…….

1. THẤU CẢM LÀ GÌ? TỬ HUYỆT CẢM XÚC

2. KỸ NĂNG TẠO THIỆN CẢM VỚI NGƯỜI ĐỐI DIỆN
3. GIAO TIẾP & TRAO ĐỔI THÔNG TIN HIỆU QUẢ
4. XỬ LÝ LỜI THAN PHIỀN
Là khả năng nhìn thế giới bằng con mắt của người khác, đặt mình vào cuộc đời của họ. Sự hiểu
biết thấu đáo, trọn vẹn một ai đó, khiến ta hiểu được những suy nghĩ của họ, cảm được những
cảm xúc của họ và tất cả xảy ra mà không có sự phán xét.
MOÂ HÌNH NGÖÔØI QUE (Thurman Fleet)

TG TG VG KG XG

Toâi suy nghó

1 SUY NGHĨ
IQ - LÝ TÍNH
QUAN TÒA

NT
Toâi caûm nhaän

2
TT
CẢM NHẬN EQ - CẢM XÚC
NGƯỜI MÁY

Toâi haønh ñoäng

3 HĐ KQ
MOÂ HÌNH NGÖÔØI QUE (Thurman Fleet)

TG TG VG KG XG

Taäp theå duïc laø raát

SUY NGHÓ toát cho söùc khoeû

NT
TT
Thoâi nguû moät chuùt
CAÛM NHAÄN nöõa! Mai mình taäp…

HĐ KQ Thoâi nguû tieáp!

 TẠO THIỆN CẢM VỚI NGƯỜI ĐỐI DIỆN

7 bước chân đầu tiên

7 lời nói đầu tiên
7 phân ANH từ vai trở lên
TẠO THIỆN CẢM VỚI NGƯỜI ĐỐI DIỆN

(SMILE)
+Smile:
+ Make others feel comfortable:
+ Invite other to talk:
+ Let them know you appreciate:
+ Encourage to come back:
TẠO THIỆN CẢM VỚI NGƯỜI ĐỐI DIỆN

VEÀ QUAÙ KHÖÙ

VEÀ HIEÄN TAÏI

TRAO ĐỔI THÔNG TIN THẾ NÀO CHO THUYẾT PHỤC
 Nhiễu Thông điệp Nhiễu
Mã hóa Phương tiện Giải mã

Người gửi Người nhận

Giải mã Mã hóa
Phản hồi

Ai ... nói gì, theo cách nào... cho ai... với kết quả ra sao?
Những “vấn đề” khi lắng nghe:

Ø Chúng ta không chú ý

Ø Không nắm bắt được ý đồ thực sự của người nói.

Ø Bị cảm xúc chi phối

Ø Bận suy nghĩ và bỏ qua chi tiết

Phöông phaùp LACE trong laéng nghe:

LISTEN: Laéng nghe

ACKNOWLEDGE: Xaùc nhaän thoâng tin

CHECK: Kieåm tra laïi thoâng tin

ENQUIRE: Hoûi theâm thoâng tin

 SỐ 10
NGHE

MẮT

SỐ 1

TIM
VUA
Traùi tim Hai tai

Cöû chæ Hai maét

Caùc giaùc quan

1 2 3 4
1. Nói ra hết những bực mình của mình
2. Trút giận lên người khác
3. Đôi khi xúc phạm người khác
4. Suy nghĩ lại những gì vừa mới làm
5. Hối hận với những gì đã làm
6. Làm gì đó để chuộc lại lỗi lầm
1.

2.

3.

4.

5.
Phöông phaùp CARESS trong xöû lyù than phieàn

Concentrate: Taäp trung vaøo KH

Acknowlegde: Caùm ôn KH ñaõ cho thoâng tin

Research: Tìm hieåu nguyeân nhaân

Empathy: Ñoàng caûm vôùi KH

Sense: Chuù yù caùc tín hieäu khoâng lôøi

Suggestion: Ñöa ra giaûi phaùp
 KH seõ uûng hoä ta
neáu lôøi than phieàn
ñöôïc quan taâm

Giaûm hieäu Cô hoäi xem laïi

öùng lan toûa chaát löôïng
phuïc vuï

Cô hoäi gaén boù Hieåu KH mong

vôùi KH hôn ñôïi ñieàu gì
laø boû maát hoï
 hoã trôï
seáp tröïc tieáp

HOAØN THAØNH KPI

Người ta sẽ không quan
tâm bạn giỏi như thế
nào, mà họ chỉ muốn
biết bạn có quan tâm
đến họ nhiều hay không
mà thôi!