경상국립대학교 창업대학원

이명관
프리테스트의 중요성
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

비즈니스의 출발점은 고객의 새로운 욕구 발견

고객의 제품을 제공하는 고객의 문제에 해법을 해법이 고객으로 하여금

기업인가? 제시하는 기업인가? 공감되는 방식인가?

3
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

비즈니스의 출발점은 고객의 새로운 욕구 발견

레드토마토 피자가게
: 냉장고자석으로 피자배달하는 서비스

고객과 기업 사이를
한단계 확장한다면? 또 한단계 확장한다면?
하나의 선으로 연결한다면?
피자모양
냉장고 자석

VIP고객
피자 원버튼
클릭주문

전화주문 원버튼
과정이 불편 클릭주문

4
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

비즈니스모델 젠 캔버스
아이디어 디자인 액션

4 아이디어 발상 6 혁신협력자
9
해법 완성을 위해 누구와 협력할 것인가? 실행을 위해 구체적으로 취할
행동은 무엇인가? 실행&테스트
고객이 가진 문제를 해결할 수 있는 아이디어들은 무엇이 있는가? 이 중 어떤 아이디어가 해법으로
적당한가?

초인종처럼 버튼 피자주문기 제조업체 VIP가 피자

스마트폰으로 주문시 고객
만 누르면 피자 주문 시 피자
주문가능하나 휴대폰 문자로
주문되는 것이 주문기도 전달,
여러단계 필요 알림
가장 간단함 교육
시장 진출을 위해 누구와 협력할 것인가? 시장협력자

2 고객 나의 고객은 누구인가?
3 문제 고객의 충족되지 않은 욕구는 무엇인가? 5 해법 고객이 처한 문제에 대한 나의 가치제안은 무엇인가? 공감 고객으로부터 어떻게 공감을 이끌어낼 것인가?
8
집에서 자주 피자 전화주문, 메뉴 버튼만 누르면 피자
주문하는 VIP고객 선택 과정이 불편함 버튼 하나로
주문되는 냉장고 자석 최고로 간단히
호출 가능한
VIP의 반복 주문이 매출 피자를 주문
언제라도 원하는 당신의 전담
에 중요한 영향 미침로 전화, 스마트폰보다 하는 방법
순간에 최상의 피자요리사
열티 서비스로 적합 훨씬 쉽게 주문가능
상태와 맛을 제공

고객에 대한 나의 약속은 무엇인가? 사명

그 욕구는 매력적인 시장을 기대
할 만큼 충분히 중요한 것인가? 시장 그것은 경쟁사 대비 넘볼 수 없는 비교
우위를 가졌는가? 비교우위 내 컨셉은 감성적/문화적인 측면을 가졌는가? 하이컨셉

7 매출 내 비즈니스의 주요 매출원은 무엇인가?

기술발달로 적은 제작비 피자주문기
전체 배달주문
로 소형 피자주문 장치 통한 주문 횟수
피자배달 매출 대비 점유율 등
제작이 가능해짐 및 비율
배달이 중요한 비중을 차지하는
피자판매점의 매출구조->배달
주문을 늘려 매출 증대 기회 피자원가, 배달비, 실행시 가설 확인을 위해 측정할 지표
들은 무엇인가?
피자주문기 원가 10
1 기회탐색 실행 결과와 가설의 차이가 발생한
이유는 무엇인가?
비즈니스 환경, 고객니즈, 사회∙문화, 기술 변화 등에 따라 어떤한 종류의 새로운 비즈니스 기회가
존재하는가? 내 비즈니스의 주요 비용 구조는 무엇인가? 비용 부분적인 조정으로 충분한가? 큰 변화 학습&피봇
가 필요한가?

5
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

Y축 : 혁신으로 가는 길
비즈니스모델 젠 캔버스
아이디어 디자인 액션

4 6 9
아이디어 발상 혁신협력자 해법 완성을 위해 누구와 협력할 것인가? 실행을 위해 구체적으로 취할
행동은 무엇인가? 실행&테스트
고객이 가진 문제를 해결할 수 있는 아이디어들은 무엇이 있는가? 이 중 어떤 아이디어가 해법으로

적당한가?

초인종처럼 버튼 VIP가 피자
스마트폰으로 피자주문기 제조업체 주문시 고객
만 누르면 피자 주문 시 피자
주문가능하나 휴대폰 문자로
주문되는 것이 주문기도 전달,
여러단계 필요 알림
가장 간단함 교육
시장 진출을 위해 누구와 협력할 것인가? 시장협력자

2 고객 3 문제 고객의 충족되지 않은 욕구는 무엇인가? 5 공감

8
나의 고객은 누구인가? 해법 고객이 처한 문제에 대한 나의 가치제안은 무엇인가? 고객으로부터 어떻게 공감을 이끌어낼 것인가?

집에서 자주 피자 전화주문, 메뉴 버튼만 누르면 피자 버튼 하나로

X축 :
주문하는 VIP고객 선택 과정이 불편함 주문되는 냉장고 자석 최고로 간단히
언제라도 원하는 VIP의 반복 주문이 매 피자를 주문
호출 가능한
당신의 전담
시장으로
출에 중요한 영향 미침 전화, 스마트폰보다 하는 방법
순간에 최상의
상태와 맛을 제공 로열티 서비스로 적합 훨씬 쉽게 주문가능
피자요리사 가는 길
하이컨셉
그 욕구는 매력적인 시장을 기대할
고객에 대한 나의 약속은 무엇인가? 사명 만큼 충분히 중요한 것인가? 시장 그것은 경쟁사 대비 넘볼 수 없는 비교
우위를 가졌는가? 비교우위 내 컨셉은 감성적/문화적인 측면을 가졌는가?

7 매출 내 비즈니스의 주요 매출원은 무엇인가?

기술발달로 적은 제작비 피자주문기
전체 배달주문
로 소형 피자주문 장치 통한 주문 횟수
피자배달 매출 대비 점유율 등
제작이 가능해짐 배달이 중요한 비중을 차지하는 및 비율
피자판매점의 매출구조->배달
주문을 늘려 매출 증대 기회 피자원가, 배달비, 실행시 가설 확인을 위해 측정할 지표
들은 무엇인가?
1 기회탐색 피자주문기 원가 실행 결과와 가설의 차이가 발생한 이유 10
는 무엇인가?
비즈니스 환경, 고객니즈, 사회∙문화, 기술 변화 등에 따라 어떤한 종류의 새로운 비즈니스 기회가
존재하는가? 내 비즈니스의 주요 비용 구조는 무엇인가? 비용
부분적인 조정으로 충분한가? 큰 변화가
필요한가? 학습&피봇

6
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

비즈니스모델 젠 : 아이디어
아이디어
에스노그라피(Ethnography)
4 아이디어 발상
고객이 가진 문제를 해결할 수 있는 아이디어들은 무엇이 있는가? 이 중 어떤 아이디어가 해법으로
적당한가?

초인종처럼 버튼
스마트폰으로
만 누르면 피자
주문가능하나
주문되는 것이
여러단계 필요
가장 간단함
홈 비지트 비디오 에스노그라피 쉐도잉 인터뷰

2 고객 나의 고객은 누구인가?
3 문제 고객의 충족되지 않은 욕구는 무엇인가?
집에서 자주 피자 전화주문, 메뉴
주문하는 VIP고객 선택 과정이 불편함

언제라도 원하는 VIP의 반복 주문이 매출 어컴패니드 쇼핑 타운와칭 비디오 다이어리

순간에 최상의 에 중요한 영향 미침로
상태와 맛을 제공 열티 서비스로 적합
그 욕구는 매력적인 시장을 기대
사명 시장
고객에 대한 나의 약속은 무엇인가? 할 만큼 충분히 중요한 것인가?
네트노그라피(Netnography)

기술발달로 적은 제작비
로 소형 피자주문 장치
제작이 가능해짐 배달이 중요한 비중을 차지하는
피자판매점의 매출구조->배달
주문을 늘려 매출 증대 기회
1 기회탐색
비즈니스 환경, 고객니즈, 사회∙문화, 기술 변화 등에 따라 어떤한 종류의 새로운 비즈니스 기회가
존재하는가?
공공데이터 분석 웹크롤링 분석

7
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

비즈니스모델 젠 : 아이디어
아이디어

4 아이디어 발상
고객이 가진 문제를 해결할 수 있는 아이디어들은 무엇이 있는가? 이 중 어떤 아이디어가 해법으로
적당한가?

성장형 고수익 저수익

마이너 시장
다수자 시장 소수자 시장 다수자 시장

2 고객 3 문제 고객의 충족되지 않은 욕구는 무엇인가?

나의 고객은 누구인가?
Brand
Positioning
다수 고객 소수 고객 큰 문제 작은 문제 Map
그 욕구는 매력적인 시장을 기대
고객에 대한 나의 약속은 무엇인가? 사명 할 만큼 충분히 중요한 것인가? 시장

1 기회탐색
비즈니스 환경, 고객니즈, 사회∙문화, 기술 변화 등에 따라 어떤한 종류의 새로운 비즈니스 기회가
존재하는가?

8
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

비즈니스모델 젠 : 아이디어
아이디어

4 아이디어 발상
고객이 가진 문제를 해결할 수 있는 아이디어들은 무엇이 있는가? 이 중 어떤 아이디어가 해법으로
적당한가?

성장형 고수익 저수익 고수익 성장형

마이너 시장
다수자 시장 소수자 시장 다수자 시장
소수자 시장 다수자 시장
큰 문제
2 고객 나의 고객은 누구인가?
3 문제 고객의 충족되지 않은 욕구는 무엇인가? 희귀질환 치료 헬스케어 서비스

다수 고객 소수 고객 큰 문제 작은 문제
저수익
마이너 시장
고객에 대한 나의 약속은 무엇인가? 사명
그 욕구는 매력적인 시장을 기대
할 만큼 충분히 중요한 것인가? 시장 다수자 시장
작은 문제

발바닥 굳은살 제거 치과 스케일링

1 기회탐색 소수 고객 다수 고객
비즈니스 환경, 고객니즈, 사회∙문화, 기술 변화 등에 따라 어떤한 종류의 새로운 비즈니스 기회가
존재하는가?

9
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

비즈니스모델 젠 : 디자인
디자인

6 혁신협력자 해법 완성을 위해 누구와 협력할 것인가?

고객그룹B 고객그룹A

빨래 다림질 빨래 마친 빨래를
자체가 옷감의 하얗게
불편함 상쾌감 선명하게
시장 진출을 위해 누구와 협력할 것인가? 시장협력자

기존 고객의
5 해법 고객이 처한 문제에 대한 나의 가치제안은 무엇인가?
비고객의 기존 고객의 알려진문제
새로운 문제 가려진문제
빨래가 거의 필요없는
섬유개발 빨래가 거의 필요 세제에 상쾌감 세탁기의 공기방울 세제의 세탁력
없는 섬유개발 높이는 향기 적용 세탁방식 적용 높이는 방법 연구
빨래 행위 자체를
줄이는 섬유기술 빨래행위 자체를 빨래 후 상쾌감을 세제 필요량 적은 사용량 대비 차별화
줄이는 섬유기술 확인시키는 향기 효과적 세척 방식 강력한 세탁력 요소
그것은 경쟁사 대비 넘볼 수 없는 비교
우위를 가졌는가? 비교우위

7 매출 내 비즈니스의 주요 매출원은 무엇인가? 차별화

고수의 차별화 중수의 차별화 하수의 차별화 레벨

내 비즈니스의 주요 비용 구조는 무엇인가? 비용

‘고객에 대한 깊은 관찰(문제정의)만이 고수의 차별화를 도출해 낼 수 있다’

10
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

비즈니스모델 젠 : 디자인
디자인

6 혁신협력자 해법 완성을 위해 누구와 협력할 것인가?

Abell의 業(업)의 개념(Biz Definition) • 각축의점들을연결한것이제품의가치
우리가 고객에게 선보이는 ‘높은 가치’ 의 제품이나 서비스는 경쟁사와 견주어 시장에서 • 겹치는영역:경쟁영역
포지셔닝 되어야 한다.
• 겹치지않은영역:상품/서비스고유의경쟁회피영역

WHY 이 고객들이 왜 이 제품이나 서비스를

Y축 : 고객의 욕구 구매하는지에 대한 욕구를 나열하는 축

시장 진출을 위해 누구와 협력할 것인가? 시장협력자 중국시장 점유율 : 4~5%

5 해법 고객이 처한 문제에 대한 나의 가치제안은 무엇인가?

10~20대 취향에 맞춘
캐러멜 식감의 중국시장 점유율 : 80%
큐브형 껌
쫀득한 캐러멜 식감의
껌 개발 기술
segmentation
그것은 경쟁사 대비 넘볼 수 없는 비교
우위를 가졌는가? 비교우위 X축 : 고객집단

우리 제품이나 서비스를
7 매출 내 비즈니스의 주요 매출원은 무엇인가? 현재 사용하거나 미래에
사용가능할 고객집단을
나열하는 축

X축의 고객이 Y축의 욕구를 만족시키기 위해

What kind of Tech 기업이 어떤 제품이나 서비스를 제공해야 하는지에 대한
내 비즈니스의 주요 비용 구조는 무엇인가? 비용 Z축 : 기술이나 제품/서비스 기술이나 콘텐츠를 나열하는 축

11
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

비즈니스모델 젠 : 액션
액션

9
실행을 위해 구체적으로 취할
행동은 무엇인가? 실행&테스트

차수리 필요한
자동차 탐색 무료견적 아이디어
수신동의
발송
앱을 통해 수리가 필요한 부분의 사진을 3장 찍어 올리면 다수의 수리업체에서
실시간으로 견적을 받아 직접 비교하고, 원하는 업체를 선택할 수 있는 서비스를
만들면 많은 사람들이 사용하지 않을까?

공감 고객으로부터 어떻게 공감을 이끌어낼 것인가?

8

사진3장으로 실행&테스트 학습&피봇

자동차 수리 저렴한 견적을
끝! 받는 가장
빠른 방법
차수리 무료견적
수신동의
필요한 자동차 수신동의
내 컨셉은 감성적/문화적인 측면을 가졌는가? 하이컨셉 응답율 측정
탐색 문자발송

수신동의
응답율 측정 단기간 / 측정가능한 데이터획득 / 저렴한 비용으로

실행시 가설 확인을 위해 측정할 지표

들은 무엇인가?
실행 결과와 가설의 차이가 발생한 10
이유는 무엇인가?
부분적인 조정으로 충분한가? 큰 변화
가 필요한가?
학습&피봇 MVP 제작

12
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

가설을 어떻게 검증할 것인가?

가설
앱을 통해 수리가 필요한 부분의 사진을 3장 찍어 올리면 다수의 수리업체에서 실
시간으로 견적을 받아 직접 비교하고, 원하는 업체를 선택할 수 있는 서비스를
만들면 많은 사람들이 사용하지 않을까?

검증

차수리 무료견적
수신동의
필요한 자동차 수신동의
응답율 측정
탐색 문자발송

단기간 / 측정가능한 데이터획득 / 저렴한 비용으로

O2O 앱 서비스 개발

13
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

프리테스트의 중요성

프리 테스트(Pre-Test)
마케팅 활동에서, 잠재적인 구매
자들에게 소량으로 포장한 무료
견본품을 제공하여 시험적으로
사용하게 하는 일.

프로토타입(prototype)
원래의 형태 또는 전형적인 예,
기초 또는 표준이다. 시제품이 나
오기 전의 제품의 원형으로 개발
검증과 양산 검증을 거쳐야 시제
품이 될 수 있다.

14
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

무엇부터 시작해야 하는가?

가설

학습 만들기
첫번째 지속적인
가설 비즈니스모델 비즈니스모델
혁신

데이터
상품

측정

Lean startup process –Eric Ries, 2011

15
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

PSST 사업계획서
구분 작성내용 평가요소

1-1. 제품‧서비스의 개발동기

- 자사가 개발(보유)하고 있는 제품‧서비스에 대한 개발동기 등을 기재
1. 문제인식 고객의 문제를 얼마나 탐구하였는가?
1-2 제품‧서비스의 목적(필요성)
(Problem) • 상품정체성(Product Identity)
- 제품(서비스)을 구현하고자 하는 목적, 고객의 니즈를 혁신적으로 해결
하기 위한 방안 등을 기재

2-1. 제품‧서비스의 개발 방안
2. 실현가능성 - 제품(서비스)의 현재 구현정도, 제작 소요기간 및 제작방법(자체, 외주) 등 문제해결 역량을 보유하고 있는가?
• 핵심자산(Key Assets)
(Solution) 2-2. 고객 요구사항에 대한 대응방안
• 고객에게 주는 가치(Value Proposition)
- 고객 및 해당분야 전문가 등이 요구하는 문제점에 대한 개선방안 등

3-1. 자금소요 및 조달계획 고객과 시장에 대해 얼마나 인식하고 있는가?

- 자금의 필요성, 금액의 적정성 여부를 판단할 수 있도록 사업비
3. 성장전략 (정부지원금+대응자금)의 사용계획 등을 기재 • 목표시장(Tatget Customers)
• 판매장소(Place)
(Scale-up) 3-2. 시장진입 및 성과창출 전략 • 가격반응(Price Response)
- 내수시장 : 주 소비자층, 시장진출 전략 등 • 수익원천(Profit Source)
- 해외시장 : 글로벌 진출 역량, 수출망 확보계획 등 • 비용구조(Cost Structure)

4-1. 대표자·직원의 보유역량 및 기술보호 노력

- 대표자 및 직원(업무파트너 포함)보유하고 있는 경험, 기술력, 노하우 등
4. 기업 구성 - 개발(한)하는 제품(서비스)의 기술보호 및 비밀보호 계획 등 기재 조직을 어떻게 운영할 것인가?
• 핵심활동(Key Activity)
(Team) 4-2. 사회적 가치 실천계획 • 핵심파트너(Key Partners)
- 양질의 일자리 창출을 위한 중소기업 성과공유제, 비정규직의 정규직화,
근로시간 단축, 일·생활균형제도 등 사회적 가치 실천계획을 기재

16
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

프리테스트의 중요성

17
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

프리테스트의 중요성

18
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

프리테스트의 중요성

19
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

프리테스트 고려사항

시장수요를
알고자
대상 방법 협력자 어떻게 알 수 기간 비용
하는 것
있는가?

20
새로운 경험가치 경쟁
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

해법에서 공감으로

초기 스타트업이 뛰어난 기술력과

우수한 품질로 경쟁할 수 있을까?

22
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

해법에서 공감으로

23
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

새로운 경험가치 시장에서 승부할 때다

고객의 기억에 남고 사람들에게 이야기하고 싶은 경험을 위해 어떤 디자인을 해야 할까?

24
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

해법에서 공감으로
고객의 기억에 남고 사람들에게 이야기하고 싶은 경험을 위해 어떤 디자인을 해야 할까?

25
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

해법에서 공감으로
고객의 기억에 남고 사람들에게 이야기하고 싶은 경험을 위해 어떤 디자인을 해야 할까?

26
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

해법에서 공감으로
고객의 기억에 남고 사람들에게 이야기하고 싶은 경험을 위해 어떤 디자인을 해야 할까?

27
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

해법에서 공감으로
고객의 기억에 남고 사람들에게 이야기하고 싶은 경험을 위해 어떤 디자인을 해야 할까?

28
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

해법에서 공감으로
고객의 기억에 남고 사람들에게 이야기하고 싶은 경험을 위해 어떤 디자인을 해야 할까?

29
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

기술이 먼저가 아니다

기능중심적사고가‘제품’에대한고민이었다면,경험중심적사고는제품과함께하는‘인간’에대한고민이다

30
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

데이터로 인해 더 깊고, 넓고, 선명하고, 커진 고객경험

디지털 환경에서의 4차원 입체적 고객경험(4D-CX)

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Ⅰ 목표시장 및 고객분석

데이터로 인해 더 깊고, 넓고, 선명하고, 커진 고객경험

디지털 환경에서의 4차원 입체적 고객경험(4D-CX)

32
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

데이터로 인해 더 깊고, 넓고, 선명하고, 커진 고객경험

디지털 환경에서의 4차원 입체적 고객경험(4D-CX)

33
사회문화적 콘텍스트 관찰
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

사회문화적 콘텍스트의 관찰

• 기업이 시장을 관찰하는 전형적인 방법은 시장조사다.

1. 제품에 해당하는 시장의 규모
2. 시장의 성장률 및 잠재 성장률
3. 인구통계적 특성
4. 사회경제적 특성
5. 사회문화적 특성
6. 라이프스타일 분포
7. 제품의 시장 점유율 및 변화 추이
8. 제품에 대한 고객들의 구매 패턴
9. 제품의 구매 의향에 관련된 규격화된 질문에 대한 응답

• 문제는 많은 노력과 예산을 들여 산출한 시장조사 보고서의 대부분이 제대로 활용되지 않는

다는 것이다.
• 이유는 많은 경우 이런 보고서들이 제품 개발자나 관리자들이 진정으로 알고 싶어하는 통찰
을 제공하지 못하기 때문이다.

35
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

사회문화적 콘텍스트의 관찰

물가가 저렴한 태국에서도 치아교정기에 2,000달러 가까운 돈이 든다.

그런데 치과가 아닌 한 교정기 점포에서는 불과 50달러에 교정기를 구매할 수 있다.
• 치과에서 제공하는 것보다 예쁘고, 다양한 파스텔톤 중에 고를 수 있다.
• 다만 문제가 하나 있다면, 이 점포의 치아교정기는 효과가 전혀 없다.

36
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

사회문화적 콘텍스트의 관찰

많은 여학생이 이 교정기를 용돈을 모아 아낌없이 이 제품을 구매한다.

• 첫째, 나의 부모님은 내게 치아 교정을 시켜줄 만큼 경제력이 된다.
• 둘째, 나의 부모님은 치아 교정이 외모뿐 아니라 일생의 건강을 위해 중요하다는 점을
알 만큼 배우신 분들이다.
• 셋째, 나는 그렇게 경제력이 되고 지적인 부모님들이 교정을 시켜주는 사랑받는 딸이다.
사용자에 의해 변형된 보행 보조기에 대한 관찰이 신제품을 구상하는 토대가 되었다.

이여학생들은단지치아교정기를사는것이아니고자존심과문화적상징을구매하는것이다!

37
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

사회문화적 콘텍스트의 관찰

• 통상적인 시장조사 보고서의 통계만 보고서는 구매자의 행동을 결정하는 이와 같은

사회문화적 콘텍스트를 읽어낼 수가 없다. 그래서 사회문화적 맥락을 이해하려면
온몸으로 현장에 나가 관찰하고, 핵심적 맥락을 뽑아내야 한다.
• 사회문화적 맥락을 포착하려면 다음의 질문을 가슴에 품고 관찰을 수행해야 한다.

1. 그들은 이 제품을 왜 구매하는 것일까?

2. 그들이 진정으로 사고자 하는 것은 무엇일까?
3. 물건을 사용하는 방식에 특이 사항은 없는가?
4. 어떤 여건이 충족될 때 실제로 구매가 이루어지는가?
5. 내가 모르고 있는 것, 보지 못하고 있는 것은 없는가?

38
고객의 페인포인트를
찾는 고객여정지도
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

퍼소나 워크시트 실습
. 날짜 :
퍼소나 (Persona) . 장소 :

아이들을 위해서 최소한 난방한 만큼 만이라도 따뜻했으면

좋겠어요.
Needs & Pain point

-아이들을 위해 난방은 줄일 수가 없어요.

-아무리 보일러를 켜도 방이 따뜻해지지 않아요.
-단열 공사비가 너무 많이 들어서 선뜻 내키지 않아요.

이름: 나절약 수요자의 이야기

성별: 여자 -팍팍한 가계에 조금이나마 보태려고 3년 전부터 보험 판매업에 종사하고 있

나이: 38세
다.
직업: 보험 판매원
-매달 가스요금 고지서를 볼 때면 평소에 보일러를 끄고 살고 싶지만 전기장
판 위에서 생활하는 아이들을 볼 때면 마음이 무거워서 끌 수가 없다.
성격: 야무지고 똑부러진 성격
-안 쓰는 전등은 빼놔서 아이들이 탁상 스탠드 앞에서 공부를 하는 모습을
행동: 전기절약 위해 안쓰는 볼 때마다 이렇게까지 절약을 해야 하나 싶다.
전등은 빼놓음, 보일러
-단열 공사나 이중 창호 공사를 하고 싶어도 가격이 부담되어 쉽사리 할 수가
대신 전기장판 사용
없다.

40
Ⅰ 목표시장 및 고객분석

서비스 목표 수립 워크시트 실습

서비스 목표 수립

난방비 문제로 어려움을 겪는 수요자를 행복하게 할 서비스 방향성 설정

수요자의 어려움 / 문제 발생 지점 문제를 기회로 바꾸는 질문

개별 가구의 에너지 문제를

난방비로 인한 생활비 부담
이웃주민과 함께 해결할 수는 없을까?

난방 효율이 떨어져서 난방비는 비용부담 없이 난방 효율을

많이 내지만 따뜻하지는 않음 높일 수는 없을까?

난방비 절약을 해도
난방비 절약을 얼마나 했는지
얼마나 절약을 했는지
쉽게 알 수 없을까?
실감이 안남

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Ⅰ 목표시장 및 고객분석

고객여정지도(Customer Journey Map)

고객여정맵 (Customer Journey Map)
1. 수요자가 겪는 상황이 발생하는 여정을 순차적으로 기술하세요.

예식장을 고르는 수요자의 고객여정맵 2. 수요자의 경험과 그 당시 느꼈던 감정을 곡선으로 표시해보세요.
3. 문제점 또는 개선 사항을 체크하면서 수요자가 느끼는 감정에 공감해보세요.

정보검색단계 예식장선택단계 예식장결정단계

1
여정 예식장을알아봐야 검색창에예식장 예식장사이트에 예식장에대한 회원가입후 원하는조건날짜,시간 예식을 예식장결정/
겠다고생각함 정보라고검색 접속 상세검색 로그인창이뜸 을맞춘후방문결정 직접살펴봄 계약금결제

예식을직접보니실감
이 난다!

내가원하는검색
조건이없네..
2
감정 어디서부터
곡선
알아봐야하지? 회원가입까지해야
어떤걸선택해야 하다니귀찮네
할지 모르겠다.
잘한선택일까? 걱정
되네...

초보라서무엇을 일단관심가는예식장 예식장이집과너무 계약금을내면서왠지

예식장을어떤경로로 예식장이 광고글이너무많아
3 검색해야할지도 정보를클릭했더니 멀어서가보기가 다른예식장을더둘러
어떻게찾아야 너무많아서무엇을 무엇을믿어야할지
모르겠고어떤정보가 회원가입페이지가 부담스럽지만한번 보지못한것이후회되
문제점 할지막막함 봐야할지모르겠음 혼란스러움
필요한지도모르겠음 나와서짜증남 가보기로함 고사기는아닐까걱정
개선점 됨

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Ⅰ 목표시장 및 고객분석

주민들이 엮어가는 가락국 스토리(문화/관광 분야)

“경상남도 회현동 외국인 여행객들의 동선을 따라 감정곡선을 그려보며 문제 요인을 찾았습니다.”

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Ⅰ 목표시장 및 고객분석

탄소발자국을 줄이는 여행 브랜드화 프로그램(문화/관광 분야)

“하례리 여행객의 여행 전, 중, 후의 과정에 따라 달라지는 감정 곡선을 그려보고 문제 요인을 파악하였습니다.”

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