GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

1.0 PENGENALAN

Pada tahun 1991, Wawasan 2020 telah diperkenalkan dengan objektifnya untuk

menjadikan Malaysia sebagai sebuah negara maju berpendapatan tinggi menjelang

tahun 2020. Ianya telah diperkenalkan oleh mantan Perdana Menteri Malaysia, Tun Dr.

Mahathir Mohamad pada tahun 1991. Objektifnya ialah supaya rakyat Malaysia

berusaha merealisasikan hasrat negara dengan acuan sendiri.Bertitik tolak dari tarikh

itu, pelbagai usaha telah dirancang dan dilaksana bagi meriealisasikan impian negara.

Ia dirancakkan lagi dengan dasar kerajaan yang ada pada hari ini iaitu Dasar

Tranformasi Negara (GTP). Menurut Datuk Seri Najib Tun Abdul Razak (2010), GTP

merupakan tindakan kerajaan mentransformasikan pentadbiran kerajaan dalam

pelbagai bidang seperti pengurusan kualiti, akauntabiliti, teknologi maklumat dan

komunikasi (ICT), pengurusan sumber manusia dan keutuhan pengurusan bagi

memastikan kelangsungan pembangunan ekonomi negara.

Salah satu daripada aspek yang ditekankan ialah tahap kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu elemen penting dalam menentukan mutu

produk dan perkhidmatan yang disediakan oleh sesebuah organisasi. Penekanan

terhadap kepuasan pengguna atau pelanggan amat penting bagi mendapatkan

kepercayaan pengguna terhadap produk dan servis yang disediakan (Johnson and

Fornell, 1991). Oleh yang demikian, peningkatan tahap kualiti sesuatu produk atau

servis yang diberikan kepada para pelanggan oleh sesebuah organisasi merupakan

kunci kejayaan dalam sesuatu perniagaan dan ianya memberi kesan langsung terhadap

proses pembangunan sesebuah organisasi. Sering dengan itu, pihak pengurusan Bank

Simpanan Nasional (BSN), Cawangan Larkin Jaya, Johor Bahru sentiasa memandang

1 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

serius aspek kepuasan pelanggan. Pelbagai latihan dan kursus didedahkan kepada

kakitangan supaya para pelanggan sentiasa berpuas hati ketika berurusan dengan

BSN. Ironinya, walau pun pelbagai usaha telah dilakukan namun, isu ketidakpuasan

pelanggan masih lagi kedengaran di corong - corong radio dan masih lagi menghiasi

dada - dada akhbar. BSN juga tidak terkecuali menerima rungutan daripada pelanggan

mereka.

2.0 LATAR BELAKANG ORGANISASI

Bank Simpanan Nasional atau lebih dikenali sebagai BSN di kalangan

masyarakat umum telah ditubuhkan pada 1 Disember 1974 merupakan sebuah badan

berkanun di bawah Kementerian Kewangan. Salah satu daripada objektif

penubuhannya adalah untuk mengambil alih tugas dan tanggungjawab Bank Simpanan

Pejabat Pos. Misi utama Bank Simpanan Nasional ialah menggalakkan tabungan,

pelaburan dan pengurusan kewangan yang bijak di kalangan rakyat Malaysia sejajar

untuk meningkatkan kesejahteraan dan kualiti hidup mereka. Pada masa sekarang BSN

mempunyai lebih 5000 orang kakitangan dengan rangkaian cawangan yang luas

termasuk kemudahan mesin juruwang automatik (ATM) dan mesin deposit tunai (CDM)

di seluruh negara. Menurut portal BSN, jumlah pelanggan BSN di seluruh Malaysia

sudah melebihi tujuh juta orang dengan simpanan berjumlah RM 10.8 billion. Dari

aspek pengurusan pula, sistem pengurusan BSN terbahagi kepada dua jenis iaitu

Sistem Perbankan Konvensional dan juga Sistem Perbankan Islam (www.bsn.com.my).

2 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

3.0 DEFINISI PEMBANGUNAN ORGANISASI

Pembangunan organisasi atau organization development (OD) merupakan

perlaksanaan perubahan secara terancang menggunakan sains sosial sebagai suatu

usaha penambahbaikan sesebuah entiti secara menyeluruh atau di peringkat -

peringkat tertentu bertujuan untuk meningkatkan keberkesanan dan kecekapan

organisasi dan juga untuk peningkatan pembangunan kakitangan mereka.

Clark (1994) menyatakan pembangunan organisasi merupakan suatu

pengurusan sokongan atas ke bawah, usaha jangka masa panjang untuk memperbaiki

proses pembaharuan dan penyelesaian masalah organisasi, terutamanya melalui

diagnosis yang lebih efektif dan kerja sama serta penekanan yang lebih kepada

kerjasama kumpulan yang formal, kumpulan sementara dan budaya antara kumpulan

dengan bantuan seorang perunding – fasilitator serta penggunaan teori dan teknologi

untuk sains kelakuan aplikasi (applied behavioural science), termasuk penyelidikan

kelakuan.

Ianya merupakan usaha dan program yang melibatkan individu dari semua tahap

dan lapisan organisasi. Ia diimplimentasi oleh seorang ataupun satu kumpulan orang

yang dikenali sebagai ejen perubahan (change agents). Agen perubahan tersebut

merupakan pemangkin untuk perubahan dalam sesuatu organisasi. Agen perubahan

merupakan pakar dalam bidang ini iaitu, untuk membaiki sistem pengoperasian sesuatu

organisasi. Agen ini boleh merupakan salah seorang pekerja dalam organisasi tetapi

biasanya beliau diupah untuk mengimplementasikan program pembangunan

organisasi.

3 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

3.1 BAGAIMANA PEMBANGUNAN ORGANISASI BERLAKU

Sesuatu tindakan penambahbaikan sesebuah organisasi ke arah yang lebih baik

juga dikenali sebagai pembangunan organisasi. Umum mengetahui bahawa sektor

perbankan seperti BSN Larkin Jaya merupakan satu contoh sebuah organisasi yang

sentiasa berurusan dengan orang ramai dan aspek kepuasan pelanggan amat

dititikberatkan. Prestasi organisasi sangat bergantung dengan mutu kepuasan para

pelanggan mereka. Sekiranya wujud masalah ketidakpuasan hati pelanggan maka

ianya turut menjejaskan keuntungan organisasi.

Pada masa kini kebanyakan organisasi mempamerkan kotak cadangan untuk

para pelanggan. Ia adalah salah satu kaedah untuk melihat sejauh mana pelanggan

berpuas hati dengan perkhidmatan dan kemudahan yang mereka sediakan. Di samping

itu mutu perkhidmatan dan kemudahan di organisasi seperti BSN juga turut dinilai

menerusi pemeriksaan audit sama ada audit kewangan, audit pentadbiran, audit

pengurusan dan audit OSHA. Audit OSHA merupakan satu badan yang akan membuat

pemeriksaan secara berkala mengenai tahap keselamatan dan aspek kesihatan di

sesebuah organisasi. Maka untuk mengelakkan sesuatu isu itu wujud atau menjadi

semakin buruk maka pihak pengurusan BSN perlu bertindak untuk mengenalpasti

masalah sebenar yang wujud dan tahap keseriusannya. Untuk itu sekiranya wujud

masalah berbangkit maka pihak pengurusan tertinggi BSN Larkin Jaya dan BSN Johor

akan bertindak melantik agen perubahan yang memenuhi kreteria tertentu bagi

melakukan sebarang penambahbaikan terhadap pembangunan organisasi mereka.

4 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

3.2 KEPENTINGAN KEPUASAN PELANGGAN

Slogan “pelanggan sentiasa betul” dan “pelanggan adalah raja” sangat sebati

dalam diri kakitangan perkhidmatan pelanggan terutama yang bertugas di barisan

hadapan atau di kaunter. Pelbagai inisiatif, latihan, kursus dan pelbagai kemudahan

yang konduksif telah dan sedang disediakan semata - mata untuk kemudahan dan

kepuasan hati para pelanggan yang datang. Aspek kepuasan pelanggan ini amat dititik

beratkan sehingga sekiranya terdapat runggutan daripada para pelanggan terhadap

seseorang kakitangan maka ia boleh menjejaskan pemberian bonus prestasi

kakitangan terbabit disamping beliau akan menerima surat tunjuk sebab.

Ironinya, masih terdapat rungutan dan rasa tidak puas hati pelanggan yang

menghiasi dada - dada akhbar dan di dalam peti cadangan yang terdapat BSN Larkin

Jaya. Berdasarkan pengalaman lepas, kebanyakan rungutan daripada pelanggan

berkisar mengenai tempoh masa menunggu yang terlalu lama, alat penghawa dingin,

ATM dan CDM yang sering rosak dan pelanggan yang terlalu ramai.

4.0 METODOLOGI YANG DIGUNAKAN UNTUK MENGUKUR TAHAP KEPUASAN

PELANGGAN

Tahap kepuasan pelanggan merupakan sesuatu yang amat dititikberatkan di

dalam sesebuah organisasi yang sentiasa berurusan secara terus dengan masyarakat

umum. Lazimnya, apabila wujud masalah yang hanya boleh diselesaikan dengan

menggunakan kaedah pengembangan organisasi, pihak pengurusan BSN seterusnya

5 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

akan menghubungi agen perubahan yang berpengalaman untuk mengenalpasti

metodologi yang akan digunakan bagi mengukur tahap kepuasan para pelanggan.

Setelah mengenalpasti kaedah - kaedah yang akan digunakan, suatu proses

perbincangan akan dilakukan di antara agen perubahan dengan pihak pengurusan BSN

Larkin Jaya. Dengan kata lain, pada peringkat ini berlaku perkongsian awal antara agen

perubahan dengan pihak pengurusan BSN. Selain itu, ia juga amat penting agar

jangkaan penambahbaikan oleh agen perubahan adalah selari dengan matlamat

pembangunan organisasi yang hendak dicapai oleh pengurusan BSN Larkin Jaya.

Justeru, langkah pengumpulan data oleh agen perubahan akan dilakukan

dengan kerjasama kakitangan BSN Larkin Jaya. Terdapat tiga kaedah utama

pengumpulan data yang akan digunakan iaitu menganalisis rekod - rekod audit dan

prestasi organisasi, menggunakan kaedah temubual dan mengedar borang soal selidik.

Kebiasaannya, seseorang agen perubahan memulakan proses pengumpulan data

mereka dengan kaedah temubual tidak berstruktur. Melalui kaedah ini, para pelanggan

yang berurusan dengan BSN Larkin Jaya akan diajukan dengan pelbagai soalan secara

rawak. Tujuannya adalah untuk mengenalpasti punca ketidakpuasan hati mereka

terhadap mutu perkhidmatan dan kemudahan yang disediakan oleh pihak BSN Larkin

Jaya .

Seterusnya agen perubahan akan menggunakan kaedah meneliti dan

menganalisis rekod - rekod audit dan juga rekod - rekod prestasi kakitangan dan

prestasi organisasi itu sendiri. Berdasarkan pengalaman agen perubahan, rekod - rekod

tersebut akan menyatakan dengan jelas apakah permasalahan sebenar yang dihadapi

6 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

oleh BSN Larkin Jaya sehingga memberi impak kepada tahap kepuasan pelanggan

mereka. Pada masa yang sama, agen perubahan dengan kerjasama kakitangan BSN

Larkin Jaya akan mengedarkan borang kaji selidik untuk mengukur ketepatan masalah

yang dikenalpasti menerusi kaedah temubual tidak berstruktur yang telah dijalankan

sebelum ini.

5.0 PERINGKAT DIAGNOSIS

Kamus Dewan Edisi Keempat (2007), mentakrifkan diagnosis sebagai perihal

menentukan jenis penyakit daripada tanda - tandanya. Dengan kata lain, usaha

diagnosis yang dilakukan di peringkat sesebuah organisasi bertujuan untuk menilai

punca sebenar sesuatu permasalahan yang wujud. Justifikasinya, usaha - usaha

perubahan yang dibuat dalam sesuatu proses pembangunan organisasi akan menjadi

sia - sia sekiranya peringkat diagnosis tidak dilaksanakan atau ianya dibuat sambil

lewa.

Keputusan diagnosis akan digunakan untuk menyelesaikan isu - isu dan

masalah yang berlaku dan seterusnya meningkatkan semula produktiviti dan kualiti

serta mampu membantu sesebuah organisasi mempercepatkan proses untuk mencapai

matlamat mereka. Menurut Rothwell, Sullivan dan McLean (1995) terdapat empat

kepentingan diagnosis. Kepentingan atau objektif diagnosis adalah seperti ia dapat

menilai keadaan atau masalah semasa, memberi serta mendapatkan maklumbalas,

berkeupayaan untuk merancang perubahan dan ia juga boleh mengawasi usaha-usaha

perubahan yang dilakukan. Lazimnya, terdapat tiga (3) peringkat penilaian

7 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

pembangunan organisasi (OD) di dalam sesebuah organisasi iaitu peringkat organisasi,

peringkat kumpulan dan peringkat individu.

Setelah selesai aktiviti pengumpulan data dilaksanakan, maka agen perubahan

akan memberi maklumbalas kepada pengurusan BSN tentang keputusan tersebut

yang diperolehi daripada 3 kaedah pengumpulan data. Dengan itu, sebelum sesuatu

tindakan perubahan dijalankan pihak pengurusan BSN Larkin Jaya bersama - sama

dengan agen perubahan perlu membuat diagnosis terhadap organisasi terlebih dahulu.

5.1 PERINGKAT ORGANISASI

Cumming, T.G dan Worley, C.G (2001) menerangkan diagnosis di peringkat

organisasi terbahagi kepada tiga iaitu input, komponen rekabentuk dan output.

Penilaian organisasi pada peringkat input boleh dikelasifikasikan kepada persekitaran

umum dan persekitaran kerja. Persekitaran umum adalah politik, ekonomi, teknologi

dan sosial. Manakala persekitaran kerja terdiri dari lima jenis desakan yang dapat

memberi impak kepada sesebuah organisasi seperti BSN Larkin Jaya. Lima jenis

desakan tersebut adalah pelanggan, pembekal, pesaing, pengganti dan pendatang

baru.

Berdasarkan 3 jenis kaedah pengumpulan data yang telah dibuat menunjukkan

persekitaran kerja merupakan faktor utama pembangunan organisasi ini dilaksanakan.

Elemen penting dalam persekitaran kerja yang mempengaruhi tahap kepuasan

pelanggan ialah para pelanggan yang berurusan dengan BSN Larkin Jaya. Keputusan

pungutan data mendapati kebanyakan mereka kurang berpuas hati dengan kemudahan

8 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

ATM dan CDM yang disediakan di permis bank. Di samping itu mereka juga mahukan

pihak pengurusan BSN membuat penambahbaikan dalam aspek waktu menunggu,

bilangan kakitangan bertugas dalam satu - satu masa, tahap pengetahuan kakitangan

kaunter mengenai produk - produk bank, penggunaan borang yang banyak untuk

produk - produk tertentu, dan penambahbaikan mutu kemudahan untuk para pelanggan

di permis bank.

5.2 PERINGKAT KUMPULAN

Penilaian peringkat kumpulan merujuk kepada perubahan yang berlaku di

sesebuah jabatan, bahagian atau unit seperti penilaian ke atas sesebuah pasukan kerja

dan jawatankuasa - jawatankuasa yang dibentuk. Penilaian peringkat kedua ini juga di

bahagikan kepada input, komponen rekabentuk dan output. Pada peringkat ini, input

merujuk kepada rekabentuk organisasi manakala komponen rekabentuk mengandungi

kejelasan matlamat sesebuah organisasi, fungsi pasukan, norma kepimpinan,

komposisi pasukan dan struktur tugas.

Sesetengah permasalahan yang berlaku di dalam sesebuah organisasi

berpunca daripada peringkat kumpulan. Justeru pihak pengurusan BSN Larkin Jaya

berkerjasama dengan agen perubahan yang dilantik memeriksa rekod organisasi

seperti rekod - rekod pentadbiran, rekod - rekod kewangan, laporan audit, carta

organisasi dan sebagainya. Umpamanya, maklumbalas daripada para pelanggan

semasa sesi temubual dibuat menyatakan mereka kurang berpuashati terhadap

kemudahan ATM dan CDM di permis BSN Larkin Jaya yang seringkali tidak boleh

9 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

digunakan atau out of service terutama pada musim gaji. Oleh itu adalah menjadi

tanggungjawab pihak pengurusan dan agen perubahan untuk menilai kesahihan aduan

tersebut dengan melihat rekod - rekod urusniaga lampu, rekod penyelengaraan dan

laporan audit. Sekiranya terdapat persamaan maka satu jalan penyelesaian akan

dicadangkan oleh agen perubahan supaya tindakan - tindakan perubahan dapat

dilaksanakan oleh pihak pengurusan.

Oleh itu pada peringkat ini, agen perubahan dan pihak pengurusan akan

bertindak mengumpul seberapa banyak data melalui perkara - perkara yang berada di

luar sesuatu kumpulan seperti bahagian kaunter atau bahagian kredit yang boleh

mempengaruhi tahap kepuasan hati para pelanggan BSN sehingga merencatkan

pencapaian prestasi BSN Larkin Jaya.

5.3 PERINGKAT INDIVIDU

Diagnosis peringkat individu merupakan peringkat terakhir dan ianya merujuk

kepada setiap kakitangan BSN Larkin Jaya dari pelbagai pangkat dan kedudukan.

Cumming, T.G dab Worley, C.G (2001) juga mengkelaskan peringkat ini kepada 3

bahagian utama iaitu input, komponen reka bentuk dan output.

Menurut mereka bahagian input diperingkat individu dipengaruhi oleh beberapa

faktor seperti elemen - elemen komponen rekabentuk yang terdapat pada dua peringkat

sebelum ini iaitu peringkat organisasi dan peringkat kumpulan. Di samping itu, bahagian

input juga turut dipengaruhi oleh ciri - ciri personal seseorang kakitangan yang bekerja

10 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

di BSN Larkin Jaya seperti usia seseorang kakitangan, bangsa, jantina, jawatan, tahap

pendidikan, pengalaman dan sebagainya.

6.0 ANALISIS DATA

Proses analisis data merujuk kepada situasi di mana semua data - data dan

maklumat yang diperolehi ketika melakukan penilaian atau diagnosis akan dianalisa

oleh agen perubahan dan pihak pengurusan BSN Larkin Jaya. Terdapat dua kaedah

menganalisa data iaitu kaedah kualitatif dan kaedah kuantitatif. Agen perubahan dan

pihak pengurusan yang terlibat di dalam proses menganalisa data - data ini perlu bijak

memilih kaedah yang sesuai dengan data - data yang ada. Ini kerana pemilihan kaedah

yang salah akan memberi hasil keputusan yang tidak tepat dan ia akan merencatkan

matlamat sesebuah organisasi. Keputusan daripada analisa tersebut akan digunakan

untuk membuat perubahan dalam proses mentranformasikan BSN Larkin Jaya kearah

yang lebih mesra pelanggan.

Berdasarkan kaedah pengumpulan data yang telah dijalankan sebelum ini iaitu

temubual, soal selidik dan pemeriksaan rekod - rekod arkib maka kaedah analisa data

yang sesuai ialah kaedah kualitatif untuk pengumpulan data secara temubual dan

pemeriksaan rekod - rekod arkib. Manakala kaedah kualitatif pula digunakan untuk

menganalisa borang soal selidik pelanggan.

Kaedah kualitatif merupakan kaedah yang sering digunakan di dalam

menganalisa data. Kaedah kualitatif pula terbahagi kepada dua kaedah menganalisa

data iaitu analisa kandungan dan analisa kuasa lapangan. Melalui kaedah analisa

11 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

kandungan segala data dan maklumat yang dikutip daripada temubual dan

pemeriksaan rekod - rekod arkib pentadbiran, kewangan dan pengurusan di permis

BSN Larkin Jaya akan dianalisa dan dirumuskan kepada kategori - kategori tertentu.

Keputusan daripada analisa ini akan diimplimentasikan di dalam proses pembangunan

BSN Larkin Jaya agar matlamat asal untuk menjamin kualiti kepuasan pelanggan

terhadap kualiti perkhidmatan dan kemudahan yang disediakan akan tercapai.

Manakala sebanyak 100 keping borang soal selidik yang diberikan kepada para

pelanggan pula akan dianalisa dengan menggunakan kaedah kuantitatif. Agen

perubahan dan pengurusan BSN Larkin Jaya mesti menguasai penggunaan SPSS

yang bertindak menganalisa jawapan borang soal selidik pelanggan secara statistik .

Aplikasi SPSS ini boleh didapati di dalam perisian komputer.

6.1 ISU DAN PERMASALAHAN YANG DITEMUI

Data yang telah siap dianalisa akan menunjukkan sejauh mana tahap kepuasan

pelanggan di BSN Larkin Jaya. Berdasarkan diagnosis dan analisa terhadap tiga

peringkat organisasi, kumpulan dan individu, Cumming dab Worley (2001)

mengklasifikasikan isu dan masalah kepuasan pelanggan kepada empat isu utama iaitu

isu proses manusia, isu teknostruktural, isu sumber manusia dan isu strategik .

Walau bagaimanapun, masalah utama pembangunan organisasi yang

diketengahkan ini adalah mengenai soal kepuasan pelanggan terhadap mutu

perkhidmatan dan kemudahan yang terdapat di permis BSN Larkin Jaya. Masalah ini

berpunca daripada isu teknostruktural. Isu teknostruktural ini merujuk kepada isu - isu

12 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

yang berpunca daripada teknologi dan struktur organisasi itu sendiri. Teknologi yang

dimaksudkan ialah bagaimana sesuatu tugasan yang dilakukan membuahkan hasil

manakala struktur pula ialah berkaitan dengan bagaimana sumber - sumber di dalam

BSN Larkin Jaya seperti pekerja, kelengkapan dan peralatan diagihkan ke dalam unit -

unit seperti unit pemasaran, kredit, pemulihan hutang, pentadbiran, pengurusan dan

operasi berfungsi. Isu teknostruktural juga merujuk kepada bagaimana unit - unit atau

bahagian - bahagian yang terdapat di BSN Larkin Jaya ini diselaraskan supaya

mencapai matlamat asal organisasi dan pada masa yang sama mampu memberi

kepuasan kepada para pelanggan yang datang berurusan dengan mereka. Hasil

analisa menunjukkan bilangan pekerja kaunter yang sentiasa berhadapan dengan para

pelanggan di BSN Larkin Jaya adalah berkurangan berbanding dengan jumlah kaunter

yang disediakan. Situasi teller atau juruwang yang berkursus atau menggantikan

juruwang di cawangan yang berhampiran memburukkan lagi keadaan. Di samping itu,

pelanggan juga tidak berpuas hati dengan keadaan penghawa dingin yang sering

rosak, mesin ATM dan CDM yang selalu bermasalah terutama ketika minggu

pembayaran gaji. Justeru ianya sudah pasti memberi impak terhadap tahap kepuasan

pelanggan. Seterusnya isu teknostruktural juga menyebabkan wujudnya masalah

seperti birokrasi, konflik, pengagihan pekerjaan dan pengkhususan kerja di mana

kesemua itu akan memberi impak kepada tahap kepuasan para pelanggan.

7.0 INTERVENSI PERUBAHAN YANG DICADANGKAN DAN KAEDAH

PERLAKSANAANNYA

13 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

Intervensi merujuk kepada tindakan - tindakan yang perlu dirancang secara teliti

dan konsisten untuk membantu sesebuah organisasi membuat sebarang

penambahbaikan bagi melaksanakan pembangunan organisasi mereka secara

berkesan. Objektif utama sesuatu intervensi ini dirancang serta dilaksanakan adalah

untuk mencabar status – quo organisasi BSN. Status-quo ialah amalan lazim iaitu

budaya kerja yang menjadi kebiasaan kakitangan sesebuah organisasi. Ia bertujuan

memecah kebuntuan yang selama ini menghalang sesebuah organisasi menjadi lebih

berkesan. Cumming dan Worley (2001) menjelaskan terdapat enam syarat utama untuk

membolehkan sesuatu intervensi itu dapat dirancang dan dilaksanakan dengan

berkesan. Enam syarat tersebut ialah kesediaan untuk berubah, kemampuan untuk

berubah, konteks budaya, kemampuan agen perubahan, jenis isu yang terdapat dalam

organisasi dan akhir sekali ialah tahap-tahap organisasi.

Berdasarkan persetujuan yang dicapai di antara agen perubahan dan pihak

pengurusan, maka satu kaedah intervensi telah dipilih iaitu intervensi teknostruktural. Ini

kerana masalah kepuasan pelanggan di BSN Larkin Jaya adalah berpunca daripada

kelemahan struktur dan teknologi yang terdapat di permis bank tersebut. Teknologi

bermaksud bagaimana organisasi melakukan tugasnya untuk menukar input kepada

output. Teknologi juga ditakrifkan sebagai aliran kerja yang menjadi asas kepada

budaya kerja warga BSN. Manakala struktur pula bermaksud bagaimana BSN Larkin

Jaya mengagihkan sumbernya seperti kakitangan, modal serta teknikal ke dalam

jabatan - jabatan dan unit - unit kerja. Ia juga merujuk kepada penyelarasan antara

bahagian, jabatan serta unit yang terdapat dalam BSN Larkin Jaya. Sekiranya masalah

teknostruktural tidak diberi perhatian yang wajar maka organisasi akan berhadapan

14 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

dengan masalah seperti birokrasi, konflik, pengagihan pekerjaan, perbezaan dan

pengkhususan yang mengakibatkan tahap kepuasan pelanggan terjejas.

8.0 HALANGAN PERUBAHAN

Hasil daripada penilaian dan analisis data - data dan maklumat yang diperolehi

selama ini mendapati terdapat beberapa kekangan yang menghalang kepada

perubahan di BSN Larkin Jaya. Di antara halangan yang dimaksudkan adalah masalah

peruntukkan kewangan, di mana pengurus BSN Larkin Jaya dan Pengarah BSN Negeri

Johor tidak mempunyai kuasa untuk melulus sebarang peruntukkan kewangan

perbelanjaan atau bajet yang melibatkan suatu kos yang besar. Sebarang peruntukkan

mesti melalui beberapa proses permohonan dengan Ibu Pejabat BSN. Contohnya untuk

memohon sebuah mesin ATM yang baru, pengurus BSN Larkin Jaya perlu memberi

justifikasinya kepada Pengarah BSN Negeri Johor. Seterusnya Pengarah Negeri akan

melanjutkan permohonan tersebut kepada Ibu Pejabat BSN. Lazimnya kelulusan

sesuatu permohonan dan penggantian sesebuah ATM tersebut akan melibatkan suatu

tempoh masa yang lama.

Oleh kerana proses pembangunan organisasi (OD) di BSN, khasnya di BSN

Larkin Jaya merupakan suatu proses yang berterusan, justeru itu ianya memerlukan

banyak pengorbanan sama ada dari aspek wang ringgit atau pun masa. Ini kerana

sebelum tahun 1996, pihak BSN terpaksa mengeluarkan wang yang banyak untuk

melatih kakitangan mereka, menyewa lokasi latihan dan kursus pembangunan

organisasi, mengupah tenaga pengajar dari luar untuk membimbing kakitangan mereka.

15 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

Selain daripada wang ringgit, faktor masa juga merupakan halangan kepada pihak

pengurusan BSN dan kakitangan yang terlibat.

Selain itu pihak pengurusan juga berdepan dengan masalah teknologi seperti

dalam menyediakan sistem online yang menjadi asas kepada perkhidmatan mereka,

masalah dalam menyediakan peralatan dan perisian komputer yang selari dengan

peredaran zaman, masalah dalam menawarkan ATM dan CDM yang baru dan

berteknologi tinggi dan sebagainya.

9.0 TINDAKAN - TINDAKAN MENGATASI HALANGAN PERUBAHAN

Saranan perubahan daripada agen perubahan telah disambut baik oleh

pengurusan BSN Larkin Jaya dan mereka telah melakukan asimilasi perubahan

tersebut ke dalam budaya kerja BSN. Justeru pelbagai peringkat perubahan telah

dirangka dan dijalankan agar proses pembangunan organisasi ini berlaku secara

konsisten dan teratur.

9.1 PERUBAHAN KOMPONEN REKABENTUK STRATEGI ORGANISASI

DI PERINGKAT ORGANISASI

Ia menerangkan bagaimana BSN Larkin Jaya dan BSN Negeri Johor

mengeksploitasi sumber - sumber yang ada untuk meningkatkan mutu perkhidmatan

kaunter dan pengurusan organisasi supaya lebih berorentasikan pelanggan dan mesra

perniagaan. Misalnya dalam isu strategik, sebarang usaha pembangunan organisasi

amat penting bagi BSN Larkin Jaya kerana peredaran masa juga menunjukkan berlaku

16 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

perubahan dalam tahap kepuasan pelanggan. Justifikasinya, BSN Larkin Jaya telah

melakukan tranformasi sistem pengurusan dari konvensional kepada Islam. Manakala

rangkaian BSN telah diperluaskan ke kawasan pendalaman menerusi Sistem

Branchless. Branchless merupakan salah satu perkhidmatan terkini daripada BSN yang

menjadikan kios - kios atau kedai - kedai di kampung sebagai agen kepada BSN. Di

mana mereka boleh menawarkan perkhidmatan simpanan, pengeluaran dan

pembayaran bil serta pinjaman secara terus kepada masyarakat sekitar. Objektif

perkhidmatan ini adalah untuk memudahkan masyarakat luar bandar dan juga

pedalaman untuk mengekses perkhidmatan seperti masyarakat bandar disamping

menggalakan tabungan mereka. Pendekatan ini juga merupakan satu perubahan

strategi pemasaran yang bijak kerana ia sehaluan dengan matlamat asal penubuhan

BSN dan juga selari dengan moto BSN itu sendiri iaitu “ Bank Komuniti Anda”.

9.1.1 Perubahan rekabentuk teknologi organisasi

Perubahan teknologi bermaksud sejauhmana BSN Larkin Jaya melakukan

perubahan ke atas penggunaan peralatan seperti komputer, mesin juruwang automatic

(ATM), mesin deposit tunai (CDM) dan peralatan eloktronik lain serta isu teknostruktural

lain supaya ia dapat memuaskan hati pelanggan sama ada pelanggan dalaman atau

pelanggan luaran. Contohnya, penggunaan tiket angka giliran elektronik, sistem

branchless, ATM luar premis, ATM dan CDM dalam permis pula telah dan sedang

ditukarkan kepada jenis baru dan sebagainya telah berjaya menggurangkan masalah

kesesakan di kaunter BSN khasnya BSN Larkin Jaya. Penggunaan teknologi moden

seperti perbankan dalam talian sama ada menerusi internet atau sistem pesanan

17 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

ringkas (SMS) membolehkan BSN Larkin Jaya lebih kompetetif dan berdaya saing

dengan bank - bank perdagangan yang lain.

9.1.2 Perubahan struktur

Perubahan struktur pula telah mendidik pihak pengurusan supaya bijak dalam

mengagihkan sumber - sumber organisasi seperti tenaga kerja, peralatan, sumber

kewangan dan sebagainya ke peringkat jabatan, kumpulan dan individu. Perubahan

struktur juga memberi ruang kepada pengurusan di peringkat organisasi untuk

menggalakkan kerjasama dikalangan kakitangan di peringkat yang lebih rendah.

9.1.3 Perubahan sistem sumber manusia

Sistem sumber manusia ialah mengenai bagaimana organisasi mendapatkan

kakitangan yang bersesuaian dengan tugas, bagaimana organisasi menjaga kebajikan

para pekerja, bagaimana mengekalkan kesetiaan dalam diri pekerja terhadap

organisasi. Contohnya, setiap pekerja dilindungi oleh insurans, Perkeso, KWSP, bonus

tahunan dan sebagainya. Ini kerana sekiranya para pekerja (pelanggan dalaman)

berpuas hati dengan kebajikan yang disediakan maka ia turut membantu peningkatan

tahap kepuasan pelanggan.

9.1.4 Perubahan budaya organisasi

Ianya adalah satu bentuk perubahan terakhir dalam organisasi. Perubahan

budaya organisasi memerlukan jangka masa panjang. Sekiranya pengurusan BSN

Larkin Jaya konsisten dengan saranan agen perubahan untuk melakukan sesuatu

18 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

amalan baru secara berterusan dan konsisten maka ia secara tidak langsung telah

menyempurnakan perubahan budaya organisasi

9.2 PERINGKAT KUMPULAN

Perubahan peringkat kumpulan merujuk kepada perubahan yang berlaku di

sesebuah jabatan, bahagian atau unit. Ianya melibatkan perubahan ke atas aspek -

aspek berikut;

9.2.1 Kejelasan maklumat

Matlamatnya ialah supaya semua kakitangan BSN Larkin Jaya memahami

dengan jelas matlamat, misi, visi, piagam pelanggan, prosedur - prosedur yang

berkaitan dengan seseorang kakitangan dan sebagainya.

9.2.2 Struktur tugasan

Situasi ini mewajibkan pekerja sentiasa prihatin dengan senarai tugas dan carta

organisasi yang dibekalkan untuk setiap kakitangan. Ini kerana pekerja yang peka

terhadap senarai tugas, piagam pelanggan dan carta organisasi akan sentiasa perihatin

dengan tahap kepuasan pelanggan terutamanya bagi kakitangan kaunter yang sentiasa

berdepan dengan masyarakat umum.

9.2.3 Fungsi kumpulan

Sebagaimana organisasi lain, fungsi kumpulan merupakan sesuatu yang penting

bagi setiap organisasi kerana seseorang pekerja itu akan bekerja secara bepasukan.

19 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

Oleh yang demikian seseorang pengurus mesti memastikan tidak berlaku konflik dalam

organisasi mereka kerana ia boleh menjejaskan fungsi kumpulan dan seterusnya turut

mempengaruhi keuntungan BSN Larkin Jaya dan seterusnya menjaga tahap kepuasan

pelanggan.

9.3 PERINGKAT INDIVIDU

Perubahan peringkat individu pula merujuk kepada setiap kakitangan BSN Larkin

Jaya dari pelbagai pangkat dan kedudukan. Antara aspek yang dinilai ialah;

9.3.1 Kemahiran

Aspek kemahiran yang bermaksud setiap kakitangan di BSN Larkin Jaya perlu

berpengetahuan dan berkemahiran tinggi berkaitan perkhidmatan yang ditawarkan

agar segala maklumat yang diperlukan oleh pelanggan dapat disampaikan dengan

jelas. Justeru Ibu pejabat BSN telah membina sebuah pusat latihan yang terletak di

Bangi, Selangor. Pusat latihan tersebut dikenali sebagai Pusat Latihan dan

Pembelajaran BSN. Dengan beroperasinya pusat latihan tersebut maka ia

menunjukkan pihak pengurusan tertinggi BSN begitu komited untuk terus

membangunkan organisasi mereka secara konsisten dan teratur.

9.3.2 Identiti Kerja

Situasi ini memerlukan minat dan tanggungjawab kakitangan agar mereka

menganggap kerja yang dilakukan itu bukan semata - mata untuk mendapatkan gaji

20 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

tetapi lebih kepada rasa kesetiaan dan kerjaya terhadap organisasi mereka. Ianya

boleh dipupuk melalui kursus yang disediakan dan pertukaran lokasi kerja.

Selain itu aspek kepuasan pelanggan dalaman iaitu para pekerja turut dititik

beratkan seperti dari sudut signifikan kerja, maklum balas terhadap pencapaian dan

autonomi iaitu sejauh mana seseorang pekerja mempunyai kebebasan bertindak tanpa

dipengaruhi oleh pihak atasan.

10.0 KESIMPULAN

Organisasi yang berkualiti adalah organisasi yang mementingkan kepuasan

pelanggan bagi memastikan pelanggan mendapat layanan yang terbaik sesuai dengan

perkhidmatan dan produk yang dikeluarkan. Organisasi perlu memilih dan melantik

pekerja yang bertepatan dan sesuai dengan kehendak organisasi bagi membolehkan

pelanggan mendapat layanan yang terbaik.Organisasi kadangkala perlu melonggarkan

syarat dan prosedur yang telah ditetapkan agar pelanggan boleh membuat pilihan yang

terbaik terhadap produk dan perkhidmatan yang diberikan.Pekerja perlu diberikan

kuasa sementara untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan supaya

segala kesulitan dapat di atasi dengan kadar segera. Kemahiran mendengar segala

kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan juga perlu ada pada setiap pekerja dalam

menyelesaikan masalah. Ketelitian dalam mendengar segala rungutan oleh pelanggan

amat perlu dalam menyelesaikan masalah supaya tindakan segera dapat diambil oleh

organisasi. Sebuah unit perlu diwujudkan dalam organisasi bagi memudahkan masalah

yang dihadapi oleh pelanggan dapat diselesaikan secara professional supaya tahap

21 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

kepuasan pelanggan yang tinggi dapat dicapai. Organisasi perlu mendidik pekerja

supaya mengamalkan budaya kerja yang mesra pelanggan supaya pelanggan berasa

gembira dan berpuas hati apabila berurusan denganorganisasi tersebut

Rumusnya, aspek kepuasan pelanggan sememangnya amat dititik beratkan di

BSN Larkin Jaya. Pelbagai slogan telah digunakan di permis - permis BSN yang

menggambarkan kepentingan pelanggan kepada organisasi. Ini kerana tanpa

pelanggan maka tiadalah BSN. Justeru, pelbagai kaedah pembangunan organisasi

telah dan akan dilaksanakan di pelbagai peringkat di BSN sebagai suatu usaha

penambahbaikan agar tahap kecekapan dan keberkesanan sistem perkhidmatan

pelanggan kaunter BSN Larkin Jaya akan sentiasa responsif kepada kehendak dan

keperluan pelanggan. Oleh yang demikian, usaha ke arah mencapai dan mengekalkan

tahap perkhidmatan kaunter yang cemerlang hendaklah dijadikan amalan yang

berterusan seiring dengan perubahan persekitaran kualiti yang dinamik. Persekitaran

positif ini perlu terus dikekalkan agar moto BSN “Bank Komuniti Anda” selari dengan

kehendak kepuasan pelanggan sebagaimana laungan hikmat negara “pelanggan

didahulukan,pencapaian diutamakan”.

22 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

BIBLIOGRAFI

Ab. Aziz Yusof (2006). Pengurusan Sumber Manusia: Konsep, Isu dan Perlaksanaan.

Kuala Lumpur. Prentice Hall.

Ahmad Shukri Mohd Nain, Amran Md Rasil (2005). Pengurusan Teknologi. Johor.

Penerbit Universiti Teknologi Malaysia.

Cumming, T.G. dan Worley, C.G. (2001). Organization Development and Change 7th

Edition. United State of America. South - Western College Publishing.

Ishak Mad Shah (2002). Pengenalan Psikologi Industri dan Organisasi. Johor. Penerbit

Universiti Teknologi Malaysia

Mohamad Najib Abdul Ghafar (2004). Pembangunan Organisasi di Malaysia. Johor.

Penerbit Universiti Teknologi Malaysia.

Mumtaz Begam Abdul Kadir (2009). Learning Organisation : Membentuk Budaya

Belajar Dalam Organisasi. Kuala Lumpur. PTS Profesional Publishing Sdn. Bhd.

Rosli Mohammed (2016). Audit Komunikasi Organisasi. Kedah. Penerbit Universiti

Utara Malaysia.

Wan Liz Osman Wan Omar. (1996). Pengurusan Islam abad ke-21: Revolusi

pengurusan untuk keunggulan sektor awam dan korporat. Kuala Lumpur.

Utusan Publications Sdn. Bhd.

23 231400
 GMGM 3043 PEMBANGUNAN ORGANISASI

24 231400