,,ფრეში“

სასწავლო კურსი : ლიდერობა

კურსის ხელმძღვანელი : ანნა თანდილაშვილი

სტუდენტები :

ნარინე ზაქარიან.

მარგარიტა ხასანშინა

მარიამ თეგეთაშვილი

რაულ კუპრეიშვილი

გიორგი ჭამბურიძე

ილიას სახელმწიფო უნივერსიტეტი

თბილისი 2024
ჩვენი ჯგუფი არის ჰიპერმარკეტების ქსელ ,,ფრეშის’’ გენერალური დირექტორის
მიერ უშუალოდ მისთვის შექმნილი და მხოლოდ მის დაქვემდებარებაში მყოფი
ე.წ მრჩეველთა საბჭო . ბოლო პერიოდში (დაახლოებით 1 თვეა) საგრძნობლად
მოიმატა სოციალურ ქსელში კომპანიის მისამართით გამოთქმულმა ნეგატიურმა
კომენტარებმა.გენერალურმა დირექტორმა დაგვიბარა და გვთხოვა,უმოკლეს
ვადაში შვისწავლო რა გამოწვევების წინაშე ვართ და რეკომენდაციები
შევთავაზოთ.ასევე ვიცით ცვლილება არის მხოლოდ ის, რომ, კლიენტთა
მომსახურების განყოფილებაში მოვიდა ახალი ხელმძღვანელი.

სიტუაციის სწორად შესაფასებლად და შექმნილი გამოწვევების

მოსაგვარებლად აუცილებელია ჩატარდეს ყოვლისმომცველი ანალიზი უნდა
შევისწავლოთ შიდა და გარე ფაქტორები, ურთიერთობა თანამშრომლებთან
და მომხმარებლებთან . საჭიროა შევიმუშავოთ რეკომენდაციები და რათა
გადავჭრათ არსებული გამოწვევები.
შიდა ფაქტორების ანალიზი: პირველ რიგში ყურადღება უნდა გავამახვილოთ
მომხმარებელთა მომსახურების დეპარტამენტზე , გავმართოთ შეხვედრა
კლიენტთა მომსახურების განყოფილებაში მოსულ ახალ ხელმძღვანელთან.
გავეცნოთ რა ცვლილებები შეიტანა მან დეპარტამენტის მუშაობაში გასული
თვის განმავლობაში. რა მიზეზით მოახდინა ესა თუ ის ცვლილება .ჩაატარა თუ
არა რაიმე სახის კვლევა ცვლილებების წინ და ა.შ.
საინტერესოა ,აგრეთვე თანამშრომლების მიმღებლობა,მომზადების პროცესი
და მოტივაცია ამ სიახლეებთან . თანამშრომლებზე განსაკუთრებული
ყურადღება უნდა მივაქციოთ ,უნდა გავესაუბროთ მათ გავარკვიოთ რა
შეხედულების არიან მომხმარებელთა მომსახურების განყოფილებაში
ცვლილებებთან დაკავშირებით .რამდენად კმაყოფილები არიან
თანამშრომლები,შესაძლოა მთავარი გამოწვევა სწორედ აქ იმალებოდეს და
გამოვავლინოთ მთავარი მიზეზებიც.დროულად უნდა მოხდეს მათი
კმაყოფილების დონის დადგენა , რომ კიდევ უფრო არ დაიძაბოს სიტუაცია,
რადგან ვიცით, რომ სტრესულ და დაძაბულ სიტუაციაში, თანამშრომელთა
პროდუქტიულობა ძალიან იკლებს.
გარე ფაქტორების ანალიზი: ყურადღება გასამახვილებელია სოციალურ
ქსელებზე უნდა შევისწავლოთ ყველა უარყოფითი კომენტარი.დავადგინოთ
მომხმარებელთა უკმაყოფილების ძირითადი მიზეზები,გამოვავლინოთ
კონკრეტული შემთხვევები და პროდუქტები რომლებიც იწვევენ დიდ
უკმაყოფილებას .
ასევე აუცილებლად გასაანალიზებელია კონკურენტების
დამოკიდებულებები.უნდა გავაანალიზოთ კონკურენტების ქმედებები , რათა
დავადგინოთ არის თუ არა რაიმე გარე ფაქტორი ან ფაქტორები რომლებმაც
გავლენა მოახდინეს ფრეშის რეპუტაციაზე.
მომხმარებელთან უნდა ჩავატაროთ გამოკითხვა რათა უფრო უკეთ და
დეტალურად გავიგოთ მათი საჭიროებები, რა მოლოდინები აქვთ რა
მოსწონთ ,რა არ მოსწონთ,რას შეცვლიდნენ.აუცილებელია პირდაპირი
კონტაქტი ,თუმცა უფრო გულახდილები სოციალურ სივრცეში ჩატარებულ
კვლევებთან იქნებიან. არსებული მონაცემები უნდა დავამუშაოთ ,
შეგროვებული ინფორმაციის საფუძველზე მოვამზადოთ დეტალური
რეკომენდაციები გენერალური დირექტორისთვის სიტუაციის
გასაუმჯობესებლად. კომუნიკაცია გენერალურ დირექტორთან არის შემდეგი
ნაბიჯი, უნდა მოვამზადოთ ანგარიში რომელსაც წარვუდგენთ.ანგარიშში
ხაზგასმული უნდა იყოს ძირითადი საკითხები და ამა თუ იმ პრობლემის
გადასაჭრელად კონკრეტული ნაბიჯების შეთავაზება . გენერალურ დირექტორს
უნდა წარვუდგინოთ სამოქმედო გეგმა.მომსახურების განყოფილების
მენეჯმენტში გენერალურმა დირექტორმა უნდა განიხილოს სტრატეგია.უნდა
მოვამზადოთ მომხმარებელთა კომუნიკაციის გეგმა, რომელიც
ორიენტირებული იქნება მომსახურების დონის გაუმჯობესებაზე . სწორედ
ეფექტური ანალიზი და დროული ქმედება დაეხმარება ფრეშს დაუბრუნოს
მომხმარებელთა ნდობა,ჰყავდეს მეტი კმაყოფილი კლიენტი და გაიუმჯობესოს
რეპუტაცია.
დასვნის სახით ,ჩემი აზრით პრობლემა არის მომხმარებელთა განყოფილებაში
მოსულ ახალ ხელმძღვანელში , მისი მხრიდან სავარაუდოა ჩატარდა
რეფორმები,რომლებმაც ცუდი შედეგი გამოიღო . გამოიწვია როგორც
თანამშრომლების ისე მომხმარებელთა უკმაყოფილება.მოგვეხსენება
პირდაპირ პროპორციეულია თუ თანამშრომლები არიან უკმაყოფილონი ,ეს
პირდაპირ აისახება მომხმარებლის კმაყოფილების დონეზეც. მაგალითად
ფასები სულაც არ შეცვლილა , თუმცა მომხმარებელი ამასაც კი ამბობს.როცა
ფრეშის მყიდველები იყვნენ კმაყოფილნი,სავარაუდოდ მიუღებელ ფასს
უმეტესი მათგანი არ აქცევდა ყურადღებას.მაგრამ როგორც კი რაღაცით
უკმაყოფილო გახდა მომხმარებელი,მაშინვე დაიწყო ნაკლოვანებების ძებნა და
იქამდე ნაკლებ მნიშვნელოვან ფაქტებსაც აკვირდება. უნდა მივაქციოთ
ყურადღება მომხმარებელთა ინტერესებს,რადგან ფრეში როგორც სხვა ყველა
მაღაზია უნდა აკმაყოფილებდეს მომხმარებელთა მოთხოვნებს,მაქსიმალურად
იყოს ორიენტირებული აღმოფხვრას ყველა უარყოფითი დამოკიდებულება.

კომპანიის მთავარი მიზანი უნდა გახდეს გაახალისოს , გააუმჯობესოს ყიდვის

პროცესი მომხმარებლებისთის .რადგან ეს ნეგატიური დამოკიდებულება რაც
შეიძლება მალე შეამციროს .დაიწყოს პროდუქციაზე ფასდაკლებები, სასაჩუქრე
შეფუთვები ,წამახალისებელი გათამაშებები.ჩაერთოს საქველმოქმედო
მარათონებში. ჩვენი აზრით მომხმარებელს მსგავი ნაბიჯები,მეტ დადებით
ემოციას გაუჩენს და ნეგატიური შეფასებებიც დაიკლებს.

ქეისის ახსნაში დაგვეხამრება გუნდური ლიდერობის მეთოდი, ამ მიდგომის

მიხედვით, ლიდერობის უმთავრეს ფუნქციას გუნდის მონიტორინგის,
პრობლემების დიაგნოსტირებისა და შესაბამისი ქმედებების გატარებით გუნდის
მიზნების მიღწევის უზრუნველყოფა წარმოადგენს. ლიდერებისთვის
გადაწყვეტილებების სხვადასხვა მაგალითების ჩვენების მიზნით, შემუშავდა
სტრატეგიული გადაწყვეტილებების მიღების მოდელი, რომლის საშუალებითაც
ლიდერს შეუძლია გაზარდოს გუნდის ეფექტურობა. მოდელი შემდეგ
მიმართულებს აღწერს: რა ტიპის ჩარევა უნდა განახორციელოს ლიდერმა
(მონიტორინგი თუ ქმედებების განცხორციელება)? რა დონეზე უნდა
განხორციელდეს ჩარევა (შიდა თუ გარე)? ლიდერობის რომელი ფუნქცია უნდა
იქნას გამოყენებული გუნდის ეფექტურობის გასაზრდელად? გუნდის წევრებისა
და ლიდერის მიერ შევსებულ კითხვარებს მნიშვნელოვანი დახმარების გაწევა
შეუძლიათ გუნდის პრობლემების სპეციფიური სფეროს დიაგნოსტირების
პროცესში, კითხვარებს გუნდის მიერ გასატარებელი კონკრეტული ქმედებების
შემოთავაზებაც შეუძლიათ.

მენეჯერმა ამ შემთხვევაში უნდა გამოიყენოს ლიდერობის თვისებების 5 ტიპები,

რადგან სიტუაციის მოგვარებისას ის ანალიზს აკეთებს როგორც შიდა გარემოში
ასევე გარე გარემოში, ეს ტიპებია:

1)ინტელექტი- ინტელექტი განსაზღვრულია როგორც თვისება, რომელიც ხელს

უწყობს ლიდერებს განივითარონ კომპლექსური პრობლემების გადაჭრის და
სოციალური სამართლიანობის უნარები. ინტელექტი განმარტებულია, როგორც
პოზიტიური გავლენის მქონე ფაქტორი ინდივიდის შესაძლებლობაზე იყოს
ეფექტური ლიდერი.

2) თვითრწმენა - თვითრწმენა გულისხმობს, რომ ადამიანი დარწმუნებულია

საკუთარ შესაძლებლობებში. იგი მოიცავს საკუთარი თავის პატივისცემას,
საკუთარი თავის დარწმუნების უნარს და იმის რწმენას, რომ შეგიძლია რაღაც
შეცვალო. ლიდერობა სხვებზე გავლენის მოხდენას მოიცავს და თვითრწმენა
ლიდერს საშუალებას აძლევს დაიჯეროს, რომ მისი მცდელობა, გავლენა
მოახდინოს სხვებზე, სათანადო და გამართლებულია.

3) გამბედაობა- გამბედაობა გულისხმობს სურვილს, ბოლომდე მიიყვანო შენი

საქმე და მოიცავს ინიციატივას, შეუპოვრობას, დომინირებას და მამოძრავებელ
ენერგიას. ადამიანებს, ვისაც ეს თვისება აქვთ ახასიათებთ პროაქტიულობა,
სირთულეების მიმართ შეუპოვრობა. იგი ასევე გულისხმობს დომინანტურობის
გამოვლენას მაშინ, როცა მიმიმდევრებს მიმართულების მიცემა სჭირდებათ.

4)პატიოსნობა - პატიოსნება კიდევ ერთი მეტად მნიშვნელოვანი თვისებაა

ლიდერთათვის. ეს თვისება გულისხმობს, რომ ამ ადამიანს შეგიძლია ენდო. ამ
თვისების ადამიანები, რომლებიც გარკვეული პრინციპებისთვის იბრძვიან, პასუხს
აგებენ თავიათ ქმედებებზე.

5) სოციალურობა - ოციალურ ლიდერებს კარგი ინტერპერსონალური უნარები და

მიმდევრებთან თანამშრომლობაზე დაფუძნებული ურთიერთობები აქვთ.