CHAPTER 4.

BUYER BEHAVIOR

4.1. CONSUMER BEHAVIOR

Vocabulary
Consumer market. The consumer market Thị trường người tiêu dùng. Thị trường tiêu
includes both individual and household dùng bao gồm cả người mua cá nhân và hộ gia
buyers who buy products or services for đình, mua sản phẩm hoặc dịch vụ để tiêu dùng
their own consumption. cá nhân.
Consumer buyer behavior. Consumer Hành vi người tiêu dùng. Hành vi người mua
buyer behavior refers to the actions taken của người tiêu dùng bao gồm các hành vi (cả
(both online and offline) by final trực tuyến và ngoại tuyến) được thực hiện bởi
consumers before they buy goods and người tiêu dùng cuối trước khi họ mua hàng hóa
services for their personal consumption. và dịch vụ cho tiêu dùng cá nhân của mình. Ví
For example, they will consider whether dụ, họ sẽ cân nhắc xem có nên mua một sản
or not to buy a product, or where to buy it. phẩm hay không, hoặc mua nó ở đâu.
Motive. When a need is sufficiently Động cơ. Khi một nhu cầu được kích thích đầy
roused, it becomes a motive, which will đủ, nó sẽ trở thành động cơ thúc đẩy người đó
direct the person to seek satisfaction of the tìm kiếm cách để thỏa mãn nhu cầu của mình.
need. Motives can include product Động cơ có thể bao gồm động cơ liên quan đến
motives (different attributes of the product sản phẩm (các thuộc tính khác nhau của sản
that induce the consumer to buy it) and phẩm khiến người tiêu dùng mua nó) và động
patronage motive (reasons to buy the cơ liên quan đến việc mua hàng từ một cửa hàng
goods from a particular shop). cụ thể.
Culture. The set of basic values, Văn hoá. Các giá trị cơ bản, nhận thức, mong
perceptions, wants, and behaviors learned muốn, và hành vi được các thành viên trong xã
by a member of society from family and hội học được từ gia đình và các thể chế quan
other important institutions. trọng khác.
Subculture. A group of people with Nhánh văn hoá. Một nhóm người chia sẻ
shared value systems based on common chung hệ giá trị dựa trên các tình huống và trải
life experiences and situations. nghiệm trong cuộc sống.
Social class. Relatively permanent and Tầng lớp xã hội. Sự phân chia tương đối cố
ordered divisions in a society whose định và có thứ tự trong một xã hội, trong đó các
members share similar values, interests, thành viên có chung các giá trị, mối quan tâm
and behaviors. và hành vi.
Life stages. The stages of the family life Các giai đoạn cuộc đời. Các giai đoạn trong
cycle, through which families might pass cuộc sống gia đình mà các gia đình trải qua theo
as they mature over time. Life-stage thời gian. Những thay đổi trong các giai đoạn
changes usually result from life-changing cuộc đời thường xuất phát từ các sự kiện thay
events such as marriage, having children, đổi cuộc đời như kết hôn, sinh con, mua nhà, ly
purchasing a home, divorce, children dị, có con đi học đại học, thay dổi mức thu
going to college, changes in personal nhập, dọn ra ở riêng hay về hưu.
income, moving out of the house, and
retirement.
Marketing stimuli. Marketing stimuli Kích thích Marketing là yếu tố kích thích
may include an additional innovative marketing có thể kể đến như một tính năng cải
feature of an existing product, a low price tiến bổ sung của sản phẩm hiện có, sản phẩm
of a product penetrating a new market, a thâm nhập thị trường mới có giá thấp hơn, giảm
discount or gift provided with the giá hoặc quà tặng kèm theo khi mua sản phẩm,
purchase of a product, or even an hoặc thậm chí là bầu không khí khác biệt của
outstanding atmosphere of the store. cửa hàng.
Perception. Consumer perception is their Nhận thức của người tiêu dùng là sự nhận
awareness, impression and opinions about biết, ấn tượng và quan điểm của họ về sản phẩm
products or brands. For example, when a hoặc thương hiệu. Ví dụ, khi một cửa hàng quần
retail clothing store has displayed clothes áo trưng bày quần áo trên giá đỡ chật chội, dùng
in crowded racks using low quality plastic móc treo bằng nhựa có chất lượng thấp, khách
hangers, customers get a perception that it hàng sẽ nhận thức rằng đó là một thương hiệu
is a low-quality brand.  có chất lượng thấp.
Word-of-mouth influence. The impact of Ảnh hưởng của quảng cáo truyền miệng đến
the personal words and recommendations từ lời nói cá nhân và lời giới thiệu của bạn bè,
of trusted friends, family, associates, and gia đình, cộng sự đáng tin cậy và những người
other consumers on buying behavior. tiêu dùng khác đối với hành vi mua hàng.
Opinion leader. Opinion leaders often Người dẫn dắt dư luận. Những người dẫn dắt
have a strong social status and a dư luận thường có địa vị cao trong xã hội và có
significant number of followers in their
social networks. Their recommendations
and opinions are listened to when
consumers make important decisions.
Opinions leaders should be suitable for
brand or product characteristics.
Personality. The unique psychological
characteristics that distinguish a person or
group.
Attitude. A person’s consistently
favorable or unfavorable evaluations,
feelings, and tendencies toward an object
or idea.
Belief. A descriptive thought that a person
holds about something.
Lifestyle. A person’s pattern of living as
expressed in his or her activities, interests,
and opinions.
Learning. Changes in an individual’s
behavior arising from experiences.
Social factors. Factors that may influence
a buyer’s behavior, for example the
buyer’s age, life-cycle stage, occupation,
economic circumstances, personality.
4.2. BUYING DECISION BEHAVIOR AND THE BUYER DECISION PROCESS
Vocabulary
Low-involvement products. Consumers
do not need to think too much before
số lượng lớn người theo dõi trên mạng xã hội.
Người tiêu dùng lắng nghe ý kiến và lời khuyên
của họ khi đưa ra các quyết định quan trọng.
Những người dẫn dắt dư luận nên phù hợp với
đặc tính của thương hiệu hoặc sản phẩm.
Tính cách. Các đặc điểm tâm lý duy nhất để
phân biệt một người hoặc một nhóm với người
hoặc nhóm khác
Thái độ. Những đánh giá, cảm nhận và khuynh
hướng có lợi hoặc không có lợi của một người
đối với một đối tượng hoặc ý tưởng.
Niềm tin. Một ý nghĩ mô tả mà một cá nhân có
về một điều gì đó.
Phong cách. Phong cách của một người được
thể hiện trong các hoạt động, sở thích và quan
điểm của họ.
Học hỏi. Những thay đổi trong hành vi của một
cá nhân phát sinh từ trải nghiệm.
Các yếu tố xã hội. Các yếu tố có thể ảnh hưởng
đến hành vi mua của người tiêu dùng, ví dụ như
tuổi, các giai đoạn trong cuộc đời, nghề nghiệp,
hoàn cảnh kinh tế, tính cách của người tiêu
dùng.
Sản phẩm có mức độ quan tâm thấp. Người
tiêu dùng không cần suy nghĩ quá nhiều trước
purchasing the product and may simply
select a familiar brand out of habit.
High-involvement product. Consumers
need extensive thought and consider a lot
of variables before making a purchase
decision.
Complex buying behavior. This buying
behavior occurs when consumers are
highly involved in the purchase of
products which are expensive, risky or
purchased infrequently.
Dissonance-reducing buying behavior.
This buying behavior occurs when
consumers are involved in the purchase of
products which are expensive,
infrequently bought but see little
difference among brands.
Habitual buying behavior. This buying
behavior occurs when consumers have
low involvement with the purchase and
there are little significant perceived
differences among brands.
Variety-seeking buying behavior.
Consumer buying behavior in situations
characterized by low consumer
involvement but significant perceived
brand differences.
Need recognition. This is the first step of
the buyer decision process when the buyer
recognizes a problem or need.
khi mua sản phẩm, và có thể đơn giản chọn
một sản phẩm của một thương hiệu quen thuộc
khác thói quen của mình.
Sản phẩm có mức độ quan tâm cao. Người
tiêu dùng cần suy nghĩ cẩn trọng và cân nhắc
nhiều lựa chọn thay thế trước khi đưa ra quyết
định mua.
Hành vi mua phức tạp. Hành vi mua này
diễn ra khi người tiêu dùng mua các sản phẩm
đắt tiền, rủi ro cao hoặc mua không thường
xuyên.
Hành vi mua thoả hiệp. Hành vi mua này
diễn ra khi người tiêu dùng tham gia vào việc
mua các sản phẩm đắt tiền, mua không thường
xuyên nhưng giữa các thương hiệu không có
nhiều điểm khác biệt.
Hành vi mua theo thói quen. Hành vi mua
này diễn ra khi người tiêu dùng có mức độ
tham gia vào việc mua hàng thấp và thấy các
sản phẩm của các thương hiệu khác nhau hầu
như không có sự khác biệt đáng kể.
Hành vi mua tìm kiếm sự đa dạng. Hành vi
mua của người tiêu dùng trong các tình huống
người tiêu dùng có mức độ tham gia vào việc
mua hàng thấp nhưng nhận thấy giữa các
thương hiệu có sự khác biệt đáng kể.
Nhận thức nhu cầu. Đây là bước đầu tiên của
quá trình quyết định của người mua khi người
mua nhận ra một vấn đề hoặc nhu cầu của

Information search. The consumer is
motivated to search for more information
related to the need.
Evaluation of alternative. The consumer
uses the information to evaluate
alternative brands in the choice set.
Purchase decision. The buyer’s decision
about which brand to purchase
Postpurchase behavior. Consumers take
further action after purchase based on
their satisfaction or dissatisfaction.
Situational factors. Unexpected events
may happen and change the purchase
intention. For example, the economy
might take a turn for the worse, a close
competitor might drop its price, or a friend giá hoặc bạn của người tiêu dùng kể về những
might report being disappointed in your
preferred car.
4.3. BUYER DECISION PROCESS FOR NEW PRODUCTS
Vocabulary
Adoption process. The mental process
through which an individual passes from
first hearing about an innovation to final
adoption.
Awareness. The consumer become aware of
the new product but lacks information about
it.
mình.
Tìm kiếm thông tin. Người tiêu dùng có động
cơ tìm kiếm thêm thông tin liên quan đến nhu
cầu cùa mình.
Đánh giá các giải pháp thay thế. Người tiêu
dùng sử dụng thông tin để đánh giá các thương
hiệu thay thế giữa các lựa chọn của mình.
Quyết định mua hàng. Quyết định của người
mua về việc mua thương hiệu nào
Hành vi sau khi mua. Người tiêu dùng thực
hiện thêm các hành động khác sau khi mua
hàng dựa trên sự hài lòng hoặc không hài lòng
của họ.
Các yếu tố tình huống. Các sự kiện bất ngờ
có thể xay ra và thay đổi dự định mua của
người mua. Ví dụ, nền kinh tế suy thoái, đối
thủ cạnh tranh của nhãn hàng định mua giảm
trải nghiệm không tốt đối với hãng xe bạn yêu
thích.
Quá trình chấp nhận sản phẩm mới. Quá
trình tinh thần mà một cá nhân trải qua từ lần
nghe đầu tiên về một sản phẩm mới cho đến
lần áp dụng cuối cùng.
Nhận thức (về sản phẩm mới). Người tiêu
dùng biết đến sản phẩm mới nhưng lại thiếu
thông tin về sản phẩm đó.
Interest. The consumer seeks information
about the new product.
Trial. The consumer tries out the innovative
offering, but there is not yet any further
purchase commitment.
Evaluation. The consumer considers
whether trying the new product makes sense.
Adoption. The consumer decides to make
full and regular use of the new product.
Innovators. Adopters who try new ideas at
some risks.
Early adopters. Opinion leaders in their
communities and adopt new ideas early but
carefully.
Early mainstream. Adopt new ideas before
the average person
Late mainstream. Adopt an innovation only Nhóm khách hàng chấp nhận muộn. Chỉ
after a majority of people have tried it
Lagging adopters. Suspicious of changes
and adopt the innovation only when it has
become something of a tradition itself
Quan tâm (tới sản phẩm mới). Người tiêu
dùng tìm kiếm thông tin về sản phẩm mới.
Thử nghiệm (sản phẩm mới). Người tiêu
dùng thử các sản phẩm mới, nhưng vẫn chưa
có bất kỳ cam kết mua hàng nào khác.
Đánh giá (sản phẩm mới). Người tiêu dùng
cân nhắc xem việc thử sản phẩm mới có hợp
lý hay không.
Chấp nhận (sản phẩm mới). Người tiêu
dùng quyết định sử dụng sản phẩm mới toàn
phần và thường xuyên.
Nhóm khách hàng đổi mới. Những người
chấp nhận thử những ý tưởng mới với một số
rủi ro.
Nhóm khách hàng thích nghi nhanh.
Thường bao gồm những người dẫn dắt dư
luận trong cộng đồng của họ và áp dụng các ý
tưởng mới sớm nhưng cẩn trọng.
Nhóm khách hàng chấp nhận sớm. Áp
dụng những ý tưởng mới trước những người
bình thường khác.
chấp nhận sản phẩm mới sau khi đa số mọi
người đã dùng thử sản phẩm đó.
Nhóm khách hàng lạc hậu. Nghi ngờ về
những thay đổi và chấp nhận sản phẩm mới
khi bản thân sản phẩm đó đã được sử dụng
phổ biến trong xã hội.
4.4. BUSINESS BUYERS
Vocabulary
Buying center. All the individuals and units Trung tâm mua. Tất cả các cá nhân và đơn vị
that play a role in the purchase decision-
making process.
Users. Members of the buying organization
who will actually use the purchased product
or service.
Influencers. People in an organization’s
buying center who affect the buying
decision; they often help define
specifications and also provide information
for evaluating alternatives.
Buyers. People in an organization’s buying
center who make an actual purchase.
Deciders. People in an organization’s
buying center who have formal or informal
power to select or approve the final
suppliers.
Gatekeepers. People in an organization’s
buying center who control the flow of
information to others.
Problem recognition. The first stage of the
business buying process in which someone
in the company recognizes a problem or
need that can be met by acquiring a good or
a service.
General need description. The stage in the
business buying process in which a buyer
describes the general characteristics and
đóng vai trò trong quá trình ra quyết định mua
hàng.
Người sử dụng. Các thành viên của công ty
mua, những người sẽ thực sự sử dụng sản
phẩm hoặc dịch vụ đã mua.
Người có ảnh hưởng. Những người trong
trung tâm mua của công ty có ảnh hưởng đến
quyết định mua hàng, thường giúp xác định
thông số kỹ thuật và đồng thời cung cấp thông
tin để đánh giá các lựa chọn.
Người mua. Những người trong trung tâm
mua hàng của công ty thực hiện hành vi mua
hàng thực tế.
Người quyết định. Những người trong trung
tâm mua hàng của công ty, có quyền chính
thức hoặc không chính thức để lựa chọn hoặc
phê duyệt các nhà cung cấp cuối cùng.
Người gác cổng. Trong công ty, những người
này kiểm soát luồng thông tin đến những
người khác.
Nhận diện vấn đề. Trong giai đoạn đầu tiên
của quá trình mua của công ty, một thành viên
trong công ty nhận diện được một vấn đề hoặc
nhu cầu có thể được đáp ứng bằng cách mua
một hàng hóa hoặc một dịch vụ.
Mô tả nhu cầu chung. Trong giai đoạn này,
người mua mô tả các đặc điểm chung và số
lượng mặt hàng cần mua.
quantity of a needed item.
Product specification. The stage of the
business buying process in which the
buying organization decides on and
specifies the best technical product
characteristics for a needed item.
Supplier search. The stage of the business
buying process in which the buyer tries to
find the best vendors.
Proposal solicitation. The stage of the
business buying process in which the buyer
invites qualified suppliers to submit
proposals.
Supplier selection. The stage of the
business buying process in which the buyer
reviews proposals and selects a supplier or
suppliers.
Order-routine specification. The stage of
the business buying process in which the
buyer writes the final order with the chosen
supplier(s), listing the technical
specifications, quantity needed, expected
time of delivery, return policies, and
warranties.
Performance review. The stage of the
business buying process in which the buyer
assesses the performance of the supplier and nhà cung cấp và quyết định tiếp tục, sửa đổi
decides to continue, modify, or drop the
arrangement.
Thông số kỹ thuật của sản phẩm. Trong giai
đoạn này, công ty mua quyết định và quy định
các đặc tính kỹ thuật tốt nhất của sản phẩm
cần mua.
Tìm kiếm nhà cung cấp. Trong giai đoạn
này, người mua cố gắng tìm các nhà cung cấp
tốt nhất.
Mời đề xuất hợp đồng. Trong giai đoạn này,
người mua mời các nhà cung cấp đủ điều kiện
gửi đề xuất.
Lựa chọn nhà cung cấp. Trong giai đoạn
này, người mua xem xét các đề xuất và lựa
chọn một nhà cung cấp hoặc các nhà cung
cấp.
Đặc tả quy trình đặt hàng. Trong giai đoạn
này, người mua lên đơn đặt hàng cuối cùng
với (các) nhà cung cấp đã chọn, liệt kê các
thông số kỹ thuật, số lượng cần thiết, thời gian
giao hàng dự kiến, chính sách đổi trả và bảo
hành.
Đánh giá hiệu quả. Trong giai đoạn này,
người mua đánh giá hiệu quả hoạt động của
hoặc hủy bỏ thỏa thuận.