HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

KHOA KẾ TOÁN - KIỂM TOÁN

-----🙞🙜🕮🙞🙜-----

HỌC PHẦN: HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ

ĐỀ TÀI: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC VÀ MÔ HÌNH

HÓA QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA

PHÚC LONG

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Lê Thị Hồng Nhung

Nhóm sinh viên thực hiện : 09

Danh sách thành viên : Đỗ Minh Huyền - 24A4021656

Trần Lê Thúy Hòa - 24A4021647

Phạm Thị Hiền - 24A4021396

Nguyễn Thị Thanh Hoa - 24A4020401

Hà Nội, ngày 5 tháng 4 năm 2024

 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC THÀNH VIÊN

STT Tên thành viên Mã sinh viên Nhiệm vụ Tỷ lệ đóng

góp (%)

1 Đỗ Minh Huyền 24A4021656 Phần 1: Giới thiệu doanh 100%

nghiệp
Phần 2: Phân tích mô hình 5
lực lượng cạnh tranh
Phần 3: Đề xuất chiến lược
cạnh tranh

2 Trần Lê Thúy Hòa 24A4021647 Phần 1: Giới thiệu doanh 100%

nghiệp
Phần 2: Phân tích mô hình 5
lực lượng cạnh tranh
Phần 3: Đề xuất chiến lược
cạnh tranh

3 Phạm Thị Hiền 24A4021396 Phần 4: Phân tích mô hình 100%

chuỗi giá trị
Phần 5: Thiết kế quy trình
Bizagi

4 Nguyễn Thị Thanh Hoa 24A4020401 Phần 4: Phân tích mô hình 100%
chuỗi giá trị
Phần 5: Thiết kế quy trình
Bizagi
 LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, chúng em xin phép gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến ThS. Lê
Thị Hồng Nhung, giảng viên của bộ môn Hệ thống Thông tin Quản lý, vì sự quan tâm
và hỗ trợ nhiệt tình mà cô đã dành cho nhóm chúng em trong quá trình thực hiện tập
tin lớn. Nhờ sự hướng dẫn của cô, chúng em đã có cơ hội học hỏi và tích lũy nhiều
kiến thức mới, từ đó hiểu sâu hơn và hoàn thiện hơn về lĩnh vực này. Qua việc thực
hiện bài tập lớn này, chúng em mong muốn trình bày những điều mà chúng em đã tìm
thấy và ứng dụng kiến thức mà cô đã truyền đạt thành một bài toán thực tế. Mặc dù đã
cố gắng đầu tư nhưng không thể tránh khỏi những sai sót trong quá trình làm việc. Vì
vậy, chúng em rất mong nhận được lời khuyên từ cô để thực hiện nội dung của đề tài
trở nên phong phú và chính xác hơn.
Chúng em xin chân thành chúc cô sức khỏe và thành công trên con đường của
sự nghiệp giảng dạy, đặc biệt là trong việc phát triển Khoa Hệ thống Thông tin Quản
lý ngày càng mạnh mẽ hơn. Một lần nữa, chúng em xin chân thành cảm ơn cô vì sự hỗ
trợ và hướng dẫn của cô đối với chúng em!
 LỜI MỞ ĐẦU
Trong môi trường kinh doanh ngày nay, việc tập trung vào chăm sóc khách
hàng đang trở thành một trong những yếu tố quan trọng và cốt lõi để các doanh nghiệp
giữ vững và phát triển. Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ
mà còn là những nhà đóng góp quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp. Chính
vì vậy, lựa chọn chiến lược tập trung chăm sóc khách hàng không chỉ là một quyết
định mà là một nghĩa vụ và cơ hội để tạo ra một mối quan hệ mạnh mẽ và lâu dài với
khách hàng.
Chăm sóc khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và
tăng cường trung thành của khách hàng hiện tại mà còn là cơ hội để thu hút khách
hàng mới thông qua việc tạo ra trải nghiệm tích cực và độc đáo. Đồng thời, chăm sóc
khách hàng hiệu quả cũng mang lại lợi ích kinh tế bằng cách tăng doanh thu bán hàng,
giảm tỷ lệ hủy đơn và tăng cường uy tín thương hiệu.
Trên thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, việc làm tập trung vào khách
hàng không chỉ là một lựa chọn mà là một chiến lược sinh tồn tồn tại và phát triển
vững chắc doanh nghiệp.
Phúc Long là một ví dụ điển hình về sự thành công trong chiến lược việc khác
biệt hóa trong dịch vụ khách hàng (chú trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng)
bằng cách cung cấp sản phẩm chất lượng, tạo không gian trải nghiệm tốt và xây dựng
mối quan hệ gần gũi và trung thành với khách hàng. Điều này đã giúp họ trở thành
một trong những thương hiệu hàng đầu trong ngành công nghiệp cà phê và trà tại Việt
Nam.
1. Giới thiệu doanh nghiệp

Hình 1.1: Logo Thương hiệu Phúc Long

1.1. Thông tin về Phúc Long.

- Lịch sử ra đời: Trà sữa Phúc Long do ông Lâm Bội Minh thành lập vào năm
1968 tại cao nguyên chè Bảo Lộc, Lâm Đồng với kỳ vọng mang đến những sản phẩm
và dịch vụ chất lượng. Thập kỷ 80 là giai đoạn đánh dấu sự mở rộng của họ khi mở ba
cửa hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh, tại các vị trí chiến lược như đường Lê
Văn Sỹ, Trần Hưng Đạo và Mạc Thị Bưởi. Điều này nhằm mục đích giới thiệu sản
phẩm trà và cà phê Việt chất lượng đến với cả khách hàng trong và ngoài nước. Năm
2000, công ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Phúc Long được thành lập chính thức,
đánh dấu bước tiến lớn của Phúc Long trong việc tạo ra một nền tảng vững chắc cho
sự phát triển của thương hiệu. Trải qua hơn nửa thế kỷ hoạt động, Phúc Long không
ngừng khẳng định cam kết với chất lượng và sáng tạo, từ một cửa hàng đầu tiên tại
Bảo Lộc, họ đã phát triển thành một trong những thương hiệu trà và cà phê hàng đầu
tại Việt Nam, với hơn 80 cửa hàng trên khắp cả nước.

Hình 1.2: Cột mốc đáng nhớ của Phúc Long

- Tầm nhìn: Với sứ mệnh không ngừng mở rộng thị trường và phát triển bền
vững, Phúc Long quyết tâm trở thành một công ty chuyên sản xuất và xuất khẩu trà,
cà phê có giá trị cao tại Việt Nam. Tầm nhìn của Phúc Long là tạo nên một thương
hiệu Việt Nam với đẳng cấp và chất lượng được thể hiện rõ trong từng sản phẩm. Mục
tiêu của chúng tôi không chỉ là khẳng định vị thế trên thị trường nội địa mà còn là
vươn ra thị trường quốc tế, đem giá trị của trà và cà phê Việt Nam đến với khắp nơi
trên thế giới.
 - Sứ mệnh: Phúc Long quyết tâm trở thành thương hiệu tiên phong trong
ngành trà và cà phê, mang đến những ý tưởng sáng tạo đầu tiên. Họ không chỉ xem
việc đưa thương hiệu tỏa sáng là mục tiêu cá nhân, mà còn tạo động lực cho nhau,
thúc đẩy mọi người cùng biến ý tưởng thành hiện thực. Bằng tinh thần gắn kết, tương
tác, và biết lắng nghe, họ hiểu rằng để tạo niềm vui và tình cảm cho khách hàng, mỗi
người phải không ngừng tỏa sáng. Họ không ngừng thách thức khó khăn, không để
năng lực bị ngủ quên, và luôn tự đổi mới mình. Cuối cùng, họ tạo ra giá trị cao bằng
sự thấu hiểu, đồng cảm, và những đề xuất mang lại lợi ích thực sự, thỏa mãn sự hài
lòng của khách hàng.
- Địa chỉ: Phòng 702, Tầng 7, Tòa nhà Central Plaza, số 17 Lê Duẩn, phường
Bến Nghé, Quận 1, Hồ Chí Minh.
- Website: https://phuclong.com.vn/
- Fanpage: https://web.facebook.com/phuclongcoffeeandtea
- Cơ cấu tổ chức:

Hình 1.3: Cơ cấu tổ chức của Phúc Long

1.2. Sản phẩm, dịch vụ của Phúc Long
Phúc Long xuất khẩu các loại sản phẩm liên quan đến trà và cà phê. Tại cửa
hàng, họ cung cấp một loạt các sản phẩm đa dạng từ bánh ngọt, bánh mặn đến nhiều
loại thức uống. Thực đơn đa dạng để khách hàng lựa chọn, bao gồm hơn 63 loại trà và
trà sữa khác nhau. Đối với cà phê, có các sản phẩm nổi bật như coffee caramel,
cappuccino, và vanilla. Ngoài các sản phẩm trà và cà phê, Phúc Long còn cung cấp
các sản phẩm khác được giới trẻ ưa chuộng như đá xay và hồng trà.
Các sản phẩm của Phúc Long

Sản phẩm Hình ảnh

Trà túi lọc

Lễ hộp: Bộ sản phẩm lễ hộp trà của
Phúc Long

Trà gói

Cà phê
 Bánh ngọt

Đồ uống

2. Sử dụng mô hình năm lực lượng của M.Porter, phân tích cấu trúc ngành kinh
doanh để làm rõ bối cảnh kinh doanh của tổ chức doanh nghiệp.

2.1. Phân tích mô hình 5 áp lực cạnh tranh

Mô hình năm áp lực cạnh tranh của Michael Porter (Porter’s Five Forces) là
một công cụ quan trọng giúp các doanh nghiệp định hình chiến lược cạnh tranh của
mình trong một môi trường kinh doanh phức tạp. Mục đích của mô hình này là phân
tích và đánh giá năm áp lực cạnh tranh chính mà các doanh nghiệp phải đối mặt như:
đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ cạnh tranh mới, nhà cung cấp, khách hàng và sản
phẩm thay thế. Bằng cách phân tích các yếu tố này của Phúc Long để có thể phát triển
các chiến lược tối ưu nhằm tận dụng cơ hội và đối phó với thách thức, từ đó tăng
cường cạnh tranh và tạo ra giá trị cho khách hàng.

2.1.1. Áp lực từ đối thủ cạnh tranh hiện tại.

Áp lực từ đối thủ cạnh tranh trong ngành Coffee & Tea đối với Phúc Long
đang đặt ở mức trung bình đến cao, tạo ra một môi trường cạnh tranh đầy thách thức.
Dù đã chiếm được vị trí thứ 2 sau Highlands Coffee và vượt qua các đối thủ như The
Coffee House,Starbucks,… nhưng sự cạnh tranh vẫn đang tiếp tục cực kỳ khốc liệt.
Mặc dù Phúc Long đã thành công trong việc tận dụng chất lượng cao cấp và sự độc
đáo của sản phẩm để tạo ra một lợi thế cạnh tranh, thế nhưng, với sự hiện diện của
nhiều đối thủ cạnh tranh, môi trường kinh doanh vẫn luôn mở cửa cho sự tham gia
mới, làm tăng thêm cường độ cạnh tranh.

Nhìn chung, dù đã đạt được một số lợi thế nhất định, Phúc Long vẫn phải đối
mặt với áp lực từ một thị trường đầy cạnh tranh và không ngừng biến đổi. Sự ra đời
liên tục của các đối thủ mới và sự phát triển không ngừng của ngành đang tạo ra
những thách thức mới mẻ cho Phúc Long. Điều này đòi hỏi họ phải liên tục nắm bắt
xu hướng, cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình, tăng cường chiến lược tiếp thị và
quảng cáo, và duy trì sự sáng tạo để tiếp tục thu hút và giữ chân khách hàng trong một
môi trường cạnh tranh không ngừng.

Có thể thấy, lực lượng cạnh tranh này (đối thủ cạnh tranh hiện tại) ảnh hưởng
tới Phúc Long ở mức cao.

2.1.2. Áp lực từ đối thủ cạnh tranh mới.

Mối đe dọa từ sự xuất hiện của các thương hiệu mới đối với Phúc Long là rất
lớn. Mặc dù việc gia nhập thị trường cà phê không đòi hỏi quá nhiều vốn đầu tư ban
đầu và rào cản cạnh tranh thấp, nhưng sự bão hòa trong ngành đã đạt đến một mức độ
khá cao. Các thương hiệu mới như Phê La, Miu Tea, Gongcha,.. có thể cạnh tranh với
Phúc Long ở cấp địa phương, nhưng khả năng thành công của họ vẫn còn ở mức thấp
đến trung bình.
 Phúc Long đã tạo lập một thị phần lớn nhờ vào hạ tầng ổn định, quản lý hiệu
quả và chất lượng sản phẩm đỉnh cao. Ngoài ra, chi phí chuyển đổi cho khách hàng
không quá cao, và các thương hiệu mới có thể thu hút khách hàng bằng mức giá cạnh
tranh hơn. Mặc dù mỗi đe dọa từ các đối thủ mới vẫn tồn tại, nhưng ảnh hưởng của
chúng vẫn chưa đạt đến mức đáng kể. Điều này là do Phúc Long đã xây dựng và duy
trì một hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ, sự lòng trung thành của khách hàng cũng như
thị phần ổn định của mình trong thị trường cạnh tranh này.

Có thể thấy, lực lượng cạnh này (đối thủ cạnh tranh mới) ảnh hưởng tới Phúc
Long ở mức trung bình.

2.1.3. Áp lực từ nhà cung cấp

Áp lực từ nhà cung cấp đối với Phúc Long là vô cùng thấp. Thương hiệu đã tự
mình xây dựng một chính sách linh hoạt, cho phép lựa chọn tự do từ các đối tác cung
cấp, dễ dàng tiếp cận các nguyên liệu trà và cà phê chất lượng. Dù cốt lõi vẫn là cà
phê, nhưng mỗi thành phần để tạo ra những tác phẩm pha chế tinh tế đều được lựa
chọn cẩn thận từ những nơi chăm sóc và chế biến chất lượng. Với uy tín vững chắc và
vị thế lớn tại thị trường Việt Nam, Phúc Long không chỉ dễ dàng lựa chọn được những
đối tác cung cấp đáng tin cậy mà còn đảm bảo rằng sản phẩm không vượt quá mức giá
hợp lý khi đến tay người tiêu dùng. Với sự đa dạng của số lượng nhà cung cấp, việc
thay đổi nguồn cung khi chất lượng không đạt được yêu cầu hoặc giá nhập cao trở nên
dễ dàng cho Phúc Long.

Có thể thấy lực lượng cạnh này (áp lực từ nhà cung ứng) ảnh hưởng tới Phúc
Long ở mức thấp.

2.1.4. Áp lực từ khách hàng mặc cả

Khả năng thương lượng của khách hàng đối với Phúc Long đang ở mức trung
bình đến thấp. Điều này xuất phát từ việc giao dịch mua lẻ có quy mô nhỏ, khiến cho
sức ảnh hưởng của người mua riêng lẻ không đủ mạnh mẽ để đưa ra các yêu cầu đặc
biệt cho thương hiệu. Bên cạnh đó, đa dạng về đối tượng khách hàng của Phúc Long
Coffee & Tea cũng đóng góp vào tình hình này. Tệp khách hàng mà Phúc Long hướng
đến đều là những người có mức thu nhập từ trung bình đến cao. Nên phần lớn khách
hàng của họ đều là những người khó tính, yêu cầu cao về chất lượng và sẵn lòng trả
giá cao hơn cho sản phẩm. Họ thường quan tâm về chất lượng trước khi quan tâm đến
giá thành của sản phẩm. Tuy nhiên, việc kiểm soát giá cả là cực kỳ quan trọng để
không làm mất đi sự hài lòng của khách hàng, bởi họ có thể bắt đầu tìm kiếm những
thương hiệu khác với giá cả phải chăng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng. Với sự đa
dạng trong sản phẩm và các yếu tố trên, quyền thương lượng của khách hàng với Phúc
Long được coi là hạn chế.

Có thể thấy, lực lượng cạnh tranh này (áp lực từ khách hàng mặc cả) ảnh hưởng
tới Phúc Long ở mức thấp.

2.1.5. Áp lực từ sản phẩm thay thế

Sự đa dạng về sản phẩm thay thế cho cà phê của thương hiệu Phúc Long là vô
cùng phong phú nên áp lực cạnh tranh từ sản phẩm thay thế rất cao. Khách hàng có
thể lựa chọn từ nước trái cây tươi mát, trà thảo mộc đậm đà, đến các loại đồ uống có
cồn hoặc không cồn, tất cả đều có sẵn trên thị trường. Các quán cà phê, tiệm trà sữa và
nhà hàng không chỉ cung cấp không gian thoải mái và thân thiện mà còn đảm bảo chất
lượng sản phẩm tốt nhất cho khách hàng.

Một mối đe dọa tiềm ẩn khác đến từ việc người tiêu dùng có khả năng tự tạo ra
các đồ uống tại nhà, và điều này không đòi hỏi nhiều chi phí chuyển đổi. Tuy nhiên,
dù có sự đa dạng và tiện lợi của các sản phẩm thay thế, thương hiệu Phúc Long vẫn
giữ vững vị thế của mình nhờ vào những yếu tố đặc biệt.

Chất lượng cao cấp của cà phê Phúc Long, kết hợp với dịch vụ khách hàng
tuyệt vời và không gian bầu không khí tuyệt vời, đã giúp giảm bớt áp lực từ các sản
phẩm thay thế. Khách hàng cảm thấy hài lòng với sự đa dạng của thương hiệu, cùng
với lòng trung thành đã được cấy vào từ những trải nghiệm tuyệt vời trước đây, tạo ra
một mức độ ổn định và bảo đảm cho Phúc Long trong môi trường cạnh tranh đầy
thách thức này.
 Có thể thấy, lực lượng cạnh tranh này (sản phẩm thay thế) ảnh hưởng đến Phúc
Long ở mức cao.

Thành phần Trích dẫn từ khách Mức Phản ứng từ doanh

hàng độ nghiệp
 “Tôi có thể lựa chọn Cao
Áp lực từ đối thủ
thương hiệu nổi tiếng
cạnh tranh hiện tại
khác như Highland
Coffee, The Coffee
House,...”
“Tôi muốn thử sản Trung
Áp lực từ đối thủ
phẩm khác với giá bình
cạnh tranh mới.
thành rẻ hơn”
“Nhà cung cấp tăng Thấp
Áp lực từ nhà cung
giá nguyên liệu đầu
cấp
vào”
“Tôi muốn mua sản Thấp
Áp lực từ khách
phẩm với chất lượng
hàng mặc cả
tương tự nhưng giá
thành phải chăng hơn”
“Tôi có thể sử dụng Cao
Áp lực từ sản phẩm
các loại nước ép, nước
thay thế
giải khát thay thế cho
trà và cà phê”
Nắm bắt xu hướng, cải
thiện sản phẩm và dịch
vụ, tăng cường chiến lược
tiếp thị và quảng cáo, và
duy trì sự sáng tạo
Xây dựng và duy trì một
hình ảnh thương hiệu
mạnh mẽ, sự lòng trung
thành của khách hàng
Xây dựng một chính sách
linh hoạt trong việc nhập
nguyên vật liệu, cho phép
lựa chọn tự do từ các đối
tác cung cấp
Đưa ra đa dạng các sản
phẩm ở từng mức giá
khác nhau nhưng vẫn đảm
bảo được chất lượng sản
phẩm
Chất lượng cao cấp của cà
phê và trà đảm bảo, kết
hợp với dịch vụ khách
hàng tuyệt vời và không
gian bầu không khí tuyệt
vời
3. Căn cứ vào các phân tích trong câu 2, đề xuất một chiến lược cạnh tranh phù
hợp cho tổ chức/doanh nghiệp, giải thích lý do chọn chiến lược cạnh tranh đó (2
điểm).

Chiến lược cạnh tranh đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc định hình
hoạt động kinh doanh của một cửa hàng. Dựa trên phân tích sâu sắc về đặc điểm của
thị trường và ưu thế cạnh tranh của doanh nghiệp, chúng ta có thể xác định và áp dụng
một cách chính xác những chiến lược phù hợp. Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa
hoạt động kinh doanh mà còn đảm bảo đạt được các mục tiêu kinh doanh một cách
hiệu quả và bền vững hơn.
Để chọn được một chiến lược cạnh tranh phù hợp, điều quan trọng là phải hiểu
rõ về cả ngành và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Trong trường hợp của Phúc
Long, chúng ta cần đánh giá kỹ lưỡng các đặc điểm cơ bản của ngành cũng như những
ưu thế mà thương hiệu này đang sở hữu.
Trước hết, điểm lại những đặc điểm chính của ngành Coffee & Tea. Đầu tiên,
giá thành nguyên liệu đầu vào thường cao, bởi vì cà phê và trà chất lượng tốt đòi hỏi
việc sử dụng nguyên liệu chất lượng cao và quy trình sản xuất công phu. Sự đa dạng
và sự khác biệt lớn giữa các loại cà phê và trà cũng là một đặc điểm nổi bật. Khác với
một số ngành khác, trong ngành này, khách hàng thường không quá nhạy cảm với giá
cả. Thay vào đó, họ chú trọng chủ yếu vào chất lượng và trải nghiệm sản phẩm. Một
khi khách hàng đã tìm được thương hiệu cà phê hoặc trà ưa thích, họ thường sẽ ổn
định và trung thành với địa chỉ đó, miễn là chất lượng và trải nghiệm không thay đổi
đột ngột. Cuối cùng, sự cạnh tranh trong ngành Coffee & Tea cũng rất đáng kể. Với sự
phát triển của các chuỗi cửa hàng cà phê và trà, cùng với sự xuất hiện của các thương
hiệu mới, thị trường trở nên ngày càng cạnh tranh. Sự cạnh tranh không chỉ xuất hiện
ở mặt sản phẩm mà còn ở mặt dịch vụ và trải nghiệm khách hàng, khiến các doanh
nghiệp phải liên tục cải tiến và đổi mới để cạnh tranh hiệu quả.
Tiếp theo xét đến lợi thế cạnh tranh của Phúc Long thì nó nằm ở nhiều khía
cạnh khác nhau đã tạo nên một vị thế mạnh mẽ và độc đáo trong ngành Coffee & Tea.
Thứ nhất, Phúc Long đã xây dựng một uy tín vững chắc trong lòng khách hàng. Với
chất lượng sản phẩm đáng tin cậy và dịch vụ chuyên nghiệp, thương hiệu này đã thu
hút một tập khách hàng trung thành, đặc biệt là những người có thu nhập trung bình
đến cao. Sự tín nhiệm và lòng trung thành của khách hàng là một lợi thế quan trọng
giúp Phúc Long giữ vững vị thế của mình trên thị trường. Thứ hai, đội ngũ nhân viên
của Phúc Long được đào tạo chuyên nghiệp và có tay nghề cao trong việc pha chế và
phục vụ cà phê và trà. Sự tận tâm và kỹ năng của họ không chỉ đảm bảo chất lượng
sản phẩm mà còn tạo ra một trải nghiệm thú vị và đẳng cấp cho khách hàng. Cuối
cùng, Phúc Long đang cung cấp sản phẩm, dịch vụ khác biệt với các đối thủ trên về
hương vị đậm trà, tinh khiết, thơm ngon đáp ứng được gu thưởng trà khắt khe, khó
tính của người Việt.
Dựa trên phân tích trên, Phúc Long sở hữu một lợi thế đáng kể về mặt sản
phẩm trong ngành Coffee & Tea. Tuy nhiên, để duy trì và tăng cường lợi thế này, việc
đầu tư vào các hoạt động dịch vụ trở nên cực kỳ quan trọng. Một chiến lược hiệu quả
có thể là tập trung vào việc khác biệt hóa trong dịch vụ khách hàng (chú trọng vào
hoạt động chăm sóc khách hàng), với mục tiêu chính là tạo ra trải nghiệm độc đáo và
tận tâm cho khách hàng. Bằng cách này, Phúc Long không chỉ giữ chân được khách
hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Việc chăm sóc và tạo ra sự
hài lòng cho khách hàng là trọng tâm, giúp tăng cường mối quan hệ và tạo ra một cảm
giác thân thiện và tin cậy đối với thương hiệu. Điều này không chỉ tạo điều kiện cho
sự trở lại lần sau mà còn tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực, khiến khách hàng trở thành
những đại sứ tự nhiên, giới thiệu và quảng bá Phúc Long đến với người khác.

4. Sử dụng mô hình chuỗi giá trị (value-chain) nhận diện, thiết kế và mô tả các
nghiệp vụ của từng hoạt động trong chuỗi giá trị áp dụng cho tổ chức/doanh
nghiệp nhằm thực hiện chiến lược cạnh tranh đã lựa chọn (2 điểm).

Để thực hiện chiến lược tập trung khác biệt hóa trong dịch vụ khách hàng (chú
trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng) đã đặt ra, chúng ta cần phải tiến hành
nghiên cứu về chuỗi giá trị của Trà sữa Phúc Long.

4.1. Hoạt động chính:

Vận chuyển đầu vào (Inbound Logistic):

Nguyên vật liệu đầu vào gồm tất cả các nguyên vật liệu chính và phụ, vật liệu
bao bì đóng gói.
 Nguyên vật liệu chính của Phúc Long là từ lá trà tươi được trồng từ hai đồi chè
Thái Nguyên và Bảo Lộc. Ít ai biết rằng, quy trình chế biến lá trà tươi luôn đòi hỏi sự
tỉ mỉ rất cao. Bất kỳ một mắt xích nào trong quy trình chế biến không được chú trọng
cũng có thể làm cho cả chuỗi bị ảnh hưởng, bởi vì đặc tính của trà là không sử dụng
bất cứ hương liệu hay phụ gia nào trong quá trình chế biến. Khí hậu thổ nhưỡng,
giống cây trồng và kỹ thuật chế biến là nền tảng để đạt được thành phần dược chất và
hương vị của trà. Dưới đây là quy trình sản xuất:
- Để tuyển chọn và thu hoạch trà, cần chọn lựa những búp chè tươi, non, mập,
đều, không bị sâu bệnh. Việc thu hoạch chè thực hiện vào buổi sáng sớm khi lượng
chất dinh dưỡng trong lá chè đạt đến đỉnh điểm. Trà sau khi hái xong cần được chế
biến ngay, không để quá 2 giờ.
- Trà tươi sau khi thu hoạch cần được trộn đều và làm héo để giảm lượng nước
trong lá trà, giúp quá trình chế biến diễn ra thuận lợi hơn. Quá trình làm héo có thể
bằng cách phơi nắng hoặc sử dụng máy sấy.
- Sau khi làm héo, trà cần được cắt thành các sợi nhỏ và sau đó được vò hoặc
nghiền để tăng diện tích tiếp xúc giữa lá trà và nước, từ đó giúp trà tiết ra nhiều hương
vị hơn. Quá trình này có thể thực hiện bằng tay hoặc sử dụng máy vò.
- Trà sau khi được chuẩn bị sẽ được ủ lên men trong điều kiện nhiệt độ và độ
ẩm thích hợp. Quá trình ủ lên men giúp trà có hương vị thơm ngon và đặc trưng.
- Sau quá trình ủ lên men, trà sẽ được sấy khô để loại bỏ hết lượng nước còn
lại, từ đó giúp trà bảo quản được lâu hơn.
- Cuối cùng, trà sẽ được đóng gói trong những chiếc hộp đơn giản nhưng rất
hiệu quả để bảo vệ môi trường không bị ô nhiễm

Hình 4.1: Quy trình sản xuất trà của Phúc Long
 Sau khi sản xuất sẽ được vận chuyển về kho lưu trữ của từng chi nhánh cửa
hàng Trà sữa Phúc Long. Ngoài ra, Phúc Long còn nhập trực tiếp từ các nhà cung cấp
các nguyên vật liệu đầu vào phụ như: topping, hoa quả ngâm, bánh ăn kèm, whipping
cream,...
Qua khâu sản xuất nguyên vật liệu đầu vào, có thể thấy Phúc Long luôn tận
tâm với từng sản phẩm để mang đến những ly trà chất lượng tốt nhất cho khách hàng,
tạo ra sự khác biệt với các dòng trà sữa trên thị trường.
Vận hành (Operation):
Quy trình làm việc của Phúc Long vô cùng rõ ràng từ khâu nhập nguyên vật
liệu đến việc pha chế thành phẩm. Nhân viên của cửa hàng sẽ thực hiện ủ và lọc trà
trong vòng 14 phút, trà sau khi nấu chỉ sử dụng trong 3 tiếng. Sau đó, thực hiện nấu
các loại topping như: thạch cafe, trân châu,.... rồi bảo quản trong ngăn mát tủ lạnh. Đồ
uống sẽ được pha chế theo công thức riêng biệt để giữ được hương vị đặc trưng và nếu
sản phẩm được đảm bảo chất lượng sẽ đựng trong cốc giấy có tên thương hiệu Phúc
Long và đưa đến tay của khách hàng. Dụng cụ sau khi pha chế sẽ được rửa sạch và vệ
sinh quầy phục vụ hàng ngày vào cuối mỗi ca làm. Ngoài ra, cửa hàng cũng có các
góc nhỏ để trưng bày sẵn các sản phẩm đóng gói, khách hàng có thể lựa chọn mua về
trải nghiệm.
Quy trình vận hành được thực hiện một cách bài bản, thận trọng để mang lại
trải nghiệm tốt của khách hàng.
Vận chuyển đầu ra (Outbound Logistics):
Từ khi mới thành lập đến nay, Phúc Long đã xây dựng hơn 80 cửa hàng trên
khu vực TP.HCM, Bình Dương, Biên Hòa,Cần Thơ, Đà Nẵng, Nha Trang, Hà Nội
phục vụ những thức uống tươi ngon từ trà và cà phê. Tận dụng lợi thế sân nhà, thương
hiệu còn tiếp tục định hướng phát triển mở rộng hệ thống cửa hàng trải dài từ Nam ra
Bắc, tăng độ phủ của sản phẩm đến tất cả các hệ thống: siêu thị, cửa hàng tiện lợi,
trung tâm thương mại… Nơi có những người mua tiềm năng nằm trong phân khúc thị
trường mà Phúc Long hướng tới. Ngoài ra, khách hàng cũng không cần phải ra trực
tiếp cửa hàng “Phuc Long Tea & Coffee House” để thưởng thức, thay vào đó đặt trực
tiếp trên các nền tảng mạng xã hội như website, ShopeeFood, Grab, BeFood,...
 Như vậy, Phúc Long đã tìm hiểu và phân tích nhu cầu của thị trường ở từng vị
trí khác nhau để phân phối sản phẩm của mình.
Tiếp thị và bán hàng (Marketing and Sale):
Các sản phẩm đồ uống và đồ ăn kèm sẽ được trình bày trên menu, khi khách
hàng có nhu cầu sẽ được nhân viên tư vấn để lựa chọn loại sản phẩm phù hợp cùng
với các chương trình khuyến mãi đặc biệt. Sau khi giao dịch xong, thông tin về khách
hàng và sản phẩm được mua sẽ được lưu trữ tại hệ thống. Về chiến lược Marketing,
họ tập trung vào việc tạo ra hình ảnh sản phẩm và quảng cáo thu hút, với màu sắc hài
hòa và chất lượng rõ nét. Mỗi chiến dịch đều được truyền đạt thông điệp và mục tiêu
cụ thể, tùy vào mỗi loại sản phẩm. Hình ảnh quảng cáo của Phúc Long mang đậm
phong cách hiện đại, thu hút và gây ấn tượng mạnh mẽ, kể cả trong những video ngắn
chỉ trong vài giây, vẫn thu hút và kích thích sự tò mò của khán giả. Phúc Long thường
chỉ trình chiếu quảng cáo sản phẩm mới trên bảng điện tử trong cửa hàng hoặc trên
các trang mạng xã hội của mình, thay vì chiến dịch quảng cáo truyền thống như trên
nhà đài. Tuy nhiên, sản phẩm của họ vẫn được biết đến rộng rãi đến giới trẻ.
Như vậy, ta có thể thấy được Phúc Long đã rất thành công trong việc quảng
cáo bằng hình ảnh của mình, đưa được sản phẩm đến với khách hàng, thậm chí còn
mang tính nhận diện thương hiệu cao.
Dịch vụ (Service):
Khi đến với Phúc Long, Khách hàng có thể thưởng thức những ly nước uống
thơm ngon trực tiếp tại quán hoặc thông qua website hay gọi đến quán để book chỗ
trước nếu đi đông người và muốn giữ được chỗ ngồi tốt. Khi đến quán, khách hàng sẽ
được nhân viên hướng dẫn tận tình chỗ đậu xe cho phù hợp và lấy vé xe. Bước vào
quán, nhân viên phục vụ sẽ đón chào nhiệt tình và dẫn khách đến chỗ ngồi phù hợp
nhất, cung cấp menu để lựa chọn món. Khách hàng có thể tự order hoặc phân vân
không biết lựa chọn loại nào thì sẽ được nhân viên tư vấn tận tình những sản phẩm
best seller của quán. Sau khi gọi món xong, khách hàng sẽ trả tiền trực tiếp tại quầy
bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản ngân hàng. Nhân viên sẽ thực hiện pha chế món đồ
uống sinh tố, trà sữa trong vòng 10 - 15 phút và đối với cà phê hoặc đồ uống đơn giản
khoảng 5 phút. Trong lúc đợi đồ uống, khách hàng sẽ được phục vụ trà đá miễn phí và
tận hưởng âm nhạc nhẹ nhàng của quán. Khi đồ uống được pha chế xong, nhân viên sẽ
gọi ra theo số hóa đơn để khách hàng ra quầy lấy đồ uống. Khi khách hàng ra về, tiếp
tân sẽ mở cửa, cúi chào, cảm ơn quý khách và hẹn gặp lại lần sau. Nhân viên giữ xe sẽ
thu lại vé xe và lấy xe cho khách hàng.
Đánh giá chung thì quy trình dịch vụ này đều được thực hiện đầy đủ và làm hài
lòng khách hàng, nhưng để nói là đáp ứng được chiến lược khác biệt hóa trong dịch vụ
khách hàng thì ở mức ổn, vẫn còn nhiều những hạn chế, vì vậy Phúc Long cần xây
dựng đầy đủ quy trình phục vụ, chăm sóc khách hàng, khắc phục những điểm yếu còn
tồn tại.

4.2. Hoạt động phụ

Cơ sở hạ tầng (Firm Infrastructure): Cơ sở hạ tầng ngày càng được cải thiện
và đặc điểm nhân khẩu học hấp dẫn sẽ là tiền đề để sức mua của thị trường ở Việt
Nam tăng trưởng mạnh mẽ. Với thiết kế đơn giản nhưng tinh tế, trẻ trung và hiện đại
tại các cửa hàng đại lý của Phúc Long đã thu hút một lượng lớn các đối tượng khách
hàng lựa chọn. Một đặc điểm nổi bật hơn hẳn trong các thiết kế của trà sữa Phúc Long
so với các nhãn hiệu khác nằm ở chính việc thiết kế đem lại nhiều tiện lợi hướng tới
khách hàng. Khách hàng đi đến đây có thể làm việc có thể đảm bảo được không gian
riêng tư để có thể làm việc bằng máy tính, điện thoại trong một thời gian dài. Đây có
lẽ cũng là một điểm mà khách hàng nhớ đến và ưu tiên lựa chọn Phúc Long thay vì
các quán lân cận.
Như vậy, ta có thể thấy được Phúc Long đã tạo dựng nên tên tuổi của mình một
phần nhờ phong cách thiết kế đặc trưng của thương hiệu và rất chú trọng quan tâm đến
trải nghiệm của khách hàng.
Quản lý nguồn nhân lực (Human resource management): Với phương châm
“nhân viên như người nhà”, chính sứ đối xử chân thành với nhân viên cùng chế độ đãi
ngộ tốt, trà sữa Phúc Long duy trì được sự trung thành, thái độ làm việc tận tụy, nhiệt
huyết của nhân viên đã tạo lên một nét văn hóa rất riêng của trà sữa Phúc Long. Nhân
viên của trà sữa Phúc Long được hưởng mức lương xứng đáng với năng lực và kinh
nghiệm của bản thân và được hưởng đầy đủ các chính sách bảo hiểm theo Luật Lao
Động của Việt Nam. Hơn thế nữa, ở trà sữa Phúc Long luôn có sự gắn kết đồng đội,
sự cổ vũ từ quản lý, cơ hội được thử thách bản thân để mỗi cá nhân trở thành phiên
bản tốt hơn mỗi ngày. Đó cũng chính là giá trị cốt lõi của trà sữa Phúc Long sống
khỏe như hôm nay giữa thị trường F&B đầy biến động.

Phát triển công nghệ (Technology development): trà sữa Phúc Long là một
trong những cái tên hiếm hoi đáp ứng được trải nghiệm lạ với hệ thống quản lý chuỗi
bài bản. Ngay từ khi bắt đầu gia nhập thị trường, trà sữa Phúc Long đã áp dụng phần
mềm iPOS trong vận hành hệ thống, gửi niềm tin vào đơn vị công nghệ có hơn 10
năm kinh nghiệm trong nghề, giải quyết bài toán quy chuẩn hệ thống và quản lý chuỗi
bởi họ hiểu rõ công nghệ sẽ là trụ cột thứ 2 sau con người, tạo nên sức mạnh để trà sữa
Phúc Long trụ vững
- Trà sữa Phúc Long đã hợp tác cùng các ứng dụng, phần mềm để hỗ bán hàng.
Song song với mục đích tạo kênh bán hàng thì đây cũng là một kênh để trà sữa Phúc
Long chăm sóc khách hàng hiệu quả.
- Thay vì thu thập dữ liệu gửi tin nhắn quảng cáo cho khách hàng như các
doanh nghiệp vẫn thường làm thì trà sữa Phúc Long lại tận dụng tệp dữ liệu đặt hàng
trên các ứng dụng, phần mềm mà khách đặt hàng để phân tích, phục vụ 2 mục đích:
thấu hiểu hành vi của khách hàng-là điều quan trọng nhất, từ đó xây dựng được một
hệ thống kinh doanh hiệu quả
- Mới đây nhất, vào đầu tháng 5/2022, Phúc Long đã áp dụng các chính sách
mới cho chương trình thành viên trên nền tảng Web-app. Với hệ thống được nâng cấp
tối ưu, dễ dàng đặt hàng, thanh toán và tích điểm thành viên. Theo đó, khách hàng có
thể tiết kiệm tối đa khi cần đặt trước sản phẩm mong muốn.Sau mỗi đơn đặt hàng thì
khách hàng sẽ nhận được một yêu cầu rating để đánh giá trải nghiệm của mình tại cửa
hàng. Không chỉ dừng lại việc đánh giá khách hàng có hài lòng hay không, bài toán
mà trà sữa Phúc Long muốn giải là nhu cầu của họ -”khách hàng mong chờ điều gì khi
đến trà sữa Phúc Long?”
Đánh giá về hoạt động phát triển công nghệ áp dụng để hỗ trợ chăm sóc khách
hàng thì Phúc Long cũng đáp ứng được tương đối tốt xét trong chiến lược khác biệt
hóa trong dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế trong những chính
sách bảo mật thông tin khách hàng mà Phúc Long cần phải lưu ý, quan tâm hơn.
 Mua hàng (Procurement): nguồn nguyên vật liệu đầu vào phục vụ cho quá
trình sản xuất đều có nguồn gốc rõ ràng, hóa đơn nhập xuất đầy đủ. Ví dụ như nguyên
vật liệu trà đều lấy từ các nông trại chè của Phúc Long sở hữu tại Thái Nguyên và Bảo
Lộc-hai nơi này được coi là lãnh thổ trà trứ danh của Việt Nam. Ngay từ đầu, doanh
nghiệp theo đuổi hành trình tách trà đậm vị, không tẩm ướp. Vào năm 2018, nhà máy
sản xuất thứ 2 đã được xây dựng tại Bình Dương và sở hữu thêm 2 đồi chè, đồng
hành với đó là hơn 40 cửa hàng Phúc Long tại miền Nam và sau đó mở rộng cửa hàng
ra phía Bắc. Với những đồi chè tại Thái Nguyên, Bảo Lộc đảm bảo về nguyên vật liệu
sản xuất trà trong nước mà mục tiêu còn hướng tới đáp ứng nhu cầu xuất nhập khẩu.
5. Sử dụng ngôn ngữ BPMN và phần mềm Bizagi Modeler mô hình hóa các quy
trình nghiệp vụ trong chuỗi giá trị đã thiết kế (3 điểm).
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng có rất nhiều quy trình khác nhau, nhưng
để thực hiện tốt được chiến lược tạo sự khác biệt hóa trong dịch vụ thì cần quan tâm
đến hai quy trình đó là “ Chăm sóc khách hàng khi có sản phẩm lỗi” và “Chăm sóc
khách hàng trực tiếp tại cửa hàng”. Báo có của Zendesk về trải nghiệm của khách
hàng năm 2020 chỉ ra rằng có tới 50% khách hàng đổi sang một thương hiệu khác nếu
họ có trải nghiệm không tốt với thương hiệu hiện tại. Vì vậy, cải thiện chất lượng
phục vụ khách hàng để mang lại trải nghiệm tốt nhất, đồng thời nâng cao thương hiệu
cá nhân trong thị trường.
5.1. Quy trình chăm sóc khách hàng trực tiếp tại cửa hàng.
Quy trình này có sự tham gia của: Quản lý cửa hàng, nhân viên CSKH, nhân
viên bán hàng, nhân viên phục vụ, nhân viên pha chế.
Quy trình gồm 4 giai đoạn, cụ thể như sau:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị
Giai đoạn 2: Chào đón khách hàng.
Giai đoạn 3: Nhận đơn order và thanh toán.
Giai đoạn 4: Phục vụ khách hàng tại cửa hàng.
Giai đoạn 5: Tạm biệt khách hàng.
Các tác vụ của mỗi giai đoạn được thể hiện cụ thể ở bảng sau:
Giai Tác vụ Mô tả Người thực hiện
đoạn

1 Tác vụ 1: Nhân viên phục vụ ở bộ phận bàn Nhân viên phục vụ

Chuẩn bị chuẩn bị trước giờ mở cửa hoặc
sau khi khách ra về tiến hành thu
dọn và chuẩn bị lại để đón khách
mới. Nhân viên có ca trực phải đến
đúng giờ ngày hôm đó, đầy đủ
hoàn tất công việc bao gồm: quét
dọn, lau chùi sàn nhà, các thiết bị
bị decor, cửa kính và kê bàn ghế
chỉn chu.

2 Tác vụ 2: Chào Khách để xe vào khu vực bãi đỗ xe Nhân viên phục vụ
đón khách hàng sau đó có nhân viên bảo vệ sẽ sắp
vào cửa hàng xếp xe lại cho khách. Nhân viên
chào đón, mở cửa cho khách vào,
tiếp đến nhân viên phục vụ sẽ phát
thẻ tự phục vụ cho khách và sắp
xếp chỗ ngồi thích hợp cho khách.

3 Tác vụ 3: Trình Trình thực đơn cho khách (giới Nhân viên bán
thực đơn thiệu món mới nếu có), tư vấn cho hàng
khách những món best seller để
khách có trải nghiệm tốt nhất.

Tác vụ 4: Tư - Tư vấn cho khách về menu: độ Nhân viên bán

vấn và tiếp ngọt, hương vị, thành phần chính hàng
nhận order của trong đồ uống tránh trường hợp
khách hàng khách bị dị ứng nguyên liệu. Sau
khi tư vấn xong đồ uống cho
khách, tiến hành ghi nhận yêu cầu
 của khách.
- Hỏi khách về sở thích uống, tỉ lệ
đường và đá.
- Bán Upsell hoặc cross-sell món
và dịch vụ. Nhân viên bán hàng gợi
ý cho khách thêm kem cheese,
topping, hoa quả ngâm, bánh ăn
kèm, whipping cream,... để tăng vị
ngon ly trà

Tác vụ 5: - Xác nhận lại thức uống cho Nhân viên bán
Thanh toán và khách. hàng
in hoá đơn cho - Thực hiện thanh toán sau khi đã
khách hàng nhận nhận đầy đủ yêu cầu của
khách. Kiểm tra sau khi khách
thanh toán hóa đơn.
- Thu lại thực đơn và mang nước
lọc cho khách hàng trong thời gian
chờ thức uống.

Tác vụ 6: Nhân viên sau ghi tiếp nhận yêu Nhân viên bán
Chuyển yêu cầu cầu của khách sẽ chuyển đến bộ hàng
của khách đến phận pha chế của quán.
các bộ phận
liên quan thực
hiện món.

4 Tác vụ 7: Trả Khi đồ uống khách gọi đã sẵn sàng,

đồ theo thẻ báo nhân viên phục vụ ấn gọi số thẻ Nhân viên phục vụ
rung Ringcall tương ứng. Khi đó, thẻ khách hàng
cầm sẽ phát ra tín hiệu (rung, sáng,
âm báo). Khách hàng quay lại lấy
 đồ uống và trả thẻ cho nhân viên
phục vụ.

Tác vụ 8: Chăm Ở mỗi tầng, trong lúc khách sử Nhân viên CSKH,
sóc khách hàng dụng dịch vụ luôn có nhân viên Quản lý cửa hàng
trong suốt quá viên đứng gần khu vực vực để
trình quan sát những biểu hiện trong bàn
của khách khi cần giúp đỡ.

5 Tác vụ 9: Tiễn - Nhân viên phục vụ tiến hành thu Nhân viên CSKH,
khách và dọn dọn những cốc, dĩa đã sử dụng nhân viên phục vụ
dẹp khi ra về xuống khu vực bếp.
- Nhân viên mở cửa và tiễn khách,
cảm ơn khách và mong khách có
trải nghiệm thú vị và hài lòng với
các thức uống tại quán.

Bảng 5.1: Các tác vụ trong quy trình chăm sóc khách hàng trực tiếp tại cửa hàng.
- Vẽ quy trình bằng ngôn ngữ BPMN trên phần mềm Bizagi Modeler:
Hình
5.1:
Mô
hình
Bizagi cho quy trình chăm sóc khách hàng trực tiếp tại cửa hàn
 Nhận xét: Quy trình phục vụ tại trà sữa Phúc Long chỉnh chu, quy trình phục
vụ của nhân viên còn được giám sát kỹ càng bởi Quản lý tại các cơ sở để khách hàng
có trải nghiệm hài lòng khi đến trà sữa Phúc Long. Với tinh thần “hiếu khách”, Phúc
Long luôn cam kết cung cấp sản phẩm và chất lượng dịch vụ tốt nhất. Qua tìm hiểu về
quy trình phục vụ trực tiếp tại cửa hàng Phúc Long, chúng ta thấy được quy trình đáp
ứng tương đối tốt với chiến lược khác biệt hóa trong dịch vụ khách hàng (chú trọng
trong chăm sóc khách hàng), bởi thế mà Phúc Long là một trong những thương hiệu
thuộc top bán chạy nhất Việt Nam.
5.2. Quy trình chăm sóc khách hàng khi có sản phẩm lỗi.
Trong quy trình này, nhóm sẽ lựa chọn xây dựng quy trình đổi - trả, hoàn tiền
sản phẩm lỗi cho khách hàng đến cửa hàng. Dưới đây là điều kiện đổi trả hàng đối với
khách hàng:
- Thời gian để yêu cầu đổi trả hàng đối với sản phẩm kể từ khi nhận được hàng
là 24 giờ, riêng sản phẩm thức uống hay bánh có thời hạn gửi yêu cầu là trong ngày kể
từ khi nhận hàng cho đến khi cửa hàng kết thúc ca làm việc cuối ngày.
- Quý khách phải giữ lại hóa đơn mua hàng và sản phẩm cần yêu cầu đổi trả.
- Cửa hàng không chịu trách nhiệm đối với các sản phẩm không thỏa mãn điều
kiện trên, hay hỗ trợ yêu cầu trả hàng, hoàn tiền thuộc về cảm quan, không ưng ý thay
đổi quyết định mua hàng hoặc thông tin phản ánh chưa chính xác.
Khi cửa hàng đã xác nhận được những sản phẩm lỗi thỏa mãn quy định thì sẽ
có những phương án giải quyết như sau:

Trường hợp Phương án Cách giải quyết

Sản phẩm lỗi thỏa Phương án 1 Tiến hành thu hồi và 1 đổi 1 sản phẩm
mãn quy định đổi - trả, cùng loại cho Khách hàng ngay tại cửa
hoàn tiền hàng đối với những sản phẩm gặp vấn đề
chất lượng và tặng voucher giảm 30.000
VNĐ cho hóa đơn từ 130.000 VNĐ trở lên,
áp dụng cho lần mua tiếp theo.
 Phương án 2 Thu hồi sản phẩm và đổi sản phẩm có giá
trị tương đương tại thời điểm đổi hàng nếu
không có sẵn sản phẩm cùng loại & tặng
voucher giảm 50.000 VNĐ cho hóa đơn từ
130.000 VNĐ trở lên, áp dụng cho lần mua
tiếp theo.

Phương án 3 Thu hồi sản phẩm và hoàn trả lại 100%

tiền và tặng voucher giảm 50.000 VNĐ
cho hóa đơn từ 130.000 VNĐ trở lên, áp
dụng cho lần mua tiếp theo.

Sản phẩm lỗi không Tặng voucher giảm giá 10% cho hóa đơn tiếp theo.
thỏa mãn quy định đổi
- trả, hoàn tiền

Quy trình này có sự tham gia của: Quản lý cửa hàng, nhân viên CSKH, nhân
viên phục vụ, nhân viên pha chế và kế toán
Quy trình gồm 5 giai đoạn, cụ thể như sau:
Giai đoạn 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại của khách hàng về sản phẩm lỗi
Giai đoạn 2: Phê duyệt khiếu nại của khách hàng
Giai đoạn 3:Đưa ra phương án giải quyết khiếu nại
Giai đoạn 4: Liên hệ khách hàng và thực hiện phương án giải quyết
Giai đoạn 5: Theo dõi kết quả xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng

Giai Tác vụ Mô tả Người

đoạn thực hiện

1 Tác vụ 1: Kiểm tra Khi có sản phẩm lỗi, khách hàng sẽ mang Nhân viên
thông tin khiếu nại theo: hóa đơn mua hàng, video hoặc ảnh CSKH
của khách hàng nhận hàng (nếu có), sản phẩm lỗi đến cửa
 hàng.
Nhân viên CSKH sẽ dựa trên thông tin
khách hàng cung cấp để kiểm tra lịch sử
đơn hàng của khách hàng.
Chuyển sang tác vụ 2.

2 Tác vụ 2: Thông Nếu thông tin là chính xác, thì nhân viên Nhân viên
báo đơn khiếu nại CSKH sẽ thông báo cho khách hàng là đơn CSKH
cho khách hàng khiếu nại được chấp nhận và chuyển sang
tác vụ 3.
Nếu thông tin là không chính xác, nhân
viên CSKH thông báo cho khách hàng đơn
khiếu nại là không hợp lệ và trình bày lý
do, sau đó kết thúc quy trình.

Tác vụ 3: Tiến Nhân viên sẽ thực hiện thu hồi lại sản Nhân viên
hành thu hồi lại phẩm lỗi từ khách hàng. phục vụ
sản phẩm Chuyển sang tác vụ 4.

3 Tác vụ 4: Tìm hiểu Dựa trên bằng chứng khách hàng cung Nhân viên
nguyên nhân sản cấp, nhân viên sẽ tiến hành tìm hiểu CSKH
phẩm lỗi nguyên nhân lỗi sản phẩm để đưa ra
phương pháp giải quyết phù hợp.
- Nếu lỗi của sản phẩm thuộc quy định
chính sách, thực hiện chuyển sang tác vụ 6
- Nếu lỗi của sản phẩm không thuộc quy
định chính sách, thực hiện chuyển sang tác
vụ 5.

Tác vụ 5: Thông Nhân viên CSKH sẽ thông báo rằng yêu Nhân viên
báo cho khách cầu bị hủy, giải thích nguyên nhân và bày CSKH
hàng tỏ sự xin lỗi đối với khách hàng. Đồng thời
gửi tặng voucher giảm giá 10% cho hóa
 đơn tiếp theo và kết thúc quy trình.

Tác vụ 6: Lựa chọn Dựa trên lỗi của sản phẩm, nhân viên Nhân viên
phương án giải CSKH sẽ tiến hành lựa chọn 1 trong 3 CSKH
quyết phương án đã nêu ở trên.
Chuyển sang tác vụ 7.

Tác vụ 7: Phê Nhân viên CSKH sẽ gửi báo cáo lên cho Quản lý
duyệt phương án quản lý của cửa hàng để tiến hành phê cửa hàng
giải quyết duyệt.
- Nếu không thông qua thì quay lại tác vụ
6
- Nếu được thông qua chuyển sang tác vụ
8

4 Tác vụ 8: Liên hệ Gọi điện trực tiếp cho khách hàng, bày tỏ Nhân viên
khách hàng sự xin lỗi và thông báo cho khách hàng CSKH
hướng giải quyết:
- Nếu khách hàng đồng ý, chuyển sang tác
vụ 9.
- Nếu khách hàng không đồng ý, quay lại
tác vụ 6.

Tác vụ 9: Tiến Nhân viên CSKH sẽ thông báo về phương Nhân viên
hành phương án án giải quyết cho toàn bộ nhân viên cửa CSKH
giải quyết đã đưa hàng.
ra - Nếu là phương án 1, chuyển sang tác vụ
10
- Nếu là phương án 2, chuyển sang tác vụ
11
- Nếu là phương án 3, chuyển sang tác vụ
13
Tác vụ 10: Thực Nhân viên pha chế sẽ tiến hành pha lại sản Nhân viên
hiện đổi sản phẩm phẩm cùng loại cho khách hàng. pha chế
cho khách hàng Chuyển sang tác vụ 15.

Tác vụ 11: Chọn Nhân viên bán hàng đưa menu đồ uống Nhân viên
lại sản phẩm khác cho khách hàng lựa chọn lại sản phẩm pha chế
khác.
Chuyển sang tác vụ 12.

Tác vụ 12: Làm lại Nhân viên pha chế nhận yêu cầu và tiến Nhân viên
sản phẩm khác cho hành làm lại sản phẩm khác theo công thức pha chế
khách hàng có sẵn.
Chuyển sang bước 15

Tác vụ 13: Tiếp Kế toán nhận được thông báo yêu cầu hoàn Kế toán
nhận thông báo tiền và sẽ ghi chép đầy đủ vào trong sổ
hoàn tiền sách.
Chuyển sang tác vụ 14.

Tác vụ 14: Chuẩn Kế toán lấy tiền mặt trong quỹ tương ứng Kế toán
bị tiền mặt trên hóa đơn của khách và chuyển cho
CSKH.
Chuyển sang tác vụ 16

Tác vụ 15 : Giao Nhân viên phục vụ sẽ thực hiện bưng sản Nhân viên
sản phẩm đến cho phẩm nếu khách uống trực tiếp tại quán. phục vụ
khách hàng Nếu khách muốn mang về, thì đóng gọi lại
cẩn thận cho khách.
Chuyển sang bước 17

Tác vụ 16: Hoàn Nhân viên CSKH sẽ tiến hành hoàn lại tiền Nhân viên
tiền lại cho khách mặt trực tiếp cho khách hàng hoặc chuyển CSKH
hàng. khoản nếu khách không đến cửa hàng.
 Tác vụ 17:Tặng Nhân viên CSKH bày tỏ sự xin lỗi về trải Nhân viên
voucher đi kèm nghiệm không trọn vẹn và tặng voucher CSKH
cho khách hàng.
- Nếu là phương án 1 và 2, chuyển sang
bước 18.
- Nếu là phương án 3, kết thúc quy trình.

5 Tác vụ 18: Theo Nhân viên CSKH theo dõi sau khi đổi sản Nhân viên
dõi kết quả xử lý. phẩm, khách hàng còn gặp vấn đề gì nữa CSKH
không và rút kinh nghiệm cho cửa hàng
những lần bán hàng sau.

- Vẽ quy trình bằng ngôn ngữ BPMN trên phần mềm Bizagi Modeler:
Hình 5.2: Mô hình Bizagi cho quy trình chăm sóc khách hàng khi có sản phẩm lỗi.
 Nhận xét: Nhìn chung 2 quy trình trên đã đáp ứng tốt được chiến lược mà
nhóm đề ra đó là tập trung khác biệt hóa trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, giúp trà
sữa Phúc Long xây dựng được hình ảnh tốt và vị thế đối với khách. Tuy nhiên, trong
quy trình đổi - trả, hoàn tiền sản phẩm, khi thực hiện mô hình có thể mất khá nhiều
thời gian để giải quyết. Việc đó có thể khiến một số khách hàng tốn thời gian, họ có
thể bực bội và tức giận. Khi trải nghiệm dịch vụ tệ sẽ khiến cửa hàng đánh mất một
lượng khách và chiến lược không hiệu quả. Thay vào đó, chúng ta có thể loại bỏ sự
tham gia của quản lý cửa hàng, vì thời gian xử lý khâu này rất nhiều khi phải chờ đợi
phản hồi từ phía quản lý mà lại không tận dụng được hết nguồn nhân lực.
LỜI KẾT THÚC
Phúc Long đã trải qua một quá trình hoạt động lâu dài từ khi thành lập vào năm
1968. Để đạt được vị thế hiện nay, Phúc Long đã phải vượt qua nhiều phương thức và
cạnh tranh trên thị trường một cách khốc liệt. Điều này yêu cầu họ phải liên tục thay
đổi và điều chỉnh để phù hợp với môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh
chóng. Với sự tiến bộ của công nghệ, việc quản lý kinh doanh của Phúc Long đã trở
nên hiệu quả hơn và dễ dàng hơn. Bằng cách áp dụng công nghệ thông tin và kỹ thuật
hiện đại, họ đã tối ưu hóa quy trình sản xuất và quản lý để đạt được hiệu suất cao hơn.
Điều này giúp họ nắm bắt được thông tin sản phẩm quan trọng và tối ưu hóa để đạt
được hiệu quả tối đa. Trong tương lai, Phúc Long sẽ tiếp tục phát triển bằng cách sử
dụng chiến lược kinh doanh thông minh và chuyên sâu. Phúc Long là một doanh
nghiệp linh hoạt, biết lắng nghe và sẵn sàng thay đổi để đạt được kết quả tốt nhất. Nhờ
vào những điều này, Phúc Long đã đạt được thành công vang dội và duy trì vị thế
mạnh trên thị trường ngày nay.
TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. “Chính sách đặt hàng”, truy cập ngày 25/03/2024,từ

https://phuclong.com.vn/chinh-sach-dat-hang.
2. “Chiến lược kinh doanh của Phúc Long”, truy cập ngày 31/03/2024, từ
https://ipos.vn/chien-luoc-kinh-doanh-cua-phuc-long/
3. “Về chúng tôi”, truy cập ngày 24/03/2024, từ https://phuclong.com.vn/ve-
chung-toi
4. “Hành trình tách và phê đậm vị”, truy cập ngày 25/03/2024, từ
https://phuclong.com.vn/ca-phe/hanh-trinh-tach-ca-phe-dam-vi