BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TÀI CHÍNH HỒ CHÍ MINH

KHOA MARKETING


BÁO CÁO CUỐI KỲ

MÔN HỌC: QUẢN TRỊ BÁN LẺ

NHÀ BÁN LẺ CO.OPMART

Nhóm: 14

Sinh viên thực hiện: Đoàn Huyền Trang - 215045413

Nguyễn Ngọc Bình An – 205083954

Lớp: B13

Giáo viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quang Trung

TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022

 Mục Lục
1. Giới thiệu tổng quan về mô hình bán lẻ Co.opmart..................................................4
1.1. Lịch sử hình thành..................................................................................................4
1.2. Quá trình phát triển thành hệ thống cửa hàng và mở rộng thị trường....................4
2. Các kênh bán lẻ của Co.opmart................................................................................6
2.1. Cửa hàng bán lẻ................................................................................................6
2.1.1. Hình thức sở hữu...........................................................................................6
2.1.2. Cung cấp hàng hóa..............................................................................................6
2.2. Không có cửa hàng................................................................................................7
2.3. Retail Format..........................................................................................................7
3. Chiến lược thị trường bán lẻ của Co.opmart.............................................................8
3.1. Xây dựng kênh phân phối................................................................................8
3.1.1. Không ngừng phát triển hệ thống.................................................................8
3.1.2. Kết hợp doanh nghiệp hàng đầu...................................................................8
3.2. Sở hữu nhiều mô hình bán lẻ..........................................................................8
3.3. Đổi mới và sáng tạo.........................................................................................8
3.4. Chiến lược về hệ thống.........................................................................................9
3.5. Ưu tiên hàng Việt............................................................................................9
4. Vị trí cửa hàng bán lẻ của Co.opmart.....................................................................10
4.1. Mạng lưới cửa hàng của Co.opmart tại thành phố Hồ Chí Minh.........................10
4.2. Ba cửa hàng tiêu biểu của Co.opmart..................................................................11
5. Định giá trong bán lẻ của Co.opmart......................................................................14
5.1. So sánh mức giá 3 sản phẩm của Co.opmart và các đối thủ................................14
5.2. Đồ thị so sánh mức giá 3 sản phẩm của Co.opmart và các đối thủ......................14
6. Truyền thông bán lẻ của Co.opmart........................................................................16
6.1. Các kênh truyền thông...................................................................................16
6.1.1. Tờ rơi...........................................................................................................16
6.1.2. Internet........................................................................................................16
6.1.3. Truyền hình.................................................................................................17
6.1.4. Báo chí........................................................................................................17
6.1.5. Tạp chí "Cẩm nang"....................................................................................18
7. Thiết kế cửa hàng bán lẻ của Co.opmart.................................................................19
7.1. Cửa hàng tiêu biểu.........................................................................................19
7.2. Mô tả website.................................................................................................21
7.3. Nhận xét.........................................................................................................22
7.3.1. Cửa hàng.....................................................................................................22
7.3.2. Website........................................................................................................22
8. Dịch vụ khách hàng của Co.opmart........................................................................23
8.1. Ý kiến của khách hàng về dịch vụ khách hàng của Co.opmart...........................23
8.2. Nhận xét của nhóm về dịch vụ khách hàng của Co.opmart.................................24
9. Kinh nghiệm rút ra..................................................................................................24
9.1. Những yếu tố cần thiết, phải nắm bắt............................................................24
9.2. Những yếu tố cần tránh và hạn chế................................................................27
10. Phụ lục hình ảnh: Sự kiện “Kết nối cung cầu”....................................................29
Tài liệu tham khảo.......................................................................................................30
1. Giới thiệu tổng quan về mô hình bán lẻ Co.opmart:
1.1. Lịch sử hình thành:

Là một hệ thống siêu thị bán lẻ của Việt Nam trực thuộc Liên hiệp các Hợp tác xã Thương
mại Thành phố Hồ Chí Minh.

Co.opmart - Thương hiêu hợp tác xã thuần Việt đầu tiên

Khởi nghiệp từ năm 1989, sau đại hội Đảng lần thứ VI, nền kinh tế đất nước chuyển từ cơ
chế bao cấp sang nền kinh tế thị trường theo định hướng XHCN, mô hình kinh tế HTX kiểu
cũ thật sự khó khăn và lâm vào tình thế khủng hoảng phải giải thể hàng loạt. Trong bối cảnh
như thế, ngày 12/5/1989 - UBND Thành phố Hồ Chí Minh có chủ trương chuyển đổi Ban
Quản lý HTX Mua Bán Thành phố trở thành Liên hiệp HTX Mua bán Thành phố Hồ Chí
Minh - Saigon Co.op với 2 chức năng trực tiếp kinh doanh và tổ chức vận động phong trào
HTX. Saigon Co.op là tổ chức kinh tế HTX theo nguyên tắc xác lập sở hữu tập thể, hoạt
động sản xuất kinh doanh tự chủ và tự chịu trách nhiệm.

Từ năm 1992 - 1997, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, các nguồn vốn đầu tư
nước ngoài vào Việt Nam làm cho các Doanh nghiệp phải năng động và sáng tạo để nắm
bắt các cơ hội kinh doanh, học hỏi kinh nghiệm quản lý từ các đối tác nước ngoài. Saigon
Co.op đã khởi đầu bằng việc liên doanh liên kết với các công ty nước ngoài để gia tăng
thêm nguồn lực cho hướng phát triển của mình. Là một trong số ít đơn vị có giấy phép
XNK trực tiếp của Thành phố, hoạt động XNK phát triển mạnh mẽ mang lại hiệu quả cao,
góp phần xác lập uy tín, vị thế của Saigon Co.op trên thị trường trong và ngoài nước.

Sự kiện nổi bật nhất là sự ra đời siêu thị đầu tiên của hệ thống siêu thị Co.opmart là
Co.opmart Cống Quỳnh vào ngày 09/02/1996, với sự giúp đỡ của các phong trào HTX quốc
tế đến từ Nhật, Singapore và Thụy Điển. Từ đấy loại hình kinh doanh bán lẻ mới, văn minh
phù hợp với xu hướng phát triển của Thành phố Hồ Chí Minh đánh dấu chặng đường mới
của Saigon Co.op.

1.2. Quá trình phát triển thành hệ thống cửa hàng và quá trình mở rộng thị trường:
2. Các kênh bán lẻ của Co.opmart:
2.1. Cửa hàng bán lẻ:
2.1.1. Hình thức sở hữu:

Thương hiệu Co.opmart là siêu thị thuần Việt trực thuộc Liên hiệp Hợp tác xã Thương mại
TP.HCM (Saigon Co.op) được vận hành theo mô hình kinh tế tập thể hợp tác xã.iểm đặc
biệt của thương hiệu Co.opmart là hoàn toàn do các xã viên Việt Nam vận hành, theo đuổi
chính sách ưu tiên hàng đầu cho hàng hóa sản xuất trong nước, có chất lượng, dịch vụ, giá
cả phù hợp, kinh doanh theo hướng tiêu dùng có trách nhiệm và nhanh chóng bắt kịp các xu
hướng bán lẻ quốc tế.

Để trở thành xã viên, khách hàng chỉ cần góp vốn vào HTX với mức tối thiểu là 100.000
đồng, tối đa 6 tỷ đồng/xã viên. Trong năm đầu tiên, Saigon Co.op sẽ hỗ trợ 100.000 đồng/xã
viên cho những khách hàng đủ điều kiện có mong muốn trở thành xã viên. Nếu rút khỏi HTX
tiêu dùng, xã viên sẽ được hoàn trả lại số vốn góp ban đầu.

2.1.2. Cung cấp hàng hóa:

a. Siêu thị:

Với hệ thồng siêu thị trải dài từ Nam chí Bắc:

- Đông Nam Bộ (17 siêu thị).
- Miền Bắc (12 siêu thị).
- Miền Trung (18 siêu thị).
- Tây Nam Bộ (30 siêu thị).
- Tây Nguyên (8 siêu thị).
- TP.HCM (43 siêu thị).

b. Nhà bán lẻ giảm giá: “Chương trình 4 triệu tin yêu - một lòng tri ân”.

Co.opmart thực hiện chương trình tri ân khách hàng với chủ đề “4 triệu tin yêu – một lòng
tri ân”, (từ ngày 27/10 đến 9/11) với hai điểm nhấn chính là luân phiên giảm giá 14 ngày
liên tục cho hơn 40.000 sản phẩm nhu yếu; đồng thời mỗi siêu thị sẽ dành tặng 8 xe quà,
mỗi xe trị giá 1.000.000 đồng cho khách hàng may mắn. Tổng cộng sẽ có hơn 1.000 xe quà
được trao tặng cho khách hàng trong thời gian diễn ra chương trình.

Chương trình tri ân năm nay, bên cạnh các mặt hàng nhu yếu phẩm, hệ thống bán lẻ của
Saigon Co.op sẽ tập trung giảm giá mạnh cho nhóm hàng thực phẩm tươi sống, cũng như
nâng chất cho nhóm thực phẩm chế biến nấu chín sẵn hết sức tiện lợi. Đồng thời cũng mong
muốn khách hàng tiếp tục ủng hộ nhóm hàng đặc trưng, đặc sản của các địa phương và
vùng miền đang có tại hệ thống Co.opmart, Co.opXtra trên cả nước.

Cụ thể, chương trình “4 triệu tin yêu – một lòng tri ân” được Saigon Co.op thiết kế thành 14
chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng quà thực hiện liên tục 14 ngày với tổng cộng hơn
40.000 sản phẩm giảm giá mạnh. Trong đó, một số sản phẩm giá bán chỉ từ 4.000 đồng, các
ngày cuối tuần có siêu ưu đãi mua sản phẩm giảm giá gần 80% kèm điều kiện đơn giản,
giảm giá cho nhóm rau củ quả VietGAP - GlobalGAP, giảm giá quà tặng 20/11, tặng xe quà
trị giá 4 triệu đồng cho khách hàng may mắn, dùng thử sản phẩm miễn phí, …. Đặc biệt
khách hàng thành viên nhận được chương trình tặng điểm thưởng mức cao khi mua hàng
 vào thứ 3 hàng tuần, được hoàn tiền khi mua hàng, đăng ký thành viên mới sẽ được tặng
ngay 50 – 100 điểm thưởng với hóa đơn mua hàng từ 300.000 đồng trở lên.

Cùng với đó là chương trình" Quà tri ân dành cho thầy cô" giảm giá sâu hàng loạt sản phẩm
hóa mỹ phẩm và thời trang cùng nhiều quà tặng hấp dẫn dành cho quý thầy cô nhân ngày
Nhà giáo Việt Nam. Đây cũng là một trong chuỗi các hoạt động của chương trình khuyến
mãi “4 triệu tin yêu 1 lòng tri ân”.
2.2. Không có cửa hàng:

Co.opmart thực hiện trên nhiều hình thức, tiếp cận rộng rãi tới người dùng, đem lại trãi
nghiệm mua sắm thuận tiện thông qua các hình thức trực tuyến:
- App Saigon Co.op
- Website: Cooponline.vn
- Liên kết bán trên Zalo
- Trực tiếp từ HTV Coop

2.3. Retail Format:

Co.opmart

Cửa hàng bán lẻ Không có cửa hàng

• App SaiGon Co.op

Hình thức sở hữu
• Chuỗi siêu thị
• Hợp tác xã (vốn tối
thiểu 100.000 đồng, tối
đa 6 tỷ)
• Website: Cooponline.vn
• Liên kết bán trên Zalo
Cung cấp hàng hóa • Trực tiếp từ HTV Coop
• Siêu thị:
Đông Nam Bộ (17 siêu thị)
Miền Bắc (12 siêu thị)
Miền Trung (18 siêu thị)
Tây Nam Bộ (30 siêu thị)
Tây Nguyên (8 siêu thị)
TP. HCM (43 siêu thị)
• Nhà bán lẻ giảm giá: Chương trình
‘4 triệu tin yêu – 1 lòng tri ân’
‘Quà tri ân hàng tặng Thầy Cô’
3. Chiến lược thị trường bán lẻ của Co.opmart:
3.1. Xây dựng kênh phân phối:
3.1.1. Không ngừng phát triển hệ thống:

Co.opmart ngày càng không ngừng phát triển hệ thống, đẩy mạnh liên kết, áp dụng công
nghệ mới, từ đó tạo nên đối trọng với các hệ thống bán lẻ nước ngoài. Siêu thị đang
hướng tới phát triển phục vụ đa kênh, kết hợp bán lẻ truyền thống và bán hàng online,
đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh.

3.1.2. Kết hợp doanh nghiệp hàng đầu:

Để đẩy mạnh được hoạt động liên kết, Co.opmart đã chính thức kết hợp với 3 doanh
nghiệp bán lẻ tầm cỡ là Tổng Công ty Thương mại Sài Gòn (Satra), Tập đoàn Phú Thái
(PhuThai Group), Tổng Công ty Thương mại Hà Nội (Hapro). Vì nhiều nước trên thế giới
đều có những tập đoàn bán lẻ cỡ lớn luôn xâm nhập thị trường mới, bán lẻ chuyên nghiệp
để đưa hàng hóa của họ tới tiêu thụ mà không tự mình tìm thị trường xuất khẩu. Vì vậy,
việc đẩy mạnh một tập đoàn vững mạnh bằng việc liên kết với các tập đoàn bán lẻ khác là
điều cần thiết, giúp tập đoàn phát huy được sức mạnh cũng như vị thế của mình.

3.2. Sở hữu nhiều mô hình bán lẻ:

Khi nhắc tới chiến lược kinh doanh của Co.opmart, không thể không kể tới tốc độ tăng
trưởng doanh số của siêu thị này, đặc biệt là mặt hàng khẩu trang và nước rửa tay (tới
44%). Co.opmart luôn chủ động được nguồn hàng và cam kết không tăng giá. Tới năm
2019, thêm 211 điểm bán được mở, vươn tới con số bán lẻ lên tới 821 điểm trên cả nước.

3.3. Đổi mới và sáng tạo:

Trong ngành kinh doanh bán lẻ, việc đa dạng hóa các mô hình phân phối và yếu tố mạng
lưới chính là mục tiêu hàng đầu, doanh nghiệp nào cũng mong muốn sở hữu nhiều mô
hình bán lẻ nhất và mạng lưới rộng nhất. Bởi vậy, việc sáng tạo và đổi mới kinh doanh là
yếu tố quan trọng và then chốt để thu hút khách hàng và được Co.opmart khai thác triệt
để, đặt lên hàng đầu. Siêu thị Co.opmart tập trung vào các thực phẩm tương sống, đồ
dùng phong phú, công nghệ đa dạng, hàng may mặc thời trang nhiều mẫu mã cùng nhiều
dịch vụ tăng cao. Co.opmart cũng đang thực hiện chương trình “Giá tốt mỗi ngày”, kết
hợp với những nhà cung cấp, sản xuất khác nhau, đem lại những món hàng có giá tốt nhất
và đáp ứng nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng.

Bên cạnh đó, siêu thị Co.opmart luôn chú tâm tới tâm lý người mua hàng và nhu cầu của
họ, là một trong các đơn vị tiên phong mở rộng hệ thống nhà ăn ngay tại siêu thị, cung
cấp những món ăn đã qua chế biến hoặc làm sẵn phong phú, đa dạng, phù hợp với những
đối tượng muốn tiết kiệm thời gian nấu nướng.

Đây cũng là siêu thị đầu tiên sử dụng Zalo để tương tác và tiếp cận người tiêu dùng trong
thời điểm bùng nổ của mạng xã hội và người dùng điện thoại ngày một tăng. Thông qua
tin nhắn Zalo, người dùng sẽ nhận được tin nhắn khuyến mãi hằng ngày hoặc theo định
kỳ của siêu thị và khi truy cập vào kênh Co.opmart, khách hàng có thể tìm được địa điểm
siêu thị Co.opmart gần nhất, liên hệ trao đổi thông tin, tra cứu điểm tích lũy, các thông tin
khuyến mại, sản phẩm,...
3.4. Chiến lược về hệ thống:

Chiến lược về hệ thống Co.opmart luôn phát triển, mở rộng các mô hình kinh doanh và
bên cạnh những mô hình bán lẻ đang có sẵn như Co.opmart ở chung cư, chợ kết hợp siêu
thị, nhân rộng cửa hàng. Co.opmart đang có tới 34 cửa hàng và nhiều phương thức
nhượng quyền thương mại dành cho những hộ gia đình kinh doanh cá thể.

Lập công ty tăng hiệu quả bằng cách chia việc, cần thực hiện nhiều công việc khác nhau
như phát triển về quy mô, số lượng, khách hàng, mặt hàng... Bên cạnh đó, thành lập các
công ty cổ phần để phát huy thế mạnh, khai thác nguồn lực và phân chia công việc dễ
dàng.

3.5. Ưu tiên hàng Việt:

Hệ thống siêu thị Saigon Co.op tiên phong trong cuộc vận động “Người Việt Nam dùng
hàng Việt Nam” và đẩy mạnh, kiên trì với mục tiêu “làm cầu nối cho hàng Việt và người
tiêu dùng Việt”, thực hiện chiến lược nội địa hóa giúp các sản phẩm phân phối tới người
tiêu dùng trong nước. Đây chính là một chiến lược kinh doanh của Co.opmart lâu dài,
giúp phát huy lợi thế với các doanh nghiệp của nước ngoài. Chiến lược này đem tới thành
công khi các sản phẩm mà Co.opmart phân phối tới tay người tiêu dùng và được người
tiêu dùng ưa chuộng. Cho tới nay, tại Co.opmart, hàng Việt đã chiếm tới 90-95% trong
các hệ thống bán lẻ, với những hàng hóa bán trực tiếp qua HTV Co.op và các mặt hàng
bình ổn giá tại đây chiếm 100% hàng Việt. Mỗi năm, Co.opmart luân chuyển tới hàng
nghìn chuyển bán hàng lưu động đưa hàng Việt tới cùng sâu, vùng xa cho người tiêu
dùng, giúp người tiêu dùng khắp mọi nơi đều có thể tiếp cận được các mặt hàng Việt
Nam chất lượng với giá cả hợp lý.

Co.opmart đang dần định hướng chú trọng tới việc xây dựng nên một môi trường siêu thị
thương hiệu xanh, thân thiện, tập trung khai thác những mặt hàng hữu cơ, ứng dụng công
nghệ thông tin trong việc triển khai điều hành, hoàn thành chuỗi cung ứng và đem tới
những quy trình kinh doanh mới, giúp chiến lược kinh doanh ngày càng phát triển hiệu
quả. Để thành công như siêu thị Co.opmart, bạn nên sử dụng các công cụ hỗ trợ để bán
hàng ngày càng hiệu quả, thúc đẩy được nhu cầu mua sắm của khách hàng. Một trong
những phần mềm miễn phí nhưng chất lượng phải kể tới đó là phần mềm quản lý bán
hàng 365, hỗ trợ bạn với những tính năng ưu việt như kiểm soát thu chi, doanh số, mặt
hàng, sản phẩm, hàng tồn kho, khách hàng,...

Co.opmart ngày càng không ngừng phát triển hệ thống, đẩy mạnh liên kết, áp dụng công
nghệ mới, từ đó tạo nên đối trọng với các hệ thống bán lẻ nước ngoài. Siêu thị đang
hướng tới phát triển phục vụ đa kênh, kết hợp bán lẻ truyền thống và bán hàng online,
đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh.

 Nhận xét và đánh giá:

Co.opmart sử dụng 5 chiến lược chính như đã nhắc đến ở trên:
- Chiến lược kênh phân phối.
- Chiến lược nhân rộng mô hình.
- Chiến lược đổi mới và sáng tạo.
- Chiến lược về hệ thống.
- Chiến lược ưu tiên hàng Việt.

Nhìn vào thành công của nhà bán lẻ Co.opmart ở thời điểm hiện tại, các chiến lược đã được
lựa chọn đã cho thấy được tầm nhìn chiến lược và sự phối hợp nhịp nhàng, đồng bộ, kịp
thời của hệ thống. Tất cả yếu tố đều rất cần thiết và tạo nên thế trận vững chắc cho hoạt
động của nhà bán lẻ.

Trong đó, quan trọng hàng đầu là chiến lược nhân rộng mô hình. Đối với một nhà bán lẻ
mà nói sự xuất hiện ở khắp mọi nơi của một tên thương hiệu sẽ làm tăng uy tín của nhà bán
lẻ đó, đi kèm là chất lượng hàng hóa và dịch vụ luôn được duy trì ở mức tốt nhất làm cho
hệ thống luôn phát triển ngày một lớn mạnh hơn và rất khó bị lép vế so với những đối thủ
cạnh tranh khác hiện có trên thị trường. Để đạt được điều này, Co.opmart phải đặt ra một
tiêu chuẩn cho chính hệ thống của mình để giữ vững được hình ảnh thương hiệu trong mắt
người tiêu dùng.

Kế đến là chiến lược đổi mới và sáng tạo. Trong thời đại 4.0, nơi mà thị trường chuyển
mình liên tục và kinh doanh hệ thống, kinh doanh online luôn được đề cao và đẩy mạnh vì
nó đem lại lợi ích cho người tiêu dùng, thì nhà bán lẻ phải tìm cách đổi mới cho phù hợp
với thị trường hoặc ít nhất là phải thích ứng với thị trường. Những thay đổi của Co.opmart
cho thấy sự hiệu quả trong thay đổi và phát triển thêm hệ thống bán hàng, đem lại nhiều sự
lựa chọn hơn cho khách hàng trong việc tiếp cận giỏ hàng của nhà bán lẻ, từ đó đem lại
doanh thu cao hơn.

Co.opmart đã tạo nên một phong trào có lợi cho nhà bán lẻ của mình, biến nó thành điểm
mạnh của mình trên thị trường là khẩu hiệu “Người Việt - dùng hàng Việt”. Đây là một
nước đi đánh vào tâm lý người tiêu dùng, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp hàng Việt
khác cùng phát triển theo nên rất được ủng hộ. Khi khẩu hiệu này xuất hiện ở mọi nơi, nó
dần khắc sâu vào tâm lý người dùng và đem lại hiệu quả về cả trước mắt lẫn lâu dài.

Đối với một thị trường sính ngoại như Việt Nam, một thương hiệu Việt như Co.opmart,
việc xây dựng nên tên tuổi đã khó, mà thương hiệu bán lẻ này còn đạt được nhiều thành tựu
đáng nể, đủ để khẳng định uy tín và chất lượng thương hiệu, cùng với đó là những chiến
lược mang tầm định hướng lâu dài cho thấy hiệu quả rõ rệt. Những yếu tố trên kết hợp
mượt mà với nhau cho ra sự thành công của nhà bán lẻ. Có thể nói Co.opmart là thương
hiệu Việt đi đầu trong ngành bán lẻ tại Việt Nam.

4. Vị trí cửa hàng bán lẻ của Co.opmart:

4.1. Mạng lưới cửa hàng của Co.opmart tại thành phố Hồ Chí Minh:
 Mạng lưới cửa hàng của Co.opmart tại TP Hồ Chí Minh

4.2. Ba cửa hàng tiêu biểu của Co.opmart:

Co.opmart Cống Quỳnh
Là siêu thị Co.opmart đầu tiên tại thành phố Hồ Chí Minh và mang tính thử nghiệm, nên
Co.opmart Cống Quỳnh có diện tích vỏn vẹn 400m2. Siêu thị tọa lạc ở 189C Cống Quỳnh,
phường Nguyễn Cư Trinh, Quận 1, TP.HCM.
 Nhận xét của khách hàng về Co.opmart Cống Quỳnh

Co.opmart Quang Trung

Co.opmart Quang Trung được xây dựng hiện đại với vốn đầu tư gần 300 tỷ đồng, kết cấu
gồm 4 tầng kinh doanh và 2 tầng hầm, diện tích sử dụng hơn 17.000 mét vuông. Là siêu thị
thứ 30 Co.opmart này ở TPHCM tọa lạc tại số 304A Quang Trung, phường 11, quận Gò
Vấp. Đây cũng là thành viên thứ 73 của chuỗi siêu thị Co.opmart phân bố rộng khắp cả
nước.
 Nhận xét của khách hàng về Co.opmart Quang Trung

Co.opmart Lý Thường Kiệt

Toạ lạc tại vị trí đắc địa ngay trung tâm Quận 10 với tổng diện tích xây dựng lên đến
12.000 m2 gồm 1 tầng hầm và 4 tầng lầu. Mặt tiền đường lớn 497 Hoà hảo giáp với Lý
Thường Kiệt, khu dân cư đông đúc, gần sân vận động thống nhất, kế bên là kí túc xá đại
học Bách Khoa (phục vụ một số lượng lớn sinh viên) xung quanh có chợ Nhật Tảo, hầu
như không có siêu thị nào (đối thủ trực tiếp).
 Nhận xét của khách hàng về Co.opmart Lý Thường Kiệt

5. Định giá trong bán lẻ của Co.opmart:

5.1. So sánh mức giá 3 sản phẩm của Co.opmart và các đối thủ:

Co.opmart Big C Emart Lotte Mart

Sữa tươi TH 33,700đ/lốc 32,500đ/lốc 36,400đ/lốc 35,400đ/lốc

true MILK có
đường

Bột giặt Omo 196,000đ/bịch 180,300đ/bịch 170,000đ/bịch 175,500đ/bịch

Comfort tinh
dầu thơm nồng
nàn 3.9kg

Sữa tắm 185,500đ/chai 177,000đ/chai 178,500đ/chai 180,600đ/chai

ST.IVES muối
biển 650ml

5.2. Đồ thị so sánh mức giá 3 sản phẩm của Co.opmart và các đối thủ:
Nhận xét:
Qua 3 biểu đồ trên, ta nhận thấy được rằng cùng một sản phẩm như sữa tươi TH true
MILK, bột giặt Omo Comfort hay sữa tắm ST.IVES nhưng 4 nhà bán lẻ lại có mức giá bán
khác nhau. Lí do về sự khác biệt về giá giữa các nhà bán lẻ này là vì:

- Do chiến lược giữa các nhà bán lẻ khác nhau, có một số nhà bán lẻ sẽ tận dụng lợi thế
cạnh tranh một số mặt hàng để kéo khách hàng bằng cách hạ giá so với đối thủ cạnh tranh
của mình.

- Một số nhà bán lẻ bán giá thấp hơn do họ không phải chịu hay chịu ít chi phí mặt bằng
hơn, thuê nhân viên ít, nhập hàng với số lượng lớn để được chiết khấu thấp, chương trình
khuyến mãi nhiều hay chấp nhận lợi nhuận thấp để bán được hàng,...

- Ngược lại, một số nhà bán lẻ bán với giá cao hơn do yếu tố về thương hiệu tốt, chi phí
thuê mặt bằng cao hơn, đội ngũ nhân viên đông, chất lượng dịch vụ tốt hay là nhập hàng
trữ kho số lượng ít nên chiết khấu cao,.

6. Truyền thông bán lẻ của Co.opmart:

6.1. Các kênh truyền thông:
6.1.1. Tờ rơi:

Thời gian: áp dụng ngày 26 - 28/08 và 2 - 4/09/2022.

Thể lệ:
- Áp dụng với hóa đơn từ 400.000đ, khách hàng được mua 1 sản phẩm với giá ưu đãi.
- Mua tối đa 10 sản phẩm/ hóa đơn.
- Số lượng sản phẩm có hạn, có thể thay tế sản phẩm khác khi hết hang
6.1.2. Internet:
Trước thực tế này, lãnh đạo Liên hiệp đã có chủ trương và phân cho phòng Marketing của
Saigon Co.op có kế hoạch thay đổi giao diện, nội dung website theo tinh thần thương hiệu
mới; đồng thời xây dựng Facebook Fanpage và những ứng dụng công nghệ mới nhằm mở
rộng các kênh giao tiếp với công dân.

Ngày 27/06, song song với sự kiện thay đổi bộ nhận dạng thương hiệu, Co.opmart cải tiến
website www.Co.opmart.com.vn.

Tiếp tục phát triển theo định hướng kết nối với khách hàng 24/24, đầu tháng 11/2012,
Co.opmart chính thức “khai trương” Facebook Fanpage tại địa
chỉ www.facebook.com/hethongCo.opmartvn. Hoạt động trên Fanpage Co.opmart được
thiết kế đa dạng nhằm khuyến khích tinh thần “gắn kết và sẻ chia” trong cộng đồng fan. Đó
là những mẹo vặt nấu nướng, bí quyết chăm sóc sắc đẹp, giữ gìn sức khỏe, chiêu thức tiêu
dùng thông minh, những tâm tình chia sẻ chăm sóc con cái hoặc giữ gìn hạnh phúc gia
đình.

6.1.3. Truyền hình:

6.1.4. Báo chí:

6.1.5. Tạp chí "Cẩm nang":

Nhận xét:
Đối với một hệ thống bán lẻ đã tồn tại lâu đời, quá nổi tiếng và xuất hiện ở mọi nơi như
Co.opmart, việc quảng cáo về tên tuổi nhãn hàng là không cần thiết nữa, mà nhãn hàng
chọn kênh báo chí để đánh bóng uy tín của thương hiệu. Cũng chính vì thế, Co.opmart tập
trung quảng bá về những ưu đãi hiện có cho khách hàng với mô tuýp quen thuộc: Khuyến
mãi trong thời gian có hạn để kích cầu tiêu dùng.

Đối với quảng bá về ưu đãi – kích cầu thì có 4 kênh hiệu quả:
- Tờ rơi.
- Internet (website, mạng xã hội).
- Truyền hình.
- Tạp chí “Cẩm nang tiêu dùng”.
Hiệu quả nhất trong 4 cách thức này là tờ rơi. Vì nó đến tận tay người dùng – tệp khách
hàng tiềm năng của thương hiệu bán lẻ, thể hiện rõ những khuyến mãi trong chiến dịch mà
nhà bán lẻ đưa ra.

Tiếp theo là Tạp chí “cẩm nang tiêu dùng”. Tạp chí này thường nằm ở cửa vào siêu thị và
được phát miễn phí. Nó không khác gì một bản hướng dẫn mua hàng cho người tiêu dùng,
hướng dẫn họ nên mua gì trong tùy từng thời điểm, là một phương pháp kích cầu cực mạnh
đối với tệp khách hàng tiềm năng đang đi siêu thị để mua sắm.
Hai phương pháp còn lại là kênh hữu hiệu để tiếp cận với khách hàng, tạo thêm khách hàng
đến với siêu thị. Từ đó đi đến 2 phương pháp phía trên để tăng tỉ lệ chuyển đổi của khách
hàng.

Kênh truyền thông bán lẻ của nhà bán lẻ hiện tại đã được đánh giá là đầy đủ, cập nhật xu
hướng và cho ra được hiệu quả. 3 hiệu quả rõ rệt nhất là kích cầu, tăng độ phủ sóng và tăng
uy tín của thương hiệu. Kết quả đem lại là doanh thu ổn định và có xu hướng tăng trong bối
cảnh nền kinh tế khó khăn khi chịu tác động tiêu cực từ Covid-19.

1. Thiết kế cửa hàng bán lẻ của Co.opmart:

1.1. Cửa hàng tiêu biểu:

Cửa hàng được chọn: Co.opmart Bảo Lộc.

Co.opmart Bảo Lộc được thiết kế với diện tích rộng với tổng diện tích khuôn viên là
5000m2 (ngang 50 mét, dài 100 mét). Từ cổng đi vào, Co.opmart chia thành 3 khu vực
chính:
- Khu vực Sân phía trước: 40m ngang, 30m dài.
- Khu vực Bãi đỗ xe: 10m ngang, 30m dài.
- Khu vực Siêu thị: 50m ngang, 70m dài.

Khu vực siêu thị có thiết kế quen thuộc, đồng bộ với hệ thống cửa hàng Co.opmart: Gồm
có 2 tầng, chia làm nhiều phân khu:

Tầng 1:
Khu vực kiot siêu thị cho tư nhân thuê lại: Nhiều cửa hàng tư nhân đặt vị trí tại đây như
Pizza Company, ghế massage, trà thảo mộc,…
Khu vực mua sắm chính của Co.opmart gồm:
 + Khu vực bán rượu, bia, nước giải khát các loại,...
+ Khu vực bán hàng tiêu dùng (dầu gội đầu, sữa tắm, các sản phẩm chăm sóc cá
nhân,…).
+ Khu vực bán thực phẩm chế biến nhanh (mì gói,…).
+ Khu vực bán hàng ăn vặt (snack, bánh kẹo,..).
+ Khu vực bán gia vị.
+ Khu vực bán đồ gia dụng.
+ Khu vực bán thực phẩm tươi sống .
+ Khu vực bán trái cây.
+ Khu vực bán đồ đông lạnh.
+ Khu vực bán hàng thời trang (quần áo).

Tất cả các khu vực bán hàng đều được trưng bày trên những kệ hàng xếp song song, có giá
niêm yết, giá khuyến mãi kèm mã vạch đầy đủ.
Riêng khu vực bán đồ thực phẩm tươi sống sẽ có nhân viên trực tại quầy cân hàng. Khách
hàng sau khi lựa chọn thực phẩm, có thể đem lại quầy cân hàng để nhận mã thanh toán theo
cân nặng.

Có 12 quầy thanh toán cho khách hàng. Sau khi lựa chọn hàng hóa, khách hàng đem lại
quầy thanh toán để hoàn tất mua hàng.

Có quầy gửi đồ miễn phí dành cho khách hàng mang theo túi xách hoặc đồ đạc không cần
thiết.

Có 1 nhà sách FAHASA.

Tầng 2:
Co.opmart phân ra làm nhiều kiot cho tư nhân thuê lại và mở hoạt động kinh doanh tại đây.
Điển hình có thể kể đến như nhà sách, khu vui chơi giải trí (chơi trò chơi trả phí bằng thẻ
xu), Lotteria, quần áo, mỹ phẩm, đồng hồ,...

1.2. Mô tả website:

Địa chỉ website chính thức của Co.opmart: http://www.Co.opmart.com.vn/

Website được thiết kế theo giao diện trực quan, đơn giản, dễ nhìn. Có logo của Co.opmart
kỷ niệm 25 năm được đặt ở đầu trang. Bao gồm các danh mục: giới thiệu, tin mới, tuyển
dụng, mặt bằng cho thuê, danh sách các điểm bán hàng, khuyến mãi, khách hàng thân thiết,
dịch vụ, nhãn hàng riêng và thông tin liên hệ.

Phần banner thể hiện rõ các khuyến mãi hiện tại, hoặc chương trình mới của Co.opmart.

Có phần tạo tài khoản và đăng nhập vào hệ thống tài khoản người dùng của siêu thị
Co.opmart.

Phía cuối trang mua sắm online cũng có phần thông tin cơ bản của Co.op mart, thông tin
liên hệ, chính sách và pháp lý của trang web và nhà bán lẻ Co.op mart.
 Website mua hàng trực tuyến chính thức của co-op mart: https://cooponline.vn/

Website mua hàng của Co-op mart được xây dựng đơn giản, không có quảng cáo. Từ trang
chủ chính ta thấy có thanh tìm kiếm sản phẩm, danh mục sản phẩm, nhóm hàng gợi ý,
khuyến mãi, nhãn hiệu(sản phẩm thuộc co-op mart sản xuất), cẩm nang tiêu dùng, quà
tặng,..
Co-op mart thiết kế giao diện đăng nhập cho người dùng, sản phẩm được thể hiện bằng
hình ảnh, tên sản phẩm, giá, chi tiết sản phẩm.
Tương tự trang chủ co-op mart, phía cuối trang mua sắm online cũng có phần thông tin cơ
bản của Co-op mart, thông tin liên hệ, chính sách và pháp lý của trang web và nhà bán lẻ
co-op mart.

1.3. Nhận xét:

1.3.1. Cửa hàng:

Các mặt hàng được trưng bày ở siêu thị Co.opmart cực kỳ phong phú và đa dạng. Có thể
nói là gần như có đầy đủ những thứ chúng ta cần mua liên quan đến hàng gia dụng cơ bản
và thực phẩm. Cửa hàng được thiết kế chuyên nghiệp, giúp khách hàng dễ lựa chọn hàng
hóa khi phân ra thành nhiều danh mục, thể hiện giá cả rõ ràng. Đặc biệt là khu vực hàng
khuyến mãi thường được đặt ở vị trí nổi bật, thu hút sự chú ý của khách hàng.

Co.opmart thể hiện được tầm nhìn chiến lược của mình khi phân nhỏ khu vực trống của
mình ra thành nhiều mặt bằng nhỏ, một mặt là tạo điều kiện cho tư nhân thuê lại và kinh
doanh trong siêu thị, từ đó tăng thêm doanh thu từ việc cho thuê mặt bằng, một mặt giúp
tăng thêm lượng khách hàng đến với siêu thị để sử dụng những loại hình dịch vụ hoặc mua
những mặt hàng mà Co.opmart không có sẵn, sau đó tham quan và mua sắm sản phẩm của
siêu thị Co.opmart.

1.3.2. Website:
 Địa chỉ website chính thức của Co-op Mart
http://www.co-opmart.com.vn/
Website được thiết kế trực quan, dễ nhìn, bắt mắt. Không cầu kỳ nhưng vẫn thể hiện được
rõ những thông tin về chương trình kích cầu mới được Co.opmart tung ra thị trường. Nhìn
vào phần website có thể thấy rằng nhà bán lẻ không quá đầu tư vào phần website và điều
này là hoàn toàn chấp nhận được vì người tiêu dùng thực tế không mấy khi tìm vào tham
khảo website này mà lại có xu hướng đến trực tiếp siêu thị bán lẻ để tham khảo các mặt
hàng sản phẩm.

Website được tạo ra nhằm 3 mục đích chính:

- Đưa ra những chương trình khuyến mãi để tăng lượng khách hàng đến với siêu thị.
- Để lại thông tin liên hệ tuyển dụng và cơ hội liên kết đối tác (thuê mặt bằng).
- Thể hiện thông tin cơ bản của nhà bán lẻ (giới thiệu, các dịch vụ, địa chỉ hệ thống siêu thị,
…).

2. Dịch vụ khách hàng của Co.opmart:

2.1. Ý kiến của khách hàng về dịch vụ khách hàng của Co.opmart:

Ý kiến khách hàng về dịch vụ khách hàng của Co.opmart

2.2. Nhận xét của nhóm về dịch vụ khách hàng của Co.opmart:

Theo như quan sát của nhóm, dịch vụ khách hàng tại Co.opmart thường hay bị đánh giá
kém bởi vì Co.opmart hướng đến nhiều phần phân khúc khách hàng với hàng hóa đa dạng
theo nhu cầu của người tiêu dùng và qui mô siêu thị lớn nên số lượng khách hàng mua sắm
tại đây trong một ngày rất đông dẫn đến sai sót trong quá trình tiếp xúc với khách hàng.
Song cũng có nhiều bình luận hài lòng về dịch vụ, vì tùy theo các nhu cầu của khách hàng"
9 người 10 ý" nên chuyện mắc lỗi là không thể tránh phải. Tuy nhiên Co.opmart nên nâng
cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng, sửa những lỗ hỏng như cơ sở vật chất cũ, thái độ
nhân viên không tốt… để tối ưu hóa trãi nghiệm của khách hàng, làm cho khách hàng trung
thành lâu dài với thương hiệu.

3. Kinh nghiệm rút ra:

Để xây dựng thành công được một thương hiệu bán lẻ, hay ở tầm cao hơn là phát triển
thương hiệu đó thành một chuỗi cửa hàng bán lẻ, doanh nghiệp hoặc cá nhân đều cần phải
kết hợp nhiều yếu tố, hoạch định chiến lược và đưa ra từng bước đi hợp lý dựa trên phản
hồi của thị trường. Trong đó, có nhiều kinh nghiệm điển hình mà nhóm rút ra được trong
qua quá trình thực hiện bài báo cáo.

3.1. Những yếu tố cần thiết, phải nắm bắt:

Xây dựng hình tượng thương hiệu
Một thương hiệu tốt luôn là thứ khách hàng để tâm đầu tiên khi lựa chọn một nhà bán lẻ.
Một nhà bán lẻ uy tín thường sẽ được khách hàng lựa chọn nhiều hơn nếu giá cả ngang
bằng hoặc chênh lệch nhau không đáng kể. Chính vì thế, việc xây dựng tên tuổi thương
hiệu tốt sẽ đem lại hiệu ứng tích cực đối với doanh thu trong dài hạn. Việc xây dựng
thương hiệu cần sự phối hợp song song của 3 yếu tố: truyền thông tốt, sản phẩm tốt và dịch
vụ tốt. Đứt gãy 1 trong 3 yếu tố này sẽ khó gầy dựng được niềm tin của khách hàng.

Xây dựng chiến lược bán lẻ

Bất kì nhà bán lẻ nào cũng đều cần chiến lược bán lẻ. Học hỏi kinh nghiệm từ Co.opmart,
ta có thể thấy nhà bán lẻ này phối hợp 5 chiến lược bán lẻ:
- Chiến lược kênh phân phối.
- Chiến lược nhân rộng mô hình.
- Chiến lược Đổi mới và sáng tạo.
- Chiến lược về hệ thống.
- Chiến lược ưu tiên hàng Việt.
Chiến lược rất hay có thể rút ra là “ưu tiên dùng hàng Việt”. Khi mà Co.opmart tạo ra một
xu hướng, phổ biến được xu hướng đó và đem về lợi nhuận rất cao từ ngắn hạn cho đến dài
hạn chỉ từ 1 chiến dịch này. Nhà bán lẻ hiện nay có rất nhiều điều kiện để tạo nên xu hướng
khi mà mạng xã hội phát triển mạnh. Tuy nhiên, một chiến lược chỉ có thể có hiệu quả cao
khi hội tụ đầy đủ các yếu tố về nhân lực, vật lực và trí lực.

Xây dựng đội ngũ nhân viên

Đôi khi khách hàng quay lại 1 cửa hàng vì người nhân viên tại cửa hàng đó phục vụ rất tốt,
tận tâm và chuyên nghiệp. Hay ngược lại khách hàng cũng có thể vĩnh viễn từ chối một cửa
hàng chỉ vì 1 sai lầm nào đó trong phục vụ hay tư vấn của người nhân viên bán hàng.

Nhân viên bán hàng là bộ phận trực tiếp đón nhận, tư vấn và chăm sóc cho khách hàng,
chính vì vậy, ở vai trò là một nhà bán lẻ, ta cần phải xây dựng một đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp là một đội ngũ được thông qua đào
tạo bài bản để có được thái độ tốt nhất đối với khách hàng. Người nhân viên cần phải nắm
rõ quy trình bán hàng, nắm rõ sản phẩm để tư vấn, và có những tác phong phục vụ tốt nhất
đối với khách hàng.

Nếu tạo dựng được một đội ngũ bán hàng có tác phong chuyên nghiệp, chăm sóc khách
hàng thật tốt thì tệp khách hàng của cửa hàng bán chỉ có thể ngày càng dày thêm mà thôi.

Bên cạnh đó, bởi lẽ đội ngũ bán hàng là bộ phận trực tiếp tiếp xúc và trò chuyện với khách
hàng, nên sẽ dễ dàng thu được ý kiến của khách hàng. Nhà bán lẻ hoàn toàn có thể thu thập
những ý kiến đóng góp này để cải tiến chiến lược, sản phẩm, dịch vụ mà cửa hàng cung
cấp.

Kế đến là nhân viên cấp quản lí cần phải có đủ chuyên môn và kinh nghiệm để xử lý nhanh
những sự cố bất ngờ cho khách hàng, kèm theo đó là khả năng thúc đẩy, giữ vững tinh thần
làm việc của toàn thể đội ngũ nhân viên trong cửa hàng, từ đó góp phần giữ vững được
doanh thu đạt được và tạo thêm con số doanh thu mới.

Tạo dựng sản phẩm chất lượng

Sản phẩm là yếu tố tiên quyết khi nói đến thành công của một nhà bán lẻ. Lựa chọn sản
phẩm hợp lý, phù hợp với nhu cầu thị trường. Khi đã chọn được sản phẩm phù hợp rồi thì
nhà bán lẻ cần tiếp tục tạo dựng thêm nhu cầu cho thị trường để mở rộng thị trường bán lẻ.
Bất kì sản phẩm nào trên thị trường cũng đều có cạnh tranh, nhưng những người đi tiên
phong thường là người thành công nổi trội nhất. Điển hình như Co.opmart là đơn vị đi tiên
phong trong chuỗi hệ thống siêu thị thương hiệu Việt, họ cũng đi tiên phong trong việc
luôn chọn những sản phẩm đã qua kiểm định chất lượng và rõ ràng về nguồn gốc xuất xứ
nên luôn nhận được sự tín nhiệm của khách hàng. Người tiêu dùng ngày nay càng ngày
càng trở nên khôn ngoan. Dù dịch vụ của bạn có tốt, giá cả có rẻ đến đâu đi chăng nữa
nhưng hàng hóa không có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, chất lượng kém cũng sẽ khiến cửa
hàng của bạn bị xa lánh. Nhiều cửa hàng sụp đổ không phải do hệ thống yếu kém mà do
không thu hút được khách hàng vì nguồn cung không đủ để duy trì, hàng hóa kém phong
phú, chất lượng sản phẩm dịch vụ không đồng đều.

Đặc biệt, khâu luân chuyển hàng hoá giữa các địa điểm là khâu tốn kém và mất nhiều thời
gian nhất trong bán lẻ. Kiểm soát chất lượng sản phẩm và ổn định giá bán, sản phẩm luôn
đầy đủ, phong phú và phải phù hợp với từng địa điểm kinh doanh, đáp ứng đúng nhu cầu
của khách hàng. Nếu không kiểm soát kịp thời sẽ gây ảnh hưởng đến khách hàng và chất
lượng phục vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh số.

Bên cạnh đó, giá cả cũng phải phù hợp với chất lượng sản phẩm và số lượng hàng hóa chia
nhỏ cũng cần phải được nghiên cứu kỹ càng trước khi lên kệ để phù hợp với tâm lý mua
hàng của người tiêu dùng tùy từng khu vực.

Chọn vị trí cửa hàng và thiết kế cửa hàng phù hợp với đối tượng khách hàng nhắm đến
Người tiêu dùng luôn thích một cửa hàng có thiết kế đẹp, phù hợp với sản phẩm bày bán.
Chính vì vậy, trước khi xây dựng cửa hàng bán lẻ, nhà bán lẻ cần có động thái nghiên cứu
đối tượng khách hàng (chân dung khách hàng) mà sản phẩm nhắm đến, sau đó xây dựng
thiết kế ban đầu của cửa hàng sao cho phù hợp với phần lớn đối tượng khách hàng của
mình.

Người tiêu dùng cũng muốn một cửa hàng nằm ở một vị trí thuận tiện để tiện lợi trong việc
mua hàng, tiết kiệm thời gian. Nên việc nghiên cứu đặt vị trí của cửa hàng sao cho thuận
tiện đi lại, nằm ở khu vực có nhiều khách hàng tiềm năng nhất cũng là một điểm sáng cần
phải lưu ý.

Cảm nhận đầu tiên hết của chúng ta thường là cảm nhận về thị giác. Nếu vị trí thuận lợi,
thiết kế cửa hàng phù hợp, nhà bán lẻ sẽ dễ dàng có được thiện cảm ban đầu của khách
hàng. Dĩ nhiên ta không thể chiều lòng toàn bộ khách hàng, thế nên đối với một cửa hàng
bán lẻ, thông thường ngôn ngữ thiết kế tối giản và sự tiện lợi cho khách hàng sẽ luôn được
ưu tiên.

Giữ chân khách hàng

Trong kinh doanh bán lẻ quản lý chuỗi cửa hàng, ít người quan tâm đến việc quản lý dữ
liệu khách hàng hay các chương trình chăm sóc và tri ân khách hàng – một phần vì thói
quen cố hữu từ xưa, phần khác là do các nhà bán lẻ không biết thu thập và quản lý dữ liệu
khách hàng như thế nào cho hợp lý và dễ dàng. Đặc biệt là khi quản lý số lượng khách
hàng lớn của cả chuỗi cửa hàng.

Hầu hết các nhà bán lẻ đều cho rằng "khách hàng là thượng đế". Song thượng đế vào cửa
hàng của chúng ta rồi về như thế nào, họ hành xử ra sao khi lựa chọn hàng hóa, yếu tố nào
quyết định họ lựa chọn cửa hàng của chúng ta chứ không phải cửa hàng bên cạnh thì hầu
như các quản lý không nắm rõ hoặc chỉ là phán đoán cá nhân.

Họ tới cửa hàng của chúng ta, họ có hài lòng với nhân viên giá cả và sản phẩm không? Nếu
họ không hài lòng thì mình có cách nào để biết không? Khi không trả lời được các câu hỏi
trên thì thực sự chúng ta không thể gọi là bán lẻ được mà phải gọi là "nơi khách hàng đến
mua". Chính vì vậy khâu chăm sóc khách hàng sau bán hàng rất quan trọng: kiểm soát
doanh số từng khách hàng, thông tin, tình trạng của từng khách hàng.
Co.opmart họ xây dựng một hệ thống DATA về thông tin khách hàng, trong đó có đề cập
đến hạng của khách hàng dựa vào số tiền mà khách hàng đã tiêu dùng trong một khoản thời
gian nhất định. Và họ cũng có một bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt, để gửi những
tin nhắn hoặc gửi quà cáp vào những ngày lễ tết cho tệp khách hàng trung thành – khách
hàng đặc biệt của họ. Bởi vì vậy nên khách hàng của Co.opmart rất trung thành với thương
hiệu. Ta hoàn toàn có thể nhìn theo và học hỏi cách làm này để chăm sóc và giữ chân
khách hàng bất kể là hình thức quy mô kinh doanh có nhỏ hay lớn thì áp dụng cách chăm
sóc khách hàng đặc biệt đều được xem là một nghệ thuật trong kinh doanh.

Nếu giữ chân tốt khách hàng cũ và tạo thêm được tệp khách hàng mới bằng nhiều hình
thức khác nhau, doanh thu tăng đều đặn theo thời gian là việc không cần bàn cãi

Xây dựng kế hoạch marketing, truyền thông

Nhà bán lẻ hiện tại nếu muốn đẩy mạnh doanh số, tăng doanh thu trong ngắn hạn và kể cả
dài hạn thì truyền thông là kênh không thể thiếu. Tuy nhiên, người tiêu dùng càng ngày
càng thông thái và họ hầu như chỉ quan tâm đến những thứ họ muốn biết. Nếu xây dựng kế
hoạch truyền thông ồ ạt, không có tính toán thì không khác gì ném tiền ra cửa sổ và làm
giảm lợi nhuận của cửa hàng. Chi phí marketing/truyền thông là rất lớn nhưng nó chỉ thực
sự đem lại hiệu quả khi được đặt vào đúng chỗ mà thôi.

Điển hình như lựa chọn truyền thông của Co.opmart, họ không quá chú trọng vào làm
mảng website hay chạy quảng cáo rầm rộ mà thay vào đó tập trung quảng bá một chiến
dịch của thương hiệu. Việc này vừa thể hiện nhà bán lẻ hoạt động có tính toán, vừa đem lại
hiệu quả thiết thực.

Bắt nhịp với chuyển động của thị trường

Thị trường chuyển động rất nhanh. Đôi khi chỉ dựa vào một thông tin tốt hoặc xấu cũng đủ
làm cho thị trường xoay chuyển và nhà bán lẻ cũng phải đưa ra những đối sách để thích
nghi theo thị trường thì mới tồn tại được. Việc này hoàn toàn dựa vào tầm nhìn và khả
năng nắm bắt của người quản trị bán lẻ.

Công nghệ ngày càng phát triển và việc ứng dụng công nghệ vào bán hàng cũng không
ngoại lệ. Đích đến cuối cùng vẫn là tạo điều kiện tốt nhất để tiếp cận được khách hàng,
khách hàng tiếp cận được với sản phẩm của nhà bán lẻ, tăng tỉ lệ chuyển đổi, từ đó tăng
doanh thu.

Nhìn vào cách làm của Co.opmart ta cũng có thể thấy họ đã thay đổi rất nhiều từ ngày đầu
tiên khởi động mô hình của họ. Co.opmart đã kết hợp với những đơn vị nước ngoài để làm
phong phú hơn giỏ hàng và mở rộng thị trường của họ ra. Họ thâu tóm những doanh nghiệp
bán lẻ khác và phát triển theo hướng của họ. Khi đại dịch Covid-19 xuất hiện và hoành
hành, Co.opmart cũng là đơn vị thay đổi cách làm của họ để người tiêu dùng có thể tiếp
cận được sản phẩm mà không cần đến trực tiếp cửa hàng bán lẻ.

Có thể thấy, việc thay đổi cách làm để phù hợp với từng thời điểm là rất cần thiết, bởi bất
cứ nhà bán lẻ nào nếu bảo thủ đi theo duy nhất một hướng đi có thể sẽ bị lạc hậu, bị thị
trường đào thải và dẫn họ đến với thất bại. Việc thay đổi không nhất thiết phải chờ đến
biến cố lớn, ta có thể đi từ những thay đổi nhỏ chẳng hạn như thay đổi phong cách cửa
hàng tùy theo từng dịp lễ (giáng sinh, tết) hay thay đổi theo mùa.

3.2. Những yếu tố cần tránh và hạn chế:

Không xây dựng uy tín thương hiệu
Rất nhiều nhà bán lẻ không lựa chọn xây dựng uy tín thương hiệu của mình mà chỉ chăm
chăm vào bán sản phẩm sao cho giá thật rẻ để nhanh chóng có được doanh số mà lại không
chú ý đến việc người tiêu dùng họ bỏ tiền ra để mua những sản phẩm đến từ nhà bán lẻ mà
họ tin tưởng. Cho dù sản phẩm có tốt, giá có rẻ cách mấy nhưng thử một sản phẩm mới từ
một thương hiệu mới mẻ với rất nhiều người là một lựa chọn mạo hiểm, đặc biệt là đối với
một số ngành hàng đặc thù như mỹ phẩm thì thương hiệu gần như là yếu tố không thể bỏ
qua đối với người tiêu dùng.

Không có chiến lược bán lẻ

Rất ít nhà bán lẻ thành công được khi không có chiến lược phù hợp. Một số nhà bán lẻ xây
dựng được chiến lược phù hợp đều phát triển cực lớn mạnh và trở thành một trong những
đơn vị đi đầu trong thị trường. Tình trạng chung là các nhà bán lẻ hiện nay thường kinh
doanh tự phát, và sớm phải đóng cửa vì doanh thu không được tốt.

Chọn vị trí cửa hàng và thiết kế cửa hàng không phù hợp
Một nhà bán lẻ thông thái không bao giờ lựa chọn mở một siêu thị ở một cánh đồng hoang
chẳng có ai qua lại, và một nhà bán lẻ thành công rất hiếm khi có một cửa hàng nằm ở một
vị trí rất khuất, rất khó tìm và đường đi rất khó khăn. Trừ khi sản phẩm hoặc dịch vụ của họ
quá tốt thì vị trí cửa hàng có thể tạm lược bỏ nhưng thị trường của nhà bán lẻ này chắc
chắn sẽ bị giới hạn lại.

Thiết kế cửa hàng cũng tương tự. Một cửa hàng có thiết kế bất hợp lý chẳng hạn như màu
sắc nhạt nhòa hoặc quá lòe loẹt, phong cách trang trí không đẹp mắt hoặc thậm chí là xấu,
sản phẩm nằm ở vị trí khó nhìn thấy hoặc không ngăn nắp chắc chắn sẽ không đem lại
thiện cảm cho khách hàng.

Điển hình như việc không ai muốn vào xem và mua quần áo ở một cửa hàng trang trí quá
xấu mà sản phẩm sắp xếp lộn xộn.

Không xây dựng đội ngũ nhân viên

Như đã đề cập ở trên, nhân viên bán hàng cư xử không tốt với khách hàng sẽ làm mất đi
một khách đáng kể, kèm theo hiệu ứng truyền miệng thì sẽ rất nhanh nhà bán lẻ thu về
được một kết quả kinh doanh không tốt. Quản lý nhân viên không hiệu quả cũng sẽ làm
giảm doanh số của cửa hàng.

Bán sản phẩm kém chất lượng

Đây là cách nhanh nhất để hủy đi uy tín của một nhà bán lẻ. Một thương hiệu bán một sản
phẩm kém chất lượng rất có khả năng hàng loạt sản phẩm tốt còn lại cũng sẽ bị người tiêu
dùng từ chối. Cho dù giá có rất rẻ, mà chất lượng không có thì nhà bán lẻ cũng không thể
tồn tại lâu dài được.

Không chú trọng chăm sóc khách hàng

Rất nhiều nhà bán lẻ không chú trọng mảng chăm sóc khách hàng này.
Lấy ví dụ nhỏ: Tại cùng một thời điểm, chẳng hạn như trong tháng 12 năm 2022, một cửa
hàng bán lẻ sở hữu tệp khách hàng gồm 50 người, nếu họ không chăm sóc tệp khách hàng
cũ mà chỉ lo tập trung tìm khách hàng mới, họ rất vất vả mới tìm thêm được 10 khách hàng
mới mà họ lại bỏ quên đi tệp khách cũ và làm mất 20 vị khách cũ. Vậy trong thời điểm tiếp
theo là vào tháng 1 năm 2023, tệp khách hàng của họ chỉ còn lại 40 người. Đến một lúc nào
đó họ thậm chí tìm không ra được khách hàng mới, mà khách hàng cũ của họ thì lại mất
dần mất mòn. Kết quả là họ chỉ còn được vài khách hàng lẻ tẻ và không đủ lợi nhuận để
duy trì mô hình bán lẻ của mình.

Đây là cách lý giải cho việc nhiều nhà bán lẻ làm việc rất nỗ lực nhưng lượng khách lại
không đạt được như mong đợi.

Marketing, truyền thông không có kế hoạch

Hiện tại, có nhiều nhà bán lẻ rót rất nhiều tiền vào quảng cáo mà không có kế hoạch, chiến
lược và mục tiêu cụ thể. Họ chỉ nghĩ đơn giản rằng chỉ cần đổ tiền vào quảng cáo thì sẽ
tăng được doanh thu. Và kết quả thu về đương nhiên là rất ít khi tốt như họ mong đợi.

Vì vậy việc lựa chọn hình thức truyền thông rất quan trọng nếu muốn tối đa doanh thu.
Cùng với sự phát triển của xã hội, truyền thông đúng chỗ được ví như lựa chọn được một
mặt bằng kinh doanh tốt. Một mặt bằng phù hợp, đúng vị trí có thể không tốn kém nhiều
chi phí thuê mặt bằng nhưng lại đem về doanh thu rất cao cho nhà bán lẻ.

Không linh hoạt khi thị trường thay đổi

Đợt dịch Covid-19 vừa rồi là một ví dụ dễ thấy nhất. Rất nhiều nhà bán lẻ phải đóng cửa vì
không thích nghi được với thị trường bình thường mới sau dịch. Khi thấy doanh thu sụt
giảm, nhà bán lẻ phải lập tức tìm vấn đề và thay đổi sao cho phù hợp. Tốt nhất là nhà bán
lẻ nên theo dõi biến động của thị trường để đưa ra đối sách đón đầu thị trường, có như vậy
mới đẩy mạnh được tỉ lệ thành công và tồn tại được trên thị trường kinh doanh vô cùng
khắc nghiệt hiện nay.

Kết luận
Kinh nghiệm đúc kết là để phục vụ cho mục đích đầu tiên là tồn tại vững trên thị trường.
Rất nhiều Startup bán lẻ ra đời và rồi lụi bại nhanh chóng vì không biết cách quản trị bán lẻ
hiệu quả. Mục tiêu cuối cùng là tối đa lợi nhuận và tối thiểu chi phí. Nếu một nhà bán lẻ
biết cách phân phối tốt chi phí, cùng với đó là quản trị tốt hệ thống bán lẻ của mình, họ sẽ
cắt giảm được rất nhiều chi phí, đem về lợi nhuận cao hơn đi kèm với việc rút ngắn thời
gian phát triển cửa hàng của mình.

4. Phụ lục hình ảnh: Sự kiện “Kết nối cung cầu”

 Tài liệu tham khảo

https://thanhnien.vn/coopmart-duoc-xac-nhan-la-he-thong-sieu-thi-thuan-viet-lau-doi-nhat-
post1058739.html
https://www.hcmcpv.org.vn/tin-tuc/he-thong-co-opmart-va-co-opxtra-trien-khai-chuong-
trinh-qua-tri-an-danh-tang-thay-co-1491901169
https://www.hcmcpv.org.vn/tin-tuc/co-opmart-co-opxtra-tri-an-khach-hang-lien-tuc-trong-
14-ngay-voi-hon-40-000-san-pham-giam-gia-manh-1491900688
https://work247.vn/blog/chien-luoc-kinh-doanh-cua-Co.opmart-
new4235.html#:~:text=2.4.-,Chi%E1%BA%BFn%20l%C6%B0%E1%BB%A3c%20v
%E1%BB%81%20h%E1%BB%87%20th%E1%BB%91ng,%C4%91%C3%ACnh%20kinh
%20doanh%20c%C3%A1%20th%E1%BB%83.
http://www.co-opmart.com.vn/khuyenmai/tinkhuyenmai/sieu-uu-dai-deal-khung-cuoi-
tuan_6103.html
http://www.co-opmart.com.vn/trangchu/TinCoopmart/truyen-thong-truc-tuyen--suc-manh-
tu-noi-bo_791.html
https://tuoitre.vn/coopmart-25-nam-sat-son-voi-mo-hinh-kinh-te-tap-the-
20210421161223107.htm
https://www.kiotviet.vn/kinh-nghiem-quan-ly-chuoi-cua-hang-ban-le-hieu-qua/