TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

HỌC KỲ 01 NĂM HỌC 2023 – 2024

(Phần dành cho sinh viên/ học viên)

Bài thi học phần: Quản trị chất lượng Số báo danh: 111
Mã số đề thi: 05 Mã số SV/HV: 21D120133
Ngày thi: 23/12/2023 Tổng số trang: 07 Lớp: 231_QMGM0911_05
Họ và tên: Phan Thị Hương Trà

Điểm kết luận:

GV chấm thi 1: …….………………………......

GV chấm thi 2: …….………………………......

Bài làm
SV/HV không
được viết vào Câu 1:
cột này)
1. Các yếu tố ảnh hưởng tới Chất lượng:
Điểm từng câu,
diểm thưởng
(nếu có) và điểm - Khái niệm Chất lượng: Chất lượng là mức độ của một tập các đặc tính
toàn bài
vốn có của một đối tượng đáp ứng yêu cầu. (Theo tiêu chuẩn ISO
GV chấm 1: 9000:2025).
Câu 1: ……… điểm
Câu 2: ……… điểm - Các yếu tố ảnh hưởng tới Chất lượng:
………………….
Chất lượng là một vấn đề tổng hợp, không phải tự nhiên mà có, không
………………….
Cộng …… điểm phải chỉ do một cá nhân hay một bộ phận tạo ra mà là kết quả của cả chu
kỳ sản xuất, kinh doanh từ xác định nhu cầu khách hàng ➔ thiết kế ➔ sản
GV chấm 2:
xuất ➔ phân phối ➔ tiêu dùng. Vì thế, chất lượng chịu ảnh hưởng bởi
Câu 1: ……… điểm
Câu 2: ……… điểm nhiều yếu tố, nhiều điều kiện liên quan trong suốt chu kỳ sống của sản
…………………. phẩm. Tất cả các yếu tố tác động vào chu kỳ ấy đều có thể tác động và ảnh
…………………. hưởng đến chất lượng. Có thể khái quát thành 5 nhóm yếu tố cơ bản ảnh
Cộng …… điểm
hưởng tới chất lượng như sau:

Họ tên SV/HV: Phan Thị Hương Trà - Mã LHP: 231_QMGM0911_05 Trang 1/7
 + Nhu cầu của nền kinh tế: được thể hiện thông qua nhu cầu của thị trường, trình độ kinh
tế, các chính sách phát triển kinh tế.

+ Sự phát triển của khoa học kĩ thuật: Với sự phát triển mạnh mẽ ngày nay thì khoa học kĩ
thuật đang có ảnh hưởng tác động một cách trực tiếp và chủ yếu đến sản xuất và dần dần nó trở
thành một trong những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. Đây là yếu tố không thể thiêys trong
sản xuất và cũng là động lực sản xuất và ảnh hưởng lớn đến chất lượng sản phẩm. Vì vậy, nâng
cao trình độ khoa học công nghệ kỹ thuật thì chất lượng sản phẩm cũng được nâng cao. Có
nhiều hướng để áp dụng tiến bộ khoa học kĩ thuật: Sáng tạo vật liệu mới, vật liệu thay thế; Cải
tiến đổi mới sản phẩm; Cải tiến thiết bị, công nghệ…

+ Hiệu lực của cơ chế quản lý: Hiệu lực cơ chế quản lý ảnh hướng tới chất lượng thông qua
các khía cạnh chủ yếu sau đây:

 Hiệu lực của hệ thống pháp luật: Bất kỳ một tổ chức nào cũng hoạt động trong một môi
trường kinh tế - xã hội nhất định và do đó nó phải tuân thủ và chịu sự điều chỉnh của môi
trường pháp luật với những văn bản, chính sách pháp luật về quản lý kinh tế nói chung
và quản lý chất lượng nói riêng.
 Hiệu lực của hoạt động quản lý nhà nước về chất lượng: Nhà nước xây dựng các chính
sách, tiêu chuẩn, quy định về chất lượng nhằm tạo hành lang pháp lý về chất lượng cho
các tổ chức, các doanh nghiệp. Nhà nước cũng thông qua các chính sách kinh tế như
chính sách thuế, chính sách tài chính và các hoạt động hỗ trợ khác để hỗ trợ và khuyến
khích các tổ chức đầu tư và thực hiện tốt chính sách chất lượng.

+ Yếu tố văn hoá, truyền thống, thói quen: Chất lượng sẽ thỏa mãn những nhu cầu cụ thể trong
những hoàn cảnh cụ thể. Vì vậy, những yếu tố văn hoá, truyền thống thói quen cũng ảnh hưởng
đến chất lượng. Cụ thể: Ảnh hưởng tới quan điểm chất lượng; Ảnh hưởng cảm nhận và đánh giá
của người tiêu dùng về chất lượng; Ảnh hưởng tới cách thể hiện chất lượng; Ảnh hưởng tới
cách thức triển khai hoạt động chất lượng trong tổ chức.

+ Các yếu tố 4M:

 Yếu tố con người (Men): con người, bao gồm cả con người bên trong và bên ngoài tổ
chức, là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo thành và duy trì chất lượng. Sự

Họ tên SV/HV: Phan Thị Hương Trà - Mã LHP: 231_QMGM0911_05 Trang 2/7
 hiểu biết và tinh thần trách nhiệm của con người trong hệ thống sẽ quyết định lớn đến
việc hình thành chất lượng.
 Yếu tố phương pháp (Methods): Phương pháp được biểu hiện qua triết lý quản trị,
phương thức điều hành quản lý; cách thức tổ chức sản xuất, kinh doanh, quản trị công
nghệ, chiến lược, chiến thuật hoạt động sản xuất, kinh doanh cũng như khả năng ứng phó
với những vấn đề nảy sinh trong quá trình thực hiện mục tiêu.
 Máy móc thiết bị (Machines): Trên cơ sở lựa chọn những thiết bị, công nghệ sẽ góp phần
tạo ra những sản phẩm có chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm. Trên cơ sở cải tiến thiết bị,
công nghệ sẽ tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao và ổn định, thỏa mãn ngày càng
tốt hơn nhu cầu khách hàng.
 Nguyên vật liệu (Materials): Đặc điểm và chất lượng 10 của nguyên vật liệu đầu vào sẽ
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đầu ra của sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác
nhau sẽ hình thành nên sản phẩm có những đặc tính chất lượng khác nhau.

2. Nhóm yếu tố Nhu cầu của nền kinh tế:

Được thể hiện thông qua nhu cầu của thị trường, trình độ kinh tế, các chính sách phát triển kinh
tế:

- Nhu cầu của thị trường: Nhu cầu thị trường chúng ta đang nhìn nhận vấn đề theo chất lượng.
Theo quan điểm thị trường chất lượng hướng tới khách hàng: một sản phẩm chỉ có chất lượng
khi nó thỏa mãn các nhu cầu của người tiêu dùng. Do đó một tổ chức khi bước vào sản xuất
kinh doanh cần phải xác định chiến lược kinh doanh xác định đối tượng khách hàng loại sản
phẩm sẽ cung cấp cho khách hàng thông qua việc trả lời 3 câu hỏi: Sản xuất cho ai? Sản xuất cái
gì và khi nào? Vì vậy nhu cầu thị trường là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng.

Nhu cầu thị trường còn được thể hiện thông qua mối quan hệ cung cầu của thị trường rõ ràng.
Khi cung nhỏ hơn cầu người ta ít quan tâm tới chất lượng mà chủ yếu quan tâm tới số lượng do
sự khan hiếm về hàng hóa tạo ra. Chẳng hạn như trong cơ chế bao cấp hay tình hình cung cầu
một số hàng mặt hàng đặc thù trên thị trường hiện nay như: xăng, dầu, điện nước sinh hoạt. Tuy
nhiên trong cơ chế thị trường hiện nay với đa số các loại hàng hóa dịch vụ thì cung lớn hơn cầu
là phổ biến điều này tạo cơ hội cho người tiêu dùng có quyền lợi lựa chọn những hàng hóa chất

Họ tên SV/HV: Phan Thị Hương Trà - Mã LHP: 231_QMGM0911_05 Trang 3/7
lượng. Do đó sức ép cạnh tranh cũng lớn hơn và chất lượng trở thành vấn đề nổi trội rất được
quan tâm của các tổ chức doanh nghiệp.

Nhu cầu thị trường có ảnh hưởng trực tiếp và mang tính quyết định tới chất lượng sản phẩm hay
dịch vụ của một tổ chức doanh nghiệp tới thị trường và đáp ứng nhu cầu thị trường. Vì vậy
doanh nghiệp phải luôn lắng nghe thấu hiểu ý kiến khách hàng nhầm liên tục cải tiến chất lượng
sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn khách hàng.

- Trình độ phát triển kinh tế: Trình độ phát triển kinh tế của một nền kinh tế quốc gia được thể
hiện thông qua tiềm năng kinh tế. Mà tiềm năng kinh tế được thể hiện thông qua các nguồn tài
nguyên thiên nhiên, sự tích lũy, bí quyết đầu tư, các trình độ kỹ thuật công nghệ và con người.
Trên cơ sở đó cho phép các tổ chức sản xuất kinh doanh lựa chọn mức chất lượng phù hợp với
trình độ phát triển chung của nền kinh tế và xã hội. Bởi chất lượng là nhu cầu nội tại của bản
thân sản xuất do đó trình độ chất lượng, phù hợp với khả năng cho phép và sự phát triển chung
của toàn bộ nền kinh tế.

- Các chính sách kinh tế: Đối với một nền kinh tế các chính sách kinh tế sẽ bao gồm: chính
sách đầu tư; chính sách phát triển ngành, chủng loại sản phẩm; chính sách thuế chính sách xuất,
nhập khẩu; chính sách đối ngoại và kinh tế... Các chính sách này có ảnh hưởng trực tiếp tới
cung, cầu trên thị trường. Do đó cũng ảnh hưởng tới chất lượng.

3. Liên hệ thực tiễn ảnh hưởng của nhu cầu thị trường đến chất lượng trong kinh doanh:

 Sản phẩm liên hệ: Bánh trung thu Kinh Đô

- Với tốc độ đô thị hoá của Việt Nam hiện nay là 40%, các đô thị khu chung cư mọc lên rất
nhiều. Đời sống của người dân ngày càng được cải thiện và nâng lên và theo lẽ đó nhu cầu với
bánh trung thu cũng sẽ tăng theo. Nếu như hồi xưa chỉ có nhân truyền thống thì bây giờ nhu cầu
của khách hàng lại tăng thêm bởi sự phát triển của mạng xã hội thì họ sẽ muốn bánh trung thu
có thêm những hương vị mới lại hơn.Vì vậy, Kinh Đô đã cho ra đời các loại bánh trung thu với
những hương vị khác nhau như: hương chanh, sữa dừa, đậu đỏ...

- Nhất là dịp trung thu, vào dịp này người ta có nhu cầu mua bánh trung thu rất lớn: không chỉ là
để ăn sum vầy mà còn làm quà tặng cho bạn bè, người thân đối tác. Hiểu nhu cầu đấy, Kinh Đô

Họ tên SV/HV: Phan Thị Hương Trà - Mã LHP: 231_QMGM0911_05 Trang 4/7
bên cạnh cải tiến chất lượng mùi vị của bánh thì họ cũng cải tiến bao bì, hộp đựng mẫu mã hơn,
trang trí hoạ tiết đẹp hơn (Bánh Trung thu Lava Trứng chảy, Bánh dẻo hạt sen dưa...)

- Với những người mua bánh thì thông thường sẽ là những bậc phụ huynh, người trưởng thành
và đi làm. Họ sẽ có xu hướng mua những sản phẩm truyền thống (bánh trung thu thập cẩm,
bánh dẻo thập cẩm). Hiện nay, thì genZ cũng là thế hệ chiếm phần đa và họ cũng có nhu cầu
mua bánh nhưng đây là thế hệ tiếp cận những cái mới, những công nghệ từ sớm nên họ sẽ có xu
hướng ăn những loại bánh có nhân mới lạ. Vậy trung thu cũng đã cho ra đời những vị bánh như:
bánh nướng bào ngư, bánh nướng gà quay sốt...

Câu 2:

a. Lý giải tại sao phương pháp Taylor có thể nâng cao năng suất lao động trong một thời
gian ngắn, nhưng trong thời gian dài và nhất là hiện nay thì năng suất giảm đi.

- Frederick Taylor (1856 – 1915) là một kỹ sư cơ khí. Ông đã tìm ra cách nâng cao năng suất
công nghiệp và là một nhà tư vấn quản lý trong những năm cuối đời. Ông được người ta gọi là
“cha đẻ của lý thuyết quản trị khoa học.

- Đặc điểm của thuyết quản trị khoa học: Dựa trên quan điểm về "tính hợp lí" của hành vi và
những thao tác của con người trong lao động, coi con người là một bộ phận của máy móc trong
dây chuyền sản xuất.

Điểm cơ bản của phương pháp quản lí này là quản lí lao động có huấn luyện, có định mức, có
hoạch định và phân công chức năng theo từng người rất khoa học, từ đó nâng cao được năng
suất lao động và giảm tỉ lệ sản phẩm hỏng.

- Những nguyên tắc cơ bản của lí thuyết Taylor là:

+ Nghiên cứu một cách khoa học mỗi động tác của công nhân đổ thay thê cho cách làm cũ là chỉ
đơn thuần dựa vào kinh nghiệm.

+ Tuyển chọn công nhân một cách khoa học, đào tạo và giáo dục họ, giúp họ trưởng thành. Còn
cách làm cũ là để công nhân chọn việc làm theo ý họ và căn cứ vào khả năng của từng người để
tự đào tạo.

Họ tên SV/HV: Phan Thị Hương Trà - Mã LHP: 231_QMGM0911_05 Trang 5/7
+ Hiệp tác thân ái với công nhân để bảo đảm cho tất cả công việc đều thực hiện theo những
nguyên tắc khoa học đã được xây dựng.

+ Chủ và thợ phải cùng nhau chia sẻ công việc và chức trách. Phía chủ phải gánh vác phần việc
quan trọng hơn của mình, không đẩy hết mọi việc và phần lớn chức trách về phía công nhân
như trước kia.

- Từ những nguyên tắc cơ bản trên, Taylor đã đề ra các biện pháp cụ thể như:

+ Nghiên cứu toàn bộ quy trình thực hiện công việc của công nhân, chia nhỏ các công việc trên
thành các công đoạn khác nhau để tìm cách cải tiến, tối ưu các thao tác và cuối cùng là đem lại
thặng dư lớn cho các nhà tư bản.

+ Xây dựng hệ thống khuyến khích vật chất để kích thích người lao động như trả công theo sản
phẩm.

- Đánh giá về lý thuyết Taylor:

Những kết quả qua áp dụng lý thuyết của Taylor là năng suất lao động tăng lên rất nhanh và
khối lượng sản phẩm tăng lên nhiều. Tuy nhiên, lý thuyết của Taylor nghiêng về “kỹ thuật hóa,
máy móc hóa” con người, coi con người là một mắt xích của quá trình lao động và chỉ chuyên
thực hiện một số thao tác nhất định theo vị trí công việc của mình. Lý thuyết này cột chặt người
lao động vào dây chuyền công nghệ sản xuất để quản lý. Người lao động bị giới chủ khai thác,
bóc lột lao động một cách kiệt quệ, không quan tâm tới các nhu cầu tinh thần của người lao
động, làm cho công nhân đấu tranh chống lại các chính sách về quản trị.

Vì vậy, về lâu dài thì khả năng làm việc của con người sẽ không có tính xây dựng, tính sáng tạo.
Dẫn đến “dây chuyền công nghệ” đó không được nâng cấp và bị lạc hậu. Hay nói cách khác,
khả năng tăng năng suất lao động của con người trong phương pháp này bị giảm đi.

Phương pháp của Taylor và các phương pháp khác có cùng đặc điểm đã có đóng góp có giá trị
cho sự phát triển của tư tưởng quản trị, phát triển kỹ năng quản trị qua phân công, chuyên môn
hóa quá trình lao động, đồng thời Taylor là một trong những người đầu tiên nêu lên tầm quan
trọng của việc tuyển chọn và huấn luyện, dùng đãi ngộ để tăng năng suất lao động. Tuy nhiên,
các tác giả đã phát triển một phương pháp mang tính khoa học hóa một cách thuần túy như

Họ tên SV/HV: Phan Thị Hương Trà - Mã LHP: 231_QMGM0911_05 Trang 6/7
“máy móc hóa con người”, gắn chặt con người vào một dây chuyền công nghệ để quản trị và
tăng năng suất lao động.

b. Lý giải tại sao giáo dục lại phải chú ý tới từ cả các cấp quản lý lãnh đạo và nhân viên,
công nhân cấp dưới.

- Nếu giáo dục chỉ chú ý đến nhân viên và công nhân, những người trực tiếp lao động sản
xuất ra sản phẩm cho doanh nghiệp, thì những gì nhân viên, công nhân nhận được chỉ là làm
theo những gì có sẵn theo sự chỉ bảo của một hay một số chuyên viên đảm trách. Tiêu chuẩn
của giáo dục lúc này được gói gọn trong giáo trình của các chuyên viên đảm trách đó. Nhân
viên, công nhân được giáo dục sẽ không có tính liên tục và lâu dài.

- Nếu giáo dục chỉ chú ý đến lãnh đạo, các cấp quản lý, là những người không trực tiếp sản
xuất ra sản phẩm cho doanh nghiệp, thì doanh nghiệp lúc này đang có một bộ phận cán bộ quản
lý có trình độ cao về lý thuyết, tương ứng với việc không góp phần được nâng cao năng suất lao
động của lực lượng sản xuất chính là nhân viên và công nhân.

- Chưa nói đến việc hai bộ phận nhân lực là quản lý và nhân viên sẽ bị lệch lạc về phương
hướng làm việc. Dẫn đến kết quả quản trị chất lượng của doanh nghiệp sẽ không cao.

Vì vậy, giáo dục phải được tiến hành một cách toàn diện từ trên xuống dưới, từ cấp lãnh đạo tới
nhân viên, và tương tác ngược lại từ các nhân viên tới các cấp lãnh đạo. Từ đó, hiệu quả của
quản trị chất lượng lúc này sẽ được đảm bảo.

Họ tên SV/HV: Phan Thị Hương Trà - Mã LHP: 231_QMGM0911_05 Trang 7/7
 ---Hết---

Họ tên SV/HV: Phan Thị Hương Trà - Mã LHP: 231_QMGM0911_05 Trang 8/7