Buổi 7: Ứng dụng truyền thông trong bán hàng

1. Xu hướng marketing hiện đại

Marketing 1.0 Marketing 2.0 Marketing 3.0 Marketing 4.0
Định hướng Tập trung vào Tập trung vào Tập trung vào giá Tập trung vào các
sản phẩm khách hàng trị mqh & ứng xử

Chiến lược marketing Tính năng sản Tính năng sản Tính năng, cảm Cá nhân trong
phẩm phẩm & cảm xúc xúc & ý nghĩa mqh xã hội
tinh thần

Tập trung Phát triển sản Chiến lược khác Phát triển giá trị Cam kết cộng
phẩm biệt hóa đồng

2. Thách thức trở thành một doanh nghiệp customer – centric

- Hãy bắt đầu với khách hàng, ko phải sản phẩm và hãy tập trung vào những gì khách hàng muốn.

 Customer-centric: Xây dựng mqh với khách hàng

Ứng dụng chiến lược inbound  Xây dựng mqh cá nhân & riêng tư  Tập trung vào câu chuyện 
Đối xử với khách hàng như những con người thực  Đào tạo & cung cấp thông tin

 Phễu chuyển đổi khách hàng

Attract ( Generate traffic )  Engage ( Generate leads )  Nurture ( Generate prospects ) 

Convert ( Generate customers )

3. IMC: Intergrated Marketing Communication ( Truyền thông marketing tích hợp )

Trải nghiệm khách hàng Quy trình bán hàng

Advertising, Trade shows, Conferences Nhận thức nhu cầu Tạo ra và đánh giá khách hàng tiềm
năng
Email, Web content, Product info, Tìm kiếm và xử lí thông tin Xây dựng mqh và khám phá nhu
Review, Blog cầu
Presentation, Case studies, Videos, Phân biệt và đánh giá các lựa chọn Trình bày giải pháp và giải quyết
Product demo, Comparison băn khoăn
Discount, Sales promotions Quyết định mua hàng Chốt sales

Email, Social media, Survey Ứng xử sau mua hàng Theo dõi và chăm sóc khách hàng
4. Khoảnh khắc của sự thật

 Stimulus moment of truth ( SMOT )

- Sử dụng Advertising, Trade Show, Website, Social Media và Conference
- Là khoảnh khắc kích thích ( Trigger MOT ) khách hàng tiềm năng. Tại thời điểm đó, ng mua sắm
lần đầu tiên nhận thức đc sản phẩm của bạn thông qua quảng cáo hoặc tiếp thị khác.

 Zero moment of truth ( ZMOT )

- Sử dụng Branding, SEO marketing, Web Content, Review, Bloc
- Là thời điểm quan trọng giữa kích thích và giá. Khi người mua sắm tìm kiếm và bdau tìm hiểu về
sản phẩm của bạn

 First moment of truth ( FMOT )

- Sử dụng Trade Marketing, Channel Marketing, Presentation, Product Demo, Case study và
Comparison
- Là thời điểm ng mua sắm lần đầu tiên được thấy sản phẩm của bạn và tìm hiểu đủ về nó để đưa
ra qdinh mua hàng

 Second moment of truth ( SMOT )

- Sử dụng Product & Service Management, After – Sales Services, Innovation, Product, Sales
Promotion
- Là một loạt các khoảnh khắc quan trọng xác định cách thức các nhà bán lẻ và người tiêu dùng
trải nghiệm sản phẩm sau khi chọn sản phẩm đó

 Ultimate moment of truth ( UMOT )

- Sử dụng Marketing, CRM, Social Media, Email, Survey
- Là khoảnh khắc đầy niềm đam mê khi người tiêu dùng chia sẻ kinh nghiệm cá nhân họ với sản
phẩm của bạn, dù tích cực hay tiêu cực. THƯỜNG TRỞ THÀNH ZMOT CỦA NGƯỜI DÙNG TIẾP
THEO

5. Chiến lược truyền thông inbound

Strangers ( Lôi kéo traffic đúng đối tượng mang lại giá trị cho doanh nghiệp )  Visitors ( Chuyển đổi
traffic thành leads với những trải nghiệm cá nhân hóa )  Leads ( Chốt leads thành khách hàng, sử
dụng chiến lược nhắm trúng và nuôi dưỡng  Customers  Promoters ( Làm cho khách hàng hài
long và chuyển họ thành promoters cho thương hiệu.

 SO SÁNH INBOUND VÀ OUTBOUND

 Outbound Communication
Đối tượng truyền thông Số đông
Phương pháp truyền thông Đại trà bằng phương pháp
quảng bá, tiếp cận bất cứ đối
tượng nào cho dù có quan tâm
hay không
Thông điệp truyền thông Một thông điệp nhất quán cho
mọi đối tượng
Thủ pháp truyền thông Thủ pháp đẩy một chiều
Kênh truyền thông Offline là chủ yếu
Đo lường hiệu quả Khó đo lường, đắt đỏ
Inbound Communnication
Từng nhóm đối tượng có mục
tiêu
Thu hút đối tượng bằng nội
dung được quan tâm, tương
tác để gia tăng mức độ quan
tâm
Thông điệp được tùy chỉnh
theo từng nhóm phân khúc
hoặc cá nhân với một kế hoạch
cẩn trọng
Thủ pháp thu hút, tương tác
Digital là chủ yếu
Dễ dàng đo ROI

Inbound Marketing Outbound Marketing

Tương tác 2 chiều từ khách hàng đến Tương tác 1 chiều từ doanh nghiệp đến
doanh nghiệp và ngược lại  khách hàng 

Khách hàng tìm đến bạn chủ động thông Khách hàng tương tác với bạn rất thụ
qua các công cụ tìm kiếm. Mạng xã động thông qua báo đài, banner, TVC,
hội,.... radio,...

Khách hàng mong muốn được tìm hiểu Thương hiệu  áp đặt  thông điệp truyền
về thương hiệu thông lên khách hàng

Doanh nghiệp đảm bảo mang lại giá trị Doanh nghiệp truyền tải thông điệp
và giải pháp đến cho khách hàng quảng cáo nhưng không hiểu được
khách hàng muốn gì
 
6. Chuyển đổi số
a.Mức độ trưởng thành về marketing số
- Nascent ( Non trẻ ): Hiểu công nghệ có thể được sử dụng để nâng cao hiệu suất hoạt động
 Có thể xác định rõ đối tượng TT là ai
- Emerging ( Đang phát triển ): Hiểu dữ liệu có thể tác động mạnh mẽ đến kết quả kinh doanh
 Có thể thu thập dữ liệu về đối tượng TT
- Connected ( Kết nối ): Có thể tương tác dữ liệu khách hàng và hoạt động kinh doanh để nâng cao
hiệu suất hoạt động
 Có thể làm giàu dữ liệu về đối tượng TT và đo lường
- Multi – moment ( Đa thời điểm ): Có thể sử dụng dữ liệu và công nghệ một cách hài hòa, để
không chỉ hiểu những gì đã xảy ra mà còn dự báo được điều gì tiếp diễn
 Có thể sử dụng thấu hiểu dữ liệu để tác động vào khách hàng.

b. Giải pháp phân tích đối tượng truyền thông

- Audience Measurement: Using tracking mechanism measure the performance and impact of the
campaign, promotion and its engagement with the brand
- Audience Insights: Get to know more about the audience, their preferences, behavior,… by
unifying the data across all the channel
- Audience Extention: With effective segmentation, expand the audience by reaching individuals
who fall outside the network but “look alike” your target audience
- Audience Activate: With the help of multiple data source build a custom audience base to target
prospects based in features like their demographics, lifestyle, behavior,…

c. Data Management Platform ( DMP )

- Thu thập dữ liệu: Social Media, Email data, transaction data, CRM data, Customer Service
Records và External Interaction Data
- Sắp xếp & Mở rộng: Chia loại dữ liệu ra những loại sẽ có ích cho doanh nghiệp; Làm giàu dữ liệu
bằng cách kết hợp với những nguồn dữ liệu mở khác; Phân khúc dữ liệu khách hàng dựa trên
hành vi, sở thik,… và cho ra các nhóm khách hàng có sự tương đồng với nhau
- Phân tích: Audience Segmentation, Audience Insights, Predictive Analytics, Campaign
Optimization & Advanced Analytics
- Kích hoạt: Kết hợp những dữ liệu đó vào chiến dịch truyền thông cũng như quảng cáo

d. Customer data platform ( CDP )

- Data management: Enterprise wide data collection, including: CRM database, Online & Offline
sales data, Ads or media data, support call logs/ chats
- ID resolution: Integrating customer data together from disparate sources
- Advance analytics: Machine learning for segmentation
- Activation: Initiate cross-channel activations with personalized messaging
7. Các trường phái PR
- Noise – making PR: Trường phái trọng danh. Hoạt động truyền thông chỉ cốt mang lại tiếng tăm
dù tốt hay xấu, nhằm mục đích tạo chú ý, thu hút sự qtam của công chúng
- PR for sales: Trường phái trọng lợi ích. Hoạt động truyền thông nhằm quảng bá sản phẩm, với
mục tiêu bán hàng, gia tang lợi nhuận.
- Brand management PR: Trường phái trọng uy tín. Hoạt động truyền thông phải dài hạn, hướng
tới phát triển bền vững, gắn liền với triết lý kinh doanh và đặt mục tiêu được xã hội yêu mến.

8. Vai trò của PR trong chu kỳ bán hàng

- Information channel: Kênh thông tin và nguồn lhe với một khách hàng tiềm năng với những
thông tin hữu ích ngoài vc bán hàng
- Elevating Status: Nâng cao tầm vóc và vị thế của doanh nghiệp
- Getaway to resources: Cổng kết nối mọi người với các nguồn tài nguyên
- Proven recommendation: Đưa ra các khuyến nghị đã được chứng minh về những điều nên nói
với khách hàng tiềm năng

9. Xây dựng chiến lược truyền thông bán hàng