Bài tập tình huống

Starbucks— Chức năng tổ chức

Tổ chức là một nhiệm vụ quan trọng của các nhà quản trị. Sau khi mục tiêu và các kế
hoạch của tổ chức được thiết lập, chức năng tổ chức sẽ là quá trình tiếp theo để theo đuổi
các mục tiêu và kế hoạch đó. Khi nhà quản trị thực hiện chức năng tổ chức, họ sẽ xác
định những công việc cần phải làm và tạo ra một cơ cấu tổ chức mà ở đó các nhân viên
sẽ hoàn thành những công việc này với hiệu quả và hiệu suất cao nhất. Khi Starbucks tiếp
tục mở rộng trên phạm vi toàn cầu và theo đuổi các chiến lược đổi mới, nhà quản trị phải
đối mặt với việc liên tục tổ chức và sắp xếp lại các công việc trong doanh nghiệp.
Cấu trúc Starbucks
Giống như nhiều doanh nghiệp khởi nghiệp, những người sáng lập ban đầu của
Starbucks, đã thiết lập cơ cấu tổ chức công ty theo cấu trúc đơn giản dựa trên thế mạnh
của mỗi thành viên: Zev Siegl trở thành chuyên gia bán lẻ; Jerry Baldwin tiếp quản các
hoạt động hành chính; và Gordon Bowker – người mơ mộng – tự gọi mình là “người đàn
ông ma thuật, bí ẩn và lãng mạn” ngay từ đầu đã nhận ra rằng tới Starbucks có thể “gợi
lên một cuộc trốn thoát ngắn ngủi đến một thế giới xa xôi”. Khi Starbucks phát triển đến
mức Jerry nhận ra rằng anh ta cần phải thuê những người quản lý chuyên nghiệp và có
kinh nghiệm, Howard Schultz (hiện là CEO và chủ tịch của Starbucks) đã gia nhập công
ty, với kinh nghiệm sẵn có trong lĩnh vực tiếp thị và bán hàng. Sau khi các chủ sở hữu
ban đầu bán công ty cho Schultz, anh ta đã có thể đưa công ty đi trên con đường trở
thành như ngày nay.
Khi Starbucks mở rộng, cơ cấu tổ chức của công ty đã thay đổi để phù hợp với sự tăng
trưởng đó. Thành công của Starbucks, được ghi nhận, một phần, nhờ vào cấu trúc tổ chức
thích ứng của nó, và công ty tự hào về cấu trúc tổ chức của mình. Howard Schultz đứng
đầu trong việc cấu trúc doanh nghiệp và đã tập trung vào việc thuê một nhóm các giám
đốc điều hành từ các công ty như Nestlé, Procter & Gamble, Corbis, Microsoft và
PepsiCo. Schultz nhận ra tầm quan trọng của việc có một đội ngũ điều hành tại chỗ, có
kinh nghiệm trong việc điều hành các bộ phận hoặc chức năng của các công ty lớn hơn,
và đó là điều mà ông tập trung đưa vào Starbucks. Những nhà quản trị cấp cao của công
ty bao gồm: sáu giám đốc điều hành, bảy phó giám đốc điều hành, ba giám đốc nhóm,
hai giám đốc quản lý và một số “đối tác”. Chẳng hạn, vì công nghệ là một yếu tố quan

1
trọng trong chiến lược tăng trưởng của Starbucks nên Schultz đã lập ra vị trí giám đốc
công nghệ. Sự mô tả đầy đủ về đội ngũ điều hành của Starbucks và những công việc mà
mỗi người phải chịu trách nhiệm có thể được tìm thấy trên trang web của công ty.
Mặc dù đội ngũ điều hành cung cấp định hướng chiến lược quan trọng, công việc “thực
sự” của Starbucks lại được thực hiện tại trung tâm hỗ trợ của công ty, văn phòng khu
vực, cửa hàng bán lẻ và nhà máy. Trung tâm hỗ trợ thực hiện tất cả các khía cạnh khác
nhau trong doanh nghiệp ở lĩnh vực kế toán, tài chính, công nghệ thông tin, quản lý chuỗi
cung ứng và bán hàng.
Các văn phòng khu vực thực hiện giám sát các hoạt động của các cửa hàng bán lẻ và
cung cấp hỗ trợ trong lĩnh vực quản trị nguồn nhân lực, quản trị thiết bị, kế toán quản trị,
quản trị tài chính và quản trị bán hàng. Liên kết thiết yếu giữa các văn phòng khu vực và
mỗi cửa hàng bán lẻ là người quản lý quận, mỗi người giám sát 8 đến 10 cửa hàng, đã
giảm từ hàng chục cửa hàng mà họ từng phải giám sát. Vì các nhà quản lý quận cần phải
ra ngoài làm việc với các cửa hàng, hầu hết sử dụng công nghệ di động đã cho phép họ
dành nhiều thời gian hơn trong các cửa hàng và vẫn kết nối với văn phòng riêng của họ.
Những người quản lý quận này đã được gọi là “những người quan trọng nhất trong công
ty”, vì họ đã tìm ra những cửa hàng mà tầm nhìn và mục tiêu của Starbucks đang được
thực hiện. Vì vậy, giữ sự kết nối của các nhà quản lý quận là rất quan trọng.
Trong các cửa hàng bán lẻ, nhân viên phục vụ theo giờ (baristas) phục vụ khách hàng
dưới sự chỉ đạo của người trưởng ca, trợ lý quản lý cửa hàng và quản lý cửa hàng. Những
người quản lý này chịu trách nhiệm với các hoạt động hàng ngày của từng địa điểm
Starbucks. Một trong những thách thức đối với nhiều quản lý cửa hàng là quyết định của
công ty về việc triển khai thêm dịch vụ bán hàng cho khách hàng ngồi trong xe (drive-
through windows- khách hàng chỉ cần lái xe ngang qua quầy hàng và kéo cửa kính xuống
để mua mà không cần vào trong tiệm). Đây dường như là một bước đi chiến lược thông
minh của công ty vì lượng hàng hóa trung bình hàng năm bán được tại một cửa hàng có
dịch vụ này cao hơn 30 phần trăm so với cửa hàng không có. Tuy nhiên, dịch vụ này
thường cần tới bốn người để vận hành: một người nhận đơn đặt hàng, một người tính
tiền, một người làm việc với máy pha cà phê espresso và một “nhân viên thời vụ”.

2
 Khi gia nhập đội ngũ lãnh đạo cấp cao của Starbucks, với tư cách là phó chủ tịch điều
hành và giám đốc công nghệ, Gerri Martin-Flickinger dẫn dắt kế hoạch chiến lược của
công ty công nghệ thông tin toàn cầu. Cô mang đến sự quản lý sâu sắc và chuyên môn kỹ
thuật cho Starbucks, bao gồm kinh nghiệm về điện toán đám mây đám mây, phân tích dữ
liệu lớn, di động và bảo mật - các yếu tố công nghệ quan trọng trong chiến lược tăng
trưởng của công ty.
Nguồn: Ted S. Warren / AP Hình ảnh

Câu hỏi thảo luận

1 . Những hình thức phân khâu nào đã được sử dụng? Giải thích (Gợi ý: Ngoài thông tin
trong tình huống, sinh viên có thể muốn xem danh sách đầy đủ và mô tả về các giám đốc
điều hành trên trang web của công ty.)
2. Những ví dụ nào về sáu yếu tố cấu trúc tổ chức trong bài tập tình huống là gì? Miêu tả.