TẠP CHÍ

KÊNH BÁN

KHÁC BIỆT

ĐỂ
ĐỂ

ĐỘT PHÁ
 NỘI DUNG
XU HƯỚNG THỊ TRƯỜNG
Khách hàng là thượng đế

CHÍNH SÁCH MỚI - LUỒNG CHẢY MỚI

Bộ máy bền vững - thu nhập bền vững

CHƯƠNG TRÌNH TRỌNG ĐIỂM

Để chuẩn bị cho năm 2022 thật bùng nổ

NGƯỜI THẬT - VIỆC THẬT

Gương sáng nơi tiền tuyến thương trường

HỌC HAY LÀM TỐT

Làm gì để khách hàng "ưng cái bụng"?
XU HƯỚNG THỊ TRƯỜNG

TỐI ƯU
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Dịch vụ khách hàng đã từng được coi đơn thuần là phạm vi hoạt động của trung tâm
chăm sóc khách hàng hoặc đội ngũ nhân viên bán hàng trong một tổ chức dịch vụ. Tuy
nhiên, thời thế đã thay đổi. Những người cho rằng dịch vụ như một điểm khác biệt cạnh
tranh sẽ là những người sống sót duy nhất.

Trong quá trình mua sắm, khách hàng thường đặt kỳ vọng nhất định. Những kỳ vọng
này có thể tóm gọn lại trong 3 mức chính:

Trải
Sản phẩm Giải pháp
nghiệm

Tìm kiếm sản Tìm kiếm gói sản Tìm kiếm trải
phẩm theo đặc phẩm, dịch vụ nghiệm mang tính
tính – giá – kỹ theo nhu cầu tùy cá nhân, tốc độ
thuật chỉnh và tập trung nhanh chóng và tập
vào tỷ lệ lợi nhuận
trung vào kết quả.
do đầu tư đem lại

Để có thể chiến thắng trong cuộc chiến nhằm thỏa mãn kỳ vọng khách hàng, việc nắm
rõ "đường đi nước bước" trong hành trình khách hàng là điểm tối quan trọng. Hành trình
khách hàng (Customer Journey) mô phỏng quá trình khách hàng trải nghiệm một
thương hiệu theo thời gian hay hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu. Việc mô
tả hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác những điểm tiếp xúc
(touch-point) và những gì khách hàng suy nghĩ, tương tác với thương hiệu, đồng thời
đảm bảo tính nhất quán trên tất cả các kênh. Trong kỷ nguyên kết nối, hành trình khách
hàng trở nên phức tạp hơn nhờ sự kết hợp của mua hàng online và offline.
 Quá trình thay đổi của khách hàng

NHỮNG ĐIỂN HÌNH TRONG SỰ CHUYỂN ĐỔI HƯỚNG TỚI GIA

TĂNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

IKEA là thương hiệu nội thất đến từ Thuỵ Điển. IKEA

có nhiều chiến thuật giúp xoá đi khoảng cách giữa
khách hàng và nhà cung cấp. Khách hàng đến IKEA
như đang tham quan chính gian phòng của mình, và
việc cần làm là mang mọi thứ về là có ngay một căn
nhà lý tưởng. IKEA đa dạng hoá trải nghiệm của
khách hàng thông qua nhiều cách thức như:

TRẢI NGHIỆM
01
TẠI CỬA HÀNG

TRẢI NGHIỆM
02 TRÊN KHÔNG
GIAN SỐ

TRẢI NGHIỆM
03 TRONG NHÀ
 Trải nghiệm tại cửa hàng

Trải nghiệm khách hàng phong

phú của IKEA bắt đầu từ thời thơ
ấu và tại cửa hàng. Nằm rải rác
khắp tòa nhà là những căn phòng
được trang trí lộng lẫy gợi nhớ
đến những bộ phim, tất cả đều
trưng bày các mặt hàng mới nhất
trong danh mục của IKEA theo
cách khiến khách hàng cảm thấy
như đang ở trong nhà và đang ở
nhà.

Các mũi tên chạy dọc theo sàn, cho biết IKEA đã
thiết kế một "hành trình tìm kiếm” cho tất cả
những ai bước vào. Có nhiều thứ để chạm, nhìn
và cảm nhận trên hành trình này dành cho khách
hàng ở mọi lứa tuổi. Quán cà phê được đặt ở vị trí
chiến lược ở giữa hành trình và một quầy bán xúc
xích và một cửa hàng tạp hóa Scandinavia được
tìm thấy ở cuối hành trình của họ (điều này
không có gì đáng ngạc nhiên vì trải nghiệm
khách hàng phong phú của IKEA tạo nên cảm
giác thèm ăn).

Trải nghiệm trên không gian số

Nhiều dịch vụ kỹ thuật số của IKEA tập
trung vào trải nghiệm của khách hàng,
khuyến khích họ đắm mình vào sản
phẩm, kéo theo một ranh giới rất thú vị
giữa thực tế và thực tế ảo. Khách hàng có
thể thiết kế nhà bếp của họ trực tuyến
hoặc tại một trạm thiết kế trong cửa hàng.

Thương hiệu đã cung cấp "thực tế tăng

cường" thông qua bộ công cụ IKEA Place.
Sử dụng nền tảng này, khách hàng có thể
xem 3D từ các góc độ khác nhau của hơn
2.000 sản phẩm trước khi đặt trước những
sản phẩm họ muốn trong ứng dụng.
Trải nghiệm trong nhà
Các sản phẩm của IKEA chủ yếu là
những sản phẩm rất dễ dàng lắp
ráp, mang đến cho khách hàng cơ
hội để nói “Tôi đã làm ra cái này”
hoặc “Tôi đã sáng tạo ra cái kia”. Với
đặc tính của sản phẩm, khách hàng
là trung tâm của trải nghiệm thực
hiện sản phẩm và thậm chí có thể
tạo ra cảm giác hoàn thành. Đó là
cảm xúc khi đặt các món đồ nội
thất lại với nhau và khiến chúng trở
nên đẹp đẽ và tinh tế hơn cả sự
mong đợi của nhà sản xuất.

ĐÂY CHÍNH LÀ THỨ KHÔNG THỂ

DỄ DÀNG ĐỊNH GIÁ.

APPLE
CHIẾN LƯỢC TRẢI NGHIỆM: BIẾN CÁC CỬA HÀNG THÀNH
“TOWN SQUARES” (QUẢNG TRƯỜNG)

Hàng triệu người đến các cửa

hàng của Apple mỗi tháng với
mục đích chơi với một số thiết
bị máy tính và tiện ích tiêu dùng
tuyệt vời và thú vị nhất mà thế
giới công nghệ cung cấp. Từ
Apple Watch đến iPhone đến
MacBook Pro - các sản phẩm tự
nói lên điều đó, và vì vậy, bất kỳ
lượt ghé thăm cửa hàng nào
cũng đều hứa hẹn về một trải
nghiệm.
 Thực tế những “Cửa hàng” của Apple không
phải “Cửa hàng”.
Họ bỏ từ “Store” ra khỏi tên của các địa điểm
mới mở. Trên website, “Apple store, Valley Fair”
cũng được chuyển thành “Apply Valley Fair”.
- Đó là một động thái rõ ràng nói lên thực tế
rằng Apple không muốn khách hàng của mình
chỉ nghĩ các địa điểm của mình chỉ đơn thuần là
“Store”.
- “Town Square” (thế hệ cửa hàng mới của
Apple) chính là nơi để tạo ra những trải nghiệm
mà khách hàng của Apple muốn.

Thương mại điện tử chắc chắn là xu hướng lớn nhất trong ngành bán lẻ và
đang phát triển nhanh hơn bao giờ hết. Năm 2020, doanh số bán lẻ điện tử
chiếm 18% tổng doanh số bán lẻ trên toàn thế giới. Con số này dự kiến sẽ đạt
21,8% vào năm 2024.

Vì vậy, có vẻ như mọi người đều sử dụng Thương mại điện tử. Điều này đúng
một phần. Mặc dù Thương mại điện tử mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp,
nhưng phần lớn các thương gia nói rằng khoảng 80% nguồn doanh thu chính
của họ vẫn là từ bán hàng tại cửa hàng.
Do đó, thay vì thay thế cửa hàng truyền thống bằng cửa hàng trực tuyến, các
doanh nghiệp đang hướng tới việc tận dụng cả hai kênh bán hàng.

Thị phần bán lẻ E-commerce toàn cầu giai đoạn 2015-2024

(Statista 2021)
 O2O hay thương mại
O2O NÂNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
LÊN MỘT TẦM CAO MỚI

trực tuyến đến ngoại

O2O (Online - to – offline) ra đời như một cách mà
tuyến là một chiến lược
các thương hiệu nâng cao trải nghiệm khách
kinh doanh có mục đích
hàng, giúp các thương hiệu có được lợi thế cạnh
dẫn dắt khách hàng
tranh so với các đối thủ của họ. Việc tạo ra sự khác
tiềm năng từ các kênh
biệt trong chất lượng dịch vụ từ mô hình này đem
trực tuyến đến cửa
lại nhiều tiềm năng đến mức ngay cả những gã
hàng thực để mua
khổng lồ như Amazon và Walmart cũng đang
hàng.
đầu tư vào O2O.

AMAZON GO MÔ HÌNH SIÊU THỊ KHÔNG NGƯỜI BÁN

Tại cửa hàng Amazon Go

(Seattle, Mỹ), khách hàng có thể
thoải mái lựa chọn sản phẩm,
cho vào giỏ hàng và đi về mà
không cần xếp hàng thanh
toán. Người tiêu dùng chỉ phải
scan mã vạch một lần duy nhất
ở lối vào, sau đó có thể mua
sắm và đi ra khỏi cửa hiệu mà
không phải dừng lại để trả tiền.

Khách hàng phải tải ứng dụng Amazon Go

trên điện thoại, có liên kêt với tài khoản
Amazon của họ, trước khi mua sắm tại chuỗi
cửa hàng tự động này. Ứng dụng này cho
phép khách hàng thêm nhiều người dùng
khác vào tài khoản, để con cái hay vợ/chồng
của họ có thể mua sắm và tính chung vào
một hóa đơn mua hàng.

Vậy bí mật đằng sau siêu thị “không tưởng” này là

gì? Đấy chính là hệ thống máy ghi hình bố trí dày
đặc khắp trên trần nhà. Hệ thống này cho phép
siêu thị nhận dạng khuôn mặt của người dùng và
kết nối ngoại hình với hồ sơ cá nhân được quét ở
cửa. Bên cạnh đó, trên mỗi quầy hàng đều được lắp
đặt cảm biến để xác định khách hàng nào, đã lấy
những món gì xuống khỏi kệ.
 MASAN
KẾT HỢP THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ O2O

Tại Việt Nam, Masan có thể tận dụng kênh bán của nền tảng thương mại điện tử
Lazada cho các mặt hàng thiết yếu. Trong ngắn hạn, tập đoàn xử lý đơn hàng LazMall
tại 10-15 siêu thị VinMart ở TP.HCM và Hà Nội, với số lượng 1.000-2.000 sản phẩm thiết
yếu theo đúng mô hình “click and collect” của Walmart: Đặt online và nhận tại cửa
hàng thay vì giao về nhà.

Tại một số siêu thị Walmart ở

Trung Quốc, khách hàng dễ dàng
mua sắm và tự quét mã vạch để
thanh toán cho món hàng của
mình bằng ứng dụng Wechat.
Điều đáng chú ý là, hình thức
thanh toán này cho phép
Walmart đọc được lịch sử mua
sắm của khách hàng, món đồ mà
họ yêu thích, sản phẩm họ đã bỏ
qua… để đẩy mạnh quảng bá
khuyến mãi.
Sau khi mua hàng, người tiêu dùng sẽ liên tục được quảng cáo về ưu đãi của các sản
phẩm họ đã mua trong quá khứ.

Với hơn 2.500 điểm bán hiện đại và 300.000 điểm truyền thống rộng khắp cả nước,
kết hợp định hướng theo mô hình Walmart, mắt xích Masan thiếu là nền tảng thương
mại điện tử đủ lớn để phục vụ nhu cầu trong nước và thế giới.

Nhằm hoàn thiện

mảnh ghép này,
Masan bắt tay Alibaba
thông qua thương vụ
Tập đoàn Alibaba và
Baring Private Equity
Asia (BPEA) chi 400
triệu USD mua 5,5% tỷ
lệ sở hữu sau phát
hành tại The CrownX.
 CHÍNH SÁCH MỚI
LUỒNG CHẢY MỚI
Đội ngũ GĐKD TTQH là lực lượng tuyến đầu và nòng cốt trong định hướng
phát triển kinh doanh bền vững tại VCC. Ngày 25/11/2021, TGĐ đã ký duyệt và
ban hành Quyết định số 4100/QĐ-VCC về việc triển khai các hoạt động kinh
doanh bền vững tại VCC với những nội dung trọng điểm như sau:

PHÂN LOẠI TTQH

Có quy mô thị trường và tốc độ
phát triển doanh thu tốt hơn TTQH
loại 1 loại 2 (thường là các trung tâm
Trung tâm thành phố, thị xã...)

Quận huyện TTQH

Có địa bàn kinh doanh nhỏ, khó
khăn, tốc độ phát triển doanh thu
loại 2
kém
ĐẨY MẠNH HỢP TÁC,
PHỦ RỘNG ĐẠI LÝ
CHƯƠNG TRÌNH
MỤC TIÊU
Phát triển tối thiểu 1 Đại lý/ huyện.
TRỌNG ĐIỂM
Cấp biển hiệu đối với các đại lý có
đơn hàng đầu tiên trên 20 triệu kể
từ ngày 15/12/2021

CHƯƠNG TRÌNH TRUYỀN THÔNG Phủ rộng hình ảnh, tăng nhận
PHỦ RỘNG diện thương hiệu thông qua
Triển khai tiếp xúc 100% dữ liệu việc trang bị biển bảng cho
khách hàng Đại lý 100% các Đại lý có đơn hàng
Biến hệ thống kênh phân phối của trên 20 triệu
các đối tác chiến lược VCC thành Tổ chức hoạt náo bán hàng tại
hệ thống cộng sinh phân phối tối thiệu 01 Đại lý đã phát triển
hàng hóa được

5 LỢI THẾ CẠNH TRANH

Thương hiệu mạnh - Uy tín trên
thị trường
Sản phẩm đa dạng, chính hãng,
chất lượng đảm bảo, giá cả
cạnh tranh
Hỗ trợ các chương trình bán
hàng, marketing, trưng bày sản
phẩm
Hỗ trợ khách hàng lắp đặt, bảo
dưỡng tại nhà khi mua các sản
phẩm VCC phân phối
Cam kết đồng hành cùng đại lý
phát triển, thúc đẩy doanh thu
Đăng ký trở thành đối tác bán hàng
qua Landing page
Để phát triển hệ thống đại lý & CTV toàn quốc, VCC tạo
Landing Page nhằm mục đích chăm sóc, thu thập thông tin
từ đối tác có mong muốn hợp tác với VCC để trở thành đại lý,
CTV tạo tiền đề cho mục tiêu mở rộng mạng lưới đối tác bán
hàng trong năm 2022.

RED FRIDAY

Livestream siêu ưu đãi - Thứ 6 màu đỏ

Mục tiêu nhân rộng mô

hình kinh doanh online

Lan tỏa hình ảnh cộng

đồng, tổ chức có quy mô

Tiếp cận tập đối tượng

khách hàng đa dạng, đẩy
mạnh kênh thương mại
điện tử
 XÂY DỰNG CỘNG ĐỒNG ĐỐI TÁC BÁN HÀNG

Triển khai xây dựng group "Cộng đồng đối tác bán hàng VCC" để tận dụng nguồn lực CTV
sẵn có với 6 MỤC TIÊU TRỌNG ĐIỂM

Tuyển dụng, phát triển đội ngũ CTV bán
hàng online
Kết nối CTV bán hàng trên toàn quốc
nhằm chia sẻ học hỏi những cách làm hay
của các CTV
Truyền thông về các chương trình, chính
sách bán hàng và sản phẩm
Phổ biến chính sách ưu đãi mua hàng
nội bộ dành riêng cho đội ngũ CTV
Đào tạo kiến thức, kỹ năng bán hàng
Hỗ trợ các bài đăng quảng cáo cho đội
ngũ bán hàng

NGƯỜI THẬT - VIỆC THẬT

TƯ DUY KHÁC BIỆT VÀ

QUYẾT LIỆT TRIỂN KHAI
Cùng tìm hiểu xem các đơn vị đã hoạt động
thế nào trong tháng để hoàn thành tốt
những mục tiêu mà TCT đề ra.
Vinh danh các GĐ TTQH xuất sắc tháng 11

NHẤT TOÀN QUỐC NHẤT KHU VỰC 1 NHẤT KHU VỰC 2 NHẤT KHU VỰC 3

Đ/C LÊ PHÁT TRUYẾN - Đ/C VŨ NGỌC TOÀN - Đ/C TRƯƠNG VĂN DŨNG Đ/C TRẦN QUỐC VINH -
TT HÀM THUẬN NAM TT BỈM SƠN - HÀ TRUNG - TT HÀM THUẬN BẮC TT LONG XUYÊN
Email: Truyenlp@viettel.com.vn Email: Toannv1@viettel.com.vn Email: Truongdung@viettel.com.vn Email: Vinhtq4@viettel.com.vn
SĐT: 0978856677 SĐT: 0966194555 SĐT: 0983922456 SĐT: 0976975333

LVM 744/248 triệu ~ 300% LVM 566/ 258 triệu ~ 219% LVM 1617/ 570 triệu ~ 283% LVM 769/345 triệu ~ 223%
XHH 86/78 triệu ~ 110% XHH 170/43 triệu ~ 395% XHH 333/90 triệu ~ 370% XHH 376/146 triệu ~ 258%

Góc chia sẻ - Spotlight T11

Đ/C TRẦN DIỆU MAI - TPKD CNKT

NINH THUẬN
Contact: Maitd@viettel.com.vn - 0945002246
Quan điểm: "Thích ứng nhanh, thay đổi nhanh để
phù hợp với sự cạnh tranh. Chủ trương nhất quán,
nhanh nhạy, tính cam kết, và tận tâm."

Đ/C ĐỖ NGỌC UÔNG - TPKD CNKT

LÀO CAI
Contact: Uongdn18@viettel.com.vn - 0988040383
Quan điểm làm kinh doanh thường xuyên đi thị
trường, làm cùng các huyện, làm cùng CTV.
Chủ trương phủ huyện, giúp đỡ những huyện mới
tách, mới có Giám đốc Kinh doanh.
TỔ CHỨC THỰC HIỆN
CNKT NINH THUẬN - HỖ TRỢ BÁN
HÀNG KHÔNG ĐIỀU KIỆN

Đối với đội ngũ Cộng tác viên

Tạo 1 group chung có CTV của từng cụm, thường xuyên
chia sẻ những thông tin về sản phẩm định hướng của
tháng, sản phẩm hot, sản phẩm theo mùa vụ.
Gửi hình ảnh, công năng sản phẩm, giải đáp thắc mắc
của CTV về chính sách, giá sản phẩm.
Tổ chức họp mặt CTV qua hội thảo Zoom online: trình
chiếu clip hướng dẫn bán hàng của TCT, cuối chương
trình có quay số trúng thưởng (kèm theo kế hoạch để
tham khảo).
Xây dựng kế hoạch gặp mặt, trao đổi định kỳ, tạo thói
quen cho CTV, và nhắc nhở họ về VCC (trực tiếp hoặc
online tùy tình hình thực tế).

Đối với Đại lý

Từ nguồn danh sách đại lý đã có lập kế hoạch đến thăm
định kỳ, không được ngắt kết nối.
Vệ sinh khu vực trưng bày sản phẩm, gợi ý đặt thêm
hàng tại những khu vực trưng bày trống chỗ.
Có khách hàng mua lẻ tại khu vực của đại lý nào thì giới
thiệu hoặc lấy nguồn hàng từ đại lý bán cho khách
hàng. Tạo sự gắn kết và đảm bảo nguyên tắc “hỗ trợ bán
hàng không điều kiện”.

CNKT LÀO CAI - DẪN ĐẦU VỀ SỐ LƯỢNG

HỢP ĐỒNG XÂY DỰNG KÝ MỚI

> Đối với CTV

- Tuyển dụng CTV: Gửi thư ngỏ tới các ủy ban xã, các đơn vị địa chính để sắp xếp thời
gian trao đổi.
- Tương tác với CTV: Lập các nhóm quản lý huyện bao gồm CTV, điều hành trực tiếp
hoặc gọi điện thăm hỏi thường xuyên.
- Đào tạo sản phẩm, kỹ năng bán hàng: Hàng tháng có buổi đào tạo, trao đổi trực tiếp
với CTV.
- Tổ chức bán hàng lưu động, tăng nhận diện thương hiệu VCC.

> Tìm kiếm nguồn việc XDDD

- Lập kế hoạch: Hàng tuần mỗi thứ 2, Phòng Kinh doanh cùng với Phòng Hạ tầng họp
giao ban, bàn cách cùng làm. Tại các khu vực có nhà dân VCC đang xây dựng thì phát
tờ rơi, in Banner, Standee.
- Tìm kiếm nguồn việc từ các kênh: Kênh bán hàng trực tiếp, các CTV VCC, ủy ban, các
khu vực tái định cư và cũng chính từ khách hàng của các công trình đang triển khai.
- Triển khai:
Lần 1: Phòng Kinh doanh, Trung tâm huyện tìm kiếm công việc, nhu cầu khách
hàng, gửi về Phòng hạ tầng trực tiếp thiết kế.
Lần 2: Phòng hạ tầng ra thiết kế rồi hẹn khách hàng cùng phòng Kinh doanh
xuống gặp trao đổi th iết kế với khách hàng, công năng sử dụng, yêu cầu bổ sung.
Lần 3: Ra bản vẽ thiết kế chuẩn nếu khách hàng có thiện chí sau lần 2, gặp gỡ
khách hàng nếu có nhu cầu, nếu không thì phòng Kinh doanh sẽ gọi điện chăm
sóc lại.
- Đôn đốc và đánh giá: Hàng ngày phòng Kinh doanh chạy báo cáo ngày, đánh giá các
đơn vị chưa hoàn thành nhiệm vụ, hoặc không có doanh thu cũng như nguồn việc.
Đề ra các chỉ thị cần thiết để các trung tâm tập trung, chủ động hơn trong công việc.
 HỌC HAY
LÀM TỐT
Chân dung khách hàng rất quan trọng
đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, là
5 BƯỚC XÁC ĐỊNH bước khởi đầu để triển khai các chiến
lược quan trọng về Marketing và kinh
CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG doanh.

Tạo nên chân dung khách hàng giúp

bạn hiểu sâu sắc về những nhu cầu
của khách hàng, từ đó giúp triển khai
các nội dung truyền thông thu hút họ
và đề xuất các phương án làm thỏa
mãn những nhu cầu của họ (thiết kế
sản phẩm/dịch vụ).

Vẽ chân dung khách hàng được coi là

công việc căn bản mà đội ngũ
Marketing cần phải thực hiện, thế
nhưng nó lại không hề đơn giản chút
nào. Để đảm bảo các thông tin thu
thập mang đến giá trị cao bạn cần
vận dụng đến 6 phương pháp sau đây:

Dựa trên nhân khẩu học

01 Việc dựa trên các data từ quá trình phân tích nhân khẩu
học cho phép doanh nghiệp xác định quy mô của thị
trường đang hướng đến. Đồng thời thông qua xác định
SP/ DV của mình có đang hướng đến đúng đối tượng
khách hàng tiềm năng hay không.

Dựa theo thời điểm mua sắm của khách hàng

02 Phương pháp này sẽ thường được sử dụng nhu cầu
mang tính chất thời vụ chứ không phải quá lâu dài hay
cố định hoàn toàn. Các thời vụ được đề cập đến ở đây sẽ
là những thời điểm có sự đặc biệt như Tết Nguyên Đán,
Trung Thu, Noel và các ngày lễ lớn khác trong năm.

Dựa theo thị trường mục tiêu

03 Khách hàng mục tiêu chính là một phần năm trong thị
trường mục tiêu hay phân khúc thị trường mà các doanh
nghiệp hướng đến. Vì vậy, phương pháp này có thể nói là
mang đến tính hiệu quả rất cao đối với việc xây dựng chân
dung khách hàng của bạn.
 HỌC HAY
LÀM TỐT
Dựa theo sở thích và hành vi
04 Sở thích và hành vi cũng chính là những yếu tố quan trọng tạo nên một
chân dung khách hàng lý tưởng. Đây cũng có thể coi là một phần trong
nhân khẩu học nhưng được mở rộng và nghiên cứu một cách chuyên sâu
hơn.

Dựa theo nỗi đau của khách hàng

05 Nỗi đau khách hàng là những vấn đề, khó khăn mà họ đang gặp phải và có
rất nhiều kiểu khác nhau. Trong kinh doanh, đây lại là điều cần phải tận
dụng. Nhất là khi xây dựng chân dung khách hàng, ngay cả khi họ không
than phiền người bán cũng không đồng nghĩa là họ không có nỗi đau nào.

Dựa theo tệp khách hàng hiện có

06 Nhiều người cho rằng khi đã xây dựng được chân dung khách hàng lần đầu
tiên rồi là có thể sử dụng được vĩnh viễn. Hãy nhớ rằng, ngay ở cả một người
vào các thời điểm, trường hợp cụ thể thì nhu cầu và mong muốn của họ vẫn
sẽ có sự thay đổi nhất định. Nếu chỉ sử dụng theo kiểu mặc định này thì các
chiến lược của bạn rất có thể sẽ đi sai hướng.
 ĐIỂM CHẠM THƯƠNG HIỆU
Gia tăng trải nghiệm khách hàng
Thương hiệu TH True Milk vào Việt
Nam trong thời điểm có rất nhiều
hãng sữa đã có tên tuổi và chỗ
đứng.
TH True Milk với câu chuyện sữa
sạch của mình đã tạo được lòng tin
với khách hàng, thậm chí còn giúp
khẳng định định vị sản phẩm của
thương hiệu với khách hàng.

VẬY ĐIỂM CHẠM THƯƠNG HIỆU LÀ GÌ?

Điểm chạm là điểm mà tại đó khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại tiếp xúc
với doanh nghiệp của bạn. Đây có thể là bất cứ điều gì từ việc khách hàng nói chuyện với
một nhân viên của bạn, một bao bì sản phẩm, một tờ rơi, hay một email họ nhận được
hàng tháng từ thương hiệu của bạn.

Bằng cách cân nhắc tất cả các điểm chạm của khách hàng, bạn có thể lắng nghe khách
hàng tốt hơn và cải thiện chúng để khách hàng hài lòng hơn. Điều đầu tiên bạn phải làm
là tìm ra những điểm tiếp xúc đó là gì.

Việc đầu tiên là lập danh sách tất cả

những điểm chạm thương hiệu với khách
hàng, từ lần đầu tiên thương hiệu tiếp xúc
với khách hàng, cho đến các hoạt động
đang diễn ra. Sau đó phân loại chúng
thành các giai đoạn: Trước khi mua hàng,
trong khi mua hàng, và sau khi mua hàng.

Tạo một danh sách khác, nêu chi tiết

tất cả các điểm chạm thương hiệu mà
bạn nên tối ưu. Bạn có thể xây dựng
danh sách này dựa trên phân tích dữ
liệu, nghiên cứu tính cách của khách
hàng hay các công nghệ mới.
 Hãy quan sát các tình huống mà thương
hiệu tiếp xúc với khách hàng. Hãy hỏi
khách hàng của bạn là họ đã biết đến
thương hiệu của bạn như thế nào và điều
gì đã tác động đến quyết định mua hàng
của họ.

Hãy tìm hiểu các dữ liệu khảo sát, xem xét

xem điểm chạm nào mang lại nhiều giá trị
nhất cho thương hiệu của bạn. Ở điểm
chạm nào khách hàng đưa ra quyết định
mua hàng nhiều nhất? Điểm chạm đó có
mang lại các lợi ích phục vụ cho mục đích
marketing của bạn không?

Nhìn vào hành trình khách hàng một cách

tổng thể, và xem nơi nào là tốt nhất để đặt
điểm chạm thương hiệu. Đặt điểm chạm
thương hiệu ở những giai đoạn đầu tiếp
xúc hay là trong khi tiếp xúc với khách
hàng thì tốt hơn?

Hãy sắm vai một khách hàng mới và trải

nghiệm hành trình khách hàng. Xem xét
cách các điểm chạm tương tác với nhau
và hỗ trợ lẫn nhau. Có điểm chạm nào
không thể tồn tại nếu thiếu điểm chạm
khác hay không?

*******************************
Hy vọng Tạp chí kênh bán - Số tháng 12/2021 sẽ tiếp tục mang đến cho
các Đồng chí những thông tin cập nhật và nhiều kiến thức bổ ích.

TRÂN TRỌNG
CẢM ƠN!