CHƯƠNG 5

BẢN ĐỒ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

5.1. Khái niệm bản đồ trải nghiệm khách hàng

Bản đồ trải nghiệm khách hàng (Bản đồ CX) là sự thể hiện trực quan của tất cả các điểm tiếp
xúc mà khách hàng có với một thương hiệu (công ty). Bản đồ trải nghiệm bao gồm tất cả các
hành trình mà khách hàng thực hiện từ giây phút đầu tiên họ biết đến công ty hoặc sản phẩm cho
đến khi mua hàng và hỗ trợ sau bán hàng.

Lập bản đồ trải nghiệm khách hàng là một trong những cách tốt nhất để tìm ra các lĩnh vực
cần cải thiện trên nhiều khía cạnh của hoạt động kinh doanh. Việc tạo bản đồ trải nghiệm khách
hàng giúp hiểu sâu hơn về khách hàng và mối quan hệ của họ với thương hiệu. Nó cũng giúp
đảm bảo rằng trải nghiệm thương hiệu vẫn nhất quán cho tất cả khách hàng trên tất cả các điểm
tiếp xúc.

Từ góc độ khách hàng, bản đồ CX cho thấy sự tương ứng giữa mong đợi của khách hàng và
tương tác thực tế với doanh nghiệp. Việc tạo bản đồ trải nghiệm khách hàng đòi hỏi nhiều công
sức để phân tích hành vi của khách hàng tại nhiều điểm tiếp xúc khác nhau và có vẻ như là một
nhiệm vụ quá sức, vì vậy công ty cần lập bản đồ qua quy trình từng bước và bao gồm tất cả các
khía cạnh tương tác của khách hàng với thương hiệu.

Lập bản đồ trải nghiệm khách hàng tương tự như lập bản đồ hành trình khách hàng, nhưng có
một điểm khác biệt lớn: trong khi lập bản đồ hành trình khách hàng tập trung vào các hành động
mà khách hàng trải qua để đạt đến một điểm nhất định (ví dụ: từ nhận tờ rơi đến mua hàng từ
công ty), khách hàng lập bản đồ trải nghiệm tập trung vào những trải nghiệm và tương tác mà họ
có với thương hiệu nói chung. Nó tiếp tục thông qua quyền sở hữu, cách sử dụng, dịch vụ, hỗ trợ,
đánh giá, tài liệu tham khảo, phản hồi và giới thiệu.

Bản đồ trải nghiệm khách hàng thường được trực quan hóa thay vì được trình bày đơn giản
dưới dạng văn bản để cho phép công ty hiểu rõ hơn về suy nghĩ của khách hàng, cảm nhận của
họ và cách họ hành động tại mỗi điểm tiếp xúc và trên tất cả các kênh.

1
 Bản đồ trải nghiệm khách hàng được tạo thành từ tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình
của khách hàng mà khách hàng có thể hoặc có với tổ chức cũng như các tương tác diễn ra tại mỗi
điểm tiếp xúc. Tương tự như bản đồ hành trình khách hàng, bản đồ trải nghiệm khách hàng
không chỉ đơn giản là lập bản đồ các điểm tiếp xúc mà còn phân tích hành vi của khách hàng
cũng như tương tác giữa khách hàng và thương hiệu trên tất cả các điểm tiếp xúc và kênh. Bản
đồ trải nghiệm khách hàng thường được trình bày dưới dạng trực quan và thường bao gồm các
quy trình tiếp thị, xây dựng thương hiệu và bán hàng của một công ty nhất định. Bản đồ trải
nghiệm khách hàng bao gồm nhiều lợi ích cho sức khỏe tổng thể của doanh nghiệp.

5.2. Vai trò của bản đồ trải nghiệm khách hàng

Lập bản đồ trải nghiệm khách hàng có nhiều lợi ích, nó giúp các công ty hiểu được những gì
khách hàng của họ trải qua và cải thiện chất lượng dịch vụ. Dưới đây là những lợi ích chính của
việc sử dụng bản đồ trải nghiệm khách hàng cho các lĩnh vực kinh doanh khác nhau:

- Tiếp thị: Tiếp thị sẽ được cải thiện đáng kể khi bắt đầu sử dụng bản đồ trải nghiệm khách
hàng. Nhóm tiếp thị sẽ có thể đặt mình vào vị trí của khách hàng và nhìn nhận hành động của họ
từ góc độ của khách hàng. Bởi vì giờ đây họ sẽ hiểu rõ hơn về khán giả của mình nên họ sẽ có
thể truyền tải thông điệp của bạn hiệu quả hơn và thậm chí có thể giảm chi phí tiếp thị kỹ thuật
số.

- Đào tạo bán hàng: Lập bản đồ trải nghiệm khách hàng cho phép công ty hiểu rõ hơn yếu tố
nào của chiến lược bán hàng hoạt động tốt hơn những yếu tố khác, giúp nhóm bán hàng tạo ra kế
hoạch hành động hiệu quả hơn. Đồng thời, họ sẽ có thể cải thiện tính cách khách hàng của mình.

- Giữ chân khách hàng: Bởi vì bản đồ trải nghiệm khách hàng cũng quan tâm đến những gì
xảy ra sau khi mua hàng, do cải thiện trải nghiệm của khách hàng, công ty sẽ nhận ra rằng việc
giữ chân khách hàng cũng sẽ được cải thiện dần dần.

- Giới thiệu khách hàng: Giới thiệu khách hàng là tất cả về việc có được khách hàng mới, là
kết quả tích lũy của tất cả các cải tiến được thực hiện với sự trợ giúp của bản đồ trải nghiệm
khách hàng.

2
 - Hỗ trợ khách hàng: Và tất nhiên, lập bản đồ trải nghiệm khách hàng là nhằm cải thiện trải
nghiệm mà khách hàng có được với thương hiệu bằng cách có dịch vụ và hỗ trợ khách hàng tốt
hơn.