KOMUNIKASI DALAM PERUNDINGAN

In most conflicts, the main part of the problem (and a necessary preliminary to
analysis)consists in getting people to talk and listen to one another (Howard Raiffa; The
Art and science of Negotiation,1998).

------------------------------------------------------------------------------------------------

Kandungan:

Topik 1: Aspek-Aspek Utama Komunikasi Perundingan

Topik 2: Persepsi Di Dalam Perundingan

Topik 3:Kemahiran Mencerap Semasa Berunding

------------------------------------------------------------------------------------------------

Objektif:

·0 Pelajar-pelajar seharusnya mencapai objektif-objektif berikut selepas mempelajari

unit ini.

·1 Dapat menghuraikan peranan komunikasi dalam perundingan.

·2 Dapat menerangkan kemahiran-kemahiran komunikasi yang perlu pada seseorang

perunding.

·3 Dapat menerangkan kaedah-kaedah komunikasi yang digunakan dalam

mengurangkan ketegangan semasa berunding.

Pengenalan

Anda tentu masih ingat bahawa dalam perundingan distributif semua perunding mahu
menang dengan mengalahkan pihak lawan. Tekanan kerana inginkan kemenangan ini
menyebabkan mereka kadang-kadang bertindak agresif dan melakukan perkara-perkara
yang tidak beretika. Iklim komunikasi dalam perundingan distributif sering dipenuhi
dengan kemarahan, kekecewaan dan perasaan kesal. Mereka saling tidak mempercayai
dan kebencian ditujukan kepada lawan masing-masing. Saluran komunikasi yang
sepatutnya digunakan untuk bertukar-tukar maklumat diantara mereka menjadi sempit
atau tertutup terus. Ia digunakan hanya untuk mengkritik atau menyalahkan pihak lawan.
Isu-isu yang hendak dirundingkan menjadi kabur dan tidak didefinisikan dengan tepat.
Perundingan ialah suatu proses komunikasi yang rumit melibatkan berbagai-bagai
perlakuan perunding. Ia seperti sistem saraf dalam tubuh kita. Jika terhenti maka seluruh
sistem lain dalam badan akan turut bermasalah. Oleh itu mengendalikan komunikasi yang
berkesan adalah sangat mustahak bagi memastikan perundingan tidak terbantut.
Disamping itu, persepsi perunding-perunding mengenai isu dan situasi diri masing-
masing boleh menimbulkan ketegangan dan menyukarkan lagi perundingan. Kelemahan
atau kurang mahir berkomunikasi semasa berunding boleh menyebabkan konflik yang
lebih sukar diatasi. Unit ini akan membincangkan peranan komunikasi di dalam
perundingan dan kemahiran-kemahiran yang perlu ada pada perunding untuk mencapai
matlamat perundingan.

Topik 1: Aspek-aspek Utama Komunikasi Perundingan

Komunikasi ialah nadi dalam sebarang perundingan kerana perundingan adalah proses
pertukaran dan perkongsian maklumat yang membolehkan perunding-perunding
mencapai objektif perundingan masing-masing. Perunding yang tidak mahir
berkomunikasi akan menghadapi maslah semasa berunding. Misalnya, dalam
perundingan distributif perunding yang tidak mahir berkomunikasi akan hanya
memberikan peluang kepada pihak lawan untuk mempengaruhinya. Sementara dalam
perundingan integratif pula, kelemahan berkomunikasi oleh perunding mungkin akan
menyebabkan pihak lawan mengambil kesempatan untuk menukarkan perundingan
tersebut kepada perundingan distributif. Komunikasi dalam perundingan dipamerkan
melalui dua cara iaitu secara verbal dan bukan verbal. Terdapat beberapa aspek utama
komunikasi verbal dan bukan verbal yang penting di dalam perundingan. Komunikasi
verbal bermaksud komunikasi yang bersifat linguistik atau bahasa. Komunikasi verbal
dalam perundingan boleh berbentuk komunikasi bertulis atau komunikasi dalam
percakapan. Terdapat beberapa aspek penting komunikasi dalam perundingan seperti
berikut:

1.1 Peraturan boleh mengawal interaksi perundingan

Sebarang peraturan bertulis (hitam-putih) yang tersedia dalam perundingan boleh

mengawal interaksi komunikasi perundingan. Lazimnya, komunikasi verbal dalam
perundingan berlaku secara formal dan juga tidak formal. Dalam perundingan tidak
formal, banyak peraturan perundingan dibentuk melalui interaksi di antara perunding-
perunding. Misalnya sebelum perundingan sebenar dijalankan perunding-perunding
mungkin akan bertemu secara tidak formal dalam permainan golf atau sebarang aktiviti
sosial dan interaksi di antara mereka boleh membentuk berbagai peraturan yang harus
dipatuhi dalam perundingan sebenar. Dalam perundingan yang formal pula, peraturan dan
prosedur perundingan yang dipersetujui akan menstrukturkan kaedah dan juga iklim
komunikasi. Dalam “budaya” sesetengah perundingan, peraturan boleh menjadi suatu
ritual. Ini secara tidak langsung mencorakkan gaya komunikasi semasa perundingan.
1.2 Fungsi-Fungsi Komunikasi dalam perundingan

Komunikasi adalah instrumen utama dalam mengkoordinasikan hasil perundingan.

Melalui proses komunikasi perunding-perunding dapat bertukar-tukar maklumat secara
sengaja (strategik) atau tidak disengajakan. Seorang perunding yang mahir dalam bidang
komunikasi akan dapat mengecam sikap perunding lawan melalui gaya komunikasi yang
dipamerkannya. Dengan itu, komunikasi membantu perunding-perunding dalam
menentukan strategi, matlamat dan taktik tindakan mereka selanjutnya. Misalnya, gaya
komunikasi dominan yang dipamerkan oleh perunding mencerminkan sifat perundingan
yang sangat kompetitif dan tiada tolak ansur. Komunikasi boleh mengubah persepsi dan
jangkaan perunding-perunding mengenai situasi, hubungan, proses dan hasil
perundingan. Misalnya, gaya komunikasi seorang jurujual yang mesra akan
mempengaruhi persepsi si pelanggan mengenai barangan sama ada untuk membelinya
atau tidak.

1.3 Fokus komunikasi dalam perundingan

Komunikasi dalam perundingan lazimnya terfokus kepada isu-isu yang substantif iaitu
perkara-perkara pokok yang hendak dirundingkan oleh mereka. Dengan itu komunikasi
mempunyai fungsi penting dalam proses tawar menawar, pembentangan proposal,
tuntutan-tuntutan, kehendak dan keinginan seperti yang telah kita bincangkan dalam Unit
1. Perundingan juga melibatkan isu-isu prosedural dan isu hubungan di antara perunding-
perunding secara peribadi. Di samping itu isu-isu 'intangible' seperti hormat
menghormati, beretika dalam perundingan dan lain-lain isu yang tersirat. Dalam
melibatkan kaedah atau gaya komunikasi yang patut digunakan dan dipatuhi dalam
perundingan. Kebolehan seorang perunding dalam komunikasi verbal sama ada
komunikasi bertulis atau vokal merupakan satu kelebihan kepadanya. Komunikasi verbal
dalam perundingan melibatkan dua tahap. Pertama ialah tahap logikal; iaitu apa jua yang
tertulis dalam proposal atau yang disebut dalam penawaran atau tuntutan. Kedua ialah
tahap pragmatik; iaitu gaya, sintaks dan semantik bahasa yang digunakan dalam
penulisan atau percakapan perunding. Sebarang proposal atau pernyataan dalam
perundingan mengandungi kombinasi kedua-dua tahap komunikasi verbal iaitu tahap
logikal dan tahap pragmatik. Kandungan proposal atau pernyataan itu adalah penting
(tahap logikal) tetapi cara atau kaedah proposal atau pernyataan itu disampaikan juga
memberikan makna-makna yang tersirat (tahap pragmatik) dan mungkin mempengaruhi
pihak-pihak yang berunding. Mesej yang tersurat adalah mudah untuk dimengertikan
tetapi mesej yang terkandung (tersirat) dalam pernyataan melalui gaya komunikasi
tertentu adalah sangat mengelirukan dan boleh menyebabkan persepsi yang tidak tepat.
Mesej yangtersirat ini disebut juga sebagai metamesej dan cara mesej itu disampaikan
disebut sebagai metakomunikasi.

Misalnya, cuba telitikan pernyataan berikut:

 ·4 “Serahkan laporan itu kepada saya minggu depan?”

·5 “Serahkan laporan itu kepada saya minggu depan!”

Mungkin anda boleh membezakan jenis perundingan yang sedang berjalan dalam kedua-
dua pernyataan tersebut. Pernyataan yang pertama itu mengandaikan bahawa perunding
mahu menjaga hubungan baik dengan perunding lawan kerana ia lebih sopan
(perundingan integratif) dan pernyataan kedua itu lebih bersifat dominan (perundingan
distributif). Komunikasi boleh berubah-ubah bersesuaian dengan kebiasaan dalam situasi
perundingan. Komunikasi yang bersifat agresif sering diperhatikan di dalam perundingan
distributif di mana perunding-perunding menggunakan kata-kata dan gaya komunikasi
yang keras, tidak sopan atau tidak beretika kerana mahu pihak lawan akur kepada
tuntutan mereka. Ada juga perunding yang bijak menggunakan gaya komunikasi yang
mesra untuk melembutkan perunding lawan dalam perundingan distributif. Adalah lebih
mudah mempengaruhi seseorang yang telah mesra dengan kita daripada mempengaruhi
seseorang yang menjadi musuh kita. Namun begitu, apabila peraturan dan prosedur
perundingan menjadi semakin khusus dan terperinci, impak komunikasi menjadi kurang
signifikan. Pada peringkat ini,tahap pragmatik dalam komunikasi tidak lagi meberikan
kesan yang besar untuk mempengaruhi pihak lawan kerana hasil perundingan adalah
lebih diutamakan.

1.4 Komunikasi Bukan Verbal Dalam Perundingan

Sebarang interaksi di dalam perundingan banyak melibatkan komunikasi bukan verbal

yang memberi impak kepada persepsi, sikap dan perlakuan perunding. Anda tentunya
masih ingat dalam kursus KOM 3205 Kemahiran Komunikasi Antara Perseorangan
bahawa komunikasi bukan verbal adalah komunikasi yang disalurkan secara bukan
lingusitik. Ia merupakan kaedah utama kita mengkomunikasikan perasaan dan sikap
terhadap orang lain dan ia juga memainkan peranan utama dalam hubungan peribadi.
Seorang perunding harus cekap dalam memahami komunikasi bukan verbal dan juga
bijaksana dalam penggunaannya semasa berunding. Komunikasi bukan verbal adalah
sejenis komunikasi yang sangat berpengaruh. Malah mesej yang disalurkan secara bukan
verbal adalah lebih dipercayai daripada mesej yang disalurkan secara verbal. Lebih
daripada separuh maklumat dalam suatu interaksi disalurkan melalui saluran-saluran
bukan verbal. Walau bagaimanpun mesej verbal selalunya tidak jelas atau kabur dan
kadang-kadang sukar diinterpretasikan. Interpretasinya bergantung kepada konteks dan
budaya. Ia boleh disalurkan melalui banyak saluran secara berterusan tanpa hujung dan
pangkal dan pengalirannya tidak boleh dikawal. Perunding harus menginterpretasikan
mesej bukan verbal secara berhati-hati kerana kadang-kadang ia tidak mempunyai makna
yang universal kerana sifatnya yang banyak bergantung kepada konteks dan budaya.
Komunikasi bukan verbal berfungsi untuk mengulangi, menggantikan mesej verbal dan
juga berfungsi untuk mengawal interaksi verbal. Ia memberi penekanan kepada
komunikasi verbal, membezakan yang penting dengan yang kurang penting. Ia
mewarnakan komunikasi verbal dengan emosi. Ia boleh digunakan untuk menyatakan
sesuatu secara terselindung jika kita tidak berupaya menyatakannya secara verbal seperti
mengerutkan dahi sebagai tanda tidak bersetuju. Komunikasi bukan verbal boleh
membantu seorang perunding untuk mendapatkan perhatian daripada lawan dan
memberikan amaran supaya berhati-hati melalui pemantauan mesej verbal pihak lawan.
Perlakuan bukan verbal seperti posisi tubuh, pergerakan tangan, pakaian, dan sebagainya
memberikan mesej kepada orang mengenai diri perunding. Misalnya, seorang perunding
yang mengamati mempamerkan posisi badan yang bongkok kehadapan berbanding
dengan pelajar yang sudah bosan di mana posisi tubuh adalah kebelakang atau dia
menongkat dagu. Dengan kemahiran memahami mesej bukan verbal, seorang individu
boleh menyesuaikan gaya komunikasinya atau pendekatan komunikasi yang sesuai untuk
menyampaikan maklumat dengan lebih berkesan kepada orang lain. Komunikasi bukan
verbal memainkan peranan penting dalam pembentukan tanggapan awal perunding-
perunding. Apabila seorang perunding hendak bertemu dengan perunding lawan buat kali
pertama maka adalah penting baginya menjaga rupa diri dari segi kebersihan dan
pakaian. Penampilan diri yang baik buat pertama kali kepada seseorang perunding boleh
membentuk persepsi atau tanggapan tertentu pihak lawan terhadap diri perunding.
Biasanya orang berpegang teguh dengan tanggapan awal atau apa yang mereka
perhatikan pada diri seseorang pada pertemuan kali pertama. Perunding-perunding sering
memberikan mesej kepada pihak lawan secara bukan verbal dengan tindakan yang
dramatik seperti keluar secara mengejut daripada bilik perundingan, mengetuk meja,
berdiam diri dan sebagainya. Dalam situasi yang lebih dramatik pihak yang berkonflik
akan melakukan keganasan seperti meletupkan bangunan, membuat tunjuk perasaan yang
keterlaluan dan sebagainya dengan membawa mesej bahawa mereka mahukan
penyelesaian yang adil. Walaupun tindakan bukan verbal itu boleh mempengaruhi pihak
lawan, tindakan itu mungkin juga akan disalah ertikan oleh pihak lawan disebabkan oleh
perbezaan budaya dan lebih-lebih lagi jika semua perunding belum mengenali antara satu
sama lain. Perunding mungkin berkomunikasi secara bukan verbal dengan niat baik
berdasarkan kepada budayanya tetapi disalah ertikan kerana tindakan itu bercanggah
dengan norma budaya pihak lawan. Apabila komunikasi verbal semakin mengurang, ada
kemungkinannya komunikasi bukan verbal dalam perundingan akan meningkatkan salah
interpretasi, syak dan emosi perunding-perunding. Penipuan dan manipulasi memang
banyak berlaku di dalam perundingan terutamanya perundingan distributif. Ada kajian
menunjukkan bahawa penipuan dalam perundingan dapat dikesan bukan dengan melihat
perunding tetapi dengan mencerap kata-katanya. Perunding yang menipu boleh
mengawal mesej bukan verbal mereka melalui mata dan muka tetapi agak sukar untuk
mengawal mesej bukan verbal dari suara mereka. Perunding yang bercakap benar dan
ikhlas di dapati:

1. Bercakap dalam ton yang rendah.

 2. Tidak membuat dalam pembetulan ayat-ayatnya.

3. Banyak menggunakan tangan dan ekspresi muka dalam mengilustrasikankata-

katanya.

4. Bercakap dengan mudah, fasih, licin dan yakin.

Namun begitu, ada perunding yang cukup mahir melakonkan kepura-puraan. Ini boleh
diatasi dengan menentukan sama ada dia benar-benar bersedia untuk berunding kerana
jika mereka tidak bersedia maka lakonan itu hanyalah untuk menutup kelemahan itu. Ada
beberapa kategori komunikasi bukan verbal yang relevan dalam perundingan seperti
berikut:

Kronemiks (masa); Ada perunding yang sangat mementingkan masa dan juga
pengendaliannya. Oleh itu ketetapan masa, tidak lewat menghadiri perundingan,
penggunaan masa dan jadual perundingan yang berkesan perlu diberikan perhatian.
Ketepatan masa secara tidak langsung memberikan tafsiran mengenai kesabaran
perunding.

Proksimik (ruang dan jarak); Terdapat beberapa jenis jarak yang wujud semasa kita
berkomunikasi iaitu jarak intim (dari persentuhan kulit hingga 18 inci), jarak peribadi (di
antara 18 inci hingga 4 kaki), jarak sosial (di antara 4 hingga 12 kaki) dan jarak awam
atau publik (dari 12 kaki dan lebih). Perunding-perunding yang mempunyai hubungan
yang rapat boleh berkomunikasi dalam jarak peribadi atau jarak intim kerana paras
kepercayaan atau keyakinan mereka di antara satu sama lain adalah tinggi. Perunding
yang baru saja bertemu dengan lawannya mungkin tidak berasa selesa jika berunding
dalam jarak intim atau jarak peribadi. Jika perunding-perunding masih belum mempunyai
hubungan yang rapat maka adalah bijak jika kedudukan mereka semasa berunding
dijarakkan. Ini boleh dilakukan dengan cara meletakkan mereka duduk berhadapan di
antara sebuah meja yang bertindak sebagai sempadan.

Kinesiks (postur dan pergerakan tubuh); Pameran postur atau pergerakan tubuh badan
perunding semasa berunding boleh mengkomunikasikan sesuatu mesej kepada lawannya.
Misalnya, jika seorang perunding sudah bosan dalam perundingan dia mungkin akan
menguap dan menyandarkan badannya ke belakang. Tetapi jika dia berminat dia akan
membawa tubuhnya ke hadapan.

Ekspresi wajah; Ia banyak mempengaruhi respons verbal. Misalnya, seorang perunding

yang menyatakan persetujuannya dengan senyuman mungkin memberikan gambaran
bahawa dia puas hati dengan penyelesaian yang dibuat.

Rupa diri perunding; Rupa yang menarik banyak mempengaruhi interaksi dalam
perundingan. Berpakaian kemas, bersih dan dengan formaliti yang sesuai akan
memberikan imej yang baik kepada diri perunding. Ia juga boleh mencerminkan perasaan
hormat kepada pihak lawan.

Sentuhan; Komunikasi melalui sentuhan biasanya berlaku dalam hubungan yang rapat.
Dalam perundingan misalnya, bersalaman merupakan satu simbol mengenai hubungan di
antara perunding. Ia juga boleh meredakan ketegangan yang berlaku dalam perundingan.

Persekitaran; Persekitaran tempat perundingan yang disediakan oleh perunding boleh

menggambarkan watak atau sifat perunding. Ia juga boleh mempengaruhi gaya
komunikasi yang akan digunakan oleh perunding. Misalnya, jika persekitaran
perundingan itu adalah terlalu formal maka ada kemungkinan perundingan yang akan
berlangsung adalah serius dan bersifat distributif. Jika persekitaran adalah seperti tempat
peranginan maka mungkin sekali perundingan yang akan dilaksanakan adalah mesra dan
bersifat integratif.

Ritual; Kadang-kadang ada perundingan yang bermula dengan ritual atau adat tertentu
pada peringkat pra-perundingan. Ritual juga merupakan satu strategi perunding
mempengaruhi pihak lawan. Misalnya, perunding akan dibawa melawat atau dibawa
untuk bermain golf. Ini tidak lain bertujuan untuk merapatkan hubungan di antara
perunding supaya perundingan sebenar yang akan dapat dilaksanakan dalam iklim yang
harmoni. Adalah lebih mudah mempengaruhi seorang rakan daripada mempengaruhi
seorang seteru.

Para language; Para language menerangkan mesej vokal bukan-verbal seperti kadar,
kelangsingan, nada, kekuatan percakapan. Ia memainkan peranan penting dalam
komunikasi vokal kerana ia dapat memberikan mesej kedua (metamesej) dalam kata-kata.

------------------------------------------------------------------------------------------------

Topik 2: Persepsi Di Dalam Perundingan

Satu masalah yang menjadi penghalang dalam perundingan ialah persepsi perunding-
perunding itu sendiri. Persepsi memainkan peranan yang besar di dalam sebarang
perundingan kerana ia akan mencorakkan jenis atau gaya komunikasi yang akan
digunakan oleh perunding-perunding dalam perundingan. Persepsi kerap berlaku di
peringkat awal perundingan. Kita telah mempelajari mengenai persepsi dalam kursus
KOM3205 Kemahiran Komunikasi Antara Perseorangan. Berbagai jenis persepsi
mengenai pihak lawan boleh terbit oleh perunding disebabkan oleh perasaan curiga atau
syak terhadap lawan. Perasaan curiga dan syak akan mengakibatkan kesilapan persepsi
yang tidak tepat. Di peringkat awal perundingan, seseorang perunding akan membuat
beberapa pertimbangan atau penilaian mengenai beberapa perkara iaitu:

5. Penilaian atau pertimbangannya mengenai pihak lawan seperti personaliti, strategi

 atau perlakuan perunding lawan.

6. Penilaian atau pertimbangannya mengenai diri perunding lawan seperti citarasa,

nilai-nilai, selera, tahap aspirasi atau juga strategi.

7. Penilaian atau pertimbangannya mengenai kemudahan atau prasarana dalam

perundingan seperti sumber-sumber yang wujud, kemudahan-kemudahan yang
dipunyai oleh pihak lawan dan juga pada dirinya.

8. Penilaian atau pertimbangannya mengenai proses perundingan yang akan

dijalankan misalnya adakah pendapatnya akan diberi perhatian oleh pihak lawan
semasa perundingan.

Kesemua perkara di atas akan menimbulkan berbagai-bagai persepsi (positif atau negatif)
perunding terhadap pihak lawan. Persepsi yang positif terhadap lawan adalah penting di
dalam perundingan integratif tetapi perundingan distributif sentiasa dipenuhi oleh
persepsi-persepsi negatif atau bias pada diri semua perundingnya. Kadang-kadang
persepsi yang negatif pada perunding boleh mengakibatkan perundingan integratif
bertukar menjadi perundingan distributif. Perunding yang sangat bias (biased) dalam
perundingan sentiasa mempunyai kecenderungan berikut:

9. Mempunyai persepsi bahawa perundingan yang akan berlangsung adalah bersifat

“fixed-pie” atau menang-kalah disebabkan oleh isu atau bahan yang menjadi
rebutan itu adalah terhad.

10. Semasa berunding semua pihak sering mempunyai persepsi bahawa mereka akan
menang dalam perundingan. Ini akan menyebabkan mereka berusaha
mendapatkan kuasa bagi memastikan kemenangan walaupun perundingan boleh
diselesaikan secara integratif.

11. Perunding yang bias lazimnya tidak boleh menerima kekalahan dan terlalu
menekankan kos yang relatif dengan keuntungan. Ini mengakibatkan mereka
berusaha untuk mendapatkan keuntungan yang sangat besar daripada
perundingan.

12. Perunding yang melihat perundingan sebagai bersifat kompetitif mempunyai

persepsi dia akan mendapat keuntungan yang sedikit berbanding dengan
perunding yang melihat perundingan sebagai bersifat integratif. Perunding yang
kurang bias mempunyai kecenderungan berikut:

13. Mempunyai persepsi bahawa semua pihak mempunyai keutamaan-

keutamaan(priotrities) yang berbeza. Ini menjadikan mereka peka dan berempati
terhadap keperluan lawan serta berusaha untuk menyumbang kepada penyelesaian
yang lebih adil.
 14. Mempunyai persepsi yang positif terhadap pihak lawan dan berasa senang dalam
interaksi dengan mereka.

15. Sangat mengutamakan keadilan dan tidak berat sebelah dalam perundingan.

16. Mungkin sekali akan merancang strategi masa depan berdasarkan kepada
pengalaman perundingan lalu.

17. Sedia menghadapi kekalahan dalam perundingan dan tidak mempunyai dendam
atau mempamerkan perlakuan buruk setelah tewas dalam perundingan.

18. Sanggup menyelesaikan masalah dengan cara yang menguntungkan kedua-dua

pihak (log-rolling) daripada terus bertolak ansur (compromising). Perunding yang
kurang bias mempunyai persepsi yang positif terhadap pihak lawandan
berkemungkinan sekali akan mendorong pihak lawan untuk menyelesaikan
konfliksecara integratif. Perundingan yang berkesan ialah perundingan yang
mencapai penyelesaian yang dapat memuaskan semua pihak yang berunding.
Persepsi negatif hanya akan menyusahkan penyelesaian dan harus dihindarkan.
Namun begitu persepsi negatif terhadap lawan adalah suatu tabiat semulajadi
yang sukar diketepikan. Oleh itu adalah bijak jika semua pihak yang berunding itu
terlebih dahulu berbincang mengenai persepsi masing-masing supaya sikap faham
memahami di kalangan perunding akan dapat diwujudkan dan penyelesaian akan
dapat dicapai secara integratif.

Topik 3:Kemahiran Berkomunikasi Semasa Berunding

Dalam kursus KOM 3205 Kemahiran Komunikasi Antara Perseorangan kita telah
mempelajari beberapa kemahiran komunikasi yang perlu dikuasai dalam usaha
mempengaruhi seseorang. Topik ini akan membincangkan dua kemahiran
komunikasiyang relevan di dalam perundingan.

3.1 Pencerapan (Listening)

Pencerapan mungkin merupakan kemahiran komunikasi yang paling penting di dalam

semua perundingan. Dalam perundingan integratif, perunding harus mencerap secara
empatik untuk memahami masalah yang dihadapi oleh pihak lawan. Mencerap secara
berempati adalah satu kemahiran yang agak sukar dilakukan. Walaupun pencerapan
adalah mudah, memberikan empati kepada seseorang yang sedang dicerap adalah lebih
susah. Semasa mencerap dengan empati perunding seharusnya banyak memberikan
respons bukan-verbal yang positif dan mempara-frasa kata-kata lawannya. Seorang
perunding yang cekap bukan sahaja boleh menumpukan perhatian kepada mesej verbal
dan bukan verbal lawan tetapi dapat memberikan respons yang sesuai.

Berikut ialah beberapa perkara yang boleh kita lakukan semasa memberi mencerap dan
memberi respons dalam pencerapan aktif.

Kurangkan bercakap

Tujuan mencerap ialah mendapatkan sebanyak mungkin maklumat yang boleh. Oleh itu
perunding harus mengawal dirinya daripada banyak bercakap semasa berunding. Ini tidak
bermaksud dia langsung tidak bercakap kerana respons yang minima sangat perlu untuk
menggalakkan pihak untuk terus mengkomunikasikan mesej.

Pastikan tiada gangguan luar

Perunding yang cekap akan memastikan semua gangguan luar seperti telefon, radio atau
televisyen, orang lain dan sebagainya tidak mengganggu pencerapannya.

Elakkan daripada membuat sebarang penilaian awal

Persepsi persepsi terhadap diri lawannya yang sedang bercakap mungkin boleh
mengganggu pencerapan perunding. Pencerapan yang berkesan mungkin sekali tidak
dapat dilaksanakan jika perunding sudah mempunyai persepsi awal dan terus membuat
penilaian awal terhadap lawannya yang bercakap dan juga terhadap mesej yang
disampaikan olehnya.

Kenalpasti idea utama yang dikemukakan olehnya

Ada perunding yang bercakap berbelit-belit sehingga perunding lain tidak dapat
menangkap mesej yang hendak disampaikan olehnya. Perunding perlu betul-betul teliti
kerana percakapan yang tidak berhujung pangkal mengandungi idea utama atau mesej
yang hendak dinyatakannya.

Membuat pertanyaan

Semasa mencerap dan memberi respons ada kalanya perunding perlu bertanyakan soalan-
soalan ikhlas. Soalan-soalan ikhlas ditanya dengan tujuan untuk memahami dan
mendapatkan maklumat daripada lawan yang sedang bercakap. Perunding harus
mengelak daripada bertanya soalan yang tidak ikhlas kerana ia merupakan suatu
perlakuan yang merendah-rendahkan lawan yang bercakap dan lambat laun menyusahkan
diri perunding juga. Namun begitu, soalan yang ikhlas jika disampaikan dengan cara
yang tidak betul boleh juga menjadi soalan tidak ikhlas. Misalnya menunjukkan mimik
muka yang bercanggah dengan soalan yang ditanya atau menyatakan soalan dengan nada
suara yang bercanggah dengan situasi ketika itu. Walaupun bertanya soalan ikhlas adalah
baik, ramai perunding tidak mahu bertanya disebabkan mereka khuatir jika soalan yang
mereka mahu kemukakan itu adalah soalan bodoh. Mereka juga berfikiran bahawa
mereka sudah cukup memahami apa yang mereka cerap. Betulkah perunding telah cukup
faham dengan apa yang dicerap? Perunding harus bertanya untuk memastikan apa yang
dicerap itu adalah benar?

Lakukan parafrasa

Para-frasa ialah respons perunding yang menyatakan semula, dalam perkataannya sendiri,
mesej yang dinyatakan oleh lawannya. Dalam banyak hal, mempara-frasa membantu
perunding untuk mengetahui sama ada mesej lawannya yang dicerap itu adalah mesej
yang sama yang diterima oleh perunding. Disamping itu perunding boleh mendapatkan
lebih banyak maklumat daripada lawannya yang dicerap. Mempara-frasa boleh
digunakan dalam perundingan untuk mendapatkan maklumat fakta (factual information)
dan maklumat peribadi (personal information) lawan. Mempara-frasa merupakan teknik
yang sesuai untuk merumuskan sesuatu.