Professional Documents
Culture Documents
Docx
Docx
1.0 PENGENALAN
Pada tahun 1991, Wawasan 2020 telah diperkenalkan dengan objektifnya untuk
tahun 2020. Ianya telah diperkenalkan oleh mantan Perdana Menteri Malaysia, Tun Dr.
Mahathir Mohamad pada tahun 1991. Objektifnya ialah supaya rakyat Malaysia
berusaha merealisasikan hasrat negara dengan acuan sendiri.Bertitik tolak dari tarikh
itu, pelbagai usaha telah dirancang dan dilaksana bagi meriealisasikan impian negara.
Ia dirancakkan lagi dengan dasar kerajaan yang ada pada hari ini iaitu Dasar
Tranformasi Negara (GTP). Menurut Datuk Seri Najib Tun Abdul Razak (2010), GTP
Salah satu daripada aspek yang ditekankan ialah tahap kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu elemen penting dalam menentukan mutu
kepercayaan pengguna terhadap produk dan servis yang disediakan (Johnson and
Fornell, 1991). Oleh yang demikian, peningkatan tahap kualiti sesuatu produk atau
servis yang diberikan kepada para pelanggan oleh sesebuah organisasi merupakan
kunci kejayaan dalam sesuatu perniagaan dan ianya memberi kesan langsung terhadap
proses pembangunan sesebuah organisasi. Sering dengan itu, pihak pengurusan Bank
Simpanan Nasional (BSN), Cawangan Larkin Jaya, Johor Bahru sentiasa memandang
1 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
serius aspek kepuasan pelanggan. Pelbagai latihan dan kursus didedahkan kepada
kakitangan supaya para pelanggan sentiasa berpuas hati ketika berurusan dengan
BSN. Ironinya, walau pun pelbagai usaha telah dilakukan namun, isu ketidakpuasan
pelanggan masih lagi kedengaran di corong - corong radio dan masih lagi menghiasi
dada - dada akhbar. BSN juga tidak terkecuali menerima rungutan daripada pelanggan
mereka.
masyarakat umum telah ditubuhkan pada 1 Disember 1974 merupakan sebuah badan
penubuhannya adalah untuk mengambil alih tugas dan tanggungjawab Bank Simpanan
Pejabat Pos. Misi utama Bank Simpanan Nasional ialah menggalakkan tabungan,
pelaburan dan pengurusan kewangan yang bijak di kalangan rakyat Malaysia sejajar
untuk meningkatkan kesejahteraan dan kualiti hidup mereka. Pada masa sekarang BSN
mempunyai lebih 5000 orang kakitangan dengan rangkaian cawangan yang luas
termasuk kemudahan mesin juruwang automatik (ATM) dan mesin deposit tunai (CDM)
di seluruh negara. Menurut portal BSN, jumlah pelanggan BSN di seluruh Malaysia
sudah melebihi tujuh juta orang dengan simpanan berjumlah RM 10.8 billion. Dari
aspek pengurusan pula, sistem pengurusan BSN terbahagi kepada dua jenis iaitu
2 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
pengurusan sokongan atas ke bawah, usaha jangka masa panjang untuk memperbaiki
diagnosis yang lebih efektif dan kerja sama serta penekanan yang lebih kepada
kerjasama kumpulan yang formal, kumpulan sementara dan budaya antara kumpulan
dengan bantuan seorang perunding – fasilitator serta penggunaan teori dan teknologi
kelakuan.
Ianya merupakan usaha dan program yang melibatkan individu dari semua tahap
dan lapisan organisasi. Ia diimplimentasi oleh seorang ataupun satu kumpulan orang
yang dikenali sebagai ejen perubahan (change agents). Agen perubahan tersebut
merupakan pakar dalam bidang ini iaitu, untuk membaiki sistem pengoperasian sesuatu
organisasi. Agen ini boleh merupakan salah seorang pekerja dalam organisasi tetapi
organisasi.
3 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
perbankan seperti BSN Larkin Jaya merupakan satu contoh sebuah organisasi yang
sentiasa berurusan dengan orang ramai dan aspek kepuasan pelanggan amat
para pelanggan. Ia adalah salah satu kaedah untuk melihat sejauh mana pelanggan
berpuas hati dengan perkhidmatan dan kemudahan yang mereka sediakan. Di samping
itu mutu perkhidmatan dan kemudahan di organisasi seperti BSN juga turut dinilai
menerusi pemeriksaan audit sama ada audit kewangan, audit pentadbiran, audit
pengurusan dan audit OSHA. Audit OSHA merupakan satu badan yang akan membuat
sesebuah organisasi. Maka untuk mengelakkan sesuatu isu itu wujud atau menjadi
semakin buruk maka pihak pengurusan BSN perlu bertindak untuk mengenalpasti
masalah sebenar yang wujud dan tahap keseriusannya. Untuk itu sekiranya wujud
masalah berbangkit maka pihak pengurusan tertinggi BSN Larkin Jaya dan BSN Johor
akan bertindak melantik agen perubahan yang memenuhi kreteria tertentu bagi
4 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
Slogan “pelanggan sentiasa betul” dan “pelanggan adalah raja” sangat sebati
hadapan atau di kaunter. Pelbagai inisiatif, latihan, kursus dan pelbagai kemudahan
yang konduksif telah dan sedang disediakan semata - mata untuk kemudahan dan
kepuasan hati para pelanggan yang datang. Aspek kepuasan pelanggan ini amat dititik
Ironinya, masih terdapat rungutan dan rasa tidak puas hati pelanggan yang
menghiasi dada - dada akhbar dan di dalam peti cadangan yang terdapat BSN Larkin
berkisar mengenai tempoh masa menunggu yang terlalu lama, alat penghawa dingin,
ATM dan CDM yang sering rosak dan pelanggan yang terlalu ramai.
PELANGGAN
dalam sesebuah organisasi yang sentiasa berurusan secara terus dengan masyarakat
umum. Lazimnya, apabila wujud masalah yang hanya boleh diselesaikan dengan
5 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
metodologi yang akan digunakan bagi mengukur tahap kepuasan para pelanggan.
perbincangan akan dilakukan di antara agen perubahan dengan pihak pengurusan BSN
Larkin Jaya. Dengan kata lain, pada peringkat ini berlaku perkongsian awal antara agen
perubahan dengan pihak pengurusan BSN. Selain itu, ia juga amat penting agar
pembangunan organisasi yang hendak dicapai oleh pengurusan BSN Larkin Jaya.
dengan kerjasama kakitangan BSN Larkin Jaya. Terdapat tiga kaedah utama
pengumpulan data yang akan digunakan iaitu menganalisis rekod - rekod audit dan
prestasi organisasi, menggunakan kaedah temubual dan mengedar borang soal selidik.
mereka dengan kaedah temubual tidak berstruktur. Melalui kaedah ini, para pelanggan
yang berurusan dengan BSN Larkin Jaya akan diajukan dengan pelbagai soalan secara
terhadap mutu perkhidmatan dan kemudahan yang disediakan oleh pihak BSN Larkin
Jaya .
menganalisis rekod - rekod audit dan juga rekod - rekod prestasi kakitangan dan
prestasi organisasi itu sendiri. Berdasarkan pengalaman agen perubahan, rekod - rekod
tersebut akan menyatakan dengan jelas apakah permasalahan sebenar yang dihadapi
6 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
oleh BSN Larkin Jaya sehingga memberi impak kepada tahap kepuasan pelanggan
mereka. Pada masa yang sama, agen perubahan dengan kerjasama kakitangan BSN
Larkin Jaya akan mengedarkan borang kaji selidik untuk mengukur ketepatan masalah
yang dikenalpasti menerusi kaedah temubual tidak berstruktur yang telah dijalankan
sebelum ini.
menentukan jenis penyakit daripada tanda - tandanya. Dengan kata lain, usaha
perubahan yang dibuat dalam sesuatu proses pembangunan organisasi akan menjadi
sia - sia sekiranya peringkat diagnosis tidak dilaksanakan atau ianya dibuat sambil
lewa.
masalah yang berlaku dan seterusnya meningkatkan semula produktiviti dan kualiti
matlamat mereka. Menurut Rothwell, Sullivan dan McLean (1995) terdapat empat
7 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
yang diperolehi daripada 3 kaedah pengumpulan data. Dengan itu, sebelum sesuatu
tindakan perubahan dijalankan pihak pengurusan BSN Larkin Jaya bersama - sama
dengan agen perubahan perlu membuat diagnosis terhadap organisasi terlebih dahulu.
organisasi terbahagi kepada tiga iaitu input, komponen rekabentuk dan output.
umum dan persekitaran kerja. Persekitaran umum adalah politik, ekonomi, teknologi
dan sosial. Manakala persekitaran kerja terdiri dari lima jenis desakan yang dapat
memberi impak kepada sesebuah organisasi seperti BSN Larkin Jaya. Lima jenis
baru.
pelanggan ialah para pelanggan yang berurusan dengan BSN Larkin Jaya. Keputusan
pungutan data mendapati kebanyakan mereka kurang berpuas hati dengan kemudahan
8 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
ATM dan CDM yang disediakan di permis bank. Di samping itu mereka juga mahukan
bilangan kakitangan bertugas dalam satu - satu masa, tahap pengetahuan kakitangan
kaunter mengenai produk - produk bank, penggunaan borang yang banyak untuk
produk - produk tertentu, dan penambahbaikan mutu kemudahan untuk para pelanggan
di permis bank.
sesebuah jabatan, bahagian atau unit seperti penilaian ke atas sesebuah pasukan kerja
dan jawatankuasa - jawatankuasa yang dibentuk. Penilaian peringkat kedua ini juga di
bahagikan kepada input, komponen rekabentuk dan output. Pada peringkat ini, input
berpunca daripada peringkat kumpulan. Justeru pihak pengurusan BSN Larkin Jaya
seperti rekod - rekod pentadbiran, rekod - rekod kewangan, laporan audit, carta
kemudahan ATM dan CDM di permis BSN Larkin Jaya yang seringkali tidak boleh
9 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
digunakan atau out of service terutama pada musim gaji. Oleh itu adalah menjadi
tanggungjawab pihak pengurusan dan agen perubahan untuk menilai kesahihan aduan
tersebut dengan melihat rekod - rekod urusniaga lampu, rekod penyelengaraan dan
laporan audit. Sekiranya terdapat persamaan maka satu jalan penyelesaian akan
Oleh itu pada peringkat ini, agen perubahan dan pihak pengurusan akan
bertindak mengumpul seberapa banyak data melalui perkara - perkara yang berada di
luar sesuatu kumpulan seperti bahagian kaunter atau bahagian kredit yang boleh
kepada setiap kakitangan BSN Larkin Jaya dari pelbagai pangkat dan kedudukan.
Cumming, T.G dab Worley, C.G (2001) juga mengkelaskan peringkat ini kepada 3
faktor seperti elemen - elemen komponen rekabentuk yang terdapat pada dua peringkat
sebelum ini iaitu peringkat organisasi dan peringkat kumpulan. Di samping itu, bahagian
input juga turut dipengaruhi oleh ciri - ciri personal seseorang kakitangan yang bekerja
10 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
di BSN Larkin Jaya seperti usia seseorang kakitangan, bangsa, jantina, jawatan, tahap
Proses analisis data merujuk kepada situasi di mana semua data - data dan
maklumat yang diperolehi ketika melakukan penilaian atau diagnosis akan dianalisa
oleh agen perubahan dan pihak pengurusan BSN Larkin Jaya. Terdapat dua kaedah
menganalisa data iaitu kaedah kualitatif dan kaedah kuantitatif. Agen perubahan dan
pihak pengurusan yang terlibat di dalam proses menganalisa data - data ini perlu bijak
memilih kaedah yang sesuai dengan data - data yang ada. Ini kerana pemilihan kaedah
yang salah akan memberi hasil keputusan yang tidak tepat dan ia akan merencatkan
untuk membuat perubahan dalam proses mentranformasikan BSN Larkin Jaya kearah
Berdasarkan kaedah pengumpulan data yang telah dijalankan sebelum ini iaitu
temubual, soal selidik dan pemeriksaan rekod - rekod arkib maka kaedah analisa data
yang sesuai ialah kaedah kualitatif untuk pengumpulan data secara temubual dan
pemeriksaan rekod - rekod arkib. Manakala kaedah kualitatif pula digunakan untuk
menganalisa data. Kaedah kualitatif pula terbahagi kepada dua kaedah menganalisa
data iaitu analisa kandungan dan analisa kuasa lapangan. Melalui kaedah analisa
11 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
kandungan segala data dan maklumat yang dikutip daripada temubual dan
BSN Larkin Jaya akan dianalisa dan dirumuskan kepada kategori - kategori tertentu.
BSN Larkin Jaya agar matlamat asal untuk menjamin kualiti kepuasan pelanggan
Manakala sebanyak 100 keping borang soal selidik yang diberikan kepada para
perubahan dan pengurusan BSN Larkin Jaya mesti menguasai penggunaan SPSS
yang bertindak menganalisa jawapan borang soal selidik pelanggan secara statistik .
Data yang telah siap dianalisa akan menunjukkan sejauh mana tahap kepuasan
pelanggan di BSN Larkin Jaya. Berdasarkan diagnosis dan analisa terhadap tiga
mengklasifikasikan isu dan masalah kepuasan pelanggan kepada empat isu utama iaitu
isu proses manusia, isu teknostruktural, isu sumber manusia dan isu strategik .
perkhidmatan dan kemudahan yang terdapat di permis BSN Larkin Jaya. Masalah ini
berpunca daripada isu teknostruktural. Isu teknostruktural ini merujuk kepada isu - isu
12 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
yang berpunca daripada teknologi dan struktur organisasi itu sendiri. Teknologi yang
manakala struktur pula ialah berkaitan dengan bagaimana sumber - sumber di dalam
BSN Larkin Jaya seperti pekerja, kelengkapan dan peralatan diagihkan ke dalam unit -
unit seperti unit pemasaran, kredit, pemulihan hutang, pentadbiran, pengurusan dan
operasi berfungsi. Isu teknostruktural juga merujuk kepada bagaimana unit - unit atau
bahagian - bahagian yang terdapat di BSN Larkin Jaya ini diselaraskan supaya
mencapai matlamat asal organisasi dan pada masa yang sama mampu memberi
kepuasan kepada para pelanggan yang datang berurusan dengan mereka. Hasil
analisa menunjukkan bilangan pekerja kaunter yang sentiasa berhadapan dengan para
pelanggan di BSN Larkin Jaya adalah berkurangan berbanding dengan jumlah kaunter
yang disediakan. Situasi teller atau juruwang yang berkursus atau menggantikan
pelanggan juga tidak berpuas hati dengan keadaan penghawa dingin yang sering
rosak, mesin ATM dan CDM yang selalu bermasalah terutama ketika minggu
pembayaran gaji. Justeru ianya sudah pasti memberi impak terhadap tahap kepuasan
kesemua itu akan memberi impak kepada tahap kepuasan para pelanggan.
PERLAKSANAANNYA
13 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
Intervensi merujuk kepada tindakan - tindakan yang perlu dirancang secara teliti
berkesan. Objektif utama sesuatu intervensi ini dirancang serta dilaksanakan adalah
untuk mencabar status – quo organisasi BSN. Status-quo ialah amalan lazim iaitu
memecah kebuntuan yang selama ini menghalang sesebuah organisasi menjadi lebih
berkesan. Cumming dan Worley (2001) menjelaskan terdapat enam syarat utama untuk
berkesan. Enam syarat tersebut ialah kesediaan untuk berubah, kemampuan untuk
berubah, konteks budaya, kemampuan agen perubahan, jenis isu yang terdapat dalam
pengurusan, maka satu kaedah intervensi telah dipilih iaitu intervensi teknostruktural. Ini
kerana masalah kepuasan pelanggan di BSN Larkin Jaya adalah berpunca daripada
kelemahan struktur dan teknologi yang terdapat di permis bank tersebut. Teknologi
output. Teknologi juga ditakrifkan sebagai aliran kerja yang menjadi asas kepada
budaya kerja warga BSN. Manakala struktur pula bermaksud bagaimana BSN Larkin
jabatan - jabatan dan unit - unit kerja. Ia juga merujuk kepada penyelarasan antara
bahagian, jabatan serta unit yang terdapat dalam BSN Larkin Jaya. Sekiranya masalah
teknostruktural tidak diberi perhatian yang wajar maka organisasi akan berhadapan
14 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
Hasil daripada penilaian dan analisis data - data dan maklumat yang diperolehi
perubahan di BSN Larkin Jaya. Di antara halangan yang dimaksudkan adalah masalah
peruntukkan kewangan, di mana pengurus BSN Larkin Jaya dan Pengarah BSN Negeri
perbelanjaan atau bajet yang melibatkan suatu kos yang besar. Sebarang peruntukkan
mesti melalui beberapa proses permohonan dengan Ibu Pejabat BSN. Contohnya untuk
memohon sebuah mesin ATM yang baru, pengurus BSN Larkin Jaya perlu memberi
justifikasinya kepada Pengarah BSN Negeri Johor. Seterusnya Pengarah Negeri akan
sesuatu permohonan dan penggantian sesebuah ATM tersebut akan melibatkan suatu
Larkin Jaya merupakan suatu proses yang berterusan, justeru itu ianya memerlukan
banyak pengorbanan sama ada dari aspek wang ringgit atau pun masa. Ini kerana
sebelum tahun 1996, pihak BSN terpaksa mengeluarkan wang yang banyak untuk
organisasi, mengupah tenaga pengajar dari luar untuk membimbing kakitangan mereka.
15 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
Selain daripada wang ringgit, faktor masa juga merupakan halangan kepada pihak
Selain itu pihak pengurusan juga berdepan dengan masalah teknologi seperti
dalam menyediakan sistem online yang menjadi asas kepada perkhidmatan mereka,
masalah dalam menyediakan peralatan dan perisian komputer yang selari dengan
peredaran zaman, masalah dalam menawarkan ATM dan CDM yang baru dan
pengurusan BSN Larkin Jaya dan mereka telah melakukan asimilasi perubahan
tersebut ke dalam budaya kerja BSN. Justeru pelbagai peringkat perubahan telah
dirangka dan dijalankan agar proses pembangunan organisasi ini berlaku secara
DI PERINGKAT ORGANISASI
kaunter dan pengurusan organisasi supaya lebih berorentasikan pelanggan dan mesra
amat penting bagi BSN Larkin Jaya kerana peredaran masa juga menunjukkan berlaku
16 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
perubahan dalam tahap kepuasan pelanggan. Justifikasinya, BSN Larkin Jaya telah
Branchless. Branchless merupakan salah satu perkhidmatan terkini daripada BSN yang
menjadikan kios - kios atau kedai - kedai di kampung sebagai agen kepada BSN. Di
pembayaran bil serta pinjaman secara terus kepada masyarakat sekitar. Objektif
perkhidmatan ini adalah untuk memudahkan masyarakat luar bandar dan juga
strategi pemasaran yang bijak kerana ia sehaluan dengan matlamat asal penubuhan
BSN dan juga selari dengan moto BSN itu sendiri iaitu “ Bank Komuniti Anda”.
(ATM), mesin deposit tunai (CDM) dan peralatan eloktronik lain serta isu teknostruktural
lain supaya ia dapat memuaskan hati pelanggan sama ada pelanggan dalaman atau
branchless, ATM luar premis, ATM dan CDM dalam permis pula telah dan sedang
ditukarkan kepada jenis baru dan sebagainya telah berjaya menggurangkan masalah
kesesakan di kaunter BSN khasnya BSN Larkin Jaya. Penggunaan teknologi moden
seperti perbankan dalam talian sama ada menerusi internet atau sistem pesanan
17 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
ringkas (SMS) membolehkan BSN Larkin Jaya lebih kompetetif dan berdaya saing
Perubahan struktur pula telah mendidik pihak pengurusan supaya bijak dalam
organisasi. Contohnya, setiap pekerja dilindungi oleh insurans, Perkeso, KWSP, bonus
tahunan dan sebagainya. Ini kerana sekiranya para pekerja (pelanggan dalaman)
berpuas hati dengan kebajikan yang disediakan maka ia turut membantu peningkatan
Larkin Jaya konsisten dengan saranan agen perubahan untuk melakukan sesuatu
18 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
amalan baru secara berterusan dan konsisten maka ia secara tidak langsung telah
sesebuah jabatan, bahagian atau unit. Ianya melibatkan perubahan ke atas aspek -
aspek berikut;
dengan jelas matlamat, misi, visi, piagam pelanggan, prosedur - prosedur yang
Situasi ini mewajibkan pekerja sentiasa prihatin dengan senarai tugas dan carta
organisasi yang dibekalkan untuk setiap kakitangan. Ini kerana pekerja yang peka
terhadap senarai tugas, piagam pelanggan dan carta organisasi akan sentiasa perihatin
dengan tahap kepuasan pelanggan terutamanya bagi kakitangan kaunter yang sentiasa
bagi setiap organisasi kerana seseorang pekerja itu akan bekerja secara bepasukan.
19 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
Oleh yang demikian seseorang pengurus mesti memastikan tidak berlaku konflik dalam
organisasi mereka kerana ia boleh menjejaskan fungsi kumpulan dan seterusnya turut
mempengaruhi keuntungan BSN Larkin Jaya dan seterusnya menjaga tahap kepuasan
pelanggan.
Perubahan peringkat individu pula merujuk kepada setiap kakitangan BSN Larkin
Jaya dari pelbagai pangkat dan kedudukan. Antara aspek yang dinilai ialah;
9.3.1 Kemahiran
Aspek kemahiran yang bermaksud setiap kakitangan di BSN Larkin Jaya perlu
agar segala maklumat yang diperlukan oleh pelanggan dapat disampaikan dengan
jelas. Justeru Ibu pejabat BSN telah membina sebuah pusat latihan yang terletak di
Bangi, Selangor. Pusat latihan tersebut dikenali sebagai Pusat Latihan dan
menganggap kerja yang dilakukan itu bukan semata - mata untuk mendapatkan gaji
20 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
tetapi lebih kepada rasa kesetiaan dan kerjaya terhadap organisasi mereka. Ianya
boleh dipupuk melalui kursus yang disediakan dan pertukaran lokasi kerja.
Selain itu aspek kepuasan pelanggan dalaman iaitu para pekerja turut dititik
beratkan seperti dari sudut signifikan kerja, maklum balas terhadap pencapaian dan
autonomi iaitu sejauh mana seseorang pekerja mempunyai kebebasan bertindak tanpa
10.0 KESIMPULAN
pelanggan bagi memastikan pelanggan mendapat layanan yang terbaik sesuai dengan
perkhidmatan dan produk yang dikeluarkan. Organisasi perlu memilih dan melantik
pekerja yang bertepatan dan sesuai dengan kehendak organisasi bagi membolehkan
syarat dan prosedur yang telah ditetapkan agar pelanggan boleh membuat pilihan yang
kuasa sementara untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan supaya
segala kesulitan dapat di atasi dengan kadar segera. Kemahiran mendengar segala
kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan juga perlu ada pada setiap pekerja dalam
amat perlu dalam menyelesaikan masalah supaya tindakan segera dapat diambil oleh
organisasi. Sebuah unit perlu diwujudkan dalam organisasi bagi memudahkan masalah
yang dihadapi oleh pelanggan dapat diselesaikan secara professional supaya tahap
21 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
kepuasan pelanggan yang tinggi dapat dicapai. Organisasi perlu mendidik pekerja
supaya mengamalkan budaya kerja yang mesra pelanggan supaya pelanggan berasa
BSN Larkin Jaya. Pelbagai slogan telah digunakan di permis - permis BSN yang
telah dan akan dilaksanakan di pelbagai peringkat di BSN sebagai suatu usaha
pelanggan kaunter BSN Larkin Jaya akan sentiasa responsif kepada kehendak dan
keperluan pelanggan. Oleh yang demikian, usaha ke arah mencapai dan mengekalkan
positif ini perlu terus dikekalkan agar moto BSN “Bank Komuniti Anda” selari dengan
didahulukan,pencapaian diutamakan”.
22 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
BIBLIOGRAFI
Ab. Aziz Yusof (2006). Pengurusan Sumber Manusia: Konsep, Isu dan Perlaksanaan.
Ahmad Shukri Mohd Nain, Amran Md Rasil (2005). Pengurusan Teknologi. Johor.
Cumming, T.G. dan Worley, C.G. (2001). Organization Development and Change 7th
Ishak Mad Shah (2002). Pengenalan Psikologi Industri dan Organisasi. Johor. Penerbit
Belajar Dalam Organisasi. Kuala Lumpur. PTS Profesional Publishing Sdn. Bhd.
Utara Malaysia.
Wan Liz Osman Wan Omar. (1996). Pengurusan Islam abad ke-21: Revolusi
23 231400
GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI
24 231400