Annu. Rev. Psychol. 2001.

52:397–422
Copyright 2001 by Annual Reviews. All rights reserved

JOBBURNOUT

Christina Maslach1, Wilmar B. Schaufeli2,

Michael P. Leiter3
1Psychology Department, University of California, Berkeley, California 94720-1650 ; e-
mail: maslach@socrates.berkeley.edu
2Psychology Department, Utrecht University, 3508 TC Utrecht, The Netherlands; e-

mail: w.schaufeli@fss.uu.nl
3Psychology Department, Acadia University Wolfville, NS BOP 1X0 Canada; e-

mail: leiter@acadiau.ca

Từ khóa căng thẳng công việc, hành vi tổ chức, gắn bó với công việc, giải quyết
căng thẳng, người-hợp-việc

■ Tóm tắt Hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp là một phản ứng đối với những tác
nhân gây căng thẳng kéo dài về mặt tình cảm và cá nhân trong công việc, và
được xác định bởi ba chiều của kiệt sức, hoài nghi và không hiệu quả. 25 năm
nghiên cứu đã tạo ra sự phức tạp của công trình xây dựng, và đặt trải nghiệm
căng thẳng cá nhân vào trong một môi trường tổ chức lớn gồm mối quan hệ của
con người với công việc của họ. Gần đây, công trình nghiên cứu đã mở rộng trên
phạm vi quốc tế và đã dẫn đến các mô hình khái niệm mới. Việc tập trung vào
sự tham gia, phản ứng tích cực của hiện tượng kiệt sức, hứa hẹn mang lại những
quan điểm mới về các biện pháp can thiệp để giảm bớt sự kiệt sức. Trọng tâm xã
hội tình trạng kiệt sức, cơ sở nghiên cứu vững chắc liên quan đến hội chứng, và
mối quan hệ cụ thể của nó đối với lĩnh vực làm việc đã đóng góp đáng kể và có
giá trị về mặt sức khoẻ và sự phát triển con người.

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 398

LỊCH SỬ VỀ KIỆT SỨC NGHỀ NGHIỆP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399
Giai đoạn tiên phong . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 399
Giai đoạn thức nghiệm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401
ĐỊNH NGHĨA: Kiệt sức nghề nghiệp là gì? . . . . . . . . . . ……………. . . . . . . . . . 402
Đánh giá . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402

Ba chiều của Kiệt sức . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 402

398 MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

Giá trị biệt thức . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 403

Mô hình phát triển . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 404
Hệ quả . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 406
TÁC NHÂN NGOẠI CẢNH: Kiệt sức đến từ đâu. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407
Đặc điểm công việc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407
Đặc điểm nghề nghiệp . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 407
Đặc điểm tổ chức . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409

0066-4308/01/0201-0397$14.00 397
TÁC NHÂN CÁ THỂ: Ai là ngừoi kiệt sức?.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ………. 409
Đặc điểm nhân khẩu học . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 409
Đặc điểm tính cách . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 410
Thái độ với công việc . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411
MỞ RỘNG NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu tầm Quốc tế . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 411
MỞ RỘNG NGHIÊN CỨU KHUNG LÝ THUYỂT: Đặc người vào ngữ cảnh . . . . .. 413
Lượng công việc. . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414
Sự kiểm soát . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414
Phần thưởng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414
Cộng đồng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415
Sự công bằng . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415
Giá trị . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415
Tương tác giữa sáu khu vực . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 415
MỞ RỘNG MÔ HÌNH: Sự gắn bó với công việc . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 416
ỨNG DỤNG BIỆN PHÁP CAN THIỆP: Làm thế nào để đối phó với kiệt sức?..........418
Thay đổi cá nhân . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 418
Thay đổi tổ chức . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 419
KẾT LUẬN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 420

LỜI MỞ ĐẦU

Mối quan hệ của một người đối với công việc của họ và những khó khăn họ
gặp phải khi mối quan hệ đó trở nên không như ý muốn đã từ lâu được công nhận
là một hiện tượng đáng quan tâm của xã hội hiện đại. Để nói về hiện tượng này,
cụm từ Hội chứng kiệt sức nghề nghiệp bắt đầu được sử dụng rộng rãi vào những
năm 70 ở Mỹ, đặc biệt là những người làm trong ngành dịch vụ. Việc sử dụng
rộng rãi của thuật ngữ này xuất phát từ cuốn tiểu thuyết năm 1961 của Greene là
"A Burn-Out Case", nói về một nhà kiến trúc sư phải trải qua quá trình đấu tranh,
dày vò tâm lý và rồi từ bỏ công việc của mình để đi đến sinh sống ở một khu rừng
Châu Phi. Thậm chí ở văn học đời đầu, cả tiểu thuyết lẫn phi tiểu thuyết, cũng mô
tả một hiện tượng tương tự gồm các triệu chứng mệt mỏi, mất lý tưởng và niềm
 BURNOUT 399

đam mê với công việc. Điều đáng nói ở đây là tầm quan trọng của chứng kiệt sức
nghề nghiệp như một vấn nạn xã hội đã được cả giới chuyên môn lẫn giới bình
luận xã hội phát hiện ra rất lâu trước khi trở thành một đề tài nghiên cứu trọng
tâm.
Hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp có sức mạnh gợi tưởng đến thực trang trải
nghiệm ở nơi làm việc đã khiến cho hiện tượng này vừa mang tầm quan trọng
đồng thời gây tranh cãi cho giới nghiên cứu. Vì là "ngôn ngữ của mọi nhà", kiệt
sức nghề nghiệp dựa trên những sự phức tạp của mối quan hệ của một người với
công việc của họ hơn và vì vậy mà có nhiều khía cạnh khác đáng chú ý hơn. Tuy
nhiên, kiệt sức nghề nghiệp ban đầu vẫn còn được cho là một thể loại tâm lý hiện
đại không qua nghiên cứu học thuật nào cả. Khác với những nghiên cứu khác về
môi trường làm việc mà thường sử dụng phương pháp tiếp cận chiều dọc từ trên
xuống bằng những đề tài nghiên cứu, nghiên cứu kiệt sức nghề nghiệp ngay từ
đầu đã sử dụng phương pháp tiếp cận từ dưới lên trên hay còn được gọi là "từ gốc
đến ngọn", đúc kết từ những trải nghiệm nơi làm việc của nhân viên. Thoạt đầu,
nguồn gốc phổ biến và phi học thuật của kiệt sức nghề nghiệp giống như một
nghĩa vụ hơn là một lợi thế. Tuy vậy, với sự phát triển sau đó của các sơ đồ lý
thuyết và vô vàn nghiên cứu thực nghiệm, vấn đề nghiên cứu học thuật đã được
giải quyết.
Điều rút ra từ tất cả những nghiên cứu này là định nghĩa của hội chứng kiệt
sức nghề nghiệp thật sự được gọi là một triệu chứng tâm lý phản ứng lại với cơn
căng thẳng kinh niên của một người với công việc của họ. Ba khía cạnh chủ chốt
của dạng phản ứng này là bị kiệt sức lấn át, cảm thấy bất tin và không gắn bó với
công việc, và cảm nhận làm việc không hiệu quả và khó đạt được mục tiêu. Thành
phần kiệt quệ tượng trưng cho khía cạnh cơ bản của Hội chứng kiệt sức nghề
nghiệp. Nó thiên về cảm giác của việc thiếu trình độ và thành tích và năng xuất
nơi làm việc.
Thành phần hoài nghi (hay còn gọi là sự mất nhân cách) tương trưng cho khía
cạnh về ngữ cảnh cá nhân của chứng kiệt sức nghề nghiệp. Nó thiên về những
phản hồi mang tính tiêu cực, nhẫn tâm, hoặc tách biệt quá mức đối với những mặt
khác của công việc. Thành phần của việc suy giảm hiệu xuất hoặc thành tựu
tượng trưng cho khía cạnh tự đánh giá bản thân của chứng kiệt sức nghề nghiệp.
Nó thiên về cảm giác của việc thiếu trình độ và thành tích và năng xuất nơi làm
việc. Mục tiêu của chương này là để cung cấp một bản phân tích giới hạn về
những gì đã được nghiên cứu trong suốt 25 năm qua về Hội chứng kiệt sức nghề
nghiệp. Chúng tôi hệ thống các mục dựa trên những câu hỏi nghiên cứu chủ chốt
đã được đề ra và sau đó đúc kết lại thành những phản hồi lý thuyết và thực
nghiệm. Trích dẫn từ luận án, trọng tâm nghiên cứu của chúng tôi ở đây chính là
những vấn đề nghiêm trọng trong ngành.
400 MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

LỊCH SỬ VỀ KIỆT SỨC NGHỀ NGHIỆP

Đề tài này đã được định hình từ trước theo lịch sử nghiên cứu của hội chứng
kiệt sức nghề nghiệp. Nghiên cứu này đã đi qua một số giai đoạn phát triển riêng
biệt như sau.

Giai đoạn tiên phong

Ở giai đoạn đầu, công việc nghiên cứu mang tính chất khám phá với mục tiêu
gắn kết cái hiện tượng của chứng kiệt sức nghề nghiệp. Bài báo đầu tiên nói về
vấn đề này xuất hiện vào giữa những năm 70 ở Hoa Kỳ và sự đóng góp của họ
chủ yếu là mô tả cơ bản hiện tượng, đưa ra một cái tên và chứng minwh là đây
không phải là một phản ứng bình thường. Bài viết này được dựa trên trải nghiệm
thực từ các nhân viên làm việc trong ngành dịch vụ và chăm sóc sức khỏe - công
việc chủ yếu là hỗ trợ và cung cấp dịch vụ cho những người cần được giúp đỡ mà
từ đó dần định hình cảm xúc lẫn nhân cách của tác nhân gây căng thẳng. Bài báo
đầu tiên được viết bởi Freudenberger (1975) - một nhà tâm lý học làm việc ở một
trung tâm chăm sóc sức khỏe, và Maslach (1976) - một nhà tâm lý xã hội học
đang nghiên cứu về đề tài những xúc cảm tại nơi làm việc. Freudenberger trực
tiếp chịu trách nhiệm cho toàn bộ quá trình làm việc, trong đó ông và những
ngừoi còn lại thí nghiệm trên việc mất cảm xúc, mất động lực và sự gắn bó, và
ông gán cho một cái tên là Hội chứng kiệt sức nghề nghiệp (Burnout). Maslach
phỏng vấn hàng loạt các nhân viên làm trong ngành dịch vụ về căng thẳng cảm
xúc với công việc của họ thì phát hiện ra là chiến lược đối phó là rất quan trọng
để mọi người có thể có một phong thái lẫn hành vi làm việc chuyên nghiệp hơn.
Do đó, nghiên cứu về kiệt sức nghề nghiệp khởi đầu từ ngành dịch vụ chăm
sóc khách hàng mà cốt lõi ở mối quan hệ giữa người cung cấp và ngừoi nhận. Tức
là, ngay từ ban đầu, kiệt sức nghề nghiệp chưa được nghiên cứu kĩ là nó là một
phản ứng căng thẳng cá nhân mà lại được biết là sự chuyển dịch hành vi tương tác
trong môi trường làm việc. Hơn thế nữa, bối cảnh cá nhân hóa tập trung hơn vào
cảm xúc của từng người, động cơ và giá trị đằng sau công việc của họ với người
tiếp nhận dịch vụ.
Góc nhìn y học và tâm thần xã hội học từ bài báo đầu tiên đó đã ảnh hưởng
đến bản chất của giai đoạn đầu nghiên cứu hội chứng kiệt sức nghề nghiệp. Về
mặt y học, Sự tập trung đổ dồn về triệu chứng của kiệt sức nghề nghiệp và các
vấn đề về sức khỏ tâm lý. Còn về mặt xã hội, tập trung hơn vào mối quan hệ
giữa người cung vấp dịch vụ và ngừoi nhận dịch vụ và bối cảnh của việc thực
hiện dịch vụ. Đa phần những nghiên cứu đời đầu này là mang tính chất mô tả và
định tính, bằng các hình thức như phỏng vấn, case study, hoặc quan sát trực tiếp.
Một số chủ đề xuất hiện xoay quay cuộc phỏng vấn về dịch vụ chăm sóc
khách hàng nói lên rặng hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp này có một số quy luật
nhận diện nhất định. Đầu tiên, công tác chăm sóc dịch vụ hoặc sức khỏe đòi hỏi
cao về mức độ tham gia công việc mà do đó sự kiệt sức về cảm xúc là một phản
ứng không lạ đối với việc quá tải trong lĩnh vực này. Nhân tố thứ hai của hiện
tượng mất nhân cách (hoài nghi) cũng xuất hiện trong các buổi phỏng vấn khi
mọi ngừoi miêu tả họ đã cố đối mặt với căng thẳng cảm xúc như thế nào khi làm
 BURNOUT 401

việc. Điều chỉnh lòng trắc ẩn với khách hàng bằng cách tách biệt cảm xúc với họ
được coi như là một cách để bảo vệ bản thân họ khỏi những xúc cảm mạnh có
thể ảnh hưởng xấu đến tiến độ công việc. Tuy nhiên, sự mất cân bằng trong tách
biệt cảm xúc lại dẫn đến việc nhân viên có thể phản hồi lại khách hàng một cách
tiêu cực, vô nhân đạo.
Kết quả đến từ quan sát thực tế các bối cảnh làm việc giữa người cung cấp và
người nhận lại khả quan hơn so với phỏng vấn vì có thể tận mắt quan sát các
nhân tố công việc mà trước đó đã được miêu tả trong các buổi phỏng vấn như là
số lượng khách hàng quá đông, feedback tiêu cực từ khách hàng, khan hiếm tài
nguyên. Ngoài ra còn có thể quan sát thêm một số tác nhân mà chưa được đề
cập trong buổi phỏng vấn về sự tương tác giữa người cung cấp và khách hàng
như là những cử chỉ hành động "xa cách".
Đan xen trong giai đoạn đầu này là sự tập trung cao độ vào các mối quan hệ -
thông thường là giữa người cung cấp và người nhận, nhưng đồng thời cũng là
giữa người cung cấp và đồng nghiệp hoặc thành viên trong gia đình. Những mối
quan hệ này vừa là nguồn cơn của căng thẳng cảm xúc vừa là phần thưởng và đôi
khi đóng vai trò như là nguồn liệu pháp đối phó với căng thẳng. Trọng tâm của tất
thảy những trải nghiệm như vậy được miêu tả để làm rõ thêm rằng phân tích dựa
trên ngữ cảnh của hiện tượng sẽ là phương pháp hợp lý nhất để khám phá ra huyệt
tâm lý.

Ngoài ra, giai đoạn đầu tiên này được mô tả bằng cách áp dụng một định
hướng thể hiện các yếu tố xã hội, kinh tế, lịch sử và văn hoá cụ thể của những
năm 1970. Những nhân tố này đã ảnh hưởng đến việc chuyên nghiệp hóa các dịch
vụ của con người ở Hoa Kỳ và làm cho mọi người gặp khó khăn hơn trong việc
tìm kiếm sự hài lòng và hài lòng trong sự nghiệp này (xem Cherniss 1980, Farber
1983). Mối quan tâm mạnh mẽ trong những nghiên cứu về vấn đề kiệt sức nghề
nghiệp này dẫn đến việc kêu gọi giải pháp ngay lập tức, mặc dù thiếu kiến thức
vững chắc về các nguyên nhân gây ra hiện tượng. Các cuộc hội thảo về hiện
tượng này đã trở thành một phương thức can thiệp chủ yếu và cũng được sử dụng
làm nguồn dữ liệu của một số nhà nghiên cứu (ví dụ như Pines và cộng sự, 1981).
Giai đoạn thực nghiệm
Trong những năm 1980, nghiên cứu về kiệt sức nghề nghiệp đã chuyển sang
giai đoạn nghiên cứu thực nghiệm có hệ thống hơn. Công việc này có tính chất
định lượng hơn, sử dụng bảng câu hỏi và phương pháp khảo sát và nghiên cứu các
nhóm đối tượng lớn hơn. Một trọng tâm đặc biệt của nghiên cứu này là đánh giá
hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp và một số biện pháp khác nhau đã được phát
triển. Quy mô có tính chất tâm lý mạnh nhất và tiếp tục được các nhà nghiên cứu
sử dụng rộng rãi nhất như là Maslach Burnout Inventory (MBI) do Maslach &
Jackson (1981) phát triển. MBI ban đầu được thiết kế để sử dụng trong các ngành
dịch vụ của con người. Tuy nhiên, để đáp ứng mối bận tâm của giáo viên với hiện
tượng này thì một phiên bản thứ hai của MBI đã được phát triển để sử dụng cho
ngành giáo dục. Với sự phát triển của nghiên cứu thực nghiệm, các đề xuất thay
thế đã bắt đầu được tạo ra về quá trình phát triển của hiện tượng theo thời gian.
402 MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

Sự chuyển đổi sang chủ nghĩa thực nghiệm lớn hơn được kèm theo những
đóng góp về lý thuyết và phương pháp luận từ lĩnh vực tâm lý tổ chức công
nghiệp. Hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp đã được xem như là một dạng căng
thẳng trong công việc, có liên quan đến các khái niệm như sự hài lòng công
việc, cam kết tổ chức, và doanh thu. Cách tiếp cận tổ chức - công nghiệp, khi
kết hợp với công việc trước đây dựa trên tâm lý học lâm sàng và xã hội, tạo ra
một sự đa dạng phong phú hơn về quan điểm về hiện tượng kiệt sức và tăng
cường cơ sở học thuật thông qua việc sử dụng các công cụ chuẩn và thiết kế
nghiên cứu.
Vào những năm 1990 giai đoạn thực nghiệm này vẫn tiếp tục, nhưng với một
vài cải cách mới. Thứ nhất, khái niệm về hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp đã
được mở rộng đến các ngành nghề khác ngoài dịch vụ và giáo dục con người (ví
dụ: văn thư, công nghệ máy tính, quân sự, nhà quản lý). Thứ hai, nghiên cứu về
hiện tượng được tăng cường bằng các phương pháp và công cụ thống kê phức
tạp hơn. Các mối quan hệ phức tạp giữa các yếu tố tổ chức và ba thành phần của
hiện tượng kiệt sức dẫn đến việc sử dụng nhiều các mô hình cấu trúc trong
nghiên cứu hơn. Cách tiếp cận này cho phép các nhà nghiên cứu kiểm tra sự
đóng góp của nhiều ảnh hưởng và hậu quả tiềm ẩn, đồng thời phân biệt những
yếu tố đóng góp đặc biệt cho sự phát triển của hiện tượng với những yếu tố dư
thừa. Thứ ba, một vài nghiên cứu theo chiều dọc bắt đầu đánh giá mối liên hệ
giữa môi trường làm việc tại một thời điểm với tư tưởng và cảm xúc của cá nhân
vào một thời điểm sau. Ngoài việc đề cập đến tiền đề cơ bản của hiện tượng là
kết quả của sự tương tác của một cá nhân với môi trường làm việc, các nghiên
cứu theo chiều dọc đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá tác động của các
yếu tố ảnh hưởng giúp giảm bớt hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp.
Trong phần tiếp theo, chúng tôi tóm tắt các chủ đề chính và các vấn đề nổi
bật lên từ cấu trúc này. Đầu tiên chúng ta xem xét khái niệm về hiện tượng kiệt
sức cả về mặt lý thuyết lẫn đánh giá. Tiếp theo, chúng ta xem xét các kết quả
của các yếu tố tình huống và các yếu tố cá nhân. Sau đó chúng ta xem xét ba
lĩnh vực mà trong đó ccoong tác nghiên cứu đã được mở rộng thêm: mở rộng
nghiên cứu quốc tế, mở rộng lý thuyết đến mô hình phù hợp với người làm việc,
và mở rộng xây dựng cơ bản để bao gồm thêm yếu tố gắn bó với công việc.
Cuối cùng, chúng ta xem xét tác động của tất cả các công việc này trong việc
can thiệp đến hiện tượng.

ĐỊNH NGHĨA: Kiệt sức nghề nghiệp là gì?

Kiệt sức nghề nghiệp ban đầu là một khái niệm khó nắm vững vì không có
một định nghĩa nhất định nào, mặc dù đã có rất nhiều ý kiến và nghiên cứu được
thực hiện về nó. Mỗi người sử dụng định nghĩa này với những mục đích khác
nhau, vì vậy không phải lúc nào cũng có cơ sở để truyền thông và giải pháp cho
vấn đề này. Tuy nhiên, có sự đồng thuận cơ bản về ba khía cạnh cốt lõi và các
nghiên cứu sau đó về vấn đề giúp tạo sự phát triển của lý thuyết đa chiều về biện
tượng kiệt sức (Maslach 1982, 1998). Cấu trúc lý thuyết này tiếp tục là một
trong những lĩnh vực nổi bật nhất trong lĩnh vực nghiên cứu về kiệt sức.
 BURNOUT 403

Đánh giá
Phương pháp duy nhất để đánh giá cả ba khía cạnh chính là MBI (xem
Maslach và cộng sự, 1996 - ấn bản mới nhất). Khảo sát Dịch vụ Con người
(MBI-HSS) được thiết kế để sử dụng với những người làm việc trong lĩnh vực
dịch vụ con người và chăm sóc sức khoẻ. Một phiên bản thứ hai đã được phát
triển để sử dụng bởi những người làm việc trong các cơ sở giáo dục (MBI-
Educators Survey, hoặc MBI-ES). Trong cả hai dạng HSS và ES, cả ba chiều
phản ánh sự tập trung vào nghề nghiệp, nơi người lao động tương tác rộng rãi
với người khác (khách hàng, bệnh nhân, sinh viên, v.v ...): kiệt sức tình cảm,
mất nhân cách và làm giảm thành tựu cá nhân.
Với sự quan tâm ngày càng tăng đối với hiện tượng kiệt sức, một phiên bản
thứ ba của MBI được phát triển (MBI-General Survey, hay MBI-GS). Ở đây, ba
thành phần của cấu trúc hiện tượng kiệt sức đa được khái niệm hóa với các thuật
ngữ rộng hơn chứ không chỉ là các mối quan hệ cá nhân với công việc. Do đó,
tên gọi cho ba thành phần là: kiệt sức, hoài nghi (thái độ xa cách đối với công
việc), và giảm hiệu suất chuyên nghiệp. MBI-GS đánh giá ba khía cạnh tương tự
như phương pháp ban đầu, sử dụng các dữ liệu đã được sửa đổi và duy trì cấu
trúc nhân tố một cách nhất quán trên nhiều ngành nghề khác nhau.

Ba chiều của kiệt sức

Tình trạng kiệt quệ là yếu tố trọng tâm của hiện tượng kiệt sức và là biểu
hiện rõ ràng nhất của hội chứng phức tạp này. Khi người ta miêu tả bản thân
hoặc những người khác mắc phải hiện tượng này, họ thường đề cập đến trải
nghiệm cơ thể bị kiệt sức.
Trong ba khía cạnh của hiện tượng, kiệt sức về thể xác được báo cáo rộng rãi
nhất và được phân tích kỹ lưỡng nhất. Việc xác định sự kiệt sức do hiện tượng
đã khiến một số người cho rằng hai khía cạnh khác của hội chứng là ngẫu nhiên
hoặc không cần thiết (Shirom 1989). Tuy nhiên, thực tế là kiệt sức là một điều
kiện cần của hiện tượng không có nghĩa là nó là điều kiện đủ. Nếu chúng ta nhìn
vào hiện tượng đặt trong một bối cảnh, và chỉ đơn giản tập trung vào thành phần
kiệt sức của cá nhân, chúng ta sẽ không nhìn thấy được toàn diện hiện tượng
này.
Mặc dù kiệt sức phản ánh chiều hướng căng thẳng của hiện tượng nhưng nó
không nắm bắt được những khía cạnh quan trọng của mối quan hệ mà mọi
người có với công việc của họ. Sự kiệt sức không chỉ đơn giản là kinh nghiệm
mà còn thúc đẩy các hành động để cách ly cảm xúc và nhận thức từ công việc
của mình, có lẽ là một cách để đối phó với tình trạng quá tải của công việc.
Trong các dịch vụ của con người, nhu cầu tình cảm của công việc có thể làm
giảm khả năng của người cung cấp dịch vụ để có thể tham gia và đáp ứng nhu
cầu của người nhận dịch vụ. Tách biệt nhân cách là một cố gắng để đặt khoảng
cách giữa bản thân và người nhận dịch vụ bằng cách tích cực bỏ qua những
phẩm chất mà làm cho họ độc đáo và hấp dẫn. Yêu cầu của họ dễ quản lý hơn
khi chúng được xem là đối tượng không có con người trong công việc của mình.
Bên ngoài các dịch vụ của con người, người ta sử dụng khoảng cách nhận thức
404 MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

bằng cách phát triển một thái độ thờ ơ hoặc thái độ hoài nghi khi họ đang cạn
kiệt và nản lòng. Khoảng cách là một phản ứng tức thời đối với kiệt sức rằng
mối quan hệ mạnh mẽ từ kiệt sức đến hoài nghi được tìm thấy liên tục trong
nghiên cứu, qua một loạt các thiết lập tổ chức và nghề nghiệp.
Mối quan hệ không hiệu quả (giảm thành tích cá nhân) với hai khía cạnh
khác của kiệt sức là một phần phức tạp hơn. Trong một số trường hợp, nó dường
như là một chức năng, ở một mức độ nào đó, về kiệt sức, hoài nghi, hoặc sự kết
hợp của hai (Byrne 1994, Lee & Ashforth 1996). Một tình huống làm việc với
những yêu cầu tràn ngập, tràn ngập gây suy nhược hoặc hoài nghi có thể làm
giảm đi cảm giác hiệu quả của một người. Hơn nữa, kiệt sức hoặc mất nhân cách
can thiệp vào hiệu quả: Rất khó để có được một cảm giác hoàn thành khi cảm
thấy kiệt sức hoặc khi giúp đỡ những người mà họ thờ ơ. Tuy nhiên, trong các
bối cảnh công việc khác, sự không hiệu quả xuất hiện để phát triển song song
với hai khía cạnh khác của sự lãng phí, chứ không phải theo tuần tự (Leiter
1993). Sự thiếu hiệu quả dường như phát sinh rõ ràng hơn từ việc thiếu các
nguồn lực có liên quan, trong khi kiệt sức và hoài nghi xuất hiện từ tình trạng
quá tải lao động và xung đột xã hội.

Giá trị biệt thức

Một số cuộc thảo luận ban đầu về hiện tượng kiệt sức tập trung vào các vấn
đề có giá trị biệt thức - nghĩa là, kiệt sức nghề nghiệp có thực sự là một hiện
tượng rõ ràng khác biệt so với các hiện tượng đã được xác nhận cấu trúc khác?
Một loạt các cấu trúc như vậy đã được xem xét, nhưng tập trung chủ yếu vào hai
điều: trầm cảm và sự hài lòng trong công việc. Sự suy đoán về những vấn đề này
thường là xảy ra thường xuyên hơn so với việc truy cứu các dữ liệu thực
nghiệm.
Các nghiên cứu được thực hiện trong quá trình phát triển của MBI đã phát
hiện ra hiện tượng kiệt sức này liên quan đến chứng lo âu và trầm cảm. Sau đó,
sự khác biệt giữa kiệt sức và trầm cảm được xác định theo một số nghiên cứu sử
dụng MBI và các biện pháp đo lường trầm cảm (Bakker và cộng sự 2000, Glass
& McKnight 1996, Leiter & Durup 1994). Nghiên cứu này đã xác định rằng kiệt
sức là một vấn đề cụ thể đặc biệt gắn liền với bối cảnh làm việc và gây những
giảm sút không mong muốn, điều này cho thấy nó là một phần của cuộc sống
của một người. Những phát hiện này cho thấy sự hỗ trợ về mặt thực nghiệm cho
những tuyên bố trước đó rằng hiện tượng kiệt sức có liên quan đến công việc và
tình huống cụ thể hơn là trầm cảm chung (Freudenberger 1983, Warr 1987). Tuy
nhiên, như sẽ nói ở phần sau, các cá nhân dễ bị trầm cảm( được chứng minh bởi
khar năng cao về rối loạn thần kinh) sẽ dễ bị ảnh hưởng bởi hiện tượng kiệt sức
nghề nghiệp hơn.
Sự hỗ trợ giúp phân biệt xuất phát từ việc phân tích các khái niệm hóa khác
nhau về hiện tượng kiệt sức, ghi nhận năm yếu tố phổ biến của hiện tượng
(Maslach & Schaufeli 1993). (a) Có nhiều tính trội của các triệu chứng rối loạn
như kiệt sức tinh thần hoặc tình cảm, mệt mỏi và trầm cảm. (b) Nhấn mạnh về
các triệu chứng tinh thần và hành vi nhiều hơn các triệu chứng thể chất. (c) Các
triệu chứng kiệt sức liên quan đến công việc. (d) Các triệu chứng biểu hiện như
 BURNOUT 405

những người "bình thường" không có bệnh lý tâm thần trước đây. (e) Giảm hiệu
quả và hiệu suất làm việc do thái độ và hành vi tiêu cực. Hầu hết các yếu tố này
được trình bày trong chẩn đoán suy giảm tinh thần do lo âu do việc làm (WHO
1992), vì vậy các nghiên cứu gần đây đã sử dụng chẩn đoán này như là liệu pháp
giúp thuyên giảm hiện tượng kiệt sức. Một nghiên cứu mới đã chỉ ra rằng mức
độ kiệt sức trên MBI có thể phân biệt những bệnh nhân tâm thần được chẩn
đoán mắc chứng suy nhược thần kinh liên quan đến công việc với những bệnh
nhân được chẩn đoán mắc các rối loạn tâm thần khác và nhóm trước đó có hồ sơ
bệnh lý ít hơn so với nhóm sau (Schaufeli và cộng sự 2000).

Trong trường hợp có sự phân biệt giữa sự hài lòng công việc và kiệt sức, vấn
đề cần được chú tâm đến lúc này sẽ là việc giải thích mối tương quan tiêu cực
giữa hai cấu trúc này (khoảng từ .40 đến .52). Mặc dù sự tương quan không đủ
lớn để kết luận rằng các cấu trúc thực sự là giống hệt nhau, chúng được kết nối rõ
ràng. Tuy nhiên, bản chất cụ thể của mối liên kết đó vẫn còn là vấn đề của suy
đoán. Suy nghĩ gây ra khiến mọi người không hài lòng với công việc của họ? Hay
sự sụt giảm trong sự hài lòng phục vụ là tiền đề cho tình trạng kiệt sức? Ngoài ra,
cả sự kiệt sức lẫn sự không hài lòng trong công việc có thể là do một yếu tố khác
như điều kiện làm việc tồi tệ chẳng hạn .
Mô hình phát triển
Đã có rất nhiều lý thuyết về quá trình phát triển của tình trạng kiệt sức theo
thời gian. Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu nào là thực sự kiểm tra một trong các giả
thuyết này, chủ yếu là do gặp phải những khó khăn trong việc thực hiện nghiên
cứu theo chiều dọc cần thiết trước đó. Hầu hết các dữ liệu liên quan đến từ các
nghiên cứu cắt ngang hoặc các nghiên cứu sử dụng mô hình thống kê. Một vài
nghiên cứu đã sử dụng các biện pháp lặp lại mà trong đó thường có khung thời
gian kéo dài từ vài tháng đến một năm; một ngoại lệ đáng chú ý là tập hợp các
cuộc phỏng vấn nghiên cứu tình huống thực hiện trong 12 năm sau đó của
Cherniss (1995). Nghiên cứu theo chiều dọc gần đây nhất đã phát triển các phân
tích phức tạp hơn để xác định những thay đổi trong các yếu tố gây căng thẳng
trong công việc có thể dẫn đến kiệt sức công việc (Peiro et al 2001).
Một vài lý thuyết dân gian về sự phát triển của tình trạng kiệt sức đã xuất hiện
từ các cuộc phỏng vấn nằm trong giai đoạn đầu tiên của cuộc nghiên cứu. Một lý
thuyết cho rằng đó là những người lao động giỏi nhất và lý tưởng nhất, những
người gặp vấn đề kiệt sức - như trong câu nói này, "You have to have been on fire
in order to burn out" (Bạn phải thật sự thử lửa thì bạn mới bị đốt cháy, nôm na là
phải thật sự xông pha hết mình thì mới bị kiệt sức). Ý tưởng ở đây là những
người tận tụy như vậy cũng sẽ làm hết mình như vậy để ủng hộ lý tưởng của họ,
dẫn đến kiệt sức và cuối cùng hoài nghi khi sự hy sinh của họ chưa đủ với kì vọng
mục đích của họ. Lý thuyết thứ hai là tình trạng kiệt sức là kết quả cuối cùng của
việc tiếp xúc lâu dài với các tác động căng thẳng trong công việc. Do đó, tình
trạng kiệt sức nên xảy ra vào giai đoạn sau của sự nghiệp, hơn là trước đó, và
công việc đó nên tương đối ổn định theo thời gian. Cũng có tranh luận về việc
liệu kiệt xức xảy ra là do quá tải công việc (quá nhiều yêu cầu với quá ít tài
nguyên) hoặc từ tình trạng thiếu công việc (nhàm chán và đơn điệu).
406 MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

Khi đã xác định được ba chiều của hội chứng kiệt sức, một số mô hình phát
triển đã được trình bày theo các thuật ngữ này. Mô hình giai đoạn đề xuất rằng
một trong ba chiều sẽ được chia thành thang điểm cao và thấp, do đó tất cả các kết
hợp có thể là của ba chiều và đưa ra kết quả là tám mô hình, hoặc các giai đoạn
của tình trạng kiệt sức (Golembiewski & Munzenrider 1988). Xét về phát triển,
một giải thích khác là mất nhân cách (hoài nghi) là giai đoạn đầu, tiếp theo là
không hiệu quả, và cuối cùng kiệt sức. Một cách giải thích khác là các chiều
hướng khác nhau phát triển đồng thời nhưng lại độc lập với nhau, và do đó có thể
dẫn đến tám mô hình khác nhau. Nghiên cứu dựa trên mô hình giai đoạn đã xác
định rằng sự phát triển của các giai đoạn kiệt sức từ nhẹ đến nặng tương quan với
việc làm cho công việc và sự phát triển cá nhân trở nên tệ hơn.
Một mô hình khác của ba chiều giả thuyết cho thấy một quá trình phát triển
khác theo thời gian, trong đó sự xuất hiện của một chiều thúc đẩy sự phát triển
của một chiều hướng khác. Theo mô hình này, sự kiệt sức xảy ra trước, dẫn đến
sự phát triển của chủ nghĩa hoài nghi, sau đó dẫn đến sự không hiệu quả. Ví dụ,
một nghiên cứu của y tá bệnh viện đã diễn ra theo trình tự như sau: (a) Các tương
tác căng thẳng với người giám sát làm tăng cảm giác kiệt sức của người lao động;
(b) mức độ kiệt sức cao dẫn đến hoài nghi, đặc biệt là nếu người lao động thiếu sự
hỗ trợ từ đồng nghiệp; (c) hoài nghi tồn tại, hiệu suất giảm mặc dù đã có sự hỗ trợ
từ các đồng nghiệp (Leiter & Maslach 1988).
Nói chung, nghiên cứu về tình trạng kiệt sức đã thiết lập liên kết tuần hoàn từ
kiệt sức đến sự hoài nghi. Tuy nhiên, như đã đề cập ở trên, liên kết tới sự không
hiệu quả sau đó là không rõ ràng với các dữ liệu hiện tại chỉ hỗ trợ sự phát triển
của chiều thứ ba này chứ không là một chiều theo trình tự. Đó cũng là trường hợp
kiệt sức khá ổn định theo thời gian, điều này ủng hộ khái niệm rằng chứng kiệt
sức là một phản ứng đối với những tác nhân gây căng thẳng kinh niên.
Hệ quả

Ý nghĩa của sự kiệt sức, cả cho cá nhân và nơi làm việc, nằm trong mối quan
hệ của nó với các kết quả quan trọng. Hầu hết các kết quả đã được nghiên cứu
đều là những kết quả có liên quan đến việc thực hiện công việc. Cũng có một số
sự chú ý đối với kết quả sức khoẻ, cho rằng sự kiệt sức được coi là một hiện
tượng căng thẳng. Tuy nhiên, các kết quả nghiên cứu phải được giải thích một
cách thận trọng bởi vì có sự phụ thuộc vào các biện pháp tự báo cáo (chứ không
phải các chỉ số khác về hiệu suất hoặc sức khoẻ) và sự vắng mặt tương đối của
các thiết kế phương pháp luận cho phép đưa ra kết luận nguyên nhân.
Hiệu suất công việc Kiệt sức có liên quan đến nhiều hình thức rút việc - vắng
mặt, ý định nghỉ việc và doanh thu thực tế. Tuy nhiên, đối với những người ở lại
làm việc, kiệt sức dẫn đến năng suất và hiệu quả thấp hơn trong công việc. Do đó,
nó có liên quan đến sự suy giảm hài lòng trong công việc và giảm cam kết đối với
công việc hoặc tổ chức.
Những người đang trải qua tình trạng kiệt sức có thể có ảnh hưởng tiêu cực
đến đồng nghiệp của họ, gây ra xung đột cá nhân lớn và phá vỡ công việc. Do đó,
tình trạng kiệt sức có tính truyền nhiễm "truyền nhiễm" và kéo dài chính nó thông
qua các tương tác trong lúc làm việc. Cũng có một số bằng chứng cho thấy kiệt
 BURNOUT 407

sức cũng có ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc sống gia đình (Burke & Greenglass
2001).
Sức khoẻ Kiệt sức về thể chất là nguyên nhân gây kiệt sức công việc được
dự đoán là sẽ gây ra nhiều hậu quả về chứng căng thẳng hơn là hai yếu tố còn lại.
Những mối tương quan sinh lý này phản ánh những đặc điểm được tìm thấy về
căng thẳng kéo dài. Các phát hiện song song đã được tìm thấy cho mối liên hệ
giữa kiệt sức và các hình thức lạm dụng chất gây nghiện khác.
Về mặt sức khoẻ tinh thần, mối liên hệ với kiệt sức phức tạp hơn. Như đã đề
cập trước đó, kiệt sức đã được liên kết với các khía cạnh tính cách của thần kinh
và hồ sơ suy nhược thần kinh liên quan đến công việc. Những dữ liệu như vậy có
thể ủng hộ lập luận rằng kiệt sức nghề nghiệp là một dạng của bệnh tâm thần. Tuy
nhiên, có một giả thuyết phổ biến hơn là kiệt sức gây ra rối loạn tâm thần - nghĩa
là nó làm giảm các ảnh hưởng tiêu cực về sức khoẻ tâm thần, như lo lắng, trầm
cảm, giảm lòng tự trọng, vân vân. Một lập luận khác là những người có sức khoẻ
tinh thần tốt hơn có thể đối phó với những căng thẳng mãn tính và do đó ít có khả
năng bị kiệt sức hơn. Mặc dù không đánh giá trực tiếp kiệt sức ra sao, một nghiên
cứu đã giải quyết câu hỏi này bằng cách phân tích dữ liệu theo chiều dọc của
những người làm các công việc đòi hỏi phải có nhu cầu cá nhân (tức là những vai
trò "trợ giúp" về tình cảm, hoặc những công việc đối phó với những người trong
những tình huống căng thẳng). Kết quả cho thấy những người khỏe mạnh về tâm
lý ở lứa tuổi thanh thiếu niên và người trưởng thành sẽ có xu hướng tham gia vào
các công việc như vậy hơn và họ cho thấy sự tham gia và sự hài lòng cao hơn với
công việc của họ (Jenkins & Maslach 1994). Với tập dữ liệu theo chiều dọc này,
nghiên cứu này có khả năng thiết lập mối quan hệ liên đới có thể tốt hơn các
nghiên cứu tương quan điển hình.
TÁC NHÂN NGOẠI CẢNH: Kiệt sức đến từ đâu?

Kiệt sức nghề nghiệp là một trải nghiệm cá nhân cụ thể đối với bối cảnh công
việc. Vì vậy, nghiên cứu trong 25 năm qua đã duy trì sự tập trung nhất quán vào
các yếu tố tình huống là mối liên hệ chính của hiện tượng này. Kết quả của nghiên
cứu này đã vẽ ra một bức tranh rõ nét về tác động của tình hình công việc đối với
việc kiệt sức cá nhân.

Đặc điểm công việc

Nhu cầu công việc mang tính định lượng (ví dụ quá nhiều công việc cho thời
gian có sẵn) đã được nghiên cứu bởi nhiều nhà nghiên cứu về tình trạng kiệt sức,
và những phát hiện này ủng hộ khái niệm chung là kiệt sức là phản ứng của việc
bị quá tải. Kinh nghiệm cho công việc và áp lực về thời gian tác động rất mạnh và
liên quan đến chứng kiệt sức, đặc biệt là mức độ. Mô hình này được tìm thấy
trong bản báo cáo tự kiểm bản thân và cả trong đào tạo kinh nghiệm cùng với các
biện pháp khách quan khác (như số giờ làm việc và số lượng khách hàng).
Các nghiên cứu về nhu cầu công việc định tính đã tập trung chủ yếu vào xung
đột vai trò và sự mơ hồ của vai trò, cả hai đều cho thấy mối tương quan từ vừa
đến cao với chứng kiệt sức. Vai trò xung đột xảy ra khi những yêu cầu xung đột
với công việc đòi phải đáp ứng được điều gì đó, trong khi vai trò mơ hồ xảy ra
408 MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

khi thiếu thông tin đầy đủ để làm tốt công việc. Các nhu cầu công việc định tính
khác (như mức độ nghiêm trọng của các vấn đề của khách hàng) thỉnh thoảng chỉ
được nghiên cứu , nhưng mối tương quan lại theo cùng một hướng.
Ngoài việc nghiên cứu sự hiện diện của nhu cầu việc làm, các nhà nghiên cứu
đã điều tra về sự vắng mặt của các nguồn lực công việc. Tài nguyên được nghiên
cứu rộng rãi nhất chính là sự hỗ trợ xã hội, ngày nay có một bằng chứng vững
chắc cho thấy rằng thiếu sự hỗ trợ xã hội có liên quan đến tình trạng kiệt sức. Đặc
biệt quan trọng là thiếu sự hỗ trợ của người giám sát và thậm chí còn quan trọng
hơn sự hỗ trợ của đồng nghiệp. Trong các tài liệu hỗ trợ xã hội, cũng có một giả
thuyết cho thấy rằng hỗ trợ xã hội sẽ làm giảm mối quan hệ giữa những căng
thẳng trong công việc và kiệt sức (nghĩa là mối quan hệ sẽ mạnh mẽ khi hỗ trợ xã
hội thấp, nhưng yếu khi hỗ trợ cao). Tuy nhiên, các nghiên cứu về giả thuyết này
thu lại kết quả lẫn lộn và không rõ liệu kết quả này có phải là do các vấn đề về
phương pháp luận hay lý thuyết.
Một bộ phận các nguồn lực công việc khác liên quan đến thông tin và sự
kiểm soát. Sự thiếu phản hồi luôn có liên quan đến cả ba khía cạnh của tình
trạng kiệt sức. Kiệt sức cũng cao hơn đối với những người ít tham gia vào quá
trình ra quyết định. Tương tự như vậy, việc thiếu tự điều trị cũng có liên quan
đến tình trạng kiệt sức, mặc dù sức mạnh của mối quan hệ này yếu hơn.
Đặc điểm nghề nghiệp
Nghiên cứu ban đầu về tình trạng kiệt sức phát triển từ lĩnh vực nghề nghiệp
về dịch vụ và giáo dục con người (tiếp tục là trọng tâm chính của các nghiên cứu
về kiệt sức). Mối quan tâm đặc biệt trong những ngành nghề này là những thách
thức cảm xúc tích cực khi làm việc với những người khác trong vai trò chăm sóc
hoặc dạy dỗ. Nghiên cứu sau đó đã mở rộng qui mô đến các ngành nghề tiếp xúc
với người, nhưng tương tác không đáp ứng được nhu cầu của duy trì liên tục mối
quan hệ (ví dụ như các nhà quản lý) và cuối cùng một số nghiên cứu sử dụng
nghề nghiệp mà liên lạc với người khác không là yếu tố quan trọng (ví dụ: lập
trình máy tính). Mặc dù khái niệm kiệt sức nghề nghiệp dường như liên quan đến
phạm vi rộng hơn của ngành nghề, nhưng vẫn có giả thuyết rằng những căng
thẳng tinh thần của người lao động với công việc là một vấn đề liên quan đến việc
người lao động trở nên kiệt sức. Nghiên cứu trước đó đã không tìm thấy nhiều
bằng chứng để hỗ trợ cho giả thuyết này; Thay vào đó, những căng thẳng liên
quan đến công việc (như lượng công việc, áp lực về thời gian, hoặc xung đột vai
trò) có liên quan nhiều hơn với hiện tượng kiệt sức hơn là những căng thẳng liên
quan đến khách hàng (như các vấn đề tương tác với khách hàng, tần suất tiếp xúc
với bệnh nhân bị bệnh kinh niên hoặc mãn tính, hoặc đang đối đầu với cái chết và
sắp chết). Tuy nhiên, nghiên cứu mới đã tập trung rõ ràng vào các biến số cảm
xúc (ví dụ như yêu cầu để hiển thị hoặc ngăn chặn cảm xúc trong công việc, yêu
cầu cảm thụ cảm xúc) và nhận thấy rằng các yếu tố cảm xúc này tạo nên sự khác
biệt bổ sung trong điểm số gây kiệt sức trên và trên các áp lực công việc (Zapf et
al 2001).
Cách tiếp cận khác là xem tỷ lệ kiệt sức giữa các nghề khác nhau, như được
định nghĩa bởi các dữ liệu dựa trên ba khía cạnh. Hai quốc gia (Hoa Kỳ và Hà
Lan) gần đây đã so sánh giữa các hồ sơ về chứng kiệt sức cho năm ngành nghề
(giảng dạy, dịch vụ xã hội, y học, sức khoẻ tâm thần và thực thi pháp luật) và
 BURNOUT 409

kết quả dựa trên các hồ sơ nghề nghiệp cho thấy có sự tương đồng ở cả hai quốc
gia (Schaufeli & Enzmann 1998). Hồ sơ về thực thi pháp luật (tức là các nhân
viên cảnh sát và quản ngục) được đặc trưng bởi mức độ hoài nghi cao và kém
hiệu quả và thấp ở mức độ kiệt sức. Giảng dạy được đặc trưng bởi mức độ kiệt
sức cao nhất, với cả hai chiều còn lại có mức độ gần với mức trung bình của cả
nước. Y học ở cả hai nước được đặc trưng bởi mức độ kiệt sức và hoài nghi thấp
hơn một chút, và bởi mức độ không hiệu quả cao hơn một chút. Tuy nhiên, các
hồ sơ của người lao động trong các dịch vụ xã hội và chăm sóc sức khoẻ tâm
thần khác nhau theo quốc gia. Ở Hoa Kỳ, mức độ hoài nghi trong các dịch vụ xã
hội tương đối cao, trong khi đó ở Hà Lan lại tầm khoảng trung bình. Các nhân
viên chăm sóc sức khoẻ tâm thần ở Hoa Kỳ có mức độ kiệt sức và hoài nghi
thấp hơn, nhưng ở Hà Lan mức độ này là cao hơn.
Những hồ sơ như vậy cho thấy rằng có những đặc điểm quan trọng của những
ngành nghề có mang lại ảnh hưởng đến tình trạng kiệt sức của người lao động.
Tuy nhiên, những phát hiện này cần được xem xét một cách thận trọng, vì có
nhiều yếu tố khác vẫn có thể có liên quan. Ví dụ, có một sự không đồng nhất của
một nghề cụ thể trong một ngành và nó lớn hơn so với các ngành khác, vì vậy các
hồ sơ tổng thể có thể làm mờ nhạt những sự khác biệt quan trọng. Hơn nữa, có
một số biến số gây nhiễu với một số ngành nghề cần được lưu tâm. Ví dụ, đàn
ông chiếm ưu thế trong các nghề thực thi pháp luật và vì thế hoài nghi thường xảy
ra cao hơn đối với nam giới. Vẫn chưa thể kết luận là tại thời điểm này liệu những
phát hiện có phản ánh các biến đổi về phương pháp luận (ví dụ như trong việc lấy
mẫu) hay sự khác biệt đáng kể giữa các quốc gia (ví dụ như trong yêu cầu về
công ăn việc làm hoặc lựa chọn cá nhân). Mặc dù có sự khác biệt về mức độ
trung bình, nhưng điểm đáng chú ý hơn là các mô hình cơ bản của tình trạng kiệt
sức tương đối giống nhau ở cả hai nước.
Đặc điểm tổ chức
Sự không ngừng tăng mở rộng của các ngành nghề đã đòi hỏi phải cân nhắc
lại về bối cảnh tình huống cho tình trạng kiệt sức. Nghiên cứu trước đây có xu
hướng tập trung vào bối cảnh tức thì ngay trong lúc công việc xảy ra, cho dù đó
là công việc của y tá với bệnh nhân trong bệnh viện hay công việc của giáo viên
với học sinh trong một trường học. Tuy nhiên, công việc này thường diễn ra
trong một tổ chức lớn có phân cấp, quy tắc hoạt động, nguồn lực và phân bố
không gian. Tất cả các yếu tố này có thể có ảnh hưởng sâu rộng và liên tục, đặc
biệt khi họ vi phạm nhu cầu cơ bản về sự công bằng. Do đó, trọng tâm theo ngữ
cảnh đã được mở rộng bao gồm môi trường tổ chức và quản lý của công việc.
Trọng tâm này đã nhấn mạnh tầm quan trọng của các giá trị tiềm ẩn trong các
quy trình và cấu trúc tổ chức và làm thế nào các giá trị này hình thành nên mối
quan hệ cảm xúc và nhận thức mà mọi người phát triển với công việc của họ.
Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng đối với tình trạng kiệt sức công việc,
nhưng vì nó vẫn còn khá mới nên vẫn chưa có một bản tóm tắt chính thức các
mô hình chính trong dữ liệu.

Bối cảnh tổ chức cũng được định hình bởi các xã hội, văn hoá và kinh tế. Gần
đây, điều này có nghĩa là các tổ chức đã phải trải qua rất nhiều thay đổi, chẳng
410 MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

hạn như thu hẹp và sáp nhập, gây ảnh hưởng đáng kể đến cuộc sống của nhân
viên. Rõ ràng nhất có lẽ là thay đổi trong hợp đồng tâm lý - tức là niềm tin vào
những gì người sử dụng lao động có nghĩa vụ cung cấp dựa trên nhận thức về
những lời hứa về những việc trao đổi lẫn nhau (Rousseau 1995). Giờ đây, nhân
viên được mong đợi sẽ dành nhiều thời gian hơn, nỗ lực, kỹ năng và tính linh
hoạt, trong khi họ nhận được ít hơn về cơ hội nghề nghiệp, việc làm trọn đời, bảo
mật việc làm, v.v. Việc vi phạm hợp đồng tâm lý có thể sẽ gây ra tình trạng kiệt
sức công việc vì nó làm xói mòn quan niệm về sự "có qua có lại", điều này rất
quan trọng trong việc duy trì tính ổn định.
TÁC NHÂN CÁ THỂ: Ai là người kiệt sức?

Con người không chỉ đơn giản là phản ứng lại với môi trường làm việc; thay
vào đó, họ mang lại những phẩm chất độc đáo cho mối quan hệ. Những nhân tố cá
nhân này bao gồm các biến số nhân khẩu học (như tuổi tác hoặc giáo dục chính
quy), đặc điểm nhân cách lâu dài và thái độ liên quan đến công việc. Một trong số
những đặc điểm cá nhân này đã được tìm thấy có liên quan đến kiệt sức nghề
nghiệp. Tuy nhiên, các mối quan hệ này không mang tầm ảnh hưởng lớn bằng
những yếu tố gây ra tình trạng kiệt sức và các nhân tố tình huống, điều đó cho
thấy hiện tượng kiệt sức là một hiện tượng xã hội hơn là một hiện tượng mang
tính cá nhân.

Đặc điểm nhân khẩu học

Trong tất cả các biến số nhân khẩu học được nghiên cứu, độ tuổi là yếu tố
liên quan nhất đến tình trạng kiệt sức. Mức độ kiệt sức của các nhân viên trẻ tuổi
được báo cáo là cao hơn so với mức độ đó của các nhân viên có độ tuổi từ 30
đến 40. Tuổi tác ảnh hưởng rối loạn đến kinh nghiệm làm việc nên tình trạng
kiệt sức sớm trở nên rủi ro cho những người mới vào nghề. Những lý do giải
thích như vậy chưa được nghiên cứu kỹ lưỡng. Tuy nhiên, những phát hiện này
nên được xem xét cẩn thận vì có liên quan đến bản năng sinh tồn cuat con người
- ví dụ những người bị kiệt sức sớm trong sự nghiệp của họ thì khả năng bỏ
nghề của họ sẽ cao hơn và để lại đằng sau những người "sống sót" tức là những
người có khả năng mắc phải chứng kiệt sức thấp hơn.
Biến nhân khẩu học của giới tính không phải là yếu tố tiên đoán mạnh mẽ về
chứng kiệt sức (mặc dù một số lý lẽ cho rằng số lượng phụ nữ trải qua hiện
tượng này nhiều hơn). Một số nghiên cứu cho thấy tỷ lệ kiệt sức cao hơn đối với
phụ nữ, một số cho thấy điểm số cao hơn ở phụ nam, và một số khác cho thấy
không có sự khác biệt tổng thể. Sự khác biệt giới tính nhỏ nhưng chung qui là
nam giới thường đạt được điểm cao về khả năng hoài nghi. Cũng có một xu
hướng trong một số nghiên cứu cho rằng phụ nữ đạt điểm cao hơn một chút về
kiệt sức. Những kết quả này có thể liên quan đến định kiến về vai trò giới tính,
nhưng cũng có thể phản ánh tình trạng đánh đồng giới tính với nghề nghiệp (ví
dụ: cảnh sát có nhiều khả năng là nam, y tá có nhiều khả năng là phụ nữ).
Về tình trạng hôn nhân, những người không kết hôn (đặc biệt là nam giới)
dường như dễ mắc phải tình trạng này hơn so với những người đã kết hôn. Những
người độc thân dường như thậm chí còn phải trải nghiệm tình trạng kiệt sức cao
 BURNOUT 411

hơn so với những người đã ly hôn. Đối với dân tộc, rất ít nghiên cứu về biến số
nhân khẩu học này nên không thể tóm tắt bất kỳ xu hướng thực nghiệm nào.
Một số nghiên cứu đã phát hiện ra rằng những người có trình độ giáo dục cao
hơn sẽ có nguy cơ mắc phải chứng kiệt sức cao hơn so với những người lao động
ít học. Không thể diễn giải rõ ràng phát hiện này, cho rằng giáo dục không tương
quan với các biến số khác như nghề nghiệp và tình trạng hôn nhân. Có thể là
những người có trình độ học vấn cao hơn có những công việc có nhiều trách
nhiệm hơn và căng thẳng hơn. Hoặc có thể là những người có trình độ học vấn
cao hơn có kỳ vọng cao hơn về công việc của họ, và do đó càng áp lực hơn nếu
mọi chuyện không như mong đợi.
Đặc điểm tính cách

Một vài đặc điểm tính cách đã được nghiên cứu trong một nỗ lực để khám
phá ra những loại người nào có thể có nguy cơ cao bị mắc chứng kiệt sức này.
Những người có sức chịu đựng thấp (tham gia vào các hoạt động hàng ngày,
cảm giác kiểm soát các sự kiện, và sự cởi mở với thay đổi) có điểm số kiệt sức
cao hơn, đặc biệt là về mức độ. Tình trạng kiệt sức cao hơn với những người có
khả năng kiểm soát tác nhân bên ngoài (ghi nhận các sự kiện và thành tích đạt
được) chứ không phải là một cơ chế kiểm soát tác nhân nội bộ (khả năng và nỗ
lực của chính mình). Kết quả tương tự đã được báo cáo về cách đối phó và
chứng kiệt sức. Những người bị kiệt sức đối phó với các sự kiện căng thẳng một
cách khá thụ động, phòng thủ, trong khi đối phó tích cực sẽ giúp giảm mức dộ
kiệt sức hơn. Cụ thể, đương đầu trực tiếp có liên quan đến nhiều phương diện
của hiệu quả. Trong các nghiên cứu khác, tất cả ba khía cạnh kiệt sức đều có
liên quan đến lòng tự trọng thấp.
Người ta cho rằng sức chịu đựng, lòng tự trọng thấp, kiểm soát tác động bên
ngoài và cách đối phó tránh né thường tạo thành cấu hình của một người dễ bị
căng thẳng (Semmer 1996). Rõ ràng, các kết quả từ nghiên cứu kiệt sức đã xác
nhận loại hồ sơ cá nhân này.

Nghiên cứu về Năm tính cách đã phát hiện ra rằng tình trạng kiệt sức có liên
quan đến khía cạnh của thần kinh. Thần kinh bao gồm các rối loạn lo lắng, sự thù
địch, trầm cảm, tự ý thức, và dễ bị tổn thương; các cá thể thần kinh này không ổn
định về cảm xúc và tâm lý dễ bị căng thẳng. Khía cạnh cạn kiệt của hiện tượng
cũng có liên quan đến hành vi Type-A (cạnh tranh, lối sống theo thời gian, thù
địch và nhu cầu kiểm soát quá mức). Cũng có những dấu hiệu cho thấy các cá
nhân "cảm giác loại" hơn là "suy nghĩ loại" (về phân tích Jungian) thường dễ bị
kiệt sức, đặc biệt là chủ nghĩa hoài nghi.
412 MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

Thái độ với công việc

Mọi người khác nhau về sự mong đợi trong công việc của họ. Trong một số
trường hợp, những kỳ vọng này rất cao, cả về mặt bản chất của công việc (ví dụ:
thú vị, đầy thử thách, vui nhộn) và khả năng đạt được thành công (ví dụ: chữa
bệnh, được thăng tiến). Cho dù kỳ vọng cao như vậy được coi là lý tưởng hoặc
không thực tế, một giả thuyết cho rằng đây là một trong các yếu tố rủi ro dẫn đến
tình trạng kiệt sức. Có lẽ, kỳ vọng cao dẫn dắt mọi người làm việc quá sức và làm
quá nhiều, do đó dẫn đến kiệt sức và cuối cùng hoài nghi khi nỗ lực cao không
mang lại kết quả mong đợi. Giả thuyết này đã nhận được sự hỗ trợ thực nghiệm
tích hợp - khoảng một nửa các nghiên cứu tìm thấy mối tương quan về mặt giả
thuyết, trong khi phần còn lại thì không. Một lần nữa, tuy vậy, đây chỉ là một ví
dụ mà mối tương quan không thực sự kiểm tra mối quan hệ liên đới có trong giả
thuyết. Các nghiên cứu theo chiều dọc với các biện pháp lặp đi lặp lại sẽ là cần
thiết để làm sáng tỏ vấn đề này.

MỞ RỘNG NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu tầm Quốc tế

Một trong những lĩnh vực chính trong đó nghiên cứu kiệt sức đã mở rộng là
vượt ra ngoài biên giới Hoa Kỳ. Lúc đầu, hiện tượng này thu hút sự chú ý của
các nước nói tiếng Anh, như Canada và Anh. Các bài báo, sách và các biện pháp
nghiên cứu đã được dịch sang rất nhiều ngôn ngữ, và sau đó là nghiên cứu về
hiện tượng kiệt sức xuất hiện ở nhiều nước châu Âu cũng như Israel.
Vì những nghiên cứu về hiện tượng kiệt sức ở những nước này chỉ bắt đầu
sau khi khái niệm và các biện pháp đã được thiết lập ở Hoa Kỳ, công việc đó
được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết và phương pháp luận. Do đó, cuộc tranh
luận về khái niệm của hiện tượng kiệt sức ít hơn và các biện pháp thay thế ít
được phát triển hơn. Mặc dù MBI đã trở thành công cụ được lựa chọn để đánh
giá tình trạng kiệt sức tại Bắc Mỹ, khái niệm sự kiệt sức được vận hành theo
MBI đã được lưu truyền sang các nước khác. Tuy nhiên, vào những năm 1990,
sự đóng góp trí tuệ của các tác giả không có gốc gác nước Anh trong lý thuyết,
nghiên cứu và các biện pháp can thiệp là đáng kể.
Cho đến nay, hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp đã được đưa ra nghiên cứu ở
nhiều quốc gia trên thế giới. Thật thú vị, thuật ngữ "burnout" vẫn chưa được
dịch trong hầu hết các quốc gia, mặc dù các bản dịch theo nghĩa đen trong nhiều
trường hợp tồn tại: ausgebrannt (tiếng Đức), opgebrand (tiếng Hà Lan), utbrand
(Thụy Điển), và utbranthet (tiếng Na Uy), đó là những trường hợp ví dụ.
Ở hầu hết các quốc gia, MBI chỉ đơn giản được dịch và các đặc tính tâm lý
của nó không được coi trọng cho lắm. Tuy nhiên, một số phiên bản, nổi bật nhất
là tiếng Pháp (Dion & Tessier 1994), tiếng Đức (B¨ussing & Perrar 1992), và
tiếng Hà Lan (Schaufeli & van Dierendonck 2000) đã được nghiên cứu rộng rãi
về mặt tâm lý. Nói chung, các phiên bản ngoại ngữ của MBI có tính nhất quán
trong nội dung và cấu trúc được xây dựng tương tự như phiên bản gốc của Hoa
Kỳ. Hơn nữa, cấu trúc ba yếu tố của MBI dường như không thay đổi ở các quốc
gia khác nhau.
 BURNOUT 413

Mặc dù có những điểm tương đồng về thuộc tính tâm lý của biện pháp MBI,
vẫn có những khác biệt đáng kể giữa các mức độ của kiệt sức. Ví dụ, một số
nghiên cứu của các công nhân châu Âu khác nhau đã tìm thấy mức độ kiệt sức
và tính hoài nghi thấp hơn so với các nghiên cứu tương tự ở Bắc Mỹ. Giải thích
cho những sự khác biệt này tuy chưa rõ ràng nhưng ít nhiều có thể liên quan đến
nguyên do là các giá trị văn hóa khác nhau. Có lẽ phản ứng của người Châu Âu
đối với những câu hỏi khảo sát mang tính cá nhân thì cực đoan hơn so với người
Mỹ. Sự biểu hiện của công chúng về một số khía cạnh của kiệt sức - đặc biệt là
hoài nghi - có thể được chấp nhận rộng rãi về mặt xã hội ở Bắc Mỹ hơn là ở
châu Âu, nơi mà tình cảm đoàn kết đóng một vai trò cực lớn. Hoặc có thể là
định hướng thành tựu của xã hội Bắc Mỹ khiến mọi người cảm thấy căng thẳng
hơn về công việc của họ. Một lời giải thích khác có thể là các công việc thực sự
căng thẳng hơn ở Bắc Mỹ so với ở Tây Âu. Điều thú vị là, nước châu Âu duy
nhất có mức độ kiệt sức cao như ở Bắc Mỹ là Ba Lan, nơi điều kiện làm việc
tương đối kém so với các tiêu chuẩn của Tây Âu. Tuy vậy, không chắc chắn
rằng MBI có thể phải chịu trách nhiệm về sự khác biệt ở mức độ kiệt sức ở hai
khu vực giữa Bắc Mỹ và Châu Âu, vì điểm số kiệt sức thấp hơn thuộc về các y
tá ở các nước châu Âu nói tiếng Anh (Anh và Ireland) và điểm số cao hơn thuộc
về các y tá ở Pháp - Canada (xem Schaufeli và Janczur 1994).

Sự khác biệt đáng kể trong và giữa các quốc gia cũng đã được tìm thấy trong
nghiên cứu sử dụng phương pháp tính điểm của mô hình giai đoạn của kiệt sức
(Golembiewski et al 1996). Trong 62 mẫu bao gồm hơn 25.000 nhân viên Bắc
Mỹ, hơn 20% trong số đó được đánh giá là trong giai đoạn kiệt sức nặng. Tuy
nhiên, tỷ lệ này khác nhau rất nhiều từ 1% đến 25%. So với số liệu thu thập được
trong 12 quốc gia, hầu như chỉ có ở Châu Á hoặc Đông Âu (21 mẫu của gần
7.000 người làm việc). Các kết quả cho thấy những công dân không phải người
Mỹ được phân loại trong giai đoạn kiệt sức nặng (28%, khoảng 12% -69%). Tỷ
lệ cao nhất đã được tìm thấy ở Nhật Bản và Đài Loan (từ 48% đến 69%). Do đó,
điểm số trung bình thấp hơn ở khu vực Tây Âu không làm điển hình cho điểm số
ở các khu vực khác. Tuy nhiên, với sự khác nhau trong lựa chọn mẫu (ví dụ mẫu
không ngẫu nhiên và đại diện), sẽ sớm đưa ra những đề xuất kết luận chắc chắn
về sự khác biệt giữa các quốc gia và lý do cơ bản cho sự khác biệt đó.
MỞ RỘNG NGHIÊN CỨU KHUNG LÝ THUYẾT: Đặt người vào
ngữ cảnh
Các nghiên cứu gần đây về hiện tượng kiệt sức đã bắt đầu phát triển các khuôn
khổ lý thuyết mới, kết hợp chặt chẽ hơn cả các yếu tố cá nhân và tình huống hơn
là xem xét chúng trong các điều kiện riêng biệt. Lời kêu gọi cho sự hội nhập như
vậy chắc chắn không phải là mới. Thật vậy, có một lịch sử lâu dài trong tâm lý
học về việc cố gắng để giải thích hành vi về sự tương tác của con người và môi
trường. Nhiều mô hình tương tác xem con người và môi trường là các thực thể
độc lập, nhưng mô tả chúng theo các chiều tương ứng để có thể đánh giá ở mức
độ phù hợp, hoặc sự đồng dạng giữa con người và môi trường. Cách tiếp cận này
được minh chứng trong một số mô hình đầu tiên của người-hợp-việc (job-person
414 MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

fit) (ví dụ như French và cộng sự, 1974), trong đó trường hợp nào phù hợp hơn
được giả định để dự đoán những điều chỉnh tốt hơn và ít căng thẳng hơn.
Do đó, một mô hình của người-hợp-việc có vẻ như là một khuôn khổ thích
hợp để hiểu hiện tượng kiệt sức. Tuy nhiên, khái niệm trước của người-hợp-việc
bị giới hạn về mặt ứng dụng trực tiếp của họ đối với hiện tượng này. Ví dụ, người
đó thường được đóng khung về nhân cách hoặc về sự hiểu biết chính xác về công
việc, hơn là về cảm xúc, động cơ, hoặc phản ứng căng thẳng. Tương tự, công việc
thường được xác định theo các nhiệm vụ cụ thể, chứ không phải theo tình huống
hơn hoặc bối cảnh tổ chức. Khái niệm phù hợp thường được giả định để dự đoán
kết quả như lựa chọn công việc / nghề nghiệp hoặc tổ chức (vấn đề nhập cảnh),
hoặc điều chỉnh công việc (vấn đề mới). Ngược lại, hiện tượng kiệt sức bao gồm
một thời điểm sau đó trong quá trình, khi người đó đã làm việc một thời gian và
đang trải qua một cảm giác không phù hợp giữa bản thân và công việc. Do đó,
thách thức là mở rộng mô hình việc-người sang một khái niệm rộng hơn và phức
tạp hơn khi đặt người nằm trong ngữ cảnh công việc cụ thể.
Maslach & Leiter (1997) đã bắt đầu giải quyết thách thức này bằng cách xây
dựng một mô hình tập trung vào mức độ phù hợp, hoặc không phù hợp, giữa
người với sáu lĩnh vực của môi trường làm việc của họ. Khoảng cách, hoặc sự
không phù hợp giữa khoảng cách giữa người với công việc càng lớn thì khả năng
bị kiệt sức càng cao; ngược lại, càng phù hợp bao nhiêu (hoặc chỉ phù hợp thôi)
thì sẽ càng có nhiều khả năng tương tác với công việc bấy nhiêu. Một khía cạnh
mới của cách tiếp cận này là sự không phù hợp tập trung vào mối quan hệ lao
động lâu dài mà mọi người có với công việc của họ. Mối quan hệ này cũng tương
tự như khái niệm của hợp đồng tâm lý (Rousseau 1995). Sự không phù hợp nảy
phát sinh khi quá trình thiết lập một hợp đồng tâm lý đã để lại những vấn đề
nghiêm trọng chưa được giải quyết, hoặc khi mối quan hệ làm việc thay đổi sang
một thứ mà người lao động thấy không thể chấp nhận được. Thứ hai, mặc dù các
mô hình trước của người-hợp-việc với dự đoán rằng sự phù hợp đó sẽ tạo ra
những kết quả nhất định (như cam kết, sự hài lòng, hiệu suất, và thời gian làm
việc), mô hình mới này đưa ra giả thuyết rằng hiện tượng kiệt sức sẽ trung hòa
mối liên hệ này. Nói cách khác, sự không phù hợp dẫn tới hiện tượng kiệt sức
nghề nghiệp, dẫn đến nhiều kết quả khác nhau.
Mô hình này đã đưa ra nhiều tình huống liên quan bằng cách đề xuất sáu lĩnh
vực làm việc bao hàm các mối quan hệ với hiện tượng kiệt sức: công việc, kiểm
soát, khen thưởng, cộng đồng, sự công bằng và giá trị. Hiện tượng kiệt sức xuất
phát từ mâu thuẫn do con người cảm thấy họ không còn phù hợp với công việc
của họ nữa, nguyên do dựa trên một số hoặc tất cả sáu lĩnh vực này. Đây là một
mô hình toàn diện với đầy đủ các yếu tố tổ chức được tìm thấy trong nghiên cứu
liên quan đến hiện tượng kiệt sức. Mặc dù có mối tương quan, mỗi khu vực lại
mang một quan điểm riêng biệt về cách một người tương tác trong môi trường
làm việc của họ. Sáu lĩnh vực này tập hợp thành một khuôn khổ làm tiền đề quan
trọng trong việc hình thành nên hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp.
 BURNOUT 415

Lượng công việc

Sự không phù hợp về khối lượng công việc nhìn chung là hiện trạng bị quá tải
công việc, thông qua công thức đơn giản đó là quá nhiều yêu cầu sẽ đốt cháy hết
năng lượng của một cá nhân, khiến cho việc phục hồi trở lại trở nên không thể.
Một sự không phù hợp về khối lượng công việc cũng có thể là kết quả của việc
làm sai, như khi người ta thiếu kỹ năng hoặc khuynh hướng cho một loại công
việc nhất định, ngay cả khi nó được yêu cầu với số lượng hợp lý. Tình cảm với
công việc rồi cũng sẽ cạn kiệt khi công việc đòi hỏi mọi người phải thể hiện cảm
xúc không phù hợp với cảm xúc của họ. Nói chung, khối lượng công việc liên
quan trực tiếp nhất đến khía cạnh cạn kiệt của hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp.
Sự kiểm soát
Sự không tương xứng trong việc kiểm soát nói chung liên quan đến sự kém
hiệu quả hoặc làm giảm khía cạnh thành tựu cá nhân của hiện tượng kiệt sức. Sự
không tương xứng trong kiểm soát thường cho thấy rằng các cá nhân không có đủ
khả năng kiểm soát các nguồn lực cần thiết để thực hiện công việc của họ hoặc
không đủ thẩm quyền theo đuổi công việc mà họ tin là cách hiệu quả nhất. Những
cá nhân bị áp lực bởi mức độ trách nhiệm có thể sẽ gặp phải một cuộc khủng
hoảng trong kiểm soát cũng như trong khối lượng công việc. Sự không phù hợp
này được phản ánh như một trách nhiệm vượt quá thẩm quyền của một người.
Thật là buồn vì mọi người cảm thấy có trách nhiệm tạo ra những kết quả mà họ
cam kết sâu sắc trong khi họ không có đủ khả năng thực hiện nhiệm vụ đó.

Phần thưởng
Loại không phù hợp thứ ba liên quan đến việc thiếu những phần thưởng thích
hợp cho người làm việc. Đôi khi là tền thưởng không đủ, như khi người ta không
nhận được mức lương hoặc lợi ích tương xứng với thành tích của họ. Thỉnh
thoảng còn quan trọng hơn là thiếu các phần thưởng xã hội, như khi sự chuyên cần
của một người bị bỏ qua và không được người khác đánh giá cao. Sự thiếu công
nhận này lamf giảm giá trị cả công việc lẫn người lao động. Ngoài ra, việc thiếu
các phần thưởng thực chất (chẳng hạn như tự hào làm một điều quan trọng và làm
tốt việc đó) cũng có thể là một phần quan trọng cần lưu ý khi nói đến sự không
phù hợp này. Thiếu phần thưởng đi liền với cảm giác không hiệu quả.

Cộng đồng
Sự không phù hợp thứ tư xảy ra khi mọi người mất đi cảm giác kết nối tích cực
với người khác tại nơi làm việc. Mọi người phát triển mạnh trong cộng đồng và
hoạt động tốt nhất khi họ chia sẻ lời khen ngợi, thoải mái, hạnh phúc và vui vẻ
với những người họ thích và tôn trọng. Ngoài trao đổi tình cảm và hỗ trợ công cụ,
loại hình hỗ trợ xã hội này khẳng định lại thành viên của một người trong một
cộng đồng chia sẻ một giá trị chung. Thật không may, một số công việc cô lập
người này với những người khác, hoặc không hề có tương tác giữa người và
người. Tuy nhiên, những gì tàn phá nhất của cộng đồng là mâu thuẫn mãn tính và
chưa được giải quyết với những người khác trong công việc. Mâu thuẫn đó tạo ra
những cảm giác thất vọng thù hận, và làm giảm khả năng hỗ trợ xã hội.
416 MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

Sự công bằng
Sự không phù hợp nghiêm trọng giữa người và công việc xảy ra khi không
nhận thấy được sự công bằng ở nơi làm việc. Sự công bằng truyền đạt qua sự tôn
trọng và khẳng định sự tự tin. Sự tôn trọng lẫn nhau giữa con người là yếu tố
trung tâm của cộng đồng. Sự không công bằng có thể xảy ra khi có sự không
công bằng về khối lượng công việc hoặc chi trả, khi có gian lận, hoặc khi các
đánh giá và khuyến mãi bị xử lý không phù hợp. Nếu thủ tục khiếu nại hoặc giải
quyết tranh chấp không cho phép cả hai bên có tiếng nói, thì những người đó sẽ bị
đánh giá là không công bằng. Sự thiếu công bằng làm trầm trọng thêm hiện tượng
kiệt sức trong theo hai kiểu sau đây. Thứ nhất, làm phiền và mệt mỏi. Thứ hai, sự
bất công gây ra một cảm giác hoài nghi về nơi làm việc.
Giá trị
Ý thứ sáu của sự không phù hợp xảy ra khi có một mâu thuẫn giữa các giá trị.
Trong một số trường hợp, người ta có thể cảm thấy bị hạn chế bởi công việc để
làm những điều phi đạo đức và không phù hợp với các giá trị của họ. Ví dụ: để
bán hàng hoặc để có được sự cho phép cần thiết, họ có thể phải nói dối, hoặc lừa
đảo hoặc nói những điều không đúng với sự thật. Trong các trường hợp khác, có
thể có sự không phù hợp giữa mong muốn cá nhân của họ cho sự nghiệp của họ
và các giá trị của tổ chức. Mọi người cũng có thể bị mắc kẹt giữa các giá trị mâu
thuẫn nhau của tổ chức, như khi có sự khác biệt giữa tuyên bố sứ mệnh cao cả và
thực tế khi các giá trị xung đột với nhau (ví dụ: chất lượng dịch vụ cao và ngăn
chặn chi phí không phải lúc nào cũng đi chung).
Tương tá của sáu khu vực
Nghiên cứu dựa trên mô hình này đang bắt đầu làm rõ hơn mối quan hệ giữa
sáu khu vực cũng như quan hệ của chúng với ba khía cạnh của hiện tượng kiệt
sức. Bằng chứng sơ bộ cho thấy rằng các khu vực của các giá trị có thể đóng
một vai trò trung gian cân bằng cho các khu vực khác. Một khả năng khác là xác
định tầm quan trọng của sáu khu vực có thể phản ánh một sự khác biệt quan
trọng. Ví dụ, một số người có thể coi trọng phần thưởng hơn là giá trị, và do đó
có thể bị phiền toái bởi phần thưởng không đủ. Không rõ bao nhiêu người không
phù hợp nhưng vẫn sẵn lòng chịu đựng, và điều này có thể phụ thuộc vào cả hai
lĩnh vực không ăn nhập với nhau và mô hình của năm lĩnh vực khác. Ví dụ, mọi
người có thể sẵn sàng chấp nhận sự không phù hợp trong khối lượng công việc
nếu họ nhận được lời khen ngợi và trả lương cao, làm việc tốt với đồng nghiệp,
cảm thấy công việc của họ có giá trị và quan trọng, v.v ...
 BURNOUT 417

Do đó, sự không phù hợp trong sáu lĩnh vực quan trọng của cuộc sống tổ chức
không chỉ đơn giản là một danh sách tóm tắt các kết quả nghiên cứu từ các nghiên
cứu về hiện tượng kiệt sức. Thay vào đó, họ cung cấp khuôn khổ khái niệm cho
các cuộc khủng hoảng phá vỡ mối quan hệ mà mọi người phát triển với công việc
của họ. Cách tiếp cận này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nhìn người trong
ngữ cảnh về mặt phù hợp của họ với các lĩnh vực chính của cuộc sống làm việc.

MỞ RỘNG MÔ HÌNH: Sự gắn bó với công việc

Thông thường, tâm lý học về các trạng thái tiêu cực thường được chú trọng
hơn là những trangj thái tích cực. Trên thực tế, số lượng các bài báo về các trạng
thái tiêu cực đã vượt quá so với tích cực với tỷ số 17 đến 1 (Diener và các cộng
sự, 1999). Tuy nhiên, hiện nay sự chú ý đã dồn nhiều hơn về việc nghiên cứu sức
mạnh của con người và các hoạt động tối ưu. "Tâm lý học tích cực" này được
xem là một sự thay thế cho sự tập trung chủ yếu vào bệnh lý. Nhìn từ quan điểm
này, không có gì đáng ngạc nhiên khi khái niệm về hiện tượng kiệt sức (đại diện
cho một trạng thái tâm lý tiêu cực) đang được bổ sung và mở rộng bởi sự phản
đối tích cực về công việc. Công việc hiện tại của chúng tôi về khái niệm này đã đi
theo hai hướng khác nhau nhưng vẫn liên quan đến nhau.
Maslach & Leiter (1997) miêu tả lại sự kiệt sức như một sự xói mòn của việc
tham gia vào công việc. Bắt đầu là một công việc quan trọng, có ý nghĩa và đầy
thử thách bỗng trở nên khó chịu, không đầy đủ và vô nghĩa. Năng lượng biến
thành kiệt sức, sự tham gia chuyển thành chủ nghĩa hoài nghi, và hiệu quả biến
thành không hiệu quả. Theo đó, sự tham gia được mô tả đặc trưng bởi năng
lượng, sự liên quan, và tính hiệu quả - sự đối nghịch trực tiếp của ba không gian
hiện tượng kiệt sức. Theo ngụ ý đó, sự tham gia được đánh giá theo mô hình
ngược lại với ba yếu tố MBI.
Theo phân tích này, sự tham gia khác với cấu trúc đã được thiết lập trong tâm
lý tổ chức, chẳng hạn như cam kết về tổ chức, sự hài lòng công việc, hoặc sự
tham gia của công việc. Cam kết của tổ chức đề cập đến lòng trung thành của
nhân viên với tổ chức. Trọng tâm là về tổ chức, trong khi sự tham gia tập trung
vào công việc. Sự hài lòng trong công việc là mức độ mà công việc có là nguồn
để phát triển thành tựu và năng lực hay chỉ là một phương tiện giải phóng nhân
viên khỏi những rắc rối hoặc không hài lòng; vì vậy nó không bao gồm mối quan
hệ của người với bản thân công việc. Sự tham gia của công việc tương tự như
khía cạnh liên quan đến việc tham gia vào công việc nhưng không bao gồm các
khía cạnh năng lượng và hiệu quả. Như vậy, sự tham gia cung cấp một cái nhìn
phức tạp và toàn diện hơn về mối quan hệ của một cá nhân với công việc.
Để chứng minh sự tham gia thực sự là trái ngược với sự kiệt sức, một hồ sơ về
điểm tham gia trên MBI được kết hợp với một hồ sơ trong sáu lĩnh vực phù hợp
với người làm việc. Một hồ sơ "kết hợp" như vậy bao gồm một khối lượng công
việc bền vững, cảm giác lựa chọn và kiểm soát, nhận biết và khen thưởng thích
hợp, cộng đồng hỗ trợ công việc, công bằng và công lý, công việc có ý nghĩa và
giá trị. Một số hỗ trợ thực nghiệm cho khái niệm này về sự tham gia, được cung
cấp bởi các nghiên cứu của hai đơn vị bệnh viện (Maslach & Leiter 1997). Các
nhân viên trong một đơn vị thể hiện đặc điểm bị kiệt sức điển hình (ví dụ điểm
418 MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

cao về kiệt sức và hoài nghi và điểm thấp về hiệu quả), trong khi đó nhân viên ở
đơn vị khác lại có hồ sơ ngược lại (điểm thấp về kiệt sức và hoài nghi và điểm
cao về hiệu quả ). Thật vậy, và như mong đợi, đơn vị trướccho thấy điểm không
thuận lợi trên hầu hết sáu lĩnh vực - đặc biệt là phần thưởng và giá trị - trong khi
đơn vị kia cho thấy điểm thuận lợi - đặc biệt là về khối lượng công việc, kiểm
soát, sự công bằng và giá trị. Như vậy, có vẻ như sự hăng hái và sự tham gia -
được thực hiện như những điểm số thuận lợi và bất lợi trên MBI, tương ứng - liên
quan nghịch với sáu lĩnh vực của được mô tả trong mô hình trước đó.
Shaufeli đã áp dụng cách tiếp cận khác với khái niệm cam kết. Ở đây, cam kết
được định nghĩa và vận hành theo cách riêng của nó. Mặc dù sự tham gia vẫn
được khái niệm hóa như là một luận đề chống tiêu cực của hiện tượng kiệt sức,
nhưng không có giả định rằng nó được đánh giá bởi mô hình ngược lại với điểm
MBI. Hơn nữa, sự kiệt sức và tham gia có thể được coi là hai nguyên mẫu phúc
lợi của nhân viên, tức là có một phần của một nguyên tắc phân loại toàn diện hơn
được tạo thành bởi hai chiều độc lập về niềm vui và kích hoạt (Watson &
Tellegen 1985). Theo khuôn khổ này, hiện tượng kiệt sức được đặc trưng bởi mức
độ kích hoạt và niềm vui thấp, trong khi sự tham gia được đặc trưng bởi mức độ
kích hoạt và niềm vui cao.
Dựa trên lý thuyết lý luận và phỏng vấn các nhân viên tham gia, Schaufeli và
các đồng nghiệp của ông đã xác định sự tham gia như là một trạng thái hoàn
thành động lực thúc đẩy tình cảm của người lao động mang những đặc trưng về
sức sống, sự cống hiến và sự hấp thụ. Sức sống ở đây là nói đến mức năng lượng
và khả năng phục hồi cao, sự sẵn lòng đầu tư vào công việc, khả năng không bị
mệt mỏi và kiên trì trước những khó khăn. Sự cống hiến là sự tham gia mạnh mẽ
vào công việc của bạn, kèm theo cảm giác hăng hái và ý nghĩa, cảm giác tự hào
và cảm hứng. Cuối cùng, hấp thụ là trạng thái dễ chịu của sự đắm mình trong
công việc, thể hiện qua lúc thời gian trôi qua nhanh nhưng bản thân vẫn không
thể tách rời khỏi công việc. Một bản câu hỏi được thiết lập để đánh giá sự tham
gia bao gồm các hạng mục như: "Tôi cảm thấy mạnh mẽ trong công việc của
tôi" (Sức sống); "Tôi nhiệt tình về công việc của tôi" (sự cống hiến); "Tôi cảm
thấy hạnh phúc khi tôi say mê công việc của mình" (Sự hấp thụ). Các kết quả sơ
bộ chưa được công bố, dựa trên các mẫu của Tây Ban Nha và Hà Lan cho thấy
ba thang độ tham gia có tính nhất quán nội bộ; chúng tương đối liên quan đến
nhau; sự phù hợp của mô hình giả thuyết ba yếu tố với số liệu cao hơn giải pháp
một yếu tố; và tất cả các mối tương quan với cân nặng của MBI đều là âm tính,
với mối tương quan giữa sự tham gia và hiệu quả là mạnh nhất. Điều thú vị cần
lưu ý là hiện tượng kiệt sức đặc biệt liên quan đến nhu cầu công việc (ví dụ: tình
trạng quá tải công việc, nhu cầu tình cảm) nhưng sự tham gia đặc biệt liên quan
đến các nguồn lực công việc (ví dụ như kiểm soát việc làm, sẵn sàng phản hồi,
cơ hội học tập).

Tựu trung, có vẻ như việc mở rộng phạm vi bằng cách bao gồm sự tham gia
như là một phản ứng tích cực của hiện tượng kiệt sức, hoặc bằng cách sử dụng
toàn bộ các điểm của MBI thay vì chỉ tập trung vào cực âm, hoặc bằng cách sử
 BURNOUT 419

dụng một bảng câu hỏi đính kèm thay thế, là một phương thức hứa hẹn góp phần
vào sự hiểu biết của chúng ta về phúc lợi của nhân viên.

ỨNG DỤNG BIỆN PHÁP CAN THIỆP: Làm thế nào để

đối phó với kiệt sức?

Tính chất ứng dụng của nghiên cứu hiện tượng kiệt sức đã thúc đẩy kêu gọi
sự can thiệp. Quan điểm này đã khuyến khích nỗ lực đáng kể, nhưng lại có ít
nghiên cứu mang tính hệ thống hóa. Nhiều chiến lược can thiệp đã được đề xuất
- một số cố gắng điều trị chứng kiệt sức đã xảy ra, trong khi một số khác chỉ tập
trung vào việc làm thế nào để tránh bị kiết sức.

Điều thú vị là hầu hết các cuộc thảo luận về các can thiệp tập trung chủ yếu
vào các giải pháp cá nhân, chẳng hạn như tách người lao động ra khỏi công việc,
hoặc chiến lược cá nhân hóa cho người lao động, trong đó một là tăng cường năng
lực của một người hoặc thay đổi hành vi của một người. Điều này đặc biệt đối
nghích vì các nghiên cứu đã phát hiện ra rằng các yếu tố tình huống và tổ chức
đóng một vai trò lớn hơn trong sự kiệt sức hơn là các cá nhân. Cách tiếp cận theo
định hướng cá nhân (ví dụ: phát triển các kỹ năng đối phó hiệu quả hoặc học tập
thư giãn sâu) có thể giúp các cá nhân giảm bớt sự kiệt sức, nhưng họ thực sự
không thể đối phó với hai thành phần khác của hiện tượng kiệt sức. Ngoài ra, các
chiến lược cá nhân không có hiệu quả ở nơi làm việc, nơi mà một người có ít khả
năng kiểm soát tác nhân gây căng thẳng hơn các lĩnh vực khác trong cuộc đời của
họ. Có cả những lý do triết học và thực tiễn chủ yếu tập trung vào cá nhân bao
gồm các khái niệm về quan hệ nhân quả và trách nhiệm cá nhân và giả định rằng
việc thay đổi con người dễ hơn và đỡ tốn chi phí hơn là thay đổi cả một tổ chức
(Maslach & Goldberg 1998).

Thay đổi cá nhân

Trọng tâm chính của các nghiên cứu về giảm thiểu hiện tượng kiệt sức là các
can thiệp về giáo dục để nâng cao năng lực của các cá nhân trong môi trường làm
việc. Mục tiêu của những nghiên cứu này là để giảm bớt hiện tượng kiệt sức
(được chứng minh qua sự thuyên giảm điểm của MBI). Các nhóm can thiệp
thường gồm một số ít người tham gia - tầm ít hơn 100. Thông thường, các chương
trình đào tạo tập trung vào khả năng của người tham gia để đối phó với những
thách thức theo hình thức cá nhân, nhưng một số đã đề cập đến các chiến lược đối
phó theo nhóm. Nguyên nhân của cách tiếp cận này là ba câu hỏi: Người ta có thể
học được kỹ năng đối phó không? Liệu họ có thể áp dụng việc học này trong công
việc? Cách mới nào để đối phó với hiện tượng kiệt sức?
Đối với câu hỏi đầu tiên, cả hai tài liệu văn học về căng thẳng và văn học
phát triển bản thân đã chứng minh rằng mọi người thực sự có thể tìm hiểu các
cách đối phó mới. Kết luận tương tự được rút ra từ nghiên cứu về tình trạng kiệt
sức là các buổi giáo dục nâng cao năng lực từ các chuyên gia dịch vụ con người
để đối phó với các nhu cầu của công việc.
420 MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER

Tuy nhiên, câu hỏi thứ hai không nhận được câu trả lời tích cực như vậy. Áp
dụng kiến thức mới trong công việc có thể là một thách thức bởi vì mọi người
đang hoạt động dưới nhiều khó khăn. Vai trò của họ trong công việc đòi hỏi họ
hành xử theo những cách nhất định, theo các quy trình tổ chức, quy định thời
gian và địa điểm. Đồng nghiệp được chỉ định theo chức năng công việc của họ
chứ không phải theo tính tương thích cá nhân của họ. Do đó, nếu có thay đổi
đáng kể trong cách làm việc thì nó sẽ đòi hỏi một mức độ tự chủ và sự hiểu biết
về hậu quả tổ chức của sự thay đổi đó.

Giả sử mọi người áp dụng các kỹ năng đối phó mới trong công việc, điều đó
có thật sự giúp giảm thiểu tình trạng kiệt sức? Các kết quả nghiên cứu chỉ là hỗn
hợp. Một loạt các chiến lược can thiệp đã được thử nghiệm, bao gồm đào tạo
loại bỏ stress, thư giãn, quản lý thời gian, đào tạo tính quyết đoán, liệu pháp
điều chỉnh cảm xúc hợp lý, đào tạo về kỹ năng giao tiếp và xã hội, xây dựng đội
ngũ, quản lý nhu cầu chuyên nghiệp và thiền định. Trong một số trường hợp đã
có báo cáo cho thấy có sự suy giảm kiệt sức, nhưng trong những trường hợp
khác thì không. Hiếm khi làm bất kỳ chương trình mà báo cáo là có một sự thay
đổi tư tưởng hoài nghi hoặc năng suất không hiệu quả. Hạn chế trong thiết kế
nghiên cứu đặc biệt là những khó khăn trong tiếp cận các nhóm đối chứng thích
hợp và thiếu đánh giá theo chiều dọc, đã gây hạn chế việc giải thích các nghiên
cứu hiện tại.
Thay đổi tổ chức
Song song với những phát hiện từ nghiên cứu, việc tập trung vào môi trường
làm việc cũng như những người trong đó là điều cần thiết để giải quyết tình
trạng kiệt sức. Điều này cho thấy phương thức can thiệp hiệu quả nhất là kết hợp
những thay đổi trong quản lý thực tiễn với các hình thức can thiệp giáo dục
được mô tả ở trên. Các can thiệp trong quản lý là cần thiết để thay đổi bất kỳ sáu
lĩnh vực của đời sống lao động nhưng không thật sự đủ, trừ phi những can thiệp
về giáo dục truyền đạt các kỹ năng và thái độ đến từng cá nhân. Thay đổi bối
cảnh hay thay đổi cá nhân thì vẫn chưa đủ; sự thay đổi hiệu quả xảy ra khi cả
hai cùng kết hợp phát triển.
Việc công nhận sáu lĩnh vực của cuộc sống lao động đã mở rộng phạm vi các
lựa chọn cho sự can thiệp của tổ chức. Ví dụ, thay vì tập trung vào khu vực quá
tải công việc để can thiệp (chẳng hạn như dạy người khác làm thế nào để đối
phó với tình trạng quá tải, làm thế nào để cắt giảm công việc, hoặc làm thế nào
để thư giãn), tập trung vào một số khu vực không liên quan khác có thể có hiệu
quả hơn. Mọi người có thể chịu đựng được khối lượng công việc lớn hơn nếu họ
đề cao công việc của họ và cảm thấy việc này là quan trọng với họ hoặc họ cảm
thấy được khen thưởng xứng đáng vì những nỗ lực của họ, và do đó sự can thiệp
có thể nhắm mục tiêu vào các lĩnh vực mang tính giá trị và khen thưởng.
Nghiên cứu ban đầu trong lĩnh vực này tuy đáng khích lệ nhưng chưa đầy đủ.
Một phương pháp đầy hứa hẹn tập trung vào khía cạnh công bằng xã hội. Các
nhân viên tham gia vào các cuộc họp nhóm hàng tuần được thiết kế để xác định
cách giảm sự bất bình đẳng nhận thức trong tình huống công việc của họ. So với
các nhóm đối chứng, người tham gia cho biết có sự suy giảm đáng kể về tình
 BURNOUT 421

trạng kiệt sức về cảm xúc vào thời điểm 6 tháng và một năm sau hình thức can
thiệp này. Những thay đổi này được bổ trợ bởi việc thay đổi nhận thức của bản
thân người đón nhận giải pháp này. Một lần nữa, tuy nhiên, hai khía cạnh khác
của hiện tượng kiệt sức không thay đổi nhiều so với mức độ cơ sở (van
Dierendonck và cộng sự 1998).
Một lợi thế của kết hợp phương pháp quản lý và giáo dục để can thiệp là nó
có xu hướng nhấn mạnh xây dựng sự tham gia với công việc. Việc tập trung vào
cam kết cho phép liên kết chặt chẽ hơn với sứ mệnh tổ chức, đặc biệt là những
khía cạnh liên quan đến chất lượng cuộc sống làm việc trong tổ chức. Một môi
trường làm việc nên được thiết kế để hỗ trợ sự phát triển tích cực của năng
lượng, sức sống, sự tham gia, sự cống hiến, sự hấp thụ và hiệu quả giữa các
nhân viên nhằm tạo nên thành công trong việc thúc đẩy sự lành mạnh và năng
suất của họ. Hơn nữa, tuyên bố về một mục tiêu tích cực của việc tham gia xây
dựng biện pháp can thiệp (chứ không phải là giảm chứng kiệt sức) - sẽ nâng cao
trách nhiệm của liệu pháp can thiệp. Đánh giá sự hiện diện của một điều gì đó
hữu hiện sẽ hay hơn là đánh giá trên sự vắng mặt của sự vật đối nghịch với điều
đó.

Mặc dù giá trị tiềm năng của các biện pháp can thiệp là rất lớn nhưng chúng
không hề dễ thực hiện. Chúng thường phức tạp ở một mức độ hợp tác cần thiết
nào đó và đòi hỏi một sự đầu tư đáng kể về thời gian, công sức và tiền bạc. Một
cách tiếp cận mới đối với các can thiệp như thế này đã được thiết kế dựa trên
các nghiên cứu và tham vấn trước đây về hiện tượng kiệt sức và có thể cung cấp
hướng dẫn tốt hơn cho các tổ chức để giải quyết những vấn đề này (Leiter &
Maslach 2000).
KẾT LUẬN

Mục tiêu của chúng tôi trong chương này là nhìn vào cả quá khứ và tương lai
của nghiên cứu hiện tượng kiệt sức nghề nghiệp. về các sự kiện quá khứ, chúng
tôi đã cố gắng cung cấp cái nhìn tổng quan về lĩnh vực đã phát triển và quá trình
phát triển trong 25 năm qua như thế nào. Đây là một lĩnh vực phát sinh từ một vấn
đề xã hội, và nó đã phát triển theo một tập hợp chặt chẽ hơn các mô hình lý thuyết
và nghiên cứu thực nghiệm. Tuy nhiên, vẫn có thể tìm ra các giải pháp cho bản
thân vấn đề ban đầu, và tương lai đầy hứa hẹn của nghiên cứu kiệt sức. Các hướng
mở rộng mà chúng tôi đã nói đến trong phần sau của chương có tiềm năng tạo ra
một bước đột phá lớn về kiến thức hiện thức kiệt sức, nguyên nhân và những gì
chúng ta có thể làm về nó.

Visit the Annual Reviews home page at www.AnnualReviews.org

LITERATURECITED Burke RJ, Greenglass ER. 2001. Hospital
Bakker AB, Schaufeli WB, Demerouti E,
Janssen PMP, Van der Hulst R, Brouwer J.
2000. Using equity theory to examine the
difference between burnout and depression.
Anxiety Stress Coping 13:247–68
restructuring, work-family conflict and
psychological burnout among nursing staff.
Psychol. Health. In press
B¨ussing A, Perrar KM. 1992. Die Messung
von Burnout. Untersuchung einer
deustchen Fassung des Maslach Burnout
422 MASLACH ¥ SCHAUFELI ¥ LEITER
Inventory (MBI-D) (The measurement of
burnout: investigation on the German
version of the MBI). Diagnostica 38:328–
53
Byrne BM. 1994. Burnout: testing for the
validity, replication, and invariance of
causal structure across elementary,
intermediate, and secondary teachers. Am.
Educ. Res. J. 31:645–73
Cherniss C. 1980. Professional Burnout in
Human Service Organizations. New York:
Praeger
Cherniss C. 1995. Beyond Burnout. New
York: Routledge
Cordes CL, Dougherty TW. 1993. A review
and an integration of research on job
burnout. Acad. Manage. Rev. 18:621–56
Diener E, Suh EM, Lucas RE, Smith
HI. 1999. Subjective well-being: three
decades of progress. Psychol. Bull.
125:267– 302
Dion G, Tessier R. 1994. Validation de la
traduction de l’Inventaire d’´epuisement
professionnel de Maslach et Jackson
(Validation and translation of the burnout
inventory of Maslach and Jackson). Can. J.
Behav. Sci. 26:210–27
Farber BA, ed. 1983. Stress and Burnout in
the Human Services. New York: Pergamon
Farber BA. 1983. A critical perspective on
burnout. See Farber 1983, pp. 1–20
French JRP Jr, Rodgers W, Cobb S. 1974.
Adjustment as person-environment fit. In
Coping and Adaptation, ed. GV Coelho,
DA Hamburg, JEAdams, pp.316–
33.NewYork: Basic Books
Freudenberger HJ. 1975. The staff burnout
syndrome in alternative institutions.
Psychother. Theory Res. Pract. 12:72–83
Freudenberger HJ. 1983. Burnout:
contemporary issues, trends, and concerns.
See Farber 1983, pp. 23–28
Glass DC, McKnight JD. 1996. Perceived
control, depressivesymptomatology,
andprofessionalburnout:
areviewoftheevidence.Psychol. Health
11:23–48
Golembiewski RT, Boudreau RA,
Munzenrider RF, Luo H. 1996. Global
Burnout: A
WorldwidePandemicExploredbythePhase
Model. Greenwich, CT: JAI Press
Golembiewski RT, Munzenrider R. 1988.
Phases of Burnout: Developments in
Concepts and Applications. New York:
Praeger
Greene G. 1961. A Burnt-out Case. New York:
Viking Press
Jenkins SR, Maslach C. 1994. Psychological
health and involvement in interpersonally
demanding occupations: a longitudinal
perspective. J. Organ. Behav. 15:101–27
Lee RT, Ashforth BE. 1996. A meta-analytic
examination of the correlates of the three
dimensions of job burnout. J. Appl. Psychol.
81:123–33
Leiter MP. 1993. Burnout as a developmental
process: Consideration of models. See
Schaufeli et al 1993, pp. 237–50
Leiter MP, Durup J. 1994. The discriminant
validity of burnout and depression: a
confirmatory factor analytic study. Anxiety
Stress Coping 7:357–73
Leiter MP, Maslach C. 1988. The impact of
interpersonal environment on burnout and
organizational commitment. J. Organ.
Behav. 9:297–308
Leiter MP, Maslach C. 2000. Preventing
Burnout and Building Engagement: A
Complete Program for Organizational
Renewal. San Francisco: Jossey-Bass
Maslach C. 1976. Burned-out. Hum. Behav.
5:16–22
MaslachC.1982.Burnout: TheCostofCaring.
Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall
Maslach C. 1998. A multidimensional theory
of burnout. In Theories of Organizational
Stress, ed. CL Cooper, pp. 68–85. Oxford,
UK: Oxford Univ. Press
 BURNOUT 423

Maslach C, Goldberg J. 1998. Prevention of Work and Health Psychology, ed. MJ

burnout: new perspectives. Appl. Prev. Schabracq, JAM Winnubst, CL Cooper,
Psychol. 7:63–74 pp. 51–86. Chichester, UK: Wiley
Maslach C, Jackson SE. 1981. The Shirom A. 1989. Burnout in work
measurement of experienced burnout. J. organizations. In International Review of
Occup. Behav. 2:99–113 Industrial and Organizational Psychology,
Maslach C, Jackson SE, Leiter MP. 1996. ed. CL Cooper, I Robertson, pp. 25–48.
Maslach Burnout Inventory Manual. Palo New York:
Alto, CA: Consult. Psychol. Press. 3rd ed. Wiley van Dierendonck D, Schaufeli WB,
Maslach C, Leiter MP. 1997. The Truth About Buunk BP. 1998. The evaluation of an
Burnout. San Francisco: Jossey-Bass individual burnout intervention program: the
Maslach C, Schaufeli WB. 1993. Historical role of inequity and social support. J. Appl.
and conceptual development of burnout. See Psychol. 83:392–407
Schaufeli et al 1993, pp. 1–16 Warr PB. 1987. Work, Unemployment and
PeiroJM,Gonzalez-RomaV,TorderaN,Manas Mental Health. Oxford, UK: Clarendon
MA. 2001. Does role stress predict burnout Watson D, Tellegen A. 1985. Toward a
over time among health care professionals? consensual structure of mood. Psychol.
Psychol. Health. In press Bull. 98:219–35
Pines A, Aronson E, Kafry D. 1981. Burnout: World Health Organ. 1992. The ICD-10
FromTediumtoPersonalGrowth.NewYork: Classification of Mental and Behavioral
Free Press Disorders.
Rousseau D. 1995. Psychological Contracts in Geneva: WHO
Organizations: Understanding Written and Zapf D, Seifert C, Schmutte B, Mertini H.
Unwritten Agreements. Thousand Oaks, CA: 2001. Emotion work and job stressors and
Sage their effects on burnout. Psychol. Health.
Schaufeli WB, Bakker AB, Hoogduin K, In press
Schaap C, Kladler A. 2001. The clinical
validity of the Maslach Burnout Inventory
and the Burnout Measure. Psychol. Health.
In press
Schaufeli WB, Enzmann D. 1998. The Burnout
Companion to Study & Practice: A Critical
Analysis. Philadelphia: Taylor & Francis
Schaufeli WB, Janczur B. 1994. Burnout
among nurses. A Polish-Dutch comparison. J.
Cross-Cult. Psychol. 25:95–113 Schaufeli WB,
Maslach C, Marek T, eds. 1993. Professional
Burnout: Recent Developments in Theory and
Research. Washington, DC: Taylor & Francis
Schaufeli WB, van Dierendonck D. 2000.
Utrechtse Burnout Schaal–UBOS:
Handleiding (Utrecht Burnout Scale–
UBOS: Testmanual). Lisse, Neth.: Swets
& Zeitlinger
Semmer N. 1996. Individual differences,
work stress, and health. In Handbook of
 Annual Review of Psychology
Volume 52, 2001

CONTENTS
SOCIAL COGNITIVE THEORY: An Agentic Perspective, Albert
Bandura 1
NATURE AND OPERATION OF ATTITUDES, Icek Ajzen 27
META-ANALYSIS: Recent Developments in Quantitative Methods for
Literature Reviews, R. Rosenthal, M. R. DiMatteo 59
ADOLESCENT DEVELOPMENT, Laurence Steinberg, Amanda
Sheffield Morris 83
THEORIES OF ASSOCIATIVE LEARNING IN ANIMALS, John M.
Pearce, Mark E. Bouton 111
ON HAPPINESS AND HUMAN POTENTIALS: A Review of Research
on Hedonic and Eudaimonic Well-Being, Richard M. Ryan, Edward L.
Deci 141
SENTENCE AND TEXT COMPREHENSION: Roles of Linguistic
Structure, Charles Clifton Jr., Susan A. Duffy 167
PERSONALITY, David C. Funder 197
THINKING, Arthur B. Markman, Dedre Gentner 223
CONSUMER RESEARCH: In Search of Identity, Itamar Simonson, Ziv
Carmon, Ravi Dhar, Aimee Drolet, Stephen M. Nowlis 249
SLEEP-WAKE AS A BIOLOGICAL RHYTHM, P. Lavie 277
STATISTICAL GRAPHICS: Mapping the Pathways of Science, Howard
Wainer, Paul F. Velleman 305
THE DEVELOPMENT OF VISUAL ATTENTION IN INFANCY, John
Colombo 337
PSYCHOLINGUISTICS: A Cross-Language Perspective, Elizabeth
Bates, Antonella Devescovi, Beverly Wulfeck 369
JOB BURNOUT, Christina Maslach, Wilmar B. Schaufeli, Michael P.
Leiter 397
OLFACTION, Richard L. Doty 423
ACQUISITION OF INTELLECTUAL AND PERCEPTUAL-MOTOR
SKILLS, David A. Rosenbaum, Richard A. Carlson, Rick O. Gilmore 453
THE SCIENCE OF TRAINING: A Decade of Progress, Eduardo Salas,
Janis A. Cannon-Bowers 471
COMPARING PERSONAL TRAJECTORIES AND DRAWING
CAUSAL INFERENCES FROM LONGITUDINAL DATA, Stephen W.
Raudenbush 501
DISRESPECT AND THE EXPERIENCE OF INJUSTICE, Dale T.
Miller 527
HEALTH PSYCHOLOGY: Psychosocial and Biobehavioral Aspects of
Chronic Disease Management, Neil Schneiderman, Michael H. Antoni,
Patrice G. Saab, Gail Ironson 555
DECISION TECHNOLOGY, W. Edwards, B. Fasolo 581
EVOLUTIONARY PSYCHOLOGY: Toward a Unifying Theory and a
Hybrid Science, Linnda R. Caporael 607
ATTENTION AND PERFORMANCE, Harold Pashler, James C.
Johnston, Eric Ruthruff 629
PROBLEMS FOR JUDGMENT AND DECISION MAKING, R. Hastie
653
EMPIRICALLY SUPPORTED PSYCHOLOGICAL INTERVENTIONS:
Controversies and Evidence, Dianne L. Chambless, Thomas H. Ollendick 685