Thai Mai Phuong Anh. BCTTTN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP
KHOA KINH TẾ
THÁI MAI PHƯƠNG ANH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM

THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI CHI NHÁNH KHÁCH SẠN
HOÀ BÌNH THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN
DỊCH VỤ DU LỊCH MỸ TRÀ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Trình độ: Đại học
Đồng Tháp, Tháng 3/2023

i
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP

KHOA KINH TẾ

0019410642
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM

THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH
THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Trình độ: Đại học
Đồng Tháp, Tháng 3/2023

ii
LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan đề tài: “Một số giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình thuộc công ty Cổ phần Dịch vụ
du lịch Mỹ Trà” là một công trình nghiên cứu độc lập không có sự sao chép của người
khác. Đề tài là một sản phẩm mà em đã nỗ lực nghiên cứu trong quá trình học tập tại
trường cũng như thực tập tại Khách sạn Hoà Bình thuộc Công ty Cổ Phần Dịch vụ du
lịch Mỹ Trà. Trong quá trình viết bài có sự tham khảo một số tài liệu có nguồn gốc rõ
ràng, dưới sự hướng dẫn của thầy Ngô Nguyễn Hoàng Pha. Em xin cam đoan đề tài
không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
Đồng Tháp, ngày 19 tháng 3 năm 2023

Sinh viên thực hiện

iii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên cho phép em – Thái Mai Phương Anh – sinh viên thực hiện Báo cáo
tốt nghiệp, được gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu Trường Đại học Đồng Tháp,
Khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể Quý thầy cô đã giảng dạy, truyền đạt rất nhiều
kiến thức bổ ích cho chúng em trong suốt bốn năm học, tạo điều kiện thuận lợi cho
sinh viên chúng em có cơ hội được thực hành, trải nghiệm một môi trường làm việc
thực tế thông qua kỳ thực tập. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến
thầy – ThS. Ngô Nguyễn Hoàng Pha – giảng viên hướng dẫn của em, đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt cả quá trình từ thực tập, làm Báo cáo tốt nghiệp này
để em có thể hoàn thành được chương trình học của mình.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến doanh nghiệp Khách sạn Hoà Bình
thuộc Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Mỹ Trà, Cô Trần Kim Thoa – Giám đốc khách
sạn Hoà Bình, cùng toàn thể các anh/chị nhân viên trong doanh nghiệp đã nhiệt tình
giúp đỡ, tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt kỳ thực tập, làm cơ sở để thực hiện Báo
cáo tốt nghiệp này.
Mặc dù em đã rất cố gắng để hoàn thành Báo cáo thực tập một cách tốt nhất,
nhưng do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên chắc chắn sẽ còn những thiếu sót. Em
rất mong nhận được sự thông cảm và góp ý thêm của Quý thầy cô để em có thể hoàn
thiện hơn.
Cuối cùng, em xin kính chúc Ban Giám Hiệu Nhà trường, Quý thầy cô và thầy
Ngô Nguyễn Hoàng Pha sức khỏe, công tác tốt và gặt hái được nhiều thành công trong
sự nghiệp cao quý của mình. Kính chúc các anh/chị trong công ty luôn dồi dào sức
khỏe, tràn đầy năng lượng để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Chúc Quý công ty
luôn vững mạnh, đạt được các mục tiêu doanh thu đã đề ra và có những bước tiến mới,
thành công mới, luôn phát triển không ngừng.
Sinh viên thực hiện

iv
KẾ HOẠCH THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
1. Họ và tên sinh viên: Thái Mai Phương Anh

2. Tên đề tài
“Một số giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống
tại khách sạn Hoà Bình thuộc công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch Mỹ Trà”.
3. Nơi thực hiện (tên cơ quan/doanh nghiệp)
Khách sạn Hoà Bình thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch Mỹ Trà.
4. Mục tiêu
Tận dụng cơ hội và điều kiện trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại cơ sở thực tập để
tiếp cận với thực tiễn hoạt động của Khách sạn Hoà Bình từ đó tìm hiểu và đưa ra một
số giải pháp Marketing để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn
Hoà Bình.
- Thâm nhập môi trường làm việc thực tế.
- Áp dụng các kiến thức đã học được vào công việc thực tế tại các đơn vị.
- Hoàn thành tốt kế hoạch thực tập đúng thời gian quy định.
- Nghiên cứu về quy trình vận hành của doanh nghiệp, các phương pháp Marketing mà
doanh nghiệp đã áp dụng và học hỏi kinh nghiệm làm việc chuyên nghiệp của một
doanh nghiệp.
5. Nội dung chính
- Nắm rõ cơ cấu tổ chức nhân sự của chi nhánh Khách sạn Hoà Bình thuộc Công ty Cổ
phần Dịch vụ du lịch Mỹ Trà và quy trình vận hành của Doanh nghiệp, từ đó có thể
hiểu chức năng nhiệm vụ của từng vị trí và định hướng được vị trí nghề nghiệp trong
tương lai.
- Phân tích và hiểu được các vấn đề thực tiễn trong Marketing và đề xuất các giải pháp
mang tính khả thi giúp Doanh nghiệp thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ.
v
6. Tiến độ thực hiện của đề tài

Tuần Thời gian Nội dung thực hiện Kết quả dự kiến
1 Từ ngày Hoàn thành
- Sinh viên liên hệ giảng viên hướng dẫn xây dựng kế
15/12/2022
hoạch TTTN.
đến ngày
- Sinh viên viết và nộp đề cương sơ bộ
30/12/2022

01/01/2022
Giảng viên góp ý đề cương sơ bộ.
đến ngày
07/01/2023
08/01/2023 Sinh viên viết và nộp đề cương chi tiết
đến ngày
15/01/2023
30/01/2023
Giảng viên góp ý đề cương chi tiết.
đến ngày
05/02/2023
06/02/2023 Tiến hành viết bản nháp Báo cáo TTTN và nộp bản
đến ngày nháp cho GVHD
24/02/2023
25/02/2023
GVHD góp ý chỉnh sửa bản nháp BCTTTN.
đến ngày
03/03/2023
13/03/2023
Chỉnh sửa và hoàn thiện bản nháp.
đến ngày
17/03/203
18/03/2023
Nộp bản chính Báo cáo thực tập tốt nghiệp.
đến ngày
20/03/203

Giảng viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
Ngô Nguyễn Hoàng Pha Thái Mai Phương Anh

vi
NHẬN XÉT CƠ SỞ THỰC TẬP
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….
Ngày …. tháng …. năm 2022

THỦ TRƯỞNG CƠ SỞ THỰC TẬP
(Ký tên và đóng dấu)
1
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. ii
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................... iii
KẾ HOẠCH THỰC TẬP TỐT NGHIỆP .........................................................iv
NHẬN XÉT CƠ SỞ THỰC TẬP ......................................................................vi
DANH MỤC BẢNG.............................................................................................. 5
DANH MỤC HÌNH .............................................................................................. 6
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... 7
- PHẦN 1: MỞ ĐẦU-............................................................................................ 8
1. Lý do chọn đề tài. .............................................................................................. 8
2. Mục tiêu nghiên cứu. ........................................................................................ 8
3. Phạm vi nghiên cứu. ......................................................................................... 9
4. Phương pháp nghiên cứu. ................................................................................ 9
5. Kết cấu đề tài. .................................................................................................... 9
- PHẦN 2: NỘI DUNG – .................................................................................... 10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TRONG ............. 10
KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN ..... 10
1.1 Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh dịch vụ ăn uống trong
khách sạn ...................................................................................................................... 10
1.1.1 Lý thuyết về kinh doanh khách sạn .......................................................... 10
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn ..................................................................... 10
1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn ........................................................................ 11
1.1.2 Lý thuyết về kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn ...................... 14
1.1.2.1 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ............................................... 14
1.1.2.2 Vai trò kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn ............... 15
1.1.2.3 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn ................................. 16
1.1.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn ....... 16
1.2 Lý thuyết về Marketing Mix trong kinh doanh nhà hàng-khách sạn ..... 17
1.2.1 Khái niệm Marketing Mix trong kinh doanh ........................................... 17
1.2.3 Vai trò của Marketing Mix trong kinh doanh nhà hàng khách sạn .......... 20
1.2.4 Thị trường khách của nhà hàng trong khách sạn...................................... 21
2
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN

UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ
DU LỊCH MỸ TRÀ ..................................................................................................... 24
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần dịch vụ du lịch Mỹ Trà ............................. 24
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty ........................................ 25
2.1.2 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh .......................................................... 26
2.1.3 Định hướng phát triển .............................................................................. 26
2.1.4 Mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý: ...................... 27
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh các năm gần đây ................................... 31
2.2 Chi nhánh nhà hàng - khách sạn Hoà Bình ............................................... 32
2.2.1 Giới thiệu sơ lược về nhà hàng – khách sạn Hoà Bình ............................ 32
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoà Bình .................................................. 33
2.2.3 Quy mô và các loại hình dịch vụ của khách sạn Hoà Bình thuộc công ty
CP DV du lịch Mỹ Trà ............................................................................................... 37
2.2.3.1 Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ .......................................................... 37
2.2.3.2 Nhà hàng ............................................................................................ 38
2.2.3.3 Dịch vụ hội thảo, hội họp ................................................................... 38
2.2.4 Sơ lược về tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng- khách sạn Hoà
Bình thuộc công ty cổ phần dịch vụ du lịch Mỹ Trà ................................................. 39
2.2.4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng-khách sạn Hoà Bình ....... 39
2.2.4.2 Các kế hoạch định hướng của khách sạn Hoà Bình ........................... 41
2.2.5 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn Hoà Bình thuộc công ty CP DV
du lịch Mỹ Trà ............................................................................................................ 42
2.2.5.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc khách ......................... 42
2.2.5.1 Căn cứ vào mục đích chuyến đi ......................................................... 42
2.2.6 Định vị thị trường ..................................................................................... 43
2.3 Thực trạng hoạt động Marketing - Mix của nhà hàng ............................. 43
2.3.1 Các chiến lược Marketing Mix................................................................. 43
2.3.1.1 Chiến lược sản phẩm của dịch vụ ăn uống ........................................ 43
2.3.1.2 Chiến lược giá của dịch vụ ăn uống ................................................... 50
2.3.1.3 Chiến lược phân phối đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng ............. 51
2.3.1.4 Chiến lược quảng bá .......................................................................... 52
3
2.3.1.5 Quy trình ............................................................................................ 54

2.3.1.6 Con người........................................................................................... 56
2.3.1.7 Cơ sở vật chất..................................................................................... 57
2.4 Nhận xét và đánh giá về hoạt động Marketing của nhà hàng – khách sạn
....................................................................................................................................... 58
2.4.1 Về chiến lược sản phẩm ........................................................................... 58
2.4.2 Về chiến lược giá...................................................................................... 58
2.4.3 Chiến lược phân phối ............................................................................... 59
2.4.4 Chiến lược xúc tiến .................................................................................. 59
2.4.5 Quy Trình ................................................................................................. 60
2.4.6 Con người ................................................................................................. 60
2.4.7 Cơ sở vật chất ........................................................................................... 60
2.5 Thực hành nghiệp vụ nhận tiệc và phục vụ tại nhà hàng...................... 61
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HÒA
BÌNH THUỘC KHÁCH CÔNG TY CP DV DU LỊCH MỸ TRÀ ......................... 64
3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn Hòa Bình ..................................... 64
3.1.1 Định hướng phát triển du lịch của tỉnh Đồng Tháp ................................. 64
3.1.2 Phương hướng phát triển của khách sạn Hòa Bình .................................. 64
3.2. Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng .............................................................................................. 65
3.2.1 Giải pháp về sản phẩm ............................................................................. 65
3.2.2 Giải pháp về giá ........................................................................................ 66
3.2.3 Giải pháp về phân phối ............................................................................. 67
3.2.4 Giải pháp về xúc tiến ................................................................................ 67
3.2.5 Giải pháp về quy trình .............................................................................. 68
3.2.6 Giải pháp về con người ............................................................................ 69
3.2.7 Giải pháp cơ sở vật chất ........................................................................... 69
- PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ - ............................................... 72
1. Kết luận ............................................................................................................ 72
2. Khuyến nghị .................................................................................................... 73
4
2.1 Khuyến nghị đối với chi nhánh khách sạn Hòa Bình thuộc Công ty cổ
phần dịch vụ du lịch Mỹ Trà................................................................................... 73
2.2. Khuyến nghị đối với nhà trường và Khoa ............................................. 73
PHỤ LỤC: MỘT SỐ HÓA ĐƠN, CHỨNG TỪ TRONG KINH DOANH
NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN ..................................................................................... 76
5
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 - Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty CP DV du lịch Mỹ Trà
Bảng 2.2 - Tình hình phân bố nhân viên giữa các bộ phận
Bảng 2.3 - Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình từ 2020 - 2022
Bảng 2.4 - Bảng thống kê lượng khách nghỉ phòng qua ba năm
Bảng 2.5 - So sánh tỷ lệ tăng giảm kết quả kinh doanh qua các năm
6
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 - Các công cụ trong Marketing Mix – 7P

Hình 2.1 - Cơ cấu tổ chức công ty CP DV du lịch Mỹ Trà
Hình 2.2 - Cơ cấu tổ chức khách sạn Hoà Bình
Hình 2.3 - Thực đơn dùng cơm
7
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CP DV Cổ phần Dịch vụ
LNTT Lợi nhuận trước thuế
LNST Lợi nhuận sau thuế
BQ NLĐ Bình quân người lao động
THHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

8
- PHẦN 1: MỞ ĐẦU-
1. Lý do chọn đề tài.
Trong những năm gần đây, khi xã hội trở lại bình thường hoá sau dịch Covid-19,
khối ngành dịch vụ ăn uống và lưu trú đã phát triển mạnh mẽ trở lại. Cùng với nguồn
tài nguyên du lịch, những danh lam thắng cảnh đẹp, di tích lịch sử nổi tiếng và sự quan
tâm của các cấp lãnh đạo trong việc đẩy mạnh du lịch nhằm thu hút lượng khách trong
và ngoài nước đến với Việt Nam, ngành Du lịch của nước ta đang từng bước phục hồi
trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Cùng với đó, các ngành dịch vụ kinh doanh nhà
hàng – khách sạn cũng ngày càng tăng nhanh về số lượng của cả nước nói chung và
thành phố Cao Lãnh nói riêng. Đứng trước cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt, khi nhu
cầu của con người ngày càng tăng, việc tạo lợi thế so với đối thủ cạnh tranh là vô cùng
cần thiết. Bên cạnh việc nâng cao cơ sở vật chất, người kinh doanh cần tạo sự nổi bật
khác biệt về sản phẩm dịch vụ trong giai đoạn hiện nay, cần tập trung vào khách hàng
từ đó khai thác và đáp ứng nhu cầu tạo nên rào cản trong cạnh tranh dịch vụ ăn uống
tại Nhà hàng – Khách sạn.
Qua tính thiết thực đó, tôi chọn thực tập tại chi nhánh khách sạn Hoà Bình thuộc
Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Mỹ Trà, để học hỏi và có trải nghiệm thực tế về kinh
doanh Nhà hàng – Khách sạn, cũng như tìm ra những giải pháp thu hút khách hàng sử
dụng các dịch vụ tại khách sạn Hoà Bình nói chung và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng nói riêng. Để có thể hiểu rõ hơn giữa lý thuyết và thực tế, vận dụng
những kiến thức đã học, tôi chọn đề tài “Một số giải pháp Marketing Mix nhằm thu
hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoà Bình thuộc công ty cổ
phần dịch vụ du lịch Mỹ Trà”. Bên cạnh đó, giúp công ty tăng thêm uy tín và giữ
chân khách hàng, đề tài còn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ cũng như sự phát triển của khách sạn Hoà Bình trên thị trường thành
phố Cao Lãnh.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
- Mục tiêu chung: Tìm hiểu hoạt động kinh doanh tại nhà hàng khách sạn Hoà
Bình thuộc công ty cổ phần dịch vụ du lịch Mỹ trà, từ đó đề xuất một số giải pháp một
số giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Hoà Bình.
- Mục tiêu cụ thể:
9
+ Hệ thống hoá các cơ sở lý thuyết về Marketing Mix đối với dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng khách sạn.
+ Tìm hiểu hoạt động kinh doanh và hoạt động Marketing Nhà hàng – Khách sạn
tại chi nhánh khách sạn Hoà Bình.
+ Đề xuất đề xuất một số giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hoà Bình.
3. Phạm vi nghiên cứu.
- Không gian nghiên cứu: khách sạn Hoà Bình thuộc công ty cổ phần dịch vụ du
lịch Mỹ Trà
- Địa chỉ: 10 Quốc lộ 30, Phường Mỹ Phú, Thành phố Cao Lãnh, Đồng Tháp
- Thời gian nghiên cứu
+ Thời gian thực hiện đề tài: 2/1/2023 – 19/3/2023
+ Thời gian thu thập dữ liệu: 2/1/2023 – 19/3/2023
4. Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập từ internet, các bài báo cáo,…để
thu thập các thông tin liên quan đến cơ sở lý thuyết của đề tài, kết quả nghiên cứu liên
quan đến hoạt động Marketing Mix đối với kinh doanh nhà hàng – khách sạn.
- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp dựa trên số liệu thực trạng về kết quả
hoạt động kinh doanh.
- Phương pháp so sánh: nhằm so sánh, đối chiếu các chỉ tiêu và kết quả kinh
doanh của công ty trong ba năm gần đây. Dựa vào cơ sở đó, để có thể đánh giá và xác
định nguyên nhân, từ đó đề ra giải pháp.
5. Kết cấu đề tài.
Phần 1: Mở đầu
Phần 2: Nội dung
- Chương 1: Cơ sở lý luận về Marketing Mix trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng khách sạn.
- Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn
Hoà Bình.
- Chương 3: Đề xuất đề xuất một số giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Hoà Bình.
Phần 3: Kết luận
10
- PHẦN 2: NỘI DUNG –
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TRONG
KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
1.1 Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh dịch vụ ăn uống trong
khách sạn
1.1.1 Lý thuyết về kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về
số lượng và chất lượng. Tại các thành phố lớn ở châu Âu, châu Mỹ cùng với những
khách sạn sang trọng được xây dựng thì mỗi hệ thống các khách sạn nhỏ được trang bị
rất khiêm tốn cũng hình thành. Ở mỗi quốc gia, ngoài sự khác nhau trong phong cách
phục vụ và mức độ dịch vụ thì còn có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển
của hoạt động kinh doanh khách sạn tại quốc gia đó. Đây là một trong những nguyên
nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn tại một nước.
Ví dụ: Vương quốc Bỉ định nghĩa: “khách sạn phải có ít nhất từ 10 - 15 buồng
ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh, điện thoại…”, hay ở Nam Tư định
nghĩa: “Khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê”. Tại
Cộng hòa Pháp lại định nghĩa: “khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các
buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi
của khách trong khoảng một thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng
nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có
thể hoạt động quanh năm hay theo mùa” (dẫn theo Nguyễn Văn Hòa, 2009).
Theo Chon và Maier (2000) : “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền
để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất
hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện
thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch
vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy
bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong
các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
11
Đối với Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra, trong
cuốn sách “Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” của tập thể tác giả Khoa
Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001) đã bổ sung một định nghĩa có tầm
khái quát cao về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác cho vào khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du
lịch”.
Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng
dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/ND-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã
ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy moo
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng
cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không
ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày
càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó. Như vậy, có
thể hiểu một cách chung nhất, khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình, cung
cấp nơi lưu trú tạm thời cùng các sản phẩm dịch vụ khác cho khách du lịch nhằm mục
đích thu lợi nhuận.
1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn
Khái niệm
Cùng với sự phát triển của xã hội, hoạt động kinh doanh khách sạn đã không
ngừng phát triển. Các khách sạn ngày nay không đơn thuần chỉ cung cấp dịch vụ lưu
trú, ăn uống mà còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: giải trí, thể thao, y tế,
vật lý trị liệu, chăm sóc sắc đẹp…
Thông thường, khách sạn càng lớn thì số lượng dịch vụ cung cấp cho du khách
càng đa dạng và phức tạp. Trong tác phẩm “Managing Hotels Effectively” của Nobel
(1991: 9) đã viết: “Khách sạn thực tế cũng giống như một thành phố thu nhỏ” và
“Phần lớn những nhu cầu phục vụ cho con người ở ngoài xã hội cũng xảy ra y như thế
trong khách sạn”. Xét về lĩnh vực hoạt động, giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách
sạn” của Nguyễn Quyết Thắng (2013) đã nhận định về kinh doanh khách sạn: “Kinh
doanh khách sạn có hàng loạt các hình thức kinh doanh khác nhau nhưng trong cùng
12
một lĩnh vực mỗi dạng hình thức cần có những kiến thức cơ bản riêng của nó” (Nebel,
1991: 12).
Hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu dựa trên ba mảng hoạt động chính:
- Kinh doanh về lưu trú du lịch và những dịch vụ kèm theo: khách sạn cung cấp
cho khách các dịch vụ về lưu trú và dịch vụ kèm theo có tính phi vật chất. Các dịch vụ
được cung cấp trực tiếp cho khách chủ yếu thông qua cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn và hoạt động phục vụ của nhân viên.
- Kinh doanh về ăn uống và các dịch vụ kèm theo: bản chất của hoạt động này là
thể hiện qua ba chức năng cơ bản:
+ Chức năng sản xuất vật chất (sản xuất ra các món ăn phục vụ khách)
+ Chức năng lưu thông (bán các sản phẩm do khách sạn sản xuất và các sản
phẩm do các ngành khác sản xuất như: công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp…)
+ Chức năng tổ chức việc tiêu thụ sản phẩm (tạo điều kiện cần thiết để khách tiêu
thụ tại chỗ với tiện nghi tốt và khung cảnh thuận tiện) (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng
Thị Lan Hương, 2004). Hoạt động này được phục vụ trực tiếp cho du khách trong các
nhà hàng và cơ sở ăn uống khác tại khách sạn. Như vậy, ở cả hoạt động kinh doanh
lưu trú và ăn uống đều là hoạt động kinh doanh có điều kiện, nghĩa là nó phải được
phục vụ trong những điều kiện vật chất nhất định tương ứng với cấp hạng của khách
sạn mà du khách chấp nhận bỏ tiền ra mua chúng.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: kinh doanh dịch vụ bổ sung tùy vào từng dịch
vụ, có dịch vụ khách sạn chỉ thực hiện chủ yếu là chức năng lưu thông như dịch vụ bán
hàng lưu niệm. Có dịch vụ khách sạn tổ chức phục vụ và cung cấp trực tiếp cho du
khách như một số dịch vụ vui chơi giải trí, vật lý trị liệu… Tuy nhiên, dù là dịch vụ gì
cũng phải được thực hiện trong những điều kiện và cơ sở vật chất và mức độ phục vụ
nhất định, với mục tiêu đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng
(2013) định nghĩa về kinh doanh khách sạn:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung trong những điều kiện về cơ sở vật chất và mức độ
phục vụ nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ này”.
13
Trong đó, kinh doanh lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ cơ bản của bản chất trong
kinh doanh khách sạn, mặc dù xu hướng hiện nay của nhiều khách sạn là tỷ trọng
doanh thu từ dịch vụ bổ sung ngày càng tăng trong tổng doanh thu của khách sạn.
Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Đã có nhiều giáo trình đề cập đến đặc điểm kinh doanh của khách sạn đứng trên
khía cạnh tổ chức, đặc điểm hoạt động… Xét trên khía cạnh tính chất hoạt động, giáo
trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng (2013) đã tổng hợp
một số đặc điểm của kinh doanh khách sạn như sau:
- Kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ: Kinh doanh khách sạn luôn có tính chu
kỳ, điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như tính thời vụ, loại hình hay cấp hạng khách
sạn và thị trường mà khách sạn nhắm đến.
- Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục: Kinh doanh khách sạn là hoạt động
kinh doanh dịch vụ phục vụ liên tục. Khách sạn mở cửa 24/24 trong ngày và phục vụ
365 ngày trong năm. Chính sự phục vụ liên tục này, đòi hỏi khách sạn phải luôn duy
trì sự phục vụ cao độ và quản lý chất lượng tốt nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách.
- Đòi hỏi vốn đầu tư lớn: mục đích của việc xây dựng khách sạn nhằm thỏa mãn
các nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong thời gian họ lưu lại. Do đó, khách sạn
phải xây dựng khang trang, đẹp đẽ, được trang bị những tiện nghi cần thiết để phục vụ
khách, chính vì vậy mà vốn xây dựng cơ bản lớn. Bên cạnh đó do tính chất thời vụ của
hoạt động du lịch, dịp lễ,… mặc dù phải đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng
khách sạn nhưng chỉ kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm. Ngoài ra chi phí cho
việc bảo trì, bảo dưỡng khách sạn chiếm tỷ lệ khá cao trong giá thành của dịch vụ và
hàng hóa, vì vậy các nhà quản lý khách sạn đang cố gắng tìm nhiều giải pháp để khắc
phục nhược điểm trên.
- Đòi hỏi sử dụng nhiều nhân công: Nhiều khâu trong kinh doanh khách sạn phải
sử dụng nhiều lao động trực tiếp phục vụ khách, ở các khâu này rất khó áp dụng tiến
bộ khoa học kỹ thuật như cơ giới hóa, tự động hóa…. Đây là nguyên nhân dẫn đến
việc tăng chi phí tiền lương trong khách sạn do vậy đòi hỏi công tác tổ chức lao động ở
từng công đoạn trong dây chuyền sản xuất, phục vụ phải hợp lý để nâng cao năng suất
lao động và đảm bảo chất lượng phục vụ.
- Kinh doanh khách sạn có xu hướng chọn lọc đối tượng khách: Tùy thuộc vào
cấp hạng, tính chất, vị trí và chiến lược kinh doanh… mà mỗi khách sạn ngay từ khi
14
xây dựng và hoạt động đều nhắm đến một và một vài phân khúc khách hàng nhất định
và họ tập trung khai thác đối tượng đó.
- Hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối trong một quy
trình phục vụ của khách sạn: Do tính chất nghiệp vụ của các bộ phận nghiệp vụ như
buồng, bàn, lễ tân… có tính đặc thù riêng nên hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có
tính độc lập tương đối. Điều này cho phép thực hiện các hình thức khoán và hoạch
toán ở từng khâu nghiệp vụ đồng thời cũng phải có sự điều chỉnh, phối hợp hoạt động
của từng bộ phận và mỗi thành viên lao động của khách sạn chặt chẽ.
- Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tổng hợp cao: Tính trực tiếp trong
kinh doanh khách sạn do ảnh hưởng bởi đặc thù của sản phẩm khách sạn không thể lưu
kho và quá trình sản xuất đồng thời với quá trình tiêu dùng sản phẩm. Vì vậy, quá trình
khách đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn cũng chính là quá trình tiêu thụ sản phẩm
của khách sạn. Ngoài ra, để cung cấp một sản phẩm hoàn chỉnh đến du khách trong
một khách sạn bao gồm sự tham gia của rất nhiều công đoạn. Ngay trong một công
đoạn cũng đã có nhiều khâu phục vụ. Do đó, nó đòi hỏi tính tổng hợp rất cao để có thể
đáp ứng nhu cầu của khách.
- Kinh doanh khách sạn phục vụ đa dạng đối tượng khách: Mặc dù có xu hướng
chọn lọc đối tượng khách. Tuy nhiên, đối tượng phục vụ của khách sạn là khách ngoại
thành với những dân tộc, cơ cấu xã hội (Giới tính, tuổi tác, vị trí xã hội,…) nhận thức,
sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác nhau. Do vậy, khách sạn đòi hỏi phải
nghiên cứu, nắm bắt được yêu cầu của khách để thỏa mãn các nhu cầu của họ.
1.1.2 Lý thuyết về kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng là nơi chế biến, chuẩn bị và phục vụ thức ăn, đồ uống cho khách hàng.
Các bữa ăn thường được phục vụ và ăn tại chỗ , nhưng nhiều nhà hàng cũng cung cấp
dịch vụ mang đi và giao đồ ăn. Các nhà hàng rất khác nhau về hình thức và dịch vụ,
bao gồm nhiều loại món ăn và mô hình dịch vụ khác nhau, từ nhà hàng thức ăn nhanh
và quán ăn tự phục vụ rẻ tiền đến nhà hàng gia đình giá trung bình, đến các cơ sở sang
trọng giá cao. Tuỳ theo phân khúc khách hàng mà mỗi nhà hàng có quy mô, cơ sở nội
thất, phong cách phục vụ, thực đơn khác nhau.
15
Với cuộc sống ngày hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến nhà hàng để
thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải được thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức
khỏe. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc
họp… cho khách hàng. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi chốn để gặp gỡ
bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp.
Với nhà hàng bên ngoài, người ta phục vụ nhiều đối tượng khách. Riêng nhà
hàng trong khách sạn chủ yếu phục vụ khách lưu trú và khách ngoài, trong đó nhiệm
vụ phục vụ khách lưu trú trong khách sạn là quan trọng. Nhà hàng trong khách sạn có
nhiệm vụ:
- Sản xuất món ăn, đồ uống có chất lượng cao, phong phú về chủng loại đáp ứng
nhu cầu của khách du lịch.
- Tạo ra môi trường thuận lợi cho khách được nghỉ ngơi và vui chơi giải trí.
- Nâng cao chất lượng để thu hút khách, đem lại lợi nhuận cho khách sạn.
Vậy, nhà hàng trong khách sạn được hiểu: “Nhà hàng (restaurant) là một bộ
phận cầu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo các nhu cầu ăn uống trong quá
trình khách lưu trú ở khách sạn và khách ngoài. Nhà hàng vừa là nơi chế biến và tiêu
thụ các sản phẩm ăn uống, tạo ra nguồn lợi nhuận cho khách sạn, đồng thời tạo ra
chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách”. (Nguyễn Quyết Thắng,
2013).
1.1.2.2 Vai trò kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ
sở kinh doanh khách sạn hiện đại, bao gồm việc sản xuất, bán và phục vụ ăn uống cho
khách với mục đích tăng doan thu và kiếm lợi nhuận. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn
uống trong khách sạn đóng vai trò quan trọng sau:
- Nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn cũng
như lượng khách vãng lai trong khu vực đó.
- Nếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn thiếu dịch vụ ăn uống sẽ dẫn đến
thiếu sự đồng bộ cũng như không đạt tiêu chuẩn “sao” và làm giảm hiệu quả kinh
doanh vì không khai thác triệt để khả năng thanh toán của khách.
- Là cầu nối thu hút khách đến với khách sạn và tiêu dùng các dịch vụ khác như
dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung.
16
- Là phương thức giúp khác biệt hoá sản phẩm từ đó góp phần tích cực vào sự
tăng trưởng của khách sạn. Bên cạnh đó giúp tuyên truyền quảng bá về thương hiệu
khách sạn với người tiêu dùng, với khách du lịch.
1.1.2.3 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Nhà hàng trong khách sạn là bộ phận kinh doanh phục vụ nhu cầu ăn uống tại
khách sạn, phục vụ chủ yếu cho tập khách hàng: khách du lịch, khách dự các hội nghị,
khách vãng lai nghỉ tại khách sạn, phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan,…
Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng bao gồm:
- Sản phẩm tự chế: do nhà hàng tự chế biến
- Hàng hóa chuyển bán: rượu bia, nước khoáng, bánh kẹo,…
Nhà hàng trong khách sạn phục khách từ 6h đến 24h hàng ngày, có nơi phục vụ
24/24h. Trong nhà hàng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, tận tình và có trình độ
chuyên môn và tay nghề cao, đặc biệt là bộ phận chế biến.
Doanh thu của nhà hàng trong khách sạn phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của
khách hàng của từng bữa ăn nên doanh thu không đồng đều mà có sự chênh lệch qua
các tháng.
1.1.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
Theo giáo trình “Quản trị Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng và Ngô Xuân
Hào (2015) đã tổng hợp chức năng của bộ phận nhà hàng như sau: “là kinh doanh
phục vụ ăn uống để tăng doanh số cho khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách sạn
với khách thông qua việc ăn uống hàng ngày để thực hiện chức năng tiêu thụ sản
phẩm. Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống như
điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo và các loại tiệc cưới, hỏi khi
khách có yêu cầu cùng với những thức uống phong phú, đa dạng từ cách pha chế cho
đến cách trình bày sao cho phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách, tạo không khí
thoải mái, văn minh, lịch sự để khách thoải mái thưởng thức món ăn”.
Nhiệm vụ của bộ phận dịch vụ ăn uống (Food and Beverage Service):
- Duy trì các tiêu chuẩn của khách sạn và huấn luyện nhân viên theo quy định đã
đề ra. Phối hợp chặt chẽ với nhà bếp, quầy bar, quầy đón tiếp để giải quyết kịp thời
mọi yêu cầu của khách.
17
- Có biện pháp phòng chống ngộ độc, bảo vệ tuyệt đối an toàn cho khách trong
và sau khi ăn uống.
- Thực hiện tốt quản lý tài sản, quản lý lao động, quản lý kỹ thuật, quy định vệ
sinh nhà hàng, quầy bar, phòng tiệc… có ý thức giúp đỡ lẫn nhau và thường xuyên
trao đổi kĩ thuật nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ để tăng năng suất lao động, phục vụ có
chất lượng.
- Phối hợp với Ban Giám đốc, các đơn vị khác trong bộ phận và các bộ phận khác
trong khách sạn để đảm bảo chuẩn bị các chương trình lễ hội, các hoạt động liên quan
đến nhà hàng.
- Phối hợp với bộ phận tiếp thị và kinh doanh lên kế hoạch tiếp thị và bán hàng.
- Hàng tháng báo cáo doanh số nhà hàng thật chi tiết. Xem xét và phân tích báo
cáo hàng tháng.
- Bảo đảm việc mua các nguyên liệu chất lượng cao nhất và giá vốn thấp nhất.
1.2 Lý thuyết về Marketing Mix trong kinh doanh nhà hàng-khách sạn
1.2.1 Khái niệm Marketing Mix trong kinh doanh
Marketing Mix (còn được gọi là Marketing hỗn hợp) là tập hợp các công cụ tiếp
thị hữu ích được các doanh nghiệp sử dụng một cách phổ biến nhất hiện nay, công cụ
này giúp tiếp thị quảng cáo đến đúng phân khúc khách hàng mục tiêu.
Marketing Mix vốn được chia loại theo mô hình 4P gồm có: Place (phân phối),
Product (sản phẩm), Price (giá cả) và Promotion (xúc tiến) được dùng trong hoạt động
Marketing hàng hóa. Theo thời gian, mô hình này được mở rộng và phát triển thành
Marketing 7P – bao gồm Process (quy trình), People (con người), và Physical
Evidence (bằng chứng vật lý) nhằm tăng cường sức mạnh cho hoạt động marketing khi
sản phẩm biến mất dừng lại ở sản phẩm hữu hình mà còn là những dịch vụ vô hình.
18
1.2.2 Mô hình Marketing Mix-7P
Sản phẩm (P1) Giá cả (P2) Kênh phân Quảng bá (P4)

Chất lượng Các mức giá phối (P3) Truyền thông
Tính thẩm mỹ Giảm giá Địa điểm Khuyến mãi
Đa dạng Chiếc khấu Kênh bán hàng Tiếp nhận phản
Thanh toán hồi
Marketing Thị trường

Mix mục tiêu
Quy trình Con người Cơ sở vật chất

cung ứng (P5) (P6) (P7)
Chất lượng Kiến thức Không gian
Thời gian Chuyên môn Trang thiết bị
Đồng bộ Thái độ
Kỹ năng mềm
Hình 1.1 Các công cụ trong Marketing Mix – 7P

(Nguồn: internet)
Các công cụ của Marketing gồm có: Sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân
phối (Place), xúc tiến (Promotion), quy trình (Process), con người (People) và cơ sở
vật chất (Physical Evidence) thường được gọi là 7P. Những thành phần của mỗi P có
rất nhiều nội dung, thể hiện trong hình 1.1
1.2.2.1 Sản phẩm
Sản phẩm của nhà hàng là toàn bộ các món ăn đồ uống khách được phục vụ trong
quá trình tiêu dùng ở nhà hàng. Sản phẩm của nhà hàng vừa mang tính chất của ngành
dịch vụ, vừa mang tính chất của ngành sản xuất hàng hóa. Tính dịch vụ của nó thể hiện
ở mức chất lượng phục vụ, hương vị món ăn mà khách hàng cảm nhận được rất khó đo
lường và kiểm soát.
1.2.2.2 Giá cả
19
Khái niệm: Giá là số lượng đơn vị tiền tệ cần thiết mà khách hàng phải bỏ ra để
có được một sản phẩm với một chất lượng nhất định, vào một thời điểm nhất định, ở
một nơi nhất định.
Tầm quan trọng của giá: Giá là một yếu tố cơ bản, là một trong bốn biến số quan
trọng của Marketing mix mang lại thu nhập trong khi tất cả những biến số khác chỉ
sinh ra đầu tư và chi phí.
Trong kinh doanh nhà hàng có thể nói các yếu tố quyết định đến giá bao gồm:
Nhu cầu, sự cung ứng, đối thủ cạnh tranh. Về nhu cầu phải chú trọng đến tình hình,
đặc điểm dân số, sự nhạy cảm về giá từ đó đưa ra nhưng khung giá thích hợp cùng với
đó là phải cân nhắc các yếu tồ khách quan như: Tình hình kinh tế, thị trường mục tiêu,
môi trường cạnh tranh, chất lượng sản phẩm…
Về vấn đề cung ứng trong nhà hàng cần phải xác định được chi phí sản phẩm,
dịch vụ, chi phí lao động, chi phí xây dựng và điều hành tổ chức rồi từ đó kết hợp với
các yếu tố khác đưa ra khung giá hợp lý.
1.2.2.3 Phân phối
Là những hoạt động làm cho sản phẩm có thể tiếp cận với khách hàng mục tiêu.
Đối với kinh doanh nhà hàng, phải hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết những kênh trung
gian để cung cấp sản phẩm đến thị trường mục tiêu một cách hiệu quả. Ngoài ra “phân
phối” trong nhà hàng phải hiểu được các vấn đề chiến thuật trong việc chọn địa điểm
để kinh doanh, địa điểm là một vấn đề cốt yếu trong ngành nhà hàng nói riêng, du lịch
nói chung. Một địa điểm thuận lợi ở trung tâm thành phố, đường rộng, mật độ dân số
đông sẽ có lợi hơn ở những nơi ở nhưng nơi ngoại ô thưa thớt.
Chọn lựa kênh phân phối: Trong kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh
khách sạn có 2 kênh phổ biến:
+ Kênh truyền thống:
- Bán trực tiếp
- Môi giới, thông qua người đại diện
- Thông qua các công ty du lịch
+ Kênh phân phối mới:
- Internet-website
- Thuê thương hiệu
1.2.2.4 Quảng bá
20
Gồm nhiều hoạt động dùng để thông đạt và thúc đẩy sản phẩm đến thị trường
mục tiêu. Doanh nghiệp phải thiết lập những chương rình như: Quảng cáo, khuyến
mãi, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp, chào hàng cá nhân.
1.2.2.5 Quy trình cung ứng
Có 3 yếu tố cần đảm bảo trong chuỗi quy trình cung ứng dịch vụ nhà hàng: chất
lượng, thời gian và địa điểm. Quy trình cần được xây dựng để đảm bảo chiến lược
được triển khai tốt,đồng bộ và đi đúng tiến độ dự định. Luôn đảm bảo đem đến sự hài
lòng tối đa cho mỗi khách hàng khi trải nghiệm tại nhà hàng.
1.2.2.6 Con người
Trong ngành dịch vụ con người có vai trò cốt lõi trọng mọi hoạt động, có thể tác
động ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng. Đặc biệt trong ngành dịch vụ ngày
nay, nghiệp vụ và thái độ nhân viên là một trong những thước đo đánh giá chất lượng
dịch vụ và giá trị của nhà hàng khách sạn. Vì vậy, trong lý thuyết 7P của marketing
khách sạn, yếu tố con người được chú trọng bằng việc đề cao tuyển chọn và đào tạo
nhân sự.
1.2.2.7 Cơ sở vật chất
Đây là yếu tố đại diện cho những vật chúng ta có thể chạm vào, nhìn thấy, thể
hiện được đặc trưng thương hiệu, góp phần cho chiến lược tiếp thị hỗn hợp thành
công. Các bằng chứng vật lý như: Đồng phục nhà hàng, kiến trúc trang trí nhà hàng,
phòng hội trường, nơi đón tiếp khách hàng, bảng hiệu, Logo,…Đảm bảo mọi khu vực
dù là khu vực phục vụ hay bếp, quầy thu ngân, thậm chí nhà vệ sinh, mỗi khu vực
khách có thể ghé thăm, đều đảm bảo vệ sinh, sắp xếp bày trí nội thất chỉnh chu.
1.2.3 Vai trò của Marketing Mix trong kinh doanh nhà hàng khách sạn
Hoạt động Marketing của một doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn
không chỉ dừng lại ở việc xác định đâu là tập khách hàng cần phải hướng tới mà nó
còn vạch ra lối đi đúng đắn cho tất cả hoạt động khác, nhằm khai thác một cách có
hiệu quả nhất phân đoạn thị trường đã lựa chọn.
Hoạt động marketing muốn được triển khai thành công thì điều quan trọng là
chất lượng các sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mãn tối đa các nhu cầu của tập khách
hàng mục tiêu. Xu hướng cạnh tranh ngày nay cho thấy cạnh tranh giá đang chuyển
dần sang cạnh tranh về chất lượng. Vì vậy, đây chính là động cơ thúc đẩy cho sự hình
21
thành và phát triển sản phẩm với chất lượng ngày càng cao đáp ứng được nhu cầu và
cảm tình khách hàng.
Như vậy hệ thống chiến lược Marketing Mix được xem như một mũi nhọn sắc
bén nhất mà doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn sử dụng để tấn công vào thị
trường với ưu thế mạnh hơn so với đối thủ cạnh tranh.
1.2.4 Thị trường khách của nhà hàng trong khách sạn
1.2.4.1 Khái niệm

Trong kinh doanh lưu trú khách hàng phần lớn là những người từ các địa
phương khác các quốc gia khác đến. Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống khách hàng
lại bao gồm cả những người địa phương, như vậy thị trường khách sử dụng trong dịch
vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm những khách du lịch đến từ những nơi khác và
khách là những người dân địa phương họ đến khách sạn và tiêu dùng sản phẩm ăn
uống của khách sạn.
1.2.4.2 Phân khúc thị trường trong kinh doanh nhà hàng
Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường (tập hợp các người tiêu dùng) của
một dịch vụ nào đó ra thành các nhóm. Các thành viên thuộc nhóm nào đó sẽ có những
đặc điểm chung. Một đoạn thị trường là một nhóm họp thành có thể xác định được
trong một thị trường chung., mà một sản phẩm nhất định của doanh nghiệp sẽ có sức
hấp dẫn với họ.
1.2.4.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh nhà hàng
Sau khi phân đoạn thị trường phải xác định lựa chọn thị trường mục tiêu làm
trọng tâm. Việc lựa chọn này dựa trên những cơ hội thách thức, đồng thời so sánh
điểm mạnh điểm yếu của bản thân nhà kinh doanh của mình trên từng phân đoạn thị
trường. Từ đó chọn ra đoạn thị phù hợp nhất với nguồn lực, sở trường, khả năng khai
thác và phát triển có hiệu quả.
1.2.4.4 Định vị thị trường trong nhà hàng
Xác định vị thế là việc phát triển một dịch vụ và marketing-mix để chiếm được
một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng tại các thị trường mục tiêu trong mối
quan hệ với các đối thủ cạnh tranh.
Có 3 yếu tố để định vị:
22
- Tạo ra hình ảnh của sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng xác định được vị trí của
sản phẩm và dịch vụ đó trên thị trường.
- Truyền đạt lợi ích khách hàng tìm kiếm. Mục tiêu của việc định vị là nhấn
mạnh một vài đặc điểm làm cho sản phẩm hay dịch vụ nổi bật trong tâm trí khách
hàng.
- Phân biệt nhãn hiệu với đối thủ cạnh tranh.
23
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về khách sạn và Marketing – Mix, nội dung chủ
yếu của chương thể hiện qua hai phần chính cơ bản:
Cơ sở lý luận về khách sạn và kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn: phần
này trình bày về một số khái niệm, đặc điểm của khách sạn, hoạt động kinh doanh
khách sạn, sản phẩm của khách sạn cùng với những vấn đề cơ bản về nhà hàng và kinh
doanh ăn uống trong du lịch. Qua đó, có thể làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc kinh
doanh khách sạn và tầm quan trọng của kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống
trong ngành du lịch nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung.
Cơ sở lý luận về Marketing - Mix: nội dung chính của phần này trình bày một số
khái niệm, vai trò và đặc điểm của Marketing - mix. Phần quan trọng nhất là phân tích
phân đoạn thị trường, đánh giá thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu từ đó xác định
vị thế và chiến lược marketing - mix. Trên cở sở đó phát huy được hiệu quả và tạo nền
tảng tốt cho việc xây dựng và phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Từ đó làm cơ sở để phân tích những chiến lược Marketing, và vận dụng
Marketing - Mix vào khách sạn ở chương 2.
Dựa vào những cơ sở lý luận đó, tiếp thu và vận dụng linh hoạt vào từng trường
hợp cụ thể của từng khách sạn. Từ đó, đưa ra những phân tích và những đề xuất giải
pháp mang tính khách quan sao cho phù hợp nhất và sử dụng hiệu quả nhất các nguồn
lực của khách sạn để đạt được mục tiêu của mình.
24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN

UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOÀ BÌNH THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN
2.1 Tổng quan về công ty cổ phần dịch vụ du lịch Mỹ Trà
- Tên công ty :CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH MỸ TRÀ

- Tên viết tắt : MTSC
- Tên Tiếng Anh : My Tra Tourist Joint Stock Company
- Logo :
- Trụ sở chính : 272 Lê Duẩn, Phường Mỹ Phú, thành phố Cao Lãnh
- Tên giao dịch : Công ty Cổ phần Dịch vụ và Du lịch Mỹ Trà
- Tên chứng khoán : Cổ phiếu Công ty cổ phần Dịch vụ Du lịch Mỹ Trà
- Mã chứng khoán : MTC
- Mã ISIN : VN000000MTC5
- Sàn giao dịch : UPCOM
- Loại chứng khoán : Cổ phần phổ thông
- Mệnh giá giao dịch : 10.000 đồng.
- Mã cổ phiếu : MTH.ORS
- Email : dlmytra@gmail.com.vn
- Website : dulichmytra.com.vn
- Giấy phép đăng ký doanh nghiệp số 1400696545 do sở Kế hoạch và Đầu
tư Tỉnh Đồng Tháp cấp thay đổi lần thứ 12 ngày 25/11/2021
- Vốn điều lệ: 18.329.750.000 đồng
25
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công Ty Cổ Phần Khách Sạn Mỹ Trà được thành lập ngày 26/12/2008 và hoạt
động kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, kinh doanh nhà hàng,
kinh doanh lữ hành, kinh doanh xăng dầu.
Ngay sau khi thành lập, với sự hỗ trợ của công ty mẹ là công ty THHH MTV
Thương Mại Dầu Khí Đồng Tháp, công ty tiếp tục xây dựng và phát triển để trở thành
trung tâm cung cấp dịch vụ nhà hàng, khách sạn, tổ chức tiệc cưới có uy tín tại Thành
Phố Cao Lãnh. Đến nay, thương hiệu của công ty đã tạo được uy tín trên địa bàn tỉnh
nói riêng và các tỉnh lân cận nói chung. Ngoài ra, để từng bước nâng cao vị thế, hình
ảnh, thương hiệu của công ty, công ty đã định hướng nâng cấp nhà hàng, hội trường
thành các trung tâm lớn, chuyên nghiệp như Trung tâm tổ chức tiệc cưới, Trung tâm tổ
chức hội nghị, tổ chức sự kiện. Theo đó, công ty hướng tới sẽ trở thành trung tâm cung
cấp đầy đủ các dịch vụ nhà hàng, khách sạn, tổ chức hội nghị, sự kiện, tiệc cưới
chuyên nghiệp ở thành phố Cao Lãnh.
- Tháng 09/2008: Công Ty Cổ Phần Khách Sạn Mỹ Trà được thành lập theo
quyết định số 999/UD_UBND_HC ngày 16/09/2008 của Uỷ ban Nhân dân tỉnh Đồng
Tháp.
- Tháng 12/2008: Công ty được Sở Kế Hoạch và Đầu tư Tỉnh Đồng Tháp cấp
GCNĐKKD lần đầu ngày 26/12/2008.
- Tháng 05/2009: Công ty bổ sung thêm ngành nghề kinh doanh là mua bán xăng,
dầu, nhớt; gas; phân bón. Theo đó, Công ty được Sở Kế Hoạch và Đầu tư Tỉnh Đồng
Tháp cấp GCNĐKKD thay đổi lần chín ngày 13/06/2017.
- Quá trình tăng vốn: Kể từ khi thành lập và cấp giấy CNĐKKD lần đầu vào năm
2008 đến nay, Công ty chưa thực hiện tăng vốn.
- Ngày 06/10/2009, Công ty trở thành công ty cổ phần đại chúng.
- Ngày 24/08/2011, Công ty được Trung tâm lưu ký Chứng khoán Việt Nam
(VSD) cấp giấy chứng nhận đăng ký chứng khoán số 61/2011/GCN.
- Tháng 01/2013 công ty chính thức đổi tên thành Công ty Cổ phần Dịch vụ Du
lịch Mỹ Trà.
- Du lịch Mỹ Trà là tiền thân của công ty Cổ Phần Dịch Vụ Du Lịch Mỹ Trà đã
đi vào hoạt động khai thác kinh doanh hiệu quả từ năm 2000 cho đến nay Công Ty đã
đầu tư phát triển thêm 3 đơn vị trực thuộc gồm:
26
• Nhà Hàng Khách Sạn Hòa Bình: Đạt tiêu chuẩn 03 sao.
• Khu Du Lịch Mỹ Trà: Đạt tiêu chuẩn 02 sao tọa lạc tại trung tâm Thành
Phố Cao Lãnh.
• Trạm dừng chân Mỹ An: Được trang bị đầy đủ các dịch vụ, tọa lạc tại
trung tâm huyện Tháp Mười tỉnh Đồng Tháp.
2.1.2 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh
- Ngành nghề kinh doanh chính của Công ty:

+ Kinh doanh nhà hàng, khách sạn
+ Kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh vận chuyển khách du lịch, kinh doanh
du lịch khách (khu vui chơi giải trí)
+ Vận chuyển hành khách theo hợp đồng
Trong đó lĩnh vực dịch vụ nhà hàng - khách sạn doanh thu chiếm hơn 80% tổng
doanh thu.
- Địa bàn kinh doanh: tập trung hoạt động kinh doanh trên địa bàn thành phố Cao
Lãnh tỉnh Đồng Tháp
2.1.3 Định hướng phát triển
- Các mục tiêu chủ yếu của Công ty:

Công ty sẽ tập trung đầu tư cải tạo, nâng cấp Nhà hàng - khách sạn, tổ chức tiệc
cưới, hội nghị và tổ chức sự kiện trên địa bàn Thành phố Cao Lãnh, đa dạng hóa thêm
các sản phẩm dịch vụ đặc thù riêng để tạo nên diện mạo mới, phương thức kinh doanh
mới.
Trong kinh doanh dịch vụ lữ hành thực hiện chiến lược phát triển thị trường, phát
triển sản phẩm, gia tăng thị phần khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch nội địa, tăng
cường quảng bá và xây dựng thương hiệu, xây dựng những chương trình tour phục vụ
khép kín, kéo dài thời gian lưu trú của du khách đến Công ty bằng nhiều chương trình
du lịch hấp dẫn kết hợp tham quan các di tích lịch sử văn hoá; du lịch sinh thái, du lịch
tâm linh…Quy hoạch có hệ thống để khai thác sử dụng tối đa diện tích đất hiện có
nhằm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu du khách, thông qua việc đầu tư xây dựng và mở
rông quy mô hoạt động kinh doanh.
- Đầu tư nâng cấp trang thiết bị của Nhà hàng – khách sạn có kế hoạch thay thế
đảm bảo đủ tiêu chuẩn 3 sao và 2 sao.
27
- Nâng cao và tạo điều kiện cho đội ngũ phục vụ học tập kinh nghiệm trong và
ngoài Tỉnh.
- Thường xuyên tạo cảnh quan sinh thái tại Khu du lịch Mỹ Trà mang đậm nét
Văn hóa truyền thống Nam bộ.
- Phát huy ẩm thực dân gian truyền thống, đồng thời thường xuyên bổ sung các
món ăn mới lạ để phục vụ du khách trong và ngoài tỉnh.
2.1.4 Mô hình quản trị, tổ chức kinh doanh và bộ máy quản lý:
Công ty Cổ phần DV Du Lịch Mỹ Trà là thành viên trực thuộc Công ty TNHH
MTV Thương mại Dầu khí Đồng Tháp
Đại Hội đồng

Cổ Đông
Hội Đồng
Quản Trị
Ban kiểm soát
Ban Giám đốc

điều hành
Nhà hàng Chi nhánh Phòng kế Phòng Kế Phòng Tổ

Khu du lịch Khách sạn hoạch kinh toán chức –
Mỹ Trà Hoà Bình doanh Hành chính
Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty CP DV du lịch Mỹ Trà
(Nguồn: Phòng nhân sự công ty CP DV du lịch Mỹ Trà)

Đại hội đồng Cổ đông:
- Đại hội đồng cổ đông là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Công ty.
- Thông qua định hướng phát triển của công ty.
- Quyết định mức chia cổ tức hàng năm, bầu và bãi nhiệm thành viên Hội đồng
quản trị, thành viên Ban kiểm soát.
28
Hội đồng quản trị:

- Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển kinh doanh hằng năm của Công ty.
- Quyết định giá chào bán cổ phần và trái phiếu của Công ty.
- Quyết định phương án đầu tư và dự án đầu tư trong thẩm quyền và giới hạn
theo quy định của luật này hoặc điều lệ công ty.
- Bổ nhiệm, cách chức, ký hợp đồng, chấm dứt hợp đồng đối với Giám đốc hoặc
Tổng giám đốc và người quản lý quan trọng khác do điều lệ công ty quy định; quyết
định mức lương và lợi ích khác của những người quản lý đó; cử người đại diện theo ủy
quyền thực hiện quyền sở hữu cổ phần hoặc phần vốn góp ở công ty khác, quyết định
mức thù lao và lợi ích khác của những người đó.
- Giám sát, chỉ đạo Giám đốc hoặc Giám đốc và người quản lý khác trong điều
hành công việc kinh doanh hằng ngày của công ty.
- Quyết định cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ công ty, quyết định thành
lập công ty con, lập chi nhánh, văn phòng đại diện và việc góp vốn, mua cổ phần của
doanh nghiệp khác.
- Duyệt chương trình, nội dung tài liệu phục vụ họp Đại hội đồng cổ đông, triệu
tập họp Đại hội đồng cổ đông hoặc lấy ý kiến để Đại hội đồng cổ đông thông qua
quyết định.
- Trình báo cáo quyết toán tài chính hằng năm lên Đại hội đồng cổ đông;
- Kiến nghị mức cổ tức được trả; quyết định thời hạn và thủ tục trả cổ tức hoặc
xử lý lỗ phát sinh trong quá trình kinh doanh.
Ban kiểm soát:
- Tham mưu giúp Hội Đồng Quản trị tổ chức thanh tra, kiểm tra thuộc phạm vi
quản lý của Công ty và công tác giám sát nhằm đảm bảo thực hiện nghiêm túc.
- Thay mặt Đại hội đồng Cổ đông giám sát, đánh giá công tác điều hành, quản lý
của Hội đồng quản trị và Ban Tổng Giám đốc theo đúng các qui định trong Điều lệ
Công ty, các Nghị quyết, Quyết định của Đại hội đồng Cổ đông.
- Có quyền yêu cầu Hội đồng quản trị, Ban Giám đốc cung cấp mọi hồ sơ và
thông tin cần thiết liên quan đến công tác điều hành quản lý Công ty Kiểm tra thẩm
định tính trung thực, chính xác, hợp lí và sự cẩn trọng từ các số liệu trong báo cáo tài
chính.
29
- Ban kiểm soát có quyền yêu cầu Giám đốc bố trí cán bộ chuyên môn phù hợp
để ban kiểm soát thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình.
- Ban kiểm soát có thể tham mưu ý kiến HĐQT trước khi trình báo cáo kiểm
soát lên Đại hội đồng cổ đông.
- Có quyền giám sát hiệu quả sử dụng vốn Công ty trong đầu tư.
- Ban kiểm soát có quyền đề cử, ứng cử các ứng cử viên còn thiếu đề cử vào ban
kiểm soát trong trường hợp số ứng cử viên được cổ đông và nhóm cổ đông qui định.
Giám đốc điều hành
- Điều hành công việc kinh doanh hằng ngày của Công ty theo đúng quy định
của pháp luật, điều lệ Công ty, chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị và chịu trách
nhiệm trước Hội đồng quản trị và trước pháp luật.
- Quyết định các vấn đề liên quan đến công việc kinh doanh hằng ngày của Công
ty mà không cần quyết định của Hội đồng quản trị.
- Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị.
- Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của Công ty.
- Trực tiếp quản lý về cơ cấu tổ chức, quy chế quản lý nội bộ tại Công ty.
- Trực tiếp quản lý chỉ đạo
Phó Giám đốc
- Phụ trách công việc quản lý và điều hành họat động kinh doanh khách sạn.
- Giúp Giám đốc chỉ đạo công tác kinh doanh khách sạn;
- Thay mặt Giám đốc điều hành mọi hoạt động của Công ty theo ủy quyền khi
giám đốc đi vắng;
- Chỉ đạo và điều hành các hoạt động của các bộ phận do mình phụ trách theo kế
hoạch được Giám đốc đề ra.
- Định kỳ hàng tuần, báo cáo kết quả thực hiện của các bộ phận do mình phụ
trách trong cuộc họp ban Giám đốc.
- Phụ trách công việc quản lý và điều hành hoạt động nhà hàng, dịch vụ
massage..,các hoạt động về pháp chế, thi đua khen thưởng, lao động tiền lương, tham
mưu với Giám đốc về công tác nhân sự và một số công việc cụ thể ủy quyền của Giám
đốc.
30
- Thay mặt Giám đốc điều hành mọi hoạt động Công ty khi Giám đốc đi công
tác .Chỉ đạo và điều hành các hoạt động của các đơn vị do mình phụ trách theo kế
hoạch đã được ban Giám đốc đề ra.
- Tổ chức nghiên cứu và thực hiện công tác tư vấn về pháp luật cho HĐQT
- Định kỳ hàng tuần, báo cáo kết quả thực hiện của các bộ phận do mình phụ
trách trong cuộc họp ban Giám đốc.
Phòng Tổ Chức Hành Chính – Kế Toán
a) Bộ phận Hành chính
- Quản lý công tác tổ chức, nhân sự, hành chính quản trị trong đơn vị, triển khai
và tổ chức thực hiện các chế độ tiền lương, thôi việc và các chế độ chính sách khác đối
với cán bộ, viên chức và người lao động.
- Lập kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng viên chức, quy hoạch và bổ
nhiệm cán bộ và tham mưu giúp Giám đốc trong công tác tổ chức, sắp xếp nhân sự
(các quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, luân chuyển....), thực hiện nhiệm vụ giải quyết
khiếu nại, tố cáo trong đơn vị theo quy định của pháp luật, tổng hợp các báo cáo công
tác tháng, báo hàng năm, tham mưu lập đề án, Qui chế, kế hoạch liên quan đến lĩnh
vực được phân công, quản lý, cập nhật hồ sơ các hợp đồng làm việc, hợp đồng lao
động của viên chức và người lao động, kiểm tra, rà soát tính pháp lý của các hợp đồng,
- Công tác nâng lương thường xuyên và trước thời hạn, phối hợp nhận xét, đánh
giá, viên chức hàng năm giám sát, kiểm tra và báo cáo với Ban Giám đốc về tình hình
thực hiện Quy chế, Nội qui cơ quan và công tác đảm bảo an ninh trật tự trong đơn vị,
phối hợp Công đoàn và công tác thi đua khen thưởng.
b) Bộ phận Kế toán
- Bộ phận Kế toán trực tiếp phụ trách các mảng công việc:
- Công tác xây dựng kế hoạch – dự toán,quyết toán thu chi ngân sách hàng năm
của đơn vị, xây dựng và sửa đổi quy chế chi tiêu nội bộ trình hội nghị công chức, viên
chức và người lao động hàng năm, tham mưu cho Giám đốc quản lý tài chính đúng
theo quy chế chi tiêu nội bộ, đúng quy định của pháp luật.
- Tổ chức hướng dẫn và điều hành bộ máy kế toán của đơn vị, kiểm tra, kiểm
soát, ký duyệt chứng từ kế toán theo đúng quy định, báo cáo tài chính, số sách kế toán.
- Trực tiếp làm kế toán tổng hợp, quyết toán và báo cáo tài chính hàng năm, kế
toán thuế thu nhập doanh nghiệp.
31
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh các năm gần đây
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty CP DV du lịch Mỹ Trà
Đơn vị: triệu đồng
Stt Nội dung Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Chỉ tiêu Thực Chỉ tiêu Thực Chỉ tiêu Thực

1. Doanh thu KH hiện KH hiện KH hiện
30.500 36.946 30.000 33.063 34.000 40.625
Lữ hành 2.000 2.482 2.000 2.082 2.500 3.721
Nhà hàng 25.981 22.356 26.092
Khách 27.900 20.500 31.500

7.612 7.204 10.019
sạn
Cho thuê - - - 650 - 355
Thu khác 600 870 - 406 - 438
2 LNTT 900 916 900 817 900 2.875
3 LNST - 692 - 650 700 2.289
4 Thu nhập 5 5 5 5 5,5 5,7

BQ NLĐ
5 Nộp ngân - 2.891 - 2.500 - 3.500

sách
6 Cổ tức 1,5% 1% 1% 1% 1% 1%
(Nguồn: phòng kế toán công ty cổ phần dịch vụ du lịch Mỹ Trà)
❖ Nhận xét
Tình hình kinh doanh dịch vụ nhà hàng – khách sạn trong năm 2020 và 2021 là
những năm khó khăn đối với Công ty. Do ảnh hưởng của dịch bênh Covid19 các hoạt
động kinh doanh chủ yếu của công ty như: lữ hành, nhà hàng, khách sạn bị suy giảm
do việc thực hiện các biện pháp phòng dịch nghiêm ngặt. Nhưng công ty linh hoạt tìm
32
ra nhiều phương cách hoạt động mới như: cung cấp các suất ăn tại bệnh viện dã chiến,
khu cách ly tập trung, nhận các khách hàng thực hiện 3 phương án kinh doanh 3 tại
chỗ, góp phần tạo ra nguồn thu bổ sung cho Công ty.
Doanh thu năm 2022 tăng mạnh so với năm 2021 và 2020 cho thấy sự trở lại của
ngành dịch vụ nhà hàng – khách sạn sau dịch Covid19. Doanh thu tăng 24% so với
cùng kỳ 2021, tình hình kinh doanh nhà hàng – khách sạn có nhiều khởi sắc, lượng
khách hàng đến sử dụng dịch vụ được duy trì ổn định và phát triển sau Dịch.Các chỉ
tiêu kế hoạch đều đạt tương đối so với nghị quyết Đại hội cổ đông đã đề ra trong năm
2017. Tuy nhiên công ty còn gặp không ít những khó khăn về sự cạnh tranh các chính
sách giá dịch vụ của các cơ sở tư nhân, nhất là dịch vụ nấu ăn lưu dộng đang được mở
khắp nơi trên địa bàn thành phố Cao Lãnh. Họ áp dụng thuế khoán nên giảm giá linh
hoạt hơn về khuyến mãi, hoa hồng…làm ảnh hưởng lớn đến các hoạt động kinh doanh
của đơn vị. Bên cạnh đó công ty cũng có những thuận lợi về mặt cơ sở vật chất được
đầu tư cơ bản hoàn chỉnh, được ủng hộ rất lớn từ các Sở Ban ngành đến sử dụng dịch
vụ và tổ chức hội nghị, hội thảo, tập huấn, họp mặt khách hàng và các sự kiện theo yêu
cầu khác…
2.2 Chi nhánh nhà hàng - khách sạn Hoà Bình
2.2.1 Giới thiệu sơ lược về nhà hàng – khách sạn Hoà Bình
Tên doanh nghiệp: Khách sạn Hoà Bình

Loại hình doanh nghiệp: nhà nước
Mã số thuế: 1400100794-002
Điện thoại: 0277 3851 469
Địa chỉ: Quốc lộ 30, phường Mỹ Phú, thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp
Chi nhánh khách sạn Hoà Bình trực thuộc Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Mỹ
Trà, thành lập ngày 11/01/2011. Chi nhánh khách sạn Hoà Bình có liên kết chặt chẽ
với khu du lịch Mỹ Trà trực thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ du lịch Mỹ Trà tạo nên
mạng lưới dịch vụ nhà hàng khách sạn vững mạnh.
Khách sạn cung cấp các loại hình dịch vụ như: nhận đặt các hình thức tiệc (tiệc
cưới, tất niên,…), lưu trú, phòng hội nghị, cho thuê bàn ghế.
Khách sạn Hoà Bình được biết đến là một khách sạn có lối kiến trúc đẹp mắt, hài
hoà là một trong những khách sạn tiện nghi và được yêu thích nhất tại tỉnh Đồng Tháp.
33
Khách sạn có tổng diện tích 1230 m2, có vị trí nằm ở trung tâm thành phố các phương
tiện dễ dàng di chuyển ra vào từ khách sạn, bên cạnh đó có khuôn viên rộng lớn làm
bãi đỗ xe, vì thế luôn là sự lựa chọn hàng đầu cho các đoàn khách lữ hành.
Về cơ sở vật chất, khách sạn cao 3 tầng, tầng trệt gồm 1 nhà hàng với 600 ghế và
1 nhà hàng sảnh Buffet với sức chứa 200 khách, 4 phòng ăn mỗi phòng 20 ghế, 8
phòng Massage, tầng 1 gồm 2 phòng Karaoke và 2 hội trường với sức chứa 150 ghế,
còn lại tầng 2,3 là phòng khách sạn có quy mô 60 phòng với đầy đủ tiện nghi (điều
hoà, máy nước nóng, truyền hình, điện thoại, internet,…). Chỗ nghỉ này cũng được
đánh giá là đáng giá tiền nhất ở quanh khu vực.
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hoà Bình
Giám Đốc
Phó giám đốc
Kế toán
Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ Bộ
phận phận phận phận phận phận
tiền kỹ Tổ Bếp hành buồng
sảnh thuật Bàn chính phòng
Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hoà Bình

(Nguồn: Phòng hành chính khách sạn Hoà Bình)
Bộ máy được tổ chức theo kiểu trực tiếp chức năng. Trong đó, những người lãnh
đạo trực tiếp chịu trách nhiệm về kết quả thực hiện và được toàn quyền quyết định
trong đơn vị mình phụ trách. Cơ cấu tổ chức quản trị được xây dựng dựa trên nguyên
lý: mỗi cấp chỉ có một cấp trên quản lý trực tiếp, mối quan hệ chủ yếu trong cơ cấu tổ
chức này được thiết lập chủ yếu theo chiều dọc.
Khách sạn Hoà Bình được tổ chức và hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của
Giám đốc: Bà Trần Kim Thoa, quản lý chặt chẽ theo cơ chế hạch toán, báo sổ.
34
Chức năng của các bộ phận:

• Ban Giám đốc
- Giám đốc:Trực tiếp quản lý mọi việc kinh doanh của khách sạn. Là đại diện
hợp pháp về nhiệm vụ, trách nhiệm và quyền lợi của toàn thể nhân viên khách sạn
trước Tổng công ty du lịch Sài Gòn. Mọi vấn đề khách sạn đều phải thông qua Giám
đốc và là người có quyền hạn cao nhất quyết định xử lý mọi thông tin trong khách sạn.
Còn là người có vai trò quan trọng trong việc tiềm kiếm khách hàng cho công ty, lập
kế hoạch và nghiên cứu mọi lĩnh vực của công ty
- Phó Giám đốc: là người hỗ trợ đắc lực cho Tổng Giám đốc, giải quyết mọi công
việc trong khả năng khi Tổng Giám đốc vắng mặt. Bên cạnh đó phó giám đốc thường
xuyên kiểm tra các hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhất là khâu nhận – tổ chức
tiệc.
• Kế toán
- Bộ phận này có trách nhiệm kiểm soát mọi hoạt động tài chính của khách sạn.
Một số hoạt động kế toán bao gồm: lưu trữ dữ liệu hoạt động, nhận tiền và giao dịch
hàng, chuẩn bị các báo cáo và kiểm toán nội bộ.
- Vai trò của bộ phận này là ghi chép một cách chính xác, kịp thời các giao dịch
về tài chính, diễn giải về các bảng báo cáo tài chính, hoạt động kinh tế và hiệu quả
kinh doanh của khách sạn
• Bộ phận Bếp
- Chức năng của bộ phận này là kinh doanh phục vụ ăn uống để tăng doanh số
cho khách sạn, là sợi dây nối liền giữa khách sạn với khách hàng thông qua việc phục
vụ ăn uống hàng ngày để thực hiện chức năng tiêu thụ sản phẩm.
- Đây là bộ phận sản xuất tiêu thụ và tổ chức phục vụ các dịch vụ ăn uống như
điểm tâm sáng, trưa, tối, tiệc buffet, hội nghị, hội thảo và các loại tiệc cưới, hỏi khi
khách có yêu cầu.
- Phối hợp với Ban Giám đốc, các đơn vị khác trong bộ phận và các bộ phận khác
trong khách sạn đảm bảo chuẩn bị các chương trình lễ hội, các hoạt động liên quan đến
nhà hàng.
- Phối hợp với bộ phận tiền sảnh và tổ bàn lên kế hoạch tiếp thị và bán hàng.
- Hàng tháng báo cáo doanh số nhà hàng thật chi tiết. Xem xét và phân tích báo
cáo hàng tháng.
35
- Bảo đảm việc mua các nguyên liệu chất lượng cao nhất và giá vốn thấp nhất.
• Bộ phận Tổ Bàn
Đáp ứng nhu cầu thiết yếu về món ăn, đồ uống cho khách, chức năng của bộ
phận này là kinh doanh phục vụ ăn uống cho khách có chất lượng.
Việc tổ chức tiệc thường tiến hành theo 3 giai đoạn:
- Nhận đặt tiệc cho khách hàng.
- Lập bảng phân công chi tiết gửi cho các bộ phận.
- Phục vụ khách ăn tiệc.
Trong đó, phục vụ khách ăn tiệc được tiến hành theo một quy trình gồm 6 bước:
+ Chuẩn bị trước giờ ăn.
+ Thanh toán và xin ý kiến.
+ Phục vụ khách ăn uống.
+ Đón khách và xếp chỗ
+ Tiễn khách .
+ Thu dọn.
• Bộ phận tiền sảnh
- Bộ phận tiền sảnh bao gồm nhiều bộ phận con khác như: bộ phận đặt phòng, bộ
phận tiếp tân, doorman, tổng đài, kinh doanh dịch vụ… có vị trí làm việc ở tiền sảnh.
- Nhận các yêu cầu đặt phòng trước cho khách, làm thủ tục đăng ký, giải quyết
các thắc mắc của khách hàng.
- Bố trí và liên hệ với bộ phận Housekeeping để kịp thời cập nhật về tình trạng
phòng cho khách.
- Theo dõi, phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi đặt phòng đến lưu trú, ăn
nghỉ tại khách sạn cho tới khi khách thanh toán và rời khỏi khách sạn.
- Làm cầu nối giữa khách với dịch vụ khác ở trong và ngoài khách sạn (ăn uống,
vui chơi, giải trí, du lịch, dã ngoại,…). Chuyển giao các yêu cầu dịch vụ của khách với
nhà hàng ăn uống, cả trung tâm dịch vụ, đại lý du lịch, các đoàn xe và các dịch vụ
khác.
• Bộ phận buồng phòng
- Là bộ phận đông nhân viên nhất khách sạn, với công việc bao trùm như toàn bộ
các khu vực của khách sạn.
36
- Chịu trách nhiệm dọn dẹp và bảo đảm phòng ốc trong tình trạng tốt nhất, luôn
luôn sẵn sàng phục vụ khách.
- Luôn luôn duy trì tính toàn vẹn của công trình đầu tư ban đầu và lên kế hoạch,
theo dõi, đánh giá các công trình nhằm duy trì và nâng cấp.
- Chịu trách nhiệm thực hiện các công việc bảo dưỡng, phòng tránh hư hao cho
các tài sản vật chất.
- Kiểm tra việc thực hiện nội quy của khách trong phòng như: ăn uống,
minibar… Trong trường hợp khách làm hư hại hoặc lấy các vật dụng của khách sạn
phải báo ngay cho bộ phận lễ tân để yêu cầu thanh toán.
- Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay. Phản ánh ý kiến của
khách cho các bộ phận liên quan.
• Bộ phận hành chính
Bộ phận này là nơi đưa ra các quy định và thông tin cho những vị trí cần tuyển
dụng, tổ chức tuyển dụng và phỏng vấn. Tổ chức huấn luyện đào tạo để duy trì nguồn
nhân lực, bên cạnh đó cũng đưa ra nhiều chính sách như: lương thưởng vào dịp lễ, hỗ
trợ nhân viên, nghỉ phép, nghỉ mặt…
• Bộ phận kỹ thuật
Bộ phận kỹ thuật phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất,
máy móc trang thiết bị của khách sạn như: hệ thống điện, máy điều hòa, đèn, bộ thông
khí, các thiết bị âm thanh… Nhiệm vụ chính là tổ chức công tác thường xuyên theo dõi
bảo trì máy móc, đảm bảo trang thiết bị trong khách sạn dành cho khách sạn luôn trong
tình trạng tốt nhất, hỗ trợ cho bộ phận phòng buồng kịp thời khi có yêu cầu. Lên kế
hoạch sửa chữa, bảo trì và kiểm tra hoạt động của các máy móc trang thiết bị để kịp
thời thay thế khi bị hư hỏng. Kiểm tra các phương tiện phòng cháy chữa cháy để lúc
nào cũng sẵn sàng xử lý khi xảy ra sự cố và phòng tránh hỏa hoạn trong khách sạn.
37
Bảng 2.2 Tình hình phân bố nhân viên giữa các bộ phận
TỔ- BỘ PHẬN SỐ LƯỢNG NHÂN VIÊN

Ban Giám đốc 2
Kế toán 4
Hành chính 2
Kỹ thuật 2
Tiền sảnh 3
Buồng phòng 4
Ẩm thực 4
Tổng 21
(Nguồn: Phòng hành chính khách sạn Hoà Bình)
Tổng số nhân viên chính thức là 21 người, ngoài ra khách sạn còn tận dụng dịch
vụ thuê ngoài khi cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc với lượng khách lớn. Nhằm tối ưu chi
phí và đảm bảm cung cấp đầy đủ nhất cho nhu cầu khách thuê. Việc phân bổ nhân viên
tương đối đồng đều và hợp lý tùy thuộc vào vị trí và nhiệm vụ của mỗi bộ phận.
2.2.3 Quy mô và các loại hình dịch vụ của khách sạn Hoà Bình thuộc công ty
CP DV du lịch Mỹ Trà
2.2.3.1 Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ
Từ tầng 2 đến tầng 3 của khách sạn là phòng nghỉ dành cho khách, khách sạn Hoà
Bình có tổng cộng 60 phòng đạt chuẩn ba sao được trang trí và thiết kế theo phong
cách hiện đại ấm cúng với đầy đủ tiện nghi. Tất cả các phòng đều có góc nhìn đẹp ra
thành phố. Các phòng được chia thành bốn loại như sau: Loại 1 giường, Loại 2
giường, Loại 3 giường và phòng vip.
Diện tích tất cả các phòng từ 25m2 đến 40m2 với phong cách thiết kế thoáng rộng rãi
và ấm cúng gần gũi, các vật dụng được bố trí và trang bị đầy đủ tiện nghi. Mỗi phòng
đều được lắp máy điều hòa, TV truyền hình cáp, Wi-fi internet miễn phí, tủ lạnh, tủ
quần áo. Phòng tắm sạch sẽ, đầy đủ trang thiết bị như vòi sen, bình nóng lạnh.
Lợi ích kèm theo bao gồm:
+ Nước uống đóng chai được phục vụ miễn phí

38
+ Giữ xe miễn phí
+ Được đặt tiệc buffet riêng theo yêu cầu, nếu sử dụng dịch vụ từ 15 phòng trở lên.
2.2.3.2 Nhà hàng
Ở tầng trệt của khách sạn là nhà hàng với 3 khu vực:
- Khu vực tiền sảnh dùng cho dịch vụ khách đặt buffet, với sức chứa 200 thực
khách khu vực này luôn được bày trí sẵn sàng các vật dụng cho tiệc buffet. Từ dụng cụ
ăn uống sáng bóng đến các dụng cụ hâm nóng thức ăn, khay giữ nóng cùng với tấm
trải bàn tông màu xanh dương - trắng, mang đến cho thực khách cảm nhận về sự sang
trọng, chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ.
- Khu vực nhà hàng tiệc với sức chứa 400 thực khách, được thiết kế sang trọng,
hiện đại,lịch sự với tông màu vàng nhạt đem lại cho thực khách một cảm giác ấm cúng
thoải mái. Với danh mục các món ăn Âu, Á và đặc biệt là các món ăn dân dã mang
thương hiệu của miền đồng bằng sông nước, luôn đảm bảo đáp ứng nhu cầu khác nhau
về ẩm thực của khách hàng. Bên cạnh đó nhà hàng tiệc còn cung cấp các dịch vụ kèm
như:
- Khu vực dãy phòng dành cho tiệc nhỏ với bốn phòng, mỗi phòng có sức chứa
20 thực khách, thường đáp ứng cho khách hàng có nhu cầu về hội họp, tiệc tất niên/lễ
của các doanh nghiệp, sở ban ngành. Được trang bị đầy đủ tiện nghi đảm bảo chất
lượng dịch vụ, ngoài cơ sở vật chất là bàn dài, ghế, máy lạnh còn có các thiết bị phục
vụ khách hàng như màn hình led, micro.
- Thời gian phục vụ của nhà hàng :
• Giờ phục vụ bữa sáng: 6:30 – 10:00

• Giờ phục vụ bữa trưa: 11:00 – 14:30
• Giờ phục vụ bữa tối: 18:30 – 22:30
2.2.3.3 Dịch vụ hội thảo, hội họp
Tầng 1 của khách sạn là phòng tổ chức hội thảo, hội nghị, hội trường với sức chứa 100
người, có thể linh hoạt tách thành những phòng họp nhỏ phù hợp với từng yêu cầu
riêng biệt của khách. Phòng được trang bị đầy đủ các thiết bị nghe nhìn hiện đại phục
vụ cho việc tổ chức hội nghị của khách bao gồm:
39
• Máy chiếu LCD

• Màn hình chiếu
• Màn chiếu di động
• Micro không dây
• Micro cầm tay
• Hệ thống âm thanh
• Bục phát biểu
Bên cạnh hai dịch vụ cốt lõi là cung cấp phòng nghỉ và hội trường cho tiệc cưới,
tiệc liên hoan, hội thảo, hội nghị,… Nhà hàng – khách sạn còn có các dịch vụ kèm
như: giặt ủi, massage, ban nhạc đàn múa, Karaoke, MC, dịch vụ đưa đón và cho thuê
xe.
2.2.4 Sơ lược về tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng- khách sạn Hoà
Bình thuộc công ty cổ phần dịch vụ du lịch Mỹ Trà
2.2.4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng-khách sạn Hoà Bình
Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hoà Bình
từ 2020 đến năm 2022
ĐVT: triệu đồng
STT Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
1 Nhà hàng, hội trường 12.102 11.646 13.176
2 Khách sạn 5.060 5.096 6.761
3 Cho thuê tài sản 266 248 298

40
Bảng 2.4 Bảng thống kê lượng khách nghỉ phòng qua ba năm
Đơn vị: Khách
STT Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022
Nhà hàng
Lượt khách 58.190 56.880 68.982
Khách sạn
1 Khách đoàn 6.367 6.502 8.262
2 Vãng lai 18.642 15.633 17.530
3 Công suất sử dụng cả năm 53% 47% 61%
4 Tổng số phòng cho thuê cả năm 11.609 phòng 10.306 phòng 13.214 phòng
5 BQ cho thuê phòng trong ngày 32 phòng 28 phòng 36 phòng
Bảng 2.5 So sánh tỷ lệ tăng giảm kết quả kinh doanh qua các năm
STT Chỉ tiêu So sánh tỷ lệ
2021 - 2020 2022 - 2021
Nhà hàng
Lượt Khách -2% +21%
Khách sạn
1 Khách đoàn +2% +27%
2 Vãng lai -16% +12%
3 Công suất sử dụng cả năm -6% +14%
4 Tổng số phòng cho thuê cả năm -11% +28%
5 Bình quân cho thuê trong ngày -12,5% +29%
(Nguồn: tự tổng hợp)
Kết luận:
41
Năm 2021 có lượt khách bị sụt giảm thấp so với 2020, do nền kinh tế đang rơi
vào khủng hoảng suy thoái, lạm phát tăng. Bên cạnh đó doanh nghiệp còn bị ảnh
hưởng hậu Dịch bệnh, thói quen tiêu dùng, du lịch và hội họp giảm. Doanh thu chính
của khách sạn từ hai bộ phận Buồng phòng và Dịch vụ ăn uống, tuy nhiên nếu xét đến
lợi nhuận thì trong giai đoạn này khách sạn vẫn phải chịu lỗ vì chi phí duy trì hoạt
động cao nhưng lượng khách sử dụng dịch vụ giảm, cơ sở vật chất một số khu vực bộ
phận bị xuống cấp, để tu sửa cần chi phí đầu tư khá cao.
Qua thống kê doanh thu từ nhà hàng – khách sạn và so sánh tỷ lệ tăng giảm lượt
khách qua 3 năm, có thể thấy năm 2022 có bước tăng trưởng ổn định tốt sau bệnh
Dịch, ngành dịch vụ khách sạn nói chung đang dần phục hồi, các doanh nghiệp cũng
được Nhà nước hỗ trợ kinh tế với mức tương đối tổn thất sau dịch. Do đó tình hình
kinh doanh có nhiều khởi sắc, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ được duy trì ổn định
và phát triển tốt. Bên cạnh đó Khách sạn đã thực hiện tốt công tác quản lý và phát triển
về công tác sản xuất, nghiên cứu và không ngừng đổi mới món ăn nâng cao chất lượng
sản phảm, phát triển thị trường quảng bá thương hiệu trong và ngoài tỉnh.
2.2.4.2 Các kế hoạch định hướng của khách sạn Hoà Bình
Tập trung các nội dung như sau:
- Về nguồn nhân lực:
+ Tạo điều kiện cho đội ngũ quản lý tham gia các lớp tập huấn ngắn hạn để
không ngừng đổi mới công tác quản lý khoa học, hiệu quả phù hợp xu hướng mới
trong kinh doanh dịch vụ.
+ Đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ đạt chuẩn và chuyên nghiệp.
- Về công tác đầu tư: Rà soát toàn bộ các trang thiết bị của Nhà hàng – khách sạn
để có kế hoạch nâng cấp và thay thế, đảm bảo đủ tiêu chuẩn 3 sao.
- Về hoạt động kinh doanh:
+ Không ngừng đổi mới thực đơn và đảm bảo chất lượng công tác an toàn vệ
sinh thực phẩm.
+ Tập trung khai thác và phục vụ tiệc cưới, hội nghi theo hướng chuyên nghiệp
hiện đại.
42
+ Hợp tác với các Công ty lữ hành trong và ngoài tỉnh; các địa điểm khu du lịch
của Đồng Tháp; tham gia các chương trình xúc tiến du lịch của Tỉnh nhằm quảng bá
và sử dụng sản phẩm của nhau (Nhà hàng – Khách sạn – Lữ hành).
2.2.5 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn Hoà Bình thuộc công ty CP DV
du lịch Mỹ Trà
Lượng khách hàng chủ yếu của Khách sạn sử dụng dịch vụ cao điểm vào dịp Tết
tây và Tết nguyên đán và các Lễ lớn trong năm của Việt Nam, các tháng còn lại không
có ngày lễ rơi vào những tháng thấp điểm, lượng khách không nhiều số lượng khách
đặt tiệc chủ yếu vào cuối tuần. Ngoài ra những thời gian cao điểm như dịp lễ thì lượng
khách hàng chủ yếu từ các đoàn khách lưu trú tại khách sạn, các cơ quan tổ chức sử
dụng dịch vụ hội nghị và các cá nhân đặt tiệc. Bên cạnh đó nguồn khách đến từ du
lịch, lữ hành cũng chiếm số lượng không nhỏ trong năm.
2.2.5.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc khách
- Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú thường
xuyên gần khách sạn, trong địa phương nơi mà có khách sạn tại đó. Họ rất ít sử dụng
dịch vụ lưu trú tại khách sạn, mà chỉ sử dụng các dịch vụ ăn uống, đặt tiêc, hội họp và
các dịch vụ bổ sung khác.
- Khách không phải là người địa phương: đây là các khách từ nơi khác đến với
khách sạn, họ có thể đến từ các địa phương khác nhau trong cùng một quốc gia hoặc từ
quốc gia khác. Họ thường tiêu dùng hầu hết các dịch vụ của khách sạn, đó là các dịch
vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung.
2.2.5.1 Căn cứ vào mục đích chuyến đi
- Khách tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ
chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn. Những khách hàng
này họ thường tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách sạn trước khi tới
hoặc họ có thể là khách vãng lai khách lẻ cũng có thể là khách đi theo nhóm.
- Mục đích kinh doanh có khách thương nhân, khách công vụ, khách đặt tiệc/hội
nghị, khách thể thao thể dục như vận động viên cổ động viên hoặc các đoàn công tác.
43
Qua việc phân loại các loại khách sẽ giúp chúng ta trong việc xây dựng chính
sách sản phẩm chính sách giá bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách
hàng cụ thể từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng hiệu quả.
2.2.6 Định vị thị trường
Khách hàng đem lại nguồn thu cao chủ yếu là từ những khách hàng có
nhu cầu đặt tiệc tại nhà hàng, và một phần là khách đặt phòng. Doanh thu
dùng dịch vụ ăn uống đến từ khách lưu trú ít hơn so với khách tiệc. Số lượng
khách hàng thân thiết của nhà hàng cũng là khá ít ước lượng khoảng 20 đến 25
khách, ngoài ra còn có các cấp ban ngành thường xuyên sử dụng dịch vụ hội
họp và ăn uống. Lượng khách đến sử dụng chủ yếu là những người có thu
trung bình cao, doanh nhân các tổ chức doanh nghiệp trong thành phố.
2.3 Thực trạng hoạt động Marketing - Mix của nhà hàng
2.3.1 Các chiến lược Marketing Mix
2.3.1.1 Chiến lược sản phẩm của dịch vụ ăn uống
Nhà hàng sử dụng chiến lược đa dạng hoá sản phẩm, nhằm đáp ứng tối đa và khai
thác được nhu cầu khách hàng. Sản phẩm dịch vụ nhà hàng bao gồm:
- Điểm tâm sáng:
Là thực đơn cố định, đơn giản dễ dùng cho nhiều đối tượng khách. Mục đích của
sản phẩm là khai thác khả năng sử dụng dịch vụ của khách hàng và tạo sự tiện lợi cho
khách lưu trú.
+ Hủ tiếu (gà/heo/bò); ốp la – bánh mì
+ Các loại thức uống như: Cafe (đen/sữa); các loại trà, các loại nước ép
- Ngoài ra thực đơn buổi trưa và chiều tối không cố định do phòng Bếp lên 2 đến 3
món mỗi ngày. Thường thực đơn vào buổi trưa và tối không đa dạng, do lượng
khách lẻ sử dụng dịch vụ ăn uống vào buổi trưa thấp, họ là khách lưu trú với nhu
cầu nghỉ ngơi và tìm kiếm các món ăn mới mẻ từ địa phương.
- Thực đơn dùng cơm:
Là danh sách liệt kê những món ăn sẽ phục vụ trong bữa ăn, gồm nhiều thực đơn
với nhiều món ăn đa dạng phong phú được dùng với cơm, các món ăn đậm chất
truyền thống Việt Nam và thường được khách đoàn sử dụng sản phẩm này.
44
Hình 2.3 Thực đơn dùng cơm

(Nguồn; Bộ phận tổ bàn phục vụ nhà hàng)
Thực đơn có các mức giá và loại thực đơn đa dạng được nhà hàng phục vụ như
sau:
Thực đơn 140.000đ/1 suất:
Thực đơn 1 Thực đơn 2

1. Cá lóc nướng 1. Thịt ba chỉ luộc
2. Rau luộc, trứng luộc 2. Tim gan xàochua ngọt
3. Sườn nấu canh củ quả 3. Rau muống luộc+trứng luộc
4. Cá lòng tong chiên 4. Canh khổ qua dồn thịt
5. Cơm trắng 5. Cơm trắng
Tráng miệng :Trái cây Tráng miệng: Trái cây

1. Cá biển sốt cà chua, rau sống 1. Chả giò chiên
2. Bò xào khổ qua 2. Tôm sú+Thịt heo xào thập cẩm
3. Canh giò heo nấu cải chua 3. Canh chua cá hú
4. Cá hú kho tộ 4. Cá rô kho tộ+ rau luộc
45
Tráng miệng : Trái cây Tráng miệng: Trái cây
Thực đơn 160.000đ/ suất

1. Lẩu chua cá Điêu Hồng 1. Cá Điêu Hồng chiên xù
2. Thịt bò xào khổ qua 2. Lẩu Măng sườn Heo
3. Tôm - thịt Heo rim mặn 3. Cá Lóc kho tộ
4. Trứng chiên 4. Ba chỉ muối chiên
5. Rau luộc chấm tương hột 5. Cải ngọt xào thịt heo
Tráng miệng: Trái cây Tráng miệng: Trái cây
1. Mắm thái thịt luộc, tép bạc- rau sống, 1. Cá Lóc chiên xù- rau sống, bún, bánh
bún, bánh tráng tráng
2. lẩu laghim sườn Heo 2. Lẩu củ sen hầm sườn Heo
3. Đậu hủ dồn thịt chiên 3. Điên điển xào tép bạc
4. Cá Bassa kho tộ 4. Sườn Heo ram mặn
5. Cải Bó xôi xào thịt Heo 5. Cà tím nướng mở hành
6. Rau luộc 6. Rau luộc
Tráng miệng: Trái cây Tráng miệng: Trái cây

1. Lẩu cua nấu rau 1. Cá Điêu Hồng chiên xà- rau sống,
2. Thịt Bò xào khổ qua bún, bánh tráng
3. Cá Hú kho tộ 2. Lẩu laghim sườn Heo
4. Sườn Heo muối sả chiên 3. Cá Lóc kho tộ
5. Gỏi tép điên điển 4. Sườn Heo ram mặn
6. Rau củ thập cẩm luộc 5. Bò xào cải rổ
7. Cơm trắng 6. Rau củ thập cẩm luộc
Tráng Miệng: Trái cây 7. Cơm trắng
Tráng Miệng: Trái cây

1. Mắm thái thịt luộc, tép bạc- rau sống, 1. Cá Lóc chiên xù- bún, rau sống, bánh
bún, bánh tráng tráng
2. Lẩu củ sen hầm sườn Heo 2. Lẩu măng giò Heo
3. Cá Trê chiên mắm gừng 3. Mực xào chua ngọt
4. Mực xào chua ngọt 4. Gà xào sả ớt
5. Trứng chiên 5. Bò xào rau muống
46
6. Rau củ thập cẩm luộc 6. Rau củ thập cẩm luộc

Tráng Miệng: Trái cây Tráng Miệng: Trái cây
Thực đơn 9
1. Lầu chua cá Hú
2. Gà xào sả ớt
3. Bò xào đậu rồng
4. Phile cá Lóc chiên tươi- sốt cà
5. Cà dồn thịt chiên
6. Dưa giá + hẹ
7. Cơm trắng
Tráng miệng: trái cây
Thực đơn 165.000/1 xuất

1. Chuột chiên 1. Canh gà chiên nước mắn
2. Chả cá hấp nấm đông cô 2. Gỏi ngó sen tôm thịt
3. Tôm thịt ram 3. Mực xào thập cẩm
4. Cá hú kho tộ 4. Lẩu chua cá hú
5. Lẩu cá lóc + Khổ qua+ bông bí 5. Cá lóc kho tộ
7. Tráng miệng: Nho Tráng miệng: Dưa hấu
Thực đơn 170.000/ 1 xuất

1. Chuột nướng ,xoài bầm 1. Mực chiên bơ
2. Chả cá hấp nấm đông cô 2. Gỏi bò mầm cải
3. Tôm thịt ram 3. Cá điêu hồng hấp xì dầu
4. Cá hú kho tộ 4. Tôm thịt ram mặn
5. Lẩu cá diêu hồng nấu ngót 5. Lẩu nấm – bún
7. Tráng miệng: Nho 7. Tráng miệng: Bưởi
Thực đơn 3
1. Cánh gà chiên nước mắm
2. Gỏi ngó sen tôm
47
3. Mực xào thập cẩm

4. Lẩu chua cá hú
5. Cá lóc kho tộ
6. Cơm trắng
7. Tráng miệng: Dưa hấu
Thực đơn 150.000

1. Chả cá chiên 1. Gỏi khô cá lóc sầu đâu
2. Bò xào kiệu 2. Mực xào bông hẹ
3. Cá lóc chiên xù,rau 3. Cá lóc hấp bầu
4. Sườn ram mặn 4. Gà xào gừng
5. Rau luộc 5. Rau luộc
6. Lẩu lươn 6. Lẩu cá điêu hồng nấu riêu
7. Cơm 7. Cơm trắng
Tráng miệng : Chuối Tráng miệng: Bưởi
Danh sách món ăn được gom theo nhiều set và nhiều phân khúc giá, giúp khách
hàng dễ dàng lựa chọn đáp ứng nhu cầu và lượng thức ăn phù hợp. Các set thực đơn
được sử dụng cố định ít thay đổi nhưng vẫn có nhiều sự lựa chọn phục vụ tối đa cho
khách hàng đồng thời giúp nhà hàng thuận lợi hơn trong khâu quản lý chi phí và chế
biến, bảo quản thực phẩm, nguyên liệu. Đây đều là những món ăn dân dã vừa đậm vị
truyền thống miền Tây. Bên cạnh đó giúp quảng bá ẩm thực đến các thực khách trong
nước nhưng khác khu vực hay tạo cảm giác gần gũi cho thực khách ở miền Tây đồng
bằng sông Cửu Long nói chung, và quan trọng là có thể đem đến những món ăn đặc
sản của Việt Nam đến thực khách nước ngoài khi có cơ hội lưu trú và du lịch tại Cao
Lãnh.
Mỗi thực đơn đều đảm bảo có 5 món ăn kèm cơm và món tráng miệng, như một
bữa cơm gia đình, mỗi thực đơn luôn gắn với tiêu chí chất lượng dinh dưỡng và đảm
bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Ngoài ra, còn có các món chay, tuy nhiên các món này
chưa phổ biến, nhà hàng chỉ chế biến nếu có yêu cầu của khách hàng hay trong các tiệc
nếu có yêu cầu thêm của chủ tiệc.
- Buffet:
48
Là loại hình tự phục vụ trên thức ăn đã chế biến sẵn, khách hàng lưu trú theo
đoàn, sử dụng dịch vụ lu trú từ 15 phòng trở lên được đặt tiệc, với giá vé 85.000/suất.
Ngoài ra dành cho các cơ quan, tổ chức có nhu cầu đặt tiệc Buffet với thực đơn theo
yêu cầu. Mục đích của sản phẩm là tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng, ngoài khách
đặt tiệc với nhu cầu được phục vụ sẵn, thì loại hình sản phẩm này dành cho đối tượng
khách có số lượng vừa và đa dạng khách mời, tiết kiệm chi phí.
Thực đơn tiệc Buffet dễ ăn và nhiều món đa dạng tạo sự hấp dẫn cho thực khách.
Các món ăn luôn được giữ ở nhiệt độ phù hợp trong suốt bữa tiệc, bên cạnh đó việc
bày trí tiệc luôn được sắp xếp chỉnh chu và chất lượng, đầy đủ các dụng cụ ăn uống và
cơ sở vật chất với không gian sang trọng .
- Thực đơn cho tiệc:
Tiệc là bao gồm: tiệc hội nghị, tất niên, lễ,… một trong các sản phẩm được tổ
chức ngày càng nhiều tại nhà hàng vào cuối tuần. Có hai loại hình đặt tiệc là đặt thực
đơn tiệc và đặt tiệc trọn gói. Đối với thực đơn tiệc gồm có 9 set thực đơn cùng với các
món ăn khác nhau đa dạng và phong phú, đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Mỗi
set thực đơn đều có những món phụ như: Soup, lẩu, tráng miệng, ngoài ra chỉ khác về
món chính và nguyên liệu tạo món phụ, đa dạng nhưng dễ lựa chọn, khiến khách hàng
không bị rối rắm khi lựa chọn. Thực đơn tiệc cũng giống như thực đơn dùng cơm cho
khách đoàn ít thay đổi và đa số là các món ăn mang sắc thái Châu Á, bên cạnh đó mỗi
thực đơn luôn có các món lẩu truyền thống dân dã đậm chất miền Tây như: lẩu cua
đồng, lẩu cù lao,…
49
Hình 2.4 Một số thực đơn tiệc cưới

(Nguồn: Tổ bàn phục vụ)
- Thực đơn cho tiệc cưới:
Đây là sản phẩm chiếm 50% doanh thu của nhà hàng, thực đơn tiệc cưới không chỉ
phục vụ nhu cầu khách hàng là cô dâu – chú rể mà còn làm hài lòng thực khách. Vì
vậy thực đơn cho tiệc cưới càng đa dạng và phong phú hơn các thực đơn khác, do tính
chất tiệc cưới với nhiều người đến từ các vùng miền văn hóa khác nhau nên mâm cưới
cũng khác nhau. Để phục vụ thõa mãn nhu cầu nhiều khách hàng, thực đơn tiệc cưới
tại khách sạn Hòa Bình có đủ các nhóm món cơ bản như: Món khai vị, món Soup, món
tôm, món gỏi, món cá, món gà, món lẩu, món bò, món heo, món cơm và cuối cùng là
nhóm món tráng miệng. Mỗi nhóm món có đa dạng nhiều món khác nhau, mỗi món
đảm bảo đủ một bàn tiệc cho 10 người.
Quy trình phục vụ tiệc gồm:
- Dọn dẹp vệ sinh, sắp xếp khu vực bàn theo số lượng khách hàng đặt trước
- Trang trí không gian tiệc theo yêu cầu và tính chất của buổi tiệc như: hoa, bánh
ngọt/kem, rượu,..
- Tiếp đón khách, hướng dẫn khách vào bàn cho phù hợp, phục vụ khách trong
quá trình tiệc diễn ra,…
50
- Cung cấp các dịch vụ tổ chức tiệc cho khách hàng (với khách hàng thuê trọn gói
tại nhà hàng) bao gồm:máy chiếu, MC, ca nhạc,….
- Dọn dẹp và sắp xếp lại không gian tổ chức tiệc.
Thực đơn tiệc theo phong cách Âu – Á và các món truyền thống Việt Nam bao
gồm: món khai vị, món chính và món tráng miệng. Tuỳ theo nhu cầu của khách hàng
sẽ có mức giá khác nhau.
2.3.1.2 Chiến lược giá của dịch vụ ăn uống
Với hình ảnh là một nhà hàng, khách sạn tiêu chuẩn 3 sao tại Cao Lãnh, nên việc
định giá của nhà hàng chủ yếu dựa vào định giá theo mục tiêu lợi nhuận và theo mục
tiêu cá nhân.
Trong kinh doanh nhà hàng, mức giá trong thực đơn thường là cố định là không
thay đổi do đó định giá và lên khung giá cho thực đơn dựa vào việc phân tích chi phí
của từng món ăn và đưa ra chỉ số lợi nhuận đối với món ăn đó. Cụ thể như với món ăn
có chỉ số là từ 0.5 - 1.0, các món uống là 0.5 – 1.0 cho các loại Whsky Cognac rhum,
vodka, gin, rượu vang. 0.5 đối với các loại nước ngọt, bia, sinh tố, cocktails...
Ví dụ: Giá 1 chai Chivas 18 giá nhập về là 1.200.000 vnd cho 1 chai 750ml với
chỉ số tính lời là 0.5 thì mức lời dự kiến sẽ là 1.200.000 x 0.5 = 600.000 vnd. Sau đó
cộng với chi phí mua ban đầu sẽ ra giá bán trên thực đơn, do đó Chivas 18 sẽ được bán
với giá 1.800.000 vnd.
Tương tự như vậy với các set thực đơn dành cho tiệc, hay buffet nhà quản lý nhà
hàng cũng đưa ra nhưng chỉ số tính lời khác nhau. Và thường giao động từ 0.5-1.0.
Việc đưa ra các chỉ số này là việc căn cứ vào chi phí nhân viên khấu hao máy
móc, một phần cũng dựa trên hình ảnh của khách sạn. Là một khách sạn 3 sao tại
thành phố Cao Lãnh, nơi người dân có mức thu nhập và chi tiêu trung bình khá do đó
việc đưa ra một mức giá tầm trung so với mặt bằng chung các nhà hàng khách sạn
trong tỉnh cũng là một phần để khẳng định thương hiệu của mình. Với các món ăn,
thường có chỉ số cao là vì việc những món ăn trong thực đơn không phải lúc nào cũng
bán được, thời gian bảo quan không được lâu, một số nguyên liệu chế biến bị hư ko sử
dụng được, do đó việc tính lời cao để một phần bù qua giảm bớt rủi ro.
Với nhiều mức giá cùng nhiều loại thực đơn đa dạng khác nhau cho thấy Khách
sạn đang sử dụng chính sách giá đa dạng hóa cho từng loại thị trường mục tiêu, từng
51
nhu cầu khách hàng, với chiến lược tối đa hóa doanh thu, cân bằng được mục tiêu về
mức giá bình quân nhà hàng. Các mục tiêu quan trọng tiếp theo của chính sách giá là
nhằm tối đa hóa thị phần, tạo được ảnh hưởng rộng, duy trì sức mạnh và nâng cao chất
lượng dịch vụ. Các mức giá này đã bao gồm 10% thuế, 5% chi phí dịch vụ và kèm
theo một số dịch vụ bổ sung khác.
Về phương thức thanh toán: Nếu đến trực tiếp nhà hàng, khách hàng thanh toán
trực tiếp bằng tiền mặt hoặc bằng chuyển khoản, tiền mặt, trả chậm, trả bằng thẻ tín
dụng với các ngân hàng uy tín trong và ngoài nước. Đối với khách hàng đặt thông tin
qua mạng khách hàng vẫn có thể thanh toán bằng các phương thức trên.
2.3.1.3 Chiến lược phân phối đối với dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
Đặc điểm thị trường

Thành phố Cao Lãnh nằm trong vùng kinh tế phía Bắc, có hệ thống đường thủy
dài 170 km gồm sông Tiền, sông Cần Lố, trong đó có 70 km tuyến đường chính, gồm
3 tuyến Tỉnh lộ ĐT 844, ĐT 846, ĐT 847, đặc biệt có 36 km đường Quốc lộ 30 là cửa
ngõ quan trọng của tỉnh đi Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh trong khu vực. Có mật
độ dân số 700 người/km2 và có mức thu nhập bình quân đầu người tương đối trung
bình cao. Thành phố có nhiều địa điểm du lịch hấp dẫn đã và đang được khai thác như:
Khu di tích Xẻo Quýt và 4 di tích lịch sử-văn hóa cấp tỉnh (căn cứ của Huyện ủy Cao
Lãnh, Sự kiện chống lấn chiếm Vàm Xáng Mỹ Thọ, chùa cổ Bửu Lâm và Đình Thần
Mỹ Long); Gáo Giồng; Tràm Chim.
Bên cạnh đó, theo Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch tỉnh Đồng tháp năm 2022
cho biết, tỉnh đã đón 3,4 triệu lượt khách du lịch và đạt doanh thu 1.500 tỷ đồng tăng
gấp 2,7 lần so với cùng kỳ năm 2021.
Sự cạnh tranh cùng ngành:
Trong bán kính 3 km quanh khách sạn, có thể nói đây là nơi tập trung các khu ẩm
thực và kinh doanh nhà hàng kháp thành phố, với các nhà hàng quán ăn nối liền nhau.
Một trong số đối thủ cạnh tranh cùng ngành có Khách sạn Sao Mai đạt tiêu chuẩn 3
sao nằm cùng trên đường dẫn đến Khách sạn Hoà Bình. Khách sạn Sao Mai có vị trí
chiếm ưu thế hơn khi gần trung tâm thành phố, nơi tập trung đông đúc các hàng quán
và dịch vụ mua sắm, dễ gây ấn tượng và thuận lợi hơn trong việc quảng bá hình ảnh.
Họ cung cấp các dịch vụ cơ bản giống với Khách sạn Hoà Bình như: nhận đặt tiệc, lưu
52
trú, hội nghị . Ngoài chiếm ưu thế về vị trí, Khách sạn Sao Mai được đầu tư xây dựng
về kiến trúc và cơ sở vật chất tạo sự ấn tượng và thu hút. Khách hàng mục tiêu của họ
là cán bộ cấp cao trong tỉnh, khách du lịch, và khách địa phương.
Chọn lựa kênh phân phối:
- Sự phát triển mạnh về du lịch của tỉnh Đồng Tháp đem đến cơ hội về dịch vụ lữ
hành và lưu trú, do đó Khách sạn Hoà Bình vừa kết hợp với cơ sở chính là Công ty Cổ
phần dịch vụ du lịch Mỹ Trà có kinh doanh sản phẩm lữ hành và các doanh nghiệp du
lịch lữ hành tạo ra nguồn khách cho Khách sạn, đây là kênh phân phối trực tiếp được
khách sạn sử dụng hiệu quả (60%). Khách sạn trực tiếp liên hệ với các văn phòng đại
diện tại các tỉnh thành phố như Tp. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội, các công ty nước
ngoài, hãng taxi, hàng không… chủ yếu tại thành phố Hồ Chí Minh và một số thành
phố lớn, để giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ mà mình có ngay khi có cơ hội.
Kênh phân phối gián tiếp thông qua các trang web đặt phòng quốc tế như
booking.com, agoda.com,… Ngoài ra khách sạn còn khai thác nguồn khách nội địa từ
các công ty du lịch trong nước, các công ty du lịch trong và ngoài thành phố. Địa chỉ
trang web khách sạn https://khach-san-hoa-binh-cao-lanh-ong-thap.business.site/,
trang web này có các công cụ tiện ích để khách hàng có thể dễ dàng đặt phòng qua
mạng mọi lúc mọi nơi. Bên cạnh đó, khách sạn còn liên kết với các trang web khác để
quảng bá thương hiệu như: agoda.com, booking.com, expedia.com.vn, iVIVU.com…
Tuy nhiên trong chính sách này, bộ phận Marketing của khách sạn thực sự chưa
tạo ra được nguồn khách mới cho khách sạn. Hầu như các nguồn khách ở đây đều do
công ty giới thiệu, khách có mối quan hệ lâu năm. Nhưng bù lại công tác đặt phòng
trước được bộ phận thực hiện rất tốt và ít xảy ra sai sót gây khó chịu cho khách.
Hiện nay lượng khách phân phối của khách sạn ước tính: kênh trực tiếp chiếm
60% gián tiếp chiếm 40%. Các địa chỉ web của Khách sạn không được cập nhật mới
và thiếu thông tin chi tiết, thiếu tính chủ động liên hệ và tìm kiếm khách hàng mới.
2.3.1.4 Chiến lược quảng bá
Quảng cáo:
- Báo, tạp chí, cẩm nang du lịch, bản đồ: trên các báo tạp chí về đề tài du lịch, đối
tượng khách hàng hướng tới: đa dạng, học thức, muốn tìm hiểu thông tin nhanh. Mục
đích: gợi nhắc, tìm kiếm thêm khách hàng mới. Nội dung: giới thiệu ngắn gọn các
53
thông tin về khách sạn như hình ảnh, địa chỉ, những thuận tiện, giá và các sản phẩm
chính nổi bật, có thể xuất hiện dưới hình thức phỏng vấn, thông báo sản phẩm mới.
Tần suất xuất hiện: tương đối cao, thường xuyên.
- Trên mạng: thông qua các trang web chính của khách sạn, trang web của
Saigontourist, các trang đặt phòng và các trang tin tức du lịch. Đối tượng khách hàng
hướng tới: giới thiệu doanh nhân, khách lẻ, trẻ thường cập nhật tin tức, theo dõi trên
mạng. Mục đích: giới thiệu nhanh chóng các sản phẩm và chương trình khuyến mãi,
món ăn mới nhanh chóng đến khách hàng. Nội dung: đầy đủ các thông tin cần thiết,
thường xuyên cập nhật mới. Tần suất xuất hiện: cao nhất vì ít tốn chi phí và hiệu quả
cao.
Tặng kèm:
- Phương pháp tặng kèm gồm tặng kèm sản phẩm sử dụng ngày/sản phẩm sử
dụng sau này. Ngoài ra khách sạn thường xuyên tạo các ấn phẩm du lịch, bút viết,
giấy, các vật lưu niệm, tranh ảnh có logo khách sạn tặng khách hàng đã từng lưu trú tại
khách sạn.
- Nhìn chung các chiến lược khuyến mãi khách sạn thường sử dụng không chỉ
nhằm mục đích việc thu hút, khuyến khích khách hàng sử dụng mà còn có mục đích
cạnh tranh với chiến lược của các khách sạn khác trong khu vực.
Ví dụ: Khi khách hàng đặt tiệc cưới sẽ nhận được phần khuyến mãi cố định như:
nơ cài áo, sổ và viết ký tên, thùng tiền, rượu lễ, bàn bánh, bàn rượu, giá để bình.
Quan hệ công chúng:
Nhà hàng tham gia sự kiện để quảng bá và phát triển các sản phẩm và giành
được các giải thưởng như:
+ Giải nhất “Món ngon từ sen” Hội chợ Ocop do Trung tâm phát triển du lịch tổ chức.
+ Giải nhì “Món sườn BBQ sốt xoài” Lễ hội xoài Thành phố Cao Lãnh kết hợp với
Trung tâm phát triển du lịch tổ chức.
Những món mới này đã được đưa vào thực đơn tiệc và được khách hàng đó nhận sử
dụng trong buổi tiệc.
Bán hàng trực tiếp:
Việc bán hàng trực tiếp được thực hiện thông qua đội ngũ nhân viên Sale -
marketing hoặc nhân viên lễ tân của khách sạn. Phương pháp này không những vừa
tiếp thị, giới thiệu sản phẩm thương hiệu của khách sạn đến khách hàng mà còn tác
54
động trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách thông qua yếu tố con người. Khách
sạn thường cử nhân viên chào bán các sản phẩm dịch vụ lưu trú, tiệc, phòng họp,…
bằng cách tiếp xúc trực tiếp với khách hàng hoặc thông qua điện thoại.
2.3.1.5 Quy trình
- Quy trình nhận đặt tiệc: khách hàng đặt tiệc trước 10 ngày thông qua bộ phận
Tổ Bàn:
Bước 1: Nhận thông tin đặt tiệc từ khách hàng, đối với khách hàng ở xa
Bước 2: Tư vấn và tiếp nhập yêu cầu khách hàng
Bước 3: Lập hợp đồng thoả thuận giá và thông tin sản phẩm đăt tiệc
Bước 4: Thông báo và phân công xuống các đơn vị thực hiện
- Quy trình phục vụ phòng và phục vụ tiệc có các bước tiến hành khá giống với
nhiều khách sạn. Tuy nhiên do đặc điểm nguồn nhân lực nhân viên tại khách sạn khá ít
nên một nhân viên thường đảm nhiệm nhiều vai trò dẫn đến các quy trình phục vụ có
phần phức tạp hơn. Nhìn chung thời gian đáp ứng khách hàng khá tốt, quy trình thủ tục
đặt phòng hoặc thanh toán trả phòng tại khách sạn được tiến hành trong từ 10 - 15
phút, các xe đưa rước đảm bảo đến đúng giờ, quy trình dọn phòng thường kéo dài từ
10 - 12 phút tùy tình trạng phòng, phong cách phục vụ nhà hàng nhanh chóng, ít có
phản hồi về việc chậm trễ khi lên món.
- Thực hiện tốt sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận chuyên môn: tổ bàn, bếp
và phục vụ. Trong đó, bộ phận Bàn đóng vai trò rất quan trọng, đây là bộ phận trực
tiếp đảm nhận công việc đón tiếp và phục vụ khách hàng, thực hiện các kỹ năng bán
các sản phẩm ăn uống của nhà hàng, thúc đẩy doanh thu của nhà hàng.
- Căn cứ vào quy trình cho thấy, bộ phận Bàn giữ vai trò mấu chốt trong quy
trình cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Là bộ phận khởi đầu quy trình với sự
tiếp nhận nhu cầu, yêu cầu về thực đơn, thỏa thuận giá và làm hợp đồng, sau đó
chuyển cho các đơn vị thực hiện hoạt động sản xuất, cuối cùng là kết thúc quy trình
tiễn khách và để lại ấn tượng cho khách hàng, góp phần ảnh hưởng đến quyết định sự
quay trở lại của khách.
- Quy trình phục vụ tiệc cưới:
+ Trước tiệc
– Lau dọn sạch sẽ khu vực sảnh tiệc, khuôn viên, khu vực bên trong tiệc…
55
– Sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ định trước của nhà hàng
– Bày biện bàn tiệc với khăn trải bàn, sắp xếp chén dĩa, muỗng, nĩa, lọ tăm, lọ gia
vị… theo tiêu chuẩn
– Đặt thực đơn, lọ hoa, nến… lên bàn.
– Trải thảm và đặt hoa theo sự sắp xếp của nhà hàng
– Kiểm tra lần cuối và báo cho phụ trách nhà hàng
– Điểm danh nhân viên và phân công cụ thể cho từng vị trí
+ Trong tiệc
– Phục vụ thức uống, gắp đá vào ly cho khách
– Khi tắt đèn làm lễ, các nhân viên chịu trách nhiệm hỗ trợ khâu nghi thức lễ như
kéo dây bong bóng, bê khay rượu mừng ra sân khấu, bắn pháo kim tuyến…
– Kết thúc nghi thức lễ, phục cụ và bưng thức ăn theo thực đơn ra bàn
– Đặt nước chấm đi kèm
– Quan sát tiệc để phục vụ các yêu cầu phát sinh của khách như gắp đá, rót
nước… hoặc yêu cầu khách đợi trong giây lát rồi báo cho trưởng ca giải quyết
+ Sau tiệc
– Chuẩn bị xô để thu dọn chén, dĩa, muỗng…
– Thu dọn nước uống thừa bỏ vào thùng đựng
– Thu dọn khăn ăn vè một nơi
– Nhặt dụng cụ rơi vãi trên sàn
– Giũ sạch thức ăn bám trên khăn bàn, bỏ vào thùng
– Thu dọn dụng cụ trên sân khấu như hoa, micro, rèm…
– Lau chùi sạch sẽ và báo với trưởng cao hoàn thành công việc và chuẩn bị cho
tiệc tiếp theo
Quy trình phục vực tiệc theo set thực đơn cơ bản được phục vụ theo trình tự
như sau:
– Vệ sinh sạch sẽ khu vực tiệc, sắp xếp, bố trí bàn ghế theo sơ đồ được hướng
dẫn từ cấp quản lý
– Chuẩn bị và bày biện các dụng cụ phục vụ cho tiệc set menu như chén, dĩa, ly,
muỗng, lo hoa trang trí, khăn…
– Tiếp đón thực khách, hướng dẫn chỗ ngồi, chào đón khách với thái độ thân
thiện và vui vẻ
56
– Phục vụ thực đơn các món đã đặt trước cho thực khách lên cho thực khách
– Phục vụ những loại nước giải khát, bia hoặc rượu mà chủ tiệc đã đặt với nhà
hàng
– Dọn dẹp vệ sinh các dụng cụ chén dĩa đã dùng xong món trước đó để đảm bảo
khu vực tiệc luôn được sạch sẽ
– Tiến hành dọn dẹp khi kết thúc tiệc và trả lại mặt bằng để sẵn sàng cho các đợt
tiệc tiếp theo
- Quy trình phản hồi ý kiến khách hàng được thực hiện chuyên nghiệp thông qua
bộ phận chuyên xử lý và tiếp nhận đóng góp từ khách hàng là lễ tân đến bộ phận phản
hồi và giải đáp ý kiến khách hàng. Sau khi tiếp nhận ý kiến, nhân viên sẽ ghi nhận và
trả lời nhanh chóng trong vòng 24h đến 3 ngày. Quy trình xử lý tìm đồ thất lạc đảm
bảo minh bạch và có chứng cứ người giám sát chịu trách nhiệm.
2.3.1.6 Con người
Con người là nhân tố rất quan trọng trong việc hoàn thành nên sản phẩm du lịch
trong khách sạn. Chính vì thế cho nên khách sạn có sự phân bố chức năng và nhiệm vụ
chính đến từng bộ phận một cách rõ ràng. Khách sạn luôn đảm bảo cho các nhân viên
trong mỗi bộ phận liên hệ mật thiết và truyền đạt thông tin một cách nhanh nhất. Hiện
tại số lượng nhân viên trong toàn khách sạn là 21 người với lượng nam nữ tương
đương nhau, trình độ học vấn đa dạng nhưng đảm bảo trung cấp đến đại học, trung
bình có trên 3 năm kinh nghiệm làm việc.
Việc truyền thông trong nội bộ của khách sạn cũng rất được chú trọng. Khi khách
sạn chuẩn bị đề xuất hoặc phát triển một số sản phẩm mới thì các nhân viên trong
khách sạn đều là những người nắm thông tin đầu. Sau đó nhân viên có thể truyền
thông cho khách đang lưu trú trong khách sạn khi tiếp xúc hàng ngày hoặc truyền
thông trong gia đình và bạn bè biết đến đặc biệt là các chương trình sản phẩm dịch vụ
phụ như tiệc, hội nghị, massage,…
Một người nhân viên là một thành phần quan trọng của nhân viên, đặc biệt trong
một ngành lao động thường xuyên như ngành kinh doanh khách sạn. Nhân viên trong
khách sạn được trang bị cac kỹ năng cần thiết như kỹ năng phục vụ từ phục vụ bàn đến
phục vụ phòng, tổ chức tiệc,… đáp ứng các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, đối
với nhân viên phục vụ phòng thì có bằng kỹ năng nghiệp vụ phòng. Khách sạn luôn
57
chắc rằng nhân viên sẽ đem lại sự thoải mái cho khách hàng, vì vậy mọi hành động lời
nói và sự tiếp xúc tương tác giữa nhân viên và khách đóng vai trò quan trọng trong
việc đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
Khách sạn khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ. Khách sạn có đội ngũ
nhân viên giám sát năng động, giám sát mọi hành động của nhân viên một cách chặt
chẽ. Luôn theo dõi kịp thời phát hiện những sai sót của nhân viên kịp thời đưa ra xử
phạt. Khách sạn cũng có những chế độ ưu đãi rất hấp dẫn cho nhân viên bằng các
chuyến du lịch vào ngày nghỉ, lễ tết, các cuộc đi chơi dã ngoại,… để tạo cho nhân viên
của mình cảm giác được quan tâm đúng mực và họ có thể lấy đó làm động lực để cố
gắng làm việc tốt hơn.
2.3.1.7 Cơ sở vật chất
Hiện tại khách sạn có 60 phòng nghỉ được bố trí ở tầng 2 và 3, trong mỗi phòng
trang bị đày đỷ dụng cụ cần thiết như máy điều hòa, wifi free riêng cho mỗi phòng.
Ngoài ra khách sạn còn 4 phòng họp với các tiện nghi dành cho phòng họp lớn nhỏ
như máy chiếu, loa, bục phát biểu, micro, wifi khách sạn,… 2 nhà hàng với hướng
nhìn trong và ngoài khách sạn, 1 khu vực cây cảnh để ngắm hoa, 1 quầy bán quà lưu
niệm dành cho khách, hơn 32 trang thiết bị phòng cháy chữa cháy được bố trí khắp
khách sạn, lối đi thoát hiểm giữa các tầng,…
Đa phần các trang thiết bị trong khách sạn như tủ, quần áo, bàn làm việc, ghế,
đèn, bình hoa đã có giá trị sử dụng trên nhiều năm. Đối với khách hoài niệm và thích
sử dụng gỗ xưa sẽ rất thích thú khi đến khách sạn, nhưng với những khách hàng quen
ở những khách sạn cao cấp sẽ cảm thấy không được thỏai mái.
Do thiếu hụt kinh phí nên cơ sở chưa được đầu tư kỹ về các trang thiết bị mới,
thời gian gần đây có cải thiện trang thiết bị bằng cách sơn lại tường bị bong tróc tại
các hàng lang, thay hơn 30 thiết bị điều hòa, thay đổi giường nệm sử dụng hàng năm,
sơn lại phòng và thay các thiết kế gỗ cũ bằng đồ nội thất gỗ mới hơn. Có thiết kế màng
che nắng và tôn cách nhiệt cho các dãy phòng lầu 3, hệ thống lọc nước thải tiêu chuẩn
quốc tế. Có thể thấy cơ sở vật chất tại khách sạn chỉ vừa đáp ứng những nhu cầu cần
thiết của khách hàng và cũng không phải là thế mạnh thu hút du khách đến với khách
sạn.
58
2.4 Nhận xét và đánh giá về hoạt động Marketing của nhà hàng – khách sạn
2.4.1 Về chiến lược sản phẩm
Ưu điểm:
Số lượng sản phẩm đa dạng, cụ thể là nhiều hình thức phục vụ và thực đơn phong
phú nhiều chủng loại, đáp ứng được tối đa nhu cầu khách hàng. Các hình thức sản
phẩm khai thác đúng vào thị trường khách hàng. Bên cạnh đó thị trường du lịch lưu trú
tại Cao Lãnh – Đồng Tháp ngày càng phát triển, với các tour du lịch tham qua nhiều
địa điểm hấp dẫn là cơ hội cho sự phát triển sản phẩm của Khách sạn Hòa Bình.
Nhược điểm:
Sản phẩm tuy đa dạng nhưng các chủng loại thực đơn ít co sự đổi mới, chưa có
sản phẩm khác biệt mang đặt trưng riêng, mang thương hiệu chỉ có của khách sạn. Các
món ăn đa số mang sắc thái đặc trưng của vùng miền Tây Nam Bộ, dẫn đến thiếu cơ
hội tiếp xúc thực khách ở khu vực miền ngoài và khách quốc tế. Đồng thời đối với sản
phẩm Tiệc Buffet chỉ dành cho khách đoàn sử dụng 15 phòng dịch vụ lưu trú mới
được sử dụng dịch vụ trên hoặc khách là các cơ quan đoàn thể đặt khi có nhu cầu, dẫn
đến sản phẩm của nhà hàng rơi vào bị động và có khoảng trống thời gian sản phẩm
không được hoạt động.
Các sản phẩm có chất lượng chỉ vừa đủ đáp ứng nhu cầu khách hàng thông
thường nhưng với những khách hàng khó tính thì vẫn còn nhiều thiếu sót.
2.4.2 Về chiến lược giá
Ưu điểm:
Chính sách giá ít có sự thôi đổi lớn, giúp khách sạn giữ chân được những khách
hàng thân thiết. Có nhiều mức giá cho nhiều chủng loại thực đơn, đối với tiệc cưới có
nhiều nhóm thực đơn, với nhiều mức giá phù hợp khác nhau giúp khai thác khả năng
sử dụng dịch vụ của khách hàng, đồng thời khách hàng được tự do lên thực đơn cho
buổi tiệc với khả năng thanh toán phù hợp.
Giá ở mỗi kênh phân phối như giữa các trang web agoda.com, booking.ihotel và
các đại lý du lịch khi công bố rộng rãi trên mạng thường chênh lệch nhau không nhiều,
tạo sự uy tín và thuận tiện cho khách hàng khi có nhu cầu.
Phương thức thanh toán đa dạng bằng nhiều hình thức thuận tiện cho khách hàng,
giúp khách hàng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng.
59
Nhược điểm:
Khách sạn sử dụng chiến lược định giá, lấy gía thành làm trung tâm, tức là cộng
thêm một tỷ lệ phần trăm vào giá thành để định giá bán. Tuy nhiên, nhược điểm của
phương pháp này đó là chỉ tính tới nhân tố giá thành mà bỏ qua nhu cầu thị trường và
tâm lý người tiêu dùng.
2.4.3 Chiến lược phân phối
Ưu điểm:
Cả 2 kênh phân phối trực tiếp và trung gian đều phát huy hiệu quả khá tốt, bên
cạnh đó khách sạn nhận được sự hỗ trợ lớn từ cơ sỏ chính là Công ty CP DV du lịch
Mỹ Trà chuyên cung cấp dịch vụ lữ hành – nhà hàng – khách sạn, mang lại lượng
khách hàng cao và doanh thu đều đặn. Sử dụng các kênh phân phối, địa điểm thân
thuộc với khách hàng trung thành sẽ khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng và dễ sử
dụng hơn.
Nhược điểm:
Chưa phát triển thêm kênh phân phối mới mà chỉ dừng lại ở các kênh truyền
thống. Các kênh phân phối chưa được phân bổ rộng khắp ở thị trường miền Trung và
miền Bắc.
2.4.4 Chiến lược xúc tiến
Ưu điểm:
Kênh truyền thông rộng rãi, nhiều hình thức xuất hiện như qua các trang mạng xã
hội, báo online, có mặt ở các trang tạp chí về đề tài du lịch. Nội dung quảng bá xúc
tích, ngắn gọn, nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ thông tin chính. Khách sạn sử dụng các
kênh truyền thông hiệu quả, đến đúng đối tượng khách hàng. Xây dựng tốt hình ảnh
khách sạn trong mắt người dân.
Nhược điểm:
Khách sạn chưa có Slogan chính thức để truyền tải. Nội dung chương trình
không có nhiều mới mẻ, khác biệt giữa các năm. Chưa có cập nhật đầy đủ về các sự
kiện khách sạn đã tham gia trên trang web chính thức của khách sạn. Trang web của
Khách sạn không có sự đổi mới và lối thiết kế trang web cũ không hấp dẫn, ít hình giới
thiệu về Khách sạn, gây nhàm chán cho người xem.
60
2.4.5 Quy Trình
Ưu điểm
Thực hiện đủ các quy trình nghiệp vụ của nhà hàng, tổ chức phục vụ bữa ăn đúng
quy trình kỹ thuật, đúng nghi thức phục vụ. Chuẩn bị không gian ăn uống chu đáo, vệ
sinh sạch sẽ, dụng cụ ăn uống đầy đủ.
- Về cơ sở vật chất – kỹ thuật: khu vực nhà hàng liên thông với bếp chính, giúp
Bàn và Bếp phối hợp tốt trong việc phục vụ khách, các khu vực tiệc và nhà vệ sinh
luôn dọn dẹp sạch sẽ, có nến thơm khử mùi tạo không khí trong lành cho thực khách
khi buổi tiệc diễn ra đông người.
- Về thái độ và kỹ năng phục vụ: nhân viên luôn chủ động chào đón khách và tiếp
thực cho khách trong suốt buổi tiệc, luôn cố gắng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng.
Quy trình làm việc chuyên nghiệp, có sự chia nhỏ nhiệm vụ cho từng đơn vị thực
hiện, đảm bảo chất lượng và đúng thời hạn. Trong suốt quy trình từ nhận khách đến
tiễn khách đều có sự giám sát chặt chẽ và kịp thời xử lý các vấn đề phát sinh cho
khách hàng.
Nhược điểm:
Thiếu nhân sự phục vụ cho những buổi tiệc lớn nhà hàng phải thuê phục vụ ngoài
theo giờ, do đó nhân viên phục vụ không cố định, thời gian đào tạo ngắn đôi khi ảnh
hưởng đến quy trình phục vụ.
2.4.6 Con người
Ưu điểm:
Có chính sách đầu tư phát triển và đào tạo nguồn nhân lực thường xuyên, quan
tâm, lắng nghe nhân viên. Truyền thông nội bộ tốt, tạo được ấn tượng nhân viên đặc
trưng của khách sạn. Phân bổ nhiệm vụ và chức năng phù hợp, sử dụng nhân viên có
nhiều kinh nghiệm, có kỹ năng và văn hóa làm việc.
Nhược điểm:
Số lượng nhân viên còn hạn chế. Trình độ ngoại ngữ của các nhân viên chưa
được cao, số lượng nhân viên có thể nói tốt hai thứ tiếng nước ngoài khác rất ít, chủ
yếu thông thạo tiếng anh.
2.4.7 Cơ sở vật chất
Ưu điểm:
61
- Nhà hàng đảm bảo có đủ các trang thiết bị cơ bản của một nhà hàng đạt tiêu chuẩn
ba sao, bên cạnh đó việc chất lượng trang trí tiệc và sắp xếp các thiết bị, dụng cụ ăn
có tính nghệ thuật, thẩm mỹ thõa mãn nhu cầu thị hiếu của thực khách.
- Các trang thiết bị, dụng cụ được vệ sinh sạch sẽ theo định kỳ, các cở sở vật chất
được đưa vào sử dụng có quy chế về kiểm tra an toàn, đảm bảo an tòa cho nhân viên
phục vụ và cho khách.
- Lợi thế mạnh về cơ sở kinh doanh so với các nhà hàng còn lại là khách sạn Hoà
Bình có diện tích bãi đỗ xe lớn, có thể tiếp nhận nhiều đoàn khách di chuyển bằng
phương tiện xe từ 4 chỗ đến 47 chỗ.
Nhược điểm:
Chi phí đầu tư và đổi mới cơ sở vật chất lớn nên Nhà hàng hạn chế thay đổi hình
ảnh, dẫn đến khả năng cạnh tranh với cơ sở cùng ngành kém.
2.5 Thực hành nghiệp vụ nhận tiệc và phục vụ tại nhà hàng
Mô tả tình huống nghiệp vụ 1:

Ngày 14/2/2023 khách hàng đến nhà hàng và có nhu cầu đặt tiệc thôi nôi vào
ngày 24/2/2023, với yêu cầu gồm: 1 bánh kem, 1 món khai vị, 4 món chính và 1 món
tráng miệng và nước uống cho buổi tiệc.
Xử lý tình huống nghiệp vụ 1:
1. Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng
2. Tư vấn khách hàng các set món ăn, uống và giá cho từng loại thực đơn
3. Tư vấn khách hàng về trang trí không gian tiệc như: Hoa tươi, pháo hoa, màn
hình led
4. Đạt thỏa thuận và làm hợp đồng đặt tiệc
5. Nhân tiền cọc từ khách hàng.
6. Hợp đồng + chứng từ phê duyệt xuất hàng hóa từ Giám đốc → Hoàn thành bán
sản phẩm cho khách hàng
Mô tả tình huống nghiệp vụ 2:
Ngày 28/2/2023 có 5 khách hàng đã sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn và có
nhu cầu dùng bữa trưa tại nhà hàng.
Xử lý tình huống nghiệp vụ 2:
1. Chào đón và hướng dẫn bàn, xếp chỗ ngồi cho khách.
62
2. Tư vấn các thực đơn dùng cơm và các sản phẩm kèm như các loại nước, khăn
lạnh.
3. Nhận yêu cầu món từ khách
4. Chuyển yêu cầu cho kế toán quầy nhập hóa đơn
5. Chuyển yêu cầu món cho bếp: bếp thực hiện các công đoạn sản xuất
6. Nhận món ăn từ bếp
7. Chuyển món ăn cho khách và phục vụ khách ăn uống.
8. Thanh toán và tiễn khách. → Hoàn thành nghiệp vụ bán sản phẩm cho khách
hàng.
63

Nội dung chính yếu của chương này trình bày về thực trạng chiến lược
Marketing-Mix tại khách sạn Hòa Bình thuộc Công ty Cổ phần dịch vụ và du lịch Mỹ
Trà.
Nội dung thứ nhất giới thiệu tổng quan về Công ty CP DV du lịch Mỹ Trà và
khách sạn Hòa Bình gồm: lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn; cơ cấu tổ
chức, quy mô và các loại hình dịch của khách sạn. Một nội dung cũng không kém phần
quan trọng là sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn trong
thời gian qua, những so sánh và phân tích tình hình hiệu quả hoạt động kinh doanh dựa
trên số liệu thực tế của khách sạn.
Nội dung thứ hai trình bày về thực trạng hoạt động Marketing Mix của khách sạn
cùng với phân tích đặc điểm thị trường khách. Từ đó, định vị thị trường cho nhà hàng
của khách sạn. Từ đó, đưa ra đánh giá những mặt tích cực và những mặt hạn chế cần
cải thiện trong hoạt động Marketing của khách sạn.
64
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU

HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN
HÒA BÌNH THUỘC KHÁCH CÔNG TY CP DV DU LỊCH MỸ TRÀ
3.1 Cơ sở đưa ra giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng – khách sạn Hòa Bình
3.1.1 Định hướng phát triển du lịch của tỉnh Đồng Tháp
Theo trang Cổng thông tin điện tử Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, quy hoạch
tổng thể phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2022, tầm nhìn đến năm 2026:
a) Phát triển thị trường khách du lịch
Đẩy mạnh phát triển đồng thời cả du lịch nội địa và du lịch quốc tế, chú trọng
phân đoạn thị trường khách có mục đích du lịch thuần túy, nghĩ dưỡng, lưu trú dài
ngày và chi tiêu cao.
b) Phát triển sản phẩm du lịch
- Ưu tiên phát triển các dòng sản phẩm chính.
- Phát triển sản phẩm du lịch đặc trưng theo các vùng được tổ chức theo các
không gian phát triển du lịch với tính chất đặc trưng nổi trội để tạo dựng thương hiệu
từng vùng có sản phẩm điểm đến tổng hợp.
- Đa dạng hóa sản phẩm phục vụ các đối tượng khách với những nhu cầu đa dạng
như: Du lịch MICE (Hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, triễn lãm); du lịch đô thị; du
lịch giáo dục; du lịch thể thao; du lịch dưỡng bệnh; du lịch du thuyền; du lịch làm
đẹp,…
- Tăng cường liên kết giữa các địa phương, doanh nghiệp; theo khu vực, các hành
lang kinh tế cùng các ngành vận chuyển, các liên kết vùng, liên vùng và quốc tế để tạo
thành sản phẩm du lịch hấp dẫn.
3.1.2 Phương hướng phát triển của khách sạn Hòa Bình
- Khách sạn Hòa Bình với định hướng phát triển trong những năm tới (giai đoạn
2023 đến 2026) như sau:
+ Không ngừng nâng cao công suất sử dụng phòng của khách sạn, mục tiêu đặt
ra là mức tăng bình quân năm là 10%, phấn đấu trong năm 2023 – 2024 công suất sử
65
dụng phòng đạt 80 - 85%, năm 2025 công suất sử dụng phòng đạt trên 85%. Bên cạnh
nó nâng cao công suất cho thuê hội trường với công suất phấn đấu đạt 90%.
+ Mục tiêu đến năm 2024 khách sạn có đủ điều kiện và khả năng cạnh tranh cao
với các cơ sở kinh doanh cùng ngành trên thị trường thành phố Cao Lãnh.
+ Triệt để khai thác các nguồn khách nội địa và quốc tế
- Để thực hiện được những mục tiêu trên, ngay từ bây giờ ban giám đốc khách
sạn đã đề ra những giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách
sạn. Năm nay, khách sạn đã đưa ra những mục tiêu chính sách Marketing:
+ Tăng cường sự liên hệ thường xuyên với các khách hàng ở thị trường hiện tại
như: Các tổ chức chính phủ, bộ ngoại giao, các công ty du lịch. Đồng thời tăng thêm
khách hàng là các văn phòng, các công ty mới mở.
+ Tạo sản phẩm mới đa dạng, phong phú, giá cả hợp lý nâng cao chất lượng sản
phẩm và sự phục vụ chu đáo ở các nhà hàng, bộ phận tiệc.
+ Tăng cường tiếp thị quảng bá nhiều hơn trong và ngoài nước thông qua các hội
chợ triễn lãm.
3.2. Một số giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng
3.2.1 Giải pháp về sản phẩm

Các sản phẩm mà khách sạn cung cấp tuy là có sự khác biệt nhưng có phần nào
đó lạ lẫm đối với khách nội địa. Các sản phẩm phụ chưa thực sự đạt hiệu quả trong
việc cung cấp thông tin, quảng bá, giới thiệu hình ảnh cho nhà hàng. Việc thay đổi
thực đơn, đưa ra các sản phẩm mới còn dựa vào khuôn mẫu, chưa nhắm vào đối tượng
khách hàng trong thị phần của mình hay để tìm kiếm khách hàng mới.
+ Đối với sản phẩm cốt lõi: Thực đơn cần phát triển và đổi mới các món ăn đa
dạng vùng miền, nâng cao công tác nghiên cứu phát triển tính thẩm mỹ và độc đáo của
món ăn. Bên cạnh đó luôn tập trung vào việc đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm nâng
cao chất lượng món ăn đem lại cho thực khách những món ăn bổ dưỡng tốt cho sức
khỏe, làm tốt công tác vệ sinh, việc ngăn ngừa vi khuẩn trong môi trường nhà hàng
cũng như môi trường bếp nấu. Hạn chế tối đa các phụ gia thực phẩm cùng với đó luôn
nâng cao đội ngũ đầu bếp của nhà hàng.
Không chỉ phát triển các sản phẩm trong phục vụ khách tiệc, Nhà hàng có thể tổ
chức tiệc Buffet sáng hoặc tối vào một ngày cố định trong tuần cho thực khách mua vé
66
lẻ, để thu hút khách hàng là người dân địa phương, bên cạnh đó giúp phát triển và
quảng bá thương hiệu.
+ Sản phẩm phụ: Sản phẩm hàng lưu niệm: Đây là hàng hóa rất quan trọng với
khách du lịch, nó có rất nhiều tác dụng trong việc quảng bá hình ảnh du lịch, nó là cầu
nối giữa các điểm du lịch với khách du lịch, từ những sản phẩm hàng lưu niệm khách
hàng sẽ mang những hình ảnh đó đi quảng cáo ở khắp nơi. Nhà hàng có thể tham khảo
các quà lưu niệm như: móc khóa, bút, nón kết, gấu bông hình hoa sen – biểu trưng cho
Đồng Tháp,… và các đặc sản tỉnh Đồng Tháp
+ Phát triển sản phẩm mới: Ăn chay là một khuynh hướng đang thịnh hành ở các
nước phát triển. Nhà hàng nên đưa vào trong thực đơn của nhà hàng và các setmenu
làm phong phú thực đơn và đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng.
Nhà hàng có thể tham khảo, tổ chức tiệc buffet Chay vào ngày mùng 1 và 15 âm
lịch mỗi tháng, đặc biệt là ngày lễ phật đản 15/4 âm lịch hàng năm, nhà hàng sẽ đưa ra
những món ăn chay đa dạng với giá vé hợp lý, sẽ thu hút được số đông thực khách.
Đây cũng chính là yếu tố khác biệt giúp nhà hàng nâng cao mức độ nhận diện và tính
cạnh tranh.
3.2.2 Giải pháp về giá
Theo nghiên cứu của khách sạn cho thấy khách hàng thích sử dụng các sản phẩm
được định giá trọn gói hơn các sản phẩm định giá riêng lẻ, áp dụng điều đó khách sạn
nên kết hợp giữa định giá trọn gói với định giá riêng lẻ. Mục đích phải cho khách hàng
thấy được việc sử dụng giá trọn gói giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc,
không cần phải suy nghĩ nhiều khi lên kế hoạch cho chuyến đi. Có thể liệt kê ra các giá
riêng của từng sản phẩm dịch vụ nhưng khi sử dụng sản phẩm trọn gói khách hàng sẽ
có những lợi ích nhiều hơn như thế nào. Bên cạnh đó cũng đề ra một số giá riêng của
các dịch vụ bổ sung khách hàng có thể sử dụng hoặc không sử dụng. Qua sự so sánh sẽ
giúp khách hàng có được những lựa chọn thông minh hơn, vừa có lợi cho họ, vừa có
lợi cho khách hàng.
Khách sạn nên có chính sách giảm giá khuyến mãi thường xuyên đặc biệt những
lúc có nhiều khách lưu trú tại khách sạn để kích cầu tiêu dùng khách lưu trú, những
khách hàng thường xuyên biết đến dịch vụ của khách sạn thay vì giới thiệu với khách
bên ngoài. Chiến lược giá áp dụng cho từng thị trường khách hàng cụ thể:
67
Giá dành cho khách đặt qua mạng và các công ty du lịch: do áp lực tiền hoa
hồng thường rất cao nên khách sạn cần thuyết phục khách hàng đặt phòng khách sạn
trực tiếp ngay trên trang web của chính công ty, cung cấp cho khách hàng một mức giá
rẻ hơn 5% thay vì phải chia hoa hồng cho các bên thứ ba.
Giá dành cho khách MICE: giảm giá 15% và tặng kèm dịch vụ cho khách hàng
doanh nhân vừa lưu trú có tổ chức hội nghị tại khách sạn. Giảm 20% cho khách hàng
tổ chức hội nghị lần 2 trong cùng một tháng.
Bên cạnh những chính sách trên, khách sạn cũng nên có chính sách giá phù hợp
cho các kênh phân phối đảm bảo không có sự chênh lệch quá nhiều khi công bố giá
cùng một thời điểm giữa các kênh để khách hàng cảm thấy yên tâm trong việc ra quyết
định nên lựa chọn kênh đặt phòng nào phù hợp.
3.2.3 Giải pháp về phân phối
Kênh phân phối của khách sạn hiện nay vẫn nằm ở những kênh chính vì thế
khách sạn nên xem xét việc mở rộng thêm nhiều kênh phân phối về hình thức lẫn
không gian bằng nhiều cách.
Phân phối trên mạng, tham gia các kênh đặt phòng quốc tế như: Mytour, Chudu,
Yesgo, iViVu, TripAdvisor,… Mở rộng kênh phân phối ra miền trung và miền Bắc.
Đặc biệt, hướng các sản phẩm dịch vụ liên quan đến thị trường khách MICE.
Thiết kế lại website khách sạn với màu sắc ấn tượng, phong cách hiện đại và
thông tin ngắn gọn và chức năng đặt phòng, đặt tiệc, đơn giản có thể hiển thị trên thiết
bị di động sẽ giúp khách hàng dễ dàng đặt phòng trên mobile.
Mở rộng kênh phân phối hợp tác liên kết với các công ty lữ hành như:
Saigontourist, Vietravel, Hanoitourist,… các công ty vận tải Phương Trang, Thành
Bưởi, hãng taxi uy tín như: Mai Linh, Vinasun; hãng công ty đường sắt, hãng hàng
không Vietnam Airline, Vietjet Air,… các văn phòng đại diện, các trang web quảng
cáo du lịch và đặt phòng trực tuyến
3.2.4 Giải pháp về xúc tiến
Cũng như được nhắc ở giải pháp giá, vấn đề giải pháp xúc tiến ngoài việc xây
dựng thương hiệu phải làm sao tác động vào tâm trí khách hàng nội địa và khách quốc
tế hiểu được lợi ích cốt lõi của sản phẩm mang lại, với thực trạng của chiến lược xúc
tiến của nhà hàng là các chương trình quảng cáo, tặng kèm, chưa thực sự đạt hiệu quả.
68
Việc chọn lựa các kênh quảng cáo đã cũ, không hoạt động mạnh, tần suất người truy
cập thấp dẫn đến không hiệu quả, vấn đề quảng bá hình ảnh còn kém.
Trên trang web chính của Nhà hàng Nhân viên quản trị cần thường xuyên cập
nhật tin tức các mục thông tin không chỉ liên quan đến khách sạn mà còn liên quan đến
thông tin về thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp, các sự kiện nổi bật, những địa điểm
du lịch mới xung quanh khách sạn, biến trang web thành một trang cung cấp những
thông tin có ích cho khách hàng và được sự tin tưởng hơn. Thường xuyên đưa ra các
chương trình khuyến mãi đặt tiệc/món ăn, các cẩm nang du lịch, cách nấu ăn và các
địa điểm vui chơi hấp dẫn lân cận lên website của khách sạn giúp khách hàng cảm thấy
hữu ích và thường xuyên ghé thăm, điều này cũng giúp họ nghĩ đến nhà hàng – khách
sạn khi có nhu cầu.
Các hoạt động khuyến mại thích hợp với các hình thức đa dạng như: giảm giá
cho khách hàng trung thành, khách sử dụng nhiều dịch vụ, khách ở lâu.
Sử dụng các hình thức tuyên truyền và quan hệ công chúng đa dạng, hiệu quả
như: tổ chức hội nghị khách hàng, tiệc chiêu đãi các quan chức, bạn hàng, khách hàng
quan trọng, hoạt động từ thiện, tài trợ,…
3.2.5 Giải pháp về quy trình
Quy trình phục vụ tại nhà hàng đáp ứng đủ và chuyên nghiệp trong cung cấp dịch
vụ ăn uống, bên cạnh đó để phát huy chất lượng phục vụ cần bổ sung quy trình giải
quyết sự cố, khiếu nại chuyên nghiệp.
Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại, sự cố là một cách cải thiện quy trình
phục vụ. Vì nó thể hiện tính chuyên nghiệp của nhà hàng. Đồng thời giúp khách hàng
cảm thấy được sự tôn trọng. Có sự tin tưởng vào phong cách phục vụ và trách nhiệm
của nhà hàng với người dùng.
Quy trình giải quyết khiếu nại có thể được thực hiện qua từng bước sau đây:
• Bước 1: Lắng nghe và biểu lộ sự đồng cảm với khách hàng.
• Bước 2: Gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng.
• Bước 3: Chọn cách thức xử lý vấn đề hợp lý cho khách.
• Bước 4: Cảm ơn khách và lưu lại sự cố trên hệ thống.
69
3.2.6 Giải pháp về con người
Nhân viên của khách sạn hiện tạo được đánh giá là có nhiều kinh nghiệm, rất
nhiều nhân viên đã gắn bó với khách sạn trên mười năm. Việc có nhiều nhân viên gắn
bó lâu dài với khách sạn có những lợi ích như: quen thuộc với các quy trình, quy định
của khách sạn, kỹ năng được đúc kết qua nhiều năm, tiếp xúc và phục vụ khách hàng
lâu, nắm bắt được những yêu cầu khó khăn của khách hàng nhưng bên cạnh đó cũng
tồn tại một số hạn chế như: tuổi cao, sức khỏe có nhiều giảm sút, sự học hỏi tiếp thu
cái mới không bằng thế hệ trẻ. Do đó dễ dàng nhận thấy trình độ ngoại ngữ của nhân
viên khách sạn chỉ dừng lại ở mức độ thông thạo tiếng anh, rất ít nhân viên có thể giao
tiếp được hai thứ tiếng trở lên.
Phòng nhân sự khi tuyển chọn nhân viên cũng chưa chú trọng nhiều về mặt ngoại
ngữ. Vì vậy, khách sạn bên cạnh việc đào tạo kỹ năng trình độ, kỹ năng giao tiếp cũng
nên chú trọng đào tạo ngoại ngữ cho nhân viên, đặc biệt là thế hệ nhân viên trẻ,
khuyến khích nhân viên học thêm tiếng Nhật và Pháp. Chính sách khuyến khích có thể
là mở lớp đào tạo hoặc khuyến khích tăng lương và phân công nhiệm vụ tốt hơn cho
nhân viên có thông thạo thêm một trong hai ngoại ngữ đó
Khách sạn nên có bảng theo dõi đánh giá thái độ phục vụ nhân viên dành cho
khách hàng để khách hàng kịp thời đóng góp ý kiến. Khuyến khích nhân viên góp
phần xây dựng hình tượng khách sạn thông qua hình tượng của nhân viên, xem việc
giữ gìn thương hiệu khách sạn cũng như giữ gìn thương hiệu hình ảnh của bản thân
nhân viên. Từ đó nhân viên mới đóng góp hết mình cho khách sạn.
Ngoài ra khách sạn nên có chính sách chăm sóc nhân viên tốt, chế độ lương
thưởng phù hợp với tỷ lệ tăng giá của thị trường, đảm bảo đời sống vật chất và tinh
thần cho nhân viên, vì nhân viên chính là những người chăm sóc khách hàng và để lại
ấn tượng với khách hàng của mình.
3.2.7 Giải pháp cơ sở vật chất
Do khách sạn đã hoạt động khá lâu năm, nổi tiếng là khách sạn ba sao nên một số
công trình kiến trúc bên ngoài và đồ nội thất có giá trị lịch sử khách sạn vẫn giữ lại. Vì
vậy, đối với những vật dụng đó cần được thường xuyên chăm sóc, theo dõi, nếu thấy
đã quá thời gian không sử dụng được nữa khách sạn cần lên kế hoạch bán lại.
70
Chỉnh trang thay mới toàn bộ những khăn trải bàn hoặc các vật dụng bằng vải đã
cũ và có vết ố màu, với các bàn ghế bằng sắt đã có thời gian sử dụng khá lâu nay đang
có dấu hiệu bong tróc sơn, cần sơn mới bằng sơn trắng. Thường xuyên kiểm tra bố trí
gia công lại trần nhà, mái ngói và các thiết bị đường ống, cắt tỉa những nhánh cây cao
xung quanh khách sạn trong thời gian mưa bão kéo dài gần đây phòng tránh những
trường hợp xảy ra tai nạn.
Ngoài ra, khách sạn cần bổ sung thêm trang thiết bị y tế, một số vật lưu sơ cấp
trong kho lưu trữ để có thể thuận tiện sử dụng nếu khách có yêu cầu.
71
Dựa trên cơ sở lý luận từ chương 1, những phân tích thực tại từ chương 2 kết hợp
với những điểm mạnh điểm yếu của các yếu tố trong Marketing Mix, phương hướng
mục tiêu phát triển của khách sạn trong tương lai để từ đó đề ra các giải pháp cụ thể từ
xác định thị trường đến giải pháp cho các chiến lược thực hiện tại khách sạn đang sử
dụng.
Dựa trên nội dung định hướng phát triển du lịch của tỉnh Đồng Tháp về phát triển
thị trường khách du lịch và phát triển sản phẩm du lịch, cùng với phương hướng phát
triển của khách sạn Hòa Bình với các tiêu chí: nâng cao công suất kinh doanh nhà
hàng – khách sạn và tăng khả năng cạnh tranh. Em đã đề xuất một số giải pháp
Marketing – Mix mang tính thực tiễn, có thể xem xét và áp dụng.
Ngoài việc cải tiến đa dạng cơ sở vật chất, thiết kế thêm nhiều sản phẩm mới
mang đặc trưng khách sạn, khách sạn cũng cần chú ý đào tạo thêm đội ngũ lao động,
chiến lược phân phối rộng rãi hơn, sáng tạo các chương trình khuyến mãi mới không
bị trùng lập, tạo sức hút đến khách hàng.
72
- PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ -
1. Kết luận
Trong xu hướng hội nhập và phát triển hiện nay ở nước ta, lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ khách sạn, nhà hàng đang ngày càng có bước phát triển mạnh mẽ, nắm bắt
được nhu cầu của thị trường, đầu tư và xây dựng hàng loạt những công trình quy mô,
tầm cỡ, phục vụ khách quốc tế cũng như khách nội địa, từ đó góp phần nâng cao nền
kinh tế trong tỉnh, nâng cao hình ảnh, vị thế đất nước trong mắt bạn bè quốc tế. Bên
cạnh đó tỉnh Đồng Tháp hiện đang được các Sở Ban Ngành thực hiện các chính sách
phát triển ngành du lịch và lữ hành, hỗ trợ các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng –
khách sạn để sẵn sàng thu hút khách trong và ngoài nước đến tham quan, nghỉ dưỡng.
Thông qua quá trình tìm hiểu, phân tích hoạt động kinh doanh, hoạt động
marketing của khách sạn, tác giả đã phát hiện ra những ưu nhược điểm mà khách sạn
đang gặp phải. Thấy được tầm quan trọng của chính sách marketing trong việc thu hút
khách hàng và đảm bảo hoạt động kinh doanh của khách sạn. Hiện nay, cái mà khách
sạn có là tên tuổi và thương hiệu lâu năm, khách sạn nên chú trọng phát triển sản phẩm
đưa thêm nhiều sản phẩm dịch vụ đặc trưng, mang dấu ấn riêng của mình, đồng thời
nổ lực nâng cao chất lượng. Các chiến lược marketing và nghiên cứu thị trường phải
có tính dài hạn, đặc biệt phù hợp với thị trường biến đổi tại Việt Nam. Khách sạn cũng
cần mở rộng hơn hệ thống phân phối, nâng cấp trang web chính của mình, tăng sự
tương tác với khách hàng hơn.
Với những đóng góp trong đề tài này, em mong rằng có thể góp một phần ý
tưởng, trong phương hướng phát triển hiệu quả trong tương lai, đặc biệt trong việc
nâng cấp lên thành khách sạn bốn sao. Tin rằng với sự dẫn dắt và hỗ trợ từ chính phủ,
tổng cục du lịch, tổng công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Mỹ Trà và dưới sự lãnh đạo
sáng suốt của ban giám đốc, cùng với sự nhiệt tình của toàn bộ cán bộ nhân viên trong
khách sạn, khách sạn Hòa Bình sẽ ngày càng đi lên và có những bước tiến mới trong
thời gian sắp tới.
73
2. Khuyến nghị
2.1 Khuyến nghị đối với chi nhánh khách sạn Hòa Bình thuộc Công ty cổ phần
dịch vụ du lịch Mỹ Trà
Nhà hàng cần thường xuyên kiểm tra đánh giá cơ sở vật chất và chất lượng thực
phẩm, đảm bảo an toàn sức khỏe cho thực khách và an toàn trong môi trường lao động
cho nhân viên.
Cần chú trọng trong công tác đào tạo và quản lý nhân lực, nâng cao đạo đức nghề
nghiệp và tạo điều kiện giúp các cán bộ, nhân viên hiểu biết hơn trong lĩnh vực ngành
nghề nhà hàng – khách sạn. Nên đưa ra các phong trào thi đua, khen thưởng hàng
tháng từ đó phát hiện ra các nhân viên xuất sắc tạo cơ hội để nhân viên thăng tiến, hay
mặt khác thúc đẩy các nhân viên làm việc được hiệu quả.
Chủ động trong việc nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, mang tính độc đáo
của riêng nhà hàng, đẩy mạnh phát triển Marketing trong doanh nghiệp thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ.
Cần đẩy mạnh công tác kiểm tra các quy trình hoạt động của nhà hàng – khách
sạn, để kịp thời phát hiện và xử lý các sai phạm. Hạn chế thấp nhất các tổn thất có thể
xảy ra. Từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng, quan tâm đáp ứng các nhu cầu của
khách hàng, tiếp tục duy trì mối quan hệ với các khách cũ, đồng thời mở rộng thêm
lượng khách hàng mới.
2.2. Khuyến nghị đối với nhà trường và Khoa
Nhà trường, Khoa chuyên môn cần có bộ phận chuyên trách tổ chức các chương
trình thực tập. Mặc dù mỗi năm chỉ có một kỳ thực tập nhưng việc lên kế hoạch, liên
hệ với cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức chương trình giới thiệu...cần được duy trì
thường xuyên để sinh viên có nơi thực tập đảm bảo chất lượng.
Nên tạo cho sinh viên có thòi gian thự tập dài hơn, để sinh viên có thể học hỏi,
trau dồi kinh nghiệm thêm, tích lũy cho bản thân những kỹ năng cần thiết.
Vấn đề liên quan đến công tác văn thư là rất cần thiết trong quá trình thực tập,
khuyến nghị nhà trường có các công cụ hỗ trợ như máy phô tô, máy fax,...để sinh viên
có cơ hội học hỏi và trải nghiệm sau những giờ học trên lớp.
74
Nhà trường và Khoa nên tạo điều kiện cho sinh viên có các buổi ngoại khóa, giao
lưu với các doanh nghiệp. Điều này giúp sinh viên có cái nhìn thực tế hơn về tính chất
công việc trong tương lai.
75
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
❖ Sách, giáo trình:
1. TS. Nguyễn Quyết Thắng (2013) “Giáo trình Quản trị kinh doanh
khách sạn”, nhà xuất bản Tài chính.
2. PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương (2014)
“Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn”, nhà xuất bản Đại Học
Kinh tế quốc dân.
❖ Báo cáo/ Khóa luận:
1. Lê Anh Hoàng Chương (4/2014), “Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch
cho khách sạn – nhà hàng Continental”, luận văn tốt nghiệp.
2. Nguyễn Vy Tường Lam (2015), “Phân tích thực trạng và đề xuất một số giải
pháp nhằm hoàn thiện chiến lược Marketing tại khách sạn Continental
Saigon”,khoá luận tốt nghiệp.
❖ Tài liệu tham khảo từ internet:
1. Trang chủ Công ty CP DV du lịch Mỹ Trà, http://dulichmytra.com.vn/quan-he-co-
dong/?zarsrc=410&utm_source=zalo&utm_medium=zalo&utm_campaign=zalo
2. Trang chủ chi nhánh Khách sạn Hòa Bình, http://dulichmytra.com.vn/quan-he-co-
dong/?zarsrc=410&utm_source=zalo&utm_medium=zalo&utm_campaign=zalo
3. Dữ liệu 3 năm tài chính, https://finance.vietstock.vn/mtc/ho-so-doanh-nghiep.htm
4. Giáo trình nhà hàng khách sạn, www.tailieu.vn
5. Marketing hỗn hợp, https://sites.google.com/site/dangtinnhanh123/dich-vu-sales-

online-khach-san---dich-vu-kinh-doanh-khach-san-1/maketing-mix-cho-nha-hang-
khach-san
76
PHỤ LỤC: MỘT SỐ HÓA ĐƠN, CHỨNG TỪ TRONG KINH DOANH

NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Phụ lục 1: Sổ chế biến, báo cáo doanh thu Nhà hàng hàng ngày
77
Phụ lục 2: Bảng báo cáo kinh doanh nhà hàng, dịch vụ hàng ngày
78
Phụ lục 3: Bảng đề nghị xuất hóa đơn từ chi nhánh khách sạn Hòa
Bình đến trụ sở chính – Công ty CP DV du lịch Mỹ Trà
79
Phụ lục 4: Hóa đơn điện tử do Công ty CP DV du lịch Mỹ Trà xuất cho chi
nhánh khách sạn Hòa Bình

Thai Mai Phuong Anh. BCTTTN

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Thai Mai Phuong Anh. BCTTTN

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP

THÁI MAI PHƯƠNG ANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Đồng Tháp, Tháng 3/2023

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP

THÁI MAI PHƯƠNG ANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Đồng Tháp, Tháng 3/2023

LỜI CAM ĐOAN

Đồng Tháp, ngày 19 tháng 3 năm 2023

THÁI MAI PHƯƠNG ANH

THÁI MAI PHƯƠNG ANH

KẾ HOẠCH THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

1. Họ và tên sinh viên: Thái Mai Phương Anh

6. Tiến độ thực hiện của đề tài

2 Từ ngày Hoàn thành

Đồng Tháp, ngày 20 tháng 03 năm 2023

Ngô Nguyễn Hoàng Pha Thái Mai Phương Anh

NHẬN XÉT CƠ SỞ THỰC TẬP

Ngày …. tháng …. năm 2022

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN

2.3.1.5 Quy trình ............................................................................................ 54

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 - Các công cụ trong Marketing Mix – 7P

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

LNTT Lợi nhuận trước thuế

LNST Lợi nhuận sau thuế

BQ NLĐ Bình quân người lao động

THHH MTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

- PHẦN 2: NỘI DUNG –

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX TRONG

KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

1.1.1 Lý thuyết về kinh doanh khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn

1.1.1.2 Kinh doanh khách sạn

1.1.2 Lý thuyết về kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn

1.1.2.1 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.1.2.3 Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm Marketing Mix trong kinh doanh

1.2.2 Mô hình Marketing Mix-7P

Sản phẩm (P1) Giá cả (P2) Kênh phân Quảng bá (P4)

Marketing Thị trường

Quy trình Con người Cơ sở vật chất

Hình 1.1 Các công cụ trong Marketing Mix – 7P

1.2.4.1 Khái niệm

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN

2.1 Tổng quan về công ty cổ phần dịch vụ du lịch Mỹ Trà

- Tên công ty :CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH MỸ TRÀ

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

2.1.2 Ngành nghề và địa bàn kinh doanh

- Ngành nghề kinh doanh chính của Công ty:

2.1.3 Định hướng phát triển

- Các mục tiêu chủ yếu của Công ty:

Đại Hội đồng

Ban Giám đốc

Nhà hàng Chi nhánh Phòng kế Phòng Kế Phòng Tổ

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty CP DV du lịch Mỹ Trà