‫‪ -1‬مكونات إدارة عالقات الزبائن‪:‬‬

‫ولو قمنا بتحليل إدارة العالقات مع الزبائن لوجدنا أنها تتكون من ثالث عناصر رئيسية كما هو موضح أدناه‪:‬‬

‫شكل رقم ‪ : 1‬عناصر إدارة عالقات الزبائن‬

‫المصدر‪ :‬درمان سليمان صادق ‪ ،‬التسويق المعرفي المبني على إدارة عالقات ومعرفة الزبون التسويقية‪ ،‬ط‪ ،1‬كنوز المعرفة‪،‬‬
‫‪ ،2012‬ص ‪.127‬‬

‫ويرى العديد من الباحثين والمتخصصين في مجال التسويق أن خدمة الزبون تتكون من ثالث عناصر‪:‬‬

‫أ‪ -‬العنصر المادي ‪:‬‬

‫ويتعلق بالبيئة التي تقدم فيها الخدمة‪ ،‬والتي تشمل العناصر الفرعية التالية‪ :‬تصميمات المباني وأماكن‬
‫تقديم الخدمة‪ ،‬مستوى التكنولوجيا المستخدمة‪ ،‬مظهر العاملين‪ ،‬أنظمة وإجراءات التعامل في الخدمة‪،‬‬
‫اإلضاءة والتهوية‪ ،‬اللوحات اإلرشادية‪ ...‬الخ‪.‬‬

‫ب‪ -‬العنصر التفاعلي‪:‬‬

‫ويتعلق باألسلوب أو الطريقة التي تقدم بها الخدمة‪ ،‬أو ما يسمى بمدي التفاعل بين الزبون ومقدم الخدمة‪.‬‬
‫ويشمل هذا العنصر الجوانب الفرعية التالية‪ :‬المعاملة الودية‪ ،‬حسن االنصات‪ ،‬إظهار االهتمام‪ ،‬االستجابة‪،‬‬
‫العالقة الشخصية‪ ...‬الخ‬
 ‫ت‪ -‬الصورة الذهنية للمؤسسة‪:‬‬

‫ويتعلق األمر بالصورة الذهنية التي يكونها الزبائن عن سمعة المؤسسة وتاريخها وسياساتها‪ ،‬إضافة إلى‬
‫اتجاهاتهم نحو العاملين بها‪ .‬مثال‪ :‬رأي الجزائريين حول « ‪ » Air Algérie‬أو اتصاالت الجزائر‪.‬‬

‫إ ن خدمة الزبائن التي تعتمدها المؤسسة هي المفتاح الرئيسي لقدرتها على االحتفاظ بالزبائن المربحين‬
‫والمخلصين ذوي الوالء العالي‪ ،‬لذا عليها تطوير مراكز االتصاالت الهاتفية إلى مراكز اتصاالت تعالج األوساط‬
‫المختلفة مثل (الفاكس والبريد االلكتروني)‪ ،‬ومعالجة خدمة الزبائن‪ .‬باإلجابة على استفساراتهم وشكاويهم بما‬
‫في ذلك أمور المنتوجات والحاجة إلى المعلومات والطلبات‪.‬‬