‫المؤلف‪:‬‬

‫نبذة عن الكتاب ‪ ( :‬من مقدمة الكتاب أو عرض للفهرس أو ملخص عن الكتاب منك أو منقول)‬

‫نسخة الكترونية‪( :‬إن وجدت)‬

‫مثال‪:‬‬

‫كتاب‪ :‬الخطوات الذكية‬

‫المؤلف‪ :‬سام ديب و ليل سوسمان‬

‫ترجمة سامي تيسير سلمان‬

‫نبذة عن الكتاب‪:‬‬
‫في هذا الكتاب تطلع على الوسائل الصحيحة لكل مهمة تواجه المديريين وذلك في ‪ 140‬قائمة‬
‫مراجعة ومجربة‪ .‬وسواء كنت تتطلع الى تحديات جديدة أو تعمل على تطوير قدراتك فإن هذا‬
‫الكتاب يوضح لك خطواتك‪.....‬‬

‫الفصل االول‪ :‬االتصال الناجح‬

‫الجزء االول‪----- 8-----‬مفاهيم عن االتصال‬

‫‪ -1‬مهارات االتصا ل هي مهارات مكتسبة وليست موروثة‪.‬‬

‫‪ -2‬افتراض ان الرسالة التي سترسلها لن يحسن فهمها‪.‬‬
‫‪ -3‬اهتم بالفهم‪.‬‬
 ‫‪ -4‬ان معاني الكلمات الموجودة في اذهان الناس ليس شرطا ان تكون ذاتها التي القواميس‪.‬‬
‫‪ -5‬المعنى الذي يصل إلى الناس ينتج عن الطريقة التي تتحدث بها أكثر مما ينتج عن األشياء التي‬
‫تقولها‪.‬‬
‫‪ -6‬حينما يتواجد أي شخصين معا فإنهما يقومان باالتصال بعـضهما مع بعض حتى ولو لم يقصدا‬
‫ذلك‪.‬‬
‫‪ -7‬إن ‪ %87‬من المعلومات المخزونة في عقول الناس تدخل عن طريق عيونهم‪.‬‬
‫‪ -8‬االتصال عملية معقدة ‪ ،‬مستمرة وديناميكية ومتغيرة‪.‬‬
‫************************************************** ****************‬
‫الجزء الثاني ـــــــــ‪6‬ـــــــــ طرق لتعرف المزيد عن نفسك كمتصل‬
‫‪ -1‬اطلب رأي اآلخرين‪.‬‬
‫‪ -2‬الحظ ردود األفعال‪.‬‬
‫‪ -3‬قم بتسجيل صوتك ‪.‬‬
‫‪ -4‬سجل نفسك على شريط فيديو‪.‬‬
‫‪ -5‬انظر في المرآة‪.‬‬
‫‪ -6‬استمع إلى إلقائك‪.‬‬
‫************************************************** ****************‬
‫الجزء الثالث ــــــــــ‪8‬ـــــــــ إرشادات تجعل الناس يصغون إليك‬
‫‪ -1‬اعمل على صياغة أهدافك ‪.‬‬
‫‪ -2‬اعرف مستمعيك‪.‬‬
‫‪ -3‬اعرف نفسك كمتصل ‪.‬‬
‫‪ -4‬ضع مستمعيك في الصورة‪.‬‬
‫‪ -5‬أقنع مستمعيك ‪.‬‬
‫‪ -6‬الطف مستمعيك ‪.‬‬
‫‪ -7‬تحكم بالوقت والزمان‪.‬‬
‫‪ -8‬قيم النتائج وتجاوب معها‪.‬‬
‫************************************************** ****************‬
‫الجزء الرابع ــــــــــ‪11‬ــــــــــ ميزة اإلصغاء‬
‫‪1‬ــ يبعدك عن المشاكل‪.‬‬
‫‪2‬ــ ينبئك بما يجري حولك‪.‬‬
‫‪3‬ــ يجعلك متمكنا أكثر ‪.‬‬
‫‪4‬ــ يجعلك تبدو ذكيا‪.‬‬
‫‪5‬ــ يزيد من قوتك‪.‬‬
‫‪6‬ــ يساعدك على النفاذ إلى نفوس اآلخرين‪.‬‬
‫‪7‬ــ يكسب االحترام‪.‬‬
‫‪8‬ــ يفاوض عنك‪.‬‬
‫‪9‬ــ يمتص غضب اآلخرين‪.‬‬
‫‪10‬ــ يعزز مكانتك عند اآلخرين‪.‬‬
‫‪11‬ــ يجلب محبة اآلخرين لك‪.‬‬
‫الجزء الخامس ـــــــــــ ‪12‬ـــــــــــ طريقة لتحسين اإلصغاء‬
‫‪ -1‬عليك بالصمت‪.‬‬
‫‪ -2‬عليك أن تدرك أن في إصغائك نجاحك ‪.‬‬
‫‪ -3‬أنصت بمفهم‪.‬‬
‫‪ -4‬تواضع في تقييم ما عندك وأعط فرصة لآلخرين‪.‬‬
‫‪ -5‬جهز نفسك لإلصغاء‪.‬‬
‫‪ -6‬جاهد كي تركز أثناء اإلصغاء‪.‬‬
‫‪ -7‬انتبه لإلشارات التي تصدر عن المتحدث‪.‬‬
‫‪ -8‬أمسك عليك لسانك‪.‬‬
‫‪ -9‬ال تنشغل بالرد على المتكلم أثناء حديثة‪.‬‬
‫‪ -10‬تجنب كل ما يصر فك عن االنتباه‪.‬‬
 ‫‪ -11‬قل لنفسك إن تريد معرفة شخصية المتحدث‪.‬‬
‫‪ -12‬تعلم أال تحكم على االشخاص أو األحداث إال بعد فهمها جيدا‪.‬‬
‫الجزء السادس ــــــــــــ‪9‬ـــــــــــــ أنواع من الكلمات عليك استعمالها بحذر‬
‫‪ -1‬المصطاحاة الخاصة ‪.‬‬
‫‪ -2‬التورية‪.‬‬
‫‪ -3‬العبارات األجنبية‪.‬‬
‫‪ -4‬اللهجة العامية ‪.‬‬
‫‪ -5‬المفردات المستعملة في الشركة أو المكتب‪.‬‬
‫‪ -6‬الكلمات المثيرة‪.‬‬
‫‪ -7‬الكلمات الغامضة وغير الدقيقة‪.‬‬
‫‪ -8‬الكلمات زائدة التعقيد‪.‬‬
‫‪ -9‬التعابير المبتذلة‪.‬‬
‫الجزء السابع ــــــــــ‪21‬ــــــــــــ مصطلحا يجب أن يعرفها المدراء‬
‫‪ -1‬الحد المطلوب ‪.‬‬
‫‪ -2‬نقطة التعادل‪.‬‬
‫‪ -3‬المردود األعلى ‪.‬‬
‫‪ -4‬المركزية اإلدارية‪.‬‬
‫‪ -5‬قم بالعمل بطريقة صحيحة من أول مرة ‪.‬‬
‫‪ -6‬الفاعلية أو الفعالية‪.‬‬
‫‪ -7‬الكفاءة‪.‬‬
‫‪ -8‬قاعدة الـ ‪ 80‬إلى ‪( 20‬قانون بارتيو)‪ -----.‬ان معظم انتاجيتك تاتي عن اقل انشطتك فمثال‪:‬قد‬
‫يرجع اغلفضل في‪ %80‬الى‪ % 20‬من زبائنك‬
‫‪ -9‬التكاليف الثابتة‪.‬‬
‫‪10‬ــ في الوقت المطلوب ‪.‬‬
‫‪11‬ــ منحنى التعلم‪.‬‬
 ‫‪12‬ــ المنتجون مقابل الموظفين‪.‬‬
‫‪13‬ــ نسبة السيولة‪.‬‬
‫‪14‬ــ عناصر التسويق‪.‬‬
‫‪15‬ــ اإلدارة بالتجوال ‪.‬‬
‫‪16‬ــ اإلدارة عن طريق نظم المعلومات‪.‬‬
‫‪17‬ــ سياسة الباب المفتوح‪.‬‬
‫‪18‬ــ مراحل حيات المنتج‪.‬‬
‫‪19‬ــ حلقة النوعية‪.‬‬
‫‪20‬ــ التكاليف المتغيرة‪.‬‬
‫‪-21‬االدارة باالهداف‬

‫الجزء الثامن‪----16-----‬طريقة الرسال الرسائل دون الكلمات‬

‫‪ -1‬العين ‪ -2‬الوجه ‪-3‬الشعر ‪ -4‬الجسم ‪ -5‬الطريقة التي يقف بها المرء ‪-6‬االيماءات ‪ -7‬المالبس‬
‫‪ -8‬الزينة والعطور‬
‫‪ - 9‬ماتحمله بيدك ‪ -10‬الصوت ‪ -11‬المصافحة ‪ -12‬السلوك ‪ -13‬مكتبك ‪ - 14‬القرب والبعد ‪-15‬‬
‫المكان ‪ -16‬الوقت‬

‫الجزء ـــــــــ التاسع ــــــــــ طريقة مثلى الستخدام الهاتف‬

‫‪ .1‬حدد التاريخ الوقت المناسب إلجراء مكالماتك مع األطراف األخرى‪.‬‬
‫‪ .2‬قبل قيامك باالتصال حدد المواضيع التي ستناقشها والنتائج المحددة التي تود تحقيقها‪.‬‬
 ‫‪ .3‬قبل طلب الرقم‪ ،‬استحضر الشخص الذي سوف تطلبه في ذهنك‪.‬‬
‫‪ .4‬كن لطيفا حين ترد على الهاتف‪.‬‬
‫‪ .5‬اترك رسائل تعطي نتائج‪.‬‬
‫‪ .6‬أما إذا رد الشخص المعني على الهاتف فعليك أن تسأله إن كان لديه الوقت للحديث‪.‬‬
‫‪ .7‬حاول ما أمكن أن ترد على هاتفك شخصيا وأن تطلب مكالمتك مباشرة‪.‬‬
‫‪ .8‬ال تجعل موظف التحويلة لديك يسأل الشخص المتصل بك عن موضوع المكالمة ‪.‬‬
‫‪ .9‬حاول جاهدا أن تستعمل لغة مفعمة بالحيوية‪.‬‬
‫‪ .10‬تجنب القيام بأي عمل أثناء مكالمتك الهاتفية‪.‬‬
‫‪ .11‬إذا كانت الرسالة التي تود إبالغها تحتوي على معلومات معقدة ومفصلة ومهمة فمن األفضل‬
‫أن تقوم بإبالغها‬
‫عن طريق القابلة الشخصية أو برسالة خطية‪.‬‬
‫‪ .12‬فور االنتهاء من مكالمة هاتفية مهمة اكتب مذكرة بما دار فيها‪.‬‬
‫‪ .13‬متى حققت الغرض من مكالمتك أنه الحوار‪.‬‬
‫‪ .14‬اعمل سجال‪.‬‬
‫‪ .15‬عليك أن تقوم بتقييم األثر الذي قد يتركه جهاز الرد على المكالمات على عملك‪.‬‬
‫الجزء العاشر ــــــــــ ‪15‬ــــــــــ سؤاال عن أسلوبك في فن االتصال‬
‫‪ .1‬عندما ترغب في أن تقول شيئا ما هل أنت صادق في حاجتك ألن تقول هذا الشيء؟‬
‫‪ .2‬هل تدرك أن بعض الكلمات التي تختارها قد ال تعني نفس؟‬
‫‪ .3‬هل تدرك أن فهمك للرسالة التي تستقبلها قد يكون مختلفا عن الرسالة التي يقصد إيصالها إليك؟‬
‫‪ .4‬قبل تقوم باالتصال هل تسأل نفسك عن ماهية المتلقي وكيف سيكون تأثير اتصالك عليه؟‬
‫‪ .5‬عندما تتحدث مع شخص آخر وجها لوجه هل تبحث عما يشير إلى أنه يفهم ما تقول؟‬
‫‪ .6‬هل رسائلك مباشرة ومختصرة قدر اإلمكان؟‬
‫‪ .7‬هل تتجنب استعمال مصطلحات أمام من ال يدرك معناها؟‬
‫‪ .8‬هل تتجنب استخدام اللغة الدارجة واللهجات العامية أمام من قد يستهجنها أو ال يفهمها؟‬
‫‪ .9‬هل تتحاشي استعمال كلمات من شأنها أن تصف انتباه المستمع؟‬
 ‫‪ .10‬هل تعلم أن الطريقة التي تتحدث بها تعادل أهمية ما تقول؟‬
‫‪ .11‬هل تعي أهمية الرسائل غير اللفظية التي ترسلها وأنها تساعدك على تأكيد المعنى الذي تود‬
‫إيصاله؟‬
‫‪ .12‬هل تدرس بعناية ما هي أفضل طريقة إلفهام المتلقي لرسالتك؟ سواء كانت وجها لوجه‪،‬أو‬
‫بواسطة الهاتف أو المراسلة‪.‬‬
‫‪ .13‬هل تكون آراءك عن اآلخرين بناءا على ما تسمعه منهم أم بناءا على انطباعك عنهم‬
‫كأشخاص؟‬
‫‪ .14‬هل تبذل مجهودا حقيقيا لتصغي لآلراء التي ال توافق عليها؟‬
‫‪ .15‬هل تحرص على تحسين مهاراتك في االستماع‬
‫****************‬