BỘ TÀI CHÍNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

Họ và tên sinh viên: Đỗ Thị Nhật Linh

MSSV: 1921005485 Lớp: CLC_19DMA03

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI

CÔNG TY TNHH TƯ VẤN THIẾT KẾ VÀ TRANG TRÍ
NỘI THẤT 24H – CHI NHÁNH LU INTERIOR DESIGN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ngành: MARKETING
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING

TP. HCM, 2022

 BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ 7Ps TẠI

CÔNG TY TNHH TƯ VẤN THIẾT KẾ VÀ TRANG TRÍ
NỘI THẤT 24H – CHI NHÁNH LU INTERIOR DESIGN

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ngành: MARKETING
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING

Sinh viên thực hiện: Đỗ Thị Nhật Linh

Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Nam Phong
MSSV: 1921005485 Lớp: CLC_19DMA03

TP. HCM, 2022

 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
--------

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

Họ và tên sinh viên: Đỗ Thị Nhật Linh MSSV:1921005485

1. Thời gian thực tập tốt nghiệp
Sinh viên Đỗ Thị Nhật Linh thực tập tại LU Interior Design (thuộc Công ty TNHH Tư
vấn Thiết kế và Trang trí Nội thất 24H) trong thời gian từ: Ngày 15/08/2022 đến ngày
20/12/2022.
2. Bộ phận thực tập tốt nghiệp
Thực tập sinh Content Marketing (Bộ phận Marketing).
3. Nhận xét về sinh viên trong thời gian thực tập tốt nghiệp ở đơn vị
Thực hiện nội quy, quy chế tại doanh nghiệp
…………………………………………………………………………………………..
Thái độ đối với công việc
…………………………………………………………………………………………..
Kỹ năng chuyên môn, kỹ năng mềm
…………………………………………………………………………………………..
Kiến thức ngành, chuyên ngành
…………………………………………………………………………………………..
Đánh giá bằng điểm số theo thang điểm 10
…………………………………………………………………………………………..
Ngày……..tháng……..năm……..
Quản lý trực tiếp Đơn vị thực tập
(Kí tên và ghi rõ họ tên) (Ký tên, ghi rõ họ tên và đóng dấu)
 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên:...................................................MSSV:.............................................

(Phần này dành cho GV hướng dẫn trực tiếp ghi nhận xét về sinh viên thực tập tốt nghiệp)

KẾT QUẢ CHẤM KHÓA LUẬN

Điểm bằng số Chữ kí giảng viên

(Điểm bằng chữ) (Họ tên giảng viên)

KHOA MARKETING
 LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên, tác giả xin phép gửi lời cảm ơn đến giảng viên Ths.Nguyễn Nam Phong vì
sự hướng dẫn tận tình của Thầy trong suốt thời gian thực hiện bài Khóa luận Tốt Nghiệp
này. Thầy đã giúp tác giả hệ thống lại nhứng kiến thức đã được học ở trường đồng thời
nhờ vào những chỉ dẫn, định hướng cụ thể của Thầy mà tác giả có thể hoàn thành bài báo
cáo của mình một cách trọn vẹn nhất.
Bên cạnh đó, tác giả muốn gửi lời cám ơn sâu sắc đến đơn vị thực tập – Công ty
TNHH Tư vấn thiết kế và trang trí nội thất 24H – Chi nhánh LU Interior Design. Trong
khoảng thời gian 3 tháng thực tập tại đơn vị, tác giả đã học được rất nhiều kiến thức bổ
ích từ lý thuyết cho đến thực hành. Được quý công ty trao điều kiện để tham gia vào các
dự án chính là cơ hội để tác giả được cọ sát thực tế doanh nghiệp để từ đó bồi dưỡng năng
lực của bản thân. Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các anh chị, các trưởng bộ phận đã
luôn giúp đỡ trong suốt quá trình thực tập và thực hiện đề tài
Với sự hạn chế về kiến thức và khả năng nên bài báo cáo này không thể tránh khỏi
việc có những sai sót. Tác giả rất mong nhận được sự góp ý chân thành từ Thầy.
Một lần nữa tác giả xin chân thành cảm ơn Thầy và kính chúc Thầy có thật nhiều sức
khỏe, thành công trong sự nghiệp và luôn tràn đầy nhiệt huyết trên con đường sự nghiệp
của mình.
Sinh viên thực hiện
Đỗ Thị Nhật Linh
 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ
giảng viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Các
dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Khóa luận là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ
ràng.
Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!

Sinh viên
(Ký và ghi rõ họ và tên)
 TÓM TẮT
Bài báo cáo thực tập này nhằm phân tích các hoạt động Marketing mix của công ty LU
Interior Design, qua đó nhằm tìm kiếm và phát huy và duy trì những mặt đã làm tốt của
công ty để tăng cường hiệu quả các hoạt động marketing cũng như đề xuất những kiến
nghị về việc khắc phục những điểm còn chưa tốt, tăng vị thế của công ty tại thị trường
TP.HCM cũng như tại Việt Nam.
Từ các mục tiêu xác định, quá trình phân tích và thực hiện nghiên cứu về hoạt động
Marketing mix của công ty đã được đánh giá thông các kết quả như sau:
Thứ nhất, báo cáo tổng kết các lý thuyết căn bản về marketing dịch vụ là khái niệm,
các loại hình, đặc tính của dịch vụ; các kiến thức về tổng quan Marketing, quá trình, mục
tiêu, vai trò và hệ thống thông tin 7Ps trong Marketing dịch vụ.
Thứ hai, sau khi thu thập những thông tin, số liệu về các hoạt động Marketing của công
tytác giả tiến hành phân tích, đánh giá, sàng lọc và tổng hợp lại những thông tin một cách
hợp lý để đưa ra những thông tin về môi trường marketing của doanh nghiệp, hiện trạng,
sứ mệnh tầm nhìn của công ty, các chiến lược 7Ps, mục tiêu marketing trong những năm
vừa qua và định hướng phát triển và đề xuất cho thời gian tiếp theo.
Cuối cùng, sau khi đã phân tích thực trạng hoạt động marketing mix, tác giả tổng hợp
lại kết quả mà công ty đã đạt được, đồng thời rút ra những hạn chế còn tồn tại đưa ra
những giải pháp, đề xuất khách quan khắc phục những điểm hạn chế này.
ABSTRACT
MỤC LỤC
 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ

TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
KPI KPI Key Performance Indicatio
 DANH MỤC BẢNG

Bảng 1-1: Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ.................................................25
Bảng 2-1: Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2019-2021..................81
 DANH MỤC HÌNH

Hình 1-1: Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ............................................................27

Hình 1-2: Mô hình các cấp độ dịch vụ..............................................................................30
Hình 1-3: Kênh phân phối dịch vụ trực tiếp......................................................................32
Hình 1-4: Kênh phân phối dịch vụ gián tiếp.....................................................................33
Hình 2-1: Cơ cấu tổ chức của LU Interior Design............................................................45
Hình 2-2: Biểu đồ dân số TPHCM 2021...........................................................................49
Hình 2-3: Bản đồ định vị LU Interior Design và đối thủ cạnh tranh của công ty..............64
Hình 2-4: Kênh phân phối dịch vụ của LU Interior Design..............................................67
Hình 2-5: Chương trình khuyến mại của LU Interior Design...........................................70
Hình 2-6: Quy trình thiết kế thi công nội thất tại LU Interior Design...............................74
Hình 2-7: Logo công ty LU Interior Design......................................................................76
Hình 2-8: Đồng phục nhân viên LU Interior Design.........................................................77
Hình 2-9: Website chính thức của công ty LU Interior Design.........................................78
Hình 2-10: Phản hổi tích cực từ khách hàng dành cho công ty.........................................79
PHẦN MỞ ĐẦU
 i. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Vào những năm gần đây, người dân Việt Nam có xu hướng đặc biệt quan tâm đến chất
lượng cuộc sống, cụ thể là không gian sống. Họ không chỉ cần một nơi để ở mà còn yêu
cầu một môi trường tốt để vừa có thể làm việc, học tập, giải trí và nghỉ ngơi, thư giãn.
Cũng theo Báo cáo Cập nhật kinh tế khu vực Đông Á và Thái Bình Dương (Ngân hàng
Thế Giới – WB, 2022), tăng trưởng GDP của Việt Nam được dự báo tăng lên 7,2% so với
mức 5,8% được công bố vào tháng 6/2022. Như vậy, GDP Việt Nam năm 2022 đạt
khoảng 394,5 tỷ USD với mức tăng trưởng 7,2% của WB. Từ số liệu báo cáo trên, chính
vì kinh tế - thu nhập của bản thân phát triển, nên con người càng có nhu cầu cao trong
việc tìm kiếm các giải pháp thiết kế nhà ở khoa học, thẩm mỹ để vừa mang lại sự thư thái
cho bản thân cũng như các thành viên trong gia đình, vừa tối ưu được không gian sống.
Do dành mối quan tâm đặc biệt đến các dịch vụ thiết kế nội thất nên người tiêu dùng
đòi hỏi khắt khe về những tiêu chuẩn trong thiết kế nhà ở. Do đó, họ có nhiều phương
thức tiếp cận và thường xuyên đưa ra so sánh giữa các thương hiệu với nhau. Bên cạnh
đó, số lượng dự án thiết kế nội thất đạt chất lượng trong nước cũng đang tăng lên mỗi
ngày. Điều đó đồng nghĩa với việc tiêu chuẩn của người Việt Nam đối với tính thẩm mỹ
và chức năng của thiết kế cũng gia tăng đáng kể, mở ra một cơ hội lớn cho loại hình dịch
vụ này.
Ngoài ra, theo báo cáo của Statista – 2019, doanh thu của ngành nội thất và thiết bị nội
thất tại Việt Nam ước tính vào khoảng 478 triệu USD trong năm 2019. Trong giai đoạn
2019-2023, tỷ lệ tăng trưởng hàng năm của doanh thu ngành nội thất được dự báo ở mức
13,5%. Cùng với tốc độ tăng trưởng kinh tế trung bình hơn 6%/năm, mức chi tiêu trong
lĩnh vực thiết kế nội thất của người Việt Nam trong thời gian tới được đánh giá là sẽ còn
tăng cao. Do vậy, các doanh nghiệp châu Âu đến Việt Nam lần này cũng xuất phát từ
đánh giá thị trường thiết kế nội thất tại Việt Nam rất tiềm năng.
Nhận thấy được nhu cầu thiết kế và thi công nội thất ngày càng tăng cao và gần như là
không thể thiếu trong các công trình xây dựng nói chung và nhà ở nói riêng. Kể từ khi
thành lập đến nay, LU Interior Design đã, đang và luôn nỗ lực hết mình cung cấp cho mọi
khách hàng dịch vụ thiết kế và thi nội thất. Cụ thể, trong khi các doanh nghiệp tương tự
chỉ tập trung chủ yếu một hoặc một vài loại hình thì LU Interior Design cung cấp dịch vụ
thiết kế cho đa dạng loại công trình từ nhà ở đến văn phòng, có chất lượng tốt nhất với
mức giá hợp lý, được thực hiện bởi đội ngũ KTS nhiều năm kinh nghiệm của công ty.
Bằng chứng là với hơn 100 dự án đã hoàn thành trong vòng bốn năm, có tới 98% khách
hàng hài lòng về dịch vụ của công ty. Và thêm vào đó, báo cáo doanh thu từ hoạt động
kinh doanh của công ty giai đoạn 2019-2021 cũng đạt kết quả đáng kinh ngạc lần lượt là
1,834 tỷ vnđ; 2,562 tỷ vnđ; 3,906 tỷ vnđ (LU Interior Design, 2019-2021). LU Interior
Design cũng đã không ngừng tìm hiểu thị hiếu về xu hướng thiết kế nội thất của người
tiêu dùng TP. HCM nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của thị trường và có thể cạnh
tranh được với những đối thủ lâu đời khác.
Một trong những yếu tố quan trọng giúp cho LU Interior Design từng bước tồn tại và
phát triển như tác giả đã nêu ở trên thì Marketing là một hoạt động không thể thiếu. Trong
đó, hoạt động Marketing dịch vụ - 7Ps đóng góp một phần rất lớn. Nhận thức được tầm
quan trọng của chiến lược cũng như muốn tìm hiểu sâu hơn về sự phát triển của công ty,
tác giả quyết định chọn đề tài “PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ
CỦA CÔNG TY TNHH TƯ VẤN THIẾT KẾ VÀ TRANG TRÍ NỘI THẤT 24H – CHI
NHÁNH LU INTERIOR DESIGN”, từ việc phân tích hoạt động markeitng dịch vụ của
công ty để thấy được những thuận lợi cũng như khó khăn trong quá trình thực hiện các
chiến lược trong hoạt động này, từ đó đưa ra những đánh giá và đề xuất một số biện pháp
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

ii. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đề tài được thực hiện nhằm đạt được những mục tiêu sau:
- Phân tích thực trạng hoạt động marketing dịch vụ tại doanh nghiệp để thấy mức độ
hiệu quả khi thực hiện các chiến lược trong hoạt động marketing dịch vụ
- Đưa ra đánh giá về các chiến lược trong hoạt động marketing dịch vụ mà doanh
nghiệp đã thực hiện.
- Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện các chiến lược hiện tại và giải pháp hợp
lí giúp doanh nghiệp phát triển tốt hơn trong tương lai.
 iii. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
 Đối tượng nghiên cứu
Đề tài sẽ tập trung vào các chiến lược Marketing dịch vụ: sản phẩm (Product), giá
(Price), phân phối (Place), chiêu thị (Promotion) và sẽ phân tích, đánh giá sâu hơn vào 3
yếu tố còn lại, bao gồm con người (People), quy trình (Process), môi trường vật chất
(Physical evidence)
 Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Tại TP. HCM
- Phạm vi nghiên cứu: Số liệu và thông tin nghiên cứu được lấy trong phạm vi từ
năm 2019 đến năm 2022
- Thời gian thực hiện nghiên cứu: 10/10/2022 đến tháng 17/12/2022

iv. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong đề tài này, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, gồm những
phương pháp cụ thể sau:
 Phương pháp thu thập thông tin tại bàn
Thu thập các thông tin từ giáo trình, sách báo, các chính sách, luận văn nghiên cứu,
liên quan đến đề tài nghiên cứu. Từ đó tạo cơ sở lý thuyết và cơ sở lý luận liên quan đến
đề tài nghiên cứu.
 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập các thông tin về công ty từ quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức,
hoạt động kinh doanh, các loại hình sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh
từ website, kế hoạch,... bằng văn bản, trang web công ty, thông tin nội bộ,...
 Phương pháp quan sát tại bàn
Quan sát các quá trình lên ý tưởng và thực thi chiến lược Marketing dịch vụ tại doanh
nghiệp để thấy được những ưu điểm và hạn chế.
  Phương pháp so sánh
Từ các hoạt động hoạt động trong chiến lược marketing dịch vụ tại công ty, so sánh sự
phát triển của doanh nghiệp qua từng năm và so với những đối thủ cùng ngành.
 Phương pháp đánh giá, tổng hợp
Sau khi có đầy đủ các thông tin được thu thập từ nhiều nguồn tài liệu khác nhau, tiến
hành phân tích, chọn lọc, tổng hợp và đánh giá những nội dung chính cần tìm hiểu về
doanh nghiệp.

v. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Để đạt được những mục tiêu nghiên cứu đã đề cập ở trên, trong bài báo cáo này, tác giả
sẽ đưa ra những nội dung sau:
- Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ tại Công ty thiết kế và thi công nội thất
LU Interior Design trong thời gian qua.
- Đánh giá thực trạng vận dụng Marketing dịch vụ tại Công ty thiết kế và thi công
nội thất LU Interior Design.
- Đề ra một số giải pháp, đề xuất hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ của Công
ty Công ty thiết kế và thi công nội thất LU Interior Design.
vi. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN NỘI DUNG: Gồm các chương
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Marketing và chiến lược trong hoạt động Marketing dịch
vụ
Chương 2: Phân tích và đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ của Công ty.
Chương 3: Giải pháp và đề xuất giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing dịch vụ của
Công ty thiết kế và thi công nội thất LU Interior Design.
PHẦN KẾT LUẬN
NỘI DUNG
 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING

1.1.1 Khái niệm

Thuật ngữ Marketing đã xuất hiện trên thế giới đã lâu, tuy nhiên lại ít khi được hiểu
một cách đúng đắn. Trong quá khứ, Marketing thường được quan niệm là tập hợp các
công cụ, hoạt động giúp doanh nghiệp bán được những gì họ đã và đang sản xuất, phân
phối.
Theo Philip Kotler: “Marketing là quá trình xây dựng và cung cấp những giá trị thiết
thực đến khách hàng thông qua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đó, thiết lập mối quan
hệ chặt chẽ với khách hàng nhằm thu về lợi ích cho doanh nghiệp”.
Theo hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association): “Marketing là tập
hợp các hoạt động và quá trình xây dựng, giao tiếp, cung cấp và trao đổi những thứ có giá
trị cho khách hàng, đối tác và xã hội”.
Như vậy, các nhận định về Marketing dựa trên những khái niệm cốt lõi như: nhu cầu,
mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các
mối quan hệ, thị trường nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đến với những
khách hàng tiềm năng. Để khách hàng tiếp cận, sử dụng sản phẩm và hài lòng về dịch vụ
mà công ty cung cấp.

1.1.2 Vai trò, tầm quan trọng của Marketing đối với doanh nghiệp
Theo quá trình phát triển nền kinh tế xã hội ngày nay, các doanh nghiệp ngày càng
nhận thức cao về vai trò của Marketing trong hoạt động kinh doanh. Nếu trước đây người
ta xem Marketing có vai trò ngang bằng với các yếu tố khác của doanh nghiệp như yếu tố
sản xuất, tài chính, nhân sự thì bây giờ Marketing đã được xem trọng hơn, Marketing trở
thành một triết lý mới trong kinh doanh.
Trong hoạt động kinh doanh của một tổ chức, Marketing giữ một vai trò rất quan trọng.
Marketing chính là cầu nối giữa người mua và người bán, giúp cho người bán hiểu được
những nhu cầu thiết thực của người mua nhằm thỏa mãn một cách tối ưu nhất. Dựa vào
các mục tiêu đề ra của tổ chức mà các nhà quản lý sẽ xây dựng một chương trình hoạt
động Marketing phù hợp bao gồm việc phân tích các cơ hội về thị trường, nghiên cứu và
chọn lựa các thị trường mục tiêu, lên kế hoạch về các chiến lược Marketing, hoạch định
các chương trình về Marketing và tổ chức kiểm tra các cố gắng nỗ lực về Marketing.

1.1.3 Quy trình Marketing

Phân tích quy trình Marketing là một trong những hoạt động không thể thiếu của doanh
nghiệp, quy trình bao gồm năm bước

1.1.3.1 Nghiên cứu thị trường – Research

Nghiên cứu thị trường là một trong những hoạt động diễn ra thường xuyên ở các doanh
nghiệp, cửa hàng. Nghiên cứu thị trường đóng một vai trò rất quan trọng, là nguồn dữ liệu
phân tích đáng tin cậy để doanh nghiệp có cơ sở đưa ra các quyết định liên quan đến các
hoạt động khác trong marketing như phát triển, thương mại hóa sản phẩm mới, điều chỉnh
đặc điểm sản phẩm, thay đổi giá bán, thay đổi hoặc áp dụng kênh phân phối mới...
Theo hiệp hội Marketing Mỹ: Nghiên cứu thị trường là một công cụ giúp doanh nghiệp
Marketing, doanh nghiệp kết nối với người tiêu dùng, khách hàng, công chúng thông qua
thông tin, dữ liệu. Dữ liệu thu thập từ nghiên cứu sẽ giúp doanh nghiệp xác định được cơ
hội, các vấn đề còn tồn đọng; xây dựng, theo dõi, hiệu chỉnh và đánh giá các hoạt động
marketing; giúp doanh nghiệp hiểu sâu hơn về thị trường.
Để đạt được hiệu quả trong việc nắm bắt được tâm lý khách hàng, nhu cầu của họ và
các giải pháp mà họ mong muốn thì các nhà nghiên cứu phải xác định đúng vấn đề và
hình thành mục tiêu nghiên cứu, từ đó lập kế hoạch cũng như sử dụng các công cụ nghiên
cứu để thu thập thông tin, phân tích dữ liệu, trình bày kết quả nghiên cứu và cuối cùng là
đưa ra quyết định.

1.1.3.2 Phân khúc, thị trường mục tiêu và định vị – STP

 Phân khúc thị trường
Phân khúc thị trường là một thuật ngữ tiếp thị đề cập đến việc tập hợp những người
mua tiềm năng vào các nhóm hoặc phân khúc, có nhu cầu chung và phản hồi tương tự như
một hành động tiếp thị. Phân khúc thị trường cho phép các công ty nhắm mục tiêu các
danh mục khác nhau của người tiêu dùng cảm nhận được giá trị đầy đủ của một số sản
phẩm và dịch vụ khác nhau.
Có tất cả bốn yếu tố để phân khúc thị trường:
- Phân khúc theo địa lí
- Phân khúc theo nhân khẩu học
- Phân khúc theo hành vi người tiêu dùng
- Phân khúc theo đặc điểm tâm lý
Phân khúc thị trường giúp các công ty, doanh nghiệp có thể phân bố hiệu quả nguồn
lực để tập trung đầu tư vào thế mạnh, năng lực lõi để tăng lợi thế cạnh tranh.
 Thị trường mục tiêu
Nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và đạt được các mục tiêu kinh
doanh đã đề ra, doanh nghiệp cần phải chọn cho mình một thị trường phù hợp để cạnh
tranh. Chọn đúng thị trường mục tiêu sẽ giúp cho doanh nghiệp tránh được những cuộc
đối đầu không cân sức và có được ưu thế cạnh tranh để có thể phát triển bền vững và lâu
dài.
 Định vị
Định vị là quá trình doanh nghiệp mang sản phẩm/dịch vụ của mình với đặc điểm, tính
năng vượt trội và khác biệt so với đối thủ đến người tiêu dùng. Mang vai trò hỗ trợ đắc
lực cho doanh nghiệp trong việc tiếp thị các sản phẩm/dịch vụ mang bản sắc riêng, tạo độ
tin cậy cho người dùng.
Các tiêu chí định vị có thể là: Định vị địa điểm, định vị ngành sản xuất, định vị doanh
nghiệp, định vị sản phẩm/dịch vụ.

1.1.3.3 Marketing mix

Marketing mix là tập hợp những công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt
trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu. Trong đó, mô hình Marketing 4Ps cũng chính
là nền móng cho khái niệm Marketing Mix nói chung, gồm 4 yếu tố: Sản phẩm (product),
giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion). Và ngày nay, để phù hợp với những
thay đổi của nền kinh tế thị trường và phù hợp với thực trạng kinh doanh hiện đại, mô
hình này được phát triển thêm thành Marketing mix 7Ps, bổ sung thêm 3 yếu tố: Con
người (people), quy trình (process), môi trường vật chứng (physical evidence).

1.1.3.4 Thực thi – Implementation

Là quá trình chuyển những chiến lược, kế hoạch Marketing thành hành động. Để chiến
lược Marketing được đi vào trong thực tế thì các doanh nghiệp sẽ phải tổ chức, thực hiện
chiến lược thông qua việc xây dựng các chương trình hành động cụ thể, tổ chức nguồn
nhân lực để thực hiện nó

1.1.3.5 Kiểm soát – Control

Đây là bước cuối cùng của quá trình Marketing. Các doanh nghiệp phải thu thập thông
tin phản hồi từ thị trường, đánh giá, đo lường kết quả hoạt động Marketing có đạt được
những mục tiêu đã đề ra hay không để từ đó thiết kế hành động điều chỉnh.

1.2 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ

1.2.1 Dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm

Các sản phẩm nói chung, bao gồm cả hàng hóa vật chất và dịch vụ đều đem lại lợi ích
cho khách hàng - những người mua và sử dụng chúng. Đối với hàng hóa vật chất, lợi ích
đến từ việc sở hữu các sản phẩm hữu hình, còn ở dịch vụ, lợi ích được tạo ra bởi các hoạt
động và quá trình sử dụng dịch vụ. Sự tăng trưởng không ngừng của ngành dịch vụ đã thu
hút sự quan tâm quan tâm nghiên cứu của nhiều học giả. Nhiều học giả đã phát triển các
định nghĩa khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên với sự đa dạng của loại hình này dẫn đến khó
có thể tìm thấy một định nghĩa nhất quán mà theo đó có thể áp dụng cho toàn bộ dịch vụ.
Hầu hết các định nghĩa tập trung vào việc cho rằng bản chất của dịch vụ là mang tính vô
hình và thường không dẫn đến sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra các trải
nghiệm dịch vụ.
Theo A. Payne (1993) cho rằng: “Dịch vụ là bất cứ một hoạt động hoặc một sự thực
hiện hoặc trải nghiệm mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang tính vô hình và
thường là không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra hoạt động/ sự
trải nghiệm dịch vụ.”
Trong nghiên cứu của Ch. Lovelock và J. Wirtz (2001) dịch vụ được định nghĩa là
“Những hoạt động kinh tế được một bên chào bán cho bên kia đem lại những kết quả
mong muốn cho bản thân người nhận hoặc cho những vật, những tài sản của chủ sử
dụng”.
Trong đề tài này, tác giả sử dụng khái niệm của Kotler và Armstrong (2010) định nghĩa
dịch vụ là “Một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong
đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”.

1.2.1.2 Bản chất của dịch vụ

Dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng giá trị, đó là chuỗi giá trị của một đơn vị dịch vụ
nhằm mang đến lợi ích tổng thể bao gồm cả vật chất và tinh thần, cả lợi ích chính và lợi
ích phụ thêm do nhiều hoạt động dịch vụ trong quá trình tạo nên. Dịch vụ là một quá trình
hoạt động, quá trình đó diễn ra theo trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bước khác nhau.
Mỗi khâu, mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch vụ
chính.
Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ dịch vụ. Giá trị ở đây thoải
mãn giá trị mong đợi của khách hàng, của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với để
tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ.
Để khống chế về mặt lượng giá trị dịch vụ, các doanh nghiệp thường dùng thời gian và
hệ thống quy chế, thủ tục của doanh nghiệp. Dịch vụ cung cấp trong thời gian dài hơn,
lượng dịch vụ sẽ lớn hơn. Dịch vụ phải theo đúng quy chế quy định. Nếu mở rộng quy
chế, hoặc giảm bớt quy chế thì dịch vụ được cung cấp nhiều hơn hoặc ít hơn so với thông
thường

1.2.1.3 Đặc trưng của dịch vụ

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, do đó nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng
hóa hiện hữu không có.
 Thứ nhất, dịch vụ mang tính vô hình
 Hàng hóa có hình dáng kích thước, màu sắc, thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự
xem xét đánh giá xem có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ mang
tính vô hình làm cho các giác quan của khách hàng không thể nhận biết được trước khi
mua hàng, đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với bán hàng hóa hữu
hình. Vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó nhận biết được chất lượng dịch
vụ, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp khó quảng cáo về dịch vụ. Do vậy dịch vụ khó
bán hơn hàng hóa.
 Thứ hai, tính không đồng đều về chất lượng
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy
nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất, mặt khác sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ
của người cung cấp dịch vụ. Sức khỏe, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào
buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy khó có thể đạt được sự đồng đều về
chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó
đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.
 Thứ ba, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch
vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa
điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có
mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Ví dụ: Bác sỹ không thể khám bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt
 Thứ tư, tính không dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản
xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
 Thứ năm, tính không chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hóa khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu
hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được chuyển quyền sử dụng
dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định.
 1.2.1.4 Phân loại dịch vụ
 Theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng
Ngày nay hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần
cấu thành là hàng hóa và dịch vụ tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch
vụ thành hai loại chính là:
 Dịch vụ thuần túy: là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho
khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm
theo. Ví dụ: dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ đào tạo, dịch vụ tư vấn pháp luật
 Dịch vụ bổ sung thêm: là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, làm tăng
thêm lợi ích cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ. Ví
dụ: dịch vụ tư vấn cho khách hàng lựa chọn khi bán hàng
 Phân loại theo đối tượng trực tiếp của DV
Đối tượng nhận dịch vụ
Các DV dành cho cơ thể con người Các DV dành cho tài sản của con người
Chăm sóc sức khỏe Chuyên chở hàng hóa
Chuyên chở khách Sửa chữa công nghiệp
DV thẩm mỹ DV gia đình
Khách sạn nhà hàng Xây dựng, bưu chính
Các DV dành cho tinh thần của con Các DV dành cho quyền sở hữu của con
người người
Giáo dục Ngân hàng
Thông tin liên lạc Tiết kiệm
Phát thanh truyền hình Bảo hiểm
Giải trí Kế toán
Du lịch Pháp luật
Bảng 1-1: Phân loại theo đối tượng trực tiếp của dịch vụ

 Phân loại theo mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng
Những vật phẩm hữu hình kèm theo cung cấp cho khách hàng
 Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra (nơi chốn, trang thiết bị,
người cung cấp dịch vụ)
Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ
Ví dụ: dịch vụ ăn uống bao gồm thức ăn là các vật phẩm cung cấp cho thực khách. Đây
là loại sản phẩm hỗn hợp cả yếu tố vô hình và hữu hình. Do vậy cần sử dụng lợi thế của
yếu tố hữu hình để tác động tích cực đến tâm lý khách hàng. Môi trường vật lý ở đây là
phòng ăn, dụng cụ ăn uống, sự sạch sẽ, trang phục thái độ làm việc của nhân viên phục
vụ, âm nhạc…Yếu tố môi trường cũng tác động tích cực tới tâm lý của thực khách.
 Phân loại theo mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ
Có các dịch vụ cần nhiều lao động cung cấp như ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục;
ngược lại có các dịch vụ có thể dùng máy móc thiết bị để cung cấp dịch vụ cho khách
hàng hàng ngày như bán vé tự động, máy rút tiền tự động.
 Phân loại theo tần suất mua và sử dụng
Có những dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên nhanh chóng, thường là có giá trị thấp,
người tiêu dùng hầu như không cân nhắc khi mua. Ví dụ: dịch vụ ô tô buýt công cộng.
Ngược lại có những dịch vụ mua không thường xuyên, có giá trị, quá trình mua kéo dài và
được cân nhắc cẩn thận. Ví dụ: dịch vụ đi du lịch nước ngoài…

1.2.2 Marketing dịch vụ

1.2.2.1 Khái niệm

Theo Kotler (2016): Marketing dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng
suất dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu vào việc định giá cũng như phân phối và cổ động.
Theo Krippendori (2016), Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có hệ thống và phối
hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ, với sự thỏa mãn nhu cầu của thị
trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá
trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực
của tổ chức.
Từ những quan điểm trên, Marketing dịch vụ có thể được hiểu là việc ứng dụng triết lý
và chiến lược marketing vào thị trường dịch vụ. Bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu,
đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các
biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất cung ứng và tiêu dùng dịch vụ
thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức.

1.2.2.2 Mô hình Marketing dịch vụ

Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố vật chất có thể xác định. Các
yếu tố này có mối liên hệ hữu cơ với nhau. Mọi sự thay đổi ở một yếu tố đều dẫn đến sự
thay đổi các mối quan hệ trong hệ thống. Nếu có sự thay đổi lớn ở một vài yếu tố sẽ dẫn
đến sự thay đổi của cả hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ.
Hệ thống này bao hàm quá trình hoạt động có định hướng nhằm đạt tới một sự cân
bằng nhất định.

Cơ sở vật chất

Tổ chức
Khách
nội bộ Dịch vụ
hàng
doanh
nghiệp

Nhân viên phục vụ

Không nhìn thấy Nhìn thấy

Hình 1- 1: Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ

Nguồn: Cowell (1984)
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố hữu hình và vô hình, các yếu
tố vật chất và tâm lý tình cảm, yếu tố tinh thần trong quá trình tạo ra dịch vụ. Trong đó:
 Yếu tố Khách hàng
Là người tiêu dùng dịch vụ, yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống.
 Cơ sở vật chất bao gồm
- Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các dịch vụ
sẽ không được thực hiện. Ví dụ như máy móc thiết bị, phòng giao dịch...
 - Môi trường vật chất: Bao gồm tất cả các yếu tố vật chất, địa điểm diễn ra hoạt
động dịch vụ, giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất hình thành nên tâm lý,
cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ.
 Người cung ứng dịch vụ
Bao gồm những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (những người ở tiền
tuyến), những nhân viên phục vụ gián tiếp và các cán bộ quản lý. Những nhân viên tiếp
xúc trực tiếp phục vụ khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng, họ
thay mặt doanh nghiệp để làm khách hàng hài lòng.
 Dịch vụ
Là mục tiêu và kết quả của hệ thống. Dịch vụ bị chi phối chặt chẽ của kịch bản dịch vụ
quyết định sự hình thành hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ (Servuction: kết hợp giữa
Service và Production)
 Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp dịch vụ
Hệ thống này là vô hình, tức là không nhìn thấy được, tuy nhiên có vai trò quan trọng
trong việc cung cấp dịch vụ. Tổ chức nội bộ bao gồm các chức năng như Quản trị nhân
sự; Quản trị tài chính; Quản trị Marketing; Quản trị sản xuất và các bộ phận khác tuỳ theo
doanh nghiệp. Hệ thống Tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt
động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống Servuction.
Trong bất kỳ một tổ chức dịch vụ nào cũng đều hình thành những hệ thống sản xuất
cung ứng dịch vụ, qua đó nhân viên sẽ tương tác trực tiếp với khách hàng để tạo ra dịch
vụ. Hiệu quả tương tác phụ thuộc vào kỹ năng của nhân viên trực tiếp giao dịch với khách
hàng (Front the line service employees) và hệ thống hỗ trợ phía sau các nhân viên. Vì vậy,
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sẽ tập trung sự chú ý của họ vào khách hàng lẫn nhân
viên. Lợi nhuận của doanh nghiệp có mối liên kết chặt chẽ với sự thỏa mãn của nhân viên
và khách hàng, hình thành nên chuỗi lợi ích dịch vụ. Chuỗi lợi ích dịch vụ này bao gồm
những sự liên kết sau:
- Chất lượng dịch vụ nội bộ tốt (Công tác huấn luyện nhân viên, môi trường làm
việc, cơ sở vật chất...)
- Sẽ làm cho nhân viên hài lòng và làm việc có năng suất hơn.
 - Điều này giúp tạo ra giá trị dịch vụ cao hơn
- Vì vậy, khách hàng sẽ hài lòng và trung thành hơn dịch vụ của doanh nghiệp
- Kết quả là sự tăng trưởng và lợi nhuận bền vững của doanh nghiệp

1.2.2.3 Bản chất hoạt động Marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ được phát triển dựa trên cơ sở thừa kế những kết quả của marketing
áp dụng trong lĩnh vực sản phẩm hữu hình. Tuy nhiên, do sự hạn chế bởi tính đa dạng và
năng động của nền kinh tế dịch vụ, hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ được
mở rộng hơn khá nhiều so với marketing sản phẩm hữu hình, cụ thể là ngoài 4 yếu tố cơ
bản sẽ có thêm 3 yếu tố quan trọng khác: Yếu tố con người, quá trình dịch vụ và các
chứng cứ vật chất.
Marketing dịch vụ quan tâm nhiều đến việc duy trì khách hàng và kinh doanh lặp lại.
Đây có thể xem là sự tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên cung ứng dịch vụ
nằm trong quá trình tác động tương hỗ. Đó là các hoạt động tạo ra dịch vụ và chuyển cho
khách hàng tiêu dùng. Hoạt động này quyết định chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng
của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ. Quá trình chuyển giao dịch vụ trước hết là quá
trình mà các nhân viên cung ứng thực hiện vai trò của mình trong dịch vụ tạo ra lợi ích
cho khách hàng. Quản trị marketing thực hiện toàn bộ quá trình hoạt động dịch vụ tạo ra
chuỗi giá trị thích hợp và mang lại hiệu quả kinh doanh. Đồng thời đòi hỏi sự thực hiện
phối hợp hoạt động của tất cả các thành viên trong tổ chức. Đó cũng là quá trình giải
quyết thỏa đáng các mối quan hệ phát sinh giữa các yếu tố tham gia hoạt động sản xuất
cung ứng dịch vụ. Do vậy trong các doanh nghiệp dịch vụ đều xuất hiện và phải thực hiện
marketing nội bộ, marketing quan hệ và marketing giao dịch

1.2.2.4 Mô hình hoạt động Marketing mix trong dịch vụ

 Sản phẩm dịch vụ (Products)
Do tính vô hình của dịch vụ và tính không tách rời, việc chia ra thành ba cấp độ xem ra
không còn phù hợp. Do vậy, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị chia thành hai lớp:
- Cấp độ thứ nhất: dịch vụ cơ bản, đáp ứng lợi ích cơ bản, thiết yếu của khách hàng
 - Cấp độ thứ hai: dịch vụ thứ cấp, bao gồm cả lớp sản phẩm hữu hình và sản phẩm
nâng cao.

Dịch
vụ Dịch vụ
thứ cơ bản
cấp

Hình 1- 2: Mô hình các cấp độ dịch vụ

Dịch vụ cơ bản: (core service) là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách hàng, là
lý do chính để khách hàng mua dịch vụ. Dịch vụ cơ bản sẽ trả lời câu hỏi: về thực chất
khách hàng mua gì? Khách hàng không mua một dịch vụ mà mua một lợi ích cơ bản mà
dịch vụ đó mang lại. Tuy nhiên, dịch vụ cơ bản này không phải là lý do mà khách hàng
chọn nhà cung cấp này hay nhà cung cấp khác trong số các nhà cung cấp cùng loại dịch
vụ đó. Nó là cơ sở để khách hàng lựa loại dịch vụ nào.
Dịch vụ thứ cấp (secondary service): tương ứng với cấp độ sản phẩm hiện thực và sản
phẩm bổ sung. Nói cách khác dịch vụ thứ cấp là sự kết hợp cả yếu tố hữu hình và yếu tố
vô hình.
Nhờ các dịch vụ thứ cấp mà nhà cung cấp dịch vụ giúp cho khách hàng phân biệt được
dịch vụ của mình đối với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ thứ cấp rất da dạng
và thay đổi theo sự cạnh tranh trên thị trường. Nó giúp cho khách hàng lựa chọn tiêu dùng
dịch vụ của nhà cung cấp nào, tức là nó giúp tăng lên sức cạnh tranh của dịch vụ. Trong
dịch vụ thứ cấp, có những loại bắt buộc phải có thì mới cung cấp được dịch vụ cơ bản và
cũng có những dịch vụ không bắt buộc phải có. Những yếu tố cấu thành nên dịch vụ thứ
cấp bao gồm: Các đặc tính (features), kiểu cách (styling), đóng gói (packaking), nhãn hiệu
(brand), các yếu tố hữu hình, chất lượng dịch vụ.
 Giá dịch vụ (Prices)
 Với đặc trưng vô hình của dịch vụ, người mua dịch vụ không thể cằm, nắm, sờ hay
dùng thử nên giá của dịch vụ được xác định dựa trên quá trình thương lượng giữa người
cung ứng và người tiêu dùng dịch vụ. Đó cũng là quá trình cá nhân hóa dịch vụ phù hợp
với giá trị cảm nhận ở những khách hàng khác nhau.
Vì giá chỉ là một yếu tố thuộc marketing - mix nên chiến lược giá phải được kết hợp
hài hòa với các yếu tố Marketing mix còn lạị. Sau đây là những chiến lược định giá cho
sản phẩm mới và chiến lược giá cho các dịch vụ đang khai thác.
- Định giá cho dịch vụ mới
 Chiến lược định giá hớt váng
Chiến lược định giá hớt váng có mục tiêu đặt mức giá cao nhất có thể từ “nhóm
khách hàng ưa đổi mới”. Khi lượng khách hàng mua đạt mức bão hòa, giá phải giảm
xuống để nhằm vào “nhóm khách hàng chấp nhận sớm”. Cứ như vậy, giá sẽ giảm dần cho
các nhóm khách hàng tiếp theo sau.
 Chiến lược định giá bão hòa
Nhiều dịch vụ mới được triển khai không phải dịch vụ mới hoàn toàn, mà chỉ là
dịch vụ tương tự với các dịch vụ khác đang được cung cấp bởi đối thủ cạnh tranh. Do vậy
dịch vụ mới đó không có nét đặc thù nào hơn so với dịch vụ đang có trên thị trường, thì
chiến lược giá thấp ban đầu có thể được sử dụng để lôi cuốn khách hàng đến với mình
(mặc dù họ có thể đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh). Sau đó lại có thể tăng giá
để giảm bớt phần lỗ và thu được lợi nhuận.
- Định giá cho dịch vụ hỗn hợp
 Định giá theo gói dịch vụ
Định giá cho gói dịch vụ là kiểu định ra một giá chung cho một gói gồm hai hay
nhiều hơn các dịch vụ. Đây là cách thường làm để bán kèm các dịch vụ. Nguyên tắc định
giá gói dịch vụ cần được đảm bảo là người tiêu dùng mua cả gói dịch vụ phải có mức chi
tiêu thấp hơn so với mua lẻ từng dịch vụ. Định giá trọn gói đảm bảo một mức doanh thu
nhất định trên từng khách hàng cho công ty, hơn nữa nó giúp khách hàng biết trước số
tiền sẽ thanh toán khi sử dụng dịch vụ.
 - Quyết định về chiết khấu: Trong chiến lược định giá dịch vụ, một số hình thức
chiết khấu được áp dụng phổ biến bao gồm: Chiết khấu theo thời vụ hoặc thời điểm;
Chiết khấu theo số lượng mua; Chiết khấu theo đối tượng khách hàng; Chiết khấu theo
gói dịch vụ.
- Định giá phân biệt theo nhóm người sử dụng: Đó là chiến lược theo các nhóm
người sử dụng, bán cùng một loại dịch vụ với các mức giá khác nhau cho các nhóm
khách hàng khác nhau. Ví dụ, các hãng hàng không thường đặt ra các mức vé khác nhau
với chất lượng phục vụ khác nhau: hạng vé phổ thông, hạng thương gia và hạng nhất.
- Định giá phân biệt theo thời gian: Vào những thời điểm nhu cầu cao, nhà cung cấp
dịch vụ đặt giá dịch vụ cao để hạn chế các nhu cầu chưa cấp bách. Vào giờ thấp điểm thì
họ đặt giá thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng. Các nhà cung cấp dịch vụ vận tải,
viễn thông, điện lực, khách sạn…thường sử dụng chính sách giá phân biệt này.
 Phân phối dịch vụ
Là sự phối hợp giữa các nhà cung cấp với các trung gian và khách hàng trong việc thực
hiện dịch vụ với sự hỗ trợ của các phương tiện kỹ thuật thông qua các hoạt động mua bán.
Thực chất kênh phân phối dịch vụ là việc tham gia tác động trực tiếp vào việc đưa khách
hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa một dịch vụ triển khai ở nhưng khu vực thị trường
khác nhau tới tiêu dùng.
Hệ thống kênh phân phối dịch vụ gồm:
- Kênh phân phối trực tiếp: là loại kênh thích hợp nhất đối với dịch vụ. Kênh trực
tiếp có hai loại là kênh phân phối tại doanh nghiệp và kênh phân phối đến tận nhà khách
theo hợp đồng.

Người cung cấp dịch Người tiêu dùng

vụ

Dịch vụ tại nhà

Hình 1-3: Kênh phân phối dịch vụ trực tiếp

 Nguồn: Cowell (1984)
- Kênh phân phối gián tiếp: có sự tham gia của trung gian.

Dịch vụ tại nhà

Người cung cấp dịch Người tiêu dùng

vụ

Đại lý Đại lý
bán mua

Hình 1-4: Kênh phân phối dịch vụ gián tiếp

Nguồn: Cowell (1984)
Trong Marketing dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ có thể định hướng chiến lược kênh
phân phối theo nhiều khía cạnh như:
- Marketing đa chiều: xuất hiện khi doanh nghiệp đa dạng hóa dịch vụ, đa dạng hóa
trung gian và đa dạng hóa khách hàng mục tiêu.
- Hội tụ: doanh nghiệp bán một loại dịch vụ qua nhiều trung gian đến cùng một loại
khách hàng.
- Thích nghi: doanh nghiệp bán một loại dịch vụ qua một số trang trung gian và
kênh phân phối đến nhiều loại khách hàng khác nhau.
- Mở rộng hệ thống: doanh nghiệp bán những dịch vụ khác nhau qua nhiều loại kênh
phân phối khác nhau đến một loại khách hàng.
- Lấp đầy đường ống: doanh nghiệp bán nhiều loại dịch vụ qua một loại trung gian
đến những đoạn thị trường khách hàng khác nhau
 Truyền thông marketing dịch vụ
Truyền thông trong dịch vụ giữ vai trò quan trọng trong Marketing hỗn hợp: nó cung
cấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp về mối quan hệ nội bộ cũng như mối
quan hệ thị trường. Truyền thông thiết lập sự rõ ràng, sự định vị và giúp khách hàng nhận
thức đầy đủ hơn giá trị dịch vụ. Truyền thông dịch vụ bao gồm các hoạt động: quảng cáo,
marketing trực tiếp, xúc tiến bán, quan hệ công chúng, ...
 - Quảng cáo: Được xem là một trong những hình thức giao tiếp chính mà hầu như
các doanh nghiệp đều sử dụng trong hoạt động truyền thông của mình. Chức năng của
quảng cáo trong dịch vụ là để xác định thông tin dịch vụ, phát triển khái niệm dịch vụ và
nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ theo hướng tích cực nhằm thuyết phục họ
mua sản phẩm dịch vụ. Cũng bởi đặc tính không hiện hữu mà hoạt động quảng cáo cho
sản phẩm dịch vụ đôi khi gặp khó khăn trong quá trình thực hiện, phải tập trung vào các
đầu mối hữu hình hay dấu hiệu vật chất. Tuy nhiên, để chiến dịch quảng cáo thành công
người làm truyền thông cần chú ý đến phương tiện, thông tin quảng cáo, mục đích hay
ngân sách để làm nên một chiến lược quảng cáo tối ưu. Những phương tiện quảng cáo
thường thấy gồm: báo, tạp chí, truyền hình, quảng cáo ngoài trời,…
- Marketing trực tiếp: Là hệ thống tương tác với khách hàng qua các phương tiện
khác nhau nhằm tạo ra và khai thác mối quan hệ trực tiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng. Marketing trực tiếp có tính chọn lọc khách hàng cao (thông điệp khác nhau
đối với mỗi khách hàng), tính bí mật, phản ứng nhanh chóng…Marketing trực tiếp cố
gắng kết hợp cả 3 yếu tố quảng cáo, xúc tiến bán, bán hàng cá nhân để đi đến bán hàng
trực tiếp không qua trung gian. Trong những năm gần đây, marketing trực tiếp được sử
dụng nhiều trong hoạt động xúc tiến dịch vụ nhờ xuất hiện nhiều công nghệ mới giúp
cho các doanh nghiệp định hướng các thông điệp chính xác đến các thị trường mục tiêu,
đồng thời có thể nhanh chóng nhận được thông tin phản hồi từ phía khách hàng để điều
chỉnh chính sách, chiến lược sao cho phù hợp với họ, ví dụ như hệ thống dữ liệu lưu trữ
thông tin của khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng, hành vi mua hàng của họ,…
Hình thức marketing trực tiếp được sử dụng nhiều bởi các nhà cung cấp dịch vụ là
Telemarketing và thư trực tiếp.
- Xúc tiến bán: Chính là những khích lệ ngắn hạn cho người tiêu dùng và các trung
gian nhằm thu hút, kích thích quá trình mua sắm sản phẩm dịch vụ. Các công cụ xúc tiến
bán được sử dụng phổ biến trong các lĩnh vực dịch vụ:
  Dành cho khách hàng cuối cùng
Tham quan, được tư vấn miễn phí, trải nghiệm thử,… Các hoạt động này khuyến
khích khách hàng thử dùng DV để nhận thức các giá trị của DV mà họ khó hình dung,
đánh giá trước khi mua.
Các hoạt động như khuyến khích bằng mã giảm giá được dùng để kích thích nhu
cầu trong các giai đoạn ít người mua đối với các dịch vụ mà giá cả là yếu tố chủ chốt phải
cân nhắc khi khách hàng quyết định mua.
Phiếu thưởng giảm giá, cho phép khách hàng hưởng chiết khấu trong các lần mua
sau. Đối tượng được nhận phiếu là các nhóm khách hàng đặc biệt hay các khách hàng
tiềm năng nào đó khi họ bắt đầu mua dịch vụ.
Quà tặng, có tác dụng kích thích khách hàng mua dịch vụ trong một giai đoạn ngắn
vì khách hàng được lợi hơn.
 Dành cho trung gian
Tăng tỷ lệ hoa hồng trong một thời gian ngắn. Hình thức này cùng với tiền thưởng
có tác dụng kích thích các trung gian bán hàng vào thời kỳ ít người mua dịch vụ, hoặc để
xây dựng lòng trung thành của các trung gian khi tình hình cạnh tranh trên thị trường gia
tăng.
Tổ chức các cuộc thi bán hàng nhằm khuyến khích các nhân viên bán hàng nỗ lự
bán hàng.
- Quan hệ công chúng: Quan hệ với công chúng là một công cụ xúc tiến gián tiếp
nhằm mục đích xây dựng một hình ảnh tốt đẹp trong mắt công chúng về doanh nghiệp
và dịch vụ của họ. Vì dịch vụ có tính vô hình và đánh giá về nó mang nhiều tính chủ
quan. Do vậy, quan hệ với công chúng có vai trò quan trọng vì nó thúc đẩy hình thức
thông tin truyền miệng về doanh nghiệp và dịch vụ. Có nhiều công cụ phục vụ cho quan
hệ với công chúng. Việc lựa chọn công cụ nào phù hợp còn tuỳ thuộc vào mục tiêu xúc
tiến. Sau đây là các công cụ được dùng trong việc xây dựng mối quan hệ với công
chúng:
 Tuyên truyền:
 Tuyên truyền sử dụng tất cả các phương tiện như báo chí, tạp chí, truyền thanh,
truyền hình để chuyển tải thông tin cho công chúng biết về doanh nghiệp và dịch vụ của
họ
 Triễn lãm
Các doanh nghiệp tham gia triển lãm với mục tiêu cung cấp thông tin cho công
chúng hiểu biết về doanh nghiệp và dịch vụ của mình. Qua tiếp xúc trực tiếp với các đại
diện cuả nhà cung cấp cũng như các ấn phẩm giới thiệu, khách hàng tương lai có thông tin
đầy đủ để có các quyết định lựa chọn nhà cung cấp khi có nhu cầu.
 Giáo dục và đào tạo
Nhằm nâng cao sự hiểu biết và mến mộ của công chúng về doanh nghiệp và dịch
vụ của doanh nghiệp, đặc biệt đối với các dịch vụ mà công chúng chưa quen biết, các nhà
cung cấp dịch vụ thường dùng phương pháp truyền thông qua các chương trình đào tạo,
giáo dục có tính chất phổ biến kiến thức nhằm vào các thị trường mục tiêu quan trọng.
 Tổ chức sự kiện
Nhằm thu hút sự chú ý của các phương tiện thông tin, các doanh nghiệp cơ quan
cung cấp dịch vụ thường tổ chức các sự kiện quan trọng đáng đưa tin như: triển khai công
nghệ mới, kỉ niệm thành lập,…nhằm quảng bá thông tin cho công chúng biết về doanh
nghiệp.
 Hoạt động tài trợ
Gồm các hoạt động như: đầu tư cho một sự kiện, hoạt động văn hoá, xã hội, thể
thao, từ thiện… thu hút sự quan tâm của công chúng, qua đó doanh nghiệp nâng cao được
uy tín, tiếng tăm và nhận biết của xã hội.
 Con người
Yếu tố con người rất quan trọng trong sản xuất kinh doanh dịch vụ và trong Marketing
dịch vụ. Việc tuyển chọn, đào tạo, động lực và quản lý con người, ... chi phối rất lớn tới
sự thành công của doanh nghiệp. Con người trong cung cấp dịch vụ từ những cá nhân có
chức vụ cao đến những cá nhân có chức vụ thấp. Trong kinh doanh dịch vụ, vấn đề quyết
định là chất lượng dịch vụ hay chính những lực lượng trực tiếp tạo ra dịch vụ là quan
trọng và là trung tâm của các hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp.
 Có thể nói, mỗi cá nhân con ngoài trong tổ chức dịch vụ vừa là thành viên của tổ chức,
vừa là môi trường bên trong của tổ chức đó. Mối quan hệ được hình thành giữa người
hoạt động biên trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thường xuyên tiếp xúc và hình
thành mối quan hệ với khách hàng với những khách hàng sử dụng dịch vụ gọi là liên kết
biên. Và đây được xác định là mối liên kết nối tổ chức với môi trường trong phạm vi hoạt
động của nó. Người tham gia hoạt động biên phải đồng thời thực hiện hai chức năng là:
mô tả, tạo dịch vụ theo kịch bản và chuyển đổi thông tin.
Liên kết biên là mắt xích trọng yếu của hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ, là kết đọng
của chiến lược con người trong doanh nghiệp dịch vụ và là cầu nối với bên ngoài thị
trường. Do vậy, hầu như các mâu thuẫn của hoạt động sản xuất cung ứng dịch vụ cho
khách hàng đều tập trung ở khâu này. Có các loại mâu thuẫn như:
- Mâu thuẫn giữa khả năng con người và vai trò của họ trong dịch vụ.
- Mâu thuẫn giữa các khách hàng, giữa khách hàng với tổ chức.
- Mâu thuẫn về sự kiểm soát trong chuyển giao dịch vụ.
- Mâu thuẫn giữa vai trò và vị trí thanh biên được đề cao với liên kết cá nhân.
- Mâu thuẫn giữa vai trò dịch vụ cấp dưới với vị trí xã hội của nó mà các liên kết
biên phải gánh chịu
 Quy trình
Quy trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác động tương
hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu các bước của hệ thống trong mối
quan hệ mật thiết với những quy chế quy tắc, lịch trình thời gian và cơ chế hoạt động. Ở
đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo ra và chuyển tới khách hàng.
Những quy trình dịch vụ được xác định chính xác tới mức độ nào sẽ phụ thuộc vào khu
vực thị trường lựa chọn, vào các quyết định đã đưa ra và nhu cầu của khách hàng. Cũng
giống như các quy trình sản xuất khác, quy trình dịch vụ phải tuân theo những nguyên tắc
trong việc tạo ra phác đồ thường được ứng dụng trong việc hình thành quá trình sản xuất.
Vì vậy mà việc thiết kế quy trình dịch vụ là vô cùng quan trọng và cần thiết.
 Thiết kế quá trình dịch vụ là công việc trọng tâm cùa hoạt động sản xuất cung cấp dịch
vụ. Có 2 công cụ phổ biến giúp doanh nghiệp thiết lập quá trình đưa sản phẩm dịch vụ
đến khách hàng một cách hiệu quả – đó là Flowchart và Blueprint.
- Flowchart: Mô tả từng hoạt động, trải nghiệm trong dịch vụ từ lúc bắt đầu đến khi
kết thúc dưới góc nhìn của khách hàng. Vì chỉ đơn giản thể hiện các bước mà người sử
dụng dịch vụ trải qua nên flowchart chưa cung cấp đầy đủ các chi tiết như công tác
chuẩn bị hay phân công công việc trong nội bộ... để tối ưu hoá quy trình phục vụ.
- Blueprint: “phiên bản” flowchart chi tiết và phức tạp hơn, mô tả cụ thể quy trình
dịch vụ được cấu thành như thế nào. Không chỉ thể hiện đầy đủ các bước trong hành
trình khách hàng, Blueprint còn bao gồm những yếu tố thuộc về doanh nghiệp như cách
vận hành, tương tác giữa nhân viên frontline với khách hàng, hành động của nhân viên
phục vụ, và sự kết nối giữa bộ phận frontline với “hậu trường” ... để đảm bảo dịch vụ
luôn được diễn ra suôn sẻ theo đúng giá trị dịch vụ đề ra.
Thông thường, bản blueprint trong ngành dịch vụ bao gồm những yếu tố sau:
- Front-stage activities: Là những trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Các hoạt động này thể hiện yếu tố đầu vào (inputs) và đầu ra (outputs) mà khách hàng
mong muốn nhận được, cũng như quy trình phục vụ để đạt được outputs đó.
- Physical evidence: Những yếu tố hữu hình tạo ấn tượng cho khách hàng thông qua
việc họ có thể nhìn thấy, chạm vào và cảm nhận được... Và họ dựa vào đó để đánh giá
chất lượng dịch vụ. Chẳng hạn là cách giao tiếp với khách hàng, trang trí của cửa hàng
hay tác phong nhân viên...
- Line visibility: Là giới hạn phân tách giữa những hoạt động khách hàng thấy và
cảm nhận được (font-stage) với những điều họ không thể thấy cũng như cảm nhận
(back-stage operation) vì diễn ra ở “hậu trường”.
- Back-stage activities (hoạt động “hậu trường”): Những công việc trong nội bộ
nhằm hỗ trợ cho các hoạt động front-stage.
- Support processes and supplies: Những quy trình, nguyên vật liệu, vật tư hỗ trợ
cần thiết để quy trình phục vụ diễn ra suôn sẻ. Ví dụ, spa thường cần có quy trình và hệ
thống hỗ trợ việc đặt lịch hẹn, thanh toán, ghi nhận thông tin khách hàng.
 - Potential fail point: Là những “điểm chạm” trong quy trình có khả năng rủi ro cao,
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Vì vậy, doanh nghiệp cần xác định được các điểm đó
và đặt ra các tiêu chuẩn, yêu cầu đặc biệt với nhân viên để hạn chế rủi ro nhiều nhất có
thể.
- Customer waits: là những khâu mà khách hàng phải chờ đợi để tiếp nhận dịch vụ.
Tại đây, doanh nghiệp cần tìm cách rút ngắn thời gian chờ để tránh ảnh hưởng đến trải
nghiệm của khách hàng.
- Service standards and targets: Là những tiêu chuẩn đặt ra cho từng bước phục vụ
và mục tiêu doanh nghiệp hướng đến nhằm tối ưu hoá trải nghiệm của khách hàng. Ở
đây, mục tiêu sẽ liên quan đến quy trình phục vụ. Ví dụ như nhà hàng không để thực
khách chờ quá 15 phút sau khi gọi món.
 Môi trường vật chất trong dịch vụ
Môi trường vật chất trong dịch vụ bao gồm tất cả những yếu tố hữu hình từ cơ sở vật
chất đến brochure, name card và cả đội ngũ nhân sự của công ty. Môi trường vật chất ảnh
hưởng rất nhiều đến sự trải nghiệm của khách hàng đối với dịch vụ của công ty.
Môi trường vật chất được chia thành 3 dạng:
- Các tiện ích bên ngoài: thiết kế bên ngoài, bảng hiệu, chỗ đậu xe, cảnh quan môi
trường xung quanh, ...
- Các tiện ích bên trong: thiết kế bên trong công ty, thiết bị và máy móc kỹ thuật để
phục vụ khách hàng hoặc để điều hành doanh nghiệp, không gian, ...
- Các dấu hiệu hữu hình khác: name card, đồng phục nhân viên, brochure, ...
Môi trường vật chất giúp doanh nghiệp tiện ích hóa quá trình dịch vụ, xây dựng hình
ảnh công ty và là một công cụ đắc lực tạo nên sự khác biệt trước các đối thủ khác trên thị
trường. Có 2 cách để thiết kế tổ hợp các yếu tố vật chất có sự chặt chẽ, liền mạch để tạo
nên môi trường vật chất hài hòa, nhà cung cấp thường sử dụng mô hình SOR của Hebb
(Stimulus - Organism - Response), mô hình SOR gồm 3 thành phần:
- Những yếu tố kích tác (Stimulus): Bao gồm tập hợp những yếu tố vật chất tác động
vào 5 giác quan của con người, được thiết kế và quản lý để tạo ra một không gian dịch
vụ thu hút cả khách hàng và nhân viên.
 - Tổ chức (Organism): mô tả sự tiếp nhận của tập hợp những yếu tố kích tác đến các
đối tượng tham gia và quá trình dịch vụ.
- Phản ứng (Response): Đề cập đến phản ứng của các thành viên trong quá trình dịch
vụ dưới tác động những yếu tố vật chất. Phản ứng bao gồm: nhận thức, cảm xúc và
hành vi, mong muốn chia sẻ thông tin với người khác, …
Ngoài ra, nhà cung cấp cũng có thể thiết kế theo mô hình cảnh quan dịch vụ
(Servicescape model). Cảnh quan dịch vụ là một thuật ngữ đề cập đến việc sử dụng những
yếu tố vật chất để thiết kế môi trường vật chất gắn với dịch vụ trên cơ sở ứng dụng mô
hình SOR. Môi trường vật chất của dịch vụ được thiết kế để hướng đến nhu cầu từ 2 phía
(nhân viên và khách hàng) và trong nội bộ nhân viên lẫn khách hàng.
Quản lý các yếu tố vật chất theo mô hình cảnh quan dịch vụ gồm các bước cơ bản sau:
- Bước 1: Xác định các yếu tố môi trường vật chất.
- Bước 2: Thiết kế toàn diện. Khi xác định những yếu tố môi trường vật chất, cần
thiết thiết kế thành một tập hợp tổng thể môi trường vật chất để tác động vào cảm nhận
của khách hàng.
- Bước 3: Điều tiết và quản lý các phản ứng về môi trường vật chất.
- Bước 4: Đánh giá phản ứng tâm lý về môi trường vật chất.
- Bước 5: Đánh giá hành vi.

1.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Để làm nền tảng và cơ sở lý luận cho việc phân tích và đánh giá, chương 1 được tác giả
tổng hợp và trình bày những khái niệm tổng quan toàn diện về cơ sở lý thuyết từ khái
niệm Marketing, Marketing dịch vụ cho đến đến chi tiết các thành phần trong Marketing
mix 7Ps.
Để xây dựng cũng như phát triển chiến lược Maketing dịch vụ hiệu quả, doanh nghiệp
cần phải nắm rõ khái niệm cũng như vai trò của dịch vụ trên quan điểm Marketing. Đồng
thời sử dụng kết hợp thuần thục các chiến lược trong Marketing mix 7Ps để nâng cao hiệu
quả cho chiến lược của mình.
 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THIẾT KẾ VÀ THI CÔNG NỘI THẤT
LU INTERIOR DESIGN

2.1 TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG

Theo báo cáo của Statistic, trong năm 2019, doanh thu của ngành nội thất và thiết bị
nội thất tại Việt Nam đã đạt khoảng 478 triệu USD. Trong giai đoạn 2019-2023, tỷ lệ tăng
trưởng hàng năm của doanh thu ngành nội thất được dự báo ở mức 13,5%. Dự báo doanh
thu rơi vào khoảng 793 triệu USD cho ngành kinh doanh nội thất và sản phẩm nội thất tại
Việt Nam trong năm 2021.
Như vậy có thể thấy mức độ tiềm năng của ngành nội thất là không hề nhỏ. Trong đó,
Hà Nội và TP. HCM là 2 thị trường có nhu cầu sử dụng sản phẩm nội thất cao cấp đang
gia tăng nhanh chóng và có thể được chia thành 2 phân khúc chính: hàng thông thường và
hàng cao cấp. Lý giải cho sự tăng trưởng này một phần nhờ vào sự bùng nổ của thị trường
bất động sản, một phần nhờ sự chuyển đổi giữa các thế hệ mua hàng. Hiện nay chưa có
các báo cáo thống kê cụ thể, nhưng theo quan sát và nghiên cứu của MondiaL, có thể thấy
thế hệ Gen Z rất quan tâm đến nội thất và thiết kế nội thất nhằm tạo một không gian sống
đẹp theo xu hướng.
Về nguyên nhân thị trường tiêu dùng đồ nội thất gia tăng, ông Huỳnh Văn Hạnh - Phó
Chủ tịch Hội mỹ nghệ và Chế biến gỗ TP. HCM (HAWA) cho rằng, Việt Nam là thị
trường rất lớn với dân số lên tới trên 96 triệu người và là quốc gia đang phát triển nên nhu
cầu xây dựng, kiến thiết các công trình nhà ở, khách sạn… rất lớn. Thêm vào đó, xu
hướng tiêu dùng của người Việt hiện nay không nghĩ tới giá rẻ mà họ yêu cầu sản phẩm
phải phù hợp với phong cách, kiến trúc của ngôi nhà. Đây cũng là điều dễ hiểu khi những
thương hiệu nội thất có thiết kế độc đáo, cao cấp rất ăn khách.
Từ các số liệu cho thấy, việc thiết kế nội thất không gian sống luôn được người tiêu
dùng quan tâm đặc biệt. Đây là một cơ hội hấp dẫn mở ra không chỉ cho LU Interior
Design mà còn với các doanh nghiệp cùng ngành khác.
2.2 TỔNG QUAN VỀ LU INTERIOR DESIGN

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.2.1.1 Trụ sở chính

Tên Tiếng Việt: CÔNG TY TNHH TƯ VẤN THIẾT KẾ VÀ TRANG TRÍ NỘI THẤT
24H.
Mã số thuế: 0315412529.
Địa chỉ: 2A Bàu Bàng, Phường 13, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt
Nam.
Đại diện pháp luật: Chu Tuấn Anh.
Điện thoại liên lạc: (+84) 938 445 911.

2.2.1.2 Chi nhánh LU Interior Design

Tên Tiếng Việt: CHI NHÁNH LU INTERIOR DESIGN - CÔNG TY TNHH TƯ VẤN
THIẾT KẾ VÀ TRANG TRÍ NỘI THẤT 24H.
Mã số thuế: 0315412529-001.
Địa chỉ: 79 Nguyễn Trường Tộ, Phường 12, Quận 4, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt
Nam.
Đại diện pháp luật: Chu Tuấn Anh.

2.2.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển

LU Interior Design là một chi nhánh phát triển từ Công ty TNHH Tư Vấn Thiết Kế Và
Trang Trí Nội Thất 24H được thành lập vào năm 2018 với lĩnh vực kinh doanh chính là
cung cấp dịch vụ thiết kế và thi công trang trí nội thất mọi loại công trình. Công ty còn
định hướng mở rộng và phát triển hệ sinh thái bao quanh gồm:
 Bán lẻ đồ nội thất kết hợp F&B.
 Định hướng phát triển thêm ứng dụng chuyển đổi số cho ngành nội thất.
Với mong muốn đem đến cho 20 triệu hộ gia đình Việt Nam những sản phẩm - dịch vụ
theo tiêu chuẩn quốc tế và những trải nghiệm hoàn toàn mới về phong cách sống!
 2.2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi

2.2.2.1 Tầm nhìn

Với nhiều tiềm năng phát triển vượt bậc, luôn tìm kiếm các phương án cải tiến và hoàn
thiện, tầm nhìn của LU Interior Design hướng đến chính là “Trở thành Thương hiệu hàng
đầu trong ngành kinh doanh nội thất tại thị trường Việt Nam”

2.2.2.2 Sứ mệnh
Với sứ mệnh “Nâng Tầm Phong Cách Sống Cho Người Việt”, LU Interior Design
mong muốn dịch vụ mà công ty mang đến cho khách hàng sẽ là những giải pháp hoàn
hảo, kiến tạo nên một không gian sống hoàn mỹ nhất.

2.2.2.3 Giá trị cốt lõi

Giá trị cốt lõi của LU Design chính là nền tảng cho cách chúng tôi hoạt động, tuyển
dụng, đánh giá và bồi dưỡng cho nhân viên của mình. Từ đó nâng cao giá trị phục vụ cho
khách hàng.
Con Người: Con người là nền tảng làm nên sự thành công của doanh nghiệp. Chúng tôi
nỗ lực hết mình cho sự phát triển của từng cá nhân, giúp họ phát huy hết khả năng và đạt
được những mục tiêu mong muốn.
Chất Lượng: Tại LU Interior Design, mọi hoạt động đều xuất phát từ lòng đam mê và
cam kết không ngừng nghỉ đạt chất lượng hoàn hảo trong mọi sản phẩm và dịch vụ.
Thay Đổi: Cho dù bạn thay đổi hay không, thế giới đang thay đổi, khách hàng của
chúng ta đang thay đổi và đối thủ của chúng ta cũng đang thay đổi. Cho dù bạn thay đổi
bản thân hay tạo ra sự thay đổi, cả hai đều là những kiểu thay đổi tốt nhất để tạo nên
những chiếc chìa khoá mở ra cánh cửa tốt nhất dẫn đến thành công.
Tốc độ: Nhanh bao giờ cũng tốt hơn chậm, nếu chỉ thay đổi thôi là chưa đủ, tốc độ và
hiệu quả trong từng hành động là bản sắc riêng của chúng ta. Chúng ta coi trọng tốc độ
nhưng cũng lấy câu “Sự tuỳ tiện là kẻ thù của trật tự, tiêu chuẩn và chất lượng” làm kim
chỉ nam trong mọi hành động.
 Chủ động và trách nhiệm: Luôn chủ động trong công việc, luôn có nhiều hơn một giải
pháp, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, không đổ lỗi, khi sự việc xảy ra, nguyên
nhân đầu tiên chính là bản thân mình và có trách nhiệm xử lý sự việc.

2.2.2.4 Triết lý kinh doanh

LU Interior Design tự chịu trách nhiệm về việc thể hiện các cam kết thông qua các
hành động của chúng tôi hàng ngày. Nguyên tắc cam kết của công ty mô tả cách chúng tôi
kinh doanh, cách các nhà lãnh đạo lãnh đạo và cách các nhân viên của họ giữ khách hàng
làm trung tâm trong các quyết định của mình.
Đối với khách hàng: Doanh nghiệp tập trung vào khách hàng và thực hiện phân tích, đo
lường, đánh giá và tổng hợp nhu cầu, mong muốn, nguyện vọng của từng khách hàng. Từ
đó, công ty nghiên cứu cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để mang tới cho
khách hàng sự khác biệt trong sản phẩm, dịch vụ.
Đối với đối tác: Với suy nghĩ tìm kiếm, hợp tác cùng phát triển, cam kết trở thành “đối
tác chiến lược” và luôn nằm trong sự lựa chọn số 1 của nhau.
Đối với nhân viên: Xây dựng một Công việc là bây giờ, cuộc sống là mãi mãi. Những
gì bạn làm trong công việc của bạn là tùy thuộc vào bạn, nhưng bạn có trách nhiệm với
những người yêu thương bạn. Tận hưởng công việc như bạn tận hưởng cuộc sống; đối xử
nghiêm túc với cuộc sống như khi bạn làm việc. Nếu bạn sống có mục đích, bạn sẽ tìm
thấy phần thưởng. Bạn làm cho LU Interior Design trở nên khác biệt và khiến những
người thân yêu của bạn tự hào. Mỗi người đều có quan điểm riêng về công việc và cuộc
sống; chúng tôi tôn trọng sự lựa chọn của mỗi người. Bạn có sống theo giá trị này hay
không phụ thuộc vào cách bạn sống cuộc sống của mình.
 2.2.3 Cơ cấu tổ chức

Hình 2-5: Cơ cấu tổ chức của LU Interior Design

(Nguồn: Tài liệu Đào tạo Hội nhập của Công ty)
Để có thể quản lý tốt các bộ phận và vận hành tốt hoạt động kinh doanh của công ty,
LU Interior cũng thiết kế cho mình một cơ cấu tổ chức chặt chẽ. Đứng đầu là Giám đốc
điều hành của công ty, bên dưới có sự hỗ trợ của các anh chị cố vấn như trợ lý Giám Đốc
cũng như là các trưởng bộ phận. Tất cả những thành viên ở ban lãnh đạo đều là những
người tài giỏi và có kiến thức lẫn kinh nghiệm chuyên sâu trong ngành. Ban lãnh đạo sẽ
cùng làm việc với nhau để quản lý, vận hành công ty một cách tốt nhất.
 Khối văn phòng
Bộ phận kế toán sẽ chịu trách nhiệm hoàn toàn về dòng tiền của doanh nghiệp. Phòng
nhân sự sẽ quản lý hoạt động nội bộ của công ty. Bên cạnh đó, bộ phận thu mua sẽ chịu
trách nhiệm mua sắm các loại nguyên vật liệu và thiết bị, công cụ phục vụ cho hoạt động
kinh doanh được diễn ra suôn sẻ.
 Khối Marketing – kinh doanh
Bộ phận marketing sẽ có nhiệm vụ xây dựng chiến lược marketing cho công ty; điều
hành việc triển khai chiến lược marketing; theo dõi, giám sát quá trình thực hiện, kịp thời
điều chỉnh và đánh giá, báo cáo kết quả chiến lược marketing. Và phòng kinh doanh – bộ
phận không thể thiếu của bất kỳ công ty nào. Đây là bộ phận chịu trách nhiệm tham mưu
cho Ban Giám đốc các vấn đề liên quan đến việc bán dịch vụ của công ty ra thị trường; tư
vấn về việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ; mở rộng thị trường; xây dựng mối quan hệ
với khách hàng.
 Khối quản lý dự án
Phòng Quản lý dự án sẽ có nhiệm vụ áp dụng những kiến thức, kỹ năng, kỹ thuật cũng
như công cụ chuyên ngành, liên quan đến dự án để áp dụng vào những hoạt động của dự
án nhằm đảm bảo dự án xây dựng đạt được những tiêu chuẩn, mục đích đã được đề ra
trước đó. Và bộ phận giám sát cũng sẽ thực hiện nhiệm vụ quản lý và tổ chức, giám sát
quá trình, tiến độ thực hiện của dự án.

2.2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của LU Interior Design
Trong 3 năm gần đây, kết quả kinh doanh công ty có sự phát triển và tăng dần theo thời
gian mặc dù trải qua giai đoạn đại dịch khá căng thẳng. So với hai năm trước, trong năm
2021, công ty đã tiếp nhận được nhiều hơn những dự án thiết kế thi công nhiều công trình
nhà ở với quy mô lớn. Đặc biệt, vào những tháng đầu năm 2022, thương hiệu và uy tín
của công ty càng được gia tăng hơn khi có được dự án thiết kế và thi công nội thất công
trình văn phòng cho thương hiệu bút bi lâu đời tại Việt Nam là Thiên Long.

ĐVT: Triệu VNĐ

So sánh
2020/2019 2021/2020
2019 2020 2021
Tuyệt Tương Tuyệt Tương
đối đối đối đối
Doanh thu thuần 1,834 2,562 3,906 728 (39,7%) (1,344) (34,41%)
Lợi nhuận trước 1141,
532,68 762,11 (229,43) (43,07%) (379,49) (51,53%)
thuế 6
Bảng 2-2: Tình hình hoạt động kinh doanh công ty LU Interior Design

(Nguồn: Báo cáo tài chính công ty LU Interior Design)

Tình hình kinh doanh bao gồm doanh thu và lợi nhuận của công ty không có dấu hiệu
sụt giảm và có thậm chí phát triển hơn trong vòng 3 năm (lợi nhuận tăng đều qua 3 năm).
Điều đó có thể nói, công ty đã có hướng đi trong kinh doanh khá đúng đắn và hiệu quả.
Tuy đạt được thành công nhất định, LU Interior Design vẫn luôn cố gắng để có thể trở
thành nơi tin gửi của nhiều khách hàng mới đồng thời vẫn cố gắng giữ vững sự kết nối
với các khách hàng cũ. Điển hình có thể nói đến những khách hàng đã tin tưởng sử dụng
dịch vụ của LU Interior Design cũng như các đối tác đã có thời gian làm việc lâu dài với
công ty.

2.3 MÔI TRƯỜNG MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP

2.3.1 Môi trường vĩ mô

2.3.1.1 Kinh tế
Năm 2021, nền kinh tế thế giới khó tránh khỏi sự ảnh hưởng nặng nề dịch Covid. Tuy
nhiên, Việt Nam vẫn nỗ lực duy trì mức tăng trưởng GDP dương, thậm chí xuất khẩu đạt
kỷ lục mới, vào nhóm 20 nền kinh tế hàng đầu về thương mại quốc tế. Mục tiêu kép “đẩy
lùi dịch bệnh và phát triển kinh tế”, thích ứng an toàn, linh hoạt, kiểm soát hiệu quả dịch
bệnh đã đi đúng hướng, tạo nền tảng quan trọng để kinh tế phục hồi trong năm tới (Cổng
TTĐT Bộ Tài chính, 2022).
Mặc dù duy trì mức tăng trưởng GDP dương, nhưng năm 2021 cũng chính là khoảng
thời gian mà Việt Nam chịu ảnh hưởng nghiêm trọng đến đời sống, an toàn của người dân
và phát triển kinh tế - xã hội, làm tăng trưởng kinh tế có mức giảm sâu nhất vào quý III.
Nhờ vào Đảng và Nhà nước đã ban hành những quyết sách “thích ứng an toàn, linh hoạt,
kiểm soát hiệu quả dịch Covid-19” kịp thời để phòng, chống dịch và phát triển kinh tế -
xã hội. Vì vậy mà các hoạt động kinh tế - xã hội quý IV và năm 2021 của Việt Nam đã
đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, GDP năm 2021 tăng 2,58% so với năm trước (quý I
tăng 4,72%; quý II tăng 6,73%; quý III giảm 6,02%; quý IV tăng 5,22%). Trong mức tăng
chung của toàn nền kinh tế, khu vực công nghiệp và xây dựng tăng 4,05%, đóng góp
63,80%. Tuy nhiên, đối với ngành xây dựng, các doanh nghiệp ở ngành này lại gặp nhiều
khó khăn trong quý II/2021 với 48,6% số doanh nghiệp nhận định tình hình sản xuất kinh
doanh khó khăn hơn quý I/2021; 34,1% số doanh nghiệp nhận định tình hình sản xuất
kinh doanh vẫn ổn định, chỉ có 17,3% số doanh nghiệp nhận định tình hình sản xuất kinh
doanh thuận lợi hơn. Theo các doanh nghiệp, quý III/2021 hoạt động sản xuất kinh doanh
của các doanh nghiệp ngành xây dựng tiếp tục duy trì nhịp độ như quý II/2021 với tỷ lệ
doanh nghiệp nhận định tình hình sản xuất kinh doanh thuận lợi hơn là 17,8%, 33,6% số
doanh nghiệp nhận định giữ ổn định và 48,6% doanh nghiệp nhận định khó khăn (Tổng
cục thống kê, 2021).

2.3.1.2 Tự nhiên
Trong quá trình xây dựng nói chung và thiết kế nội thất nói riêng, vật liệu đóng vai trò
rất quan trọng. Nó quyết định chất lượng, kiểu dáng, thẩm mỹ của toàn bộ không gian. Từ
xưa đến nay, những vật liệu nội thất đến từ thiên nhiên luôn được ưa chuộng bởi vẻ đẹp,
sự gần gũi, tính an toàn và thân thiện với môi trường.
Là doanh nghiệp đặc biệt chú trọng vào chất lượng vào chất lượng mọi loại công trình
từ quy mô nhỏ đến lớn, vậy nên vật liệu nội thất mà công ty lựa chọn cũng được chú trọng
kỹ lưỡng. Những loại vật liệu được được LU Interior Design tin dùng trong mọi loại công
trình của mình đều là những vật liệu tự nhiên, điển hình như: gỗ, đá, da,…
Nhưng ngày nay, có thực tế mà chúng ta phải thừa nhận rằng, quá trình khai thác và sử
dụng của con người đã bào mòn và làm cạn kiệt tài nguyên thiên nhiên. Một loại hệ lụy
xảy ra như thiên tai, bão lũ, biến đổi khí hậu…Vì vậy mà những loại vật liệu này sẽ ngày
càng khan hiếm và có giá thành đắt đỏ, dẫn đến việc người tiêu dùng cũng sẽ e ngại sử
dụng dịch vụ thiết kế nội thất do vấn đề chi phí. Cụ thể, sản lượng gỗ khai thác liên tục
tăng, nhưng ngành gỗ thiếu vùng nguyên liệu tập trung. Ở trong nước, tổng diện tích rừng
đạt hơn 14,677 triệu ha (rừng tự nhiên: 10,279 triệu ha; rừng trồng: gần 4,4 triệu ha), bao
gồm 7,480 triệu ha rừng sản xuất; 5,257 triệu ha rừng phòng hộ, còn lại là rừng đặc dụng.
Trong khi đó, ngành gỗ thuộc 6 nhóm ngành thực hiện trách nhiệm rủi ro theo Công ước
khung của Liên hợp quốc về biến đổi khí hậu (COP26), tới năm 2030 phải dừng việc sử
dụng gỗ tự nhiên. Rừng trồng giao cho các hộ gia đình chủ yếu là gỗ nhỏ. Chưa kể, tình
trạng cháy rừng, chặt phá rừng phổ biến (Tổng cục thống kê, 2022).
Đây là một thách thức khá lớn đối với LU Interior cũng như các công ty thiết kế nội
thất nói chung. Bởi công ty phải đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng về những loại
vật liệu cao cấp này. Nhưng có một điểm sáng mở ra khi các doanh nghiệp này có thể sử
dụng những loại vật liệu có nguồn gốc từ tự nhiên nhưng chúng không hoàn toàn được lấy
từ tự nhiên. Về bản chất nó vẫn mang những đặc tính tự nhiên nhưng nó đã được con
người tận dụng và xử lý để đảm bảo đáp ứng tốt yêu cầu sử dụng như: tre, gỗ công
nghiệp,…Với những ưu điểm như nguồn gốc tự nhiên, an toàn. thân thiện, độ bền cao, các
sản phẩm làm từ vật liệu này đã và đang chinh phục khách hàng.

2.3.1.3 Nhân khẩu học

Tính đến tháng 7/2021, theo website World Population Review thì dân số Thành phố
Hồ Chí Minh đạt 9.077.158 người.

Hình 2-6: Biểu đồ dân số TPHCM 2021

Nguồn: World Population Review
Theo các số liệu thống kê được cập nhất vào cuối năm 2020 và đầu năm 2021, mật độ
dân số của TP.HCM là khoảng 4.292 người/km² và tổng diện tích của TP.HCM hiện tại là
2061 km² và được chia thành 19 quận và 5 huyện.
Bên cạnh đó, theo điều tra dân số và nhà ở, đầu năm 2020, TP.HCM có khoảng 1,92
triệu căn nhà, trong đó nhà ở riêng lẻ chiếm hơn 88%, còn lại là căn hộ chung cư; mật độ
nhà ở trung bình là 913 căn/km2, thấp nhất tại huyện Cần Giờ là 29 căn/km 2, cao nhất tại
Quận 4 với 10.894 căn/km2. Trong đó, còn 13.770 căn nhà ở thiếu kiên cố và đơn sơ
(Trang tin điện tử Đảng Bộ TP.HCM, 11/2021). Như vậy, nhu cầu nhà ở của người dân
thành phố là rất lớn và không ngừng tăng thêm, với quy mô mỗi năm thêm 200.000
người, chủ yếu là tăng cơ học.
Từ đây có thể thấy rằng nhu cầu nhà ở tăng dẫn đến nhu cầu tìm kiếm đơn vị thiết kế
nội thất cho không gian sống cũng theo đó mà cũng tăng theo. Cộng thêm việc thu nhập
của người tiêu dùng tại TP. HCM vào quý I/2022 tăng 36,5%, tương ứng tăng 2,4 triệu
đồng/tháng so với quý trước (Tổng cục thống kê, 2022). Vì thế, việc khai thác tốt nhu cầu
này của khách hàng sẽ đem lại hiệu quả phát triển mạnh mẽ về lâu dài cho LU Interior
Design.

2.3.1.4 Công nghệ

Công nghệ là một trong các yếu tố cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp làm dịch vụ
thiết kế thi công nội thất, nó là động lực chính trong toàn cầu hóa.
Từ trước đến nay, AutoCAD và các phần mềm thiết kế khác được sử dụng rộng rãi
trong việc thiết lập các bản vẽ thiết kế nội thất vì những chức năng tiên tiến, khả năng trao
đổi dữ liệu mạnh mẽ, tính linh hoạt, dễ sử dụng và rất nhiều ưu điểm khác. Tuy nhiên, các
phần mềm thiết kế này cũng tồn tại một số nhược điểm. Chúng khó đạt được sự kết nối và
thống nhất giữa các hình chiếu, mặt cắt và mô hình ba chiều. Hệ quả trực tiếp mà nó gây
ra là một khi có một bản vẽ khác cũng phải thay đổi thì các bản vẽ khác cũng phải thay
đổi tương ứng, thậm chí phải vẽ kỹ thuật.
Vì thế mà sự xuất hiện của công nghệ mô hình hóa thông tin công trình (BIM) bù đắp
những sự thiếu sót của AutoCAD và phầm mềm thiết kế khác. Bản chất của công nghệ
này là sử dụng phần mềm máy tính để xây dựng mô hình kỹ thuật trực quan ba chiều,
đồng thời thực hiện chia sẻ thông tin bằng công nghệ internet hiện đại, cung cấp dữ liệu
cho các bên liên quan trong dự án xây dựng. Điều này có thể giúp các nhà thiết kế kiểm
soát trước và trong quá trình xây dựng, phân tích và đánh giá mang lại hiệu quả lớn cho
từng giai đoạn của vòng đời công trình, bao gồm giai đoạn thiết kế nội thất, giai đoạn thi
công, giai đoạn hoàn thiện và giai đoạn bảo trì (Tạp chí Vật liệu Xây dựng, Số 11/2021).
 Ngoài ra, Website của doanh nghiệp cũng sẽ giữ vai trò là nguồn thông tin quan trọng
trong kỷ nguyên số hóa hiện nay, vì thế tính không nhất quán của thông điệp truyền thông
sẽ dễ dàng bị phát hiện ra. Nếu thông điệp hiện tại không thống nhất với dịch vụ chào
hàng, nhãn hiệu của công ty sẽ bị người tiêu dùng nhầm lẫn, từ đó họ sẽ không có ấn
tượng tốt với công ty.
Hiện nay, LU Interior Design vẫn đang làm rất tốt trong việc áp dụng công nghệ mới
nhất vào trong hoạt động kinh doanh để đáp ứng những yêu cầu khắc khe của thị trường
cũng như của người tiêu dùng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thiết kế nội thất. Tuy nhiên, các
đối thủ cạnh tranh hiện giờ của công ty cũng áp dụng những tiến bộ của khoa học kĩ thuật
công nghệ vào quy trình kinh doanh của mình. Thêm vào đó là họ đặc biệt chú trọng vào
giao diện và các tính năng trên website để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Vì vậy mà thách thức đặt ra ở đây đối với LU Interior là khá lớn khi công ty phải luôn cập
nhật, bắt kịp các xu hướng công nghệ để cạnh tranh với những đối thủ này.

2.3.1.5 Chính trị xã hội

Là yếu tố có tầm ảnh hưởng lớn đến tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh thổ. Các
yếu tố về luật pháp, thể chế ảnh hưởng đến khả năng tồn tại và phát triển của bất cứ ngành
nghề nào. Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, các doanh nghiệp sẽ phải bắt buộc
tuân theo các yếu tố luật pháp tại khu vực, quốc gia đó.
Đối với ngành nghề thiết kế, thi công nội thất tại Việt Nam, những quy định mà các
doanh nghiệp bắt buộc phải tuân thủ gồm: Loại hình đăng kí kinh doanh phù hợp; Mức
vốn điều lệ đăng ký phù hợp với khả năng tài chính thực có của các thành viên; Tên công
ty phải đúng theo quy định của luật Doanh nghiệp; Địa chỉ trụ sở công ty rõ ràng, cụ thể;
Người đại diện pháp luật phải đủ năng lực, kinh nghiệm; Cung cấp đầy đủ hồ sơ thành lập
công ty.
Ngoài ra, trong biểu cam kết cụ thể về dịch vụ của Việt Nam trong WTO, Việt Nam
cam kết mở cửa thị trường dịch vụ theo phương thức chọn – cho. Theo đó, đối với dịch vụ
“thiết kế đặc biệt” (bao gồm dịch vụ “thiết kế nội thất”), Việt Nam không cam kết. Do đó,
Việt Nam có toàn quyền áp dụng các biện pháp quản lý lĩnh vực này đối với các nhà cung
cấp dịch vụ đến từ bất kỳ nước thành viên WTO nào (Ban công tác về việc gia nhập WTO
của Việt Nam, 2020).
Theo đó, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thiết kế nội thất nói chung và LU
Interior Design nói riêng có cơ hội hợp tác với các nhà đầu tư nước ngoài, cụ thể là các
nước thành viên WTO để có thể mở rộng, phát triển hoạt động kinh doanh hiện tại.

2.3.1.6 Văn hóa

Cùng với các chi tiêu cho cuộc sống, người dân tại TP. HCM cũng rất quan tâm đến
không gian sống trong căn nhà của họ. Căn nhà là nơi để ở và phục vụ các nhu cầu sinh
hoạt của hộ gia đình, cá nhân; là nơi để thư giãn lấy lại sức sau những lúc làm việc mệt
nhọc và là nơi để gia đình quay quần đầm ấm bên nhau. Theo nghiên cứu sơ bộ, có hai xu
hướng rõ rệt mà các hộ gia đình chăm chút cho không gian sống của họ: (1) là trang trí
hàng nội thất theo kiểu đơn giản thông thường được làm từ các doanh nghiệp địa phương;
(2) là trang trí nội thất với các sản phẩm cao cấp được làm từ các doanh nghiệp lớn hay
hàng nhập khẩu từ các nước tiên tiến.
Theo đó, có thể suy ra được rằng nhu cầu thiết kế nội thất của người tiêu dùng
TP.HCM là khá cao. Ngoài phục vụ như cầu sinh hoạt cá nhân và các lí do khác thì người
tiêu dùng còn quan niệm rằng nhà còn là phương tiện thể hiện bộ mặt của mình ra ngoài
xã hội. Vì vậy, LU Interior Design có thể triển khai các hoạt động marketing đánh vào
tâm lý này của khách hàng để thu hút họ sử dụng dịch vụ của mình.

2.3.2 Môi trường vi mô

2.3.2.1 Khách hàng

Khách hàng của Công ty LU Interior Design rất đa dạng trong nhiều loại công trình từ
nhà ở dạng căn hộ, nhà phố, biệt thự,… đến các loại như shophouse, văn phòng, khách
sạn,... Ngoài ra, gia nhập thị trường thiết kế nội thất tuy không lâu, nhưng LU Interior
Design luôn cố gắng đổi mới qua từng ngày cũng như hoàn thiện sự chuyên nghiệp để đáp
ứng được nhu cầu và giữ chân khách hàng không chỉ trong những dự án gần đây mà còn
biến khách hàng trở thành đối tác lâu dài của công ty, đưa danh tiếng cũng như thương
hiệu của công ty đến với nhiều khách hàng khác hơn nữa
 2.3.2.2 Nhà cung cấp
LU Interior Design luôn mong muốn các khách hàng của mình được trải nghiệm dịch
vụ tối ưu nhất. Chính vì điều đó để phục vụ tốt nhất cho hoạt động kinh doanh, công ty đã
sử dụng vật liệu nội thất được cung cấp từ các đơn vị có uy tín trên thị trường, điển hình
như Eurasia Concept – nhà phân phối thương hiệu nội thất Italia tại Việt Nam, Snaidero –
thương hiệu nhà bếp hàng đầu Italia, cùng các đối tác Việt Nam như: An Cường, Kenli,
D’Furni… …
Với việc sử dụng nhiều vật nhiều nhà cung cấp như vậy đã tạo ra một thuận lợi to lớn
cho LU Interior Design bởi sức ép nguồn cung vật liệu từ các nhà cung cấp tới công ty là
không quá cao. Do đó, giúp làm tăng khả năng cạnh tranh của công ty so với các đối thủ
khác.

2.3.2.3 Đối thủ cạnh tranh

Với những công ty thiết kế nội thất trước đây chỉ chuyên cung cấp đơn giản là dịch vụ
thiết kế nội thất thì hiện tại với cơn bão kĩ thuật số 4.0 cùng tình hình hiện tại đã bắt đầu
chuyển hướng sang gói dịch vụ đầy đủ (full-service) từ thiết kế và thi công trọn gói, đến
thiết kế mẫu nội thất riêng theo ý thích của gia chủ,…Những đối thủ cạnh tranh có sức
ảnh hưởng mạnh đến LU Interior Design tại TP.HCM có thể kể đến như:
 XHOME
XHOME là công ty thiết kế và thi công nội thất hàng đầu Việt Nam được sự tín nhiệm
của hàng nghìn khách hàng trên khắp cả nước. Là đơn vị duy nhất có thể cung cấp trọn
gói sản phẩm và dịch vụ từ thiết kế, thi công nội thất đến xây mới, cải tạo, trang trí… Trải
qua 8 năm (2013 - 2021) hình thành và phát triển, đến nay, XHOME đã mở rộng quy mô
với 10 chi nhánh gồm 11 showroom trải dài khắp 3 miền, 1 văn phòng tại Singapore và sở
hữu 6 thương hiệu nổi tiếng cùng ngành.
 ADP – Architects
Hoạt động trong thị trường cung cấp dịch vụ thiết kế nội thất văn phòng từ năm 2006,
hơn 10 năm phát triển với các dự án nổi bật là văn phòng Unilever, Axon Lab. ADP luôn
mang đến những dự án chất lượng làm hài lòng khách hàng và từng bước trở thành một
trong những công ty hàng đầu trong dịch vụ thiết kế văn phòng tại Việt Nam. Tuy nhiên
có một điều làm cho LU Interior Design có lợi thế hơn chính là ADP hiện vẫn chưa kinh
doanh đa dạng dịch vụ thiết kế nội thất mà chỉ cung cấp dịch vụ thiết kế nội thất văn
phòng.
 Vietnamarch
Gần 20 năm trong nghề, Vietnamarch đã thực hiện hàng loạt các dự án lớn nhỏ trên thị
trường, mang đến những công trình chất lượng và văn phòng làm việc tiện nghi cho các
doanh nghiệp trong và ngoài nước. Với các dự án nổi bật như Chung cư D’Palais, văn
phòng Casper,…
 Mạnh Hệ
Với 18 năm kinh nghiệm trong ngành nội thất, Mạnh Hệ Interior Design là đơn vị được
nhiều khách hàng tin tưởng lựa chọn đặc biệt tại TP.HCM. Cũng giống như LU Interior
Design, Mạnh Hệ cũng sỡ hữu nhà máy, công xưởng trực tiếp sản xuất giúp tối ưu chi phí
và đảm bảo chất lượng tốt nhất đến tay khách hàng.

2.3.2.4 Doanh nghiệp

Trong 4 năm hoạt động, LU Interior Design đã xây dựng được đội ngũ quản lý tài
năng, giàu kinh nghiệm cùng với những nhân viên có trình độ cao, luôn lấy con người làm
yếu tố trung tâm, là tiền đề sáng tạo giúp LU Design ngày càng mở rộng quy mô phát
triển kinh doanh góp phần vào sự tăng trưởng của công ty.
Những người lãnh đạo trong bộ phận marketing của LU Interior Design luôn quan tâm
đến quyền lợi đến nhân viên trong phòng ban của mình cũng như của các nhóm trong nội
bộ công ty như ban lãnh đạo, phòng tài chính, phòng, phòng thu mua, bộ phận giám sát
công trình và kế toán.
Phòng thu mua quan tâm đến việc đảm bảo đủ số lượng vật liệu để phục vụ tốt cho
hoạt động kinh doanh Phòng tài chính luôn quan tâm đến những vấn đề về nguồn vốn và
việc sử dụng vốn cần thiết để thực hiện các kế hoạch truyền thông. Phòng kế toán theo dõi
thu chi, giúp cho bộ phận marketing nắm được tình hình thực tiễn của những mục tiêu đã
đề ra.
 Nhưng thách thức đặt ra khi các công ty đối thủ của LU Interior Design như XHOME,
ADP, Vietnamrch,… với quy mô là những công ty lớn mạnh, lâu đời và tại TP.HCM
cũng được phần lớn người dân tin dùng vào chất lượng dịch vụ của những thương hiệu
này.

2.3.2.5 Cộng đồng

Để duy trì lâu dài và phát triển như hiện nay, LU Interior Design luôn quan tâm chú
trọng đến một yếu tố lớn hơn của môi trường vi mô chính là công chúng. Mặc dù công ty
có tập khách hàng mục tiêu nhất định, tuy nhiên, sự tồn tại của công chúng sẽ tạo nên
nhận thức chung về hình ảnh thương hiệu của LU Interior Design và về chính dịch vụ của
công ty.
Công chúng hành động vì công dân: Bên cạnh hoạt động kinh doanh, LU Interior
Design vẫn luôn quan tâm sâu sắc đến các hoạt động vì cộng đồng. Với tinh thần xem sự
phát triển bền vững của doanh nghiệp không chỉ thể hiện bằng sự tăng trưởng trong kinh
doanh mà còn ở trách nhiệm với cộng đồng và xã hội. Những tháng đầu năm 2022 vừa,
Công ty LU Design đã đồng hành cùng Chương trình Caravan đầy ý nghĩa, trao tặng Thư
viện Container cho các em học sinh khó khăn tại tỉnh Long An một cách đầy tính nhân
văn. Ngay từ những ngày đầu thành lập, LU Design đã xác định để doanh nghiệp phát
triển bền vững phải có sự kết hợp chặt chẽ giữa 2 yếu tố: Sự tăng trưởng trong hoạt động
kinh doanh và trách nhiệm đóng góp cho sự phát triển của cộng đồng và xã hội. Vì thế,
song song với việc phát triển kinh doanh, công ty còn tích cực chung tay góp sức vào các
hoạt động xã hội thiết thực. Đây cũng được xem là một trong những hoạt động trọng tâm
trong suốt chặng đường phát triển của doanh nghiệp.

2.3.3 Môi trường nội vi

2.3.3.1 Văn hóa doanh nghiệp

Tại LU Interior Design, công ty luôn chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp để góp
phần quyết định vào sự trường tồn của doanh nghiệp. Giúp doanh nghiệp trường tồn vượt
xa hơn. Cụ thể hiện nay, tại LU Interior Design đang thiết lập những loại văn hóa doanh
nghiệp sau: Văn hoá thực thi công việc; Văn hoá học tập; Văn hóa họp; Văn hóa giao
tiếp; Văn hóa trang phục và tác phong nơi làm việc; Văn hóa đổi mới sáng tạo trong công
ty ; Văn hóa Teamwork; Văn hóa không đổ lỗi; Văn hóa đặt câu hỏi; Văn hóa tin tưởng,
trao quyền.

2.3.3.2 Nhân lực

Tại LU Interior Design, ban lãnh đạo hầu hết đều có bề dày kinh nghiệm trong quá
trình làm việc, cấu trúc nguồn lực bên dưới của công ty, không thể không kể đến những
nhân viên tài năng, hầu hết các nhân viên tại công ty đều có bề dày làm việc tại các doanh
nghiệp lớn.
Từng nhân viên của LU Interior Design đều trải qua quá trình tuyển dụng và phỏng vấn
khá kỹ càng, đa phần đều phải có kiến thức và kỹ năng cơ bản về chuyên ngành phục vụ
cho vị trí ứng tuyển của họ. Song song đó, không thể thiếu các kỹ năng cơ bản khi làm
việc tại văn phòng như sử dụng tin học văn phòng, cách thức vận hành cơ sở vật chất,…
Lộ trình thăng tiến khi làm việc tại công ty cũng đều được phổ biến rõ ràng với các nhân
viên, đối với thực tập sinh sẽ có bảng đánh giá hàng tuần và hàng tháng dựa trên mức độ
đóng góp để xem xét trong quá trình tiếp tục cộng tác chính thức trong tương lai gần.

2.3.3.3 Nguồn tài chính

Đây là một yếu tố then chốt để đảm bảo cho hoạt động của LU Interior Design được
diễn ra một cách trôi chảy. Với nguồn vốn điều lệ 10 tỷ đồng, ngoài trụ sở chính tại Quận
4, TP.HCM, công ty còn sở hữu 2 nhà xưởng rộng 1000m2 đặt tại Tp. Dĩ An Bình Dương
chuyên sản xuất các mặt hàng nội thất, được trang bị hệ thống máy móc hiện đại và đội
ngũ thợ được đào tạo bài bản, có tay nghề cao có thể phục vụ tốt nhất mọi loại công trình
khác nhau.
Năm 2021, doanh thu của LU Interior Design đạt trên 3 tỷ đồng. Lũy kế cả năm 2021,
công ty lãi trước thuế 532,68 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 432,68 triệu đồng. Về quy
mô, tính đến cuối năm 2021, tổng tài sản của công ty đã đạt được 11,43 tỷ đồng, tăng
1,03% so với năm 2020. Với những số liệu trên cho thấy dù là doanh nghiệp còn khá non
trẻ nhưng với nguồn lực tài chính khả quan như trên có thể là bước đêm vững chắc giúp
công ty mở rộng quy mô kinh doanh hiện tại của mình phát triển sang những khu vực
kinh tế lớn mạnh khác tại thị trường Việt Nam như Hà Nội và Đà Nẵng.

2.3.3.4 Khả năng nghiên cứu và phát triển

Thông qua hoạt động nghiên cứu và phát triển trong công ty, LU Interior Design có
được lợi thế cạnh tranh bền vững. Việc triển khai có hiệu quả hoạt động nghiên cứu và
phát triển trong công ty cung cấp quy trình dịch vụ chuyên nghiệp dành cho khách hàng
của công ty. Bên cạnh đó, LU Interior Design còn tổ chức bộ phận hoạt động nghiên cứu
và phát triển trong doanh nghiệp với chế độ đãi ngộ xứng đáng vì vậy mà đã thu hút được
nhiều đội ngũ nhân tài vào làm việc và cống hiến…
Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi trên thì hoạt động nghiên cứu và phát triển tại LU
Interior Design vẫn còn gặp phải một số khó khăn nhất định như cần phải đầu tư nguồn
kinh phí lớn để xây dựng và vận hành bộ phận R&D, từ đội ngũ nhân sự cho đến máy
móc, trang thiết bị… là một hạn chế cơ bản của hoạt động nghiên cứu và phát triển trong
công ty. Và ngoài ra, không phải nghiên cứu nào được đưa vào ứng dụng cũng mang lại
kết quả tốt vì còn phụ thuộc vào điều kiện thị trường, cụ thể là thị hiếu của khách hàng.

2.4 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ

CỦA LU INTERIOR DESIGN

2.4.1 Phân khúc, thị trường mục tiêu và định vị – STP

2.4.1.1 Phân khúc thị trường

Để hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách hàng LU Interior Design đã phân
khúc thị trường theo các tiêu thức sau
Phân khúc theo khu vực địa lý: Theo tiêu thức này, công ty phân chia thị trường theo
vùng, miền, sỡ dĩ có sự phân chia như vậy là bởi vì giữa các miền khác nhau thì nhu cầu,
thị hiếu và đặc biệt là khí hậu cũng sẽ có sự khác biệt rõ rệt về dịch vụ thiết kế nội thất.
Phân khúc theo nhân khẩu học: Ở phân khúc này, doanh nghiệp sử dụng các yếu tố xã
hội học như:
 - Tuổi tác: Vì sở thích về các phong cách trong thiết kế nội thất rất khác nhau trong
từng lứa tuổi nên LU Interior Design đã dựa vào yếu tố này để phân chia thị trường. Cụ
thể, công ty phân chia thành những khách hàng trẻ tuổi và trung niên.
- Thu nhập: Đây là yếu tố mà công ty chú trọng nhất để dùng phân khúc thị trường.
Bởi vì với những mức thu nhập khác nhau thì nhu cầu của khách hàng về các gói dịch vụ
thiết kế nội thất cũng sẽ khác nhau.
Phân khúc theo đặc điểm tâm lý: Doanh nghiệp tập trung vào những đặc điểm tâm lý
của người tiêu dùng như:
- Cá tính: LU Design phân khúc dựa trên sự khác biệt về cá tính (thích phô trương,
thích thể hiện bản thân,…)
- Động cơ sử dụng dịch vụ: phân khúc dựa trên các yếu tố như nhu cầu thực sự của
khách hàng về dịch vụ thiết kế nội thất, do địa vị xã hội,…)
Phân khúc theo hành vi tiêu dùng: Công ty dựa trên cơ sở những nhóm khách hàng với
những hành vi khác nhau thì những lựa chọn về các dịch vụ thiết kế nội thất cũng sẽ khác
nhau.

2.4.1.2 Thị trường mục tiêu

Đối với khu vực địa lý: Tệp khách hàng là những người sống tại những thành phố lớn,
khu vực kinh tế phát triển.
Đối với các tiêu thức nhân khẩu học:
- Theo độ tuổi: Công ty hướng đến nhóm khách hàng trẻ tuổi và và trung niên nhưng
chủ yếu vẫn là nhóm khách hàng trung niên có độ tuổi từ 35 đến 50 tuổi. Đây là những
người đã có công việc ổn định, và phần lớn đều có thành tựu nhất định trong cuộc sống,
biết nắm bắt xu hướng nhưng sẽ không chạy theo nhiều xu hướng mới.
- Theo thu nhập: Lu Design nhắm đến những đối tượng khách hàng có thu nhập cao,
khá giả
Đối với tiêu thức đặc điểm tâm lý:
- Theo cá tính: Công ty nhắm vào khách hàng thích thể hiện địa vị bản thân, thích
phô trương, bởi đối với dịch vụ thiết kế nội thất thì mức chi phí mà khách hàng bỏ ra
 không nhỏ, ngoài ra ngôi nhà còn thể hiện địa vị xã hội của gia chủ vậy nên, nhắm vào
những đối tượng khách hàng này sẽ mang lại hiệu quả kinh doanh.
- Theo động cơ sử dụng dịch vụ: LU Design bên cạnh hướng đến những khách hàng
có nhu cầu sử dụng dịch vụ vì có nhu cầu sử dụng thực sự, thì khách hàng mục tiêu mà
công ty nhắm đến còn có nhu cầu về dịch vụ thiết kế nội thất bởi áp lực từ địa vị xã hội.
- Đối với tiêu thức hành vi tiêu dùng: Doanh nghiệp tập trung vào các khách hàng
thông qua yếu tố tìm kiếm lợi ích từ dịch vụ mang lại: Họ gồm những khách hàng quan
tâm đến chất lượng và giá cả của dịch vụ và đặc biệt là chất lượng phục vụ mà Lu
Interior Design mang lại cho họ.
Sau khi phân tích và đánh giá thị trường ở từng phân khúc, LU Interior Design nhắm
đến những khách hàng độ tuổi trung niên (35 đến 50) bao gồm cả nam và nữ. Với những
dự án có quy mô từ 1- 19 tỷ, thậm chí lên đến 30 tỷ (Theo LU Interior Design), công ty
nhắm đến phân khúc các khách hàng có mức thu nhập từ cao đến rất cao (70 – 100
triệu/tháng), họ là những người có địa vị xã hội, vì vậy mà mong muốn thể hiện bản thân
cũng khá lớnđáp ứng nhu cầu của khách hàng mong muốn tìm kiếm về dịch vụ thiết kế
và thi công nội thất có chất lượng tốt, có thực hiện đa dạng các loại công trình và họ cũng
không quan tâm nhiều lắm về mức giá.
Về quyết định thị trường mục tiêu mà LU Interior Design hướng đến, công ty đang áp
dụng chiến lược Marketing tập trung. Cụ thể, công ty tập trung vào một thị trường với
đối tượng khách hàng cao cấp. Chiến lược này mang lại cho LU Design là giúp doanh
nghiệp mạnh lên nhờ việc tập trung toàn bộ những nỗ lực Marketing vào một khúc thị
trường. Công ty có thể hiểu rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và tập trung
vào đó, nhờ vậy mà có thể tạo ra vị thế khách biệt trên thị trường.

2.4.1.3 Định vị
 Phân tích tình hình
Phân tích khách hàng: Thông qua những phân tích về chân dung của khách hàng ở thị
trường mục tiêu, LU Design đã thu thập được những thông tin khá chi tiết về chân dung
khách hàng mà công ty hướng đến khi định vị về dịch vụ của mình, những thông tin này
bao gồm (tuổi, thu nhập, cá tính, động cơ sử dụng dịch vụ, hành vi tiêu dùng) những yếu
tố mà các khách hàng này quan tâm về sản phẩm (chất lượng dịch vụ doanh nghiệp).
Phân tích đối thủ cạnh tranh: Dựa trên những thông tin về đối thủ cạnh tranh mà tác giả
đã phân tích ở môi trường vi mô của doanh nghiệp, những đối thủ cạnh tranh hiện tại của
LU Design bao gồm
- XHOME: công ty hiện kinh doanh về dịch vụ thiết kế, thi công nội thất các loại
công trình chủ yếu là tòa nhà và biệt thự với mức giá khá cao, bên cạnh đó, XHOME
còn cung cấp sản phẩm nội thất cho những loại công trình khác nhau. Dịch vụ của
XHOME được phân phối ở 2 miền Bắc và Nam nhưng chủ yếu tập trung tạo miền Bắc
- ADP – Architects: Dịch vụ mà doanh nghiệp này hiện đang kinh doanh chính là
thiết kế thi công nội thất văn phòng cho các tập đoàn đa quốc gia tại Việt Nam. Hiện
ADP đã có hơn 700 dự án thiết kế thi công văn phòng. Bởi vì đều là các tập đoàn đa
quốc gia nên dịch vụ của doanh nghiệp này cũng có giá thành không hề rẻ. Hiện tại, dịch
vụ của doanh nghiệp cũng được phân phối ở 2 khu vực thành phố lớn là TP.HCM và Hà
Nội. Tuy nhiên, có một điểm hạn chế ở ADP là công ty chưa kinh doanh đa dạng các
loại công trình nhà ở để phục vụ nhiều khách hàng khác nhau.
- Vietnamarch: Doanh nghiệp ngoài việc cung cấp dịch vụ thiết kế thi công nội thất
còn kinh doanh sản phẩm nội thất và một số loại vật liệu dùng trong công trình. Những
công trình mà Vietnamarch thực hiện có diện tích không lớn, ở mức trung bình vì vậy
mà giá thành sẽ có phần rẻ hơn so với hai doanh nghiệp trên. Dịch vụ của Vietnamarch
phân phối tại TP.HCM và Hà Nội nhưng tập trung tại Hà Nội là chủ yếu.
- Mạnh Hệ: Công ty này cung cấp dịch vụ thi công nội thất khá đang dạng từ nhà ở
đến văn phòng nhưng vẫn chưa có dịch vụ thiết kế thi công nội thất ở các loại công trình
khác như nhà hàng, khách sạn, coffee shop. Bên cạnh đó, Mạnh Hệ cũng có cung cấp
một số mặt hàng nội thất cơ bản trong công trình nhà ở. Mức giá dịch vụ ở công ty này
sẽ phù hợp cho các khách hàng có thu nhập trung bình cao.
Phân tích doanh nghiệp LU Interior Design: Hiện nay, bên cạnh trụ sở chính tại
TP.HCM, LU Design còn có 1 nhà xưởng với diện tích 1000m2 tại TP. Bình Dương,
chuyên sản xuất các mặt hàng nội thất, được trang bị hệ thống máy móc hiện đại và đội
ngũ thợ được đào tạo bài bản, có tay nghề cao có thể phục vụ tốt nhất mọi loại công trình
khác nhau. LU Design còn sở hữu đội ngũ nhân sự trẻ, tài năng, luôn tìm tòi đổi mới,
đồng thời công ty cũng đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm qua hơn 100 dự án mà công ty
đã thực hiện. Tuy nhiên, hạn chế của công ty đó là còn khá mới trên thị trường nên độ
nhận diện thương hiệu còn khá thấp và nguồn tài chính vẫn chưa thực sự lớn mạnh so với
đối thủ cạnh tranh.
 Bản đồ định vị
Giá cao

ADP
XHOME
Chất lượng chưa tốt Mạnh Hệ
Chất lượng tốt
LU Interior Design
Vietnamarch

Giá thấp

Hình 2- 7: Bản đồ định vị LU Interior Design và đối thủ cạnh tranh của công ty
 Chiến lược định vị của doanh nghiệp
Dựa trên cơ sở phân tích về tình hình và xác định những lợi thế cạnh tranh của mình thì
LU Design chọn cho công ty chiến lược định vị dựa vào dịch vụ khách hàng. Bởi công ty
còn khá non trẻ, vậy nên uy tín của thương hiệu trên thị trường sẽ không bằng các đối thủ
cạnh tranh nên. Vậy nên, lựa chọn chiến lược này sẽ giúp LU Design tạo được sự khác
biệt về thương hiệu của như dịch vụ của công ty trong mắt khách hàng.
Lợi ích dễ nhìn thấy nhất của chiến lược là công ty lựa chọn là khi công ty cung cấp
dịch vụ khách hàng tuyệt vời thì từ đó, LU Design có thể yêu cầu một mức giá cao hơn.
Những điểm chạm về dịch vụ này cũng là một phần không thể thiếu của chiến lược. Khi
một khách hàng hài lòng, họ có thể trở thành một người quảng bá về LU Design cho
những người thân quen của mình nếu họ có trải nghiệp dịch vụ khách hàng tuyệt vời từ
công ty.
 2.4.2 Marketing mix – 7Ps

2.4.2.1 Sản phẩm

LU Interior Design là công ty cung cấp dịch vụ thiết kế và thi công nội thất và cũng
mang lại cho khách hàng đa dạng sự lựa chọn thông qua các nhóm dịch vụ khác nhau ở
các loại công trình khác nhau. Phát triển theo mô hình Hyper-bundle, công ty cung cấp
cho khách hàng nhiều dịch vụ đa dạng, phù hợp với mọi nhu cầu của khách hàng:
 Dịch vụ thiết kế nội thất cho các loại công trình khác nhau
Bao gồm việc khảo sát công trình thực tế, lên ý tưởng để vẽ bản vẽ thiết kế 2D và 3D
cho công trình, bàn giao bản vẽ cho khách hàng để thi công.
 Dịch vụ thi công nội thất cho các loại công trình khác nhau
Gồm những công việc nghiên cứu bản vẽ thiết kế 2D và 3D mà khách hàng cung cấp,
khảo sát công trình thực tế, tiến hành thi công nội thất dựa trên bản vẽ
 Dịch vụ thiết kế và thi công nội thất trọn gói
Mong muốn mang đến cho khách hàng sự tiện lợi nhất khi sử dụng dịch vụ, ở loại dịch
vụ này, cũng sẽ bao gồm công việc khảo sát công trình thực tế, lên ý tưởng thiết kế bản vẽ
2D và bản vẽ 3D, sau đó tiến hành thi công dựa trên bản vẽ đã có. Ưu điểm của dịch vụ
này là quá trình được diễn ra xuyên suốt giữa khách hàng và công ty, không bị gián đoạn.
Vì vậy mà công trình khi hoàn thiện sẽ thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất.
Cụ thể, có thể chia sản phẩm dịch vụ của công ty LU Interior Design thành 2 nhóm như
sau
 Dịch vụ cơ bản
Dịch vụ mà LU Interior Design cung cấp là dịch vụ thiết kế thi công nội thất riêng lẻ và
trọn gói cho mọi loại công trình theo nhu cầu của khách hàng, với cam kết mang đến cho
khách hàng những không gian sống lý tưởng nhất.
Sau khi thực hiện triển khai theo yêu cầu của khách hàng đề ra, LU Design sẽ tiếp nhận
những ý kiến đóng góp của khách hàng để chỉnh sửa và đi đến bản thiết kế cuối cùng và
thực hiện. Quá trình thực hiện được theo dõi và giám sát từ phía đội ngũ giám sát của
công ty để đảm bảo hoạt động diễn ra suôn sẻ.
  Dịch vụ thứ cấp
Để cung cấp trọn vẹn toàn bộ công việc của dịch vụ mà LU Interior Design mang lại,
đồng thời dịch vu thứ cấp cũng là yếu tố giúp cho công ty tạo nên sự khác biệt với các đối
thủ cạnh tranh. Cụ thể, khi khách hàng liên hệ đến công ty và có ý định tìm hiểu về dịch
vụ thiết kế thi công nội thất, thì LU Design có dịch vụ hỗ trợ tư vấn miễn phí 24/7 cho họ,
giải đáp toàn bộ những thắc mắc và cung cấp thêm những thông tin cần thiết bổ sung về
dịch vụ này. Bên cạnh đó, khi hoàn thiện công trình, công ty cũng cung cấp dịch vụ bảo
hành lên tới 03 năm, bảo trì định kỳ 03 tháng/lần. Hỗ trợ nhanh chóng trong vòng 2h khi
có thông báo sự cố phát sinh. Nếu khách hàng không ưng ý về bản vẽ, thì LU Design
cũng không giới hạn số lần chỉnh sửa. Và cuối cùng là hỗ trợ giám sát quyền tác giả cho
bản quyền thiết kế của khách hàng.

2.4.2.2 Giá
Ở loại hình dịch vụ thiết kế thi công nội thất, các công ty thường sẽ áp dụng chiến lược
giá cho gói dịch vụ. Các gói dịch vụ thiết kế thi công nội thất thường được định giá dựa
trên cơ sở các mục tiêu cơ bản của công ty, các chi phí cố định và các yếu tố khác của
dịch vụ tác động lên giá. Cụ thể, LU Design thiết lập 3 mức giá cho dịch vụ thiết kế nội
thất, dịch vụ thi công nội thất và gói dịch vụ bao gồm thiết kế và thi công nội thất. Theo
chiến lược giá mà công ty áp dụng, mức giá của gói dịch vụ bao gồm thiết kế và thi công
sẽ thấp hơn khi khách hàng mua đồng thời 2 dịch vụ lẻ trên nhằm khuyến khích họ sử
dụng. Việc định giá trọn gói đảm bảo một mức doanh thu nhất định trên từng khách hàng
cho công ty, hơn nữa nó giúp khách hàng biết trước số tiền sẽ thanh toán khi sử dụng dịch
vụ. Ngoài ra, còn dựa trên ngân sách của khách hàng, công ty sẽ lựa chọn và tư vấn cho
doanh nghiệp lựa chọn các gói dịch vụ phù hợp yêu cầu.
Thêm vào đó, LU Design còn áp dụng chiến lược giá chiết khấu cho cả dịch vụ lẻ và
gói dịch vụ. Cụ thể, đối những khách hàng là người thân, hoặc đối tác đã làm việc với LU
Interior Design, công ty áp dụng mức chiết khấu 20% cho tổng giá trị của dịch vụ đó.
Việc áp dụng chiến lược giá như trên không chỉ làm hài lòng khách hàng mà còn mang
lại tối ưu chi phí cho những dịch vụ mà công ty đã cung cấp. Mỗi đối tượng khách hàng
với nhu cầu riêng và yêu cầu về quá trình thực hiện thiết kế, thi công khác nhau sẽ nhận
được một mức phí khác nhau những vẫn đảm bảo sự hài lòng của phía khách hàng.

2.4.2.3 Phân phối

Do thuộc nhóm ngành dịch vụ đặc biệt nên hệ thống phân phối của LU Interior Design
là kênh trực tiếp:
 Khách hàng tự tìm đến để yêu cầu dịch vụ: có thể là khách đã biết từ trước hoặc
khách tìm thấy công ty qua website, mạng xã hội Facebook, Instagram,…
 Thông qua các mối quan hệ có sẵn và được phát triển để kéo dài cơ hội hợp tác,
mua bán dịch vụ của công ty.
Vì là nhóm dịch vụ đặc biệt nên chiến lược phân phối của các công ty thiết kế thi công
nội thất nói chung và LU Interior Design nói riêng sẽ là chiến lược phân phối trực tiếp.
Chiến lược phân phối trực tiếp kể trên giúp công ty đưa dịch vụ của mình đến đúng đối
tượng khách hàng mục tiêu của công ty, nhắm đúng vào khách hàng có nhu cầu phù hợp
với năng lực và kết hợp chạy quảng cáo trên từng kênh riêng biệt. Từ đó, đảm bảo chất
lượng dịch vụ của công ty đáp ứng một cách phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng cụ
thể.

LU Interior Design Người tiêu dùng

Hình 2-8: Kênh phân phối dịch vụ của LU Interior Design

2.4.2.4 Chiêu thị
LU Interior Design cũng xây dựng các hoạt động chiêu thị, nhằm xúc tiến để hỗ trợ các
hoạt động tư vấn cho khách hàng, giúp bảo đảm khách hàng nhận biết được về dịch vụ
của công ty cũng như về thương hiệu của công ty. Từ đó, khách hàng có thể chủ động
trong việc tìm hiểu về công ty mà mình đang muốn sử dụng dịch vụ, thuận tiện hơn trong
trao đổi về dịch vụ mà khách hàng muốn sử dụng. Đồng thời, nó cũng giúp công ty tiến
hành thực hiện giao dịch mua bán diễn ra nhanh chóng hơn, làm tăng tỉ lệ chuyển đổi đối
với khách hàng tiềm năng. Một số công cụ chiêu thị mà LU Design đã áp dụng bao gồm:
  Bán hàng cá nhân
Công ty có đội ngũ bán hàng cá nhân chuyên nghiệp và có khá nhiều kinh nghiêm, đó
là bộ phận chăm sóc khách hàng. Họ tìm hiểu thị hiếu của người tiêu dùng, những người
trực tiếp nhận và xác nhận dịch vụ của các khách hàng. Đội ngũ những người làm công
việc này của công ty rất nhiệt tình tìm kiếm những khách hàng mới, họ khéo léo truyền
đạt tất cả các thông tin cần thiết và quan trọng về dịch vụ của công ty mình đến những
khách hàng tiềm năng để họ có cái nhìn rõ hơn về dịch vụ của công ty từ đó tin tưởng và
sử dụng.
Đồng thời, đội ngũ bán hàng cũng luôn quan tâm là duy trì mối quan hệ bền chặt với cả
đối tượng khách hàng cũ, bởi nếu như mối quan hệ giữa LU Design và những khách hàng
này được duy trì tốt thì sẽ mang lại cho công ty những khách hàng tiềm năng mới. Từ đó,
mang về cho công ty nhiều hợp đồng giá trị thông qua mối quan hệ doanh nghiệp của cả
hai bên.
 Quảng cáo
Phần lớn các doanh nghiệp hay tập đoàn muốn tạo dựng thương hiệu thì không thể bỏ
qua vai trò quan trọng của quảng cáo. Chính vì thế quảng cáo được nhiều doanh nghiệp
rất chú trọng và trích một phần không nhỏ lợi nhuận để đầu tư. LU Interior Design cũng
không ngoại lệ, mỗi mẫu quảng cáo mà công ty xây dựng đều mang dấu ấn riêng của từng
loại dịch và hình ảnh của doanh nghiệp. Thông điệp quảng cáo là lời nhắn nhủ của công
ty tới người tiêu dùng về các lợi ích giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ.
Mục tiêu quảng cáo của LU Interior Design chính thường là tạo nhận thức về thương
hiệu, thông tin giới thiệu về dự án thiết kế thi công nội thất đã hoàn thiện được khách
hàng đánh hàng giá cao và những công trình đang được thực hiện, thuyết phục người tiêu
dùng, đồng thời gia tăng lòng tin của họ về dịch vụ của công ty.
Các phương tiện mà LU Design sử dụng để thực hiện quảng cáo gồm các phương tiện
chủ yếu như:
- Mạng Internet: Công ty quảng cáo về dịch vụ cũng như các hình ảnh về dự án đã
và đang hoàn thiện của mình tại các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, và trên
Youtube,…ưu điểm khi doanh nghiệp sử dụng phương tiện này chính là thông tin của
 dịch vụ, của các dự án được truyền đi nhanh, rộng, tương tác khá tốt, chi phí không quá
cao, để đo lường được số người tiếp cận. Tuy nhiên, phương tiện này cũng có một số
hạn chế đối với công ty, đó là tệp khách hàng mục tiêu của LU Interior Design là những
người trung niên, thành đạt, vì vậy mà tần suất họ sử dụng mạng xã hội sẽ không nhiều
từ đó lượng khách hàng mục tiêu tiếp cận về thông tin quảng cáo của công ty cũng sẽ
không đạt hiệu quả.
- Tạp chí: Công ty thực hiện hoạt động quảng cáo trên các tạp chí Doanh nhân Sài
Gòn Online, Hội doanh nhân trẻ TP. HCM, các trang báo này đều phù hợp với những
khách hàng mà công ty đang nhắm tới nhưng có một nhược điểm là các tạp chí này có
lượt truy cập không nhiều.
 Xúc tiến bán
Vì phân phối dịch vụ trực tiếp nên LU Interior Design hiện đang áp dụng xúc tiến bán
với khách hàng cuối cùng của công ty. Cụ thể, công ty áp dụng các chương trình như:
 Hình 2-9: Chương trình khuyến mại của LU Interior Design
Theo đó, trong thời gian diễn ra chương trình khuyến mại, các khách hàng đủ điều kiện
sẽ được nhận Voucher khuyến mại dựa vào thứ tự ưu tiên, cụ thể:
- GÓI ƯU ĐÃI PLATINUM: Đối với 04 Khách hàng đầu tiên, quà tặng là Voucher
trị giá 200 TRIỆU ĐỒNG.
- GÓI ƯU ĐÃI GOLD: Đối với 05 Khách hàng tiếp theo, quà tặng là Voucher trị giá
120 TRIỆU ĐỒNG.
Khuyến khích bằng các voucher ưu đãi cho các gói dịch vụ mà LU được dùng để kích
thích nhu cầu trong giai đoạn cuối năm mà giá cả là yếu tố chủ chốt phải cân nhắc khi
khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ thiết kế nội thất.
  Quan hệ công chúng
Nếu như quảng cáo đánh bóng cho sản phẩm thì quan hệ công chúng nhằm vào đánh
bóng hình ảnh cho doanh nghiệp. Nó còn còn chịu trách nhiệm trong việc gắn kết các
doanh nghiệp cá nhân với nhau để đặt được những mục đích tốt nhất mà LU Design đang
hướng tới.
Hiện tại, công ty thực hiện hoạt động quan hệ công chúng bằng hình thức tài trợ. Cụ
thể, công ty đã đồng hành cùng Chương trình Caravan đầy ý nghĩa, trao tặng Thư viện
Container cho các em học sinh khó khăn tại tỉnh Long An một cách đầy kết nối, hứng
khởi và đầy tính nhân văn. Công ty còn tích cực chung tay góp sức vào các hoạt động xã
hội thiết thực, giúp đỡ những hoàn cảnh khó khăn. Đây cũng được xem là một trong
những hoạt động trọng tâm trong suốt chặng đường phát triển của doanh nghiệp.

2.4.2.5 Con người

Trong ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ thiết kế nội thất nói riêng, con người là một
nhân tố vô cùng quan trọng để làm nên sự thành công của doanh nghiệp. Họ là những
người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, với đối tác, vì vậy mà quyết định sử dụng dịch vụ
của khách hàng phần lớn đến từ bộ phận đã tư vấn dịch vụ cho họ. Bởi thế cho nên, LU
Design hiện tại đang chú trọng thực hiện công tác tuyển dụng và đào tạo nhân sự để đạt
được sự tăng trưởng trong hoạt động kinh doanh.
 Đào tạo
Bên cạnh việc tuyển dụng nhân sự phù hợp, công ty tổ chức đào tạo họ thành để có đạt
được nhiều thành công cho họ và cho cả LU Design. Qua quá trình đào tạo, nhân viên tại
công ty đã nắm được:
- Văn hóa, mục đích và chiến lược của tổ chức: Cụ thể, công ty đã đào tạo nhân
viên, hướng dẫn cho họ những kiến thức bao quát không chỉ là kiến thức tập trung vào
công việc chuyên môn hóa, thông qua việc định hướng giúp nhân viên trả lời các câu hỏi
“cái gì”, “tại sao” và “làm thế nào”.
- Kiến thức: LU Design chú trọng đào tạo kiến thức về dịch vụ và kiến thức về
khách hàng. Bởi công ty biết được rằng khách hàng chỉ gắn bó với doanh nghiệp khi họ
cảm nhận được tương xứng chi phí bỏ ra trong mối tương quan với đối thủ cạnh tranh.
Vì thế mà công ty chỉ rõ cho nhân viên thấy được (mức độ dịch vụ cơ bản của doanh
nghiệp trong mối tương quan với đối thủ cạnh tranh; Những điểm ưu việt và hạn chế của
dịch vụ của doanh nghiệp). Đối với kiến thức về khách hàng, LU Design cung cấp cho
nhân viên những kiến thức về thái độ của khách hàng với doanh nghiệp, dịch vụ; Xác
định chính xác mục đích và yêu cầu cụ thể của khách hàng về dịch vụ; Thói quen tiêu
dùng dịch vụ của khách hàng mục tiêu của công ty.

2.4.2.6 Quy trình

 Bên cạnh yếu tố con người thì quy trình dịch vụ hợp lý, rõ ràng, dễ hiểu cũng ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của người tiêu dùng. Khác với những quy trình
làm việc ở các công ty khác, các công ty thiết kế thi công nội thất như LU Interior Design
phải tốn khá nhiều thời gian và công sức đi qua nhiều vòng thoả thuận mới có thể kí kết
hợp đồng cuối cùng với khách hàng.

Hình 2-10: Quy trình thiết kế thi công nội thất tại LU Interior Design
 Bước 1: Tiếp nhận thông tin cơ bản từ khách hàng
Nhân viên tư vấn và khách hàng sẽ trao đổi với nhau nhưng thông tin bao gồm các
thông tin về loại hình công trình, quy mô, địa điểm, ngân sách dự kiến của khách hàng
Bước 2: Khảo sát hiện trạng công trình thực tế và tư vấn giải pháp tối ưu cho
khách hàng
LU Design khi đã nắm được những thông tin cơ bản mà khách hàng cung cấp, công ty
tiến hành đi khảo sát công trình thực tế và rút ra giải pháp thiết kế phù hợp cho khách
hàng.
Bước 3: Thống nhất ý tưởng và kí kết hợp đồng thiết kế
Đội ngũ nhân viên tư vấn của công ty sẽ bàn luận với khách hàng về phong cách thiết
kế công trình mà khách hành mong muốn, sau khi thống nhất được ý tưởng thiết kế,
khách hàng và phía công ty sẽ kí kết hợp đồng
Bước 4: Triển khai bản vẽ
Trong gia đoạn này, đội ngũ KTS tại công ty sẽ tiến hành thiết kế bản vẽ bố trí mặt
bằng và bản vẽ kĩ thuật sau đó sẽ trình bày với khách hàng, nếu khách hàng đồng ý, sẽ
tiến hành thiết kế bản vẽ phối cảnh công trình.
Bước 5: Tiến hành thi công
Ở bước này, đối với những khách hàng có sử dụng dịch vụ thi công nội thất ở công ty
thì sau khi thống nhất bản vẽ, nhân viên tư vấn sẽ gửi cho khách hàng bảng báo giá về các
loại vật liệu mà họ đã lựa chọn để thi công, đồng thời, công ty cũng sẽ thực hiện khảo sát
hiện trạng công trình lại 1 lần nữa trước khi thi công
Bước 6: Tiến hành thi công
Đội ngũ giám sát có mặt mỗi ngày tại công trình để giám sát nhân công làm việc, thi
công nội thất. Bởi trong lúc thi công, khách hàng cũng cần giải đáp một số thắc mắc, vì
vậy mà đội ngũ giám sát có mặt thường xuyên ở đây để giải đáp cho họ
Bước 7: Nghiệm thu và bàn giao công trình
Khi công trình đã hoàn thiện, đội ngũ giám sát sẽ tiến hành nghiệm thu công trình,
trong quá trình nghiệm thu khách hàng cũng sẽ có mặt.
Bước 8: Phản hồi khách hàng
 Ở giai đoạn cuối cùng này, trong vòng 24h khách hàng nếu có bất kì thắc mắc nào vể
công trình đã hoàn thiện sẽ được nhân viên tại LU Design phản hồi và giải đáp nhanh
chóng.

2.4.2.7 Môi trường vật chất

 Môi trường bên ngoài
Văn phòng tọa lạc tại mặt tiền đường Nguyễn Trường Tộ, quận 4, TP.HCM, tạo điều
kiện cho nhân viên, khách hàng và đối tác dễ dàng di chuyển và tìm kiếm công ty.
 Môi trường bên trong
- Logo
Với tông màu trắng, đen trung tính, logo của LU Interior Design cho khách hàng thấy
được sự chuyên nghiệp, dễ hiểu về dịch vụ mà công ty muốn truyền tải. Chữ LU được
khắc nên bởi người thợ mộc làm việc cần cù, cho thấy được cái tâm của công ty luôn đặt
vào trong dịch vụ cung cấp đến mỗi khách hàng.

Hình 2- 11: Logo công ty LU Interior Design

- Không gian
Ở LU Interior Design, các bàn làm việc được ghép liền kề nhau để tiện cho việc trao
đổi thông tin từ các bạn trong nhóm cũng như trao đổi với phòng ban khác.
- Đồng phục
 Tại LU Design công ty có cung cấp một áo đồng phục màu đen cho toàn bộ nhân viên
và những chiếc áo khoác cho những nhân viên phải ra công trình giám sát. Điều này thể
hiện được sự chuyên nghiệp và chỉn chu trong cách làm việc của doanh nghiệp.

Hình 2-12: Đồng phục nhân viên LU Interior Design

- Website
Để dễ dàng tiếp cận và cũng như cập nhật thông tin về công ty cho khách hàng thì
ludesign.vn hiện là trang web chính thức của công ty.
Bên cạnh đó, website cung cấp những thông tin khác như phản hồi tích cực từ các
khách hàng mà công ty đã có cơ hội được hợp tác để gia tăng sự uy tín. Đặc biệt hơn là
các dự án thiết kế thi công nội thất mà công ty từng thực hiện cũng được đăng tải ở phần
mục “Dự án”.

Hình 2- 14: Phản hổi tích cực từ khách hàng dành cho công ty
Thêm vào đó, công ty còn có một chuyên mục cung cấp cho khách hàng những thông
tin hữu ích từ lời khuyên, xu hướng thiết kế, những câu hỏi nhiều người thắc mắc,… để
khách hàng được cung cấp thêm nhiều kiến thức hơn về dịch vụ này. Mùi hương
Tại LU Design, công ty luôn tập trung đem lại trải nghiệm không gian tốt nhất cho
khách hàng cảm thấy dễ chịu mỗi khi bước chân vào LU Design. Mùi hương từ gỗ ấm
cúng sẽ giúp cho khách hàng được thư giãn, từ đó tạo nên được một ấn tượng sâu sắc.
Ngoài ra, trong công ty luôn có người dọn dẹp hàng ngày để đảm bảo cảnh quan, bầu
không khí, luôn ở trạng thái sạch sẽ, gọn gàng để khách hầng cảm nhận rõ nhất về sự
chuyên nghiệp của công ty.
Giải thưởng
Tham gia cuộc thi
2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA
LU INTERIOR DESIGN

2.5.1 Đánh giá chiến lược sản phẩm

2.5.2 Đánh giá chiến lược giá

2.5.3 Đánh giá chiến lược phân phối

2.5.4 Đánh giá chiến lược chiêu thị

2.5.5 Đánh giá về con người

2.5.6 Đánh giá về quy trình

2.5.7 Đánh giá về môi trường vật chất

2.5.8 Hạn chế tồn tại

Bên cạnh những kết quả khả quan mà hoạt động kinh doanh mang lại khi công ty đã nỗ
lực thực hiện hoạt động Marketing dịch vụ giai đoạn 2019-2021, vẫn còn tồn tại một số
hạn chế trong hoạt động marketing dịch vụ của công ty. Cụ thể
 Hạn chế trong việc chọn thị trường mục tiêu
Chiến lược Marketing tập trung mà LU Interior Design lựa chọn đã mang lại cho công
ty sự phát triển trong hoạt động kinh doanh khá ổn định. Tuy nhiên, chiến lược Marketing
tập trung đôi khi hạn chế khả năng phát triển của doanh nghiệp. Do sự phụ thuộc quá lớn
vào khúc thị trường này, và khi thị trường biến động thì sẽ ảnh hưởng ngay lập tức đến
hoạt động kinh doanh của công ty. LU Desin có thể sẽ bỏ lỡ mất những cơ hội kinh doanh
trong nhiều khúc thị trường khác nếu chọn chiến lược Marketing tập trung.
 Hạn chế trong chiến lược định vị hiện tại
 Hạn chế trong hoạt động chiêu thị
Hiện tại, trong hoạt động chiêu thị tại LU Interior Design, cụ thể ở hoạt động quảng
cáo. Những phương tiện quảng cáo mà công ty sử dụng vẫn còn khá hạn chế, chưa kể có
những nền tảng chưa thật sự phù hợp với tệp khách hàng mục tiêu của công ty đang
hướng đến là phân khúc cao cấp, bởi thời gian mà họ bỏ ra cho mạng xã hội không nhiều,
vậy nên tần suất những khách hàng này tiếp cận thông điệp quảng cáo của LU Design sẽ
thấp.
 Hạn chế trong yếu tố môi trường vật chất

2.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Căn cứ vào các lý thuyết được trình bày tại chương trước, đề tài đã triển khai và trình
bày được thực trạng các hoạt động Marketing Mix dịch vụ của công ty. Để có những đánh
giá trực quan nhất, mỗi phần trong chiến lược Marketing Mix được đánh giá với những
tiêu chí khác nhau dựa trên thông tin sơ cấp thu thập được qua quá trình khảo sát nội bộ
và thông tin thứ cấp thu thập được từ quan trình quan sát và làm việc, thông tin từ bộ phận
quản trị từ công ty LU Interior Design.
Với sự phát triển và tiềm năng tăng trưởng ngành thiết kế thi công nội thất và sự cạnh
tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh, LU Interior Design cần phải nghiên cứu và phân
tích nhiều dữ liệu để đưa ra chiến lược nhằm nâng cao vị thế hiện tại trên thị trường, để
trở thành lựa chọn hàng đầu của khách hàng. Đặc biệt lĩnh vực thiết kế nội thất, điều này
đòi hỏi công ty phải liên tục cập nhật xu hướng thiết kế, cải tiến công nghệ và chuyển đổi
để xây dựng niềm tin nơi khách hàng hiện có, thu hút thêm khách hàng tiềm năng qua các
dịch vụ mà công ty cung cấp trên nhiều kênh kỹ thuật số hơn nữa. Toàn bộ thực trạng và
đánh giá chiến lược mà tác giả đã trình bày ở chương này sẽ là tiền đề để đề xuất những
chiến lược tại chương tiếp theo.
 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP, ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
MARKETING DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THIẾT KẾ VÀ THI CÔNG
NỘI THẤT LU INTERIOR DESIGN

3.1 MỤC TIÊU HÀNH ĐỘNG TRONG NHỮNG NĂM TỚI CỦA LU ĐỐI
VỚI HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CỦA LU INTERIOR
DESIGN
Không chỉ dừng lại ở những thành công mà các chiến lược Marketing mix 7Ps trong
hoạt động Marketing dịch vụ của LU Interior Design mang lại những năm qua, công ty
luôn cố gắng tiếp tục triển khai thêm nhiều các chiến lược để đạt được các mục tiêu trong
những năm tiếp theo.
Trong năm sau, Honda đặt ra mục tiêu hành động đối khi triển khai các chiến lược
Marekting mix 7Ps của công ty bao gồm:
- Tiếp tục duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các khách hàng hiện tại, đối tác hiện có
thông qua các chương trình, sự kiện tri ân khách hàng.
- Làm cho thương hiệu LU Interior Design ngày càng được nhiều người tin tưởng và
biết đến không chỉ bằng các chiến lược truyền thông mang tính chất cộng đồng, xã hội
mà còn bằng quy trình dịch vụ chuyên nghiệp, đội ngũ tư vấn tận tình.

3.2 GIẢI PHÁP, ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING

DỊCH VỤ CHO CÔNG TY

3.2.1 Giải pháp

3.2.1.1 Giải pháp về hoạt động nghiên cứu thị trường

3.2.1.2 Giải pháp về lựa chọn thị trường mục tiêu

Như đã trình bày ở phần hạn chế, thị trường mục tiêu mà hiện nay LU Interior Design
hướng đến là thị trường ngách, cụ thể là những khách hàng cao cấp. Nhưng sau đại dịch
Covid, nền kinh tế tại Việt Nam nói chung và TP. HCM nói riêng có dấu hiệu tăng trưởng
trở lại, kèm theo đó là thu nhập của người tiêu dùng cũng được tăng theo. Vì vậy mà
không chỉ riêng những khách hàng cao cấp mà những khách hàng trẻ tuổi có mức thu
nhập trung bình khá cùng có nhu cầu rất cao đối với dịch vụ thiết kế thi công nội thất bởi
nhu cầu về một không gian sống lý tưởng của những đối tượng khách hàng này rất được
họ quan tâm. Ngoài ra, trong khi các đối thủ của LU Interior Design có tệp khách hàng đa
dạng các phân khúc, điều này sẽ tạo ra được lợi thế cạnh tranh rất lớn cho các công ty
này. Chính vì lẽ đó mà LU Interior Design cần phải cân nhắc, bổ sung thêm thị trường
mục tiêu mang lại cơ hội phát triển cao cho công ty.

3.2.1.3 Giải pháp về chiến lược định vị

3.2.2 Đề xuất

3.2.2.1 Đề xuất về phát triển dịch vụ

3.2.2.2 Đề xuất về phân phối

Hiện tại, kênh phân phối dịch vụ của LU Interior Design là kênh phân phối trực tiếp,
doanh nghiệp chủ động tìm kiếm khách hàng để cung cấp dịch vụ hoặc khách hàng tự tìm
đến doanh nghiệp. Kênh phân phối của công ty hiện đại vẫn phát triển khá tốt. Tuy nhiên,
để dịch vụ của mình có thể tiếp cận được với nhiều khách hàng tiềm năng hơn nữa, LU
Design nên cân nhắc mở rộng kênh phân phối hiện tại. Cụ thể, bằng cách hợp tác với các
đối tác trung gian kinh doanh bất động sản như Novaland, Ecopark, Khang Điền,… khi
khách hàng mua các dự án nhà ở tại đây và họ có phát sinh mong muốn tìm kiếm một đơn
vị thiết kế thi công nội thất uy tín, thì các đối tác trên sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty đến
với những khách hàng này.

3.2.2.3 Đề xuất về chiêu thị

3.2.2.4 Đề xuất về con người

3.2.2.5 Đề xuất về quy trình

 Thiết lập thêm quy trình chuẩn hóa và có tính chuyên nghiệp hơn
Theo lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ tốt thì khách hàng phải cảm thấy thỏa mãn
về dịch vụ được cung cấp. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, LU Interior Design cần chuẩn
hoá về quy trình cung cấp dịch vụ đầy tạo sự chuyên nghiệp khi tương tác với khách
hàng.
Cụ thể, để nâng cao quy trình dịch vụ trong tương lai, công ty có thể xây dựng bộ phận
chuyên về dịch vụ khách hàng (Client Service) và đầu tư cho hệ thống phần mềm quản trị
khách hàng nhằm đảm nhận vai trò quản lý chất lượng dịch vụ xuyên suốt dự án của công
ty. Bộ phận này cùng Giám đốc kinh doanh sẽ xây dựng bảng khảo sát đánh giá chất
lượng dịch vụ ở từng giai đoạn chính trong dự án. Sau khi có đánh giá của các bên và sự
thảo luận qua lại của phòng ban này với khách hàng sau mỗi giai đoạn, công ty sẽ có một
cuộc họp nội bộ để lắng nghe đánh giá của khách hàng về dịch vụ của mình và rút kinh
nghiệm cho giai đoạn tới và các dự án tiếp theo.
 Tối ưu hóa năng suất cung cấp dịch vụ
Để tránh sự khan hiếm trong nhân sự, ngoài việc mở rộng quy mô nhân sự, LU Design
cần xây dựng quy trình phân bổ nhân sự hợp lí để khắc phục tình trạng quá tải công việc,
để tránh tình trạng nhân viên phải xử lý quá nhiều việc một lúc dẫn đến quá tải về thể xác
và tinh thần. Đó cũng là một biện pháp để tối ưu hoá năng suất cung cấp dịch vụ.

3.2.2.6 Đề xuất về nhóm môi trường vật chất

Để tạo dựng được niềm tin cũng như xây dựng hình ảnh doanh nghiệp chuyên nghiệp
hơn trong mắt khách hàng, LU Interior Design có thể cải tạo lại bằng cách mở rộng và
đầu tư cơ sở vật chất cho cơ sở hiện tại. Điều này sẽ giúp cho công ty dễ dàng chăm sóc
khách hàng hiện tại và có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhờ uy tín thương hiệu
và những kinh nghiệm dày dặn mà công ty đã tích lũy.

3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 3

Từ việc phân tích thực trạng về chiến lược Marketing Mix 7Ps trong hoạt động
marketing dịch vụ, có thể thấy được công ty LU Interior Design là một công ty tiềm năng,
đầy triển vọng trên thị trường thiết kế thi công nội thất công trình. Để củng cố hoạt động
kinh doanh, đặc biệt là duy trì nhóm khách hàng hiện có thì công ty phải sử dụng chiến
lược Marketing mix 7Ps với hiệu quả tối ưu.
 Ngoài ra, từ những điểm hạn chế trong chiến lược marketing mix 7Ps của doanh
nghiệp, người viết đã nêu lên những giải pháp để góp phần nâng cao hiệu quả của chiến
lược này.
Đồng thời, tác giả cũng bổ sung thêm một số đề xuất các chiến lược khác như chiến
lược sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con người, quy trình, môi trường vật chất. Trong
đó khái quát một số giải pháp cụ thể như phát triển dịch vụ, thay đổi hình thức quảng cáo
đối với đối tượng khách hàng mục tiêu, thông qua đó để có thể tạo được lợi thế cạnh tranh
trên thị trường.
KẾT LUẬN
 Qua quá trình thực tập tại công ty TNHH Tư vấn thiết kế và trang trí nội thất 24h – chi
nhánh LU Interior Design, kết hợp giữa lý thuyết được học và thực tiễn khi thực tập, tác
giả đã hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Do kiến thức có phần hạn chế, chưa có
kinh nghiệm thực tế nhiều nên bài báo cáo của tác giả cũng không tránh khỏi những sai
sót.
Trong đề tài này, tác giả đã đi sâu vào phân tích các hoạt động Marketing Mix dịch vụ
cụ thể là phân tích các chiến lược Marketing Mix 7Ps của công ty bao gồm: sản phẩm,
giá, chính sách phân phối, chiêu thị, con người, quy trình hoạt động và môi trường vật
chất. Đồng thời, tác giả đã trình bày những hiểu biết của mình một cách tổng quát về mô
hình hoạt động của một công ty cụ thể ở các phương diện như: lịch sử hình thành và phát
triển doanh nghiệp, lĩnh vực hoạt động, văn hóa danh nghiệp, cơ cấu tổ chức, tình hình
hoạt động kinh doanh.
Mặc dù trong những năm gần đây, hoạt động Marketing dịch vụ của công ty tuy có
những mặc khả quan song vẫn còn vài điểm hạn chế cần được khắc phục để tốt hơn nữa.
Vì vậy, việc xây dựng hệ thống chiến lược Marketing Mix 7ps cho hoạt động kinh doanh
của công ty là việc cần được quan tâm vì một quy trình dịch vụ tốt không chỉ làm gia tăng
sức mạnh cạnh tranh của công ty trên thị trường mà còn góp phần đẩy mạnh sự phát triển
kinh tế của toàn xã hội. Chính vì vậy, hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động
Marketing dịch vụ của công ty LU Interior Design là một việc làm đúng đắn và cấp thiết.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC