‫دور إدارة املوارد البشرية يف‬

‫دعم املنظمات للبقاء واإلستمرار عن‬

‫طريق التميز اإلداري‬
‫دكتور‬

‫شريف حممد يوسف‬

‫دكتوراه الفلسفة يف إدارة املوارد البشرية‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫بطاقة فهرسة‬

‫حقوق الطبع حمفوظة‬

‫مكتبة جزيرة الورد‬

‫اسم الكتاب ‪ :‬دور إدارة املوارد البشرية يف‬

‫دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫املؤلف ‪ :‬د‪ .‬شريف محمد يوسف‬

‫الطبعة األوىل ‪7102‬رقم اإليداع ‪:‬‬

‫الرتقيم الدويل‪:‬‬

‫‪2‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫ﯶ ﯷ ﯸ ﯹ ﯺ ﮊ [ األرعرا ‪:‬‬ ‫ﮋﯮﯯﯰﯱﯲ ﯳ ﯴﯵ‬

‫‪]34‬‬

‫صدق اهلل العظيم‬

‫‪3‬‬
‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫إهداء‬

‫إىل والدي‬
‫(حممد حممد يوسف) رمحة اهلل عليه‬
‫وإىل والدتي‬
‫الغالية أطال اهلل عمرها‬
‫يعجز لساني أن يوفيكما احلق‬
‫من الشكر والتقدير ‪.‬‬
‫وإىل القارئ ‪ ...‬و كل من يرجو من‬
‫اهلل مستقبالً أفضل‪...‬‬
‫أهدي إليكم هذا الكتاب‪.‬‬
‫وأسأل اهلل التوفيق‪،،،‬‬

‫‪4‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫■■ مقدمة الكتاب‬

‫رعىل‪ .‬والفضل هلل وحده‬

‫أمحد اهلل رعز وجل رعىل نعمه الكثيرة التى أنعم اهلل هبا ى‬
‫سبحانه وتعاىل فهو وىل التوفيق‪ ،‬فوقوت توفيق‪ ،‬اهلل ومتقيلته لمقا تمك ق مق‬
‫إخراج هذا الكتاب هبذه الصورة فوه الحمد ىف األوىل واخآخرة‪.‬‬

‫ويجدر اإلشارة إىل الدور الكبيقر ألسقاتذتى والبقاحثي القذي كقا لهقم‬
‫رعومي بأبحاثهم ومراجعهم ومحاضراهتم‬
‫ى‬ ‫السب‪ ،‬تأسيس ًا و إرساء ًا ألساس‬
‫وأفكارهم‪.‬‬

‫فووت هذا الب اء الفكقر ى العظقيم ؛ لمقا تمك ق مق إسقتيعاب ومعالجق‬

‫الموضورعات التى وردت ىف هذا الكتقاب رغبق ًم قى ىف اإلسقتمرار بالبحق‬
‫العومى وتقديم جديد ما توصل إليه العوم ىف مجقا المقوارد البتقري ‪ .‬وققد‬
‫إرعتمدت رعىل رعدة مراجع رعربي وأج بي ‪.‬‬

‫وتعريف مفصل إلدارة‬ ‫والهد الرئيس لهذا الكتاب هو تقديم مفاهيم‬

‫الموارد البتري ودورها ىف تمكي الم ظمقات إلسقتمراريتها و بقائهقا رعق ريق‪ ،‬التميقز‬
‫اإلدارى حي يتم توضقي بيعق المتييقرات البيليق المعاصقرة وأثرهقا رعقىل اإلدارة‬
‫وكذلك‬

‫إبراز الهد األساسي لوموارد البتري الذى يتف‪ ،‬مع مفهوم التميز المؤسسقي أت و‬
‫هو ‪:‬‬

‫ب اء م ظم أفضل وأسرع نمو ًا وأكثر قدر ًة رعىل الم افس ‪.‬‬

‫‪5‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫وم خال ‪ -‬وب اء ًارعىل ‪ -‬هذه الرؤي لومؤلف تطوع ًا إىل مستقبل أفضقل بسسقتعرا‬
‫مادة رعومي رعىل الصفحات التالي تتضم نماذج وأساليب رعموي لوتفارعل تؤكقد و تعقزز‬
‫م دوروأمهي الموارد البتري ىف التميز المؤسسي و اإلدار ‪.‬‬

‫وبكل تواضع ُأقدى م هذا الكتاب إىل كل الب رعوم أو باح يسعى بسخالص إىل إبراز‬
‫قيم و مكان الت مي البتري ىف تحقي‪ ،‬التميقز‪ -‬اإلدارى و المؤسسقى ‪ -‬وأثرهقا ىف حيقاة‬
‫األفراد و المؤسسات دارعي ًا اهلل أ يوف‪ُ ،‬‬
‫كل ىف مسعاه ‪.‬‬

‫فاهلل وىل التوفي‪ ،‬وهو نعم الموىل و نعم ال صير‬

‫المؤلف‬
‫د‪.‬شريف حممد يوسف‬

‫‪6‬‬
‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫الفصل األول‬
‫إدارة الموارد البشرية‬

‫‪7‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫ظهرت أمهي الحاج إىل إدارة الموارد البتري بصورة واضقح بعقد الحقرب العالميق‬
‫األوىل بسبب ما أحدثته هذه الحرب م رعجز يف الموارد البتقري وكقذلك ظهقور ونمقو‬
‫ال قابات العمالي وظهور الكثير م المتكالت ال اتج رع كبر حجم الم ظمات وزيقادة‬
‫الورعي بأمهي ودور إدارة المقوارد البتقري لقذلك كقا مق الضقرور تدصقي إدارة‬
‫الموارد البتري بالم ظمات لتتوىل شلو القوى البتري وزيادة القدرة الت افسي بي ها وبي‬
‫الم ظمات األخرى‪.‬‬

‫وإدارة الموارد البتري هي مجيع األنتط اإلداري المرتبط بتحديد احتياجات الم ظم‬
‫م الموارد البتري وت مي قدراهتا ورفع كفاءهتقا وم حهقا التعقويا والتحفيقز والررعايق‬
‫الكامو هبد اتستفادة القصوى م جهدها وفكرها م أجقل تحقيق‪ ،‬أهقدا الم ظمق‬
‫والوصو إىل التميز اإلدار ‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫أوالً تعريف إدارة الموارد البشرية‬

‫نظرا لما أحدثته المتييرات والتوجهات العالميق وروافقدها اإلقويميق والمحويق مق‬
‫تأثيرات جذري يف مفاهيم اإلدارة الجديدة وما نتج رع ذلقك مق رع ايق فائقق بقالموارد‬
‫البتري بارعتبارها حجقر األسقاس والمقورد األهقم القذ تعتمقد رعويقه اإلدارة يف تحقيق‪،‬‬
‫أهدافها « وقد تبوور هذا اتقت اع الكامل بالدور الرئيسقي لومقوارد البتقري يف مجمورعق‬
‫األسس التالي التي يتضم ها هيكل الفكقر اإلدار الجديقد(‪ »)1‬وققد اختوفق وجهقات‬
‫ال ظر يف تحديد تعريف موحد إلدارة الموارد البتري وهذا أمر بيعي وصحي ناتج رعق‬
‫تعدد المفكري يف هذا المجا م جه واختال مفاهيمهم م جه أخرى‪.‬‬

‫ويرى (م صور) (‪ )2‬أ إدارة الموارد البتقري هقي «ذلقك ال تقاا اإلدار المتمثقل يف‬
‫وضع تدطيط لوقطاع الذ سيضقم دائميق وجقود الققوى العاموق التقي تحتقاج إليهقا‬
‫الم ظم ودائمي إمدادها بالع اصر البتري المطووب كمقا يتمثقل هقذا ال تقاا يف ت ميق‬
‫العاموي وتحسي أدائهم ورفع كفاءاهتم الف ي والعومي اإلسقتمراري فيقه وحقثهم رعقىل‬
‫المتارك بوتئهم الذايت لتحقيق‪ ،‬أهقدا الم ظمق ويقدخل يف كقل هقذا تقوفير المزايقا‬
‫والحوافز المادي واألدبي والمع وي إلشباع حاجاهتم أو رغباهتم الفردي والجمارعي » ‪.‬‬

‫بتكقوي‬ ‫يف حي يقو ‪))Lakhdar et al., 2004‬أ إدارة الموارد البتري كوظيف تدقت‬
‫هيكل م اسب م الموارد البتري ذات مستوى م اسب م القدرات والمهارات المطووب‬
‫لمقابو احتياجات الم ظم ثم تدريب وت مي هقذه المهقارات بسسقتمرار وأيضقا مكافقأة‬
‫رعادل تتف‪ ،‬مع المجهودات التي تبذ ثم تحقي‪ ،‬نوع م التكامل والت سقي‪ ،‬بقي مصقال‬
‫األفراد والم ظم وم ع حدوث أو تضقارب بي همقا وأخيقر ًا تقوفير الررعايق والدقدمات‬
‫الالزم لهم»‪.‬‬

‫(‪ )1‬رعىل السومي ‪ 1002‬ص‪.44‬‬

‫(‪ )2‬م صور ‪ 1004‬ص‪.14‬‬

‫‪9‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫ويرى (مصطفى أبو بكر ‪« )4003‬أ األفراد جزء م العموي اإلداري الكوي وجزء مق‬
‫الم ظم التي تعمل فيها وجزء أيض ًا م المجتمع القذ يحقيط هبقا وهقي مسقلول رعق‬
‫اختيار العاموي واستثمار جهودهم وتوجيه اقاهتم وت مي ممارساهتم وتحفيزهم وبحق‬
‫متاكوهم وتقوي رعالقات التعاو بي هم وبي زمالئهم ورؤسائهم»‪.‬‬

‫وأورد (رعبد الحكيم الدزامي ‪)4004‬تعريفق ًا لهقا بأ قا «جقذب وت ميق األفقراد القذي‬
‫يمتوكو المواهب والديا الالزمي لوتركات لكي تت افس يف بيل متييرة ومعقدة»‪.‬‬

‫أما (ال مر وآخرو ) فيرى أ ا هي «ف إجتذاب العاموي وإختيقارهم وتعييق هم وت ميق‬

‫قدراهتم وتطوير مهاراهتم وهتيل الظرو الت ظيمي المالئمق مق حيق الكقم والكيقف‬
‫اقات وتتجيعهم رعىل بذ أكبقر ققدر ممكق مق الجهقد‬ ‫إلستدراج أفضل ما فيهم م‬
‫والعطاء»‪.‬‬

‫ويعر (حسق ي ) إدارة المقوارد البتقري المعاصقرة رعقىل «أ قا البقرامج والسياسقات‬

‫ى‬
‫والسووكيات التي ت عكس رعىل خوق‪ ،‬مزايقا ت افسقي وإسقتراتيجي لوتقركات مق خقال‬
‫المتارك يف تطويرها ورسم ومتابع وتعديل اإلسقتراتيجيات العامق لوتقركات وكقذلك‬
‫إستراتيجيات أنتط أرعما وإدارات التركات م خال ‪:‬‬

‫تدطيط اإلحتياجات م العمال وجذب الموظفي الم اسبي المحتمل تعيي هم‪.‬‬
‫إختيار وتأهيل وتدريب الموظفي الجدد‪.‬‬
‫إدارة المرتبات وتقديم المزايا والحوافز وتقييم األداء‪.‬‬
‫اإلتصاتت وتتمل المقابالت التأديب ال ص واإلرشاد‪.‬‬
‫التدريب والتطوير والت مي ‪.‬‬

‫‪10‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫مدى قدرة المديري رعىل القيقام بالتحويقل البيلقي وكيفيق وضقع اإلسقتراتيجيات‬
‫المدتوف وكذلك اإللمام التام باألهدا التفصيوي لوترك ‪.‬‬
‫قدرة المديري رعىل إستددام أساليب خو‪ ،‬وت مي الدافعي وتحفيز الموظفي ‪.‬‬
‫ويرى (محمد إبراهيم)أ تعريف إدارة المقوارد البتقري مق م ظقور إسقتراتيجي بأ قا‬
‫«مجمورع متكامو متداخو ومتميزة م الوظائف التي تتم م خال ‪:‬‬

‫قبل الحياة الوظيفي لوعاموي مثل تصقميم وتحويقل وتوصقيف الوظقائف وتحديقد‬
‫المسارات الوظيفي ‪.‬‬
‫أث اء الحياة الوظيفي م خال تدريب ونقل وترقي وتقييم أداء وتحفيز‪.‬‬
‫بعد إنتهاء الحياة الوظيفي (بووغ س اي الددم ) وتتمل التواصل المسقتمر مقع‬
‫العاموي بسستمرار وتقديم كاف شلو الررعاي اإلجتمارعي والصحي »‪.‬‬
‫كما رعر (أمحد إبراهيم) أ اإلدارة اإلستراتيجي لوموارد البتقري بأ قا «ذلقك ال تقاا‬
‫الذ يعمقل رعقىل تحقيق‪ ،‬غايق الم ظمق وأهقدافها ورؤيتهقا وذلقك مق خقال ترمجق‬
‫اإلستراتيجي العام لوم ظم إىل إستراتيجي متدصص يف قضايا الموارد البتري وتتضم‬
‫ما ييل‪:‬‬

‫ضعف التكامل بي أنتط الموارد البتري وضعف التكامقل والت سقي‪ ،‬بقي إدارة‬
‫الموارد البتري وغيرها م الوظائف األخرى‪.‬‬
‫رعدم وجود الدق الكافي لعموي اإلستقطاب واإلختيار‪.‬‬
‫تعققاأ أنتققط التققدريب والت ميق مق نققواحي قصققور مثققل تحديققد اإلحتياجققات‬
‫التدريبي وتقييم التدريب وأيضقا رعقدم إقت قاع كثيقر مق القيقادات بجقدوى التقدريب‬
‫وضعف اترعتمادات المالي المرصودة لوتدريب‪.‬‬

‫‪11‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫كما أوض (رمضا )أ ه اك قيم وأنماا سووك سائدة يف الم ظمقات المصقري والتقي‬
‫تعبر رع ممارسات إلدارة الموارد البتري وفيما ييل أهم هذه الممارسات‪:‬‬

‫تركيز إدارة الموارد البتري يف الم ظمات المصري رعىل ال واحي الروتي يق ورعقدم‬
‫اإلهتمام الكايف ب تاا تدطيط القوى العامو ك تاا حيو ‪.‬‬
‫ضعف التكامل بي أنتط الموارد البتري حي تسود الفردي يف أداء كقل نتقاا‬
‫رعىل حدة وأيضا رعىل مستوى الم ظم واألنتط الرئيسي األخرى مثل التسقوي‪ ،‬والتمويقل‬
‫واإلنتاج‪.‬‬
‫إندفا المعرف التك ولوجي لدى العاموي بالم ظمات مما يقوقل مق ققدرهتم‬
‫رعىل اإللمام بالفكر اإلستراتيجي‪.‬‬
‫ويرى المؤلف بعد إستعرا المفاهيم المتعددة إلدارة الموارد البتري أ ا سوسو م‬
‫اإلجراءات واألسس هتد إىل ت ظقيم األفقراد لوحصقو رعقىل أقصقى فائقدة ممك ق مق‬
‫الكفققاءات البتققري وكققذا إسققتدراج أفضققل اقققاهتم م ق خققال وظققائف التدطققيط‬
‫اإلستقطاب اإلختيار التعيقي والتقدريب والتققويم والحقوافز الماليق والمع ويق ‪-‬‬
‫وكذلك تكوي وت مي الكفايات ‪ Staffing‬كسحدى الوظائف األساسي لوموارد البتقري ‪-‬‬
‫كما ت طو إدارة الموارد البتري رعىل ممارس العموي اإلداري م تدطيط وت ظيم وتوجيه‬
‫ورقاب الع صر البتر يف الم ظم ‪.‬‬

‫‪12‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫ثانيًا أهداف إدارة الموارد البشرية‬

‫تقوم إدارة الموارد البتري بممارس رعموها يف ظل ظرو ومتييرات بيلي تؤثر فيهقا وتتقأثر‬
‫هبا وبالتايل يجب األخذ يف اإلرعتبار لتوك المتييقرات البيليق حتقى تسقتطيع الم ظمق تحقيق‪،‬‬
‫األهدا المطووب بكفاءة وفعالي م أجل تحقي‪ ،‬األهدا التي تسعى الم ظمق إىل تحقيقهقا‬
‫وم هذه األنتط إختيار وتعيي األفقراد وتقدريبهم و تحفيقزهم وتحسقي ظقرو العمقل‬
‫وتحقي‪ ،‬العدال الت ظيمي فيما بي هم وتتف‪ ،‬أهدا إدارة الموارد البتري مع أهقدا الم ظمق‬
‫ورع دما يتم تحويل أهدا الم ظمات بصف رعام نجد أ ا ت طو رعىل هدفي مها‪:‬‬

‫الكفاءة‪ :‬وتتمثل م خال العالق بي مدخالت العموي اإلنتاجي ومدرجاهتا وتتحق‪،‬‬

‫كفاءة األداء كوما كان قيم المدرجات أكبر م قيمق المقدخالت مق خقال حقرص‬
‫الم ظم رعىل تحقي‪ ،‬أقصى استددام لمواردها البتري ‪.‬‬

‫والعدال ‪ :‬وهي تتوقف رعىل القرارات واإلجراءات الداص بالتعامل مع الموارد البتقري إذ‬
‫رورعي العد يف أمور التوظيف والتقدريب والتقيقيم والحقوافز أدى ذلقك يف ال هايق إىل‬
‫ى‬ ‫كوما‬
‫رضاء العاموي ويمك قياس العدال م زاويتي مها الم ظم والعاموي إذ تسقتطيع الم ظمق‬
‫تحقي‪ ،‬العدال م خال مالحظ نسب التظومات والتكاوى ودرج خطورهتقا وتأثيرهقا رعقىل‬
‫مع ويات العاموي وتركهم لوعمل‪.‬‬

‫ويف ضوء هذي الهدفي األساسيي لوم ظمات (الكفاءة والعدال )‬

‫يمك بوورة أهدا إدارة الموارد البتري رعىل ال حو التايل‪:‬‬

‫‪ -1‬الحصو رعىل األفراد األكفاء لوعمل يف مدتوف الوظائف م أجل إنتاج السقوع أو‬
‫الددمات بأحس الطرق وأقل التكاليف‪.‬‬

‫‪13‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫‪ -2‬تحقي‪ ،‬إنتمقاء ووتء األفقراد لوم ظمق والمحافظق رعقىل رغبقتهم يف العمقل فيهقا‬
‫وزيادهتا كوما أمك ذلك‪.‬‬
‫‪ -3‬اإلستفادة القصوى م جهود العاموي يف إنتاج السوع أو الددمات وفق‪ ،‬المعقايير‬
‫الكمي وال ورعي المحددة سوف ًا‪.‬‬
‫‪ -4‬ت ميق قققدرات العققاموي مق خققال تققدريبهم لمواجهق التييققرات التك ولوجيق‬
‫واإلداري يف البيل ‪.‬‬
‫‪ -5‬إيجاد ظرو رعمل جيدة تمك العاموي م أداء رعموهم بصورة جيدة وتزيقد مق‬
‫إنتاجيتهم ومكاسبهم المادي ‪.‬‬
‫‪ -6‬إيجاد سياسات موضورعي تم ع سقوء إسقتددام العقاموي وتتفقادى المهقام التقي‬
‫تعرضهم لألخطار غير الضروري ‪.‬‬
‫كما يرى (راشد وأمحد ‪ )4002‬أ ه اك آراء مدتوف حو أهدا إدارة المقوارد البتقري‬
‫ولعل م تأ هذه اإلختالفات يرجع إىل ماضي األفراد التعويمي والتقدريبي وإىل التجقارب التقي‬
‫تجمع لديهم يف مجا الص ارع وأهم هذه اخآراء الهد اإلنساأ هد الكفاءة اإلنتاجي‬
‫والهد التوازأ ( إدارة الموارد البتري ‪ /‬األفراد والم ظم )‪.‬‬

‫ويضيف محمد أ األهدا اإلستراتيجي إلدارة الموارد البتري تتمثقل يف نقورعي مق‬
‫األهدا المرتبط وهي تحسي إنتاجي الم ظم ‪ :‬إ الهد مق مفهومقه العقام يتقير إىل‬
‫السوسو الكوي م اإلجراءات واألنتط التي تمارسها اإلدارة لمضقارعف تحقيق‪ ،‬الهقد‬
‫الوظيفي الموضورعي لوم ظم والوقاي الت ظيمي وهذا الهد مرتبط بالهد األو لك ه‬
‫يحافظ رعىل الت ظيم القائم كوحدة تسير بدطى متقدمق دائمقا يف وجقه الضقيوا الداخويق‬
‫والدارجي ‪.‬‬

‫‪14‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫وباإلضققاف إىل األهققدا اإلسققتراتيجي السققابق فققس ه ققاك مجمورعق مق األهققدا‬

‫الت ظيمي األخرى إلدارة الموارد البتري وهي ما ييل‪:‬‬

‫‪ -1‬تحقي‪ ،‬التعاو الفعا بي العاموي يف المتروع لتحقي‪ ،‬أهدا المتروع‪.‬‬

‫‪ -2‬إيجاد الحافز لدى القوى العامو لتقديم أقصقى مجهقود ممكق لتحقيق‪ ،‬أهقدا‬
‫المتروع‪.‬‬
‫‪ -3‬ت مي العالقات الطيب يف العمل بي مجيع العاموي بالم ظم ‪.‬‬
‫‪ -4‬تحقي‪ ،‬العدال وتكافؤ الفقرص لجميقع العقاموي يف الم ظمق مق حيق الترقيق‬
‫واألجور والتدريب والمرا ‪.‬‬
‫‪ -5‬إختيار أكفأ األشداص لتيل الوظائف الدالي والقيام بسرعدادهم وتدريبهم لوقيقام‬
‫بأرعمالهم رعىل أكمل وجه‪.‬‬
‫‪ -6‬اإلحتفاظ بالسجالت المتعوق بكل رعامل يف الم ظم بتكل موحد‪.‬‬
‫‪ -7‬إمداد العاموي بالم ظم بكل البيانات التي يريدو ا الداص بالم ظمق وم تجاهتقا‬
‫وسياساهتا ولوائحها وتوصيل آرائهم وإقتراحاهتم لومسلولي قبل إتداذ ققرار معقي يقؤثر‬
‫رعويهم‪.‬‬
‫‪ -8‬ررعاي العاموي وتقديم الددمات اإلجتمارعي والثقافي والعومي ‪.‬‬
‫‪ -9‬توجيه العاموي سياسيا لتورعيتهم بمدى أمهي دورهم يف تحقيق‪ ،‬أهقدا خطق الت ميق‬
‫اإلقتصادي ولدفعهم لبذ أقصي جهود ممك ‪.‬‬

‫‪15‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫ثالثًا وظائف إدارة الموارد البشرية‬

‫يمك تقسيم وظائف إدارة الموارد البتري إىل وظائف إداري ووظقائف ت فيذيق كمقا‬
‫ييل‪:‬‬

‫أ‪ -‬الوظائف اإلداري إلدارة الموارد البتري ‪:‬‬

‫وت قسم الوظائف اإلداري إلدارة الموارد البتري إىل‪:‬‬

‫‪ -1‬التدطيط ‪ :‬حي هتتم وظيف التدطيط بتدطقيط إحتياجقات الم ظمق مق الققوى‬
‫العامو كم ًا ونورع ًا التقي تضقم تحقيق‪ ،‬أهقدا الم ظمق ومواجهق المتقاكل والت بقؤ‬
‫باحتياجات الم ظم م القوى العامو الالزم لتحقي‪ ،‬أهدافها يف الفترات المستقبوي ‪.‬‬
‫‪ -2‬الت ظيم‪ :‬ويقصد بوظيفق الت ظقيم يف إدارة المقوارد البتقري هقو تقسقيم وتحديقد‬
‫الواجبات والمسلوليات والسوطات بي األفراد‪.‬‬
‫‪ -3‬التوجيه‪ :‬ويقصد هبا توجيه جهود األفراد نحو تحقي‪ ،‬أهدا الم ظم وقد ت قدرج‬
‫هذه الوظيف تح رعدة مسميات وتح أ مسمى م المسميات فس الهد مق هقذه‬
‫الوظيف هو ح األفراد رعىل العمل برضاء تام وفعالي ‪.‬‬
‫‪ -4‬الرقاب ‪ :‬إ رعموي الرقاب تعتبر وظيف إداري تتعو‪ ،‬بت ظيم األنتط والت سقي‪ ،‬بي هقا‬
‫بقا لدط العمال المحددة ب اء رعىل تحويقل األهقدا أو األنتقط األساسقي لوت ظقيم‬
‫بحي تضم ت فيذ الدط العام لوم ظم بكفاءة رعالي ‪.‬‬
‫‪ -5‬القيادة اإلداري ‪ :‬ويقصد هبا اإلرتقاء بالمستوى اإلدار ‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫ب‪ -‬الوظائف الت فيذي إلدارة الموارد البتري ‪:‬‬

‫وت قسم أهم الوظائف الت فيذي إلدارة الموارد البتري إىل‪:‬‬

‫‪ -1‬إستقطاب العمال ‪ :‬وهي تعتبقر أوىل الوظقائف الت فيذيق إلدارة المقوارد البتقري‬
‫وهتتم بتحديد إحتياجات الم ظم م القوى العامو كمق ًا ونورعق ًا بحيق تضقم تحقيق‪،‬‬
‫أهدا الم ظم ‪.‬‬
‫‪ -2‬ت مي العاموي ‪ :‬فبعد حصو الم ظم رعىل القوى العامو الالزمق كمق ًا ونورعق ًا بمقا‬
‫يتف‪ ،‬مع متطوبات أهدا الم ظم تبد م ت مي مهاراهتم بصقف مسقتمرة لرفقع مسقتوى‬
‫الكفاءة وتحسي األداء وهذا يتم م خال التقدريب المسقتمر وذلقك لضقما سقالم‬
‫ت فيذ العمل‪.‬‬
‫‪ -3‬التعويا أو المكافأة‪ :‬وتعتبر وظيف التعويا أو المكافقأة مق الوظقائف الهامق‬
‫إلدارة الموارد البتري وتدت هذه الوظيف بتحديد هيكل رعاد لألجقور أو المكافق ت‬
‫بما يتف‪ ،‬مع الجهد المبذو م القوى العامو يف الم ظم بمع ى أ مقدير إدارة المقوارد‬
‫البتري يركز رعىل الجانب اإلقتصاد ‪.‬‬

‫‪17‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫رابعًا أهمية إدارة الموارد البشرية‬

‫تكم أمهي إدارة الموارد البتري باتهتمام بالمورد الرئيسي يف الم ظم وهم األفقراد‬
‫وت توجد م ظم دو إدارة موارد بتري حي تققوم بتطقوير مهقارات األفقراد العقاموي‬
‫بالم ظم ودراس متاكل األفراد ومعالجتها وإختيار األفراد الم اسبي لتيل الوظائف‪.‬‬

‫وتحتل الموارد البتري مكا الصدارة بي الموارد التي تحتاجها الم ظمقات لتحقيق‪،‬‬
‫أهدافها ذلك أ الم ظمات ت تستطيع أ تحق‪ ،‬أهدافها إت م خقال الع صقر البتقر‬
‫لديها فأمهي الموارد البتري ت بع م دورها المقؤثر يف كفقاءة الم ظمقات وكفايتهقا أل‬
‫األفراد هم الذي يصممو الم تجات والددمات ويققدمو ا وهقم القذي يتحكمقو يف‬
‫نورعيتهققا وهققم الققذي يوزرعققو المققواد الماديقق ويضققعو اتسققتراتيجيات التققامو‬
‫لوم ظمات‪ .‬وم ه ا فس نجاح الم ظم يعتمد بصورة رئيسق رعقىل نورعيق الققوى العاموق‬
‫فيها ورعىل أداء هذه القوى‪ .‬ويف الواقع فس الموارد البتري تضيف لوقيم يف حي تضيف كقل‬
‫الموارد األخرى لوتكاليف‪.‬‬

‫لذا م البديهي القو أنه بدو توافر األفراد األكفاء يصب م المستحيل ألي م ظم‬
‫أ تحق‪ ،‬أهدافها‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫خامسًا إستراتيجيات إدارة الموارد البشرية‬

‫تدتوف إستراتيجيات أداء الموارد البتقري وتتفقاوت مق المحقاوتت الفرديق غيقر‬

‫المدطط وتصل إىل محاوتت إرعادة الب اء التامل لوم ظمق وأ الم ظمقات تواجقه يف‬
‫سعيها إىل تحقي‪ ،‬أهدافها متييرات سواء م داخل الم ظم أو م خارجها وتقؤثر توقك‬
‫المتييرات رعىل األوضاع والظرو السائدة التي تدل بالتوازانات والتققديرات ومق ثقم‬
‫يجب رعىل الم ظم إختيار اإلستراتيجي الم اسب التي تجعل المتابع واإلستثمار اإليجابي‬
‫لومتييرات رع صر ًا أساسقي ًا يف نجقاح تطبيق‪ ،‬اإلسقتراتيجي وسقو يقتم توضقي بعقا‬
‫التعريفات الداص بسستراتيجيات إدارة الموارد البتري فيما ييل‪:‬‬

‫ُيعر (مايكل) إدارة الموارد البتري رعىل أ ا «مفهوم إستراتيجي إلدارة أصو الم ظم‬
‫م خال مسامه العاموي فردي ًا ومجارعي ًا يف الوصو إىل أهدا الم ظم »‪.‬‬

‫ويذكر (‪ ) 1992 Drucker‬أ المقوارد البتقري هقي «مصقدر الققوة الحقيقيق لو جقاح‬
‫والت افس رعىل المستقبل والقذ يكمق يف حزمق المهقارات والكفقاءات التقي تمتوكهقا‬
‫الم ظم م خال ما يقدمه العاموو مق أفكقار وإبتكقارات حديثق تضقيف م قافع غيقر‬
‫متوقع لم تجات وخدمات الم ظم »‪.‬‬

‫ويعرفها (أمحد سيد مصطفي) بأ ا «مدخل إستراتيجي إلدارة أهقم أصقو الم ظمق أت‬
‫وهو العاموي هبا الذي يسهمو بتكل فردى ومجارعي يف تحقيق‪ ،‬أهقدافها وجقوهر هقذه‬
‫اإلدارة هو تحقي‪ ،‬ميزة ت افسي لوم ظم م خال توظيقف فارعقل لعمالق رعاليق المهقارة‬
‫واإللتزام ىف بيل دي اميكي سريع التيير»‪.‬‬

‫‪19‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫وتضيف (راوي حس ) قولها «أنه أصب إصطالح اإلدارة اإلستراتيجي لوموارد البتقري‬
‫إصطالحا شائع اإلستددام بسرعتبار أ هد اإلدارة اإلسقتراتيجي لومقوارد البتقري هقو‬
‫اإلستيال الفعا لهذه الموارد لتحقي‪ ،‬المتطوبات واألهدا اإلستراتيجي لوم ظم »‪.‬‬

‫ويبي (‪ )Schuler‬أ ا «ذلك الجانب م العموي اإلداري المتضم لعدد مق الوظقائف‬

‫واألنتط التي يتم ممارستها بير إدارة الع صر البترى بطريق فعال وإيجابي بما يحق‪،‬‬
‫مصال الم ظم والعاموي والمجتمع»‪.‬‬

‫ويف ىد (خالقد رعبقد القرحيم ‪ )4004‬إدارة المقوارد البتقري مق خقال ‪ « :‬أ قا اإلدارة‬
‫المسلول رع تمكي الم ظم م ب اء مزاياها اإلستراتيجي والمحافظ رعويهقا رعق ريق‪،‬‬
‫تدطيط واقعى لوموارد البتري وتوظيف مالئم لوموارد البتري وتدريب دقي‪ ،‬ومتابع‬
‫مستمرة وتطوير لوموارد البتري لتحقي‪ ،‬الموائمات بي البيل والم ظم والفرد والوظيف »‬
‫‪.‬‬

‫ويتير (مصطفى محمود أبو بكر) إىل أمهي الموارد البتري بقولقه‪« :‬إ ققدرة أى م ظمق‬
‫رعىل تحقي‪ ،‬أهدافها بالمستوى المطووب يعتمد رعىل كفاءة األفراد ىف أدائهم لوعمل وكفقاءة‬
‫األداء ت تتحق‪ ،‬م توقاء نفسها ولك نتيج اإلدارة السويم لألفراد»‪.‬‬

‫وتوض (رعايدة خطاب) إستراتيجي الموارد البتري رعىل أ قا «رعمويق إتدقاذ الققرارات‬
‫المتعوق ب ظام الموارد البتري والتي تعمل رعىل تحقي‪ ،‬تكيف نظام المقوارد البتقري مقع‬
‫الظققرو البيليقق المحيطقق ورعققىل تققدرعيم إسققتراتيجيات الم ظمقق وتحقيقق‪ ،‬أهققدافها‬
‫اإلستراتيجي »‪.‬‬

‫ويظهر (رعيل محمد رعبد الوهاب) الموارد البتري رعىل أ ا «رعقو تتمتع بمهارات م فقردة‬
‫تجعوها قادرة رعىل ال ظر م رعدة جوانب والتفكير يف رعدة إتجاهات لووصو إىل أسقووب‬
‫رعمل جديد يحق‪ ،‬إقت اص فرص أكثر‪.‬‬

‫‪20‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫ويؤكد (رعيل السومي)رعىل أ الموارد البتقري تمثقل رأس مقا فكقرى لوم ظمقات «أ‬
‫مفهوم رأس الما الفكر يصاحب مفهوم رأس الما البتر ويقصد به قيمق المقوارد‬
‫البتري المتاح لوم ظم محسوب بقدر ما ُأنف‪ ،‬رعويها م تدريب وتعويم وررعاي إجتمارعي‬
‫وثقافي وفرص لوتعوم الذايت رعىل وق الم ظم ‪.‬‬

‫ويرى المؤلف أنه يجب رعىل الم ظمات تب ي اإلستراتيجي الم اسب التي تتواف‪ ،‬مقع‬
‫توقعاهتا وإمكانياهتا واتستفادة م تجارب التركات الرائدة وإ ىتباع األسقاليب والم قاهج‬
‫العومي يف تدطيط وت فيذ توك اإلستراتيجي ‪.‬‬

‫‪21‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫سادسًا أبعاد إدارة الموارد البشرية‬

‫جدير بالذكر أ الكاتب ركز رعىل دور إدارة الموارد البتري وهو(اإلستقطاب والتعيي‬
‫–التدريب – تقييم األداء – التعويضات– والصح والسالم ) وفيما ييل رعقر مدتصقر‬
‫رع أبعاد إدارة الموارد البتري يف هذا الكتاب‪.‬‬

‫‪ -1‬اإلستقطاب والتعيني‪:‬‬
‫هي رعموي الحصو رعىل العدد والدويط الم اسب م الموارد البتري حي تتم هقذه‬
‫العموي يف ضوء رعموي التحويل الوظيفي وتدطيط الموارد البتري وتبدأ رعموي التوظيف‬
‫باإلستقطاب وتتضم سوسو األنتط المع ي بجذب األرعداد المؤهوق مق المرشقحي‬
‫لوظيف معي وتتزايد األرعباء يف رعموي التوظيف بم ظمات الددمات رع هقا يف الم ظمقات‬
‫اإلنتاجي إذ تعتمد جودة الددم المقدم رعىل مهارات وققدرات مققدمي الدقدمات مق‬
‫الموارد البتري ‪.‬‬

‫‪ -2‬التدريب‪:‬‬
‫يعر التدريب بالجهود المدطط لها والتقي هتقد إىل تعوقيم العقاموي الجقدارات‬
‫والمعار والمهارات المتعوق باألرعما التي يقومو هبا يف الوق الحاضر أما التطوير‬
‫فيتجاوز ما هو آأ ليتم توسيع المهارات والجقدارات العامق المتعوقق بالمسقتقبل ورعقىل‬
‫المدى البعيد وحتى يتحق‪ ،‬الهد م رعمويتي التدريب والتطوير ت بد وأ ي ققل مقا تقم‬
‫تعومه وإكتسابه م مهارات وقدرات أث اء التدريب إىل التطبيق‪ ،‬العمقيل أث قاء أداء المهقام‬
‫والواجبات الوظيفي ‪.‬‬

‫‪22‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫‪ -3‬تقييم األداء ‪:‬‬

‫هي العموي التي تتضم قياس وتقييم نتائج أداء العاموي وما يقومو بقه مق أرعمقا‬
‫ويرتبط تقييم األداء بفرص الترقي وتوضي المسار القوظيفي ويعتبقر حقافز ًا لمزيقد مق‬
‫التعوم والتطور لمواكب المتطوبات األوسع واألكثقر تعقيقد ًا لووظقائف األرعقىل يف السقوم‬
‫اإلدار والمحافظ رعىل العاموي يف الم ظمات وتج ب هدر العقو ‪.‬‬

‫‪ -4‬التعويضات‪:‬‬
‫وتتمل مجيع الدفعات المالي والمكاف ت والم افع غير المالي التقي تققدمها الم ظمق‬
‫جقذب المقوارد البتقري المؤهوق والمحافظق رعقىل مقا هقو متقوفر يف‬ ‫بير‬ ‫لوعاموي‬
‫الم ظم وتعتبر التعويضات م أهم العوامل التي تؤثر رعىل دافعي األفراد لو مو والتطقور‬
‫واإلستمرار بعموي التعوم و ُمحفز ًا لمزيد م اإلنتاجيق والسقعي لتحسقي أداء الم ظمق‬
‫ككل‬
‫‪.‬‬

‫‪ -5‬الصحة والسالمة‪:‬‬
‫ت بع أمهي الحفاظ رعىل صح وسالم الموارد البتري م أمهي الموارد البتري نفسقها‬
‫بسرعتبارها المورد األهم لوم ظم حي يؤثر مدى صح وسالم توك الموارد رعىل رغبتهم‬
‫ومقدرهتم رعىل العمل وبالتايل رعىل مستوى أدائهم وإنتاجيتهم وبال تيجق إنتاجيق الم ظمق‬
‫ككل باإلضاف إىل إرتباا مدى إهتمام ورع اي الم ظم بصح أفرادها بمسقتوى الرضقاء‬
‫الوظيفي لديهم بتكل مباشر ويمك توضي كل م رع صر الصح والسقالم المه يق‬
‫فيما ييل‪:‬‬

‫‪23‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫أ‪ -‬الصح ‪:‬‬

‫الجسدي وال فسي المحتمل إصابتها هبقا‬ ‫يقصد هبا محاي الموارد البتري م األمرا‬
‫يف مكا العمل والتي يكو سببها إما الم اخ المقاد العقام أو الفقرد أو بيعق العمقل‬
‫(الوظيفي ) وهذه األمرا ت تحدث فور ًا إنما مع مرور الزم حيق تقتم اإلصقاب هبقا‬
‫نتيج التعر المستمر لمسبباهتا وهذا يع ي أ حدوثها لقيس آنيق ًا إنمقا تحقدث بتقكل‬
‫الجسدي وال فسي )‪.‬‬ ‫تراكمي أ بمع ى آخريع ي مفهوم الصح (خوو الفرد م األمرا‬

‫ب‪ -‬السالم المه ي ‪:‬‬

‫يقصد هبا محاي الموارد البتري م األذى والضرر الذ تسببه لهم حوادث محتمو يف‬
‫مكا العمقل وهقذا األذى تظهقر نتيجتقه فقور ًا كالكسقور بكافق أنوارعهقا والجقروح‬
‫والحروق واإلخت اق إلخ أ بمع ى آخر السالم تع قي (سقالم الفقرد مق الحقوادث‬
‫وتج به اإلصاب هبا)‪.‬‬

‫الصح والسالم المه ي ‪:‬‬ ‫وفيما ييل بعا خصائ‬

‫بيقا ال ظقر رعق‬ ‫‪ -1‬إ مسلولي األم والسالم المه ي هي مسلولي مجيع العاموي‬
‫مستواهم اإلدار أو نوع الوظائف التي يمارسو ا وتعتبر إدارة الموارد البتري المسلول‬
‫بالدرج األوىل رع وضع وت فيذ ومتابع برامج الصح والسالم المه ي يف الم ظم ‪.‬‬
‫‪ -2‬إ ت فيذ المسلولي يقتضي وجود أنتط إداري م سق ومتعاونق بأسقووب يضقم‬
‫محاي مجيع العاموي ‪.‬‬
‫‪ -3‬إ األساليب واإلجراءات الفعوي لتطبي‪ ،‬برامج وسياسات الحماي والررعاي يجب‬
‫أ يكو هدفها وقاي اإلنسا ضد ما يؤثر رعىل قدراته العقوي والعضوي وكقذلك الحفقاظ‬
‫رعويه وررعايته أو تأهيوه رع ري‪ ،‬األساليب العالجي المت ورع ‪.‬‬

‫‪24‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫سابعًا الرؤية المستقبلية إلدارة الموارد البشرية الحديثة‬

‫يمك تصور الرؤي المستقبوي إلدارة الموارد البتري – حتى تكو قادرة رعىل مواجه‬
‫التحديات العالمي الجديدة – م خال إستعرا ال قاا التالي ‪:‬‬

‫‪ -1‬الميزة الت افسي لوموارد البتري حي تكو ققادرة رعقىل إحقداث تميقز العقاموي‬
‫بكفاءة رعالي تعويم راق تدريب مالئم الوتء اإللتزام والرقاب الذاتيق التقي تقوقل مق‬
‫الحاج لإلشرا ‪.‬تمكي الموارد البتري ويقصد به المتارك الفعال م جانب األفراد‬
‫وتحويل السوط والمسلولي والرقاب مما يع ي المتارك الفعوي ‪.‬‬
‫‪ -2‬الوصف الوظيفي حي يتقادم الوصف الوظيفي بمجرد وضعه وذلك لما تتطوبه‬
‫األرعمققا مق تييققرات يف اإلجققراءات التققي تتبققع بدطققوات معي ق لووصققو إىل ال تققائج‬
‫المطووب ‪.‬‬
‫‪ -3‬إرعادة الهيكو وهي مجمورع م السياسات واإلسقتراتيجيات التقي يقتم وضقعها‬
‫وذلك لتحسي وتطوير كفاءة األداء‪.‬‬
‫‪ -4‬التفكير اإلبدارعي واإلبتكقار فالبقد مق اإلهتمقام باإلبتكقار نتيجق لوتييقرات‬
‫الحديث وخاص الم افس المحوي والعالمي ‪.‬‬
‫‪ -5‬ب ققاء فققرق العمققل حي ق كان ق إدارة الع صققر البتققر تعققر قققديم ًا بققسدارة‬
‫المستددمي ثم سمي بسدارة األفراد واخآ إدارة الموارد البتقري المقوارد العقويق أو‬
‫الذكي حي يعر العاموو اليوم برأس الما الذكي أو المعريف‪.‬‬
‫‪ -6‬اإلدارة الجديدة باألهدا وهي ظهرت كمفهوم حدي وممارس جديدة لإلدارة‬
‫يف م تصف القر العتري حي أ م هجها ي سجم مع كثير م ال ظريات والممارسقات‬
‫الحديث كفرق رعمل الجودة التامو اإلبتكار وتمكي العاموي ‪.‬‬
‫‪ -7‬تطوير نظم قيادة األفراد حي أ الموظفي المبتكري يحتاجو إىل قيادة مبتكقرة‬
‫ورعاموي ذوى الدوافع المرتفع تحتاج إىل قيادة موح ‪.‬‬

‫‪25‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫خالصة الفصل األول‬

‫ت او هذا الفصل مفهوم وأهدا ووظائف إدارة الموارد البتري كما تم رعر أمهي‬
‫إدارة الموارد البتري وإستراتيجيات إدارة الموارد البتري كما تم ت او العالق بي إدارة‬
‫الموارد البتري تمهيدا لتحقي‪ ،‬التميز اإلدار يف الم ظمقات تمهيقد ًا لدراسق أمهيق إدارة‬
‫الموارد البتري يف تحقي‪ ،‬التميز اإلدار ‪.‬‬

‫كما يرى المؤلف أ دور المقوارد البتقري يف تحقيق‪ ،‬التميقز اإلدار لوم ظمقات يعقد‬
‫رع صر ًا جوهري ًا لوتحسي المستمر والذ يتطوب تييير ًا فكري ًا وسووكي ًا وف ي ًا يف الم ظم‬
‫وإ إحداث هذا التييير ت يمك أ يقوم به إت المقورد البتقر ذو الققدرات اإلبتكاريق‬
‫واإلبدارعي الذ يدو‪ ،‬الميقزة الت افسقي لوم ظمق مق خقال التميقز المؤسسقي والتميز‬
‫اإلدار التاىل رعرضهما ىف الفصوي الثانى والثال ‪.‬‬

‫‪26‬‬
‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫الفصل الثاني‬
‫التميز المؤسسي‬

‫‪27‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫أوالً المقدمة‬

‫المؤسسات المتميزة هى التى تحرص رعىل ترمج رؤيتها ورسالتها وغاياهتا اإلستراتيجي‬
‫إىل واقع موموس م أجل تحقي‪ ،‬موحاهتا والتى تسعى مق خاللهقا إىل درعقم وتتقجيع‬
‫التميز واإلبداع م مدتوف أنتط ومجاتت رعموها وم الضرورى أ نؤكد ىف البداي أ‬
‫األداء الت ظيمى المتميز مل يعد أحد الديارات المطروح أمام الم ظمات بقل هقو حتميق‬
‫فرضتها رعىل الم ظم العديد م الظرو والقوى الدارجي والتميقز لقيس لقه حقدود أو‬
‫موانع فالتميز هو نمط فكر إدارى يمك أ يحدث ىف م ظم صييرة أو كبيرة م ظم تقدم‬
‫خدم أو تص ع سوع م ظم حكومي أو غير حكومي ‪ .‬ففى ظل التييرات الحاصو مل تعقد‬
‫الم ظمات مطالب بتحقي‪ ،‬األداء فققط وإنمقا التميقز ىف األداء كضقرورة مق أجقل البققاء‬
‫واإلستمرار ويمثل األداء قدرة الم ظمات رعىل بووغ األهدا باإلستددام األمثل لومقوارد‬
‫ويعبر رع مدى قيام الموارد البتري بمهامها وف‪ ،‬معايير محددة م خقال القيقام بعمويق‬
‫تقييم األداء حتى يتم الوصو إىل األداء األفضل أو المتميز(‪.)3‬‬

‫تسعى الم ظم حسب إستراتيجي التميز إىل التفرد بدصائ معي ق ىف الم قتج تكقو‬
‫ذات قيم رعالي بال سب لوعميل ويمك تحقي‪ ،‬تميز الم تج م خال رفقع مسقتوى كفقاءة‬
‫إستددام الموارد أو جودة التصميم واإلنتاج وأساليب التسقوي‪ ،‬أو إبتكقار قرق جديقدة‬
‫لإلنتاج أو زيادة سررع اإلستجاب إلحتياجات العميل وتوسيع خدمات ما بعد البيع(‪.)4‬‬

‫فالتميز مفهوم جامع يتير إىل الياي األساسقي لقإلدارة ىف الم ظمقات المعاصقرة مق‬
‫ناحي ويرمز لوسم الرئيسي التى يجب أ تتصف هبا مق ناحيق أخقرى‪ .‬ولققد ُأسقتعمل‬
‫مفهوم التميز لوتعبير رع األداء كما وجد له صدى ىف تقارير الجودة والجودة التقامو إىل‬
‫جانب تتجيع المبادرات التطويري والعمل رعىل تصميم آليات مؤسسقي و ُمحفقزة لوتميقز‬
‫واإلبداع وذلك تتجيعا ألفضل الممارسات اإلداريق والمبقادرات اإلبدارعيق رعقىل كافق‬
‫المستويات بالمؤسس ‪.‬‬

‫(‪ )3‬غازى ‪1024‬ص‪.8‬‬

‫(‪ )4‬جودة ‪ 1008‬ص‪.228‬‬

‫‪28‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫ثانيًا تعريف التميز‬

‫قبل البدء م اإلشارة إىل مصطو التميز م حي المع ى الويقوى ىف الويتقي العربيق‬
‫واإلنجويزي ‪.‬‬

‫ىف الوي العربي ‪ :‬وردت كوم التميز ىف المعجم الوسيط كاسم مصدر م الفعل (تميز)‬
‫الذى يع ى إمتاز‪.‬‬

‫ويقا ‪ :‬تميز القوم أى انفردوا وقياسا رعىل ذلك فس المؤسس المتميزة هقى المؤسسق‬
‫الممتازة والم فردة رع الم افسي ‪.‬‬

‫ىف الوي اإلنجويزي ‪ :‬وردت كوم ‪ Excellence‬ىف القاموس الموسورعى بمع ى تفقوق أو‬
‫امتياز وإتقا وإبداع‪ :‬شىء يبدع به التد ويتميز بقه رعق اخآخقري ‪ .‬ه قاك أكثقر مق‬
‫مصطو لوتميز ىف الفكر اإلدارى حي يوجد‪:‬‬

‫‪ Business Excellence .1‬ويمك ترمجته بالتميز المؤسس ىي‪.‬‬

‫‪ Excellence Organization .2‬ويمك ترمجته بالم ظمات أو المؤسسات المتميزة‪.‬‬
‫‪ Total Organizational Excellence .3‬ويمك ترمجته بالتميز الت ظيمى التامل‪.‬‬

‫‪29‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫جدير بالذكر أ التميز ت يع ى فقط مجرد ال جاح ولك يتقمل ال جقاح والتفقرد مق‬
‫أجل البقاء وال مو(‪ .)5‬يجب أ ُتبرز الم ظم تميز ًا وسيادة ىف أدائها ورع دما تحقق‪ ،‬ذلقك‬
‫ستعزز م فرص بقائها نتيط ىف رعامل األرعما ‪ .‬فال مو والتميز وجها لعمو واحدة بما أ‬
‫التميز ىف مفهوم اإلدارة المعاصرة ليس مجرد شعار ًا ُيرفع ىف محو إرعالني أو يافطات تعوق‪،‬‬
‫رعىل جدرا الم ظم بل هو نظام متكامقل يضقم كقل فعاليقات اإلدارة الحديثق وتق ياهتقا‬
‫هبد رفع مستوى األداء واإلنجاز إىل درجات متعالي تتفوق هبا الم ظم رعىل الم افسقي ‪.‬‬
‫أى أ التميز ت يأتى صدف وت يحق‪ ،‬بالتم ى بل يتحق‪ ،‬التميز م مجمل جهود العاموي‬
‫ىف الم ظم المعاصرة رعىل كاف المستويات(‪.)6‬‬

‫والتميز رعبارة رع أسووب لوحياة يمك أ يحدث ىف م ظم صييرة أو كبيرة حكومي‬

‫أو غير حكومي تقدم خدم أو تص ع سوع فهو نمط فكرى وفوسقف إداريق تعتمقد رعقىل‬
‫م هج يرتبط بكيفي إنجاز نتائج موموس لوم ظم لتحقيق‪ ،‬الموازنق ىف إشقباع إحتياجقات‬
‫األ را كاف سواء م أصحاب المصوح أو المجتمع ككل ىف إ ار ثقافق مق القتعوم‬
‫واإلبداع والتحسي المستمر(‪ )7‬والتميز كذلك مفهوم كقىل وشقامل غيقر قابقل لوتجزئق‬
‫بمع ى أنه ت يمك تصور تميقز م ظمق مقا متميقزة ىف مجقا معقي بي مقا ي هقار األداء ىف‬
‫المجاتت األخرى فالتواز والتتابك سقمتا أساسقيتا لوتميقز ىف مدتوقف قطارعقات‬
‫الم ظم وهو يتتمل رعىل بعدي م محاور اإلدارة الحديث مها أ غايق اإلدارة الحقيقيق‬
‫هى السعى إىل تحقي‪ ،‬التميز واخآخر أ كل ما يصدر رع اإلدارة م أرعما وقرارات ومقا‬
‫تعتمد م نظم وفعاليات تتسم بالتميز والبعدا متكامال ويعتبرا وجهي لعمو واحدة‬
‫وت يتحق‪ ،‬أحدمها دو اخآخر(‪.)8‬‬

‫(‪ )5‬السامل ‪ 1002‬ص ‪.88‬‬

‫(‪ )6‬السومى ‪ 1002‬ص‪.77‬‬
‫(‪ )7‬السيد ‪ 1007‬ص ‪.224‬‬
‫(‪ )8‬السومى ‪ 1002‬ص‪.21‬‬

‫‪30‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫ويعر (زايد ‪ )2003‬التميز بأنه‪ :‬تفوق الم ظم بسستمرار رعقىل أفضقل الممارسقات‬
‫العالمي ىف أداء مهماهتا وترتبط مع رعمالئها والمتعاموي معها بعالقات التأييد والتفارعقل‬
‫وتعر قدرات اداء م افسيهاومعرف نقاا الضعف والقوة الدارجي والبيل المحيط هبا‪.‬‬

‫و ُيستدو مما سب‪ ،‬أ التميز يسبقه تدطيط إستراتيجى فعا واإللتزام بقسدراك رؤيق‬
‫متترك يسودها الهقد وكفايق المصقادر والحقرص رعقىل األداء وسقعى الم ظمق اىل‬
‫إستيال الفرص الحاسم ‪.‬‬

‫ويرى المؤلف بأ التميز هو‪ :‬أ يفوق أداء الم ظم األداء المتوقع سقواء مق الم ظمق‬
‫نفسها أو ا يتفوق رعىل مثيالهتا ىف السوق أو أ يفوق توقعات العمالء م توك الم ظم ‪.‬‬

‫وه اك ثالث محاور رئيسي ىف تفسيرها لمفهوم تميز الم ظم وذلك رعىل ال حو التاىل‪:‬‬

‫‪ .1‬تفسير التميز ب اء رعىل ممارسات الم ظم ‪.‬‬

‫‪ .2‬تفسير التميز رعىل أساس تفوق الم ظم رعىل مثيالهتا‪.‬‬
‫‪ .3‬تفسير التميز م خال تحقي‪ ،‬أداء يفوق توقعات العمالء‪.‬‬

‫‪31‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫ثالثًا المحاور الرئيسية في تفسير التميز‬

‫‪ .2‬تفسير التميز ب اء رعىل ممارسات الم ظم ‪:‬‬

‫يعد الهد األسمى م تطبي‪ ،‬معايير التميز ىف المؤسسات الحديث هقو إحقداث نقوق‬
‫تطويري وقفزة ىف األداء المؤسسى ويسارعد القادة رعىل إكتساب موحات تحقق‪ ،‬الكفقاءة‬
‫والتميز ىف األداء وصوت إىل المستوى العالمى وبما ي عكس رعقىل إثقراء روح الم افسق ىف‬
‫كاف مجاتت وأنتط العمل بالم ظم (‪.)9‬‬

‫‪ .4‬تفسير التميز رعىل أساس تفوق الم ظم رعىل مثيالهتا‪:‬‬

‫يتير هذا المفهوم إىل م ظوم متكامو ل تائج أرعمقا الم ظمق ىف ضقوء تفارعوهقا مقع‬
‫رع اصر بيلتها الداخوي والدارجي التى تقودها إىل التفرد والتفوق اإليجابى رعىل غيرها م‬
‫الم ظمات ىف الوصو إىل أهدافها(‪ .)10‬وهو حالق مق تفقرد وتفقوق الم ظمق رعقىل أداء‬
‫غيرها م المؤسسات المماثو ىف مجا العمل وظهقوره بالصقورة التقى تميقز المؤسسق‬
‫وتبرزها وتعىل شأ ا بال سب لومؤسسات األخرى(‪ )11‬فالتميز يمثل الدبرة المققدرة مق‬
‫المعرف الصريح واإلجرائي لم ظم معي والتى تعكس األداء المتفرد ال اج والكقفء‬
‫الموجه ألداء أي مهم بطريق متميزة(‪.)12‬‬

‫(‪ )9‬غازى ‪ 1024‬ص‪.8‬‬

‫(‪ )10‬الرشايدة ‪ 1007‬ص‪.22‬‬
‫(‪ )11‬العوايت ‪ 1002‬ص ‪.80‬‬
‫(‪ )12‬الصيرىف ‪ 1002‬ص‪.2‬‬

‫‪32‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫‪ .4‬تفسير التميز م خال تحقي‪ ،‬أداء يفوق توقعات العمالء‪:‬‬

‫ويتير هذا المفهوم إىل محصو الجهود التى تبذلها م ظمق الددمق لتحديقد توقعقات‬
‫العمالء رع الددمات التى تؤديها م أجل تحسي وتطقوير أداء هقذه الدقدمات لتققديم‬
‫خدم تفوق توك التوقعات وتجعل الم ظم نموذجا ُيحتذى به(‪.)13‬‬

‫فالتميز ُيعبر رع تقديم لمس إضافي تتجاوز توقعقات العميقل فتكقو الم ظمق دائمقا‬
‫البديل الوحيد لوعمالء الحاليي كما تكو اإلختيار األفضل لعمالء مرتقبي لمقا يحقق‪،‬‬
‫ال جاح والتميز لوم ظم (‪.)14‬‬

‫أ التميز هو الوضوح ىف التعر رعىل العمالء وتفهم مطقالبهم وإحتياجقاهتم وإهتمقام‬

‫رع اصر الم ظم كاف بتوبي توك اإلحتياجات والمتطوبات المسقتقبوي غيقر المتوقعق مق‬
‫خال أداء يفوق التوققع ويحقق‪ ،‬الم قافع ألصقحاب المصقوح بتقكل متقواز لألفقراد‬
‫والمجتمع بأسره فالم ظم المتميزة تعمل رعىل تطوير وإدام تقديم قيم مضاف لوتركاء‬
‫وتحظى المتطوبات الروتي ي التى تعمل فيها الم ظم والسعى م أجل الفهم واإلستجاب‬
‫لتوقعات المتعاموي مع الم ظم والمجتمع وتبذ كل ما ىف وسعها لتحقي‪ ،‬اإلستدام ىف‬
‫األداء الت افسى اإليجابى الذى يفوق متطوبات اإلحتياجات الحالي ولديها الققدرة لبقذ‬
‫كل ما بوسعها لتحقي‪ ،‬التوقعات المسقتقبوي لجميقع المع يقي بقأمر الم تقأة وأصقحاب‬
‫المصوح (‪.)15‬‬

‫و ُيستدو م توك المحاور الثالث أ التميز مفهوم يتمل توقك المحقاور مجتمعق‬
‫فهو يؤدى إىل مفهوم شامل لوتميز فهى أ تمتاز وتتفقوق وت فقرد الم ظمق ىف األداء رعق‬
‫مثيالهتا م الم ظمات فهى أ تقوم بتقكل متقواز بتققديم أفضقل الممارسقات ىف أداء‬
‫مهامها ورعموياهتا بوضعها سياسات وإستراتيجيات تركز رعىل األفراد العاموي والمتعاموي‬
‫وكل أصحاب المصوح والمجتمع بأسره لتتدطى التوقعات المستقبوي لعمالئها‪.‬‬

‫(‪ )13‬رعبد الفتاح ‪ 1004‬ص ‪.222‬‬

‫(‪ )14‬توفي‪ ،‬وآخرو ‪ 1008‬ص ‪.2‬‬
‫(‪ )15‬التيجانى ‪ 1007‬ص‪.21‬‬

‫‪33‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫رابعًا دوافع األداء المتميز‬

‫تتب ى الم ظمات ىف العصر الحدي فكر ًا إداري ًا م أجل التميز؛ ولذلك فس ا تستجيب‬
‫لوعديد م القوى الدارعم لوتميز ويمك بصف رعام تحديد أهم القوى الدارعم كما يىل‪:‬‬

‫‪ .2‬التيير السريع‪:‬‬
‫التيير هو الثاب الوحيد الذى تتعامل معه الم ظمات ىف رعصرنا الحدي فال شقك أ‬
‫الظرو البيلي الحديث تميزت بدرج رعالي م التيير‪ .‬فاإلنسا نفسه يتييقر ىف كقل مقرة‬
‫والسبب الرئيس لحدوث هذا التييير هو تيير ظرو البيل الدارجي (‪ )16‬وتعر البيلق‬
‫الدارجي رعىل أ ا القوى الدارجي التى تؤثر رعىل نتاا وقرارات الم ظم وتتأثر هبا وهقى‬
‫نقط البداي ونقط ال هاي لوم ظم فم حي كو ا نقط بداي فس األرعما هى المصدر‬
‫األساسى لوحصو رعىل الموارد الت ظيمي مثل المواد الدقام ورؤوس األمقوا والعمالق‬
‫والمعوومات رع السوق أما م حي كو ا نقط اي فس بيل األرعما هقى المسقتهوك‬
‫األساسى لم تجات وخدمات الم ظم (‪.)17‬‬

‫‪ .4‬الم افس بال حدود‪:‬‬

‫غيرت العولم اإلقتصادي حدود الم افس بصقورة واسقع وتتضق هقذه الصقورة ىف‬
‫ظهور م افسي جدد بسستمرار وتزايد حدة الم افسق بصقورة رعامق ىف األسقواق المحويق‬
‫والعالمي والمتمثو بمظاهر رعديدة م ها اإلنتقاج المسقتمر لدقدمات وم تجقات مبتكقرة‬
‫وبجودة رعالي وشقدة اإلبقدارعات المتالحقق وإتجقاه م ظمقات األرعمقا لوبحق رعق‬
‫تحالفات إستراتيجي مفتوح م م ظمات األرعما العالمي األخرى األمر الذى يفقر‬
‫رعىل المدراء اإلستراتيجيي ىف الم ظم ضرورة إتداذ وت فيذ إستراتيجي كقوة تمك هم مق‬
‫التيوب رعىل هذه الم افس التديدة(‪.)18‬‬

‫(‪ )16‬زايد ‪ 1007‬ص ‪.22‬‬

‫(‪ )17‬بوهادى ‪ 1007‬ص‪.22‬‬
‫(‪ )18‬ياسي ‪ 1008‬ص‪.22‬‬

‫‪34‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫‪ .4‬ت امى التعور بالجودة‪:‬‬

‫تفارعو كل المتييرات السابق لتضع رعىل الم ظمات الحديثق مسقؤولي البحق رعق‬
‫الذات ومحاول التميز رع الم ظمات الم افس رعىل أ التميز يحقق‪ ،‬لوم ظمق اتسقتقرار‬
‫ويضارعف م فرص بقاءها وإستمرارها بتكل أكبر بكثير م توك التركات التى وضع‬
‫التميز ىف مؤخرة قائم أولوياهتا‪.‬‬

‫إ الم ظمات التقى تطبق‪ ،‬اإلدارة اإلسقتراتيجي تعمقل بتقكل أكثقر كفقاءة مق توقك‬
‫الم ظمات التى تتطب‪ ،‬نفس الفكر اإلدارى‪.‬‬
‫فرة تك ولوجيا المعوومات‪:‬‬ ‫‪.3‬‬
‫القيققادة المتميققزة تحققرص رعققىل تطبيقق‪ ،‬اليايققات اإلسققتراتيجي لومؤسس ق سققعي ًا إىل‬
‫اإلستددام األمثل لومقوارد والتك ولوجيقا بحيق يتقمل ذلقك إقت قاء الق ظم واألجهقزة‬
‫التك ولوجي الحديث وم جانب آخر تحسي وتطوير ما يمتوكه م أجهزة ونظم وبرامج‬
‫تك ولوجي فيجب أ ُتبرز التقارير اإلداري رعقدد الدقدمات التقى تمارسقها ىف إسقتددام‬
‫ال ظم التك ولوجي (‪.)19‬‬
‫ويجب رعىل اإلدارة ىف المؤسسات المتميزة أ تكو قادرة رعىل‪:‬‬

‫أ‪ -‬اإللتزام بتطبي‪ ،‬إستراتيجيات متعوق بسدارة الموارد التك ولوجي ‪.‬‬
‫والحديث بما يتماشى‬ ‫ب‪ -‬المتارك ىف إختيار وتقييم الموارد التك ولوجي البديو‬
‫مع غايات ومبادرات المؤسس ‪.‬‬
‫ج‪ -‬اإلستيال األمثل لوموارد التك ولوجي المتوفرة‪.‬‬
‫د‪ -‬إستددام التك ولوجيا المساندة ودرعم جهود التطوير والتحسي المستمر‪.‬‬
‫والتكل التاىل يوض األسباب الدارعم لوتميز‪:‬‬

‫(‪ )19‬غازى ‪ 1024‬ص‪.22‬‬

‫‪35‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫التكل (‪)4‬‬

‫األسباب الدارعم لوتميز‬

‫األسباب الدارعم لوتميز‬

‫م افس بال حدود‬ ‫حفظ األما والمكان‬

‫تك ولوجيا المعوومات‬ ‫ت امى مفهوم الجودة‬ ‫تيير سريع وثاب‬

‫المصدر‪( :‬زايد ‪ 2007‬ص‪)16‬‬

‫بالرغم م األسباب التى سب‪ ،‬اإلشارة إليها إت أ البعا قد يراها غير كافيق لظهقور‬
‫األداء المتميز وهذا نتيج لتكاليف التميز التى تعتبر رعالي جدا أو أ قا نقوع مق التقر‬
‫اإلدارى الذى ت يمك أ تحققه كل الم ظمات ولك مهما كان هذه التكوف رعالي فس‬
‫تكوف رعدم التميز تكو أرعىل ويمك تقسيم تكاليف التميز إىل(‪:)20‬‬

‫تكاليف مباشرة‪ :‬وهى التكاليف التى تظهر ىف سجالت المؤسس وت قسم بدورها‬ ‫‪‬‬

‫إىل‪:‬‬
‫أ‪ -‬تكاليف الوقاي ‪ :‬تتضم تكاليف التدطيط والرقاب التحق‪ ،‬والمراجع ‪.‬‬
‫والتقييم وكتاب تقارير األداء‪.‬‬ ‫ب‪ -‬تكاليف التقييم‪ :‬تتضم تكاليف الفح‬
‫ج‪ -‬تكاليف التكل‪ :‬تتضم تكاليف التالف وإرعادة التص يع وتكاليف رعالج شقكاوى‬
‫العمالء‪.‬‬

‫(‪ )20‬زايد ‪ 1007‬ص‪.22‬‬

‫‪36‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫‪ ‬تكاليف غير مباشرة‪ :‬وهى التكاليف التقى تقرتبط بقالموقف الت افسقى لومؤسسق‬
‫وت قسم هذه التكاليف إىل‪:‬‬
‫أ‪ -‬تكاليف فقد العمالء نتيج رعدم الرضا رع الم تجات أو الددمات‪.‬‬
‫الحص السوقي لوم ظم ‪.‬‬ ‫ب‪ -‬تكاليف تقو‬
‫ج‪ -‬تكققاليف رعققدم القققدرة رعققىل تعظققيم اإلسققتفادة مق قققدرات ومهققارات العققاموي‬
‫وإستيال الطاقات اإلبدارعي لهم‪.‬‬
‫ويمك توضي تكاليف تحقي‪ ،‬التميز م خال التكل التاىل‪:‬‬

‫التكل (‪)4‬‬

‫تكاليف تحقي‪ ،‬التميز‬

‫تكاليف الفتل‬ ‫وفر التكاليف‬

‫تكاليف‬
‫تكاليف التقييم‬ ‫تكاليف الفتل‬
‫التميز‬

‫تكاليف التقييم‬
‫تكاليف الوقاي‬

‫قبل تحقي‪ ،‬التميز‬ ‫بعد تحقي‪ ،‬التميز‬

‫تكاليف الوقاي‬
‫م التكل الساب‪ ،‬يتض ل ا أ تحقي‪ ،‬مستوى رعا م التميز يؤدى بتقكل مباشقر إىل‬
‫خفا تكاليف التميز بصف رعام وتكاليف الفتل بصف خاص أو ما يسم بتحقي‪ ،‬الوفر‬
‫ىف التكاليف‪.‬‬

‫‪37‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫خامسًا أنواع التميز المؤسسي‬

‫التميز القيادى‪:‬‬
‫القيادة العويا لها تأثير مباشر رعقىل التميقز وذلقك مق خقال ت ميق ققدرات األفقراد‬
‫وتتجيعها لهم بالتوجه نحو اإلبداع والتميز وذلك م خقال تميزهقا بالمهقارة القياديق‬
‫ورعالق العمل الفعال والقدرة رعىل التفكير المتجدد القذى يبتعقد رعق التقويقد وكقذلك‬
‫إهتمامها بتتجيع الم افس بي األفراد لوتوصل إىل أفكار جديدة كما أ القيقادة العويقا إذا‬
‫تب إستراتيجي الباب المفتوح ودرعم اإلتصاتت المباشرة بي ها وبي األفراد فس ذلك‬
‫ُيتي تباد المعوومات المتعوق بفارعوي الم ظمق والققدرة رعقىل م اقتقتها والوصقو إىل‬
‫إقتراحات وإبتكار حوو جديدة لمتاكوها وه اك مجمورع م ال تا ات التى يجقب أ‬
‫يقوم هبا القادة لتتجيع ظهور التميز ىف الم ظم ف ظام الالمركزي ىف العمل داخل الم ظم‬
‫يسهل إنسياب المعوومات واألفكار اإلبتكاري بي العاموي والقيقادة العويقا مباشقرة دو‬
‫حققواجز بيروقرا يق كققذلك فققس القققدرة اإلبتكاريق لققدى األفققراد تتققأثر بق مط القيققادة‬
‫الديمقرا ي ‪.‬‬

‫إ القائد المتميز الذى يستطيع رؤي كثير م المتكالت ىف الموقف الواحد فهو يعى‬
‫والقصور ويحس بالمتكالت وت شقك أ األشقداص القذي‬ ‫األخطاء ونواحى ال ق‬
‫تزداد حساسيتهم إلدراك أوجه القصور والمتكالت ىف المواققف كافق تقزداد فرصقتهم‬
‫غمار البح واإلبداع فيها فسذا قاموا بذلك فس اإلحتما سقيزداد أمقامهم نحقو‬ ‫لدو‬
‫التميز(‪.)21‬‬

‫‪)21(Borghini 2013 p.226‬‬

‫‪38‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫‪ .2‬التميز بتقديم الددم ‪:‬‬

‫إ فلات المتعاموي كاف يعدو بمثاب مسقتهوكي لوسقوع والدقدمات ورع قدما يقتم‬
‫الحصو رعىل سوع ت توبى حاجات فلات المتعاموي أو تزيقد مق توقعقاهتم فقس هقؤتء‬
‫المتعاموي يوجلو إىل الم افسي لوتعامل معهم‪ .‬وىف ظل إدارة التميز فس الوجوء إىل هقذه‬
‫ال تائج يعد مؤشرا رعىل أ شيلا ما يتم خطأ ىف أسووب تقديم الددمق التقى أدت إىل إنتقاج‬
‫هذه الددم وهذه األغرا ُتفضى إىل خط رعمل لتصقحي هقذه األخطقاء أو نقواحى‬
‫القصور وت شك أ إستددام المدخل الهيكىل لحل المتاكل يجعل باإلمكقا التحقرك‬
‫المستمر نحو التحسي المستمر(‪.)22‬‬

‫وحدد(‪ )23‬أ ه اك مجمورع م القوارعد التى تعمل رعىل تطقوير آليق تققديم الددمق‬
‫لوعمالء وم ها‪:‬‬

‫‪ ‬وضع العميل بالدرج األوىل وتتمل ‪ :‬اإلرتقاء بمستوى الددمات المقدم لتقابل‬
‫توقعات العميل كما تتمل محاول فهم رغبات العمالء ومحاول تققديمها رعقىل الوجقه‬
‫األمثل‪.‬‬
‫‪ ‬ب اء رعالق ويو األمد ‪ :‬وذلك م خال مد يد العو والمسارعدة لوعميل بعقد أ‬
‫تتم رعموي البيع والتأكد م أ العميل را بما قام بترائه‪.‬‬
‫‪ ‬التعر رعىل إمكانات الم ظم ونقاا الضعف لديها والعمل رعىل تعزيز إمكانقات‬
‫الم ظم ىف تدني نقاا الضعف وذلك ىف سبيل تقديم الددم لوعمالء‪.‬‬
‫‪ ‬التواصل مع العمالء م خال اتستماع لهم التعر رعقىل إحتياجقاهتم وآليقات‬
‫التحسي ىف تقديم الددمات المستقبوي ‪.‬‬
‫‪ ‬رعدم إلقاء الووم رعىل الموظفي أمام العمالء ؛ بل القيام بتحويل الموقف واإلرعتذار‬
‫وتعويا العمالء بصورة تئق وهادئ ‪.‬‬
‫العمل رعىل تعزيز مفهوم ضما الجودة لدى العاموي ىف الددم المقدم لوعمالء‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫(‪ )22‬ال عيمى وآخرو ‪ 1008‬ص ‪.48‬‬

‫‪)23(Hughes,2003,p.22.‬‬

‫‪39‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫‪ .4‬التميز البتر ى ‪:‬‬

‫*دور الموارد البتري ىف القر الحادى والعتري ‪:‬‬

‫الم ظم ىف أبسط معانيها هقى تجمعقات بتقري هادفق واإلدارة هقى رعمويق تحقيق‪،‬‬
‫األهدا الت ظيمي بدرج رعالي م الكفاءة والفعالي (‪.)24‬‬

‫ويقصد بوفظ «موارد بتري » كقل العمالق الدائمق والمؤقتقه التقى تعمقل ىف الم ظمق‬
‫وبمع ى آخر فس لفظ العمال يتير إىل القيادات الت ظيمي ورؤساء الوحدات الت ظيميق ىف‬
‫كل المستويات الت ظيمي ‪.‬‬

‫وم هذا الم طو‪ ،‬فس البيل األساسي ألى م ظمق هقى الع صقر البتقرى ورعقىل مقر‬
‫العصور كا اإلهتمام الرئيس لوباحثي والممارسي ىف مجا اإلدارة هو البح رع كيفي‬
‫اإلستفادة م الموارد البتري ىف تحقي‪ ،‬رفاهي اإلنسا ‪.‬‬

‫فاإلنسا هو نقط البداي وال هاي فهقو المكقو األساسقى لوم ظمق وهقو غايتهقا ىف‬
‫ال هاي ؛ ولذلك فسنه م الم طقى أ يكو الع صر البترى هقو أحقد المحقاور األساسقي‬
‫لتميز األداء الت ظيمى‪.‬‬

‫وترجع أمهي الع صر البترى إىل رعدة أسباب م ها‪ :‬أ اإلنسا هو متدذ الققرار وهقو‬
‫المسلو رع التجديد واإلبتكار وهو وسيط التعوم ىف الم ظم ‪.‬‬

‫فما م شك أنه برغم األسقاليب الكميق الحديثق ىف مجقا رعمويق إتدقاذ الققرارات‬
‫الت ظيمي إت أ الع صر البتر هقو بكقل المققاييس الع صقر الحقاكم ىف رعمويق إتدقاذ‬
‫القرارات‪.‬‬

‫‪)24(Daft,2000,p.22.‬‬

‫‪40‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫فم الصعب أ نتديل أ مجرد إمتالك الم ظم لووسائل المسارعدة رعىل إتداذ الققرار‬
‫يع ى بالضرورة اإلستي اء رع الفكر البترى ىف إتمام رعموي إتداذ القرارات وم التقكل‬
‫التاىل الذى يوض موقع القيادة والموارد البتري والدقدمات ىف نمقوذج تميقز المؤسسق‬
‫األوروبي إلدارة الجودة‪.‬‬
‫‪(EFQM) European Foundation for Quality Management‬‬

‫والذى أصب إ ار ًا رعومي ًا ورعموي ًا يتم العمل به ىف غالبي دو العقامل ؛ وبمقا يهقد إىل‬
‫تقييم وتقويم األداء المؤسسى واإلسترشاد به؛ لتحقي‪ ،‬التطوير والتحسي ىف المؤسسقات‬
‫المعاصرة والتى تسعى لتحقي‪ ،‬التميز‪.‬‬

‫التكل رقم (‪)3‬‬

‫اإل ار العام لو موذج األوربى لوتميز‬

‫ال تائج‬ ‫الممك ات‬

‫(الم هجيات)‬
‫نتائج الموارد‬ ‫الموارد البتري‬
‫البتري‬
‫اإلستراتيجي‬
‫نتائج المتعاموي‬
‫نتائج‬
‫العمويات‬ ‫الموارد‬
‫األداء‬ ‫نتائج المجتمع‬
‫والتراكات‬ ‫القيادة‬
‫الرئيسي‬
‫التعويم واإلبداع‬

‫المصدر‪ :‬غازى ‪ 2014‬ص‪.8‬‬

‫‪41‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫التحققديات التققي تواجققه الم ظمققات وإدارة التميققز لمواجهتهققا‪ :‬تواجققه اإلدارة المعاصققرة‬
‫لم ظمات األرعما بمجمورع م التحقديات التقي فرضق ضقرورة تب قي إسقتراتيجيات‬
‫مالئم لمواجهتها وم أهم هذه التحديات‪:‬‬

‫‪The globalization of Business‬‬ ‫‪ .1‬العولم‬

‫‪Quality and‬‬ ‫‪ .2‬الجققودة واإلنتاجي ق (رفققع مسققتو اإلنتاجي ق وتحسققي الجققودة)‬
‫‪productivity‬‬
‫‪ .3‬أخالقيات العمل والمسلولي اإلجتمارعي‬
‫‪Ethics and social Responsibilities‬‬

‫وع يف قوة العمل ‪Work Force Diversity‬‬ ‫‪ .4‬الت‬

‫التيير ‪Change‬‬ ‫‪.5‬‬
‫‪Empowerment‬‬ ‫‪ .6‬زيادة صالحيات العاموي‬

‫‪42‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫سادسًا مداخل إدارة التميز‬

‫تسعي معظم الم ظمات إيل إدارة ما يسمي بالتميز كأحد األسقاليب التقي تسقارعد رعقيل‬
‫مواجه الم افس ‪ .‬ويتطوب هذا أمري أساسيي مها‪-:‬‬

‫‪ :Competitive‬لقد ت قاو الفكقر اإلدار الوضقع‬ ‫‪Position‬‬ ‫أ) الوضع الت افسي لوم ظم‬
‫الت افسي لوم ظم وهذا الوضع تتكوه مخس قو ت افسي وهي كما ييل‪-:‬‬

‫‪ -‬هتديد الم افسي الجدد‪.‬‬

‫‪ -‬الصراع بي الم افسي الحاليي ‪.‬‬
‫‪ -‬هتديد الم تج البديل‪.‬‬
‫‪ -‬قو المتتري التفاوضي ‪.‬‬
‫‪ -‬قو الموردي التفاوضي ‪.‬‬
‫وير البعا أ لكل م ظم إستراتيجي ت افسي شامو هي خويط لألهدا المستهدف‬
‫م قبل الم ظم ووسائوها لتحقي‪ ،‬هذه األهدا ‪.‬وتتمل صياغ اإلسقتراتيجي الت افسقي‬
‫لوم ظم األخذ باترعتبار أربع رعوامل رئيسي وهي‪-:‬‬

‫‪ )1‬نقاا القوة والضعف لوم ظم ‪.‬‬

‫‪ )2‬الفرص والتهديدات‪.‬‬
‫‪ )3‬القيم التدصي لمدراء الم ظم ‪.‬‬
‫‪ )4‬التوقعات اإلجتمارعي ‪.‬‬

‫‪43‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫ب) مداخل إدارة التميقز‪ :‬تتعدد مداخل إدارة التميز يف م ظمات األرعما بقي دراسقات‬
‫أكاديمي وبحوث رعومي ودراسات ميداني وم أهم هذه المداخل كما ييل‪-:‬‬

‫أوت‪ :‬ما حدده (دراكر) كمدخل إلدارة التميز وي حصر يف ‪-:‬‬

‫‪ -1‬األفراد العاموي ‪.‬‬

‫‪ -2‬البيل المادي لوم ظم ‪.‬‬
‫‪ -3‬العمويات‪.‬‬
‫‪ -4‬الم تجات‪.‬‬
‫ثانيا ‪ :‬الدراس الميدانيق التقي ققام هبقا (تومقاس بيتقرز) أحقد خبقراء اإلدارة يف الوتيقات‬
‫المتحدة حي قام هبذه الدراس لوتعر رعيل أسباب التميقز يف م ظمقات األرعمقا وققد‬
‫خرج بمجمورع م المبادئ األساسي التي تستددمها التركات المتميزة لكي تبققي رعقيل‬
‫القم وهي كما ييل‪-:‬‬

‫‪ -1‬اإلنحياز إيل العمل‪.‬‬

‫‪ -2‬التقرب إيل العمل‪.‬‬
‫‪ -3‬اإلدارة الذاتي والريادة‪.‬‬
‫‪ -4‬اإلنتاجي م قبل العاموي ‪.‬‬
‫‪ -5‬اإلندماج يف الت فيذ‪.‬‬
‫‪ -6‬اإللتصاق بال تاا األصيل لوترك ‪.‬‬
‫‪ -7‬الت ظيم البسيط والهيل اإلداري الصييرة‪.‬‬
‫‪ -8‬صفات الحري واإلنضباا‪.‬‬

‫‪44‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫كما يرى المؤلف أ كل األرعما بما فيها المؤسسقات العامق والداصق والتطورعيق‬
‫يمك ها إستددام نموذج التميز األوربى م أجل تحسي أدائها‪.‬‬

‫الققوة‬ ‫وتسارعد رعموي التقييم الذايت بسسقتددام ال مقوذج رعقىل التعقر رعقىل مقوا‬
‫ىف المؤسس أ يعالجهقا مق أجقل تحقيق‪،‬‬ ‫والفرص لوتحسي والتى يمك لكل شد‬
‫أهدا واقعي ‪.‬‬

‫‪45‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫خالصة الفصل الثاني‬

‫ت او المؤلف ىف هذا الفصل أهم التعريفات والمفاهيم األساسقي وأمهيق وأهقدا‬

‫التميز المؤسسي والمحاور الرئيس ىف التميز ودوافع األداء المتميز وكقذلك األسقباب‬
‫الدارعم لوتميز وأنواع التميز المؤسسي ومداخل إدارة التميقز والتحقديات التقي تواجقه‬
‫الم ظمات وإدارة التميز لمواجهتها التي يت اولها المؤلف يف الفصل الثال ورعر ما‬
‫تحققه إدارة التميز والتي تدرعم تحقي‪ ،‬ال تائج المرغوب لومؤسسات‪.‬‬

‫‪46‬‬
‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫الفصل الثالث‬
‫التميز اإلداري‬

‫‪47‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫يست د التميز اإلدار إىل إ ار فكر واض يعتمد رعىل التكامل والترابط ويوتزم م ط‪،‬‬
‫التفكير الم ظومي الذ يرى الم ظم رعىل أ ا م ظوم متكامو تتفارعل رع اصرها وتتتابك‬
‫آلياهتا وم ثم تكو مدرجاهتا محصو لقدراهتا المجتمع ‪.‬‬

‫‪48‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫أوالً مفهوم التميز اإلداري‬

‫إ مفهوم التميز ليس حدي اتكتتا حي تتقير الدراسقات إىل أ هقذا المفهقوم‬
‫كا يستددمه اإلغري‪ ،‬بمفهوم (‪ )Aristeia‬والقذ تصقعب ترمجتقه إىل اإلنجويزيق (‪Best‬‬

‫‪ )Mightter Braver‬أ أفضل األحوا شجارع وأكثر هؤتء أما رع د اإلغريق‪ ،‬فققد كقا‬
‫أصال لكوم تتكو م مقطعي األو (‪ )AR‬ويع ي تدف‪ ،‬الضوء أو الدير والثاأ (‪)Iston‬‬
‫والتي تع ي اإلستقرار والتواف‪.)25(،‬‬

‫وظهر رعىل قم التطورات التي بعثتها ثورة المعرف مفهوم جامع يبوور الياي األساسقي‬
‫لإلدارة يف الم ظم المعاصرة م ناحي ويبرز السم الرئيسي التي يجب أ تتصف هبا م‬
‫ناحي أخرى ذلك هو مفهوم التميز ويتير التميز إىل بعدي محوريي يف اإلدارة الحديث‬
‫أولهما أ غاي اإلدارة الحقيقي هي السقعي إىل تحقيق‪ ،‬التميقز بمع قى إنجقاز نتقائج غيقر‬
‫مسبوق تتفوق هبا رعىل كل م ي افسها؛ بل وتتفوق هبا رعىل نفسها بم ط‪ ،‬القتعوم وثانيهمقا‬
‫أ كل ما يصدر رع اإلدارة م أرعما وقرارات وما تعتمده م نظم وفعاليقات يجقب‬
‫أ يتسم بالتميز أ الجودة الفائق الكاموق التقي ت تتقرك مجقات لودطقأ أو اإلنحقرا‬
‫و ُيهيئ الفرص الحقيقي كي يتحق‪ ،‬ت فيذ األرعما الصحيح ت فيذ ًا صحيح ًا وتام ًا م أو‬
‫مرة‪.‬‬

‫وال ُبعدي متكامال ت يتحق‪ ،‬أحقدمها دو اخآخقر كمقا أ ُبعقد ى التميقز يعتمقدا‬
‫إرعتماد ًا كوي ًا وتام ًا رعىل إستثمار الرصقيد المعقريف المتقراكم والمتجقدد بسسقتمرار وتيسقير‬
‫السبل لوتعوم الت ظيمي حتى يتم تفعيل توك المعرف رعىل أر الواقع(‪.)26‬‬

‫(‪ )25‬تيريد رعيد ‪ 1002‬مرجع ساب‪.،‬‬

‫(‪ )26‬رعىل السومي ‪ 1001‬مرجع سب‪ ،‬ذكره‪.‬‬

‫‪49‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫الباح بعا التعريفات‬ ‫وم خال الرجوع إىل األدبيات والدراسات السابق يعر‬
‫إلدارة التميز كما ييل‪:‬‬

‫ترى (تيريد رعيد) أ إدارة التميقز هقي «الققدرة رعقىل توفيق‪ ،‬وت سقي‪ ،‬رع اصقر الم ظمق‬
‫وتتييوها يف تكامل وترابط لتحقي‪ ،‬أرعىل معدتت التفارعوي والوصو بقذلك إىل مسقتوى‬
‫المدرجققات الققذ يحققق‪ ،‬رغبققات وم ققافع وتوقعققات أصققحاب المصققوح المققرتبطي‬
‫بالم ظم »‪.‬‬

‫ويرى (رعيل أمحد) أ ا «الجهود الت ظيمي المدطط التقي هتقد إىل تحقيق‪ ،‬التحسقي ات‬
‫المستمرة والتميز واإلستجاب لوقوى الدارعم لوتميز»‪.‬‬

‫ورعرفها (محمد رعاد زايد) بأ ا «توك الجهود الت ظيمي المدطط التي هتد إىل تحقي‪،‬‬
‫الميزات الت افسي الدائم لوم ظم »‪.‬‬

‫كما رعرفهقا (‪ )Egan‬بأ قا هقي «توقك الممارسق المتأصقو يف إدارة الم ظمق وتحقيق‪،‬‬
‫ال تائج التي ترتكز رعىل مجمورع م المعايير الجوهري »‪.‬‬

‫ويرى المؤلف م خال ما سب‪ ،‬م التعريفات إلدارة التميز أ إدارة التميز هي «تطبي‪،‬‬
‫الم ظم لمجمورع م الممك ات التي تدرعم تحقي‪ ،‬ال تائج المرغوب وف‪ ،‬أهقدافها وبمقا‬
‫يضم لها التميز يف بيل العمل » ‪.‬‬

‫‪50‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫ثانيًا عناصر التميز اإلداري‬

‫يتكو التميز اإلدار م مجمورع م الع اصر وهي‪:‬‬

‫‪ -1‬غايات وأهدا الم ظم ‪ :‬وهي الدطوة األوىل يف ب اء م ظم تتحق‪ ،‬فيها إدارة التميز‪.‬‬
‫‪ -2‬القيادة اإلداري لوم ظم ‪ :‬تعتبر القيادة اإلداري اإلستراتيجي ذات القدرات المعرفيق‬
‫المتطورة م أهم مقومات وآليات إدارة التميز‪.‬‬
‫‪ -3‬الجودة التامو ‪ :‬حي تتحق‪ ،‬إدارة التميز حي يعقم اإللتقزام بقالجودة بمع قى أداء‬
‫العمل يف الم ظم وف‪ ،‬المواصفات وبالمستوى الذ يرضي الزبو أو المسقتفيد سقواء‬
‫كا م زبائ الم ظم الدارجيي أو م العاموي هبا‪.‬‬
‫‪ -4‬التطوير المستمر‪ :‬وهو يعتبر م مقومات إدارة التميقز إذ يتقي لوم ظمق أ تكقو‬
‫دائم ًا يف موقف أفضل م الم افسي وأ يكو لها السب‪ ،‬يف تطوير الم تجات والددمات‬
‫ونظم األداء بما يكفل لها التفوق يف الوصو األسرع إىل األسواق وتوفير م افع ومميقزات‬
‫لوفلات المستهدف ت يجاريها الم افسو ‪.‬‬
‫‪ -5‬العاموي ذو المعرف ‪ :‬فاألداة الحقيقي والقوة الفارعو يف تحقيق‪ ،‬غايقات وأهقدا‬
‫الم ظم هي الموارد البتري المدتارة بع ايق والمقوفرة لهقم ت ميق مسقتمرة وتقدريب‬
‫هاد وإستثمار لقدراهتم الفكري والمعرفي حي أ إدارة التميز يف األساس هي إدارة‬
‫متميزة لوموارد البتري ‪.‬‬
‫‪ -6‬رعوائد وم افع متوازن ‪ :‬حي تسعى إدارة التميقز إىل تحقيق‪ ،‬رعوائقد وم قافع متوازنق‬
‫لمدتوف أصحاب ذو العالق بالم ظم ‪.‬‬
‫‪ -7‬ب اء وت مي العالقات‪ :‬حي تعمل إدارة التميز رعىل ب اء وت مي العالقات والتراكات‬
‫مع مدتوف الطوائف واأل را الذي ترتبط هبقم الم ظمق ويكقو مق سقمات التميقز‬
‫القدرة رعىل إستثمار وتوظيف توك العالقات والتراكات يف سبيل تعظقيم فقرص الم ظمق‬
‫لووصو إىل أهدافها‪.‬‬

‫‪51‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫ثالثًا أهمية التميز اإلداري‬

‫قبل التطرق ألمهي التميز ه اك سؤا يطرح نفسه أت وهو‪:‬‬

‫ماذا لومل ي ُك ه اك إدارة لوتميز ‪-‬أو حتى الجودة التامو ‪-‬‬

‫وماهى ال تائج و اخآثار المترتب رعىل ذلك ؟‬

‫وأل األمور تتض بأضدادها ؛ فاألسطر القويو القادم‬

‫توض أمهي التميز وتحديد ًا التميز اإلدار ى ‪.‬‬

‫يعتبر التميز اإلدار اإلختيار المهم الذ تبد م ه لمواجه تحقديات البيلق الراه ق‬
‫وم أجل توضي هذه األمهي كا لزام ًا توضي مظاهر هذه البيل وهي كالتايل (تيريد)‪:‬‬

‫‪ -1‬التييرات ثابت وسريع ‪ :‬فال يمك أل م ظم أ تقتمك مق اإلسقتمرار يف تحقيق‪،‬‬

‫نجاحات وف‪ ،‬نفس ال هج دو البح رع رق جديدة وذلك أل البيل التي تعمل فيهقا‬
‫ذات ابع يتسم بالتييير والتطوير السريع وبالتايل فالبد لوم ظم التدطيط لومستقبل مق‬
‫أجل اإلستمراري والم افس م خال إدارة التميز‪.‬‬
‫‪ -2‬الم افس المستمرة‪ :‬حي فرض العولم وثورة تك ولوجيا المعوومات واإلتصقا‬
‫أ يكو السوق مفتوح وبدو حدود وهذا يع قي م افسق مفتوحق وبقال حقدود أيضقا‬
‫وبالتايل ت تستطيع الم ظم اإلستمرار والم افس إت م خال إدارة التميز‪.‬‬
‫‪ -3‬المحافظ رعىل مكا ومكان الم ظمق ‪ :‬حيق أ األداء غيقر المتميقز يفققد الم ظمق‬
‫قدرهتا رعىل السيطرة رعىل المكا الذ تعمل فيه ونفوذها ومكانتها يف سوق العمل‪.‬‬

‫‪52‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫‪ -4‬الجودة‪ :‬أصبح الجودة هي األساس الذ يب ي رعويقه المسقتهوكي خيقاراهتم يف‬

‫ظل ت وع البدائل والم افس العالمي بال سب لهم فال بديل رع إستددام الجودة‪.‬‬
‫‪ -5‬ثورة تك ولوجيا المعوومات واتتصا ‪ :‬فال تستطيع الم ظم أ تعمقل وتبققى بقدو‬
‫مواكب التقدم الحاصل يف تك ولوجيا المعوومات واإلتصا الحاصل والذ يقؤثر بتقكل‬
‫كبير رعىل بيل األرعما حي أصبح الم ظمات تسعى لتطوير قدراهتا الت افسي م خال‬
‫تطوير قدراهتا التك ولوجي واإلتصالي وهذا بدوره ت يتأتى إت م خال إدارة التميز‪.‬‬

‫‪53‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫رابعًا متطلبات التميز اإلداري‬

‫يتض م خال الحدي سابق ًا رع أمهي إدارة التميز أ ا تتطوب توافر مجمورعق مق‬
‫المقومات هي(‪:)27‬‬

‫‪ -1‬ب اء إستراتيجي متكامو لوم ظمق بحيق تعبقر رعق توجهاهتقا الرئيسقي ونظرهتقا‬
‫المستقبوي تضم مجمورع م الع اصر هي (رسال الم ظمق رؤيق الم ظمق األهقدا‬
‫اإلستراتيجي لوم ظم آلي إرعداد الدطط اإلستراتيجي لوم ظم )‪.‬‬
‫‪ -2‬هياكل ت ظيمي مرن ومت اسب مع متطوبقات األداء وقابوق لوتعقديل والتكيقف مقع‬
‫المتييرات الداخوي والدارجي ‪.‬‬
‫‪ -3‬نظام متطور لتأكيد الجودة التامو ‪.‬‬
‫‪ -4‬نظام معوومات متكامل يضم آليات لرصد المعوومات المطووب وتحديد مصادرها‬
‫ووسائل تجميعها وقوارعد معالجتها وتداولها‪.‬‬
‫‪ -5‬نظام متطور إلدارة الموارد البتري يبي القوارعقد واخآليقات لتدطقيط وإسقتقطاب‬
‫وتكوي الموارد البتري وت ميتها وتوجيه أداءها‪.‬‬
‫‪ -6‬نظام متكامقل لتقيقيم األداء الفقرد وأداء مجمورعقات وفقرق العمقل ووحقدات‬
‫األرعما اإلستراتيجي واألداء المؤسسي بير تقويم اإلنجازات بالقيقاس إىل األهقدا‬
‫ومعايير األداء المقررة‪.‬‬
‫‪ -7‬تحسي مع ويات الموظف وذلك بمتقارك الموظقف يف صق ع الققرار المتعوق‪،‬‬
‫بالعمل وإقتراح الحوو الم اسب لومتكالت‪.‬‬

‫(‪ )27‬رعىل السومى ‪.1001‬‬

‫‪54‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫خامسًا فوائد التطبيق الناجح للتميز اإلداري‬

‫أوضح دراس (‪ )28‬أ فوائد التطبي‪ ،‬ال اج لمدخل إلدارة التميز تتمثل فيما ييل‪:‬‬

‫‪ -1‬زيادة الربحي م خال رعمل األشياء صحيح م أو مرة وتج ب األخطاء لعدم‬
‫إرعادة األرعما مرة أخرى وذلك يؤد إىل تدفيا التكوف وم ثم زيادة الربحي ‪.‬‬
‫‪ -2‬تقوي المركز الت افسي لوم ظم م خال تقديم سوع أو خدم ذات جقودة رعاليق‬
‫وف‪ ،‬وب العمالء‪.‬‬
‫‪ -3‬تقديم سوع أو خدم بالوق الذ ي اسب العمالء وذلك يقؤد لكسقب رضقاء‬
‫وثق العمالء والتميز رعىل الم افسي والحصو رعىل حص أكبر يف السوق‪.‬‬
‫‪ -4‬المحافظ رعىل حيوي الم ظم م خال التجديد التحسقي التعوقيم والتقدريب‬
‫والتكيف مع المتييرات البيلي وذلك بتكل مستمر مما يؤد لوبقاء واتستمرار‪.‬‬
‫‪ -5‬كسب رضاء المجتمقع مق خقال إرضقاء وإشقباع حاجقات ورغبقات العمقالء‬
‫والمحافظ رعىل البيل والصح العام وم ثم يتعر المجتمع بأ الم ظم خير درعم وس د‬
‫له‪.‬‬
‫‪ -6‬تدفيا معقد دورا العمقل مق خقال الحفقز المقاد والمع قو والعمقل‬
‫الجمارعي الذ يتمثل يف روح الفري‪ ،‬والتعقاو وهقذا يقؤد إىل وتء وانتمقاء لوم ظمق‬
‫ورعدم تركها‪.‬‬
‫‪ -7‬تب ي المتارك الجمارعي يف حل متاكل العمل وتحسي الجودة‪.‬‬
‫‪ -8‬التعويم والتدريب المستمري ‪.‬‬

‫والسيد ‪.1008‬‬ ‫(‪ )28‬حس‬

‫‪55‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫‪ -9‬توسيع أف‪ ،‬القيادة العويا وذلك بتوجيه تفكيرها لوتدطيط اإلستراتيجي مما يؤد‬
‫إىل إتداذ قرارات أفضل‪.‬‬
‫وقد إستطارع الم ظمات التي إرعتمقدت رعقىل أسقووب إدارة التميقز أ تحقق‪ ،‬نتقائج‬
‫باهرة وإكتسب مركز ًا قوي ًا بي الم ظمات الرائدة يف العامل هذا ويمك إلقاء الضوء رعقىل‬
‫المزايا التي حققتها توك الم ظمات مق خقال مجمورعق مق الظقواهر اإليجابيق م هقا‬
‫إندفا شكاوى العمالء إندفا التكاليف (زيادة الكفاءة) زيقادة حصق الم ظمق يف‬
‫السوق إندفا معدتت حوادث وإصابات العاموي إندفا العيوب والقذ يقؤد‬
‫إىل زيادة رضاء العمالء تدفيا الوق المستيرق يف دورة التص يع وزيقادة العائقد رعقىل‬
‫اإلستثمار وتعتبر هذه العوائد أو المزايا المحقق السابق بمثاب أدل مؤكدة نتيجق تطبيق‪،‬‬
‫أسووب إدارة التميز‪.‬‬

‫ويف مجا التعويم العايل تم رصد العديد م الفوائد وال تقائج المحققق نتيجق تطبيق‪،‬‬
‫مدخل إدارة التميز وقد أوضقح إحقدى الدراسقات أ العديقد مق م ظمقات التعوقيم‬
‫الجامعي يف الوتيات المتحدة األمريكي التي بق مفاهيم وممارسات إدارة التميقز ققد‬
‫حقق ثالث نتائج رئيسي هي‪ :‬زيادة جودة الددم التعويمي تحسقي األداء واإلنتاجيق‬
‫وتقويل التكاليف‪.‬‬

‫وجدير بالذكر أ المؤلف قد أوض فيما تم إستعراضه أمهي‬

‫نفسه ليكو أحد أهم‬ ‫التميز اإلدارى لوم ظمات كستجاه يفر‬

‫أساليب اإلدارة المتميزة بالم ظمات ‪.‬‬

‫‪56‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫سادسًا معوقات تطبيق التميز اإلداري‬

‫صق ارعي أم خدميق –‬ ‫يواجه تطبي‪ ،‬مقدخل إدارة التميقز يف الم ظمقات –سقواء كانق‬
‫مجمورع م المعوقات التي قد تؤد إىل رعدم تحقي‪ ،‬إدارة التميز لألهقدا التقي تسقعى‬
‫إليها‪.‬‬

‫حي أشار (‪)Brocka, 1992‬إىل وجود العديد م المعوقات التي تقف أمام تطبي‪ ،‬مدخل‬
‫إدارة التميز وم أمهها‪:‬‬

‫‪ -1‬إمها التدطيط ويل األجل‪.‬‬

‫‪ -2‬التعور بأ تطبي‪ ،‬األساليب التك ولوجي كفيل وحده بتحقي‪ ،‬التحسقي المسقتمر‬
‫والجودة التامو ‪.‬‬
‫‪ -3‬السعي نحو تطبي‪ ،‬إدارة التميز بدو الب اء رعىل مبادئ أساسي ومقومات متوفرة‪.‬‬
‫‪ -4‬إلقاء الووم دائم ًا رعىل القوى العامو وإغفا دور اإلدارة العويا والقيادة اإلداري ‪.‬‬
‫والتفتيش يف تحقي‪ ،‬الجقودة وإمهقا مبقدأ أ الجقودة‬ ‫‪ -5‬التركيز رعىل أنتط الفح‬
‫مسلولي مجيع العاموي ‪.‬‬
‫ويتير (سامل) إىل و جود العديد م المعوقات التي تواجه إدارة التميز وم أمهها‪:‬‬

‫‪ -1‬التييير المستمر يف القيادات اإلداري مما يحقو دو تمك هقا مق السقيطرة رعقىل‬
‫برنامج إدارة التميز‪.‬‬
‫موضورعي التدريب وتقييم األداء الفرد ‪.‬‬
‫ى‬ ‫‪ -2‬الوبس الذ يكت ف‬
‫توققك‬ ‫‪ -3‬تعققدد المسققتفيدي وت ققوع مطققالبهم وإخققتال مسققتوياهتم بققل وتعققار‬
‫وأهدا الم ظم ‪.‬‬ ‫المطالب يف بعا األحيا باإلضاف إىل تعدد أغرا‬
‫‪ -4‬ضعف ال ظام المايل والمعوومايت يف أجهزة الم ظمات الحكومي ‪.‬‬

‫‪57‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫‪ -5‬إنعدام ال موذج المثايل لوجهاز اإلدار الفعا والذ يمك اإلسترشاد بم هجقه‬
‫اإلدار وإتبارعه رع تطبي‪ ،‬إدارة التميز‪.‬‬
‫و الوق الذ يتطوبه إنجاز األرعما رع د إستددام نموذج إدارة التميز‪.‬‬ ‫‪ -6‬متكو‬
‫وأوضح دراس (أمحد مرسى ‪ )2991‬أنه يمك تص يف المعوقات التي تواجه تطبي‪،‬‬
‫إدارة التميز إىل مجمورعتي مها‪:‬‬

‫المجمورع األوىل‪ :‬وهي معوقات األخذ بمفهوم إدارة التميز وهي تتمل‪:‬‬

‫‪ -1‬رعدم توافر الكوادر الف ي التي ت يمك اإلرعتماد رعويها التى تدرعم الثقافق الالزمق‬
‫لتطبي‪ ،‬مفهوم إدارة التميز‪.‬‬
‫‪ -2‬بيع رعمل الم ظم أو المستفيد م خدماهتا حي يتطوب األخقذ بمفهقوم إدارة‬
‫التميز دراس وتوبي توقعات العميل أو المستفيد‪.‬‬
‫ويل ونفقات كثيرة قبل تحقي‪ ،‬فوائد م تطبي‪ ،‬هذا المفهوم‪.‬‬ ‫‪ -3‬الحاج إىل وق‬
‫المجمورع الثاني ‪ :‬وهي المعوقات التي تقول م نجاح األخذ بمفهوم إدارة التميز وتتمل‪:‬‬

‫‪ -1‬تيير القيادات اإلداري ‪.‬‬

‫‪ -2‬رعدم توافر أنظم معوومات فعال ‪.‬‬
‫‪ -3‬مقاوم التيير ورعدم اإلستجاب لتطبي‪ ،‬هذا المفهوم‪.‬‬
‫‪ -4‬التسرع يف تطبي‪ ،‬مدخل إدارة التميز دو اإلرعداد المسب‪ ،‬والجيد لهذا ال ظام‪.‬‬
‫قدرات بعا العاموي المتعوق بالتعامل مع م اهج وأدوات التطبي‪.،‬‬ ‫‪ -5‬إندفا‬
‫‪ -6‬ضعف إمكانيات الم ظم يف مجا التيذي العكسي والتقييم الفعا ‪.‬‬
‫‪ -7‬قصور يف أنتط اإلندماج والمتارك ‪.‬‬

‫‪58‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫‪ )2999‬أ أهقم المعوققات التقي تواجقه تطبيق‪،‬‬ ‫ويف مجا التعويم أوض (جيوفر‬
‫إدارة التميز تتمثل فيما ييل‪:‬‬

‫‪ -1‬صعوب فهم حاجقات العميقل وتوقعاتقه وتصقوراته ومراقبتهقا يف مجقا التعوقيم‬

‫الجمارعي حي توجقد صقعوب يف فهقم كيقف يقؤو هقذا الم ح قي داخقل بيلق العمقل‬
‫الجامعي ‪.‬‬
‫‪ -2‬التحد الداص بتصميم إستراتيجي تزود بقيادة قادرة رعىل جذب وهتيل العقاموي‬
‫لقبو ثقاف التحسي المستمر لوجودة‪.‬‬
‫‪ -3‬رعدم وجود الحماس التديد لتطبي‪ ،‬إدارة التميز لإلرعتقاد بقأ هقذا التطبيق‪ ،‬يهقدد‬
‫الحري األكاديمي ‪.‬‬
‫‪ -4‬صعوب تطبي‪ ،‬التفارعل ال تط بقي المعوقم والمقتعوم والقذ يققع ضقم نمقاذج‬
‫ومبادئ إدارة التميز‪.‬‬
‫‪ -5‬صعوب تحديد كيفي تقييم إدارة التميز بدو أخذ أهدا الم ظم وقيمها السقائدة‬
‫يف اترعتبار‪.‬‬
‫‪ -6‬القيود رعىل الموارد والمصادر وتسوي إستجاب العميقل يف ظقل مقولق أ العميقل‬
‫ليس دائم ًا رعىل صواب‪.‬‬
‫وأوضح دراس (يوسف ‪ )4002‬أ ه اك بعا المعوققات المتعوقق بتطبيق‪ ،‬إدارة‬
‫التميز يف الجامعات م أمهها‪:‬‬

‫‪ -1‬المواقف السوبي لبعا العاموي يف الجامعات لتطبي‪ ،‬مدخل إدارة التميز فيها‪.‬‬

‫‪59‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫‪ -2‬شعور األكاديميي بأ تطبي‪ ،‬إدارة التميز سيم حهم اإلستقاللي التي يتمتعو هبقا‬
‫وصعوب التوفي‪ ،‬بي ما يتمتعو به م تفويا لوسوط وما تقتضقيه إدارة التميقز لتحقيق‪،‬‬
‫أهدا الجامع يف مضمو إدارة التميز‪.‬‬
‫‪ -3‬ثقاف الم ظم السائدة يف الجامعات تررعى وتتقجع وتكقافئ اإلنجقازات الفرديق‬
‫أكثر بكثير م ررعاي وتتجيع ومكافأة اإلنجازات الجمارعي واإلنجازات الت ظيمي ‪.‬‬
‫توك هي بعا المعوقات التي تقف أمام تطبي‪ ،‬التميز اإلدار بالم ظمقات ومق ثقم‬
‫يجب اإلحتياا لها لضما الممارس السويم يف التطبي‪.،‬‬

‫‪60‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫سابعًا نماذج التميز اإلداري‬

‫جدير بالذكر أ نماذج التميز اإلدار مستمدة م نماذج الجودة التامو وتتمثل هذه‬
‫ال ماذج فيما ييل‪:‬‬

‫النموذج األوربي‪:‬‬
‫‪Slack Nigel chambers S. & Johnston R. 2004.‬‬

‫يعتمد ال موذج رعىل قارعدة أساسي م فكر الجودة التامو حيق ظهقر مق فعاليقات‬
‫اإلتحاد األوربي إلدارة الجودة والذ ُأنتئ ىف العام ‪The European Foundation ( 1988‬‬

‫‪ )For Quality Management‬وفوسف هذا ال موذج قائم رعقىل أ التميقز ىف األداء وخدمق‬
‫العمالء وتحقي‪ ،‬الم افع ألصحاب المصوح مق العقاموي وغيقرهم والمجتمقع بأسقره‬
‫يتحق‪ ،‬م خال القيادة التي تقوم رعىل صقياغ السياسقات واإلسقتراتيجيات وتوجيههقا‬
‫المققوارد البتققري وت ميتهققا إسققتثمار العالقققات والتكامققل مققع البيل ق المحيط ق وإدارة‬
‫العمويات المدتوف بالم ظم ‪.‬‬

‫واألسس التي تركز رعويها أفكار وأنماا اإلدارة ىف هذا ال موذج هي‪:‬‬

‫‪ -1‬التركيز رعىل ال تائج المستهدف ‪ Results Orientation‬لجمارعات أصحاب المصقال‬

‫المدتوفي م رعاموي ورعمالء وموردي والمجتمع ىف مجمورعه وأصحاب رأس الما ‪.‬‬
‫‪ -2‬التركيز رعىل العمالء ‪ Customer Focus‬حي أ العميل هو ىف ال هاي الحكم األخير‬
‫رعىل أداء اإلدارة بحسب ما يحصل رعويه م خدمات وم افع‪.‬‬

‫‪61‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫‪ -3‬القيادة الفعال واألهدا الواضح‬

‫‪Constancy of purpose and leadership‬‬

‫‪Management by‬‬ ‫‪ -4‬اإلدارة بم طق‪ ،‬العمويقات المتكاموق واإلرعتمقاد رعقىل الحققائ‪،‬‬

‫‪. processes and facts‬‬
‫‪ -5‬ت مي وتمكي األفراد العاموي بالم ظم‬
‫‪People development and involvement‬‬

‫‪ -6‬التعويم المستمر واإلبتكار والتجديد‬

‫‪Continuous learning innovation and improvement,‬‬

‫وذلك لتطوير أداء العمويات وتجديد الم تجات والدقدمات وتفقاد العيقوب واألخطقاء‬
‫وم ع تكرارها وصو ً‬
‫ت لتحقي‪ ،‬الفعالي ىف األداء‪.‬‬

‫ويقدم ال موذج األوربي م هجي واضح تسارعد اإلدارة لتحقي‪ ،‬الجقودة يطوق‪ ،‬رعويهقا‬
‫‪ RADAR‬وهقى الحقرو األوىل مق الكومقات – ‪Results – Approach – Deployment‬‬

‫‪.Assessment – Review‬‬

‫وتتم الم هجي يف شكل دورة تبدأ بتحديد ال تائج المطووب ثم إتدقاذ ُأسقووب محقدد‬
‫لتحقيقها م خال وضع السياسات واإلستراتيجيات وتدطيط العمويات وحتد الموارد‬
‫والعالقات ثم تفعيل هذه الممك ات (وف‪ ،‬ال موذج) ووضقعها موضقع الت فيقذ وإ قالق‬
‫اقاهتا وتجر رعمويات المتابعق وتققويم األداء والكتقف رعق اإلنحرافقات ثقم أخقذ‬
‫اإلجراءات لتصحيحها وتحسي األداء (رعمويات التعوم واإلبتكار)‪.‬‬

‫النموذج األمريكي جلائزة ‪:Baldrige‬‬

‫وهو يتتابه مع نموذج الجودة األوربي يف الم طو‪ ،‬العام والفوسف ويمثقل أداة مهمق‬
‫تستفيد به الم ظم يف إجراء رعمويات التقويم الذايت وف‪ ،‬مرجعيق مق المعقايير واألدوات‬
‫ونظم القياس يحتويها ال موذج وبه ثالث مجمورعات مق توقك المعقايير واحقدة م هقا‬
‫تتعو‪ ،‬بم ظمات األرعما والثاني بالم ظمقات التعويميق والثالثق بالم ظمقات العاموق ىف‬
‫المجا الصحي‪.‬‬

‫‪62‬‬
‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫ويوض التكل التايل نموذج ‪:Baldrige‬‬

‫شكل رقم (‪)4‬‬

‫إ ار معايير جائزة بالدريدج‬

‫( رعالقات دائم التفارعل ‪) Dynamic‬‬

‫المحرك‬ ‫ال ظام‬

‫(‪ )2‬إدارة العمويات‬ ‫(‪ )7‬التركيز رعيل‬

‫العميل والرضاء‬
‫(‪ )3‬إدارة العاموي وت مي‬ ‫والسوق‬
‫(‪)2‬‬ ‫الموارد البتري‬

‫القيادة‬ ‫(‪ )4‬التدطيط‬

‫اإلستراتيجي‬
‫المدير العام‬ ‫(‪ )4‬المعوومات والتحويل‬
‫الت فيذ‬
‫(‪ )1‬نتائج‬

‫الهد‬ ‫مقاييس التقدم‬

‫األرعما‬
‫‪ -‬رضاء العميل‪.‬‬ ‫‪ -‬جودة الم تج والددم ‪.‬‬

‫‪ -‬رضاء العميل مقارن بالم افسي ‪.‬‬ ‫‪ -‬تحسي اإلنتاجي ‪.‬‬

‫‪ -‬اإلحتفاظ بالعميل‪.‬‬ ‫م الفاقد‪.‬‬ ‫‪ -‬تدفيا أو التدو‬

‫‪ -‬حص تسويقي أكبر‪.‬‬ ‫‪ -‬جودة المورد‪.‬‬

‫المصدر‪ :‬براو مارك شهادة بالدريج لوجودة ترمج مركز التعريب والترمج الدار العربي لوعووم بيروت لب ا ‪.‬‬

‫‪63‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫‪ -4‬ال موذج الياباأ ‪:Deming‬‬

‫تقوم م ظم ديم ج بم جائزة بسسمه لألفراد والهيلات التي تحق‪ ،‬إنجازات مهمق ىف‬
‫مجا رقاب الجودة وتقدم لوتركات الياباني وغير الياباني وتققوم الجقائزة رعقىل أسقاس‬
‫نموذج يركز فقط رعىل العمويات المؤدي إىل الجودة التقامو دو ال ظقر لو تقائج ال هائيق‬
‫ومعايير القياس لوم ظمات تتحدد ب ا ًء رعىل‪:‬‬

‫ويو وقصيرة المدى وقضايا القيادة‪.‬‬ ‫‪ .1‬السياسات ومدى وجود أهدا‬

‫‪ .2‬الت ظيم والت ميق مق توزيقع السقوط وإسقتددام فقرق العمقل واإلختصاصقات‬
‫الت ظيمي والعالقات الدارجي ‪.‬‬
‫‪ .3‬المعوومات وإستقبالها وتداولها م مصادرها الداخوي والدارجي و رق ت ظيمها‬
‫وتحديثها‪.‬‬
‫‪ .4‬التحويل لومتكالت التي تواجه الجودة لوتعامل معهقا وخطقط رعالجهقا والتق يق‬
‫والمعوومات المستددم ىف ذلك‪.‬‬
‫‪ .5‬التدطيط لومستقبل مع بيا الموققف الحقايل لوجقودة ثقم مقدى اإللتقزام بت فيقذ‬
‫الدطط‪.‬‬
‫‪ .6‬التعويم والتدريب لوعاموي والدطط المستقبوي لوتدريب والتعويم‪.‬‬
‫‪ .7‬تأكيد الجودة أ تفاصيل رعموي تأكيد الجودة م تصميم ثقم تفتقيش أث قاء األداء‬
‫واألنتط والتسهيالت المادي ورضاء العمالء واألمور المتعوق بالبيل ‪.‬‬
‫‪ .8‬تأثيرات الجودة سواء كان نتائج موموس أو غيقر موموسق وكيقف أثقرت رعقىل‬
‫أرعما الم ظم ‪.‬‬
‫‪ .9‬الت ميط والمعايرة وكيفي التطبي‪ ،‬وأساليب استحدثها‪.‬‬
‫‪ .10‬الرقاب لوتأكد م جودة الم تجات والددمات التي تقدم لوعمالء‪.‬‬

‫‪64‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫‪ -4‬نموذج (م تهي الدق ) ست سيجما (‪:)Six Sigma‬‬

‫تسم رعموي الست سيجما بتمكقي م ظمقات األرعمقا التحسق بصقورة كبيقرة فيمقا‬
‫يدت بعموياهتا األساسي وهيكوها وذلك م خال تصقميم ومراقبق أنتقط األرعمقا‬
‫اليومي بحي يتم تقويل الفاقد وإستهالك المصقادر وىف نفقس الوقق توبيق إحتياجقات‬
‫العميل وتحقي‪ ،‬الق ارع لديه‪.‬‬

‫وأضاف الست سيجما لمفاهيم الجودة لتتمل القيم اإلقتصادي واإلستددام العميل لكل‬
‫م الم ظم والمستهوك لتصب الجودة حال كائ يف كل رع اصر رعالق العمل مقا بقي مققدم‬
‫الددم والعميل‪.‬‬

‫ويكو التعامل مع الجودة رعىل أساس أ ا مسأل شدصي لوقائد القذ يريقد أ يصقل‬
‫إىل الست سيجما‪.‬‬

‫ورعىل ذلك فالست سيجما م أصعب األهدا التي يرغب الت فيذيو يف الوصو إليها‬
‫ولك ها م أكبر المبادرات وأكثرها تحقي ًقا لوذات ً‬
‫وأيضقا أكثقر ربحيق وزيقادة لق ارعقات‬
‫العمالء ونصيب أكبر لسهم الترك يف السوق‪.‬‬

‫‪65‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫جدو رقم (‪)2‬‬

‫ريق الست سيجما‬

‫الهد‬ ‫مرحو اتستراتيجي الدارق‬ ‫المرحو‬

‫تحديد رع اصر األرعما‬

‫إدراك – تحديد‬ ‫التعريف‬
‫الرئيسي‬
‫مترورعات األحزم السوداء‬

‫اتستراتيجي الدارق‬
‫فهم مستويات األداء الحالي‬ ‫القياس – التحويل‬ ‫الوصف‬

‫تحقي‪ ،‬التحس ىف‬

‫التحسي – التحكم‬ ‫الدرج المثالي‬
‫اتستراتيجي الدارق‬

‫ترسم ريق رعمل األنتط‬

‫التق ي – التكامل‬ ‫المؤسسي‬
‫اليومي‬

‫المصدر‪( :‬مايكل هارى وريتتارد شرويدر ص ‪.)164‬‬

‫وجدير بالذكر أ مؤلف الكتاب ركز رعىل ال موذج األوروبي لوتميز حي أنه م أهقم‬
‫نماذج التميز اإلدار التائع إستددامه يف العامل المعاصر وإهتم الدراس هبذا ال موذج‬
‫ألنه يتضم متييرات تمثو يف (تميز القيادة – تميز السياسات ‪ /‬اإلسقتراتيجيات – إدارة‬
‫الموارد البتري – إدارة العمويات – اإلتصاتت – األداء المايل – نتقائج رضقا العمقالء –‬
‫نتائج رضا العاموي – نتائج التأثير رعىل المجتمع – نتائج فعالي الم ظم والدرجق الكويق‬
‫لوتميز اإلدار ) وم ثقم تسقتطيع الم ظمق الوصقو إىل مرتبق التميقز اإلدار يف حالق‬
‫التزامها بأفكار وأنماا هذا ال موذج‪.‬‬

‫‪66‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫ثامنًا إدارة الموارد البشرية ودورها في تحقيق التميز‬

‫اإلداري‬

‫يتحق‪ ،‬التميز اإلدار بعوامل كثيرة م أمهها إدارة الموارد البتري حي أ ا لها دور‬
‫كبير يف رفع كفاءة وتطوير الع صر البتر وت امى هذا الدور يف رعصقر العولمق حيق أ‬
‫الموارد البتري هي م أهم وأخطر العوامل التي تؤد إىل تحقيق‪ ،‬ققدرة ت افسقي وميقزة‬
‫ت افسي لوم ظمات يف رعصر العولم وم ثم فس إدارة الموارد البتري تقوم بدور له بقال‬
‫األثر يف استثارة دافعي الع صر البتر م خال ما تقوم به م وظائف(رعىل السومي)‪.‬‬

‫ويرى المؤلف أ دور إدارة الموارد البتري يف تحقي‪ ،‬التميز اإلدار بالم ظمات يف ظل‬
‫التحديات المعاصرة قد ألق بمردوداهتا بكافق أشقكالها بمقا يوجقب إحقداث تحسقي‬
‫لمجمورع المعار والمهارات واإلتجاهات التي يجب توافرها يف برامج إرعداد وتحسي‬
‫التميز اإلدار يف الم ظمات يف ظل التقدم العومي الهائل المواكب لتوقك المتييقرت رعق‬
‫ري‪ ،‬إستبدا الصورة التقويدي إلدارة الموارد البتري القائم رعىل التركيقز رعقىل الم ظقور‬
‫الجزئي والتفصييل بصورة قائم رعقىل التفكيقر اإلسقتراتيجي المتفارعقل مقع المسقتجدات‬
‫والتحديات التي تواجهها الم ظمات اإلقويمي والدولي وم ثم فسنقه ت يوجقد م ظمقات‬
‫بدو تحديات‪.‬‬

‫‪67‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫تاسعًا‬
‫اإلختالف بين منهج التميز اإلداري ومنهج إدارة الجودة‬
‫الشاملة‬

‫يمك إرجاع ضعف نجاح إدارة الجودة التامو ليس فققط لومفهقوم ولكق لوطريقق‬
‫التي قدم م خاللها داخل الم ظمات وإىل األسووب الذ إسقتددمه المقديري واىل‬
‫الكم الكبير مق األخطقاء مثقل اإلتصقا والتقدريب والب يق التحتيق وفقرق العمقل‬
‫والمترورعات وحل المتكالت والقياس‪.‬‬

‫ورعويه فس إحداث التييير م إدارة الجودة التامو إىل التميز حدث م خقال الهيلق‬
‫األوروبيق إلدارة الجققودة والهيلققات اإلستتققاري إلدارة المعرفيق ورعققىل هققذا األسققاس‬
‫ُأستددم مصطو التميز رعىل أنه يتضم بعا المطالب التي ي بيي رعىل أفراد اإلدارة العويا‬
‫توبيتها وهي اإلنحياز لألداء والسووك والتركيز بالكامل رعىل العميل اإلبتكار واإللتقزام‬
‫واإلنتاجي المرتكزة رعىل األفراد والمسامه والمتارك (‪.)29‬‬

‫ويرى مؤلف الكتاب أ التميز وإدارة الجودة التامو مها تعبيرا مترادفا حي يتفوق‬
‫التميز رعىل الجودة التامو لدرجق غيقر مسقبوق وي فقرد بسشقباع مجيقع رغبقات العمقالء‬
‫والعاموي يف الم ظم وبالتايل فالتميز درج أرعىل م الجودة حي أ التميز هو اإلمتداد‬
‫والتطور لوجودة التامو ‪.‬‬

‫ويبي الجدو التايل مالم وسمات م هجي إلدارة الجودة التامو وإدارة التميز‪.‬‬

‫‪)29(Wang C and P.2000.‬‬

‫‪68‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫جدو رقم (‪)4‬‬

‫مالم وسمات م هجي إدارة الجودة التامو وإدارة التميز‬

‫م هج وإدارة التميز‬ ‫م هج إدارة الجودة التامو‬ ‫أوجه اإلختال‬

‫تتققكل فوسققف إدارة الجققودة التققامو تتققكل فوسققف إدارة التميققز يف تحفيققز‬
‫مزيد م األفراد وتق يات الجودة تركز ومسقققارعدة الم ظمقققات لومتقققارك يف‬
‫رعققىل هيكققل فررعققي لوثقافقق والقيمقق تحسي األنتط التي تققود اىل التميقز يف‬ ‫الفوسف‬
‫والتحسي المستمر يف جودة الم تج‪ .‬إشققباع رغبققات األفققراد والتققأثير رعققىل‬
‫المجتمع ونتائج األداء‪.‬‬

‫التوجققه بالعميققل والقيققادة واألفققراد التوجه بالعميل والقيادة ووحدة الهقد‬

‫وم هج العمويق ومق هج نظقام اإلدارة واإلدارة بالعمويقققات وتطقققوير األفقققراد‬ ‫المبادئ‬
‫والتعوم المستمر واتبتكار والتحسي ‪.‬‬ ‫والتحسي المستمر وص ع القرار‪.‬‬

‫التحسي المستمر لوم ظمات وإشقباع باإلضاف اىل التحسي المسقتمر وإشقباع‬
‫رغبات العميل يقوم رعىل ال تقائج (نتقائج‬ ‫رغبات العمالء وتطور العاموي ‪.‬‬
‫األداء‬
‫العميل ونتائج األفراد ونتقائج المجتمقع‬
‫ونتائج األداء)‪.‬‬

‫تعتبر شكال مفهوميا وفوسفيا وم ظقور يحتاج التميقز اىل اتهتمقام بتقكل أكبقر‬
‫قو ت يمكق نتقره بسقهول داخقل ألساسققيات التوجققه بققالجودة وم ق ثققم‬ ‫المتكو‬
‫اإلرتقاء بمستوى الم ظمات‪.‬‬ ‫التركات‪.‬‬

‫المصدر‪pp22-27. C and P. op.cit Wang :‬‬

‫ويرى المؤلف م الجدو الساب‪ ،‬أ مق هج التميقز اإلدار يعتبقر م هجق ًا بقديالً وهقو‬
‫اإلمتداد لم هج إدارة الجودة التامو وأ كاف العالقات واإلرتبا ات التقي ت طبق‪ ،‬رعقىل‬
‫م هج الجودة التامو ت طب‪ ،‬أيضا رعىل م هج التميز اإلدار ‪.‬‬

‫‪69‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫عاشرًا أبعاد التميز اإلداري‬

‫‪ -2‬القيادة‪:‬وهو يعكس أسووب قادة الم ظمات يف ت مي وتسيير األداء لتحقي‪ ،‬رسالتها‬
‫ورؤيتها المستقبوي وأهدافها رعىل المدى البعيد‪.‬‬
‫‪ -4‬السياسات واإلستراتيجيات‪ :‬وهي تعكقس أسقووب الم ظمقات يف تحقيق‪ ،‬رسقالتها‬
‫ورؤيتها المستقبوي م خال إستراتيجي واضح ‪.‬‬
‫‪ -4‬إدارة العمويات‪ُ :‬تعد إدارة العمويقات إحقدى أهقم الوظقائف اإلداريق يف الم تق ت‬
‫الحديث ويعتبرها البعا العمود الفقر لوعموي اإلداري كو ا تمثل الجقوهر الحقيققي‬
‫ل تاا الم ظم م جانب وتعمل رعىل ب اء التكامل بي وظائف الم ظم م جانب آخر‪.‬‬
‫وتتعدد التعريفات الواردة لمبدأ إدارة العمويات الذ تعتبره العديد م المراجقع مق‬
‫أهم مبادئ إدارة الجودة إت إ ا تعطي نفس المع ى فققد ُرعرفق إدارة العمويقات بأ قا ‪:‬‬
‫«العموي التي بواسطتها تتدف‪ ،‬المصادر خال نظقام محقدد و ُتقدمج و ُتحقو وبأسقووب‬
‫مسيطر رعويه لتحقي‪ ،‬قيم مضاف ووفق ًا لوسياسات اإلداري »‪ .‬كما رعرف إدارة العمويقات‬
‫بأ ققا ‪« :‬التصققميم والعمويق والتحسققي ألنظم ق اإلنتققاج المس قلول رع ق خوقق‪ ،‬السققوع‬
‫والددمات الرئيسي التي ققررت إدارة الم ظمق إنتاجهقا»‪ .‬وتتكقو العمويقات مق كقل‬
‫األنتط التي تؤد إىل إنتاج الم تجات وبالتكل الذ يتبع إحتياجقات العمقالء ورعقىل‬
‫هذا فس إدارة العمويات هتتم بالطريق التقي ت قتج فيهقا الم تجقات‪ .‬وتعقر أيضق ًا بأ قا‪« :‬‬
‫الوظيف اإلداري المسلول رع كل األنتط المتعوق ‪-‬مباشرة‪ -‬بسنتقاج الم تجقات وهقي‬
‫مسلول رع تجميع وهتيل المدخالت المطووب ومعالجتها وم ثقم تحويوهقا لوم تجقات‬
‫المرغوب فيها» (‪.)30‬‬

‫(‪ )30‬رعبيدات ‪.1028‬‬

‫‪70‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫ويعتمققد تحقيقق‪ ،‬ال تققائج بكفققاءة داخققل المؤسسق رعققىل إدارة مجيققع األنتققط داخققل‬
‫المؤسس م خال نموذج العموي (‪ )Process Model‬وت طو‪ ،‬فوسف هذا ال مقوذج مق‬
‫كل رعمل يحدث داخل المؤسس يمك تقسيمه إىل مجمورع م العمويات ولكل رعموي‬
‫م ها مجمورع م المدخالت يتم تحويوها إىل مدرجات محددة بممارس مجمورعق مق‬
‫المدخالت يتم تحويوها إىل مدرجات محددة بممارس مجمورع م اإلجراءات ولكقل‬
‫رعموي رعميل واحد أو أكثر يستفيد مق مدرجاهتقا ولهقا مقورد واحقد يققدم مقدخالهتا‬
‫ويحكم هذه العموي محورا أساسيا ‪:‬‬

‫المحققور األو ‪ :‬يتضققم آليققات األداء ووسققائوه الت فيذيقق كالمهمققات واألدوات‬
‫والدبرات والمعوومات والمؤهالت‪.‬‬

‫المحور الثاأ‪ :‬يتضم مقاييس التحكم ومعاييره يف ناتج العموي (‪.)31‬‬

‫‪ -3‬اإلتصققاتت‪ :‬اإلتصققاتت اإلداريق هققي رعبققارة رعق نتققا ات مدتوف ق تقققوم هبققا‬
‫قرق‬ ‫الم ظمات لتوضي توجهاهتقا وأهقدافها لوعقاموي ولوعقامل الدقارجي وإخقتال‬
‫اإلتصاتت اإلداري يبي المهارة التي يجب توافرها يف الققائمي رعقىل مركقز اإلتصقاتت‬
‫الم اسب مع المعووم الم اسقب فاإلتصقا‬ ‫اإلداري يف إختيار الوسيو الم اسب لوتد‬
‫يعتمد رعىل مبادئ لإلتصا الف ىعا لكي يحق‪ ،‬أهقدا الم ظمق لقذا يجقب معرفق هقذه‬
‫المبادئ و جعوها واقع يتعر به العاموي ‪.‬‬
‫وأيض ًا يجب أ ُيوحي اإلتصقا يف الم ظمق لوعقاموي أ قم كيقا واحقد مق خقال‬
‫اإلتصاتت اإلجتمارعي لكي يستتعر األفراد العاموي أ الم ظم جزء مق هم و هقم جقزء‬
‫م ها وبالتايل بذ أقصقى اققاهتم وهقذا هقو اإلتجقاه التقيمقي الحقدي يف الم ظمقات‬
‫ال اجح لذا ت يمك التقويل مق شقأ اإلتصقاتت اإلداريق يف الم ظمقات وبقاألخ‬
‫رع دما نعوم أ ‪ %80‬م أوقات المديري هي إتصاتت بطريق أو بأخرى‪.‬‬

‫(‪ )31‬محمد ب رعبدالعزيز الراشد ‪.1022‬‬

‫‪71‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫‪ -2‬األداء المايل‪:‬إ األداء المايل أحد األساليب المهم يف تحديد وضع المؤسس مالي ًا‬
‫فهو يكتف رع الكثير م العقبقات التقي تعتبقر سقببا يف بعقا المتقاكل المطروحق يف‬
‫المؤسس ويعتبر كذلك تقييم األداء المايل جانبا بال األمهي م جوانب وظيف الرقاب ‪.‬‬
‫األساسقي لكقل شقرك مق تققديم جقودة رعاليق هقو‬ ‫‪ -1‬رضاء العمالء‪:‬يعتبر الير‬
‫الحصو رعىل رضاء العمالء أل تحقي‪ ،‬األرباح ت يتم إت م خقال إشقباع إحتياجقات‬
‫ويعر رضاء العمقالء بأنقه‪« :‬الحالق‬ ‫ورغبات العمالء بطريق أكثر فعالي م الم افسي‬
‫التي يتم فيها مقابو إحتياجات ورغبات وتوقعات العميل أو التفوق رعويها مما يؤد إىل‬
‫إرعادة شراء العميل ل فس الم تج والوتء المستمر لوتقرك » كمقا أنقه «إسقتجاب العميقل‬
‫لتقييم الفرق المدرك بي توقعاته أو أ معيار آخر لألداء الفعيل لوم تج كما هو مدرك بعد‬
‫اإلستهالك» ويعر أيض ًا بأنه‪« :‬الحال ال فسي التي ت تج سووك ًا رع دما تحقاا العوا قف‬
‫بالتوقع غير المحق‪ ،‬وتتصل بالتعور األويل لوفرد ال اتج رع الدبرة السقابق » وبقالرغم‬
‫م إختال التعاريف السابق إت أ ه اك رع اصر أساسي ي طو رعويها الرضقاء أت وهقي‬
‫اإلستجاب لتوقعات العمالء ومقابو إحتياجاهتم بسيجابي وإهتمقام ويققوم مفهقوم رضقاء‬
‫العميل رعىل محددي أساسيي مها‪:‬‬
‫أ‪ -‬إدراك العمالء‪:‬‬

‫وهي العموي التقي يققوم األفقراد رعق ريقهقا بسختيقار وت ظقيم وتفسقير المعوومقات‬
‫المتوافرة يف البيل المحيط م أجل التوصل إىل معا ومفاهيم وتكوي صورة معي رع ها‬
‫وتتأثر العوامل المؤثرة رعىل إدراك العميل لجودة الددم بعدة رعوامل هي‪ :‬سقعر الددمق‬
‫الجوانب الموموس لوددم لقاء العمالء بموظفي الددم والصورة الذه ي لوترك ‪.‬‬

‫‪72‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫ب‪ -‬توقعات العمالء‪:‬‬

‫توعب توقعات العمالء دور ًا حيوي ًا يف الحكم رعىل جودة الددم التي تقدمها التركات‬
‫المدتوف حي يقوم العمالء بتقييم مستوى الجودة مق خقال مقارنق مقا يحتاجونقه أو‬
‫يتوقعونه بسدراكاهتم لمستويات ما يحصوو رعويه بالفعل ولتحقي‪ ،‬سمع متميزة يف مجا‬
‫الددم فيجب رعىل التركات أ تقدم بسسقتمرار مسقتويات مق الددمق تتوافق‪ ،‬مقع أو‬
‫تتجاوز توقعات العمالء حي تكم أرعظم فرص إلرضاء العمقالء والحفقاظ رعوقيهم يف‬
‫إيجاد الوسائل لتحقي‪ ،‬توقعاهتم لوددم أو تجاوز توك التوقعات بحي تكقو الددمق‬
‫تجرب ممتع لوعميل تجعوه يكرر التعامل المستقبيل مع الترك (‪.)32‬‬

‫ويقصد بالتوقعات نحو الددم المعتقدات ال اتجق رعق إحتياجقات أو موحقات أو‬
‫تجارب سابق تتعو‪ ،‬بالددم والتي يستددمها الفقرد كمعيقار أو قيقاس يقتم رعقىل أساسقه‬
‫الحكم رعىل أداء الددم ويوعب رضاء العميل دور ًا كبير ًا يف تقييم الددم ويكو التقييم‬
‫ب اء رعىل مقارن ما يدركه م خدم مقابل ما يتوقعه(‪.)33‬‬

‫‪ -7‬رضاء العاموي ‪:‬‬

‫إ التعور بالرضا لدى العاموي هو حصيو التفارعل بي ما يريده الفرد وبي ما يحصل‬
‫رعويه فعال يف موقف معي ‪ .‬ورعىل ذلك فالعالق بي العمل والتقعور بالرضقا تتوققف رعقىل‬
‫كو ذلك العمل سبيل أو مصدر لألفراد لتحقي‪ ،‬حاجات يريدو ا بتدة(‪.)34‬‬

‫ري‪ ،‬العمل بالتايل فهو مفهوم يتير‬ ‫كما أ الرضا تعبير رع السعادة التي تتحق‪ ،‬رع‬
‫إىل مجمورع المتارعر الوظيفي أو الحال ال فسي التي يتعر هبا الفرد نحو رعموه(‪.)35‬‬

‫(‪ )32‬مجا الدي محمد مرسي د‪ /‬مصطفى محمود أبو بكر‪.‬‬

‫مرجع سب‪ ،‬ذكره‪.‬‬ ‫(‪ )33‬رعفا رعبد الم عم التطاو‬
‫(‪ )34‬رعيل السومي مرجع سب‪ ،‬ذكره ص‪.81‬‬
‫(‪ )35‬رعيل محمد رعبد الوهاب رعايدة سيد خطاب‪.‬‬

‫‪73‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫‪ -8‬التأثير رعىل المجتمع‪:‬‬

‫إ التأثير ال اشئ رع المجتمع سالح ذو حدي فكما يمكق أ يكقو التقأثير إيجابيق ًا‬
‫مثمر ًا فسنه م الممك جد ًا أ يكو التأثير سوبي ًا مدمر ًا ففي حال نتقأة الفقرد يف مجتمقع‬
‫سو فسنه يتب رعىل أسس ومبادئ سويم نابع م إقت ارعه بما نتقأ وتربقى رعويقه وبالتقايل‬
‫يكو فرد ًا صالح ًا ونافع ًا لمجتمعه ولو قه أمقا لقو نتقأ يف بيلق خارجق رعقىل الققانو أو‬
‫ساخط رعىل المجتمع فسنه يف هذه الحال يكبر وقد تربى رعىل اليدر ورعدم التقعور باألمقا‬
‫وم ه قا ت تقأ التدصقي السقيكوباتي الكارهق لومجتمقع ولكق تقأثير البيلق ت يقؤد‬
‫بالضرورة إىل هذه ال تيج فقد يكو األهل غير صالحي وي تأ اب هما صقالح ًا أو العكقس‬
‫كما أ ظرو المجتمع ققد تتييقر مق حقو الفقرد ممقا يقؤد إىل اخقتال جقذر يف‬
‫شدصيته وسووكه بالتبعي (‪.)36‬‬

‫‪ -9‬فعالي الم ظم ‪:‬‬

‫يرى البعا أ فعالي الم ظمات تتحدد بمدى قدرهتا رعىل تحقي‪ ،‬أهدافها فه اك مق‬
‫يعر فعالي الم ظم بأ ا ‪«:‬قدرة الم ظم رعقىل تحقيق‪ ،‬أهقدافها وتعتمقد هقذه الققدرة و‬
‫المعايير المستددم يف قياسها رعىل ال موذج المستددم يف دراس الم ظمات»(‪.)37‬‬

‫كمققا تعققر الفعاليق بأ ققا‪ :‬القققدرة رعققىل تحقيقق‪ ،‬األهققدا مهمققا كانق اإلمكانققات‬
‫المستددم يف ذلك‪ .‬فهي تمثل العالق بي األهدا المحقق واألهدا المحددة وتعطى‬
‫العالق كالتايل‪ :‬األهدا المحقق ‪ /‬األهدا المحددة فالم ظمق ال اجحق ققادرة رعقىل‬
‫تركيز مصادرها رعىل األنتط التي تعود رعويها بال تائج (الفعالي )‪ .‬لذا فهي تتب ى قيم رعمقل‬
‫األشياء الصحيح (‪.)38‬‬

‫بدو س نتر‪.‬‬ ‫(‪ )36‬محمد رعبد الجواد أمحد حجاز‬

‫(‪ )37‬صال ب نوار ‪.1002‬‬
‫(‪ )38‬نجاة قريتي ‪.1002‬‬

‫‪74‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫كما يمك تعريف الفعالي الت ظيمي بأ ا «قدرة الت ظيم رعىل تحقي‪ ،‬األهدا ويو‬
‫وقصيرة المدى والتي تعكس مقوازي الققوى لوجهقات ذات التقأثير ومصقال الجهقات‬
‫المع ي بالتقييم و مرحو ال مو أو التطور التي يمر هبا الت ظيم»(‪.)39‬‬

‫وىف هذا الصدد نجد أ الفارعوي ترتبط بمحور آخر و هو الكفاءة التى تتمثقل ىف ُحسق‬
‫إستددام الموارد المتاح وكالمها (الفارعوي والكفاءة ) ُيحققا ما ُيعر بقق « اإلنتاجيق »‬
‫حي أ اإلنتاجي موضوع إهتمام رئقيس مق قبقل البقاحثي وذلقك بسقبب أ التققدم‬
‫اإلنسانى ي ب ى أساس ًا رعىل زيادة إنتاجي البتر و الم ظم ‪.‬‬

‫(‪ )39‬محمد قاسم القريويت ‪.1000‬‬

‫‪75‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫خالصة الفصل الثالث‬

‫ت او هذا الفصل أهم المفاهيم األساسي وأمهي وأهدا التميز اإلدار ومتطوبقات‬
‫إدارة التميز اإلدار وفوائد التطبي‪ ،‬ال اج كما تم رعر أهم معوقات التميز اإلدار‬
‫وبعا ال ماذج مثل ال موذج األوروبي الذ يعتمد رعىل قارعدة أساسي مق فكقر الجقودة‬
‫التامو حي ظهر م فارعويات اإلتحاد األوروبقي إلدارة الجقودة وركقز رعقىل العمقالء‬
‫والقيادة الفعال واألهدا الواضح واإلدارة بم ط‪ ،‬العمويات المتكامو وت مي وتمكقي‬
‫األفراد العاموي بالم ظم وال موذج األمريكي الذ يتتابه مع نموذج الجودة األوروبقي‬
‫يف الم طو‪ ،‬العام والفوسف وهو يمثل أداة مهمق تسقتفيد بقه الم ظمق يف إجقراء رعمويقات‬
‫التقييم الذايت وف‪ ،‬مرجعي م المعايير واألدوات ونظم القياس التي يحتويها ال موذج أما‬
‫ال موذج الياباأ يقوم رعىل أساس م جوائز باسم األفراد والهيلات التي تحقق‪ ،‬إنجقازات‬
‫مهم يف مجا رقاب الجودة وتقدم لوتقركات اليابانيق وغيقر اليابانيق حيق يركقز هقذا‬
‫ال موذج رعىل العمويات المؤدي اىل الجودة التقامو دو ال ظقر لو تقائج ال هائيق وت قاو‬
‫مؤلف الكتاب أوجه الفروق بي م هج التميز اإلدار وم هج إدارة الجودة التامو موضح ًا‬
‫أ األو هو تطور بيعى لدرعم " اإلجادة ىف كل شئ " وأنه ليس ترف ًا و ت رعقب ًء رعقىل‬
‫الم ظم بل هو ُأسووب حدي يتحق‪ ،‬رع د توافره الوصو بالم ظم بكل ما فيهقا و مق‬
‫فيها إىل أرعىل مستوى ممك م مطابق المواصفات ‪.‬‬

‫وم نتائج دراس شريف محمد يوسقف « دور إدارة المقوارد البتقري يف تحقيق‪ ،‬التميقز‬
‫اإلدار بالم ظمات» دراس ميدانيق درجق دكتقوراه الفوسقف يف إدارة المقوارد البتقري‬
‫أكاديمي السادات لوعووم اإلداري كوي العووم اإلداري ‪.2016‬‬

‫‪76‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫التي حصل رعويها المؤلف يف التميز اإلدار توصل إيل‪:‬‬

‫‪ -1‬وجود تأثير موجب جقوهر دا إحصقائي ًا لودرجق الكويق لقدور إدارة المقوارد‬
‫البتري (اإلستقطاب والتعيي – التدريب والتطوير – تقييم األداء – التعويضات – الصح‬
‫والسالم المه ي ) رعىل كل بعد مق أبعقاد المتييقر التقابع م فقرد ًا (القيقادة –السياسقات‪/‬‬
‫اإلستراتيجيات – إدارة العمويات – اإلتصاتت)‪.‬‬
‫‪ -2‬وجود تأثير موجب جقوهر دا إحصقائي ًا لودرجق الكويق لقدور إدارة المقوارد‬
‫البتري (اإلستقطاب والتعيي – التدريب والتطوير – تقييم األداء – التعويضات – الصح‬
‫والسالم المه ي ) رعىل كل بعد مق أبعقاد المتييقر التقابع م فقرد ًا (األداء المقايل – رضقاء‬
‫العمالء – رضاء العاموي – التأثير رعىل المجتمع – فعالي الم ظم )‪.‬‬
‫‪ -3‬وجود تأثير موجب جوهر دا إحصائي ًا لكل بعد م فرد ًا م أبعاد إدارة المقوارد‬
‫البتري (اإلستقطاب والتعيي – التدريب والتطوير – تقييم األداء – التعويضات – الصح‬
‫والسالم المه ي ) رعىل الدرج الكوي لوتميز اإلدار ‪.‬‬
‫‪ -4‬وجود تأثير موجب جوهر دا إحصائي ًا لوتفارعقل المتقترك بقي أبعقاد المتييقر‬
‫المستقل مجتمع (إدارة الموارد البتري ) رعىل الدرج الكوي لوتميز اإلدار ‪.‬‬
‫‪ -5‬وجود فروق ذات دتل إحصائي يف األمهي ال سبي لتأثير أبعقاد المتييقر المسقتقل‬
‫(إدارة المققوارد البتققري ) (اإلسققتقطاب والتعيققي – التققدريب والتطققوير – تقيققيم األداء–‬
‫التعويضات – الصح والسالم المه ي ) رعىل الدرج الكوي لوتميز اإلدار ‪.‬‬

‫‪77‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫وم خال ذلك توصل إيل المقترحات التالي ‪:‬‬

‫حي يؤكد الكتاب رعىل التأثير اإليجابي لدور إدارة الموارد البتري ىف ب اء م ظمات اكثر و‬
‫أسرع قدرة رعىل الم افس و بالتقاىل رعقىل تحقيق‪ ،‬التميقز؛ بمقا يحقق‪ ،‬أهقدا الم ظمق وفقق ًا‬
‫إلستراتيجياهتا وكذلك العاموي بالم ظم لذلك تبد م تحقي‪ ،‬التميز اإلدار بالم ظمقات‬
‫العامو بالتركات رعام لتحقي‪ ،‬أهدافها وأهدا العقاموي هبقا بمقا يتماشقى مقع تطقورات‬
‫العصر‪.‬‬

‫ويف ضوء ما سب‪ ،‬يقتقرح المؤلقف رعقىل الققائمي ىف أ إدارة لتحقيق‪ ،‬التميقز اإلدار‬
‫وذلك رع ري‪ ،‬اإلهتمام بتطبي‪ ،‬وظائف إدارة المقوارد البتقري تطبيقق ًا رعمويق ًا ويمكق‬
‫لوم ظم تحقي‪ ،‬ذلك ‪.‬‬

‫* تطوير م اهج و رق التدريب هبد ت مي رعوامل اإلبتكار واإلبداع مع الت سي‪ ،‬بقي‬
‫السياسات التدريبي التك ولوجي لتحديد اإلحتياجقات التدريبيق رعقىل المسقتوى الفقرد‬
‫ورعىل المستوى الم ظمي‪.‬‬

‫* رعمل نظام متكامل لتقييم األداء الفرد وأداء مجمورعات وفقرق العمقل ووحقدات‬
‫األرعما اإلستراتيجي واألداء المؤسسي بير تقويم اإلنجازات بالقيقاس إىل األهقدا‬
‫ومعايير األداء المقررة والتعر رعىل نققاا الققوة والضقعف يف األداء واإلسقتعان ب تقائج‬
‫التقييم إلتداذ قرارات فيما يتعو‪ ،‬بالمكاف ت والتعويا والحوافز‪.‬‬

‫*اإلهتمام بسختيار القيقادات وتحقيق‪ ،‬التقفافي وتققدير الرؤسقاء لقألداء المتميقز يف‬
‫العمل والذ يؤدى إىل رفع كفاءة العمل وتطوير المهقارات والدبقرات لقدى العقاموي‬
‫وضققرورة تطبيقق‪ ،‬أسققاليب اإلدارة الحديث ق كققالجودة التققامو واإلبققداع واإلبتكققار يف‬
‫الم ظمات لضما تحقي‪ ،‬األداء اإلدار المتميز وضرورة تحويل نقاا الضقعف والققوة‬
‫ىف األداء والتعر رعىل الفقرص والمدقا ر المتوقعق وتحديقد الفجقوات بقي الواققع‬
‫والمستقبل‪.‬‬

‫‪78‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫المراجع‬
‫‪References‬‬

‫‪ .1‬رعيل السقومي «إدارة المقوارد البتقري اتسقتراتيجي » دار غريقب لوطبارعق وال تقر‬
‫والتوزيع القاهرة ‪.2001‬‬
‫‪ .2‬م صور أمحد م صور المبادئ العام يف القوى العامو الصادر رع وكالق الكويق‬
‫‪. 2004‬‬
‫‪3. Lakhdar Sekiou et al. Gestion des ressources humaines 2ème édition De‬‬

‫‪Boeck Bruxelles 2004.‬‬

‫‪ .4‬مصققطفى محمققود أبققو بكققر المققوارد البتققري مققدخل لتحقيقق‪ ،‬الميققزة الت افسققي‬
‫(اإلسك دري ‪ :‬الدار الجامعي ‪.)2004‬‬
‫‪ .5‬رعبد الحكم أمحد الدزامي إدارة الموارد البتري إىل أي التحديات التجارب التطوعات‬
‫(القاهرة‪ :‬دار الكتب العومي لو تر والتوزيع ‪.)2003‬‬
‫‪ :‬مطقابع‬ ‫‪ .6‬ال مر سعود محمد وآخرو ‪ .‬اإلدارة العام األسقس والوظقائف‪ .‬الريقا‬
‫الفرزدق ‪.1994‬‬
‫‪ .7‬حس ي السيد ه إدارة الموارد البتري ‪ :‬المقدخل لمواجهق تحقديات الققر الحقاد‬
‫والعتري ( طا‪ :‬الدويل لوطبارع ‪.)2014‬‬
‫‪ .8‬محمققد محمققد إبققراهيم إدارة المققوارد البتققري (اإلسققك دري ‪ :‬الققدار الجامعي ق‬
‫‪.)2009‬‬
‫‪ .9‬أمحد ماهر اإل دارة اتستراتيجي لوموارد البتري لدى اإلدارة العويا يف مصر مجو كوي‬
‫التجارة لوبحوث العومي – كوي التجارة جامعق اإلسقك دري – العقدد األو – المجوقد‬
‫الثال والثالثو ‪.1996‬‬

‫‪79‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫رمضا محمود رعبد السالم وآخرو إدارة الموارد البتري كوي التجقارة‬ ‫‪.10‬‬
‫– جامع طا ‪.2011‬‬
‫مؤيد سعيد السامل إدارة المقوارد البتقري – مقدخل‬ ‫رعاد حرحوش صال‬ ‫‪.11‬‬
‫الطبع الثاني ‪.2006‬‬ ‫استراتيجي رعامل الكتب الحدي إريد رعما‬
‫راشد محمد رعبد الجويل أمحد فقؤاد سقامل إدارة المقوارد البتقري يف الققر‬ ‫‪.12‬‬
‫الحاد والعتري (القاهرة‪ :‬ال سر الذهبي لوطبارع ‪.)2001/2000‬‬
‫محمد محمد إبقراهيم إدارة الجقودة التقامو مق الم ظقور اإلدار ‪ :‬مقدخل‬ ‫‪.13‬‬
‫إدار متكامل (اإلسك دري ‪ :‬الدار الجامعي لوطبارع وال تر والتوزيع ‪.)2009‬‬
‫سققعيد شققعبا حامققد اتتجاهققات الحديثق إلدارة المققوارد البتققري بحق‬ ‫‪.14‬‬
‫مرجعي مقدم إىل الوج العومي الدائم إلدارة األرعما ‪.2006‬‬
‫حس رعبده محمد معوققات التدطقيط اإلسقتراتيجي يف الم ظمقات الكويتيق‬ ‫‪.15‬‬
‫‪.2008‬‬ ‫الحكومي رسال ماجستير غير م تورة جامع العووم والتك ولوجيا اليم‬
‫ماز فارس رشقيد إدارة المقوارد البتقري األسقس ال ظريق والتطبيققات‬ ‫‪.16‬‬
‫العموي يف المموك العربي السعودي مكتب العبيدكا الس غير مذكورة‪.‬‬
‫شريف محمد يوسف دور التمكي الوظيفي يف تحسي أداء الموارد البتقري‬ ‫‪.17‬‬
‫رسال ماجستير أكاديمي السادات ‪.2011‬‬
‫مايكل ارمسقترونج اإلدارة اتسقتراتيجي لومقوارد البتقري ترمجق ‪ :‬اي قاس‬ ‫‪.18‬‬
‫الوكيل (القاهرة‪ :‬مجمورع ال يل العربي ‪.)2008‬‬
‫‪19. P.F. Drucker Management for the Future (Oxford: Butter walk Hieimem‬‬
‫‪1992).‬‬
‫أمحد سيد مصقطفى إدارة المقوارد البتقري المهقارات المعاصقرة ىف إدارة‬ ‫‪.20‬‬
‫البتر مرجع سب‪ ،‬ذكره‪.‬‬

‫‪80‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫«إدارة المققوارد البتققري » المكتققب الجققامعي الحققدي‬ ‫راويقق حسقق‬ ‫‪.21‬‬

‫اإلسك دري ‪.1999‬‬
‫‪22. Schuler Rondall H.S Personnel & Human Resource Management ST.‬‬
‫‪(N.Y: Barron's West Publishing 1983).‬‬

‫خالد رعبد الرحيم مطر الهيتقى إدارة المقوارد البتقري مقدخل اسقتراتيجى‬ ‫‪.44‬‬
‫(رعما ‪ :‬دار وائل لو تر ‪.)2003‬‬
‫مصققطفى محمققود أبققو بكققر المققوارد البتققري مققدخل تحقيقق‪ ،‬الميققزة‬ ‫‪.24‬‬
‫الت افسي (اتسك دري ‪ :‬الدار الجامعي ‪.)2008‬‬
‫رعايققدة سققيد خطققاب إدارة المققوارد البتققري (القققاهرة‪ :‬مكتبقق رعققي‬ ‫‪.25‬‬
‫شمس ‪.)2008‬‬
‫رعيل محمد رعبد الوهاب وآخرو إدارة الموارد البتري (القاهرة‪ :‬مكتب رعي‬ ‫‪.26‬‬
‫شمس ‪.)2004‬‬
‫محمد سامي محمود إبراهيم اإلدارة اتستراتيجي وآثارها رعىل أداء الم ظمات‬ ‫‪.27‬‬
‫العام بالتطبي‪ ،‬رعىل الترك المصقري لالتصقاتت رسقال دكتقوراه غيقر م تقورة أكاديميق‬
‫السادات لوعووم اإلداري ‪.2008‬‬
‫‪28. Byars Lloyd L. & Rue Leslie W. Human Resource Management 8th ed.‬‬

‫‪Boston: McGraw Hill Irwin 2006.‬‬

‫‪29. Casio. Wayne F. Managing Human Resources: Productivity Quality of‬‬

‫‪Work Life Profits 9th ed. New York McGraw-Hill Irwin 2013.‬‬

‫‪81‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫رعقييل رعمر وصفي إدارة الموارد البتري المعاصقرة الطبعق األوىل دار‬ ‫‪.30‬‬
‫وائل لو تر األرد ‪ -‬رعما ‪.2005‬‬
‫‪.31‬‬
‫تيريد رعيد دور إدارة التميقز يف تطقوير أداء م ظمقات التعوقيم العقايل يف الضقف‬
‫اليربي رسال ماجستير جامع الدويل فوسطي ‪.2009‬‬
‫غازى رعىل رعىل « الممارسات التطبيقي لمعيار الموارد والتراكات كأحد معايير‬ ‫‪.32‬‬
‫سوسو التميز العدد رققم (‪)3‬‬ ‫الممك ات لتحقي‪ ،‬التميز المؤسسي» مجو المدير ال اج‬
‫‪.2014‬‬
‫جودة محفوظ أمحقد «إدا رة الجقودة التقامو ىف األجهقزة التقر ي العامق »‬ ‫‪.33‬‬
‫الطبع الثاني الم ظم العربي لوت مي اإلداري القاهرة مصر ‪.2008‬‬
‫السامل مؤيد سعيد «خوا ر ىف اإلدارة المعاصرة » الم ظم العربيق لوت ميق‬ ‫‪.34‬‬
‫اإلداري القاهرة ‪.2005‬‬
‫رعيل السومي (‪ )2002‬إدارة التميز – نماذج وتق يات اإلدارة يف رعصر المعرف‬ ‫‪.35‬‬
‫دار غريب لوطبارع وال تر والتوزيع القاهرة مصر ‪.2002‬‬
‫‪36. Egan Steve Embracing‬‬ ‫‪Excellence‬‬ ‫‪In‬‬ ‫‪Education‬‬ ‫‪Sheffield‬‬ ‫‪Hallam‬‬

‫‪University 2003.‬‬

‫حس صادق حس رعبد اهلل السيد رعقيل حسق األميقر نحقو تطبيق‪ ،‬إدارة‬ ‫‪.37‬‬
‫المجوق العوميق –‬ ‫الجودة التامو – دراس ت طبيقي رعىل الموظفي اإلداريي بجامع الكويق‬
‫طا المجود الثاأ لوعدد األو ‪.2008‬‬ ‫التجارة والتمويل كوي التجارة جامع‬
‫محمد محمد إبراهيم « إداري الجودة التامو مق الم ظقور اإلدار ‪ :‬مقدخل‬ ‫‪.38‬‬
‫إدار متكامل مرجع سب‪ ،‬ذكره‪.‬‬

‫‪82‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫‪39. Abraham R.H...Sources of Influence on Faculty Members Receptivity to‬‬

‫‪Continuous Quality Improvement Initiatives, Ph.D., the Pennsylvania State‬‬
‫‪University, Disseration Abstracts International Vol., 58-12A, No. AA/9817425, 1996.‬‬

‫‪40. Brocka B., and Brocka, M.S., Quality Management: Implementing the Best‬‬
‫‪Ideas of the Masters, New York, Research D. Irwin, Inc., 1992.‬‬
‫سامل سعيد القحطاأ إدارة الجودة الكوي وإمكاني تطبيقها يف القطاع الحكومي‬ ‫‪.41‬‬
‫معهد اإلدارة العام الس الثاني والثالثو العدد ‪.1993 78‬‬ ‫اإلدارة العام الريا‬
‫أمحد مرسي أمحد الدواص مفهوم إدارة الجودة التامو بي ال ظري والتطبيق‪،‬‬ ‫‪.42‬‬
‫يف القطاع الص ارعي بالمموك العربي السقعودي مجوق الدراسقات الماليق والتجاريق كويق‬
‫التجارة بب ي سويف جامع القاهرة العدد الثال ‪.1996‬‬
‫جيققوفر دوهققريت تطققوير نظققم الجققودة يف التعوققيم ترمجق رعققدنا األمحققد‬ ‫‪.43‬‬
‫وآخري دمت‪ ،‬الم ظم العربي لوتربي والثقاف والعووم ‪.1999‬‬
‫يوسف أمحد أبو فارة تطبيقات إدارة الجودة التامو يف م ظمات التعويم العايل‬ ‫‪.44‬‬
‫كوي التربيق جامعق‬ ‫المؤتمر التربو الدامس جودة التعويم الجامعي مموك البحري‬
‫البحري ‪ 13 -11‬ابريل ‪.2005‬‬
‫‪45. Slack Nigel chambers‬‬ ‫‪S.‬‬ ‫&‬ ‫‪Johnston R. Operation‬‬ ‫‪Management‬‬

‫‪Prentice Hall Essex 2004 UK.‬‬

‫‪46. Ghobadian A. & Woo H. Characteristics Benefits & Shortcomings Of‬‬

‫‪Four Major Quality Awards International Journal Of Quality & Reliability‬‬

‫‪Management Vol.13 No.2 1996.‬‬

‫‪47. THE W. EDWARDS DEMING INSTITUTE.(05/02/2013). AT www.deming.org.‬‬

‫مايكل هار وريتتارد ترويدر ست سيجما ترمج رعال أمحد إصالح مركز‬ ‫‪.48‬‬
‫الدبرات المه ي لإلدارة بميك مصر ‪.2005‬‬

‫‪83‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫‪49. Wang C and P. Ahmed Engergising the organization: A new agenda for‬‬

‫‪business excellence 2000.‬‬

‫رعبيدات سويما مقدمق يف ادارة اتنتقاج والعمويقات دار المسقيرة لوطبقع‬ ‫‪.50‬‬
‫وانتر والتوزيع رعما ا‪.٣١٠٢ ٤‬‬
‫محمد ب رعبدالعزيز الراشد إدارة الجودة التامو دراس نظري ونمقوذج‬ ‫‪.51‬‬
‫مقترح لها يف مكتب الموك فهد الو ي مجو مكتب الموك فهد الو ي يونيو ‪.٣١٠٠‬‬
‫محزة نعرورة وآخرو دراس األداء المقايل يف المؤسسق اتقتصقادي (دراسق‬ ‫‪.52‬‬
‫حال مؤسس مطاح ليطورا ) مذكرة تدرج تدخل ضم متطوبات نيل شهادة الويسانس‬
‫يف العووم التجاري المركز الجامعي بالواد ‪.2007-2006‬‬
‫دور اإلستراتيجيات التسويقي يف تضقيي‪ ،‬الفجقوة‬ ‫رعفا رعبد الم عم التطاو‬ ‫‪.53‬‬
‫بي توقعات العمالء وتقييمهم لجودة الددم وتأثير ذلقك رعقىل مؤشقرات األداء‪ :‬دراسق ميدانيق‬
‫بالتطبي‪ ،‬رعىل محطات الددم وشركات البترو رسال دكتقوراة غيقر م تقورة جامعق ق قاة‬
‫السويس‪ :‬كوي التجارة ‪.2004‬‬
‫محمد سعد السمراأ دراس لوعوامل المؤثرة رعىل القدرة الت افسقي لودطقوا‬ ‫‪.54‬‬
‫الجوي العربي السعودي رسال ماجستير غير م تورة جامع رعي شقمس‪ :‬كويق التجقارة‬
‫‪.2006‬‬
‫رعيل محمد رعبد الوهقاب رعايقدة سقيد خطقاب‪« :‬إدارة األفقراد والعالققات‬ ‫‪.55‬‬
‫اإلنساني » مكتب رعي شمس القاهرة ‪.1983‬‬
‫تأثير المجتمع رعىل سووك األفراد مققا‬ ‫محمد رعبد الجواد أمحد حجاز‬ ‫‪.56‬‬
‫رعبر الموقع التايل‪:‬‬

‫‪84‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫‪57. http://kenanaonline.com/users/gawad/posts‬‬
‫صال ب نوار فعالي الت ظيم يف المؤسسقات اتقتصقادي قسق طي ‪ .‬مدبقر‬ ‫‪.58‬‬
‫رعوم اجتماع اتتصا لوبح والترمج ‪.2006‬‬
‫نجاة قريتي القيم الت ظيمي و رعالقتها بفعالي الت ظقيم رسقال ماجسقتير‬ ‫‪.59‬‬
‫غير م تورة جامع بسكرة قسم رعوم اتجتماع ‪.2006‬‬
‫محمد قاسم القريويت نظري الم ظم و الت ظيم رعما دار وائل لو تقر و‬ ‫‪.60‬‬
‫التوزيع ‪.2000‬‬

‫‪85‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫السيرة الذاتية للمؤلف‬

‫دكتور‪ /‬شريف محمد يوسف‬

‫‪ -‬دكتققوراه الفوسققف يف إدارة المققوارد البتققري أكاديميقق‬

‫السادات لوعووم اإلداري كوي العووم اإلداري ‪.2016‬‬
‫‪ -‬ماجسققتير إدارة األرعمققا أكاديميقق السققادات لوعوققوم‬
‫اإلداري كوي العووم اإلداري ‪.2011‬‬
‫‪ -‬رعضققو هيل ق تققدريس (م تققدب) ‪ /‬قسققم إدارة األرعمققا – جامع ق مصققر لوعوققوم‬
‫والتك ولوجيا‪.‬‬
‫البريد اإللكتروأ‪:‬‬
‫‪sherif_moh2000@yahoo.com‬‬

‫‪86‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫محتويات الكتاب‬

‫بطاقة فهرسة ‪2 ............... ................................ ................................ ................................‬‬

‫إهداء ‪4 ........................... ................................ ................................ ................................‬‬

‫■■ مقدمة الكتاب ‪5 ........... ................................ ................................ ................................‬‬

‫الفصل األول إدارة الموارد البشرية ‪7 ........................ ................................ ................................‬‬

‫أوالً تعريف إدارة الموارد البشرية ‪9 ....................... ................................ ................................‬‬

‫ثانيًا أهداف إدارة الموارد البشرية ‪31 ................... ................................ ................................‬‬

‫ثالثًا وظائف إدارة الموارد البشرية ‪31 ................... ................................ ................................‬‬

‫رابعًا أهمية إدارة الموارد البشرية ‪31 ................... ................................ ................................‬‬

‫خامسًا إستراتيجيات إدارة الموارد البشرية ‪39 ........................................ ................................‬‬

‫سادسًا أبعاد إدارة الموارد البشرية ‪22 .................. ................................ ................................‬‬

‫سابعًا الرؤية المستقبلية إلدارة الموارد البشرية الحديثة ‪25 ........................ ................................‬‬

‫خالصة الفصل األول ‪21 ..................................... ................................ ................................‬‬

‫الفصل الثاني التميز المؤسسي ‪27 ......................... ................................ ................................‬‬

‫أوالً المقدمة ‪21 ............. ................................ ................................ ................................‬‬

‫ثانيًا تعريف التميز ‪29 ....................................... ................................ ................................‬‬

‫ثالثًا المحاور الرئيسية في تفسير التميز ‪12 ............ ................................ ................................‬‬

‫رابعًا دوافع األداء المتميز ‪14 ............................. ................................ ................................‬‬

‫خامسًا أنواع التميز المؤسسي ‪11 ...................... ................................ ................................‬‬

‫سادسًا مداخل إدارة التميز ‪41 ............................ ................................ ................................‬‬

‫خالصة الفصل الثاني ‪41 .................................... ................................ ................................‬‬

‫الفصل الثالث التميز اإلداري ‪47 .............................. ................................ ................................‬‬

‫أوالً مفهوم التميز اإلداري ‪49 ............................. ................................ ................................‬‬

‫ثانيًا عناصر التميز اإلداري ‪53 .............................. ................................ ................................‬‬

‫ثالثًا أهمية التميز اإلداري ‪52 .............................. ................................ ................................‬‬

‫رابعًا متطلبات التميز اإلداري ‪54 .......................... ................................ ................................‬‬

‫خامسًا فوائد التطبيق الناجح للتميز اإلداري ‪55 ....................................... ................................‬‬

‫‪87‬‬
 ‫دور إدارة املوارد البشرية يف دعم املنظمات للبقاء واالستمرار‬

‫سادسًا معوقات تطبيق التميز اإلداري ‪57 ............. ................................ ................................‬‬

‫سابعًا نماذج التميز اإلداري ‪13 ............................ ................................ ................................‬‬

‫ثامنًا إدارة الموارد البشرية ودورها في تحقيق التميز اإلداري ‪17 .................. ................................‬‬

‫تاسعًا اإلختالف بين منهج التميز اإلداري ومنهج إدارة الجودة الشاملة ‪11 ......................................‬‬

‫عاشرًا أبعاد التميز اإلداري ‪77 ............................. ................................ ................................‬‬

‫خالصة الفصل الثالث ‪71 ................................... ................................ ................................‬‬

‫المراجع ‪79 ...................... ................................ ................................ ................................‬‬

‫السيرة الذاتية للمؤلف ‪11 ..................................... ................................ ................................‬‬

‫محتويات الكتاب ‪17 ........... ................................ ................................ ................................‬‬

‫‪88‬‬