Ud7 Comm

ÍNDEX
Introducció i objectius
1. Mètriques i KPI de Social Media
KPI efectius
Definir un KPI
KPI SMARTER
Desenvolupant els teus KPI
Llei de Goodhart
Cas pràctic
KPI per a xarxes socials
Tipus de KPI més comuns per a les xarxes socials
Com triar els teus KPI
No està permesa la reproducció total o parcial d'aquest curs, ni el seu tractament informtic, ni la transmissió per qualsevol mitjà o procediment, ja sigui electrònic, mecànic, per
fotocopia, per registre o d'altres mètodes, sense l'autorizació per escrit dels titulars del Copyright.
DRETS RESERVATS 2020, per © Ideaspropias Editorial.
Cas pràctic: tria els KPI d’abast
Cas pràctic: tria els KPI de participació
Cas pràctic: tria els KPI de conversions
Cas pràctic: tria els KPI de delització
Recapitulació
Autoavaluació
2. Anàlisi i monitoratge en l'àmbit del social media
Passos per crear un dashboard de KPI
Analytics i informes
Quadre de comandament de Google Analytics
Problemes amb Google Analytics
Opcions de creació del quadre de comandament de Google Analytics
Dashboard amb Google Data Studio
Google Data Studio
KPI i dashboards
KPI més comuns
SMM
Funcionament de les eines SMM
Eines de SMM
Recapitulación
Autoavaluació
Enhorabona
R ECUR SOS
Bibliografia
Glossari
Enllaços d’interès
Preguntes freqüents
Introducció i objectius
INTRODUCCIÓ OBJECTIUS
Des de la comptabilitat total del nombre de seguidors en cadascun dels comptes que tens a
les xarxes socials fins als percentatges de participació dels teus seguidors en les publicacions
que vagis pujant, el món de les mètriques de les xarxes socials pot ser un àmbit
extremadament confós i que pot donar lloc a equivocacions no sempre innocents, ja que es
poden utilitzar per amagar una indefinició d'objectius que esterilitzin l'activitat global i els
esforços invertits en tota la teva estratègia professional.
Per si no fos prou, els investigadors i experts en xarxes socials semblen estar creant nous
índexs, mètriques i eines cada setmana, cosa que complica la tasca, ja que semblen
qüestionar constantment el rastreig que hauries de fer, fins al punt que en moltes ocasions
t'has de preguntar si aquesta mesura específica és important per al teu negoci.
Al llarg d'aquesta unitat descobriràs les mètriques més bàsiques a les quals cada empresa ha
d'atendre d'acord amb els objectius que s'ha fixat en cadascuna de les xarxes socials en què
té presència. Els noms, definicions i classificacions de les mètriques clau poden variar de
canal a canal, però entendràs el significat i la utilitat de cada mètrica per cobrir els teus
objectius i fer un seguiment de cadascuna de les campanyes que desenvolupis.
Descobriràs per què són importants, com trobar-les i a quines prestar més o menys atenció.
INTRODUCCIÓ OBJECTIUS
Aprofundir en les estratègies i mètriques de les xarxes socials.
Conèixer les diferents mètriques aplicades a les xarxes socials més importants.
Comprendre els KPI, la seva funcionalitat i utilitat.
Conèixer les eines més populars de gestió i monitoratge de les xarxes socials.
C O NT I NU A
1. Mètriques i KPI de Social Media
Ja coneixes les xarxes socials a les quals pots treure més partit, saps que no totes poden tenir
els mateixos objectius, domines cadascuna d'elles i saps què vols aconseguir amb cadascuna
de les teves campanyes. Saps que no sembla gaire rendible esperar que un concessionari de
cotxes de luxe augmenti les seves vendes a través de Facebook, però sí que pot utilitzar
aquesta xarxa social per millorar les seves visites al teu establiment físic, per exemple. Però
en aquest punt, t’enfrontes a un nou repte, com saber que realment estàs assolint els
objectius que t'has fixat? Com saber si les teves campanyes de Facebook en realitat porten
nous visitants? I quants d'aquests visitants es converteixen en clients?
Per poder respondre correctament a aquestes preguntes, comença a llegir aquesta nova
unitat.
En un món digital hiperconnectat basat en dades, mai hi ha hagut un moment millor per a
què les empreses recullin informació significativa sobre el seu públic objectiu, a més de
mesurar els nivells continuats de creixement empresarial i rendiment de les seves inversions.
D'altra banda, el públic consumidor actual espera un nivell significatiu de valor de les
marques amb què interaccionen, o bé per adquirir els béns o serveis que ofereixen, o bé per
resoldre dubtes, queixes o propostes o, simplement, com a mitjà de lleure. Per tant, aquestes
empreses han d'adreçar-se al seu públic amb la intenció d'obtenir la seva lleialtat
mitjançant la comunicació i la conversa a un nivell nou, més personal i directe.
Com ja saps, les plataformes socials proporcionen alguns dels mitjans més potents i
sostenibles per fer-ho. La conclusió, per tant, és que les plataformes socials s'utilitzen
àmpliament i són un dels mitjans més potents per generar diàlegs humans personals,
significatius i duradors amb el públic destinatari. Però com pots exprimir el màxim de valor
dels teus esforços? Amb els KPI de les xarxes socials, és clar.
Un indicador clau de rendiment (Key Performance Indicator) és un valor mesurable que
demostra la eficàcia amb què una empresa assoleix els objectius comercials clau. Les
organitzacions utilitzen KPI en múltiples nivells per avaluar l’èxit en l'assoliment dels objectius.
Els KPI d'alt nivell es poden centrar en el rendiment global de l'empresa, mentre que els KPI
de baix nivell es poden centrar en processos en departaments com vendes, màrqueting,
recursos humans, suport i altres.
C O NT I NU A
KPI efectius
Massa sovint et trobaràs al llarg de la teva carrera professional com a community manager
que moltes empreses adopten a cegues KPI reconeguts pel comú del seu sector i després es
pregunten per què aquest KPI no reflecteix el seu propi negoci i no ha pogut demostrar cap
canvi positiu o negatiu en el seu desenvolupament. Per seleccionar correctament els KPI
amb els quals vols treballar, no oblidis la regla principal: els KPI són una forma de
comunicació i, com a tal, compleixen les mateixes normes que qualsevol altra forma de
comunicació. Així, és molt més probable que la informació breu, clara i rellevant sigui
assimilada per l'empresa i que pugui ser útil.
A l'hora de desenvolupar una estratègia per a la formulació dels diferents KPI, has
d’implementar una filosofia de treball en equip a partir de la qual entendre els conceptes
bàsics que es tractaran i quins són els seus rols dins l'empresa, com es planteja arribar-hi i
qui pot actuar sobre aquesta informació.
 A mesura que es desenvolupa aquest treball de recerca d'informació,
s'aconsegueix una millor comprensió dels processos empresarials que s'han de
mesurar amb un panell de KPI i amb qui s'ha de compartir aquesta informació.
Continua avançant en la unitat per aprendre aquest procés.
C O NT I NU A
Definir un KPI
Definir els indicadors clau de rendiment pot ser una tasca molt complexa. Per entendre
correctament com aconseguir una bona gestió dels KPI cal centrar-se en el concepte de
"clau”, perquè aquesta expressió vol dir que cada KPI ha d'estar relacionat amb un resultat
empresarial concret, amb una mesura concreta de rendiment.
Aquesta relació implicarà sovint que els KPI es confonguin amb les mètriques comercials.
Però, encara que sovint s'utilitzin amb el mateix esperit, els KPI s'han de definir d'acord amb
els objectius crítics o fonamentals de l'empresa. Per fer-ho, intenta respondre aquestes
preguntes. Si hi fas clic a sobre trobaràs un exemple concret que t’ajudarà a plasmar aquesta
dinàmica en la teva vida quotidiana:
      

Quin és el teu resultat desitjat?
Incrementar els ingressos per vendes en un 20% aquest any.
Per què és important aquest resultat?
L'assoliment d'aquest objectiu permetrà que el negoci sigui rendible.

Com mesuraràs el progrés?
El progrés es mesurarà com un increment dels ingressos mesurats en dòlars gastats.
Com pots in uir en el resultat?
Contractar personal de vendes addicional, promocionar clients existents per adquirir més productes.

Qui és responsable del resultat del negoci?
El director de vendes és el responsable d’aquesta mètrica.
Com sabràs que has aconseguit el teu resultat?
Aquest any els ingressos s'hauran incrementat en un 20%.

Amb quina freqüència revisaràs el progrés cap al resultat?
Es revisarà mensualment.
C O NT I NU A
KPI SMARTER
Així com els objectius que et marques s'han d'ajustar a la regla SMART, també ho han de
fer els KPI. D'aquesta forma podràs avaluar la rellevància d'un indicador de rendiment
utilitzant els criteris de la regla SMART. Consulta la secció Glossari al final d'aquesta unitat
per recordar en què consisteix aquesta regla. Normalment, un KPI s'ajusta a aquesta si és
capaç de respondre a aquestes preguntes:
El seu objectiu és específic?
Pots mesurar el progrés cap a aquest objectiu?
L’objectiu és realista?
Quina rellevància té l'objectiu per a la teva organització?
Quin és el termini per assolir aquest objectiu?
Els criteris SMART dels teus KPI també es poden estendre més enllà d'aquesta regla
(SMARTER) amb l'addició d'avaluar i reavaluar. Aquests dos passos són extremadament
importants, ja que asseguraran que avaluaràs contínuament els teus KPI i la seva
rellevància.
Per exemple, seguint l'exemple de la pantalla anterior, suposa que has excedit l'objectiu
d'incrementar els ingressos per vendes en un 20% per a l'any en curs. Les sigles E i R dels
teus KPI SMARTER suposen que hauràs de determinar si això ha passat perquè has establert
un objectiu massa baix o si és atribuïble a algun altre factor.
C O NT I NU A
Desenvolupant els teus KPI
Quan escriguis o desenvolupis un KPI, hauràs de tenir en compte com es relaciona aquest
KPI amb un resultat o objectiu comercial específic. Els KPI s'han de personalitzar per a cada
situació comercial amb què et trobis i han de poder desenvolupar-se per ajudar-te a
aconseguir els seus objectius empresarials.
Per fer que els KPI s'ajustin a les seves circumstàncies específiques i que t'ajudin a aconseguir
els teus objectius, segueix aquests passos que coneixeràs fent clic a les fletxes laterals:
1
Escriure un objectiu clar per al teu KPI
Escriure un objectiu clar per a cada KPI és una de les parts més importants, si no la més
important, del desenvolupament de KPI, perquè ha d'estar íntimament connectat amb un
objectiu comercial clau. No és només un objectiu comercial o una cosa que algú de la teva
empresa o departament cregui que és important. Ha de ser un element integral per a l'èxit
de l'organització en el seu conjunt.
En cas contrari, estaries apuntant a un objectiu que no s'ocupa d'un resultat empresarial,
cosa que vol dir que, en el millor dels casos, estàs treballant cap a un objectiu que no té
cap impacte en l'empresa i, en el pitjor dels casos, l'empresa perdrà temps, diners i altres
recursos.
La conclusió és que els KPI han de ser més que simples números. Han d'expressar alguna
cosa de l'estratègia que la teva empresa està intentant desenvolupar. Planteja't si algú pot
entendre el teu model de negoci tan sols analitzant els teus KPI.
2
Comparteix els teus KPI amb totes les parts interessades
Els teu KPI són inútils si no es comuniquen correctament amb la resta de l'organització,
perquè és necessari que l'encarregat de desenvolupar la visió de l'empresa compleixi
correctament els objectius. Així mateix, no compartir KPI implica alienar i frustrar el
personal i altres parts interessades que no poden veure clarament quina direcció has triat
prendre.
Aquesta activitat de compartir suposa anar més enllà de donar informació més o menys
genèrica, però et forçarà a fer un exercici de comunicació activa. És a dir, els KPI necessiten
context per ser efectius i això només es pot aconseguir si expliques no només el que
mesures, sinó també per què ho mesures. En cas contrari, només són números sense
sentit.
D'altra banda, aquest exercici de comunicació també t’obligarà a escoltar activament,

perquè els teus KPI no seran infal·libles ni efectius des de l'inici. Tampoc, per descomptat,
seran evidents per a tots els implicats. Escoltar altres departaments ajudarà a identificar on
no es comuniquen correctament els objectius de l’organització.
El cas més evident és la preocupació en altres departaments que els guanys no siguin un
KPI. Per evitar aquesta preocupació, cal explicar clarament que la inversió en R + D o en
noves adquisicions té la mateixa importància en determinats moments.
3
Revisar els KPI setmanalment o mensualment
La comprovació periòdica dels KPI és imprescindible per al seu manteniment i

desenvolupament. Òbviament, el seguiment de l'assoliment dels objectius és important,
però el seguiment dels avenços és igualment imprescindible per tal d'avaluar l'èxit que el
desenvolupament d’aquest KPI. A més, no tots els KPI tenen èxit. Alguns tenen objectius
inassolibles perquè s’estimen erròniament, mentre que altres no poden ser seguits per
l'objectiu comercial subjacent que es suposava que havien d'assolir. Només enregistrant
regularment resultats parcials es pot decidir si és el moment de canviar els KPI.
4
Assegura’t que els KPI siguin accessibles
Fer possible el desenvolupament dels KPI és un procés de cinc passos:
1. Revisar els objectius empresarials.
2. Analitzar el rendiment actual.
3. Establir objectius KPI a curt i llarg termini.
4. Revisar els objectius amb l'equip.
5. Revisar els avenços i reajustar.
Ja saps molt sobre això, però val la pena centrar-te en la necessitat de desenvolupar
objectius tant a curt com a llarg termini. Un cop hagis establert un objectiu amb una línia
de temps més endavant en el futur (per exemple, els propers trimestres o un any fiscal),
pots treballar cap enrere i identificar les fites que hauràs d'assolir en el camí.
Per exemple, si vols arribar a 1.500 subscriptors al teu butlletí el primer trimestre de l'any,
hauràs d'establir objectius mensuals, quinzenals o fins i tot setmanals per arribar-hi.
D'aquesta manera, podràs reavaluar i canviar-ne contínuament el curs segons calgui per
aconseguir l'objectiu a llarg termini. Per fer-ho, pots dividir els objectius en parts iguals per
mes, o bé establir objectius trimestrals o amb pics dins del marc de temps total per coincidir
amb altres activitats específiques (com ara visites a fires, promocions de vacances o
simplement establir un progrés geomètric i no aritmètic).
5
Desenvolupar els teus KPI per adaptar-se a les

necessitats canviants de l'empresa
Els KPI que mai no s'actualitzen poden quedar obsolets ràpidament. Per exemple, si la seva
empresa ha comercialitzat recentment una nova línia de productes o s'ha expandit a
l'estranger, si no actualitza els KPI, l'equip continuarà perseguint objectius que no
coincideixin necessàriament amb el canvi de direcció tàctica o estratègica.
De fet, encara pots seguir obtenir resultats brillants, però en realitat treballes amb KPI que
no s'ajusten als nous objectius generals de l'empresa. No es tracta només de comprovar
els KPI mensualment o setmanalment, com has vist en el punt anterior, sinó d'ajustar o
canviar completament el curs del seu treball. I encara que no hi hagi canvis significatius,
sempre pots trobar formes noves i possiblement més eficients d'arribar al mateix destí.
6
Verificar que els KPI es puguin assolir
Establir objectius assolibles és essencial, perquè un objectiu que presenta riscos massa alts
fracassarà abans que comenci, mentre que establir un objectiu massa baix obligarà a
replantejar-se els nous reptes massa aviat. És imprescindible una anàlisi del rendiment
actual dels KPI. Sense això, haureu de cercar cegament números que no tinguin arrel en la
realitat.
D'altra banda, el rendiment actual també és un bon punt de partida per decidir sobre les
àrees on cal millorar, és a dir, controlar les dades que ja has recollit per establir una base de
referència a partir de la qual establir el que has aconseguit en el passat i el que esperes del
futur. Eines com Google Analytics són genials per a això, però també ho són les eines de
comptabilitat més tradicionals que fan el seguiment dels ingressos i el marge de benefici
brut.
7
Actualitza els teus objectius KPI segons sigui necessari
Els KPI no són estàtics, sempre han d'evolucionar, actualitzar i canviar segons calgui en tot
moment. Si ja estàs configurant i t’oblides de la relació amb els KPI, acabaràs perseguint
objectius que ja no són rellevants per al teu negoci. Per tant, has d'acostumar-te a revisar
periòdicament no només com s'estan assolint els KPI, sinó també quins s'han de canviar o
suprimir totalment.
C O NT I NU A
Llei de Goodhart
Charles Goodhart és un economista que, el 1975, va criticar els processos de presa de
decisions econòmiques del govern britànic de Margaret Thatcher. La llei diu que "qualsevol
irregularitat estadística observada tendirà a col·lapsar un cop s'exerceixi pressió sobre per
finalitats de control" i posteriorment seria renunciada per l'antropòloga Marilyn Strathern de
la manera següent: “quan una mesura esdevé un objectiu, deixa de ser una bona mesura."
Aquest principi, transferit a la gestió de resultats, en què les activitats més habituals són la
fixació d'objectius, mesurar el rendiment i administrar les activitats relacionades, sempre ha
d'evitar confondre la mesura del rendiment amb els objectius que t’hagis fixat, perquè
acabaries orientant els seus esforços per aconseguir bons resultats en un KPI que no sigui
significatiu.
Per evitar aquest error freqüent és recomanable seguir aquests passos que pots aprendre
fent clic a aquestes pestanyes:
Alinea't amb l'estratègia comercial –

Has de tenir un coneixement profund del teu model de negoci per ajustar les mètriques i
alinear-les amb l'organització. Tot i que en principi sembla que les vendes són sempre la
mètrica més important a l'hora de mesurar l'èxit d'un negoci, es tracta de saber com
mesuraràs aquest objectiu. És a dir, de vegades no hauràs de mesurar les vendes, sinó
analitzar quina mètrica ajuda a generar més vendes.
Per exemple, si comences a comercialitzar en una plataforma com Amazon, és possible que
t'interessi analitzar el nombre de persones que han trobat el teu producte abans de fer la
compra final, encara que no l’adquireixin.
Mitjançant aquesta mesura es pot comprovar si els clients trien altres productes més
barats, més propers geogràficament, etc.
Això no vol dir centrar-se només en una única mètrica, sinó que haurà de centrar-s’hi com a
mètrica principal complementada amb altres, però sempre tenint en compte el marc en què
cal centrar-se.
No oblidis llegir l'article que pots trobar a l'apartat de Webs d'interès titulat “La OMTM como
pieza clave en el éxito de cualquier startup” per ajudar-te a utilitzar aquest concepte.
Cobreix totes les teves bases
–
No és possible mesurar totes les bases d'un negoci amb la mateixa eficiència durant el
mateix temps, per tant, cal fer compensacions entre les bases del negoci. Segurament
coneixeu el lema de les copisteries:
“Podem treballar ràpid i barat, però no bé; ràpid i bé, però no barat; o barat i bé, però no
ràpid".
Així mateix, hauràs d'escollir entre les quatre perspectives del teu negoci, la financera, la de
satisfacció del client, la interna del procés empresarial i la d'aprenentatge i creixement.
Tingues en compte que si bé aquestes quatre àrees clau del negoci estan entrellaçades i
totes han d'estar alineades, quan et centres en una d'elles, la resta se’n veu afectada, per la
qual cosa ha d'haver-hi una compensació entre les quatre.
Per entendre millor aquest concepte, llegeix l'article "¿Qué es y para qué sirve un cuadro de
mando integral o balanced scorecard?", que pots trobar a la secció d'enllaços d’interès al
final d'aquesta unitat. T’ajudarà a conèixer aquesta eina amb la qual equilibrar els teus KPI.
Utilitza els OKR –

L'estratègia anterior d'equilibrar àrees de negoci indica que per a cadascuna de les
perspectives cal desenvolupar objectius, mesures (KPI) i iniciatives (o accions). Per tant,
hauràs d'utilitzar una estratègia que et permeti aquesta identificació. Aquesta identificació
requereix una estratègia que es desplaça entre els KPI i els BSC, que és tracta l’OKR.
Els OKR s'utilitzen com a eina de rendiment que fixa, comunica i controla els objectius en una
organització de manera que tot el personal es centri en la mateixa direcció. El sistema
promou l'èxit mitjançant objectius clars de treball i resultats clau desitjats. És un sistema
interessant perquè proporciona un marc senzill, pràctic i directe per definir, fer el seguiment i
mesurar objectius, com una cosa a la qual aspirar i com una cosa que es pot mesurar.
Per entendre el funcionament de l'OKR no deixis de llegir l'article "Metodologia OKR: ¿Què és
y cómo aplicarla?", que pots trobar a l'apartat d'enllaços d'interès.
Utilitza un quadre KPI –
Un quadre de KPI proporciona una vista ràpida del rendiment empresarial en temps real
per obtenir una millor idea de com li està anant a tota l'organització. Els conceptes
utilitzats habitualment en la majoria d'aquests quadres són:
Indicador clau de risc (KRI): mesura utilitzada per indicar quant risc comporta una
activitat determinada. Els indicadors de risc clau són mètriques monitorades per les
organitzacions per tal d'avisar anticipadament de l'augment de l'exposició al risc en
diverses àrees de l'empresa.
Factor crític d’èxit (CSF): serveix per decidir si un element és necessari per a què una
organització assoleixi la seva missió. Els factors crítics d'èxit no s'han de confondre
amb els criteris d'èxit. Els criteris d'èxit s'utilitzen amb més freqüència en la gestió del
projecte per determinar si el projecte va tenir èxit o no, es defineixen amb objectius i
es poden quantificar utilitzant KPI.
Mètriques de rendiment: mesurar el comportament, les activitats i el rendiment d'una

organització en l’àmbit individual i no en l’àmbit organitzatiu. Per exemple, una
persona que treballa en un centre de trucades pot tenir mètriques de rendiment com
el nombre de trucades contestades, el temps d'espera mitjà, el nombre de trucades
processades correctament i la durada mitjana de les trucades.
Hi ha moltes eines per crear quadres KPI personalitzats. La majoria ofereixen proves
gratuïtes del programari per crear-los i adaptar-los. Prova les plantilles que pots trobar a
l'article "Crear un panell” al final d'aquesta unitat. Et servirà d’orientació per entendre
quins elements has d’afegir al teu propi quadre de KPI.
C O NT I NU A
Cas pràctic
Imagina't que ets el community manager d'una empresa de cotxes elèctrics. Aquests cotxes
han estat al mercat durant menys d'un any, encara estàs intentant crear una imatge de
marca associada a la fiabilitat i satisfacció amb els vostres models. Has de seleccionar els KPI
adequats per avaluar l'èxit de l'empresa. Per fer-ho, decideixes seguir els quatre passos que
has estudiat a la pantalla anterior:
Pas 1: Esculls el nombre de cotxes nous lliurats per trimestre com a mètrica principal. Aquest
és un tema candent per als inversors per mesurar l'èxit de l'empresa i continuar invertint-hi.
Pas 2: Per construir tants cotxes com sigui possible, mantenint-ne la qualitat, has d’equilibrar
els actius principals del teu quadre de comandament integral: per qüestions financeres,
decideixes que el lliurament de cotxes és més important que el guany en automòbils;
mentre que per als clients que han realitzat els encàrrecs i estan esperant el seu lliurament,
quant més temps triguin, menys entusiasmats estaran i més probabilitats tindran de
cancel·lar. És per això que mantenir els clients feliços és extremadament important.
Pas 3: Ara que has establert alguns objectius amb els KPI, has d'establir resultats clau. Per als
clients podria ser el rendiment del lliurament mesurat com al compliment de la data de
lliurament promesa al client.
Pas 4: Creació d'un tauler de KPI per supervisar aquests resultats clau on puguis obtenir una
visió general dels KPI rellevants per a un objectiu o procés empresarial en concret.
C O NT I NU A
KPI per a xarxes socials
En aquest punt és evident la importància de la mesura per aconseguir l'èxit en qualsevol

empresa. Sense una sensació quantificable d'on ets respecte d'on eres, no pots saber si ets
en el camí correcte. Però aquesta idea, quan es trasllada a l'avaluació de l'efectivitat de les
comunitats virtuals, presenta una sèrie de complexitats específiques. En un espai on la
comunitat digital és el mitjà i l'objectiu, ningú sembla 100% segur de com mesurar els
esforços.
Aparentment, en un fòrum com Facebook un KPI rellevant podria ser el temps que la gent
passa a la pàgina. Si hi ha múltiples entrades al teu mur, cadascuna amb el seu propi fòrum i
una persona navega per cada entrada durant uns segons en comparació amb la mitjana de
membres de la comunitat que ho fan durant una mitjana de tres minuts, es pot deduir que
aquesta persona no té una activitat rellevant o que el contingut no és rellevant per a aquesta
persona.
Com pots veure hi ha almenys dues explicacions per a aquest comportament, a més que per
si mateix no indica res sobre quina acció ha dut a terme aquesta persona, si és que n’ha dut a
terme cap, com ara sortir de la pàgina a través d'un enllaç específic, fer una compra sense
participar en els fòrums, passar directament a un altre lloc web, etc. Per tant, per avaluar
l'èxit global de les teves publicacions de Facebook, hauràs d'incloure altres KPI en el teu
control (durada de la sessió, clics, mapes de calor, etc.).
C O NT I NU A
Tipus de KPI més comuns per a les xarxes socials
Fins ara has estudiat com seleccionar els millors KPI, ja que cap mètrica pot explicar la
història completa. Per aconseguir això cal que et fixis en l'estratègia general en tot
moment. És millor seleccionar aquells KPI que siguin més rellevants per a la teva situació
particular. De totes maneres, ja que la majoria de les xarxes socials t’ofereixen una sèrie de
dades de manera homogènia, revisarem a continuació els que no has de perdre de vista en
cap moment. Fes clic a aquestes fletxes per saber quines són les més rellevants:
Seguidors/Membres
És la unitat de mesura més bàsica quan es tracta de presència en línia. És senzill: inicies
sessió als teus comptes de xarxes socials i plataformes comunitàries per veure quanta gent
està interessada a interaccionar amb la teva marca.
2
Compromís (participació o engagement)
Inclou les participacions en les converses, fòrums, comentaris, m'agrada, retuits, etc. Com
que l'abast és una mesura de la mida potencial del teu públic, no del nombre real de
persones que veuen i interaccionen amb el teu contingut, has d'anar una mica més enllà
per mesurar l'impacte. Les mètriques de participació (compartir, retuitar, etc.) indiquen
quant d’efecte té el contingut en les persones dins i al voltant de la teva comunitat en línia.
El nombre de debats i comentaris són mètriques que mereixen una anàlisi específica,
especialment si no només intentes construir una presència a les xarxes socials per a la teva
empresa, sinó també una comunitat. Les discussions es poden mesurar tant objectivament
com subjectivament. El primer faria un seguiment del gran nombre de publicacions
comentades i del nombre de comentaris efectuats. L'anàlisi subjectiva tracta de manera
més profunda jutjar la substància d'aquestes interaccions. Observa que, com a community
manager, el teu objectiu és construir relacions, i els comentaris són els millors indicadors
del compromís que tenen els teus membres. Els bons comentaris et permeten veure la
perspectiva de l'audiència sobre el contingut. Cal analitzar tant el tipus de preguntes que es
fan com el tipus de problemes que plantegen.
3
Trànsit de referència de la comunitat
Sempre has de controlar la quantitat de trànsit que arriba al lloc web o botiga en línia
des de la teva comunitat de xarxes socials. Si pots correlacionar el teu contingut d'alt
rendiment (més visites o més comentaris generats) amb un increment de visites al teu
lloc web, llavors tens un terreny més ferm per demostrar l'eficàcia del teu programa de
màrqueting digital.
Pots establir aquestes correlacions directes mitjançant pàgines d'aterratge (landing

pages) o programes específics adreçats als membres de la comunitat.
4
Compartir la veu (share of voice)
En resum, compartir la veu mostra com es compara la presència en línia d'una empresa
amb la dels seus competidors. No és exactament el mateix que la quota de mercat, encara
que pugui estar-hi relacionada. Share of voice indica la importància i el domini de la teva
comunitat en la conversa general que envolta la teva oferta o segment de mercat específic.
La definició comprèn la visibilitat en línia, incloent-hi la cerca orgànica (no remunerada), el

PPC (pay-per-click) i les xarxes socials. El càlcul normalment segueix la fórmula “publicitat de
la marca / publicitat total del mercat = share of voice”.
5
Nombre de nous membres inscrits i debats
Si vols que creixi la teva comunitat en línia, has de parar atenció al nombre de persones
usuàries que s'incorporen cada mes. És comú que les noves comunitats experimentin un
creixement massiu en els seus primers mesos, però és igual de comú que aquestes taxes
de creixement s'estabilitzin i eventualment comencin a retrocedir.
Si veus que cada cop menys persones es registren, és hora d'avaluar els possibles
obstacles que interfereixen i considerar noves maneres d'augmentar el creixement (com
ara la promoció comunitària).
6
Nombre de pàgines vistes i temps a la pàgina
Aquestes són mètriques específiques tradicionals de màrqueting, però són extremadament

importants per al community manager. No obstant això, només pots mesurar aquests valors
si tens la teva pròpia plataforma comunitària de marca i és molt difícil de mesurar en
plataformes de xarxes socials de tercers. Això et permet saber el valor que té la teva
comunitat dins del teu possible mercat objectiu: si passen molt de temps en els teus fòrums,
llegint debats, navegant per diverses pàgines, és molt probable que tinguin la teva marca
com a referència.
7
Membres actius
Aquesta és una altra mètrica que molts professionals consideren de compromís, però
està més orientada específicament a la proporció de membres compromesos versus
aquells altres que simplement s'han registrat i oblidat de tu.
8
Preguntes formulades i respostes
Aquest KPI és característic de les comunitats de suport que moltes marques utilitzen com a
mitjà per respondre a queixes, suggeriments, dubtes, etc. Aquelles marques que utilitzen
una estratègia d'autoservei per als seus clients, llavors una mètrica clau per fer un
seguiment és quantes persones busquen ajuda en línia i quants d'aquests cercadores
troben el que busquen a la teva comunitat.
9
Clients potencials generats i costos per "lead”
Els leads s'han d'identificar per canal i font, i fan referència a qualsevol mètrica que mostri
que la generació de leads condueix en gran part a demostrar el valor específic d'una
estratègia de màrqueting digital.
Els costos per client potencial són KPI bàsics tant en el màrqueting digital tradicional com en
les funcions de community manager. Pots adoptar una posició global o local per mesurar
els costos per client potencial. Des d'una perspectiva global, aquest KPI és simplement una
funció del total de diners invertits en una iniciativa i del nombre de clients potencials
generats. En canvi, la perspectiva local mesura els canals socials individuals i les fonts de
referència. Pots trobar que els teus leads de Facebook són la meitat de costosos que els
leads de Twitter, per exemple.
10
Taxes de conversió de leads
Al cap i a la fi, els leads només són tan bons com la teva capacitat per convertir-los. Fixa't en
aquells que t'han prestat atenció i a quants has pogut convertir. Una vegada més, has
d'adoptar un enfocament local per determinar la conversió de leads. És possible que certs
canals es puguin convertir més fàcilment que altres.
C O NT I NU A
Com triar els teus KPI
Ara que ja has conegut tantes coses sobre els criteris que t’han de guiar per crear i
seleccionar els teus KPI, a més dels més rellevants que ofereixen les diferents plataformes, és
hora que decideixis quins són els més convenients. Ara, com has d’escollir els KPI de les
xarxes socials per fer el seguiment de les teves activitats de màrqueting digital?
Hi ha dotzenes d'indicadors possibles per fer el seguiment i demostrar el valor de les teves
activitats socials i de màrqueting. És un fet conegut que hi ha miríades de KPI de xarxes
socials rellevants per fer un seguiment del coneixement de la marca, l'adquisició de seguidors
i seguidores, les interaccions comunitàries, la conversió o la satisfacció del client. No obstant
això, per enriquir els teus KPI clàssics, has de pensar en alguna cosa nova i cercar indicadors
originals.
Per tal que de fer un seguiment d’aquests indicadors i que siguin fàcils de mesurar, hauràs de
seleccionar algunes de les mesures disponibles que, quan es combinen amb els objectius, es
converteixen en els KPI. A continuació, fent clic a aquestes fletxes, podràs trobar algunes
normes i consells per ajudar-te a triar:
1
Localitza la situació dins del «Videomàrqueting

Conversion Funnel»
En el màrqueting digital, l’embut de màrqueting o embut de conversió representa la

transformació de ser un usuari a ser un client, o millor encara, un ambaixador de marca.
Entendre on es troba en aquest embut l'activitat de la xarxa social que s'està monitorant
t’ajudarà a especificar millor els teus objectius i, al seu torn, els KPI.
A Instagram o Facebook pots comprar sense sortir d'aquestes xarxes socials, mentre que
en altres, com Twitter o Linkedln, per exemple, has d'orientar els teus clients i els clients
potencials fora d'aquestes per completar el procés.
Per tant, quan s'aplica al màrqueting en xarxes socials, l'embut es pot utilitzar per
organitzar les dades recollides en xarxes socials i altres canals en línia i després oferir
aquestes dades a tot l'equip de màrqueting i vendes.
2
No etiqueteu certs KPI com a “dolents”
No hi ha cap KPI bo o dolent. Com veieu al començament d'aquesta unitat, els KPI s'han
d'alinear amb els objectius de l'empresa i el departament. Si no ho fan, no són adequats. Per
tant, els KPI dolents són simplement KPI inapropiats, però poden ser apropiats més
endavant o en altres circumstàncies i pot ser que et penedeixis de no tenir una sèrie
històrica quan arribi el moment. Tenir indicadors de rendiment quantificats permet assolir
objectius, desenvolupar-los i optimitzar els teus esforços.
3
Personalitza els teus KPI
Els KPI haurien de ser personalitzables per coincidir amb les teves activitats i mitjans
diaris tant com sigui possible. Per exemple, si les teves activitats (gestió de comunitats,
vendes socials o anuncis) es centren a Twitter, el KPI "creixement de comunitats de
xarxes socials” seria massa ampli. Hauria de ser refinat (creixement de seguidors) o
segmentat pels mitjans web (Twitter, Facebook, blogs, Instagram, etc.).
Per a aquestes personalitzacions, també pots integrar objectius regionals, de producte o

demogràfics. L'avaluació comparativa d’indicadors amb els teus principals competidors
també és útil, un mètode útil per entendre la seva posició. (per exemple, el creixement
del teu índex d'interacció a Twitter entre els teus seguidors de Girona davant el
creixement del teu competidor).
4
Utilitza mètriques qualitatives
Tot i que la importància dels KPI quantitatius és evident, també ho és que no tot és
quantificable, per tant les mètriques qualitatives poden ajudar a entendre i analitzar els KPI.
Tingues en compte que són més difícils de mesurar i no es poden vincular a un nombre
específic. Per exemple, la definició d'indicadors quantitatius a l'hora de seleccionar
persones influents per treballar mitjançant indicadors qualitatius (ja siguin twitstars, fans,
ambaixadors o experts) proporcionarà una millor comprensió i anàlisi dels teus KPI.
L'anàlisi qualitativa sovint és necessària per complementar els indicadors quantitatius que
en ocasions són difícils d'interpretar. Per exemple, quan les empreses experimenten un
rumor inesperat, pot no ser necessàriament negatiu o provenir de dades demogràfiques
específiques. Això ha passat abans, quan les celebritats mencionen inesperadament
marques o quan els empleats es comporten d'una determinada manera. En aquests
escenaris, l'anàlisi quantitativa no és suficient per entendre l'impacte sobre l'empresa, i es
requereix una anàlisi qualitativa.
5
Anàlisi
No té sentit determinar els KPI, si més enllà d'un simple informe de rendiment, no els
analitzes a posteriori. Els KPI s'han de situar en context per períodes, d'acord amb les teves
accions desenvolupades pel departament de màrqueting, pressupostos i recursos. L'anàlisi
ha de preveure idealment el rendiment de les actuacions futures (predictiva) així com
millorar tot el procés (prescriptiva).
Analitzar els KPI comparant-los al llarg del temps podràs mesurar l'impacte real d'una
campanya de comunicació, una opinió de tendència o un rumor negatiu. Per exemple, si
observes un gràfic com el que pots veure en aquesta pestanya, veuràs un augment
espectacular de les mencions d'una marca determinada a les xarxes socials. Què vol dir
això? Observant les tendències històriques en les mencions de marca en els canals socials,
pots veure que ha aparegut una quantitat considerablement gran, el significat de la qual
només podràs entendre a través d'una anàlisi de l‘activitat.
6
KPI de referència
Un KPI és bo, però un KPI amb un punt de referència és millor. Si tens accés a informació
que et pugui ajudar a determinar les mètriques, utilitza-la. Millorarà la rellevància i la
legitimació dels teus KPI i et motivarà a assolir aquest punt de referència. Per exemple, si el
teu competidor principal genera un índex de participació mitjà del 3% per a les imatges i
del 5% per als vídeos a Instagram, pot utilitzar aquests números per establir objectius. No
obstant això, no oblidis personalitzar aquestes mètriques en funció dels teus propis
recursos i del rendiment actual.
7
Estratègia i coherència dels KPI
La teva elecció d'estratègia de màrqueting i els KPI seleccionats han de ser coherents i
correlacionats entre ells perquè siguin significatius.
Per exemple, suposem que participes en una estratègia de màrqueting d'influencers i

decideixes canviar-la per treballar amb microinfluencers. Els beneficis dels microinfluencers,
que tenen públics més petits, resideixen en les seves taxes més altes de participació i
autenticitat, és a dir, no et portaran públics grans, sinó que generaran relacions qualitatives
més intenses en comunitats específiques. En aquest cas, per mesurar l'impacte dels
microinfluencers escollits en la campanya, hauríeu d'evitar KPI com l'abast o públic generat,
que són els més utilitzats per als macroinfluencers). En canvi, podries mesurar els índexs
d'interacció, les interaccions generades i els missatges més eficaços.
8
Utilitza eines de mesura i recopilació
Assegura't que estàs equipat o equipada amb les eines adequades per mesurar i escoltar
amb precisió les dades que obtinguis. També és important fer el seguiment de les
mètriques d'automatització de màrqueting i de les plataformes CRM per desenvolupar
indicadors de manera integral (mencions, públic, clients potencials, compromís, etc.). Amb
aquestes eines podràs automatitzar la recollida de dades i els informes per a múltiples
activitats de màrqueting.
La complexitat principal amb què et trobaràs a l'hora d'operar aquestes plataformes, un

cop hagis adquirit la capacitat de gestionar-les, és compartir informació entre aquestes
eines per tal que les dades no estiguin aïllades i siguin comparables en tot l'embut de
màrqueting.
9
Selecciona els teus KPI
Recorda el que ja has estudiat en pantalles anteriors. Encara que hi ha molts indicadors
per mesurar el rendiment de les teves accions en màrqueting digital i xarxes socials, per
evitar desviar-te dels objectius inicials del projecte i complicar la recollida i la presentació
d'informes, hauràs de seleccionar només un o dos KPI segons la fase de màrqueting en
què et trobis.
Pots provar-los durant diverses setmanes per determinar quines són les més coherents
amb els teus objectius agrupant i supervisant regularment altres indicadors. Per fer-ho,
gestiona entre tres o quatre KPI relacionats amb el teu treball o objectius estratègics i
dotzenes d'indicadors per il·lustrar, explicar i comentar els teus KPI. La configuració ideal
hauria de permetre tenir una visió general.
10
Actualitza regularment els teus KPI
Els dominis i mètriques de màrqueting digital, les capacitats de recollida de dades i les
eines de mesura estan en constant evolució. Estigues alerta als nous KPI rellevants per
als teus objectius de treball.
C O NT I NU A
Cas pràctic: tria els KPI d’abast
Treballes com a community manager per a una empresa de sabates. La teva empresa és
conscient que ha d'utilitzar les xarxes socials per interaccionar amb els seus clients,
especialment els més joves, però no saben si estan prenent les decisions comercials correctes.
El primer que cal fer és mesurar el rendiment de les activitats que han fet fins ara. Per
mesurar aquestes activitats utilitzareu Indicadors clau de rendiment (KPI) i mètriques de les
xarxes socials.
El problema és que saps que has d'anar més enllà del seguiment dels likes de Facebook i
Instagram, que són les dues xarxes socials en les quals tenen presència. Entendre els teus
principals KPI de xarxes socials t’ajudarà a adaptar les teves campanyes als teus objectius i
clients.
El primer que volen saber a la teva empresa és si la seva activitat ha arribat a les persones o
no. Això és lògic, perquè abans de poder començar a somniar de manera realista sobre
conversions i marges de beneficis, has d'assegurar-te de connectar amb els clients adequats.
“Abast” és un terme general en el món mètric que informa exactament fins on ha viatjat el
missatge, és a dir, quanta gent podria haver-lo vist i qui són aquestes persones. Pots mesurar
el teu abast a les xarxes socials mitjançant alguns dels KPI següents:
1. Nombre total de seguidors. Potser la manera més òbvia de determinar si estàs arribant a
prou persones és veure quants comptes de seguidors, seguidores i fans tens a cada
plataforma. Recorda que milers de fans que no participen no faran gaire per la teva marca,
però saber que l'empresa té un bon abast de publicacions pot ser una bona manera de
començar.
2. Impressions. Les impressions són una mètrica complicada de mesurar. Mostren quantes
vegades han aparegut les publicacions en una línia de temps o en un subministrament de
notícies. Un usuari pot tenir diverses impressions. Per exemple, poden veure una publicació
una vegada en el seu propi feed, i després una altra vegada quan algú més a qui segueixen
la comparteix. Tot i que aquest número és imprecís, ja que només indica quanta gent podria
connectar amb la marca, un nombre més gran sol ser millor.
3. Trànsit web. La quantitat de trànsit que arriba al lloc web des de les campanyes de xarxes
socials és crucial. És el primer pas per convertir els seguidors en clients, ja que estan
indicant que tenen prou interès per obtenir més informació sobre l'empresa. Si les
campanyes de xarxes socials tenen molt abast i compromís, però tenen poques millores en
el trànsit web, podria ser un senyal per modificar les crides a l'acció.
4. Compartir la veu. Quant més reconeixement de marca comencis a crear, més notaràs que
sorgeixen converses. Es tracta de saber si la marca està inspirant més conversa que els
altres comptes de la teva indústria. Si no estàs generant una conversa, és possible que sigui
el moment de donar un cop d'ull a les campanyes de la competència i veure què fan de
manera diferent a la teva.
C O NT I NU A
Cas pràctic: tria els KPI de participació
A la teva empresa, després de comprovar que tenen bons resultats d'abast, volen saber si
aquest abast es tradueix en participació, ja que el simple fet de tenir molts comptes de
seguidors no vol dir que es converteixin en clients. D'altra banda, la participació a les xarxes
socials és un dels millors KPI de xarxes socials que pots mesurar. En general, analitza el
nombre de recursos compartits, m'agrada i comentaris que generen les actualitzacions
socials, cosa que dona una idea de la participació de les xarxes socials. Pots utilitzar els KPI
següents per fer-ho:
1. Clics. Els clics són una de les formes més senzilles d'interacció per mesurar. Qualsevol
persona que estigui disposada a fer clic a un enllaç al teu lloc web o blog és més propensa a
fer conversions. Això vol dir que estàs començant a cultivar clients potencials, en comptes de
trànsit bàsic. Els clics d'enllaç representen aproximadament el 92% de la interacció dels
usuaris a Twitter.
Dins d'aquest KPI, molts autors inclouen "m'agrada", "compartir” i taxa de rebot, ja que
també són "clics”. Així, si hi ha molts clics però el percentatge de rebots també és alt, això
podria indicar que les pàgines de destinació no són atractives per als seguidors. De la
mateixa manera, si les accions com compartir o fer like són poques, això pot suggerir que a la
gent no li agrada el que es ven.
2. Els likes són una manera natural de generar atenció per a la teva marca. Les persones
prefereixen associar-se a idees i coses que són populars, de manera que com més likes tingui
una publicació, més participació cultivarà. Els likes també són un senyal que el contingut té
autoritat i mereix més atenció.
3. Accions. Els likes són un molt bon senyal, però no garanteixen la fidelitat a la marca que
busques, ja que obtenir-los només requereix prémer un botó a la pantalla encara que mai
tornis a interaccionar amb la mateixa empresa. Per tant, si vols conèixer la participació real,
has de fer un seguiment de les accions i retuits, ja que aquests indiquen que la resta de
comptes estan disposats a recomanar la teva marca als seus amics.
4. Comentaris. El punt principal de ser actiu a les xarxes socials és participar en converses
amb els clients. Si el contingut és rellevant, interessant i informatiu, provocarà una conversa
amb ells. És més, podria ajudar a generar la fidelització desitjada. Fins i tot quan la gent critica
els teus missatges, pots aprendre’n alguna cosa. Si reps comentaris a les teves publicacions,
és un bon senyal que tens l'impacte adequat, ja que importes prou com perquè altres
comptes s’esforcin per respondre. És per això que els comentaris són un gran KPI per als
administradors de xarxes socials.
5. Mencions. Aproximadament el 96% de les persones que parlen de negocis a les xarxes
socials ni tan sols segueixen el perfil de la marca. En altres paraules, la gent parla de la teva
companyia quan no hi ets. Tot i que és possible que no tinguis una connexió directa amb
aquestes persones, les coses que diuen sobre la teva empresa són importants. És per això
que val la pena comprovar les mencions a l'hora de mesurar els KPI de les xarxes socials.
C O NT I NU A
Cas pràctic: tria els KPI de conversions
Ara ja saps quin índex de participació has aconseguit a través de les teves activitats a les
xarxes socials. Però aquest només és el primer pas, ja que, per a moltes empreses, les
mètriques de conversió són la millor manera de mesurar l'èxit d'una campanya de xarxes
socials, com és el cas de l'empresa que t’ha contractat. Està decidida a activar les seves
botigues a Facebook i Instagram, així que quan els seus comptes comencin a generar atenció,
hauràs de mirar més enllà.
Has de saber quants comptes de fans volen comprar-te alguna cosa. Després de tot, podria
tenir molts seguidors a Instagram, però si cap d'ells fa clic al teu lloc web i compra el teu
producte, què vol dir tot això?Així que és hora de canviar els teus KPI pels següents:
1. Ingressos per vendes. Quan estaves planificant els teus objectius a l'inici de la campanya de
les xarxes socials, probablement vas triar «augmentar els ingressos per vendes» com un dels
principals objectius a assolir. Totes les empreses volen obtenir beneficis i és important saber
com els esforços de les xarxes socials influeixen en això. Determina quantes conversions
arriben al teu lloc web o a la botiga de Facebook i Instagram i intenta tenir una idea general
del valor de cada client.
2. Tipus de conversió de leads. La taxa de conversió de leads indica quants dels teus leads
acaben comprant-te alguna cosa. Els esforços de les xarxes socials poden millorar aquesta
mètrica perquè generen proves socials per a la teva marca, fent que sigui fàcil guanyar
confiança i generar més conversions.
3. Conversions sense ingressos. Recorda, no totes les conversions són financeres. Algunes
vegades una conversió pot ser tan simple com subscriure's al teu butlletí per correu
electrònic. Ets tu qui ha de determinar com és l’èxit per a la campanya. A partir d'aquí, pots
començar a avaluar com les teves estratègies socials impulsen l'acció dels clients.
C O NT I NU A
Cas pràctic: tria els KPI de fidelització
A mesura que avances, et cal incloure un conjunt més de KPI. Avui en dia, l'única manera de
diferenciar realment la teva marca és donar als teus clients alguna cosa per la qual valgui la
pena tornar. Les xarxes socials poden ser la millor font de lleialtat a la marca, però només si
saps utilitzar-la correctament. Si entens exactament quin tipus d'impacte tenen les teves
campanyes en la teva base de clients, pots minimitzar el cost per client potencial, millorar la
comunicació de la teva empresa i convertir les compres úniques en usuaris fidels.
1. Cost per lead. Com que el negoci depèn en gran mesura de clients potencials qualificats, és
important saber quant costa cada un. La manera més fàcil de determinar el cost per client
potencial és simplement observar la quantitat d'efectiu que gastes en les teves campanyes. El
millor de les xarxes socials és que, a diferència de PPC i Ads, es centra en construir relacions
amb el públic i generar autoritat per a la marca. Això vol dir que, amb el temps, el cost per
client potencial hauria de disminuir.
2. Problemes resolts. Les xarxes socials són més que una manera de connectar-se amb els
clients, és una oportunitat per demostrar el valor d'innumerables maneres diferents. Per
exemple, el 78% de les persones que es queixen d'una marca a Twitter esperen una resposta
en el termini d'una hora. Si pots demostrar als teus clients i clients que els respecteu resolent
els seus problemes de manera ràpida i eficaç, aleshores podries diferenciar la teva marca
com una que coneix el valor d’un servei al client excel·lent.
Com pots veure, les mesures i els KPI permeten classificar-les de diferents maneres. És
important que sàpigues utilitzar-les segons les necessitats específiques de la teva empresa,
classificar-les segons els teus propis interessos i seleccionar-les segons si seran útils o no
per avaluar el teu progrés. Aquest cas extensiu que has pogut analitzar a les quatre últimes
pantalles és un exemple de com pots utilitzar les classificacions KPI en la teva fina diària.
C O NT I NU A
Recapitulació
En aquest epígraf has pogut conèixer el procés de creació, selecció i classificació dels KPI, no
només com a eina de community manager. Has trobat que no és un procés tancat, al
contrari, és una dinàmica en la qual has de prioritzar les teves pròpies necessitats canviants i
el seu desenvolupament constant.
No et deixis portar per academicismes estèrils que només serveixen per omplir articles a la
web o per tranquil·litzar els qui no utilitzaran aquestes eines en les seves tasques
quotidianes. Si has de treballar com a community manager, has d'entendre que les mesures
de la teva activitat han d'estar orientades a l'assoliment dels teus objectius específics. El teu
èxit professional no depèn del compliment d'una organització teòrica rígida.
C O NT I NU A
2. Anàlisi i monitoratge en l'àmbit del social
media
Ja coneixes els índexs que et diran si tens èxit o no en la teva estratègia, però ara necessites
tenir aquestes dades sempre a mà per poder administrar tota aquesta informació,
mètriques i punts clau. Has de personalitzar el procés segons les teves necessitats
específiques, connectar-ho als teus fitxers, documents, serveis i aplicacions, però de manera
que siguin clars i eficients.
Si vols saber com completar aquest quadre ideal, segueix avançant en el curs.
Per controlar correctament les dades cal accedir-hi en forma de taules, gràfics de línies,
gràfics de barres i mesuradors. Un panell de dades és la manera més eficient de fer el
seguiment de diverses fonts de dades perquè proporciona una ubicació central per tal que
puguis supervisar i analitzar el rendiment general dels teus llocs web. Disposar d'una eina
per fer un control en temps real redueix les hores d'anàlisi.
Cada xarxa social t’ofereix el seu propi tauler de treball, però necessitaràs una “finestreta
única” per a totes les dades d'anàlisi web, un lloc de reunió central per a totes aquestes
fonts de dades, per tal que puguis obtenir una comprensió completa del rendiment de les
xarxes socials des de diverses perspectives a través de diferents mètriques.
Les mètriques i els KPI són els valors utilitzats per mesurar el rendiment de les teves accions a
les xarxes socials. Per entendre realment aquest rendiment és important monitorar les
mètriques i fer el seguiment dels canvis mes a mes. Aquesta anàlisi pot ajudar a determinar
les entrades de més alt rendiment, les paraules clau de més alta conversió i les àrees de
l’activitat que cal optimitzar per a la cerca.
 Per què utilitzar un quadre de comandament per crear informes de

màrqueting? El quadre de comandament o dashboard mostra informació
amb menys profunditat que un informe, ja que és un referent de rendiment
que comunica un determinat conjunt de dades immediatament, mentre que
un informe és una manera molt més completa i formal de transmetre
informació. Els panells KPI no substitueixen la necessitat de crear
presentacions o informes detallats, sinó que són un mitjà per donar
respostes ràpides a preguntes urgents.
C O NT I NU A
Passos per crear un dashboard de KPI
A continuació, a les pestanyes següents, aprendreu els passos que cal seguir per construir un
quadre de comandament a través del qual no només podreu conèixer el rendiment objectiu
dels esforços de màrqueting, sinó també com compartir aquests resultats amb aquelles
persones o departaments que ho requereixin.
A les pantalles següents profunditzaràs en alguns d'aquests aspectes.
  
 

Audiència i informació
El primer és decidir qui accedirà al quadre, ja que això condicionarà com es presentaran les dades
perquè serveixin en la presa de decisions.
A continuació hauràs de conèixer els objectius d'aquestes persones. Això inclou decidir sobre
l'indicador principal de rendiment que l'informe ha d'explicar. Són guanys, adquisició de clients o la
taxa de conversió de vendes? Identifica la mètrica que més importa per a la teva audiència abans de
començar a construir el quadre, ja que aquest és el "cor” de l'informe.
El següent pas serà decidir els teus propis objectius, és a dir, per què fas el quadre de comandament i
què necessites aconseguir amb aquest. D'aquesta manera pots mantenir-te centrat en les dades que
permeten que el teu públic prengui les mesures necessàries. En funció d'aquests objectius, podràs
triar aquells KPI que siguin rellevants per als teus objectius.

Relacionar dades amb KPI
Identifica la font de dades que es relacionen amb cadascun dels KPI que has seleccionat per mostrar
al quadre de comandament. Si et centres en el màrqueting dels KPI relacionats amb el lloc web, és
possible que només hagis d’accedir a Google Analytics. Per tant, quan configuris Google Analytics
correctament, pots fer un seguiment de gairebé qualsevol conjunt de dades de màrqueting que
necessitis, com el trànsit del lloc web, els ingressos, les opcions de correu electrònic, les conversions,
etc.
Però, depenent de com la teva organització reculli les dades, és possible que et calgui incorporar
informació d'altres sistemes o eines, com ara Moz, SERP, AdMob, etc. Determina on es troba cada
mètrica que necessitis, per tal que sàpigues quines eines de màrqueting has d’accedir per construir
el teu quadre de comandament.

Plataforma de dashboard
Has de decidir, amb la informació que ja has recollit, quina plataforma utilitzaràs per construir la taula
de comandament. L'eina més recomanada és l'ús de Google Data Studio (GDS), a més de ser gratuïta,
és molt flexible i intuïtiva. D'altra banda, permet la fàcil inclusió de dades de diverses fonts, com ara
Google Analytics, Google Ads, Salesforce o fins i tot Twitter (aquesta utilitat també inclou Facebook,
però necessita un connector com Supermetrics per integrar-lo).
Per construir el quadre dels KPI a Google Data Studio, el primer pas és configurar un compte gratuït i
seleccionar una plantilla d'informes o crear un nou informe en blanc. Després, al menú "Arxiu”
podràs seleccionar la font de dades per al teu quadre de comandament. També podràs afegir
diferents tipus de gràfics de línies, de barres, circulars, taules, quadres de comandament de gràfics
geogràfics, etc., fent-hi clic en el menú de la capçalera i després dibuixant-los en l'informe. Pots
mantenir el quadre actiu canviant les mètriques i les dimensions de cada visualització mitjançant el
menú de la part dreta de la pantalla.
És important que puguis organitzar correctament les dades que apareixen al quadre de
comandament, ja que és com un llibre d'imatges que creen una narrativa sobre els resultats del
negoci.

Fer l'anàlisi
En aquest punt, el tauler amb els KPI està complet i és hora d'analitzar les dades. El quadre, si l’has fet
correctament, ha d'incloure informació per ajudar els qui la vegin a extreure conclusions i prendre les
mesures necessàries per rectificar les línies d'actuació desenvolupades fins ara o reforçar-les si han
donat bons resultats. Abans de compartir aquest quadre de comandament, has de fer-te les preguntes
següents:
Aquest informe proporciona informació valuosa per al lector?
La informació és cohesionada i fàcil d'entendre?
L'informe mostra què estan aconseguint els meus esforços, o els esforços d'altres persones de
l'organització?
Quina és la conclusió més lògica que puc extreure de les dades del meu informe?
Qualsevol persona que accedeixi a les dades pot utilitzar la informació i l'anàlisi per prendre
mesures?
Quina acció espero inspirar en els altres en funció de la informació del quadre de comandament?

Automatització d’informes
La construcció d'un tauler de control automatitzat estalvia temps en la recollida, formatació i

organització de dades, evitant que es confrontin dades no coincidents o fins i tot contradictòries.
Aquesta automatització es pot aplicar a la recollida de dades (i a l'ampliació dels mateixos per mitjà de
connectors), la neteja i formatació de dades mitjançant filtratge i segmentació, la generació de gràfics
ajustant la configuració de dates i la col·laboració compartint l'accés al quadre de comandament o
automatitzant les notificacions d'informes de correu electrònic.
En tot cas, no oblidis que l'anàlisi és la part més important i crucial dels informes. Hi ha eines com
eines com Quill Engage que generaran anàlisis automatitzades bàsiques, però no si són gaire
complexes. L'anàlisi contextual d'alt nivell continua sent treball humà, garantint una certa estabilitat
professional de moment.
C O NT I NU A
Analytics i informes
La millor manera de mesurar el rendiment de SEO és mitjançant mètriques SEO creades a
través d'Analytics. Analytics és un terme emprat en el màrqueting digital per a qualsevol
programa que ajudi a recollir i analitzar dades sobre l'ús del lloc web. Aquestes mètriques,
com ara la classificació de paraules clau SEO, són xifres concretes obtingudes a partir de
dades de llocs web recollides a partir d'eines d'anàlisi com Google Analytics o Moz.
La forma final del quadre de comandament depèn de la funció que faci. És a dir, no tots els
quadres de comandament de l'empresa tenen la mateixa finalitat, per la qual cosa és
important que els usuaris del quadre de comandament o dashboard entenguin quin KPI han
de seguir i per què.
 Un dashboard és un grup de visualització de resum en una pantalla que facilita

l'avaluació ràpida d'un sistema, mentre que un informe, per contra, és una
presentació ordenada d'un conjunt de dades detallades. Vols saber quines
diferències pràctiques existeixen entre els dos conceptes? Fes clic al botó per
esbrinar-ho.
DASHBOARD INFORME
Normalment són més llargs i detallats,

Tendeixen a ser concisos i resumits. tot i que poden tenir components de
resum.
Tendeixen a ser principalment tabulars,

Són més visuals i utilitzen diversos tipus
però poden contenir gràfics addicionals
de gràfics. o components de gràfics.
Tendeixen a centrar-se en els indicadors Tendeixen a centrar-se en les dades

clau de rendiment (KPI). subjacents.
Estan dissenyats per ser monitorats d'un Necessiten una atenció més profunda
cop d'ull. (és a dir, requereixen lectura).
Expliquen una història.

Comuniquen punts específics.
DASHBOARD INFORME
Són simples. Tendeixen a ser més complexos.
C O NT I NU A
Quadre de comandament de Google Analytics
Google Analytics pot proporcionar mètriques i dades avançades sobre el trànsit del teu lloc
web, si bé si no esteu familiaritzats amb la seva interfície, pot esdevenir complexa i no gaire
intuïtiva. Has de tenir present com Google Analytics recull dades, les processa i prepara els
informes d’una manera senzilla però prou completa.
Toca les fletxes laterals per veure els passos pels quals passa la informació mentre es
processa en aquesta eina.
Alta a Google Analytics
El primer pas és entrar a Google Analytics i registrar-se.
A continuació hauràs de proporcionar una sèrie de dades, com ara el nom del compte de
Google Analytics que vols utilitzar, el nom del lloc web i l'URL.
2
ID de seguiment
El següent pas és generar l'identificador de seguiment, que és una petita fragment de codi
Javascript mitjançant qual Google Analytics recollirà dades sobre els usuaris del teu lloc web
i les seves interaccions.
Aquest és el codi de seguiment de l‘etiqueta global del lloc (gtag.js) d'aquesta propietat.
Hauràs de copiar i enganxar aquest codi <HEAD> a la primera part de cada pàgina web de la
qual vulguis fer un seguiment.
Google t’aporta diverses eines per implementar aquest codi en cas que tinguis més
etiquetes de seguiment i anàlisis anteriors.
Un cop estigui configurat, Google Analytics col·locarà una galeta al navegador de l'usuari per
al teu lloc web. T'ajudarà a fer el seguiment de totes les interaccions que l'usuari realitzi al
teu lloc web.
3
Interaccions i hits
Les interaccions són tots els tipus d'accions que els usuaris realitzen al web. Poden ser
carregar una pàgina, fer clic a un enllaç o a un botó de reproducció de vídeo.
Amb cada interacció de l'usuari el codi de seguiment envia informació a Analytics sobre
l'usuari i la interacció. Aquesta informació s'anomena hit. Un hit és una cadena d'URL amb
paràmetres útils d'informació de l'usuari que s’assembla al codi de la imatge de sota.
Pot incloure informació com ara:
Idioma del navegador de l'usuari.
El nom de la pàgina que estan veient.
Dispositiu de l’usuari i resolució de pantalla.
4
Tipus de hits
Hi ha 3 tipus de hits:
Pageview hit: aquest és el tipus de hit més comú. S’activa quan un usuari carrega una pàgina web.
Esdeveniment: s'envia un esdeveniment quan un usuari interacciona amb un element en concret,

com ara fer clic a un botó de reproducció de vídeo, a un URL en concret, una sèrie de productes o
enviar un formulari de contacte).
Hit de transacció: També anomenat "eCommerce hit» informa sobre compres (productes
adquirits, ID de transacció, etc.).
A més, hi ha altres hits, com ara visites socials, que transmeten informació sobre els
teus gustos a les xarxes socials, les accions compartides o els tuits.
5
Processament de dades
El primer pas de Google Analytics és distingir entre usuaris i sessions. Entre les primeres
diferències entre els nous usuaris i els usuaris que retornen, des de la primera vegada que un
visitant entra al web, Google Analytics crea una identificació única i aleatòria associada a la
galeta del navegador de l'usuari i pren cada ID única com una nova persona usuària única.
Si detecta una ID nova, Analytics la considera una persona usuària nova, mentre que si
detecta una ID existent, Analytics la considera una persona usuària recurrent.
A més, Google Analytics classifica els accessos en sessions. Una sessió és un grup de visites
d'usuaris que tenen lloc en un marc de temps determinat. Una sessió finalitza després de 30
minuts d'inactivitat. Si l'usuari torna a una pàgina després que caduqui la sessió, s'iniciarà una
nova sessió. Una vegada organitzades les dades recollides per sessió, pots calcular una sèrie
de mètriques, com ara el nombre total de sessions, les pàgines per sessió, la durada mitjana
de la sessió i la taxa de rebot.
A continuació, Analytics fusiona les dades recollides pel codi de seguiment amb dades de
Google Ads, Google Search Console, etc. Finalment, organitza i filtra les dades per presentar-
les. Això no es processa per defecte, per tant aquest pas només es realitza si configures les
regles segons els teus interessos.
6
Informes de Google Analytics
Els informes de Google Analytics consisteixen en 2 components: dimensions i mètriques.

Les dimensions són atributs de dades com ara país, ciutat, navegador, sistema operatiu,
proveïdor de serveis i idioma. Les mètriques són mesures quantitatives de dimensions.
Utilitzant els paràmetres pots crear les dimensions que et calguin i calcular les mètriques
per a cada paràmetre. A continuació, presentarà les dades en files per a les dimensions i
columnes per a les mètriques.
En crear dimensions i mètriques durant el processament, Analytics ha de determinar el

nivell de dimensions i mètriques:
Nivell de hit.
Nivell de sessión.
Nivell d’usuari.
Google Google Analytics combinarà dimensions i mètriques del mateix nivell i crearà informes
estàndard.
C O NT I NU A
Problemes amb Google Analytics
El primer que notaràs quan utilitzis Google Analytics durant un temps és que no et
proporciona les dades que et seran imprescindibles, especialment les paraules clau que els
usuaris utilitzen per accedir al teu lloc web de manera orgànica. Normalment, aquest
problema es resol anar a les dades de Google Search Console on apareixen les paraules clau
que les persones utilitzen per accedir al teu lloc web. Però aquest informe no t’indica què fa la
gent al teu lloc, com ara conversions o comportament de l'usuari.
A més, has d'integrar Google Search Console a Google Analytics. Per fer-ho, la primera vegada
que facis clic a Search Console, et demanarà que integris totes dues eines.
 L'informe de la pàgina de destinació o landing page permet veure el rendiment

de cada pàgina del teu lloc web. Aquest informe mostra dades sobre el volum
de cerca, el comportament de l'usuari i les conversions de cada pàgina del
lloc web. Però les dades de l'informe de la pàgina de destinació no mostren la
paraula clau.
C O NT I NU A
Opcions de creació del quadre de comandament
de Google Analytics
L'opció per combinar les dades és crear el teu propi quadre de comandament al menú
Personalització>Panells, on pots crear el teu propi quadre o importar-ne alguns dels

existents a la galeria. Tingues en compte que molts dels quadres de la galeria no s'han
actualitzat des de fa més de cinc anys. Si en trobes algun que sigui útil, Google Analytics et
mostrarà les teves dades mitjançant el quadre de comandament seleccionat.
Si decideixes crear el teu propi quadre de comandament, és millor instal·lar l’aplicació

Keyword Hero.
Té una versió gratuïta que et permet conèixer fins a les paraules clau de 25 URL. El tram més
econòmic és de 9,00 dòlars al mes i et permet conèixer paraules clau de de fins a 250 URL. Et
permet començar amb una versió gratuïta i augmentar el pla a mesura que ho necessitis.
Un cop hagis registrat el teu lloc web, pots accedir a les dades completes de les teves
paraules clau des del teu compte de Keyoword Hero o bé des del mateix quadre de Google
Analytics, on apareixerà el compte "Keyword Hero - [el teu nom d'usuari]".
En anar al menú Adquisició>Visió general podràs accedir a les "Organic search”, que et
permet veure el rendiment de les teves paraules clau.
Ara que ja saps com accedir a les teves dades de paraules clau, és hora de crear el teu propi
quadre de comandament o dashboard.
Et recomanem que utilitzis les opcions que t’ofereix l’eina gratuïta t’ofereix l’eina gratuïta
Google Data Studio, que té el model Search Console Report per integrar visualment les teves
dades.
C O NT I NU A
Dashboard amb Google Data Studio
Si vols accedir fàcilment a dades com ara quines paraules clau proporcionen més clics,
quines paraules clau tenen impressions altes però clics baixos o quines pàgines o
publicacions tenen més enllaços, Google Analytics no pot facilitar-te aquests resultats
directament. Per obtenir-los, pots utilitzar Google Data Studio seguint els passos que pots
trobar entrant en aquestes pestanyes.
Determinar els KPI –
Les vegades que es repeteixi mai són suficients. Tot el treball que faràs és inútil si no és
capaç de proporcionar informació sobre els objectius que t'has marcat. A continuació hi ha
una sèrie d'indicadors que poden ajudar-te a mesurar objectivament si has assolit els teus
objectius:
Vendes de comerç electrònic.
Subscripcions al butlletí o llista de correu electrònic.
Nous visitants.
Formularis de contacte enviats.
Un cop hagis seleccionat alguns KPI que tinguin sentit per al teu negoci i els hagis
configurat a Google Analytics, estaràs preparat per dissenyar el quadre de
comandament.
Connecta les fonts de dades
–
Vés a la pàgina de Google Data Studio i inicia sessió amb el teu compte de Gmail. Fes clic a
“Connectar a Data Studio” a la pestanya esquerra.
S'obrirà una pestanya nova on hauràs de seleccionar el connector de Google Analytics.
Selecció de dades
–
A continuació, escriu el nom que vulguis per a la teva font de dades a la part
superior esquerra i, a continuació, selecciona el compte, la propietat i la vista.
Finalment, prem el botó de la part superior dreta de "Connectar”.
Agregar elements
–
Torna a la pàgina d'inici de Google Data Studio i prem la icona “+” a la cantonada inferior
dreta. A continuació, a la pàgina nova que se t’obrirà, selecciona les visualitzacions de
Google Analytics i Search Console.
Per fer diagrames de línies, fes clic a la icona del gràfic de línies de la barra d'eines i
arrossega’l a l'àrea del quadre de comandament. A continuació, a la barra d'eines de la
dreta, selecciona la mètrica que vols mostrar i afegeix una comparació entre dates.
Pots fer el mateix amb el gràfic de taules o de quadres de comandament.
Compartir informe
–
Finalment, recorda que pots ordenar els elements, taules, quadres, gràfics, etc., tal com
vulguis i com et sigui més còmode i intuïtiu.
També pots compartir aquest document amb qui vulguis de la mateixa manera que altres
utilitats de Google, com ara Google Docs o Google Stephen.
C O NT I NU A
Google Data Studio
Teniu cap pregunta sobre l'ús de Google Data Studio i la seva integració amb Analytics i
Search Console?
No et preocupis, en aquests dos vídeos en pots comprovar directament la seva utilitat. En

el primer pots comprovar com seleccionar les dades que t’interessen i en el segon vídeo
pots comprovar com utilitzar les plantilles. Fixa-t’hi bé, perquè a les pantalles següents
hauràs de respondre algunes preguntes sobre el seu contingut.
Font de vídeo
Font de vídeo
C O NT I NU A
KPI i dashboards
Quan sàpigues com funcionen Google Analytics i Google Display Planner, veuràs que no només serveixen
per analitzar l'eficàcia de les teves campanyes de xarxes socials, sinó també per a la resta de les teves
campanyes de màrqueting digital SEO i SEM. Aquest tauler t’ajudarà a prendre decisions sobre què fer en
tot moment per aprofitar al màxim els teus esforços i et mostrarà clarament que tot aquest treball
dependrà d'una decisió central: “Què vols aconseguir aplicant totes aquestes estratègies i eines?”.
Un cop creada la campanya, amb anuncis atractius, segmentant els nínxols més interessants del mercat,
etiquetant les publicacions amb especial atenció als enllaços, triant les paraules clau més rellevants, etc.,
reps els informes corresponents amb els quals analitzar l'impacte de tots els teus esforços de màrqueting.
Més enllà de les impressions personals que tinguis, dels impulsos i sensacions, l'única manera d'entendre
si l’estratègia de màrqueting funciona o no és posar tots els teus supòsits en xifres.
 Tant si es tracta d'un full de càlcul bàsic com de quadres complexos, es tracta
de mesurar objectivament el progrés que estàs fent cap als teus objectius.
Realitzar aquests informes, siguin quins siguin, és costós, ja que requereix
escollir amb cura els KPI, les dades rellevants i triar un format que s'adapti a
totes les necessitats (les teves, les dels teus col·laboradors, els teus superiors
i clients, etc.).
C O NT I NU A
KPI més comuns
Un cop tingueu clars els passos per crear un dashboard eficaç a través del qual pugueu
analitzar els resultats de les campanyes de màrqueting, està clar que l'element central
d'aquest procés és l'elecció correcta dels indicadors clau de rendiment (KPI), ja que aquests et
permetran prendre millors decisions en el futur. Segons el tipus de lloc web, els objectius que
estableixis, etc., hauràs de seleccionar alguns KPI o altres.
En aquestes pestanyes pots trobar una sèrie de KPI que es classifiquen segons els objectius
que esteu interessats a assolir a cada moment.
KPI generals –
Taxa de conversió: aquesta relació mostra el nombre de visitants que es converteixen en
accions desitjades.
Taxa de conversió d'objectius: mostra quants visitants han aconseguit almenys un dels
objectius que has establert mitjançant Google Analytics.
Tipus d'usuari: la persona usuària definida és una variable que ajuda a definir tipus
específics de comptes que han completat un objectiu o acció específica al lloc web
(visualització de la pàgina, emplenament del formularis, etc.).
Taxa de rebot i temps en el lloc: són dos KPI molt útils que indiquen si els usuaris troben el
que estan buscant al teu web o si abandonen el lloc immediatament. Aquestes mètriques es
poden trobar a la secció "Visitants” de Google Analytics, però també és molt útil centrar-s’hi a
a l'hora d'avaluar diferents canals/fonts de trànsit.
Tipus de fonts: es tracta d'un informe complex que es genera segmentant el trànsit per
fonts i mitjans específics, com ara motors de cerca, llocs de referència, directes, correu
electrònic o campanyes personalitzades. Centrar-se no només en el nombre total de
visitants, sinó també en la qualitat del trànsit
(taxa de rebot, temps en el lloc, transaccions, etc.).
KPI de visibilitat –
Trànsit de paraules clau sense marca: aquest és l'informe de trànsit de paraules clau
habitual filtrat per excloure combinacions de marca.
Trànsit generat per termes específics: l'estratègia de paraules clau de cua llarga o curta
es pot avaluar mitjançant aquesta segmentació. Normalment, l'informe de trànsit de
paraules clau que es troba a Google Analytics retorna massa combinacions. Utilitzant
filtres, pots desglossar la llista de paraules clau i centrar-te en les que contenen termes
específics, o pots cercar frases de 2 paraules, frases de 3 paraules o termes que compleixin
una regla específica. Per generar aquest informe, utilitza expressions regulars en el filtre
avançat.
Taxa de rebots per paraula clau: es pot trobar a la taula Informe de trànsit de paraules
clau. Fixa't en la columna "Taxa de rebot” que mostra taxa de rebots mitjana per paraula
clau.
Classificació de paraules clau: pots ordenar les paraules clau i després comparar els
resultats amb els informes orgànics de trànsit orgànic de Google Analytics per saber si la
selecció de paraules clau està ben pensada i si l'estratègia SEO té èxit. Enfoca't en la
quantitat de trànsit que obtens de cada paraula clau de primer nivell i decideix si necessites
adaptar o modificar la teva estratègia SEO centrant-te en termes més populars o més
específics.
Nous visitants recurrents: aquesta mètrica pot informar la fidelització de la teva audiència
i mostrar quants visitants nous atreus al seu lloc web. En funció de diversos factors, com ara
la indústria i el tipus de web, és útil analitzar-ne el comportament. Aquest informe es pot
trobar a la secció "Visitants” de Google Analytics.
KPI d'interacció –
Interaccions amb les xarxes socials: controla la quantitat de visitants que interaccionen
amb els teus perfils de xarxes socials (que coneixis qui ha fet clic als botons corresponents
del teu lloc web o fent clic a m’agrada/tuitar/compartir les teves pàgines). Per conèixer
aquest KPI cal utilitzar “seguiment d'esdeveniments” o “vistes de pàgines virtuals”.
Consum de mitjans: aquest KPI se centra en com els usuaris consumeixen contingut del
lloc web, quants d'ells llegeixen publicacions, veuen vídeos, escolten podcasts, etc. Aquest
informe es troba a la secció "Contingut”, però requereix que configureu mecanismes de
seguiment especials en casos de vídeo o flash interactiu.
Contacte/Subscripció: saber com, quan i quants visitants contacten amb els propietaris del
lloc web mitjançant correu electrònic, formularis de contacte, xat en directe, etc., és molt
útil. En la majoria dels casos anteriors, es pot fer un seguiment fàcil d’aquesta mitjançant
“Seguiment d'objectius” a les pàgines d'agraïment o “Seguiment d'esdeveniments”.
KPI transaccionals –
Cost per transacció: aquesta mètrica mesura el cost promocional per transacció per a
campanyes específiques (anuncis, banners, butlletins, etc.). Mesura la quantitat de
diners que has de gastar en cada campanya per generar una transacció. Això és molt
important quan vols veure com assignar el teu pressupost publicitari i és especialment
útil per prendre decisions.
Valor mitjà de la transacció: aquest KPI mostra l'eficiència de les vendes creuades i les
tècniques de venda ascendent que utilitza. Aquest informe es pot trobar a la secció
"Comerç electrònic” de Google Analytics.
Mitjana d’articles a la cistella: de manera similar a l'anterior, aquest KPI mostra quants
articles es compren de mitjana en cada transacció.
Taxa de conversions per mitjà: aquest KPI mostra la taxa de conversions de cada mitjà i
és molt útil fer-ne un seguiment per distingir els canals pels quals s’ha venut més. L'informe
es pot trobar al menú "Totes les fonts de trànsit” mitjançant l'opció de visualització
“Mitjà”.
Geo Targeting KPI

–
Distribució de les transaccions per països: aquesta memòria aporta informació molt útil ja
que permet distingir la nacionalitat dels clients. Es pot trobar a la secció "Visitants” a
l’"Informe de superposició del mapa”. La informació es troba a la pestanya "Comerç
electrònic" de la pàgina anterior i mostra la distribució de les transaccions per país/territori.
Distribució de la taxa de rebot per països: aquesta informació es pot trobar a la mateixa
taula de superposició del mapa i mostra la distribució de la taxa de rebot per països/
territoris.
Distribució del trànsit per països/territoris: aquesta informació es proporciona a
l'informe de superposició del mapa i es pot trobar fàcilment al menú "Visitants” de la
consola de Google Analytics.
C O NT I NU A
SMM
Fins ara has pogut verificar que les eines de Google s'utilitzen per saber quanta informació
arriba al teu lloc web gestionat des de diferents plataformes de xarxes socials. Però també
hauràs de saber com són els resultats interns en aquestes xarxes socials, especialment en
aquelles on pots incloure vendes directes sense sortir-ne. Per tant, cal fer un seguiment
centrat en xarxes socials. En termes bàsics, el monitoratge de les xarxes socials és l'acte
d'utilitzar una eina per escoltar el que es diu a Internet fent un seguiment dels mitjans no
només dels editors tradicionals, sinó també en milions de llocs socials. De vegades també es
coneix com «Social Listening», «Online Analytics», «Buzz Analysis», Social Media Measurement,
Social Media Intelligence, Social Media Management o SMM. El terme més utilitzat és aquest
últim, que correspon a les sigles de "Social Media Videomàrqueting».
 La majoria d'eines de monitoratge funcionen rastrejant llocs contínuament i
indexant-los per utilitzar algun tipus de consultes o cadenes de cerca, que
l'usuari escriu, per trobar mencions de paraules i frases específiques en
aquests llocs.
C O NT I NU A
Funcionament de les eines SMM
La majoria d'eines de monitoratge de xarxes socials també fan el seguiment de tot tipus de
llocs web com fòrums, blogs, llocs de notícies, llocs de revisió i altres, juntament amb les
principals xarxes socials (Facebook, Twitter, Instagram , YouTube, etc.).
Com ja has estudiat a la pantalla anterior, la majoria d'eines funcionen quan l'usuari escriu
una consulta per trobar les mencions que li interessen, com ara una marca, un producte o un
tema més general. Els diferents operadors booleans permeten escriure cadenes de cerca
complexes que troben exactament el que interessa a l'usuari i n’ignoren el contingut
irrellevant. Això vol dir que, a més de cercar termes i paraules específiques, pots cercar
mencions en llocs específics, en diferents idiomes i regions, amb títols de pàgines
específiques, etc.
Un cop obtinguts els resultats, podreu conèixer els llocs i autors de les mencions, gràfics,
anàlisi de sentiments, categorització, anàlisi de temes, comparació de consultes, alertes, etc. A
més, la gran majoria d'eines també permeten respondre a les publicacions que t’interessen.
Tingues en compte que el mercat de monitoratge de les xarxes socials està ple de noves eines
que apareixen i desapareixen. Per descomptat, la cobertura varia entre eines, de manera que
sempre hauries d'intentar experimentar amb totes les que puguis, aprofitant el període de
prova gratuït que la majoria inclouen. Tot i així tingues en compte que alguns llocs socials
tenen normes estrictes que impedeixen que les eines cobreixin tot el seu contingut, com ara
LinkedIn, per exemple.
A l’hora de decidir-te, potser trobes que una eina té una gran cobertura de continguts en
castellà o català, per exemple, però no té funcions d'interacció. O que una altra eina té una
bona funcionalitat gràfica, però no detecta com a correu brossa molt de contingut que resulta
que sí que ho és. O, simplement, que t'encanta la interfície i l'usabilitat d'una eina, però odies
la d'una altra, i totes dues tenen en les mateixes utilitats.
C O NT I NU A
Eines de SMM
La gent sempre ha parlat de marques i productes. Elogiaven i es queixaven per telèfon de les
empreses en la seva vida privada i a la feina o amb la família, el boca a orella sempre ha
funcionat. Amb l'auge de les xarxes socials, aquest boca a orella prèviament intangible s'ha
convertit finalment en mesurable i, per tant, amplificable per a les empreses. L'escolta a les
xarxes socials, el procés d'utilitzar una eina per supervisar les mencions en línia d'una marca
(o qualsevol altra cosa), dona a les organitzacions un accés privilegiat a aquestes dades que
ara pots conèixer amb tan sols utilitzar qualsevol d'aquestes eines. Fes clic en aquestes dues
imatges per veure-les:
1
Awario
Awario és una de les eines més noves i ofereix preus a partir de 29 euros mensuals. Serveix
per fer el seguiment de mencions de marca, competidors, elements de la indústria o
configurar consultes per identificar oportunitats de comptes de blogs o comptes convidats,
descobrir idees de contingut i trobar persones influents de la indústria amb qui associar-se.
A més de les xarxes socials, Awario cobreix notícies, blogs i tot el web per proporcionar una
imatge holística de la presència en línia de la marca. És compatible amb Twitter, Facebook,
Instagram, YouTube, Reddit, notícies, blogs i la web.
Hi ha una versió de prova gratuïta que permet provar Awario abans de decidir-se per un
dels seus plans de pagament.
2
Brandwatch
Brandwatch és un conjunt de tres eines per als equips de màrqueting i relacions públiques.
La primera d'aquestes, Audiències, permet trobar grups de persones segons les seves
normes d'orientació, com són els criteris demogràfics i els interessos. Permet als clients
comprendre millor la clientela en analitzar les seves publicacions a les xarxes socials i
determinar què els distingeix del públic en general.
Vizia és una eina que permet crear taulers personalitzats basats en dades de Brandwatch,
BuzzSumo i Google Analytics, per oferir-los de manera integral. La tercera eina de
monitoratge de xarxes socials de l'empresa es diu Analytics i serveix per realitzar el
reconeixement d'imatges, l'accés a l'API i els taulers d'anàlisi que es poden baixar com a
presentacions de PowerPoint.
Admet Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Pinterest, Sina Weibo, VK, QQ, blogs, notícies
i web. Brandwatch ofereix tres plans entre els quals escollir, però no permet una prova
gratuïta, només una demostració del producte a petició de l'equip de desenvolupadors.
3
MeltWater
MeltWater no és una solució d'escolta social, però inclou eines per monitorar les mencions
a través d'Internet. La força de Meltwater és l'anàlisi que proporciona, ja que permet crear
quadres personalitzats amb mètriques demogràfiques del públic, abast de conversa a les
xarxes socials sobre la seva marca, etc.
És compatible amb Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Reddit, notícies i la web. Costa
15.000 dòlars l'any.
4
Talkwalker
Talkwalker és perfecte per a grans marques i agències. Proporciona potents anàlisis per
ajudar-te a detectar tendències en les paraules clau. Va més enllà dels informes bàsics en
l'anàlisi de la demografia, l'ocupació i els interessos de l'audiència. També crea núvols de
paraules que identifiquen els hashtags que s'utilitzen amb més freqüència juntament amb
la paraula clau.
A més de fer un seguiment de les converses a través dels canals de les xarxes socials i el
web, Talkwalker supervisa les mencions impreses i televisives. El reconeixement d'imatges
també està disponible en el pla Enterprise. És compatible amb Twitter, Facebook, Instagram,
YouTube, Reddit, notícies, blogs, web i TV. Ofereix tres plans de subscripció a la teva pàgina
web a partir de 6.000 euros anuals.
5
TweetDeck
TweetDeck és propietat de Twitter i et permet programar tuits, interaccionar amb el teu

feed, gestionar la teva safata d'entrada i fer un seguiment de les mencions de la marca a la
xarxa. Tot i que les capacitats d'escolta social de l'eina es limiten a una xarxa social, les
seves opcions de cerca són molt impressionants per a una aplicació gratuïta. Pots afegir
paraules clau en formats flexibles, excloure determinats termes i filtrar els resultats per
país, idioma o data. Pots configurar totes les cerques que necessitis i respondre els tuits
directament des del tauler connectant el teu compte de Twitter a l'aplicació.
6
Agorapulse
Agorapulse és una altra eina dos en un, perquè, encara que l'aplicació es centra
principalment en la gestió de les xarxes socials, també ofereix capacitats d'escolta per a
xarxes socials seleccionades. Tot i que no inclou monitoratge web, és una bona opció si
busqueu una aplicació de programació que també et notifiqui les mencions de marca social.
També et permet trobar persones influents i agilitzar l'abast i la comunicació amb l'ajuda del
teu CRM integrat. Admet Facebook, Twitter, Instagram i YouTube. Ofereix una prova gratuïta
i després quatre plans de subscripció disponibles a partir de 79 euros mensuals.
7
Otras
Com ja saps, hi ha moltes eines que hauràs de provar abans de decidir-te per la que et convé
més. Aquí tens algunes eines per experimentar:
TweetReach Mesura l'impacte de les converses a les xarxes socials per tal que puguis
identificar els seguidors més influents de la teva marca, cosa que amb el temps et
guiarà cap a l'objectiu demogràfic correcte quan promocionis i comparteixis contingut
en línia.
Twazzup. És perfecte per a principiants que busquen programari fàcil d'utilitzar per
monitorar Twitter. Només has d'afegir un terme de cerca per rebre actualitzacions
rellevants en temps real. Permet trobar la majoria d'enllaços i fotos retuitades així com
els deu principals suggeriments de paraules clau similars a la teva cerca.
Mention. És una eina de monitoratge de xarxes socials que permet estar al corrent de
fòrums, blogs, llocs de notícies, activitats de xarxes socials, mencions de marca, etc.
També permet afegir alertes i fer un seguiment de l'activitat de la marca en temps real.
Mention té un període de prova gratuït de dues setmanes.
Reputology. És gratuïta i permet verificar i supervisar diversos llocs d'avaluació com
Google, Facebook i Yelp, així com utilitzar enllaços ràpids per respondre.
IFTTT. “If this, then that” o “si això, llavors allò”. Tot i no estar dissenyat per al seguiment
de les xarxes socials, també es pot utilitzar amb aquesta finalitat i mantenir-se
actualitzat sobre diferents activitats en una única plataforma. Envia una actualització
cada vegada que algú mencioni la teva marca i t'envia notificacions per SMS per oferir
suggeriments sobre els termes de cerca que utilitzes a Twitter. És molt personalitzable i
té una varietat d'aplicacions incorporades que et permeten vigilar de prop diverses
activitats de les xarxes socials.
C O NT I NU A
Recapitulación
En aquest tema has pogut revisar l'ús de Google Analytics i la importància de determinar
correctament els KPI per tal d'analitzar els teus resultats a les xarxes socials. Has pogut
analitzar què és un quadre de comandament i la importància de dissenyar-lo perquè sigui
útil. A més, has conegut les deficiències del quadre de comandament de Google Analytics i
com arreglar-les amb pegats molt eficaços, com ara el Keyword Hero per a l'absència de
dades de paraules clau o el Dat Studio pel que fa a la presentació de dades.
També has conegut altres eines específiques de les xarxes socials per complementar el teu
treball. Probablement la més utilitzada és la Hootsuite, que ja coneixes i que es pot
complementar perfectament amb aquestes altres que ja has pogut estudiar.
C O NT I NU A
Enhorabona
Enhorabona!
Has finalitzat la unitat didàctica
Mètriques i estratègies de social
media
Bibliografia
Estrade Nieto, J.M.; Jordán Soro, D. i Hernández Dauder, M.Á.: Marketing Digital. Mobile
Marketing, SEO y Analítica Web. Edició 2020. Madrid, 2020. Anaya Multimedia.
Lázaro Ávila, M.: Community manager. La guía definitiva. Madrid, 2019. Anaya Multimedia
C O NT I NU A
Glossari
I –
Influencer
Un o una influencer és algú que té el poder d'afectar les decisions de compra dels
altres a causa de la seva autoritat, coneixement, posició o relació amb el seu públic.
L –
Landing pages
En màrqueting digital, una landing page és una pàgina web independent, creada
específicament per a una campanya de màrqueting o publicitat. És on un visitant
"aterra” després de fer clic en un enllaç d'un correu electrònic o anuncis de Google, Bing,
YouTube, Facebook, Instagram, Twitter o llocs similars del web.
Lead
Un client o clienta potencial és simplement una adreça, un número de telèfon o
identificació que ajuda els departaments de màrqueting a dirigir-se al seu públic.
Normalment, aquest departament demana un nom o adreça electrònica per
comercialitzar els usuaris.
M –
Marketing Conversion Funnel
Un embut és el conjunt de passos que un visitant ha de seguir abans
d'aconseguir la conversió.
O –
Operadors booleans
Els operadors booleans són paraules senzilles (AND, OR, NOT o AND NOT) utilitzades
com a conjuncions per combinar o excloure paraules clau en una cerca, cosa que dona
resultats més centrats i productius. Això hauria d'estalviar temps i esforç eliminant de
cop els resultats inadequats.
P –
PPC
Significa pagament per clic, un model de màrqueting per Internet en què els anunciants
paguen una tarifa cada vegada que es fa clic en un dels seus anuncis. Essencialment, és
una manera de comprar visites a un lloc web, en lloc d'intentar "guanyar” aquestes
visites orgànicament. La publicitat en els motors de cerca és una de les formes més
populars de PPC. Permet als anunciants fer una oferta per a la col·locació d'anuncis en
els enllaços patrocinats d'un motor de cerca quan algú cerca una paraula clau
relacionada amb l'oferta comercial.
S –
SMART
Es l'acrònim d’eSpecífic (specific), Mesurable (mesurable), reAlitzable (achievable),
Rellevant (relevant) i definit temporalment (time-related). Aquest acrònim s'utilitza
per guiar el desenvolupament d’objectius.
T –
Taxa de rebot
Un rebot és una sessió d'una pàgina en un lloc web. A Analytics, un rebot es calcula
específicament com una sessió que activa només una sol·licitud al servidor d'Analytics,
com quan un usuari obre una sola pàgina en un lloc i després surt sense activar cap
altra sol·licitud al servidor d'Analytics durant aquesta sessió.
El percentatge de rebot són les sessions d'una sola pàgina dividides per totes les
sessions, o el percentatge de totes les sessions d'un lloc on els usuaris han vist només
una pàgina i han activat una única sol·licitud al servidor d'Analytics. Aquestes sessions
d'una sola pàgina tenen una durada de sessió de 0 segons, ja que no hi ha resultats
posteriors al primer que permetrien a Analytics calcular la durada de la sessió.
Twitstar
Persones que s'han fet populars a través de la xarxa social de Twitter.
C O NT I NU A
Enllaços d’interès
ENLLAÇOS D’INTERÈS FONTS DE VÍDEOS
La OMTM como pieza clave en el éxito de cualquier startup

https://paidmediatips.com/facebook-ads/la-omtm-como-pieza-clave-en-el-exito-de-
cualquier-startup/
¿Qué es y para qué sirve un cuadro de mando integral o “balanced scorecard”?

https://www.unir.net/empresa/desarrollo-directivo/liderazgo/que-es-y-para-que-sirve-
un-cuadro-de-mando-integral-o-balanced-scorecard/
Metodología OKR: ¿Qué es y cómo aplicarla?

https://www.cyberclick.es/numerical-blog/que-es-metodologia-okr-y-como-aplicarla-
plantilla-y-tutorial
Crear un quadre
https://infogram.com/es/crear/panel
Google Analytics
https://analytics.google.com
Moz
https://moz.com/
Keyword Hero
https://keyword-hero.com/
Google Data Studio

https://datastudio.google.com/
ENLLAÇOS D’INTERÈS FONTS DE VÍDEOS
Google Data Studio

https://videos.campusempleabilidad.com/convocatoria_cataluña/Community_manager/
UD7/01_Googl e_data_1.mp4
https://videos.campusempleabilidad.com/convocatoria_cataluña/Community_manager/
UD7/02_Googl e_data_2.mp4
C O NT I NU A
Preguntes freqüents
1 Com pots involucrar i enganxar els teus clients?

El compromís, és a dir, la suma de recursos compartits, m'agrada, comentaris i
clics, és un gran senyal d'èxit social per a moltes persones, per la qual cosa per
aconseguir que més persones parlin i interaccionin amb la teva marca a les xarxes
socials hauràs de fer preguntes, compartir continguts “beyond the scene”,
concursos, xats, etc.
2 Com mesurar el ROI a les xarxes socials?

Després de seleccionar les plataformes correctes i planificar les campanyes,
hauràs de decidir quines mètriques verificar per determinar el ROI. El ROI respon
a la fórmula següent: “ROI de xarxes socials = (retorn de les xarxes socials - cost
del màrqueting de les xarxes socials) / cost del màrqueting de les xarxes socials”.
D'aquesta manera pots determinar com es comparen els resultats amb els
objectius inicials.

Ud7 Comm

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Ud7 Comm

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ÍNDEX

1. Mètriques i KPI de Social Media

Desenvolupant els teus KPI

KPI per a xarxes socials

Tipus de KPI més comuns per a les xarxes socials

Com triar els teus KPI

Cas pràctic: tria els KPI de participació

Cas pràctic: tria els KPI de conversions

Cas pràctic: tria els KPI de delització

2. Anàlisi i monitoratge en l'àmbit del social media

Passos per crear un dashboard de KPI

Quadre de comandament de Google Analytics

Problemes amb Google Analytics

Opcions de creació del quadre de comandament de Google Analytics

Dashboard amb Google Data Studio

Google Data Studio

KPI més comuns

Funcionament de les eines SMM

Aprofundir en les estratègies i mètriques de les xarxes socials.

Comprendre els KPI, la seva funcionalitat i utilitat.

Un indicador clau de rendiment (Key Performance Indicator) és un valor mesurable que

de baix nivell es poden centrar en processos en departaments com vendes, màrqueting,

recursos humans, suport i altres.

Quin és el teu resultat desitjat?

Incrementar els ingressos per vendes en un 20% aquest any.

Per què és important aquest resultat?

L'assoliment d'aquest objectiu permetrà que el negoci sigui rendible.

Com mesuraràs el progrés?

El progrés es mesurarà com un increment dels ingressos mesurats en dòlars gastats.

Com pots in uir en el resultat?

Qui és responsable del resultat del negoci?

El director de vendes és el responsable d’aquesta mètrica.

Com sabràs que has aconseguit el teu resultat?

Aquest any els ingressos s'hauran incrementat en un 20%.

Amb quina freqüència revisaràs el progrés cap al resultat?

El seu objectiu és específic?

Pots mesurar el progrés cap a aquest objectiu?

Quina rellevància té l'objectiu per a la teva organització?

Quin és el termini per assolir aquest objectiu?

un objectiu massa baix o si és atribuïble a algun altre factor.

Escriure un objectiu clar per al teu KPI

Comparteix els teus KPI amb totes les parts interessades

D'altra banda, aquest exercici de comunicació també t’obligarà a escoltar activament,

Revisar els KPI setmanalment o mensualment

La comprovació periòdica dels KPI és imprescindible per al seu manteniment i

Assegura’t que els KPI siguin accessibles

Fer possible el desenvolupament dels KPI és un procés de cinc passos:

1. Revisar els objectius empresarials.

2. Analitzar el rendiment actual.

3. Establir objectius KPI a curt i llarg termini.

4. Revisar els objectius amb l'equip.

5. Revisar els avenços i reajustar.

Desenvolupar els teus KPI per adaptar-se a les

Verificar que els KPI es puguin assolir

Actualitza els teus objectius KPI segons sigui necessari

Alinea't amb l'estratègia comercial –

Cobreix totes les teves bases

Utilitza els OKR –

Utilitza un quadre KPI –

Mètriques de rendiment: mesurar el comportament, les activitats i el rendiment d'una

has estudiat a la pantalla anterior:

decideixes que el lliurament de cotxes és més important que el guany en automòbils;

lliurament promesa al client.