‫خطــة البحــث‬

‫المقدمة‬ ‫‪‬‬
‫الفصل األول‪ :‬اإلطار النظري لجودة الخدمة والصورة الذهنية للمؤسسة‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬المبحث األول‪ :‬مفاهيم عامة حول جودة الخدمة‬
‫‪ -‬المطلب األول‪ :‬مفهوم جودة الخدمة وأهميتها‬
‫‪ -‬المطلب الثاني‪ :‬أبعاد جودة الخدمة ومعايير تقويمها‬
‫‪ -‬المطلب الثالث‪ :‬طرق قياس جودة الخدمة‬
‫‪ -‬المبحث الثاني‪ :‬مفاهيم عامة حول الصورة الذهنية للمؤسسة‬
‫‪ -‬المطلب األول‪ :‬مفهوم الصورة الذهنية وأهميتها‬
‫‪ -‬المطلب الثاني‪ :‬خصائص وأنواع الصورة الذهنية‬
‫‪ -‬المطلب الثالث‪ :‬شروط ومبادئ إعداد الصورة الذهنية‬
‫‪ -‬المبحث الثالث‪ :‬الدراسات السابقة‬
‫‪ -‬المطلب األول‪ :‬دراسات سابقة حول جودة الخدمة‬
‫‪ -‬المطلب الثاني‪ :‬دراسات سابقة حول الصورة الذهنية‬
‫‪ -‬المطلب الثالث‪ :‬دراسات سابقة حول جودة الخدمة والصورة الذهنية‬
‫الفصل الثاني‪ :‬اإلطار التطبيقي لدراسة‬ ‫‪‬‬
‫‪ -‬المبحث األول‪ :‬التعريف بالمؤسسة محل الدراسة‬
‫‪ -‬المطلب األول‪ :‬نبذة حول مؤسسة سترام وهيكلها التنظيمي‬
‫‪ -‬المطلب الثاني‪ :‬المزيج التسويقي لمؤسسة سيترام‬
‫‪ -‬المطلب الثالث‪ :‬الصورة الذهنية لعالمة سيترام‬
‫‪ -‬المبحث الثاني‪ :‬منهجية الدراسة‬
‫‪ -‬المطلب األول‪ :‬أدوات الدراسة الميدانية‬
‫‪ -‬المطلب الثاني‪ :‬إجراءات تحضير وإ نجاز االستبيان‬
‫‪ -‬المبحث الثالث‪ :‬تحليل نتائج الدراسة‬
‫‪ -‬المطلب األول‪ :‬عرض وتحليل نتائج االستبيان‬
‫‪ -‬المطلب الثاني‪ :‬اختبار صحة الفرضية‬

‫الخاتمة‬ ‫‪‬‬