‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫مهارات االتصال والتعامل‬

‫مع اآلخرين‬

‫‪1‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫الربنامج الزمين للدورة‬

‫المحتوى‬ ‫الوقت‬
‫بدء الدورة‬ ‫‪ 0088‬صباحا‬

‫الفرتة األوذل‬ ‫‪ 08001-00.8‬صباحا‬

‫اسرتاحة‬ ‫‪ 080.8 – 08001‬صباحا‬

‫الفرتة الثانية يتخللها ‪ 01‬دقيقة اسرتاحة‬ ‫‪ 030.8 – 080.8‬صباحا‬

‫صبلة الظهر‬ ‫‪ 0088 – 030.8‬ظهرا‬

‫إنتهاء اليوـ التدرييب‬ ‫‪ 00.8‬ظهرا‬

‫‪2‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫خطة التدريب‬
‫مالحظات‬ ‫المواضيع‬ ‫اليوم‬
‫لبلتصاؿ الفعاؿ‬
‫مفهوـ االتصاؿ‬
‫األوؿ‬
‫أعلية االتصاؿ الفعاؿ‬
‫اإلنصات الفعاؿ‬
‫مهارات اإلقناع‬
‫عوائق االتصاؿ‬ ‫الثاين‬
‫حاالت الذات الثبلث‬
‫ادلشاركة الوجدانية‬
‫الثالث‬
‫إدارة اخلبلؼ‬

‫‪3‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫أخي المشارك الكريم ‪...‬‬

‫بياػػة الع ػ والػػن نس ػ ؿ اا تعػػاذل أف نو ػػق يهػػا‬ ‫دورة مهػػارات االتصػػاؿ‬ ‫يسػػعدنا أف نرحػػم ب ػػر‬
‫لتحقيق أىدا ر‪0‬‬
‫ادلعلومات التالية تعترب ىامة جداً دلساعدتنا سوياً إصلاح ىذه الدورة‪0‬‬
‫‪ ‬الحضور‬
‫مػ ػ ٓنقي ػػق‬ ‫الوق ػػع ادلب ػػر وع ػػدـ االنش ػػاهاؿ بػ ػ مور أن ػػرقح مثػ ػ اذل ػػات ا ػ ػواؿ لت ػػت‬ ‫إف احلوض ػػور‬
‫االستفادة القصوقح م الدورة ‪ ،‬والبد من حضور ‪ %88‬من وقت الدورة على األقل للحصول علىى‬
‫الشهادة العلمية‪.‬‬
‫‪ ‬الحقيبة التدريبية‬
‫مواػػوع الػػدورة ػػاحرص‬ ‫ادلػػادة العل يػػة الػػن بػػٌن يػػدية ىػ احلقيبػػة الػػن إعػػدادىا بعنايػػة خلػػدمت ر‬
‫على أف ت وف معة باست رار نبلؿ الدورة‪0‬‬
‫‪ ‬مشرف الدورة‬
‫لػػم ادلسػػاعدة أو االستفسػػار منػػو‬ ‫ايػػا األوقػػات ػػبل تػػرتدد م ػ‬ ‫عزيىىزي المشىىارك ُوجػػد خلػػدمت ر‬
‫تقدًن أي اقرتاحات تراىا مناسبة ‪0‬‬ ‫ع ا تريد وال ترتدد‬
‫‪ ‬نموذج تقويم الدورة‬
‫األعلية ما مبلحظات ر وانبباعات ر‪0‬‬ ‫اهاية الدورة‪،‬ورأي ر لنا ااية‬ ‫يوزع علي ر‬
‫‪ ‬مشاركتكم‬
‫صلػػاح الػػدورة وبلواهػػا ادلسػػتوقح ادلبلػػوب ىػػو تفػػاعل ر ومشػػاركت ر‬ ‫مػ أقػػوقح األمػػور الػػن تسػػاعد‬
‫رح استفساراتة على ادلدرب ‪0‬‬ ‫الدورة بل ترتدد أن ال رًن‬

‫مع تمنياتنا لكم بدورة موفقة واهلل ولي التوفيق ‪،،،‬‬

‫‪4‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫المحتويىات‬

‫‪4‬‬ ‫األىداؼ‬
‫الوحدة التدريبية األوذل‬
‫‪1‬‬ ‫لبلتصاؿ الفعاؿ‬
‫‪9‬‬ ‫مفهوـ االتصاؿ‬
‫‪01‬‬ ‫أعلية االتصاؿ الفعاؿ‬
‫‪33‬‬ ‫اإلنصات الفعاؿ‬
‫‪.1‬‬ ‫مهارات اإلقناع‬
‫‪.3‬‬ ‫عوائق االتصاؿ‬
‫الوحدة التدريبية الثانية‬
‫‪4.‬‬ ‫الشخصية والتفاع‬
‫الوحدة التدريبية الثالثة‬
‫‪33‬‬ ‫معا ة اخلبلؼ‬

‫‪5‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫األىداف العامة للبرنامج ‪:‬‬

‫‪ )0‬تن ية قدرات ادلتدربٌن وإكساهبر ادلهارات األساسية لبلتصاؿ الفعاؿ‪0‬‬

‫‪ )3‬تن ية مهارات استخداـ األساليم السلي ة لل شاركة الوجدانية‪0‬‬
‫‪ ).‬التعرؼ على األظلاط السلوكية للبشر ‪ ،‬وكيفية بناء االْناىات اإلغلابية‪0‬‬
‫‪ )4‬التفاع ما أساليم التاهلم على معوقات االتصاؿ الفعاؿ‪0‬‬
‫‪ )1‬بناء الشخصية ادلهنية اإلغلابية‪0‬‬
‫مهارات التحدث واالست اع واإلنصات والتعام ما اآلنري ‪0‬‬ ‫‪ )1‬شلارسة أىر القواعد األساسية‬
‫‪ )3‬إتقاف مهارة التعام ما ادلواق الصعبة وٓنويلها إذل نتائج إغلابية‪0‬‬
‫متدرب‪0‬‬ ‫‪ )0‬اال اناف إذل ٓنقيق مستقب مهين منتج مشرؼ ل‬

‫‪6‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫الوحدة التدريبية األوذل‬

‫االتصاؿ الفعػاؿ‬

‫‪7‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫ما ىو الفرق بين (اإلتقان) و (الفعالية) ؟‬

‫وّنعىن آنر إك اؿ‬ ‫إف اإلتقان مفهوـ يتعلق بصفة زلددة بصحة وسبلمة وإجراءات أداء الع‬
‫بالبريقة السلي ة‪0‬‬ ‫الع‬

‫أما الفعالية تعين ٓنديد ادلهاـ واألع اؿ الن ينباه القياـ هبا لتحقيق األىداؼ ادلواوعة ‪،‬‬
‫الصحيح‪0‬‬ ‫وّنعىن آنر ه تعين القياـ بالع‬

‫وم البديه القوؿ ب ف ا ا بٌن اإلتقان والفعالية أمر مبلوب ‪ ،‬وما ذلة إف الفعالية ى‬
‫اىت امنا األوؿ وذلة لتحقيق نتائج إغلايبة ادلدقح القصًن والبوي ‪ ،‬احرص على القياـ بالع‬
‫الصحيح أوالً مث ركز بعد ذلة على القياـ بالع الصحيح بالبريقة الصحيحية‪0‬‬

‫العبارة (‪)1‬‬
‫ريق جهد قلي‬ ‫إف معظر النتائج الن ٓنققها تايت ع‬
‫ول نو وجو إذل اجملاالت اذلػامة احليويػة‪0‬‬

‫ال أوا ق‬ ‫أوا ق‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪8‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫أىمية لغة الجسد‪:‬‬

‫‪%38‬‬ ‫لاهة ا سد‬ ‫‪‬‬

‫‪%38‬‬ ‫نربة الصوت‬ ‫‪‬‬
‫ال ل ات الفعلية ‪%08‬‬ ‫‪‬‬
‫تص ك ادلعلومات إذل ( ادلخ ) م نبلؿ احلواس اخل س وى ‪ :‬البصر والس ا والل س والذوؽ‬ ‫‪‬‬
‫والشر ‪0‬‬
‫‪ ‬توص العيوف ‪ %01‬م ادلعلومات إذل ادلخ‪0‬‬
‫‪ ‬يوص الس ا ‪ %08‬م ادلعلومات إذل ادلخ‪0‬‬
‫‪ ‬توص بقية احلواس ‪ %1‬م ادلعلومات إذل ادلخ‪0‬‬

‫حقائق عن االتصال ‪:‬‬

‫تعل وف أف االتصاؿ ع لية حيوية وىامة ‪ ،‬وال ؽل لو أف ي وف عاال دوف أنذ وجهة نظر‬
‫البرؼ اآلنر احلسباف ‪ ،‬ما تفهر ادلواوع وإدراكو ‪ ،‬وإظهار التعا ادلعتدؿ ‪0‬‬
‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪9‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫تدريب‪ :‬أساسيات االتصال‬

‫ٓنديد ىذه األساسيات على اوء‬ ‫لبلتصاؿ أساسيات ارورية ‪ ،‬لذلة شارؾ زمبلءؾ بفعالية‬
‫االستقصاء الذي يعرض علي ر لتحديد أيها صواب وأيها خطأ‪0‬‬

‫‪ )0‬االتصاالت أساسية ك سلوؾ إنساين‪0‬‬

‫صواب ( )‪ 0‬نب ( )‪0‬‬
‫‪ )3‬االتصاالت دائ اً مس لة إرادية‪0‬‬
‫)‪0‬‬ ‫)‪ 0‬نب (‬ ‫صواب (‬
‫ادلعاين الن يتوض نها االتصاؿ‪0‬‬ ‫‪ ).‬البياة احمليبة باالتصاؿ تؤثر‬
‫)‪0‬‬ ‫)‪ 0‬نب (‬ ‫صواب (‬
‫‪ )4‬االتصاؿ يتبلم جهداً ناصاً‪0‬‬
‫صواب ( )‪ 0‬نب ( )‪0‬‬
‫‪ )1‬تعلر احلديث يشبو ٕناماً تعلر االتصاؿ‪0‬‬
‫)‪0‬‬ ‫)‪ 0‬نب (‬ ‫صواب (‬
‫‪ )1‬بعض األشخاص لديهر قدرات وراثية ذىنية تساعدىر على عالية االتصاؿ أكثر م اًنىر‪0‬‬
‫)‪0‬‬ ‫)‪ 0‬نب (‬ ‫صواب (‬
‫‪ )3‬االتصاؿ مس لة مركبة‪0‬‬
‫)‪0‬‬ ‫)‪ 0‬نب (‬ ‫صواب (‬
‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪18‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫مفهوم االتصال ‪:‬‬

‫يعترب االتصاؿ الفعاؿ ك أنواع التعام بينة وبٌن شخص آنر أو أشخاص آنري أمر ىاـ‬
‫ع لة و حياتة العامة‪:‬‬ ‫جداً لنجاحة‬

‫إن نجاح التعامل مع اآلخرين يتوقف على مهراات االتصال التي‬

‫يمارسها كل طرف عند تعاملو مع الطرف اآلخر‪.‬‬

‫وم أج ذلة غلم على األ راد أف ين وا مهاراهتر الن تستلزمها ع ليات االتصاالت ما‬
‫األنري ‪ 00‬ول يتحقق ذلة إال بالفهر ا يد لع لية االتصاالت‪0‬‬
‫تعريف االتصال ‪:‬‬

‫كل ة االتصاؿ (‪ )Communication‬مشتقة م األص البلتيين (‪ )Communis‬أي‬

‫عاـ أو شائا (‪ ) Common‬وىذا يعين أف االتصاالت ى ع لية ٓنقيق هر مشرتؾ أو مفهوـ عاـ‬
‫ع ش ء معٌن‪0‬‬

‫و ادلعىن الواسا ؽل إ بلؽ لفظ االتصاؿ على ك ع يؤدي إذل نق اآلراء أو األ ار أو‬
‫حس ادلشاعر ‪ ،‬وبذلة يش اللفظ ك العلوـ واللاهات واحلركات التعبًنية وك أنواع الفنوف‪0‬‬
‫ادلعىن اخلاص إف االتصاؿ يعرؼ ب نو ع لية ٕنرير معلومات للفهم ‪ ،‬وع لية االتصاالت‬ ‫أما‬
‫النظاـ اإلداري تعين تدفق البيانات والمعلومات بقصد أناذ قرار أو تنفيذ قرار أو إشاعة هر‬
‫السلوؾ ّننا تصرؼ معٌن‪0‬‬ ‫مشرتؾ ع قرار معٌن أو رلرد الت ثًن السليب‬

‫‪11‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫شائا لبلتصاؿ يلقى قبوالً م العديد م ادلهت ٌن بدراسة ع ليات االتصاؿ ‪،‬‬ ‫وىناؾ تعري‬
‫نواحو لة ي ا يل ‪:‬‬

‫االتصاؿ (‪ )Communication‬ىو تبادؿ مزدوج لآلراء والعوا واحلقائق واأل ار‬

‫والش اوي والتعلي ات ‪ 0 0‬بٌن شخص أو عدة أشخاص "ىو ادلرس وشخص آنر" أو‬
‫عدة أشخاص" ىو ادلستقب باستخداـ وسيلة اتصاؿ معينة ‪ّ ،‬نا ػلقق الفهر ادلشرتؾ‬
‫بينهر‪0‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪12‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫الن وذج التارل ‪:‬‬ ‫توايح عناصر االتصاؿ‬ ‫وم ىذا التعري ؽل‬

‫نموذج االتصال ومكونىاتو‬

‫ىػداؼ‬
‫‪Objective‬‬

‫مستقػب‬ ‫وسػيلة‬ ‫رسالػة‬ ‫ادلرسػ‬

‫‪Receiver‬‬ ‫‪Media‬‬ ‫‪Message‬‬ ‫‪Sender‬‬

‫استجػابة (رد الفع ‪)Feed Back‬‬

‫اهلـدف ‪:‬‬
‫اذلدؼ ىو الاهرض ادلراد ٓنقيقو م ع لية االتصاؿ ‪ ،‬ي اتصاؿ البد أف ي وف لو ىدؼ ‪،‬‬
‫ف حالة االتصاؿ بٌن الفرد ورئيسو ت وف ىناؾ أىداؼ غلم ٓنقيقها ‪ ،‬اذلدؼ األساس الذي ػلدده‬
‫ادلرؤس م وراء اتصػالو برئيسو ىو احلصوؿ على إجابة ع استفسار ‪ ،‬واذلدؼ األساس الذي ػلدده‬
‫الرئيس ىو النصح واإلرشاد ل يشعر الفرد بالعناية و نفس الوقع ٓنقيق أىداؼ الع ‪0‬‬
‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪13‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫املرسـل ‪:‬‬
‫ادلرس ىو الشخص الذي يقوـ بإرساؿ الرسالة ‪ ،‬و حالة االتصاؿ بٌن الفرد ورئيسو قد ي وف‬
‫أي منه ا ىو ادلرس ‪ 00‬إال أننا نؤكد على ارورة أف ي وف ك منه ا ( حالة كونو ادلرس ) حالة‬
‫تس ح لو بنجاح ع لية االتصاؿ م نبلؿ اتباع ادلهارات ادلرتببة بالتحدث أو بال تابة‪0‬‬
‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪14‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫الرسـالة ‪:‬‬
‫ٕنث الرسالة ادلعلومات ادلراد توصيلها لل ستقب ‪ ،‬عند قياـ ادلرؤوس بتقدًن استفسار إف‬
‫الرسالة الن غلم توصيلها إذل الرئيس غلم أف ت وف وااحة حىت يسه على الرئيس اإلجابة الن تليب‬
‫حاجتو وٓن مش لتو‪0‬‬

‫الوسيلـة ‪:‬‬
‫الوسيلة اخلاصة باالتصاؿ ى البريقة ادلتبعة إٕنامو ‪ ،‬هناؾ العديد م الوسائ الن تتبا‬
‫لتوصي رسالة بٌن الفرد ورئيسو ‪ 00‬وع وماً تستخدمر معظر ادلنظ ات الوسائ ال تابية والوسائ‬
‫الشفهية ( وجهاً لوجها أو ىاتفياً ) والوسائ ادلرئية ( استخداـ اإلعبلنات ) والوسائ ادلس وعة (مث‬
‫استخداـ اإلذاعة الدانلية )‪0‬‬

‫املشتقبل ‪:‬‬
‫ادلستقب ىو الشخص الذي توجو إليو الرسائ ‪ ،‬ومرة أنرقح قد ي وف ادلستقب ىو ادلرؤوس مثبلً‬
‫حالة إببلاو بتعلي ات م قب ادلدير ‪ ،‬أو قد ي وف ادلستقب ىو الرئيس نفسو حالة ش وقح يقوـ‬
‫بتقدؽلها إليو ىذا ادلرؤوس ‪ ،‬أو استفسار ع كيفية أداء ع ما‪0‬‬

‫رد الفعـل ‪:‬‬

‫رد الفع ىو اإل ادة م ادلستقب ع الرسالة الن أرسلع إليو ‪ ،‬على سبي ادلثاؿ حالة إببلغ‬
‫ادلرؤوس بالتعلي ات م قب الرئيس إف األوؿ قد ي وف رد ع هر التعلي ات وادلوا قة ‪ 00‬أو قد ي وف‬
‫رد ع عدـ هر األسلوب الذي بو إببلغ التعلي ات ‪ ،‬وىذا يتبلم م الرئيس أف يعيد عرض‬
‫التعلي ات ب سلوب آنر أو ش أكثر إقناعاً‪0‬‬
‫ورد الفع االتصارل ش ء ىاـ ٓنقيق اعلية االتصاؿ حيث إنو يعب الفرصة للوصوؿ إذل‬
‫ىدؼ ع لية االتصاؿ ب دقة وواوح‪0‬‬
‫‪15‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫األطراف المختلفة التي يتعامل معها الفرد‬

‫الزميػ‬

‫ادلرؤوس‬ ‫الفػرد‬ ‫الرئيس‬

‫ا هور‬

‫على‬ ‫التعام ما أي رؼ م األ راؼ األربعة السابقة يتوق إذل حد كبًن‬ ‫و ادلا أف النجاح‬
‫رؼ ‪ ،‬لذلة البد م ٓنقيق ما يل ‪:‬‬ ‫مهارات االتصاالت الن تستخدـ ما ك‬
‫دراسة كيفية إتمام االتصال مع أي طرف وفق ظروف الموقف‬
‫الذي يتم فيو االتصال وحسب نوع ىذا الطرف‪.‬‬

‫انتيار االسرتاتيجية ادلناسبة الن‬ ‫ويساعدؾ ا دوؿ التارل والذي ػلدد أربعة مواق سلتلفة لبلتصاؿ‬
‫تتبا ع لية االتصاؿ وػلتوي على رسائ االتصاالت‪0‬‬
‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪16‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫االتصاالت مع المرؤوسىين‬ ‫االتصاالت مع الزمالء‬ ‫االتصاالت مع الرؤساء‬

‫‪ ‬إصدار أوامر وتعليمات‪.‬‬ ‫‪ ‬لتنسيق األعمال والمجهودات‬
‫‪ ‬إلقناعهم بطرق عمل جديدة‪.‬‬ ‫معهم‪.‬‬
‫‪ ‬لتقييم األداء‪.‬‬ ‫‪ ‬لتقديم المساعدة والعون في‬
‫‪ ‬لمكافأتهم ‪ ،‬عقابهم ‪،‬‬ ‫حل مشكلة معينة‪.‬‬
‫تأنيبهم‪.‬‬ ‫‪ ‬لتزويدىم بمعلومات تساعدىم‬
‫‪ ‬لتوضيح التعليمات واألوامر‪.‬‬ ‫في أداء أعمالهم وتحسين‬
‫‪ ‬للتعرف عليهم كأفراد‪.‬‬ ‫األداء‪.‬‬
‫‪ ‬للتعرف عليهم كافراد‪.‬‬
‫‪ ‬تزويد الرؤساء باستجابة المرءوسين‬
‫لطلباتهم ‪ ،‬الرد على رسالة الرئيس‪.‬‬
‫‪ ‬إخبار الرؤساء بما تم تنفيذه ومدى‬
‫تقدم العمل‪.‬‬
‫‪ ‬طلب المعاونة في حل مشكلة معينة‪.‬‬
‫‪ ‬تقديم مجموعة من األفكار لتطوير‬
‫العمل واألداء‪.‬‬
‫‪ ‬طلب توضيح تعليماتهم وأوامرىم‪.‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪17‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫أىمية االتصال الفعال‬

‫‪ )1‬انتقال المعلومات من المرسل إلى المستقبل بكفاءة‪.‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ )2‬زيادة كفاءة وفعالية المدير أو المشرف ‪:‬‬

‫غلم أف ي وف ادلشرؼ أو ادلدير ادلباشر أداة اتصاؿ عالة ما بٌن ك م اإلدارة العليا وادلرؤوسٌن‬
‫‪ 00‬حيث يتلقى ادلدير التعلي ات م اإلدارة العليا وم مث يوصلها إذل مرءوسيو بواوح ل ي ونوا‬
‫على علر تاـ هبا وبالتارل يسًن الع على نفس النسق ادلبلوب أدائو‪0‬‬
‫وكذلة ينباه أف ي وف ادلدير أيوضاً ىو ادلعرب الصادؽ لئلدارة العليا ع وجهة نظر مرءوسػيو وع‬
‫جهودىر ادلث رة الع ‪0‬‬
‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪18‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫‪ )3‬تحقيق كفاءة إنتاجية أعلى ‪:‬‬

‫ؽل م نبلؿ االتصاالت ٓنقيق كفاءة إنتاجية أعلى ك ا يواح ذلة الرسػر التارل‪:‬‬

‫رابة متزايدة‬ ‫اْناىات ردية‬ ‫معلومات وا ية ع‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫الع ػ‬ ‫صاحل العػ‬ ‫الع وأىدا و‬

‫(االتصاالت)‬

‫أداء ردي أحسػ‬ ‫كفاءة إنتاجية أعلى‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪19‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫‪ )4‬نجاح التعامل مع اآلخرين ‪:‬‬

‫ك ا إف صلاح التعام ما اآلنري يتوق على صلاح ‪ ،‬االتصاالت الن تتر بٌن األ ػراؼ ادلختلفة ‪،‬‬
‫ناصة وإف الشخص الواحد ( الع ) يتعام ما أ راؼ عديدة يواحهػا لة الش التارل‪:‬‬

‫الزميػ‬

‫ادلرؤوس‬ ‫الفػرد‬ ‫الرئيس‬

‫ا هور‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪28‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫اإلنصىات الفعىال ‪:‬‬

‫ىو أن ‪:‬‬
‫‪ ‬تقرأ ما بٌن السبور‪0‬‬ ‫‪ ‬تست تا وتنصع حقيقة‪0‬‬
‫‪ ‬تشعره ب نة تس عو وتتفه ػو‪0‬‬ ‫‪ ‬تت م وجهو لتفهر مشػاعره‪0‬‬
‫‪ ‬تعٌن الصيااػة‪0‬‬ ‫‪ ‬تستواح ‪0‬‬
‫‪ ‬تشعر ادلتحدث أنة تشاركو مشاعرة‬ ‫‪ ‬تلخػص‪0‬‬
‫م نبلؿ لاهة ا سد وال ل ات‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫قال عز وجىل ‪:‬‬

‫ِ‬ ‫ِ‬
‫أح َسـنَه‬ ‫ون القَ ْولَ فيتَّبِ ُع َ‬
‫ـون ْ‬ ‫ـن يستَم ُع َ‬
‫والذي َ‬

‫‪ ‬ولئلنصات أمثلة – قلع أف ‪ 00‬ماذا تقصد ؟ أو – أنا أدرؾ مشاعر عوضبة لبوؿ اإلنتبػار‪0‬‬
‫‪ ‬واإلنصػات اإلغلايب يظهر أيوضاً اإلؽلاءات والتعابػًن ك ا يظهر ال ل ػات‪0‬‬

‫كان ‪ :‬إذا حدثىو رجل التفت إليىو بجسىده جميعاً‬

‫‪21‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫‪ ‬ما ى ال ل ات الن تدؿ على اإلست اع والتفهػر ؟‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪22‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫استقصاء‬
‫أجب على االستقصاء التالي بوضع إشىارة (‪ )‬أمام الجواب الصحيح ‪:‬‬
‫‪ )0‬اإلنصات ينبوي على قرار باالست اع اإلرادي ‪ ،‬وتفهر وجهة نظر ادلتحدث‪0‬‬
‫)‪0‬‬ ‫نب (‬ ‫صواب ( × )‪0‬‬
‫اإلنصات‪0‬‬ ‫لئلنساف ٓنلي عاداتو‬ ‫‪ )3‬ؽل‬
‫)‪0‬‬ ‫نب (‬ ‫صواب ( × )‪0‬‬
‫‪ ).‬ال يهر أف ضلل اْناىاتنا ضلو الناس‪0‬‬
‫نب ( × )‪0‬‬ ‫)‪0‬‬ ‫صواب (‬
‫اإلنصات ‪ ،‬تستلزـ اإلعداد ا يد لع لية اإلنصػات‪0‬‬ ‫‪ )4‬زلاوالتنا للرتكيز‬
‫)‪0‬‬ ‫نب (‬ ‫صواب ( × )‪0‬‬
‫‪ )1‬ترتيم ادل اف والزماف مهر لتحقيق اعلية اإلنصات‪0‬‬
‫)‪0‬‬ ‫نب (‬ ‫صواب ( × )‪0‬‬
‫‪ )1‬االستعداد النفس لئلنصات ير ا كثًناً م درجة الرتكيز‪0‬‬
‫نب ( )‪0‬‬ ‫صواب ( × )‪0‬‬
‫‪ )3‬الرتكيز على كل ات ادلتحدث كا ية لفهر معىن حديثو‪0‬‬
‫نب ( × )‪0‬‬ ‫)‪0‬‬ ‫صواب (‬
‫‪ )0‬االستجابة لل تحدث والتفاع معو جزء ىاـ م ع لية اإلنصػات‪0‬‬
‫)‪0‬‬ ‫نب (‬ ‫صواب ( × )‪0‬‬
‫‪ )9‬اإلنصات يتبلم الصػرب‪0‬‬
‫)‪0‬‬ ‫نب (‬ ‫صواب ( × )‪0‬‬
‫مسالة رعيػة‪0‬‬ ‫غلم على ادلنصػع ْننم إدناؿ ادلناقشػة‬ ‫‪)08‬‬
‫)‪0‬‬ ‫نب (‬ ‫صواب ( × )‪0‬‬

‫‪23‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫اإلنصىات الفعىال‪:‬‬

‫إف العناية الن تو رىا للبرؼ الذي تتعام معو م نبلؿ إنصاتة حلاجاتو ‪ٓ ،‬نقق لو نوعاً م‬
‫األماف النفس ‪ ،‬وبالببا إف إنصاتة ال يعين رلرد است اعة دلا يقوؿ البرؼ اآلنر ول نو يعين‬
‫األساس معايشتة الصادقة ل تعبًناتو اللفظية واًن اللفظية‪0‬‬

‫وىناؾ مش لة تواجهنا ايعاً زلاولتنا الرتكيز م أج اإلنصات ‪ ،‬وسببها أف اإلنساف بببيعتو‬

‫يف ر بسرعة اعفٌن إذل ثبلثة أاعاؼ السرعة الن يت لر هبا ‪ ،‬ويرتتم على ذلة أنو بين ا ن وف‬
‫مست عٌن لآلنري ؽل ننا – ب وػلدث بالفع – أف تستاه تلة الباقة اإلاا ية اشياء أنرقح ‪،‬‬
‫وبالتارل ن وف قد وقعنا الفخ الذي يرتتم عليو استاهبلؿ ىذه الباقة اإلاا ية واحد أو أكثر م‬
‫االحت االت التالية ‪:‬‬

‫‪ )0‬تقيير ما يقولو البرؼ اآلنر والبحث ع دوا عو‪0‬‬

‫أو آنر‪0‬‬ ‫‪ )3‬تصني مبلحظاتو بش‬
‫‪ ).‬استن ار كبلـ شخص ‪ ،‬باعتباره م اة معينة (الص ر االجت اع )‪0‬‬
‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪24‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫كيف تحقق فعالية الحديث ‪:‬‬

‫‪ )0‬توق ع ال بلـ بٌن حلظة وأنرقح أثناء احلوار حىت تعب رصة لل ست ا للتعقيم على الرسالة‪0‬‬
‫‪ )3‬راقم حركات وس نات وجو ادلست ا جيداً حىت تتبٌن مدقح ه و للرسالة ودرجة إىت امو هبا‪0‬‬
‫‪ ).‬أنصع جيداً لتعليقات ادلست ا وال تعب إنبباعاً ب نة متعج أو اًن مهتر تعليقاتو ‪0‬‬
‫‪ )4‬حاوؿ أف تنظر إذل وجو ادلست ا وْننم اإلنشاهاؿ ب ي ش ء يؤثر على انسياب ع لية االتصاؿ‬
‫(مث ذلة اللعم بسلسلة مفاتيح أو النظر دل اف آنر)‪0‬‬
‫‪ٔ )1‬نًن نربة الصوت الن تناسم ادلسا ة بينة وبٌن ادلست ا‪0‬‬
‫أكثر م معىن أو ادلصبلحات الفنيػة الن قػد غلهلها ادلست ا (‬ ‫‪ْ )1‬ننم استخداـ األلفاظ الن ٓن‬
‫أنع‬ ‫إال أف تقوـ بفتح قوس بعد ك مصبلح ين لتصبح بين ا لاهة مشرتكة أما إذا كنع تع‬
‫وإياه بنفس اجملاؿ بل ب س م استخداـ تلة ادلصبلحات )‬
‫ذلا ارورة أو ال يعر ها ادلستقب ‪0‬‬ ‫‪ْ )3‬ننم استخداـ مصبلحات أجنبية إذا دل ي‬
‫‪ )0‬تفهر احلالة النفسية لل ست ا واعرؼ أف ادلواوعية ادلبلقة ىدؼ بعيد ادلناؿ وأف االنتبلؼ‬
‫الرأي ال يفسد للود قوضيػة‪0‬‬
‫‪ )9‬ال تقا ا ادلست ا أثناء رده على رسالتة‪0‬‬
‫‪ )08‬نا م ادلست ا على قدر ثقا تػو إف ذلة يساعد على است رار ع لية التواص وإنسياهبا‪0‬‬
‫‪ )00‬ت كد م تو ًن ادلناخ ادلناسم لوض اف ع لية االتصاؿ ‪ ،‬مثاؿ ذلة ريقة وقو ة أو جلوسة‬
‫أثناء احلديث وتوقيع احلديث ‪ ،‬إف ىذه األمور تع س مدقح إىت امة بادلست ا‪0‬‬
‫‪ )03‬اعرؼ أف ادلست ا ينصع دائ اً دلا يريد أف يس عو‪0‬‬
‫‪ْ )0.‬ننم إثقاؿ ادلست ا بالتفاصي واألرقاـ بدوف دواع ‪0‬‬
‫‪ )04‬ك حذراً أثناء احلديث إف ادلست ا يصدقو بناء على الثقة ية‪0‬‬

‫‪25‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫‪ )01‬حا ظ على ابتسػامتة وىدوء أعصابة أثناء احلديث إف ذلة سوؼ يؤدي إذل تقب ادلست ا‬
‫لرسػالتة‪0‬‬

‫كن منصتىاً قبل أن تكون متحدثىاً‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪26‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫التأنيب الفعىال ‪:‬‬

‫عندما كاف ابين الثانوية ‪ ،‬اعتاد أف يسبم عدداً م ادلش بلت بإيقاؼ سيارتو أماـ مدن ادلنزؿ ‪ ،‬بل‬
‫يستبيا أحد أف يدن أو ؼلرج م ىذا ادلدن ‪ ،‬أنربتو أكثر م مرة بإيقاؼ سيارتو بعيداً ع ادلدن ‪0‬‬

‫و أحد األياـ حوضرت إذل ادلنزؿ ودل يوق اليارة قط أماـ مدن ادلنزؿ وإظلا أقفلها وأنذ معو ادلفاتيح واادر ادلنزؿ‬
‫ما صديق لو ‪ ،‬شلا جعلين أثور وأاوضم ‪ ،‬بعد حوارل ثبلث ساعات حوضر وكنع انتظاره ‪ ،‬انفجرت اااباً‬
‫وجهو ‪ ،‬ووجهع لو كبلماً عنيفاً ع علتو بإيقاؼ السيارة أماـ مدن ادلنزؿ هبذه الصورة ‪ ،‬وأواحع لو مشاعري ضلو‬
‫ىذا الع القبيح‪0‬‬

‫وبين ا أنا عائد لدنوؿ ادلنزؿ ‪ ،‬جاء مهروالً ورائ وتبعين حىت دنلع إذل ادلببخ ‪ ،‬ونا بين قائبلً ‪" :‬أيب ‪ 00‬أنع‬
‫نسيع جزءاً ىاماً م عبارات الت نيم ‪ 00‬أنع تذكر جيداً ذلة ا زء وىو أنين اب جيد ‪ ،‬وأنع ٓنبين ‪ 00‬وأف علن‬
‫ىذه ليسع م أنبلق ‪" 0‬انفجرت ااح اً وتعانقنا ‪ 00‬ومنذ ذلة اليوـ دل يوق سيارتو مبلقاً أماـ مدن ادلنزؿ ‪00‬‬
‫ك ا تعل ع ذلة اليوـ درساً ىاماً ىو أف ال أنسى ما الت نيم ‪ ،‬الت كيد على احرتام واعرتا بقي ة اآلنري ‪00‬‬
‫والثقة يهر‪0‬‬

‫ما ىو تعليقك على ىذه القصىة ؟‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪27‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫ىل أنت متحىدث جيد ؟‬

‫أوالً ‪ :‬أجم على األسالة التالية بواا عبلمة (‪ٓ )‬نع اإلجابة الصحيحػة‪0‬‬
‫ال‬ ‫نعم‬ ‫بيىان‬ ‫م‬
‫ى أنع مياؿ إذل مقا عة اآلنري قب أف ينتهوا م حديثػهر ؟‬ ‫‪0‬‬
‫قواعد اللاهػة ؟‬ ‫ى أنع اعي‬ ‫‪3‬‬
‫ى ٕني إذل استخػداـ ال ل ات الوضخ ة بين ا ىناؾ كل ات أبسط وأواح ووقعها على‬
‫‪.‬‬
‫األذف أكثر بيعية ؟‬
‫ى لدية مي ضلو احت ار ادلناقشػة ؟‬ ‫‪4‬‬
‫ى تتحدث بسرعة كبًنة ؟‬ ‫‪1‬‬
‫عندما يتحدث شخص آنر ‪ ،‬ى تف ر ي ا سوؼ تقولو بعده أـ أنة عبلً وحقيقة‬
‫‪1‬‬
‫تست ا دلا يقولو ؟‬
‫ادلواوع ؟‬ ‫ى تل وتدور حديثة بدالً م الدنوؿ مباشرة‬ ‫‪3‬‬
‫ى تتحدث كثًناً ع نفسة ؟‬ ‫‪0‬‬
‫ى تستخدـ ابلً ليس ذلا معىن (انظر ماذا أعين) ؟‬ ‫‪9‬‬
‫ى تستخدـ لزمات معينة حديثة مث آ‪0‬آ‪0‬أ‪ 0‬وأنذ بالة أنع ‪ ،‬لذا عارؼ ‪ 000 ،‬إخل‬
‫‪08‬‬
‫‪ ،‬أو يه هر أو يفهر ال بلـ ؟‬
‫‪ 00‬ى ٕني (للتحدث ع ) وليس (التحدث ما) الناس ؟‬
‫‪ 03‬ى تتجنم النظر مباشرة للشخص الذي ٓندثو ؟‬
‫زلادثتة ؟‬ ‫‪ 0.‬ى ٕني أف تبدو أنة تعرؼ ك ش ء‬
‫‪ 04‬ى ٕني للت رث قط ع ا يه ة ؟‬
‫اآلراء‬ ‫ريق سؤاذلر أو ادلرونة‬ ‫التعبًن ع أنفسهر ع‬ ‫تشجيا اآلنري‬ ‫ى تفش‬
‫‪01‬‬
‫؟‬

‫حاوؿ أف ْنع أقرب واحد إلية أف غليم على ىذا اإلستقصػاء عنة‪0‬‬ ‫ثانياً ‪:‬‬
‫قارف إجابتة بإجابتو ‪ ،‬حىت تتعرؼ على نقاط الوضع الن عندؾ واإلنبباعات الن ترتكها على‬ ‫ثالثاً ‪:‬‬
‫اآلنري عند مناقشاتة‪0‬‬

‫‪28‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫مستويات اإلستماع الفعال ‪:‬‬

‫عندما يتحدث اآلنروف إننا نست ا ب حد ادلستويات اخل سة لئلست اع وى كاآليت ‪:‬‬
‫‪ :‬عدـ بذؿ أدىن رلهود لئلست اع‪0‬‬ ‫‪ )0‬التجاىل‬
‫‪ :‬إعباء اإلنبباع وادلظهر باإلست اع‪0‬‬ ‫‪ )3‬التظاىر باإلستماع‬
‫‪ :‬اإلست اع قط ألجزاء ال بلـ الن هت ين‪0‬‬ ‫‪ ).‬اإلنتقائية‬
‫‪ )4‬التركيز واإلىتمام ‪ :‬اإلىت اموالرتكيز ي ا يقولو البرؼ اآلنر ومقارنتو بالتجربة الذاتية‪0‬‬
‫‪ :‬الرتكيز والتجاوب بالقلم والعق وادلشاعر لفهر ما يقوذلا البرؼ‬ ‫‪ )1‬اإلنصات‬
‫اآلنر ومقاصده ومشاعره‪0‬‬

‫األشخاص الذين يستمعون بالمستويات األربعة األولى ‪..‬‬

‫فإنهم يفكرون في أنفسهم ولكن المستوى الخامس يتيح فرصة‬
‫إكتشاف ما يريد أن يقولو ويقصىده المتحدث والتجاوب مع‬
‫مشاعره‪.‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪29‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫ورقة عمل حول االتصال مع اآلخرين‬

‫اهلدف ‪:‬‬
‫زيادة مقدرة ادلشاركٌن على اإلستفادة م ادلفاىير األساسية اخلاصة باالتصاالت الستخدامها‬
‫عاؿ التعام ما اآلنري ‪0‬‬ ‫بش‬

‫طريق العنل ‪:‬‬

‫يتر تقسير ادلشاركٌن إذل رل وعات دلناقشة وجهات النظر ادلعرواة واخلروج منها بورقة ع‬
‫تعرض أماـ الزمبلء لئلستقادة منها التعام ما اآلنري ‪0‬‬

‫وجهات النظر ‪:‬‬

‫الاهالػم‪0‬‬ ‫‪ )0‬تتر ع لية االتصاؿ وجهاً لوجو شفا و‬
‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ )3‬االتصاؿ ادل توب أسهػ م االتصاؿ الشفه ‪0‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪38‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫واقعة في شارع التحليىة‬

‫اقرأ ىذه القصة وتصور أنة عايشع أحداثها ‪ ،‬مث أعد ىذه الورقة لل درب بعد قراءهتا‬
‫واستيعاهبا جيداً‪0‬‬

‫وادلبلوب منة أف تردد ك ما ورد يها بالتفصي وك ا ى م توبة ‪ ،‬ألوؿ شخص يتصادؼ‬
‫مروره أمامة‪0‬‬

‫القصىة ‪:‬‬

‫شارع التحلية ىنا‬ ‫إرل جيداً ‪ 0‬بين ا كنع أق‬

‫"يا سيدي ‪ 0‬م وضلة ‪ 0‬ارجو أف تست ا ّ‬
‫وبعد صبلة ادلاهرب مباشرة شاىدت الشاحنة ادلرسيدس ىذه تايت م اْناه اليسار ‪ ،‬وكاف يقودىا‬
‫شخص يبدو أنو حوضرم ‪ ،‬وغللس َنواره شاب مصري االباً ‪ 0‬نفس اللحظة كانع سيارة ل زس‬
‫ذىبية اللوف يقودىا ىذا الشاب السعودي تسًن ذات االْناه ‪ ،‬ويبدو أف كاف مسرعػاً بعض الش ء ‪،‬‬
‫وتصادؼ أف نرجع السيارة ادلازدا الزرقػاء م الشارع ا انيب نفس الوقع ويقودىا رج باكستاين ‪،‬‬
‫وعند التقا ا ىذا حدث االحت اؾ بٌن السيارتٌن والشاحنة ‪ 0‬وبالببا ْن ا ادلارة عقم نروجهر م‬
‫صبلة ادلاهرب ك ا ترقح ‪0‬‬
‫حادث ‪ 0‬حين ا ي يت احملقق أرجو أف ٔنبره ّنا‬ ‫أنا ذاىم اآلف إذل ادلستشفى لزيارة صديق رل أصيم‬
‫قلتو لة ‪ 0‬بارؾ اا ية وصلاؾ م سلا ر البريق"‪0‬‬
‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪31‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫استقصىاء‬
‫االتصاالت الشخصية باآلخرين‬

‫يهيئ لة ىذا االستقصاء رصة القياـ بدراسة ىاد ة دلستوقح مهاراتة االتصاؿ باآلنري ‪،‬‬
‫وؽل نة م أف تتعرؼ بصورة أدؽ كي تقدـ نفسة وتستاه اقاتة االتصاؿ ما األ راد‬
‫معرض معامبلتة ونشا اتة اليومية ‪ ،‬ولسوؼ ْند ىذه الدراسة مسلية ومفيدة معاً‪0‬‬

‫إرشىادات ‪:‬‬

‫هتتر األسالة بعبلقاتة ما اآلنري باستثناء أ راد أسرتة وأقاربة‪0‬‬ ‫‪‬‬

‫أجم على ك سؤاؿ ب سرع وقع شل حسم احلالة الن تشعر هبا وأنع ْنيم‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫تواح عبلمة (‪ )‬نانة (نعر) عندما ي وف الرد (االباً) أو (دائ اً) ‪ ،‬وتوايح نانة (ال)‬ ‫‪‬‬
‫عندما ت وف اإلجابة (نادراً) أو أبداً)‪0‬‬
‫وسعة يقيناً أف ْنيم بنعر أو ال ‪ ،‬تريث‬ ‫تواح عبلمة (‪ )‬نانة (أحياناً) إذا دل ي‬ ‫‪‬‬
‫واقتصد استخداـ ىذه اخلانة ما استبعػع‪0‬‬
‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪32‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫أوالً ‪ :‬أجم على األسػالة التاليػة ‪:‬‬

‫نعم ال أحياناً‬ ‫بيىان‬ ‫م‬

‫زلادثتة ؟‬ ‫ى ٔنرج كل اتة على ضلو ما ترد‬ ‫‪0‬‬
‫عندما يوجو إلية سؤاؿ اًن وااح ى تس ؿ صاحم السؤاؿ أف يشرح ما يعنيو ؟‬ ‫‪3‬‬
‫عندما ٓناوؿ شرح ش ء ما ‪ ،‬ى يتجو مست عوؾ إذل تلقينة ب ل ات يوضعواها بٌن شفتية ؟‬ ‫‪.‬‬
‫ٓندثو أنو يعرؼ ما ٓناوؿ أف تقولو دوف أف تشرح لو ما تعنيو حقيقة ؟‬ ‫ى تقرتح ي‬ ‫‪4‬‬
‫التحدث ما اآلنري ؟‬ ‫ى ْند صعوبة‬ ‫‪1‬‬
‫احملادثة أف توضا نفسة مواا م ٓنادثو ؟‬ ‫ى ٓناوؿ‬ ‫‪1‬‬
‫سياؽ احملادثة ى ٓناوؿ أف تت لر أكثر م الشخص اآلنر ؟‬ ‫‪3‬‬
‫ى تدرؾ ما عسى أف ي وف لوقا ناه ة صوتة م اثر على اآلنري ؟‬ ‫‪0‬‬
‫ى تتحاشى قوؿ ش ء تعرؼ أف نتيجتو ل ت وف إال إيذاء اآلنري أو زيادة البٌن بلػة ؟‬ ‫‪9‬‬
‫تقب النقد البناء م الاهًن ؟‬ ‫‪ 08‬ى ْند صعوبة‬
‫‪ 00‬ى تعتذر ي ا بعد دل عسى أف ت وف قد آذيع شعوره ؟‬
‫‪ 03‬ى يزعجة كثًناً أف ؼلتل أحد معة ؟‬
‫‪ 0.‬ى ْند م الصعم أف نف ر بواا جيد عندما ت وف اااباً م أحد؟‬
‫‪ 04‬عندما تنش مش لة بينة وبٌن شخص آنر ى تستبيا مناقشتها دوف أف تاهوضم ؟‬
‫‪ 01‬ى تظ عابساً متجه اً رتة ويلة م الزم إذا أثارؾ أحد ؟‬
‫‪ 01‬ى ٓناوؿ عامداً متع داً إنفاء أنبائة ع اآلنري ؟‬
‫سياؽ احملادثة ‪ ،‬ى تدع زلدثة ينه كبلمو قب أف ترد عل ما يقوؿ ؟‬ ‫‪03‬‬
‫‪ 00‬ى تبلحظ أنة ال ت وف متنبهاً اثناء زلادثة اآلنري ؟‬
‫‪ 09‬ى ٓناوؿ تركيز االست اع للوصوؿ إذل ادلعىن ادلقصود عندما يت لر شخص ما ؟‬
‫‪ 38‬ى يبدو على اآلنري أاهر يصاهوف إلية عندما تت لر ؟‬
‫سياؽ ادلناقشة ى يصعم علية أف ترقح األمور م وجهة نظر الشخص اآلنر ؟‬ ‫‪30‬‬
‫واقا األمور ؟‬ ‫‪ 33‬ى تدع أنة تست ا إذل اآلنري بين ا أنع منصرؼ عنهر‬
‫‪ 3.‬ى تستبيا نبلؿ احملادثة أف تدرؾ الفرؽ بٌن ما يقولو زلدثة وبٌن ما قد يشعر بو عبلً ؟‬
‫‪ 34‬ى تستبيا وأنع تت لر أف تدرؾ رد ع اآلنري إزاء ما تقولو ؟‬
‫أمر ما ؟‬ ‫‪ 31‬ى تعرتؼ ِنباة عندما تعلر أنة سلبئ‬

‫‪33‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫ثانياً ‪ :‬راجا إجابتة على ك سؤاؿ م أسالة االستقصاء الذي مؤلتو ‪ ،‬اا دائرة صاهًنة حوؿ الدرجة‬
‫جدوؿ الدرجات التارل ‪:‬‬ ‫الن تستحقها إجابتة‬

‫أحياناً‬ ‫ال‬ ‫نعم‬ ‫رقم السؤال‬ ‫أحياناً‬ ‫ال‬ ‫نعم‬ ‫رقم السؤال‬
‫‪2‬‬ ‫صفر‬ ‫‪3‬‬ ‫‪14‬‬ ‫‪2‬‬ ‫صفر‬ ‫‪3‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫صفر‬ ‫‪15‬‬ ‫‪2‬‬ ‫صفر‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫صفر‬ ‫‪16‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫صفر‬ ‫‪3‬‬
‫‪2‬‬ ‫صفر‬ ‫‪3‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫صفر‬ ‫‪4‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫صفر‬ ‫‪18‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫صفر‬ ‫‪5‬‬
‫‪2‬‬ ‫صفر‬ ‫‪3‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪2‬‬ ‫صفر‬ ‫‪3‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪2‬‬ ‫صفر‬ ‫‪3‬‬ ‫‪28‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫صفر‬ ‫‪7‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫صفر‬ ‫‪21‬‬ ‫‪2‬‬ ‫صفر‬ ‫‪3‬‬ ‫‪8‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫صفر‬ ‫‪22‬‬ ‫‪2‬‬ ‫صفر‬ ‫‪3‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪2‬‬ ‫صفر‬ ‫‪3‬‬ ‫‪23‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫صفر‬ ‫‪18‬‬
‫‪2‬‬ ‫صفر‬ ‫‪3‬‬ ‫‪24‬‬ ‫‪2‬‬ ‫صفر‬ ‫‪3‬‬ ‫‪11‬‬
‫‪2‬‬ ‫صفر‬ ‫‪3‬‬ ‫‪25‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫صفر‬ ‫‪12‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫صفر‬ ‫‪13‬‬

‫ثالثاً ‪ :‬ااا الدرجات الن حوذلا دائرة وسج اجمل وع وقارنو بالتقديرات التالية دلستوقح ادلهارة‬
‫االتصاؿ‪0‬‬
‫مجمىوع الدرجىات‬ ‫التقييم‬
‫شلتػاز‬
‫جيػد‬
‫متوسػط‬
‫اعػي‬

‫‪34‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫ىل سمعت عن لغة اإلشىارة ؟‬

‫دعنا نت كد م ذلة م نبلؿ الت ري التارل ‪:‬‬

‫الرب ‪:‬‬
‫نرجع ما أربعة أصدقاء نبلؿ ص الصي لقوضاء اهاية األسبوع الرب بعيداً ع جو‬
‫الع واوااء ادلدينة وعلى بعد (‪ )018‬كلر م أقرب منبقة م ىولة بالس اف تعبلع‬
‫سيارت ر ‪ ،‬وبعد حص السيارة وزلاولة إصبلحها اتوضح أنو ليس باإلم اف تشاهيلها ‪ ،‬وكاف‬
‫علي ر أف تف روا سوياً ح مناسم للخورج م ىذه ادلش لة ‪ ،‬وقرر جي عاً قبا ادلسا ة‬
‫(‪ )018‬كلر سًناً على األقداـ ‪ ،‬وبعد أناذكر ذلذا القرار اتوضح ل ر أف ىناؾ مش لة أنرقح‬
‫البد م إغلاد ح ذلا ‪ ،‬حيث أف ك من ر كاف قد أحوضر معو رل وعة م األشياء وادلواد‬
‫البلزمةللحلة ‪ ،‬والن كانع ايعها زل لة السيارة وم الصعم علي ر اآلف وبعد تعب السيارة‬
‫مح ايا ىذه األشياء والسًن هبا مسا ة (‪ )018‬كلر وم ىنا بدأت بينة مناقشة حوؿ ٓنديد‬
‫أولويات ىذه األشياء وارورهتا ل ر نبلؿ قبا ادلسػا ة‪0‬‬

‫وبدأتم جميعاً في التعرف على تفاصيل ىذه األشياء والمواد وىي ‪:‬‬
‫ولو ‪01‬ـ‪0‬‬ ‫‪ )0‬حب‬
‫‪ )3‬بوصلة‪0‬‬
‫‪ ).‬راديو ترانزستور‪0‬‬
‫‪ )4‬ني ة تتسا خل سة أ راد‪0‬‬
‫‪ )1‬وعاء سعة ‪ 1‬جالونات شللوء بادلاء ‪0‬‬
‫‪ )1‬صندوؽ إسعا ات أولية ‪0‬‬
‫‪ 08 )3‬كجر مواد اذائية‪0‬‬
‫‪ )0‬مولد كهربائ صاهًن‪0‬‬
‫‪35‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫‪ 08 )9‬علم سجائر‪0‬‬
‫‪ )08‬صندوؽ عود ثقاب‪0‬‬
‫بالببارية‪0‬‬ ‫‪ )00‬كشاؼ يدوي يع‬
‫فاية حريق صاهًنة‪0‬‬ ‫‪)03‬‬
‫‪ )0.‬كرة قدـ‪0‬‬
‫‪ )04‬م واة‪0‬‬
‫‪ )01‬بساط للجلوس‪0‬‬

‫وادلبلوب اآلف و نبلؿ (‪ ) 38‬دقيقة ٓنديد أولويات ىذه األشياء حسم أعليتها بالنسبػة ل ر ‪ ،‬لقبا ادلسا ة بداية‬
‫م األكثر أعلية حسم رأي ػر‪0‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪36‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫مهارات اإلقنىاع ‪:‬‬

‫إف لئلقناع دور ىاـ الع لية اإلدارية ‪ ،‬اإلقناع يعرؼ ب نو "الع لية الن تستهدؼ است الة‬
‫ادلرؤوس لتصرؼ سلوك معٌن أو ٔنليو ع موق را ض يتبناه وذلة م نبلؿ ادلخا بة والت ثًن‬
‫الذىين عليو ‪ ،‬وهبذا تنبوي الع لية اإلقناعية على زلاولة التاثًن الذىين بقصد است الة سلوؾ اآلنر‬
‫لبلْناه الذي تريدة أنع وتستبيا ذلة م نبلؿ التارل ‪:‬‬
‫‪ ‬زيادة ثقتة بنفسة م نبل اإلدلاـ ّنختل ادلعلومات اخلاصة بادلواوع‪0‬‬
‫‪ ‬اقتناعة ّنا لدية‪0‬‬
‫‪ ‬زيادة الرتكيز على ادلنفعة الرئيسة الن ػلص عليها ادلوظ ‪0‬‬

‫وعند محاولة إقناعا األخرين يجب ‪:‬‬

‫الت كد م هر واستيعاب ادلوظ دلا تقولو‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫أف تعلر م أف األنر ىو متخذ قرار‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫أف تدعر حجتة باإلشارة إذل آنري استفادوا م ذلة‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫أف تواح لل وظ كر مش لة سيحلها األمر الذي تريد اقناعو بو‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫أف تتحلى بادلرونة ال ا ية للت ي عند احلوار ما اآلنر‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬أف تركز على نقاط االتفاؽ الن تلتق أو تتفق يها معو‪0‬‬

‫‪37‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫خطوات اإلقناع ‪:‬‬

‫ال ٓناوؿ إقناع الشخص العدائ وماهلق التفػ ًن‪0‬‬

‫ى توا ػق ؟ !!!‬

‫االىتمام‬ ‫االنتباه‬

‫االقتناع‬

‫اتخاذ القرار‬ ‫الرغبة‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪38‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫عوائق االتصال ‪:‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ )1‬عوامل متعلقة بطبيعة االتصال ذاتها ‪:‬‬

‫‪ ،‬صعوبة الرتاة)‪0‬‬ ‫‪ ‬مش لة اللاهة كبدي اتصارل قًن (انتبلؼ ادلصبلحات وتركيم ا‬
‫‪ ‬التعبًن ادلرمز لل رس وكيفية تركيم الشفرة (التفسًن الرمزي للشفرة م جانم ادلستقب )‪0‬‬
‫‪ٓ ‬نري دان قناة االتصاؿ (تاهيًنات جذرية تدن على الرسالة آلياً دوف قصد "ٓنذؼ بعض‬
‫التفاصي ‪ ،‬تدن أنباء ‪ ،‬تدن معاف اًن مقصودة ‪ٓ ،‬ندث ع ليات ٕنييا وتدان ")‪0‬‬

‫‪ )2‬عوامل داخل األفراد ‪:‬‬

‫‪ ‬روؽ ردية ‪ ،‬روؽ ااعية ‪0‬‬
‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬معوقات عقلية وعا فية ‪ ،‬احلالة العا فية السائدة ‪0‬‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬اإلدراؾ االنتقائ ‪0‬‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬عوائق لفظية ‪ٓ :‬ندث بسرعة ‪ ،‬ذلجة اريبة ال يواح ما يقولو ‪0‬‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬مهارات االتصاؿ ‪ :‬قدرة على التف ًن والتعلي والرتميز ولاهة ا سد‪0‬‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬االْناىات ضلو النفس وضلو الاهًن وضلو مواوع االتصاؿ‪0‬‬

‫‪39‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬مستوقح ادلعر ة واإلدلاـ بادلواوع‪0‬‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬اخلربات السابقة ‪ ،‬مشاك العبلقات‪0‬‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬قير اجت اعية وثقا ية‪0‬‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬العبلقات الوظيفية ‪ ،‬اص ادل اف والدرجة‪0‬‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬ادلصداقية‪0‬‬
‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬واوح اذلدؼ‪0‬‬
‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬الثقة الزائدة ع احلد ّنعر ة شعور اآلنري ‪0‬‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬الت لر م موقا التعارل‪0‬‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬ت رار النصح واإلرشاد‪0‬‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫التقيير أو التعليق‪0‬‬ ‫‪ ‬التسرع‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪48‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫‪ ‬استخداـ العبارات التقريرية‪0‬‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬مقا عة اآلنري ‪0‬‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬الاهوضم عند ادلقا عة‪0‬‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬االستاثار باحلديث‪0‬‬
‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬الته ر والسخرية‪0‬‬
‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬الرتكيز على األنباء‪0‬‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬اجملادلة‪0‬‬
‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬شلارسة بعض العادات ادلعوقة دوف أف ندري‪0‬‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ )3‬عوائق بيئية وطبيعية ‪:‬‬

‫‪ ‬ر وبة ‪ ،‬حر ‪ ،‬ايق ادل اف‪0‬‬
‫‪ ‬ااهط الع ‪0‬‬
‫‪ ‬ااهط الوقع‪0‬‬

‫‪41‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫تدريب ‪ :‬إدارة الحوار‬

‫اجمل وعة باإلجابة بػ (صواب) أو (نبػ ) على الفقرات التاليػة‪:‬‬ ‫شارؾ زمبلءؾ‬

‫األسئلة ‪:‬‬
‫‪ )0‬م ادلفيد لتحقيق انسجاـ احلوار ما اآلنري أف ت ثر م حديثة إليهػر‪0‬‬
‫نب ( × )‪0‬‬ ‫صواب ( )‪0‬‬
‫اإلجابة عليها ب ل ة نعر أو كل ة ال‪0‬‬ ‫‪ )3‬األسالة ادلفتوحة ى األسالة ادل‬
‫نب ( × )‪0‬‬ ‫صواب ( )‪0‬‬
‫‪ ).‬عند إدارتة للحوار غلم علية ادلبادرة ل سر حاجز الص ػع‪0‬‬
‫)‪0‬‬ ‫نب (‬ ‫صواب ( × )‪0‬‬

‫المشاركة ‪:‬‬
‫‪ )0‬ال تدع شخصاً واحداً يسيبر عل النقاش عند إدارتة للحوار‪0‬‬
‫)‪0‬‬ ‫نب (‬ ‫صواب ( × )‪0‬‬
‫احلديث ى تركهر للتعبًن ع آرائهر حين ا يرابػوف‪0‬‬ ‫ريقة إلشراؾ ا يا‬ ‫‪ )3‬أ وض‬
‫نب ( × )‪0‬‬ ‫)‪0‬‬ ‫صواب (‬
‫التركيز ‪:‬‬
‫قوضية‪0‬‬ ‫‪ )0‬م ادلهر دل يدير احلوار ٓنديد الزم ادلخصص ل‬
‫)‪0‬‬ ‫نب (‬ ‫صواب ( × )‪0‬‬
‫تركيز وااح مه ة أساسية دل يدير احلوار‪0‬‬ ‫‪ )3‬احملا ظة على نط سًن ادلناقشة‬
‫)‪0‬‬ ‫نب (‬ ‫صواب ( × )‪0‬‬

‫‪42‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫التحفيز ‪:‬‬
‫‪ )0‬إذا أعجبتة رة أو تعليق قدمو شخص آنر ‪ ،‬علية أف تواح لو ىذا اإلعجػاب‪0‬‬
‫نب ( × )‪0‬‬ ‫)‪0‬‬ ‫صواب (‬
‫‪ْ )3‬ننم أف تس ع شخصاً ‪ ،‬ألف رأيو ؼلال رأية‪0‬‬
‫)‪0‬‬ ‫نب (‬ ‫صواب ( × )‪0‬‬
‫ادلهر أف تسيبر على النقاش‪0‬‬
‫‪ ).‬إذا كنع قائداً جمل وعة ‪،‬‬
‫نب ( × )‪0‬‬ ‫صواب ( )‪0‬‬
‫حاجة إذل اإلنصػات‪0‬‬ ‫‪ )4‬قائد اجمل وعة يقوـ بإصدار التعلي ات ‪ ،‬وبالتارل ليس‬
‫نب ( × )‪0‬‬ ‫)‪0‬‬ ‫صواب (‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪43‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫مهارات االتصال الفعال ‪:‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ )1‬مهارات اإلصغـاء ‪:‬‬

‫اإلصاهاء ؽلث أحد العناصر ادله ة ع لية االتصاؿ ‪ ،‬اإلصاهاء ا يد يو ر لة إم انية هر‬
‫‪ /‬استيعاب تل يحات ادلوظ بش صحيح ‪ ،‬واإلصاهاء ىو الس ا ما اليقظة واالنتباه والرتكيز ‪،‬‬
‫وم مهارات اإلصاهاء لؤلنري التارل ‪:‬‬
‫‪ ‬النظر إليهر عندما يتحدثوف‪0‬‬
‫‪ ‬إشعار ادلوظ ب نة مصاه إليو م نبلؿ إشارات تدؿ على متابعتة لو‪0‬‬
‫الرتكيز على ما يقولو‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫عدـ مقا عتو إال عند الوضرورة‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫إشعارة ب نة ه ع حديثو‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫عدـ تاهيًن مواوع أو مسار حديثو‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫زلاولة استيعاب واستنباط ما يقولو‪0‬‬ ‫‪‬‬

‫‪ )2‬مهارات التحدث ‪:‬‬

‫إف مهارة التحدث تعترب أداة مه ة عند االتصاؿ ‪ ،‬حاولة صيااة ال ل ات والعبارات‬
‫ببريقة مرتبة تساعد على جذب االنتباه ‪ ،‬وم مهارات التحدث عند االتصاؿ تحديد األفكار‬
‫بوضوح قبل الحديث مع اآلخرين ‪.‬‬

‫‪44‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫الوحدة التدريبية الثانية‬

‫الشخصيػة والتفػاع‬

‫‪45‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫حاالت الذات الثالث‪:‬‬

‫بدان ك شخص ثبلثة حاالت للذات ى ‪ :‬ذات الوالدية ‪ ،‬ذات البالغ ‪ ،‬وذات البف ‪0‬‬

‫الوالدية‬ ‫و‬

‫البالغ‬ ‫ب‬

‫البفولة‬ ‫ط‬

‫حاالت الذات الثالث‬

‫‪ )1‬ذات الوالدية (و) ‪:‬‬

‫ما علو أو قالو والداه (أو‬ ‫تعرب ذات الوالد ع الذاكرة الع يقة والراسخة لدقح الشخص ل‬
‫م ح هر) ‪ 00‬وبالتارل إف ذلة مسج لديو منذ فولتو‪0‬‬
‫وعلى ذلة إف ذات الوالد ىو النظاـ اخلاص بالقير الن يؤم هبا الشخص والذي ؼلتزف ك ا‬
‫ىائبلً م ادلعلومات ع ‪ :‬ما ىو صحيح وما ىو نا ئ ‪ ،‬الش ء ادلقبوؿ والش ء ادلر وض‪ ،‬األمر‬
‫احملبم واألمر ادل روه ‪ ،‬ما الواجم ع لو وما غلم االمتناع عنػو ‪ 000‬إخل‪0‬‬
‫وتظهر ذات الوالد لدقح الشخص تصر ات كثًنة تصدر منو م أمثلتها ‪:‬‬
‫‪ ‬انتقاد شخص يتصرؼ ببريقة نا اة‪0‬‬
‫‪ ‬التعبًن ع االستياء م األشياء اًن النظامية‪0‬‬
‫‪ ‬الاهوضم بانفعاؿ مواق توضايقو‪0‬‬
‫‪ ‬مساعدة شخص آنر عند الشعور ُناجتو لل ساعدة‪0‬‬

‫‪46‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫ونواح لة ي ا يل موقفاً يعرب ع ذات الوالدية لدقح موظ ادلواجهػة ‪:‬‬

‫‪ ‬الع ي (رج مس ) يدن البنة وؽلش بصعوبة ويردد ‪ :‬إف شاء اا معاملن تنته بسرعة‬
‫رض الس ر يرىقنػ ‪0‬‬
‫‪ ‬موظ ادلواجهة ؼلرج م م انو وشلس اً بيده مقعداً ويقوؿ ‪ :‬تفوض يا والدي اجلس وس نو‬
‫لة ادلعاملة دقيقة واحدة ‪0 00‬‬

‫العميل‬

‫الوالدية‬ ‫و‬

‫ب‬
‫موظ ادلواجهة‬ ‫البالغ‬
‫ط‬

‫البفولة‬

‫حاالت الذات الثالث‬

‫‪47‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫‪ )2‬ذات البالغ (ب) ‪:‬‬

‫تعرب ذات البالغ ع التف ًن ادلنبق لدقح الشخص والذي ت وف م اخلربات الن مرهبا ‪000‬‬
‫وبالتارل ٕن ىذه الذات م تقير ادلوق لتص إذل التصرؼ الواجم أنػاذه‪0‬‬

‫وعلى ذلة إف ذات البالغ تع على انتبار مدقح صحة ال ثًن م ادلعلومات الن يقدمها‬
‫الشخص اآلنر م أج ح ادلش بلت على أسس منبقية متجنبة ادلشاعر والعوا الشخصية‪0‬‬

‫العميل‬

‫الوالدية‬ ‫و‬

‫ب‬
‫موظ ادلواجهة‬ ‫البالغ‬
‫ط‬
‫البفولة‬

‫حاالت الذات الثالث‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪48‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫‪ )3‬ذات الطفىولة (ط) ‪:‬‬

‫تعترب ذات البفولة لدقح الشخص ع حصيلة ادلشاعر والتصر ات الن مارسها أثناء البفولة‬
‫و تسجيلها ذاكرتو ‪ 00‬وحيث يقوـ باستدعاء ىذه ادلشاعر ادلواق احلالية ادلشاهبة لؤلحداث‬
‫الن مرهبا وىو صاهًن‪0‬‬

‫احلاالت التالية ‪ :‬الاهوضم ‪ ،‬ادلرح ‪ ،‬اخلوؼ ‪ ،‬القلق‬ ‫ومعظر األشخاص ٓنركهر ذات البف‬
‫‪ 000‬إخل‪0‬‬
‫وبالرار م أف ذات البف قد ت وف مراوبة ب ومبلوبة أحياف كثًنة إال أف كبح ااحها‬
‫أمر واجم للت ي ما حالة ذات أنرقح لدقح الشخص اآلنر‪0‬‬

‫ونواح ي ا يل موقفاً يعرب ع ذات البف لدقح الع ي ‪:‬‬

‫‪ ‬الع ي يدن مبتس اً إذل موظ ادلواجهة ويقوؿ ‪:‬‬
‫"السبلـ علي ر يا أخ أؽلػ "‪0‬‬
‫‪ ‬موظ ادلواجهة يرد التحية ويقوؿ ‪:‬‬
‫"أراؾ مبتس اً ون م أف ندمتنا تزيد ابتسامتػة"‪0‬‬
‫‪ ‬الع ي بصوت عاؿ واح ات عالية يقوؿ ‪:‬‬
‫"قب اخلدمة الن سوؼ تقدمها س مسعة آنر ن تة عر تها اآلف م أحد األصدقاء "‪0‬‬

‫‪49‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫العميىل‬

‫الوالدية‬ ‫و‬

‫ب‬
‫موظ ادلواجهة‬ ‫البالغ‬
‫ط‬
‫البفولة‬

‫حاالت الذات الثالث‬

‫‪58‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫تدريب ‪:‬‬
‫ريق رسر االسهر ادلتبادلة بٌن حاالت الذات‬ ‫تابا إرشادات ادلدرب للتوص لنوع العبلقة ع‬
‫ك م ادلواق التالية ‪:‬‬
‫الموقف األول ‪:‬‬
‫وقع مب ر ‪ ،‬حيث‬ ‫المراجع ‪ :‬ى يإم انة إاهاء معاملن‬
‫الوقع ىذا اليوـ ؟‬ ‫أين أقا ٓنع ااهط كبًن‬
‫الموظف ‪ :‬أال ترقح أين مشاهػوؿ ؟‬
‫الموقف الثاني ‪:‬‬
‫أوؿ الشهر ‪،‬‬ ‫المراجع ‪ :‬لقد أنربتين أف أتوقا إشعارا من ر‬
‫منتص الشهر ودل يصلين ش ء‪0‬‬ ‫وىا ضل‬
‫استل و‬ ‫الموظف ‪ :‬ال تتعج ‪ ،‬رّنا ي وف قد أرس لة ‪ ،‬ول‬
‫ر ة ودل ؼلبرؾ بعد‪0‬‬ ‫أحد م‬
‫الموقف الثالث ‪:‬‬
‫التاهلم‬ ‫الموظف ‪ :‬أمحد اا أنة جاع اليوـ ‪ ،‬حىت تساعدين‬
‫حلها اًنؾ‪0‬‬ ‫على مش لن الن ل يساعدين‬
‫‪ :‬أنا ؟ لقد جاع إلية اليوـ ‪ ،‬لتخلصين م الور ة‬ ‫زميلو‬
‫الن وقعع يها أنػا‪0‬‬

‫الموقف الرابع ‪:‬‬

‫الموظف ‪ :‬ى ٓنم أف نرس لة بياف ادلد وعات على عنواف‬
‫منزلة أـ م تبة ؟‬
‫المراجع ‪ :‬وما عبلقة ادل تم هبذه ادلد وعػات ؟‬

‫‪51‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫الموقف الخامس ‪:‬‬

‫المراجع ‪ :‬أنا أنب ت كتابة البيانات على الن وذج ‪ ،‬ه‬
‫أمزقو واكتم ظلوذجاً آنر ؟‬
‫حياتة ت تم يها ظلاذج‬ ‫الموظف ‪ :‬ى ىذه أوؿ مرة‬
‫ح ومية؟‬
‫الموقف السادس ‪:‬‬
‫الموظف ‪ :‬ى معة بباقة مدنيػة ؟‬
‫المراجع ‪ :‬أال تعرؼ م أنػا ؟‬

‫الموقف السابع ‪:‬‬

‫الموظف ‪ :‬مسعع أاهر سيصر وف م ا آت لل وظفٌن اجملتهديػ ‪0‬‬
‫‪ :‬إذاً دلاذا تستفسر ع ىذا ادلواػوع‪0‬‬ ‫زميلو‬

‫الموقف الثامن ‪:‬‬

‫البابور ‪ ،‬أىذا عدؿ‬ ‫المراجع ‪ :‬أصبح رل ربا ساعة أنتظر‬
‫برأي ر؟‬
‫الموظف ‪ :‬وأنا صار رل ثبلث ساعات جالس على ىذا ال رس‬
‫دوف أف أحرؾ قدم ‪ ،‬مارأي ر بذلة؟‬

‫‪52‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫الموقف التاسع ‪:‬‬

‫وضلة ار ا صوتة قليبلً ألين ال امسعة‬ ‫الموظف ‪ :‬م‬
‫بواوح‪0‬‬
‫وجه وأنا‬ ‫أرجو اف تنظر‬ ‫المراجع ‪ :‬حاار ‪ 000‬ول‬
‫أكل ة‪0‬‬
‫الموقف العاشر ‪:‬‬
‫الموظف ‪ :‬يعجبين ألواف رباط العنق الذي ترتديػو ‪ ،‬م أي اشرتيتػو ؟‬
‫جداً‪0‬‬ ‫زميلو ‪ :‬ىذا اارل الثػ‬

‫الموقف الحادي عشر ‪:‬‬

‫المراجع ‪ :‬تقديرات ر ادلالية اخلاصة بالرتنيص هبا نب مبالغ يو ‪ ،‬ى‬
‫سلير ؟‬ ‫بش‬ ‫ال بيوتر اخلاص ب ر يع‬
‫الموظف ‪ :‬ال أنفية سراً ‪ ،‬ىذا يتوق على نوعية ادلراجػا‪0‬‬

‫الموقف الثاني عشر ‪:‬‬

‫المراجع ‪ :‬ى م الوضروري إحوضار كا ة ادلستندات ادلوجودة‬
‫بالقائ ة إلاهاء ادلعاملة ؟‬
‫الموظف ‪ :‬حسم التع ير الصادر ‪ ،‬إنو البد م إحوضارىا‬
‫كلها ‪ ،‬وعلى أي حاؿ إف كاف ىناؾ استفسار ع أي‬
‫استثناءات ي وف ما ادلدير‪0‬‬

‫‪53‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫المشاركة الوجدانيىة‬

‫تدريب ‪ :‬شارك زميىلك‪.‬‬

‫ادلشاركة الوجدانية ى أف ننتق ّنشاعرنا ضل لنعايش مشاعر ادلتحدث ذاتو ‪ ،‬وذلة‬ ‫‪ )0‬إف العربة‬
‫بانتيار ال ل ات احملدودة الن تص بدقة مشاعر ادلتحدث ‪ ،‬واهديها إليو ‪ ،‬وىذا ال يتحقق إال‬
‫بالتفاع الصادؽ ما م حولنا التعرؼ على ادلشاعر احلقيقية ذلر وتلخيص زلتوقح حديثهػر‪0‬‬
‫تابا إرشادات ادلدرب وشارؾ زمبلءؾ تببيق إجراءات التدريم للتعرؼ على أ وض أساليم‬
‫ادلشاركة الوجدانيػة‪0‬‬

‫أجم بػ (صواب) أو (خطأ) على الفقرات التالية ‪:‬‬

‫المشاعر ‪:‬‬
‫‪ ‬ادلشاركة الوجدانية ى أف تؤيد ادلتحدث‪0‬‬
‫صواب ( )‪ 0‬نب ( × )‪0‬‬

‫‪ ‬ادلشاركة الوجدانية ى أف تع س مشاعر ادلتحدث‪0‬‬

‫صواب ( × )‪ 0‬نب ( )‪0‬‬
‫‪ ‬ادلشاركة الوجدانية ى أف تتعا ما ادلتحدث‪0‬‬
‫صواب ( × )‪ 0‬نب ( )‪0‬‬
‫‪ ‬ادلشاركة الوجدانية ؽل أف تتر باستخدامنا لؤلمثاؿ الشعبية‪0‬‬
‫صواب ( × )‪ 0‬نب ( )‪0‬‬
‫‪ ‬ادلشاركة الوجدانية ادلشاعر تتبلم تلخيصاً دقيقاً دلشاعر ادلتحدث‪0‬‬
‫صواب ( × )‪ 0‬نب ( )‪0‬‬

‫‪54‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫المحتوى ‪:‬‬
‫‪ ‬ادلشاركة الوجدانية حملتوقح احلديث ى أف تس ؿ ادلتحدث ع ا يقصػده ‪0‬‬
‫)‪0‬‬ ‫نب (‬ ‫صواب ( × )‪0‬‬

‫‪ ‬ادلشاركة الوجدانية لل حتوقح ى أف تبٌن لل تحدث البريق الصحيح حل مش لتو‪0‬‬

‫صواب ( )‪ 0‬نب ( × )‪0‬‬

‫‪ ‬ادلشاركة الوجدانية لل حتوقح ى أف تؤيد زلتوقح ما يقولو ادلتحدث‪0‬‬

‫صواب ( )‪ 0‬نب ( × )‪0‬‬

‫‪ ‬ادلشاركة الوجدانية ى أف تلخص زلتوقح ما قالو ادلتحدث‪0‬‬

‫صواب ( × )‪ 0‬نب ( )‪0‬‬

‫‪ ‬ادلشاركة الوجدانية ؽل أف تتر لل شاعر ولل حتوقح معاً‪0‬‬

‫صواب ( × )‪ 0‬نب ( )‪0‬‬

‫‪55‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫تدريب ‪ :‬استقصىاء االتصاالت ‪.‬‬

‫واآلف ستواجهوف استقصاء ع االتصاالت ‪ ،‬وادلبلوب م ك رد اإلجابة ع ادلواوعات‬

‫ادلعرواة علي ر مدقح (‪ )1‬دقائق ‪ ،‬مث التوق دلناقشة اآلراء والوصوؿ إذل اتفاؽ مث ر ‪ ،‬سي وف لو‬
‫آثار مستقبلية بعض ادلواوعات الن سنتناوذلا بالدراسة‪0‬‬

‫االتصاالت ؟‬ ‫أوالً ‪ :‬أي م ادلواايا التالية تعتقد أف ؽلث أكرب مشاكلة‬

‫‪ )0‬أف تفهر اآلنري ما تريد‪0‬‬
‫‪ )3‬أف ت تم نباباً مثًناً‪0‬‬
‫‪ ).‬أف ٓن قصة موضح ة‪0‬‬
‫‪ )4‬أف تقدـ أ ارؾ ببريقة وااحة وقوية‪0‬‬
‫‪ )1‬أف تلق كل ة جيدة أماـ حشد م الناس‪0‬‬
‫‪ )1‬اإلست اع‪0‬‬
‫‪ )3‬أف ت وف حاار البديهة وتقوؿ أشياء ذكيػة ‪0‬‬

‫اذلات ويقلم‬ ‫‪ ،‬وظ الرئيس يتحدث‬ ‫ثانياً ‪ :‬ذىبع إذل الرئيس دلناقشة مواوع مهر الع‬
‫أوراقاً على م تبو ‪ ،‬وينظر باست رار إذل السػاعة‪0‬‬
‫سي وف شعورؾ (انرت واحداً م التارل) ‪:‬‬
‫‪ )0‬تشعر بالشفقة على الرئيس ل ثرة مشاالو ‪0‬‬
‫‪ )3‬تشعر ك نة تريد أف تقوؿ "أص ع واست ا إرل"‪0‬‬
‫‪ ).‬تشعر أف ىذا جزء م عادل الع ‪0‬‬
‫‪ )4‬تشعر ك ف الرئيس ال يعتقد أنة مهر‪0‬‬

‫‪56‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫ذلػػة مػػا أحػػد‬ ‫ثالث ىاً ‪ :‬أنػػع قلػػق بسػػبم بعػػض تصػػر ات وسػػلوكيات أحػػد موظفيػػة ‪ ،‬وقػػد ٓنػػدثع‬
‫األصػػدقاء ‪ ،‬كانػػع لديػػو مشػػاك شلاثلػػة مػػا أحػػد موظفيػػو ‪ ،‬انتهػػع بصػػورة اػػًن محيػػدة ‪ ،‬وب ػػدأت‬
‫اليػوـ السػابق ‪،‬‬ ‫تناقش ادلش لة ما صديق آنر ‪ ،‬ل نػو كػاف مسػتاءً منػة بسػبم نقػاش معػة‬
‫لذا قد ْناىلة وانشاه بش ء آنر‪0‬‬
‫سي وف شعورؾ ( انرت واحداً م التارل ) ‪:‬‬
‫‪ )0‬أنة ااام ‪0‬‬
‫‪ )3‬تشعر رّنا أاها مش لة غلم أف تتحل ها وحدؾ‪0‬‬
‫‪ ).‬تشعر أف صديقة اًن واقع !‪0‬‬
‫ما مشاعر صديقة‪0‬‬ ‫‪ )4‬تشعر بتعا‬

‫رابعاً ‪ :‬اكتم أمساء ثبلثة أشخاص تعتقد أاهر مست عػوف جيدوف ‪:‬‬

‫‪000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000‬‬ ‫‪)0‬‬

‫‪000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000‬‬ ‫‪)3‬‬

‫‪000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000‬‬ ‫‪).‬‬

‫‪57‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫إستقصىاء حاالت الىذات‬

‫اخلانة الن أماـ ك عبارة حسم ما ترقح أاها تنببق علية‪0‬‬ ‫اا عبلمة (‪)‬‬

‫غير صحيح‬ ‫صحيح‬ ‫العبارة‬ ‫م‬

‫احرص على عدم اإلقدام على أي عمل يمكن أن يعرضني لإلنتقاد‪.‬‬ ‫‪0‬‬
‫أرغب في العمل الجماعي واإلستفادة برأي اآلخرين‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫لدي شعور بالراحة والطمأنينة عما أقوم بعملو‪.‬‬ ‫‪.‬‬
‫ال أميل إلى محاسبة اآلخرين على أخطائهم فالمسامح كريم‪.‬‬ ‫‪4‬‬
‫أبادر بمساعدة اآلخرين في أية لحظة أشعر بأنهم في حاجة إلى‬
‫‪1‬‬
‫مساعدة‪.‬‬
‫أميل إلى جعل األمور تحت سيطرتي الشخصية وأتحكم فيها شخصياً‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫انتظر آخر لحظة لتنفيذ العمل وأميل إلى تاجيل األمور غير الهامة‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫أرد على من ينتقدني بحزم‪.‬‬ ‫‪0‬‬
‫أحب المشي والحركة الدائمة‪.‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪ 08‬أصبح التخطيط نمطاً في حياتي الوظيفية وحياتي الخاصة على حد سواء‪.‬‬
‫‪ 00‬أميل إلى استشارة من أثق فيهم قبل إتخاذ قراري‪.‬‬
‫‪ 03‬ال يفوتني أن اعبر عن امتناني وتقديري لمن يقدم لي خدمة أو معروفاً‪.‬‬
‫‪ 0.‬كنت طالباً ملتزماً ومنضبطاً في مدرسىتي‪.‬‬
‫‪ 04‬بإمكاني الوصول إلى كل أىدافي وتخطي جميع الحواجز‪.‬‬
‫‪ 01‬أرى من المهم إقامة عالقات ثقة بين األب وأبنائو ‪.‬‬
‫‪ 01‬إنني دائماً صريح وال أخشى مواجهة اآلخرين‪.‬‬
‫‪ 03‬ال تعجبني تصرفات الشباب فهي تتنافي مع التقاليد‪.‬‬
‫‪ 00‬أحب األكل والشراب كثيراً‪.‬‬
‫أتردد كثيراً في قبول مهمة قيادة مجموعة‪.‬‬
‫‪09‬‬

‫‪58‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫غير صحيح‬ ‫صحيح‬ ‫العبارة‬ ‫م‬

‫‪ 38‬كلما سنحت لي الفرصة أقود سيارتي بأقصى سرعة‪.‬‬
‫رغم طول المدة فإني أذكر تلك المواقف التي تعرضت فيها للنقد أثناء‬
‫‪30‬‬
‫طفولتي‪.‬‬
‫‪ 33‬إذا اقتسمىت شيئاً مع طرف آخر فإني آخذ الجزء األصغر‪.‬‬
‫‪ 3.‬ال أتساىل مع من ال ينجز عملو بالدقة المطلوبة وفي الوقت المحدد‪.‬‬
‫‪ 34‬أرى أن يمنع األطفال عن مشاىدة البرامج التلفزيونية غير الموجهة لهىم‪.‬‬
‫‪ 31‬أحب تقديم الهدايا والتكرم على غيري‪.‬‬
‫‪ 31‬لي أصدقاء كثيرون أحب مقابلتهم والسهر معهم‪.‬‬
‫‪ 33‬يغضبني أن أفصل ويؤرقني ذلك زمناً طويالً‪.‬‬
‫‪ 30‬ال أنفعل في النقاش وال أتأثر بهجوم اآلخرين على آرائي‪.‬‬
‫كثيراً ما تختلف آرائي عن آراء رئيسي إال أن ذلك ال يؤثر على تعاوني‬
‫‪39‬‬
‫معىو‪.‬‬
‫‪ .8‬الناس ال يستفيدون إطالقاً من تجارب من يكبروىىم سناً‪.‬‬
‫‪ .0‬أتمنى أن أكون في موقع يمكنني من مساعدة جميع الناس‪.‬‬
‫يجب أن ينال الشخص تقدير من حولو وعليو فإني اجتهد أكثر من‬
‫‪.3‬‬
‫غيري‪.‬‬
‫‪ ..‬أشعر بأني حر في تصرفاتي‪.‬‬
‫‪ .4‬أحترم المواعيد وأتفادى الوصول متأخراً‪.‬‬
‫‪ .1‬نشأت في بيئة متشددة تصر على إحترام العىادات‪.‬‬
‫أعطف على أطفالي وإخواني الصغار حتى ال يحرموا مثل ما حرمت في‬
‫‪.1‬‬
‫طفولتي‪.‬‬
‫‪ .3‬أتصف بالتواضع في حياتي ‪.‬‬
‫‪ .0‬أقدر على التحكم في نفسي وضبط حركتها‪.‬‬
‫‪ .9‬انتقد بال مجاملة أي عمل ال يتم بطريقة منظمة ودقيقة‪.‬‬
‫‪ 48‬التضحية واجبة من أجل إسعاد اآلخريىن‪.‬‬

‫‪59‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫إستقصاء حاالت الذات ‪ :‬تفريغ اإلجابات‬

‫اا عبلمة (‪ )‬أماـ الرقر ادلسلس للعبارات الن أجبع عليها بصحيح وأاا عدد عبلمات ك‬
‫ع ود على حػده‪0‬‬

‫الوالدية‬ ‫الطفىل‬
‫الوالدية الراعية‬ ‫ذات الراشىد‬ ‫الطفل الطبيعىي‬
‫االنتقادية‬ ‫المكتيف‬
‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬ ‫ـ‬
‫‪4‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪0‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪01‬‬ ‫‪.‬‬ ‫‪0‬‬ ‫‪00‬‬
‫‪01‬‬ ‫‪03‬‬ ‫‪08‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪03‬‬
‫‪33‬‬ ‫‪3.‬‬ ‫‪04‬‬ ‫‪00‬‬ ‫‪0.‬‬
‫‪31‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪30‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪09‬‬
‫‪.0‬‬ ‫‪.8‬‬ ‫‪39‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪30‬‬
‫‪.1‬‬ ‫‪.1‬‬ ‫‪.4‬‬ ‫‪33‬‬ ‫‪.3‬‬
‫‪48‬‬ ‫‪.9‬‬ ‫‪.0‬‬ ‫‪..‬‬ ‫‪.3‬‬
‫المجموع‬
‫الترتيب‬

‫‪68‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫تدريب ‪ :‬المشاركة‬

‫إف التعرؼ على ادلعاين واالستجابة ادلتفه ة مث إىدائها لل تحدث ‪ ،‬تؤدي إذل ٓنقيق ادلشاركة‬
‫الوجدانية ‪0‬‬
‫ي ا يل بعض العبارات الصادرة ع رئيس كنوع م االستجابات حلديث ادلرؤوس معو ‪،‬‬
‫وادلبلوب قراءة العبارة بعناية مث انتيار اإلستجابة الصحيحة (بواا دائرة حوؿ رق ها) الن ٕنث أ وض‬
‫تعبًن ع ادلشاركة الوجدانية م جانم الرئيس‪0‬‬
‫تذكر أف ادلشاركة الوجدانية ال تقدـ رأياً ناصاً او تدا ا ع موق ول نها تع س مشاعر‬
‫ادلتحدث و ‪ /‬أو زلتوقح حديثو‪0‬‬

‫الموقف األول ‪:‬‬

‫ادلرؤوس ‪ :‬دائ اً توزع األع اؿ السهلة على زمبلئ ؤنصين بالصعبػة‪0‬‬
‫رد الرئيس ‪:‬‬
‫‪ 00‬ما ى ادلربرات الن تد عة لقوؿ ىذا ؟‬
‫‪ 03‬ى نسيع أنين أعبيتة البارحة ع بلً سهبلً‪0‬‬
‫‪ 0.‬إذا راجعػع جدوؿ توزيا الت ليفات ستعرؼ أين دل أظل ة‪0‬‬
‫‪ .4‬أنع تشعر أين أتع د اصبيادؾ دوناً ع زمبلئة لل هاـ الصعبة‪0‬‬

‫‪61‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫الموقف الثاني ‪:‬‬

‫الذي ٕننيتو لدرجة أنين أنسى معها موعد انتهاء الدواـ‪0‬‬ ‫ادلرؤوس ‪ :‬ىذا نوع الع‬
‫رد الرئيس ‪:‬‬
‫‪ 00‬اعرؼ ما تقصده وتشعر بو نا ػلدث مع نفس الش ء‪0‬‬
‫‪ 03‬ىذه ى الروح الن نت ناىا ونتوقعها م ادلوظفٌن‪0‬‬
‫‪ 0.‬وى تت نر كثًناً ع موعد انتهاء الدواـ ؟‬
‫‪ 04‬الع الذي تقوـ بو حقق وحة ويستوعم ك حواسة‪0‬‬

‫الموقف الثالث ‪:‬‬

‫أشعر أنين دل أحقق ما تصورتو‪0‬‬ ‫الع‬ ‫ادلرؤوس ‪ :‬بعد مخس سنوات‬
‫رد الرئيس ‪:‬‬
‫‪ 00‬ماذا كنع تتصور ؟‬
‫ٓنس ؟‬ ‫‪ 03‬أال ٓنس أف أمورؾ‬
‫‪ 0.‬إنين أشعر بإحساسة وأتوقا اخلًن مستقببلً‪0‬‬
‫‪ 04‬ما أنع يو نتيجة لتصر ة الع ‪0‬‬

‫‪62‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫الموقف الرابع ‪:‬‬

‫ادلرؤوس ‪ :‬ىذا ادل اف ك إنساف رئيس ‪ ،‬وأنا ال أعرؼ كي أرايهر‪0‬‬
‫رد الرئيس ‪:‬‬
‫‪ 00‬حاوؿ أف تواجههر برأية يهر‪0‬‬
‫بيعة احلياة ‪0‬‬ ‫‪ 03‬ال تتوضايق يا أن ‪ ،‬ىذه ى‬
‫ىذه الوضاهوط ‪ ،‬ىذا ش ء مزعج‪0‬‬ ‫‪ 0.‬أنا دل أك اعرؼ أنة تتعرض ل‬
‫‪ 04‬ما وجود ك ىذه ادلبالم م الرؤساء تشعر باحلًنة والوضاهوط‪0‬‬

‫الموقف الخامس ‪:‬‬

‫اجت اع اللجنة ‪ ،‬ول نة دل تناصرين‪0‬‬ ‫ادلرؤوس ‪ :‬كنع معت داً علية‬
‫رد الرئيس ‪:‬‬
‫‪ 00‬كاف لدقح اللجنة أسباب قوية ألف تر ض لبة‪0‬‬
‫‪ 03‬أنع تشعر ب نين ٔنليع عنة وقع الوضرورة ‪ ،‬ودل أساندؾ أماـ اللجنة‪0‬‬
‫أمانة على اللجنة وىذا ىو قرارىا‪0‬‬ ‫‪ 0.‬لقد عراع األمر ب‬
‫‪ 04‬ليس م حقة أف تبالبين هبذا ‪ ،‬نا رل دور ‪ ،‬واللجنة ذلا دور‪0‬‬

‫‪63‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫الموقف السادس ‪:‬‬

‫ادلرؤوس ‪ :‬الس رتًن قاؿ كبلـ يناقض ٕناماً ما مسعتو منة اآلف ‪ ،‬ماذا تتوقا ؟‬
‫رد الرئيس ‪:‬‬
‫‪ 00‬أنع تشعر باحلًنة بٌن الرأيٌن وال تعرؼ م تصدؽ ‪ ،‬وما غلم ع لو ‪0‬‬
‫‪ 03‬وى تصدؽ كبلـ الس رتًن أـ كبلم ؟‬
‫‪ 0.‬مىت قاؿ لة الس رتًن ذلة ؟‬
‫‪ 04‬ت كد أنين ل أترؾ ىذا األمر دوف ٓنقيق ما الس رتًن‪0‬‬

‫الموقف السابع ‪:‬‬

‫ادلرؤوس ‪ :‬لقد أثىن ادلدير العاـ على جهود دائرتنا ‪ ،‬وىذا ش ء عظير‪0‬‬
‫رد الرئيس ‪:‬‬
‫‪ 00‬لقد مسعع ذلة عبلً وسعدت بو‪0‬‬
‫‪ 03‬ش ء اي أف يشعر اإلنساف ب ف جهوده زل تقدير م الرؤساء‪0‬‬
‫‪ 0.‬ى مسعع ذلة منو شخصياً ؟‬
‫‪ 04‬ى ذكر أمسػاء بالتحديد ؟‬

‫‪64‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫الموقف الثامن ‪:‬‬

‫ادلرؤوس ‪ٓ :‬ن مش لة ٔنرج لة أنرقح ‪ ،‬ما الفائدة ؟‬
‫رد الرئيس ‪:‬‬
‫‪ 00‬ىذه بيعة األمور ‪ ،‬والبد م أف تاهًن نظرتة للع ‪0‬‬
‫‪ 03‬أليس م ا ائز أنة توضخر األمور أكثر م البلزـ‪0‬‬
‫‪ 0.‬ش ء زلبط أف يواجو اإلنساف مش لة تلو األنرقح ّنا يفقده احل ػاس‪0‬‬
‫‪ 04‬أعبين بعض األمثلة على ىذه ادلش بلت‪0‬‬

‫‪65‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫الحالة الدراسيىة ‪:‬‬

‫ادلاا كاف يبلم‬ ‫قسر التصنيا وىو يشرؼ على عدد م ادلشاهلٌن ‪،‬‬ ‫يع أمحد مشر اً‬
‫تفرغ بعض العاملٌن (أربعة) إلجراء ع ليات ابط ا ودة على القبا ادلصنا بواسبة قسر مراقبة ا ودة‬
‫وكاف البلم على قسر التصنيا ال يش عبااً وكاف استاهبلؿ ىؤالء ادلشاهلٌن ال يؤثر كثًناً ‪ ،‬ل‬
‫اآلونة األنًن زاد البلم على قسر التصنيا وباهياب ادلشاهلٌن ع مواقا الع يت ثر اإلنتاج والبد لبقية‬
‫ادلشاهلٌن م ٓن األعباء الن تزداد نتيجة الستاهبلؿ زمبلئهر ذلر قسر ا ودة وبالتارل تق رتات‬
‫الراحة ذلػر‪0‬‬

‫ما الذي ستفعلو إذا كنت في مكان أحمىد ؟‬

‫‪ )0000000000000‬دع األمور ك ا ى عليو اآلف ألف ىذا الواا مؤقع‪0‬‬
‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ )3000000000000‬زلاولة هتدئة الواا ما ادلشاهلٌن وما رئيس قسر ابط ا ودة ‪ ،‬ألننا ايعنا لدينا أع اؿ‬
‫غلم القياـ بو وضل ال نتح وجود نبلؼ‪0‬‬
‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ).000000000000‬أعط اثنٌن م ادلشاهلٌن إذل قسر ابط ا ودة بدالً م أربعة مشاهلٌن‪0‬‬
‫هبا لم ادلشاهلٌن‬ ‫‪ )4000000000000‬اذىم إذل مشرؼ ابط ا ودة وٓندث معو على البريقة الن ؽل‬
‫ُنيث ال يتاثر اإلنتاج‪0‬‬
‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪66‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫‪ )1000000000000‬اتص برئيسة وا لم منو الرد باالمتناع ع تو ًن مشاهلٌن لقسر ابط ا ودة‪0‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪67‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫تمرين‬
‫حاالت الذات لدقح ادلرؤوسػٌن‬
‫مشرؼ وبٌن بعض موظفيو ‪،‬‬ ‫ي ا يل بعض ادلواق الن حدثع بٌن "سلباف" والذي يع‬
‫ادلبلوب ٓنديد حالة الذات لدقح ك منهر ‪:‬‬
‫الموقف األول ‪ :‬بين سلطان "المراقب" وأحمد "الموظف"‪:‬‬
‫أمحد ‪ :‬السبلـ علي ر يا أخ سلباف ‪0‬‬
‫سلباف ‪ :‬وعلي ر السبلـ وأىبل بة عزيزي ‪ 00‬وأنا كنع انتظارؾ ناصة وأنة كنع تس ؿ باألمس‬
‫ع التعلي ات اخلاصة بالع لية ادلسندة إلية وقد أحوضرهتا لة م اإلدارة اليػوـ‪0‬‬
‫أمحد ‪ :‬اتركنا يا رج م ىذا ادلواوع ‪ 00‬ى شاىدت باألمس الولد "نالد" لقد احرز ىد اً ايبلً‬
‫مرمى "أؽل " برأسو وبسببو نرجنا ائزي ‪0 00‬‬
‫سلباف‪……………………………………………………………………………………………………………… :‬‬

‫‪………………………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫المطلوب ‪:‬‬
‫‪ )0‬ما ى حالة الذات لدقح أمحد ؟‬
‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ )3‬ما ى حالة الذات لدقح سلباف ؟‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪68‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫‪0‬‬

‫‪ ).‬ما ىو الرد ادلتوقا م سلباف على أمحد ؟‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ )4‬ارسر األسهر الن تواح تبادؿ الرسػائ بٌن سلباف وأمحد‪0‬‬

‫أحمىد‬ ‫سلطىان‬

‫و‬ ‫الوالد‬ ‫الوالد‬ ‫و‬

‫ب‬ ‫البالغ‬ ‫البالغ‬ ‫ب‬

‫ط‬ ‫البف‬ ‫البف‬ ‫ط‬

‫‪ )1‬لو كنع م اف سلباف كي توظ احلديث بينة وبٌن أمحد لتحقيق اتصاؿ عاؿ ؟‬
‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪69‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫الموقف الثاني ‪ :‬بين سلطان "المراقب" ويحيى "الموظف"‪:‬‬

‫سلباف ‪ :‬ى انتهيع م ادلعاملة ما عادؿ هو متعاوف ألبعد احلدود ؟‬
‫التعام ما‬ ‫احلقيقة ىذا "العادؿ" زلتاج إذل دروس‬ ‫ػلٍن ‪ :‬أي تعاوف ىذا الذي تقولو ‪00‬‬
‫الزمبلء‪0‬‬
‫سلباف ‪ :‬اىدأ عزيزي ‪ 00‬هو اليوـ موضاهوط الع وقد اكتش مش لة ويع على معر ة سببها‬
‫ل نستبيا الرد بسرعة على ادلدير ‪ 00‬وع وماً أنا ساشرتؾ مع ا إاهاء ادلعاملة‪0‬‬
‫ػلٍن ‪ :‬إذا كانع لدية النية لذلة ‪ 00‬ل اذا أرسلتين إليو ؟‬
‫سلباف ‪00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000 :‬‬

‫‪00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000‬‬

‫المطلوب ‪:‬‬
‫‪ )0‬ما ى حالة الذات لدقح ػل ؟‬
‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ )3‬ما ى حالة الذات لدقح سلباف ؟‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ )3‬ما ىو الرد ادلتوقا م سلباف على أمحد ؟‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪78‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫ارسىم األسهم التي توضح تبادل الرسال بين سلطان ويحيى ‪.‬‬

‫يحيى‬ ‫سلطىان‬

‫و‬ ‫الوالد‬ ‫الوالد‬ ‫و‬

‫ب‬ ‫البالغ‬ ‫البالغ‬ ‫ب‬

‫ط‬ ‫البف‬ ‫البف‬ ‫ط‬

‫‪ )4‬لو كنع م اف سلباف كي توظ احلديث بينة وبٌن ػلٍن لتحقيق االتصاؿ الفعػاؿ ؟‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪71‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫الموقف الثالث ‪ :‬بين سلطان "المشرف" وعبدالحميد "الطالب"‪:‬‬

‫سلباف ‪( :‬شلس اً بيده مؤشرا بنهايتو قلر جاؼ ويبتسر لعبداحل يد) ويقوؿ لو ‪ :‬أىبل ‪ 00‬أىبل ‪ 00‬أنا‬
‫وادل تم ال تسعنا الفرحة بوجودؾ‪0‬‬
‫عبداحل يد ‪ :‬ش راً ‪ 00‬أعبين ظلوذج التعلي ات ا ديد الذي وص باألمس‪0‬‬
‫سلباف ‪ :‬ما رأية ىذا ادلؤشر أال ترقح أنو يؤدي وظيفػتٌن ؟‬
‫عبداحل يد ‪ :‬احلقيقة ىو ظري ‪ 00‬ى الن وذج متو ر لدية أـ ال ؟‬
‫سلباف ‪ :‬س حوضره لة ول بعدما تقوؿ رل رأية القلر الذي اهاية ادلؤشػر‪0‬‬
‫عبداحل يد ‪:‬‬
‫‪0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000‬‬

‫‪0000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000‬‬

‫المطلوب ‪:‬‬
‫‪ )0‬ما ى حالة الذات لدقح عبداحل يد ؟‬
‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ )3‬ما ى حالة الذات لدقح سلباف ؟‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ).‬ما ىو الرد ادلتوقا م عبداحل يد على سلباف ؟‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪72‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫‪ )4‬ارسػر األسهر الن تواح تبادؿ الرسالة بٌن سلباف وعبداحل يد ‪0‬‬

‫عبدالحميد‬ ‫سلطىان‬

‫و‬ ‫الوالد‬ ‫الوالد‬ ‫و‬

‫ب‬ ‫البالغ‬ ‫البالغ‬ ‫ب‬

‫ط‬ ‫البف‬ ‫البف‬ ‫ط‬

‫‪ )1‬لو كنع م اف عبداحل يد كي توظ احلديث بينة وبٌن سلباف لتحقيق االتصاؿ الفعػاؿ ؟‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪73‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫نموذج تقييم لعب األدوار ؟؟؟؟‬

‫‪00000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000000‬‬ ‫اسم المشارك ‪:‬‬

‫مهارات العالقات اإلنسانية‬ ‫جيدجداً ممتاز‬ ‫جيد‬ ‫ضعيف مقبول‬

‫ٓنية الع ي واالبتساـ لػو‪0‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫التعري الشخص ‪0‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫استخداـ اسر ادلوظ ‪0‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫النظر إذل عيوف ادلوظ ‪0‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫مهارات االتصال‬
‫لاهة ا سػر‪0‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫اإلصاهاء‪0‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫نربة الصػوت‪0‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫مواجهة الع ػي ‪0‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫ْننم العبارات السلبية‪0‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫التاهذية الراجعػة‪0‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫توجيػو األسالػة‪0‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫إغالق الصفقىة‬
‫الرتكيز على منا ا ادلنتج‪0‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫مواجهة االعرتااات‪0‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫القدرة على اإلقناع‪0‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫استخداـ األسلوب ادلناسم إلابلؽ الصفقة‪0‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬
‫الرتكيز على العبلقة ادلستقبلية ما الع يػ ‪0‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪‬‬

‫‪74‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫مقارنة حاالت الذات الثىالثة‬

‫الوالىد‬ ‫البالىغ‬ ‫الطفىل‬

‫‪ ‬تعرب ع رل وعة‬ ‫تعرب ع حقائق ووقائا ع لية‪0‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬تعرب ع حاجاتنا‬
‫يتر تعل ها م اخلربات الشخصية‪ 0‬اآلراء الن ت ونع‬ ‫‪‬‬ ‫وراباتنا ومشاعرنا‬
‫دوف انتيار ذلا م‬ ‫تع على ْن يا ادلعلومات‬ ‫‪‬‬ ‫التلقائية‪0‬‬
‫جانم الشخص‪0‬‬ ‫وٓنليلها وتسجي نتائجها‬ ‫‪ ‬تسجيلها منذ الصاهر‬
‫‪ ‬تعرب ع ادلبادئ‬ ‫ّنواوعية‪0‬‬ ‫ويتر استدعاء ادلشاعر‬
‫والقير الن تعل ها‬ ‫تقيّر تصر ات األشخاص الذي‬ ‫ادلرتببة بادلواق السابقة ‪‬‬
‫م الوالدي أو م‬ ‫تسيبر عليهر ذات الوالد أو ذات‬ ‫عند التعام ما ادلواق‬
‫ح هػر‪0‬‬ ‫البف لتص إذل القرار ادلواوع‬ ‫احلاليػة‪0‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪75‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫حاالت الىذات‬

‫الحاالت التي تظهر‬ ‫الحاالت التي تظهر‬ ‫الحاالت التي تظهر‬

‫المؤشر‬
‫ذات الوالد‬ ‫ذات البالغ‬ ‫ذات الطفل‬
‫عبارات تعرب ع عبارات تعرب ع عبارات تشًن إذل ش ء‬
‫الكلمات‬
‫ادلشاعر واألحاسيس احلقائق ومبنية على واجم ع لو أو‬
‫المستخدمة‬
‫االمتناع عنو‪0‬‬ ‫التحلي ادلنبق ‪0‬‬ ‫التلقائية‪0‬‬
‫ملياة باالنفعاالت ‪،‬‬
‫نبرات‬ ‫اًن عا فية ‪ ،‬ىادئة ‪ ،‬ناقدة ‪ ،‬ااابة ‪،‬‬
‫تعرب بواوح ع الفرح‬
‫الصوت‬ ‫موجهة لبلهتاـ ‪ 00‬اخل‬ ‫واقعية ‪ 00‬اخل‬
‫أو ادلرح ‪ 00‬اخل‬
‫التصبم عرقاً ‪ ،‬اخلج االنتباه احلاد ‪ ،‬اليقظة ‪ ،‬ر ا الرأس ‪ ،‬عيوف ناقدة‬
‫حركات‬
‫‪ ،‬رد ع عصيب ‪ 00 ،‬سبلمة ا لوس أو ‪ ،‬استخداـ اإلشارات‬
‫الجسم‬
‫مث األصابا ‪ 000 ،‬اخل‬ ‫الوقوؼ ‪ 00‬اخل‬ ‫اخل‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪76‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫الوحدة التدريبية الثالثػة‬

‫معا ة اخلػبلؼ‬

‫‪77‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫من أسبىاب الخىالف ‪:‬‬

‫إجابات مقترحىة ‪:‬‬

‫‪ :‬إنو رج اش ‪0‬‬ ‫‪ ‬إصدار األح اـ العامة‬
‫‪ :‬يعبية العا ية ‪0‬‬ ‫‪ ‬انتبلؼ اللهجات واللاهات‬
‫‪ :‬ىذه ى البريقة الوحيػدة‪0‬‬ ‫‪ ‬التشبث بالرأي‬
‫‪ :‬ى يقصدين أنا ؟‬ ‫سوء الػظ‬ ‫‪‬‬
‫‪ :‬رّنا ي ػوف ‪0000‬‬ ‫عدـ تو ر ادلعلومات‬ ‫‪‬‬
‫‪ :‬اارب ع وجهػ اآلف !‬ ‫الاهوضم‬ ‫‪‬‬
‫‪ :‬يظهر رل أف األمر ‪000‬‬ ‫عدـ اإلنصػات‬ ‫‪‬‬
‫‪ :‬أنع دوماً ببػ ء‪0‬‬ ‫جرح ادلشاعر‬ ‫‪‬‬
‫‪ :‬أنا ‪ ،‬عندي ‪ ،‬رل ‪ ،‬أقوؿ ‪ ،‬رأي ‪0‬‬ ‫أنػا‬ ‫‪‬‬

‫( ما يلفظ من قول إال لديو رقيب عتيىد )‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪78‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫من أسباب الخىالف ‪:‬‬

‫تدريب (‪ : )1‬سجل بعض األمثلة لمواقىف الخالف التالية ‪:‬‬

‫‪ ‬إصدار األح اـ العامة ‪:‬‬

‫‪ ‬انتبلؼ اللهجات واللاهات ‪:‬‬
‫‪:‬‬ ‫التشبث بالرأي‬
‫‪:‬‬ ‫‪ ‬سوء الػظ‬
‫‪:‬‬ ‫‪ ‬عدـ تو ر ادلعلومات‬
‫‪:‬‬ ‫‪ ‬الاهوضم‬
‫‪:‬‬ ‫عدـ اإلنصػات‬
‫‪:‬‬ ‫‪ ‬جرح ادلشاعر‬
‫‪:‬‬ ‫‪ ‬أنػا‬

‫(اللهم جنبني منكىرات األخالق واألعمال واألىواء)‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪79‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫اختيارات في حىالة الخالف ‪:‬‬

‫‪ )0‬المواجهة ‪ :‬ادلصارحة ‪ ،‬احلقائق ‪ ،‬الت سة بالرأي‪0‬‬

‫‪ )3‬التجنب ‪ :‬اإلرجاء ‪ ،‬شراء الوقع ‪0‬‬

‫‪ ).‬التعاون ‪ :‬البدائ ادلختلفة ‪ ،‬التزامة ّنبادئة ‪ ،‬واألنذ بآراء اآلنري ‪0‬‬

‫رؼ يتنازؿ نسبياً‪0‬‬ ‫‪ )4‬المساومة ‪ :‬احل الوسط ‪ ،‬ك‬

‫‪ :‬التوضحية ‪ ،‬نفض الرأس‪0‬‬ ‫‪ )1‬االستسالم‬

‫( وإذا مروا باللغىو مروا كىراماً )‬

‫‪88‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫معا ة اخلبلؼ ‪:‬‬ ‫قواعد عامة‬

‫‪ )0‬االحرتاـ ولٌن القوؿ‪0‬‬

‫(اد ا بالن ى أحس )‪0‬‬
‫‪ )3‬اإلنصات والتفهر‪0‬‬
‫(ق أبا الوليد ‪ ،‬أنصع لة) احلديث‪0‬‬
‫‪ ).‬اإلنبلص والصدؽ‪0‬‬
‫(احل ة االة ادلؤم ) احلديث‪0‬‬
‫‪ )4‬التحقق م ادلعلومات‪0‬‬
‫( تبينوا)‪0‬‬
‫‪ )1‬العدالة واإلنصاؼ‪0‬‬
‫(اعدلوا ىو أقرب للتقوقح)‪0‬‬
‫‪ )1‬الصرب واألناة وْننم الاهوضم‪0‬‬
‫( اصفح الصفح ا ي )‪0‬‬
‫‪ )3‬البحث ع نقاط اإللتقاء‪0‬‬
‫(ال نفرؽ بٌن أحد منهر وضل لو مسل وف)‪0‬‬
‫‪ )0‬التوااا‪0‬‬
‫(ؽلشوف على األرض ىوناً)‪0‬‬
‫‪ْ )9‬ننم ا داؿ‪0‬‬
‫(ما ا قوـ إال أوتوا ا دؿ)‪0‬‬
‫‪ )08‬نبوات التعام ّننبقية‪0‬‬
‫(ولو كنع ظاً اليظ القلم لنفوضوا م حولة)‬

‫‪81‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫قواعد عامة للحوار اإليجابي ‪:‬‬

‫‪ )0‬الخطوة األولى ‪ :‬واح بإغلاز ما ىو ادلواوع ‪ ،‬ودلاذا يه ة‪0‬‬

‫‪ )3‬الخطوة الثانية ‪ :‬استواح أوالً مث أا تفاصيلة أنع‪0‬‬

‫‪ ).‬الخطوة الثالثة ‪ :‬اس ؿ البرؼ اآلنر ع احللوؿ أوالً ‪ ،‬مث أا حلولة أنع‪0‬‬

‫‪ )4‬الخطوة الرابعة ‪ :‬حاوؿ أف تص أنع والبرؼ اآلنر لنقاط التقاء وحلوؿ ع لية شل نة ووااحة‪0‬‬

‫رؼ وتاريخ‬ ‫‪ )1‬الخطوة الخامسة ‪ :‬للت كد م التنفيذ م قب ك األ راؼ البد أف ٓندد مهاـ ك‬

‫اإلصلاز (أف تبلم األمر) ‪ ،‬وكذلة ٓنديد ريقة الرد (مث ‪ :‬اتص يب ور‬

‫حصولة على ادلوا قة)‪0‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫باختصىار (ال تستىأثر)‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪82‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫اكتشىاف البديىل الثىالث‬

‫أىدافىك‬ ‫أىدافي‬

‫التسويىة‬
‫اقتراحاتك‬ ‫أنذ القلي م ك‬ ‫اقتراحاتي‬
‫اإلقرتاحػات‬

‫أىدافك‬ ‫أىدافي‬
‫واقتراحاتك‬ ‫واقتراحىاتي‬
‫األوليىة‬ ‫األوليىة‬

‫البديل الثالىث‬
‫الوصوؿ إذل حلوؿ‬
‫أ وض م الن وردت‬
‫أوالً‬

‫‪83‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫اإلختىالفىات‬

‫تىمرين جمىاعي‪:‬‬

‫رل وعات مث عرض إجابات ر على اجمل وعػات األنرقح‪:‬‬ ‫الرجاء اإلجابة على األسالػة الثبلث‬

‫‪ )0‬ى التبػاي واإلنتبل ػات بٌن ادلوظفٌن ظاىرة إغلابية أو سلبية ودلػاذا ؟‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫يها ادلوظفوف ؟‬ ‫‪ )3‬ما ى أىر ا وانم واألمػور الن ؼلتل‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪84‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫ا ػاع ؟‬ ‫توظي اإلنتبل ػات بٌن ادلوظفٌن لتدعيػر الع‬ ‫‪ ).‬كي ؽل‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪85‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫اإلنسيابيىة السلبيىة للخالفىات‬

‫الخالفىات‬
‫‪ ‬الرتكيز على النفس وليس ترابط اجمل وعة وادلصلحة‬
‫العامة ومصلحة التنظير وادلؤسسة‪0‬‬
‫‪ ‬قد تؤدي إذل أمراض نفسية وجس ية‪0‬‬

‫اإلنتىاجيىة‬ ‫االتصاالت والتفاعىالت‬

‫اع الفعػالية وال فػاءة‪0‬‬ ‫‪‬‬ ‫عند الوضػرورة‪0‬‬ ‫‪‬‬
‫األولويػة لؤلمور العاجلة وليس اذلػامة‪0‬‬ ‫‪‬‬ ‫دسائس و دائ ونبايػا ومراواػة‪0‬‬ ‫‪‬‬

‫العالقىات‬
‫‪ ‬جفاؼ‪0‬‬
‫‪ ‬انتشػار اخلوؼ ومنبق القػوة‪0‬‬
‫‪ ‬الد ػاعية‪0‬‬

‫‪86‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫اإلحتفىال باإلختالفىات ‪:‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫عندما يتر قبولنا واحرتامنػا وتقديرنا بواسبة اآلنري إف ذلة يؤدي إذل ‪:‬‬
‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫اجمل وعة وجزء منها‪0‬‬ ‫‪ ‬الشعور ب ننا ا‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬الشعور ب ف اآلنري يعت دوف علينا ويهت وف ويعتنوف بنا‪0‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫أف اتصاالتنا وتفاعبلتنا تتسر بالتجاوب واإلىت ػاـ‪0‬‬ ‫‪‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫أف انتبل اتنا يتر احرتامهػا وينظر إليها ب اها مورد ىػاـ‪0‬‬ ‫‪‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬أف آراءنا مبلوبػة ومقدرة‪0‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪87‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫‪ ‬أف الفرص تتاح لنػا‪0‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬ت دية األع ػاؿ بإنػبلص وتفاف‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬الثقػة ادلتبػادلة‪0‬‬
‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪ ‬احتػراـ اآلنري ‪0‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪88‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫كيف نحتفل باإلختالفىات ‪:‬‬

‫ذلة‪0‬‬ ‫على أف ت وف قدوة وراع لآلنري كل ا أم‬ ‫‪ ‬اع‬

‫على تعزيز الروح ا اعيػة‪0‬‬ ‫اع‬

‫ناقش اخلبل ات ِنصوصية وبعيداً ع أعٌن النػاس‪0‬‬

‫ا رح آرائة ومشاعرؾ بواػوح‪0‬‬

‫ارسػر صورة ذىنية إغلابية وقوية ع نفسػة‪0‬‬

‫ادلوضػين‪0‬‬ ‫است تا بنتائج الع‬

‫‪89‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫األخطاء الشائعة في فهم طبيعة الخالفات ‪:‬‬

‫زليط الع ‪0‬‬ ‫‪ ‬اخلبلؼ ىو إنتبلؿ وظيف‬

‫ع لية االتصاالت‪0‬‬ ‫‪ ‬اخلبلؼ ينتج م تعبي‬

‫‪ ‬لو التاهاا ع اخلبلؼ وْننبو إنو سيزوؿ ويتبلشى‪0‬‬

‫عبلجها‪0‬‬ ‫‪ ‬ك اخلبل ات ؽل‬

‫‪ ‬ايا اخلبل ات تعود إذل حالة شخص يربح واآلنر ؼلسػر‪0‬‬

‫الحقائق في طبيعة الخالفات ‪:‬‬

‫وسيحدث يوماً ما‪0‬‬ ‫‪ ‬اخلبلؼ حت‬

‫حلها‪0‬‬ ‫‪ ‬معظر اخلبل ات وليس ايعها ؽل‬

‫‪ ‬قد تساعد اخلبل ات على تن ية العبلقات ما اآلنري ‪0‬‬

‫‪ ‬يساعد اخلبلؼ على إجراء وإحداث التاهػيًن‪0‬‬

‫أىمية عالج الخالفىات ‪:‬‬

‫‪ ‬لئلستفادة م اإلنتبل ات بٌن الناس وتعددىػا‪0‬‬

‫إحداث التاهػيًن ضلو األحس ‪0‬‬ ‫‪ ‬لل ساعدة‬

‫ا اف عاليػة رؽ الع ػ ‪0‬‬ ‫‪ ‬لل سػاعلة‬

‫‪98‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫تمرين الخالفات واتخاذ القرار‬

‫أسلوب حل الخالف ‪:‬‬

‫الحالة الدراسية (‪: )1‬‬

‫أمحد ىو ادلساوؿ ع قسر إدناؿ ادلعلومات أجهزة ال بيوتر بإحدقح ادلؤسسات ‪00‬‬
‫اآلونة األنًن الحظ كثرة الزيارات الن يقوـ هبا زمي م إدارة انرقح ألحد ادلوظفٌن بإدارتو ليتحدث‬
‫معو مواايا ال عبلقة ذلا بالع شلا أدي ذلة إذل اطلفاض إنتاجية ادلوظ ‪ ،‬باإلاا ة إذل‬
‫حديث بعض األنباء منو ‪ ،‬أمحد يرقح أف ىناؾ بعض اإلمتعاض م بقية األعوضاء ريق الع ‪0‬‬

‫ماذا ستفعل إذا كنت أنت مكان أحمىد ؟‬

‫‪)00000000‬التحدث ما ادلشاه ادلعين وإنباره بعدـ احلديث ادلبوؿ أثناء ساعات الدواـ‪0‬‬
‫والذي ي ثر الزيارات‬ ‫‪ )30000000‬البلم م مشرؼ اإلدارة األنرقح والن يتبا ذلا ادلوظ‬
‫بالتحدث ما مرؤسيو ع العػ ‪0‬‬
‫اقرب ساضلة شل نة وكذلة احلديث ما مشر و إذا دعع احلاجة‬ ‫‪ ).0000000‬مواجهة الرجلٌن‬
‫إذل ذلة دلعر ة أسبػاب احلديث ادلبوؿ وإنبارعلا ّنا تتوقعػو أنع م مرؤسية‬
‫الع م اإلنوضباط واإلنتاجية‪0‬‬
‫‪)40000000‬ال تتدن اآلف ‪ ،‬ليس م الوضرورة أف تثًن زوبعة م مواوع بسيط كهذا ‪0‬‬
‫‪)10000000‬زلاولة هتدئة بقية اجمل وعة ‪ ،‬ادلهر ىنا أاهر ايعاً يع لوف بسبلـ ما بعوضهر البعض‪0‬‬

‫…………………………………………………………………………………………………………………………‬

‫…………………‪……………………………………………………………………………………………………..‬‬

‫‪91‬‬
 ‫مهارات االتصال والتعامل مع اآلخرين‬

‫ونسأل اهلل لك التوفيق‬

‫واالستفادة‪...‬‬

‫‪92‬‬