Hilton Hotels Corporation:

Data-Driven Hospitality

1
1. Khái quát chung:
a) Lịch sử hình thành và các giai đoạn

Tập đoàn Khách sạn Hilton là một tập đoàn khách sạn Mỹ được sáng lập bởi Conrad Hilton vào
đầu thế kỷ 20.
Năm 1919, Conrad Hilton mua khách sạn đầu tiên của mình, Khách sạn Mobley 40 phòng ở Cisco,
Texas và mua thêm các khách sạn ở Texas sau nhiều năm trôi qua.
Năm 1925, Dallas Hilton trở thành khách sạn đầu tiên sử dụng tên Hilton. Năm 1927, Hilton mở
rộng đến Waco, Texas, nơi ông mở khách sạn đầu tiên có máy điều hòa không khí ở các khu vực công
cộng và nước lạnh.
Năm 1943, Hilton mua Khách sạn Roosevelt và Khách sạn Plaza, cả hai khách sạn sang trọng cao
cấp đã có uy tín cách nhau chưa đầy một dặm trong khu vực Trung tâm Manhattan của Thành phố New
York. Với cặp thương vụ mua lại này, Hilton đã thành lập công ty khách sạn đầu tiên trải rộng khắp Hoa
Kỳ. Công ty được thành lập vào năm 1946 với tên gọi Tập đoàn khách sạn Hilton và sau đó bắt đầu giao
dịch cổ phiếu đại chúng trên Sở giao dịch chứng khoán New York. Năm 1947, Khách sạn Roosevelt trở
thành khách sạn đầu tiên trên thế giới có TV trong phòng.
Hilton International được thành lập vài năm sau đó, vào năm 1949, với việc khai trương Khách
sạn Caribe Hilton ở Puerto Rico. Barman Ramon "Monchito" Marreno tuyên bố ông đã tạo ra cocktail
piña colada tại khu nghỉ dưỡng này. Hilton mua Waldorf Astoria New York trong cùng năm.
Công ty Statler Khách sạn được mua lại vào năm 1954 với giá 111 triệu đô la trong giao dịch bất
động sản đắt nhất thế giới lúc bấy giờ. Một năm sau, Hilton thành lập văn phòng đặt phòng trung tâm
đầu tiên trên thế giới, mang tên "HILCRON". Nhóm đặt phòng vào năm 1955 bao gồm tám thành viên
đặt phòng cho bất kỳ khách sạn nào trong số 28 khách sạn của Hilton khi đó. Đại lý đặt chỗ đã sử dụng
2
"bảng sẵn có" để theo dõi hồ sơ. Bảng phấn có kích thước 30 foot (9,1 m) x 6 foot (1,8 m) và cho phép
HILCRON thực hiện hơn 6.000 lượt đặt chỗ vào năm 1955. Có thể đặt chỗ cho bất kỳ khách sạn Hilton
nào qua điện thoại, điện tín hoặc Teletype.
Sau đó vào năm 1955, Hilton triển khai một chương trình nhằm đảm bảo mọi phòng khách sạn
đều có máy điều hòa.
Cuối năm 1955, Hilton mở cơ sở kinh doanh đầu tiên sau Thế chiến thứ hai ở Istanbul, Thổ Nhĩ
Kỳ.
Hilton được ghi nhận là người tiên phong về khái niệm khách sạn sân bay với việc khai trương
Sân bay Hilton San Francisco vào năm 1959.
Năm 1965, Hilton ra mắt Lady Hilton, mô hình khách sạn đầu tiên được tạo ra dành riêng cho
khách nữ. Để thu hút du khách nữ, một số cơ sở lưu trú cung cấp các tầng chỉ dành cho phụ nữ cùng với
các tiện nghi riêng biệt dành cho họ sử dụng.
Năm 1969, khách sạn DoubleTree đầu tiên được khai trương. Tuy nhiên, Hilton không liên kết
với thương hiệu này cho đến khi mua lại công ty mẹ vào năm 1999.
Hilton mua Flamingo Las Vegas vào năm 1970, sẽ trở thành công ty đầu tiên trong ngành trò chơi
trong nước được niêm yết trên NYSE.
Năm 1979, người sáng lập Conrad Hilton qua đời ở tuổi 91. Hilton Hotels Corporation sau đó đã
tạo ra thương hiệu Conrad Hotels để vinh danh Hilton.
Hilton Honors (trước đây là Hilton HHonors), chương trình khách hàng thân thiết của công ty,
được khởi xướng vào năm 1987. Năm 1994, Honors đã vượt qua các chương trình khách hàng thân thiết
cạnh tranh bằng cách cung cấp cho thành viên cả điểm tín dụng khách sạn và dặm tín dụng hàng không.
Năm 2001, Hilton đồng ý bán Red Lion cho WestCoast Hospitality.
Vào ngày 29 tháng 12 năm 2005, Tập đoàn khách sạn Hilton đồng ý mua lại chuỗi khách sạn
Hilton International từ chủ sở hữu người Anh, Hilton Group plc, với giá 3,3 tỷ bảng Anh (5,71 tỷ USD).
Ngoài việc đưa hai công ty Hilton trở lại với nhau như một thực thể duy nhất, thỏa thuận này còn bao
gồm các tài sản của Hilton plc đang hoạt động như Conrad Hotels, Scandic Hotels và LivingWell Health
Clubs. Vào ngày 23 tháng 2 năm 2006, thương vụ hoàn tất, đưa Hilton Hotels trở thành nhà điều hành
khách sạn lớn thứ năm thế giới về số lượng phòng. Khách sạn Scandic được bán vào ngày 1 tháng 3 năm
sau cho EQT Partners.
Vào ngày 3 tháng 7 năm 2007, Hilton Hotels Corp. đã đồng ý mua lại toàn bộ tiền mặt từ
Blackstone Group LP trong một thỏa thuận trị giá 26 tỷ đô la (bao gồm cả nợ) sẽ đưa Blackstone trở
thành chủ sở hữu khách sạn lớn nhất thế giới. Với mức giá 47,50 USD/cổ phiếu, giá mua lại cao hơn
32% so với giá đóng cửa của một cổ phiếu của Hilton vào ngày 3 tháng 7. Thương vụ này là đỉnh cao
của một năm thảo luận liên tục với Blackstone. Vào tháng 10 năm 2007, Christopher J. Nassetta được bổ
nhiệm làm Chủ tịch và Giám đốc điều hành của Hilton. Vào tháng 2 năm 2009, Tập đoàn khách sạn
Hilton thông báo rằng trụ sở chính của họ sẽ chuyển từ Beverly Hills, California đến Quận Fairfax,
Virginia.
3
 Trong khi Blackstone nhìn thấy cơ hội sắp xếp lại công ty và đẩy mạnh việc mở rộng của Hilton
ra nước ngoài khi Blackstone theo đuổi Hilton vào năm 2006 và 2007, việc mua lại đã khiến công ty phải
gánh khoản nợ 20 tỷ USD ngay khi nền kinh tế đang suy thoái. Khoản nợ có điều khoản rất tự do nên
không có nguy cơ vỡ nợ, nhưng khi việc đi lại chậm lại, công ty phải chịu thiệt hại. Vào tháng 4 năm
2010, Hilton và Blackstone cơ cấu lại khoản nợ. Blackstone đầu tư thêm 800 triệu USD vào vốn cổ phần
và khoản nợ giảm xuống còn 16 tỷ USD.
Hilton trở lại là công ty đại chúng vào ngày 12 tháng 12 năm 2013. Lần IPO thứ hai trong lịch sử
của công ty này đã huy động được ước tính 2,35 tỷ USD. Tập đoàn Blackstone giữ lại 45,8% cổ phần
của công ty.
Công ty đã thông báo vào tháng 2 năm 2016 rằng Hilton sẽ biến cổ phần nắm giữ trong khách sạn
của mình thành quỹ tín thác đầu tư bất động sản. Trước khi đưa ra thông báo, công ty đã đến IRS để phê
duyệt.
Vào tháng 2 năm 2016, Hilton công bố ý định tách khỏi hoạt động kinh doanh bất động sản và
chia sẻ thời gian, thành lập ba công ty đại chúng độc lập. Các sản phẩm phụ của Park Hotels & Khu nghỉ
dưỡng và Hilton Grand Vacations được hoàn thành vào tháng 1 năm 2017. Tính đến năm 2018, công ty
là một công ty giao dịch đại chúng hoàn toàn độc lập (giống như những ngày trước khi mua lại) sau khi
Blackstone và HNA rút lui.
b) Hilton brands:
Hilton hiện có 18 thương hiệu khách sạn, bao gồm:
• Waldorf Astoria Hotels & Resorts
• Conrad Hotels & Resorts
• Hilton Hotels & Resorts
• Curio Collection by Hilton
• DoubleTree by Hilton
• Embassy Suites by Hilton
• Hampton by Hilton
• Hilton Garden Inn
• Homewood Suites by Hilton
• Tru by Hilton
• Signia by Hilton
• Tempo by Hilton
• Motto by Hilton
• Canopy by Hilton
• Spark by Hilton
• LXR Hotels & Resorts
• Virgin Hotels
Tập đoàn Hilton cũng sở hữu và vận hành hệ thống khách sạn hạng sang Waldorf Astoria
Collection, bao gồm các khách sạn huyền thoại như Waldorf Astoria New York, Waldorf Astoria Beverly
Hills và Waldorf Astoria London.
4
 Ngày nay, Hilton là tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới tính theo số lượng phòng, với hơn 1,8 tỷ
phòng, 6.800 khách sạn và khu nghỉ dưỡng trên 118 quốc gia và vùng lãnh thổ.

5
2. Hoạt động và đánh giá hệ thống Hilton CRM
a) Phân tích SWOT
Sức mạnh (Strengths)
Thị phần toàn cầu: Hilton là tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giới tính theo số lượng phòng, với
hơn 6.000 khách sạn và khu nghỉ dưỡng trên 118 quốc gia và vùng lãnh thổ. Điều này mang lại cho
Hilton lợi thế về quy mô và phạm vi tiếp cận thị trường.
Danh mục thương hiệu đa dạng: Hilton có 18 thương hiệu khách sạn, đáp ứng nhu cầu của nhiều
đối tượng khách hàng khác nhau, từ khách du lịch doanh nhân đến khách du lịch gia đình. Điều này giúp
Hilton thu hút được nhiều khách hàng hơn và tăng doanh thu.
Hệ thống quản lý khách hàng mạnh mẽ: Hệ thống OnQ của Hilton giúp Hilton thu thập, lưu trữ
và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu.
Chiến lược phát triển bền vững: Hilton cam kết phát triển bền vững, bao gồm sử dụng năng
lượng hiệu quả, bảo vệ môi trường và hỗ trợ cộng đồng. Điều này giúp Hilton xây dựng hình ảnh tích
cực và thu hút khách hàng.
Yếu điểm (Weaknesses)
Chi phí vận hành cao: Chi phí vận hành khách sạn, bao gồm chi phí nhân viên, chi phí vật liệu
và chi phí bảo trì, có thể là một thách thức đối với Hilton.
Sự cạnh tranh gay gắt: Ngành khách sạn là một ngành cạnh tranh gay gắt, với sự tham gia của
nhiều đối thủ lớn khác nhau. Điều này khiến Hilton phải nỗ lực để duy trì lợi thế cạnh tranh.
Biến động thị trường: Thị trường khách sạn có thể biến động do các yếu tố kinh tế, chính trị và
xã hội. Điều này đòi hỏi Hilton phải linh hoạt thích ứng với những thay đổi của thị trường.
Cơ hội (Opportunities)
Tăng trưởng du lịch: Du lịch đang phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, tạo ra cơ hội tăng trưởng
cho ngành khách sạn.
Thay đổi xu hướng khách hàng: Xu hướng khách hàng đang thay đổi, với sự gia tăng nhu cầu
về các dịch vụ và tiện nghi thân thiện với môi trường, công nghệ và cá nhân hóa. Điều này tạo ra cơ hội
cho Hilton phát triển các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Phát triển thị trường mới: Hilton có cơ hội phát triển thị trường mới, bao gồm các thị trường
đang phát triển và các thị trường chưa được khai thác.
Thách thức (Threats)
Sự phát triển của công nghệ: Công nghệ đang thay đổi cách khách hàng du lịch và sử dụng dịch
vụ khách sạn. Điều này đòi hỏi Hilton phải đầu tư vào công nghệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Sự thay đổi chính trị và kinh tế: Những thay đổi chính trị và kinh tế có thể ảnh hưởng đến nhu
cầu du lịch và thị trường khách sạn.
Thiên tai và dịch bệnh: Thiên tai và dịch bệnh có thể gây ra gián đoạn hoạt động kinh doanh của
khách sạn.
6
 Tập đoàn khách sạn Hilton là một trong những tập đoàn khách sạn hàng đầu thế giới. Hilton có nhiều
điểm mạnh, bao gồm thị phần toàn cầu, danh mục thương hiệu đa dạng, hệ thống quản lý khách hàng
mạnh mẽ và chiến lược phát triển bền vững. Tuy nhiên, Hilton cũng phải đối mặt với một số thách thức,
bao gồm chi phí vận hành cao, sự cạnh tranh gay gắt và biến động thị trường. Để duy trì vị thế dẫn đầu,
Hilton cần tiếp tục đầu tư vào các lĩnh vực quan trọng, bao gồm công nghệ, đổi mới và quản lý rủi ro.
b) Hệ thống OnQ (Hilton CRM)
Hệ thống OnQ, còn được gọi là Hilton CRM, là một hệ thống thông tin doanh nghiệp (MIS) được sử
dụng bởi Tập đoàn Hilton để quản lý mối quan hệ với khách hàng. Hệ thống này giúp Hilton thu thập,
lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu.
Hệ thống OnQ bao gồm các thành phần sau:
• Cơ sở dữ liệu khách hàng: Cơ sở dữ liệu này lưu trữ thông tin về khách hàng của Hilton, bao
gồm tên, địa chỉ, số điện thoại, lịch sử đặt phòng, sở thích và nhu cầu.
• Ứng dụng quản lý khách hàng: Ứng dụng này cho phép nhân viên Hilton truy cập và quản lý
dữ liệu khách hàng.
• Ứng dụng bán hàng và tiếp thị: Ứng dụng này giúp Hilton tiếp cận và quảng bá sản phẩm và
dịch vụ của mình đến khách hàng.
Hệ thống OnQ được triển khai trên nền tảng đám mây, giúp Hilton có thể truy cập và sử dụng hệ
thống từ bất kỳ đâu. Hệ thống này cũng được tích hợp với các hệ thống khác của Hilton, chẳng hạn như
hệ thống đặt phòng và hệ thống quản lý tài sản.
c) Hoạt động hệ thống
OnQ, hệ thống Hilton CRM, đã cho thấy những kết quả đầy hứa hẹn trong việc cải thiện sự hài
lòng của khách hàng và hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, giống như bất kỳ hệ thống phức tạp nào, nó cũng
có những hạn chế cần được chú ý liên tục. Đây là một phân tích toàn diện:
➢ Tích cực:
• Tăng sự hài lòng của khách hàng: OnQ trao quyền cho nhân viên cá nhân hóa dịch vụ dựa trên
sở thích và lịch sử của khách hàng, dẫn đến cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành.
• Hiệu quả hoạt động: Tự động hóa các tác vụ và xử lý đặt chỗ hợp lý đã tăng hiệu quả và giảm
sai sót, tiết kiệm thời gian và chi phí.
• Hỗ trợ quyết định: Thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu về hành vi của khách hàng cho phép đưa
ra các quyết định sáng suốt, chủ động giải quyết vấn đề và nâng cao trải nghiệm của khách.
• Tính nhất quán của thương hiệu: Đảm bảo sự công nhận của khách hàng và dịch vụ nhất quán
trên tất cả các thương hiệu của Hilton, bất kể vị trí hay mức giá.
• Lợi thế cạnh tranh: OnQ cung cấp lợi thế cạnh tranh bằng cách cho phép tiếp thị được cá nhân
hóa, định giá linh hoạt và các chương trình khách hàng thân thiết có mục tiêu.
➢ Những thách thức:
• Triển khai tốn kém: Khoản đầu tư 50 triệu USD ban đầu có thể không khả thi đối với tất cả các
doanh nghiệp.
• Độ phức tạp: Việc đào tạo nhân viên trên hệ thống có thể tốn nhiều thời gian và đòi hỏi khắt khe,
dễ dẫn đến sai sót và thiếu nhất quán.
7
 • Quá tải thông tin: Quá nhiều thông tin có thể khiến nhân viên choáng ngợp, cản trở khả năng
tương tác hiệu quả với khách.
• Bảo mật dữ liệu: Việc bảo vệ dữ liệu nhạy cảm của khách hàng đòi hỏi các biện pháp bảo mật
mạnh mẽ và thường xuyên cảnh giác trước những vi phạm tiềm ẩn.
• Những lo ngại về quyền riêng tư: Việc thu thập và lưu trữ dữ liệu rộng rãi làm nảy sinh những
lo ngại về đạo đức đòi hỏi phải có sự quản lý minh bạch và có trách nhiệm.
➢ Đánh giá hiệu suất:
• So khớp dữ liệu: OnQ đã cải thiện đáng kể khả năng so khớp hồ sơ khách hàng, tăng từ 20% lên
47%. Điều này chứng tỏ khả năng tận dụng dữ liệu hiện có một cách hiệu quả.
• Đổi mới: Trong khi tập trung vào các mục tiêu kinh doanh trước mắt, Hilton không bỏ qua sự đổi
mới lâu dài. Họ phân bổ nguồn lực để nghiên cứu các công nghệ mới nổi, đảm bảo khả năng cạnh
tranh trong tương lai.

8
3. Tăng cường Hilton CRM
➢ Quản trị dữ liệu: Thực hiện các chính sách quản trị dữ liệu rõ ràng để đảm bảo thu thập, lưu trữ
và sử dụng dữ liệu có trách nhiệm, giải quyết các mối lo ngại về quyền riêng tư.
➢ Tối ưu hóa giao diện người dùng: Đơn giản hóa giao diện người dùng để làm cho nó trực quan
và thân thiện hơn với người dùng, giảm thời gian đào tạo và giảm thiểu lỗi.
➢ Cơ chế phản hồi: Thực hiện cơ chế phản hồi để nhân viên chia sẻ kinh nghiệm và mối quan tâm
của họ về hệ thống, cho phép cải tiến liên tục.
➢ Chuyên môn phân tích dữ liệu: Đầu tư vào đào tạo và nguồn lực để nâng cao kỹ năng phân tích
dữ liệu giữa nhân viên, cho phép họ tận dụng hiểu biết của khách hàng một cách hiệu quả.
➢ Minh bạch & Giao tiếp: Duy trì giao tiếp cởi mở và minh bạch với khách hàng về các hoạt động
thu thập và sử dụng dữ liệu, xây dựng lòng tin và sự tin cậy.

9
4. Tổng kết
OnQ đã cải thiện rõ rệt sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả hoạt động và khả năng ra quyết định
của Hilton. Tuy nhiên, việc liên tục giải quyết những hạn chế và thúc đẩy môi trường đổi mới dựa trên
dữ liệu sẽ rất quan trọng để đảm bảo thành công lâu dài và duy trì lợi thế cạnh tranh trong ngành khách
sạn. Hệ thống OnQ Hilton CRM cung cấp những hiểu biết có giá trị cho các doanh nghiệp đang tìm cách
nâng cao mối quan hệ khách hàng và hiệu quả hoạt động. Dưới đây là một số bài học quan trọng được
rút ra:
➢ Ưu tiên tập trung vào khách hàng: OnQ thể hiện tầm quan trọng của việc ưu tiên sự hài lòng
của khách hàng. Bằng cách cung cấp cho nhân viên những hiểu biết sâu sắc về khách hàng, Hilton
trao quyền cho họ cá nhân hóa dịch vụ và giải quyết các vấn đề kịp thời, giúp cải thiện sự hài lòng
và lòng trung thành.
➢ Đầu tư vào công nghệ: Thành công của OnQ nêu bật tầm quan trọng của việc đầu tư vào công
nghệ tự động hóa các nhiệm vụ, hợp lý hóa quy trình và hỗ trợ việc ra quyết định dựa trên dữ liệu.
Nó cũng nhấn mạnh sự cần thiết của giao diện thân thiện với người dùng và đào tạo liên tục để
đảm bảo tính hiệu quả và áp dụng hệ thống.
➢ Tận dụng dữ liệu một cách hiệu quả: OnQ thể hiện sức mạnh của việc tận dụng dữ liệu khách
hàng để cá nhân hóa các dịch vụ, dự đoán nhu cầu và chủ động giải quyết các vấn đề tiềm ẩn.
Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của chính sách quản trị dữ liệu và kỹ năng phân tích dữ liệu
mạnh mẽ để sử dụng thông tin một cách hiệu quả và có trách nhiệm.
➢ Xây dựng để có khả năng mở rộng và linh hoạt: Sự tích hợp của OnQ trên nhiều thương hiệu
và thuộc tính khác nhau nhấn mạnh nhu cầu thiết kế các hệ thống có thể mở rộng và thích ứng với
nhu cầu kinh doanh đang thay đổi. Đổi mới liên tục và đầu tư vào các công nghệ mới nổi là rất
quan trọng để duy trì lợi thế cạnh tranh.
➢ Cân bằng quyền truy cập thông tin và quyền riêng tư: Thành công của OnQ nêu bật sự cân
bằng tinh tế giữa việc cung cấp cho nhân viên quyền truy cập vào thông tin liên quan của khách
hàng và bảo vệ quyền riêng tư của khách. Tính minh bạch, chính sách quản trị dữ liệu rõ ràng và
việc sử dụng dữ liệu có trách nhiệm là điều cần thiết để xây dựng niềm tin và đảm bảo thực hành
đạo đức.
➢ Đào tạo và trao quyền cho nhân viên: OnQ nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo nhân
viên cách sử dụng hệ thống một cách hiệu quả. Cung cấp cho họ những kỹ năng và kiến thức cần
thiết để diễn giải dữ liệu, đưa ra quyết định sáng suốt và cá nhân hóa các tương tác sẽ mang lại
trải nghiệm tích cực hơn cho khách hàng.
➢ Chấp nhận cải tiến liên tục: Sự phát triển và phát triển không ngừng của OnQ chứng tỏ tầm quan
trọng của tư duy cải tiến liên tục. Bằng cách tích cực tìm kiếm phản hồi, giải quyết các thách thức
và đầu tư vào đổi mới, doanh nghiệp có thể đảm bảo hệ thống của mình luôn hoạt động hiệu quả
và thích ứng với nhu cầu ngày càng phát triển.
➢ Xem xét chi phí và rủi ro: Mặc dù OnQ đã được chứng minh là thành công đối với Hilton, nhưng
chi phí ban đầu và hoạt động bảo trì liên tục là những cân nhắc đáng kể đối với các doanh nghiệp
có nguồn lực hạn chế. Đánh giá kỹ lưỡng chi phí, rủi ro và lợi ích tiềm năng trước khi triển khai
các hệ thống như vậy là rất quan trọng.
➢ Tích hợp với các hệ thống hiện có: Việc tích hợp của OnQ với các hệ thống Hilton khác nêu bật
tầm quan trọng của việc đảm bảo khả năng tương thích và luồng dữ liệu liền mạch giữa các nền
10
 tảng công nghệ khác nhau trong doanh nghiệp. Điều này tạo điều kiện cho hoạt động hiệu quả và
tối đa hóa giá trị của mỗi hệ thống.
➢ Điều chỉnh hệ thống phù hợp với mục tiêu kinh doanh: OnQ đóng vai trò như một lời nhắc
nhở rằng hệ thống công nghệ phải phù hợp với các mục tiêu và mục tiêu kinh doanh rộng hơn.
Bằng cách xác định rõ ràng các kết quả mong muốn và điều chỉnh hệ thống để đạt được chúng,
doanh nghiệp có thể tối đa hóa tác động và hiệu quả của nó.

Bằng cách hiểu và áp dụng những bài học quý giá này, doanh nghiệp có thể tận dụng các hệ thống
CRM như OnQ để cải thiện mối quan hệ khách hàng, đạt được lợi thế cạnh tranh và đạt được các mục
tiêu chiến lược của mình.

11
 Tham khảo
[1]. Hilton Hotels Corporation in Linkedin – Linkedin.com
[2]. Hilton OnQ system – by vibhav khandelwal - www.slideshare.net
[3]. Tập đoàn khách sạn Hilton – wikipedia.org
[4]. Hilton Worldwide – staypedia.fandom.com
[5]. Annual Reports of Hilton – ir.hilton.com
[6]. HILTON OnQ - hiltononqsystems.yolasite.com
[7]. Hilton Hotels: Brand Differentiation through Customer Relationship Management SWOT
Analysis & Matrix / MBA Resources – by Lynda M. Applegate, Gabriele Piccoli, Chekitan S. Dev
- embapro.com
[8]. HILTON CRM CASE STUDY – by Yingyuan Deng - www.slideshare.net
[9]. Hilton builds security on CRM - By Jennifer DiSabatino - www.computerworld.com

12
Mục lục
1. Khái quát chung: ............................................................................................................................................................. 2
a) Lịch sử hình thành và các giai đoạn ............................................................................................................................ 2
b) Hilton brands: .............................................................................................................................................................. 4
2. Hoạt động và đánh giá hệ thống Hilton CRM.................................................................................................................. 6
a) Phân tích SWOT ........................................................................................................................................................... 6
Sức mạnh (Strengths) ...................................................................................................................................................... 6
Yếu điểm (Weaknesses) .................................................................................................................................................. 6
Cơ hội (Opportunities) .................................................................................................................................................... 6
Thách thức (Threats) ....................................................................................................................................................... 6
b) Hệ thống OnQ (Hilton CRM)........................................................................................................................................ 7
c) Hoạt động hệ thống .................................................................................................................................................... 7
3. Tăng cường Hilton CRM .................................................................................................................................................. 9
4. Tổng kết ......................................................................................................................................................................... 10
• Tham khảo..................................................................................................................................................................... 12

------Hết-----
13