‫الهيئة السعودية للمواصفات واملقاييس والجودة‬

‫االستراتيجية الوطنية للجودة‬

‫سفراء الجودة‬

‫حامت حممد لطفي كامل‬

‫مستشار جودة لفروع مناطق اململكة بإحدى الهيئات‬
‫سفير_جودة_مستشار‬

‫‪hmhussien@yahoo.com‬‬

‫مصطلحات أساسية لنظام إدارة الجودة أيزو ‪ 2015-9001‬نظم إدارة الجودة ص‪ 1‬من‪14‬‬
 ‫الهيئة السعودية للمواصفات واملقاييس والجودة‬
‫االستراتيجية الوطنية للجودة‬
‫سفراء الجودة‬
‫ما هي املتطلبات الرئيسية للمواصفة الدولية أيزو ‪2015-9001‬‬
‫(‪ )1‬املجال‬
‫(‪ )2‬املراجع التكميلية‬
‫(‪ )3‬املصطلحات والتعاريف‬
‫ُ‬
‫(‪ )4‬سياق املنشأة‬
‫(‪ )5‬القيادة‬
‫(‪ )6‬التخطيط‬
‫(‪ )7‬الدعم‬
‫(‪ )8‬التشغيل‬
‫(‪ )9‬تقييم األداء‬
‫(‪ )10‬التحسين‬
‫ً‬
‫ما هي مجموعات العبارات والتعاريف طبقا للمواصفة الدولية أيزو ‪2015-9000‬‬
‫(‪ )1‬العبارات ذات العالقة بالفرد أو االشخاص‬
‫ُ‬
‫(‪ )2‬العبارات ذات العالقة باملنشاة‪ /‬باملنشأة‬
‫(‪ )3‬العبارات ذات العالقة بالنشاط‬
‫(‪ )4‬العبارات ذات العالقة بالعملية‬
‫(‪ )5‬العبارات ذات العالقة بالنظام‬
‫(‪ )6‬العبارات ذات العالقة باملتطلب‬
‫(‪ )7‬العبارات ذات العالقة بالنتيجة‬
‫(‪ )8‬العبارات ذات العالقة بالبيان واملعلومة والوثيقة‬
‫(‪ )9‬العبارات ذات العالقة بالزبون‬
‫(‪ )10‬العبارات ذات العالقة بالخصائص‬
‫(‪ )11‬العبارات ذات العالقة بالتحديد‬
‫(‪ )12‬العبارات ذات العالقة بالفعل‬
‫(‪ )13‬العبارات ذات العالقة بالتدقيق‬

‫مصطلحات أساسية لنظام إدارة الجودة أيزو ‪ 2015-9001‬نظم إدارة الجودة ص‪ 2‬من‪14‬‬
 ‫الهيئة السعودية للمواصفات واملقاييس والجودة‬
‫االستراتيجية الوطنية للجودة‬
‫سفراء الجودة‬
‫ما املقصود بالجودة؟ املتطلب ؟ الخاصية والرتبة؟‬
‫• الجودة ‪Quality‬‬
‫درجة تلبية الخصائص الكامنة في كائن (موضوع) ما للمتطلبات‬
‫• املتطلب ‪Requirement‬‬
‫هو حاجة أو توقع تم النص عليه بوجه عام ضمني أو إلزامي‪.‬‬
‫مالحظة‪ " :‬بوجه عام ضمني" تعني أنه عادة أو ممارسة شائعة ُ‬
‫للمنشاة واألطراف املهتمة‪.‬‬
‫✓ متطلب جودة ‪Quality requirement‬‬
‫هو متطلب يرتبط بالجودة‪.‬‬
‫✓ متطلب قانوني ‪Statutory requirement‬‬
‫هو متطلب الزامي يتم تحديده من هيئة تشريعية‪.‬‬
‫✓ متطلب نظامي ‪Regulatory requirement‬‬
‫هو متطلب الزامي يتم تحديده من سلطة ُمفوضة‪ُ /‬مكلفة من قبل هيئة تشريعية‪.‬‬
‫• خاصية ‪Characteristic‬‬
‫هي سمة مميزة‬
‫مالحظات‪:‬‬
‫‪ -‬الخاصية ُيمكن أن تكون كامنة أو محددة ‪ ،‬و ُيمكن أن تكون نوعية أو كمية‪.‬‬
‫‪ -‬يوجد أنواع‪/‬فئات مختلفة من الخصائص مثل ما يلي‪:‬‬
‫✓ طبيعية‪/‬مادية‪/‬فيزيائية (مثل الخصائص امليكانيكية أو الكهربائية أو الكيميائية أو البيولوجية)‬
‫✓ حسية (مثل املتعلقة بالشم‪ ،‬اللمس‪ ،‬التذوق‪ ،‬الرؤية‪ ،‬السمع)‬
‫✓ سلوكية (مثل املجاملة‪ ،‬االمانة‪ ،‬الصدق)‬
‫✓ زمنية (مثل املوقوتية‪ ،‬املوثوقية‪ ،‬االتاحية‪ ،‬واالستمرارية)‬
‫✓ عضوية (مثل الخصائص الفسيولوجية‪ ،‬أو املتعلقة بأمان اإلنسان)‬
‫✓ وظيفية (مثل السرعة القصوى لوسيلة نقل ما)‪.‬‬
‫• الدرجة ‪Grade‬‬
‫هي فئة أو رتبة معطاة ملتطلبات مختلفة لكائن (موضوع) له نفس االستخدام الوظيفي‪.‬‬

‫مصطلحات أساسية لنظام إدارة الجودة أيزو ‪ 2015-9001‬نظم إدارة الجودة ص‪ 3‬من‪14‬‬
 ‫الهيئة السعودية للمواصفات واملقاييس والجودة‬
‫االستراتيجية الوطنية للجودة‬
‫سفراء الجودة‬
‫ما املقصود بإدارة الجودة ؟ اإلدارة العليا ؟‬
‫• اإلدارة ‪management‬‬
‫ُ‬
‫هي أنشطة ُمنسقة من أجل توجيه املنشاة والتحكم فيها‪.‬‬
‫• إدارة الجودة ‪quality management‬‬
‫هي اإلدارة فيما يتعلق بالجودة‪.‬‬
‫• اإلدارة العليا ‪Top management‬‬
‫ُ‬
‫هو شخص أو مجموعة من األشخاص يقومون بتوجــيه وضبط املنشاة في املستوى األعلى‪.‬‬
‫ُ‬
‫مالحظة‪ :‬اإلدارة العليا لديها القوة لتفويض السلطة وتوفير املوارد داخل املنشاة‪.‬‬

‫مصطلحات أساسية لنظام إدارة الجودة أيزو ‪ 2015-9001‬نظم إدارة الجودة ص‪ 4‬من‪14‬‬
 ‫الهيئة السعودية للمواصفات واملقاييس والجودة‬
‫االستراتيجية الوطنية للجودة‬
‫سفراء الجودة‬
‫ما املقصود بنظام إدارة الجودة ؟‬
‫• النظام ‪system‬‬
‫ً‬
‫هو مجموعة من العناصر املترابطة أو املتفاعلة معا‪.‬‬
‫• نظام اإلدارة ‪Management system‬‬
‫ُ‬ ‫ً‬
‫هو مجموعة من العناصر املترابطة أو املتفاعلة معا في املنشاة من أجل انشاء السياسات‬
‫واألهداف والعمليات الالزمة لتحقيق تلك األهداف‪.‬‬
‫مالحظات‪:‬‬
‫‪ -‬نظام اإلدارة ُيمكن أن يتعامل مع اختصاص واحد أو عدة اختصاصات‪ ،‬مثل إدارة الجودة‪ ،‬اإلدارة‬
‫املالية أو اإلدارة البيئية‪.‬‬
‫‪ -‬عناصر نظام اإلدارة تنش ئ الهيكل التنظيمي واألدوار واملسؤوليات والتخطيط والتشغيل والسياسات‬
‫واملمارسات والقواعد واملعتقدات واألهداف والعمليات لتحقيق تلك األهداف‪.‬‬
‫ُ‬
‫‪ -‬مجال نظام اإلدارة ُيمكن أن يشمل املنشاة بأكملها أو وظائف معينة ومحددة فيها‪ ،‬أو أقسام معينة‬
‫ُ‬
‫ومحددة منها‪ ،‬أو واحدة أو أكثر من الوظائف خالل مجموعة من املنشآت‪.‬‬
‫• نظام إدارة الجودة )‪Quality management system(QMS‬‬
‫جزء من نظام اإلدارة يتعلق بالجودة‬
‫إيضاحات أساسية‪:‬‬
‫ُ‬ ‫ُ‬ ‫ُ‬
‫‪ -‬يتضمن نظام إدارة الجودة األنشطة التي تحدد املنشاة من خاللها أهدافها وتحدد العمليات واملوارد‬
‫املطلوبة لتحقيقها‪ ،‬ويدير نظام إدارة الجودة العمليات املتفاعلة واملوارد املطلوبة من أجل إضافة‬
‫قيمة وتحقيق نتائج األطراف املعنية ذات الصلة‪.‬‬
‫‪ُ -‬يمكن نظام إدارة الجودة اإلدارة العليا من زيادة االستفادة من استخدام املوارد مع األخذ في االعتبار‬
‫اآلثار طويلة وقصيرة األجل للقرارات الخاصة بهم‪.‬‬
‫• تحقيق نظام إدارة الجودة ‪Quality management system realization‬‬
‫عملية إنشاء وتوثيق وتنفيذ وصيانة نظام إدارة الجودة وتحسينه باستمرار‪.‬‬

‫مصطلحات أساسية لنظام إدارة الجودة أيزو ‪ 2015-9001‬نظم إدارة الجودة ص‪ 5‬من‪14‬‬
 ‫الهيئة السعودية للمواصفات واملقاييس والجودة‬
‫االستراتيجية الوطنية للجودة‬
‫سفراء الجودة‬
‫ُ‬
‫متطلب رقم (‪ )4‬سياق املنشأة ‪context of the organization‬‬
‫ُ‬
‫ما املقصود بسياق املنشأة ؟ األطراف املعنية ؟‬
‫ُ‬
‫• سياق املنشاة ‪context of the organization‬‬
‫ُ‬
‫مجموعة من املوضوعات الداخلية والخارجية التي ُيمكن أن يكون لها تأثير على نهج املنشاة في‬
‫وضع وتحقيق أهدافها‪.‬‬
‫• األطراف املهتمة‪/‬املعنية ‪Interested party‬‬
‫أصحاب املصلحة ‪Stakeholder‬‬
‫شخص أو منظمة ُيمكن أن تؤثر أو تتأثر أو تشعر بحد ذاتها أنها تتأثر بقرار أو نشاط‬
‫ُ‬ ‫ُ‬
‫مثال الزبائن ‪ ،‬املالك‪ ،‬األفراد في املنشاة‪ ،‬املزودين‪ ،‬املصرفيين‪ ،‬النقابات ‪ ..‬وغيرهم‪.‬‬
‫ما املقصود بالعملية ؟ االجراء ؟‬
‫• العملية ‪Process‬‬
‫هي مجموعة من األنشطة املترابطة أو املتفاعلة التي تستخدم املدخالت من أجل تحقيق‬
‫النتيجة املقصودة‪.‬‬
‫مالحظات‪:‬‬
‫‪ -‬سواء كانت "النتيجة املقصودة" للعملية تسمى املخرج ‪ ،‬املنتج ‪ ،‬الخدمة يعتمد ذلك على سياق املرجع‪.‬‬
‫‪ -‬املدخالت لعملية بشكل عام هي مخرجات لعمليات أخرى واملخرجات من عملية بشكل عام هي مدخالت‬
‫لعمليات أخرى‪.‬‬
‫‪ُ -‬يمكن أيضا أن ُيشار ُيمكن أيضا أن ُيشار إثنين أو أكثر من العمليات املترابطة أو املتفاعلة في تسلسل ما‬
‫على أنها عملية‪.‬‬
‫• اإلجراء ‪Procedure‬‬
‫هو طريقة محددة لتنفيذ نشاط أو عملية‪.‬‬
‫مالحظة‪ :‬اإلجراءات ُيمكن أن تكون موثقة أو غير موثقة‪.‬‬

‫مصطلحات أساسية لنظام إدارة الجودة أيزو ‪ 2015-9001‬نظم إدارة الجودة ص‪ 6‬من‪14‬‬
 ‫الهيئة السعودية للمواصفات واملقاييس والجودة‬
‫االستراتيجية الوطنية للجودة‬
‫سفراء الجودة‬
‫املتطلب رقم (‪ )5‬القيادة‬
‫ما املقصود بالزبون؟‬
‫• الزبون ‪Customer‬‬
‫هو شخص أو ُمنشاة تحصل أو يمكنهم الحصول على املنتج أو الخدمة التي يقصدها أو يطلبها‬
‫ُ‬
‫هذا الشخص أو املنشاة ‪ .‬مثال املستهلك أو املستخدم النهائي أو بائع التجزئة أو مستلم املنتج‬
‫أو الخدمة من عملية داخلية ‪ ..‬وغيرهم‪.‬‬
‫مالحظة‪ :‬الزبون ُيمكن أن يكون داخلي أو خارجي بالنسبة ُ‬
‫للمنشاة‪.‬‬
‫ما املقصود بالرؤية ؟ الرسالة ؟ االستراتيجية ؟‬
‫• الرؤية ‪Vision‬‬
‫ُ‬
‫هي الطموح ملا تود أن تصبح عليه املنشاة كما عبرت عنه اإلدارة العليا‪.‬‬
‫• الرسالة ‪Mission‬‬
‫ُ‬
‫هي غرض وجود املنشاة كما عبرت عنها اإلدارة العليا‪.‬‬
‫• االستراتيجية ‪Strategy‬‬
‫هي خطة لتحقيق هدف عام أو طويل األجل‪.‬‬
‫ما املقصود بسياسة الجودة؟‬
‫• السياسة ‪Policy‬‬
‫ً‬ ‫ُ‬
‫هي نوايا وتوجه املنشاة كما تم التعبير عنها رسميا من قبل اإلدارة العليا‪.‬‬
‫• سياسة الجودة ‪Quality policy‬‬
‫هي السياسة املتعلقة بالجودة‪.‬‬
‫للمنشاة ُويمكن أن تتماش ى مع رؤية ورسالة‬
‫مالحظة‪ :‬بشكل عام سياسة الجودة تتو افق مع السياسة العامة ُ‬
‫ُ‬
‫املنشاة‪ ،‬وتوفر إطار عمل إلعداد أهداف الجودة‪.‬‬

‫مصطلحات أساسية لنظام إدارة الجودة أيزو ‪ 2015-9001‬نظم إدارة الجودة ص‪ 7‬من‪14‬‬
 ‫الهيئة السعودية للمواصفات واملقاييس والجودة‬
‫االستراتيجية الوطنية للجودة‬
‫سفراء الجودة‬
‫املتطلب رقم (‪ )6‬التخطيط‬
‫ما املقصود بالخطر؟‬
‫• الخطر‪Risk‬‬
‫هو تأثير عدم التأكد‪.‬‬
‫مالحظات‪:‬‬
‫‪ -‬التأثير هو انحراف عن املتوقع ‪ -‬إيجابي أو سلبي‪.‬‬
‫‪ -‬عدم التأكد هو حالة نتيجة نقص املعلومات املتعلقة بفهم أو معرفة حدث وعو اقبه أو احتماالته‪.‬‬
‫ما املقصود بهدف الجودة ؟ النجاح ؟ النجاح املستدام ؟‬
‫• الهدف ‪Objective‬‬
‫هو نتيجة يجب تحقيقها‪.‬‬
‫• هدف الجودة ‪Quality objective‬‬
‫هو هدف يتعلق بالجودة‪.‬‬
‫مالحظة‪ :‬تستند أهداف الجودة بوجه عام على سياسة الجودة ُ‬
‫للمنشاة‪.‬‬
‫• النجاح ‪Success‬‬
‫تحقيق هدف‬
‫• النجاح املستدام ‪Sustained success‬‬
‫النجاح على مدار فترة من الزمن‬

‫مصطلحات أساسية لنظام إدارة الجودة أيزو ‪ 2015-9001‬نظم إدارة الجودة ص‪ 8‬من‪14‬‬
 ‫الهيئة السعودية للمواصفات واملقاييس والجودة‬
‫االستراتيجية الوطنية للجودة‬
‫سفراء الجودة‬
‫املتطلب رقم (‪ )7‬الدعم‬
‫ما املقصود البنية التحتية ؟ بيئة العمل ؟‬
‫• البنية التحتية ‪Infrastructure‬‬
‫ُ‬
‫هي نظام من التجهيزات واملعدات والخدمات الالزمة للتشغيل باملنشاة‪.‬‬
‫• بيئة العمل ‪Work environment‬‬
‫هي مجموعة من الظروف التي تحتها‪/‬بموجبها يتم أداء العمل‪.‬‬
‫مالحظة‪ :‬الظروف ُيمكن أن تشمل العوامل الفيزيائية واالجتماعية والنفسية والبيئية (مثل درجة الحرارة‪،‬‬
‫اإلضاءة‪ ،‬برامج الحو افز‪ ،‬الضغط الوظيفي‪ ،‬والعوامل البشرية وتكوين الغالف الجوي)‪.‬‬
‫ما املقصود بالكفاءة ؟‬
‫• الكفاءة ‪Competence‬‬
‫ُ‬
‫القدرة على تطبيق املعرفة واملهارات من أجل تحقيق النتائج املقصودة‬
‫ما املقصود بالبيانات ؟ املعلومات ؟ الدليل املوضوعي ؟ املعلومات املوثقة ؟ السجالت‬
‫• البيانات ‪Data‬‬
‫هي حقائق حول موضوع‪/‬كيان‪.‬‬
‫• املعلومة ‪Information‬‬
‫هي بيانات ذات معنى ‪.‬‬
‫• الدليل املوضوعي ‪Objective evidence‬‬
‫هي بيانات تدعم وجود أو حقيقة ش يء ما‪.‬‬
‫• املعلومة املوثقة ‪Documented information‬‬
‫ُ‬ ‫ُ‬
‫هي معلومات مطلوب ضبطها من قبل املنشأة واملحافظة عليها وكذلك الوسيط املحتوي على‬
‫هذه املعلومات‪.‬‬
‫مالحظة‪ُ :‬يمكن أن تكون املعلومة املوثقة في أي شكل ووسيط ومن أي مصدر‪.‬‬
‫• السجل ‪Record‬‬
‫وثيقة تبين النتائج التي تم تحقيقها أو تقدم دليل‪/‬برهان على األنشطة التي تم تنفيذها‬

‫مصطلحات أساسية لنظام إدارة الجودة أيزو ‪ 2015-9001‬نظم إدارة الجودة ص‪ 9‬من‪14‬‬
 ‫الهيئة السعودية للمواصفات واملقاييس والجودة‬
‫االستراتيجية الوطنية للجودة‬
‫سفراء الجودة‬
‫املتطلب رقم (‪ )8‬التشغيل‬
‫ما املقصود باملنتج ؟ الخدمة ؟ املواصفة ؟‬
‫• املخرج ‪Output‬‬
‫هو نتيجة عملية‬
‫• املنتج ‪Product‬‬
‫ُ‬
‫هو مخرج منظمة ُيمكن إنتاجه دون أي معاملة تحدث بين املنشاة والزبون‬
‫مالحظة‪ :‬العنصر الغالب للمنتج هو أنه بوجه عام يكون ملموس‬
‫• الخدمة ‪Service‬‬
‫ُ‬
‫هي مخرج منظمة مع وجود نشاط واحد على األقل بالضرورة يتم اداؤه بين املنشاة والزبون‬
‫مالحظة‪ :‬العناصر الغالبة بالنسبة للخدمة هو أنها بوجه عام تكون غير ملموسة‪.‬‬
‫• مواصفة ‪Specification‬‬
‫هي وثيقة تبين ُمتطلبات‬
‫مثال دليل الجودة وخطة الجودة‪ ،‬والرسم الفني ووثيقة إجراء وتعليمات العمل‪.‬‬
‫ُويمكن أن ترتبط املواصفة بأنشطة (مثل وثيقة اإلجراء ومواصفة العملية ومواصفة االختبار) أو ترتبط‬
‫بمنتجات (مثل مواصفة املنتج‪ ،‬ورسم ومواصفة األداء)‪.‬‬
‫ما املقصود املزود ؟ املزود الخارجي ؟‬
‫• املزود ‪Provider‬‬
‫املورد ‪supplier‬‬
‫ُ‬
‫املنشاة التي توفر منتج أو خدمة‬
‫مثال‪ :‬املنتج‪ ،‬املوزع‪ ،‬بائع التجزئة أو بائع منتج أو خدمة‪.‬‬
‫مالحظة‪ :‬املزود ُيمكن أن يكون داخلي أو خارجي بالنسبة ُ‬
‫للمنشاة‪.‬‬
‫• مزود خارجي ‪External provider‬‬
‫مورد خارجي ‪External supplier‬‬
‫ُ‬ ‫ً‬
‫املزود ( ُمنشاة توفر منتج أو خدمة) الذي ليس جزءا من املنشاة‬
‫مثال املنتج‪ ،‬املوزع‪ ،‬بائع التجزئة أو بائع منتج أو خدمة‪.‬‬
‫مصطلحات أساسية لنظام إدارة الجودة أيزو ‪ 2015-9001‬نظم إدارة الجودة ص‪ 10‬من‪14‬‬
 ‫الهيئة السعودية للمواصفات واملقاييس والجودة‬
‫االستراتيجية الوطنية للجودة‬
‫سفراء الجودة‬
‫املتطلب رقم (‪ )9‬تقييم األداء‬
‫ما املقصود باألداء ؟‬
‫• األداء ‪Performance‬‬
‫نتيجة قابلة للقياس‬
‫مالحظات‪:‬‬
‫األداء ُيمكن أن يرتبط بنتائج كمية أو نوعية‪.‬‬
‫ُ‬
‫األداء ُيمكن أن يرتبط بإدارة األنشطة أو العمليات أو املنتجات أو الخدمات أو النظم أو املنشآت‪.‬‬
‫ما املقصود برضا الزبائن ؟ واملفاهيم ذات الصلة ؟‬
‫• قاعدة سلوك رضا الزبائن ‪Customer satisfaction code of conduct‬‬
‫ُ‬
‫الوعود املقدمة للزبائن من قبل املنشاة حول سلوكها‪ ،‬والتي يهدف الى تعزيز رضا الزبائن‬
‫واملوضوعات ذات الصلة‬
‫• خدمة الزبون ‪Customer service‬‬
‫ُ‬
‫تفاعل املنشاة مع الزبون طوال دورة حياة املنتج أو الخدمة‬
‫• التغذية املرتدة ‪Feedback‬‬
‫اآلراء والتعليقات والتعبيرات من املهتم باملنتج أو الخدمة أو عملية التعامل مع الشكاوى‬
‫• رضا الزبون ‪Customer satisfaction‬‬
‫إدراك الزبون لدرجة تلبية توقعات الزبون‬
‫• الشكوى ‪Complaint‬‬
‫التعبير عن عدم الرضا الذي يقدم ملنظمة فيما يتعلق باملنتج أو الخدمة الخاصين بها‪ ،‬أو‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫عملية التعامل مع الشكاوى نفسها‪ ،‬حيث يكون االستجابة أو الحل متوقع صراحة أو ضمنيا‬
‫مالحظة‪ :‬الشكاوى مؤشر عام لرضا الزبائن املنخفض ولكن غيابها ال يعني بالضرورة رضا الزبائن املرتفع‬

‫مصطلحات أساسية لنظام إدارة الجودة أيزو ‪ 2015-9001‬نظم إدارة الجودة ص‪ 11‬من‪14‬‬
 ‫الهيئة السعودية للمواصفات واملقاييس والجودة‬
‫االستراتيجية الوطنية للجودة‬
‫سفراء الجودة‬
‫ما املقصود بالتدقيق ؟ واملفاهيم ذات الصلة ؟‬
‫• التدقيق ‪Audit‬‬
‫هو عملية منهجية مستقلة موثقة تجرى للحصول على دليل موضوعي وتقييمه بموضوعية‬
‫لتحديد مدى تلبية‪/‬استيفاء معيار التدقيق‬
‫مالحظة‪ :‬التدقيق ُيمكن أن يكون تدقيق داخلي (طرف أول) أو تدقيق خارجي (طرف ثاني أو طرف ثالث)‪،‬‬
‫ُويمكن أن يكون تدقيق مجمع أو تدقيق مشترك‬
‫• برنامج التدقيق ‪Audit programme‬‬
‫هو مجموعة أو أكثر من عمليات التدقيق يتم تخطيطها في إطار زمني محدد ويتم توجيهها نحو‬
‫تحقيق هدف محدد‬
‫• مجال التدقيق ‪Audit scope‬‬
‫هو مدى وحدود التدقيق‬
‫• خطة التدقيق ‪Audit plan‬‬
‫هي وصف ألنشطة وترتيبات التدقيق‪.‬‬
‫• معيارالتدقيق ‪Audit criteria‬‬
‫هي مجموعة السياسات واإلجراءات أو املتطلبات املستخدمة كمرجع ملقارنة هدف التدقيق بها‬
‫• دليل ‪ /‬برهان التدقيق ‪Audit evidence‬‬
‫هي السجالت وبيانات الحقائق أو املعلومات األخرى التي ترتبط بمعيار التدقيق ُويمكن‬
‫التحقق منها‪.‬‬
‫• نتائج التدقيق ‪Audit findings‬‬
‫هي نتائج تقييم دليل التدقيق الذي تم الحصول عليه باملقارنة مع معيار التدقيق‪.‬‬
‫مالحظة‪ :‬نتائج التدقيق توضح التطابق‪/‬املطابقة أو عدم التطابق‬
‫• خالصة التدقيق ‪Audit conclusion‬‬
‫هو ناتج التدقيق بعد االخذ في االعتبار أهداف التدقيق وكل نتائج التدقيق‪.‬‬

‫مصطلحات أساسية لنظام إدارة الجودة أيزو ‪ 2015-9001‬نظم إدارة الجودة ص‪ 12‬من‪14‬‬
 ‫الهيئة السعودية للمواصفات واملقاييس والجودة‬
‫االستراتيجية الوطنية للجودة‬
‫سفراء الجودة‬
‫ما املقصود باملراجعة ؟ والكفاءة والفاعلية ؟‬
‫• املراجعة ‪Review‬‬
‫هي تحديد مالئمة أو كفاية أو فاعلية أو كفاءة ( َ‬
‫فعالية) الكائن املوضوع لتحقيق االهداف‬
‫املوضوعة‬
‫مثال‪ :‬مراجعة اإلدارة‪ ،‬مراجعة التصميم والتطوير مراجعة متطلبات الزبون ‪ ،‬مراجعة االجراء التصحيحي‬
‫ومراجعة النظير‪.‬‬
‫ّ‬
‫الفعالية ‪ -‬الكفاءة ‪Efficiency‬‬ ‫•‬
‫هي العالقة بين النتائج املحققة واملوارد املستخدمة‪.‬‬
‫• الفاعلية ‪Effectiveness‬‬
‫هي درجة تحقق األنشطة املخططة وتحقيق النتائج املخططة‬

‫مصطلحات أساسية لنظام إدارة الجودة أيزو ‪ 2015-9001‬نظم إدارة الجودة ص‪ 13‬من‪14‬‬
 ‫الهيئة السعودية للمواصفات واملقاييس والجودة‬
‫االستراتيجية الوطنية للجودة‬
‫سفراء الجودة‬
‫املتطلب رقم (‪ )10‬التحسين‬
‫ما املقصود بالتحسين ؟ التحسين املستمر؟‬
‫• التحسين ‪improvement‬‬
‫هو نشاط لتعزيز األداء‬
‫مالحظة‪ُ :‬يمكن أن يكون النشاط متكرر أو مفرد‬
‫• التحسين املستمر‪continual improvement‬‬
‫هو نشاط متكرر لتعزيز األداء‬
‫ما املقصود باملطابقة وعدم املطابقة ؟ والفعل الوقائي الفعل التصحيحي ؟ والتصحيح ؟‬
‫• املطابقة ‪Conformity‬‬
‫هي استيفاء متطلب‬
‫• عدم املطابقة ‪Nonconformity‬‬
‫هي عدم استيفاء متطلب‬
‫• الفعل الوقائي ‪Preventive action‬‬
‫ُ‬
‫فعل‪/‬تصرف إلزالة سبب عدم املطابقة املحتملة أو غيرها من موقف محتمل غير مرغوب‪.‬‬
‫• الفعل التصحيحي ‪Corrective action‬‬
‫فعل‪/‬تصرف إلزالة سبب عدم املطابقة ومنع تكرار حدوثها‬
‫مالحظة‪ :‬الفعل التصحيحي يتم اتخاذه ملنع تكرار الحدوث بينما الفعل الوقائي يتم اتخاذه ملنع الحدوث‬
‫• التصحيح ‪Correction‬‬
‫فعل إلزالة عدم املطابقة تم اكتشافها‬
‫مالحظة‪ُ :‬يمكن إجراء التصحيح في وقت سابق أو بالتزامن مع أو بعد الفعل التصحيحي ‪.‬‬

‫مصطلحات أساسية لنظام إدارة الجودة أيزو ‪ 2015-9001‬نظم إدارة الجودة ص‪ 14‬من‪14‬‬