‫دكتور‬

‫شريف حممد يوسف‬

‫دكتوراه الفلسفة يف إدارة املوارد البشرية‬
‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫بطاقة فهرسة‬

‫حقوق الطبع حمفوظة‬

‫مكتبة جزيرة الورد‬

‫اســـم الكتاب ‪ :‬أهمية املوارد البشرية‬
‫يف التميز املؤسسي واإلداري‬
‫املــــــــــــؤلف ‪ :‬د‪ .‬شريف محمد يوسف‬
‫رقـــم اإليداع ‪:‬‬
‫الرتقيم الدويل‪:‬‬

‫الطبعة األوىل ‪2017‬‬

‫‪2‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ﮋ ﯮ ﯯ ﯰ ﯱ ﯲ ﯳ ﯴ ﯵ ﯶ ﯷ ﯸ ﯹ ﯺ ﮊ [ األعراف ‪:‬‬

‫‪]43‬‬

‫صدق اهلل العظيم‬

‫‪3‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫موافقة‬

‫إىل طالب علم أو باحث مخلص يحرص عىل التنمية البشرية أن يستعين باإلقتباس من‬

‫هذا الكتاب المتواضع ما شاء بأى أسلوب وألى غرض دون الحاجة إىل إذن خاص أو‬

‫موافقة من المؤلف‪.‬‬

‫مع الرجاء باإلشارة إىل مؤلف الكتاب‪.‬‬

‫أسأل اهلل عز وجل التوفيق‬

‫د‪ .‬شريف محمد يوسف‬

‫‪4‬‬
‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫إهداء‬

‫إىل روح والدي‬

‫(محمد محمد يوسف) رمحة اهلل عليه‬

‫وإىل والديت الغالية أطال اهلل عمرها‬

‫الذي يعجز لساين أن يعبر عن ما فيه من كلمات وإحساس من شكر وتقدير و‬

‫إخالص‪،،،‬‬

‫وإهداء خاص إىل القارئ وكل من يرجو اهلل مستقبالً أفضل‪.‬‬

‫أهدي إليكما هذا الكتاب‪ ...‬وأسأل اهلل التوفيق‪،،،‬‬

‫‪5‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫مقدمة الكتاب‬

‫أمحد اهلل عز وجل عىل نعمه الكثيرة التى أنعم اهلل هبا عىل‪ .‬والفضل هلل وحده سبحانه وتعاىل‬

‫فهو وىل التوفيق‪ ،‬فلوال توفيق اهلل ومشيييه ته ل ما تمك نم من إخراه هذا الك تاب هبذه‬

‫الصورة‪ .‬فله الحمد ىف األوىل واآلخرة‪.‬‬

‫يعترف المؤلف بالدور الكبير ألسيياتذته والباحثين الذين سييبقوه بأبحامهم ومراجعهم‬

‫ومحاضراهتم وأفكارهم‪.‬‬

‫فلوال هذا الفكر العظيم بما قدموه من أفكار لما تمكن المؤلف من اسييتيعاب ومعالجة‬

‫الموضوعات التى وردت ىف هذا الكتاب‪.‬‬

‫فما هى إال رغبة من المؤلف ىف اإلسييتمرار بالبحث العلمى وتقديم ما توصييل إليه من‬

‫علم‪.‬‬

‫وقد أعتمد المؤلف عىل عدة مراجع عربية وأجنبية‪.‬‬

‫وال هدف الرئيسييل ل هذا الك تاب هو ت قديم م فاهيم وتعريف مفصيييل إلدارة الموارد‬

‫البشرية ‪ -‬التميز المؤسسل واإلدارى‪.‬‬

‫‪6‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫حيث يتم توضيح طبيعة المتغيرات البيهية المعاصرة وأمرها عىل اإلدارة‪.‬‬

‫كما يأمل المؤلف أن يكون قد أكد عىل اإلهتمام بالمسييتقبل وقدم نموذه وأسيياليب‬

‫عملية للتفاعل من خالل فكرة بسيطة هى فكرة التطلع إىل مستقبل أفضل‪.‬‬

‫‪7‬‬
‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫الفصل األول إدارة املوارد البرشية‬

‫الفصل األول‬

‫إدارة املوارد البشرية‬

‫‪8‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ظهرت أمهية الحاجة إىل إدارة الموارد البشييرية بصييورة واضييحة بعد الحرب العالمية‬

‫األوىل بسييبب ما أحدمته هذه الحرب من عجز يف الموارد البشييرية‪ ،‬وكذلظ ظهور ونمو‬

‫النقابات العمالية وظهور الكثير من المشييكالت الناتجة عن كبر حجم المنظمات‪ ،‬وايادة‬

‫الوعل بأمهية ودور إدارة الموارد البشرية‪ ،‬لذلظ كان من الضروري تخصيص إدارة الموارد‬

‫البشييرية بالمنظمات لتتوىل شييهون القوى البشييرية‪ ،‬وايادة القدرة التنافسييية بينها وبين‬

‫المنظمات األخرى‪.‬‬

‫وإدارة الموارد البشرية هل مجيع األنشطة اإلدارية المرتبطة بتحديد احتياجات المنظمة‬

‫من الموارد البشييرية وتنمية قدراهتا ورفع كفاءهتا ومنحها التعويو والتحفيز والرعاية‬

‫الكاملة هبدف االسييتفادة القصييوى من جهدها وفكرها من أجل تحقيق أهداف المنظمة‬

‫والوصول إىل التميز اإلداري‪.‬‬

‫‪9‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫أوالً‬ ‫أولا تعريف إدارة املوارد البرشية‬

‫تعريف إدارة املوارد البشرية‬

‫نظرا ل ما أ حدم ته المتغيرات والتوج هات ال عالم ية وروا فد ها اإلقليم ية والمحل ية من‬

‫تأميرات جذرية يف م فاهيم اإلدارة ال جديدة‪ ،‬وما نتج عن ذلظ من عناية فائ قة بالموارد‬

‫البشيير ية باعت بار ها حجر األسييياس والمورد األهم ا لذي تعت مد عل يه اإلدارة يف تحقيق‬

‫أهدافها‪ « ،‬وقد تبلور هذا االقتناع الكامل بالدور الرئيسييل للموارد البشييرية يف مجموعة‬

‫األسييا التالية التل يتضييمنها هيكل الفكر اإلداري الجديد(‪ ،»)1‬وقد اختلفم وجهات‬

‫النظر يف تحديد تعريف موحد إلدارة الموارد الب شرية‪ ،‬وهذا أمر طبيعل و صحيح ناتج عن‬

‫تعدد المفكرين يف هذا المجال من جهة‪ ،‬واختالف مفاهيمهم من جهة أخرى‪.‬‬

‫ويرى(‪ )2‬أن إدارة الموارد البشرية هل «ذلظ النشاط اإلداري المتمثل يف وضع تخطيط‬

‫للقطاع‪ ،‬الذي سيييضييمن دائمية وجود القوى العاملة التل تحتاه إليها المنظمة‪ ،‬ودائمية‬

‫إمدادها بالعناصر البشرية المطلوبة‪ ،‬كما يتمثل هذا النشاط يف تنمية العاملين‬

‫(‪ )1‬عىل السلمل‪ ،2001 ،‬ص‪.44‬‬

‫(‪ )2‬منصور‪ ،2004 ،‬ص‪.24‬‬
‫‪10‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫وتحسييين أدائهم ورفع ك فاءاهتم الفن ية‪ ،‬والعلم ية واالسييتمرار ية ف يه‪ ،‬وحثهم عىل‬

‫المشيييار كة بوالئهم ا لذايت لتحقيق أ هداف المنظ مة‪ ،‬و يد خل يف كل هذا توفير المزا يا‬

‫والحوافز المادية واألدبية والمعنوية‪ ،‬إلشباع حاجاهتم أو رغباهتم الفردية والجماعية » ‪.‬‬

‫يف حين يقول )‪)Lakhdar et al., 2004‬أن إدارة الموارد البشييرية كوظيفة تختص‬

‫بتكوين هيكل منا سب من الموارد الب شرية ذات م ستوى منا سب من القدرات والمهارات‬

‫المطلوبة لمقابلة احتياجات المنظمة‪ ،‬مم تدريب وتنمية هذه المهارات باسييتمرار وأيضييا‬

‫مكافأة عادلة‪ ،‬تتفق مع المجهودات التل تبذل مم تحقيق نوع من التكامل والتنسيييق بين‬

‫مصيييالح األفراد والمنظ مة‪ ،‬ومنع حدوو أو تضيييارب بينه ما‪ ،‬وأخير ًا توفير الر عا ية‬

‫والخدمات الالامة لهم»‪.‬‬

‫ويرى (مصييطفى أبو بكر‪« )2004 ،‬أن األفراد جزء من العملية اإلدارية الكلية وجزء‬

‫من المنظمة التل تعمل فيها‪ ،‬وجزء أيضيي ًا من المجتمع الذي يحيط هبا‪ ،‬وهل مسييهولة عن‬

‫اختيار العاملين وا ستثمار جهودهم وتوجيه طاقاهتم وتنمية ممار ساهتم وتحفيزهم وبحث‬

‫مشاكلهم وتقوية عالقات التعاون بينهم وبين امالئهم ورؤسائهم»‪.‬‬

‫وأورد (عبد الحكيم الخزامل‪)2003 ،‬تعريف ًا لها بأ هنا « جذب وتنمية األفراد الذين‬

‫يمتلكون المواهب والخيال الالامين للشركات لكل تتنافا يف بيهة متغيرة ومعقدة»‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫أما (النمر وآخرون) فيرى أهنا هل «فن اجتذاب العاملين واختيارهم وتعيينهم وتنمية‬

‫قدراهتم وتطوير م هاراهتم‪ ،‬وهتي هة الظروف التنظيم ية المالئ مة من ح يث الكم والكيف‬

‫السييتخراه أفضييل ما فيهم من طاقات وتشييجيعهم عىل بذل أكبر قدر ممكن من الجهد‬

‫والعطاء»‪.‬‬

‫ويعرف (حسيينين) إدارة الموارد البشييرية المعاصييرة عىل «أهنا البرامج والسييياسييات‬
‫ّ‬
‫والسييلوكيات التل تنعكا عىل خلق مزايا تنافسييية واسييتراتيجية للشييركات من خالل‬

‫المشيياركة يف تطويرها ورسييم ومتابعة وتعديل االسييتراتيجيات العامة للشييركات وكذلظ‬

‫استراتيجيات أنشطة أعمال وإدارات الشركات من خالل‪:‬‬

‫تخطيط االحتياجات من العمالة وجذب الموظفين المناسبين المحتمل تعيينهم‪.‬‬

‫اختيار وتأهيل وتدريب الموظفين الجدد‪.‬‬

‫إدارة المرتبات وتقديم المزايا والحوافز وتقييم األداء‪.‬‬

‫االتصاالت‪ ،‬وتشمل المقابالت‪ ،‬التأديب‪ ،‬النصح واإلرشاد‪.‬‬

‫التدريب والتطوير والتنمية‪.‬‬

‫مدى قدرة المديرين عىل القيام بالتحليل البيهل وكيفية وضييع االسييتراتيجيات‬

‫المختلفة وكذلظ اإللمام التام باألهداف التفصيلية للشركة‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫قدرة المديرين عىل استخدام أساليب خلق وتنمية الدافعية وتحفيز الموظفين»‪.‬‬

‫ويرى (محمد إبراهيم)أن تعريف إدارة الموارد البشييرية من منظور اسييتراتيجل بأهنا‬

‫«مجموعة متكاملة متداخلة ومتميزة من الوظائف التل تتم من خالل‪:‬‬

‫قبل الحياة الوظيفية للعاملين‪ ،‬مثل تصييميم وتحليل وتوصيييف الوظائف وتحديد‬

‫المسارات الوظيفية‪.‬‬

‫أمناء الحياة الوظيفية‪ ،‬من خالل تدريب ونقل وترقية وتقييم أداء وتحفيز‪.‬‬

‫بعد انتهاء الحياة الوظيفية‪( ،‬بلوغ سن هناية الخدمة) وتشمل التواصل المستمر مع‬

‫العاملين باستمرار وتقديم كافة شهون الرعاية االجتماعية والصحية»‪.‬‬

‫كما عرف (أمحد إبراهيم) أن اإلدارة اال ستراتيجية للموارد الب شرية بأهنا «ذلظ الن شاط‬

‫ا لذي يع مل عىل تحقيق غا ية المنظ مة وأ هداف ها ورؤيت ها‪ ،‬وذ لظ من خالل تر مجة‬

‫االستراتيجية العامة للمنظمة إىل استراتيجية متخصصة يف قضايا الموارد البشرية وتتضمن‬

‫ما ييل‪:‬‬

‫ضعف التكامل بين أن شطة الموارد الب شرية و ضعف التكامل والتن سيق بين إدارة‬

‫الموارد البشرية وغيرها من الوظائف األخرى‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫عدم وجود الدقة الكافية لعملية االستقطاب واالختيار‪.‬‬

‫تعاين أنشطة التدريب والتنمية من نواحل قصور مثل تحديد االحتياجات التدريبية‪،‬‬

‫وتقييم ال تدر يب‪ ،‬وأيضيييا عدم اقت ناع كثير من الق يادات ب جدوى ال تدر يب‪ ،‬وضييعف‬

‫االعتمادات المالية المرصودة للتدريب»‪.‬‬

‫كما أو ضح (رم ضان)أن هناك قيم وأنماط سلوك سائدة يف المنظمات الم صرية والتل‬

‫تعبر عن ممارسات إلدارة الموارد البشرية وفيما ييل أهم هذه الممارسات»‪:‬‬

‫تركيز إدارة الموارد البشييرية يف المنظمات المصييرية عىل النواحل الروتينية‪ ،‬وعدم‬

‫االهتمام الكايف بنشاط تخطيط القوى العاملة كنشاط حيوي‪.‬‬

‫ضعف التكامل بين أن شطة الموارد الب شرية‪ ،‬حيث ت سود الفردية يف أداء كل ن شاط‬

‫عىل حدة وأي ضا عىل م ستوى المنظمة واألن شطة الرئي سية األخرى مثل الت سويق والتمويل‬

‫واإلنتاه‪.‬‬

‫إنخفاض المعرفة التكنولوجية لدى العاملين بالمنظمات‪ ،‬مما يقلل من قدرهتم‬

‫عىل اإللمام بالفكر االستراتيجل‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ويرى المؤلفبعد ا ستعراض المفاهيم المتعددة إلدارة الموارد الب شرية أهنا سل سلة من‬

‫اإلجراءات واألسييا هتدف إىل تنظيم األفراد للحصييول عىل أقصييى فا ئدة ممك نة من‬

‫الكفاءات الب شرية وا ستخراه أف ضل طاقاهتم من خالل وظائف التخطيط‪ ،‬اال ستقطاب‪،‬‬

‫االخت يار‪ ،‬التعيين‪ ،‬وال تدر يب‪ ،‬والتقويم‪ ،‬والحوافز ال مال ية والمعنو ية‪ ،‬ك ما تنطوي إدارة‬

‫الموارد البشييرية عىل ممارسيية العملية اإلدارية من تخطيط وتنظيم وتوجيه ورقابة العنصيير‬

‫البشري يف المنظمة‪.‬‬

‫‪15‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ثان ايا أهداف إدارة املوارد البرشية‬

‫ثانيًا‬
‫أهداف إدارة املوارد البشرية‬

‫تقوم إدارة الموارد البشييرية بممارسيية عملها يف ظل ظروف ومتغيرات بيهية تؤمر فيها وتتأمر‬

‫هبا‪ ،‬وبالتايل يجب األخذ يف االعت بار لت لظ المتغيرات البيهية حتى تسييتطيع المنظمة تحقيق‬

‫األهداف المطلوبة بكفاءة وفعالية من أجل تحقيق األهداف التل تسييعى المنظمة إىل تحقيقها‪،‬‬

‫ومن هذه األن شطة اختيار وتعيين األفراد وتدريبهم‪ ،‬تحفيزهم‪ ،‬تح سين ظروف العمل‪ ،‬وتحقيق‬

‫العدالة التنظيمية فيما بينهم‪ ،‬وتتفق أهداف إدارة الموارد البشييرية مع أهداف المنظمة‪ ،‬وعندما‬

‫يتم تحليل أهداف المنظمات بصفة عامة نجد أهنا تنطوي عىل هدفين مها‪:‬‬

‫الك فاءة‪ ،‬وتتم ثل من خالل العال قة بين مدخالت العمل ية اإلن تاج ية ومخر جا هتا‪،‬‬

‫وتتحقق ك فاءة األداء كل ما كا نم قي مة المخرجات أكبر من قي مة ال مدخالت‪ ،‬من خالل‬

‫حرص المنظمة عىل تحقيق أقصى استخدام لمواردها البشرية‪ ،‬والعدالة‪ ،‬وهل تتوقف عىل‬

‫روعل العدل يف أمور‬

‫ّ‬ ‫القرارات واإلجراءات الخاصة بالتعامل مع الموارد البشرية‪ ،‬إذ كلما‬

‫التوظيف‪ ،‬والتدريب والتقييم والحوافز‪ ،‬أدى ذلظ يف النهاية إىل رضيياء العاملين‪ ،‬ويمكن‬

‫قياس العدالة من ااويتين مها المنظمة والعاملين‪ ،‬إذ تسييتطيع المنظمة تحقيق العدالة من‬

‫خالل مالحظة نسيييب التظلمات والشييكاوى ودرجة خطورهتا وتأميرها عىل معنويات‬

‫العاملين وتركهم للعمل‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ويف ضييوء هذين الهدفين األسيياسيييين للمنظمات (أي هدف الكفاءة والعدالة) يمكن‬

‫بلورة أهداف إدارة الموارد البشرية عىل النحو التايل‪:‬‬

‫‪ -1‬الح صول عىل األفراد األكفاء للعمل يف مختلف الوظائف من أجل إنتاه ال سلع أو‬

‫الخدمات بأحسن الطرق وأقل التكاليف‪.‬‬

‫‪ -2‬تحقيق انتماء ووالء األفراد للمنظمة والمحافظة عىل رغبتهم يف العمل فيها وايادهتا‬

‫كلما أمكن ذلظ‪.‬‬

‫‪ -3‬اال ستفادة الق صوى من جهود العاملين يف إنتاه ال سلع أو الخدمات وفق المعايير‬

‫الكمية والنوعية المحددة سلف ًا‪.‬‬

‫‪ -4‬تنمية قدرات العاملين من خالل تدريبهم لمواجهة التغيرات التكنولوجية واإلدارية‬

‫يف البيهة‪.‬‬

‫‪ -5‬إيجاد ظروف عمل جيدة تمكن العاملين من أداء عملهم بصييورة جيدة وتزيد من‬

‫إنتاجيتهم ومكاسبهم المادية‪.‬‬

‫‪ -6‬إيجاد سييياسييات موضييوعية تمنع سييوء اسييتخدام العاملين وتتفادى المهام التل‬

‫تعرضهم لألخطار غير الضرورية‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫كما يرى (راشد وأمحد‪ )2001 ،‬أن هناك آراء مختلفة حول أهداف إدارة الموارد البشرية‪،‬‬

‫ولعل منشييأ هذه االختالفات يرجع إىل ماضييل األفراد التعليمل والتدريبل وإىل التجارب التل‬

‫تجمعم لديهم يف مجال ال صناعة‪ ،‬وأهم هذه اآلراء‪ ،‬الهدف اإلن ساين‪ ،‬هدف الكفاءة اإلنتاجية‪،‬‬

‫والهدف التوااين ( إدارة الموارد البشرية ‪ /‬األفراد والمنظمة)‪.‬‬

‫وي ضيف محمد أن األهداف اال ستراتيجية إلدارة الموارد الب شرية تتمثل يف نوعين من‬

‫األهداف المرتبطة وهل تحسييين إنتاجية المنظمة‪ :‬إن الهدف من مفهومه العام يشييير إىل‬

‫ال سل سلة الكلية من اإلجراءات واألن شطة التل تمار سها اإلدارة لم ضاعفة تحقيق الهدف‬

‫الوظيفل المو ضوعل للمنظمة‪ ،‬والوقاية التنظيمية وهذا الهدف مرتبط بالهدف األول لكنه‬

‫يحافظ عىل التنظيم القائم كوحدة تسييير بخطى متقدمة دائما يف وجه الضييغوط الداخلية‬

‫والخارجية‪.‬‬

‫وباإلضافة إىل األهداف االستراتيجية السابقة فإن هناك مجموعة من األهداف التنظيمية‬

‫األخرى إلدارة الموارد البشرية وهل ما ييل‪:‬‬

‫‪ -1‬تحقيق التعاون الفعال بين العاملين يف المشروع لتحقيق أهداف المشروع‪.‬‬

‫‪ -2‬إي جاد ال حافز لدى القوى ال عام لة لت قديم أقصييى مجهود ممكن لتحقيق أهداف‬

‫المشروع‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ -3‬تنمية العالقات الطيبة يف العمل بين مجع العاملين بالمنظمة‪.‬‬

‫‪ -4‬تحقيق ال عدا لة وت كافؤ الفرص لجميع ال عاملين يف المنظ مة من ح يث الترق ية‬

‫واألجور والتدريب والمران‪.‬‬

‫‪ -5‬اختيار أكفاء األشخاص لشغل الوظائف الخالية والقيام بإعدادهم وتدريبهم للقيام‬

‫بأعمالهم عىل أكمل وجه‪.‬‬

‫‪ -6‬االحتفاظ بالسجالت المتعلقة بكل عامل يف المنظمة بشكل موحد‪.‬‬

‫‪ -7‬إمداد العاملين بالمنظمة بكل البيانات التل يريدوهنا الخاصيية بالمنظمة ومنتجاهتا‬

‫و سيا ساهتا ولوائحها وتو صيل آرائهم واقتراحاهتم للم سهولين قبل اتخاذ قرار معين يؤمر‬

‫عليهم‪.‬‬

‫‪ -8‬رعاية العاملين وتقديم الخدمات االجتماعية والثقافية والعلمية‪.‬‬

‫‪ -9‬توجيه العاملين سييياسيييا لتوعيتهم بمدى أمهية دورهم يف تحقيق أهداف خطة التنمية‬

‫االقتصادية ولدفعهم لبذل أقصل جهود ممكنة‪.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ثالثًا‬
‫ثال اثا وظائف إدارة املواردوظائف‬
‫البرشيةإدارة املوارد البشرية‬

‫يمكن تقسيييم وظائف إدارة الموارد البشييرية إىل وظائف إدارية ووظائف تنفيذية‪ ،‬كما‬

‫ييل‪:‬‬

‫أ‪ -‬الوظائف اإلدارية إلدارة الموارد البشرية‪:‬‬

‫وتنقسم الوظائف اإلدارية إلدارة الموارد البشرية إىل‪:‬‬

‫‪ -1‬التخطيط‪ ،‬ح يث هتتم وظي فة التخطيط بتخطيط احت يا جات المنظ مة من القوى‬

‫ال عام لة ك م ًا ونو ع ًا‪ ،‬التل تضييمن تحقيق أ هداف المنظ مة‪ ،‬ومواج هة المشيييا كل والتنبؤ‬

‫باحتياجات المنظمة من القوى العاملة الالامة لتحقيق أهدافها يف الفترات المستقبلية‪.‬‬

‫‪ -2‬التنظيم‪ ،‬ويقصيييد بوظيفة التنظيم يف إدارة الموارد البشييرية هو تقسيييم وتحديد‬

‫الواجبات المسهوليات والسلطات بين األفراد‪.‬‬

‫‪ -3‬التوجيه‪ ،‬ويقصييد هبا توجيه جهود األفراد نحو تحقيق أهداف المنظمة وقد تندره‬

‫هذه الوظيفة تحم عدة مسييميات‪ ،‬وتحم أي مسييمى من المسييميات فإن الهدف من هذه‬

‫الوظيفة هو حث األفراد عىل العمل برضاء تام وفعالية‬

‫‪20‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ -4‬الرقابة‪ ،‬إن عملية الرقابة تعتبر وظيفة إدارية تتعلق بتنظيم األنشييطة والتنسيييق بينها‬

‫طبقا لخطة العمالة المحددة‪ ،‬بناء عىل تحليل األهداف أو األنشييطة األسيياسييية للتنظيم‪،‬‬

‫بحيث تضمن تنفيذ الخطة العامة للمنظمة بكفاءة عالية‪.‬‬

‫‪ -5‬القيادة اإلدارية‪ ،‬ويقصد هبا اإلرتقاء بالمستوى اإلداري‪.‬‬

‫ب‪ -‬الوظائف التنفيذية إلدارة الموارد البشرية‪:‬‬

‫وتنقسم أهم الوظائف التنفيذية إلدارة الموارد البشرية إىل‪:‬‬

‫‪ -1‬اسييتقطاب العمالة‪ ،‬وهل تعتبر أوىل الوظائف التنفيذية إلدارة الموارد البشييرية‪،‬‬

‫وهتتم بتحديد احتياجات المنظمة من القوى العاملة كم ًا ونوع ًا‪ ،‬بحيث تضييمن تحقيق‬

‫أهداف المنظمة‪.‬‬

‫‪ -2‬تنمية العاملين‪ ،‬فبعد حصييول المنظمة عىل القوى العاملة الالامة كم ًا ونوع ًا بما‬

‫يتفق مع متطلبات أهداف المنظمة البد من تنمية مهاراهتم بصييفة مسييتمرة لرفع مسييتوى‬

‫الكفاءة وتحسين األداء‪ ،‬وهذا يتم من خالل التدريب المستمر‪ ،‬وذلظ لضمان سالمة تنفيذ‬

‫العمل‪.‬‬

‫‪ -3‬التعويو أو الم كا فأة‪ ،‬وتعتبر وظي فة التعويو أو الم كا فأة من الو ظائف ال ها مة‬

‫إلدارة الموارد البشييرية‪ ،‬وتختص هذه الوظيفة بتحديد هيكل عادل لألجور أو المكاف ت‬

‫بما يتفق مع الجهد المبذول من القوى العاملة يف المنظمة‪ ،‬بمعنى أن مدير إدارة الموارد‬

‫البشرية يركز عىل الجانب االقتصادي‪.‬‬

‫‪21‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫راب اعا أمهية إدارة املوارد البرشية‬

‫رابعًا‬
‫أهمية إدارة املوارد البشرية‬

‫تكمن أمهية إدارة الموارد الب شرية باالهتمام بالمورد الرئي سل يف المنظمة وهم األفراد‪،‬‬

‫وال تو جد منظ مة دون إدارة موارد بشيير ية‪ ،‬ح يث تقوم بتطوير م هارات األفراد ال عاملين‬

‫بالمنظمة ودراسة مشاكل األفراد ومعالجتها‪ ،‬واختيار األفراد المناسبين لشغل الوظائف‪.‬‬

‫وتحتل الموارد البشييرية مكان الصييدارة بين الموارد التل تحتاجها المنظمات لتحقيق‬

‫أهدافها‪ ،‬ذلظ أن المنظمات ال تسييتطيع أن تحقق أهدافها إال من خالل العنصيير البشييري‬

‫لديها‪ .‬فأمهية الموارد البشييرية تنبع من دورها المؤمر يف كفاءة المنظمات وكفايتها‪ ،‬ألن‬

‫األفراد هم الذين يصييممون المنتجات والخدمات ويقدموهنا‪ ،‬وهم الذين يتحكمون يف‬

‫نوعيتها‪ ،‬وهم الذين يواعون المواد المادية‪ ،‬ويضعون االستراتيجيات الشاملة للمنظمات‪.‬‬

‫ومن هنا فإن نجاح المنظمة يعتمد بصييورة رئيسيية عىل نوعية القوى العاملة فيها‪ ،‬وعىل أداء‬

‫هذه القوى‪ .‬ويف الواقع ‪ ،‬فإن الموارد الب شرية ت ضيف للقيمة‪ ،‬يف حين ت ضيف كل الموارد‬

‫األخرى للتكاليف‪.‬‬

‫لذا من البديهل القول أنه بدون توافر األفراد األكفاء‪ ،‬ي صبح من الم ستحيل ألية منظمة‬

‫أن تحقق أهدافها‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫البرشية‬
‫خامسا اسرتاتيجيات إدارة املوارد خامسًا‬
‫ا‬
‫اسرتاتيجيات إدارة املوارد البشرية‬

‫تختلف اسييتراتيج يات أداء الموارد البشيير ية وتت فاوت من الم حاوالت الفرد ية غير‬

‫المخططة‪ ،‬وتصييل إىل محاوالت إعادة البناء الشييامل للمنظمة‪ ،‬وأن المنظمات تواجه يف‬

‫سييعيها اىل تحقيق أهدافها متغيرات‪ ،‬سييواء من داخل المنظمة أو من خارجها‪ ،‬وتؤمر تلظ‬

‫المتغيرات عىل األوضيياع والظروف السييائدة التل تخل بالتوااانات والتقديرات‪ ،‬ومن مم‬

‫يجب عىل المنظمة اختيار االستراتيجية المناسبة التل تجعل المتابعة واالستثمار اإليجابل‬

‫للمتغيرات عنصيير ًا أسيياسييي ًا يف نجاح تطبيق االسييتراتيجية‪ ،‬وسييوف يتم توضيييح بعو‬

‫التعريفات الخاصة باستراتيجيات إدارة الموارد البشرية فيما ييل‪:‬‬

‫يعرف (ماي كل) إدارة الموارد البشيير ية عىل أ هنا «مفهوم اسييتراتيجل إلدارة أصييول‬

‫المنظمة من خالل مسامهة العاملين فردي ًا ومجاعي ًا يف الوصول إىل أهداف المنظمة»‪.‬‬

‫ويذكر (‪ ) 1992،Drucker‬أن الموارد البشييرية هل «مصييدر القوة الحقيقية للنجاح‬

‫والت نافا عىل المسييتق بل‪ ،‬وا لذي يكمن يف حز مة الم هارات والك فاءات التل تمتلك ها‬

‫المنظمة من خالل ما يقدمه العاملون من أفكار وابتكارات حديثة تضيف منافع غير متوقعة‬

‫لمنتجات وخدمات المنظمة‪.‬‬

‫‪23‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ويعرفها (أمحد سيد مصطفل) بأهنا «مدخل استراتيجل إلدارة أهم أصول المنظمة‪ ،‬أال‬

‫وهو العاملين هبا الذين يسييهمون بشييكل فردى ومجاعل يف تحقيق أهدافها‪ ،‬وجوهر هذه‬

‫اإلدارة هو تحقيق ميزة تنافسييية للمنظمة من خالل توظيف فاعل لعمالة عالية المهارة‬

‫وااللتزام ىف بيهة ديناميكية سريعة التغير»‪.‬‬

‫وتضيييف (راوية حسيين) قولها «أنه أصييبح اصييطالح اإلدارة االسييتراتيجية للموارد‬

‫البشرية اصطالحا شائع االستخدام‪ ،‬باعتبار أن هدف اإلدارة االستراتيجية للموارد البشرية‬

‫هو االستغالل الفعال لهذه الموارد لتحقيق المتطلبات واألهداف االستراتيجية للمنظمة»‪.‬‬

‫ويبين (‪)Schuler‬أهنا «ذلظ الجانب من العملية اإلدارية المت ضمن لعدد من الوظائف‬

‫واألنشطة التل يتم ممارستها بغرض إدارة العنصر البشرى بطريقة فعالة وإيجابية بما يحقق‬

‫مصالح المنظمة والعاملين والمجتمع»‪.‬‬

‫ويف ند ( خالد ع بد الرحيم‪ )2003 ،‬إدارة الموارد البشيير ية من خالل‪ « :‬أ هنا اإلدارة‬

‫المسييهولة عن تمكين المنظمة من بناء مزاياها االسييتراتيجية والمحافظة عليها عن طريق‬

‫تخطيط واقعى للموارد الب شرية‪ ،‬وتوظيف مالئم للموارد الب شرية‪ ،‬وتدريب دقيق‪ ،‬ومتابعة‬

‫مستمرة وتطوير للموارد البشرية لتحقيق المواءمات بين البيهة والمنظمة والفرد والوظيفة»‬

‫‪.‬‬

‫‪24‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫وي شير (م صطفى محمود أبو بكر) إىل أمهية الموارد الب شرية بقوله‪« :‬إن قدرة أى منظمة‬

‫عىل تحقيق أهدافها بالمسييتوى المطلوب يعتمد عىل كفاءة األفراد ىف أدائهم للعمل وكفاءة‬

‫األداء ال تتحقق من تلقاء نفسها‪ ،‬ولكن نتيجة اإلدارة السليمة لألفراد»‪.‬‬

‫وتو ضح (عايدة خطاب) ا ستراتيجية الموارد الب شرية عىل أهنا «عملية اتخاذ القرارات‬

‫المتعلقة بنظام الموارد البشييرية‪ ،‬والتل تعمل عىل تحقيق تكيف نظام الموارد البشييرية مع‬

‫الظروف البيه ية المحي طة‪ ،‬وعىل تدعيم اسييتراتيج يات المنظ مة وتحقيق أ هداف ها‬

‫االستراتيجية»‪.‬‬

‫ويظهر (عيل مح مد ع بد الو هاب) الموارد البشيير ية عىل أ هنا «عقول تتمتع بم هارات‬

‫منفردة تجعلها قادرة عىل النظر من عدة جوانب والتفكير يف عدة اتجاهات‪ ،‬للوصييول إىل‬

‫أسلوب عمل جديد يحقق اقتناص فرص أكثر‪.‬‬

‫ويؤكد (عيل السييلمل)عىل أن الموارد البشييرية تمثل رأس مال فكرى للمنظمات «أن‬

‫مفهوم رأس المال الفكري ي صاحب مفهوم رأس المال الب شري‪ ،‬ويق صد به قيمة الموارد‬

‫الب شرية المتاحة للمنظمة مح سوبة بقدر ما أنفق عليها من تدريب وتعليم ورعاية اجتماعية‬

‫ومقافية وفرص للتعلم الذايت عىل وقم المنظمة‪.‬‬

‫ويرى المؤلف أنه يجب عىل المنظمات تبنل االستراتيجية المناسبة التل تتوافق مع‬

‫توقعاهتا وإمكانياهتا واال ستفادة من تجارب ال شركات الرائدة واتباع األ ساليب والمناهج‬

‫العلمية يف تخطيط وتنفيذ تلظ االستراتيجية‪.‬‬

‫‪25‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫سادسا أبعاد إدارة املوارد البرشيةسادسًا‬

‫ا‬
‫أبعاد إدارة املوارد البشرية‬

‫جدير ًا بالذكر أن الكاتب ركز عىل دور إدارة الموارد البشرية وهو(االستقطاب والتعيين‬

‫–التدريب – تقييم األداء – التعوي ضات– وال صحة وال سالمة)‪ ،‬وفيما ييل عرض مخت صر‬

‫عن أبعاد إدارة الموارد البشرية يف هذا الكتاب‪.‬‬

‫‪ -1‬االستقطاب والتعيني‪:‬‬

‫هل عملية الح صول عىل العدد والخليط المنا سب من الموارد الب شرية‪ ،‬حيث تتم هذه‬

‫العملية يف ضوء عملية التحليل الوظيفل‪ ،‬وتخطيط الموارد البشرية وتبدأ‪ ،‬عملية التوظيف‬

‫باال ستقطاب‪ ،‬وتت ضمن سل سلة األن شطة المعنية بجذب األعداد المؤهلة من المر شحين‬

‫لوظيفة معينة‪ ،‬وتتزايد األعباء يف عملية التوظيف بمنظمات الخدمات عنها يف المنظمات‬

‫اإلنتاجية‪ ،‬إذ تعتمد جودة الخدمة المقدمة عىل مهارات وقدرات مقدمل الخدمات من‬

‫الموارد البشري‪.‬‬

‫‪26‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ -2‬التدريب‪:‬‬

‫يعرف ال تدر يب بالجهود المخطط ل ها‪ ،‬والتل هتدف إىل تعليم ال عاملين ال جدارات‬

‫والمعارف‪ ،‬والمهارات المتعلقة باألعمال التل يقومون هبا يف الوقم الحا ضر‪ ،‬أما التطوير‬

‫فيتجاوا ما هو آين ليتم توسيييع المهارات والجدارات العامة المتعلقة بالمسييتقبل وعىل‬

‫المدى البعيد‪ ،‬وحتى يتحقق الهدف من عمليتل التدريب والتطوير ال بد وأن ينقل ما تم‬

‫تعلمه واكتسيييابه من مهارات وقدرات أمناء التدريب إىل التطبيق العميل أمناء أداء المهام‬

‫والواجبات الوظيفل‪.‬‬

‫‪ -3‬تقييم األداء ‪:‬‬

‫هل العملية التل تتضييمن قياس وتقييم نتائج أداء العاملين وما يقومون به من أعمال‪،‬‬

‫ويرتبط تقييم األداء بفرص الترقية وتوضيييح المسيييار الوظيفل‪ ،‬ويعتبر حافز ًا لمزيد من‬

‫التعلم والتطور لمواكبة المتطلبات األوسييع‪ ،‬واألكثر تعقيد ًا للوظائف األعىل يف السييلم‬

‫اإلداري‪ ،‬والمحافظة عىل العاملين يف المنظمات وتجنب هدر العقول‪.‬‬

‫‪27‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ -4‬التعويضات‪:‬‬

‫وتشييمل مجيع الدفعات المالية والمكاف ت والمنافع غير المالية التل تقدمها المنظمة‬

‫لل عاملين‪ ،‬بغرض جذب الموارد البشيير ية المؤه لة‪ ،‬والم حاف ظة عىل ما هو متوفر يف‬

‫المنظمة‪ ،‬وتعتبر التعويضييات من أهم العوامل التل تؤمر عىل دافعية األفراد للنمو والتطور‬

‫واالسييتمرار بعملية التعلم‪ ،‬ومحفز ًا لمزيد من اإلنتاجية والسييعل لتحسييين أداء المنظمة‬
‫‪.‬‬
‫ككل‬

‫‪ -5‬الصحة والسالمة‪:‬‬

‫تنبع أمهية الحفاظ عىل صحة و سالمة الموارد الب شرية من أمهية الموارد الب شرية نفسها‬

‫باعتبارها المورد األهم للمنظمة‪ ،‬حيث يؤمر مدى صحة وسالمة تلظ الموارد عىل رغبتهم‬

‫ومقدرهتم عىل العمل وبالتايل عىل مسييتوى أدائهم وإنتاجيتهم وبالنتيجة إنتاجية المنظمة‬

‫ككل‪ ،‬باإل ضافة إىل ارتباط مدى اهتمام وعناية المنظمة ب صحة أفرادها بم ستوى الر ضاء‬

‫الوظيفل لديهم ب شكل مبا شر‪ ،‬ويمكن تو ضيح كل من عن صري ال صحة وال سالمة المهنية‬

‫فيما ييل‪:‬‬

‫‪28‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫أ‪ -‬الصحة‪:‬‬

‫يق صد هبا محاية الموارد الب شرية من األمراض الج سدية والنف سية المحتمل إ صابتها هبا‬

‫يف مكان العمل‪ ،‬والتل يكون سييببها إما المناا المادي العام‪ ،‬أو الفرد‪ ،‬أو طبيعة العمل‬

‫(الوظيفية)‪ ،‬وهذه األمراض ال تحدو فور ًا إنما مع مرور الزمن‪ ،‬حيث تتم اإلصيييابة هبا‬

‫نتيجة التعرض المسييتمر لمسييبباهتا‪ ،‬وهذا يعنل أن حدومها ليا آني ًا إنما تحدو بشييكل‬

‫تراكمل أي بمعنى آخريعنل مفهييييييييييوم الصييحة (خلو الفرد من األمراض الجسييدية‬

‫والنفسية)‪.‬‬

‫ب‪ -‬السالمة المهنية‪:‬‬

‫يقصد هبا محاية الموارد البشرية من األذى والضرر الذي تسببه لهم حوادو محتملة يف‬

‫م كان الع مل‪ ،‬و هذا األذى تظهر نتيج ته فور ًا‪ ،‬كالكسييور ب كا فة أنواع ها‪ ،‬والجروح‪،‬‬

‫والحروق‪ ،‬واالختناق‪ ،‬إلخ‪ ،‬أي بمعنى آخر السييالمة تعنل (سييالمة الفرد من الحوادو‬

‫وتجنبه اإلصابة هبا)‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫وفيما ييل بعو خصائص الصحة والسالمة المهنية‪:‬‬

‫‪ -1‬إن مسييهولية األمن والسييالمة المهنية هل مسييهولية مجيع العاملين‪ ،‬بغو النظر عن‬

‫مستواهم اإلداري أو نوع الوظائف التل يمارسوهنا‪ ،‬وتعتبر إدارة الموارد البشرية المسهولة‬

‫بالدرجة األوىل عن وضع وتنفيذ ومتابعة برامج الصحة والسالمة المهنية يف المنظمة‪.‬‬

‫‪ -2‬إن تنفيذ الم سهولية يقت ضل وجود أن شطة إدارية من سقة ومتعاونة بأ سلوب ي ضمن‬

‫محاية مجيع العاملين‪.‬‬

‫‪ -3‬إن األساليب واإلجراءات الفعلية لتطبيق برامج وسياسات الحماية والرعاية يجب‬

‫أن يكون هدفها وقاية اإلنسييان ضييد ما يؤمر عىل قدراته العقلية والعضييلية وكذلظ الحفاظ‬

‫عليه ورعايته أو تأهيله عن طريق األساليب العالجية المتنوعة‪.‬‬

‫‪30‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫سابعًا‬
‫املستقبليةاحلديثة‬
‫املوارد البرشية‬
‫ساب اعا الرؤية املستقبلية إلدارةالرؤية‬
‫إلدارة املوارد البشرية احلديثة‬

‫يمكن تصور الرؤية المستقبلية إلدارة الموارد البشرية – حتى تكون قادرة عىل مواجهة‬

‫التحديات العالمية الجديدة – من خالل استعراض النقاط التالية‪:‬‬

‫‪ -1‬الميزة التنافسييية للموارد البشييرية‪ ،‬حين تكون قادرة عىل إحداو تميز العاملين‬

‫بكفاءة عالية‪ ،‬تعليم راق‪ ،‬تدريب مالئم‪ ،‬الوالء‪ ،‬االلتزام‪ ،‬والرقابة الذاتية التل تقلل من‬

‫الحاجة لإلشراف‪.‬‬

‫‪ -2‬تمكين الموارد الب شرية‪ ،‬ويق صد به الم شاركة الفعالة من جانب األفراد‪ ،‬وتحويل‬

‫السلطة والمسهولية والرقابة‪ ،‬مما يعنل المشاركة الفعلية‪.‬‬

‫‪ -3‬الوصف الوظيفل‪ ،‬حيث يتقادم الوصف الوظيفل بمجرد وضعه‪ ،‬وذلظ لما تتطلبه‬

‫األعمال من تغيرات يف اإلجراءات التل تتبع بخطوات معينة للوصول إىل النتائج المطلوبة‪.‬‬

‫‪ -4‬إعادة الهيكلة‪ ،‬وهل مجموعة من السييياسييات واإلسييتراتيجيات التل يتم وضييعها‬

‫وذلظ لتحسين وتطوير كفاءة األداء‪.‬‬

‫‪31‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ -5‬التفكير اإل بداعل واالبت كاري‪ ،‬فال بد من االهت مام باالبت كار نتي جة للتغيرات‬

‫الحديثة‪ ،‬وخاصة المنافسة المحلية والعالمية‪.‬‬

‫‪ -6‬ب ناء فرق الع مل‪ ،‬ح يث كا نم إدارة العنصيير البشييري تعرف قدي م ًا بإدارة‬

‫المسييتخدمين‪ ،‬مم سييميم بإدارة األفراد‪ ،‬واآلن إدارة الموارد البشييرية‪ ،‬الموارد العقلية أو‬

‫الذكية‪ ،‬حيث يعرف العاملون اليوم برأس المال الذكل أو المعريف‪.‬‬

‫‪ -7‬اإلدارة الجديدة باألهداف‪ ،‬وهل ظهرت كمفهوم حديث وممار سة جديدة لإلدارة‬

‫يف منت صف القرن الع شرين‪ ،‬حيث أن منهجها ين سجم مع كثير من النظريات والممار سات‬

‫الحديثة كفرق عمل‪ ،‬الجودة الشاملة‪ ،‬االبتكار‪ ،‬وتمكين العاملين‪.‬‬

‫‪ -8‬تطوير نظم قيادة األفراد‪ ،‬حيث أن الموظفين المبتكرين يحتاجون إىل قيادة مبتكرة‬

‫وعاملين ذوى الدوافع المرتفعة تحتاه إىل قيادة طموحة‪.‬‬

‫‪32‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫خالصة الفصل األول‬

‫تناول هذا الف صل مفهوم وأهداف ووظائف إدارة الموارد الب شرية‪ ،‬كما تم عرض أمهية‬

‫إدارة الموارد البشرية وإستراتيجيات إدارة الموارد البشرية‪ ،‬كما تم تناول العالقة بين إدارة‬

‫الموارد البشييرية تمهيدا لتحقيق التميز اإلداري يف المنظمات تمهيد ًا لدراسيية أمهية إدارة‬

‫الموارد البشرية يف تحقيق التميز اإلداري‪.‬‬

‫ك ما يرى المؤلف أن دور الموارد البشيير ية يف تحقيق التميز اإلداري للمنظ مات ي عد‬

‫عن صر ًا جوهري ًا للتح سين الم ستمر للتميز اإلداري‪ ،‬والذي يتطلب تغيير ًا فكري ًا و سلوكي ًا‬

‫وفن ي ًا يف المنظ مة‪ ،‬وإن إ حداو هذا التغيير ال يمكن أن يقوم به إال المورد البشييري ذو‬

‫ال قدرات االبت كار ية واإل بداع ية ا لذي يخلق الميزة الت نافسيي ية للمنظ مة من خالل التميز‬

‫المؤسسل‪،‬والتميز اإلداري‪ ،‬والذى يتم عرضه ىف الفصل الثانى‪ ،‬والثالث‪.‬‬

‫‪33‬‬
‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫الفصل الثاين التميز املؤسيس‬

‫الفصل الثاني‬

‫التميز املؤسسي‬

‫‪34‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫أولا املقدمة‬
‫أوالً‬
‫املقدمة‬

‫المؤسسات المتميزة هى التى تحرص عىل ترمجة رؤيتها ورسالتها وغاياهتا اإلستراتيجية‬

‫إىل واقع ملموس من أجل تحقيق طموحاهتا والتى تسييعى من خاللها إىل دعم وتشييجيع‬

‫التميز واإلبداع من مختلف أنشطة ومجاالت عملها‪ ،‬ومن الضرورى أن نؤكد ىف البداية أن‬

‫األداء التنظيمى المتميز مل يعيييييد أحد الخيارات المطروحة أمام المنظمات‪ ،‬بل هو حتمية‬

‫فرضييتها عىل المنظمة العديد من الظروف والقوى الخارجية‪ ،‬والتميز ليا له حدود أو‬

‫موانع فالتميز هو نمط فكر إدارى يمكن أن يحدو ىف منظمة صغيرة أو كبيرة‪ ،‬منظمة تقدم‬

‫خدمة أو ت صنع سلعة‪ ،‬منظمة حكومية أو غير حكومية‪ .‬ففى ظل التغيرات الحا صلة مل تعد‬

‫المنظ مات م طال بة بتحقيق األداء فقط وإن ما التميز ىف األداء كضييرورة من أ جل الب قاء‬

‫واإلستمرار ويمثل األداء قدرة المنظمات عىل بلوغ األهداف باإلستخدام األمثل للموارد‪،‬‬

‫ويعبر ع ن مدى قيام الموارد البشييرية بمهامها وفق معايير محددة من خالل القيام بعملية‬

‫تقييم األداء حتى يتم الوصول إىل األداء األفضل أو المتميز(‪.)1‬‬

‫(‪ )1‬غااى‪2014،‬ص‪.8‬‬
‫‪35‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ت سعى المنظمة ح سب إ ستراتيجية التميز إىل التفرد بخ صائص معينة ىف المنتج تكون‬

‫ذات قيمة عالية بالنسييبة للعميل ويمكن تحقيق تميز المنتج من خالل رفع مسييتوى كفاءة‬

‫إسييتخدام الموارد أو جودة التصييميم واإلنتاه وأسيياليب التسييويق أو إبتكار طرق جديدة‬

‫لإلنتاه أو ايادة سرعة اإلستجابة إلحتياجات العميل وتوسيع خدمات ما بعد البيع(‪.)1‬‬

‫فالتميز مفهوم جامع يشير إىل الغاية األساسية لإلدارة ىف المنظمات المعاصرة من ناحية‬

‫ويرمز للسييمة الرئيسييية التى يجب أن تتصييف هبا من ناحية أخرى‪ .‬ولقد اسييتعمل مفهوم‬

‫التميز للتعبير عن األداء كما وجد له صدى ىف تقارير الجودة والجودة الشاملة‪،‬‬

‫إىل جانب ت شجيع المبادرات التطويرية والعمل عىل ت صميم آليات مؤ س سية ومحفرة‬

‫للتميز واإلبداع‪ ،‬وذلظ تشييجيعا ألفضييل الممارسييات اإلدارية والمبادرات اإلبداعية عىل‬

‫كافة المستويات بالمؤسسة‪.‬‬

‫(‪ )1‬جودة‪ ،2008 ،‬ص‪.118‬‬

‫‪36‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ثانيًا‬
‫ثان ايا تعريف التميز‬
‫تعريف التميز‬

‫قبل البدء من اإلشييارة إىل مصييطلح التميز من حيث المعنى اللغوى ىف اللغتين العربية‬

‫واإلنجليزية‪.‬‬

‫ىف اللغة العربية‪ :‬وردت كلمة التميز ىف المعجم الوسيط كأسم مصدر من الفعل (تميز)‬

‫الذى يعنى إمتاا‪.‬‬

‫ويقال‪ :‬تميز القوم أى انفردوا‪ ،‬وقيا سا عىل ذلظ فإن المؤ س سة المتميزة هى المؤ س سة‬

‫الممتااة والمنفردة عن المنافسين‪.‬‬

‫ىف اللغة اإلنجليزية‪ :‬وردت كلمة ‪ Excellence‬ىف القاموس المو سوعى بمعنى تفوق‬

‫أو امتياا‪ ،‬وإتقان‪ ،‬وإبداع‪ :‬شييىء يبدع به الشييخص ويتميز به عن األخرى‪ .‬هناك أكثر من‬

‫مصطلح للتميز ىف الفكر اإلدارى‪ ،‬حيث يوجد‪:‬‬

‫‪ Business Excellence .1‬ويمكن ترمجته بالتميز المؤسسى‪.‬‬

‫‪ Excellence Organization .2‬ويمكن ترمج ته بالمنظ مات أو المؤسييسيييات‬

‫المتميزة‪.‬‬

‫‪37‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ Total Organizational Excellence .3‬ويمكن ترمج ته بالتم يز التنظيمى‬

‫الشامل‪.‬‬

‫جدير بالذكر أن التميز ال يعنى فقط مجرد النجاح ولكن يشييمل النجاح والتفرد من‬

‫أجل البقاء والنمو(‪ .)1‬يجب أن تبرا المنظمة تميزا وسيييادة ىف أدائها‪ ،‬وعندما تحقق ذلظ‬

‫ستعزا من فرص بقائها نشيطة ىف عامل األعمال‪ .‬فالنمو والتميز وجهان لعملة واحدة بما أن‬

‫التميز ىف مفهوم اإلدارة المعا صرة ليا مجرد شعارا يرفع ىف محلة إعالنية أو يافطات تعلق‬

‫عىل جدران المنظمة‪ ،‬بل هو نظام متكامل يضم كل فعاليات اإلدارة الحديثة وتقنياهتا هبدف‬

‫رفع م ستوى األداء واالنجاا إىل درجات متعالية تتفوق هبا المنظمة عىل المناف سين‪ .‬أى أن‬

‫الت ميز ال يأتى صيييدفة وال يحقق بالتمنى‪ ،‬بل يتحقق التميز من مجمل جهود العاملين ىف‬

‫المنظمة المعاصرة عىل كافة المستويات(‪.)2‬‬

‫والتميز عبارة عن أ سلوب للحياة يمكن أن يحدو ىف منظمة صغيرة أو كبيرة‪ ،‬حكومية‬

‫أو غير حكومية‪ ،‬تقدم خدمة أو تصيينع سييلعة‪ ،‬فهو نمط فكرى وفلسييفة إدارية تعتمد عىل‬

‫منهج يرتبط بكيفية إنجاا نتائج ملموسيية للمنظمة لتحقيق المواانة ىف إشييباع احتياجات‬

‫األطراف كافة‪،‬‬

‫(‪ )1‬السامل‪ ،2005 ،‬ص ‪.38‬‬

‫(‪ )2‬السلمى‪،2001،‬ص‪.77‬‬
‫‪38‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫سييواء من أصييحاب المصييلحة او المجتمع ككل‪ ،‬ىف إطار مقافة من التعلم واإلبداع‬

‫والتح سين الم ستمر(‪ )1‬والتميز كذلظ مفهوم كىل و شامل غير قابل للتجزئة‪ ،‬بمعنى أنه ال‬

‫يمكن تصور تميز منظمة ما متميزة ىف مجال معين بينما ينهار األداء ىف المجاالت األخرى‪،‬‬

‫فالتواان والتشابظ سمتان أساسيتان للتميز ىف مختلف قطاعات المنظمة‪ ،‬وهو يشتمل عىل‬

‫بعدين من محاور اإلدارة الحديثة مها أن غاية اإلدارة الحقيقية هى السعى إىل تحقيق التميز‪،‬‬

‫واآلخر أن كل ما يصدر عن اإلدارة من أعمال وقرارات وما تعتمد من نظم وفعاليات تتسم‬

‫بالتميز‪ ،‬والب عدان مت كامالن ويعتبران وجهين لعم لة وا حدة وال يتحقق أ حد مها دون‬

‫اآلخر(‪.)2‬‬

‫ويعرف (اايد‪ )2003،‬التميز بأنه‪ :‬تفوق المنظمة بإسييتمرار عىل أفضييل الممارسييات‬

‫العالمية ىف أداء مهماهتا‪ ،‬وترتبط مع عمالئها والمتعاملين معها بعالقات التأييد والتفاعل‪،‬‬

‫وتعرف قدرات اداء منافسيهاومعرفة نقاط الضعف والقوة الخارجية‪ ،‬والبيهة المحيطة هبا‪.‬‬

‫(‪ )1‬السيد‪ 2007 ،‬ص ‪.114‬‬

‫(‪ )2‬السلمى‪،2001 ،‬ص‪.12‬‬
‫‪39‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫و ُي ستخلص مما سبق أن التميز ي سبقه تخطيط إ ستراتيجى فعال وااللتزام بادراك رؤية‬

‫مشييتركة يسييودها الهدف‪ ،‬وكفاية المصييادر‪ ،‬والحرص عىل األداء وسييعى المنظمة اىل‬

‫إستغالل الفرص الحاسمة‪.‬‬

‫ويرى الكاتب بأن التميز هو‪ :‬أن يفوق أداء المنظمة األداء المتوقع سييواء من المنظمة‬

‫نفسها‪ ،‬أو ان يتفوق عىل مثيالهتا ىف السوق‪ ،‬أو أن يفوق توقعات العمالء من تلظ المنظمة‪.‬‬

‫وهناك مالمة محاور رئيسية ىف تفسيرها لمفهوم تميز المنظمة وذلظ عىل النحو التاىل‪:‬‬

‫‪ .1‬تفسير التميز بناء عىل ممارسات المنظمة‪.‬‬

‫‪ .2‬تفسير التميز عىل أساس تفوق المنظمة عىل مثيالهتا‪.‬‬

‫‪ .3‬تفسير التميز من خالل تحقيق أداء يفوق توقعات العمالء‪.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ثالثًا‬
‫ثال اثا املحاور الرئيسية يف تفسري التميز‬
‫احملاور الرئيسية يف تفسري التميز‬

‫‪ .1‬تفسير التميز بناء عىل ممارسات المنظمة‪:‬‬

‫يعد الهدف األسييمى من تطبيق معايير التميز ىف المؤسييسييات الحديثة هو إحداو نقلة‬

‫تطويرية وقفزة ىف األداء المؤ س سى وي ساعد القادة عىل اكت ساب طموحات تحقق الكفاءة‬

‫والتميز ىف األداء وصييوال إىل المسييتوى العالمى‪ ،‬وبما ينعكا عىل إمراء روح المنافسيية ىف‬

‫كافة مجاالت وأنشطة العمل بالمنظمة(‪.)1‬‬

‫‪ .2‬تفسير التميز عىل أساس تفوق المنظمة عىل مثيالهتا‪:‬‬

‫يشييير هذا المفهوم إىل منظومة متكاملة لنتائج أعمال المنظمة‪ ،‬ىف ضييوء تفاعلها مع‬

‫عنا صر بيهتها الداخلية والخارجية‪ ،‬التى تقودها إىل التفرد والتفوق االيجابى عىل غيرها من‬

‫المنظمات ىف الوصول إىل أهدافها(‪.)2‬‬

‫(‪ )1‬غااى‪ ،2014 ،‬ص‪.8‬‬

‫(‪ )2‬الرشايدة‪،2007 ،‬ص‪.11‬‬
‫‪41‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫وهو حالة من تفرد وتفوق المنظمة عىل أداء غيرها من المؤسييسييات المماملة ىف مجال‬

‫العمل وظهوره بال صورة التى تميز المؤ س سة وتبراها وتعىل شأهنا بالن سبة للمؤ س سات‬

‫األخرى(‪ )1‬فالتميز يمثل الخبرة المقدرة من المعرفة الصييريحة واإلجرائية لمنظمة معينة‪،‬‬

‫والتى تعكا األداء المتفرد الناجح والكفء الموجه ألداء أية مهمة بطريقة متميزة(‪.)2‬‬

‫‪ .3‬تفسير التميز من خالل تحقيق أداء يفوق توقعات العمالء‪:‬‬

‫ويشييير هذا المفهوم إىل محصييلة الجهود التى تبذلها منظمة الخدمة لتحديد توقعات‬

‫العمالء عن الخدمات التى تؤديها من أجل تحسييين وتطوير أداء هذه الخدمات لتقديم‬

‫خدمة تفوق تلظ التوقعات وتجعل المنظمة نموذجا ُيحتذى به(‪.)3‬‬

‫فالتميز يعبر عن تقديم لمسيية إضييافية تتجاوا توقعات العميل فتكون المنظمة دائما‬

‫البديل الوحيد للعمالء الحاليين‪ ،‬كما تكون االختيار األفضييل لعمالء مرتقبين لما يحقق‬

‫النجاح والتميز للمنظمة(‪.)4‬‬

‫أن التميز هو الوضييوح ىف التعرف عىل العمالء وتفهم مطالبهم وإحتياجاهتم وإهتمام‬

‫عناصيير المنظمة كافة بتلبية تلظ اإلحتياجات والمتطلبات المسييتقبلية غير المتوقعة من‬

‫خالل أداء يفوق التوقع‬

‫(‪ )1‬العوايشة‪،2006،‬ص ‪.30‬‬

‫(‪ )2‬الصيرىف‪،2009،‬ص‪.6‬‬
‫(‪ )3‬عبد الفتاح‪،2004 ،‬ص ‪.116‬‬
‫(‪ )4‬توفيق‪ ،‬وآخرون‪ 2008 ،‬ص ‪.6‬‬
‫‪42‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ويحقق المنافع ألصحاب المصلحة بشكل متواان لألفراد والمجتمع بأسره‪ ،‬فالمنظمة‬

‫المتميزة تعمل عىل تطوير وإدامة تقديم قيمة مضافة للشركاء‪ ،‬وتحظى المتطلبات الروتينية‬

‫التى تعمل فيها المنظمة‪ ،‬والسييعى من أجل الفهم واالسييتجابة لتوقعات المتعاملين مع‬

‫المنظمة والمجتمع‪ ،‬وتبذل كل ما ىف وسعها لتحقيق اإلستدامة ىف األداء التنافسى االيجابى‬

‫الذى يفوق متطلبات االحتياجات الحالية‪ ،‬ولديها القدرة لبذل كل ما بوسييعها لتحقيق‬

‫التوقعات المستقبلية لجميع المعنيين بأمر المنشأة وأصحاب المصلحة(‪.)1‬‬

‫و ُيسييتخلص من تلظ المحاور الثالمة أن التميز مفهوم يشييمل تلظ المحاور مجتمعة‬

‫فهو يؤدى إىل مفهوم شيييا مل للتميز‪ ،‬فهى أن تمتاا وتتفوق وتنفرد المنظ مة ىف األداء عن‬

‫مثيالهتا من المنظمات‬

‫فهى أن تقوم بشكل متواان بتقديم أفضل الممارسات ىف أداء مهامها وعملياهتا بوضعها‬

‫سيا سات وإ ستراتيجيات تركز عىل األفراد العاملين والمتعاملين وكل أ صحاب الم صلحة‬

‫والمجتمع بأسره لتتخطى التوقعات المستقبلية لعمالئها‪.‬‬

‫(‪ )1‬التيجانى‪ ،2007،‬ص‪.12‬‬

‫‪43‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫رابعًا‬
‫راب اعا دوافع األداء املتميز‬
‫دوافع األداء املتميز‬

‫تتبنى المنظمات ىف العصيير الحديث فكرا إداريا من أجل التميز ولذلظ فإهنا تسييتجيب‬

‫للعديد من القوى الداعمة للتميز‪ ،‬ويمكن بصفة عامة تحديد أهم القوى الداعمة كما يىل‪:‬‬

‫‪ .1‬التغير السريع‪:‬‬

‫التغير هو الثابم الوحيد الذى تتعامل معه منظمات ىف عصييرنا الحديث‪ ،‬فال شييظ أن‬

‫الظروف البيهية الحديثة تميزت بدرجة عالية من التغير‪ .‬فاإلنسييان نفسييه يتغير ىف كل مرة‪،‬‬

‫والسييبب الرئيسييى لحدوو هذا التغيير هو تغير ظروف البيهة الخارجية(‪ ،)1‬وتعرف البيهة‬

‫الخارجية عىل أهنا القوى الخارجية التى تؤمر عىل نشيياط وقرارات المنظمة وتتأمر هبا وهى‬

‫نقطة البداية ونقطة النهاية للمنظمة‪ ،‬فمن حيث كوهنا نقطة بداية فإن األعمال هى المصييدر‬

‫األسيياسييى للحصييول عىل الموارد التنظيمية مثل المواد الخام‪ ،‬ورؤوس األموال والعمالة‬

‫والمعلومات عن السييوق‪ ،‬أما من حيث كوهنا نقطة هناية فإن بيهة األعمال هى المسييتهلظ‬

‫األساسى لمنتجات وخدمات المنظمة(‪.)2‬‬

‫(‪ )1‬اايد‪،2007،‬ص ‪.16‬‬

‫(‪ )2‬بلهادى‪ ،2007،‬ص‪.16‬‬
‫‪44‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ .2‬المنافسة بال حدود‪:‬‬

‫غيرت العولمة االقتصييادية حدود المنافسيية بصييورة واسييعة وتتضييح هذه الصييورة ىف‬

‫ظهور منافسييين جدد باسييتمرار وتزايد حدة المنافسيية بصييورة عامة ىف األسييواق المحلية‬

‫والعالمية والمتمثلة بمظاهر عديدة‪ ،‬منها اإلنتاه المسييتمر لخدمات ومنتجات مبتكرة‬

‫وبجودة عال ية‪ ،‬وشيييدة اإل بدا عات المتالح قة‪ ،‬وات جاه منظ مات األع مال للب حث عن‬

‫تحالفات اسييتراتيجية مفتوحة من منظمات األعمال العالمية األخرى‪ ،‬األمر الذى يفرض‬

‫عىل المدراء اال ستراتيجيين ىف المنظمة ضرورة إتخاذ وتنفيذ ا ستراتيجية كقوة تمكنهم من‬

‫التغلب عىل هذه المنافسة الشديدة(‪.)1‬‬

‫‪ .3‬تنامى الشعور بالجودة‪:‬‬

‫تفاعلم كل المتغيرات السييابقة لتضييع عىل المنظمات الحديثة مسييؤولية البحث عن‬

‫الذات ومحاولة التميز عن المنظمات المنافسيية عىل أن التميز يحقق للمنظمة االسييتقرار‬

‫ويضاعف من فرص بقاءها وإستمرارها بشكل أكبر بكثير من تلظ الشركات التى وضعم‬

‫التميز ىف مؤخرة قائمة أولويتها‪.‬‬

‫(‪ )1‬ياسين‪،2008،‬ص‪.19‬‬
‫‪45‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫إن المنظ مات التى تطبق اإلدارة االسييتراتيج ية تع مل بشيي كل أكثر ك فاءة من ت لظ‬

‫المنظمات التى التطبق نفا الفكر اإلدارى‪.‬‬

‫‪ .4‬طفرة تكنولوجيا المعلومات‪:‬‬

‫الق يادة المتميزة تحرص عىل تطبيق ال غا يات االسييتراتيج ية للمؤسييسييية سييع يا إىل‬

‫االسييت خدام األم ثل للموارد والتكنولوج يا بح يث يشيي مل ذ لظ اقت ناء النظم واألجهزة‬

‫التكنولوجية الحديثة‪ ،‬ومن جانب آخر تح سين وتطوير ما يمتلكه من أجهزة ونظم وبرامج‬

‫تكنولوجية‪ ،‬فيجب أن تبرا التقارير اإلدارية عدد الخدمات التى تمارسييها ىف اسييتخدام‬

‫النظم التكنولوجية(‪.)1‬‬

‫ويجب عىل اإلدارة ىف المؤسسات المتميزة أن تكون قادرة عىل‪:‬‬

‫أ‪ -‬االلتزام بتطبيق إستراتيجيات متعلقة بإدارة الموارد التكنولوجية‪.‬‬

‫ب‪ -‬المشيياركة ىف اختيار وتقييم الموارد التكنولوجية البديلة والحديثة بما يتماشييى مع‬

‫غايات ومبادرات المؤسسة‪.‬‬

‫ت‪ -‬االستغالل األمثل للموارد التكنولوجيا المتوفرة‪.‬‬

‫(‪ )1‬غااى‪ ،2014 ،‬ص‪.11‬‬

‫‪46‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫و‪ -‬استخدام التكنولوجيا المساندة ودعم جهود التطوير والتحسين المستمر‪.‬‬

‫والشكل التاىل يوضح األسباب الداعمة للتميز‪:‬‬

‫الشكل (‪)2‬‬

‫األسباب الداعمة للتميز‬

‫األسباب الداعمة للتميز‬

‫منافسة بال حدود‬ ‫حفظ األمان والمكانة‬

‫تكنولوجيا المعلومات‬ ‫تنامى مفهوم الجودة‬ ‫تغير سريع ومابم‬

‫المصدر‪( :‬اايد‪،2007،‬ص‪)16‬‬

‫بالرغم من األ سباب التى سبق اإل شارة إليها‪ ،‬إال أن البعو قد يراها غير كافية لظهور‬

‫األداء المتميز‪ ،‬و هذا نتي جة لت كاليف التميز التى تعتبر عال ية جدا‪ ،‬أو أ هنا نوع من الترف‬

‫اإلدارى الذى ال يمكن أن تحققه كل المنظمات‪ ،‬ولكن مهما كانم هذه التكلفة عالية فإن‬

‫تكلفة عدم التميز تكون أعىل ويمكن تقسيم تكاليف التميز إىل(‪:)1‬‬

‫(‪ )1‬اايد‪،2007،‬ص‪.16‬‬
‫‪47‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ ‬تكاليف مباشرة‪ :‬وهى التكاليف التى تظهر ىف سجالت المؤسسة‪ ،‬وتنقسم بدورها‬

‫إىل‪:‬‬

‫أ‪ -‬تكاليف الوقاية‪ :‬تتضمن تكاليف التخطيط والرقابة التحقق والمراجعة‪.‬‬

‫ب‪ -‬تكاليف التقييم‪ :‬تتضمن تكاليف الفحص والتقييم وكتابة تقارير األداء‪.‬‬

‫ت‪ -‬تكاليف الشكل‪ :‬تت ضمن تكاليف التالف وإعادة الت صنيع وتكاليف عاله شكاوى‬

‫العمالء‪.‬‬

‫‪ ‬تكاليف غير مباشييرة‪ :‬وهى التكاليف التى ترتبط بالموقف التنافسييى للمؤسييسيية‬

‫وتنقسم هذه التكاليف إىل‪:‬‬

‫أ‪ -‬تكاليف فقد العمالء نتيجة عدم الرضا عن المنتجات أو الخدمات‪.‬‬

‫ب‪ -‬تكاليف تقلص الحصة السوقية للمنظمة‪.‬‬

‫ت‪ -‬تكاليف عدم القدرة عىل تعظيم اإلستفادة من قدرات ومهارات العاملين واستغالل‬

‫الطاقات االبداعية لهم‪.‬‬

‫ويمكن توضيح تكاليف تحقيق التميز من خالل الشكل التاىل‪:‬‬

‫‪48‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫الشكل (‪)3‬‬

‫تكاليف تحقيق التميز‬

‫تكاليف الفشل‬ ‫وفر التكاليف‬

‫تكاليف التقييم‬ ‫تكاليف الفشل‬
‫تكاليف‬
‫تكاليف الوقاية‬ ‫تكاليف التقييم‬
‫التميز‬
‫تكاليف الوقاية‬

‫قبل تحقيق التميز‬ ‫بعد تحقيق التميز‬

‫من ال شكل ال سابق يت ضح لنا أن تحقيق م ستوى عال من التميز يؤدى ب شكل مبا شر إىل‬

‫خفو تكاليف تميز بصفة عامة وتكاليف الفشل بصفة خاصة أو ما يسمح بتحقيق الوفر ىف‬

‫التكاليف‪.‬‬

‫‪49‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫خامسًا‬
‫خامسا أنواع التميز املؤسيس‬
‫أنواع التميز املؤسسي‬ ‫ا‬

‫‪ .1‬التميز القيادى‪:‬‬

‫الق يادة العل يا ل ها تأمير م باشيير عىل التميز‪ ،‬وذ لظ من خالل تنم ية قدرات األفراد‪،‬‬

‫وتشييجيعها لهم بالتوجه نحو اإلبداع والتميز‪ ،‬وذلظ من خالل تميزها بالمهارة القيادية‬

‫وعال قة الع مل الف عا لة‪ ،‬وال قدرة عىل التفكير المت جدد ا لذى يبت عد عن التقل يد‪ ،‬و كذ لظ‬

‫اهتمامها بت شجيع المناف سة بين األفراد للتو صل إىل أفكار جديدة‪ ،‬كما أن القيادة العليا إذا‬

‫تبنم إ ستراتيجية الباب المفتوح‪ ،‬ودعم االت صاالت المبا شرة بينها وبين األفراد‪ ،‬فإن ذلظ‬

‫يتيح تبادل المعلومات المتعلقة بفاعلية المنظمة‪ ،‬والقدرة عىل مناقشييتها والوصييول إىل‬

‫اقتراحات وإبتكار حلول جديدة لم شاكلها‪ ،‬وهناك مجموعة من الن شاطات التى يجب أن‬

‫يقوم هبا القادة لتشجيع ظهور التميز ىف المنظمة‪ ،‬فنظام الالمركزية ىف العمل داخل المنظمة‬

‫يسييهل إنسييياب المعلومات واألفكار االبتكارية بين العاملين والقيادة العليا مباشييرة دون‬

‫حواجز بيروقراط ية‪ ،‬كذ لظ فإن ال قدرة االبت كار ية لدى األفراد ت تأمر بنمط الق يادة‬

‫الديمقراطية‪.‬‬

‫‪50‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫إن القائد المتميز الذى ي ستطيع رؤية كثير من الم شكالت ىف الموقف الواحد‪ ،‬فهو يعى‬

‫األخطاء ونواحى النقص والق صور‪ ،‬ويحا بالم شكالت وال شظ أن األ شخاص الذين‬

‫تزداد ح سا سيتهم إلدراك أوجه الق صور والم شكالت ىف المواقف كافة‪ ،‬تزداد فر صتهم‬

‫لخوض غمار البحث واإلبداع فيها‪ ،‬فإذا قاموا بذلظ فإن االحتمال سيييزداد أمامهم نحو‬

‫التميز(‪.)1‬‬

‫‪ .2‬التميز بتقديم الخدمة‪:‬‬

‫إن فهات المتعاملين كافة يعدون بمثابة مسييتهلكين للسييلع والخدمات‪ ،‬وعندما يتم‬

‫الحصييول عىل سييلعة ال تلبى حاجات فهات المتعاملين أو تزيد من توقعاهتم فإن هؤالء‬

‫المتعاملين يلجهون إىل المنافسييين للتعامل معهم‪ .‬وىف ظل إدارة التميز فإن اللجوء إىل هذه‬

‫النتائج يعد مؤشييرا عىل ان شيييها ما يتم خطأ ىف أسييلوب تقديم الخدمة التى أدت إىل إنتاه‬

‫هذه الخدمة وهذه األغراض تقضييى إىل خطة عمل‪ ،‬لتصييحيح هذه األخطاء أو نواحى‬

‫القصييور وال شييظ أن اسييتخدام المدخل الهيكىل لحل المشيياكل يجعل ياإلمكان التحرك‬

‫المستمر نحو التحسين المستمر(‪.)2‬‬

‫‪)1(Borghini،2013،p.226‬‬
‫(‪ )2‬النعيمى‪ ،‬وآخرون‪،2008،‬ص ‪.43‬‬
‫‪51‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫و حدد(‪ )1‬أن ه ناك مجمو عة من القوا عد التى تع مل عىل تطوير آل ية ت قديم ال خد مة‬

‫للعمالء ومنها‪:‬‬

‫‪ ‬و ضع العميل بالدرجة األوىل وت شمل االرتقاء بم ستوى الخدمات المقدمة لتقابل‬

‫توقعات العميل كما تشييمل محاولة فهم رغبات العمالء ومحاولة تقديمها عىل الوجه‬

‫األمثل‪.‬‬

‫‪ ‬بناء عالقة طويلة األمد وذلظ من خالل مد يد العون والمسيياعدة للعميل بعد أن‬

‫تتم عملية البيع والتأكد من أن العميل راض بما قام بشرائه‪.‬‬

‫‪ ‬التعرف عىل إمكانات المنظمة ونقاط الضييعف لديها والعمل عىل تعزيز إمكانات‬

‫المنظمة ىف تدنيه نقاط الضعف وذلظ ىف سبيل تقديم الخدمة للعمالء‪.‬‬

‫‪ ‬التواصييل مع العمالء من خالل االسييتماع لهم‪ ،‬التعرف عىل احتياجاهتم وآليات‬

‫التحسين ىف تقديم الخدمات المستقبلية‪.‬‬

‫‪ ‬عدم إلقاء اللوم عىل الموظفين أمام العمالء بل القيام بتحليل الموقف واالعتذار‬

‫وتعويو العمالء بصورة الئقة وهادئة‪.‬‬

‫‪)1(Hughes,2003,p.22.‬‬
‫‪52‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ ‬العمل عىل تعزيز مفهوم ضمان الجودة لدى العاملين ىف الخدمة المقدمة للعمالء‪.‬‬

‫‪ .3‬التميز البشرى‪:‬‬

‫دور الموارد البشرية ىف القرن الحاى والعشرين‪:‬‬

‫المنظ مة ىف أبسييط م عاني ها هى تجمعات بشييرية هادفة‪ ،‬واإلدارة هى عمل ية تحقيق‬

‫األهداف التنظيمية بدرجة عالية من الكفاءة والفعالية(‪.)1‬‬

‫ويقصيييد بلفظ «موارد بشييرية» كل العمالة الدائمة والمؤقته التى تعمل ىف المنظمة‬

‫وبمعنى آخر فإن لفظ العمالة يشييير إىل القيادات التنظيمية ورؤسيياء الوحدات التنظيمية ىف‬

‫كل المستويات التنظيمية‪.‬‬

‫ومن هذا المنطلق فإن البيهة األساسية ألى منظمة هى العنصر البشرى وعىل مر العصور‬

‫كان االهت مام الريهسييى لل باحثين والم مارسييين ىف م جال اإلدارة هو الب حث عن كيف ية‬

‫االستفادة من الموارد البشرية ىف تحقيق رفاهية اإلنسان‪.‬‬

‫فاإلنسييان هو نقطة البداية والنهاية‪ ،‬فهو المكون األسيياسييى للمنظمة وهو غايتها ىف‬

‫النهاية‪ .‬ولذلظ فإنه من المنطقى أن يكون العنصيير البشييرى هو أحد المحاور األسيياسييية‬

‫لتميز األداء التنظيمى‪.‬‬

‫‪)1(Daft,2000,p.22.‬‬
‫‪53‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫وترجع أمهية العنصيير البشييرى إىل عدة أسييباب منها‪ :‬أن اإلنسييان هو متخذ القرار وهو‬

‫المسهول عن التجديد واإلبتكار وهو وسيط التعلم ىف المنظمة‪.‬‬

‫فما من شيييظ أنه برغم األسييياليب الكمية الحديثة ىف مجال عملية اتخاذ القرارات‬

‫التنظيمية‪ ،‬إال أن العنصيير البشييري هو بكل المقاييا العنصيير الحاكم ىف عملية إتخاذ‬

‫القرارات‪.‬‬

‫فمن ال صعب أن نتخيل أن مجرد امتالك المنظمة للو سائل الم ساعدة عىل إتخاذ القرار‬

‫يعنى بال ضرورة اال ستغناء عن الفكر الب شرى ىف اتمام عملية إتخاذ القرارات‪ ،‬ومن ال شكل‬

‫التاىل الذى يوضييح موقع القيادة والموارد البشييرية والخدمات ىف نموذه تميز المؤسييسيية‬

‫األوروبية إلدارة الجودة‪.‬‬

‫‪(EFQM) European Foundation for Quality Management‬‬

‫والذى أ صبح إطارا علميا وعمليا يتم العمل به ىف غالبية دول العامل وبما يهدف إىل تقيم‬

‫وتقويم األداء المؤسييسييى واإلسييترشيياد به لتحقيق التطوير والتحسييين ىف المؤسييسييات‬

‫المعاصرة والتى تسعى لتحقيق التميز‪.‬‬

‫‪54‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫الشكل رقم (‪)4‬‬

‫اإلطار العام للنموذه األوربى للتميز‬

‫النتائييج‬ ‫الممكنات (المنهجيات)‬

‫نتائج الموارد‬ ‫الموارد البشرية‬

‫نتائج‬ ‫البشرية‬
‫اإلستراتيجية‬ ‫القيادة‬
‫األداء‬ ‫نتائج المتعاملين‬ ‫العمليات‬
‫الرئيسية‬ ‫الموارد‬
‫نتائج المجتمع‬ ‫والشراكات‬

‫التعليم واإلبداع‬

‫المصدر‪ :‬غااى‪ ،2014،‬ص‪.8‬‬

‫التحديات التل تواجه المنظمات‪،‬وإدارة التميز لمواجهتها‪ :‬تواجه اإلدارة المعاصييرة‬

‫لمنظمات األعمال بمجموعة من التحديات التل فرضييم ضييرورة تبنل اسييتراتيجيات‬

‫مالئمة لمواجهتها ومن أهم هذه التحديات‪:‬‬

‫‪ .1‬العولمة ‪The globalization of Business‬‬

‫‪ .2‬الجودة واإلنتاجية (رفع مسييتوي اإلنتاجية وتحسييين الجودة) ‪Quality and‬‬

‫‪productivity‬‬

‫‪55‬‬
‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ .3‬أخالقيات العمل والمسهولية اإلجتماعية‬

‫‪Ethics and social Responsibilities‬‬

‫‪ .4‬التنوع يف قوة العمل ‪Work Force Diversity‬‬

‫‪ .5‬التغير ‪Change‬‬

‫‪ .6‬ايادة صالحيات العاملين ‪Empowerment‬‬

‫‪56‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫سادسًا‬
‫سادسا مداخل إدارة التميز‬
‫ا‬
‫مداخل إدارة التميز‬

‫تسييعل معظم المنظمات إيل إدارة ما يسييمل بالتميز كأحد األسيياليب التل تسيياعد عيل‬

‫مواجهة المنافسة‪ .‬ويتطلب هذا أمرين أساسيين مها‪-:‬‬

‫أ) الوضييع التنافسييل للمنظمة‪ :Competitive Position‬لقد تناول الفكر اإلداري‬

‫الوضع التنافسل للمنظمة‪ ،‬وهذا الوضع تشكله مخا قوي تنافسية وهل كما ييل‪-:‬‬

‫‪ -‬هتديد المنافسين الجدد‪.‬‬

‫‪ -‬الصراع بين المنافسين الحاليين‪.‬‬

‫‪ -‬هتديد المنتج البديل‪.‬‬

‫‪ -‬قوي المشترين التفاوضية‪.‬‬

‫‪ -‬قوي الموردين التفاوضية‪.‬‬

‫ويري البعو أن لكل منظمة إستراتيجية تنافسية شاملة هل خليط لألهداف المستهدفة‬

‫من قبل المنظمة وو سائلها لتحقيق هذه األهداف ‪.‬وت شمل صياغة اإل ستراتيجية التناف سية‬

‫للمنظمة األخذ باإلعتبار أربع عوامل رئيسية وهل‪-:‬‬

‫‪57‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ )1‬نقاط القوة والضعف للمنظمة‪.‬‬

‫‪ )2‬الفرص والتهديدات‪.‬‬

‫‪ )3‬القيم الشخصية لمدراء المنظمة‪.‬‬

‫‪ )4‬التوقعات اإلجتماعية‪.‬‬

‫ب) مداخل إدارة التميز‪ :‬تتعدد مداخل إدارة التميز يف منظمات األعمال بين دراسييات‬

‫أكاديمية وبحوو علمية‪،‬ودراسات ميدانية ‪ ،‬ومن أهم هذه المداخل كما ييل‪-:‬‬

‫أوال‪ :‬ما حدده (دراكر) كمدخل إلدارة التميز وينحصر يف ‪-:‬‬

‫‪ -1‬األفراد العاملين‪.‬‬

‫‪ -2‬البيهة المادية للمنظمة‪.‬‬

‫‪ -3‬العمليات‪.‬‬

‫‪ -4‬المنتجات‪.‬‬

‫‪58‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫مانيا ‪ :‬الدراسيية الميدانية التل قام هبا (توماس بيترا) أحد خبراء اإلدارة يف الواليات‬

‫المتحدة‪ ،‬حيث قام هبذه الدراسيية للتعرف عيل أسييباب التميز يف منظمات األعمال‪ ،‬وقد‬

‫خره بمجموعة من المبادئ األ سا سية التل ت ستخدمها ال شركات المتميزة لكل تبقل عيل‬

‫القمة وهل كما ييل‪-:‬‬

‫‪ -1‬اإلنحياا إيل العمل‪.‬‬

‫‪ -2‬التقرب إيل العمل‪.‬‬

‫‪ -3‬اإلدارة الذاتية والريادة‪.‬‬

‫‪ -4‬اإلنتاجية من قبل العاملين‪.‬‬

‫‪ -5‬اإلندماه يف التنفيذ‪.‬‬

‫‪ -6‬اإللتصاق بالنشاط األصيل للشركة‪.‬‬

‫‪ -7‬التنظيم البسيط ‪،‬والهيهة اإلدارية الصغيرة‪.‬‬

‫‪59‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ -8‬صفات الحرية واإلنضباط‪.‬‬

‫كما يرى المؤلف أن كل األعمال بما فيها المؤسييسييات العامة‪ ،‬والخاصيية‪ ،‬والتطوعية‬

‫يمكنها إستخدام نموذه التميز األوربى من أجل تحسين أدائها‪.‬‬

‫وتساعد عملية التقيم الذايت بإستخدام النموذه عىل التعرف عىل مواطن القوة والفرص‬

‫للتحسييين والتى يمكن لكل شييخص ىف المؤسييسيية أن يعالجها من أجل تحقيق أهداف‬

‫واقعية‪.‬‬

‫‪60‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫خالصة الفصل الثاين‪:‬‬

‫تناول الكاتب ىف هذا الفصييل أهم التعريفات والمفاهيم األسيياسييية وأمهية وأهداف‬

‫التميز المؤسييسييل والمحاور الرئيسييية ىف التميز ودوافع األداء المتميز‪ ،‬وكذلظ األسييباب‬

‫الداعمة للتميز وأنواع التميز المؤسييسييل‪ ،‬ومداخل إدارة التميز والتحديات التل تواجه‬

‫المنظمات وإدارة التميز لمواجهتها‪ ،‬التل يتناولها الكاتب يف الفصييل الثالث وعرض ما‬

‫تحققه إدارة التميز والتل تدعم تحقيق النتائج المرغوبة للمؤسسات‪.‬‬

‫‪61‬‬
‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫الفصل الثالث التميز اإلداري‬

‫الفصل الثالث‬

‫التميز اإلداري‬

‫‪62‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫يستند التميز اإلداري إىل إطار فكري واضح يعتمد عىل التكامل والترابط‪ ،‬ويلتزم منطق‬

‫التفكير المنظومل الذي يرى المنظمة عىل أهنا منظومة متكاملة تتفاعل عنا صرها وتت شابظ‬

‫آليتها‪ ،‬ومن مم تكون مخرجاهتا محصلة لقدراهتا المجتمعة‪.‬‬

‫‪63‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫أولا مفهوم التميز اإلداري‬

‫أوالً‬
‫مفهوم التميز اإلداري‬

‫إن مفهوم التميز ليا حديث االكتشاف‪ ،‬حيث تشير الدراسات إىل أن هذا المفهوم كان‬

‫يسييتخدمه اإلغريق بمفهوم (‪ )Aristeia‬والذي تصييعب ترمجته إىل اإلنجليزية (‪،Best‬‬

‫‪ ) Mightter،Braver‬أي أفضييل األحوال‪ ،‬شييجاعة‪ ،‬وأكثر هؤالء‪ ،‬أما عند اإلغريق فقد‬

‫كان أصييال لكلمة تتكون من مقطعين األول (‪ )AR‬ويعنل تدفق الضييوء أو الخير‪ ،‬والثاين‬

‫)‪ (Iston‬والتل تعنل االستقرار والتوافق(‪.)1‬‬

‫وظهر عىل قمة التطورات التل بعثتها مورة المعرفة مفهوم جامع يبلور الغاية األ ساسيية‬

‫لإلدارة يف المنظمة المعاصرة من ناحية‪ ،‬ويبرا السمة الرئيسية التل يجب أن تتصف هبا من‬

‫ناحية أخرى‪ ،‬ذلظ هو مفهوم التميز‪ ،‬وي شير التميز إىل بعدين محوريين يف اإلدارة الحديثة‪،‬‬

‫أولهما أن غاية اإلدارة الحقيقية هل السعل إىل تحقيق التميز بمعنى إنجاا نتائج غير مسبوقة‬

‫تتفوق هبا عىل كل من يناف سها‪ ،‬بل وتتفوق هبا عىل نف سها بمنطق التعلم‪ ،‬ومانيهما أن كل ما‬

‫يصدر عن اإلدارة من أعمال وقرارات وما تعتمده من نظم وفعاليات يجب أن يتسم بالتميز‬

‫أي الجودة الفائقة الكاملة التل ال تترك مجاال للخطأ أو االنحراف ويهيئ الفرص الحقيقية‬

‫كل يتحقق تنفيذ األعمال الصحيحة تنفيذا صحيحا وتاما من أول مرة‪.‬‬

‫(‪ )1‬تغريد‪ ،‬عيد‪ ،2009 ،‬مرجع سابق‪.‬‬

‫‪64‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫عدي التميز يعت مدان‬

‫والب عدين مت كامالن‪ ،‬ال يتحقق أ حد مها دون اآلخر‪ ،‬ك ما أن ب ّ‬

‫اعتماد ًا كلي ًا وتام ًا عىل استثمار الرصيد المعريف المتراكم والمتجدد باستمرار وتيسير السبل‬

‫للتعلم التنظيمل حتى يتم تفعيل تلظ المعرفة عىل أرض الواقع(‪.)1‬‬

‫ومن خالل الرجوع إىل األدبيات والدرا سات ال سابقة يعرض الباحث بعو التعريفات‬

‫إلدارة التميز كما ييل‪:‬‬

‫ترى (تغر يد ع يد) أن إدارة التميز هل «ال قدرة عىل توفيق وتنسيييق ع ناصيير المنظ مة‬

‫وت شغيلها يف تكامل وترابط لتحقيق أعىل معدالت التفاعلية‪ ،‬والو صول بذلظ إىل م ستوى‬

‫المخر جات ا لذي يحقق رغ بات وم نافع وتوق عات أصيي حاب المصييل حة المرتبطين‬

‫بالمنظمة»‪.‬‬

‫ويرى (عيل أمحد) أهنا «الجهود التنظيمية المخططة التل هتدف إىل تحقيق التحسييينات‬

‫المستمرة والتميز واالستجابة للقوى الداعمة للتميز»‪.‬‬

‫(‪ )1‬عىل السلمل‪ ،2002 ،‬مرجع سبق ذكره‪.‬‬

‫‪65‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫وعرف ها (مح مد عادل اا يد) بأ هنا «ت لظ الجهود التنظيم ية المخط طة التل هتدف إىل‬

‫تحقيق الميزات التنافسية الدائمة للمنظمة»‪.‬‬

‫كما عرفها (‪)Egan‬بأهنا هل «تلظ الممارسيية المتأصييلة يف إدارة المنظمة وتحقيق‬

‫النتائج‪ ،‬التل ترتكز عىل مجموعة من المعايير الجوهرية»‪.‬‬

‫ويرى المؤلف من خالل ما سييبق من تعريفات إلدارة التميز أن إدارة التميز هل «تطبيق‬

‫المنظمة لمجموعة من الممكنات التل تدعم تحقيق النتائج المرغوبة وفق أهدافها وبما‬

‫يضمن لها التميز لمجموعة من الممكنات التل تدعم تحقيق النتائج المرغوبة وفق أهدافها‬

‫بما يضمن لها التميز يف بيهة العمل‪.‬‬

‫‪66‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ثانيًا‬
‫السلمي)(علي السلمي)‬ ‫عناصر (عيل‬
‫التميز اإلداري‬ ‫ثان ايا عنارص التميز اإلداري‬

‫يتكون التميز اإلداري من مجموعة من العناصر وهل‪:‬‬

‫‪ -1‬غا يات وأ هداف المنظ مة‪ ،‬وهل الخطوة األوىل يف ب ناء منظ مة تتحقق في ها إدارة‬

‫التميز‪.‬‬

‫‪ -2‬القيادة اإلدارية للمنظمة‪ ،‬تعتبر القيادة اإلدارية االستراتيجية ذات القدرات المعرفية‬

‫المتطورة من أهم مقومات وآليات إدارة التميز‪.‬‬

‫‪ -3‬الجودة الشيياملة‪ ،‬حيث تتحقق إدارة التميز حين يعم االلتزام بالجودة بمعنى أداء‬

‫العمل يف المنظمة وفق الموا صفات وبالم ستوى الذي ير ضل الزبون أو الم ستفيد‪ ،‬سواء‬

‫كان من ابائن المنظمة الخارجيين أو من العاملين هبا‪.‬‬

‫‪ -4‬التطوير المسييتمر‪ ،‬وهو يعتبر من مقومات إدارة التميز‪ ،‬إذ يتيح للمنظمة أن تكون‬

‫دائم ًا يف موقف أفضل من المنافسين‪ ،‬وأن يكون لها السبق يف تطوير المنتجات والخدمات‬

‫ونظم األداء بما يكفل لها التفوق يف الو صول األ سرع إىل األ سواق وتوفير منافع ومميزات‬

‫للفهات المستهدفة ال يجاريها المنافسون‪.‬‬

‫‪67‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ -5‬العاملين ذوي المعرفة‪ ،‬فاألداة الحقيقية والقوة الفاعلة يف تحقيق غايات وأهداف‬

‫المنظمة هل الموارد البشييرية المختارة بعناية والموفر لهم تنمية مسييتمرة وتدريب هادف‬

‫واسييتثمار لقدراهتم الفكرية والمعرفية‪ ،‬حيث أن إدارة التميز يف األسيياس هل إدارة متميزة‬

‫للموارد البشرية‪.‬‬

‫‪ -6‬عوائد ومنافع متواانة‪ ،‬حيث تسييعى إدارة التميز إىل تحقيق عوائد ومنافع متواانة‬

‫لمختلف أصحاب ذوي العالقة بالمنظمة‪.‬‬

‫‪ -7‬ب ناء وتنم ية العال قات‪ ،‬ح يث تع مل إدارة التميز عىل ب ناء وتنم ية العال قات‬

‫والشراكات مع مختلف الطوائف واألطراف الذين ترتبط هبم المنظمة‪ ،‬ويكون من سمات‬

‫التميز القدرة عىل اسييتثمار وتوظيف تلظ العالقات والشييراكات يف سييبيل تعظيم فرص‬

‫المنظمة للوصول إىل أهدافها‪.‬‬

‫‪68‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ثالثًا‬
‫ا‬
‫ثالثا أمهية التميز اإلداري أهمية التميز اإلداري‬

‫يعتبر التميز اإلداري االختيار المهم الذي البد منه لمواجهة تحديات البيهة الراهنة‪،‬‬

‫ومن أجل توضيح هذه األمهية كان لزام ًا توضيح مظاهر هذه البيهة وهل كالتايل (تغريد)‪:‬‬

‫‪ -1‬التغيرات مابتة وسييريعة‪ ،‬فال يمكن ألي منظمة أن تتمكن من االسييتمرار يف تحقيق‬

‫نجاحات وفق نفا النهج دون البحث عن طرق جديدة‪ ،‬وذلظ ألن البيهة التل تعمل فيها‬

‫ذات طابع يت سم بالتغيير والتطوير ال سريع‪ ،‬وبالتايل فالبد للمنظمة التخطيط للم ستقبل من‬

‫أجل االستمرارية والمنافسة من خالل إدارة التميز‪.‬‬

‫‪ -2‬المنافسة المستمرة‪ ،‬حيث فرضم العولمة ومورة تكنولوجيا المعلومات واالتصال‬

‫أن يكون السييوق مفتوح وبدون حدود‪ ،‬وهذا يعنل منافسيية مفتوحة وبال حدود أيضييا‪،‬‬

‫وبالتايل ال تستطيع المنظمة االستمرار والمنافسة إال من خالل إدارة التميز‪.‬‬

‫‪ -3‬المحافظة عىل مكان ومكانة المنظمة‪ ،‬حيث أن األداء غير المتميز يفقد المنظمة‬

‫قدرهتا عىل السيطرة عىل المكان الذي تعمل فيه ونفوذها ومكانتها يف سوق العمل‪.‬‬

‫‪69‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ -4‬الجودة‪ :‬أصييبحم الجودة هل األسيياس الذي يبنل عليه المسييتهلكين خياراهتم يف‬

‫ظل تنوع البدائل والمنافسة العالمية بالنسبة لهم‪ ،‬فال بديل عن استخدام الجودة‪.‬‬

‫‪ -5‬مورة تكنولوجيا المعلومات واالتصال‪ ،‬فال تستطيع المنظمة أن تعمل وتبقى بدون‬

‫مواكبة التقدم الحا صل يف تكنولوجيا المعلومات واالت صال الحا صل والذي يؤمر ب شكل‬

‫كبير عىل بيهة األعمال‪ ،‬حيث أصبحم المنظمات تسعى لتطوير قدراهتا التنافسية من خالل‬

‫تطوير قدراهتا التكنولوجية واالتصالية وهذا بدوره ال يتأتى إال من خالل إدارة التميز‪.‬‬

‫‪70‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫رابعًا‬
‫راب اعا متطلبات التميز اإلداري‬
‫متطلبات التميز اإلداري‬

‫يتضييح من خالل الحديث سييابق ًا عن أمهية إدارة التميز أهنا تتطلب توافر مجموعة من‬

‫المقومات هل(‪:)1‬‬

‫‪ -1‬بناء اسييتراتيجية متكاملة للمنظمة بحيث تعبر عن توجهاهتا الرئيسييية ونظرهتا‬

‫المسييتقبلية‪ ،‬تضييم مجموعة من العناصيير هل (رسييالة المنظمة‪ ،‬رؤية المنظمة‪ ،‬األهداف‬

‫االستراتيجية للمنظمة‪ ،‬آلية إعداد الخطط االستراتيجية للمنظمة)‪.‬‬

‫‪ -2‬هياكل تنظيمية مرنة ومتناسييبة مع متطلبات األداء وقابلة للتعديل والتكيف مع‬

‫المتغيرات الداخلية والخارجية‪.‬‬

‫‪ -3‬نظام متطور لتأكيد الجودة الشاملة‪.‬‬

‫‪ -4‬نظام معلومات متكامل يضم آليات لرصد المعلومات المطلوبة وتحديد مصادرها‬

‫ووسائل تجميعها وقواعد معالجتها وتداولها‪.‬‬

‫(‪ )1‬عىل السلمى‪.2002 ،‬‬

‫‪71‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ -5‬نظام متطور إلدارة الموارد البشييرية يبين القواعد واآلليات لتخطيط واسييتقطاب‬

‫وتكوين الموارد البشرية وتنميتها وتوجيه أداءها‪.‬‬

‫‪ -6‬ن ظام مت كا مل لتقييم األداء الفردي وأداء مجمو عات وفرق الع مل وو حدات‬

‫األعمال اال ستراتيجية واألداء المؤ س سل بغرض تقويم اإلنجااات بالقياس إىل األهداف‬

‫ومعايير األداء المقررة‪.‬‬

‫‪ -7‬تحسييين معنويات الموظف‪ ،‬وذلظ بمشيياركة الموظف يف صيينع القرار المتعلق‬

‫بالعمل واقتراح الحلول المناسبة للمشكالت‪.‬‬

‫‪72‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫خامسًا‬
‫خامسا فوائد التطبيق الناجح للتميز اإلداري‬
‫ا‬
‫فوائد التطبيق الناجح للتميز اإلداري‬

‫أوضحم دراسة(‪ )1‬أن فوائد التطبيق الناجح لمدخل إلدارة التميز تتمثل فيما ييل‪:‬‬

‫‪ -1‬ايادة الربحية من خالل عمل األ شياء صحيحة من أول مرة وتجنب األخطاء لعدم‬

‫إعادة األعمال مرة أخرى‪ ،‬وذلظ يؤدي إىل تخفيو التكلفة ومن مم ايادة الربحية‪.‬‬

‫‪ -2‬تقوية المركز التنافسييل للمنظمة من خالل تقديم سييلعة أو خدمة ذات جودة عالية‬

‫وفق طلب العمالء‪.‬‬

‫‪ -3‬تقديم سلعة أو خدمة بالوقم الذي ينا سب العمالء‪ ،‬وذلظ يؤدي لك سب ر ضاء‬

‫ومقة العمالء والتميز عىل المنافسين والحصول عىل حصة أكبر يف السوق‪.‬‬

‫‪ -4‬المحافظة عىل حيوية المنظمة من خالل التجديد‪ ،‬التحسييين‪ ،‬التعليم والتدريب‪،‬‬

‫والتكيف مع المتغيرات البيهية‪ ،‬وذلظ بشكل مستمر مما يؤدي للبقاء واالستمرار‪.‬‬

‫‪ -5‬كسييب رضيياء المجتمع من خالل إرضيياء وإشييباع حاجات ورغبات العمالء‬

‫والمحافظة عىل البيهة والصحة العامة‪ ،‬ومن مم يشعر المجتمع بأن المنظمة خير دعم وسند‬

‫له‪.‬‬

‫(‪ )1‬حسن‪ ،‬والسيد‪.2008 ،‬‬

‫‪73‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ -6‬تخفيو معدل دوران العمل من خالل الحفز المادي والمعنوي والعمل الجماعل‬

‫الذي يتمثل يف روح الفريق والتعاون‪ ،‬وهذا يؤدي إىل والء وانتماء للمنظمة وعدم تركها‪.‬‬

‫‪ -7‬تبنل المشاركة الجماعية يف حل مشاكل العمل وتحسين الجودة‪.‬‬

‫‪ -8‬التعليم والتدريب المستمرين‪.‬‬

‫‪ -9‬توسيع أفق القيادة العليا‪ ،‬وذلظ بتوجيه تفكيرها للتخطيط االستراتيجل‪ ،‬مما يؤدي‬

‫إىل اتخاذ قرارات أفضل‪.‬‬

‫وقد استطاعم المنظمات التل اعتمدت عىل أسلوب إدارة التميز أن تحقق نتائج باهرة‪،‬‬

‫واكتسييبم مركز ًا قوي ًا بين المنظمات الرائدة يف العامل‪ ،‬هذا ويمكن إلقاء الضييوء عىل المزايا‬

‫التل حققت ها ت لظ المنظ مات من خالل مجمو عة من الظواهر اإلي جاب ية من ها‪ ،‬انخ فاض‬

‫شييكاوى العمالء‪ ،‬انخفاض التكاليف (ايادة الكفاءة)‪ ،‬ايادة حصيية المنظمة يف السييوق‪،‬‬

‫انخفاض معدالت حوادو وإصييابات العاملين‪ ،‬انخفاض العيوب والذي يؤدي إىل ايادة‬

‫رضاء العمالء‪ ،‬تخفيو الوقم المستغرق يف دورة التصنيع‪ ،‬وايادة العائد عىل االستثمار‪،‬‬

‫وتعتبر هذه العوائد أو المزايا المحققة السابقة بمثابة أدلة مؤكدة نتيجة تطبيق أسلوب إدارة‬

‫التميز‪.‬‬

‫‪74‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ويف مجال التعليم العايل تم رصيييد العديد من الفوائد والنتائج المحققة نتيجة تطبيق‬

‫مدخل إدارة التميز‪ ،‬وقد أوضييحم إحدى الدراسيييات أن العديد من منظمات التعليم‬

‫الجامعل يف الواليات المتحدة األمريكية التل طبقم مفاهيم وممارسييات إدارة التميز قد‬

‫حققم مالو نتائج رئيسييية هل‪ :‬ايادة جودة الخدمة التعليمية‪ ،‬تحسييين األداء واإلنتاجية‪،‬‬

‫وتقليل التكاليف‪.‬‬

‫ويتضييح مما سييبق أمهية التميز اإلداري للمنظمات‪ ،‬وهذا ما دفع المؤلف ليكون أحد‬

‫أهم أساليب اإلدارة المتميزة بالمنظمات‪.‬‬

‫‪75‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫سادسًا‬
‫سادسا معوقات تطبيق التميز اإلداري‬
‫ا‬
‫معوقات تطبيق التميز اإلداري‬

‫يواجه تطبيق مدخل إدارة التميز يف المنظمات –سييواء كانم صييناعية أم خدمية –‬

‫مجموعة من المعوقات التل قد تؤدي إىل عدم تحقيق إدارة التميز لألهداف التل تسييعى‬

‫إليها‪.‬‬

‫حيث أشييار (‪)Brocka, 1992‬إىل وجود العديد من المعوقات التل تقف أمام تطبيق‬

‫مدخل إدارة التميز ومن أمهها‪:‬‬

‫‪ -1‬إمهال التخطيط طويل األجل‪.‬‬

‫‪ -2‬ال شعور بأن تطبيق األ ساليب التكنولوجية كفيل وحده بتحقيق التح سين الم ستمر‬

‫والجودة الشاملة‪.‬‬

‫‪ -3‬السعل نحو تطبيق إدارة التميز بدون البناء عىل مبادئ أساسية ومقومات متوفرة‪.‬‬

‫‪ -4‬إلقاء اللوم دائم ًا عىل القوى العاملة وإغفال دور اإلدارة العليا والقيادة اإلدارية‪.‬‬

‫‪ -5‬التركيز عىل أنشيي طة الفحص والتفتييف يف تحقيق الجودة وإ مهال م بدأ أن الجودة‬

‫مسهولية مجيع العاملين‪.‬‬

‫‪76‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ويشير (سامل) إىل وجود العديد من المعوقات التل تواجه إدارة التميز‪ ،‬ومن أمهها‪:‬‬

‫‪ -1‬التغيير المسييتمر يف القيادات اإلدارية‪ ،‬مما يحول دون تمكنها من السيييطرة عىل‬

‫برنامج إدارة التميز‪.‬‬

‫موضوعل التدريب وتقييم األداء الفردي‪.‬‬

‫ّ‬ ‫‪ -2‬اللبا الذي يكتنف‬

‫‪ -3‬تعدد المستفيدين وتنوع مطالبهم واختالف مستوياهتم‪ ،‬بل وتعارض تلظ المطالب‬

‫يف بعو األحيان‪ ،‬باإلضافة إىل تعدد أغراض وأهداف المنظمة‪.‬‬

‫‪ -4‬ضعف النظام المايل والمعلومايت يف أجهزة المنظمات الحكومية‪.‬‬

‫‪ -5‬انعدام النموذه المثايل للجهاا اإلداري الفعال‪ ،‬والذي يمكن االسييترشيياد بمنهجه‬

‫اإلداري وإتباعه عن تطبيق إدارة التميز‪.‬‬

‫‪ -6‬مشكلة طول الوقم الذي يتطلبه إنجاا األعمال عند استخدام نموذه إدارة التميز‪.‬‬

‫وأوضييحم دراسيية (أمحد مرسييى‪ )1996 ،‬أنه يمكن تصيينيف المعوقات التل تواجه‬

‫تطبيق إدارة التميز إىل مجموعتين مها‪:‬‬

‫المجموعة األوىل‪ :‬وهل معوقات األخذ بمفهوم إدارة التميز‪ ،‬وهل تشمل‪:‬‬

‫‪77‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ -1‬عدم توافر الكوادر الفن ية التل ال يمكن االعت ماد علي ها يف تدعم الث قا فة الالا مة‬

‫لتطبيق مفهوم إدارة التميز‪.‬‬

‫‪ -2‬طبيعة عمل المنظمة أو المسييتفيد من خدماهتا‪ ،‬حيث يتطلب األخذ بمفهوم إدارة‬

‫التميز دراسة وتلبية توقعات العميل أو المستفيد‪.‬‬

‫‪ -3‬الحاجة إىل وقم طويل ونفقات كثيرة قبل تحقيق فوائد من تطبيق هذا المفهوم‪.‬‬

‫المجمو عة ال ثان ية‪ :‬وهل المعو قات التل تق لل من ن جاح األ خذ بمفهوم إدارة التميز‪،‬‬

‫وتشمل‪:‬‬

‫‪ -1‬تغير القيادات اإلدارية‪.‬‬

‫‪ -2‬عدم توافر أنظمة معلومات فعالة‪.‬‬

‫‪ -3‬مقاومة التغير وعدم االستجابة لتطبيق هذا المفهوم‪.‬‬

‫‪ -4‬التسرع يف تطبيق مدخل إدارة التميز دون اإلعداد المسبق والجيد لهذا النظام‪.‬‬

‫‪ -5‬انخفاض قدرات بعو العاملين المتعلقة بالتعامل مع مناهج وأدوات التطبيق‪.‬‬

‫‪ -6‬ضعف إمكانيات المنظمة يف مجال التغذية العكسية والتقييم الفعال‪.‬‬

‫‪78‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ -7‬قصور يف أنشطة االندماه والمشاركة‪.‬‬

‫ويف مجال التعليم‪ ،‬أوضييح (جيوفري‪ )1999 ،‬أن أهم المعوقات التل تواجه تطبيق‬

‫إدارة التميز تتمثل فيما ييل‪:‬‬

‫‪ -1‬صييعوبة فهم حاجات العم يل وتوق عاته وتصييوراته ومراقبت ها يف م جال التعليم‬

‫الجماعل‪ ،‬حيث توجد صعوبة يف فهم كيف يؤول هذا المنحنل داخل بيهة العمل الجامعية‪.‬‬

‫‪ -2‬التحدي الخاص بت صميم ا ستراتيجية تزود بقيادة قادرة عىل جذب وهتيهة العاملين‬

‫لقبول مقافة التحسين المستمر للجودة‪.‬‬

‫‪ -3‬عدم وجود الحماس الشيييديد لتطبيق إدارة التميز لالعتقاد بأن هذا التطبيق يهدد‬

‫الحرية األكاديمية‪.‬‬

‫‪ -4‬صييعوبة تطبيق التفاعل النشييط بين المعلم والمتعلم والذي يقع ضييمن نماذه‬

‫ومبادئ إدارة التميز‪.‬‬

‫‪ -5‬صعوبة تحديد كيفية تقييم إدارة التميز بدون أخذ أهداف المنظمة وقيمها ال سائدة‬

‫يف االعتبار‪.‬‬

‫‪79‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ -6‬القيود عىل الموارد والمصييادر وتسييوية اسييتجابة العميل يف ظل مقولة أن العميل‬

‫ليا دائما عىل صواب‪.‬‬

‫وأو ضحم درا سة (يو سف‪ )2005 ،‬أن هناك بعو المعوقات المتعلقة بتطبيق إدارة‬

‫التميز يف الجامعات من أمهها‪:‬‬

‫‪ -1‬المواقف السلبية لبعو العاملين يف الجامعات لتطبيق مدخل إدارة التميز فيها‪.‬‬

‫‪ -2‬شعور األكاديميين بأن تطبيق إدارة التميز سيمنحهم اال ستقاللية التل يتمتعون هبا‪،‬‬

‫وصييعوبة التوفيق بين ما يتمتعون به من تفويو للسييلطة وما تفتضيييه إدارة التميز لتحقيق‬

‫أهداف الجامعة يف مضمون إدارة التميز‪.‬‬

‫‪ -3‬مقافة المنظمة السائدة يف الجامعات ترعى وتشجع وتكافئ اإلنجااات الفردية أكثر‬

‫بكثير من رعاية وتشجيع ومكافأة اإلنجااات الجماعية واإلنجااات التنظيمية‪.‬‬

‫ت لظ هل بعو المعوقات التل تقف أمام تطبيق التميز اإلداري بالمنظ مات‪ ،‬ومن مم‬

‫يجب االحتياط لها لضمان الممارسة السليمة يف التطبيق‪.‬‬

‫‪80‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫سابعًا‬
‫ساب اعا نامذج التميز اإلداري‬
‫مناذج التميز اإلداري‬

‫جدير بالذكر أن نماذه التميز اإلداري مستمدة من نماذه الجودة الشاملة‪ ،‬وتتمثل هذه‬

‫النماذه فيما ييل‪:‬‬

‫النموذج األوربي‪:‬‬

‫‪Slack، Nigel، chambers ،S. & Johnston، R.،2004.‬‬

‫يعتمد النموذه عىل قاعدة أسيياسييية من فكر الجودة الشيياملة‪ ،‬حيث ظهر من فعاليات‬

‫االت حاد األوربل إلدارة الجودة وا لذي أنشييئ ىف ال عام ‪The European ( 1988‬‬

‫‪ ،)Foundation For Quality Management‬وفلسييفة هذا النموذه قائمة عىل أن‬

‫التميز ىف األداء وخدمة العمالء وتحقيق المنافع ألصحاب المصلحة من العاملين وغيرهم‬

‫والمجتمع بأسييره يتحقق من خالل الق يادة التل تقوم عىل صيي يا غة السيي ياسيييات‬

‫واالسييتراتيجيات وتوجيهها‪ ،‬الموارد البشييرية وتنميتها‪ ،‬اسييتثمار العالقات والتكامل مع‬

‫البيهة المحيطة‪ ،‬وإدارة العمليات المختلفة بالمنظمة‪.‬‬

‫‪81‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫واألسا التل تركز عليها أفكار وأنماط اإلدارة ىف هيييذا النمييوذه هل‪:‬‬

‫‪ -1‬التركيز عىل النتائج المسييتهدفة ‪ Results Orientation‬لجماعات أصييحاب‬

‫المصالح المختلفين من عاملين وعمالء وموردين والمجتمع ىف مجموعه وأصحاب رأس‬

‫المال‪.‬‬

‫‪ -2‬التركيز عىل العمالء ‪ Customer Focus،‬حيث أن العميل هو ىف النهاية الحكم‬

‫األخير عىل أداء اإلدارة بحسب ما يحصل عليه من خدمات ومنافع‪.‬‬

‫‪ -3‬القيادة الفعالة واألهداف الواضحة‬

‫‪Constancy of purpose and leadership‬‬

‫‪ -4‬اإلدارة بمنطق العمليات المتكاملة واالعتماد عىل الحقائق ‪Management by‬‬

‫‪.processes and facts‬‬

‫‪ -5‬تنمية وتمكين األفراد العاملين بالمنظمة‬

‫‪People development and involvement‬‬

‫‪ -6‬التعليم المستمر واالبتكار والتجديد‬

‫‪Continuous learning innovation and improvement,‬‬

‫وذلظ لتطوير أداء العمليات وتجديد المنت جات والخدمات وتفادي العيوب واألخ طاء‬

‫ومنع تكرارها وصو ً‬

‫ال لتحقيق الفعالية ىف األداء‪.‬‬

‫‪82‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ويقدم النموذه األوربل منهجية واضييحة تسيياعد اإلدارة لتحقيق الجودة يطلق عليها‬

‫‪ RADAR‬وهييى الييحييروف األوىل ميين الييكييلييمييات – ‪Results – Approach‬‬

‫‪.Deployment – Assessment – Review‬‬

‫وتتم المنهجية يف شييكل دورة تبدأ بتحديد النتائج المطلوبة‪ ،‬مم اتخاذ إسييلوب محدد‬

‫لتحقيقها من خالل وضع السياسات واالستراتيجيات وتخطيط العمليات وحشد الموارد‬

‫والعالقات‪ ،‬مم تفعيل هذه الممكنات (وفق النموذه) ووضييعها موضييع التنفيذ وإطالق‬

‫طا قا هتا‪ ،‬وتجري عمل يات الم تاب عة وتقويم األداء والكشييف عن االنحرا فات مم أ خذ‬

‫اإلجراءات لتصحيحها وتحسين األداء (عمليات التعلم واالبتكار)‪.‬‬

‫النموذج األمريكي جلائزة ‪:Baldrige‬‬

‫وهو يتشييابه مع نموذه الجودة األوربل يف المنطلق العام والفلسييفة‪ ،‬ويمثل أداة مهمة‬

‫تسييتفيد به المنظمة يف إجراء عمليات التقويم الذايت وفق مرجعية من المعايير واألدوات‬

‫ونظم الق ياس يحتوي ها النموذه‪ ،‬و به مالو مجمو عات من ت لظ الم عايير‪ ،‬وا حدة من ها‬

‫تتعلق بمنظمات األعمال والثانية بالمنظمات التعليمية‪ ،‬والثالثة بالمنظمات العاملة ىف‬

‫المجال الصحل‪.‬‬

‫‪83‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ويوضح الشكل التايل نموذه ‪:Baldrige‬‬

‫شكل رقم (‪)2‬‬

‫إطار معايير جائزة بالدريده‬

‫( عالقات دائمة التفاعل ‪) Dynamic‬‬

‫المحرك‬ ‫النظام‬

‫(‪ )7‬التركيز عيل‬

‫(‪ )5‬إدارة العمليات‬
‫العميل والرضاء‬
‫(‪ )4‬إدارة العاملين‬ ‫والسوق‬
‫(‪)1‬‬
‫وتنمية الموارد البشرية‬
‫القيادة‬
‫المدير العام‬ ‫(‪ )3‬التخطيط‬
‫(‪ )6‬نتائج‬
‫التنفيذي‬ ‫اإلستراتيجل‬
‫األعمال‬
‫(‪ )2‬المعلومات‬
‫والتحليل‬

‫الهدف‬ ‫مقاييا التقدم‬

‫‪ -‬رضاء العميل‪.‬‬ ‫‪ -‬جودة المنتج والخدمة‪.‬‬

‫‪ -‬رضا العميل مقارنة بالمنافسين‪.‬‬ ‫‪ -‬تحسين اإلنتاجية‪.‬‬
‫‪ -‬اإلحتفاظ بالعميل‪.‬‬ ‫‪ -‬تخفيو أو التخلص من‬
‫‪ -‬حصة تسويقية أكبر‪.‬‬ ‫القاقد‪.‬‬
‫‪ -‬جودة المورد‪.‬‬

‫المصييدر‪ :‬براون‪ ،‬مارك‪ ،‬شييهادة بالدريج للجودة‪ ،‬ترمجة مركز التعريب‪ ،‬والترمجة‪ ،‬الدار العربية للعلوم‪ ،‬بيروت‪،‬‬

‫لبنان‪.‬‬

‫‪84‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ -2‬النموذه الياباين ‪:Deming‬‬

‫تقوم منظمة ديمنج بمنح جائزة بإسييمه لألفراد والهيهات التل تحقق إنجااات مهمة ىف‬

‫مجال رقابة الجودة‪ ،‬وتقدم للشييركات اليابانية وغير اليابانية‪ ،‬وتقوم الجائزة عىل أسيياس‬

‫نموذه يركز فقط عىل العمليات المؤدية إىل الجودة الشييياملة دون النظر للنتائج النهائية‪،‬‬

‫ومعايير القياس للمنظمات تتحدد بنا ًء عىل‪:‬‬

‫‪ .1‬السياسات ومدى وجود أهداف طويلة وقصيرة المدى وقضايا القيادة‪.‬‬

‫‪ .2‬التنظيم والتنمية‪ ،‬من توايع السييلطة واسييتخدام فرق العمل واالختصيياصييات‬

‫التنظيمية والعالقات الخارجية‪.‬‬

‫‪ .3‬المعلومات واستقبالها وتداولها من مصادرها الداخلية والخارجية وطرق تنظيمها‬

‫وتحديثها‪.‬‬

‫‪ .4‬التحليل للمشييكالت التل تواجه الجودة للتعامل معها وخطط عالجها والتقنية‬

‫والمعلومات المستخدمة ىف ذلظ‪.‬‬

‫‪ .5‬التخطيط للمسييتق بل مع ب يان الموقف ال حايل للجودة‪ ،‬مم مدى االلتزام بتنف يذ‬

‫الخطط‪.‬‬

‫‪85‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ .6‬التعليم والتدريب للعاملين والخطط المستقبلية للتدريب والتعليم‪.‬‬

‫‪ .7‬تأكيد الجودة‪ ،‬أي تفاصيييل عملية تأكيد الجودة من تصييميم مم تفتييف أمناء األداء‬

‫واألنشطة والتسهيالت المادية ورضاء العمالء‪ ،‬واألمور المتعلقة بالبيهة‪.‬‬

‫‪ .8‬تأميرات الجودة‪ ،‬سييواء كانم نتائج ملموسيية أو غير ملموسيية وكيف أمرت عىل‬

‫أعمال المنظمة‪.‬‬

‫‪ .9‬التنميط والمعايرة وكيفية التطبيق وأساليب استحدمها‪.‬‬

‫‪ .10‬الرقابة للتأكد من جودة المنتجات والخدمات التل تقدم للعمالء‪.‬‬

‫‪ -3‬نموذه (منتهل الدقة) ستة سيجما (‪:)Six Sigma‬‬

‫تسمح عملية الستة سيجما بتمكين منظمات األعمال لتحسن بصورة كبيرة فيما يختص‬

‫بعملياهتا األسيياسييية وهيكلها‪ ،‬وذلظ من خالل تصييميم ومراقبة أنشييطة األعمال اليومية‬

‫بحيث يتم تقليل الفاقد واسييتهالك المصييادر‪ ،‬وىف نفا الوقم تلبية احتياجات العميل‬

‫وتحقيق القناعة لديه‪.‬‬

‫وأضافم الستة سيجما لمفاهيم الجودة‪ ،‬لتشمل القيمة االقتصادية واالستخدام العميل لكل‬

‫من المنظمة والمسييتهلظ‪ ،‬لتصييبح الجودة حالة كائنة يف كل عناصيير عالقة العمل ما بين مقدم‬

‫الخدمة والعميل‪.‬‬

‫‪86‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ويكون التعامل مع الجودة عىل أساس أهنا مسألة شخصية للقائد الذي يريد أن يصل إىل‬

‫الستة سيجما‪.‬‬

‫وعىل ذلظ فالستة سيجما من أصعب األهداف التل يرغب التنفيذيون يف الوصول إليها‬

‫وأيضيييا أكثر ربحية‪ ،‬وايادة لقناعات‬ ‫ً‬

‫تحقيقا للذات ً‬ ‫ولكنها من أكبر المبادرات وأكثرها‬

‫العمالء‪ ،‬ونصيب أكبر لسهم الشركة يف السوق‪.‬‬

‫جدول رقم (‪)1‬‬

‫طريقة الستة سيجما‬

‫الهدف‬ ‫مرحلة االستراتيجية الخارقة‬ ‫المرحلة‬

‫تحديد عناصر األعمال‬

‫إدراك – تحديد‬ ‫التعريف‬
‫مشروعات األحزمة السوداء‬

‫الرئيسية‬

‫االستراتيجية الخارقة‬
‫فهم مستويات األداء الحالية‬ ‫القياس – التحليل‬ ‫الوصف‬

‫تحقيق التحسن ىف‬

‫التحسين – التحكم‬ ‫الدرجة المثالية‬
‫االستراتيجية الخارقة‬

‫ترسم طريقة عمل األنشطة‬

‫التقنين – التكامل‬ ‫المؤسسية‬
‫اليومية‬

‫المصدر‪( :‬مايكل هارى وريتشارد شرويدر‪ ،‬ص ‪.)164‬‬

‫‪87‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫وجدير بالذكر أن مؤلف الكتاب ركز عىل النموذه األوروبل للتميز حيث أنه من أهم‬

‫نماذه التميز اإلداري الشائع استخدامه يف العامل المعاصر‪ ،‬واهتمم الدراسة هبذا النموذه‬

‫ألنه يت ضمن متغيرات تمثلم يف (تميز القيادة – تميز السياسات ‪ /‬االستراتيجيات – إدارة‬

‫الموارد البشرية – إدارة العمليات – االتصاالت – األداء المايل – نتائج رضا العمالء –‬

‫نتائج رضيييا العاملين – نتائج التأمير عىل المجتمع – نتائج فعالية المنظمة والدرجة‬

‫الكلية للتميز اإلداري) ومن مم ت ستطيع المنظمة الو صول إىل مرتبة التميز اإلداري يف حالة‬

‫التزامها بأفكار وأنماط هذا النموذه‪.‬‬

‫‪88‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ثامنًا‬
‫ثامناا إدارة املوارد البرشية ودورها يف حتقيق التميز اإلداري‬
‫إدارة املوارد البشرية ودورها يف‬
‫حتقيق التميز اإلداري‬
‫يتحقق التميز اإلداري بعوامل كثيرة من أمهها إدارة الموارد البشييرية‪ ،‬حيث أهنا لها دور‬

‫كبير يف رفع كفاءة وتطوير العنصيير البشييري‪ ،‬وتنامى هذا الدور يف عصيير العولمة حيث أن‬

‫الموارد البشييرية هل من أهم وأخطر العوامل التل تؤدي إىل تحقيق قدرة تنافسييية وميزة‬

‫تناف سية للمنظمات يف ع صر العولمة‪ ،‬ومن مم فإن إدارة الموارد الب شرية تقوم بدور له بالغ‬

‫األمر يف استثارة دافعية العنصر البشري من خالل ما تقوم به من وظائف(عىل السلمل)‪.‬‬

‫ويرى المؤلف أن دور إدارة الموارد البشييرية يف تحقيق التميز اإلداري بالمنظمات يف‬

‫ظل التحديات المعا صرة قد ألقم بمردوداهتا بكافة أ شكالها بما يوجب إحداو تح سين‬

‫لمجموعة المعارف والمهارات واالتجاهات التل يجب توافرها يف برامج إعداد وتح سين‬

‫التميز اإلداري يف المنظمات يف ظل التقدم العلمل الهائل المواكب لتلظ المتغيرت عن‬

‫طريق اسييتبدال الصييورة التقليدية إلدارة الموارد البشييرية القائمة عىل التركيز عىل المنظور‬

‫الجزئل والتفصييييل بصييورة قائمة عىل التفكير االسييتراتيجل المتفاعل مع المسييتجدات‬

‫والتحديات التل تواجهها المنظمات اإلقليمية والدولية‪ ،‬ومن مم فإنه ال يوجد منظمات‬

‫بدون تحديات‪.‬‬

‫‪89‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫تاسعًا‬
‫تاس اعا الختالف بني منهج التميز اإلداري ومنهج إدارة اجلودة الشاملة‬
‫االختالف بني منهج التميز اإلداري‬
‫ومنهج إدارة اجلودة الشاملة‬

‫يمكن إرجاع ضعف نجاح إدارة الجودة الشاملة ليا فقط للمفهوم ولكن للطريقة التل‬

‫قدمم من خاللها داخل المنظمات‪ ،‬وإىل األسييلوب التل اسييتخدمه المديرين‪ ،‬واىل الكم‬

‫الكبير من األخطاء‪ ،‬مثل االتصييال والتدريب والبنية التحتية وفرق العمل والمشييروعات‬

‫وحل المشكالت والقياس‪.‬‬

‫وعليه فإن إحداو التغيير من إدارة الجودة الشيياملة إىل التميز‪ ،‬حدو من خالل الهيهة‬

‫األوروبية إلدارة الجودة والهيهات االستشارية إلدارة المعرفية‪ ،‬وعىل هذا األساس استخدم‬

‫مصييطلح التميز عىل إنه يتضييمن بعو المطالب التل ينبغل عىل أفراد اإلدارة العليا تلبيتها‪،‬‬

‫وهل االنحياا لألداء وال سلوك والتركيز بالكامل عىل العميل‪ ،‬االبتكار وااللتزام واإلنتاجية‬

‫المرتكزة عىل األفراد والمسامهة والمشاركة(‪.)1‬‬

‫‪)1(Wang، C and P.2000.‬‬

‫‪90‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ويرى مؤلف الك تاب أن التميز وإدارة الجودة الشيييام لة مها تعبيران متراد فان‪ ،‬ح يث‬

‫يتفوق التميز عىل الجودة ال شاملة لدرجة غير م سبوقة‪ ،‬وينفرد بإ شباع مجيع رغبات العمالء‬

‫والعاملين يف المنظمة‪ ،‬وبالتايل فالتميز درجة أعىل من الجودة‪ ،‬حيث أن التميز هو االمتداد‬

‫والتطور للجودة الشاملة‪.‬‬

‫ويبين الجدول التايل مالمح وسمات منهجل إلدارة الجودة الشاملة وإدارة التميز‪.‬‬

‫جدول رقم (‪)2‬‬

‫مالمح وسمات منهجل إدارة الجودة الشاملة وإدارة التميز‬

‫منهج وإدارة التميز‬ ‫منهج إدارة الجودة الشاملة‬ ‫أوجه اإلختالف‬

‫ت شكل فل سفة إدارة الجودة ال شاملة تشييكل فلسييفة إدارة التميز يف تحفيز‬

‫مز يد من األفراد وتقن يات الجودة ومسيياعدة المنظمات للمشيياركة يف‬

‫تركز عىل هي كل فرعل للث قا فة تحسييين األنشييطة التل تقود اىل التميز‬ ‫الفلسفة‬

‫والقيمة وتح سين الم ستمر يف جودة يف إشييباع رغبات األفراد والتأمير عىل‬

‫المجتمع ونتائج األداء‪.‬‬ ‫المنتج‪.‬‬

‫التو جه بالعم يل والق يادة واألفراد التو جه بالعم يل والق يادة وو حدة‬

‫ومنهج العمل ية ومنهج ن ظام اإلدارة ال هدف واإلدارة بالعمل يات وتطوير‬
‫المبادئ‬
‫األفراد والتعلم المسييتمر واالبت كار‬ ‫والتحسين المستمر وصنع القرار‪.‬‬

‫والتحسين‪.‬‬

‫‪91‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫التحسييين المسييتمر للمنظ مات باإلضيييا فة اىل التحسييين المسييتمر‬

‫وإشيي باع رغ بات العمالء وتطور وإشيي باع رغ بات العم يل يقوم عىل‬
‫األداء‬
‫الن تائج (ن تائج العم يل ون تائج األفراد‬ ‫العاملين‪.‬‬

‫ونتائج المجتمع ونتائج األداء)‪.‬‬

‫تعتبر شييكال مفهوم يا وفلسييف يا يحتاه التميز اىل االهتمام بشييكل أكبر‬

‫ومنظور قوي ال يمكن نشره ب سهولة ألسيياسيييات التوجه بالجودة ومن مم‬ ‫المشكلة‬

‫االرتقاء بمستوى المنظمات‪.‬‬ ‫داخل الشركات‪.‬‬

‫المصدر‪pp22-27.، C and P. op.cit،Wang :‬‬

‫ويرى ال كا تب من ال جدول السيييابق أن منهج التميز اإلداري يعتبر منه ج ًا بديالً وهو‬

‫االمتداد لمنهج إدارة الجودة الشيياملة‪ ،‬وأن كافة العالقات واالرتباطات التل تنطبق عىل‬

‫منهج الجودة الشاملة تنطبق أيضا عىل منهج التميز اإلداري‪.‬‬

‫‪92‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫عاشرًا‬
‫عارشا أبعاد التميز اإلداري‬
‫ا‬
‫أبعاد التميز اإلداري‬

‫‪ -1‬القيادة‪:‬وهو يعكا أ سلوب قادة المظمات يف تنمية وت سيير األداء لتحقيق ر سالتها‬

‫ورؤيتها المستقبلية وأهدافها عىل المدى البعيد‪.‬‬

‫‪ -2‬ال سيا سات واال ستراتيجيات‪ :‬وهل تعكا أ سلوب المنظمات يف تحقيق ر سالتها‬

‫ورؤيتها المستقبلية من خالل استراتيجية واضحة‪.‬‬

‫‪ -3‬إدارة العمليات‪:‬تعدُّ إدارة العمليات إحدى أهم الوظائف اإلدارية يف المنشييي ت‬

‫الحديثة‪ ،‬ويعتبرها البعو العمود الفقري للعملية اإلدارية‪ ،‬كوهنا تمثل الجوهر الحقيقل‬

‫لنشاط المنظمة من جانب‪ ،‬وتعمل عىل بناء التكامل بين وظائف المنظمة من جانب آخر‪.‬‬

‫وتتعدد التعريفات الواردة لمبدأ إدارة العمليات‪ ،‬الذي تعتبره العديد من المراجع من‬

‫أهم م بادئ إدارة الجودة‪ ،‬إال إ هنا تعطل نفا المعنى‪ ،‬ف قد ُعر فم إدارة العمل يات بأ هنا‬

‫العملية التل بواسييطتها تتدفق المصييادر خالل نظام محدد‪ ،‬و ُتد تمج و ُت تح بول وبأسييلوب‬

‫مسيطر عليه‪ ،‬لتحقيق قيمة مضافة ووفق ًا للسياسات اإلدارية‪.‬‬

‫‪93‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ك ما عر فم إدارة العمل يات بأ هنا التصييميم‪ ،‬والعمل ية‪ ،‬والتحسييين ألنظ مة اإلن تاه‬

‫المسؤولة عن خلق السلع والخدمات الرئيسية‪ ،‬التل قررت إدارة المنظمة إنتاجها‪ .‬وتتكون‬

‫العمليات من كل األن شطة التل تؤدي إىل إنتاه المنتجات وبال شكل الذي يشبع احتياجات‬

‫العمالء‪ ،‬وعىل هذا فإن إدارة العمليات هتتم بالطري قة التل تنتج في ها المنت جات‪ .‬وتعرف‬

‫أيضييي ًا بأهنا الوظيفة اإلدارية المسييؤولة عن كل األنشييطة المتعلقة ‪-‬مباشييرة‪ -‬بإنتاه‬

‫المنتجات‪ ،‬وهل مسييؤولة عن تجميع وهتيهة المدخالت المطلوبة ومعالجتها‪ ،‬ومن مم‬

‫تحويلها للمنتجات المرغوب فيها(‪.)1‬‬

‫ويعت مد تحقيق الن تائج بك فاءة دا خل المؤسييسييية‪ ،‬عىل إدارة مجيع األنشيي طة دا خل‬

‫المؤ س سة‪ ،‬من خالل نموذه العملية (‪ ،)Process Model‬وتنطلق فل سفة هذا النموذه‬

‫من كل عمل يحدو داخل المؤسييسيية‪ ،‬يمكن تقسيييمه إىل مجموعة من العمليات‪ ،‬ولكل‬

‫عملية منها مجموعة من المدخالت‪ ،‬يتم تحويلها إىل مخرجات محددة بممارسة مجموعة‬

‫من المدخالت‪،‬‬

‫(‪ )1‬عبيدات‪.2013 ،‬‬

‫‪94‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫يتم تحويلها إىل مخرجات محددة بممارسييية مجموعة من اإلجراءات‪ ،‬ولكل عملية‬

‫عميل واحد أو أكثر‪ ،‬ي ستفيد من مخرجاهتا‪ ،‬ولها مورد واحد يقدم مدخالهتا‪ ،‬ويحكم هذه‬

‫العملية محوران أساسيان‪:‬‬

‫المحور األول‪ :‬يتضييمن آل يات األداء ووسيييائ له التنف يذ ية‪ ،‬كالمه مات واألدوات‬

‫والخبرات والمعلومات والمؤهالت‪.‬‬

‫المحور الثاين‪ :‬يتضمن مقاييا التحكم ومعاييره يف ناتج العملية(‪.)1‬‬

‫‪ -4‬اإلتصييياالت‪ :‬االتصييياالت اإلدار ية هل ع بارة عن نشيييا طات مختل فة تقوم هبا‬

‫المنظ مات لتوضيييح توج ها هتا وأ هداف ها لل عاملين ولل عامل ال خارجل‪ ،‬وإختالف طرق‬

‫االتصيياالت اإلدارية يبين المهارة التل يجب توافرها يف القائمين عىل مركز االتصيياالت‬

‫اإلدارية يف اختيار الو سيلة المنا سبة لل شخص المنا سب مع المعلومة المنا سبة‪ ،‬فاالت صال‬

‫يعت مد عىل م بادئ لالتصيييال الف ّعال لكل يحقق أ هداف المنظ مة‪ ،‬لذا ي جب معر فة هذه‬

‫المبادئ و جعلها واقع يشعر به العاملين‪.‬‬

‫(‪ )1‬محمد بن عبدالعزيز الراشد‪.2011 ،‬‬

‫‪95‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫وأيضييي ًا ي جب أن يوحل االتصيييال يف المنظ مة لل عاملين أهنم ك يان وا حد من خالل‬

‫االتصيياالت االجتماعية لكل يسييتشييعر األفراد العاملين أن المنظمة جزء منهم و هم جزء‬

‫من ها‪ ،‬و بال تايل بذل أقصييى طا قاهتم‪ ،‬و هذا هو االت جاه التقيمل ال حد يث يف المنظ مات‬

‫الناجحة‪ ،‬لذا ال يمكن التقليل من شأن االتصاالت اإلدارية يف المنظمات وباألخص عندما‬

‫نعلم أن ‪ %80‬من أوقات المديرين هل اتصاالت بطريقة أو بأخرى‪.‬‬

‫‪ -5‬األداء المايل‪:‬إن األداء المايل أحد األسيياليب المهمة يف تحديد وضييع المؤسييسيية‬

‫ماليا‪ ،‬فهو يك شف عن الكثير من العقبات التل تعتبر سببا يف بعو الم شاكل المطروحة يف‬

‫المؤسسة‪ ،‬ويعتبر كذلظ تقييم األداء المايل جانبا بالغ األمهية من جوانب وظيفة الرقابة‪.‬‬

‫‪ -6‬رضيياء العمالء‪:‬يعتبر الغرض األسيياسييل لكل شييركة من تقديم جودة عالية هو‬

‫الحصييول عىل رضيياء العمالء‪ ،‬ألن تحقيق األرباح ال يتم إال من خالل إشييباع إحتياجات‬

‫ورغبات العمالء بطريقة أكثر فعالية من المنافسييين‪ ،‬ويعرف رضيياء العمالء بأنه‪« :‬الحالة‬

‫التل يتم فيها مقابلة إحتياجات ورغبات وتوقعات العميل‪ ،‬أو التفوق عليها‪ ،‬مما يؤدي إىل‬

‫إعادة شييراء العميل لنفا المنتج والوالء المسييتمر للشييركة»‪ ،‬كما أنه «إسييتجابة العميل‬

‫لتقييم الفرق المدرك بين توقعاته أو أي معيار آخر لألداء الفعيل للمنتج‪،‬‬

‫‪96‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫كما هو مدرك بعد اإلستهالك»‪ ،‬ويعرف أيض ًا بأنه‪« :‬الحالة النفسية التل تنتج سلوك ًا عندما‬

‫تحاط العواطف بالتوقع غير المحقق‪ ،‬وتتصييل بالشييعور األويل للفرد الناتج عن الخبرة‬

‫السابقة»‪ ،‬وبالرغم من إختالف التعاريف السابقة إال أن هناك عناصر أساسية ينطوي عليها‬

‫الر ضاء أال وهل اإل ستجابة لتوقعات العمالء ومقابلة إحتياجاهتم بإجابية وإهتمام‪ ،‬ويقوم‬

‫مفهوم رضاء العميل عىل محددين أساسيين مها‪:‬‬

‫أ‪ -‬إدراك العمالء‪:‬‬

‫وهل العمل ية التل يقوم األفراد عن طريق ها بإخت يار وتنظيم وتفسييير المعلو مات‬

‫المتوافرة يف البيهة المحيطة من أجل التوصل إىل معان ومفاهيم وتكوين صورة معينة عنها‪،‬‬

‫وتتأمر العوامل المؤمرة عىل إدراك العميل لجودة الخدمة بعدة عوامل هل‪ :‬سييعر الخدمة‪،‬‬

‫الجوانب الملموسة للخدمة‪ ،‬لقاء العمالء بموظفل الخدمة‪ ،‬والصورة الذهنية للشركة‪.‬‬

‫ب‪ -‬توقعات العمالء‪:‬‬

‫تلعب توقعات العمالء دور ًا حيوي ًا يف الحكم عىل جودة الخدمة التل تقدمها الشييركات‬

‫المختلفة‪ ،‬حيث يقوم العمالء بتقييم مسييتوى الجودة من خالل مقارنة ما يحتاجونه أو‬

‫يتوقعونه بإدراكاهتم لمستويات ما يحصلون عليه بالفعل‪،‬‬

‫‪97‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ولتحقيق سييمعة متميزة يف مجال الخدمة‪ ،‬فيجب عىل الشييركات أن تقدم بإسييتمرار‬

‫مسييتويات من الخدمة تتوافق مع أو تتجاوا توقعات العمالء‪ ،‬حيث تكمن أعظم فرصيية‬

‫إلرضيياء العمالء والحفاظ عليهم يف إيجاد الوسييائل لتحقيق توقعاهتم للخدمة أو تجاوا‬

‫تلظ التوقعات‪ ،‬بحيث تكون الخدمة تجربة ممتعة للعميل تجعله يكرر التعامل المسييتقبيل‬

‫مع الشركة(‪.)1‬‬

‫ويقصييد بالتوقعات نحو الخدمة المعتقدات الناتجة عن إحتياجات أو طموحات أو‬

‫تجارب سييابقة تتعلق بالخدمة والتل يسييتخدمها الفرد كمعيار أو قياس يتم عىل أسيياسييه‬

‫الحكم عىل أداء الخدمة‪ ،‬ويلعب رضيياء العميل دور ًا كبير ًا يف تقييم الخدمة‪ ،‬ويكون التقييم‬

‫بناء عىل مقارنة ما يدركه من خدمة مقابل ما يتوقعه(‪.)2‬‬

‫‪ -7‬رضاء العاملين‪:‬‬

‫إن الشعور بالرضا لدى العاملين هو حصيلة التفاعل بين ما يريده الفرد وبين ما يحصل‬

‫عليه فعال يف موقف معين‪ .‬وعىل ذلظ فالعالقة بين العمل والشييعور بالرضييا تتوقف عىل‬

‫كون ذلظ العمل سبيل أو مصدر لألفراد لتحقيق حاجات يريدوهنا بشدة(‪.)3‬‬

‫(‪ )1‬مجال الدين محمد مرسل‪ ،‬د‪ /‬مصطفى محمود أبو بكر‪.‬‬
‫(‪ )2‬عفاف عبد المنعم التطاوي‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪.‬‬
‫(‪ )3‬عيل السلمل‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪ ،‬ص‪.82‬‬
‫‪98‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫كما أن الر ضا تعبير عن ال سعادة التل تتحقق عن طريق العمل بالتايل فهو مفهوم ي شير‬

‫إىل مجموعة المشاعر الوظيفية أو الحالة النفسية التل يشعر هبا الفرد نحو عمله(‪.)1‬‬

‫‪ -8‬التأمير عىل المجتمع‪:‬‬

‫إن التأمير الناشييئ عن المجتمع سييالح ذو حدين فكما يمكن أن يكون التأمير إيجابي ًا‬

‫مثمر ًا فإنه من الممكن جد ًا أن يكون التأمير سييلبي ًا مدمر ًا ففل حالة نشييأة الفرد يف مجتمع‬

‫سيوي فإنه يشيب عىل أسيا ومبادئ سيليمة نابعة من اقتناعه بما نشيأ وتربى عليه وبالتايل‬

‫يكون فرد ًا صالح ًا ونافع ًا لمجتمعه ولوطنه أما لو نشأ يف بيهة خارجة عىل القانون أو ساخطة‬

‫عىل المجتمع فإنه يف هذه الحالة يكبر وقد تربى عىل الغدر وعدم الشييعور باألمان ومن هنا‬

‫تنشأ الشخصية السيكوباتية الكارهة للمجتمع ولكن تأمير البيهة ال يؤدي بالضرورة إىل هذه‬

‫النتيجة فقد يكون األهل غير صييالحين وينشييأ ابنهما صييالح ًا أو العكا كما أن ظروف‬

‫المجتمع قد تتغير من حول الفرد مما يؤدي إىل اختالف جذري يف شييخصيييته وسييلوكه‬

‫بالتبعية(‪.)2‬‬

‫(‪ )1‬عيل محمد عبد الوهاب ‪ ،‬عايدة سيد خطاب‪.‬‬

‫(‪ )2‬محمد عبد الجواد أمحد حجااي‪ ،‬بدون سنة نشر‪.‬‬
‫‪99‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ -9‬فعالية المنظمة‪:‬‬

‫يرى البعو ان فعالية المنظمات تتحدد بمدى قدرهتا عىل تحقيق أهدافها ‪ ،‬فهناك من‬

‫يعرف ف عال ية المنظ مة بأ هنا ‪ «:‬قدرة المنظ مة عىل تحقيق أ هداف ها وتعت مد هذه ال قدرة و‬

‫المعايير المستخدمة يف قياسها عىل النموذه المستخدم يف دراسة المنظمات»(‪.)1‬‬

‫ك ما تعرف الف عال ية بأ هنا‪ :‬ال قدرة عىل تحقيق األ هداف مه ما كا نم اإلم كا نات‬

‫المستخدمة يف ذلظ‪ .‬فهل تمثل العالقة بين األهداف المحققة واألهداف المحددة وتعطى‬

‫العالقة كالتايل‪ :‬األهداف المحققة ÷ األهداف المحددة‪ ،‬فالمنظمة الناجحة قادرة عىل‬

‫تركيز م صادرها عىل األن شطة التل تعود عليها بالنتائج (الفعالية)‪ .‬لذا فهل تتبنى قيمة عمل‬

‫األشياء الصحيحة(‪.)2‬‬

‫كما يمكن تعريف الفعالية التنظيمية بأهنا «قدرة التنظيم عىل تحقيق األهداف طويلة‬

‫وقصيييرة ال مدى والتل تعكا موااين القوى للج هات ذات ال تأمير ومصيييالح الج هات‬

‫المعنية بالتقييم و مرحلة النمو أو التطور التل يمر هبا التنظيم»(‪.)3‬‬

‫(‪ )1‬صالح بن نوار‪.2006 ،‬‬

‫(‪ )2‬نجاة قريشل‪.2006 ،‬‬
‫(‪ )3‬محمد قاسم القريويت ‪.2000 ،‬‬
‫‪100‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫خالصة الفصل الثالث‪:‬‬

‫تناول هذا الف صل أهم المفاهيم األ سا سية وأمهية وأهداف التميز اإلداري‪ ،‬ومتطلبات‬

‫إدارة التميز اإلداري‪ ،‬وفوائد التطبيق الناجح‪ ،‬كما تم عرض أهم معوقات التميز اإلداري‪،‬‬

‫وبعو النماذه مثل النموذه األوروبل الذي يعتمد عىل قاعدة أسيياسييية من فكر الجودة‬

‫الشيييام لة‪ ،‬ح يث ظهر من فاعل يات االت حاد األوروبل إلدارة الجودة‪ ،‬وركز عىل العمالء‬

‫والقيادة الفعالة واألهداف الواضييحة واإلدارة بمنطق العمليات المتكاملة وتنمية وتمكين‬

‫األفراد العاملين بالمنظمة‪ ،‬والنموذه األمريكل الذي يتشييابه مع نموذه الجودة األوروبل‬

‫يف المنطلق العام والفلسييفة وهو يمثل أداة مهمة تسييتفيد به المنظمة يف إجراء عمليات‬

‫التقييم الذايت وفق مرجعية من المعايير واألدوات ونظم القياس التل يحتويها النموذه‪ ،‬أما‬

‫النموذه الياباين يقوم عىل أسيياس منح جوائز باسييم األفراد والهيهات التل تحقق إنجااات‬

‫مهمة يف مجال رقابة الجودة وتقدم للشييركات اليابانية وغير اليابانية‪ ،‬حيث يركز هذا‬

‫النموذه عىل العمليات المؤدية اىل الجودة الشييياملة دون النظر للنتائج النهائية‪ ،‬وتناول‬

‫مؤلف الكتاب أوجه الفروق بين منهج التميز اإلداري ومنهج إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬

‫ومن نتائج درا سة‪ ،‬شريف محمد يو سف‪«،‬دور إدارة الموارد الب شرية يف تحقيق التميز‬

‫اإلداري بالمنظمات»‪ ،‬دراسيية ميدانية‪ ،‬درجة دكتوراه الفلسييفة يف إدارة الموارد البشييرية‪،‬‬

‫أكاديمية السادات للعلوم اإلدارية‪ ،‬كلية العلوم اإلدارية‪.2016 ،‬‬

‫‪101‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫التل حصل عليها الكاتب يف التميز اإلداري توصل إيل‪:‬‬

‫‪ -1‬وجود تأمير مو جب جوهري دال إحصيييائ ي ًا ل لدر جة الكل ية لدور إدارة الموارد‬

‫البشرية (اإلستقطاب والتعيين – التدريب والتطوير – تقييم األداء – التعويضات – الصحة‬

‫والسييالمة المهنية) عىل كل بعد من أبعاد المتغير التابع منفرد ًا (القيادة –السييياسييات‪/‬‬

‫اإلستراتيجيات – إدارة العمليات – اإلتصاالت)‪.‬‬

‫‪ -2‬وجود تأمير مو جب جوهري دال إحصيييائ ي ًا ل لدر جة الكل ية لدور إدارة الموارد‬

‫البشرية (اإلستقطاب والتعيين – التدريب والتطوير – تقييم األداء – التعويضات – الصحة‬

‫والسييالمة المهنية) عىل كل بعد من أبعاد المتغير التابع منفرد ًا (األداء ال مايل – رضييياء‬

‫العمالء – رضاء العاملين – التأمير عىل المجتمع – فعالية المنظمة)‪.‬‬

‫‪ -3‬وجود تأمير موجب جوهري دال إحصييائي ًا لكل بعد منفرد ًا من أبعاد إدارة الموارد‬

‫البشرية (اإلستقطاب والتعيين – التدريب والتطوير – تقييم األداء – التعويضات – الصحة‬

‫والسالمة المهنية) عىل الدرجة الكلية للتميز اإلداري‪.‬‬

‫‪ -4‬وجود تأمير موجب جوهري دال إحصيييائي ًا للتفاعل المشييترك بين أبعاد المتغير‬

‫المستقل مجتمعة (إدارة الموارد البشرية) عىل الدرجة الكلية للتميز اإلداري‪.‬‬

‫‪102‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ -5‬وجود فروق ذات داللة إحصييائية يف األمهية النسييبية لتأمير أبعاد المتغير المسييتقل‬

‫(إدارة الموارد البشيير ية) (اإلسييتق طاب والتعيين – ال تدر يب والتطوير – تقييم األداء–‬

‫التعويضات – الصحة والسالمة المهنية) عىل الدرجة الكلية للتميز اإلداري‪.‬‬

‫ومن خالل ذلظ توصل إيل المقترحات التالية‪:‬‬

‫حيث يؤكد الكتاب عىل التأمير اإليجابل لدور إدارة الموارد البشييرية عىل تحقيق التميز‬

‫اإلداري بالمنظ مات ب ما يحقق أ هداف المنظ مة وف ق ًا إلسييتراتيج يا هتا و كذ لظ ال عاملين‬

‫بالمنظمة‪ ،‬لذلظ البد من تحقيق التميز اإلداري بالمنظمات العاملة بالشييركات عامة لتحقيق‬

‫أهدافها وأهداف العاملين هبا‪ ،‬بما يتماشى مع تطورات العصر‪.‬‬

‫ويف ضوء ما سبق يقترح الكاتب القائمين عىل أي إدارة لتحقيق التميز اإلداري‪ ،‬وذلظ‬

‫عن طريق االهتمام بتطبيق وظائف إدارة الموارد البشييرية تطبيق ًا عملي ًا‪ ،‬ويمكن للمنظمة‬

‫تحقيق ذلظ ‪.‬‬

‫ويجب تطوير مناهج وطرق التدريب هبدف تنمية عوامل اإلبتكار واإلبداع مع التن سيق‬

‫بين ال سيا سات التدريبية التكنولوجية لتحديد اإلحتياجات التدريبية عىل الم ستوى الفردي‬

‫وعىل المستوى المنظمل‪.‬‬

‫‪103‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫وي جب ع مل ن ظام مت كا مل لتقييم األداء الفردي وأداء مجمو عات وفرق الع مل‬

‫ووحدات األعمال اإل ستراتيجية واألداء المؤ س سل بغرض تقويم اإلنجااات بالقياس إىل‬

‫األهداف ومعايير األداء المقررة والتعرف عىل نقاط القوة والضييعف يف األداء واإلسييتعانة‬

‫بنتائج التقييم التخاذ قرارات فيما يتعلق بالمكاف ت والتعويو والحوافز‪.‬‬

‫االهتمام باختيار القيادات وتحقيق الشييفافية وتقدير الرؤسيياء لألداء المتميز يف العمل‪،‬‬

‫والذي يؤدى إىل رفع كفاءة العمل‪ ،‬وتطوير المهارات والخبرات لدى العاملين وضييرورة‬

‫تطبيق أساليب اإلدارة الحديثة‪ ،‬كالجودة الشاملة واإلبداع واالبتكار يف المنظمات لضمان‬

‫تحقيق األداء اإلداري المتميز‪،‬‬

‫وضييرورة تحل يل ن قاط الضييعف والقوة ىف األداء‪ ،‬والتعرف عىل الفرص والم خاطر‬

‫المتوقعة‪ ،‬وتحديد الفجوات بين الواقع والمستقبل‪.‬‬

‫‪104‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫املراجع ‪References‬‬

‫‪ .1‬عيل السييلمل‪« ،‬إدارة الموارد البشييرية االسييتراتيجية»‪ ،‬دار غريب للطباعة والنشيير‬

‫والتوايع‪ ،‬القاهرة‪.2001 ،‬‬

‫‪ .2‬من صور أمحد من صور‪ ،‬المبادئ العامة يف القوى العاملة‪ ،‬ال صادر عن وكالة الكويم‬

‫‪.،2004 ،‬‬

‫‪3. Lakhdar‬‬ ‫‪Sekiou‬‬ ‫‪et‬‬ ‫‪al.،‬‬ ‫‪Gestion‬‬ ‫‪des‬‬ ‫‪ressources‬‬

‫‪humaines،2ème édition، De Boeck، Bruxelles، 2004.‬‬

‫‪ .4‬مصييطفى محمود أبو بكر‪ ،‬الموارد البشييرية‪ ،‬مدخل لتحقيق الميزة التنافسيي ية‪،‬‬

‫(اإلسكندرية‪ :‬الدار الجامعية‪.)2004 ،‬‬

‫‪ .5‬ع بد الحكم أ محد الخزامل‪ ،‬إدارة الموارد البشيير ية إىل أين الت حد يات الت جارب‬

‫التطلعات‪( ،‬القاهرة‪ :‬دار الكتب العلمية للنشر والتوايع‪.)2003 ،‬‬

‫‪ .6‬النمر‪ ،‬سييعود محمد وآخرون‪ .‬اإلدارة العامة األسييا والوظائف‪ .‬الرياض‪ :‬مطابع‬

‫الفرادق‪.1994 ،‬‬

‫‪ .7‬حسيينين السيييد طه‪ ،‬إدارة الموارد البشييرية‪ :‬المدخل لمواجهة تحديات القرن‬

‫الحادي والعشرين‪( ،‬طنطا‪ :‬الخويل للطباعة‪.)2014 ،‬‬

‫‪105‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪ .8‬محمد محمد إبراهيم‪ ،‬إدارة الموارد البشييرية‪( ،‬اإلسييكندرية‪ :‬الدار الجامع ية‪،‬‬

‫‪.)2009‬‬

‫‪ .9‬أمحد ماهر‪ ،‬اإلدارة االستراتيجية للموارد البشرية لدى اإلدارة العليا يف مصر‪ ،‬مجلة‬

‫كلية التجارة للبحوو العلمية – كلية التجارة‪ ،‬جامعة اإلسكندرية – العدد األول – المجلد‬

‫الثالث والثالمون‪.1996 ،‬‬

‫رمضان محمود عبد السالم‪ ،‬وآخرون‪ ،‬إدارة الموارد البشرية ‪ ،‬كلية التجارة‬ ‫‪.10‬‬

‫– جامعة طنطا‪.2011 ،‬‬

‫عادل حرحوش صالح‪ ،‬مؤيد سعيد السامل‪ ،‬إدارة الموارد البشرية – مدخل‬ ‫‪.11‬‬

‫استراتيجل‪ ،‬عامل الكتب الحديث‪ ،‬إريد ‪ ،‬عمان ‪ ،‬الطبعة الثانية‪.2006 ،‬‬

‫راشييد محمد عبد الجليل‪ ،‬أمحد فؤاد سييامل‪ ،‬إدارة الموارد البشييرية يف القرن‬ ‫‪.12‬‬

‫الحادي والعشرين‪( ،‬القاهرة‪ :‬النسر الذهبل للطباعة‪.)2001/2000 ،‬‬

‫محمد محمد إبراهيم‪ ،‬إدارة الجودة الشيياملة من المنظور اإلداري‪ :‬مدخل‬ ‫‪.13‬‬

‫إداري متكامل‪( ،‬اإلسكندرية‪ :‬الدار الجامعية للطباعة والنشر والتوايع‪.)2009 ،‬‬

‫سييعيد شييعبان حامد‪ ،‬االتجاهات الحديثة إلدارة الموارد البشييرية‪ ،‬بحث‬ ‫‪.14‬‬

‫مرجعل مقدم إىل اللجنة العلمية الدائمة إلدارة األعمال‪.2006 ،‬‬

‫‪106‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫حسن عبده محمد‪ ،‬معوقات التخطيط اإلستراتيجل يف المنظمات الكويتية‬ ‫‪.15‬‬

‫الحكومية‪ ،‬رسالة ماجستير غير منشورة‪ ،‬جامعة العلوم والتكنولوجيا‪ ،‬اليمن‪.2008 ،‬‬

‫ماان فارس رشيييد‪ ،‬إدارة الموارد البشييرية ‪ ،‬األسييا النظرية والتطبيقات‬ ‫‪.16‬‬

‫العملية يف المملكة العربية السعودية‪ ،‬مكتبة العبيدكان‪ ،‬السنة غير مذكورة‪.‬‬

‫شييريف محمد يوسييف‪ ،‬دور التمكين الوظيفل يف تحسييين أداء الموارد‬ ‫‪.17‬‬

‫البشرية‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬أكاديمية السادات‪.2011 ،‬‬

‫مايكل ارمسييترونج‪ ،‬اإلدارة االسييتراتيجية للموارد البشييرية‪ ،‬ترمجة‪ :‬ايناس‬ ‫‪.18‬‬

‫الوكيل‪( ،‬القاهرة‪ :‬مجموعة النيل العربية‪.)2008 ،‬‬

‫‪19.‬‬ ‫‪P.F. Drucker، Management for the Future، (Oxford:‬‬

‫‪Butter walk Hieimem، 1992).‬‬

‫أمحد سيد م صطفى‪ ،‬إدارة الموارد الب شرية‪ ،‬المهارات المعا صرة ىف إدارة‬ ‫‪.20‬‬

‫البشر‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪.‬‬

‫راو ية حسيين‪« ،‬إدارة الموارد البشيير ية»‪ ،‬المك تب ال جامعل ال حد يث‪،‬‬ ‫‪.21‬‬

‫اإلسكندرية‪.1999 ،‬‬

‫‪107‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪22.‬‬ ‫‪Schuler، Rondall H.S، Personnel & Human Resource‬‬

‫‪Management ST.، (N.Y: Barron's West Publishing، 1983).‬‬

‫خالد عبد الرحيم مطر الهيتى‪ ،‬إدارة الموارد البشييرية‪ ،‬مدخل اسييتراتيجى‪،‬‬ ‫‪.23‬‬

‫(عمان‪ :‬دار وائل للنشر‪.)2003،‬‬

‫مصييطفى محمود أبو بكر‪ ،‬الموارد البشيير ية‪ ،‬مد خل تحقيق الميزة‬ ‫‪.24‬‬

‫التنافسية‪(،‬االسكندرية‪ :‬الدار الجامعية‪.)2008 ،‬‬

‫عا يدة سيي يد خ طاب‪ ،‬إدارة الموارد البشيير ية‪( ،‬ال قاهرة‪ :‬مكت بة عين‬ ‫‪.25‬‬

‫شما‪.)2008،‬‬

‫عيل محمد عبد الوهاب وآخرون‪ ،‬إدارة الموارد البشييرية (القاهرة‪ :‬مكتبة‬ ‫‪.26‬‬

‫عين شما‪.)2004 ،‬‬

‫عيل السييلمل‪ ،‬إدارة الموارد البشييرية االسييتراتيجية (القاهرة‪:‬دار غريب‬ ‫‪.27‬‬

‫للنشر‪.)2001،‬‬

‫مح مد سيييامل محمود إبراهيم‪ ،‬اإلدارة االسييتراتيج ية وآ مار ها عىل أداء‬ ‫‪.28‬‬

‫المنظمات العامة بالتطبيق عىل الشركة المصرية لالتصاالت‪ ،‬رسالة دكتوراه غير منشورة‪،‬‬

‫أكاديمية السادات للعلوم اإلدارية‪.2008 ،‬‬

‫‪108‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪29.‬‬ ‫‪Byars، Lloyd L. & Rue، Leslie W. Human Resource‬‬

‫‪Management، 8th ed. Boston: McGraw Hill Irwin، 2006.‬‬

‫‪30.‬‬ ‫‪Casio. Wayne F.، Managing Human Resources:‬‬

‫‪Productivity، Quality of Work Life، Profits، 9th ed.، New York،‬‬

‫‪McGraw-Hill Irwin، 2013.‬‬

‫عقييل‪ ،‬عمر و صفل‪ ،‬إدارة الموارد الب شرية المعا صرة‪ ،‬الطبعة األوىل‪ ،‬دار‬ ‫‪.31‬‬

‫وائل للنشر‪ ،‬األردن‪ -‬عمان‪.2005 ،‬‬

‫تغريد عيد‪ ،‬دور إدارة التميز يف تطوير أداء منظمات التعليم العايل يف ال ضفة‬ ‫‪.32‬‬

‫الغربية‪ ،‬رسالة ماجستير‪ ،‬جامعة الخليل‪ ،‬فلسطينن ‪.2009‬‬

‫غااى‪ ،‬عىل عىل‪« ،‬الممار سات التطبيقية لمعيار الموارد وال شراكات كأحد‬ ‫‪.33‬‬

‫معايير الممكنات لتحقيق التميز المؤ س سل»‪ ،‬مجلة المدير الناجح‪ ،‬سل سلة التميز‪ ،‬العدد‬

‫رقم (‪.2014 ،)3‬‬

‫جودة‪ ،‬محفوظ أمحد‪« ،‬إدارة الجودة ال شاملة ىف األجهزة ال شرطية العامة»‪،‬‬ ‫‪.34‬‬

‫الطبعة الثانية ‪ ،‬المنظمة العربية للتنمية اإلدارية‪ ،‬القاهرة ‪ ،‬مصر‪.2008 ،‬‬

‫‪109‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫السامل‪ ،‬مؤيد سعيد‪« ،‬خواطر ىف اإلدارة المعاصرة »‪ ،‬المنظمة العربية للتنمية‬ ‫‪.35‬‬

‫اإلدارية‪ ،‬القاهرة‪.2005 ،‬‬

‫عيل السييلمل (‪ ،)2002‬إدارة التميز – نماذه وتقنيات اإلدارة يف عصيير‬ ‫‪.36‬‬

‫المعرفة‪ ،‬دار غريب للطباعة والنشر والتوايع‪ ،‬القاهرة‪ ،‬مصر‪.2002 ،‬‬

‫‪37.‬‬ ‫‪Egan، Steve، Embracing Excellence In Education‬‬

‫‪Sheffield Hallam University، 2003.‬‬

‫ح سن صادق ح سن عبد اهلل ‪ ،‬ال سيد عيل ح سن األمير‪ ،‬نحو تطبيق إدارة‬ ‫‪.38‬‬

‫الجودة الشاملة – دراسة تطبيقية عىل الموظفين اإلداريين بجامعة الكويم‪ ،‬المجلة العلمية‬

‫– التجارة والتمويل‪ ،‬كلية التجارة جامعة طنطا‪ ،‬المجلد الثاين للعدد األول‪.2008 ،‬‬

‫مح مد مح مد إبراهيم‪« ،‬إدار ية الجودة الشيييام لة من المنظور اإلداري‪:‬‬ ‫‪.39‬‬

‫مدخل إداري متكامل‪ ،‬مرجع سبق ذكره‪.‬‬

‫‪110‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪40.‬‬ ‫‪Abraham، R.H...Sources of Influence on Faculty‬‬

‫‪Members،‬‬ ‫‪Receptivity‬‬ ‫‪to‬‬ ‫‪Continuous‬‬ ‫‪Quality‬‬ ‫‪Improvement‬‬

‫‪Initiatives, Ph.D., the Pennsylvania State University, Disseration‬‬

‫‪Abstracts International، Vol., 58-12A, No. AA/9817425, 1996.‬‬

‫‪41.‬‬ ‫‪Brocka B., and Brocka, M.S., Quality Management:‬‬

‫‪Implementing the Best Ideas of the Masters, New York, Research‬‬
‫‪D. Irwin, Inc., 1992.‬‬

‫سيييامل سييعيد القحطاين‪ ،‬إدارة الجودة الكلية وإمكانية تطبيقها يف القطاع‬ ‫‪.42‬‬

‫الحكومل‪ ،‬اإلدارة العامة‪ ،‬الرياض‪ ،‬معهد اإلدارة العامة‪ ،‬السيينة الثانية والثالمون‪ ،‬العدد‬

‫‪.1993 ،78‬‬

‫أ محد مرسييل أ محد الخواص‪ ،‬مفهوم إدارة الجودة الشيييام لة بين النظر ية‬ ‫‪.43‬‬

‫والتطبيق يف القطاع الصييناعل بالمملكة العربية السييعودية‪ ،‬مجلة الدراسيييات المال ية‬

‫والتجارية‪ ،‬كلية التجارة ببنل سويف‪ ،‬جامعة القاهرة‪ ،‬العدد الثالث‪.1996 ،‬‬

‫جيوفري دوهريت‪ ،‬تطوير نظم الجودة يف التعليم‪ ،‬تر مجة عد نان األ محد‬ ‫‪.44‬‬

‫وآخرين‪ ،‬دمشق‪ ،‬المنظمة العربية للتربية والثقافة والعلوم‪.1999 ،‬‬

‫‪111‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫ تطبيقات إدارة الجودة الشيياملة يف منظمات التعليم‬،‫يوسييف أمحد أبو فارة‬ .45

،‫ كلية التربية‬،‫ مملكة البحرين‬،‫ جودة التعليم الجامعل‬،‫ المؤتمر التربوي الخاما‬،‫العايل‬

.2005 ‫ ابريل‬13 -11 ،‫جامعة البحرين‬

46. Slack، Nigel، chambers ،S. & Johnston، R.، Operation

Management Prentice Hall، Essex، 2004 UK.

47. Ghobadian، A. & Woo،H.، Characteristics، Benefits &

Shortcomings Of Four Major Quality Awards، International Journal

Of Quality & Reliability Management، Vol.13،No.2، 1996.

48. THE W. EDWARDS DEMING

INSTITUTE.(05/02/2013). AT www.deming.org.

‫ مركز‬،‫ ترمجة عال أمحد إصالح‬،‫ ستة سيجما‬،‫مايكل هاري وريتشارد ترويدر‬ .49

.2005 ‫ مصر‬،‫الخبرات المهنية لإلدارة بميظ‬

50. Wang، C and P. Ahmed Engergising the organization: A

new agenda for business excellence، 2000.

112
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫عبيدات‪ ،‬سييليمان‪ ،‬مقدمة يف ادارة االنتاه والعمليات‪ ،‬دار المسيييرة للطبع‬ ‫‪.51‬‬

‫وانشر والتوايع‪ ،‬عمان ط‪.٢٠١٣ ،٤‬‬

‫محمد بن عبدالعزيز الرا شد‪ ،‬إدارة الجودة ال شاملة‪ ،‬درا سة نظرية ونموذه‬ ‫‪.52‬‬

‫مقترح لها يف مكتبة الملظ فهد الوطنية‪ ،‬مجلة مكتبة الملظ فهد الوطنية‪ ،‬يونيو ‪.٢٠١١‬‬

‫محزة نعرورة وآخرون‪ ،‬دراسة األداء المايل يف المؤسسة االقتصادية (دراسة‬ ‫‪.53‬‬

‫حالة مؤسسة مطاحن ليطورال)‪ ،‬مذكرة تخره تدخل ضمن متطلبات نيل شهادة الليسانا‬

‫يف العلوم التجارية‪ ،‬المركز الجامعل بالوادي‪.2007-2006،‬‬

‫عفاف عبد المنعم التطاوي‪ ،‬دور اإلسييتراتيجيات التسييويقية يف تضييييق‬ ‫‪.54‬‬

‫الفجوة بين توقعات العمالء وتقييمهم لجودة الخدمة وتأمير ذلظ عىل مؤشييرات األداء‪:‬‬

‫دراسييية ميدانية بالتطبيق عىل محطات الخدمة وشييركات البترول‪ ،‬رسيييالة دكتوراة غير‬

‫منشورة‪ ،‬جامعة قناة السويا‪ :‬كلية التجارة‪.2004 ،‬‬

‫محمد سييعد السييمراين‪ ،‬دراسيية للعوامل المؤمرة عىل القدرة التنافسييية‬ ‫‪.55‬‬

‫للخطوط الجوية العربية السعودية‪ ،‬رسالة ماجستير غير منشورة‪ ،‬جامعة عين شما‪ :‬كلية‬

‫التجارة‪.2006 ،‬‬

‫‪113‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫عيل محمد عبد الوهاب‪ ،‬عايدة سيييد خطاب‪« :‬إدارة األفراد والعالقات‬ ‫‪.56‬‬

‫اإلنسانية»‪ ،‬مكتبة عين شما‪ ،‬القاهرة‪.1983 ،‬‬

‫محمد عبد الجواد أمحد حجااي‪ ،‬تأمير المجتمع عىل سييلوك األفراد‪ ،‬مقال‬ ‫‪.57‬‬

‫عبر الموقع التايل‪:‬‬

‫‪58.‬‬ ‫‪http://kenanaonline.com/users/gawad/posts‬‬

‫صالح بن نوار‪ ،‬فعالية التنظيم يف المؤسسات االقتصادية ‪ ،‬قسنطينة ‪ .‬مخبر‬ ‫‪.59‬‬

‫علم اجتماع االتصال للبحث والترمجة ‪.2006 ،‬‬

‫نجاة قريشييل‪ ،‬القيم التنظيمية و عالقتها بفعالية التنظيم ‪ ،‬رسييالة ماجسييتير‬ ‫‪.60‬‬

‫غير منشورة ‪ ،‬جامعة بسكرة ‪ ،‬قسم علم االجتماع ‪.2006 ،‬‬

‫محمد قاسييم القريويت‪ ،‬نظرية المنظمة و التنظيم‪ ،‬عمان‪ ،‬دار وائل للنشيير و‬ ‫‪.61‬‬

‫التوايع‪.2000 ،‬‬

‫‪114‬‬
 ‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫السرية الذاتية للمؤلف‬

‫دكتور‪ /‬شريف محمد يوسف‬

‫‪ -‬دكتوراه الفلسيي فة يف إدارة الموارد البشيير ية‪ ،‬أ كاديم ية‬

‫السادات للعلوم اإلدارية‪ ،‬كلية العلوم اإلدارية‪.2016 ،‬‬

‫‪ -‬ماجستير إدارة األعمال‪ ،‬أكاديمية السادات للعلوم اإلدارية‪،‬‬

‫كلية العلوم اإلدارية‪.2011 ،‬‬

‫‪ -‬عضييو هي هة تدريا (من تدب) ‪ /‬قسييم إدارة األع مال – جام عة مصيير للعلوم‬

‫والتكنولوجيا‪.‬‬

‫البريد اإللكتروين‪:‬‬

‫‪sherif_moh2000@yahoo.com‬‬

‫‪115‬‬
‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫حمتويات الكتاب‬

‫‪116‬‬
‫أهمية املوارد البشرية يف التميز املؤسسي واإلداري‬

‫‪117‬‬