BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BÁO CÁO TỔNG KẾT

ĐỀ TÀI THAM GIA XÉT TẶNG GIẢI THƯỞNG KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ
DÀNH CHO SINH VIÊN TRONG CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC NĂM 2021

NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG WEBSITE

BẤT ĐỘNG SẢN VÀ Ý ĐỊNH HÀNH VI TRONG TÌM KIẾM
THÔNG TIN THỊ TRƯỜNG NHÀ Ở TẠI VIỆT NAM

Lĩnh vực khoa học và công nghệ: Khoa học Xã hội

Chuyên ngành thuộc lĩnh vực khoa học và công nghệ: Kinh tế và kinh doanh

Hà Nội - 2021
 i

LỜI CAM ĐOAN

Chúng tôi cam đoan đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng website
bất động sản và ý định hành vi trong tìm kiếm thông tin thị trường nhà ở tại Việt
Nam” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của chúng tôi. Ngoài các dữ liệu thứ
cấp chúng tôi thu thập từ các tài liệu có nguồn gốc rõ ràng và được trích dẫn cụ thể, toàn
bộ kết quả nghiên cứu là do chúng tôi thực hiện qua phỏng vấn, điều tra do chính nhóm
nghiên cứu chúng tôi thực hiện, chúng tôi đảm bảo không vi phạm yêu cầu về sự trung
thực trong học thuật.

Nhóm tác giả

 ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................v
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. vii
DANH MỤC HÌNH VẼ ...................................................................................... viii
LỜI MỞ ĐẦU ..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU........................................................6
1.1. Tổng quan các nghiên cứu về việc sử dụng website bất động sản trong quá
trình tìm kiếm thông tin .......................................................................................6
1.2. Tổng quan nghiên cứu về chất lượng website .............................................8
1.3. Tổng quan nghiên cứu về chất lượng website bất động sản ....................12
1.4. Các kết quả đã đạt được và khoảng trống cần nghiên cứu .....................15
1.4.1. Các kết quả đã đạt được .........................................................................15
1.4.2. Khoảng trống cần nghiên cứu ................................................................ 16
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ..........................................................................18
2.1. Một số khái niệm nghiên cứu ......................................................................18
2.1.1. Bất động sản và nhà ở ............................................................................18
2.1.2. Website bất động sản .............................................................................19
2.1.3. Chất lượng website ................................................................................20
2.2. Các mô hình lý thuyết trong nghiên cứu chất lượng website bất động sản .. 21
2.2.1. Mô hình thuyết hành vi hợp lý (TRA) và Mô hình thuyết hành vi có hoạch
định (TPB)........................................................................................................21
2.2.2. Mô hình khuếch tán đổi mới (IDT)........................................................23
2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ và biến cảm nhận thú vị trong mô hình
chấp nhận công nghệ mở rộng .........................................................................25
2.2.4. Mô hình hệ thống thông tin thành công của Delone và Mclean ...........30
2.2.5. Các yếu tố của chất lượng website ........................................................33
2.3. Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................37
2.3.1. Mô hình nghiên cứu ...............................................................................37
 iii
2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................38
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................40
3.1. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................40
3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................ 41
3.2.1. Giai đoạn 1 ............................................................................................. 41
3.2.2. Giai đoạn 2 ............................................................................................. 45
3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng .........................................................45
3.3.1. Thiết kế phiếu khảo sát. .........................................................................45
3.3.2. Chọn mẫu khảo sát .................................................................................48
3.3.3. Phân tích dữ liệu ....................................................................................48
3.4. Kết quả mô tả sơ bộ về mẫu nghiên cứu ....................................................48
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 53
4.1. Thực trạng về thông tin bất động sản tại thị trường Việt Nam ..............53
4.1.1. Nguồn và kênh thông tin cung cấp về bất động sản tại Việt Nam ........53
4.1.2. Thực trạng chung về cung cấp thông tin bất động sản tại Việt Nam .57
4.2. Kết quả nghiên cứu về chất lượng website bất động sản và ý định hành vi
tìm kiếm thông tin bất động sản nhà ở tại Việt Nam ......................................58
4.2.1. Kết quả thống kê mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu .................58
4.2.2. Kết quả phân tích thang đo ....................................................................60
4.2.3. Kết quả phân tích EFA và CFA ............................................................. 62
4.2.4. Kết quả phân tích SEM ..........................................................................67
4.2.5. Kết quả kiểm định Bootstrap .................................................................71
4.2.6. Kết quả kiểm định sự khác biệt bằng phương pháp phân tích đa nhóm72
CHƯƠNG 5: BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT
KHUYẾN NGHỊ ....................................................................................................75
5.1. Bình luận kết quả nghiên cứu .....................................................................75
5.1.1. Bình luận về kết quả nghiên cứu đối với chất lượng website bất động sản.... 75
5.1.2. Bình luận về kết quả nghiên cứu đối với nhận thức của người dùng
website bất động sản ........................................................................................79
 iv
5.2. Ý nghĩa về mặt lý thuyết và thực tiễn.........................................................81
5.3. Đề xuất khuyến nghị và giải pháp .............................................................. 81
5.3.1. Khuyến nghị cho doanh nghiệp nhằm cải thiện chất lượng website bất
động sản ...........................................................................................................82
5.3.2. Khuyến nghị cho các cơ quan quản lý nhà nước và người dùng website
bất động sản .....................................................................................................86
5.4. Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tương lai ................................ 88
KẾT LUẬN ............................................................................................................89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 91
PHỤ LỤC .............................................................................................................101
 v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Viết tắt Tiếng Anh (nếu có) Tiếng Việt

ATT Attitude Thái độ

ASU Hệ thống thực tế sử dụng

BĐS Bất động sản

BI Behavioral Intention Ý định hành vi

CFA Confirmatory Factor Analysis Kiểm định nhân tố

CA Cronbach Alpha

Decomposed Theory of Mô hình thuyết hành vi có kế hoạch

DTPB
Planned Behavior phân tách

IDT Innovation Diffusion Theory Thuyết khuếch tán đổi mới

EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá

HTML Hypertext Markup Language Ngôn ngữ đánh dấu siêu văn bản

HTTP Hypertext Transfer Protocol Giao thức truyền tải siêu văn bản

HTTT Hệ thống thông tin

Internet-based Property Search Công cụ tìm kiếm bất động sản dựa
IBPSEs
Engines vào Internet

IS Information System Hệ thống thông tin

IT Information Technology Công nghệ thông tin

IQ Information Quality Chất lượng thông tin

KMO Kaiser - Meyer - Olkin

MLS Multiple Listing Service Dịch vụ đăng kê bất động sản

National Association of Hiệp hội Quốc gia chuyên viên địa

NAR
Realtors ốc Hoa Kỳ

Organization for Economic Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh

OECD
Cooperation and Development tế

PGS.TS Phó giáo sư Tiến sĩ

 vi

Viết tắt Tiếng Anh (nếu có) Tiếng Việt

PBC Perceived Behavioural Control Nhận thức hành vi kiểm soát

PC Personal Computer Máy tính cá nhân

Perceived Characteristics of Nhận thức về đặc điểm của sự đổi

PCI
Innovating mới

PE Perceived Enjoyment Cảm nhận thú vị

PEOU Perceived Ease Of Use Nhận thức về tính dễ sử dụng

PU Perceived Usefulness Nhận thức về tính hữu ích

SN Subjective Norm Chuẩn chủ quan

SEM Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính

SQ System Quality Chất lượng hệ thống

SeQ Service Quality Chất lượng dịch vụ

SD or Std
Standard Deviation Độ lệch chuẩn
Dev

Technology Acceptance
TAM Mô hình chấp nhận công nghệ
Model

TRA Theory of Reasoned Action Thuyết hành vi hợp lý

TPB Theory of Planned Behaviour Thuyết hành vi có kế hoạch

Vietnam Association of
VARs Hội môi giới bất động sản Việt Nam
Realtors

WWW World Wide Web Mạng lưới toàn cầu

WB World Bank Ngân hàng thế giới

 vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Tổng quan các tiêu chí đánh giá chất lượng website ....................................10
Bảng 2.1. Tổng hợp các tiêu chí đánh giá chất lượng website theo chất lượng hệ thống,
chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ .................................................20
Bảng 2.2. Các yếu tố của chất lượng website bất động sản ..........................................37
Bảng 3.1. Bảng thống kê về mẫu phỏng vấn chuyên gia ..............................................42
Bảng 3.2. Tổng hợp kết quả phỏng vấn chuyên gia ......................................................43
Bảng 3.3. Bảng tổng hợp thang đo ................................................................................46
Bảng 3.4. Thống kê mô tả về giới tính, tuổi, nơi ở, kinh nghiệm và thu nhập của những
người tham gia khảo sát ...............................................................................49
Bảng 3.5. Mô tả về tần suất trên tổng và tần suất trên nơi ở của các website BĐS, mục
đích và loại BĐS nhà ở ................................................................................50
Bảng 3.6. Mối quan hệ giữa các website bất động sản và mục đích sử dụng ...............52
Bảng 4.1. Cronbach’s Alpha của các thang đo trong nghiên cứu .................................60
Bảng 4.2. Kiểm định KMO and Bartlett’s Test ............................................................. 62
Bảng 4.3. Bảng phương sai trích khi phân tích nhân tố ................................................63
Bảng 4.4. Ma trận nhân tố ............................................................................................. 64
Bảng 4.5. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết ........................................................... 69
Bảng 4.6. Kết quả ước lượng Bootstrap với N = 1000 ..................................................71
Bảng 4.7. Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giữa mô hình khả biến với bất biến
từng phần theo địa bàn sinh sống của người tham gia khảo sát ...................73
 viii
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mô hình thuyết hành vi hợp lý (TRA)........................................................... 22
Hình 2.2. Mô hình thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) ..................................................23
Hình 2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ.......................................................................25
Hình 2.4. Mô hình TAM cơ bản mở rộng bao gồm biến cảm nhận thú vị ....................29
Hình 2.5. Mô hình TAM mở rộng cho cảm nhận thú vị ...............................................30
Hình 2.6. Mô hình hệ thống thông tin thành công ........................................................31
Hình 2.7. Mô hình hệ thống thông tin thành công cập nhật ..........................................32
Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................37
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................40
Hình 4.1. Chỉ số minh bạch thị trường bất động sản Việt Nam ....................................53
Hình 4.2 . Kết quả thống kê mô tả các biến chất lượng website bất động sản ..............58
Hình 4.3. Kết quả thống kê mô tả các biến nhận thức của người dùng ........................59
Hình 4.4. Kết quả phân tích CFA ..................................................................................66
Hình 4.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) ...............................................67
Hình 4.6. Mô hình sau khi đã kiểm định giả thuyết ......................................................68
 1

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Ra đời trong thời kỳ bùng nổ của Internet, khái niệm “chuyển đổi số” đang ngày
càng trở nên phổ biến và chi phối nhiều lĩnh vực trong cuộc sống, trong đó có công nghệ
bất động sản (PropTech). Tuy là một hiện tượng mới nổi trong thời gian gần đây, nhưng
trên thực tế, PropTech đã manh nha xuất hiện từ đầu thập niên 2000 và được biết tới là
các website bất động sản, điển hình như Zillow tại Hoa Kỳ hay Rightmove tại Vương
Quốc Anh. Thông qua những trang web này, người mua nhà có thể tìm hiểu mọi thông
tin, từ giá cả, vị trí, quy trình mua bán, tư vấn về pháp lý, phong thủy, kiến trúc từ hàng
triệu tin đăng.
Tiềm năng phát triển website bất động sản tại Việt Nam là rất lớn. Đến tháng
3/2021, website Batdongsan.com.vn đã ghi nhận kỷ lục với 5 triệu người dùng, lượng
người dùng mới tăng trên 60% và đạt 12,5 triệu lượt truy cập. Ngay cả trong bối cảnh
của đợt bùng phát Covid-19 lần thứ tư trong Q2/2021, mức độ quan tâm và lượt hỏi mua
vẫn tăng 54%, lượt tin đăng tăng 8%, có thêm 66 dự án mới đăng ký. Cenhomes cũng
ghi nhận hơn 6.000 người đăng ký sử dụng, khoảng 1,7 triệu lượt truy cập chỉ tính riêng
6 tháng đầu năm 2021, gần bằng số lượng truy cập của cả năm 2020. (Theleader.vn)
Những con số này phản ánh rằng dù chịu ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch nhưng nhu
cầu về bất động sản không có dấu hiệu suy giảm, trái lại đang thu hút được rất nhiều sự
quan tâm từ thị trường. Thêm vào đó, sự lên ngôi của Internet và tác động từ đại dịch
đang dần thay đổi hành vi của khách hàng khi họ có xu hướng tìm kiếm thông tin trên
mạng ngày một nhiều; và Chính phủ cũng đang có nhiều chính sách thúc đẩy các doanh
nghiệp ứng dụng chuyển đổi số. Trong tương lai, mua bán bất động sản trực tuyến sẽ là
một kênh tồn tại song song với phương thức truyền thống và bổ trợ cho nhau. Không
chỉ giúp các doanh nghiệp tiếp cận và thu hút lượng lớn các khách hàng, các nền tảng
trực tuyến cũng mở ra cơ hội tiếp cận thông tin minh bạch từ phía người dùng, giúp tiết
kiệm thời gian di chuyển mà vẫn mang lại những trải nghiệm về dự án không khác gì
một buổi tư vấn, mở bán thông thường. Những doanh nghiệp và môi giới nào tận dụng
tốt cả hai hình thức chắn chắn sẽ có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn trên thị trường.
Dù không thể phủ nhận những hiệu quả mà các website bất động sản mang lại,
song đứng dưới góc nhìn của người sử dụng dịch vụ, những vấn đề liên quan đến chất
lượng website vẫn khiến họ còn nhiều hoài nghi về mức độ hiệu quả. Người dùng phần
nào vẫn còn tâm lý dè dặt, không tin tưởng vào các nội dung được cung cấp trên web.
Đây là hệ quả từ sự thiếu minh bạch, thông tin bất đối xứng trong thị trường - một điểm
 2
nghẽn nhiều năm chưa được giải quyết triệt để. Ngoài ra, khuôn mẫu mua sắm của người
Việt vẫn chịu ảnh hưởng của văn hóa gốc nông nghiệp. Trước khi ra quyết định mua,
khách hàng luôn muốn được tận mắt nhìn thấy sản phẩm, có khuynh hướng mặc cả,
thích thanh toán bằng tiền mặt, … Với một hàng hóa có giá trị cao như bất động sản, họ
càng có tâm lý cảnh giác và khắt khe hơn. Chính vì vậy, việc nghiên cứu về chất lượng
các website bất động sản là vô cùng cần thiết để (1) phát triển một công cụ tìm kiếm
thông tin thực sự hữu ích cho khách hàng và (2) bắt kịp với xu hướng chuyển đổi số
đang diễn ra rất mạnh mẽ. Trên thế giới đã ghi nhận các công trình nghiên cứu đề cập
đến chất lượng website bất động sản và hành vi tìm kiếm thông tin nhà ở. Tuy nhiên, chủ
đề này vẫn còn khá mới tại Việt Nam, chưa được tập trung khai thác.
Từ những luận điểm trên, nhóm tác giả lựa chọn thực hiện đề tài “Nghiên cứu
mối quan hệ giữa chất lượng website bất động sản và ý định hành vi trong tìm kiếm
thông tin thị trường nhà ở tại Việt Nam” nhằm mục đích chỉ ra mức độ ảnh hưởng của
chất lượng website bất động sản lên ý định hành vi của người dùng. Kết quả nghiên cứu
được kỳ vọng sẽ phần nào phản ánh thực trạng của các trang web hiện nay và đề xuất
những giải pháp thiết thực dành cho các đối tượng hữu quan nhằm phát triển hệ thống
website bất động sản, đóng góp vào sự phát triển minh bạch, ổn định của thị trường.
2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện nhằm chỉ ra mức độ ảnh hưởng của chất lượng
website bất động sản lên ý định hành vi của người dùng. Trên cơ sở đó, nhóm tác giả
đặt ra các mục tiêu cụ thể sau:
(1) Làm rõ những cơ sở lý thuyết về: bất động sản nhà ở, hành vi tìm kiếm thông
tin bất động sản nhà ở, website bất động sản và chất lượng website. Xây dựng
mô hình nghiên cứu để kiểm định các giả thuyết về chất lượng website bất động
sản và ý định hành vi của người dùng.
(2) Đo lường mức độ tác động của chất lượng website đến nhận thức, thái độ và ý
định hành vi của người dùng website bất động sản.
(3) Xác định mức độ tác động đến ý định hành vi của người dùng website bất động
sản theo sự khác biệt trong đặc điểm của người dùng.
(4) Đề xuất một số giải pháp và các khuyến nghị nhằm tăng cường chất lượng website
bất động sản – góp phần minh bạch hóa thị trường BĐS và thúc đẩy quá trình
chuyển đổi số trong lĩnh vực BĐS.
3. Câu hỏi nghiên cứu

(1) Chất lượng website bất động sản bao gồm những yếu tố nào?
 3
(2) Các yếu tố của chất lượng website bất động sản có tác động như thế nào đến nhận
thức của người dùng website bất động sản?
(3) Các nhận thức của người dùng website bất động sản có tác động như thế nào đến
thái độ và ý định hành vi của họ?
(4) Sự khác biệt trong đặc điểm của người dùng (về tuổi, kinh nghiệm, giới tính, địa
bàn sinh sống, loại nhà ở tìm kiếm trên website và mục đích sử dụng website bất
động sản) có ảnh hưởng đến mức độ tác động của chất lượng website bất động
sản đến ý định hành vi hay không?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là mối quan hệ giữa chất lượng website bất động sản và ý
định hành vi trong tìm kiếm thông tin về thị trường nhà ở.
4.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: tập trung vào các yếu tố liên quan đến chất lượng website (chất lượng
hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ) trong mối quan hệ với ý định
hành vi của người dùng khi tìm kiếm thông tin về bất động sản nhà ở (nhà chung cư,
đất nền dự án, biệt thự, đất thổ cư, nhà ở có sẵn trong khu dân cư).
- Về khách thể: những người đã sử dụng website bất động sản để tìm kiếm thông tin
về thị trường nhà ở.
- Về không gian: khảo sát người dân tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh. Đây là
hai thành phố có sự phát triển mạnh mẽ về Internet, đa dạng trong các loại hình bất
động sản nhà ở.
- Về thời gian: nghiên cứu được thực hiện từ tháng 11/2020 đến tháng 5/2021.
5. Phương pháp nghiên cứu

5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp nghiên cứu định tính được được thực hiện với mục đích chuẩn khóa
các khái niệm nghiên cứu, hoàn thiện thang đo và đối chiếu với kết quả nghiên cứu định
lượng trong phần bình luận. Hai nhóm đối tượng phỏng vấn là:
(1) các chuyên gia trong lĩnh vực bất động sản và marketing;
(2) những người đã sử dụng website bất động sản để tìm kiếm thông tin thị trường
bất động sản nhà ở. Phương pháp được thực hiện với mục đích khám phá những quan
niệm về website bất động sản, chuẩn hóa thang đo trong nghiên cứu và bình luận về kết
quả nghiên cứu định lượng.
 4
5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm định các giả thuyết
với những lý do. Thứ nhất, trong quá trình tổng quan nghiên cứu, những mô hình tương
tự của các tác giả tiền nhiệm đều sử dụng phương pháp định lượng. Thứ hai, mục tiêu
của nghiên cứu này là kiểm định giả thuyết, kiểm tra các mối quan hệ giữa các biến trong
mô hình nghiên cứu (cụ thể là chất lượng website, nhận thức, thái độ và ý định hành vi).
Thứ ba, các biến có thể thực hiện phép đo định lượng và suy luận có thể rút ra từ một
mẫu. Cuối cùng, tất cả các biến trong nghiên cứu này đều có thể định lượng và đo lường.
6. Những đóng góp mới của đề tài
6.1. Những đóng góp mới về mặt lý luận
Thứ nhất, đề tài đóng góp cơ sở lý luận và cách tiếp cận khi nghiên cứu mối
quan hệ giữa chất lượng website bất động sản và ý định hành vi trong quá trình tìm kiếm
thông tin thị trường nhà ở của người dân tại Việt Nam. Thông qua quá trình tổng quan
nghiên cứu tiền nhiệm trong và ngoài nước, đề tài đã xây dựng khung lý thuyết, mô hình
nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu sao cho phù hợp với đặc trưng của ngành bất
động sản và bối cảnh nghiên cứu ở Việt Nam.
Thứ hai, đề tài đã có những đóng góp mới về mặt nhận thức khi khẳng định được
mối quan hệ giữa chất lượng website bất động sản và ý định hành vi của người dùng sau
khi tiến hành khảo sát 847 người từng sử dụng website bất động sản để tìm kiếm thông
tin về thị trường nhà ở.
Thứ ba, đề tài đóng góp trong việc phân tích bản chất của sự vật. Kết quả khảo
sát có những sự khác biệt nhất định so với các nghiên cứu tiền nhiệm về tác động của
chất lượng website bất động sản đến nhận thức, thái độ và ý định hành vi của người
dùng. Tuy nhiên, khi đặt trong bối cảnh là thị trường bất động sản tại Việt Nam, kết quả
đã có những sự luận giải phù hợp.
6.2. Những đóng góp mới về mặt thực tiễn
Thứ nhất, nghiên cứu phần nào phản ánh thực trạng chất lượng của các website
bất động sản tại Việt Nam khi thực hiện khảo sát với quy mô mẫu lớn trên hai thành phố
trọng điểm của cả nước là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.
Thứ hai, đề tài đã có những đóng góp về tính ứng dụng cụ thể, thực tiễn đã được
xác nhận bởi các doanh nghiệp. Thông qua việc đo lường mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố thuộc về chất lượng website đến ý định hành vi trong tìm kiếm thông tin thị
trường nhà ở tại Việt Nam, các doanh nghiệp hay các nhà kinh doanh bất động sản có
thể nắm bắt được những yếu tố quan trọng của chất lượng website ảnh hưởng đến hành
 5
vi của người dùng, từ đó phát triển website bất động sản như là một công cụ Marketing
hiệu quả hơn. Đồng thời có biện pháp và chiến lược định hướng kế hoạch thay đổi, cải
tiến website bất động sản, đặc biệt là tập trung vào những đối tượng cụ thể với những
đặc trưng về nhân khẩu học khác nhau ở từng vùng miền một cách phù hợp.
Thứ ba, những kinh nghiệm rút ra trong quá trình nghiên cứu sẽ là cơ sở cho việc
hoàn thiện các hoạt động nghiên cứu cùng lĩnh vực sau này. Bên cạnh đó, những nội
dung nghiên cứu có thể được sử dụng trong quá trình xây dựng các chính sách liên quan
đến thị trường bất động sản nhà ở, từ đó góp phần minh bạch hóa thị trường bất động
sản tại Việt Nam.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nghiên cứu
được trình bày thành 5 chương với kết cấu nội dung như sau:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Bình luận kết quả nghiên cứu và đề xuất khuyến nghị
 6
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan các nghiên cứu về việc sử dụng website bất động sản trong quá trình
tìm kiếm thông tin

Việc sử dụng Internet rộng rãi đã làm thay đổi đáng kể hành vi của người mua nhà.
Thông qua các đại lý bất động sản trực tuyến, người mua có thể nhanh chóng tìm thấy
ngôi nhà theo đúng yêu cầu của mình (Ho, Chang & Ku, 2015). Theo Hiệp hội Quốc gia
chuyên viên địa ốc Hoa Kỳ, trong số các nguồn được sử dụng nhiều nhất để tìm kiếm
nhà ở thì các nền tảng trực tuyến sẽ chiếm tới 95% tổng số lượng tìm kiếm nhà trên
Internet. Một nền tảng trực tuyến tương tác chẳng hạn như website, cùng với các tính
năng ảnh hưởng đến động cơ quay lại trang đó hoặc đưa ra quyết định mua hàng của
người dùng, góp phần cải thiện hiệu suất kinh doanh điện tử (Galati & cộng sự, 2016).
Theo Levy và Gvili (2015), nền tảng trực tuyến cung cấp thông tin thích hợp giúp người
dùng thuê, mua; làm họ bị thu hút và do đó tiếp tục sử dụng dịch vụ. Do đó, tính khả
dụng của thông tin trên nền tảng trực tuyến bất động sản là rất quan trọng đối với quyết
định của người dùng. Vì vậy, nhu cầu của người dùng phải được xem xét và thông tin
cần phải được cung cấp để họ có thể đưa ra các quyết định và quản lý tốt hơn.

Những thông tin mà khách hàng nhận được khi truy cập website bất động sản thu
hút sự quan tâm từ nhiều nhà nghiên cứu. Theo phỏng đoán của Thrall (1998), với sự
hỗ trợ của hệ thống thông tin địa lý và Internet, những người mua nhà trong tương lai sẽ
có thể tìm kiếm thông tin cụ thể về ngôi nhà như kiểu dáng, chức năng, tiện nghi, vị trí...
Họ có thể tham gia trải nghiệm các khu vực cộng đồng xung quanh và ngôi nhà mục
tiêu, nhận báo cáo tín dụng và thậm chí nhận được sự chấp thuận thế chấp mà không
cần bước ra khỏi nhà. Allen và cộng sự (2015) cho rằng hình ảnh và chuyến tham quan
ảo có thể hỗ trợ quá trình tìm kiếm cũng như giao tiếp giữa người mua và người bán bất
động sản chuyến tham quan ảo, bạn có thể xem không gian trong nhà của bất động sản
mà không cần đến địa điểm thực tế (Ching, 2018). Cùng quan điểm với Allen và cộng
sự, Haghbayan, Makek và Tashayo (2020) cho thấy tiềm năng to lớn và những ứng dụng
thực tế của website bất động sản trong việc mô tả không gian bên trong những ngôi nhà
bằng hình thức thu thập thông tin và ý kiến đánh giá từ hai nhóm đối tượng là những
người chưa từng nhìn thấy các bất động sản và những người đã từng nhìn thấy các bất
động sản tương tự. Điều này góp phần tiết kiệm chi phí, tăng thời gian sử dụng hiệu quả
của các nhà môi giới/đại lý bất động sản cũng như chính người tiêu dùng.

Với những nguồn thông tin khổng lồ liên quan đến bất động sản có sẵn trên
Internet, người dùng có thể nhận được ít nhất hai loại thông tin (Littlefield, Bao & Cook,
2000). Thứ nhất, trước khi đến thăm bất kỳ ngôi nhà hay nhà môi giới/đại lý nào, khách
 7
hàng có thể lướt Internet để tìm thông tin về các nhà môi giới/đại lý khác nhau mà họ sẽ
đàm phán mua hàng hoặc về nhân khẩu học cơ bản của khu vực họ mong muốn chuyển
đến. Thứ hai, sau khi chọn được nhà môi giới/đại lý hoặc khu vực, người dùng sử dụng
Internet để xem xét từng ngôi nhà cụ thể, so sánh các tính năng và giá cả. Đây là một
quy trình lặp đi lặp lại, trong đó họ kiểm tra thông tin khu vực và thông tin tài sản đến
khi họ cảm thấy hài lòng với cả hai. Cuối cùng, bài nghiên cứu đưa ra kết luận rằng có
ít hơn 40% người mua nhà đã từng sử dụng Internet để tìm thông tin liên quan đến bất
động sản trong quá trình mua nhà của họ.

Tuy nhiên, sử dụng website bất động sản không phải lúc nào cũng mang lại hiệu
quả tích cực. Bayne (2006) cho rằng việc tìm kiếm và ra quyết định mua bất động sản
trên website có thể mang đến những khó khăn đối với người mua nhà. Quan sát từ thực
trạng thị trường bất động sản của New Zealand, tác giả chỉ ra việc sử dụng website bất
động sản ảnh hưởng như thế nào đến hành vi mua hàng tiếp theo, đặc biệt là cách người
mua tìm kiếm bất động sản. Kết quả nghiên cứu cho thấy, việc sử dụng các website làm
tăng thời gian tìm kiếm và tăng số lượng các căn nhà mẫu mà khách hàng tới thăm.
Fasolo (2016) cũng khẳng định thông tin do các website hoặc nhà tư vấn bất động sản
cung cấp về bất động sản có thể mơ hồ và bao gồm các bức ảnh gây hiểu nhầm đã được
chỉnh sửa và các chi tiết cần thiết có thể bị bỏ sót. Mặc dù khuyến khích người mua tìm
kiếm chuyên sâu hơn, khám phá và ghé thăm nhiều tài sản hơn, nhưng các website cũng
làm lãng phí nhiều thời gian và năng lượng hơn (Xiaofang, Ji-Huyn, Sun-Joong & Yoon-
Huyn, 2013). Điều này đặt ra câu hỏi về chất lượng website và một đánh giá tổng quan
về mức độ ảnh hưởng của các website này lên từng khía cạnh cụ thể trong quá trình tìm
kiếm nhà ở của người mua.

Website bất động sản còn chi phối hoạt động kinh doanh của các công ty. Muhanna
(2000) đã thực hiện một nghiên cứu về thương mại điện tử trong ngành môi giới bất
động sản bằng cách khảo sát 150 công ty bất động sản nhằm tìm cách đánh giá cách các
công ty này thích ứng và nhận thức về tiềm năng sử dụng Internet trong lĩnh vực bất
động sản. Kết quả cho thấy sự gia tăng đáng kể (50%) về số lượng các công ty sử dụng
Internet tại thời điểm thực hiện nghiên cứu. Chính việc sử dụng Internet đã làm gia tăng
đáng kể tổng doanh thu của các công ty. Nghiên cứu cũng đề cập đến số liệu của Hiệp
hội Quốc gia chuyên viên địa ốc Hoa Kỳ (National Association of Realtors – NAR) năm
1999 cho biết số lượng người tiêu dùng ở Hoa Kỳ sử dụng Internet để tìm nhà đã tăng
từ 2% năm 1995 lên 23% vào năm 1999. Một cuộc khảo sát của Reichert và Lange
(1999) đối với những cá nhân mua nhà ở Ohio trong khoảng thời gian hai tháng (tháng
9 và tháng 8) vào năm 1998 cho thấy 73,5% những người mua đó có quyền truy cập
Internet và 38,7% sử dụng nó trong một số khía cạnh của quy trình mua nhà.
 8
Dưới góc nhìn của các công ty môi giới bất động sản, Bond và cộng sự (2000)
cung cấp bằng chứng về sự phổ biến của công nghệ trực tuyến trong thực tế ngành công
nghiệp bất động sản. Bardhan, Jaffee và Kroll (2000) gợi ý rằng nhiều công ty trải qua
các giai đoạn sử dụng website khi họ trở nên quen thuộc hơn với công nghệ đồng thời
có khả năng đánh giá lợi ích và rủi ro của thương mại điện tử tốt hơn. Trong giai đoạn
đầu, các doanh nghiệp thiết lập các kết nối Internet cơ bản, cho phép họ giao tiếp qua
Email và khai thác thông tin trên mạng lưới toàn cầu (World Wide Web - WWW). Điều
này bao gồm việc tạo lập các website, phổ biến thông tin về các công ty, theo cách mà
Bardham, Jaffee và Kroll gọi là giai đoạn báo hiệu. Trong giai đoạn hai, các doanh
nghiệp mở rộng sự hiện diện của họ trên website bằng cách thực hiện các hoạt động tiếp
thị và quảng bá rộng rãi hơn. Trong giai đoạn ba, các công ty cung cấp dịch vụ và sản
phẩm thông qua website, trở thành các cửa hàng ảo hoặc các trang thông tin điện tử. Ở
giai đoạn thứ tư, các công ty xây dựng dựa trên khả năng kết nối mạng của website để
thiết lập các mạng lưới mới trong việc cung cấp, dịch vụ hoặc hệ thống bán hàng mới
mà cuối cùng có thể thay đổi cấu trúc của công ty.

Như vậy, có thể thấy rằng Internet đang nhanh chóng trở thành nơi mà khách hàng
tìm đến đầu tiên để mua sản phẩm và dịch vụ (Bond & cộng sự, 2000). Một sự thay đổi
đáng kể dành cho người mua và người bán tiềm năng có thể hỗ trợ quá trình tìm kiếm
bất động sản là sự ra đời của các website chứa cơ sở dữ liệu về danh sách các bất động
sản và một số hình ảnh nội thất của bất động sản được chào bán. Không chỉ vậy, các cá
nhân đang ngày càng mua sắm qua các website nhiều hơn. Đây là nguồn thông tin nhanh
nhất và ít tốn kém nhất. Thông tin mà mỗi website cung cấp gồm bản thân bất động sản
và môi trường xung quanh bất động sản đó. Công nghệ đã giúp thu thập dữ liệu dễ dàng
hơn, đồng thời người dùng website có thể xem và tải xuống thông tin nhanh hơn. Thực
tế đã chứng minh xu hướng đối với cả người mua và người bán thực hiện tìm kiếm sơ
bộ bất động sản nhà ở qua Internet là rõ ràng.

1.2. Tổng quan nghiên cứu về chất lượng website

Chất lượng website là một khái niệm quan trọng trong thương mại điện tử vì nhận
định của người dùng về chất lượng website ảnh hưởng trực tiếp đến ý định sử dụng
website đó của họ (McCoy, Everard, & Loiacono, 2009). Từ quan điểm tiếp thị dịch vụ
để thu hút và giữ chân khách hàng, các nhà bán lẻ trực tuyến cần phải có kiến thức rõ
ràng về những gì khách hàng mong đợi ở chất lượng mà một website nên cung cấp (Long
& McMellon, 2004; Lin, 2007). Chất lượng website dựa trên đánh giá về chất lượng
thông tin, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ có thể là yếu tố chính để đo lường
kỳ vọng và nhận thức của người dùng về chất lượng website (Delone & McLean, 2003;
 9
Shin, 2004; Lee & Kozar, 2006; Liang & Chen, 2009). Điều này phù hợp với những
phát hiện của Hernandez và cộng sự (2009) rằng, dựa trên việc xem xét các tài liệu liên
quan đến chất lượng website từ năm 1992 đến năm 2007, chất lượng của thông tin, hệ
thống và dịch vụ do công ty cung cấp thông qua website là những yếu tố chính trong
việc thiết kế một website thương mại. Kết hợp với khái niệm không thích mất mát, bài
nghiên cứu đưa ra kết luận rằng chất lượng website giảm so với kỳ vọng của người dùng
sẽ làm giảm cảm nhận về sự dễ dàng và hữu ích đối với website đó và tiếp sau sẽ ảnh
hưởng đến ý định hành vi của người dùng website.

Nhiều nghiên cứu đã khẳng định rằng chất lượng website có tác động đến nhận
thức của người dùng. Theo Hwang và Kim (2007), chất lượng website, cụ thể là dịch vụ
khách hàng, chính sách quyền riêng tư,...sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của người dùng
trực tuyến. Bởi vậy, bằng cách phát triển các chức năng hỗ trợ trên website, các công ty
có thể tạo ra các ảnh hưởng tích cực đến người sử dụng. Koufaris (2002) nhận thấy rằng
các yếu tố chất lượng trang web ảnh hưởng đến phản ứng cảm xúc của người tiêu dùng,
chẳng hạn như sở thích mua sắm. Bằng chứng thực nghiệm đã được cung cấp cho thấy
rằng các công ty có thể nâng cao dịch vụ khách hàng thông qua việc cư xử có đạo đức,
ví dụ như cho người dùng biết họ thu thập thông tin gì, họ sẽ thu thập như thế nào và họ
sẽ sử dụng thông tin đó cho mục đích gì. Củng cố thêm về tác động của chất lượng
website đến nhận thức của người sử dụng, Tony Ahn, Seewon Ryu và Ingoo Han (2007)
khẳng định việc người dùng cảm thấy thú vị hay hữu ích khi truy cập một website phụ
thuộc rất lớn vào các yếu tố hệ thống, thông tin và dịch vụ. Để tạo nên một website
phong phú mang lại cho người dùng những cảm nhận thú vị hơn, nhà cung cấp buộc
phải nâng cao chất lượng dịch vụ, khuyến khích người dùng quay lại website cũng như
đầu tư thời gian và nguồn lực cần thiết để vận hành trang web hiệu quả.

Đã có rất nhiều các nhà nghiên cứu tiền nhiệm đề xuất các phương pháp đo lường
chất lượng website bằng việc giả thiết hóa tiêu chí về chất lượng website. Ví dụ,
Loiacono (2000) đi từ lý thuyết về Thuyết hành vi hợp lý (TRA) và Mô hình chấp nhận
công nghệ (TAM) để phát triển thang đo cho chất lượng website. Theo tác giả, TRA
không chỉ rõ niềm tin nào có thể thích hợp cho các hành vi sử dụng công nghệ và TAM
chỉ xác định hai niềm tin rất chung chung: tính hữu ích và tính dễ sử dụng. Chính vì vậy,
để có thể xác định những niềm tin cụ thể quan trọng cho việc dự đoán hành vi khách
hàng về sử dụng website, tác giả đã nghiên cứu và đưa ra 36 thang đo cho 12 tiêu chí
chất lượng website gồm: (1) thông tin phù hợp với nhiệm vụ; (2) sự phù hợp trong giao
tiếp; (3) dễ hiểu; (4) hoạt động trực quan ; (5) thời gian phản hồi; (6) giao diện thu hút;
(7) sự đổi mới; (8) cảm giác thu hút ; (9) sự tin cậy; (10) sự hoàn thiện trực tuyến; (11)
lợi thế tương đối và (12) hình ảnh nhất quán.
 10
Những phương pháp và tiêu chí đánh giá của các nhà nghiên cứu tiền nhiệm đưa
ra được tổng hợp theo bảng dưới đây:

Bảng 1.1. Tổng quan các tiêu chí đánh giá chất lượng website

Các tiêu chí Các nghiên cứu tham khảo

Barnes & Vidgen (2001); Wolfinbarger & Gilly (2003); Webb & Webb
(2004); van Iwaarden & cộng sự (2004); Lee & Kozar (2006);
Sự tin cậy Aladwani & Palvia (2002); Madu & Madu (2002); Albuquerque &
Belchior (2002); Wan (2000); Devaraj & (2002); van Iwaarden & cộng
sự (2003).
Madu & Madu (2002); Wan (2000); Palmer (2002); Cox & Dale
(2002); Lee & Kozar (2006); van Iwaarden & cộng sự (2004);
Aladwani (2006); Webb & Webb (2004); Smith & Eroglu (2009);
Điều hướng
Devaraj & cộng sự (2002); Barnes & Vidgen (2001); van Iwaarden &
cộng sự (2003); Cao & cộng sự (2005); Nusair & Kandampully (2008);
Jayawardhena & Foley (2000).
Madu & Madu (2002); Wan (2000); Palmer (2002); van Iwaarden &
cộng sự (2004); Lee & Kozar (2006), Webb & Webb (2004); Ribbink
Tính phản & cộng sự (2004); Kaynama & Black (2000); Jeong & Lambert (2001);
hồi Devaraj & cộng sự (2002); Palmer (2002); van Iwaarden & cộng
sự (2003); Aladwani (2006); Cao & cộng sự (2005); Nusair &
Kandampully (2008).
Parasuraman & cộng sự (2002, 2005); Olsina & cộng sự (1999);
Tính hiệu
Araban & Sterling (2004); Lin & cộng sự (2013); Alzola & Robaina
quả
(2005); Albuquerque & Belchior (2002).

Chung & Law (2003); Liang & Law (2003); Yeung & Law (2004);
Law & Hsu (2005); Bai & cộng sự (2008); White & Manning (1998);
Chức năng Liu & cộng sự (2000); Liu & Arnett (2000); Johnson & Misic (1999);
Olsina & cộng sự (1999); Albuquerque & Belchior (2002); Khawaja &
Bokhari (2010).
Devaraj & cộng sự (2002); Koufaris & Hampton-Sosa (2002);
Loiacono & cộng sự (2002); Davis (1989); Kim & Stoel (2004); Cho &
Sự hữu ích Fiorito (2009); Gefen & cộng sự (2003); Cao & cộng sự (2005);
Jeong & Lambert (2001); Khawaja & Bokhari (2010); Hasanov &
Khalid (2015).
 11

Các tiêu chí Các nghiên cứu tham khảo

Yoo & Donthu (2001); Madu & Madu (2002); Liu & Arnett (2000);
Jeong & Lambert (2001); Barnes & Widgen (2002); Olsina & cộng sự
(1999); Davis (1989); Seddon (1997); Adams & cộng sự (1992);
Khả năng sử DeLone & McLean (1992); Devaraj & cộng sự (2002); Agarwal &
dụng Venkatesh (2002); Koufaris & Hampton-Sosa (2002); Loiacono & cộng
sự (2002); Aladwani & Palvia (2002); Chen & Wells (1999); Kim &
Stoel (2004); Cho & Fiorito (2009); Gefen & cộng sự (2003); Sweeney
& Lapp (2004); Smith & Eroglu (2009); Cao & cộng sự (2005).

Aladwani & Palvia (2002); Barnes & Vidgen (2000); Jeong & Lambert
(2001); Kaynama & Black (2000); Liu & Amett (2000); Loiacono &
Chất lượng cộng sự (2002); Ranganathan & Ganapathy (2002); Bell & Tang
thông tin (1998); Johnson & Misic (1999); Rowell và cộng sự (1999); Schubert
& Selz (1999); Agarwal & Venkatesh (2002); Barnes & Vidgen
(2001); Palmer (2002); Chen & Wells (2002); Cao & cộng sự (2005).

D’Angelo & Little (1998); Huizingh (2000); Mechitov & cộng sự

Các tính (1999); Johnson & Misic (1999); Schacklett (2000); Kim & Stoel
giao diện (2004); Liu & cộng sự (2009); Aladwani & Palvia (2002); Cox & Dale
(2001); Yoo & Donthu (2001); Khawaja & Bohkari (2010).

Wells, Valacich, & Hess (2011); Rocha (2012); Wells, Parboteeah &
Tính giải trí Valacich (2011); Hsu & cộng sự (2011); Kuan & cộng sự (2008), Kim
& Lennon (2013); Ali (2016); O’Cass & Carlson (2012).

Nguồn: Semerádová & Weinlich (2020)

Có thể thấy, sự đa dạng trong các tiêu chí về việc đánh giá chất lượng website đã
chứng minh sức hấp dẫn, tính thiết thực của lĩnh vực này và chất lượng website là một
khái niệm phức tạp. Do đó, phép đo của nó được mong đợi là đa chiều (Aladwani &
Palvia, 2002). Sự đa dạng này sẽ giúp cho các nhà nghiên cứu sau này có thể lựa chọn
các tiêu chí sao cho phù hợp với từng mục đích nghiên cứu nhưng bên cạnh đó nó lại
làm mất đi một cái nhìn tổng quát về chất lượng website.
Chất lượng website cũng là một đề tài thu hút nhiều nhà nghiên cứu trong nước.
Phan Thị Cẩm Hồng (2020) chỉ ra rằng chất lượng thông tin trên một website có tác
động mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ trực tuyến. Thêm vào đó,
việc thiết kế một website với các thông tin chi tiết và hấp dẫn sẽ góp phần gia tăng hiệu
 12
quả kinh doanh, tăng lòng tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm. Đánh giá chất
lượng website ở khía cạnh hệ thống, Nguyễn Thị Mai Trang (2014) khẳng định lợi thế
của một trang web thể hiện ở thời gian phục vụ linh hoạt và tốc độ truy cập nhanh chóng.
Bởi vậy, cùng với những thông tin công khai và minh bạch trên website, doanh nghiệp
buộc phải cải thiện các công cụ trên trang nhằm gia tăng sự hài lòng của người dùng.
Bên cạnh yếu tố thiết kế và hệ thống, chất lượng website còn được thể hiện qua
vấn đề bảo mật thông tin của người dùng khi truy cập trang (Trương Thị Thuý Vị, 2021).
Khi nhận thức về rủi ro bảo mật giảm, sự hài lòng đối với dịch vụ thông tin của các cửa
hàng trực tuyến sẽ tăng lên. Bảo mật thông tin trên website cũng là một điểm mới được
chỉ ra trong nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2020). Trước đây, vấn đề
bảo mật vốn không có quá nhiều tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên
trong bối cảnh bùng nổ của các giao dịch trực tuyến, bảo mật đóng vai trò hết sức quan
trọng bởi nó gắn liền với các thông tin các nhân và cả tài khoản thanh toán. Ngoài ra,
nghiên cứu cũng xác nhận tác động mạnh mẽ của biến Xây dựng quan hệ (cộng đồng)
đến quyết định mua hàng và sự hài lòng trong của người sử dụng. Đây là khả năng của
một website để tạo nền tảng cho khách hàng truy cập để chia sẻ mối quan tâm chung và
thúc đẩy giao tiếp. Từ đó, tác giả đề xuất tăng cường thiết lập các ứng dụng tương tác
và xây dựng mối quan hệ với khách hàng qua kênh cộng đồng trực tuyến, cụ thể là qua
mạng xã hội, kênh truyền hình xã hội và các diễn đàn chuyên sâu về điện tử.
1.3. Tổng quan nghiên cứu về chất lượng website bất động sản

Nền tảng trực tuyến đã trở thành một thành phần cốt lõi của các chiến lược kinh
doanh điện tử toàn cầu, cung cấp sự tương tác giữa người mua và người bán ngay tại
nhà của họ (Garett & cộng sự, 2016). Theo báo cáo của Tổ chức Hợp tác và Phát triển
Kinh tế (Organization for Economic Cooperation and Development – OECD) (2019),
nền tảng trực tuyến là một dịch vụ kỹ thuật số tạo điều kiện để tương tác giữa hai hoặc
nhiều nhóm người dùng riêng biệt nhưng phụ thuộc lẫn nhau (cho dù là công ty hay cá
nhân) thông qua dịch vụ internet. Trong lĩnh vực bất động sản, các nền tảng trực tuyến
bất động sản bao gồm những website bất động sản đã được sử dụng một cách thông
dụng, có khả năng tìm kiếm và hiển thị thông tin tốt hơn, thúc đẩy mối quan hệ chặt chẽ
giữa các bên liên quan (Aalberts & Townsend, 2002).

Tại Hoa Kỳ, một số nền tảng trực tuyến bất động sản hàng đầu có thể kể đến như
Zillow.com, Trulia.com, Yahoo.com, Redfin.com và Realtor.com (Delcoure, Natalya &
Miller, 2002). Trong nghiên cứu của Patton (1999), khi đề cập đến nội dung của các
website bất động sản, tác giả chỉ ra rằng các website bất động sản có thể hiển thị các
bất động sản riêng lẻ do chủ sở hữu rao bán và một số trang khác là trang chủ của các
 13
nhà môi giới/đại lý quảng bá công ty cho những người mua nhà tiềm năng. Đặt bối cảnh
tại Australia và lựa chọn nền tảng trực tuyến bất động sản là các website bất động sản
bản địa để nghiên cứu, Ullah và cộng sự (2019) xét đến bảy nền tảng gồm
Realestate.com.au, Domain.com.au, Gumtree.com.au, Iglu.com.au, Homely.com.au,
Allhomes.com.au, Flatmatefinders.com.au và khẳng định sự phát triển đáng kể của
những website này so với nghiên cứu được thực hiện năm 2017. Theo đó, nền tảng trực
tuyến ngày càng được sử dụng rộng rãi hơn trong việc mua bán và kinh doanh. Các nhà
quản lý bất động sản và tài sản đang sử dụng website bất động sản để giới thiệu và sau
đó bán tài sản của họ (Ullah & Sepasgozar, 2019). Tuy đã khẳng định được vai trò và
tầm quan trọng của các nền tảng trực tuyến bất động sản song các nghiên cứu tiền nhiệm
về nền tảng bất động sản trực tuyến mới chỉ nghiên cứu chất lượng của các website theo
từng khía cạnh cụ thể.

Chất lượng thông tin là khía cạnh chất lượng website thu hút nhiều sự quan tâm
nhất. Theo đó, cần thiết phải làm cho thông tin rõ ràng, dễ tiếp cận và thu hút nhất có
thể (Littlefield, Bao & Cook, 2000). Việc cung cấp thông tin phù hợp, cần thiết cho
người dùng như một nghệ thuật để họ cảm thấy thu hút và tiếp tục sử dụng dịch vụ đó.
Cụ thể hơn, người mua nhà có thể tìm kiếm thông tin về một căn hộ cụ thể (phong
cách, tính năng và tiện nghi), về khu vực xung quanh (trường học, khu dân cư và trung
tâm mua sắm). Các website bất động sản phổ biến tại Úc như realestate.com.au,
flatmatefinder.com.au, domain.com.au còn cung cấp thông tin về tỉ lệ phạm tội, mức
giá tài sản bình quân, khả năng tiếp cận thị trường, mô hình kinh doanh và mật độ tham
gia giao thông (Ullah & Sepasgozar, 2019). Tuy thông tin trên các website khá nhiều
và đa dạng nhưng mức độ thông tin đến đâu là “đủ” thì cần phải cân nhắc thêm. Ullah
và cộng sự (2015) đã nghiên cứu đánh giá cảm nhận của người dùng về mức độ đầy
đủ thông tin khi sử dụng bộ lọc tìm kiếm trên website và đối với thông tin bất động
sản trên trang. Với năm mức từ “hoàn toàn không đầy đủ” đến “rất đầy đủ”, đa số các
đáp viên đều chỉ chọn ở mức “phần nào đủ”. Điều này đã làm nổi bật nhu cầu cần cung
cấp nhiều thông tin cụ thể về bất động sản hơn trên các website. Tính sẵn có của thông
tin trên một nền tảng trực tuyến bất động sản là vô cùng cần thiết để thực hiện các
quyết định của người dùng. Rõ ràng, cần phải nâng cao thông tin và chi tiết về hình
ảnh các khu vực lân cận để giúp nhiều người đưa ra quyết định đúng đắn và sáng suốt
hơn (Ullah & Sepasgozar, 2019).

Công cụ tìm kiếm trên website bất động sản cũng được nhiều nghiên cứu trước
đây tập trung khai thác. Yuan và cộng sự (2013) đã tiếp cận từ hành trình tìm kiếm thông
tin bất động sản trên website của khách hàng để đưa ra những đề xuất cải thiện hệ thống
website bất động sản sao cho đáp ứng được nhu cầu của người dùng tốt hơn. Sau khi
 14
chọn ra ba website bất động sản được sử dụng nhiều nhất tại Hàn Quốc, nhóm tác giả
đã nghiên cứu về quá trình tìm và thứ tự các kết quả tìm kiếm hiện ra của từng trang, từ
đó tổng kết và xây dựng quy trình tìm kiếm của khách hàng trên website bất động sản
với bốn bước. Sau khi chọn địa điểm mong muốn, người dùng sẽ tìm kiếm các thông tin
về giá và các nhân tố về môi trường, cuối cùng là kiểm tra từng kết quả cho đến khi tìm
được bất động sản ưng ý. Kết quả cho thấy các tìm kiếm dựa trên thuộc tính đơn không
đáp ứng được nhu cầu ra quyết định của người dùng. “Vị trí”, “môi trường” và “giá cả”
là những khái niệm chính được xem xét khi tìm kiếm nhà ở. Việc cung cấp ba khái niệm
này dưới dạng giới hạn tìm kiếm sẽ nâng cao môi trường tìm kiếm và hỗ trợ tìm kiếm
đa thuộc tính. Khi liệt kê những điểm đáng quan tâm với người mua nhà và các môi giới
trực tuyến, Ho và cộng sự (2014) đã chỉ ra rằng các đại lý bất động sản trực tuyến nên
cung cấp một công cụ để so khớp các lựa chọn thay thế nhà ở cho người mua theo mong
muốn về nhà ở và thái độ rủi ro của họ. Dựa vào lịch sử giá cả và công năng tiện ích,
người mua nhà có thể dự đoán được giá trị tương lai của căn nhà. Hầu hết các website
bất động sản đều cho phép người dùng tìm kiếm theo giá niêm yết, vị trí, tuổi thọ bất
động sản, số phòng ngủ và số phòng tắm, cũng như ảnh nội thất và ngoại thất. Một số
website có tính năng tìm kiếm dựa trên bản đồ (Poursaeed & cộng sự, 2018).

Sự liên kết giữa nội dung, văn bản, hình ảnh và các yếu tố âm thanh là rất quan
trọng cho sự thành công của một nền tảng trực tuyến (Choi, Jacelon & Kalmakis, 2016).
Bên cạnh đó, các đặc điểm của thiết kế, văn bản, màu sắc và đồ họa cũng để lại ấn tượng
thị giác toàn diện cho người dùng, dẫn đến danh tiếng tốt hơn cho nhà cung cấp và tăng
cường mức độ sử dụng từ người dùng. Ullah và Sepasgozar (2019) đã khảo sát mức độ
hài lòng của người dùng website bất động sản về thiết kế trang, bối cảnh của trang, hình
ảnh về tài sản và danh sách các tài sản trên trang. Theo đó, trên thang Likert 5 mức độ
từ “rất không hài lòng” đến “rất hài lòng”, hầu hết mọi người đều đánh giá ở mức 3 –
“trung lập” và mức 4 “hài lòng”. Cụ thể, thiết kế trang web đạt được mức tỷ lệ cao nhất
từ “hài lòng” đến “rất hài lòng”, trong khi đó, các hình ảnh về website bất động sản đạt
mức “không hài lòng” cao nhất và có sự khác biệt rất lớn so với các yếu tố còn lại (15%
so với 2-3%).

Đối với chất lượng dịch vụ, sự hài lòng với chất lượng dịch vụ trực tuyến là trọng
tâm của sự thành công. Bên cạnh việc quảng bá các dịch vụ trực tuyến, các đại lý bất
động sản cũng cần xem xét những gì họ kỳ vọng người dùng thực hiện khi họ truy cập
vào website. Khách truy cập cần phải nhận được một cái gì đó hơn là sự thuận tiện của
việc không phải đến trực tiếp các trung tâm môi giới. (Littlefield, Bao & Cook, 2000).

Xuất phát từ tâm lý khách hàng, Ho và cộng sự (2014) đã chỉ ra rằng tuy người
 15
dùng có thể nhanh chóng tìm kiếm một vài ngôi nhà có thể đáp ứng nhu cầu của họ
nhưng đa số các website bất động sản hiện nay vẫn bị giới hạn một số tính năng cần
thiết, cụ thể là các hệ thống chưa cân nhắc đến mục tiêu và thái độ rủi ro của người mua
nhà. Họ nên cung cấp công cụ tìm kiếm phù hợp và hiệu quả với những khách hàng có
độ tuổi, nhu cầu về nhà ở và thái độ rủi ro khác nhau. Tác giả chỉ ra có rất nhiều thông
tin mập mờ trên Internet như “khu phố yên tĩnh tuyệt vời với những trường học xuất
sắc” hoặc “gần khu mua sắm, ăn uống và giải trí đẳng cấp thế giới”. Các công cụ tìm
kiếm trên website cũng không hỗ trợ người mua nhà trong việc mô tả các tiêu chí không
rõ ràng của họ như môi trường “thoải mái” và khu phố “tốt đẹp” cho nhà ở. Hơn nữa,
hầu hết các thông tin này được coi là mô tả bổ sung của các ngôi nhà và không thể xử
lý như một tìm kiếm bình thường trong hệ thống cơ sở dữ liệu. Ngoài ra, một số vấn đề
về thiếu thông tin để liên hệ trực tiếp hay sự khó khăn trong ngôn ngữ là vấn đề then
chốt cần phải được lưu ý (Ullah & Sepasgozar, 2019).

1.4. Các kết quả đã đạt được và khoảng trống cần nghiên cứu

1.4.1. Các kết quả đã đạt được

Đề tài xoay quanh tìm kiếm thông tin bất động sản nói chung và website bất động
sản nói riêng - một đề tài đa dạng, đa chiều và đã từng được nhiều tác giả nghiên cứu
xuyên suốt trong nhiều năm.
Trước hết, website bất động sản đã thay đổi hành vi tìm kiếm của người mua nhà.
Họ sẽ chủ động tìm kiếm các thông tin liên quan về ngôi nhà trước khi đến xem trực
tiếp. Dựa vào thông tin nhận được trên website, người mua nhà sẽ quyết định thực hiện
các bước giao dịch tiếp theo như thế nào. Như vậy, có thể kết luận rằng các nghiên cứu
đều khẳng định mối quan hệ nhân quả mật thiết giữa chất lượng và hành vi của người
sử dụng.
Thứ hai, những nhà nghiên cứu tiền nhiệm lựa chọn nhiều cách tiếp cận khác
nhau khi nghiên cứu về website bất động sản như từ bộ lọc tìm kiếm, thông qua các mô
hình nhận thức như TRA, TAM hay xây dựng hành trình tìm kiếm thông tin của khách
hàng trên website bất động sản. Tuy nhiên, phần lớn đều tập trung khai thác tính hiệu
quả của công cụ tìm kiếm trên trang và chất lượng thông tin trong việc hỗ trợ khách
hàng đưa ra lựa chọn hợp lý nhất trong thời gian ngắn nhất. Việc chỉ ra được những yếu
tố khách hàng quan tâm khi tìm kiếm bất động sản trên website sẽ giúp doanh nghiệp có
thể cải thiện những loại thông tin sẽ xuất hiện trên trang nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng một cách tối đa. Một số yếu tố khác như đánh giá về thiết kế trang web, tốc
độ tải trang tuy không nhiều nhưng cũng đã được đề cập đến.
Thứ ba, nhiều nghiên cứu cũng chỉ ra tác động của việc sử dụng website bất
 16
động sản đến quá trình tìm kiếm thông tin của người mua nhà như thời gian tìm kiếm,
số lần đến thăm nhà mẫu. Từ đó, những lợi ích mà website bất động sản mang lại cho
người dùng đã được khẳng định nhưng những mặt hạn chế của nó cũng được chỉ ra và
cần phải cải thiện.
Cuối cùng, đối với doanh nghiệp, vai trò của website của bất động sản trong việc
tiếp cận khách hàng, cung cấp thông tin, xây dựng hình ảnh thương hiệu, gia tăng tính
hiệu quả và lợi nhuận cho doanh nghiệp đã được chứng minh và khẳng định đây là công
cụ cạnh tranh đặc biệt cần thiết trong bối cảnh hiện nay.
1.4.2. Khoảng trống cần nghiên cứu

Đề tài chất lượng website bất động sản đã nhận được nhiều sự quan tâm của các
nhà nghiên cứu, tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại vẫn còn một số khía cạnh của chất
lượng website bất động sản chưa được nghiên cứu hoặc ít có các nghiên cứu chuyên sâu
đề cập đến lĩnh vực bất động sản. Cụ thể:
Một là, chưa có nghiên cứu nào áp dụng mô hình hệ thống thông tin thành công
của DeLone và McLean (2003) để đánh giá chất lượng website bất động sản. Từ góc độ
lý thuyết, mô hình này là nền tảng quan trọng trọng việc định vị và so sánh các lý thuyết
liên quan đến hệ thống thông tin và chất lượng website. Theo đó, các yếu tố đánh giá
chất lượng website bao gồm chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng
dịch vụ của website. Tuy nhiên, các nghiên cứu tiền nhiệm đang dành nhiều sự tập trung
cho chất lượng thông tin, coi website như một một công cụ tìm kiếm, địa điểm cung cấp
thông tin và hình ảnh tham khảo mà bỏ qua những yếu tố của chất lượng hệ thống và
đặc biệt là chất lượng dịch vụ. Nếu xét trong bối cảnh hiện nay, những đặc điểm liên
quan đến thiết kế, bố cục, thời gian tải trang hay dịch vụ chăm sóc khách hàng đang
đóng một vai trò đặc biệt quan trọng nhằm xác định chất lượng của một trang web và
khả năng đáp ứng nhu cầu ngày một tăng cao của người dùng.
Hai là, còn có nhiều điểm thiếu tương đồng trong việc sử dụng các thang đo
chung đánh giá chất lượng website bất động sản. Khi thực hiện đánh giá, những nhà
nghiên cứu tiền nhiệm đều xuất phát từ hành vi và tâm lý, những lợi ích website cung
cấp cho người dùng mà chưa cân nhắc đến những yếu tố hình thành chất lượng của một
website bất động sản đặc trưng. Bởi vậy mà các nhân tố tác động đến website bất động
sản chưa được làm rõ, tiêu chuẩn để xác định một website bất động sản chất lượng cũng
chưa được xây dựng và phát triển.
Ba là, Việt Nam là một bối cảnh nghiên cứu tiềm năng để thực hiện nghiên cứu
chất lượng website bất động sản. Đến thời điểm hiện tại, thị trường bất động sản Việt
Nam đã tương đối ổn định và phát triển mạnh mẽ tại nhiều phân khúc. Các chỉ số tích
 17
cực của nền kinh tế, các chủ trương đổi mới chính sách của Nhà nước cùng với sự linh
hoạt thích ứng của doanh nghiệp đã tạo nền tảng ban đầu vững chắc để thúc đẩy việc
chuyển đổi số và ứng dụng hiệu quả công nghệ trong lĩnh vực bất động sản. Thực hiện
nghiên cứu chất lượng website bất động sản trong bối cảnh thị trường Việt Nam phản
ánh thực trạng chuyển đổi số và mang ý nghĩa quan trọng trong thực tiễn nhằm cải thiện
và phát triển thị trường minh bạch, ổn định.
 18

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1. Một số khái niệm nghiên cứu

2.1.1. Bất động sản và nhà ở

Khái niệm bất động sản

Từ xưa, luật cổ La Mã đã phân loại tài sản thành “động sản” và “bất động sản”.
Theo đó, “bất động sản” là đất và những tài sản gắn liền với đất còn “động sản” là những
tài sản có thể di chuyển được. Sự phân chia này được nhiều nước trên thế giới thừa nhận
và áp dụng rộng rãi cho đến tận bây giờ. Bất động sản là một trong những tài sản của
cải vật chất dùng vào mục đích sản xuất hoặc tiêu dùng. Phần tài sản thực bao gồm
những thứ gắn liền với đất đai gọi là bất động sản. Tất cả các tài sản khác không được
coi là bất động sản và được xem như là động sản (Hoàng Văn Cường, 2017). Trên quan
điểm vật chất, Jacobus (2010) định nghĩa bất động sản bao gồm đất đai, các tài sản gắn
liền với đất và các quyền và lợi ích gắn liền với đất. Bất động sản thực tế được sử dụng
để đề cập đến những thứ không thể di chuyển được như đất đai và những tài sản gắn liền
vĩnh viễn với đất, và quyền sở hữu đi cùng với bất động sản. Cũng theo khoản 1 điều
107 Luật dân sự 2015 của Việt Nam quy định bất động sản gồm: đất đai; nhà, công trình
xây dựng gắn liền với đất đai; tài sản khác gắn liền với đất đai, nhà, công trình xây dựng;
tài sản khác theo quy định của pháp luật.

Khái niệm nhà ở

Nhà ở vốn được coi là nơi cư trú của những người có cùng quan hệ huyết thống
với nhau. Theo sự phát triển của đời sống hiện đại, nhà ở không chỉ giữ nguyên bản chất
là nơi sinh hoạt của các cá nhân, hộ gia đình mà còn trở thành một loại hàng hoá đặc
biệt quan trọng trong nền kinh tế thị trường.

Theo O’Sullivan & Gibb (2003), nhà ở là một loại hàng hóa phức hợp có thể
được xem xét dưới 3 góc độ là không gian, độ bền và tính cá biệt. Nhà ở duy trì tất cả
các đặc tính của một sản phẩm trong thị trường, tức là tập hợp người mua, tập hợp người
bán và khu vực địa lý mà họ tương tác và xác định giá (Gallet, 2002). Henilane (2016)
cho rằng nhà ở là một tòa nhà hoặc một phần của tòa nhà nơi một hộ gia đình có thể
sống quanh năm và đáp ứng các yêu cầu luật định nhất định, bao gồm cả địa chỉ cư trú.
Nhà ở là một trong những thành phần quan trọng nhất của cuộc sống, mang lại nơi trú
ẩn, sự an toàn và ấm áp, cũng như cung cấp một nơi để nghỉ ngơi. Theo Melnikas (1998)
nhà ở tương đối hạn chế về mặt vật lý và sinh học nhưng gần gũi về mặt xã hội, nơi mọi
người và các nhóm người có thể sống cuộc sống cộng đồng bằng cách nhận các dịch vụ
 19
và tham gia các hoạt động tập thể khác. Tác giả cho rằng nhà ở cần thoải mái, tiện lợi
và phù hợp, nhưng đồng thời cũng tiết kiệm năng lượng; chi phí mua, xây dựng và bảo
trì phải tương xứng với lợi ích có thể thu được từ nhà ở này. Cùng quan điểm với
Melnikas, Henilane (2015) cho rằng nhu cầu về nhà ở không chỉ là một trong những nhu
cầu cơ bản của con người, mà còn thể hiện chỉ số về mức sống của dân cư. Ngày nay,
nhà ở phải thoải mái, tiết kiệm và có thể bảo trì hợp lý, cũng như thể hiện về mặt kiến
trúc và tuân thủ môi trường.

Theo pháp luật Việt Nam quy định tại khoản 1 điều 3 Luật nhà ở 2014 thì “Nhà
ở là công trình xây dựng với mục đích để ở và phục vụ các nhu cầu sinh hoạt của hộ gia
đình, cá nhân”. Đây cũng là khái niệm về nhà ở được hiểu trong nghiên cứu này.

2.1.2. Website bất động sản

Tại khoản 21 điều 3 nghị định 72/2013/NĐ-CP của Chính phủ về việc Quản lý,
cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng viết: “Trang thông tin điện tử
(website) là hệ thống thông tin dùng để thiết lập một hoặc nhiều trang thông tin được
trình bày dưới dạng ký hiệu, số, chữ viết, hình ảnh, âm thanh và các dạng thông tin khác
phục vụ cho việc cung cấp và sử dụng thông tin trên Internet.”

Mặc dù nhóm tác giả chưa tìm được một định nghĩa chính thức về website bất
động sản từ những nghiên cứu trước đó, song những nội dung thường có trên một website
bất động sản nói chung và website bất động sản nhà ở nói riêng đã được nhiều tác giả tiền
nhiệm đưa ra. Bond và cộng sự (2000) tổng hợp các nội dung trên website bất động sản
thành các nhóm như thông tin về khu vực địa lý, giá chào bán, diện tích, tiện ích đi kèm
(lò sưởi, bể bơi, hệ thống gas và điện,…), tài chính (thông tin về thuế bất động sản, bảo
hiểm, phí liên kết), thông tin về doanh số bán hàng có thể so sánh gần đây, thông tin về
khu vực xung quanh (trường học, mua sắm, giải trí), những hình ảnh có sẵn (bên ngoài
ngôi nhà, phòng, quang cảnh), và một số tính năng khác (người tính tiền thế chấp, thuê
với mua). Các danh mục này đại diện cho hầu hết các thông tin trên các website bất động
sản (Yuan & cộng sự, 2013) và được áp dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu sau này
(Zumpano & cộng sự, 2003; Yuan & cộng sự, 2013; Ho & cộng sự, 2015; ...)

Bên cạnh thông tin trên các website, việc phân tích và phân loại các website bất
động sản cũng được nhiều tác giả tiền nhiệm chú ý. Cụ thể, Henderson và Cowart (2002)
đã phân tích sự giống và khác nhau giữa website bất động sản nhà ở và website bất động
sản thương mại. Theo nhóm tác giả, mục tiêu cơ bản của các website môi giới nhà ở là
truyền thông tin từ một đến nhiều người, trong khi đó mục tiêu cơ bản của các website
môi giới bất động sản thương mại là giao tiếp một – một. Chính vì vậy, các website bất
 20
động sản nhà ở sẽ thể hiện dịch vụ đăng kê bất động sản (Multiple listing service – MLS)
mở rộng trực tuyến còn các website bất động sản thương mại sẽ cung cấp một hệ thống
các giá trị gia tăng. Tuy nhiên, nhìn chung tại các website bất động sản, khách hàng có
thể tìm kiếm theo vị trí hoặc mã zip (bưu điện), thu hẹp phạm vi tìm kiếm bằng cách
thêm giá và các thông tin tiện ích khác, tìm hiểu về cộng đồng, tính toán khoản vay thế
chấp. Nhóm tác giả Cherif và Grant (2014) lại lựa chọn mô hình Canvas để phân tích sự
giống và khác nhau giữa các mô hình kinh doanh bất động sản trực tuyến như
Realestate.yahoo.com, Yahoo.com, Redfin.com, Realtor.com, Trulia.com, Zillow.com,
và Craigslist.com; đồng thời phân tích mô hình ấy ảnh hưởng như thế nào đến sự thành
công của doanh nghiệp

Dựa trên các cơ sở pháp lý, các kết quả từ nghiên cứu tiền nhiệm, kết hợp với cơ
sở thực tiễn được đề xuất từ các chuyên gia bất động sản và marketing (sẽ được trình
bày chi tiết ở chương 3), website bất động sản được hiểu là “hệ thống thông tin dùng để
thiết lập một hoặc nhiều trang thông tin được trình bày dưới dạng ký hiệu, số, chữ viết,
hình ảnh, âm thanh và các dạng thông tin khác. Các trang này được sở hữu bởi các
doanh nghiệp bất động sản và được chia thành 03 nhóm: Website đăng dự án của chủ
đầu tư, trang rao vặt, website đăng dự án của nhà phân phối/đại lý.”

2.1.3. Chất lượng website

Mặc dù có rất nhiều tiêu chí khác nhau để đánh giá chất lượng website bất động
sản, song ba tiêu chí được sử dụng nhiều nhất là chất lượng hệ thống, chất lượng thông
tin và chất lượng dịch vụ. Điều này trùng khớp với Mô hình Hệ thống thông tin thành
công của DeLone và McLean (2003). Thay vì liệt kê ra nhiều tiêu chí đơn lẻ, DeLone
và McLean chỉ đề xuất ba thang đo chính cho chất lượng website là: chất lượng hệ
thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ. Khi áp dụng ba tiêu chí này, các thuộc
tính của một website sẽ được sắp xếp vào một khung chất lượng chung có tính tổ chức
và tổng quát hơn. Cách phân chia này đã được áp dụng trong nhiều nghiên cứu tiền
nhiệm, được tổng hợp theo bảng dưới đây:
Bảng 2.1. Tổng hợp các tiêu chí đánh giá chất lượng website theo chất lượng
hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ
Các tiêu chí
Các thuộc tính của chất lượng website Nguồn tham khảo
đánh giá
Thiết kế, điều hướng, thời gian phản hồi, Ahn & cộng sự, 2007;
Chất lượng bảo mật, tính khả dụng, chức năng, giao DeLone & McLean,
hệ thống dịch không có lỗi, đa phương tiện, dễ sử 2013; Kuan & cộng sự,
dụng, tính linh hoạt của hệ thống, độ tin cậy 2008; Lee & Kozar,
 21
Các tiêu chí
Các thuộc tính của chất lượng website Nguồn tham khảo
đánh giá
của hệ thống, tính năng hệ thống trực 2006; Lin, 2010; Cao
quan, sự tinh vi, linh hoạt, bố cục nhất quán, & cộng sự, 2005.
giao diện trực quan hấp dẫn, thanh toán
nhanh, tốc độ tải trang, dịch chuyển từ xa,
hệ thống cá nhân hóa, khả năng học hỏi
Nội dung, tính đầy đủ, chi tiết, chính xác, Ahn & cộng sự, 2007;
kịp thời, độ tin cậy của thông tin, mức độ DeLone & McLean,
Chất lượng
liên quan của định dạng, tính dễ hiểu, tính 2013; Lee & Kozar,
thông tin
ngắn gọn, tính đầy đủ, tính cập nhật, khả 2006; Cao & cộng sự,
năng sử dụng 2005.
Khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đảm bảo, Ahn & cộng sự, 2007;
sự đồng cảm, dịch vụ theo dõi, độ chính xác, DeLone & McLean,
năng lực kỹ thuật, sự đồng cảm của nhân 2013; Kuan & cộng sự,
Chất lượng viên công nghệ thông tin, hiệu quả của việc 2008; Lee & Kozar,
dịch vụ tìm kiếm và so sánh sản phẩm, tính tương 2006; Cao & cộng sự,
tác, sự rõ ràng về chính sách bảo mật và 2005.
quyền riêng tư, theo dõi sản phẩm, tính hữu
hình
Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp

Như vậy, trong nghiên cứu này, chất lượng website được hiểu bao gồm ba khía
cạnh: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin và chất lượng dịch vụ (DeLone &
McLean 1992, 2003).
2.2. Các mô hình lý thuyết trong nghiên cứu chất lượng website bất động sản

2.2.1. Mô hình thuyết hành vi hợp lý (TRA) và Mô hình thuyết hành vi có hoạch định
(TPB)
2.2.1.1. Mô hình thuyết hành vi hợp lý (TRA)
Từ các nghiên cứu về hành vi của khách hàng, có thể thấy rằng các lý thuyết cơ bản
liên quan đến thái độ, ý định và hành vi đã được áp dụng một cách rộng rãi (Hawkins, Best
& Coney, 1992; Kotler, 1986; Engel, Kollat & Miniard, 1990). Trong đó, Lý thuyết Hành vi
hợp lý (TRA) (Fishbein & Ajzen, 1975) là một trong những mô hình có sức ảnh hưởng nhất,
mà sau này chính là tiền thân của Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM).
 22
Hình 2.1. Mô hình thuyết hành vi hợp lý (TRA)

Nguồn: Fishbein & Ajzen (1975)

Theo Ajzen và Fishbein (1980), TRA là một mô hình chung "được thiết kế để
giải thích hầu như mọi hành vi của con người". Trong bối cảnh hệ thống thông tin, mô
hình TRA giải thích ý định hành vi và các mối quan hệ sử dụng thực tế có ý định hành
vi thông qua các nghiên cứu thực nghiệm (Davis, Bagozzi & Warshaw, 1989). Do đó,
mô hình TRA sử dụng các biến Thái độ và Chuẩn chủ quan như một yếu tố dự đoán về
ý định hành vi, từ đó chỉ ra hành vi kỳ vọng (trong đó hành vi là một chức năng trực tiếp
của ý định hành vi).
2.2.1.2. Mô hình thuyết hành vi có hoạch định (TPB)
Thuyết hành vi có hoạch định (TPB) là lý thuyết được Ajzen phát triển dựa
trên lý thuyết hành vi hợp lý (TRA), được tạo ra để khắc phục sự hạn chế của TRA
về việc cho rằng hành vi của con người là hoàn toàn do lý trí kiểm soát (Ajzen, 1985,
1991) trích dẫn trong Taylor & Todd, (1995a). Thuyết hành vi có hoạch định (Hình
2.2) đã khắc phục được hạn chế của TRA qua việc giới thiệu một biến mới có tên
Nhận thức hành vi kiểm soát (PBC), ngoài hai biến là Thái độ và Chuẩn Chủ quan
có trong TRA. Trong biến PBC gồm có hai yếu tố quyết định là ‘Điều kiện thuận lợi’
(có tính đến sự sẵn có của các nguồn lực cần thiết để thực hiện hành vi) và “Niềm tin
vào năng lực của bản thân” (có tính đến sự tự tin của người đó vào khả năng của họ
để thực hiện hành vi) (Taylor & Todd, 1995a). Bên cạnh đó, yếu tố “Niềm tin vào
năng lực của bản thân” là nguyên lý trung tâm của Lý thuyết nhận thức xã hội
(Grizzell, 2003), và do đó TPB thách thức khía cạnh này khi đặt câu hỏi về giả định
cơ bản này. Nghiên cứu của Teo và Pok năm 2003 trích dẫn Mathieson (1991) và
Moore (1991) đã chỉ ra cả chuẩn chủ quan và nhận thức hành vi kiểm soát đều có
ảnh hưởng đến hành vi sử dụng công nghệ thông tin.
 23
Hình 2.2. Mô hình thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)

Nguồn: Ajzen (1985, 1991)

Đối với TRA hay TPB thì trọng số của các biến đều là như nhau, tuy nhiên, việc
tích hợp các niềm tin của một cá nhân lại đã bị chỉ trích vì nó có thể làm mờ đi ảnh
hưởng thực sự của mỗi niềm tin đối với ý định hành vi. Cụ thể, Taylor và Todd (1995a)
chỉ ra rằng điều này là do một cá nhân có thể dành sự quan tâm riêng biệt vào từng thành
phần khác nhau đối với bất kỳ sản phẩm nhất định nào.
2.2.2. Mô hình khuếch tán đổi mới (IDT)

Trong nghiên cứu năm 1991, Gatignon và Robertson đã nhận định rằng phần
lớn lý thuyết, phương pháp luận mô hình hóa và các phát hiện thực nghiệm về sự
khuếch tán đổi mới là đa ngành và được rút ra từ hành vi của người tiêu dùng trong
nhiêu lĩnh vực (Karlsson, 1988). Tuy nhiên, Rogers (1995, trang 31-35) chỉ ra rằng
nghiên cứu về sự khuếch tán đổi mới đã bắt đầu trong xã hội học vào những năm 1940.
Đồng thời các nghiên cứu chứng minh rằng các yếu tố ảnh hưởng đến tốc độ khuếch
tán đổi mới bao gồm sự kết hợp giữa dân số nông thôn với thành thị trong xã hội, trình
độ học vấn của xã hội, quy mô công nghiệp hóa và các xã hội khác nhau có thể có tỉ
lệ chấp nhận khác nhau.
Cụ thể, sự khuếch tán đổi mới liên quan đến các quy trình cần thiết để một ý
tưởng mới, công nghệ hoặc kỹ thuật hành vi mới trở thành thông lệ trong xã hội. Sự
khuếch tán được định nghĩa là “quá trình mà một sự đổi mới được truyền đạt thông qua
các kênh nhất định theo thời gian giữa các thành viên của một hệ thống xã hội” (Roger
& Scott, 1997). Điều này xảy ra như thế nào và tốc độ nó xảy ra là mối quan tâm của
các nhà kinh tế, nhà khoa học xã hội và hành vi và nhà marketing vì kiến thức liên quan
đến tốc độ mà một công nghệ hoặc sự đổi mới được sử dụng phổ biến và thực hành trong
 24
xã hội có thể hỗ trợ rất nhiều trong việc dự báo các mô hình và chiến lược bán hàng
(Gatinon & Robertson, 1991).
Để làm rõ các lý thuyết liên quan như thế nào đến cách mà các công nghệ và công
cụ mới được sử dụng phổ biến trong xã hội, nghiên cứu của Carr (2004) đã đưa ra bốn
lý thuyết chính liên quan đến quá trình chấp nhận/khuếch tán gồm có:
Lý thuyết tỷ lệ chấp nhận - Tỷ lệ chấp nhận tuân theo một 'đường cong S' chung
với sự tăng trưởng dần dần, tiếp theo là sự mở rộng nhanh chóng và sau đó là sự ổn định
khi hầu hết tất cả mọi người đều đã áp dụng và cuối cùng là sự sụt giảm khi những người
chấp nhận sớm chuyển sang áp dụng công nghệ mới hơn.
Lý thuyết về quy trình quyết định đổi mới - Những người chấp nhận tiềm năng
tiến triển qua năm giai đoạn trong quá trình khuếch tán: (1) Kiến thức hoặc nhận thức
về sự đổi mới; (2) Thuyết phục giá trị của sự đổi mới; (3) Quyết định chấp nhận/từ
chối; (4) Thực hiện đổi mới; (5) Xác nhận quyết định thông qua hoặc tái khẳng định
từ chối.
Lý thuyết đổi mới của cá nhân - Bản chất việc chấp nhận rủi ro của người tiêu
dùng là khác nhau và những người chấp nhận rủi ro hơn những người khác sẽ áp dụng
công nghệ sớm hơn những người vốn dĩ không thích rủi ro.
Lý thuyết các thuộc tính cảm nhận - Năm thuộc tính đã được đánh giá khi người
dùng kiểm tra một công nghệ - rằng nó có thể được dùng thử; được quan sát; không quá
phức tạp; có lợi thế tương đối so với công nghệ hiện tại; và nó tương thích với môi
trường sử dụng tiềm năng của nó.
Trong nghiên cứu năm 1963, Rogers đã giải thích một loạt các ý tưởng thông qua
các giai đoạn áp dụng bởi các chủ thể khác nhau. Những nhóm chính trong lý thuyết
khuếch tán đổi mới là:
Nhóm khách hàng đổi mới: là những người cởi mở với rủi ro và là người đầu tiên
thử những sản phẩm mới.
Nhóm khách hàng thích nghi nhanh: những người quan tâm đến việc thử các
công nghệ mới và thiết lập tiện ích của chúng trong xã hội.
Nhóm khách hàng chấp nhận sớm: nhóm khách hàng này mở đường cho việc sử
dụng sản phẩm đổi mới trong xu hướng xã hội và là một phần của cộng đồng nói chung.
Nhóm khách hàng chấp nhận muộn: Nhóm khách hàng này cũng là một phần
của cộng đồng nói chung và nói đến tập hợp những người theo nhóm khách hàng
chấp nhận sớm chấp nhận sản phẩm đổi mới như một phần trong cuộc sống hàng
ngày của họ.
 25
2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ và biến cảm nhận thú vị trong mô hình chấp
nhận công nghệ mở rộng
2.2.3.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
a. Khái quát về mô hình chấp nhận công nghệ

Dựa trên lý thuyết về hành động hợp lý (TRA), Davis (1989) đã phát triển Mô
hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) (Hình 2.3). Mục
đích của mô hình này là dự đoán khả năng chấp nhận một công cụ và xác định các sửa
đổi phải được đưa vào hệ thống. Mô hình này cho thấy khả năng chấp nhận của một hệ
thống thông tin được xác định bởi hai yếu tố chính: Nhận thức về sự hữu ích (PU) và
Nhận thức tính dễ sử dụng (PEOU).
Biến Chuẩn chủ quan của TRA không được đưa vào mô hình TAM vì một số
nghiên cứu (Mathieson, 1991; Davis, Bagozzi & Warshaw, 1989) đã chỉ ra Chuẩn chủ
quan không có ý nghĩa trong việc giải thích việc áp dụng công nghệ thông tin. TAM do
đó được coi là một trường hợp đặc biệt của TRA (Dishaw & Strong, 1998; Taylor &
Todd, 1995). Tuy nhiên, nó khác với TRA ở chỗ TAM cho rằng Thái độ hoàn toàn làm
trung gian cho Ý định hành vi, trong môi trường làm việc (môi trường mà TAM ban đầu
được phát triển), nhận thức về sự hữu ích về công nghệ của người lao động có thể ảnh
hưởng đến ý định sử dụng công nghệ thông tin bất kể thái độ của người lao động đối
với công nghệ máy tính (Taylor & Todd, 1995).
Hình 2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ
Nhận thức
về sự hữu ích
(PU)
Biến Thái độ sử Dự định Sử dụng
bên dụng hành vi thật sự
ngoài Nhận thức về (ATU) (BI) (AU)
tính dễ sử
dụng
(PEOU)

Nguồn: Davis (1989)

So sánh Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) với Lý thuyết hành vi có kế hoạch
(TPB) ta có thể thấy trong TPB ý định hành vi của người dùng chịu ảnh hưởng của
biến Nhận thức hành vi kiểm soát, ngược lại TAM giả định rằng hành vi là tự nguyện
từ phía người dùng. Chen và cộng sự (2002) nói rằng lý thuyết Mô hình chấp nhận công
nghệ bổ sung cho Lý thuyết khuếch tán đổi mới ở chỗ “IDT liên quan đến việc hình
thành một thái độ thích thú hoặc không thích thú đối với một sự đổi mới; tuy nhiên, nó
không cung cấp thêm bằng chứng về cách thái độ phát triển thành quyết định chấp nhận
 26
hay từ chối. Để khắc phục điều đó, TAM cung cấp các liên kết lý thuyết giữa niềm tin,
thái độ, ý định và hành động (Chen, Gillenson & Shernell, 2002 trang 708). Do đó, TAM
tìm cách hiểu các động cơ tâm lý và hành vi của người tiêu dùng để sử dụng công nghệ
thông tin và đặt ra rằng hai yếu tố quyết định cùng nhau giải thích thái độ của một người
đối với việc chấp nhận và sử dụng một công nghệ, thông qua việc kết hợp ba đặc điểm
nhận thức sự đổi mới (PCI) chính được xác định bởi Tornatsky và Klein (1982) (là lợi
thế tương đối, tính tương thích và độ phức tạp thấp) phù hợp với các cấu trúc của Nhận
thức về tính hữu ích và Nhận thức về tính dễ sử dụng để giải thích Thái độ:
• Nhận thức về tính dễ sử dụng (PEOU) được hiểu là “mức độ mà một người tin rằng
việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không tốn công sức” (Davis, 1989 trang 320) và
đồng nghĩa với sự phức tạp và khả năng tương thích của PCI (Chen, Gillenson &
Shernell, 2002).
• Nhận thức về sự hữu ích (PU) được hiểu là “mức độ mà một người tin rằng việc sử
dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ” (Davis, 1989 trang
320) và đồng nghĩa với lợi thế tương đối PCI (Chen, Gillenson & Shernell, 2002).
Giống như TRA, biến Thái độ trong TAM vẫn là động lực thúc đẩy ý định sử
dụng công nghệ và hành vi đưa ra quyết định sử dụng. Tuy nhiên, nó khác với TRA ở
chỗ ý định được xác định trực tiếp bởi thái độ, cũng như nhận thức về tính hữu ích
(Davis, Bagozzi & Warshaw, 1989). Thái độ đã được chứng minh để dự đoán hành vi
chấp nhận và sử dụng công nghệ thông tin (Dishaw & Strong, 2002). TAM đề xuất rằng
công nghệ càng dễ sử dụng và càng được coi là hữu ích thì thái độ của cá nhân đối với
công nghệ càng tích cực. Ngoài ra, thái độ của họ càng tích cực và nhận thức tích cực
về việc sử dụng công nghệ, thì họ càng có ý định sử dụng nó. Từ đó, việc sử dụng công
nghệ sẽ tăng lên theo từng cá nhân (miễn là khả năng kiểm soát hành động vẫn còn mạnh
mẽ) và một khi đạt được một lượng lớn người dùng quan trọng, công nghệ này sẽ sớm
được phổ biến trong toàn xã hội. Triandis (1971) nói rằng niềm tin cá nhân, chuẩn mực
xã hội và thói quen cũng ảnh hưởng đến hành vi thực tế bên cạnh thái độ.
Tuy nhiên, Davis (1989) cho rằng chuẩn mực xã hội không liên quan đến việc hình
thành ý định hành vi sử dụng công nghệ thông tin. Theo đó tác giả nhận thấy ít ảnh hưởng
của các chuẩn mực xã hội đối với việc áp dụng công nghệ thông tin và các thói quen có
thể chưa được hình thành để sử dụng công nghệ mới hơn (mặc dù kinh nghiệm trong các
loại sản phẩm tương tự được biết là có tác động) (Fenjchel, 1981), nó đã được đặt ra rằng
lợi ích và thái độ sẽ là những ảnh hưởng chính trong việc sử dụng công nghệ thông tin.
 27
b. Tính hợp lệ của mô hình chấp nhận công nghệ
Vào năm 1995, Taylor và Todd đã tiến hành một cuộc "kiểm tra các mô hình
cạnh tranh" để so sánh TAM với TPB và Decomposed TPB (mô hình thuyết hành vi
có kế hoạch phân tách) trong việc giải thích ý định hành vi của học sinh trong quá trình
sử dụng Trung tâm tài nguyên máy tính (Taylor & Todd, 1995). Kết quả của họ chỉ ra
rằng cả ba đều là các mô hình có thể so sánh được, tuy nhiên, DTPB giải thích tốt hơn
về ý định hành vi so với hai mô hình còn lại, mặc dù chỉ một chút:
• TAM - giải thích 52% phương sai cho ý định hành vi
• TPB - giải thích 57% phương sai cho ý định hành vi
• DTPB - giải thích 60% phương sai cho ý định hành vi
Ngoài ra, công trình này ủng hộ tuyên bố của Davis rằng việc thêm các biến
kiểm soát hành vi chủ quan và nhận thức vào mô hình TAM đã không làm tăng đáng
kể khả năng dự đoán hành vi chấp nhận công nghệ thông tin (Davis, 1989). Ngoài ra,
trong khi mô hình TPB giúp hiểu rõ hơn về biến chuẩn chủ quan và biến nhận thức
hành vi kiểm soát, kết quả của Taylor và Todd chỉ ra rằng cần thêm bảy biến nữa trong
mô hình DTPB để tăng hành vi dự đoán chỉ 2% so với TAM. Taylor và Todd kết luận
“Tóm lại, nếu mục tiêu trọng tâm là dự đoán việc sử dụng công nghệ thông tin, thì có
thể lập luận rằng TAM thích hợp hơn, tuy nhiên, TPB được phân tách cung cấp hiểu
biết đầy đủ hơn về các yếu tố quyết định của ý định” (Taylor & Todd, 1995 trang 169).
Nghiên cứu năm 2004 của Yang và Yoo đã nhấn mạnh sự cần thiết phải đảm
bảo không bỏ qua sự phân biệt giữa các yếu tố tình cảm và yếu tố nhận thức của thái
độ trong nghiên cứu liên quan đến thái độ đối với việc sử dụng hệ thống thông tin hoặc
công nghệ thông tin. Phát hiện của Davis, Bagozzi và Warshaw (1989) cho rằng bản
thân thái độ không có ý nghĩa trong việc giải thích hành vi sử dụng hệ thống thông tin
đã bị thách thức bởi Yang và Yoo, những người phát hiện ra rằng việc sử dụng các
khía cạnh nhận thức của thái độ trong nghiên cứu của họ cho phép thái độ giải thích
được số lượng phương sai nhiều gấp đôi nhận thức về tính hữu ích, nhưng thành phần
cảm tính hoàn toàn không giải thích việc sử dụng hệ thống thông tin (HTTT) (Yang &
Yoo, 2004). Do đó, họ đề xuất rằng đối với các nghiên cứu HTTT sử dụng Mô hình
chấp nhận công nghệ, thái độ nên được coi là một biến phụ thuộc thay vì một yếu tố
trung gian, tuy nhiên cần tập trung vào các biến liên quan đến các yếu tố nhận thức
của thái độ (Yang & Yoo, 2004). Điều này cho thấy sự khác biệt giữa HTTT và công
nghệ thông tin, và cũng có thể giải thích tại sao Taylor và Todd (1995) có tỷ lệ phương
sai cao hơn bằng lý thuyết về hành vi có kế hoạch phân tách, vì mô hình này bao gồm
trực tiếp các khía cạnh của tính tương thích và độ phức tạp cũng như là như lợi thế
 28
tương đối. Thêm vào đó, Taylor và Todd (1995a) đã suy luận rằng việc tìm kiếm một
mô hình “tốt nhất” phụ thuộc vào mục đích sử dụng mô hình, vì một số tình huống sử
dụng nhất định hoặc môi trường sử dụng sẽ ảnh hưởng đến cả Nhận thức hành vi kiểm
soát và Chuẩn chủ quan của bất kỳ mô hình nào.
2.2.3.2. Cảm nhận thú vị trong mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng
a. Khái niệm về cảm nhận thú vị

Cảm nhận thú vị (PE) được định nghĩa là “mức độ mà hoạt động sử dụng công
nghệ được coi là thú vị theo một cách riêng biệt ngoài bất kỳ hậu quả nào về hiệu suất
có thể được dự đoán trước” (Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1992). Nghiên cứu đã phát
hiện ra rằng PE đóng một vai trò quan trọng trong việc chấp nhận công nghệ của người
dùng. Đồng thời, mối tương quan giữa Cảm nhận thú vị và Nhận thức về tính dễ sử dụng
đã được thừa nhận bởi nhiều kết quả nghiên cứu (Venkatesh, Speier & Morris, 2002; Yi
& Hwang, 2003). Bên cạnh đó, Van der Heijden (2003) khẳng định PE có ý nghĩa quan
trọng trong việc giải thích ý định hành vi sử dụng các hệ thống giải trí. Trong một nghiên
cứu khác, Liao, Tsou và Shu (2008) đã xem xét vai trò của PE trong việc xác định việc
chấp nhận dịch vụ đa phương tiện theo yêu cầu (MOD) giữa những người đăng ký dịch
vụ viễn thông sử dụng TAM mở rộng làm khuôn khổ nghiên cứu. Tuy nhiên, việc sử
dụng cảm nhận thú vị như một biến số bên ngoài TAM không thường thấy trong các
nghiên cứu liên quan đến việc chấp nhận công nghệ trong môi trường giáo dục.
Các nghiên cứu trước đây tìm cách mở rộng Mô hình chấp nhận công nghệ để
tính đến động cơ nội tại đã cho thấy Cảm nhận thú vị có ảnh hưởng đáng kể đến Thái
độ (Moon & Kim, 2001; Bruner & Kumar, 2005) và Ý định hành vi (Igbaria & cộng sự,
1995; Teo, Lim & Lai, 1999; Moon & Kim, 2001). Nghiên cứu này cũng cho thấy các
khía cạnh của động lực nội tại đối với người dùng website. Một số người được hỏi cho
biết rằng họ thấy các bức tranh trên trang web rất thú vị khi xem qua, thú vị khi so sánh
ngôi nhà này với ngôi nhà khác và nhìn chung rất hữu ích.
Mối tương quan giữa Cảm nhận thú vị và Nhận thức về tính dễ sử dụng đã được
chứng minh là có ý nghĩa trong một số nghiên cứu trước đây để giải thích hành vi sử
dụng công nghệ thông tin (Curran & Meuter 2005; Webster & Martocchio, 1999 trích
dẫn ở East 1990; Shang, Chen & Shen, 2005; Bruner & Kumar, 2005). Cảm nhận thích
thú có ảnh hưởng đáng kể đến ý định hành vi sử dụng thiết bị công nghệ thông tin
(Moon & Kim, 2001; Curran & Meuter, 2005)
b. Cảm nhận thú vị và mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng

Bốn nghiên cứu đã được tìm thấy để mở rộng TAM theo cách tương tự bằng cách
sử dụng một biến để giải thích cho "niềm vui", "sự vui đùa" hoặc "sự thích thú" (Igbaria
 29
& cộng sự, 1995; Teo, Lim & Lai, 1999; Moon & Kim, 2001; Bruner & Kumar, 2005).
Những nghiên cứu này đặc biệt hỗ trợ cho nghiên cứu hiện tại, vì chúng liên quan trực
tiếp đến động cơ nội tại của việc sử dụng một công cụ công nghệ thông tin:
Hình 2.4. Mô hình TAM cơ bản mở rộng bao gồm biến cảm nhận thú vị

Nguồn: Igbaria và cộng sự (1995)

Mô hình cơ bản trên (Hình 2.4) được sử dụng bởi Igbaria và cộng sự (1995) bao
gồm biến Cảm nhận thú vị để giải thích ý định hành vi sử dụng công nghệ máy tính.
Teo, Lim và Lai (1999) cũng sử dụng mô hình nghiên cứu tương tự để giải thích việc sử
dụng internet thông qua việc giới thiệu biến cảm nhận thú vị. Moon và Kim (2001) đã
giải thích việc sử dụng Internet thông qua việc giới thiệu cấu biến tương tự của “cảm
nhận sự vui vẻ”, tuy nhiên, cấu trúc này cũng được xem là có ảnh hưởng trực tiếp đến
Ý định hành vi (tức là không qua trung gian Thái độ). Vì vậy, một liên kết trực tiếp từ
Cảm nhận vui vẻ đến Ý định hành vi đã được thêm vào mô hình trong nghiên cứu này
về Nhận thức về tính hữu ích (PU); Nhận thức về tính dễ sử dụng (PEOU); Cảm nhận
thú vị (PE); Thái độ sử dụng (A); Ý định hành vi sử dụng (BI) và Hệ thống thực tế sử
dụng (ASU). Trong đó sự vui đùa được cung cấp một cơ sở lý thuyết vững chắc dựa trên
các công trình tiên phong của Lieberman và các nghiên cứu của Barnett. Moon và Kim
(2001) đã định nghĩa sự vui vẻ trong mối quan hệ với Internet có ba thành phần:
• Sự tập trung - Trong trạng thái vui vẻ, sự chú ý của một cá nhân sẽ tập trung
vào hoạt động. Trọng tâm bị thu hẹp trong một trường kích thích hạn chế, do đó những
suy nghĩ và nhận thức không liên quan sẽ bị lọc bỏ. Theo cách này, người đó mất ý thức
về bản thân, bị cuốn vào hoạt động và nhận thức rõ ràng hơn về các quá trình tâm thần.
Khi mọi người ở trong trạng thái vui vẻ trong quá trình tương tác với website, sự chú ý
của họ sẽ tập trung vào các tương tác.
• Sự tò mò - Malone gợi ý rằng, trong trạng thái vui đùa, cảm giác hoặc nhận
thức của một cá nhân được khơi dậy. Ví dụ, website có thể khuyến khích sự tò mò
giác quan thông qua các đặc điểm công nghệ như siêu liên kết và hiệu ứng đa phương
 30
tiện. Nó cũng kích thích sự tò mò trong nhận thức và mong muốn đạt được năng lực với
công nghệ bằng cách cung cấp các tùy chọn như dấu trang và siêu liên kết khuyến khích
khám phá và nâng cao năng lực.
• Sự thích thú - Khi các cá nhân ở trong trạng thái vui vẻ, họ sẽ thấy sự tương
tác về bản chất là thú vị: họ tham gia vào hoạt động vì niềm vui và sự thích thú hơn là
vì những giá trị bên ngoài.
Mặc dù ba thành phần này liên kết và phụ thuộc lẫn nhau nhưng không phải
lúc nào chúng cũng xảy ra cùng nhau trong thực tế. Ví dụ, sự tham gia thường đi kèm
với cảm giác kiểm soát và thích thú, nhưng nó cũng có thể xảy ra trong các hoạt động
căng thẳng cao độ. Vì vậy, một chiều kích thích tự nó có thể không phản ánh tổng
thể trải nghiệm.
Hình 2.5. Mô hình TAM mở rộng cho cảm nhận thú vị

Nguồn: Moon and Kim (2001, trang 220)

2.2.4. Mô hình hệ thống thông tin thành công của Delone và Mclean

Để đưa ra một cái nhìn rõ ràng và thống nhất về chất lượng website, nhóm tác
giả áp dụng mô hình Hệ thống thông tin thành công của DeLone và McLean (2003) để
đánh giá trực tiếp các thuộc tính của một website (Kuan & cộng sự, 2008). Hơn nữa,
các tiêu chí được đề xuất bởi DeLone và McLean (1992, 2003) thu hút được nhiều sự
chú ý hơn cả (tính đến thời điểm nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu này, số lượng trích
dẫn mô hình của DeLone và McLean năm 1992 là hơn 14 nghìn bài, năm 2003 là hơn
13 nghìn).
Trong bài viết của Delone và McLean (1992) nghiên cứu về hệ thống thông tin
thành công đã chỉ ra rằng có nhiều thước đo đánh giá sự thành công của hệ thống thông
tin nhưng nhìn chung các thước đo này chưa có sự thống nhất. Một số nhà nghiên cứu
 31
Hệ thống thông tin (Information System - IS) đã chọn tập trung vào các đặc tính mong
muốn của chính hệ thống thông tin tạo ra thông tin (Chất lượng hệ thống). Những nhà
nghiên cứu khác lại chọn nghiên cứu sản phẩm thông tin để tìm các đặc điểm mong
muốn như độ chính xác, ý nghĩa và tính kịp thời (Chất lượng thông tin). Ở mức độ ảnh
hưởng, một số nhà nghiên cứu đã so sánh tương tác của sản phẩm thông tin với người
nhận, người dùng và/hoặc người ra quyết định, bằng cách đo lường việc sử dụng hệ
thống thông tin hoặc sự hài lòng của người dùng. Cũng có những nghiên cứu lại quan
tâm đến ảnh hưởng của sản phẩm thông tin đối với các quyết định quản lý (Tác động
của cá nhân). Cuối cùng, một số nhà nghiên cứu IS, những người thiết kế và thực hành
IS, đã quan tâm đến mức độ hoàn hảo của sản phẩm thông tin đối với hoạt động của
tổ chức (Tác động của tổ chức). So với các cách thức tiếp cận trước đó, nghiên cứu của
Delone và Mclean đã cung cấp một cái nhìn toàn diện hơn về sự thành công của hệ thống
thông tin, cách tổ chức nghiên cứu dễ hiểu và mạch lạc hơn. Đồng thời, nghiên cứu cũng
đã giải thích được những kết quả mâu thuẫn của nhiều nghiên cứu về sự thành công của
hệ thống thông tin trước đó bằng cách cung cấp các giải thích thay thế cho những phát
hiện dường như không nhất quán này.
Hình 2.6. Mô hình hệ thống thông tin thành công

Nguồn: DeLone & McLean (1992)

Đến năm 2003, 10 năm kể từ thời điểm trình bày mô hình hệ thống thông tin
thành công, Delone và McLean tiếp tục thảo luận và thực hiện đánh giá những đóng góp
của mô hình, tập trung nghiên cứu mức độ áp dụng, tính xác thực và những thách thức
cũng như đề xuất để cải thiện và hoàn thiện hơn về mô hình trong việc đo lường thành
công của hệ thống thương mại điện tử. Từ đó, nhóm tác giả đưa ra các khuyến nghị liên
quan đến việc đo lường mức độ thành công của hệ thống thông tin tại thời điểm nghiên cứu
và trong tương lai. Dựa trên những đóng góp của nghiên cứu gốc và những thay đổi về vai
 32
trò trong quản lý hệ thống thông tin, mô hình hệ thống thông tin thành công của DeLone và
McLean được cập nhật đề cập đến chất lượng thông tin trên ba khía cạnh là "chất lượng
thông tin", "chất lượng hệ thống" và "chất lượng dịch vụ". Tuy nhiên, mỗi biến số chất
lượng này sẽ có trọng số khác nhau tùy thuộc vào bối cảnh phân tích. Để đo lường sự thành
công của một hệ thống đơn lẻ, "chất lượng thông tin" hoặc "chất lượng hệ thống" có thể là
thành phần chất lượng quan trọng nhất. Đối với sự thành công chung của toàn bộ hệ thống
bộ thông tin, trái ngược với các hệ thống riêng lẻ, "chất lượng dịch vụ" có thể trở thành biến
số quan trọng nhất.
Do những khó khăn trong việc giải thích các khía cạnh đa chiều của "sử dụng" -
bắt buộc so với tự nguyện, được thông báo hoặc không được thông tin, hiệu quả hoặc
không hiệu quả, … – Delone và McLean đã đề xuất "ý định sử dụng" có thể là một biện
pháp thay thế trong một số hoàn cảnh nhất định. Giống với mô hình được đề xuất năm
1992, "việc sử dụng" và "sự hài lòng của người dùng" có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
"Sử dụng" phải diễn ra trước "sự hài lòng của người dùng" theo nghĩa quá trình, trải
nghiệm tích cực trong quá trình "sử dụng" sẽ dẫn đến "sự hài lòng của người dùng" lớn
hơn theo nghĩa nhân quả. Tương tự, "sự hài lòng của người dùng" tăng lên sẽ dẫn đến
"ý định sử dụng" và do đó "sử dụng".
Kết quả của việc "sử dụng" và "sự hài lòng của người dùng" là một số "lợi ích
ròng" nhất định sẽ xảy ra. Nếu hệ thống thông tin hoặc dịch vụ được tiếp tục, các giả
định được tác giả đưa ra rằng "lợi ích ròng" theo quan điểm của chủ sở hữu hoặc nhà tài
trợ của hệ thống là tích cực, do đó ảnh hưởng và củng cố việc “sử dụng" và "sự hài lòng
của người dùng" sau này.
Hình 2.7. Mô hình hệ thống thông tin thành công cập nhật

Nguồn: DeLone & McLean (2003)

 33
2.2.5. Các yếu tố của chất lượng website

2.2.5.1. Chất lượng hệ thống của website

Chất lượng hệ thống website đánh giá các chức năng của một trang web (DeLone
& McLean, 2003). Hệ thống website là cơ sở cho hai khía cạnh khác là thông tin và dịch
vụ, vì vậy nên chất lượng hệ thống cũng là nền tảng cho toàn bộ chất lượng website
(Zhou & Zhang, 2009). Một số khía cạnh của chất lượng hệ thống website được nhóm
tác giả lựa chọn và phân tích trong nghiên cứu là: khả năng điều hướng, sự phản hồi và
các tính năng đa phương tiện.
Khả năng điều hướng: khả năng điều hướng đánh giá liệu cấu trúc của website
có giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm thông tin hay không. Hệ thống điều hướng sẽ giúp
người dùng biết về vị trí của họ trên trang web và các phần khác nhau của trang có liên
quan với nhau như thế nào. Nếu người dùng bị mất phương hướng và không biết nên
tiếp tục như thế nào, họ sẽ bỏ cuộc và không sử dụng trang web đó nữa. Các công cụ để
điều hướng bao gồm: menu, thư mục, khung, nút, sơ đồ trang, cây chủ đề, công cụ tìm
kiếm, bản đồ hình ảnh và màu sắc (Clyde, 2000).
Sự phản hồi: sự phản hồi đo lường khả năng đáp ứng nhanh chóng của dịch vụ
đối với người dùng (Cao & cộng sự, 2005). Wan (2000) cho rằng vấn đề đáp ứng có thể
được nhìn nhận theo ít nhất hai cách: thời gian tải và thời gian tìm kiếm. Thời gian tìm
kiếm chủ yếu dựa vào kích thước của cơ sở dữ liệu, còn thời gian tải trang lại là một
trong những thách thức của các website. Khi thời gian tải vượt quá thời gian mà người
dùng web sẵn sàng chờ, người dùng sẽ chuyển hướng trình duyệt web này đến một trang
web khác hoặc bỏ sử dụng web (Weinberg, 2000). Các nhà nghiên cứu đã nghiên cứu
tầm quan trọng của thời gian chờ đợi trong đánh giá dịch vụ (Roslow & cộng sự, 1992).
Schleifer & Amick (1989) báo cáo rằng thời gian phản hồi của hệ thống tỷ lệ nghịch với
sự hài lòng của người dùng máy tính.
Các tính năng đa phương tiện: các trang web có thể chứa văn bản đa phương tiện
được mã hóa bằng hình ảnh, văn bản và âm thanh. Khi công nghệ ngày càng phát triển,
các tính năng thông minh hơn đã được thêm vào như hỗ trợ nghe nhìn, khả năng tùy
chỉnh và thực tế ảo (Ahn & cộng sự, 2007). Điều này sẽ giúp cho người dùng có những
trải nghiệm tốt hơn về mặt thị giác, đồng thời nâng cao khả năng giao tiếp khi giúp người
dùng tìm thấy hoặc giải thích thông tin dễ dàng hơn. Tuy nhiên, việc tạo ra một thiết kế
hấp dẫn nhưng vẫn cung cấp đầy đủ nội dung cần thiết là một điều khó. Mặt khác, nhiều
nội dung hỗ trợ đa phương tiện sẽ mất nhiều thời gian hơn để tải xuống. Có lẽ không
phải là một ý kiến hay nếu sử dụng quá nhiều đồ họa phức tạp. Đồ họa có thể xuất hiện
ấn tượng khi chúng được nhìn thấy lần đầu nhưng nhanh chóng trở nên rất mệt mỏi khi
chúng đã được xem nhiều lần trước đó khi họ sử dụng cùng một trang web thường xuyên
 34
(Hudson & cộng sự, 2000).
2.2.5.2. Chất lượng thông tin của website
Cung cấp thông tin là mục tiêu cơ bản của một trang web. Chính vì vậy, quyết
định nội dung nào để đặt trên một trang web là vô cùng quan trọng. Họ sẽ đánh giá
tính cập nhật, độ chính xác và mức độ liên quan của thông tin được cung cấp bởi các
trang web và hình thành ấn tượng của họ đối với trang. Nội dung web phải được cá
nhân hóa, hoàn chỉnh, phù hợp, dễ hiểu và đảm bảo nếu người mua hoặc nhà cung cấp
tiềm năng quay lại trang web một cách thường xuyên và thực hiện các hành vi khác
như trao đổi mua bán trên Internet (Delone & Mclean, 2004). Lin và Lu (2000) đã chỉ
ra mức độ chấp nhận của khách hàng bị ảnh hưởng như thế nào bởi các tính năng và
thông tin chính xác. Perkowitz và Etzioni (1999) khám phá tầm quan trọng của thông
tin cập nhật với khái niệm về các trang web thích ứng. Trong nghiên cứu này, một số
khía cạnh của chất lượng thông tin website sẽ được phân tích là tính chính xác, tính
cập nhật và tính liên quan.
Tính chính xác: Nếu thông tin trên website không chính xác, người dùng sẽ mất
niềm tin vào trang và có thái độ tiêu cực với công ty chủ quản của trang. Do đó, các
công ty bắt buộc phải chú ý đến các yếu tố có thể có để nâng cao chất lượng thông tin
(Lin & Lu, 2000).
Tính cập nhật: tính cập nhật của thông tin là mức độ mà thông tin được cập nhật
đầy đủ cho nhiệm vụ hiện tại (Knight & Burn, 2005). Website cần vừa cập nhật nội dung
hiện có vừa thêm nội dung mới vào trang.
Tính liên quan: tính liên quan của thông tin đề cập đến mức độ mà thông tin trên
trang web có liên quan đến nhu cầu thông tin của khách hàng. Chắc chắn công ty không
muốn cung cấp một thông tin duy nhất cho các nhóm khách hàng khác nhau (Huizingh,
2000) bởi mỗi khách hàng mục tiêu sẽ có nhu cầu của riêng họ. Vì vậy, các phần khác
nhau của trang web nên được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của các nhóm khách hàng
khác nhau. Hay cũng có thể nói, nhu cầu của khách hàng đã phần nào định hướng phát
triển nội dung các phần trên trang web. Ngoài ra, một trang web phải được theo dõi và
chăm sóc liên tục trước những phát triển mới của công ty. Nếu không, trang web sẽ ngày
càng ít phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng (Clyde, 2000).
2.2.5.3. Chất lượng dịch vụ của website
Năm 2003, DeLone và McLean đã bổ sung “chất lượng dịch vụ” vào mô hình
hệ thống thông tin thành công để phản ánh tầm quan trọng của dịch vụ. Chất lượng dịch
vụ là tổng thể các hỗ trợ được cung cấp trên website. Tiêu chí này đặc biệt quan trọng
trong môi trường trực tuyến vì những người sử dụng website cũng chính là khách hàng
 35
và do đó, nếu hỗ trợ người dùng kém sẽ chuyển thành mất khách hàng và mất doanh thu
(Delone & Mclean, 2004). Parasuraman và cộng sự (1985) đã xác định mười khía cạnh
của chất lượng dịch vụ, và các khía cạnh này sau đó được hợp nhất thành năm (độ tin
cậy, khả năng đáp ứng, đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình), mà sau này tạo thành
công cụ SERVQUAL (Berry & cộng sự, 1988). Trong bối cảnh trực tuyến, chất lượng
dịch vụ có thể được coi là bao hàm sự đảm bảo, độ tin cậy và sự đồng cảm, trong khi
chất lượng hệ thống giải quyết các mối liên hệ và khả năng đáp ứng (Cao & cộng sự,
2005). Chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu được xem xét dưới hai khía cạnh là độ tin
cậy và sự đồng cảm.
Độ tin cậy: niềm tin đề cập đến mức độ mà khách hàng tin rằng trang web là hợp
pháp, đạo đức và đáng tin cậy và có thể bảo vệ sự riêng tư của họ (Wan, 2000). Một khi
người dùng nhận thấy rằng độ tin cậy đã bị xâm phạm, sẽ không có giao dịch mua nào
được thực hiện và họ cũng sẽ không quay trở lại trang web lần nữa. Có nhiều bảo đảm
về cấu trúc, xây dựng lòng tin được cung cấp bởi nhà cung cấp, chẳng hạn như chứng
nhận, HTTPS, bảo đảm, các thỏa thuận và chính sách.
Sự đồng cảm: sự đồng cảm đề cập đến mức độ mà một trang web thể sự quan
tâm, cá nhân hóa thông tin đến khách hàng. Bản chất của yếu tố này cho thấy rằng cần
phải có sự giao tiếp hai chiều giữa người sử dụng và doanh nghiệp (thông qua website).
Các tính năng thể hiện cho yếu tố này gồm email, phòng trò chuyện, bảng thông báo và
danh sách gửi thư (Chen, 2001). Khái niệm đồng cảm liên quan đến việc trao đổi các
thông điệp được cá nhân hóa bất kể khoảng cách hay thời gian. Về mặt này, Internet rất
phù hợp khi người dùng hầu như có thể truy cập bất kỳ trang web nào vào bất kỳ lúc
nào và từ bất kỳ đâu (Cao & cộng sự, 2005). Người dùng trang web phải có khả năng
xác định nhu cầu của họ sau đó trang web sẽ tạo ra phản hồi mong muốn.
2.2.5.4. Mối quan hệ giữa chất lượng website và các đặc tính của bất động sản
Bất động sản gắn liền với vị trí cố định. “Vị trí cố định” có thể hiểu theo hai nghĩa.
Nghĩa thứ nhất là “không thể di dời” do bất động sản là tài sản gắn liền với đất, mà đất
đai lại có tính cố định. Nghĩa thứ hai là “đặc trưng của một vùng”. Yếu tố làm nên giá trị
cho một bất động sản không chỉ mỗi bản thân bất động sản ấy mà còn bao gồm các yếu
tố vùng và yếu tố khu vực mà bất động sản ấy tọa lạc: yếu tố tự nhiên, điều kiện phát
triển kinh tế, tính chất xã hội và điều kiện môi trường. Độ hấp dẫn của các yếu tố càng
cao, giá trị của bất động sản ấy càng tăng. Với phân khúc bất động sản nhà ở, người mua
nhà không chỉ sử dụng cho mục đích sinh hoạt mà còn coi đây là một tài sản có gí trị lớn,
là nơi cứ trú lâu dài. Trong quá trình tìm kiếm nhà ở, khách hàng rất quan tâm đến các
thông tin như thời tiết, chất lượng không khí, phong cảnh, các yếu tố về đặc điểm kinh tế
- xã hội như cơ hội việc làm, hạ tầng giao thông, trung tâm mua sắm, trường học ở khu
 36
vực nơi bất động sản ấy toạ lạc. Điều này đặt ra yêu cầu về chất lượng thông tin rất cần
được các chủ đầu tư, các bên môi giới chú trọng. Đặc biệt, trong môi trường trực tuyến,
mức độ chính xác và chi tiết về thông tin sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh giữa các website
bất động sản bởi lúc này, thông tin chính là cơ hội tạo ra giá trị khi các sản phẩm và dịch
vụ được nhìn dưới dạng thông tin trực tuyến (Cherif & Grant, 2014).
Bất động sản có tính đa dạng về kết cấu. Sự khác nhau về kiến trúc sẽ dẫn đến sự
khác nhau về kết cấu vật lý và vật liệu xây dựng,.. Điều này tuy làm tăng sự phong phú,
đa dạng trong bất động sản nhưng lại khiến nhiều người gặp khó khăn trong việc đánh
giá chất lượng bởi không có một thang đo chung để đánh giá kiến trúc nào tốt hơn, vật
liệu nào bền hơn mà phải phụ thuộc vào từng điều kiện cụ thể. Chính vì vậy, các thông
tin chi tiết về kiến trúc, kết cấu, vật liệu và quy chuẩn của quá trình xây dựng đều là mối
quan tâm của những người mua nhà, nhưng nó lại là những thông tin bất đối xứng mang
tính một chiều từ người cung trong khi người cầu phải chấp nhận thông tin một cách thụ
động, chỉ đến khi đi kiểm tra thực địa họ mới có thể thực sự kiểm chứng lại. Hiện nay,
cách thức tìm kiếm thông tin của mọi người đã có sự thay đổi rõ rệt. Theo báo cáo
Vietnam’s Search for Tomorrow 2020 của Google, 83% người Việt dành thời gian lên
mạng để nghiên cứu sản phẩm trước khi mua. Chính vì vậy, các website bất động sản đã
và đang tích hợp nhiều tính năng đa phương tiện như hình ảnh, âm thanh, video, thực tế
ảo,... để mô tả các thông tin về kiến trúc bất động sản. Điều này không chỉ làm gia tăng
trải nghiệm tìm kiếm của khách hàng mà còn giúp khách hàng nắm bắt được nhiều thông
tin hơn.
Việc kiểm tra và thực hiện các thủ tục pháp lý là khâu không thể thiếu của bất cứ
quan hệ giao dịch nào về bất động sản bởi người mua bất động sản không phải chỉ đơn
thuần mua bán các giá trị vật chất mà còn mua các quyền năng đối với bất động sản -
điều do yếu tố pháp lý quyết định. Nếu trong những lĩnh vực khác, việc giao dịch có thể
thực hiện trực tuyến thông qua các ứng dụng thanh toán hay website thì riêng bất động
sản, với tính phức tạp và giá trị hàng hóa cao hơn hẳn so với những ngành khác khiến
cho việc giao dịch cũng kéo dài và có nhiều điểm đặc thù riêng, đòi hỏi phải có sự gặp
mặt và trao đổi trực tiếp. Tuy nhiên, hiện nay các chủ đầu tư, các bên môi giới đã thể
hiện sự tin cậy và quan tâm của mình với khách hàng ngay từ giai đoạn tìm kiếm thông
tin trên website, thông qua những chính sách pháp lý, quy chế hoạt động, chăm sóc
khách hàng, chatbot, ...
Như vậy, xuất phát từ những đặc trưng của bất động sản nói chung và phân khúc bất
động sản nhà ở nói riêng, kết hợp với hành vi tìm kiếm thông tin trực tuyến của khách hàng,
nhóm nghiên cứu đề xuất chất lượng website bất động sản gồm các yếu tố:
 37
Bảng 2.2. Các yếu tố của chất lượng website bất động sản

Nhóm chất lượng

website bất động sản Các tiêu chí cụ thể Nguồn tham khảo

Khả năng điều hướng, sự Parasuraman & cộng sự, 2005;

Chất lượng hệ thống phản hồi, các tính năng đa Cao & cộng sự, 2005; Ahn &
phương tiện cộng sự, 2007; Clyde, 2000.

Tính chính xác, tính cập Chang & cộng sự, 2012; Cao &
Chất lượng thông tin
nhật, tính liên quan cộng sự, 2005.

Độ tin cậy, sự đồng cảm Chang & cộng sự, 2012; Cao &
Chất lượng dịch vụ
cộng sự, 2005.
Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất

2.3. Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.3.1. Mô hình nghiên cứu

Từ cơ sở lý luận và phân tích đã nêu, nhóm nghiên cứu đề xuất mô hình nghiên
cứu về mối quan hệ giữa chất lượng website bất động sản và ý định hành vi trong tìm
kiếm thông tin thị trường nhà ở:
Hình 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất

Mô hình gồm các biến chất lượng website dựa trên Mô hình Hệ thống thông tin
thành công của DeLone và McLean (2003), kết hợp Mô hình chấp nhận công nghệ của
Davis (1989), bổ sung thêm biến Cảm nhận thú vị theo đề xuất của Moon và Kim (2001).
Nhóm tác giả đặt ra giả thuyết trọng tâm là chất lượng website (cụ thể là website bất
động sản) có ảnh hưởng đến nhận thức của người dùng, từ đó dẫn đến thái độ đối với
 38
trang web và ý định sử dụng website bất động sản trong tương lai.
2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu
H1: Chất lượng hệ thống website có mối quan hệ thuận chiều với nhận thức của
người dùng website bất động sản.
Giả thuyết này có thể được chia thành ba giả thuyết nhỏ hơn gồm:
H1a: Chất lượng hệ thống website có mối quan hệ thuận chiều với nhận thức về
sự hữu ích của người dùng website bất động sản.
H1b: Chất lượng hệ thống website có mối quan hệ thuận chiều với nhận thức về
tính dễ sử dụng của người dùng website bất động sản.
H1c: Chất lượng hệ thống website có mối quan hệ thuận chiều với cảm nhận thú
vị của người dùng website bất động sản.
H2: Chất lượng thông tin website có mối quan hệ thuận chiều với nhận thức của
người dùng website bất động sản.
Giả thuyết này cũng được chia thành ba giả thuyết tương ứng:
H2a: Chất lượng thông tin website có mối quan hệ thuận chiều với nhận thức về
sự hữu ích của người dùng website bất động sản.
H2b: Chất lượng thông tin website có mối quan hệ thuận chiều với nhận thức về
tính dễ sử dụng của người dùng website bất động sản.
H2c: Chất lượng thông tin website có mối quan hệ thuận chiều với cảm nhận thú
vị của người dùng website bất động sản.
H3: Chất lượng dịch vụ website có mối quan hệ thuận chiều với nhận thức của
người dùng website bất động sản.
Một lần nữa, ba giả thuyết chi tiết của giả thuyết H3 là:
H3a: Chất lượng dịch vụ website có mối quan hệ thuận chiều với nhận thức về
sự hữu ích của người dùng website bất động sản.
H3b: Chất lượng dịch vụ website có mối quan hệ thuận chiều với nhận thức về
tính dễ sử dụng của người dùng website bất động sản.
H3c: Chất lượng dịch vụ website có mối quan hệ thuận chiều với cảm nhận thú
vị của người dùng website bất động sản.
H4: Nhận thức về sự hữu ích có mối quan hệ thuận chiều với ý định hành vi sử
dụng website bất động sản.
H5: Nhận thức về sự hữu ích có mối quan hệ thuận chiều với thái độ của người
dùng với website bất động sản.
H6: Nhận thức về tính dễ sử dụng có mối quan hệ thuận chiều với thái độ của
 39
người dùng website bất động sản.
H7: Thái độ có mối quan hệ thuận chiều với ý định hành vi sử dụng website bất
động sản.
H8: Nhận thức về tính dễ sử dụng có mối quan hệ thuận chiều với nhận thức về
sự hữu ích của người dùng website bất động sản.
H9: Nhận thức về tính dễ sử dụng có mối quan hệ thuận chiều với cảm nhận thú
vị của người dùng website bất động sản.
H10: Cảm nhận thú vị có mối quan hệ thuận chiều với thái độ của người dùng
website bất động sản.
H11: Cảm nhận thú vị có mối quan hệ thuận chiều với ý định hành vi sử dụng
website bất động sản.
 40

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu

Nguồn: Nhóm tác giả

Bước 1: Xác định đề tài nghiên cứu
Nhóm nghiên cứu tìm đọc các nghiên cứu và thông tin liên quan đến lĩnh vực bất
động sản nói chung để tìm đề tài nghiên cứu.
Bước 2: Tổng quan nghiên cứu
Nhóm nghiên cứu thực hiện tổng quan nghiên cứu để tổng kết các kết quả tiền
nhiệm và chỉ ra những khoảng trống. Từ đó, xác định vấn đề nghiên cứu là mối quan hệ
giữa chất lượng website bất động sản và ý định hành vi trong tìm kiếm thông tin thị trường
nhà ở; đồng thời đặt ra mục tiêu nghiên cứu và những câu hỏi nghiên cứu cần giải quyết.
Bước 3: Nghiên cứu cơ sở lý luận, đề xuất mô hình, giả thuyết nghiên cứu và
xây dựng thang đo
Nhóm tác giả lựa chọn khung lý thuyết dựa trên Mô hình Hệ thống thông tin
 41
thành công của DeLone và McLean (2003) và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) của
Davis (1989), bổ sung thêm biến Cảm nhận thú vị trên cơ sở kế thừa cách tiếp cận của
các nghiên cứu tiền nhiệm. Từ đó, nhóm tác giả tiến hành xây dựng mô hình nghiên cứu,
giả thuyết nghiên cứu và các thang đo.
Bước 4: Kiểm định thang đo
Nhóm tác giả thực hiện nghiên cứu định tính với phương pháp phỏng vấn sâu.
Việc thảo luận này nhằm tìm ra những khái niệm về website bất động sản, đồng thời
hiệu chỉnh để đi đến nhất quát cách hiểu các câu hỏi trong thang đo.
Bước 5: Khảo sát chính thức
Nhóm tiến hành khảo sát chính thức trên địa bàn Thành phố Hà Nội và Thành
phố Hồ Chí Minh với quy mô mẫu là 1000, kết hợp cả hai hình thức phát bảng hỏi trực
tiếp và trực tuyến.
Bước 6: Xử lý số liệu và kiểm định giả thuyết
Dữ liệu được xử lý, phân tích bằng phần mềm SPSS Statistics và Amos, kết hợp
với xử lý số liệu trên Microsoft Excel. Sau khi làm sạch, các thang đo một lần nữa được
thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích
nhân tố khẳng định (CFA). Kiểm tra độ thích hợp của mô hình và kiểm định giả thuyết
thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), đánh giá lại độ tin cậy của mô hình bằng
phương pháp Bootstrap và kiểm định sự khác biệt qua phương pháp phân tích đa nhóm.
Bước 7: Bình luận kết quả nghiên cứu và đề xuất khuyến nghị
Nhóm thực hiện phỏng vấn sâu lần hai để luận bàn về kết quả nghiên cứu định
lượng rút ra được ở bước 6 với hai nhóm đối tượng là các chuyên gia trong lĩnh vực bất
động sản và những người từng sử dụng website bất động sản để tìm kiếm thông tin thị
trường nhà ở (tổng số người được phỏng vấn là 6 người). Trên cơ sở thảo luận hàm ý
nghiên cứu của các giả thuyết, nhóm tác giả đề xuất các giải pháp cho các doanh nghiệp
kinh doanh bất động sản tại Việt Nam.
3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện trong hai giai đoạn. Phương pháp được sử
dụng trong cả hai giai đoạn này là phương pháp chuyên gia và phương pháp phỏng vấn
cá nhân.
3.2.1. Giai đoạn 1

Do đây là nghiên cứu đầu tiên xây dựng bộ thang đo đánh giá chất lượng website bất
động sản một cách toàn diện, không có căn cứ tham chiếu trực tiếp nên các khái niệm nghiên
cứu và chất lượng thang đo cần được kiểm định qua các chuyên gia để đảm bảo phù hợp với
 42
đặc trưng của lĩnh vực bất động sản. Quy trình nghiên cứu được thực hiện như sau:
Bước 1: Nghiên cứu tại bàn: trên cơ sở tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và
thang đo nháp, nhóm tác giả phác thảo dàn hướng dẫn phỏng vấn (phụ lục 01).
Bước 2: Phỏng vấn chuyên gia: nhóm tác giả tiến hành thảo luận trực tiếp với 06
chuyên gia. Trong đó, 03 chuyên gia hiện là các tiến sĩ, các nhà nghiên cứu thuộc chuyên
ngành Marketing hay Kinh doanh Bất động sản tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
Nhóm cũng tiến hành phỏng vấn với những nhà quản lý đang hoạt động trong hai lĩnh
vực trên để có góc nhìn thực tế về thị trường hiện nay.
Bảng 3.1. Bảng thống kê về mẫu phỏng vấn chuyên gia
Thời
Địa điểm
Học hàm, học Giới Lĩnh vực Đơn vị công gian
STT phỏng
vị/ Chức vụ tính hoạt động tác phỏng
vấn
vấn
Trường Đại
học Kinh tế
Tiến sĩ/ Giảng
Quốc dân,
1 viên, Giám Nam Marketing 60 phút Zoom
Trung tâm
đốc
Marketing và
thương hiệu
Trường Đại
Thạc sĩ/ Giảng Google
2 Nữ Bất động sản học Kinh tế 45 phút
viên Meet
Quốc dân
Trường Đại
Thạc sĩ/ Giảng Google
Nam Bất động sản học Kinh tế 45 phút
3 viên Meet
Quốc dân
Marketing Trenzi
Thạc sĩ/ Tổng
4 Nữ cho Bất động Marketing 30 phút Điện thoại
giám đốc
sản Agency
Cử nhân/ Marketing
Donland
Quản lý Nam cho Bất động 30 phút Điện thoại
5 Vietnam
Marketing sản
Cử nhân/ Phó Bất động sản, Công ty cổ
6 giám đốc tài Nữ Tài phần Nextgen 45 phút Điện thoại
chính chính Việt Nam
Nguồn: Nhóm nghiên cứu tổng hợp

Bước 3: Rút ra kết quả phỏng vấn: nhóm tiến hành tổng hợp những quan điểm
 43
chung đối với những vấn đề mà các chuyên gia có cách nhìn tương tự nhau và chọn lọc
những câu trả lời phù hợp nhất với nghiên cứu. Phần 2 của buổi phỏng vấn là những câu
hỏi liên quan đến các thang đo. Chi tiết kết quả phỏng vấn 06 chuyên gia như sau:
Bảng 3.2. Tổng hợp kết quả phỏng vấn chuyên gia
Chuyên gia Ý kiến chuyên gia
1.1. Về mặt lý luận, hiện nay chưa có một định nghĩa cụ thể về website bất động
sản. Vậy xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn của mình, theo anh/ chị website
bất động sản là gì?
"Cần định nghĩa rõ trong khuôn khổ bài nghiên cứu, website bất
động sản là gì? Ví dụ: kênh tạp chí, báo trực tuyến về bất động
Chuyên gia 1, 2, 3
sản có là một website bất động sản không? Kênh học thuật trực
tuyến về bất động sản có là website bất động sản không?”
“Mỗi đối tượng khác nhau sẽ có mục đích sử dụng website khác
nhau. Không chỉ giới hạn là nơi đăng tin mua bán bất động sản,
Chuyên gia 4, 5, 6 các website cũng là một công cụ giúp mọi người cập nhật tình
hình thị trường, xu hướng phát triển hay hiểu hơn về chủ đầu
tư, bên môi giới của dự án mình quan tâm.”
1.2. Tại Việt Nam hiện nay có thể phân loại các website bất động sản không?
Phân như thế nào và căn cứ phân chia là gì?
Chuyên gia 4 “Hiện nay, các website bất động sản có thể chia thành 03 nhóm
gồm: website đăng dự án của chủ đầu tư; trang rao vặt; website
đăng dự án của nhà phân phối/đại lý.Tùy vào nhận thức, nhu
cầu của người mua mà họ sẽ lựa chọn những trang khác nhau.
Ví dụ, những người chỉ mua dự án của Vingroup sẽ lên trang
của Vingroup, nhưng những người chỉ muốn mua nhà ở một
khu vực cụ thể thì sẽ lên các trang rao vặt.”
1.3. Anh/ chị có thể kể tên một số website phổ biến tại Hà Nội và Thành phố Hồ
Chí Minh?
batdongsan.com.vn; cafeland.vn; chotot.com.vn;
Tất cả chuyên gia
online.vinhomes.vn; cenhomes.vn;…
1.4. Theo anh/chị có những mục đích nào khi sử dụng website bất động sản?
“Tùy vào từng đối tượng khác nhau sẽ có những mục đích sử
dụng khác nhau. Ví dụ những người mua nhà sẽ lên website để
Chuyên gia 6 tìm kiếm nhà ở, nhưng cũng có những người muốn đăng tin lên
các trang, hoặc những người làm công tác thị trường sẽ coi
website là một công cụ để cập nhật tin tức xu hướng hiện nay”
 44
Chuyên gia Ý kiến chuyên gia
Cùng quan điểm với chuyên gia 6, ngoài ra bổ sung thêm một
mục đích nữa là để so sánh đánh giá giữa các bất động sản. “Một
trong những hành vi tìm kiếm thông tin điển hình hiện nay là
Chuyên gia 5 khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin trên mạng trước, chọn ra một
vài căn hộ ưng ý rồi sau đó thực hiện đánh giá dựa trên tiêu chí
của riêng họ. Sau cùng họ sẽ liên lạc với số điện thoại trên
website và đến xem nhà.”
“Khi thực hiện tìm kiếm trên mạng, một trong những điều mà
khách hàng quan tâm nhất là uy tín của chủ đầu tư. Không chỉ
Chuyên gia 1 riêng với “hàng hóa” giá trị như bất động sản mà bất kể mặt
hàng nào khách hàng cũng sẽ có hành vi như vậy bởi họ luôn
có những lo lắng về mặt rủi ro nhất định.”
1.5. Theo anh/ chị, những yếu tố nhân khẩu học nào có thể ảnh hưởng đến ý
định sử dụng của người dùng website bất động sản?
“Nên đưa vào nghiên cứu những biến nhân khẩu học quen thuộc
như giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn, kinh nghiệm
tham gia thị trường bất động sản. Do chưa có những nghiên cứu
Chuyên gia 1, 2, 3 tiền nhiệm liên quan đến chất lượng website bất động sản và ý
định hành vi nên nhóm có thể tham khảo kết quả nghiên cứu từ
những bài liên quan đến chất lượng website nói chung và hành
vi lựa chọn nhà ở/ bất động sản nhà ở.”
Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp

Ngoài ra, khi được hỏi về mô hình nghiên cứu và thang đo nháp, cả 06 chuyên
gia đều đồng ý giữ nguyên các biến và thang đo. Tuy nhiên, các thang đo cần được diễn
đạt lại sao cho gần gũi và dễ hiểu hơn thay vì sử dụng quá nhiều từ Hán Việt hay ngôn
ngữ học thuật. Ngoài ra, có những câu diễn đạt còn chưa rõ ý hoặc mang nghĩa tương
đương nhau thì cần điều chỉnh lại để tránh dữ liệu có sự tương quan quá lớn, dẫn đến gặp
khó khăn trong quá trình xử lý dữ liệu sau này.
Bước 4: Thực hiện phỏng vấn cá nhân. Nhóm tác giả tiến hành phỏng vấn cá
nhân là những người đã sử dụng website bất động sản để tìm kiếm thông tin về thị trường
nhà ở. Mục đích của bước này là điều chỉnh thang đo nháp được thiết kế từ kết quả của
phương pháp chuyên gia đã nêu. Danh sách các đáp viên được trình bày ở phụ lục 02.
Nhóm tác giả đưa bảng hỏi dưới dạng phiếu khảo sát hoặc Google Form và nhờ
các đáp viên trả lời câu hỏi. Trong quá trình làm, các đáp viên sẽ đồng thời “đọc to suy
nghĩ của mình”, đưa ra ý kiến về từng câu hỏi mình đang làm. Các cuộc phỏng vấn
 45
được tiến hành dưới hai hình thức: gặp mặt trực tiếp hoặc phỏng vấn qua nền tảng
trực tuyến như Zoom, Google Meets để nhóm tác giả có thể quan sát được quá trình
trả lời bảng hỏi của đáp viên. Kết quả cho thấy không có câu hỏi nào gây ra sự miễn
cưỡng khi trả lời và tạo cảm giác phản cảm. Tuy nhiên, các câu hỏi còn được đánh giá
là hơi dài dòng, chưa hiểu rõ ý và sử dụng từ ngữ khó hiểu. Cụ thể được trình bày trong
phụ lục 03. Kết quả của phương pháp nghiên cứu định tính sau khi thực hiện 4 bước là
Phiếu khảo sát chính thức (Phụ lục 04).
3.2.2. Giai đoạn 2

Mục tiêu của giai đoạn này là bàn luận về kết quả nghiên cứu định lượng được
thực hiện sau bước 5 và 6 trong quy trình nghiên cứu. Nhóm tiếp tục áp dụng phương
pháp phỏng vấn sâu với hai nhóm đối tượng là các chuyên gia trong lĩnh vực bất động
sản và người đã sử dụng website bất động sản để tìm kiếm thông tin về thị trường nhà
ở (Phụ lục 09).
3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng

Sau khi điều chỉnh và hoàn thiện thang đo trên cơ sở rút ra từ kết quả nghiên cứu
định tính, nhóm tác giả thực hiện khảo sát chính thức bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng. Quá trình thực hiện như sau:
3.3.1. Thiết kế phiếu khảo sát.

Dựa trên mục tiêu nghiên cứu, vấn đề nghiên cứu và các câu hỏi nghiên cứu,
phiếu khảo sát được thiết kế thành hai phần chính gồm:
• Phần 1: thông tin về người được khảo sát (gồm những câu hỏi về giới tính, độ
tuổi, thu nhập bình quân một tháng, trình độ học vấn, kinh nghiệm tham gia thị trường
bất động sản). Hình thức của phần này là những câu trắc nghiệm một hoặc nhiều lựa
chọn và đáp án lựa chọn tùy vào tính chất câu hỏi.
• Phần 2: đánh giá về mối quan hệ giữa chất lượng website bất động sản và ý
định hành vi trong tìm kiếm thông tin thị trường nhà ở. Sử dụng thang Likert 5 mức độ,
người tham gia khảo sát đánh giá các mệnh đề với các mức độ từ (1) Rất không đồng ý,
(2) Không đồng ý, (3) Trung lập, (4) Đồng ý và (5) Rất đồng ý.
Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu tiền nhiệm, nhóm tác giả xây dựng hệ thống
thang đo lường các biến độc lập và biến phụ thuộc như sau:
 46
Bảng 3.3. Bảng tổng hợp thang đo
Tên các biến Code Nội dung câu hỏi Nguồn tham khảo
Chất lượng website BĐS
Có sự sắp xếp có tổ chức, thuận
SQ1
tiện và thu hút.
Parasuraman & cộng
Chất lượng Có thể dễ dàng tìm thấy những gì
SQ2 sự, 2005; Cao &
hệ thống tôi muốn
cộng sự, 2005; Ahn
(SQ) SQ3 Cho phép tôi truy cập nhanh chóng.
& cộng sự, 2007.
Có sự kết hợp giữa văn bản, hình
SQ4
ảnh, âm thanh một cách hợp lý
Cung cấp những thông tin chính
IQ1
xác về BĐS mà tôi tìm kiếm.
Cung cấp đầy đủ những thông tin
Chất lượng IQ2 Chang & cộng sự,
mà tôi cần
thông tin 2012; Cao & cộng
Cung cấp những thông tin chi tiết
(IQ) IQ3 sự, 2005.
về BĐS
Cung cấp những thông tin tin cậy
IQ4
và cập nhật
Luôn sẵn sàng phản hồi những nhu
SeQ1
cầu của tôi.
Chất lượng Chang & cộng sự,
dịch vụ Quan tâm và mong muốn giải 2012; Cao & cộng
SeQ2
(SeQ) quyết vấn đề tôi gặp phải. sự, 2005.
SeQ3 An toàn khi sử dụng website BĐS.

Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng

Sử dụng website BĐS giúp tôi ra
PU1 Teo & cộng sự,
quyết định tốt hơn
Nhận thức 1999; Igbaria &
Sử dụng website BĐS giúp tôi tiết
về sự hữu PU2 cộng sự, 1995;
kiệm chi phí.
ích (PU) Shang & cộng sự,
Sử dụng website BĐS giúp tôi tìm 2005
PU3
kiếm thông tin dễ dàng hơn
 47
Tên các biến Code Nội dung câu hỏi Nguồn tham khảo
Sử dụng website BĐS giúp tôi tìm
PU4
thấy thông tin cần thiết nhanh hơn
Tôi có thể dễ dàng học cách sử Davis, 1989; Yang
PEOU1
dụng website BĐS. & Yoo, 2004; Chen
Nhận thức
Tôi có thể dễ dàng sử dụng website & cộng sự, 2002;
về tính dễ sử PEOU2
BĐS thành thạo. Luarn & Lin, 2005;
dụng
Tôi thấy dễ dàng khi sử dụng Moon & Kim,
(PEOU)
PEOU3 website BĐS để làm những gì tôi 2001;, Shang &
muốn. cộng sự, 2005

Sử dụng website BĐS sẽ khơi dậy

PE1
trí tưởng tượng của tôi.
Cảm nhận Sử dụng website BĐS sẽ kích thích
PE2 Moon & Kim, 2001
thú vị (PE) sự tò mò của tôi.

Sử dụng website BĐS sẽ mang lại

PE3
sự thích thú khi tìm kiếm thông tin.
Sử dụng website BĐS là một ý
ATT1
tưởng tốt.
Teo & Pok, 2003,
Sử dụng website BĐS là một ý
Thái độ ATT2 Dishaw & Strong,
tưởng khôn ngoan.
(ATT) 1999
Tôi muốn sử dụng website BĐS
ATT3
hơn những nguồn thông tin khác.
Tôi sẽ tiếp tục sử dụng website
BI1
BĐS trong tương lai Bruner & Kumar,
Khi mua bất động sản, tôi sẽ tiếp tục 2005; Luarn & Lin,
Ý định hành
BI2 sử dụng website BĐS để tìm kiếm 2005; Dishaw &
vi (BI)
hơn là các nguồn thông tin khác Strong, 1999; Moon
Tôi sẽ tích cực đề xuất người khác & Kim, 2001
BI3
sử dụng website BĐS.

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp

 48
3.3.2. Chọn mẫu khảo sát

• Về khách thể khảo sát: những người đã sử dụng website bất động sản để tìm
kiếm thông tin về thị trường nhà ở.
• Về phạm vi khảo sát: Thành phố Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.
• Về cách thức chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên.
• Về hình thức phát/ gửi phiếu khảo sát: kết hợp cả hai hình thức phát bảng hỏi
trực tiếp và trực tuyến. Trong đó, số phiếu được phát ra tại Hà Nội là 750 phiếu và ở
Thành phố Hồ Chí Minh là 250 phiếu. Chi tiết số lượng phiếu và địa điểm khảo sát
được trình bày ở phụ lục 05.
• Về kích thước mẫu: “Số lượng mẫu khảo sát phù hợp cho nghiên cứu phân tích
nhân tố tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát” (Comrey, 1973 & Roger, 2006). Số
lượng biến quan sát trong bài nghiên cứu là 27 vì thế kích thước mẫu tối thiểu để phù
hợp với nghiên cứu phân tích nhân tố là 5*27 = 135 người tham gia khảo sát. Tuy nhiên,
vì tỷ lệ trả lời phiếu khảo sát thường không cao nên để đảm bảo quy mô mẫu tối thiểu,
nhóm nghiên cứu đã phát ra 1000 phiếu.
3.3.3. Phân tích dữ liệu

Nhóm tiến hành làm sạch, giữ lại được 847 phiếu đạt yêu cầu. Dữ liệu được xử
lý, phân tích bằng phần mềm SPSS Statistics và Amos, kết hợp với xử lý số liệu trên
Microsoft Excel. Các thang đo được thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá (EFA) và phân tích nhân tố khẳng định (CFA). Kiểm tra độ thích hợp
của mô hình và kiểm định giả thuyết thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và
đánh giá lại độ tin cậy của mô hình bằng phương pháp Boostrap. Nhóm cũng tiến hành
kiểm định khác biệt về hành vi của người dùng với nơi ở và loại nhà ở được tìm kiếm
trên thông qua phương pháp phân tích cấu trúc đa nhóm.
3.4. Kết quả mô tả sơ bộ về mẫu nghiên cứu

Có thể thấy, các nhóm tuổi phân bố khá đồng đều, trong đó đa số là nhóm từ 36
đến 45 tuổi (30%) và thấp nhất là 18 đến 35 tuổi (12.6%). Về giới tính của người tham
gia khảo sát, chiếm đa số là nam giới. Do số lượng phiếu phát ra ở Hà Nội và Thành phố
Hồ Chí Minh khá chênh lệch nên cơ cấu mẫu tại hai khu vực này cũng có sự khác biệt
đáng kể, đa số là từ Hà Nội (75,68%). Xét về kinh nghiệm tham gia thị trường của người
khảo sát, chiếm đa số là nhóm có kinh nghiệm từ 5 đến dưới 10 năm (28,7%) và thấp
nhất là dưới 1 năm (6%).
 49
Bảng 3.4. Thống kê mô tả về giới tính, tuổi, nơi ở, kinh nghiệm và thu nhập của
những người tham gia khảo sát

TIÊU CHÍ Tần suất Tỷ lệ (%)

Nam 571 67.4

GIỚI TÍNH
Nữ 276 32.6
Trên 55 tuổi 249 29.4
Từ 26 đến 35 tuổi 107 12.6
TUỔI
Từ 36 đến 45 tuổi 254 30.0
Từ 46 đến 55 tuổi 237 28.0
Đại học 445 52.5
HỌC VẤN
Trên đại học 402 47.5
Thành phố Hà Nội 641 75.7
NƠI Ở
Thành phố Hồ Chí Minh 206 24.3
Dưới 10 triệu đồng 58 6.8
Trên 100 triệu đồng 61 7.2
Từ 10 đến 20 triệu đồng 103 12.2
THU NHẬP Từ 20 đến 30 triệu đồng 171 20.2
Từ 30 đến 40 triệu đồng 180 21.3
Từ 40 đến 50 triệu đồng 178 21.0
Từ 50 đến 100 triệu đồng 96 11.3
Dưới 1 năm 51 6.0
Trên 10 năm 85 10.0
KINH NGHIỆM Từ 1 đến dưới 3 năm 232 27.4
Từ 3 đến dưới 5 năm 236 27.9
Từ 5 đến dưới 10 năm 243 28.7
Nguồn: Nhóm nghiên cứu tổng hợp
 50
Bảng 3.5. Mô tả về tần suất trên tổng và tần suất trên nơi ở của các website BĐS,
mục đích và loại BĐS nhà ở
Tần suất trên nơi ở
Tần suất trên
Thành phố Hà Thành phố Hồ
tổng
Tiêu chí Nội Chí Minh
Số Tỉ lệ Số Tỉ lệ Số Tỉ lệ
lượng (%) lượng (%) lượng (%)
batdongsan.com.vn 362 42.7% 235 36.7% 127 61.7%
cafeland.vn 191 22.6% 175 27.3% 16 7.8%
WEBSITE cenhomes.vn 135 15.9% 116 18.1% 19 9.2%
chotot.com.vn 89 10.5% 60 9.4% 29 14.1%
online.vinhomes.vn 70 8.3% 55 8.6% 15 7.3%

Để tìm kiếm thông

847 100% 641 100% 206 100%
tin về bất động sản
mình quan tâm
Để tìm hiểu về chủ
đầu tư, bên môi giới, 422 50% 324 50.55% 98 47.57%
đại lý,…
MỤC
Để so sánh, đánh giá
ĐÍCH 425 50% 317 49.45% 108 52.43%
các bất động sản
Để đăng thông tin
về bất động sản
429 51% 328 51.17% 101 49.03%
(mua, bán, cho
thuê,...)
Để tìm hiểu các thông
418 49% 313 48.83% 105 50.97%
tin về thị trường
Nhà chung cư 402 47% 295 46% 107 52%
Đất nền dự án (nhà
445 53% 346 53.98% 99 48%
LOẠI liền kề)
BĐS NHÀ Biệt thự 216 26% 156 24% 60 29%
Ở Đất thổ cư 193 23% 137 21% 56 27%
Nhà ở có sẵn trong
438 52% 348 54.29% 90 44%
khu dân cư
Nguồn: Nhóm nghiên cứu tổng hợp
 51
Từ số liệu phân tích, nhóm nghiên cứu đã tiến hành so sánh mối quan hệ giữa nơi
ở và mục đích sử dụng website bất động sản. Trong bảng 3.5 nhóm nghiên cứu nhận
thấy mục đích chính của những người tham gia khảo sát ở hai thành phố là Hà Nội và
Hồ Chí Minh đều ưu tiên việc tìm kiếm thông tin về bất động sản mình quan tâm khi
truy cập vào các website (chiếm 100%). Trong khi đó đối với những người tham gia
khảo sát ở Hà Nội mục đích mà họ ít quan tâm nhất là để tìm hiểu các thông tin về thị
trường (chiếm 48.83%), còn ở thành phố Hồ Chí Minh người tham gia khảo sát lại ít
quan tâm đến việc tìm hiểu về chủ đầu tư, bên môi giới, đại lý (chiếm 47.57%).
Các loại BĐS nhà ở phần nào phản ánh xu hướng và thực trạng tìm kiếm thông
tin nhà ở của những người tham gia khảo sát trên các website bất động sản. Trong đó
loại BĐS nhà ở được tìm kiếm nhiều nhất là đất nền dự án (nhà liền kề) và nhà ở có sẵn
trong khu dân cư (đều chiếm gần 53%), được tìm kiếm ít nhất là đất thổ cư chiếm 23%.
So sánh về tần suất tìm kiếm giữa các loại nhà ở 02 khu vực khảo sát, số liệu
cho thấy ở Hà Nội những người tham gia khảo sát chủ yếu tìm kiếm nhà ở có sẵn
trong khu dân cư chiếm 54.29%, bên cạnh đó ở thành phố Hồ Chí Minh lại chủ yếu
tìm kiếm thông tin về nhà chung cư chiếm 52.0%. Ở cả hai thành phố thì loại nhà ở
được tìm kiếm ít nhất là đất thổ cư chiếm 21% ở thành phố Hà Nội và chiếm 27% ở
thành phố Hồ Chí Minh.
 52

Bảng 3.6. Mối quan hệ giữa các website bất động sản và mục đích sử dụng
MỤC ĐÍCH
Để tìm kiếm thông Để tìm hiểu về chủ
Để so sánh, đánh Để đăng thông tin về Để tìm hiểu các
tin về bất động sản đầu tư, bên môi
giá các bất động bất động sản (mua, thông tin về thị
mình giới,
Tiêu chí sản bán, cho thuê, ...) trường
quan tâm đại lý, …

Số Phần Số Phần Số Phần

Số
Phần trăm lượng trăm lượng trăm Số lượng Phần trăm lượng trăm
lượng
WEBSITE batdongsan.com.vn 362 100.00% 177 48.90% 185 51.10% 184 50.83% 178 49.17%
cafeland.vn 191 100.00% 94 49.21% 97 50.79% 99 51.83% 92 48.17%
cenhomes.vn 135 100.00% 73 54.07% 62 45.93% 65 48.15% 70 51.85%
chotot.com.vn 89 100.00% 44 49.44% 45 50.56% 47 52.81% 42 47.19%
online.vinhomes.vn 70 100.00% 34 48.57% 36 51.43% 34 48.57% 36 51.43%
Nguồn: Nhóm nghiên cứu tổng hợp
Về mối quan hệ giữa các website bất động sản và mục đích sử dụng, quan sát bảng 3.6 cho thấy tất cả mọi người khi tìm kiếm thông
tin trên các website bất động sản thì đều có chung mục đích lớn nhất là để tìm kiếm thông tin về bất động sản mình quan tâm (100%). Bên
cạnh đó có sự khác biệt rõ rệt trong mục đích ít được quan tâm nhất ở mỗi website bất động sản mà nhóm đã khảo sát. Trong đó website mà
mục đích để tìm hiểu về chủ đầu tư, bên môi giới, đại lý ít được quan tâm nhất trong quá trình tìm kiếm thông tin là batdongsan.com.vn
(48.90%); ở trang cenhomes.vn thì mục đích ít được quan tâm nhất là để so sánh đánh giá các bất động sản (45.93%); ở online.vinhomes.vn
thì mục đích ít được quan tâm nhất lại là để tìm hiểu về chủ đầu tư, bên môi giới, đại lý và để đăng thông tin về bất động sản (48.57%).
 53

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Thực trạng về thông tin bất động sản tại thị trường Việt Nam
4.1.1. Nguồn và kênh thông tin cung cấp về bất động sản tại Việt Nam
Tại Việt Nam, các nguồn cung cấp thông tin về bất động sản khá đa dạng. Tuy nhiên,
thị trường bất động sản vẫn còn nhiều vấn đề bất cập liên quan đến tính minh bạch, mà
thông tin cung cấp và thông tin được tiếp cận bởi các bên liên quan chính là một điểm
nghẽn. Đây là hệ quả từ những đặc điểm về lịch sử, chính trị, văn hóa tập quán và thực tế
thị trường vẫn còn trong quá trình phát triển. Hệ thống thông tin về nhà ở và thị trường bất
động sản vẫn đang trong quá trình được xây dựng, đồng bộ bởi các cơ quan Nhà nước nên
quy trình quản lý và tính cập nhật còn hạn chế, gây ra những khó khăn cho doanh nghiệp
và người dân khi muốn tìm kiếm, tham khảo thông tin trên thị trường.
Mặc dù vậy, trong hai năm gần nhất, thị trường bất động sản Việt Nam đã có sự
cải thiện đáng kể, chuyển từ nhóm được xếp hạng “kém minh bạch” sang nhóm “bán
minh bạch”, xếp hạng 56 trên thế giới về Chỉ số minh bạch bất động sản toàn cầu
(GRETI) do Jones Lang LaSalle (JLL) thực hiện. Trong bối cảnh của cuộc cách mạng
công nghiệp lần thứ 4 và dưới những tác động nặng nề của đại dịch Covid – 19, sự cải
thiện chỉ số minh bạch bất động sản chứng minh rằng hệ thống pháp lý và những quy
định trong lĩnh vực bất động sản tại Việt Nam đang được thúc đẩy cải thiện mạnh mẽ,
bước đầu phát huy hiệu quả và các ứng dụng công nghệ đang trở nên hữu ích hơn trong
việc giải quyết các nhu cầu của thị trường. Bên cạnh các giải pháp quản lý và hỗ trợ thị
trường của Nhà nước, các nguồn lực về công nghệ từ các doanh nghiệp đang góp phần
không nhỏ thu thập, phân tích dữ liệu bất động sản, giúp quá trình quản lý được minh
bạch, hiệu quả hơn. Các kênh thông tin trên thị trường bất động sản cũng có những chiến
lược và kế hoạch dài hạn để thích ứng trong bối cảnh thị trường mới.
Hình 4.1. Chỉ số minh bạch thị trường bất động sản Việt Nam

Nguồn: Tổng hợp từ chỉ số GRETI qua các năm của Jones Lang LaSalle (JLL).
 54
Cho đến thời điểm hiện tại, các thông tin về thị trường bất động sản được cung
cấp chủ yếu bởi các kênh sau, cụ thể:
Website bất động sản
Website bất động sản xuất hiện ở Việt Nam từ những năm 2000 dưới hình thức
là các trang rao vặt tìm kiếm thông tin mua nhà. Trước thời điểm này, các hoạt động
mua bán bất động sản chủ yếu được thực hiện qua các môi giới bất động sản và người
mua chủ yếu tìm kiếm thông tin trên các tờ báo giấy đăng thông tin mua bán. Các
website bất động sản chính thức phát triển một cách bài bản vào khoảng thời gian
2007 - 2008, thời điểm mà những tín hiệu của nền kinh tế khởi sắc khi Việt Nam
chính thức gia nhập WTO, thị trường chứng khoán phát triển cực thịnh, nguồn vốn
thặng dư lớn được chuyển dịch từ thị trường chứng khoán sang thị trường bất động
sản. Giai đoạn này cũng chứng kiến những động thái từ các cơ quan Nhà nước khi
Luật kinh doanh bất động sản có hiệu lực, Luật nhà ở, ... giúp các nhà đầu tư yên tâm
hơn khi gia nhập thị trường. Một trong những website bất động sản đời đầu phát triển
mạnh mẽ nhất có thể kể đến Batdongsan.com.vn. Theo thống kê của webrank.vn,
Batdongsan.com.vn hiện tại được định giá ước tính 112,4 triệu USD, xếp hạng thứ
159 trong số các website phổ biến nhất tại Việt Nam. Trong tháng 1/2021 và tháng
2/2021 lượng truy cập website Batdongsan.com đạt xấp xỉ 14 triệu lượt truy cập, thời
gian truy cập trung bình là 11 phút. So với năm 2019, dù xếp hạng của
Batdongsan.com có giảm 17 bậc nhưng lượng truy cập và thời gian truy cập đều tăng
đáng kể. Cùng thời điểm phát triển với Batdongsan.com.vn là ấn phẩm Mua&Bán,
tiền thân của website Mogi.vn. Mogi.vn đã và đang hỗ trợ đắc lực cho không chỉ
người môi giới mà còn giúp người mua có thêm những nguồn thông tin tham khảo
đáng tin cậy khi tham gia vào thị trường.
Giai đoạn từ 2013 - 2017 cũng là thời điểm ra đời của nhiều website bất động
sản như alonhadat.com.vn, dothi.net, cafeland.com, nha.chotot.com.vn Sau quá trình
10 năm phát triển, các website bất động sản thời kỳ này chưa có nhiều đổi mới và
vẫn khá sơ khai, các công cụ và tính năng vượt trội vẫn chưa được các nhà cung ứng
phát triển. Các website vẫn đi theo một lối cũ khi được tạo lập chỉ nhằm liệt kê các
thông tin mua/bán thuần túy như một website rao vặt. Dữ liệu được tổng hợp từ các
website này không đủ lớn để bao quát toàn bộ thị trường. Những nhà tạo lập website
cũng không có một chiến lược bài bản để phát triển kênh thông tin website; năng lực
quản lý, xử lý nội dung và dữ liệu trên website còn là một hạn chế lớn.
Website bất động sản chỉ thực sự phát triển và có những bước tiến lớn trong
việc ứng dụng công nghệ, phát triển nội dung và xây dựng bố cục dưới tác động của
 55
cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Dịch bệnh Covid-19 cũng buộc các doanh nghiệp
hoạt động trong lĩnh vực bất động sản phải thay đổi nhanh chóng nhằm thích ứng với
những khó khăn bất ngờ. Online.vinhomes.vn, Cenhomes.vn, Sosanhnhadat.com hay
Homedy.com là những website bất động sản điển hình cho thấy sự tăng trưởng của
thị trường và niềm tin của người dùng. Xét về nội dung: sẽ tùy vào đối tượng sở hữu
website, đối tượng sử dụng, loại hình bất động sản mà các website đã được tối ưu để
thực hiện các mục tiêu mà chủ sở hữu đặt ra. Thông thường đối với các website bất
động sản được phát triển bởi các chủ đầu tư, các yếu tố về thông tin công ty, số năm
kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực, các đóng góp cho xã hội sẽ được đề cập đến
để đảm bảo chủ đầu tư là đáng tin cậy. Các thông tin về dự án cũng sẽ được chú ý để
đáp ứng được các nhu cầu thông tin cơ bản về bất động sản. Điều này tương tự với
các trang landing page. Với các trang rao vặt thì đối tượng các website hướng tới là
người có nhu cầu rao bán và người có nhu cầu tìm kiếm, thuê, mua bất động sản. Về
phía người đăng tin, nội dung sẽ xoay quanh các chức năng quản lý thông tin dự án,
tuỳ chỉnh thông tin, cập nhật giá cả và các ưu đãi. Về phía người tìm kiếm, họ sẽ luôn
trong trạng thái được tiếp cận với các thông tin mới và chi tiết để dễ dàng ra quyết
định. Xét về hình thức: các website bất động sản hưởng tới sự tối giản, không có quá
nhiều màu sắc. Tính nhất quán về phông chữ, bố cục được đề cao so với các website
trước đây. Màu sắc và hình ảnh thể hiện với những giá trị mà website truyền tải. Đây
là những thay đổi nổi bật và có tính đột phá của các website bất động sản so với
khoảng thời gian trước đây.
Nền tảng mạng xã hội
Xu hướng sử dụng các nền tảng mạng xã hội trong lĩnh vực bất động sản để
cung cấp thông tin đang trở nên thịnh hành hơn bởi tính cập nhật và khả năng tiếp
cận các đối tượng khách hàng rộng lớn, đặc biệt là người trẻ. Các mạng xã hội chủ
yếu đóng vai trò chia sẻ các thông tin về bất động sản, ngoài ra còn kết nối người
dùng, hỗ trợ các môi giới bất động sản trong việc liên lạc với khách hàng và quảng
cáo các sản phẩm mới từ chủ đầu tư. Mỗi nền tảng mạng xã hội sẽ thu hút người dùng
bởi một lý do khác nhau và thông thường mỗi một nhóm đối tượng khách hàng sẽ
ưu tiên sử dụng một nền tảng mạng xã hội khác nhau bởi thói quen và các lợi ích đặc
biệt từ mỗi nền tảng này. Các nền tảng mạng xã hội sử dụng phổ biến trong lĩnh vực
bất động sản ở Việt Nam có thể kể đến như Facebook, Zalo, Viber, Messenger, …
Các nền tảng này không chỉ giúp cho ngành bất động sản phát triển mạnh ở Việt Nam
mà còn mở ra cơ hội tiếp cận các khách hàng quốc tế, tạo cơ hội mới cho thị trường
phát triển.
 56
Môi giới bất động sản
Các môi giới bất động sản là một kênh cung cấp thông tin về thị trường khá
phổ biến tại Việt Nam. Theo thống kê của Hội môi giới bất động sản Việt Nam
(VARS), hiện tại trên thị trường hiện có khoảng 300.000 người hoạt động trong lĩnh
vực môi giới bất động sản, làm việc tại các công ty môi giới, các sàn giao dịch, các
môi giới tự do nhưng chỉ có khoảng 30.000 người là có chứng chỉ hành nghề. Tại các
thành phố lớn như Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, không đến 50% các nhà môi
giới chuyên nghiệp hoạt động tại các sàn giao dịch. Số còn lại không được đào tạo
bài bản, hoạt động một cách tự do mà không có sự kiểm soát. Tình trạng này dẫn đến
những rủi ro về pháp lý, những biến động trên thị trường khi “cò đất” tạo nên những
cơn sốt đất ảo, tình trạng đầu cơ, thổi giá bất động sản để trục lợi, ...
Dù thị trường có phát triển nhưng vai trò của những nhà môi giới chuyên
nghiệp trong thị trường vẫn không thể phủ nhận. Cần thiết phải thực hiện mạnh mẽ
hơn các giải pháp về chấn chỉnh công tác đào tạo đội ngũ môi giới, tăng cường kiểm
soát công tác hành nghề và đặt ra những chế tài xử lý vi phạm sẽ để răn đe để đội
ngũ môi giới trở thành một kênh cung cấp thông tin hữu ích, hiệu quả cho thị trường.
Sàn giao dịch
Kể từ khi được quy định bởi luật thì sàn giao dịch bất động sản đã có những
đóng góp quan trọng trong việc cung cấp thông tin trên thị trường. Sự phát triển
nhanh chóng của các sàn bất động sản cùng với việc đồng bộ hoá thông tin đang dần
được hoàn thiện đã góp phần thúc đẩy thị trường ổn định, bền vững hơn. Không chỉ
dừng lại ở việc cung cấp thông tin cho thị trường, các sàn dịch cũng xây dựng một
đội ngũ môi giới chuyên nghiệp, bài bản, cung cấp các trang thiết bị hiện đại để khách
hàng có thể trực tiếp tìm kiếm và tham khảo thông tin nhanh chóng, từ đó ngày càng
thu hút thêm được các giao dịch qua sàn. Mặc dù đã có những chuyển biến nhất định
nhưng nếu so với các trung tâm giao dịch tại các quốc gia khác, các sàn giao dịch bất
động sản ở Việt Nam vẫn còn mang tính hình thức, kém hiệu quả, vẫn còn nhiều lỗ
hổng trong vấn đề minh bạch thông tin và mang bản chất của các trung tâm môi giới
nhà đất.
Công ty tư vấn và nghiên cứu thị trường
Các công ty tư vấn và nghiên cứu thị trường có thời gian hoạt động khá dài
trên thị trường bất động sản Việt Nam. CBRE, Colliers, Jones Lang LaSalle, Savills
là những công ty có mức độ uy tín cao, có chuyên môn và kinh nghiệm quốc tế trong
quản lý bất động sản, tư vấn đầu tư, nghiên cứu thị trường… Xét trên góc độ nghiên
cứu và cung cấp các thông tin về thị trường, các công ty này sở hữu một cơ sở dữ
 57
liệu khá toàn diện, chuyên sâu. Các công cụ để phân tích thông tin cũng được đầu tư
nhằm hỗ trợ các quyết định về đầu tư, dự đoán thị trường giúp các đối tượng hữu
quan có thể tham khảo và đưa ra các quyết định phù hợp. Tuy nhiên các đánh giá chỉ
được thực hiện định kỳ theo các quý trong năm và chủ yếu phân tích các số liệu vĩ
mô. Bởi vậy mà khó có thể bám sát và cập nhật được những diễn biến về thị trường.
4.1.2. Thực trạng chung về cung cấp thông tin bất động sản tại Việt Nam

Một trong những vấn đề bất cập của thị trường bất động sản ở Việt Nam đó
chính là tính minh bạch của thị trường. Nếu như Hoa Kỳ có thị trường bất động sản
và thị trường tài chính liên quan chặt chẽ với nhau, các thông tin về lịch sử giao dịch,
biến động thị trường được cập nhật công khai và liên tục, thì tại Việt Nam, cả người
mua và người bán đều thiếu hụt những thông tin cơ bản nhất của thị trường như lịch
sử biến động giá, tình hình phát triển của khu vực, tổng thể quy hoạch dự án trong
quá khứ và dự báo phát triển trong tương lai,...để ra quyết định lựa chọn một bất
động sản phù hợp nhất với nhu cầu và khả năng tài chính. Thực tế chứng minh tình
trạng giá cả trên thị trường biến động lớn, các dự án ma xuất hiện ở nhiều tỉnh thành,
người mua cũng rất thận trọng và dè dặt khi có nhu cầu dẫn đến tình trạng toàn thị
trường kém phát triển so với tiềm năng thực tế.
Thiếu hụt nguồn thông tin về thị trường bất động sản là một trong những hạn
chế lớn nhất của thị trường trong năm 2019. Mặc dù tình trạng thiếu minh bạch các
thông tin cung cấp trên thị trường đã được cải thiện nhưng việc thiếu hụt các nguồn
thông tin chất lượng và được kiểm chứng đã khiến cho hàng loạt các dự án không
đáp ứng được yêu cầu về pháp lý được rao bán công khai trên thị trường. Điều này
đã gây ra nhiều hệ lụy xấu cho sự phát triển chung và mang đến rủi ro cho người dân.
Minh bạch thông tin là vấn đề hết sức quan trọng, trong bối cảnh nguồn vốn đầu tư
nước ngoài và các thương vụ M&A ngày càng lớn mạnh trên thị trường bất động sản
của Việt Nam. Minh bạch thông tin đã trở thành xu thế toàn cầu hóa, mang lại sự
cạnh tranh lành mạnh, giúp mở rộng quá trình thu hút vốn đầu tư và giảm thiểu các
rủi ro trong kinh doanh bất động sản.
Mặc dù thị trường bất động sản trong những năm qua đã chứng kiến sự giảm
sút mạnh mẽ cả về nguồn cung và số lượng giao dịch nhưng một số sản phẩm được
chào bán lần đầu từ thị trường tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh,
thành phố khác vẫn phát triển, có giao dịch tốt. Nhu cầu về nhà ở và bất động sản
của người dân trên thị trường vẫn còn rất lớn do vậy các công ty trong nước và các
nhà đầu tư toàn cầu sẽ tiếp tục phân bổ nguồn vốn đầu tư vào Việt Nam. Đây vừa là
động lực, vừa là những thách thức trong quá trình xây dựng một thị trường năng
động, minh bạch, bền vững.
 58

4.2. Kết quả nghiên cứu về chất lượng website bất động sản và ý định hành vi tìm
kiếm thông tin bất động sản nhà ở tại Việt Nam
4.2.1. Kết quả thống kê mô tả các biến trong mô hình nghiên cứu

Hình 4.2 . Kết quả thống kê mô tả các biến chất lượng website bất động sản

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp

Yếu tố “Chất lượng hệ thống website”: Các nhận định về Chất lượng hệ thống
website bất động sản đều ở mức “đồng tình” khi tất cả có giá trị trung bình lớn hơn 3.41.
Các yếu tố đều có độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1 chứng tỏ đáp viên không có nhiều quan điểm
khác biệt khi đánh giá. Trong thời đại công nghệ số bùng nổ như hiện nay, việc biết cách
tận dụng và phát huy lợi thế mà công nghệ số mang lại sẽ giúp con người tiết kiệm được
nhiều thời gian hơn trong mỗi công việc, vì vậy người dùng sẽ ưu tiên việc sử dụng các
website bất động sản có chất lượng đường truyền tốt và khả năng truy cập nhanh chóng
để nâng cao hiệu suất đạt được khi tìm kiếm nhà ở.
Yếu tố “Chất lượng thông tin website: Tương tự, Chất lượng thông tin website
bất động sản đều có đánh giá ở mức “đồng tình”. Cung cấp đầy đủ thông tin mà tôi cần
(IQ2) là nhận xét được đánh giá cao nhất trong nhóm với điểm trung bình là 3.67. Các
yếu tố đều có độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1 chứng tỏ đáp viên không có nhiều quan điểm
khác biệt khi đánh giá. Thị trường bất động sản chứa đựng rất nhiều thông tin và các
website bất động sản chỉ phản ánh được một phần trong đó. Vậy nên người dùng sẽ ưa
thích những website cung cấp được đầy đủ nhất những thông tin mà họ cần: đa dạng về
loại bất động sản, chi tiết về từng bất động sản rao bán (địa điểm, giá cả, bố cục, môi
 59
trường xung quanh,...) và cả những thông tin bên lề (tình hình bất động sản ở từng khu
vực, các chính sách mới cần lưu ý,...).
Yếu tố “Chất lượng dịch vụ website”: Về Chất lượng dịch vụ website bất động
sản, thứ tự đánh giá từ cao xuống thấp là Luôn sẵn sàng phản hồi những nhu cầu của
tôi (SeQ1), An toàn khi sử dụng (SeQ3) và Quan tâm và mong muốn giải quyết vấn đề
tôi gặp phải (SeQ2); các điểm trung bình không có sự chênh lệch quá lớn. Các yếu tố
đều có độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1 chứng tỏ đáp viên không có nhiều quan điểm khác biệt
khi đánh giá. Trong quá trình sử dụng website bất động sản, sẽ không hiếm những trường
hợp người sử dụng gặp những vấn đề về lỗi kỹ thuật, không tìm được thông tin mà mình
muốn thì việc cung cấp một dịch vụ hỗ trợ khách hàng xử lý các vấn đề một cách nhanh
chóng và hiệu quả là một trong những cách tốt nhất để tăng lượng khách hàng sử dụng;
đồng thời nâng cao uy tín của công ty.
Hình 4.3. Kết quả thống kê mô tả các biến nhận thức của người dùng

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp

Yếu tố “Nhận thức về sự hữu ích”: Các nhận định của Nhận thức về sự hữu ích
đều ở mức “đồng tình” khi tất cả có giá trị trung bình lớn hơn 3.41. Các yếu tố đều có
độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1 chứng tỏ đáp viên không có nhiều quan điểm khác biệt. Đa số
những người tham gia khảo sát đều lựa chọn việc tìm kiếm thông tin nhà ở là lý do chính
khi truy cập vào các website bất động sản. Vậy nên, các website có thể giúp tìm kiếm
thông tin một cách dễ dàng sẽ chiếm được cảm tình rất lớn từ người dùng.
Yếu tố “Nhận thức tính dễ sử dụng”: Nhận thức về tính dễ sử dụng đều có đánh
 60
giá ở mức “đồng tình”. Các yếu tố đều có độ lệch chuẩn nhỏ hơn 1 chứng tỏ đáp viên
không có nhiều quan điểm khác biệt. Mặc dù các website bất động sản luôn cố gắng để
cung cấp thông tin một cách đầy đủ nhất đến người dùng nhưng đôi khi lại quên đi mất
việc tối ưu hoá các tính năng của trang web khiến người dùng mất rất nhiều thời gian
trong việc làm quen để có thể tìm được thông tin mà mình cần.
Yếu tố “Cảm nhận thú vị”: Về Cảm nhận thú vị, thứ tự đánh giá từ cao xuống
thấp là Khơi dậy trí tưởng tượng của tôi (PE3), Mang lại sự thích thú khi tìm kiếm thông
tin (PE2), Kích thích sự tò mò của tôi (PE1). Các yếu tố đều có độ lệch chuẩn nhỏ hơn
1 chứng tỏ đáp viên không có nhiều quan điểm khác biệt. Trong quá trình tìm kiếm
thông tin trên các website bất động sản, thay vì chỉ đọc những thông tin được viết ra một
cách máy móc thì người dùng mong muốn có một trải nghiệm thú vị hơn trong qua trình
sử dung web. Ví như với công nghệ VR được tích hợp vào việc quan sát nhà ở trên một
số website bất động sản hiện nay người dùng không chỉ thấy những hình ảnh đơn thuần
mà còn có thể trải nghiệm cảm giác tham quan ngôi nhà mà mình thích.
4.2.2. Kết quả phân tích thang đo

Thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo qua Cronbach’s Alpha cho từng nhóm
biến quan sát thuộc các nhân tố khác nhau. Kết quả cho thấy các hệ số tương quan biến
tổng và tương quan bội bình phương đều cao. Thang đo đạt yêu cầu tin cậy để sử dụng
cho các phân tích tiếp theo.
Tương tự, phân tích độ tin cậy thang đo các nhân tố đều có hệ số cronbach alpha
lớn hơn 0.7 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 (Bảng 4.1). Như vậy, thang đo
của các biến đáp ứng độ tin cậy cần thiết để thực hiện các phân tích tiếp theo (Hair &
cộng sự, 2010).
Bảng 4.1. Cronbach’s Alpha của các thang đo trong nghiên cứu

Trung bình Phương sai Hệ số tương Cronbach's

Biến quan
thước đo nếu thước đo nếu quan biến Alpha nếu loại
sát
loại biến loại biến tổng biến

Cronbach's Alpha SQ = .804

SQ1 10.53 3.928 0.579 0.774

SQ2 10.51 3.695 0.657 0.736

SQ3 10.43 3.893 0.664 0.734

SQ4 10.54 4.036 0.579 0.774

Cronbach's Alpha IQ = .824

 61

Trung bình Phương sai Hệ số tương Cronbach's

Biến quan
thước đo nếu thước đo nếu quan biến Alpha nếu loại
sát
loại biến loại biến tổng biến

IQ1 10.87 4.428 0.783 0.718

IQ2 10.82 4.926 0.637 0.784

IQ3 10.88 4.479 0.572 0.823

IQ4 10.89 4.805 0.63 0.787

Cronbach's Alpha SeQ = .853

SeQ1 7.03 2.337 0.788 0.731

SeQ2 7.07 2.504 0.698 0.819

SeQ3 7.04 2.613 0.687 0.827

Cronbach's Alpha PU = .799

PU3 11.07 3.216 0.57 0.768

PU1 11.06 3.125 0.607 0.75

PU2 10.89 2.776 0.702 0.7

PU4 10.89 3.114 0.567 0.77

Cronbach's Alpha PEOU = .755

PEOU3 7.55 1.338 0.557 0.704

PEOU1 7.47 1.195 0.662 0.58

PEOU2 7.61 1.321 0.538 0.725

Cronbach's Alpha PE = .789

PE2 7.09 1.941 0.598 0.747

PE3 7.02 1.858 0.597 0.751

PE1 6.95 1.781 0.699 0.64

Cronbach's Alpha ATT = .869

ATT1 7.28 2.373 0.773 0.793

ATT2 7.4 2.55 0.722 0.84

ATT3 7.28 2.489 0.753 0.812

 62

Trung bình Phương sai Hệ số tương Cronbach's

Biến quan
thước đo nếu thước đo nếu quan biến Alpha nếu loại
sát
loại biến loại biến tổng biến

Cronbach's Alpha BI = .828

BI1 7.25 2.458 0.736 0.711

BI2 7.28 2.563 0.683 0.764

BI3 7.3 2.677 0.639 0.807

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp

4.2.3. Kết quả phân tích EFA và CFA

4.2.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA

Kiểm định KMO và Bartlett dùng để kiểm tra mối quan hệ tương quan giữa các
biến và sự phù hợp của mô hình phân tích nhân tố, 0.5 < KMO < 1, Sig. <0.05 thì phân
tích nhân tố là thích hợp (Hair, Anderson, Tatham & William, 2006) và Kiểm định Bartlett
xem xét giả thuyết H0: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể.
Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các biến quan sát có tương quan
với nhau trong tổng thể (Hair, Anderson, Tatham và William, 2006). Tiến hành phân tích
để gom nhóm các yếu tố có mối tương quan chặt chẽ với nhau. Sau khi gom nhóm, tiến
hành tính điểm trung bình và xếp hạng mức độ ảnh hưởng của các nhân tố.
Kết quả phân tích EFA lần cuối (lần 7) còn lại 27 biến quan sát cho đồng thời 8
biến độc lập và phụ thuộc cho thấy 8 nhân tố được trích tại Eigenvalue > 1, KMO-meyer
= 0.831 (đạt yêu cầu phải > 0.6) và tổng phương sai trích/ biến thiên là đạt yêu cầu. Các
biến quan sát đều tải về đúng nhân tố gốc với hệ số tải thấp nhất là 0.590 (PU4) và cao
nhất là 0.901 (IQ1) đảm bảo yêu cầu trong phân tích nhân tố.
Bảng 4.2. Kiểm định KMO and Bartlett’s Test

Kiểm định KMO và Bartlett's

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .831

Adequacy.

Approx. Chi-Square 10760.508

Bartlett's Test of Sphericity df 351

Sig. .000
Nguồn: Kết quả phân tích số liệu của nhóm nghiên cứu
 63
Kết quả kiểm định Barlett’s là 0.831 với mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.5, các biến
quan sát không có tương quan với nhau trong tổng thể, như vậy dữ liệu dùng để phân
tích nhân tố là hoàn toàn thích hợp.
Bảng 4.3. Bảng phương sai trích khi phân tích nhân tố

Tổng phương sai trích

Chỉ số
Eigenvalues khởi tạo Chỉ số sau khi trích sau khi
xoay
Nhân
Phần Phần
tố Phương Phương
Tổng trăm tích Tổng trăm tích Tổng
sai (%) sai (%)
lũy lũy
1 6.816 25.244 25.244 6.816 25.244 25.244 3.799
2 2.701 10.003 35.246 2.701 10.003 35.246 4.045
3 2.351 8.707 43.953 2.351 8.707 43.953 3.222
4 1.960 7.261 51.214 1.960 7.261 51.214 3.212
5 1.646 6.095 57.309 1.646 6.095 57.309 4.221
6 1.494 5.533 62.842 1.494 5.533 62.842 3.401
7 1.227 4.543 67.385 1.227 4.543 67.385 3.234
8 1.054 3.904 71.289 1.054 3.904 71.289 3.828
9 .792 2.935 74.224
10 .626 2.320 76.544
11 .585 2.169 78.713
12 .549 2.032 80.745
13 .522 1.934 82.679
14 .495 1.834 84.513
15 .461 1.708 86.221
16 .455 1.685 87.906
17 .418 1.546 89.453
18 .392 1.451 90.903
19 .368 1.365 92.268
20 .334 1.237 93.505
21 .326 1.208 94.713
22 .288 1.066 95.779
23 .279 1.033 96.812
 64
Tổng phương sai trích
Chỉ số
Eigenvalues khởi tạo Chỉ số sau khi trích sau khi
xoay
Nhân
Phần Phần
tố Phương Phương
Tổng trăm tích Tổng trăm tích Tổng
sai (%) sai (%)
lũy lũy
24 .243 .899 97.710
25 .230 .852 98.562
26 .205 .758 99.320
27 .184 .680 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to
obtain a total variance.

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu của nhóm nghiên cứu

Trong bảng 4.3 kết quả cho thấy chỉ có 8 giá trị Eigenvalues > 1 như vậy chỉ có
8 nhóm nhân tố được tạo thành, hoàn toàn trùng khớp với mô hình ban đầu gồm 8 nhóm
nhân tố, các giá trị Eigenvalues đều lớn hơn 1 và độ biến thiên được giải thích tích lũy
là 71.289% cho biết 08 nhóm nhân tố nêu trên giải thích được 71.289% biến thiên của
27 biến quan sát.
Bảng 4.4. Ma trận nhân tố
Ma trận nhân tố
Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7 8
IQ1 .901
IQ4 .822
IQ2 .772
IQ3 .732
SQ4 .857
SQ3 .847
SQ2 .746
SQ1 .700
ATT1 .915
ATT3 .857
 65
Ma trận nhân tố
Nhân tố
1 2 3 4 5 6 7 8
ATT2 .799
SeQ1 .900
SeQ2 .858
SeQ3 .823
PU1 .868
PU3 .867
PU2 .714
PU4 .590
BI1 .883
BI2 .852
BI3 .822
PE1 .840
PE3 .788
PE2 .779
PEOU1 .889
PEOU2 .778
PEOU3 .720
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 7 iterations.

Nguồn: Kết quả phân tích số liệu của nhóm nghiên cứu
Các con số trong bảng Ma trận nhân tố (Bảng 4.4) thể hiện các trọng số nhân tố
hay hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn nhất của mỗi biến quan sát. Để phân tích nhân
tố EFA được xem là có ý nghĩa thực hiện, chỉ giữ lại các biến quan sát có trọng số nhân
tố> 0.3, như vậy, có thể thấy rằng các biến quan sát trong mô hình đều được giữ lại do
đều có trọng số nhân tố lớn hơn 0.5.
Như vậy sau khi kiểm tra độ tin cậy và giá trị, tất cả các thang đo được lựa chọn
đã được kiểm định lại đều đảm bảo yêu cầu về giá trị và độ tin cậy để có thể sử dụng
trong các phân tích tiếp theo.
 66
4.2.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Kết quả phân tıć h CFA trong Hình 4.4 cho thấy các trong số hồi quy chuẩn hóa
của tất cả các biến đều lớn hơn 0.5, mô hı̀nh đạt được giá trị hội tụ, các chı̉ tiêu phổ biến
dùng để đánh giá độ tương thı́ch của mô hình với thông tin thị trường bao gồm: χ2 (Chi-
square), χ2 - điều chı̉nh theo bậc tự do (Chi-square/df), GFI, CFI, TLI và RMSEA được
xét đến. Kết quả cho thấy giá trị χ2 có P-value tương ứng < 0.05; CMIN/df = 4.832 ≤ 5;
CFI = 0.892, GFI = 0.891 và TLI = 0.872 đều gần bằng 0.9; RMSEA là 0,068 ≤ 0.08 cho
thấy độ tương thích với dữ liệu thi ̣trường của mô hı̀nh là rất tốt (Hu & Bentler,1999), các
sai số của các biến quan sát không có sự tương quan với nhau nên mô hın
̀ h đã biểu hiện
được tính đơn hướng. Hệ số tương quan các thành phần của các biến đều nhỏ hơn giá trị
đơn vị (hệ số tương quan lớn nhất là giữa chất lượng hệ thống với nhận thức về tính hữu
ích có giá trị 0.55; thấp nhất là giữa chất lượng dịch vụ với thái độ có giá trị 0.1),
nên thang đo đạt được giá trị phân biệt (Steenkamp& Van Trijp, 1991).
Hình 4.4. Kết quả phân tích CFA

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp

 67
4.2.4. Kết quả phân tích SEM

Kết quả kiểm định giả định về tính phân phối chuẩn của dữ liệu các thang đo
trong nghiên cứu đều đảm bảo và các câu hỏi đặt ra trong thang đo đều có tính tương
quan cao với các nhân tố. Nhóm tác giả thực hiện chạy các mô hình cấu trúc tuyến tính
để kiểm định các giả thuyết, mô hình có giá trị χ̣ 2 =1505.402 với bậc tự do là 304; hệ
số GFI = 0.886, TLI = 0.868, CFI = 0.886 đều gần bằng 0.9 hơn nữa RMSEA = 0.068
< 0.08 nên đã đạt nếu so với yêu cầu về tương thıć h dữ liêu thi ̣trường và hầu hết các giả
thuyết đều được khẳng định (có ý nghĩa thống kê). Cụ thể kết quả tóm tắt mô hình được
trình bày ở Hình 4.5.
Hình 4.5. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp

Quan sát kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính ở phần Phụ lục, có thể thấy
trong số 17 giả thuyết được nhóm nghiên cứu đề xuất thì 15 giả thuyết đưa ra được ủng
 68
hộ (P < 0.5) cho thấy rằng mô hình nhóm nghiên cứu đề xuất đã đạt hiệu quả tốt trong
việc giải thích mối quan hệ giữa các biến. Trong đó chỉ có 2 giả thuyết bị bác bỏ (P >
0.5) là “Chất lượng thông tin website có mối quan hệ thuận chiều tới nhận thức về cảm
nhận thú vị của người dùng website bất động sản” với P = 0.790 và “Nhận thức về sự
hữu ích có mối quan hệ thuận chiều tới thái độ của người dùng với website bất động
sản” với P = 0.159.
Hình 4.6. Mô hình sau khi đã kiểm định giả thuyết

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp

Trọng số ước lượng chuẩn hóa trong mô hình cho thấy mức độ tác động của các
biến độc lập đến biến phụ thuộc. Quan sát ba nhân tố thuộc về chất lượng website ở bảng
4.5 và hình 4.6, hệ số ước lượng của biến Chất lượng hệ thống website có mối quan hệ
thuận chiều tới ba biến thuộc về nhận thức của người dùng website bất động sản. Chất
lượng thông tin website có mối quan hệ thuận chiều tới nhận thức về sự hữu ích và nhận
thức về tính dễ sử dụng của người dùng website bất động sản, tuy nhiên, khác hẳn với
giả thuyết mà nhóm nghiên cứu đề ra, dù website có chất lượng thông tin đầy đủ hay sai
lệch cũng không ảnh hưởng gì đến sự thích thú của người sử dụng website bất động sản.
Ngược lại với Chất lượng thông tin thì Chất lượng dịch vụ tốt sẽ khiến người sử dụng
website bất động sản cảm thấy thích thú, dễ sử dụng và hữu ích hơn trong quá trình tìm
kiếm thông tin nhà ở.
Bên cạnh đó, đa số các giả thuyết về mối quan hệ giữa các biến trong mô hình
chấp nhận công nghệ đều được ủng hộ. Trong đó, Nhận thức về sự hữu ích có mối quan
hệ thuận chiều tới Ý định hành vi của người dùng với hệ số hồi quy bằng 0.071, nhưng
lại không tác động đến Thái độ của người sử dụng với website bất động sản. Điều này
cho thấy cho dù website bất động sản có hữu ích hay không thì thái độ của người sử
 69
dụng vẫn không bị ảnh hưởng. Trái lại, đối với biến Nhận thức về tính dễ sử dụng, hệ số
ước lượng có mối quan hệ thuận chiều tới Nhận thức về sự hữu ích, Cảm nhận thú vị
và Thái độ của người dùng website bất động sản.
Biến Cảm nhận thú vị cũng có mối quan hệ thuận chiều tới Thái độ với hệ số hồi
quy chuẩn hóa bằng 0.421 và Ý định hành vi với hệ số hồi quy chuẩn hóa bằng 0.247
của người dùng website bất động sản. Đối với biến Thái độ, hệ số ước lượng có mối
quan hệ thuận chiều tới Ý định hành vi sử dụng website bất động sản của người dùng
với giá trị 0.109.
Nhìn chung trong các giả thuyết được ủng hộ, Cảm nhận thú vị là biến có ảnh
hưởng lớn nhất đến Thái độ với hệ số ước lượng 0.421 và Ý định hành vi với giá trị
0.247. Từ đó nhấn mạnh rằng người sử dụng website càng cảm thấy thích thú trong quá
trình tìm kiếm thông tin trên website thì sẽ càng có thái độ tích cực đối với website và
sẽ muốn sử dụng lại website trong những lần tiếp theo.
Bảng 4.5. Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết

Giả Kết Hệ số hồi quy

Nội dung giả thuyết
thuyết quả chuẩn hoá
Chất lượng hệ thống website có mối quan hệ thuận
Được
chiều tới nhận thức về sự hữu ích của người dùng 0.313***
H1a ủng hộ
website bất động sản.
Chất lượng hệ thống website có mối quan hệ thuận
Được
H1b chiều tới nhận thức về tính dễ sử dụng của người 0.390***
ủng hộ
dùng website bất động sản.
Chất lượng hệ thống website có mối quan hệ thuận
Được
H1c chiều với cảm nhận thú vị của người dùng về 0.121*
ủng hộ
website bất động sản.
Chất lượng thông tin website có mối quan hệ
Được
H2a thuận chiều với nhận thức về sự hữu ích của người 0.078*
ủng hộ
dùng website bất động sản.
Chất lượng thông tin website có mối quan hệ
Được
H2b thuận chiều với nhận thức về tính dễ sử dụng của 0.089*
ủng hộ
người dùng website bất động sản.
Chất lượng dịch vụ website có mối quan hệ thuận
Được
H3a chiều với nhận thức về sự hữu ích của người dùng 0.176***
ủng hộ
website bất động sản.
 70

Giả Kết Hệ số hồi quy

Nội dung giả thuyết
thuyết quả chuẩn hoá
Chất lượng dịch vụ website có mối quan hệ thuận
Được
H3b chiều tới nhận thức về tính dễ sử dụng của người 0.297***
ủng hộ
dùng website bất động sản.
Chất lượng dịch vụ website có mối quan hệ thuận
Được
H3c chiều với cảm nhận thú vị của người dùng website 0.148***
ủng hộ
bất động sản.
Nhận thức về sự hữu ích có mối quan hệ thuận
Được
H4 chiều với ý định hành vi sử dụng website bất động 0.071***
ủng hộ
sản.

Nhận thức về sự hữu ích có mối quan hệ thuận chiều Bị bác

H5
với thái độ của người dùng với website bất động sản. bỏ

Nhận thức về tính dễ sử dụng có mối quan hệ

Được
H6 thuận chiều với thái độ của người dùng website 0.119*
ủng hộ
bất động sản.

Thái độ có mối quan hệ thuận chiều tới ý định hành Được

H7 0.109*
vi sử dụng website bất động sản. ủng hộ

Nhận thức về tính dễ sử dụng có mối quan hệ

Được
H8 thuận chiều với nhận thức về sự hữu ích của người 0.352***
ủng hộ
dùng website bất động sản.
Nhận thức về tính dễ sử dụng có mối quan hệ
Được
H9 thuận chiều với cảm nhận thú vị của người dùng 0.199***
ủng hộ
website bất động sản.
Cảm nhận thú vị có mối quan hệ thuận chiều tới Được
H10 0.421***
thái độ của người dùng website bất động sản. ủng hộ
Cảm nhận thú vị có mối quan hệ thuận chiều tới ý Được
H11 0.247***
định hành vi sử dụng website bất động sản. ủng hộ
Chú thích: * p < .05, ** p < .01, *** p < .001; beta chuẩn hóa.
Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp
 71
4.2.5. Kết quả kiểm định Bootstrap

Trong các phương pháp nghiên cứu định lượng bằng phương pháp lấy mẫu, thông
thường mẫu phải được chia ra làm hai mẫu con. Một nửa để ước lượng các tham số mô
hình và một nửa dùng để đánh giá lại. Cách khác là lặp lại nghiên cứu bằng một mẫu khác.
Hai cách trên thường không thực tế vì mô hình cấu trúc tuyến tính đòi hỏi mẫu lớn nên
việc làm này tốn nhiều thời gian và chi phí (Anderson & Gerbing, 1998). Trong những
trường hợp như vậy thì Bootstrap là phương pháp phù hợp để thay thế. Bootstrap là phương
pháp lấy mẫu lại có thay thế trong đó mẫu ban đầu đóng vai trò đám đông (Nguyễn Minh
Tâm,2009). Nghiên cứu này sử dụng số lượng mẫu lặp lại N=1000. Mẫu được tính trung
bình kèm theo độ lệch được trình bày trong Bảng 4.6. Nhận thấy độ lệch tuy xuất hiện
nhưng trị tuyệt đối luôn CR ≤ 2, có thể nói là độ chệch là rất nhỏ, không có ý nghĩa thống
kê. Như vậy, có thể kết luận là các ước lượng trong mô hình có thể tin cậy được.
Bảng 4.6. Kết quả ước lượng Bootstrap với N = 1000
Mối quan hệ SE SE-SE Mean Bias SE-Bias CR
PEOU  IQ 0.046 0.001 0.089 0 0.001 0
PEOU  SeQ 0.044 0.001 0.297 0 0.001 0
PEOU  SQ 0.048 0.001 0.387 -0.002 0.002 1
PU  IQ 0.043 0.001 0.077 -0.001 0.001 1
PE  IQ 0.05 0.001 0.011 -0.001 0.002 0.5
PU  SeQ 0.043 0.001 0.174 -0.002 0.001 2
PE  SeQ 0.039 0.001 0.146 -0.002 0.001 2
PU  SQ 0.052 0.001 0.311 -0.002 0.002 1
PE  SQ 0.063 0.001 0.121 0 0.002 0
PU  PEOU 0.056 0.001 0.355 0.003 0.002 1.5
PE  PEOU 0.061 0.001 0.2 0.001 0.002 0.5
ATT  PU 0.05 0.001 0.07 -0.001 0.002 0.5
ATT  PE 0.046 0.001 0.421 0 0.001 0
ATT  PEOU 0.055 0.001 0.12 0.001 0.002 0.5
BI  PU 0.041 0.001 0.274 -0.001 0.001 1
BI  PE 0.051 0.001 0.25 0.003 0.002 1.5
BI  ATT 0.049 0.001 0.107 -0.002 0.002 1
Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp
 72
4.2.6. Kết quả kiểm định sự khác biệt bằng phương pháp phân tích đa nhóm

4.2.6.1. Phân tích đa nhóm theo địa bàn sinh sống

Nhóm nghiên cứu tiến hành phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) đối
với thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh nhằm mục đích kiểm định sâu hơn
về tác động từ 02 khu vực sống khác nhau của những người tham gia khảo sát đến
mối quan hệ giữa các biến trong mô hình đề xuất
Kết quả SEM của mô hình bất biến (Phụ lục 11) cho 02 nhóm địa bàn sinh
sống là thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Hà Nội: x 2 =1829.535; df = 625;
p=0.000; x2/df=2.927; GFI=0.866; TLI=0.872; CFI=0.886; RMSEA=0.048.
Kết quả SEM của mô hình khả biến (Phụ lục 12) cho 02 nhóm địa bàn sinh
sống là thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Hà Nội: x2 =1810.138; df = 608;
p=0.000; x2/df=2.977; GFI=0.867; TLI=0.869; CFI=0.886; RMSEA=0.048.
Chứng tỏ cả hai mô hình bất biến và khả biến từng phần của hai nhóm địa bàn
sinh sống là thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Hà Nội đều phù hợp với dữ liệu
thực tế. Kết quả kiểm định sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích giữa mô hình khả
biến và bất biến từng phần (bảng 4.7) cho thấy chỉ số chidish = 0.306 > 0.05. Vì thế,
mô hình bất biến được chọn để đọc kết quả (Phụ lục 11). Tại hai thành phố, mối quan
hệ giữa Chất lượng thông tin đến Cảm nhận thú vị và Nhận thức về sự hữu ích đến
Thái độ đều không có sự tác động, trùng với kết quả kiểm định giả thuyết trước đó.
Ở Hà Nội, mối quan hệ giữa Cảm nhận thú vị và Thái độ của người dùng có
mức tác động mạnh nhất (44.1%), xếp thứ hai là tác động của Nhận thức về tính dễ
sử dụng đến Nhận thức về sự hữu ích (39.7%). Mối quan hệ có mức tác động yếu
nhất là của Chất lượng thông tin đến Nhận thức về sự hữu ích (9.4%). Cảm nhận về
sản phẩm trong quá trình sử dụng rất được người Hà Nội đề cao, quyết định đến
việc họ có tiếp tục sử dụng nó hay không. Bên cạnh đó, nghiên cứu của Nielsen
từng chỉ ra rằng “người miền Bắc bị ảnh hưởng bởi chế độ phong kiến của Trung
Quốc nhiều hơn nên có xu hướng khó tiếp cận cái mới”, nhấn mạnh rằng những sản
phẩm nếu đã được tiếp nhận bởi người tiêu dùng miền Bắc sẽ trở nên gắn bó lâu
dài với họ. Chính vì vậy, nếu những website bất động sản muốn thu hút những
khách hàng ở Hà Nội thì cần đánh mạnh vào chiến lược Marketing và đề cao cảm
nhận của khách hàng về sản phẩm. Có thể trong giai đoạn tiếp cận khách hàng mục
tiêu sẽ tốn nhiều thời gian và công sức nhưng lại rất dễ duy trì được lòng trung
thành của họ một khi được họ chọn.
Tại Thành phố Hồ Chí Minh, tác động của Chất lượng hệ thống đến Nhận thức
về tính dễ sử dụng là mạnh nhất trong số tất cả các mối quan hệ (40.5%), xếp thứ hai
 73
tác động của Cảm nhận thú vị đến Thái độ (36.4%). Tương tự với Hà Nội, mối quan
hệ giữa Chất lượng thông tin đến Nhận thức về sự hữu ích cũng có mức tác động
thấp nhất (8.5%). Trênthực tế, khả năng tiếp nhận và sử dụng công nghệ của người
dân sống tại thành phố Hồ Chí Minh khá cao nên có thể họ sẽ dành nhiều sự quan
tâm vào những website có chất lượng hệ thống tốt và phù hợp trong quá trình sử
dụng. Nhận định này dựa trên việc môi trường kinh tế xã hội ở thành phố Hồ Chí
Minh là trọng điểm cho việc phát triển công nghệ của cả nước, “thành phố Hồ Chí
Minh là địa phương đầu tiên công bố đề án xây dựng đô thị thông minh, đồng thời
cũng là địa phương đầu tiên công bố đề án chuyển đổi số” và “thành phố sẽ đẩy
mạnh phát triển thương mại điện tử, hoàn chỉnh hệ sinh thái khởi nghiệp và đổi mới
sáng tạo, hỗ trợ và thúc đẩy chuyển đổi số tại các doanh nghiệp, đặc biệt doanh
nghiệp công nghệ thông tin và truyền thông trong tiên phong nghiên cứu phát triển,
làm chủ công nghệ số”. Nghiên cứu của Nielsen cũng chỉ ra rằng người tiêu dùng ở
thành phố Hồ Chí Minh dễ chấp nhận cái mới hơn ở Hà Nội, “Người miền Nam cho
rằng họ là một phần của thế giới mới, nơi có nhiều ảnh hưởng của làn sóng đầu
tư/văn hóa nước ngoài”. Theo dự án Nghiên cứu Định tính & Định lượng Sự khác
biệt vùng miền, ở thành phố Hồ Chí Minh, cứ 5 người thì có 1 người sẵn sàng tiếp
nhận cái mới trong khi đó ở Hà Nội tỷ lệ này là 1 trên 10. Qua đó, nhóm tác giả nhận
định rằng người dân ở thành phố Hồ Chí Minh sẽ dễ dàng chấp nhận nhận và ứng
dụng những sự cải biến trong chất lượng hệ thống của các website bất động sản về
mặt giao diện, tốc độ kết nối hay việc áp dụng công nghệ thực tế ảo VR, điều mà
hiện nay đang xuất hiện khá nhiều trong các giao dịch bất động sản online ở các nước
Nam Á.
Bảng 4.7. Sự khác biệt giữa các chỉ tiêu tương thích giữa mô hình khả biến với bất biến
từng phần theo địa bàn sinh sống của người tham gia khảo sát

Mô hình so sánh x2 Df P GFI TLI CFI RMSEA

Bất biến từng 1829.5 625 0.000 0.866 0.872 0.886 0.048
phần

Khả biến 1810.1 608 0.000 0.867 0.869 0.886 0.048

Giá trị khác biệt 19.397 17 0.000 0.001 0.003 0.000 0.000

Chidish 0.306226202

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp

Trong đó: x2 chi bình phương (chi-square); df: số tự do; p: mức ý nghĩa
 74
4.2.6.2. Các kết quả phân tích đa nhóm khác
Bên cạnh phân tích đa nhóm theo địa bàn sinh sống, nhóm tác giả cũng tiến hành
phân tích theo, giới tính, kinh nghiệm tham gia thị trường, loại nhà ở tìm kiếm trên
website và mục đích sử dụng website của người tham gia khảo sát trong quá trình tìm
kiếm thông tin nhà ở trên website bất động sản.
Cả hai mô hình bất biến và khả biến từng phần của các nhóm về giới tính, kinh
nghiệm tham gia thị trường, loại nhà ở tìm kiếm trên website, mục đích sử dụng website
đều phù hợp với dữ liệu thực tế. Kết quả kiểm định sự khác biệt các chỉ tiêu tương thích
giữa mô hình khả biến và bất biến từng phần cho P-value > 5% vì thế mô hình bất
biến được chọn và cho phép kết luận có sự giống nhau giữa các nhóm về giới tính,
kinh nghiệm tham gia thị trường, loại nhà ở tìm kiếm trên website, mục đích sử dụng
website trong việc đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng website bất động sản và ý
định hành vi trong quá trình tìm kiếm thông tin (kết quả chi tiết ở phụ lục).
Đặc biệt, khi kiểm định sự khác biệt giữa các loại nhà ở được tìm kiếm trên
website và mục đích sử dụng website, có 16 trên 17 giả thuyết được chấp nhận (so với
15 trên 17 giả thuyết khi kiểm định chung). Cụ thể, Nhận thức về sự hữu ích vẫn có tác
động đến Thái độ của người dùng mặc dù mức tác động là không đáng kể.
Như vậy, không có sự khác biệt rõ ràng về mối quan hệ giữa chất lượng website
bất động sản và ý định hành vi của người dùng trong quá trình tìm kiếm thông tin nhà ở
với những đặc điểm khác nhau về giới tính, kinh nghiệm tham gia thị trường, loại nhà ở
tìm kiếm trên website và mục đích sử dụng website.
 75

CHƯƠNG 5: BÌNH LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ

ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ
5.1. Bình luận kết quả nghiên cứu
Sau khi thực hiện phân tích số liệu và rút ra kết quả ở chương 4, nhóm tác giả
tiến hành bình luận kết quả nghiên cứu. Bên cạnh so sánh với kết quả các nghiên cứu
tiền nhiệm, nhóm tác giả đã thực hiện phỏng vấn sâu lần hai để có thêm góc nhìn đa
chiều và mở ra nhiều hướng luận giải các giả thuyết.
5.1.1. Bình luận về kết quả nghiên cứu đối với chất lượng website bất động sản
Chất lượng hệ thống website tác động mạnh nhất tới Nhận thức về sự hữu ích và
Nhận thức về tính dễ sử dụng, cao thứ hai về mức độ tác động tới Cảm nhận thú vị của
người dùng trong quá trình sử dụng website bất động sản. Điều này cho thấy nhận thức của
người dùng chịu tác động lớn từ cách sắp xếp nội dung, mức độ dễ dàng tìm thấy thông tin,
khả năng truy cập nhanh chóng và khả năng tích hợp văn bản, hình ảnh và âm thanh.
Loiacono và cộng sự (2002), Yoo và Donthu (2001) đã xem xét ý định mua sắm và quay
trở lại website của khách hàng phụ thuộc vào tính dễ sử dụng, tính hữu ích, sự giải trí, mối
quan hệ. Trong đó, độ trễ tải về, điều hướng/tổ chức và tương tác lại là những yếu tố tác
động đến sự hài lòng cho khách hàng khi truy cập vào website (Palmer, 2002). Ahn và cộng
sự (2007) cũng chỉ ra mức độ tác động của Chất lượng hệ thống đến Nhận thức về tính dễ
sử dụng lên đến 58%. Tương tự, Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2019) đưa ra kết luận các
nhân tố Truyền tải và Điều hướng có tác động đến sự hài lòng đối với website. Từ kết quả
phỏng vấn sâu, anh A, thành viên dự án thiết kế website bất động sản, từng hợp tác với tập
đoàn Vingroup chia sẻ:

“Khi sử dụng website bất động sản, việc đầu tiên mọi người thường làm là
nhìn vào giao diện của trang có thu hút và dễ sử dụng không, họ có thể nhanh chóng
làm quen với trang không… trước khi chính thức tìm kiếm thông tin. Nếu cảm thấy
khó sử dụng, họ sẽ lựa chọn một trang khác để tìm kiếm. Chính vì vậy, việc thiết kế
phải rất quan tâm đến hành trình của khách hàng khi thực hiện tương tác trên trang
và đặt các yếu tố liên quan đến trải nghiệm của người dùng lên hàng đầu.”

Nguồn: kết quả phỏng vấn sâu

Kết quả nghiên cứu có thể diễn giải như sau:
● Người mua thường dành rất nhiều thời gian đi xem các căn nhà mẫu để tìm hiểu
một cách kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định mua. Chính vì vậy khi tìm kiếm
trên website, họ cũng mong muốn có thể có những thông tin chi tiết như vậy. Một
website bất động sản tích hợp nhiều loại hình nội dung sẽ giúp khách hàng có thể
dễ dàng hình dung ngôi nhà họ đang xem.
 76

● Tốc độ tải trang có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dùng khi truy
cập vào một website bất động sản. Khách hàng thường có xu hướng thiếu kiên
nhẫn và không hài lòng với các website có độ trễ lớn khi mà họ không thể nhanh
chóng tìm thấy các thông tin cần thiết. Trong một thế giới mà người dùng thường
xuyên tương tác với các thiết bị điện tử và có khả năng truy cập internet một cách
dễ dàng, bất cứ sự chậm trễ nào về đường truyền hay thời gian tải có thể gây ức
chế và mất đi sự trung thành của người dùng với doanh nghiệp.
● Cùng với sự phát triển của công nghệ và các nền tảng mạng xã hội, khách hàng
ngày càng tiếp xúc với nhiều loại hình nội dung, từ hình ảnh 2D, 3D đến video
tương tác hay podcast. Tận dụng triệt để các đổi mới về công nghệ nhằm thu hút
sự chú ý và tạo ra các khách hàng tiềm năng là điều mà mọi doanh nghiệp đều
hướng tới trong một kỷ nguyên số. Tuy nhiên, các yêu cầu về nội dung và hình
thức truyền tải từ phía người dùng cũng cao hơn và trở nên khắt khe hơn.
Chất lượng dịch vụ website cũng tác động đáng kể đến cả ba yếu tố nhận thức
của người dùng trong quá trình sử dụng website bất động sản. Tuy chỉ thực hiện tương
tác trên một nền tảng trực tuyến nhưng người dùng cũng chú ý đến mức độ sẵn sàng
phản hồi của trang, có thể hiện mong muốn giải quyết vấn đề khách hàng gặp phải và
tạo cho họ cảm giác an toàn khi sử dụng hay không. Zhou và Zhang (2009) cũng khẳng
định tác động của Chất lượng dịch vụ đến Nhận thức về sự hữu ích, Nhận thức về tính
dễ sử dụng và Niềm tin của người dùng, từ đó dẫn đến Sự thỏa mãn của họ đối với trang
web. Nhấn mạnh về yếu tố Bảo mật, Nguyễn Hồng Quân và cộng sự (2019) đã chỉ ra
rằng rằng nếu trước đây yếu tố bảo mật không tác động đến sự hài lòng website của
khách hàng thì nay đã có sự thay đổi. Thực tế hiện nay người dùng đã không đơn thuần
coi website là nơi cung cấp thông tin. Cùng với sự phát triển của thương mại điện tử,
bảo mật thông tin cá nhân là yếu tố khách hàng rất quan tâm. Trong cuộc phỏng vấn,
anh K 39 tuổi bày tỏ:

“Trước khi quyết định tìm kiếm trên một website bất động sản bất kì, anh
dành rất nhiều thời gian để đọc về các điều khoản, chính sách của website đó để
xem có rõ ràng, minh bạch và hướng đến quyền lợi của người dùng không? Những
yếu tố liên quan đến bảo mật cũng là một tiêu chí đặc biệt quan trọng vì mình đang
thực hiện một giao dịch có giá trị rất lớn. Nếu cảm thấy tin tưởng, anh mới bắt đầu
tìm kiếm trên trang.”
Nguồn: kết quả phỏng vấn sâu
Ngoài ra, khi được hỏi về chất lượng dịch vụ trên trang online.vinhomes.vn –
trang anh đã sử dụng để tìm kiếm và lựa chọn căn hộ mà anh và gia đình đang sinh sống
– anh đã có đánh giá khá tích cực: “Dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website đều tốt,
 77

trả lời nhanh, cung cấp thông tin chính xác về giá cả và có hỗ trợ tư vấn các vấn đề pháp
lý khi mua nhà”.
Kết quả này có thể được bình luận như sau:
● Dù các hoạt động mua bán online đang ngày càng trở nên dễ dàng và người dùng
đã dần quen thuộc với các nền tảng mua sắm trực tuyến, vai trò của giao tiếp vẫn
rất quan trọng. Trong đời thực, các yếu tố truyền miệng hay những cuộc nói
chuyện trực tiếp có ảnh hưởng mạnh mẽ đến tâm trí của khách hàng và từ đó dẫn
đến ý định mua. Bởi vậy, đẩy mạnh giao tiếp và sử dụng các công cụ tương tác
trên các nền tảng trực tuyến sẽ đáp ứng được các nhu cầu và tăng trải nghiệm cho
các khách hàng.
● Trong bối cảnh bùng nổ công nghệ và các thiết bị điện tử, khách hàng luôn mong
muốn được đáp ứng nhu cầu nhanh nhất có thể. Sự hài lòng đóng vai trò quyết
định đến thái độ, ý định hành vi của người dùng. Các doanh nghiệp bất động sản
khi cung cấp dịch vụ trên các website cần nỗ lực vì sự hài lòng của khách hàng
bởi sự hài lòng sẽ quyết định đến lợi ích mà các nhà cung cấp sẽ nhận được trong
tương lai.
Chất lượng thông tin website bất động sản tuy có tác động đáng kể đến Nhận
thức về tính dễ sử dụng (xếp thứ hai về mức độ tác động) nhưng lại có ảnh hưởng thấp
nhất đến Nhận thức về sự hữu ích và hoàn toàn không tác động đến Cảm nhận thú vị.
Kết quả này có sự khác biệt đáng kể so với nghiên cứu của Ahn và cộng sự (2007) khi
Chất lượng thông tin có tác động tới cả ba nhận thức của người dùng và mạnh nhất là
Cảm nhận thú vị, hay nghiên cứu của Zhou và Zhang (2009) đã chỉ ra Chất lượng thông
tin là yếu tố chính tác động lên Nhận thức về sự hữu ích. Tuy nhiên, nếu đặt trong bối
cảnh Việt Nam và lĩnh vực là bất động sản thì kết quả này khá hợp lý khi:
● Thông tin bất đối xứng và không minh bạch luôn là một vấn đề nhức nhối trong
thị trường bất động sản. Người dùng trong quá trình tìm kiếm thông tin và thực
hiện giao dịch luôn có tâm lý dè dặt, đặc biệt là đối với những nguồn tin thiếu
đi tính nhất quán, không thể kiểm chứng được cung cấp trên các website bất
động sản.
● Tại Việt Nam, khuôn mẫu mua sắm vẫn chịu ảnh hưởng của văn hoá gốc nông
nghiệp. Trước khi quyết định mua sắm, người dùng muốn được nhìn thấy tận mắt
sản phẩm, có khuynh hướng mặc cả, thích thanh toán bằng tiền mặt, xa lạ với
việc thanh toán trực tuyến và giao dịch bằng thẻ tín dụng trực tuyến,... Với một
loại hàng hoá có giá trị cao như bất động sản, người dùng càng có tâm lý cảnh
giác và chỉ coi các website bất động sản như một công cụ tham khảo để rút ngắn
 78

quá trình tìm kiếm và ra quyết định.

Chị H từng sử dụng website bất động sản để tìm căn hộ chung cư – căn nhà chị
đang ở, chia sẻ:

“Tuy tìm kiếm thông tin trên website có thể giúp mình tìm được nhiều lựa chọn
trong một thời gian ngắn mà không mất công đi lại nhưng các website hiện nay chỉ
đăng ảnh chụp từng góc của ngôi nhà và một vài thông tin liên quan, trong khi tâm lý
người mua nhà là muốn đến thăm trực tiếp, đi xem đây đó kĩ lưỡng rồi mới quyết định
mua hay không, chưa kể còn những vấn đề liên quan đến pháp lý như sổ đỏ,... Trong
trường hợp của chị, chị chọn ra vài ba căn hộ mà chị khá ưng ý, sau đó gọi điện đến
số điện thoại trên website. Nếu trao đổi cảm thấy hợp lý thì chị sẽ đến thăm trực tiếp
chứ không thể chỉ dựa vào mỗi thông tin trên website được.”.

Nguồn: kết quả phỏng vấn sâu

Anh S với hơn 10 năm kinh nghiệm cũng chia sẻ trải nghiệm của mình:

“Mặc dù sử dụng website bất động sản sẽ nắm bắt thông tin nhanh hơn việc
đi hỏi môi giới và đa dạng các loại hình bất động sản và giá cả để lựa chọn những
thông tin trên website lại có độ xác thực kém hoặc chưa đủ rõ ràng. Vào năm 2016,
anh từng có ý định mua thổ cư tại Hà Nội trên trang Batdongsan.com.vn với mục
đích đầu tư cho thuê nhưng khi đến xem nhà thì về cơ bản không gian bên trong
giống với miêu tả trên web nhưng không gian xung quanh nhà cũng như là chất
lượng đời sống ở khu vực không tốt, đặc biệt là các vấn đề vệ sinh khu dân cư nên
anh quyết định không mua.”

Nguồn: kết quả phỏng vấn sâu

Vấn đề này cũng từng được Ho và cộng sự (2014) nhắc đến trong nghiên cứu của
mình. Tác giả đánh giá rằng các công cụ tìm kiếm trên website cũng không hỗ trợ người
mua nhà trong việc mô tả các tiêu chí không rõ ràng của họ như môi trường “thoải mái”
và khu phố “tốt đẹp” cho nhà ở. Hơn nữa, hầu hết các thông tin này được coi là mô tả
bổ sung của các ngôi nhà và không thể xử lý như một tìm kiếm bình thường trong hệ
thống cơ sở dữ liệu.
Như vậy, không phải chất lượng thông tin website không quan trọng mà thực
trạng các thông tin trên trang vẫn còn đặt ra nhiều hoài nghi cho người dùng khiến họ
chưa thực sự tin tưởng và vẫn phải tham khảo thông tin từ những nguồn quen thuộc như
môi giới hay sàn giao dịch.
 79

5.1.2. Bình luận về kết quả nghiên cứu đối với nhận thức của người dùng website bất
động sản
Trong nghiên cứu này, Cảm nhận thú vị có mức tác động lớn nhất đến Thái độ
(42.1%) và lớn thứ hai đến Ý định hành vi của người sử dụng website bất động sản
(24.7%). Có thể thấy, tuy là biến bổ sung vào Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
nhưng tác động của Cảm nhận thú vị đến thái độ và ý định hành vi của người dùng
website đã được nhiều nghiên cứu tiền nhiệm công nhận như Moon và Kim (2001), Ahn
và cộng sự (2007), Curran và Meuter (2005).
Kết quả này có thể được luận giải là: Chính vì website được coi như là một cửa
hàng trực tuyến nên khi khách hàng thao tác trên website, về bản chất là đang kết nối và
sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nên những hành động nhằm giúp khách hàng hài lòng
luôn là vấn đề đặt ra, đòi hỏi các doanh nghiệp cần đáp ứng để các giao dịch trực tuyến
thực sự có chất lượng.
Nhận thức về tính dễ sử dụng có mức độ tác động lớn thứ hai đến Thái độ của
người dùng website bất động sản. Nếu họ có thể dễ dàng thành thạo với website bất
động sản, nhanh chóng thấy những gì họ muốn thì sẽ có thái độ tích cực đối với trang
web. Loiacono và cộng sự (2002), Yoo và Donthu (2001) đã xem xét ý định mua sắm
và quay trở lại website của khách hàng phụ thuộc vào tính dễ dàng sử dụng, tính hữu
ích, sự giải trí, mối quan hệ. Quá trình phỏng vấn sâu cũng có kết quả tương tự.
Chị H khá hài lòng về tính dễ sử dụng của trang:

“Chị thấy hiện nay hầu hết các website đều có bộ lọc ngay đầu trang, ngoài ra
một số trang còn phân chia sẵn theo khu vực nên việc tìm kiếm cũng trở nên thuận
tiện và dễ dàng hơn. Có thể do chị cũng hay sử dụng website để tìm kiếm thông tin
mua sắm, thấy các trang ít nhiều đều có những điểm chung nhất định nên việc làm
quen với website bất động sản không quá khó khăn với chị.”

Nguồn: kết quả phỏng vấn sâu

Kết quả này có thể được bình luận như sau: Sự hài lòng với hành động tương tác
đầu tiên trên website có ảnh hưởng đến thái độ của người dùng. Nếu các website bất
động sản mang lại cho người dùng cảm giác dễ sử dụng, dễ dàng nắm bắt được các thông
tin được truyền tải thì họ sẽ đánh giá cao các website đó, dành nhiều thiện cảm hơn và
tăng khả năng quay trở lại truy cập các trong những lần tìm kiếm tiếp theo.
Nhận thức về sự hữu ích tuy có tác động mạnh nhất tới Ý định hành vi (27.5%)
nhưng hoàn toàn không có sự tác động đến Thái độ của người dùng website bất động
sản. Nếu người dùng cảm thấy sử dụng website bất động sản giúp họ ra quyết định tốt
hơn, tiết kiệm chi phí, tìm thấy thông tin cần thiết nhanh hơn và dễ dàng hơn, họ sẽ có
 80

ý định tiếp tục sử dụng website bất động sản trong tương lai và tích cực đề xuất người
khác sử dụng website bất động sản; nhưng lại không ảnh hưởng đến thái độ của người
dùng khi đánh giá sử dụng website bất động sản có phải là một ý tưởng tốt không. Kết
quả này có sự mâu thuẫn với nghiên cứu của Ahn và cộng sự khi Nhận thức về sự hữu
ích tác động đến 58% Thái độ của người dùng. Tuy nhiên, khi thực hiện phỏng vấn sâu,
nhóm tác giả nhận được những câu trả lời có sự khác biệt. Anh S khi được hỏi về sự hữu
ích của website bất động sản trong quá trình tìm kiếm đã chia sẻ rằng sử dụng website
bất động sản là một ý tưởng tốt. Tuy nhiên, anh không muốn sử dụng website bất động
sản để tìm kiếm thông tin hơn là các nguồn khác như từ các sàn giao dịch hay môi giới
vì:

“Sử dụng website bất động sản rất hữu ích khi đánh giá thị trường và thuận
tiện trong việc tham khảo trước khi mua nhà. Tuy nhiên, thông tin trên trang web chưa
đủ tin cậy, ở sàn giao dịch có thể nhận được nhiều thông tin hơn đặc biệt là về vấn đề
giá cả. Anh thấy trao đổi thông tin qua các nhóm riêng về môi giới bất động sản online
(Zalo, Facebook, Viber...) mang lại hiệu quả cao hơn nhiều.”
Nguồn: kết quả phỏng vấn sâu
Phỏng vấn anh K, người từng sử dụng online.vinhomes.vn lại chia sẻ:

“Anh muốn sử dụng website bất động sản – cụ thể là online.vinhomes.vn hơn
những nguồn thông tin khác như từ sàn giao dịch hay các bên môi giới vì chất lượng
của trang khá tốt, trong những lúc dịch bệnh hay phải đi công tác xa thì website rất
phù hợp để sử dụng. Nếu là người đang tìm kiếm chung cư hay biệt thự thì anh sẽ
không ngại đề xuất online.vinhomes.vn cho họ.”
Nguồn: kết quả phỏng vấn sâu
Đến từ góc nhìn chuyên gia, chị T với hơn 5 năm kinh nghiệm tham gia thị trường,
cho rằng:
“Tùy vào mỗi loại hình bất động sản thì sẽ phù hợp với mỗi phân khúc khách
hàng, nhu cầu và lượng thông tin khác nhau. Chị nghĩ nên tiếp tục sử dụng và khai
thác những điểm mạnh của website bất động sản vì nó đáp ứng được nhu cầu thuê,
cho thuê và nghiên cứu thị trường của chị hiện nay, phân khúc khách hàng của website
cũng không quá cao cấp.”
Nguồn: kết quả phỏng vấn sâu
Như vậy, có thể thấy rằng tuy cùng nhận thức được về sự hữu ích của việc sử
dụng website bất động sản nhưng khả năng và mức độ tác động của biến này đến thái
độ và ý định hành vi của mỗi người là khác nhau, tùy vào kinh nghiệm thị trường, mục
 81

đích sử dụng. Tuy nhiên, điểm chung của những kết quả trên đều khẳng định chất lượng
website có tác động đến nhận thức, thái độ và ý định hành vi của người dùng; và chất
lượng thông tin trên website là vấn đề được nhiều người quan tâm nhất.
5.2. Ý nghĩa về mặt lý thuyết và thực tiễn

Thứ nhất, nghiên cứu đã đóng góp cơ sở lý luận mới khi đánh giá chất lượng
website bất động sản trên cả ba phương diện: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin,
chất lượng dịch vụ, từ đó chỉ ra tác động của chất lượng website bất động sản đến nhận
thức, thái độ và ý định hành vi của người dùng. Kết quả tổng quan chương 1 cho thấy
các nghiên cứu trước tập trung khai thác khía cạnh thông tin trên các website bất động
sản, hoặc với đề tài về chất lượng website cũng chưa có nghiên cứu nào thực hiện đối
với lĩnh vực bất động sản. Trong bối cảnh hiện nay, xu hướng chuyển đổi số trong nhiều
lĩnh vực và sự thay đổi trong hành vi tìm kiếm thông tin của khách hàng đã thúc đẩy
nhiều website bất động sản xuất hiện nhưng còn dàn trải và tự phát, không dựa trên
những quy chuẩn về chất lượng website hay hiểu rõ về tâm lý của người sử dụng nên
chưa thể phát huy được tối đa các lợi thế mà website bất động sản mang lại.
Thứ hai, nghiên cứu đã đề xuất thang đo nhằm đánh giá chất lượng website bất
động sản. Sau nhiều lần thảo luận với các chuyên gia trong ngành, trải qua hai lần khảo
sát thử và khảo sát chính thức với đối tượng là những người từng sử dụng các website
bất động sản. Độ tin cậy của thang đo đã được khẳng định.
Thứ ba, nghiên cứu đã khẳng định tồn tại sự khác biệt về chất lượng website
đến người dùng trên địa bàn Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất hướng
nghiên cứu mới cho các biến nhân khẩu khác.
Thứ tư, xác lập được những căn cứ làm cơ sở để đưa ra một số đề xuất, khuyến
nghị nhằm thúc đẩy chất lượng website và thay đổi thái độ của người dùng với website
bất động sản.
Ngoài ra, cuộc nghiên cứu thực hiện khảo sát trên đối tượng là những người đã
sử dụng website bất động sản tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, kết hợp phát phiếu
với số lượng lớn, phỏng vấn sâu và phỏng vấn chuyên gia nên đã phần nào phản ánh
được thực trạng của website bất động sản hiện nay. Các doanh nghiệp có thể dựa vào
kết quả nghiên cứu làm cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động của website và đưa ra những
phương hướng cải thiện hiệu quả hơn.
5.3. Đề xuất khuyến nghị và giải pháp

Từ những kết quả nghiên cứu đã chỉ ra, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý và
kiến nghị cho các cơ quan quản lý nhà nước và các nhà quản trị doanh nghiệp bất động
sản nhằm gợi ý các giải pháp để có thể cải thiện và nâng cao chất lượng của các website
 82

bất động sản. Từ đó, tăng hiệu quả hoạt động của các tổ chức, hỗ trợ tối ưu cho người
dùng và cải thiện tính minh bạch của thị trường bất động sản.
5.3.1. Khuyến nghị cho doanh nghiệp nhằm cải thiện chất lượng website bất động sản

Có một thực tế rằng dịch bệnh Covid-19 khiến việc trao đổi trực tiếp giữa mỗi cá
nhân bị hạn chế thì hàng hoá đang được chào bán và quảng cáo một cách khá phổ biến
trên các nền tảng số. Tuy nhiên, đối với một tài sản có giá trị lớn và yêu cầu tính pháp
lý phức tạp như bất động sản thì người dùng sử dụng các nền tảng để tìm kiếm thông tin
tham khảo thay vì thực hiện các giao dịch bởi mối lo ngại về tính rủi ro khi tham gia vào
thị trường. Nắm bắt tâm lý này, các chủ đầu tư, các doanh nghiệp kinh doanh bất động
sản và các nhà phát triển website cần phải có những biện pháp nhằm cải thiện hệ thống
chất lượng website cung cấp cho người dùng. Một mặt các website sẽ là một kênh thông
tin hữu ích, cập nhật các thông tin về thị trường, mặt khác cũng sẽ là một kênh marketing
hữu hiệu giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu và quảng bá sản phẩm đến
các khách hàng tiềm năng. Website bất động sản không phải được xây dựng nhằm giải
quyết các vấn đề trong ngắn hạn của doanh nghiệp mà thay vào đó cần được xây dựng
bài bản để giải quyết các vấn đề trong dài hạn.
5.3.1.1. Khuyến nghị cải thiện chất lượng thông tin website bất động sản
- Xác định cụ thể đối tượng website bất động sản hướng tới
Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng người dùng có rất nhiều mục đích khi sử dụng
website bất động sản. Xác định rõ đối tượng sử dụng website của mình là ai và họ có
những nhu cầu gì sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và mở rộng
khách hàng tiềm năng. Xét về thị hiếu mua nhà, tâm lý chọn lựa ở hai thị trường Hà Nội
và thành phố Hồ Chí Minh có những sự khác biệt đáng kể. Trong khi người miền Bắc
thường có xu hướng mua nhà để làm tài sản lâu dài thì các doanh nghiệp và nhà đầu tư
miền Nam lại có thói quen kinh doanh và tiêu dùng thoáng hơn. Nếu như người Sài Gòn
sẵn sàng vay vốn ngân hàng để mua nhà thì ngược lại, người Hà Nội thường mua nhà
trong khả năng tài chính sẵn có thay vì lựa chọn những bất động sản vượt quá khả năng
chi trả. Thói quen này thể hiện tư tưởng an toàn của người Hà Nội và mới chỉ thay đổi
trong vài năm gần đây khi khách hàng mua nhà đã hiểu hơn về đòn bẩy tài chính, về lợi
ích của việc vay ngân hàng để mua nhà và cách sử dụng vốn vay một cách hiệu quả.
Như vậy, doanh nghiệp cần đặc biệt lưu ý trong cách thức tiếp cận khách hàng qua các
website cũng như cách thức phát triển các trang web mang đặc tính địa phương, phù hợp
với từng khu vực phát triển thị trường. Ngoài ra, với những nhóm những người có nhu
cầu ở thực – chiếm một lượng lớn trong số những người sử dụng website BĐS thì doanh
nghiệp lại cần chú ý nhiều đến giá bán, các chính sách hỗ trợ, các đặc điểm nổi trội của
dự án… vì đây là những thông tin thực sự hữu ích với họ.
 83

- Cải thiện tính minh bạch của thông tin trên website bất động sản
Mặc dù thị trường bất động sản đã hoạt động trong nhiều năm nhưng các thông
tin về giao dịch của các bất động sản trên thị trường hầu như chưa có hệ thống và thiếu
công khai, minh bạch. Điều này cũng gây ảnh hưởng lên tâm lý của người mua nhà khi
lo sợ thông tin không chính xác, tiềm ẩn rủi ro. Đặc biệt, ở trên môi trường mạng như
website thì việc thiếu những tương tác trực tiếp càng đẩy sự lo lắng này lên cao. Chính
vì vậy, các thông tin được cung cấp trên website phải đầy đủ, bao gồm các tài liệu chi
tiết về các phân khúc bất động sản, kèm theo đó có những đánh giá và phân tích cụ thể
về các tiện ích đi kèm, môi trường sống, khu vực dân cư, … Cần thiết phải chuẩn hóa
các dữ liệu trên website, tạo khuôn khổ dữ liệu thông tin nhất quán để khai báo đồng bộ
tạo thuận lợi cho việc quản lý thông tin và đảm bảo người dùng cập nhật thông tin mới
nhất, chi tiết, chính xác về nhà ở và thị trường. Chất lượng thông tin cũng là cơ sở để
quản lý tài sản, quản lý đầu tư, quản lý lịch sử giao dịch bất động sản và các ứng dụng
khác. Thông tin chính xác có thể tạo niềm tin cho người dùng về website, tạo tâm lý yên
tâm sử dụng và hỗ trợ hiệu quả khi thực hiện các thủ tục về pháp lý nhằm tránh các rủi
ro, giảm chi phí đi lại để thăm trực tiếp sản phẩm. Ví dụ, Zillow - website bất động sản
của Mỹ - cung cấp dữ liệu và phân tích sâu về các thuộc tính và thành phố riêng lẻ, bao
gồm cả các xu hướng lịch sử. Dự báo giá trị gia đình của Zillow sẽ kết hợp các Zestimate
của bất động sản địa phương để dự đoán xem giá địa phương sẽ tăng, giảm hay đi ngang.
Cung cấp danh bạ đại lý bất động sản trên toàn quốc cho biết mỗi đại lý đã thực hiện
bao nhiêu giao dịch gần đây, cũng như đánh giá của khách hàng. Chính vì vậy, các doanh
nghiệp muốn phát triển các website bất động sản một cách bài bản thì nhất định phải có
một chiến lược định hướng xây dựng website.
- Tập trung phát triển chất lượng nội dung thông tin
Thông tin đầy đủ, hữu ích sẽ mang lại nhiều giá trị thiết thực cho người dùng.
Xét về yếu tố kỹ thuật, nội dung trên các website bất động sản cần chi tiết, rõ ràng, mang
tính cập nhật những thông tin mới nhất từ thị trường. Nội dung đề cập đến nên được thể
hiện qua các từ khoá nhưng không nên quá làm dụng mà làm nhiễu thông tin. Đi kèm
với nội dung bài viết, các thông tin cũng nên được thể hiện bằng hình ảnh minh hoạ
được thiết kế chuyên nghiệp để người dùng dễ nắm bắt được thông điệp truyền tải. Để
đảm bảo được tính liên tục và cập nhật, các website nên cố định lịch đăng các nội dung
thông tin mới theo tuần tuỳ thuộc vào khả năng khai thác và định hướng thông tin của
trang web. Hạn chế các lỗi chính tả, các lỗi ngữ pháp hay dùng sai những thuật ngữ
chuyên ngành; thường xuyên kiểm tra các đường liên kết để đảm bảo không xảy ra
những lỗi cơ bản. Cập nhật nội dung website theo xu hướng thị trường
 84

5.3.1.2. Khuyến nghị cải thiện chất lượng hệ thống website bất động sản
- Tăng cường khả năng điều hướng thông tin trên các website bất động sản
Nhiều kết quả nghiên cứu đã chỉ ra vai trò của bộ lọc tìm kiếm trên website bất
động sản với người dùng. Người mua thường hình thành nhu cầu về bất động sản ở một
số địa điểm nhất định (quận nào, đường nào, …). Nếu người Sài Gòn sẵn sàng chọn nhà
ở xa trung tâm và chỗ làm thì người Hà Nội thường chọn dự án gần chỗ làm việc, trường
học, gần các tiện ích như bệnh viện, siêu thị, trung tâm mua sắm, nhà hàng, … Ngoài
ra, những mong muốn về giá cả, diện tích của bất động sản cũng vô cùng đa dạng nhưng
lại có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua của họ. Chính vì vậy, tối ưu hóa bộ lọc website
theo những tiêu chí trên là điều cực kì cần thiết để người dùng có thể nhanh chóng tìm
thấy bất động sản phù hợp với mình. Bên cạnh đó, đối với những website bất động sản
có điều hướng đơn giản, không quá phức tạp nhưng vẫn đảm bảo được mức độ thuận
tiện, chi tiết thì người dùng sẽ biết họ cần phải làm gì, thao tác ra sao để đạt được những
mục tiêu cá nhân của mình. Thậm chí, những trang web với bộ điều hướng được xây
dựng chuyên nghiệp có thể thu hút khách hàng một cách mạnh mẽ thay vì sự khó chịu
hay sự khó hiểu trong quá trình truy cập website.
- Tích hợp hài hoà các tính năng đa phương tiện trên website bất động sản
Thiết kế và định hướng chủ đề website là rất quan trọng. Cách sắp xếp và tổ chức
thông tin trên website phải thuận tiện và thu hút, người dùng có thể dễ dàng tìm thấy
những gì họ mong muốn và trang web phải đảm bảo tích hợp văn bản, hình ảnh và âm
thanh hợp lý. Tuy nhiên cần chắc chắn giao diện thiết kế không quá xa lạ với người
dùng, hướng tới những điều người dùng tìm kiếm để có được hiệu quả thu hút cao nhất.
Trong quá trình tạo lập website cũng như các bài viết trên trang web, hình ảnh được lựa
chọn phải trực quan và chân thực. Căn cứ vào đó, người dùng sẽ có thiện cảm và có cảm
giác tin tưởng hơn với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Việc sử dụng hình ảnh là cần
thiết nhưng các doanh nghiệp tuyệt đối không nên lạm dụng quá nhiều hình ảnh hay sử
dụng dày đặc các banner quảng cáo trên website. Điều này có thể gây rối và làm ảnh
hưởng đến tốc độ điều hướng và tốc độ hiển thị của trang web. Vấn đề đảm bảo sự tương
thích của website trên các thiết bị di động, đồng thời đặt yếu tố tốc độ truy cập và hiệu
suất của website lên hàng đầu sẽ tạo được thiện cảm từ phía người dùng. Các doanh
nghiệp cần lưu ý và quan tâm nhiều hơn đến sự tương tác và trải nghiệm của người dùng,
lắng nghe phản hồi để tiếp tục cải thiện hệ thống.
- Ứng dụng mạnh mẽ các thành tựu công nghệ mới trên website bất động sản
Việc chuyển đổi số và ứng dụng các công nghệ hiện đại trong lĩnh vực bất động
sản đang ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam. Doanh nghiệp có thể tận dụng các
 85

gói hỗ trợ chuyển đổi số từ chính phủ và tích hợp các giải pháp công nghệ mới trên
website (sẽ cần phụ thuộc vào thực tế tại từng doanh nghiệp). Sự đồng bộ về hệ thống
và dữ liệu là cần thiết khi tích hợp thêm các giải pháp công nghệ mới như AI, VR, AR,
… Điều này không chỉ gia tăng trải nghiệm của khách hàng mà còn giúp hỗ trợ nâng
cao chất lượng thông tin khi những văn bản và hình ảnh được minh họa sinh động hơn,
kích thích trí tưởng tượng của người dùng về bất động sản họ đang tìm kiếm. Hệ thống
cần phải được nâng cấp thường xuyên, có thể theo từng giai đoạn để giảm thiểu chi phí.
Điều này sẽ tạo ra tính cạnh tranh vượt trội về sản phẩm, dịch vụ và mô hình kinh doanh
mới cho doanh nghiệp.
5.3.1.3. Khuyến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ website bất động sản
- Đảm bảo tính hợp pháp, minh bạch, an toàn trên các website bất động sản
Khi Internet nói chung và thương mại điện tử nói riêng phát triển mạnh mẽ, người
dùng càng đặc biệt quan tâm đến những vấn đề về tính hợp pháp và sự minh bạch bởi
nguy cơ rò rỉ hoặc bán thông tin cá nhân. Đối với bất động sản, sự minh bạch càng được
đề cao bởi tâm lý lo sợ rủi ro sẵn có từ phía người mua và giá trị quá lớn của loại hàng
hóa đặc biệt này. Các doanh nghiệp, các nhà phát triển website bất động sản phải đảm
bảo những dịch vụ trên web được xây dựng hoàn toàn nhằm mục đích tối ưu hóa trải
nghiệm của người dùng, giúp họ không cảm thấy lo lắng khi phải thực hiện truy cập
website. Điều này có thể được thể hiện thông qua việc công khai các thông tin về quyền
sở hữu trang web, cung cấp đầy đủ giấy chứng nhận kinh doanh hợp pháp, bằng chứng
thể hiện hoạt động điều hành hoạt động web; thành thức và thời gian hoạt động lâu dài
của doanh nghiệp trong lĩnh vực. Doanh nghiệp cần chứng minh năng lực và đạo đức
kinh doanh, công khai minh bạch về điều khoản sử dụng website, tối ưu hóa trải nghiệm
của người dùng gắn liền với vấn đề bảo vệ quyền riêng tư, mong muốn được hỗ trợ
khách hàng giải quyết các vấn đề một cách tốt nhất.
- Nâng cao khả năng tương tác và dịch vụ người dùng
Thúc đẩy sự giao tiếp với khách hàng, tạo sự kết nối giữa doanh nghiệp và người
sử dụng trên website bất động sản là điều rất quan trọng bởi trong quá trình tìm kiếm
bất động sản, người mua luôn có nhu cầu trao đổi với những bên liên quan, đặc biệt là
chủ đầu tư hay môi giới để có thể có thêm nhiều thông tin. Chính vì vậy, doanh nghiệp
nên đẩy mạnh sự quan tâm và sẵn sàng giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải khi
sử dụng website bất động sản. Thường xuyên phân tích dữ liệu website để hỗ trợ cải tiến
dịch vụ và tăng trải nghiệm cá nhân khi truy cập tìm kiếm. Đội ngũ tư vấn viên cần phải
liên tục được đào tạo và các công cụ hỗ trợ phản hồi cần liên tục phải cải tiến để tốc độ
phản hồi thông tin và các thông tin cung cấp được hiệu quả, đúng với đối tượng, đúng
với nhu cầu của người dùng. Bằng cách này thì các doanh nghiệp sẽ thu hút được lượng
 86

khách hàng trung thành và hấp dẫn thêm các đối tượng khách hàng tiềm năng trong
tương lai.
Đặc biệt, nếu có câu hỏi, thắc mắc nào về thị trường hoặc các dự án bất động sản,
khách hàng sẽ được kết nối với đội ngũ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Họ có
thể yên tâm tìm hiểu các thông tin và tuỳ chỉnh những thông báo mới nhất về thị trường
cũng như nhận tư vấn từ chính công ty cung cấp dịch vụ mà không sợ bị quấy rầy bởi
những cuộc điện thoại hay dội bom tin nhắn quảng cáo về bất động sản như hiện nay.
5.3.2. Khuyến nghị cho các cơ quan quản lý nhà nước và người dùng website bất
động sản
Đối với các cơ quan quản lý nhà nước
Thực hiện khảo sát toàn diện về mức độ áp dụng các công cụ quản lý hành chính
trong lĩnh vực bất động sản tại các địa phương để đánh giá mức độ hiệu quả. Thường
kỳ, cần có các chương trình tập huấn về quản lý nguồn thông tin, quản lý các website
cho các cán bộ công chức để các website thực sự phát huy hết tiềm năng cung cấp cho
người dân những thông tin và trợ giúp phù hợp. Song song với đó, việc hoàn thiện hệ
thống pháp luật, rà soát bổ sung các quy định liên quan đến hoạt động kinh doanh trên
các website bất động sản, các sàn thương mại điện tử cần được ưu tiên hàng đầu để đảm
bảo sự đồng bộ, thống nhất chặt chẽ trong hoạt động của thị trường. Các chính sách về
chuyển đổi số, thúc đẩy doanh nghiệp đổi mới sáng tạo phải nhanh chóng triển khai, đặt
trọng tâm là các doanh nghiệp tiềm năng để tận dụng tối đa các cơ hội và lợi thế từ hội
nhập quốc tế và xu hướng Cách mạng công nghiệp 4.0.
Hình thành mạng lưới thông tin có kiểm chứng bằng cách tạo mối liên hệ giữa
các website bất động sản thuộc sở hữu của của các doanh nghiệp, các nhà đầu tư
bất động sản với các website thuộc sở hữu thuộc chính phủ quản lý. Các website bất
động sản thuộc sở hữu của các doanh nghiệp, các nhà đầu tư bất động sản thì có đặc
điểm là luôn cập nhật nhanh chóng các thông tin mới nhất từ thị trường và nguồn dữ
liệu phong phú. Tuy nhiên, thông tin đăng tải trên các website này lại thiếu đi sự chi
tiết, không được kiểm chứng rõ ràng. Ngược lại, các website của các cơ quan nhà
nước (Chính phủ, Tổng cục Thống kê, các bộ, các viện nghiên cứu, UBND các tỉnh,
thành phố,…) thì có đặc điểm là các website chính thống, công bố công khai các số
liệu thực tế thị trường, các thông tin về luật pháp, các thông tin về quy hoạch, danh
mục các dự án được phê duyệt, các dự án được triển khai… Một số website như
website của tổng cục thống kê, website của UBND các tỉnh thành phố sẽ có những
số liệu thống kê hàng năm về tình hình phát triển kinh tế, về sử dụng đất đai, dân số,
lao động, thu nhập, phát triển cơ sở hạ tầng, lưu lượng giao thông đường bộ, các số
liệu về tổng điều tra nhà ở, thu nhập, việc làm, đời sống là những thông tin rất có giá
 87

trị cho việc nghiên cứu về đặc điểm của khu vực thị trường bất động sản khi các
doanh nghiệp mong muốn tìm hiểu đề đầu tư các dự án phát triển nhà ở hay người
dân có thể tham khảo các thông tin thị trường, tìm hiểu để nắm rõ về khu vực có dự
định giao dịch về nhà ở trong tương lai.
Nếu mạng lưới thông tin này được vận dụng một cách linh hoạt sẽ có thể bù đắp
được những thiếu hụt về mặt thông tin do những đặc tính của thị trường bất động sản
gây ra; đồng thời loại bỏ được những thông tin sai lệch, những lời đồn thổi thiếu căn cứ
của các nhà đầu cơ, các đối tượng “cò mồi” trên thị trường bất động sản, hạn chế sự sốt
nóng gây ra bong bóng bất động sản trên thị trường.
Thực hiện quản lý việc thành lập mới các website bất động sản trên thị trường.
Vấn đề quản lý gắn liền với vấn đề sửa đổi và bổ sung các luật định liên quan đến việc
đảm bảo các tiêu chuẩn quy định về chất lượng website bất động sản trên 03 phương
diện chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống và chất lượng dịch vụ. Cùng với đó,
Chính phủ cần nghiên cứu thêm các quy định và giải pháp đồng bộ liên quan đến việc
chuyển đổi số của doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bất động sản, quy định về việc
hoạt động của các doanh nghiệp trên nền tảng số, quy định về giao dịch bất động sản
qua hình thức online,… Hằng năm, Nhà nước sẽ công khai xếp hạng các trang thông tin
bất động sản uy tín nhằm công nhận, vinh danh các tổ chức có đóng góp quan trọng cho
sự minh bạch của thị trường, khuyến khích và tạo động lực để các đơn vị này có thêm
nhiều thành tựu mới trong tương lai.
Đối với người sử dụng website
Nguồn thông tin về thị trường bất động sản là dồi dào, phong phú, dễ tiếp cận
nhưng cũng gặp hạn chế về tính chi tiết, tính chính xác của thông tin nên cần thận trọng
khi tham gia vào thị trường
Lựa chọn các kênh thông tin chính thống của các cơ quan nhà nước kết hợp
với tìm kiếm các thông tin thị trường qua các website các chủ đầu tư có uy tín, có
kinh nghiệm lâu năm trên thị trường bất động sản để tham khảo thông tin. Sử dụng
các nguồn thông tin này có thể làm giảm thời gian tìm kiếm và thu thập thông tin.
Với một số dịch vụ trả phí trên các website của doanh nghiệp còn có thể truy cập vào
kho tư liệu phong phú được cập nhật và phân chia theo các phân khúc một cách khoa
học, bài bản.
Xác định rõ các nội dung thông tin cần phải tham khảo. Việc xác định hay liệt
kê ra các tham số cần tham khảo cho việc nghiên cứu thị trường một cách rõ ràng sẽ là
một phương thức hữu hiệu để lọc thông tin, xác định được nguồn thông tin nào là thực
sự cần thiết, nguồn thông tin nào thực sự đáng tin với nguồn thông tin nào là tài liệu bổ
 88

sung, nguồn thông tin không được kiếm chứng.

5.4. Hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tương lai

Những kết quả đưa ra cơ bản đã giải quyết được mục tiêu của nghiên cứu, tuy
nhiên, nghiên cứu vẫn còn tồn tại một số hạn chế và đề xuất những hướng nghiên cứu
tương lai như sau:
Thứ nhất, do những giới hạn về mặt địa lý và thời gian, nghiên cứu chỉ được tiến
hành trong một thời điểm nhất định với khu vực khảo sát được lựa chọn là địa bàn hai
thành phố lớn của cả nước là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Bối cảnh nghiên cứu
là thị trường bất động sản nhà ở. Những nghiên cứu trong thời gian tới có thể mở rộng
phạm vi khảo sát sang các thành phố mới phát triển bằng cách tìm hiểu về xu hướng tìm
kiếm nhà ở của người dân trên các website và đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng
website tốt ưu, phù hợp với nhu cầu của người dùng hơn.
Thứ hai, nhóm khách thể của nghiên cứu chỉ tập trung vào nhưng người đã từng
sử dụng website bất động sản để tìm kiếm thông tin về thị trường nhà ở, không hướng
tới những người chưa có trải nghiệm với website bất động sản. Trong tương lai, một
nghiên cứu bổ sung về nhóm người chưa từng có trải nghiệm đối với website sẽ toàn
diện hơn và mang ý nghĩa dự báo cũng như đề xuất các giải pháp marketing hiệu quả.
Thứ ba, nghiên cứu chỉ xem xét về ý định hành vi trong tìm kiếm thông tin thị
trường bất động sản nhà ở, chưa đề cập đến các hành động sau quá trình tìm kiếm thông
tin như trao đổi với các bên môi giới hay việc đến tham quan các khu nhà mẫu. Do đó,
cần có thêm những nghiên cứu trong tương lai để chứng minh rằng việc tìm kiếm thông
tin trên các website bất động sản có mối liên hệ chặt chẽ tới hành vi thực tế của người
dùng trong thị trường nhà ở.
Thứ tư, cơ cấu mẫu về địa bàn sinh sống và giới tính có sự chênh lệch khá lớn
nên trong quá trình kiểm định sự khác biệt, nhóm tác giả chỉ mô tả dựa trên kết quả
nghiên cứu mà không so sánh các kết quả nghiên cứu này để tránh bị thiên lệch. Đây có
thể là một hướng đi trong tương lai khi các nghiên cứu được thực hiện theo khu vực và
kết quả của nghiên cứu này có thể được xem như một tài liệu tham khảo.
 89

KẾT LUẬN

Với đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng website bất động sản và ý
định hành vi trong tìm kiếm thông tin thị trường nhà ở tại Việt Nam”, nghiên cứu đã
được một số kết quả chính sau:

Thứ nhất, nghiên cứu đã hệ thống hóa và làm rõ các khái niệm về bất động
sản và nhà ở; website bất động sản, chất lượng website. Đồng thời, nghiên cứu đã
khái quát được tình hình thị trường và thực trạng của các nguồn thông tin bất động
sản tại Việt Nam.

Thứ hai, nghiên cứu đã hệ thống hóa những nghiên cứu liên quan đến tìm kiếm
thông tin thị trường nhà ở, sử dụng website bất động sản, chất lượng website và chất
lượng website bất động sản. Đồng thời, nghiên cứu cũng hệ thống hóa lý thuyết về Mô
hình Hệ thống thông tin thành công của DeLone và McLean (1992, 2003), những lý
thuyết xoay quanh Mô hình chấp nhận công nghệ của Davis (1989) và bổ sung biến Cảm
nhận thú vị theo đề xuất của những nghiên cứu tiền nhiệm. Trên cơ sở đó, nghiên cứu
đã xây dựng cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu và thang đo
nghiên cứu cho mối quan hệ giữa chất lượng website bất động sản và ý định hành vi
trong tìm kiếm thông tin thị trường nhà ở.

Thứ ba, nghiên cứu đã lượng hóa các biến chất lượng website bất động sản, nhận
thức, thái độ và ý định hành vi của người dùng. Theo đó, ba yếu tố của chất lượng
website là Chất lượng hệ thống, Chất lượng thông tin và Chất lượng dịch vụ. Ba biến
nhận thức của người dùng gồm Nhận thức về sự hữu ích, Nhận thức về tính dễ sử dụng
và Cảm nhận thú vị. Cuối cùng là hai biến Thái độ và Ý định hành vi của người dùng.
Thông qua các phương pháp đo lường, nghiên cứu đã chỉ ra mức độ ảnh hưởng của từng
yếu tố, khẳng định mối quan hệ giữa các giả thuyết và kiểm định mô hình. Theo đó, ba
yếu tố của chất lượng website bất động sản đều có tác động thuận chiều đến nhận thức
của người dùng, và nhận thức của người dùng có mối quan hệ tích cực đến Thái độ và
Ý định hành vi của họ (ngoại trừ hai giả thuyết bị loại là tác động của Chất lượng thông
tin đến Cảm nhận thú vị và Nhận thức về sự hữu ích đến Thái độ của người dùng là
không có sự tác động.)

Thứ tư, nghiên cứu cũng chỉ ra mức độ tác động của chất lượng website bất động
sản đến nhận thức, thái độ và ý định hành vi của người dùng theo từng nhóm giới tính,
kinh nghiệm tham gia thị trường và địa bàn sinh sống.
 90

Thứ năm, trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nghiên cứu đã đưa ra một số đề xuất sử
dụng website bất động sản theo ba nhóm: cải thiện chất lượng thông tin website bất động
sản; thay đổi nhận thức, thái độ và ý định hành vi của người dùng và cải thiện chất lượng
website bất động sản theo từng khu vực.

Tuy nhiên, dù đã rất cố gắng nhưng trong quá trình nghiên cứu không tránh khỏi
những thiếu sót. Nhóm tác giả rất mong có thể nhận được những ý kiến góp ý để có thể
tiếp tục hoàn thiện và rút kinh nghiệm cho những lần nghiên cứu sau.
 91

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Ahn, T., Ryu, S., & Han, I. (2007). The impact of Web quality and playfulness on user
acceptance of online retailing. Information and Management, 44(3), 263–275.
https://doi.org/10.1016/j.im.2006.12.008
2. Ajzen, I. (2001). Nature and operation of attitudes. Annual Review of Psychology,
52(February 2001), 27–58. https://doi.org/10.1146/annurev.psych.52.1.27
3. Aladwani, A. M., & Palvia, P. C. (2002). Developing and validating an instrument for
measuring user-perceived web quality. Information and Management, 39(6), 467–476.
https://doi.org/10.1016/S0378-7206(01)00113-6

4. Bai, B., Law, R., & Wen, I. (2008). The impact of website quality on customer
satisfaction and purchase intentions: Evidence from Chinese online visitors.
International Journal of Hospitality Management, 27(3), 391–402.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2007.10.008

5. Baryla, E., & Ztanpano, L. (1995). Buyer Search Duration in the Residential Real Estate
Market: The Role of the Real Estate Agent. Journal of Real Estate Research, 10(1), 1–13.
https://doi.org/10.1080/10835547.1995.12090769
6. Baryla, E., Zumpano, L., & Elder, H. (2000). An Investigation of Buyer Search in the
Residential Real Estate Market Under Different Market Conditions. Journal of Real
Estate Research, 20, 76–91. https://doi.org/10.1080/10835547.2000.12091036

7. Bayne, K. M. (2006). Homebuyer Information Search: An Extension of the Technology

Acceptance Model for Real Estate Websites (Issue June).
8. Bayne, K., Garrett, T., & Todd, S. (2006). Consumer Search & Real Estate Websites: A
Replication and Extension of the TAM.

9. Boeing, G., Besbris, M., Schachter, A., & Kuk, J. (2021). Housing Search in the Age of
Big Data: Smarter Cities or the Same Old Blind Spots? Housing Policy Debate, 31(1),
112–126. https://doi.org/10.1080/10511482.2019.1684336
10. Bond, M., Seiler, M., Seiler, V., & Blake, B. (2000). Uses of Websites for Effective Real
Estate Marketing. Journal of Real Estate Portfolio Management, 6(2), 203– 211.
https://doi.org/10.1080/10835547.2000.12089601

11. Bruner, G. C., & Kumar, A. (2005). Explaining consumer acceptance of handheld
Internet devices. Journal of Business Research, 58(5), 553–558.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2003.08.002
12. Cao, M., Zhang, Q., & Seydel, J. (2005). B2C e-commerce web site quality: An
empirical examination. Industrial Management and Data Systems, 105(5), 645– 661.
 92

https://doi.org/10.1108/02635570510600000

13. Chang, K. C., Chen, M. C., Hsu, C. L., & Kuo, N. Te. (2012). Integrating loss aversion
into a technology acceptance model to assess the relationship between website quality
and website user’s behavioural intentions. Total Quality Management and Business
Excellence, 23(7–8), 913–930. https://doi.org/10.1080/14783363.2011.637793

14. Chang, M. K., & Cheung, W. (2001). Determinants of the intention to use Internet/WWW
at work: A confirmatory study. Information and Management, 39(1), 1–14.
https://doi.org/10.1016/S0378-7206(01)00075-1
15. Chau, P. Y. K., & Hu, P. J. H. (2001). Information technology acceptance by individual
professionals: A model comparison approach. Decision Sciences, 32(4), 699–719.
https://doi.org/10.1111/j.1540-5915.2001.tb00978.x

16. Chen, L. da, Gillenson, M. L., & Sherrell, D. L. (2002). Enticing online consumers: An
extended technology acceptance perspective. Information and Management, 39(8), 705–
719. https://doi.org/10.1016/S0378-7206(01)00127-6
17. Chen, X., Huang, Q., & Davison, R. M. (2017). The role of website quality and social
capital in building buyers’ loyalty. International Journal of Information Management,
37(1), 1563–1574. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2016.07.005

18. Cherif, E., & Grant, D. (2014). Analysis of e-business models in real estate. Electronic
Commerce Research, 14(1), 25–50. https://doi.org/10.1007/s10660- 013-9126-z

19. Childers, T. L., Carr, C. L., Peck, J., & Carson, S. (2001). Hedonic and utilitarian
motivations for online retail shopping behavior. Journal of Retailing, 77(4), 511– 535.
https://doi.org/10.1016/S0022-4359(01)00056-2
20. Clark, W. A. V., & Smith, T. R. (1982). Housing market search behaviour and expected
utility theory: 2. The process of search. Environment and Planning A, 14(6), 717–737.
https://doi.org/10.1068/a140717

21. Clyde, L. A. (2000). A strategic planning approach to Web site management.

Electronic Library, 18(2), 97–108. https://doi.org/10.1108/02640470010325637

22. D.Davis, F. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance
of Information Technology. MIS Quarterly, 13(3), 319–340.
https://doi.org/10.5962/bhl.title.33621
23. D’Urso, V. T. (2005). Home Buyer Search Duration and the Internet. SSRN Electronic
Journal, December. https://doi.org/10.2139/ssrn.360460
24. Delcoure, N., & Miller, N. G. (2002). International Residential Real Estate Brokerage
Fees and Implications for the US Brokerage Industry. International Real Estate Review,
5(1), 12–39.

25. DeLone, W. H., & McLean, E. . (2013). Information Systems Success Measurement. In
 93

Information Systems Success Measurement. https://doi.org/10.4018/978-1-878289-03-2

26. DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2003). The DeLone and McLean Model of Information
Systems Success: A Ten-Year Update. Journal of Management Information Systems,
19(4), 9–30. https://doi.org/10.1080/07421222.2003.11045748
27. DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2004). Measuring e-commerce success: Applying the
DeLone and McLean Information Systems Success Model. International Journal of
Electronic Commerce, 9(1), 31–47. https://doi.org/10.1080/10864415.2004.11044317

28. Di Giorgio, A. (2020). PropTech: new technologies applied to the real estate industry.
29. Dishaw, M. T., & Strong, D. M. (1999). Extending the technology acceptance model with
task - technology fit constructs. Information & Management, 36, 9– 21.
30. Dumpe, M. (2016). Online Marketing Issues of Real Estate Companies: A Case of Latvia.
Baltic Journal of Real Estate Economics and Construction Management, 3(1), 130–139.
https://doi.org/10.1515/bjreecm-2015-0013

31. Dunning, R. (2016). A Typology of Housing Search Behaviour in the Owner- Occupier
Sector.

32. Dunning, R. J. (2017). Competing Notions of Search for Home: Behavioural Economics
and Housing Markets. Housing, Theory and Society, 34(1), 21–37.
https://doi.org/10.1080/14036096.2016.1190784
33. Dunning, R. J., & Grayson, A. (2014). Homebuyers and the representation of spatial
markets by information providers. International Journal of Housing Markets and
Analysis, 7(3), 292–306. https://doi.org/10.1108/IJHMA-07-2013- 0045

34. Feth, M., & Gruneberg, H. (2018). Proptech - The Real Estate Industry in Transition.
https://doi.org/10.2139/ssrn.3134378

35. Fletcher, G., & Griffiths, M. (2020). Digital transformation during a lockdown.
International Journal of Information Management, 55(June), 1–3.
https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2020.102185
36. Ford, J. S., Rutherford, R. C., & Yavas, A. (2005). The effects of the internet on marketing
residential real estate. Journal of Housing Economics, 14(2), 92–108.
https://doi.org/10.1016/j.jhe.2005.06.003

37. H.DeLone, W., & McLean, E. R. (1992). Information systems success: The quest for
the dependent variable. Information Systems Research, 60–95.
https://doi.org/10.5267/j.uscm.2014.12.002
38. Haghbayan, S., Malek, M. R., & Tashayo, B. (2020). Visual description of the indoor
space of real estate in crowd-sourcing environments. Real Estate Management and
Valuation, 28(3), 91–103. https://doi.org/10.1515/remav-2020- 0026

39. Hair, J. F. (2006). Multivariate Data Analysis.

 94

40. Hasan, L., & Abuelrub, E. (2011). Assessing the quality of web sites. Applied Computing
and Informatics, 9(1), 11–29. https://doi.org/10.1016/j.aci.2009.03.001
41. Hasanov, J., & Khalid, H. (2015). The Impact of Website Quality on Online Purchase
Intention of Organic Food in Malaysia: A WebQual Model Approach. Procedia
Computer Science, 72, 382–389. https://doi.org/10.1016/j.procs.2015.12.153

42. Haurin, D. (1988). The Duration of Marketing Time of Residential Housing. AREUEA
Journal, 16(4), 396–410.

43. Henderson, K. V., & Cowart, L. B. (2002). Bucking e-commerce trends: A content
analysis comparing commercial real estate brokerage and residential real estate brokerage
websites. In Journal of Corporate Real Estate (Vol. 4, Issue 4, pp. 375– 385).
https://doi.org/10.1108/14630010210811967

44. Henilane, I. (2016). Housing Concept and Analysis of Housing Classification. Baltic
Journal of Real Estate Economics and Construction Management, 4(1), 168–179.
https://doi.org/10.1515/bjreecm-2016-0013
45. Hernández, B., Jiménez, J., & Martín, M. J. (2009). Key website factors in e- business
strategy. International Journal of Information Management, 29(5), 362– 371.
https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2008.12.006

46. Hiệp, T. T., & Hồng, N. T. B. (2018). Lý thuyết tìm kiếm của người mua trên thị trường
nhà ở : Tác động của tâm lý lo sợ thua lỗ lên hành vi người mua nhà. Tạp Chí Nghiên
Cứu Kinh Tế và Kinh Doanh Châu Á, 8, 18–35.
47. Hill, R. J. (1977). Contemporary sociology: A journal of reviews. Contemporary
Sociology, 6(2), 244–245.
48. Hill, R. J., Fishbein, M., & Ajzen, I. (1977). Belief, Attitude, Intention and Behavior: An
Introduction to Theory and Research. In Contemporary Sociology (Vol. 6, Issue 2).
Addison-Wesley. https://doi.org/10.2307/2065853

49. Ho, H. P., Chang, C. Ter, & Ku, C. Y. (2015). House selection via the internet by
considering homebuyers’ risk attitudes with S-shaped utility functions. European
Journal of Operational Research, 241(1), 188–201.
https://doi.org/10.1016/j.ejor.2014.08.009

50. Hsu, C. L., Chang, K. C., & Chen, M. C. (2012). The impact of website quality on
customer satisfaction and purchase intention: Perceived playfulness and perceived flow
as mediators. Information Systems and E-Business Management, 10(4), 549– 570.
https://doi.org/10.1007/s10257-011-0181-5

51. Hu, L. T., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure
analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling,
6(1), 1–55. https://doi.org/10.1080/10705519909540118
 95

52. Hu, L. T., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure
analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling,
6(1), 1–55. https://doi.org/10.1080/10705519909540118

53. Hudson, R., Keasey, K., & Littler, K. (2000). Share dealing on the web: A
comprehensive review of design specifications across the globe. International Journal
of Information Management, 20(1), 3–16. https://doi.org/10.1016/S0268-
4012(99)00050-X

54. Hwang, Y., & Kim, D. J. (2007). Customer self-service systems: The effects of perceived
Web quality with service contents on enjoyment, anxiety, and e-trust. Decision Support
Systems, 43(3), 746–760. https://doi.org/10.1016/j.dss.2006.12.008
55. Igbaria, M., Iivari, J., & Maragahh, H. (1995). Why do individuals use computer
technology? A Finnish case study. Information and Management, 29(5), 227–238.
https://doi.org/10.1016/0378-7206(95)00031-0

56. Islam, K. S., & Asami, Y. (2009). Housing market segmentation: A review. Review of
Urban and Regional Development Studies, 21(2–3), 93–109.
https://doi.org/10.1111/j.1467-940X.2009.00161.x
57. Kim, J., & Lennon, S. J. (2013). Effects of reputation and website quality on online
consumers’ emotion, perceived risk and purchase intention: Based on the stimulus-
organism-response model. Journal of Research in Interactive Marketing, 7(1), 33– 56.
https://doi.org/10.1108/17505931311316734
58. Knight, S. A., & Burn, J. (2005). Developing a framework for assessing information
quality on the World Wide Web. Informing Science Journal, 8, 159– 172.
https://doi.org/10.28945/493
59. Kuan, H. H., Bock, G. W., & Vathanophas, V. (2008). Comparing the effects of website
quality on customer initial purchase and continued purchase at e- commerce websites.
Behaviour and Information Technology, 27(1), 3–16.
https://doi.org/10.1080/01449290600801959

60. Kummerow, M., & Lun, J. C. (2005). Information and communication technology in
the real estate industry: Productivity, industry structure and market efficiency.
Telecommunications Policy, 29(2-3 SPEC.ISS.), 173–190.
https://doi.org/10.1016/j.telpol.2004.12.003

61. Lee, Y., & Kozar, K. A. (2006). Investigating the effect of website quality on e- business
success: An analytic hierarchy process (AHP) approach. Decision Support Systems,
42(3), 1383–1401. https://doi.org/10.1016/j.dss.2005.11.005
62. Li, Q., Wang, Q., & Lin, Z. (2018). Effects of consumer visit to online community and
product channel on local sales of large consumer goods: Evidence from real estate
industry. Journal of Strategic Information Systems, 27(2), 191–204.
 96

https://doi.org/10.1016/j.jsis.2017.11.001

63. Lin, H. F. (2010). An application of fuzzy AHP for evaluating course website quality.
Computers and Education, 54(4), 877–888.
https://doi.org/10.1016/j.compedu.2009.09.017
64. Linton, J. (1998). Diffusion of innovations. In Circuits Assembly (4th ed., Vol. 9, Issue
4). Free Press. https://doi.org/10.4135/9781412994231.n14
65. Lisnawati, L., Wibowo, L. A., & Andi, P. (2017). Empirical study of perceived quality
information and perceived information security impact on online purchasing in
Indonesia. In A.B.N., R. H. B. M. Sukoco, R. H. Setianto, N. A. Arina, & A. G.
Abdullah (Eds.), Proceedings of the 2nd global conference on business management
and entrepreneurship (GC-BME 2017) (pp. 231–235).
https://doi.org/10.1201/9781351241892-43
66. Littlefield, J. E., Bao, Y., & Cook, D. L. (2000). Internet real estate information: Are
home purchasers paying attention to it? Journal of Consumer Marketing, 17(7), 575–590.
https://doi.org/10.1108/07363760010357787

67. Loiacono, E. T., Watson, R. T., & Goodhue, D. L. (n.d.). WebQual: A Measure of Web
Site Quality.

68. Loureiro, S. M. C. (2015). The Role of Website Quality on PAD, Attitude and Intentions
to Visit and Recommend Island Destination. International Journal of Tourism Research,
17, 545–554. https://doi.org/10.1002/jtr
69. Luarn, P., & Lin, H. H. (2005). Toward an understanding of the behavioral intention to
use mobile banking. Computers in Human Behavior, 21(6), 873–891.
https://doi.org/10.1016/j.chb.2004.03.003
70. Luân, T. D. (1996). Những chiều cạnh kinh tế - xã hội trong sự tiến hoá của mô hình nhà
ở đô thị Hà Nội. Xã Hội Học, 1(53), 15–19.

71. Luo, H., Han, X., & Yu, Y. (2016). The impact of website quality on user loyalty
through perceived value and commitment. 2016 13th International Conference on
Service Systems and Service Management, ICSSSM 2016.
https://doi.org/10.1109/ICSSSM.2016.7538539

72. Marsh, A., & Gibb, K. (2011). Uncertainty, expectations and behavioural aspects of
housing market choices. Housing, Theory and Society, 28(3), 215–235.
https://doi.org/10.1080/14036096.2011.599182
73. Matt, C., Hess, T., & Benlian, A. (2015). Digital Transformation Strategies. Business and
Information Systems Engineering, 57(5), 339–343. https://doi.org/10.1007/s12599-015-
0401-5

74. Micallef, B., Ellul, R., & Debono, N. (2021). A hedonic assessment of the relative
 97

importance of structural, locational and neighbourhood factors on advertised rents in

Malta. International Journal of Housing Markets and Analysis.
https://doi.org/10.1108/IJHMA-11-2020-0141

75. Mohd Sam, M., & Tahir, M. (2009). Website Quality and Consumer Online Purchase
Intention of Air Ticket. In International Journal of Basic & Applied Sciences (Vol. 9,
Issue 10, pp. 20–25).
76. Mohd-Any, A. A., Winklhofer, H., & Ennew, C. (2015). Measuring Users’ Value
Experience on a Travel Website (e-Value): What Value Is Cocreated by the User?
Journal of Travel Research, 54(4), 496–510.
https://doi.org/10.1177/0047287514522879
77. Moon, J. W., & Kim, Y. G. (2001). Extending the TAM for a World-Wide-Web context.
Information and Management, 38(4), 217–230. https://doi.org/10.1016/S0378-
7206(00)00061-6

78. Muhanna, W. (2000). E-Commerce in the Real Estate Brokerage Industry. Journal of
Real Estate Practice and Education, 3(1), 1–16.
https://doi.org/10.1080/10835547.2000.12091570
79. Palm, R., & Danis, M. (2002). The internet and home purchase. Tijdschrift voor
Economische en Sociale Geografie, 93(5), 537–547. https://doi.org/10.1111/1467-
9663.00224

80. Palm, R., & Danis, M. A. (2001). Residential mobility: The impacts of web- based
information on the search process and spatial housing choice patterns. Urban Geography,
22(7), 641–655. https://doi.org/10.2747/0272-3638.22.7.641
81. Parasuraman, A. P., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-
Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing,
64(1), 12–40.

82. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL a multiple-item
scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233.
https://doi.org/10.1177/1094670504271156
83. Preece, J., Crawford, J., McKee, K., Flint, J., & Robinson, D. (2020). Understanding
changing housing aspirations: a review of the evidence. Housing Studies, 35(1), 87–106.
https://doi.org/10.1080/02673037.2019.1584665

84. Qin, X., & Zhen, F. (2015). The spatial characteristics of residential mobility in the
information era: A perspective of information channel in Nanjing City, China. CUPUM
2015 - 14th International Conference on Computers in Urban Planning and Urban
Management, 1–21.
85. Qiu, L., & Zhao, D. (2018). Information and housing search: theory and evidence from
China market. Applied Economics, 50(46), 4954–4967.
 98

https://doi.org/10.1080/00036846.2018.1464644

86. Quan, N. H., & Ngan, N. T. K. (2019). Sự Hài Lòng Đối Với Các Website Của Các Doanh
Nghiệp Bán Lẻ Trực Tuyến Trong Lĩnh Vực Điện Tử: Nghiên Cứu Tại Thị Trường Hà
Nội. Kinh Tế & Phát Triển, 269.
87. Rahim, A., Safin, S. Z., Kheng, L. K., Abas, N., & Ali, S. M. (2016). Factors Influencing
Purchasing Intention of Smartphone among University Students. Procedia Economics
and Finance, 37(16), 245–253. https://doi.org/10.1016/s2212-5671(16)30121-6

88. Rocha, Á. (2012). Framework for a global quality evaluation of a website. Online
Information Review, 36(3), 374–382. https://doi.org/10.1108/14684521211241404

89. Ruonavaara, H. (2018). Theory of Housing, From Housing, About Housing. Housing,
Theory and Society, 35(2), 178–192. https://doi.org/10.1080/14036096.2017.1347103

90. Saiz, A. (2020). Bricks, mortar, and proptech: The economics of IT in brokerage, space
utilization and commercial real estate finance. Journal of Property Investment and
Finance, 38(4), 327–347. https://doi.org/10.1108/JPIF-10-2019- 0139
91. Seiler, V. L., & Reisenwitz, T. H. (2010). A review of service quality research in real
estate. Journal of Real Estate Literature, 18(2), 225–238.
https://doi.org/10.1080/10835547.2010.12090274

92. Seiler, V., Seiler, M., Winkler, D., Newell, G., & Webb, J. (2008). Service Quality
Dimensions in Residential Real Estate Brokerage. Journal of Housing Research, 17(2),
101–117. https://doi.org/10.1080/10835547.2008.12091995
93. Semenenko, N., Dumas, M., & Saar, T. (2013). Browserbite: Accurate cross- browser
testing via machine learning over image features. IEEE International Conference on
Software Maintenance, ICSM, 528–531. https://doi.org/10.1109/ICSM.2013.88
94. Semerádová, T., & Weinlich, P. (2020). Using Google Analytics to Examine the Website
Traffic. https://doi.org/10.1007/978-3-030-44440-2_5

95. Shang, R. A., Chen, Y. C., & Shen, L. (2005). Extrinsic versus intrinsic motivations for
consumers to shop on-line. Information and Management, 42(3), 401–413.
https://doi.org/10.1016/j.im.2004.01.009
96. Sing, T. F., & Zou, Y. (2021). Economic Values of Property Technology (PropTech) in
Housing Markets. SSRN Electronic Journal, 65. https://doi.org/10.2139/ssrn.3772412
97. Siniak, N., Kauko, T., Shavrov, S., & Marina, N. (2020). The impact of proptech on real
estate industry growth. IOP Conference Series: Materials Science and Engineering,
869(6). https://doi.org/10.1088/1757-899X/869/6/062041

98. Starr, C. W., Saginor, J., & Worzala, E. (2020). The rise of PropTech: emerging industrial
technologies and their impact on real estate. Journal of Property Investment and Finance,
39(2), 157–169. https://doi.org/10.1108/JPIF-08-2020- 0090
 99

99. Steenkamp, J. B. E. M., & van Trijp, H. C. M. (1991). The use of lisrel in validating
marketing constructs. International Journal of Research in Marketing, 8(4), 283–299.
https://doi.org/10.1016/0167-8116(91)90027-5

100. Sun, Y., & Ifeanyi, O. (2014). A qualitative study of e-business adoption in the real estate
sector in China. Journal of Internet Banking and Commerce, 20(1), 64–69.
https://doi.org/10.4236/jss.2014.23012
101. Tagliaro, C., Bellintani, S., & Ciaramella, G. (2020). R.E. property meets technology:
cross-country comparison and general framework. Journal of Property Investment and
Finance, 39(2), 125–143. https://doi.org/10.1108/JPIF- 09-2019-0126

102. Teo, T. S. H., & Pok, S. H. (2003). Adoption of WAP-enabled mobile phones among
Internet users. Omega, 31(6), 483–498. https://doi.org/10.1016/j.omega.2003.08.005

103. Teo, T. S. H., Lim, V. K. G., & Lai, R. Y. C. (1999). Intrinsic and extrinsic motivation in
Internet usage. Omega, 27(1), 25–37. https://doi.org/10.1016/S0305-0483(98)00028-0

104. Thủ tướng chính phủ. (2014). Chương trình phát triển nhà ở thành phố Hà giai đoạn
2012 - 2020 và định hướng đến năm 2030.

105. Thulin, E., & Vilhelmson, B. (2016). The Internet and Desire to Move: The Role of
Virtual Practices in the Inspiration Phase of Migration. Tijdschrift Voor Economische En
Sociale Geografie, 107(3), 257–269. https://doi.org/10.1111/tesg.12144
106. Turnbull, G. K., & Sirmans, C. F. (1993). Information, search, and house prices. Regional
Science and Urban Economics, 23(4), 545–557. https://doi.org/10.1016/0166-
0462(93)90046-H

107. Ullah, F., Sepasgozar, S., Qayyum, S., & Estate, R. (2017). An Investigation of Real
Estate Technology Utilization in Technologically Advanced Marketplace. International
International Civil Engineering Congress (ICEC-2017).
108. Ullah, F., Shinetogtokh, T., Sepasgozar, S., & Hussain ALi, T. (2019). Investigation of
the User s ’ interaction with Online Real Estate Platforms in Australia. International
Conference on Sustainable Development in Civil Engineering, December, 3–10.
https://icsdc.muet.edu.pk/proceedings/#
109. Vasudevan, S., & Peter Kumar, F. J. (2019). Changing realty: altering paths of brand
discovery for real estate websites in India. Property Management, 37(3), 346–366.
https://doi.org/10.1108/PM-03-2018-0020

110. Vial, G. (2019). Understanding digital transformation: A review and a research agenda.
Journal of Strategic Information Systems, 28(2), 118–144.
https://doi.org/10.1016/j.jsis.2019.01.003
111. Wan, H. A. (2000). Opportunities to enhance a commercial website. Information and
Management, 38(1), 15–21. https://doi.org/10.1016/S0378-7206(00)00048-3
 100

112. Wang, Y. S. (2008). Assessing e-commerce systems success: A respecification and

validation of the DeLone and McLean model of IS success. Information Systems Journal,
18(5), 529–557. https://doi.org/10.1111/j.1365-2575.2007.00268.x

113. Xu, J. D., Benbasat, I., & Cenfetelli, R. T. (2013). Integrating service quality with
system and information quality: An empirical test in the E-service context. MIS
Quarterly: Management Information Systems, 37(3), 777–794.
https://doi.org/10.25300/MISQ/2013/37.3.05

114. Yang, H. D., & Yoo, Y. (2004). It’s all about attitude: Revisiting the technology
acceptance model. Decision Support Systems, 38(1), 19–31.
https://doi.org/10.1016/S0167-9236(03)00062-9
115. Yuan, X., Lee, J. H., Kim, S. J., & Kim, Y. H. (2013). Toward a user-oriented
recommendation system for real estate websites. Information Systems, 38(2), 231– 243.
https://doi.org/10.1016/j.is.2012.08.004

116. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). Communication and Control
Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing, 52(2), 35–48.

117. Zhou, T., & Zhang, S. (2009). Examining the effect of E-commerce website quality on
user satisfaction. 2nd International Symposium on Electronic Commerce and Security,
ISECS 2009, 1, 418–421. https://doi.org/10.1109/ISECS.2009.24
118. Zumpano, L. V., Johnson, K. H., & Anderson, R. I. (2003). Internet use and real estate
brokerage market intermediation. In Journal of Housing Economics (Vol. 12, Issue 2, pp.
134–150). https://doi.org/10.1016/S1051-1377(03)00018-4
 101

PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01
DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
Xin chào các anh/chị, Tôi là …, thành viên nhóm nghiên cứu đến từ trường Đại
học Kinh tế Quốc dân với đề tài về mối quan hệ giữa chất lượng website bất động sản
và ý định hành vi trong tìm kiếm thông tin thị trường nhà ở. Thay mặt cho nhóm nghiên
cứu, tôi rất cảm ơn và rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của
anh/chị và góp ý về vấn đề này. Những ý kiến của anh/chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu
khoa học và được giữ bí mật.
Phần 1: Những câu hỏi chung về thực trạng website bất động sản tại Việt Nam
1. Về mặt lý luận, hiện nay chưa có một định nghĩa cụ thể về website bất động
sản. Vậy xuất phát từ kinh nghiệm thực tiễn của mình, theo anh/ chị website bất động
sản là gì?
2. Tại Việt Nam hiện nay có thể phân loại các website bất động sản không? Phân
như thế nào và căn cứ phân chia là gì?
3. Anh/ chị có thể kể tên một số website phổ biến tại Hà Nội và Thành phố Hồ
Chí Minh?
4. Theo anh/ chị, có những mục đích nào khi sử dụng website bất động sản?
5. Theo anh/ chị, những yếu tố nhân khẩu học nào có thể ảnh hưởng đến ý định
sử dụng của người dùng website bất động sản? (tuổi, giới tính, thu nhập, …)
Phần 2: Đối với các yếu tố thành phần của mối quan hệ giữa chất lượng
website bất động sản và ý định hành trong tìm kiếm thông tin về thị trường nhà ở,
xin các anh/chị hãy cho biết: có thêm mới, loại bớt, nhóm các yếu tố hoặc điều chỉnh
tên gọi các yếu tố không?
Các yếu tố thành phần gồm:
1. Chất lượng hệ thống website bất động sản
2. Chất lượng thông tin website bất động sản
3. Chất lượng dịch vụ website bất động sản
4. Nhận thức về sự hữu ích
5. Nhận thức tính dễ sử dụng
6. Cảm nhận thú vị
Phần 3: Đối với các câu hỏi của từng yếu tố thành phần.
I. Chất lượng hệ thống website bất động sản:
1. Có sự sắp xếp có tổ chức, thuận tiện và thu hút
 102

2. Có thể dễ dàng tìm thấy những gì tôi muốn

3. Cho phép tôi truy cập nhanh chóng
4. Có sự kết hợp giữa văn bản, hình ảnh, âm thanh một cách hợp lý
Xin anh/chị hãy cho biết:
- Các thang đo đã được diễn đạt đúng và dễ hiểu chưa?
- Có cần bổ sung/ loại bỏ thang đo nào không?
II.Chất lượng thông tin website bất động sản:
1. Cung cấp thông tin chính xác về bất động sản mà tôi tìm kiếm
2. Cung cấp đầy đủ những thông tin mà tôi cần
3. Cung cấp những thông tin chi tiết về bất động sản
4. Các thông tin trên website được cập nhật liên tục
Xin anh/chị hãy cho biết:
- Các thang đo đã được diễn đạt đúng và dễ hiểu chưa?
- Có cần bổ sung/ loại bỏ thang đo nào không?
III. Chất lượng dịch vụ website bất động sản:
1. Luôn sẵn sàng phản hồi những nhu cầu của tôi
2. Quan tâm và mong muốn giải quyết vấn đề tôi gặp phải
3. An toàn khi sử dụng
Xin anh/chị hãy cho biết:
- Các thang đo đã được diễn đạt đúng và dễ hiểu chưa?
- Có cần bổ sung/ loại bỏ thang đo nào không?
IV. Nhận thức về sự hữu ích:
1. Sử dụng website bất động sản giúp tôi ra quyết định tốt hơn
2. Sử dụng website bất động sản giúp tôi tiết kiệm chi phí
3. Sử dụng website bất động sản giúp tôi tìm kiếm thông tin dễ dàng hơn
4. Sử dụng website bất động sản giúp tôi tìm thấy thông tin cần thiết nhanh hơn
Xin anh/chị hãy cho biết:
- Các thang đo đã được diễn đạt đúng và dễ hiểu chưa?
- Có cần bổ sung/ loại bỏ thang đo nào không?
V. Nhận thức về tính dễ sử dụng:
1. Tôi có thể dễ dàng học cách sử dụng website bất động sản
2. Tôi có thể dễ dàng thành thạo sử dụng website bất động sản
 103

3. Tôi thấy dễ dàng làm những gì tôi muốn khi sử dụng website bất động sản
Xin anh/chị hãy cho biết:
- Các thang đo đã được diễn đạt đúng và dễ hiểu chưa?
- Có cần bổ sung/ loại bỏ thang đo nào không?
VI.Cảm nhận thú vị:
1. Sử dụng website bất động sản sẽ khơi dậy trí tưởng tượng của tôi
2. Sử dụng website bất động sản kích thích sự tò mò của tôi
3. Sử dụng website bất động sản sẽ mang lại sự thích thú khi tìm kiếm thông tin
Xin anh/chị hãy cho biết:
- Các thang đo đã được diễn đạt đúng và dễ hiểu chưa?
- Có cần bổ sung/ loại bỏ thang đo nào không?
VII. Thái độ:
1. Sử dụng website bất động sản là một ý tưởng tốt
2. Sử dụng website bất động sản là một ý tưởng khôn ngoan
3. Tôi muốn sử dụng website bất động sản hơn những nguồn thông tin khác
Xin anh/chị hãy cho biết:
- Các thang đo đã được diễn đạt đúng và dễ hiểu chưa?
- Có cần bổ sung/ loại bỏ thang đo nào không?
VIII. Ý định hành vi
1. Tôi sẽ tiếp tục sử dụng website bất động sản trong tương lai
2. Khi mua bất động sản, tôi sẽ tiếp tục sử dụng website bất động sản để tìm kiếm
hơn là các nguồn thông tin khác
3. Tôi sẽ tích cực đề xuất người khác sử dụng website bất động sản
Xin anh/chị hãy cho biết:
- Các thang đo đã được diễn đạt đúng và dễ hiểu chưa?
- Có cần bổ sung/ loại bỏ thang đo nào không?
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Anh/chị.
 104

PHỤ LỤC 02
BẢNG THỐNG KÊ VỀ MẪU PHỎNG VẤN CÁ NHÂN LẦN 1

Thời
Giới Website bất động sản gian
STT Tuổi Nghề nghiệp Nơi công tác phỏng
tính từng sử dụng
vấn
Designer,
từng tham gia Trenzi 35
vào dự án về Marketing online.vinhomes.vn;
1 25 Nam
BĐS với Agency
batdongsan.com.vn phút
Vingroup
alonhadat.com.vn,
Công nghệ Công ty cổ 40
2 40 Nam chotot.com.vn,
thông tin phần FPT phút
batdongsan.com.vn
25
3 46 Nữ Nội trợ batdongsan.com.vn
phút
Công ty cổ
Nhân viên batdongsan.com.vn, 25
4 28 Nữ phần
văn phòng alonhadat.com.vn phút
Eurowindow
Xí nghiệp
Nhân viên thương mại cenhomes.vn, 30
5 40 Nữ mặt đất Nội
văn phòng batdongsan.com.vn phút
Bài
onlines.vinhomes.vn,
Môi giới bất Tập đoàn alonhadat.com.vn, 35
6 30 Nam cenhomes.vn,
động sản Vingroup phút
batdongsan.com.vn

Giao dịch Ngân hàng batdongsan.com.vn, 30

7 35 Nam
viên Vietcombank online.vinhomes.vn phút

Môi giới bất

alonhadat.com.vn, 30
8 30 Nam động sản tự
batdongsan.com.vn phút
do
Công nghệ Công ty cổ batdongsan.com.vn, 25
9 39 Nam
thông tin phần FPT online.vinhomes.vn phút
 105

Thời
Giới Website bất động sản gian
STT Tuổi Nghề nghiệp Nơi công tác phỏng
tính từng sử dụng
vấn
Chuyên viên Công ty cổ
batdongsan.com.vn, 30
10 25 Nam phân tích dữ phần Giao
alonhadat.com.vn phút
liệu hàng tiết kiệm
Trường trung
batdongsan.com.vn, 25
11 45 Nữ Giáo viên học phổ thông
chotot.com.vn phút
Thái Lão
Bưu chính online.vinhomes.vn, 25
12 30 Nam Nhân viên
Viettel alonhadat.com.vn phút
Quản lý bộ
phận chăm SAPP chotot.com.vn, 30
13 25 Nữ sóc khách batdongsan.com.vn
Academy phút
hàng
Trường trung
batdongsan.com.vn, 25
14 40 Nữ Giáo viên học phổ thông
alonhadat.com.vn phút
Thái Lão
Ngân hàng
nông nghiệp
25
Cán bộ ngân và phát triển online.vinhomes.vn,
15 35 Nam
hàng nông thôn alonhadat.com.vn phút
Agribank
Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp
 106

PHỤ LỤC 03
BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CÁ NHÂN LẦN 1

Đối
tượng
phỏng Ý kiến của đối tượng được phỏng vấn

vấn
Đối Bảng hỏi hơi dài, nên chắt lọc những câu hỏi cô đọng hơn để người trả
tượng 1, lời tránh cảm giác bị oải.
5, 7, 15
Có nhiều câu sử dụng từ ngữ gây khó hiểu, phải mất một thời gian hoặc
được giải thích thì mới hiểu rõ ý nghĩa. Ví dụ, thay vì nói “Tôi có thể dễ
Đối
dàng điều hướng trên website” thì có thể diễn đạt lại là “Có thể dễ dàng
tượng
tìm thấy những gì tôi muốn.”, hoặc “Website bất động sản có tốc độ tải
3,4, 6
trang nhanh” sẽ sửa thành “Website bất động sản cho phép tôi truy cập
nhanh chóng.”
Đồng ý với quan điểm của ba đối tượng trên, ngoài ra có thể sửa câu
Đối “Website bất động sản tích hợp nhiều tính năng đa phương tiện” thành
tượng 9 “Website bất động sản có sự kết hợp giữa văn bản, hình ảnh và âm thanh
một cách hợp lý”.
Những câu hỏi liên quan đến chất lượng website bất động sản và nhận thức
của người dùng có thể sẽ khác nhau với từng website. Ví dụ, tôi dùng hai
website là A và B, hai website có chất lượng khác hẳn nhau và thái độ của
Đối tôi với mỗi trang cũng sẽ không giống nhau. Vậy thì tôi sẽ trả lời phiếu
tượng 1, khảo sát này dựa trên đánh giá của tôi về website A hay website B vì trước
2, 8, 14 đó không có câu hỏi mang tính phân loại như “Bạn dùng website nào nhiều
nhất” hay “Hãy chọn một trong số các website dưới đây để bạn
tiến hành đánh giá.”
Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp
 107

PHỤ LỤC 04
BẢNG HỎI KHẢO SÁT
NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG WEBSITE BẤT ĐỘNG
SẢN VÀ Ý ĐỊNH HÀNH VI TRONG TÌM KIẾM THÔNG TIN THỊ TRƯỜNG
NHÀ Ở
Xin chào Anh/Chị!
Chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng website bất
động sản và ý định hành vi trong tìm kiếm thông tin thị trường nhà ở.
Hãy đánh dấu ✓ và các ô 𑂽. Rất mong anh/chị có thể giúp chúng tôi hoàn thành
phần khảo sát này. Những đóng góp của anh/chị sẽ rất hữu ích cho kết quả của cuộc
nghiên cứu này. Chúng tôi xin đảm bảo với anh/chị rằng tất cả mọi thông tin của anh/chị
sẽ chỉ được dùng cho nghiên cứu.
Xin trân trọng cảm ơn!
*Lưu ý: website bất động sản (BĐS) trong nghiên cứu này gồm các website
của chủ đầu tư, các trang rao vặt và website của các nhà phân phối/ đại lý.
PHẦN I. THÔNG TIN CHUNG
Câu 1: Xin hãy cho biết giới tính của anh/chị? Câu 7.1: Anh/chị đã sử dụng loại website BĐS nào?
𑂽Nam Nữ (chọn 1 loại website anh/chị dùng nhiều nhất)
Khác 𑂽Website đăng dự án của chủ đầu tư
Câu 2: Xin hãy cho biết độ tuổi của anh/chị? 𑂽Trang rao vặt
Từ 18 đến 25 tuổi 𑂽Website đăng dự án của nhà phân phối/đại lý
Từ 26 đến 35 tuổi Câu 7.2: Anh/chị từng sử dụng website BĐS nào?
𑂽Từ 36 đến 45 tuổi (chọn 1 website anh/chị dùng nhiều nhất)
𑂽Từ 46 đến 55 tuổi 𑂽cafeland.vn
𑂽Trên 55 tuổi 𑂽chotot.vn
Câu 3: Xin hãy cho biết mức thu nhập bình 𑂽online.vinhomes.vn
quân một tháng của anh/chị? 𑂽cenhomes.vn
𑂽Dưới 10 triệu đồng 𑂽batdongsan.com
𑂽Từ 10 đến 20 triệu đồng 𑂽Khác (xin ghi rõ): ___________________
𑂽Từ 20 đến 30 triệu đồng Câu 8: Mục đích sử dụng website BĐS của anh/chị
𑂽Từ 40 đến 50 triệu đồng là? (có thể chọn nhiều phương án)
𑂽Từ 50 đến 100 triệu đồng 𑂽Để tìm kiếm thông tin về BĐS mình quan tâm
𑂽Trên 100 triệu đồng 𑂽Để tìm hiểu về chủ đầu tư, bên môi giới, đại lý,…
Câu 4: Xin hãy cho biết trình độ học vấn của 𑂽Để so sánh, đánh giá các bất động sản
anh/chị? 𑂽Để đăng thông tin về bất động sản (mua, bán, cho
𑂽Phổ thông 𑂽Cao đẳng/ Trung cấp thuê, ...)
𑂽Đại học 𑂽Trên đại học 𑂽Để tìm hiểu các thông tin về thị trường
 108

Câu 5: Xin hãy cho biết địa bàn sinh sống của 𑂽Khác (xin ghi rõ): ___________________
anh/chị? Câu 9: Loại BĐS nhà ở mà anh/chị tìm kiếm trên
𑂽Hà Nội website là gì? (có thể chọn nhiều phương án)
𑂽Thành phố Hồ Chí Minh 𑂽Nhà chung cư
𑂽Khác (xin ghi rõ): _______________ 𑂽Đất nền dự án
Câu 6: Xin hãy cho biết kinh nghiệm tham gia 𑂽Biệt thự
thị trường BĐS của anh/chị? 𑂽Đất thổ cư
𑂽Dưới 1 năm 𑂽Nhà ở có sẵn trong khu dân cư
𑂽Từ 1 đến dưới 3 năm 𑂽Khác (xin ghi rõ): _______________
𑂽Từ 3 đến dưới 5 năm
𑂽Từ 5 đến dưới 10 năm
𑂽Trên 10 năm

PHẦN 2. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG WEBSITE BẤT ĐỘNG

SẢN VÀ Ý ĐỊNH HÀNH VI TRONG TÌM KIẾM THÔNG TIN NHÀ Ở
Các câu hỏi sau đây nhằm đánh giá các yếu tố tâm lý hành vi, cảm nhận của
anh/chị trong quá trình sử dụng website BĐS để tìm kiếm nhà ở.
[Thang điểm được đánh từ 1 -5 tương ứng với các mức đánh giá: 1 - Hoàn toàn
không đồng ý; 2 - Không đồng ý một phần; 3 - Trung lập/ bình thường; 4 - Đồng ý một
phần; 5 - Hoàn toàn đồng ý].
I. Chất lượng hệ thống website BĐS
STT Nội dung câu hỏi Thang điểm
1 Có sự sắp xếp có tổ chức, thuận tiện và thu hút 1 2 3 4 5
2 Có thể dễ dàng tìm thấy những gì tôi muốn 1 2 3 4 5
3 Cho phép tôi truy cập nhanh chóng 1 2 3 4 5
Có sự kết hợp giữa văn bản, hình ảnh và âm thanh một cách
4 1 2 3 4 5
hợp lý

II. Chất lượng thông tin trên website BĐS

Cung cấp thông tin chính xác về bất động sản mà tôi tìm
1 1 2 3 4 5
kiếm
2 Cung cấp đầy đủ những thông tin mà tôi cần 1 2 3 4 5
3 Cung cấp những thông tin chi tiết về bất động sản 1 2 3 4 5
4 Các thông tin trên website được cập nhật liên tục 1 2 3 4 5
III. Chất lượng dịch vụ trên website BĐS:
1 Luôn sẵn sàng phản hồi những nhu cầu của tôi 1 2 3 4 5
2 Quan tâm và mong muốn giải quyết vấn đề tôi gặp phải 1 2 3 4 5
 109

3 An toàn khi sử dụng 1 2 3 4 5

IV. Nhận thức về sự hữu ích:
1 Sử dụng website BĐS giúp tôi ra quyết định tốt hơn 1 2 3 4 5
2 Sử dụng website BĐS giúp tôi tiết kiệm chi phí 1 2 3 4 5
Sử dụng website BĐS giúp tôi tìm kiếm thông tin dễ dàng
3 1 2 3 4 5
hơn
Sử dụng website BĐS giúp tôi tìm thấy thông tin cần thiết
4 1 2 3 4 5
nhanh hơn
V. Nhận thức về tính dễ sử dụng:
1 Tôi có thể dễ dàng học cách sử dụng website BĐS 1 2 3 4 5
2 Tôi có thể dễ dàng thành thạo sử dụng website BĐS 1 2 3 4 5
Tôi thấy dễ dàng làm những gì tôi muốn khi sử dụng website
3 1 2 3 4 5
BĐS
VI. Cảm nhận thú vị
1 Sử dụng website BĐS sẽ khơi dậy trí tưởng tượng của tôi 1 2 3 4 5
2 Sử dụng website BĐS sẽ kích thích sự tò mò của tôi 1 2 3 4 5
Sử dụng website BĐS sẽ mang lại sự thích thú khi tìm kiếm
3 1 2 3 4 5
thông tin
VII. Thái độ
1 Sử dụng website BĐS là một ý tưởng tốt 1 2 3 4 5
2 Sử dụng website BĐS là một ý tưởng khôn ngoan 1 2 3 4 5
Tôi muốn sử dụng website BĐS hơn những nguồn thông tin
3 1 2 3 4 5
khác
VIII. Ý định hành vi
1 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng website BĐS trong tương lai 1 2 3 4 5
Khi mua BĐS, tôi sẽ tiếp tục sử dụng website BĐS để tìm
2 1 2 3 4 5
kiếm hơn là các nguồn thông tin khác
3 Tôi sẽ tích cực đề xuất người khác sử dụng website BĐS 1 2 3 4 5

Xin cảm ơn anh/chị đã tham gia khảo sát nghiên cứu của chúng tôi !
 110

PHỤ LỤC 05
BẢNG PHƯƠNG THỨC PHÁT PHIẾU KHẢO SÁT TẠI HÀ NỘI VÀ THÀNH
PHỐ HỒ CHÍ MINH

Khu vực Phát trực tiếp Phát trực tuyến

khảo sát Số phiếu Địa điểm khảo sát Số phiếu Địa điểm khảo sát

phát ra phát ra
Hà Nội 200 Khu dân cư và văn 550 Các cộng đồng dân cư
phòng môi giới quận trên Facebook, các câu
Hoàn Kiếm, Đống lạc bộ bất động sản,
Đa, Cầu Giấy, Hai các cộng đồng phát
Bà Trưng, Thanh triển website
Xuân, Hà Đông
Thành 250 Các cộng đồng dân cư
phố Hồ trên Facebook, các câu
Chí Minh lạc bộ bất động sản,
các cộng đồng phát
triển website, mối quan

hệ người quen, …
Nguồn: nhóm tác giả tổng hợp
 111

PHỤ LỤC 06
BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (SEM)
Model Fit Summary
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 82 1430.256 296 .000 4.832
Saturated model 378 .000 0
Independence model 27 10887.052 351 .000 31.017

RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFI
Default model .032 .891 .861 .698
Saturated model .000 1.000
Independence model .161 .363 .314 .337

Baseline Comparisons
NFI RFI IFI TLI
Model CFI
Delta1 rho1 Delta2 rho2
Default model .869 .844 .893 .872 .892
Saturated model 1.000 1.000 1.000
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
 112

PHỤ LỤC 07
BẢNG BIỂU MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH (SEM) ĐỂ PHÂN
TÍCH SỰ KHÁC BIỆT TRONG CÁC BIẾN KIỂM SOÁT
Bảng 7.1. Mô tả sự khác biệt trong biến kinh nghiệm của những người tham gia khảo sát
MỐI QUAN HỆ 1 đến 3 năm 3 đến 5 năm 5 đến 10 năm
PEOU <--- SQ 0.365*** 0.323*** 0.32***
PEOU <--- IQ 0.135** 0.104** 0.124**
PEOU <--- SeQ 0.28*** 0.253*** 0.285***
PU <--- SQ 0.305*** 0.305*** 0.255***
PE <--- SQ 0.193** 0.173** 0.147**
PE <--- IQ Không tác động Không tác động Không tác động
PU <--- SeQ 0.179*** 0.184*** 0.175***
PE <--- SeQ 0.161** 0.148** 0.143**
PU <--- PEOU 0.342*** 0.387*** 0.327***
PE <--- PEOU 0.181** 0.183** 0.157**
PU <--- IQ 0.121** 0.105** 0.106**
ATT <--- PU Không tác động Không tác động Không tác động
ATT <--- PE 0.377*** 0.408*** 0.407***
ATT <--- PEOU 0.145* 0.158* 0.135*
BI <--- PU 0.284*** 0.271*** 0.282***
BI <--- ATT 0.138** 0.136** 0.14**
BI <--- PE 0.273*** 0.291*** 0.3***
Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp
Bảng 7.2. Mô tả về sự khác biệt giữa giới tính nam và nữ của những người tham gia
khảo sát
MỐI QUAN HỆ NAM NỮ
PEOU <--- SQ 0.396*** 0.396***
PEOU <--- IQ 0.087* 0.087*
PEOU <--- SeQ 0.306*** 0.306***
PU <--- SQ 0.308*** 0.308***
PE <--- SQ 0.11* 0.11*
PE <--- IQ Không tác động Không tác động
PU <--- IQ 0.078* 0.078*
PU <--- SeQ 0.182*** 0.182***
PE <--- SeQ 0.148*** 0.148***
PU <--- PEOU 0.341*** 0.341***
PE <--- PEOU 0.187*** 0.187***
ATT <--- PU Không tác động Không tác động
ATT <--- PE 0.418*** 0.418***
ATT <--- PEOU 0.104* 0.104*
 113

BI <--- PU 0.279*** 0.279***

BI <--- ATT 0.123** 0.123**
BI <--- PE 0.26*** 0.26***
Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp
Bảng 7.3. Mô tả về sự khác biệt giữa loại nhà ở cần tìm ki của những người
tham gia khảo sát
Mối quan hệ Nhà chung Đất nền dự án Biệt thự Đất thổ cư Nhà ở có sẵn
cư (nhà liền kề) trong khu dân cư

PEOU <--- SQ 0.394*** 0.384*** 0.396*** 0.396*** 0.376***

PEOU <--- IQ 0.091** 0.088** 0.088** 0.086** 0.093**

PEOU <--- SeQ 0.306*** 0.276*** 0.277*** 0.269*** 0.31***

PU <--- SQ 0.327*** 0.305*** 0.304*** 0.336*** 0.306***

PE <--- SQ 0.13*** 0.118*** 0.131*** 0.144*** 0.111***

PE <--- IQ Không tác Không tác Không tác Không tác Không tác
động động động động động

PU <--- IQ 0.081** 0.074** 0.072** 0.078** 0.08**

PU <--- SeQ 0.19*** 0.164*** 0.159*** 0.171*** 0.189***

PE <--- SeQ 0.16*** 0.134*** 0.145*** 0.155*** 0.145***

PU <--- PEOU 0.356*** 0.341*** 0.329*** 0.364*** 0.349***

PE <--- PEOU 0.202*** 0.188*** 0.202*** 0.223*** 0.181***

ATT <--- PU 0.071* 0.068* 0.074* 0.07* 0.068*

ATT <--- PE 0.427*** 0.419*** 0.409*** 0.386*** 0.445***

ATT <--- PEOU 0.127** 0.116** 0.122** 0.127** 0.119**

BI <--- PU 0.275*** 0.277*** 0.277*** 0.299*** 0.267***

BI <--- ATT 0.108*** 0.114*** 0.104*** 0.12*** 0.11***

BI <--- PE 0.243*** 0.252*** 0.226*** 0.245*** 0.258***

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp

 114

Bảng 7.4. Mô tả về sự khác biệt giữa mục đích sử dụng website bất động sản của những
người tham gia khảo sát

Mối quan hệ Để tìm kiếm Để tìm hiểu Để so sánh, Để đăng Để tìm hiểu
thông tin về về chủ đầu đánh giá thông tin về các thông
bất động sản tư, bên môi các bất bất động sản tin về thị
mình quan giới, đại lý, động sản (mua, bán, trường
tâm … cho thuê, ...)

PEOU <--- SQ 0.382*** 0.431*** 0.331*** 0.38*** 0.387***

PEOU <--- IQ 0.093*** 0.088*** 0.098*** 0.09*** 0.095***

PEOU <--- SeQ 0.3*** 0.278*** 0.322*** 0.302*** 0.297***

PU <--- SQ 0.308*** 0.344*** 0.269*** 0.299*** 0.317***

PE <--- SQ 0.121*** 0.136*** 0.105*** 0.119*** 0.123***

PE <--- IQ Không tác Không tác Không tác Không tác Không tác
động động động động động

PU <--- IQ 0.078*** 0.073*** 0.084*** 0.075*** 0.082***

PU <--- SeQ 0.174*** 0.16*** 0.189*** 0.172*** 0.176***

PE <--- SeQ 0.148*** 0.138*** 0.16*** 0.148*** 0.148***

PU <--- PEOU 0.357*** 0.354*** 0.361*** 0.35*** 0.364***

PE <--- PEOU 0.199*** 0.199*** 0.2*** 0.198*** 0.201***

ATT <--- PU 0.07* 0.073* 0.068* 0.073* 0.068*

ATT <--- PE 0.422*** 0.435*** 0.408*** 0.43*** 0.413***

ATT <--- PEOU 0.12*** 0.124*** 0.117*** 0.121*** 0.118***

BI <--- PU 0.273*** 0.285*** 0.262*** 0.275*** 0.27***

BI <--- ATT 0.11*** 0.111*** 0.11*** 0.108*** 0.113***

BI <--- PE 0.245*** 0.254*** 0.237*** 0.244*** 0.245***

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp

 115

PHỤ LỤC 08
KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO
Tên Nội dung thang đo Giá trị Giá trị Giá trị Độ lệch
thang đo nhỏ lớn trung chuẩn
nhất nhất bình

Có sự sắp xếp có tổ chức,

SQ1 1 5 3.47 0.821
thuận tiện và thu hút

Có thể dễ dàng tìm thấy

SQ2 1 5 3.49 0.832
những gì tôi muốn

Cho phép tôi truy cập

SQ3 2 5 3.58 0.766
nhanh chóng

Có sự kết hợp giữa văn

SQ4 bản, hình ảnh và âm thanh 1 5 3.47 0.788
một cách hợp lý

Cung cấp thông tin chính

IQ1 xác về bất động sản mà tôi 1 5 3.61 0.824
tìm kiếm

Cung cấp đầy đủ những

IQ2 1 5 3.67 0.799
thông tin mà tôi cần

Cung cấp những thông tin

IQ3 1 5 3.61 0.983
chi tiết về bất động sản

Các thông tin trên website

IQ4 1 5 3.6 0.839
được cập nhật liên tục

Luôn sẵn sàng phản hồi

SeQ1 1 5 3.54 0.874
những nhu cầu của tôi

Quan tâm và mong muốn

SeQ2 giải quyết vấn đề tôi gặp 1 5 3.5 0.876
phải

SeQ3 An toàn khi sử dụng 1 5 3.53 0.846

PU1 Sử dụng website BĐS giúp 2 5 3.56 0.688

 116

tôi ra quyết định tốt hơn

Sử dụng website BĐS giúp

PU2 1 5 3.75 0.75
tôi tiết kiệm chi phí

Sử dụng website BĐS giúp

PU3 tôi tìm kiếm thông tin dễ 2 5 3.56 0.688
dàng hơn

Sử dụng website BĐS giúp

PU4 tôi tìm thấy thông tin cần 1 5 3.75 0.726
thiết nhanh hơn

Tôi có thể dễ dàng học cách

PEOU1 2 5 3.84 0.656
sử dụng website BĐS

Tôi có thể dễ dàng thành

PEOU2 2 5 3.71 0.661
thạo sử dụng website BĐS

Tôi thấy dễ dàng làm

PEOU3 những gì tôi muốn khi sử 2 5 3.77 0.642
dụng website BĐS

Sử dụng website BĐS sẽ

PE1 khơi dậy trí tưởng tượng 1 5 3.58 0.763
của tôi

Sử dụng website BĐS sẽ

PE2 1 5 3.44 0.76
kích thích sự tò mò của tôi

Sử dụng website BĐS sẽ

PE3 mang lại sự thích thú khi 1 5 3.51 0.796
tìm kiếm thông tin
 117

PHỤ LỤC 09
BẢNG THỐNG KÊ VỀ MẪU PHỎNG VẤN CÁ NHÂN LẦN 2

Thời
gian
Giới Website bất động
STT Tuổi Nghề nghiệp Nơi công tác phỏng
tính sản từng sử dụng
vấn

Ngân hàng
nông nghiệp và
batdongsan.com.vn,
1 58 Nam Giám đốc phát triển nông 30 phút
online.vinhomes.vn
thôn Agribank

Môi giới bất alonhadat.com.vn,

2 50 Nam 25 phút
động sản tự do batdongsan.com.vn
Công ty cổ
Phó giám đốc batdongsan.com.vn,
phần Nextgen
3 32 Nữ tài chính alonhadat.com.vn 30 phút
Việt Nam
Kỹ sư phần Công ty cổ online.vinhomes.vn,
4 39 Nam 25 phút
mềm phần FPT batdongsan.com.vn
batdongsan.com.vn,
5 51 Nữ Nội trợ 30 phút
chotot.com.vn
Designer, từng
Trenzi
tham gia vào
Marketing online.vinhomes.vn;
6 25 Nam dự án về BĐS 25 phút
Agency batdongsan.com.vn
với Vingroup

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp

 118

PHỤ LỤC 10
DÀN BÀI PHỎNG VẤN CÁ NHÂN LẦN 2
Xin chào các anh/chị, Tôi là …, thành viên nhóm nghiên cứu đến từ trường Đại
học Kinh tế Quốc dân với đề tài về mối quan hệ giữa chất lượng website bất động sản
và ý định hành vi trong tìm kiếm thông tin thị trường nhà ở. Thay mặt cho nhóm nghiên
cứu, tôi rất cảm ơn và rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của
anh/chị và góp ý về vấn đề này. Những ý kiến của anh/chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu
khoa học và được giữ bí mật.
Phần 1. Thông tin chung
1. Xin anh/ chị hãy cho biết tuổi của anh/ chị?
2. Xin anh/ chị hãy cho biết mức thu nhập bình quân của anh/ chị?
3. Xin hãy cho biết trình độ học vấn của anh/ chị?
4.Anh/ chị đã có kinh nghiệm tham gia thị trường bất động sản chưa?
Phần 2. Các câu hỏi về việc sử dụng website bất động sản
1. Anh/ chị đã sử dụng những website bất động sản nào? Trang web anh/ chị hay
dùng nhất là?
2. Mục đích anh/ chị lại sử dụng website bất động sản?
3. Sử dụng website bất động sản mang lại cho anh/ chị những lợi ích và khó khăn
gì so với những nguồn thông tin khác?
4. Anh/ chị có đánh giá như thế nào về thiết kế trang web, khả năng truy câp và
các hình ảnh, âm thanh… trên trang?
5. Anh/ chị có đánh giá như thế nào về những thông tin trên trang?
6. Anh/ chị có đánh giá như thế nào về các dịch vụ chăm sóc khách hàng trên trang?
7. Anh/ chị có thấy website bất động sản hữu ích trong quá trình tìm kiếm thông
tin của anh chị không? Nếu có, nó đã giúp anh/ chị như thế nào?
8. Anh/ chị có thấy website bất động sản dễ sử dụng không? Tại sao?
9. Sử dụng website bất động sản có khiến anh/chị được khơi dậy trí tưởng tượng
về bất động sản mình đang xem không? Có kích thích sự tò mò của anh chị không?
10. Anh/ chị có cho rằng sử dụng website bất động sản là một ý tưởng tốt trong
quá trình tìm kiếm thông tin không?
11. Anh/ chị có muốn sử dụng website bất động sản hơn là những nguồn thông
tin khác như từ sàn giao dịch hay các bên môi giới không? Vì sao?
12. Sau này nếu có cơ hội, anh/ chị có tiếp tục sử dụng website bất động sản và
đề xuất người khác sử dụng không? Tại sao?
 119

PHỤ LỤC 11
PHÂN TÍCH ĐA NHÓM THEO ĐỊA BÀN SINH SỐNG - MÔ HÌNH KHẢ BIẾN
120

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp

 121

PHỤ LỤC 12
PHÂN TÍCH ĐA NHÓM THEO ĐỊA BÀN SINH SỐNG - MÔ HÌNH BẤT BIẾN
122

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp

 123

PHỤ LỤC 13
MÔ TẢ SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC MỐI QUAN HỆ TRONG MÔ HÌNH THEO ĐỊA
BÀN SINH SỐNG CỦA NGƯỜI THAM GIA KHẢO SÁT

MỐI QUAN HỆ Hà Nội Hồ Chí Minh

PEOU  SQ 0.386*** 0.405***

PEOU  IQ 0.095* 0.11*

PEOU  SeQ 0.283*** 0.29*

PU  SQ 0.288*** 0.234***
PE  SQ 0.116* 0.14***

PE  IQ Không tác động Không tác động

PU  IQ 0.094* 0.085*
PU  SeQ 0.182*** 0.145***
PE  SeQ 0.142*** 0.166***

PU  PEOU 0.397*** 0.309***

PE  PEOU 0.19*** 0.218***

ATT  PU Không tác động Không tác động

ATT  PE 0.441*** 0.364***

ATT  PEOU 0.118* 0.111*

BI  PU 0.276*** 0.297***

BI  ATT 0.117* 0.103*

BI  PE 0.249*** 0.182***
Chú thích: * p < .05, ** p < .01, *** p < .001; beta chuẩn hóa.

Nguồn: Nhóm tác giả tổng hợp