HỌC VIỆN BÁO CHÍ VÀ TUYÊN TRUYỀN

VIỆN BÁO CHÍ

-----🙡🕮🙣-----

BÀI TIỂU LUẬN

CÔNG CHÚNG BÁO CHÍ – TRUYỀN THÔNG
Đề tài: Sự hài lòng của sinh viên ngành Truyền thông
đa phương tiện đối với môn Thiết kế Website

Giảng viên hướng dẫn: T.S Vũ Thanh Vân

Sinh viên thực hiện:
Mã sinh viên:
Lớp: Truyền thông đa phương tiện K40

Hà Nội – 6/2021
 MỤC LỤC

I. ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU...........................................................2

1. Tên đề tài:......................................................................................2
2. Lý do chọn đề tài:..........................................................................2
3. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài:...................................3
4. Mục đích nghiên cứu:....................................................................7
5. Phương pháp nghiên cứu:..............................................................7
6. Câu hỏi nghiên cứu:.......................................................................8
7. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài:.........................................9
II. BẢNG HỎI:.....................................................................................9
a) Tên bảng hỏi:...............................................................................9
b) Thông tin về khảo sát và hướng dẫn cho người trả lời khảo sát: 9
c) Câu hỏi khảo sát:.......................................................................10
III. TÀI LIỆU THAM KHẢO:.............................................................16

1
I. ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU
1. Tên đề tài:
Sự hài lòng của sinh viên ngành Truyền thông đa phương tiện đối với môn
Thiết kế Website

2. Lý do chọn đề tài:

Truyền thông đa phương tiện là một ngành học mới của Học viện Báo chí
và Tuyên truyền. Vì vậy việc đưa vào giảng dạy những môn học mới sẽ
không tránh khỏi những thiếu sót; và môn “Thiết kế website” cũng nằm
trong số đó. Trong thời đại cách mạng công nghệ 4.0, xây dựng website là
một trong những kỹ năng cần thiết mà các nhà báo chí – truyền thông cần
có, song thực tế hiện nay chất lượng đào tạo môn học này tại Học viện
Báo chí và Tuyên truyền còn nhiều mặt hạn chế. Câu hỏi được đưa ra là
những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với môn
học thiết kế website? Từ đó, liệu chất lượng đào tạo của bộ môn thiết kế
website tại Học viện có đáp ứng được tiêu chuẩn đầu ra như những gì đã
giới thiệu?

Để nắm được cảm nhận của sinh viên sau khi hoàn thành môn học, Học
viện đã cung cấp phần “Đánh giá” trong trang web sổ tay sinh viên, song
những câu hỏi đặt ra trong đó còn chung chung, là mẫu chung được sử
dụng để đánh giá cho tất cả các môn học. Vì vậy, những đặc điểm riêng
của môn học thiết kế website đã không được đề cập dẫn đến việc không
xác định được cụ thể và chính xác những yếu tố làm nên sự hài lòng của

2
 sinh viên đối với môn học này. Điều đó đồng thời cũng khiến nỗ lực nâng
cao chất lượng giảng dạy còn chưa hiệu quả.

Để nâng cao chất lượng giảng dạy của bộ môn cho những khóa sau tại
Học viện, việc nắm được những mặt thiếu sót còn tồn đọng ở những khóa
trước là vô cùng quan trọng và cấp thiết. Là sinh viên ngành Truyền thông
đa phương tiện đã trải nghiệm môn học, em tin rằng đề tài này sẽ nói lên
được những mặt hạn chế không chỉ cá nhân em mà rất nhiều các sinh viên
khác còn khúc mắc.

Xuất phát từ những lý do trên, em chọn đề tài “Sự hài lòng của sinh viên
ngành Truyền thông đa phương tiện đối với môn Thiết kế Website” cho
nghiên cứu của mình.

3. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài:

Không chỉ ở Việt Nam mà còn nhiều nước trên thế giới, giáo dục Đại học
ngày càng được nhìn nhận là một loại hình dịch vụ. Và đối với dịch vụ, thì
sự hài lòng của khách hàng (sinh viên) luôn phải được đặt lên hàng đầu.
Mặt khác, khi nói đến dịch vụ hay cụ thể hơn nếu xét về dịch vụ giáo dục,
ta phải nói đến các đặc điểm mấu chốt như: tính vô hình (intangibility) bởi
kỹ năng và kiến thức là không thể sờ hay thấy được, tính không thể tách
rời (inseparability) vì dịch vụ được đồng thời được tạo ra và sử dụng cũng
như không thể tách rời khỏi bên cung cấp, tính không đồng nhất
(variability) do chất lượng dịch vụ khó có thể đồng đều ở mọi thời điểm,
tính không thể tồn trữ (perishability) vì dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian
mà nó được cung cấp. Cũng bởi những đặc điểm kể trên, việc đo lường và
đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục trở nên khó khăn. Dưới đây là các

3
kết quả nghiên cứu đã được thực hiện liên quan đến sự hài lòng của sinh
viên và những nhân tố tạo nên sự hài lòng đó.

Sau khi tổng hợp các quan điểm của các nghiên cứu khác nhau về đề tài
“Sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục Đại học”, Salinda Weerasinghe,
R. Lalitha và S. Fernando (2017) trong American Journal of Educational
Research đã tổng kết lại thành định nghĩa như sau: “Students’ satisfaction
can be defined as a short-term attitude resulting from an evaluation of
students’ educational experience, services and facilities” (tạm dịch: “Sự
hài lòng của sinh viên có thể được định nghĩa là một thái độ mang tính
ngắn hạn từ sự đánh giá của sinh viên về trải nghiệm giáo dục, dịch vụ và
cơ sở vật chất”.)

Theo nghiên cứu Establishing Influence of Specific Academic Quality on

Student Satisfaction của Costel Iliuta Negricea, Tudor Edu và Avram
Emanuela Maria (2013), mức độ hài lòng của sinh viên sẽ phản ánh được
kết quả trải nghiệm sau khi sử dụng các dịch vụ của trường Đại học so với
những kỳ vọng trước đó (trước khi trải nghiệm dịch vụ). Nghĩa là, mức độ
hài lòng của sinh viên sẽ được đánh giá dựa trên khả năng đáp ứng kỳ
vọng của nhà trường.

Mặc dù giáo dục bậc Đại học được coi là một loại hình dịch vụ, tuy nhiên
khách hàng của dịch vụ thông thường và khách hàng của dịch vụ giáo dục
có những điểm khác nhau. Dựa vào nghiên cứu Student as customer and
higher education as industry: a review of the literature and the legal
implications của Kamvounias (1999), ThS. Nguyễn Thị Bích Vân (2013)

4
trong Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên
đối với dịch vụ đào tạo của trường ĐHDL Văn Lang đã cô đọng rằng:
Sinh viên không chỉ nắm vai trò là khách hàng của dịch vụ giáo dục, “sinh
viên đồng thời là sản phẩm của dịch vụ đào tạo đại học. Họ vào trường với
tư cách là một nguyên liệu, trải qua quá trình đào tạo rèn luyện phức tạp
của Nhà trường, họ tích lũy kiến thức, kỹ năng và trở thành thành phẩm
sau khi kết thúc quá trình đào tạo. Trong quá trình được đào tạo, sinh viên
phải thực hiện các công việc như làm bài tập, nghiên cứu, thuyết trình,
kiểm tra và thi cử… dưới sự kiểm tra và đánh giá của giảng viên. Như vậy,
sinh viên đã tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ với tư cách của một
“nhân viên” và phải chịu trách nhiệm một phần về chất lượng đào tạo.”

Để có thể đo lường về chất lượng dịch vụ, năm 1985 Parasuraman (1985)
cùng những cộng sự của mình là Zeithaml và Berry đã đưa ra mô hình
SERVQUAL (được ghép từ hai từ “service” – dịch vụ và “quality” – chất
lượng), là một thang đo gồm nhiều hạng mục với trọng tâm là khoảng cách
hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực
tế của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. Từ đó, ta có thể biết liệu khách
hàng có hài lòng với dịch vụ họ nhận được hay không. Ban đầu, mô hình
có 10 thành phần đánh giá, sau đó vào năm 1991, Parasuraman and Berry
đã cô đọng lại, đưa ra mô hình 5 khoảng cách, 5 thành phần đánh giá chất
lượng dịch vụ và 22 nhân tố. Dưới góc nhìn giáo dục, 5 thành phần đó là:
Tin cậy (reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ chính xác và đúng hạn;
Đáp ứng (responsiveness) thể hiện ở việc sẵn sàng giúp đỡ sinh viên
nhanh chóng; Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện ở nhân viên có

5
chuyên môn tốt, lịch sự, đáng tin cậy, niềm nở với sinh viên; Đồng cảm
(empathy) là sự cá nhân hóa sự quan tâm đến sinh viên; Phương tiện hữu
hình (tangibles) chính là cơ sở vật chất. Cho đến ngày nay, SERVQUAL
vẫn là mô hình phổ biến nhất trong đánh giá chất lượng dịch vụ.

M. Owlia, and E. Aspinwall (1996) trong A Framework for the

Dimensions of Quality in Higher Education đã đề xuất 6 thước đo chất
lượng ở giáo dục Đại học. Đó là Sự hữu hình (tangibility): cơ sở vật chất,
trang thiết bị đầy đủ; Năng lực (competence): kiến thức chuyên môn của
giảng viên; Thái độ (attitude): lịch sự, thấu hiểu nhu cầu của sinh viên và
sẵn sàng giúp đỡ; Nội dung (content): Chương trình học có tính thực tế, áp
dụng linh hoạt kiến thức, Sự truyền tải (delivery): diễn thuyết hiệu quả,
phản hồi từ sinh viên, khuyến khích sinh viên; Sự tin cậy (reliability):
đáng tin tưởng, xử lý khiếu nại, giải quyết vấn đề.

Chuah Chin Wei và Subramaniam Sri Ramalu (2011) trong nghiên cứu
Students Satisfaction towards the University: Does Service Quality
Matters? đã chỉ ra được mối liên hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của sinh viên: “The better the service quality provided by the
institutions of higher learning, the higher the student satisfaction” (tạm
dịch: “Chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các cơ sở Đại học càng tốt
thì sự hài lòng của sinh viên càng cao”). Áp dụng mô hình SERVQUAL
của Parasuraman (1985), nghiên cứu của họ đã chỉ ra thành phần đồng
cảm (empathy) là nhân tố liên quan nhất đến sự hài lòng của sinh viên. Từ
đó, họ đã kết luận rằng: “The more the higher learning institution cares
about the students in the institution, the more satisfied the student will be”.

6
 (tạm dịch: “Cơ sở Đại học càng quan tâm đến sinh viên thì sinh viên càng
hài lòng”).

Tổng kết các tài liệu nêu trên, sự hài lòng của sinh viên là thái độ mang
tính ngắn hạn phản ánh kết quả chất lượng của dịch vụ cung cấp bởi các
cơ sở Đại học. Mặt khác, sinh viên cũng phải chịu một phần trách nhiệm
đối với chất lượng đào tạo. Có thể thấy, mô hình SERVQUAL của
Parasuraman đã bao quát được tối ưu các nhân tố đánh giá chất lượng dịch
vụ nói chung và cả dịch vụ đào tạo nói riêng. Nhân tố quan trọng nhất làm
nên sự hài lòng của sinh viên là sự quan tâm, hỗ trợ tận tình từ phía nhà
trường. Tuy chưa có nghiên cứu nào cụ thể liên quan đến môn học Thiết
kế website, nhưng đây chính là những cơ sở lý thuyết vô cùng quan trọng
và hữu ích trong việc vận dụng và phát triển vào đề tài nghiên cứu: “Sự
hài lòng của sinh viên ngành Truyền thông đa phương tiện đối với môn
Thiết kế website”.

4. Mục đích nghiên cứu:

Đề tài được thực hiện để tìm hiểu về mức độ hài lòng của sinh viên ngành
Truyền thông đa phương tiện sau khi trải nghiệm học tập môn “Thiết kế
website”, từ đó rút ra những điểm hạn chế cần được khắc phục, những giải
pháp giúp nâng cao chất lượng giảng dạy của môn học trong tương lai.

5. Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài được thực hiện bằng phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi đối với
sinh viên Học viện Báo chí và Tuyên truyền theo học ngành Truyền thông
đa phương tiện đã trải nghiệm môn học Thiết kế website. Cỡ mẫu nghiên

7
 cứu là 200 người, chia đều cho các khóa sinh viên là năm nhất, năm hai,
năm ba và năm tư tại Học viện.

Bảng hỏi sử dụng phương pháp chọn mẫu hệ thống. Để tiếp cận được đến
nhóm đối tượng mục tiêu, bảng hỏi sẽ được gửi cho ban cán sự của các
khóa lớp Truyền thông đa phương tiện nhằm truyền đến được tối đa số
lượng sinh viên ngành Truyền thông đa phương tiện tham gia khảo sát.

Bảng hỏi được thực hiện trực tuyến trên Google forms nhằm tiết kiệm chi
phí, thời gian trong việc thu nhập dữ liệu và đảm bảo an toàn trong bối
cảnh dịch bệnh.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

• Tổng hợp, hệ thống hóa các tài liệu liên quan đến đề tài.
• Thiết kế bảng hỏi cho đề tài trên Google forms.
• Triển khai bảng hỏi đến 200 sinh viên của ngành Truyền thông đa
phương tiện tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền để tìm hiểu mức
độ hài lòng của họ sau khi trải nghiệm môn học Thiết kế website.
• Tổng hợp, phân tích kết quả nghiên cứu từ đó đưa ra các nhận xét,
rút ra các mặt còn hạn chế, đề xuất giải pháp khắc phục.

6. Câu hỏi nghiên cứu:

- Sinh viên có những kỳ vọng gì trước khi học môn Thiết kế website?
Những kỳ vọng đó có được đáp ứng hay không?
- Sinh viên có hài lòng với chất lượng đào tạo của môn Thiết kế website
tại Học viện Báo chí – Tuyên truyền không? Nếu có hài lòng thì hài
lòng ở mức độ mấy? Với những yếu tố nào?

8
 - Sau hoàn thành môn học, sinh viên tự đánh giá kết quả đầu ra của bản
thân như thế nào?

7. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài:

Ý nghĩa lý luận:
• Hình thành các yếu tố cấu thành sự hài lòng của sinh viên đối với môn
học thiết kế website.
• Xác định thứ tự ưu tiên của các yếu tố mà sinh viên kỳ vọng đối với môn
học từ đó nâng cao sự hài lòng của sinh viên.

Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả của nghiên cứu sẽ giúp chỉ ra những mặt hạn chế
và thiếu sót trong công tác giảng dạy bộ môn Thiết kế website, từ đó đưa ra
giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng giảng dạy, đáp ứng được
các kỳ vọng của sinh viên.

II. BẢNG HỎI:

a) Tên bảng hỏi:

Khảo sát sự hài lòng của sinh viên ngành Truyền thông đa phương tiện
đối với môn Thiết kế Website

b) Thông tin về khảo sát và hướng dẫn cho người trả lời khảo sát:

Xin chào bạn!

Mình là Trần Ngân Giang, sinh viên lớp Truyền thông đa phương tiện
K40 của Học viện Báo chí và Tuyên truyền.

9
 Dưới đây là khảo sát nhằm đánh giá về mức độ hài lòng của sinh viên
Học viện Báo chí và Tuyên truyền theo học ngành Truyền thông đa
phương tiện sau quá trình học môn Thiết kế website.

Bảng khảo sát này được xây dựng nhằm đánh giá mức độ hài lòng của
các sinh viên sau quá trình học môn Thiết kế website, từ đó rút ra
những điểm hạn chế cần được khắc phục nhằm nâng cao chất lượng
giảng dạy trong tương lai. Vì vậy, sự đánh giá và đóng góp ý kiến của
bạn sẽ có ý nghĩa rất lớn trong nỗ lực này. Hãy cân nhắc thật kỹ câu trả
lời của mình nhé!

Vui lòng chuyển khảo sát này đến các sinh viên ngành Truyền thông đa
phương tiện khác. Mỗi người chỉ điền khảo sát một lần.
Nếu các bạn có bất cứ thắc mắc hay câu hỏi gì cần được giải đáp, hãy
liên hệ với mình tại tranngangiang206@gmail.com
Xin chân thành cảm ơn bạn!

c) Câu hỏi khảo sát:

Phần 1:

1. Bạn có phải sinh viên ngành Truyền thông đa phương tiện tại Học viện
Báo chí và Tuyên truyền không? (Chọn 1 đáp án)
¡ Có
¡ Không (Chuyển đến phần gửi biểu mẫu)

Phần 2: Những kỳ vọng trước khi học môn Thiết kế website

2. Bạn là sinh viên năm mấy? (Chọn 1 đáp án)

10
 ¡ Năm nhất
¡ Năm hai
¡ Năm ba
¡ Năm tư
3. Trước khi học môn Thiết kế website tại trường, kết quả đầu ra mà bạn
kỳ vọng sẽ như thế nào? (Chọn 1 đáp án)
¡ Mình không kỳ vọng nhiều, chỉ cần biết thiết kế website là làm gì
¡ Biết coding cơ bản
¡ Học được tư duy bố cục, màu sắc của một trang web và code cơ bản
¡ Thuần thục tạo ra một website chuyên nghiệp
¡ Khác (Ghi rõ)
4. Theo bạn, những yếu tố nào sau đây là quan trọng nhất trong môn thiết
kế website? (Chọn tối đa 3 đáp án)
 Cơ sở vật chất đáp ứng tốt nhu cầu môn học
 Giảng viên giàu kinh nghiệm
 Giảng viên nhiệt tình
 Chương trình học lôi cuốn
 Phương pháp giảng dạy dễ hiểu, ứng dụng cao
 Khác (Ghi rõ)
5. Bạn đã học xong môn Thiết kế website chưa? (Chọn 1 đáp án)
¡ Rồi, mình đã hoàn thành xong môn học
¡ Chưa, mình đang học (Không phải trả lời các câu hỏi ở phần 4)
¡ Mình chưa học môn này (Chuyển đến phần gửi biểu mẫu)

11
Phần 3: Đánh giá sau khi trải nghiệm môn học Thiết kế website

 Tổ chức lớp học: Đánh giá theo thang điểm từ 1 đến 5

6. Sinh viên được phổ biến chi tiết về mục tiêu học tập, yêu cầu bộ môn
và hình thức kiểm tra đánh giá khi bắt đầu môn học
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý  Rất đồng ý
7. Tài liệu môn học phục vụ môn học luôn được cập nhật và cung cấp đầy
đủ
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý  Rất đồng ý
8. Trang thiết bị hỗ trợ giảng dạy và học tập đầy đủ và hiệu quả
1 2 3 4 5
Rất không đồng ý  Rất đồng ý

 Chất lượng giảng viên:

9. Mức độ tán thành của các bạn theo các tiêu chí sau:

Rất
Không Bình Đồng Rất
không
đồng ý thường ý đồng ý
đồng ý
Giảng viên có thái độ
hòa nhã, tôn trọng sinh     
viên
Giảng viên nhiệt tình hỗ
trợ sinh viên khi gặp
    

12
 vướng mắc
Giảng viên có khả năng
khuấy động không khí
giúp tiết học không
nhàm chán
    
Giảng viên thể hiện
được kiến thức chuyên
môn sâu rộng
    
Giảng viên có kỹ năng
giao tiếp tốt, truyền đạt
bài giảng dễ hiểu
    
Giảng viên sử dụng hiệu
quả các nguồn lực hỗ trợ
giảng dạy (trang thiết bị,
công nghệ thông tin, ...)
    

 Chất lượng giảng dạy:

10. Mỗi khi lên lớp, giảng viên có tận dụng hiệu quả tối đa thời lượng
giảng dạy của bộ môn hay không? (Chọn 1 đáp án)
¡ Giảng viên tận dụng được tối đa thời lượng giảng dạy

¡ Thời lượng giảng dạy quy định còn ít so với khối lượng kiến thức cần
xử lý

¡ Trong các tiết học còn nhiều thời gian chết

¡ Giảng viên hay đi muộn nên thời lượng mỗi tiết bị giảm đi

¡ Khác (Ghi rõ)

11. Mức độ tán thành của bạn theo các tiêu chí sau:

13
 Rất
Không Bình Đồng Rất
không
đồng ý thường ý đồng ý
đồng ý
Các tiết học được xây
dựng chỉnh chu, hệ
thống kiến thức có trình
    
tự rõ ràng
Tài liệu môn học hữu
ích, dễ hiểu và vận dụng     
cao
Phương pháp giảng dạy
giúp sinh viên nắm bắt     
kiến thức tốt hơn
Các hình thức, hoạt
động học tập đa dạng,
phù hợp nội dung góp
phần khích lệ tính sáng
    
tạo và khả năng tư duy
của sinh viên

12. Đánh giá chung của bạn về giảng viên và chất lượng giảng dạy: (Theo
thang điểm từ 1 đến 10)

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Rất không hài lòng          Rất hài lòng

Phần 4: Đánh giá đầu ra môn học

13. Đánh giá mức độ nắm bắt kiến thức của bạn theo các tiêu chí sau:

Mình hoàn Mình nắm

Mình nắm
toàn không được đôi
được rất rõ
nắm được chút

14
 Sinh viên nắm được rõ
quy trình xây dựng nên
một trang web trên thực
  
tế
Sinh viên nắm được
những thành phần cơ
bản của giao diện thiết
  
kế website
Sinh viên nắm được các
kiến thức về tư duy thiết
kế bố cục và màu sắc
  
một trang web
Sinh viên được trang bị
đầy đủ về kiến thức, kỹ
năng về coding để tạo
nên một website cơ bản   
(gồm trang con, menu
đa cấp, căn chỉnh kích
thước, vị trí...)

14. Nếu bạn không nắm được các kiến thức nêu trên, nguyên nhân là gì?
(Chọn tối đa 2 đáp án)
 Giảng viên dạy không sâu nên mình không chắc chắn nắm rõ
 Giảng viên dạy không hiểu và mình cũng không tự tìm hiểu
 Giảng viên không dạy đầy đủ nên mình cũng không biết những kiến
thức ấy
 Khác (Ghi rõ)

15. Nội dung kiểm tra đánh giá có nằm trong nội dung giảng dạy không?
(Chọn 1 đáp án)

15
 ¡ Bài giảng trên lớp cung cấp hoàn toàn đầy đủ kiến thức cho nội dung
kiểm tra
¡ Bài giảng trên lớp cung cấp đầy đủ cho nội dung kiểm tra, song còn
khó hiểu nên mình phải tự tìm hiểu
¡ Bài giảng trên lớp chỉ cung cấp một phần kiến thức, còn lại mình phải
tự tìm hiểu nhiều
¡ Bài giảng trên lớp không liên quan đến nội dung kiểm tra
¡ Khác (Ghi rõ)

16. Khi vừa hoàn thành môn thiết kế website tại trường, bạn có tự tin tự
tạo ra một trang web không? (Đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5)

Hoàn toàn không 1 2 3 4 5 Hoàn toàn tự

tự tin làm được  tin làm được

17. Nhìn chung trên thang điểm 10, môn học đáp ứng được kỳ vọng của
bạn ở điểm mấy?

Rất không hài Rất hài lòng

lòng vì không 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 vì đáp ứng
đáp ứng được            được hoàn
kỳ vọng toàn kỳ vọng

Phần 5: Đóng góp ý kiến

18. Có điểm gì khác bạn muốn thay đổi hoặc đề xuất nhằm nâng cao chất
lượng giảng dạy của môn học không? (Câu hỏi mở)

16
III. TÀI LIỆU THAM KHẢO:

IM Salinda Weerasinghe, R. Lalitha, S. Fernando (2017), Students'

Satisfaction in Higher Education, American Journal of Educational
Research, Vol. 5, No. 5, trang 534.

Costel Iliuta Negricea, Tudor Edu và Avram Emanuela Maria (2013)

Establishing Influence of Specific Academic Quality on Student
Satisfaction, Social and Behavioral Sciences, 116, trang 4430-4435.

P. Kamvounias (1999), Student as customer and higher education as

industry: a review of the literature and the legal implications, Academy of
Education Leadership Journal, Volume 3, Number 1.

ThS. Nguyễn Thị Bích Vân (2013), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ 15 đào tạo của trường
ĐHDL Văn Lang, trang 12.

iEduNote.com (11/10/2020), 4 Characteristics of Service,

“https://www.iedunote.com/service-characteristics”

17
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard L. Berry (1988),
SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Volume 64, Number
1.

Owlia, M. and Aspinwall, E. (1996), A Framework for the Dimensions of

Quality in Higher Education, Quality Assurance in Education, Volume 4,
Number 2, trang 12-20.

Chuah Chin Wei và Subramaniam Sri Ramalu (2011), Students

Satisfaction towards the University: Does Service Quality Matters?,
International Journal of Education, Vol. 3, No. 2: E15, trang 9.

18