sách thương mại điện tử file tiếng Viêtk

Machine Translated by Google
MARTIN KÜTZ
GIỚI THIỆU VỀ
THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
KẾT HỢP KINH DOANH VÀ
CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
2
Giới thiệu về Thương mại Điện tử: Kết hợp Kinh doanh và Công nghệ Thông tin Ấn bản
đầu tiên © 2016 Martin Kütz & bookboon.com
ISBN 978-87-403-1520-2
Bài đánh giá của Giáo sư Tiến sĩ Michael Brusch, Fachbereich 6, Hochschule Anhalt và
Giáo sư Tiến sĩ Corinna V. Lang, Fachbereich 2, Hochschule Anhalt
3
GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Nội dung
NỘI DUNG
Bảng từ viết tắt 7
1 Khái niệm cơ bản và định nghĩa 15
1.1 Thuật ngữ "Thương mại điện tử" 16
1,2 Các mô hình kinh doanh liên quan đến Thương mại điện tử 24
1,3 Những thách thức kinh tế và kỹ thuật 34
1,4 Bài tập 35
2 Khung và kiến trúc 37
2.1 Tác nhân và các bên liên quan 37
2,2 Quy trình bán hàng cơ bản 39
2.3 44
360 °
Yếu tố công nghệ
2,4 Bài tập 61
tư duy.
360 °
tư duy.
360 °
tư duy.
Khám phá sự thật tại www.deloitte.ca/careers Di
© Deloitte & Touche LLP và các đơn vị liên kết.
Khám phá sự thật tại www.deloitte.ca/careers © Deloitte & Touche LLP và các đơn vị liên kết.
eloitte & Touche LLP và các tổ chức liên kết.
Khám phá sự thật tại www.deloitte.ca/careers
4
3 Kinh doanh B2C 62
3.1 Mô hình quy trình và các biến thể của nó 62
3.2 Thách thức về giá cả 77
3,3 Thử thách hoàn thành 79
3,4 Thách thức thanh toán 80
3.5 B2C-doanh nghiệp và CRM 80
3.6 Hệ thống phần mềm B2C 81
3.7 Bài tập 85
4 Kinh doanh B2B 86
4.1 Mô hình quy trình và các biến thể của nó 86
4.2 Hệ thống phần mềm B2B 98
4.3 Bài tập 106
5 Tác động của thương mại điện tử 108
5.1 Đạo đức, tinh thần và công nghệ 109
5.2 Các khía cạnh đạo đức của ICT 110
5.3 Tác động tổng thể của Thương mại điện tử 112
5,4 Các tác động cụ thể của Thương mại điện tử 118
5.5 Bài tập 128
6 Quản lý bảo mật và tuân thủ 130
6.1 Cơ sở của quản lý rủi ro 130
6.2 Quản lý tuân thủ 136
6,3 Quản lý bảo mật thông tin (ISM) 137
6.4 Công nghệ 141
6,5 Các khía cạnh pháp lý của Thương mại điện tử 149
6.6 Bài tập 152
7 Thanh toán điện tử 154
7.1 Kinh doanh và tiền bạc 154
7.2 Thách thức thanh toán 156
7.3 Thủ tục thanh toán 158
7.4 Quản lý khoản phải thu 165
7,5 Tiền điện tử 166
7.6 Bài tập 170
5
số 8
Quản lý hiệu suất Cơ sở của 171
8.1 phân tích hiệu suất Quản lý hiệu suất 172
8.2 CNTT-TT 8.3 Phân tích trang web 8.4 Bài 178
tập 187
194
9 Thiết bị cho Bài tập 195
9.1 Khái niệm cơ bản và định nghĩa 195
9.2 Khung và kiến trúc 197
9.3 Kinh doanh B2C 198
9.4 Kinh doanh B2B 199
9.5 Tác động của thương mại điện tử 200
9,6 Quản lý bảo mật và tuân thủ 202
9,7 Thanh toán điện tử 204
9,8 Quản lý hiệu suất 205
Người giới thiệu 207
6
GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Bảng từ viết tắt
BẢNG CHỮ VIẾT TẮT
3GPP Dự án hợp tác thế hệ thứ 3
AES Chuẩn Mã hóa Cấp cao
AI Mã định danh ứng dụng
ANSI Viện tiêu chuẩn quốc gia Hoa Kỳ
API Giao diện lập trình ứng dụng
APICS Hiệp hội Kiểm soát Hàng tồn kho và Sản xuất Hoa Kỳ
ASP Cung cấp dịch vụ ứng dụng
ATM Máy rút tiền tự động
B2B Doanh nghiệp đến Doanh nghiệp
B2C Doanh nghiệp cho Khách hàng / Người tiêu dùng
BGB Bürgerliches Gesetzbuch (Luật Dân sự Đức)
BIC Mã định dạng ngân hàng
BME Bundesverband Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik

(Hiệp hội Quản lý Vật tư, Mua hàng và Hậu cần)
BMP Bản đồ bit của Windows
BOB Hộp Bits
BPR Quá trình tái cấu trúc doanh nghiệp
BSI Bundesamt für Sicherheit in der Informationsverarbeitung

(Văn phòng Liên bang Đức về Bảo mật Thông tin)
C2C Khách hàng đến Khách hàng
C2G Công dân đối với Chính phủ
CA Chứng nhận thẩm quyền
CAx Máy tính hỗ trợ “x”
CDA Ứng dụng cung cấp nội dung
CDMA Phân chia mã đa truy cập
CERN Conseil Européen pour la Recherche Nucléaire
7
CLV Giá trị trọn đời của khách hàng
CMA Ứng dụng quản lý nội dung
CMS Hệ thống quản lí nội dung
COD thanh toán khi giao hàng
CORBA Yêu cầu đối tượng chung Yêu cầu Kiến trúc Môi giới
CPA Chi phí cho mỗi hành động
Tối đa Chi phí cho mỗi lần nhấp chuột
CPS Tiêu chuẩn hành nghề chứng nhận
CPx Giá mỗi “x”
CRL Danh sách thu hồi giấy chứng nhận
CRM Quản trị quan hệ khách hàng
CRV Giá trị giới thiệu của khách hàng
CSMA / CD Nhận biết đa truy cập / phát hiện va chạm Carrier Sense
CSP Nhà cung cấp dịch vụ đám mây
cXML XML thương mại
DENIC Trung tâm thông tin mạng DE (DE = .de: miền cấp cao nhất)
DES Tiêu chuẩn mã hóa dữ liệu
DoD Bộ quốc phòng od
DTD Định nghĩa loại tài liệu
EAI Tích hợp kiến trúc doanh nghiệp
EAN Số bài báo Châu Âu
BỜ RÌA Tốc độ dữ liệu nâng cao cho sự phát triển của GSM
EDI Trao đổi dữ liệu điện tử
EE Phiên bản doanh nghiệp
EFF Tổ chức biên giới điện tử
ví dụ ví dụ về gratia
số 8
EHI EuroHandelsInstitut (EuroTradeInstitut)
EMOTA Hiệp hội Thương mại Điện tử Châu Âu và Thương mại Đặt hàng Qua thư
ERP Hoạch định Nguồn lực Doanh nghiệp
vân vân. vân vân
ETSI Viện Tiêu chuẩn Viễn thông Châu Âu
eWoM Thế giới miệng điện tử
Câu hỏi thường gặp

Các câu hỏi thường gặp
FDDI Giao diện dữ liệu phân tán sợi quang
FTP Giao thức truyền tập tin
G2B Chính phủ đối với Doanh nghiệp
G2C Chính phủ đối với công dân
G2E Chính phủ cho nhân viên
G2G Chính phủ đối với Chính phủ
GIF Thay đổi định dạng đồ họa
GPRS Dịch vụ vô tuyến gói chung
GRC Quản trị, rủi ro và tuân thủ
GSM Hệ thống Toàn cầu cho Truyền thông Di động
GTIN Số thương phẩm toàn cầu
HSCSD Dữ liệu chuyển mạch tốc độ cao
HSDPA High Speed Downlink Packet Access
HTML Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản
HTTP Giao thức truyền siêu văn bản
IaaS Cơ sở hạ tầng như một dịch vụ
IANA Tổ chức cấp phát số hiệu Internet
IBM International Business Machines
ICANN Công ty Cổ phần Internet cho Tên và Số được Chỉ định
9
ICC Thẻ mạch tích hợp
ICT Công nghệ thông tin và truyền thông
IDC Công ty dữ liệu quốc tế
Ý KIẾN Thuật toán mã hóa dữ liệu quốc tế
I E id est
IEC Ủy ban kỹ thuật điện quốc tế
IEEE Viện kỹ sư điện và kỹ thuật điện
IETF Lực lượng đặc nhiệm kỹ thuật Internet
IIS (Microsoft) Dịch vụ Thông tin Internet
IMAP Giao thức truy cập tin nhắn Internet
IMT Viễn thông di động quốc tế
IP giao thức Internet
IPng Giao thức Internet thế hệ tiếp theo
ISBN Số sách tiêu chuẩn quốc tế
ISM Quản lý bảo mật thông tin
ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế
ISSN Số sê-ri tiêu chuẩn quốc tế
NÓ công nghệ thông tin
ITIL Thư viện cơ sở hạ tầng CNTT
JDBC Kết nối cơ sở dữ liệu Java
JNI Giao diện Java Native
JVM Máy ảo Java
KPI Chỉ số hoạt động quan trọng
LDAP phương thức đăng nhập trực tiếp Lightweight
MAB Blog nhiều tác giả
MD Tóm lược thông điệp
10
MPM Quản lý Quy trình Sản xuất
MRO Bảo trì, Sửa chữa, Vận hành
MRP Lập kế hoạch Yêu cầu Vật liệu
NGO Tổ chức phi chính phủ
NIST Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ
OCI Mở giao diện danh mục
ODBC Mở Kết nối Cơ sở dữ liệu
OECD Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế
Chúa ơi Nhóm quản lý đối tượng
ORB Nhà môi giới yêu cầu đối tượng
OSI Kết nối hệ thống mở
P3P Nền tảng cho các tùy chọn quyền riêng tư
PaaS Nền tảng như một dịch vụ
PCI Ngành thẻ thanh toán
PDA Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân
PDF Định dạng tài liệu di động
PDM Quản lý dữ liệu sản phẩm
PKCS Tiêu chuẩn mật mã khóa công khai
PKI cơ sở hạ tầng nơi công cộng
PLM Quản lý vòng đời sản phẩm
PMBOK Dự án quản lý kiến thức cơ thể
POP3 Giao thức Bưu điện Phiên bản 3
POS Điểm bán hàng
PPM Quản lý sản phẩm và danh mục đầu tư
RA Cơ quan đăng ký
RFC Yêu cầu nhận xét
11
RFID Nhận dạng tần số vô tuyến điện
RFM Lần truy cập gần đây, Tần suất, Tiền tệ
RFx Yêu cầu cho “x”
ROI Hoàn lại vốn đầu tư
RSA Rivest, Shamir và Adleman
RSS Tóm tắt trang web phong phú
SaaS Phần mềm như là một dịch vụ
nhựa cây
Systeme, Anwendungen und Produkte (Hệ thống, Ứng dụng và Sản
phẩm) = tên của một công ty phần mềm lớn của Đức
SCC Hội đồng chuỗi cung ứng

SẢN XUẤT TMP NY026057B 4 13/12/2013
6 x 4 SCM Quản lý chuỗi cung ứng PSTANKIE ACCCTR0
gl / rv / rv / baf Bookboon Ad Creative

ĐIỂM Tham khảo hoạt động chuỗi cung ứng
SCRM Social Media CRM
Accenture.
2013
©
quyền.
đăng
Bản
ký
Đã
Mang tài năng và niềm đam mê của bạn đến với

tổ chức toàn cầu đi đầu
kinh doanh, công nghệ và đổi mới.
Khám phá bạn có thể trở nên tuyệt vời như thế nào.
Truy cập voiceure.com/bookboon
12
SE Kỹ thuật phần mềm
SE Phiên bản tiêu chuẩn
SEO Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
BỘ Giao dịch điện tử an toàn
SHA Thuật toán băm an toàn
SIIA Hiệp hội Công nghiệp Thông tin & Phần mềm
SIM Mô-đun nhận dạng người đăng ký
SLA Thỏa thuận mức dịch vụ
tin nhắn
Dịch vụ tin nhắn ngắn
SMTP Giao thức chuyển thư đơn giản
SNS Trang mạng xã hội
XÀ BÔNG Giao thức truy cập đối tượng đơn giản
SQL Structured Query Language
SRM Quản lý quan hệ nhà cung cấp
SSO Dấu hiệu duy nhất trên
StGB Strafgesetzbuch (Luật Hình sự Đức)
TCP Giao thức điều khiển truyền dẫn
TKG Telekommunikationsgesetz (Đạo luật viễn thông của Đức)
TMG Telemediengesetz (Đạo luật Truyền thông Tele của Đức)
TÜV Technischer Überwachungsverein (Hiệp hội Kiểm soát Kỹ thuật)
UCS Bộ ký tự được mã hóa chung
UDI Mã định danh tài liệu chung
UMTS Hệ thống điện thoại di động đa năng
UPS Cung cấp điện liên tục
URI Mã định danh tài nguyên hợp nhất
URL Đồng phục nhân viên
13
Hoa Kỳ nước Mỹ
CAO CẤP Cổng thông tin dọc
W3C World Wide Web Consortium
WCC Kiểm soát Nội dung Web
WCPM Quản lý Hiệu suất Nội dung Web
WLAN Mạng lưới không dây khu vực địa phương
WPM Quản lý hiệu suất web
WSDL Ngôn ngữ mô tả dịch vụ web
WUC Kiểm soát người dùng web
WUPM Quản lý Hiệu suất Người dùng Web
WWW World Wide Web
XHTML HTML mở rộng
XML Ngôn ngữ đánh dấu mở rộng
XMPP Giao thức nhắn tin mở rộng và giao thức hiện diện
14
GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Khái niệm cơ bản và định nghĩa
1 CƠ BẢN VÀ ĐỊNH NGHĨA
Mục tiêu học tập
Trong chương này, bạn sẽ học,
• thuật ngữ “Thương mại điện tử” đã được định
nghĩa như thế nào, • Internet đã kích hoạt loại hình
kinh doanh này như thế nào, • các loại điển hình của việc
kinh doanh kỹ thuật số là gì, • lợi thế cũng như nhược điểm của kinh doanh
kỹ thuật số là gì, • loại nào những thách thức kỹ thuật và kinh tế phải được
làm chủ khi kinh doanh điện tử.
Đề xuất đọc trước
• Mohapatra 2013, chương 1. •
Turban và cộng sự 2015, chương 1.
Khai phá tiềm năng của bạn

Các giải pháp eLibrary từ bookboon là chìa khóa
eLibrary
Quan tâm đến cách chúng tôi có thể

giúp bạn? email ban@bookboon.com
15
1.1 THỜI HẠN “THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ”
1.1.1 NỘI DUNG WIKIPEDIA
Tất nhiên, chúng tôi đã tra cứu thuật ngữ “Thương mại điện tử” và các thuật ngữ liên quan khác trong bách khoa toàn thư
mở Wikipedia. Kết quả nghiên cứu của chúng tôi tính đến ngày 25 tháng 10 năm 2015, được ghi lại trong các dòng tiếp theo.
Thương mại điện tử
“Thương mại điện tử, thường được viết là Thương mại điện tử, là việc kinh doanh các sản phẩm hoặc dịch vụ sử dụng mạng
máy tính, chẳng hạn như Internet. Thương mại điện tử dựa trên các công nghệ như thương mại di động, chuyển tiền điện tử,
quản lý chuỗi cung ứng, tiếp thị qua Internet, xử lý giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử (EDI), hệ thống quản
lý hàng tồn kho và hệ thống thu thập dữ liệu tự động. Thương mại điện tử hiện đại thường sử dụng World Wide Web trong ít
nhất một phần của vòng đời giao dịch, mặc dù nó cũng có thể sử dụng các công nghệ khác như E-Mail.
Các doanh nghiệp Thương mại Điện tử có thể sử dụng một số hoặc tất cả những điều sau đây:
• Các trang web mua sắm trực tuyến để bán lẻ trực tiếp cho người tiêu dùng,
• Cung cấp hoặc tham gia vào các thị trường trực tuyến, nơi xử lý hoạt động kinh doanh của bên thứ ba
bán hàng cho người tiêu dùng hoặc người tiêu dùng với người tiêu dùng,
• Mua và bán giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp,
• Thu thập và sử dụng dữ liệu nhân khẩu học thông qua danh bạ Web và mạng xã hội,
• Trao đổi dữ liệu điện tử giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp,
• Tiếp thị tới các khách hàng tiềm năng và đã thành danh bằng E-Mail hoặc fax (ví dụ: với các bản tin),
• Tham gia thử nghiệm trước để tung ra các sản phẩm và dịch vụ mới.
Trước khi đăng ký trước (còn được gọi là bán lẻ trước hoặc thương mại trước) là một danh mục phụ của Thương mại điện tử
và bán lẻ trực tuyến để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu mới ra thị trường bằng cách tung ra trước trực
tuyến, đôi khi là đặt trước với số lượng hạn chế phát hành, hiện thực hóa hoặc tính khả dụng thương mại. Pretail bao gồm
thương mại trước khi bán, các nhà bán lẻ đặt hàng trước, thị trường ươm tạo và cộng đồng huy động vốn từ cộng đồng ”.
(Wikipedia 2015)
16
Kinh doanh điện tử
“Kinh doanh điện tử, hay Kinh doanh điện tử, là việc ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) để
hỗ trợ tất cả các hoạt động của doanh nghiệp. Thương mại là hoạt động trao đổi sản phẩm và dịch vụ giữa các
doanh nghiệp, các nhóm và cá nhân và có thể được xem là một trong những hoạt động thiết yếu của bất kỳ
doanh nghiệp nào. Thương mại điện tử tập trung vào việc sử dụng CNTT-TT để cho phép các hoạt động bên ngoài
và các mối quan hệ của doanh nghiệp với các cá nhân, nhóm và các doanh nghiệp khác hoặc Kinh doanh điện tử
đề cập đến việc kinh doanh với sự trợ giúp của Internet tức là kinh doanh với sự trợ giúp của mạng Internet.
Thuật ngữ <E-Business> được đặt ra bởi nhóm tiếp thị và Internet của IBM vào năm 1996. " (Wikipedia 2015)
So sánh Thương mại Điện tử và Kinh doanh Điện tử, chúng tôi đi đến kết luận sau:
Kinh doanh điện tử là một thuật ngữ chung hơn Thương mại điện tử. Tuy nhiên, trong cuốn sách này, chúng
tôi sẽ chỉ sử dụng thuật ngữ “Thương mại điện tử”, bởi vì mọi giao dịch kinh doanh cuối cùng đều liên
quan đến việc bán hoặc mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Và thuật ngữ “Thương mại điện tử” rõ ràng là phổ biến
hơn thuật ngữ “Kinh doanh điện tử”.
Kinh tế kỹ thuật số
“Nền kinh tế kỹ thuật số đề cập đến một nền kinh tế (về cơ bản) dựa trên các công nghệ máy tính.
Nền kinh tế kỹ thuật số đôi khi còn được gọi là Nền kinh tế Internet, Nền kinh tế mới, hoặc Nền kinh tế web.
Càng ngày, “nền kinh tế kỹ thuật số” càng đan xen với nền kinh tế truyền thống khiến việc phân định rõ ràng
càng trở nên khó khăn hơn ”. (Wikipedia 2015)
Chúng tôi sẽ không sử dụng thêm thuật ngữ “nền kinh tế kỹ thuật số” trong cuốn sách này, bởi vì kinh doanh
là kinh doanh, dù là kinh doanh truyền thống hay kỹ thuật số. Và các ranh giới đang di chuyển hàng ngày do
sự phát triển kỹ thuật. Tuy nhiên, chúng tôi sẽ nhiều lần sử dụng thuật ngữ “kỹ thuật số” hoặc “số hóa” để
chỉ ra rằng các chủ thể hoặc hoạt động dựa trên CNTT-TT.
1.1.2 ĐỊNH NGHĨA CHÍNH
Một số tác giả viết rất nhiệt tình như thế này: Thương mại điện tử cho phép thực thi kỹ thuật số toàn diện
các quy trình kinh doanh giữa các nhà cung cấp và khách hàng của họ thông qua các mạng công cộng và riêng
tư toàn cầu.
17
Tuy nhiên, định nghĩa này làm nảy sinh một số câu hỏi:
• “Toàn diện” nghĩa là gì? Nó có nghĩa là quá trình tổng thể? Là tất cả
số hóa?
• Vận chuyển và giao hàng thật thì sao? Rõ ràng đây là một số giới hạn cho số hóa,
mặc dù sớm hay muộn thì in 3-D có thể thay đổi rất nhiều…
• Tại sao doanh nghiệp nên được vận hành bằng phương thức điện tử? Bản thân nó có phải là một giá
trị không? Hay chúng ta số hóa doanh nghiệp vì chúng ta có thể giảm chi phí, đẩy nhanh quy trình
và tăng lợi nhuận?
Định nghĩa này, mặc dù được đưa ra trong nhiều cuốn sách Thương mại điện tử, mang tính chất
tiếp thị quá nhiều và không hữu ích để hiểu những lợi thế (và bất lợi) của kinh doanh “số
hóa” một cách hợp lý.
MIM_170x115-AF.pdf 1 30/11/16 12:23
SAU KHI TỐT NGHIỆP, SINH VIÊN MIM
CHARLES LÀM VIỆC TRONG NHIỀU NGÀNH

CÁC DỊCH VỤ TÀI CHÍNH
NICK
CÔNG NGHỆ
SARAH
CM
BÁN LẺ
CỦA TÔI
C Y
CMY
MASTER TRONG QUẢN LÝ
K
• NGHIÊN CỨU TẠI TRUNG TÂM MADRID VÀ LẤY THUẬN LỢI CÁC CƠ HỘI ĐỘC ĐÁO MÀ VỐN CỦA TÂY BAN NHA mang lại Chiều dài: 1O THÁNG
• HƯỚNG DẪN VIỆC GIÁO DỤC CỦA BẠN BẰNG CÁCH KIẾM TIỀN ĐÔI PHÙ HỢP NHẤT VỚI MỤC TIÊU CHUYÊN NGHIỆP CỦA BẠN Av. Kinh nghiệm: 1 NĂM
• NGHIÊN CỨU MỘT NGƯỜI TRỞ LÊN VÀ TRỞ THÀNH CÔNG DÂN TOÀN CẦU VỚI TRẢI NGHIỆM BIÊN GIỚI SAU Ngôn ngữ: TIẾNG ANH / TIẾNG SPANISH
Định dạng: FULL-TIME
Tuyển sinh: SEPT / FEB
5 chuyên môn Quốc tế 55 quốc tịch

Cá nhân hóa chương trình của bạn Hồ sơ khoa Trong lớp
www.ie.edu/master-management mim.admissions@ie.edu Theo dõi chúng tôi về Trải nghiệm IE MIM
18
1.1.3 ĐỊNH NGHĨA CUỐI CÙNG
Để đi đến định nghĩa cuối cùng về Thương mại điện tử, chúng ta hãy bắt đầu với một số thuộc tính cấu thành
của Thương mại Điện tử:
• Số hóa doanh nghiệp:
® Điều này có nghĩa là việc sử dụng toàn diện CNTT-TT (Công nghệ Thông tin & Truyền thông ) không
chỉ trong một tổ chức kinh doanh (như nó đã được thực hiện trong những thập kỷ trước bởi các
hệ thống thông tin truyền thống (nội bộ)), mà hiện nay thông qua một liên kết và hợp tác ngày
càng thông suốt hơn hệ thống thông tin và liên lạc của tất cả các đối tác kinh doanh có liên
quan.
® Việc sử dụng toàn diện CNTT-TT đã được kích hoạt bởi một số công nghệ và tiêu chuẩn kỹ thuật đã
được chấp nhận trên toàn cầu (xem chương 2 của cuốn sách này).
• Tập trung vào các quy trình kinh
doanh: ® Tất nhiên, chúng tôi hỗ trợ các quy trình kinh doanh như chúng tôi đã làm trong những
thập kỷ trước, nhưng giờ đây, tổng số các quy trình, chạy qua một số tổ chức và vượt qua ranh
giới của chúng, đều được hỗ trợ.
® Chúng tôi tự động hóa các quy trình kinh doanh không chỉ trong các tổ chức, vì đó là “mục tiêu”
truyền thống của CNTT-TT, mà giờ đây, tự động hóa liên quan đến quy trình tổng thể, chạy qua
tất cả các tổ chức có liên quan và không chỉ đối với quy trình phụ trong riêng cơ quan.
о Chúng tôi tăng tốc độ của các quy trình kinh doanh. Các tiềm năng bổ sung có thể được thực hiện
với sự kết hợp các quy trình giữa các tổ chức khác nhau.
® Chúng tôi tăng hiệu quả kinh tế của các quy trình kinh doanh, một lần nữa thông qua việc kết hợp
quy trình kinh doanh ở ranh giới của các đối tác kinh doanh.
• Sử dụng mạng toàn cầu:
® Internet đóng vai trò chủ đạo và đã trở thành cơ sở hạ tầng kỹ thuật phổ cập.
Do đó, nó xây dựng một địa điểm ảo toàn cầu, nơi mọi tổ chức và cá nhân quan tâm đến việc kinh
doanh có thể đến với nhau mà không bị giới hạn về địa lý và thời gian.
® Các mạng toàn cầu cho phép trao đổi thông tin mà không có bất kỳ hạn chế nào về thời gian và
không phụ thuộc vào bất kỳ khoảng cách địa lý nào.
® Chúng tôi “biết” (có nghĩa là: giả sử) rằng Internet luôn hoạt động (7 · 24h).
19
• Tiềm năng và cơ hội hợp tác mới:
® Nhiều hoặc ít cá nhân và / hoặc tổ chức độc lập làm việc cùng nhau.
® Các tác nhân kinh doanh có thể đến với nhau bất cứ khi nào họ muốn hoặc bất cứ khi nào có
một nhu cầu.
Những cân nhắc này dẫn đến định nghĩa cuối cùng của chúng tôi (Turban và cộng sự 2015, trang 7):
Thương mại điện tử là hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa (thường) các tổ chức độc
lập và / hoặc những người được hỗ trợ bởi việc sử dụng toàn diện các hệ thống ICT mạnh mẽ
và cơ sở hạ tầng mạng được tiêu chuẩn hóa toàn cầu.
Vì mục đích này, các đối tác kinh doanh phải kết hợp các quy trình kinh doanh và hệ thống
ICT của họ. Các hệ thống này phải hoạt động cùng nhau tạm thời và liên tục và phải chia sẻ,
trao đổi và xử lý dữ liệu trong toàn bộ quá trình kinh doanh và qua ranh giới của các tổ
chức hợp tác.
Tất nhiên, bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư dữ liệu cũng như việc tuân thủ luật pháp và
các chính sách và thủ tục khác phải được đảm bảo.
1.1.4 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VỚI “MÔ HÌNH 5-C”
Một cách tiếp cận khác để định nghĩa và giải thích Thương mại điện tử là gì, xuất phát từ cái gọi là
mô hình 5-C (Zwass 2014). Nó xác định Thương mại điện tử theo năm lĩnh vực hoạt động có mệnh giá bắt
đầu bằng chữ cái “C”:
thương mại
• Trong thị trường điện tử, có sự kết hợp giữa khách hàng và nhà cung cấp, thiết lập các điều
khoản giao dịch và tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch trao đổi.
• Với sự chuyển dịch rộng rãi sang các hệ thống doanh nghiệp hỗ trợ Web với các khả năng tương
đối đồng nhất so với các hệ thống kế thừa, một liên kết chuỗi cung ứng toàn cầu đã được
tạo ra.
Sự hợp tác
• Web là một mối quan hệ rộng lớn, hay mạng lưới các mối quan hệ giữa các công ty và cá nhân.
• Nhiều hoặc ít sự hợp tác chính thức được tạo ra hoặc xuất hiện trên Web để tập hợp các cá
nhân tham gia vào công việc tri thức theo cách hạn chế các ràng buộc về không gian, thời
gian, ranh giới quốc gia và liên kết tổ chức.
20
Liên lạc
• Là một phương tiện tương tác, Web đã tạo ra nhiều sản phẩm đa phương tiện.
• Phương tiện phổ quát này đã trở thành một diễn đàn để tự thể hiện bản thân (như trong blog) và tự trình bày (chẳng hạn như trong
Polyvore: www.polyvore.com).
• M-Commerce đang phát triển nhanh chóng (xem bên dưới) cho phép kết nối trong ngữ cảnh,
với các sản phẩm và quảng cáo nhạy cảm với vị trí.
• Trong lĩnh vực truyền thông, Web cũng đóng vai trò như một kênh phân phối cho
những sàn phẩm kĩ thuật số.
Sự liên quan
• Các nền tảng phát triển phần mềm phổ biến, nhiều trong số chúng thuộc miền mã nguồn
mở, cho phép nhiều công ty tận dụng các lợi ích của phần mềm đã được phát triển, hơn
nữa, tương thích với các đối tác thương mại và cộng tác của họ.
• Internet, với tư cách là một mạng gồm các mạng dễ tham gia và tương đối dễ tạo ra các
mạng riêng ảo, là mạng viễn thông toàn cầu, hiện đang được mở rộng rộng rãi trong
lĩnh vực di động.
21
Tính toán
• Cơ sở hạ tầng Internet cho phép chia sẻ quy mô lớn các tài nguyên tính toán và lưu trữ, do đó dẫn
đến việc thực hiện ý tưởng hàng thập kỷ về điện toán tiện ích.
1.1.5 ĐIỀU KHOẢN BỔ SUNG
M-Commerce (Thương mại di động)
M-Commerce (Mohapatra 2013, trang 81–

82) thường được hiểu là việc sử dụng thiết bị di động cho mục đích kinh
doanh, đặc biệt là điện thoại di động và PDA (Personal Digital Assistants).
Các tính năng chính của M-Commerce là:
• Vị trí độc lập của khách hàng (di động),
• Tính khả dụng cao của các dịch vụ thông qua các mạng điện thoại di động được thiết lập tốt,
• Tăng sức mạnh tính toán của thiết bị di động,
• Tính tương tác của các thiết bị di động (chuyển giọng nói và dữ liệu),
• Bảo mật (khi sử dụng mạng điện thoại di động),
• Bản địa hóa khách hàng thông qua cấu trúc ô,
• Khả năng tiếp cận của khách hàng,
• Tiềm năng của các dịch vụ / ưu đãi được cá nhân hóa.
Mua sắm điện tử (Mua sắm điện tử)
Nói chung, Mua sắm Điện tử (Chakravarty 2014, trang 115) là quá trình tự động hóa các quy trình mua sắm của
một tổ chức bằng cách sử dụng các ứng dụng dựa trên Web. Nó cho phép khách hàng và nhà cung cấp phân tán
rộng rãi tương tác và thực hiện các giao dịch mua hàng. Mỗi bước trong quy trình mua sắm được ghi lại bằng
điện tử và tất cả dữ liệu giao dịch được định tuyến tự động, giảm thời gian và chi phí mua sắm. Được triển
khai đúng cách, Mua sắm điện tử có thể mang lại giá trị to lớn cho các doanh nghiệp theo nhiều cách khác
nhau.
Theo nghĩa hẹp hơn, Mua sắm điện tử được xem như việc đặt hàng MRO (MRO = Bảo trì / Sửa chữa / Vận hành)
trên cơ sở các hệ thống ứng dụng dựa trên Web do người vận chuyển nhu cầu trực tiếp thực hiện để giảm chi
phí quy trình trong lĩnh vực được gọi là C - các hạt (Bài báo C đại diện cho một phần nhỏ của tổng khối
lượng mua sắm tài chính, nhưng lại gây ra một phần đáng kể chi phí mua sắm).
22
Mọi quy trình bán hàng đồng thời là quy trình mua sắm hoặc quy trình mua hàng - theo quan điểm của
khách hàng (tiềm năng). Quy trình bán hàng được định hướng bởi nhà cung cấp.
Quá trình mua sắm được điều khiển bởi khách hàng. Tuy nhiên, việc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ phải
được quản lý. Do đó, chúng tôi sẽ coi Mua sắm điện tử là một quan điểm cụ thể về Thương mại điện tử.
Chính phủ điện tử (Chính phủ điện tử)
Từ điển bách khoa toàn thư lớn Wikipedia cho biết (tìm kiếm tính đến ngày 26 tháng 10 năm 2015) (Xu 2014, trang 102–105):
“Chính phủ điện tử (viết tắt của chính phủ điện tử, còn được gọi là e-gov, chính phủ Internet, chính
phủ kỹ thuật số, chính phủ trực tuyến hoặc chính phủ kết nối) bao gồm các tương tác kỹ thuật số giữa
công dân và chính phủ của họ (C2G), giữa chính phủ và các cơ quan chính phủ ( G2G), giữa chính phủ
và công dân (G2C), giữa chính phủ và nhân viên (G2E), và giữa chính phủ với doanh nghiệp / thương
mại (G2B).
Tương tác kỹ thuật số này bao gồm tất cả các cấp chính quyền (thành phố, tiểu bang / tỉnh, quốc gia
và quốc tế), quản trị, công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) và tái thiết kế quy trình kinh doanh
(BPR). ”
Quản trị điện tử (Quản trị điện tử)
“Quản trị điện tử đề cập đến những cơ chế chuyển đổi các quy trình giấy tờ trong một văn phòng truyền
thống thành các quy trình điện tử, với mục tiêu tạo ra một văn phòng không giấy tờ. Mục tiêu của nó
là đạt được sự minh bạch và trách nhiệm giải trình trong bất kỳ tổ chức nào. " (Wikipedia 2015)
Dân chủ Điện tử (Dân chủ Điện tử)
“Dân chủ Điện tử kết hợp công nghệ thông tin và truyền thông của thế kỷ 21 để thúc đẩy dân chủ. Điều
đó có nghĩa là một hình thức chính phủ trong đó tất cả các công dân trưởng thành được coi là có đủ
điều kiện để tham gia bình đẳng vào việc đề xuất, xây dựng và tạo ra luật ”. (Wikipedia 2015)
1.1.6 VAI TRÒ CỦA INTERNET
Trong những năm đầu, Thương mại điện tử được coi là một trợ lực cho doanh nghiệp. Trong khi đó, nó
ít nhiều đã trở thành một yếu tố thúc đẩy kinh doanh (Mohapatra 2013, trang 10–
12).
23
Từ năm 1998 đến năm 2000, một số lượng đáng kể các doanh nghiệp ở Hoa Kỳ và Tây Âu đã phát triển các trang web
thô sơ. Trong kỷ nguyên dot-com, Thương mại điện tử bao gồm các hoạt động được gọi chính xác hơn là '' Thương mại
điện tử '' - việc mua hàng hóa và dịch vụ qua World Wide Web, thường có kết nối an toàn với các giỏ hàng Điện tử
và với các dịch vụ thanh toán điện tử chẳng hạn như ủy quyền thanh toán thẻ tín dụng.
Sự xuất hiện của Thương mại điện tử cũng đã hạ thấp đáng kể các rào cản gia nhập trong việc bán nhiều loại hàng
hóa; nhiều chủ sở hữu nhỏ tại nhà có thể sử dụng Internet để bán hàng hóa. Các nhà cung cấp đã thành lập đã phải
đóng cửa hàng và thay đổi mô hình kinh doanh của họ sang mô hình Thương mại Điện tử để duy trì lợi nhuận và kinh
doanh (ví dụ: đại lý du lịch).
Thông thường, các nhà cung cấp nhỏ sử dụng các trang đấu giá trực tuyến như eBay hoặc bán qua các trang web của
công ty lớn, để đảm bảo rằng họ được khách hàng tiềm năng nhìn thấy và truy cập.
1.2 CÁC MÔ HÌNH KINH DOANH LIÊN QUAN ĐẾN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
1.2.1 KINH DOANH DỰA VÀO INTERNET
Trong chương này, chúng tôi liệt kê một số hoạt động kinh doanh điển hình dựa trên Internet.
Các tác nhân Thương mại Điện tử hợp tác với những công ty đó và sử dụng họ như những nhà cung cấp dịch vụ cụ thể.
AXA toàn cầu
Chương trình tốt nghiệp
Tìm hiểu thêm và áp dụng
24
Nhà cung cấp quyền truy cập
Nhà cung cấp quyền truy cập đảm bảo quyền truy cập (kỹ thuật) vào Internet. Chúng ta nên lưu ý rằng ai đó phải
trả tiền cho nhà cung cấp quyền truy cập để chúng ta có thể truy cập Internet. Ai trả? Chúng tôi hay ai khác?
Ở nhiều (hầu hết?) Khu vực trên thế giới, nó là một doanh nghiệp được tư nhân hóa hoàn toàn, mặc dù đôi khi
trong lĩnh vực chính trị, quyền truy cập Internet được coi là một quyền con người hiện đại. Rõ ràng là có sự
tương đồng với (các) mạng điện thoại. Tuy nhiên, nó (thông thường) hoạt động theo hình thức tư nhân hóa này.
Các mô hình kinh doanh truyền thống, về mặt nào đó tương tự như hoạt động kinh doanh của một nhà cung cấp dịch
vụ truy cập, là các nhà khai thác cơ sở hạ tầng kỹ thuật, ví dụ như mạng điện thoại, đường ô tô hoặc đường sắt.
Máy tìm kiếm
Công cụ tìm kiếm là phần mềm được sử dụng nhiều nhất trên Internet. Chúng là bước khởi đầu cho nhiều hoạt động
dựa trên Internet, không chỉ mà tất nhiên, nếu ai đó đang tìm kiếm cơ hội kinh doanh. Một lần nữa chúng ta phải
hỏi: Ai trả tiền? Một, những người muốn tìm một cái gì đó hoặc một ai đó? Hay một trong những người muốn được
tìm thấy?
Mô hình kinh doanh truyền thống và tương tự được đưa ra bởi cái gọi là “những trang vàng”, nơi các công ty được
liệt kê và phân nhóm theo các chi nhánh và địa điểm.
Cửa hàng trực tuyến
Cửa hàng trực tuyến là một trang web, nơi bạn có thể mua các sản phẩm hoặc dịch vụ, ví dụ như sách hoặc đồ dùng
văn phòng.
Các mô hình kinh doanh truyền thống và tương tự là bán hàng trực tiếp qua thư (không có cửa hàng, chào hàng
qua catalogue in sẵn, đặt hàng qua thư hoặc gọi điện thoại) và cửa hàng tại xưởng (nhà sản xuất có cơ sở cửa
hàng riêng, không bán sản phẩm của mình qua thương nhân).
Nhà cung cấp nội dung
Các nhà cung cấp nội dung cung cấp nội dung, một sản phẩm kỹ thuật số hoàn toàn, ví dụ như thông tin, tin tức,
tài liệu, âm nhạc. Một biến thể cụ thể của nhà cung cấp nội dung là nhà môi giới thông tin, là người giao dịch
thông tin.
Một lần nữa câu hỏi sau phải được đặt ra: Ai trả tiền? Một trong những người muốn có quyền truy cập vào một
thông tin? Một trong những người muốn cung cấp một thông tin?
Các mô hình kinh doanh truyền thống trong lĩnh vực này là các nhà xuất bản báo, tạp chí, dịch vụ phát thanh và
truyền hình hoặc các công ty xuất bản.
25
Cổng thông tin
Cổng thông tin là một trang web, cung cấp một tập hợp các dịch vụ cho người dùng để đôi khi họ nghĩ rằng mình đang
sử dụng một hệ thống phần mềm đơn lẻ nhưng rất phức tạp. Cổng thông tin thường được sử dụng trong các tổ chức lớn
để kiểm soát quyền truy cập của nhân viên vào các hệ thống ICT khác nhau; mỗi nhân viên nhận được một menu cụ thể
gồm các ứng dụng của “anh ấy” / “cô ấy”. Ngoài ra, các nhà cung cấp nội dung cũng sử dụng cổng thông tin, mặc dù
theo nghĩa hẹp là chúng chỉ cung cấp nội dung và không có hệ thống ứng dụng.
Thị trường trực tuyến / trung tâm mua sắm điện tử
Thị trường trực tuyến là một trang web, nơi các nhà cung cấp và khách hàng tiềm năng có thể đến với nhau như trên
một thị trường thực ở một thị trấn nhỏ. E-Mall là một tập hợp các cửa hàng trực tuyến, có thể được tìm thấy trên
một trang web.
Ví dụ về các mô hình kinh doanh truyền thống và tương tự là trung tâm mua sắm, đặt hàng omnibus (Một người là khách
hàng của cửa hàng và mua cho một nhóm người), chợ và hiệp hội mua hàng.
Cộng đồng ảo
Cộng đồng ảo là một nền tảng để giao tiếp và trao đổi kinh nghiệm. Nó tương tự như một câu lạc bộ hoặc hiệp hội ảo.
Chúng ta luôn luôn nên hỏi: Ai là chủ sở hữu? Ai là người hoặc tổ chức đứng sau nền tảng này? Ai trả? Các thành
viên hay khách truy cập?
Người điều hành cộng đồng?
Môi giới thông tin
Một nhà môi giới thông tin thu thập, tổng hợp và cung cấp thông tin, ví dụ như thông tin về sản phẩm, giá cả, tình
trạng còn hàng hoặc dữ liệu thị trường, dữ liệu kinh tế, thông tin kỹ thuật.
Ở đây chúng ta phải đặt câu hỏi: Chúng ta có thể tin tưởng vào thông tin không? Nó là trung lập hay chỉ là một vị trí sản phẩm?
Ai trả? Du khách? Một số nhà cung cấp? Được tài trợ thông qua quảng cáo?
Mô hình kinh doanh truyền thống và tương tự là tạp chí chạy thử nghiệm máy tính, ô tô, hàng tiêu dùng, nhà hàng.
Môi giới giao dịch
Người môi giới giao dịch là một người hoặc một tổ chức để thực hiện các giao dịch mua bán. Đôi khi những người môi
giới đó được sử dụng để che giấu khách hàng thực sự cho nhà cung cấp. Nhà môi giới giao dịch là một đại lý là
chuyên gia trong một lĩnh vực cụ thể và có thể đảm nhận các bộ phận của doanh nghiệp.
Một mô hình kinh doanh truyền thống tương tự là nhân viên bán hàng tự do.
26
Nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến / nhà cung cấp dịch vụ đám mây (CSP)
Nhà cung cấp dịch vụ trực tuyến cung cấp các dịch vụ có thể được chạy bằng điện tử, ví dụ như dịch vụ phần
mềm ứng dụng hoặc dịch vụ cơ sở hạ tầng ICT như dịch vụ lưu trữ hoặc sao lưu. Nếu tổ chức này sử dụng cái gọi
là công nghệ đám mây thì nó được gọi là nhà cung cấp dịch vụ đám mây (ten Hompel et al 2015; Marks & Lozano
2010).
Các câu hỏi mà chúng ta phải đặt ra là: Ai trả tiền? Người sử dụng dịch vụ? Nếu không, khách hàng là ai?
Danh sách này mô tả rất nhiều mô hình kinh doanh dựa trên Internet. Tuy nhiên, nó sẽ không phải là một bản
tổng hợp hoàn chỉnh vì với công nghệ mới và sáng tạo, các ý tưởng kinh doanh mới sẽ xuất hiện và dẫn đến các
dịch vụ mới và bổ sung.
1.2.2 ƯU VÀ NHƯỢC ĐIỂM
Thương mại điện tử có rất nhiều lợi thế. Nhưng như chúng ta biết từ mọi lĩnh vực trong cuộc sống của chúng
ta, không có "bữa trưa miễn phí". Tất nhiên, Thương mại điện tử có một số nhược điểm (xem bảng 1 và 2).
Sự trỗi dậy
khí thải duy nhất mà chúng tôi muốn để lại
,
.
! "
# $% & '())% * + -
27
Thuận lợi
… Cho khách hàng … Cho nhà cung cấp
• Giờ mua sắm linh hoạt (7 ∙ 24h) • Có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn
• Không có hàng đợi (nếu có mạng và phần mềm được thiết • Giao tiếp nhanh chóng với khách hàng
kế phù hợp) • Tiềm năng khách hàng mới thông qua khả năng
• Mua sắm tại nhà (chúng ta không cần phải rời khỏi căn hiển thị toàn cầu
hộ của mình, đổ xăng xe hay mua vé tàu điện ngầm, • Không có trung gian (truyền thống), ai
tìm chỗ đậu xe, v.v.) lấy đi lợi nhuận
• Các nhu cầu cá nhân có thể được đáp ứng (nếu tùy
chỉnh được cung cấp)
• Cung cấp toàn cầu, cạnh tranh nhiều hơn, áp lực về
giá cả
Bảng 1: Ưu điểm của Thương mại điện tử
Nhược điểm
… Cho khách hàng … Cho nhà cung cấp
• Rủi ro bảo mật: • Chi phí hậu cần cao hơn (hàng hóa phải được gửi
о Đánh cắp dữ liệu (ví dụ: ăn cắp tài khoản hoặc đến địa điểm của khách hàng)
số thẻ tín dụng) • Tính ẩn danh của khách hàng (làm thế nào để
® Ăn cắp danh tính (hoạt động dưới tên của chúng tôi thực hiện các quảng cáo được nhắm mục tiêu?)
hoặc danh tính người dùng)
® Lạm dụng (ví dụ như người thứ ba đặt hàng bằng
danh tính của chúng tôi, nhận hàng và chúng tôi
phải trả tiền cho việc đó)
• Tội ác:
® Công ty Bogus (công ty không thực sự tồn tại)
® Gian lận (ví dụ: đơn hàng được xác nhận, hóa đơn
phải được thanh toán, nhưng hàng hóa không bao
giờ được giao)
• Tình trạng pháp lý không chắc chắn (nếu có vấn đề gì
xảy ra, chúng tôi có thể buộc tội nhà cung cấp không?)
Bảng 2: Nhược điểm của Thương mại Điện tử
1.2.3 CÁC LOẠI MẠNG KINH DOANH
Một phân loại trừu tượng hơn về các doanh nghiệp kỹ thuật số đã được Tapscott đưa ra năm 2001
(Meier & Stormer 2008, trang 34–46). Ông đã thảo luận về các loại net kinh doanh sau:
28
Web kinh doanh Agora
• Mục tiêu: Điều hành thị trường hàng hóa và giá trị. • Thuộc tính:
Thông tin thị trường có sẵn, thiết lập quy trình đàm phán, năng động
định giá thông qua thương lượng giữa các bên tham gia thị trường.
• Vai trò của khách hàng: Người tham gia thị trường.
• Quyền lợi: Sản phẩm và dịch vụ có thể thỏa thuận. •
Ví dụ: eBay, auctions.yahoo.
Trang web tổng hợp doanh nghiệp
• Mục tiêu: Điều hành siêu thị kỹ thuật số. • Thuộc
tính: Trình bày nhiều loại sản phẩm, giá cố định và không có thương lượng giữa nhà cung cấp và khách
hàng, thực hiện đơn giản theo quan điểm của khách hàng.
• Vai trò của khách hàng: Khách hàng.
• Lợi ích: Lựa chọn và thực hiện thuận tiện theo quan điểm của khách hàng. • Ví dụ: etrade, amazon.
Trình tích hợp Web Doanh nghiệp
• Mục tiêu: Thiết lập một chuỗi tạo giá trị tối ưu. • Thuộc tính: Lựa
chọn nhà cung cấp có hệ thống, tối ưu hóa quy trình cho tổng giá trị
liên kết chuỗi, sản phẩm theo chuỗi giá trị. • Vai trò của
khách hàng: Động lực thúc đẩy giá trị.
• Lợi ích: Sáng tạo và cung cấp các sản phẩm dành riêng cho khách hàng. • Ví
dụ: Cisco, Dell.
Liên minh web doanh nghiệp
• Mục tiêu: Thiết lập không gian tạo giá trị tự tổ chức. • Thuộc tính: Đổi
mới sản phẩm và quy trình, xây dựng lòng tin giữa các
tác nhân, tiết chế sự giám sát thứ bậc.
• Vai trò của khách hàng: Người đóng góp.
• Lợi ích: Giải pháp sáng tạo và hợp tác.
• Ví dụ: Linux, music.download.
Nhà phân phối web doanh nghiệp
• Mục tiêu: Trao đổi thông tin, hàng hóa và dịch vụ. • Các thuộc tính:
Tối ưu hóa mạng, sử dụng không giới hạn, quy trình hậu cần. • Vai trò của khách
hàng: Người nhận. • Quyền lợi: Giao hàng đúng hẹn. • Ví dụ: UPS, AT&T, Telekom.
29
1.2.4 WEB 2.0
Web 2.0 (Chen & Vargo 2014) mô tả các trang web World Wide Web nhấn mạnh đến nội dung do người dùng
tạo, khả năng sử dụng và khả năng tương tác. Mặc dù Web 2.0 đề xuất một phiên bản mới của World Wide
Web, nhưng nó không đề cập đến bản cập nhật của bất kỳ thông số kỹ thuật nào, mà là những thay đổi
tích lũy trong cách tạo và sử dụng các trang Web.
Các loại ứng dụng đặc trưng của Web 2.0 là
• Blog: Blog (một đoạn ngắn của weblog diễn đạt) là một trang thảo luận hoặc thông tin được
xuất bản trên World Wide Web và bao gồm các mục rời rạc (“bài đăng”) thường được hiển thị
theo thứ tự thời gian ngược lại (bài đăng gần đây nhất xuất hiện đầu tiên).
Chúng ta thường thấy “blog nhiều tác giả” (MAB) với các bài đăng được viết bởi nhiều tác
giả và được biên tập chuyên nghiệp. Các MAB từ báo chí, các phương tiện truyền thông khác,
các trường đại học, các tổ chức tư vấn, các nhóm vận động và các tổ chức tương tự chiếm số
lượng ngày càng tăng của lưu lượng truy cập blog. Sự gia tăng của Twitter và các hệ thống
“blog vi mô” khác giúp tích hợp MAB và các blog của một tác giả vào các luồng tin tức xã hội.
30
• Dịch vụ mạng xã hội: Dịch vụ mạng xã hội (còn gọi là trang mạng xã hội hoặc SNS) là một
nền tảng để xây dựng mạng xã hội hoặc quan hệ xã hội giữa những người có cùng sở thích,
hoạt động, hoàn cảnh hoặc kết nối ngoài đời thực. SNS bao gồm đại diện của mỗi người dùng
(thường là hồ sơ), các liên kết xã hội của họ và nhiều dịch vụ bổ sung khác nhau như dịch
vụ nghề nghiệp. SNS là các dịch vụ dựa trên Web cho phép các cá nhân tạo hồ sơ công khai,
tạo danh sách người dùng để chia sẻ kết nối và xem cũng như kết nối qua các kết nối trong
hệ thống. Hầu hết SNS cung cấp các phương tiện để người dùng tương tác qua Internet,
chẳng hạn như E-Mail và nhắn tin tức thì. SNS kết hợp các công cụ thông tin và liên lạc
mới như kết nối di động, ảnh / video / chia sẻ và viết blog.
• Cộng đồng trực tuyến: Cộng đồng trực tuyến là một cộng đồng ảo mà các thành viên tương tác
với nhau chủ yếu thông qua Internet. Những người muốn trở thành một phần của cộng đồng
trực tuyến thường phải trở thành thành viên thông qua một trang web cụ thể và nhất thiết
phải có kết nối Internet. Cộng đồng trực tuyến có thể hoạt động như một hệ thống thông
tin nơi các thành viên có thể đăng bài, bình luận về các cuộc thảo luận, đưa ra lời
khuyên hoặc cộng tác. Thông thường, mọi người giao tiếp thông qua SNS, phòng trò chuyện,
diễn đàn, danh sách E-Mail và bảng thảo luận. Mọi người cũng có thể tham gia các cộng
đồng trực tuyến thông qua trò chơi điện tử, blog và thế giới ảo.
• Diễn đàn / Bảng tin: Diễn đàn Internet, hay bảng tin, là một trang thảo luận trực tuyến,
nơi mọi người có thể tổ chức các cuộc trò chuyện dưới dạng các thông báo đã đăng.
Chúng khác với các phòng trò chuyện ở chỗ các tin nhắn thường dài hơn một dòng văn bản
và ít nhất là được lưu trữ tạm thời. Ngoài ra, tùy thuộc vào cấp độ truy cập của người
dùng hoặc thiết lập diễn đàn, một bài viết đã đăng có thể cần được người kiểm duyệt phê
duyệt trước khi nó được hiển thị.
• Trình tổng hợp nội dung: Trình tổng hợp là một trang web hoặc phần mềm máy tính tổng hợp
một loại thông tin cụ thể từ nhiều nguồn trực tuyến.
Nếu doanh nghiệp muốn hưởng lợi từ Web 2.0 thì doanh nghiệp phải tiến hành theo một cách cụ thể,
ở nhiều khía cạnh khác với kinh doanh dựa trên Web truyền thống. Sự khác biệt và tuân thủ giữa thế
giới Web 1.0 (“cũ”) và thế giới Web 2.0 (“mới”) được liệt kê trong bảng 3.
31
Diện tích Cũ (Web 1.0) Mới (Web 2.0)
Triết lý kinh doanh Tiếp thị mối quan hệ hỗ trợ Tiếp thị mối quan hệ hỗ trợ
CNTT CNTT
Cơ sở công nghệ Công nghệ Web 1.0 (các Công nghệ Web 2.0 /
trang tĩnh, hệ thống tệp, giao Công nghệ xã hội (nội dung
tiếp qua E-Mail do người dùng tạo, khả năng sử
tách khỏi trang web) dụng, khả năng tương tác)
Phần kỹ thuật số của doanh nghiệp Giao dịch dựa trên: một đối một Tương tác dựa trên: tương tác
quy trình sự tương tác động, nhiều-nhiều
Nơi tương tác Các kênh xác định: E-Mail, cuộc gọi điện Các điểm tiếp xúc động hướng đến khách hàng được
thoại, trang web, cửa hàng, v.v. hiện thực hóa trên phương tiện truyền thông xã hội
Phân khúc người dùng và Nhân khẩu học truyền thống Phân đoạn năng động, linh
người tham gia hoạt và tạm thời nếu có
Luồng tin nhắn truyền phát Dựa trên đẩy, từ trong ra ngoài Dựa vào kéo, từ ngoài vào trong
Điều khiển Các công ty và thành lập Khách hàng xã hội
tổ chức
Phạm vi thiết kế / phân tích Tập trung nội bộ: một (một phần của Chuỗi giá trị thông qua tổng
một) tổ chức tổ chức hoặc nhóm tổ chức
Kho dữ liệu Dữ liệu giao dịch khách hàng 360 ° Tất cả các tương tác hoặc cuộc trò chuyện
trên tất cả các điểm tiếp xúc; nội
dung do người dùng đóng góp
Phân tích dữ liệu Phân tích theo định hướng chủ đề Phân tích mạng
Số liệu Giao dịch dựa trên: Tương tác dựa trên:
Giá trị lâu dài của khách hàng (CLV), Giá trị giới thiệu của khách hàng
thị phần, các biện pháp phân tích RFM (CRV), chia sẻ tiếng nói, quy mô và
(RFM = Lần truy cập gần đây, sự tham gia của cộng đồng, tình cảm
Tần suất, Tiền tệ)
Tiếp thị bằng vi- Không thể Có thể dễ dàng phát triển một
rút (thông tin được lan chiến dịch tiếp thị lan truyền
truyền như vi-rút)
Tìm nguồn cung ứng đám đông Không thể Phần tích hợp của chiến lược SCRM
(SCRM = CRM trên mạng xã hội)
Lòng trung thành của khách hàng Bảo trợ tĩnh, lặp lại Dynamic, eWoM (điện tử
Word of Mouth), ủng hộ
Bảng 3: So sánh Web 1.0 và Web 2.0
32
Trong thế giới Web-2.0, logic thống trị hàng hóa truyền thống được thay thế bằng logic thống trị dịch
vụ. Cơ sở của nó là:
• Dịch vụ là cơ sở cơ bản của trao đổi. • Trao đổi
gián tiếp che đậy cơ sở cơ bản của trao đổi. • Nguồn lực của người
điều hành là nguồn cơ bản của lợi thế cạnh tranh. • Hàng hóa là một cơ chế phân phối
để cung cấp dịch vụ. • Tất cả các nền kinh tế đều là nền kinh tế dịch vụ.
• Khách hàng luôn là người đồng tạo ra giá trị. •
Doanh nghiệp không thể định giá mà chỉ đưa ra những đề xuất giá trị. •
Quan điểm lấy dịch vụ làm trung tâm vốn dĩ hướng đến khách hàng và quan hệ. •
Tất cả các tác nhân kinh tế và xã hội đều là những người tích hợp nguồn lực. •
Giá trị luôn được xác định duy nhất bởi người thụ hưởng.
33
Nếu một doanh nghiệp muốn thành công trong thế giới Web-2.0 thì doanh nghiệp đó phải chuyển từ trọng tâm hàng
hóa sang trọng tâm dịch vụ. Làm thế nào điều này có thể được quản lý? Các quy tắc sau đây có thể giúp:
• Không sản xuất hàng hóa mà hỗ trợ khách hàng trong quá trình tạo ra giá trị của chính họ.
• Giá trị không được tạo ra và bán nhưng giá trị được đồng tạo ra với khách hàng và những người khác
các đối tác tạo ra giá trị.
• Không coi khách hàng như những thực thể biệt lập, mà trong bối cảnh mạng lưới của chính họ.
• Nguồn lực chủ yếu không hữu hình như tài nguyên thiên nhiên mà thường là tài nguyên vô hình
chẳng hạn như kiến thức và kỹ năng.
• Chuyển từ coi khách hàng là mục tiêu sang coi khách hàng là nguồn lực.
• Chuyển từ việc coi hiệu quả là chủ yếu sang tăng hiệu quả thông qua hiệu quả.
Rõ ràng là có một sự tập trung mạnh mẽ vào khách hàng và sự hài lòng của khách hàng như nó phải có trong mọi
doanh nghiệp. Nhưng điều gì là mới thực sự? Cuối cùng có sự khác biệt đáng kể giữa kinh doanh truyền thống,
kinh doanh Web 1.0 và kinh doanh Web 2.0 không? Chúng tôi không chắc.
1.3 THỬ THÁCH KỸ THUẬT VÀ KINH TẾ
1.3.1 THỬ THÁCH KỸ THUẬT
Hệ thống CNTT-TT phải hoạt động tốt không chỉ trong phạm vi của tổ chức riêng mà còn phải kết hợp với các hệ
thống CNTT-TT của các tổ chức khác. Các giao diện giữa các hệ thống liên quan phải được xác định và ghi lại
một cách thích hợp. Nhưng: Các hệ thống ICT liên quan được phép không đồng nhất đến mức nào? Cơ sở hạ tầng
CNTT của chúng tôi có phù hợp với Thương mại điện tử không?
Chúng tôi phải thay đổi hoặc mở rộng hệ thống ứng dụng của mình cho Thương mại điện tử như thế nào?
Trong kinh doanh kỹ thuật số, hệ thống ICT là tài sản quan trọng của sứ mệnh. Chúng ta phải bảo vệ hệ thống
CNTT-TT như thế nào để không thể phá hủy, làm hỏng hoặc thao túng nó? Hệ thống ICT của chúng ta có an toàn
không? Những người không được phép có thể truy cập vào hệ thống của chúng tôi không? Các thủ tục thanh toán có
đủ an toàn không? Chúng tôi có thể bảo vệ dữ liệu cá nhân của những người liên quan, đặc biệt là dữ liệu khách
hàng không?
Cuối cùng chúng ta phải nhận ra rằng Thương mại điện tử phụ thuộc vào con người. Những người trong tổ chức
CNTT của chúng tôi có đủ tiêu chuẩn không? Chúng tôi có thể cung cấp hỗ trợ kỹ thuật cần thiết và cao đáng kể
không?
34
1.3.2 THỬ THÁCH KINH TẾ
Thương mại điện tử không chỉ là vấn đề của công nghệ. Đó là chủ yếu, bởi vì nó là thương mại, một vấn đề của quản
lý và tổ chức. Các câu hỏi sau phải được trả lời:
• Các quy trình kinh doanh của chúng ta có đủ tiêu chuẩn hóa - ít nhất là hài hòa giữa các
những người tham gia?
• Ai được phép tham gia? Tất cả những người tham gia có đáng tin cậy không? Ai làm cho
quyết định cá nhân hoặc tổ chức nào được phép tham gia?
• Chúng ta cần bao nhiêu Thương mại điện tử để duy trì tính cạnh tranh? Chúng ta phải làm như thế nào
thay đổi mô hình kinh doanh của chúng tôi?
• Điều gì sẽ xảy ra sau khi mở một kênh bán hàng (điện tử) mới? Liệu các kênh bán hàng truyền thống có bị
như vậy?
• Làm thế nào chúng tôi có thể đo lường sự thành công của các hoạt động Thương mại Điện tử của chúng tôi? Chi phí sẽ là
bù đắp thông qua các khoản thu? Chúng tôi sẽ tạo ra lợi nhuận?
• Chúng ta phải phát triển mối quan hệ của mình với khách hàng, nhà cung cấp và các đối tác kinh doanh khác
như thế nào để có thể nhận ra những lợi thế của Thương mại điện tử cho tổ chức của chúng ta và tránh
những bất lợi? Chúng ta phải làm thế nào để phát triển và thay đổi các mối quan hệ kinh doanh của mình?
• Chúng ta phải thiết kế lại quy trình kinh doanh của mình như thế nào? Vai trò của nhân viên thay đổi như
thế nào? Nhân viên của chúng tôi có đủ tiêu chuẩn cho những vai trò mới này không?
1.4 BÀI TẬP
1.4.1 CÂU HỎI ĐỂ BẠN TỰ HỌC
Q1.01: Bạn sử dụng các cơ hội của Thương mại điện tử thực sự ở đâu trong cuộc sống hàng ngày của mình?
Q1.02: Bạn biết những công ty nào đang kinh doanh Thương mại điện tử?
Q1.03: Hãy xem xét các doanh nghiệp dựa trên Internet, mà chúng tôi đã liệt kê ở trên. Họ có thực sự
danh mục kinh doanh mới?
Q1.04: Tìm thêm những ưu điểm và nhược điểm của các doanh nghiệp kỹ thuật số.
Q1.05: Xem xét những thách thức kinh tế và kỹ thuật nêu trên của Thương mại điện tử.
Cố gắng tìm câu trả lời cho các câu hỏi khác nhau mà chúng tôi đã liệt kê.
Q1.06: Thương mại điện tử là gì? Làm thế nào để nó khác biệt với các mô hình kinh doanh truyền thống?
Q1.07: Các mô hình kinh doanh khác nhau có sẵn cho Thương mại điện tử là gì?
Q1.08: Khách hàng có thể hưởng lợi như thế nào từ Thương mại điện tử?
35
1.4.2 CHUẨN BỊ CHO BÀI KIỂM TRA CUỐI KỲ
T1.01: Chúng ta đã thảo luận về Thương mại điện tử, Kinh doanh điện tử và Mua sắm điện tử.
Có mối quan hệ nào giữa ba thuật ngữ này không? Sự khác biệt giữa Thương mại Điện tử và Kinh
doanh Điện tử là gì? Sự khác biệt giữa Thương mại Điện tử và Mua sắm Điện tử là gì?
T1.02: Thương mại điện tử rất thành công, bởi vì chúng ta có Internet. Bạn có đồng ý với câu
nói đó không? Tại sao? Điều gì sẽ xảy ra, nếu sáng mai Internet bị tắt? Điều gì sẽ xảy ra,
nếu ngày mai chúng ta chỉ có các đường dây điện thoại truyền thống?
T1.03: Vui lòng xác định thuật ngữ “M-Commerce”.
T1.04 Thương mại điện tử có những ưu điểm cũng như nhược điểm. Đưa ra một ví dụ cho quan điểm
của khách hàng. Đưa ra một ví dụ cho quan điểm của nhà cung cấp.
1.4.3 TRANG ĐIỂM
Áp dụng các yếu tố Thương mại điện tử vào việc quản lý trường đại học của bạn. Khách
hàng là ai ? Những gì được giao? Những tiềm năng là gì? Ưu điểm hay nhược điểm là
gì? Những phần nào đã được số hóa? Bạn sẽ đề xuất gì với lãnh đạo cao nhất của
trường đại học để làm gì tiếp theo?
Trí não Đến năm 2020, gió có thể cung cấp 1/10 nhu cầu điện trên hành tinh của
chúng ta. Ngày nay, bí quyết cải tiến của SKF là rất quan trọng để vận
hành một tỷ lệ lớn các tuabin gió trên thế giới.
Lên đến 25% chi phí phát sinh liên quan đến thời gian bảo trì.
Những điều này có thể được giảm đáng kể nhờ vào hệ thống giám sát tình
trạng trực tuyến và bôi trơn tự động của chúng tôi. Chúng tôi giúp tiết
kiệm hơn trong việc tạo ra năng lượng sạch hơn, rẻ hơn từ không khí
loãng.
Bằng cách chia sẻ kinh nghiệm, chuyên môn và sự sáng tạo của chúng
tôi, các ngành công nghiệp có thể thúc đẩy hiệu suất vượt quá mong đợi.
Do đó, chúng tôi cần những nhân viên giỏi nhất có thể đáp ứng
được thách thức này!
Sức mạnh của Kỹ thuật Tri thức
Cắm vào Sức mạnh của Kỹ thuật Tri thức.
Ghé thăm chúng tôi tại www.skf.com/knowledge
36
GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Khung và kiến trúc
2 KHUNG VÀ
KIẾN TRÚC
• các tác nhân chính và các bên liên quan trong lĩnh vực Thương mại Điện tử là gì,
• quy trình bán hàng cơ bản và các bước quy trình 7 + 1 của anh ấy hoạt động như thế nào,
• các yếu tố công nghệ là gì, đặc trưng cho Thương mại điện tử và
đã tạo nên thành công lớn của Thương mại điện tử.
• Mohapatra 2013, chương 2.
2.1 NGƯỜI THỰC HIỆN VÀ GIAO DỊCH
Thương mại điện tử được thúc đẩy bởi các nhóm tác nhân và các bên liên quan khác nhau.
Đầu tiên, chúng ta có những người, được viết tắt bởi “C”, trong đó “C” là viết tắt của người tiêu
dùng hoặc công dân (tiềm năng), tùy theo ngữ cảnh cụ thể cần được xem xét.
Thứ hai, chúng tôi có các tổ chức kinh doanh, được viết tắt bởi “B”, trong đó “B” là viết tắt của
nhà sản xuất và nhà cung cấp, tổ chức thương mại hoặc thương nhân, ngân hàng, công ty bảo hiểm hoặc
các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác, công ty hậu cần & vận tải hoặc đại lý giao nhận và cuối
cùng nhưng không ít trung gian (kinh doanh trên và trên Internet; xem chương 1 của cuốn sách này).
Thứ ba, chúng tôi có các cơ quan chính phủ, được viết tắt bởi “G” hoặc “A”, trong đó “A” là hành
chính và “G” là viết tắt của Chính phủ. Danh mục này bao gồm chính quyền địa phương, ví dụ: cấp thị
trấn hoặc cấp hạt, chính quyền quốc gia, ví dụ cấp tiểu bang hoặc cấp liên đoàn (Liên bang…) và các
cơ quan quốc tế như Liên minh Châu Âu, Liên hợp quốc, v.v.
Chúng tôi cũng thấy các đảng phái chính trị, tổ chức vận động hành lang, báo chí và truyền thông,
các tổ chức phi chính phủ (NGO) như tổ chức Hòa bình xanh, Hội chữ thập đỏ hoặc ủy ban Olympic, nhà
thờ và các tổ chức tôn giáo khác, thể thao và các hiệp hội khác. Không có chữ viết tắt cụ thể cho
nhóm các bên liên quan này.
37
Theo tính chất cụ thể của các đối tác tương tác, chúng ta nói về "doanh nghiệp X2Y" trong đó X và Y thuộc các loại đã đề
cập ở trên. Chúng tôi chỉ nói về hoạt động kinh doanh X2Y nếu có sự trao đổi giữa hàng hóa hoặc dịch vụ và tiền. Nhà cung
cấp cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ, khách hàng, có thể là người tiêu dùng hoặc một doanh nghiệp khác, phải chuyển một số
tiền thích hợp cho nhà cung cấp. Việc này được thực hiện trên cơ sở hợp đồng (có thể là hợp đồng bằng văn bản hoặc bằng
miệng).
Có những mối quan hệ thường được đề cập (xem hình 1):
• C2C: “Người tiêu dùng đối với người tiêu dùng”, được coi là một phần của hoạt động kinh doanh B2C ở đây,
• B2C: “Doanh nghiệp với Người tiêu dùng” (xem chương 3 của cuốn sách này),
• B2B: “Business to Business” (xem chương 4 của cuốn sách này),
• G2C: “Chính phủ đối với công dân”, một phần của Chính phủ điện tử (không được đề cập trong cuốn sách này),
• G2B: “Chính phủ đối với Doanh nghiệp”, một phần của Chính phủ điện tử (không được đề cập trong cuốn sách này),
• G2G: “Chính phủ đối với Chính phủ”, một phần của Chính phủ điện tử (không được xem xét trong
Cuốn sách này).
Nếu bạn quan tâm đến Chính phủ điện tử, hãy xem Rodríguez-Bolívar 2014 và Boughzala và cộng sự 2015.
Hình 1: Mối quan hệ kinh doanh (B = Doanh nghiệp; C = Khách hàng / Công dân; G = Chính phủ)
38
Tuy nhiên đây là một mô hình nhân tạo nào đó. Hoạt động kinh doanh chủ yếu có thể được xem xét thông qua
hai câu hỏi:
• Ai là người khởi xướng hoặc thúc đẩy giao dịch kinh doanh? Nếu đó là nhà cung cấp, thì đây là
trọng tâm của Thương mại điện tử. Nếu đó là khách hàng, thì đây là trọng tâm của Mua sắm điện
tử.
• Bản chất của giao dịch là gì? Nếu đó là giao dịch tạm thời / một lần, thì điều này sẽ được xem
xét theo thuật ngữ “kinh doanh B2C”. Nếu đó là hợp tác lâu dài / liên tục, thì điều này sẽ
được xem xét theo thuật ngữ “kinh doanh B2B”.
2.2 QUY TRÌNH BÁN HÀNG CƠ BẢN
Khi chúng ta đang thảo luận về Thương mại điện tử, chúng ta phải biết chi tiết những gì đang diễn ra
trong các giao dịch Thương mại điện tử. Do đó chúng ta phải xem xét quy trình bán hàng cơ bản hay cơ
bản. Quy trình này mô tả mô hình chung của hoạt động kinh doanh trong việc phân phối hàng hóa hoặc cung
cấp dịch vụ và nhận các khoản thanh toán cho việc này. Ở đây chúng ta có thể phân biệt như chúng ta nói
chung và do chuỗi giá trị của Porter thực hiện trong quản lý quy trình giữa quy trình chính hoặc quy
trình nhân và quy trình phụ hoặc quy trình hỗ trợ (Baan 2014, trang 113).
39
1.2.1 QUY TRÌNH CHÍNH
Hình 2: Quy trình chính
Nói chung, chúng tôi sẽ gọi người cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ là người cung cấp và
người nhận hàng hóa hoặc dịch vụ là khách hàng. Đôi khi có sự tham gia của các bên thứ
ba, ví dụ như đại lý vận chuyển, được định danh cụ thể.
Các bước và các bước phụ của quy trình chính, bao gồm cả bên chịu trách nhiệm (xem hình
2), là:
• Bước thông tin:

® Tìm kiếm sản phẩm và dịch vụ: bởi khách hàng, ®
Tìm kiếm nhà cung cấp tiềm năng: bởi khách hàng, ®
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng: bởi nhà cung cấp, ®
Truyền đạt chào hàng: bởi nhà cung cấp, ® Truyền

đạt nhu cầu: bằng khách hàng,
• Bước bắt đầu:

® Tiếp xúc: bởi khách hàng hoặc bởi nhà cung cấp, ® Yêu cầu
giao hàng hoặc dịch vụ: bởi khách hàng, ® Giao hàng hoặc dịch
vụ: bởi nhà cung cấp, ® Đánh giá nhà cung cấp: bởi khách
hàng, ® Đánh giá khách hàng: bởi nhà cung cấp,
40
• Bước ký kết hợp đồng: ® Thương
lượng đề nghị: bởi nhà cung cấp và khách hàng, ® Đàm phán
hợp đồng: giữa nhà cung cấp và khách hàng, ® Đặt hàng: bởi
khách hàng, ® Xác nhận đơn đặt hàng: bởi nhà cung cấp,
• Bước giao hàng / thực hiện: ®
Tiến hành đối với hàng hóa thực:
- Đóng gói hàng hóa: do nhà cung cấp,
- Xếp hàng hóa: do nhà cung cấp,
- Gửi hàng: do đại lý vận chuyển,
- Dỡ hàng: do đại lý vận chuyển,
- Đóng gói hàng hóa: bởi khách hàng hoặc đại lý vận chuyển hoặc một nhà cung cấp dịch vụ
cụ thể,
- Lắp ráp thiết bị phức tạp tại công trình của khách hàng: do đại lý vận chuyển
hoặc một nhà cung cấp dịch vụ cụ thể,
- Chấp nhận giao hàng: của khách hàng,
- Phê duyệt việc thực hiện hợp đồng để ủy quyền thanh toán: bởi khách hàng,
® Tiến hành các dịch vụ vật lý:
- Xây dựng và duy trì khả năng đáp ứng dịch vụ: bởi nhà cung cấp,
- Đến với nhau về mặt thể chất vì khách hàng phải là một phần tích cực trong dịch vụ
giao hàng: bởi nhà cung cấp và khách hàng,
- Xác định mức độ dịch vụ: bởi nhà cung cấp, có thể sau khi thương lượng với
khách hàng,
- Thêm thỏa thuận mức dịch vụ vào hợp đồng: bởi nhà cung cấp,
- Chấp nhận việc thực hiện dịch vụ: bởi khách hàng,
® Tiến hành đối với hàng hóa kỹ thuật số:
- Gửi hàng cho khách hàng qua mạng hoặc cung cấp để tải về: bởi nhà cung cấp,
- Bảo vệ hàng hóa chống lại sự truy cập trái phép (xem chương 6 của cuốn sách này): bằng cách
nhà cung cấp,
- Chấp nhận giao hàng hoặc xác nhận tải xuống thành công: bởi khách hàng,
41
Tiến hành cho các dịch vụ kỹ thuật số:
- Cung cấp dịch vụ qua mạng: bởi nhà cung cấp,
- Xác định mức độ dịch vụ: bởi nhà cung cấp, có thể sau khi thương lượng với
khách hàng,
- Thêm thỏa thuận mức dịch vụ vào hợp đồng: bởi nhà cung cấp,
- Bắt đầu cung cấp dịch vụ: bởi khách hàng,
- Chấp nhận việc thực hiện dịch vụ: bởi khách hàng,
® Tiến hành thông tin:
- Giống như hàng hóa kỹ thuật số,
• Bước lập hóa đơn / lập
hóa đơn: ® Tạo hóa đơn: bởi nhà cung cấp,
® Tạo tệp đính kèm cho hóa đơn (ví dụ: giao thức thực hiện dịch vụ, giao thức phê duyệt của
khách hàng cuối cùng, chứng chỉ, v.v.): bởi nhà cung cấp, ® Chuyển tiếp hóa đơn cho khách
hàng (thông qua Web hoặc qua dịch vụ bưu chính): bởi nhà cung cấp,
(Lưu ý: Bước này đôi khi do khách hàng tiến hành - toàn bộ hoặc một phần.)
42
• Bước thanh toán:
® Nhận tiền từ khách hàng (xem chương 7 của cuốn sách này): bởi nhà cung cấp hoặc
một nhà cung cấp dịch vụ tài chính,
• Bước dịch vụ / hỗ trợ:
® Cung cấp thông tin bổ sung cho khách hàng (ví dụ: hướng dẫn sử dụng, tài liệu kỹ thuật, v.v.): bởi
nhà cung cấp,
® Tiến hành hỗ trợ khách hàng (ví dụ: đề xuất cách sử dụng, Câu hỏi thường gặp, v.v.): bằng cách
nhà cung cấp,
® Quản lý các khiếu nại: của nhà cung cấp,
® Sửa chữa: bởi nhà cung cấp hoặc một nhà cung cấp dịch vụ cụ thể,
® Quản lý việc trả lại hàng (nếu cần sửa chữa, một sản phẩm sai đã được giao hoặc khách hàng muốn
"quay trở lại" doanh nghiệp): bởi nhà cung cấp hợp tác với khách hàng,
® Tiến hành bảo trì (có thể là một phần của sản phẩm hoặc có thể là một dịch vụ riêng biệt do nhà
cung cấp cung cấp): bởi nhà cung cấp hoặc một nhà cung cấp dịch vụ cụ thể.
2.2.2 QUY TRÌNH THỨ HAI
Quá trình thứ cấp (xem hình 3) có thể được chia thành
• Kiểm soát quy trình nội bộ,
• Giao tiếp với khách hàng:
® Theo dõi & truy tìm: bởi nhà cung cấp hoặc đại lý vận chuyển,
® Thông báo về tình trạng xử lý đơn hàng: bởi nhà cung cấp,
® Thông báo thời gian giao hàng: do nhà cung cấp hoặc đại lý vận chuyển.
Hình 3: Quy trình thứ cấp
43
2.3 CÁC YẾU TỐ CÔNG NGHỆ
Trong chương này, chúng ta sẽ thảo luận về các chủ đề mà những người làm công nghệ thông tin đang
nói đến. Công nghệ là một yếu tố thúc đẩy chính của Thương mại điện tử như chúng tôi xem xét ở đây.
Các tiêu chuẩn công nghệ được chấp nhận trên toàn cầu đã và vẫn là điều kiện tiên quyết và là động
lực thúc đẩy kinh doanh điện tử toàn cầu. Ở đây chúng ta sẽ theo một mô hình công nghệ có bốn lớp
(xem hình 4). Mô hình này (Merz 2002, trang 36) không thỏa mãn theo quan điểm khoa học, nhưng nó
mang lại một định hướng heuristic và thực dụng. Các mô tả ngắn tiếp theo hầu hết được lấy từ Wikipedia.
Hình 4: Công nghệ cho thương mại điện tử
2.3.1 CÁC CÔNG NGHỆ CƠ BẢN
TCP / IP
TCP / IP (Mohapatra 2013, trang 28–35) là tên viết tắt và là viết tắt của Transmission Control
Protocol / Internet Protocol. Giao thức song sinh này mô tả việc vận chuyển dữ liệu trên Internet và
được USA-DoD (Bộ Quốc phòng) giới thiệu vào năm 1978 như một tiêu chuẩn cho các mạng không đồng nhất.
TCP / IP là một phần của giao thức 4 lớp sau:
44
Lớp 1: Mạng cục bộ / truy cập mạng
Lớp này tương ứng với lớp đầu tiên (lớp vật lý) và lớp thứ hai (liên kết dữ liệu) của mô
hình bảy lớp ISO / OSI (ISO = Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế, OSI = Kết nối hệ thống mở).
Các công nghệ hiện có là:
• FDDI (Giao diện dữ liệu phân tán sợi quang), có cấu trúc vòng, cung cấp tốc độ
truyền lên đến 100 MBit / giây và được xác định trong các tiêu chuẩn ANSI
X3T9.5, X3.139 và X39.5 (ANSI = Viện Tiêu chuẩn Quốc gia Hoa Kỳ ),
• Token Ring, cũng có cấu trúc vòng, trong đó việc sở hữu mã thông báo cấp cho
người sở hữu quyền truyền trên phương tiện, là một tiến bộ của FDDI và được xác
định theo tiêu chuẩn IEEE 802.5 (IEEE = Viện Kỹ sư Điện và Điện tử) ,
• Ethernet, có phạm vi lan truyền rộng nhất hiện nay, thực sự là công nghệ chính
và cung cấp tốc độ truyền tải lên đến 10 Gigabit / giây (Truy cập được thực
hiện qua CSMA / CD = Carrier Sense Multiple Access / Collision Detection; công
nghệ dựa trên tiêu chuẩn IEEE 802.3 ).
Sách điện tử
này được làm bằng

SETASIGN
SetaPDF
Các thành phần PDF dành cho nhà phát triển PHP
www.setasign.com
45
Lớp 2: Internet (IP)
Đây là lớp địa chỉ, tương ứng với lớp thứ ba (lớp mạng) trong mô hình bảy lớp ISO / OSI. Lớp
độc lập với phương tiện vận chuyển vật lý.
Trong IP, mỗi điểm đến có một địa chỉ duy nhất, do IANA quản lý toàn cầu (IANA = Internet
Assigned Numbers Authority).
• IPv4 (Giao thức Internet phiên bản 4) là phiên bản thứ tư của Giao thức Internet
(IP). Nó là một trong những giao thức cốt lõi của các phương pháp kết nối mạng dựa
trên tiêu chuẩn trên Internet và phiên bản đầu tiên được triển khai vào năm 1981.
IPv4 được mô tả trong ấn phẩm IETF RFC 791 (Tháng 9 năm 1981; RFC = Yêu cầu Bình
luận; IETF = Nhiệm vụ Kỹ thuật Internet Force), thay thế một định nghĩa trước đó
(RFC 760, tháng 1 năm 1980).
IPv4 là một giao thức không kết nối để sử dụng trên các mạng chuyển mạch gói. Không cần liên
kết vật lý vĩnh viễn giữa những người tham gia mạng. Nó hoạt động theo mô hình phân phối nỗ
lực cao nhất, trong đó nó không đảm bảo việc phân phối, cũng như không đảm bảo trình tự phù
hợp hoặc tránh phân phối trùng lặp.
IPv4 có độ dài 4 Byte tương ứng 32 bit. Thông thường mỗi byte được trình bày dưới dạng số
thập phân từ 0 đến 255: nnn.mmm.ppp.sss. Địa chỉ 192.168.178.25 ở dạng nhị phân là
11000000.10101000.10110010.00011001
• IPv6 (Giao thức Internet phiên bản 6) là phiên bản mới nhất của Giao thức Internet
(IP), giao thức truyền thông cung cấp hệ thống nhận dạng và định vị cho các máy tính
trên mạng và định tuyến lưu lượng truy cập trên Internet.
IPv6 được IETF phát triển để giải quyết vấn đề cạn kiệt địa chỉ IPv4 đã được mong
đợi từ lâu.
IPv6 sử dụng địa chỉ 128 bit, cho phép 2128 địa chỉ hoặc nhiều hơn 7,9 × 1028 lần so với
IPv4. Ưu điểm chính của IPv6 so với IPv4 là không gian địa chỉ lớn hơn. Hai giao thức không
được thiết kế để có thể tương tác với nhau, làm phức tạp quá trình chuyển đổi từ IPv4 sang
IPv6. Tuy nhiên, một số cơ chế chuyển đổi IPv6 đã được tạo ra để cho phép giao tiếp giữa
các máy chủ IPv4 và IPv6.
46
Địa chỉ IPv6 được biểu thị dưới dạng tám nhóm gồm bốn chữ số thập lục phân (16 chữ số: 0,
1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, A, B, C, D, E, F) với các nhóm được phân tách bằng dấu hai chấm: XX
XX: XXXX: XXXX: XXXX: XXXX: XXXX: XXXX: XXXX, ví dụ: 2001: 0DB8: 0000: 0
042: 0000: 8A2E: 0370: 7334.
Số 8A2E có nghĩa là 8 · 163 + A (= 10) · 162 + 2 · 161 + E (= 14) · 160 .
IETF đã thông qua mô hình IPng (IP thế hệ tiếp theo) vào ngày 25 tháng 7 năm 1994, với sự
thành lập của một số nhóm làm việc về IPng. Đến năm 1996, một loạt RFC được phát hành xác
định Giao thức Internet phiên bản 6 (IPv6), bắt đầu bằng RFC 1883 và kết thúc bằng RFC 2460.
Nhiều người mong đợi rằng Internet sẽ sử dụng IPv4 cùng với IPv6 trong tương lai gần.
Giao tiếp trực tiếp giữa các giao thức mạng IPv4 và IPv6 là không thể; do đó, các hệ thống
chuyển giao thức trung gian là cần thiết như một đường dẫn giao tiếp giữa IPv4 và IPv6 cho dù
trên một thiết bị đơn lẻ hoặc giữa các nút mạng.
Lớp 3: Máy chủ đến Máy chủ (TCP)
TCP (Transmission Control Protocol) là một giao thức hướng kết nối để cung cấp dịch vụ vận
chuyển dữ liệu đáng tin cậy giữa hai máy tính (máy chủ) qua Internet. Nó chấp nhận dữ liệu từ
một luồng dữ liệu, chia nó thành các phần và thêm một tiêu đề TCP tạo ra một phân đoạn TCP.
Đoạn TCP sau đó được đóng gói thành một gói dữ liệu Giao thức Internet (IP) và được trao đổi
với các đồng nghiệp. TCP là “phương tiện vận chuyển” cho WWW (World Wide Web). Nó tương ứng
với lớp thứ tư (lớp vận chuyển) của mô hình bảy lớp ISO / OSI.
Lớp 4: Quy trình / Ứng dụng
Lớp này tương ứng với một số lớp của mô hình bảy lớp ISO / OSI: lớp phiên (5), lớp trình bày
(6) và lớp ứng dụng (7).
Nó bao gồm một số giao thức, sẽ được thảo luận sau đó.
HTTP (Giao thức truyền siêu văn bản)
HTTP hoạt động như một giao thức phản hồi yêu cầu trong mô hình tính toán máy khách-máy chủ.
Ví dụ: một trình duyệt Web có thể là máy khách và một ứng dụng chạy trên máy tính lưu trữ một
trang web có thể là máy chủ. Máy khách gửi một thông báo yêu cầu HTTP đến máy chủ. Máy chủ,
nơi cung cấp các tài nguyên như tệp HTML và nội dung khác, hoặc thực hiện các chức năng khác
thay mặt máy khách, trả về một thông báo phản hồi cho máy khách.
Phản hồi chứa thông tin trạng thái hoàn thành về yêu cầu và cũng có thể chứa nội dung được
yêu cầu trong nội dung thư của nó.
47
HTTP là một giao thức không trạng thái. Giao thức không trạng thái không yêu cầu máy chủ HTTP
lưu giữ thông tin hoặc trạng thái về từng người dùng trong thời gian có nhiều yêu cầu. Tuy
nhiên, một số ứng dụng Web triển khai các trạng thái hoặc phiên phía máy chủ, chẳng hạn như
cookie HTTP hoặc các biến ẩn trong biểu mẫu Web.
HTTP được ghi lại trong RFC 2616 (= HTTP / 1.1).
FTP (Giao thức truyền tệp)
FTP là một giao thức mạng tiêu chuẩn được sử dụng để chuyển các tệp máy tính từ máy chủ này sang
máy chủ khác qua mạng dựa trên TCP, chẳng hạn như Internet. FTP được xây dựng trên kiến trúc máy
chủ khách và sử dụng các kết nối dữ liệu và điều khiển riêng biệt giữa máy khách và máy chủ. FTP
được ghi lại trong RFC 959 (1985).
SMTP (Giao thức truyền thư đơn giản)
SMTP là một tiêu chuẩn Internet để truyền thư điện tử. Được xác định lần đầu tiên bởi RFC 821
vào năm 1982, nó được cập nhật lần cuối vào năm 2008 với các bổ sung SMTP Mở rộng bởi RFC 5321,
đây là giao thức đang được sử dụng rộng rãi ngày nay.
Thử thách con đường chúng ta chạy
TRẢI NGHIỆM SỨC MẠNH CỦA VIỆC THAM
GIA ĐẦY ĐỦ…
CHẠY NHANH HƠN.
CHẠY CÒN HƠN .. ĐỌC THÊM & ĐẶT HÀNG TRƯỚC HÔM NAY
WWW.GAITEYE.COM
CHẠY DỄ DÀNG HƠN…
1349906_A6_4 + 0.indd 1 22-08-2014 12:56:57
48
Mặc dù máy chủ thư điện tử và các tác nhân chuyển thư khác sử dụng SMTP để gửi và nhận thư,
các ứng dụng thư khách cấp người dùng thường chỉ sử dụng SMTP để gửi thư đến máy chủ thư để
chuyển tiếp. Để nhận tin nhắn, các ứng dụng khách thường sử dụng POP3 hoặc IMAP (POP3 = Post
Office Protocol Version 3, IMAP = Internet Message Access Protocol).
Mặc dù các hệ thống độc quyền (chẳng hạn như Microsoft Exchange và IBM Notes) và hệ thống email trực
tuyến (chẳng hạn như Outlook.com, Gmail và Yahoo! Mail) sử dụng các giao thức không chuẩn của riêng
chúng để truy cập tài khoản hộp thư trên máy chủ thư của riêng chúng, tất cả đều sử dụng SMTP khi
gửi hoặc nhận email từ bên ngoài hệ thống của riêng họ.
WWW (World Wide Web)
WWW là một không gian thông tin nguồn mở, nơi các tài liệu và các tài nguyên Web khác được
xác định bằng URL (URL = Uniform Resource Locator), được liên kết với nhau bằng các liên kết
siêu văn bản và có thể được truy cập qua Internet. Nó được gọi đơn giản là “Web”. WWW là công
cụ chính mà hàng tỷ người sử dụng để tương tác trên Internet.
World Wide Web được phát minh bởi nhà khoa học người Anh Tim Berners-Lee vào năm 1989. Ông
viết trình duyệt Web đầu tiên vào năm 1990 khi đang làm việc tại CERN (CERN = Conseil Européen
pour la Recherche Nucléaire) ở Thụy Sĩ.
Bước đột phá của Berners-Lee là kết hợp siêu văn bản với Internet. Trong cuốn sách “Weaving
The Web” của mình, anh ấy giải thích rằng anh ấy đã nhiều lần đề xuất rằng các thành viên của
cả hai cộng đồng kỹ thuật đều có thể kết hôn giữa hai công nghệ, nhưng khi không ai nhận lời
mời của anh ấy, cuối cùng anh ấy đã tự mình đảm nhận dự án. Trong quá trình này, ông đã phát
triển ba công nghệ thiết yếu:
•
hệ thống các số nhận dạng duy nhất trên toàn cầu cho các tài nguyên trên Web và các nơi
khác, bộ định danh tài liệu chung (UDI), sau này được gọi là bộ định vị tài nguyên thống nhất
(URL) và định danh tài nguyên thống nhất (URI),
• ngôn ngữ xuất bản Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản (HTML),
• Giao thức truyền siêu văn bản (HTTP).
49
Các trang web chủ yếu là các tài liệu văn bản được định dạng và chú thích bằng Ngôn ngữ Đánh dấu Siêu
văn bản (HTML). Ngoài văn bản được định dạng, các trang Web có thể chứa hình ảnh, video và các thành
phần phần mềm được hiển thị trong trình duyệt Web của người dùng dưới dạng các trang nhất quán của
nội dung đa phương tiện. Các siêu liên kết được nhúng cho phép người dùng điều hướng giữa các trang Web.
Nhiều trang Web với một chủ đề chung, một tên miền chung hoặc cả hai, có thể được gọi là một
trang web. Nội dung trang web phần lớn có thể được cung cấp bởi nhà xuất bản, hoặc tương tác
nơi người dùng đóng góp nội dung hoặc nội dung phụ thuộc vào người dùng hoặc hành động của họ.
Các trang web có thể chủ yếu cung cấp thông tin, chủ yếu để giải trí hoặc phần lớn cho mục
đích thương mại. WWW được ghi lại trong RFC 1738 (1994) và WWW được quản lý bởi W3C (W3C =
World Wide Web Consortium).
Thông tin di động
GSM / EDGE
GSM (Global System for Mobile Communications, ban đầu là Groupe Spécial Mobile), là một tiêu
chuẩn được phát triển bởi Viện Tiêu chuẩn Viễn thông Châu Âu (ETSI) để mô tả các giao thức
cho mạng di động kỹ thuật số thế hệ thứ hai (2G) được sử dụng bởi điện thoại di động. Đây là
tiêu chuẩn toàn cầu trên thực tế dành cho truyền thông di động với hơn 90% thị phần và có mặt
tại hơn 219 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Năm 1998, Dự án Đối tác Thế hệ thứ 3 (3GPP) được thành lập. Nó dẫn đến các phần mở rộng:
• Dữ liệu chuyển mạch tốc độ cao (HSCSD): lên đến 115 kbit / giây,
• Dịch vụ vô tuyến gói chung (GPRS): lên đến 53,6 kbit / giây,
• Tốc độ dữ liệu nâng cao cho GSM Evolution (EDGE): tải xuống lên đến 220 kbit / giây /
lên đến 110 kbit / giây tải lên.
EDGE là một công nghệ điện thoại di động kỹ thuật số cho phép cải thiện tốc độ truyền dữ liệu
như một phần mở rộng tương thích ngược của GSM. Thông qua việc giới thiệu các phương pháp mã
hóa và truyền dữ liệu phức tạp, EDGE mang lại tốc độ bit cao hơn trên mỗi kênh vô tuyến, dẫn
đến công suất và hiệu suất tăng gấp ba lần so với kết nối GSM / GPRS thông thường. EDGE có
thể được sử dụng cho bất kỳ ứng dụng chuyển mạch gói nào, chẳng hạn như kết nối Internet, và
do đó tạo cơ sở cho M-Commerce.
UMTS
UMTS (Hệ thống Điện thoại Di động Đa năng) được phát triển trong Dự án Đối tác Thế hệ thứ 3
(3GPP). Nó là một hệ thống di động dành cho các mạng dựa trên tiêu chuẩn GSM và cung cấp tốc
độ truyền lên đến 384 kbit / giây, với HSDPA lên đến 14,4 Mbit / giây.
50
Truy cập gói đường xuống tốc độ cao (HSDPA) là một giao thức truyền thông di động 3G (thế hệ
thứ ba) nâng cao trong họ Truy cập gói tốc độ cao (HSPA), còn được gọi là 3.5G, 3G + hoặc
Turbo 3G, cho phép các mạng dựa trên Di động phổ thông Hệ thống Viễn thông (UMTS) để có tốc độ
và dung lượng dữ liệu cao hơn. HSDPA đã được giới thiệu với 3GPP Release 5, cũng đi kèm với sự
cải tiến trên đường lên cung cấp một mang mới 384 kbit / s. Thậm chí có thể có tốc độ cao hơn
lên đến 337,5 Mbit / s với Phiên bản 11 của tiêu chuẩn 3GPP.
UMTS (không giống như EDGE) yêu cầu các trạm gốc mới và phân bổ tần số mới. Điều này dẫn đến
nỗ lực đầu tư cao với thời gian hoàn vốn lên đến 10 năm.
HTML (Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản)
HTML 5 là một ngôn ngữ đánh dấu (Mohapatra 2013, trang 36–38) được sử dụng để cấu trúc và trình
bày nội dung trên World Wide Web. Nó đã được hoàn thiện và xuất bản vào ngày 28 tháng 10 năm
2014 bởi World Wide Web Consortium (W3C). Đây là lần sửa đổi thứ năm của tiêu chuẩn HTML. Phiên
bản trước đó, HTML 4, đã được chuẩn hóa vào năm 1997. Mục đích cốt lõi của nó là cải thiện
ngôn ngữ với sự hỗ trợ cho đa phương tiện mới nhất trong khi vẫn giữ cho con người dễ đọc và
được máy tính và thiết bị (trình duyệt web, trình phân tích cú pháp, v.v.) hiểu một cách nhất quán.
BẠN CÓ MUỐN BIẾT:
Nhân viên của bạn thực sự muốn gì?
Các vấn đề hàng đầu gây khó khăn cho họ?
Làm thế nào để đánh giá nhân viên hiệu
quả cho bạn và họ một cách dễ dàng?
Cách giữ chân nhân viên

hàng đầu của bạn
Nhận bản dùng thử miễn phí của bạn
TÌM HIỂU NGAY MIỄN PHÍ
Vì nhân viên hạnh phúc sẽ làm được nhiều việc hơn
51
Trình duyệt Web có thể đọc các tệp HTML và soạn chúng thành các trang Web có thể nhìn thấy hoặc nghe được.
Trình duyệt không hiển thị các thẻ HTML, nhưng sử dụng chúng để diễn giải nội dung của trang. HTML mô tả
cấu trúc của một trang web theo ngữ nghĩa cùng với các gợi ý để trình bày. Nó không phải là một ngôn ngữ
lập trình.
Các phần tử HTML tạo thành các khối xây dựng của tất cả các trang web. HTML cho phép nhúng hình ảnh và
đối tượng và có thể được sử dụng để tạo các biểu mẫu tương tác. Nó cung cấp một phương tiện để tạo tài
liệu có cấu trúc bằng cách biểu thị ngữ nghĩa cấu trúc cho văn bản như tiêu đề, đoạn văn, danh sách, liên
kết, dấu ngoặc kép và các mục khác. Nó có thể nhúng các tập lệnh được viết bằng các ngôn ngữ như
JavaScript, điều này ảnh hưởng đến hoạt động của các trang Web HTML.
Tài liệu HTML có thể được gửi bằng phương tiện tương tự như bất kỳ tệp máy tính nào khác. Tuy nhiên,
chúng thường được gửi bằng HTTP từ máy chủ Web hoặc qua E-Mail.
Có rất nhiều trình soạn thảo HTML cụ thể có sẵn (Mã nguồn mở, Phần mềm miễn phí, Phần mềm thương mại).
XML (Ngôn ngữ đánh dấu mở rộng)
XML là một ngôn ngữ đánh dấu xác định một tập hợp các quy tắc để mã hóa tài liệu ở một định
dạng mà con người có thể đọc được và máy móc có thể đọc được. Nó được phát triển bởi W3C;
tiêu chuẩn hoàn chỉnh có sẵn tại www.w3.org/TR/1998/REC-xml-19980210.
Các mục tiêu thiết kế của XML nhấn mạnh tính đơn giản, tính tổng quát và khả năng sử dụng qua Internet.
Đây là một định dạng dữ liệu văn bản với sự hỗ trợ mạnh mẽ thông qua Unicode cho các ngôn ngữ khác nhau
của con người (Unicode là một tiêu chuẩn công nghiệp máy tính để mã hóa, biểu diễn và xử lý nhất quán văn
bản được thể hiện trong hầu hết các hệ thống chữ viết trên thế giới. Được phát triển cùng với Ký tự được
mã hóa chung Đặt tiêu chuẩn (UCS) và được xuất bản là Tiêu chuẩn Unicode, phiên bản mới nhất của Unicode
chứa hơn 128.000 ký tự bao gồm 135 hệ thống chữ viết hiện đại và lịch sử, cũng như nhiều bộ ký hiệu.) Mặc
dù thiết kế của XML tập trung vào các tài liệu, nó được sử dụng rộng rãi để biểu diễn các cấu trúc dữ
liệu tùy ý, ví dụ như trong các dịch vụ Web. Ưu điểm của XML là cấu trúc dữ liệu của tài liệu được ghi
lại trong tài liệu. Tuy nhiên, có một "cái giá" cho tính tổng quát này: Kích thước của tài liệu XML, so
với tài liệu EDIFACT, lớn hơn nhiều.
52
Tính đến năm 2009, hàng trăm định dạng tài liệu sử dụng cú pháp XML đã được phát triển, bao gồm RSS
(Rich Site Summary; một họ các định dạng nguồn cấp dữ liệu Web tiêu chuẩn để xuất bản thông tin cập
nhật thường xuyên: mục blog, tiêu đề tin tức, âm thanh, video), Atom (Atom Syndication Định dạng;
được sử dụng cho nguồn cấp dữ liệu Web; hoặc: Giao thức xuất bản Atom để tạo và cập nhật tài nguyên
Web.), SOAP (Giao thức truy cập đối tượng đơn giản; đặc tả giao thức để trao đổi thông tin có cấu
trúc trong việc triển khai các dịch vụ Web trong mạng máy tính) và XHTML (Siêu văn bản có thể mở
rộng Ngôn ngữ đánh dấu; sao chép hoặc mở rộng các phiên bản HTML).
Các định dạng dựa trên XML đã trở thành định dạng mặc định cho nhiều công cụ năng suất văn phòng,
bao gồm Microsoft Office (Office Open XML), OpenOffice.org và LibreOffice (OpenDocument) và iWork
của Apple. XML cũng đã được sử dụng làm ngôn ngữ cơ sở cho các giao thức truyền thông, chẳng hạn như
XMPP (Giao thức hiện diện và nhắn tin có thể mở rộng). Các ứng dụng cho khuôn khổ Microsoft .NET sử
dụng tệp XML để cấu hình. Apple đã phát triển việc triển khai một sổ đăng ký dựa trên XML.
Cơ sở dữ liệu XML
Cơ sở dữ liệu XML là một hệ thống phần mềm có tính ổn định dữ liệu (một cấu trúc dữ liệu luôn giữ
nguyên phiên bản trước của chính nó khi nó được sửa đổi) cho phép dữ liệu được lưu trữ ở định dạng
XML. Những dữ liệu này sau đó có thể được truy vấn, xuất và tuần tự hóa thành định dạng mong muốn.
Cơ sở dữ liệu XML thường được kết hợp với cơ sở dữ liệu hướng tài liệu.
Hai loại cơ sở dữ liệu XML có sẵn:
• Cơ sở dữ liệu hỗ trợ XML: Các cơ sở này có thể ánh xạ XML với các cấu trúc cơ sở dữ liệu
truyền thống (chẳng hạn như cơ sở dữ liệu quan hệ), chấp nhận XML làm đầu vào và kết xuất
XML dưới dạng đầu ra, hoặc gần đây là hỗ trợ các kiểu XML nguyên gốc trong cơ sở dữ liệu
truyền thống. Thuật ngữ này ngụ ý rằng cơ sở dữ liệu tự xử lý XML (trái ngược với việc dựa
vào phần mềm trung gian).
• Cơ sở dữ liệu XML nguyên gốc: Mô hình nội bộ của các cơ sở dữ liệu này phụ thuộc vào XML và
sử dụng các tài liệu XML làm đơn vị lưu trữ cơ bản, tuy nhiên, không nhất thiết phải được
lưu trữ dưới dạng tệp văn bản.
2.3.2 PHẦN MỀM TRUNG GIAN
Phần mềm trung gian bao gồm các công nghệ xây dựng mối liên kết giữa phần cứng và phần mềm ứng dụng.
Ranh giới giữa phần mềm trung gian và phần cứng cũng như giữa phần mềm trung gian
và phần mềm ứng dụng luôn thay đổi theo thời gian do sự phát triển của công nghệ.
Phần mềm trung gian thường là một loại phần mềm chung chung và không phải phần mềm ứng dụng cụ thể.
Nhìn chung, có xu hướng thay thế chức năng phần cứng bằng phần mềm trung gian, do đó cho phép sử dụng
các thành phần phần cứng được tiêu chuẩn hóa cao có thể được cung cấp với chi phí thấp.
53
CORBA (Kiến trúc nhà môi giới yêu cầu đối tượng chung)
CORBA là một tiêu chuẩn được xác định bởi Nhóm Quản lý Đối tượng (OMG) được thiết kế để tạo điều kiện thuận
lợi cho việc giao tiếp của các hệ thống (phần mềm) được triển khai trên các nền tảng khác nhau.
CORBA cho phép cộng tác giữa các hệ thống trên các hệ điều hành, ngôn ngữ lập trình và phần cứng máy tính
khác nhau. Đặc tả CORBA quy định sẽ có một ORB (Nhà môi giới yêu cầu đối tượng) mà qua đó ứng dụng sẽ tương
tác với các đối tượng khác.
Java Native Interface (JNI) là một giải pháp thay thế cho CORBA. Nó là một khung lập trình cho phép mã Java
chạy trong Máy ảo Java (JVM) gọi và được gọi bởi các ứng dụng gốc (các chương trình dành riêng cho nền tảng
phần cứng và hệ điều hành) và các thư viện được viết bằng các ngôn ngữ khác như C, C ++ và hợp ngữ. . Tuy
nhiên, có một nhược điểm đáng kể: Một ứng dụng dựa vào JNI sẽ mất đi tính di động của nền tảng mà Java cung
cấp.
360 °
Hệ thống cơ sở dữ liệu
Trong môi trường kinh doanh, chúng ta thường sử dụng hệ thống cơ sở dữ liệu quan hệ, hệ thống này phù hợp
tối ưu để lưu trữ và xử lý dữ liệu có cấu trúc như chúng ta thấy trong các giao dịch kinh doanh điển hình.
tư duy.
360 °
tư duy. 360 °
tư duy.
54
Ví dụ điển hình cho dữ liệu có cấu trúc là:
• Dữ liệu địa chỉ,
• Đơn đặt hàng,
• Chứng từ giao hàng,

• Hóa đơn,
• Kê khai thuế.
Cùng với việc sử dụng ngày càng nhiều dữ liệu phi cấu trúc (tài liệu văn bản, thông tin đồ họa, dữ
liệu đa phương tiện), các loại cơ sở dữ liệu mới trở nên phù hợp cho các mục đích kinh doanh: cơ
sở dữ liệu NoSQL (Không chỉ SQL) và cơ sở dữ liệu XML.
Dịch vụ thư mục
Chúng tôi cần các dịch vụ thư mục cho các mục đích sau:
• Danh sách địa chỉ,
• Quản lý người dùng: Cách sử dụng phổ biến của dịch vụ thư mục là cung cấp “đăng nhập một
lần” trong đó một mật khẩu cho người dùng được chia sẻ giữa nhiều dịch vụ, chẳng hạn như
áp dụng mã đăng nhập của công ty cho các trang Web (để nhân viên chỉ đăng nhập một lần
vào máy tính của công ty và sau đó được tự động đăng nhập vào mạng nội bộ của công ty),
• Xác thực.
Có hai tiêu chuẩn được sử dụng rộng rãi:
• LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) là một giao thức ứng dụng tiêu chuẩn công
nghiệp mở, trung lập với nhà cung cấp để truy cập và duy trì các dịch vụ thông tin thư
mục phân tán qua mạng Giao thức Internet (IP). LDAP được ghi lại trong RFC 4510 và RFC
4511. Nó đã trở thành tiêu chuẩn thực tế trong ngành để xác thực, ủy quyền cũng như quản
lý người dùng và địa chỉ. LDAP dựa trên một tập hợp con của các tiêu chuẩn có trong tiêu
chuẩn X.500. Tại vì
của mối quan hệ này, LDAP đôi khi được gọi là X.500-lite.
• X.500 là một loạt các tiêu chuẩn mạng máy tính bao gồm các dịch vụ thư mục điện tử. Các
dịch vụ thư mục này được phát triển để hỗ trợ các yêu cầu của việc trao đổi thư điện tử
X.400 và tra cứu tên. Tuy nhiên, X.500 quá phức tạp để hỗ trợ trên máy tính để bàn và qua
Internet, vì vậy LDAP đã được tạo ra để cung cấp dịch vụ này 'cho phần còn lại của chúng
tôi'.
55
Máy chủ web
Máy chủ web là một máy tính ảo (một phần mềm), giúp cung cấp nội dung Web có thể được truy cập thông
qua Internet.
Các sản phẩm nổi tiếng là:
• Máy chủ Apache HTTP,
• Dịch vụ thông tin Internet của Microsoft (IIS).
WSDL (Ngôn ngữ mô tả dịch vụ web)
Phiên bản thực tế là WSDL 2.0 (2007). WSDL đã được phát triển bởi W3C (World Wide Web Consortium).
WSDL là một ngôn ngữ định nghĩa giao diện dựa trên XML được sử dụng để mô tả chức năng được cung cấp
bởi một dịch vụ Web. WSDL mô tả các dịch vụ dưới dạng tập hợp các điểm cuối mạng hoặc cổng. Các định
nghĩa trừu tượng của các cổng và thông điệp được tách biệt khỏi việc sử dụng hoặc trường hợp cụ thể của
chúng, cho phép sử dụng lại các định nghĩa này. WSDL thường được sử dụng kết hợp với SOAP và một Lược
đồ XML để cung cấp các dịch vụ Web qua Internet.
SOAP (Giao thức truy cập đối tượng đơn giản)
SOAP là một đặc tả giao thức để trao đổi thông tin có cấu trúc trong việc thực hiện các dịch vụ Web
trong mạng máy tính. Nó sử dụng Tập thông tin XML cho định dạng thông báo và dựa vào các giao thức lớp
ứng dụng khác, đáng chú ý nhất là HTTP hoặc SMTP, để đàm phán và truyền thông điệp.
2.3.3 NỀN TẢNG / KHUNG HÌNH
Cổng thông tin
Cổng thông tin là một điểm vào và điều hướng trung tâm để cung cấp quyền truy cập vào một khu vực ảo
(của các ứng dụng hoặc dịch vụ) và cung cấp thông tin bổ sung cho người dùng. Nó hoạt động như một giao
diện giữa (các) người dùng và hệ thống. Thông thường, các cổng thông tin được coi là nền tảng cho một
chiến lược Thương mại Điện tử.
56
Có hai loại cổng:
• Cổng thông tin điện tử
® Cổng thông tin ngang được sử dụng làm nền tảng cho một số công ty trong cùng khu vực kinh tế
hoặc cho cùng một loại nhà sản xuất hoặc nhà phân phối.
® Cổng dọc (còn được gọi là “vortal”) là một điểm truy cập chuyên biệt vào một thị trường hoặc
ngành cụ thể, lĩnh vực chủ đề hoặc mối quan tâm. Một số cổng dọc được gọi là “cổng thông
tin dọc” (VIP).
• Cổng thông tin doanh nghiệp
® cung cấp một điểm truy cập hợp nhất an toàn, thường ở dạng dựa trên Web
giao diện người dùng,
® là một khuôn khổ để tích hợp thông tin, con người và quy trình trên
ranh giới thuộc về tổ chức,

SẢN XUẤT TMP NY026057B 4 13/12/2013
® được thiết kế để tổng hợp và cá nhân hóa thông tin thông qua các portlet dành riêng cho
6 x 4 PSTANKIE ACCCTR0
ứng dụng (Portlet là các thành phần phần mềm giao diện người dùng có thể cắm được, được
quản lý và hiển thị trong một trang Web hoặc cổng thông tin doanh nghiệp.).
Accenture.
2013
©
quyền.
đăng
Bản
ký
Đã

57
Các yếu tố kỹ thuật của một cổng thông tin là:
• Sử dụng máy chủ Web dưới trình duyệt Web trên cơ sở HTTP và HTML,
• Tích hợp “các đối tượng nghiệp vụ”, ví dụ như JavaBeans (Trong máy tính, dựa trên Nền
tảng Java, JavaBeans là các lớp đóng gói nhiều đối tượng vào một đối tượng duy nhất
(bean).) Hoặc các thành phần ActiveX (ActiveX là một khung phần mềm không được dùng
nữa do Microsoft tạo ra cho nội dung được tải xuống từ một mạng, đặc biệt là trong bối
cảnh của World Wide Web.),
• Truy cập vào dữ liệu qua ODBC hoặc JDBC (Kết nối cơ sở dữ liệu mở / Java).
Hệ thống quản lý nội dung (CMS)
CMS là phần mềm ứng dụng cho phép xuất bản, chỉnh sửa và sửa đổi nội dung, sắp xếp, xóa cũng như
bảo trì từ giao diện trung tâm.
Các lĩnh vực chức năng chính là:
• Ứng dụng quản lý nội dung (CMA) là giao diện người dùng front-end cho phép người dùng, ngay
cả với chuyên môn hạn chế, thêm, sửa đổi và xóa nội dung khỏi Trang web mà không cần sự
can thiệp của Quản trị viên web.
• Ứng dụng cung cấp nội dung (CDA) biên dịch thông tin đó và cập nhật
trang web.
Yêu cầu đối với CMS là:
• Vai trò cụ thể về quyền truy cập và điều hướng,
• Sử dụng các nguồn dữ liệu khác nhau,
• Tích hợp nội dung,
• Lưu nội dung vào bộ nhớ đệm (để tránh truy cập cơ sở dữ liệu),
• Tạo siêu thông tin (ví dụ: Sơ đồ trang web),
• Chức năng quản trị,

• Cá nhân hóa:
® Rõ ràng: cấu hình bởi người dùng hoặc quản trị viên,
® Ngầm định: cấu hình bằng cách can thiệp vào các hoạt động của người dùng,
• Khả năng đa ngôn ngữ,
• Khả năng xuất bản trên nhiều phương tiện truyền thông.
58
Máy chủ ứng dụng web
Máy chủ ứng dụng Web là một phần mềm, cung cấp môi trường thời gian chạy cho phần máy chủ của ứng
dụng máy chủ (Đối với ứng dụng Web, trình duyệt Web là phần máy khách của ứng dụng).
Yêu cầu đối với máy chủ ứng dụng Web là:
• Đóng gói các nguồn dữ liệu,
• Giao diện với các dịch vụ khác,
• Khả năng mở rộng,
• Chức năng giám sát & quản lý,
• Quản lý vòng đời phần mềm.
Java EE (Nền tảng Java, Phiên bản Doanh nghiệp)
Java EE cung cấp một API (Giao diện lập trình ứng dụng) và môi trường thời gian chạy để phát triển
và chạy phần mềm doanh nghiệp, bao gồm các dịch vụ mạng và Web cũng như các ứng dụng mạng quy mô
lớn, nhiều tầng, có thể mở rộng, đáng tin cậy và an toàn khác. Nó mở rộng Nền tảng Java, Phiên bản
Tiêu chuẩn (Java SE), cung cấp một API để lập bản đồ quan hệ đối tượng, kiến trúc phân tán và đa
tầng cũng như các dịch vụ Web. Phần mềm cho Java EE chủ yếu được phát triển bằng ngôn ngữ lập trình
Java.
Máy chủ mã nguồn mở Java EE là Apache Geronimo, Máy chủ ứng dụng JBoss hoặc GlassFish.
Máy chủ Thương mại là IBM WebSphere, Máy chủ ứng dụng Oracle hoặc Máy chủ ứng dụng SAP Netweaver.
.NET (Dot-net)
.Net là một nền tảng độc quyền, được cung cấp bởi Microsoft. Nó là một đối thủ cạnh tranh với Java EE.
2.3.4 ỨNG DỤNG TIÊU BIỂU
Để làm cơ sở cho những cân nhắc tiếp theo, chúng tôi sẽ soạn thảo một kiến trúc phần mềm chung cho
lĩnh vực Thương mại Điện tử (xem hình 5).
59
Hình 5: Kiến trúc phần mềm

eLibrary

60
Các hệ thống ứng dụng này sẽ được thảo luận chi tiết hơn trong chương 3 và 4 của cuốn sách này:
• Nền tảng mua sắm: chương 3, • Quản lý
chuỗi cung ứng: chương 4, • Quản lý quan hệ
nhà cung cấp: chương 4, • Hoạch định nguồn lực doanh
nghiệp: chương 4, • Cửa hàng trực tuyến: chương 3, •
Quản lý quan hệ khách hàng: chương 3, • Thị trường:
chương 4.
Trong kiến trúc này, ba yếu tố có giao diện giữa nhà cung cấp và khách hàng:
• Nền tảng mua sắm (do khách hàng thúc đẩy): 1 khách hàng, n nhà cung cấp (n> 1), • Cửa
hàng trực tuyến (do nhà cung cấp thúc đẩy): 1 nhà cung cấp, m khách hàng (m> 1), • Thị
trường (do bên thứ ba thúc đẩy): n nhà cung cấp, m khách hàng (n> 1, m> 1; bên thứ ba có thể
là nhà cung cấp).
2.4 BÀI TẬP
2.4.1 CÂU HỎI ĐỂ BẠN TỰ NGHIÊN CỨU
Q2.01: So sánh quy trình bán hàng cơ bản như đã được trình bày ở đây với cuộc sống hàng ngày của
bạn và quy trình bán hàng “truyền thống”. Có gì khác biệt? Cái gì mới? Còn thiếu cái gì?
Q2.02: Một giám đốc kinh doanh nên biết bao nhiêu về các môn kỹ thuật? “Cần biết” là gì? "Rất vui
được biết" là gì?
2.4.2 CHUẨN BỊ CHO KIỂM TRA CUỐI KỲ
T2.01: Vui lòng liệt kê bảy bước cộng một của quy trình bán / mua cơ bản.
T2.02: Có ba loại hệ thống phần mềm cơ bản trong Kinh doanh điện tử: Cửa hàng trực tuyến / Thị
trường / Nền tảng mua sắm. Đặc trưng cho chúng bằng số lượng nhà cung cấp và khách hàng.
T2.03: Một công nghệ cơ bản của E-Business được viết tắt bởi TCP / IP. Điều này có nghĩa là gì?
Hai chức năng, được bao phủ bởi công nghệ này là gì?
T2. 04: Giải thích hai chữ viết tắt B2C và B2B. Bạn có nghĩ rằng việc xác định loại hình kinh doanh
C2C có thể hợp lý không? Tại sao?
2.4.3 TRANG ĐIỂM
Người ta thường tuyên bố rằng Thương mại điện tử sẽ dẫn đến nền kinh tế kỹ thuật số hoàn toàn. Tìm một cái
nhìn thực tế về chủ đề này. Những bộ phận nào của doanh nghiệp có thể được số hóa? Cái nào không thể?
61
GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Kinh doanh B2C
3 KINH DOANH B2C

• rằng quy trình bán hàng cơ bản có rất nhiều biến thể do có rất nhiều
nhu cầu của các bên liên quan,
• có ba thách thức trong việc hiện thực hóa hoạt động kinh doanh B2C, đó là thách thức về giá cả,
thách thức về thực hiện và thách thức về thanh toán,
• hoạt động kinh doanh kỹ thuật số đó tạo ra những cơ hội mới để tìm hiểu thêm về khách hàng của bạn.
3.1 MÔ HÌNH QUÁ TRÌNH VÀ CÁC BIẾN ĐỔI CỦA NÓ
Trong kinh doanh B2C (xem Xu 2014, trang 77–96; B2C = Doanh nghiệp với Khách hàng) thông thường đối tác bán
hàng là một tổ chức kinh doanh, nhưng đây không phải là Bắt buộc. Thông thường đối tác mua là một người duy
nhất, nhưng điều này cũng không phải là Bắt buộc. Vì vậy, B2C là một từ đồng nghĩa với quá trình bán hàng
được xem xét từ quan điểm của nhà cung cấp.
3.1.1 MUA QUA INTERNET
Đầu tiên, chúng ta hãy xem xét một cách ngây thơ điều gì đang xảy ra nếu chúng ta mua một thứ gì đó qua
Internet. Quá trình bắt đầu, khi khách hàng tạo đơn hàng qua một cửa hàng trực tuyến. Đơn đặt hàng được xử lý
trong (các) hệ thống ERP phụ trợ dưới dạng đơn hàng bán hàng và tất cả các sản phẩm và thành phần đã đặt hàng
đều được xác minh. Nếu sản phẩm có sẵn với số lượng mà khách hàng đã đặt, sản phẩm có thể được giao đến địa
điểm của khách hàng và tại thời điểm đó, thuận tiện cho khách hàng.
Sau khi xác minh đó, quá trình xử lý đơn đặt hàng tiếp tục trong việc chuẩn bị đơn đặt hàng đó để đóng gói và
vận chuyển cũng như chuẩn bị cho việc lập hóa đơn. Khách hàng nhận được thông báo về đơn đặt hàng của mình.
Dữ liệu khách hàng và đơn đặt hàng có sẵn thông qua giải pháp cổng thông tin cho tất cả các bên liên quan.
Nhưng Thương mại điện tử có thực sự đơn giản như vậy? Một loạt câu hỏi được đặt ra:
• Làm thế nào để khách hàng tìm thấy cửa hàng trực tuyến “phù hợp”?
• Lệnh có ràng buộc về mặt pháp lý không?
• Khách hàng có được phép thay đổi đơn đặt hàng cũ của mình không?
• Lô hàng được xử lý như thế nào thông qua nhà cung cấp?
62
• Các quy trình có khác nhau giữa người sản xuất và người kinh doanh không?
• Thương nhân có hàng hóa đã đặt trong kho của mình không hay tự mình gửi đơn đặt
hàng tương ứng cho người sản xuất?
• Điều gì xảy ra nếu hàng hóa và dịch vụ đã đặt hàng không thể được
giao? • Hàng hóa được cung cấp như thế nào? • Khách hàng có thể tự mình
lấy hàng đã đặt không? • Khách hàng có thể lấy hàng đã đặt ở đâu? • Làm
thế nào để đảm bảo rằng khách hàng hoặc đại diện của khách hàng có mặt
tại địa điểm khi hàng hóa được giao? • Khách hàng phải thanh toán như thế nào? •
Điều gì đang xảy ra trong trường hợp khiếu nại của khách hàng? • Điều gì sẽ xảy
ra trong trường hợp khách hàng không nhận hàng đã giao
và một lô hàng trả lại phải được bắt đầu?
3.1.2 CÁC BIẾN CHỨNG CỦA QUÁ TRÌNH
Rõ ràng là quá trình bán hàng dựa trên Internet phức tạp hơn so với ấn tượng ban đầu. Vì
vậy, chúng ta sẽ thảo luận chi tiết hơn về các bước của quy trình.
MIM_170x115-AF.pdf 1 30/11/16 12:23

NICK
CÔNG NGHỆ
SARAH
CM
BÁN LẺ
CỦA TÔI
C Y
CMY
K
• NGHIÊN CỨU TẠI TRUNG TÂM MADRID VÀ LẤY THUẬN LỢI CÁC CƠ HỘI ĐỘC ĐÁO MÀ VỐN CỦA TÂY BAN NHA mang lại Thời lượng: 1O THÁNG
• HƯỚNG DẪN VIỆC GIÁO DỤC CỦA BẠN BẰNG CÁCH KIẾM TIỀN ĐÔI PHÙ HỢP NHẤT VỚI MỤC TIÊU CHUYÊN NGHIỆP CỦA BẠN Trung bình Kinh nghiệm: 1
• NGHIÊN CỨU MỘT NGƯỜI TRỞ LÊN VÀ TRỞ THÀNH CÔNG DÂN TOÀN CẦU VỚI TRẢI NGHIỆM BIÊN GIỚI SAU NĂM Ngôn ngữ: TIẾNG ANH / TIẾNG VIỆT
Định dạng: TOÀN THỜI GIAN
5 chuyên môn Quốc tế 55 quốc gia cùng

Cá nhân hóa chương trình của bạn Hồ sơ khoa loại
63
Bước thông tin
Quá trình bắt đầu như thế nào? Biến thể đầu tiên là khách hàng trở nên tích cực. Ngay cả ở đây chúng ta cũng
phải phân biệt vì điểm xuất phát có thể khác:
• Sản phẩm / dịch vụ rõ ràng, nhà cung cấp đã được chọn,
• Sản phẩm / dịch vụ rõ ràng; nhà cung cấp vẫn chưa được chọn,
• Sản phẩm / dịch vụ phải được xác định.
Khách hàng có thể tham gia quá trình này thông qua công cụ tìm kiếm, chợ / cửa hàng đa năng, cộng đồng, nền
tảng xếp hạng hoặc các nhà cung cấp đã biết tương ứng với trang web hoặc cửa hàng trực tuyến của họ. Trong
những đường dẫn nhập đó, một số câu hỏi nảy sinh:
• Ai trả tiền cho nhà cung cấp thông tin, nếu quá trình này được bắt đầu thông qua các cộng đồng trực
tuyến, nền tảng xếp hạng hoặc công cụ tìm kiếm? Thông thường khách hàng không trả tiền cho các
dịch vụ đó.
• Ai là chủ sở hữu của các nguồn thông tin? Các nền tảng xếp hạng để so sánh sản phẩm và giá cả thường
được vận hành và sở hữu bởi các công ty xuất bản. Các cộng đồng trực tuyến thường được thành lập
và quản lý bởi các nhà cung cấp hoặc các tổ chức vận động hành lang.
• Ai được lợi?
• Và cuối cùng: Làm thế nào để người thanh toán, nếu không phải là khách hàng, hạn chế hoặc lọc
thông tin, được chuyển tiếp đến khách hàng?
Kết quả của bước này sẽ là,
• khách hàng xác định các sản phẩm / dịch vụ có liên quan,
• khách hàng xác định các nhà cung cấp có liên quan,
• khách hàng tiến hành lựa chọn trước hoặc
• khách hàng đưa ra quyết định cuối cùng của mình.
Biến thể thứ hai của bước thông tin là nhà cung cấp bắt đầu nó. Ở đây chúng ta có thể phân biệt khách hàng
đã biết đến nhà cung cấp hay chưa. Nếu khách hàng đã được biết đến thì quá trình này có thể được bắt đầu
thông qua một địa chỉ liên hệ cụ thể hoặc một thông tin chung (quản lý mối quan hệ) hoặc một dịch vụ cụ thể
(1: 1-tiếp thị / cá nhân hóa).
Nếu khách hàng chưa biết đến nhà cung cấp thì anh ta sẽ cố gắng thu hút sự chú ý của khách hàng thông qua
cộng đồng nhà cung cấp / chợ / cửa hàng đa cửa hàng, qua cộng đồng trực tuyến, quảng cáo biểu ngữ hoặc qua
“adwords” (quảng cáo nhỏ thông minh). Quảng cáo được đặt trong các công cụ tìm kiếm hoặc các trang web được
công chúng quan tâm. Đôi khi thể thao và các hiệp hội khác lấy quảng cáo để tài trợ cho trang web hoặc tổ
chức của họ.
64
Nếu nhà cung cấp muốn thu hút khách hàng một cách cụ thể thì anh ta nên có hồ sơ khách hàng phù hợp.
Những hồ sơ đó là một tài sản có giá trị và chứa thông tin về các thuộc tính /
sở thích / hành vi. Thông tin này có thể do khách hàng tự nguyện cung cấp hoặc được trích xuất từ hành
vi cũ của khách hàng (tự động) thông qua việc phân tích các lượt truy cập, giao tiếp và giao dịch của họ.
Việc tạo hồ sơ khách hàng này có thể được thực hiện bởi từng nhà cung cấp đơn lẻ hoặc bằng sự tổng hợp
dữ liệu được thu thập bởi một số nhà cung cấp. Sau này có thể là một doanh nghiệp độc lập. Tuy nhiên,
các hạn chế pháp lý liên quan đến quyền riêng tư dữ liệu phải được tuân theo.
Có một số cách tiếp cận hoặc công cụ để thu thập dữ liệu khách hàng.
Cookie là các mã thông báo hoặc các gói dữ liệu ngắn được truyền giữa các chương trình giao tiếp, trong
đó dữ liệu thường không có ý nghĩa đối với chương trình người nhận. Nội dung không rõ ràng và thường
không được diễn giải cho đến khi người nhận chuyển dữ liệu cookie trở lại người gửi hoặc có thể là một
chương trình khác sau đó. Cookie cho phép thống kê truy cập chi tiết. Tuy nhiên, người dùng phải có thể
tắt cookie (do định nghĩa của IETF).
Hồ sơ được cung cấp rõ ràng bởi khách hàng. Hồ sơ cũng có thể được suy ra từ hành vi của khách hàng (xem
chương 8 của cuốn sách này):
• Thời lượng và quá trình của phiên,
• Dữ liệu giao dịch,
• Lượt truy cập (truy cập HTTP),
• Số lần hiển thị trang,
• Nhấp vào Luồng,
• Nhấp chuột quảng cáo,
• Nội dung của giỏ hàng,
• Các truy vấn gửi đi.
Thông tin hồ sơ được tổng hợp trong kho dữ liệu và được phân tích bằng các phương pháp từ OLAP (Xử lý
phân tích trực tuyến) và khai thác dữ liệu.
65
Thương mại điện tử dựa trên công nghệ. Công nghệ này cho phép tiếp thị 1: 1 có nghĩa là các hoạt động
tiếp thị có thể tập trung vào một khách hàng cụ thể. Với sự trợ giúp của khả năng xử lý dữ liệu, khách
hàng tiềm năng có thể được xác định thông qua sự kết hợp của:
• Đưa ra dữ liệu hồ sơ cho dù chúng được khách hàng cung cấp trực tiếp hay được suy ra từ dữ liệu
do khách hàng cung cấp trong các môi trường khác nhau,
• Thông tin về mức độ tín nhiệm (từ các ngân hàng hoặc dịch vụ tài chính cung cấp),
• Dữ liệu địa chỉ (từ các cộng đồng trực tuyến hoặc danh bạ điện thoại điện tử),
• Dữ liệu nhân khẩu học (tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp; từ cộng đồng trực
tuyến hoặc hồ sơ hiện có),
• Dữ liệu địa lý (kích thước và vị trí của nơi ở, loại căn hộ hoặc nhà ở),
• Thuộc tính tích cực / tiêu cực (ví dụ: từ các giao dịch cũ hoặc từ dữ liệu hồ sơ).
Công cụ Đề xuất là hệ thống phần mềm, phân tích những gì khách hàng đã mua hoặc kiểm tra. Từ hành vi
này, họ đưa ra kết luận những gì khách hàng có thể quan tâm khi họ ghé thăm cửa hàng trực tuyến trong
lần tiếp theo. Động cơ khuyến nghị tốt là hệ thống học tập. Theo dõi khách hàng càng lâu thì họ càng dự
đoán được mong muốn và sở thích của khách hàng.
66
Một cách tiếp cận khác để xây dựng hồ sơ khách hàng một cách có hệ thống là chạy hệ thống
CRM (Quản lý quan hệ khách hàng). Ở đây một nhà cung cấp tập hợp tất cả thông tin về
khách hàng của mình và quản lý hồ sơ khách hàng kết quả. Ngoài ra, cộng đồng trực tuyến
có thể là nơi khách hàng cho phép hiểu sâu hơn về suy nghĩ, sở thích và đam mê của họ.
Rất nhiều nhà cung cấp đã thiết lập các cộng đồng trực tuyến như vậy, nơi khách hàng có
thể trở thành thành viên, nhận thông tin đặc quyền và có thể đưa ra nhận xét và đánh giá
của họ. Đôi khi những cộng đồng đó phải trả một khoản phí cho tư cách thành viên, do đó
thiết lập một luồng khí độc quyền.
Việc chủ động xác định và đánh giá khách hàng có một mặt trái: Không chỉ có sự lựa chọn tích cực mà còn
có sự lựa chọn tiêu cực. Các tổ chức thiết lập các quy tắc cụ thể như: Bạn tính phí họ cao hơn vì bạn
không muốn họ - làm cho họ biết rằng họ không được chào đón.
Hoặc: Khách hàng không có lợi sẽ phải trả thêm giá về dịch vụ. Bạn trả lời những con bò tiền mặt trước.
Ví dụ về những chiến lược này có thể dễ dàng tìm thấy ở các ngân hàng, công ty bảo hiểm hoặc các công
ty đặt hàng qua thư.
Ở cuối bước này, có hoặc phải có kết quả:
• Khách hàng đã được xác định.
• Yêu cầu của khách hàng đã được xác định.
• Một quyết định đã được đưa ra, liệu khách hàng có được phục vụ hay không.
• Nó đã được kiểm tra, rằng sản phẩm / dịch vụ được yêu cầu có thể được phân phối.
Trong cả hai biến thể của bước thông tin, thông tin sản phẩm là cần thiết và phải được trình bày cho
khách hàng (tiềm năng). Nếu các sản phẩm và dịch vụ được tiêu chuẩn hóa được cung cấp thì thông tin sản
phẩm sẽ được cung cấp thông qua một danh mục trực tuyến. Danh mục này bao gồm:
• Thông số kỹ thuật của từng sản phẩm,
• Cấu hình và các biến thể,
• Giá cả / giảm giá / điều kiện thanh toán,
• Điều kiện giao hàng.
Bởi vì các cửa hàng trực tuyến cung cấp sản phẩm của các nhà cung cấp khác nhau, nên có một mô hình dữ
liệu sản phẩm chung trong ngành. Thật vậy, có một số mô hình dữ liệu chung có sẵn.
67
Ở các nền kinh tế nói tiếng Đức thống trị cái gọi là BMEcat (danh mục BME; BME = Bundesverband
Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik eV (Đức); bằng tiếng Anh: Association Materials Management,
Purchasing and Logistics). Phiên bản thực tế (2015) là BMEcat 2005. BMEcat cung cấp cơ sở để áp dụng
đơn giản dữ liệu danh mục từ nhiều định dạng khác nhau và đặc biệt cung cấp các yêu cầu để thúc đẩy
lưu lượng hàng hóa Internet giữa các công ty ở Đức. BMEcat có thể được sử dụng trong môi trường đa
ngôn ngữ cũng như trong môi trường nhiều nhà cung cấp. BMEcat tiêu chuẩn dựa trên XML đã được hiện
thực hóa thành công trong nhiều dự án. Nhiều công ty đang sử dụng BMEcat ngày nay và trao đổi danh
mục sản phẩm của họ trong BMEcat tiêu chuẩn đã được thiết lập.
Trong BMEcat, dữ liệu sản phẩm được ghi lại với các nhóm phần tử dữ liệu sau:
• Nhận dạng (số bài báo, EAN,…),
• Mô tả (ngắn / dài, thông tin cụ thể của nhà cung cấp,…),
• Danh mục (nhóm vật liệu ERP,…),
• Phân loại,
• Thuộc tính (trọng lượng, màu sắc,…),
• Thông tin đặt hàng (đơn vị, kích thước đơn hàng tối thiểu,…),
• Giá (giá niêm yết, chiết khấu,…),
• Thông tin hậu cần (thời gian giao hàng, đơn vị đóng gói,…),
• Thông tin bổ sung (hình ảnh, tệp PDF,…),
• Tham khảo các sản phẩm khác,
• Các số nhận dạng đặc biệt (ưu đãi đặc biệt, mô hình loại bỏ,…).
Ngoài ra còn có rất nhiều hoạt động thương mại trong quản lý dữ liệu sản phẩm. OCI (Open Catalog
Interface) là sản phẩm của SAP AG (một doanh nghiệp phần mềm thành công của Đức).
OCI cho phép truy cập từ hệ thống SAP đến danh mục của nhà cung cấp.
68
Một cung cấp thương mại khác là cXML (XML thương mại), được khởi xướng bởi Ariba, một nhà
cung cấp hệ thống mua sắm, được thành lập tốt ở Hoa Kỳ. cXML dựa trên XML và cung cấp các
lược đồ XML chính thức cho các giao dịch kinh doanh tiêu chuẩn, cho phép các chương trình
sửa đổi và xác thực tài liệu mà không cần biết trước về hình thức của chúng. cXML là một
giao thức được xuất bản miễn phí trên Internet cùng với DTD của nó. Nó được mở cho tất cả
mọi người sử dụng mà không có hạn chế ngoài các ấn phẩm về sửa đổi và đặt tên cho giao
thức mới đó. Về cơ bản, mọi người đều có thể tự do sử dụng cXML với bất kỳ và tất cả các
sửa đổi miễn là họ không xuất bản tiêu chuẩn của riêng mình và gọi nó là “cXML”. cXML hỗ
trợ phương pháp đột xuất, là một phương pháp cụ thể về sự tương tác giữa cửa hàng trực
tuyến của nhà cung cấp và ứng dụng mua sắm của khách hàng. Với phương pháp này, khách hàng
rời khỏi (“đục lỗ”) hệ thống của công ty mình và đi đến danh mục dựa trên Web của nhà cung
cấp để xác định vị trí và thêm các mặt hàng vào giỏ hàng của mình, trong khi ứng dụng của
anh ta duy trì kết nối với trang web và thu thập thông tin thích hợp.
AXA toàn cầu
69
Một vấn đề cụ thể và rất cơ bản trong việc trình bày sản phẩm trong lĩnh vực Thương mại điện tử là chìa
khóa nhận dạng sản phẩm. Mã số thương phẩm toàn cầu (GTIN) là số nhận dạng cho các thương phẩm do GS1
(một tổ chức quốc tế trung lập, phi lợi nhuận, phát triển và duy trì các tiêu chuẩn cho chuỗi cung và cầu
trên nhiều lĩnh vực; bao gồm các tiêu chuẩn khác của EAN trước đây Hội đồng quy tắc thống nhất và quốc
tế).
Những số nhận dạng như vậy được sử dụng để tra cứu thông tin sản phẩm trong cơ sở dữ liệu (thường bằng
cách nhập số thông qua máy quét mã vạch chỉ vào một sản phẩm thực tế), có thể thuộc về nhà bán lẻ, nhà
sản xuất, nhà sưu tập, nhà nghiên cứu hoặc tổ chức khác. Tính duy nhất và tính phổ biến của mã định danh
rất hữu ích trong việc thiết lập sản phẩm nào trong một cơ sở dữ liệu này tương ứng với sản phẩm nào
trong cơ sở dữ liệu khác, đặc biệt là qua các ranh giới tổ chức.
GTIN có trong GS 1–128, một tiêu chuẩn ứng dụng trong mã vạch Code 128.
Nó xác định dữ liệu bằng Số phân định ứng dụng (AI) và là một hệ thống nhận dạng phổ quát trong lĩnh vực
hậu cần. GTIN có 13 chữ số:
• Tiền tố quốc gia = 3 chữ số,
• Số nhận dạng công ty = 4–6 chữ số,
• Số bài viết cụ thể của công ty = 5–

3 chữ số,
• Số kiểm tra.
ISBN (Số Sách Tiêu chuẩn Quốc tế) và ISSN (Số Sê-ri Tiêu chuẩn Quốc tế), mà mọi học sinh nên biết rõ,
được bao gồm trong GTIN.
Tiềm năng của các công nghệ thực tế cho phép giám sát và phân tích dữ liệu người dùng trên Internet một
cách mạnh mẽ. Do đó, quyền riêng tư dữ liệu đã trở thành một vấn đề. Với P3P (Nền tảng cho Tùy chọn Quyền
riêng tư), một giao thức có sẵn cho phép các trang web khai báo mục đích sử dụng thông tin mà họ thu thập
về người dùng trình duyệt Web. P3P được phát triển bởi W3C và được khuyến nghị chính thức vào ngày 16
tháng 4 năm 2002. P3P-Profiles được lưu trữ trên các máy chủ Web trong các tệp XML.
Nếu người lướt sóng có tác nhân P3P, anh ta có thể xác định, cách Web được phép xử lý dữ liệu của anh ta.
Sử dụng miễn phí cho tất cả các nhà cung cấp và người dùng. Giao thức hoạt động theo ba bước: Đề xuất -
Chấp nhận - Thỏa thuận, trong đó thỏa thuận được đề xuất bởi nhà cung cấp. Việc thương lượng các quy tắc
bảo mật dữ liệu được thực hiện tự động bởi một “tác nhân người dùng”. Tác nhân P3P được tích hợp trong
các trình duyệt phổ biến. Tuy nhiên, người dùng cuối không thể kiểm tra hoạt động của máy chủ Web và phải
tin tưởng vào chúng.
70
Bước khởi đầu
Khi khách hàng và nhà cung cấp ở cuối bước thông tin biết rằng họ muốn thực hiện một giao dịch kinh
doanh với nhau, thì họ sẽ bắt đầu nó tùy theo tính chất cụ thể của hàng hóa sẽ bán được mua tương
ứng.
Nếu các sản phẩm tiêu chuẩn hóa không có các ưu đãi riêng lẻ được bán thì một giỏ hàng điện tử sẽ
được cung cấp. Khách hàng chọn các sản phẩm hoặc dịch vụ thú vị và đưa chúng vào giỏ hàng của mình.
Anh ta loại bỏ các sản phẩm hoặc dịch vụ không thú vị đối với anh ta. Khối lượng tài chính luôn
minh bạch để anh ta biết bất cứ lúc nào anh ta sẽ phải trả bao nhiêu nếu anh ta quyết định mua nội
dung thực tế trong giỏ hàng của mình. Khách hàng có thể đặt hàng hoặc hủy bỏ mọi lúc.
Nếu hàng hóa hoặc dịch vụ phải được cá nhân hóa thì điều này được thực hiện thông qua các yêu cầu và chào
hàng. Cửa hàng trực tuyến phải cung cấp một chức năng thích hợp để thực hiện cuộc đối thoại này giữa nhà
cung cấp và khách hàng.
Bước ký kết hợp đồng
Cuối cùng, cả nhà cung cấp và khách hàng đều phải “ký” một hợp đồng. Ban đầu, tất cả các dữ liệu có
liên quan phải được tập hợp lại với nhau. Khách hàng phải được xác định và tên cũng như dữ liệu
liên hệ của họ phải được ghi lại. Sau đó, địa chỉ lập hóa đơn, địa chỉ giao hàng và dữ liệu thanh
toán phải được chọn. Nếu trước đây khách hàng đã mua hàng từ nhà cung cấp thì những dữ liệu này có
thể có sẵn trong cơ sở dữ liệu khách hàng hoặc hệ thống CRM của nhà cung cấp. Tuy nhiên, khách hàng
phải có thể thay đổi hoặc mở rộng những dữ liệu này với mọi đơn đặt hàng. Sau đó, dữ liệu đơn đặt
hàng cụ thể như thời gian giao hàng ưu tiên và phương thức thông báo phải được đăng ký. Tất nhiên,
nội dung giỏ hàng được cố định với việc xác định đơn hàng.
Yêu cầu của khách hàng mua một thứ gì đó từ nhà cung cấp phải được nhà cung cấp trả lời. Anh ta sẽ
kiểm tra khả năng thanh toán dựa trên dữ liệu hồ sơ khách hàng của chính mình hoặc (đôi khi) bằng
cách gửi yêu cầu đến một nhà cung cấp dịch vụ thông tin tài chính cụ thể. Cuối cùng, anh ta chấp
nhận hoặc từ chối đơn đặt hàng và gửi một thông báo xác nhận cho khách hàng. Thông thường, khách
hàng mong đợi rằng việc này được tiến hành trong vòng vài giây hoặc thậm chí vài phần giây nhưng nỗ
lực và thời gian của việc kiểm tra như vậy có thể phụ thuộc vào hàng hóa được đặt hàng và khối
lượng tài chính của đơn đặt hàng.
71
Một vấn đề nghiêm trọng đối với nhiều cửa hàng trực tuyến là cái gọi là đơn đặt hàng rác, nơi mọi người
đặt hàng chỉ để mua vui và không bao giờ có kế hoạch chấp nhận giao hàng và thanh toán cho hàng hóa được giao.
Các nhà cung cấp sẽ cố gắng tìm hiểu xem liệu có nguy cơ đặt hàng rác hay không bằng cách kiểm tra các
hành vi trước đó của khách hàng. Trong trường hợp hàng hóa kỹ thuật số, quy trình có thể được thiết kế để
hàng hóa kỹ thuật số có thể được tải xuống cho khách hàng của khách hàng, nhưng không được sử dụng cho đến
khi một khóa cụ thể được cung cấp cho khách hàng. Khóa này sẽ được gửi đến người dùng khi nhà cung cấp
chắc chắn rằng khách hàng đã thanh toán hoặc sẽ thanh toán.
Bước giao hàng / thực hiện
Nếu hàng hóa thực đã được bán, thì hợp đồng giữa nhà cung cấp và khách hàng được thực hiện bằng việc tổng
hợp hàng hóa đã đặt hàng. Nếu hàng hóa không có trong kho của cửa hàng trực tuyến, chúng phải được đặt
hàng tại nhà sản xuất và chúng có thể được lấy từ kho của nhà sản xuất hoặc chúng phải được sản xuất. Khi
hàng hóa được đặt hàng có sẵn, chúng phải được ký gửi, đóng gói và chuyển tiếp để vận chuyển. Giờ đây,
việc giao hàng có thể được thực hiện trực tiếp đến địa chỉ của khách hàng hoặc đến một nhà ga, ví dụ như
một cửa hàng bán lẻ được ủy quyền trong khu vực lân cận của khách hàng hoặc đến một địa chỉ nhà khác nếu
chúng tôi đang ở trong một xe buýt mua hàng nơi một “đại lý” đặt hàng cho bạn bè, đồng nghiệp hoặc hàng
xóm của anh ta .
Sự trỗi dậy
khí thải duy nhất chúng tôi muốn bỏ lại
,
.
! "
# $% & '())% * + -
72
Vào cuối chuyến hàng, gói hàng với hàng hóa đã đặt hàng phải được giao cho khách hàng. Vì không
phải lúc nào khách hàng cũng có mặt tại nhà hoặc tại văn phòng của mình, nên thời gian giao hàng
phải được điều phối. Khi đến thời điểm này công ty vận chuyển sẽ có mặt tại chỗ và chuyển hàng
cho khách hàng. Sau đó khách hàng sẽ xác nhận việc giao hàng và đã nhận hàng thuộc trách nhiệm
của mình.
Đôi khi việc giao hàng sẽ không thể thực hiện được. Có thể do khách hàng không có mặt trên công
trường dù đã quên thời gian giao hàng hoặc phải thay đổi lịch trình trong thời gian ngắn và không
thể thông báo cho đại lý vận chuyển. Có thể là việc chấp nhận bị từ chối, ví dụ như do hư hỏng
vận chuyển hoặc việc giao hàng đã được bắt đầu bởi một đơn đặt hàng rác.
Tùy thuộc vào tính chất của hàng hóa được đặt hàng, việc lắp đặt hoặc lắp ráp sẽ là cần thiết
tại địa điểm của khách hàng. Nếu thiết bị (kỹ thuật) phức tạp được giao, người đại diện của khách
hàng phải hướng dẫn. Cuối cùng thiết bị cũ phải được loại bỏ và vật liệu đóng gói phải được xử
lý.
Bước quy trình kết thúc khi có xác nhận giao hàng của khách hàng.
Nếu các dịch vụ đã được đặt hàng, quy trình phải được sửa đổi. Lý do là khách hàng là một bộ
phận tích cực của sản xuất dịch vụ. Thiết bị sản xuất dịch vụ phải được cung cấp và vận chuyển
đến địa điểm cung cấp dịch vụ / sản xuất dịch vụ. Ngoài ra thời gian cung cấp dịch vụ phải được
xác định. Bước quy trình kết thúc một lần nữa với xác nhận về việc cung cấp dịch vụ.
Nếu hàng hóa kỹ thuật số đã được đặt hàng, chúng có thể là tài liệu hoặc quyền sử dụng thứ gì đó.
Các tài liệu thường sẽ được chuyển phát do nguyên tắc đẩy; các tài liệu đã đặt hàng được gửi cho
khách hàng. Nếu một quyền đã được bán thì việc giao hàng chủ yếu được tiến hành do nguyên tắc
kéo; khách hàng phải tải xuống phần mềm hoặc khóa hoặc bất cứ thứ gì họ cần để nhận ra lợi ích
của việc mua hàng của mình. Việc chuyển giao hàng hóa kỹ thuật số cho khách hàng được kết thúc
bằng một bằng chứng giao hàng. Trong trường hợp sản phẩm kỹ thuật số, quá trình giao hàng có thể
được số hóa hoàn toàn và xử lý bằng Internet.
Cuối cùng cũng trong biến thể này, bước quy trình được kết thúc với xác nhận giao hàng của khách
hàng. Điều này có thể được tích hợp vào bằng chứng giao hàng.
Bước thanh toán / lập hóa đơn
Sau khi xác nhận giao hàng, bước lập hóa đơn và thanh toán có thể được bắt đầu.
73
Nếu khách hàng phải thanh toán trước khi giao hàng thì có thể xảy ra trường hợp phải chỉnh sửa hóa đơn
và giấy báo có (nếu giá trị của hàng đã giao thấp hơn giá trị của hàng đã đặt ban đầu) hoặc giấy ghi nợ
(nếu giá trị của hàng hóa được giao cao hơn giá trị của hàng hóa đã đặt ban đầu) phải được tạo ra. Khách
hàng không thích các khoản phí bổ sung. Vì vậy ban quản lý quan hệ khách hàng phải nghĩ ra các chiến
lược tính phí phù hợp.
Nếu khách hàng chưa thanh toán trước khi giao hàng, thì tình huống lý tưởng là nhận dạng giao hàng và
đặt hàng. Nếu có sai lệch so với đơn đặt hàng, một hóa đơn điều chỉnh phải được tạo. Ở đây chúng tôi
cũng gặp phải vấn đề về sự chấp nhận của khách hàng trong trường hợp số tiền hóa đơn cao hơn.
Nhà cung cấp nên xem xét cẩn thận quy trình và tối ưu hóa nó để tổng số hóa đơn dự kiến bị vượt quá chỉ
trong một số rất ít trường hợp.
Việc lập hóa đơn tưởng chừng như đơn giản nhưng tất nhiên không phải vậy. Các quy định về thuế phải
được tuân thủ. Nó cũng chỉ ra rằng chi phí của hóa đơn giấy đang cao đáng báo động (giấy, phong bì,
tem, chi phí gia công). Ngoài ra, thời gian chạy của thư hóa đơn tại các dịch vụ bưu chính có thể là một
vấn đề. Nếu khách hàng nhận được hóa đơn muộn hơn một ngày, anh ta cũng sẽ thanh toán vào một ngày sau
đó. Nếu nhà cung cấp muốn tạo hóa đơn điện tử thì phải chắc chắn rằng tính hợp pháp của hóa đơn điện tử
được đưa ra và anh ta phải tuân theo các yêu cầu pháp luật tương ứng đối với hóa đơn (điện tử).
Việc nhận tiền phụ thuộc vào phương thức thanh toán đã thỏa thuận (xem chương 7 của cuốn sách này).
Nếu thanh toán được thực hiện sau khi giao hàng và không kết hợp với giao hàng thì có thể bị chậm thanh
toán và nhà cung cấp phải bắt đầu một quy trình xử lý tương ứng
để lấy tiền của mình. Đầu tiên, anh ta sẽ gửi những lời nhắc nhở thân thiện đến khách hàng, sau đó là
những bức thư khéo léo. Nếu khách hàng vẫn chưa thanh toán thì sẽ kiện. Sau vụ kiện, một cuộc thực thi
bắt buộc sẽ được thực hiện để lấy tiền từ khách hàng với sự giúp đỡ của các cơ quan chính phủ.
Nếu nhà cung cấp muốn không gặp rắc rối với các khoản thanh toán, họ có thể chuyển sang bao thanh toán.
Tại đây anh ta sẽ bán các quyền đòi nợ cho một bên thứ ba và bên thứ ba này sẽ tiếp quản việc thu tiền
mặt. Nhà cung cấp sẽ nhận được một phần (chính) của số tiền được yêu cầu ngay lập tức và không phải đợi
hàng tuần hoặc hàng tháng. Điều này cải thiện khả năng thanh toán của anh ta.
Cuối cùng, có một lời khuyên rất hữu ích để bạn nhận được tiền từ khách hàng của bạn: Hãy nói với khách
hàng rằng bạn có một quy trình kiếm tiền hiệu quả - và là kết quả của việc vận hành quy trình đó.
74
Đôi khi khách hàng sẽ nhận lại tiền từ bạn (phiếu tín dụng). Theo phương thức thanh toán đã
chọn, điều này có thể dẫn đến việc chuyển tiền vào tài khoản ngân hàng của khách hàng, thanh
toán bằng tiền mặt cho khách hàng hoặc đăng lại trên tài khoản thẻ tín dụng của khách hàng.
Bước dịch vụ / hỗ trợ
Để thành công trong Thương mại điện tử không chỉ phụ thuộc vào các sản phẩm thú vị, giá thấp
và giao hàng nhanh. Để tạo ra một sự hài lòng cao của khách hàng, cần có một dịch vụ và hỗ
trợ chuyên nghiệp. Phải có một quản lý khiếu nại hiệu quả. Việc giao hàng bổ sung và thay
thế, bao gồm cả các chuyến hàng trả lại, phải được thực hiện và diễn ra suôn sẻ nếu cần.
Khách hàng mong đợi sự hỗ trợ lắp ráp và trợ giúp cài đặt thích hợp, tất nhiên là một tài
liệu tốt, ví dụ như hướng dẫn sử dụng, các tùy chọn Câu hỏi thường gặp. Nếu cần sửa chữa
linh kiện đã giao thì việc lấy và gửi lại linh kiện đó cho nhà cung cấp phải dễ dàng nhất có
thể cho khách hàng. Có thể sửa chữa tại chỗ là giải pháp thay thế tốt nhất.
Nên tránh các đơn đặt hàng trả lại, bởi vì nó luôn dẫn đến việc tiêu tốn thời gian của khách
hàng và cũng là nỗ lực tài chính của khách hàng. Khách hàng tham gia rất nhiều vào việc thực
hiện.
75
E-Commerce cho phép kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng giao dịch cụ thể.
Điều này có thể được thực hiện nhưng có rủi ro là khách hàng cảm thấy bị nhà cung cấp đeo bám. Một số doanh
nghiệp thực hiện cách tiếp cận trong đó các giao dịch cụ thể bắt đầu đánh giá nhà cung cấp nói chung.
Tất nhiên mỗi nhà cung cấp nên giữ liên lạc với khách hàng của mình và mỗi giao dịch nên tạo ra thông tin cho
việc quản lý quan hệ khách hàng. Câu lạc bộ, diễn đàn hay còn gọi là ban tư vấn khách hàng có thể giúp cải
thiện mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, điều này sẽ chỉ hoạt động thành công nếu khách hàng được coi là
đối tác thực sự. Nếu khách hàng có ấn tượng rằng các câu lạc bộ, diễn đàn hoặc hội đồng đó không phải là nền
tảng cho một cuộc đối thoại nghiêm túc giữa nhà cung cấp và khách hàng thì hiệu quả của các nền tảng đó có thể
tồi tệ hơn so với việc không có các nền tảng đó.
Quan hệ khách hàng có nghĩa là giao tiếp với khách hàng. Trong thế giới Thương mại Điện tử, có rất nhiều kênh
giao tiếp:
• Bức thư,
• Thư điện tử,
• Các cuộc gọi điện thoại,
• Phòng trò chuyện điện tử.
Các thách thức đối với nhà cung cấp là sự sẵn có của các kênh đó và thời gian phản hồi có thể chấp nhận được.
Bước giao tiếp / theo dõi & lần theo dấu vết
Khách hàng và nhà cung cấp muốn theo dõi tình trạng xử lý đơn hàng. Điều này giả định việc thu thập dữ liệu tự
động và liền mạch trong toàn bộ quy trình làm việc, ví dụ như bằng máy quét hoặc công nghệ RFID (RFID = Nhận
dạng tần số vô tuyến). RFID là việc sử dụng không dây các trường điện từ để truyền dữ liệu, nhằm mục đích tự
động nhận dạng và theo dõi các thẻ gắn vào các đối tượng. Các thẻ chứa thông tin được lưu trữ điện tử.
Điều kiện tiên quyết cho việc theo dõi và truy tìm liền mạch này là sự kết nối với nhau của tất cả các bên, ví
dụ như nhà thầu phụ, sự hài hòa của cấu trúc dữ liệu và giao thức truyền thông và việc xác định hàng hóa sẽ
được chuyển tải.
76
3.1.3 QUY TRÌNH ĐIỆN TỬ
Mua sắm điện tử là một từ đồng nghĩa với quá trình bán hàng được xem xét từ quan điểm của khách hàng.
Nó tương tự như B2C, nhưng bây giờ tổ chức mua là người điều khiển. Tổ chức này là khách hàng duy
nhất và đang tìm kiếm nhiều nhà cung cấp. Do đó, một nền tảng mua sắm nếu chúng ta nói về các hệ
thống CNTT bằng cách nào đó là một nghịch đảo của một cửa hàng trực tuyến.
3.2 THỬ THÁCH GIÁ
3.2.1 CHIẾN LƯỢC GIÁ
Chiến lược định giá đầu tiên (xem Chen 2014) là nhà cung cấp đặt giá cho sản phẩm của mình.
Khách hàng đưa ra quyết định “cầm theo hay bỏ đi”. Trong thế giới Thương mại Điện tử, điều này dẫn đến
hạ giá và phân tán giá. Vấn đề đặt ra đối với nhà cung cấp là giảm giá thì dễ nhưng tăng giá thì cực
kỳ khó.
Chiến lược giá thứ hai là đấu giá. Ở đây chúng tôi có một cuộc cạnh tranh ngang giữa các khách hàng.
Khách hàng đưa ra số tiền cao nhất sẽ nhận được sản phẩm. Tuy nhiên, có một sự khác biệt đối với đấu
giá ngoài đời thực nếu chúng ta đang ở trong thế giới kỹ thuật số. Có nhiều quy tắc kết thúc đấu
giá, thời gian kết thúc khó và đặt giá thầu vào phút muộn khác nhau. Điều bất lợi cho khách hàng là
các cuộc đấu giá trên Internet diễn ra mà không cần kiểm tra thực tế hàng hóa. Vì vậy, uy tín của
nhà cung cấp là điều kiện tiên quyết cơ bản tạo nên sự tin tưởng của khách hàng trong các giao dịch
đó.
Chiến lược giá thứ ba là thương lượng riêng lẻ giữa khách hàng và nhà cung cấp.
3.2.2 LÝ DO CỦA BẢNG GIÁ
Trong lý thuyết kinh tế có quy luật một giá. Điều đó có nghĩa là trong một thị trường lý tưởng với
thông tin tổng thể và giống hệt nhau về cung và cầu của mọi bên tham gia sẽ dẫn đến một mức giá duy
nhất cho một sản phẩm cụ thể. Nhưng điều này có hoạt động trên thị trường thực tế không? Rõ ràng là
không, ai trong chúng ta cũng có thể dễ dàng phát hiện ra. Và nó cũng đúng với các thị trường trên
Internet. Lý do của sự phân tán giá như vậy là gì?
Trước hết, các nhà cung cấp không quan tâm đến các thị trường lý tưởng với sự minh bạch và đầy đủ
thông tin cho mọi người. Và họ cố gắng tạo ra ấn tượng như thể họ sẽ cung cấp một sản phẩm hoặc dịch
vụ độc đáo cũng như giữ khoảng cách với các đối thủ cạnh tranh. Mục tiêu của cách tiếp cận đầu tiên
là khách hàng (tiềm năng) dừng quá trình tìm kiếm của mình vì anh ta nghĩ rằng anh ta đã tìm thấy đề
nghị tốt nhất. Mục tiêu của cách tiếp cận thứ hai là loại các đối thủ ra khỏi cuộc cạnh tranh, để họ
không thể cung cấp một cái gì đó đầy đủ cho khách hàng.
77
Có thể dễ dàng tìm thấy các chiến lược nhà cung cấp khác:
• Làm khách hàng thất vọng trong việc tìm kiếm để họ dừng quá trình tìm kiếm của mình sớm hơn.
• Kéo khách hàng đến những sản phẩm có giá thấp để họ nghĩ rằng điều đó có lợi
giá đại diện cho toàn bộ chương trình của sản phẩm được cung cấp.
• Giảm giá chỉ cho các sản phẩm đã chọn, sẽ có kết quả tương tự như
kéo khách hàng về góc giá rẻ.
• Thực hiện các chương trình khuyến mãi ngắn hạn, không thể đoán trước được đối với các đối thủ cạnh tranh.
• Cấm so sánh giá bằng cách bao gồm hoặc không bao gồm chi phí giao hàng.
• Cấm so sánh giá bằng cách đưa ra các bảo đảm khác nhau cho khách hàng.
• Giảm giá chỉ cho các tùy chọn phân phối cụ thể của một sản phẩm, sẽ có
cùng một kết quả là kéo khách hàng về góc giá thấp.
• Tập trung vào lòng trung thành thương hiệu và danh tiếng của nhà cung cấp trong quảng cáo.
• Tránh cạnh tranh giữa các kênh khác nhau bằng cách cung cấp các biến thể sản phẩm khác nhau
trong các kênh bán hàng khác nhau.
• Để khách hàng nghĩ rằng họ đã có đầy đủ thông tin.
78
3.3 THỬ THÁCH ĐẦY ĐỦ
3.1.1 GIAO HÀNG THẬT
Hàng hóa thực không thể được chuyển tiếp bằng điện tử cho khách hàng. Các cơ quan giao nhận và các công ty
vận tải đường bộ là cần thiết. Đây là một chức năng riêng hay nên chuyển giao cho bên thứ ba (thuê ngoài)?
Có hợp lý không khi nghĩ về việc giao hàng bằng máy bay không người lái? Ví dụ ở những khu vực có mật độ
dân số rất thấp? Bao nhiêu là giao hàng ngắn hạn là một lợi thế cạnh tranh?
Trong giao thông vận tải quốc tế, việc vận chuyển xuyên quốc tế (máy bay / tàu hỏa / tàu thủy / xe tải) là một vấn đề nan
giải. Ngoài ra vi phạm bản quyền và trộm cắp phải được làm chủ. Rất nhiều yêu cầu về thuế và hải quan phải được tuân thủ.
Và cuối cùng việc xuất khẩu ra nước ngoài có thể làm nảy sinh vấn đề hàng hóa lưỡng dụng. Hàng hóa sử dụng
kép là các sản phẩm và công nghệ thường được sử dụng cho các mục đích dân sự nhưng có thể có các ứng dụng
quân sự.
Câu hỏi tiếp theo mà nhà cung cấp phải tìm câu trả lời là liệu khách hàng có ở nhà để nhận sản phẩm đã
giao không? Một điểm giao hàng thay thế có được xác định trong đơn đặt hàng không?
Nhà cung cấp có thể giao hàng cho hàng xóm không? Khách hàng có muốn điều này không? Nhà cung cấp có thể
tin tưởng vào người hàng xóm không? Làm thế nào để chứng minh việc giao hàng nếu người hàng xóm ký? Nhà
cung cấp có thể làm gì nếu khách hàng tuyên bố rằng anh ta chưa bao giờ nhận được lô hàng?
Và cuối cùng nhà cung cấp nên làm mọi thứ để tránh thiệt hại về vận chuyển. Các yêu cầu đóng gói là gì? Ai
chịu rủi ro về thiệt hại giao thông vận tải? Và khách hàng có trả tiền vận chuyển không?
3.3.2 GIAO HÀNG KỸ THUẬT SỐ
Hàng hóa kỹ thuật số có thể được sao chép mà không có bất kỳ thiệt hại nào của bản gốc. Do đó, “bản chính”
phải được bảo vệ khỏi việc sử dụng trái phép.
Để làm ví dụ, chúng ta hãy xem xét việc phân phối điện tử phần mềm theo mô hình của SIIA (Hiệp hội Công
nghiệp Thông tin & Phần mềm; xem Meier & Stormer 2008).
Quá trình chạy như sau:
• Nhà cung cấp phần mềm cung cấp một sản phẩm phần mềm.
• Với phần mềm đóng gói cụ thể, sản phẩm được đăng ký tại một tổ chức thanh toán bù trừ, mã số nhận
dạng sản phẩm duy nhất theo tiêu chuẩn đánh số toàn cầu được tạo ra và phần mềm được chuyển sang
BOB (Box of Bits) ở dạng mã hóa.
BOB là một kho kỹ thuật số cụ thể.
79
• Khách hàng trực tuyến chọn phần mềm được yêu cầu, tải xuống từ BOB thông qua cửa hàng trực tuyến của người bán,
thanh toán phần mềm và nhận khóa kỹ thuật số và giấy phép từ tổ chức thanh toán bù trừ.
• Tổ chức thanh toán bù trừ đăng ký các sản phẩm phần mềm, quản lý các khóa và phân phối của nó và cũng là một
cổng để chuyển tiền từ khách hàng đến ngân hàng.
• Người bán hàng trực tuyến có hợp đồng với nhà cung cấp phần mềm, có thể đặt mua sản phẩm
từ BOB và cung cấp tư vấn và dịch vụ cho khách hàng của mình.
3.4 THỬ THÁCH THANH TOÁN
Xem chương 7 của cuốn sách này.
3.5 B2C-KINH DOANH VÀ CRM
CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) nhằm theo dõi và phân tích tất cả các tương tác của công ty với khách hàng để tối ưu hóa
khối lượng bán hàng, hiệu quả của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Nó tích hợp
tất cả các quy trình hướng đến khách hàng và coi khách hàng là tài sản chiến lược (Khách hàng thường xuyên là khách hàng
có lợi nhất).
Chủ sở hữu quy trình của các quy trình CRM là nhà cung cấp. Trong CRM không tập trung vào các giao dịch đơn lẻ mà tập
trung vào các hoạt động của khách hàng nói chung.
Các quy trình CRM điển hình là:
• Xử lý các yêu cầu của khách hàng,
• Thông báo cho khách hàng,
• Giải quyết các vấn đề của khách hàng,
• Tiến hành sửa chữa và bảo dưỡng,
• Quản lý Khiếu nại:
® Bộ cân nhắc trước khi khiếu nại (nguyên nhân khiếu nại, sự không hài lòng),
® Quyết định khiếu nại điện tử (người khiếu nại so với người không khiếu nại),
® Hồ sơ người gửi khiếu nại điện tử (tính cách, nhân khẩu học, văn hóa),
® Các kênh khiếu nại điện tử (lựa chọn kênh, công khai),
® Thông điệp khiếu nại điện tử (định hướng thái độ, cường độ ngôn ngữ),
® Người nhận đơn khiếu nại (nhân viên, quan sát viên),
® Hệ thống quản lý khiếu nại điện tử nội bộ (CNTT, yếu tố con người),
® Thông báo phản hồi khiếu nại điện tử (tốc độ, âm báo, nội dung),
® Đánh giá tiện ích phản hồi khiếu nại điện tử (nhận thức, kết quả),
• Chạy các chương trình cải thiện lòng trung thành của khách hàng.
80
3.6 CÁC HỆ THỐNG PHẦN MỀM B2C
3.6.1 CỬA HÀNG TRỰC TUYẾN
Một cửa hàng trực tuyến được đặc trưng bởi một nhà cung cấp và n khách hàng. Quy trình và phần mềm nằm
dưới sự kiểm soát của nhà cung cấp.
Các hệ thống con hoặc thành phần của một cửa hàng trực tuyến là:
• Hệ thống cửa hàng theo nghĩa hẹp hơn:
® Chức năng đăng nhập,
® Trình bày hàng hóa và dịch vụ,
® Chức năng đặt hàng,
о Chức năng thanh toán,
® Chức năng giao hàng,
® Công cụ tìm kiếm,
• Chức năng chỉnh sửa (xem CMS),
• Quản lý biểu ngữ (quảng cáo nhỏ),
• Công cụ đề xuất,
• Tích hợp trung tâm cuộc gọi,
loãng.
81
• Hệ thống thuế,
• Hệ thống phát triển,
• Quản lý dữ liệu (danh mục sản phẩm, khách hàng, giao dịch, tài liệu, nhóm biểu ngữ)
• Giao diện:
® Cổng thanh toán,
® Trao đổi dữ liệu với các đối tác kinh doanh (ví dụ: nhà cung cấp, đại lý giao nhận, nhà cung
cấp dịch vụ thanh toán),
® Hệ thống ERP (kế toán, quản lý nguyên vật liệu),

о Kho dữ liệu.
Có những tổ chức chứng nhận các cửa hàng trực tuyến và trao con dấu chất lượng. Ví dụ về các tổ chức như
vậy là:
• EHI (EuroHandelsInstitut): thuộc sở hữu của EHI Retail Institute e. V; cung cấp chất lượng
đóng dấu “Cửa hàng trực tuyến đáng tin cậy của EHI”,
• Trusted Shops: thành lập năm 1999; hệ thống đánh giá cho các Cửa hàng Trực tuyến; Việc kinh doanh
Đối tác của Hiệp hội Thương mại Điện tử và Đặt hàng qua Thư Châu Âu (EMOTA), một hiệp hội các
hiệp hội đặt hàng qua thư Châu Âu; có mặt tại 9 quốc gia Châu Âu,
• TÜV Saarland (Đức), một tập đoàn dịch vụ kỹ thuật của Đức.
3.6.2 NỀN TẢNG QUY TRÌNH
Nền tảng mua sắm là một hệ thống được máy tính hóa được thiết kế để quản lý quá trình mua sắm. Nền tảng
mua sắm thường được bao gồm trong kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp (ERP) hoặc sản phẩm phần mềm kế toán.
Một nền tảng mua sắm điển hình bao gồm yêu cầu mua hàng, đơn đặt hàng, biên nhận hàng hóa và xử lý hóa
đơn. Ngoài các yêu cầu cốt lõi này, hầu hết các hệ thống bao gồm một loạt các công cụ báo cáo. Các quy
trình phê duyệt, kiểm soát và công cụ quản lý quỹ tích hợp sẵn thường là tiêu chuẩn trong các sản phẩm
lớn hơn.
Một nền tảng mua sắm được đặc trưng bởi n nhà cung cấp và một khách hàng. Quy trình và phần mềm dưới sự
kiểm soát của khách hàng.
Mục tiêu của hệ thống đấu thầu là:
• Giảm giá thông qua tập trung (giảm giá theo số lượng),
• Giảm thiểu chi phí mua sắm (chủ yếu trong lĩnh vực sản phẩm C / MRO = Bảo trì, Sửa chữa và Vận
hành),
• Giảm thiểu chi phí lưu kho (giao hàng tận nơi).
82
Các chức năng của nền tảng mua sắm là:
• Quản lý thụt lề,
• Đấu thầu điện tử,
• Đấu giá điện tử,
• Quản lý nhà cung cấp,
• Quản lý danh mục,
• Tích hợp đơn đặt hàng,

• Tình trạng đặt hàng,
• Thông báo gửi hàng,
• Lập hóa đơn điện tử,
• Thanh toán điện tử,
• Quản lí hợp đồng.
3.6.3 QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một cách tiếp cận để quản lý sự tương tác của công ty với
khách hàng hiện tại và tương lai (Menzel & Reiners 2014). Phương pháp CRM cố gắng phân tích dữ
liệu về lịch sử của khách hàng với một công ty, để cải thiện mối quan hệ kinh doanh với khách
hàng, đặc biệt tập trung vào việc giữ chân khách hàng, nhằm thúc đẩy tăng trưởng doanh số bán
hàng. Một khía cạnh quan trọng của phương pháp CRM là hệ thống CRM tổng hợp thông tin từ nhiều
kênh khác nhau, bao gồm trang web của công ty, điện thoại, E-Mail, trò chuyện trực tiếp, tài
liệu tiếp thị, phương tiện truyền thông xã hội, v.v. Thông qua cách tiếp cận CRM và các hệ
thống được sử dụng để tạo điều kiện thuận lợi cho CRM, các doanh nghiệp tìm hiểu thêm về đối
tượng mục tiêu và cách đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Hệ thống CRM thường cung cấp các chức năng sau:
• Giao diện bên ngoài:
® Kênh web,
® Kênh tương tác,
® Quản lý kênh đối tác,
• Tiếp thị:
® Quản lý nguồn lực tiếp thị,
® Phân đoạn và quản lý danh sách,
® Quản lý chiến dịch,
® Quản lý phiếu mua hàng theo thời gian thực,
® Quản lý khách hàng tiềm năng,
83
• Việc bán hàng:
® Lập kế hoạch và dự báo bán

hàng, ® Quản lý hiệu suất bán
hàng, ® Quản lý lãnh thổ, ® Tài
khoản và liên hệ, ® Quản lý cơ
hội, ® Báo giá & quản lý đơn đặt

hàng, ® Định giá và hợp đồng, ®
Quản lý ưu đãi & hoa hồng, ® Thời
gian và đi lại,
• Dịch vụ:
® Quản lý đơn đặt hàng dịch

vụ ,® Quản lý hợp đồng dịch
vụ ,® Khiếu nại và trả hàng ,®
Sửa chữa trong nhà ,® Quản lý
hồ sơ ,® Quản lý cơ sở đã lắp
đặt ,® Quản lý bảo hành ,® Lập
kế hoạch nguồn lực,
84
• Giao diện bên trong:
® Quản lý xúc tiến thương mại,
® Quản lý giao tiếp kinh doanh.
3.7 BÀI TẬP
Q3.01: Làm thế nào chúng ta có thể đến được điểm mà người tiêu dùng muốn mua thứ gì đó từ chúng ta?
Q3.02: Chúng ta nên thực hiện công việc kinh doanh như thế nào để khách hàng hài lòng và chúng ta với tư
cách là nhà cung cấp cũng hài lòng?
Q3.03: Bạn là nhà sản xuất một sản phẩm cụ thể, mà bạn phân phối với nhiều kích cỡ bao bì khác nhau và các
đơn vị thương mại khác nhau. Hậu quả đối với việc xác định sản phẩm, ví dụ như xác định số lượng bán hàng
của bạn là gì?
Q3.04: Hãy nghĩ rằng bạn điều hành một cửa hàng trực tuyến. Làm thế nào bạn có thể chắc chắn rằng khách
hàng, chỉ cần đặt hàng, là một khách hàng thực sự, sẽ chấp nhận giao hàng và sau đó thanh toán hóa đơn?
Q3.05: Hãy nghĩ rằng bạn bán hàng hóa kỹ thuật số. Làm thế nào bạn có thể đảm bảo rằng khách hàng không từ
chối việc phân phối hàng hóa kỹ thuật số?
3.7.2 CHUẨN BỊ CHO KIỂM TRA CUỐI CÙNG
T3.01: Nếu bạn là chủ một cửa hàng trực tuyến, bạn có thể quyết định xem khách hàng của bạn phải thanh
toán trước khi giao hàng hay sau khi giao hàng. Cả hai biến thể đều có những ưu điểm và nhược điểm dành
cho bạn. Giả sử rằng bạn chỉ có thể chọn một trong cả hai phương pháp. Bạn sẽ chọn cái nào? Tại sao?
3.7.3 TRANG SỨC
Xem xét các yếu tố thành công chính của B2C. Nó chỉ có IT? Điều gì là quan trọng nhất?
85
GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Kinh doanh B2B
4 KINH DOANH B2B

• cách chúng tôi xác định kinh doanh B2B,
• điểm chung của kinh doanh B2C và B2B là gì,
• sự khác biệt giữa kinh doanh B2C và B2B,
• cách thức kinh doanh điện tử có thể được hỗ trợ bởi các gói phần mềm ứng dụng.
• Chakravarty 2014, chương 4.
4.1 MÔ HÌNH QUÁ TRÌNH VÀ CÁC BIẾN ĐỔI CỦA NÓ
4.1.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ B2B
B2B là viết tắt của “Business to Business”. Nói chung: Tương tác kinh doanh giữa các tổ chức khác
nhau được xem xét. Thương mại điện tử B2B được định nghĩa đơn giản là Thương mại điện tử giữa các
công ty (Xu 2014, trang 119–130). Quy trình kinh doanh vượt qua ranh giới của các tổ chức tham gia.
B2B cũng bao gồm các tương tác kinh doanh giữa các tổ chức con của các tổ chức (lớn). Các doanh
nghiệp lớn thường được tổ chức như một nhóm các pháp nhân tự quản khác nhau. Không có giới hạn rõ
ràng giữa “thế giới bên trong” và “thế giới bên ngoài”.
Bằng cách nào đó, B2B là một từ đồng nghĩa với việc tích hợp và kết hợp các quy trình kinh doanh. Điều
này có ý nghĩa gì đối với quản lý có trách nhiệm?
Quy trình kinh doanh vượt qua ranh giới của các tổ chức. Do đó, quyền sở hữu quy trình phải được
xác định và phân công rõ ràng. Cũng cần phải rõ ràng, ai là chủ sở hữu của các quy trình phụ khác
nhau và họ phải điều phối công việc của mình như thế nào. Chủ sở hữu quy trình tổng thể có thể là
một ủy ban quy trình bao gồm tất cả các chủ sở hữu quy trình phụ. Nếu có một ủy ban quy trình thì
các quy tắc quyết định phải được xác định và được thống nhất bởi tất cả các tổ chức liên quan.
Cũng phải có sự tích hợp và nhất quán của các quy tắc kinh doanh cơ bản. Các quy tắc kinh doanh này
phải nhất quán giữa các tổ chức tham gia và chúng phải được thống nhất trong tất cả các tổ chức
tham gia. Thường thì có một tổ chức tham gia, tổ chức này chi phối tất cả những người tham gia
khác, ví dụ: nếu thương mại B2B được thành lập trong một nhóm các công ty.
86
Quy tắc kinh doanh bao gồm:
• Quy tắc quyết định để quản lý quy trình, • Quy
tắc xử lý ngoại lệ, • Mô hình dữ liệu toàn diện
bao gồm các yêu cầu đầu vào và mô tả đầu ra, • Quy tắc vận hành các giao diện, • Chính sách sử dụng
hệ thống thông tin, • Các lĩnh vực trách nhiệm và trách nhiệm giải trình, • Dòng báo cáo.
Các yếu tố thành công quan trọng để hội nhập kinh doanh liền mạch là tổ chức và con người.
Các câu hỏi sau phải được trả lời rõ ràng:
• Ai chịu trách nhiệm? Ai là người chịu trách nhiệm?
• Ranh giới của các khu vực quản lý ở đâu? • Còn về mối quan
hệ đại lý - chính? Hiệu trưởng là ai? Là ai
các đại lý?
• Các đại lý có làm những gì tốt nhất cho hiệu trưởng
không? • Các đại lý có chia sẻ thông tin của họ với hiệu trưởng
không? • Làm thế nào hiệu trưởng có thể đảm bảo rằng các đại lý hoạt động như những gì anh ta mong đợi?
87
ICT có thể hỗ trợ kinh doanh B2B như thế nào? Điều này được thực hiện bởi các công nghệ được mô tả sau đó:
• EAI (Tích hợp ứng dụng doanh nghiệp) là một lĩnh vực phụ của tích hợp B2B.
Nó xem xét sự kết hợp của cơ sở dữ liệu và / hoặc hệ thống ERP và chủ yếu tập trung vào các vấn đề
kỹ thuật.
• Cổng là giao diện người dùng để truy cập vào các hệ thống ứng dụng khác nhau. Vì vậy, bộ các hệ thống
ứng dụng khác nhau đằng sau cổng thông tin giống như một hệ thống ứng dụng tích hợp cho người dùng.
Trong lĩnh vực này, việc quản lý các quyền truy cập là một nhiệm vụ đầy thách thức.
• ASP (Cung cấp dịch vụ ứng dụng) cung cấp phần mềm cho người dùng không phải là thành viên bắt buộc của
cùng một tổ chức. Với các công nghệ đám mây mới nổi, ASP ít nhiều bị SAAS = Software as a service,
nơi các dịch vụ ứng dụng dựa trên công nghệ đám mây về mặt kỹ thuật. Ứng dụng có thể được cung cấp
bởi một trong những người tham gia cấu trúc B2B, nhưng bên thứ ba cũng có thể cung cấp. ASP là một
biến thể cụ thể của gia công phần mềm.
• Các trung tâm là các điểm trung tâm nơi thu thập đầu ra từ các bộ gửi khác nhau và sau đó được phân
phối đến các bộ thu. Một trung tâm nhận tin nhắn / tài liệu / tệp dữ liệu. Nó chuyển đổi và chuyển
đổi các định dạng và chuyển tiếp tin nhắn / tài liệu / tệp dữ liệu đến người nhận.
Các trung tâm có thể được vận hành bởi một trong những người tham gia (thường là người tham gia mạnh
mẽ nhất), nhưng cũng có thể bởi một bên thứ ba.
• Điện toán đám mây là từ đồng nghĩa với các công nghệ cập nhật để sử dụng các hệ thống CNTT mà không
cần sở hữu chúng hoặc cài đặt chúng trong các cơ sở riêng (Marks & Lozano 2010). Triết lý là: Bạn
thực sự không có nhà máy điện của riêng mình.
Tại sao ngày mai bạn vẫn phải có cơ sở hạ tầng CNTT của riêng mình? Có thể truy cập vào các hệ thống
này thông qua Internet. Hệ thống là ảo và bạn có thể sử dụng chúng nhưng bạn không biết máy chủ hoặc
cơ sở dữ liệu được cài đặt ở đâu.
Có ba loại dịch vụ đám mây có sẵn:
о SaaS = Phần mềm như một dịch vụ,
о Paas = Nền tảng như một dịch vụ,
о IaaS = Cơ sở hạ tầng như một dịch vụ.
Tất nhiên, các công nghệ đám mây có thể được sử dụng nội bộ, bằng cách nào đó sẽ tương tự như việc sử dụng nội
bộ của các công nghệ Internet, cái gọi là mạng nội bộ. Trong nhiều trường hợp, dịch vụ đám mây sẽ được cung cấp
bởi bên thứ ba, CSP (Nhà cung cấp dịch vụ đám mây).
88
4.1.2 SỰ KHÁC BIỆT GIỮA B2B VÀ B2C
Các khía cạnh chính của kinh doanh B2C là:
• Mô hình cơ bản là hợp tác một lần với trọng tâm là đơn
Giao dịch.
• Mỗi giao dịch phải được thực hiện như thể các đối tác kinh doanh chưa từng hợp tác trong
quá khứ và sẽ không bao giờ tái hợp trong tương lai.
• Cả hai đối tác kinh doanh phải tìm hiểu xem họ có muốn thực hiện giao dịch này (thương
lượng) hay không. Cả hai đối tác kinh doanh đều phải thấy rằng họ sẽ được lợi từ giao
dịch này (đôi bên cùng có lợi).
• Giá phải được phân bổ cụ thể cho từng giao dịch (Xem chương 3 của cuốn sách này: thách thức
về giá).
• Phương thức thanh toán thích hợp phải được chọn (Xem chương 7 của cuốn sách này: Thanh
toán điện tử)
Các khía cạnh chính của kinh doanh B2B là:
• Mô hình cơ bản là hợp tác liên tục. Các đối tác kinh doanh đã đồng ý hợp tác một thời gian.
Các đối tác kinh doanh đã ký kết hợp đồng (bằng văn bản).
• Số lượng dữ liệu lớn được trao đổi dọc theo chuỗi tạo giá trị; có một quá trình thông tin
đi kèm với quá trình kinh doanh.
• Các đối tác khác nhau với các mục tiêu cụ thể phải được phối hợp.
• Tất cả các thành viên làm việc cùng nhau để đạt được các mục tiêu chung.
• Đàm phán trong hầu hết các trường hợp được thực hiện hoàn toàn trong giai đoạn bắt đầu của
hợp tác B2B; có một quyết định hợp tác cho nhiều giao dịch hoặc trong một khoảng thời gian
dài.
• Trong hầu hết các trường hợp, việc phân bổ giá được thực hiện hoàn toàn trong giai đoạn bắt đầu của B2B
sự hợp tác; nó thường không được thực hiện trong mỗi giao dịch đơn lẻ.
• Thanh toán trong hầu hết các trường hợp được thực hiện bên cạnh hợp tác B2B thông qua các kênh thanh
toán truyền thống; thường thì các khoản thanh toán không được thực hiện cho từng giao dịch đơn lẻ mà
cho một tập hợp các giao dịch, ví dụ như hàng tháng.
B2B là viết tắt của một loại hình hợp tác cụ thể. Trong hầu hết các trường hợp, sự hợp tác được
thỏa thuận giữa các công ty tự chủ khác nhau hoặc các tổ chức khác. Tuy nhiên, “B” thậm chí có thể
là một con người nếu kiểu quan hệ là “B2B”.
89
4.1.3 MỐI QUAN HỆ B2B MẠNH MẼ
Bây giờ chúng tôi xem xét một ví dụ cụ thể về tích hợp B2B trong đó cả hai đối tác được kết nối
chặt chẽ với nhau. Ví dụ là sự hợp tác của một nhà cung cấp và một thương gia. Họ phải làm việc
như một tổ chức duy nhất và đồng nhất. Lĩnh vực hợp tác của họ là gì?
• Hoạch định chiến lược chung: Kết hợp giữa kế hoạch bán hàng của thương nhân và kế hoạch
sản xuất của nhà cung cấp.
• Nhà cung cấp lấy dữ liệu bán hàng từ người bán: Giám sát dữ liệu bán hàng tại POS (điểm của
doanh thu; tại giá trong cửa hàng).
• Dữ liệu bán hàng hàng ngày tùy chọn: thời gian thực ngày mai (xem vấn đề dữ liệu lớn); mục
tiêu là giao hàng đúng lúc và sản xuất đúng lúc để tránh tình trạng nhập kho và ứ đọng
vốn.
• Dự báo chung: cập nhật quy hoạch hợp tác xã; phòng kế hoạch của
các đối tác kinh doanh phải cộng tác chặt chẽ.
Sách điện tử

SETASIGN
SetaPDF
www.setasign.com
90
• Tự động khởi tạo đơn đặt hàng: đơn đặt hàng được tạo ra bởi hệ thống CNTT; không cần sự
tương tác của con người; các quy tắc tạo đơn hàng phải được xác định trước bởi ban quản lý
có liên quan.
• Đôi khi nhà cung cấp chịu trách nhiệm về toàn bộ chuỗi hậu cần cho đến khi lấp đầy các kệ
lưu trữ: Người bán chỉ là chủ sở hữu của các cơ sở cửa hàng và để các kệ lưu trữ cho nhà
cung cấp; những người làm việc trong các cửa hàng, là nhân viên của các nhà cung cấp hoặc
các tổ chức bên thứ ba chuyên biệt (các công ty kinh doanh).
Có rất nhiều lợi thế cho nhà cung cấp:
• Nhà cung cấp có được dữ liệu bán hàng chính xác: Phát triển / thay đổi kịp thời; do địa lý
phân bổ,
• Cải thiện quản lý sản xuất,
• Cải thiện tiếp thị và quảng cáo: giảm hoặc thậm chí tránh trả lại
các lô hàng.
Mặt khác, cũng có rất nhiều lợi thế cho người bán:
• Giảm chi phí lưu kho,
• Tiết kiệm chi phí nhân sự: quản lý tủ rack do nhà cung cấp hoặc dịch vụ cụ thể thực hiện
công ty (do nhà cung cấp trả tiền),
• Chuyển rủi ro hậu cần cho nhà cung cấp,
• Giảm hoặc thậm chí tránh tình trạng hết hàng,
• Cho nhà cung cấp thuê không gian lưu trữ: Mô hình kinh doanh của thương nhân thay đổi;
thương gia kiếm tiền với việc để không gian giá đỡ không còn với các hoạt động bán hàng;
rủi ro bán hàng được chuyển cho nhà cung cấp.
Trong hầu hết các trường hợp, người bán là đối tác chi phối trong mối quan hệ B2B đó. Cán cân quyền
lực đã thay đổi. Trước đây, thương gia phải hỏi liệu anh ta có được phép bán sản phẩm của nhà cung
cấp hay không. Bây giờ nhà cung cấp phải hỏi liệu anh ta có được phép bán sản phẩm của mình trong
các cơ sở của thương gia hay không.
91
Có một số hậu quả đối với các tổ chức CNTT:
• Tăng cường trao đổi dữ liệu: dữ liệu lập kế hoạch, dữ liệu sản phẩm và giá cả, giám sát các
hoạt động hậu cần, giám sát các hoạt động bán hàng, giám sát năng suất tủ,
• Quyền truy cập chung vào dữ liệu tổng thể của sản phẩm: đồng bộ hóa các mô hình dữ liệu, xác
định mặt hàng chung, nhà cung cấp phải suy nghĩ về các đơn vị bán hàng không chỉ ở đơn vị
sản xuất hoặc giao hàng,
• Quản lý hậu cần tích hợp: sản xuất, giao hàng đến cơ sở của người bán, tại cửa hàng
hậu cần, quản lý giá đỡ.
Ngoài ra, các chức năng được chuyển đổi giữa các đối tác kinh doanh. Chúng tôi nhận thấy sự tích hợp
mạnh mẽ của các chức năng lập kế hoạch. Chuỗi hậu cần của nhà cung cấp được mở rộng. Tuy nhiên, điều
này có thể được chuyển cho một bên thứ ba, ví dụ như đại lý giao nhận. Nhà cung cấp hiện chịu trách
nhiệm quản lý giá và năng suất tủ và phải quản lý các giá lưu trữ như một nhà kho siêu nhỏ. Và cuối
cùng anh ta nhận được hóa đơn của mình từ thương gia.
4.1.4 QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG
Quản lý chuỗi cung ứng (SCM) được coi là sự liên kết và phối hợp chặt chẽ của tất cả các hoạt động
liên quan đến thu mua, sản xuất và vận chuyển sản phẩm. Chuỗi cung ứng kết nối các nhà cung cấp, cửa
hàng sản xuất, trung tâm phân phối, công ty vận chuyển, người bán và khách hàng thông qua các quy trình
như mua sắm, quản lý kho, phân phối và giao hàng, để cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho khách hàng. Đặc
điểm của chuỗi cung ứng là chúng phối hợp nhiều giai đoạn trong chuỗi giá trị.
SCM được coi là một quá trình năng động và luôn thay đổi, đòi hỏi sự phối hợp của tất cả các hoạt động
giữa tất cả các đối tác của chuỗi cung ứng nhằm thỏa mãn khách hàng cuối cùng và tối đa hóa tổng lợi
nhuận của chuỗi cung ứng. Người điều khiển quy trình thường là các nhà sản xuất muốn cải thiện và tối
ưu hóa việc hợp tác với các nhà cung cấp trước của họ.
Do mức độ liên quan ngày càng tăng của các chuỗi cung ứng, khung SCOR (Quản lý Hoạt động Chuỗi Cung
ứng ) đã được thành lập bởi Hội đồng Chuỗi Cung ứng (SCC), hiện là một phần của APICS (Hiệp hội Kiểm
soát Hàng tồn kho và Sản xuất Hoa Kỳ), như là tiêu chuẩn thực tế xuyên ngành. chiến lược, quản lý hiệu
suất và công cụ chẩn đoán cải tiến quy trình để quản lý chuỗi cung ứng.
Khung SCOR bao gồm một số quy trình (Minguela-Rata 2014), được trình bày trong các bảng từ 4 đến 11.
92
Quản trị quan hệ khách hàng
Quy trình chiến lược Quy trình hoạt động
• Xem xét chiến lược tiếp thị và công ty • Phân biệt khách hàng
• Xác định các tiêu chí để phân loại • Chuẩn bị tài khoản / nhóm quản
khách hàng lý phân khúc
• Cung cấp các hướng dẫn về mức độ khác • Xem xét các tài khoản trong nội bộ
biệt trong thỏa thuận sản phẩm / dịch vụ • Xác định các cơ hội với các tài khoản
• Xây dựng thỏa thuận sản phẩm / dịch vụ
• Xây dựng khung đo lường • Đo lường hiệu suất và tạo ra
• Xây dựng hướng dẫn để chia sẻ lợi ích báo cáo lợi nhuận
cải tiến quy trình với khách hàng
Bảng 4: Quản lý quan hệ khách hàng SCOR
GIA ĐẦY ĐỦ…
CHẠY NHANH HƠN.
WWW.GAITEYE.COM
1349906_A6_4 + 0.indd 1 22-08-2014 12:56:57
93
Quản lý dịch vụ khách hàng
• Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng • Xây • Ghi nhận các sự kiện •
dựng quy trình phản hồi • Phát triển cơ sở hạ Đánh giá tình huống và các giải pháp thay thế
tầng để thực hiện • Thực hiện giải pháp • Theo
thủ tục phản hồi • Xây dựng dõi và báo cáo
khung đo lường
Bảng 5: Quản lý Dịch vụ Khách hàng SCOR
Quản lý nhu cầu
• Xác định mục tiêu và chiến lược quản lý nhu cầu • • Thu thập dữ liệu / thông tin
Xác định chiến lược dự báo • Lập kế hoạch dòng • Dự báo
thông tin • Đồng bộ hóa •
Giảm tính thay đổi và tăng tính linh hoạt • Đo lường
• Xác định các thủ tục đồng bộ hóa • Phát triển quản hiệu suất
lý dự phòng
hệ thống
• Phát triển khung đo lường
Bảng 6: Quản lý nhu cầu SCOR
Thực hiện đơn hàng
• Xem xét chiến lược tiếp thị, cấu trúc chuỗi cung • Tạo và giao tiếp trật tự
ứng và các mục tiêu dịch vụ khách hàng • Xác • Nhập đơn hàng
định các yêu cầu đối với việc thực hiện đơn hàng • • Xử lý đơn hàng
Đánh giá mạng lưới hậu cần • Xác định kế hoạch thực • Xử lý tài liệu
hiện đơn hàng • Xây dựng khung đo lường • Điền đơn đặt hàng
• Giao đơn đặt hàng
• Thực hiện các hoạt động sau giao hàng và đo lường
hiệu suất
Bảng 7: Thực hiện đơn hàng SCOR
94
Quản lý dòng sản xuất
• Xem xét các chiến lược sản xuất, tìm nguồn • Xác định định tuyến và vận tốc thông qua
cung ứng, tiếp thị và hậu cần quá trình sản xuất
• Xác định mức độ yêu cầu về tính linh hoạt • Lập kế hoạch sản xuất và nguyên vật liệu
trong sản xuất • Năng lực và nhu cầu thực thi
• Xác định ranh giới đẩy / kéo • Đo lường hiệu suất
• Xác định các hạn chế sản xuất và xác định
khả năng
• Phát triển khung đo lường
Bảng 8: Quản lý dòng sản xuất SCOR
Quản lý quan hệ nhà cung cấp
• Xem xét các chiến lược của công • Phân biệt các nhà cung cấp
ty, tiếp thị, sản xuất và tìm • Chuẩn bị nhà cung cấp / phân khúc
nguồn cung ứng nhóm quản lý
• Xác định các tiêu chí để phân loại các nhà cung cấp • Xem xét nội bộ nhà cung cấp / phân khúc
• Cung cấp hướng dẫn về mức độ tùy chỉnh nhà cung cấp
trong sản phẩm / dịch vụ • Xác định các cơ hội với các nhà cung cấp
hiệp định • Xây dựng thỏa thuận sản phẩm / dịch vụ và
• Xây dựng khung đo lường kế hoạch truyền thông
• Xây dựng hướng dẫn để chia sẻ lợi ích cải • Triển khai sản phẩm / dịch vụ
tiến quy trình với nhà cung cấp hiệp định
• Đo lường hiệu suất và tạo báo cáo chi phí /
lợi nhuận của nhà cung cấp
Bảng 9: SCOR Quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp
95
Phát triển và Thương mại hóa Sản phẩm
• Xem xét các chiến lược của công ty, • Xác định sản phẩm mới và đánh giá sự phù hợp
tiếp thị, sản xuất và tìm nguồn cung ứng • Thiết lập sản phẩm đa chức năng
• Phát triển việc tạo và sàng lọc ý tưởng nhóm phát triển
quy trình • Chính thức hóa dự án phát triển sản phẩm
• Thiết lập hướng dẫn cho thành viên nhóm phát mới
triển sản phẩm đa chức năng • Thiết kế và xây dựng nguyên mẫu
• Xác định các vấn đề và ràng buộc khi triển • Đưa ra / Quyết định mua
khai sản phẩm • Xác định kênh
• Thiết lập các hướng dẫn dự án sản phẩm mới • Giới thiệu sản phẩm
• Xây dựng khung đo lường • Đo lường hiệu suất quá trình
Bảng 10: Phát triển và thương mại hóa sản phẩm SCOR

96
Quản lý trả hàng
• Xác định các mục tiêu và chiến lược quản lý • Nhận yêu cầu trả lại • Xác
lợi nhuận • Xây dựng các hướng dẫn tránh, định định tuyến • Nhận trả lại
canh gác và xử lý • Phát triển các lựa chọn về
dòng và mạng trả lại • Phát triển các quy • Lựa chọn bố trí •
tắc tín dụng • Phát triển thị trường thứ cấp • Người tiêu dùng / nhà cung cấp
Xây dựng khung đo lường tín dụng • Phân tích lợi nhuận và đo lường hiệu suất
Bảng 11: Quản lý lợi nhuận SCOR
SCOR đã phát triển một mô hình quy trình kinh doanh cụ thể (yếu tố của chuỗi cung ứng), bao gồm 5 giai đoạn và tập trung vào
các vấn đề của chuỗi cung ứng:
• Kế hoạch: dự báo thị trường, dự báo mua sắm, các lựa chọn thay thế mua sắm, sản xuất
lựa chọn thay thế, lựa chọn thay thế giao hàng, lựa chọn thay thế chuỗi cung ứng,
• Nguồn: yêu cầu dàn nguyên vật liệu, giao bộ phận, đặt hàng nguyên vật liệu, giao nguyên vật liệu, • Thực hiện: đặt
hàng sản xuất, giao sản phẩm, • Giao hàng: đơn đặt hàng của khách, giao hàng theo đơn đặt hàng của khách, • Return:
trả / nhận sản phẩm từ khách hàng.
Nhiều thông tin phải được chia sẻ giữa các thành viên trong chuỗi cung ứng:
• Mức tồn kho, • Dữ liệu
bán hàng, • Trạng thái
đơn hàng để theo dõi / truy tìm, • Dự báo bán
hàng ngược dòng tới nhà cung cấp, • Lịch sản xuất /
Giao hàng, • Chia sẻ thông tin đơn hàng.
97
4.2 HỆ THỐNG PHẦN MỀM B2B
4.2.1 HOẠCH ĐỊNH NGUỒN LỰC DOANH NGHIỆP (ERP)
ERP (Ganesh và cộng sự 2014) là một loại phần mềm quản lý kinh doanh - thường là một bộ ứng dụng tích
hợp - mà một tổ chức có thể sử dụng để thu thập, lưu trữ, quản lý và giải thích dữ liệu từ nhiều hoạt
động kinh doanh, bao gồm:
• Kế hoạch sản phẩm,
• Sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ,
• Tiếp thị và bán hàng,
• Quản lý hàng tồn kho,
• Vận chuyển và thanh toán.
ERP cung cấp một cái nhìn tích hợp về các quy trình kinh doanh cốt lõi, thường theo thời gian thực, sử
dụng cơ sở dữ liệu chung được duy trì bởi hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Hệ thống ERP theo dõi các
nguồn lực kinh doanh - tiền mặt, nguyên vật liệu, năng lực sản xuất - và trạng thái của các cam kết
kinh doanh: đơn đặt hàng, đơn đặt hàng và bảng lương. Các ứng dụng tạo nên hệ thống chia sẻ dữ liệu
giữa các bộ phận khác nhau (sản xuất, mua hàng, bán hàng, kế toán, v.v.) cung cấp dữ liệu. ERP tạo
điều kiện cho luồng thông tin giữa tất cả các chức năng kinh doanh và quản lý các kết nối với các bên
liên quan bên ngoài.
Hệ thống ERP cung cấp các chức năng sau:
• Kế toán tài chính: sổ cái, tài sản cố định, các khoản phải trả (xác nhận, đối chiếu , thanh
toán), các khoản phải thu (ứng tiền, thu hộ), quản lý tiền mặt, hợp nhất tài chính,
• Kế toán quản trị: lập ngân sách, chi phí, quản lý chi phí, chi phí dựa trên hoạt động,
• Nguồn nhân lực: tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, trả lương, phúc lợi, quản lý đa dạng, nghỉ
hưu, tách
• Sản xuất: kỹ thuật, hóa đơn nguyên vật liệu, đơn đặt hàng công việc, lập kế hoạch, năng lực,
quản lý quy trình làm việc, kiểm soát chất lượng, quy trình sản xuất, dự án sản xuất, quy
trình sản xuất, quản lý vòng đời sản phẩm,
• Xử lý đơn đặt hàng: đặt hàng thành tiền mặt, nhập đơn đặt hàng, kiểm tra tín dụng, định giá,
có sẵn để hứa hẹn, hàng tồn kho, vận chuyển, phân tích và báo cáo bán hàng, bán hàng hoa hồng,
• Quản lý chuỗi cung ứng: lập kế hoạch chuỗi cung ứng, lập kế hoạch cho nhà cung cấp, trình cấu
hình sản phẩm, đơn đặt hàng thành tiền, mua hàng, kiểm kê, xử lý yêu cầu, lưu kho (nhận hàng,
đưa đi, chọn, đóng gói),
• Quản lý dự án: lập kế hoạch dự án, lập kế hoạch nguồn lực, chi phí dự án, cấu trúc phân tích
công việc, thanh toán, thời gian và chi phí, đơn vị thực hiện, quản lý hoạt động,
• Quản lý quan hệ khách hàng: bán hàng và tiếp thị, hoa hồng, dịch vụ, liên hệ với khách hàng,
hỗ trợ trung tâm cuộc gọi,
98
• Dịch vụ dữ liệu: Các giao diện “tự phục vụ” khác nhau cho khách hàng, nhà cung cấp và / hoặc
nhân viên, quản lý vòng đời sản phẩm (PLM),

• Kỹ thuật hệ thống (SE): quản lý sản phẩm và danh mục đầu tư (PPM), thiết kế
sản phẩm (CAx), quản lý quy trình sản xuất (MPM), quản lý dữ liệu sản phẩm (PDM).
4.2.2 QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG (SCM)
SCM (Chakravarty 2014 và Kurbel 2013) là quản lý dòng hàng hóa và dịch vụ. Nó bao gồm
việc di chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu thô, tồn kho trong quá trình sản xuất và thành
phẩm từ điểm xuất xứ đến điểm tiêu thụ. Các mạng, kênh và các doanh nghiệp nút được kết
nối hoặc liên kết với nhau có liên quan đến việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ theo
yêu cầu của khách hàng cuối trong một chuỗi cung ứng. Quản lý chuỗi cung ứng được định
nghĩa là “thiết kế, lập kế hoạch, thực hiện, kiểm soát và giám sát các hoạt động của
chuỗi cung ứng với mục tiêu tạo ra giá trị ròng, xây dựng cơ sở hạ tầng cạnh tranh, tận
dụng hậu cần trên toàn thế giới, đồng bộ hóa cung với cầu và đo lường hiệu suất trên toàn cầu”.
360 °
tư duy.
360 °
tư duy.
360 °
tư duy.
99
Quản lý chuỗi cung ứng là một cách tiếp cận đa chức năng bao gồm quản lý việc di chuyển
nguyên vật liệu thô vào một tổ chức, một số khía cạnh nhất định của quá trình chế biến nội
bộ nguyên vật liệu thành hàng hóa thành phẩm, và việc vận chuyển thành phẩm ra khỏi tổ chức
và đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Khi các tổ chức cố gắng tập trung vào năng lực cốt
lõi và trở nên linh hoạt hơn, họ giảm quyền sở hữu đối với các nguồn nguyên liệu và kênh phân phối.
Các chức năng này ngày càng được gia công cho các công ty khác có thể thực hiện các hoạt động tốt hơn hoặc
hiệu quả hơn về chi phí. Hiệu quả là tăng số lượng các tổ chức tham gia vào việc thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng, đồng thời giảm bớt sự kiểm soát của người quản lý đối với các hoạt động hậu cần hàng ngày. Kiểm soát
ít hơn và nhiều đối tác trong chuỗi cung ứng dẫn đến việc hình thành khái niệm quản lý chuỗi cung ứng. Mục
đích của quản lý chuỗi cung ứng là nâng cao lòng tin và sự hợp tác giữa các đối tác trong chuỗi cung ứng,
do đó cải thiện khả năng hiển thị hàng tồn kho và tốc độ di chuyển hàng tồn kho.
Hệ thống SCM thường cung cấp các chức năng sau:
• Lập kế hoạch nhu cầu & cung ứng: lập kế hoạch & dự báo nhu cầu, lập kế hoạch hàng dự trữ an toàn ,
lập kế hoạch mạng lưới cung cấp, lập kế hoạch phân phối, lập kế hoạch bộ phận dịch vụ,
• Mua sắm: tìm nguồn cung ứng chiến lược, xử lý đơn đặt hàng, lập hóa đơn,
• Sản xuất: lập kế hoạch sản xuất & lên lịch chi tiết, khả năng hiển thị sản xuất
& thực hiện & cộng tác, lập lịch trình chi tiết dựa trên MRP,
• Lưu kho: xử lý đầu vào & xác nhận nhận hàng, xử lý gửi đi,
Gắn kết chéo, nhà kho & lưu trữ, hàng tồn kho thực tế,
• Thực hiện đơn đặt hàng: xử lý đơn đặt hàng bán hàng, thanh toán, thực hiện đơn đặt hàng bộ phận dịch vụ,
• Vận tải: quản lý vận chuyển hàng hóa, lập kế hoạch & điều phối, xếp hạng & thanh toán &
giải quyết, trình điều khiển và quản lý tài sản, cộng tác mạng,
• Nhận thức về thế giới thực: quản lý sự kiện chuỗi cung ứng, ID tự động / RFID và cảm biến
hội nhập,
• Khả năng hiển thị chuỗi cung ứng: thiết kế chuỗi cung ứng chiến lược, phân tích chuỗi cung ứng,
quản lý rủi ro chuỗi cung ứng, lập kế hoạch bán hàng và hoạt động,
• Hợp tác mạng lưới cung ứng: cộng tác với nhà cung cấp, cộng tác với khách hàng,
sản xuất thuê ngoài.
4.2.3 QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ NHÀ CUNG CẤP (SRM)
SRM được định nghĩa là việc quản lý các mối quan hệ giữa một tổ chức và các nhà cung cấp của nó.
Mục tiêu là liên kết tất cả các nhà cung cấp với tổ chức, để hỗ trợ việc quản lý mua sắm cho toàn bộ quá
trình mua sắm. SRM sử dụng các phương pháp và cách tiếp cận của CRM nhưng bây giờ theo quan điểm của khách
hàng. SRM là một khu vực con của SCM.
100
Hệ thống SRM chứa thông tin về tất cả các nguồn cung cấp và tất cả thông tin mua sắm như sản
phẩm có thể phân phối, rủi ro có thể xảy ra, điều khoản và điều kiện hoặc chất lượng. SRM có
thể được coi là một tiến bộ của Mua sắm điện tử. Giá trị gia tăng được tạo ra thông qua việc
đóng gói tất cả thông tin về mua sắm và nguồn lực và cung cấp cho toàn bộ tổ chức.
Hệ thống SRM thường cung cấp các chức năng sau:
• Quản trị mua hàng: phân tích chi tiêu toàn cầu, quản lý danh mục, tuân thủ
ban quản lý,
• Tìm nguồn cung ứng: trung tâm tìm nguồn cung ứng trung tâm, RFx / đấu giá, đánh giá thầu & trao giải,
• Quản lý hợp đồng: kho lưu trữ hợp đồng pháp lý, soạn thảo hợp đồng, đàm phán hợp đồng,
thực hiện hợp đồng, giám sát hợp đồng,
• Hợp tác mua sắm: mua sắm tự phục vụ, mua sắm dịch vụ, trực tiếp /
mua sắm theo kế hoạch, quản lý nội dung danh mục,
• Cộng tác với nhà cung cấp: Tương tác với nhà cung cấp dựa trên web, trao đổi tài liệu trực tiếp,
mạng lưới nhà cung cấp,
• Quản lý cơ sở cung ứng: xác định nhà cung cấp và lên tàu, phát triển nhà cung cấp và
quản lý hiệu suất, quản lý danh mục nhà cung cấp.
4.2.4 ĐỊA ĐIỂM THỊ TRƯỜNG
Thị trường (kỹ thuật số) là một phần mềm có chức năng Thương mại điện tử toàn diện.
Nó có thể được đặc trưng bởi m nhà cung cấp và n khách hàng (m> 1, n> 1). Quy trình và phần
mềm nằm dưới sự kiểm soát của chủ sở hữu thị trường. Nó sử dụng các công nghệ cổng thông tin
và cho phép sự hợp tác của các nhà cung cấp khác nhau và các khách hàng khác nhau. Các tổ
chức cung cấp và yêu cầu hoạt động một cách tự chủ. Có thể, các thành viên đồng thời là tổ
chức cung cấp và đòi hỏi.
Thị trường có thể được phân biệt do:
• Loại sản phẩm hoặc dịch vụ,
• Loại giao dịch,

• Chức năng.
101
Do loại sản phẩm hoặc dịch vụ mà chúng tôi xem xét:
• Số lượng có thể giao dịch: Chi phí giao dịch phải thấp theo số lượng có thể giao dịch. • Tính cụ thể: Một sản
phẩm cụ thể có tiềm năng ứng dụng thấp có thị trường thấp
tính thanh khoản.
• Tính phức tạp của sản phẩm: Các sản phẩm phức tạp không thích hợp cho thương mại điện tử. • Các yếu tố cấu
thành giá: vật liệu, dịch vụ, sản xuất, vận chuyển, tỷ suất lợi nhuận. • Hậu quả đối với người tiêu dùng: kinh
doanh theo hợp đồng, kinh doanh giao ngay. • Tạo giá trị: A-Products (Hàng hóa cần thiết cho quá trình sản xuất),
C-Products (MRO =
Bảo trì / Sửa chữa / Vận hành).
Do loại giao dịch mà chúng tôi xem xét:
• Tính thanh khoản của thị trường: số lượng giao dịch trên một đơn vị thời gian,
SẢN XUẤT TMP NY026057B 4 13/12/2013
• Giai đoạn giao dịch: do mô hình quy trình, • Ý nghĩa của
giao dịch: do ngành, do sản phẩm, gl / rv / rv / baf • Thời hạn của giao dịch: có
điều chỉnh, không điều chỉnh, • Tính ổn định của quan hệ hợp đồng: dài thời hạn (thay đổi, Bookboon Ad Creative
hoãn lại),
thời gian ngắn,
Accenture.
2013
©
quyền.
đăng
Bản
ký
Đã
Mang tài năng và niềm đam mê của bạn

đến với một tổ chức toàn cầu đi đầu trong
lĩnh vực kinh doanh, công nghệ và đổi mới.
102
• Chi phí giao dịch: chi phí phát sinh (… lên đến 50% tổng chi phí): tìm kiếm, ký kết Hợp đồng, bảo hiểm
rủi ro tiền tệ, bảo hiểm; chi phí giao dịch bên ngoài: bởi các bên thứ ba có liên quan, ví dụ như
công ty thẻ tín dụng; chi phí giao dịch nội bộ (… tiềm năng tiết kiệm được cho là lên đến 80%): khách
hàng, nhà cung cấp,
• Tỷ suất lợi nhuận: nếu tỷ suất lợi nhuận cao, Nhà cung cấp sẽ đi khắp các thị trường; nếu tỷ suất lợi
nhuận thấp, Thị trường đã có tính minh bạch cao; chúng ta có cần một thị trường không?
• Mô hình thị trường: số lượng người tham gia - tự động hóa chỉ có ý nghĩa, nếu
số lượng người tham gia cao,
• Mức độ tập trung: về phía khách hàng, phía nhà cung cấp,
• Mức độ toàn cầu hóa: phân phối và phân bổ quyền lực, cơ cấu khối lượng thị trường: giá trị giao dịch
(cao / thấp), số lượng giao dịch (cao / thấp),
• Tính minh bạch của thị trường: các thị trường bổ sung: các chức năng hỗ trợ (Vận tải,
Bảo hiểm), thị trường liền kề: Mở rộng chuỗi tạo giá trị, thị trường tương tự
cấu trúc.
Các chức năng chính của thị trường (kỹ thuật số) là:
• Quản lý dữ liệu (dữ liệu chính, dữ liệu giao dịch, danh mục),
• Định giá (thị trường, gọi thầu, chào thầu, đấu giá, đàm phán, mua sắm điện:
Người tiêu dùng xây dựng một nhóm),
• Mua (Nguồn cung ứng điện tử, Mua sắm điện tử, quy trình làm việc),
• Bán hàng (đặt hàng, quản lý đơn hàng),
• Sàn giao dịch chứng khoán,
• Vận chuyển,
• Lập hóa đơn,
• Thanh toán,
• Ngoài ra: Tất cả các chức năng có thể được cung cấp tập trung cho các tác nhân thị trường khác nhau,
• Giao diện (Nhà cung cấp, khách hàng, đại lý giao nhận và vận chuyển, dịch vụ khác
nhà cung cấp, ví dụ: công ty bảo hiểm).
eCo Framework
Có một khuôn khổ cho thị trường điện tử. Nó đã được phát triển từ năm 1994 đến 1999 bởi CommerceNet, một hiệp
hội công nghiệp của Mỹ. Các bản cập nhật đã được phát hành liên quan đến CORBA, Java và XML. Khung này có 7 lớp:
• Mạng: tổng hợp các thị trường khác nhau, là một loại đăng ký,
• Thị trường: các tác nhân khác nhau, được sắp xếp theo ngành,
103
• Kinh doanh: định nghĩa về một công ty, có thể có các vai trò khác nhau, có thể yêu cầu các sản phẩm khác nhau
hoặc các dịch vụ, có thể cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau,
• Dịch vụ: các dịch vụ cụ thể có thể được cung cấp (ví dụ: tải xuống một danh mục, gửi một
đơn đặt hàng, tình trạng giao hàng), tương tác của các công ty khác nhau,
• Tương tác: giao tiếp giữa các đối tác kinh doanh, ví dụ như đặt hàng, xác nhận đơn hàng, báo
cáo ngoại lệ,
• Tài liệu: tài liệu đầy đủ cho các giao dịch cụ thể, bao gồm các
yếu tố dữ liệu,
• Phần tử dữ liệu: các phần tử cơ bản, được định nghĩa theo các mẫu cụ thể.
Các thách thức để vận hành thành công thị trường là độ phức tạp cao của các quy trình (ví dụ: quy
trình đàm phán, phá bỏ quy trình, lặp / lặp) cũng như hiệu quả kinh tế. Thách thức về hiệu quả được
chứng minh bằng ví dụ tiếp theo:
• Đầu tư & khấu hao: Nếu khối lượng đầu tư là 10 Mio. EUR và khấu hao là 2 Mio. EUR / năm thì
với 10.000 giao dịch mỗi giao dịch phải mất 200 EUR tiền khấu hao.
• Chi phí hoạt động: Nếu chi phí nhân sự của 30 nhân viên là 1,5 Mio. EUR mỗi năm thì với 10.000
giao dịch mỗi giao dịch phải mất 150 EUR chi phí nhân sự.
Nếu chi phí vật liệu khác là 100% chi phí nhân sự thì với 10.000 giao dịch mỗi giao dịch
phải mất 150 EUR chi phí vật liệu khác.
• Chi phí truy cập cho người tham gia: Không bao gồm ở đây.
• Tỷ suất lợi nhuận của nhà điều hành thị trường: Nếu 20% trung bình của vốn sử dụng lao động
là 5 Mio. EUR thì với 10.000 giao dịch mỗi giao dịch phải nhận 100 EUR biên lợi nhuận.
• Kết luận: Khi chi phí giao dịch được giới hạn ở 1% giá trị giao dịch, thì mỗi giao dịch phải
có giá trị trung bình là 60.000 EUR. Với 10.000 giao dịch mỗi năm, thị trường phải có khối
lượng hàng năm là 600 Mio. EUR.
Người điều hành và người khởi xướng thị trường (kỹ thuật số) có thể là:
• Các nhà khai thác bên thứ ba, phải có khả năng đáp ứng nhu cầu vốn và phải
có kiến thức và kinh nghiệm trong ngành cụ thể,
• Nhóm các nhà cung cấp, có thể gây ra các vấn đề pháp lý thông qua việc thực hiện
một tổ chức,
• Nhóm khách hàng, có thể gây ra các vấn đề pháp lý khi triển khai
một tổ chức,
• Tập đoàn hỗn hợp,
• Nhà cung cấp duy nhất, chỉ là một cửa hàng trực tuyến,
• Khách hàng đơn lẻ, chỉ là một nền tảng mua sắm.
104
Chúng tôi thấy một số thị trường (kỹ thuật số). Tuy nhiên, hầu hết trong số họ rõ ràng là không thành công.
Nhiều người trong số họ sụp đổ hoặc chuyển sang một số loại công ty phần mềm. Những người khác chuyển sang
các cửa hàng trực tuyến hoặc các nền tảng mua sắm. Tại sao chúng ta không thể tìm thấy rất nhiều thị
trường chính hãng (kỹ thuật số)? Tại sao chợ thất bại? Dưới đây là một số lý do cho sự thất bại:
• Công nghệ phức tạp hơn nhiều so với mong đợi của những người sáng lập.
• Chi phí cho cơ sở hạ tầng CNTT được ước tính thấp hơn (có thể thay đổi theo điện toán đám mây).
• Dự án kéo dài hơn dự kiến và tăng nhu cầu vốn.
• Mức độ phức tạp của các quy trình kinh doanh được ban lãnh đạo đánh giá thấp.
• Không có nền âm thanh do thiếu tiêu chuẩn.
• Nỗ lực của nhân sự cao hơn đáng kể so với dự kiến.
• Thị trường không hấp dẫn về mặt kinh tế đối với các nhà cung cấp hoặc khách hàng tiềm năng.
• Phí không hiệu quả về chi phí.
• Doanh nghiệp không cần tổ chức trung gian vì các đối tác đến
cùng nhau trực tiếp sử dụng công nghệ Internet.
• Doanh nghiệp cụ thể không cần thị trường vì sản phẩm rất phức tạp
hoặc các dịch vụ.

eLibrary
Quan tâm đến cách chúng tôi có thể giúp bạn?
email ban@bookboon.com
105
• Mức độ thanh khoản của thị trường quá thấp (có nghĩa là: số lượng giao dịch
trên một đơn vị thời gian).
• Có một sự cạnh tranh tàn khốc giữa các thị trường khác nhau.
• Nỗ lực bán hàng và tiếp thị quá cao.
• Ban lãnh đạo không có đủ kinh nghiệm trong ngành cụ thể.
4.2.5 CÁC GIẢI PHÁP VÀ DỊCH VỤ CỤ THỂ
Môi trường B2B đã dẫn đến nhiều giải pháp khác nhau và sáng tạo.
Do nhu cầu ngày càng tăng về vận chuyển hậu cần, đôi khi các tổ chức cung cấp dịch vụ lưu kho và
phân phối, mà ban đầu không phải là chuyên gia hậu cần, ví dụ như Procter & Gamble. Các nhà cung
cấp dịch vụ ứng dụng cung cấp triển khai, lưu trữ và quản lý phần mềm đóng gói từ một cơ sở trung
tâm, ví dụ như Oracle và Linkshare. Các nhà cung cấp dịch vụ thuê ngoài như eShare, NetSales, iXL
Enterprises và Universal Access.
Phần mềm giải pháp đấu giá để vận hành và duy trì các cuộc đấu giá thời gian thực trên Internet
được cung cấp bởi Moai Technologies và OpenSite Technologies. Phần mềm quản lý nội dung để hỗ
trợ quản lý và phân phối nội dung trang web được phân phối, ví dụ như Interwoven hoặc ProcureNet.
Các công cụ hỗ trợ thương mại dựa trên web như CommerceOne cung cấp phần mềm tự động hóa mua
hàng dựa trên trình duyệt, hỗ trợ XML.
4.3 BÀI TẬP
Q4.01: Mô tả sự khác biệt giữa kinh doanh B2B và B2C.
Q4.02: Hãy xem xét rằng bạn là một công ty bán sách theo yêu cầu. Mối quan hệ B2B với một hiệu
sách lớn (điện tử) có thể trông như thế nào? Quy trình là gì? Các quy tắc kinh doanh là gì?
Q4.03: Chúng tôi đã mô tả những lợi thế của các bên liên quan để có một mối quan hệ B2B bền chặt.
Bất lợi cho đương sự là gì?
Q4.04: Tìm thông tin về thị trường. Họ đang cung cấp những gì? Họ đã có mặt trên thị trường bao
lâu? Tại sao họ thành công?
106
T4.01: Chữ viết tắt EDIFACT có nghĩa là gì?
T4.02: Xem xét mối quan hệ B2B giữa người sản xuất hàng hóa và người bán. Những lợi thế cụ thể cho cả hai
bên là gì? Đưa ra hai ví dụ cho cả hai bên.
T4.03: Mối quan hệ B2B có những hậu quả nào đối với các hệ thống CNTT liên quan?
4.3.3 TRANG ĐIỂM
Chuỗi cung ứng vượt qua ranh giới của các tổ chức. Hậu quả đối với việc quản lý chuỗi cung ứng là gì?
Amazon có phải là một thị trường thực sự? Là Alibaba? Điểm chung của cả hai tổ chức là gì?
Sự khác biệt là gì?
107
GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Tác động của thương mại điện tử
5 TÁC ĐỘNG CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
• rằng CNTT-TT có thể gây ra nhiều hậu quả trong lĩnh vực đạo đức và tinh thần,
• Thương mại điện tử có những tác động tích cực cũng như tiêu cực đối với con người và
xã hội,
• Thương mại điện tử thay đổi đáng kể thế giới kinh tế.
• Martínez-López 2014, chương 2 và 3.
MIM_170x115-AF.pdf 1 30/11/16 12:23

NICK
CÔNG NGHỆ
SARAH
CM
BÁN LẺ
CỦA TÔI
C Y
CMY
K

108
5.1 ĐẠO ĐỨC, LÝ LUẬN & CÔNG NGHỆ
Đạo đức (đôi khi được gọi là triết học đạo đức) là một nhánh của triết học liên quan đến việc hệ thống hóa,
bảo vệ và khuyến nghị các khái niệm về hành vi đúng và sai, thường giải quyết các tranh chấp về đa dạng
đạo đức. Đạo đức học triết học nghiên cứu đâu là cách tốt nhất để con người sống, và những hành động nào
là đúng hay sai trong những hoàn cảnh cụ thể.
(Wikipedia 2015)
Đạo đức (từ tiếng Latinh là “cách thức, tính cách, hành vi đúng mực”) là sự phân biệt
các ý định, quyết định và hành động giữa những ý định “tốt” (hoặc đúng) và những điều
“xấu” (hoặc sai). Đạo đức có thể là một tập hợp các tiêu chuẩn hoặc nguyên tắc bắt
nguồn từ quy tắc ứng xử của một triết học, tôn giáo, văn hóa cụ thể, v.v., hoặc nó có
thể bắt nguồn từ một tiêu chuẩn mà một người tin rằng phải phổ biến. (Wikipedia 2015)
Sự phát triển của Công nghệ Thông tin và Truyền thông (ICT) là một bước thở.
Chúng tôi thấy sức mạnh máy tính tăng gấp đôi sau mỗi 18 tháng. Các quy trình kinh doanh và hoạt động kinh
doanh ngày càng dựa trên các hệ thống ICT hoặc thậm chí hoàn toàn do các hệ thống ICT tiếp quản. Công ty
không có bất kỳ nhân viên nào dường như là một tầm nhìn có thể thực hiện được. Điều này có ý nghĩa gì đối
với việc làm?
Chi phí cho việc lưu trữ dữ liệu vẫn đang giảm. Cơ sở dữ liệu với hồ sơ chi tiết của con người
được xây dựng và sử dụng với chi phí chấp nhận được. Khách hàng có thể bị thao túng ở mức độ nào?
Chúng tôi nhận thấy sự tiến bộ không ngừng trong lĩnh vực phân tích dữ liệu. Con người có thể được xem xét
từ những khía cạnh khác nhau và họ cũng sẽ được đánh giá và định giá (chỉ về mặt kinh tế?).
Hành vi của con người có thể được dự báo. Điều gì về sự miễn phí của khách hàng?
Sự tiến bộ đáng kể cũng đạt được trong lĩnh vực mạng và truyền thông dữ liệu. Dữ liệu có thể được chuyển
và phân tích trên toàn thế giới. Chúng ta có nhìn thấy sự kết thúc của quyền riêng tư?
Câu hỏi:
• Chúng ta có được phép làm mọi thứ chúng ta có thể làm không (Xem Immanuel Kant: Hành động vượt ra
ngoài mệnh lệnh mà bạn muốn trở thành luật thực tế.)?
• Tất cả những gì được cho là sẽ được thực hiện - sớm hay muộn (Xem tác giả người Thụy Sĩ Friedrich
Dürrenmatt: Các nhà vật lý). Làm thế nào chúng ta có thể tự bảo vệ mình?
• Chúng ta muốn sống trong xã hội nào - định hướng đạo đức, định hướng công nghệ, kinh tế
lái xe?
• Đâu là sự cân bằng phù hợp giữa đạo đức, công nghệ và kinh tế?
109
5.2 CÁC HIỆN TƯỢNG ĐẠO ĐỨC CỦA CNTT-TT
5.2.1 QUYỀN THÔNG TIN & NHIỆM VỤ THÔNG TIN
Các bên liên quan của quản lý thông tin là những người đơn lẻ cũng như các tổ chức.
Bảo vệ quyền riêng tư phải được ưu tiên cao trong Thương mại điện tử. Cơ sở là nhân quyền và hiến pháp của các quốc
gia. Ví dụ, chúng ta sẽ tìm thấy Điều 10 khoản 1 trong hiến pháp Đức: “Quyền riêng tư của thư từ, bưu chính và viễn
thông là bất khả xâm phạm.”
Tuy nhiên, điều khoản 2 của cùng một hiến pháp nói: "Các hạn chế chỉ được phép trên cơ sở luật." Thêm vào đó, hiến
pháp Đức nói trong điều 13 khoản 1: "Sự tôn nghiêm của một ngôi nhà là bất khả xâm phạm."
Có rất nhiều mối quan tâm về quyền riêng tư xung quanh E-Marketing, bởi vì công nghệ đã trở nên quá mạnh mẽ, hãy xem
ví dụ như khai thác dữ liệu và sử dụng dữ liệu, các nền tảng như Facebook hoặc lợi thế trong lĩnh vực sinh trắc học.
Một số câu hỏi phải được đặt ra:
• Trong những trường hợp nào nó có thể được phép xâm nhập vào khu vực riêng tư của ai đó?
• Hình cầu riêng được định nghĩa như thế nào? Ranh giới ở đâu? Do nội dung?
Đúng giờ?
• Làm thế nào để một người có thể / phải bảo vệ khu vực riêng tư của mình?
• Chúng ta có phải buộc anh ấy / cô ấy bảo vệ tốt hơn khu vực riêng tư của anh ấy / cô ấy không?
Chúng tôi tìm thấy một số cách tiếp cận thú vị để định nghĩa và bảo vệ lĩnh vực riêng tư cũng như việc tiếp xúc với
thông tin. Steven Levy (Levy 1984) cũng vậy đã định nghĩa sáu quy tắc cơ bản:
• Quyền truy cập vào máy tính và tất cả các hệ thống, có thể giúp bạn tìm hiểu thêm về thế giới này, phải
không giới hạn và đầy đủ. Kinh nghiệm thực tế luôn nên được ưu tiên.
• Tất cả thông tin phải miễn phí.
• Không tin cậy quyền hạn - kích thích sự phân quyền.
• Các tin tặc chỉ nên được đánh giá dựa trên các hoạt động tấn công của họ chứ không phải theo
đến các tiêu chí rõ ràng như chứng chỉ, độ tuổi, chủng tộc hoặc vị trí xã hội.
• Với máy tính, bạn có thể làm nghệ thuật và tạo ra vẻ đẹp.
• Máy tính có thể biến cuộc sống của bạn trở nên tốt đẹp hơn.
110
Ông Wau Holland (Đồng sáng lập câu lạc bộ máy tính hỗn loạn của Đức) đã thêm hai quy tắc vào điều này:
• Không rác dữ liệu của người khác.
• Sử dụng dữ liệu công khai, bảo vệ dữ liệu riêng tư.
Tại USA EFF, Electronic Frontier Foundation được thành lập vào năm 1990. Khẩu hiệu chính của họ là: Bảo vệ quyền của
bạn trong thế giới kỹ thuật số. EFF đấu tranh cho quyền tự do chủ yếu tại tòa án, đưa ra và bảo vệ các vụ kiện ngay cả
khi điều đó có nghĩa là phải chống lại chính phủ Hoa Kỳ hoặc các tập đoàn lớn. Bằng cách huy động hơn 61.000 công dân
có liên quan thông qua Trung tâm Hành động của họ, EFF đã ngăn chặn tình trạng luật pháp tồi tệ. Ngoài việc cố vấn cho
các nhà hoạch định chính sách, EFF còn giáo dục báo chí và công chúng.
5.2.2 QUYỀN VÀ NHIỆM VỤ SỞ HỮU
Hiến pháp Đức quy định trong điều 14 khoản 2: “Quyền sở hữu nghĩa vụ. Ứng dụng của nó phải phục vụ phúc lợi công cộng.
” Điều này có ý nghĩa gì đối với tài sản trí tuệ? Chủ sở hữu có những nghĩa vụ nào? Và làm thế nào anh ta có thể bảo
vệ tài sản thông tin của mình? Đây là một vấn đề rất quan trọng đối với mọi người trong chúng ta, bởi vì các mối quan
tâm bảo mật chính trên Internet là đánh cắp ngân hàng toàn cầu, đánh cắp dữ liệu và vi phạm dữ liệu mạng xã hội.
111
Câu hỏi:
• Làm thế nào chúng tôi có thể đảm bảo rằng người bán hàng chỉ bán những thứ mà anh ta sở hữu hoặc những thứ anh ta
được ủy quyền để bán?
• Đâu là ranh giới giữa ăn cắp và sao chép? • Làm thế nào chúng
ta có thể phân biệt giữa thương mại hợp pháp và bất hợp pháp? Khi nào thì một giao dịch là một thỏa
thuận và khi nào thì không?
5.2.3 KHẢ NĂNG KẾ TOÁN VÀ KIỂM TRA
Có hoặc ít nhất phải có trách nhiệm và trách nhiệm bồi thường thiệt hại.
Câu hỏi:
• Ai chịu trách nhiệm về những hư hỏng do máy được điều khiển bằng phần mềm? • Ai chịu trách nhiệm
nếu dữ liệu của con người bị đánh cắp? • Làm thế nào bạn có thể bảo vệ tổ chức của mình khỏi những
thiệt hại do sự cố của
Hệ thống ITC?
• Ai chịu trách nhiệm nếu thông tin sai hoặc gây tổn hại đến danh tiếng bị phát tán
thông qua Internet?
• Làm thế nào bạn có thể bắt một người phải chịu trách nhiệm nếu họ không sống ở đất nước của bạn?
Mục tiêu:
• Bảo vệ dữ liệu và hệ thống. •
Bảo vệ quyền lợi của các cá nhân. • Đảm
bảo an ninh của xã hội. • Bảo vệ các tổ chức.
• Bảo vệ các giá trị.
5.3 TÁC ĐỘNG TỔNG THỂ CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Các câu hỏi liên quan đến tác động của CNTT-TT là:
• ICT thay đổi thế giới như thế nào? • Ảnh
hưởng của chất lượng phần mềm xấu và chất lượng dữ liệu kém là gì? • Phạm vi ảnh
hưởng của CNTT-TT do Internet thay đổi như thế nào? • Chúng ta có thể tin tưởng vào
hệ thống ICT của mình ở mức độ nào? • Chúng ta có phải thay đổi suy nghĩ của mình
do ICT phát triển mạnh mẽ không? • Thị trường (toàn cầu và kỹ thuật số) có thể tự
chi phối không? Những gì phải được điều chỉnh bởi luật pháp và các quy định quốc tế? • Ảnh hưởng của
ICT hỗ trợ tập trung quyền lực và chuyển dịch quyền lực như thế nào?
112
• Làm thế nào để ICT làm xói mòn độc quyền vũ lực của các quốc gia?
• ICT thay đổi cấu trúc xã hội như thế nào? Nhóm xã hội nào được ưu tiên, nhóm nào bị phân biệt đối
xử?
• ICT ảnh hưởng như thế nào đến đời sống xã hội và hành vi xã hội?
• Cuối cùng thì ICT ảnh hưởng như thế nào đến sự tiến hóa của loài người?
• Những tác động của ICT đối với sức khỏe tinh thần và thể chất là gì?
• Ai được ICT khuyến khích trong tổ chức: chủ sở hữu, ban giám đốc hay nhân viên?
• Công nghệ thông tin có tạo ra việc làm không? Hay cuối cùng nó sẽ loại bỏ công ăn việc làm?
Các chương phụ tiếp theo dựa trên Proeger & Heil 2015.
5.3.1 TÁC ĐỘNG KINH TẾ VĨ MÔ
Đầu tiên chúng ta hãy xem xét quy mô của Thương mại điện tử. Thương mại điện tử đã tăng lên đáng kể ở các
nước phát triển trong 20 năm qua. Giao dịch B2B tiếp tục là hình thức thương mại điện tử thống trị trên
toàn thế giới. Trong năm 2009, doanh số Thương mại điện tử B2B là 3,1 nghìn tỷ USD hay 32% tổng số giao
dịch B2B ở Hoa Kỳ (Điều tra dân số Hoa Kỳ 2011).
Thương mại điện tử B2C ở Mỹ chiếm 298 tỷ USD hay chỉ 2,8% tổng số giao dịch mua B2C trong năm 2009. Doanh
số bán lẻ chiếm khoảng một nửa con số B2C, phần còn lại đến từ dịch vụ. Chi tiêu cho Thương mại điện tử B2C
toàn cầu ước tính là 708 tỷ USD vào năm 2010 (IDC 2011). Kể từ năm 2001, sự tăng trưởng trong Thương mại
điện tử giữa các quốc gia phát triển đã rất ấn tượng. Hoa Kỳ đã chứng kiến doanh số Thương mại Điện tử
tăng gấp bốn lần. Thương mại điện tử
thị trường Úc và Hàn Quốc đều tăng hơn bảy lần (OECD 2011).
Các quốc gia đang phát triển vẫn chưa chứng kiến lợi ích đáng kể từ Thương mại điện tử. Thương mại điện tử
ngày càng có tầm quan trọng và không thể bỏ qua các chiến lược gia. Lợi thế của người đi trước có thể có ở
các nước đang phát triển.
Số hóa đã làm tăng năng suất và gây ra tăng trưởng kinh tế . Thương mại điện tử ảnh hưởng
đến các nền kinh tế bằng cách tăng năng suất (thông qua hình thành vốn bổ sung) và có thể
thúc đẩy những đổi mới trong các quy trình giúp tăng năng suất hơn nữa trong dài hạn. Đầu
tư vào CNTT-TT rõ ràng đã làm tăng tốc độ tăng trưởng kinh tế ở nhiều nước phát triển. Bằng
chứng là lẫn lộn ở các quốc gia đang phát triển. Mặc dù bản thân việc áp dụng ICT có thể
không mang lại lợi thế cạnh tranh lâu dài, nhưng nếu không làm như vậy chắc chắn sẽ đặt một
tổ chức vào tình thế bất lợi.
113
Thương mại điện tử cũng thay đổi rất nhiều. Thương mại điện tử cải thiện cơ hội tăng cường chuyên môn hóa, làm
tăng lợi nhuận từ thương mại quốc tế.
Việc thiếu cơ sở hạ tầng, lực lượng lao động được đào tạo kém và các trở ngại về quy định có thể làm giảm bất
kỳ lợi nhuận tiềm năng nào từ thương mại đối với các quốc gia đang phát triển. Các công ty có thể tìm thấy
thương mại quốc tế có lợi hơn với Thương mại điện tử. Cơ hội giao dịch ở các quốc gia đang phát triển có thể
không chứng minh được lợi nhuận trong ngắn hạn.
Thương mại điện tử cũng tác động đến chính sách tiền tệ. Nhìn chung, Thương mại điện tử được kỳ vọng sẽ tăng
tính cạnh tranh và giảm chi phí tìm kiếm và giao dịch. Hiệu ứng ròng sẽ là giá thấp hơn. Về lâu dài, những mức
giá thấp hơn này sẽ thể hiện sự thay đổi một lần trong mức giá. Nhìn chung, các công ty sẽ phải đối mặt với áp
lực giảm giá tăng lên, nhưng các ngành riêng lẻ có thể tránh giảm giá thông qua sự khác biệt hóa sản phẩm và
tăng cường tùy chỉnh.
Các chi phí liên quan đến lạm phát, cụ thể là chi phí thực đơn (chi phí thay đổi giá thực tế) có thể được giảm
đáng kể với Thương mại điện tử. Tuy nhiên, sự cứng nhắc về giá có thể sẽ vẫn là một thực tế kinh doanh ngay cả
khi áp dụng Thương mại điện tử nhiều hơn. Các công ty có thể dễ dàng thay đổi giá cả khi lạm phát và các cú
sốc giá khác. Tuy nhiên, Thương mại điện tử không loại bỏ tất cả các chi phí liên quan đến thay đổi giá
AXA toàn cầu
114
Thanh toán điện tử và Tiền điện tử đưa ra những thách thức trong tương lai đối với các nhà hoạch định chính sách, những người
có thể thấy các công cụ chính sách tiền tệ thông thường kém hiệu quả hơn với sự gia tăng của Thanh toán điện tử và Tiền điện tử.
Thực tế mà nói, Thương mại điện tử có rất ít ảnh hưởng đến chính sách tiền tệ cho đến nay. Các nhà cung cấp phải xem xét có
nên áp dụng hệ thống Thanh toán điện tử cho bán hàng trực tuyến và ngoại tuyến để tránh bị tụt lại phía sau các đối thủ hay
không.
Thương mại điện tử làm giảm các hạn chế về địa lý và tăng các giao dịch giữa các tiểu bang
và quốc tế . Các chính phủ lo ngại những giao dịch này sẽ làm giảm doanh thu từ thuế bán hàng.
Cho đến nay, tổn thất doanh thu là nhỏ, nhưng các nhà hoạch định chính sách đang ngày càng khám phá các lựa chọn để đánh thuế
các giao dịch này. Các công ty thực hiện các giao dịch giữa các tiểu bang hoặc quốc tế có thể sẽ phải đối mặt với áp lực gia
tăng trong việc thu thuế bán hàng thay mặt cho chính phủ của khách hàng của họ.
5.3.2 TÁC ĐỘNG VI MÔ
Mối đe dọa của nhập cảnh
Thương mại điện tử có thể tăng tính kinh tế theo quy mô trong các ngành mà chi phí cố định không thay đổi, nhưng chi phí biến
đổi được giảm xuống. Do đó, quy mô hiệu quả tối thiểu tăng lên và mối đe dọa của
mục nhập giảm. Đồng thời, Thương mại điện tử có thể làm giảm hiệu quả kinh tế theo quy mô trong các ngành mà Thương mại điện
tử làm giảm chi phí cố định. Do đó, quy mô hiệu quả tối thiểu giảm và
mối đe dọa xâm nhập gia tăng. Thương mại điện tử có thể làm tăng tính kinh tế của phạm vi và tính tổng hợp, đặc biệt là trong
hàng hóa thông tin. Mối đe dọa gia nhập giảm vì các đối thủ phải nhập với một gói hàng hóa.
Thương mại điện tử có thể làm tăng tầm quan trọng của các ngoại tác mạng mà các công ty đương nhiệm được hưởng.
Mối đe dọa từ những người tham gia trên các mạng cạnh tranh được giảm bớt. Thương mại điện tử có thể khuyến khích trợ cấp cho
một phía của thị trường nền tảng. Rào cản gia nhập ở phía được trợ cấp của nền tảng giảm xuống. Thương mại điện tử khuyến khích
sự gia tăng của thị trường hai mặt (nền tảng), có thể bị '' khóa chặt '' hàng hóa bổ sung. Các rào cản ứng dụng đối với việc
gia nhập có thể nảy sinh từ những hạn chế theo chiều dọc như vậy.
Thương mại điện tử cho phép gia công phần mềm CNTT-TT, chuyển đổi chi phí cố định, cố định thành chi phí biến đổi. Mối đe dọa
từ những người tham gia tăng lên khi tầm quan trọng của chi phí chìm giảm xuống.
Thương mại điện tử làm giảm tầm quan trọng của vị trí thực tế trong bất động sản đắc địa. Rào cản gia nhập giảm. Các trung tâm
thương mại điện tử B2B theo chiều dọc có thể được sở hữu và kiểm soát bởi các công ty lớn đương nhiệm.
Các trung tâm dọc B2B có thể thống trị các kênh cung cấp và phân phối, hạn chế hiệu quả cơ hội cho các đối thủ mới.
115
Thương mại điện tử làm giảm tầm quan trọng của lực lượng bán hàng được đào tạo trực tiếp. Rào cản gia nhập giảm. Thương
mại điện tử và gia công phần mềm làm giảm tầm quan trọng của sự gần gũi về mặt vật chất đối với lao động có kỹ năng. Rào
cản gia nhập giảm. Việc tham gia sớm vào Thương mại điện tử mang lại những lợi thế ban đầu nhưng không nhất thiết lâu
dài cho những người đương nhiệm. Rào cản gia nhập giảm dần theo thời gian.
Quyền lực của nhà cung cấp
Thương mại điện tử có thể tăng số lượng nhà cung cấp và tạo điều kiện minh bạch hơn về giá sản phẩm và cơ cấu chi phí.
Do đó, các nhà cung cấp có thể thấy quyền lực đối với ngành bị giảm sút.
Các nhà cung cấp (đương nhiệm) có thể duy trì quyền kiểm soát đối với các trung tâm dọc B2B. Do đó, các nhà cung cấp có
thể thấy quyền lực đối với ngành tăng lên.
Thương mại điện tử giảm chi phí giao dịch giữa nhà cung cấp và ngành. Do đó, các nhà cung cấp mất khả năng chiết xuất
tiền thuê từ ngành, vì các công ty có thể dễ dàng ký hợp đồng với các nhà cung cấp cạnh tranh hơn. Thương mại điện tử và
tích hợp chuỗi cung ứng theo chiều dọc thắt chặt mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng. Nhà cung cấp mất khả năng
thương lượng do vấn đề giữ hàng.
Thương mại điện tử làm giảm chi phí chuyển đổi thông qua hiệu ứng môi giới. Chi phí chuyển đổi của khách hàng thấp hơn
làm giảm sức mạnh của nhà cung cấp. Các nhà cung cấp có thể đầu tư đáng kể vào tích hợp chuỗi cung ứng theo chiều dọc.
Chi phí chuyển đổi của khách hàng cao hơn làm tăng sức mạnh của nhà cung cấp
Thương mại điện tử có thể làm tăng sự phân rã theo chiều dọc thông qua việc thuê ngoài. Giảm ưu đãi cho các nhà cung cấp
gia nhập thị trường hạ nguồn làm giảm sức mạnh của nhà cung cấp.
Quyền lực của khách hàng
Thương mại điện tử thúc đẩy hoạt động trung gian trong các ngành như dịch vụ đại lý du lịch và môi giới. Quyền lực của
người trung gian (và thậm chí cả sự tồn tại) bị đe dọa. Thương mại điện tử thúc đẩy tái trung gian thông qua các trung
tâm dọc B2B. Quyền lực của các bên trung gian được tăng cường.
Thông tin và chi phí tìm kiếm được giảm bớt với Thương mại điện tử và thương hiệu có thể trở nên ít quan trọng hơn. Sự
khác biệt hóa sản phẩm thông qua việc xây dựng thương hiệu giảm đi và sức mạnh của khách hàng tăng lên. Thương mại điện
tử cho phép các hình thức phân biệt sản phẩm mới, chẳng hạn như xếp hạng trực tuyến do khách hàng trước đây cung cấp. Sự
khác biệt hóa sản phẩm tăng lên, và sức mạnh của khách hàng giảm xuống.
Thương mại điện tử cho phép các công ty cung cấp nhiều tùy chỉnh hơn cho các sản phẩm và dịch vụ, chẳng hạn như máy tính
được bán để đặt hàng. Sự khác biệt hóa sản phẩm tăng lên, và sức mạnh của khách hàng giảm xuống.
Các vấn đề về thông tin như lựa chọn bất lợi Thương mại điện tử cho phép các công ty cung cấp các sản phẩm và dịch vụ
tùy biến tốt hơn, chẳng hạn như máy tính được bán theo đơn đặt hàng. Sự khác biệt hóa sản phẩm tăng lên, và sức mạnh của
khách hàng giảm xuống.
116
Thương mại điện tử cho phép thu thập thông tin về khách hàng và tiếp thị cộng hưởng.
Các nhà cung cấp có thể cải thiện khả năng chiết xuất giá trị từ khách hàng. Khách hàng có thể tổng hợp nhu cầu
(Groupon, LivingSocial, v.v.). Quyền lực khách hàng tăng lên dẫn đến giá cả giảm và chất lượng cao hơn.
Mối đe dọa của các sản phẩm thay thế
Thương mại điện tử cho phép người tiêu dùng xác định và mua các sản phẩm thay thế nhanh chóng hơn cho các sản
phẩm của công ty. Quyền lực của bất kỳ một nhà cung cấp nào cũng giảm đi. Khách hàng ngày càng có nhiều thông
tin có thể dễ dàng tìm thấy các công ty cung cấp các sản phẩm độc đáo lấp đầy khoảng trống trên thị trường. Các
công ty bán các sản phẩm độc đáo có thể mở rộng thị phần.
Thương mại điện tử làm giảm chi phí tìm kiếm và do đó giảm chi phí chuyển đổi cho người tiêu dùng ở các thị
trường nơi họ sẵn sàng tìm kiếm các lựa chọn thay thế. Quyền lực của nhà cung cấp giảm, mức giá và sự phân tán
giảm. Thương mại điện tử cho phép các công ty giảm hiệu quả của các công cụ tìm kiếm (thông qua tìm kiếm được
tài trợ) và làm xáo trộn giá cả và sản phẩm. Khả năng so sánh giá cả và sản phẩm của khách hàng giảm xuống, cho
phép các công ty tăng lợi nhuận.
Sự trỗi dậy
,
.
! "
# $% & '())% * + -
117
Kình địch giữa các đối thủ
Công nghệ thông tin, trao đổi thị trường điện tử và các trung tâm thương mại điện tử có thể nâng cao
thị phần của các công ty lớn nhất hiện nay. Khi có sự khác biệt đáng kể giữa các doanh nghiệp, tác
động của Thương mại điện tử lên thị phần có thể sẽ lớn hơn. Gia công phần mềm hỗ trợ Thương mại điện
tử và giảm yêu cầu vốn để gia nhập có thể làm cho cấu trúc thị trường trở nên cạnh tranh hơn.
Các nhà cung cấp đương nhiệm bị mất quyền lực và thị phần. Với sự đổi mới của Thương mại điện tử, các
công ty có thể cố gắng chiếm một phần đáng kể thị phần thông qua các chiến lược định giá tích cực, đặc
biệt đối với hàng hóa có chi phí cận biên rất thấp (ví dụ: hàng hóa thông tin). Sự cạnh tranh giữa các
nhà cung cấp trong ngành nóng lên và sức mạnh của nhà cung cấp nói chung giảm
Các công ty có thể tham gia liên minh các công ty cạnh tranh bán các sản phẩm thay thế ít gần gũi hơn trong một sàn giao dịch B2C.
Liên minh có thể thu hút nhiều khách hàng đến trang web của mình hơn bất kỳ công ty nào có thể và sức
mạnh nhà cung cấp tăng lên. Thương mại điện tử làm giảm chi phí biến đổi so với chi phí cố định, làm
cho vấn đề thừa công suất tương đối lớn hơn. Tình trạng dư thừa trong ngành dẫn đến việc định giá thấp;
cạnh tranh giữa các nhà cung cấp tăng và giá giảm.
Thương mại điện tử và các tổ chức phi lợi nhuận
Các tổ chức phi lợi nhuận cố gắng áp dụng các thực tiễn Thương mại điện tử từ khu vực vì lợi nhuận,
chẳng hạn như sử dụng các thuật ngữ như '' thanh toán '' khi kêu gọi quyên góp trực tuyến. Việc thương
mại hóa quá trình quyên góp khiến các nhà hảo tâm từ chối đóng góp cho tổ chức phi lợi nhuận.
Các tổ chức phi lợi nhuận sử dụng ICT như một nguồn tài nguyên tượng trưng. Tổ chức phi lợi nhuận thiết lập tính
hợp pháp và nâng cao danh tiếng của mình giữa các nhà tài trợ và các tổ chức có trách nhiệm.
5.4 CÁC TÁC ĐỘNG CỤ THỂ CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Bây giờ chúng ta hãy xem xét một số tác động cụ thể của Thương mại điện tử, tất cả đều có mặt tươi
sáng nhưng cũng có mặt mờ ám.
5.4.1 TÍCH CỰC
Các đơn vị, có ý nghĩa về mặt kinh tế, trở nên nhỏ hơn - do khả năng xử lý dữ liệu ngày càng tăng.
Ví dụ như:
• Dành không gian kệ trong kinh doanh bán lẻ với giá phụ thuộc vào doanh số bán hàng,
• Định giá theo nhu cầu trong kinh doanh bán lẻ, kinh doanh vận tải hoặc trạm xăng,
• Theo dõi & Truy tìm trong kinh doanh vận tải,
• Phí đường bộ.
118
5.4.2 CỔ PHẦN HÓA
Sự phức tạp, cần giải thích và hàng hóa và dịch vụ đắt tiền trở nên phổ biến và dễ dàng áp dụng. Tiêu chuẩn
hóa và đơn giản hóa sẽ có lợi nếu quản lý bán hàng có thể thâm nhập vào các thị trường đại chúng thông qua
Web.
Quá trình hàng hóa được biết đến nhiều nhưng được tăng tốc thông qua Web. Độ phủ và tính minh bạch trên thị
trường tăng lên. Tuy nhiên, quá trình nguyên tử hóa và cạnh tranh mạnh mẽ có thể dẫn đến các sản phẩm được
cá nhân hóa và cá nhân hóa, được tổng hợp từ hàng hóa và dịch vụ.
Nhân tiện: Có một tác động bên ngoài đáng kể nếu bạn đặt vé qua Web.
Công ty du lịch có thể giảm nhân viên vì bây giờ bạn đang làm công việc của họ!
5.4.3 BÍ MẬT
Các đối tác kinh doanh là ẩn danh và không biết nhau. Họ phải tiếp tục nỗ lực để tạo dựng niềm tin. Điều này
phải được thực hiện trên nền tốc độ cao của Thương mại điện tử.
Các nguyên tắc cơ bản
Sau đó, các giao dịch kinh doanh chỉ được tiến hành nếu tất cả các đối tác có liên quan tin tưởng nhau rằng
khách hàng nhận được hàng hóa hoặc dịch vụ theo hợp đồng và nhà cung cấp nhận được doanh thu theo hợp đồng.
Sự tự tin là cần thiết vì không thể tiến hành hoàn toàn đồng thời việc hoàn thành và tương đương tài chính.
Miễn là giao dịch luôn chạy thì một đối tác có lợi thế hoặc bất lợi tạm thời.
Theo truyền thống, các giao dịch có giá trị cao được bảo vệ với sự giúp đỡ của người giám hộ hoặc công chứng viên.
Niềm tin vào các doanh nghiệp truyền thống được tạo ra như sau:
• Các đối tác kinh doanh biết nhau một cách độc lập từ giao dịch thực tế.
Có thể họ đã thực hiện thành công các giao dịch kinh doanh thông thường.
• Các đối tác kinh doanh nắm bắt được mức độ nghiêm túc của nhau tại một bên thứ ba.
• Các đối tác kinh doanh liên quan đến một hoặc nhiều đại lý đáng tin cậy, những người sẽ đảm bảo rằng
hợp đồng được ký kết thành công và công việc kinh doanh được tiến hành.
• Các đối tác kinh doanh làm cho tất cả các hoạt động minh bạch với (các) đối tác kinh doanh khác.
• Tuy nhiên, sẽ luôn có rủi ro tồn tại.
119
Niềm tin tương ứng vào Thương mại điện tử được tạo ra như sau:
• Các đối tác kinh doanh biết nhau một cách độc lập từ giao dịch thực tế.
Internet chỉ là nền tảng để thực hiện một giao dịch.
• Các đối tác kinh doanh nắm bắt được mức độ nghiêm túc của nhau tại một bên thứ ba, có thể
thông qua Web.
• Các đối tác kinh doanh liên quan đến một hoặc nhiều đại lý đáng tin cậy, những người sẽ đảm bảo
rằng hợp đồng được ký kết thành công và hoạt động kinh doanh được tiến hành, có thể là một nền
tảng Web cụ thể (xem ebay hoặc Alibaba).
• Các đối tác kinh doanh làm cho tất cả các hoạt động minh bạch với (các) đối tác kinh doanh khác,
tất nhiên với sự trợ giúp của Web.
• Tuy nhiên, sẽ luôn có rủi ro tồn tại.
Có một số câu hỏi cụ thể cần được trả lời:
• Các đại lý liên quan có đáng tin cậy không? Ví dụ: nhà môi giới Web, đối tác hậu cần, ngân hàng?
• Chúng tôi có thể chắc chắn rằng các bên thứ ba không liên quan không thể tìm thấy bất cứ điều gì về
Giao dịch?
• Chúng tôi có thể chắc chắn rằng các bên thứ ba không liên quan không thể can thiệp vào giao dịch của chúng tôi không?
• Chúng tôi có thể chắc chắn rằng người nhận địa chỉ nhận được tất cả dữ liệu đã trao đổi như chúng
đã được người gửi gửi không?
120
5.4.4 CẤU TRÚC CHI PHÍ
Nếu cơ sở hạ tầng “kỹ thuật số” được thiết lập và chi phí biên đang vận hành trở nên rất thấp. Việc sản
xuất một gói phần mềm là một ví dụ rất tốt về hiệu ứng này. Chi phí truy cập, chi phí giao dịch và chi
phí chuyển mạch được giảm đáng kể (xem danh mục điện tử).
Trong nền kinh tế truyền thống , chúng ta (thông thường) có chi phí phân bổ thấp và chi phí giao dịch
cao. Ví dụ sau đây chứng minh điều đó: Giả sử chi phí cơ sở hạ tầng là 1.000 đơn vị tiền tệ và chi phí
cận biên của một giao dịch là 10 đơn vị tiền tệ. Nếu kết quả của một giao dịch được bán với giá 15 đơn
vị tiền tệ và số lượng 1.000 đơn vị tiền tệ được giao, thì tổng chi phí là 11.000 đơn vị tiền tệ và
doanh thu bán hàng là 15.000 đơn vị tiền tệ.
Trong nền kinh tế kỹ thuật số , chúng ta (thông thường và ngược lại) có chi phí phân bổ cao và chi phí
giao dịch thấp. Bây giờ, hãy để chi phí cơ sở hạ tầng là 10.000 đơn vị tiền tệ, chi phí của một giao
dịch duy nhất là 1 đơn vị tiền tệ. Sau đó, với giá 15 đơn vị tiền tệ và số lượng giao hàng là 1.000 tổng
chi phí và doanh thu bán hàng lại là 11.000 tương ứng. 15.000 đơn vị tiền tệ.
Điều gì xảy ra nếu số lượng tăng gấp đôi? Trong nền kinh tế truyền thống, doanh số bán hàng lên đến
30.000 đơn vị tiền tệ và chi phí tăng lên 21.000 đơn vị tiền tệ. Trong nền kinh tế kỹ thuật số, doanh
số bán hàng cũng lên đến 30.000 đơn vị tiền tệ. Nhưng chi phí chỉ tăng lên 12.000 đơn vị tiền tệ. Điều
gì xảy ra nếu doanh số bán hàng giảm 50%? Trong nền kinh tế truyền thống, doanh số bán hàng giảm xuống
còn 7.500 đơn vị tiền tệ và chi phí giảm xuống 6.000 đơn vị tiền tệ. Trong nền kinh tế kỹ thuật số,
doanh số bán hàng cũng giảm xuống còn 7.500 đơn vị tiền tệ. Nhưng chi phí chỉ giảm xuống 10.500 đơn vị tiền tệ.
Điểm hòa vốn ở đâu? Trong nền kinh tế truyền thống, chúng ta có 15 x = 1.000 + 10 x và phương trình
này dẫn đến x = 200. Trong nền kinh tế kỹ thuật số, chúng ta có 15 x = 10.000 + 1 x và phương trình
này dẫn đến x = 715.
Chúng ta phải giải thích những kết quả này như thế nào? Điều này có ý nghĩa gì đối với doanh nhân /
cổ đông? Hiệu quả không phải là mới: Việc giảm chi phí biến đổi / trực tiếp thường dẫn đến
làm tăng chi phí cố định / gián tiếp. Nhưng trong kinh doanh điện tử, điều này được tính lũy thừa…
Nếu giá cả và tỷ suất lợi nhuận thấp, nhà cung cấp phải bán số lượng lớn trong thời gian ngắn để tạo ra
lợi nhuận. Kỳ vọng lợi nhuận cao nhưng rủi ro cũng cao.
121
5.4.5 XÁC ĐỊNH / GIA HẠN LẠI
Trong nền kinh tế kỹ thuật số, các chuỗi giá trị trở nên ngắn hơn. Điều này đã được biết đến trong các
doanh nghiệp truyền thống, nhưng tính cấp tiến và tốc độ thay đổi đã tăng lên. Nhìn thấy sự biến mất của
thương mại trung gian / thương mại bán buôn và bán lẻ. Các nhà cung cấp bán trực tiếp cho người tiêu dùng.
Đối với hàng hóa kỹ thuật số, quá trình sản xuất vật chất được chuyển giao cho người tiêu dùng: Tôi in sách
của mình tại nhà. Các chất trung gian truyền thống bị loại bỏ. Xem kinh doanh âm nhạc như một lĩnh vực khác
ví dụ tốt cho hiệu ứng này.
Tuy nhiên, đồng thời số lượng dịch vụ cao và số lượng khách hàng trên Web cao dẫn đến việc thành lập các
trung gian mới, ví dụ như thị trường điện tử (B2B und C2C), nơi nhu cầu và dịch vụ được gói gọn. Chuỗi giá
trị trở nên dài hơn (một lần nữa) để được hưởng lợi từ sự hiệp lực liên quan đến chuyên môn hóa. Lý do cho
những thay đổi nghịch lý này là việc giảm thiểu chi phí giao dịch với ICT được thực hiện và điều này đôi
khi có thể dẫn đến việc không trung gian, nhưng đôi khi ngược lại với một trung gian lại.
5.4.6 KINH TẾ CỦA SỰ CHÚ Ý
Các nhà cung cấp một dịch vụ cụ thể thường có thể được tìm thấy ở khu vực lân cận trực tiếp (xem các đại
lý xe hơi, chợ nông sản), vì ở đây họ dễ dàng thu hút được sự chú ý của khách hàng tiềm năng hơn.
Nhưng nếu quy mô thị trường tăng lên, mọi người tham gia phải tăng cường nỗ lực tiếp thị và quảng cáo để
được khách hàng tiềm năng chú ý. Tuy nhiên, các hoạt động thu hút sự chú ý từ khách hàng tiềm năng sẽ chỉ
phát huy tác dụng khi có khách hàng tiềm năng trên thị trường.
Điều này dẫn đến kết luận rằng hàng hóa thực sự hẹp là sự chú ý của khách hàng tiềm năng, không gì khác.
Sau đó, nó phải là mục tiêu của nhà cung cấp để thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng của mình. Với nền
tảng này, chúng tôi thấy nhận thức về vai trò đã thay đổi: Khách hàng chú ý và được nhà cung cấp “trả tiền”
bằng nội dung (xem truyền hình thương mại). Nhà cung cấp có thể bán sản phẩm hoặc dịch vụ của mình nếu lần
đầu tiên anh ta mua được sự chú ý của khách hàng tiềm năng.
Ví dụ về các mô hình kinh doanh thúc đẩy sự chú ý là:
• Đăng ký,
• Màn biểu diễn,
• Tư vấn và các dịch vụ thông minh khác,
• Tư cách thành viên,
• Hội nghị và đào tạo,
• Dịch vụ khách hàng,
• Theo sản phẩm,
• Quảng cáo,
• Các nhà tài trợ.
122
Các loại doanh nghiệp thúc đẩy sự chú ý là:
• Cung cấp miễn phí sẽ khiến khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ khác,
phải được thanh toán và cũng tài trợ cho các chi phí của đoạn giới thiệu được cung cấp.
• Các dịch vụ miễn phí dẫn đến các dịch vụ được kết nối, phải trả phí.
• Dịch vụ “miễn phí” do bên thứ ba trả.
Dịch vụ miễn phí trên Web thường được kết hợp với một hàng hoá hoặc dịch vụ không thể được
cung cấp qua Web.
Trong làn sóng tràn ngập thông tin của Internet, nhà cung cấp duy nhất phải tăng cường nỗ lực
tiếp thị của mình và do đó cuối cùng chi phí tiếp thị của mình để thu hút sự chú ý. Cái gọi
là "quảng cáo" được phát miễn phí. Điều này sẽ tạo ra sự sẵn lòng mua hàng hóa hoặc dịch vụ khác.
Ngoài ra, các mô hình freemium được cài đặt bởi nhiều nhà cung cấp hàng hóa kỹ thuật số. Một
sản phẩm cơ bản được tặng miễn phí. Nhưng khách hàng phải trả tiền cho chức năng cao cấp. Vì
vậy, một số công cụ phần mềm được cho đi. Nhưng nếu người dùng muốn xuất hoặc nhập tệp hoặc
chỉ để in một số nội dung, họ phải mua một mô-đun phần mềm bổ sung và cụ thể, mô-đun này không
có trong gói cơ bản…
123
5.4.7 VIỆC LÀM
Thương mại điện tử có thực sự tạo ra công ăn việc làm như đã nói khá thường xuyên không? Hãy để chúng tôi xem xét những gì thực sự
tiếp tục.
Nếu khách hàng sử dụng tiền miễn phí của mình để mua hàng hóa hoặc dịch vụ bổ sung thì anh ta sẽ tạo ra một nhu
cầu bổ sung. Miễn là nhu cầu bổ sung này dẫn đến nhu cầu về khối lượng công việc của con người, thì nhân lực được
giải phóng có thể được phân bổ vào các công việc mới. Nhưng… Thương mại điện tử làm tăng tốc độ giảm giá. Mất bao
lâu cho đến khi khối lượng công việc miễn phí được phân bổ trong các công việc mới?
Tuy nhiên, có một câu hỏi thứ hai: Liệu nhân lực rảnh rỗi có thể được phân bổ 1: 1 trong các công việc khác không?
Hay công việc mới cần các kỹ năng khác và trình độ chuyên môn cao hơn? Những người đang tìm việc có đủ tiêu chuẩn
không? Họ có thể đủ tiêu chuẩn không?
Kết luận: Có một vấn đề chính trị xã hội lớn. Nhưng điều này không thể được giải quyết bởi các chủ sở hữu công
ty. Bởi vì không ai có thể yêu cầu họ không tạo ra lợi nhuận. Đó là một thách thức kinh tế vĩ mô và chính trị.
Tuy nhiên, những người kinh doanh cũng như các nhà khoa học máy tính cũng có trách nhiệm với xã hội.
5.4.8 BÊN NGOÀI
Chúng ta hãy bắt đầu với một định nghĩa: Ngoại tác là tác dụng phụ của các giao dịch kinh doanh mà từ đó
các bên tham gia giao dịch không bị thiệt nhưng cũng không có lợi thế.
Tuy nhiên, các bên thứ ba có thể phải chịu hoặc hưởng lợi từ những tác dụng phụ đó.
Ví dụ về ngoại cảnh là:
• Ô nhiễm môi trường của một cơ sở sản xuất, từ đó những người xung quanh
sẽ chịu đựng.
• Khu vực đậu xe của trung tâm mua sắm, có thể được sử dụng cho chợ, sự kiện thể thao hoặc chỉ là sân chơi
khi trung tâm mua sắm đóng cửa.
Ngoại tác tiêu cực dẫn (hy vọng) đến các hậu quả pháp lý. Ngoại tác Tích cực thường tạo ra các doanh nghiệp mới.
Các ví dụ về ngoại ứng trên Internet là:
• Mức độ phủ sóng làm tăng quảng cáo.
• Cộng đồng ảo rất hấp dẫn đối với quảng cáo tập trung.
• Khởi xướng “câu lạc bộ”: lợi thế kinh tế của thành viên (Ai được lợi?), Lời kêu gọi
đối với sự phù phiếm của con người (tính độc quyền).
124
5.4.9 TOÀN CẦU HÓA
Tiêu chuẩn hóa kỹ thuật (xem TCP / IP, HTTP, SMTP, HTML, XML) tạo ra một nền tảng toàn cầu,
cho phép sự hợp tác của vô số đối tác trên toàn thế giới. Độ phủ toàn cầu dẫn đến thị
trường toàn cầu. Các nhà cung cấp có thể và phải sản xuất ở những địa điểm có chi phí thấp nhất.
Các công việc được chuyển đến các khu vực có chi phí thấp.
5.4.10 MẬT ĐỘ THÔNG TIN
Dữ liệu có thể được trao đổi điện tử. Vi phạm phương tiện truyền thông có thể được loại bỏ. Điều này dẫn đến một
cơn lũ lụt thông tin. Do đó, nỗ lực tìm kiếm thông tin liên quan có thể tăng lên hoặc phải được đền bù bởi các
công cụ tìm kiếm thông minh. Quản lý thông tin và tri thức ngày càng trở nên quan trọng hơn.
5.4.11 TÍNH CHẤT TRÍ TUỆ
Các tài sản trí tuệ được bảo hộ theo truyền thống bằng các bằng sáng chế, bản quyền và nhãn hiệu thương mại; điều
này bao gồm ứng dụng kinh tế. Có những tác động xung quanh của Web: Độ phủ và tốc độ phân phối tăng lên, nhưng
các kết quả số hóa có thể bị sao chép và thao túng một cách tùy ý.
Các hệ tư tưởng thay thế được thảo luận:
• Bảo vệ quyền sở hữu thông qua các thủ tục kỹ thuật thích hợp, ví dụ như cơ sở dữ liệu,
chứng chỉ,
• Miễn phí sử dụng như tài sản văn hóa; bồi thường thương mại thông qua hoạt động kinh doanh tiếp theo.
Tuy nhiên, có một vấn đề. Ai tài trợ cho những nỗ lực tạo ra tài sản trí tuệ? Và ai là khách hàng của tài sản
trí tuệ? Người trả tiền cho một tài sản trí tuệ sẽ tuyên bố rằng chỉ mình anh ta mới được phép sử dụng nó. Đây
là một vấn đề cũ và hoàn toàn không phải là một vấn đề cụ thể của Internet.
Và cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng: Làm thế nào chúng ta có thể đảm bảo rằng một thành tựu trí tuệ được
giao cho người sáng tạo trong một thời gian đủ dài (bản quyền)? Chúng tôi phải nêu rõ vấn đề cơ bản của tài sản
trí tuệ trong Web là sự ẩn danh của người dùng dẫn đến hành vi ăn cắp trí tuệ (đạo văn).
5.4.12 HIỆU ỨNG CẤP ĐỘ
Chúng tôi có quyền truy cập vào (các) thị trường điện tử tương tự và hiệu quả về chi phí, đôi khi thậm chí miễn
phí cho tất cả những người tham gia. Ngoài ra, các tổ chức nhỏ cũng có quyền truy cập vào các dịch vụ (ví dụ như
phần mềm), mà bên ngoài Web chỉ có các tổ chức lớn mới có khả năng cung cấp.
Hạn chế vật lý làm mất tác động.
125
5.4.13 ĐĂNG KÝ HỢP TÁC QUỐC TẾ
Tầm quan trọng của sự thay đổi quy mô công ty. Chúng tôi thấy những thuận lợi cho các doanh
nghiệp rất lớn và rất nhỏ, có thể là những bất lợi cho các doanh nghiệp vừa. Do đó, quy mô công
ty đang thay đổi. Có một xu hướng rõ ràng đối với các công ty rất lớn và rất nhỏ. Đây sẽ là cái
chết của doanh nghiệp quy mô vừa?
5.4.14 GIÁ CẢ
Thị trường kỹ thuật số tăng tính minh bạch: Ai cung cấp cái gì ở mức giá nào? Các nhà cung cấp
và khách hàng lý tưởng có cùng mức độ thông tin (đối xứng). Lợi nhuận chênh lệch giá đi xuống,
cân bằng cạnh tranh hoàn hảo dường như có thể xảy ra.
Câu hỏi:
• Hiệu ứng siêu thị bắt đầu khi nào: Tính minh bạch giảm do chào bán quá mức?
• Lợi ích của giá thấp nhất nếu đó là nhà máy sản xuất cũ và nếu nhà máy cách xa 20.000
km?
• Các nhà cung cấp phát minh ra những phương pháp nào để giảm tính minh bạch (xem các sản phẩm có thể định cấu hình)?
• “Giá” của việc giảm giá là gì?
loãng.
126
Hãy để chúng tôi cố gắng trả lời câu hỏi cuối cùng. Là người tiêu dùng, bạn có nhu cầu cụ thể về sản phẩm và
dịch vụ. Thông qua Thương mại điện tử, bạn có thể mua “gói” này rẻ hơn. Do đó nhà cung cấp phải giảm giá của
mình. Do đó anh ta phải giảm chi phí. Kết quả là anh ta buộc các nhà cung cấp của mình phải giảm giá cả và chi
phí của họ. Tất cả các nhà sản xuất cần người để thực hiện công việc.
Cuối cùng, các nhà cung cấp lao động cũng phải giảm giá của họ. Sớm muộn gì chúng ta cũng phải nói về việc giảm
lương và thất nghiệp…
5.4.15 VẬN CHUYỂN VÀ HỢP TÁC
Mức độ phủ sóng và tốc độ của Internet dẫn đến khả năng so sánh tốt hơn của các chào hàng, cạnh tranh gay gắt
hơn và áp lực về giá giữa các nhà cung cấp và do đó giảm chi phí từ phía khách hàng (sẽ là một lợi thế cho
khách hàng, nếu thu nhập cá nhân không bị giảm…).
Sự minh bạch dẫn đến việc giảm giá và lợi nhuận từ phía nhà cung cấp. Lạm phát được điều chỉnh chậm lại.
Kinh doanh điện tử kích thích / yêu cầu các tổ chức ảo, là sự hợp tác của các pháp nhân tự chủ, những người làm
việc cùng nhau trên nền tảng của sự hiểu biết chung về kinh doanh… Từ quan điểm của khách hàng, đây giống như
một công ty đồng nhất. Điều này đã được biết đến nhiều trong các doanh nghiệp truyền thống, ví dụ như các tổ
chức hợp vốn trong xây dựng công trình ngầm.
Các đối thủ làm việc cùng nhau tạm thời. Điều này được mô tả với thuật ngữ hợp tác.
Mô hình kinh doanh:
• Nhà thầu chính: quản lý việc bắt đầu và thực hiện,
• Nhà môi giới: chỉ quản lý phần khởi tạo.
Tiêu chuẩn:
• Sự hợp tác của các công ty tự chủ,
• Các đối tác nắm quyền tự chủ về kinh tế và pháp lý của họ,
• Sự kết hợp và sử dụng các nguồn lực một cách tối ưu,
• Mở cho tất cả mọi người nếu họ có thể đóng góp cho các mục tiêu,
• Kết thúc sau khi đạt được các mục tiêu (quản lý dự án),
• Hợp tác theo chiều ngang và chiều dọc,
• Không có cấu trúc phân cấp, không ai được phép đưa ra hướng dẫn,
• Mức độ tin cậy cao giữa tất cả các thành viên.
Có thể tìm thấy các ví dụ trong lĩnh vực xuất bản, công nghiệp xây dựng, công nghiệp phần mềm và tư vấn.
127
Internet cho phép xây dựng các nhóm, có thể hoạt động theo mục tiêu của họ một cách độc lập với sự phân bố địa
lý của các thành viên. Chúng tôi nhận thấy xu hướng hướng tới các sáng kiến mã nguồn mở: loại bỏ các mối quan
hệ thương mại và thay thế bằng giao tiếp cá nhân và trao đổi kinh nghiệm miễn phí. Nền kinh tế đối trọng mới
có hình thành không? Nhưng những diễn viên đó lấy tiền từ đâu để trang trải cho cuộc sống hàng ngày của họ?
5.4.16 KHỐI LƯỢNG
Kinh tế học Hollywood
Hàng hóa kỹ thuật số phải hoàn toàn sẵn sàng khi vào thị trường (xem phim) và thuyết phục được khách hàng. Một
nhà cung cấp phải có khả năng tài trợ từ 3 đến 4 lần thất bại với một quả bom tấn.
Các công ty độc quyền tạm thời
Lợi nhuận trong Thương mại Điện tử thực sự sẽ có thể xảy ra trong tình trạng độc quyền (Bên thắng cuộc giành
lấy tất cả) vì sự cạnh tranh gay gắt và áp lực về giá cả. Các công ty buộc phải trở thành nhà độc quyền: thị
trường phải được chiếm lĩnh nhanh chóng. Sự cạnh tranh phải được tránh bởi vì nó là hủy hoại cho tất cả những
người tham gia. Các công ty độc quyền (thông thường) sẽ không tồn tại mãi mãi vì không có các rào cản gia nhập
thị trường. Do đó các công ty độc quyền tạm thời sẽ xuất hiện và sẽ được thay thế bởi các công ty độc quyền
tạm thời tiếp theo. Các nhà cung cấp buộc phải cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ độc đáo, do đó họ buộc phải
đổi mới.
5.5 BÀI TẬP
Q5.01: Các tuyên bố về tác động cụ thể của Thương mại điện tử có đúng không? Nếu có, điều kiện tiên quyết là
gì? Nếu không, lý do là gì?
Q5.02: Hiển thị các ví dụ cho quá trình khử trung gian và các ví dụ cho quá trình trung gian lại.
Q5.03: Bạn có đồng ý với các tác động kinh tế vĩ mô được mô tả ở đây không? Danh sách các tác động được mô tả
đã đầy đủ chưa hay bạn có thể xác định các tác động khác không?
Q5.04: Bạn có đồng ý với các tác động kinh tế vi mô được mô tả ở đây không? Danh sách các tác động được mô tả
đã đầy đủ chưa hay bạn có thể xác định các tác động khác không?
128
T5.01: Thương mại điện tử tăng hay giảm mức giá? Những lý do cho câu trả lời
T5.02: Tại sao chúng ta có những công ty độc quyền tạm thời? Tại sao thời hạn của chúng bị giới hạn?
T5.03: Giải thích thuật ngữ “kinh tế học hollywood”.
T5.04: Giải thích thuật ngữ “ngoại tác” và đưa ra hai ví dụ về tác động này.
5.5.3 TRANG ĐIỂM
Đại học E có thể trông như thế nào? Nó sẽ có những tác động nào cho tất cả các bên liên quan? Các bên liên quan là
ai? Chúng ta vẫn cần những bài giảng truyền thống?
Trong nhiều trường hợp, người sử dụng hệ thống điện tử không phải trả phí cho việc sử dụng.
Anh ấy / cô ấy có thực sự là khách hàng? Dịch vụ có thực sự “miễn phí” không? Vai trò của anh ấy / cô ấy trong “trò
chơi” kinh doanh là gì?
129
GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Quản lý bảo mật và tuân thủ
6 BẢO MẬT & TUÂN THỦ
BAN QUẢN LÝ
• các yếu tố cơ bản của quản lý rủi ro là gì,
• những gì chúng tôi hiểu được bằng quản lý tuân thủ,
• các yếu tố cơ bản của quản lý an toàn thông tin là gì,
• công nghệ có thể làm gì để bảo mật Thương mại điện tử,
• các khía cạnh pháp lý quan trọng nhất của Thương mại điện tử là gì.
• Kimwele 2014.
6.1 CƠ SỞ QUẢN LÝ RỦI RO
6.1.1 BA HỆ THỐNG CNTT-TT
Hệ thống ICT và thông tin, được lưu trữ trong các hệ thống này, có thể bị tấn công bởi vi rút phần mềm,
tin tặc hoặc gián điệp. Mọi người (nhân viên riêng, người bên ngoài) có thể làm hỏng hệ thống ICT của
chúng tôi và phá hủy hoặc làm hỏng thông tin được lưu trữ trong các hệ thống này.
Ngoài ra, lỗi có thể dẫn đến hư hỏng hoặc phá hủy hệ thống ICT hoặc thông tin được lưu trữ trong các
hệ thống này. Các lỗi điển hình là lỗi phần mềm được tích hợp trong quá trình phát triển hoặc bảo
trì phần mềm lần đầu, có thể là phần mềm của chúng tôi hoặc có thể là các gói phần mềm từ các nhà
cung cấp phần mềm bên ngoài, bảo trì từ xa, nơi các tổ chức bên ngoài có quyền truy cập vào hệ thống
của chúng tôi hoặc thông tin được lưu trữ trong các hệ thống này , các hành động giả trong hoạt
động, quản trị hệ thống hoặc sử dụng hệ thống.
6.1.2 DANH MỤC BA CỦA BSI
BSI (Bundesliga . Tài liệu đầy đủ của anh ấy có sẵn trên Internet tại www.bsi.bund.de/
grundschutz (cũng như bằng tiếng Đức và tiếng Anh).
BSI đã xuất bản một danh sách đầy đủ các mối đe dọa đối với CNTT-TT (xem bảng 12).
130
• Ngọn lửa • Thao tác phần cứng hoặc phần mềm hoặc thông tin
• Điều kiện khí hậu không thuận lợi
• Nước uống • Truy cập trái phép vào các hệ thống ICT
• Ô nhiễm, bụi, ăn mòn • Phá hủy thiết bị hoặc phương tiện lưu trữ
• Thảm họa tự nhiên hoặc môi trường • Hỏng hóc hoặc trục trặc của các thiết bị hoặc
• Các sự kiện lớn trong môi trường hệ thống
• Hỏng hóc hoặc gián đoạn nguồn cung cấp điện, mạng • Thiếu nguồn lực
lưới thông tin liên lạc, nguồn điện lưới (điện, • Các lỗ hổng hoặc lỗi phần mềm
điện thoại, làm mát, sưởi ấm hoặc thông gió, nước • Vi phạm luật hoặc quy định
và nước thải, cung cấp nước chữa cháy, khí đốt, • Sử dụng hoặc quản lý trái phép / không chính xác
hệ thống báo động và điều khiển (ví dụ như đối các thiết bị và hệ thống
với trộm cắp, hỏa hoạn, kiểm soát vệ sinh ) kỹ • Lạm dụng ủy quyền
thuật), liên lạc nội bộ) • Sự vắng mặt của nhân sự
• Tấn công
• Sự thất bại hoặc gián đoạn của các nhà cung cấp dịch vụ • Ép buộc, tống tiền hoặc tham nhũng
• Bức xạ gây nhiễu (Ở Đức, các quy định trong lĩnh • Hành vi trộm cắp danh tính
vực chủ đề này được nêu trong Đạo luật về tính • Danh tiếng của các hành động
tương thích điện từ của tài nguyên) • Lạm dụng dữ liệu cá nhân
• Phần mềm độc hại
• Ngăn chặn việc xâm phạm khí thải hoặc thông tin / • Từ chối dịch vụ
gián điệp • Sự phá hoại
• Nghe trộm • Kỹ thuật xã hội
• Đánh cắp hoặc mất thiết bị, phương tiện lưu trữ • Phát lại tin nhắn
và tài liệu • Vào cơ sở trái phép
• Lập kế hoạch tồi hoặc thiếu khả năng thích ứng • Mất dữ liệu
• Tiết lộ thông tin nhạy cảm • Mất tính toàn vẹn của thông tin nhạy cảm
• Thông tin hoặc sản phẩm từ một
nguồn không đáng tin cậy
Bảng 12: Danh mục các mối đe dọa BSI
Mỗi tổ chức nên xây dựng và duy trì một danh sách các mối đe dọa cụ thể. Danh sách này nên được cập nhật định kỳ. Việc thảo
luận về các mối đe dọa là một vấn đề quản lý chính.
6.1.3 ĐỊNH NGHĨA RỦI RO
Chúng tôi bắt đầu với một định nghĩa:
Rủi ro là mức độ tổn thất có thể xảy ra nếu một mối đe dọa xảy ra.
131
Do Khảo sát vi phạm an toàn thông tin của Anh năm 2015, chi phí trung bình cho một vi phạm đơn lẻ tồi
tệ nhất mà các tổ chức được khảo sát phải gánh chịu đã tăng mạnh đối với tất cả các quy mô kinh doanh.
Đối với các công ty sử dụng trên 500 người, 'điểm khởi đầu' cho chi phí vi phạm - bao gồm các yếu tố
như gián đoạn kinh doanh, doanh thu bị mất, thu hồi tài sản, tiền phạt & bồi thường - hiện bắt đầu ở
mức 1,46 triệu bảng Anh, tăng từ 600.000 bảng Anh năm trước .
Loại cao cấp hơn của phạm vi trung bình cũng tăng hơn gấp đôi và được ghi nhận là hiện có giá 3,14
triệu bảng (từ 1,15 bảng vào năm 2014).
6.1.4 ĐO LƯỜNG RỦI RO
Rủi ro đơn lẻ
Cách tiếp cận tiêu chuẩn (Ackermann 2013, p. 14) là giá trị rủi ro được biểu thị bằng tích của xác suất
xảy ra và lượng tổn thất dự kiến. Lượng tổn thất được coi là một biến ngẫu nhiên. Vì vậy, nó sẽ chính
xác hơn khi xác định rủi ro
giá trị như giá trị kỳ vọng của biến ngẫu nhiên "lượng tổn thất" với phân phối xác suất cơ bản của nó.
Thách thức của định nghĩa này là chúng ta phải tìm ra phân phối xác suất của lượng tổn thất. Vì vậy,
một thực tiễn tốt là không làm việc với các số liệu cụ thể mà chỉ liệt kê các rủi ro đã xác định và
phân loại chúng, ví dụ: thấp / trung bình / cao.
132
Danh mục rủi ro
Một cách tiếp cận rất đơn giản để đánh giá tổng khối lượng rủi ro của một đối tượng quản lý (ví dụ như
một tổ chức tổng thể hoặc một danh mục các đối tượng cụ thể hoặc một hệ thống Thương mại điện tử cụ
thể) là số lượng rủi ro được xác định. Nhiều người nghĩ rằng cách tiếp cận như vậy là quá đơn giản
nhưng sẽ tốt hơn nhiều nếu làm việc với một danh sách rất đơn giản như vậy và thảo luận về tình huống
rủi ro hơn là bỏ qua các rủi ro.
Một cách tiếp cận “phức tạp” hơn để định giá tổng khối lượng rủi ro là xây dựng tổng giá trị kỳ
vọng của các rủi ro đơn lẻ đã xác định. Điều này giả định rằng các rủi ro theo nghĩa lý thuyết xác
suất là hoàn toàn độc lập với nhau, điều này rõ ràng là không đúng.
Tuy nhiên, nếu không, chúng ta sẽ phải có một mô hình về sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các rủi ro
khác nhau.
Có nhiều phương pháp khác để tính toán tổng giá trị của danh mục rủi ro nhưng tất cả chúng đều cần
nhiều toán học và lý thuyết xác suất (Ackermann 2013).
6.1.5 PHÂN TÍCH RỦI RO
Phân tích rủi ro theo ISO / IEC 27001 (IEC = International Electro-Technical
Ủy ban, ISO = Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế) phải thực hiện các bước sau:
• Kiểm kê tài sản thông tin,
• Xác định các yêu cầu bảo vệ,
• Nhận dạng và chỉ định các mối đe dọa (ví dụ như được hỗ trợ bởi danh mục các mối đe dọa BSI),
• Xác định và chỉ định các điểm yếu,
• Xác định mức độ tổn thất có thể xảy ra,
• Xác định khả năng xảy ra tổn thất,

• Xác định rủi ro,
• Quyết định chấp nhận rủi ro,
• Lựa chọn các biện pháp bảo vệ,
• Tài liệu về các rủi ro tồn đọng,
• Sự chấp thuận bằng văn bản của ban lãnh đạo.
133
6.1.6 CÁC CHIẾN LƯỢC QUẢN LÝ RỦI RO CƠ BẢN
Chúng tôi nhận thấy rất nhiều mối đe dọa, có thể dẫn đến hư hỏng hoặc phá hủy hệ thống ICT.
Quản lý phải đối phó với nó. Mặc dù sự đa dạng của các mối đe dọa và rủi ro tương ứng là rất lớn nhưng chỉ
có bốn chiến lược quản lý rủi ro cơ bản:
• Tránh các mối đe dọa, có nghĩa là bạn có thể loại bỏ hoàn toàn mối đe dọa của đối tượng quản lý
của mình. Thông thường bạn sẽ không thể tránh hoàn toàn một mối đe dọa.
• Giảm các mối đe dọa, có nghĩa là bạn giảm rủi ro do mối đe dọa đó gây ra. Trong hầu hết các trường
hợp, bạn sẽ có thể giảm lượng tổn thất có thể xảy ra.
Bạn có thể thay đổi xác suất xảy ra hay không chỉ có thể được trả lời nếu tình huống cụ thể được
biết.
• Chuyển giao rủi ro cho bên thứ ba, ví dụ như bảo hiểm. Điều này có nghĩa là bên thứ ba sẽ đứng ra
đảm nhận và thanh toán số tiền tổn thất nếu rủi ro xảy ra. Bạn sẽ phải trả một khoản phí cho điều
đó.
• Chấp nhận các mối đe dọa, được chọn khi bạn không có bất kỳ cơ hội nào để
thay đổi tình hình.
6.1.7 CÁC NHIỆM VỤ QUẢN LÝ RỦI RO CƠ BẢN
Rõ ràng là không đủ để biết những rủi ro. Ban quản lý phải tích cực làm việc với nó. Điều này không chỉ
bao gồm việc áp dụng các chiến lược quản lý rủi ro được liệt kê ở trên. Họ cũng phải chuẩn bị cho tình
huống rủi ro xảy ra. Điều này dẫn đến các nhiệm vụ quản lý cơ bản sau:
• Tránh, giảm hoặc chấp nhận các mối đe dọa. Chuyển giao rủi ro, nếu đây là chiến lược tốt nhất.
• Biết phải làm gì khi rủi ro xảy ra.
Sau đó dẫn đến quản lý liên tục kinh doanh, điều này phải bổ sung rủi ro
ban quản lý.
6.1.8 QUẢN LÝ NĂNG LỰC KINH DOANH
Câu hỏi chính là: Doanh nghiệp chuẩn bị tốt như thế nào để hoạt động trở lại nếu một số bộ phận của tổ chức
bị hỏng?
134
Các quy trình chính là:
• Chuẩn bị cho tình huống khẩn cấp (cung cấp tài liệu, đào tạo người, chạy khẩn cấp
bài tập),
• Khởi xướng và xây dựng tổ chức khẩn cấp (quản lý cảnh báo, nhóm quản lý thảm họa),
• Chạy tổ chức / quy trình khẩn cấp (nếu thảm họa xảy ra),
• Cài đặt lại tổ chức / quy trình thông thường,
• Quay lại tổ chức / quy trình thông thường,
• Dừng và phá vỡ tổ chức / quy trình khẩn cấp.
Tất nhiên, quản lý tính liên tục trong kinh doanh bao gồm quản lý tính liên tục của ICT . Nhưng nó không
chỉ đơn thuần là chuẩn bị cho hệ thống ICT hoạt động liên tục. Hoạt động kinh doanh có thể đổ vỡ, ngay cả
khi không có hệ thống CNTT-TT nào bị hư hỏng hoặc ngừng hoạt động (ví dụ như do bệnh của nhân viên). Trong
nhiều trường hợp, rủi ro xảy ra dẫn đến sự cố hệ thống ICT cũng như các nguồn lực kinh doanh khác, ví dụ
như hỏa hoạn trong một tòa nhà văn phòng.
Sách điện tử

SETASIGN
SetaPDF
www.setasign.com
135
6.2 QUẢN LÝ TUÂN THỦ
Chúng tôi bắt đầu với định nghĩa về tuân thủ:
Nói chung, tuân thủ có nghĩa là tuân theo một quy tắc, chẳng hạn như đặc điểm kỹ thuật, chính
sách, tiêu chuẩn hoặc luật. Tuân thủ quy định mô tả mục tiêu mà các tổ chức mong muốn đạt được
trong nỗ lực của họ để đảm bảo rằng họ nhận thức được và thực hiện các bước để tuân thủ các luật
và quy định liên quan.
Do ngày càng có nhiều quy định và nhu cầu minh bạch trong hoạt động, các tổ chức đang ngày càng áp
dụng việc sử dụng các bộ kiểm soát tuân thủ hợp nhất và hài hòa.
Cách tiếp cận này được sử dụng để đảm bảo rằng tất cả các yêu cầu quản trị cần thiết có thể được đáp
ứng mà không có sự trùng lặp không cần thiết về nỗ lực và hoạt động từ các nguồn lực.
6.2.1 MỨC ĐỘ TUÂN THỦ QUẢN LÝ
Lý do cho sự chú ý cao của ban lãnh đạo đối với việc tuân thủ (quản lý) là vì nếu bất kỳ bộ phận nào
của tổ chức không tuân thủ thì sẽ có rủi ro đáng kể cho tổ chức đó. Nếu thiếu tuân thủ có thể dẫn đến
sự trừng phạt của các cơ quan chính phủ và mất uy tín trong giới kinh doanh.
6.2.2 TÍCH HỢP VÀO QUẢN LÝ GRC
Quản trị, Rủi ro và Tuân thủ (GRC) là ba trụ cột hoạt động cùng nhau nhằm mục đích đảm bảo rằng một
tổ chức đáp ứng các mục tiêu của mình….
Quản trị là sự kết hợp của các quá trình do ban giám đốc thiết lập và thực hiện được phản ánh trong cơ
cấu của tổ chức và cách tổ chức được quản lý và dẫn dắt nhằm đạt được các mục tiêu nhất định.
Quản lý rủi ro là dự đoán và quản lý các rủi ro có thể cản trở tổ chức đạt được các mục tiêu của mình.
Việc tuân thủ các chính sách và thủ tục, luật pháp và quy định của công ty, quản trị mạnh mẽ và hiệu
quả được coi là yếu tố then chốt dẫn đến thành công của một tổ chức.
136
6.3 QUẢN LÝ BẢO MẬT THÔNG TIN (ISM)
Chúng ta hãy bắt đầu với định nghĩa về bảo mật:
Bảo mật là trạng thái mà một người, một tài nguyên hoặc một quá trình được bảo vệ khỏi một mối đe dọa
hoặc những hậu quả tiêu cực của nó. Bảo mật thông tin có nghĩa là bảo mật tài sản thông tin của chúng tôi.
6.3.1 MỤC TIÊU BẢO VỆ
Đối với thông tin, có một số mục tiêu bảo vệ chung:
• Tính xác thực: Tính xác thực / độ tin cậy của một đối tượng / chủ đề, có thể xác minh được,
• Tính toàn vẹn: Dữ liệu không thể bị thao túng nếu không được chú ý và nếu không có ủy quyền thích hợp,
• Tính bảo mật: Không thể truy xuất thông tin nếu không có sự cho phép thích hợp,
• Tính khả dụng: Các chủ thể được xác thực và được ủy quyền sẽ không bị hạn chế quyền của họ
nếu không được ủy quyền thích hợp,
• Nghĩa vụ: Một giao dịch có tính ràng buộc nếu đối tượng thực hiện không thể từ chối
giao dịch sau đó,
• Ủy quyền: Quyền hạn và quyền tiến hành một hoạt động.
Quản lý an toàn thông tin không chỉ là vấn đề của bộ phận CNTT-TT. Nó phải được xem xét bởi tất cả
các lĩnh vực quản lý và các cấp quản lý.
6.3.2 MỤC TIÊU CỦA ISM
Mục tiêu chung của quản lý an toàn thông tin là bảo vệ tài sản thông tin của tổ chức do các mục tiêu
bảo vệ nêu trên. Điều này dẫn đến các mục tiêu ISM cụ thể:
• Thực hiện các nhiệm vụ của tổ chức: đưa ra các mệnh lệnh chính xác, ràng buộc và đầy đủ cho
người của bạn; lựa chọn người cẩn thận về chức trách, nhiệm vụ; kiểm tra những gì mọi người
của bạn làm trong hoạt động hàng ngày; thông báo cho mọi người của bạn về luật, quy tắc và
hướng dẫn mà họ phải tuân theo.
• Xây dựng một tổ chức hiệu quả và minh bạch.
• Xây dựng một hệ thống bảo mật chuyên nghiệp, liên tục và quản lý rủi ro.
• Tăng hiệu quả với các quy tắc và phương pháp chung và thống nhất.
• Giảm tiêu thụ thời gian và chi phí với các kiểm toán an ninh và bảo mật được tích hợp vào
các quy trình kinh doanh.
• Thực hiện một quá trình cải tiến liên tục để giảm thiểu rủi ro và tối đa hóa kinh tế
hiệu quả.
137
• Có uy tín tốt với khách hàng, cổ đông, chính quyền và công chúng.
• Yêu cầu trách nhiệm pháp lý của các bên và biện hộ cho tổ chức trong các thủ tục hình sự.
• Được tích hợp vào hệ thống quản lý an ninh của công ty.
6.3.3 QUY TRÌNH ISM
Quy trình quản lý an toàn thông tin có bốn bước chính, sau đó được mô tả:
• Khởi tạo:
® Hiểu các yêu cầu về bảo mật thông tin,
® Xây dựng chính sách bảo mật thông tin để xác định các mục tiêu bảo mật tổng thể,
® Thành lập tổ chức và đại diện bảo mật thông tin,
• Phân tích và phát triển chiến lược bảo mật thông tin:
® Xác định nhu cầu bảo vệ,
® Phân tích các mối đe dọa,
® Phân tích rủi ro,
® Giảm bớt các yêu cầu về bảo mật thông tin.
GIA ĐẦY ĐỦ…
CHẠY NHANH HƠN.
WWW.GAITEYE.COM
1349906_A6_4 + 0.indd 1 22-08-2014 12:56:57
138
• Lập kế hoạch và thực
hiện: ® Xác định, những gì phải được
quy định, ® Xác định, làm thế nào nó nên được quy định (toàn diện hoặc chi
tiết), ® Chuẩn bị các khái niệm an toàn thông tin, ® Xác định các chính sách
và hướng dẫn, ® Chuẩn bị cho các dự án thực hiện, ® Chạy các khóa đào tạo
ban đầu ,
• Vận hành và giám sát: ® Quản lý
các hoạt động và quản lý tài liệu, ® Chạy các khóa đào
tạo và nâng cao nhận thức về bảo mật, ® Xác định các chỉ
số hoạt động chính, ® Tiến hành kiểm tra / đánh giá.
6.3.4 CÁC HÀNH ĐỘNG ISM
Quản lý an toàn thông tin bao gồm rất nhiều hoạt động, có thể được phân loại do trọng tâm của các
hoạt động khác nhau.
Cơ quan:
• Thiết lập hồ sơ truy cập. •
Cung cấp và gửi mô tả nhiệm vụ cho quản trị viên CNTT và bảo mật thông tin
những người đại
diện. • Tiến hành quản trị các khóa. •
Chạy các bài tập sơ tán và khẩn cấp.
Kĩ thuật:
• Bảo mật CNTT: Triển khai và vận hành tường lửa, máy quét vi rút, bộ lọc thư rác, mã hóa
phần mềm.
• Quản lý cơ sở: Lắp đặt hệ thống kiểm soát ra vào, khóa cửa, hệ thống phát hiện cháy , hệ
thống báo trộm, máy phát điện khẩn cấp, nguồn điện liên tục (UPS). • An toàn công trình:
Lắp đặt tường rào, camera quan sát.
Những người:
• Tiến hành tuyển dụng chuyên nghiệp và bao gồm các khía cạnh bảo mật. •
Thực hiện việc bố trí nhân viên phù hợp (nhiệm vụ của nhân viên). • Đảm
bảo sự điều chỉnh cẩn thận đối với công việc. • Thiết lập sự giám sát
liên tục: nâng cao nhận thức, đào tạo. • Tiến hành tách nhân viên một cách
chuyên nghiệp.
139
6.3.5 TÀI LIỆU ISM
Một quản lý bảo mật thông tin chuyên nghiệp sẽ dẫn đến một số tài liệu:
• Khung quy trình bảo mật thông tin,
• Tuyên bố bảo mật thông tin:
® Các yêu cầu về bảo mật thông tin, tính liên tục và quản lý rủi ro liên quan đến khả năng chịu rủi ro,
xu hướng rủi ro và mức độ bảo mật mong muốn: nguyên tắc của công ty, mục tiêu của công ty, yêu cầu
của các bên liên quan, yêu cầu thông qua luật, quy định và tiêu chuẩn,
о Mô tả quy trình ISM với quy trình cải tiến liên tục, tổ chức
và trách nhiệm,
® Trách nhiệm của lãnh đạo cao nhất,
® Mô hình quy trình tích hợp, minh bạch và có thể kiểm toán: các nguyên tắc an toàn thông tin, quy trình
và tổ chức, nguồn lực kỹ thuật, nhân viên và chuyên gia bên ngoài, vòng đời, giao tiếp, đào tạo,
động lực, nâng cao nhận thức, khảo sát,
® Cam kết của nhân viên,
® Hình phạt,
• Các khái niệm về bảo mật thông tin (ví dụ: an toàn lao động, nguồn nhân lực, quản lý cơ sở,
Bảo mật CNTT),
• Các khái niệm hướng chủ đề (ví dụ như bảo vệ chống vi-rút, mạng, E-Mail hoặc các quy trình CNTT),
• Chính sách / hướng dẫn:
® Chính sách người dùng cuối bao gồm. chính sách mật khẩu và chính sách
Internet, ® Chính sách liên lạc bao gồm. giao tiếp với các bên bên ngoài và E-Mail
chính sách,
® Ủy quyền truy cập vào các tòa nhà và phòng (bao gồm yêu cầu và ủy quyền
quá trình),
Chính sách tường lửa,
® Chính sách sao lưu bao gồm. ngoài trang web lưu trữ dữ liệu sao lưu,
® Ủy quyền truy cập cho các hệ thống và mạng CNTT (bao gồm yêu cầu và ủy quyền
quá trình),
® Bảo vệ truy cập dữ liệu (bao gồm quy trình yêu cầu và ủy quyền),
® Chính sách mã hóa,
® Kế hoạch khẩn cấp (bao gồm cảnh báo, hoạt động khẩn cấp, chuyển đổi sang thường xuyên
hoạt động),
® Cấu hình của các cơ sở liên quan đến bảo mật,
о Phòng cháy chữa cháy,
® Chính sách tìm nguồn cung ứng.
140
6.4 CÔNG NGHỆ
Các công nghệ quan trọng đối với ISM là mã hóa dữ liệu và thẻ thông minh.
6.4.1 TIẾP CẬN DỮ LIỆU
Steganography
Mục tiêu là để che giấu sự tồn tại của một tin nhắn. Các ứng dụng cụ thể của công nghệ này là
chuyển các tin nhắn hoặc kỹ thuật số watermarking.
Ví dụ về các phương pháp mật mã là các thuật ngữ và cụm từ đặc biệt trong tài liệu văn bản,
mực thông cảm hoặc ẩn thông tin trong tệp hình ảnh thông qua việc thiết lập các pixel đơn lẻ.
Một vấn đề lớn với steganography là tính dễ bị tổn thương đối với những thay đổi của dữ liệu, ví dụ như nén.
Định dạng nén dữ liệu tiết kiệm thông tin là GIF và BMP.
Mã hóa đối xứng
Giao thức truyền thông chạy như sau: A và B xác định một khóa bí mật chung. Sau đó A mã hóa
thông điệp và gửi thông điệp đến B. B nhận và giải mã thông điệp thông qua việc áp dụng khóa.

141
Các phương pháp được thiết lập là:
• DES = Tiêu chuẩn mã hóa dữ liệu,
• AES = Tiêu chuẩn mã hóa nâng cao,
• IDEA = Thuật toán Mã hóa Dữ liệu Quốc tế (Bằng sáng chế của Ascom AG, Thụy Sĩ).
Vấn đề trung tâm của mã hóa đối xứng là sự trao đổi khóa an toàn giữa A và B.
Mã hóa bất đối xứng
Giao thức truyền thông chạy như sau: A và B tạo ra một cặp khóa (mỗi khóa) bao gồm khóa
công khai và khóa cá nhân. Cả hai khóa công khai đều được xuất bản và có thể truy cập bởi
bất kỳ bên thứ ba nào. Nếu bây giờ A muốn gửi một tin nhắn cho B, A mã hóa tin nhắn của
mình bằng khóa công khai của B và gửi tin nhắn cho B. B nhận tin nhắn từ A và giải mã nó
bằng khóa riêng của mình.
Phương pháp thực sự được sử dụng là phương pháp RSA (RSA = Ronald Rivest, Adi Shamir,
Leonhard Adleman) được đặt theo tên của ba quý ông đã công bố phương pháp này vào năm 1978.
Rõ ràng là 10 năm trước đó phương pháp này đã được phát triển bởi cơ quan mật vụ Anh.
Có hai điểm yếu. Điều đầu tiên: Khóa công khai phải xác thực. Điều này có thể hoặc phải
được đảm bảo bởi các yếu tố tổ chức thích hợp. Thứ hai: Mã hóa không đối xứng có thể bị
đánh sập nếu kẻ tấn công đặt khóa của anh ta làm khóa công khai của một người hoặc tổ chức
khác. Vì vậy, người gửi sẽ nghĩ rằng anh ta sử dụng khóa công khai của người nhận địa chỉ
của anh ta. Anh ta mã hóa tin nhắn và kẻ tấn công có thể giải mã nó bằng khóa riêng của mình.
Hàm băm
Hàm băm được coi là một bước tiến tới chữ ký điện tử. Bằng cách sử dụng các thuật toán cụ
thể, một hàm băm tạo ra một giá trị băm cụ thể cho tài liệu. Đó là một số có giá trị cao
được gán cho tài liệu thực tế. Nếu tài liệu được sửa đổi sau đó, nó sẽ nhận được một giá
trị băm khác. Tuy nhiên, vì hàm băm tập trung tài liệu vào một số duy nhất mặc dù đó là một
số rất lớn, nên có xác suất dư, giá trị băm của tài liệu bị thay đổi giống với giá trị băm
của tài liệu trước khi sửa đổi hoặc thao tác. Cũng có một xác suất dư mà hai tài liệu khác
nhau nhận được một giá trị băm giống hệt nhau.
142
Nhưng các xác suất dư này rất thấp, nếu độ dài của giá trị băm đủ lớn (Hàm băm phải có
khả năng chống va chạm). SHA-1 (Thuật toán băm an toàn) tạo ra các giá trị băm 160 bit.
Kể từ năm 2007, NIST khuyến nghị sử dụng một trong các phương pháp SHA-2, phương pháp
này tạo ra các giá trị băm 256, 384 hoặc 512 bit. Một hàm băm thay thế là MD5 (Message
Digest) với giá trị băm là 128 bit. Tuy nhiên, phương pháp này không còn được khuyến
khích nữa, vì tương đối dễ dàng tìm thấy các thông báo khác nhau có cùng giá trị băm.
Chữ ký điện tử
Có một số yêu cầu đối với chữ ký điện tử, tất nhiên có nguồn gốc từ chữ ký truyền
thống. Đầu tiên nó phải chứng minh danh tính của người ký một cách chắc chắn. Chữ ký
chỉ được áp dụng một lần và chỉ có giá trị liên quan đến tài liệu gốc. Văn bản đã ký
không được thay đổi sau đó; một thay đổi phải được nhìn thấy. Chữ ký không được từ
chối. Người ký không được phủ nhận rằng mình đã ký vào văn bản.
Tuy nhiên, có một số ưu điểm của chữ ký điện tử so với chữ ký truyền thống. Nội dung
của tài liệu có thể được giữ bí mật. Tài liệu có thể được bảo vệ tốt hơn trước sự thao
túng sau này thông qua việc sử dụng các hàm băm. Hiệu lực của chữ ký có thể bị giới hạn
theo thời gian với tem thời gian. Và cuối cùng chữ ký có thể được lưu trữ tại một tổ
chức đáng tin cậy để người ký có thể được xác định một cách đáng tin cậy.
Giao thức truyền thông chạy như sau: Người ký tài liệu tạo một cặp khóa và lưu khóa
công khai trong cơ sở dữ liệu công khai. Anh ta mã hóa tài liệu bằng khóa riêng của
mình và gửi tài liệu đến người nhận. Người nhận lấy khóa công khai từ cơ sở dữ liệu
công khai và giải mã các tài liệu (anh ta “xác minh” chữ ký).
Người đọc cần lưu ý rằng các thuật toán toán học cho chữ ký điện tử cũng giống như cho
mã hóa không đối xứng. Nhưng chúng được sử dụng theo một cách khác.
Luật của Đức về chữ ký điện tử phân biệt giữa ba cấp độ của chữ ký điện tử:
• Chữ ký điện tử cơ bản: Chữ ký được thêm vào tài liệu và được sử dụng để xác
thực nó. Nhà cung cấp chữ ký không chịu trách nhiệm về tính chính xác và đầy
đủ của dữ liệu chứng chỉ. Một bên bị thương phải chứng minh rằng có thiệt hại.
143
• Chữ ký điện tử nâng cao: Chữ ký này chỉ được chỉ định cho chủ sở hữu của khóa
chữ ký. Nó tạo điều kiện thuận lợi cho việc xác định chủ sở hữu của khóa chữ ký.
Chữ ký điện tử nâng cao được tạo ra bằng các phương tiện, dưới sự kiểm soát hoàn
toàn của chủ sở hữu khóa chữ ký. Nó phải được gắn với tài liệu theo cách nào đó
để sự thay đổi sau này của tài liệu được công nhận.
• Chữ ký điện tử đủ điều kiện: Chữ ký này dựa trên chứng chỉ đủ điều kiện, có giá
trị tại thời điểm tạo chữ ký. Nó đã được tạo ra với cái gọi là đơn vị tạo chữ
ký an toàn. Chứng chỉ chỉ định một khóa kiểm tra chữ ký cho một người cụ thể và
xác nhận danh tính của người đó. Chứng chỉ chỉ là chứng chỉ đủ điều kiện nếu nó
được cung cấp bởi một trung tâm tin cậy được công nhận, đã được ký điện tử và
đủ điều kiện và chứa một số thông tin cụ thể, được định nghĩa trong luật. Để lưu
trữ khóa chữ ký và để tạo chữ ký điện tử đủ điều kiện, phải sử dụng các đơn vị
tạo chữ ký an toàn. Các thành phần kỹ thuật được sử dụng phải được công nhận bởi
các cơ quan có thẩm quyền cụ thể của Đức.
360 °
tư duy.
360 °
tư duy.
360 °
tư duy.
144
Làm thế nào để những công nghệ đó hoạt động cùng nhau, nếu bạn muốn gửi một thông điệp đến đối tác của mình?
Đầu tiên bạn phải ký vào tin nhắn. Thứ hai, bạn áp dụng một hàm băm cho tài liệu đã ký để người nhận có
thể kiểm tra xem tài liệu họ có có phải là tài liệu bạn đã gửi hay không. Và thứ ba, bạn mã hóa tài liệu
đã ký và băm để không bên thứ ba nào có thể đọc được tài liệu.
Cơ sở hạ tầng khóa công khai (PKI)
PKI được xây dựng và vận hành để tạo, phân phối, chứng nhận, lưu trữ /
lưu trữ và xóa các khóa (mã hóa).
Thuật ngữ quan trọng nhất là chứng chỉ. Đây là xác nhận kỹ thuật số rằng khóa chữ ký công khai được chỉ
định cho một cá nhân hoặc tổ chức cụ thể. Có một tiêu chuẩn trên toàn thế giới cho các chứng chỉ:
X.509v3. Do đó, PKI là một cơ sở hạ tầng để tạo và quản lý các chứng chỉ.
Có một tiêu chuẩn kinh doanh cho PKI. Đó là PKCS (Tiêu chuẩn mật mã khóa công khai), được cung cấp bởi
RSA của công ty là chủ sở hữu của phương pháp mã hóa RSA.
Các yếu tố của PKI là:
• CA (Cơ quan cấp chứng chỉ): Xuất bản và gọi lại chứng chỉ,
• RA (Cơ quan đăng ký): liên kết khóa và người,
• CPS (Tiêu chuẩn Thực hành Chứng chỉ): các quy tắc cấp và quản lý chứng chỉ,
• CRL (Danh sách Thu hồi Giấy chứng nhận): danh sách các khóa bị chặn,
• Thư mục các chứng chỉ đã cấp.
Tuy nhiên, có một số vấn đề và thách thức trong việc xây dựng và vận hành PKI. Chi phí đáng kể đầu tiên
xảy ra và một số vấn đề về tổ chức phải được giải quyết. Thứ hai, sự hợp tác của các PKI khác nhau là
một thách thức thực sự. Nhưng làm thế nào để hai đối tác giao tiếp có thể xác minh chứng chỉ của họ nếu
họ không hoạt động trong cùng một CA?
6.4.2 THẺ THÔNG MINH
Thẻ thông minh, thẻ chip hoặc thẻ mạch tích hợp (ICC) là bất kỳ thẻ nhỏ nào có kích thước bỏ túi có
mạch tích hợp nhúng. Thông thường thẻ thông minh được làm bằng nhựa. Trọng tâm của ứng dụng là bằng
chứng nhận dạng.
Thẻ thông minh có thể cung cấp khả năng nhận dạng, xác thực, lưu trữ dữ liệu và xử lý ứng dụng. Họ có
thể cung cấp xác thực bảo mật mạnh mẽ cho đăng nhập một lần (SSO) trong các tổ chức lớn.
145
Thẻ thông minh chứa hệ thống bảo mật chống giả mạo (ví dụ: bộ xử lý mật mã an toàn và hệ thống tệp
an toàn) và cung cấp các dịch vụ bảo mật (ví dụ: bảo vệ thông tin trong bộ nhớ).
Họ giao tiếp với các dịch vụ bên ngoài thông qua các thiết bị đọc thẻ, chẳng hạn như đầu đọc vé,
máy ATM, đầu đọc DIP (để "nhúng" thẻ vào đầu đọc hỗ trợ chip), v.v.
Loại thẻ thứ hai là thẻ thông minh không tiếp xúc, trong đó thẻ giao tiếp và được cấp nguồn bởi đầu
đọc thông qua RFID (ở tốc độ dữ liệu 106–848 kbit / s). Các thẻ này chỉ yêu cầu ở gần ăng-ten để
giao tiếp. Giống như thẻ thông minh có danh bạ, thẻ không tiếp xúc không có nguồn điện bên trong.
Thay vào đó, họ sử dụng một cuộn cảm để bắt một số tín hiệu thẩm vấn tần số vô tuyến sự cố, chỉnh
sửa nó và sử dụng nó để cung cấp năng lượng cho thiết bị điện tử của thẻ.
Kích thước của thẻ thông minh tương tự như kích thước của thẻ tín dụng. ID-1 của ISO / IEC 7810
tiêu chuẩn xác định thẻ trên danh nghĩa là 85,60 x 53,98 mm (3,370 in × 2,125 in).
Một kích thước phổ biến khác là ID-000, trên danh nghĩa là 25 x 15 mm (0,984 in × 0,591 in) (thường
được sử dụng trong thẻ SIM). Cả hai đều dày 0,76 mm (0,030 in).
Tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu PCI (Ngành thẻ thanh toán)
Các quy định bắt buộc đối với các công ty áp dụng là:
• Cài đặt và cập nhật định kỳ tường lửa để bảo vệ dữ liệu,
• Không sử dụng các giá trị cho trước cho mật khẩu hệ thống và các thông số bảo mật khác,
• Bảo vệ dữ liệu thẻ tín dụng đã lưu trữ, dữ liệu thẻ và giao dịch sẽ không được lưu trữ một
cách cần thiết, chẳng hạn như số thẻ tín dụng đầy đủ hoặc số kiểm tra số thẻ,
• Chuyển dữ liệu chủ thẻ được mã hóa và dữ liệu nhạy cảm khác trong các mạng mở,
• Sử dụng và cập nhật định kỳ phần mềm diệt vi rút,
• Phát triển và sử dụng các hệ thống và ứng dụng an toàn,
• Hạn chế quyền truy cập vào dữ liệu chủ thẻ vì lý do kinh doanh thuần túy,
• Chỉ định một mã nhận dạng duy nhất cho mỗi người có quyền truy cập vào
hệ thống máy tính,
• Hạn chế quyền truy cập vật lý vào dữ liệu chủ thẻ,
• Giám sát và lập hồ sơ về tất cả các quyền truy cập vào tài nguyên mạng và dữ liệu chủ thẻ,
• Kiểm tra định kỳ và phân công hệ thống và quy trình bảo mật,
• Cung cấp một hướng dẫn của công ty về bảo mật và đảm bảo thông tin, rằng nó
được thực hành bởi nhân viên và đối tác kinh doanh.
146
Các bước của quy trình chứng nhận dành cho người bán là:
• Đăng ký người bán tại tổ chức thẻ tín dụng,
• Tự đánh giá về việc tuân thủ các quy tắc và tiêu chuẩn PCI
(bảng câu hỏi),
• Quét bảo mật (kiểm tra bảo mật bên ngoài tiến hành các cuộc tấn công vào hệ thống của
thương gia),
• Kiểm tra an ninh (kiểm tra các cơ sở bán hàng và đánh giá tại chỗ của
tuân thủ các quy tắc và tiêu chuẩn bảo mật).
Các tổ chức chứng nhận phải được công nhận. Danh sách các tổ chức được công nhận có sẵn tại
www.pcisecuritystandards.org. Đăng ký là miễn phí. Tuy nhiên, chi phí kiểm tra là vài nghìn EUR.
SẢN XUẤT TMP NY026057B 4 13/12/2013

SET (Giao dịch điện tử an toàn)
rv / SET
rv /làbaf
hệ thống thanh toán trực tuyến dựa trên thẻ tín dụng do Visa và Microsoft phát triển, Bookboon
được hỗ trợ
Ad gl /
Creative
bởi MasterCard, IBM, Netscape und CyberCash. Phiên bản chính thức đầu tiên được ra mắt vào tháng 5
năm 1997. SET nhằm mục đích cho phép thanh toán điện tử an toàn. Đây là một hệ thống đắt tiền và
được thị trường chấp nhận thấp.
Accenture.
2013
©
quyền.
đăng
Bản
ký
Đã

147
Yêu cầu:
• Đảm bảo tính bảo mật của thông tin đặt hàng và thanh toán,
• Đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu được truyền,
• Xác thực xem chủ thẻ có phải là chủ sở hữu thực sự của tài khoản thẻ tín dụng hay không,
• Xác thực liệu khách hàng có giao tiếp với một người bán đích thực hay không,
• Sử dụng một giao thức an toàn, độc lập với các dịch vụ bảo mật của các giao thức truyền thông.
Quá trình:
• Yêu cầu đặt hàng / mua hàng:
® Khách hàng gửi một tin nhắn ban đầu (bắt đầu yêu cầu),
® Yêu cầu được nhà cung cấp trả lời thông qua việc gửi câu trả lời có chữ ký đồng thời là giấy
chứng nhận của nhà cung cấp và chứng nhận của ngân hàng nhà cung cấp (phản hồi bắt đầu),
® Khách hàng kiểm tra cả chứng chỉ và chữ ký của nhà cung cấp tại văn phòng chứng nhận,
® Khách hàng tạo đơn đặt hàng và đơn đặt hàng thanh toán và tạo từ cả hai thông điệp một chữ ký
kép,
® Đơn đặt hàng thanh toán được mã hóa bổ sung bằng khóa công khai của nhà cung cấp
ngân hàng để nhà cung cấp không thể đọc được,
® Cuối cùng, tất cả các tin nhắn được gửi đến nhà cung cấp cùng với chứng chỉ
khách hàng,
• Chấp nhận lệnh thanh toán (ủy nhiệm chi):
® Nhà cung cấp gửi yêu cầu đến ngân hàng của mình,
® Yêu cầu này được nhà cung cấp ký và mã hóa. Giấy chứng nhận của nhà cung cấp và
khách hàng cũng như đơn đặt hàng thanh toán của khách hàng được thêm vào,
® Ngân hàng của nhà cung cấp kiểm tra tất cả các chứng chỉ và gửi yêu cầu tương ứng
đến ngân hàng của khách hàng thông qua mạng của ngân hàng,
® Câu trả lời được ký bởi ngân hàng của nhà cung cấp và được mã hóa bằng khóa công khai
của nhà cung cấp,
® Hơn nữa, một cái gọi là "mã thông báo bắt giữ" được tạo ra để giải phóng mặt bằng tiếp theo.
Điều này được mã hóa bằng khóa công khai của ngân hàng của nhà cung cấp và chỉ ngân hàng này
mới có thể đọc được sau này,
® Câu trả lời được mã hóa và mã thông báo chụp được chuyển đến nhà cung cấp. Anh ta kiểm tra các
chứng chỉ và câu trả lời của ngân hàng của khách hàng, lưu trữ mã thông báo nắm bắt và giao
hàng hóa hoặc dịch vụ cho khách hàng,
148
• Giải phóng mặt bằng (thu tiền thanh toán):
® Nhà cung cấp gửi yêu cầu chụp ảnh đến ngân hàng của anh ấy cùng với các chứng chỉ của anh ấy và
số tiền thanh toán,
® Yêu cầu này được kiểm tra bởi ngân hàng của nhà cung cấp và một thông báo tương ứng là
được gửi đến ngân hàng của khách hàng (yêu cầu thanh toán bù trừ),
® Sau đó, một xác nhận đã ký và mã hóa được chuyển tiếp đến
nhà cung cấp (phản hồi nắm bắt), người có thể lưu trữ nó cho các mục đích của mình.
6.5 TRỢ CẤP PHÁP LÝ CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Những cân nhắc sau đây được thực hiện dựa trên tình hình ở Đức tương ứng. trong Liên minh Châu Âu. Nhiều câu
hỏi sẽ giống nhau hoặc tương tự trong các môi trường pháp lý khác.
Tuy nhiên, một số vấn đề có thể được xem xét khác nhau trong các môi trường pháp lý khác.
6.5.1 CÁC LUẬT LIÊN QUAN
Tại Liên minh Châu Âu, một khuyến nghị về Thương mại điện tử (Khuyến nghị 2000/31 / EG; ECRL) đã được cung
cấp kể từ ngày 08.06.2000. Điều này đã phải được chuyển sang luật quốc gia ở Liên minh Châu Âu.
Ở Đức, có một số luật khác có liên quan đến Thương mại điện tử:
• Đạo luật Viễn thông (Telekommunikationsgesetz (TKG)),
• Đạo luật Telemedia (Telemediengesetz (TMG)),
• Luật bảo mật dữ liệu (ở cấp liên bang và tiểu bang),
• Luật Chữ ký (với Đạo luật Chữ ký, Chính sách Chữ ký và Điều luật Chữ ký),
• Luật thủ tục hành chính (ví dụ: đạo luật cải cách thông báo, Yêu cầu chính thức
hành động điều chỉnh, hành động truyền thông công lý),
• Luật chống độc quyền và mua sắm công (với các quy tắc hợp đồng và luật chống hạn chế cạnh tranh).
Nói chung, có một câu hỏi là luật quốc gia nào phải được áp dụng khi thực hiện Thương mại điện tử. Về cơ
bản, có sự lựa chọn tự do của hệ thống luật, được chọn làm cơ sở cho các hợp đồng. Tuy nhiên, có một ngoại
lệ (ở Đức): Hợp đồng với người tiêu dùng.
Việc bảo vệ tình trạng cư trú của người tiêu dùng không thể bị thu hồi.
Trong Liên minh Châu Âu, quyền tự do cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp ở các quốc gia khác (thuộc liên
minh) được pháp luật bảo vệ.
149
6.5.2 QUYỀN MIỀN
Tên miền được chỉ định thông qua ICANN (Công ty Cổ phần Internet cho Tên và Số được Chỉ định)
và các công ty con.
Tên miền .eu được bắt đầu vào năm 2005. Ban đầu nó chỉ dành cho chủ sở hữu các nhãn hiệu đã đăng
ký. Việc phân công tuân theo nguyên tắc ai đến trước được phục vụ trước. Các thủ tục chính thức
mạnh mẽ đã được thiết lập.
Phiên tòa hòa giải cao nhất là tòa án trọng tài Séc. Người nộp đơn không chỉ có nghĩa vụ trình
bày quan điểm tư pháp của riêng mình mà còn phải tiết lộ rằng bên đối diện không có lợi ích hợp
lý đối với miền được xem xét hoặc đã đăng ký nó với ý xấu (có ý kiến xấu nếu miền chưa được sử
dụng trong ít nhất 2 năm). Không có hành động tranh chấp nào được chấp nhận (nếu bên thứ ba
tuyên bố quan tâm nhiều hơn đến miền được xem xét).
Miền .de đã được chỉ định từ năm 1996 thông qua DENIC eG, chương ICANN của Đức.

eLibrary
Quan tâm đến cách chúng tôi có thể giúp bạn?
email ban@bookboon.com
150
Chỉ những giải quyết theo luật dân sự mới được chấp nhận. Không có xác minh nhãn hiệu khi đăng ký.
Các hành động tranh chấp là không thể. Việc chỉ định tên miền được cố định trong ít nhất một năm (để tránh
lấy tên miền).
6.5.3 XÁC ĐỊNH NHÀ CUNG CẤP / ẤN TƯỢNG
Ở Đức, có một nghĩa vụ pháp lý rõ ràng đối với tất cả (!) Nhà cung cấp trang web (tổ chức cũng như cá nhân)
phải xác định danh tính của mình một cách cụ thể. Các yếu tố bắt buộc của việc xác định nhà cung cấp là:
• Tên và địa chỉ đầy đủ (không cho phép POBox),
• Số điện thoại,
• Đi a chi email,
• Cơ quan kiểm tra nếu doanh nghiệp cần giấy phép của tiểu bang,
• Mã số thuế giá trị gia tăng (nếu có),
• Số nhận dạng doanh nghiệp, nếu được cung cấp,
• Số đăng ký thương mại, nếu nhà cung cấp điều hành một doanh nghiệp đã đăng ký,
• Tương tự như vậy đối với các hợp tác xã đã đăng ký và các hiệp hội đã đăng ký.
Đối với các tổ chức, các đại diện hàng đầu phải được báo cáo. Có các nghĩa vụ cụ thể đối với các doanh nghiệp
cụ thể.
6.5.4 TRÁCH NHIỆM PHÁP LÝ ĐỐI VỚI KHOẢNG CÁCH
Kẻ phá hoại là một cá nhân hoặc tổ chức có liên quan đến việc gây ra thiệt hại (xem BGB § 1004; BGB = Bộ luật
Dân sự Đức). Đóng góp cụ thể của anh ấy là không liên quan. Trách nhiệm giải trình được đảm bảo ngay cả khi
bạn để bên thứ ba gây ra thiệt hại mặc dù bạn có thể ngăn cấm điều đó. Trách nhiệm giải trình này luôn được
đưa ra ngay cả khi bạn không biết về một hoạt động bất hợp pháp.
Tuy nhiên, nhiệm vụ kiểm toán phải hợp lý. Kiểm toán phòng ngừa được yêu cầu nhưng không rõ ràng.
Vào năm 2016, việc truyền tải thông tin thuần túy đã được Đạo luật Telemedia của Đức cho phép, nếu chỉ cần
cung cấp khả năng kỹ thuật, ví dụ như các dịch vụ WLAN trong một khu vực công cộng được cung cấp.
6.5.5 LUẬT HÌNH SỰ
Do luật hình sự của Đức (StGB § 9), một hành động đã được thực hiện ở nơi mà người diễn viên đã làm hoặc nơi
anh ta muốn làm hoặc nơi mà kết quả của hành động của anh ta xảy ra hoặc được anh ta mong đợi sẽ xảy ra.
151
Điều đó có nghĩa là gì? Nếu ai đó cung cấp nội dung phân biệt chủng tộc bằng tiếng Đức thông qua một máy chủ hoạt
động ở nước ngoài thì công tố viên Đức và cảnh sát Đức phải hoạt động vì tiếng Đức mà họ cho rằng nam diễn viên muốn
đề cập đến ý thức hệ của mình với khán giả Đức và muốn có có hiệu lực ở Đức.
6.5.6 QUYỀN CỦA NHÂN VIÊN
Ở Đức, người sử dụng lao động là chủ sở hữu hệ thống Web và mail của mình. Nhân viên không được phép sử dụng nó cho
những lý do riêng tư nếu không có sự cho phép rõ ràng của tổ chức.
Nếu việc sử dụng riêng được cho phép thì người sử dụng lao động được coi là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chuyên
nghiệp. Anh ta không còn được phép kiểm tra thư vì quyền riêng tư của thư từ, bưu chính và viễn thông chi phối quyền
của chủ nhân trong việc kiểm tra hoạt động của nhân viên. Do đó, việc nghiêm cấm rõ ràng việc sử dụng riêng tư đối
với bất kỳ hệ thống nào của tổ chức được khuyến nghị.
6.6 BÀI TẬP
Q6.01: Tại sao nhà cung cấp quyền truy cập không thể đảm bảo truy cập thành công vào bất kỳ máy tính nào được kết
nối với Internet?
Q6.02: Tại sao chúng ta có thể thấy trách nhiệm hình sự của các nhà điều hành công cụ tìm kiếm khác với các nhà cung
cấp dịch vụ truy cập?
Q6.03: Xem lại danh mục mối đe dọa của BSI Đức. Những mối đe dọa nào đặc biệt liên quan đến Thương mại điện tử? Bạn
có thấy các mối đe dọa khác không được liệt kê ở đây không?
Q6.04: Liệt kê các quy tắc nội bộ của một công ty, các quy tắc này phải tuân theo khi điều hành cửa hàng trực tuyến
của công ty.
152
T6.01: Vui lòng xác định thuật ngữ “bảo mật”.
T6.02: Hãy liệt kê bốn chiến lược quản lý rủi ro!
T6.03: Một số người nói rằng nhân viên là một trong những mối đe dọa lớn nhất của mọi tổ chức.
Tại sao họ đi đến ý kiến đó?
T6.04: Để hai tổ chức có một cuộc trao đổi dữ liệu được mã hóa. Mô tả giao thức truyền thông nếu họ quyết
định sử dụng mã hóa không đối xứng.
T6.05: Mô tả giao thức truyền thông nếu sử dụng chữ ký điện tử.
T6.06: Mục tiêu của quản lý liên tục trong kinh doanh là gì?
6.6.3 TRANG ĐIỂM
Tìm hiểu những rủi ro cụ thể trong Thương mại điện tử. Tất cả những người tham gia có rủi ro giống nhau
không? Họ cần những chiến lược quản lý rủi ro nào?
MIM_170x115-AF.pdf 1 30/11/16 12:23

NICK
CÔNG NGHỆ
MATTHEW SARAH
CHẾ TẠO
CM
BÁN LẺ
CỦA TÔI
C Y
CMY
K

153
GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Thanh toán điện tử
7 THANH TOÁN ĐIỆN TỬ
• tiền giúp kinh doanh như thế nào,
• phương thức thanh toán nào được quan tâm đối với Thương mại điện tử,
• ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ thanh toán đóng vai trò nào,
• tiền trên mạng là một phương tiện thích hợp để vận hành một doanh nghiệp Thương mại Điện tử như thế nào.
7.1 KINH DOANH VÀ TIỀN TỆ
Tiền làm thế giới quay tròn. Nó là “chất bôi trơn” của các khu vực kinh tế hùng mạnh - chúng ta cũng cần
tiền để kinh doanh trên Web. Chúng ta biết các khu vực kinh tế không có tiền, nhưng chúng thường bị giới
hạn ở các khu vực địa lý nhỏ - và nếu bạn quan sát kỹ, bạn cũng sẽ tìm thấy một số loại tiền. Tại sao
tiền phát sinh hầu như tất yếu? Lý do là vì tiền là một phương tiện để đệm (giá trị của) thành tựu theo
thời gian.
Tiền đóng một vai trò cơ bản trong chu kỳ kinh tế với các bước được liệt kê sau đó:
• Cung cấp một sản phẩm hoặc một dịch vụ.
• Nhận tiền cho nó.
• Cung cấp tiền để có được một sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Nhận sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Tiêu tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ được giao.
Tiền giấy và tiền xu là một phương tiện trao đổi phổ biến. Các thực thể vật chất cụ thể (tiền giấy, tiền
xu) độc lập với chủ sở hữu thực tế. Chúng sống lâu và phân chia thành các đơn vị rất nhỏ. Tuy nhiên, chủ
sở hữu có vấn đề lừa đảo và vấn đề thất thoát.
Giá trị vật chất của phương tiện (tiền giấy, tiền xu) ngày nay thấp hơn nhiều so với giá trị kinh doanh của nó.
Do đó, nó cần được sự cho phép của ngân hàng trung ương. Giá trị kinh doanh thường được chấp nhận và
theo một cách nào đó được đảm bảo bởi tổ chức ủy quyền. Tuy nhiên, các khu vực kinh tế mà tiền giấy và
tiền xu cụ thể có thể được sử dụng bị hạn chế vì các loại tiền tệ khác nhau.
154
Việc xử lý tiền giấy và tiền xu rất đơn giản. Chi phí giao dịch (trên thị trường nông dân) cực kỳ thấp. Các
giao dịch kinh doanh với ghi chú và tiền xu cho phép ẩn danh hoàn toàn của những người tham gia. Tuy nhiên,
có một số hạn chế do luật pháp.
Khu vực kinh tế thực sử dụng tiền mặt và tiền ghi sổ. Kinh doanh bằng tiền mặt
chạy như sau:
• Khách hàng và nhà cung cấp đến với nhau về mặt vật lý (tại cùng một địa điểm).
• Nhà cung cấp có sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp; khách hàng có ghi chú và tiền xu.
• Cả hai đối tác trao đổi sản phẩm hoặc dịch vụ và tiền một cách đồng bộ.
Điều kiện tiên quyết là:
• Khách hàng cho rằng nhà cung cấp là chủ sở hữu hợp pháp của hàng hóa.
• Nhà cung cấp giả định rằng khách hàng là chủ sở hữu hợp pháp của số tiền.
• Khách hàng kiểm tra hàng hóa; nhà cung cấp kiểm tra tiền giấy và tiền xu.
• Khách hàng và nhà cung cấp không cần phải biết nhau.
Các vấn đề là:
• Ghi chú và tiền xu phải được chấp nhận bởi cả hai đối tác.
• Tiền giấy và tiền xu phải là tiền thật (không có tiền xấu).
• Ghi chú và tiền xu có thể bị mất hoặc bị đánh cắp hoặc biến mất.
Ngày nay hầu hết các giao dịch kinh doanh được thực hiện mà không cần sử dụng tiền giấy và tiền xu. Chúng tôi
thường kinh doanh bằng tiền ghi sổ. Kinh doanh bằng tiền ghi sổ diễn ra như sau:
• Khách hàng và nhà cung cấp cần có tài khoản ngân hàng; điều này tạo nên một số loại ngân hàng
cần thiết (người ghi sổ).
• Người ghi sổ đảm bảo số dư tài khoản được đưa ra và sẽ chuyển tiền nếu chủ tài khoản yêu cầu. Anh ta
đảm bảo rằng chủ sở hữu tài khoản có thể trao đổi số dư tài khoản của mình thành tiền giấy và tiền
xu mọi lúc.
• Tiền đặt trước được liên kết với tài khoản ngân hàng và chủ tài khoản. Như vậy
giao dịch không thể được thực hiện hoàn toàn ẩn danh nữa.
• Chủ tài khoản phải trả cho người kế toán các dịch vụ của mình (chi phí giao dịch).
• Có sự bảo vệ cao hơn chống lại gian lận và mất mát - nhưng tất nhiên là không có bảo mật hoàn hảo.
Cuối cùng câu hỏi sau đây phải được trả lời: Làm thế nào chúng ta có thể chuyển tiền “thực” vào khu vực kinh
tế “Web”?
155
7.2 THỬ THÁCH THANH TOÁN
Trước tiên, chúng ta phân biệt các loại tiền sau:
• Tiền mặt, • Tiền
ghi sổ, • Tiền điện
tử.
Các phương thức thanh toán chính là:
• Thanh toán bằng
tiền mặt, • Chuyển
khoản, • Giấy ghi
nợ, • Thanh toán qua ví.
Các phương thức thanh toán phái sinh là:
• Phương pháp thu nợ và thanh toán, • Phương
pháp dựa trên séc, • Phương pháp dựa trên điện
thoại di động,
156
• Các phương pháp dựa trên thẻ tín dụng,
• Các phương pháp dựa trên E-Mail,
• Phương thức tính phí trả trước dựa trên thẻ.
7.2.1 ĐÁNH GIÁ CÁC PHƯƠNG THỨC THANH TOÁN
Việc đánh giá các phương thức thanh toán theo quan điểm của nhà cung cấp được thực hiện do một tam giác ma thuật
được đưa ra bởi:
• Được khách hàng chấp nhận,
• Bảo vệ nhà cung cấp trước sự thiếu hụt trong thanh toán,
• Chi phí.
Các thông số kỹ thuật để lựa chọn phương thức thanh toán thích hợp là:
• Định kỳ thanh toán (một lần / định kỳ, ví dụ: đăng ký),
• Tính quốc tế của kinh doanh,
• Sự ẩn danh của khách hàng,
• Mức độ đảm bảo thanh toán (bảo vệ chống thiếu hụt trong thanh toán, bảo vệ
chống lại sự chậm trễ trong thanh toán),
• Phân phối và chấp nhận phương pháp.
Ngoài ra, số tiền thanh toán và cơ cấu chi phí quyết định việc lựa chọn phương thức thanh toán:
• Số lượng danh sách đơn hàng,
• Chi phí phụ thuộc vào thanh toán: khách hàng, nhà cung cấp (cố định trên mỗi giao dịch hoặc biến mỗi
giao dịch, ví dụ phụ thuộc vào khối lượng bán hàng),
• Chi phí thanh toán độc lập (cho khách hàng, cho nhà cung cấp): ® chi phí
một lần: chi phí mua sắm, chi phí thiết lập và điều chỉnh (đại lý, thứ ba
tiệc tùng, phí công cộng),
® chi phí định kỳ: phí cơ bản cho dịch vụ và phần mềm, phí thuê phần cứng.
Các yêu cầu bảo mật để chọn phương thức thanh toán là:
• Kiểm soát và giám sát giao dịch,
• Xác thực an toàn,
• Phạm vi trách nhiệm.
Cuối cùng, việc tích hợp vào quy trình bán hàng phải đáp ứng các yêu cầu từ quy trình làm việc cũng như các yêu cầu
từ việc triển khai kỹ thuật.
157
7.3 THỦ TỤC THANH TOÁN
Bây giờ chúng ta hãy xem xét các thủ tục thanh toán một cách chi tiết.
7.3.1 THANH TOÁN MỖI HÓA ĐƠN
Quá trình hành động là:
• Đặt
hàng, • Giao
hàng, • Gửi hóa đơn (tích hợp vào giao hàng, tách biệt với giao hàng), • Thanh toán
(sau khi nhận hàng, sau khi nhận hóa đơn, mỗi lần chuyển khoản), • Xác nhận các khoản thanh
toán đến.
Các vấn đề tiềm ẩn là:
• Giao hàng không có hóa đơn, •
Không có hóa đơn khi giao hàng,
• Sai lệch giữa giao hàng và hóa đơn, • Khách hàng
không thanh toán, • Khách hàng chậm thanh toán.
Phương thức thanh toán này cần được đánh giá như sau:
• Thủ tục thanh toán này không phải là một phần không thể thiếu của Thương mại
điện tử. • Rủi ro hoàn toàn do nhà cung cấp gánh chịu.
7.3.2 THANH TOÁN MỖI TIỀN MẶT TRONG LỢI NHUẬN
Quá trình hành động như sau:
• Đặt
hàng, • Lập hóa đơn và gửi hóa đơn, • Thanh
toán, • Giao hàng sau khi nhận được thanh
toán.
158
Chúng ta hãy xem xét chi tiết hơn về phương thức thanh toán GiroPay, từ năm 2000 được cung cấp bởi
GiroPay GmbH. Công ty được thành lập bởi một nhóm các ngân hàng Đức. Khóa học của
hành động là:
• Bắt đầu thanh toán qua GiroPay; tuyên bố về mã định danh Ngân hàng (BIC) của chính khách hàng
hoặc bởi nhà cung cấp,
• Nhà cung cấp chuyển hướng lại cổng thông tin ngân hàng trực tuyến của ngân hàng khách hàng (trên
cổng thông tin điện tử của anh ấy),
• Đăng nhập bằng số tài khoản và chuyển lời của khách hàng tại ngân hàng của mình,
• Xác nhận đơn hàng về mẫu chuyển tiền đã điền trước của khách hàng tại ngân hàng của họ,
• Chuyển xác nhận thanh toán và chuyển hướng lại cho cửa hàng Web bằng
ngân hàng của khách hàng,
• Ghi Có số tiền thanh toán trên tài khoản ngân hàng của nhà cung cấp bằng
ngân hàng của khách hàng.
Điều kiện xung quanh đầu tiên là tài khoản của khách hàng phải có phụ cấp cho ngân hàng trực tuyến và
ngân hàng của khách hàng phải tham gia phương thức GiroPay. Thứ hai là nhà cung cấp phải có tài khoản
ngân hàng, phải có hợp đồng với ngân hàng nhà cung cấp GiroPay và phải được liên kết kỹ thuật với nhà
cung cấp dịch vụ GiroPay.
AXA toàn cầu
159
• Thời gian từ khi thanh toán đến khi giao
hàng, • Sai lệch giữa số tiền thanh toán và khối lượng giao hàng, •
Xác nhận biên lai thanh toán.
• Thanh toán không phải là một phần không thể thiếu của Thương
mại điện tử. • Rủi ro được giao hoàn toàn cho khách hàng.
7.3.3 THANH TOÁN MỖI TIỀN MẶT KHI GIAO HÀNG
• Khách hàng đặt hàng với COD Anh ta phải chỉ định địa chỉ nhận hàng. • Việc giao
hàng được thực hiện với một hóa đơn. Nhà cung cấp chuyển bưu kiện hoặc thư cùng với hóa đơn
cho nhà cung cấp dịch vụ giao hàng của mình. Nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát chuyển bưu
kiện hoặc thư cho khách hàng. • Việc tính tiền được thực hiện khi giao hàng. Khách hàng
chuyển tiền cho người giao hàng
nhà cung cấp dịch
vụ. • Việc giao hàng được xác nhận bởi khách hàng và nhận tiền mặt. • Nhà cung
cấp dịch vụ chuyển phát chuyển tiền đến ngân hàng của người bán. • Xác nhận thanh
toán của nhà cung cấp.
Điều kiện xung quanh là:
• Khách hàng phải cung cấp dữ liệu giao hàng và thanh toán. •
Nhà cung cấp dịch vụ giao hàng phải đảm nhận chức năng tính tiền.
Có một số vấn đề tiềm ẩn:
• Không thể giao hàng do khách hàng không có mặt tại địa chỉ giao hàng, • Sai lệch giữa giao
hàng và hóa đơn, • Tiền mặt sẵn có của khách hàng, • Vấn đề đổi tiền.
160
• Phương thức thanh toán này không phải là một phần không thể thiếu của Thương mại điện
tử. • Phương pháp này trung lập với rủi ro.
7.3.4 THANH TOÁN MỖI LƯU Ý NỢ
• Đặt hàng: cùng với khoản hỗ trợ nhờ thu ngân hàng để lấy tiền từ tài khoản ngân hàng của khách hàng,
• Thanh toán bù trừ: nộp giấy báo nợ của nhà cung cấp tại ngân hàng của họ / thu số tiền yêu cầu
từ tài khoản của khách hàng bởi ngân hàng của nhà cung cấp, • Giao hàng cho khách hàng, • Chuyển tiếp
hóa đơn (nếu không được xử lý qua Web).
• Khách hàng có hợp đồng giro với ngân hàng của mình. •
Nhà cung cấp có hợp đồng chuyển tiền mặt với ngân hàng của
mình. • Ngân hàng của khách hàng và ngân hàng của nhà cung cấp có hợp đồng xử lý giấy báo nợ.
• Thu tiền “bùng nổ” (Số dư tài khoản của khách hàng kém), • Không giao hàng, •
Sai lệch giữa giao hàng và hóa đơn.
• Ứng dụng đơn giản, •
Chức năng ủy thác của ngân hàng, • Rủi
ro hơn về phía khách hàng, • Vấn đề bảo mật
(Dữ liệu tài khoản trên Web).
161
7.3.5 THANH TOÁN MỖI THẺ TÍN DỤNG
• Đặt
hàng, • Lập
hóa đơn, • Chấp nhận thanh toán bằng thẻ
tín dụng, • Giao hàng, • Chuyển tiếp hóa
đơn (nếu không thực hiện qua Web).
• Khách hàng phải có hợp đồng thẻ tín dụng với ngân hàng.
• Người bán phải có hợp đồng chấp nhận thẻ tín dụng với ngân hàng và phải được liên kết về
mặt kỹ thuật với Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán.
• Không giao
hàng, • Sai lệch giữa giao hàng và hóa đơn, •
Lỗi thanh toán.
Sự trỗi dậy
khí thải duy nhất mà chúng tôi muốn để lại
,
.
! "
# $% & '())% * + -
162
• Thanh toán được đảm bảo bởi công ty thẻ tín dụng.
7.3.6 THANH TOÁN ĐIỆN TỬ
Các phương thức thanh toán điện tử đã được phát triển đặc biệt cho Thương mại điện tử và bổ sung cho các
phương thức thanh toán truyền thống. Các chức năng thanh toán được các nhà cung cấp E-Payment cụ thể áp dụng
để giảm bớt gánh nặng cho nhà cung cấp. E-Payment sử dụng hầu hết các phương thức thanh toán truyền thống
nổi tiếng và kết hợp hoặc gộp chúng vào các dịch vụ mới.
Quá trình hành động:
• Khách hàng bắt đầu thanh toán tại nhà cung cấp,
• Nhà cung cấp chuyển yêu cầu thanh toán đến nhà cung cấp E-Payment,
• Nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử dẫn khách hàng đến trang web thanh toán của mình,
• Khách hàng xác nhận thanh toán,
• Nhà cung cấp E-Payment chuyển xác nhận thanh toán cho nhà cung cấp,
• Nhà cung cấp E-Payment tính phí tài khoản ngân hàng của khách hàng,
• Nhà cung cấp E-Payment tạo giấy báo có cho tài khoản ngân hàng của nhà cung cấp.
Các phương thức Thanh toán điện tử đã chọn sẽ được trình bày sau đó.
Các phương thức dựa trên E-Mail như PayPal
Thành viên PayPal có thể gửi tiền cho bất kỳ người nào ở các quốc gia được bảo hiểm, nếu họ đã được đăng
ký dữ liệu cá nhân và tài khoản và nếu người nhận có địa chỉ E-Mail.
Nếu người nhận thanh toán không có tài khoản PayPal, người đó sẽ được thông báo qua E-Mail rằng họ đã nhận
được một khoản tiền. Để có thể sử dụng tiền và chuyển vào tài khoản ngân hàng của mình, anh ta phải đăng ký
mình là thành viên PayPal. PayPal cũng có thể được sử dụng thông qua điện thoại thông minh hoặc các thiết
bị hỗ trợ Web khác
Dữ liệu được chuyển được bảo vệ bằng mã hóa SSL. Dữ liệu tài chính của người gửi (ví dụ: số thẻ tín dụng
hoặc số tài khoản ngân hàng) không được thông báo cho người nhận tiền. Điều này sẽ tránh việc người nhận
tiền sử dụng sai dữ liệu.
Các phương pháp dựa trên Thẻ thông minh
• Đến ngân hàng và điền vào ví / ví của bạn,
• Thanh toán bằng nội dung của ví / ví của bạn (thường được sử dụng tại POS (Điểm bán hàng), ví dụ
như máy bán vé, quầy thanh toán tại bãi đậu xe).
163
Đặc trưng:
• Ngân hàng chỉ cần điền vào thẻ, • Ngân
hàng không tham gia vào giao dịch kinh doanh, • Phương tiện vật lý
(xem thêm tiền giấy và tiền xu), • Đối với giao dịch web, hãy kết
nối đầu đọc thẻ với máy tính, • Có thể sử dụng độc lập với chủ sở hữu,
• Trên thực tế, thẻ tiền là một tài khoản có thể đeo được với khách
hàng khi ngoại tuyến, • Biến thể: Thẻ ném tiền - thẻ thông minh được nạp một lần, số tiền được lưu trữ
chỉ có thể được thanh toán một lần; sau giao dịch này, thẻ trở nên vô giá trị.
Các vấn đề:
• Đối với mỗi giao dịch, bạn cần thiết bị cụ thể để đọc thẻ tiền. • Số tiền hiển thị có trùng
với số tiền được lưu trên thẻ không? • Nhà cung cấp chỉ lấy tiền, mà anh ta được phép lấy? • Các
bên thứ ba có thể ăn cắp tiền từ thẻ không?
Ví dụ như Payafecard và T-Pay MicroMoney.
Các phương pháp dựa trên điện thoại di động như mpass
mpass là một phương thức thanh toán, tích hợp mua sắm trực tuyến trên Web với công nghệ điện thoại di động.
Kết hợp với mã PIN cá nhân và tin nhắn SMS để ủy quyền thanh toán, phương thức này được coi là rất an toàn.
Bạn cần có số điện thoại di động của Đức và tài khoản ngân hàng của Đức. Có thể có biến thể tương tự ở các quốc
gia khác. Điều này phụ thuộc vào vị trí thị trường của công ty điện thoại di động.
Sau khi đăng ký ban đầu (và miễn phí), khách hàng có thể sử dụng phương pháp này theo ý muốn và nhu cầu của
mình.
• Chọn mpass làm phương thức thanh toán của bạn tại cửa hàng, •
Nhập số điện thoại di động và mã PIN mpass, • Nhận SMS với yêu cầu
xác nhận mua hàng, • Trả lời “CÓ” cho SMS; thanh toán được giải
phóng, • Số tiền đã lập hóa đơn được thu từ tài khoản ngân hàng
của bạn.
164
Các phương thức tính tiền và thanh toán như ClickandBuy
ClickandBuy cung cấp tài khoản khách hàng nơi dữ liệu tài khoản ngân hàng và thẻ tín dụng của khách
hàng được lưu trữ trên máy chủ ClickandBuy. Trong một cửa hàng trực tuyến, khách hàng chỉ phải nhập
tên người dùng ClickandBuy (địa chỉ E-Mail) và mật khẩu của mình. Anh ta không hiển thị tài khoản
ngân hàng hoặc dữ liệu thẻ tín dụng của mình; những dữ liệu này không được chuyển qua Web.
Một số cửa hàng trực tuyến nổi tiếng chấp nhận thanh toán bằng ClickandBuy là: Apple iTunes Store,
T-Online Musicload, Steam, bwin, Test.de, FAZ.NET, iStockphoto.
7.4 QUẢN LÝ CÁC KHOẢN PHẢI THU
Việc chậm thanh toán có thể do:
• Bồi hoàn thanh toán thẻ tín dụng,
• Khoản bồi hoàn của giấy ghi nợ,
• Chậm thanh toán hóa đơn.
165
Phương thức tính tiền là:
• Thư dặn dò,
• Dunning qua điện thoại,
• Các chuyến thăm,
• Xác định khách nợ.
Nếu hoạt động rút tiền của chính bạn không thành công (khách hàng không thanh toán hoặc không trả đúng
số tiền), thì bạn có thể chuyển trường hợp này cho luật sư. Anh ta sẽ tiến hành các hoạt động sau:
• Thông báo các hoạt động hợp pháp,
• Tham chiếu đến các phán đoán,
• Bản sao của tuyên bố trường hợp.
Nếu hoạt động của luật sư không thành công thì sẽ chuyển vụ việc ra tòa án.
Thủ tục tòa án sẽ là:
• Thủ tục xảo quyệt,
• Vụ kiện,
• Bắt buộc tố giác tội phạm, nếu nghi ngờ gian lận.
TIỀN 7,5 CYBER
7.5.1 NHẬN XÉT CHÍNH
Tiền điện tử (hay tiền kỹ thuật số) là một loại tiền được biểu diễn dưới dạng điện tử nhằm mục đích
giao dịch tài chính qua Internet. Nó là một hình thức tiền tệ hoặc phương tiện trao đổi được tạo ra và
lưu trữ bằng phương tiện điện tử (nghĩa là khác biệt với phương tiện vật lý, chẳng hạn như tiền giấy
và tiền xu).
Năm 2012, Ngân hàng Trung ương Châu Âu đã định nghĩa một loại tiền ảo là “một loại tiền kỹ thuật số,
không được kiểm soát, được phát hành và thường được kiểm soát bởi các nhà phát triển của nó, đồng thời
được sử dụng và chấp nhận giữa các thành viên của một cộng đồng ảo cụ thể”. Bộ Tài chính Hoa Kỳ vào
năm 2013 đã định nghĩa nó ngắn gọn hơn là “một phương tiện trao đổi hoạt động giống như tiền tệ trong
một số môi trường, nhưng không có tất cả các thuộc tính của tiền tệ thực”.
Thuộc tính quan trọng, mà một loại tiền ảo không có theo các định nghĩa này, là trạng thái như một đấu
thầu hợp pháp.
166
7.5.2 TIỀN RUNG ĐỘNG
Định nghĩa mạnh mẽ: Tiền ảo bao gồm các đơn vị giá trị, được lưu trữ trên các phương tiện điện tử và
thường có thể được sử dụng để thực hiện thanh toán. Cả nhà cung cấp và khách hàng đều không phải là
người phát hành các đơn vị giá trị này.
Định nghĩa toàn diện: Tiền ảo là tất cả các phương tiện thanh toán và phương thức thanh toán bù trừ dựa
trên các cải tiến kỹ thuật và có khả năng dẫn đến thay thế tiền giấy và tiền xu và dự trữ ngân hàng cũng
như tạo ra các loại tiền tệ mới.
Thực hiện tiền ảo: Nếu bạn rút tiền trong ngân hàng, bạn sẽ nhận được một hỗn hợp tiền giấy và tiền xu
(hỗn hợp gia dụng nổi tiếng). Tương tự như vậy, ngân hàng có thể gửi cho bạn các chứng từ tiền mà bạn có
thể lưu trữ trên máy tính hoặc thẻ thông minh. Các chứng từ tiền này có thể hoán đổi cho nhau giống như
tiền mặt thật.
Yêu cầu: Chứng từ chuyển tiền phải xác thực (chữ ký). Có mục truy cập trên tài khoản ngân hàng không?
Các chứng từ về tiền phải được bảo vệ chống sao chép hoặc nhân bản chúng.
Xử lý: Các chứng từ tiền có thể được truyền qua E-Mail (phong bì điện tử được mã hóa). Chúng có thể được
xử lý tại một quầy ảo hoặc máy tính tiền ảo, nơi khách hàng chuyển tiếp chứng từ chuyển tiền (tải lên)
và nhận tiền lẻ (tải xuống).
Bảo vệ chống trộm có thể được đảm bảo thông qua một két an toàn ảo trên đĩa (khu vực đĩa được mã hóa)
hoặc lưu trữ tiền trên một phương tiện riêng biệt.
Các vấn đề là:
• Phải xác định một đơn vị tiền tệ.
• Ai được phép in các chứng từ về tiền?
• Tiền tệ toàn cầu: Ai đảm bảo giá trị (đảm nhận chức năng ngân hàng trung ương)?
• Tiền tệ tư nhân: Giá trị phải được đảm bảo bởi người phát hành.
• Tiền tệ tư nhân: Tỷ giá hối đoái tiền tệ với tiền công phải được cố định.
• Không có giao dịch Web nào thực sự ẩn danh.
Ví dụ như: thẻ ghi nợ, thẻ có giá trị được lưu trữ, E-Cash và séc điện tử.
167
7.5.3 TIỀN TỆ
Tiền điện tử là một loại mã thông báo kỹ thuật số dựa trên mật mã để xâu chuỗi các chữ ký điện
tử với nhau khi chuyển mã thông báo, mạng ngang hàng và phân quyền. Trong một số trường hợp, một
chương trình bằng chứng công việc được sử dụng để tạo và quản lý đơn vị tiền tệ.
Bitcoin là loại tiền điện tử được sử dụng rộng rãi và nổi tiếng nhất. Nhiều loại tiền điện tử
hiện tại dựa trên Bitcoin. Bitcoin là mạng lưới thanh toán ngang hàng phi tập trung đầu tiên
được cung cấp bởi người dùng mà không có cơ quan trung ương hoặc người trung gian. Đây là lần
triển khai thực tế đầu tiên và hiện là hệ thống kế toán sổ sách kế toán ba bút toán nổi bật nhất
đang tồn tại.
Đằng sau hậu trường, mạng Bitcoin đang chia sẻ một sổ cái công khai khổng lồ được gọi là “chuỗi
khối”. Sổ cái này chứa mọi giao dịch từng được xử lý, cho phép máy tính của người dùng xác minh
tính hợp lệ của từng giao dịch. Tính xác thực của mỗi giao dịch được bảo vệ bằng chữ ký số tương
ứng với địa chỉ gửi, do đó cho phép tất cả người dùng có toàn quyền kiểm soát việc gửi bitcoin.
Do đó, không có gian lận, không có khoản bồi hoàn và không có thông tin nhận dạng nào có thể bị
xâm phạm dẫn đến đánh cắp danh tính.
168
Tóm tắt của Báo cáo chính thức về Bitcoin ban đầu: Một phiên bản hoàn toàn ngang hàng của tiền điện tử sẽ cho
phép các khoản thanh toán trực tuyến được gửi trực tiếp từ bên này sang bên khác mà không cần thông qua tổ
chức tài chính. Chữ ký điện tử cung cấp một phần của giải pháp, nhưng lợi ích chính sẽ bị mất nếu bên thứ ba
đáng tin cậy vẫn được yêu cầu để ngăn chặn chi tiêu gấp đôi.
Chúng tôi đề xuất một giải pháp cho vấn đề chi tiêu gấp đôi bằng cách sử dụng mạng ngang hàng. Mạng đánh dấu
thời gian giao dịch bằng cách băm chúng thành một chuỗi bằng chứng công việc dựa trên hàm băm đang diễn ra,
tạo thành một bản ghi không thể thay đổi nếu không thực hiện lại bằng chứng công việc.
Chuỗi dài nhất không chỉ đóng vai trò là bằng chứng về chuỗi sự kiện được chứng kiến, mà còn là bằng chứng
rằng nó đến từ nguồn năng lượng lớn nhất của CPU. Miễn là phần lớn sức mạnh của CPU được kiểm soát bởi các nút
không hợp tác để tấn công mạng, chúng sẽ tạo ra những kẻ tấn công chuỗi dài nhất và vượt quá giới hạn. Bản
thân mạng yêu cầu cấu trúc tối thiểu. Thông báo được phát trên cơ sở nỗ lực cao nhất và các nút có thể rời đi
và tham gia lại mạng theo ý muốn, chấp nhận chuỗi bằng chứng công việc dài nhất như bằng chứng về những gì đã
xảy ra khi chúng biến mất.
Cơ bản của Bitcoin là chúng ta định nghĩa một đồng tiền điện tử là một chuỗi các chữ ký kỹ thuật số.
Mỗi chủ sở hữu chuyển đồng xu sang người tiếp theo bằng cách ký kỹ thuật số vào mã băm của giao dịch trước đó
và khóa công khai của chủ sở hữu tiếp theo và thêm những thứ này vào cuối đồng tiền.
Người nhận tiền có thể xác minh chữ ký để xác minh chuỗi sở hữu.
Để biết thêm thông tin, hãy xem: weusecoins.com hoặc bitcoin.org. Trong khi đó, một loại tiền kỹ thuật số khác
đã xuất hiện, có tên là Bitmint và đã nhận được đánh giá tốt từ các chuyên gia.
7.5.4 TIÊU CHÍ
Nhiều loại tiền này vẫn chưa được sử dụng rộng rãi và có thể không dễ dàng sử dụng hoặc trao đổi. Các ngân
hàng thường không chấp nhận hoặc cung cấp dịch vụ cho họ.
Có những lo ngại rằng tiền điện tử cực kỳ rủi ro do tính biến động rất cao và tiềm năng cho các kế hoạch bơm
và bán phá giá.
Các cơ quan quản lý ở một số quốc gia đã cảnh báo chống lại việc sử dụng chúng và một số đã thực hiện các biện
pháp quản lý cụ thể để khuyên can người dùng. Tất cả các loại tiền điện tử không phải là tiền điện tử đều tập
trung. Do đó, chúng có thể bị chính phủ đóng cửa hoặc thu giữ bất cứ lúc nào.
169
Đồng tiền càng ẩn danh, thì nó càng hấp dẫn đối với bọn tội phạm, bất kể ý định của những người tạo ra nó.
Bất kỳ ai có kỹ năng phù hợp đều có thể phát hành Tiền tệ kỹ thuật số. Nó có thể được so sánh với việc phát
hành trái phiếu với lãi suất bằng không, không có bảo đảm thực sự đằng sau chúng và do đó không có nghĩa vụ
thực sự đối với người phát hành phải trả lại số tiền. Điều này có nghĩa là nhà phát hành, người thành công
trong việc bán tiền tệ của mình cho những người dùng khác, có thể kiếm được rất nhiều tiền thực tế với chi
phí của người dùng của mình.
Cây viết Tim Worstall của Forbes đã viết rằng giá trị của Bitcoin phần lớn bắt nguồn từ giao dịch đầu cơ.
7.6 BÀI TẬP
Q7.01: Cách tiếp cận chung của các nhà cung cấp Thanh toán điện tử là gì? Chúng ta có thể xem một số nguyên
tắc chung về mô hình kinh doanh của họ?
Q7.02: Thanh toán điện tử thường được xem xét theo quan điểm của nhà cung cấp. Mặt khác, có rủi ro cho khách
hàng rằng nhà cung cấp (được cho là) lấy tiền của họ và không thực hiện đơn đặt hàng. Đánh giá các phương
thức thanh toán để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.
Q7.03: Tìm hiểu các hệ thống Thanh toán Điện tử phổ biến nhất. Ưu điểm / nhược điểm của chúng là gì?
Một công ty mới thành lập nên cung cấp dịch vụ thanh toán nào cho khách hàng của mình?
T7.01: Tam giác kỳ diệu của các phương thức thanh toán điện tử là gì?
T7.02: Giá trị gia tăng của các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán là gì?
T7.03: Nếu bạn là chủ một cửa hàng trực tuyến, bạn có thể quyết định xem khách hàng của mình phải thanh toán
sau khi giao hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng của họ sang tài khoản ngân hàng của bạn hay
bằng thẻ tín dụng. Cả hai biến thể đều có những ưu điểm và nhược điểm dành cho bạn. Giả sử rằng bạn chỉ có
thể chọn một trong cả hai phương pháp. Bạn sẽ chọn cái nào? Tại sao?
7.6.3 TRANG ĐIỂM
Cuối cùng, tất cả các phương thức thanh toán đều giả định rằng khách hàng có một số loại tài khoản và thanh
toán bằng tiền ghi sổ. Hãy xem xét một xã hội, nơi nhiều người (không chỉ một thiểu số nhỏ) sẵn sàng thanh
toán chỉ bằng tiền mặt. Bạn có thể làm gì để khiến họ trở thành khách hàng của cửa hàng trực tuyến của bạn?
Sáng tạo!
170
GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Quản lý hiệu suất
8 QUẢN LÝ HIỆU SUẤT
• các điều khoản cơ bản của quản lý hiệu suất ICT là gì,
• rằng KPI và thẻ điểm là những công cụ quan trọng để quản lý hiệu suất CNTT-TT,
• các đối tượng kiểm soát chính trong lĩnh vực ICT là gì,
• cách bạn có thể đo lường hiệu suất trong lĩnh vực CNTT-TT,
• các tiềm năng và phương pháp phân tích trang web là gì.
• Wiggers và cộng sự 2004.
loãng.
171
8.1 CƠ SỞ CỦA PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ
8.1.1 ĐIỀU KHOẢN CƠ BẢN
Kiểm soát điều gì đó có nghĩa là đưa ra quyết định. Ra quyết định là nhiệm vụ chính của quản lý. Ở Đức, kỷ
luật hỗ trợ các nhà quản lý ra quyết định được gọi là “Kiểm soát”; trong thế giới "tiếng Anh", kỷ luật này
được gọi là "quản lý hiệu suất" hoặc "phân tích hiệu suất". Loại hỗ trợ quản lý cụ thể này xuất phát từ
một số hình thức phân công lao động ở các cấp quản lý. Người quản lý phải (và sẽ luôn) chịu trách nhiệm /
chịu trách nhiệm về các quyết định. Người kiểm soát hoặc nhà phân tích hiệu suất chịu trách nhiệm /
chịu trách nhiệm về tính minh bạch (cần thiết để đưa ra các quyết định đúng đắn). Anh ta bằng cách nào đó
là một nhà cung cấp dịch vụ cho ban quản lý.
Sau đó, chúng tôi sẽ sử dụng các thuật ngữ “chính” và “đại lý”, do đó đề cập đến cái gọi là lý thuyết tác
nhân chính. Người giao trách nhiệm cho một việc gì đó là hiệu trưởng.
Người đảm nhận trách nhiệm từ một hiệu trưởng, là một đại lý. Trong các tổ chức phức tạp, các nhà quản lý
tiếp nhận trách nhiệm từ các vị trí quản lý cao hơn hoặc từ chủ sở hữu của tổ chức. Họ là đại lý. Câu hỏi
đặt ra cho hiệu trưởng là liệu người đại diện có thực sự làm những gì ông ta muốn ông ta làm hay không.
Anh ta cũng phải thiết lập các thủ tục để giám sát và đo lường hoạt động của các đại lý của mình.
8.1.2 CHU KỲ KIỂM SOÁT
Các đại lý tương ứng. người quản lý tiếp nhận trách nhiệm đối với một nhiệm vụ hoặc đối tượng kiểm soát cụ
thể (ví dụ: một dự án hoặc một quy trình). Bởi vì anh ấy / cô ấy là một chuyên gia trong lĩnh vực đó, anh
ấy / cô ấy sẽ có thể làm tốt hơn công việc của mình với tư cách là hiệu trưởng. Hoặc anh ấy / cô ấy sẽ
nhận được công việc chỉ vì nguyên tắc không có đủ năng lực hoặc thời gian để tự mình thực hiện công việc.
Tuy nhiên, bên giao đại lý là khách hàng hoặc khách hàng và bên đại lý là nhà thầu hoặc nhà cung cấp. Cả
hai bên sẽ thương lượng một hợp đồng trong đó mô tả rõ ràng những gì người đại diện phải làm và cách người
giao đại lý phải hoàn trả công việc của người đại diện. Cuối cùng, có một câu hỏi đặt ra: Làm thế nào để
người đại diện có thể đảm bảo rằng người đại diện làm việc theo ý thức của mình và vì mục tiêu của mình
(của người giao đại diện) và tránh được rủi ro đạo đức.
172
Hình 6: Chu trình điều khiển
Các giai đoạn của chu trình kiểm soát
Việc quản lý có thể được mô tả rõ ràng với mô hình của chu trình kiểm soát (xem hình 6).
Chu trình kiểm soát này có một số bước cụ thể:
• Thỏa thuận mục tiêu: Đồng ý với nguyên tắc về các mục tiêu mà đối tượng kiểm soát phải đạt được. Đảm
nhận trách nhiệm đạt được các mục tiêu này. • Lập kế hoạch: Lập kế hoạch làm thế nào để đạt được các
mục tiêu đã thống nhất và đặt ra các mục tiêu phụ.
• Thực hiện & Giám sát: Vận hành để đạt được các mục tiêu đã thống nhất và theo dõi mức độ hoàn thành
mục tiêu.
• Báo cáo: Chuẩn bị dữ liệu giám sát để quản lý và chuyển tiếp (các) thẻ điểm
để quản lý.
• Phân tích & Dự báo độ lệch: Phân tích dữ liệu được báo cáo và tiến hành dự báo về
sự phát triển trong tương lai của dữ liệu.
о Kết quả 1 = Không có sai lệch.
® Kết quả 2 = Sai lệch có thể được loại bỏ hoặc giảm bớt có thể do những thay đổi của
các mục tiêu. Xác định và bắt đầu các hành động sửa chữa.
о Kết quả 3 = Không thể loại bỏ hoặc giảm độ lệch / Các mục tiêu sẽ không được
đạt được, có thể do thay đổi mục tiêu.
о Kết quả 4 = Đã đạt được mục tiêu thành công / Hết thời gian / Nhiệm vụ đã bị hủy bỏ.
173
• Thông tin liên lạc: Thông báo cho hiệu trưởng… và các bên liên quan khác
• Chọn bước tiếp theo do kết quả phân tích dữ liệu:
® Kết quả 1: Tiếp tục với thao tác bình thường và quay lại bước “Nhận ra &
Giám sát".
® Kết quả 2: Chuyển đến bước “Hành động & Giám sát”.
® Kết quả 3: Chuyển đến bước “Thỏa thuận mục tiêu” và thương lượng lại các mục tiêu với chủ đầu tư.
Nếu các mục tiêu không thể tiếp cận được nữa, hãy đồng ý hủy bỏ nhiệm vụ quản lý.
® Kết quả 4: Phải “Kết thúc”.
• Hành động & Giám sát: Thực hiện các hành động khắc phục và theo dõi mức độ mục tiêu
sự hoàn thành.
8.1.3 KPIS VÀ THẺ ĐIỂM
Định nghĩa về một chỉ số
Một chỉ số là một con số, đo lường phản ứng theo kế hoạch. sự xuất hiện dự kiến hoặc thực sự của một
thuộc tính của một đối tượng điều khiển.
174
Bộ chỉ thị là công cụ đo lường trong các hệ thống phức tạp; họ hỗ trợ những người có trách
nhiệm trong việc quản lý tương ứng. kiểm soát các hệ thống này.
KPI = Chỉ báo Hiệu suất Chính:
• Indicator = hiển thị một thuộc tính quan trọng đối với việc đạt được mục tiêu và
ban quản lý,
• Hiệu suất = định hướng đầu ra; những gì đã đạt được,
• Key = tập trung vào thông tin quan trọng nhất.
Định nghĩa thẻ điểm
Bạn sẽ tìm thấy trong những cuốn sách nổi tiếng về kinh tế vi mô: Thẻ điểm là một tập hợp các
chỉ số có cấu trúc tốt, có liên quan đến nhau và tổng thể cung cấp thông tin đầy đủ về đối
tượng kiểm soát.
Vì vậy, nó chính xác hơn:
Thẻ điểm là danh sách K (t) = (k1 (t), k2 (t), k3 (t),…, kn (t)) các chỉ số và mô tả vị trí
dự kiến / dự kiến hoặc thực tế của đối tượng kiểm soát tại thời điểm t trong không gian trạng
thái n chiều. Các chỉ số của thẻ điểm thể hiện các thuộc tính liên quan (mức độ liên quan do
các chỉ tiêu) của đối tượng kiểm soát và chúng là tọa độ của đối tượng kiểm soát này trong
không gian trạng thái xác định.
Dựa trên thẻ điểm định nghĩa này
• giúp ban quản lý kiểm soát theo định hướng mục tiêu,
• là một công cụ quản lý quan trọng,
• phải được quản lý sử dụng tích cực và định kỳ,
• phải được cung cấp với các giá trị đã được lên kế hoạch,
• không nên có quá nhiều chỉ số (nếu không bạn sẽ không nhìn thấy gỗ vì quá nhiều cây.
Quy tắc chung: Hai mươi là nhiều.),
• phải tập trung vào những thuộc tính đó, những thuộc tính này thực sự phù hợp để tiếp cận
mục tiêu,
• phải được cung cấp với các giá trị thực tế,
• nên được tạo và cung cấp dữ liệu với những nỗ lực tối thiểu.
175
Ví dụ về thẻ điểm (trong môi trường CNTT-TT):
• Quy trình quản lý vé (Bạn sẽ tìm thấy các quy trình như vậy trong các trung tâm cuộc gọi hoặc
tổ chức dịch vụ. Khách hàng sẽ gửi yêu cầu và mong đợi trung tâm cuộc gọi hoặc nhà cung cấp
dịch vụ đưa ra câu trả lời, bắt đầu cung cấp dịch vụ hoặc loại bỏ sự cố, v.v.
Những yêu cầu đó được ghi lại trong một vé và vé này sẽ chạy suốt quá trình cho đến khi hoàn
thành thành công.)
о Số lượng vé đã đăng ký,
о Thời gian trung bình từ khi bắt đầu đến khi hoàn thành vé,
® Số lượng vé đã đóng thành công trên mỗi đại lý cuộc gọi và giờ,
® Tỷ lệ mở lại của các vé đã đóng (Nếu khách hàng không hài lòng với kết quả yêu cầu của
mình, họ có thể mở lại vé và thực hiện xử lý yêu cầu mới của mình), ® Tỷ lệ giải quyết lần
đầu của các vé đã đóng (Vé có thể được hoàn thành thành công bằng cách
đại lý đầu tiên giao dịch với vé),
® Tỷ lệ chuyển nhượng của vé (Vé không thể được hoàn thành bởi đại lý giao dịch ban đầu và
phải được chuyển tiếp cho một đại lý khác, ví dụ như một chuyên gia),
® Một phần vé trong loại X,
® Một phần vé đến từ nhóm khách hàng Y,
• Dự án
® Mức độ đạt được mục tiêu (ví dụ được đo lường bằng phần của các gói công việc đã được hoàn
thành),
® Chất lượng của các kết quả được cung cấp (ví dụ được đo lường bằng phần của các hoạt động
đảm bảo chất lượng đã tiến hành mà không tìm thấy sai sót),
® Phần trăm ngân sách đã được sử dụng,
® Mức độ của thời hạn họp (ví dụ được đo bằng phần thời hạn đã được đáp ứng kịp thời),
® Khối lượng / số lượng thay đổi (mục tiêu di động!),
® Khối lượng / số lượng các vấn đề chưa được giải quyết,
® Tỷ lệ các chuyên gia bên ngoài trong nhóm dự án.
Dưới đây là một số loại chỉ số:
• Các chỉ số quản lý được đưa vào các thỏa thuận mục tiêu. Nhắm mục tiêu các giá trị để trở thành
đạt được xác định / thương lượng.
Ví dụ: Thời lượng (trung bình) của một quá trình hoặc mức chất lượng của kết quả dự án là các
chỉ số quản lý vì người quản lý có thể thay đổi mọi thứ. Tiền bồi thường của anh ta sẽ phụ
thuộc vào việc đạt được các mục tiêu đã thỏa thuận.
176
• Các chỉ số thông tin mô tả môi trường của nhiệm vụ quản lý. Họ đưa ra gợi ý về khả năng tiếp
cận (không) của các mục tiêu đã thỏa thuận. Giá trị kỳ vọng của các chỉ số này được lập thành
văn bản.
Ví dụ: Số lượng vé đăng ký và khối lượng thay đổi dự án được yêu cầu là các chỉ số thông
tin. Các chỉ số này giống như thời tiết. Người quản lý không thể thay đổi nó nhưng anh
ta phải biết những giá trị thực tế để thực hiện đúng công việc của mình.
• Điểm chuẩn dùng để so sánh các đối tượng điều khiển khác nhau nhưng giống nhau. Chúng thường
được sử dụng để so sánh các đối tượng kiểm soát từ các tổ chức khác nhau. Các đối tượng phải
có thể so sánh được và tất cả các đối tượng được so sánh phải được đo bằng các chỉ số giống nhau.
Ví dụ: Thời lượng (trung bình) của một dự án cụ thể có thể thích hợp để được sử dụng làm
tiêu chuẩn vì nó có thể được tạo ra tương tự cho các tổ chức khác nhau. Điểm chuẩn có
thể là chỉ số quản lý cũng như chỉ số thông tin.
Đôi khi một loại chỉ số thứ tư được xem xét, các chỉ số phân tích. Các chỉ số này rất quan trọng đối
với việc quản lý nhưng chúng chỉ có thể được tạo ra theo thời gian, ví dụ như một lần mỗi năm, vì các
giá trị thực tế thay đổi chậm. Một ví dụ điển hình của một chỉ số phân tích là trình độ kỹ năng của một
nhóm nhân viên. Điều này sẽ được cải thiện theo thời gian nhưng sẽ mất một khoảng thời gian đáng kể cho
đến khi có thể đo lường được các cải tiến.
177
Các chỉ số và chu trình kiểm soát
Các chỉ số đóng một vai trò quan trọng trong chu trình kiểm soát. Quản lý thứ gì đó bằng thẻ điểm bằng cách nào đó
cũng đồng nghĩa với việc quản lý nó bằng các chu trình kiểm soát.
• Thỏa thuận mục tiêu: Xác định mục tiêu với KPI và giá trị mục tiêu.
• Lập kế hoạch: Khi nào các chỉ số sẽ đạt đến các giá trị xác định tương ứng. phụ
sắp xếp các giá trị mục tiêu?
• Thực hiện và giám sát: Thu thập dữ liệu đầu vào từ hoạt động đang chạy (để
tạo ra các giá trị thực tế của KPI).
• Báo cáo: Tạo các giá trị thực tế của KPI từ dữ liệu giám sát.
• Phân tích & dự báo độ lệch: Phân tích độ lệch giữa giá trị kế hoạch và giá trị thực tế của các chỉ tiêu. Dự
đoán giá trị thực của các chỉ số sẽ trông như thế nào
như trong tương lai nếu ban quản lý không vào cuộc.
• Truyền thông: Thông báo cho hiệu trưởng và các bên liên quan thông qua các chỉ số đã xác định.
• Hành động & giám sát: Thu thập đầu vào cho các chỉ số (để tạo ra các giá trị thực tế).
8.2 QUẢN LÝ HIỆU SUẤT CNTT-TT
Trong chương phụ này, chúng ta sẽ xem xét các đối tượng kiểm soát chính của một tổ chức ICT hoặc nhà cung cấp dịch vụ
ICT. Điều này sẽ giúp chúng tôi hiểu rõ hơn về các đặc thù của quản lý hiệu suất trong lĩnh vực Thương mại điện tử.
Bạn sẽ tìm thấy cấu trúc tương tự trong các lĩnh vực khác trong tổ chức của bạn.
8.2.1 ĐỐI TƯỢNG KIỂM SOÁT TRONG KHU VỰC CNTT-TT
Trước tiên, chúng ta hãy xem xét các mức độ khác nhau của các đối tượng kiểm soát trong lĩnh vực CNTT-TT. Tất cả các
loại đối tượng kiểm soát cũng có thể được tìm thấy tương tự bên ngoài khu vực ICT trong mọi môi trường kinh doanh.
Đối tượng cơ bản
• Dịch vụ CNTT-TT: Một dịch vụ CNTT-TT được cung cấp bởi bộ phận CNTT nội bộ của bạn hoặc một nhà cung cấp dịch
vụ CNTT-TT bên ngoài. Mỗi dịch vụ sẽ được kiểm soát bởi một thẻ điểm (nhỏ), có trong cái gọi là thỏa thuận
mức dịch vụ (SLA). Phiếu ghi điểm của các dịch vụ khác nhau sẽ giống nhau hoặc thậm chí giống hệt nhau
nhưng điều này không phải lúc nào cũng có ý nghĩa. • Quy trình CNTT-TT: Có nghĩa là một quy trình nội bộ
của nhà cung cấp dịch vụ CNTT-TT nội bộ hoặc bên ngoài của bạn. Đừng nhầm lẫn với các quy trình kinh doanh. Mỗi
quá trình sẽ được kiểm soát bằng một phiếu ghi điểm (nhỏ). Phiếu ghi điểm của các quy trình khác nhau sẽ
giống nhau hoặc thậm chí giống hệt nhau nếu loại quy trình giống nhau. Tuy nhiên, bạn sẽ tìm thấy các loại
quy trình khác nhau và do thẻ điểm cụ thể này có ý nghĩa.
178
• Hệ thống ICT: Điều này có nghĩa là phần cứng và phần mềm, ví dụ như hệ thống ứng dụng. Mỗi hệ thống
sẽ được kiểm soát bằng một thẻ điểm cụ thể. Theo quan điểm của khách hàng, hệ thống không quá thú
vị vì chúng được tích hợp vào các dịch vụ. Nhưng nội bộ (trong tổ chức ICT) là các đối tượng kiểm
soát cụ thể. Phiếu ghi điểm của các hệ thống khác nhau sẽ giống nhau hoặc thậm chí giống hệt nhau.
• Dự án CNTT-TT: Các dự án được tiến hành để xây dựng các dịch vụ, quy trình hoặc hệ thống CNTT-TT mới
hoặc để cải thiện các dịch vụ, quy trình hoặc hệ thống CNTT-TT. Mỗi dự án sẽ được kiểm soát bằng
một thẻ điểm cụ thể. Đối với các dự án cụ thể, có thể hữu ích nếu thêm các chỉ số cụ thể vào thẻ
điểm.
Đối tượng danh mục đầu tư
Chúng ta cũng phải xem xét các nhóm của các đối tượng kiểm soát sơ cấp nêu trên.
Ban quản lý không chỉ phải kiểm soát từng dịch vụ, quy trình, hệ thống hoặc dự án đơn lẻ mà còn phải kiểm
soát toàn bộ nhóm của tất cả các dịch vụ, tất cả các quy trình, tất cả hệ thống và tất cả các dự án.
• Danh mục dịch vụ ICT (Danh mục dịch vụ (ITIL)): Đôi khi một danh mục dịch vụ được gọi là danh mục
dịch vụ hoặc danh sách dịch vụ có cấu trúc. Danh mục dịch vụ sẽ được kiểm soát bằng thẻ điểm danh
mục dịch vụ.
• Danh mục quy trình ICT: Danh mục quy trình thường được coi là “tổ chức” hoặc một tổ chức con, ví dụ
như một đội, nhóm hoặc bộ phận. Danh mục quy trình sẽ được kiểm soát bằng thẻ điểm danh mục quy
trình.
• Danh mục hệ thống ICT (Cảnh quan hệ thống, kiến trúc hệ thống): Một danh mục hệ thống thường được
gọi là cảnh quan hệ thống hoặc kiến trúc hệ thống. Một danh mục hệ thống sẽ được kiểm soát bằng thẻ
điểm danh mục hệ thống. • Danh mục dự án ICT: Danh mục dự án sẽ được kiểm soát bằng thẻ điểm danh
mục dự án.
Có thể một tổ chức ICT đã xác định một số danh mục dịch vụ, quy trình, hệ thống hoặc dự án.
Có thể có một hệ thống phân cấp danh mục đầu tư.
Đối tượng điều khiển mặt cắt ngang
Để tích hợp hoàn toàn một tổ chức ICT, chúng ta cũng cần các đối tượng kiểm soát, những đối tượng này không
nằm trong các dịch vụ, quy trình, hệ thống hoặc dự án. Chúng tôi gọi chúng ở đây là các đối tượng điều khiển
mặt cắt ngang. Các đại diện quan trọng của các đối tượng kiểm soát đó là:
• Nguồn lực CNTT-TT, ví dụ như nhân sự, cơ sở hạ tầng CNTT-TT,
• Quản lý bảo mật thông tin,
• Quản lý GRC: Quản trị, Rủi ro, Tuân thủ.
Tuy nhiên, có thể có thêm các đối tượng kiểm soát có liên quan trong danh mục này.
179
Nhìn tổng thể về ICT
Nếu chúng ta coi ICT trong một tổ chức thì chúng ta có thể dễ dàng xác định các vai trò khác nhau đối
với ICT. Hầu hết các tổ chức sử dụng ICT để hỗ trợ các quy trình kinh doanh của họ. Vì vậy, chúng ta
có thể có những quan điểm khác nhau về CNTT-TT, quan điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ CNTT-TT (Nhu
cầu CNTT), quan điểm của nhà cung cấp dịch vụ CNTT-TT cho tổ chức (Nguồn cung cấp CNTT) và quan điểm
toàn diện về chủ sở hữu hoặc lãnh đạo cao nhất của tổ chức (Quản trị IT).
• Nhu cầu CNTT
® Anh ta là trách nhiệm của khách hàng hoặc người tiêu dùng ICT.
® Khách hàng ICT phải lập kế hoạch và truyền đạt nhu cầu của mình.
® Khách hàng ICT có trách nhiệm sử dụng các dịch vụ ICT trong các quy trình kinh doanh
của mình một cách hiệu quả.
• Cung cấp CNTT
® Là trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ ICT nội bộ hoặc bên ngoài.
® Nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp dịch vụ.
® Nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp các dịch vụ CNTT-TT một cách hiệu quả và hiệu quả.
Sách điện tử

SETASIGN
SetaPDF
www.setasign.com
180
• Quản trị CNTT
® trách nhiệm của lãnh đạo cao nhất.
® Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập các quy tắc của “trò chơi” CNTT-TT cho tổ chức (Ai được phép
hoặc ai phải cung cấp dịch vụ CNTT-TT nào? Ai được phép hoặc ai phải sử dụng dịch vụ CNTT-TT
nào?).
® Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo sự tồn tại lâu dài của tổ chức, tất nhiên bao gồm cả các cơ hội
và rủi ro của CNTT-TT cho tổ chức.
8.2.2 CÁC THÀNH PHẦN CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Nếu chúng ta muốn tiến hành quản lý hiệu suất cho Thương mại điện tử thì tất nhiên chúng ta phải giải
quyết việc kinh doanh và quản lý hiệu quả kinh doanh. Và chúng tôi có thể sử dụng tất cả các phương pháp
và cách tiếp cận, đã được chứng minh là thành công trong các lĩnh vực kinh doanh truyền thống.
Tuy nhiên, các hệ thống ICT đóng một vai trò quan trọng trong lĩnh vực Thương mại Điện tử. Và do đó, rõ
ràng rằng hiệu suất Thương mại điện tử một phần đáng kể là hiệu suất của các hệ thống ICT liên quan, đặc
biệt là những hệ thống ứng dụng mà chúng ta đã thảo luận, ví dụ như cửa hàng trực tuyến hoặc nền tảng mua
sắm hoặc thị trường kỹ thuật số, v.v.
Hãy để chúng tôi xem xét các cửa hàng trực tuyến hoặc các trang web sâu hơn một chút. Bởi vì một trang web
là một hệ thống CNTT-TT, tất cả các phương pháp và cách tiếp cận quản lý hiệu suất CNTT-TT đều có thể được
sử dụng. Vì vậy, chúng tôi có thể đo lường tính khả dụng, thời gian phản hồi, v.v. chúng tôi có thể thực
hiện đối với các hệ thống ứng dụng tùy ý. Bạn sẽ tìm thấy rất nhiều số liệu cụ thể và đề xuất KPI nếu bạn
đọc sách về quản lý dịch vụ CNTT (Forbes 2016).
Tuy nhiên, một số điều khác với các hệ thống và dịch vụ ICT truyền thống.
Trước hết, hầu hết người dùng không được tổ chức của bạn biết đến (trừ khi bạn chỉ coi là người dùng đã
đăng ký) vì họ không phải là thành viên của tổ chức của bạn (Xem doanh nghiệp B2C, cửa hàng trực tuyến).
Hậu quả là gì?
• Người dùng không phải là thành viên của tổ chức của bạn. Anh ta tự do trong những gì anh ta làm,
cách anh ta làm điều đó và khi anh ta làm điều đó. Bạn không thể ra các quy tắc như bạn có thể
làm cho các thành viên trong tổ chức của mình. Có lẽ anh ấy muốn truy cập trang web của bạn sau
nửa đêm chứ không phải trong giờ mở cửa bình thường.
181
• Người dùng mang theo thiết bị của mình. Do các tiêu chuẩn đã được thiết lập tốt nên không có vấn đề gì đối với
anh ta khi kết nối với trang web của bạn. Nhưng đôi khi trình duyệt, phiên bản của trình duyệt hoặc chất
lượng của mạng đóng một vai trò nào đó. Và trang web của bạn sẽ có thể tự động thích ứng với các thông số cụ
thể của thiết bị của người dùng cho dù đó là máy tính để bàn văn phòng truyền thống hay phiên bản mới nhất
của một siêu điện thoại thông minh.
• Bạn không biết mình thực sự có hoặc sẽ có bao nhiêu người dùng. Bạn chỉ có thể thực hiện thống kê và dự báo.
Trong tổ chức của bạn, bạn sẽ biết chính xác bạn sẽ có bao nhiêu người dùng tối đa. Vì vậy, việc lập kế hoạch
và quản lý năng lực trở nên mơ hồ hơn nhiều như trong tổ chức của bạn.
Thứ hai, các hệ thống ICT trong lĩnh vực Thương mại Điện tử vượt qua ranh giới của các tổ chức (Xem kinh doanh B2B).
Điều này dẫn đến thách thức của các giao diện. Mặc dù các tiêu chuẩn khiến việc ghép nối hệ thống ICT của bạn với hệ
thống ICT của các đối tác kinh doanh trở nên khá dễ dàng nhưng vẫn còn nhiều việc phải làm:
• Các tiêu chuẩn luôn cho phép một số diễn giải. Để cho phép các hệ thống ICT hợp tác, tất cả các hệ thống phải
làm việc với cùng một cách diễn giải các tiêu chuẩn…
• Khi các hệ thống khác nhau được liên kết, mọi thứ có thể gặp trục trặc. Còn về xử lý lỗi,
bảo mật và tính nhất quán của dữ liệu trong trường hợp sự cố?
• Chúng tôi cũng có một số vấn đề về quyền sở hữu và thậm chí cả pháp lý. Trong một chuỗi giá trị, chúng ta có
một chuỗi các hệ thống ICT. Ai là người chịu trách nhiệm về chuỗi hệ thống với tư cách là một hệ thống tổng thể?
Ai là chủ sở hữu của bộ phận nào trong hệ thống tổng thể và phân bổ trách nhiệm như thế nào? Chi phí của chuỗi
hệ thống CNTT-TT được giao cho đối tác của chuỗi giá trị như thế nào?
Một vấn đề khác sẽ phát sinh sau này, khi chúng tôi xem xét Kiểm soát trang web / Phân tích trang web. Chúng ta sẽ thấy
rằng đây không chỉ là một vấn đề về quản lý hiệu suất CNTT-TT mà còn là một tiểu phân của quản lý hiệu suất tiếp thị và
bán hàng.
8.2.3 HIỆU SUẤT DỰ ÁN
Chúng ta hãy bắt đầu với một định nghĩa thường được sử dụng về một dự án (Kuster và cộng sự 2015, trang 32):
Dự án là một nỗ lực tạm thời được thực hiện để tạo ra một sản phẩm hoặc dịch vụ độc đáo.
182
Tất nhiên, điều này cũng tương tự đối với các dự án Thương mại điện tử. Tuy nhiên, có một số thách thức
cụ thể đối với các dự án trong lĩnh vực Thương mại Điện tử:
• Các dự án T vòi thường sẽ có một số nhà tài trợ / cơ quan trao giải cho dự án, có thể từ các tổ
chức khác nhau, thậm chí là các pháp nhân. Điều này cho phép việc chỉ đạo dự án trở thành một
thách thức nghiêm trọng. Chúng tôi phải quan tâm đến việc thiết lập và quản lý chỉ đạo
ủy ban.
• Thường thì kết quả của dự án không được xác định rõ ràng hoặc ít nhất là chuyển động mạnh mẽ,
bởi vì Thương mại điện tử là một lĩnh vực hoàn toàn mới đối với toàn bộ tổ chức. Điều này sẽ
dẫn đến một thách thức quản lý thay đổi đáng kể .
• Đôi khi một chương trình dự án (mạng lưới các dự án đơn lẻ liên kết với nhau) được khởi
xướng và việc phát triển một cửa hàng trực tuyến hoặc một trang web chỉ là một phần
của một nỗ lực phức tạp.
• Chúng tôi có sự kết hợp giữa phát triển và tùy chỉnh do thực tế là các phần của hệ thống mới
không có sẵn trong phần mềm và các phần khác phải được phát triển riêng lẻ cho môi trường cụ
thể.
• Chúng tôi có một phần lớn các vấn đề về cơ sở hạ tầng (ví dụ như phần cứng, mạng, thiết bị,
cơ sở dữ liệu).
GIA ĐẦY ĐỦ…
CHẠY NHANH HƠN.
WWW.GAITEYE.COM
1349906_A6_4 + 0.indd 1 22-08-2014 12:56:57
183
• Chúng tôi có một phần lớn các vấn đề về tích hợp do sự kết hợp của nhiều thành phần và hệ thống
con.
• Chúng tôi có một phần cao các vấn đề bảo mật.
• Sẽ cần một lượng đáng kể làm việc lại sau khi "Phát trực tiếp" của
Hệ thống thương mại điện tử.
• Chúng tôi có những yêu cầu cao về chất lượng của hệ thống do tính chất cụ thể của các ứng dụng
Thương mại Điện tử.

• Chúng tôi phải liên quan đến những người dùng không xác định.
• Chúng tôi có các yêu cầu cao về khả năng sử dụng của ứng dụng.
• Giám sát và đánh giá tiến độ của dự án là một vấn đề thực tế của quản lý dự án.
• Ở đây sẽ có rất nhiều nỗ lực cho việc kiểm tra và đảm bảo chất lượng (ví dụ: môi trường kiểm tra
ngoài đời thực).
• Việc đánh giá các lợi ích tài chính và phi tài chính dự kiến (Đừng quên xem xét các tác động ăn
thịt) sẽ không dễ dàng.
• Các dự án Thương mại điện tử cần các kỹ năng cụ thể của các thành viên trong nhóm dự án. Vì vậy,
một số đào tạo sẽ là cần thiết.
• Chúng tôi có một số rủi ro dự án đáng kể (không có kinh nghiệm về Thương mại điện tử; không
kinh nghiệm với các công nghệ liên quan).
Ông ấy dẫn đến một số khuyến nghị cụ thể:
• Xác định các mục tiêu thô và nhận được cam kết từ tất cả các bên liên quan.
• Giữ cho kế hoạch mở, nhưng làm việc trên cơ sở một lộ trình xác định rõ ràng.
• Tập trung quản lý sự thay đổi.
• Quản lý rủi ro hiệu quả.
• Có một giám sát dự án chuyên nghiệp và thời gian thực.
• Có một chỉ đạo dự án cấp tốc.
8.2.4 HIỆU SUẤT CỦA HỆ THỐNG
Sau khi các dự án kết thúc thành công, hệ thống mới hoặc đã sửa đổi, là kết quả của dự án, phải được
chuyển sang hoạt động hàng ngày, do một bộ phận CNTT-TT nội bộ hoặc một nhà cung cấp dịch vụ CNTT-TT bên
ngoài tiếp quản.
Câu hỏi:
• Hệ thống / hệ thống con / thành phần nào được sử dụng cho Thương mại điện tử?
• Tất cả các hệ thống / hệ thống con / thành phần có được xác định rõ ràng không?
• Chúng ta có thể đo lường mức tiêu thụ tài nguyên của hệ thống / hệ thống con / thành phần không?
184
• Chúng ta có thể xác định chi phí thực sự của các hệ thống Thương mại điện tử của mình, không chỉ bao gồm
chi phí CNTT-TT mà còn cả chi phí của tổ chức người dùng làm việc với hệ thống không?
• Chi phí chung và chi phí cơ sở hạ tầng (chi phí gián tiếp) nào phải được chỉ định cho
Hệ thống thương mại điện tử?
• Đầu ra của hệ thống / hệ thống con / thành phần sẽ là gì
được xem xét? Chúng ta có thể đo sản lượng không? Làm thế nào chúng ta có thể đo lường nó?
Những thách thức:
• Ranh giới của các hệ thống Thương mại Điện tử không được xác định chính xác như trong các hệ thống ứng
dụng truyền thống.
• Hệ thống thương mại điện tử sử dụng hệ thống cơ sở hạ tầng chung ở mức độ cao và các thành phần phần mềm
trung gian.
• Trong trường hợp kiến trúc hướng dịch vụ (SOA), các dịch vụ (hy vọng) sẽ được sử dụng bởi các hệ thống
khác nhau.
• Nắm vững các quy định về thanh toán cho các dịch vụ bên ngoài đã sử dụng.
Các công cụ từ kế toán chi phí:
• Kế toán đơn giá
• Bảng phân bổ chi phí
Phí dịch vụ nội bộ:
• Đầu ra của hệ thống Thương mại Điện tử của chúng tôi là gì?
• Làm thế nào chúng ta có thể đo lường số lượng đầu ra?
• Ai là khách hàng (nội bộ) của hệ thống Thương mại Điện tử và do đó phải trả tiền?
• Chúng ta có thể phân phối đầu ra cho các khách hàng khác nhau (nội bộ và bên ngoài) không và kết quả của
việc phân phối này là gì?
• Khách hàng có khả năng hoạch định số lượng đầu ra không?
8.2.5 HIỆU SUẤT DỊCH VỤ
Thương mại điện tử chịu trách nhiệm quản lý bán hàng và tiếp thị. Nó phụ thuộc nhiều vào ICT nhưng hoàn toàn không
phải là một hoạt động ICT. Tuy nhiên, ban quản lý Thương mại điện tử không muốn quan tâm đến phần cứng và phần
mềm. Họ muốn có được máy móc được cung cấp và vận hành bởi một nhà cung cấp dịch vụ chuyên biệt.
185
Định nghĩa dịch vụ
• Đề xuất giá trị: Dịch vụ là một phương tiện cung cấp giá trị cho khách hàng bằng cách tạo
điều kiện cho những kết quả mà khách hàng muốn đạt được mà không phải sở hữu các chi phí
và rủi ro cụ thể.
• Giá trị thành phần: Chúng tôi luôn yêu cầu giá trị kinh doanh của một dịch vụ:
® Dịch vụ Tiện ích: chức năng theo quan điểm của khách hàng - những gì dịch vụ làm, những
gì khách hàng nhận được, nó phù hợp với mục đích,
® Bảo hành dịch vụ: Đảm bảo rằng một dịch vụ CNTT sẽ đáp ứng các yêu cầu đã thỏa thuận -
dịch vụ được thực hiện tốt như thế nào, nó được cung cấp như thế nào, tính thích hợp cho việc sử dụng.
Thách thức
• Khách hàng của dịch vụ là ai? Ai chịu trách nhiệm về công việc kinh doanh được thực hiện với
Thương mại điện tử?
• Ai là người sử dụng dịch vụ (những người trong và ngoài tổ chức)?

• Ai là người quyết định các cấp độ dịch vụ?
• Đối tác là ai, đồng ý về các mức độ dịch vụ?

• Làm thế nào chúng ta có thể đo lường mức độ dịch vụ đã thực hiện?

186
Cơ sở của quản lý hiệu suất cho một dịch vụ là thỏa thuận mức dịch vụ (SLA). Mỗi dịch vụ có một SLA cụ thể. Nếu nhà
cung cấp dịch vụ ICT là một tổ chức bên ngoài thì SLA là một phần của hợp đồng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ là bộ phận
CNTT-TT nội bộ thì SLA là tài liệu nội bộ. SLA luôn được thiết lập bởi chức năng quản trị ICT.
Thỏa thuận mức dịch vụ (Cấu trúc của tài liệu):
• Thông tin cơ bản: các đối tác của thỏa thuận & chữ ký, tóm tắt / mô tả ngắn /
phạm vi / giới hạn, bắt đầu thỏa thuận / kết thúc thỏa thuận / các ngày đến hạn khác, đánh giá (khi nào,
như thế nào, ai?), người liên hệ có trách nhiệm (cũng trong trường hợp leo thang),
• Mô tả dịch vụ: đặc điểm kỹ thuật / định nghĩa, tính sẵn có của dịch vụ, khả năng được cung cấp, tính liên
tục của bảo mật / kinh doanh, thời gian tương ứng dự kiến. số lượng được chấp nhận (giới hạn trên, giới
hạn dưới), mức độ ưu tiên trong trường hợp sự cố hoặc sự cố (quản lý sự cố), quy trình làm việc cho các
thay đổi (quản lý thay đổi),
• Báo cáo dịch vụ: nội dung, người nhận địa chỉ, thời hạn,
• Tính phí: giá cả (mức độ, hiệu lực), thủ tục thanh toán bù trừ, thời hạn lập hóa đơn, đặt chỗ / thanh toán,
quy tắc tiền thưởng.
8.3 PHÂN TÍCH WEB
Trái ngược với các cửa hàng hoặc điểm thông tin truyền thống, các phiên bản số hóa trong thế giới Thương mại Điện
tử cho phép đo lường chi tiết tất cả các hoạt động đang diễn ra. Vì vậy, quản lý có trách nhiệm có nhiều cơ hội để
đo lường và phân tích, để quản lý định lượng.
8.3.1 TIỀM NĂNG CỦA PHÂN TÍCH WEB
• Nói chung là:
® Trong một cửa hàng trực tuyến, bạn có thể (về mặt kỹ thuật) theo dõi và ghi lại hành vi của khách truy
cập một cách đầy đủ và chi tiết.
® Bạn có nhiều khả năng phân tích tốt hơn so với trong một cửa hàng thực.
® Nhưng quan tâm đến việc bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng (tiềm năng) của bạn.
• Các lợi ích cụ thể:
® Hỗ trợ quản lý và ra quyết định,
® Phân tích việc sử dụng trang web và tối ưu hóa trang web,
Cải thiện sự tập trung của người dùng vào trang web (khả năng sử dụng, xem Lin và cộng sự 2013, trang 53–
66),
Tiến hành tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO),
® Tối ưu hóa tiếp thị trực tuyến,
® Tối ưu hóa quy trình bán hàng và các quy trình liên quan, ví dụ như quản lý thanh toán hoặc khiếu nại,
® Tối ưu hóa các mối quan hệ với khách hàng,
® Tối ưu hóa lợi nhuận,
® Đạt được lợi thế cạnh tranh.
187
Các danh mục của Phân tích trang web là:
• Quản lý hiệu suất web (WPM) là việc lập kế hoạch, phân tích và kiểm soát tất cả các hoạt động và quy trình
liên quan đến trang web cũng như tất cả các hành động Thương mại điện tử để liên tục cải thiện sự thành
công của tổ chức của bạn.
• Quản lý hiệu suất nội dung web (WCPM) bao gồm phân tích và kiểm tra việc sử dụng nội dung hoặc nhu cầu nội
dung để liên tục tối ưu hóa việc cung cấp trực tuyến và trang web của bạn.
• Quản lý hiệu suất người dùng web (WUPM): phục vụ việc phân tích các thuộc tính của khách truy cập và hành
vi của khách truy cập để liên tục tối ưu hóa khách truy cập và tập trung vào khách hàng, khai thác, phát
triển và trung thành của khách hàng. Ngoài ra, WUPM hỗ trợ phân khúc khách hàng hoặc khách truy cập.
8.3.2 PHÂN TÍCH WEB VÀ KPIS
Nếu bạn điều hành một trang web thì cần phải có mục tiêu cho nó. Mục tiêu tương ứng với các câu hỏi quản lý. Sau
đó, chúng tôi liệt kê một số câu hỏi điển hình liên quan đến các trang web /
cửa hàng trực tuyến. Trong dấu ngoặc, bạn sẽ tìm thấy KPI hoặc chỉ số, cho biết mức độ đạt được mục tiêu hoặc giá
trị của một thuộc tính có liên quan.
Rất nhiều câu hỏi không yêu cầu một con số mà cho một tên, một từ khóa hoặc một thuộc tính khác.
Tất nhiên, câu trả lời không phải là KPI, mà là một thông tin, có liên quan chặt chẽ đến KPI.
Một đại diện điển hình của loại câu hỏi quản lý đó là: 10 khách hàng có doanh số bán hàng cao nhất của chúng tôi là
gì? Quá trình để tìm ra điều này như sau:
• Tìm hiểu doanh số bán hàng của tất cả khách hàng của bạn (trong một khoảng thời gian cụ thể).
• Xây dựng danh sách hoặc bảng với tên hoặc định danh của khách hàng và
khối lượng bán hàng.
• Sắp xếp danh sách theo thứ tự giảm dần của khối lượng bán hàng.
• Lấy 10 mục đầu tiên của danh sách này.
Đây là danh sách 10 KPI.
Câu hỏi quản lý
• Chúng ta đã có bao nhiêu khách truy cập nói chung / do một chiến dịch cụ thể (số lượng khách truy cập /
lượt truy cập, số lượng khách truy cập / lượt truy cập do một chiến dịch cụ thể)?
• Vị trí địa lý của khách truy cập (Danh sách x-được tìm thấy nhiều nhất về mặt địa lý
nguồn gốc của du khách; giới thiệu = URL trỏ đến)?
• Cơ sở hạ tầng kỹ thuật mà người dùng có (Danh sách x-trình duyệt / thiết bị được sử dụng nhiều nhất) là gì?
188
• Các trang web được sử dụng nhiều nhất / mục nhập được sử dụng nhiều nhất (Danh sách các trang web / mục nhập được sử dụng nhiều nhất
trang web)?
• Các trang web thoát được sử dụng nhiều nhất (Danh sách x-các trang web được sử dụng nhiều nhất để rời khỏi) là gì?
• Làm thế nào để người dùng điều hướng qua trang web của chúng tôi (Danh sách x-đường dẫn điều hướng được sử dụng nhiều nhất)?
• Người dùng đang tìm kiếm điều gì (Danh sách x từ khóa / cụm từ tìm kiếm được sử dụng nhiều nhất)?
• Số lượng trang web được gọi trên mỗi lượt truy cập (Số lượt gọi trang web trên mỗi lượt truy cập sao cho x%
tất cả các lượt truy cập có số lượng cuộc gọi trang web cao hơn)?
• Người dùng dành bao nhiêu thời gian cho các lượt truy cập của họ (Khoảng thời gian T để x% lượt truy cập có thời lượng dài
hơn là T)? • Phần nào trong số khách truy cập đã rời khỏi cửa hàng sau khi gọi đến trang web đầu tiên
(Tỷ lệ thoát)?
• Phần nào của người dùng thực sự quan tâm đến việc mua thứ gì đó (Phần người dùng đã lấp đầy giỏ hàng của họ)?
• Phần nào trong số khách truy cập đã đặt món gì đó (Tỷ lệ chuyển đổi: Phần người dùng
ai đã hoàn thành một giao dịch mua sắm)?

360 °
• Khách truy cập thực sự đã mua bao nhiêu (Giá trị của nội dung giỏ hàng để x% khách truy cập đã mua nhiều hơn?)
tư duy.
• Sản phẩm hàng đầu / thất bại của chúng ta (Danh sách x sản phẩm có doanh số bán hàng cao nhất / thấp nhất) là gì?
• Phần nào trong số khách đã ghé thăm cửa hàng trước đó?
360 °
tư duy. 360 °
tư duy.
189
• Chúng tôi đã bán được bao nhiêu do một chiến dịch tiếp thị cụ thể?
• Sản phẩm nào đã được bán do một quảng cáo cụ thể?
• Chúng tôi đã tạo ra bao nhiêu doanh số bán hàng trên một đơn vị chi phí tiếp thị đã đầu tư?
• Phương tiện quảng cáo của chúng ta hiệu quả như thế nào (ví dụ Banner, Bản tin)?
• Bao nhiêu người dùng đã quan tâm đến bản tin của chúng tôi (Số lượng đăng ký mới cho bản tin)?
• Mức độ quan tâm của người dùng đến thông tin chi tiết về sản phẩm (Số
tải về tài liệu quảng cáo thông tin sản phẩm)?
• Mức độ quan tâm của người dùng đến cuộc đối thoại trực tiếp với chúng tôi (Số lượng
yêu cầu thông qua biểu mẫu liên hệ)?
• Người dùng đã đánh giá sản phẩm của chúng ta ở mức nào (Số lượt đánh giá sản phẩm của khách hàng / khách
truy cập)?
Phân loại dữ liệu
• Dữ liệu thô, cần thiết làm đầu vào cho các KPI liên quan đến trang web: lượt xem trang, lượt truy cập,
khách truy cập / nhiều khách truy cập, người dùng đã đăng ký, lượt truy cập 1 lần nhấp / lượt truy cập
n nhấp chuột, số lượng sử dụng trang web, trang web nhập, trang web thoát, liên kết cách sử dụng, mức
độ phù hợp của quảng cáo biểu ngữ, nhấp qua biểu ngữ, từ khóa để tìm kiếm, Tên miền cấp cao nhất / Tên
miền phụ, khối lượng dữ liệu được truyền (tải xuống, Flash-Animations, phát trực tuyến Media, RSS =
Phân phối thực sự đơn giản), lỗi truyền tải, trình duyệt / hệ điều hành đã sử dụng,
• Kết hợp dữ liệu thô: phần của lượt truy cập 1 lần nhấp (liên quan đến tổng số lượt truy cập), phần của
lượt truy cập n nhấp chuột (liên quan đến tổng số lượt truy cập), độ sâu của lượt truy cập:
Số lượt xem trang trên mỗi lượt truy cập, phần nhiều người dùng (liên quan đến tổng số người dùng),
phần người dùng đã đăng ký (liên quan đến tổng số người dùng), đường dẫn nhấp chuột
(Trình tự các lần xem trang), phần thông tin người dùng được sử dụng lại, Tỷ lệ nhấp, liên quan đến
mức độ phù hợp, tỷ lệ phản hồi cho các biểu mẫu yêu cầu, phần của các trang web động,
• Các chỉ số liên quan đến thời gian: thời lượng truy cập (trung bình), thời gian vắng mặt (trung bình),
tần suất truy cập, thời gian phản hồi trung bình của máy chủ, thời lượng tải xuống trung bình, quá
trình sử dụng, mức độ sử dụng dung lượng để truyền dữ liệu, tỷ lệ sự cố, cường độ của sự cố: Thời gian
ngừng hoạt động do sự cố,
• Các chỉ số, bao gồm dữ liệu bên ngoài trang web: số lượng khách hàng trên Web, phần khách hàng trên
trang web, khách hàng trung thành, tiềm năng của khách hàng (có thể được kích hoạt lại), phần giỏ hàng
bị bỏ rơi, phân khúc khách hàng, chi phí chuyển đổi người dùng (Cơ sở: Chi phí của một hành động xúc
tiến), chi phí thu hút khách hàng (Cơ sở: Chi phí của một hành động xúc tiến), tiềm năng bán kèm (sản
phẩm không liên quan), tiềm năng bán chạy (sản phẩm có liên quan), số nhấp chuột trung bình trên mỗi
giao dịch.
190
Các chỉ số đã chọn
• Tỷ lệ chuyển đổi:
® Tổng số: phần khách truy cập đã mua thứ gì đó,
® Một phần: thông tin so với lượt truy cập, giỏ hàng so với thông tin, đặt hàng so với mua sắm
giỏ hàng, giao hàng so với đặt hàng, thanh toán so với giao hàng,
о Ảnh hưởng đến doanh số bán hàng (ví dụ):
- Dữ liệu cơ bản: số lượt truy cập hàng năm của khách hàng mới = 50.000, giá trị trung bình của giỏ hàng
= 80 EUR, phần khách hàng mới trở thành khách hàng thường xuyên = 25%, số lần mua hàng tiếp theo hàng
năm trên mỗi khách hàng = 2,
- Ảnh hưởng của một lần tăng tỷ lệ chuyển đổi thêm 1%: thêm khách hàng mới = 500, doanh số bổ sung 1.
năm = 40.000 EUR, doanh số bổ sung 2. năm = 60.000 EUR, doanh số bổ sung 3 năm = 80.000 EUR,
• Sự gắn bó: khả năng giữ chân khách truy cập vào trang web của chính mình,
• Lười biếng: khả năng tương tác nhanh và ngắn với người dùng,
• Lần truy cập gần đây: thời gian kể từ lần mua cuối cùng,
• Tỷ lệ thịnh vượng (prosumer = nhà sản xuất + người tiêu dùng): phần người dùng có
đóng góp tích cực,
• Tỷ lệ người tích hợp: phần người dùng được tích hợp vào chuỗi giá trị kỹ thuật số,
• Giá cho 1.000 địa chỉ liên hệ: chi phí đặt quảng cáo có nghĩa là 1.000 lần
(ví dụ: biểu ngữ),
• Giá mỗi nhấp chuột (CPC),
• Giá mỗi hành động (CPA) tương ứng. chi phí mỗi giao dịch,
• (CPX): Chi phí để tạo ra một hành động với một hành động tiếp thị cụ thể X (ví dụ: đặt hàng, tải xuống tờ rơi,
yêu cầu cuộc gọi, v.v.),
• Quan hệ chi phí trên doanh số bán hàng: tỷ lệ giữa doanh thu và chi phí bổ sung, có thể được ấn định
trực tiếp đến một hành động tiếp thị.
Phương pháp
• Về cơ bản:
® Thu thập dữ liệu trên máy chủ (phân tích tệp nhật ký),
® Thu thập dữ liệu trên máy khách (phân tích số lượng pixel (thay thế cho phân tích tệp nhật ký):
Quá trình hoạt động: trang web được gọi bởi người dùng, trang web được phân phối với pixel đếm tích hợp,
pixel đếm được gọi bởi máy chủ phân tích, pixel đếm được phân phối; sự tiếp cận của khách hàng được lập
thành văn bản; Ngoài ra: gắn thẻ trang),
191
• Thống kê cuộc gọi trên trang web,
• Thống kê đường dẫn nhấp chuột:
® Kết quả cho một ví dụ (“Hướng dẫn”):
- Truy cập: trực tiếp = 8,24%, qua “Bắt đầu” = 47,09%, qua “Phiên bản trực tuyến” = 8,90%, qua “PDF-Tải
xuống” = 7,53%, qua “Tin tức” = 3 , 70%, qua “Nghiên cứu” = 2,94%, qua các trang khác = 21,63%,
- Thoát: từ trang web = 13,38%, sang “Phiên bản trực tuyến” = 27,31%, sang “PDF
Tải xuống ”= 23,82%, đến“ Bắt đầu ”= 12,05%, đến“ Nghiên cứu ”= 3,01%, đến“ Phiên bản in ”= 2,74%,
tới các trang web khác = 16,91%,
® Tại sao khách hàng không đi theo đường dẫn hướng được chỉ định trước:
- Không có gợi ý cho bước tiếp theo,
- Người dùng không tìm thấy liên kết nơi họ mong đợi,
- Người dùng không tìm thấy thông tin ở nơi họ mong đợi,
SẢN XUẤT TMP NY026057B 4 13/12/2013
- Người dùng bị theo dõi bên: trang web quá phức tạp / trang web khó hiểu,
Accenture.
2013
©
quyền.
đăng
Bản
ký
Đã

192
® Tại sao khách hàng hủy bỏ quy trình bán hàng:
- Thời gian tải trang web,
- Trang web không được trình bày chính xác,
- Thông tin thiếu sót,
- Thông tin khó hiểu,
- Không có thông báo lỗi rõ ràng trong trường hợp nhập thiếu hoặc không chính xác,
- Quá nhiều thông tin được yêu cầu,
- Thiếu liên kết đến trang tiếp theo,
- Khách hàng không tìm thấy liên kết đến trang tiếp theo,
• Bản đồ nhấp chuột: Bản đồ nhấp chuột giống như một trang chiếu trong suốt, được đặt trên trang web
và cho biết tần suất các liên kết cụ thể trên trang web này đã được nhấp vào,
• Bản đồ nhiệt : Bản đồ nhiệt cũng hiển thị nơi người dùng đã nhấp vào. Nhưng ngược lại với một bản đồ nhấp
chuột, các nhấp chuột vào văn bản hoặc đồ họa không được liên kết cũng được đo lường. Vì vậy, bạn có thể
xác định nơi người dùng mong đợi một liên kết và bạn có thể chèn nó sau đó,
• Nhận dạng người dùng bằng cookie:
® Định nghĩa cookie: Cookie ma thuật, hay gọi tắt là cookie, là một mã thông báo hoặc gói dữ liệu ngắn
được truyền giữa các chương trình giao tiếp, trong đó dữ liệu thường không có ý nghĩa đối với chương
trình người nhận; nội dung không rõ ràng và thường không được giải thích cho đến khi người nhận
chuyển dữ liệu cookie trở lại người gửi hoặc có thể là một chương trình khác sau đó; cookie thường
được sử dụng như một tấm vé - để xác định một sự kiện hoặc giao dịch cụ thể,
® Lần truy cập đầu tiên: trang web được gọi, trang web được phân phối, cookie được đặt,
® Lượt truy cập tiếp theo: trang web được gọi, trang web được gửi, dữ liệu cookie được chuyển
đến máy chủ, cookie được cập nhật.
Lựa chọn công cụ
• Công cụ nên hỗ trợ những phương pháp nào?
• Bạn muốn thực hiện phân tích trên máy tính của chính mình hay bạn muốn để nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài
thực hiện phân tích?
• Có các yêu cầu về quyền riêng tư dữ liệu mà công cụ phải đáp ứng không?
• Bao nhiêu người dùng sẽ có quyền truy cập vào công cụ?
• Thời gian nào được chấp nhận để tạo các bản phân tích và báo cáo?
• Công cụ nên có những giao diện nào (ví dụ như hệ thống ERP, kho dữ liệu, v.v.)?
• Công cụ được phép đắt đến mức nào (phụ thuộc vào ngân sách tiếp thị và khả năng tiết kiệm dự kiến thông
qua kiểm soát Web)?
• Bạn cần những dịch vụ hỗ trợ nào, ví dụ như hỗ trợ cài đặt, tư vấn trong quá trình phân tích?
193
Sự kết luận
Trong lĩnh vực Thương mại Điện tử, chúng tôi có tiềm năng toàn diện về thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu. Chúng
ta phải tuân thủ nguyên tắc kinh tế trong việc kiểm soát trang web. Không phải mọi thứ dường như được quan tâm đều
cải thiện khả năng quản lý của tổ chức chúng ta.
Cơ sở để đo lường và tạo ra các chỉ số luôn phải là các mục tiêu được xác định rõ ràng - tuy nhiên chúng ta phải
đủ linh hoạt để đối phó với sự năng động của Thương mại điện tử. Dữ liệu đo lường phải được lưu trữ và quản lý.
Điều này phải được ghi lại trong tài liệu yêu cầu.
Nhà phân tích trang web là người dùng quan trọng nhất của hệ thống và phải là thành viên của nhóm dự án.
8.4 BÀI TẬP
Q8.01: Mô tả các giai đoạn của chu trình kiểm soát.
Q8.02: Giải thích các loại chỉ số khác nhau và đưa ra một số ví dụ cho mỗi loại.
Q8.03: Phát triển thẻ điểm để kiểm soát một dự án.
Q8.04: Phát triển thẻ điểm để kiểm soát một dịch vụ.
Q8.05: Tổ chức nào trong công ty của bạn phải chịu trách nhiệm về phân tích trang web
các hoạt động?
T8.01: Phiếu ghi điểm là gì?
T8.02: Xác định tỷ lệ chuyển đổi trong cửa hàng trực tuyến của bạn.
T8.03: Giải thích sự khác biệt giữa bản đồ nhấp chuột và bản đồ nhiệt.
T8.04: Cookie hoạt động như thế nào?
8.4.3 TRANG ĐIỂM
Xây dựng một thẻ điểm để giám sát một cửa hàng trực tuyến.
Xây dựng thẻ điểm để giám sát chuỗi cung ứng.
194
GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Thiết bị cho Bài tập
9 LỜI KHUYÊN CHO BÀI TẬP
Q = Câu hỏi / AQ = Câu trả lời
T = Kiểm tra / AT = Trả lời
9.1 CƠ BẢN VÀ ĐỊNH NGHĨA
Q1.01: Bạn sử dụng các cơ hội của Thương mại điện tử thực sự ở đâu trong cuộc sống hàng ngày của mình?
AQ1.01: Ví dụ như mua sách hoặc giày dép, ngân hàng điện tử. Bạn sẽ tìm thấy các ví dụ khác.
Q1.02: Bạn biết những công ty nào đang kinh doanh Thương mại điện tử?
AQ1.02: Ví dụ như Amazon, Alibaba, Starbucks. Bạn sẽ tìm thấy nhiều ví dụ khác.
Q1.03: Hãy xem xét các doanh nghiệp dựa trên Internet, mà chúng tôi đã liệt kê ở trên. Họ có thực sự là những
danh mục kinh doanh mới không?
AQ1.03: Xem 1.2.1.

eLibrary

195
Q1.04: Tìm thêm những ưu điểm và nhược điểm của các doanh nghiệp kỹ thuật số.
AQ1.04: Một lợi thế cho khách hàng là anh ta có thể nhận được những sản phẩm, thứ mà trước đây anh ta chưa bao
giờ được cung cấp trong kinh doanh truyền thống. Một điều bất lợi cho khách hàng là họ có thể gặp rủi ro về tỷ
giá hối đoái nếu mua hàng từ các công ty ở nước ngoài. Một lợi thế cho nhà cung cấp là trong Thương mại điện
tử, anh ta nhận được nhiều dữ liệu hơn về khách hàng của mình.
Một điều bất lợi cho anh ấy là sự cạnh tranh khó hơn.
Q1.05: Xem xét những thách thức kinh tế và kỹ thuật nêu trên của Thương mại điện tử.
Cố gắng tìm câu trả lời cho các câu hỏi khác nhau mà chúng tôi đã liệt kê.
AQ1.05: Những thách thức kỹ thuật - hậu quả là định hướng đối với công nghệ Web, mã hóa dữ liệu khi lưu trữ
chúng, giáo dục và đào tạo nhân viên trong bộ phận CNTT và người dùng.
Những thách thức kinh tế - giao tiếp và hợp tác với các đối tác kinh doanh, đánh giá các đối tác kinh doanh
mới, lập hợp đồng “tốt”, nghiên cứu thị trường cẩn thận, lập tài liệu chiến lược, chạy thử nghiệm thị trường,
giám sát hậu quả và đo lường hiệu suất chuyên nghiệp, cải thiện giao tiếp với các đối tác kinh doanh, thay đổi
và tái -thiết kế các quy trình kinh doanh do các hệ thống CNTT và quy trình làm việc mới.
Q1.06: Thương mại điện tử là gì? Nó khác với các mô hình kinh doanh truyền thống như thế nào?
AQ1.06: Xem 1.1.3 và 1.2.1.
Q1.07: Các mô hình kinh doanh khác nhau có sẵn cho Thương mại điện tử là gì?
AQ1.07: Xem 1.2.3.
Q1.08: Khách hàng có thể hưởng lợi như thế nào từ Thương mại điện tử?
AQ1.08: Xem 1.2.2 và 1.2.4.
T1.01: Chúng ta đã thảo luận về Thương mại điện tử, Kinh doanh điện tử và Mua sắm điện tử. Có mối quan hệ nào
giữa ba thuật ngữ này không? Sự khác biệt giữa Thương mại Điện tử và Kinh doanh Điện tử là gì? Sự khác biệt
giữa Thương mại Điện tử và Mua sắm Điện tử là gì?
AT1.01: Thương mại điện tử = bên bán, E-mua sắm = bên mua, Kinh doanh điện tử = bao gồm cả hai bên.
T1.02: Thương mại điện tử rất thành công, bởi vì chúng ta có Internet. Bạn có đồng ý với câu nói đó không? Tại
sao? Điều gì sẽ xảy ra, nếu sáng mai Internet bị tắt?
Điều gì sẽ xảy ra, nếu ngày mai chúng ta chỉ có các đường dây điện thoại truyền thống?
196
AT1.02: Internet cung cấp một cơ sở hạ tầng chung, khả dụng trên toàn cầu (7 * 24), mạnh mẽ,
đáng tin cậy và linh hoạt. Nếu không có Internet, các quy trình kinh doanh sẽ chậm lại đáng
kể, với các kết nối quay số và điểm-điểm sẽ có những hạn chế kỹ thuật mạnh mẽ để tiến hành
kinh doanh, tính khả dụng của hệ thống và nhà cung cấp sẽ giảm do độ tin cậy thấp hơn.
T1.03: Vui lòng xác định thuật ngữ “M-Commerce”.
AT1.03: Xem 1.1.5.
T1.04: Thương mại điện tử có ưu điểm cũng như nhược điểm. Đưa ra một ví dụ cho quan điểm của
khách hàng. Đưa ra một ví dụ cho quan điểm của nhà cung cấp.
AT1.04: Xem 1.2.2.
9.2 KHUNG VÀ KIẾN TRÚC
Q2.01: So sánh quy trình bán hàng cơ bản như đã được trình bày ở đây với cuộc sống hàng ngày
của bạn và quy trình bán hàng “truyền thống”. Có gì khác biệt? Cái gì mới? Còn thiếu cái gì?
AQ2.01: Trình tự các bước có thể khác nhau. Tác nhân con người không nhìn thấy nhau.
Cơ chế để xây dựng lòng tin là cần thiết.
Q2.02: Một giám đốc kinh doanh nên biết bao nhiêu về các môn kỹ thuật? “Cần biết” là gì? "Rất
vui được biết" là gì?
AQ2.02: Người quản lý phải hiểu chức năng và sự phức tạp. Sẽ rất hữu ích nếu anh ấy có hiểu
biết sâu sắc về các công nghệ. Điều này sẽ giúp anh ta giao tiếp hiệu quả hơn với các chuyên
gia kỹ thuật.
9.2.2 CHUẨN BỊ CHO BÀI KIỂM TRA CUỐI CÙNG
T2.01: Vui lòng liệt kê bảy bước cộng một của quy trình bán / mua cơ bản.
AT2.01: Xem 2.2.
T2.02: Có ba loại hệ thống phần mềm cơ bản trong Thương mại điện tử: cửa hàng trực tuyến /
thị trường / nền tảng mua sắm. Đặc trưng cho chúng bằng số lượng nhà cung cấp và
khách hàng.
AT2.02: Cửa hàng = 1 nhà cung cấp & n khách hàng, thị trường = m nhà cung cấp & n khách hàng,
nền tảng mua sắm = n nhà cung cấp & 1 khách hàng.
197
T2.03: Một công nghệ cơ bản của Thương mại điện tử được viết tắt bởi TCP / IP. Điều này có nghĩa là gì? Hai
chức năng, được bao phủ bởi công nghệ này là gì?
AT2.03: TCP / IP = Giao thức điều khiển truyền / Giao thức Internet. TCP = lớp vật lý và liên kết dữ liệu. IP
= lớp địa chỉ. Xem 2.3.1.
T2.04: Giải thích hai chữ viết tắt B2C và B2B. Bạn có nghĩ rằng việc xác định loại hình kinh doanh C2C có thể
hợp lý không? Tại sao?
AT2.04: B2C = doanh nghiệp với người tiêu dùng, B2B = doanh nghiệp với doanh nghiệp, C2C = người tiêu dùng với
người tiêu dùng (có thể được coi là một biến thể cụ thể của B2C hoặc B2B.
9.3 KINH DOANH B2C

Q3.01: Làm thế nào chúng ta có thể đến được điểm mà người tiêu dùng muốn mua thứ gì đó từ chúng ta?
AQ3.01: Khách hàng phải tìm thấy chúng tôi và phải quan tâm đến các dịch vụ của chúng tôi.
Q3.02: Chúng ta nên thực hiện công việc kinh doanh như thế nào để khách hàng hài lòng và chúng ta với tư cách
là nhà cung cấp cũng hài lòng?
AQ3.02: Điều này tương tự như kinh doanh truyền thống - trình bày tốt các sản phẩm và dịch vụ, hợp đồng đơn
giản, giao hàng nhanh chóng, thanh toán thoải mái và đáng tin cậy, giá cả hợp lý.
MIM_170x115-AF.pdf 1 30/11/16 12:23

NICK
CÔNG NGHỆ
SARAH
CM
BÁN LẺ
CỦA TÔI
C Y
CMY
K
• NGHIÊN CỨU TẠI TRUNG TÂM MADRID VÀ LẤY THUẬN LỢI CÁC CƠ HỘI ĐỘC ĐÁO MÀ VỐN CỦA TÂY BAN NHA mang lại Chiều dài: 1O THÁNG
• HƯỚNG DẪN VIỆC GIÁO DỤC CỦA BẠN BẰNG CÁCH KIẾM TIỀN ĐÔI PHÙ HỢP NHẤT VỚI MỤC TIÊU CHUYÊN NGHIỆP CỦA BẠN Av. Kinh nghiệm: 1 NĂM
• NGHIÊN CỨU MỘT NGƯỜI TRỞ LÊN VÀ TRỞ THÀNH CÔNG DÂN TOÀN CẦU VỚI TRẢI NGHIỆM BIÊN GIỚI SAU Ngôn ngữ: TIẾNG ANH / TIẾNG SPANISH
Định dạng: FULL-TIME
5 chuyên môn Quốc tế 55 quốc tịch

Cá nhân hóa chương trình của bạn
Hồ sơ khoa Trong lớp
198
Q3.03: Bạn là nhà sản xuất một sản phẩm cụ thể, mà bạn phân phối với nhiều kích cỡ bao bì khác nhau và các đơn vị thương
mại khác nhau. Hậu quả đối với việc xác định sản phẩm, ví dụ như xác định số lượng bán hàng của bạn là gì?
AQ3.03: Chúng tôi cần một số nhận dạng cho từng sản phẩm, phải có khả năng xác định từng kích thước và đơn vị thương mại
của sản phẩm và phải có một đơn vị tối thiểu để mỗi đơn vị thương mại là bội số của đơn vị này.
Q3.04: Hãy nghĩ rằng bạn điều hành một cửa hàng trực tuyến. Làm thế nào bạn có thể chắc chắn rằng khách hàng, chỉ cần
đặt hàng, là một khách hàng thực sự, sẽ chấp nhận giao hàng và sau đó thanh toán hóa đơn?
AQ3.04: Hãy để anh ta thanh toán trước khi giao hàng, hỏi địa chỉ đường phố của anh ta và kiểm tra kỹ càng.
Q3.05: Hãy nghĩ rằng bạn bán hàng hóa kỹ thuật số. Làm thế nào bạn có thể đảm bảo rằng khách hàng không từ chối việc phân
phối hàng hóa kỹ thuật số?
AQ3.05: Ví dụ - cung cấp hàng hóa ở dạng được mã hóa và cung cấp khóa để giải mã nó chỉ sau khi khách hàng đã thanh toán.
T3.01: Nếu bạn là chủ một cửa hàng trực tuyến, bạn có thể quyết định xem khách hàng của bạn phải thanh toán trước khi
giao hàng hay sau khi giao hàng. Cả hai biến thể đều có những ưu điểm và nhược điểm dành cho bạn. Giả sử rằng bạn chỉ có
thể chọn một trong cả hai phương pháp. Bạn sẽ chọn cái nào?
Tại sao?
AT3.01: Hãy để họ thanh toán sau khi giao hàng, hãy tin tưởng vào khách hàng của bạn mặc dù không phải lúc nào việc đó
cũng thành công.
9.4 KINH DOANH B2B

Q4.01: Mô tả sự khác biệt giữa kinh doanh B2B và B2C.
AQ4.01: Xem 4.1.2.
Q4.02: Hãy xem xét rằng bạn là một công ty bán sách theo yêu cầu. Mối quan hệ B2B với một hiệu sách lớn (điện tử) có thể
trông như thế nào? Quy trình là gì? Các quy tắc kinh doanh là gì?
AQ4.02: Yêu cầu về sách điện tử được chuyển tiếp tự động. Yêu cầu đến bắt đầu cung cấp một bản sao được mã hóa của cuốn
sách. Khóa giải mã được gửi đến hiệu sách để anh ta có thể chuyển nó cho khách hàng của mình. Với việc cung cấp bản sao
của cuốn sách, một hóa đơn cho hiệu sách sẽ được tạo tự động và gửi dưới dạng điện tử đến hiệu sách.
199
Q4.03: Chúng tôi đã mô tả những lợi thế của các bên liên quan để có một mối quan hệ B2B bền chặt.
Bất lợi cho đương sự là gì?
AQ4.03: Bất lợi cho phía khách hàng - nhà cung cấp có quyền truy cập vào dữ liệu và hệ thống của
khách hàng. Khách hàng bị “khóa chặt” vào nhà cung cấp, đối tác bên ngoài ảnh hưởng đến thiết kế và
thay đổi quy trình nội bộ. Bất lợi cho phía nhà cung cấp - nhà cung cấp phải cởi mở với các nhu cầu
khác nhau của khách hàng, nhà cung cấp bị “khóa chặt” vào tổ chức khách hàng và các quy tắc kinh
doanh đã được thống nhất cho phép một số hiểu biết sâu sắc về cấu trúc nội bộ của tổ chức nhà cung cấp.
Q4.04: Tìm thông tin về thị trường. Họ đang cung cấp những gì? Họ đã có mặt trên thị trường bao lâu?
Tại sao họ thành công?
AQ4.04: Xem nhận xét trong chương 4 và thực hiện một nghiên cứu của riêng mình trên Internet.
T4.01: Chữ viết tắt EDIFACT có nghĩa là gì?
AT4.01: Giao diện Dữ liệu Điện tử cho Quản trị, Thương mại và Vận tải.
T4.02: Xem xét mối quan hệ B2B giữa người sản xuất hàng hóa và người bán. Những lợi thế cụ thể cho cả
hai bên là gì? Đưa ra hai ví dụ cho cả hai bên.
AT4.02: Nhà sản xuất và người bán có thể đồng bộ hóa các hoạt động lập kế hoạch, giảm lượng hàng tồn
kho, tối ưu hóa việc phân phối hàng hóa và cung cấp hàng hóa, tối ưu hóa vận chuyển - tất cả đều phù
hợp với nhu cầu của cả hai bên. Ví dụ - sự hợp tác của các nhà sản xuất sản phẩm tiêu dùng và các
công ty đại lý bán lẻ, sản xuất và phân phối ô tô.
T4.03: Mối quan hệ B2B có những hậu quả nào đối với các hệ thống CNTT liên quan?
AT4.03: Dữ liệu phải được truyền liên tục mà không có vi phạm phương tiện. Các hoạt động của hệ thống
phải được đồng bộ. Phát triển và quản lý thay đổi phải được phối hợp. Các vấn đề pháp lý phải được
xem xét, ví dụ như liên quan đến việc sử dụng giấy phép phần mềm.
9.5 TÁC ĐỘNG CỦA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Q5.01: Các tuyên bố về tác động cụ thể của Thương mại điện tử có đúng không? Nếu có, theo điều kiện
tiên quyết nào? Nếu không, lý do là gì?
AQ5.01: Xem 5.4. Câu trả lời phần nào phụ thuộc vào quan điểm cá nhân của bạn. Tìm hiểu, các giả định
của bạn là gì (có thể là chúng được đưa ra hoặc xác định bởi định hướng chính trị, tôn giáo hoặc đạo
đức của bạn).
200
Q5.02: Hiển thị các ví dụ cho quá trình khử trung gian và các ví dụ cho quá trình trung gian lại.
AQ5.02: Người bán bị loại bỏ vì người sản xuất bán trực tiếp cho khách hàng. Cổng thông tin được tạo ra để
kết hợp các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh hoặc nhà cung cấp dịch vụ với các dịch vụ bổ sung. Các tổ chức
thương mại gộp hoặc bán lẻ bị loại bỏ. Các nhà cung cấp dịch vụ hậu cần đảm nhận chức năng tính tiền.
Q5.03: Bạn có đồng ý với các tác động kinh tế vĩ mô được mô tả ở đây không? Danh sách các tác động được mô
tả đã đầy đủ chưa hay bạn có thể xác định các tác động khác không?
AQ5.03: Xem 5.3.1. Thỏa thuận của bạn phụ thuộc vào các giả định và kỳ vọng cũng như nền tảng chính trị,
tôn giáo hoặc đạo đức của bạn. Chỉ những người đó mới có thể nhận ra lợi ích của Thương mại điện tử, những
người tiếp cận được với thế giới kỹ thuật số.
Q5.04: Bạn có đồng ý với các tác động kinh tế vi mô được mô tả ở đây không? Danh sách các tác động được mô
tả đã đầy đủ chưa hay bạn có thể xác định các tác động khác không?
AQ5.04: Xem 5.3.2. Một lần nữa, nó phụ thuộc vào các giả định và kỳ vọng của bạn cũng như nền tảng chính
trị, tôn giáo hoặc đạo đức của bạn. Doanh nghiệp quy mô vừa có thể bị ảnh hưởng bởi số hóa (do 5.4.4). Có
mức độ cung cấp thông tin tối ưu không? Dữ liệu tràn ngập có luôn giúp ích cho khách hàng không?
201
T5.01: Thương mại điện tử tăng hay giảm mức giá? Những lý do cho câu trả lời
AT5.01: Thương mại điện tử sẽ dẫn đến giảm giá bán do cạnh tranh gay gắt.
Tuy nhiên, có nguy cơ triệt tiêu cạnh tranh, cuối cùng có thể dẫn đến tình trạng độc quyền. Công ty độc quyền sẽ
có thể tăng giá.
T5.02: Tại sao chúng ta có những công ty độc quyền tạm thời? Tại sao thời hạn của chúng bị giới hạn?
AT5.02: Độc quyền trong thế giới kỹ thuật số có xu hướng là tình huống tạm thời do những thay đổi trong công
nghệ và cơ hội mới để thiết kế các dịch vụ mới và gói các yếu tố dịch vụ theo những cách mới.
T5.03: Giải thích thuật ngữ “kinh tế học hollywood”.
AT5.03: Xem 5.4.15.
T5.04: Giải thích thuật ngữ “ngoại tác” và đưa ra hai ví dụ về tác động này.
AT5.04: Xem 5.4.8.
9.6 QUẢN LÝ BẢO MẬT VÀ TUÂN THỦ
Q6.01: Tại sao nhà cung cấp quyền truy cập không thể đảm bảo truy cập thành công vào bất kỳ máy tính nào được
kết nối với Internet?
AQ6.01: Nhà cung cấp quyền truy cập có thể đảm bảo quyền truy cập vào máy tính (địa chỉ) nhưng không phải là máy
tính có đang hoạt động hay không hoặc liệu chủ sở hữu có cho phép truy cập vào một máy tính cụ thể hay không.
Q6.02: Tại sao chúng ta có thể thấy trách nhiệm hình sự của các nhà điều hành công cụ tìm kiếm khác với các nhà cung
cấp dịch vụ truy cập?
AQ6.02: Công cụ tìm kiếm không cung cấp nội dung bất hợp pháp; họ chỉ tìm kiếm các cụm từ.
Nhiều cụm từ có thể có nghĩa hợp pháp và không hợp pháp cùng một lúc (ý nghĩa phụ thuộc vào ngữ cảnh).
Q6.03: Xem lại danh mục mối đe dọa của BSI Đức. Những mối đe dọa nào đặc biệt liên quan đến Thương mại điện tử?
Bạn có thấy các mối đe dọa khác không được liệt kê ở đây không?
AQ6.03: Xem www.bsi.bund.de/grundschutz.
202
Q6.04: Liệt kê các quy tắc nội bộ của một công ty, các quy tắc này phải tuân theo khi điều hành cửa hàng trực
tuyến của công ty.
AQ6.04: Chỉ gửi đến các địa chỉ đã được xác minh. Chỉ giao hàng cho khách hàng mới nếu họ đã thanh toán
trước khi giao hàng hoặc bằng thẻ tín dụng. Nhận dạng khách hàng bằng thẻ tín dụng hoặc thông tin phản hồi
từ các cơ quan thương mại.
T6.01: Vui lòng xác định thuật ngữ “bảo mật”.
AT6.01: Xem 6.3.
T6.02: Hãy liệt kê bốn chiến lược quản lý rủi ro!

AT6.02: Xem 6.1.6.
T6.03: Một số người nói rằng nhân viên là một trong những mối đe dọa lớn nhất của mọi tổ chức.
Tại sao họ lại đi đến ý kiến đó?
AT6.03: Mọi người biết nhiều về cấu trúc bên trong, về môi trường kỹ thuật và về những điểm yếu.
T6.04: Để hai tổ chức có một cuộc trao đổi dữ liệu được mã hóa. Mô tả giao thức truyền thông nếu họ quyết
định sử dụng mã hóa không đối xứng.
AT6.04: Mỗi đối tác tạo ra một khóa có một phần công khai và một phần riêng tư. Nếu A muốn gửi một tin
nhắn cho B, anh ta mã hóa thông điệp của mình bằng phần công khai trong khóa của B và gửi thông điệp đã
mã hóa cho B. B giải mã thông điệp bằng phần riêng tư trong khóa của anh ta, phần này chưa bao giờ được
công bố ra bên ngoài. Nếu B muốn gửi một tin nhắn cho A, anh ta mã hóa phần công khai trong khóa của A và
A giải mã tin nhắn từ B bằng phần riêng tư trong khóa của anh ta.
T6.05: Mô tả giao thức truyền thông nếu sử dụng chữ ký điện tử.
AT6.05: Chữ ký điện tử là ứng dụng của các phương pháp mật mã không đối xứng. Nó khác với mã hóa như sau.
Người gửi tin nhắn sẽ tạo một khóa với một phần riêng tư và một phần công khai. Anh ta mã hóa bằng phần
riêng tư của khóa của mình. Người nhận lấy phần công khai của khóa của người gửi và giải mã thông điệp đã
nhận. Nếu quá trình giải mã hoạt động thành công thì người nhận biết rằng anh ta đã nhận được tin nhắn từ
một người gửi cụ thể.
T6.06: Mục tiêu của quản lý liên tục trong kinh doanh là gì?
AT6.06: Xem 6.1.6. Hoạt động kinh doanh không được đổ vỡ hoàn toàn ngay cả khi các bộ phận thiết yếu như
hệ thống CNTT bị hỏng hoàn toàn.
203
9.7 THANH TOÁN ĐIỆN TỬ
Q7.01: Cách tiếp cận chung của các nhà cung cấp Thanh toán điện tử là gì? Chúng ta có thể xem một số
nguyên tắc chung về mô hình kinh doanh của họ?
AT7.01: Xem 7.3.
Q7.02: Thanh toán điện tử thường được xem xét theo quan điểm của nhà cung cấp. Mặt khác, có rủi ro cho
khách hàng rằng nhà cung cấp (được cho là) lấy tiền của họ và không thực hiện đơn đặt hàng. Đánh giá các
phương thức thanh toán để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng.
AQ7.02: Tất cả các phương thức thanh toán được thực hiện sau khi giao hàng. Có thể nhà cung cấp và khách
hàng có thể chia sẻ rủi ro bằng cách thanh toán từng phần, một phần trước khi giao hàng và phần thứ hai
sau khi giao hàng.
Q7.03: Tìm hiểu các hệ thống Thanh toán Điện tử phổ biến nhất. Ưu điểm / nhược điểm của chúng là gì?
Một công ty mới thành lập nên cung cấp dịch vụ thanh toán nào cho khách hàng của mình?
AQ7.03: Xem 7.3. Mức độ phù hợp của một phương thức thanh toán phụ thuộc vào môi trường văn hóa, kỹ thuật
và đôi khi thậm chí cả luật pháp cụ thể.
AXA toàn cầu
204
T7.01: Tam giác kỳ diệu của các phương thức thanh toán điện tử là gì?
AT7.01: Xem 7.2.1.
T7.02: Giá trị gia tăng của các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán là gì?
AT7.02: Dễ dàng thanh toán quốc tế, các đối tác kinh doanh không biết dữ liệu tài khoản ngân hàng của
các đối tác kinh doanh khác, bảo vệ chống thiếu hụt trong thanh toán, bảo vệ chống chậm trễ thanh
toán.
T7.03: Nếu bạn là chủ một cửa hàng trực tuyến, bạn có thể quyết định xem khách hàng của mình phải
thanh toán sau khi giao hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng của họ sang tài khoản ngân
hàng của bạn hay bằng thẻ tín dụng. Cả hai biến thể đều có những ưu điểm và nhược điểm dành cho bạn.
Giả sử rằng bạn chỉ có thể chọn một trong cả hai phương pháp. Bạn sẽ chọn cái nào? Tại sao?
AT7.03: Bạn có thể chọn thanh toán bằng thẻ tín dụng vì khi đó bạn chắc chắn nhận được tiền của mình.
Tuy nhiên, sau đó bạn phải trả các khoản phí đau đớn cho nhà cung cấp dịch vụ thanh toán. Ngoài ra,
bạn có thể chọn chuyển tiền truyền thống. Điều này sẽ tránh phải trả phí cao nhưng bạn sẽ phải “trả
giá” với rủi ro thiếu thanh toán cao hơn.
9.8 QUẢN LÝ HIỆU SUẤT
Q8.01: Mô tả các giai đoạn của chu trình kiểm soát.
AQ8.01: Xem 8.1.2.
Q8.02: Giải thích các loại chỉ số khác nhau và đưa ra một số ví dụ cho mỗi loại.
AQ8.02: Xem 8.1.3.
Q8.03: Phát triển thẻ điểm để kiểm soát một dự án.
AQ8.03: Mức độ tiến độ, liên quan đến kết quả cuối cùng của dự án. Chất lượng của đầu ra đã được tạo
ra. Mức độ tiêu tốn ngân sách hoặc năng lực nhân sự. Mức độ tuân thủ lịch trình và các mốc thời gian.
Số vấn đề chưa được giải quyết. Số lượng hoặc khối lượng yêu cầu thay đổi. Giá trị rủi ro.
Q8.04: Phát triển thẻ điểm để kiểm soát một dịch vụ.
Trả lời: Tính khả dụng của dịch vụ. Số lần sự cố dịch vụ. Tiêu dùng ngân sách dịch vụ (tài chính).
Chất lượng dịch vụ, ví dụ: số lượng sự cố trên mỗi người dùng. Thời gian khởi động lại trong trường
hợp có sự cố dịch vụ. Số lượng đơn vị dịch vụ được sản xuất. Số lượng sự cố đến (dịch vụ cụ thể). Số
lượng yêu cầu thay đổi dịch vụ cụ thể. Số vấn đề chưa được giải quyết (ảnh hưởng đến dịch vụ).
205
Q8.05: Tổ chức nào trong công ty của bạn phải chịu trách nhiệm về phân tích trang web
các hoạt động?
AQ8.05: Bộ phận tiếp thị & bán hàng vì hành vi của khách đến cửa hàng và khách hàng được phân tích.
T8.01: Phiếu ghi điểm là gì?
AT8.01: Xem 8.1.3.
T8.02: Xác định tỷ lệ chuyển đổi trong cửa hàng trực tuyến của bạn.
AT8.02: Phần khách ghé thăm cửa hàng, đã mua một thứ gì đó từ cửa hàng hoặc một phần số lượt ghé qua cửa
hàng, kết thúc bằng việc mua hàng hóa từ cửa hàng.
T8.03: Giải thích sự khác biệt giữa bản đồ nhấp chuột và bản đồ nhiệt.
AT8.03: Xem 8.3.2.
T8.04: Cookie hoạt động như thế nào?
AT8.02: Xem 8.3.2
206
GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Người giới thiệu
NGƯỜI GIỚI THIỆU
Ackermann, T 2013, Quản lý rủi ro bảo mật CNTT, Springer Fachmedien, Wiesbaden, ISBN 978-3-658-01115-3 (sách
điện tử).
Baan, P (ed.) 2013, Enterprise Information Management, Incentro, New York Heidelberg Dordrecht London, ISBN
978-1-4614-5236-2 (sách điện tử).
Boughzala, I & Janssen, M & Assar, S 2015, Nghiên cứu điển hình trong Chính phủ điện tử 2.0, Nhà xuất bản
Quốc tế Springer, Cham Heidelberg New York Dordrecht London, ISBN 978-3-
319-08081-9 (sách điện tử).
Chakravarty AK 2014, Chuyển đổi chuỗi cung ứng, Springer-Verlag, Heidelberg New York Dordrecht London, ISBN
978-3-642-41911-9 (sách điện tử).
Chen, HM & Vargo, LS 2014, Suy nghĩ lại Thiết kế CRM xã hội: Quan điểm logic chiếm ưu thế về dịch vụ, trong:
Martínez-López 2014, trang 767–

784.
Sự trỗi dậy
,
.
! "
# $% & '())% * + -
207
Chen, J 2014, Chiến lược định giá trên thị trường điện tử, trong: Martínez-López 2014, trang
489–522.
Chuan, P & Khachidze, V & Lai, IKW & Liu, Y & Siddiqui, S & Wang, T (ed.) 2013, Đổi mới trong
nền kinh tế cao cấp, Springer-Verlag, Heidelberg New York Dordrecht London, ISBN 978-
3-642-41585-2 (sách điện tử).
Devos, J & van Landeghem, H & Deschoolmeester, D (ed.) 2014, Hệ thống thông tin cho doanh
nghiệp vừa và nhỏ, Springer-Verlag, Heidelberg New York Dordrecht London, ISBN 978-3-642-38244-4
(sách điện tử ).
Forbes, A 2016, ITIL cho người mới bắt đầu, Nền tảng xuất bản độc lập CreateSpace, ISBN
978-1-53460-885-6.
Ganesh, K & Mohapatra, S & Anbuudayasankar, SP & Sivakumar, P 2014, Lập kế hoạch Nguồn lực
Doanh nghiệp, Nhà xuất bản Quốc tế Springer, Cham Heidelberg New York Dordrecht London, ISBN
978-3-319-05927-3 (sách điện tử).
ten Hompel, M & Rehof, J & Wolf, O (ed.) 2015, Cloud Computing for Logistics, Springer
International Publishing, Cham Heidelberg New York Dordrecht London, ISBN 978-3-319-13404-8
(sách điện tử).
Kimwele, MW 2014, Công nghệ thông tin (CNTT) An ninh trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME),
trong: Devos và cộng sự 2014, trang 47–

64.
Kuster, J & Huber, E & Lippmann, R & Schmid, A & Schneider, E & Witschi, U & Wüst, R 2015,
Sổ tay quản lý dự án, Springer-Verlag, Berlin Heidelberg, ISBN 978-3-662-45373-5 (sách điện
tử).
Kurbel, KE 2013, Lập kế hoạch Nguồn lực Doanh nghiệp và Quản lý Chuỗi Cung ứng, Springer
Verlag, Heidelberg New York Dordrecht London, ISBN 978-3-642-31573-2 (sách điện tử).
Levy, S 1984, Hackers: Heroes of the Computer Revolution, Doubleday.
Marks, EA & Lozano, B 2010, Hướng dẫn Điều hành về Điện toán Đám mây, Wiley & Sons, Hoboken
New Jersey, ISBN 978-0-470-52172-4.
Martínez-López, FJ (ed.) 2014, Handbook of Strategic e-Business Management, Springer Verlag,
Heidelberg New York Dordrecht London, ISBN 978-3-642-39747-9 (sách điện tử).
208
Meier, A & Stormer, H 2008, eBusiness & eCommerce, Springer-Verlag, Berlin Heidelberg, xuất bản lần
thứ 2, ISBN 978-3-540-85017-5.
Menzel, CM & Reimers, T 2014, Quản lý quan hệ khách hàng - Nghiên cứu điển hình về các công ty vừa
và nhỏ ở Bắc Đức, trong: Devos và cộng sự 2014, trang 169–198.
Merz, M 2002, E-Commerce und E-Business, dpunkt.verlag, Heidelberg, ISBN 978-3-

89864-123-4.
Minguela-Rata, B & Arias-Aranda, D & Opazo-Basáez, M 2014, Tích hợp quy trình và kinh doanh điện tử
trong quản lý chuỗi cung ứng, trong: Martínez-López 2014, trang 217–236.
Mohapatra, S 2013, Chiến lược thương mại điện tử, Springer Science + Business Media, New York
Heidelberg Dordrecht London, ISBN 978-1-4614-4142-7 (sách điện tử).
Proeger, JE & Heil, D 2015, Các hàm ý kinh tế của kinh doanh điện tử cho các tổ chức, trong:
Martínez-López 2014, trang 15–

23.
Rodríguez-Bolívar, MP (ed) 2014, Đo lường hiệu quả của chính phủ điện tử, Springer Science +
Business Media, New York, ISBN 978-1-4614-9982-4 (sách điện tử).
Turban, E & King, D & Lee, JK & Liang, TP & Turban, CT 2015: Thương mại điện tử, Springer
International Publishing, Cham Heidelberg New York Dordrecht London, ISBN 978-3-319-10091-3 (sách
điện tử).
Wiggers, P & Kok, H & de Boer - de Wit, M 2004, Quản lý hiệu suất CNTT, Elsevier Butterworth-
Heinenmann, Oxford Burlington, ISBN 978-0-7506-5926-0.
Xu, J 2014, Quản lý Doanh nghiệp Kỹ thuật số, Atlantis Press, ISBN 978-94-6239-094-2 (sách điện tử).
Zwass, V 2014, Khuôn khổ và Những Ý tưởng Lớn về Kinh doanh Điện tử, trong: Martínez-López 2014,
trang 3–
14.
209

sách thương mại điện tử file tiếng Viêtk

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

sách thương mại điện tử file tiếng Viêtk

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Machine Translated by Google

Machine Translated by Google

CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Giáo sư Tiến sĩ Corinna V. Lang, Fachbereich 2, Hochschule Anhalt

GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Nội dung

Bảng từ viết tắt 7

1 Khái niệm cơ bản và định nghĩa 15

1.1 Thuật ngữ "Thương mại điện tử" 16

1,3 Những thách thức kinh tế và kỹ thuật 34

1,4 Bài tập 35

2 Khung và kiến trúc 37

2.1 Tác nhân và các bên liên quan 37

2,2 Quy trình bán hàng cơ bản 39

Khám phá sự thật tại www.deloitte.ca/careers Di

© Deloitte & Touche LLP và các đơn vị liên kết.

eloitte & Touche LLP và các tổ chức liên kết.

Khám phá sự thật tại www.deloitte.ca/careers

GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Nội dung

3 Kinh doanh B2C 62

3.1 Mô hình quy trình và các biến thể của nó 62

3.2 Thách thức về giá cả 77

3,3 Thử thách hoàn thành 79

3,4 Thách thức thanh toán 80

3.5 B2C-doanh nghiệp và CRM 80

3.6 Hệ thống phần mềm B2C 81

3.7 Bài tập 85

4 Kinh doanh B2B 86

4.1 Mô hình quy trình và các biến thể của nó 86

4.2 Hệ thống phần mềm B2B 98

4.3 Bài tập 106

5 Tác động của thương mại điện tử 108

5.1 Đạo đức, tinh thần và công nghệ 109

5.2 Các khía cạnh đạo đức của ICT 110

5.5 Bài tập 128

6 Quản lý bảo mật và tuân thủ 130

6.1 Cơ sở của quản lý rủi ro 130

6.2 Quản lý tuân thủ 136

6,3 Quản lý bảo mật thông tin (ISM) 137

6.4 Công nghệ 141

6.6 Bài tập 152

7 Thanh toán điện tử 154

7.1 Kinh doanh và tiền bạc 154

7.2 Thách thức thanh toán 156

7.3 Thủ tục thanh toán 158

7.4 Quản lý khoản phải thu 165

7,5 Tiền điện tử 166

7.6 Bài tập 170

GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Nội dung

8.1 phân tích hiệu suất Quản lý hiệu suất 172

9 Thiết bị cho Bài tập 195

9.1 Khái niệm cơ bản và định nghĩa 195

9.2 Khung và kiến trúc 197

9.3 Kinh doanh B2C 198

9.4 Kinh doanh B2B 199

9.5 Tác động của thương mại điện tử 200

9,6 Quản lý bảo mật và tuân thủ 202

9,7 Thanh toán điện tử 204

9,8 Quản lý hiệu suất 205

Người giới thiệu 207

GIỚI THIỆU VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Bảng từ viết tắt

BẢNG CHỮ VIẾT TẮT

3GPP Dự án hợp tác thế hệ thứ 3

AES Chuẩn Mã hóa Cấp cao

AI Mã định danh ứng dụng