QUY TRÌNH BẢO TRÌ

Version 1.0 - 2020

1
 NỘI DUNG

I TỔNG QUAN QUY TRÌNH THỰC HIỆN BẢO TRÌ LOGIC

II BẢO TRÌ NET

III BẢO TRÌ TRUYỀN HÌNH FPT

2
I. TỔNG QUAN QUY TRÌNH THỰC HIỆN BẢO TRÌ LOGIC

3
 I. TỔNG QUAN QUY TRÌNH THỰC HIỆN BẢO TRÌ LOGIC

1. ĐỌC THÔNG TIN BẢO TRÌ TRÊN MOBINET, NHẬN CHECKLIST

CÁC THÔNG TIN CHÍNH TRONG PHIẾU BẢO TRÌ

• Lịch hẹn của khách hàng

• Tên khách hàng

• Địa chỉ đăng ký dịch vụ của khách hàng

• Tình trạng đầu vào

• Gói dịch vụ

• Thông tin checklist trong ghi chú

• Thông tin tình trạng hợp đồng (Các lần kết nối; Suy
hao tín hiệu quang tại modem; Thông tin IPTV)

• Lịch sử bảo trì

Note: Dựa vào các thông tin trên mobinet có thể phán
đoán được lỗi ban đầu KHG đang gặp phải.

4
 I. TỔNG QUAN QUY TRÌNH THỰC HIỆN BẢO TRÌ LOGIC

2. GỌI ĐIỆN CHO KHG, CHỐT THỜI GIAN ĐẾN HỖ TRỢ

LIÊN HỆ KHÁCH HÀNG

• Xác định lại thông tin của KHG

• Địa chỉ chính xác nhà khách hàng

• Báo KHG khoảng thời gian sẽ có mặt tại địa chỉ

nhà KHG

5
 I. TỔNG QUAN QUY TRÌNH THỰC HIỆN BẢO TRÌ LOGIC

3. ĐẾN NHÀ KHÁCH HÀNG CHECKIN

CHECKIN

• Đến nhà khách hàng checkin. Sau checkin hệ

thống hỏi thời gian hoàn thành giao dịch

• Mục đích: Ghi nhận thời gian nhân viên A dự

kiến hoàn tất để AI tính toán ưu tiên giữ ca vụ
gần đó cho nhân viên A. Tránh trường hợp phân
công chéo cho nhân viên B di chuyển từ xa đến.

6
 I. TỔNG QUAN QUY TRÌNH THỰC HIỆN BẢO TRÌ LOGIC

4. XÁC ĐỊNH LỖI BAN ĐẦU

XÁC ĐỊNH LỖI BAN ĐẦU

Hỏi khách hàng để biết thêm thông tin về lỗi KHG

đang gặp phải, hỗ trợ phán đoán lỗi.

• Dịch vụ lỗi?

• Dịch vụ lỗi cụ thể ở vị trí nào trong nhà KHG?

• Thời điểm dịch vụ lỗi?

• Số lượng thiết bị sử dụng dịch vụ mạng?

• Số lượng bộ phát wifi KHG lắp thêm (nếu có)?

7
 I. TỔNG QUAN QUY TRÌNH THỰC HIỆN BẢO TRÌ LOGIC

5. KIỂM TRA, PHÁN ĐOÁN NGUYÊN NHÂN

KIỂM TRA, PHÁN ĐOÁN NGUYÊN NHÂN

• Kiểm tra, phán đoán nguyên nhân, capture màn

hình các thông số (nếu cần)

• Thực hiện các bước test, kiểm tra theo quy trình
xử lý mạng chậm, wifi chậm, truyền hình

8
 I. TỔNG QUAN QUY TRÌNH THỰC HIỆN BẢO TRÌ LOGIC

6. XỬ LÝ LỖI

XỬ LÝ LỖI

• Theo kết quả test, kiểm tra xử lỗi KHG đang gặp
phải

9
 I. TỔNG QUAN QUY TRÌNH THỰC HIỆN BẢO TRÌ LOGIC

7. THÔNG BÁO KẾT QUẢ, KHUYẾN CÁO TỚI KHÁCH HÀNG

THÔNG BÁO KẾT QUẢ, KHUYẾN CÁO

• Thông tin tới khách hàng chính xác lỗi dịch vụ

khách hàng đang gặp phải.

• Tóm lược một cách tổng quát nhất về cách kỹ

thuật khắc phục lỗi cho khách hàng.

• Báo (hướng dẫn) khách hàng nghiệm vụ dịch vụ.

Nghiệm thu lỗi khách hàng báo bảo trì và toàn bộ
hệ thống mạng của khách hàng.

10
 I. TỔNG QUAN QUY TRÌNH THỰC HIỆN BẢO TRÌ LOGIC

7. THÔNG BÁO KẾT QUẢ, KHUYẾN CÁO TỚI KHÁCH HÀNG

THÔNG BÁO KẾT QUẢ, KHUYẾN CÁO

• Đưa ra các khuyến cáo, tư vấn giúp khách hàng

tránh bị lỗi tương tự và các lỗi khách hàng có thể
gặp trong quá trình sử dụng mạng. Các lỗi cơ
bản khách hàng có thể tự khắc phục được.

• Hỗ trợ khách hàng nếu khách hàng cần hỗ trợ

thêm

11
 I. TỔNG QUAN QUY TRÌNH THỰC HIỆN BẢO TRÌ LOGIC

8. CHECKOUT

CHECKOUT

• Thu dọn vật tư

• Checkout, chào khách hàng & ra về

12
 NỘI DUNG

I TỔNG QUAN QUY TRÌNH THỰC HIỆN BẢO TRÌ LOGIC

II BẢO TRÌ NET

III BẢO TRÌ TRUYỀN HÌNH FPT

13
 II. BẢO TRÌ NET

1. BẢO TRÌ MẠNG CHẬM

2
Test tốc độ chung
Sử dụng laptop cá nhân OK
mạng của KHG
- Tắt hết chương trình diệt
virus, firewall
NOK
- Sử dụng IE để duyệt web
và download, clear hết
history, cookies
Reboot/restore default
cấu hình modem/router
NOK
Tách LAN
Thay modem/router
1 (thay đa dạng các loại
modem/router)
Test tốc độ mạng
của KHG tới 1 Test mạng ngoài FPT
server cụ thể
OK
3
(Test trên mạng FPT và ngoài mạng FPT để so sánh)
-Xác định địa chỉ IP của server (sử dụng NSLOOKUP,
Netstat, . ) NOK
Việc test này thực -Kết quả Ping, tracert đến địa chỉ IP của server đó
hiện khi khách hàng -Kết quả Ping đến các hop (options)
claim về việc họ truy -Kết quả download từ IP của server đó
cập (download) tới -Kết quả truy cập web (bằng trực quan)
một trang web -Kết quả test trên acc nghiệp vụ
(server) nào đó cụ
thể bị chậm

Ngắt kết nối các Client đang NOK

sử dụng, cả LAN và WLAN.
Cắm trực tiếp laptop vào OK
Quay PPPoE trên
Modem laptop
Kiểm tra local của
A KHG

Thực hiện test lại từ đầu

NOK
B
Tổng hợp kết quả
gửi SCC hỗ trợ
14
 II. BẢO TRÌ NET

1. BẢO TRÌ MẠNG CHẬM: CÁC BƯỚC TEST TỐC ĐỘ CHUNG MẠNG KHG

 ping BRAS, DNS FPT, GW

 ping các website phổ biến: vnexpress.net,
Sử dụng laptop cá nhân dantri.com, viettel.vn, vtc.vn, yahoo.com
 Tắt hết chương trình diệt virus, firewall
 Sử dụng IE để duyệt web và download, clear
hết history, cookies
 Số lần test để lấy kết quả: phải thực hiện 3 lần
Test tốc độ
và lưu kết quả ((capture hình ảnh, mỗi thời
điểm cách nhau 3-5 phút)

 Sử dụng speedtest: server FPT, srv quốc

tế

Test kết nối cơ bản

 Tốc độ download nội mạng FPT: server
fshare,
 Tốc độ download trong nước, ngoài mạng
FPT: Ex. VDC(game Con đường tơ lụa),
Viettel, VTC (game Đột kích)
15
 II. BẢO TRÌ NET

2. BẢO TRÌ MẠNG WI-FI CHẬM, CHẬP CHỜN, KHÔNG VÀO ĐƯỢC

Quy trình test mạng

Test mạng dây NOK
chậm

OK

Test WI-FI

16
 II. BẢO TRÌ NET

2. BẢO TRÌ MẠNG WI-FI CHẬM, CHẬP CHỜN, KHÔNG VÀO ĐƯỢC

Kiểm tra chất Reboot AP/

NOK NOK
Kiểm tra cấu hình WIFI lượng sóng Restore default Thay AP Vị trí gần AP, <3m
< -50dBm < -50dBm
WIFI cấu hình*** không vật cản
2
1

OK
Test WI-FI > -50dBm
OK

NOK NOK
Reboot AP/
Kiểm tra chất
NOK Rút cổng WAN Ping GW Restore default Thay AP NOK Escalate KTHT
lượng mạng
cấu hình***
3

OK
OK

Kiểm tra chất Vị trí KHG phàn nàn,

NOK Di chuyển
lượng sóng NOK Tư vấn lắp thêm AP xa AP
< -70dBm vị trí AP
WIFI
4.2
4 4.1
 Mức RSSI phải đạt tùy theo nhu cầu sử
OK dụng dịch vụ tại vị trí KHG sử dụng mạng
> -70dBm WIFI.
OK
 Tối thiểu phải đạt -70dBm để KHG sử
5 dụng được các dịch vụ cơ bản.
Kiểm tra chất
NOK Thay AP NOK Escalate KTHT
lượng mạng
17
 NỘI DUNG

I TỔNG QUAN QUY TRÌNH THỰC HIỆN BẢO TRÌ LOGIC

II BẢO TRÌ NET

III BẢO TRÌ TRUYỀN HÌNH FPT

18
 III. BẢO TRÌ TRUYỀN HÌNH

THAO TÁC KỸ THUẬT CẦN LÀM

Kiểm tra lại hệ thống mạng LAN

 Kiểm tra lại xem dây LAN có đi âm
tường hay không ? Bấm lại đầu LAN,
1
kiểm tra dây LAN.
 Tách mạng LAN chỉ để cắm HD Box/
Máy tính vào modem (nếu KH có dùng
thêm Bộ phát wifi, Repeater, PLC hoặc
Switch chia).
2 •
Cấu hình thiết bị có trong hệ thống
mạng
Kiểm tra kết nối giữa Tivi và FPT TV: dây AV,
dây HDMI.
• Cấu hình lại các thiết bị trung gian nếu có
(Bộ phát wifi):
- Nếu BPWifi có hỗ trợ IGMP
Snooping/Proxy thì cài đặt
- Nếu BPWifi không hỗ trợ thì tư vấn KH kéo
dây LAN trực tiếp từ Modem ra HD Box.
• Reboot/ Cấu hình : Modem / Khôi phục cài
đặt gốc: HD Box
• Đổi thiết bị khác để test (nếu có sẵn).
 Kiểm tra tín hiệu của KHG
 Kiểm tra cablastmile từ DSLAM đến
nhà KH
3
- ADSL < 1500m
- VDSL < 900m
 Kiểm tra suy hao trên đường truyền
- xDSL : SNR > 13dB, ATT < 18 dB Phân đoạn lỗi
- GPON  23.5dBm tại modem
 Đối port tín hiệu sang port card/ OLT
khác
4 • Test source kênh truyền hình bằng phần mềm
VLC player trên máy tính
- Dùng converter (không thông qua modem) cắm
trực tiếp vào máy tính để test source.
- Tắt firewall Máy tính/Modem, chương trình diệt
virus trên máy tính đi.
- Nên cắm dây LAN để test, không nên dùng wifi
để test VLC player
- Liên hệ PayTV/ KTHT để lấy IP kênh chính xác
Lưu lại thông tin, kết quả test nhất.

Lưu lại thông tin/ kết quả các bước đã

thực hiện (đính kèm trong ticket). Nếu
5 - Các điểm test nên test đồng thời 1 kênh trên
HD Box, VLC player.
không gửi đầy đủ thông tin/ kết quả thì sẽ • Capture kết quả và quay lại clip nếu có.
bị reject ticket.
 III. BẢO TRÌ TRUYỀN HÌNH

2. NHÓM LỖI THƯỜNG GẶP: LỖI KẾT NỐI LAN

DẤU HIỆU LỖI NGUYÊN NHÂN CÁCH XỬ LÝ

• Sau khi kết nối modem-box-tivi: màn
hình không hiển thị
• Màn hình hiển thị “Quý khách vui lòng
kiểm tra lại kết nối truy cập …” hoặc lúc
hiển thị lúc không.
• Đèn nguồn box nháy liên tục
• IP của box nhận không đúng dải IP cho
modem/router cấp.
• Kết nối vật lý box-modem không ổn định
hoặc mất kết nối
• Box đã được kích hoạt trên 1 hợp đồng
khác trước đó.
• Khởi động lại modem/router/box hoặc
cấu hình lại. Đảm bảo chắc chắn
modem online.
• Kiểm tra kết nối LAN modem-box: bấm
lại đầu J45, sử dụng hộp test LAN kiểm
tra, đảm bảo box có IP.
• Kiểm tra cấu hình IP trên box: Box nhận
ip tự động và nhận đúng dải IP từ
modem/router cấp.

21

2. NHÓM LỖI THƯỜNG GẶP: BOX KHÔNG LOAD ĐƯỢC PORTAL
DẤU HIỆU LỖI
• Đèn nguồn box nháy liên tục
• Kiểm tra “Cài đặt” box có IP từ
modem/router cấp.
• Không sử dụng được dịch vụ
NGUYÊN NHÂN
• Lỗi đường truyền IP/Lỗi phân giải tên
miền (DNS)
• Lỗi server, lỗi database, lỗi service
• Lỗi IP WAN: 0.0.0.0
III. BẢO TRÌ TRUYỀN HÌNH
CÁCH XỬ LÝ
• Kiểm tra đường truyền internet, đảm bảo
dịch vụ internet sử dụng bình thường
• Ping/tracert đến DNS FPT:
210.245.1.254; 210.245.1.253;
210.245.24.20
• Check phân giải tên miền:
- Nslookup fbox-onetv.fpt.vn
- Ping/tracert đến 118.69.252.2
>> NOK tạo ticket báo PayTV phối hợp
xử lý.
22
 III. BẢO TRÌ TRUYỀN HÌNH

2. NHÓM LỖI THƯỜNG GẶP: LỖI HDMI/AV

DẤU HIỆU LỖI NGUYÊN NHÂN CÁCH XỬ LÝ

• Box có tín hiệu, sử dụng có hình không • Lỗi cổng HDMI/AV thiết bị nhà KHG • Đảo cổng HDMI/AV đang cắm trên
có tiếng. • Dây HDMI/AV kết nối Box-TV lỗi TV/Cắm Box qua TV khác để kiểm tra
• Có tiếng không có hình • Cổng HDMI/AV trên Box lỗi • Thay dây HDMI/AV kết nối Box-TV
• Màn hình đen (không hình và tiếng) • Thay Box

23

2. NHÓM LỖI THƯỜNG GẶP: LỖI LUỒNG MULTICAST
DẤU HIỆU LỖI
• Chỉ xem được VOD, Truyền hình NOK
III. BẢO TRÌ TRUYỀN HÌNH
NGUYÊN NHÂN CÁCH XỬ LÝ
• Modem/Router không hỗ trợ IGMP hoặc • Kiểm tra lại Modem/Router có hỗ trợ
đang tắt IGMP. IGMPv2 (khuyến cáo cắm trực tiếp Box
• Mất luồng IPTV. vào modem/router FPT/TPLink/Vigor,
bật DHCP).
• Enable tính năng IGMP trên router
• Báo Điều hành cập nhật lại luồng
IPTV=>NOK:Test theo quy trình.
24
 III. BẢO TRÌ TRUYỀN HÌNH

2. NHÓM LỖI THƯỜNG GẶP: LỖI GIẬT XÉ HÌNH TẤT CẢ CÁC KÊNH

DẤU HIỆU LỖI NGUYÊN NHÂN CÁCH XỬ LÝ

• Tất cả các kênh truyền hình bị giật, xé • Modem/Router/Box bị treo, lỗi. • Reboot modem/router, config lại
hình • Kết nối vật lý Box – modem/router kém. • Kiểm tra kết nối vật lý, chất lượng cap
• Lỗi HDMI/AV. LAN, HDMI/AV được đấu nối tốt nhất

• Suy hao đường truyền không đảm bảo • Xử lý suy hao đường truyền đạt chuẩn

• Lỗi source IPTV (báo Điều hành, NVKT hỗ trợ)

• =>NOK: Test theo quy trình.

25
THANKS FOR WATCH !!!