‫نموذج تحسين الجودة المستمر‬

‫‪Continuous Quality Improvement‬‬ ‫)‪(CQI‬‬

‫باستخدام‬
‫دائرة عملية التحديد والتطبيق‬
‫‪FOCUS -PDCA - CYCLE‬‬

‫حدد ‪Find‬‬
‫نظم ‪Organize‬‬
‫وضح ‪Clarify‬‬
‫افهم‪Understand‬‬
‫اختر ‪Select‬‬

‫تحسين الجودة يجب أن يركز على تحسين جودة الخدمة مع ترشيد التكلفة المثلى والتحكم في المخاطر‪.‬‬

‫صفحة ‪ 1‬من ‪16‬‬

 ‫دائرة عملية التحديد‬
‫‪ Find‬حدد مشروع التطوير‬
‫• راجع المعايير ذات العالقة والوثائق‪.‬‬
‫• حلل البيانات التي تم تجميعها‪.‬‬
‫• حدد المشكالت والنتائج المطلوبة‪.‬‬
‫‪F‬‬
‫‪ Organize‬حدد فريق العمل‬
‫• حدد األفراد المشاركين والذين لهم عالقة موضوع التحسين‪.‬‬
‫• ال تهمل أي قسم له صلة بعملية التحسين‪.‬‬
‫• تكوين الفريق من أعضاء ذوي الكفاءة والخبرة في موضوع التحسين‪.‬‬
‫‪O‬‬
‫‪ Clarify‬وضح العمليات الحالية والنتائج المرجوة‬
‫• تأكد من أن جميع أفراد الفريق مستوعبون تماما للعمليات الحالية‪.‬‬
‫• ارسم خريطة تدفق لتوضيح الوضع الحالي للعمل‪.‬‬
‫• اجمع البيانات من جميع المناطق التي لها عالقة بالموضوع أو بالنتائج المرجوة‪.‬‬
‫‪C‬‬
‫‪ Understand‬افهم المشكلة وأسبابها الجذرية والنتائج المطلوبة‬
‫• حدد األدوات التي ستستخدمها لتحليل تذبذب المشكلة وأسبابها الجذرية والنتائج‬
‫المطلوبة‪.‬‬
‫• اجمع المعلومات من التجارب المماثلة األفضل أداء‪.‬‬
‫‪U‬‬
‫• حدد جميع الحلول التي يمكن أن تؤدي لتحقيق النتائج‪.‬‬

‫‪ Select‬اختر اإلجراء العملي األفضل‬

‫• حلل الحلول وبدائلها التي لها عالقة بتحسين عمليات التشغيل‪.‬‬
‫• اختر أفضل الحلول التي يؤدي لتحقيق النتائج المرجوة‪.‬‬
‫• ضع الحل المختار بعرض ملخص للنتائج المخطط تحققها والموارد المطلوبة‬
‫‪S‬‬
‫والمسئولين عن التنفيذ والجدول الزمني للتنفيذ‪.‬‬

‫صفحة ‪ 2‬من ‪16‬‬

 ‫دائرة عملية التطبيق‬

‫‪ Plan‬خطط لمشروع التطوير والتحسين‬

‫• حدد المهام بمواصفاتها ووضع جدول زمني لها‪.‬‬
‫• خصص الموارد وحدد المسئوليات واحصل على دعم الجهات المشاركة‬
‫‪P‬‬
‫والمتأثرة بالتطبيق‪.‬‬
‫• ضع نظاما للمتابعة للوقوف والتأكد من استمرارية التطبيق حسب المخطط‪.‬‬

‫‪ Do‬نفذ المشروع‬
‫• نفذ الحل األمثل الذي تم استخالصه من استخدام ‪.focus‬‬
‫• ادعم ذاتية التنفيذ بتدريب وتعليم األفراد ومساندتهم معنويا‪.‬‬
‫‪D‬‬
‫• اجمع البيانات وحدث المتابعة‪.‬‬

‫‪ Check‬افحص النتائج‬
‫• هل تحققت األهداف والنتائج وفقا لما كان مخطط لها‪.‬‬
‫• قارن البيانات التي تم جمعها من ‪ FOCUS‬بتلك التي نتجت عن التنفيذ‪.‬‬
‫‪C‬‬
‫• ابحث عن أية أحداث غير متوقعة وغير مرغوب فيها قد حدثت سواء خاصة‬
‫بالنتائج أو عمليات التشغيل‪.‬‬

‫‪ Act‬اتخذ إجراء سواء باالستمرار في التنفيذ أو إعادة التخطيط‬

‫• إذا تم االنجاز سواء باالستمرار في التنفيذ أو إعادة التخطيط‪.‬‬
‫• إذا لم يتم االنجاز طبقا لما هو مخطط له اعد الدراسة مرة أخرى‪.‬‬
‫‪A‬‬
‫• في جميع األحول استمر في الرصد والمتابعة للوصول إلى التحسين‪.‬‬

‫صفحة ‪ 3‬من ‪16‬‬

 ‫‪FOCUS‬‬
‫عملية التحديد‬

‫‪Find‬‬ ‫‪ -1‬حدد مشروع ‪ /‬مشاريع التطوير‪:‬‬

‫• راجع المعايير والمؤشرات ذات العالقة والوثائق الخاصة بها ‪.‬‬
‫• حلل البيانات التي تم تجميعها‪.‬‬
‫• حدد المشكالت والنتائج المطلوبة‪.‬‬

‫‪................................................ .............................................................................................‬‬ ‫اسم مشروع التحسين‪:‬‬

‫‪.............................................. .................................................... ....................................................................................‬‬

‫‪.................................. ............................................................................................................................. ........................‬‬

‫األهداف المحددة ‪SMART WAT‬‬ ‫النتائج المرجوة‬ ‫البيانات الحالية‬

‫مرتبط بزمن ‪ T=Time pound‬واقعي ‪ R= Realistic‬قابل للتبيق ‪ A= Achievable‬مقاس ‪ M=Measurable‬محدد ‪S= Specific‬‬

‫يحقق النتائج ‪ Y= yield its result‬يمكن تكليف من يقوم به ‪ A=Assignable‬يستحق أن نقوم به ‪W= Worth doing‬‬

‫صفحة ‪ 4‬من ‪16‬‬

 ‫‪Organize‬‬ ‫‪ -2‬حدد فريق العمل‪:‬‬

‫• حدد األفراد المشاركين والذين لهم عالقة بموضوع التحسين‪.‬‬

‫• ال تهمل أي قسم له صلة بعملية التحسين‪.‬‬
‫• تكوين الفريق من أعضاء ذوي الكفاءة والخبرة في موضوع التحسين‪.‬‬

‫أعضاء فريق تحسين الجودة‬

‫دوره في الفريق‬ ‫الوظيفة‬ ‫االسم‬ ‫ت‬

‫قائد الفريق‬

‫ميسر الفريق‬

‫القائم بالتوثيق – عضو‬

‫مؤقت الزمن – عضو‬

‫عضو‬

‫عضو‬

‫عضو‬

‫عضو‬

‫عضو‬

‫عضو‬

‫عضو‬

‫صفحة ‪ 5‬من ‪16‬‬

‫‪Clarify‬‬ ‫‪ -3‬تعرف على وضع العمليات الحالية والنتائج المرجوة‪:‬‬
‫• تأكد من أن جميع أفراد الفريق مستوعبون تماما للعمليات الحالية‪.‬‬
‫• ارسم خريطة تدفق لتوضيح الوضع الحالي للعمل‪.‬‬
‫• اجمع البيانات من جميع المناطق التي لها عالقة بالموضوع أو بالنتائج المرجوة‪.‬‬

‫خريطة التدفق‬
‫اسم العملية ‪..........................:‬‬

‫البداية‬

‫النهاية‬

‫صفحة ‪ 6‬من ‪16‬‬

 ‫استمارة جمع البيانات‬

‫اسم المشروع ‪:‬‬

‫ما هي المعلومات المطلوب البحث عنها وما‬ ‫ما هي البيانات أو المعلومات أو اإلحصائيات‬
‫هي طرق الحصول عليها ؟‬ ‫المتوفرة والمتعلقة بالمشكلة؟‬

‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬
‫•‬

‫متى تحدث المشكلة ؟ (الزمان)‬ ‫أين توجد المشكلة ؟ (المكان)‬

‫ما هو حجم المشكلة ؟‬ ‫من له عالقة بالمشكلة ؟ (اإلدارات ‪ ،‬األشخاص)‬

‫صفحة ‪ 7‬من ‪16‬‬

‫‪Understand‬‬ ‫‪:‬‬ ‫‪ -4‬افهم المشكلة وأسبابها الجذرية والنتائج المطلوبة‬

‫• حدد األدوات التي ستستخدمها لتحليل تذبذب المشكلة وأسبابها الجذرية والنتائج‬
‫المطلوبة‪.‬‬
‫• اجمع المعلومات من التجارب المماثلة األفضل أداء‪.‬‬
‫• حدد جميع الحلول التي يمكن أن تؤدي لتحقيق النتائج‪.‬‬

‫األدوات المستخدمة لتحليل المشكلة‬

‫‪Quality Tools‬‬

‫أمثلة لألدوات المستخدمة لتحليل المشكلة‪:‬‬

‫تصنيف األسباب ‪5Ms , 5Ps :‬‬ ‫•‬
‫مخطط السبب واألثر (مخطط عظم السمكة ‪ -‬إيشيكاوا)‬ ‫•‬
‫مخطط باريتو‬ ‫•‬

‫المعلومات المتوفرة من التجارب المماثلة األفضل أداء‬

‫‪Best Practice‬‬

‫صفحة ‪ 8‬من ‪16‬‬

 ‫تصنيف األسباب ‪:‬‬
‫المنتج ‪ /‬القياسات‬ ‫المكان أو البيئة‬ ‫اإلجراءات‬ ‫الموارد المادية‬ ‫القوى البشرية‬
‫‪Products‬‬ ‫‪Place‬‬ ‫‪Process‬‬ ‫‪Premises‬‬ ‫‪People‬‬
‫‪Measurements‬‬ ‫‪Medium‬‬ ‫‪Methods‬‬ ‫‪Materials‬‬ ‫‪Manpower‬‬

‫مخطط السبب واألثر‬

‫الخطوة السابعة‪ /‬تحديد األسباب الجذرية ‪:‬‬

‫(مخطط عظم السمكة ‪ -‬مخطط إشيكاوا )‪.‬‬ ‫مخطط السبب واألثر‬

‫األسباب الجذرية ‪:‬‬

‫‪................................................................................................................................................ -1‬‬

‫‪......................................................................................... ....................................................... -2‬‬

‫‪................................................................................................................................................ -3‬‬

‫صفحة ‪ 9‬من ‪16‬‬

 ‫• اقترح جميع الحلول التي يمكن أن تؤدي لتحقيق النتائج‪.‬‬

‫الحلول المقترحة‬ ‫ت‬

‫‪Select‬‬ ‫‪ -5‬اختر اإلجراء العملي ( الحلول) األفضل ‪:‬‬

‫• حلل الحلول وبدائلها التي لها عالقة بتحسين عمليات التشغيل‪.‬‬
‫• اختر أفضل الحلول التي تؤدي لتحقيق النتائج المرجوة‪.‬‬
‫• ضع الحل المختار بعرض ملخص للنتائج المخطط تحققها والموارد المطلوبة‬
‫والمسئولين عن التنفيذ والجدول الزمني للتنفيذ‪.‬‬

‫التصويت‪:‬‬ ‫آليات‬
‫اختر أحد الطرق التالية‪:‬‬

‫صفحة ‪ 10‬من ‪16‬‬

 ‫‪ -1‬التصويت المباشر‪:‬‬
‫طريقة سهلة الختيار أحد النشاطات‪.‬‬ ‫•‬
‫يقوم كل عضو في المجموعة بترجيح واحد فقط من المواضيع المطروحة‪.‬‬ ‫•‬
‫يتم وضع عالمة ( ‪ ) /‬لكل صوت بطريقة الحزم ‪.‬‬ ‫•‬
‫اختيار النشاط الذي حصل على أصوات أكثر‪.‬‬ ‫•‬

‫المجموع‬ ‫األصوات‬ ‫الحلول المقترحة‬ ‫ت‬

‫‪ -2‬التصويت المتعدِّد‪:‬‬

‫يعطي العضو فرصة اختيار أكثر من بديل‪.‬‬ ‫•‬

‫يهدف إلى اختصار البدائل الكثيرة‪.‬‬ ‫•‬
‫يُعطي ك ُّل عضو قيمة لكل بديل تتراوح بين ‪3-1‬‬ ‫•‬
‫يقوم كل عضو باختيار ثالث بدائل فقط ويضع ‪ 3‬ألفضل اختيار‬ ‫•‬
‫نختار النشاط أو النشاطات ذات األصوات األعلى‪.‬‬ ‫•‬

‫المجموع‬ ‫أعضاء الفريق‬ ‫الحلول‬

‫‪10‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫المقترحة‬

‫صفحة ‪ 11‬من ‪16‬‬

 ‫‪ -3‬التصويت الموزون‬

‫إعطاء كل مشارك كمية افتراضية من النقاط لتوزيعها على البدائل بالطريقة التي يريدها‪.‬‬ ‫•‬

‫مثال إعطاء ‪ 10‬نقاط لكل مشارك لتوزيعها على البدائل بحيث يصبح المجموع عموديا = ‪10‬‬ ‫•‬

‫تعكس هذه الطريقة القوة التي يشعرها المشارك تجاه االختيارات المختلفة‪.‬‬ ‫•‬

‫المجموع‬ ‫أعضاء الفريق‬ ‫الحلول‬

‫‪10‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7‬‬ ‫‪6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫المقترحة‬

‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪10‬‬ ‫المجموع‬

‫‪Criteria Matrix‬‬ ‫مصفوفة المعايير‬

‫تستخدم لتقييم البدائل وفق معايير محددة من قبل فريق العمل‪.‬‬
‫يُعطى وزن لكل بديل وفق المعايير المختلفة‪.‬‬

‫المعايير‬
‫المجموع‬ ‫البدائل‬
‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬

‫صفحة ‪ 12‬من ‪16‬‬

‫• عرض ملخص للنتائج المخطط تحققها والموارد المطلوبة والمسئولين عن التنفيذ‬
‫والجدول الزمني للتنفيذ‪.‬‬

‫اسم المشروع ‪:‬‬

‫الحل المناسب ( الحلول المناسبة)‪:‬‬

‫النتائج المخطط تحققها ‪:‬‬

‫الموارد المطلوبة‪:‬‬

‫المسئولين عن التنفيذ‪:‬‬

‫المدة الزمنية المطلوبة للتنفيذ‪:‬‬

‫صفحة ‪ 13‬من ‪16‬‬

 ‫‪ PDCA‬دائرة‬
‫التطبيق والتنفيذ‬

‫‪Plan‬‬ ‫‪ -6‬خطط لمشروع التطوير والتحسين‪:‬‬

‫• حدد المهام بمواصفاتها ووضع جدول زمني لها‪.‬‬

‫• خصص الموارد وحدد المسئوليات واحصل على دعم الجهات المشاركة‬
‫والمتأثرة بالتطبيق‪.‬‬
‫• ضع نظاما للمتابعة للوقوف والتأكد من استمرارية التطبيق حسب المخطط‪.‬‬

‫اسم مشروع التحسين ‪:‬‬

‫األهداف المحددة ‪:‬‬

‫المؤشرات‬ ‫الزمن‬ ‫المسئول‬ ‫الموارد المطلوبة‬ ‫األنشطة التفصيلية‬ ‫ت‬

‫صفحة ‪ 14‬من ‪16‬‬

 ‫الجدول الزمني (مخطط جانت)‪:‬‬
‫اسم مشروع التحسين‪:‬‬

‫الزمن‬
‫‪12‬‬ ‫‪11‬‬ ‫‪10‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪8‬‬ ‫‪7 6‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫األنشطة‬ ‫ت‬

‫مخطط‬
‫فعلي‬
‫مخطط‬
‫فعلي‬
‫مخطط‬
‫فعلي‬
‫مخطط‬
‫فعلي‬
‫مخطط‬
‫فعلي‬

‫نظام المتابعة‪:‬‬
‫اسم مشروع التحسين‪:‬‬

‫المسئول عن المتابعة‬ ‫آلية المتابعة‬ ‫المؤشر‬ ‫النشاط‬ ‫ت‬

‫‪Do‬‬ ‫‪ -7‬نفذ المشروع‪:‬‬

‫• نفذ الحل األمثل الذي تم استخالصه من استخدام ‪.focus‬‬

‫• ادعم ذاتية التنفيذ بتدريب وتعليم األفراد ومساندتهم معنويا‪.‬‬
‫• اجمع البيانات وحدث المتابعة‪.‬‬

‫صفحة ‪ 15‬من ‪16‬‬

 ‫‪Check‬‬ ‫‪ -8‬افحص النتائج‪:‬‬

‫• هل تحققت األهداف والنتائج وفقا لما كان مخطط لها‪.‬‬

‫• قارن البيانات التي تم جمعها من ‪ FOCUS‬بتلك التي نتجت عن التنفيذ‪.‬‬
‫ابحث عن أية أحداث غير متوقعة وغير مرغوب فيها قد حدثت سواء خاصة بالنتائج أو‬
‫عمليات التشغيل‪.‬‬

‫اسم مشروع التحسين‪:‬‬

‫أحداث غير متوقعة‬ ‫البيانات بعد التنفيذ‬ ‫البيانات قبل التنفيذ‬ ‫ت‬

‫‪ -1‬ما األهداف التي تم تحقيقها ؟‬

‫‪.......................................................................................................................................................‬‬
‫‪................................................................................ .......................................................................‬‬

‫‪ -2‬كيف سارت خطوات حل المشكلة فعليا ؟‬

‫‪.......................................................................................................................................................‬‬
‫‪......................................................................................................................................................‬‬

‫‪ -3‬ما القيمة المتحققة من حل المشكلة؟‬

‫‪........................................... .................................................... ..........................................................‬‬
‫‪........................................................................................................................................................‬‬

‫‪ -4‬ما الذي يتوجب عمله بعد ذلك؟‬

‫‪...........................................................................................................................................................‬‬
‫‪............................................................................. .............................................................................‬‬

‫‪Act‬‬ ‫‪ -9‬اتخذ إجراء سواء باالستمرار في التنفيذ أو إعادة التخطيط ‪:‬‬

‫• إذا تم االنجاز يتم االستمرار في التنفيذ أو إعادة التخطيط‪.‬‬

‫• إذا لم يتم االنجاز طبقا لما هو مخطط له اعد الدراسة مرة أخرى‪.‬‬
‫• في جميع األحول استمر في الرصد والمتابعة للوصول إلى التحسين‪.‬‬

‫صفحة ‪ 16‬من ‪16‬‬