पार्श्वभुमी -

सन २०१२ मध्ये ऑस्ट्र े लियन िोकसभा िोकपाि याां नी अ्ास्त् लकां्ा सांशयास्पद/त्रास दे णारे
आचरण असले ले तक्रारदार अथ्ा तकारी याां ना सामना करणेकरीता व्यापक रणलनती ठर्णे
तसेच खात्याचे कमवचारी याां चेकररता मार्वदशव क तत्वे ल्कलसत करण्याकरीता “Managing
Unreasonable Complainant Conduct” (अवास्तव तक्रारदार आचरण मॉडे ल
धोरण) हा प्रकल् प हाती घे तला आहे .

हे तु -

अ्ास्त् ्तवन असले ले तक्रारदार अथ्ा तक्रारी याां चे व्य्स्थापनाकररता सदर मॉडे ि पॉलिसी
ल्कलसत केिी र्ेिी आहे . हे मॉडे ि एक मजबूत, प्रमालणत आलण सातत्यपूणव धोरण आलण
प्रलक्रया प्रदान करण्याचा प्रयत्न करते . आम्ही लिफारस करतो की स्व सां स्था जे अशा प्रकारचे
धोरण आलण प्रलक्रया ल्कलसत करण्याच्या प्रलक्रये त आहे त त्याां नी या दस्तऐ्जाचे अभ्यास करुन
लनणवय घ्या्ा. हा दस्तऐ्ज के्ळ मार्वदिवक आहे . प्रत्येक सांस्थेस आपल्या स्वतःच्या
पररस्स्थतीनुसार आलण ल्द्यमान सांघटनात्मक प्रणािी आलण प्रोटोकॉिच्या अनुषांर्ाने समाल्ष्ट
असिेल्या मालहतीची स्ोत्तम अांमिबजा्णी किी करा्ी हे ठरल्ण्याची आ्श्यकता असेि.

महत्वाचे मुद्दे आलण सा्धानता -

१. धोरण आणण प्रणक्रया लेखी असणे

व्य्स्थापनात पारदशवकता, उत्तरदालयत्व, औदायव आलण सुसांर्तता सुलनस्र्शचत करण्यासाठी

सांस्थेने आपल् या कमवचार्‍याां साठी ले खी धोरण आलण प्रलक्रया असणे आ्र्शयक आहे . ले खी
धोरण आलण कायवपद्धती कमवचार्‍याां ना त्याां चे कतवव्ये, अलधकार आलण जबाबदार-याां च्याची
मालहती करुन दे ते आलण दै नांलदन कामकाजामध्ये या आधारा्र काम करण्याचे स्पष्ट
मार्वदशवन प्रदान करते . ले खी प्रलक्रया त्याां चेकरीता तसेच अपील कएल् यास त्याां चे
्ररष्ाां करीता सांदभव म्हणु न काम करे ल.
२. अवास्तव तक्रारदार धोरणाचे मु ल तत्व –
मजबूत आलण स्वसमा्े िक अ्ास्त् तक्रारदार धोरणात खािीि मूिभूत ्ैलिष्ट्ाां चा
समा्ेि असा्ा:
तक्रार हाताळणारा स्ट्ाफ तसेच ्रीष् व्य्स्थापन याां ना अ्ास्त् तक्रारीांसदभाव त प्रकरण
हाताळणे, त्याां चे्र दां डात्मक कार्ाई करणे , लकां्ा त्याां चा प्र्ेश प्रलतबांधीत करा्याचे
अधीकार या बाबत स्पष्ट माहीती द्या.
पररस्स्थतीनुरुप अ्ास्त् तक्रारीांसदभाव त तक्रारदारास पुर्ा्याच्या से्ाां ्र लनबंध करणे ,
लकां्ा त्याां चा प्र्ेश प्रलतबांधीत करणे याबाबतीत घ्या्याचे लनणवय ् अ्लां ब्ायची कायवपद्धती
याबाबत योग्य मालहती.
 कोणकोणत्या प्रकारे तक्रारदाराां ना पुर्ा्याच्या से्ाां ्र लनबंध घालता ये्ु शकतात याबाबत
सल्स्तर मार्वदशवन दे णे.
तक्रारदाराचा कायाव लयात प्र्ेश प्रलतबांलधत करा्याचा असल् यास त्याबाबत लनणवय घेण्याची
कायवपद्धती याबाबत मार्वदशवन.

 टे म्पिेट पत्राां च्या ्ापरासह बदि लकां्ा त्याां चा प्र्े ि प्रलतबां लधत करण्याच्या लनणव याबद्दि तक्रारदाराां िी सां ्ाद
साधण्याची प्रलक्रया.
 चािू प्रकरणाां चे व्य्स्थापन आलण या प्रकरणाां च्या पुनरा्िोकनास मदत करण्यासाठी से ्ा प्रलतबां धासह
तक्रारदाराां चे तपिीि रे कॉडव करणे आलण अह्ाि दे ण्याची एक केंद्रीकृत प्रणािी.
 प्र्े ि बदिण्यासाठी लकां्ा प्रलतबां लधत करण्याच्या लनणव याचे पुनरा्िोकन करण्यासाठी एक प्रमालणत प्रलक्रया
- यामध्ये लनलित कािा्धी आलण पुनरा्िोकनाचे लनकष समाल्ष्ट आहे त आलण ती पुढे चािू ठे ्ण्याची स्पष्ट
आ्श्यकता नसल्यास कोणतीही लनबं ध हटल्िी जाईि असा अांदाज आहे .
याव्यलतररक्त, राष्टरीय सां घटनाां नी आलण / लकां्ा एकालधक कायाव ियाां सह त्याां च्या यू सीसी धोरणाां चे प्रमालणकरण केिे
पालहजे जेणेकरुन प्रत्येक कायाव ियात यू सीसीिी कसा व्य्हार केिा जातो याची सां पूणव सु सांर्तता सु लनलित केिी
जा्ी . हे ल्िेषतः अिा पररस्स्थतीत व्य्स्थालपत करण्यासाठी महत्वाचे आहे जेथे तक्रारदार एका कायाव ियातू न
दु सर्‍या कायाव ियात दु कान घेण्याचा प्रयत्न करतात लकां्ा एकापेक्षा अलधक कायाव ियाां िी सां पकव साधण्याचे कायदे िीर
कारणे आहे त - उदा. सें टरलिांक.
भार् २.१ - मॉडे ि धोरण आलण प्रलक्रया पहा.

3. यूसीसी धोरणाांचा गै रवापर आणण अणतरे क टाळणे

सां घटनाां नी त्याां ची यू सीसी धोरणे सा्धलर्रीने आलण थोड्या प्रमाणात िार्ू केिी आहे त हे सु लनलित करण्यासाठी दे खीि
पा्िे उचिणे आ्श्यक आहे . िोकपािचा दृलष्टकोन आलण यू सीसी धोरणे , स्व साधारणपणे सां तप्त लकां्ा लनराि
असिेल्या लकां्ा त्रासदायक लकां्ा उपद्र् म्हणू न पालहिे र्े िेल्या तक्रारदाराां िी ्ार्ण्याचा त्वररत उपाय म्हणू न कधीही
पालहिे जाऊ नये . ज्या प्रकरणाां मध्ये यू सीसी खरां तर एक समस्या आहे अिा प्रकरणाां मध्ये त्याां चा अजव करण्याचा हे तू
आहे - ही बाब अिी आहे की जेव्हा तक्रारदाराच्या ्ार्णु कीमुळे मॅनेलजां र् अ्ास्त् तक्रार आचरण प्रॅस्िस मॅ न्युअि
(२ एनडी आ्ृ त्ती) आलण समथव न दे णारी सु रक्षा, स्त्रोत आलण इस्िटी इश्यू चे प्रकार उद्भ्तात. दस्तऐ्ज. बर्‍याच सां स्थाां साठी
ही प्रकरणे फारच कमी आहे त.
त्याां च्या यू सीसी धोरणे िक्य लततक्या कमी प्रलतबां धात्मक मार्ाव ने िार्ू केल्या पालहजेत यासाठी सां घटनाां नी दे खीि
पा्िे उचििी पालहजेत . तक्रारदाराचे आचरण व्य्स्थालपत करण्यासाठी योग्य आलण आ्श्यक र्ोष्टीांच्या पिीकडे
जाऊन ते नेहमीच तक्रारदाराच्या ्ै यस्क्तक पररस्स्थतीिी सांबांलधत असिे पालहजेत. ते व्हा अजव अिी धोरणे तक्रार
लिक्षा होऊ नये उिट पररणाम ओ व्य्स्थालपत करण्यासाठी आमचे ध्येय फ त्याां च्या आचार.
उदाहरणाथव , तक्रारदार इां ग्रजी भाषेत प्र्ीण नसल्यास, अलिलक्षत लकां्ा दृष्टीदोष असल्यास के्ळ 'िे खन' ्र
तक्रारदाराचा प्र्े ि प्रलतबां लधत करणे एखाद्या सां स्थेसाठी अयोग्य असे ि. कायद्याने त्याां ना लदिेिा हक्क बजा्ण्याची
तक्रारदाराच्या क्षमते ्र मयाव दा ये तीि अिा प्रकारे प्र्े ि प्रलतबां ध िार्ू करणे दे खीि लततकेच अयोग्य ठरे ि.
यू सीसी धोरणाां च्या र्ै र्ापर लकां्ा अलत्ापराां पासू न बचा् करण्यासाठी आम्ही स्व सां स्थाां नी यासाठी प्रभा्ी यां त्रणा
कायाव स्ित करा्ी अिी आमची सू चना आहे :
 सवव यू सीसी घटनाां चे रे कॉणडिं ग आणण अहवाल दे णे - यामध्ये त्याां चे कमवचारी योग्य आलण सातत्यपूणव
रे कॉडव ठे ्ण्याच्या प्रॅस्िसमध्ये चाां र्िे प्रलिलक्षत आहे त आलण यू सीसीच्या घटना सहज नोांदल्ल्या जाऊ िकतात
आलण त्यापयं त प्र्े ि करता ये तीि अिा केन्द्रीयकृत प्रकरण व्य्स्थापन प्रणािीच्या लठकाणी त्याां ची खात्री आहे .
यू सीसीच्या योग्य व्य्स्थापनासाठी तक्रारदार आलण त्याां च्या तक्रारीांबद्दि ्े ळे्र आलण अचूक मालहती दे ण्यास
सक्षम असिेिी एक चाां र्िी केस मॅनेजमेंट लसस्ट्म आ्श्यक आहे , ल्िेषत: जर एखाद्या तक्रारदाराच्या
 सां घटनेिी सां ्ाद साधण्याची क्षमता सु धाररत लकां्ा प्रलतबां लधत केिी र्े िी असे ि तर ्तव न हे कमवचार्‍याां मधीि
मालहतीचे सामालयकरण आलण प्रसार सु िभ करू िकते आलण घेतिेल्या पद्धतीम ां ध्ये सु सांर्तता सु लनलित करे ि.
चाां र्िी अांमिबजा्णी केिे िी केस मॅनेजमेंट लसस्ट्म अिी आहे :
- सहजपणे प्र्े ि करण्यायोग्य आलण िोधण्यायोग्य
- समकािीन मालहतीसह सहज अद्यतलनत करण्यात सक्षम
- स्व तक्रारी आलण तक्रारदाराां िी सां बांलधत मालहती आलण दस्तऐ्ज समाल्ष्ट करते
- अ्‍ॅिटव आलण अलधसू चनाां ची एक प्रणािी आहे जी कमवचार्‍याां ना प्र्े िाच्या कोणत्याही बदिाां साठी लकां्ा
लनबं धाां बद्दि त्वररत सतकवते सह प्रसां र्ी मालहती (साराां ि स्वरूपात) आलण त्या लनबं धाां च्या कारणास्त्
- यू सीसीच्या घटनाां च्या दे खरे खीसाठी आलण त्याां च्या प्रर्तीसाठी टर ॅ लकांर् लसस्ट्म समाल्ष्ट करते .
तसे च, कमवचार्‍याां ना सां घटनेत कोणाल्षयी, यू सीसीच्या घटनाां बद्दि, तसे च तसे करण्यासाठी योग्य कायव पद्धती (नाां )
याबद्दि स्पष्टपणे साां र्णे आ्श्यक आहे .
 त्ाां च्या धोरणाच्या सवव वापराचा मागोवा ठे वणे आणण त्ाां चे णनरीक्षण करणे - एक कमवचारी
सदस्य [ उदा . नालमत ्ररष् व्य्स्थापक] त्याां च्या यू सीसी धोरणाच्या स्व ्ापराचा मार्ो्ा घेण्या्र आलण दे खरे ख
ठे ्ण्यासाठी जबाबदार असा्े जेणेकरून ते सातत्याने, योग्य आलण प्रभा्ीपणे िार्ू केिे जातीि आलण यू सीसीच्या
प्रकरणाां चा आढा्ा घेतिा जाईि. योग्य अांतराने.
 जेथे त्ाां ची धोरणे वापरली जातात अशा सवव प्रकरणाां चा आढावा घे तल्यास - पररस्स्थतीत आ्श्यक,
योग्य आलण प्रभा्ी राहतीि याची खात्री करण्यासाठी त्याां च्या यू सीसी धोरणाां च्या स्व ्ापराचे लनयलमत अांतराने
पुनरा्िोकन केिे पालहजे.
सां िग्न मॉडे ि धोरणाचे भार् 4, 7.6, 9 आलण 10 पहा .

4. यूसीसीला णटि गर णकांवा त्रास दे णार नाही अशा प्रकारे तक्रारी ांचे णनवारण
सां स्थाां नी हे कबू ि केिे पालहजे की काही्े ळा त्याां ना आलण त्याां च्या कमवचार्‍याां ना ते चुकीचे ्ाटू िकते आलण खरां
तर ते यू सीसीिा लटर र्र लकां्ा ्ाढ्ू िकते . चुका केल्या जाऊ िकतात, तक्रारी / केसे स चुकीच्या पद्धतीने
हाताळल्या जाऊ िकतात, प्रलक्रया आलण कायव पद्धती ल्लिष्ट तक्रारदाराच्या र्रजाां बद्दि अती जलटि लकां्ा
अनु त्तरदायी असू िकतात आलण ल्िांब होऊ िकतो. अिा पररस्स्थतीत आलण ज्या पररस्स्थतीत एखाद्या सां स्थेने
तक्रारदाराच्या अ्ास्त् आचरणात हातभार िा्िा असे ि, त्याां नी त्वररत ही समस्या सु धारिी पालहजे - तक्रारदारािा
लदिलर्री व्यक्त करण्यासह. लदिलर्री व्यक्त करण्याच्या पुढीि सल्ल्यासाठी पहा: लदिर्ीर आहोत - एक
व्या्हाररक मार्वदिवक, एनएसडब्ल्यू िोकपाि, माचव २००))
जर उपाय कायव करीत नसे ि आलण तक्रारकत्याव सह सां घटने चा सां बांध तु टिा असे ि तर, प्रकरण सोडल्ण्यासाठी
्ै कस्िक ल््ाद लनराकरण दृलष्टकोन - जसे की सामांजस्य - आयोलजत करणे आ्श्यक आहे आलण िक्य
लततक्या तक्रारीिी सां बांध पुन्हा तयार करणे आ्श्यक आहे.
सां िग्न मॉडे ि धोरणाचा भार् 6 पहा .
1

बे कायदे िीर तक्रारदार आचरण -

मॉडे ि धोरण
1. पररचय
1.1 समथवनाचे णवधान
[सां स्थेचे ना्] आमच्या कायाव ियात मदतीसाठी आलण / लकां्ा तक्रारीसह सां पकव साधणार्‍या स्व तक्रारदाराां साठी
प्र्े ियोग्य आलण प्रलतसादिीि असल्याचे ्चनबद्ध आहे . त्याच्े ळी आमच्या कायाव ियाचे यिच्या ्र अ्िांबून
असणे :
 आमची काये करण्याची आमची क्षमता आलण िक्य लततक्या प्रभा्ी आलण कायव क्षम मार्ां नी आमची काये
पार पाडण्याची
 आमच्या कमवचार्‍याां चे आरोग्य, सु रक्षा आलण सुरलक्षतता आलण
 आम्हािा प्राप्त झािेल्या स्व तक्रारीम ां ध्ये आमची सां साधने प्रामालणकपणे ्ाटप करण्याची आमची क्षमता.
जेव्हा तक्रारदार आमच्यािी त्याां च्या व्य्हारात अ्ास्त् ्ार्तात ते व्हा त्याां चे आचरण आपल्या यिा्र महत्त्वपूणव
पररणाम करू िकते . याचा पररणाम म्हणू न, [सां घटने चे ना्] आपल्या्र नकारात्मक आलण अ्ास्त् पररणाम
करणारे कोणत्याही तक्रारदार ्तव नाचे व्य्स्थापन करण्यासाठी कृतीिीि आलण लनणाव यक कार्ाई करे ि आलण
आमच्या धोरणाां ना त्यानुसार असे करण्यास आमचे कमवचारी समथवन दे ईि.
मी या धोरणात प्रदान केिेल्या धोरणाां ची अांमिबजा्णी करण्यासाठी स्व [सां स्थेचे ना्] कमवचार्‍याां ना अलधकृत आलण मी
अपेक्षा करतो .
[सीईओ / डायरे क्टर जनरल / डायरे क्टर / जनरल मॅनेजर] मांजूर
[स्वाक्षरी]

२ उणिष्टे
२.१ पॉणलसी उिीष्टे
हे धोरण स्व कमवचार्‍याां ना अ्ास्त् तक्रारदार आचरण ('यू सीसी') अलधक चाां र्िे व्य्स्थालपत करण्यासाठी मदत
करण्यासाठी ल्कलसत केिे र्े िे आहे . स्व कमवचारी याची खात्री करणे हे त्याचे उद्दीष्ट आहे ः
 यू सीसी व्य्स्थालपत करण्यासाठी कार्ाई करण्यात आत्मल्श्वास आलण पालठां बा आहे .
 यू सीसीिा प्रलतसाद दे ताना प्रामालणकपणाने , सातत्याने, प्रामालणकपणाने आलण योग्य मार्ाव ने ्ार्ा.
 यू सीसीच्या व्य्स्थापनाच्या सां दभाव त त्याां ची भू लमका आलण जबाबदा responsibilities््या याची जाणी् आहे
आलण हे धोरण कसे ्ापरिे जाईि.
 पुढीिपैकी एक लकां्ा अलधक यां त्रणा ्ापरुन यू सीसी व्य्स्थालपत करणे योग्य ठरे ि ते व्हा पररस्स्थतीचे
प्रकार समजून घ्या:
- प्रदान धोरण व्य्स्थापकीय अ्ास्त् तक्रारदाराने आचार सरा् मॅन्युअि (2 सां स्करण) ( 'मॅ न्युअि सरा्') बदि
लकां्ा आमच्या से ्ाां िी एक तक्रारदार याां च्या प्र्े ि प्रलतबां लधत करण्यासाठी धोरण समा्े ि आहे .
- तक्रारदार आलण आमच्या सां स्थेच्या सदस्याां चा ल््ादास्पद सामना करण्यासाठी ्ै कस्िक ल््ाद लनराकरण
रणनीती.
- तक्रारदारािा आमच्या आ्ारात ये ण्यापासू न रोखण्यासाठी अनलधकृत कायदे / कायदे यासारख्या कायदे िीर
साधने आलण ल्लिष्ट कमवचार्‍याां ना कोणत्याही प्रत्यक्ष लकां्ा पकडिे ल्या ्ै यस्क्तक लहां साचार, धमका्णे लकां्ा
धमका्णीपासू न सां रक्षण करण्याचे आदे ि .
 आमच्या से ्ाां मध्ये तक्रारदाराचा प्र्े ि बदिण्याचा लकां्ा त्या्र मयाव दा घािण्याचा लनणव य घेण्याआधी
ल्चारात घेतल्या जाणार्‍या लनकषाां ल्षयी स्पष्ट समज घ्या.
 यू सीसीच्या घटनाां ची नोांद ठे ्ण्यासाठी आलण अह्ाि दे ण्यासां बांधीच्या प्रलक्रयाां ची तसे च आमच्या से ्ाां मध्ये
त्याां चा प्र्े ि बदिण्यासाठी लकां्ा प्रलतबां लधत करण्याच्या प्रस्ताल्त कृती लकां्ा लनणव याां बद्दि तक्रारदाराां ना
सल्लामसित आलण सू लचत करण्याच्या प्रलक्रये ची मालहती आहे .
 या धोरणाअांतर्व त घेतिेल्या लनणव याां च्या पुनरा्िोकनासाठी ल्लिष्ट कािा्धीसह, पुनरा्िोकन करण्याच्या
प्रलक्रये ची मालहती आहे .
RE . अवाांछनीय तक्रारीची व्याख्या
3.1 अवास्तव तक्रार आचार
आमच्या कायाव ियात ये णारे बहुते क तक्रारदार आपल्या तक्रारीबद्दि उच्च पातळी्रीि त्रास, लनरािा आलण रार्
अनुभ्त असिा तरीही आमच्यािी त्याां च्यािी सां ्ाद साधताना योग्य आलण जबाबदारीने ्ार्तात. तथालप, अर्दी
थोड्या प्रकरणात काही तक्रारदार अयोग्य आलण अस्वीकायव अिा प्रकारे ्ार्तात - त्याां च्या मदतीसाठी आमचे
स्ोत्तम प्रयत्न असू नही. ते आमच्या कमवचायां कडे आक्रमक आलण िास्िकपणे अपमानास्पद आहे त. ते हानी आलण
लहां साचाराची धमकी दे तात, आमच्या कायाव ियाां ्र अना्श्यक आलण अत्यलधक फोन कॉि आलण ईमेिद्वारे बॉम्बफेक
करतात, आमच्या ्े ळे्र आलण आमच्या सां साधनाां ्र अयोग्य मार्ण्या करतात आलण त्याां च्या तक्रारीांच्या सां दभाव त
आमचे लनणव य आलण लिफारसी स्वीकारण्यास नकार दे तात. तक्रारदार जेव्हा अिा प्रकारे ्ार्तात ते व्हा आम्ही
त्याां चे आचरण 'अ्ास्त्' मानतो.
अ्ास्त् तक्रारदार आचरण ('यू सीसी') म्हणजे एखाद्या ्तव मान लकां्ा माजी तक्रारदाराचे कोणते ही ्तव न जे आपल्या
स्वभा्ामुळे लकां्ा ्ारां ्ारते मुळे आपल्या सां स्थेसाठी, आमचे कमवचारी, इतर से ्ा ्ापरणारे आलण तक्रारदार लकां्ा
तक्रारदार याां चे आरोग्य, सु रलक्षतता, स्त्रोत लकां्ा इस्िटीचे प्रश्न उद्भ्ते . स्वतः / स्वतः
यू सीसीचे आचार प्रकारात पाच ल्भार्िे जाऊ िकतात:
 अकारण लचकाटी
 अ्ास्त् मार्ण्या
 सहकायाव चा अ्ास्त् अभा्
 अकारण यु स्क्त्ाद
 अ्ास्त् ्तव न

3.2 अवास्तव णचकाटी

आमच्या सां स्थे, कमवचारी, से ्ा, ्ेळ आलण / लकां्ा स्त्रोताां ्र अलप्रय आलण अ्ास्त् पररणाम करणारा
तक्रारदाराां कडून अ्ास्त् लचकाटी चािू असते . अ्ास्त् लचकाटीच्या ्तव नाची काही उदाहरणे :
 अांलतम लनणव य ज्याां चा ल्स्तृ तपणे ल्चार केिा र्े िा आलण त्या्र कायव केिे र्े िे यासह ्ाज्ी आलण
तालकवक स्पष्टीकरण स्वीकारण्यास नको असिेिी लकां्ा असमथवता.
 के्ळ पुनरा्िोकनाची मार्णी करणे के्ळ कारण ते उपिब्ध आहे आलण त्याकररता ्ादल््ाद लकां्ा
केस सादर न करता.
 याची हमी लदिेिी नसल्यास आलण पुढीि कार्ाई स्वीकारण्यास नकार लदल्यास स्व उपिब्ध
पुनरा्िोकन पयाव याां चा पाठपुरा्ा करून थक्णारा त्याां च्या तक्रारीां्र कार्ाई केिी जाऊ िकत नाही लकां्ा
घेतिी जाणार नाही.
 तक्रार परत हाती घेण्याच्या प्रयत्नात पुन्हा नकार लदिा.
 ्ारां ्ार न करण्यास साां र्ण्यात आल्यानांतर आमच्या कमवचार्‍याां ्र / सां घटने्र फोन कॉि, भे टी, पत्रे , ईमेि
(सीसीडी पत्रव्य्हारासह) हल्ला करणे .
 अांतर्व त आलण बाह्य फोरम िॉलपांर् - त्याां च्या तक्रारीचा ्े र्ळा पररणाम लकां्ा अलधक सहानुभूतीपूणव
प्रलतसाद लमळल्ण्यासाठी आमच्या सां स्थेतीि आलण / लकां्ा बाहे रीि िोकाां िी सां पकव साधणे .
अ्ास्त् लचकाटीच्या अलधक उदाहरणाां साठी सरा् मॅन्युअिची पृष्े 39 - 43 पहा.

3.3 अनावश्यक मागण्या

अ्ास्त् मार्ण्या म्हणजे तक्रारीद्वारे केिेल्या आमच्या मार्ण्या (अलभव्यक्त लकां्ा अांतभूवत) ज्या आमच्या सां स्थे,
कमवचारी, से ्ा, ्े ळ आलण / लकां्ा स्त्रोताां ्र अलप्रय आलण अ्ास्त् पररणाम करतात. अ्ास्त् मार्ण्याां च्या काही
उदाहरणाां मध्ये हे समाल्ष्ट आहे ः
 आमच्याकडे त्याां ची तक्रार किी आहे / किी हाताळा्ी यासां दभाव त सू चना जारी करणे आलण त्याबाबत
मार्ण्या करणे , ते लदिे र्े िे / लदिे जाणारे प्राधान्य लकां्ा जे लनकाि / प्राप्त झािे पालहजे ते प्राप्त करणे .
  ्ररष् लकां्ा व्य्स्थापक लकां्ा सीईओ / डायरे िर जनरि / डायरे िर / जनरि मॅनेजर] जेव्हा ते योग्य
नसते लकां्ा त्याची हमी लदिेिी नसते ते व्हा ्ै यस्क्तकररत्या बोिण्याचा आग्रह धरणे
 अपराधीपणाने प्र्ास करणे , धमका्णे , छळ करणे , िज्जास्पद ्ार्णे , स्वत: िा बळी पडणे लकां्ा स्वत: चा
बळी असल्याचे लचलत्रत करण्याच्या उद्दे िाने भा्लनक ब्लॅकमे ि करणे आलण इस्ित हािचाि करणे - जेव्हा असे
नसते .
 पररस्स्थतीत िक्य लकां्ा योग्य नसिे ल्या लनकािाां चा आग्रह धरणे - उदा. एखाद्यािा नोकरी्रून काढू न
टाकणे लकां्ा त्याां च्या्र खटिा भरणे , माफी मार्णे आलण / लकां्ा नुकसान भरपाईची अपेक्षा करणे योग्य नसते .
 जेव्हा त्याां ना ्ारां ्ार समजा्ू न साां लर्तिे जाते ते व्हा आम्ही प्रदान करू िकत नाही अिा लनसर्ाव च्या लकां्ा
प्रमाणात से ्ाां ची मार्णी करतो.
अ्ास्त् मार्ण्याां च्या अलधक उदाहरणाां साठी सरा् मॅन्युअिची पृष्े --० -. 54 पहा.

3.4 सहकार अवास्तव अभाव

सहकायाव चा अ्ाां लछत अभा् हे आमच्या सां स्था, कमवचारी आलण तक्रारी प्रणािी आलण प्रलक्रये त सहकायव करणे लकां्ा
आमच्या से ्ाां चा, ्े ळ आलण / लकां्ा स्त्रोताां चा असामान्य आलण अ्ास्त् उपयोर् होण्यास कारणीभू त असण्यास
असमथवता आलण / लकां्ा असमथवता आहे . सहकायाव च्या अ्ास्त् कमतरते च्या काही उदाहरणाां मध्ये:
 तक्रारीच्या कोणत्याही मुद्द्ाां ची स्पष्टपणे व्याख्या न करता लकां्ा ज्या तक्रारी केल्या जात आहे त त्या
मूिभू त मुद्द्ाां िी त्याां चा कसा सां बांध आहे हे स्पष्ट न करता स्व समा्े िक आलण / लकां्ा अव्य्स्स्थत मालहतीचा
सतत प्र्ाह पाठल्णे - के्ळ जेथे तक्रारदार हे करण्यास सक्षम आहे .
 तक्रारीसह थोडे से लकां्ा तपिीि प्रदान करणे लकां्ा 'थेंब आलण थेंब' मध्ये मालहती सादर करणे .
 आमच्या सू चना, सू चना लकां्ा सल्ला याां चे पािन करण्यास लकां्ा स्वीकारण्यास नकार दे णे हे स्पष्ट लकां्ा
न्याय्य कारणाां लि्ाय करता.
 ्ै ध उिट यु स्क्त्ाद आलण स्पष्टीकरणाां च्या सामन्यात ्ारां ्ार आलण / लकां्ा अत्यांत तीव्रतेने तकव दे णे की
एखादा ल्लिष्ट समाधान योग्य आहे .
 असह्य ्तव न दिवल्णे - जसे की मालहती रोखणे , अप्रामालणकपणे ्ार्णे , इतराां चा र्ैर्ापर करणे इत्यादी.
सहकायाव च्या अ्ास्त् अभा्ाच्या अलधक उदाहरणाां साठी सरा् पुस्स्तकाच्या पृष्े 64 64 - 5 पहा .

3.5 अवास्तव णवतकव

अ्ास्त् यु स्क्त्ादाां मध्ये तकव लकां्ा तकविास्त्र आधाररत नसिेिे, न समजण्यासारखे, खोटे लकां्ा दाहक, क्षु ल्लक लकां्ा
द्वे षयु क्त आलण आमच्या सां स्थेचे, कमवचारी, से ्ा, ्े ळ आलण / लकां्ा सां साधनाां ्र अलप्रय आलण अ्ास्त् पररणाम
होणारे कोणते ही यु स्क्त्ाद समाल्ष्ट केिे जातात. तकव जेव्हा अ्ास्त् असतात ते व्हा:
 तालकवक अनुक्रम अनुसरण करण्यात अयिस्वी
 कोणत्याही पुरा्ा समलथवत नाही आलण / लकां्ा षड्यां त्र लसद्धाां ताां ्र आधाररत आहे त
 अन्य स्व ्ै ध ् ल्रोधाभास यु स्क्त्ाद नाकारण्यासाठी तक्रारदारास अग्रसर करा
 तक्रारदाराने मार््िेल्या ्े ळ, सां साधने आलण िक्ष याां च्या तु िनेत क्षु ल्लक असतात
 खोटे , दाहक लकां्ा बदनामीकारक आहे त.
अ्ास्त् यु स्क्त्ादाच्या अलधक उदाहरणाां साठी सरा् मॅन्युअिची पृष्े 69 - 71 पहा .

3.6 अवास्तव वतवन

अ्ास्त् ्ार्णू क ही अिी ्ार्णू क आहे जी स्व पररस्स्थतीम ां ध्ये अ्ास्त् आहे - तक्रारदार लकतीही तणा्ग्रस्त,
रार्ा्िेिा लकां्ा लनराि असो याची प्ाव न करता - कारण ते आमच्या कमवचार्‍याां च्या आरोग्याच्या, सु रलक्षतते च्या आलण
सु रलक्षतते िी, इतर से ्ा ्ापरकत्यां द्वारे लकां्ा स्वतः तक्रारदारािी तडजोड करते . अ्ास्त् ्तव न करण्याच्या काही
उदाहरणाां मध्ये हे समाल्ष्ट आहे ः
 आक्रमकता, तोांडी र्ै र्तव न, अपमानकारक, ्णव द्वेषी लकां्ा र्ां भीरपणे बदनामीकारक टीका
 त्रास, धमकी लकां्ा िारीररक लहां सा.
 उद्धट, सामना करणे आलण धोकादायक पत्रव्य्हार.
  स्वत: चे लकां्ा तृ तीय पक्षाचे नुकसान होण्याचे धमकी, िस्त्रासह धमकी लकां्ा बॉम्बच्या धमक्याां सह
मािमत्तेचे नुकसान करण्याची धमकी.
 स्ट्ॅ लकांर् (्ै यस्क्तक लकां्ा ऑनिाइन)
 भा्लनक हाताळणी.
अ्ास्त् लचकाटीच्या अलधक उदाहरणाां साठी सरा् मॅन्युअिची पृष्े - 77 -. 85 पहा .
स्व कमवचार्‍याां नी हे िक्षात घ्या्े की [सां स्थेचे ना्] त्याां च्याकडून लनदे लित केिेल्या कोणत्याही हानी, र्ै र्तव न लकां्ा
धमक्याां बद्दि िून्य सलहष्णुता धोरण आहे . या धोरणाच्या अांतर्व त या प्रकारच्या कोणत्याही ्तव नाचा व्य्हार केिा
जाईि [[इतर कोणते ही सां बांलधत सु रक्षा धोरण / प्रलक्रया घािा]] आलण आमच्या काळजी आलण व्या्सालयक आरोग्य
आलण सु रक्षा जबाबदा of््यानुसार .

RO . भूणमका व जबाबदा .्या

4.1 सवव कमवचारी
स्व कमवचारी या धोरणासह स्वत: चे पररलचत होण्यासाठी जबाबदार आहे त तसे च पररलिष्ट ए मधीि
तक्रारीकडे पक्षाचे ्ै यस्क्तक हक्क आलण परस्पर जबाबदायाव दे खीि आहे त. कमवचार्‍याां ना या दस्तऐ्जाची मालहती
स्व तक्रारदाराां ना, खासकरुन जे यू सीसीमध्ये र्ुां तिे िे आहे त लकां्ा स्पष्टीकरण दे ण्यास प्रोत्सालहत केिे जाते .
यू सीसीसाठी ि्कर चेता्णी लचन्ह दिव्ा. सरा् पुस्स्तकाच्या पृष्े 16 - 18 पहा.
कमवचार्‍याां ना यू सीसी व्य्स्थालपत करण्यासाठी सरा् मॅन्युअिच्या भार् 5 मध्ये प्रदान केिे ल्या धोरणे आलण स्िप्ट
्ापरण्यासाठी प्रोत्सालहत आलण अलधकृत केिे आहे :
 अ्ास्त् लचकाटी व्य्स्थालपत करण्यासाठी धोरण आलण स्िप्ट किनाः पृष्े 39 - 4 8 .
 अ्ास्त् मार्णी व्य्स्थालपत करण्यासाठी धोरण आलण स्िप्ट किनाः पृष्े --० -. 63.
 सहकायाव चा अ्ास्त् अभा् व्य्स्थालपत करण्यासाठी धोरण आलण स्िप्ट किनाः पृष्े - - -. 68 .
 अ्ास्त् यु स्क्त्ाद व्य्स्थालपत करण्यासाठी धोरण आलण स्िप्ट किना: 69 - 76 .
 धोरणे आलण स्िप्ट किना अ्ास्त् आचरण व्य्स्थालपत करण्यासाठी: पृष्े 77 - 88 .
तथालप, या्र जोर दे णे आ्श्यक आहे की आमच्या धोरणाां मध्ये तक्रारदाराचा प्र्े ि प्रभा्ीपणे बदिू लकां्ा
प्रलतबां लधत करणार्‍या कोणत्याही धोरणाां चे [ धोरणानुसार ्ररष् व्य्स्थापन स्तरा्र] लकां्ा त्या धोरणात प्रदान
केल्यानुसार उच्च ल्चार केिे जाणे आ्श्यक आहे .
पररलिष्ट ब मधीि नमुना यू सीसी घटना फॉमवचा ्ापर करून घडिे ल्या घटनेच्या २ hours तासात त्याां नी
अनुभ्िे ल्या स्व यू सीसी घटनाां चे रे कॉलडं र् ् अह्ाि ( नालमत ्ररष् व्य्स्थापक ) याां ना (योग्य असल्यास)
नोांद्ण्यास जबाबदार दे खीि आहे त. [केस मॅनेजमेंट डे टाबे सचे ना् घािा] मध्ये दे खीि कॉपी केिे जा्े .

2.२ [नाणमत वररष्ठ व्यवस्थापक]

[नामाां कन ्ररष् व्य्स्थापक] , सां बांलधत कमवचारी सल्लामसित, बदि जबाबदारी आलण अलधकार आहे लकां्ा या लग्रड
मध्ये ओळखिे पररस्स्थतीत आमच्या से ्ा एक तक्रारदार याां च्या प्र्े ि प्रलतबां लधतउबदार असे केल्याने ते खािी भार्
.2.२ मधीि लनकष ल्चारात घेतीि (पररलिष्ट सीमधीि चे कलिस्ट्मध्ये रुपाां तररत) आलण िक्य लततक्या प्रलतबां लधत
मार्ाव ने से ्ा बदि / लनबं ध िादण्याचे आमचे िक्ष्य असे ि. त्याां चे कायव , अिी कृती करताना तक्रारदारािा लिक्षा
करणे नव्हे तर त्याां च्या ्तव नाचे दु ष्पररणाम हाताळणे हे असे ि .
हे धोरण िार्ू करताना [नालमत ्ररष् व्य्स्थापक] तक्रारदारासह कमीतकमी एक मुक्त सां ्ाद ठे ्ण्याचे िक्ष्य
ठे ्े ि. तथालप, आम्ही हे ओळखतो की अत्यांत पररस्स्थतीत आमच्या कमवचार्‍याां चे आलण / लकां्ा तृ तीय पक्षाचे आरोग्य
आलण सु रक्षा आलण सु रक्षा सु लनलित करण्यासाठी स्व प्रकारच्या सां पकां ना काही काळ प्रलतबां लधत करण्याची
आ्श्यकता असू िकते .
[नामाां कन ्ररष् व्य्स्थापक] दे खीि रे कॉलडं र् दे खरे ख आलण स्व प्रकरणाां मध्ये हे धोरण हे धोरण अजव खात्री
सु सांर्तता, पारदिवकता आलण जबाबदारी िार्ू आहे जेथे पुनरा्िोकन जबाबदार आहे . ते हे धोरण िार्ू केिे आहे
अिा स्व प्रकरणाां ची फाइि रे कॉडव व्य्स्थालपत आलण ठे ्तीि.
4.3 वररष्ठ व्यवस्थापक
या पॉलिसीमधीि कायव नीती िार्ू करण्यासाठी कमवचार्‍याां ना तसे च प्रॅस्िस मॅन्युअिमध्ये असिेल्या िोकाां ना सहाय्य
करण्याची जबाबदारी स्व ्ररष् व्य्स्थापकाां ्र आहे त. या पॉलिसीमध्ये नमूद केिेल्या कायव पद्धतीच ां े पािन करण्याचे
सु लनलित करणे आलण स्व कमवचार्‍याां ना यू सीसीिी करार करण्यास प्रलिलक्षत केिे र्े िे आहे याची खात्री - ज्यात
समाल्ष्ट करण्यासह - ्ररष् व्य्स्थापक दे खीि जबाबदार आहे त.
यू सीसी आलण / लकां्ा तक्रारदार ्ररष् व्य्स्थापकाां िी तणा्पूणव सां ्ादानांतर पीलडत स्ट्ाफ सदस्याां ना औपचाररक
लकां्ा अनौपचाररकररत्या त्याां च्या लचांतेची उदासीनता करण्याची आलण त्याां ना सोडल्ण्याची सां धी दे ण्याची जबाबदारी
आहे . आ्श्यक असल्यास कमवचारी सहाय्य कायव क्रम (ईएपीएस) सारख्या प्रोग्रामद्वारे ्ैद्यकीय आलण / लकां्ा
पोलिस सहाय्य आलण सहाय्यासह कमवचार्‍याां ना योग्य समथवन आलण सहाय्य प्रदान केिे जाईि याची खात्री ्ररष्
व्य्स्थापक दे खीि करतीि.
या पॉलिसीच्या भार् १२ मध्ये तपिीि्ार मालहती लदिेल्या कमवचार्‍याां ना पालठां बा दे ण्याच्या इतर प्रकाराां ची व्य्स्था
करण्यासही ्ररष् व्य्स्थापक जबाबदार असू िकतात.

5. प्रणतसाद आणण व्यवस्थापकीय UCC

5.1 आमच्या सेवाां मध्ये तक्रारदाराचा प्रवेश बदलणे णकांवा त्ावर मयाव दा घालणे
यू सीसीच्या घटना सामान्यत: तक्रारदारास आम्ही आमच्यािी ज्या सां ्ाद साधतो त्या / त्याद्वारे से ्ा किा मयाव लदत
ठे ्ता ये तीि हे मयाव लदत ठे ्ू न लकां्ा अनुकूलित करून व्य्स्थालपत केल्या जातीिः
 त्ाां चा कोणाशी सांपकव आहे - उदा. तक्रारदाराां ना आमच्या सां स्थेतीि एकमे् सां पकव व्यक्ती / कमवचारी
सदस्यापुरता मयाव लदत ठे ्णे .
 ते आमच्याबरोबर काय वाढवू शकतात - उदा. आम्ही ल्चार करू आलण त्यास प्रलतसाद दे ऊ अिा
सां प्रेषणाच्या ल्षया्र मयाव दा घािणे .
 जेव्हा त्ाां चा सांपकव असू शकतो - उदा. आमच्या सां स्थेसह तक्रारदाराचा सां पकव ल्लिष्ट ्े ळ, लद्स लकां्ा
कािा्धीपयं त मयाव लदत ठे ्णे लकां्ा आमच्यािी सां पकव साधण्याच्या ्ारां ्ारते िा आळा घािणे .
 णजथे ते सांपकव साधू शकतात - उदा. ज्या लठकाणी सु रलक्षत सु ल्धा लकां्ा कायाव ियाच्या भार्ात आमची
समोरासमोर मुिाखत घेतीि अिा लठकाणी मयाव दा घािणे .
 ते सांपकव कसा साधू शकतात - उदा. तक्रारदार आमच्यािी असू िकतात अिा सां पकां चे फॉमव
मयाव लदत लकां्ा सु धाररत करणे. यात समोरासमोर मुिाखती, दू रध्वनी आलण िेखी सां प्रेषण सु धारणे लकां्ा मयाव लदत
करणे , आमच्या आ्ारात प्र्े ि करण्यास मनाई करणे , के्ळ प्रलतलनधीद्वारे सां पकव साधणे , पुढीि कार्ाई न करता
लकां्ा आमच्या से ्ा पूणवपणे सां पुष्टात आणणे समाल्ष्ट आहे .
या ल्भार्ात प्रदान केिेल्या लनबं धाां चा ्ापर करताना आम्ही ओळखतो की तक्रारदाराची ्ै यस्क्तक पररस्स्थती, पात्रता
पातळी, साक्षरता कौिल्ये इत्यादी अनुकूि करण्यासाठी ल््े कबु द्धी ्ापरणे आ्श्यक आहे . या सां दभाव त, आम्ही हे
दे खीि ओळखतो की एकापेक्षा जास्त रणनीती आ्श्यक असू िकते त्याां ची योग्यता आलण कायव क्षमता सु लनलित
करण्यासाठी ्ै यस्क्तक प्रकरणाां मध्ये ्ापरणे .

5.2 कोण - तक्रारदारास एकल सांपकव णबांदूपयिंत मयावणदत करत आहे

जेथे तक्रारदार आमच्या सां स्थेमध्ये अांतर्व त मां च खरे दी करण्याचा प्रयत्न करतो, त्याां च्या तक्रारीचे प्रश्न ्ारां ्ार
बदितात, त्याां च्या तक्रारीचे खांडन करतात लकां्ा अलतरीक्त तक्रारी ्ाढ्तात, ज्याने एकच कमवचारी सदस्य (एकि
सां पकव लबां दू) पयं त प्र्े ि प्रलतबां लधत करणे योग्य ठरे ि. आमच्या तक्रारी (चे) आलण आमच्या कायाव ियािी परस्पर
सां ्ाद व्य्स्थालपत करे ि. हे सु लनलित करू िकते की त्याां च्यािी सातत्याने व्य्हार केिा जाईि आलण र्ै रसमज,
ल्रोधाभास आलण इस्ित हािचािी कमी होण्याची िक्यता कमी होईि.
कमवचारी 'बनवआउट' टाळण्यासाठी एकमे् सां पकव अलधका-याां चे पयव ्ेक्षक आ्श्यकते नुसार त्याां ना लनयलमत पाठबळ
् मार्व दिवन पुर्तीि. तसे च, [नालमत ्ररष् व्य्स्थापक] अलधकारी व्य्स्था व्य्स्थालपत / सामना करत आहे त
याची खात्री करण्यासाठी दर सहा मलहन्याां नी व्य्स्थेचे पु नरा्िोकन केिे जाईि.
 एक्ा सां पकव व्यक्तीपुरती मयाव दीत असणा Comp््या तक्रारदाराां ना त्याां च्या अलतररक्त सां पकव सदस्याां ची सां पकव
मालहती लदिी जाईि ज्याां चा त्याां चा प्राथलमक सां पकव अनुपिब्ध असल्यास ते सां पकव साधू िकतात - उदा. ते
रजे्र जातात लकां्ा ्ाढी् कािा्धीसाठी अनुपिब्ध असतात.

5.3 काय - सां प्रेषणाच्या णवषयावर प्रणतबांणधत जे आम्ही णवचार करू

तक्रारदार ्ारां ्ार लिस्खत सां प्रेषणे , अक्षरे , ईमेि लकां्ा ऑनिाईन फॉमव पाठल्तात ज्यात क्षुल्लक लकां्ा क्षु ल्लक
समस्या उद्भ्तात, अनुलचत लकां्ा अपमानास्पद सामग्री असते लकां्ा आमच्याकडे आधीपासून स्ं कष ल्चारात
घेतिे ल्या / / लकां्ा पुनरा्िोकन केिेल्या (लकमान एकदा) पुनरा्िोकन केिे ल्या / तक्रारीिी सां बांलधत असते
कायाव िय, आम्ही तक्रारदार आमच्याबरोबर उपस्स्थत करू िकू अिा प्रकरणाां ्र / ल्षया्र प्रलतबां लधत ठे ्ू /
आम्ही त्यास प्रलतसाद दे ऊ. उदाहरणाथव , आम्ही:
 आधीच व्यापकपणे काम केिे र्े िेिे प्रकरण, क्षु ल्लक प्रकरण उपस्स्थत करते लकां्ा स्पष्ट / कोणते ही
पुरा्े पालठां बा दे त नाही अिा पलत्रकेिा प्रलतसाद दे ण्यास नकार द्या. तक्रारदारािा असा सल्ला लदिा जाईि की
भल्ष्यात या प्रकारचा पत्रव्य्हार ्ाचल्यालि्ाय ् त्याची नोांद न घेता दाखि करण्यात ये ईि, जोपयं त आम्ही
असे लनणव य घेत नाही की पुढीि पररस्स्थतीत आपण आपल्या स्वत: च्या हािचािी्र असे करणे आ्श्यक
आहे .
 तक्रारदारास दरमहा एका तक्रारी / मुद्द्ा्र प्रलतबां लधत करा. हे लनबं ध रोखण्याचे कोणतेही प्रयत्न,
उदाहरणाथव एका तक्रारी पत्रात अनेक तक्रारी / समस्या उपस्स्थत केल्यामु ळे त्याां च्या प्र्े िामध्ये बदि लकां्ा
पुढीि लनबं ध ये ऊ िकतात.
 तक्रारदारािा पत्रव्य्हार करा आलण आम्ही कोणतीही सामग्री अनुभ्ायिा तयार होण्यापू्ी कोणतीही
अनुलचत सामग्री काढण्याची त्याां ना आ्श्यकता आहे . पुनरा्ृ त्ती / पुढीि यू सीसी घटना ओळखण्यासाठी आमच्या
रे कॉडव साठी अयोग्य पत्राचीही एक प्रत तयार केिी जाईि आलण ठे ्िी जाईि.

5.4 तक्रारदार तक्रारदार आमच्याशी केव्हा आणण कसा सां पकव साधू शकतो हे
मयाव णदत करणे
जर एखाद्या तक्रारदाराचा टे लिफोन, आमच्या सां स्थे चा िेखी लकां्ा समोरा-सां पकव साधिा र्े िा तर तो आपल्या ्े ळे्र
लकां्ा सां साधनाां ्र एक अ्ास्त् मार्णी ठे ्तो कारण ती जास्त िाां ब आहे (उदा. अव्य्स्स्थत आलण प्रचांड
पत्रव्य्हार) लकां्ा आमच्या कमवचार्‍याां च्या आरोग्याच्या सु रलक्षतते ्र आलण सु रलक्षतते ्र त्याचा पररणाम होतो कारण
त्यात सतत ् कठोर, धमकी दे णारी, अपमानास्पद लकां्ा आक्रमक अिी ्ार्णू क आम्ही आलण तक्रारदार तक्रारदार
आपल्यािी कसा सां ्ाद साधू िकतो हे आम्ही मयाव लदत करू िकतो. यात हे समाल्ष्ट असू िकते :
 त्याां चा दू रध्वनी कॉि लकां्ा समोरासमोर मुिाखती लद्साच्या लकां्ा आठ्ड्याच्या ल्लिष्ट लद्साां पयं त
मयाव लदत ठे ्णे .
 टे लिफोन कॉिची मयाव दा लकां्ा कािा्धी, िेखी पत्रव्य्हार लकां्ा समोरासमोर मुिाखती. उदाहरणाथव:
- टे लिफोन कॉि एका ्े ळी [10] लमलनटाां पुरते मयाव लदत असू िकतात आलण त्या कािा्धीच्या िे्टी ल्नम्रपणे
समाप्त केिे जातीि.
- एि engthy िेखी सां प्रेषण जास्तीत जास्त प्रलतबां लधत केिा जाऊ िकतो [ 15 ] टाइप लकां्ा लिस्खत पाने , एकच
बाजू असिेिा फॉन्ट आकार 12 लकां्ा तक्रार परत पाठ्िी जाईि करणे आयोलजत आलण साराां ि - हा
पयाव य फक्त प्रकरणाां मध्ये योग्य आहे जेथे तक्रारदार मालहती साराां ि करण्यास सक्षम आहे आलण तसे
करण्यास नकार दे तो.
- एि एक imiting फेस-टू -फेस मुिाखती कमाि [45] लमलनटे .
 त्याां च्या टे लिफोन कॉिची ्ारां ्ारता मयाव लदत ठे ्णे , िेखी पत्रव्य्हार लकां्ा समोरासमोर मुिाखती. से ्ा
मयाव दीत करू िकता अिा से ्ाां च्या स्वरुपा्र अ्िांबून:
- दर दोन आठ्ड्याां नी / मलहन्यात [1] ्र टे लिफोन कॉि .
- दर दोन आठ्ड्याां नी / मलहन्यात [1] ्र सां प्रेषण लिलहिे .
- दर दोन आठ्ड्याां नी / मलहन्यात [1] समोरासमोर मुिाखती .
 असां बद्ध, जास्त िाां ब, अव्य्स्स्थत लकां्ा ्ारां ्ार लिस्खत पत्रव्य्हारासाठी आपण हे दे खीि करू िकतो:
 तक्रारदाराने आमच्याकडे पाठल्िेिी मालहती लकां्ा सहाय्यक सालहत्य त्याां च्या तक्रारीत आम्ही ओळखिेल्या
केंद्रीय मुद्द्ाां िी कसे सां बांलधत आहे हे स्पष्टपणे ओळखण्याची आ्श्यकता आहे .
 तक्रारदार आमच्या कायाव ियात ईमे ि लकां्ा इतर लिस्खत सां प्रेषणे पाठ्ू िकतात त्या ्ारां ्ारते ्र प्रलतबां ध
करा.
 एखाद्या तक्रारदारास एखाद्या ल्लिष्ट ईमेि खात्या्र ईमेि पाठल्ण्यास प्रलतबां लधत करा (उदा. सां स्थेचे
मुख्य ईमे ि खाते ) लकां्ा त्याां चा ईमेि प्र्े ि पूणवपणे ब्लॉक करा आलण पुढीि कोणत्याही पत्राद्वारे के्ळ
ऑस्ट्रेलिया पोस्ट्द्वारे पाठ्ा्े िार्े ि.

केवळ णनबिं ध णलणहणे

तक्रारदार के्ळ 'के्ळ िेखन' करण्यापुरते मयाव लदत नसल्यास ते याद्वारे लिस्खत सां प्रेषणाां ्र प्रलतबां लधत असू
िकतातः
 के्ळ ऑस्ट्रेलिया पोस्ट्
 के्ळ ल्लिष्ट स्ट्ाफ ईमेि लकां्ा आमच्या सामान्य कायाव ियीन ईमेि खात्या्र ईमेि करा
 के्ळ एका ल्लिष्ट फॅक्स नांबर्र फॅक्स करा
 िेखी सां पकाव चे काही इतर सां बांलधत फॉमव, जेथे िार्ू असतीि.
जर तक्रारदाराचा सां पकव के्ळ 'िे खन'पुरता मयाव लदत नसे ि तर, [नालमत ्ररष् व्य्स्थापक] तक्रारदार आमच्या
कायाव ियात सां पकव साधण्यासाठी ्ापरू िकतीि असे ल्लिष्ट साधन स्पष्टपणे ओळखे ि (उदा. ऑस्ट्रेलिया पोस्ट्
के्ळ). तसे च तक्रारदाराने लिस्खत सां प्रेषण दे ण्यासाठी आमच्या आ्ारात प्र्े ि करणे योग्य नसल्यास,
त्याां च्यापयं तदे खीि हे कळल्णे आ्श्यक आहे .
'के्ळ िे खन' लनबं धाचे उल्लां घन करणा a््या अिा प्रकारे आमच्या कायाव ियातू न प्राप्त झािेिी कोणतीही सां प्रेषणे
तक्रारदाराकडे परत केिी जातीि लकां्ा न ्ाचता ्ाचता ये तीि ् दाखि केल्या जातीि.

5.5 कोठे - क्षे त्रे सुरणक्षत करण्यासाठी समोरासमोर मुलाखती मयाव णदत करत
आहेत
तक्रारदार लहां सक लकां्ा अलतउत्साही असे ि तर ल्नाकारण ल्घटनकारी, धमकी दे णारी लकां्ा मार्णी करुन लकां्ा
्ारां ्ार आमच्या लठकाणी भे ट न लदल्यास आम्ही त्याां च्यािी आमनेसामने सां पकव साधण्या्र मयाव दा घािू िकतो.
या लनबं धाां मध्ये हे समाल्ष्ट असू िकते :
 ल्लिष्ट सां रलक्षत आ्ारात लकां्ा कायाव ियाच्या भार्ात प्र्े ि प्रलतबां लधत करणे - जसे की ररसे प्िन क्षे त्र
लकां्ा सु रलक्षत खोिी / सु ल्धा.
 लद्साच्या / लकां्ा / लकां्ा आठ्ड्यातीि काही लद्साां पयं त आमच्या आ्ारात हजर राहण्याच्या त्याां च्या
क्षमते ्र मयाव दा घािणे - उदाहरणाथव , जेव्हा अलतररक्त सुरक्षा उपिब्ध असे ि लकां्ा कमी व्यस्त असणार्‍या ्े ळा
/ लद्साां ्र.
 त्याां ना के्ळ 'लनयु क्ती' तत्त्वा्र आलण के्ळ लनलदव ष्ट कमवचार्‍याां सह आमच्या कायाव ियात उपस्स्थत राहण्याची
पर्ानर्ी. टीप - या सभाां मध्ये कमवचार्‍याां नी अलतररक्त सु रक्षा आलण सु रक्षे साठी सहका-याची मदत आलण सहकायव
घ्या्े .
 तक्रारदारास आमच्या आ्ारात पूणवपणे ये ण्यापासू न बां दी घािणे आलण इतर काही प्रकारच्या सां पकाव स
पर्ानर्ी दे णे - उदा. 'के्ळ लिलहणे ' लकां्ा 'के्ळ टे लिफोन' सां पकव.

केवळ प्रणतणनधीद्वारे सांपकव साधा

ज्या प्रकरणात आम्ही तक्रारदारािी आमचा सां पकव पूणवपणे प्रलतबां लधत करू िकत नाही आलण त्याां चे आचरण
व्य्स्थालपत करणे ल्िेषतः कठीण आहे अिा पररस्स्थतीत आम्ही के्ळ त्याां च्या समथव न सां पकव व्यक्ती लकां्ा
प्रलतलनधीद्वारे सां पकव साधू िकतो. समथवन व्यक्ती तक्रारदाराद्वारे नामलनदे लित केिी जाऊ िकते परां तु [नालमत ्ररष्
व्य्स्थापकाद्वारे ] मांजूर करणे आ्श्यक आहे .
 ां ा उपयु क्तते चे मूल्याां कन करताना, [नालमत ्ररष् व्य्स्थापक] यासारख्या बाबीांचा
प्रलतलनधी / सहाय्यक व्यक्तीच्य
ल्चार केिा पालहजे: नालमत प्रलतलनधी / समथवकाची क्षमता आलण साक्षरता कौिल्य, ्ार्णू क / ्ार्णू क आलण
तक्रारदारािी असिेिे सां बांध. जर [नामलनदे लित ्ररष् व्य्स्थापक] हे ठर्ते की प्रलतलनधी / सहाय्यक व्यक्ती
तक्रारदारासह पररस्स्थती आणखी ्ाढ्ू िकेि तर तक्रारदारास दु सर्‍या व्यक्तीची नेमणू क करण्यास साां लर्तिे जाईि
लकां्ा आम्ही त्याां ना यास सहाय्य करू.

5.6 आमच्या सेवाां मध्ये तक्रारदाराचा प्रवेश पूणवपणे सांपुष्टात आणणे

िलचत प्रसां र्ी आलण जेव्हा इतर स्व रणनीतीच ां ा ल्चार केिा र्े िा आलण / लकां्ा प्रयत्न केिा र्े िा, ते व्हा िे्टचा
उपाय म्हणू न [नामाां लकत ्ररष् व्य्स्थापक आलण मुख्य कायव कारी अलधकारी / महासां चािक / सां चािक /
सरव्य्स्थापक] लनणव य घेऊ िकतात की आमच्या सां स्थेने तक्रारदाराच्या सां पकव / आमच्या से ्ाां मध्ये प्र्े ि पूणवपणे
प्रलतबां लधत करणे आ्श्यक आहे .
तक्रारदारािी पुढीि सां पकव न ठे ्ण्याचा लनणव य के्ळ तसाच घेतिा जाईि जे व्हा असे लदसू न आिे की तक्रारदाराने
त्याां चे आचरण सु धाररत केिे नसल्यास आलण / लकां्ा त्याां चे आचरण आमच्या कमवचार्‍याां ना लकां्ा इतर पक्षाां ना
महत्त्वपूणव धोका दिवल्ते कारण त्यात खािीिपैकी एक लकां्ा अलधकचा समा्े ि आहे आचार प्रकार:
 आक्रमकता, िास्िक आलण / लकां्ा िारीररक िोषण, हानीची धमकी, छळ, धमकी दे णे, धडपडणे , प्राणघातक
हल्ला.
 आमच्या आ्ारात असताना मािमत्तेचे नुकसान.
 एखाद्या िस्त्रासह लकां्ा सामान्य कायाव ियीन ्स्तूां सह धमकी जे दु सर्‍या व्यक्तीिा लकां्ा स्वत: चे नुकसान
करण्यासाठी ्ापरिे जाऊ िकते .
 एखाद्या स्ट्ाफ सदस्यािा त्याां च्या कायाव ियात लकां्ा साइटच्या बाहे र भे ट दे ऊन मुक्तपणे लफरण्यापासू न
िारीररक रोखणे - उदा. त्याां च्या घरात अडक्णे .
 असे आचरण अन्यथा बे कायदे िीर आहे .
या प्रकरणात तक्रारदारास एक पत्र पाठ्िे जाईि ज्यास असे सू लचत केिे जाईि की त्याां चा प्र्े ि खािी भार्
.4..4 मध्ये ्णव न केल्याप्रमाणे मयाव लदत केिा आहे .
तक्रारदाराने आमच्या से ्ा आलण आमच्या आ्ारात प्र्े ि करणे प्रलतबां लधत कायदे / कायदे लकां्ा आमच्या
कमवचार्‍याां ना ्ै यस्क्तक लहां साचार, धमका्णे लकां्ा लफयाव दीपासू न िप्ू न ठे ्ण्यापासू न सां रक्षण करण्यासाठी कायदे िीर
आदे ि यासारख्या कायदे िीर यां त्रणे चा ्ापर करून (थेट लकां्ा अप्रत्यक्षपणे ) प्रलतबां लधत दे खीि केिे जाऊ
िकते . अलधक मालहतीसाठी, यूसीसीिी सामना करण्यासाठी कायदे िीर यां त्रणे चा ्ापर केिा जाऊ िकतो अिा
पररस्स्थतीच्या प्रकाराां बद्दि, कृपया पहाः
 एजन्सीच्या आ्ारात अनलधकृत प्र्े ि - बां द केिेिे जमीन सां रक्षण कायदा १ 190 ०१ (एनएसडब्ल्यू ) च्या
तरतु दी िार्ू करणे
 तक्रारदाराां कडू न लहां सा, धमकी, धमका्णे आलण / लकां्ा दडपिाही सोड्ण्याचे आदे ि.

6 पयावयी तां टा णनवारण

.1.१ तक्रारदाराांशी सांघषव व्यवस्थाणपत करण्यासाठी वैकल्पिक णववाद णनराकरण रणनीती
वापरणे
जर [नालमत ्ररष् व्य्स्थापक] आलण [मुख्य कायव कारी अलधकारी / डायरे िर जनरि / डायरे िर / जनरि
मॅनेजर] हे ठर्िे की आम्ही एखाद्या ल्लिष्ट प्रकरणात तक्रारदारािा आमच्या से ्ा समाप्त करू िकत नाही लकां्ा
आम्ही लकां्ा आमच्या कमवचार्‍याां ना त्याां च्या ्तव नास कारणीभूत ठर्ण्यासाठी लकां्ा तीव्र करण्यासाठी काही
जबाबदायाव घेत आहोत, ते तक्रारदाराबरोबरचा सां घषव सोडल्ण्यासाठी मध्यस्थी आलण सामांजस्यासारख्या ्ै कस्िक
ल््ाद लनराकरण रणनीती ('एडीआर') ्ापरण्याचा आलण त्याां च्यािी असिेिे आमचे सां बांध पुन्हा तयार करण्याचा
प्रयत्न करण्याचा ल्चार करू िकतात. एखाद्या ल्लिष्ट प्रकरणात एडीआर योग्य पयाव य मानिा र्े िा असे ि तर
पारदिवकता आलण लनःपक्षपातीपणा सु लनलित करण्यासाठी स्वतां त्र तृ तीय पक्षाद्वारे एडीआर आयोलजत केिा जाईि.
 तथालप, आम्ही ओळखतो की यू सीसीच्या पररस्स्थतीत, एडीआर योग्य लकां्ा प्रभा्ी रणनीती असू िकत नाही, ल्िेषतः
जर तक्रारकताव सहकारी लकां्ा तडजोड करण्यास प्रलतरोधक नसे ि. म्हणू नच, या दृलष्टकोनाची योग्यता लनलित
करण्यासाठी प्रत्येक घटकाचे स्वत: च्या तथ्या्र मूल्याां कन केिे जाईि.
[एडीआर, मध्यस्थी आलण / लकां्ा िार्ू असल्यास सामांजस्याच्या ्ापरासां दभाव त सां बांलधत पोलिकचा सां दभव द्या).]

7 पद्धत णकांवा णनबिंणधत तक्रारदाराची प्रवेश करण्यासाठी आमच्या सेवा बदलताना

अनुसरण करणे
7.1 सांबांणधत कमवचार्‍याां शी सल्लामसलत
जेव्हा [नालमत ्ररष् व्य्स्थापक] स्ट्ाफ सदस्याकडून यू सीसी घटना फॉमव प्राप्त करतात ते व्हा ते घटनेबद्दि चचाव
करण्यासाठी स्ट्ाफ सदस्यािी सां पकव साधतात. ते चचाव करतीिः
 यू सीसी / घटनेस जन्म दे णारी पररस्स्थती.
 तक्रारकत्याव च्या ्तव नाचा पररणाम आमच्या सां स्था, सां बांलधत कमवचारी, आमचा ्े ळ, सां साधने इ. ्र होतो.
 ्तव न थाां बल्ण्यासाठी कमवचार्‍याां च्या इिा /््याां कडे / ल्नांतीकडे तक्रारदाराची प्रलतलक्रया.
 तक्रारदाराच्या ्तव नाचे व्य्स्थापन करण्यासाठी स्ट्ाफ सदस्याने केिेल्या कृती काही असल्यास.
 पररस्स्थती व्य्स्थालपत करण्याच्या मार्ां ्र सां बांलधत कमवचार्‍याां नी केिेल्या सू चना.

.2.२ णनकष मानले जातील

सां बांलधत कमवचारी एक सल्ला अनुसरण [नामाां कन ्ररष् व्य्स्थापक] िोध [बाबतीत व्य्स्थापन प्रणािीचे घािा
ना्] आमच्या सां स्थेच्या तक्रारदार याां च्या अर्ोदर आचार आलण इलतहास मालहती आहे . ते खािीि लनकषाां ्र दे खीि
ल्चार करतीि:
 प्रश्नातीि ्तव नाां मध्ये क्रोध, आक्रमकता, लहां सा लकां्ा प्राणघातक हल्ला आहे का (जे स्व पररस्स्थतीत
अस्वीकायव आहे ) .
 तक्रारदाराच्या प्रकरणात र्ुण्त्ता आहे की नाही .
 तक्रारदारास जर त्याां च्या ्तव नाबद्दि औपचाररक चेता्णी लदिी र्े िी तर तक्रारदार त्याां चे अ्ास्त् आचरण
सु धारण्याची िक्यता आहे .
 आमच्या से ्ाां मध्ये प्र्े ि बदिणे लकां्ा त्या्र मयाव दा घािणे हे तक्रारदाराचे ्ार्णे व्य्स्थालपत
करण्यासाठी प्रभा्ी ठरे ि .
 आमच्या से ्ाां मध्ये प्र्े ि बदिणे लकां्ा त्या्र मयाव दा घािणे तक्रारीच्या जबाबदा .््या पूणव करण्याच्या
क्षमते ्र पररणाम करे ि, जसे की जबाबदा reporting््या नोांदल्णे .
 आमच्या से ्ाां मध्ये प्र्े ि बदिणे लकां्ा त्या्र मयाव लदत ठे ्णे याने तक्रारकत्याव च्या कल्याणा्र, रोजीरोटी्र
लकां्ा अ्िांलबताां ्र इत्यादीच ां ा अ्ाज्ी पररणाम होईि .
 तक्रारदाराच्या ्ै यस्क्तक पररस्स्थतीने ्ार्ण्यात योर्दान लदिे आहे का? उदाहरणाथव, तक्रारदार हा एक
असु रलक्षत व्यक्ती आहे जो खािीिपैकी एक लकां्ा अलधक पररणामी महत्त्वपूणव ताणतणा्ात आहे :
- बे घर
- िारीररक अपांर्त्व
- अलिक्षा लकां्ा इतर भाषा लकां्ा सां प्रेषण अडथळा
- मानलसक लकां्ा इतर आजार
- ्ै यस्क्तक सां कट
- पदाथव लकां्ा अल्कोहोि र्ै र्तव न.
 या प्रकरणात तक्रारदाराचा प्रलतसाद / आचार माफक प्रमाणात असमान, घोर अलप्रय लकां्ा कोणत्याही
प्रकारचे असमान नसिेिे होते .
 तक्रारदाराच्या सां पकव / आमच्या से ्ाां मध्ये प्र्े ि या्र ठे ्ल्या जाणार्‍या मयाव दाां च्या प्रकाराां ्र मयाव दा
घािणारी कोणतीही ्ै धालनक तरतू द आहे की नाही .
 एकदा [नालमत ्ररष् व्य्स्थापक] या घटकाां चा ल्चार केल्यास ते योग्य कार्ाईचा लनणव य घेतीि. ते तक्रारदाराच्या
आचरणाां िी व्य्हार करण्यासाठी औपचाररक लकां्ा अनौपचाररक पयाव य सु च्ू िकतात ज्यात सरा् मॅन्युअि आलण
या धोरणात प्रदान केिेिी एक लकां्ा अलधक धोरणे समाल्ष्ट असू िकतात.
पररलिष्ट सी पहा - तक्रारदाराचा प्र्े ि सु धाररत लकां्ा मयाव लदत ठे ्ण्याचा लनणव य घेताना ल्चारात घेण्यासाठी [नालमत
्ररष् व्य्स्थापक] साठी नमुना चेकलिस्ट् .

7.3 चेतावणी पत्र प्रदान करणे

जोपयं त तक्रारदाराच्या ्तव नामुळे कमवचार्‍याां च्या लकां्ा इतर तृ तीय पक्षाच्या आरोग्यासाठी आलण सु रक्षे स मोठा धोका
उद्भ्त नाही, तोपयं त [नालमत ्ररष् व्य्स्थापक] त्याां ना त्याां च्या ्तव नाल्षयी िेखी इिारा दे ईि.
चेता्णी पत्र करे िः
 यू सीसी घटनेची तारीख, ्े ळ आलण स्थान लनलदव ष्ट करा.
 तक्रारदाराचे आचरण / यू सीसीची घटना का त्रासदायक आहे याचे स्पष्टीकरण द्या.
 अ्‍ॅक्सेस बदिाां चे प्रकार आलण / लकां्ा ्तव न सु रू रालहल्यास िादल्या जाणार्‍या लनबं धाां चे प्रकार सू चीबद्ध
करा. (टीप: प्रत्येक सां भाव्य प्रलतबां ध के्ळ स्ाव त सां बांलधत असिेल्याां नाच सू चीबद्ध केिे जाऊ नये ).
 इिारा दे ण्यात आल्याची स्पष्ट ् पूणव कारणे द्या
 सां स्थेच्या मूिभू त लनयमाां चे सां िग्नक समाल्ष्ट करा आलण / लकां्ा तक्रारदाराकडून अपेलक्षत असिेल्या
्तव नाचे मानक थोडक्यात साां र्ा. पररलिष्ट ए पहा.
 पत्राबद्दि ज्याच्यािी सां पकव साधू िकेि अिा कमवचार्‍याच्या सदस्याचे ना् आलण सां पकव तपिीि द्या.
 [नामाां लकत ्ररष् व्य्स्थापक लकां्ा िक्यतो मुख्य कायव कारी अलधकारी / डायरे िर जनरि / डायरे िर
/ जनरि मॅ नेजर] याां च्या स्वाक्षर्‍या व्हा .
पररलिष्ट डी पहा - नमु ना चे ता्णी पत्र.

7.4 अणधसूचना पत्र दे त आहे

एखाद्या िे खी चेता्णी लदल्यानांतर लकां्ा अलतउत्साहीता, लहां साचार, प्राणघातक हल्ला लकां्ा इतर बे कायदे िीर /
अस्वीकायव आचरणाच्या एखाद्या प्रकरणात तक्रारदाराचे ्तव न चािू रालहल्यास [नालमत ्ररष् व्य्स्थापक] तक्रारदाराचा
प्र्े ि त्वररत प्रलतबां लधत करणारे अलधसू चना पाठल्ण्याचा ल््े कबु द्धीचा आहे आमच्या से ्ा (आधीच्या िेखी
चेता्णीलि्ाय).
हे अलधसू चना पत्र खािीिप्रमाणे आहे ः
 यू सीसी घटनेची तारीख, ्े ळ आलण स्थान लनलदव ष्ट करा.
 तक्रारदाराचे आचरण / यू सीसी घटना (चे) समस्याग्रस्त का आहे त ते समजा्ू न साां र्ा.
 बदि आलण / लकां्ा िार्ू होणारे लनबं ध आलण तक्रारकत्याव साठी याचा अथव काय ते ओळखा.
 या लनबं धासाठी स्पष्ट आलण पूणव कारणे द्या.
 िार्ू केिेल्या बदिाचा लकां्ा लनबं धाचा कािा्धी लनलदव ष्ट करा, जो 12 मलहन्याां पेक्षा जास्त नसे ि.
 पुनरा्िोकनासाठी एक कािा्धी दिव्ा.
 त्या ्ररष् अलधका of््याचे ना् ् सां पकव तपिीि द्या ज्याां ना ते पत्राबद्दि सां पकव साधू िकतात आलण /
लकां्ा लनणव याच्या पुनरा्िोकनाची ल्नांती करतात.
 [नामाां लकत ्ररष् व्य्स्थापक लकां्ा िक्यतो मुख्य कायव कारी अलधकारी / सां चािक /
सरव्य्स्थापक] याां च्याद्वारे सही ठे ्ा .
 पररलिष्ट ई पहा - आमच्या से ्ाां मध्ये त्याां चा प्र्े ि बदिण्याचा लकां्ा त्याां चा प्र्े ि प्रलतबां लधत करण्याच्या
लनणव याबद्दि तक्रारदाराां ना सू लचत करणारे नमुना पत्र.

7.5 प्रवेश बदल / णनबिंधाबिल सां बांणधत कमवचार्‍याांना सूणचत करणे

 [नामाां कन ्ररष् व्य्स्थापक] एक तक्रार दाखि केिी आहे आमच्या आ्ारात प्र्े ि करण्या्र बां दी घािण्यात
आहे जेथे कोणताही लनणव य प्रकरणाां मध्ये ल्लिष्ट ररसे प्िन आलण सु रक्षा कमवचारी मध्ये बदिू लकां्ा आमच्या से ्ाां िी
एक तक्रारदार याां च्या प्र्े ि मयाव लदत करणार सां बांलधत कमवचारी सू लचत करे ि.
[नामाां कन ्ररष् व्य्स्थापक] दे खीि अद्यतलनत करे ि [बाबतीत व्य्स्थापन प्रणािी आलण / लकां्ा इतर केंलद्रय
नोांदणी / यादी घािा ना्] लनबं ध आलण त्याां च्या कािा्धी स्वरूप रुपरे षा एक रे कॉडव आहे .

7.6 णनरां तर दे खरे ख / उपेक्षा जबाबदा .्या

एकदा तक्रारदारािा चेता्णी पत्र लकां्ा अलधसू चना पत्र लदल्यानांतर [नालमत ्ररष् व्य्स्थापक] प्रत्येक [months
मलहन्याां नी] तक्रारदाराच्या नोांदी / लनबं धाचा आढा्ा एका कमवचार्‍याच्या ल्नांतीनुसार, लकां्ा त्या ल्लिष्ट घटनाां चा
समा्े ि असिेल्या यू सीसीच्या पुढीि घटने नांतर करे ि तक्रारदाराने हे सु लनलित केिे आहे की ते लनबं धाां चे पािन
करीत आहे त / व्य्स्था कायवरत आहे .
जर [नामलनदे लित ्ररष् व्य्स्थापक] हे ठरल्ते की तक्रारदाराच्या ्तव नाचे व्य्स्थापन करण्यात काही बां धने
अकायव क्षम आहे त लकां्ा अन्यथा अयोग्य असतीि तर त्याां नी एकतर लनबं ध सु धाररत करण्याचा लनणव य घेतिा असे ि,
पुढीि लनबं ध िादिे लकां्ा आमच्या से ्ाां मध्ये तक्रारदाराचा प्र्े ि पूणवपणे सां पुष्टात आणिा.

8 आकषवक णनणवय बदलण्यासाठी णकांवा प्रवेश करण्यासाठी आमच्या सेवा

प्रणतबांणधत
8.1 अपील करण्याचा अणधकार
तक्रारदार आमच्या से ्ाां मध्ये त्याां चा प्र्े ि बदिू / प्रलतबां लधत करण्याच्या लनणव याच्या अपीििा पात्र आहे त . हे
पुनरा्िोकन ्ररष् कमवचारी सदस्याद्वारे केिे जाईि जो तक्रारदाराचा प्र्े ि बदिू लकां्ा प्रलतबां लधत करण्याच्या मूळ
लनणव यामध्ये सामीि नव्हता. हा कमवचारी सदस्य तक्रारदाराच्या मार्ीि ्तव नािी सां बांलधत स्व सां बांलधत नोांदीांसह
तक्रारदाराच्या यु स्क्त्ादाां चा ल्चार करे ि. ते आपल्या अपीिच्या लनकािाची तक्रारकत्याव िा पत्राद्वारे सल्ला दे तीि
ज्या्र [सीईओ / डायरे िर जनरि / डायरे िर / जनरि मॅनेजर] स्वाक्षरीकृत असणे आ्श्यक आहे .
त्यानांतर कमवचार्‍याां नी [नामाां लकत ्ररष् व्य्स्थापकािा] अपीि सां बांधी कोणतीही सामग्री / रे कॉडव योग्य फाईिमध्ये
ठे ्ाव्यात.
अपीि प्रलक्रये नांतर तक्रारदार असमाधानी रालहल्यास ते िोकपािसारख्या दे खरे खीच्या एजन्सीकडून बाह्य पुनरा्िोकन
घेऊ िकतात. आम्ही कायव क्षम, ्ाज्ी आलण सातत्याने ्ार्िो आहोत आलण प्रलक्रयात्मक औपचाररकपणासह
चाां र्ल्या प्रिासकीय पद्धतीची तत्त्वे पालहिी आहे त हे सु लनलित करण्यासाठी िोकपाि पुनरा्िोकन (त्याच्या
प्रिासकीय कायव क्षेत्रानुसार) स्वीकारू िकेि.

9. प्रवेश करण्यासाठी आमच्या सेवा बदल णकांवा णनबिंधासह पालन न

9.1 पालन न केल्याच्या घटनाां चे रे कॉणडिं ग आणण अहवाल दे णे
तक्रारदाराां कडून पािन न केल्याच्या घटना नोांदल्ण्यास ् अह्ाि दे ण्यास स्व कमवचारी सदस्य जबाबदार
आहे त. [इनसे ट केस मॅनेजमेंट लसस्ट्म] मधीि फाईि नोटमध्ये आलण [नॉलमने टेड सीलनयर मॅनेजर] कडे पाठ्िे िी
एक प्रत यामध्ये नोांदल्िी र्े िी पालहजे जे आमच्या से ्ाां मध्ये तक्रारदाराचा प्र्े ि सु धाररत करण्यासाठी लकां्ा पुढे
प्रलतबां लधत करण्यासाठी कोणतीही कार्ाई करण्याची आ्श्यकता आहे की नाही हे ठर्े ि.

१०. ही पॉणलसी ज्या णठकाणी लागू केली गे ली आहे अशा सवव प्रकरणाांचा पररपू णव
पु नरावलोकन
10.1 पुनरावलोकनासाठी कालावधी
 हे धोरण िार्ू केिे र्े िे आहे अिा स्व यू सीसी प्रकरणाां चे पुनरा्िोकन दर 3 मलहन्याां नी लकां्ा 6 मलहन्याां नी केिे
जाईि (प्रदान केिेल्या से ्ेच्या स्वरूपा्र अ्िांबून आहे ) आलण से ्ा बदि लकां्ा लनबं ध िार्ू झाल्यानांतर 12
मलहन्याां पेक्षा जास्त नाही परां तु सु रू्ातीिा िार्ू लकां्ा कायम ठे ्ण्यात आिा आहे .

10.2 आगामी पु नरावलोकनाबिल तक्रारदारास सूणचत करणे

[नामाां कन ्ररष् व्य्स्थापक] स्व तक्रार ते लनधाव ररत नाही तोपयं त हे आमांत्रण तक्रार नकारात्मक प्रलतसाद (म्हणजे
पुढीि UCC) लड्चणे पु नरा्िोकन प्रलक्रये त भार् घेण्यासाठी आमांलत्रत करतो. लनमांत्रण लदिे जाईि ् तक्रारदाराच्या
प्र्े िबां दीनुसार पु नरा्िोकन केिे जाईि (उदा. जर सां पकव के्ळ लिखाणापुरता मयाव लदत असे ि तर सहभार्ी
होण्याचे लनमांत्रण िे खी केिे जाईि).
पररलिष्ट एफ पहा - आर्ामी पुनरा्िोकनाच्या तक्रारदारास सू लचत करणारा नमुना पत्र.

10.3 एका पुनरावलोकनाच्या दरम्यान मानदां ड मानले जाणे

पुनरा्िोकन करताना [नालमत ्ररष् व्य्स्थापक] ल्चारात घेतीि:
 प्रलतबां धकाच्या कािा्धीत तक्रारदाराचा सां घटनेिी सां पकव होता लकां्ा नाही.
 लनबं ध कािा्धीत तक्रारदाराचे आचरण.
 तक्रारदाराने पुनरा्िोकनासाठी ठे ्िे िी कोणतीही मालहती / यु स्क्त्ाद
 इतर कोणतीही मालहती जी पररस्स्थतीत सां बांलधत असू िकते.
[नामाां कन ्ररष् व्य्स्थापक] दे खीि लनबं ध कािा्धीत तक्रार सां पकाव त होते आहे कोणत्याही कमवचारी सदस्य सल्ला
घेऊ िकतात.
टीप - कधीकधी तक्रारदारास प्रलतबां लधत कािा्धीत आमच्या कायाव ियात सां पकव साधण्याचे कारण नसू
िकते . पररणामी, पुनरा्िोकनकत्याव ने प्रलतबां लधत कािा्धीत आमच्या सां स्थेिी सां पकव साधिा नाही या तथ्या्र
आधाररत हा एक आढा्ा लनणव य (आमच्या लनबं धािी सु स्पष्ट अनु पािन) त्याां चे पािन / सु धाररत ्तव नाचे अचूक
प्रलतलनलधत्व असू िकत नाही. सां बांलधत पररस्स्थतीत हे ल्चारात घेतिे पालहजे.
Changeक्सेस बदि / लनबं धाचे पुनरा्िोकन करण्यासाठी पररलिष्ट जी - नमुना चेकलिस्ट् पहा.

10.4 पुनरावलोकनाच्या णनकालाची तक्रारदारास सू णचत करणे

[नामाां कन ्ररष् व्य्स्थापक] त्याां च्या पुनरा्िोकन थे ट पररणाम तक्रार सां ्ादाचे योग्य / सां बांलधत पद्धत तसे च िेखी
पत्र पररणाम समजा्ू न, िार्ू ्ापरून सू लचत करे ि. पु नरा्िोकन पत्र असे करे िः
 पुनरा्िोकन प्रलक्रया थोडक्यात समजा्ू न साां र्ा.
 पुनरा्िोकनादरम्यान ल्चारात घेतिे ल्या घटकाां ची ओळख पट्ा.
 पुनरा्िोकनाचा लनणव य / लनकाि आलण त्याची कारणे स्पष्ट करा.
पुनरा्िोकनाचा पररणाम लनबं ध कायम राखण्यासाठी लकां्ा सु धाररत केल्यास पुनरा्िोकन पत्र दे खील करे िः
 न्ीन लकां्ा सतत लनबं धाचे स्वरूप दिव्ा.
 न्ीन लनबं ध कािा्धीचा कािा्धी साां र्ा.
 पत्रा्र चचाव करण्यासाठी ज्या तक्रारदारािी सां पकव साधता ये ईि अिा [नालमत ्ररष् व्य्स्थापक लकां्ा
सां बांलधत अलधकारी] याां चे ना् ् सां पकव तपिीि द्या .
 [नामाां लकत ्ररष् व्य्स्थापक लकां्ा िक्यतो मुख्य कायव कारी अलधकारी / सां चािक /
सरव्य्स्थापक] याां च्याद्वारे सही ठे ्ा .
पररलिष्ट एच पहा - पु नरा्िोकनाच्या लनकािाबद्दि तक्रारदारािा सल्ला दे णारा नमुना पत्र.

10.5 पुनरावलोकनाच्या णनकालाचे रे कॉणडिं ग आणण सांबांणधत कमवचार्‍याांना सूणचत

करणे
 या धोरणाअांतर्व त घेतिेल्या इतर स्व लनणव याां प्रमाणे च, [नालमत ्ररष् व्य्स्थापक] पुनरा्िोकनाच्या लनकािाची नोांद
ठे ्ण्यास, [समाल्ष्ट प्रकरण व्य्स्थापन प्रणािी लकां्ा इतर केंद्रीकृत नोांद / यादी] अद्यतलनत करण्यास आलण
पररणामी स्व सां बांलधत कमवचार्‍याां ना सू लचत करण्यास जबाबदार आहे त . लनबं ध मार्े घेण्यात आिे आहे त की नाही
यासह पुनरा्िोकन.
्रीि भार् 4.2 आलण 7.5 पहा.

11 व्यवस्थापकीय कमवचारी ताण

११.१ तणावग्रस्त पररल्पस्थतीबिल कमवचार्‍याां ची प्रणतणक्रया
जे तक्रारदार, लनांदनीय, आक्रमक लकां्ा लहां सक आहे त अिा तक्रारीांचा सामना करणे अत्यांत तणा्पूणव असू िकते
आलण काही ्े ळा आमच्या स्व कमवचार्‍याां साठी त्रासदायक लकां्ा भयानक दे खीि असू िकते - अनुभ्ी आलण
अननुभ्ी दोघेही. कठीण पररस्स्थतीत सामोरे जाताना अस्वस्थ होणे लकां्ा तणा् अनुभ्णे अर्दी सामान्य आहे .
एक सां घटना म्हणू न, आमच्याकडे अिा कमवचार्‍याां ना पालठां बा दे ण्याची जबाबदारी आहे ज्याां ना कामा्र उद्भ्णा
situations््या पररस्स्थतीमुळे ताणतणा्ाचा सामना करा्ा िार्तो आलण जेव्हा आ्श्यक असे ि ते व्हा कमवचार्‍याां ना
लडब्ीांलर्ां र् ् समुपदे िन सां धी उपिब्ध करून दे ण्याचा आमचा प्रयत्न करू. तथालप, हे करण्यासाठी
आम्हािा तणा्ग्रस्त घटना आलण पररस्स्थती ओळखण्यासाठी स्व [सां घटनेचे ना्] कमवचार्‍याां ची मदत दे खीि आ्श्यक
आहे . पररणामी, स्व कमवचार्‍याां ची जबाबदारी आहे की सां बांलधत पयव ्ेक्षकाां ना / यू सीसीच्या घटनाां च्या ्ररष्
व्य्स्थापकाां ना आलण त्याां च्यात व्य्स्थापनाचा सहभार् आ्श्यक आहे असा ल्श्वास असणारी कोणतीही
धकाधकीच्या घटनाां ना सू लचत करा.

11.2 डीब्रीण ां ग
डीब्ीलफांर् म्हणजे एखाद्या कठीण लकां्ा धकाधकीच्या घटनेनांतर र्ोष्टी बोिणे . 'ऑफ-िोलडां र्' लकां्ा ताणतणा्ाां चा
सामना करण्याचा हा एक महत्त्वाचा मार्व आहे . बर्‍याच कमवचार्‍याां नी कठीण टे लिफोन कॉिनांतर सहकायां सह हे
नैसलर्व कररत्या केिे आहे , परां तु एखाद्या महत्त्वपूणव घटनेनांतर सु पर्ायझर लकां्ा ्ररष् व्य्स्थापक लकां्ा एखादी टीम
म्हणू न लडब्ीलफांर् दे खीि करता ये ते. आ्श्यक असल्यास आम्ही स्व कमवचार्‍याां ना उलचत स्तरा्र लडब्ीांर्मध्ये
र्ुां तण्यासाठी प्रोत्सालहत करतो.
कमवचारी र्रजाां च्या आधारा्र बाह्य व्या्सालयक से ्ेतही प्र्े ि करू िकतात. स्व कमवचारी कमवचारी सहाय्य
कायव क्रमात प्र्े ि करू िकतात - एक ल्नामूल्य, र्ोपनीय समुपदे िन से ्ा. अपॉईांटमें ट कॉि करण्यासाठी: १00००
6 366 9 78.. अत्यांत क्लेिकारक घटना लकां्ा सां कटकािीन समुपदे िनासाठी १00०० 1 45१ १ 138 ्र सां पकव साधा.
या से ्ेबद्दि मालहतीपत्रक उपिब्ध आहे त [कमवचार्‍याां च्या प्र्े िासाठी सां बांलधत अलधकारी आलण लठकाणी मालहतीपत्रके
ठे ्िी जातात] .

12 इतर सवलती
12.1 दु खापत भरपाई
तक्रारदाराां कडून आक्रमक ्तव नाचा पररणाम म्हणू न जखमी झािेल्या कोणत्याही कमवचार्‍याां ना कामर्ाराां चा भरपाईचा
हक्क साां र्ण्याचा हक्क आहे . [कालमवक] हक्काां ्र प्रलक्रया करण्यात जेथे जेथे िक्य असे ि ते थे मदत करे ि. आपण
एखाद्या हल्ल्यािा बळी पडल्यास, नुकसान भरपाईसाठी ते बळीच्या नुकसान भरपाई न्यायालधकरणाकडे अजव करू
िकतात.

१२.२ कपड्ाां चे नुकसान णकांवा वैयल्पिक नु कसान भरपाई

तक्रारदाराच्या हल्ल्यामुळे कपड्याां चे लकां्ा ्ै यस्क्तक पररणामाचे नुकसान झाल्यास, नुकसान भरपाईची मार्णी केिी
जाऊ िकते .
[खासर्ी मािमत्ते चे नुकसान लकां्ा नुकसान झाल्यास कमवचार्‍याां ना नुकसान भरपाई दे ण्याच्या धोरणाचा सां दभव द्या].
12.3 कायदे शीर सहाय्य
जर एखाद्या कमवचार्‍या्र िरीरा्र िारीररक हल्ले होत असतीि लकां्ा रोजर्ारामुळे होणार्‍या छळाचा बळी पडिा
असे ि आलण पोलिसाां नी िुल्क आकारिे नाही, तर स्ट्ाफच्या सदस्याां नी नार्री कार्ाई करण्याची इिा केल्यास
त्याां ना उलचत कायदे िीर मदत दे ण्याचा ल्चार [सीईओ] करे ि.

12.4 कायावलयाच्या बाहेर णकांवा कामाच्या वे ळेच्या बाहेर धमक्या

ज्या लठकाणी धमक्या एखाद्या ल्लिष्ट कमवचार्‍याकडे लनदे लित केिे जातात आलण असे लदसू न ये ते की त्या धमक्या
सामान्य कामकाजाच्या ्े ळेस लकां्ा कायाव ियाबाहे र केल्या जाऊ िकतात, ते थे स्ट्ाफ सदस्यािा कायाव ियाचा पालठां बा
लमळे ि. अिा मदतीसाठी ल्नां त्या [नालमत ्ररष् व्य्स्थापक] याां ना द्याव्यात .

12.5 मुख्यपृ ष्ठ एस्कॉटव स

तक्रारदाराच्या धमकीनांतर कमवचार्‍याां ना त्याां च्या सु रक्षे ची भीती ्ाटल्यास, दु सरा कमवचारी सदस्य त्याां च्याबरोबर घरी
ये ऊ िकतो लकां्ा कायाव ियातीि स्ट्ाफच्या सदस्याची लकांमत टॅ क्सीमध्ये घरी जाऊ िकते . अलधक
मालहतीसाठी [नालमत ्ररष् व्य्स्थापक] िा ल्चारा .

12.6 घरच्या क्रमाांकावर दू रध्वनीची धमकी

जर एखाद्या स्ट्ाफच्या सदस्याने लकां्ा त्याां च्या कुटुां बास त्याां च्या घरी टे लिफोनद्वारे त्रास लदिा र्े िा असे ि आलण
त्याां चा ल्श्वास आहे की हे त्याां च्या रोजर्ारािी जोडिेिे आहे तर त्याां चा कायाव ियात त्याां चा दू रध्वनी क्रमाां क
बदिण्याची आलण / लकां्ा र्प्प राहण्याची लकांमत पूणव करण्यासाठी अजव करा्ा िार्ू िकतो. स्ट्ाफ सदस्याने
त्याां च्या टे लिफोन कॅररयरिी दे खीि सां पकव साधा्ा, कारण ते इां टरसे प्ट / मॉलनटररां र् से ्ा दे ऊ िकतात.
सहाय्य मांजूर झाल्यास कायाव िय 12 मलहन्याां पयं तच्या लकांमतीची पूतवता करे ि. एकदा मांजुरी लमळाल्यानांतर स्ट्ाफ मेंबर
आ्श्यक ती व्य्स्था करण्यास जबाबदार असे ि आलण पेड अकाऊांट तयार केल्यानांतर त्याची भरपाई होईि.
प्रलतपूतीसाठी अजव [नालमत ्ररष् व्य्स्थापक आलण / लकां्ा मुख्य कायव कारी अलधकारी] याां नी मांजूर करणे
आ्श्यक आहे .

12.7 इतर सुरक्षा उपाय

जर इतर सु रक्षा उपाय आ्श्यक असतीि तर, कायाव ियातीि सदस्याां ची सु रक्षा आलण कल्याण सु लनलित करण्यासाठी
स्व ्ाज्ी आधार दे ण्या्र कायाव िय ल्चार करे ि.

13. प्रणशक्षण आणण जागरूकता

[सां घटनेचे ना्] हे धोरण कसे ्ापरा्े हे स्व कमवचार्‍याां ना मालहती आहे आलण ते मालहत आहे त याची खात्री
करण्यासाठी ्चनबद्ध आहे . स्व कमवचार्‍याां कडून जे त्याां च्या कायव काळात तक्रारदाराां िी व्य्हार करतात त्याां ना हे
धोरण ्ापरण्याबद्दि आलण खासकरुन लनयलमतपणे यू डीसी व्य्स्थालपत करण्याबद्दि योग्य प्रलिक्षण आलण मालहती
प्राप्त होईि.

१ .. ओांबडसमन आमच्या अणभले खाांच्या कॉपीची णवनांती करु शकतात

[सां घटनेचे ना्] हे धोरण िार्ू केिे जाते त्या स्व प्रकरणाां ची नोांद ठे ्े ि, दर ्षी ्ापरल्या जाणार्‍या एकूण
घटनाां च्या नोांदसह. हा डे टा िोकपािकडून त्याच्या प्रिासकीय कायां नुसार एक सां पूणव िेखापरीक्षण आलण आढा्ा
घेण्यास आलण / लकां्ा त्याचे कायव यू सीसी्र मालहती कळल्ण्याची ल्नांती करू िकतो.

15. धोरण पु नरावलोकन

या धोरणासां दभाव त त्याां च्याकडे असिेल्या कोणत्याही सू चना [नामलनदे लित ्ररष् व्य्स्थापक] कडे पाठल्ण्यास स्व
कमवचारी जबाबदार आहे त , जे सां बांलधत ्ररष् व्य्स्थापकाां सह ते द्वै ्ालषवक (दर 2 ्षां नी) पुनरा्िोकन करतीि.
16. दस्तऐवज आणण धोरणाांचे समथवन करणे
16.1 अनुपालन णवधान
हे धोरण खािीि दस्तऐ्जाां चे अनुपािन करीत आहे आलण समलथवत आहे :
 [सां स्थेचे ना्] व्या्सालयक आरोग्य आलण सु रक्षा धोरण
 [सां स्थेचे ना्] तक्रार हाताळण्याचे धोरण आलण कायव पद्धती
 [सां घटनेचे ना्] ्ै कस्िक ल््ाद लनराकरण धोरण आलण प्रलक्रया
 अ्ास्त् तक्रार आचार सरा् मॅन्युअि व्य्स्थापकीय (2 आ्ृ त्ती) रा

 एजन्सीच्या आ्ारात अनलधकृत प्र्े ि - बां द केिेिे जमीन सां रक्षण कायदा १ 190 ०१ (एनएसडब्ल्यू ) च्या
तरतु दी िार्ू करणे [आलण / लकां्ा समतु ल्य सां स्था धोरण]
 लहां साचार, धमक्या, धमका्णे आलण / लकां्ा तक्रारदाराां कडून दाां डी मारण्याचे आदे ि [आलण / लकां्ा
समतु ल्य सां स्था धोरण]
 [सां बांलधत इतर कोणतीही सां बांलधत कार्दपत्रे / धोरण घािा]
1

तक्रारीकडे पक्षाांचे वैयल्पिक हक्क आणण परस्पर जबाबदायाव पररणशष्ट

[टीप - पररलिष्टातीि मालहती काही ल्लिष्ट ििा्िी बदिण्यासह आपल्या सां स्थे च्या ्ै यस्क्तक पररस्स्थतीनुसार
बदिण्याची आ्श्यकता असू िकते . तसे च 'हक्क' हा िि तक्रारीची कायव ्ाही प्रभा्ी ठर्ायची असे ि तर स्व
पक्षाां नी पाळिे पालहजे अिी से ्ा आलण ्तव नाची र्ु ण्त्ता याची हमी दाख्ण्यासाठी ्ापरिे जाते . कायदे िीर
अांमिबजा्णीयोग्य हक्क साां र्ण्यासाठी याचा ्ापर केिा जात नाही - जरी काही असे असिे तरी.]
यासाठी [सां स्थेचे ना्] स्व तक्रारी प्रामालणकपणाने डीि आहे त याची खात्री करण्यासाठी कायव क्षमते ने आलण
प्रभा्ीपणे , आलण काळजी जबाबदा की व्या्सालयक आरोग्य ् सु रक्षा मानके आलण कतवव्य पािन, खािीि हक्क ्
जबाबदा-साजरा आदर करणे आ्श्यक आहे स्व तक्रार प्रलक्रये साठी पक्ष.

वै यल्पिक अणधकार[मी]
तक्रारकत्ािं चा अणधकार आहे ेः
 तक्रार करणे आलण ्ाज्ी, कायदे िीर आलण योग्य मार्ाव ने त्याां ची मते व्यक्त करणे [ii]
 सां स्थेच्या तक्रारीच्या प्रलक्रये च्या ्ाज्ी स्पष्टीकरणात, र्ोपनीयता, र्ु प्तता आलण / लकां्ा र्ोपनीयता अलधकार
लकां्ा िार्ू होऊ िकणार्‍या जबाबदा of््या
 एक लनष्पक्ष आलण लनःपक्षपाती मूल्याां कन आलण जेथे योग्य असे ि ते थे खटल्याच्या र्ु ण्त्ते च्या आधारे त्याां च्या
तक्रारीचा तपास करणे [iii]
 ्ाज्ी सु ना्णी करण्यासाठी[iv]
 ्े ळे्र प्रलतसाद
 केिेल्या कृती आलण त्याां च्या तक्रारीच्या पररणामाबद्दि लकमान स्व साधारण अटीांमध्ये मालहती लदिी जा्ी[v]
 त्याां च्या्र होणा .््या लनणव याां चे स्पष्टीकरण दे णारी कारणे लदिी जा्ीत
 तक्रारी्रीि लनणव याच्या पुनरा्िोकनाच्या कमीतकमी एका अलधकारास[vi]
 सौजन्याने आलण आदराने ्ार्णे
 बदिा लकां्ा इतर अ्ास्त् प्रलतसादाची भीती न बाळर्ता ्ै ध लचांता आलण मते सां प्रेलषत करण्यासाठी.[vii]
कमव चायाां चा हक्क आहे ेः
  तक्रारी्र कार्ाई केिी जाईि की नाही आलण कसे असल्यास ते लनलित करणे
 ते पररस्स्थतीत समाधानकारक असल्याचे मानणा outcome््या लनकािाां च्या आधारे प्रकरण अांलतम
करणे [viii]
 तक्रारदाराां कडून प्रामालणकपणा, सहकायव आलण ्ाज्ी मदतीची अपेक्षा करणे
 तक्रारीचा ल्षय असिेल्या सां स्था ् कायव क्षेत्रातीि िोकाां कडून प्रामालणकपणा, सहकायव आलण ्ाज्ी
मदतीची अपेक्षा करणे
 सौजन्याने आलण आदराने ्ार्णे
 सु रलक्षत आलण लनरोर्ी कायव रत ्ाता्रणात[ix]
 तक्रारदाराच्या अस्वीकायव ्तव नािा प्रलतसाद म्हणू न (योग्य असल्यास) सु धाररत करणे , घट करणे लकां्ा से ्ा
नाकारणे .[नाम]

तक्रारीच्या णवषयाांवर अणधकार आहे ेः

 लनष्पक्ष आलण लनष्पक्ष असें ब्ली एसएसमेंट आलण जेथे योग्य असे ि ते थे त्याां च्या्र झािेल्या आरोपाां ची चौकिी
 [सां स्थेचे ना्] च्या कमवचार्‍याद्वारे सौजन्याने आलण आदराने ्ार्णे
 (योग्य ्े ळी) त्याां च्या्र आरोप-प्रत्यारोपाां च्या चौकिीची चौकिी केिी जात आहे [अकरा]
 कोणत्याही प्रस्ताल्त प्रलतकूि लटप्पणी लकां्ा लनणव याच्या पदाथाव ल्षयी मालहती लदिी जा्ी
 कोणत्याही चौकिीच्या ्े ळी आलण अांलतम लनणव य घेण्यापू्ी त्याां चा खटिा पुढे ठे ्ण्याची ्ाज्ी सां धी लदिी
पालहजे[xii]
 त्याां च्या लनणव याचे लकां्ा त्याां च्या लनणव याची हानीकारक असू िकते अिा कोणत्याही लनणव याची कारणे ्
त्याां च्या ्तव नाबद्दि केिेल्या आरोपाच्या चौकिीचे लनष्कषव साां र्ा्े .
 असां तुष्ट तक्रारदाराां नी ल्नाकारण ्ार्णू क दे ऊन त्रास लदल्यापासू न त्याां चे रक्षण करणे .

परस्पर जबाबदा .्या

तक्रारदार जबाबदार आहेत:
 [सां स्थेचे ना्] च्या कमवचार्‍याां िी सौजन्याने आलण आदराने ्ार्णे
 स्पष्टपणे तक्रार मुद्दे त्याां च्या क्षमता उत्तम ओळख लकां्ा कमवचारी मदतीची ल्चारणा [सां स्थेचे ना्] असे
त्याां ना मदत करण्यासाठी
 तक्रार करण्याच्या ्े ळी त्याां ना उपिब्ध असिे ल्या स्व सां बांलधत मालहतीसह [सां घटनेचे ना्] त्याां च्या
स्ोत्कृष्टते चे प्रदान करणे
 [सां स्थेचे ना्] स्व सां प्रेषणाां मध्ये प्रामालणक असणे
 त्याां च्या तक्रारीच्या सां दभाव त त्याां नी घेतिे ल्या इतर कोणत्याही कृतीची [सां घटने चे ना्] मालहती दे णे[xiii]
 ज्या कमवचार्‍याां चे मूल्याां कन / तपासणी / लनराकरण / लनलित करणे लकां्ा त्याां च्या तक्रारीचे लन्ारण
करण्यासाठी लनयु क्त केिेल्या कमवचार्‍याां ना सहकायव करणे .
तक्रारदाराां नी त्याां च्या जबाबदा .््या पूणव न केल्यास, [सां घटने चे ना्] कमवचार्‍याां िी सां ्ाद साधण्याच्या लकां्ा ल्लिष्ट
से ्ाां मध्ये प्र्े ि करण्याच्या त्याां च्या क्षमते ्र मयाव दा लकां्ा अटी ठे ्ण्याचा ल्चार करू िकतात.
[सां घटनेचे ना्] त्याच्या कमवचार्‍याां द्वारे लनदे लित कोणत्याही प्रकारचे नुकसान, र्ै र्तव न लकां्ा धमकीच्या बाबतीत िून्य
सलहष्णुता धोरण आहे . या प्रकारच्या कोणत्याही आचार-पररणामी तक्रारी्र पुढीि कार्ाई करण्यास नकार लदिा
जाऊ िकतो लकां्ा तक्रारदारािी पुढीि व्य्हार करण्यास नकार लदिा जाऊ िकतो.[xiv] अिा प्रकारच्या
कोणत्याही र्ु न्हेर्ारी स्वभा्ाचा पोलिसात अह्ाि लदिा जाईि आलण कायदे िीर कार्ाईचा ल्चार केिा जाऊ
िकतो.

कमवचारी यासाठी जबाबदार आहेत:

 तक्रार करणार्‍याां ना मदत करण्याची आ्श्यकता असिेल्या तक्रारदाराां ना आलण योग्य असल्यास ते थे तक्रार
प्रलक्रये दरम्यान ्ाज्ी मदत पुरल्णे
 स्व तक्रारी, तक्रारदार आलण िोक लकां्ा ऑर्व नायसािी सां बांलधत व्या्सालयक, प्रामालणकपणाने आलण
लनःपक्षपातीपणे तक्रार करण्याचा ल्षय
  तक्रारदारािा लकां्ा त्याां च्या ्लकिाां ना तक्रारीचे स्पष्टीकरण करण्याची ्ाज्ी सां धी दे णे, खटल्याच्या पररस्स्थती
आलण तक्रारदाराच्या ्तव नािा अनुसरून.
 िोकाां च्या लकां्ा सां स्थाां ना तक्रारीचा ल्षय दे ऊन कोणत्याही चौकिीच्या ्े ळी आलण कोणताही अांलतम लनणव य
घेण्यापू्ी आपिा खटिा ठे ्ण्याची ्ाज्ी सां धी दे णे[एक्सव्ही]
 िोकाां ना लकां्ा सां स्थाां ना त्याां च्या्रीि आरोपाां चे साराां ि योग्य ्े ळी तपासणीचा ल्षय साां र्णे[xvi] आलण
कोणत्याही प्रस्ताल्त प्रलतकूि लटप्पणी लकां्ा लनणव याचे त्याां ना उत्तरे लकां्ा पत्ता दे णे आ्श्यक असू िकते [xvii]
 तक्रारदाराां ना केिेल्या कृती आलण त्याां च्या तक्रारीांचे लनकाि याबद्दि मालहती ठे ्णे [xviii]
 तक्रारदाराां ना त्याां ची कारणे स्पष्ट ् ल्लनयोर्ाने लदिी आहे त जेणेकरून त्याां च्या पररस्स्थतीत खाल्ले जाईि
आलण त्याां च्या्र होणा .््या कोणत्याही लनणव याचा आधार पुरेसा समजा्ू न साां र्ा्ा
 तक्रारदार आलण कोणत्याही िोकाां िी नेहमीच आलण स्व पररस्स्थतीत सभ्यते ने आलण आदराने तक्रारीचा
ल्षय हाताळणे
 तक्रारदाराां नी हे सु लनलित करण्यासाठी स्व ्ाज्ी ् व्या्हाररक पा्िे उचिणे [xix] त्याां च्या तक्रारी
केल्याबद्दि बदिा म्हणू न कोणत्याही हालनकारक कार्ाईिा भार् पाडिे जात नाही[एक्सएक्सएक्स]
 अस्वीकायव ्तव नाच्या पररणामाबद्दि पुरेिी चेता्णी दे णे.
तर [सां स्थेचे ना्] लकां्ा त्याचे कमवचारी या जबाबदाऱ्या पािन करण्यात अयिस्वी, तक्रारलन्ारण तक्रार
िकते [सां बांलधत व्यक्ती, स्स्थती लकां्ा िरीर ना् आलण सां पकव तपिीि] .

तक्रारीचे णवषय यासाठी जबाबदार आहे त:

 [सां घटनेचे ना्] ज्याां ना तक्रारीची दखि दे ण्यात आिी आहे अिा कमवचार्‍याां ना सहकायव करणे , ल्िेषत:
जेथे ते त्याां च्या कायव क्षेत्रात एखाद्या व्यक्तीच्या लकां्ा िरीराच्या सां बांधात कायदे िीर िक्ती ्ापरत
आहे त.[एक्सएक्सआय]
 त्याां च्या ताब्यात असिे िी स्व सां बांलधत मालहती [सां स्थेचे ना्] लकां्ा त्याच्या अलधकृत कमवचार्‍याां ना योग्य ती
अलधकृत लदिा लकां्ा सू चना दे ऊन आ्श्यक असल्यास प्रदान करणे
 [सां स्थेचे ना्] आलण त्याच्या कमवचायां सह स्व सां प्रेषणाां मध्ये प्रामालणक असणे
 [सां स्थेचे ना्] च्या कमवचार्‍याां िी नेहमीच आलण स्व पररस्स्थतीत सौजन्याने आलण आदराने ्ार्णे
 तक्रारदाराल्रूद्ध कोणतीही हालनकारक कार्ाई करण्यापासून परा्ृ त्त करणे [xxii] त्याां च्या तक्रारीसाठी बदिा
म्हणू न.[xxiii]
तक्रारीचे ल्षय या जबाबदा .््याां चे पािन करण्यात अयिस्वी झाल्यास सां बांलधत कायदे आलण / लकां्ा
आचारसां लहते अांतर्व त कार्ाई केिी जाऊ िकते .

[सांस्थेचे नाव] यासाठी जबाबदार आहे :

 तक्रारी प्राप्त करणे , आकिन करणे , हाताळणे, रे कॉडव करणे आलण त्याां चे पुनरा्िोकन करण्यासाठी योग्य
आलण प्रभा्ी तक्रार हाताळण्याची यां त्रणा आहे
 स्व तक्रारी्ां र कसा कार्ाई केिी जाईि याबद्दि लनणव य
 स्व तक्रारीच ां ा व्या्सालयक, लनष्पक्ष आलण लनःपक्षपातीपणे लनपटारा केिा जाईि हे सु लनलित करणे [xxiv]
 कमवचार्‍याां नी स्व बाजूांनी तक्रारीची सौजन्याने आलण आदराने ्ार्णे सु लनलित करणे
 एखाद्या तक्रारीच्या तपासणीचे मूल्याां कन आलण कोणतीही चौकिी योग्य तकव आलण तालकवकदृष्ट्ा सां भाव्य
मालहती आलण पुरा्ा या्र आधाररत असल्याचे सु लनलित करणे
 सां स्था लकां्ा त्याचे जबाबदार कमवचारी या लनकािाां च्या आधारे तक्रारीांचे अांलतम समाधान दे त
आहे त[एक्सएक्सव्ही]
 तक्रारदाराां नी हे सु लनलित करण्यासाठी ्ाज्ी आलण योग्य धोरणे / कायव पद्धती / पद्धती िार्ू
केल्या[xxvi] तक्रार लदल्यास बदिा घेण्यासाठी कोणतीही हालनकारक कार्ाई केिी जात नाही[xxvii] , तक्रारी करणार्‍या
व्यक्तीांनी उपस्स्थत केिे ल्या मुद्द्ाां िी सां बांलधत स्वतां त्र फायिी आलण ओ थर ऑपरे िनि फाइल्स राखण्यासह
 तक्रारी हाताळताना आलण तपासण्याां मध्ये उद्भ्ू िकणार्‍या कोणत्याही र्ोपनीयते ची, र्ु प्तते ची आलण /
लकां्ा र्ोपनीयता जबाबदा .््या लकां्ा जबाबदा to््या या्र पुरेसा ल्चार करणे .
जर [सां घटनेचे ना्] या जबाबदा .््याां चे पािन करण्यात अयिस्वी ठरिे तर तक्रारदार [सां बांलधत व्यक्तीचे स्थान
आलण सां पकव तपिीि] याां चे ना् आलण सां पकव तपिीि] ्र तक्रार करु िकतात.
शेवटची एस
1

पररणशष्ट बी
नमुना यूसीसी घटना ॉमव
हा फॉमव फक्त ते व्हाच पूणव केिा पालहजे जेव्हा आपणास अ्ास्त् तक्रारदार आचरणाचा सामना करा्ा िार्तो
आलण आमच्या सां स्थेद्वारे प्रदान केिेल्या से ्ाां मध्ये तक्रारदाराचा प्र्े ि बदिण्यासाठी लकां्ा त्या्र मयाव दा
घािण्यासाठी पा्िे उचिण्याची आ्श्यकता असू िकते या्र ल्चार करा.
आपण हा फॉमव पूणव केिा पालहजे आलण तो यू सीसीच्या घटनेनांतर 24 तासाां च्या आत इिे िरॉलनक लकां्ा हाताां नी [नालमत
्ररष् व्य्स्थापक] कडे पाठल्िा पालहजे . तक्रारदाराच्या ्तव नािा प्रलतसाद दे ण्यासाठी आलण व्य्स्थालपत
करण्यासाठी आ्श्यक आलण योग्य कृती करण्याचा लनणव य ते घेतीि.
तारीख: ________________________ _________ केस ऑलफ से रचे ना्: _____________________ _____
तक्रारदाराचे ना्: _ ____ ______________ तक्रारदाराचा केस फाईि क्रमाां क: _________________

आपत्कािीन से ्ाां िी सां पकव साधिा र्े िा आहे की नाही यासह तक्रारकत्याव च्या ्तव नाचा / घटने चा तपिीि:
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
______________ _______________________

आपण हे आचरण अकारण समजत नाही का?

उदाहरणाथव - हे आमच्या सां घटनेस पू्ी / ्ारां ्ार घडिे आहे , यामुळे महत्त्वपूणव व्यत्यय आिा आहे , आमच्या
कमवचार्‍याां ना लकां्ा इतर व्यक्तीस
ां ाठी आरोग्य आलण सु रलक्षततेचे महत्त्वपूणव प्रश्न उद्भ्ू िकतात लकां्ा ्ाढ्ू
िकतात.
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_________________________

तक्रारदाराच्या ्तव नािा सामोरे जाण्यासाठी / व्य्स्थालपत करण्यासाठी आपण कोणती कार्ाई केिी आहे ?
उदाहरणाथव - तक्रारदारािा त्याां च्या ्तव णुकील्षयी 'तोांडी' इिारा दे णे, ्ार्णे व्य्स्थालपत करण्याचे इतर / मार्ीि
प्रयत्न इ.
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
______________ _______________________________

आपणास ्ाटते की तक्रारकत्याव चे आचरण प्रभा्ीपणे व्य्स्थालपत करण्यासाठी काय केिे पालहजे?
टीप - योग्य कार्ाईच्या अांलतम लनणव याबद्दि [नालमत ्ररष् व्य्स्थापक] लनणव य घेतीि .
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
______________ _______________________________

या प्रकरणािी सां बांलधत इतर कोणतीही मालहती आहे का? आ्श्यक असल्यास, कोणते ही समथवन दस्तऐ्ज जोडा.
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________
_________________________

तक्रारदाराच्या प्रवेशामध्ये बदल करण्याचे णकांवा णनबिंणधत करण्याचा णनणवय

घेताना णवचारात घेण्यासाठी [नाणमत वररष्ठ व्यवस्थापक] पररणशष्ट सी
नमुना चेकणलस्ट
मिा खटल्याच्या अलधकार्‍याां कडून स्वाक्षरीकृत आलण पूणव केिेिा फॉमव फॉमव प्राप्त झािा आहे
(प्रत कॉपी करा).

आ्श्यकतेनुसारपुढीि मालहती लमळल्ण्यासाठी मी सां बांलधत केस ऑलफसरिी बोििो

आहे .

मी तक्रारदाराच्या नोांदी आलण त्यामधीिस्व सां बांलधत मालहतीचे पुनरा्िोकन केिे आहे .

मी भार् 7.2 लनकषाां चासां दभव घेतिा आहे आलण त्याबद्दि ल्चार केिा आहे ज्यामध्ये पुढीि
मुल्याां कनाां चा समा्े ि आहे :

तक्रारदाराच्या प्रकरणातीि र्ु ण

__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
_________ ___________________________________________ ____ _

तक्रारदाराची
पररस्स्थती ___________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
________________________________________________________ ___ _________

कायवक्षेत्रातीिसमस्या
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
_________________________________________________
प्रमाण
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
_________________________________________________
सांघटनात्मक लकां्ा केस अलधका ््याां चीजबाबदारी
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
_________________________________________________
 मार्ीि आचरणासहप्रलतसाद
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
_________________________________________________
खटिा अलधका ््याच्या्ै यस्क्तक सीमा
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
_________________________________________________
अिी पररस्स्थती जी स्व पररस्स्थतीम
ां ध्ये अयोग्य आहे (प्राणघातक हल्ला, हानी होण्याची धमकी
इ.)
__________________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________________
_________________________________________________

सांबांलधत खटिा अलधकारी आलण [इतर कोणत्याही नामाां लकत ्ररष् अलधका ] ््याां सह], मी
तक्रारदाराां चे आचरण व्य्स्थालपत करण्यासाठी स्व ्ाज्ी पयाव याां चा ल्चार केिा आहे , ज्यात आमच्या
से ्ाां मध्ये प्र्े ि प्रलतबां लधत नसिेल्याां चा समा्े ि आहे .
________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________
____________________________________________________________
तक्रारदारािा त्याां च्या ्तव नाबद्दि िेखी इिारा दे ण्यात आिा आहे आलण िार्ू झाल्यास पत्रा्र (मुख्य
कायव कारी अलधकारी) स्वाक्षरी केिी आहे .
तक्रारदारास आमच्या सां स्थेकडे त्याां चा प्र्े ि मयाव लदत करण्याच्या लनणव याच्या िेखी सल्ला
दे ण्यात आिा आहे , आलण िार्ू झाल्यास (सीईओ) द्वारा पत्रा्र सही केिी आहे .
मी तक्रारदाराच्या ्तव नाबद्दि माझे मूल्याां कन ् लनणव याची नोांद केिी आहे आलण
स्व सां बांलधत कमवचार्‍याां ना माझ्या लनणव याबद्दि सू लचत केिे र्े िे आहे .
[केस मॅनेजमेंट लसस्ट्म] मध्ये एक इिेिरॉलनक अिटव तयार केिा र्े िा आहे जो या तक्रारदारािी
्ार्णार्‍या कोणत्याही कमवचार्‍याां ना सू लचत करतो की ज्यामुळे आपण काळजी घेतो त्या ्तव नाचे स्वरूप,
त्याां च्या प्र्े िा्रीि लनबं धाचे प्रकार, त्याचा कािा्धी, तक्रारदारािी कसे ्ार्ा्े (त्याां नी तक्रारदाराकडून
कोणाकडे सां ्ाद पाठ्ा्ा यासह)

तारीख: _______________________ स्वाक्षरी: _______________________________

पररणशष्ट डी
नमुना चेतावणी पत्र
[मुख्य कायव कारी अलधकारी लकां्ा नालमत ्ररष् व्य्स्थापकाद्वारे सही करणे ]
 आमचा सांदभव : [सांदभव]
सांपकव: [प्रकरण अलधकारी]
दू रध्वनी: [क्रमाांक]

[तारीख]

[तक्रारदाराचे ना्]
[तक्रारदाराचा पत्ता]

लप्रय [तक्रारदाराचे ना्]

आपला सांपकव [सांस्थेचे नाव]

आपल्याकडे अिीकडे च [सां पकाव चे स्वरूप नमूद करा - उदाहरणाथव दू रध्वनी, िेखी लकां्ा समोरासमोर] माझ्या
कायाव ियातीि कमवचार्‍याां सह [तारीख] . [त्या टे लिफोन कॉि / अपॉईांटमेंट / िे टर दरम्यान / दरम्यान] मिा हे
समजिे आहे की आपण [सां स्थे ने काळजी घेतिेल्या आचरणाचे स्वरूप स्पष्ट केिे आहे ].
आम्ही असे ्तव न अयोग्य मानतो आलण ते थाां बिेच पालहजे. जर आपण असे ्ार्णे चािू ठे ्िे लकां्ा माझ्या
कमवचार्‍याां ना अ्ास्त् ्ाटणारी इतर कोणत्याही प्रकारे ्ार्णू क लदिी तर आम्ही आमच्या कायाव ियािी आपल्या
सां पकाव ्र प्रलतबां ध घािू. यात आपल्या सां पकाव स [सां बांलधत पयाव य िार्ू करा] मयाव लदत करणे समाल्ष्ट असू िकते :
 'के्ळ लिलहणे ' - याचा अथव असा आहे की आम्ही के्ळ आपल्याकडून ऑस्ट्रेलिया पोस्ट्द्वारे लदिेिी
सां प्रेषणे स्वीकारू [जर ऑनिाइन लकां्ा इतर लिस्खत सां ्ादािा प्राधान्य लदिे र्े िे असे ि तर स्पष्ट करा].
 'फक्त टे लिफोन सां पकव' - याचा अथव असा की आपण आठ्ड्यातू न लनलदव ष्ट ्े ळ आलण लद्िी के्ळ
आमच्यािी टे लिफोनद्वारे सां पकव साधू िकाि.
 'के्ळ समोरासमोर सां पकव' - याचा अथव असा आहे की आपिा सां पकव आमच्या कमवचार्‍याां च्या लनलदव ष्ट
सदस्याां सह लनयोलजत आमने-सामने भे टीपुरता मयाव लदत असे ि.
लकां्ा इतर कोणत्याही लनबं ध जो आम्ही पररस्स्थतीत योग्य मानतो.

मी आपल्या सां दभाव साठी [तक्रारीसाठी पक्षाां चे ्ै यस्क्तक हक्क आलण परस्पर जबाबदायाव ] या ना्ाच्या दस्तऐ्जाची एक
प्रत सां िग्न केिी आहे . आम्ही या कायाव ियात तक्रार करणार्‍या प्रत्येकाने या दस्तऐ्जात ्णव न केिेल्या मार्ाव ने कायव
करण्याची अपेक्षा करतो.
आपल्यास या पत्राबद्दि काही प्रश्न असल्यास, [नालमत ्ररष् व्य्स्थापकाचे ना् आलण फोन नांबर प्रदान
करा] सां पकव साधा .

ल्नम्र,
[नामाां लकत ्ररष् व्य्स्थापक / मुख्य कायव कारी अलधकारी / महासां चािक / सां चािक / सरव्य्स्थापक]
 पररणशष्ट ई
नमुना पत्र आमच्या सेवाांमध्ये त्ाांचा प्रवेश बदलण्यास णकांवा प्रणतबांणधत करण्याच्या
णनणवयाबिल तक्रारदारास सूणचत करते
[मुख्य कायव कारी अलधकारी लकां्ा नालमत ्ररष् व्य्स्थापकाद्वारे सही करणे ]

आमचा सांदभव : [सांदभव]

सांपकव: [प्रकरण अलधकारी]
दू रध्वनी: ` [क्रमाांक]

[तारीख]

[तक्रारदाराचे ना्]
[तक्रारदाराचा पत्ता]

लप्रय [तक्रारदाराचे ना्]

आपला सांपकव [सांघटनेच्या नावे] वर मयाव णदत ठे वण्याचा णनणवय

हे माझ्या िक्षात आिे आहे की आपण [अ्ास्त् आचरणाचे स्वरूप आलण त्याचे पररणाम याां चे ्णव न करा -
उदाहरणाथव तक्रारदार माझ्या कमवचार्‍याां ना दररोज ईमे ि पाठ्त असे ि तर]]
मिा समजिे की माझ्या कमव चार्‍याां नी आपल्यािा पू्ी साां लर्तिे होते की आम्ही हे आचरण अ्ास्त् आलण अ्ाां लछत
मानतो.
मी [तारखेिा] दे खीि आपल्यािा पत्र लिलहिे आलण आपल्यािा हे ्तव न थाां बल्ण्यास साां लर्तिे. त्या पत्रात मी तु म्हािा
सल्ला लदिा की तु मची ्ार्णू क अिीच रालहल्यास आम्ही माझ्या सां घटनेिी तु मचा सां पकव रोखू . त्या्े ळी मी
आमच्या [्ै यस्क्तक हक्क आलण पक्षाां च्या परस्पर जबाबदायाव तक्रारीिी दे खीि जोडल्या आहे त ] ज्यात तक्रारदार म्हणू न
तु मच्या जबाबदा out््याां ची रूपरे षा आहे .
कारण तु मची ्ार्णू क कायमच रालहिी आहे , आता मी माझ्या सां घटनेिी तु मच्या भल्ष्यातीि सां पकाव त काही लनबं ध
िादणे आ्श्यक मानतो. म्हणू नच मी आपणास सू चना दे तो की [तारखेपासू न) , आलण खािी तपिीि्ार अप्ाद
्र्ळता, माझी सां स्था के्ळ आपल्याकडीि सां प्रेषण स्वीकारे ि [सां पकाव चे अनु रुप फॉमव ओळखल्यास] .
याचा अथव काय
याचा अथव असा आहे की आपण फक्त आमच्या सां स्थेिी सां पकव साधू िकता [पुढीि तपिीिाां ्रीि लनबं धाचे ्णव न
करा] . या प्रलतबां धाचे पािन न करणारे कोणते ही सां प्रेषणे असतीि [काय होईि त्याचे ्णव न करा - उदा. फोन
कॉि त्वररत सां पुष्टात आणिे जातीि लकां्ा ईमेि / लिस्खत सां प्रेषणे ्ाचल्याची आलण पोचपा्ती न दाखि केल्या
जातीि, ईमेि अ्रोलधत केल्या लकां्ा हटल्ल्या जातीि, कोणत्याही मुिाखतीस मान्यता लदिी जाणार नाही, इ.] .
[टीपः तक्रारकत्याव स ते सां घटनेिी कसे सां पकव साधू िकतात आलण सां स्था त्याां च्यािी कसा सां पकव साधू िकेि हे
स्पष्टपणे कळ्िे पालहजे].
आपली णवद्यमान तक्रार (लागू असल्यास)

या सां स्थेकडे सध्या आपल्या ना्ा्र एक फाईि आहे . हे [तक्रारीचा ल्षय साां र्ून तक्रारीचे ्णव न करा] िी
सां बांलधत आहे . ही फाईि [अलधका officer ््याचे ना् ् पदव्या] या ना्ाने हाताळिी जात आहे . या ल्लिष्ट
बाबीबद्दि आपण [अलधका of््याचे ना्] [सां पकव करण्याचे राज्य स्वरूप - उदा. ईमेिद्वारे ] सां पकव साधण्यास
सक्षम असल्यास , भल्ष्यातीि कोणत्याही तक्रारीांसह माझ्या सां स्थेसह इतर स्व सां पकव [राज्य लनबं ध - उदाहरणाथव
ऑस्ट्रेलिया पोस्ट्द्वारे िेखी) असणे आ्श्यक आहे . ] [सां पकव तपिीि प्रदान करा - उदा. पोस्ट् पाठल्ता ये ईि
अिा सां स्थेचा पत्ता] .
 या णनणवयाचा आढावा
या सां स्थेिी आपिा सां पकव प्रलतबां लधत करण्याचा माझा लनणव य तातडीने प्रभा्ी आहे आलण [months मलहने / months
मलहने / १२ मलहने] राहीि . त्या्े ळी आम्ही आपल्या प्रलतबां धाचे पुनरा्िोकन करू आलण ते कायम राखिे पालहजे,
दु रुस्ती केिे पालहजे लकां्ा मार्े घ्या्े की नाही ते ठर्ू .
मी ही पा्िे स्ाव त जास्त अलनिे ने उचिे न, परां तु [प्रलतबां ध कारण्याचे राज्य कारण - उदा. इतर तक्रारदार आलण
माझ्या कमवचार्‍याां ची इस्िटी आलण सु रक्षा] , मिा पयाव य नाही.
आपल्यािा या पत्राबद्दि काही प्रश्न असल्यास, आपण [नालमत ्ररष् व्य्स्थापकाचे ना् आलण फोन नांबर प्रदान करू
िकता] सां पकव साधू िकता .
ल्नम्र,

[नामाां लकत ्ररष् व्य्स्थापक / मुख्य कायव कारी अलधकारी / लड रे िर जनरि / सां चािक / सरव्य्स्थापक]

पररणशष्ट ए
नमुना पत्र आगामी पु नरावलोकनाच्या तक्रारदारास सूणचत करते
[मुख्य कायव कारी अलधकारी लकां्ा नालमत ्ररष् व्य्स्थापकाद्वारे सही करणे ]

आमचा सांदभव : [सांदभव]

सांपकव: [प्रकरण अलधकारी]
दू रध्वनी: [क्रमाांक]

[तारीख]

[तक्रारदाराचे ना्]
[तक्रारदाराचा पत्ता]

लप्रय [तक्रारदाराचे ना्]

[सांघटनेच्या नावासह] आपला सांपकव प्रणतबां णधत करण्याच्या णनणवयाचे आगामी पुनरावलोकन

आमच्या कायाव ियािी सां पकव साधण्या्र आता [months मलहने / months मलहने / १२ मलहने] लनबं ध िादण्यात आिे
आहे त . आमच्या तारखेच्या [तारखेच्या] पत्रामध्ये सल्ला लदल्यानुसार आम्ही आता लनबं ध कायम ठे ्िे पालहजेत, दु रुस्ती
करा्ी लकां्ा मार्े घ्या्ी की नाही यासां बांधी आमच्या लनणव याचा आढा्ा घेत आहोत .
आम्ही आपल्यािा पु नरा्िोकन प्रलक्रये त भार् घेण्याची सां धी दे णे महत्वाचे मानतो, म्हणू न आम्ही आपणास [सां बांलधत
पयाव य िार्ू करण्यासाठी] आमांलत्रत करीत आहोत :
 ऑस्ट्रेलिया पोस्ट्द्वारे िेखी सबलमिन करा [सां पकव व्यक्तीचे ना् आलण पत्ता समाल्ष्ट करा]
 एका समोरासमोर मुिाखतीचे ्े ळापत्रक द्या [कमवचारी सदस्याचे ना् समाल्ष्ट करा आलण भे टीचे ्े ळापत्रक
लनलित कसे करा्े याबद्दि सूचना द्या - उदा.
एक्सएक्सएक्सएक्सएक्सएक्सएक्सएक्सएक्सएक्सएक्सएक्सक्स्रीि ररसे प्िन िाइन्र कॉि करणे ]
 एक टे लिफोन मु िाखत िेड्यूि करा [कमवचारी सदस्याचे ना् समाल्ष्ट करा आलण त्याां नी भे टीचे ्े ळापत्रक
लनलित कसे करा्े याबद्दि सू चना द्या - उदा.
एक्सएक्सएक्सएक्सएक्सएक्सएक्सएक्सएक्सएक्सएक्सएक्सएक्ससाठी ररसे प्िन िाइन्र कॉि करणे ]
आपल्या पत्रात, आपण आमच्या पुनरा्िोकनास सां बद्ध असिेिी मालहती समाल्ष्ट केिी पालहजे. यामध्ये [.....] /
डु ररन जी मुिाखतीची मालहती आहे जी 30 लमलनटाां पेक्षा जास्त काळ लटकणार नाही , आम्ही या्र चचाव करू:
  आपण सद्य सां पकव प्रलतबां धाां चे पािन केिे आहे
 ल्द्यमान सां पकव लनबं ध हटल्िे पालहजेत
 सध्याच्या सां पकव लनबं धाां मध्ये आपल्या ्ै यस्क्तक पररस्स्थतीनुसार अलधक सु धारणा केिी जा्ी
 ल्द्यमान सां पकव लनबं ध कायम ठे ्िे पालहजेत
 आमच्या लनणव यािी सां बांलधत इतर कोणतीही मालहती.
आम्ही आपिे पत्र प्राप्त करणे आ्श्यक आहे [्े ळ आलण तारीख] / आपण आपल्या मु िाखत पु ष्टी
पालहजे [प्रकरणात अलधकारी चे ना्] करून [्े ळ आलण तारीख] . या तारखेपयं त आम्हािा ते प्राप्त झािे नाही /
ऐकिे नाही तर आम्ही र्ृ लहत धरू की आपण या पुनरा्िोकनात भार् घेऊ इस्ित नाही आलण आमच्याकडे
उपिब्ध असिे ल्या मालहतीच्या आधारे पुनरा्िोकन करू.
एकदा पुनरा्िोकन पूणव झाल्यानांतर आम्ही आपल्यास आमच्या लनणव याबद्दि आपल्यािा सू लचत करुन पत्राद्वारे पुन्हा
सां पकव साधू .
आपल्यािा या पत्राबद्दि काही प्रश्न असल्यास, आपण [नालमत ्ररष् व्य्स्थापकाचे ना् आलण फोन नांबर प्रदान करू
िकता] सां पकव साधू िकता .

ल्नम्र,

[नामाां लकत ्ररष् व्य्स्थापक / मुख्य कायव कारी अलधकारी / महासां चािक / सां चािक / सरव्य्स्थापक]

प्रवेश बदल / प्रणतबांणधत आयन सांबांणधत णनणवयाचे पु नरावलोकन

करण्यासाठी पररणशष्ट जी
नमुना चेकणलस्ट
तक्रारदारास एक पुनरा्िोकन पाठल्िे र्ेिे आहे.
तक्रारदार पुनरा्िोकनात सहभार्ी होणार नाही / करणार नाही.
तक्रारदाराने समोरासमोर मुिाखत लदिेिा नाही / नाही
तक्रारदाराने िेखी सबलमिन केिे / केिे नाहीत
तक्रारदाराने दू रध्वनीची मुिाखत घेतिी / केिी नाही

मी तक्रारदाराच्या बाबतर्ेल्या 12 मलहन्याां पासू न [ केस व्य्स्थापन प्रणािी] मधीि स्व मालहतीचे [लकां्ा
प्रलतबां धनाच्या सां बांलधत कािा्धीत) पुनरा्िोकन केिे आहे :
कायाव ियािी सां पकव (सां पकव फॉमव स्पष्ट करा)
______________________________________________________________________________________
_________________________________________ _______________________________

असताना आचार सां पकव (का, हे स्पष्ट आचार ्ाज्ी लकां्ा अ्ास्त्)
______________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

प्रकरणात अलधकारी मी बोििो आहे कोण र्े ल्या 12 मलहन्याां त तक्रार सां पकाव त होते आहे तक्रारदार याां च्या
आचार काळात.
मी तक्रार केिेल्या ल्तकव / ्््ररपत्रातीि लनबं ध पररणाम त्याां ना समा्े ि मानिे आहे (तक्रारदार याां च्या
स्स्थती स्पष्ट, यासह तर इ पररस्स्थती बदििी इ) टीप: तक्रार त्याां च्या पररस्स्थती बदििी आहे की, ्ादल््ाद,
आहे तर ते या दाव्याचे समथवन करण्यासाठी पुरा्े सादर करणे आ्श्यक आहे .
 ______________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

तक्रारदाराच्या ्तव नाचे व्य्स्थापन करण्यासाठी इतरही काही ्ाज्ी / योग्य पयाव य आहे त की नाही या्र
मी ल्चार केिा आहे , ज्यात आमच्या से ्ाां मध्ये प्र्े ि प्रलतबां लधत करणे समाल्ष्ट नाही (िार्ू असिेल्या स्व
र्ोष्टीांची यादी करा).
______________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
मिा असे ्ाटते की लनबं ध (स्पष्टीकरण) असा्े तः
राखिे कारण आचार चािूच आहे लकां्ा चािू राहण्याची िक्यता आहे, लडस प्रमालणत इ.
काढिे - उदा. कारण तक्रारदाराने लनबंधाां चे पािन केिे आहे इत्यादी.
सुधाररत - उदा. कारण तक्रारदाराची पररस्स्थती बदििी आहे आलण सध्याचे लनबंध योग्य रालहिे
नाहीत.
______________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
मी माझ्या लनणवया्र [ अन्य नालमत ्ररष् अलधका ] ््याां िीचचाव केिी आहे ]
बांधनकायम ठे ्णे / काढू न टाकणे / सुधाररत करण्याच्या माझ्या लनणव या्र िेखी तक्रारकत्याव िा
सल्ला दे ण्यात आिा आहे आलण या पत्रा्र (सीईओ) स्वाक्षरी झािी आहे .

[बाबतीत व्य्स्थापन प्रणािी] माझा लनणव य प्रलतलबांलबत करण्यासाठी सु धाररत केिे आहे .

तारीख: _______________________ स्वाक्षरी: ______________________

पररणशष्ट एच
नमुना पत्र पु नरावलोकनाच्या णनकालाबिल तक्रारदाराला सल्ला दे णारा
[मुख्य कायव कारी अलधकारी लकां्ा नालमत ्ररष् व्य्स्थापकाद्वारे सही करणे ]

आमचा सांदभव : [सांदभव]

सांपकव: [प्रकरण अलधकारी]
दू रध्वनी: [क्रमाांक]

[तारीख]

[तक्रारदाराचे ना्]
[तक्रारदाराचा पत्ता]

लप्रय [तक्रारदाराचे ना्]

[सांस्थेचे नाव] सह आपल्या सांपकाव चे पु नरावलोकन

मी या कायाव ियातीि आपल्या सां पकाव सांदभाव त [तारखेिा] माझ्या सां स्थेने घेतिे ल्या पुनरा्िोकनाबद्दि लिलहत आहे . मिा
समजिे आहे की आपण त्या पुनरा्िोकनात [भार् घेतिा / भार् घेतिा नाही] .
पुनरावलोकन प्रणक्रया
पुनरा्िोकनाच्या दरम्यान आपणास [पु नरा्िोकन कसे हाती घेतिे याबद्दि सामान्य ििात स्पष्ट करण्याची ] सां धी लदिी
र्े िी .
णवचार
आपल्या [मुिाखत / आपल्या सबलमिन ्ाचून] घेतल्यानांतर , आम्ही आपल्या [ मुिाखत / पत्र इ.] मध्ये उपस्स्थत
केिेल्या लचांता आलण सू चनाां चा ल्चार केिा , ल्िेषत: आपल्या लचांताां बद्दि [ सां बांलधत मुांग्यासां बांधी मालहती समाल्ष्ट
करा - उदा. तक्रारदाराने साां लर्तिे की पररस्स्थती बदििी आहे ] . आम्ही र्े ल्या 12 मलहन्याां त आमच्या आचरणाच्या
रे कॉडव चे पुनरा्िोकन केिे आलण आमच्या ऑलफसिी सां पकव साधिा. आमच्या रे कॉडव मध्ये असे लदसू न आिे
की [सां बांलधत मालहतीचा साराां ि प्रदान करा - उदा. आमच्या रे कॉड्व स्रून असे लदसू न ये ते की आपण आमच्या
मयाव देच्या कािा्धीत आमच्या ऑलफसिा काही ्े ळा लद्सातू न चार ्े ळा ईमेि पाठल्णे सु रू केिे आहे ].
[सां बांलधत असल्यास िार्ू करा]: या सां प्रेषणाां चे आपल्या प्रलतबां धनाचे थेट उल्लांघन होते जे आमच्या कायाव ियािी
आपिा सां पकव [राज्य प्रकृलत प्रलतबां ध] पयं त मयाव लदत करते [लनबं धामार्ीि हे तू काय, योग्य असल्यास , आलण त्याां च्या
्तव नाचा पररणाम काय आहे ते स्पष्ट करते ].
[सां बांलधत असल्यास िार्ू करा]: आमची रे कॉडव दिवल्ते की आपण आमच्या सां स्थेसह आपल्या सां पकाव ्र िार्ू
केिेल्या लनबं धाां चे आपण पािन केिे आहे .
णनणवय
[सां बांलधत तर िार्ू ] सां पुष्टात [- आपण र्े ल्या 12 मलहन्याां मध्ये आमच्या सां स्थेने साां लर्तिे आहे , उदा ईमेिची सां ख्या आलण
.... लनणव य ल्चार स्पष्ट] मिा हे आ्श्यक आहे आपिी सां पकव लनबं ध राखण्यासाठी ल्चार आमचे कायाव िय
आणखी 12 मलहन्याां साठी त्वररत प्रभा्ी होईि.
[सां बांलधत तर िार्ू ]: सां पुष्टात [लनणव य तकव स्पष्ट मिा हे आ्श्यक चाां र्िे खटिा आपिा प्र्े ि लनबं ध बदिणे ल्चार
आपल्या ्ै यस्क्तक पररस्स्थतीत [स्पष्ट, आलण आपण होईि तक्रार आमच्यािी सां पकव आहे कसे स्पष्ट सू चना प्रदान
समा्े ि त्याां च्यािी सां पकव साधा]. न्ीन लनबं ध त्वररत प्रभा्ी होतीि आलण 12 मलहने लटकतीि. या कािा्धीत
आपल्या पररस्स्थतीत पुन्हा बदि झाल्यास आपण [तक्रारदाराने त्या बदिाबद्दि सू चनेस कसे साां र्ू िकता].
[सां बांलधत तर िार्ू ]: झािेल्या [लनणव य ल्चार स्पष्ट] मी तो िर्े च आमच्या सां स्थे ने आपल्या प्र्े ि आिे आहे त की
लनबं ध काढण्यासाठी प्रभा्ी योग्य ल्चार करा. आमच्या कोणत्याही सामान्य सस्व्हव लसां र् पयाव याां चा ्ापर करून आपण
आमच्या सां स्थेिी सां पकव साधू िकता.
आपल्यािा या पत्राबद्दि काही प्रश्न असल्यास, आपण [नालमत ्ररष् व्य्स्थापकाचे ना् आलण फोन नांबर प्रदान करू
िकता] सां पकव साधू िकता .

आपिा ल्नम्र

[नामाां लकत ्ररष् व्य्स्थापक / मुख्य कायव कारी अलधकारी / महासां चािक / सां चािक / सरव्य्स्थापक]

[i] कॉमन्ेल्थ िोकपाि २०१०, मान् से्ा ल्भार्, चाइल्ड सपोटव एजन्सी, अ्ास्त् ग्राहक आचरण आलण 'फक्त लिहा' धोरण, अह्ाि क्रमाांक
१//२०१०, कॅनबेरा.

[i] येथे'हक्क' हा िि कायदे िीर अांमिबजा्णीच्या हक्काांच्या अथावने ्ापरिा जात नाही (जरी काही आहेत), परां तु से्ा आलण ्तवनाच्या
काही मानकाांच्या हमीच्या अथावने की तक्रार हाताळण्याची यांत्रणा प्रत्येकास प्रदान करण्यासाठी तयार केिी र्ेिी पालहजे पक्षाकडे तक्रार
करण्यासाठी

[ii] मताांचे मतभेद सामान्य आहेत: िोक र्ोष्टी ्ेर्ळ्या पद्धतीने पाहतात, र्ोष्टी ्ेर्ळ्या प्रकारे जाण्तात आलण लभन्न र्ोष्टी इस्ितात. िोकाांना
त्याांच्या स्वतःच्या मताांचा अलधकार आहे , जर ही मते स्वीकायव अटी आलण योग्य मांचात व्यक्त केल्या र्ेल्या तर.
[iii] स्वातांत्र्यप्राप्तीची
पातळी तक्रार हाताळणार्‍याांमधीि प्रमाणात लभन्न असिी तरीही, प्रत्येकाने दस्तऐ्जीकरण प्रलक्रये्र आलण प्रकरणातीि
र्ुण्त्तेच्या आधारे योग्य आलण लनःपक्षपातीपणे तक्रारीांचे मूल्याांकन करा्े.

[iv] 'ऐकून घेण्याचा हक्क' म्हणजे तक्रार हाताळणार्‍यािा / लनणवय घेणार्‍यािा केस ठे ्ण्याची सांधी होय. या अलधकारास अस्वीकायव ्तवनामुळे
सुधाररत केिे जाऊ िकते, कमी केिे जाऊ िकते लकां्ा हर्िे जाऊ िकते आलण तक्रारी्र कसे कार्ाई केिी जाईि हे ठरल्ण्याच्या
तक्रारीच्या हक्काांच्या अधीन आहे.

[v] परां तु हे चािू आहे की माफक अनुमान लकां्ा तपासणी लकां्ा लिस्त / र्ुन्हेर्ारी कायव्ाही पू्वग्रह ठे ्णार नाही.
[vi] पुनरा्िोकनाचा असा अलधकार सांस्थेस अांतर्वत प्रदान केिा जाऊ िकतो, उदाहरणाथव मूळ लनणवयािी कनेि नसिेल्या व्यक्तीद्वारे .
[vii] या तक्रारी / आरोप / प्रकटीकरण / इत्यादीांच्या सांदभावत सांबांलधत कायदे , धोरणे आलण / लकां्ा कायवपद्धती लनलित केल्यानुसार लचांता
व्यक्त केल्या जातात.

[viii] अ्ास्त् अपेक्षा लकां्ा तक्रारीच्या ल्लिष्ट तथ्ये आलण पररस्स्थतीमुळे काही तक्रारी तक्रारकत्यावच्या समाधाना्र सोडल्ल्या जाऊ िकत
नाहीत [एां डनोटे ट 2 5 दे खीि पहा ].

[ix] उदाहरणाथव डब्ल्यूएांडएस कायदे आलण मािकाां्र काळजी घेण्याचे सामान्य कायदे कतवव्य पहा.

[नाम] अस्वीकायव ्तवनामध्ये िास्िक आलण िारीररक िोषण, धमका्णे, धमक्या इ. समाल्ष्ट आहे.
[xi] हक्काची कमतरता दाखल्ण्यामध्ये िोकाांची आ्ड अलधकच आहे या व्यलतररक्त, उदाहरणाथव असे करणे ्ैयस्क्तक सुरक्षा, महत्त्वपूणव
सा्वजलनक लनधी लकां्ा र्ांभीर प्रकरणातीि चौकिीच्या अखांडतेसाठी र्ांभीर धोका लनमावण करू िकते. अिा कोणत्याही अलधसूचना लकां्ा सांधी
कायद्याद्वारे आ्श्यक त्यानुसार दे ण्यात आल्या पालहजेत लकां्ा त्या लकां्ा कोणत्याही सांबांलधत तपासणीचा पू्वग्रह ठे ्ू नये म्हणून ्ेळ लदिी जाऊ
िकते.

[xii] खटल्याची पररस्स्थती आलण सांबांलधत व्यक्तीस सांभाव्य पररणामाचे र्ाांभीयव या्र अ्िांबून, त्याांचा खटिा माांडण्याची लकां्ा कारण
दाखल्ण्याची ्ाज्ी सां धी, समोरासमोर चचाव, िेखी सादर करणे, सुना्णी होण्यापू्ी अिेषक लकां्ा लनणवय लनमावता लकां्ा ्रीिपैकी कोणतेही
सांयोजन

[xiii] उदाहरणाथव त्याांनी दु सयाव सांबांलधत व्यक्तीिा लकां्ा िरीरात अिीच तक्रार केिी असेि लकां्ा सांबांलधत कायद्याने कायव्ाही केिी असेि
का.

[xiv] ज्या पररस्स्थतीत सांघटना तक्रारदाराबरोबर सतत सांबांध ठे ्ण्यास बाांधीि असेि त्यालि्ाय.

[xv] एां डनोट 11 पहा .

[xvi] आरोपात र्ुण्त्तेत इतकी कमतरता आहे की या सुरू्ातीस ते फेटाळिे जाऊ िकतात.

[xvii] एां डनोट 11 पहा .

[xviii] एन्डनोट 5 पहा .
[xix] ' तक्रारदार' मध्ये स्व्हस्ट्ी ब्लोअर / अांतर्वत खुिासे करणार्‍या िोकाांचा समा्ेि आहे.

[एक्सएक्सएक्स] 'तक्रारी' मध्ये स्व्हस्ट्ीब्लॉ्सव / अांतर्वत खुिासे करणार्‍या िोकाांकडून करण्यात आिेिे खुिासे समाल्ष्ट आहेत.

[एक्सएक्सआय] यात अन्यथा कायद्याने प्रदान केल्यालि्ाय र्ुन्हेर्ारी लकां्ा लिस्तभांर्ाच्या कार्ाईसांदभावत स्वत: िा दोष दे ण्याचे
कोणतेही बांधन समाल्ष्ट नाही.

[xxii] एन्डनोट 19 पहा .

[xxiii] एन्डनोट 20 पहा .
[xxiv] एन्डनोट 3 पहा .
[एक्सएक्सव्ही] एकदा केल्या्र तक्रारी प्रभा्ीपणे 'मािकीच्या' असतात ज्या तक्रारीचा लनणवय घेण्यास पात्र आहेत (िार्ू असिेल्या
कोणत्याही ्ैधालनक तरतुदीांच्या अधीन असतीि) आलण तसे असल्यास प्रत्येक तक्रारी्र कार्ाई किी केिी जाईि, केस कोण असेि अलधकारी
/ अिेषक / लनणवय-लनमावता / इत्यादी, कायव्ाही करण्यास लदिेिी सांसाधने आलण प्राधान्य, उपयोर्ात आणिेिी िक्ती, ्ापरिेिी कायवपद्धती,
प्रकरणाचा लनकाि इत्यादी. तक्रारीमुळे उद्भ्िेल्या लनकािाांचा ल्चार केिा जाऊ िकतो) तक्रारदाराचे , तक्रारीचे कोणतेही ल्षय लकां्ा सांबांलधत
सांस्था सहमत असेि लकां्ा त्या लनकािा्र समाधानी असेि लकां्ा नसल्यास तक्रारदाराचे समाधान होईि.
[xxvi] एन्डनोटे १. पहा .
[xxvii] एन्डनोट 20 पहा .

Original text
finalising complaints on the basis of outcomes that the organisation, or its responsible staff, consider to be
satisfactory in the circumstances

Contribute a better translation

Redress Options
A recommended menu of redress options could be:
i. An apology;
ii. An explanation;
iii. Assurance that the same thing will not happen again, backed up by action and
monitoring;
iv. Action taken to put things right;
v. Financial compensation.

Changing Attitudes

If a complaint system is to be effective, simply having procedures may not be enough. It is

important that staff have the right attitude towards complaints. This involves
Listening sympathetically to people who have felt a cause to complain;
Recognizing that complaints handling is an integral part both of good service and
customer care and not a nuisance;
Understanding the benefits of good complaints handling and consequences of poor
complaints handling and welcome complaints as an opportunity;
Putting things right for the citizen and to learn the lesson and improve service.
In this context, the eight step Gift Formula devised by Janelle Barlow and Claus Moller is
extremely useful. The Gift Formula is a step-by-step process that, in its optimal form, is
delivered in a set order. It may be noted however, that, there might be occasions when it
will be more appropriate to vary the sequence. The steps are as follows:
i. Say Thank you;
ii. Explain why you appreciate the complaint;
iii. Apologize for mistake(s);
iv. Promise to do something about the problem immediately;
v. Ask for necessary information;
vi. Correct the mistake promptly;
vii. Check customer satisfaction;
viii. Prevent future mistakes.
Say Thank you. Do not think about whether customers have a legitimate complaint or not.
Just consider the complaint valuable information and thank them for the gift. The
expression should be as natural and spontaneous as the gratitude shown when receiving a
gift/present. It must be made sure that the body language demonstrates appreciation for
the complaint and that the service provider supports the customer's right to complain. Eye
contact, an understanding nod, and a friendly smile can work wonders.
Explain why you appreciate the complaint. Thank you by itself can sound empty. You need
to qualify it by saying something about how hearing the complaint will allow you to better
address the problem.
Apologize for the mistake. It is important to apologize to customers, but it should not be the
first step. You create a more powerful rapport with customers by saying, Thank you, I
appreciate your telling me about this. Then comes the apology.
Promise to do something about the problem immediately. Once you have apologized, do not
ask for anything else right away. Do not start to interview the customer. Service recovery
has two aspects: psychological and tangible. The psychological dimension helps everyone
feel better about the situation that has created dissatisfaction. The tangible dimension is
doing something to fix the situation. Tangible responses are steps that will cost money or
time. Steps one through four of the Gift Formula are part of the psychological response;
they cost nothing and are easy to implement.
Ask for necessary information. In order for me to give you fast service, could you please
give me some information? Do not say, I need some information, otherwise I cant help you,
you are the one asking for help from the customers. They are the ones who have brought
you the gift. Ask only for what is necessary. But ask for all relevant details as by
questioning, you will discover the real problem. Sometimes they only want to let you know
something happened; they Don't necessarily want anything from you.
Correct the mistake promptly. Do what you said you would do. A sense of urgency will be
greatly appreciated by the customer. Rapid responses say you are serious about service
recovery. A sense of urgency lets you get back in balance with the customer. The Gift
Formula will not be adequate if you do not fix the problems to the customers satisfaction.
प्रिासकीय सुधार आयोर्ाची स्थापना भारत सरकारने 1966 मध्ये केिी होती. “नार्ररकाां च्या तक्रारीांचे
लन्ारण’ या समस्ये ्र आयोर्ाने असे म्हटिे आहे ः
“जेव्हा नार्ररक आपल्या खटल्याची सत्यता प्रस्थालपत करू िकते, तेव्हा आपल्या्र झािेल्या चुकीची
मालहती दे णे हे राज्याचे कतवव्य आहे . िोकिाही िासन प्रणािीत तक्रारीांचे लन्ारण करणारी सांस्था
पुरल्णे आ्श्यक आहे . ही ज्यात एक सांस्था असा्ी सामान्य नार्ररकाचा ल्श्वास आलण आत्मल्श्वास
असेि आलण ज्याद्वारे तो जिद आलण स्वस्त न्याय लमळल्ण्यात सक्षम होईि. ”