TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

------------------o0o----------------

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

NGÀNH QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN

Người báo cáo: NGUYỄN HỒNG THÚY

MSHS: 14CN2033
Lớp: 14CN1
Giáo viên hướng dẫn: VŨ MẠNH CƯỜNG
TP.HỒ CHÍ MINH, 2016
 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Thực hiện từ 03-05-216 đến 26-06-2016

1. Học sinh thực tập:

- Họ và tên: Nguyễn Hồng Thúy MSHS: 14CN2033
- Lớp: 14CN1 Khóa: 13
- Ngành: Quản Lý và Kinh Doanh Khách Sạn
2. Giáo viên hướng dẫn:
- Họ và tên: Vũ Mạnh Cường
- Học vị: Thạc sỹ
- Ngành: Quản trị du lịch khách sạn
- Đơn vị: Ban cao đẳng - TCCN
3. Đơn vị thực tập:
- Tên đơn vị: Khách Sạn NHẬT HẠ 1
- Địa chỉ: 252BC Lê Thánh Tôn, P.Bến Thành, Q,1
- Điện thoại: 083. 8246368 Điện thoại: 0908234383
- Cán bộ hướng dẫn: Nguyễn Thị Thùy Dương
4. Nội dung thực tập:
Chuyên đề : THỰC TẬP KỸ NĂNG NGHỀ NGHIỆP
 PHIẾU CHẤM ĐIỂM THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN
SVTH: ………………………..………… MSHS: ……………. Lớp: ………
GVHD: ………………………………………………………………………..
GVPB: …………………………………………………………………………

1- Phần 1 (do GVHD chấm) (3- 4 điểm)

Stt Nội dung Yêu cầu Điểm tối đa Điểm chấm
1 Tác phong thực tập Đi thực tập đầy đủ, chuyên 1
cần, chịu khó, ham học hỏi
2 Tuân thủ hướng dẫn Thực hiện theo hướng dẫn 1
của CBHD và GVHD. Không
vi phạm các nội qui của đơn
vị
3 Kiến thức chuyên môn 1
và nhận thức thực tế
Tổng điểm 3 …………….

2- Phần 2( do GVPB chấm) (6-7 điểm)

Stt Nội dung Yêu cầu Điểm tối Điểm chấm
đa
1 Lời nói đầu Nêu được lý do chọn đề tài, kết cấu báo
cáo
2 Phần 1: Giới thiệu Nêu được các vấn đề:
khái quát về đơn - Lịch sử hình thành, quá trình phát triển, 0,5
vị thực tập tầm nhìn, sứ mệnh
- Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 0,5
- Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các 0,5
bộ phận
- Tình hình hoạt động kinh doanh hiện nay 0,5
3 Phần 2: Mô tả và phân tích qui trình nghiệp vụ
Qui trình nghiệp Nêu được các vấn đề:
vụ bàn - Giới thiệu đôi nét về nhà hàng 0,25
- Mô tả quy trình làm việc 0,25
- Mô tả, phân tích quy trình nghiệp vụ 0,75
- Đánh giá ưu nhược qui trình nghiệp vụ 0,75
Qui trình nghiệp Nêu được các vấn đề:
vụ buồng - Giới thiệu đôi nét về buồng 0,25
- Mô tả quy trình làm việc 0,25
- Mô tả, phân tích quy trình nghiệp vụ 0,75
- Đánh giá ưu nhược qui trình nghiệp vụ 0,75
4 Kết luận HS đưa ra nhận xét và kết luận 0,5
5 Hình thức trình Trình bày đẹp, rõ ràng, đúng qui định
0,5
bày
Tổng điểm 7 …………

3- Điểm tổng cộng: ………………. Bằng chữ: ……….…….. (cộng cả GVHD và GVPB)
Ngày …. Tháng ….. năm …..
GVHD GVPB
 NHẬN XÉT CỦA CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TẠI DOANH NGHIỆP

1. Thaùi ñoä taùc phong thöïc taäp ngheà nghieäp:

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………

2. Kieán thöùc chuyeân moân ngheà nghieäp:

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………

3. Ñaùnh giaù khaùc:

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………

Cán bộ hướng dẫn Xác nhận của doanh nghiệp

(Ký và ghi rõ họ tên) (Ký tên, đóng dấu)
 NHẬT KÝ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
HOÏ VAØ TEÂN: ……………………………….………………………………….
…………………
LÔÙP……………………….…………………….… MSHS ……………
KHOÙA………………..
NGAØNH: QUẢN LÝ VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN
GIAÙO VIEÂN HÖÔÙNG DAÃN:
…………………………………………………………………….
CÔ QUAN THÖÏC TAÄP: ..…………………………………………………….
……………………………………………
ÑÒA CHÆ CÔ QUAN: …………………………………………………….
………………………
ÑIEÄN THOAÏI: ….
……………………………………………………………………………….
TT NGAØY THÔØ NOÄI DUNG THÖÏC TAÄP XAÙC NHAÄN CUÛA ÑAÏI XAÙC
THAÙN I GIAN DIEÄN NHAÄN
G CUÛA GIAÙO
CÔ QUAN THÖÏC TAÄP VIEÂN
HÖÔÙNG
DAÃN

4
 NGAØY THÔØ NOÄI DUNG THÖÏC TAÄP XAÙC NHAÄN CUÛA ÑAÏI XAÙC
THAÙN I GIAN DIEÄN NHAÄN
G CUÛA GIAÙO
TT CÔ QUAN THÖÏC TAÄP VIEÂN
HÖÔÙNG
DAÃN

Ñeå vieäc thöïc taäp cuûa hoïc sinh ñaït keát quaû toát, Trường kính nhôø Quyù coâng ty ghi
nhaän xeùt thaùi ñoä thöïc taäp vaø xaùc nhaän cho hoïc sinh vaøo giaáy naøy sau moãi tuaàn thöïc
taäp. Hoïc sinh noäp giaáy naøy sau moãi tuaàn thöïc taäp cho GVHD xaùc nhaän, keát thuùc ñôït
thöïc taäp hoïc sinh phaûi noäp laïi cho giaùo vieân höôùng daãn keøm theo cuoán baùo caùo thöïc
taäp.
Hoïc sinh Giaùo vieân höôùng daãn
(Kyù vaø ghi roõ hoï teân ) (Kyù vaø ghi roõ hoï teân)
 MỤC LỤC
Trang
PHẦN I: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
1. ……
2. ……
3. …
PHẦN II: THỰC TẬP KĨ NĂNG NGHỀ NGHIỆP
1. ……
2. …
3. ….
PHẦN III : NHẬN XÉT – KẾT LUẬN
1. ……
2. ……
3. …

LỜI MỞ ĐẦU
Ở nhiều nước trên Thế giới hiện nay, ngành du lịch đang góp phần quan trọng thúc đẩy
tăng trưởng nền kinh tế. Được coi là một ngành công nghiệp không khói thu được
nhiều lợi nhuận.
Việt Nam chúng ta được các nước khác trên Thế giới đánh giá cao về điểm đến thân
thiện và là một trong những nơi có địa điểm du lịch hấp nhẫn nhất trên Thế giới. Du
khách nước ngoài bị lôi cuốn tới Việt Nam bởi nhiều nguyên nhân : Lịch sử, nền văn
hóa, môi trường thiên nhiên của Việt Nam. Có xu hướng ngày càng nhiều du khách
trong nước đi thăm các vùng miền của đất nước trong các kỳ nghỉ hay lễ hội truyền
thống. Mỗi loại du khách có những nhu cầu khác nhau về ăn ở, đi lại, và các dịch vụ
khác mà họ muốn sử dụng.
Để đáp ứng được nhu cầu của khách trong quá trình tham quan, tìm hiểu, khám phá
những danh lam thắng cảnh tự nhiên, những di tích lịch sử văn hóa nhiều khách sạn
nhà nghỉ đã mọc lên khắp nơi nhằm thu hút khách du lịch đến với mình.
Với nhiều qui mô khác nhau, nhiều sản phẩm đa dạng nhằm phục vụ cho nhiều dối
tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch
nhà hàng khách sạn nói chung.
Trong quá trình khách sạn nhà hàng là nơi cung cấp các món đồ ăn thức uống và tìm
nguồn vui trong bữa ăn nên để có được sự thành công và mang lại sự hấp dẫn yếu tố
quan trọng chính là đội ngũ nhân viên. Chính nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với
khách hàng, đáp ứng nhanh các nhu cầu mà khách ngay trong thời điểm khách cần.
Thái độ nhiệt tình, chu đáo là điều quan trọng nhất đối với một doanh nghiệp và là yếu
tố quan trọng để khách hàng quay lại với khách sạn - nhà hàng.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Nhật Hạ 1 em đã được vận dụng những kiến thức
về các nghiệp vụ phục vụ cũng như nghiệp vụ buồng phòng về cách kỹ năng giao tiếp
ứng xử, thao tác kỹ thuật trong quá trình phục vụ khách suốt thời gian qua.
Báo cáo thực tập này là những gì em thu thập tích lũy đươc trong quá trình học tập và
làm việc tại đây.
Báo cáo gồm 3 phần chính : Phần 1 Giới thiệu tổng quan về dơn vị thực tập
Phần 2 Thực tập kỹ năng nghề nghiệp
Phần 3 Nhận xét và kết luận
Bài báo cáo này của em được hoàn thành nhờ sự giúp đỡ của cán bộ nơi em thực tập
và giáo viên hướng dẫn tại trường. Em xin chân thành cảm ơn thầy Vũ Mạnh Cường
đã hướng dẫn tận tình giúp em hoàn thành bài báo cáo thực tập này. Đồng thời em xin
cảm ơn các anh chị trong bộ phận của khách sạn Nhật Hạ 1 đã tận tình giúp đỡ em
trong quá trình thực tập này.

Phần 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Khách sạn Nhật Hạ 1 :
 Địa chỉ : 252BC Lê Thánh Tôn, P.Bến Thành, Q.1, Tp.HCM
 Số điện thoại : (+84-8) 3824 6368
 Fax : (+84-8) 3824 6370
 Web : www.nhatha1hotel.com
Chuỗi khách sạn Nhật Hạ gồm có 3 khách sạn. Trong đó gồm có khách sạn Nhật Hạ 1,
khách sạn Nhật Hạ 2, khách sạn Nhật Hạ 3. Khách sạn Nhật Hạ 1 nằm ở vị trí trung
tâm thành phố, tọa lạc trên đường Lê Thánh Tôn phường Bến Thành, trung tâm quận
1, con đường tấp nập nhộn nhịp diễn ra nhiều hoạt động. Tháng 2 năm 2014 khách sạn
Nhật Hạ chính thức đi vào hoạt động với qui mô 2 sao. Đến khoảng tháng 8 năm 2014
tạm ngưng hoạt động để nâng cấp lên thành khách sạn 3 sao và khách sạn Nhật Hạ 1
chính thức hoạt động trở lại với diện mạo mới vào tháng 4 năm 2015. Nhắc đến khách
sạn Nhật Hạ 1 là khách hàng sẽ hình dung ra ngay khách sạn là sự kết hợp độc đáo của
Sài Gòn xưa và nay. Khách sạn nằm tại vị trí vàng của thành phố Hồ Chí Minh, gần
chợ Bến Thành với những địa điểm tham quan của thành phố cũng như dễ dàng đi tới
các trung tâm thương mại, khu vui, chơi giải trí và các tòa cao ốc văn phòng. Khách
sạn không chỉ là nơi nghỉ chân lí tưởng cho khách du lịch muốn khám phá Sài Gòn mà
còn rất phù hợp với những doanh nhân đang trong chuyến công tác, hội nghị, với
khách du lịch thì sẽ tiện cho việc đi thăm quan các địa điểm du lịch đẹp nổi tiếng của
Sài Gòn và các di tích lịch sử của nước ta. Với khách công tác thì đây là nơi tụ hợp
nhiều công ty lớn, nhiều văn phòng, nhiều trụ sở, nhiều hoạt động giao dịch giữa các
công ty, nhiều hội nghị bàn bạc việc hợp tác giữa các công ty với nhau. Đến với khách
sạn khách hàng sẽ cảm thấy được sự ấm áp, nhiệt tình, nơi bạn hài lòng với những tiện
nghi.
Với diện mạo hoàn toàn mới, đẹp và chất lượng hơn. Khách sạn Nhật Hạ 1 hiện nay có
55 phòng : 30 phòng đôi, 14 phòng có 2 giường đơn và 11 phòng dành cho 3 khách.
Tất cả csc phòng đều có đầy đủ các trang thiết bị hiện đại. Khách sạn có 1 hầm để xe ô
tô và xe máy, 1 phòng họp chứa 50 - 60 khách, nhà hàng có sức chứa từ 65 - 70 chỗ ở
trên tầng 12 chuyên phục vụ buffet sáng, ala carte, bữa trưa, bữa tối nếu khách đặt, 1
phòng tập gym, dưới sảnh là 1 lobby bar, 1 quầy tour desk tư vấn tour cho khách khi
có nhu cầu, 1 quầy lưu niệm, business center cho khách in ấn miễn phí. Phòng họp
được set up khi có công ty thương mại đặt hội nghị. Thường thì công ty sẽ đặt phòng ở
và phòng hội nghị tại khách sạn. Khi khách đặt phòng họp thì được chia ra 2 loại : họp
nửa ngày và họp cả ngày. Khách sạn sẽ tổ chức tiệc trà và tiệc ăn uống buổi trưa cho
khách họp nếu công ty đặt. Trong phòng họp chuẩn bị đầy đủ các trang thiết bị cần
thiết cho buổi hội nghị. Nhà hàng chỉ dùng để phục vụ cho khách ở lại khách sạn, mà
thị trường khách chủ yếu là khách công ty đi công tác. Nhận một số đoàn du lịch nhỏ.
Sau thời gian kinh doanh trở lại, khách hàng quen đã trở về và trải nghiệm với diện
mạo mới của khách sạn.
Khách sạn Nhật Hạ 1
Sảnh chính nhận đặt phòng và tiếp khách đoàn của khách sạn
Business center
Quầy lobby bar
Tủ trưng bày đồ lưu niệm

Meeting room
 Phòng Gym

1.2 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh:

Lĩnh vực kinh doanh lưu trú : là loại hoạt động kinh doanh chính mang lại doanh thu
lớn chủ yếu là kinh doanh buồng phòng.
‒ Dịch vụ lưu trú :
Deluxe Queen - Queen bed
Super Deluxe Queen - Queen bed
Excutive King - King bed
Excutive Twin - 02 single beds
Luxury King with view - King bed
Luxury Twin with view - 02 Single beds
Premium Family with view - 01 Single & 01 Double bed
‒ Dịch vụ ăn uống:
Tiệc Á - Âu
A la carte
Buffet sáng
Theo đơn đặt trước
Riêng lẻ ( chủ yếu là khách của khách sạn )
Trong khách sạn bộ phận F&B làm việc theo qui trình kết hợp với bộ phận lễ tân để
chào bán, chế biến những món ăn hợp khẩu vị của khách hàng theo yêu cầu.
‒ Dịch vụ thuê phòng hội nghị:
Khách sạn có một phòng Meeting room tại lầu 13. Có sức chứa từ 20 đến 30 người
được trang thiết bị hiện đại : điều hòa, máy chiếu, bục phát biểu, bàn ghế, dàn âm
thanh vừa phải tại cho khách sự thoải mái. Phòng họp có thế sắp xếp theo yêu cầu của
khách hàng.
‒ Dịch vụ khác:
Bên cạnh những dịch vụ trên khách sạn còn có nhiều dịch vụ khác như đăng kí tour du
lịch, thuê xe đưa đón, dịch vụ giặt ủi, làm thủ tục visa, hộ chiếu, dịch vụ điện thoại
quốc tế, chuyển đổi ngoại tệ . Ngoài ra còn có quầy hàng lưu niệm và business center
cho khách in ấn miễn phí tại sảnh.

1.3 Hệ thống tổ chức của đơn vị thực tập

1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
 CHỦ ĐẦ U
TƯ

Giá m đốc * LiP ÿӕF

điều hà nh W jLFKtQK

TBP TB P TBP TBP TBP TBP

SALE F&B HOUSE F.O BẢ O VỆ HR

On line Bà n Bar Giá m sá t Lễ tâ n Bellman Nv vă n Thu

phòng

Offline Bế p Nhâ n viên Operation Bả o vệ Bộ phẩ n Ca Ngày

tuyển dụ ng

1.3.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:

‒ Gíam đốc điều hành: Chịu trách nhiệm điều hành quản lý toàn bộ các hoạt động
trong khách sạn. Đảm bảo cho các bộ phận hoạt động đồng bộ, tối đa doanh thu,
lợi nhuận bằng cách tạo ra môi trường làm việc tích cực, hiệu quả, đảm bảo khách
hàng hài lòng về dịch vụ, tuân thủ chất lượng và tiêu chuẩn đề ra.
 Chịu trách nhiệm với chủ đầu tư về hoàn thành kế hoạch kinh doanh cũng như
quản lí tốt tài sản và phát triển nhân viên của khách sạn.
 Là người có thẩm quyền cao nhất về mọi mặt trong khách sạn. Giám đốc điều hành
có quyền : quyết định tất cả những vấn đề trong phạm vi quyền hạn của mình và
giao quyền quyết định về một số vấn đề cho trưởng bộ phận.
 Ký phiếu đề xuất/ yêu cầu xuất nhập, trả tiền hàng, quyết định việc mua hàng.
‒ Giám đốc tài chính: Phân tích cấu trúc và quản lí rủi ro tài chính. Theo dõi lợi
nhuận và chi phí, điều phối, củng cố và đánh giá dữ liệu tài chính. Dự báo những
yêu cầu tài chính chuẩn bị ngân sách hàng năm, lên kế hoạch chi tiêu. Thiết lập
tình hình tài chính, triển khai và áp dụng hệ thống thu thập xác minh và báo cáo
thông tin tài chính. Theo sát và đảm bảo chiến lược tài chính đề ra.
‒ Trưởng bộ phận sale: Tìm kiếm khách hàng. Nhận đặt phòng và xử lí các vấn đè
liên quan đến khách hàng. Đề xuất các chiến lược marketing nhằm quảng bá hình
ảnh Khách sạn. Lập kế hoạch quảng cáo cho các chương trình quảng cáo, khuyến
mãi trong năm. Triển khai thực hiên với các bộ phận liên quan.
 Sales online: Xây dựng nội dung và ý tưởng cho giao diện, hình ảnh và bố cục của
website khách sạn. Đăng ký và quản lý tài khoản khách sạn trên các trang mạng
bán phòng trực tuyến như: Agoda, booking.com, Expedia,... Tập hợp danh sách
email của khách hàng để gửi thông tin định kỳ và liên tục tới khách hàng.
 Sales offline: thiết kế sale như thư chào, giới thiệu về khách sạn, giá phòng, giá các
dịch vụ đi kèm ( ăn sáng, xe đưa đón, phòng gym, phòng họp, F&B,..). Cùng
online sale xây dựng nội dung web của khách sạn.
‒ Trưởng bộ phận F&B: Chịu trách nhiệm điều hành và quản lý toàn bộ hoạt động
ẩm thực của khách sạn hướng đến việc phụ vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng,
đảm bảo duy trì chất lượng sản phẩm dịch vụ phục vụ, tinh thần và thái độ làm
việc của nhân viên cùng với sự hài lòng của khách hàng để giữ uy tín thương hiệu
và lợi nhuận cao nhất. Chịu trách nhiệm về doanh thu và chi phí của bộ phận. Phối
hợp với bếp trưởng để đảm bảo hoạt động của bộ phận bếp và bàn phối hợp hài
hòa, không xảy ra mâu thuẫn.
 Bàn - Bar: Vì nhà hàng có qui mô nhỏ nên nhân viên phục vụ kim luôn pha chế
thức uống cho khách khi có nhu cầu ( chủ yếu là các loại sinh tô nước ép, yogurt
pha chế, thức uống có cồn chỉ sử dụng bia...), phục vụ thức ăn tại phòng, thực hiển
các qui trình phục vụ khách hàng theo đúng chuẩn, tạo sự thân thiện với khách
hàng, luôn đáp ứng nhanh mọi yêu cầu mà khách cần...
 Bếp: Đầu bếp phụ trách khu vực nấu ăn, luôn cập nhật hàng hóa về nguyên vật liệu
chế biến món ăn nhằm đảm bảo được các món ăn luôn được đầy đủ khi khách yêu
cầu. Theo dõi kiểm kê hàng hóa trong bếp, sáng tạo các món ăn mới cho nhà hàng
nhằm thu hút khách hàng.
 Trưởng bộ phận House: Quản lí hoạt động hàng ngày, quản lí chi phí không
đẻ vượt kế hoạch ngân sách chi phí. Quản lí việc điều phối nhân sự sao cho vừa đủ và
đạt hiệu quả cao nhất. Quản lí hoạt động hàng ngày, quản lí chi phí không để vượt kế
hoạch ngân sách chi phí. Quản lí việc điều phối nhân sự sao cho vừa đủ và đạt hiệu
quả cao nhất.
 Giám sát: Chịu trách nhiệm khu vực, nhân viên ca làm việc được giao. Điều phối
nhân viên, giúp đỡ kiểm tra, theo dõi công việc, chịu trách nhiệm và báo cáo cho
trưởng bộ phận. Bảm đảm tiêu chuẩn mà bộ phận đã đề ra.
 Nhân viên làm phòng: làm vệ sinh phòng ngủ. Thực hiện công việc hàng ngày,
hàng tháng... Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên. Khách sạn
không phân chia nhân viên làm phòng và giặt ủi vì khách sạn qui mô nhỏ nhân
viên làm phòng sẽ luân phiên nhau thực hiện công việc giặt ủi cho khách...
‒ Trưởng bộ phận F.O: Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh
giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận. tham gia tuyển chọn cho
bộ phận lễ tân. Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn.
Phối hợp với các bộ phận khác. Giải quyết phàn nàn của khách. Chào đón khách
lưu trú và khách đoàn quan trọng. Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các
quy định của khách sạn và các văn bảng pháp luật hiện hành liên quan đến công
việc của công việc lễ tân.
 Nhân viên lễ tân, operations, reservation: Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các
phòng được đăng ký trước ở khách sạn. Nhân viên đặt phòng phải luôn cập nhật và
thông báo cho các bộ phận liên quan về tình trạng phòng mỗi ngày. Lưu trữ thông
tin khách hàng lên hệ thống nội bộ và báo cáo cho trưởng bộ phận về tình hình
hoạt động. Do khách sạn qui mô nhỏ nên nhân viên tại bộ phận lễ tân ít và có thể
kim tất cả các vị trí.
‒ Trưởng bộ phận bảo vệ: Sắp xếp ca làm việc cho nhân viên door man và nhân
viên bảo vệ tầng hầm xe của khách và nhân viên. Quản lí giờ ra vào trong ca làm
việc của tất cả nhân viên trong khách sạn.
 Door man, bảo vệ: hai vị trí trong khách sạn được sắp xếp công việc tương đương
nhau và luân phiên di chuyển vị trí làm việc trong ca cho nhau. Khuâng vác hành
lí, mở cửa, hướng dẫn khách lên thang máy. Giữ an ninh đảm bảo an toàn cho
khách lưu trú cũng như khách sạn.
‒ Trưởng bộ phận nhân sự: Hỗ trợ cấp trên (Ban giám đốc) giải quyết những vấn
đề thuộc lĩnh vực nhân sự. Điều hành các hoạt động trong bộ phận làm việc vủa
mình. Lập kế hoạch, tuyển dụng, đào tạo và phát triển, duy trì và quản lí, cung cấp,
truyền thông tin và dịch ụ nhân sự.
 Nhân viên văn phòng và bộ phận tuyển dụng: hai bộ phận này có nhiệm vụ hỗ trỡ
tương tác trong công việc lẫn nhau. Giải quyết lương tháng và lương thưởng cho
các tập thể hoặc cá nhân có thành tích xuất sắc trong khách sạn. Phỏng vấn, sàng
lọc nhân viên có triển vọng và bàn giao nhân viên với bộ phận đang cần nhân lực.
Bộ phận nhân viên phòng nhân sự góp phần hỗ trợ pháp lí cho việc quyết định
thăng cấp cho nhân viên nội bộ của khách sạn.
‒ Trợ lý Gíam đốc tài chính: giúp giám đốc hoàn tất các thủ tục cần thiết về mặt
pháp lý giấy tờ chứng từ liên quan đến tài chính công ty - khách sạn. Xem xét đưa
ra ý kiến cho cấp trên để phê duyệt các vấn đề tài chính quan trọng. Là người sẽ
thay mặt giám đốc giải quyết những công việc trong quyền hạn cho phép khi giám
đốc không có mặt trực tiếp để giải quyết.
‒ Trưởng bộ phận kế toán: Chịu trách nhiệm về tài chính của khách sạn với Gíam
đốc cũng như chủ đầu tư của khách sạn. Cung cấp về tính chính xác các kết quả
hoạt động về tài chính khách sạn.
 Kế toán thu mua: Quản lí về việc thu mua các mặc hàng của khách sạn như : máy
móc, hàng vải, nguyên vật liệu thực phẩm cho nhà hàng khi có đề xuất...
 Kế toán thuế: Người sẽ chịu trách nhiệm về việc khai báo thuế định kỳ của khách
sạn. Xuất hóa đơn đỏ khi có khách hàng yêu cầu. Chịu trách nhiệm giải quyết các
giấy tờ liên quan đến thuế thu nhập của khách sạn.
 Kế toán tài sản: Cập nhật tình hình tài sản cố đinh, lập danh sách tăng giảm theo tải
sản theo từng tháng - năm. Hoàn thành các thủ tục về giao nhận tài sản. Cập nhật
hệ thống và kiểm tra xác nhận tài sản. Cung cấp số liệu và tài liệu liên quan về tài
sản của khách sạn cho các phòng ban có liên quan.
‒ Thu ngân: Thông thường khách sạn sẽ chia ra hai ca ngày và đêm. Chịu trách
nhiệm theo dõi chặt chẽ về việc thu tiền, tính tiền cà toài khoản của khách lưu trú.
Mỗi ngày nhân viên ca đêm phải kiểm tra vào số tất cả các hóa đơn chi tiêu và
mua hàng của khách ở các bộ phận khác nhau.
1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh hiện nay/ thực trạng kinh doanh hiện nay
Do khách sạn không ngừng quan tâm đến khách hàng như tìm hiểu ý kiến đóng góp
của khách nhằm cải thiện sản phẩm làm tăng sự hài lòng của khách nên phần lớn
nguồn khách là số lượng khách quen quay trở lại của khách sạn. Ngoài ra còn là
khách đi công tác, du lịch... Khách nội địa vãng lai, khách quốc tế cũng nhiều chủ
yếu là khách Mỹ, Singapore, New Zealand, Trung Quốc, Canada, Hàn Quốc,
Malaysia... Là điều kiện thuận lợi trong quá trình phát triển của khách sạn. Sau đây
là một số lời nhận xét của khách hàng gần đây của du khách nước ngoài viết trên
trang quốc tế tripadvisor.com:
 Khách sạn Nhật Hạ chất lượng phòng tương đương 5 sao. Ttôi đã đặt khách sạn
này với sự tham khảo của khách hàng đánh giá trên tripadvisor.com rồi tôi quyết
định đặt phòng. Khi đến khách sạn thật tuyệt vời, nhân viên và dịch vụ khiến tôi
rất bất ngờ. Ti vi hiện đại và chất lượng phòng ngoài mức mong đợi.
 Khách sạn Xuất Sắc: Rất phù hợp với túi tiền. Tôi sẽ giới thiệu bạn bè ở nước tôi
đến khách sạn này ở. Các nhân viên đã giúp đỡ chúng tôi rất nhiều. Họ luôn sẵn
sàng khi chúng tôi cần.
 Khách sạn thành phố tuyệt vời ở Sài Gòn: Từ khách sạn này dễ dàng đi đến những
địa điểm nổi tiếng ở Sài Gòn. Địa điểm rất thuận tiện, phù hợp với giá tiền, dịch vụ
xuất sắc. Nếu bạn ở khách sạn này thì đừng quên thử những món ăn địa phương ở
trên nhà hàng. Nhân viên rất hữu ích và họ luôn nở nụ cười trên môi.
 Khách sạn Tốt: Địa điểm khách sạn tuyệt vời, nằm ở trung tâm thành phố, gần chợ
Bến Thành. Phòng rất đẹp và sạch sẽ. Nhân viên thì rất thân thiện và hữu ích.
Khách sạn có tất cả những gì bạn cần, bữa sáng thì được chuẩn bị rất ngon miệng
và nhiều. Bạn chỉ mất 5 phút là có thể đi đến các địa điểm du lịch rồi. Tổng kết lại
khách sạn đẹp,tốt, sạch sẽ và thân thiện.
Tình hình hoạt động quí 1 năm 2016:
Giá bình quân phòng là 970.000VND/ 1 phòng/ 1 đêm
Khách nội địa chiếm 60%
Khách quốc tế chiếm khoảng 40%
Khách ở ít nhất 1 ngày và dài nhất là 1 tháng.
Tổng số ngày trung bình khách ở là 3 ngày.
Tổng công suất bình quân 6 tháng cuối năm 2016 là 77%
Tổng công suất bình quân quý 1 năm 2016 là 80%
Doang thu các trang mạng là 35%
Doang thu khách thương mại chiếm 50%
Doang thu truyền thông chiếm 25%
Doang thu khách du lịch là 7%
Doang thu khách walk in là 10%
Dự kiến giá bình quân trong năm 2016 là 65 đô Mỹ tưc là 1.430.000 VND. Dự kiến
doang thu quí 2 năm 2016 tới là tăng hơn 12 - 17% so với cùng kỳ năm trước.
Chiến lược bán hàng của phòng kinh doanh trong thời gian tới :
 Chiến lược 1: tập trung vào bán hàng cho công ty thương mại những công ty có
nhu cầu đặt phòng cho nhân viên công tác ở Sài Gòn, hẹn gặp gỡ với các công ty
đối tác nước ngoài, ký hợp đồng dài hạn ở lâu dài.
 Chiến lược 2: Tập trung vào bán hàng qua các trang mạng quốc tế để khách hàng
các nước như : Nhật, Mỹ, Singapore, Anh, Úc, New Zealand, Pháp... biết đến và
đặt phòng, khách hàng thân quen ưu đãi dài hạn. Miễn phí giặt ủi, miễn phí ăn
uống, tặng quà sinh nhật cho khách.
Phần 2: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ
2.1 Quy trình nghiệp vụ bàn (nhà hàng)
2.1.1 Giới thiệu đôi nét về nhà hàng
 Sơ đồ tổ chức:

 Cơ sở vật chất:
Vì do khách sạn mang phong cách gia đình nhằm tạo không gian gần gũi thân thiện
cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Nhà hàng sử dụng bàn ghế, trần nhà, sàn
nhà tất cả đều bằng gỗ thể hiện sự sang trọng nhẹ nhàng nhưng không quá cầu kì
bắt mắt như những khách sạn hiện đại khác.
 Khu vực phục vụ khách hàng.
 Tình hình kinh doanh (số liệu, sơ đồ minh chứng):
Doanh thu của nhà hàng thường phụ thuộc vào danh sách khách lưu trú tại khách
sạn. Ngoài ra, khách vãng lai đến ăn tại khách sạn rất ít và hầu như không có được
thường xuyên ngoại trừ các lễ lớn trong năm. Khách hàng sẽ đặt tiệc và ngồi ngắm
pháo bông.
 Đối tượng khách hàng:
Doanh nhân đi công tác, gia đình, việt kiều, khách du lịch thường xuyên. Khách
vãng lai còn hạn chế khi đến với khách sạn.
 Lượng khách:
70 - 100 người/ ca sáng. Ca tối vắng thông thường chỉ có 20 - 30 người, đa số chủ
yếu ăn uống tại phòng.
 Danh sách cập nhật số lượng khách sẽ đến ăn uống tại nhà hàng.
 Thực đơn:

Menu món Á
 Menu a lacarte Thức uống
2.1.2 Mô tả quy trình làm việc (Nêu qui trình, sự phối kết hợp giữa các khu
vực và cá nhân)
‒ Ca sáng : Bếp và phụ bếp nấu thức ăn cho tiệc buffet sáng. Nhân viên bếp có
nhiệm vụ luôn tiếp thực đầy đủ các món ăn thường xuyên trong suốt thời gian tiệc
buffet diễn ra. Phụ bếp hỗ trợ hai nhân viên bếp trưởng và bếp phó các dụng cụ vật
dụng và nguyên vật liệu cần thiết cho việc nấu ăn. Phải kiểm tra và báo cáo các
thực phẩm sắp hết hoặc hư không sử dụng được cho bếp trưởng và bếp phó biết.
Nhân viên phụ vụ/ bar set up quầy buffet và có nhiệm vụ thông báo cho bộ phận
bếp các đồ ăn sắp hết để bếp có thể nấu thêm cho khách trong thời gian khách đang sử
dụng. Các nước uống trong tiệc buffet sáng thì nhân viên pha chế tự pha theo yêu cầu
hàng ngày của Trưởng bộ phận. Nhân viên pha chế chỉ pha nước những lúc cần thiết
còn lại vẫn phẩi ra hỗ trợ chạy phục vụ cùng các nhân viên khác trong lúc khách đông.
‒ Ca tối : Bếp trưởng và bếp phó ca tối có nhiệm vụ nấu sẵn các loại nước dùng hoặc
bánh để chuẩn bị cho sáng hôm sau. Ngoài ra, còn nấu ăn các món ăn khác được
order từ khách lưu trú và khách đến ăn tại nhà hàng. Tối không có nhân viên phụ
bếp.
Nhân viên phục vụ/ bar sắp xếp bàn ghế khi không có khách, xếp khăn giấy, tăm và
dụng cụ trên bàn cho khách hôm sau. Tối thường rất ít có khách đến ăn tại nhà hàng.
Nhân viên phục vụ sẽ hỗ trợ bộ phận bếp về việc lặt rau và các công việc lặt vặt khác...
2.1.3 Mô tả và phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ (kỹ năng nghề)
 Trình tự công việc:
Bước 1 : Setup bàn ăn ( theo yêu cầu nếu có )
Bước 2 : Chào đón khách
Bước 3 : Giới thiệu món ăn ( giới thiệu món đặc trưng của nhà hàng là chủ yếu )
Bước 4 : Ghi nhận order rõ ràng chính xác, đầy đủ các yêu cầu của khách
Bước 5 : Nhận món ăn từ bếp
Bước 6 : Phục vụ khách chu đáo, quan sát quan tâm hết lòng đến khách hàng
Bước 7 : Thanh toán ( khách kí bill và sẽ thanh toán chung với tiền phòng, nếu
khách ngoài sẽ trả tiền mặt trực tiếp tại nhà hàng )
Bước 8 : Cảm ơn và tiễn khách
Bước 9 : Dọn dẹp
 Phân tích công việc của từng chức vụ :
+ Trưởng bộ phận: cập nhật danh sách khách lưu trú để thông báo cho nhân viên
chuẩn bị thức ăn cho tiệc buffet. Báo cáo tình trạng doanh thu của nhà hàng và cập
nhật chi phí ăn uống của khách trên hệ thống của khách sạn. Ngoài ra, cũng có sự
hỗ trợ trong tiệc buffet, kiểm tra đồ ăn của bếp khi đưa lên phục vụ cho khách.
+ Giám sát bộ phận bàn và bar: hỗ trợ trưởng bộ phận kiểm tra công tác phục vụ của
nhân viên. Kiểm kê công cụ dụng cụ trực tiếp tại nhà hàng, đặc hàng hóa về thức
uống và bánh ngọt cho nhà hàng. Cũng giống như trưởng bộ phận, giám sát cũng
hỗ trợ nhân viên trong thời gian phục vụ khách. Phân công công việc và bàn giao
cho cho nhân viên trong nhà hàng. Người sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên
trong các bộ phận liên quan.
+ Nhân viên phục vụ/bar: setup bàn ghế và khu vực buffet sáng, bố trí thức ăn sao
cho thuận tiện khi khách đến chọn thức ăn. Khi nhân viên bếp tại quầy nấu thức ăn
trong buffet sáng bận làm việc khác nhân viên phục vụ/bar có thể thay thế vị trí
( món nấu trong buffet sáng là phở, hủ tiếu - bánh canh..., trứg chiên cho khách ).
+ Bếp trưởng: là người thực hiện các món ăn chính trong nhà hàng. Kiểm tra và giám
sát quá trình nhân viên làm và chế biến món ăn. Hướng dẫn và đào tạo kỹ năng
cho nhân viên mới. Nâng cao tay nghề cho nhân viên cũ, rửa chén lau chùi bếp khi
không có bếp phó hoặc phụ bếp tại khu vực nấu. Trực tiếp giúp nhân viên phục vụ
giải đáp thắc mắc về món ăn cho khách hàng và khắc phụ sai sót của nhân viên.
+ Bếp phó: hỗ trợ kiểm tra hàng hóa và đặt nguyên liệu theo yêu cầu của bếp trưởng.
Nấu những món đơn giản như thứ ăn nhẹ hoặc salad trộn... Có thể thay mặt bếp
trưởng điều hành công việc khi vắng mặt. Quan sát, quản lý đóng gói thực phẩm
làm đông lạnh, đặc biệt là vệ sinh lau dọn và cập nhật hàng ngày. Luôn trao đổi
 với nhân viên phục vụ về thông tin món ăn để đáp ứng nhu cầu tốt nhất cho khách
hàng.
+ Phụ bếp: giúp bếp trưởng và bếp phó sắp xếp và lau dọn các công cụ dụng cụ. Sắp
xếp hàng hóa thực phẩm theo yêu cầu của bếp trưởng, vệ sinh khu vực nấu nướng
hàng ngày. Hỗ trợ tiếp thực trong tiệc buffet khi nhân viên phục vụ thông báo.
2.1.4 Đánh giá ưu nhược điểm của quy trình nghiệp vụ:
 Ưu điểm:
Nhân viên phục vụ chào đón niềm nở nên tạo được sự thân thiện giữa nhân viên và
khách ngay từ khi đến nhà hàng.
Nhân viên phục vụ một cách nhanh nhẹn, thân thiện, nhiệt tình. Luôn mỉm cười với
khách hàng.
Tuy bằng cấp ngoại ngữ không cao nhưng vì khách sạn cũng thường xuyên là người
nước ngoài nên trình độ giao tiếp của nhân viên cũng được nâng cao.
Đáp ứng nhanh nhu cầu của khách hàng, công việc trong nhà hàng được chuyên môn
hóa, phân chia công việc rõ ràng chỉ hỗ trợ vị trí khác trong khoảng thời gian không có
người làm còn ngoài ra thì vị trí việc nào là của người đó.
Nhân viên trình menu và ghi nhận order một cách nhanh chóng, làm hài lòng khách
hàng.
 Nhược điểm:
Còn một số thuật ngữ chuyên ngành không biết sử dụng khi khách hỏi. Nghiệp vụ
chuyên môn còn yếu như phục vụ tiệc Âu vì do khách dử dụng món Âu hạn chế nên
nhân viên phục vụ không có cơ hội được thực hiện.
Khi khách vắng nhân viên thường hay tập trung nói chuyện, sư dụng điện thoại.
Không có khăn ăn cho khách mà chỉ sử dụng khăn giấy kiểu thông thường.
Dụng cụ đồ ăn cho khách chỉ có dao muỗng nĩa ăn chính, không có phân loại để sử
dụng món khai vị ăn cá ăn bò hay ăn tráng miệng...
Không chuyên phục vụ rượu vang chỉ phục vụ đa số về rượu mạnh và bia, nước ngọt,
các loại softdrink, nước trái cây.
Chưa tạo điểm nhấn nhiều trong cách phục vụ để thu hút khách hàng.
Số lượng nhân viên ít, không đủ nhân sự để áp ứng nhanh cho khách vào những lúc
khách đông. Gâp áp lực cho nhân viên khi số lượng khách tăng đột ngột.
2.2 Quy trình nghiệp vụ buồng (nhà phòng)
2.2.1 Giới thiệu đôi nét về nhà buồng
 Sơ đồ tổ chức
  Cơ sở vật chất, tiện nghi, các dịch vụ đi kèm..
 Tình hình kinh doanh (số liệu, sơ đồ minh chứng)
 Đối tượng khách hàng.
 Công suất sử dụng
 ….
2.2.2 Mô tả quy trình làm việc (Nêu qui trình, sự phối kết hợp giữa các khu
vực và cá nhân)
2.2.3 Mô tả và phân tích quy trình nghiệp vụ phục vụ (kỹ năng nghề)
 Trình tự công việc.
 Phân tích công việc của từng chức danh liên quan đến quy trình nghiệp vụ
 …..
2.2.4 Đánh giá ưu nhược điểm của quy trình nghiệp vụ
2.3 Quy trình nghiệp vụ khác (nếu có)

Phần 3: KẾT LUẬN

Tóm tắt
Đánh giá, nhận định chung
TRANG PHỤ LỤC (nếu có): Phần này bao gồm những nội dung cần thiết nhằm mimh
họa hoặc hỗ trợ cho nội dung bài báo cáo như các form mẫu, thực đơn, hình ảnh …
của cơ quan thực tập.
 QUY ĐỊNH CHUNG VỀ TRÌNH BÀY BÁO CÁO
1. Định dạng trang:
Top 2 cm
Bottom 2 cm
Left 3 cm
Right 2 cm
Header 1,0 cm
Footer 1,0 cm
Paper size A4
2. Font Times Newroman size 13 cho tất cả các trang.
3. Riêng trang bìa size 22
4. Các tiêu đề in đậm
5. Số trang được đánh giữa trang, phía trên đầu mỗi trang giấy, và đánh số trang
bắt đầu từ nội dung bài báo cáo (không tính phần lời mở đầu). Ngoài thứ tự
trang, học sinh không trình bày bất kỳ nội dung gì khác trên phần Header +
Footer
6. Khoảng cách giữa các dòng (paragraph): 1.5 lines
 CÁC VĂN BẢN HỌC SINH PHẢI NỘP VỀ (NỘP BẢN CHÍNH)

 Trước khi bắt đầu đợt thực tập:

(1) Giấy xác nhận của Doanh nghiệp về việc đồng ý tiếp nhận học sinh thực
tập tốt nghiệp (có đóng mộc của DN) (theo mẫu đính kèm) cho GVHD.
Hạn chót ngày 8/5/2016.
 Kết thúc đợt thực tập:
i. 01 cuốn báo cáo thực tập đóng gáy bình thường (không đóng gáy lò xo)
được sắp xếp theo trình tự sau (theo mẫu đính kèm):
+ Trang bìa
+ Trang giới thiệu về báo cáo thực tập tốt nghiệp (thời gian thực hiện, học
sinh thực hiện, giáo viên hướng dẫn, đơn vị thực tập, chuyên đề thực
tập)
+ Phiếu chấm điểm thực tập tốt nghiệp
+ Nhận xét của cán bộ hướng dẫn tại DN (có ký tên, đóng mộc của DN)
+ Nhật ký thực tập tốt nghiệp (có đóng mộc của DN)
+ Lời nói đầu: nêu lý do chọn đề tài
+ Mục lục (có đánh số trang của từng phần/chương)
+ Nội dung cuốn báo cáo
+ Phụ lục (nếu có)
ii. 01 phiếu khảo sát mức độ hài lòng của DN với học sinh thực tập (có
đóng mộc của DN). Phiếu khảo sát để riêng, không đóng chung vào
cuốn báo cáo.
iii. 01 đĩa CD chứa nội dung cuốn báo cáo đối với các cuốn báo cáo
được GVHD đánh giá cao để lưu vào thư viện làm tài liệu tham
khảo cho học sinh các khóa sau
+ Dán nhãn trên đĩa ghi rõ họ tên; MSSV; lớp; tên GVHD; tên chuyên đề.
+ Đĩa CD này được lưu chung với cuốn báo cáo thực tập