‫دلــيـــــل‬

‫التواصل اإلرشادي‬
2
 ‫دلــيـــــل‬
‫التواصل اإلرشادي‬

‫فهرس‬

‫‪5‬‬ ‫الفصل األول ‪ :‬التواصل مع المتعاملين‬

‫‪6‬‬ ‫فئات المتعاملين‪ :‬من هي فئات المتعاملين مع الصحة؟‬

‫‪6‬‬ ‫إرشادات وقواعد عامة للتواصل مع المتعاملين‬

‫‪7‬‬ ‫قنوات التواصل‪ :‬ماهي قنوات التواصل األساسية مع متعاملي الصحة؟‬

‫‪8‬‬ ‫التواصل المباشر‬

‫‪10‬‬ ‫العروض التقديمية والتواصل الخطي‬

‫‪15‬‬ ‫التواصل اإللكتروني‬

‫‪15‬‬ ‫البريد اإللكتروني‬

‫‪18‬‬ ‫الرسائل النصية ‪SMS‬‬

‫‪19‬‬ ‫تطبيق واتساب‬

‫‪20‬‬ ‫التواصل الهاتفي‬

‫‪22‬‬ ‫الفصل الثاني ‪ :‬أسلوب التحرير اللغوي‬

‫‪37‬‬ ‫الفصل الثالث‪ :‬فئات األشخاص ذوي اإلعاقة‬

‫‪3‬‬
 ‫المقدمة‬

‫تتواصــل الصحــة مــع جهــات حكوميــة‪ ،‬منظمــات محليــة‪،‬‬

‫وأخــرى إقليميــة وعالميــة‪ ،‬ومــن هــذا المنطلــق تســعى إلــى‬
‫توحيــد كافــة عمليــات التواصــل المباشــر وغيــر المباشــر مــع‬
‫المتعامليــن لتمكيــن جميــع موظفيهــا مــن تحقيــق التميــز‬
‫فــي تقديــم الخدمــات‪ ،‬مــن خــال وضــع المتعامــل أوالً‪.‬‬

‫لقــد قمنــا بإعــداد هــذا الدليــل لمســاعدتك علــى تبنــي طــرق‬

‫أكثــر كفــاءة ومهنيــة واحترافيــة عنــد تواصلــك مــع متعاملــي‬
‫«الصحــة» ‪ ،‬حيــث يغطــي هــذا الدليــل تفاعلــك اليومــي مــع‬
‫اآلخريــن‪ ،‬ويتيــح لــك التعرف علــى قنوات االتصال المتاحــة والقواعد‬
‫المثلــى للتواصــل مــع الجمهــور الداخلــي والخارجــي‪.‬‬

‫‪4‬‬
 ‫‪01‬‬

‫التواصل مع المتعاملين‬

‫‪5‬‬
 ‫فئات المتعاملين‬ ‫‪01‬‬
‫ماهي فئات المتعاملين مع الصحة؟‬

‫أ‪ -‬متعاملين من خارج الصحة‬

‫اﻟﻤﺆﺳﺴﺎت اﻟﺨﺎﺻﺔ‬ ‫اﻟﻤﻨﻈﻤﺎت‬ ‫اﻟــﺠﻬــــﺎت‬

‫اﻓﺮاد‬
‫واﻟﺸﺮﻛــــــــــﺎت‬ ‫اﻟـــﺪوﻟﻴــــﺔ‬ ‫اﻟﺤﻜﻮﻣﻴﺔ‬

‫ب‪ -‬متعاملين من داخل الصحة‬

‫زﻣﻼء اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻦ‬ ‫زﻣﻼء اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻦ‬

‫اﻟﺸﺮﻛﺎت اﻟﻤﺘﻌﺎﻗﺪة‬ ‫اﻟﻔﺮوع واﻟﺠﻬﺎت‬
‫ﻣﻊ اﻟﺼﺤﺔ‬ ‫اﻟﺸﻘﻴﻘﺔ‬

‫‪6‬‬
 ‫دلــيـــــل‬
‫التواصل اإلرشادي‬

‫إرشادات وقواعد عامة للتواصل‬ ‫‪02‬‬

‫أثنــاء التواصــل مــع المتعامليــن‪ ،‬األهــم ممــا تقولــه هــو كيــف تقولــه‪ .‬إليــك بعــض اإلرشــادات التــي‬
‫تســاعدك علــى التواصــل بشــكل فعــال مــع المتعامليــن‪:‬‬

‫ُقل‬ ‫ال ُ‬
‫تقل‬

‫سأتحقق من األمر‬ ‫ال أعرف‬

‫كيف يمكنني مساعدتك‬ ‫هذا ليس من شأني‬
‫دعني أتحقق ممن يمكنه مساعدتك‬ ‫صحيح‪ ،‬هذا أمر سيء‬
‫أنا أفهم تمامًا أن هذا مزعج لك‪ ،‬سأتحقق من الموضوع‬ ‫هذا ليس خطئي‬
‫أنا آسف‬ ‫اهدأ‬
‫نحن هنا لخدمتك‬ ‫أنت من يرغب بالحصول على الخدمة‬

‫التعريف بوزارة الصحة‬

‫عنــد التعريــف بــوزارة الصحــة‪ ،‬ال داعــي الســتخدام «وزارة الصحــة الســعودية»‪ ،‬بــل يمكنــك‬
‫االكتفــاء بعبــارة «الصحــة» أو «وزارة الصحــة»‪.‬‬

‫قنوات التواصل‬ ‫‪03‬‬

‫يتأثــر األســلوب المســتخدم فــي التواصــل بوســيلة التواصــل ذاتهــا‪ .‬فاألســلوب الــذي يناســب الرســالة‬
‫اإللكترونيــة (بريــد إلكترونــي)‪ ،‬قــد ال يناســب كتابــً‪ ،‬أو تقري ـرًا رســميًا‪.‬‬

‫فــي وســائل التواصــل المختلفــة‪ ،‬يجــب االبتعــاد عــن الخطاب المفــرط في الثقــة‪ ،‬أو اســتخدام الكلمات‬
‫المعقــدة شــديدة التخصــص‪ ،‬بــل يجــب أن يراعــي الخطــاب ليناســب كل فئــة‪ ،‬بمــا يتناســب وثقافتهــا‬
‫وبيئتهــا‪ ،‬ومســتوى أفرادهــا‪.‬‬

‫كمــا ينبغــي األخــذ بعيــن االعتبــار تأثيــر الكلمــات ومدلوالتهــا‪ ،‬ولتجنــب األثــر الســلبي لأللفــاظ‪،‬‬
‫يجــب اســتخدام ألفــاظ بعنايــة‪ ،‬وال تحمــل إيحــاءات‪ ،‬أو تتــرك انطباعــات ســلبية‪ ،‬حتــى تصــل الرســالة‬
‫للمســتهدفين بنجــاح وبســرعة كبيــرة‪.‬‬

‫‪7‬‬
 ‫‪ 3.1‬التواصل المباشر‬

‫‪1.3.1‬‬
‫لغة الجسد‬

‫لماذا؟‬ ‫افعل‬ ‫ال تفعل‬

‫?‬
‫قم باالنحناء لألمام‬ ‫الجلوس بذراعين‬
‫االنحناء لألمام يعبر عن السلوك الودي‬
‫واستخدم االتصال‬ ‫متقاطعتين أو االتكاء‬
‫واالنتباه الذي يستحقه المتعامل‬
‫المباشر بالعين‬ ‫إلى الخلف‬

‫مهارة اإلصغاء مهمة للمتعامل‪ ،‬امنحه‬ ‫استمع للمتعامل ودعه‬ ‫مقاطعة المتعامل‬
‫الفرصة لشرح طلبه‬ ‫يعبر عن حاجته بطريقته‬ ‫لشرح األمر‬

‫قد يعترض المتعامل على أسلوبك‪،‬‬

‫لذلك احرص على التعاون والهدوء‬ ‫حافظ على هدوئك‬ ‫الجدال والمقاطعة‬
‫لكسب رضا المتعامل‬

‫المظهر الشخصي له تأثير ملموس‬

‫المظهر الالئق والنظيف‬ ‫المظهر غير الالئق‬
‫على االنطباع األول لدى المتعامل‬

‫من المهم أن تبدي استعدادك لخدمة‬ ‫المزاجية والشعور‬

‫الحماس والتفاعل‬
‫المتعامل في جميع األوقات‬ ‫بعدم االرتياح‬

‫التواصل المباشر مع المتعامل مهم‬

‫عدم إعطاء المتعامل‬
‫للغاية‪ ،‬لذلك تحدث إلى المتعامل‬
‫النظر إلى عين المتعامل‬ ‫االنتباه الكامل أو‬
‫بشكل مباشر كي يشعر بأن‬
‫استخدام الهاتف المتنقل‬
‫احتياجاته تحظى بانتباهك الكامل‬

‫احرص على التحدث إلى المتعامل‬

‫بنبرة هادئة‪ ،‬مع تجنب رفع الصوت و‪/‬أو‬
‫التحدث بنبرة هادئة‬ ‫رفع الصوت‬
‫الحديث مع المتعامل ببطء إال إذا كان‬
‫ذلك بطلب من المتعامل شخصيًا‬

‫‪8‬‬
 ‫دلــيـــــل‬
‫التواصل اإلرشادي‬

‫االنتباه‬ ‫االبتسامة‬
‫احـــرص علـــى اإلصغـــاء واالنتبـــاه للمتعامـــل‬ ‫لالبتســـامة تأثيـــر إيجابـــي ملمـــوس علـــى‬
‫بكامـــل حواســـك أثنـــاء الحديـــث معـــه‪.‬‬ ‫المتعامـــل‪ ،‬حتـــى لـــو كان يريـــد تقديـــم‬
‫شـــكوى حـــول خدمـــة معينـــة‪.‬‬

‫تحديد احتياجات المتعامل‬

‫استفســر مــن المتعامــل عــن الخدمــة التــي‬ ‫الترحيب‬
‫يحتاجهـــا وتحقـــق مـــن وجـــود المســـتندات‬ ‫ابـــدأ بالترحيـــب بالمتعامـــل بطريقـــة ودودة‬
‫المطلوبـــة‪.‬‬ ‫ومنفتحـــة باســـتخدام عـــدة أســـاليب مثـــل‪:‬‬
‫• •مرحبًا أخوي‪/‬أختي‬
‫• •حياك اهلل أخوي‪/‬أختي‬
‫• •صباح الخير أخوي‪/‬أختي‬
‫المسؤولية‬ ‫• •صباحك صحة وسعادة‬
‫تحمـــل شـــخصيًا مســـؤولية مســـاعدة‬ ‫• •صباحك صحة‬
‫المتعامـــل وفـــي حـــال التأخيـــر بإنجـــاز‬ ‫• •يسعدنا أن تكونوا بصحة وعافية‬
‫الخدمـــة المطلوبـــة قـــم بإبـــاغ المتعامـــل‬ ‫• •صباحكم يكتمل بصحتكم‬
‫علـــى الفـــور‪.‬‬

‫التواصل المباشر بواسطة العين‬

‫مراعاة السلوك‬ ‫احــرص علــى التواصــل بالنظــر مباشــرة إلــى‬
‫اح ــرص عل ــى مراع ــاة س ــلوك المتعام ــل ألن‬ ‫المتعامــل إلظهــار اهتمامــك باحتياجاتــه‪.‬‬
‫ذلــك يســهم فــي تقديــم الخدمــة بســهولة‪.‬‬
‫علـــى ســـبيل المثـــال‪ :‬فـــي حـــال ظهـــر‬
‫الغضـــب علـــى المتعامـــل‪ ،‬حـــاول تغييـــر‬
‫طريقـــة تعاملـــه بأســـلوب يســـاعد علـــى‬ ‫المظهر‬
‫تهدئـــة المتعامـــل‪.‬‬ ‫مظه ــرك األني ــق ونظاف ــة هندام ــك يس ــهمان‬
‫ف ــي تعزي ــز رض ــا المتعام ــل وينعك ــس ذل ــك‬
‫إيجاب ــً عل ــى "الصح ــة"‪.‬‬

‫الجمل الختامية‬
‫اس ــتخدم جمل ــة ختامي ــة له ــا تأثي ــر إيجاب ــي‬
‫ل ــدى المتعام ــل‪ ،‬مث ــل‪:‬‬ ‫نبرة الصوت‬
‫• •نتمنى لك دوام الصحة والعافية‬ ‫تصــرف بهــدوء أثنــاء التواصــل مــع المتعامــل‬
‫• •نتمنى لك صحة دائمة‬ ‫واذكــر اســم المتعامــل أثنــاء الحديــث معــه‬
‫• •دمت بصحة‬

‫‪9‬‬
 ‫‪ 3.2‬العروض التقديمية والتواصل الخطي‬

‫‪ 1.3.2‬العروض التقديمية‪:‬‬

‫‪2.2‬مقدمـــة العـــرض‪ :‬خصـــص الشـــريحة‬ ‫كيف تقدم العرض بشكل احترافي؟‬

‫األولـــى (بعـــد شـــريحة الغـــاف) لتلخيـــص‬ ‫• •ابـــدأ بالتعريـــف بنفســـك فـــي حـــال كان‬
‫المحت ــوى كنق ــاط رئيس ــية والمداخ ــات‬ ‫االجتمـــاع األول مـــع الحضـــور‪.‬‬
‫المتوقعـــة مـــن الحضـــور‪.‬‬ ‫• •أعـــط لمحـــة تعريفيـــة عـــن الغـــرض مـــن‬
‫االجتمـــاع ‪/‬نبـــذة عـــن المشـــروع‪.‬‬
‫‪3.3‬أصالــة المحتــوى‪ :‬ال تقــم بنســخ الشــرائح‬ ‫• •تحدث بثقة وبصوت واضح للجميع‪.‬‬
‫مباشــرة مــن مصــادر مختلفــة‪.‬‬ ‫• •تحـــدث بســـرعة معقولـــة‪ ،‬ال تســـرع فـــي‬
‫حديثـــك وال تتمهـــل وتتحـــدث ببـــطء‪.‬‬
‫‪4.4‬االختص ــار‪ :‬تجن ــب اإلكث ــار م ــن النص ــوص‬ ‫• •احـــرص علـــى وجـــود اتصـــال بصـــري مـــع‬
‫وكتابـــة جمـــل كاملـــة فـــي العـــرض‬ ‫جميـــع الحاضريـــن‪.‬‬
‫المرئـــي واعتمـــد علـــى الكلمـــات‬ ‫• •تأكـــد مـــن إلمامـــك الكامـــل بمحتـــوى‬
‫المفتاحيـــة والعناصـــر المرئيـــة‪.‬‬ ‫العـــرض المرئـــي‪.‬‬
‫• •أعـــط الفرصـــة للحاضريـــن بإبـــداء‬
‫‪5.5‬تضمي ــن الوس ــائط الرقمي ــة‪ :‬ف ــي ح ــال‬ ‫مالحظاته ــم وأس ــئلتهم واس ــتمع له ــم‬
‫وجـــود فيديوهـــات أو مقاطـــع صوتيـــة‬ ‫بشـــكل جيـــد‪.‬‬
‫قــم بتحميلهــا وتضمينهــا داخــل الملــف‬
‫وتجنــب إضافتهــا كروابــط خارجيــة‪ ،‬ومــن‬ ‫تنسيق وإنشاء العرض التقديمي‪:‬‬
‫المهـــم التأكـــد مـــن عملهـــا بشـــكل‬
‫س ــليم قب ــل الع ــرض‪.‬‬ ‫‪1.1‬اس ــتخدم القال ــب الرس ــمي الموح ــد‬
‫للع ــروض التقديمي ــة م ــع مراع ــاة اتب ــاع‬
‫إرش ــادات الهوي ــة البصري ــة ل ــوزارة الصح ــة‪.‬‬

‫ينبغي اتباع االستخدام الصحيح لتنسيق الشرائح‪:‬‬

‫للفواصل والشريحة الختامية‬ ‫للمحتوى‬ ‫لشريحة الغالف‬

‫‪10‬‬
 ‫دلــيـــــل‬
‫التواصل اإلرشادي‬
‫تعــد الخطابــات مــن أقــدم وســائل التواصــل التــي عرفتهــا البشــرية‪ ،‬فهــي وســيلة مهمــة مــن وســائل‬
‫التواصــل التــي اســتخدمها اإلنســان منــذ عقــود طويلــة‪ ،‬ومازالــت ُتســتخدم ‪ -‬خاصــة ‪ -‬فــي المعامــات‬
‫دائمــا مــا يكــون لهــا نمــط محــدد وبرتوكــول معيــن فــي طريقــة الكتابــة‬‫ً‬ ‫والخطابــات الرســمية‬
‫‪1010‬يجب أن يكون حجم الخط للمسمى‬
‫الوظيفي في ختام الخطاب ‪ 22‬عريض‪.‬‬
‫‪1111‬يجــب تــرك مســاحة مســافتين بيــن‬
‫المســمى الوظيفــي واالســم‪ ،‬لكــي‬
‫تكــون المســاحة المتروكــة الفارغــة‬
‫مناســبة للتوقيــع‪.‬‬
‫‪1212‬يجـــب أن يكـــون حجـــم خـــط االســـم‬
‫الرس ــمي ‪ 22‬عري ــض‪ ،‬م ــع ت ــرك مس ــافة‬
‫قبـــل نهايـــة اإلطـــار الســـم الشـــخص‬
‫المســـؤول صاحـــب التوقيـــع‪.‬‬
‫من سمات الخطابات الرسمية‪:‬‬
‫• •يجب أن يســتخدم اللقب الصحيح للمرســل‬
‫إليــه‪ ،‬ومراعــاة ذلك بدقــة متناهية‪.‬‬
‫• •أن ُيكتــب اســم المرســل إليــه ووظيفتــه‬
‫وعنوانــه‪.‬‬
‫• •أن تكــون التحيــة فــي الرســائل جميعهــا‬
‫«الســام عليكــم ورحمــة اهلل وبركاتــه»‪.‬‬
‫• •أن تســتخدم صيغــة المتكلــم المفــرد‬
‫مثــل «أشــير إلــى‪ « ..‬أو « أفيدكــم أن ‪.»...‬‬
‫• •أن تستخدم اللغة العربية الفصحى‬
‫الـــواضـــحـــة ال ــب ــع ــي ــدة عــــن الــتــعــقــيــد‪،‬‬
‫والمحسنات البديعية والبالغة بشكل‬
‫عام‪.‬‬
‫• •التأكـــد مـــن صحـــة األرقـــام‪ ،‬وأســـماء‬
‫األماكـــن والتواريـــخ‪.‬‬
‫• •الختــام يكــون بعبــارة « وتقبلــوا فائــق‬
‫االحتــرام» أو « وتقبلــوا أطيــب تحياتــي»‪.‬‬
‫قبــل نهايــة اإلطــار للمســمى الوظيفــي‪.‬‬
‫‪11‬‬
‫‪ 2.3.2‬التواصل الخطي‪:‬‬
‫‪1.2.3.2‬‬
‫الخطابات الرسمية‬
‫الرســمية بيــن الجهــات الحكوميــة‪.‬‬
‫نســتعرضه معــً‪.‬‬
‫التنسيق‪:‬‬
‫‪1.1‬خــط اللغــة العربيــة المســتخدم هــو‬
‫«‪ ،»Sakkal Majalla‬وفي اللغة اإلنجليزية‬
‫(‪ ،)Tims New Roman‬والحجــم ‪.22‬‬
‫‪2.2‬حجــم الخــط لكتابــة االســم أو الوظيفــة‪،‬‬
‫أو التوقيــع ‪ 22‬عريــض‪ ،‬أمــا لموضــوع‬
‫الخطــاب فيكــون ‪ 22‬عــادي‪.‬‬
‫‪3.3‬يجــب تــرك مســافة واحــدة مــن رأس‬
‫الصفحــة لكتابــة االســم أو المســمى‬
‫ا لو ظيفــي ‪.‬‬
‫‪4.4‬يجــب تــرك مســافة مــن نهايــة اإلطــار بعــد‬
‫كلمــة اإلطــراء والتقديــر (المحتــرم)‪.‬‬
‫‪5.5‬يجــب أن يكــون حجــم الخــط للتحيــة‬
‫(الســام عليكــم ورحمــة اهلل وبركاتــه)‬
‫‪ 22‬عريــض‪.‬‬
‫‪6.6‬يجــب تــرك مســاحة «‪ 5‬مســافات»‬
‫عنــد كتابــة الجملــة االســتهاللية‪ ،‬مثــل‪:‬‬
‫(نفيدكــم أن ‪ ،)...‬وأن يكــون حجــم الخــط‬
‫‪ 22‬عــادي‪.‬‬
‫‪ 7.7‬قبــل جملــة التوجيــه (نأمــل االطــاع ‪)...‬‬
‫يجــب تــرك ‪ 4‬مســافات‪.‬‬
‫‪8.8‬يجــب توســيط جملــة التحيــة الختاميــة‬
‫(وتقبلــوا أطيــب تحياتــي)‪.‬‬
‫‪9.9‬يجــب تــرك مســاحة بحجــم (‪ 3‬مســافات)‬
‫بيــن نهايــة متــن الخطــاب وبدايــة‬
‫المســمى الوظيفــي (مديــر عــام‬
‫إدارة‪ ،)......‬كمــا يجــب تــرك مســافة واحــدة‬
 ‫نموذج لخطاب رسمي‬ ‫نموذج لخطاب رسمي (بدون موضوع)‬

‫األخطاء الشائعة عند إعداد المخاطبات الرسمية‬

‫اختيار نوع خط غير معتمد‬ ‫كتابة مسمى الجهة المعدة للخطاب‬

‫‪12‬‬
 ‫دلــيـــــل‬
‫التواصل اإلرشادي‬

‫‪2.2.3.2‬‬
‫ألقاب المخاطبة‬

‫ختام الكتاب‬ ‫طريقة المخاطبة‬ ‫المنصب‬

‫أدام اهلل عزكم وتوفيقكم‬ ‫يكتب المنصب دون ذكر‬ ‫مقام خادم‬
‫تفضلوا حفظكم اهلل بقبول‬ ‫االسم‪ ،‬وتستخدم عبارة‬ ‫الحرمين الشريفين‬
‫فائق التحية والتقدير‪.‬‬ ‫(حفظه اهلل)‬ ‫سمو ولي العهد‬

‫يكتب المنصب مضافًا إليه‬

‫أدامكم اهلل ‪ ..‬تفضلوا بقبول‬
‫اسم الدولة «فخامة‬ ‫فخامة الرئيس‬
‫فائق تحياتي‬
‫رئيس دولة ‪(.........‬حفظه اهلل)‬

‫يكتب دولة رئيس الوزراء‪،‬‬

‫وتفضلوا دولتكم‬
‫مضافًا إليه اسم البلد‬ ‫رؤساء الوزراء‬
‫بقبول تحياتي‬
‫(حفظه اهلل)‬

‫يكتب المنصب دون ذكر‬

‫وتفضلوا سموكم الكريم‬ ‫أصحاب السمو الملكي‪.‬‬
‫االسم‪ ،‬وتستخدم عبارة‬
‫بقبول تحياتي‬ ‫أمراء المناطق‪.‬‬
‫(حفظه اهلل)‬

‫وتفضلوا سماحتكم‬ ‫يكتب سماحة الشيخ‬

‫بقبول تحياتي‬ ‫أو صاحب السماحة‬ ‫مفتي عام المملكة‬
‫وتفضلوا فضيلتكم‬ ‫باقي رجال الدين‬
‫صاحب الفضيلة الشيخ‬
‫بقبول تحياتي‬

‫يكتب المنصب اإلداري دون‬

‫ولمعاليكم تحياتنا‬ ‫ذكر االسم‪ ،‬وتستخدم عبارة‬ ‫الوزراء ومن في مرتبتهم‬
‫(حفظه اهلل)‬

‫يكتب المنصب اإلداري دون‬

‫الوكالء ومدراء العموم‪ ،‬ومن‬
‫وتقبلوا تحياتي‬ ‫ذكر االسم‪ ،‬وتستخدم‬
‫بمرتبتهم‬
‫عبارة (المحترم)‬

‫يضاف اللقب العلمي بهذه‬

‫وتقبلوا تحياتي‬ ‫دكتور‪ /‬مهندس‬
‫الصيغة ‪ ،‬أو مختصرًا (د ‪ .‬م)‬

‫وتقبلوا تحياتي‬ ‫للمسؤولين األجانب‬ ‫السيد ‪ /‬السيدة‬

‫‪13‬‬
 ‫‪3.2.3.2‬‬
‫طريقة إعداد ملخص المعاملة‪:‬‬ ‫العرض على معالي الوزير‬

‫‪1.1‬يكتــب فيهــا حالــة المعاملــة (عــادي –‬
‫عاجــل‪ -‬عاجــل وهــام – ســري)‬
‫‪2.2‬يكتــب فيهــا نــوع المعاملــة (قــرار‪ -‬عــرض‬
‫– مشــروع خطــاب – برقيــة – محضــر –‬
‫أخــرى)‬
‫‪3.3‬يكتــب فيهــا المســتند المبنــي عليــه‬
‫(مــا بنــي عليــه إعــداد الخطــاب برقــم‬
‫المعاملــة وتاريخهــا)‬
‫‪4.4‬يكت ــب فيه ــا الموض ــوع‪ /‬اإليضاح(اإلش ــارة‬
‫إلـــى مضمـــون الخطـــاب ومضمونـــه‬
‫واضحـــً)‬
‫‪5.5‬يكتــب فيهــا المطلــوب (اإلشــارة إلــى‬
‫اإلجــراء المطلــوب اتخــاذه مــن معالــي‬
‫الوزيــر واضحــً وصريحــً دون اإلشــارة إلــى‬
‫االطــاع أو التوجيــه فقــط)‬
‫‪6.6‬توقيــع معالــي نائــب الوزيــر للتخطيــط‬
‫والتطويــر للرفــع لمعالــي الوزيــر‬
‫يجــب أن تكــون عمليــة عــرض الرســائل أو‬
‫المعامــات علــى معالــي الوزيــر وفــق آليــة‬
‫منظمــة مدروســة ومعتمــدة‪:‬‬
‫• •يتــم إرســال المعاملــة برقــم قيــد مــن‬
‫قبــل الموظــف المختــص‪ ،‬مــع إضافــة‬
‫جميــع المرفقــات مرتبــة ومنظمــة‪ ،‬ويتم‬
‫رفعهــا إلــى مكتــب الوكيــل‪ ،‬أو المديــر‬
‫العــام للمراجعــة‪ ،‬والتأكــد مــن ســامتها‪،‬‬
‫ومــن المرفقــات بترتيبهــا الصحيــح‪.‬‬
‫• •ترســل المعاملــة بعــد التأشــير عليهــا‬
‫مــن المســؤول المباشــر‪ ،‬ثــم ترســل إلى‬
‫وحــدة الفحــص ‪ -‬إن كانــت موجــودة ‪. -‬‬
‫• •بعــد فحــص المعاملــة ُترفــع للعــرض‬
‫والتوقيــع‪.‬‬
‫• •مــن النقــاط المهمــة ضــرورة تســمية‬
‫المرفقــات للتعــرف علــى كل مرفــق‬
‫ومحتــواه المختصــر توفيــرًا للوقــت‪.‬‬

‫ملخص المعاملة‪:‬‬

‫سري‬ ‫عاجل وهام‬ ‫عاجل‬ ‫عادي‬ ‫حالة المعاملة‬ ‫‪1‬‬

‫توقيع عقد‪/‬‬ ‫مشروع‬

‫أخرى‬ ‫عرض‬ ‫قرار‬ ‫نوع المعاملة‬ ‫‪٢‬‬
‫محضر‬ ‫خطاب‪ /‬برقية‬
‫المستند‬
‫ما بني عليه إعداد الخطاب برقم المعاملة وتاريخها‬ ‫‪٣‬‬
‫المبني عليه *‬
‫الموضوع‪/‬‬
‫اإلشارة إلى مضمون الخطاب وموضوعه واضحًا‬ ‫‪٤‬‬
‫اإليضاح‬
‫اإلشارة إلى اإلجراء المطلوب اتخاذه من معالي الوزير واضحًا دون اإلشارة‬
‫المطلوب‬ ‫‪٥‬‬
‫أو كتابة لالطالع أو التوجيه فقط‬
‫النائب للتخطيط‬
‫التاريخ ‪144 /... /...‬هـ‬ ‫التوقيع‬ ‫‪٦‬‬
‫والتطوير‬

‫‪14‬‬
 ‫دلــيـــــل‬
‫التواصل اإلرشادي‬

‫مراجعة الخطابات‪:‬‬

‫عند مراجعة الخطابات يتطلب مراعاة ما يلي‪:‬‬

‫‪1.1‬صحة المسمى الوظيفي للمرسل إليه الخطاب‪ ،‬وصحة المخاطبة (حفظه اهلل‪ ،‬المحترم)‪.‬‬
‫‪2.2‬صحة الجهة المرسل إليها الخطاب‪.‬‬
‫‪3.3‬التأكد من صحة رقم الخطابات والتواريخ المشار إليها في مضمونها‪.‬‬
‫‪4.4‬التأكد من وجود المرفقات المشار إليها في محتوى الخطاب‪.‬‬
‫‪5.5‬التأكد من أن محتوى الخطاب يعكس مضمون المعاملة‪.‬‬
‫‪6.6‬صحة الخاتمة حسب المعتمد لها‪.‬‬
‫‪7.7‬التأكد من صحة مسمى الوزير ونائبه‪.‬‬
‫‪8.8‬التأكد من صحة مسمى منصب الوزير أو نائبه‪.‬‬
‫‪9.9‬التأكد من وجود تأشيرة صاحب الصالحية على الخطاب بتوقيع المسؤول المباشر‪.‬‬
‫‪1010‬التأكد من وجود تأشيرة صاحب الصالحية على صورة الخطاب المعد لتوقيع الوزير‪.‬‬

‫‪ 3.3‬التواصل اإللكتروني‪:‬‬

‫‪1.3.3‬‬
‫البريد اإللكتروني‬

‫يعــد البريــد اإللكترونــي وســيلة التواصــل المثلــى فــي بيئــات العمــل‪ ،‬كونــه وســيلة تواصــل ســريعة‬
‫وصديقــة للبيئــة واألفضــل فــي حفــظ وتوثيــق المراســات‪.‬‬

‫يجــب أن تتســم رســائل البريــد اإللكترونــي بالتركيــز الشــديد علــى موضــوع الرســالة‪ ،‬ووضــوح هدفهــا‪،‬‬
‫مــن خــال التنظيــم الجيــد لمحتــوى الرســالة‪ ،‬وترتيــب األفــكار وتسلســلها‪ ،‬وصياغتهــا الرصينــة‬
‫البســيطة الخاليــة مــن التعقيــد‪ ،‬فيجــب أن تتســم بالصــدق والحيويــة‪ ،‬والنبــرة اإلنســانية‪ ،‬مفعمــة‬
‫باالحتــرام لــكل مســتقبلي الرســالة‪.‬‬

‫كمــا يجــب تحديــد الغــرض مــن الكتــاب أو الخطــاب قبــل كتابتــه‪ ،‬حتــى يســهل صياغــة مــا نريــد إيصالــه‬
‫باألســلوب المناســب‪ .،‬وحتــى ال تظهــر رســائلنا وكأنهــا طلــب مــن الطــرف اآلخــر أو إمــاء شــيء مــا‬
‫عليــه‪ ،‬يجــب أن تصــاغ الرســالة بأســلوب مهنــي ورســمي‪.‬‬

‫احرص دائمًا على أن تتحقق من النقاط التالية قبل إرسال البريد اإللكتروني‪:‬‬

‫الترحيب‪ :‬قم بالبدء بتحية مناسبة ورسمية‪.‬‬

‫تسمية المرسل إليه‪ :‬تسمية الشخص الذي تراسله بما يناسبه من ألقاب رسمية‪.‬‬

‫السالم عليكم ورحمة اهلل وبركاته‬ ‫مثال‪:‬‬

‫د‪ .‬محمد سلطان‬

‫‪15‬‬
‫ع ــرف بنفس ــك‪ :‬عن ــد الكتاب ــة لش ــخص تراس ــله ألول م ــرة‪ ،‬ينبغ ــي التعري ــف ع ــن نفس ــك ف ــي ن ــص‬
‫الرس ــالة بش ــكل مختص ــر‪.‬‬

‫العنـــوان‪ :‬يجـــب أن يوضـــح العنـــوان غـــرض البريـــد اإللكترونـــي ومحتـــواه بشـــكل مختصـــر وواضـــح ‪،‬‬
‫إضاف ــة إل ــى المطل ــوب م ــن المرس ــل إلي ــه‪.‬‬

‫لالعتماد‪ :‬خطة عمل مشروع العيادات المتنقلة‬ ‫مثال‪:‬‬

‫الن ــص‪ :‬يج ــب الح ــرص عل ــى كتاب ــة محت ــوى الرس ــالة بش ــكل واض ــح‪ .‬كم ــا يج ــب أن تك ــون الرس ــالة‬
‫بع ــدة فق ــرات ف ــي ح ــال كان الن ــص طوي ـ ً‬
‫ـا‪ ،‬فقرتي ــن أو ثالث ــة ال أن تك ــون فق ــرة واح ــدة‪.‬‬
‫فــي حــال كانــت رســالتك ردًا علــى بريــد معيــن‪ ،‬ينبغــي االهتمــام بالــرد علــى النقــاط التــي أثارهــا‬
‫الطــرف اآلخــر فــي رســالته إليــك‪.‬‬

‫اللغة‪ :‬استخدام لغة فصحى سهلة واضحة‪ ،‬وتجنب استخدام اللهجات العامية‪.‬‬

‫قواع ــد اللغ ــة‪ :‬تجن ــب األخط ــاء النحوي ــة واإلمالئي ــة‪( .‬اطل ــع عل ــى ملح ــق القواع ــد اإلمالئي ــة والنحوي ــة‬
‫ف ــي ه ــذا الدلي ــل)‬

‫ـدا ع ــن إظه ــار أي ش ــكل م ــن التوجي ــه المباش ــر أو‬
‫المهني ــة‪ :‬أن تص ــاغ الرس ــالة بأس ــلوب مهن ــي بعي ـ ً‬
‫الس ــلطة عل ــى الط ــرف اآلخ ــر ‪.‬‬

‫الخ ــط‪ :‬اجعـــل الخـــط فـــي الرســـالة واضحـــً ومناســـبًا للقـــراءة‪ ،‬وتجن ــب اس ــتخدام األلـــوان والزخ ــارف‬
‫الخطيـــة‪.‬‬

‫الخاتمـــة‪ :‬اختـــم رســـالتك بعبـــارة تلخـــص غـــرض الرســـالة أو الخطـــوة القادمـــة‪ ،‬مـــع عبـــارة شـــكر‬
‫مناســـبة‪.‬‬

‫برجاء التكرم بمشاركة تقرير األداء قبل نهاية األسبوع‪.‬‬ ‫مثال‪:‬‬

‫مع الشكر الجزيل‪،‬‬

‫التوقيع‪ :‬يجب استخدام التوقيع الموحد لموظفي الصحة‪.‬‬

‫توثيق الرسائل‪:‬‬

‫يمكنــك إنشــاء صناديــق أخــرى (مجلــدات فرعيــة) لنقــل الرســائل إليهــا بغــرض التنظيــم والتوثيــق‪،‬‬
‫كمجلــد خــاص برســائل مشــروع محــدد‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫دلــيـــــل‬
‫التواصل اإلرشادي‬

‫اإلرسال بواسطة "إلى" أو إرسال "نسخة"‪:‬‬

‫• •خانــة ‪ To‬تعنــي "إلــى"‪ ،‬أي الجهــة التــي ُترســل إليهــا الرســالة – ويمكــن أن تتضمــن أكثــر مــن عنــوان‬
‫إيميــل واحــد‪ .‬ولكنهــا تعنــي بشــكل خــاص أنــه قــد تــم إرســالها إليــك لتقــوم بالــرد بنفســك أو‬
‫تتخــذ اإلجــراء المطلــوب منــك‪.‬‬
‫• •خانــة ‪ Cc‬تعنــي "نســخة" مــن الرســالة لمــن لهــم عالقــة بــك أو بالموضــوع ويجــب أن يكــون لديهــم‬
‫علــم بهــذا البريــد اإللكترونــي (اإليميــل)‪ .‬إذا كنــت فــي خانــة ‪ ،CC‬لــن تكــون فــي الغالب بحاجــة للرد‬
‫علــى الرســالة‪ .‬لنفتــرض أن مديــرك أرســل إليــك رســالة بالبريــد اإللكترونــي يطلــب منــك فيهــا أن‬
‫تقــوم بأمــر معيــن فــي المكتــب وأضــاف فــي خانــة ‪ Cc‬زمــاءك فــي القســم‪ .‬يعنــي ذلــك أن هــذا‬
‫الطلــب موجــه لــك أنــت‪ .‬أمــا إذا أرســل الرســالة إليهــم جميعــً فــي خانــة ‪ ،To‬وحســب محتــوى‬
‫وفحــوى اإليميــل‪ ،‬يعنــي ذلــك أن األمــر مطلــوب مــن جميــع الذيــن وصلتهــم الرســالة‬

‫إرشادات إضافية لرسائل البريد اإللكتروني‪:‬‬

‫• •ال تهمــل الــرد علــى أي رســالة أكثــر مــن ‪ 24‬ســاعة‪ .‬وقــم بتأكيــد اســتالم الرســالة وذكــر الوقــت‬
‫المتوقــع للــرد‪.‬‬

‫الزميل محمد‪،‬‬
‫تحية طيبة‪.‬‬

‫شكرًا لك‪ ،‬تم استالم التقرير وسأقوم بمراجعته وتزويدكم بمالحظاتي يوم‬ ‫مثال‪:‬‬
‫اإلثنين كحد أقصى‪.‬‬

‫تحياتي‪،‬‬

‫•ال تستخدم الرموز التعبيرية‪.‬‬ ‫•‬

‫•ال تستعمل األلقاب أو الكنية‪.‬‬ ‫•‬
‫•فــي حــال وجــود مرفقــات فــي البريــد اإللكترونــي‪ ،‬يجــب اإلشــارة إلــى ذلــك فــي نــص الرســالة مــع‬ ‫•‬
‫وصــف المرفــق‪.‬‬
‫•ال تقم بإضافة أشخاص ليس لهم عالقة بالمشروع في البريد اإللكتروني‪.‬‬ ‫•‬
‫•ال تستخدم الفاصلة الالتينية (‪ ),‬بل الفاصلة العربية (‪)،‬‬ ‫•‬
‫•تجنب ذكر "بنا ًء على" و "باإلشارة إلى"‪.‬‬ ‫•‬
‫•ال ُيحبذ استخدام خانة "نسخة مخفية" ‪Bcc‬‬ ‫•‬
‫•فــي حــال كانــت الرســالة باللغــة اإلنجليزيــة‪ ،‬تجنــب الكتابــة باألحــرف الكبيــرة واســتبدل ذلــك‬ ‫•‬
‫باســتخدام الخــط العريــض‪.‬‬
‫•فور االنتهاء من كتابة الرسالة أعد قراءتها‪ ،‬ومراجعة كافة التفاصيل والمرفقات إن وجدت‪.‬‬ ‫•‬

‫‪17‬‬
 ‫‪2.3.3‬‬
‫الرسائل النصية ‪SMS‬‬

‫يتــم إرســال الرســائل النصيــة عنــد الحاجــة وبعــد تقييم مــدى مالءمــة تقديــم الخدمــة و‪/‬أو المعلومات‬
‫مــن خــال الرســائل النصيــة عبــر دراســة الفئــة المســتهدفة‪ .‬وتوفــر رســائل ‪ SMS‬قيمــة مضافــة‬
‫للمتعامليــن وتعــزز فعاليــة "الرســالة" إذا تــم اســتخدامها بشــكل مالئــم‪ .‬مــع ذلــك‪ ،‬ال يمكــن تقديــم‬
‫كافــة الخدمــات مــن خــال هــذه القنــاة‪ ،‬لذلــك ينبغــي تقديــم أفــكار إبداعيــة وتحديــد القنوات المناســبة‬
‫التــي يمكــن دمجهــا مــع خدمــة الرســائل النصيــة‪.‬‬

‫تنس ــيق الن ــص‪ :‬يفتق ــر العدي ــد م ــن األجه ــزة الجوال ــة إل ــى خاصي ــة التواف ــق م ــع أن ــواع مختلف ــة م ــن‬
‫الخطـــوط‪ ،‬لذلـــك قـــم باعتمـــاد أبســـط أنمـــاط الحـــروف الممكنـــة فـــي الرســـائل النصيـــة‪ ،‬وتجنـــب‬
‫اســـتخدام الصـــور والرمـــوز التعبيريـــة‪.‬‬

‫طول الرسالة النصية‪ :‬ينبغي أال يتجاوز طول الرسالة النصية ‪ 160‬حرفًا هجائيًا‪.‬‬

‫ســـرعة إرســـال الرســـالة النصيـــة (‪ )SMS‬بعـــد بـــدء المعاملـــة‪ :‬ينبغـــي أن تتـــم االســـتجابة لكافـــة‬
‫رس ــائل ‪ SMS‬خ ــال ‪ 4‬س ــاعات م ــن ب ــدء المعامل ــة‪.‬‬

‫مثال لرسالة نصية‬

‫بعد التعديل‬ ‫قبل التعديل‬

‫يســر مستشــفى الملــك فهــد‬ ‫جــاري إرســال مريــض إنقــاذ حيــاة ‪/‬‬
‫المركــزي اســتقبال المســتفيد ‪/‬‬ ‫عضــو لإلحالــة رقــم ‪ 68806‬للمريــض‬
‫أحمــد محمــد لإلحالــة رقــم ‪.68806‬‬ ‫أحمــد محمــد مــن مستشــفى أحــد‬
‫مــع تمنياتنــا لكــم بالشــفاء العاجــل‬ ‫المســارحة العــام إلــى مستشــفى‬
‫الملــك فهد فــي تاريــخ ‪06:50 2017-08-08‬‬

‫‪18‬‬
 ‫دلــيـــــل‬
‫التواصل اإلرشادي‬

‫‪3.3.3‬‬
‫تطبيق واتساب ‪WhatsApp‬‬

‫«واتســاب» تطبيــق للهواتــف الذكيــة يمكنــك مــن خاللــه إرســال واســتقبال البيانــات مــن رســائل وصــور‬
‫ومقاطــع فيديــو ويتــم اســتخدامه فــي العمــل كوســيلة مســاعدة «فرعيــة» للتواصــل‪.‬‬

‫أساسيات مدير المجموعة «‪»Group‬‬ ‫أساسيات استخدام التطبيق‬

‫•عنــد إنشــاء المجموعــة وإضافــة‬
‫األشــخاص المعنييــن‪ ،‬تكــون الرســالة‬
‫األولــى ترحيبيــة وتعريفيــة بالغــرض مــن‬
‫ا لمجمو عــة ‪.‬‬
‫•افســح المجــال للجميــع بالتعريــف عــن‬
‫أنفســهم‪.‬‬
‫•قــم بإنشــاء مجموعــات خاصــة بالعمــل‬
‫باســم اإلدارة أو اســم المشــروع واحــرص‬
‫علــى وضــع صــورة مناســبة للمشــروع أو‬
‫العمــل‪.‬‬
‫•ال تقــم بإضافــة أي شــخص للمجموعــات‬
‫دون الرجــوع لصاحــب المشــروع أو مديــر‬
‫اإلدارة‬
‫•إمنــع كافــة أشــكال الدعايــة ألي‬
‫مجموعــات (قروبــات) أو مواقــع أخــرى‪.‬‬
‫•ال تســمح بتشــر أي صــور أو مقاطــع فيديو‬
‫أو مقاطــع صوتيــة غيــر ذات صلــة بعمــل‬
‫المجموعــة‪.‬‬
‫•‬ ‫•ال تقــم بإرســال روابــط غيــر مــزودة بعنوان‬ ‫•‬
‫يكشــف محتــوى الرابط‪.‬‬
‫•حــاول اختصــار الموضــوع بســطرين كحــد‬ ‫•‬
‫أقصى‪.‬‬
‫•‬ ‫•ال تقــم بإرســال رســائل المجموعــات‬ ‫•‬
‫«برودكاســت» بمواضيــع ال عالقــة لهــا‬
‫•‬ ‫با لعمــل ‪.‬‬
‫•تأكــد مــن وضــع صــورة عــرض الئقــة‬ ‫•‬
‫واســتخدم أســماء شــخصية مناســبة‬
‫فــي الملــف الشــخصي‪.‬‬
‫•‬ ‫•احــرص علــى اســتخدام الرســائل النصيــة‬ ‫•‬
‫بــدل الرســائل الصوتيــة للتأكــد مــن‬
‫فعاليــة االطــاع عليهــا فــي أي وقــت‪ .‬وفــي‬
‫•‬ ‫حــال اضطــررت إلرســال رســالة صوتيــة‪،‬‬
‫قــم بذكــر الســبب بعــد اإلرســال مثــل‪:‬‬
‫•‬ ‫أرســلت رســالة صوتيــة ألنــي أقــود حاليــً‪.‬‬
‫•اســتخدم خاصيــة الــرد علــى نفــس‬ ‫•‬
‫الرســالة لتســهيل النقــاش وربطــه بنفس‬
‫الموضــوع‪.‬‬
‫•تجنب استخدام الرموز التعبيرية‪.‬‬ ‫•‬

‫‪19‬‬

‫عند إنهاء المكالمة‪:‬‬
‫احــرص علــى اســتخدام العبــارات اللبقــة‬
‫والــودودة واشــكر المتعامــل‪.‬‬
‫إرشادات عامة حول التواصل‬
‫الهاتفي‪:‬‬
‫•ال تتنــاول الطعــام أثنــاء الــرد علــى‬
‫ا لمكا لمــا ت‬
‫•إذا أردت إجــراء محادثــة ضروريــة تخــص‬
‫موضــوع المكالمــة مــع أحــد زمالئــك‬
‫أو مــدراءك‪ ،‬قــم باالســتئذان أوال ً مــن‬
‫المتعامــل ثــم اكتــم الصــوت وضــع‬
‫المكالمــة فــي االنتظــار‪.‬‬
‫•ال تقــم بكتــم الصــوت بــدون ســبب حتــى‬
‫ال يشــعر المتعامــل أن مكالمتــه ليســت‬
‫ذات أهميــة‪.‬‬
‫•ال تــدع المتعامــل ينتظــر لمــدة طويلــة‬
‫عنــد وضــع المكالمــة فــي االنتظــار‪.‬‬
‫•اســتبدل بعــض المصطلحــات العاميــة‬
‫الشــائعة بمصطلحــات أكثــر مهنيــة‬
‫ولباقــة وفقــً لألمثلــة فــي الصفحــة‬
‫التاليــة‪:‬‬
‫‪ 3.4‬التواصل الهاتفي‪:‬‬
‫‪1.3.4‬‬
‫المكالمات الهاتفية‬
‫عند استقبال المكالمة‪:‬‬
‫ابــدأ بالترحيــب بالشــخص بطريقــة مهنيــة‬
‫ووديــة‪ ،‬واحــرص علــى التعريــف بالمــكان‬
‫الــذي يتصــل بــه واذكــر لــه اســمك واعــرض‬
‫عليــه المســاعدة‪.‬‬
‫مثــال‪ :‬مركــز اتصــال الصحــة ‪ 937‬معــك‬
‫خالــد محمــد‪ ،‬كيــف ممكــن أســاعدك‪.‬‬
‫•‬
‫أثناء المكالمة‪:‬‬
‫•‬
‫احــرص علــى االســتماع جيــدًا للمتصــل‬
‫واإلصغــاء بعنايــة لمــا يقولــه‪ .‬ال تقاطــع‬
‫المتصــل‪ ،‬وإذا كان فــي حالــة غضــب‪،‬‬
‫ســاهم بامتصــاص هــذه الحالــة بأســلوب‬
‫•‬ ‫يــؤدي لتهدئــة المتصــل واســتعادة التــوازن‬
‫المطلــوب للمكالمــة‪.‬‬
‫•‬ ‫عنــد تحويــل المكالمــة إلــى زميــل لــك فــي‬
‫«الصحــة»‪ ،‬احــرص علــى مراعــاة مــا يلــي‪:‬‬
‫•‬ ‫‪1.1‬اطلب اإلذن من المتصل للتحويل‬
‫‪2.2‬تحــدث مــع زميلــك بينمــا يكــون المتصل‬
‫فــي االنتظار‬
‫‪3.3‬قــم بتزويــد زميلــك الــذي ســيتم تحويــل‬
‫المكالمــة إليــه بكافــة المعلومــات‬
‫المطلوبــة حتــى ال يضطــر المتعامــل‬
‫إلعــادة ســرد مشــكلته مــرة أخــرى‪.‬‬
‫‪20‬‬
 ‫دلــيـــــل‬
‫التواصل اإلرشادي‬

‫ُقل‬ ‫ال ُ‬
‫تقل‬ ‫الوصف‬

‫?‬
‫عفوًا لم أسمعك جيدًا‬ ‫إيش‪ ،...‬ويش‪ ،‬وشو‬ ‫إذا لم تسمع صوت المتصل بوضوح‬

‫ممكن تعطيني رقم‬

‫عطني بياناتك‪...‬‬ ‫عند طلب بيانات المتصل‬
‫هويتك لو سمحت؟‬

‫وش عندك‪ ....‬أيش‬ ‫عند طلب إيضاح المشكلة‬

‫كيف أقدر أساعدك؟‬
‫مشكلتك‬ ‫من المتصل‬

‫اصبر شوي‪...‬‬
‫لحظات من فضلك‬ ‫عندما تطلب من المتصل االنتظار‬
‫دقيقة وراجعلك‬

‫نحن في خدمتك ‪/‬‬ ‫عفوًا‪ .....‬أنا‬

‫عند قيام المتصل بشكر الموظف‬
‫سعداء بخدمتك‬ ‫في الخدمة‬

‫األلقاب المستخدمة‬

‫استخدم‬ ‫ال تستخدم‬

‫احنا‬ ‫عزيزي وعزيزتي‬

‫أبو فالن للذكور‬ ‫حبيبي وحبيبتي‬

‫أخ‪ ،‬أخت‬ ‫للسيدات‪ :‬أم فالن‬

‫امرأة ‪ -‬نساء‬ ‫حرمة‬

‫احرص على عدم تأنيث كلمة «عضو»‪.‬‬

‫بالمقابل‪ ،‬يمكنك تأنيث أسماء‬ ‫هيه‪ ،‬هاه‪ ،‬إلخ‬
‫المناصب مثل‪ :‬مديرة‬

‫‪21‬‬
 ‫‪02‬‬

‫أسلوب التحرير اللغوي‬

‫‪22‬‬
 ‫دلــيـــــل‬
‫التواصل اإلرشادي‬

‫إرشادات عامة‪:‬‬

‫التواريخ‬ ‫الوقت‬

‫يتــم كتابــة الشــهور بالحــروف‪ ،‬وليــس‬ ‫يفضــل كتابــة الوقــت باألحــرف‪ ،‬مثــل‪ :‬بــدأ‬
‫باألرقــام‪ ،‬ويكتــب اليــوم أوالً‪ ،‬ثــم الشــهر‪،‬‬ ‫االجتمــاع فــي تمــام الســاعة العاشــرة صباحــً‪،‬‬
‫الســنة‪ ،‬كمــا يجــب كتابــة التاريــخ الهجــري‬ ‫وفــي حــال كتابــة الوقــت باألرقــام‪ ،‬يتــم‬
‫أوال ً فــي التقاريــر والمكاتبــات الرســمية‪ ،‬تليــه‬ ‫اســتخدام النقطتيــن للفصــل بيــن الســاعة‬
‫كلمــة (الموافــق) ثــم كتابــة التاريــخ الميالدي‪،‬‬ ‫والدقيقــة والثانيــة علــى النحــو التالــي‪:‬‬
‫كمــا فــي المثــال التالــي‪ 15 :‬ذي الحجــة ‪1440‬‬ ‫‪ 11:30:10‬ص‪ ،‬أي أن الســاعة الحاديــة عشــر‬
‫هـــ الموافــق ‪ 13‬يوليــو ‪2020‬م‪ ،‬أمــا فــي الصحــف‬ ‫والنصــف وعشــر ثوانــي صباحــً‪ ،‬وتســتخدم‬
‫والمجــات فيكتفــى بكتابــة التاريــخ الميــادي‬ ‫(ص) كاختصــار لفتــرة الصبــاح‪ ،‬وتســتخدم‬
‫بيــن قوســين علــى النحــو التالــي‪:‬‬ ‫(م) كاختصــار لفتــرة المســاء‪ ،‬وال تفضــل‬
‫كتابــة الوقــت بصيغــة األربــع والعشــرين‬
‫‪ 15‬ذي الحجــة ‪ 1440‬هـــ ( ‪ 13‬يوليــو ‪2020‬م)‪ ،‬وعنــد‬ ‫ســاعة‪ ،‬كمــا فــي الســاعة الثالثــة عشــرة‪.‬‬
‫كتابــة تاريــخ يتضمــن شــهري (ذو القعــدة أو‬
‫ذو الحجــة) فــإن لفظــة (ذي) تعامــل معاملــة‬ ‫األسماء المضافة‬
‫المجــرور بحــرف جــر (مــن)‪ ،‬فنكتــب‪ 15 :‬ذي‬
‫الحجــة ‪ 1440‬هـــ‪.‬‬ ‫يتــم تــرك مســافة فاصلــة بيــن الكلمتيــن‬
‫فــي األســماء المضافــة‪ ،‬مثــل‪ ( :‬عبــد اهلل – عبــد‬
‫وتكتــب أســماء الشــهور الميالديــة علــى‬ ‫الرحمــن – عبــد الجليــل) مــع مراعــاة كتابــة‬
‫النحــو التالــي‪ ( :‬ينايــر – فبراير – مــارس – إبريل‬ ‫االســم علــى ســطر واحــد‪.‬‬
‫‪ )....‬وال تســتخدم األســماء العربيــة للشــهور‬
‫الميالديــة‪ ،‬مثــل‪ ( :‬تمــوز – أيــار – شــباط ‪)...‬‬ ‫الترقيم األبجدي‬
‫لعــدم معرفــة الكثيريــن بهــا‪.‬‬
‫يوجــد أســلوبان للترقيــم بالحــروف العربيــة‪،‬‬
‫أولهمــا يعتمــد علــى الترتيــب الهجائــي‬
‫لألحــرف العربيــة علــى النحــو التالــي‪:‬‬
‫(أبتثج حخدذرزسشصضطظعغ‬
‫ف ق ك ل م ن هـ و ي) أو ( أ ب ج د هـ و ز ح ط ي‬
‫ك ل م ن ‪ )....‬والترتيــب األخيــر هــو المعتمــد‬
‫فــي الكثيــر مــن الجهــات والهيئــات‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫أمثلة توضيحية‬

‫صواب‬ ‫خطأ‬

‫العاشرة صباحًا‬ ‫‪ 10‬صباحًا‬

‫‪( 11:30‬ص)‬ ‫‪ 11:30‬صباحًا‬

‫‪( 11:30‬م)‬ ‫‪ 11:30‬مسا ًء‬

‫الساعة‪ :‬الواحدة ظهرًا‬ ‫الساعة‪ :‬الثالثة عشرة‬

‫‪ 15‬ذي الحجة ‪1440‬هـ‬ ‫‪ 15‬ذو الحجة ‪1440‬هـ‬

‫‪ 15‬ذي القعدة ‪1440‬هـ‬ ‫‪1440/11/15‬هـ‬

‫‪ 13‬يوليو ‪2020‬‬ ‫‪2020/07/13‬‬

‫عبد اهلل ‪ /‬عبد الرحمن‬ ‫عبداهلل ‪ /‬عبدالرحمن‬

‫عبد الحميد‬ ‫عبد‬

‫الحميد‬

‫مارس‬ ‫أذار‬

‫أبريل‬ ‫نيسان‬

‫مايو‬ ‫أيار‬

‫‪24‬‬
 ‫دلــيـــــل‬
‫التواصل اإلرشادي‬

‫االقتباس‬

‫يوضــع النــص المقتبــس داخــل عالمتــي تنصيــص‪ ،‬ويفضــل أن تســبقه نقطتــان رأســيتان‪ ،‬مثــل‪ :‬قــال‬
‫معالــي الوزيــر‪ « :‬حققــت وزارة الصحــة نجاحــً فــي فلســفة الوقايــة ‪»....‬‬

‫التشكيل‬

‫تفضــل كتابــة فتحتــي التنويــن عندمــا يكــون التنويــن مصحوبًا بحــرف ألف‪ ،‬مثــل‪ً « :‬‬
‫أيضا» ‪ ،‬أما بالنســبة‬
‫للكلمــات المنتهيــة بهمــزة يســبقها ألــف فتكتــب علــى الهمــزة‪ ،‬مثــل‪« :‬بنــا ًء‪ ،‬نــداء‪ ،‬دعــا ًء» كمــا تفضــل‬
‫كتابــة عالمــة الضمــة علــى أول حــرف فــي األفعــال المبنيــة للمجهــول‪ ،‬مثــل‪ُ :‬ضربــت األمثال»‪.‬‬

‫الرموز والكلمات غير العربية والمعربة‬

‫الفاصلة العشرية وفواصل اآلالف‪:‬‬

‫• • ُتســتخدم الفاصلــة المقلوبــة «‪ »,‬كفاصلــة عشــرية‪ ،‬وال ُتســتخدم فواصــل لــآالف‪ ،‬مثــل‪ :‬مبلــغ‬
‫‪ 10403078,89‬ريــال‪.‬‬
‫• •فاصل أرقام الفقرات في اللغة العربية هو الشرطة (‪ )-‬لذلك ال تستخدم النقطة (‪ ).‬مكانها‪.‬‬

‫• •ال تقــم بترجمــة أســماء الشــركات والصحــف والمجــات والنشــرات وبرامــج الكمبيوتــر األجنبيــة بــل‬
‫ـمى‬ ‫المسـّ‬‫اذكــر أســماءها الكاملــة باألحــرف العربيــة‪ ،‬مــع ترجمــة الكلمــة التــي توضــح طبيعــة ُ‬
‫مثــل «منظمــة» أو «مجلــة» أو «نشــرة» أو «برنامــج»‪ ،‬إلــخ‪ .‬مثــل‪ :‬منظمــة اليونيســف‪.‬‬

‫‪25‬‬
 ‫أهم القواعد اإلمالئية والنحوية‬

‫كتابة الهمزة‬

‫الهمزة أول الكلمة‬

‫وهي نوعان‪ :‬همزة القطع‪ ،‬وهمزة الوصل‪.‬‬

‫همزة القطع‪:‬‬

‫ترسم على األلف أو تحتها‪ ،‬وتنطق في كل األحوال‪ ،‬وتكون كالتالي‪:‬‬

‫• •كل األســماء همزتهــا همــزة قطــع‪ ،‬عــدا أســماء محــددة همزتهــا همــزة وصــل‪ ،‬وهــي‪( :‬اســم‪ ،‬ابــن‪،‬‬
‫ابنــة‪ ،‬وامــرؤ‪ ،‬وامــرأة‪ ،‬واثنــان‪ ،‬واثنتــان)‪.‬‬
‫• •كل الحروف همزتها همزة قطع‪ ،‬عدا (ال)‪ ،‬التي تأتي للتعريف‪ ،‬مثل‪( :‬الرجل‪ ،‬الكتاب)‪.‬‬
‫• •الفعــل الماضــي الثالثــي المبــدوء بالهمــزة مثــل‪( :‬أمــر‪ ،‬أخــذ‪ ،‬أكل)‪ ،‬ويكــون مصدرهــا‪( :‬أم ـرًا‪ ،‬أخ ـذًا‪،‬‬
‫أكالً) وهــذه الهمــزة مــن أصــل الكلمــة‪.‬‬
‫• •ماضــي الفعــل الرباعــي مثــل‪( :‬أحســن‪ ،‬أفــاد‪ ،‬أطلــع)‪ ،‬ومصــدره‪( :‬إحســانًا‪ ،‬إفــاد ًة‪ ،‬إطالعــً)‪ ،‬وأمــره‪:‬‬
‫(أحســن‪ ،‬أفــد‪ ،‬أطلــع)‪.‬‬
‫• •فعــل المضــارع للمتكلــم المفــرد‪ ،‬ســواء كان رباعيًا‪ ،‬أم خماســيًا‪ ،‬أم سداســيًا‪ ،‬مثــل‪( :‬أنطلق‪،‬‬
‫أستغفر)‪.‬‬

‫أشهر الكلمات المستخدمة بهمزة القطع‪:‬‬

‫صواب‬ ‫خطأ‬

‫إن ‪ /‬أن‬ ‫ان‬

‫أو‬ ‫او‬
‫إلى‬ ‫الى‬
‫إدارة‬ ‫ادارة‬
‫أرسل‪ /‬إرسال‬ ‫ارسل‪ /‬ارسال‬
‫أعد‪ /‬إعداد‬ ‫اعد‪ /‬اعداد‬

‫‪26‬‬
 ‫دلــيـــــل‬
‫التواصل اإلرشادي‬

‫همزة الوصل‪:‬‬
‫تنطق عند البدء بها‪ ،‬وتسقط أثناء الكالم‪ ،‬وتكتب ألفًا فقط‪ ،‬وتأتي في الحاالت التالية‪:‬‬
‫• •فعل األمر الثالثي المبدوء بهمزة‪ ،‬مثل‪( :‬اعلم‪ ،‬اكتب‪ ،‬اكتم)‪.‬‬
‫ِ‬ ‫• •الفعل الماضي الخماسي وأمره ومصدره‪ ،‬مثل‪( :‬اَنْ َت َف َع‪ِ ،‬ا ِ‬
‫نتف ْع‪ ،‬انتفاعاَ ‪ ،‬واَطلع‪ ،‬اطلع‪ ،‬اطالعًا)‪.‬‬
‫َســتبان‪،‬‬
‫َ‬ ‫ِ‬
‫ســتغفر‪ ،‬اســتغفارًا‪ ،‬ا‬ ‫َســتغفر‪ِ ،‬ا‬
‫َ‬ ‫• •ماضــي الفعــل السداســي وأمــره ومصــدره‪ ،‬مثــل‪ :‬ا‬
‫ســتبن‪ ،‬اســتبانة)‪.‬‬
‫ْ‬ ‫ِا‬
‫** ولمعرفــة نــوع الهمــزة‪ ،‬يمكــن إدخــال حــرف (الــواو) أو (الفــاء) علــى الكلمــة المبــدوءة بهمــزة‪،‬‬
‫فــإن بقــي صــوت الهمــزة‪ ،‬وتحقــق‪ ،‬فهــي همــزة قطــع‪ ،‬أمــا إن اختفــت الهمــزة‪ ،‬ولــم تظهــر فــي‬
‫النطــق‪ ،‬فهــي همــزة وصــل‪.‬‬

‫أشهر الكلمات المستخدمة بهزة الوصل‪:‬‬

‫صواب‬ ‫خطأ‬

‫ابن‬ ‫إبن‬
‫امرأة‬ ‫إمرأة‬
‫استراتيجية‬ ‫إستراتيجية‬
‫اجتماعية‬ ‫إجتماعية‬
‫اثنان‬ ‫إثنان‬

‫‪27‬‬

‫القاعدة العامة للهمزة المتوسطة‪:‬‬
‫ينظــر إلــى حركــة الهمــزة‪ ،‬وحركــة الحــرف‪ ،‬الــذي قبلهــا‪ ،‬ثــم تكتــب الهمــزة علــى الشــكل‬
‫ثالث ــً‪ :‬كتاب ــة الهم ــزة المتوس ــطة عل ــى‬
‫األل ــف (أ)‪:‬‬
‫‪1.1‬إذا كانــت الهمــزة مفتوحــة‪ ،‬ومــا قبلهــا‬
‫مفتــوح‪ ،‬مثــل‪( :‬رأى‪ ،‬يتألــم‪ ،‬ســأل‪،‬‬
‫متأمــل‪ ،‬تأســف)‪.‬‬
‫‪2.2‬إذا كانــت الهمــزة مفتوحــة‪ ،‬ومــا قبلهــا‬
‫ســاكن‪ ،‬مثــل‪( :‬مســألة‪ ،‬وطــأة‪ ،‬يســأم‪،‬‬
‫فجــأة‪ ،‬يســأل)‪.‬‬
‫‪3.3‬إذا كانــت الهمــزة ســاكنة‪ ،‬ومــا قبلهــا‬
‫مفتــوح‪ ،‬مثــل‪ ( :‬كأس‪ ،‬رأس‪ ،‬فــأس‪،‬‬
‫مــأرب‪ ،‬ســأم)‪.‬‬
‫رابع ــً‪ :‬كتاب ــة الهم ــزة المتوس ــطة عل ــى‬
‫الس ــطر (ء)‪:‬‬
‫‪1.1‬إذا كانــت الهمــزة مفتوحــة‪ ،‬وســبقها‬
‫ألــف ســاكنة‪ ،‬مثــل‪( :‬تفــاءل‪ ،‬قــراءة‪ ،‬عبــاءة‪،‬‬
‫إســاءة)‪.‬‬
‫‪2.2‬إذا كانــت الهمــزة مفتوحــة‪ ،‬وســبقها (واو)‬
‫ســاكنة‪ ،‬مثــل‪( :‬مــروءة‪ ،‬مقــروءة‪ ،‬يتضــاءل)‪.‬‬
‫الهمزة المتوسطة‬
‫األنســب للحركــة األقــوى‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬كتابـــة الهمـــزة المتوســـطة علـــى‬
‫نبـــرة (النبـــرة ئ)‪:‬‬
‫‪1.1‬إذا كانــت الهمــزة مكســورة‪ ،‬أو مــا‬
‫قبلهــا مكســورًا‪ ،‬مثــل‪ ( :‬القائميــن‪،‬‬
‫ســئل‪ ،‬ســئم‪ ،‬مهنئــون‪ ،‬ذئــب‪ ،‬بئــس‪،‬‬
‫فئــة‪ ،‬حائــط)‪.‬‬
‫‪2.2‬إذا كان مــا قبلهــا يــاء ســاكنة‪ ،‬مهمــا‬
‫كانــت حركــة الهمــزة‪ ،‬مثــل‪ ( :‬مليئــة‪،‬‬
‫رديئــة‪ ،‬هيئــة)‪.‬‬
‫ثاني ــً‪ :‬كتاب ــة الهم ــزة المتوس ــطة عل ــى‬
‫ال ــواو (ؤ)‪:‬‬
‫‪1.1‬إذا كانــت الهمزة المتوســطة مضمومة‪،‬‬
‫ومــا قبلهــا غيــر مكســور‪ ،‬مثــل‪( :‬رؤوس‪،‬‬
‫مســؤول‪ ،‬تســاؤل‪ ،‬رؤوم‪ ،‬شؤون)‪.‬‬
‫‪2.2‬إذا كانــت الهمــزة مفتوحــة أو ســاكنة‪،‬‬
‫ومــا قبلهــا مضمــوم‪ ،‬مثــل‪ ( :‬مؤنــث‪،‬‬
‫مؤنــس‪ ،‬ســؤال)‪.‬‬
‫‪28‬‬
 ‫دلــيـــــل‬
‫التواصل اإلرشادي‬

‫الهمزة المتطرفة‬

‫القاعدة العامة‪:‬‬

‫تعتمد كتابة الهمزة المتطرفة على حركة ما قبلها‪ ،‬دون النظر لحركة الهمزة نفسها‪:‬‬
‫‪1.1‬إن كان ما قبلها مفتوحًا‪ ،‬رسمت الهمزة على األلف (أ)‪ ،‬مثل‪ ( :‬مبتدأ‪ ،‬الخطأ‪ ،‬كافأ)‪.‬‬
‫‪2.2‬إن كان مــا قبلهــا مكســورًا‪ ،‬رســمت الهمــزة علــى نبــرة (ئ)‪ ،‬مثــل‪( :‬قــارئ‪ ،‬مبتــدئ‪،‬‬
‫منشــئ‪ ،‬يجــزئ)‪.‬‬
‫‪3.3‬إن كان ما قبلها مضمومًا‪ ،‬رسمت الهمزة على الواو (ؤ)‪ ،‬مصل‪ ( :‬امرؤ‪ ،‬لؤلؤ‪ ،‬تكافؤ‪ ،‬يجرؤ)‪.‬‬
‫‪4.4‬إن كان مــا قبلهــا ســاكنًا‪ ،‬رســمت الهمــزة علــى الســطر (ء)‪ ،‬مثــل‪( :‬جــزء‪ ،‬مــلء‪ ،‬ســماء‪ ،‬بــراء‪،‬‬
‫عــبء‪ ،‬هــدوء‪ ،‬هــواء)‪.‬‬

‫وقــد تتحــول الهمــزة المتطرفــة إلــى همــزة‬

‫رابعًا‪ :‬ألف تنوين النصب‪ ،‬مثل‪:‬‬
‫( دفء = دفئًا)‪،‬‬
‫(شيء = شيئًا)‪،‬‬
‫(ضوء = ضوءًا)‪،‬‬
‫(جزء = جزءًا)‪.‬‬
‫الهمــزة حركتهــا حركــة إعــراب‪ ،‬فتوضــع على‬
‫خامسًا‪ :‬عالمة تثنية األسماء‪:‬‬
‫(دفء = دفئان)‪،‬‬
‫(شيء = شيئان)‪،‬‬
‫( ضوء = ضوءان)‪.‬‬
‫بنــاء علــى حركــة األقــوى‪ ،‬ومــن ذلــك إذا جــاء‬
‫سادســـً‪ :‬عالمـــة جمـــع المذكـــر الســـالم‪:‬‬
‫(بـــريء= بريئـــون‪ ،‬بريئيـــن)‪،‬‬
‫(مطفئ = مطفئون‪ ،‬مطفئين)‪.‬‬
‫س ــابعًا‪ :‬ن ــون التوكي ــد الثقيل ــة أو الخفيف ــة‪:‬‬
‫ـدأن)‪،‬‬
‫ـدأن= يب ـ َ‬
‫(يب ـ ْ‬
‫يقرأن)‪.‬‬
‫َ‬ ‫(يقرأن =‬
‫ْ‬
‫متوســطة‪ ،‬إذا اتصلــت الضمائــر بالكلمــة‬
‫المنتهيــة بهمــزة‪ ،‬ويســميها البعــض‬
‫بالهمــزة شــبه المتطرفــة‪ ،‬مثــل‪( :‬مســاء)‪،‬‬
‫فنقــول‪ :‬طــاب مســاؤكم‪ ،‬أســعد اهلل‬
‫مســاءكم‪ ،‬تمتعــوا بمســائكم‪ ،‬وهــذه‬
‫الــواو إذا كانــت مضمومــة‪ ،‬وعلــى الســطر‬
‫إذا كانــت مفتوحــة‪ ،‬وعلــى النبــرة‪ ،‬إذا كانــت‬
‫مكســورة‪ ،‬كمــا تعامــل الهمــزة فــي هــذه‬
‫الحالــة بحســب قاعــدة الهمــزة المتوســطة‬
‫بعدهــا التالــي‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬تاء التأنيث‪ ،‬مثل‪:‬‬
‫( أخطأت‪ ،‬كوفئت‪ ،‬باءت)‪.‬‬
‫ثانيًا‪ :‬ضمائر الرفع المتصلة‪ ،‬مثل‪:‬‬
‫( أخطأت‪ ،‬ساءا‪ ،‬بدؤوا‪ ،‬يبدآن‪ ،‬اقرئي)‪.‬‬

‫ثالثـــً‪ :‬ضمائـــر النصـــب والجـــر المتصلـــة‪،‬‬

‫مثـــل‪ ( :‬كافـــأك‪ ،‬مبدئـــي‪ ،‬مبـــدؤه‪ ،‬ضوءنـــا)‪.‬‬

‫‪29‬‬

‫إذا دخلت همزة على همزتي الوصل والقطع‪ ،‬فلها حالتان‪:‬‬
‫الحالة الثانية‪:‬‬
‫أن تكــون الهمــزة الداخلــة علــى همزتــي‬
‫الوصــل والقطــع همــزة اســتفهام‪ ،‬ولهــذه‬
‫الحالــة قواعــد منهــا‪:‬‬
‫‪4.4‬إذا دخلــت همــزة االســتفهام علــى مــا‬
‫أولــه همــزة قطــع‪ ،‬فتبقــى همــزة القطــع‬
‫ً‬
‫كتابــة ونطقــً‪ ،‬مثــل‪ « :‬أأنــت‬ ‫كمــا هــي‬
‫فعلــت هــذا» األنبيــاء‪ « ،62 :‬أإذا متنــا»‬
‫المؤمنــون‪. 82 :‬‬
‫‪5.5‬أمــا إذا دخلــت علــى مــا أولــه همــزة‬
‫وصــل‪ ،‬فــإن همــزة الوصــل تســقط كتابـ ً‬
‫ـة‬
‫ونطقــً‪ ،‬مثــل‪ « :‬أطلع الغيــب» مريم‪،78:‬‬
‫( أســمك محمــد؟)‪.‬‬
‫‪6.6‬يســتثنى مــن ذلــك (ال) التعريــف‪ ،‬فــإذا‬
‫دخلــت همــزة االســتفهام علــى مــا أولــه‬
‫((ال)‪ :‬أبدلــت همــزة (ال) ألفــً‪ ،‬وكتبــت‬
‫ــد ًة‪ ،‬مثــل « آآلن‬
‫مــع همــزة االســتفهام َم َ‬
‫وقــد عصيــت قبــل» يونــس‪ « ،91 :‬اهلل أذن‬
‫لكــم» يونــس‪.59:‬‬
‫اجتماع الهمزات‬
‫الحالة األولى‪:‬‬
‫أن تكــون الهمــزة الداخلــة علــى همزتــي‬
‫الوصــل والقطــع ليســت همــزة اســتفهام‪،‬‬
‫ولهــذه الحالــة قواعــد منهــا‪:‬‬
‫‪1.1‬أن تكــون الهمــزة األولــى همــزة وصــل‬
‫مكســورة ( ِا)‪ ،‬وبعدهــا همــزة قطــع‬
‫ســاكنة‪ ،‬فتكتــب همــزة القطــع علــى‬
‫نبــرة (ئ)‪ ،‬لمناســبة الكســرة‪ ،‬مثــل‪:‬‬
‫(ائــت)‪ :‬فعــل األمــر مــن الفعــل ( أتــى)‪،‬‬
‫(ائــذن)‪ :‬فعــل األمــر مــن (أذن)‪( ،‬ائتــاف)‪،‬‬
‫(ائتــاف)‪.‬‬
‫‪2.2‬أن تكــون الهمــزة األولــى همــزة وصــل‬
‫مضمومــة ُ(أ)‪ ،‬وبعدهــا همــزة قطــع‬
‫ســاكنة‪ ،‬فتكتــب همــزة القطــع علــى‬
‫الــواو‪ ،‬لمناســبة الضمــة‪ ،‬مثــل‪( :‬أؤتمــن‪،‬‬
‫أؤتمــر‪ ،‬أؤتلــف‪ ،‬أؤثــره)‪.‬‬
‫‪3.3‬أن تكــون الهمــزة األولــى مفتوحــة‪،‬‬
‫وبعدهــا همــزة ســاكنة‪ ،‬فتنقلبــان مــدًا‬
‫مــن جنــس الفتحــة‪ ،‬مثــل‪ ( :‬أأخــذ‪ ،‬آخــذ)‬
‫‪30‬‬
 ‫دلــيـــــل‬
‫التواصل اإلرشادي‬

‫عالمات الترقيم‬

‫القوســـان ( ‪ ).....‬يوضعـــان لشـــرح كلمـــة‬ ‫النقطـــة (‪ ).‬توضـــع فـــي نهايـــة الجملـــة‬

‫فـــي جملـــة‪ ،‬مثـــل‪ ( :‬دلفـــت (دخلـــت) مـــن‬ ‫التامـــة مـــن حيـــث المعنـــى‪ ،‬مثـــل‪( :‬مبـــاراة‬
‫البـــاب الكبيـــر)‪.‬‬ ‫األمـــس كانـــت رائعـــة‪.).‬‬

‫الحــذف ( ‪ )....‬توضــع مكان الــكالم المحذوف‪،‬‬
‫مثــل‪( :‬البــر حســن الخلق‪ ،‬واإلثــم‪.)..‬‬
‫الش ــرطتان ( ‪ )- ...... -‬توض ــع بينهم ــا جمل ــة‬
‫اعتراضيـــة‪ ،‬مثـــل‪ ( :‬قـــال خـــادم الحرميـــن‬
‫الشـــريفين – يحفظـــه اهلل ‪.)..... : -‬‬
‫النقطتـــان (‪ ):‬توضـــع بعـــد جملـــة القـــول‪،‬‬
‫مث ــل‪ :‬ق ــال معال ــي الوزي ــر‪( :‬إنن ــا الي ــوم ف ــي‬
‫مرحلـــة فارقـــة)‪.‬‬
‫الفاصل ــة (‪ )،‬وتوض ــع بي ــن الش ــيء وأنواع ــه‪،‬‬
‫مث ــل‪ :‬أي ــام األس ــبوع ه ــي‪( :‬الس ــبت‪ ،‬األح ــد)‪.‬‬

‫عالم ــة االس ــتفهام (؟) توض ــع بع ــد الس ــؤال‪،‬‬
‫مث ــل‪( :‬ه ــل حض ــرت المؤتم ــر؟)‪.‬‬
‫عالمـــة التعجـــب (!) توضـــع بعـــد مـــا يفيـــد‬
‫الدهشـــة والتعجـــب‪ ،‬مثـــل‪ ( :‬مـــا أجمـــل‬
‫الطقـــس!)‪.‬‬
‫التنصي ــص ( « ‪ )»..........‬يوض ــع بينهم ــا كالم‬
‫منقـــول أو مقتبـــس بنصـــه‪ ،‬مثـــل‪«( :‬قـــف‬
‫للمعلـــم ّ‬
‫وفـــه التبجيـــا»)‪.‬‬
‫الفاصلــة المنقوطــة (؛) توضــع بيــن جملتيــن‬
‫إحداهمــا ســبب فــي حــدوث األخــرى‪ ،‬أو نتيجــة‬
‫لهــا‪ ،‬مثــل‪( :‬اجتهــدت‪ ،‬كــي أنجــح)‪.‬‬

‫ملحوظة مهمة‪:‬‬

‫مــن الشــائع عنــد البعــض وضــع عالمــات ترقيــم بعــد التحيــة (الســام عليكــم ورحمــة اهلل وبركاتــه‪)،،‬‬
‫وهــذا خطــأ‪ ،‬والصــواب أن تكتــب جملــة التحيــة وال يوضــع بعدهــا عالمــات ترقيــم‪ ،‬كمــا ال يجــوز وضــع‬
‫مســافة بيــن عالمــة الترقيــم ومــا قبلهــا‪.‬‬

‫كسر همزة (إن)‪:‬‬

‫يجــب كســر همــزة (إن) فــي موضــع منهــا‬
‫مــا يأتــي‪:‬‬
‫‪4.4‬أن تقــع تاليــة للموصــول‪ ،‬مثــل‪( :‬مــا إن‬ ‫‪1.1‬عندمــا تقــع فــي االبتداء‪ ،‬مثــل ‪( :‬إنــا أنزلناه‬
‫مفاتحــه لتنــوء بالعصبــة ‪.)...‬‬ ‫فــي ليلة القــدر)‪( ،‬إن معالــي الوزير)‪.‬‬
‫‪5.5‬أن تقــع بعــد (حتــى)‪ ،‬مثــل‪ ( :‬حتــى إن‬ ‫‪2.2‬عندمــا تقــع تالــي لـــ (حيــث)‪ ،‬مثــل‪ ( :‬حيــث‬
‫الــوزارة قــررت ‪.)....‬‬ ‫إن وزارة الصحــة كانــت ‪.).....‬‬
‫‪6.6‬أن تأتــي محكيــة بالقــول‪ ،‬مثــل‪ ( :‬قــال‬ ‫‪3.3‬أن تأتــي تاليــة لـــ (إذ)‪ ،‬مثــل‪ ( :‬إذ إن القــرار‬
‫إنــي ذاهــب ‪.)....‬‬ ‫الــوزاري ‪.)....‬‬

‫‪31‬‬
‫التـــاء المبســـوطة (المفتوحـــة) والتـــاء‬ ‫مواضع فتح همزة (أن)‪:‬‬
‫المربوطـــة والهـــاء‪:‬‬ ‫‪ 1.1‬إذا كانــت مــع مــا بعدهــا فــي موضــع‬
‫الفاعــل نحــو ‪ ( :‬أو لــم يكفهــم أنــا أنزلنــا‬
‫التــاء المبســوطة أو المفتوحــة هــي‬ ‫عليــك الكتــاب ُيتلــى عليهــم ) أي ‪ :‬إنزالنــا‪.‬‬
‫التــي تبقــى علــى حالتهــا وتنطــق (تــاء) إذا‬ ‫‪2.2‬إذا كانــت مــع مــا بعدهــا فــي موضــع‬
‫وقفنــا علــى آخــر الكلمــة بالســكون‪ ،‬وال‬ ‫إلــي أنَّ ــه‬
‫نائــب الفاعــل نحــو (قــل أوحــي ّ‬
‫تنقلــب (هــا ًء)‪ ،‬وتأتــي فــي األســماء واألفعــال‬ ‫اســتمع نفــر مــن الجــن )‬
‫والحــروف‪ ،‬مثــل‪ ( :‬حضــرت‪ ،‬دفعــت‪ ،‬ســلمت‪،‬‬ ‫‪3.3‬إذا كانــت مــع مــا بعدهــا فــي موضــع‬
‫بــات‪ ،‬بيــت)‪.‬‬ ‫المبتــدأ نحــو ‪( :‬ومــن آياتــه أنَّ ــك تــرى األرض‬
‫ً‬
‫خاشــعة )‪.‬‬
‫أمــا التــاء المربوطــة فهــي التــي تنطــق‬ ‫‪4.4‬إذا كانــت مــع مــا بعدهــا فــي موضــع‬
‫(هــا ًء) هنــد الوقــوف عليهــا‪ ،‬وال تكــون إال فــي‬ ‫الخبــر عــن اســم معنــى واقــع مبتــدأ أو‬
‫األســماء‪ ،‬مثــل‪( :‬فاطمــة‪ ،‬عالمــة‪ ،‬شــجرة‪،‬‬ ‫أســما لـــ ّإن نحــو ‪( :‬حســبكّأنــك كريــم )‪.‬‬
‫قضــاة)‪.‬‬ ‫‪5.5‬إذا كانــت مــع مــا بعدهــا فــي موضــع‬
‫المفعــول بــه نحــو ‪( :‬وال تخافــون ّأنكــم‬
‫أمــا الهــاء فهــي التــي تنطــق فــي الوقــف وفي‬ ‫أشــركتم بــه )‪.‬‬
‫الوصــل (هــا ًء)‪ ،‬مثــل‪ ( :‬فقــه‪ ،‬لــه‪ ،‬كتابــه‪ ،‬إله)‪.‬‬ ‫‪6.6‬إذا كانــت مــع مــا بعدهــا فــي موضــع‬
‫تابــع لمرفــوع نحــو ‪ ( :‬بلغنــي اجتهــادك‬
‫ّ‬
‫وأنــك ناجــح)‪.‬‬
‫ـأن‬
‫‪7.7‬إذا وقعــت بعــد حــرف جــر نحــو ‪( :‬ذلــك بـ َّ‬
‫اهلل هــو الحــق )‪.‬‬

‫للتفريق بين التاء المربوطة‪ ،‬والمبسوطة‪ ،‬والهاء المتطرفة تأمل التالي‪:‬‬

‫الهاء المتطرفة‬ ‫التاء المبسوطة‬ ‫التاء المربوطة‬

‫فواكه‬ ‫نشاطات‬ ‫جامعة‬

‫مياه‬ ‫تعليمات‬ ‫حياة‬
‫دكتوراه‬ ‫قاصرات‬ ‫تسلية‬
‫توجه‬ ‫معطيات‬ ‫حركة‬

‫‪32‬‬
 ‫دلــيـــــل‬
‫التواصل اإلرشادي‬

‫الحذف والزيادة‪:‬‬

‫ثانيًا | حذف الواو‪:‬‬ ‫أوال ً | تحذف األلف في المواضع التالية‪:‬‬

‫تــدن)‬
‫ُ‬ ‫يــدع‪ ،‬ال‬
‫ُ‬ ‫‪1.1‬تحــذف الــواو فنقــول‪ ( :‬لــم‬ ‫‪1.1‬تحــذف فــي البســملة الكاملــة‪،‬‬
‫وفــي فعــل األمــر المعتــل اآلخــر للمفــرد‪،‬‬ ‫وصيغتهــا (بســم اهلل الرحمــن الرحيــم)‪،‬‬
‫مثــل‪( :‬ادع إلــى ســبيل ربــك بالحكمــة‬ ‫وفــي غيــر البســملة الكاملــة فــإن األلــف‬
‫والموعظــة الحســنة)‪.‬‬ ‫تثبــت‪ ،‬مثــل‪( :‬باســم اهلل العلــي الكبيــر‪،‬‬
‫‪2.2‬تحــذف مــن األســماء‪( :‬داود)‪ ،‬واألصــل فيهــا‬ ‫وباســمك اللهــم)‪.‬‬
‫(داوود)‪ ،‬فتحــذف الــواو تخفيفــً‪.‬‬ ‫‪2.2‬تحــذف مــن لفــظ الجاللــة (اهلل)‪ ،‬ومــن‬
‫لفظــه (إلــه)‪.‬‬
‫ثالثًا | حذف الالم‪:‬‬ ‫‪3.3‬تحــذف مــن الكلمــات التاليــة‪( :‬الرحمــن‪،‬‬
‫تحــذف الــام تخفيفــً مــن األســماء الموصولة‪:‬‬ ‫يــس‪ ،‬طــه)‪.‬‬
‫(الــذي‪ ،‬التــي‪ ،‬الذيــن)‪ ،‬وفــي المثنــى والجمــع‬ ‫‪4.4‬تحــذف مــن هــا التنبيــه إذا اتصلــت باســم‬
‫تبقــى الــام‪ ،‬مثــل‪ ( :‬اللــذان‪ ،‬اللتــان‪ ،‬اللواتــي‪،‬‬ ‫اإلشــارة (ذا)‪ ،‬مثــل‪( :‬هــذا‪ ،‬هــذه‪ ،‬هــذان) أو‬
‫الالتــي)‪.‬‬ ‫باســم اإلشــارة (أوالء)‪ ،‬مثــل‪ : :‬هــؤالء)‪.‬‬
‫‪5.5‬تحــذف مــن اســم اإلشــارة (ذا) إذا اتصــل‬
‫رابعًا | حذف الياء‪:‬‬ ‫بــه الم البعــد‪ ،‬مثــل‪( :‬ذلــك‪ ،‬ذلكمــا)‪،‬‬
‫تحــذف اليــاء مــن االســم المنقــوص النكــرة‬ ‫بخــاف التــي تتلوهــا الم الجــر‪ ،‬مثــل‪( :‬ذا‬
‫فــي حالتــي الرفــع والجــر‪ ،‬مثــل‪ ( :‬مــكان‬ ‫لــك‪ ،‬ذا لكمــا)‪.‬‬
‫ٍ‬
‫بقــاض)‪.‬‬ ‫ٍ‬
‫خــال‪ ،‬مــررت‬ ‫‪6.6‬تحذف من كلمة (لكن)‪.‬‬
‫‪7.7‬تحــذف مــن (مــا) االســتفهامية إذا ســبقت‬
‫خامسًا | حذف النون‪:‬‬ ‫بحــرف الجــر‪ ،‬مثــل‪( :‬عــام هــذا الخــاف؟‪،‬‬
‫تحــذف نــون (أن) الناصبــة للفعــل المضــارع‪،‬‬ ‫مــم خلــق؟)‪.‬‬
‫إذا تلتهــا (ال)‪ ،‬مثــل‪ ( :‬أال يترتــب علــى ذلــك‬ ‫‪8.8‬تحــذف مــن كلمتي (ابــن وابنــة) إذا وقعت‬
‫تكاليــف زائــدة)‪.‬‬ ‫إحداهمــا مفــردة بيــن علميــن أولهمــا‬
‫غيــر منــون‪ ،‬والثانــي أب لــأول حقيقــة‪ ،‬أو‬
‫ادعــا ًء‪ ،‬مثــل‪( :‬عيســى بــن مريــم)‪ ،‬أو بعــد‬
‫يــاء النــداء‪ ،‬مثــل‪( :‬يابنــة عمــران)‪.‬‬

‫‪33‬‬
 ‫األلف المقصورة في األسماء واألفعال والحروف‪:‬‬
‫خطــوات) تكتــب باأللــف الواقفــة‪ .‬أو‬
‫(دمــى‪ ،‬دميــة‪ ،‬دميتــان) تكتــب بألــف‬
‫علــى صــورة يــاء غيــر منقوطــة (األلــف‬
‫ا لمقصــو ر ة ‪.‬‬
‫•كيفيــة التعــرف علــى أصــل األلــف فــي‬ ‫•‬
‫االســم‪:‬‬
‫•فــي الفعــل الثالثــي المنقلبــة ألفــه عــن‬ ‫•‬
‫يــاء‪ ،‬مثــل‪( :‬رمــى‪ ،‬رعــى)‪.‬‬
‫•فــي الفعليــن الماضــي والمضــارع‬ ‫•‬
‫الزائديــن عــن ثالثــة أحــرف‪ ،‬ولــم تســبق‬
‫ألفــه بيــاء‪ ،‬مثــل‪ ( :‬اصطفــى‪ ،‬اســتدعى)‪.‬‬
‫•الماضــي المنقلبــة ألفــه عــن واو‪ ،‬مثــل‪:‬‬
‫( ســما‪ ،‬دعــا)‪.‬‬
‫•الماضــي والمضــارع الزائــد عــن ثالثــة‬ ‫•‬
‫أحــرف إذا ســبقت ألفــه بيــاء‪ ،‬مثــل‪ ( :‬أحيــا‪،‬‬
‫يحيــا)‪.‬‬
‫كيفيـــة التعـــرف علـــى أصـــل األلـــف فـــي‬
‫الفعـــل‪:‬‬
‫تتــم إضافــة تــاء الفاعــل‪ ،‬أو بمصــدره‪ ،‬فــإن‬
‫كان أصلــه واوًا كتبــت باأللــف‪ ،‬أو بصــورة‬
‫اليــاء غيــر المنقوطــة (األلــف المقصــورة)‪،‬‬
‫مثــل‪ ( :‬ســما‪ ،‬ســموت‪ ،‬ســموًا) أو ( عصــى‪،‬‬
‫يعصــي‪ ،‬عصيانــً)‪.‬‬
‫في الحروف‪:‬‬
‫تكتــب ألفــً واقفــة فــي حــروف المعانــي‬
‫جميعهــا‪ ،‬باســتثناء (حتــى‪ ،‬علــى‪ ،‬إلــى)‬
‫تكتــب بالقصــر‪.‬‬
‫في األسماء‪:‬‬
‫• •االســم الثالثــي المنقلبــة ألفــه عــن يــاء‪،‬‬
‫مثــل‪ ( :‬فتــى‪ ،‬رضــى)‪.‬‬
‫• •االســم الزائــد علــى ثالثــة أحــرف إذا لــم‬
‫تســبق ألفــه بيــاء‪ ،‬مثــل‪ ( :‬مصطفــى‪،‬‬
‫ســلوى)‪.‬‬
‫• •االســم الثالثــي المنقلبــة ألفــه عــن واو‪،‬‬
‫مثــل‪ ( :‬عصــا‪ ،‬صفــا‪ ،‬عــا)‪.‬‬
‫• •االســم الزائــد علــى ثالثــة أحرف إذا ســبقت‬
‫ألفــه بيــاء‪ ،‬مثــل‪( :‬هدايــا‪ ،‬خبايا)‪ ،‬باســتثناء‬
‫اســم (يحيــى‪ ،‬فيكتــب بالقصــر تمييــزًا‬
‫•‬ ‫لــه عــن الفعــل (يحيــا)‪.‬‬
‫• •األســماء األعجميــة‪ ،‬مثــل‪ ( :‬أمريــكا‪،‬‬
‫أوروبــا)‪ ،‬باســتثناء خمســة أســماء‪،‬‬
‫متــى‪،‬‬ ‫وهــي‪ ( :‬عيســى‪ ،‬موســى‪ّ ،‬‬
‫كســرى‪ ،‬بخــارى)‪ .‬تكتــب بالقصــر‪.‬‬
‫• •األســماء المبنيــة‪ ،‬مثــل‪ ( :‬هــذا‪ ،‬أنــا‪ ،‬إذا‪،‬‬
‫هنــا)‪ ،‬باســتثناء‪( ،‬لــدى‪ ،‬أنــي‪ ،‬أولــى)‬
‫فتكتــب بالقصــر‪.‬‬
‫كيفيـــة التعـــرف علـــى أصـــل األلـــف فـــي‬
‫االســـم‪:‬‬
‫• •النظر إلى المفرد‪.‬‬
‫• •تثنية االسم‪.‬‬
‫• •جمع االسم‪.‬‬
‫• •فــإن وجــدت األلــف أصلهــا واوًا‪ ،‬تكتــب‬
‫باأللــف الواقفــة‪ ،‬وإن وجــدت أصلهــا يــا ًء‬
‫كتبــت بألــف علــى صــورة يــاء غيــر‬
‫منقوطــة‪ ،‬مثــل‪ ( :‬خطــا‪ ،‬خطوتــان‪،‬‬
‫‪34‬‬
 ‫دلــيـــــل‬
‫التواصل اإلرشادي‬
‫آذان – أذان‬
‫نــرى مكتوبــً علــى شاشــات التلفــاز‪ ( ،‬حــان‬
‫اآلن موعــد صــاة آذان الظهــر) وهــذا خطــأ‪ ،‬ألن‬
‫نــداء المــؤذن يســمى أذان بفتــح الهمــزة دون‬
‫مدهــا‪ ،‬أمــا آذان فهــي جمــع أذن‪.‬‬
‫رئيسي – رئيسية‬
‫كلمــة رئيــس صفــة فــي ذاتهــا‪ ،‬فــا نقــول‪:‬‬
‫(رئيســي)‪ ،‬ومثــال لذلــك‪ ( :‬إن الهــدف الرئيــس‬
‫مــن برنامــج الــوزارة ‪ )...‬أو (كانــت المشــروعات‬
‫الرئيســة ‪.)....‬‬
‫• •(أليــس ذلــك بقــادر علــى أن يحيــي‬
‫مدير – مدراء ‪ -‬مديرون‬
‫كلمــة مديــر‪ ،‬هــي اســم فاعــل علــى وزن‬
‫(مفعــل) مــن الفعــل الرباعــي ( أدار‪ -‬يديــر)‪،‬‬
‫فيكــون الجمــع األصــوب لكلمــة مديــر‬
‫(مديــرون) ليــس (مــدراء)‪.‬‬
‫مائة – مئة‬
‫كلمــة مائــة ورد فــي رســم المصاحــف‬
‫بنفــس الرســم (ماْ ئــة)‪ ،‬حيــث تكتــب األلــف‬
‫ولكنهــا ال تنطــق‪ ،‬وكثيــرون يطالبــون بحــذف‬
‫األلــف مــن الكلمــة‪ ،‬لتصبــح (مئــة) ‪ ،‬وانتشــرت‬
‫فــي الكتابــة الصحفيــة بــدون ألــف‪ ،‬ولكــن‬
‫الــرأي األقــرب إلــى الصــواب أن تكتــب الكلمــة‬
‫باأللــف (مائــة)‪ ،‬باســتثناء الجمــع (مئــات)‬
‫والصفــة (مئــوي) أو (مئويــة)‪ ،‬حيــث جــرى‬
‫العــرف علــى كتابتهــا بــدون األلــف‪ ،‬إذًا الــرأي‬
‫األغلــب أن تكتــب كلمــة (مائــة) باأللــف‪.‬‬
‫استخدام الفعل أكد‬
‫مــن الخطــأ أن نكتــب ( أكــد علــى الشــيء)‪،‬‬
‫مثلهــا مثــل البــاء‪ ،‬فنقــول خطــأ‪ ( :‬قــرأت‬
‫فالصــواب هــو‪ ( :‬أكــد الشــيء)‪ ،‬ومثــال لذلــك‪:‬‬
‫( أكــد معالــي الوزيــر أن اإلنســان هــو ثــروة‬
‫الوطــن الحقيقيــة)‪.‬‬
‫‪35‬‬
‫أخطاء ألفاظ وتراكيب لغوية‬
‫إلحاقًا لـ أم إلحاقًا بـ‬
‫الصــواب فــي هــذا التعبيــر اســتخدام (إلحاقــً‬
‫بـــ )‪ ،‬فنقــول مثــاً‪ ( :‬ألحقــت بالمستشــفى‬
‫غرفــة عمليــات جديــدة) وال نقــول‪ ( :‬ألحقــت‬
‫للمستشــفى ‪. )....‬‬
‫بلى – نعم‬
‫كثيــرون منــا ال يعرفــون كيفيــة اإلجابــة علــى‬
‫الســؤال المنفــي‪ ،‬بــل تكــون إجابتهــم (‬
‫نعــم) وهــذا خطــأ‪ ،‬ألن (نعــم) تســتخدم فقــط‬
‫مــع الســؤال المثبــت‪ ،‬أمثلــة لذلــك‪:‬‬
‫الموتــى) عنــد اإليجــاب نقــول‪( :‬بلــى)‪.‬‬
‫• •( ألــم تذهــب إلــى عملــك؟ ) لــو أردت أنــك‬
‫لــم تذهــب إلــى العمــل تقــول‪( :‬نعــم)‪.‬‬
‫• •( هــل ذهبــت إلــى المستشــفى؟) اإلجابــة‬
‫تكــون‪( :‬نعــم)‪ ،‬وال نســتخدم (بلــى)‪.‬‬
‫أو – أم‬
‫ال نقــول‪( :‬هــل جــاء أحمــد أو علــي؟ أو ( أجــاء‬
‫أحمــد أو علــي؟)‪ ،‬والصــواب أن نقــول‪ ( :‬هــل‬
‫جــاء أحمــد أم علــي؟)‪ ،‬أو ( أجــاء أحمــد أم‬
‫علــي؟)‪.‬‬
‫الباء الطفيلية‬
‫هــي بــاء زائــدة‪ ،‬يجــب حذفهــا‪ ،‬فــا يقــال‪:‬‬
‫( علمــت بــأن الخبــر قــد انتشــر)‪ ،‬بــل نقــول‪:‬‬
‫( علمــت أن الخبــر قــد انتشــرظ)‪ ..‬ونقــول‪( :‬‬
‫ذكــر أنــه ‪ )...‬وال نقــول ( ذكــر بأنــه)‬
‫الياء الطفيلية‬
‫ً‬
‫لكــي ‪ )..‬أو ( لمــاذا خرجتــي‪..‬؟) والصــواب أن‬
‫نســتبدل اليــاء بالكســرة‪ ،‬فنقــول‪ ( :‬قــرأت‬
‫ِ‬
‫خرجــت؟)‪.‬‬ ‫ِ‬
‫لــك) أو ( لمــاذا‬
 ‫ممنون‬ ‫ال زال‪ /‬ال يزال – مازال‪ /‬ما يزال‬
‫مــن األخطــاء الشــائعة أيضــً اســتخدام كلمــة‬ ‫كثيــرًا مــا نكتــب (ال زال) للداللــة علــى‬
‫(ممنــون) بمعنــى (شــكر) وهــذا خطــأ‪ ،‬ألن‬ ‫االســتمرار‪ ،‬ولكــن الصــواب (مــازال)‪ ،‬ومــن‬
‫ممنــون معناهــا (مقطــوع) كمــا ورد فــي‬ ‫الصــواب اســتخدام (مــازال – وال يــزال – ولــم‬
‫القــرآن الكريــم‪( :‬لهــم أجــر خيــر ممنــون) أي‬ ‫يــزل) مثــال لذلــك‪( :‬ال يــزال العمــل مســتمرًا) ‪.‬‬
‫لهــم أجــر غيــر مقطــوع‪.‬‬
‫أي – أية‬
‫الراسل – المرسل‬ ‫لــم تــرد لفظــة (أيــة) فــي القــرآن الكريــم‪،‬‬
‫مــن الخطــأ اســتخدام كلمــة (الراســل)‪،‬‬ ‫حيــث يعدهــا علمــاء اللغــة خطــأ‪ ،‬لــذا‬
‫والصــواب اســتخدام لفظــة (المرســل)‪.‬‬ ‫يســتخدمون لفظــة (أي) فــي جميــع الحــاالت‪،‬‬
‫واالســتثناء مــن ذلــك عندمــا تتصــل (أي) بـــ‬
‫كافة‬ ‫(هــا) عنــد النــداء‪ ،‬مثــل‪( :‬أيتهــا)‪.‬‬
‫يســتخدم البعــض كلمــة (كافــة) كمضــاف‪/‬‬
‫مثــل‪( :‬كافــة الــوزراء) بمعنــى جميــع الــوزراء‪،‬‬ ‫غير – الغير‬
‫وهــذا خطــأ والصــواب أن نقــول‪( :‬الــوزراء كافة)‪.‬‬ ‫مــن األخطــاء المنتشــرة فــي وســائل اإلعــام‬
‫اســتخدام لفظــة (الغيــر) التــي تســبق‬
‫الصفــات‪ ،‬وهــذا خطــأ‪ ،‬ألنهــا مضافــة‪ ،‬والمضاف‬
‫عــرف‪ ،‬فنقــول‪ ( :‬مــن غيــر المناســب كــذا‬ ‫ال ُي ّ‬
‫‪ )..‬وال نقــول‪ ( :‬مــن الغيــر مناســب كــذا ‪ )..‬ألن‬
‫(الغيــر) تعنــي اآلخــر أو اآلخريــن‪.‬‬

‫أمثلة على بعض األخطاء الشائعة‪:‬‬

‫مثال‬ ‫اكتب‬ ‫ال تكتب‬

‫?‬
‫أثر ذلك في جودة البناء‬ ‫أثر ذلك في‬ ‫أثر ذلك على‬

‫أثر فيه نفسيًا‬ ‫أثر فيه‬ ‫أثر عليه‬

‫إحدى مبادرات وزارة الصحة‪..‬‬ ‫إحدى المبادرات‬ ‫أحد المبادرات‬

‫تلقيت العالج في أحد المستشفيات الحكومية‪.‬‬ ‫أحد المستشفيات‬ ‫إحدى المستشفيات‬

‫نريد تطويرًا بدال ً من األفكار القديمة‪.‬‬ ‫بدال ً من‬ ‫بدال ً عن‬

‫الصحة رائدة في برامجها‪.‬‬ ‫الصحة‬ ‫وزاره الصحه‬

‫أنجزنا العمل في ثالثة أشهر‪.‬‬ ‫ثالثة أشهر‬ ‫ثالثة شهور‬

‫‪36‬‬
 ‫دلــيـــــل‬
‫التواصل اإلرشادي‬

‫‪03‬‬

‫فئات األشخاص ذوي اإلعاقة‬

‫‪37‬‬
‫مــن الضــروري أن تكــون قــادرًا علــى فهــم احتياجــات األشــخاص ذوي اإلعاقــة‬
‫واحتــرام قدراتهــم‪ .‬إليــك فيمــا يلــي فئــات المتعامليــن مــن ذوي اإلعاقــة‬
‫والطريقــة األمثــل للتعامــل معهــم‪:‬‬

‫اإلعاقة البصرية‪:‬‬

‫ ‪.‬بيقــوم الكفيــف بمســك المنطقــة فــوق‬ ‫هــذه المجموعــة مــن المتعامليــن ال‬
‫الكــوع (المرفــق) للشــخص المبصــر‬ ‫تســتطيع قــراءة بيانــات النمــاذج‪ ،‬أو اســتقصاء‬
‫خلــف الوســط بالنســبة لجســم الكفيف‪،‬‬ ‫المعلومــات مــن المطويــات أو المواقــع‬
‫مســتخدمًا يــده اليمنــى ليمســك فــوق‬ ‫اإللكترونيــة مثــاً‪ ،‬لذلــك ينبغــي عليــك‬
‫المرفــق لليــد اليســرى للمرشــد‪ ،‬وتكــون‬ ‫تــزود هــؤالء األشــخاص بالمعلومــات‬ ‫ّ‬ ‫أن‬
‫مســكة اليــد معتدلــة وخفيفــة‪.‬‬ ‫والتعليمــات المفصلــة‪ ،‬وتســاعدهم فــي‬
‫تعبئــة بيانــات المعامــات الورقيــة‪ ،‬كمــا‬
‫ ‪.‬جعنــد الســير فــي ممــرات ضيقــة يقــوم‬ ‫يمكنــك مســاعدتهم مــن خــال طباعــة‬
‫المرشــد بتحريــك يــده واليــد التــي‬ ‫التعليمــات علــى أوراق بأحجــام أكبــر‪ ،‬أو‬
‫يمســك بهــا الكفيــف إلــى الخلــف وســط‬ ‫بخطــوط عريضــة‪ ،‬والتعريــف عــن نفســك عنــد‬
‫ظهــره‪ ،‬وهــذه اإلشــارة تنبــه الكفيــف إلــى‬ ‫التعامــل مــع الشــخص المعنــي‪ ،‬أو الحديــث‬
‫أن يقــف خلــف المرشــد مباشــرة علــى‬ ‫إليــه مباشــر ًة بلهجــة طبيعيــة وواضحــة‪ ،‬مــع‬
‫بعــد خطــوة‪ ،‬وبعــد االنتهــاء يعيــد المرشــد‬ ‫الحــرص علــى عــدم االقتــراب منــه‪ ،‬أو لمســه‪،‬‬
‫يــده إلــى الوضــع الســابق‪.‬‬ ‫دون اســتئذان‪.‬‬
‫الحــرص علــى أن تكــون اللغــة المســتخدمة‬
‫ ‪.‬دعنــد صعــود الســالم يجــب أن يتوقــف‬ ‫بســيطة ســهلة‪ ،‬مــع إظهــار االحتــرام‪ ،‬دون‬
‫المرشــد برهــة لإلشــارة إلــى أنــه ســوف‬ ‫المبالغــة فــي إظهــار التعاطــف‪ ،‬فــذوي اإلعاقة‬
‫يصعــد أو ينــزل الــدرج‪ ،‬ومــن حركــة جســم‬ ‫جميعهــم لديهــم حساســية مفرطــة مــن‬
‫المرشــد ســوف يــدرك الكفيــف أنــه ســوف‬ ‫التعاطــف الزائــد‪ ،‬ألنهــم يشــعرون بالنقــص‪،‬‬
‫يصعــد أو ينــزل الــدرج‪ ،‬ومــن الممكــن أن‬ ‫أو أنهــم أقــل مــن قرنائهــم األســوياء جســديًا‪.‬‬
‫يوضــح لفظيــً مثــل "نصعــد الــدرج"‪.‬‬
‫ونجمـــل نقـــاط مهمـــة فـــي التعامـــل‬
‫ ‪.‬هعنــد الجلــوس علــى مقعــد يقــوم‬ ‫م ــع ه ــذه الش ــريحة م ــن المجتم ــع ف ــي‬
‫المرشــد بوضــع يــد الكفيــف علــى ظهــر‬ ‫التالــي إن كنــت ســتتقمص دور المرشــد‪:‬‬
‫أو يــد المقعــد‪.‬‬
‫ ‪.‬أتقــف متقدمــً نصــف خطوة عن الشــخص‬
‫الكفيــف الــذي يقــف علــى الجانــب مــن‬
‫جهــة المرشــد المبصــر‪.‬‬

‫‪38‬‬
 ‫دلــيـــــل‬
‫التواصل اإلرشادي‬

‫‪1010‬إن كنــت قــد انتهيــت مــن حديثــك وأردت‬ ‫وإن كنـــت ســـتتعامل مـــع ذوي اإلعاقـــة‬
‫الخــروج مــن الغرفــة مثــاً‪ ،‬فعليــك أن‬ ‫البصريـــة يجـــب اتبـــاع النقـــاط التاليـــة‪:‬‬
‫تنبهــه لذلــك‪.‬‬
‫‪1.1‬الكفيــف ال يختلــف عنــك‪ ،‬لــذا عاملــه‬
‫‪1111‬ال تقدم الكثير من المساعدات للكفيف‪.‬‬ ‫بشــكل طبيعــي وبــدون افتعــال‪.‬‬

‫‪1212‬إذا قــام بــأداء عمــل بســيط معتمـدًا علــى‬ ‫‪ 2.2‬ال تظهــر لــه العطــف الزائــد والشــفقة‪،‬‬
‫نفســه فــا تنظــر إليــه باســتغراب وكأنــه‬ ‫فأكثــر مــا يؤثــر فــي نفســه كلمــة‬
‫قــام بمعجــزة وتقــول لــه‪( :‬هــل فعلــت‬ ‫مســكين‪ ،‬فهــذه الكلمــة تجعلــه يشــعر‬
‫هــذا وحــدك دون مســاعدة؟!)‪ ،‬فإنــك‬ ‫وكأنــه عاجــز حقــً‪.‬‬
‫تعاملــه وكأنــه طفــل‪.‬‬
‫‪3.3‬عنــد التقائــك بــه البــد مــن تحيتــه‬
‫‪ 1313‬إذا أردت إرشــاده إلــى موضــع شــيء فــا‬ ‫ومصافحتــه عوضــً عــن االبتســامة التــي‬
‫تقــل لــه هنــاك‪ ،‬فهــو ال يــرى هنــاك وإنمــا‬ ‫ترســم علــى شــفتيك لغيــره‪.‬‬
‫كــن دقيقــً فــي الشــرح وقــل مثـاً‪( :‬علــى‬
‫يمينــك علــى بعــد ثالثــة أقــدام) وهكــذا‪.‬‬ ‫‪4.4‬عندمــا تتحــدث معــه أخبــره أنــك تتحــدث‬
‫إليــه فهــو ال يــرى عينيــك حتــى يعــرف‬
‫‪1414‬عنــد تواجــدك فــي مــكان معــه اشــرح لــه‬ ‫أنــك تتحــدث إليــه‪ ،‬لــذا نــاده باســمه حتــى‬
‫مــا يوجــد حولــه حتــى تكــون لديــه فكــرة‬ ‫يعــرف أن الحديــث موجــه إليــه‪.‬‬
‫عمــا يحيــط بــه تفاديــً لمــا قــد يقــع إذا‬
‫تحــرك دون أن يكــون علــى علــم مســبق‬ ‫‪5.5‬عنــد التحــدث معــه ال تحــاول رفــع صوتــك‪،‬‬
‫بموقعهــا كذلــك فــان األشــياء المعلقــة‬ ‫بــل اجعــل حديثــك معــه مثــل الســوي‬
‫والبــارزة علــى مســتوى رأســه قــد تكــون‬ ‫تمامــً ألن رفــع الصــوت يؤذيــه ويضايقــه‪.‬‬
‫خطيــرة عليــه إذا لــم يعلــم بوجودهــا‪.‬‬
‫‪6.6‬ال تشــعر باإلحــراج مــن اســتخدام ألفــاظ‬
‫‪1515‬ال تتــرك األبــواب نصــف مفتوحــة فــإن ذلــك‬ ‫تتعلــق بالنظــر مثــل‪( :‬انظــر إن رأيــت مــن‬
‫يعرضــه لخطــر االصطــدام بهــا فاألبــواب‬ ‫وجهــة نظــرك) الــخ‪.‬‬
‫إمــا مغلقــة تمامــً أو مفتوحــة تمامــً‪.‬‬
‫‪ 7.7‬ال تشــعر باإلحــراج مــن التحــدث عــن كــف‬
‫‪1616‬عنــد تقديمــك شــيئًا مــا لــه ال تقــل‪:‬‬ ‫البصــر وعــن إعاقتــه فهــذا ال يضايقــه ألنــه‬
‫(خــذ)‪ ،‬فهــو ال يــرى اتجــاه يــدك وموقعــك‪،‬‬ ‫اعتــاد عليهــا‪.‬‬
‫وبالتالــي فإنــك إمــا تصــدر صوتــً بالشــيء‬
‫الــذي تريــد تقديمــه لــه فيســمع الصــوت‬ ‫‪8.8‬عنــد التحــدث معــه عليــك أن تســتدير‬
‫ويعــرف الموقــع واالتجــاه ويســهل عليــه‬ ‫وتنظــر باتجاهــه‪ ،‬فهــو يشــعر ويعــرف‬
‫أخــذه‪ ،‬وإمــا أن تقربــه إلــى يــده حتــى‬ ‫إن كنــت تتحــدث إليــه مــن خــال اتجــاه‬
‫يلمســه ويشــعر فيســتطيع أخــذه‪.‬‬ ‫صوتــك‪.‬‬

‫‪1717‬عنــد تقديمــك شــرابًا مــن أي نــوع‬ ‫‪9.9‬دعــه يشــعر بوجــودك عــن طريــق إخــراج‬
‫للكفيــف ال تمــأ الــكأس إلــى آخــره‪.‬‬ ‫بعــض األصــوات‪ ،‬وال تعتمــد علــى أنــه يعلم‬
‫بوجــودك‪ ،‬فهــو لــم يــرك وأنــت تدخــل‪.‬‬

‫‪39‬‬
‫•تحــدث معــه وجهــا لوجــه مــن خــال النظــر‬
‫إليــه مباشــرة‪.‬‬
‫•استفســر منــه عــن الطريقــة التــي‬
‫يفضلهــا لزيــادة اســتيعابه كلغــة اإلشــارة‪،‬‬
‫أو رفــع صوتــك أو التقليــل مــن حدتــه‪.‬‬
‫•اسأله إذا كان يسمعك من وقت آلخر‪.‬‬
‫•اســتعن بأحــد أقاربــه لزيــادة التفاهــم‬
‫واســترجاع الذكريــات‪.‬‬
‫•اســتخدم الورقــة والقلــم للتوضيــح إذا‬
‫اســتوجب األمــر‬
‫•فــي نهايــة الحديــث تأكــد مــن فهمــه لــك‬
‫بتلخيــص الحــوار معــه‪.‬‬
‫اإلعاقة اللفظية أو اللغوية‪:‬‬
‫هــذه المجموعــة مــن األشــخاص تعانــي‬
‫مــن ظــروف تســبب التأتــأة‪ ،‬ممــا يصعــب‬
‫علــى الشــخص عمليــة نطــق الكلمــات‬
‫بصــورة صحيحــة‪ ،‬وقــد يــؤدي ذلــك إلــى عــدم‬
‫قدرتــه علــى التعبيــر عــن نفســه بالطريقــة‬
‫المطلوبــة‪ .‬لذلــك ينبغــي عليــك مســاعدته‬
‫عبــر طــرح األســئلة واالستفســارات بطريقــة‬
‫تســمح لــه بالــرد بـ "نعــم"‪ ،‬أو "ال"‪ ،‬قــدر اإلمكان‪.‬‬
‫كذلــك تجنــب أن تطلــب مــن المتعامــل‬
‫تكــرار المعلومــة‪ ،‬ال ســيما إذا تأكــدت مــن‬
‫فهــم طلبــه‪.‬‬
‫•‬ ‫‪1818‬إذا قدمــت لــه طعامــً فاذكــر مــا الطعــام‬
‫واذكــر موقعــه علــى الطاولــة وموقــع‬
‫•‬ ‫الــكأس واألدوات األخــرى‪ ،‬حتــى يتســنى‬
‫لــه أخــذه دون أن يوقعــه‪ ،‬وأفضــل طريقــة‬
‫لشــرح مواقــع األشــياء هــي اســتخدام‬
‫•‬ ‫طريقــة الســاعة وهــي كالتالــي‪:‬‬
‫•‬ ‫• •تشــرح للكفيــف وتقــول لــه إن الــكأس‬
‫عنــد الســاعة "‪ "3‬وقطعــة الجبــن عنــد‬
‫•‬ ‫الســاعة "‪ "8‬والطبــق الرئيســي عنــد‬
‫الســاعة "‪ "6‬وهكــذا‪.‬‬
‫•‬
‫اإلعاقة السمعية‪:‬‬
‫هــذه المجموعــة مــن المتعامليــن تجــد‬
‫صعوبــة فــي فهــم التعليمــات الشــفهية‪.‬‬
‫لذلــك قــم باســتطالع رأي المتعامــل لمعرفــة‬
‫إذا كان يرغــب باختيــار وســيلة اتصــال أخــرى‬
‫قــد تكــون أكثــر ســهولة بالنســبة إليــه‬
‫باســتخدام الــورق والقلــم مثــاً‪ ،‬بــدال ً مــن‬
‫الحديــث‪ .‬احــرص علــى عــرض اإلرشــادات‬
‫والتعليمــات بدقــة وإيجــاز ووضــوح‪ ،‬مــع‬
‫التأكــد مــن جــذب انتبــاه المتعامــل قبــل‬
‫بــدء الحديــث‪ .‬كمــا يمكنــك تقديــم الخدمــة‬
‫للمتعامــل داخــل مكتــب خــاص‪ ،‬ألن ذلــك‬
‫يســمح لــك بمخاطبــة المتعامــل بنبــرة‬
‫صــوت أعلــى مــع االنتبــاه إلــى ضــرورة مراعــاة‬
‫خصوصيــة المتعامــل‪ .‬وإذا كان المتعامــل‬
‫يســتخدم لغــة اإلشــارة‪ ،‬قــم بطلــب‬
‫المســاندة مــن زميــل لــك يســتطيع التواصل‬
‫مــع المتعامــل بهــذه الطريقــة‪.‬‬
‫ويمكـــن إجمـــال النقـــاط التـــي يجـــب‬
‫اتباعهـــا فـــي التالـــي‪:‬‬
‫• •تحدث مع الحالة بصوت واضح‪.‬‬
‫• •ال تســخر منــه أو تظهــر ضيقــك منــه أو‬
‫ضجــرك بــه‪.‬‬
‫• •اخفــض مــن األصــوات الموجــودة فــي‬
‫الغرفــة أثنــاء التحــدث إليــه‪.‬‬
‫‪40‬‬
 ‫دلــيـــــل‬
‫التواصل اإلرشادي‬

‫حجم الطباعة‪:‬‬ ‫اإلعاقة البدنية‪:‬‬

‫قــد يكــون مــن األفضــل أحيانــً إجــراء تعديــات‬
‫علــى النمــاذج والمســتندات‪ ،‬حيــث تتــم‬ ‫غالبــً مــا تجــد هــذه الفئــة مــن األشــخاص‬
‫طباعتهــا بخطــوط عريضــة وواضحــة يســهل‬ ‫صعوبــة فــي االنتقــال إلــى مراكــز الخدمــة أو‬
‫رؤيتهــا مــن قبــل المتعامليــن المعاقيــن بصريــً‪.‬‬ ‫الوصــول إلــى مرافــق أو مكاتــب الخدمــات‪.‬‬
‫فــي معظــم الحــاالت‪ ،‬يمكنــك اســتخدام خيــارات‬ ‫يمكنــك مســاعدة هــذه الفئــة بشــكل‬
‫عــرض الخطــوط بطريقــة أوضــح باســتخدام‬
‫أفضــل عبــر الهاتــف أو مــن خــال البريــد‪ .‬إذا‬
‫برمجيــات معالجــة النصــوص‪ ،‬أو بالتكبيــر عــن‬
‫كانــت هنــاك حاجــة لحضــور المعــاق بدنيــً‬
‫طريــق الناســخات‪.‬‬
‫إلــى مراكــز الخدمــة‪ ،‬احــرص علــى تأميــن‬
‫التســهيالت والمرافــق الضروريــة لضمــان‬
‫التقنيات المساعدة‪:‬‬
‫تقليــل فتــرة انتظــار المعــاق فــي المركــز‪،‬‬
‫تشــمل التقنيــات المســاعدة اســتخدام‬
‫التســجيالت الســمعية أو الذاكــرة المتحركــة‬ ‫وال تطلــب مــن المتعامــل العــودة إلــى‬
‫أو األقــراص المدمجــة‪ .‬قــم بمراجعــة متطلبــات‬ ‫المركــز مــرة أخــرى إذا لــم يكــن هنــاك‬
‫تقديــم الخدمــة بتمهــل وانتبــاه ووضــوح‪ ،‬واعــرض‬ ‫ضــرورة‪ .‬وقــد تشــمل التســهيالت والمرافــق‬
‫اإلرشــادات المطلوبــة عنــد الحاجــة‪ .‬كمــا يمكنــك‬ ‫المطلــوب إعدادهــا للشــخص المعــاق بدنيــً‬
‫اســتخدام وســائط وأســاليب أخــرى لتأميــن‬ ‫حجــز المواعيــد‪ ،‬االتصــال بالمتعامــل‪ ،‬وتحديــد‬
‫الخدمــات للمتعامليــن بطريقــة أكثــر ســهولة‪،‬‬ ‫البيانــات والمعلومــات المطلــوب منــه‬
‫ومــن المفيــد اللجــوء إليهــا عنــد التعامــل مــع‬ ‫إحضارهــا قبــل الموعــد‪.‬‬
‫المتعامليــن مــن ذوي اإلعاقــة‪ .‬كمــا ينبغــي‬
‫عليــك التأكــد مــن فحــص جميــع األشــرطة‬
‫المســجلة قبــل إرســالها إلــى المتعامــل‪.‬‬ ‫اإلعاقة العقلية‪:‬‬

‫لغة برايل‪:‬‬ ‫هــذه المجموعــة مــن األشــخاص تجــد‬

‫تســاعد لغــة برايــل المكفوفيــن على القــراءة عن‬
‫صعوبــة فــي فهــم المعلومــة أو تلقيهــا‬
‫طريــق رمــوز بــارزة ُتقــرأ باللمــس‪ .‬عنــد الحاجــة‪،‬‬
‫أو التعبيــر عنهــا‪ .‬فالشــخص الــذي ينتمــي‬
‫يمكنــك إرســال المراســات إلــى المتعامليــن‬
‫إلــى هــذه الفئــة قــد يكــون غيــر قــادر علــى‬
‫مــن فئــة المعاقيــن باســتخدام لغــة برايــل‪.‬‬
‫فهــم المعلومــة المعروضــة علــى موقــع‬
‫الحكومــة اإللكترونيــة‪ ،‬أو الــواردة في رســائل‬
‫اإلشارة‪:‬‬
‫المرونــة فــي اســتخدام لغــة اإلشــارة تعتبــر‬ ‫البريــد اإللكترونــي أو المطويــات‪ .‬لذلــك قــم‬
‫ضروريــة للتواصــل مــع فئــات محــددة مــن‬ ‫باالستفســار عمــا إذا كان المتعامــل يحتــاج‬
‫المتعامليــن ذوي اإلعاقــة‪ .‬لذلــك ينبغــي أن تكون‬ ‫للمســاعدة‪ ،‬وتحلــى بالصبــر أثنــاء تزويــد‬
‫قــادرًا علــى فهــم الحــد األدنــى مــن متطلبــات لغة‬ ‫المتعامــل بالمعلومــات المطلوبــة‪.‬‬
‫اإلشــارة عنــد الحاجــة‪.‬‬
‫لمزيــد مــن المعلومــات حــول الخدمــات التــي‬
‫تقدمهــا الصحــة لــذوي اإلعاقــة‪ ،‬يرجــى االطــاع‬ ‫التعامل مع األشخاص ذوي اإلعاقة‬
‫علــى الدليــل اإلجرائــي لمكاتــب «أولويــة»‪.‬‬
‫فيمــا يلــي بعــض أدوات ومنهجيــات التواصــل‬
‫التــي تســاعدك علــى التعامــل مــع األشــخاص‬
‫ذوي اإلعاقــة‪:‬‬

‫‪41‬‬
‫هذا الدليل جهد بشري ال يخلو من الخطأ‪ ،‬ال نستغني‬
‫القيمة‪ ،‬ويمكنكم‬‫عن مالحظاتكم أو إضافاتكم ّ‬
‫التواصل عبر البريد اإللكتروني‬

‫‪brand@moh.gov.sa‬‬
44