1/ Có những cách thức nào doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu khách hàng online?

-Quét đánh giá của khách hàng trên trang thương hiệu của công ty hoặc trên các trang mua sắm
nổi tiếng.
-Sử dụng các công cụ phân tích web tinh vi để lắng nghe và khai thác các mẩu tin từ hàng loạt
nhận xét và cuộc trò chuyện của người tiêu dùng trên blog, bài báo, diễn đàn trực tuyến và các
trang mạng xã hội như Facebook hoặc Twitter.
-Các nhà tiếp thị xem xét kỹ lưỡng hành vi duyệt web.
-Theo dõi phong trào của người tiêu dùng trên các trang web trực tuyến, nhắm mục tiêu xã hội
cũng khai thác các kết nối và cuộc trò chuyện xã hội trực tuyến cá nhân.
2/ Dữ liệu thu thập đó được dùng để làm gì, điều này mang lại lợi ích gì cho nhà marketing
và người dùng?
-Dữ liệu thu nhập đó được dùng để khai thác thông tin chi tiết về khách hàng, sau đó phân phát
quảng cáo nhắm thẳng vào người dùng, có thể là ở bất kỳ đâu họ di chuyển trên Internet.
-Lợi ích cho nhà marketing: khai thác thông tin chi tiết từ khách hàng, từ đó hiểu được nhu cầu
của họ và sau đó phân phối những quảng cáo phù hợp với người tiêu dùng.
-Lợi ích cho người tiêu dùng: từ việc các nhà marketing có thể nắm bắt nhu cầu của người dùng
thông qua những dữ liệu thu nhập được, nhờ đó mà người dùng sẽ dễ dàng hơn trong việc tiếp
cận những sản phẩm mà mình có nhu cầu mua nhờ những quảng cáo phù hợp với nhu cầu của
họ.
3/Công ti/doanh nghiệp bạn chọn có các kênh online nào có thể tận dụng để lắng nghe
khách hàng online không ?
Doanh nghiệp nhóm 7 chúng em chọn là Shopee
Doanh nghiệp này có kênh mua hàng online shopee.com hay trên ứng dụng shopee. Các kênh
này đang được doanh nghiệp tận dụng tối đa để lắng nghe khách hàng online. Ví dụ như khi bạn
vào ứng dụng Shopee bạn tìm kiếm giày da thì sau lượt tìm đó trang chủ của ứng dụng sẽ xuất
hiện nhiều hơn về mặt hàng giày da và các đồ dùng khác phù hợp với khi mang giày da như vớ,
áo blazer,… Ngoài ra shopee đôi lúc cũng hợp tác với các kênh mạng xã hội khác như facebook,
tiktok để lắng nghe khách hàng online. Ví dụ như bạn đang nhắn tin với bạn của bạn rằng là bạn
tính mua cái áo thun trơn thì trên facebook cũng sẽ xuất hiện nhiều đường link shopee quảng cáo
về các áo thun trơn. Trên nền tảng tiktok thì shopee sẽ chú ý vào các thể loại clip bạn xem để
xuất hiện những clip quảng cáo về các sản phẩm trên sàn thương mại của họ. Ví dụ gần đây bạn
hay xem các clip về Đà Lạt thì bạn chắc chắn sẽ lướt trúng các clip quảng cáo đồ ấm và đa số các
clip đó sẽ được gắn link shopee trong bio của tiktoker quảng cáo đó. Theo nhóm em thì doanh
nghiệp hiện đã và đang làm tốt công cuộc lắng nghe khách hàng online, họ tận dụng tối đa việc
này và đem lại lượng khách hàng khổng lồ từ các nền tảng online và giúp doanh nghiệp trở nên
lớn mạnh và trở thành nền thương mại điện tử lớn nhất Đông Nam Á.
4/ Online listening có nhược điểm nào? Người dùng sẽ gặp phải những vấn đề nào?
A) Nhược điểm:
- Nếu không được khuyến khích đúng cách người được khảo sát thường không đưa ra những câu
trả lời chính xác và chân thật.
- Những người được hỏi có thể cảm thấy không thoải mái khi phải cung cấp các thông tin mang
tính cá nhân hoặc các liên quan đến các vấn đề nhạy cảm.
- Câu trả lời của đối tượng khảo sát có thể thiếu chính xác vì họ không nhớ rõ vấn đề hoặc đơn
giản là cảm thấy nhàm chán với cuộc khảo sát.
- Các câu hỏi đóng có thể mang lại thông tin ít có giá trị hơn các loại câu hỏi khác.
- Lỗi dữ liệu có thể xảy ra khi người được khảo sát không trả lời đầy đủ tất cả các câu hỏi.
Nguyên nhân là do sự khác nhau trong đặc điểm của tập mẫu người chọn trả lời và không trả lời
câu hỏi.
- Mỗi người khảo sát có thể hiểu các lựa chọn trả lời theo cách khác nhau, từ đó dẫn đến sự thiếu
chính xác trong dữ liệu thu thập được. Ví dụ, câu trả lời “khá đồng ý” có thể được hiểu khác
nhau tùy vào chủ đề và đối tượng trả lời.
B) Người dùng sẽ gặp vấn đề:
- Rủi ro bị đánh cắp thông tin: Việc sử dụng các thiết bị điện tử có kết nối internet để tham gia
mua sắm trực tuyến tiềm ẩn những rủi ro có hại cho người tiêu dùng. Khi mua sắm hàng hóa trên
các sàn giao dịch điện tử hoặc mạng xã hội, người tiêu dùng phải khai báo các trường dữ liệu
liên quan đến thông tin cá nhân của mình. Điều này tiềm ẩn những rủi ro bị mất thông tin nếu các
thiết bị điện tử bị xâm hại.
- Rủi ro bị xâm phạm quyền riêng tư: Khi online listening vượt quá ranh giới để theo dõi người
tiêu dùng, NTD sẽ cảm thấy khó chịu và lo sợ khi bị theo dõi.
5/ Nhà tiếp thị cần làm gì để cân bằng lợi ích của họ và người dùng?
- Nhìn nhận dưới góc độ doanh nghiệp, phục vụ tốt người tiêu dùng là điều kiện quan trọng để
doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Do đó, trong bối cảnh những hình thức kinh doanh phi truyền
thống ngày càng trở nên đa dạng, yêu cầu cấp thiết đặt ra là phải sửa đổi, hoàn thiện pháp luật về
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo phương châm bảo đảm cả quyền và lợi ích của các bên.
- Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cần hài hòa quyền lợi cũng như trách nhiệm của cả doanh
nghiệp lẫn người tiêu dùng, tránh tạo gánh nặng lệch về một phía cho doanh nghiệp.