PROGRAM TRANSFORMASI MINDA (PTM)

PERKHIDMATAN BUKAN GURU (PBG)

SECARA PEMBELAJARAN DIGITAL

ANJURAN BAHAGIAN PENGURUSAN SUMBER MANUSIA (BPSM)

 SEGMEN III
BUDAYA KERJA KELAS PERTAMA

PROGRAM TRANSFORMASI MINDA (PTM)

 SKOP PEMBELAJARAN SEGMEN III
BUDAYA KERJA KELAS PERTAMA
1 Pengurusan Pelanggan

2 Pemikiran Kritis dan Inovatif

3 Mengutamakan Masyarakat

4 Keterampilan Diri

3
 OBJEKTIF BAGI SEGMEN III
Pendedahan kepada peserta PTM Secara Pembelajaran Digital mengenai perkara-perkara berikut:
Pemikiran Kritis & Mengutamakan
Pengurusan Pelanggan Keterampilan Diri
Inovatif Masyarakat

Pelanggan Perkhidmatan Awam Definisi Berfikir Definisi Budaya Definisi Keterampilan Sosial

Ekspektasi Definisi Kritis & Kreatif Definisi Masyarakat Konsep Penampilan Diri

Ciri-Ciri Kualiti Perkhidmatan Definisi Inovasi Penerapan Budaya Kategori Majlis / Program

Amalan 8S Faedah Konsep Hidup Untuk Memberi Petua Penampilan Diri Positif

Model Interaksi & Komunikasi Etiket, Tata Hias & Hemah Diri

Pemakaian Ke Pejabat

Pekeliling Pemakaian

4
 PENGURUSAN PELANGGAN

Pelanggan Perkhidmatan Awam Ekspektasi Stakeholders Ekspektasi Pelanggan

• Memberi perkhidmatan • Perkhidmatan yang

yang responsif, cepat CEPAT
Warganegara
dan adil • Maklumat yang TEPAT
• Berintegriti dan • Layanan yang MESRA
Bukan Warganegara mengamalkan nilai-nilai • Kakitangan yang
murni PEKA/PRIHATIN
Sektor Swasta • Meningkatkan ilmu • Pengendalian yang
pengetahuan dan PROFESIONAL
Stakeholders kemahiran • Proses kerja yang ADIL
• Merasakan perlu untuk
mengubah cara bekerja

5
 PENGURUSAN PELANGGAN
PEKELILING KEMAJUAN
PENTADBIRAN AWAM (PKPA)
BILANGAN 1 TAHUN 2008
(PKPA BIL. 1/2008)

Panduan Pengurusan
Perhubungan Pelanggan

Kerangka Penyampaian
Perkhidmatan Pelanggan
Yang Berkualiti Ciri-ciri Kualiti Perkhidmatan Pelanggan

6
 PENGURUSAN PELANGGAN
1 PENYAMPAIAN 2
Mesra
Hormat
& Adil
EMOSI
• Kebolehpercayaan
• Responsif
• Menepati Masa Empati
• Mudah Diperolehi
• Mudah Difahami
• Kompeten
Persekitaran Yang
• Kredibiliti Kondusif
• Keselamatan 3 FIZIKAL
Kemudahan Sokongan
7
 PENGURUSAN PELANGGAN

Salah satu inisiatif

bagi mencapai aspirasi
Kerajaan untuk
memberi
perkhidmatan yang
menyenangkan rakyat
dan membantu
memantapkan kualiti
penyampaian
perkhidmatan
Kerajaan secara
menyeluruh untuk
melahirkan nilai-nilai
terpuji dalam diri
penjawat awam.
8
 PEMIKIRAN KRITIS DAN INOVATIF
Kritis
Berfikir
“ …berfikir secara serius (mendalam) dan
seterusnya membuat pertimbangan daripadanya”
Sikap ingin tahu
“…pemikiran kritis melibatkan aktiviti mental
seperti analisis, sintesis dan penilaian…”

Pemikir hebat “…. tidak dengan begitu sahaja menerima atau

mempersetujui sesuatu(menimbangkan baik buruk
nya terlebih dahulu).”

Kreatif Inovasi
“Kebolehan mewujudkan sesuatu yang baru iaitu Kaedah mencari jalan untuk menghasilkan produk atau
daripada tiada kepada ada” perkhidmatan yang lebih baik sama ada melalui
pengubahsuaian atau penambahbaikan.

“Melibatkan keupayaan minda untuk memberi beberapa

alternatif yang tidak terkongkong daripada kebiasaan” Hasil cetusan idea-idea peningkatan kualiti dan produktiviti

“Keupayaan seseorang untuk melihat sesuatu daripada Boleh merangkumi apa-apa perubahan dalam bentuk sistem
pelbagai sudut atau perspektif yang lebih luas” dan prosedur, kaedah dan cara bekerja mahupun pengenalan
teknologi baru.
9
PEMIKIRAN KRITIS DAN INOVATIF

INOVASI ialah
kaedah mencari jalan KREATIVITI ialah
untuk menghasilkan kebolehan atau
produk atau keupayaan untuk
perkhidmatan yang mencipta, mewujud
lebih baik sama ada dan menghasilkan
melalui sesuatu yang baru
pengubahsuaian atau dalam bentuk
atau baru melalui
penambahbaikan kemahiran imaginasi.
( CREATE )
( MODIFY )

10
 PEMIKIRAN KRITIS DAN INOVATIF
Organisasi Perkhidmatan Awam
FAEDAH INOVASI
DAN KREATIVITI
Kerjasama antara agensi melalui
Sistem dan cara kerja baru
penambahbaikan
Jimat kos Jimat masa
Menjimatkan kos dan masa operasi
Penciptaan nilai (value creation)
perkhidmatan

Memperbaiki sistem, proses dan cara Meningkatkan kualiti dan

kerja produktiviti perkhidmatan
Tingkatkan Tingkatkan
kualiti prestasi Meningkatkan kepuasan pelanggan
Mengeratkan perhubungan
dan stakeholders

Meningkatkan imej perkhidmatan

Memupuk kerjasama
awam
Mudahkan
kehidupan Meningkatkan daya saing

Meningkatkan sistem penyampaian 11

MENGUTAMAKAN MASYARAKAT
Budaya dan Pembudayaan
• Satu set kesefahaman utama (biasanya tidak bertulis) yang dikongsi
bersama dalam sesebuah kumpulan.
• Dari segi manifestasi, budaya mengandungi perkara-perkara seperti
tutur kata, perbuatan dan perasaan yang dikongsi bersama.
• Tidak hanya hebat di bidang profesionalisme, tetapi melihat kepada
keseluruhan kehidupan khususnya kemahiran dalam kehidupan.

Masyarakat
• Dalam bahasa Inggeris masyarakat adalah society yang pengertiannya
mencakup interaksi sosial, perubahan sosial, dan rasa kebersamaan.
• Prof. Dr. Selo Soemardjan, Masyarakat adalah orang-orang yang hidup
bersama dan menghasilkan kebudayaan.
• Max Weber masyarakat sebagai suatu struktur atau aksi yang pada
pokoknya ditentukan oleh harapan dan nilai-nilai yang dominan pada
warganya.
12
 MENGUTAMAKAN MASYARAKAT
Penerapan Budaya Hidup Untuk Memberi
Kerja Kelas Pertama (Kemurahan Hati)

CARA BERFIKIR

Manfaat
Lebihkan
Fikir apa nak kepada orang
MENGHAYATI beri bukan
orang lain
lain lebih
daripada diri
apa nak dapat daripada diri
sendiri
sendiri

BERTINDAK
13
 MENGUTAMAKAN MASYARAKAT
Model Komunikasi
KOMUNITI /
Proses MASYARAKAT
Interaksi Perkataan
7%
ORGANISASI

ORANG Intonasi
LAIN
38%

Fisiologi
DIRI
SENDIRI
55%

14
 MENGUTAMAKAN MASYARAKAT
Hidup Untuk Memberi
Fizikal Emosi Intelektual

Kewangan Kerohanian

15
 KETERAMPILAN DIRI
Takrifan Keterampilan
Sosial Kategori Majlis / Program
• Keterampilan Sosial boleh
ditakrifkan sebagai alat kelengkapan
kemuliaan keperibadian untuk
membina, membela dan memelihara
harga diri apabila berdamping dengan
orang lain.

Konsep
Keterampilan Diri RASMI
• Menghormati & RASMI
Mengutamakan Orang DAN TIDAK
Lain (Consideration For
FORMAL RASMI
Others)
• Cara Gaya Yang Betul
TETAPI
(Correct Form) FORMAL SEPARA
• Kebijaksanaan Budi RASMI
Bicara (Common Sense)

16
KETERAMPILAN DIRI

17
 KETERAMPILAN DIRI

DEFINISI
Peraturan yang
biasa dalam
Ketetapan atau TATA HIAS
kod imej yang
tingkah laku diterima dalam
Adab tertib dalam sosial. upacara seperti
sesuatu kelompok didalam istana • Satu aspek pengurusan diri yang
masyarakat atau atau dalam majlis menitikberatkan tentang
sesuatu pekerjaan. formal atau
masyarakat
kekemasan, kesempurnaan dan
amnya. kesesuaian berpakaian dalam
penampilan diri semasa urusan
rasmi atau di majlis.
Hukum-hukum • Di samping itu, aspek tata hias
yang lazim dalam mementingkan juga tentang
Peraturan
pergaulan dan
DEFINISI sopan santun yang
dipatuhi antara hemah diri.
budi bahasa. ETIKET ahli-ahli dalam
profesion yang Imej
sama. Organisasi

n Tata Hias
Kepentinga
Imej
Peribadi
18
 KETERAMPILAN DIRI

H Rohani

E
M Jasmani

A
Layanan
H
Berbudi
Bahasa
D
I Senyuman
R
I Mesra
19
KETERAMPILAN DIRI
Pekeliling Pemakaian Penjawat Awam
PEKELILING PERKHIDMATAN BILANGAN 2 TAHUN 1985

• Pakaian Masa Bekerja Dan Semasa Menghadiri Upacara-upacara

Rasmi Bagi Pegawai-pegawai Awam

SURAT PEKELILING PERKHIDMATAN BILANGAN 1 TAHUN 2006

• Fesyen Pakaian Alternatif Sebagai Pakaian Semasa Bekerja dan

Menghadiri Upacara Rasmi

PEKELILING PERKHIDMATAN BILANGAN 16 TAHUN 2007

• Bayaran Pakaian Istiadat, Bantuan Bayaran Pakaian Black Tie dan

Bayaran Pakaian Menghadiri Upacara Rasmi

SURAT PEKELILING PERKHIDMATAN BILANGAN 1 TAHUN 2008

• Pemakaian Pakaian Batik Malaysia oleh Pegawai Awam pada Hari

Khamis
PEKELILING PERKHIDMATAN BILANGAN 5 TAHUN 2007 (PANDUAN
PENGURUSAN PEJABAT)
• Tanda Nama: Jabatan Hendaklah Menyediakan Tanda Nama Kepada
Semua Pegawai. Pegawai Hendaklah Memakai Tanda Nama yang
Disediakan oleh Jabatan Sepanjang Masa Bekerja
20
SEKIAN, TERIMA KASIH

21