Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Ưu Tiên Tại Ngân Hàng Quân Đội - MB Bank

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN

TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI -MBBANK
Ngành: Quản trị kinh doanh
Bùi Thị Hà Anh
Hà Nội - 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN

TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI -MBBANK
Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 0340101
Họ và tên: Bùi Thị Hà Anh
Người hướng dẫn: PGS,TS Lê Thị Thu Thuỷ
Hà Nội - 2021
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan công trình nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank” là của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Hà Nội, ngày tháng năm 2021
Tác giả
Bùi Thị Hà Anh

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm
ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại
Thương cùng tập thể các thầy cô giáo, những người đã trang bị kiến thức cho tôi
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu tại trường.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn PGS,TS
Lê Thị Thu Thuỷ người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu
và hoàn thiện đề tài.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến các đồng nghiệp tại Ngân hàng Quân
Đội đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu trong suốt quá trình nghiên
cứu và hoàn thiện luận văn này.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện
không thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến
của các thầy cô giáo cùng các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà nội, ngày tháng năm 2021
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
Bùi Thị Hà Anh

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................................................... 6
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại ......................................................... 6
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại........................................................... 6
1.1.2. Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại .................................................... 6
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn ..................................................................... 6
1.1.2.2. Cho vay ............................................................................................... 6
1.1.2.3. Các hoạt động dịch vụ tài chính khác ................................................. 7
1.2. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại.............................. 8
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên ..................................................... 8
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ưu tiên ............................................... 8
1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên ....................................................... 11
1.3.1. Khái niệm ................................................................................................ 11
1.3.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên .......... 11
1.3.2.1. Các yếu tố chủ quan .......................................................................... 11
1.3.2.2. Các yếu tố khách quan ...................................................................... 12
1.4. Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng ........................ 17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU
TIÊN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI ............................................................... 21
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Quân đội.................................................. 21
2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển ................................................................ 21
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................ 22
2.2. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Quân đội ............................... 22
2.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân
hàng quân đội ...................................................................................................... 25
2.4. Kết quả phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng
Quân đội............................................................................................................... 28
2.4.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 28
2.4.2. Nghiên cứu định tính và thang đo sơ bộ các yếu tố .............................. 29
2.4.3. Điều chỉnh mô hình và thang đo chính thức ........................................ 31
2.4.4. Nghiên cứu định lượng ......................................................................... 33
2.4.4.1. Bảng hỏi thang đo chính thức .......................................................... 33
2.4.4.2. Phân tích dữ liệu ............................................................................... 35
2.4.5. Kết quả phân tích.................................................................................... 36
2.4.5.1. Thống kê mẫu nghiên cứu ................................................................. 36
2.4.5.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy CronbachAlpha .................... 38
2.4.5.3. Phân tích nhân tố khám phá –EFA ................................................... 44
2.4.5.4. Phân tích tương quan ........................................................................ 46
2.4.5.5. Phân tích hồi quy ............................................................................. 48
2.4.5.6. Kiểm định sự khác biệt ...................................................................... 51
2.4.5.7. Xét các vi phạm giả định trong mô hình nghiên cứu ........................ 53
2.5. Đánh giá chung............................................................................................. 55
2.5.1. Thành công ............................................................................................. 55
2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 57
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI............................. 58
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng
Quân đội............................................................................................................... 58
3.2. Giải pháp đề xuất ......................................................................................... 59
3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng ........................................... 59
3.2.2. Hoàn thiện chương trình khuyến mãi ................................................... 60
3.2.3. Hoàn thiện về cơ sở vật chất .................................................................. 61
3.2.4. Hoàn thiện về sản phẩm......................................................................... 63
3.2.5. Hoàn thiện nguồn nhân lực ................................................................... 65
3.2.6. Hoàn thiện về giá.................................................................................... 67
3.2.7. Hoàn thiện về địa điểm.......................................................................... 68
3.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..................................................... 69
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 71
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................. 72
PHỤ LỤC ................................................................................................................ 74
DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT
Từ viết tắt Tiếng Việt
MBbank Ngân hàng thương mại cổ phẩn Quân Đội
NHTM Ngân hàng thương mại
ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng
CNTT Công nghệ thông tin
NH Ngân hàng
TCTD Tổ chức tín dụng

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
Bảng:
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các biến sơ bộ .................................................................. 29
Bảng 2.2: Kết quả nghiên cứu sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng ..................................... 30
Bảng 2.3: Bảng tổng hợp các biến chính thức .......................................................... 31
Bảng 2.4: Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu................................................................... 37
Bảng 2.5: Bảng kết quả ma trận xoay (Rotated Component Matrix) ....................... 45
Bảng 2.6: Phân tích tương quan ............................................................................... 46
Bảng 2.7: Kết quả phân tích ANOVA ...................................................................... 52
Hình vẽ:
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức NH TMCP Quân đội ....................................................... 22
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 26
Hình 2.3: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012)............... 28
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng
quân đội - MB Bank” luận văn đã nêu ra các lý luận làm cơ sở cho nghiên cứu như:
Tổng quan về ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng ưu tiên, chất lượng dịch vụ
ngân hàng ưu tiên, lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
Tiếp đó luận văn đưa ra đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu
tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank. Ban đầu tác giả giới thiệu tổng quan về
Ngân hàng quân đội - MB Bank về lịch sử hình thành phát triển, cơ cấu tổ chức, về
chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank hiện nay.
Tiếp đến luận văn tiếp phân tích lượng về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank.
Dựa trên trên cơ sở lý luận và đo lường chất lượng dịch vụ mô hình 7Ps của
Philip Kothler, cùng với mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman. Tác giả
đề xuất mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng
dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank. Dựa trên quy trình
nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012), luận văn đã thực hiện các bước nghiên cứu.
Sau khi thu được bảng khảo sát thu được từ các khách hàng sử dụng dịch vụ
ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB Bank. Sau khi phân tích độ tin cậy
thang đo, phân tích EFA, phân tích tương quan, kết quả cho thấy cả 7 yếu tố về chất
lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên đều ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank bao gồm: Sản phẩm, quy trình, giá,
khuyến mãi, con người, địa điểm, cơ sở vật chất. Tổng kết lại có 7 yếu tố với 23
biến quan sát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng ưu tiên của MBBank. Sau khi phân tích hồi quy để đánh giá được mức độ
quan tâm của khách hàng với từng yếu tố:
Dựa trên kết quả nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank.
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam ngày càng gia nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới thì sự ảnh
hưởng của toàn cầu hóa lên Việt Nam ngày càng rõ nét. Ngoài các cơ hội kinh tế thì
việc gia nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới cũng nhưng cũng nhiều thách thức,
như sự cạnh trạnh ngày càng tăng, không chỉ trong nước mà đến từ nước ngoài nơi
các doanh nghiệp mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm. Vì vậy đề tồn tại và
phát triển được trong nền kinh tế phẳng hiện nay thì các doanh nghiệp Việt Nam
cần phải nâng cao khả năng hiệu quả hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh của
mình nhằm tìm được chỗ đứng trên thương trường.
Trong các lĩnh vực thì lĩnh vực ngân hàng là một lĩnh vực rất quan trọng trong
nền kinh tế, nó là huyết mạch của nền kinh tế, ngân hàng là trung gian tài chính
giúp điều hòa vốn giải quyết từ nơi thừa vốn tới nơi cần vốn đề đầu tư mở rộng hoạt
động sản xuất kinh doanh, ngoài ra nó còn cung cấp hàng loạt dịch vụ cung cấp cho
doanh nghiệp, người dân qua đó giúp người dân và doanh nghiệp thuận tiện hơn rất
nhiều trong việc giao dịch kinh tế, trong cuộc sống hàng ngày như các dịch vụ rút,
gửi tiền, thanh toán hóa đơn, vay mượn nợ, thanh toán quốc tế…
Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (hay còn gọi là dịch vụ Ngân hàng cao cấp) là một
dịch vụ quan trọng và không thể thiếu đối với bất kỳ Ngân hàng nào muốn phát
triển thị trường bán lẻ một cách bền vững. Dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (Priority
Banking) là dịch vụ ngân hàng hướng tới khách hàng có tài sản lớn, có quan hệ tốt,
lâu dài với ngân hàng và mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Đối với những đối
tượng khách hàng này, ngân hàng sẽ xây dựng một hệ thống các dịch vụ bao quanh
hướng tới mang lại cho khách hàng một cuộc sống tài chính tiện ích hơn, hiệu quả
hơn với một mức độ bảo mật cao hơn.
Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) thành lập vào ngày 04/11/1994 với quy mô
vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng và 25 cán bộ nhân viên. Đến nay, MB là một tập
đoàn tài chính đa năng với hơn 15.000 CBNV, Trải qua hơn 26 năm xây dựng và
trưởng thành, MB ghi dấu ấn trên thị trường tài chính bằng tốc độ tăng trưởng vững
2
vàng, mạnh mẽ, luôn nằm trong Top các ngân hàng hàng đầu Việt Nam về hiệu quả
kinh doanh. MB là ngân hàng duy nhất trong số các ngân hàng thương mại cổ phần
Việt Nam luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng và liên tục có lợi nhuận từ khi thành lập
đến nay. Ngoài ra ngân hàng TMCP Quân đội là trong những ngân hàng tích cực phát
triển và mở rộng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế và
người dân. Một trong những dịch vụ mà ngân hàng TMCP Quân đội cung cấp là dịch
vụ ngân hàng ưu tiên đối với phân khúc khách hàng VIP. Ngân hàng TMCP Quân đội
ngày càng phát triển và hoàn thiện dịch vụ ngân hàng ưu tiên nhằm giữ chân và thu hút
các khách hàng VIP và đã đạt những những kết quả thành công rất lớn.
Từ những vấn đề lý luận và thực tiễn trên, tôi đã chọn đề tài " Nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB bank " cho
nghiên cứu của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu
Một số nghiên cứu về liên quan đến đề tài như sau:
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008). “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So
sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos”. Trong bài đề cập đến việc xây dựng mô
hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa
mãn của khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình
chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng.
- Hoàng Xuân Bích Loan (2008). “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam”. Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố
tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu
cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng. Qua đó, ngân hàng sẽ có
những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp
cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến Ngân hàng.
- Đào Thị Lan Hương (tháng 7/2006). “Phát triển sản phẩm dịch vụ của các
Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập”, báo Tạp chí khoa học và
đào tạo ngân hàng (số 50). Bài báo có cái nhìn về vai trò cần thiết về sản phẩm dịch
vụ của ngân hàng, hiệu quả của hoạt động thẻ ATM và đưa ra một số giải pháp phát
triển, chiến lược marketing thích hợp.
3
Trần Quốc Minh (2012), “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng SACOMBANK chi nhánh Vũng Tàu” tác
giả cho rằng nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực
ngân hàng thì mô hình SERVQUAL là hợp lý và tác giả đưa vào làm mô hình
nghiên cứu cho nghiên cứu của mình. Tác giả vẫn xem yếu tố then chốt tác động
đến sự hài lòng khách hàng hàng là chất lượng dịch vụ (5 nhân tố: sự tin cậy, sự
đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng), kế tiếp là yếu tố chi phí dịch vụ.
Kết quả phân tích SPSS từ 6 thành phần tác động lên sự hài lòng của khách hàng
trong nghiên cứu định tính, trải qua quy trình phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
và phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình các thành phần tác động đến sự hài
lòng của khách hàng theo thứ tự hệ số Beta chuẩn hóa được kiểm định trong phân
tích hồi quy đa biến còn lại 3 thành phần tác động lên sự hài lòng của khách hàng
là: sự đảm bảo, sự đồng cảm, chi phí dịch vụ với sự ảnh hưởng lớn nhất là sự đồng
cảm tác động lớn nhất lên biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng.
Hoàng Thị Minh Thảo (2015), “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam”, Luận văn ThS. Kinh doanh và
quản lý, Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN. Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận và
thực tiễn việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam tuy nhiên cũng chỉ đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung
mà chưa đi sâu đề cập đến mảng dịch vụ dành cho Khách hàng ưu tiên.
Nguyễn Tri Thức (2016), “Phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng
TMCP Tiên Phong”, Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng trường Đại học Kinh tế-
Đại học Quốc Gia. Luận văn đã hệ thống cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng ưu tiên
v à thực tiễn việc phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng TMCP Tiên
Phong, trên cơ sở đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng ưu tiên tại
TPBank, luận văn đã đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng ƣu tiên tại
Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
Thời gian vừa qua tại Việt Nam, dịch vụ Ngân hàng ưu tiên (một phần của
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ) được nhắc đến rất nhiều với tần số liên tục trên các báo,
đài và các kênh thông tin đại chúng. Việc nghiên cứu, tìm ra những giải pháp phát
triển dịch vụ này sao cho tốt là một vấn đề được quan tâm. Tuy chưa có nghiên cứu
4
nhiều nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng ưu tiên, trong đó chưa có nghiên cứu nào
về việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội, đó
chính là khoảng trống nghiên cứu.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên cho khách hang của Ngân
hàng Quân Đội, đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
của Ngân hàng Quân Đội.
3.2. Mục tiêu cụ thể gồm
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng ưu tiên và nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại các ngân hàng thương mại.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Quân Đội.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân
hàng Quân Đội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại
Ngân hàng Quân Đội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
+Nội dung: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng
quân đội - MB bank
+ Về không gian: Ngân hàng quân đội - MB bank
+ Về thời gian: từ năm 2018 đến năm 2020, định hướng tới năm 2025
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp nghiên
cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng.
5
Phương pháp định tính: Đề tài kết hợp sử dụng phương pháp nghiên cứu
thống kê, phân tích, so sánh, thu thập dữ liệu và phân tích số liệu, tổng hợp.
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu: Thu thập các dữ liệu từ báo cáo hoạt
động kinh doanh Ngân hàng Quân Đội qua các năm và từ sách, báo, internet, tạp
chí chuyên ngành… sau đó dùng phương pháp phân tích tổng hợp; phương pháp
diễn giải và qui nạp; phương pháp so sánh đối chiếu; phương pháp phân tích đồ thị,
biểu đồ, bảng…để phân tích
Phương pháp định lượng: Kết hợp với phương pháp điều tra, xử lý dữ liệu
trên SPSS. Dựa vào thông tin và số liệu thu thập qua khảo sát, phỏng vấn và được
tiến hành xử lý trên SPSS.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài các phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được
kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng
quân đội - MB bank
Chương 3: Giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
của Ngân hàng quân đội - MB bank
6
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Theo đạo luật ngân hàng của Cộng Hòa Pháp năm 1941 đã cho biết: “NHTM
là những cơ sở mà nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới
hình thức ký thác, hoặc dưới hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ
trong các nghiệp vụ về chiếc khấu, tín dụng và tài chính” (Trần Huy Hoàng, 2011).
Theo Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009: “NHTM là ngân hàng

được thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác
có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các TCTD và các quy
định khác của pháp luật”.
1.1.2. Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Huy động vốn được coi là hoạt động cơ bản có tính chất sống còn đối với bất
kỳ một NHTM nào, vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu của các NHTM.
NHTM được huy động vốn dưới các hình thức sau:
Nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình
thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác.
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động
vốn của tổ chức, cá nhân trong nước và ngoài nước.
Vay vốn của các tổ chức tín dụng khác hoạt động tại Việt Nam và của tổ chức
tín dụng nước ngoài.
Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước và các TCTD khác.
1.1.2.2. Cho vay
Nhà kinh tế pháp Louis Baundin, đã định nghĩa tín dụng như là “Một sự trao
đổi tài hoá hiện tại lấy một tài hoá tương lai”. Ở đây, chúng ta thấy yếu tố thời gian
7
đã xen lẫn vào cũng vì có sữ xen lẫn đó, cho nên có sự bất trắc, rủi do xảy ra và cần
có sự tín nhiệm, sử dụng sự tín nhiệm của nhau nên mới có danh từ tín dụng.
Tại Việt Nam các quyết định 1627/2001_QĐ_NHNN ngày 31/12/2001 của
thống đốc ngân hàng về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với
khách hàng và hướng dẫn thực hiện số 49/QĐ_HĐQT ngày 31/05/2002 của NHCT
Việt Nam , quyết định số 106/QĐ_HĐQT_NHCT ngày 20/08/2002 về việc cho vay
đối với khách hàng trong hệ thống ngân hàng công thương Việt Nam, phân tích
đánh giá doanh nghiệp dưới giác độ tài chính _ ngân hàng.
Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho vay giao cho
khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo
thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả cả ngốc và lãi.
Định nghĩa trên được các ngân hàng và tổ chức tín dụng khác áp dụng để làm
tiền đề căn bản cho các hoạt động cho vay của mình.
1.1.2.3. Các hoạt động dịch vụ tài chính khác
Ngoài các hoạt động Ngân hàng thương mại còn có thể thực hiện một số
nghiệp vụ khác sau:
Góp vốn và mua cổ phần: Ngân hàng thương mại được dùng vốn điều lệ và
quỹ dự trữ để góp vốn, mua cổ phần của các doanh nghiệp và các TCTD khác trong
nước theo qui định của pháp luật.
Tham gia thị trường tiền tệ: Ngân hàng thương mại được tham gia thị
trường tiền tệ, thông qua các hình thức mua bán các công cụ của thị trường tiền tệ.
Kinh doanh ngoại hối: Ngân hàng thương mại được phép thực hiện kinh
doanh hoặc thành lập công ty trực thuộc để kinh doanh ngoại hối và vàng trên thị
trường trong và ngoài nước.
Uỷ thác và nhận uỷ thác: Ngân hàng thương mại được uỷ thác, nhận uỷ thác
làm đại lý trong các lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài
sản, vốn đầu tư của tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước theo hợp đồng uỷ thác, đại lý.
8
Tư vấn tài chính: Ngân hàng thương mại được cung ứng các dịch vụ tư vấn
tài chính, tiền tệ cho khách hàng dưới hình thức tư vấn trực tiếp hoặc thành lập công
ty tư vấn trực thuộc ngân hàng.
Bảo quản vật ủy thác: Ngân hàng thương mại được thực hiện các dịch vụ bảo quản
vật ủy thác, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ và các dịch vụ khác có liên quan.
Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ cho khách hàng: (chuyển tiền, thu hộ séc,
dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán,v.v..);
1.2. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Dịch vụ ngân hàng ưu tiên là dịch vụ ngân hàng dành riêng cho đối tượng
khách hàng cao cấp, thực hiện cung cấp sản phẩm và các dịch vụ chuyên biệt dành
cho đối tượng khách hàng này. Khi khách hàng đồng ý trở thành hội viên dịch vụ
ngân hàng ưu tiên, khách hàng sẽ được cung cấp đầy đủ các quyền lợi và ưu đãi của
dịch vụ ngân hàng ưu tiên cũng như được ràng buộc bởi các quy định.
4 tiêu chí được các ngân hàng áp dụng khi xây dựng dịch vụ ngân hàng ưu tiên là:
• Đội ngũ phục vụ riêng biệt, giàu kinh nghiệm.
• Quyền lợi và tiện ích xứng với các nhu cầu của khách hàng.
• Nhận được những dịch vụ đặc quyền riêng biệt.
• Cung cấp các gói sản phẩm tài chính ưu việt.
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Quy định hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên
- Hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên là những khách hàng đáp ứng tiêu chí trở
thành khách hàng ưu tiên theo quy định trong từng thời kỳ của ngân hàng và đồng ý
đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
- Mọi thủ tục đăng ký sử dụng và trở thành hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên sẽ
được thông báo và hướng dẫn chi tiết tới khách hàng thông qua đội ngũ chuyên viên
quan hệ khách hàng cao cấp riêng.
9
- Hiệu lực hội viên sẽ có giá trị trong vòng 1 năm kể từ khi khách hàng chính
thức công nhận là hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
- Ngân hàng có quyền hay đổi/ bổ sung hoặc chấm dứt các quy định liên quan
đến dịch vụ ngân hàng ưu tiên trong từng thời kỳ và có thông báo đến các hội viên.
- Khách hàng có thể ngưng sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên hoặc chấm dứt
quyền lợi hội viên bằng hình thức thông báo trước cho ngân hàng bằng văn bản.
Quyền lợi hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Khách hàng khi trở thành hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên được hưởng các
quyền lợi sau:
- Được tham gia và sử dụng các sản phẩm đầu tư, cơ cấu dành riêng cho phân
khúc khách hàng ưu tiên.
- Hưởng các chính sách dành cho người thân theo quy định.
- Sử dụng sản phâm/ dịch vụ riêng biệt với lãi suất và hạn mức hấp dẫn, thủ
tục nhanh gọn.
- Hưởng chính sách ưu đãi đặc biệt.
- Được phục vụ với phong cách chuyên nghiệp, đẳng cấp thông qua một
chuyên viên khách hàng cao cấp riêng.
- Quý khách hàng được giao dịch tại một không gian riêng biệt, mọi giao dịch của
Quý khách không phải chờ đợi mà được giải quyết một cách nhanh chóng tối đa.
- Hưởng ưu đãi về thông tin, dường dây hotline hỗ trợ riêng 24/7
- Được tham gia các chương trình chăm sóc và dịch vụ chuyên biệt dành riêng
cho khách hàng cao cấp.
- Bảo mật thông tin: Ngân hàng cam kết tôn trọng mọi thông tin liên quan đến
khách hàng và đẩm bảo rằng những thông tin đó được bảo mật nghiêm ngặt.
- Hưởng ưu đãi bên ngoài tại các đối tác liên kết của ngân hàng…
10
Kỳ đánh giá hạng hội viên và thời gian quyền lợi hội viên dịch vụ Ngân
hàng ưu tiên.
Ngân hàng sẽ tiến hành đánh giá lại hội viên theo định kỳ quy định của dịch
vụ ngân hàng ưu tiên. Ngân hàng sẽ gửi thông báo tới khách hàng để nâng hạng,
tiếp tục gia hạn quyền lợi hội viên cho khách hàng hoặc gỡ bỏ quyền lợi hội viên
của khách hàng theo quy định, theo đó:
- Nếu khách hàng đáp ưng điều kiện trở thành hội viên, ngân hàng sẽ tiếp tục cung
cấp đầy đủ cho khách hàng mọi quyền lợi và ưu đãi của dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
- Nếu khách hàng không còn đáp ứng điệu kiện trở thành hội viên, ngân hàng có
thể thay đổi quyền lợi hội viên của khách hàng và thu các khoản phí liên quan đến việc
xếp loại khách hàng ưu tiên theo qui định của ngân hàng trong từng thời ký.
Chấm dứt quyền lợi hội viên
Ngân hàng sẽ chấm dứt uyền lợi hội viên khi:
- Sau thời gian gia hạn quyền lợi Hội viên, khách hàng vẫn không đáp ứng
điều kiện trở thành hội viên.
- Phát sinh nợ quá hạn 90 ngày.
- Khi nhận được văn bản yêu cầu chấm dứt của khách hàng.
Điều kiện để trở hành hội viên ngân hàng ưu tiên
Điều kiện để trở thành khách hàng hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên khi
khách hàng đáp ứng được một trong bất kỳ tiêu chí ưu tiên nào dưới đây:
- Số dư tiền gửi tiết kiệm bình quân từ 500 triệu VNĐ quy đổi trở lên (thể thay
đổi theo quy định từng ngân hàng).
- Số dư tài khoảng thanh toán bình quân từ 40 triệu VNĐ quy đổi trở lên (thể
thay đổi theo quy định từng ngân hàng).
- Dự nợ tín dụng bản lẻ trên 2 tỷ VNĐ quy đổi (thể thay đổi theo quy định
từng ngân hàng).
- Khách hàng có tham gia vào các sản phẩm đầu tư, cơ cấu với giá trị giao
dịch tối thiểu quy định theo từng sản phẩm trong từng thời kỳ.
11
1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
1.3.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi nhất trong
các tài liệu nghiên cứu bởi vì nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào
(Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell,
1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Edvardsson,
Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được
sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman
và công sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ.
1.3.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
1.3.2.1. Các yếu tố chủ quan
Phát triển dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng mở rộng quy mô…trước hết
tùy thuộc vào khả năng của ngân hàng thương mại. Khả năng này tập chung vào các
nội dung sau:
- Khả năng nắm bắt và kịp thời nhu cầu, cung ứng tiện lợi của các dịch vụ
ngân hàng cho khách hàng bằng các nghiệp vụ hoạt động của mình thông qua hoạt
động kinh doanh của họ cho khách hàng có nhu cầu. Khi đã nắm bắt được nguồn
cung và nhu cầu thì các ngân hàng thương mại sẽ góp phần thúc đẩy sự gặp mặt của
cung và cầu, từ đó có giải pháp phát triển dịch vụ thích hợp.
- Khả năng của ngân hàng đó còn là vốn chủ sở hữu. Vốn đầu tư vào máy
móc, thiết bị công nghệ, trụ sở…Theo quy định là tính vào vốn chủ sở hữu và có tỷ
lệ giới hạn nhất định. Chẳng hạn khi thành lập công ty con chuyên cung cấp dịch vụ
ngân hàng thì ngân hàng mẹ phải cấp vốn điều lệ bằng nguồn vốn chủ sở hữu của
12
mình cho công ty đó theo quy định. Nếu số vốn chủ sở hữu nhỏ thì rõ ràng khó khăn
cho khâu này chưa kể khó khăn cho các vấn đề khác.
- Khả năng và trình độ quản trị điều hành, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, và
kỹ năng của cán bộ, trình độ công nghệ…Đó cũng là các điều kiện không thể thiếu
được khi mở rộng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại, chất lượng các dịch vụ
cũng như khi thành lập các công ty kinh doanh của ngân hàng vừa đa dạng hơn vừa
mở rộng hơn nên đòi hỏi trình độ quản trị điều hành và trình độ cán bộ phải tương
ứng. Các dịch vụ ngân hàng phần lớn đòi hỏi trình độ công nghệ cao nên phải đạt
được trình độ công nghệ theo yêu cầu mới đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng
của thị trường.
- Hệ thống ngân hàng hiện đại và phát triển với công nghệ ngân hàng tiên tiến,
đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp và có trình độ cao, tính minh bạch và vững mạnh của
hệ thống ngâ hàng cũng tạo điều kiện cho nâng cao chất lượng và mởi rộng dịch vụ
ngân hàng và ngược lại.
1.3.2.2. Các yếu tố khách quan
Môi trường kinh tế vĩ mô thể hiện ở nhiều nhân tố khác nhau tác động đến sự
phát triển của dịch vụ ngân hàng. Nhưng có khái quát và phân thành một số nhóm
chủ yếu sau đây:
Trình độ và tính chất phát triển của nền kinh tế đó. Đó là nền kinh tế thị
trường phát triển, nền kinh tế thị trường đang phát triển, hay nền kinh tế đang trong
quá trình chuyển đổi từ cơ chế kế hoạch tập chung sang nền kinh tế thị trường, nền
kinh tế chậm phát triển…Hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng ra đời và phát
triển là do nhu cầu của các doanh nghiệp, các khách hàng cá nhân, các cơ quan, các
tổ chức khác về dịch vụ bảo hiểm, cho thuê tài chính, kinh doanh chứng khoán,
ngân quỹ, ngoại hối… Hay nói cách khác là phải do nhu cầu của thị trường. Nền
kinh tế ở các nước có nền kinh doạnh phát triển đòi hỏi phát triển nhiều dịch vụ
ngân hàng với chất lượng cao và đó cũng là điều kiện để các ngân hàng thương mại
mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ. Đặc biệt trong điều kiện hội nhập quốc tế.
13
Mức độ thu nhập quốc dân tính bình quân theo đầu người và tốc độ tăng
trưởng kinh tế. Thông thường các nền kinh tế có thu nhập theo quốc dân tính bình
quân theo đầu người ở mức độ cao, mức độ tiền tệ hóa cao, các chu chuyển tài
chính, giao dịch vốn, thanh toán diễn ra ở quy mô lớn đòi hỏi tốc độ nhanh và chính
xác thì có thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển và ở trình độ cao. Các nền kinh tế
có tốc độ tăng trưởng cao, theo hoạt động của các doanh nghiệp, cá nhân sôi động,
có mức độ cạnh tranh cao thì ở đó thị trường dịch vụ cũng có tốc độ phát triển cao
và chuyển động linh hoạt.
Sự ổn định kinh tế vĩ mô, mức độ lạm phát thấp, đồng tiền có khả năng chuyển
đổi hay không, đồng tiên có khả năng chuyển đổi hay không, đồng tiền có phải là ngoại
tệ mạnh hay không, cơ chế điều hành tỉ giá linh hoạt, thả nổi hay cố định…Có ảnh
hưởng lớn và tác động trực tiếp đến sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân hàng.
Mức độ hoàn thiện của môi trường pháp lý và chấp hành nghiêm luật pháp, sự
kiểm soát buôn lậu và tình trạng tham nhũng.
Các yếu tố khác của nền kinh tế như: Mức độ mở cửa và hội nhập của nền
kinh tế, sự phát triển của thị trườn du lịch, hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa và
lao động, mức độ mở cửa hội nhập của thị trường dịch vụ ngân hàng, sự phát triển
của các loại hình dịch vụ khách như: Dịch vụ cảng biển, dịch vụ hàng hải, dịch vụ
hàng không, dịch vụ bảo hiểm…
Sẵn sang chấp nhận và hợp tác của các cơ quan, các dơn vị tổ chức cung ứng
các dịch vụ quy mô lớn và ổn dịnh cho đông đảo người dân, đông đảo khách hàng
như: điện, nước sạch, thuế, hải quan, xăng dầu, giao thông vận tải, trường học, hệ
thống kho bạc nhà nước, y tế…
Mức độ, trình độ phát triển của hệ thống cơ sở hạ tầng bưu chính, viễn thông,
bưu diện trong nước, đặc biệt là mức sử dụng và phổ cập Internet…
Nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu của khách hàng cũng trước hết tùy thuộc vào tâm lý, thói quen sử
dụng tiền mặt, thói quen cất tiền trong gia đình thay vì gửi ngân hàng…Nhu cầu của
khách hàng cũng thể hiện ở khả năng sẵn sàng chấp nhận các dịch vụ ngân hàng
14
tiện ích. Trình độ văn hóa của người dân, thói quen cất giữ tiền mặt trong nhà, thói
quen sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế, những quan hệ sinh hoạt, xã hội hóa khác
của con người. Mức độ linh hoạt trong việc đa dạng lựa chọn các kênh đầu tư sinh
lời khác nhau.
Môi trường pháp lý
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại cần
được thực hiện và phát triển dựa trên một môi trường pháp lý hoàn thiện nhằm đảm
bảo an toàn cho các bên cung ứng dịch vụ và sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Ngoài những luật cơ bản chung cho các hoạt động của nền kinh tế thì liên
quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng còn có các luật khách điều chỉnh như; luật
Ngân hàng Nhà nước, Luật các TCTD… Nhìn chung đó là các luật điều chỉnh hoạt
động ngân hàng. Theo đó luật chuyên nghành này phải được quy định rõ và có cho
phép thực hiện cung ứng dịch vụ ngân hàng… Hoặc luật cũng có thể quy định
những điều cấm hoạt động dịch vụ ngân hàng, còn luất không cấm thì ngân hàng
vẫn được làm. Bên cạnh đó luật còn điều chỉnh về trách nhiệm, nghĩa vụ quyền lợi
và chế tài đối với các bên tham gia giao dịch dịch vụ ngân hàng.
Yêu ầu của hội nhập kinh tế quốc tế
Muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, các dịch vụ
phải tìm mọi cách để đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
để tăng cường năng lực cạnh tranh, chiếm lĩnh thị trường. Nâng cao chất lượng các
dịch vụ ngân hàng chính là điều kiện để phát triển các dịch vụ, đó cũng là điều tất yếu
của con đường phát triển các ngân hàng, xuất phát từ các lý do cơ bản sau đây:
+ Thứ nhất, do sự chuyển dịch mạnh mẽ cơ cấu hoạt động của ngân hàng.
Nếu ta hiểu một ngân hàng hiện đại là một ngân hàng đa năng thì xu hướng
này nay các ngân hàng dều hướng tới xây dựng một ngân hàng đa năng. Đặc trưng
nổi bật của ngân hàng đa năng là thu từ hoạt động dịch vụ chiến tỷ trọng ngày càng
lớn trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nó được coi là chỉ tiêu đánh giá sự
phát triển của ngân hàng đó. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ góp phần gia tăng doanh thu
từ hoạt động dịch vụ.
15
+ Thứ hai, co áp lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường – áp lực cạnh
tranh giữa các ngân hàng và áp lực cạnh tranh từ các tổ chức tài chính khác.
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, sức ép từ cạnh tranh và chất
lượng cuộc sống hàng nghày càng được cải thiện đã khiến khách hàng yêu cầu cao
hơn về sản phẩm ngân hàng. Ngân hàng không thể bán cái mình có mà phải tìm
hiểu cái thị trường cần, những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ để từ đó tìm cách
cung cấp tốt nhất. Việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ các NHTM đáp ứng nhu
cầu cho nhiều khách hàng, có lợi thế hơn trong cạnh tranh.
Hơn nữa, rất khó có thể tạo ra được một lợi thế cạnh tranh rõ rết thông qua các
dịch vụ truyền thống như nhận tiền gửi hay tín dụng. Việc gia tăng lãi suất huy
động hoặc giảm bớt lãi suất cho vay về mặt bản chất chính là cạnh tranh về giá nên
chúng luôn bị giới hạn bởi các mục tiêu lợi nhuận đã được xác định cho từng thời
kỳ. Trong điều kiện giới hạn đó, lậ chọn tất yếu cho các NHTM sẽ là cạnh tranh
công bằng đầu tư vào khoa học kỹ thuậ, vào uy trình công nghệ và đầu tư vào con
người. Từ đó có thể thấy việc phát triển các dịch vụ ngân hàng đặc biệt việc các
dịch vụ hiện địa song song với nâng cao chất lượng dịch vụ ý nghĩa hết sức thực
tiễn trong điều kiện hội nhập toàn cầu hóa thị trường tài chính hiện nay.
+ Thứ ba, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ giúp THTM phân tán và
hạn chế rủi ro trong hoạt động
Việc mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ một phần giúp cho ngân hàng
phân tán và giảm thiểu rủi ro so với việc “độc canh” trong lĩnh vực truyền thống.
Nếu một ngân hàng thương mại chỉ chuyên cung cấp các sản phẩm dịch vụ truyền
thống thì khi gặp rủi ro, vấn đề của họ trở nên hết sức nghiêm trọng vì chúng có thể
làm ngưng trệ cả một hệ thống ngân hàng. Nhưng nếu một NHTM đa năng gặp rủi
ro trong một lĩnh vực nào đó, rủi ro sẽ được bù đắp bởi lợi nhuần từ các lĩnh vực
khác. Xét về tổng thể, rủi ro đó đã được phân tán và bù đắp. Điều này cũng hoàn
toàn phù hợp với triết lý kinh doanh “không nên bỏ trứng vào cùng một giỏ” của
các nhà kinh tế học hiện đại.
16
+ Thứ tư, tăng thu nhập và lợi nhuận, tạo điều kiện tồn tại và phát triển ngân hàng.
Việc phát triển dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng gia tăng năng lực cạnh tranh
và kiểm soát rủi ro mà còn tạo được một nguồn lợi nhuận lớn ổn định cho ngân
hàng. Nếu ngân hàng tạo dựng được một năng lực cạnh tranh mạnh trong hoạt động
dịch vụ, ngân hàng sẽ tạo dựng được một cơ sở khách hàng vững chắc, điều đó một
phần sẽ mở ra cơ hội cho ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ truyền
thống, mặt khách còn giúp ngân hàng tăng lợi ích từ việc thu phí và lợi nhuận.
Trong điều kiện gia tăng áp lực cạnh tranh, chi phí vốn mà các ngân hàng phải
trả cho nguồn tiền gửi ngày càng đắt đỏ. Việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ sẽ giúp
ngân hàng có được một nguồn vốn lớn với chí phí rẻ. Từ đó, giúp ngân hàng tạo ra
được một lợi thế cạnh tranh về giá so với các đối thủ tring kinh doanh sử dụng vốn
như cho vay hay kinh doanh tiền tệ.
Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết cho quá trình hội nhập
với ngân hàng các nước trong khu vực và trên thế giới. Sử dụng một cách có hiệu
quả công nghệ vào trong ngân hàng luôn đòi hỏi ngân hàng phải mở rộng quy mô.
Ngân hàng mở rộng khách hàng thông qua việc vươn tới những thị trường xa hơn
để tăng số lượng tài khoản. Các chi nhánh mở ra ngày càng nhiều. Tất cả các hoạt
động đó có xu hướng là điều tăng sức mạnh của ngân hàng.
Nhân tố khác.
Sự phát triển của hệ thống giao thông vận tải, mức độ đô thị hóa hay tỷ lệ hộ
dân sồng ở vùng nông thôn với khu vực đô thị, sự phát triển của hệ thống cơ sở
thông tin, nhất là nghành bưu chính viễn thông, công nghệ thông tin của quốc gia;
sự sẵn sàng hợp tác, chấp nhận, hợp tác và trình độ phát triển công nghệ thông tin
của quốc gia; sự sẵn sàng hợp tác, chấp nhận, hợp tác và trình độ phát triển công
nghệ thông tin của các ngành cung ứng dịch vụ lớn như: bưu điện, xăng dầu, điện
lực, thuế, hải quan…cũng là những nhân tố quan trọng tác động đến sự phát triển
của thị trường dịch vụ ngân hàng. Sự phát triển và hợp tác của các cơ quan cung
ứng dịch vụ đó có số lượng khách hàng rất đông đảo cho phép phát triển các dịch vụ
thanh toán vác dịch vụ của các nghành đó.
17
1.4. Lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng
Đối với ngân hàng, là người cung cấp dịch vụ cho khách hàng việc đo lường
chất lượng dịch vụ hỗ trợ ngân hàng trong việc nhận diện mức độ chất lượng dịch
vụ hiện tại, thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng mang tính cạnh tranh. Không
chỉ vậy, nó còn hỗ trợ ngân hàng trong việc so sánh tình trạng thực thi hoạt động
giữa các thời điểm khác nhau góp phần đánh giá hiệu quả hoạt động.
Đo lường chất lượng dịch vụ là cơ sở ban đầu và xuyên suốt trong quá trình
hoạch định chiến lược cạnh tranh của các ngân hàng tất cả là những hoạt động xoay
quanh mục tiêu trung tâm nhằn giúp ngắn khoảng sai việc giữa sự mong đợi và
nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng.
Về cơ bản, chất lượng dịch vụ ngân hàng được phản ánh qua 2 tiêu chí sau:
Thứ nhất: Sự thỏa mãn của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,
MacKenzie, và Olshavsky, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan
trọng để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh
doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 1996). Có
nhiều quan điểm điểm đánh giá khách nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa
mãn của khách hàng là phản ứng của họ về khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã
biết và sự mong đợi (Parasuraman và công sự, 1988; Spreng và cộng sự, 1996;
Terry, 2002). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch
vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp
Theo Kotler và Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong
đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ sau:
+ Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
18
+ Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
+ Nếu nhận thực lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các nghành dịch vụ đã được thực
hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch và sự thỏa mãn là hai khái
niệm được phân biệt. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói
lên sự hài lòng của họ, khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói lên chất lượng dịch vụ là
quan tâm đến thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ
này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách
hàng. Các nhà nghiên cứu đã kết luận rằng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa
mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn) Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng
Nếu chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường thông qua những tiêu
chí mang tính hữu hình như mẫu mã, tính lâu bền…thì chất lượng của một số sản
phẩm dịch vụ là vô hình. Trong nghành kinh doanh dịch vụ việc đo lường chất
lượng dịch vụ có những khó khăn nhất định.
Nói đến nâng cao chất lượng dịch vụ không thể không nhắc đến mô hình 7Ps
của “huyền thoại marketing thế giới” Philip Kothler. Trong đó, 4P cơ bản là: Sản
phẩm, Giá cả, Địa điểm, Khuyến mãi và 3P mở rộng là: Con người, Quy trình và cơ
sở vật chất.
+ Sản phẩm: Là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nếu
sản phẩm không tốt thì mọi nỗ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại.
19
+ Giá: Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài long
của khách hàng. Thông thương giá cao sẽ cao tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì
mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”.
+ Địa điểm: Là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng. Không ai lại đi
hàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo
điều kiện thuận lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Một nguyên tắc là một vị
trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng càng cao.
+ Khuyến mãi: Nhằm tạo ra sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầu của
khách hàng về việc các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Để đảm bảo sự nhất quán
và gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần phải
bám sát với định vị thương hiệu.
+ Con người: Là phần mẫu chốt trong việc thực hiện dịch vụ. Nếu ngân hàng có
những sản phẩm tốt mà nhân viên phục vụ quá kém thì cũng không tạo được sự hài
lòng của khách hàng. Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởi khách hàng.
+ Quy trình: Là một phần quan trong khách của chất lượng dịch vụ. Vì đặc
tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ được đảm bảo chất lượng và nối
kết các công đoạn trong các quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ
còn giúp ngân hàng tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này
tạo ra giá trị lớn, khách hàng sẽ có nhiều thời gian cho những việc khác.
+ Cơ sở vật chất: Là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Đặc biệt đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng cần phải tìm
các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá địa điểm giao dịch
đẹp, sạch sẽ, gọn gàng… sẽ làm khách hàng sẽ cảm thấy thoải mãi hơn khi giao dịch.
Thứ hai: Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng:
Lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng mang lại cho ngân hàng thương
mại là lợi nhuận hay nói cách khác, dịch vụ không được coi là phát triển nếu nó
không mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng. Khó có thể xây dựng một chỉ tiêu
định lượng để đo được toàn bộ lợi nhuận mà dịch vụ ngân hàng góp phần vào cho
20
thu nhập của ngân hàng vì có những dịch vụ chỉ để hỗ trợ chéo cho các hoạt động
bán buôn, tạo ra nguồn vốn cho hoạt động bán buôn, tăng cường uy tín, vị thế cho
ngân hàng. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và
đương nhiên là cả của chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Xong, chất lượng
dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo,
không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không
có ý nghĩa gì vì không được khách hàng chấp nhận, do đó không thể có kết quả là
quy mô và tỉ trọng thu nhập từ các dịch vụ của ngân hàng ngày càng tăng.
Bên cạnh đó, các NHTM có thể xem xét đến chỉ tiêu số lượng khách hàng và
thị phần làm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng nếu không có chất lượng
dịch vụ ngân hàng tốt thì không thể có số lượng khách hàng và thị phần hoạt động
kinh doanh tốt. Việc thu hút thật nhiều khách hàng và rất quan trọng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, việc làm trước tiên của ngân hàng
là phải lắng nghe khách hàng, thông qua việc đo lường chất lượng dịch vụ theo một
mô hình tiên tiến, cùng với các tiêu chí thuộc về lợi nhuận, thị phần ngân hàng xác
định thứ tự ưu tiên đối với các yếu tố trong việc cải tiến chất lượng.
21
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN
CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Quân đội
2.1.1. Lịch sử hình thành phát triển
Thành lập ngày 04/11/1994, từ một ngân hàng có số vốn điều lệ 20 tỷ đồng và
25 cán bộ nhân viên, sau hơn 27 năm phát triển, Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB)
đã trở thành một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam với quy mô
vốn điều lệ hơn: 27.988 tỷ đồng, số lượng điểm giao dịch đạt 351 điểm gồm: 01 trụ
sở chính, 02 chi nhánh tại Lào và Campuchia, 105 chi nhánh trong nước, 283 phòng
giao dịch và 01 văn phòng đại diện tại nước ngoài; quy mô nhân sự của MB-Bank
là 9,596 người tính đến 31/12/2020.
Cho tới nay, sau hơn 27 năm hoạt động, MB luôn giữ vững vị thế của một
trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam. Sự phát triển vững mạnh của
MB thể hiện qua tốc độ tăng trưởng vốn điều lệ mạnh mẽ qua các năm. Tính tới
cuối năm 2020, vốn điều lệ của Ngân hàng đạt 27.988 tỷ đồng và tổng tài sản là
510.957 tỷ đồng. Ngoài việc phát triển nhanh chóng mạng lưới Chi nhánh trong
nước, MB còn tích cực mở rộng quan hệ hợp tác quốc tế với hơn 700 ngân hàng
trên toàn thế giới nhằm hợp tác phát triển dịch vụ ngân hàng toàn cầu, tiến tới trở
thành một trong những đối tác uy tín của các ngân hàng nước ngoài tại thị trường
Việt Nam…
MB đang quyết tâm trở thànhmột trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại
Việt Nam, là một đối tác tin cậy, an toàn và trung thực; đem lại lợi ích tối đa cho
khách hàng. Tầm nhìn chiến lược trong tương lai của MB: Trở thành một trong
những ngân hàng tốt nhất Việt Nam, hướng tới vị trí top 3, với định vị là một ngân
hàng cộng đồng, có đội ngũ nhân viên thân thiện và điểm giao dịch thuận lợi.
Phương châm chiến lược: Tăng trưởng mạnh, tạo sự khác biệt và bền vững bằng
văn hóa kỷ luật, đội ngũ nhân sự tinh thông về nghiệp vụ, cam kết cao và được tổ
chức khoa học.
22
2.1.2. Cơ cấu tổ chức
Quá trình hơn 27 năm hoạt động đã giúp NH TMCP Quân đội MB xây dựng
được một cơ cấu tổ chức hợp lý và hiệu quả. Mô hình của NH TMCP Quân đội MB
được xây dựng theo mô hình Ngân hàng TMCP đô thị hiện đại, phù hợp với quy mô
và đặc tính hoạt động của ngân hàng.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức NH TMCP Quân đội
Nguồn: Phòng tổng hợp NH TMCP Quân đội
2.2. Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Quân đội
Định vị chuyên biệt trong phân khúc khách hàng thu nhập cao, dịch vụ ngân
hàng ưu tiên được xây dựng trên nền tảng phát triển chung của ngân hàng, hướng
tới mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam cung cấp các dịch vụ đẳng
23
cấp xứng tầm. Ngành tài chính ngân hàng trong năm 2020 đã đối đầu với nhiều thử
thách, xu hướng giảm lãi suất đã ảnh hưởng đáng kể tới mô hình dịch vụ hầu hết
các ngân hàng cho phân khúc thu nhập cao này bởi mối quan hệ các khách hàng
được dựa chủ yếu vào giá. Đón đầu xu thế này, dịch vụ ngân hàng ưu tiên với giá trị
định vị ưu việt một loạt các gói sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng (từ huy động,
cho vay đến thẻ và sản phẩm đầu tư) đã giúp MBBank mở rộng đáng kể cơ sở
khách hàng và tăng trưởng huy động.
Với mục tiêu trở thành ngân hàng tốt nhất trong việc phục vụ khách hàng theo
phân khúc, MB Private được xem là dịch vụ xứng tầm, khẳng định đẳng cấp dành riêng
cho khách hàng Priority (khách hàng ưu tiên) của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB).
MB Private tái định vị để phục vụ khách hàng tốt nhất theo phân khúc
Việt Nam đang chứng kiến sự tăng trưởng nhanh chóng của tầng lớp thu nhập
cao trong một thập kỉ qua. Một số khảo sát chuyên ngành gần đây cho thấy, mặc dù
chỉ chiếm 10% dân số nhưng mức chi tiêu chiếm tới hơn 50% vào các mặt hàng cao
cấp và xa xỉ. Đây cũng là phân khúc có nhu cầu rất khắt khe về chất lượng sản
phẩm cũng như dịch vụ đi kèm.
Với chiến lược trọng tâm hướng tới phục vụ khách hàng theo phân khúc
chuyên biệt, MB đã hợp tác với các đối tác tư vấn hàng đầu thế giới và cho ra đời
các mô hình kinh doanh theo chuẩn mực quốc tế như: MB Private (dịch vụ Private
Banking dành cho phân khúc khách hàng siêu giàu có), MB Private (dịch vụ ngân
hàng ưu tiên dành cho phân khúc khách hàng giàu có) và MB Modern Youth (phục
vụ phân khúc khách hàng hiện đại, phong cách)... Mô hình MB Private phiên bản
mới là sự kế thừa những kết quả đạt được từ mô hình đã triển khai trong 10 năm qua
kỳ vọng mang đến cho khách hàng những trải nghiệm và sản phẩm dịch vụ xứng
tầm, khác biệt.
“Làm giàu cuộc sống cho bạn - Enrich Your Life” là cam kết của MB Private.
Dựa trên sự kết hợp từ chuyển giao quốc tế, hệ sinh thái đa dạng của MB Group,
bên cạnh các sản phẩm, dịch vụ tiện ích dành cho các khách hàng thông thường,
khách hàng MB Private sẽ được trải nghiệm những dịch vụ khác biệt như: tận
24
hưởng không gian thiết kế riêng, dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp, thời gian xử lý
nhanh, linh hoạt và hiệu quả.
Mỗi khách hàng MB Private sẽ có một giám đốc quan hệ khách hàng riêng,
tận tâm và được đào tạo bài bản, đem đến sự phục vụ chuyên nghiệp, tối đa hóa lợi
ích cho khách hàng.
MB Private là tổng hòa giải pháp tài chính và tư vấn toàn diện, giúp khách
hàng tận hưởng cuộc sống. MB Private đồng hành cùng khách hàng với mục tiêu
gia tăng tài sản, nâng tầm cuộc sống.
Dịch vụ thông minh, khai mở tiềm năng mới
MB Private thấu hiểu khách hàng là những doanh nhân, tri thức trẻ, người về
hưu giàu có, có nhu cầu “làm giàu cuộc sống cho bạn” (enrich your life) thông qua
việc đầu tư tài sản vào các sản phẩm, dịch vụ thông minh.
MB Private là dịch vụ đặc quyền kết nối khách hàng với các giải pháp quản lý
tài chính, các kênh đầu tư được tư vấn bởi các chuyên gia cấp cao và chuyên biệt.
Đây cũng chính là điểm vượt trội của MB Private trong cung cấp dịch vụ, đáp ứng
yêu cầu quản lý dòng tiền năng động và hiệu quả của nhóm khách hàng này.
Với thế mạnh từ tập đoàn MB Group (công ty quản lý quỹ MB Capital với
dịch vụ tư vấn quản lý tài sản và các quỹ đầu tư, Công ty Cổ phần chứng khoán MB
Securities với hoạt động tư vấn, đầu tư chứng khoán, Công ty bảo hiểm nhân thọ
MB Ageas Life với các giải pháp bảo hiểm nhân thọ và dịch vụ bảo hiểm phi nhân
thọ, y tế, khám chữa bệnh…) từ Tổng công ty Cổ phẩn bảo hiểm Quân đội MIC) sẽ
cung cấp cho khách hàng phân khúc thu nhập cao những sản phẩm khác biệt, mang
lại tỷ suất sinh lời cao và bền vững dựa trên các nghiên cứu, phân tích chuyên sâu.
Hướng tới dịch vụ ngân hàng thông minh, nắm bắt nhu cầu phân khúc khách
hàng ưu tiên về sử dụng sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, thuận tiện, tối ưu,
yếu tố công nghệ được tích hợp mạnh mẽ vào dịch vụ của MB Private, có thể kể
đến như công nghệ thanh toán thẻ không tiếp xúc contactless thuận tiện, an toàn bảo
mật với công nghệ thẻ chip EMV hay chủ động quản lý thẻ trên app MBBank với
nhiều tính năng hiện đại.
25
Nhận diện hình ảnh hiện đại, thời thượng
Tinh thần hiện đại, thời thượng của MB Private được thể hiện rõ nét qua bộ
nhận diện.
Với màu sắc chủ đạo là Dark Blue - Metallic silver (tông xanh tím than đậm
và màu bạc ) cùng biểu tượng ngôi sao là yếu tố cốt lõi mang bản sắc của MB
nhưng được phát triển và cấu thành bởi những yếu tố đồ hoạ đại diện cho văn hoá,
công nghệ, tinh thần kết nối; logo MB Private truyền tải hình ảnh ngân hàng thông
minh với hàm lượng công nghệ cao.
Chữ Private được sử dụng font khoẻ khoắn, vững vàng và hiện đại, mang tinh
thần của một thương hiệu dành cho khách hàng ưu tiên.
Mục tiêu trở thành ngân hàng tốt nhất trong việc phục vụ khách hàng theo
phân khúc.
MB liên tục đổi mới và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ của chính mình, đáp
ứng tốt nhất những nhu cầu ngày càng cao của thị trường để trở thành ngân hàng tốt
nhất trong việc phục vụ khách hàng theo phân khúc.
Bên cạnh nhóm khách hàng Priority, MB đã hợp tác với ngân hàng tư nhân
Bordier & Cie – một trong những ngân hàng hoạt động lâu đời nhất của ngành
Private Banking Thụy Sĩ để triển khai MB Private – dịch vụ ngân hàng cao cấp
chuyên biệt (Private Banking) phục vụ các cá nhân có tài sản lớn (HNWIs). MB
Private mở ra cho khách hàng một thế giới đặc quyền chưa từng có tại Việt Nam với
mục tiêu “Để di sản kiến tạo di sản”- không chỉ giúp khách đạt mục tiêu trong hiện
tại mà còn hoạch định di sản cho thế hệ sau.
Mô hình MB Private được khai trương đầu năm nay tại 2 trung tâm thuộc Hà
Nội, TP. HCM và khai thác phục vụ một lượng khách hàng Private với những sản
phẩm, dịch vụ đặc quyền.
2.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng
quân đội
Dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman và Mô hình

Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu của
đề tài như sau
26
Dựa trên trên cơ sở lý luận về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng và đo lường chất lượng dịch vụ mô hình 7Ps của “huyền thoại
marketing thế giới” Philip Kothler. Cùng với mô hình thang đo SERVQUAL của
Parasuraman tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài như sau:
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu
Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên như sau:
+ Sản phẩm: Là điểm cốt lõi trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nếu
sản phẩm không tốt thì mọi nỗ lực của các phối thức tiếp thị khác đều sẽ thất bại.
+ Giá: Cách định giá của dịch vụ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài long
của khách hàng. Thông thương giá cao sẽ cao tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì
mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”.
+ Địa điểm: Là một yếu tố khác tạo ra giá trị cho khách hàng. Không ai lại đi
hàng chục cây số để đến một nhà hàng dùng bữa, vì vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo
điều kiện thuận lợi và giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Một nguyên tắc là một vị
trí càng gần khách hàng thì khả năng khách hàng đến sử dụng càng cao.
27
+ Khuyến mãi: Nhằm tạo ra sự nhận biết cũng như cảm nhận ban đầu của
khách hàng về việc các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Để đảm bảo sự nhất quán
và gia tăng tính hiệu quả của truyền thông thì mọi thông điệp truyền tải cần phải
bám sát với định vị thương hiệu.
+ Con người: Là phần mẫu chốt trong việc thực hiện dịch vụ. Nếu ngân hàng có
những sản phẩm tốt mà nhân viên phục vụ quá kém thì cũng không tạo được sự hài
lòng của khách hàng. Sự ân cần và tươi cười luôn được đánh giá cao bởi khách hàng.
+ Quy trình: Là một phần quan trong khách của chất lượng dịch vụ. Vì đặc
tính của dịch vụ là trừu tượng vì vậy quy trình sẽ được đảm bảo chất lượng và nối
kết các công đoạn trong các quy trình cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, quy trình dịch vụ
còn giúp ngân hàng tiết kiệm khoảng thời gian chờ đợi của khách hàng và điều này
tạo ra giá trị lớn, khách hàng sẽ có nhiều thời gian cho những việc khác.
+ Cơ sở vật chất: Là một yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Đặc biệt đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng nên khách hàng cần phải tìm
các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá địa điểm giao dịch
đẹp, sạch sẽ, gọn gàng… sẽ làm khách hàng sẽ cảm thấy thoải mãi hơn khi giao dịch.
Các giả thuyết nghiên cứu
H1: Sản phẩm có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Mbbank.
H2: Giá có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Mbbank.
H3: Địa điểm có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của
H4: Khuyến mãi có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Mbbank.
H5: Con người có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của
H6: Quy trình có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng của
28
H7: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tương quan cùng chiều với mức độ hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Mbbank.
2.4. Kết quả phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng
Quân đội
2.4.1. Quy trình nghiên cứu
Tác giả dựa vào quy trình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2012) dùng cho
nghiên cứu này và được thực hiện theo sơ đồ sau:
Các yếu tố ảnh hưởng hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân
hàng ưu tiên của Mbbank
Nghiên cứu định tính và thang đo sơ bộ

Cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu,
các yếu tố
các giả thuyết liên quan
Điều chỉnh mô hình và thang đo chính

thức
Nghiên cứu định lượng
Xây dựng bảng câu hỏi, thu thập dữ liệu,

thống kê mô tả dữ liệu
Kết quả nghiên cứu và đề xuất, đánh giá, Phân tích dữ liệu (Phân tích độ tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
giải pháp).
EFA, phân tích hồi quy).
Hình 2.3: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012)
29
2.4.2. Nghiên cứu định tính và thang đo sơ bộ các yếu tố
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính, dùng để hiệu
chỉnh từ ngữ của các biến quan sát, đo lường các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu
định tính được thực hiện bằng cách thảo luận tay đôi với 15 khách hàng sử dụng
dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB bank (xem Phụ lục 1 về dàn
bài thảo luận trực tiếp). Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận và tổng hợp lại để
làm cơ sở cho việc điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo.
Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm: Sản phẩm, Quy
trình, Giá, Khuyến mãi, Con người, Địa điểm, Cơ sở vật chất, sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại MB bank. Nhìn chung, những khách hàng tham
gia đều trả lời rằng các khái niệm nghiên cứu tương đối dễ hiểu. Kết quả phỏng vấn
sâu sẽ làm cơ sở để điều chỉnh các biến quan sát trong thang đo sao cho khách hàng
dễ hiểu hơn. Từ đó, giúp tác giả tiến hành xây dựng bảng câu hỏi chính thức để thu
thập dữ liệu định lượng.
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp các biến sơ bộ
Nhân tố Định nghĩa Biến quan sát

Sản phẩm Sản phẩm dịch vụ ngân - Sự đa dạng của sản phẩm
hàng đáp ứng nhu cầu - Quy định về sản phẩm dễ hiểu
của khách hàng - Các tài liệu, tờ rơi được thiết kế
đẹp và dễ hiểu
Quy trình Quy trình phục vụ - Thời gian mở/tất toán/tái mở sổ
khách hàng khi giao tiết kiệm
dịch với ngân hàng - Thời gian mở thẻ
- Thời gian chờ từ khi làm hồ sơ
vay tới khi giải ngân
Giá Giá của các dịch vụ - Lãi suất gửi tiết kiệm
ngân hàng - Lãi suất cho vay
- Phí thường niên mở thẻ ghi nợ
- Phí phát hành thẻ và phí thường
niên thẻ tín dụng
- Phí các dịch vụ ngân hàng điện tử
30

Khuyến mãi Là các quà tặng, giảm - Chất lượng quà tặng
phí khi khách hàng đến - Mẫu mã quà tặng
dùng dịch vụ ngân hàng - Có nhiều chương trình khuyến mãi
cung cấp
Con người Phong cách phục vụ - Thái độ nghiệp vụ
khách hàng của nhân - Sự chuyên nghiệp
viên ngân hàng - Kiến thức
Địa điểm Địa điểm nơi khách - Mạng lưới rộng khắp
hàng đến giao dịch - Dễ dàng tìm được điểm giao dịch
khi cần
- Địa điểm giao dịch có chỗ để xe
thuận tiện
Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất của ngân - Cơ sở vật chất tiện nghi
hàng phục vụ giao dịch - Thuận tiện cho giao dịch
- Trang thiết bị hiện đại
Sự hài lòng chất Mức độ cảm nhận sự - Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu
lượng dịch vụ hài lòng về chất lượng tiên MBBank là tốt
ngân hàng ưu dịch vụ ngân hàng ưu - Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu
tiên tiên khách hàng khi cần
- Ngân hàng luôn cải tiến để phù
hợp với nhu cầu khách hàng
Tổng hợp ý kiến sau khi nghiên cứu sơ bộ:
Về đánh giá mức độ quan trọng trong 7 yếu tố tại dàn bài thì kết quả các
khách hàng chọn được thống kê theo bảng sau
Bảng 2.2: Kết quả nghiên cứu sơ bộ các yếu tố ảnh hưởng
Yếu tố Số người chọn

Sản phẩm 14/15
Quy trình 14/15
Giá 15/15
Khuyến mãi 15/15
Con người 15/15
Địa điểm 14/15
Cơ sở vật chất 15/15
31
Đồng thời số người được phỏng vấn tay đôi đề xuất thêm các biến quan sát
như sau:
Có 5 người đề xuất thêm biến “ Chất lượng sản phẩm ” vào trong yếu tố
“Sản phẩm”
Có 8 người đề xuất thêm biến “ Phí tài khoản thanh toán” vào trong yếu tố “Giá”
Ngoài ra còn một số đề xuất khác nhưng tác giả nhận thấy nằm ngoài trọng
tâm của nghiên cứu cũng như vào các trọng tâm yếu tố ảnh hưởng của nghiên cứu
nên tác giả không đưa vào.
2.4.3. Điều chỉnh mô hình và thang đo chính thức
Thông qua nghiên cứu định tính và sơ bộ, mô hình nghiên đo lường 7 yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên được giữ nguyên
ban đầu đề xuất. Thang đo chính thức tổng hợp được 25 biến quan sát để đo lường
ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên như sau:
Bảng 2.3: Bảng tổng hợp các biến chính thức

Sản phẩm Sản phẩm dịch vụ ngân - Sự đa dạng của sản phẩm
hàng đáp ứng nhu cầu của - Chất lượng sản phẩm
khách hàng - Quy định về sản phẩm dễ hiểu
- Các tài liệu, tờ rơi được thiết kế
đẹp và dễ hiểu
Quy trình Quy trình phục vụ khách - Thời gian mở/tất toán/tái mở sổ
hàng khi giao dịch với ngân tiết kiệm
hàng - Thời gian mở thẻ
- Thời gian chờ từ khi làm hồ sơ
vay tới khi giải ngân
32

Giá Giá của các dịch vụ ngân - Lãi suất gửi tiết kiệm
hàng - Lãi suất cho vay
- Phí tài khoản thanh toán
- Phí thường niên mở thẻ ghi nợ
- Phí phát hành thẻ và phí thường
niên thẻ tín dụng
- Phí các dịch vụ ngân hàng điện tử
Khuyến mãi Là các quà tặng, giảm phí - Chất lượng quà tặng
khi khách hàng đến dùng - Mẫu mã quà tặng
dịch vụ ngân hàng cung cấp - Có nhiều chương trình khuyến mãi
Con người Phong cách phục vụ khách - Thái độ nghiệp vụ
hàng của nhân viên ngân - Sự chuyên nghiệp
hàng - Kiến thức
Địa điểm Địa điểm nơi khách hàng - Mạng lưới rộng khắp
đến giao dịch - Dễ dàng tìm được điểm giao dịch
khi cần
- Địa điểm giao dịch có chỗ để xe
thuận tiện
Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất của ngân - Cơ sở vật chất tiện nghi
hàng phục vụ giao dịch - Thuận tiện cho giao dịch
- Trang thiết bị hiện đại
Sự hài lòng chất Mức độ cảm nhận sự hài - Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu
lượng dịch vụ lòng về chất lượng dịch vụ tiên MBBank là tốt
ngân hàng ưu ngân hàng ưu tiên - Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu
tiên khách hàng khi cần
- Ngân hàng luôn cải tiến để phù
hợp với nhu cầu khách hàng
33
2.4.4. Nghiên cứu định lượng
2.4.4.1. Bảng hỏi thang đo chính thức
Thang đo sản phẩm
Trong nghiên cứu, sản phẩm được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ SP1 đến SP4.
I – Sản phẩm MÃ HÓA

1. Sự đa dạng của sản phẩm SP1
2. Chất lượng sản phẩm SP2
3. Quy định về sản phẩm dễ hiểu SP3
4. Các tài liệu, tờ rơi được thiết kế đẹp và dễ hiểu SP4
Thang đo quy trình
Trong nghiên cứu, quy trình được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ QT1 đến QT3.
I – Quy trình MÃ HÓA

1. Thời gian mở/tất toán/tái mở sổ tiết kiệm QT1
2. Thời gian mở thẻ QT2
3. Thời gian chờ từ khi làm hồ sơ vay tới khi giải ngân QT3
Thang đo giá
Trong nghiên cứu, giá được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ GIA1 đến GIA6.
I – Giá MÃ HÓA
1. Lãi suất gửi tiết kiệm GIA1
2. Lãi suất cho vay GIA2
3. Phí tài khoản thanh toán GIA3
4. Phí thường niên mở thẻ ghi nợ GIA4
5. Phí phát hành thẻ và phí thường niên thẻ tín dụng GIA5
6. Phí các dịch vụ ngân hàng điện tử GIA6
34
Thang đo khuyến mãi
Trong nghiên cứu, khuyến mãi được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ KM1
đến KM3.
I – Khuyến mãi MÃ HÓA
1. Chất lượng quà tặng KM1
2. Mẫu mã quà tặng KM2
3. Có nhiều chương trình khuyến mãi KM3
Thang đo con người
Trong nghiên cứu, con người được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ CN1
đến CN3.
I – Con người MÃ HÓA
1. Thái độ nghiệp vụ CN1
2. Sự chuyên nghiệp CN2
3. Kiến thức CN3
Thang đo địa điểm
Trong nghiên cứu, địa điểm được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ DD1 đến DD3.
I – Địa điểm MÃ HÓA
1. Mạng lưới rộng khắp DD1
2. Dễ dàng tìm được điểm giao dịch khi cần DD2
3. Địa điểm giao dịch có chỗ để xe thuận tiện DD3

35
Thang đo cơ sở vật chất
Trong nghiên cứu, cơ sở vật chất được đo bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ
CSVC1 đến CSVC3
I – Cơ sở vật chất MÃ HÓA
1. Cơ sở vật chất tiện nghi CSVC1
2. Thuận tiện cho giao dịch CSVC2
3. Trang thiết bị hiện đại CSVC3
Thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
Trong nghiên cứu, sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên được đo
bởi 4 biến quan sát, ký hiệu từ HL1 đến HL3
I – Địa điểm MÃ HÓA
1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên MBBank là tốt HL1
2. Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu khách hàng khi cần HL2
3. Ngân hàng luôn cải tiến để phù hợp với nhu cầu khách hàng HL3
2.4.4.2. Phân tích dữ liệu
Phương pháp thu thập thông tin và cơ mẫu
Phương pháp thu thập thông tin
Việc thu thập số liệu được tiến hành bằng cách tiếp cận các khách hàng đến
giao dịch tại Ngân hàng quân đội - MB bank và thực hiện phỏng vấn trực tiếp họ về
các vấn đề liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng quân đội - MB bank thông qua bảng câu hỏi đã
chuẩn bị trước.
36
Cỡ mẫu
Kích thước mẫu thường tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng trong
nghiên cứu và có nhiều quan điểm khác nhau. Theo Hair & ctg (1998) thì kích
thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150, Hoetler (1983) cho rằng kích thước mẫu
tới hạn phải là 200. Tác giả đã phát ra 200 bảng câu hỏi.
Sau khi khảo sát với 200 phiếu phát ra, sau khi tổng hợp số liệu thì kết quả thu
được 175 phiếu hợp lệ và đầy đủ thông tin. Do đó, mẫu nghiên cứu chính thức trong
nghiên cứu này là 175 mẫu. Với cỡ mẫu này đã đủ đảm bảo độ tin cậy khi phân tích
EFA và phân tích hồi quy.
Thang đo: Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tương ứng với 1
hoàn toàn không đồng ý, 2 không đồng ý, 3 bình thường, 4 đồng ý và 5 hoàn toàn
rất đồng ý.
Xử lý và phân tích dữ liệu
Trình tự tiến hành phân tích dữ liệu được thực hiện như sau:
- Bước 1: Chuẩn bị thông tin: thu nhận bảng trả lời, tiến hành làm sạch thông
tin, mã hóa các thông tin cần thiết trong bảng trả lời, nhập liệu và phân tích dữ liệu
bằng phần mềm SPSS 18.
- Bước 2: Tiến hành thống kê mô tả dữ liệu thu thập được.
- Bước 3: Đánh giá mức độ tin cậy, tiến hành đánh giá thang đo bằng phân tích
Cronbach’s Alpha.
- Bước 4: Phân tích thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.
- Bước 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội: thực hiện phân tích hồi quy bội và
kiểm định các giả thuyết của mô hình với mức ý nghĩa 5%.
2.4.5. Kết quả phân tích
2.4.5.1. Thống kê mẫu nghiên cứu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua khách hàng ưu tiên của MB trên địa
bạn Hà Nội thông qua phát phiếu khảo sát. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận
37
tiện. Qua 200 mẫu bản câu hỏi được gửi khảo sát thì có 175 phiếu khảo sát hợp lệ
và đầy đủ thông tin, đạt tỷ lệ 87,5%.
Trong tổng số 175 khách hàng thì bảng thống kê giới tính và trình độ học vấn
và thu nhập, đọ tuổi như sau:
Bảng 2.4: Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu
Giới tính Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Nam 72 41.1
Nữ 103 58.9
Học vấn Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Trên đại học 33 18.9
Đại học 84 48.0
Cao đẳng –Trung cấp 38 21.7
PTTH trở xuống 20 11.4
Thu nhập hàng tháng Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Dưới 5 triệu đồng 20 11.4
5-10 triệu đồng 44 25.1
Trên 10 triệu đồng 111 63.4
Độ tuổi Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Dưới 23 tuổi 15 8.6
23-25 tuổi 46 26.3
25-40 tuổi 65 37.1
Trên 40 tuổi 49 28.0
Tổng số 175 100
Nguồn: Tính toán từ kết quả khảo sát của tác giả (phụ lục 2)
38
Về giới tính ta thấy tỷ lệ nữ chiếm lớn hơn nam nhiều 58,9% nam chỉ
chiếm 41,1%.
Trình độ ta thấy đa số nhân viên trình độ khá chủ yếu là cao đẳng –trung cấp
trở lên, PTTH trở xuống chỉ chiếm 11,4%.
Thu nhập thì từ 10 triệu trở lên chiếm cao nhất chiếm 63,4%, dưới 5 triệu chỉ
chiếm 11,4% còn lại là từ 5-10 triệu chiếm 25,1%.
Về độ tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là từ 25-40 tuổi, tiếp đến là từ 22-25 và trên
40, thấp nhất là dưới 23 tuổi chỉ chiếm 8,6%.
2.4.5.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy CronbachAlpha
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng kiểm tra sự chặt
chẽ và tương quan giữa các biến quan sát. Nó được dùng để loại các biến không phù
hợp. Thông qua các nghiên cứu trước ở phần chương 3 cho rằng Cronbach Alpha có
thang đo được cho là tốt khi đạt từ 0,8 đến gần 1, còn từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng
được, từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới
hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater,
1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3); tiêu
chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn thì độ tin
cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein,1994; dẫn theo Nguyễn Đình
Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Dựa theo thông tin trên, nghiên cứu này tác giả thực hiện đánh giá thang đo
dựa theo tiêu chí:
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3
Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6
Sau đây là kết quả sau khi tác giả chạy SPSS 20 (tham khảo phụ lục 4)
39
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo sản phẩm
Kết quả chạy SPSS dưới đây
Hệ số Cronbach'sAlph =.710
Biến Trung bình Phương sai Tương quan biến Alpha nếu loại
quan sát thang đo nếu thang đo nếu – tổng biến này
loại biến loại biến
SP1 7.3143 4.447 .694 .534
SP2 7.0514 6.578 .056 .879
SP3 7.0114 4.207 .628 .560
SP4 6.9429 3.870 .738 .481
Kết quả cho thấy Cronbach's Alpha của thang đo sản phẩm là 0.710> 0,6 đạt
yêu cầu
Có biến SP2 bị loại vì tương quan biến – tổng là 0,056 <0,3, các biến còn lại
đều đạt vì tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3.
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo quy trình
Biến Trung bình Phương sai Tương quan Alpha nếu loại
quan sát thang đo nếu thang đo nếu biến – tổng biến này
QT1 5.4571 4.433 .839 .850
QT2 5.5257 4.825 .758 .916
QT3 5.3943 4.355 .856 .835
Kết quả cho thấy Cronbach's Alpha của thang đo quy trình là 0.908> 0,6 đạt
yêu cầu
Tất cả các biến đều đạt vì tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3.
40
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo giá
GIA1 12.2000 13.920 .702 .796
GIA2 12.0857 13.849 .671 .802
GIA3 11.7943 16.279 .217 .902
GIA4 11.9257 13.943 .682 .800
GIA5 12.0686 13.168 .840 .769
GIA6 12.0400 13.935 .735 .791
Kết quả cho thấy Cronbach's Alpha của thang đo giá là 0.839> 0,6 đạt yêu cầu
Có biến GIA3 bị loại vì tương quan biến – tổng là 0,217 <0,3, các biến còn lại
đều đạt vì tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3.
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo khuyến mãi
KM1 5.7657 4.502 .762 .848
KM2 5.5543 4.214 .801 .812
KM3 5.6514 4.332 .763 .847
Kết quả cho thấy Cronbach's Alpha của thang đo khuyến mãi là 0.884> 0,6 đạt
yêu cầu
41
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo con người
CN1 5.5886 4.772 .854 .851
CN2 5.5086 4.907 .837 .865
CN3 5.5200 5.251 .786 .907
Kết quả cho thấy Cronbach's Alpha của thang đo con người là 0.913> 0,6 đạt
yêu cầu
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo địa điểm
DD1 6.0057 4.638 .821 .853
DD2 5.9829 4.638 .832 .843
DD3 5.9771 5.011 .776 .890
Kết quả cho thấy Cronbach's Alpha của thang đo địa điểm là 0.904> 0,6 đạt
yêu cầu
42
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo cơ sở vật chất
CSVC1 6.0171 4.442 .774 .787
CSVC2 5.9200 4.729 .735 .823
CSVC3 5.9029 4.778 .730 .828
Kết quả cho thấy Cronbach's Alpha của thang đo cơ sở vật chất là 0.867> 0,6
đạt yêu cầu
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân
hàng ưu tiên
HL1 8.7086 1.265 .569 .637
HL2 8.5657 1.328 .659 .538
HL3 8.5543 1.432 .461 .762
Kết quả cho thấy Cronbach's Alpha của thang đo sự hài lòng chất lượng dịch
vụ ngân hàng ưu tiên là 0.734> 0,6 đạt yêu cầu
43
Kết luận:
Nghiên cứu này tác giả thực hiện đánh giá thang đo dựa theo tiêu chí:
Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3
Chọn thang đo có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6
Kết quả chạy ra của 7 yếu tố độc lập và 1 yếu tố phụ thuộc tất cả có độ tin cậy
Alpha lớn hơn 0,6 và chỉ có 2 biến SP2 và GIA3 là có hệ số tương quan biến tổng
(Corrected Item-Total Correlation) <0,3 còn lại thì hệ số tương quan biến tổng
(Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 nên không loại.
Chạy lại kết quả của yếu tố thang đo sản phẩm và giá sau khi loại biến
SP2 và GIA3.
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo sản phẩm
SP1 4.9257 3.552 .694 .891
SP3 4.6229 2.972 .768 .828
SP4 4.5543 2.777 .850 .750
Kết quả cho thấy Cronbach's Alpha của thang đo sản phẩm là 0.879> 0,6 đạt
yêu cầu
44
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo giá
GIA1 9.5714 11.212 .657 .901
GIA2 9.4571 10.514 .744 .883
GIA4 9.2971 10.773 .723 .888
GIA5 9.4400 10.282 .847 .860
GIA6 9.4114 10.588 .816 .868
Kết quả cho thấy Cronbach's Alpha của thang đo giá là 0.902> 0,6 đạt yêu cầu
2.4.5.3. Phân tích nhân tố khám phá –EFA
Sau khi thực hiện đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, có 23
biến của thang đo ảnh hưởng sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên giữ
lại để tiến hành phân tích yếu tố khám phá EFA theo phương pháp trích “Principal
Component Analysis” và phép xoay Varimax.
Phân tích nhân tố để xác định số lượng các nhân tố trong thang đo. Các thang
đo sẽ được đánh giá bằng phương pháp phân tích EFA là một chỉ số dùng để xem xét
sự thích hợp của việc phân tích yếu tố, được dùng nhằm thu nhỏ và gom các biến lại
thành các yếu tố, xem xét mức độ hội tụ của các biến quan sát theo từng thành phần
và giá trị phân biệt giữa các yếu tố. Theo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2008), các tham số thống kê quan trọng trong phân tích nhân tố bao gồm:
Chỉ số KaiserMeyerOlkin (KMO): kiểm định sự thích hợp của phân tích nhân
tố. Chỉ số KMO phải đủ lớn (> 0,5) thì phân tích nhân tố là thích hợp, còn nếu nhỏ
hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với dữ liệu.
45
Chỉ số Eigenvalue: đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố.
Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân
tích, các nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Hair etal., 1995).
Phương sai trích (% cumulative): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
Hệ số tải nhân tố (factor loadings): là hệ số tương quan đơn giữa các biến và
nhân tố. Hệ số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với
nhau. Với số mẫu khoảng 175, hệ số factor loadings được chấp nhận là lớn hơn 0.5.
Như đã trình bày ở trên, tất cả các thang đo ảnh hưởng sự hài lòng chất lượng
dịch vụ ngân hàng ưu tiên có 23 biến quan sát được đưa vào phân tích EFA.
Kết quả khi chạy SPSS ( phụ lục 5- ở đâu?) cho thấy”
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy) =0, 692: Đạt
Giá trị Sig trong kiểm định Bartlett(Sig)= 0,000: Đạt
Phương sai trích (% cumulative)= 82,734≥ 50%: Đạt
Giá trị Eigenvalue= 1,644>1: Đạt
Bảng 2.5: Bảng kết quả ma trận xoay (Rotated Component Matrix)
Rotated Component Matrixa

Component
1 2 3 4 5 6 7
GIA5 .909
GIA6 .868
GIA4 .836
GIA2 .824
GIA1 .758
CN2 .916
CN1 .909
CN3 .882
QT3 .930
QT2 .898
QT1 .882
46
DD1 .910
DD2 .907
DD3 .900
SP4 .920
SP1 .861
SP3 .850
KM2 .900
KM3 .893
KM1 .878
CSVC
.887
1
CSVC
.871
2
CSVC
.857
3
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
Bảng ma trận xoay cho thấy các yếu tố đều hội tụ.
Sau quá trình phân tích yếu tố, tác giả thu được 07 yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
2.4.5.4. Phân tích tương quan
Kết quả phân tích tương quan
Bảng 2.6: Phân tích tương quan
Correlations
SP QT GIA KM CN DD HL
Pearson
1 .015 -.178* .142 -.269** -.105 .236**
Correlation
SP
Sig. (2-tailed) .848 .018 .061 .000 .167 .002
N 175 175 175 175 175 175 175
Pearson
.015 1 -.131 -.039 .095 .130 .445**
QT Correlation
Sig. (2-tailed) .848 .083 .605 .212 .087 .000
47
N 175 175 175 175 175 175 175

Pearson
-.178* -.131 1 -.123 .171* .088 .250**
Correlation
GIA
Sig. (2-tailed) .018 .083 .104 .023 .245 .001
N 175 175 175 175 175 175 175
Pearson
.142 -.039 -.123 1 .100 -.098 .414**
Correlation
KM
Sig. (2-tailed) .061 .605 .104 .189 .195 .000
N 175 175 175 175 175 175 175
Pearson
-.269** .095 .171* .100 1 .150* .411**
Correlation
CN
Sig. (2-tailed) .000 .212 .023 .189 .048 .000
N 175 175 175 175 175 175 175
Pearson
-.105 .130 .088 -.098 .150* 1 .327**
Correlation
DD
Sig. (2-tailed) .167 .087 .245 .195 .048 .000
N 175 175 175 175 175 175 175
Pearson
.236** .445** .250** .414** .411** .327** 1
Correlation
HL
Sig. (2-tailed) .002 .000 .001 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Kiểm định hệ số tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối quan hệ tuyến tính
giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc. Giá trị của hệ số tương quan Pearson sẽ
nằm trong khoảng (1, 1), hệ số tương quan bằng 0 cho biết hai biến không có mối
liên hệ tuyến tính, hệ số tương quan > 0 thì chứng tỏ hai biến có quan hệ cùng
chiều, còn nếu < 0 thì hai biến có mối quan hệ nghịch chiều. Nếu giá trị tuyệt đối
của hệ số tương quan Pearson bằng 1 thì chứng tỏ mức độ liên hệ tuyệt đối. Giá trị
Sig để kiểm định sự tương quan, nếu Sig. >0,05 thì hai biến này không tương quan.
Nhìn bảng phân tích tương quan ở trên các số 1 trên đường chéo đã thể hiện
mối tương quan của biến đó với chính nó, hệ số tương quan giữa các biến độc lập và
biến phụ thuộc đều khác và các giá trị đều có sig < 0,05 chứng tỏ với mức các biến
tố độc lập đều có tương quan dương với biến phụ thuộc.
48
Sau khi phân tích tương quan xác định được 6 biến độc lập đều tương quan
với biến phụ thuộc ta tiếp tục giữ 7 biến độc lập này trong phân tích hồi quy.
2.4.5.5. Phân tích hồi quy
Khi chạy hồi quy ta cần quan tâm đến các thông số sau:
Hệ số Beta: hệ số hồi quy chuẩn hoá cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ
số dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc.
Hệ số R2: đánh giá phần biến động của biến phụ thuộc được giải thích bởi
các biến dự báo hay biến độc lập. Hệ số này có thể thay đổi từ 0 đến 1.
Kiểm định ANOVA để kiểm tra tính phù hợp của mô hình với tập dữ liệu gốc.
Nếu mức ý nghĩa của kiểm định < 0.05 thì ta có thể kết luận mô hình hồi quy
phù hợp với tập dữ liệu.
Kết quả phân tích SPSS
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
1 .767a .735 .733 .14111
a. Predictors: (Constant), CSVC, CN, KM, DD, GIA, QT, SP
Tham số R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R Square) cho biết mức độ (%)
sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập. Theo bảng kết quả
trên trên R2 =0,733. nói rằng nói 73,3% sự biến các yếu tố về chất lượng dịch vụ
ngân hàng ưu tiên ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình, đặt ra giả thuyết là:
H0 : Các hệ số βi =0
H1 : Các hệ số βi ≠0
Để kiểm định H0, dùng đại lượng F, nếu xác xuất F nhỏ thì giả thiết H0 bị bác
bỏ, giả thiết F được lấy từ phương sai ANOVA.
49
ANOVAa
Model Sum of df Mean F Sig.

Squares Square
Regression 48.198 7 6.885 345.781 .000b
1 Residual 3.325 167 .020
Total 51.524 174
a. Dependent Variable: HL
b. Predictors: (Constant), CSVC, CN, KM, DD, GIA, QT, SP
Từ kết quả trên cho thấy F = 345.781 với giá trị sig = 0,000 < 0,05) nên ta đủ
cơ sở để bác bỏ H0 chấp nhân H1.
Như vậy mô hình hồi quy đã xây dựng là phù hợp với tập dữ liệu, các biến độc
lập đều có tác động nhất định đến biến phụ thuộc.
Tiếp theo, phân tích hồi quy để xác định mức độ 07 đo lường sự hài lòng chất
lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized t Sig.

Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) .311 .084 3.694 .000
SP .232 .013 .365 17.432 .000
QT .285 .011 .545 26.194 .000
GIA .208 .014 .309 14.944 .000

1
KM .251 .011 .469 22.859 .000
CN .159 .011 .319 15.070 .000
DD .111 .010 .218 10.700 .000
CSVC .234 .011 .448 21.647 .000
50
Kết quả hồi quy cho thấy cả 7 yếu tố có giá trị sig < 0,05, nên tất cả 07 yếu tố
này đều có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%. Vì vậy, các yếu tố này đều thật sự
ảnh hưởng đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
Phương trình hồi quy được viết lại như sau:
HL = 0. 365* SP + 0. 545* QT + 0. 309* GIA +0. 469* KM + 0. 319* CN + 0.

218* DD + 0.448* CSVC
Qua kết quả phân tích hồi quy thì cả 7 yếu tố về chất lượng dịch vụ ngân hàng
ưu tiên đều ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
ưu tiên của MBBank. Từ kết quả mô hình hồi quy dựa vào hệ số góc của mô hình
hồi quy có thể đánh giá sự tác động của của mỗi yếu tố trong 7 yếu tố độc lập lên
yếu tố phụ thuộc như sau:
Nếu các điều kiện khách không đổi thì thì yếu tố sản phẩm được tăng lên 1
đơn vị thì làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu
tiên của MBBank lên 0.365 đơn vị.
Nếu các điều kiện khách không đổi thì thì yếu tố Quy trình được tăng lên 1
Nếu các điều kiện khách không đổi thì thì yếu tố Giá được tăng lên 1 đơn vị
thì làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên
của MBBank lên 0.309 đơn vị.
Nếu các điều kiện khách không đổi thì thì yếu tố Khuyến mãi được tăng lên 1
Nếu các điều kiện khách không đổi thì thì yếu tố Con người được tăng lên 1
Nếu các điều kiện khách không đổi thì thì yếu tố Địa điểm được tăng lên 1
tiên của MBBank lên 0.218 đơn vị
51
Nếu các điều kiện khách không đổi thì thì yếu tố Cơ sở vật chất được tăng lên
1 đơn vị thì làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
ưu tiên của MBBank lên 0.448 đơn vị
2.4.5.6. Kiểm định sự khác biệt
Để xem xét sự khác biệt của các đặc điểm khách hàng đến sự hài lòng chất
lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên, tác giả sử dụng phân tích ANOVA giữa các nhóm
đối tượng khác nhau với thành phần đã được kiểm định nhằm tìm ra sự khác biệt có
nghĩa giữa các nhóm nhất định.
Phân tích phương sai một yếu tố (còn gọi là oneway anova) dùng để kiểm định giả
thuyết trung bình bằng nhau của các nhóm mẫu với khả năng phạm sai lầm chỉ là 5%.
Ví dụ: Phân tích sự khác biệt giữa các thuộc tính khách hàng (giới tính, tuổi,
nghề nghiệp, thu nhập…) đối với 1 vấn đề nào đó (thường chọn là nhân tố phụ
thuộc, vd: sự hài lòng).
Một số giả định khi phân tích ANOVA:
- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên.
- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn or cỡ mẫu phải đủ lớn để được
xem như tiệm cận phân phối chuẩn.
- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
Tiêu chuẩn phân tích ANOVA: Phân tích phương sai ANOVA phương pháp
này giúp ta so sánh giá trị trung bình của 03 nhóm trở lên. Tại bảng kiểm định
Levene, giá trị Sig. < 0,05 nghĩa là không có sự khác biệt giữa các nhóm được phân
loại. Nếu Sig > 0,05 nghĩa là phương sai của biến phụ thuộc và nhân tố khảo sát
không có khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê, ta tiếp tục xem bảng ANOVA.
Tại các mức ý nghĩa (Sig.) < 0,05, ta kết luận có sự khác biệt về đặc điểm đang
khảo sát lên ảnh hưởng kết quả làm việc. Nếu Sig. > 0,05 ở bảng ANOVA thì ta kết
luận có sự khác biệt giữa các nhóm được phân loại.
Sự khác biệt về đặc điểm khách hàng đối với ảnh hưởng của chất lượng dịch
vụ ngân hàng ưu tiên tới sự hài lòng của khách hàng.
52
Bảng 2.7: Kết quả phân tích ANOVA
Chỉ tiêu Giá trị Sig.

Sig.
Giới tính 0,103
Độ tuổi 0,000
Học vấn 0,044
Thu nhập 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS phụ lục 8)
Kiểm định sự khác biệt đặc điểm khách hàng đối với sự hài lòng chất lượng
dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
Thông qua kết quả kiểm định ANOVA ở trên (xem chi tiết phụ lục 8), ta được
kết quả về độ tin cậy 95%, Sig. = 0,103 (lớn hơn 0,05) nên ta kết luận không có sự
khác biệt về giới tính đối với sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
ngân hàng ưu tiên.
kết quả về độ tin cậy 95%, Sig. = 0,000 (nhỏ hơn 0,05) nên ta kết luận có sự khác
biệt về độ tuổi đối với sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng
ưu tiên.
biệt về học vấn đối với sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân
hàng ưu tiên.
biệt về thu nhập đối với sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân
hàng ưu tiên.
53
2.4.5.7. Xét các vi phạm giả định trong mô hình nghiên cứu
Giả định phân phối chuẩn của phần dư
Trong phân tích hồi qui, một mô hình dự báo tốt nguyên tắc bắt buộc là mẫu
có phân phối chuẩn. Trong nghiên cứu sẽ xem xét phân phối chuẩn phần dư bằng
cách xây dựng biểu đồ tần số Histogram để quan sát phân phối của phần dư. Theo
kết quả phân tích phần dư cho thấy giá trị trung bình Mean = 1.11E-14 ~ 0 và độ lệch
chuẩn Std. Dev = 0,984 ~ 1 (xem phụ lục 9) có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ
chuẩn. Do đó có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn trong mô hình không
bị vi phạm.
Giả định liên hệ tuyến tính
Xem xét mối liên hệ giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán thông qua biểu
đồ phân tán, nếu giả định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng nhau được thỏa
mãn thì sẽ không có liên hệ giữa giá trị dự đoán và phần dư, chúng sẽ phân tán ngẫu
54
nhiên trong một đường xung quanh đường đi qua trục tung độ 0 và không tạo thành
một hình cụ thể. Theo biểu đồ phân tán (xem Phụ lục 9) giữa phần dư và giá trị dự
đoán của mô hình hồi qui cho thấy không có mối liên hệ giữa phần dư và giá trị dự
đoán. Phần dư phân tán ngẫu nhiên xung quanh đường đi qua tung độ 0, do đó giả
định liên hệ tuyến tính trong mô hình bị bác bỏ.
Biểu đồ Scatter Plot kiểm tra giả định liên hệ tuyến tính
Biểu đồ phân tán Scatter Plot giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán
chuẩn hóa giúp chúng ta dò tìm xem, dữ liệu hiện tại có vi phạm giả định liên hệ
tuyến tính hay không.
Kết quả đồ thị xuất ra, các điểm phân bố của phần dư nếu có các dạng đường
thẳng thì dữ liệu có liên hệ tuyến tính. Các phần dư phải phân tán ngẫu nhiên trong
một vùng xung quanh đường hoành độ 0.
55
2.5. Đánh giá chung
2.5.1. Thành công
Qua thời gian triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank cho thấy có
nhiều khách hàng đánh giá cao dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank, họ quyết
định sử dụng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank vì những tiện ích và ưu đãi
mang lại.
Dịch vụ ngân hàng ưu tiên đang là một trong những phân khúc dịch vụ mà các
ngân hàng đang chú trọng đầu tư và đẩy mạnh thực hiện. Hướng đến mục tiêu mang
lại sự hài lòng tuyệt đối cho các khách hàng cao cấp, dịch vụ ngân hàng ưu tiên
được đánh giá là không ngừng đổi mới và cập nhật các ưu đãi liên tục tại MBBank.
Việc đẩy mạnh và mở rộng dịch vụ tới đông đảo khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi
ích cho MBBank.
56
Dịch vụ ngân hàng ưu tiên mang lại khách hàng VIP với các nguồn lợi hiệu
quả, lâu dài cho ngân hàng như: Duy trì số dư thanh toán lớn trên tài khoản sẽ tăng
nguồn huy động vốn, phí thường niên, phí giao dịch (phí chuyển tiền, thanh toán
hóa đơn,v.v...), ….
Dịch vụ ngân hàng ưu tiên với việc đảm bảo sự hài lòng và giữ chân khách hàng
VIP luôn là yếu tố cần thiết để các ngân hàng duy trì số lượng khách hàng VIP cố định,
cũng như đảm bảo giữ vững hoạt động ổn định của hệ thống tài chính của MBBank.
Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank cung cấp các dịch vụ ngân hàng tách
biệt chỉ dành riêng cho khách hàng VIP, đảm bảo các yếu tố tiện lợi, đẳng cấp, sang
trọng, mang lại sự thoải mái nhất cho khách hàng. Các yếu tố thời gian, hiệu quả
dịch vụ luôn là điều tiên quyết cho mọi thành công khi triển khai phát triển dịch vụ
ngân hàng ưu tiên.
– Hướng đến mục tiêu tạo dựng ngân hàng giống như một “siêu thị tài chính”,
thỏa mãn mọi nhu cầu tài chính- ngân hàng của khách hàng VIP để đầu tư và chọn lựa
dịch vụ (tài khoản ưu tiên, thẻ tín dụng ưu tiên, bảo hiểm ưu tiên, đầu tư ưu tiên…).
– Đảm bảo khách hàng có được những lời khuyên từ các chuyên viên tài chính
giàu kinh nghiệm nhất, hỗ trợ tư vấn, trao giải pháp và tạo nhu cầu về sản phẩm tài
chính-ngân hàng cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank giúp MBBank gia tăng hiệu quả số
lượng khách hàng, gia tăng nhu cầu của các khách hàng hiện có. Các khách hàng
VIP có thể sẽ phát sinh thêm nhiều nhu cầu khác (chuyển tiền, dịch vụ online,v.v ...)
nhờ sự tiện lợi của dịch vụ.
Các hình thức quảng cáo và khuyến mãi được thực hiện tương đối đa dạng
trên nhiều phương tiện (báo, đài, truyền hình, internet, tờ rơi,v.v...), tổ chức nhiều
sự kiện với nhiều hình thức khác nhau, thực hiện tài trợ cho việc tổ chức nhiều hoạt
động lớn nhằm nâng cao thương hiệu và các hoạt động quảng bá đã góp phần thực
hiện được mục tiêu của ngân hàng trong việc giới thiệu dịch vụ ngân hàng ưu tiên
đến với khách hàng, góp phần nâng cao hình ảnh của.
57
2.5.2. Hạn chế và nguyên nhân
Danh mục dịch vụ ngân hàng ưu tiên chưa phong phú, đặc biệt là các sản
phẩm dịch vụ có hàm lượng tiện ích cao. Các sản phẩm dịch vụ cung cấp còn chưa
đa dạng, nhiều sản phẩm chưa thực sự thu hút khách hàng sử dụng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên còn chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng
như việc đăng ký sử dụng dịch vụ còn phải trực tiếp tới giao dịch tại chi nhánh NH,…
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên còn phụ thuộc nhiều vào một số đối
tượng khách hàng, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ còn nhỏ so với
lượng khách hàng mở tài khoản tại MBBank, chưa tương xứng với tiềm năng mà
ngân hàng đang có.
Việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm còn bị động do chưa
có quy trình đồng bộ thống nhất từ việc thiết kế đến triển khai dịch vụ. Các hoạt
động tiếp thị chưa thực sự gắn liền với quá trình phát triển dịch vụ.
Việc xử lý khiếu nại của khách hàng về sản phẩm dịch vụ chưa linh hoạt, cách trả
lời khách hàng của các nhân viên chưa thể hiện hết trách nhiệm và tinh thần xây dựng.
58
CHƯƠNG 3
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ƯU TIÊN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên của Ngân hàng Quân đội
Giai đoạn 2022-2025, dự báo tình hình kinh tế xã hội trong nước và
trên địa bàn tiếp tục có những diễn biến khó lường, đặc biệt là chiến tranh thương
mại Mỹ - Trung vẫn đang diễn ra. Thách thức với ngành ngân hàng nói chung và
MBBank nói riêng còn rất lớn do tiềm ẩn rủi ro của nền kinh tế còn rất lớn, sự cạnh
tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt. Trên cơ sở đánh giá kết quả hoạt
động dịch vụ ngân hàng ưu tiên và thông qua kết quản khảo sát về khách hàng, cùng
những tồn tại và hạn chế, nguyên nhân; để không ngừng nâng cao năng lực cạnh
tranh, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thực hiện mục tiêu phát triển bền
vững, MBBank xây dựng định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng ưu tiên giai đoạn
2022-2025 như sau.
Với những thành tựu đã đạt được trong thời gian qua, MBBank đã xác định
bước đi và mục tiêu “Giữ vững vị trí là ngân hàng hàng đầu cung cấp sản phẩm dịch
vụ tiện ích, hiện đại có chất lượng cao đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng,
đồng thời tăng nguồn thu ngoài tín dụng, MBBank không ngừng tập trung đổi mới,
phát triển mạnh công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hóa”.
Với bước đi và mục tiêu nêu trên, MBBank phải không ngừng củng cố và phát
triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến
thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. MBBank tiếp tục phát triển, nghiên cứu,
hoàn thiện các dịch vụ ngân hàng ưu tiên hiện có và xây dựng các dịch vụ mới,
cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng VIP nhằm thu hút và duy trì số
lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng, phấn đấu trở thành Trung tâm Ngân
hàng hàng đầu tại Việt Nam.
Ngày càng phát huy tối đa các chức năng của ngân hàng ưu tiên để tích hợp và
hỗ trợ các hoạt động Ngân hàng truyền thống, nâng cao trình độ công nghệ và quản
trị, liên kết, hợp tác kinh doanh, phát triển sản phẩm mới, tiện ích mới ...
59
MBBank không ngừng nâng cao, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin,
trình độ quản trị hệ thống và bảo mật thông tin nhằm hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng
trong đó có dịch vụ ngân hàng ưu tiên, từ đó nâng cao niềm tin của khách hàng vào
các dịch vụ ngân hàng của MBBank.
3.2. Giải pháp đề xuất
Nghiên cứu sử dụng mô hình 7Ps để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
ưu tiên. Kết quả cho thấy các thang đo lường kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về
giá trị, độ tin cận và phù hợp của mô hình. Như vậy, nghiên cứu đã cung cấp thang
đo để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank với 7 thành phần
và 25 biến quan sát.
Từ kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết đối với thông
tin thị trường dịch vụ ngân hàng ưu tiên, cũng như là 7 giả thuyết đưa ra đều được
chấp nhận trong nghiên cứu này đem lại một ý nghĩa thiết thực cho những ngân
hàng triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank. Kết quả nghiên cứu cho
thấy, đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên thì quy trình là yếu tố mạnh
nhất, tiếp đến lần lượt là yếu tố khuyến mãi ,cơ sở vật chất , sản phẩm, con người,
giá và cuối cùng là địa điểm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank. Điều này giúp làm cơ sở để luận văn
đề xuất các kiến nghị với MBBank có triển khai dịch vụ ngân hàng ưu tiên có được
những thông tin cần thiết để xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp cũng như cải
tiến dịch vụ ngân hàng ưu tiên của ngân hàng mình.
3.2.1. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng
Trong hoạt động ngân hàng ưu tiên, việc đáp ứng khẩu vị đa dạng của khách
hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng. MBBank cần nghiên cứu và phân tích cụ thể
hóa đến từng đối tượng khách hàng. Có thể phân nhóm khách hàng theo tiêu chí:
tiềm lực và tiềm năng tài chính, khả năng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
trình độ dân trí. Việc phân loại khách hàng ưu tiên sẽ góp phần xây dựng được một
nền khách hàng ưu tiên ổn định, bền vững giúp ngân hàng có thể đưa ra những
chính sách phù hợp với nhu cầu của từng loại khách hàng ưu tiên.
60
Do phần lớn đối tượng phục vụ của dịch vụ ngân hàng ưu tiên là khách hàng
VIP nên việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọn.
Tăng cường chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin
cập nhật về dịch vụ ngân hàng ưu tiên, hiểu biết cơ bản về dịch vụ ngân hàng ưu tiên,
nắm được cách thức sử dụng và lợi ích của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ưu tiên...
MBBank cần thường xuyên tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng qua các hình
thức trả lời bảng điều tra, tiếp xúc trực tiếp... để tìm hiểu nhu cầu, phản hồi của
khách hàng từ đó có sự chỉnh sửa những điểm thiếu sót kịp thời, đề ra phương pháp
phục vụ hiệu quả, phát triển các sản phẩm trong đó có dịch vụ ngân hàng ưu tiên
phù hợp với nhu cầu khách hàng đem lại hiệu quả cao.
Nhân tố quy trình được khách hàng đánh giá cao nhất ở MBBank đối với sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank,
MBBank nên:
-Giao dịch cần phải chắc chắn và chính xác, cải tiến phần mềm để bớt chứng
từ cần ký và thời gian xử lý giao dịch nhanh hơn. Đối với cải thiến quy trình, ví dụ
quy trình làm thẻ, đòi hỏi nhiều giấy tờ, dẫn đến kéo dài thời gian cấp thẻ, cần phải
chỉnh sửa lại quy trình từ khâu nhận hồ sơ đến khâu giao thẻ, sao cho giảm thiểu
những giấy tờ không cần thiết nhưng vẫn găng được tính bảo mật thông tin của
khách hàng. Tương tự với khoản vay, giảm thiểu hóa những giấy tờ không cần thiết.
-Trong thời gian khách hàng giao dịch, có thể nói chyện, bán chéo để khách
hàng không thấy thời gian giao dịch dài. Nên hệ thống hóa giấy tờ, lưu trữ thông tin
khách hàng đầy đủ, tránh việc yêu cầu giấy tờ và làm lại nhiều lần mối khi giao
dịch. Khuyến khích khách hàng giao dịch qua internet, tiết kiệm thời gian và chi phí
hơn, hông phải đợi giao dịch tại quầy của ngân hàng. Thường xuyên kiểm tra, theo
dõi, thông báo đến khách hàng từng giai đoạn của hồ sơn để khách hàng cảm thấy
sự quan tâm.
3.2.2. Hoàn thiện chương trình khuyến mãi
Khuyến mãi là nhân tố quan trong thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank
61
Khách hàng đánh giá nhân tố khuyến mãi không cao, do đó cần tích cực cải
thiện nhân tố này hơn nữa. Hiện tại khách hàng đánh giá MBBank không thường
xuyên có chương trình khuyến mãi. Để cải thiện điêu này, ngân hàng nên thường
xuyên đưa ra những chính sách khuyến mãi hợp lý để khách hàng hứng thú tham
gia như là chương trình gửi tiết kiệm nhận quà tăng, hoặc quyay số dự thưởng nhận
quà tặng có giá trị… Đối với thẻ tín dụng, có thể đưa ra chương trình tích lũy điểm
đổi ra quà tặng để nhận quà khi sử dụng thẻ đẻ thanh toán, cộng thêm ưu đãi giảm
giá ở nhiều địa điểm ăn uống phổ biến, hoặc các khách sạn nổi tiếng… MBBank
chưa triển khai dịch vụ thanh toán phí bảo hiểm bằng thể tín dụng trong khi một số
ngân hàng khách đã có, cần triển khai thêm tiện ích này để tạo sự thuận lợi cho
khách hàng. Đưa dịch vụ hỗ trợ giáo dục cho khách hàng khi đóng học phí bằng thẻ
tín dụng được giảm giá. Khi đó khách hàng sẽ đánh giá chương trình khuyến mãi
của MBBank tốt hơn.
Hiện tại, MBBank nên các chương trình tặng hoa hoặc quà nhân dịp 8/3 hoặc
20/10 cho phụ nữ, tuy nhiên. Cần thể hiện sự trân trong khách hàng hơn thông qua
những dịp lễ này. Đồng thời chất lượng và mẫu mã lựa chọn phải đẹp và phù hợp
với từng vùng miền, để đảm bảo khách hàng thích và sử dụng được.
Hội nghị khách hàng cần được tổ chức thương xuyên nhằm thông tin các
chính sách về ưu đãi phí dịch vụ, lãi suất...Thông qua đó, Ngân hàng cũng hiểu rõ
hơn nhu cầu của khách hàng để từ đó có những chính sách phù hợp để phát triển
khách hàng mới cũng như duy trì sự trung thành cùa khách hàng.
3.2.3. Hoàn thiện về cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất là yếu tố tác động mạnh thứ 3 đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank.
Là nhân tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ, giúp xây dựng hình ảnh và
định vị giá trị thương hiệu trong nhận thức của khách hàng. MBBank nên chú trong
hơn nữa để nâng cao hơn chất lượng dịch vụ. Hiện MBBank đã triển khai phòng
Priority Banking dành riêng để phục vụ nhóm khách hàng ưu tiên. MBBank trang bị
máy internet cho khách hàng, máy pha cà phê, quầy đọc báo, tivi để họ xem tin tức
62
trong thời gian đợi giao dịch. Hiện MBBank ngày càng mở rộng mô hình Priority
Bank ở nhiều chi nhánh hơn. Tuy nhiên không phải chi nhánh, phòng giao dịch nào
cũng có được những tiện nghi này. MBBank cần chú trọng hơn nữa về nâng cấp
trang thiết bị hiện đại, sắp xếp giấy tờ, khu vực giao dịch sạch đẹp, gọn gàng để góp
phần tạo hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng. Thường xuyên kiểm tra địa điểm giao
dịch của các chi nhánh và đưa ra những chương trình thi đua tạo khu vực giao dịch
đẹp để khuyên khích các chi nhánh, phòng giao dịch tạo được địa điểm giao dịch lý
tưởng cho khách hàng. Ngoài ra, cần phải chú ý về chuẩn mực thiết kế, sao cho
đồng bộ ở tất cả các nơi, kể cả những chi tiết nhỏ nhưng tạo ra sự thoải mái cho
khách hàng như hoa, kênh TV…
Ngoài ra MBank cần đưa ra một số cải thiện sau nhằm tăng chất lượng cơ sở
vật chất:
- Môi trường sạch sẽ: Môi trường xung quanh sạch sẽ, không bụi bẩn từ đồ
dùng, bàn, ghế, máy tính, máy photo…Phần trước các phòng giao dịch, chi nhánh
MBank cũng phải sạch sẽ, không có vật dụng gây cản trở lối vào.
- Tiện lợi cho khách hàng: Bảo vệ các Đơn vị phải chủ động giúp khách hàng
đậu xe khi đến giao dịch và lấy xe khi ra về. Bảo vệ phải luôn vui vẻ, nhiệt tình,
nghiêm túc để tạo ấn tượng ngay từ giây phút đầu tiên khi khách hàng đến giao dịch
với MBank.
Bên trong quầy giao dịch, phải đảm bảo đường đi thông thoáng, không đặt/để
các vật dụng gây cản trở, khó đi. Các tờ rơi, mẫu biểu, bút…phải bố trí tiện lợi, dễ
lấy cho khách hàng.
Ngoài ra MBBank cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và tăng
cường cơ sở vật chất như sau:
Dịch vụ ngân hàng hiện nay dựa nhiều vào ứng dụng hệ thống công nghệ.
Công nghệ thông tin trở thành kênh phân phối quan trọng và không thể thiếu của
các dịch vụ ngân hàng ưu tiên nói riêng và hoạt động của ngân hàng nói chung. Ứng
dụng công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng là nền tảng cho quá trình triển khai
dịch vụ ngân hàng ưu tiên, để sự kết nối và phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng
trở nên gần hơn với chi phí thấp hơn.
63
Hiện đại hoá cơ sở giao dịch theo hướng tiện lợi, văn minh hiện đại, nhanh
chóng, chính xác, trang bị máy vi tính cho các giao dịch, các khâu hoạt động. Triển
khai nối mạng giao dịch với khách hàng, đem lại cho khách hàng nhiều thông tin về
ngân hàng cũng như thông tin về tài khoản của họ, từ đó duy trì tốt mối quan hệ hai
chiều giữa ngân hàng và khách hàng.
MBbank cần ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành đáp ứng nhu cầu
của nghiệp vụ phát sinh. Hệ thống thông tin quản lý các mặt nghiệp vụ như: tín
dụng, tài chính, kế toán, quản lý thanh khoản, báo cáo thống kê… cần tận dụng triệt
để công nghệ tin học hiện đại để phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh.
Ngoài ra, phát triển các chương trình phần mềm, hệ thống mới có đủ chức
năng ứng dụng rộng rãi, linh hoạt và hiện đại sẽ cho phép Chi nhánh triển khai đầy
đủ, hiệu quả các sản phẩm thẻ ATM, MobileBanking, Internetbanking, thẻ tín dụng
quốc tế gắn với dịch vụ thanh toán POS mua hàng, thanh toán điện nước.
Trang bị cơ sở vật chất tốt, trụ sở khang trang, sạch đẹp, thiết bị máy móc hiện
đại sẽ là một tiêu chí tốt, gây ấn tượng cho khách hàng để họ ra quyết định có sử
dụng dịch vụ của ngân hàng hay không. Chi nhánh cần tăng cường vai trò của
Phòng hành chính trong việc theo dõi, kiểm tra thường xuyên các thiết bị làm việc
như máy tính, máy in, máy fax, bàn ghế đã cũ, cần loại bỏ kịp thời, sắm thiết bị mới
để đảm bảo tốc độ xử lý công việc.
3.2.4. Hoàn thiện về sản phẩm
Sản phẩm là nhân tố quan trong thứ 4 đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank
Sản phẩm là giá trị cốt lõi để tạo nên giá trị khác biệt cạnh tranh của hệ thống
ngân hàng. Do đó ngân hàng nên đầu tư để nâng cao chất lượng, cải tiến sản phẩm
nếu muốn nâng cao dịch vụ ngân hàng ưu tiên. MBBank là một trong những ngân
hàng đi đầu trong nâng cao chất lượng dòng sản phẩm tài chính truyền thống cũng
như phát triển dòng sản phẩm cấu trúc tài chính để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. Tuy nhiên, dòng sản phẩm cấu trúc tài chính là những sản phẩm đầu tư dành
cho những khách hàng có kiến thức về ngoại hối, có thời gian và thông tin tìm hiểu
64
sự biến động của tỷ giá nên số lượng khách hàng tham gia không nhiều, một số bộ
phận khách hàng không làm trong lĩnh vực tài chính hoặc có kiến thức nhất định về
ngoại hối cho rằng quy định về sản phẩm không dễ hiểu, do đó yếu tố sản phẩm
không được đánh giá cao ở mức đồng ý trong bảng câu hỏi khảo sát. Để thanh đổi
nhận định của khách hàng về điều này, ngân hàng nên đơn giản hóa quy trình để
khách hàng dễ hiểu hơn, đồng thời đội ngũ nhân viên nên cập nhật thay đổi tỷ giá
thường xuyên cho khách hàng cũng như thông tin về thị trường để khách hàng làm
quen dần với cách đầu tư mới này.
Bên cạnh đó, cần đổi mới và hoàn thiện sản phẩm, với thẻ thanh toán quốc tế
nói chung, yêu cầu dịch vụ hỗ trợ khách hàng phải thật sự nhiệt tình và đáp ứng kịp
thời khi khách hàng có nhu cầu. Đối với trong nước thì đường truyền phải ổn định,
không ngắt quãng, tránh làm gián đoạn nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng. Khi
khách hàng đi nước ngoài nếu cần hỗ trợ về dịch vụ y tế, đánh golf, bị hoãn chuyến
bay… phải được hỗ trợ ngay khi được liên hệ, nếu khách hàng thanh toán ở thị
trường có khả năng bị đánh cắp dữ liệu thẻ cao, phải thông báo kịp thời cho khách
hàng xác nhận giao dịch đó chính là giao dịch của khách hàng, đề phòng trường hợp
thẻ bị đánh cắp thông tin, rồi thanh toán gây tổn hại cho khách hàng, sau đó phát
hành lại thẻ khách thay thế một cách nhanh chóng để không làm gián đoạn nhu cầu
sử dụng của khách hàng; Đối với khoản vay cần đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục nếu
không cần thiết kết hợp tư vấn cụ thể và sát sao với khoản vay để thông tin cho
khách hàng nắm bắt được hồ sơ của mình gia đoạn nào.
Đối với dòng sản phẩm cơ bản MBBank nên cố gắng thiết kế sao cho sản
phẩm linh động nhất cho nhiều đối tượng khách hàng, bằng cách cho ra nhiều sản
phẩm phụ trong một sản phẩm chính. Ví dụ như đối với sản phẩm tín dụng, có
nhiều loại thẻ tín dụng kết hợp với những thương hiệu khách cho khách hàng lựa
chọn, thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airline, thẻ Platinum đã có rồi, nên chọn thêm
những đồng thương hiệu khác để liên kết, đem lại lợi ích cho khách hàng…Vì
khách hàng rất thích những tiện ích này. Ngân hàng nên đa dạng hơn những tiện ích
đi kèm của sản phẩm để khách hàng lựa chọn, cũng như thông tin đầy đủ, liên tục
cho khách hàng biết sử dụng. Nâng cấp hệ thống internet banking nhanh hơn để
khách hàng giao dịch tốt để không phải ra ngân hàng.
65
Đối với sản phẩm đầu tư do còn quá mới với thị trường nên cần thêm những
hình thức quảng bá để gần hơn với khách hàng. Ngoài ra, vì đây là sản phẩm cao
cấp, cần đầu tư về hệ thống nền giao dịch, cũng như cập nhật những thông tin quan
trọng của thị trường có ảnh hưởng đến quyết định đầu tư. Hiện nay, do mới triển
khai trong thời gian ngắn nên phần hệ thống cơ bản chưa thực sự hỗ trợ được cho
việc mua bán ngay ngập tức các cặp ngoại tệ. Để có thể phát triển mạnh trong dòng
sản phẩm này, cần có sự đầu tư cả về phần mềm, máy móc lẫn con người để đồng
bộ với thị trường thế giới và thực hiện giao dịch tốt hơn.
Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ưu tiên cùng với kết hợp các sản phẩm
ngân hàng khác để đáp ứng các nhu cầu đa dạng của khách hàng. Việc đa dạng hóa
này phụ thuộc vào hai yếu tố là nhu cầu của khách hàng và khả năng phát triển sản
phẩm của ngân hàng. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và thực trạng các ngân
hàng ưu tiên của các ngân hàng gần giống nhau, MBBank cần phải tạo ra những
điểm mạnh trong sản phẩm để tạo ra sự khác biệt gây ấn tượng với khách hàng.
Khách hàng khi có ý định sử dụng dịch vụngân hàng ưu tiên, họ còn hướng đến
những ưu đãi đi kèm như ưu đãi mua sắm, ưu đãi khi đi du lịch, ưu đãi tích lũy
điểm thưởng…Do đó, các ngân hàng MBBank cần tập trung nghiên cứu phát triển
dịch vụ ngân hàng ưu tiên, tạo ra các sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế có đặc
tính thương hiệu riêng, phân nhóm các dịch vụ ngân hàng ưu tiên phù hợp với phân
khúc khách hàng khác nhau với hạn mức tín dụng lớn kết hợp với ưu đãi hàng
không, ưu đãi dịch vụ thể thao..
Ngân hàng MBBank cũng nên đẩy mạnh các sản phẩm liên kết ngân hàng –
bảo hiểm, ngân hàng – chứng khoán vì đây không những mang lại lợi ích cho khách
hàng khi sử dụng các dịch vụ tài chính mà còn giúp ngân hàng, công ty bảo hiểm,
công ty chứng khoán thu phí qua ngân hàng.
3.2.5. Hoàn thiện nguồn nhân lực
Con người là nhân tố quan trong thứ 5 đến sự hài lòng của khách hàng về chất
66
Nhân tố con người tác dộng đến chất lượng dịch vụ thể hiện qua thái độ phục
vụ, kiến thức, sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Khách hàng đánh giá nhân
tố con người ở mức cao, chứng tỏ MBBank có đội ngủ chuyên viên quan hệ khách
hàng cao cấp được đánh giá là tốt, nên tiếp tục phát huy thế mạnh này bằng cách
thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo sản phẩm, cũng như rèn luyện kỹ năng trình
bày, kỹ năng bán hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng… Đồng thời, bộ phận tích
thị trường cũng nên tóm lược các thông tin mới trong tuần gửi cho các chuyên viên
quan hệ khách hàng cao cấp kịp nắm bắt và tư vấn cho khách hàng một cách chính
xác. Khi tư vấn cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy tin tưởng vào kiến thức và sự
chuyên nghiệp của chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp hơn.
Để tạo tính chuyên nghiệp. các chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp cần
chuẩn bị cho mình những kỹ năng, kiến thức cần thiết, cũng như hiểu rỡ về sản phẩm
để tư ấn cho khách hàng, chăm sóc khách hàng chu đáo hơn vì đây là đối tượng
khách hàng đặc biệt, họ là những người giàu có, có kiến thức và địa vị trong xã hội.
Trước khi gặp mặt nói chuyện với khách hàng phải chuẩn gị kỹ lưỡng những
giấy tờ cần thiết để không bị thiếu sót, tốt nhất là chuẩn bị một bộ tài liệu đầy đủ và
những mẫu biểu của ngân hàng và luôn mang theo mình, để khi khách hàng cần thì
hỗ trợ luôn cho khách hàng, hoặc kết hợp bán chéo sản phẩm.
Đối với nội bộ, cần có sự phối hợp và hỗ rợ của những phòng ban khác, giúp
quy trình làm việc trở nên thuận lợi hơn, rút ngắng thời gian cho khách hàng.
Khi khách hàng đến chi nhánh, ngoài chuyên viên quan hệ khách hàng cao cấp
là những người làm việc trực tiếp với khách hàng, những bộ phận khách như phòng
quỹ, giao dịch viên, bảo vệ… cũng cần thể hiện sự chuyên nghiệp, thái độ phục vụ
khách hàng nhiệt tình và kiến thức chuyên môn đầy đủ, giúp khách hàng cảm thấy
thoải mái khi giao dịch.
Xây dựng quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng được các nhân
viên có trình độ. Tuyển dụng chính xác và hợp lý số lượng lao động nhằm tránh tình
trạng thiếu nhân sự không giải quyết được hết công việc hoặc thừa nhân sự gây ra
lãng phí. Thường xuyên đào tạo các khóa kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội
67
nhũ nhân viên và lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu
nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi. Triển khai các buổi tập huấn định kỳ để
cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để có thể
vận dụng linh hoạt trong công việc.
Có chính sách khuyến khích về mặt vật chất đối với cán bộ, nhân viên như
chính sách lương thích hợp và khen thưởng đối với những nhân viên mang lại nhiều
khách hàng đặc biệt khách hàng VIP cho ngân hàng. Đề bạt vào vị trí lãnh đạo dựa
trên năng lực thực sự của từng cán bộ tạo sự công bằng và khuyến khích khả năng
làm việc của mỗi người.
Bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ thì nhân viên cần nâng cao khả năng giao
tiếp tạo ra sự tin tưởng và ấn tượng tốt đẹp của khách hàng với ngân hàng. Đầu tiên,
cán bộ nhân viên cần tôn trọng khách hàng, tức là cư xử công bằng, bình đẳng giữa
các khách hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, khắc phục, ứng xử khéo
léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng. Cán bộ nhân viên là hình ảnh đại điện
của ngân hàng vì vậy trang phục phải gọn gàng, đúng quy định và đón tiếp khách
hàng với thái độ lịch sự, thân thiện. Đồng thời, cán bộ nhân viên cần gây dựng niềm
tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, việc khách hàng chấp nhận sử
dụng dịch vụ chỉ là bước bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng khách hàng,
điều quan trọng để giữ khách hàng là việc chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch
được như đáp ứng các nhu cầu phát sinh thêm về sử dụng dịch vụ ngân hàng như
dịch vụ Internet Banking, trả lương qua tài khoản, tư vấn tài chính…
3.2.6. Hoàn thiện về giá
Giá là nhân tố quan trong thứ 6 đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngân hàng ưu tiên của MBBank.
Đây là một trong những vấn đề quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ ngân hàng. Khách hàng quan tâm đến các lợi ích về tiền khi sử dụng
dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng MBBank cần từng bước điều chỉnh lãi suất và các
loại phí để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng MBBank.
68
Thực tế cho thấy, MBBank có lãi suất gửi tiết kiệm không cao, nhưng lãi suất
vay thì cao hơn so với một số ngân hàng. Nhược điểm này làm cho MBBank mất
một lượng lớn khách hàng.
Vì MBBank là một ngân hàng lớn, do đó khách hàng tin tưởng và tham gia giao
dịch tại ngân hàng mặc dù lãi suất và mức phí chênh lệch. Để cải thiện nhân tố giá,
trước tiên MBBank nên duy trì uy tín và thương hiệu của mình. Sau đó, ngân hàng
nên cân bằng mắc lãi suất và phí tương đương với ngân hàng khác để tạo sự cạnh
tranh, cần có kế hoạch cải thiện chính sách giá nhằm giúp khách hàng cảm thấy phù
hợp và trải nghiệm dịch vụ của ngân hàng, điều chỉnh lại chính sách giá để thu hút
đối tượng khách hàng mục tiêu. Ví dụ, cần tăng vốn huy động thì tăng lãi suất huy
động hoặc cần nâng hạn mức tín dùng thì giảm giá đầu vào để giá cho vay giảm.
Ngoài ra, để có thể cân bằng tốt nhất giá đầu vào và đầu ra, cũng cần xem lại
bộ máy hoạt động của ngân hàng, tinh gọn hệ thống nhân sự, thủ tục giấy tời để
giảm chi phí, giúp vững lợi nhuận nhưng giá cả cạnh tranh.
Phí cũng là một khoản thu khách của ngân hàng, nên để giữ khách hàng với
mức phi hợp lý, cần nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng cảm thấy xứng
đáng với giá tiền. Đặc điểm khách hàng mà dịch vụ ngân hàng ưu tiên nhắm đến là
những người giàu có nên đều rất bận rộn. Vì thế, họ đặt tiện ích nhanh chóng và
thuận tiện của dịch vụ lên hàng đầu. Họ sẵn sàng trả mức phí cao hơn để có dịch vụ
tốt hơn. Đây là điều ngân hàng cần chú ý để xây dựng chính sách giá phù hợp với
định vị dịch vụ của mình.
Những dịch vụ hậu mãi cũng là yếu tố quan trọng trong chính sách giá. Đây là
mọt trong những cách quan trọng nhất để giữ khách hàng nếu ngân hàng không
chọn cạnh tranh về giá. Mặt khác, khi giới thiệu sản phẩm cho khách hàng cũng cần
thông tin cho khách hàng chính xác mức giá để khách hàng tham khảo và cân nhắc
trước khi tham gia.
3.2.7. Hoàn thiện về địa điểm
Địa điểm là nhân tố quan trong thứ 7 đến sự hài lòng của khách hàng về chất
69
Khách hàng sẽ thích giao dịch với ngân hàng mà có mạng lưới rộng khắp, trụ
sở của ngân hàng đặt ở nhiều nơi, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, đây cũng
chính là cách nhận diện thương hiệu, khi biểu tượng ngân hàng có ở nhiều nơi,
khách hàng sẽ dễ dàng nhớ và nhận ra ngân hàng đó. Khách hàng cũng sẽ chọn
ngân hàng nào dễ dàng tìm kiếm điểm giao dịch khi cần hơn.
Được như vậy ngân hàng nên đặt địa điểm giao dịch ở nơi đông dân cư, những
con đường lớn, hoặc rá soát lại danh sách địa chỉ khách hàng, và đặt điểm giao dịch
tại nới có khách hàng cư trú nhiều để khách hàng thuận tiện tiao dịch. Chi nhanh
ngân hàng cần đặt ở những nơi đông dân cư, nhưng địa điểm phải thoáng, tránh
những vị thế khuất, khó tìm thấy. Nếu đặt trong tòa nhà thì nên chọn tầng trệt, tầng
lửng giúp khách hàng giao dịch thuận tiện hơn. Đông thời, thường xuyên cập nhật
địa chỉ điểm giao dịch và vị trí ATM lên trang web của ngân hàng để khách hàng dễ
dàng tìm kiềm địa điểm giao dịch gần vị trí khách hàng sao cho thuận tiện nhất.
Vì khách hàng ưu tiên là những khách hàng giàu có, do đó phương tiện đi lại
chủ yếu là ô tô, địa điểm giao dịch có chỗ dậu xe thoải mái, khách hàng sẽ dễ giao
dịch hơn, tuy nhiên bãi đậu xe phải thuận tiện cho cả xe ô tô lẫn xe máy, nếu gửi
trong tòa nhà, cần chú ý việc thu phí giữ xe.
Khu vực ATM cần đặt nơi sáng đèn, tránh những chỗ vắng vẻ, nguy hiểm. Có
lề đường để xe an toàn hoặc là nơi cho dừng đỗ xe ô tô. Vệ sinh khu vực ATM
thường xuyên, đặt máy quay, thùng rác, quạt hoặc điều hòa… tạo thêm sự thoải mái
cho khách hàng khi giao dịch ATM.
Khách hàng hiện nay ngoài việc đến ngân hàng giao dịch vì xu thế hiện nay
khách hàng chuyển qua giao dịch online như internetbanking, mobilebanking, giao
dịch tại nhà như homebanking. Vì vậy Mbbank cần đầu tư mạnh về nên tảng công
nghệ như nâng cấp phần mềm lõi, nâng cấp máy chủ, nâng cấp đường truyền nhằm
ngày càng đáp ứng nhu cầu tốt hơn cho khách hàng.
3.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Do giới hạn về thời gian và phạm vi nghiên cứu nên tác giả đã khảo sát chỉ với
200 mẫu khách hàng giao dịch tại MBBank và hạn chế về cách chọn mẫu là thuận
70
tiện phi xác suất, nên khả năng tổng quát của kết quả nghiên cứu chưa cao. Do đó,
cần thời gian nhiều hơn để thực hiện nghiên cứu với cỡ mẫu lớn hơn với cách chọn
mẫu rộng hơn.
Hạn chế tiếp theo nghiên cứu đo lường về chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu
tiên còn một số yếu tố khách có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu
tiên. Ví dụ như hình ảnh thương hiệu của ngân hàng… mà chưa được đề cập đến
trong luận văn.
Các vấn đề trên là những hướng cho nghiên cứu tiếp theo.
Dựa trên kết quả nghiên cứu này, các nhà quản trị tài chình và các nhà nghiên
cứu tiếp theo có thể tiếp tục phỏng vấn nhiều khách hàng ở phân khúc địa lý khách
nhau, nhằm đưa ra đánh giá cụ thể và chính xác hơn.
71
KẾT LUẬN
Trong xu thế hội nhập của nên nền kinh tế thế giới. Việt Nam ngày càng gia
nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Ngành ngân hàng Việt Nam là một trong
những ngành đi đầu trong việc hội nhập với kinh tế thế giới, phát triển rất mạnh các
dịch vụ ngân hàng nhằm phục vụ người dân, doanh nghiệp và nền kinh tế được tốt
nhất. “Theo báo cáo Thịnh vượng 2020 của nhà tư vấn bất động sản Anh Knight
Frank, Ngân hàng HSBC cho biết Việt Nam đang đứng thứ 3 trên thế giới về tốc độ
tăng trưởng của nhóm người siêu giàu. Dự kiến đến năm 2024, Việt Nam sẽ có 753
người siêu giàu và 42.324 người giàu. Xét về tốc độ tăng trưởng người siêu giàu
trên toàn cầu trong vòng 5 năm tới, Việt Nam đứng thứ 3 chỉ sau Ấn Độ và Ai Cập,
với tốc độ tăng trưởng 64%”. Vì thế, dịch vụ tài chính - ngân hàng dành cho nhóm
khách hàng ưu tiên cũng gia tăng cùng số lượng của tầng lớp giàu và siêu giàu Việt
Nam. Chính vì vậy mà dịch vụ dịch vụ ngân hàng ưu tiên được hầu hết các ngân
hàng Việt Nam quan tâm và ngày càng đẩy mạnh. Không nằm ngoài xu hướng
chung đó những năm gần đây NHTMCP Quân Đội đẩy mạnh và phát triển dịch vụ
ngân hàng ưu tiên và đạt được những thành quả nhất định.
Với nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân
hàng quân đội - MB Bank”. Nhằm mục đích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
ngân hàng ưu tiên tại NHTMCP Quân Đội, từ đó nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại Ngân hàng Quân Đội.
Là thành viên công tác tại NHTMCP Quân Đội, với mong muốn đóng góp
được phần công sức để dịch vụ ngân hàng ưu tiên của NHTMCP Quân Đội phát
triển hơn nữa . Em hy vọng những vấn đề lý luận cũng như những giải pháp nêu ra
trong đề tài này sẽ được các cấp lãnh đạo tại NHTMCP Quân Đội quan tâm, góp
phần giữ vững vị thế, uy tín và góp phần vào sự phát triển vững mạnh của
NHTMCP Quân Đội.
Do thời gian làm luận văn còn hạn hẹp và trình độ, chuyên môn còn hạn chế
nên bài luận văn còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô
và các bạn!
72
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Trần Huy Hoàng 2011, Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao
động xã hội TP.HCM.
2. Nguyễn Thị Mùi 2010, Lý thuyết tiền tệ và ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê.
3. Nguyễn Minh Kiều 2011, Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản
Lao động xã hội TP.HCM.
4. Lê Phương Anh (2008), Một số giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng
dịch vụ của ngân hàng Công thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh và
hội nhập Quốc tế, Luận văn thạc sĩ kinh tế Học Viện Tài chính
5. Lê Phương Anh (2008), Một số giải pháp mở rộng và nâng cao chất lượng
dịch vụ của ngân hàng Công thương Việt Nam trong điều kiện cạnh tranh và
hội nhập Quốc tế, Luận văn thạc sĩ kinh tế Học Viện Tài chính.
6. Luật các Tổ chức tín dụng (1997), Luật sửa đổi các Tổ chức tín dụng (2004).
7. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, Nhà xuất bản HồngĐức.
8. Nguyễn Đình Thọ (2007, 2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh: thiết kế và thực hiện, nxb Lao động xã hội TPHCM.
9. Nguyễn Đình Thọ (2003), “Nguyên lý Marketing”, NXB Đại học Quốc gia
Tp.HCM
10. Báo cáo thương niên NHTMCP Ngân hàng Quân đội các năm 2018 -2020
11. Kotler, Philip (1990), Marketing căn bản . Hà Nội NXB thống kê.
12. Nunnally and Bernstein (1994), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị
Mai Trang, 2009
Tiếng anh
1. Service Management Institute, 5, 25-32.
2. Parasuraman.A., Zeithaml V.A. & Berry L.L., 1988, Servqual: a multiple –
item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of
Retailing
73
3. Parasuraman. A, Zeithaml.V.A. & Berry. L.L, 1985, A conceptual model of

service quality and its implications for future research, Journal of Marketing
4. Oliver (1999), Effects of Framing on Evaluation of Comparable and Non
comparable Alternatives by Expert and Novice Consumers. Journal of
Consumer Research.
5. Kotler (2003), Marketing Management, Prentice Hall,
6. Churchill và Peter (1993), Working Paper, Cambridge: Marketing Science
Institute
7. Juran (1988), Juran's Quality Control Handbook, McGraw-Hill.
8. Feigenbaum (1991), Total Quality Control, McGraw-Hill
9. Russell (1999), Modelling for cost-effectiveness analysis, Journal of
Marketing.
10. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R. (1982) A Study of Quality Dimensions.
Service Management Institute, 5, 25-32.
11. Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), A Reexamination of the
Determinants of Consumer Satisfaction
12. Wisniewski (2001), Using SERVQUAL to Assess Customer Satisfaction with
Public Sector Services
13. Nunnally and Bernstein (1994), Pschy Chometric Theory, McGraw-Hill
14. Kotler, P. and Keller, K. (2006) Marketing Management
15. Cronin và Taylor, 1992
16. Hair & ctg (1998), Multivariate data analysis, Prentice-Hall international
17. Hoelter, J. W. (1983). The Analysis of Covariance Structures
74
PHỤ LỤC
Phụ lục1: Phòng vấn sơ bộ
Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng

Xin chào các Anh/Chị!
Tôi là …. học viên cao học trường Đại học Ngoại thương. Hiện nay tôi đang
tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại
Ngân hàng quân đội - MB bank”. Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời
bảng câu hỏi khảo sát này. Việc trả lời khách quan của anh/chị sẽ giúp cải sự thành
công của nghiên cứu này.
Tôi xin cam đoan mọi thông tin Anh/Chị cung cấp dưới đây sẽ được bảo
mật hoàn toàn và chỉ đơn thuần nhằm mục đích nghiên cứu, không nhằm mục
đích nào khác.
Phần 1: Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu vào ô tương ứng với lựa
chọn của mình.
1. Tên của Anh/Chị:
2. Tuổi Anh/Chị:
3. Học vấn Anh/Chị:
Trên đại học Đại học Cao đẳng-Trung cấp PTTH trở xuống
4. Giới tính Anh/Chị:
Nam Nữ
5. Thu nhập hiện nay của Anh/Chị là bao nhiêu:
Dưới 5 triệu 5-10 triệu 10-20 triệu Trên 20 triệu
Phần 2: Nội dung phỏng vấn

Đối với các phát biểu, Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào trong các theo
thang điểm từ 1 đến 5 (quy ước mức độ đồng ý tăng dần), số càng lớn mức độ đồng
ý càng cao. Lưu ý: (chỉ đánh dấu (X) một điểm duy nhất cho từng phát biểu)
75
Hoàn
Hoàn
Các yếu tố ảnh hưởng sự hài toàn Không Bình Đồng
toàn
lòng về chất lượng dịch vụ không đồng ý thường ý
STT đồng ý
ngân hàng ưu tiên tại Ngân đồng ý
hàng quân đội - MB bank
1 2 3 4 5
I Sản phẩm
1. Sự đa dạng của sản phẩm
Quy định về sản phẩm dễ

2.
hiểu
Các tài liệu, tờ rơi được thiết

3.
kế đẹp và dễ hiểu
II Quy trình
Thời gian mở/tất toán/tái mở

4.
sổ tiết kiệm
5. Thời gian mở thẻ
Thời gian chờ từ khi làm hồ

6.
sơ vay tới khi giải ngân
III Giá
7. Lãi suất gửi tiết kiệm
8. Lãi suất cho vay
Phí thường niên mở thẻ ghi

9.
nợ
Phí phát hành thẻ và phí

10.
thường niên thẻ tín dụng
76
Phí các dịch vụ ngân hàng

11.
điện tử
VI Khuyến mãi
12. Chất lượng quà tặng
13. Mẫu mã quà tặng
Có nhiều chương trình

14.
khuyến mãi
V Con người
15. Thái độ nghiệp vụ
16. Sự chuyên nghiệp
17. Kiến thức
VI Địa điểm
18. Mạng lưới rộng khắp
Dễ dàng tìm được điểm

19.
giao dịch khi cần
Địa điểm giao dịch có chỗ

20.
để xe thuận tiện
VII Cơ sở vật chất
21. Cơ sở vật chất tiện nghi
22. Thuận tiện cho giao dịch
23. Trang thiết bị hiện đại
VIII Sự hài lòng chất lượng dịch

77
vụ ngân hàng ưu tiên
Chất lượng dịch vụ ngân

24.
hàng ưu tiên MBBank là tốt
Ngân hàng đáp ứng được

25. nhu cầu khách hàng khi
cần
Ngân hàng luôn cải tiến để

26. phù hợp với nhu cầu khách
hàng
Xin chân thành sự giúp đỡ của Anh/Chị!

78
Phụ lục 2: Phòng vấn chính thức
Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng

Xin chào các Anh/Chị!
Tôi là …. học viên cao học trường Đại học Ngoại thương. Hiện nay tôi đang
tiến hành nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên tại
Ngân hàng quân đội - MB bank”. Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời
bảng câu hỏi khảo sát này. Việc trả lời khách quan của anh/chị sẽ giúp cải sự thành
công của nghiên cứu này.
Tôi xin cam đoan mọi thông tin Anh/Chị cung cấp dưới đây sẽ được bảo
mật hoàn toàn và chỉ đơn thuần nhằm mục đích nghiên cứu, không nhằm mục
đích nào khác.
Phần 1: Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách đánh dấu vào ô tương ứng với lựa
chọn của mình.
4. Tên của Anh/Chị:
5. Tuổi Anh/Chị:
6. Học vấn Anh/Chị:
Trên đại học Đại học Cao đẳng-Trung cấp PTTH trở xuống
4. Giới tính Anh/Chị:
Nam Nữ
5. Thu nhập hiện nay của Anh/Chị là bao nhiêu:
Dưới 5 triệu 5-10 triệu 10-20 triệu Trên 20 triệu
Phần 2: Nội dung phỏng vấn

Đối với các phát biểu, Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào trong các theo
thang điểm từ 1 đến 5 (quy ước mức độ đồng ý tăng dần), số càng lớn mức độ đồng
ý càng cao. Lưu ý: (chỉ đánh dấu (X) một điểm duy nhất cho từng phát biểu)
79
Hoàn
Các yếu tố ảnh hưởng sự hài Hoàn
toàn Không Bình Đồng
lòng về chất lượng dịch vụ toàn
STT không đồng ý thường ý
ngân hàng ưu tiên tại Ngân đồng ý
đồng ý
hàng quân đội - MB bank
1 2 3 4 5
I Sản phẩm
27. Sự đa dạng của sản phẩm
Chất lượng sản phẩm

28.
Quy định về sản phẩm dễ

29.
hiểu
Các tài liệu, tờ rơi được thiết

30.
kế đẹp và dễ hiểu
II Quy trình
Thời gian mở/tất toán/tái mở

31.
sổ tiết kiệm
32. Thời gian mở thẻ
Thời gian chờ từ khi làm hồ

33.
sơ vay tới khi giải ngân
III Giá
34. Lãi suất gửi tiết kiệm
35. Lãi suất cho vay
36. Phí tài khoản thanh toán

80
Phí thường niên mở thẻ ghi

37.
nợ
Phí phát hành thẻ và phí

38.
thường niên thẻ tín dụng
Phí các dịch vụ ngân hàng

39.
điện tử
VI Khuyến mãi
40. Chất lượng quà tặng
41. Mẫu mã quà tặng
Có nhiều chương trình

42.
khuyến mãi
V Con người
43. Thái độ nghiệp vụ
44. Sự chuyên nghiệp
45. Kiến thức
VI Địa điểm
46. Mạng lưới rộng khắp
Dễ dàng tìm được điểm

47.
giao dịch khi cần
Địa điểm giao dịch có chỗ

48.
để xe thuận tiện
VII Cơ sở vật chất
49. Cơ sở vật chất tiện nghi

81
50. Thuận tiện cho giao dịch
51. Trang thiết bị hiện đại
Sự hài lòng chất lượng dịch

VIII
vụ ngân hàng ưu tiên
Chất lượng dịch vụ ngân

52. hàng ưu tiên MBBank là
tốt
Ngân hàng đáp ứng được

53. nhu cầu khách hàng khi
cần
Ngân hàng luôn cải tiến để

54. phù hợp với nhu cầu khách
hàng
Xin chân thành sự giúp đỡ của Anh/Chị!

82
Phụ lục 3:
gioitinh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent
1.00 72 41.1 41.1 41.1
Valid 2.00 103 58.9 58.9 100.0
Total 175 100.0 100.0
hocvan

Percent
1.00 33 18.9 18.9 18.9
2.00 84 48.0 48.0 66.9
Valid 3.00 38 21.7 21.7 88.6
4.00 20 11.4 11.4 100.0
Total 175 100.0 100.0
thunhap

Percent
1.00 20 11.4 11.4 11.4
2.00 44 25.1 25.1 36.6

Valid
3.00 111 63.4 63.4 100.0
Total 175 100.0 100.0
dotuoi

Percent
1.00 15 8.6 8.6 8.6
2.00 46 26.3 26.3 34.9
Valid 3.00 65 37.1 37.1 72.0
4.00 49 28.0 28.0 100.0
Total 175 100.0 100.0

83
Phụ lục 4:
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.710 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha

Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
SP1 7.3143 4.447 .694 .534

SP2 7.0514 6.578 .056 .879
SP3 7.0114 4.207 .628 .560
SP4 6.9429 3.870 .738 .481
.908 3

QT1 5.4571 4.433 .839 .850

QT2 5.5257 4.825 .758 .916
QT3 5.3943 4.355 .856 .835
.839 6

GIA1 12.2000 13.920 .702 .796

GIA2 12.0857 13.849 .671 .802
GIA3 11.7943 16.279 .217 .902
GIA4 11.9257 13.943 .682 .800
GIA5 12.0686 13.168 .840 .769
GIA6 12.0400 13.935 .735 .791
84
.884 3

KM1 5.7657 4.502 .762 .848

KM2 5.5543 4.214 .801 .812
KM3 5.6514 4.332 .763 .847

.913 3

CN1 5.5886 4.772 .854 .851

CN2 5.5086 4.907 .837 .865
CN3 5.5200 5.251 .786 .907
.904 3

DD1 6.0057 4.638 .821 .853

DD2 5.9829 4.638 .832 .843
DD3 5.9771 5.011 .776 .890
85
.867 3

CSVC1 6.0171 4.442 .774 .787

CSVC2 5.9200 4.729 .735 .823
CSVC3 5.9029 4.778 .730 .828
.734 3

HL1 8.7086 1.265 .569 .637

HL2 8.5657 1.328 .659 .538
HL3 8.5543 1.432 .461 .762
Chạy lại thang đo

.879 3

SP1 4.9257 3.552 .694 .891

SP3 4.6229 2.972 .768 .828
SP4 4.5543 2.777 .850 .750
86
.902 5

GIA1 9.5714 11.212 .657 .901

GIA2 9.4571 10.514 .744 .883
GIA4 9.2971 10.773 .723 .888
GIA5 9.4400 10.282 .847 .860
GIA6 9.4114 10.588 .816 .868
87
Phụ lục 5
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .692

Approx. Chi-Square 3654.302
Bartlett's Test of Sphericity df 253
Sig. .000
88
Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 4.602 20.011 20.011 4.602 20.011 20.011 3.656 15.895 15.895
2 3.346 14.546 34.557 3.346 14.546 34.557 2.641 11.484 27.379
3 2.816 12.245 46.802 2.816 12.245 46.802 2.631 11.441 38.820
4 2.525 10.977 57.779 2.525 10.977 57.779 2.602 11.315 50.135
5 2.288 9.946 67.725 2.288 9.946 67.725 2.519 10.950 61.085
6 1.808 7.862 75.587 1.808 7.862 75.587 2.496 10.850 71.935
7 1.644 7.148 82.734 1.644 7.148 82.734 2.484 10.799 82.734
8 .615 2.673 85.407
9 .551 2.394 87.801
10 .459 1.995 89.796
11 .413 1.794 91.590
12 .348 1.512 93.102
13 .312 1.357 94.459
14 .283 1.230 95.689
15 .238 1.033 96.722
16 .211 .917 97.640
17 .161 .698 98.338
18 .126 .546 98.884
19 .092 .401 99.285
20 .070 .302 99.587
21 .047 .202 99.790
22 .026 .114 99.903
23 .022 .097 100.000
89
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5 6 7
GIA5 .909
GIA6 .868
GIA4 .836
GIA2 .824
GIA1 .758
CN2 .916
CN1 .909
CN3 .882
QT3 .930
QT2 .898
QT1 .882
DD1 .910
DD2 .907
DD3 .900
SP4 .920
SP1 .861
SP3 .850
KM2 .900
KM3 .893
KM1 .878
CSVC1 .887
CSVC2 .871
CSVC3 .857

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
90
Phụ lục 6:
Correlations
SP QT GIA KM CN DD HL
Pearson Correlation 1 .015 -.178* .142 -.269** -.105 .236**
SP Sig. (2-tailed) .848 .018 .061 .000 .167 .002
N 175 175 175 175 175 175 175

Pearson Correlation .015 1 -.131 -.039 .095 .130 .445**
QT Sig. (2-tailed) .848 .083 .605 .212 .087 .000
N 175 175 175 175 175 175 175
Pearson Correlation -.178* -.131 1 -.123 .171* .088 .250**
GIA Sig. (2-tailed) .018 .083 .104 .023 .245 .001
N 175 175 175 175 175 175 175
Pearson Correlation .142 -.039 -.123 1 .100 -.098 .414**
KM Sig. (2-tailed) .061 .605 .104 .189 .195 .000
N 175 175 175 175 175 175 175
Pearson Correlation -.269** .095 .171* .100 1 .150* .411**
CN Sig. (2-tailed) .000 .212 .023 .189 .048 .000
N 175 175 175 175 175 175 175
Pearson Correlation -.105 .130 .088 -.098 .150* 1 .327**
DD Sig. (2-tailed) .167 .087 .245 .195 .048 .000
N 175 175 175 175 175 175 175
Pearson Correlation .236** .445** .250** .414** .411** .327** 1
HL Sig. (2-tailed) .002 .000 .001 .000 .000 .000
N 175 175 175 175 175 175 175
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
91
Phụ lục 7:
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
1 .767a .735 .733 .14111
a. Predictors: (Constant), CSVC, CN, KM, DD, GIA, QT, SP
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 48.198 7 6.885 345.781 .000b
1 Residual 3.325 167 .020
Total 51.524 174
b. Predictors: (Constant), CSVC, CN, KM, DD, GIA, QT, SP
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) .311 .084 3.694 .000
SP .232 .013 .365 17.432 .000
QT .285 .011 .545 26.194 .000
GIA .208 .014 .309 14.944 .000

1
KM .251 .011 .469 22.859 .000
CN .159 .011 .319 15.070 .000
DD .111 .010 .218 10.700 .000

CSVC .234 .011 .448 21.647 .000
92
Phụ lục 8: Phân tích ANOVA
ANOVA
gioitinh
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.550 6 .425 1.793 .103

Within Groups 39.827 168 .237
Total 42.377 174
ANOVA
dotuoi
Between Groups 24.908 6 4.151 5.538 .000

Total 150.834 174
ANOVA
hocvan
Between Groups 10.209 6 1.701 2.212 .044

Total 139.429 174
ANOVA
thunhap
Between Groups 13.721 6 2.287 5.492 .000

Total 83.680 174
93
Phụ lục 9:
94
95

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Ưu Tiên Tại Ngân Hàng Quân Đội - MB Bank

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Ưu Tiên Tại Ngân Hàng Quân Đội - MB Bank

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN

Ngành: Quản trị kinh doanh

Bùi Thị Hà Anh

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ƯU TIÊN

Ngành: Quản trị kinh doanh

Họ và tên: Bùi Thị Hà Anh

Người hướng dẫn: PGS,TS Lê Thị Thu Thuỷ

Hà Nội, ngày tháng năm 2021

Bùi Thị Hà Anh

Xin chân thành cảm ơn!

Hà nội, ngày tháng năm 2021

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Bùi Thị Hà Anh

LỜI CAM ĐOAN

Từ viết tắt Tiếng Việt

MBbank Ngân hàng thương mại cổ phẩn Quân Đội

NHTM Ngân hàng thương mại

ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng

CNTT Công nghệ thông tin

TCTD Tổ chức tín dụng

1. Tính cấp thiết của đề tài

2. Tổng quan nghiên cứu

Một số nghiên cứu về liên quan đến đề tài như sau:

3. Mục tiêu nghiên cứu

3.1. Mục tiêu chung

3.2. Mục tiêu cụ thể gồm

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu

4.2. Phạm vi nghiên cứu

+ Về không gian: Ngân hàng quân đội - MB bank

5. Phương pháp nghiên cứu

6. Kết cấu luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng ưu tiên

1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại

Theo Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009: “NHTM là ngân hàng

1.1.2. Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại

1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn

1.1.2.2. Cho vay

1.1.2.3. Các hoạt động dịch vụ tài chính khác

1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ưu tiên

• Đội ngũ phục vụ riêng biệt, giàu kinh nghiệm.

• Nhận được những dịch vụ đặc quyền riêng biệt.

• Cung cấp các gói sản phẩm tài chính ưu việt.

1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ưu tiên

Quy định hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên

Quyền lợi hội viên dịch vụ ngân hàng ưu tiên

- Hưởng chính sách ưu đãi đặc biệt.

Chấm dứt quyền lợi hội viên

Ngân hàng sẽ chấm dứt uyền lợi hội viên khi:

- Phát sinh nợ quá hạn 90 ngày.

Điều kiện để trở hành hội viên ngân hàng ưu tiên

1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng ưu tiên

1.3.1. Khái niệm

1.3.2.1. Các yếu tố chủ quan

1.3.2.2. Các yếu tố khách quan

Nhu cầu của khách hàng

Môi trường pháp lý

Yêu ầu của hội nhập kinh tế quốc tế

Thứ nhất: Sự thỏa mãn của khách hàng