UNIT 5: KOMUNIKASI DALAM

PERUNDINGAN
In most conflicts, the main part of the problem (and a necessary preliminary to analysis)
consists in getting people to talk and listen to one another.
Howard Raiffa (The Art and science of Negotiation, 1998)

________________________________________________________________________

Kandungan:

Topik 1: Aspek-Aspek Utama Komunikasi Perundingan

Topik 2: Persepsi Di Dalam Perundingan
Topik 3: Kemahiran Mencerap Semasa Berunding

Objektif:

Pelajar-pelajar seharusnya mencapai objektif-objektif berikut selepas mempelajari unit ini:

 Dapat menghuraikan peranan komunikasi dalam perundingan.
 Dapat menerangkan kemahiran-kemahiran komunikasi yang perlu pada seseorang
perunding.
 Dapat menerangkan kaedah-kaedah komunikasi yang digunakan dalam
mengurangkan ketegangan semasa berunding.

Pengenalan

Anda tentu masih ingat bahawa dalam perundingan distributif semua perunding
mahu menang dengan mengalahkan pihak lawan. Tekanan kerana inginkan kemenangan
ini menyebabkan mereka kadang-kadang bertindak agresif dan melakukan perkara-
perkara yang tidak beretika. Iklim komunikasi dalam perundingan distributif sering
dipenuhi dengan kemarahan, kekecewaan dan perasaan kesal. Mereka saling tidak
mempercayai dan kebencian ditujukan kepada lawan masing-masing.

Saluran komunikasi yang sepatutnya digunakan untuk bertukar-tukar maklumat di

antara mereka menjadi sempit atau tertutup terus. Ia digunakan hanya untuk mengkritik
atau menyalahkan pihak lawan. Isu-isu yang hendak dirundingkan menjadi kabur dan
tidak didefinisikan dengan tepat.

Perundingan ialah suatu proses komunikasi yang rumit melibatkan berbagai-bagai

perlakuan perunding. Ia seperti sistem saraf dalam tubuh kita. Jika terhenti maka seluruh
sistem lain dalam badan akan turut bermasalah. Oleh itu mengendalikan komunikasi
yang berkesan adalah sangat mustahak bagi memastikan perundingan tidak terbantut.
Disamping itu, persepsi perunding-perunding mengenai isu dan situasi diri masing-
masing boleh menimbulkan ketegangan dan menyukarkan lagi perundingan. Kelemahan
atau kurang mahir berkomunikasi semasa berunding boleh menyebabkan konflik yang
lebih sukar diatasi.

Unit ini akan membincangkan peranan komunikasi di dalam perundingan dan

kemahiran-kemahiran yang perlu ada pada perunding untuk mencapai matlamat
perundingan.

Topik 1: Aspek-aspek Utama Komunikasi Perundingan

Komunikasi ialah nadi dalam sebarang perundingan kerana perundingan adalah

proses pertukaran dan perkongsian maklumat yang membolehkan perunding-perunding
mencapai objektif perundingan masing-masing.Perunding yang tidak mahir
berkomunikasi akan menghadapi maslah semasa berunding. Misalnya, dalam

1
perundingan distributif perunding yang tidak mahir berkomunikasi akan hanya
memberikan peluang kepada pihak lawan untuk mempengaruhinya. Sementara dalam
perundingan integratif pula, kelemahan berkomunikasi oleh perunding mungkin akan
menyebabkan pihak lawan mengambil kesempatan untuk menukarkan perundingan
tersebut kepada perundingan distributif.

Komunikasi dalam perundingan dipamerkan melalui dua cara iaitu secara verbal
dan bukan verbal. Terdapat beberapa aspek utama komunikasi verbal dan bukan verbal
yang penting di dalam perundingan. Komunikasi verbal bermaksud komunikasi yang
bersifat linguistik atau bahasa. Komunikasi verbal dalam perundingan boleh berbentuk
komunikasi bertulis atau komunikasi dalam percakapan. Terdapat beberapa aspek
penting komunikasi dalam perundingan seperti berikut:

 Peraturan boleh mengawal interaksi perundingan

Sebarang peraturan bertulis (hitam-putih) yang tersedia dalam perundingan boleh

mengawal interaksi komunikasi perundingan. Lazimnya, komunikasi verbal dalam
perundingan berlaku secara formal dan juga tidak formal. Dalam perundingan tidak
formal, banyak peraturan perundingan dibentuk melalui interaksi di antara perunding-
perunding. Misalnya sebelum perundingan sebenar dijalankan perunding-perunding
mungkin akan bertemu secara tidak formal dalam permainan golf atau sebarang
aktiviti sosial dan interaksi di antara mereka boleh membentuk berbagai peraturan
yang harus dipatuhi dalam perundingan sebenar.

Dalam perundingan yang formal pula, peraturan dan prosedur perundingan yang
dipersetujui akan menstrukturkan kaedah dan juga iklim komunikasi. Dalam “budaya”
sesetengah perundingan, peraturan boleh menjadi suatu ritual. Ini secara tidak
langsung mencorakkan gaya komunikasi semasa perundingan.

 Fungsi-Fungsi Komunikasi dalam perundingan

Komunikasi adalah instrumen utama dalam mengkoordinasikan hasil perundingan.

Melalui proses komunikasi perunding-perunding dapat bertukar-tukar maklumat
secara sengaja (strategik) atau tidak disengajakan. Seorang perunding yang mahir
dalam bidang komunikasi akan dapat mengecam sikap perunding lawan melalui gaya
komunikasi yang dipamerkannya. Dengan itu, komunikasi membantu perunding-
perunding dalam menentukan strategi, matlamat dan taktik tindakan mereka
selanjutnya. Misalnya, gaya komunikasi dominan yang dipamerkan oleh perunding
mencerminkan sifat perundingan yang sangat kompetitif dan tiada tolak ansur.

Komunikasi boleh mengubah persepsi dan jangkaan perunding-perunding

mengenai situasi, hubungan, proses dan hasil perundingan. Misalnya, gaya
komunikasi seorang jurujual yang mesra akan mempengaruhi persepsi si pelanggan
mengenai barangan sama ada untuk membelinya atau tidak.

 Fokus komunikasi dalam perundingan

Komunikasi dalam perundingan lazimnya terfokus kepada isu-isu yang substantif

iaitu perkara-perkara pokok yang hendak dirundingkan oleh mereka. Dengan itu
komunikasi mempunyai fungsi penting dalam proses tawar menawar, pembentangan
proposal, tuntutan-tuntutan, kehendak dan keinginan seperti yang telah kita
bincangkan dalam Unit 1.

Perundingan juga melibatkan isu-isu prosedural dan isu hubungan di antara

perunding-perunding secara peribadi. Di samping itu isu-isu intangible seperti hormat
menghormati, beretika dalam perundingan dan lain-lain isu yang tersirat. Ini
melibatkan kaedah atau gaya komunikasi yang patut digunakan dan dipatuhi dalam
perundingan.

2
 Kebolehan seorang perunding dalam komunikasi verbal sama ada komunikasi
bertulis atau vokal merupakan satu kelebihan kepadanya. Komunikasi verbal dalam
perundingan melibatkan dua tahap. Pertama ialah tahap logikal iaitu apa jua yang
tertulis dalam proposal atau yang disebut dalam penawaran atau tuntutan. Kedua
ialah tahap pragmatik iaitu gaya, sintaks dan semantik bahasa yang digunakan
dalam penulisan atau percakapan perunding.

Sebarang proposal atau pernyataan dalam perundingan mengandungi kombinasi

kedua-dua tahap komunikasi verbal iaitu tahap logikal dan tahap pragmatik.
Kandungan proposal atau pernyataan itu adalah penting (tahap logikal) tetapi cara
atau kaedah proposal atau pernyataan itu disampaikan juga memberikan makna-
makna yang tersirat (tahap pragmatik) dan mungkin mempengaruhi pihak-pihak yang
berunding.

Mesej yang tersurat adalah mudah untuk dimengertikan tetapi mesej yang
terkandung (tersirat) dalam pernyataan melalui gaya komunikasi tertentu adalah
sangat mengelirukan dan boleh menyebabkan persepsi yang tidak tepat. Mesej yang
tersirat ini disebut juga sebagai metamesej dan cara mesej itu disampaikan disebut
sebagai metakomunikasi. Misalnya, cuba telitikan pernyataan berikut:

“Serahkan laporan itu kepada saya minggu depan?”

“Serahkan laporan itu kepada saya minggu depan!”

Mungkin anda boleh membezakan jenis perundingan yang sedang berjalan dalam
kedua-dua pernyataan tersebut. Pernyataan yang pertama itu mengandaikan bahawa
perunding mahu menjaga hubungan baik dengan perunding lawan kerana ia lebih sopan
(perundingan integratif) dan pernyataan kedua itu lebih bersifat dominan (perundingan
distributif).

Komunikasi boleh berubah-ubah bersesuaian dengan kebiasaan dalam situasi

perundingan. Komunikasi yang bersifat agresif sering diperhatikan di dalam perundingan
distributif di mana perunding-perunding menggunakan kata-kata dan gaya komunikasi
yang keras, tidak sopan atau tidak beretika kerana mahu pihak lawan akur kepada
tuntutan mereka. Ada juga perunding yang bijak menggunakan gaya komunikasi yang
mesra untuk melembutkan perunding lawan dalam perundingan distributif. Adalah lebih
mudah mempengaruhi seseorang yang telah mesra dengan kita daripada mempengaruhi
seseorang yang menjadi musuh kita.

Namun begitu, apabila peraturan dan prosedur perundingan menjadi semakin

khusus dan terperinci, impak komunikasi menjadi kurang signifikan. Pada peringkat ini,
tahap pragmatik dalam komunikasi tidak lagi meberikan kesan yang besar untuk
mempengaruhi pihak lawan kerana hasil perundingan adalah lebih diutamakan.

Komunikasi Bukan Verbal Dalam Perundingan

Sebarang interaksi di dalam perundingan banyak melibatkan komunikasi bukan

verbal yang memberi impak kepada persepsi, sikap dan perlakuan perunding. Anda
tentunya masih ingat dalam kursus KOM 3205 Kemahiran Komunikasi Antara
Perseorangan bahawa komunikasi bukan verbal adalah komunikasi yang disalurkan
secara bukan lingusitik. Ia merupakan kaedah utama kita mengkomunikasikan perasaan
dan sikap terhadap orang lain dan ia juga memainkan peranan utama dalam hubungan
peribadi.

Seorang perunding harus cekap dalam memahami komunikasi bukan verbal dan juga
bijaksana dalam penggunaannya semasa berunding. Komunikasi bukan verbal adalah
sejenis komunikasi yang sangat berpengaruh. Malah mesej yang disalurkan secara bukan
verbal adalah lebih dipercayai daripada mesej yang disalurkan secara verbal.

Lebih daripada separuh maklumat dalam suatu interaksi disalurkan melalui saluran-
saluran bukan verbal.Walau bagaimanpun mesej verbal selalunya tidak jelas atau kabur

3
dan kadang-kadang sukar diinterpretasikan. Interpretasinya bergantung kepada konteks
dan budaya. Ia boleh disalurkan melalui banyak saluran secara berterusan tanpa hujung
dan pangkal dan pengalirannya tidak boleh dikawal. Perunding harus
menginterpretasikan mesej bukan verbal secara berhati-hati kerana kadang-kadang ia
tidak mempunyai makna yang universal kerana sifatnya yang banyak bergantung kepada
konteks dan budaya.

Komunikasi bukan verbal berfungsi untuk mengulangi, menggantikan mesej verbal

dan juga berfungsi untuk mengawal interaksi verbal. Ia memberi penekanan kepada
komunikasi verbal, membezakan yang penting dengan yang kurang penting. Ia
mewarnakan komunikasi verbal dengan emosi.

Ia boleh digunakan untuk menyatakan sesuatu secara terselindung jika kita tidak
berupaya menyatakannya secara verbal seperti mengerutkan dahi sebagai tanda tidak
bersetuju. Komunikasi bukan verbal boleh membantu seorang perunding untuk
mendapatkan perhatian daripada lawan dan memberikan amaran supaya berhati-hati
melalui pemantauan mesej verbal pihak lawan.

Perlakuan bukan verbal seperti posisi tubuh, pergerakan tangan, pakaian, dan
sebagainya memberikan mesej kepada orang mengenai diri perunding. Misalnya,
seorang perunding yang mengamati mempamerkan posisi badan yang bongkok ke
hadapan berbanding dengan pelajar yang sudah bosan di mana posisi tubuh adalah
kebelakang atau dia menongkat dagu. Dengan kemahiran memahami mesej bukan
verbal, seorang individu boleh menyesuaikan gaya komunikasinya atau pendekatan
komunikasi yang sesuai untuk menyampaikan maklumat dengan lebih berkesan kepada
orang lain.

Komunikasi bukan verbal memainkan peranan penting dalam pembentukan

tanggapan awal perunding-perunding. Apabila seorang perunding hendak bertemu
dengan perunding lawan buat kali pertama maka adalah penting baginya menjaga rupa
diri dari segi kebersihan dan pakaian. Penampilan diri yang baik buat pertama kali kepada
seseorang perunding boleh membentuk persepsi atau tanggapan tertentu pihak lawan
terhadap diri perunding. Biasanya orang berpegang teguh dengan tanggapan awal atau
apa yang mereka perhatikan pada diri seseorang pada pertemuan kali pertama.

Perunding-perunding sering memberikan mesej kepada pihak lawan secara bukan

verbal dengan tindakan yang dramatik seperti keluar secara mengejut daripada bilik
perundingan, mengetuk meja, berdiam diri dan sebagainya. Dalam situasi yang lebih
dramatik pihak yang berkonflik akan melakukan keganasan seperti meletupkan
bangunan, membuat tunjuk perasaan yang keterlaluan dan sebagainya dengan
membawa mesej bahawa mereka mahukan penyelesaian yang adil.

Walaupun tindakan bukan verbal itu boleh mempengaruhi pihak lawan, tindakan itu
mungkin juga akan disalahertikan oleh pihak lawan disebabkan oleh perbezaan budaya
dan lebih-lebih lagi jika semua perunding belum mengenali antara satu sama lain.
Perunding mungkin berkomunikasi secara bukan verbal dengan niat baik berdasarkan
kepada budayanya tetapi disalahertikan kerana tindakan itu bercanggah dengan norma
budaya pihak lawan. Apabila komunikasi verbal semakin mengurang, ada
kemungkinannya komunikasi bukan verbal dalam perundingan akan meningkatkan salah
interpretasi, syak dan emosi perunding-perunding.

Penipuan dan manipulasi memang banyak berlaku di dalam perundingan terutamanya

perundingan distributif. Ada kajian menunjukkan bahawa penipuan dalam perundingan
dapat dikesan bukan dengan melihat perunding tetapi dengan mencerap kata-katanya.
Perunding yang menipu boleh mengawal mesej bukan verbal mereka melalui mata dan
muka tetapi agak sukar untuk mengawal mesej bukan verbal dari suara mereka.
Perunding yang bercakap benar dan ikhlas di dapati:
• Bercakap dalam ton yang rendah.
• Tidak membuat dalam pembetulan ayat-ayatnya.

4
 • Banyak menggunakan tangan dan ekspresi muka dalam mengilustrasikan
kata-katanya.
• Bercakap dengan mudah, fasih, licin dan yakin.

Namun begitu, ada perunding yang cukup mahir melakonkan kepura-puraan. Ini boleh
diatasi dengan menentukan sama ada dia benar-benar bersedia untuk berunding kerana
jika mereka tidak bersedia maka lakonan itu hanyalah untuk menutup kelemahan itu. Ada
beberapa kategori komunikasi bukan verbal yang relevan dalam perundingan sperti
berikut:

 Kronemiks (masa): Ada perunding yang sangat mementingkan masa dan juga
pengendaliannya. Oleh itu ketetapan masa, tidak lewat menghadiri perundingan,
penggunaan masa dan jadual perundingan yang berkesan perlu diberikan perhatian.
Ketepatan masa secara tidak langsung memberikan tafsiran mengenai kesabaran
perunding.

 Proksimik (ruang dan jarak): Terdapat beberapa jenis jarak yang wujud semasa kita
berkomunikasi iaitu jarak intim (dari persentuhan kulit hingga 18 inci), jarak peribadi
(di antara 18 inci hingga 4 kaki), jarak sosial (di antara 4 hingga 12 kaki) dan jarak
awam atau publik (dari 12 kaki dan lebih). Perunding-perunding yang mempunyai
hubungan yang rapat boleh berkomunikasi dalam jarak peribadi atau jarak intim
kerana paras kepercayaan atau keyakinan mereka di antara satu sama lain adalah
tinggi. Perunding yang baru saja bertemu dengan lawannya mungkin tidak berasa
selesa jika berunding dalam jarak intim atau jarak peribadi. Jika perunding-perunding
masih belum mempunyai hubungan yang rapat maka adalah bijak jika kedudukan
mereka semasa berunding dijarakkan. Ini boleh dilakukan dengan cara meletakkan
mereka duduk berhadapan di antara sebuah meja yang bertindak sebagai sempadan.

 Kinesiks (postur dan pergerakan tubuh): Pameran postur atau pergerakan tubuh
badan perunding semasa berunding boleh mengkomunikasikan sesuatu mesej
kepada lawannya. Misalnya, jika seorang perunding sudah bosan dalam perundingan
dia mungkin akan menguap dan menyandarkan badannya ke belakang. Tetapi jika dia
berminat dia akan membawa tubuhnya ke hadapan.

 Ekspresi wajah: Ia banyak mempengaruhi respons verbal. Misalnya, seorang

perunding yang menyatakan persetujuannya dengan senyuman mungkin memberikan
gambaran bahawa dia puas hati dengan penyelesaian yang dibuat.

 Rupa diri perunding: Rupa yang menarik banyak mempengaruhi interaksi dalam
perundingan. Berpakaian kemas, bersih dan dengan formaliti yang sesuai akan
memberikan imej yang baik kepada diri perunding. Ia juga boleh mencerminkan
perasaan hormat kepada pihak lawan.

 Sentuhan: Komunikasi melalui sentuhan biasanya berlaku dalam hubungan yang

rapat. Dalam perundingan misalnya, bersalaman merupakan satu simbol mengenai
hubungan di antara perunding. Ia juga boleh meredakan ketegangan yang berlaku
dalam perundingan.

 Persekitaran: Persekitaran tempat perundingan yang disediakan oleh perunding boleh

menggambarkan watak atau sifat perunding. Ia juga boleh mempengaruhi gaya
komunikasi yang akan digunakan oleh perunding. Misalnya, jika persekitaran
perundingan itu adalah terlalu formal maka ada kemungkinan perundingan yang akan
berlangsung adalah serius dan bersifat distributif. Jika persekitaran adalah seperti
tempat peranginan maka mungkin sekali perundingan yang akan dilaksanakan adalah
mesra dan bersifat integratif.

 Ritual: Kadang-kadang ada perundingan yang bermula dengan ritual atau adat
tertentu pada peringkat pra-perundingan. Ritual juga merupakan satu strategi
perunding mempengaruhi pihak lawan. Misalnya, perunding akan dibawa melawat

5
 atau dibawa untuk bermain golf. Ini tidak lain bertujuan untuk merapatkan hubungan
di antara perunding supaya perundingan sebenar yang akan dapat dilaksanakan
dalam iklim yang harmoni. Adalah lebih mudah mempengaruhi seorang rakan
daripada mempengaruhi seorang seteru.
Paralanguage: Paralanguage menerangkan mesej vokal bukan-verbal seperti
kadar, kelangsingan, nada, kekuatan percakapan. Ia memainkan peranan penting
dalam komunikasi vokal kerana ia dapat memberikan mesej kedua (metamesej)
dalam kata-kata.

Topik 2: Persepsi Di Dalam Perundingan

Satu masalah yang menjadi penghalang dalam perundingan ialah persepsi

perunding-perunding itu sendiri. Persepsi memainkan peranan yang besar di dalam
sebarang perundingan kerana ia akan mencorakkan jenis atau gaya komunikasi yang
akan digunakan oleh perunding-perunding dalam perundingan.

Persepsi kerap berlaku di peringkat awal perundingan. Kita telah mempelajari

mengenai persepsi dalam kursus KOM3205 Kemahiran Komunikasi Antara Perseorangan.
Berbagai jenis persepsi mengenai pihak lawan boleh terbit oleh perunding disebabkan
oleh perasaan curiga atau syak terhadap lawan. Perasaan curiga dan syak akan
mengakibatkan kesilapan persepsi yang tidak tepat.

Di peringkat awal perundingan, seseorang perunding akan membuat beberapa

pertimbangan atau penilaian mengenai beberapa perkara iaitu:
 Penilaian atau pertimbangannya mengenai pihak lawan seperti personaliti,
strategi atau perlakuan perunding lawan.
 Penilaian atau pertimbangannya mengenai diri perunding lawan seperti citarasa,
nilai-nilai, selera, tahap aspirasi atau juga strategi.
 Penilaian atau pertimbangannya mengenai kemudahan atau prasarana dalam
perundingan seperti sumber-sumber yang wujud, kemudahan-kemudahan yang
dipunyai oleh pihak lawan dan juga pada dirinya.
 Penilaian atau pertimbangannya mengenai proses perundingan yang akan
dijalankan misalnya adakah pendapatnya akan diberi perhatian oleh pihak lawan
semasa perundingan.

Kesemua perkara di atas akan menimbulkan berbagai-bagai persepsi (positif atau negatif)
perunding terhadap pihak lawan. Persepsi yang positif terhadap lawan adalah penting di
dalam perundingan integratif tetapi perundingan distributif sentiasa dipenuhi oleh
persepsi-persepsi negatif atau bias pada diri semua perundingnya. Kadang-kadang
persepsi yang negatif pada perunding boleh mengakibatkan perundingan integratif
bertukar menjadi perundingan distributif. Perunding yang sangat bias (biased) dalam
perundingan sentiasa mempunyai kecenderungan berikut:

 Mempunyai persepsi bahawa perundingan yang akan berlangsung adalah bersifat

“fixed-pie” atau menang-kalah disebabkan oleh isu atau bahan yang menjadi rebutan
itu adalah terhad.
 Semasa berunding semua pihak sering mempunyai persepsi bahawa mereka akan
menang dalam perundingan. Ini akan menyebabkan mereka berusaha mendapatkan
kuasa bagi memastikan kemenangan walaupun perundingan boleh diselesaikan
secara integratif.
 Perunding yang bias lazimnya tidak boleh menerima kekalahan dan terlalu
menekankan kos yang relatif dengan keuntungan. Ini mengakibatkan mereka
berusaha untuk mendapatkan keuntungan yang sangat besar daripada perundingan.
 Perunding yang melihat perundingan sebagai bersifat kompetitif mempunyai persepsi
dia akan mendapat keuntungan yang sedikit berbanding dengan perunding yang
melihat perundingan sebagai bersifat integratif.

6
Perunding yang kurang bias mempunyai kecenderungan berikut:

 Mempunyai persepsi bahawa semua pihak mempunyai keutamaan-keutamaan

(priotrities) yang berbeza. Ini menjadikan mereka peka dan berempati terhadap
keperluan lawan serta berusaha untuk menyumbang kepada penyelesaian yang lebih
adil.
 Mempunyai persepsi yang positif terhadap pihak lawan dan berasa senang dalam
interaksi dengan mereka.
 Sangat mengutamakan keadilan dan tidak berat sebelah dalam perundingan.
 Mungkin sekali akan merancang strategi masa depan berdasarkan kepada
pengalaman perundingan lalu.
 Sedia menghadapi kekalahan dalam perundingan dan tidak mempunyai dendam atau
mempamerkan perlakuan buruk setelah tewas dalam perundingan.
 Sanggup menyelesaikan masalah dengan cara yang menguntungkan kedua-dua pihak
(log-rolling) daripada terus bertolak ansur (compromising).

Perunding yang kurang bias mempunyai persepsi yang positif terhadap pihak lawan
dan berkemungkinan sekali akan mendorong pihak lawan untuk menyelesaikan konflik
secara integratif.

Perundingan yang berkesan ialah perundingan yang mencapai penyelesaian yang

dapat memuaskan semua pihak yang berunding. Persepsi negatif hanya akan
menyusahkan penyelesaian dan harus dihindarkan. Namun begitu persepsi negatif
terhadap lawan adalah suatu tabiat semulajadi yang sukar diketepikan. Oleh itu adalah
bijak jika semua pihak yang berunding itu terlebih dahulu berbincang mengenai persepsi
masing-masing supaya sikap faham memahami di kalangan perunding akan dapat
diwujudkan dan penyelesaian akan dapat dicapai secara integratif.

7
Topik 3: Kemahiran Berkomunikasi Semasa Berunding

Dalam kursus KOM 3205 Kemahiran Komunikasi Antara Perseorangan kita telah
mempelajari beberapa kemahiran komunikasi yang perlu dikuasai dalam usaha
mempengaruhi seseorang. Topik ini akan membincangkan dua kemahiran komunikasi
yang relevan di dalam perundingan.

 Pencerapan (Listening)
Pencerapan mungkin merupakan kemahiran komunikasi yang paling penting di
dalam semua perundingan. Dalam perundingan integratif, perunding harus mencerap
secara empatik untuk memahami masalah yang dihadapi oleh pihak lawan. Mencerap
secara berempati adalah satu kemahiran yang agak sukar dilakukan. Walaupun
pencerapan adalah mudah, memberikan empati kepada seseorang yang sedang
dicerap adalah lebih susah. Semasa mencerap dengan empati perunding seharusnya
banyak memberikan respons bukan-verbal yang positif dan memparafrasa kata-kata
lawannya. Seorang perunding yang cekap bukan sahaja boleh menumpukan perhatian
kepada mesej verbal dan bukan verbal lawan tetapi dapat memberikan respons yang
sesuai.

Berikut ialah beberapa perkara yang boleh kita lakukan semasa memberi
mencerapa dan memberi respons dalam pencerapan aktif.

• Kurangkan bercakap
Tujuan mencerap ialah mendapatkan sebanyak mungkin maklumat yang boleh.
Oleh itu perunding harus mengawal dirinya daripada banyak bercakap semasa
berunding. Ini tidak bermaksud dia langsung tidak bercakap kerana respons yang
minima sangat perlu untuk menggalakkan pihak untuk terus mengkomunikasikan
mesej.

• Pastikan tiada gangguan luar

Perunding yang cekap akan memastikan semua gangguan luar seperti telefon,
radio atau televisyen, orang lain dan sebagainya tidak mengganggu
pencerapannya.

• Elakkan daripada membuat sebarang penilaian awal

Persepsi persepsi terhadap diri lawannya yang sedang bercakap mungkin boleh
mengganggu pencerapan perunding. Pencerapan yang berkesan mungkin sekali
tidak dapat dilaksanakan jika perunding sudah mempunyai persepsi awal dan
terus membuat penilaian awal terhadap lawannya yang bercakap dan juga
terhadap mesej yang disampaikan olehnya.

• Kenalpasti idea utama yang dikemukakan olehnya

Ada perunding yang bercakap berbelit-belit sehingga perunding lain tidak dapat
menangkap mesej yang hendak disampaikan olehnya. Perunding perlu betul-betul
teliti kerana percakapan yang tidak berhujung pangkal mengandungi idea utama
atau mesej yang hendak dinyatakannya.

• Membuat pertanyaan
Semasa mencerap dan memberi respons ada kalanya perunding perlu
bertanyakan soalan-soalan ikhlas. Soalan-soalan ikhlas ditanya dengan tujuan
untuk memahami dan mendapatkan maklumat daripada lawan yang sedang
bercakap. Perunding harus mengelak daripada bertanya soalan yang tidak ikhlas
kerana ia merupakan suatu perlakuan yang merendah-rendahkan lawan yang
bercakap dan lambat laun menyusahkan diri perunding juga. Namun begitu,
soalan yang ikhlas jika disampaikan dengan cara yang tidak betul boleh juga
menjadi soalan tidak ikhlas. Misalnya menunjukkan mimik muka yang bercanggah

8
 dengan soalan yang ditanya atau menyatakan soalan dengan nada suara yang
bercanggah dengan situasi ketika itu.

Walaupun bertanya soalan ikhlas adalah baik, ramai perunding tidak mahu
bertanya disebabkan mereka khuatir jika soalan yang mereka mahu kemukakan
itu adalah soalan bodoh. Mereka juga berfikiran bahawa mereka sudah cukup
memahami apa yang mereka cerap. Betulkah perunding telah cukup faham
dengan apa yang dicerap? Perunding harus bertanya untuk memastikan apa yang
dicerap itu adalah benar?

• Lakukan parafrasa
Parafrasa ialah respons perunding yang menyatakan semula, dalam perkataannya
sendiri, mesej yang dinyatakan oleh lawannya. Dalam banyak hal, memparafrasa
membantu perunding untuk mengetahui sama ada mesej lawannya yang dicerap
itu adalah mesej yang sama yang diterima oleh perunding. Disamping itu
perunding boleh mendapatkan lebih banyak maklumat daripada lawannya yang
dicerap.

Memparafrasa boleh digunakan dalam perundingan untuk mendapatkan

maklumat fakta (factual information) dan maklumat peribadi (personal
information) lawan. Memparafrasa merupakan teknik yang sesuai untuk merumus
hasil penyelesaian perundingan. Ia juga adalah satu cara yang baik untuk
mengurangkan ketegangan di antara perunding-perunding semasa berunding.

 Kemahiran Komunikasi Verbal

Kemahiran komunikasi verbal seorang melibatkan beberapa kaedah yang bijaksana

seperti berikut:
o Penggunaan bahasa Equivocal, iaiatu bahasa yang mempunyai lebih daripada
satu definisi misalnya, pernyataan “Pendapat awak ini memang sangat unik”
boleh menggantikan pernyataan “Pendapat awak ini memang tidak masuk
akal”.
o Penggunaan kaedah Convergence iaitu cara penyesuaian percakapan
perunding mengikut dialek atau gaya pihak lawan. Misalnya, perunding
daripada Kuala Lumpur akan bercakap dalam dialek Kelantan apabila
berunding dengan lawannya yang berasal dari Kelantan. Kaedah ini sangat
berkesan dalam mempengaruhi pihak lawan. Perunding yang mahir bercakap
dalam bahasa dan dialek lain mempunyai kelebihan sebagai seorang
perunding yang efektif.
o Penggunaan kaedah Divergence iaitu penyesuaian percakapan yang
mempamerkan hubungan atau solidarity. Misalnyanya perunding yang berasal
dari Kedah akan bercakap dalam dialek Kedah apabila berunding dengan
lawannya yang juga berasal dari Kedah.
o Penggunaan Euphemism iaitu menggunakan kata-kata yang baik didengar
untuk menggantikan perkataan yang kasar. Misalnya, pernyataan “Pendapat
anda agak mengelirukan saya” boleh menggantikan pernyataan “Saya
langsung tidak faham mengenai pendapat awak tu”.
o Penggunaan kaedah Demonstrative Pronoun Choice iaitu cara percakapan
yang menggunakan kata-kata yang lebih positif atau negatif misalnya,
menggunakan perkataaan kamu untuk menggantikan perkataan awak,
engkau dan anda. Pemilihan kata-kata boleh mempamerkan sikap perunding
terhadap lawan sama ada untuk menunjukkan kemesraan atau permusuhan.
o Penggunaan kaedah Sequential placement iaitu satu cara menyusun kata-
kata yang mempamerkan sikap perunding terhadap sesuatu perkara atau isu.
Biasanya cara susunan adalah berdasarkan kepada sikap perunding (sama ada
suka atau tidak suka, positif atau negatif) terhadap benda atau isu misalnya
susunan nama (Ali, Abu dan Fatimah – Ali paling disukai), susunan barangan
atau isu dan sebagainya.

9
o Penggunaan kaedah Negation iaitu cara menyatakan sesuatu yang tidak
disukai oleh perunding dengan cara terselindung atau indirect misalnya, “OK
lah”, “Bolehlah”, “It wasn’t bad” dan sebagainya.

10
Soalan-Soalan Ulangkaji

Membuat dan menginterpretasikan konsesi boleh dilakukan dengan mudah sekiranya

semua pihak yang berunding dapat mengurangkan syak wasangka sesama mereka.
A. Benar
B. Salah

Dalam sebarang perundingan, pengurusan “intangibles” melibatkan

A. segala bahan yang ditawarkan
B. dokumen-dokumen yang telah ditandatangani
C. penggunaan bilik untuk perundingan
D. pengurusan komunikasi bukan verbal

Fungsi komunikasi perundingan ialah untuk

A. Mengekalkan persepsi dan jangkaan mengenai situasi, hubungan, proses dan
hasil rundingan.
B. Mengenalpasti pola-pola perlakuan.
C. Menghurai strategi matlamat dan taktik tindakan selanjutnya.
D. Pertukaran maklumat secara terbuka atau tertutup, sengaja atau tidak
sengaja.

Di antara berikut, yang mana satukah bukan perkara yang difokuskan dalam
komunikasi perundingan?
A. A. Isu-isu substantif
B. B. Isu-isu tuntutan
C. C. Isu-isu facework
A. D. Isu-isu preskriptif

Manakah antara yang berikut merupakan satu usaha tindakan mengubah impresi
(tanggapan) pihak lawan dalam perundingan distributif?
A. A. Perunding memberikan maklumat yang diminta oleh pihak lawan.
B. B. Memberikan gambaran kepada pihak lawan bahawa hasil rundingan
mempunyai kos yang terlalu tinggi.
C. C. Tidak memberikan reaksi emosi ketika memberikan mesej tentang
kepentingan isu yang dirunding.
D. D. Menggunakan pihak ketiga yang tidak bersifat neutral.

Kata kunci yang sering digunakan untuk memahami masalah dalam perundingan
integratif ialah
A. A. Bagaimana?
B. B. Mengapa?
C. C. Apakah?
D. D. Dengan kesan apa?

Antara berikut yang manakah sifat seorang perunding yang tidak bias?
A. A. Mempunyai persepsi bahawa perundingan akan bersifat “fixed-pie”.
B. B. Mempunyai persepsi bahawa kos perundingan akan melebihi faedah yang
akan dicapai.
C. C. Perunding menyedari semua pihak yang berunding mempunyai
keutamaan masing-masing.
D. D. Perunding sentiasa merancang strategi masa depan.

Apakah yang selalunya dinilai oleh seseorang perunding apabila dia terlibat dalam
sebarang perundingan?
A. A. Penilaian terhadap dirinya dan pihak lawan.
B. B. Penilaian terhadap utiliti yang wujud
C. C. Penilaian terhadap proses perundingan
D. D. Kesemua pilihan jawapan di atas.

11
Dalam menganalisis pihak lawan dalam pra-perundingan, seorang perunding
seharusnya
A. A. tidak mempunyai persepsi yang bersifat “self-fulfilling prophecy”.
B. B. memeriksa tahap kuasa autoriti yang dipunyai oleh pihak lawan untuk
membuat keputusan.
C. C. menentukan penyelesaian terbaik, penyelesian yang adil dan patut, serta
titik rintangan yang diingini berdasarkan kepada objektif.
D. D. menentukan tempat perundingan iaitu siapa pemilik atau pihak yang
mempunyai kawalan tempat perundingan.

Hamdan, seorang pegawai komunikasi korporat Syarikat Ayam Tua, telah diarah
untuk mengadakan rundingan dengan Ketua Kampung Kedai Ulat, di Kelantan
mengenai isu pampasan orang-orang di kampung tersebut. Semasa mengadakan
rundingan, dia menggunakan dialek Kelantan untuk mengambil hati orang-orang di
sana. Apakah kaedah jenis komunikasi verbal yang digunakan oleh Hamdan?
A. A. Divergence
B. B. Convergence
C. C. Negation
D. D. Euphemism
Semasa perundingan distributif sedang berjalan hangat, Sally telah menyatakan
“Kalau awak tidak bersetuju dengan cadangan ini, syarikat awak akan lumpuh”.
Apakah kaedah jenis komunikasi verbal yang digunakan oleh oleh Sally dengan
penggunakan kata “awak”?
A. A. Equivocation
B. B. Sequential placement
C. C. Negation
D. D. Duration
Manakah antara berikut harus difahami oleh seorang perunding semasa
menyampaikan mesej bukan verbal dalam perundingan?
A. A. mesej bukan verbal adalah jelas
B. B. mesej bukan verbal tidak bergantung kepada konteks
C. C. mesej bukan verbal mudah difahami
D. D. mesej bukan verbal lebih dipercayai dariapda mesej verbal.

Dari segi proksimiks, manakah antara jarak-jarak berikut paling sesuai bagi seorang
perunding yang bertemu secara bersemuka dengan seorang perunding pihak lawan
buat pertama kalinya?
A. A. Jarak peribadi
B. B. Jarak sosial
C. C. Jarak publik
D. D. Jarak intim

12