‫هبرا يقذم لك هزا الكوسس‬

‫كورس أساسٌات خدمة العمالء فً الرعاٌة الصحٌة‬

‫هو عبارة عن ‪ ١٠‬حلقات و الحلقة رقم ‪ ١١‬هً‬
‫خالصة الخالصة فٌها القواعد الذهبٌة فً خدمة العمالء وهً ‪٢٥‬‬
‫قاعدة ذهبٌة‬
‫وفً الحلقات العشر نجٌب عن ‪ ٤٠‬سؤاال تغطً منهج خدمة‬
‫العمالء فً الرعاٌة الصحٌة‬
‫ملتزمٌن بالمختصر المفٌد بعٌدا عن التطوٌل الممل والحشو لقد‬
‫ركزنا على الجانب العملً أكثر من النظري‬
‫خالل ‪ ١٥٠‬دلٌمة هً مجموع ‪11‬حلمة ستحصل على محتوى‬
‫متمٌز فً موضوع خدمة العمالء فً الرعاٌة الصحٌة‬
‫أسأل هللا أن ٌكون علما ٌنتفع به وٌكون من الباقٌات الصالحات‬
‫مع تحٌاتً وتقدٌري للجمٌع د‪.‬صدٌق الحكٌم‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫هزا دليل األسئلة‬

‫اإلجابات فً المماطع الصوتٌة‬

‫للحصول علٌها تواصل مع‬
‫واتساب‬
‫‪00201026810124‬‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة األولى‬
‫س ‪ ١‬ما هو الفرق بٌن خدمة العمالء فً الرعاٌة‬
‫الصحٌة و غٌرها من الخدمات أو السلع ؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة األولى‬
‫س ‪٢‬ماهو الفرق بٌن البٌع والتسوٌك وخدمة العمالء ؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة األولى‬
‫س ‪ ٣‬ماهً خالصة خدمة العمالء؟‬
‫حسن الخلك الصبر كظم الغٌظ‬
‫‪.‬‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة األولى‬
‫س ‪ ٤‬هل مسؤولٌة خدمة العمالء هً فمط مسؤولٌة‬
‫فرٌك خدمة العمالء ؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة األولى‬
‫س ‪ ٥‬ما العاللة بٌن خدمة العمالء والتواصل الفعال ؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة الثبنية‬
‫س ‪ : ٦‬ماهً أهم أسباب فمد العمالء ؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة الثبنية‬
‫س ‪ : ٧‬ما هً مستوٌات خدمة العمالء؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة الثبنية‬
‫س ‪ ٨‬كٌف تؤدي خدمة العمالء المتمٌزة إلى نمو‬
‫الشركة واستمرارها؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة الثبنية‬
‫س ‪ ٩‬ماهً دوافع الشراء لدى العمالء وعاللة ذلن‬
‫على الخدمة للعمالء ؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة الثبنية‬
‫س ‪ ١٠‬ما هً عناصر خدمة العمالء فً السوق‬
‫التنافسً ؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة الثبلثة‬
‫س ‪ ١١‬ماهً القواعد الذهبٌة الستخدام الهاتف فً تقدٌم‬
‫خدمة متمٌزة للعمالء ؟‬
‫‪.‬‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة الثبلثة‬
‫س ‪ ١٢‬ماهً العبارات التً ٌجب أال ٌسمعها العمٌل‬
‫منك ؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة الثبلثة‬
‫س ‪ ١٣‬ما هً وسائل االتصال بالعمالء ؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة الشابعة‬
‫س ‪ ١٤‬ماهً أهم وسائل االتصال بالعمالء؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة الشابعة‬
‫س ‪ ١٥‬كٌف تمول ال للعمٌل بطرٌمة احترافٌة ؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة الخبهسة‬
‫س ‪ ١٦‬كٌف تتصرف مع العمٌل الغاضب ؟‬
‫‪.‬‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة الخبهسة‬
‫س ‪ ١٧‬ما هً مكونات نموذج شكوى عمٌل؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة الخبهسة‬
‫س ‪ ١٨‬ما هً مكونات نموذج استبٌان رضا العمٌل؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة الخبهسة‬
‫س ‪ ١٩‬ما هً أنواع العمالء ؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة السبدسة‬
‫س ‪ ٢٠‬ما هً خصائص كل نوع من أنواع العمالء؟ و‬
‫ماهً النماط التً ٌجب التركٌز علٌها عند التعامل مع‬
‫كل نوع ؟ ما هو أسلوب بداٌة الممابلة مع كل نوع من‬
‫أنواع العمالء؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة السببعة‬
‫س ‪ ٢١‬كٌف تمرأ لغة الوجه والجسد للعمٌل لتعرف‬
‫كٌف تتعامل معه بحكمة ؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة السببعة‬
‫س ‪ ٢٢‬هل موظف خدمة العمالء ممثل ؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة السببعة‬
‫س ‪ ٢٣‬كٌف تجعل تعبٌراتن مؤثرة فً العمٌل أثناء‬
‫تمدٌم الخدمة له ؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة السببعة‬
‫س ‪ ٢٤‬ما هً الصفات الواجب توافرها فً ممدم‬
‫الخدمة الجٌد ؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة السببعة‬
‫س ‪ ٢٥‬ماهً الممنوعات التً ٌجب أن ٌتجنبها ممدم‬
‫الخدمة؟‬
‫‪.‬‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة الثبهنة‬
‫س ‪ ٢٦‬هل العمٌل أوال أم الموظف فً خدمة العمالء‬
‫أوال ؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة الثبهنة‬
‫س ‪ ٢٧‬هل العمٌل داٌما على حك؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة الثبهنة‬
‫س ‪ ٢٨‬ما رأٌن فً برامج الوالء للعمالء ؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة الثبهنة‬
‫س ‪ ٢٩‬ما رأٌن فً عمل لسم خاص بكبار العمالء ؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة الثبهنة‬
‫س ‪ ٣٠‬لو كنت مدٌر مستشفى كٌف تختبر كفاءة لسم‬
‫خدمة العمالء؟‪.‬‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة التبسعة‬
‫س ‪ ٣١‬ما هً مهام ومسؤولٌات موظف خدمة‬
‫العمالء؟‪.‬‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة التبسعة‬
‫س ‪ ٣٢‬ما هً أهم مؤشرات األداء الرئٌسٌة لمسم‬
‫خدمة العمالء؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة التبسعة‬
‫س ‪ ٣٣‬لو كنت مدٌر مستشفى هل ستوافك على‬
‫استخدام برنامج إدارة عاللات العمالء؟‪.‬‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة التبسعة‬
‫س ‪ ٣٤‬هل برنامج إدارة عاللات العمالء ٌعتبر بدٌال‬
‫عن موظفً لسم خدمة العمالء؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة التبسعة‬
‫س ‪ ٣٥‬ماهً فوائد برنامج إدارة عاللات العمالء؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة العبششة‬
‫س ‪ ٣٦‬ماهً المخاطر التً ٌواجهها موظف خدمة‬
‫العمالء؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة العبششة‬
‫س ‪ ٣٧‬ماهً التدرٌبات األساسٌة المطلوبة لموظف‬
‫خدمة العمالء؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة العبششة‬
‫س ‪ ٣٨‬ما هً الكتب التً ٌمكن أن تزٌد معرفة موظف‬
‫خدمة العمالء؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة العبششة‬
‫س ‪ ٣٩‬ما هً نوعٌة التمارٌر التً ٌرفعها لسم خدمة‬
‫العمالء إلى مدٌر المستشفى ؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة العبششة‬
‫س ‪ ٤٠‬متى ٌستمٌل موظف خدمة العمالء؟‬

‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬

 ‫الحلقة الحبية عشش‪ :‬خالصة الخالصة‬

‫المواعد الذهبٌة‬
‫فً خدمة العمالء‬
‫فً الرعاٌة الصحٌة‬
‫هً ‪ 25‬لاعدة ذهبٌة تلخص‬
‫موضوعات خدمة العمالء‬
‫أسبسيبت خذهة العوالء في الشعبية الصحية د‪.‬صذيق الحكين‬