BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

---🙠🕮🙢---

BÀI THI TIỂU LUẬN GIỮA KỲ

MÔN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Giảng viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Phạm Phương Nhi

Th.S Chu Nhật Minh
Nhóm sinh viên thực hiện : Nhóm 3
Lớp : K2021 VB1/TP1 [Marketing]

Mã học phần : 23D3CUS40303702

Họ và tên MSSV/Mail Tỷ lệ đóng góp

Nguyễn Hoan HCMVB120211098 100%

Nguyễn Thị Hải Linh HCMVB120211291 100%

Dương Mỹ Mỵ HCMVB120211113 100%

Phùng Quốc Tuấn HCMVB120211117 100%

Nguyễn Khoa Toàn HCMVB120211112 100%

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2023

MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU
1. Giới thiệu doanh nghiệp
1.1. Tầm nhìn
1.2. Sứ mệnh
1.3. Giá trị cốt lõi
1.4. Phân tích SWOT
1.4.1. Điểm mạnh
1.4.2. Điểm yếu
1.4.3. Cơ hội
1.4.4. Thách thức
1.4.5. Kết luận
1.5. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
1.6. Mục tiêu
1.7. Định hướng
2. Hiện trạng quản lý CRM
2.1. Hiện trạng quản lý
2.2. Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
2.3. Mục tiêu cụ thể
3. Báo cáo nghiên cứu thị trường
3.1. Phân tích, nghiên cứu thị trường
3.2. Phân tích, nghiên cứu đối thủ
3.3. Phân tích, nghiên cứu khách hàng mục tiêu
4. Kế hoạch CRM chi tiết
4.1. Chiến lược
4.2. Chiến thuật
4.3. Tổ chức và đánh giá
BÀI LÀM

LỜI NÓI ĐẦU

Nhóm xin cảm ơn cô Nguyễn Phạm Phương Nhi và thầy – Cô và thầy đã hỗ trợ giúp
đỡ cho chúng em trong suốt quá trình học tập môn Quản trị quan hệ khách hàng.
Với sự truyền đạt chân thật, hài hước, dễ hiểu chúng em đã có cho mình một ít hành
trang trên con đường học tập cũng như là đường đời sắp tới.
Kiến thức cô và thầy truyền dạy là những điều tuyệt vời, nhưng sự tiếp thu chậm chạp
nên có khó tránh khỏi sai sót trong phần bài làm. Mong cô và thầy rộng lòng bỏ qua
và chỉ lỗi để nhóm khắc phục hoàn thiện ngày càng tốt hơn ạ.
Chúc cô và thầy thật nhiều sức khoẻ và may mắn ạ!
Chân thành cảm ơn ạ!

1. Giới thiệu doanh nghiệp

Pháp An ra đời từ năm 2017 với định hướng ban đầu là thực hiện các sản phẩm
hội họa Phật giáo. Vượt qua nhiều thử thách, Pháp An dần chinh phục được những
người có tình yêu với nghệ thuật Phật giáo, trở thành một thương hiệu có uy tín
hiện nay.
Pháp An kỳ vọng góp phần chuyển tải giáo lý nhà Phật bằng phương pháp đồ
họa, giúp đạo Phật càng thêm dễ dàng tiếp cận với đại chúng hơn, đặc biệt là giới
trẻ. Thông qua hình ảnh đồ họa, kiến thức Phật pháp sẽ trở nên gần gũi và đơn giản
hơn, giúp các bạn trẻ có thể dễ dàng nắm bắt được. Pháp An luôn lắng nghe nhu
cầu khách hàng và nhu cầu thị trường để tiếp tục cho ra mắt những sản phẩm phù
hợp trong tương lai.
Sản phẩm đặc trưng của Pháp An là sản phẩm chép kinh, sản phẩm tô màu,
tranh Phật, lịch, bao lì xì,...
● Sản phẩm chép kinh: in trên giấy mỹ thuật cao cấp, có độ bền cao.
● Sản phẩm tô màu: thiết kế dành riêng cho các bé thiếu nhi, sách tô màu “Mầm
non của Phật” ra đời với nội dung và hình thức đa dạng nhằm kết nối các bé
đến gần hơn với đạo Phật.
● Tranh Phật: Pháp An nhận vẽ, đóng khung theo yêu cầu của khách hàng.
● Lịch: Bộ lịch có kích thước 26 x 18cm, in trên giấy mỹ thuật cao cấp, có độ bền
cao.
● Bao lì xì: được in trên chất liệu giấy mỹ thuật cao cấp, với kích thước 9 x 9 cm,
có nếp gấp sẵn trên miệng bao, có thể gấp mở dễ dàng. Mỗi bộ bao lì xì gồm 10
mẫu.
1.1. Tầm nhìn
Công ty TNHH Pháp An mong muốn trở thành doanh nghiệp hàng đầu Việt
Nam trong ngành hàng sản phẩm tâm linh Phật giáo với sự đầu tư nghiêm túc vào
công tác R&D để tạo ra những sản phẩm phù hợp cho người Việt.
1.2. Sứ mệnh
Lan tỏa Phật pháp đến tất cả mọi người bằng một hơi thở mới mẻ thời đại, tạo
nên một cuộc cách mạng trong việc truyền bá Phật pháp và giải quyết các vấn đề về
sức khỏe tinh thần cho mọi người.
 1.3. Giá trị cốt lõi
Thấu hiểu khách hàng: luôn lắng nghe nhu cầu khách hàng, nhu cầu thị trường
để cho ra những sản phẩm phù hợp.
Lan tỏa Phật pháp: cùng mọi người chung tay giúp Phật pháp lan tỏa đến toàn
xã hội, vì một cộng đồng an lạc, đạo đức và nhân văn.
Kiêu hãnh dân tộc: luôn nghiên cứu và phát triển sản phẩm thông qua công tác
R&D nghiêm túc, đưa các giá trị dân tộc vào để tạo ra một nền Phật giáo mang tính
dân tộc.
Mang tính nghệ thuật: sản phẩm được đầu tư chỉn chu về mặt hình ảnh, từ thiết
kế sản phẩm cho đến công tác marketing, với yêu cầu khắt khe về mặt nghệ thuật
nhằm định vị thương hiệu gắn liền với chuẩn mực cái đẹp.
1.4. Phân tích SWOT
1.4.1. Điểm mạnh
Nhân sự của Pháp An là thế mạnh rất lớn, tập hợp các hoạ sĩ, nhà thiết kế
chuyên nghiệp.
Sản phẩm độc quyền, hiện tại trên thị trường chưa có nhiều đối thủ cạnh tranh.
Do là sản phẩm độc quyền trong thị trường ngách nên việc định giá sản phẩm
chủ động, có thể định giá cao giúp tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Hệ thống bán hàng online tốt, hiện hơn 90% doanh thu của doanh nghiệp từ các
kênh online: Facebook, Shopee,...
1.4.2. Điểm yếu
Thương hiệu trẻ chưa có nhiều kinh nghiệm trên thị trường.
Nguồn vốn của công ty chưa dồi dào, đây là vấn đề lớn với công ty trẻ mới
thành lập được vài năm. Cần thêm nguồn vốn để mở rộng mô hình kinh doanh và
bộ máy công ty.
Thương hiệu chưa được nhiều người biết đến.
Chưa có hệ thống phân chia công việc rõ ràng, chuyên môn hóa chưa cao.
Chưa có hệ thống phân phối: như đại lý, cộng tác viên,... Vậy nên yêu cầu cần
thiết là tìm được mạng lưới phân phối để tăng doanh thu và mở rộng thương hiệu.
Cần sáng tạo ra nhiều nội dung mới, tránh sự nhàm chán cho khách hàng.
Các sản phẩm cần phải xin phép nhà xuất bản, cần có nguồn vốn gói đầu in ấn
nên chi phí có thể bị đẩy lên cao.
Cần làm thủ tục xin phép cấp bản quyền cho các sản phẩm, để tránh bị các bên
khác ăn cắp ý tưởng.
 1.4.3. Cơ hội
Mạng xã hội hiện đang bùng nổ, Pháp An có thể tận dụng các trang mạng xã
hội: Tiktok, Instagram, Facebook, Youtube,... để quảng bá thương hiệu và mang
thương hiệu đến nhiều người hơn.
Mức sống của người dân càng cao nên nhu cầu về tinh thần càng lớn, là cơ hội
để cho Pháp An phát triển trong thị trường ngách về các sản phẩm Phật Giáo.
Một trong những giá trị cốt lõi của Pháp An là tính dân tộc vì người Việt Nam
có tinh thần dân tộc rất cao. Nên với giá trị này, Pháp An rất có tiềm năng để phát
triển bền vững trong tương lai.
Xã hội Việt Nam đa dạng tôn giáo và các tôn giáo hòa hợp, không xung đột lẫn
nhau. Vậy nên đây là cơ hội rất tốt để phát triển các sản phẩm Phật giáo.
1.4.4. Thách thức
● Facebook không cho quảng cáo Tôn Giáo.
● Các sàn thương mại đánh thuế các shop và doanh nghiệp.
● Suy thoái kinh tế làm người dùng hạn chế mua sắm và tiêu dùng.

1.4.5. Kết luận

● S1, S4, O1: Đánh mạnh phát triển bán hàng online, đặc biệt tận dụng triệt để
MXH.
● S2, S3, O2: Phát triển những dòng sản phẩm cao cấp.
● S1, O3: Tạo trend hoài cổ cho giới trẻ.
● S1, S2, T1: Phát triển dòng sản phẩm cao cấp.
● S1, S4, T3: Phát triển thêm dòng sản phẩm bình dân mà ai cũng có thể mua
được.
● W1, W2, O1: Tận dụng mạng xã hội để quảng bá thương hiệu.
● W1, T4: Chủ động xây dựng thương hiệu và bản quyền cùng lúc.

1.5. Sơ đồ cơ cấu tổ chức

 1.6. Mục tiêu kinh doanh của Pháp An:
● Tăng doanh thu: Tăng tỷ lệ khách hàng chốt đơn từ khách hàng đang liên hệ
● Tăng khách hàng mới: Thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
● Tăng tệp khách hàng trung thành: Chăm sóc khách hàng đã có để giữ chân
được khách hàng.
● Tiết kiệm chi phí: tối ưu hóa luồng vận hành để có quy trình bán hàng nhanh
gọn và hiệu quả nhất.

1.7. Định hướng

Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam trong ngành hàng sản phẩm tâm linh Phật giáo.

Cuộc cách mạng trong việc truyền bá Phật pháp và giải quyết các vấn đề về sức
khỏe tinh thần.
 2. Hiện trạng quản lý CRM
2.1. Hiện trạng quản lý

2.2. Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng

2.2.1. Phân loại tệp khách hàng:
Khách hàng lẻ (tỉ lệ chiếm 100%):
Khách hàng sỉ (đang nằm trong chính sách của công ty): Là những khách hàng
mua số lượng lớn để đi tặng, cúng dường,…
Các tệp khách hàng của Pháp An được chia theo trạng thái hành trình mua hàng của
khách hàng (trước mua, trong lúc mua và sau khi mua):
Giai đoạn trước khi mua:
- KH quan tâm, tìm hiểu sản phẩm.
 - KH không mua hàng (nhắn tin nhưng im lặng, hoặc đã tư vấn nhưng không
mua).
=> Đối với tệp khách hàng này, Pháp An sẽ có 1 đội ngũ tiếp nhận thông tin và
tư vấn chốt đơn riêng, khách hàng được tư vấn nhiệt tình, chu đáo, vui vẻ cũng
như nhờ việc ứng dụng Aha Chat mà việc phản hồi tin nhắn khách hàng cũng
nhanh hơn, giúp ích trong việc phân loại các nhóm khách hàng bằng cách gắn
tag.
Giai đoạn trong khi mua:
- KH đã mua hàng
=> Đối với tệp KH này thì được gửi hóa đơn xác nhận sau khi mua hàng, kết
nối ZNS để gửi trình trạng đơn hàng cho khách hàng tiện theo dõi, được gắn 1
nhãn phân loại riêng ngay trên Aha Chat.
Giai đoạn sau khi mua:
- KH đặt hàng nhưng không nhận
- KH nhận hàng
- KH trung thành (mua lại lần 1,2)
Nhờ Aha Chat mà việc phân loại tệp khách hàng được thực hiện ngay từ giai
đoạn đầu nên hệ thống sẽ giúp ích rất nhiều trong việc tiết kiệm chi phí chăm
sóc bán lại các khách hàng cũ bằng cách: Lọc tệp khách hàng đã mua => Gửi
tin nhắn ưu đãi, chương trình workshop, ra mắt sản phẩm mới cho hàng loạt
các khách hàng này thông qua hệ thống FB Mess hoặc ZNS (hình ảnh minh
họa).
Phần mềm Nhanh sẽ lưu lại toàn bộ danh sách khách hàng với đầy đủ thông tin
(đơn hàng, nhân khẩu học, kênh phát sinh,...) sẽ được phục vụ trong việc
nghiên cứu khách hàng và đưa ra các chiến lược tiếp cận, gia tăng doanh số bởi
đội ngũ Marketing.
2.2.2. Cách thu thập, xử lý số liệu và lưu trữ dữ liệu của doanh nghiệp
Tùy thuộc vào dữ liệu mà khách hàng trao đổi hoặc chia sẻ với thương hiệu, dữ
liệu cá nhân có thể bao gồm các thông tin liên quan đến:
- Danh tính và thông tin liên hệ của khách hàng: họ, tên, địa chỉ bưu điện, địa
chỉ email, số điện thoại
- Sở thích của khách hàng
- Lịch sử mua hàng của khách hàng (tại cửa hàng hoặc trực tuyến, bao gồm đơn
đặt hàng, theo dõi và hóa đơn, số lượng và loại mua hàng) và những lần sửa
chữa của khách hàng
- Sự hài lòng và nhận xét của khách hàng về các chương trình, dịch vụ và sản
phẩm của thương hiệu
 2.2.3. Phân tích dữ liệu
Các mục đích phân tích và cá nhân hóa: với sự đồng ý rõ ràng của khách hàng
(khi cần thiết)
- Thương hiệu sử dụng dữ liệu cá nhân của khách hàng để gửi cho khách
hàng các thông tin được cá nhân hóa (bản tin, ưu đãi, thư mời và giới
thiệu sản phẩm mới) thông qua mail, ZNS, Facebook Messenger
- Phân tích sở thích và thói quen của khách hàng, dự đoán nhu cầu từ hồ
sơ người tiêu dùng của khách hàng.
2.3.4. Sử dụng dữ liệu: Quyền và trách nhiệm của users
Sử dụng cho một hoặc các mục đích sau:
- Quản lý đơn đặt hàng của khách hàng
- Quản lý nội dung đã được cá nhân hóa và thông tin liên lạc của Pháp
An
- Quản lý hồ sơ của khách hàng
- Quản lý chương trình khách hàng thân thiết của khách hàng
- Việc quản lý trang web và các ứng dụng kỹ thuật số của thương hiệu
- Quản lý và cải tiến các sản phẩm và dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng
của thương hiệu
- Quản lý giao dịch (đảm bảo thanh toán trực tuyến bảo mật, ngăn ngừa
gian lận, sự cố liên quan đến thanh toán và nợ)
- Các mục đích phân tích và cá nhân hóa
- Quyền được nhận thông tin, quyền truy cập, chỉnh sửa
2.2.5 An toàn dữ liệu
Các thông tin được bảo mật trên hệ thống quản trị và không được sử dụng vào
các mục đích cá nhân ngoài Pháp An
3. Báo cáo nghiên cứu thị trường
3.1. Phân tích, nghiên cứu thị trường
Báo cáo nghiên cứu thị trường
Do thị trường mà Pháp An lựa chọn là thị trường ngách, đó là sổ tay chép kinh Phật
nên có rất ít đối thủ cạnh tranh. Hiện có một số nơi nhái theo thương hiệu để ra các
sản phẩm giả, không trọn bộ hoặc nội dung không đầy đủ, còn các mảng phụ như
tranh Phật, lịch và bao lì xì,... các sản phẩm này là phụ bán kèm theo.
Bên dưới là doanh thu của công ty:
Hình 1. Bảng doanh thu Pháp An từ tháng 1 đến tháng 10 năm 2022

Hình 2. Biểu đồ tăng trưởng doanh thu từ tháng 1 đến tháng 10 năm 2022

3.2. Phân tích, nghiên cứu đối thủ

Sổ tay chép kinh của Tuệ Nga - Ấn phẩm Phật Giáo

Về thông tin công ty: Tuệ Nga là đơn vị sản xuất các sản phẩm sổ tay chép kinh mới
được thành lập.
Điểm mạnh: Giá thành rẻ hơn so với sản phẩm của Pháp An nên đối với các tệp khách
hàng có ngân sách thấp và có nhu cầu muốn trải nghiệm ít.
Điểm yếu: Đi kèm giá thành rẻ nên các sản phẩm của Tuệ Nga có chất lượng giấy,
thiết kế đều kém hơn, chỉ có vài sản phẩm và bị hạn chế về nền tảng kinh doanh (Web,
facebook) cũng như các kênh này được xây dựng chưa bài bản, chưa có đội ngũ làm
chuyên về thiết kế và marketing, do đó chưa xây dựng được uy tín của khách hàng tốt
và tiếp cận được nhiều phân khúc khách hàng mục tiêu.
Dựa vào SWOT và các phân tích của công ty đối thủ thì Pháp An đề xuất các giải
pháp để thu hút và giữ chân khách hàng như sau:
1. Tập trung vào việc phát triển chất lượng sản phẩm để người dùng có được trải
nghiệm sử dụng tốt nhất, lấy chất lượng đặt trên giá cả
2. Phát triển nhiều dòng sản phẩm phù hợp để có thể tiếp cận và đáp ứng được
nhu cầu của nhiều đối tượng KH hơn.
3. Tiếp tục xây dựng hệ thống các kênh bán online + offline uy tín hơn và đặc biệt
tập trung ở khâu tiếp nhận Feedback, nhu cầu tư vấn và chăm sóc KH để nâng
cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng => Xây dựng hệ thống CRM và luồng
vận hành khép kín chặt chẽ.
4. Tổ chức các buổi workshop để thu hút khách hàng cũ và mới quay lại trải
nghiệm trực tiếp các sản phẩm của Pháp An

3.3. Phân tích, nghiên cứu khách hàng mục tiêu

Mô tả đối tượng mục tiêu (Target Audience)
Họ là ai? (Who are they?)
Thông thường, khi nhắc đến các sản phẩm Phật Pháp, người ta thường nghĩ đến những
cô bác lớn tuổi, những người ăn chay niệm Phật. Tuy nhiên, đó lại không phải nhóm
đối tượng mục tiêu của Pháp An. Công ty muốn hướng đến nhóm khách hàng trẻ hơn.
Họ là:
● Những người có quan tâm đến Phật Pháp, đặc biệt là thế hệ trẻ (26 - 35 tuổi).
● Những người đang gặp vấn đề về tâm lý, trải qua khó khăn trong cuộc sống ở
độ tuổi còn chênh vênh, mất cân bằng giữa công việc và cuộc sống.
● Những người đang hướng tới một cuộc sống có ích, có giá trị, cống hiến cho xã
hội, cộng đồng.
Quy trình mua của họ (Target Market Behavioral Sequence Model)
Quy trình mua của họ: Nhận biết nhu cầu -> Tìm kiếm thông tin -> Đánh giá lựa chọn
-> Quyết định mua -> Hành vi sau khi mua hàng. Cụ thể:
Nhu cầu tìm chỗ dựa tâm lý, giải quyết những vấn đề khó giải thích -> Tìm kiếm
thông tin trên mạng -> Biết đến công ty Pháp An -> Quyết định mua dựa trên giá trị
mà sản phẩm mang lại cho họ -> Giới thiệu với người thân, bạn bè
Các đối tượng liên quan trong tiến trình mua (Decision Makers Grid)
Các đối tượng liên quan trong tiến trình mua: khách hàng thường sẽ tự quyết định để
giải quyết vấn đề của cá nhân họ. Nhóm người thân, bạn bè cũng có sự tác động lớn vì
những người gặp khó khăn thường cần đến sự giúp đỡ của người mà họ tin tưởng.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của họ (Influential factors)
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của họ:
● Yếu tố quyết định mạnh nhất là giá trị tinh thần mà sản phẩm có thể mang lại
cho họ.
● Giá cả: Nhóm đối tượng trẻ vẫn có nhiều người phải cân nhắc về mức giá sản
phẩm khi mua.
● Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đối với sản phẩm mang giá trị về mặt tâm lý,
khách hàng cần có sự chăm sóc, hướng dẫn cụ thể từ nhân viên.
● Tác động bởi những bài chia sẻ của bạn bè, người thân: Khi có vấn đề về tâm
lý, xu hướng người tiêu dùng sẽ tin tưởng vào những người thân xung quanh
mình. Vì vậy, bài chia sẻ của những đối tượng này cũng sẽ ảnh hưởng đến
quyết định mua.

Làm khảo sát 10 khách hàng mục tiêu

Câu hỏi khảo sát sâu:
Mục tiêu khảo sát định tính: Xác định chân dung nhóm khách hàng mục tiêu từ 26-35
tuổi đã sử dụng sản phẩm của công ty Pháp An.
Câu hỏi mở đầu: Anh/Chị có thể kể lại lần đầu tiên anh/chị tìm đến các sản phẩm Phật
pháp/tâm linh để giải quyết vấn đề của bản thân không?

1. Có rất ít đơn vị làm về các sản phẩm Phật Giáo, Pháp An có những điểm gì nổi
bật khiến anh/chị lựa chọn sử dụng sản phẩm mà không phải công ty khác?
2. Anh/Chị cảm thấy chất lượng sản phẩm của Pháp An như thế nào? Có đề xuất
nào cải thiện tốt hơn về sản phẩm?
3. Anh/Chị đã mua sản phẩm của Pháp An ở đâu? Trong những lần mua hàng tiếp
theo, anh/chị muốn mua hàng thông qua kênh nào?
4. Khi sử dụng dịch vụ (hỗ trợ tư vấn, giao hàng, CSKH sau mua,...) của Pháp
An, anh/chị cảm thấy hài lòng/không hài lòng về điều gì?
5. Anh/chị có những kiến nghị gì giúp Pháp An hỗ trợ tốt hơn việc chăm sóc
khách hàng, HDSD không?
 6. Trong tương lai, anh/chị có tiếp tục đồng hành cùng những sản phẩm mới của
Pháp An không? Vì sao?
Câu trả lời của 10 khách hàng:
Phân tích câu trả lời của khách hàng và kết luận
https://docs.google.com/spreadsheets/d/
1V7xN9trYj_2kj6XKJKVVMEnwoAl8BVvgfev8CMWGVJM/edit#gid=0
Kết luận bảng phân tích:
- Động thái ưu tiên - Lý do KH mua sản phẩm:
Khách hàng có gia đình theo đạo Phật hoặc tâm hướng về sự tu tâm thiện lành
Thích đi chùa nhưng không có thời gian
Thích tìm đến sự tĩnh tâm, thư giãn tinh thần và rèn luyện sự tập trung, rèn chữ, tính
cách
Thường tự tìm hiểu qua Google, bạn bè và biết sản phẩm qua các chùa
- Tiêu chí quyết định mua:
Giấy viết chất lượng tốt, thiết kế đẹp và viết chữ đẹp, êm tay
Vi sự chăm chút tỉ mỉ trong từng thiết kế và từng hình ảnh trên Web, Facebook nên tin
tưởng
Giá cả phù hợp
- Yếu tố thành công - Kỳ vọng của khách hàng:
Sản phẩm có chất lượng tốt, có thể đáp ứng được những nhu cầu tìm đến của KH và
trải nghiệm khi viết chữ đẹp
Được hỗ trợ trên nền đa nền tảng - đa kênh: Website, Facebook, Tiktok (review,
HDSD), Sàn TMĐT
Có dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng sau mua
Khách hàng được cập nhật nhanh thông tin sản phẩm và các chương trình khuyến mãi
qua ZNS, SMS, Messenger
Có hệ thống cửa hàng offline.
- Lý do khách hàng tiếp tục đồng hành cùng Pháp An:
Sản phẩm đáp ứng được tốt các nhu cầu của khách hàng khi họ tìm đến: giải tỏa căng
thẳng, rèn luyện tư duy bản thân, học thêm kiến thức mới
Khách hàng là người theo đạo Phật
Trải nghiệm sẩm lạ, bắt mắt hợp với giới trẻ
Yêu thích các sản phẩm của Pháp An
 - Rào cản nhận thức - Yếu tố ngăn cản khách hàng ra quyết định mua:
Các dòng sản phẩm chưa được đa dạng để dễ lựa chọn, cũng như cá nhân hóa về kiểu
chữ và loại bút cầm tay
Kết luận về Customer Journey:
- Nhận biết: Qua nhà chùa và bạn bè, các kênh tự tìm kiếm Website, Facebook,
TikTok, Shopee.
- Cân nhắc: KH sẽ tìm hiểu về thông tin công ty, sản phẩm, chất lượng giấy, và
các feedback từ những người mua trước, hoặc sẽ xem qua review trước.
- Mua hàng: KH sẽ mua hàng trực tiếp qua Web, Shopee, hoặc sẽ thông qua
bước tư vấn sau đó mới mua hàng như trên kênh FB sau đó KH sẽ cho những
đánh giá và feedback trực tiếp cho nhân viên tư vấn qua kênh FB hoặc bình
luận đánh sao qua kênh Shopee, hoặc qua kênh Zalo OA.
- Quay lại: Chu kì khách hàng mua lại tùy thuộc vào từng nhóm KH có mục đích
sử dụng sẽ khác nhau vd những sản phẩm đặc trưng có thể dùng để đọc đi đọc
lại như quyển kinh thì sẽ có chu kì kéo dài hơn, nhưng đối với tệp KH có nhu
cầu về tịnh tâm cao hoặc theo đạo thì sẽ quay lại mua nhiều. Hoặc phụ thuộc
vào các chương trình KM như tặng bút, tặng lịch, tặng bao lì xì.
- Ủng hộ: Thông qua quá trình chăm sóc KH qua ZNS, gửi các chương trình ưu
đãi và chúc mừng sinh nhật KH thì KH sẽ quay lại tiếp tục ủng hộ Pháp An .
Còn phần lớn các tệp KH quay lại đều vì chất lượng sản phẩm của PHáp An tốt
và đáp ứng được các nhu cầu trải nghiệm của khách hàng.
Kết luận về chân dung của khách hàng mục tiêu:
● Khách hàng mục tiêu từ 26- 35 tuổi.
● Khách hàng có theo đạo Phật hoặc gặp các vấn đề tâm lý, về cuộc sống muốn
tìm một sản phẩm giúp giải tỏa căng thẳng và áp lực.
● Thích sự tỉ mỉ, chăm chút từng sản phẩm và thích tìm hiểu trang MXH của
cửa hàng trước khi mua sản phẩm (Website, Facebook, Shopee).
● Muốn tích lũy khi mua hàng và có những hậu mãi sau mua cùng CSKH chu
đáo.
● Một khi hài lòng với sản phẩm sẽ muốn gắn bó và sử dụng thêm những sản
phẩm mới tiếp theo, dễ trở thành khách hàng trung thành.
4. Kế hoạch CRM chi tiết
4.1. Chiến lược
Chiến lược (Mục tiêu tổng thể)
➢ Tăng doanh thu: Tăng tỷ lệ khách hàng chốt đơn từ khách hàng
đang liên hệ
➢ Tăng khách hàng mới: Thu hút thêm nhiều khách hàng mới
 ➢ Tăng tệp khách hàng trung thành: Chăm sóc khách hàng đã có để
giữ chân được khách hàng.
➢ Tiết kiệm chi phí: tối ưu hóa luồng vận hành để có quy trình bán
hàng nhanh gọn và hiệu quả nhất
Hệ thống quản lí dữ liệu khách hàng: thu thập thông tin của khách hàng để đưa ra báo
cáo cáo, tổng đơn hàng tích luỹ của khách hàng và thông tin chi tiết khách hàng trung
thành.
Chiến lược chăm sóc khách hàng:
- Tăng tìm kiếm khách hàng mới:
+ Duy trì chạy quảng cáo tại Facebook ads và Tik Tok ads, xem xét và
điều chỉnh cho hợp lý vào từng thời điểm để tối ưu số lượng khách hàng
mới từ hai kênh này.
+ Đẩy mạnh bán hàng từ các trang thương mại điện tử, dựa vào thói quen
mua hàng online của người tiêu dùng.
- Tạo ra tương tác với khách hàng cũ:
+ Liên hệ sau bán hàng: khoảng 3-5 ngày sau khi giao hàng, liên hệ lại
khảo sát về chất lượng sản phẩm, dịch vụ,...
+ Liên hệ khách hàng để giới thiệu sản phẩm mới và các ưu đãi hiện có,
+ Xây dựng các chương trình gắn kết khách hàng với công ty: tổ chức
khóa tu 1 ngày, thả đèn hoa đăng, tổ chức chuyến hành hương, từ thiện,
tặng quà các dịp như trung thu, tết nguyên đán
+ Tạo ra Fanpage cộng đồng chép kinh để trao đổi và chia sẻ cũng như
thông báo các ưu đãi đặc biệt dành cho hội viên
+ Tích điểm, tạo mã thành viên, voucher giảm giá sản phẩm khi tls liên hệ
Bên cạnh đó, nhóm để xuất thêm cho chiến lược sản phẩm:
- Cải tiến sản phẩm:
+ Thay loại giấy, cách đóng sách, Bút chọn mực bảo vệ sức khoẻ,
+ Tạo ra sản phẩm mới: Vu lan, bộ 3 cầu an cầu siêu sám hối, tranh Phật
tô màu
+ Hộp đựng
+ Sản phẩm mới phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
- Bao bì:
+ Cải tiến cách đóng gói: xịt tinh dầu vào hộp đóng gói, gói kỹ hơn để
đảm bảo không biến dạng sản phẩm
+ Thay đổi thư cảm ơn theo hướng độc đáo và ấn tượng hơn.
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1uy-PzQAE-LLKZC52CPAFjJ2xFnJIWXqq/
edit#gid=849501574
4.2. Chiến thuật
(Slide)
4.3. Tổ chức và đánh giá
4.3.1. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Pháp An
thông qua việc sử dụng công cụ SERVQUAL trên thang đo Likert 7 để đánh
giá sự hài lòng của KH về cơ sở vật chất, sản phẩm, năng lực phục vụ, sự hiểu
biết khách hàng, thái độ, nhân viên bán hàng.
- Khách hàng mới có được những trải nghiệm hài lòng về chất
lượng tư vấn, phục vụ và chất lượng sản phẩm tốt. Được đáp ứng
nhu cầu tư vấn nhanh, cũng như được hỗ trợ nhanh trong việc tra
cứu thông tin (sản phẩm, đơn hàng, hạng thành viên,...)
- Khách hàng đã từng tiếp cận với Pháp An có thể cập nhật nhanh
các thông tin sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi và được
trực tiếp trải nghiệm thông qua hệ thống chăm sóc khách hàng
qua tin nhắn ZNS, Facebook Messenger, workshop tại cửa hàng.
=> KH cảm nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp
4.3.2. Giá trị vòng đời của khách hàng (CLV): Đo lường giá trị tổng thể của
khách hàng đóng góp vào doanh nghiệp Pháp An trong suốt thời gian mua hàng
và sử dụng dịch vụ của Pháp An
4.3.3. Đo lường hiệu suất, hiệu quả và khả năng thích ứng của nhân viên trong
doanh nghiệp Pháp An
- Giao diện trực quan dễ dàng sử dụng
- Trang bị đầy đủ các tính năng: Pháp An sử dụng Social Media Ads
hiệu quả khi kết hợp với công cụ chatbot marketing của Aha Chat. Với
các chiến lược bài đăng về quảng cáo bán hàng, gia tăng doanh số trên
Social thì người mua hàng chỉ cần bình luận thì sẽ có tin nhắn tư vấn gửi
trực tiếp qua messenger khách hàng, và áp dụng các công cụ lên đơn
hàng, phân lọc khách hàng, tra cứu lịch sử đơn đã hỗ trợ rất nhiều trong
khâu vận hành, tiết kiệm được thời gian và nhân viên.
- Khả năng tối ưu hóa quản lý vận hành nhân viên, xử lý được dữ liệu
lớn: Chatbot của Aha Chat nâng cao tỷ lệ chốt đơn hàng tăng lên 20%,
tốc độ phản hồi bình luận và tin nhắn của khách hàng nhanh gấp 3 lần,
mức độ hài lòng của khách hàng được cải thiện tốt hơn; ngoài ra Aha
Chat còn giúp tracking được hiệu xuất chốt đơn của Team Sale, kết nối
với phần vận hành và xử lý đơn của phần mềm CRM Nhanh và chăm
sóc bán lại cho khách hàng cũ.
- Khả năng tích hợp với các hệ thống khác: Nhờ việc áp dụng 2 hệ
thống CRM của Nhanh và Aha Chat (API mở) mà đã giúp cho doanh
nghiệp có thể tối ưu hóa được luồng vận hàng theo từng khâu: tiếp cận
khách hàng, tư vấn, bán hàng, vận hành xử lý đơn, chăm sóc bán lại cho
khách cũ; tiết kiệm được thời gian, chi phí vận hành, nhân viên.
- Tính bảo mật và phân quyền: Tracking được hiệu quả kinh doanh khi
Pháp An đang kinh doanh trên nền tảng đa kênh (Social, web, sàn
thương mại điện tử, cửa hàng trực tiếp) để có thể đưa ra các số liệu báo
cáo, đánh giá đo lường và từ đó sẽ đưa ra những mục tiêu và định hướng
hiệu quả hơn sau mỗi quý, mỗi năm hoặc sau mỗi campaign của công ty.
- Khả năng kết nối đa kênh: Lưu trữ và đồng bộ thông tin khách hàng
trên đa kênh (online + offline) đã giúp Pháp An có thêm dữ liệu cho đội
ngũ Marketing nghiên cứu và định hướng chiến lược tốt.
PHỤ LỤC:

STT Tên Địa Chỉ SDT

1 Hồ Thị Ngọc 42 ấp An Hòa Thạnh, xã An Hóa, 0778677848

Hiền huyện Châu Thành, tỉnh Bến Tre,
Xã An Hóa,Huyện Châu Thành,Bến
Tre

2 Linh 0916591129

3 Phạm Thị Hoa DNTN Phước Chung Ấp An 0918889934

Phượng (Tuấn) Thạnh, Xã Hòa Bình, Chợ Mới An
Giang, Xã Hòa Bình,Huyện Chợ
Mới,An Giang

4 Mrs Chung CHP8/41 Vinhome Riverside Long 0945066466

Biên - HN, Phường Long Biên,Quận
Long Biên,Hà Nội

5 Lynn Lynn Nhà số 36B Ng T Huỳnh, p.11, 0935049426

(Toàn) quận Phú Nhuận, Phường 11,Quận
Phú Nhuận,Hồ Chí Minh

6 Bùi Anh Thư 14 vũ Tông Phan phường An Phú 0938454619

quận 2, Phường An Phú,Quận 2,Hồ
Chí Minh

7 Nguyễn Thị 45 bui van them phuong 9 phu 0916666497

Kim Tien nhuan, Phường 09,Quận Phú
Nhuận,Hồ Chí Minh

8 Chị Hiền (Linh) Số 6 Đông Hồ, P4, Q8 (Chợ Phạm 0899322550

Thế Hiển), Phường 04,Quận 8,Hồ
Chí Minh

9 chị Hằng (MỴ) 447 Lạc Long Quân P5 Q11, 0908986010

Phường 05,Quận 11,Hồ Chí Minh
10 Anh Tài 0889749797
(TUẤN)

11 Yến Khoa Khóm an hưng thị trấn an phú huyện 0372621038

Duong(Hoan) an phú tỉnh an giang (thiệp cưới
đăng khoa), Thị trấn An Phú,Huyện
An Phú,An Giang

12 Hoàng Minh 235/3 Tôn đản phường hòa an quận 0905474519

(Hoan) cẩm lệ Đà Nẵng, Phường Hòa
An,Quận Cẩm Lệ,Đà Nẵng

13 Chị Vân (MỴ) 496/93 dương quảng hàm, p6, gv, 0918781878
Phường 6,Quận Gò Vấp,Hồ Chí
Minh

14 Anh Hùng 0907513789

(Linh)

15 Lương Hữu 0367047736

Thịnh