TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TPHCM

KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

TIỂU LUẬN MÔN HỌC

“ HỆ THỐNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ HONDA,

ĐẠI LÝ HONDA KIM THANH ”

Giáo viên hướng dẫn:TS.Nguyễn Văn Long Giang

Sinh viên thực hiện : MSSV:

Nguyễn Tấn Huy 18145130
Nguyễn Nhật Kha 18145146
Lê Trần Phú Thịnh 18145249
Phan Ngọc Triều 18145266

Thành phố Hồ Chí Minh,Tháng 11 năm 2021

 TRƯỜNG ĐH SƯ PHẠM KỸ THUẬT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA
TP. HỒ CHÍ MINH VIỆT NAM
KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc

TP. Hồ Chí Minh, ngày 6 tháng 11 năm 2021

KẾ HOẠCH LÀM VIỆC

(Chủ đề:Hệ thống quản lý dịch vụ ô tô đại lý HonDa Kim Thanh)
Mục tiêu :tìm hiểu quy trình dịch vụ cảu một đại lý ô tô

TT Nội dung công việc Người thực hiện Kết quả thực hiện Lưu ý

1 Lời mở đầu, Powerpoint, Kết Lê Trần Phú Thịnh 100%

luận

2 Chương 1,Powerpoint Nguyễn Nhật Kha 100%

3 Chương 2,Powerpoint Phan Ngọc Triều 100%

4 Chương 3 Nguyễn Tấn Huy 100%

1
 TRƯỜNG ĐH SƯ PHẠM KỸ THUẬT CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA
TP. HỒ CHÍ MINH VIỆT NAM
KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc

TP. Hồ Chí Minh, ngày 6 tháng 11 năm 2021

Nhận Xét Từ Giảng Viên Hướng Dẫn:

Họ và tên Sinh viên: MSSV:
Nguyễn Tấn Huy 18145130
Nguyễn Nhật Kha 18145146
Lê Trần Phú Thịnh 18145249
Phan Ngọc Triều 18145266
Giáo Viên hướng dẫn:TS.Nguyễn Văn Long Giang
Nhận xét
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................
.................................................................................................................................

2
 MỤC LỤC
MỤC LỤC......................................................................................................................... 3

MỤC LỤC HÌNH ẢNH....................................................................................................5

PHẦN MỞ ĐẦU...............................................................................................................7

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐẠI LÝ HONDA Ô TÔ KIM THANH......................8

1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ ĐẠI LÝ............................................................................8

1.2. CƠ CẤU NHÂN SỰ & CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA CỐ VẤN DỊCH VỤ
........................................................................................................................................11
1.2.1. Cơ cấu nhân sự................................................................................................11
1.2.1.1. Hội đồng quản trị......................................................................................11
1.2.1.2. Ban giám đốc............................................................................................12
1.2.1.3. Phòng hành chánh, nhân sự.......................................................................12
1.2.1.4. Phòng kinh doanh......................................................................................12
1.2.1.5. Phòng dịch vụ...........................................................................................12
1.2.1.6. Phòng chăm sóc khách hàng.....................................................................12
1.2.1.7. Phòng tài chính kế toán.............................................................................12
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của cố vấn dịch vụ...................................13
1.2.2.1.Chức năng..................................................................................................13
1.2.2.2. Nhiệm vụ...................................................................................................13
1.2.2.3. Hoạt động..................................................................................................13
1.3. CƠ SỞ VẬT CHẤT VÀ TRANG THIẾT BỊ CỦA XƯỞNG DỊCH VỤ...................................14
1.3.1. Cơ sở vật chất..................................................................................................14
1.3.2. Trang thiết bị của xưởng..................................................................................15

CHƯƠNG 2. QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ HONDA Ô TÔ KIM THANH

.......................................................................................................................................... 18

2.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ SAU BÁN HÀNG............................................18

2.1.1. Bảo dưỡng định kỳ...........................................................................................18
2.1.1.1. Nội dung các hạng mục bảo dưỡng:..........................................................18

3
 2.1.1.2. Các mốc bảo dưỡng định kì do Honda Việt Nam khuyến cáo...................18
2.1.2. Cung cấp phụ tùng, phụ kiện chính hãng HONDA..........................................22
2.2. QUY TRÌNH DỊCH VỤ CHI TIẾT..................................................................................24
2.3. QUY TRÌNH XƯỞNG ĐỒNG SƠN................................................................................28

CHƯƠNG 3:PHÂN TÍCH – ĐÁNH GIÁ.....................................................................35

3.1.HOẠT ĐỘNG MARKETING ONLINE..............................................................................35

3.1.1.Website marketing............................................................................................35
3.1.2. Social Networking............................................................................................35
3.2.CÁC CHƯƠNG TRÌNH PHỤC VỤ CHO KHÁCH HÀNG CỦA ĐẠI LÝ................................36
3.2.1.Hổ trợ trả góp...................................................................................................36
3.2.2.Lái thử tận nhà.................................................................................................37
3.2.3.Chăm sóc sau bán hàng....................................................................................37
3.2.3.1.Chính sách bảo hành.....................................................................................37
3.2.3.2.Gia hạn bảo hành........................................................................................38
3.2.3.3.Đại lý Cung cấp phụ tùng chính hãng tốt nhất...........................................39
3.3.ĐÁNH GIÁ CSI ( CUSTOMER SATISFACTION INDEX).................................................39
3.4.TIỆN ÍCH CHUNG........................................................................................................41
3.6.CÁC CHƯƠNG TRÌNH THU HÚT KHÁCH......................................................................44

PHẦN KẾT LUẬN.........................................................................................................45

TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................46

4
Mục lục hình ảnh
HÌNH 1.1:ĐẠI LÍ HONDA KIM THANH.....................................................................8

HÌNH 1.2:ẢNH NHÂN VIÊN CỦA HONDA Ô TÔ KIM THANH.............................9

HÌNH 1.3:CƠ CẤU NHÂN SỰ......................................................................................11

HÌNH 1.4:BUỒNG SƠN.................................................................................................15

HÌNH 1.5:THIẾT BỊ CÂN BẰNG ĐỘNG BÁNH XE WB2275N...............................16

HÌNH 1.6:CẦU NÂNG CHỮ X HAY CẦU NÂNG CẮT CHÉO...............................16

HÌNH 1.7:MÁY HÚT KHÍ XẢ......................................................................................17

HÌNH 2.1:LỊCH TRÌNH BẢO DƯỠNG ĐỊNH KỲ.....................................................21

HÌNH 2.2:TEM PHỤ TÙNG CHÍNH HÃNG..............................................................22

HÌNH 2.3:CÁC PHỤ TÙNG CHÍNH HÃNG CỦA ĐẠI LÝ.......................................23

HÌNH 2.4:BẢNG PHÂN CÔNG THỰC HIỆN 5S.......................................................24

HÌNH 2.5:BẢNG HƯỚNG DẪN KHÁCH HÀNG MANG XE ĐẾN.........................25

HÌNH 2.6:KHU VỰC TIẾP NHẬN...............................................................................26

HÌNH 2.7:BẢNG GIÁ KIỂM TRA BẢO DƯỠNG ĐỊNH KỲ....................................26

HÌNH 2.8:KĨ THUẬT VIÊN KIỂM TRA LẦN CUỐI................................................27

HÌNH 2.9:BẢNG KIỂM TRA XE LẦN CUỐI VÀ BẢNG CHỜ GIAO XE..............28

HÌNH 2.10:KĨ THUẬT VIÊN KIỂM TRA HƯ HỎNG CỦA XE..............................29

HÌNH 2.11:TIẾN HÀNH ĐỒNG SƠN..........................................................................31

HÌNH 2.12:PHÒNG PHA SƠN....................................................................................32

HÌNH 2.13:KĨ THUẬT VIÊN THỰC HIỆN PHUN SƠN LÓT..................................33

HÌNH 2.14:KĨ THUẬT VIÊN BAO TÚI NILONG BẢO VỆ XE...............................34

HÌNH 3.1:WEBSITE HONDA KIM THANH..............................................................35

5
HÌNH 3.2:HÌNH FACEBOOK CỦA HONDA KIM THANH....................................36

HÌNH 3.3:FORM ĐĂNG KÍ MUA TRẢ GÓP TẠI HONDA Ô TÔ KIM THANH..36

HÌNH 3.4:FORM ĐĂNG KÍ LÁI THỬ XE CỦA HONDA Ô TÔ KIM THANH.....37

HÌNH 3.5.CÁC ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỚI Ô TÔ HONDA KIM
THANH...........................................................................................................................40

HÌNH 3.6.SHOWROOM Ô TÔ HONDA KIM THANH............................................41

HÌNH 3.7.PHÒNG CHỜ HONDA KIM THANH........................................................42

HÌNH 3.8.NHÂN VIÊN CỦA ĐẠI LÝ HONDA KIM THANH..................................42

HINH3.9.XƯỞNG SỮA CHỬA ĐẠI LÝ HONDA KIM THANH.............................43

HÌNH 3.10.HỘI THI CỐ VẤN DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ HONDA KIM THANH....43

HÌNH 3.11.KHUYẾN MÃI CỦA ĐẠI LÝ HONDA KIM THANH............................44

Hình 3.12 Poster Của Đại Lý Honda Kim Thanh.............................................................44

6
 PHẦN MỞ ĐẦU
Có thể xem nghành công nghiệp ô tô là thước đo cho sự phát triển kinh tế của đất
nước . Nếu như chỉ vài năm trước đây , ngành công nghiệp này được xem là “ xa xỉ ” ở
nước ta thì giờ đây , cùng với sự phát triển nhanh chóng của đất nước , ngành công nghiệp
ô tô đang bùng lên mạnh mẽ . Việt Nam đang được xem là một vùng đất màu mỡ cho các
nhà sản xuất ô tô . Như một kết quả tất yếu , thị trường xe ô tô Việt Nam trở nên đa dạng
cả về mẫu mã , phân khúc lẫn đối tượng khách hàng . Tình hình đó khiến cho thị trường ô
tô trở nên một cuộc chiến khốc liệt hơn bao giờ hết .
Trong điều kiện thị trường cạnh tranh hiện nay, các doanh nghiệp đều đặt mục tiêu
thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để dáp ứng tốt nhất nhu
cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ của đại lý oto chiếm một vị trí không nhỏ trong
sự phát triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ của đại lý oto của một hãng là công cụ
cạnh tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành công của các doanh nghiệp
sản xuất oto nói riêng và các kinh doanh khác nói chung.
Qua môn học Quản Lý Dịch Vụ của thầy Nguyễn Văn Long Giang, nhóm chúng em
đã được tìm hiểu các tiêu chí để đánh giá hoạt động của đại lí ( theo tiêu chuẩn của hãng ).
Hiểu được một đại lý muốn hoạt động hiệu quả thì phải đám ứng đầy đủ các yêu cầu của
hãng đã để ra. Các kiểm tra đánh giá hàng tháng phải đưoc thực hiện hiệu quả dưới sự
giám sát của thanh tra. Trong đại lý phải có đấy đủ các trang thiết bị, các khu vực được
phân chia rõ ràng và đầy đủ hệ thống an toàn tiện nghi cho khách hàng đến sử dụng dịch
vụ.
Chúng em cảm ơn thầy đã cho nhóm chúng em có cơ hội tìm hiểu về quy trình dịch
vụ của đại lý Honda Kim Thanh. Thông qua trải nghiệm này chúng em đã có thêm định
hướng cho tương lai, không chỉ làm cố vấn dịch vụ hay kĩ thuật viên mà còn có thể làm
nhân viên kinh doanh bán hành, cố vấn kĩ thuật. Một lần nữa nhóm em xin chân thành
cảm ơn Thầy Nguyễn Văn Long Giang đã giúp đỡ, hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện tốt
nhất để nhóm có them nhiều kiến thức và hoàn thành bài báo cáo của mình.

7
 Chương 1: Giới thiệu về đại lý Honda Ô Tô Kim Thanh
1.1. Giới thiệu tổng quát về đại lý
Được thành lập bởi Công Ty Cổ Phần Siêu Thanh, nhà phân phối thiết bị văn phòng 
RICOH tại Việt Nam, Honda Kim Thanh là Đại lý ủy quyền kinh doanh ô tô Honda,
chính thức đi vào hoạt động vào ngày 15/09/2006 với vai trò là nhà phân phối chính thức
thương hiệu ô tô lừng danh thế giới - Honda. Công ty Cổ Phần Ôtô Kim Thanh toạ lạc tại
một trung tâm thương mại và dịch vụ thuộc loại lớn nhất TP.HCM với tổng diện tích đất
trên 3250m2 bao gồm Showroom rộng hơn 250m2 , phần còn lại là khu nhà,xưởng,văn
phòng,kho xe rộng rãi tiện nghi.

Hình 1.1:Đại lí Honda Kim Thanh

Cũng giống như các nhà phân phối ô tô Honda khác trên thế giới, Honda Ô Tô Kim
Thanh đã xây dựng và trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiên tiên, hiện đại phù hợp với
những yêu cầu và tiêu chuẩn của Honda toàn cầu. Khi đến với Honda Ô Tô Kim Thanh,
khách hàng sẽ cảm nhận được sự khác biệt rõ ràng so với các thương hiệu ô tô khác và
8
hoàn toàn hài lòng với các dịch vụ đạt tiêu chuẩn 5S của Honda Việt Nam (HVN) bao
gồm:
- Bán hàng (Sales)
- Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa (Service)
- Kinh doanh phụ tùng chính hiệu (Spare parts)
- Hướng dẫn lái xe an toàn (Safety driving)
- Trách nhiệm xã hội (Social responsibility).
Đặc biệt Honda Ô Tô Kim Thanh có dịch vụ hỗ trợ tài chính thông qua hệ thống
ngân hàng và công ty cho thuê tài chính.
Với những chiến lược đầu tư và kinh doanh đúng đắn, Honda Ô Tô Kim Thanh tự
hào được đánh giá là một trong các nhà phân phối uy tín với đội ngũ nhân viên, kỹ thuât
viên tận tâm giàu nhiệt huyết đã được huấn luyện bởi các chuyên gia hàng đầu của HVN
và Honda Nhật Bản, cam kết phục vụ theo phong cách chuyên nghiệp nhằm mang đến
cho quý khách hàng các dịch vụ tốt nhất trên cả sự mong đợi.

Hình 1.2:Ảnh nhân viên của Honda Ô Tô Kim Thanh

9
Vài nét sơ lược:
Showroom và Xưởng dịch vụ: Số 6, Đường 3/2, Phường 15, Quận 11, TP.HCM
- ĐT : (84.8) 3866 2222 - Fax : (84.8) 3866 2266
- Email : ktc@hondaotokimthanh.com.vn
- Web : www.hondaotokimthanh.com.vn
- Diện tích toàn thể: Trên 3250m2
- Vốn đầu tư ban đầu: Trên 3.000.000 USD
- Tổng số nhân viên: 140 người

10
1.2. Cơ cấu nhân sự & Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của cố vấn dịch vụ
1.2.1. Cơ cấu nhân sự

Hình 1.3:Cơ cấu nhân sự

1.2.1.1. Hội đồng quản trị
Là bộ phận quản lý toàn bộ hoạt động của công ty, kiểm soát các quyết định của
Tổng giám đốc, giám đốc và quyết định các phương án hoạt động kinh doanh.

11
1.2.1.2. Ban giám đốc
Giám đốc là người chịu trách nhiệm trước pháp luật và cấp trên về hoạt động kinh
doanh, chịu trách nhiệm hoàn thành đúng chỉ tiêu theo yêu cầu của cấp trên, phê duyệt
các chính sách, kế hoạch của công ty. Quy định quyền hạn và trách nhiệm của các trưởng
và phó phòng các bộ phận
1.2.1.3. Phòng hành chánh, nhân sự
Quản lý nhân sự, tuyển dụng, đào tạo và bố trí lực lượng lao động thông qua chỉ đạo
trực tiếp của giám đốc. Lưu trữ tài liệu, tiếp nhận công văn đến và phát công văn đi. Tổ
chức các lớp huấn luyện, nâng cao trình độ tay nghề cho cán bộ, công nhân viên. Giải
quyết các vấn đề pháp lý cho người lao động.
1.2.1.4. Phòng kinh doanh
Nghiên cứu, soạn thảo các văn bản, ký kết hợp đồng với các đối tác kinh doanh.
Xây dựng các phương án đầu tư trung dài hạn nhằm phát triển sản xuất kinh doanh.
Nghiên cứu thị trường, làm công tác tiếp thị và góp phần tham mưu cho ban lãnh đạo.
Kết hợp với phòng tài chính kế toán để tổng hợp và phân tích tình hình kinh doanh,
lên kế hoạch phát triển công ty.
1.2.1.5. Phòng dịch vụ
Cung cấp tốt nhất dịch vụ b ảo dưỡng, sửa chữa xe cho khách hàng. Tham mưu
cho Ban Giám đốc các quyết định thuộc chuyên môn kỹ thuật của ngành nghề, các dự án
đầu tư phát triển, các giải pháp công nghệ c ải tiến kỹ thuật, cải tiến quy trình công nghệ
nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng máy móc, thiết bị tăng năng suất lao động
1.2.1.6. Phòng chăm sóc khách hàng
Định kỳ g ọi điện thăm hỏi, lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch
vụ Công ty đã cung cấp. Thông báo, giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ và
sản phẩm mới. Gọi điện nhắc khách hàng khi sắp đến hạn bảo dưỡng xe. Thực hiện các
chính sách theo chương trình chăm sóc khách hàng của Honda Việt Nam đề ra.
1.2.1.7. Phòng tài chính kế toán
Phụ trách các nghiệp vụ kế toán, tổ chức hạch toán kế toán của công ty theo quy
định của nhà nước. Tổ chức công tác chi lương, chuẩn bị t ốt công tác tiền mặt để đáp
ứng kịp thời cho yêu cầu sản xuất kinh doanh. Thực hiện các báo cáo tài chính hàng
tháng, quý, năm kịp thời và chính xác. Tham mưu cho Giám đốc xây dựng các định mức
chi phí cho phù hợp với điều kiện kinh doanh của Công ty

12
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của cố vấn dịch vụ
1.2.2.1.Chức năng.
Khách hàng xem Cố vấn dịch vụ như là một người đại diện cho địa lý,nhưng đối với
những người còn lại trong đại lý, anh là người đại diện cho quyền lợi và mối quan tâm
của khách hàng.
- Cố vấn dịch vụ là người nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Cố vấn dịch vụ xem xét nhu cầu dịch vụ và cung cấp dịch vụ đó cho
khách hàng
- Cố vấn dịch vụ tạo dựng nên hình ảnh đại lý.
- Cố vấn dịch vụ xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
1.2.2.2. Nhiệm vụ
- Thực hiện “Quy trình 8 bước” từ bước tiếp khách hàng đến bước theo dõi sau sửa
chữa.
- Trả lời những câu hỏi về xe và các dịch vụ liên quan, đưa ra những lời khuyên về
những vấn đề cần nhấn mạnh, đưa ra những kỹ năng lái xe cho khách hàng.
- Giải quyết những khiếu nại đơn giản của khách hàng.
1.2.2.3. Hoạt động
- Hàng ngày tiếp khách hàng (trực tiếp hoặc qua điện thoại), hiểu đúng các yêu cầu
của khách hàng,tư vấn,giải đáp các yêu cầu của khách hàng (thông tin về phu ̣tùng,
giá, thời gian có hàng …).
- Khuyến khích khách hàng sử dụng hê ̣thống hẹn, nhận cuộc hẹn , nhập thông tin
vào mạng nội bộ, chuẩn bi ̣trước lệnh sửa chữa, thông báo cho nhân viên phụ tùng.
- Tiếp khách hàng, xác nhận tình trạng xe khách hàng, lắng nghe các yêu cầu của
khách hàng, bằng kinh nghiệm kỹ thuật của mình khai thác thêm thông tin, truyền
các thông tin yêu cầu của khách hàng qua phiếu yêu cầu công việc chuyển xuống
xưởng.
- Nhận kết quả kiểm tra từ xưởng, hiểu đúng vấn đề, giải thích cho khách hàng, nội
dung cần thực hiện, ̣phụ tùng cần thay, thời gian và chi phí, chuẩn bi ̣phiếu báo giá
nếu khách hàng yêu cầu (cần sự hổ trợ của nhân viên phu ̣tùng về mã số, giá, thời
gian có phụ tùng).

13
 - Khách hàng đồng ý sửa chữa, phát hành lệnh sửa chữa, chuyển xuống xưởng, đảm
bảo thông tin của khách hàng đươc ̣ ghi đầy đủ trong lệnh sửa chữa. Thực hiện
đúng quy trình về bảo hành, thông tin hợp đồng.
- Theo dõi tiến độ công việc, thông tin kịp thời cho khách hàng những công việc
phát sinh hay các thay đổi về chi phí về thời gian giao xe, nếu khách hàng đồng ý
phát hành các lệnh sửa chữa bổ sung.
- Giải thích cho khách hàng về các khoản chi phí, giải thích với khách hàng giá trị
của các khoản chi phí bỏ ra ngay tại xe của khách hàng, trả lại đồ cũ cho khách
hàng.
- Đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng đã được giải quyết, xe đã sạch sẽ trước
khi giao xe cho khách hàng.
- Làm chiết tính: xác nhận chi phí nhân công, chi phí phụ tùng, làm bảng quyết toán
chi tiết cho khách hàng, tập kết hồ sơ chuyển cho kế toán dịch vụ, xác điṇh chi phí
mà khách hàng không phải trả (chi phí khuyến mãi, chi phí nội bộ, bảo hành…).
- Thực hiện theo dõi sau sửa chữa, ghi nhận ý kiến đánh giá của khách hàng. Khi có
khiếu nại của khách hàng thông báo ngay cho trưởng phòng hoặc trong khả năng
có thể giải quyết cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất có thể, theo dõi đảm
bảo khách hàng đã hài lòng.
- Thực hiện việc nhắc khách hàng bảo dưỡng, trong mọi cơ hội tiếp khách hàng, đưa
ra hình ảnh chất lượng dịch vụ và tìm kiếm cơ hôị bán hàng, tìm các nhu cầu khác
của khách hàng và đáp ứng.

1.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị của xưởng dịch vụ

1.3.1. Cơ sở vật chất
Khu vực nhà xưởng toạ lạc tại một trung tâm thương mại và dịch vụ thuộc loại lớn
nhất TP.HCM với tổng diện tích đất trên 3000m2 bao gồm 1 tầng trệt và một tầng lầu.
- Tầng 1 gồm có: Khu vực tiếp nhận xe, khu vực sửa chữa nhanh, khu vực chăm sóc
xe và phụ kiện, phòng dịch vụ, phòng khách, khu vực chẩn đoán, khu vực rửa xe
miễn phí, phòng sửa chữa, khu vực giao xe dịch vụ, khu vực đỗ xe lái thử, khu vực
kiểm tra lần cuối, khu vực cân chỉnh bánh cùng một số trang thiết bị hiện đại.

14
 - Tầng 2 gồm có: Khu vực làm đồng, khu vực chuẩn bị sơn, phòng pha sơn, buồng
sơn, buồng sơn nhanh, khu vực làm nền nhanh, khu vực làm nền, khu vực đánh
bóng và kiểm tra cuối cùng 1 số trang thiết bị hiện đại.
Nhìn chung cơ sở vật chất đáp ứng đầy đủ các tiêu chí của một xưởng dịch vụ oto
với các khu vực khác nhau cùng rất nhiều trang thiết bị tiên tiến phục vụ cho nhu cầu sửa
chữa và bảo dưỡng.
1.3.2. Trang thiết bị của xưởng
- Thiết bị kiểm tra nồng độ khí thải, Hệ thống kiểm tra hiệu quả hệ thống phanh,
Thiết bị kiểm tra góc đặt bánh xe dẫn hướng, Thiết bị nạp và thu hồi ga tự động
cho hệ thống điều hòa, Thiết bị hỗ trợ thay dầu hộp số tự động….
- Buồng sơn và buồng sơn nhanh: giúp đảm bảo môi trường khép kín khi sơn, không
có bụi từ bên ngoài bay vào cũng như bụi sơn cũng không thể bay ra bên ngoài và
đặc biệt giúp xe nhanh khô.

Hình 1.4:Buồng sơn

- Máy ra vào lốp xe oto: giúp ra vào vỏ một cách nhẹ nhàng và nhanh chóng.
- Thiết bị cân bằng động bánh xe WB227N: tạo độ cân bằng cho bánh xe quay,
không tạo ra các rung lắc truyền động đến vô lăng.
15
 Hình 1.5:Thiết bị cân bằng động bánh xe WB2275N
- Cầu nâng chữ X hay cầu nâng cắt chéo: giúp nâng xe lên cao để kĩ thuật viên có
thể kiểm tra khung gầm, thay nhớt, thay lọc dầu,...
Hình 1.6:Cầu nâng chữ X hay cầu nâng cắt chéo

- Máy hút khí xả: giúp hút khí xả của ô tô khi kĩ thuật viên nổ máy kiểm tra xe.

Hình 1.7:Máy hút khí xả

16
 Chương 2. Quy trình dịch vụ của đại lý Honda Ô Tô Kim Thanh
2.1. Tổng quan về hoạt động dịch vụ sau bán hàng
2.1.1. Bảo dưỡng định kỳ
Bảo dưỡng định kỳ là việc bảo dưỡng xe theo một chu kỳ nhất định (được quy định
bằng quãng đường hay thời gian sử dụng).
Thời gian và các hạng mục bảo dưỡng đã được công ty Honda nghiên cứu phù hợp
với điều kiện sử dụng xe ở Việt Nam.
Mục đích của bảo dưỡng định kỳ là kiểm tra, sửa chữa và thay thế theo một lịch
trình nhất định để đảm bảo hoạt động tốt nhất cho tất cả các bộ phận trên xe. Bảo dưỡng
định kỳ giúp xe tránh khỏi hư hỏng nặng, tiết kiệm chi phí và đảm bảo tính an toàn cho xe
ôtô. Ngoài ra, bảo dưỡng định kỳ còn giúp xe của bạn vận hành đúng theo các quy định
về an toàn và môi trường.
2.1.1.1. Nội dung các hạng mục bảo dưỡng:
- Kiểm tra chức năng vận hành của hệ thống điều khiển trong cabin: đèn, còi, gạt
mưa, hệ thống trợ lực lái, hệ thống điều hòa không khí…
- Kiểm tra khoang động cơ: Dầu động cơ, dầu trợ lực lái, dung dịch làm mát động
cơ, dầu phanh, dây đai truyền động,…
- Các hạng mục cần thay thế định kỳ: dầu máy, bộ lọc dầu động cơ, bộ lọc nhiên
liệu, bộ lọc gió…

17
 - Kiểm tra gầm xe: Bảo dưỡng hệ thống phanh, kiểm tra hệ thống treo, lốp xe,
đường ống, ống xả, đai ốc, kiểm tra các rò rỉ,…
Kiểm tra cuối: Sau khi bảo dưỡng, xe sẽ được kiểm tra: tốc độ, lực phanh, độ trượt
ngang, nồng độ khí xả…
2.1.1.2. Các mốc bảo dưỡng định kì do Honda Việt Nam khuyến cáo
1. Bảo dưỡng ô tô Honda định kỳ sau 5.000km
Sau khi một chiếc xe hơi nhãn hiệu Honda đi được quãng đường đầu tiên là 5000km
thì sẽ được tiến hành thay dầu máy, vệ sinh lọc gió động cơ và lọc gió điều hòa.
Ngoài ra, kỹ thuật viên còn kiểm tra mực nước dầu thắng, hộp số, nước làm mát,..và
bổ sung thêm khi thiếu hụt.
2. Bảo dưỡng ô tô Honda định kỳ sau 15.000km
Trong lần bảo dưỡng thứ hai này xe cần được thay lọc dầu, bởi lúc này, những cặn
bẩn đã bám trên lọc dầu làm ảnh hưởng đến quá trình hoạt động của xe.
Sau khi đi được 15.000km cần tiến hành kiểm tra và đảo lốp xe, việc làm này sẽ
tránh được việc lốp mòn không đều nhằm gia tăng tuổi thọ cho lốp và giữ an toàn khi xe
di chuyển trên đường trơn trượt, mưa gió.
Ngoài ra, nước làm mát, nước lau kính, dầu phanh và hộp số cũng được kiểm tra và
bổ sung thêm nếu thiếu hụt.
3. Bảo dưỡng ô tô Honda định kỳ sau 30.000 km
Sau khi vận hành với quãng đường 30.000 km những bộ phận như lọc gió động cơ,
lọc gió điều hòa sẽ bị bẩn và ngẹt ảnh hưởng lớn tới quá trình hoạt động của động cơ và
sức khỏe của bạn và gia đình
Khi thay thế lọc gió động cơ sẽ giúp xe vận hành êm ái và tiết kiệm nhiên liệu hơn.
Còn lọc gió điều hòa được làm sạch hoặc thay thế kịp thời sẽ giúp không khí bên trong xe
được đảm bảo trong lành và dễ chịu.
4. Bảo dưỡng ô tô Honda định kỳ sau 40.000 km
Thay dầu hộp số và dầu vi sai định kỳ. Việc thay thế này giúp hộp số bộ vi sai được
bôi trơn và hoạt động êm ái, đảm bảo cho hệ thống truyền động của xe hoạt động tốt.

18
 Sau thời gian dài hoạt động, bộ phận lọc nhiên liệu cũng sẽ bị bẩn do những cặn bẩn
và tạp chất, lúc này cần thay thế lọc nhiên liệu mới để tránh tình trạng tắc nghẽn gây ảnh
hưởng đến việc cung cấp nhiên liệu cho động cơ.
Thay dầu phanh và dầu thủy lực để đảm bảo chất lượng dầu, giúp hệ thống phanh và
ly hợp làm việc tốt.
Bên cạnh đó thì để đảm bảo hệ thống trợ lực tay lái hoạt động êm ái thì dầu trợ lực
cũng cần được bổ sung thay thế.
Dây curoa sau một thời gian dài sử dụng sẽ bị chai nứt và giảm khả năng ma sát ảnh
hưởng đến hiệu suất truyền động của động cơ. Do vậy mà sau khi đi được 40.000km cần
tiến hành thay mới.
5. Bảo dưỡng ô tô Honda định kỳ sau 100.000 km
Sau một thời gian dài làm việc nước làm mát động cơ cũng sẽ bị biến chất và giảm
chất lượng, làm ảnh hưởng đến hệ thống làm mát của xe. Để đảm bảo hệ thống làm mát
luôn hoạt động, động cơ không quá nóng khi làm việc cần thay nước làm mát sau khi đi
được 100.000km.
Ngoài ra những bộ phận như, dầu bôi trơn, bugi, má phanh,..cũng cần được thay thế
và kiểm tra.

19
20
 Hình 2.1:Lịch trình bảo dưỡng định kỳ
2.1.2. Cung cấp phụ tùng, phụ kiện chính hãng HONDA
Kể từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh ô tô từ năm 2006 đến nay, Honda Kim
Thanh bên cạnh việc cung cấp những mẫu xe sở hữu thiết kế phong cách với chất lượng
và sự an toàn vượt trội đã không ngừng mang đến thêm nhiều sự lựa chọn cho khách hàng
để cá tính hóa chiếc xe của mình thông qua việc giới thiệu các phụ tùng, phụ kiện Honda
chính hãng.

Khi lựa chọn phụ tùng chính hiệu Honda, bạn có thể hoàn toàn yên tâm vào các tiêu
chuẩn chất lượng cao nhất dành cho xe ô tô Honda của mình. Hãy giữ gìn chiếc xe của
bạn bằng việc luôn chọn và sử dụng phụ tùng chính hiệu Honda.

Cách phân biệt Phụ tùng chính hiệu Honda

- Hãy đến các đại lý Honda trên toàn quốc để mua và thay thế phụ tùng ô tô chính
hiệu Honda.
- Tất cả phụ tùng chính hiệu Honda đếu có tem nước xuất khẩu và tem của Honda
Việt nam.

21
Hình 2.2:Tem phụ tùng chính hãng

22
Hình 2.3:Các phụ tùng chính hãng của đại lý
23
2.2. Quy trình dịch vụ chi tiết
Cũng giống như các nhà phân phối ô tô Honda khác trên thế giới, Honda Kim Thanh
đã xây dựng và trang bị đầy đủ các trang thiết bị tiên tiên, hiện đại phù hợp với những yêu
cầu và tiêu chuẩn của Honda toàn cầu giúp cho khách hàng cảm nhận được sự khác biệt
rõ ràng so với các thương hiệu ô tô khác và hoàn toàn hài lòng với các dịch vụ đạt tiêu
chuẩn 5S của Honda Việt Nam bao gồm : Bán hàng (Sales) - Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa
(Service) - Kinh doanh phụ tùng chính hiệu (Spare parts) - Hướng dẫn lái xe an toàn
(Safety driving) - Trách nhiệm xã hội (Social responsibility). Đặc biệt công ty có dịch vụ
hỗ trợ tài chính thông qua hệ thống ngân hàng và công ty cho thuê tài chính.

Hì
nh

2.4:Bảng phân công thực hiện 5S

24
 Quy trình dịch vụ của đại lý Honda Ô Tô Kim Thanh
Quy trình dịch vụ hoàn chỉnh của đại lý Honda Ô Tô Kim Thanh gồm có 8 bước,
được đảm nhận, phụ trách bởi tất cả các bộ phận của đại lý:
1. Chủ động cuộc hẹn với khách hàng:
Bộ phận chăm sóc khách hàng (CR - Customer Receiption) sẽ chủ động gọi để hẹn
với khách hàng đến bảo dưỡng sửa chữa theo định kỳ hoặc sắp xếp cuộc hẹn đối với
khách hàng đã có hẹn trước.
2. Tiếp nhận xe khi khách hàng mang xe đến:
Cố vấn dịch vụ tiếp nhận xe, kiểm tra xe, làm việc với khách hàng khi khách hàng
mang xe đến. Cố vấn dịch vụ sẽ tư vấn cho
khách hàng những công việc cần làm, những hạng mục cần bảo dưỡng sửa chữa.

25
 Hình 2.5:Bảng hướng dẫn khách hàng mang xe đến

Hình 2.6:Khu vực tiếp nhận

3. Lập dự toán:
Dựa vào những công việc, hạng mục mà khách hàng đã đồng ý, cố vấn dịch vụ lập
dự toán, báo giá để xác nhận với khách hàng.

26
 Hình 2.7:Bảng giá kiểm tra bảo dưỡng định kỳ

4. Viết phiếu yêu cầu sửa chữa:

Cố vấn dịch vụ viết phiếu yêu cầu sửa chữa dựa theo dự toán đã được khách hàng
xác nhận, kỹ thuật viên làm việc theo phiếu yêu cầu này.
5. Theo dõi quá trình thực hiện bảo dưỡng, sửa chữa:
Theo dõi tiến độ, mức độ làm việc của kỹ thuật viên, công việc này được thực hiện
bởi tổ trưởng, quản đốc. Trong quá trình thực hiện nếu có hư hỏng phát sinh kỹ thuật viên
báo cho cố vấn dịch vụ để báo lại cho khách hàng, nếu khách hàng đồng ý thì thực hiện
sửa chữa những hạng mục phát sinh này.
6. Kiểm tra cuối:

Hình 2.8:Kĩ thuật viên kiểm tra lần cuối

Xe sau khi thực hiện xong công việc bảo dưỡng, sửa chữa sẽ trải qua khâu kiểm
tra cuối trước khi giao cho khách hàng, công việc được thực hiện bởi bộ phận kiểm tra
cuối.
27
 Hình 2.9:Bảng kiểm tra xe lần cuối và bảng chờ giao xe
7. Giao xe cho khách hàng:
Cố vấn dịch vụ bàn giao xe cho khách hàng.
8. Kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ:
Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ gọi hỏi thăm tình trạng xe sau khi bảo dưỡng, sửa
chữa, mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ và tiếp nhận ý kiến của khách
hàng.

2.3. Quy trình xưởng Đồng Sơn

Trong quá trình khai thác và sử dụng ô tô thì việc bảo dưỡng, sửa chữa ô tô là rất
quan trọng nhằm duy trì trạng thái làm việc tốt nhất của xe. Tuy nhiên trong thực tế vẫn
có trường hợp ô tô bị hư hỏng, tai nạn khi vận hành. Các tai nạn này làm hư hỏng phần
sơn xe, vỏ xe ô tô là rất phổ biến. Do dó quá trình sửa chữa để phục hồi các hư hỏng liên
quan đến thân xe và sơn xe ô tô ngày nay là nhu cầu rất lớn của xã hội. Sau đây xin trình
bày quy trình tổng quan về sửa chữa thân xe và sơn xe.
Bước 1: Đánh giá tình trạng hư hỏng
- Khi khách hàng có nhu cầu muốn sửa chữa các chi tiết bề mặt xe, đầu tiên khách
hàng sẽ được đỗ tại nơi tiếp nhận xe để trao đổi thông tin tình trạng xe cho cố vấn
dịch vụ. Cố vấn dịch vụ sẽ tiếp nhận thông tin, sau đó làm đầy đủ các quy trình
kiểm tra xung quanh xe và đánh dấu các chi tiết trầy sướt, hư hỏng. Cuối cùng
28
 thông báo cho khách hàng về tình trạng xe , chi phí sửa chửa và đợi sự đồng ý của
khách hàng về những thứ cần sửa chữa .
- Khi tiếp nhận xe, cố vấn dịch vụ cần kiểm tra kỹ bề mặt, đánh dấu khu vực cần xử
lý bằng bút lông, trao đổi đầy đủ yêu cầu của khách hàng để giải quyết tốt nhất.
Đây là công việc chuẩn bị bề mặt trước khi tiến hành sơn xe. Công việc này nhằm
đánh giá xem khu vực hưng hỏng có chi tiết nào cần phải thay thế không.
Hình 2.10:Kĩ thuật viên kiểm tra hư hỏng của xe

Bước 2: Tháo các chi tiết

Tháo các chi tiết đã bị hư hỏng và tháo các chi tiết cần thiết để sửa chữa thân xe
và vỏ.
Bước 3: Nắn khung( chỉ khi khung xe bị biến dạng)
Công đoạn này nhằm phục hồi các giá trị kích thước khung xe tiêu chuẩn của
chiếc xe đó. Gá các chi tiết và thay thế bằng cách hàn
Bước 4: Thay thế các tấm vỏ xe ( chỉ khi khó sữa chữa được)

Bước 5: Sửa chữa tấm vỏ xe

29
 Khôi phục lại hình dáng của các tấm đã bị hư hỏng bằng búa, có thể sử dụng
phương pháp nắn khung vỏ bằng máy hàn rút tôn, sử dụng bộ nắn khung.
Bước 6: Chống gỉ
Vệ sinh bề mặt chi tiết: Xịt xăng, dùng khăn sạch lau đều lại bề mặt, phun chất
chống rỉ vào mặt sau của các khu vực bị hư hỏng để bảo vệ bề mặt kim loại bị ăn mòn.
Bước 7: Lắp các chi tiết
Lắp các chi tiết vào xe
Bước 8: Kiểm tra lần cuối
Kiểm tra chất lượng sửa chữa bề mặt, thân vỏ xe để chuẩn bị cho bước làm matit
Bước 9: Sơn Chống Gỉ
Khung xe ô tô đa số là kim loại, vì vậy cần một lớp chống gỉ để bảo vệ bề mặt
kim loại bị ăn mòn. Quy trình sơn chống gỉ ô tô gồm:
- Pha sơn chống gỉ: Dụng cụ pha sơn gồm có cốc pha sơn, que quậy sơn, cân điện
tử. Khi pha, anh em cần pha đúng tỉ lệ do nhà cung cấp đưa ra.
- Phun sơn chống gỉ: Dùng súng 1,5 mm phun một lớp lên bề mặt chi tiết. Anh em
cần đảm bảo không phun lên lớp sơn cũ và phải sơn phủ kín thép.
- Sấy sơn chống gỉ: sấy khô khoảng 60 độ C trong 5 phút hoặc để khô tự nhiên từ
20-30 phút.
- Vệ sinh bề mặt chi tiết: Xịt xăng, dùng khăn sạch lau đều lại bề mặt để chuẩn bị
làm matit.
Bước 10: Làm Bả Matit
Bả matit để điền đầy những khu vực bị thiếu và tạo độ đường nét phù hợp cho bề
mặt. Bả mattit gồm các công đoạn sau:
- Trộn matit: Trước khi sử dụng, chúng ta cần trộn matit với chất đông cứng. Anh
em cần trộn chính xác tỉ lệ theo chỉ định của nhà cung cấp.
- Bả matit: Làm matit thường từ 3 đến 4 lớp. Lớp đầu cần bả một lớp mỏng, ép
chặt tay để tạo chân bám. Sau đó bả thêm để điền đầy khu vực bị hư hỏng. Lưu
ý: không bả lên vùng chưa mài nhám.

30
 - Kiểm tra điền đầy matit: Dùng thước hoặc tay kiểm tra thật kĩ độ điền đầy của
matit. Anh em cần kiểm tra nơi đầy đủ ánh sáng, có thể dùng đèn hoặc ánh sáng
mặt trời.
- Sấy Matit: Dùng đèn hồng ngoại sấy trong thời gian 15 – 20 phút ở nhiệt độ 60 độ
C.
Hình 2.11:tiến hành đồng sơn

- Phủ mực phủ: Dùng mút xốp đính mực phủ xoa đều trên bề mặt bã matit.
- Chà matit (thanh chà): Chà nhám P80-P240 trên bề mặt matit, lần nhám tiếp theo
mở rộng dần, chà theo nhiều hướng khác nhau. Lưu ý: cần tránh để lại vết xước
nhám.
- Kiểm tra lại bề mặt: đánh dấu những khu vực bị lỗi để xử lý, sơn lại chống gỉ nếu
chà hở thép.
- Chà matit (máy quỹ đạo): cần chà nhiều hướng khác nhau, bề mặt máy luôn vuông
góc với chi tiết.
- Vệ sinh bề mặt chi tiết: dùng súng khí thổi sạch bề mặt chi tiết, xịt xăng, dùng giẻ
sạch lau đều bề mặt chi tiết.
Bước 11: Sơn Lót Bề Mặt

31
 Sơn lót bề mặt bước không thể thiếu trong quy trình sơn sửa chữa ô tô. Sơn lót bề
mặt giúp chống độ hút của matit, tăng cường độ của màu, giúp nước sơn đẹp và hoàn hảo
hơn.

Hình 2.12:Phòng pha sơn

Che chắn chi tiết: lật ngược mí khi che chắn, tránh tạo gờ, khoảng cách che chắn
cách khu vực 20-25 cm. Lưu ý: che chắn toàn bộ khu vực không sửa chữa, không dùng
giấy báo để che chắn.Pha sơn lót: Pha theo tỉ lệ hướng dẫn của sản phẩm.
- Phun sơn lót: Dùng súng 1,5, áp suất khí 1,3 – 1,5 bar, phun 2 đến 3 lượt theo
thứ tự nhỏ dần. Mỗi lần sơn cách nhau 3 – 5 phút.

32
 Hình 2.13:Kĩ thuật viên thực hiện phun sơn lót
- Sấy sơn lót: sấy trong vòng 15 phút ở nhiệt độ khoảng 60 độ C.
- Kiểm tra và xử lý lỗ mọt: Dùng mắt quan sát bề mặt chi tiết sơn lót, kết hợp với
ánh sáng để tìm ra những lỗi bề mặt. Dùng dao bả ép chặt các khu vực có lỗ mọt.
- Phủ mực phủ: Dùng mút xốp đính mực phủ xoa đều trên bề mặt bả matit. Dùng
mực để kiểm tra bề mặt thường xuyên.
- Chà sơn lót (Thanh chà): Chà nhám P240 chỉ trên bề mặt matit, cấp nhám tiếp
theo mở rộng dần, chà theo nhiều hướng khác nhau.
- Chà sơn lót (máy quỹ đạo): Xoa nhiều hướng khác nhau, bề mặt máy luôn vuông
góc với chi tiết. Nếu chà hở matit, cần sơn lót lại.
- Vệ sinh và kiểm tra chi tiết: Dùng súng khí thổi sạch bề mặt chi tiết; Xịt xăng lau,
dùng giẻ sạch lau đều trên bề mặt chi tiết.
Bước 12: Phun Màu
- Che chắn chi tiết: tương tự như lần che chắn trước, cần lật ngược mí đối với khu
vực sơn dặm, che chắn toàn bộ khu vực không sửa chữa.
- Pha màu sơn: Đây là công việc quan trọng nhất trong quy trình sơn sửa ô tô. Bạn
cần xác định code màu, sau đó tìm công thức và pha chính xác tỉ lệ cần thiết. Bạn
cần kiếm tra và thử thật kỹ trước khi chính thức phun lên xe.
- Sử dụng giẻ dính bụi: Lau toàn bộ bề mặt đã được chà nhám hoặc phun sơn.
33
 - Điều chỉnh súng sơn màu: Sơn màu áp suất khí (1.8 -2.0 bar), lượng sơn (2 -2.5
vòng), độ xòe (2 -2.5 vòng). Lưu ý: Kiểm tra súng trước khi rót sơn vào và loại
súng khi điều chỉnh.

Hình 2.14:Kĩ thuật viên bao túi nilong bảo vệ xe

- Sơn màu ô tô: Độ chồng đè lớp sơn 50%, cách lượt phun 3 -5 phút, khoảng cách
20cm, luôn giữ súng vuông góc với bề mặt.
Bước 13: Sơn Bóng
- Sơn bóng ô tô: tương tự như sơn màu.
- Sấy chi tiết: thiết lập nhiệt độ sấy khoảng 60 độ, sấy từ 25-30 phút. Cần kiểm tra
nhiệt độ phỏng sấy thường xuyên để tránh rộp, chân kim.
- Đánh bóng: Dùng cục mài sửa lỗi bụi sơn (nếu có); Phét lượng xi mỏng trên bề
mặt (30- 30cm), đi nhẹ máy trên bề mặt rồi mới qua.
Bước 14: Kiểm Tra Lần Cuối
Kiểm tra lại lần cuối trong điều kiện đầy đủ ánh sáng, ghi lại các điểm bất thường.

34
 Chương 3:PHÂN TÍCH – ĐÁNH GIÁ
3.1.Hoạt động marketing online
3.1.1.Website marketing
HONDA Kim Thanh tạo 1 website có nội dung giới thiệu công ty , sản phẩm , dịch
vụ, tiếp thu ý kiến khách hàng,….Đối với khách hàng thì đây chính là công ty của Honda
Kim Thanh ở trên Internet và là cầu nối giữa đại lí với khách hàng. Honda Kim Thanh đặt
quảng cáo thông tin của đại lí trên website khác có lượng truy cập lớn để thu hút khách
hàng vào xem sản phẩm trên website của đại lý .

Hình 3.1:Website Honda Kim Thanh

3.1.2. Social Networking
Quảng cáo trên mạng xã hội ảo , đây là xu hướng chinhshot trong marketing
online.Và Facebook là mạng xã hội ảo lớn nhất trên thế giới hiện nay. Ngoài ra ở Việt
Nam thì còn có 2 mạng xã hội ảo lớn nhất lại chính là Zing hay Go.vn.Trên đó người ta
có thể có nhiều bạn bè , quan hệ,đó là cầu nói tốt nhất để đại lý thực hiện các chiến dịch
marketing ( đặt biệt là viral marketing)

35
 Hình 3.2:Hình Facebook của Honda Kim Thanh

3.2.Các chương trình phục vụ cho khách hàng của đại lý

3.2.1.Hổ trợ trả góp

Hình 3.3:Form đăng kí mua trả góp tại Honda Ô Tô Kim Thanh

36
 Ôtô Kim Thanh luôn mang đến lãi suất tốt nhất cho Khách Hàng Hỗ trợ trả góp lên
tới 85% giá trị xe. Với lãi suất ưu đãi mua xe trả góp của Honda
3.2.2.Lái thử tận nhà

Hình 3.4:Form đăng kí lái thử xe của Honda Ô Tô Kim Thanh

Đại lý luôn cam kết hỗ trợ khách hàng lái thử xe trước khi mua để lựa chọn được
chiếc xe ưng ý nhất ở Honda Ôtô Kim Thanh
3.2.3.Chăm sóc sau bán hàng
3.2.3.1.Chính sách bảo hành
- Các điều khoản bảo hành này được áp dụng cho xe ô tô Honda mới do công ty
Honda Việt Nam cung cấp và được bán tại các đại lý Honda ủy nhiệm và chỉ có giá
trị tại Việt Nam.
- Công ty Honda Việt Nam chịu trách nghiệm bảo hành cho mỗi chiếc xe mới được
bán và giao cho khách hàng mua lẻ về các khiếm khuyết do vật liệu hay sản xuất
trong điều kiện sử dụng và bảo dưỡng bình thường trong 3 năm hoặc 100.000 km,
tùy vào điều kiện nào đến trước.
- Các Đại lý Honda ủy nhiệm sẽ tiến hành sửa chữa hay thay thế miễn phí các phụ
tùng được kết luận là có sai hỏng trong thời hạn bảo hành (miễn phí kể cả nhân
công và phụ tùng thay thế). Tất cả các phụ tùng sai hỏng được thay thế bằng phụ
tùng mới theo điều kiện bảo hành này sẽ trở thành tài sản của Honda Việt Nam.
37
 - Các sửa chữa bảo hành phải do đại lý Honda ủy nhiệm thực hiện. Đại lý Honda ủy
nhiệm sẽ tiến hành dịch vụ bảo dưỡng theo yêu cầu của chủ xe và chủ xe phải trả
cho các chi phí phat sinh.
- Chuyển bảo hành: Các chủ xe đăng ký tiếp theo sau có thể được hưởng những
quyền lợi của các phần bảo hành chưa hết hạn bằng cách thông báo cho đại lý
Honda ủy nhiệm.
- Honda Việt Nam bảo lưu quyền tiến hành bất cứ một thay đổi nào về thiết kế khi
thấy cần thiết mà không cần thông báo.
- Ắc-quy: Thời gian bảo hành bình ắc-quy là 12 tháng hoặc 20.000kmk tùy theo điều
kiện nào đến trước.
Ghi chú: Bên cạnh các nội dung tại đây, Honda Việt Nam sẽ thực hiện các công
việc thuộc phạm vi trách nghiệm bảo hành phù hợp với pháp luật hiện hành.
3.2.3.2.Gia hạn bảo hành
- Với mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất, Honda Việt Nam
(HVN) và các Đại lý Ôtô Honda ủy quyền luôn nổ lực không ngừng trong việc
cung cấp những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, đồng thời mang đến những giá trị
gia tăng và các tiêu chuẩn mới trong việc phục vụ khách hàng trên thị trường Ôtô,
chúng tôi trân trọng thông báo chương trình hỗ trợ gói “Gia hạn bảo hành” của
HVN, áp dụng sau khi thời hạn bảo hành tiêu chuẩn  hết hiệu lực. Tham gia
chương trình này, xe của quý khách sẽ được HVN bảo hành thêm 2 năm hoặc
50.000 km, và 1 năm hoặc 25.000 km theo chính sách bảo hành của HVN. Một số
lợi ích khi mua gói GHBH là: 
- Không mất phí sửa chữa khi xe xuất hiện hỏng hóc bất thường.
- Bảo hành cho toàn bộ phụ tùng trên xe như: động cơ, hộp số, hệ thống cầu chủ
động trước, hệ thống cầu chủ động sau, hệ thống lái, hệ thống phanh, hệ thống
điện/ điện tử, hệ thống treo trước và sau, hệ thống sưởi và điều hòa không khí, hệ
thống xử lý khí thải, hệ thống an toàn..v.v… điều kiện phát sinh hỏng hóc là do lỗi
kỹ thuật của nhà sản xuất và trong điều kiện vận hành xe bình thường không va
chạm bên ngoài, không tự ý thay đổi kết cấu xe…(Những phụ tùng hao mòn tự
nhiên như: các chi tiết cao su, dầu động cơ, lọc dầu, má phanh, lọc gió, bugi… sẽ

38
 không được bảo hành mà phải thay thế trong những đợt bảo dưỡng định kỳ theo
khuyến cáo của Honda.)…(Chi tiết xin tham khảo thêm trong sổ bảo hành trang
13-21)
3.2.3.3.Đại lý Cung cấp phụ tùng chính hãng tốt nhất
- Phụ tùng chính hiệu Honda được phát triển và sản xuất để phục vụ cho xe ô tô
Honda của bạn. Tiêu chuẩn chất lượng Honda tồn tại trên mỗi chi tiết phụ tùng của
xe, phụ tùng chính hiệu Honda được sản xuất theo tiêu chuẩn cực kì nghiêm ngặt
với tính đồng bộ giữa các linh kiện cho sự lắp ráp đạt độ chính xác cao nhất giúp
duy trì tốt nhất chất lượng, độ an toàn và hiệu suất hoạt động của xe.
- Chỉ phụ tùng chính hiệu Honda mới được bảo hành bởi các đại lý Honda trên toàn
quốc. Mỗi phụ tùng trên xe hoạt động trong sự liên kết với các phụ tùng khác để
tạo nên hoạt động của xe. Nhiều phụ tùng không chính hiệu không được sản xuất
theo tiêu chuẩn chất lượng và nguyên liệu của Honda, có thể không tương thích với
các phụ tùng khác, gây ảnh hưởng đến hoạt động của xe, thậm chí gây tai nạn. Dễ
dãi đối với một chi tiết phụ tùng là bạn đã vô tình gây nguy hiểm cho chính bản
thân mình.
- Khi lựa chọn phụ tùng chính hiệu Honda, bạn có thể hoàn toàn yên tâm vào các
tiêu chuẩn chất lượng cao nhất dành cho xe ô tô Honda của mình. Hãy giữ gìn
chiếc xe của bạn bằng việc luôn chọn và sử dụng phụ tùng chính hiệu Honda.

3.3.Đánh giá CSI ( Customer Satisfaction Index)

- Đại lý đã thõa mãn được hầu hết cái nhu cầu của khách hàng khi đến đây và đã
nhận được rất nhiều đánh giá tích cực từ khách hàng.
- Một số đánh giá từ khách hàng:

39
 Hình 3.5.Các đánh giá của khách hàng với Ô Tô Honda Kim Thanh

3.4.Tiện ích chung

- Tất cả các khu vực được vệ sinh rất sạch sẽ tạo ra không gian rông rãi giúp khách
hàng và nhân viên cảm thấy thoải mái khi ở đại lý.
40
- Showroom rộng rãi tiếp đón lượng khách lớn đến xem xe

Hình 3.6.Showroom Ô Tô Honda Kim Thanh

- Có các thiết giải trí và phục vụ trong phòng chờ giúp cho khách không cảm thấy
chán nản khi chờ.

41
 Hình 3.7.Phòng chờ Honda Kim Thanh
- Nhân viên tận tình, chu đáo,tác phong chuyên nghiệp , đồng phục chuẩn đại lý
Honda

Hình 3.8.Nhân viên của đại lý Honda Kim Thanh

- Xưởng đầy đủ trang thiết bị, kỹ thuật viên nhiệt huyết , tân tình .

Hinh3.9.Xưởng sữa chửa đại lý Honda Kim Thanh

3.5.Quản lí kinh doanh
- Đưa ra các cuộc thi với những phần thưởng khá hấp dẫn nhầm tăng động lục,nhiệt
huyết đam mê của nhân viên để nhân viên tận tâm với đại lý hơn.
42
 - Tăng năng suất làm việc của nhân viên, tăng trưởng doanh thu của đại lý

Hình 3.10.Hội Thi Cố Vấn Dịch Vụ của đại lý Honda Kim Thanh

3.6.Các chương trình thu hút khách

43
 Hình 3.11.Khuyến mãi của đại lý Honda Kim Thanh
-Đưa ra các chương trình khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng tăng doanh thu
Vừa mới đây đại lý đã đưa ra những chính sách hổ trợ khách hàng cùng với đại lý vượt
qua đại dịch

Hình 3.12 Poster của đại lý Honda Kim Thanh

PHẦN KẾT LUẬN

Qua báo cáo môn học Quản Lí Dịch Vụ Ô Tô của thầy đã giúp nhóm chúng em có
thêm nhiều kiến thức quý báo về các qui trình dịch vụ tại các đại lí ô tô cũng như nhiệm
vụ và chức năng của các vị trí liên quan và chắc chắn đó sẽ là những kiến thức rất bổ ích
và quan trọng có thể giúp cho công việc của chúng em trong tương lai. Nhóm chúng em
cảm thấy vô cùng may mắn khi có thể tiếp xúc với kiến thức này ở những năm cuối đại
học.
Trong quá trình làm báo cáo thì chúng em đã tích lũy được rất nhiều bài học cho
mỗi người và tạo ra định hướng riêng cho bản thân.Trên hết chúng em đã hoàn thành mục
tiêu đã đề ra sau khi làm báo cáo này là :
- Nắm được cơ cấu nhân sự và các lĩnh vực hoạt động của đại lý Ô tô Honda Kim Thanh
- Hiểu được quy trình dịch vụ chi tiết của đại lý Ô tô Honda Kim Thanh
- Biết cách phân tích đánh giá các hoạt động của đại lý Ô tô Honda Kim Thanh

44
 TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1]https://hondaotokimthanh.com.vn/
[2].https://www.honda.com.vn/
[3]https://www.google.com/maps/place/Honda+%C3%94+t%C3%B4+Kim+Thanh/
@10.763633,106.6504591,15z/data=!3m1!4b1!4m5!3m4!
1s0x31752f1418e0b455:0x9f437d20cae289d0!8m2!3d10.7636331!4d106.6591924?
hl=vi-VN
[4] https://www.facebook.com/hondaotokimthanh.com.vn
[5] http://otokimthanh.net/

45