Tài liệu nội bộ Edition 2022

BÁN VÀ
CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
I. Khách hàng là ai
❖2 loại khách hàng
• Khách hàng bên trong (marketing nội bộ)
o Cấp trên
o Đồng nghiệp
o Cấp dưới
• Khách hàng bên ngoài
o Người mua
o Người sử dụng
o Người thụ hưởng
❖Rủi ro
• Kinh doanh
• Hoạt động
o Con người
o Quy trình
• Luật pháp
❖Khách hàng có đặc điểm
• Có động cơ
• Sự tự vệ
• Có thế giới quan riêng
• Luôn đúng
• Có khí chất riêng
❖Yêu cầu cụ thể của khách hàng
• Sản phẩm:
o Lõi (cốt lõi – công năng của sản phẩm)
o Phần thực của sản phẩm (chất lượng, giá cả)
o Giá trị gia tăng
o Giá trị tiềm ẩn
➢ Xem lại 6 vòng của sản phẩm
 ➢ Tuỳ đối tượng mà giới thiệu phần nào của sản phẩm
trước
• Khách hàng đòi hỏi cụ thể:
1. Sự an toàn (vật chất, tinh thần)
2. Thuận tiện
3. Chất lượng phục vụ (lịch sự, hiểu biết,..)
4. Hình ảnh thoả mãn
5. Giá cả
6. Quyền lực (quyền quyết định)
7. Trật tự (từ quy trình làm việc)
8. Có lợi

II. Nghề bán hàng

1. Sự khác nhau giữa người bán hàng hiện đại và
người bán hàng truyền thống
Người bán hàng hiện đại Người bán hàng truyền thống
-Dịch vụ -Cuộc thi
-Hỗ trợ tư vấn bán hàng -Thuyết phục khách hàng
-Khiến khách hàng hiểu – thích - -Bán bằng được
mua
-Giữ khách -Kết thúc phi vụ
-Quan tâm khách như ae -Vận dụng mánh khoé
-Coi khách hàng là đối tác -Coi khách hàng là đối phương
-Luôn chuyên nghiệp (vì công -Nửa mùa
việc, vì khách hàng)

2. Thách thức của nghề bán hàng

➢ Thoả mãn giá trị kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng
➢ Áp lực sai sót của nhân viên
➢ Quá tải công việc
➢ Thiếu kỹ năng và kiến thức
➢ Phải hiểu rõ về sản phẩm, kênh, chiến lược, các hoạt động
của công ty
 3. Quy trình bán hàng
❖ Khách hàng thường trải qua 4 giai đoạn: Không tin =>
Có quan tâm => Thích thú => Chốt sale
➢ Bước 1: Thăm dò (khách hàng tiềm năng)
➢ Bước 2: Đánh giá
➢ Bước 3: Tiếp cận
➢ Bước 4: Chọn phương án tiếp cận
➢ Bước 5: Xử lý phản hồi
➢ Bước 6: Bán hàng
➢ Bước 7: Theo dõi bán hàng

III. Các kỹ năng cần có

❖ Nói – Nghe – Khen – Chê – Phi ngôn ngữ (quy trình bán,
xử lý khách khó tính)
❖ Các giai đoạn trong bán hàng
• GĐ 1: Gây chú ý
o Quảng cáo
o Chào hàng
o Trưng bày
o Gây kích thích
• GĐ 2: Tạo sự quan tâm
o Lập luận bán (lợi ích khách hàng đạt được, đặc điểm nội
trội của sản phẩm, bằng chứng chứng minh)
o Phô diễn hàng hoá
o Phương pháp nói giá cả (vd: cộng trừ nhân chia làm cho
giá cả trông tốt hơn trong mắt khách)
• GĐ 3: Tạo hứng thú
o Tư vấn cho khách khi khách do dự
o …
• GĐ 4: Chốt sale