1. Đỗ Vũ Phương Anh (2022) - SCK Giao tiếp Doanh nghiệp hiện đại

GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP HIỆN ĐẠI
ĐỂ LỊCH THIỆP LÊN TIẾNG

TS. ĐỖ VŨ PHƯƠNG ANH
GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP

HIỆN ĐẠI
Sách chuyên khảo

(Tái bản có chỉnh sửa, bổ sung)
nhà xuất bản đại học quốc gia hà nội

MỤC LỤC
LỜI TỰA......................................................................................................9
LỜI TÁC GIẢ............................................................................................11
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP

1. KHÁI NIỆM “GIAO TIẾP”..........................................................................17
2. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP......................................................19
3. KỸ NĂNG GIAO TIẾP...............................................................................20
4. CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP................................................................22
5. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP...................................................25
6. CÁC NGUYÊN TẮC CHUNG TRONG GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP..............27
7. CƠ CHẾ LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI........................................................45
Chương 2. HÌNH ẢNH GIAO TIẾP CÁ NHÂN TRONG

DOANH NGHIỆP
1. THÔNG ĐIỆP CỦA VẺ BỀ NGOÀI.............................................................52
2. NHỮNG NGUYÊN TẮC CỤ THỂ................................................................57
6 GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP HIỆN ĐẠI
Chương 3. GIAO TIẾP TRỰC TIẾP

1. XƯNG HÔ..............................................................................................71
2. CHÀO HỎI.............................................................................................75
3. BẮT TAY...............................................................................................81
4. GIỚI THIỆU...........................................................................................83
5. SỬ DỤNG DANH THIẾP.........................................................................88
Chương 4. GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI

1. MỤC ĐÍCH GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI........................................................96
2. LỢI THẾ CỦA GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI....................................................97
3. CÁCH THỨC GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP QUA ĐIỆN ĐÀM......................97
4. CÁCH THỨC GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP QUA TIN NHẮN.......................109
Chương 5. GIAO TIẾP EMAIL

1. MỤC ĐÍCH GIAO TIẾP EMAIL................................................................118
2. LỢI THẾ CỦA GIAO TIẾP EMAIL............................................................119
3. CÁCH THỨC GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP QUA EMAIL............................119
Chương 6. GIAO TIẾP VĂN BẢN

1. GIAO TIẾP THƯ TRUYỀN THỐNG, CÔNG VĂN........................................140
2. GIAO TIẾP QUA FAX..............................................................................143
Chương 7. GIAO TIẾP CÔNG VIỆC

1. HIỂU VỀ GIAO TIẾP CÔNG VIỆC............................................................145
ĐỂ LỊCH THIỆP LÊN TIẾNG 7
2. BÁO CÁO CÔNG VIỆC...........................................................................149

3. BÀN BẠC CÔNG VIỆC...........................................................................159
4. LIÊN LẠC, THÔNG BÁO CÔNG VIỆC......................................................161
5. GIAO TIẾP CÔNG VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NỘI BỘ.................................163
6. GIAO TIẾP CÔNG VIỆC HIỆU QUẢ VỚI KHÁCH HÀNG, ĐỐI TÁC.............180
Chương 8. GIAO TIẾP LÀM VIỆC NHÓM

1. HIỂU VỀ NHÓM LÀM VIỆC....................................................................186
2. NĂNG LỰC GIAO TIẾP LÀM VIỆC NHÓM...............................................194
3. LÃNH ĐẠO NHÓM LÀM VIỆC................................................................200
Chương 9: ỨNG XỬ CHUẨN MỰC

VÀ VĂN MINH NƠI LÀM VIỆC.......................................208
LỜI KẾT..................................................................................................223
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................227

LỜI TỰA
Đội ngũ doanh nhân Việt Nam ngày nay

không chỉ có bản lĩnh vững vàng trong
sản xuất kinh doanh, góp phần làm giàu
cho bản thân và cho đất nước mà còn khát
khao làm chủ tri thức để hội nhập kinh tế
quốc tế thông qua công tác tài trợ, đóng
góp tài chính, giảng dạy, viết sách và
nghiên cứu khoa học tại các cơ sở đào tạo.
Tiến sĩ Đỗ Vũ Phương Anh, lãnh đạo
chủ chốt của một trong những tập đoàn
kinh tế tư nhân lớn nhất Việt Nam, vẫn luôn thể hiện những giá trị
tiên phong của một doanh nhân trí thức, thông qua những đóng góp
của Chị không chỉ cho doanh nghiệp mình, cho cộng đồng doanh
nghiệp Việt Nam, mà còn cho nền khoa học quản trị kinh doanh
của nước nhà. Mặc dù rất bận rộn với công việc nhưng Chị luôn
tâm huyết với những công trình nghiên cứu của mình và cho ra đời
nhiều cuốn sách hữu ích đối với giới doanh nhân và người lao động
Việt Nam.
Giao tiếp trong doanh nghiệp không phải là một chủ đề mới
bởi nó đã tồn tại song hành với sự phát triển của những công ty, tập
đoàn kinh tế, nhưng lại mới mẻ khi được phát triển thành một bộ
môn khoa học để các thành viên trong doanh nghiệp có thể học tập
và thực hành. Đó là cách mà tác giả Phương Anh đã tiếp cận và kỳ
vọng để nâng tầm các hoạt động giao tiếp doanh nghiệp, cũng như
đưa ra các giải pháp nâng cao hiểu biết xã hội và năng lực làm việc
thông qua giao tiếp.
Có thể nói, các cuốn sách về giao tiếp mà TS. Đỗ Vũ Phương Anh
đã viết, với văn phong rõ ràng, khúc triết, mới mẻ và sáng tạo, là một
tài liệu hữu ích cho các nhà lãnh đạo, quản lý và cán bộ nhân viên
trong doanh nghiệp.
Kiến thức và thông tin trong các cuốn sách này rất bổ ích và lý
thú, kết hợp giữa sự tổng hợp và chi tiết, giữa lý thuyết và thực tiễn,
giữa kỹ thuật và nghệ thuật, giữa tinh thần của một nhà nghiên cứu
và lý trí, cảm xúc của nữ doanh nhân - Đỗ Vũ Phương Anh.
Trân trọng giới thiệu
TS. Vũ Tiến Lộc

Ủy viên Ủy ban Kinh tế Quốc hội
Nguyên Chủ tịch Liên đoàn Thương mại và Công nghiệp Việt Nam
Chủ tịch Trung tâm Trọng tài Quốc tế (VIAC)
LỜI TÁC GIẢ
Hơn ba thập kỷ đổi mới và chuyển
mình trong sự vận động của thị
trường, đến nay Việt Nam đã có
hàng trăm nghìn doanh nghiệp lớn
nhỏ thuộc các thành phần kinh tế.
Trải qua quá trình hình thành và
phát triển, các doanh nghiệp đang
từng bước xây dựng và hoàn thiện
cơ cấu tổ chức, hệ thống quản trị
cũng như nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực. Trong khi nhiều
doanh nghiệp trên thế giới và trong
khu vực với bề dày hàng chục hay hàng trăm năm, được vận hành một
cách bài bản và thông suốt thì các doanh nghiệp Việt vẫn đang phải
trải qua cuộc vật lộn để tạo dựng một văn hóa doanh nghiệp bản sắc
và thiết kế một mô hình vận hành thích hợp với lịch sử phát triển, đặc
thù sản xuất kinh doanh và tình hình kinh tế - xã hội nước nhà. Một
thực tế là đa số doanh nghiệp Việt Nam vẫn luôn phải quan tâm trước
mắt đến bài toán hiệu quả và sự tồn tại của tổ chức, trước khi nghĩ đến
một thiết chế được kiện toàn đầy đủ với nền tảng văn hóa, nghi thức,
lễ tiết, quy tắc ứng xử cũng như giao tiếp doanh nghiệp. Và tất nhiên,
người lao động trong tổ chức cũng chưa có nhiều điều kiện để được
trang bị đầy đủ các kỹ năng giao tiếp, ứng xử từ cơ bản đến nâng cao
để sẵn sàng tiếp chiêu ở mọi tình huống tương tác tại doanh nghiệp.
Trong khi đó, dù được quy chuẩn hay không thì mọi hoạt động
giao tiếp, lễ tân nội bộ hay bên ngoài đang được thực hiện hàng
ngày, hàng giờ ở mỗi doanh nghiệp. Chúng đóng vai trò quan trọng
và quyết định đến hiệu quả hay thành bại của các giao dịch kinh
doanh, mà thông qua đó, phản ánh phần nào năng lực doanh nghiệp
và năng lực cá nhân. Có thể nói, ở thời đại này, sự thành công của
mỗi tổ chức hay bản thân mỗi người không chỉ phụ thuộc vào trình
độ chuyên môn hay sự siêng năng mà còn ở mạng lưới liên kết, mối
quan hệ, các hoạt động giao lưu và kỹ năng giao tiếp.
Với mong muốn giúp cho các doanh nghiệp Việt Nam quy
chuẩn và nâng tầm văn hóa giao tiếp cũng như có thêm công cụ để
đào tạo, hướng dẫn người lao động về các hoạt động giao tiếp, lễ tân
trong thời gian tám tiếng (và có thể nhiều hơn) tại doanh nghiệp, tác
giả đã cho ra đời các cuốn sách liên quan đến giao tiếp và lễ tân trong
doanh nghiệp.
• Cuốn 1 - GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP HIỆN ĐẠI
• Cuốn 2 - GIAO TIẾP KINH DOANH VÀ NGHỆ THUẬT
ĐÀM PHÁN
• Cuốn 3 - GIAO TIẾP HỘI NHẬP QUỐC TẾ
Các cuốn sách đều được xoay quanh chủ đề giao tiếp, lễ tân doanh
nghiệp, từ mức độ cơ bản như giao tiếp trực tiếp, giao tiếp qua điện
thoại, email, báo cáo công việc, làm việc nhóm ở cuốn 1; rồi tới giao
tiếp nâng cao như hội họp, thuyết trình, đàm phán ở cuốn 2; cho đến
các hoạt động chuyên sâu như giao tiếp quốc tế, tổ chức sự kiện, văn
hóa chúc mừng và quà tặng ở cuốn 3. Đa phần các nội dung được trình
bày theo dạng hướng dẫn, gợi ý một cách súc tích, mạch lạc và rõ ràng
để phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau, bao gồm:
• Các nhà lãnh đạo, quản lý trong doanh nghiệp;

• Những chuyên gia nghiên cứu, giảng dạy về lĩnh vực giao
tiếp, lễ tân, hành chính, văn phòng…;
• Các nhà cung cấp dịch vụ;
• Cán bộ nhân viên trong tổ chức;
• Cán bộ nhân viên các phòng/ban/bộ phận hành chính, văn
phòng, PR, đối ngoại…;
• Ứng viên tuyển dụng;
• Nghiên cứu sinh, học viên, sinh viên.
Tác giả quan niệm rằng, viết sách không phải chỉ để khuyên ai,
hướng dẫn ai mà trước tiên là để người viết tự chiêm nghiệm, đúc
kết, hệ thống lại kiến thức, rồi ghi nhớ và vận dụng vào công việc
của mình, trong doanh nghiệp mình trước khi chia sẻ, lan tỏa tới
người khác, doanh nghiệp khác.
Xuất phát từ những đúc kết, trải nghiệm của bản thân, của
doanh nghiệp nơi mình đang công tác, kết hợp tham khảo sách vở,
mạng Internet cũng như tham vấn các chuyên gia đầu ngành, tác giả
đã nỗ lực trình bày các cuốn sách này theo một cách tương đối đa
dạng và linh hoạt. Nội dung khi thể hiện ở dạng nguyên tắc, keynote,
check point cô đọng để dễ hiểu và áp dụng; lúc ở thể lời bình, lời
khuyên cho gần gũi và dễ tiếp nhận; khi ở kiểu diễn giải, phân tích
mang nội hàm về kỹ thuật hay chuyên môn… Tác giả hy vọng,
những tâm huyết trong sách sẽ ít nhiều có ích cho quý độc giả. Tuy
nhiên, với tính chất ngắn gọn của những cuốn sách chuyên sâu, tác
giả chưa có điều kiện đưa nhiều các ví dụ thực tế vào minh họa và
xin hẹn ở một dịp khác.
Được xuất bản lần đầu năm 2020, ba cuốn sách đã được các độc giả
nồng nhiệt đón nhận, từ các giảng viên, học viên, sinh viên cho đến
các cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp, tổ chức. Đây chính là sự
cổ vũ, động viên rất lớn và cũng chính là lý do để tác giả tái bản lại
bộ sách lần này. Trong hai năm qua, bất cứ trải nghiệm, kinh nghiệm
nào mới và có ích cũng đều được tác giả bổ sung vào các cuốn sách
trước khi tái bản, để các kiến thức được cập nhật một cách thực tế
và hữu ích nhất.
Có thể nói, Giao tiếp luôn là một nhu cầu tất yếu của mỗi thành
viên trong cộng đồng xã hội. Động cơ của giao tiếp có rất nhiều, giao
tiếp doanh nghiệp cũng không ngoại lệ. Nhưng ngoài việc đạt được
mục đích công việc, chúng ta đều mong muốn tìm thấy niềm vui, sự
hứng khởi trong giao tiếp để gắn kết hơn với những người đã từng
quen biết hoặc thân thiết, cũng như mở rộng thêm mối quan hệ với
những người mới. Niềm vui, sự hứng khởi ấy chỉ có thể đạt được khi
các bên đều có tâm thế tích cực, thái độ tôn trọng và kỹ năng truyền
tải, tiếp nhận thông tin một cách khéo léo, uyển chuyển khi bước vào
bất cứ một cuộc giao tiếp nào.
Với giới hạn về vốn hiểu biết của tác giả, với sự vận động phát
triển nhanh của xã hội, thời cuộc, cùng tính đa dạng của văn hóa
quốc gia, địa phương, vùng miền và sự phong phú của các thông lệ,
thậm chí là ngoại lệ, chắc hẳn sẽ còn nhiều điểm chưa thật chính xác,
thậm chí là thiếu sót trong bộ sách, mong được thể tất và xin nhận
được sự đóng góp chân tình từ độc giả.
Hà Nội, 2022
TS. Đỗ Vũ Phương Anh

“Dao năng liếc thì sắc, người năng chào thì quen”.
“Áo năng may năng mới, người năng tới năng thân”.
--- Tục ngữ Việt Nam ---
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP
Giao tiếp với bất cứ ai, trong bất cứ hoàn

cảnh nào, vào bất cứ thời điểm nào và ở bất cứ
nơi đâu cũng đòi hỏi bản lĩnh, tính kỷ luật, sự học
hỏi và kỹ năng bậc cao. Đó cũng chính là cách
thức mà chúng ta đang vận hành và nâng niu thế
giới quanh mình.
1. KHÁI NIỆM “GIAO TIẾP”
Mã hóa
Hình 1.1. Mô hình giao tiếp

Nguồn: Internet
Giao tiếp nói chung

Theo Tâm lý học, giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành
các mối quan hệ giữa người với người, hoặc giữa người với các yếu
tố xã hội khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định. Đó là một
quá trình các cá nhân liên kết và hoà nhập với người khác hoặc với
nhóm xã hội nhằm tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhau
để đạt được mục đích của hoạt động giao tiếp.
Theo Hovland, Janis và Kelly, giao tiếp chính là quá trình mà
mỗi cá nhân thực hiện giao tiếp sẽ truyền các kích thích (lời nói,
điệu bộ, dấu hiệu) để tác động và thay đổi hành vi của đối tượng
tiếp nhận.
Giao tiếp doanh nghiệp

Với cách hiểu như trên, giao tiếp doanh nghiệp có thể được diễn
giải là quá trình mà một hay nhiều cá nhân thể hiện sự tương tác và
truyền các thông điệp, kích thích tới các cá nhân khác để đạt được
mục đích trao đổi trong công việc, nơi công sở, trong doanh nghiệp.
THÀNH
CÔNG
Hình 1.2. Mô hình giao tiếp doanh nghiệp

Nguồn: Tổng hợp của tác giả
2. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP

Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp gồm có:
 Tuổi tác.
 Giới tính.
 Nghề nghiệp.
 Trình độ, học thức.
 Lối sống, hoàn cảnh.
 Ngôn ngữ, dân tộc.
 Tính cách.
 Thế giới quan: niềm tin, giá trị, định hướng, nhận thức, quan
điểm, kỳ vọng, định kiến…
 Trạng thái tâm lý, cảm xúc.

 Các thuộc tính thuộc về văn hóa - xã hội.
3. KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Định nghĩa
Kỹ năng giao tiếp là khả năng tiếp nhận thông tin giao tiếp rồi
nhận thức, cảm nhận, hiểu và giải mã chính xác thông điệp, từ đó đưa
ra phản hồi thông qua các phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
Hình 1.3. Sơ đồ kỹ năng giao tiếp

Phân loại kỹ năng giao tiếp
 Nói, phát ngôn.
 Nghe.
 Phỏng vấn.
 Tiếp nhận phỏng vấn.
 Thuyết trình.
Tác nhân gây nhiễu giao tiếp
Một số tác nhân khiến cho quá trình giao tiếp không hiệu quả,
thậm chí là tắc nghẽn, gây nên những hiểu lầm không đáng có, thậm
chí là gây ra bất đồng, mâu thuẫn giữa các bên gồm:
Tác nhân gây nhiễu tâm sinh lý

 Không đánh giá cao việc giao tiếp.
 Thiếu hiểu biết về phong tục, quán của nhau.
 Khác biệt về niềm tin, giá trị, định hướng, nhận thức, quan
điểm, kỳ vọng…
 Thiếu tin tưởng hoặc có định kiến về nhau.
 Có thiện cảm hoặc sự phản cảm dành cho nhau.
 Tâm lý căng thẳng.
 Sức khỏe không tốt.
Tác nhân gây nhiễu sự tương tác
 Diễn đạt không tốt.
 Không/Không muốn lắng nghe.
 Quá tải thông tin.
 Giải mã thông tin sai hoặc nhầm lẫn thông điệp.
 Không/Tránh hồi đáp.
 Sơ suất không đáng có.
Tác nhân gây nhiễu môi trường giao tiếp
 Hoàn cảnh không thích hợp để giao tiếp.
 Thời gian, địa điểm chưa phù hợp.
 Trở ngại từ các điều kiện về cơ sở vật chất: âm thanh, ánh sáng,
nhiệt độ, đường mạng, di chuyển…
 Trở ngại từ các điều kiện chính trị - kinh tế - xã hội khách quan.
4. CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP

Giao tiếp bằng ngôn ngữ
Ngôn ngữ chính là phương tiện quan trọng và chính yếu nhất
được sử dụng trong các hoạt động giao tiếp.
Bất cứ hệ ngôn ngữ nào trên thế giới đều được cấu thành từ ba
nhân tố cơ bản là ngữ pháp, từ vựng và ngữ âm.
Trình độ sử dụng ngôn ngữ phản ánh trình độ văn hóa, trình độ
học vấn và thậm chí là cả nhân cách con người. Ngôn ngữ như là một
vốn tài nguyên dành cho tất cả mọi người. Cá nhân nào sở hữu và sử
dụng được ngôn ngữ một cách phong phú, thành thạo và chuẩn mực
bao nhiêu thì sẽ có nhiều thuận lợi trong giao tiếp bấy nhiêu.
Ngôn ngữ tồn tại ở hai hình thức:
 Khách quan: khi đề cập đến những phạm trù sự vật, hiện
tượng vốn có, không phụ thuộc vào quan điểm, sở thích hoặc
cảm nhận có tính riêng biệt cá nhân của bất cứ ai.
 Chủ quan: là đặc điểm, nét riêng trong việc vận dụng ngôn
ngữ vào giao tiếp của mỗi cá nhân, nhóm cá nhân, vùng
miền, quốc gia... để truyền đạt, trao đổi ý kiến, tư tưởng, tình
cảm. Lúc này ngôn ngữ không chỉ là phương tiện và phương
pháp để thông tin, diễn đạt, biểu lộ trung thực, thẳng thắn
những điều người ta suy nghĩ và cảm xúc, mà còn là phương
tiện và phương pháp để người ta che giấu sự thật và đánh lạc
hướng giao tiếp.
Giao tiếp phi ngôn ngữ (ngôn ngữ cơ thể)
Cần ghi nhớ rằng ngôn ngữ có thể chuẩn bị và thực hiện cẩn
trọng nhưng ngôn ngữ cơ thể rất mang tính tự phát và thói quen nên
khó thay đổi/chuẩn bị.
Những ai vận dụng được linh hoạt và nghệ thuật đối với việc
giao tiếp phi ngôn ngữ sẽ có cơ hội thành công và chiếm ưu thế trong
các buổi/cuộc giao tiếp.
Nét mặt
Nét mặt là ngôn ngữ cơ thể được biểu hiện rõ ràng nhất. Nét mặt
là do cơ mặt vận động và điều khiển, phản chiếu suy nghĩ, tâm trạng
nội tại bên trong mỗi người. Trong các cử động của các bộ phận trên
khuôn mặt, ánh mắt là tấm gương phản chiếu rõ nhất. Làm chủ và
điều khiển được ánh mắt, tia nhìn là một kỹ năng giao tiếp bậc cao để
lôi cuốn người đối diện tham gia tích cực vào cuộc giao tiếp.
Cử chỉ, điệu bộ
Các cử chỉ, điệu bộ, ra dấu hiệu của cơ thể là phương tiện hỗ trợ
trong giao tiếp, đặc biệt trong các tình huống muốn thể hiện sự nhấn
mạnh hoặc muốn gây chú ý. Một số cử chỉ, điệu bộ phổ biến thường
gặp là chuyển động của đầu (gật/lắc), chuyển động của vai, chuyển
động của tay, đùi…
Tư thế, dáng điệu

Tư thế thể hiện ở việc đi, đứng, ngồi, chiều cao. Chiều cao là
một lợi thế, có thể làm cá nhân nổi bật trong giao tiếp. Nhưng cũng
có những hoàn cảnh để cho phải phép, người ta phải cố tình giấu bớt
chiều cao của mình.
Khi muốn thể hiện sự tự tin, vị thế của bản thân, người ta thường
có xu hướng để đầu ngẩng cao và ngả mình về phía sau một chút.
Ngược lại, khi muốn biểu hiện sự kính trọng, người ta hơi cúi đầu
khi bắt tay, chào hỏi và ngồi thẳng lưng khi nói chuyện.
Trong giao tiếp, các cá nhân có thể thực hiện việc thay đổi tư
thế, dáng điệu để ngầm thể hiện thông điệp.
Khoảng cách
Thuộc về bản năng, chúng ta sẽ muốn giữ khoảng cách gần gũi
với những người chúng ta cảm thấy thân thiết, thích thú hoặc tin
tưởng và ngược lại.
Hall, nhà nhân loại học đã chứng minh sự tồn tại của bốn khoảng
cách giao tiếp:
Hình 1.4. Bốn khoảng cách giao tiếp

Nguồn: Tham khảo
 Vùng mật thiết (0 - 0,5m): dành cho những người rất thân
thiết, ví dụ như gia đình, người yêu, bạn bè thân.
 Vùng cá nhân (0,5m - 1,2/1,5m): dành cho người quen biết
vốn có mà chúng ta thấy tương đối thoải mái khi giao tiếp.
 Vùng xã hội (1,2/1,5m - 3,5m): dành cho những đối tượng
chưa có sự quen biết nhiều hoặc là người mới giao tiếp
lần đầu.
 Vùng công cộng (3,5m+): sử dụng trong các cuộc giao tiếp
đông người. Các cá nhân thực hiện giao tiếp trong một không
khí chung chứ không mang tính đơn lẻ cá nhân. Khoảng
cách nêu trên linh hoạt tuỳ theo dân tộc, vùng miền, tập tục,
thói quen…
5. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP

Theo mục đích
 Gặp gỡ, kết nối ban đầu.
 Giao lưu, tương tác.
 Trao đổi, bàn thảo công việc.
 Xúc tiến thương mại, quảng cáo.
 Đàm phán, hợp tác.
Theo đối tượng
 Giao tiếp với lãnh đạo/cấp trên.
 Giao tiếp với cấp dưới/đồng nghiệp.
 Giao tiếp với khách hàng/đối tác, các bên hữu quan.
Theo quy mô
 Giao tiếp nhóm nhỏ.
 Giao tiếp nhóm lớn (đại hội, hội thảo, diễn đàn, hội nghị…).
Theo tính chất

 Giao tiếp chính thức: có tính chính thống và đại diện cho
doanh nghiệp hoặc đại diện cho một đơn vị/bộ phận trong
doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu nhất định trong
công việc.
 Giao tiếp phi chính thức: có tính tương tác hàng ngày hoặc
tại thời điểm nhất định hay tình cờ giữa các cá nhân.
Theo tần suất
 Định kỳ, kế hoạch, tần suất, có lịch cụ thể và có sự chuẩn bị.
 Có tính thời điểm.
 Đột xuất, bất thường, tình cờ, nhanh, khẩn.
Theo phạm vi
 Nội bộ doanh nghiệp.
 Đối ngoại, làm việc với bên ngoài như khách hàng/đối tác,
các bên hữu quan.
Theo hình thức
 Giao tiếp mang tính trực tiếp, trực diện.
 Giao tiếp qua email, giao tiếp qua điện thoại, tin nhắn.
 Giao tiếp trực tuyến (facetime, webcam, video call, telecon-
ference, video conference…).
Theo mức độ bảo mật
 Công bố rộng rãi với công chúng.
 Công khai.
 Kín, mật.
Theo địa điểm

 Địa điểm của doanh nghiệp.
 Địa điểm của đối tác.
 Địa điểm thuê/mượn.
6. CÁC NGUYÊN TẮC CHUNG TRONG GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP

Nguyên tắc 5W + 1M + 1L + 1H
Why - Tại sao giao tiếp?
What - Giao tiếp nội dung gì?
Who - Giao tiếp với ai?
When - Khi nào giao tiếp?
Where - Giao tiếp ở đâu?
Mindset - Tâm thế giao tiếp?
Language - Ngôn ngữ?
How - Giao tiếp như thế nào?
Hình 1.5. Mô hình 5W + 1M + 1L + 1H trong giao tiếp doanh nghiệp

Nguồn: Nghiên cứu của tác giả
Bảng 1.1. Nguyên tắc 5W + 1M + 1L + 1H

trong giao tiếp doanh nghiệp
Hành vi
Hành vi phù hợp
không/chưa phù hợp
Why - Tại sao giao tiếp?
• Xác định rõ mục đích của buổi/ • Không/chưa xác định rõ mục
cuộc giao tiếp. đích của buổi/cuộc giao tiếp.
• Xác định rõ sự cần thiết của • Không/chưa xác định rõ sự cần
buổi/cuộc giao tiếp. thiết của buổi/cuộc giao tiếp.
• Xác lập rõ những nội dung cụ • Không/chưa xác lập nội dung
thể cần giao tiếp. cụ thể nào cần giao tiếp.
• Có sự chuẩn bị cần thiết trước • Không/chưa có sự chuẩn bị
khi tiến hành giao tiếp, đặc biệt trước khi tiến hành giao tiếp.
với các tình huống quan trọng.
Who - Giao tiếp với ai?

• Nhận định rõ về người sẽ giao • Không/chưa nhận định rõ người
tiếp. sẽ giao tiếp.
• Chọn đối tượng phù hợp và có • Không/Chưa có sự lựa chọn đối
lợi nhất cho buổi/cuộc giao tiếp tượng phù hợp và có lợi nhất
(có thể lựa chọn). cho cuộc giao tiếp (dù có thể
lựa chọn).
• Có sự tìm hiểu, hiểu biết về • Không/Chưa có sự tìm hiểu,
người sẽ giao tiếp. hiểu biết về người sẽ giao tiếp.
When - Khi nào giao tiếp?
• Nắm lấy thời cơ thích hợp nhất • Không/Chưa nắm bắt thời cơ
cho cuộc giao tiếp. giao tiếp thích hợp.
Hành vi
Hành vi phù hợp
• Lựa chọn thời điểm giao tiếp • Không/Chưa lựa chọn thời điểm
thích hợp nhất cho cả hai bên. giao tiếp thích hợp.
hoặc
• Lựa chọn thời điểm giao tiếp
chỉ thích hợp cho một bên.
• Đến và về đúng giờ hẹn. • Đến và về muộn giờ/trễ hẹn.
• Nếu là chủ nhà, phải luôn đến • Chủ nhà đến muộn hơn khách.
trước khách.
• Nếu trễ hẹn/hủy hẹn, phải thông • Trễ hẹn/hủy hẹn mà không
báo và xin lỗi trước. thông báo hoặc không xin lỗi
trước.
Where - Giao tiếp ở đâu?
• Lựa chọn địa điểm giao tiếp • Không/Chưa lựa chọn địa điểm
thích hợp nhất cho cả hai bên. giao tiếp thích hợp nhất cho cả
hai bên.
hoặc
• Lựa chọn địa điểm giao tiếp chỉ
thích hợp cho một bên.
• Nắm rõ địa bàn, địa điểm • Không nắm rõ địa bàn, địa điểm
giao tiếp. giao tiếp.
Mindset - Tâm thế khi giao tiếp?
• Thái độ tôn trọng người đang • Chưa/Thiếu tôn trọng người
giao tiếp. đang giao tiếp.
Hành vi
Hành vi phù hợp
• Nâng cao giá trị của người đang • Hạ thấp giá trị của người đang
giao tiếp. giao tiếp hoặc châm chọc, công
kích cá nhân.
• Đặt mình ở vị trí người đang • Cái tôi quá lớn, không đặt mình
giao tiếp để tìm tiếng nói chung vào vị trí người đang giao tiếp.
và sự đồng cảm.
• Quan tâm đến quan điểm, ý kiến • Không/Thiếu quan tâm đến
của người đang giao tiếp. quan điểm, ý kiến của người
đang giao tiếp, chỉ khăng khăng
bảo vệ chủ kiến của mình.
• Truyền cho người đang giao • Chỉ giao tiếp bề nổi.
tiếp thông tin nội tâm.
• Cố gắng giao tiếp thẳng thắn để • Quanh co, mập mờ dẫn đến hiểu
các bên hiểu đúng vấn đề. chưa đúng, hiểu sai vấn đề.
• Chịu trách nhiệm về ý kiến • Không dám chịu trách nhiệm về
của mình và dùng danh xưng ý kiến của mình, sử dụng danh
“Tôi” để diễn tả hơn là nói thay xưng “Họ”, “Người ta”, “Mọi
cho người khác hoặc mượn lời người”... để ẩn mình đi.
người khác.
• Cởi mở và chân tình. • Thủ thế và thiếu chân tình.

Hành vi
Hành vi phù hợp
Language - Ngôn ngữ?
• Truyền cảm qua giọng nói. • Giọng nói không/thiếu truyền
cảm.
• Giọng điệu vui vẻ, tích cực. • Giọng điệu lạnh nhạt, lãnh đạm
hoặc chán nản, gắt gỏng.
• Vận dụng ngôn ngữ linh hoạt • Dùng từ ngữ kém sinh động,
và dùng từ ngữ sinh động, giàu khó biểu đạt.
biểu đạt.
• Sử dụng từ ngữ đơn giản, rõ • Dùng những từ quá trừu tượng
ràng và dễ hiểu. hoặc quá hàn lâm, chuyên môn
• Sử dụng thuật ngữ chuyên môn sâu với đối tượng không phù hợp.
với đối tượng phù hợp.
• Tránh dùng biệt ngữ, tiếng lóng. • Dùng biệt ngữ, tiếng lóng.
• Không lạm dụng ngoại ngữ • Lạm dụng ngoại ngữ khi giao
khi giao tiếp với những người tiếp với những người không/ít
không/ít biết ngoại ngữ. biết ngoại ngữ.
• Quan tâm đến sự khác biệt văn • Không quan tâm đến sự khác biệt
hóa quốc gia, vùng miền. văn hóa quốc gia, vùng miền.
Hành vi
Hành vi phù hợp
• Kết hợp linh hoạt và thành công • Không/Chưa kết hợp ngôn ngữ
ngôn ngữ cơ thể như ánh mắt, cơ thể như ánh mắt, nụ cười,
nụ cười, điệu bộ… để biểu cảm. điệu bộ… để biểu cảm.
• Sử dụng từ “cảm ơn” và “xin • Ít/Không “cảm ơn” và “xin lỗi”.

lỗi” đúng lúc.
• Không văng tục, nói thô bạo, • Văng tục, nói thô bạo, chửi thề,
chửi thề, chửi đổng, nói trống chửi đổng, nói trống không, nói
không, nói cộc lốc. cộc lốc.
How - Giao tiếp như thế nào?
Kiểm soát sức khỏe: Không kiểm soát sức khỏe:
• Sức khỏe tốt, tràn đầy năng lượng. • Sức khỏe không tốt.
• Không bị sốt, cảm cúm, các
bệnh về đường hô hấp. • Bị sốt, cảm cúm, ho, sổ mũi, hắt
hơi.
Hành vi
Hành vi phù hợp
Kiểm soát diện mạo: Không kiểm soát diện mạo:
• Trang phục chỉnh tề, đúng quy • Trang phục không chỉnh tề,
định, chuẩn mực, ngữ cảnh. không đúng quy định, chuẩn
mực, ngữ cảnh.
• Nét mặt tươi sáng. • Nét mặt xanh xao, u tối.
Kiểm soát bước đi: Không kiểm soát bước đi:
• Chủ nhà luôn đi trước khách. • Chủ nhà đi sau khách.
• Đi vừa phải, không quá nhanh • Đi quá nhanh hoặc quá chậm so
hoặc quá chậm so với người đi với người đi cùng.
cùng.
Kiểm soát vị trí ngồi: Không kiểm soát vị trí ngồi:
• Ngồi xuống khi được chủ nhà • Tự động ngồi xuống.
mời.
• Ngồi đúng ngôi thứ được hướng • Ngồi không đúng ngôi thứ.
dẫn.
Kiểm soát khoảng cách: Không kiểm soát khoảng cách:
• Tùy vào mối quan hệ, hoàn • Tùy tiện trong khoảng cách
cảnh, vị thế để chọn khoảng giao tiếp.
cách giao tiếp phù hợp.
• Chú ý cần đảm bảo mùi trên • Gây phiền hà cho người đang
cơ thể mình (nước hoa, miệng, giao tiếp về mùi cơ thể của
nách, bàn chân…) không gây mình.
phiền đến người đang giao tiếp.
Hành vi
Hành vi phù hợp
Kiểm soát tư thế: Kiểm soát tư thế:
• Không ngồi ngả ngốn, không • Ngồi ngả ngốn, để tay chống
để tay chống cằm/để tay chống cằm/tay chống lên bàn.
lên bàn.
• Không đút tay vào túi quần, túi • Đút tay vào túi quần, túi áo khi
áo khi giao tiếp. giao tiếp.
• Quay mặt về hướng của người • Đặt mình ở tư thế vênh hơn
đang giao tiếp. Nếu ở tư thế nhiều so với người đang giao
ngang nhau thì hai bên có thể tiếp (quá cao hơn hoặc quá thấp
cùng đứng hoặc cùng ngồi khi hơn).
giao tiếp.
Kiểm soát thần thái: Không kiểm soát thần thái:

• Niềm nở, tươi tắn, tràn đầy năng • Thần thái căng thẳng, buồn bã,
lượng. thiếu năng lượng.
• Luôn để nụ cười trên khuôn mặt • Không có/hiếm có nụ cười.
vì điều đó làm người đối diện
mỉm cười lại.
Hành vi
Hành vi phù hợp
Kiểm soát thông điệp giao tiếp: Không kiểm soát thông điệp
• Tư duy, suy nghĩ trước - hình giao tiếp:
thành ý diễn đạt - nói/phát ra • Đưa ra thông điệp giao tiếp mà
thông điệp. không/thiếu suy nghĩ.
Kiểm soát chất lượng giao tiếp: Không kiểm soát chất lượng
• Nói ngắn gọn, dễ hiểu, đầy đủ giao tiếp:
nội dung cần truyền tải. • Nói rườm rà, khó hiểu, thừa/
thiếu nội dung.
• Lắng nghe tích cực. • Không chịu khó lắng nghe hoặc
chỉ nghe một cách hời hợt.
Kiểm soát cảm xúc: Không kiểm soát cảm xúc:
• Duy trì sự lịch sự, điềm tĩnh. • Thiếu lịch sự, thiếu bình tĩnh,
dễ nổi nóng, tức giận.
• Khi cần có thể hỏi lại nếu chưa • Thiếu kiên nhẫn khi chưa rõ
rõ thông tin. thông tin.
Kiểm soát sự tập trung: Không kiểm soát sự tập trung:
• Chú tâm vào nội dung đang nói • Thờ ơ, bị phân tán, mất tập trung
và nghe. vào nội dung đang nói và nghe.
• Nét mặt thể hiện sự tập trung, • Nét mặt, cử chỉ thể hiện sự bồn
chú tâm. chồn, nôn nóng.
• Để câu chuyện liên tục, không • Để câu chuyện bị ngắt quãng.
ngắt quãng.
• Không làm những động tác thừa. • Làm những động tác thừa.
Hành vi
Hành vi phù hợp
Kiểm soát ánh mắt: Không kiểm soát ánh mắt:
• Duy trì ánh mắt (eye contact) • Mắt nhìn đi chỗ khác/người
với người đang giao tiếp nhưng khác/vật khác hoặc nhìn chằm
không nên nhìn chằm chằm chằm quá mức vào người đang
quá mức. giao tiếp.
Kiểm soát cử chỉ, điệu bộ: Không kiểm soát cử chỉ, điệu bộ:
• Lịch sự, đúng mực khi giao tiếp. • Khoa chân múa tay, vỗ ngực khi
giao tiếp.
• Không chỉ trỏ vào người đang • Chỉ trỏ vào người đang giao tiếp
giao tiếp hoặc người khác. hoặc người khác.
Kiểm soát âm lượng giọng nói: Không kiểm soát âm lượng
giọng nói:
• Nói rõ ràng, vừa đủ nghe. • Nói quá to hoặc quá nhỏ.
• Thể hiện sự vui vẻ bằng tiếng • Cười to, cười hô hố.
cười có âm lượng vừa đủ.
Kiểm soát tốc độ nói: Không kiểm soát tốc độ nói:
• Nói không quá nhanh. • Nói quá nhanh.
hoặc
• Nói không quá chậm. • Nói quá chậm, ề à.
Hành vi
Hành vi phù hợp
Kiểm soát thời lượng: Không kiểm soát thời lượng:
• Nói vừa đủ. • Nói quá dài, quá mất thời gian.
• Chủ động tính toán được thời • Không tính toán được thời gian
gian vừa đủ để kết thúc khi cần nên để buổi/cuộc giao tiếp bị
thiết. kéo dài.
• Hạn chế tối đa xem đồng hồ, • Thường xem đồng hồ hoặc tỏ ý
không tỏ ý sốt ruột khi đang sốt ruột.
giao tiếp.
• Khéo léo giới thiệu về doanh • Nói quá nhiều về doanh nghiệp
nghiệp mình hoặc về bản thân mình hoặc về bản thân mình
với những thông tin vừa đủ. không cần thiết hoặc khi không
được hỏi.
• Tập trung vào chủ đề đang thảo • Lan man, phân tán, lạc đề.
luận.
• Trong giao tiếp đông người, tập • Nói về chủ đề chỉ có mình và ít
trung vào chủ đề mà nhóm giao người biết.
tiếp đều biết.
• Tập trung vào người/nhóm • Nói chuyện với cả người/nhóm
người đang đối thoại. đối thoại lẫn những người xung
quanh.
• Giao tiếp công khai. • Thì thầm to nhỏ.
Hành vi
Hành vi phù hợp
• Luôn duy trì sự phản hồi. • Không/ít phản hồi.
• Phản hồi sớm nhất có thể khi • Phản hồi chậm.
người giao tiếp đang chờ. • Phản hồi khi không/chưa tiếp
• Phản hồi khi đã tiếp nhận và nhận và nắm được thông tin/
nắm được thông tin/thông điệp thông điệp đầy đủ.
đầy đủ.
• Không chuyển chủ đề, đề tài đột • Chuyển chủ đề, đề tài đột ngột
ngột trong khi người đang giao trong khi người đang giao tiếp
tiếp vẫn nói. vẫn nói.
• Không lặp lại các nội dung với • Lặp lại các nội dung với cùng
cùng một giọng điệu. một giọng điệu.
• Đưa ra từng câu hỏi/nhóm câu • Đưa ra cùng một lúc các câu
hỏi để người đang giao tiếp dễ hỏi khác nhau khiến người đang
tư duy và trả lời. giao tiếp không kịp trả lời.
• Phát ngôn cẩn trọng, hợp lý, • Phát ngôn bừa bãi, nói ngang,
hợp tình. nói vô lý, bảo thủ.
• Nghe đầy đủ các nội dung. • Chỉ nghe những nội dung gì
mình cần nghe.
• Để người đối thoại nói hết câu, • Không để người đối thoại nói
không cắt ngang giữa chừng. hết câu, cắt ngang giữa chừng.
• Không nói leo, nói theo, nói đế. • Nói leo, nói theo, nói đế.
Hành vi
Hành vi phù hợp
• Thể hiện việc chăm chú lắng • Làm cho người đối thoại băn
nghe, tỏ ra hiểu ý hoặc tán khoăn không biết có đang được
đồng bằng việc gật đầu hoặc người đối diện tập trung nghe
nói những câu như “Vâng, tôi hay không.
hiểu”, “Đúng rồi ạ”, “Tôi cũng
nghĩ vậy” …
• Lưu ý đến thái độ người nghe • Cứ tập trung nói mà không quan
để gia giảm nội dung nói cho tâm đến thái độ của người nghe.
phù hợp.
• Không hỏi tuổi với phụ nữ. • Hỏi tuổi với phụ nữ.
• Không hỏi chuyện đời tư, lương • Hỏi chuyện đời tư, lương bổng,
bổng, thu nhập, bệnh tật khi thu nhập, bệnh tật khi chưa đủ
chưa đủ thân mật. thân mật.
• Không bình luận về người vắng • Bình luận về người vắng mặt
mặt.
• Không kể chuyện về người mà • Kể chuyện về người mà người
người đang giao tiếp không biết. đang giao tiếp không biết.
• Kể chuyện có ý nghĩa. • Kể chuyện nhảm nhí.
• Kể chuyện tiếu lâm, hài hước • Kể quá nhiều chuyện tiếu lâm
vừa đủ và lịch sự. hoặc kể chuyện tiếu lâm có liên
quan đến sex.
Hành vi
Hành vi phù hợp
• Không ăn uống khi giao tiếp • Vừa giao tiếp vừa ăn uống.
(trừ trường hợp trong các buổi
tiệc, tea break hoặc theo văn
hóa đặc thù của địa phương).
• Không vừa giao tiếp vừa nhai • Vừa giao tiếp vừa nhai kẹo cao
kẹo cao su, hút thuốc lá… su, hút thuốc lá…
• Không vừa giao tiếp vừa sử • Vừa giao tiếp vừa sử dụng điện
dụng điện thoại, máy tính. thoại, máy tính.
• Không vừa giao tiếp vừa huýt • Vừa giao tiếp vừa huýt sáo, hát.
sáo, hát.
• Xin lỗi chân thành và nói lý do • Đột ngột kết thúc buổi/cuộc
hợp lý nếu không thể tiếp tục giao tiếp mà không xin lỗi và
buổi/cuộc giao tiếp. không nói lý do.

Nguyên tắc PDCA
Hình 1.6. Nguyên tắc PDCA trong giao tiếp

 Plan: Giao tiếp, tương tác để hội ý, bàn bạc, báo cáo về kế
hoạch, chương trình.
 Do: Giao tiếp, tương tác để sắp xếp, triển khai, giao việc, ủy
quyền.
 Check: Giao tiếp, tương tác để phản hồi, điều chỉnh, đề xuất,
hướng dẫn.
 Act: Giao tiếp, tương tác để ra quyết định, tư vấn, huấn
luyện, hướng dẫn và thực thi công việc.
Nguyên tắc Quản lý và kiểm soát cảm xúc

Khi tham gia các hoạt động giao tiếp trong doanh nghiệp, chúng
ta cần quản lý và kiểm soát cảm xúc cá nhân.
Tại sao?
 Chính chúng ta chứ không phải doanh nghiệp hay lãnh đạo/
cấp trên phải chịu trách nhiệm về tâm tư, nguyện vọng của
chúng ta.
 Môi trường doanh nghiệp năng động, thay đổi không ngừng
và những yêu cầu liên tục trong công việc sẽ có nhiều tác
động mạnh mẽ đến hành vi và cảm xúc của chúng ta.
 Sự công bằng trên thương trường và trong doanh nghiệp chỉ
ở mức tương đối.
 Chúng ta và doanh nghiệp đều phải hứng chịu hệ quả xấu do
chính cảm xúc tiêu cực của chúng ta gây ra.
Thế nào?
 Giữ quyền làm chủ bản thân của mình trong quá trình kiểm
soát cảm xúc và hành vi trong mọi tình huống giao tiếp.
 Luôn suy nghĩ tích cực: “được” thay vì “bị”, “cho” thay vì
“nhận”, “thay đổi” thay vì “giữ nguyên”, “tiến lên” thay vì
“dừng lại”.
 Học cách chấp nhận sự thật và cả những điều không mấy

ngọt ngào khi tham gia quá trình giao tiếp doanh nghiệp.
Nguyên tắc Xử lý tình huống
Nguyên tắc Problem Solving - Xử lý tình huống khi lãnh đạo/
cấp trên, khách hàng/đối tác giận dữ, mất bình tĩnh.
Bảng 1.2. Nguyên tắc xử lý tình huống
trong giao tiếp doanh nghiệp
Hành vi phù hợp Hành vi không/chưa phù hợp

• Bình tĩnh lắng nghe. • Không lắng nghe.
• Để lãnh đạo/cấp trên, khách • Ngắt lời ngay.
hàng/đối tác nói, không ngắt
lời ngay.
• Không tranh luận đúng sai mà • Sa đà vào tranh luận đúng sai.
phân tích khách quan vấn đề.
• Kiên nhẫn giải thích. • Không/chậm giải thích.
• Xin lỗi nếu cần thiết. • Không khéo léo xin lỗi.
• Đã là khách hàng/đối tác của • Trả lời là không biết, không phải
doanh nghiệp tức là có liên việc của mình.
quan đến mình dù ít dù nhiều.
Không trả lời là không biết hoặc
không phải việc của mình.
• Không đổ lỗi hay đẩy cuộc nói • Đổ lỗi hay đẩy cuộc nói chuyện
chuyện sang đồng nghiệp khác sang đồng nghiệp khác ngay.
ngay mà bình tĩnh tìm nguyên
nhân gốc của vấn đề.
Chuyên chú
Ôn hòa
Rõ ràng
Hình 1.7. Quy tắc 10 điểm trong văn hóa giao tiếp
Nguồn: Tham khảo
7. CƠ CHẾ LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI

Lắng nghe tích cực
Tạo hóa đã tạo ra cho con người có hai cái tai

nhưng lại chỉ có một cái miệng. Điều này thể hiện là
chúng ta nên lắng nghe nhiều hơn là nói.
Cần lắng nghe cả bằng TAI và bằng TÂM.
Các mức độ nghe trong giao tiếp
ô ng
n hc
à
Th
Hình 1.8. Các mức độ nghe trong giao tiếp

Phân biệt Nghe - Lắng nghe - Lắng nghe tích cực

 Nghe: để âm thanh dội vào tai.
 Lắng nghe: dừng hoạt động nói và hoàn toàn tập trung nghe.
 Lắng nghe tích cực.
Biểu hiện của lắng nghe tích cực
 Nghiêm túc.
 Tập trung.
 Nghe hết vấn đề.
 Kiểm soát cảm xúc.
 Có phản hồi.
 Không chỉ dùng đôi tai, đôi mắt tiếp nhận thông tin được
truyền tải qua ngôn ngữ và biểu tượng mà còn dùng cả trí óc,
trực giác để thấu hiểu người nói.
Các bước lắng nghe tích cực
Hình 1.9. Các bước lắng nghe tích cực

Yêu cầu với cơ chế lắng nghe tích cực

 Tập trung cao độ để lắng nghe.
 Tập trung suy nghĩ và suy đoán.
 Hỏi lại khi chưa rõ.
 Điểm lại các nội dung chính yếu mà người nói muốn truyền đạt.
 Hiểu thông điệp và giải mã những ẩn ý mà người nói muốn
diễn đạt.
 Chú ý quan sát người đang giao tiếp.

 Không chú trọng vào lỗi ngôn ngữ của người đang giao tiếp.
 Không đưa ra những nhận định, kết luận vội vàng.
 Cân nhắc cẩn thận trước khi đưa ra phản hồi.
 Thể hiện sự khuyến khích, ghi nhận.
Kỹ năng phản hồi
Trong giao tiếp, cơ chế phản hồi là bắt buộc, trừ

phi chúng ta muốn thể hiện thông điệp bất hợp tác
hay phản ứng hoặc muốn mất đi một mối quan hệ.
Cơ chế phản hồi là rất quan trọng mà đôi khi chúng ta lại yếu
hoặc thiếu kỹ năng này. Nên nhớ rằng bất cứ một tín hiệu giao tiếp
nào phát ra đều đi kèm với mong muốn được phản hồi. Cơ chế phản
hồi/hồi đáp rất cần thiết ở mọi kênh giao tiếp và nó quyết định đến
sự thành công hay thất bại của buổi/cuộc giao tiếp.
Trong doanh nghiệp, chúng ta có thể gặp một số nhân sự có xu
hướng kém/ít/ngại đưa ra phản hồi (nói vui là những đầu bếp thịt
nấu đông). Cũng có những người thường đưa ra phản hồi không hiệu
quả, nhất là với những nội dung giao tiếp được gửi cùng một lúc cho
nhiều người/nhóm người hoặc khi giao tiếp với lãnh đạo/cấp trên. Lý
do là tâm lý ngại ngùng, e dè trong đám đông, tâm lý ngại thể hiện
với lãnh đạo/cấp trên hoặc nghĩ rằng sẽ có người khác phản hồi thay
mình. Đây là điều cần thay đổi nếu các bên giao tiếp muốn tiếp tục
mối quan hệ tốt đẹp hàng ngày ở doanh nghiệp hoặc muốn tạo động
lực cho nhau trong công việc và tương tác.
Mục đích của phản hồi

 Xác nhận việc đã nhận được thông tin, thông điệp.
 Thể hiện sự tôn trọng với người đang giao tiếp, người cung
cấp thông tin hoặc đưa thông điệp.
 Xác nhận việc đã nắm được, hiểu được nội dung giao tiếp,
tương tác.
 Hỏi lại/làm rõ hoặc yêu cầu được cung cấp thêm thông tin.
 Thể hiện sự đồng ý, đồng thuận hoặc không đồng ý, không
đồng thuận với các ý kiến đưa ra.
 Khuyến khích hoặc ngăn cản.
 Khen ngợi, tán dương hoặc phê bình, chê trách.
Kết quả của phản hồi
 Thông tin được tiếp nhận.
 Nội dung được sáng tỏ.
 Vấn đề được giải quyết.
 Hành động được đưa ra.
Yêu cầu với cơ chế phản hồi tích cực
 Đọc/nghe kỹ thông tin, thông điệp trước khi phản hồi.
 Phản hồi càng sớm/càng nhanh càng tốt.
 Phản hồi càng rõ ràng, đầy đủ càng tốt.
 Phản hồi mang tính khuyến khích hơn là chỉ trích.
 Phản hồi thể hiện sự tôn trọng, khuyến khích, ghi nhận với
người giao tiếp.
TỔNG KẾT CHƯƠNG

1. Giao tiếp doanh nghiệp là một loại hình trong giao tiếp.
2. Giao tiếp doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của nhiều yếu
tố chủ quan và khách quan.
3. Có 5 kỹ năng trong giao tiếp doanh nghiệp: nói, nghe,
phỏng vấn, tiếp nhận phỏng vấn, thuyết trình.
4. Giao tiếp doanh nghiệp có thể bị nhiễu bởi 3 nhóm tác
nhân: tác nhân gây nhiễu tâm sinh lý, tác nhân gây
nhiễu sự tương tác, tác nhân gây nhiễu môi trường
giao tiếp.
5. Giao tiếp được thể hiện qua hệ thống ngôn ngữ và phi
ngôn ngữ (nét mặt, cử chỉ, điệu bộ, tư thế…).
6. Giao tiếp doanh nghiệp được phân loại theo mục đích,
đối tượng, quy mô, tính chất, tần suất, phạm vi, hình
thức, mức độ bảo mật, địa điểm.
7. Giao tiếp doanh nghiệp cũng có những nguyên tắc ứng
dụng nhất định:
5W + 1M + 1L + 1H
PCDA
Quản lý và kiểm soát cảm xúc
Xử lý tình huống
8. Cơ chế lắng nghe tích cực và phản hồi tích cực tạo nên
luồng giao tiếp hiệu quả và ngược lại.
C HƯƠ NG 2
HÌNH ẢNH GIAO TIẾP CÁ NHÂN
TRONG DOANH NGHIỆP
“Y phục xứng kỳ đức”.

--- Cổ nhân ---
“Cái răng cái tóc là góc con người”.

“Ăn cho mình, mặc cho người”.

Trong bộn bề công việc, giao tiếp thành

công bắt nguồn từ trang phục, tác phong, diện
mạo. Rất ít người đủ kiên nhẫn và thời gian để
hiểu về chúng ta nhiều đến mức có thể bỏ qua
những hạn chế hiện ra trên vẻ bề ngoài của
chúng ta. Cho nên, hãy có một vẻ bề ngoài bắt
mắt và tươi tắn nhất khi bắt đầu một ngày làm
việc mới và sẵn sàng cho những giao tiếp mới.
1. THÔNG ĐIỆP CỦA VẺ BỀ NGOÀI

Vẻ bề ngoài như trang phục, diện mạo, mùi hương, tác phong,
đi đứng đều nói lên rất nhiều điều về người mang chúng. Đặc biệt khi
ở cương vị lãnh đạo, quản lý của tổ chức thì mặc gì, nói gì, đi đứng ra
sao thể hiện thông điệp (Message) của cá nhân và tổ chức, bao gồm:
 Văn hóa doanh nghiệp của tổ chức và phông văn hóa cá nhân.
 Bản sắc văn hóa dân tộc, văn hóa địa phương.
 Đẳng cấp, vị thế của tổ chức.
 Địa vị xã hội của cá nhân.
 Trình độ học thức, hiểu biết về trang phục và cách thức ăn mặc.
 Gu thẩm mỹ của cá nhân.
Dù không có những quy định nghiêm ngặt và đầy đủ như trong
các buổi đối ngoại, ngoại giao mang tính quốc gia, nhà nước thì trang
phục sử dụng trong các hoạt động giao tiếp doanh nghiệp cũng cần
thể hiện được các thông điệp sau để tạo thiện cảm với người đối diện
và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp:
Thể hiện văn hóa của tổ chức
Thể hiện sức mạnh, sự đồng nhất và tính nhận diện của tổ chức.
Ảnh các CBNV Tập đoàn DOJI đã cấp quyền sử dụng cho tác giả
Ảnh các CBNV TPBank đã cấp quyền sử dụng cho tác giả
Thể hiện đẳng cấp

Thể hiện đẳng cấp, vị thế của tổ chức và địa vị xã hội của cá
nhân trong mắt đối tác.
Ảnh các CBNV Tập đoàn DOJJI - TPBank đã cấp quyền sử dụng
cho tác giả
Khi đi ra nước ngoài, mặc càng đẹp và lịch sự thì

mọi việc càng thuận buồm xuôi gió: qua cửa khẩu
hải quan ít bị hỏi, có thể được mời lên hạng business
nếu hạng economy đầy chỗ…
Thể hiện bản sắc

Thể hiện được bản sắc văn hóa của dân tộc, của địa phương,
vùng miền...
Ảnh các CBNV Tập đoàn DOJJI - TPBank đã cấp quyền sử dụng
cho tác giả
Thể hiện tính thẩm mỹ

Thể hiện sự lịch lãm và khiếu thẩm mỹ cá nhân. Ăn mặc càng
lịch sự thì càng tôn vinh bản thân và doanh nghiệp.
Thể hiện sự hiểu biết về ăn mặc

Nếu không có quy định cụ thể về trang phục thì nam giới nên
mặc vest sẫm màu và cà vạt, nữ giới mặc trang phục công sở hoặc
váy kín đáo, tối màu là chuẩn mực và an toàn nhất khi giao tiếp
doanh nghiệp.
Thể hiện sự tôn trọng

Luôn thể hiện sự tôn trọng đối tác và tôn trọng buổi/cuộc giao
tiếp với họ thông qua trang phục. Trong các dịp giao tiếp phù hợp,
chúng ta có thể biểu hiện sự trân trọng văn hóa và trang phục truyền
thống của đối tác thông qua việc mặc trang phục truyền thống
của họ.
Thể hiện sự tuân thủ

Chúng ta cần thể hiện sự tuân thủ các chuẩn mực về trang phục,
như:
 Tuân thủ các quy định về trang phục trong các buổi sự kiện
do chủ nhà/ban tổ chức đưa ra (Dress code).
 Nếu được mời tham gia các buổi giao lưu thể thao, hội thao
cùng đối tác thì sử dụng trang phục thể thao gọn gàng, lịch
sự chứ không phải cứ vest đen và cà vạt mới là chuẩn mực.
 Tuân thủ các quy định riêng của đối tác về trang phục khi đến
đất nước của họ.
Ví dụ: Quy định trang phục ở các quốc gia Hồi giáo là không
được mặc trang phục hở vai, cánh tay, đầu gối.
2. NHỮNG NGUYÊN TẮC CỤ THỂ

Trang phục, phụ kiện
Bảng 2.1. Nguyên tắc trang phục, phụ kiện công sở
Trang phục, phụ kiện Trang phục, phụ kiện không/

phù hợp chưa phù hợp
Mặc lễ phục, đồng phục trong Không mặc lễ phục, đồng phục
các dịp theo quy định thường có trong các dịp theo quy định
của doanh nghiệp như: thường có của doanh nghiệp.
• Chào cờ đầu năm, đầu tháng,
đầu tuần.
• Họp giao ban, họp sơ kết, tổng
kết.
• Các hoạt động đối ngoại, hội
họp với đối tác, cơ quan ban
ngành.
• Thứ hai hàng tuần.
Mặc đồng phục thể thao của Không mặc đồng phục thể thao
doanh nghiệp trong các hoạt của doanh nghiệp trong các dịp
động văn hóa đoàn thể theo quy theo quy định hoặc theo yêu cầu
định hoặc theo yêu cầu của ban tổ của ban tổ chức.
chức:
• Hội thao thể thao, văn nghệ.
• Các hoạt động dã ngoại, team
building.

• Các hoạt động mít tinh, cổ động
ngoài trời.
• Chiến dịch bán hàng.
Đối với các bộ phận lao động Đối với các bộ phận lao động
đặc thù: đặc thù:
• Mặc đồng phục/đồ bảo hộ lao • Không mặc đồng phục/đồ bảo
động trong giờ làm việc theo quy hộ lao động trong giờ làm việc
định đặc thù của doanh nghiệp. theo quy định đặc thù của doanh
nghiệp.
Chỉ mặc lễ phục, đồng phục, đồ Mặc lễ phục, đồng phục hoặc
bảo hộ lao động hoặc mang theo mang bất kỳ dấu hiệu gì được
sự nhận diện là thành viên doanh nhận diện là nhân viên doanh
nghiệp (huy hiệu, logo, cài áo…) nghiệp khi:
khi:

• Trong giờ làm việc. • Ngoài giờ làm việc.
• Khi đi thực hiện công việc của • Khi đi thực hiện công việc
doanh nghiệp. không phải của doanh nghiệp.
• Phù hợp với các sự kiện theo • Không phù hợp với các sự kiện
quy định/yêu cầu của ban tổ theo quy định/yêu cầu của ban
chức. tổ chức.
Ví dụ yêu cầu mặc đồ thể thao
thì lại mặc vest và cà vạt.
Trang phục tự chọn trong Trang phục tự chọn trong
doanh nghiệp: doanh nghiệp:
• Mặc đồ công sở từ thứ Hai đến • Sử dụng đồ thể thao, áo phông
thứ Sáu, ở cấp độ trang phục (kể cả áo phông có cổ), quần
thường nhật lịch sự (smart jean, đồ hiphop trong doanh
casual) trở lên. nghiệp từ thứ Hai đến thứ Sáu

• Riêng thứ Bảy có thể mặc đồ (trừ trường hợp tham gia sự kiện
trang phục thường nhật (casual) thể thao, hội thao…).
nếu không cần đi giao dịch, tiếp
khách.
Chăm sóc trang phục: Chăm sóc trang phục:

• Trang phục sạch sẽ. • Trang phục bẩn.
• Trang phục phẳng phiu, chỉnh tề. • Trang phục nhàu nát, xộc xệch.
Hình thức trang phục: Hình thức trang phục:
• Trang phục lịch sự, đẹp. • Trang phục thiếu lịch sự, phản
• Trang phục kín đáo. cảm.
• Trang phục sơ vin. • Trang phục hở hang, gợi cảm.
• Áo có tay. • Áo bỏ ngoài quần/váy.
• Chỉn chu, vắt sổ, may khâu cẩn • Áo/váy sát nách/hở tay.
thận. • Rách, tua rua.
Tính tiện lợi của trang phục: Tính tiện lợi của trang phục:
• Trang phục có tính tiện lợi, phù • Trang phục quá diêm dúa, rườm
hợp công việc. rà, bất tiện.

Độ dài, rộng của trang phục: Độ dài, rộng của trang phục:
• Trang phục có độ dài phù hợp. • Trang phục quá ngắn hoặc quá
dài, lùng thùng.
• Trang phục có độ rộng phù hợp. • Trang phục bó sát.
• Váy ngắn trên đầu gối tối đa • Váy ngắn trên đầu gối hơn 5cm.
5cm.
Vest và sơ mi nam: Vest và sơ mi nam:
• Vest nam tối màu. • Vest nam quá sáng màu (trừ
trường hợp đặc biệt phù hợp với
sự kiện).
• Sơ mi nam màu nhã nhặn. • Sơ mi nam quá sặc sỡ (trừ
trường hợp đặc biệt phù hợp với
sự kiện).
• Mặc sơ mi dài tay không xắn • Mặc sơ mi dài tay xắn ống tay.
ống tay. • Mở 1 khuy áo sơ mi khi đang
• Chỉ mở tối đa 1 khuy áo sơ mi tiếp khách hoặc mở trên 2 khuy
trong trường hợp cần thoải mái áo sơ mi trong mọi trường hợp.
một chút và không phải tiếp • Để khăn tay trong túi áo vest.
khách.
• Không để khăn tay trong túi áo
vest.

Cà vạt nam: Cà vạt nam:
• Cà vạt màu nhã nhặn. • Cà vạt quá sặc sỡ.
• Cà vạt phù hợp trang phục. • Cà vạt không phù hợp trang
phục (mặc áo hoa, áo kẻ ca rô to
thắt cà vạt).
• Thắt cà vạt có độ dài vừa phải. • Cà vạt thắt quá ngắn hoặc quá dài.
• Bản cà vạt phù hợp với lứa tuổi. • Bản cà vạt không phù hợp lứa
tuổi (người đứng tuổi dùng cà
vạt bản bé…).
Quần nam: Quần nam:

• Ống quần không quá bé. • Ống quần quá bé.
• Độ dài phù hợp. • Độ dài không phù hợp, quá dài,
lùng thùng hoặc quá ngắn, để lộ
chân khi ngồi.
Tất nam: Tất nam:
• Tất đen/sẫm màu. • Tất màu sặc sỡ.
• Tất nam phù hợp trang phục. • Tất phản màu hoặc không phù
hợp trang phục (ví dụ tất trắng
đi với giày đen).
• Tất đủ dài để không lộ chân khi • Tất ngắn để lộ chân khi ngồi.
ngồi.
Phụ kiện: Phụ kiện:

• Sử dụng phụ kiện phù hợp. • Sử dụng phụ kiện không phù hợp.

Trang sức: Trang sức:
• Đeo trang sức trang nhã. • Đeo quá nhiều trang sức to,
nặng, vướng víu.
• Đối với nhân viên hoạt động • Đối với nhân viên hoạt động
trong lĩnh vực dịch vụ, phục vụ trong lĩnh vực dịch vụ, phục
hoặc lao động nặng nhọc, chỉ vụ hoặc lao động nặng nhọc,
đeo nhẫn cưới hoặc một loại đeo hơn một loại trang sức trên
trang sức trên người. người.
Giầy dép: Giầy dép:

• Đi giày, xăng đan phù hợp. • Đi dép lê, dép tông, dép xỏ ngón.
• Gót giày vững chắc. • Gót giày bị bong.
• Hạn chế dùng bốt cao và nhiều • Đi bốt cao và nhiều dây/đinh.
dây/đinh.
• Nữ hạn chế đi giầy có gót quá • Nữ đi giày có gót quá nhọn.
nhọn.
• Nữ: đi giày cao tối đa 7cm • Nữ: đi giầy cao trên 7cm, ảnh
hưởng đến khả năng di chuyển
và cột sống.

Chăm sóc giày dép: Chăm sóc giày dép:
• Giày, xăng đan được đánh xi • Giày, xăng đan không được
cẩn thận. đánh xi.
• Giày có màu da còn nguyên vẹn. • Giày có màu da xỉn, bong tróc.
• Giày được lau chùi sạch sẽ. • Giày bám bụi bẩn.
Khuyên tai: Khuyên tai:

• Nữ: chỉ nên đeo khuyên ở phần
• Nữ: đeo khuyên ở cả thùy tai và
thùy tai. vành tai dày đặc.
• Nữ: không đeo khuyên ở chân • Nữ: đeo khuyên ở chân mày,
mày, mũi… hoặc các bộ phận mũi… hoặc các bộ phận cơ thể
cơ thể khác mà lộ ra ngoài khikhác mà lộ ra ngoài khi đến làm
đến làm việc ở doanh nghiệp. việc ở doanh nghiệp.
• Nam: không đeo khuyên khi • Nam: đeo khuyên.
đến làm việc tại doanh nghiệp.
(trừ trường hợp hoạt động trong
lĩnh vực nghệ thuật, thời trang,
giải trí đặc thù).
Áo khoác, mũ, nón: Áo khoác, mũ, nón:
• Bỏ áo khoác, mũ, nón khi đã • Mặc nguyên áo khoác, đội mũ,
vào bên trong công sở. nón khi đã vào bên trong công sở.

• Bảo quản áo khoác, mũ, nón • Không bảo quản áo khoác, mũ,
cẩn thận. nón cẩn thận.
Túi xách, ba lô: Túi xách, ba lô:

• Sử dụng túi xách, ba lô gọn • Sử dụng túi xách, ba lô quá
gàng, phù hợp. to/rườm rà, ảnh hưởng đến đi
đứng, thao tác.

Trong bảng có một số ảnh các CBNV Tập đoàn DOJJI - TPBank
đã cấp quyền sử dụng cho tác giả
Diện mạo, mùi hương
Bảng 2.2. Nguyên tắc diện mạo, mùi hương nơi công sở
Diện mạo, mùi hương Diện mạo, mùi hương không/

Diện mạo chung: Diện mạo chung:
• Tươi tắn, khỏe khoắn, nhanh • Ủ rũ, mệt mỏi, chậm chạp, thiếu
nhẹn, thể hiện năng lượng. năng lượng.

Râu, tóc: Râu, tóc:
• Nam: tóc cắt ngắn gọn gàng, • Nam: tóc dài lòa xòa, không cạo
cạo râu sạch sẽ. râu.
• Tóc màu nguyên bản hoặc • Tóc nhuộm màu quá sáng.
nhuộm màu trầm.
Trang điểm: Trang điểm:
• Nữ: trang điểm nhẹ nhàng. • Nữ: để mặt mộc, xanh xao hoặc
trang điểm quá đậm, lòe loẹt.
Móng tay: Móng tay:

• Để móng tay gọn gàng. • Để móng tay dài, nhọn.
• Nữ: có thể sơn móng màu sắc • Nữ: sơn/đắp móng màu đậm,
trang nhã. đính đá dày đặc (trừ trường hợp
hoạt động trong các lĩnh vực
thời trang, giải trí đặc thù).
• Nam: không sơn móng tay. • Nam: sơn móng tay.
Hình xăm: Hình xăm:
• Không xăm hoặc để lộ các hình • Lộ các hình xăm ra ngoài.
xăm ra ngoài.
Mùi hương Mùi hương
• Sử dụng nước hoa có mùi nhẹ • Sử dụng nước hoa có mùi quá
nhàng. gắt.

Vệ sinh thân thể: Vệ sinh thân thể:
• Giữ gìn vệ sinh thân thể, răng • Để thân thể, răng miệng kém vệ
miệng. sinh, nặng mùi.
• Lưu ý kiểm soát các vùng gây
mùi như nách, bàn chân…
Tác phong, đi đứng

Bảng 2.3. Nguyên tắc tác phong, đi đứng nơi công sở
Tác phong, đi đứng không/

Tác phong, đi đứng phù hợp
chưa phù hợp
• Đi thẳng lưng, đầu ngẩng. • Đi còng lưng, đầu cúi xuống đất.
Tác phong, đi đứng không/

Tác phong, đi đứng phù hợp
chưa phù hợp
• Đi thẳng chân, đàng hoàng. • Đi vòng kiềng, khép chân, lạch
bạch, tất tưởi.
• Đi không/ít gây ra tiếng động. • Đi kéo lê tiếng guốc/giày, nện
chân mạnh xuống sàn.
• Nhường đường cho người chức • Không nhường đường cho
danh cao hơn, người lớn tuổi, người chức danh cao hơn,
phụ nữ đi trước (trừ trường hợp người lớn tuổi, phụ nữ đi trước.
mình là người dẫn đường cho
khách hàng/đối tác…).
• Đi song song với đồng cấp (đặc • Đi trước hoặc đi sau người đồng
biệt khi tiếp khách). cấp (đặc biệt khi tiếp khách).

1. Trang phục trong giao tiếp doanh nghiệp và tại nơi
làm việc cần tuân thủ quy định của tổ chức và chuẩn
mực của xã hội.
2. Diện mạo, tác phong, đi đứng của mỗi cá nhân từ
gương mặt, mái tóc, dáng đi, mùi hương đều quyết
định đến sự nhận biết và đánh giá của người khác về
tư cách và cả khả năng làm việc của mỗi người.
C HƯƠNG 3
GIAO TIẾP TRỰC TIẾP
Giao tiếp trực tiếp là hoạt động tương tác,

giao tiếp thường xuyên nhất, quan trọng nhất
và cũng khó khăn nhất. Hãy sẵn sàng và tự tin
bước vào tất cả các cuộc giao tiếp “face - to - face”
và trở thành người được yêu mến, như một sự
khởi đầu của thành tích và thành công.
1. XƯNG HÔ
Nguyên tắc xưng hô
Xưng hô cũng là một cách thể hiện văn hóa và sự tôn trọng. Vì
thế, cách xưng hô nơi công sở vừa đảm bảo lịch sự, trân trọng, vừa
gần gũi nhưng không suồng sã, tùy tiện.
Tùy theo chức danh, cấp bậc, tuổi đời, mối quan hệ và hoàn
cảnh giao tiếp mà lựa chọn cách xưng hô phù hợp.
Cách thức xưng hô

Bảng 3.1. Cách thức xưng hô trong giao tiếp doanh nghiệp
Xưng hô
Xưng hô phù hợp
Gọi Xưng Gọi Xưng
Cấp dưới với lãnh đạo/cấp trên

• Chức danh • Tôi/Mình • Em (dù hơn • Anh/Chị
cao nhất/phổ tuổi)
biến nhất • Em • Cậu • Tớ
• Bạn
• Gọi thẳng tên
Đùa cợt:
• Thảo dân
• Lính
• Nô tài
• Cô/Chú • Cháu
• Anh/Chị • Tôi/Mình
• Em
• Sếp (giao • Tôi/Mình

tiếp thân mật
• Anh/Chị
thường ngày)
• Em
• Theo tuổi tác • Theo tuổi tác

mà gọi cho mà xưng cho
phù hợp phù hợp
Xưng hô
Lãnh đạo/cấp trên với cấp dưới
• Anh/Chị • Tôi/Mình • Mày • Tao
• Nhóc • Ông/Bà
• Con/Thằng
• Anh/Chị • Em • Biệt danh có ý
kì thị/chê bai
• Em (giao • Anh/Chị
tiếp thân mật
thường ngày)
• Cháu (giao • Cô/Chú
tiếp thân mật
thường ngày)
• Theo tuổi tác • Theo tuổi tác
mà gọi cho mà xưng cho
phù hợp phù hợp
Với khách hàng/đối tác

• Cô/Chú • Cháu • Cậu • Tớ
• Anh/Chị • Tôi/Mình
• Em
• Em (nếu thân • Anh/Chị

mật)
Xưng hô
Trong các buổi lễ trang trọng hoặc khi làm việc chính thức với
khách hàng/đối tác
• Khi giới thiệu: • Tôi • Em • Anh/Chị
sử dụng chức
danh cao nhất
kèm chức
danh kiêm
nhiệm.
• Khi gọi: sử
dụng chức
danh cao nhất
hoặc phổ biến
nhất.
• (Quý) Ngài • Tôi • Em
• (Quý) Ông/Bà • Cậu • Tớ

• Sir/Madam/ • Bạn
Mr/Ms • Gọi thẳng tên
• (Quý) Cô/Chú Đùa cợt:
• Thảo dân
• Lính
• Nô tài
• (Quý) Anh/
Chị
2. CHÀO HỎI
Nguyên tắc chào hỏi
“Lời chào cao hơn mâm cỗ”, do đó người Việt Nam nói riêng
và các quốc gia trên thế giới nói chung rất coi trọng việc chào hỏi
trong hoạt động giao tiếp. Chào hỏi và hồi đáp chào hỏi là một hành
động mang tính nghi thức, xã giao quan trọng trong văn hóa giao tiếp
ở lúc ban đầu và lúc kết thúc buổi gặp gỡ, giao lưu. Chào hỏi vừa thể
hiện sự tôn trọng giữa các bên giao tiếp, vừa khởi đầu cho các hoạt
động giao tiếp chuyên sâu phía sau.
NGUYÊN TẮC CHUNG

Người chào trước:
- Người có địa vị, chức danh thấp hơn chào người
có địa vị, chức danh cao hơn trước.
- Người ít tuổi hơn chào người lớn tuổi hơn trước.
- Chủ nhà/người bên trong doanh nghiệp/nhân
viên chào khách hàng/đối tác trước.
- Nam chào nữ trước.
Thứ tự chào một nhóm người:
- Chào người có địa vị, chức danh cao nhất rồi
chào lần lượt những người khác theo thứ tự từ cao
xuống thấp.
- Chào người có tuổi tác lớn nhất rồi chào lần lượt
những người khác theo thứ tự lớn tuổi xuống ít tuổi.
Ưu tiên nữ giới
- Nam bỏ mũ, nón khi chào hỏi. Nữ có thể đội các
loại mũ có tính chất phụ kiện, trang trí khi chào.
- Nam đứng lên chào, nữ có thể ngồi.
Tác phong, tư thế chào hỏi đĩnh đạc, chuẩn
mực, đứng thẳng lưng, ngẩng đầu.
NGUYÊN TẮC CHUNG
Thái độ nồng ấm nhưng tránh vồ vập, suồng sã

quá, nhất là đối với người có tuổi và địa vị xã hội cao
hơn mình.
Có giao tiếp bằng mắt với người được chào, không
vừa chào vừa nhìn đi chỗ khác.
Nên mỉm cười với người được chào.
Không chào lí nhí, chiếu lệ.
Không vừa nói cười to vừa chào.
Không gọi với theo hoặc gọi to để chào.
Không đút tay vào túi quần, túi áo khi chào hỏi.
Không nhai kẹo, ăn uống, ngậm thuốc lá khi chào hỏi.
Người được chào có nghĩa vụ đáp lại lời chào bằng
ngôn ngữ hoặc cử chỉ.
Cách thức chào hỏi theo tình huống
Bảng 3.2. Cách thức chào hỏi theo tình huống tại doanh nghiệp
Hình thức chào Tư thế chào

Gặp lãnh đạo lần đầu trong ngày
hoặc
Lãnh đạo đi cùng khách hàng/đối tác (không phân biệt lần thứ
mấy gặp lãnh đạo trong ngày)
• Nếu đang đi thì đứng lại, nhường • Cúi đầu nhẹ 30 độ, không cần
đường, chào xong, nhận hồi đáp cúi gập người.
rồi mới đi tiếp. • Nói lời chào theo quy chuẩn
• Nếu đang ngồi làm việc thì tạm xưng hô ở trên.
dừng công việc trong giây lát,
đứng lên chào, chào xong, nhận
hồi đáp rồi tiếp tục làm việc.
Gặp lãnh đạo lần tiếp theo trong ngày

• Nếu đang đi thì đi chậm lại, • Mỉm cười, nhìn lãnh đạo và
nhường đường và chào nhẹ. khẽ gật đầu.
• Nếu đang ngồi làm việc thì tạm
dừng công việc trong giây lát và
chào nhẹ.
Gặp cấp trên lần đầu trong ngày

• Nếu đang đi thì đi chậm lại, • Mỉm cười, nhìn cấp trên và khẽ
nhường đường và chào nhẹ. gật đầu.
• Nếu đang ngồi làm việc thì tạm • Nói lời chào theo quy chuẩn
dừng công việc trong giây lát, xưng hô ở trên.
chào nhẹ, chào xong, nhận hồi
đáp rồi tiếp tục làm việc.
Gặp cấp trên lần tiếp theo trong ngày

• Nếu đang đi thì vừa đi vừa chào • Mỉm cười, nhìn cấp trên.
nhẹ.
• Nếu đang ngồi làm việc thì có
thể nhìn cấp trên ra dấu hiệu
nhận biết rồi tiếp tục công việc.
Gặp cấp dưới lần đầu trong ngày
• Để cấp dưới chào trước rồi chào • Nói lời chào
lại.
hoặc hoặc
• Chủ động chào trước. • Mỉm cười, gật đầu.
Gặp đồng nghiệp lần đầu trong ngày

• Người ít tuổi chào người nhiều • Nói lời chào
tuổi trước. hoặc
• Đàn ông chào phụ nữ trước. • Mỉm cười, gật đầu
hoặc
• Giơ tay ra hiệu chào.
Gặp đồng nghiệp/cấp dưới lần tiếp theo trong ngày
• Ra dấu hiệu nhận biết. • Mỉm cười, gật đầu
hoặc
• Giơ tay ra hiệu chào
Gặp khách hàng/đối tác
• Nếu đang đi thì đứng lại, nhường • Mỉm cười, nhìn khách hàng/đối
đường, chào xong, nhận hồi đáp tác.
rồi mới đi tiếp. • Nói lời chào theo quy chuẩn
• Nếu đang ngồi làm việc thì tạm xưng hô ở trên.
dừng công việc trong giây lát, • Nhân viên bán hàng, nhân viên
đứng lên chào, chào xong, nhận giao dịch có thể có quy chuẩn
hồi đáp. chào hỏi khách hàng/đối tác
riêng theo quy định.
3. BẮT TAY
Ý nghĩa của bắt tay
Bắt tay là một hành động giao tiếp rất phổ biến trong cuộc sống
và tại doanh nghiệp dù thuộc nền văn hóa nào. Mặc dù chỉ là hành
động đưa ra, nắm lấy và siết tay nhau một cách bình thường, giản
đơn nhưng việc bắt tay lại mang nhiều thông điệp, ý nghĩa quan
trọng và khác nhau, tùy theo hoàn cảnh giao tiếp.
Ý nghĩa của bắt tay thường là:
 Chào hỏi xã giao lần đầu gặp gỡ.
 Chào hỏi lúc gặp mặt.
 Chào hỏi lúc tạm biệt.
 Hoan nghênh, chúc mừng, báo tin mừng.
 Hỏi thăm, chia sẻ, an ủi.
 Cổ vũ, động viên, thể hiện sự đồng thuận.
Nguyên tắc bắt tay

Bắt tay khi gặp mặt và lúc ra về là cử chỉ văn minh cần thực hiện
khi thực hiện các hoạt động đối ngoại với khách hàng/đối tác, đồng
thời được khuyến khích trong các hoạt động nội bộ. Với những đối
tác thân thiết và là đối tác cùng giới, tùy tính chất của buổi giao tiếp
mà chúng ta có thể thể hiện sự nồng ấm bằng cách kết hợp bắt tay và
ôm nhẹ, vỗ vào lưng nhau để thể hiện sự quý mến, thân tình.
Cách thức bắt tay
CHỌN NƠI BẮT TAY
Chờ cho người kia vào cửa rồi mới bắt tay. Không
bắt tay khi người ở trong, người ở ngoài.
Chờ cho người kia đứng cùng bậc thang hãy bắt tay.
Không bắt tay khi người ở bậc trên, người ở bậc dưới.
Nếu trên bàn tiệc lớn: nên đi vòng qua bàn để bắt tay
hơn là vươn tay qua bàn để bắt.
NGƯỜI GIƠ TAY RA TRƯỚC
Người có địa vị cao hơn.

Người nhiều tuổi hơn.
Nữ giới.
Chủ nhà.
Người đến trước.
THỨ TỰ BẮT TAY NHÓM NGƯỜI

Lần lượt bắt tay từng người trong nhóm theo các thứ
tự ưu tiên:
- Địa vị, chức danh cao trước, thấp sau.
- Người lớn tuổi hơn trước, ít tuổi sau.
- Nữ trước, nam sau.
- Vợ trước, chồng sau.
- Người đến sớm trước, người đến muộn hơn sau.
Nếu không nhận biết, phân biệt được chức danh, tuổi
tác thì bắt tay lần lượt theo thứ tự từ gần đến xa theo chiều
kim đồng hồ.
Khi hai cặp vợ chồng/nam nữ gặp nhau, thứ tự bắt tay
sẽ là: hai nữ bắt tay nhau trước, sau đó nữ bên này bắt tay
nam bên kia, rồi hai nam bắt tay nhau.
THÁI ĐỘ, TƯ THẾ, HÀNH VI

BẮT TAY
Bắt tay với người mà mình cảm nhận là có thái độ sẵn
sàng bắt tay với mình, tránh việc ai cũng bắt tay.
Đứng thẳng người, đầu hơi nghiêng về phía người đối diện
khi bắt tay. Không nên tỏ ra quá khúm núm, cúi thấp xuống dù
rằng mặc dù người đối diện ở vị thế, địa vị, chức danh cao
hơn mình.
Dùng tay phải để bắt tay. Hạn chế dùng cả hai tay để bắt
tay, trừ trường hợp thể hiện sự kính trọng hoặc thân tình
đặc biệt.
Không sử dụng hai tay bắt tay hai người cùng một lúc.
Không bắt tay chéo nhau, trừ trường hợp thân tình đặc biệt.
Không vừa bắt tay vừa vỗ vai, trừ trường hợp thân tình đặc biệt.
Bắt tay với thái độ niềm nở, nên mỉm cười thân thiện.
Có giao tiếp bằng mắt với người đối diện, không nhìn đi
chỗ khác.
THÁI ĐỘ, TƯ THẾ, HÀNH VI

BẮT TAY
Không bắt tay khi tay kia đang cầm thuốc lá.
Không bắt tay khi tay kia đút vào túi quần/túi áo.
Không bắt tay khi vẫn mang găng tay (trừ trường hợp là
găng tay có tính chất phụ kiện trang trí của phụ nữ).
Không bắt tay khi tay còn ướt.
Bắt tay siết nhẹ để biểu hiện sự ấm áp, thân thiện. Không
nắm tay/siết tay/bóp tay quá chặt hoặc quá lỏng, hờ hững.
Không chụp bổ, không lắc tay mạnh, không lắc tay nhiều lần.
Không giữ tay bắt quá lâu, trừ những trường hợp ngoại
giao đặc biệt.
Nam giới bắt tay phụ nữ lịch sự, vừa đủ.
Không bắt tay với phụ nữ, trẻ em gái theo đạo Hồi.
4. GIỚI THIỆU
Tự giới thiệu
 Tiến đến gần người mình muốn làm quen để giới thiệu.
 Giới thiệu ngắn gọn về họ tên, chức danh, đơn vị công tác
của bản thân.
Ví dụ: Tôi là Nguyễn Văn A - Chức danh - Công ty ZZZ, hân
hạnh được làm quen/gặp gỡ/làm việc với Anh/Chị.
 Thái độ lịch sự, khiêm nhường, thân thiện, giao tiếp bằng
mắt với người đối diện.
Giới thiệu
 Giới thiệu họ tên rồi đến chức danh, đơn vị công tác. Chú ý
không nên giới thiệu dài dòng, chi tiết như bản kê khai lý lịch
về người được giới thiệu.
 Trong giao tiếp thông thường, khi giới thiệu lãnh đạo, quản
lý, cán bộ nhân viên doanh nghiệp mà có nhiều chức danh
thì chọn một chức danh cao nhất/chức danh tiêu biểu nhất
của người đó.
 Thứ tự giới thiệu một nhóm người:

- Giới thiệu người có địa vị, chức danh cao nhất rồi giới thiệu
lần lượt những người khác theo thứ tự từ cao xuống thấp.
- Giới thiệu người có tuổi tác lớn nhất rồi giới thiệu lần lượt
những người khác theo thứ tự từ lớn tuổi đến ít tuổi.
 Thứ tự giới thiệu với nhau (có thể đan chéo và áp dụng tùy
từng trường hợp):
- Giới thiệu người có địa vị, chức danh thấp hơn với người có
địa vị, chức danh cao hơn.
- Giới thiệu người ít tuổi với người nhiều tuổi hơn.
- Giới thiệu người trong đơn vị mình với người lạ/người mới đến.
- Giới thiệu người đến sau với người đến trước.
- Giới thiệu người nam với người nữ.
- Giới thiệu các thành viên khác rồi tự giới thiệu bản thân sau.
 Nếu hai người đã biết nhau thì không cần giới thiệu họ với
nhau nữa.
 Nếu thấy hai người không sẵn sàng làm quen với nhau thì
không nên giới thiệu họ với nhau.
Được giới thiệu
 Thái độ của người được giới thiệu với người khác cần lịch
sự, vui vẻ, thân thiện, giao tiếp bằng mắt với người đối diện.
 Sau khi được giới thiệu thì bắt tay, mỉm cười chào và
có thể nói: Rất hân hạnh được làm quen với Ông/Bà/
Anh/Chị.
5. SỬ DỤNG DANH THIẾP

Danh thiếp (Card visit) là một tấm giấy nhỏ (thường là loại giấy
dày), trên đó có in các thông tin chính yếu của một cá nhân một cách
ngắn gọn. Trong giao tiếp, gặp gỡ lần đầu, người ta sử dụng danh
thiếp để giới thiệu và lưu trữ thông tin về bản thân với đối tác. Ngoài
việc trao đổi danh thiếp trong giao tiếp trực tiếp thì danh thiếp còn
có thể sử dụng để gửi kèm theo quà tặng, quà lưu niệm để thông báo
danh tính người gửi.
Thiết kế danh thiếp
 Danh thiếp có 2 loại
- Danh thiếp cá nhân của lãnh đạo, quản lý, nhân viên trong
doanh nghiệp.
- Danh thiếp của các đơn vị/bộ phận trong doanh nghiệp.
Cả hai loại này đều cần được thiết kế theo quy chuẩn nhận diện
thống nhất của doanh nghiệp.
 Danh thiếp có thể thiết kế theo chiều ngang hoặc chiều dọc.
 Nội dung trên danh thiếp cần đầy đủ thông tin.
- Đơn vị công tác;

- Bộ phận công tác;
- Họ tên;
- Chức danh;
- Điện thoại di động/Điện thoại cố định;
- Số fax công ty;
- Email.
Hiện nay, một số danh thiếp còn in luôn ảnh cá nhân lên bề mặt
danh thiếp.
 Bố cục, font chữ, cách trình bày danh thiếp cần phù hợp quy
phạm chung và có tính thẩm mỹ.
 Với danh thiếp cá nhân, có thể thể hiện phong cách, cá tính
riêng phù hợp.
Chuẩn bị danh thiếp

 Nhân viên chỉ sử dụng danh thiếp của doanh nghiệp mà

không sử dụng các danh thiếp cá nhân khác khi thực hiện
giao tiếp có liên quan đến công việc của doanh nghiệp.
 Cần chuẩn bị đủ số lượng danh thiếp trước khi gặp gỡ, giao
tiếp lần đầu với khách hàng/đối tác hoặc trước khi tham gia
các sự kiện.
 Không dùng danh thiếp đã cũ, nhàu nát, gãy góc, bẩn để trao.
 Không dùng danh thiếp đã viết thêm các thông tin khác để trao.
 Để danh thiếp ở chỗ lịch sự và dễ lấy như trong túi áo, trong
sổ họp, trong ví... Không nên để danh thiếp trong túi quần.
Cách thức trao danh thiếp
Thời điểm trao
 Có thể trao ngay danh thiếp sau khi các bên làm quen, nói lời
chào hỏi xã giao và bắt tay, hoặc trước khi ra về.
 Nếu trong trường hợp buổi gặp gỡ lần đầu và đã tự giới thiệu/
được giới thiệu về bản thân thì không nhất thiết phải trao
danh thiếp ngay mà có thể đợi đến lúc trước khi ra về.
 Khi đang đứng trong một nhóm người gần như chưa biết
nhau hoặc khi gặp người có địa vị, chức danh cao hơn, tốt
nhất nên thăm dò thái độ cẩn thận trước khi trao danh thiếp.
Không nên đưa danh thiếp khi đối phương không có biểu
hiện hay nhã ý muốn nhận.
 Đối với những người hoàn toàn xa lạ hoặc chỉ gặp gỡ ngẫu
nhiên, không nên sốt sắng đưa danh thiếp quá sớm, khiến
cho họ cảm thấy không thoải mái, phiền hà, hoặc nghĩ rằng
chúng ta đang muốn quảng cáo bản thân.
 Khi tham gia hoạt động thương mại có nhiều bên, cần tế nhị
khi trao danh thiếp, tránh đối tác khác cho rằng mình đang
tuyên truyền và lôi kéo khách hàng/đối tác của họ về doanh
nghiệp mình.
 Với những người chưa hiểu biết nhiều về cá nhân mình/
doanh nghiệp mình, nên trao danh thiếp cho họ trước đó để
giới thiệu trước khi phát biểu, thuyết trình trước họ.
Thái độ, tư thế, hành vi trao danh thiếp

 Nên đứng dậy để trao danh thiếp.
 Thái độ lịch sự, thân thiện, từ tốn.
 Mỉm cười, hơi cúi/nghiêng người, mắt giao tiếp với người
đối diện.
 Dùng cả hai tay hoặc tay trái đỡ tay phải hoặc dùng tay phải
để trao danh thiếp. Sử dụng ngón cái kết hợp ngón trỏ để cầm
danh thiếp cho chắc chắn.
 Không đẩy danh thiếp qua bàn mà trao tận tay.
 Trao danh thiếp cùng lúc cho đông người cần tế nhị và lịch
sự để tránh cảm giác đi phân phát đại trà.
 Vừa trao danh thiếp vừa giới thiệu nhanh họ tên, chức danh,
đơn vị công tác của mình.

 Khi trao, để mặt chính của danh thiếp lật lên trên, phần thông
tin trên danh thiếp ngược chiều mình và thuận chiều người
nhận để họ dễ dàng đọc.
Người trao danh thiếp trước

 Người có địa vị, chức danh thấp hơn.
 Người ít tuổi hơn.
 Người nam.
 Người là khách.
 Người đến sau.
Thứ tự trao danh thiếp cho nhóm người
 Lần lượt trao danh thiếp theo các thứ tự ưu tiên:
- Địa vị, chức danh cao trước, thấp sau.
- Người lớn tuổi hơn trước, ít tuổi sau.
- Nữ trước, nam sau.
- Vợ trước, chồng sau.
- Người đến sớm trước, người đến muộn sau.
 Nếu không thể nhận biết, phân biệt được địa vị, chức danh,
tuổi tác thì bắt tay lần lượt từ gần đến xa theo chiều kim
đồng hồ.
 Đảm bảo đủ danh thiếp trao cho tất cả những người có mặt
chưa quen biết. Nếu sơ suất thiếu danh thiếp, cần xin lỗi và
bổ sung ngay khi có thể.
Cách thức nhận danh thiếp

 Thái độ lịch sự, thân thiện, từ tốn.
 Đứng lên, đưa hai tay để nhận và nhẹ gật đầu cảm ơn.
 Sau khi nhận danh thiếp, nên cầm và đọc trong giây lát để nhớ
họ tên, chức danh và có thể gọi khách hàng/đối tác bằng họ
tên của họ ngay được. Không nên nhận danh thiếp xong thì
cất ngay đi.
 Khi nhận danh thiếp của nhiều người cùng lúc, để danh thiếp
theo thứ tự tương ứng với thứ tự chỗ ngồi của họ (từ trái qua
phải theo chiều kim đồng hồ) để ghi nhớ.
 Vừa giao tiếp vừa tranh thủ nhớ họ tên, diện mạo của khách
hàng/đối tác.
 Khi đang giao tiếp, không được bẻ, uốn, lật qua lật lại danh
thiếp của người khác.
 Không tận dụng danh thiếp được nhận để viết các thông tin khác.
 Để danh thiếp được nhận ngay ngắn trên bàn và không đặt
vật dụng khác lên trên các danh thiếp đó.
 Với trường hợp khách hàng/đối tác chưa sẵn sàng đưa danh
thiếp, khéo léo gợi ý hoặc chủ động đưa danh thiếp của mình
trước để nhận lại từ họ.
 Khi kết thúc, cất danh thiếp vào túi áo nếu là nam và kẹp vào
sổ tay hoặc bỏ vào ví nếu là nữ. Không nhét danh thiếp vào
túi quần.
 Lưu trữ danh thiếp cẩn thận và khoa học để dễ dàng ghi nhớ
những người đã gặp.

1. Cần xưng hô đúng và cẩn trọng trong giao tiếp trực
tiếp.
2. Chào hỏi ở cả góc độ lời nói và cử chỉ cũng cần
những nguyên tắc nhất định.
3. Hành vi bắt tay thể hiện nhiều thông điệp và cần
được thực hiện chuẩn mực.
4. Việc giới thiệu người khác và tự giới thiệu mình trong
các cuộc giao tiếp với bên ngoài đòi hỏi sự chuyên
nghiệp và thành thạo.
5. Danh thiếp cá nhân chính là tấm thẻ bài của mỗi
người, do đó cần chuẩn bị danh thiếp - trao danh
thiếp - nhận danh thiếp chu đáo.
C HƯƠNG 4
GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI
Có lẽ điện thoại là một trong những phát

minh ưu việt của loài người và giúp cho nhân loại
gắn kết nhau từng ngày, từng giờ. Với sự phát
triển của ngành viễn thông hiện nay thì điện thoại
đang trở thành một trong những kênh giao tiếp
và liên lạc chính với bên ngoài và nội bộ. Chính
vì vậy, việc giao tiếp qua điện thoại (bao gồm cả
điện thoại cố định và điện thoại di động) cần có
những cách thức phù hợp để đảm bảo sự lịch sự
và văn minh trong môi trường công sở.
1. MỤC ĐÍCH GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI

 Để báo cáo, hoặc nhận báo cáo.
 Để xin phê duyệt, xin ý kiến cấp trên.
 Để thông báo, hoặc nhận thông báo.
 Để trao đổi công việc, trao đổi thông tin.
 Để giao dịch, mua bán hàng hóa - dịch vụ.
 Để thực hiện các nội dung công việc khác.
2. LỢI THẾ CỦA GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI

 Gửi nội dung thông tin đến người nhận nhanh.
 Tiện lợi không cần di chuyển.
 Nghe được giọng nói.
 Cảm nhận được cảm xúc, thái độ.
 Nghe được phản hồi ngay lập tức.
3. CÁCH THỨC GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP QUA ĐIỆN ĐÀM

Điện thoại là một hình thức giao tiếp rất phổ biến hiện nay.
Ngoài việc tuân thủ những nguyên tắc giao tiếp nói chung được nêu
ra tại chương 1, việc giao tiếp doanh nghiệp qua điện đàm (gọi - nghe
bằng điện thoại) cần phù hợp và chuẩn mực theo các cách thức sau:
Bảng 4.1. Cách thức giao tiếp doanh nghiệp qua điện đàm
Hành vi không/chưa
Hành vi phù hợp
phù hợp
Sử dụng điện thoại của công sở

• Chỉ sử dụng điện thoại công sở • Sử dụng điện thoại công sở vào
vào mục đích phục vụ công việc. mục đích cá nhân.
Hành vi phù hợp
phù hợp
• Hàng ngày kiểm tra điện thoại • Không kiểm tra tình trạng sẵn
có hoạt động tốt không, có sạch sàng của điện thoại.
sẽ không.
• Biết về tiêu chuẩn chào và trả • Không/chưa biết về tiêu chuẩn
lời điện thoại. chào và trả lời điện thoại.
• Biết cách chuyển cuộc gọi. • Không/chưa biết cách chuyển

cuộc gọi.
• Biết cách đặt điện thoại ở chế • Không/chưa biết cách đặt điện
độ chờ. thoại ở chế độ chờ.
• Với điện thoại gọi từ bên ngoài • Chỉ trả lời “Alô”.
vào: nhấc máy nói “Alô + Tên
đơn vị/Tên tòa nhà/Tên mình +
xin nghe”.
• Với điện thoại nội bộ có hiện số • Chỉ trả lời “Alô”.
và tên người gọi: nhấc máy nói
“Chào Anh/Chị…, Tôi/Mình/
Em nghe đây”…
Là người tiếp nhận cuộc gọi Là người tiếp nhận cuộc gọi
thay người khác: thay người khác:
• Truyền đạt lời nhắn ngay khi có • Truyền đạt lời nhắn chậm.
thể.
Hành vi phù hợp
phù hợp
• Truyền đạt chính xác tới người • Không truyền đạt.
cần nhận cuộc gọi. • Truyền đạt qua một người khác
nữa.
• Truyền đạt không đúng người.
Là người tiếp nhận cuộc gọi Là người tiếp nhận cuộc gọi
thay người khác: thay người khác:
• Ghi lại lời nhắn. • Không ghi lại lời nhắn.
• Hỏi người gửi lời nhắn về các • Không hỏi người gửi lời nhắn
thông tin chi tiết để có thể liên về các thông tin chi tiết để có
hệ lại với họ. thể liên hệ lại với họ.
• Trường hợp gọi đến tổng đài • Trường hợp gọi đến tổng đài
chung: tự xưng danh tính, đơn chung: không xưng danh tính,
vị/bộ phận và nói rõ tên người đơn vị/bộ phận và chỉ nói tên
cần gặp. người cần gặp.
• Sau khi được chuyển máy: xác • Sau khi được chuyển máy:
nhận lại tên người muốn gặp để không xác nhận lại tên người
tránh nhầm lẫn. muốn gặp, có thể gặp nhầm
người mà vẫn nói chuyện.
Giao tiếp điện đàm nói chung
• Kiểm soát mục đích sử dụng • Tán gẫu, tâm sự, kể lể việc riêng
điện thoại: ưu tiên cho công việc. qua điện thoại trong giờ làm việc.
Hành vi phù hợp
phù hợp
• Sử dụng điện thoại để giao tiếp • Sử dụng điện thoại trong khi
khi cần thiết (khi cần xin ý kiến, có những phương tiện giao tiếp
trao đổi nhanh, khi cần trao đổi hữu hiệu hơn, tiết kiệm thời
với những người có khoảng cách gian và chi phí hơn như gặp trực
địa lý). tiếp, email…
• Không lạm dụng điện thoại khi
có những hình thức giao tiếp
hiệu quả hơn.
• Tuyệt đối không sử dụng sim • Sử dụng sim rác hoặc cài đặt
rác, không cài đặt chế độ ẩn chế độ ẩn danh khi điện đàm
danh khi điện đàm giao tiếp giao tiếp công việc.
công việc.
• Bảo mật tốt nhất mật khẩu điện • Không bảo mật mật khẩu điện
thoại. thoại, để lộ thông tin công việc/
cá nhân.
• Cẩn thận với các phần mềm/ • Bất cẩn với các phần mềm/ứng
ứng dụng có thể xâm nhập dữ dụng, bị xâm nhập dữ liệu điện
liệu điện thoại. thoại.
Hành vi phù hợp
phù hợp
• Không cho mượn/đi mượn điện • Cho mượn/đi mượn điện thoại
thoại của người khác để sử dụng người khác để sử dụng gọi -
gọi - nghe, trừ trường hợp khẩn nghe dù không ở tình trạng khẩn
cấp và được đảm bảo an toàn. cấp và không đảm bảo an toàn.
• Cung cấp số điện thoại lãnh • Cung cấp số điện thoại lãnh đạo/
đạo/cấp trên (số di động, số cố cấp trên (số di động, số cố định)
định) theo quy định hoặc được không theo quy định hoặc chưa
lãnh đạo/cấp trên đồng ý. được lãnh đạo/cấp trên đồng ý.
• Luôn giữ điện thoại chính xác ở • Để điện thoại cách xa hoặc
phía trước miệng. chệch hướng làm người ở đầu
dây bên kia khó nghe.
• Bình tĩnh, nghe kĩ để trả lời đúng • Không nghe kĩ, không trả lời
trọng tâm đối phương đang cần đúng trọng tâm, cướp lời đối
hỏi/thắc mắc/quan tâm. phương.
• Cố gắng giữ một tâm trạng và • Tâm trạng bực dọc, thần thái
thần thái tươi tỉnh. cau có.
• Xin lỗi và hẹn thời gian cụ thể • Trả lời khi chưa có thông tin
sẽ trả lời sau nếu chưa có thông chính xác.
tin chính xác để cung cấp cho hoặc
người ở đầu dây bên kia. • Chưa trả lời ngay nhưng cũng
không hẹn lại thời gian sẽ trả lời
cụ thể.
Hành vi phù hợp
phù hợp
• Khi cần xác nhận lại thông tin• Khi cần xác nhận lại thông tin
với người xung quanh: xin phép với người xung quanh: quay
người ở đầu dây bên kia chờ và sang hỏi mà không bịt ống nói
bịt ống nói lại trong khi hỏi lại
làm người ở đầu dây bên kia
thông tin. nghe hết nội dung hỏi.
• Gác máy có câu mào trước hoặc • Bất ngờ gác máy.
lời chúc, lời chào tạm biệt.
• Cho dù có ở tình trạng khó chịu, • Tỏ ý phản ứng bằng cách gác
bực bội đến đâu vẫn giữ thái độ máy sỗ sàng.
đúng mực trước khi gác máy.
• Nên để lãnh đạo/cấp trên, khách • Gác máy trước lãnh đạo/cấp
hàng/đối tác gác máy trước. trên, khách hàng/đối tác.
• Gác máy nhẹ nhàng. • Gác máy mạnh.
Gọi điện thoại

• Hạn chế gọi vào thời gian ngoài • Thực hiện cuộc gọi vào thời
giờ làm việc như: buổi sáng gian ngoài giờ làm việc như:
sớm, giờ nghỉ trưa, buổi tối, buổi sáng sớm, giờ nghỉ trưa,
ngày nghỉ… buổi tối, ngày nghỉ.
• Nếu bắt buộc phải thực hiện • Không có lời xin lỗi nhanh về
cuộc gọi ở thời gian đó thì cần tính khẩn, tính quan trọng của
có lời xin lỗi nhanh về tính cuộc gọi để nhận được sự thông
khẩn, tính quan trọng của cuộc cảm.
gọi để nhận được sự thông cảm
trước khi đi vào nội dung chính.
Hành vi phù hợp
phù hợp
• Gọi điện ra nước ngoài cần tính • Gọi điện ra nước ngoài mà
đến sự chênh lệch múi giờ để không tính đến sự chênh lệch
thuận tiện cho người nghe. múi giờ, gây bất tiện cho người
nghe.
• Cẩn trọng về việc gọi điện thoại • Không để tâm đến trạng thái
khi đang ở trạng thái tâm lý bực tâm lý bực bội, khó chịu của
bội, khó chịu. bản thân, làm cho cuộc gọi dễ
bùng phát cáu kỉnh hoặc bế tắc.
• Chuẩn bị giấy, bút sẵn sàng • Không có giấy, bút sẵn và khi
trước mặt để ghi lại ý kiến của cần thì bắt người nghe phải chờ
người nghe. mình đi lấy.
• Nên cầm điện thoại bằng tay • Cầm điện thoại bằng tay thuận,
không thuận, tay kia để sẵn khó khăn trong việc ghi chép
sàng ghi chép thông tin cần thiết hoặc tra cứu phục vụ nội dung
hoặc tra cứu phục vụ nội dung cuộc gọi.
cuộc gọi.
• Giảm thiểu tiếng ồn xung quanh • Vẫn để xung quanh ồn ào khi
trước khi gọi điện. nói chuyện điện thoại.
Hành vi phù hợp
phù hợp
• Nếu người nghe không nhấc • Khi thấy người nghe không
máy sau 15 giây, đó có thể là nhấc máy, gọi cho đến khi hết
thông điệp họ đang bận, khéo nhạc/chuông chờ hoặc gọi đi
léo nhắn tin lại hoặc gọi lại vào gọi lại nhiều lần liền một lúc.
thời gian thích hợp.
• Nếu người nghe nhấc máy và • Nếu người nghe nhấc máy và
nói đang bận: xin lỗi và hẹn giờ nói đang bận: cúp máy luôn và
gọi lại. không xin lỗi, không hẹn giờ
gọi lại.
• Khách hàng/đối tác đi vắng và • Khách hàng/đối tác đi vắng và chỉ
chỉ gặp trợ lý, thư ký, đồng ng- gặp trợ lý, thư ký, đồng nghiệp
hiệp của họ: chào, để lại tên, của họ: không chào, không để lại
đơn vị công tác, số điện thoại, thông tin.
lời nhắn ngắn gọn hoặc hẹn giờ
gọi lại.
• Thái độ vẫn vui vẻ dù không • Thái độ thiếu vui vẻ.
gặp được người cần gặp.
Khách hàng/đối tác để chế độ Khách hàng/đối tác để chế độ
hộp thư thoại mà bản thân đang hộp thư thoại mà bản thân đang
cần liên lạc gấp: cần liên lạc gấp:
• Để lại tên, đơn vị công tác, số • Không để lại thông tin.
điện thoại.
Hành vi phù hợp
phù hợp
hoặc hoặc
• Để lại lời nhắn ngắn gọn và dễ • Để lại lời nhắn dài và khó nhớ.
nhớ.
• Có một lời chào xã giao để mở • Đi ngay vào nội dung chính.
đầu cuộc trò chuyện.
• Lời chào ban đầu có nội dung • Lời chào ban đầu quá dài dòng,
và thời lượng vừa phải, hợp lý. hình thức làm người nghe sốt ruột.
• Nếu gọi nhầm số: không nên • Nếu nhầm số: gác máy luôn.
vội vàng gác máy mà nên xin
lỗi trước khi gác máy.
Gọi khách hàng/đối tác chưa Gọi khách hàng/đối tác chưa
quen: quen:
• Khéo léo xác nhận lại thông tin • Không xác nhận lại thông tin cá
cá nhân để chắc rằng mình đã nhân của họ mà nói luôn vào nội
gọi đúng người. dung chính.
• Xưng danh tính, đơn vị/bộ phận • Không xưng danh tính, đơn vị/
và lý do, mục đích cuộc gọi để bộ phận và lý do, mục đích cuộc
người nghe nắm được thông tin. gọi mà nói luôn vào nội dung
chính.
Hành vi phù hợp
phù hợp
• Gọi khách hàng/đối tác: khéo • Gọi khách hàng/đối tác: không
léo hỏi họ có thời gian trao đổi hỏi họ có thời gian trao đổi hay
không. không mà nói luôn vào nội dung
chính.
• Nội dung quan trọng được ưu • Để nội dung quan trọng ở phía
tiên trong 1 phút gọi điện đầu sau, ảnh hưởng đến sự tập trung
tiên. của người nghe.
• Trao đổi công việc rõ ràng và • Trao đổi công việc dài dòng,
bình tĩnh để luồng giao tiếp không rõ ràng và thiếu bình tĩnh
được thông suốt. nên luồng giao tiếp không hiệu
quả.
• Khi lãnh đạo/cấp trên gọi điện • Không sử dụng các kỹ thuật trợ
tới: có thể sử dụng kỹ thuật ghi giúp nên việc tiếp nhận chỉ đạo,
âm cuộc gọi trong trường hợp cần thông tin từ lãnh đạo/cấp trên
thiết để có thể nghe lại và không qua điện thoại có thể có sai sót.
bỏ sót các chỉ đạo, thông tin.
Nhận điện thoại
• Để chuông điện thoại với âm • Để chuông điện thoại quá to ảnh
lượng đủ nghe (đặc biệt là với hưởng đến người khác.
điện thoại di động).
Hành vi phù hợp
phù hợp
• Để âm lượng cuộc gọi đến vừa • Để âm lượng cuộc gọi đến to
đủ nghe. khiến người xung quanh nghe rõ
người ở đầu dây bên kia nói gì.
• Nếu tham dự hội họp hoặc sinh • Vẫn để chuông điện thoại gây
hoạt tập thể, phải chuyển điện ồn cho xung quanh khi đang
thoại sang chế độ im lặng. tham dự hội họp hoặc sinh hoạt
tập thể.
• Nghe sau tối đa 3 hồi chuông • Rất lâu mới nghe hoặc nghe sau
hoặc sau 10 giây. cuộc gọi lần 2, 3 của người gọi.
• Gọi lại ngay khi có thể với cuộc • Không gọi lại với cuộc gọi lỡ
gọi lỡ hoặc khi được truyền đạt hoặc khi được truyền đạt lời
lời nhắn, đặc biệt với cuộc gọi nhắn mặc dù là cuộc gọi của
của lãnh đạo/cấp trên, khách lãnh đạo/cấp trên, khách hàng/
hàng/đối tác. đối tác.
• Khi nhìn thấy điện thoại của • Khi nhìn thấy điện thoại của
người quen mà không tiện nghe người quen mà không tiện nghe
điện thoại: cố gắng nhấc máy điện thoại: phớt lờ gây sốt ruột
báo sẽ gọi lại hoặc nhắn tin. cho người gọi.
• Nếu đã hứa gọi lại là phải gọi dù • Hứa mà quên hoặc cố tình
bận đến đâu. không gọi lại.
• Người gọi nhầm số: lịch sự trả • Người gọi nhầm số: gác máy
lời là họ đã nhầm số. ngay/ gắt gỏng, thiếu lịch sự khi
trả lời hoặc trêu chọc họ.
Hành vi phù hợp
phù hợp
• Người gọi để quảng cáo hàng • Người gọi để quảng cáo hàng
hóa dịch vụ: hỏi thông tin hoặc hóa, dịch vụ: gác máy ngay
lịch sự từ chối khi không quan hoặc gắt gỏng, thiếu lịch sự khi
tâm. trả lời, hoặc trêu chọc họ.
Dù có khó chịu vì bị làm phiền
đến đâu, hãy ghi nhớ: người gọi
đến đang thực hiện công việc của
họ chứ không phải cố ý gây phiền
cho chúng ta. Và đặt ở vị trí doanh
nghiệp mình, có thể chúng ta cũng
mong thực hiện thành công hoạt
động telesale với khách hàng mà
không bị gác máy phũ phàng hoặc
trêu chọc.
• Không để những đối tượng tội • Để những đối tượng tội phạm
phạm hoặc không lành mạnh hoặc không lành mạnh có cơ hội
tiếp cận mình qua điện thoại. tiếp cận mình qua điện thoại.
4. CÁCH THỨC GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP QUA TIN NHẮN

Dù không được coi là quá chính thống thì tin nhắn cũng là một
hình thức của giao tiếp. Ngoài việc tuân thủ những nguyên tắc giao
tiếp nói chung được nêu ra tại chương 1, việc giao tiếp doanh nghiệp
qua tin nhắn cũng cần phù hợp và chuẩn mực theo các cách thức sau:
Bảng 4.2. Cách thức giao tiếp doanh nghiệp qua tin nhắn
Hành vi không/
Hành vi phù hợp
chưa phù hợp
Giao tiếp tin nhắn nói chung
thời gian cho tin nhắn: ưu tiên qua tin nhắn trong giờ làm việc.
cho công việc.
• Sử dụng tin nhắn để giao tiếp • Sử dụng tin nhắn trong khi có
khi cần thiết (khi cần xin ý kiến, những phương tiện giao tiếp
trao đổi cụ thể và rõ ràng hơn lời hữu hiệu hơn, tiết kiệm thời
nói, khi cần trao đổi với những gian và chi phí hơn như gặp trực
người có khoảng cách địa lý). tiếp, điện thoại, email…
• Không lạm dụng tin nhắn khi có
những hình thức giao tiếp hiệu
quả hơn.
Hành vi không/
Hành vi phù hợp
chưa phù hợp
• Tuyệt đối không sử dụng sim • Sử dụng sim rác hoặc cài đặt
rác, không cài đặt chế độ ẩn chế độ ẩn danh khi nhắn tin giao
danh khi nhắn tin giao tiếp công tiếp công việc.
việc.
• Không cho mượn/đi mượn • Cho mượn/đi mượn điện thoại

điện thoại của người khác để người khác để gửi - nhận tin
gửi - nhận tin nhắn, trừ trường nhắn dù không ở tình trạng khẩn
hợp khẩn cấp và được đảm bảo cấp và không đảm bảo an toàn.
an toàn.
• Nếu đang tham dự hội họp hay • Cắm cúi nhắn tin khi tham dự
đang tương tác với người khác, hội họp hay đang tương tác với
không nên cắm cúi nhắn tin. người khác.
Hành vi không/
Hành vi phù hợp
chưa phù hợp
• Xin lỗi và hẹn thời gian cụ thể • Trả lời khi chưa có thông tin
sẽ trả lời sau nếu chưa có thông chính xác.
tin chính xác để cung cấp cho hoặc
người đang nhắn tin. • Chưa trả lời ngay nhưng cũng
không hẹn lại thời gian sẽ trả lời
cụ thể.
• Nên để lãnh đạo/cấp trên, khách • Dừng nhắn tin trước.
hàng/đối tác dừng nhắn tin trước.
• Nên kết thúc tin nhắn bằng một • Dừng nhắn tin luôn.
tín hiệu.
Gửi tin nhắn

• Hạn chế gửi tin ngoài giờ làm • Gửi tin vào thời gian ngoài giờ
việc như: buổi sáng sớm, giờ làm việc như: buổi sáng sớm,
nghỉ trưa, buổi tối, ngày nghỉ… giờ nghỉ trưa, buổi tối, ngày
• Nếu bắt buộc phải thực hiện việc nghỉ.
gửi tin nhắn ở thời gian đó thì • Không có lời xin lỗi nhanh về
cần có lời xin lỗi nhanh về tính tính khẩn, tính quan trọng của
khẩn, tính quan trọng của tin tin nhắn để nhận được sự thông
nhắn để nhận được sự thông cảm cảm.
trước khi đi vào nội dung chính.
Hành vi không/
Hành vi phù hợp
chưa phù hợp
• Nhắn tin ra nước ngoài cũng • Nhắn tin ra nước ngoài mà
cần tính đến sự chênh lệch múi không tính đến sự chênh lệch
giờ để thuận tiện cho người múi giờ, gây bất tiện cho người
nhận tin. nhận tin.
• Cẩn trọng về việc nhắn tin khi • Không để tâm đến trạng thái
đang ở trạng thái tâm lý bực tâm lý bực bội, khó chịu của
bội, khó chịu. bản thân, làm cho việc nhắn tin
có thể dễ bùng phát cáu kỉnh
hoặc bế tắc.
• Có một lời chào thân mật để mở • Đi ngay vào nội dung chính
đầu tin nhắn với nội dung ngắn hoặc
gọn. • Lời chào ban đầu quá dài dòng,
hình thức làm người nhận sốt ruột.
• Nếu nhắn nhầm số: xin lỗi trước • Nếu nhắn nhầm số: dừng nhắn
khi dừng nhắn tin. tin luôn.
Nhắn tin với khách hàng/đối tác Nhắn tin với khách hàng/đối tác
chưa quen: chưa quen:
• Khéo léo xác nhận lại thông tin • Không xác nhận lại thông tin cá
cá nhân để chắc rằng mình đã nhân của họ mà nhắn luôn vào
nhắn đúng người. nội dung chính.
• Xưng danh tính, đơn vị/bộ phận • Không xưng danh tính, đơn vị/
và lý do, mục đích ngắn gọn bộ phận và lý do, mục đích nhắn
nhất để người nhận tin nắm tin mà nhắn luôn vào nội dung
được thông tin. chính.
Hành vi không/
Hành vi phù hợp
chưa phù hợp
• Nhắn tin với khách hàng/đối • Nhắn tin với khách hàng/đối
tác: khéo léo hỏi họ có thời gian tác: không hỏi họ có thời gian
trao đổi không. trao đổi hay không mà nói luôn
vào nội dung chính.
Ngôn ngữ nhắn tin: Ngôn ngữ nhắn tin:

• Tối giản hóa các kí tự khi nhắn • Nhắn các đoạn quá dài.
tin, không nhắn các đoạn quá dài.
• Nội dung tin nhắn rõ ràng, dễ đọc.
• Nội dung các tin khó đọc.
• Nhắn đúng chính tả. • Nhắn sai chính tả.
• Nhắn có dấu. • Nhắn không dấu.
• Sử dụng các dấu ngắt ý, ngắt • Sử dụng tùy tiện các dấu ngắt ý,
câu phù hợp. ngắt câu.
• Ngắt đoạn xuống dòng phù hợp. • Tùy tiện ngắt đoạn xuống dòng
liên tục.
• Không nhắn nhát gừng từng câu • Nhắn nhát gừng từng câu.
mà nhắn cả đoạn.
• Không sử dụng biệt ngữ, tiếng • Sử dụng biệt ngữ, tiếng lóng.
lóng. • Sử dụng từ cảm thán, khoa
• Không sử dụng từ cảm thán, ngôn, đại ngôn, hư ngôn…
khoa ngôn, đại ngôn, hư ngôn... • Sử dụng ám chỉ, ám thị với
• Không sử dụng ám chỉ, ám thị người nhận.
với người nhận.
Hành vi không/
Hành vi phù hợp
chưa phù hợp
• Không sử dụng icon như mặt • Sử dụng icon như mặt cười/
cười/khóc/vui/buồn… khi nhắn khóc/vui/buồn… khi nhắn cho
cho lãnh đạo/cấp trên, khách lãnh đạo/cấp trên, khách hàng/
• Hài hước đúng lúc, đúng chỗ. • Cợt nhả, thiếu lịch sự.
• Nội dung quan trọng được ưu • Để nội dung quan trọng trôi sau
tiên trong tin nhắn đầu tiên. nhiều tin nhắn.
• Không gửi liên tiếp nhiều tin • Gửi liên tiếp nhiều tin nhắn một
nhắn một lúc cho người nhận mà lúc mà không quan tâm tới sự
chú ý sự phản hồi trước khi tiếp phản hồi.
tục nhắn tin.
• Khi nhắn tin sai/nhầm mà • Không/chưa đính chính lại ngay

không chỉnh sửa được, cần đính khi nhắn tin sai/nhầm.
chính ngay.
Nhận tin nhắn
• Để báo tin đến với âm lượng đủ • Để báo tin đến với âm lượng quá
nghe. to, ảnh hưởng đến người khác.
Hành vi không/
Hành vi phù hợp
chưa phù hợp
• Nếu tham dự hội họp hoặc sinh • Vẫn để chuông báo tin đến gây
hoạt tập thể, phải chuyển chế độ ồn cho xung quanh khi đang
báo tin đến sang im lặng. tham dự hội họp hoặc sinh hoạt
tập thể.
• Nhắn tin ngay khi có thể khi • Không nhắn tin ngay khi có thể
nhận được lời nhắn, đặc biệt với khi nhận được lời nhắn mặc
tin của lãnh đạo/cấp trên, khách dù là tin của lãnh đạo/cấp trên,
hàng/đối tác. khách hàng/đối tác.
• Khi nhìn thấy tin nhắn của người • Khi nhìn thấy tin nhắn của người
quen mà không tiện trả lời: cố quen mà không tiện trả lời: phớt
gắng báo sẽ nhắn tin lại sau. lờ gây sốt ruột cho người nhắn.
• Nếu đã hứa nhắn lại là phải • Hứa mà quên hoặc cố tình
nhắn dù bận đến đâu. không nhắn lại.
• Người nhắn nhầm số: lịch sự trả • Người nhắn nhầm số: gắt gỏng,
lời là họ đã nhầm số. thiếu lịch sự khi trả lời hoặc trêu
chọc họ.
• Người nhắn đến để quảng cáo • Người nhắn đến để quảng cáo
hàng hóa dịch vụ: hỏi thông tin hàng hóa, dịch vụ: gắt gỏng,
hoặc lịch sự từ chối khi không thiếu lịch sự khi trả lời hoặc trêu
quan tâm. chọc họ.
Hành vi không/
Hành vi phù hợp
chưa phù hợp
• Không để những đối tượng tội • Để những đối tượng tội phạm
phạm hoặc không lành mạnh hoặc không lành mạnh có cơ
tiếp cận mình qua tin nhắn. hội tiếp cận mình qua tin nhắn.

Người ta không nhìn thấy chúng ta, nhưng cảm nhận
được rất tốt về chúng ta qua điện thoại. Do đó cần thành
thạo kỹ năng sử dụng, gọi - nghe và gửi - nhận với chiếc
điện thoại trong tay. Hãy cố gắng tạo cho đầu dây bên
kia một năng lượng tốt nhất khi giao tiếp qua điện thoại
với chúng ta, tạo ra sự đồng hành tích cực và trao đổi
thông suốt để đạt được mục đích giao tiếp.
C HƯƠNG 5
GIAO TIẾP EMAIL
Với việc phát triển Internet và thế giới đang

ngày càng “phẳng” như hiện nay, email đã trở
thành công cụ giao tiếp chủ yếu trong hoạt động
thư tín. Tuy nhiên, thống kê không chính thức
cho thấy một nhân viên văn phòng tốn trung bình
60 - 70% thời gian làm việc mỗi ngày để viết - chờ
phản hồi - nhận - hồi đáp lại email. Do đó, việc
sử dụng email thế nào cho đúng đắn, hợp lý thay
vì ít sử dụng hay lạm dụng email cũng góp phần
quyết định đến hiệu quả triển khai luồng công
việc trong doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp
và người lao động cần biết và thực hiện các
cách thức giao tiếp email công sở cho phù hợp.
1. MỤC ĐÍCH GIAO TIẾP EMAIL

 Để báo cáo, để nhận báo cáo.
 Để xin phê duyệt, xin ý kiến cấp trên.
 Để thông báo, để nhận thông báo.
 Để trao đổi công việc, trao đổi thông tin.
 Để giao dịch, mua bán hàng hóa - dịch vụ.
 Để thực hiện các nội dung công việc khác.
2. LỢI THẾ CỦA GIAO TIẾP EMAIL

 Sắp xếp được nội dung thông tin đầy đủ, khoa học.
 Gửi nội dung thông tin đến người nhận nhanh.
 Gửi cho nhiều người cùng một lúc.
 Liên hệ công việc vào những thời điểm không thuận tiện
trong ngày đối với điện thoại hay gặp mặt.
 Không cần phản hồi ngay lập tức.
 Lưu lại được các nội dung đã gửi.
3. CÁCH THỨC GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP QUA EMAIL

Email là một hình thức giao tiếp rất phổ biến hiện nay trong các
doanh nghiệp. Ngoài việc tuân thủ những nguyên tắc giao tiếp nói
chung được nêu ra tại chương 1, việc giao tiếp doanh nghiệp qua
email cần phù hợp và chuẩn mực theo các cách thức sau:
Bảng 5.1. Cách thức giao tiếp doanh nghiệp qua email
Hành vi phù hợp
phù hợp
Sử dụng email trong giao tiếp
email: ưu tiên cho công việc. qua email trong giờ làm việc.
Hành vi phù hợp
phù hợp
• Sử dụng email để giao tiếp khi • Sử dụng email trong khi có
cần thiết (khi cần gửi thông tin những phương tiện giao tiếp
tổng hợp, khi cần gửi thông tin hữu hiệu hơn, tiết kiệm thời
tới nhiều người hoặc gửi tới gian hơn như gặp trực tiếp, điện
những người có khoảng cách thoại nội bộ, điện thoại di động,
địa lý). tin nhắn…
• Không lạm dụng email khi có
những hình thức giao tiếp hiệu
quả hơn.
• Sử dụng tài khoản email công ty • Sử dụng tài khoản email cá nhân
khi thực hiện giao tiếp công việc. khi thực hiện giao tiếp công việc.
• Tuyệt đối không sử dụng email • Sử dụng email nặc danh, vô
nặc danh, vô danh. danh.
• Bảo mật tốt nhất mật khẩu email • Bất cẩn, hớ hênh trong việc lộ
của mình. mật khẩu email của mình.
• Cẩn thận với các email có • Không cẩn thận để virus hoặc
virus hoặc mã độc. mã độc xâm nhập máy tính qua
email.
• Cẩn thận với các phần mềm/ • Bất cẩn với các phần mềm/ứng
ứng dụng có thể xâm nhập dữ dụng bị xâm nhập dữ liệu trên
liệu trên máy tính/điện thoại qua máy tính/điện thoại qua email.
email.
• Không cho mượn/đi mượn tài • Cho mượn/đi mượn tài khoản
khoản email của người khác để email của người khác để sử dụng.
sử dụng.
Hành vi phù hợp
phù hợp
• Cung cấp địa chỉ email của lãnh • Cung cấp email của lãnh đạo/
đạo/cấp trên theo quy định hoặc cấp trên không theo quy định
được lãnh đạo/cấp trên đồng ý. hoặc chưa được lãnh đạo/cấp
trên đồng ý.
• Không lạm dụng email để tranh • Tranh cãi, bút chiến qua email.
cãi, tranh luận. Với các vấn Đặc biệt là lôi kéo nhiều người
đề đang căng thẳng, bức xúc, cùng vào email về các vấn đề
nhạy cảm, dễ gây tranh cãi, đang căng thẳng, bức xúc, nhạy
nên sử dụng các kênh giao tiếp cảm, gây mất thời gian và mất
hiệu quả hơn như gặp trực tiếp, đoàn kết nội bộ.
điện thoại nội bộ, điện thoại di
động…
• Nên sắp xếp các email cho khoa • Để email lộn xộn, khó tìm.
học, có thể là theo từng cá nhân
(nếu là đối tượng thường xuyên
liên lạc) hoặc theo từng đơn vị/
bộ phận.
Gửi email
• Gửi email cho những người có • Gửi email cho những người
máy tính, mạng, email. không có điều kiện tiếp xúc
nhiều với máy tính, mạng hoặc
không có email.
Hành vi phù hợp
phù hợp
• Nội dung email liên quan đến • Nội dung không liên quan đến
công việc. công việc mà trao đổi việc cá
nhân.
To: To:
• Lựa chọn kỹ danh sách người • Không lựa chọn kỹ danh sách
nhận là các cá nhân có liên quan người nhận hoặc gửi cho những
trực tiếp đến nội dung đề cập người không liên quan trực
trong email. tiếp đến nội dung đề cập trong
email.
• Sắp xếp địa chỉ email người • Thứ tự địa chỉ email người nhận
nhận lần lượt theo thứ tự chức không được sắp xếp chuẩn mực.
danh/mức độ liên quan.
CC: CC:
nhận CC là những người có người nhận CC hoặc CC cho
liên quan gián tiếp đến nội dung những người không liên quan
email hoặc cần biết thông tin. đến nội dung email.
• Sắp xếp địa chỉ email người • Thứ tự địa chỉ email người
nhận CC lần lượt theo thứ tự nhận CC không được sắp xếp
chức danh/mức độ liên quan. chuẩn mực.
Hành vi phù hợp
phù hợp
BCC: BCC:
nhận BCC là những người có người nhận BCC
liên quan gián tiếp đến nội dung
email hoặc cần biết thông tin mà
không muốn cho người nhận To
hoặc CC biết.
• Chỉ sử dụng BCC trong các • Lạm dụng hình thức BCC gây
trường hợp thật cần thiết. ra sự thiếu tế nhị hoặc nhạy cảm
không cần thiết.
Subject (Tiêu đề): Subject (Tiêu đề):
• Có tiêu đề và tiêu đề đúng nội • Không có tiêu đề/tiêu đề không
dung/mục đích gửi email. ăn nhập với nội dung email.
• Lạm dụng tiêu đề tên Khẩn,
Gấp…
• Sử dụng chiến lược CAT khi • Sắp xếp nội dung và cung cấp
gửi email. thông tin trong email một cách
C - Connect (Liên hệ): xác định hỗn độn, lộn xộn.
danh tính người được gửi.
A - Act (Hành động): Liệt kê các
nội dung cần thiết, các thời hạn
cần hoàn thành.
T - Tell (Chỉ dẫn): Cung cấp
thông tin.
Hành vi phù hợp
phù hợp
Thành phần đầy đủ bắt buộc Viết email mà thiếu một số
của email gồm: thành phần đầy đủ bắt buộc
của một email quy chuẩn gồm
(trừ trường hợp giao tiếp nội bộ
• Lời mở đầu. thường ngày):
• Nội dung chính. • Lời mở đầu.
• Lời kết. • Nội dung chính.
• Chữ ký. • Lời kết.
• File đính kèm (file attached) • Chữ ký.
nếu có. • File đính kèm (file attached)
nếu có.
Với những email quan trọng: Với những email quan trọng:
• Cần trình bày ngay ngắn và • Trình bày không ngay ngắn và
chuẩn mực chuẩn mực.
• Có thể soạn email trước ra file • Không quan tâm đến việc soạn
máy tính để căn chỉnh trước khi thảo, căn chỉnh trước trên máy
điền vào email. tính.
• Nên làm nổi bật (highlight) các • Không làm nổi bật các nội dung
nội dung quan trọng bằng kỹ quan trọng nên không nhận
thuật bôi đậm, đổi màu chữ. được sự chú ý cần thiết.
Ngôn ngữ viết email: Ngôn ngữ viết email:
• Văn phong chuẩn mực, đặc biệt • Hành văn dài dòng hoặc cụt lủn.
khi viết cho lãnh đạo/cấp trên,
khách hàng/đối tác.
• Viết đúng chính tả. • Viết sai chính tả.
• Viết có dấu (dùng font chữ • Viết không dấu.
Unicode).
• Sử dụng các dấu ngắt ý, ngắt • Sử dụng tùy tiện hoặc không sử
câu phù hợp. dụng dấu câu.
Hành vi phù hợp
phù hợp
• Ngắt đoạn xuống dòng phù hợp. • Tùy tiện ngắt đoạn xuống dòng.
• Không sử dụng biệt ngữ, tiếng • Sử dụng biệt ngữ, tiếng lóng.
lóng.
• Không sử dụng ám chỉ, ám thị • Sử dụng ám chỉ, ám thị với
với người nhận. người nhận.
• Không sử dụng từ cảm thán, • Sử dụng từ cảm thán, khoa
khoa ngôn, đại ngôn, hư ngôn… ngôn, đại ngôn, hư ngôn…
• Không sử dụng icon như mặt • Sử dụng icon như mặt cười/
cười/khóc/vui/buồn… khi viết khóc/vui/buồn… khi viết cho
cho lãnh đạo/cấp trên, khách lãnh đạo/cấp trên, khách hàng/
• Hài hước đúng lúc, đúng chỗ. • Cợt nhả, thiếu lịch sự.
• Thể hiện tối đa nội dung trên • Lạm dụng nhiều file đính kèm
trang chính của email. thay vì thể hiện nội dung trên
• Đính kèm file nếu cần thiết. trang chính của email.
• Gửi các file đính kèm theo từng • Gửi một loạt file đính kèm mà
tệp nội dung. không sắp xếp khoa học, gây
• Sắp xếp file đính kèm khoa khó khăn cho người nhận trong
học hoặc chia nhỏ file trong các việc tải xuống và đọc.
email.
Hành vi phù hợp
phù hợp
• Điền địa chỉ sau cùng khi đã • Điền địa chỉ ngay từ đầu dẫn
hoàn tất phần nội dung. đến rủi ro đang viết email chưa
xong thì vô tình nhấn nút gửi đi.
• Cẩn thận khi điền các địa chỉ • Điền nhầm địa chỉ của người
email đã có sẵn trong bộ lưu trữ khác có sẵn trong bộ lưu trữ trên
trên mail để tránh click nhầm mail mà gần sát địa chỉ người
vào địa chỉ của người khác mà nhận.
gần sát địa chỉ người nhận.
• Soát xét kỹ các địa chỉ gửi • Không soát xét kỹ các địa chỉ
email, tiêu đề email, nội dung gửi email, tiêu đề email, nội
email, file đính kèm (nếu có) dung email, file đính kèm (nếu
trước khi gửi đi. có) trước khi gửi đi.
• Chỉ gửi CC cho lãnh đạo/cấp • Lạm dụng việc gửi CC cho lãnh
trên khi cần thiết. đạo/cấp trên.
• Không gửi email vượt cấp cho • Gửi email vượt cấp cho lãnh
lãnh đạo/cấp trên trừ khi thật đạo/cấp trên khi không thật cần
cần thiết. thiết.
Nếu phát hiện có sai sót trong Nếu phát hiện có sai sót trong
mail đã gửi: mail đã gửi:
• Recall (Thu hồi) ngay email đã • Không Recall (Thu hồi) ngay
gửi đi nếu kịp. email.
Hành vi phù hợp
phù hợp
và/hoặc và/hoặc
• Gửi email xin lỗi hoặc đính • Không gửi email đính chính.
chính.
và/hoặc và/hoặc
• Gửi email khác (vẫn cùng nội • Gửi email khác (vẫn cùng nội
dung) có kèm theo đính chính dung) mà không đính chính
thông tin đã gửi nhầm/sai. thông tin đã gửi nhầm/sai.
Cơ chế phản hồi: Cơ chế phản hồi:
• Luôn chủ động yêu cầu sự phản • Chỉ ngồi thụ động chờ email
hồi. phản hồi, gây chậm trễ công
• Đề phòng người nhận không việc.
nhận được mail do hệ thống lỗi
hoặc do quên, cần chủ động hỏi
lại và yêu cầu phản hồi email
(gợi ý là trong vòng 48 giờ sau
khi email cho lãnh đạo và 24
giờ sau khi email cho những
người khác).
• Với các nội dung công việc cần
gấp mà chưa thấy phản hồi, chủ
động sử dụng các kênh giao tiếp
khác để liên lạc.
• Nếu vấn đề nêu ra trong email • Không phản hồi dù vấn đề đó có
có liên quan trực tiếp đến bản liên quan trực tiếp đến bản thân
thân hoặc có biết thông tin cần hoặc có biết thông tin cần thiết.
thiết, chủ động phản hồi sớm
nhất.
Hành vi phù hợp
phù hợp
• Forward (Chuyển tiếp) với • Chỉ Forward (Chuyển tiếp) đi
những email cần chuyển tiếp mà không nói gì.
thông tin:
• Với lãnh đạo/cấp trên, khách
hàng/đối tác: cần có các nội
dung như của một email mới ở
phía trên nội dung email được
chuyển tiếp như: tiêu đề, lời mở
đầu, lời giới thiệu email forward
ở dưới, lời kết, chữ ký...
• Với đồng nghiệp: khuyến khích
viết nội dung ở phía trên nội
dung email được chuyển tiếp,
hoặc ít nhất có câu FYI (For
Your Information).
Nhận email
• Để báo email đến với âm lượng • Để báo email đến quá to ảnh
đủ nghe. hưởng đến người khác.
• Nếu tham dự hội họp hoặc sinh • Vẫn để chuông báo email đến
hoạt tập thể, phải chuyển chế độ gây ồn cho xung quanh khi
báo email đến sang im lặng. đang tham dự hội họp hoặc sinh
hoạt tập thể.
• Có thói quen check mail đầu • Không check mail đầu giờ sáng
giờ sáng và đầu giờ chiều. và đầu giờ chiều.
• Sử dụng hệ thống báo email tới • Không để ý email tới.
hoặc thường xuyên check email.
Hành vi phù hợp
phù hợp
• Với các email có file đính kèm, • Download (Tải) file đính kèm
nên Download (Tải xuống) rồi xuống đọc mà không Save As
Save As (Lưu lại) file đó vào (Lưu lại) nên mất dữ liệu.
một Folder (Thư mục), đặc biệt
với các trường hợp cần duyệt/
chỉnh sửa file đính kèm trước
khi gửi lại.
• Trả lời email ngay khi có thể và • Không hồi đáp/hồi đáp muộn
không muộn hơn 24h kể từ khi email.
nhận được, nhất là với email chỉ
đạo, giao việc của lãnh đạo/cấp
trên, email của khách hàng/đối
tác.
• Nếu chưa trả lời được ngay: • Khi nhìn thấy email của người
hồi đáp, xác nhận đã nhận được quen mà chưa trả lời được ngay:
email và đưa ra thời hạn trả lời. phớt lờ gây sốt ruột cho người
gửi.
Hành vi phù hợp
phù hợp
• Giữ lời hứa trả lời email hoặc • Không giữ lời hứa trả lời email
lời hứa cung cấp thông tin cần hoặc lời hứa cung cấp thông tin
thiết cho người gửi. cần thiết cho người gửi.
• Khi lãnh đạo/cấp trên hoặc đồng • Khi lãnh đạo/cấp trên hoặc đồng
nghiệp gửi thông báo, thông nghiệp gửi thông báo, thông
điệp chúc mừng nhân dịp lễ Tết, điệp chúc mừng nhân dịp lễ Tết,
ngày kỷ niệm…, trưởng đơn vị/ ngày kỷ niệm, trưởng đơn vị/bộ
bộ phận thay mặt gửi phản hồi phận không/chậm gửi phản hồi
nhanh chóng và chuẩn mực. hoặc phản hồi chưa chuẩn mực.
• Phản hồi đích xác đến người gửi • Để từng cá nhân trong đơn vị/bộ
và chỉ CC với các nhân sự liên phận phản hồi gây nhiễu vì quá
quan. nhiều luồng email không cần
thiết.
• Phản hồi lại toàn bộ các địa
chỉ có trong email gửi tới, gây
nhiễu vì quá nhiều luồng email
không cần thiết.
Reply (Hồi đáp): Reply (Hồi đáp):

• Đọc kĩ email gốc để nắm bắt • Không đọc kĩ email gốc nên
chính xác yêu cầu của người không nắm bắt chính xác yêu
viết. cầu của người viết.
• Hồi đáp email để trả lời đúng • Hồi đáp email nhưng để trả lời
vào nội dung email gốc gửi đến. hoặc trao đổi nội dung khác nội
dung email gốc gửi đến.
Hành vi phù hợp
phù hợp
• Chỉnh sửa tiêu đề phù hợp trước • Không chỉnh sửa tiêu đề cho
khi gửi đi email hồi đáp (nếu phù hợp trước khi gửi đi email
cần) khi email này đã có thêm hồi đáp khi email này đã có
một số nội dung mới. thêm một số nội dung mới.
• Xem xét kỹ và chọn lọc địa chỉ • Reply all tùy tiện.
gửi trước khi Reply all để tránh
gây nhiễu vì quá nhiều luồng
email không cần thiết.
Cẩn thận với các Spam hoặc Bất cẩn với các Spam hoặc Junk
Junk mail (Email rác). mail (Email rác).
• Xóa email rác. • Để email rác lẫn với email công
việc.
• Không để những đối tượng tội • Để những đối tượng tội phạm/
phạm/không lành mạnh tiếp cận không lành mạnh có cơ hội tiếp
qua email. cận qua email.
Hành vi phù hợp
phù hợp
• Khi đi công tác/đi nghỉ trong • Khi đi công tác/đi nghỉ trong
thời gian công việc mà không thời gian công việc mà không
sử dụng email, nên đặt chế độ sử dụng email, không đặt chế
hộp thư trả lời tự động nói rằng độ hộp thư trả lời tự động.
mình đi vắng và sẽ trả lời trong
thời gian sớm nhất.
Một số gợi ý khi viết phần đầu/phần kết email

Với lãnh đạo/cấp trên, khách hàng/đối tác
Bảng 5.2. Gợi ý khi viết phần đầu/phần kết email
với lãnh đạo/cấp trên, khách hàng/đối tác
Cách viết phù hợp Cách viết không phù hợp
Lời mở đầu
• Kính gửi: Chức danh + Họ tên. • Dear: Anh/Chị/Mr/Mrs + Họ
tên/Tên.
• Kính gửi: Chức danh + Tên đơn • Thân gửi/Gửi: Anh/Chị/Mr/Mrs
vị/bộ phận. + Họ tên/Tên.
• Kính gửi: Ông/Bà… + Chức • Anh/Chị/Mr/Mrs + Tên + ạ!
danh.
• Kính gửi: Ông/Bà… + Chức
danh + Tên đơn vị/bộ phận.

Cho phép ngoại lệ nếu là cấp trên
thân thiết và thường xuyên giao
tiếp email.
• Kính gửi Sếp + Họ tên/Tên.
• Kính gửi Sếp.
• Nếu gửi cho đông người, liệt kê • Không sắp xếp theo thứ tự chức
bắt đầu từ chức danh cao nhất. danh.
Lời kết
• Xin kính trình ... xem xét và phê • Ông/Bà/Anh/Chị sửa/xem
duyệt. ngay/luôn/nhanh giúp/cho/giúp
• Xin kính trình… xem xét và cho cho.
ý kiến chỉ đạo. • Anh/Chị sửa/xem luôn cho em.
• Kính đề nghị quý Ông/Bà/Anh/
Chị/Khách hàng/Đối tác cho ý
kiến phản hồi…
Lời chúc
• Chúc Ông/Bà/Anh/Chị một • Không có hoặc lạm dụng lời
ngày làm việc hiệu quả! chúc không cần thiết.
• Chúc Ông/Bà/Anh/Chị có một
chuyến đi tốt đẹp!
Lời cuối email

• Kính thư! • Không có lời cuối thư.
• Trân trọng!
• Trân trọng cảm ơn!
• Trân trọng kính báo!
• Tôi xin trân trọng cảm ơn!
Chữ ký
• Chữ ký được thiết kế quy chuẩn • Không dùng chữ ký quy chuẩn
của doanh nghiệp
hoặc hoặc
• Đầy đủ họ tên + chức danh + • Không có chữ ký
đơn vị/bộ phận. hoặc
• Chỉ viết mỗi tên.
Với đồng nghiệp/cấp dưới

với đồng nghiệp/cấp dưới
Lời mở đầu
• Kính gửi/Thân gửi/Gửi: Chức • Tên riêng + thân mến/thân yêu
danh + Họ Tên/Tên. • Hello/Hi + Anh/Chị/Mr/Mrs +
• Kính gửi/Thân gửi/Gửi/Dear: Họ tên/Tên
Anh/Chị/Mr/Mrs + Họ Tên/Tên
• Kính gửi/Thân gửi/Gửi/Dear:
Các chức danh tóm tắt (trường
hợp viết cho nhiều người).
Cho phép ngoại lệ không cần lời
mở đầu vào nội dung chính luôn
trong các trường hợp các luồng
email đang trao đổi qua lại liên
tục và trong các hoàn cảnh giao
tiếp thân mật.
Lời kết
• Rất mong nhận được sự hợp tác • Không có lời kết
của các Anh/Chị/Các Anh Chị/
Các Chúng ta.
• Rất mong Anh/Chị/Các Anh
Chị/Các Chúng ta đến đúng giờ!
• Mời các Anh/Chị/Các chúng ta
xem và cho ý kiến!
• Xin cảm ơn mọi người đã đóng
góp ý kiến!
Lời chúc
• Chúc Anh/Chị/Các Anh Chị/ • Không có hoặc lạm dụng lời

Các Chúng ta vui vẻ và công tác chúc không cần thiết.
tốt.
• Chúc mọi người hoàn thành tốt
nhiệm vụ.
Lời cuối email
• Trân trọng! • Không có lời cuối email.

• Trân trọng cảm ơn!
• Cảm ơn Anh/Chị/Các chúng ta!
• Tôi xin trân trọng cảm ơn!
• Tôi xin cảm ơn!
• Cảm ơn nhé!
• Cảm ơn!

• Thank you!
• Many thanks!
• Thanks!
• Tks!
Chữ ký
• Chữ ký được thiết kế quy chuẩn • Không có chữ ký.
hoặc
• Họ tên/Tên.
Với khách hàng/đối tác nước ngoài

với khách hàng/đối tác nước ngoài
Lời mở đầu
• Dear Mr/Ms + Full name / • Dear First name.
Family Name.
• Dear Sir/Madam.
• To whom it may concern (nếu
không có người nhận đích
danh).
Lời kết
• Looking forward to hearing • Please reply soon!
from you soonest! • Reply as soon as possible!
• It would be very nice of you to • Waiting for reply!
give me a prompt reply! • Thanks!
• It remains to me to say a very
sincere thank…
• I am so grateful for…
• Thank you so much for your...
Lời chúc
• Have a nice day! • Không có lời chúc.

• Have a nice weekend!
• Have a good trip!
• Best wishes!
Lời cuối email
• Best/Kind/Warmest Regards • Không có lời chào.

• Sincerely/Sincerely Yours/ • Bye Bye!
Truly Yours • Good night
• Your Sincerely/Your Faithfully/
Your Truly

Với nhiều người trong chúng ta, một ngày đến công
sở mà quá nhiều email thì thật chẳng dễ dàng gì. Nhưng
nếu không có một email nào, thì đó có thể là điều buồn
hơn. Email ngày nay đã trở thành một thứ không thể
thiếu trong luồng giao tiếp tại môi trường doanh nghiệp.
Có lẽ, nét chữ trên email cũng chính là nét người của
chúng ta trong mắt cấp trên, đồng nghiệp, cấp dưới. Do
đó, hãy trở thành một địa chỉ email được yêu mến thông
qua việc nắm được các cách thức sử dụng, gửi - nhận
email.
C HƯƠNG 6
GIAO TIẾP VĂN BẢN
Dù muốn hay không, dù có các kênh giao

tiếp hiện đại khác đến đâu, chúng ta cũng cần
thành thạo việc giao tiếp qua văn bản như là một
nghi thức bắt buộc tại doanh nghiệp.
1. GIAO TIẾP THƯ TRUYỀN THỐNG, CÔNG VĂN
Khi nào cần sử dụng thư truyền thống, công văn

 Gửi các thông tin tài liệu mang tính chính thức, trang trọng.
 Bày tỏ sự đánh giá cao hoặc trân trọng.
 Liên hệ với các cá nhân chưa được biết rõ từ trước.
 Truyền tải các thông tin dài và rất chi tiết.

 Thư cần phải có chữ ký.
Cách thức giao tiếp thư truyền thống, công văn
Gửi thư
 Ngoài phong bì
- Sử dụng phong bì của đơn vị/phong bì có sẵn có kích thước
phù hợp.
- Gửi từ (From): tên đơn vị/bộ phận gửi hoặc họ tên + chức
danh người gửi.
- Gửi đến (To): họ tên + chức danh người nhận.
 Đảm bảo việc gửi thư chính xác đến được tay người nhận.
 Đảm bảo việc gửi thư đúng thời hạn cần gửi (tính đến độ trễ
của quá trình chuyển phát).
 Xác nhận việc nhận được thư trực tiếp với người nhận hoặc
qua trợ lý/thư ký.
 Lưu trữ cẩn thận thư/công văn tại bộ phận văn thư và đơn vị/
bộ phận chuyên môn.
Trình bày thư
 Nên sử dụng trên giấy tiêu đề (letter head) quy chuẩn của
doanh nghiệp.
 Nội dung thư/công văn:
- Tiêu đề quy chuẩn của đơn vị/bộ phận phát hành.
- Tiêu đề Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (với dạng công văn).
- Ngày tháng.
- Tên văn bản.
- Kính gửi + Họ tên + chức danh người nhận.

- Phần mở đầu.
- Phần nội dung chính.
- Lưu ý.
- Ký hiệu chú giải trích dẫn.
- Ký hiệu chú giải tài liệu đi kèm.
- Phần kết.
- Lời chúc.
- Lời cuối thư.
- Chữ ký.
- Tái bút.
- Nơi nhận.
 Ngôn ngữ viết thư/công văn
- Văn phong chuẩn mực, trang trọng, sử dụng kính ngữ.
- Viết đúng chính tả.
- Viết có dấu.
- Sử dụng các dấu ngắt ý, ngắt câu phù hợp.
- Ngắt đoạn xuống dòng phù hợp.
- Không sử dụng biệt ngữ, tiếng lóng, ngôn ngữ giới trẻ hay sử
dụng trên mạng.
- Không sử dụng từ cảm thán, khoa ngôn, đại ngôn, hư ngôn…
 Trình bày ngay ngắn, đẹp và bắt mắt.
 Nên làm nổi bật (highlight) các nội dung quan trọng bằng kỹ
thuật bôi đậm, đổi màu chữ.
 Luôn chủ động yêu cầu sự phản hồi nếu cần thiết.
Nhận thư/công văn

 Bộ phận văn thư, lễ tân báo cáo/gửi thông tin cho lãnh đạo/
cấp trên và các đơn vị/bộ phận là người nhận thư/công văn
về việc có thư/công văn đến.
 Bộ phận trợ lý/thư ký có thể bóc thư/công văn nếu được trao
quyền trước khi báo cáo lãnh đạo/cấp trên.
 Có sự xác nhận nhanh chóng việc đã nhận thư/công văn với
đơn vị/bộ phận/cá nhân phát hành.
 Có sự hồi đáp nhanh chóng nếu cần thiết.
2. GIAO TIẾP QUA FAX

Fax bắt nguồn từ từ facsimile, có nghĩa là bản sao chép. Sử dụng
Fax khi:
 Gửi các tài liệu cùng với chữ ký gốc đi kèm với thời gian và
ngày tháng để minh chứng việc thực hiện công việc.
 Khi gửi những tài liệu cần được sao chụp thành nhiều bản
với những mục đích khác nhau.
 Khi không có file lưu trong máy tính mà chỉ có bản cứng để
gửi đi.
Tuy nhiên hiện nay, fax đang được thay thế dần bằng hình thức
scan văn bản và gửi file mềm bản scan qua email.

Nhận được một văn bản truyền thống cảm giác giống
như có được một bức thư tình viết tay giữa thời đại này.
Trang trọng và chuẩn mực, đó là điều nên lưu ý khi sử
dụng loại hình này trong giao tiếp doanh nghiệp.
C HƯƠNG 7
GIAO TIẾP CÔNG VIỆC
Giao tiếp công việc là hành vi chúng ta sẽ

thực hiện hàng ngày hàng giờ tại doanh nghiệp.
Chúng ta muốn đó là một hoạt động có tính hiệu
quả hay vô ích, thú vị hay buồn chán, đồng thuận
hay đối kháng, thành công hay thất bại, tất cả là
ở chúng ta!
1. HIỂU VỀ GIAO TIẾP CÔNG VIỆC
Khái niệm
Giao tiếp công việc là hoạt động trong đó các cá nhân tương tác
với nhau thông qua hệ thống ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để trao đổi
thông tin có liên quan đến công việc nhằm đạt hiệu quả hay kết quả
kỳ vọng trong công việc.
Chuẩn bị giao tiếp công việc
Đặt câu hỏi “Vì sao?” khi chuẩn bị giao tiếp
 Vì sao là tôi?
 Vì sao lúc này?
 Vì sao ở đây?
 Vì sao người đó tiếp nhận?
Sự thật trong bối cảnh giao tiếp
 Hiện trường
 Hiện vật
 Hiện thực
Các loại hình giao tiếp công việc
 Báo cáo
 Bàn bạc
 Liên lạc, thông báo
Nguyên tắc giao tiếp công việc
Nguyên tắc 3Đ
Say the right things at the right time to the right

people.
--- St ---
 Đúng chủ đề: giao tiếp đúng chủ đề, nội dung cần thiết.
 Đúng người: giao tiếp đúng đối tượng.
 Đúng thời điểm: giao tiếp đúng thời điểm, thời gian hợp lý.
Hình 7.1. Nguyên tắc 3Đ trong giao tiếp công việc

Nguyên tắc 4C
Ghi nhớ nguyên tắc 4C: Đúng - Đủ - Rõ - Ngắn trong mọi giao
tiếp công việc
 Correct - Đúng: đúng thực tế, chủ đề, phạm vi, nội dung
được yêu cầu, có ý nghĩa và cần thiết với công việc, tránh
cung cấp sai sự thật, lạc chủ đề, thiếu chính xác, thiếu khách
quan hoặc không ý nghĩa, không cần thiết.
 Complete - Đủ: đầy đủ nội dung yêu cầu, tránh việc thiếu
thông tin hoặc quá nhiều thông tin không cần thiết.
 Clear - Rõ: rõ ràng, mạch lạc, logic, tránh lòng vòng, không
rõ ý.
 Consice - Ngắn: ngắn gọn, súc tích, có trọng tâm, tránh dài
dòng, lan man.
Hình 7.2. Nguyên tắc 4C

Ngoài ra, có thêm nguyên tắc 7C (4C+++)
 Concrete - Cụ thể: đưa ra thông tin, vấn đề một cách cụ thể,
dễ hình dung, có minh chứng, tránh khó hiểu, mơ hồ.
 Coherent - Kết nối: thông tin và cách truyền đạt có sự kết
nối, nhất quán từ đầu tới cuối, tránh rời rạc, thiếu gắn kết.
 Courteous - Lịch sự: giao tiếp thân thiện, cởi mở, dùng
ngôn ngữ lịch sự, dễ nghe, tránh tùy tiện, khó nghe, thô lỗ.
Hình 7.3. Nguyên tắc 7C (4C+++)

2. BÁO CÁO CÔNG VIỆC

Khi nào cần báo cáo công việc
 Báo cáo định kỳ như báo cáo tuần/tháng/quý/năm…
 Báo cáo cập nhật thông tin, tình trạng, tiến độ công việc.
 Báo cáo xin ý kiến cấp trên.
 Báo cáo sự thay đổi liên quan đến công việc.
 Báo cáo giải trình khi xảy ra lỗi nghiệp vụ, sai sót trong công
việc.
 Báo cáo sau khi hoàn thành công việc.
Các cách thức báo cáo
 Báo cáo trực tiếp như gặp mặt, điện thoại…
 Báo cáo qua email, phần mềm tương tác chính thống của
doanh nghiệp.
 Báo cáo chính thức bằng văn bản word/pdf/power point…
 Báo cáo nhanh qua tin nhắn SMS, Facebook, Zalo, Viber,
Messenger…
Yêu cầu đối với báo cáo công việc
 Đọc kĩ yêu cầu của cấp trên trước khi báo cáo.
 Đúng thời hạn.
 Đúng trình tự các cấp.
 Có tính cập nhật và liên tục.
 Nội dung đúng yêu cầu và mục tiêu, đầy đủ, rõ ràng, ngắn
gọn, có trọng tâm.
 Bố cục, cấu trúc khoa học, logic (báo cáo viết).
 Thể thức trình bày và văn phong có tính nhất quán xuyên
suốt (báo cáo viết).
 Số liệu chính xác, sử dụng bảng biểu so sánh (báo cáo viết).
 Có đầy đủ họ tên, chức danh, chữ ký người lập và người
duyệt báo cáo (báo cáo viết).
 Bảo mật trong nội bộ.
Các nội dung cần thiết trong báo cáo
Báo cáo kế hoạch, tổng kết
Theo nguyên tắc 5W + 3H
 What: Báo cáo kế hoạch, tổng kết về công việc/chương trình gì?
 Why: Tại sao phải/nên thực hiện công việc/chương trình này?
 Who/Whom: Ai đã/cần thực hiện và ai đã/cần thụ hưởng
việc thực hiện công việc/chương trình này?
 Where: Đã/cần thực hiện ở đâu, địa phương nào?
 When: Đã/cần thực hiện? Thực hiện khi nào, thời điểm nào?
 How: Đề xuất/giải pháp đã/cần thực hiện?
Giải pháp/đề xuất nào là tối ưu?
 How much: Chi phí, kinh phí, ngân sách đã/cần thực hiện là
bao nhiêu?
 How many: Các số liệu đi kèm như tổng số sản phẩm bán ra,
tổng số nhân lực tham gia, tổng số khách hàng mua hàng…
Báo cáo vấn đề, đề xuất ý kiến

 Tóm tắt chủ đề, nội dung cần báo cáo.
 Cung cấp tình hình thực tế.
 Phân tích tình hình thực tế/thực trạng.
 Giải thích nguyên nhân, lý do, bối cảnh…
 Đưa ra/lựa chọn ý kiến, quan điểm, đề xuất, giải pháp của
người báo cáo.
 Người báo cáo phải đưa ra được ý kiến, quan điểm, đề xuất,
giải pháp của mình hoặc do mình lựa chọn chứ không chỉ là
người chuyển tiếp hay tập hợp thông tin.
Cần phân biệt giữa thực tế khách quan và ý kiến

chủ quan của cá nhân trong nội dung báo cáo.
Những lỗi thường gặp trong báo cáo công việc
Hình 7.4. Những lỗi báo cáo thường gặp

 Báo cáo “chậm”: không kịp thời/trễ hạn báo cáo.
 Báo cáo “vội”: không rõ mục đích báo cáo, báo cáo không
cần thiết, ngẫu hứng, tùy tiện.
 Báo cáo “sai”: nội dung báo cáo không phải là thông tin cần
báo cáo và/hoặc nội dung báo cáo không đúng sự thật, thiếu
chính xác, thiếu khách quan, nặng về cảm tính.
 Báo cáo “thiếu”: ít/thiếu thông tin, vội vàng, hấp tấp.
 Báo cáo “thừa”: quá nhiều thông tin hoặc thông tin không
cần thiết, nặng về kể lể.
 Báo cáo “ẩu”: nội dung báo cáo không rõ ràng, sắp xếp
lộn xộn.
 Báo cáo “tránh”: nội dung báo cáo loanh quanh, không khớp
với yêu cầu hoặc câu hỏi của cấp trên, có ý né tránh vấn đề
chính cần trả lời.
 Báo cáo “mách”: chỉ phản ảnh vấn đề mà không đưa ra được
đề xuất, giải pháp, lựa chọn của cá nhân.
 Báo cáo “bừa”: báo cáo lung tung hoặc văn phong thiếu tôn
trọng cấp trên.
Những gợi ý với báo cáo bằng văn bản
Gợi ý đặt tên mã hiệu báo cáo
Để giúp người nhận báo cáo dễ hình dung nội dung báo cáo và
để tốt hơn cho việc lưu trữ báo cáo trong máy tính hay hệ thống văn
bản của công ty, có thể đặt mã hiệu văn bản báo cáo theo nguyên tắc
gợi ý như sau:
Bảng 7.1. Gợi ý đặt tên mã hiệu báo cáo văn bản
154
Tên báo
Loại
Stt cáo viết Mã hiệu Diễn giải mã hiệu Diễn giải văn bản
báo cáo
tắt
1 Báo cáo BCTn AA-BBBb_ • AA: 2 chữ cái in hoa, • Đơn vị/bộ phận AA nộp
tuần yy.q.mm.w là tên viết tắt của đơn vị/ báo cáo tuần, thuộc năm
bộ phận, quy ước theo yy quý q tháng mm tuần w.
2 Báo cáo BCTg AA-BBBb từng doanh nghiệp • Đơn vị/bộ phận AA nộp
tháng _yy.q.mm • BBBb: báo cáo tháng, thuộc
- Với loại báo cáo có tên năm yy quý q tháng mm.
3 từ: 3 chữ cái đầu viết
3 Báo cáo BCQy AA- • Đơn vị/bộ phận AA nộp
hoa là viết tắt của 3 từ
quý BBBb_yy.q báo cáo quý, thuộc năm
tên báo cáo, 1 chữ cái
yy quý q.
viết thường là chữ cái
4 Báo cáo BCNm AA- • Đơn vị/bộ phận AA nộp
cuối cùng của từ cuối
năm BBBb_yy báo cáo năm, thuộc năm
trong tên báo cáo.
yy.
Tên báo
Loại
Stt cáo viết Mã hiệu Diễn giải mã hiệu Diễn giải văn bản
báo cáo
tắt
5 Báo cáo BCCđ AA-BBBb_ - Với loại báo cáo có tên • Đơn vị/bộ phận AA nộp
chuyên yy.q.mm. 4 từ trở lên: 3 chữ cái đầu báo cáo chuyên đề, thuộc
đề dd viết hoa là viết tắt của 3 từ năm yy quý q tháng mm
đầu tên báo cáo, 1 chữ cái ngày dd.

6 Báo cáo BCĐx AA-BBBb_ cuối viết thường là chữ • Đơn vị/bộ phận AA nộp
đột xuất yy.q.mm. viết tắt của từ cuối trong báo cáo đột xuất, thuộc
dd tên báo cáo. năm yy quý q tháng mm
• yy: hai chữ số cuối của ngày dd.
năm.
• q: một chữ số thứ tự
quý.
• mm: hai chữ số tháng.
• dd: hai chữ số ngày.
• w: một chữ số thứ tự
tuần
155
Ví dụ:
NL-BCTn_20.2.05.1: Báo cáo tuần, tuần thứ 1, tháng 5, quý 2,
năm 2020 của khối nguồn nhân lực.
KD-BCTg_20.1.03: Báo cáo tháng, tháng 3, quý 1, năm 2020
của phòng kinh doanh.
MA-BCQy_20.4: Báo cáo quý, quý 4, năm 2020 của khối
marketing.
HC-BCNm_20: Báo cáo năm, năm 2020 của phòng hành chính.
KS-BCCđ_20.3.08.11: Báo cáo chuyên đề, ngày 11, tháng 08,
quý 3, năm 2020 của ban kiểm soát.
BQLTN-BCĐx_20.4.10.20: Báo cáo đột xuất, ngày 20, tháng
10, quý 4, năm 2020 của ban quản lý tòa nhà.
Gợi ý đặt tên file mềm báo cáo
Để lưu file mềm báo cáo trong hệ thống thông tin dữ liệu/thư
viện điện tử của doanh nghiệp, có thể đặt tên file mềm như sau:
Mã hiệu_Tbc
Trong đó:
Mã hiệu: như trên
Tbc: Tên đầy đủ của báo cáo bằng tiếng Việt viết thường có
dấu, chữ cái đầu của từ đầu viết hoa.
Ví dụ:
KD-BCTg_20.1.03_Báo cáo tháng: Báo cáo tháng, tháng 3, quý 1,
năm 2020 của phòng kinh doanh.
Gợi ý soạn thảo báo cáo bản word

Gợi ý
 Khổ giấy: A4 (210 mm x 297 mm).
 Kiểu trình bày: Tài liệu được trình bày theo chiều dài của
trang giấy khổ A4 (định hướng bản in theo chiều dài).
 Định lề trang tài liệu:
Theo quy định của Bộ Nội vụ về thể thức văn bản hành chính
trên khổ giấy A4, định lề trang văn bản là:
- Lề trên: cách mép trên từ 20 - 25mm.
- Lề dưới: cách mép dưới từ 20 - 25mm.
- Lề trái: cách mép trái từ 30 - 35mm.
- Lề phải: cách mép phải từ 15 - 20mm.
 Phông chữ sử dụng và cỡ chữ:
- Phông chữ: Times New Roman.
- Cỡ chữ: in hoa: 14; chữ thường: 12,5 - 13.
- Khoảng cách giữa các dòng: multiple 1,15 - 1,3.
Gợi ý soạn thảo báo cáo bản power point

 Sử dụng phông chữ Unicode.
 Lề trái: 2cm.
 Lề phải: 2cm.
 Giới hạn trên: theo format sẵn của mẫu báo cáo được ban hành.
 Giới hạn dưới: theo format sẵn của mẫu báo cáo được ban hành.
 Tiêu đề báo cáo: chữ in hoa, cỡ chữ 20.
 Tiêu đề nội dung lớn trong báo cáo: chữ in hoa, cỡ chữ 16 - 18.
 Tiêu đề nội dung nhỏ trong báo cáo: chữ thường, in đậm, cỡ
chữ 14 - 16.
 Cỡ chữ nội dung: phù hợp nội dung.
 Khoảng cách giữa các dòng: multiple 1.2 - 1.3.
Gợi ý đóng quyển báo cáo

 Báo cáo tháng:
- Trang bìa: màu nhạt và giấy bóng kính.
- Trang ruột: giấy trắng, khổ A4 theo chiều dọc.
- Gáy: dập ghim.
 Báo cáo quý:

- Trang bìa: màu đậm hơn và giấy bóng kính.
- Trang ruột: giấy trắng, khổ A4 theo chiều dọc.
- Gáy: đóng thanh nẹp giấy 2 lỗ - Unicorn.
- Báo cáo quý nên được đóng cùng với báo cáo tháng cuối cùng.
 Báo cáo năm:
- Trang bìa: màu đậm và giấy bóng kính.
- Trang ruột: in giấy trắng, khổ A4 theo chiều dọc.
- Gáy: đóng thanh nẹp giấy 2 lỗ - Unicorn.
3. BÀN BẠC CÔNG VIỆC

Khi nào cần bàn bạc công việc
 Lấy ý kiến, ý tưởng từ nhóm làm việc.
 Cần tham khảo ý kiến đóng góp từ những người có liên quan
đến công việc khi mà bản thân không chắc chắn với quyết
định của mình.
 Khi gặp phải vấn đề xảy ra ngoài ý muốn hoặc dự đoán là sẽ
có vấn đề.
 Tăng cường tương tác trong nhóm làm việc và đồng nghiệp.
Các cách thức bàn bạc công việc

 Gặp trực tiếp.
 Qua email/group mail.
 Qua group chat trên zalo, viber, messenger… (chỉ sử dụng
với những nội dung công việc đặc thù).
Nguyên tắc thực hiện bàn bạc công việc
 Chuẩn bị đầy đủ thông tin, dữ liệu trước khi vào bàn bạc.
 Phân tích và hiểu chính xác nội dung cần bàn bạc, thực trạng,
vấn đề.
 Có tư duy giải pháp, cách thức giải quyết vấn đề.
 Tôn trọng những ý kiến đóng góp các thành viên trong nhóm,
đồng nghiệp.
 Kết quả bàn bạc không nên phụ thuộc ý kiến chủ quan của cá
nhân nào mà là kết quả của trí tuệ tập thể.
4. LIÊN LẠC, THÔNG BÁO CÔNG VIỆC

Các kênh liên lạc, thông báo
 Gặp trực tiếp;
 Gọi điện thoại;
 Tin nhắn;
 Email;
 Thông báo chính thức;
 Bản tin.
Khi nào cần liên lạc, thông báo
 Thông tin đơn giản, ngắn gọn hoặc gấp: liên lạc trực tiếp
hoặc điện thoại…
 Thông báo chung: dùng tin nhắn, email, bảng tin…
 Công việc liên quan đến quyết định của lãnh đạo: dùng văn
bản hoặc email.
Nguyên tắc trong liên lạc, thông báo

Người gửi
 Đưa ra lý do, bối cảnh.
 Sắp xếp thông tin cần liên lạc, thông báo một cách khoa học,
ngắn gọn và mạch lạc.
 Rõ ràng thông điệp cần truyền tải.

 Đưa ra kết quả, hành động cần thiết (nếu có).
Người nhận
 Tôn trọng người gửi, đọc kỹ nội dung.
 Xác nhận việc đã nhận được liên lạc, thông báo.
 Phản hồi nhanh và tích cực.
Bản thông báo/thư nội bộ chính thức
Khái niệm
Bản thông báo/thư nội bộ chính thức là công cụ giao tiếp nhằm
cung cấp hoặc tuyên bố thông tin ra diện rộng cho đối tượng nhận
thông báo trong tổ chức.
Viết - gửi thông báo/thư nội bộ
 Nên gửi vào đầu giờ sáng/chiều. Không gửi ngoài giờ làm
việc.
 Có đầy đủ các Tiêu đề, câu “Kính gửi” theo nguyên tắc từ
chức danh cao nhất.
 Tối thiểu nhất số từ.
 Sử dụng các hoa thị hay số thứ tự, gạch đầu dòng để nêu lên
các ý chính.
 Có tên và chức danh người hoặc tên đơn vị/bộ phận phát
hành trong bản thông báo/thư nội bộ.
 Được phát hành bởi đơn vị/bộ phận chuyên môn được ủy
quyền/giao nhiệm vụ.
 Người ký phát hành nên là trưởng đơn vị/bộ phận trở lên
(nếu là Thông báo nội bộ) và cấp lãnh đạo doanh nghiệp/đại
diện doanh nghiệp (nếu là Thông báo ra bên ngoài).

 Lưu văn thư.
Nhận - đọc thông báo/thư nội bộ
 Trưởng đơn vị/bộ phận thay mặt cảm ơn đã được thông báo/
đã nhận thông tin.
 Trưởng đơn vị/bộ phận có trách nhiệm phổ biến tới tất cả
nhân viên về thông báo/thông tin nhận được, đặc biệt là nhân
viên không sử dụng email.
 Trưởng đơn vị/bộ phận thay mặt trả lời người gửi thông báo/
thư chúc mừng nếu đơn vị/bộ phận là đối tượng trực tiếp
nhận thông báo/thư chúc mừng này. Không Reply all, chỉ
Reply và CC những đối tượng liên quan cần thiết.
 Cá nhân trả lời người gửi thông báo/thư chúc mừng nếu cá
nhân là đối tượng trực tiếp nhận thông báo/thư chúc mừng
này. Không Reply all, chỉ Reply và CC những đối tượng liên
quan cần thiết.
 Tìm đọc thông báo vào đầu giờ làm việc để cập nhật thông tin.
5. GIAO TIẾP CÔNG VIỆC HIỆU QUẢ TRONG NỘI BỘ
Hiệu quả của giao tiếp công việc sẽ dẫn đến hiệu
quả của thực hiện công việc và tạo ra kết quả công
việc kỳ vọng.
Cách thức thực hiện

Bảng 7.2. Cách thức giao tiếp công việc hiệu quả trong nội bộ
Cấp dưới với Cấp trên với

cấp trên/đồng nghiệp cấp dưới/đồng cấp
Trước khi bắt đầu giao tiếp công việc
• Cùng cân nhắc về sự cần thiết của buổi/cuộc giao tiếp.

• Xin ý kiến trước về buổi/cuộc • Xác nhận đồng ý cho cấp dưới
giao tiếp nếu là giao tiếp công về buổi/cuộc giao tiếp nếu là
việc trực tiếp. giao tiếp công việc trực tiếp.
• Chuẩn bị đầy đủ thông tin, dữ liệu.
• Chuẩn bị máy tính, các công cụ hỗ trợ khác (nếu cần).
• Chuẩn bị đầy đủ sổ/giấy, bút để ghi chép.
• Đề xuất thời gian thích hợp. • Chọn thời gian thích hợp.
• Đề xuất địa điểm thích hợp. • Chọn địa điểm thích hợp.
• Đề xuất bối cảnh thích hợp. • Chọn bối cảnh thích hợp.
• Lưu ý trạng thái tâm lý, cảm • Lưu ý trạng thái tâm lý, cảm
xúc của cấp trên trước khi diễn xúc của bản thân trước khi diễn
ra buổi/cuộc giao tiếp. ra buổi/cuộc giao tiếp.
• Chọn tư thế đứng - ngồi phù hợp nếu là giao tiếp trực tiếp.

Thái độ, biểu hiện trong giao tiếp công việc
• Kính trọng. • Tôn trọng.
• Bình tĩnh, đường hoàng. Tránh • Cởi mở, thân thiện. Tránh lấn
căng thẳng, mất bình tĩnh, bối rối. át, gây căng thẳng cho cấp dưới.
• Thể hiện sự tập trung, tích cực.
• Khiêm tốn, cầu thị nhưng cần • Cho cơ hội để cấp dưới đưa ra
nêu chính kiến. chính kiến, tránh áp đặt.
Cách thức trình bày/báo cáo/chỉ thị/chỉ đạo hoặc cung cấp thông
tin, dữ liệu
• Ghi nhớ nguyên tắc 7C: Đúng - Đủ - Rõ - Ngắn - Cụ thể - Kết nối
- Lịch sự.
• Mạnh dạn, tự tin, nhất là khi giao tiếp đa chiều hoặc trong nhóm lớn.
• Kiên nhẫn trình bày, giải thích. • Kiên nhẫn chỉ bảo, hướng dẫn.
• Trình bày cần rõ ràng, có đầu • Để người nói có cơ hội trình
đuôi, không nên rối rắm, lung bày. Tránh mắng phủ đầu, dọa
tung. nạt, gây áp lực…
• Lựa tâm lý và thái độ của người • Nói cho người trình bày biết
nghe đang muốn nghe nhiều mình cần thông tin gì chính yếu.
hay ít, muốn biết thông tin sâu
về nội dung gì để trình bày, báo
cáo cho phù hợp.

• Đảm bảo sự hiểu ý, tiếp nhận, lĩnh hội đầy đủ của người nghe/người
đọc.
• Yêu cầu cơ chế phản hồi với người nghe/người đọc. Tránh các tình
huống:
- Không/quên/chậm phản hồi.
- Phản hồi thiếu thông tin.
- Chỉ phản hồi khi được hỏi lại.
• Không tận dụng cơ hội giao tiếp • Hạn chế nói về công việc với
thân mật với cấp trên (như giao cấp dưới ở các hoàn cảnh giao
lưu bên ngoài công sở, bàn ăn, tiếp thân mật (như giao lưu bên
buổi tiệc…) để tranh thủ nói về ngoài công sở, bàn ăn, buổi
công việc. tiệc…).
• Không để các giao tiếp bên
ngoài ảnh hưởng đến giao tiếp
công việc và đánh giá công việc.
• Sử dụng thận trọng và không • Chỉ chấp nhận tiếp nhận báo cáo
lạm dụng giao tiếp công việc công việc qua các kênh không
qua các kênh không chính thống chính thống trong các trường
như tin nhắn SMS, Zalo, Viber, hợp đặc thù, gấp, khẩn.
Messenger…
Cách thức tiếp nhận trình bày hoặc tiếp nhận báo cáo/chỉ thị/chỉ đạo
• Kiên nhẫn lắng nghe.
• Tiếp nhận đầy đủ nội dung, thông điệp.
• Tích cực phản hồi.
• Không vội vàng phản hồi ngay khi chưa đủ thông tin, luận cứ.
• Có cơ chế xác nhận lại nội dung, thông tin.
• Hỏi lại các điểm thắc mắc, chưa rõ.

Cách thức bàn bạc/đề xuất/nghe đề xuất kế hoạch
• Lên kế hoạch, đề xuất theo • Phân tích, duyệt kế hoạch, đề
phương pháp 5W + 3H. xuất theo phương pháp 5W + 3H.
• Lên kế hoạch, đề xuất theo • Phân tích, duyệt kế hoạch, đề
phương pháp STAR: xuất theo câu hỏi STAR.
- Situation: tình huống công
việc
- Task: nhiệm vụ cần làm
- Action: hành động cần thực
hiện
- Result: kết quả cần đạt
• Đưa ra được ý kiến, đề xuất. • Đưa ra được ý kiến, chỉ thị, chỉ
đạo.
• Mạnh dạn đưa ra ý tưởng. • Khuyến khích đưa ra ý tưởng.
• Đưa ra và xác nhận chắc chắn về thời hạn hoàn thành.

Đánh giá công việc
• Báo cáo công việc. • Đánh giá công việc.
• Báo cáo theo cơ chế quy định • Hướng dẫn, kiểm tra, đôn đốc
hoặc theo tiến độ. và đưa ra cơ chế, tần suất báo
• Báo cáo có tính cập nhật thường cáo hợp lý, khoa học cho cấp
xuyên và có sự sắp xếp logic để dưới.
cấp trên dễ nắm bắt.

• Báo cáo công việc theo phương • Xem xét, đánh giá theo phương
pháp STAR. pháp STAR.
• Tự đánh giá những mặt đạt và • Phê bình và khen ngợi theo
chưa đạt. phương pháp SANDWICH
- Phần vỏ bánh trên: phê bình.
- Phần nhân thịt và rau: ghi nhận,
khen ngợi, khích lệ.
- Phần vỏ bánh dưới: yêu cầu cải
thiện.
• Trình bày công việc chứ không • Đánh giá công việc chứ không
trình bày hoàn cảnh. chỉ trích cá nhân.
Cách thức giải quyết vấn đề/lỗi sai/thiếu sót
• Đối diện vấn đề chứ không • Cấp dưới có tâm lý sợ hãi và
quanh co, né tránh. phòng thủ nên hay né tránh,
quanh co.
• Cần giúp họ đối diện với vấn đề.
• Trình bày chứ không kể lể vấn đề. • Lắng nghe, phân tích vấn đề.
Trình bày, đưa ra vấn đề theo Xem xét, phân tích vấn đề theo
luồng: luồng:
• Thực trạng. • Đánh giá thực trạng.
• Nguyên nhân. • Phân tích nguyên nhân.
• Giải pháp. • Duyệt đề xuất giải pháp của cấp
dưới và tư vấn thêm các giải
pháp hiệu quả khác.

• Chính trực, trung thực, không • Chính trực, công tâm, khách
đổ lỗi cho người khác hay hoàn quan để xem xét sự việc, vấn đề.
cảnh khách quan.
• Đưa ra phương án tích cực để • Khơi gợi, khuyến khích việc đưa
giải quyết vấn đề chứ không ra phương án giải quyết vấn đề.
kêu ca, phàn nàn, mượn cớ.
• Tiếp nhận khiển trách, phê bình, • Khiển trách, phê bình, góp ý
góp ý trong tâm thế cầu thị, tích một cách khách quan, công tâm.
cực. Không có thái độ bất mãn
hoặc phản ứng tiêu cực.
• Không phản ứng thái quá, chế • Không mạt sát, bôi bác, xúc
nhạo, chọc tức khi bị khiển phạm.
trách, thậm chí là mắng mỏ.
• Hạn chế tối đa thể hiện cảm xúc • Hạn chế tối đa việc nóng giận
mất bình tĩnh, yếu đuối, khóc hoặc nổi khùng.
lóc…

• Lưu ý về việc lựa chọn kênh • Nếu không quá gấp, không cần
giao tiếp khi trình bày vấn đề. nhanh và có điều kiện gặp mặt
Các giao tiếp gián tiếp như thì việc giao tiếp công việc face
email, điện thoại có thể làm to face sẽ làm cho tình hình và
tình hình, cảm xúc trở nên căng cảm xúc của hai bên tốt hơn.
thẳng, dễ bùng nổ khi không
nhìn thấy nhau.
• Lưu ý không để có những
khoảng lặng dễ gây ức chế khi
giao tiếp không trực diện.
Trên thực tế, cấp dưới thường có xu hướng nhận

chỉ đạo, chị thị từ cấp trên một cách thụ động, đối
phó. Thay vì làm rõ hơn các yêu cầu của cấp trên
để thực hiện công việc tốt nhất hoặc báo cáo thành
thật về tình hình thực tế để cấp trên nắm được và
đưa ra các hiệu chỉnh phù hợp, cấp dưới thường,
“vâng dạ”, tỏ ra đã hiểu rồi. Kết quả là sau đó cấp
dưới sẽ cùng nhau chơi trò “đuổi hình bắt chữ” hoặc
“nghe nhạc hiệu đoán chương trình” về ý tứ của cấp
trên, và ước tính 50% công việc được thực hiện một
cách kém chất lượng, hiệu quả do việc “đoán mò chỉ
đạo”. Thế là công việc sẽ đi một vòng lùng nhùng
trước khi lại quay lại cấp trên để cấp trên phải giải
thích, làm rõ một lần nữa trong tâm trạng khó chịu,
bực bội.
Cấp trên - cấp dưới hiểu về nhau

Bảng 7.3. Cấp trên - cấp dưới cần hiểu gì ở nhau
Cấp dưới cần hiểu cấp trên Cấp trên cần hiểu cấp dưới
• Cấp trên nhìn thấy cơ hội trong • Cấp dưới chỉ nhìn nguy cơ. Nên
thách thức. Nên hãy đi theo họ hãy chỉ cho họ thấy cơ hội.
và học hỏi.
Nhìn thấy cả bầu trời in trên vũng Nhìn thấy chỉ là vũng nước
nước
• Cấp trên có sự vững vàng, từng • Cấp dưới có sự non nớt, dễ
trải hơn nên chúng ta hãy tôn dao động hơn nên cần chúng ta
trọng và tin tưởng ở họ. khích lệ, dẫn dắt.
• Cấp trên chỉ muốn hỏi nguyên • Cấp dưới giải thích quanh co
nhân và biện pháp xử lý chứ vì họ luống cuống hoặc đang
không muốn nhận sự giải thích muốn trấn an chính họ.
quanh co của chúng ta.
• Cấp trên thường muốn tập trung • Ở vai là nhân viên, cấp dưới hay
vào giải pháp vì họ đã khá am chỉ nhìn nhận được và tập trung
hiểu vấn đề. vào vấn đề.
• Hãy điều chỉnh nhận thức và
hướng họ đến tư duy giải pháp
(Problem solving mindset).
• Cấp trên muốn nghe ý kiến, ý • Cấp dưới muốn nghe chỉ bảo,
tưởng của chúng ta. chỉ đạo của cấp trên do giới hạn
về năng lực và thẩm quyền.
• Cấp trên muốn chúng ta là cộng • Cấp dưới hay trốn tránh đối diện
sự cùng giải quyết vấn đề chứ vấn đề và trông chờ vào cấp trên
không phải báo cáo để thảy mọi vì họ lúng túng không biết giải
vấn đề lên cấp trên. quyết thế nào.
• Kiên trì trình bày. • Kiên nhẫn lắng nghe.
• Phần lớn cấp trên ở tâm thế
người giỏi hơn nên chúng ta
thường thiếu kiên nhẫn nghe
cấp dưới trình bày.
• Trình bày để sáng tỏ vấn đề và • Khi phải đối diện với cấp trên
đưa ra giải pháp chứ không phải do có vấn đề phát sinh, cấp dưới
là những lời sáo rỗng, quanh co, thường bị áp lực tâm lý, cuống
bao biện. nên bị khớp và lúng túng không
biết bắt đầu trình bày từ đâu.
• Hãy từ tốn, đừng hỏi dồn họ.
Hãy đặt các câu hỏi lần lượt để
hướng cấp dưới trình bày đúng
nội dung, trọng tâm và hạn chế
sa đà vào kể lể.
• Cần thay đổi quan niệm từ “Em • Đặt mình vào vị trí, kinh
nghĩ là…” thành “Công ty cần nghiệm, năng lực của cấp dưới
là…” để cảm thông và chỉ bảo, hướng
dẫn tận tình.
• Cấp trên luôn nhiều áp lực hơn • Cấp dưới khó có thể đặt họ ở địa
với kết quả công việc. Do đó vị chúng ta để hiểu được chúng
hãy lưu ý trạng thái tâm lý, cảm ta.
xúc của họ trước và trong buổi/ • Cấp dưới không khéo léo, tinh
cuộc giao tiếp để khéo lựa và tế như chúng ta kỳ vọng. Bởi
giảm nhiệt khi cần. thế họ mới là cấp dưới.
• Cấp trên rất bận rộn nên có thể • Cấp dưới luôn mong muốn
bỏ lỡ các báo cáo, email xin ý được chúng ta phản hồi nhanh
kiến. để tiếp tục triển khai công việc.
• Hãy nhắc họ một cách khéo léo • Hãy cố gắng phản hồi nhanh
nhất chứ không phải ngồi chờ nhất cho họ.
thụ động.
• Tốc độ tư duy và xử lý công • Cấp dưới thường tư duy và xử
việc của cấp trên nhanh hơn lý công việc chậm hơn chúng
chúng ta nên đôi khi họ nói/yêu ta. Có nhiều lúc trong giao tiếp
cầu/chỉ đạo quá nhanh. công việc, họ thực sự chưa hiểu
• Chúng ta hãy khéo léo nhắc lại/ hết/hiểu đúng ý của chúng ta
diễn giải lại ý của họ để tránh nhưng ngần ngại hỏi lại.
hiểu nhầm/bỏ sót. • Hãy làm rõ để chắc chắn với
cấp dưới rằng họ đã thông suốt
yêu cầu/chỉ đạo của chúng ta.
• Sếp mắng là để cấp dưới tốt • Phản ứng khi bị mắng của cấp
hơn, có sai thì Sếp mới mắng. dưới thường: một là hoang
• Hãy hiểu cho cấp trên đang chịu mang, lo lắng, sợ hãi; hai là bất
trạng thái cảm xúc khó chịu cả mãn, oán trách trong lòng.
ba nấc: • Hãy đưa ra thông điệp để nói
- Nấc 1 là do lỗi sai của cấp dưới với cấp dưới rằng mắng là để
đang ảnh hưởng chất lượng công họ tiến bộ và tốt hơn chứ không
việc. phải lúc nào mắng cũng sẽ dẫn
- Nấc 2 là do cách trình bày bao đến nguy cơ bị xử phạt, kỷ
biện, quanh co, đổ lỗi, chối bỏ của luật…
cấp dưới với lỗi sai đó.
- Nấc 3 là do cảm xúc bùng nổ của
cấp trên bởi sự cộng hưởng của
nhiều tác nhân trước đó.
• Chẳng ai thích bị mắng nên cấp
dưới sẽ có tâm lý phản ứng và
phòng thủ cũng là dễ hiểu. Hãy
cố gắng kiềm chế cảm xúc để
mắng cấp dưới trong thái độ
tích cực và dễ tiếp nhận nhất
cho họ.
• Chưa chắc cấp trên định to tiếng, • Cấp dưới luôn thiếu tự tin, thậm
nóng giận trước khi chúng ta chí luôn căng thẳng, hồi hộp khi
bước vào phòng họ trình bày… trình bày vấn đề, lỗi sai với cấp
• Đôi khi chúng ta bị mắng không trên. Do đó hãy giúp họ cởi bỏ
phải vì vấn đề gây ra mà là vì áp lực và có cơ hội, điều kiện
nhận thức và cách thức trình bày được trình bày vấn đề một cách
khi xảy ra vấn đề. đầy đủ nhất.
• Khi bị khiển trách, phê bình, • Cấp dưới nghĩ rằng họ nên im
thậm chí là mắng mỏ, không lặng cho an toàn khi sếp xả.
phải lúc nào im lặng cũng là • Hãy làm cho họ hiểu rằng chúng
vàng mà đôi khi im lặng là tan… ta cần cấp dưới đồng hành trong
• Khéo léo bày tỏ với cấp trên vẫn giải quyết công việc/xử lý vấn
tốt hơn là im lặng chịu trận hay đề chứ không chỉ là những pho
im lặng né tránh hoặc im lặng tượng, khúc gỗ để nghe.
kiểu phản ứng.
• Cấp trên phê bình công việc chứ • Hạn chế thể hiện thái độ coi
không chỉ trích con người. Do thường, chỉ trích con người
đó, không nên giải mã sai dẫn nhân viên, đặc biệt trước mặt
đến tự ái thái quá. các nhân viên khác.
• Không phải lúc nào cấp trên • Đừng cho mình là luôn đúng
cũng đúng. Do đó hãy khôn hơn cấp dưới. Hãy lắng nghe
ngoan đưa ra phản hồi thích hợp quan điểm của họ kỹ càng trước
để bảo lưu quan điểm/kết quả khi đưa ra phán xét.
công việc của mình.
• Cấp trên cũng là con người, • Cấp dưới chưa giỏi, chưa hiểu,
không phải lúc nào cũng mạnh nên họ mới cần giao tiếp công
khỏe, sáng suốt và đúng đắn để việc với chúng ta.
giao tiếp công việc hiệu quả. • Cấp dưới chưa giỏi, chưa hiểu
thì có lẽ là do chúng ta không
nói được cho họ hiểu hoặc do
chúng ta… chưa giỏi.
• Đừng thấy cấp trên mắng nhiều • Cấp dưới sẽ có tâm lý chai hoặc
lần mà không xử phạt thì chủ nhờn khi bị mắng nhiều nhưng
quan không sửa chữa. không đi kèm các chế tài răn đe
• Đó có thể là hành vi dẫn đến thích hợp.
giọt nước tràn ly.
• Cấp trên họ sẽ đọc vị dễ dàng • Thường khi sắp rời khỏi
được những thay đổi trong thái doanh nghiệp, cấp dưới sẽ trở
độ của chúng ta khi chúng ta nên kiệm lời, ít tham gia ý
sắp rời bỏ doanh nghiệp. kiến, né tránh giao tiếp với cấp
• Cho dù còn một ngày làm việc trên, ít đưa bình luận trên diễn
đàn, group chung.
với nhau thì chúng ta cũng phải
có thái độ giao tiếp chuẩn mực • Hãy thông cảm cho họ và
và tích cực nhất. khuyến khích họ giữ thái độ
giao tiếp công việc tích cực
trong những ngày bàn giao
công việc.
• Ai cũng thích được khen và cấp • Ghi nhận và khen ngợi chính là
trên cũng không ngoại lệ. Tuy món quà tuyệt vời nhất mà cấp
nhiên, nịnh và khen cấp trên trên dành cho cấp dưới.
cũng là một nghệ thuật và là
biểu hiện của ghi nhận, động
viên, khuyến khích.
• Không biết nịnh sếp hoặc nịnh
lố đều đưa ra kết quả tệ như
nhau.
• Cấp trên rất bận rộn với nhiều • Cấp dưới có thể chưa thành thạo
vai trò: lãnh đạo - quản lý - và cần được thường xuyên huấn
chuyên gia. Hãy tích cực học luyện, on job training về kỹ
hỏi từ họ qua những lần giao năng giao tiếp trong công việc.
tiếp hơn là né tránh họ.
• Nâng cao việc tự học hỏi kỹ năng
giao tiếp công việc qua nhiều lần
trải nghiệm với cấp trên.
“Xin lỗi”, “rút kinh nghiệm” trong giao tiếp công việc
Trong thực tế giao tiếp công việc, chúng ta hay sử dụng lời xin
lỗi, rút kinh nghiệm hoặc tiếp nhận câu xin lỗi, rút kinh nghiệm từ
người khác. Cần hiểu đúng về giá trị của câu xin lỗi, rút kinh nghiệm
để nâng cao hiệu quả khi giao tiếp công việc.
Bảng 7.4. Hiểu về câu xin lỗi/rút kinh nghiệm

trong giao tiếp công việc
Câu xin lỗi/rút kinh nghiệm Câu xin lỗi/rút kinh nghiệm
giá trị kém giá trị/phản tác dụng
• Câu xin lỗi/rút kinh nghiệm • Câu xin lỗi/rút kinh nghiệm được
được phát ngôn với đúng người phát ngôn không đúng người cần
cần nhận xin lỗi. nhận xin lỗi.
• Câu xin lỗi/rút kinh nghiệm • Câu xin lỗi/rút kinh nghiệm
thực hiện với đúng sự việc/ thực hiện không đúng với sự
nội dung cần xin lỗi/rút việc/nội dung cần xin lỗi/rút
kinh nghiệm. kinh nghiệm.
đúng thời điểm cần thiết. được phát ngôn không đúng lúc,
hoặc quá vội vàng hoặc quá trễ.
được phát ngôn đúng chỗ. được phát ngôn không đúng
chỗ.
được phát ngôn cẩn trọng, được phát ngôn tùy hứng, buông
chín chắn. thả hoặc đãi bôi.
• Câu xin lỗi/rút kinh nghiệm là • Câu xin lỗi/rút kinh nghiệm
đại diện cho tư cách đúng đắn được lạm dụng như một phản
và lòng tự trọng của người xạ của sự sợ hãi, đối phó hơn là
phát ngôn. biểu hiện của lòng tự trọng.
Câu xin lỗi/rút kinh nghiệm Câu xin lỗi/rút kinh nghiệm
giá trị kém giá trị/phản tác dụng
biểu hiện của thái độ tôn trọng đi kèm với những thông điệp
người tiếp nhận. ngầm thiếu tích cực với người
tiếp nhận, bao gồm cả sự chế
giễu hoặc thách thức.
biểu hiện của việc thực sự nhận chiếu lệ, qua quýt và không
thức được vấn đề, lỗi sai của xuất phát từ nhận thức thực sự.
bản thân.
• Câu xin lỗi/rút kinh nghiệm đại • Câu xin lỗi/rút kinh nghiệm
diện cho thái độ nhận lỗi thẳng được thể hiện với một thái độ,
thắn, dũng cảm, cầu thị. biểu hiện nhận lỗi không/chưa/
thiếu cầu thị.
được mong chờ là sự khởi đầu không đi kèm với những hành
cho các biện pháp/hành động động sửa lỗi cụ thể.
sửa lỗi cụ thể sau đó.
• Câu xin lỗi/rút kinh nghiệm • Câu xin lỗi/rút kinh nghiệm có
được mong chờ là bài học tính lặp đi lặp lại và không đại
nghiêm túc và không lặp lại lỗi diện cho sự rút kinh nghiệm
sai cho lần tiếp theo. nghiêm túc.
6. GIAO TIẾP CÔNG VIỆC HIỆU QUẢ VỚI KHÁCH HÀNG, ĐỐI TÁC
Mục đích giao tiếp với khách hàng/đối tác
 Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng/đối tác.
 Thực hiện theo quy trình làm việc với khách hàng/đối tác.
 Thu thập thông tin, số liệu.
Nguyên tắc thực hiện giao tiếp với khách hàng/đối tác
 Thực hiện tốt văn hóa và thói quen 4 Xin:
Hình 7.5. Văn hóa và thói quen 4 Xin

 Chu đáo trong khâu tiếp đón, tạm biệt, ví dụ: đón/tiễn tại
cổng/sảnh, đi cùng và bấm nút thang máy…
 Chủ động chào hỏi khách hàng/đối tác, ngay cả khi họ không
đến doanh nghiệp để làm việc với mình.
 Thái độ tôn trọng, lịch sự, nhã nhặn, niềm nở và thân thiện,
luôn giữ nụ cười trên môi.
 Tích cực hỗ trợ, giúp đỡ theo chuyên môn nghiệp vụ.
 Giao lưu, thảo luận thân thiện, cởi mở nhưng giữ chừng mực.
 Tích cực tiếp nhận thông tin, lắng nghe nhu cầu, tiếp thu các
ý kiến khách hàng/đối tác trên tinh thần cầu thị và xây dựng.
 Cẩn trọng trong việc cung cấp thông tin.
 Giao tiếp nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm thời gian.
 Khéo léo, tế nhị khi từ chối yêu cầu không hợp lý của khách
hàng/đối tác.
Các bước giao tiếp với khách hàng/đối tác
 Chuẩn bị nội dung (nếu được báo trước).
 Chuẩn bị cơ sở vật chất, điều kiện tốt nhất.
 Đón tiếp và chào hỏi.
 Tìm hiểu mục đích.
 Giải quyết nhu cầu.
 Lấy thông tin.
 Tặng quà (nếu có).
 Cảm ơn và tạm biệt.
Hình 7.6. Các bước giao tiếp với khách hàng/đối tác
1. Hiểu về giao tiếp công việc và các bước chuẩn bị.

2. Các nguyên tắc giao tiếp công việc.
Nguyên tắc 3Đ
Nguyên tắc 4C
3. Báo cáo công việc là kênh giao tiếp quan trọng và
không thể thiếu trong quy trình tác nghiệp hàng ngày,
với những quy chuẩn bắt buộc cho cả báo cáo miệng
và báo cáo bằng văn bản.
4. Bàn bạc, liên lạc, thông báo cũng là một kênh giao
tiếp công việc.
5. Giao tiếp công việc hiệu quả trong nội bộ là khi cấp
trên - cấp dưới tìm được tiếng nói chung.
6. Khách hàng, đối tác chính là chủ thể cần đặc biệt
quan tâm trong giao tiếp công việc.
C HƯƠNG 8
GIAO TIẾP LÀM VIỆC NHÓM
Không ai trong chúng ta thông minh như tất

cả chúng ta.
--- Ken Blanchard ---
Đến với nhau là một sự khởi đầu. Giữ được

nhau là sự tiến triển. Làm việc cùng nhau là sự
thành công.
--- Henry Ford ---
Tôi không biết các vị lãnh đạo ở doanh

nghiệp khác ra sao nhưng với tôi, trần đời sợ
nhất khi bảo nhân viên “teamwork”. Làm việc cá
nhân thì tốt, nhưng khi nhân viên phối hợp với
nhau trong một đội, nhóm thì chao ôi sao lại lắm
vấn đề. Mà bản chất việc hoàn thành nhiệm vụ
trong doanh nghiệp chính là kết quả công việc
của các lớp nhóm, từ nhóm nhỏ đến nhóm lớn và
rộng ra toàn tổ chức. Các cá nhân không thể độc
lập tác chiến khi mỗi người là một mắt xích trong
một guồng quay của tập thể và tổng thể. Nhưng
họ vẫn có xu hướng biến lãnh đạo là người phải
đi xử kiện khi luồng phối hợp, giao tiếp trong các
nhóm làm việc không hiệu quả, và môn học “xây
dựng đội nhóm” luôn trở thành tâm điểm của nội
dung đào tạo trong các doanh nghiệp hiện nay.
Chất lượng làm việc nhóm và nhóm làm
việc phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Nếu xét về giác
độ năng lực thì nó nằm ở cả hai vấn đề kỹ năng
và thái độ. Nếu xét riêng phương diện kỹ năng thì
nó sẽ có hai kỹ năng cơ bản là kỹ năng thực hiện
công việc và kỹ năng giao tiếp trong đội nhóm.
Và kỹ năng giao tiếp làm việc nhóm chính là điều
tác giả muốn bàn sâu trong chương này.
1. HIỂU VỀ NHÓM LÀM VIỆC

Sự xuất hiện nhóm làm việc
Sự xuất hiện của nhóm làm việc trong doanh nghiệp là yêu cầu
bắt buộc để hoàn thành chức năng, nhiệm vụ được giao và hướng tới
mục tiêu chung của nhóm và mục tiêu chung của tổ chức.
Những người lao động trong một nhóm làm việc thì thường có
cùng chung một chức năng, nhiệm vụ, cùng sở hữu một số năng lực
nhất định có liên quan đến công việc được giao và có cùng một trách
nhiệm để đạt mục tiêu của nhóm.
Như vậy khởi phát của nhóm làm việc trong doanh nghiệp là
theo yêu cầu:
 Yêu cầu sản xuất, kinh doanh.
 Yêu cầu phân hóa chức năng, nhiệm vụ xuyên suốt trong tổ
chức.
 Yêu cầu hướng mục tiêu và kết quả công việc có tính ngắn hạn.
 Yêu cầu hoàn thành công việc phát sinh đột xuất.
 Yêu cầu hợp tác, liên kết.
Làm việc nhóm chính là việc phát huy sức mạnh của tập thể và
giao tiếp làm việc nhóm chính là phương tiện để các cá nhân tương
tác với nhau nhằm cộng hưởng vai trò và năng lực của từng cá nhân
trong nhóm làm việc.
Phân loại nhóm làm việc trong doanh nghiệp
Theo tính chất
 Nhóm chính thức: là những nhóm làm việc được thành lập và
thuộc hệ thống cơ cấu tổ chức chính thức của doanh nghiệp như
khối, trung tâm, phòng, ban, bộ phận, phân xưởng, tổ, đội, ca…
 Nhóm không chính thức: là những nhóm làm việc được hình
thành và phát triển một cách tự nhiên, tự phát hoặc tự giác
theo nhu cầu của từng dự án, mảng công việc, chuyên đề
chuyên môn...
Theo phân quyền
 Nhóm top - down: là nhóm làm việc được thành lập theo chỉ
đạo của lãnh đạo/cấp trên.
 Nhóm bottom - up: là nhóm làm việc được hình thành theo
đề xuất từ dưới đưa lên nhằm mục đích phục vụ công việc.
Theo quy mô
 Nhóm nhỏ: 3 - 4 người.
 Nhóm vừa: từ 5 - 7 người.
 Nhóm lớn: trên 7 người.
Theo thời hạn
 Nhóm dài hạn (thường là nhóm chính thức): là nhóm được
thành lập và thuộc hệ thống cơ cấu tổ chức chính thức, có thời
gian tồn tại lâu dài cùng thời gian hoạt động của doanh nghiệp.
 Nhóm trung hạn: là nhóm được thành lập để phục vụ công

việc có thời gian trung hạn như là các dự án, chuyên đề. Khi
dự án, chuyên đề kết thúc thì nhóm cũng giải thể.
 Nhóm ngắn hạn: là nhóm được thành lập nhanh, tình huống
để thực hiện công việc có tính thời điểm như chương trình,
chiến dịch hoặc xử lý công việc bất thường, khẩn cấp. Khi
công việc, nhiệm vụ kết thúc thì nhóm cũng giải thể.
Theo phạm vi
 Các thành viên nhóm ở trong nội bộ phòng, ban, bộ phận của
doanh nghiệp.
 Các thành viên nhóm là liên phòng, ban, bộ phận trong doanh
nghiệp.
 Các thành viên nhóm bao gồm cả nhân sự nội bộ và nhân sự
bên ngoài.
Theo hình thức
 Nhóm làm việc trực tiếp.
 Nhóm làm việc trực tuyến.
Các giai đoạn phát triển của nhóm làm việc

Giai đoạn hình thành
Đây là giai đoạn các thành viên của nhóm được tập hợp với
nhau theo chỉ đạo hoặc theo nhu cầu. Giai đoạn này nhóm sẽ thực
hiện một số hạng mục công việc như sau:
 Lựa chọn và kết nối thành viên.
 Chỉ định hoặc bầu ra trưởng nhóm.
 Đưa ra định hướng, mục tiêu, quy định làm việc của nhóm.
 Đưa ra các dấu hiệu nhận biết về nhóm: tên gọi, đồng phục
(nếu có)...
 Truyền thông về nhóm.
Giai đoạn hỗn loạn
Đây là giai đoạn không nhóm làm việc nào mong muốn nhưng
thường phải trải qua. Các cá nhân bắt đầu xuất hiện mâu thuẫn, có
thể là bất đồng về ý kiến, quan điểm hoặc xung đột về mong muốn,
kỳ vọng hay lợi ích. Việc này có thể dẫn đến sự tranh cãi, công kích
cá nhân, thậm chí là phân chia phe phái trong nhóm. Khi các thành
viên nhóm thực hiện việc trao đổi, tương tác với nhau thì hiệu quả
giao tiếp trong giai đoạn này thường rất kém, biểu hiện ở sự mệt mỏi,
uể oải, chán nản, hoặc thái độ tảng lờ, im lặng, hay biểu hiện nôn
nóng, lo lắng, bồn chồn.
Giai đoạn định hình
Đây là giai đoạn sau mâu thuẫn, thậm chí là khủng hoảng, nhóm
làm việc bắt đầu đi vào ổn định. Lúc này, nhóm đã thống nhất về
cách thức tiếp cận vấn đề, chuẩn mực ứng xử và giao tiếp trong
nhóm cũng như xác lập vai trò của từng thành viên trong nhóm.
Giai đoạn định hình cũng là lúc mà các thành viên có sự gắn kết với
nhóm và với nhau.
Giai đoạn hoạt động
Đây là giai đoạn mà nhóm thực sự hoạt động hiệu quả và tiến
tới đạt được mục tiêu công việc, dựa trên sự gia tăng năng suất và
vai trò của từng cá nhân trong nhóm. Lúc này, các kết quả làm việc
trong nhóm đã dần hiện thực hóa và trưởng nhóm sẽ tập hợp lại, sàng
lọc, hiệu chỉnh và thống nhất trong nhóm trước khi báo cáo kết quả
lên lãnh đạo/cấp trên hoặc tới đơn vị/bộ phận đặt đầu bài cho nhóm.
Nguyên nhân giao tiếp làm việc nhóm kém hiệu quả
Trong đời sống doanh nghiệp, các nhóm làm việc hay gặp phải
những rào cản để hoàn thành mục tiêu công việc. Xét theo khía cạnh
giao tiếp thì hiệu quả làm việc nhóm thường gặp phải những rào cản
do một số nguyên nhân sau:
Cái tôi cá nhân

Mỗi cá nhân trong nhóm là một thực thể khác biệt nhau về tuổi
tác, trình độ, hoàn cảnh, tính cách, niềm tin, nhận thức, quan điểm
và cả trạng thái tâm lý, cảm xúc. Những yếu tố khác biệt có tính nội
tại bên trong này sẽ quyết định thái độ, hành vi và ngôn ngữ thể hiện
ra bên ngoài trong quá trình làm việc nhóm. Do đó, khi các cá nhân
này vào chung một nhóm làm việc, nếu cái tôi không được hy sinh,
không mang tinh thần hợp tác vào nhóm mà chỉ thủ thế với nhau thì
hiệu quả làm việc nhóm sẽ giảm sút. Nói cách khác, các thành phần
của nhóm sẽ chỉ làm ra một hỗn hợp đa dạng chứ không thể tạo nên
được một hợp chất có sự liên kết hóa học chặt chẽ nhằm hướng tới
mục tiêu chung.
Dựa dẫm vào tập thể
Có rất nhiều cá nhân nghĩ rằng, việc gia nhập một nhóm nào đó
có nghĩa rằng nhóm đó chính là cứu cánh và có thể giải quyết công
việc giúp mình. Họ luôn muốn trông chờ vào tập thể, chỉ ngồi lỳ và
giơ tay đồng ý thay vì chủ động đề xuất khi bàn thảo công việc. Việc
có những thành viên này trong nhóm sẽ dẫn tới hoạt động giao tiếp
làm việc nhóm kém hiệu quả, thậm chí là vô nghĩa.
Ngại nói ra ý kiến
Trước đây trong một cuốn sách, khi nói về một số bệnh của cán
bộ quản lý cấp trung của doanh nghiệp Việt Nam, tác giả có đề cập
đến hiện tượng có những nhân sự khi họp thì lặng thinh mà thuyết
trình ngoài quán nước. Có nghĩa là khi làm việc với nhau chính thức
trong nhóm, do rào cản tâm lý hoặc ngại ngùng, nể nang các mối
quan hệ cá nhân mà một số thành viên của nhóm có xu hướng giữ ý
kiến trong lòng, đặc biệt là các ý kiến phản biện và chỉ nói ra ở một
nơi nào đó bên lề. Đây là rào cản lớn cho việc phát huy được sức
mạnh cá nhân, dẫn đến kết luận của nhóm không mang tính khách
quan và đa chiều.
Thiếu trách nhiệm trong công việc chung

Chắc hẳn hiện tượng này vẫn luôn xảy ra kiểu như các cụ xưa
vẫn nói, “cha chung không ai khóc”. Giao việc cho một người, người
đó phải nỗ lực hoàn thành vì chỉ dựa được vào bản thân. Nhưng khi
một nhóm người cùng nhận một nhiệm vụ chung thì tâm lý ỷ lại vào
tập thể, vào người khác lại nảy sinh. Với suy nghĩ trách nhiệm là của
chung nên khi làm việc nhóm, có những thành viên sẽ thờ ơ, không
chú tâm, thậm chí thiếu trách nhiệm, không lắc cũng chả gật. Lại có
những thành viên thường đưa ra ý kiến kém chất lượng, thậm chí là
tùy tiện, bộp chộp mà không suy nghĩ, phân tích thấu đáo vì nghĩ
rằng kết quả có ra sao thì đã có tập thể hay trưởng nhóm gánh vác.
Quá đông thành viên không cần thiết
Một nhóm làm việc có quá đông thành viên chưa chắc đã là một
nhóm mạnh. Khi có nhiều thành viên trong nhóm tham gia vào công
việc thì độ phân tán về ý kiến sẽ cao hơn, công tác phân công nhiệm
vụ sẽ phức tạp hơn, trách nhiệm sẽ có khả năng bị đùn đẩy nhiều
hơn, chưa kể thời gian hoàn thành công việc sau khi trải qua các giai
đoạn bàn bạc, ráp nối giữa các cá nhân với nhau cũng sẽ lâu hơn.
Nguyên nhân hợp tác liên phòng ban yếu kém

Trong thực tế doanh nghiệp, việc hợp tác liên phòng ban thường
hay gặp vấn đề, kiểu công phòng mình nhận vội, tội đổ phòng bên
kia, khiến lãnh đạo doanh nghiệp khá đau đầu. Một số nguyên nhân
dẫn đến việc yếu kém trong hợp tác liên phòng ban được xác định
như sau:
 Lãnh đạo chưa thể hiện vai trò dẫn dắt, điều phối các phòng ban.
 Phòng ban này xem thường phòng ban khác.
 Chưa ý thức được trách nhiệm của phòng ban mình.
 Nặng về chỉ trích cá nhân.
 Thiếu dũng cảm, ngại nói thẳng.
 Chưa biết lắng nghe nhau.
 Thiếu cầu thị.
 Lôi thêm đồng minh từ phòng ban thứ ba gây nhiễu thông
tin, hiểu lầm, thêm mất đoàn kết.
2. NĂNG LỰC GIAO TIẾP LÀM VIỆC NHÓM

Để nâng cao hiệu quả của nhóm làm việc, mỗi thành viên nhóm
cần cải thiện và nâng cao thái độ, kỹ năng cần thiết khi giao tiếp với
nhóm và với nhau.
Thái độ
Nhận thức về làm việc nhóm
Cần nhận thức rằng teamwork là xu thế làm việc tất yếu trong
một tổ chức. Làm việc nhóm giúp khai thác và phát huy sở trường,
điểm mạnh của mỗi cá nhân, bù đắp các điểm yếu và giảm bớt áp lực
cho mỗi cá nhân. Đồng thời, làm việc nhóm giúp cho mỗi thành viên
của nhóm có cơ hội mở rộng kiến thức, gia tăng sự học hỏi lẫn nhau
và học hỏi cái mới. Ngoài ra, làm việc nhóm là cơ hội tuyệt vời để
mỗi cá nhân có thể thể hiện năng lực, thế mạnh của bản thân với cấp
trên, đồng nghiệp, cấp dưới và các bên hữu quan khác.
Giảm bớt cái tôi

Ai cũng có cái tôi và sự ích kỷ cá nhân nhất định. Khi làm việc
nhóm, cần hy sinh cái tôi để giảm bớt sự va chạm, mâu thuẫn. Cũng
cần có thái độ đại lượng, bao dung, không nên chấp vặt, không nên
quá nhạy cảm, càng không nên so bì, tính toán thiệt hơn. Cần nhận
thức rằng nhóm làm việc là nơi thể hiện năng lực cá nhân để đóng
góp cho công việc chung của nhóm chứ không phải là nơi thể hiện
cái tôi quyền năng. Không ai có thể tạo ra thành công khi thiếu người
đồng hành và thiếu tập thể. Sự đa dạng, thậm chí là khác biệt về tư
duy, suy nghĩ, quan điểm và ý kiến cần được coi là nguồn cảm hứng
cho những phát kiến cải tiến, đổi mới sáng tạo trong công việc chứ
không phải là khởi nguồn cho cái tôi được bùng lên mạnh mẽ hay
là sự châm ngòi cho tranh luận đúng sai. Không một ai, bao gồm cả
chính người đó sẽ được lợi từ cái tôi mà họ tạo ra trong nhóm và mọi
thành viên sẽ đều bị ảnh hưởng khi nhóm làm việc kém hiệu quả do
tập trung vào thể hiện sức mạnh cá nhân hơn là tìm ra giải pháp hoàn
thành nhiệm vụ.
Tin tưởng và tôn trọng
Cho dù biết về nhau lâu hay mới, hiểu về nhau nhiều hay ít
thì các cá nhân trong nhóm sẽ có một khoảng thời gian sắp tới phải
tương tác với nhau. Thay vì hoài nghi, nghi ngờ lẫn nhau thì hãy đặt
niềm tin vào trưởng nhóm và vào nhau trong quá trình tương tác làm
việc nhóm. Niềm tin là vô cùng quan trọng, khi có niềm tin ở nhau
thì nhóm sẽ thêm sự gắn kết và làm việc có hiệu quả.
Ngoài ra, khi đã thuộc một nhóm làm việc nào đó, mỗi cá nhân
cần thể hiện sự tôn trọng người khác trong nhóm cho dù bản thân có
là một cá nhân xuất sắc, nổi trội đến đâu. Tôn trọng và cầu thị với
những giá trị, nhận thức, quan điểm, lối suy nghĩ của người khác
chính là kỹ năng chấp nhận sự khác biệt và đây được coi là một thái
độ và phẩm chất vô cùng quan trọng trong làm việc nhóm. Khi có sự
bất đồng, cần phân tích xung quanh công việc, phân tích ưu - nhược,
mạnh - yếu của các ý kiến, giải pháp đề xuất chứ không nên tập trung
phân tích đúng - sai, hơn - thua hay chỉ trích cá nhân.
A team is not a group of people who work together.

A team is a group of people who trust each orther.
--- Simon Sinek ---
Để nhận được niềm tin và sự tôn trọng từ người khác, mỗi thành
viên cần xây dựng uy tín cá nhân cho mình thông qua lời nói, hành
vi và có sự cam kết từ những việc nhỏ nhất chứ không chỉ hô hào
suông là người khác cần tin tưởng mình. Uy tín cá nhân sẽ tạo ra uy
tín của nhóm làm việc/phòng ban này với nhóm làm việc/phòng ban
khác và đây chính là một trong những giải pháp để nâng cao hợp tác
liên phòng ban, bộ phận trong doanh nghiệp.
Ý thức về trách nhiệm
Trong công việc, người tình nguyện nhận nhiều

việc về mình, không phải bởi vì người ta ngốc, mà là
người ta hiểu được ý nghĩa của trách nhiệm.
--- Khuyết danh ---
Trách nhiệm cá nhân thể hiện ở sự nhiệt tình, tận tâm với công
việc chung của nhóm, sẵn sàng nhận nhiệm vụ mà không ngại việc
hoặc đùn đẩy cho người khác. Trách nhiệm cá nhân cũng thể hiện ở
tinh thần vượt khó, sẵn sàng chấp nhận và đối mặt với yêu cầu, thử
thách mới.
Trách nhiệm cá nhân còn thể hiện ở việc không ỷ lại vào tập
thể, không ngại ngùng hay cả nể, không núp sau cái bóng chúng ta
mà thẳng thắn đưa ra ý kiến của tôi một cách hợp lý cũng như luôn
chịu trách nhiệm với việc mình làm. Trách nhiệm cá nhân ở mức cao
chính là việc nhận trách nhiệm về nhóm mình, phòng ban mình mà
không đùn đẩy, đổ lỗi cho nhóm khác, phòng ban khác, góp phần
nâng cao sự hợp tác liên phòng ban.
Thẳng thắn và chân thành
Trong giao tiếp làm việc nhóm, rất cần sự thẳng thắn và chân
thành. Thẳng thắn và chân thành chính là thể hiện ở thái độ dũng
cảm nhận lỗi mà không biện bạch, viện cớ hay đổ lỗi. Đi cùng với
việc nhận lỗi là thái độ sẵn sàng tiếp nhận phê bình và nhanh chóng
sửa sai, hoàn thiện thay vì kêu ca, phàn nàn hay chán nản, xuống
tinh thần, bất mãn. Thẳng thắn và chân thành còn thể hiện ở việc
dũng cảm nói thẳng những điều mình chưa thấy ổn nhưng đủ tế nhị
và khách quan với người nghe, đặc biệt là kỹ năng nói về điều mình
mong muốn người khác cải thiện chứ không phải nhắc lại điều mình
không muốn mà đã xảy ra. Ngoài ra, không nên kể lể, tâm sự những
việc nội bộ của nhóm với bên thứ ba mà cần có sự thẳng thắn chia sẻ
với đối tượng trực tiếp cần nhận thông tin.
Kỹ năng
Lắng nghe
Lắng nghe chính là một biểu hiện quan trọng của thái độ tôn
trọng người khác và tôn trọng tập thể. Nếu như làm việc độc lập,
chúng ta chỉ cần lắng nghe bản thân và ra quyết định. Khi làm việc
nhóm, chúng ta phải lắng nghe ý kiến của những người khác trong
nhóm và ý kiến chung của tập thể. Thường thì mỗi cá nhân sẽ đưa
ra các quan điểm dựa trên tư duy, nhận thức, định kiến của bản thân
và rất có thể quan điểm đó chưa thực sự khách quan, đúng đắn. Việc
lắng nghe người khác giúp cho mỗi thành viên có thể hạn chế thiếu
sót và hoàn thiện được những hành động, giải pháp có tính chủ quan
cá nhân. Nghệ thuật lắng nghe tích cực cũng giúp cho nhóm làm việc
hiểu nhau hơn và thêm gắn kết các cá nhân trong nhóm.
Thuyết phục
Ý kiến khác nhau đến mấy, đa dạng và phân tán đến mấy thì
cũng cần đi tới kết luận và đưa ra hành động, giải pháp để hoàn thành
công việc và đạt mục tiêu của nhóm. Trong quá trình giao tiếp, tương
tác, các thành viên không khỏi có sự tranh luận, bất đồng, thậm chí
là xung đột. Nếu tự tin rằng ý kiến, quan điểm của mình là đúng đắn,
dựa trên sự phân tích, cân nhắc thấu đáo trước đó, mỗi cá nhân cần
làm tốt việc thuyết phục người khác một cách khéo léo, khôn ngoan
để tạo sự đồng thuận. Một lần nữa cần nhấn mạnh rằng: hành động
đúng đắn là không tranh biện đúng - sai mà tập trung vào phân tích
khách quan, thấu đáo những ưu - nhược để giúp cho việc thuyết phục
các thành viên khác trong nhóm dễ dàng hơn. Kỹ năng thuyết phục
còn thể hiện ở nghệ thuật làm cho người nghe hiểu rằng, mình có
quan điểm không hề khác họ, chẳng qua chỉ khác nhau ở cách tiếp
cận hay chưa đồng nhất ở một số chi tiết ít quan trọng mà thôi.
Bám việc
Đây là một kỹ năng rất quan trọng khi triển khai công việc cá
nhân lẫn công việc của nhóm. Mỗi thành viên khi nhận nhiệm vụ cần
bám sát công việc của mình và hoàn thành đúng thời hạn thì tổng thể
công việc của nhóm mới đúng được tiến độ đề ra. Sự chậm trễ của
bất cứ một mắt xích cá nhân nào cũng gây nên gián đoạn, ách tắc tới
công việc chung. Việc bám việc và hoàn thành đúng thời hạn chính
là thể hiện sự tôn trọng và sát sao, trách nhiệm với công việc chung
của tập thể.
Thực tế cho thấy để đẩy nhanh tiến độ công việc của nhóm,
không nên chỉ trông chờ vào việc họp hành, thảo luận chung trong
nhóm để ra kết quả. Mỗi thành viên cần chủ động hoàn thành đến
khoảng 50 - 70% nhiệm vụ được giao trước khi đưa ra tập thể.
Việc đưa ra thảo luận, bàn bạc trong nhóm phải dựa trên cơ sở mỗi
thành viên hoặc một tổ thành viên đã có kết quả công việc bước đầu
trong tay. Việc tập hợp nhóm là để thống nhất một số điểm cần bàn
thảo thêm và ráp nối lại các kết quả độc lập chứ không phải lúc đó
mới ngồi làm việc từ đầu. Nếu như các thành viên không thực hiện
công việc cá nhân một cách chủ động trước mà mang tờ giấy trắng
đi họp nhóm thì hiệu suất làm việc nhóm sẽ rất thấp và tiến độ làm
việc nhóm khó mà hoàn thành theo kế hoạch đề ra.
3. LÃNH ĐẠO NHÓM LÀM VIỆC

Lãnh đạo hay trưởng nhóm chính là nhân tố rất quan trọng,
quyết định phần lớn đến hiệu suất làm việc của nhóm. Ở cấp độ toàn
tổ chức, lãnh đạo doanh nghiệp chính là người điều hòa, điều phối
mối quan hệ và sự tương tác liên phòng ban, bộ phận.
Vai trò của lãnh đạo nhóm

Vai trò của lãnh đạo nhóm hay trưởng nhóm (Team leader) được
cụ thể qua các giai đoạn hoạt động của nhóm làm việc như sau:
Bảng 8.1. Vai trò của lãnh đạo nhóm qua các giai đoạn hoạt động
Các giai
đoạn
Giai đoạn • Lựa chọn thành viên nhóm dựa trên khối lượng công
hình thành việc cần hoàn thành.
• Nhìn nhận, đánh giá năng lực để phân công nhiệm vụ
cho các cá nhân.
• Khuyến khích sự tham gia của các thành viên.
• Đặt tên, xây dựng nhận diện nhóm.
• Khơi gợi tinh thần đoàn kết nhóm thông qua các hoạt
động làm quen, giao lưu, kết nối.
• Cung cấp thông tin.
• Thiết lập và phổ biến mục tiêu làm việc của nhóm.
• Đưa ra các cơ chế, quy tắc làm việc trong nhóm.
• Thiết lập và hướng dẫn các kênh giao tiếp thông tin
trong nhóm.
• Thay mặt nhóm, tiến hành công tác truyền thông,
thông báo về sự thành lập và phương hướng hoạt
động của nhóm trong thời gian sắp tới.
Giai đoạn • Định hướng chung cho công việc, dự án cần hoàn
hỗn loạn thành.
• Định hướng xây dựng kế hoạch tổng thể của nhóm.
• Phổ biến chi tiết yêu cầu công việc tới các thành viên.
• Phân bổ, chia nhỏ công việc theo từng hạng mục
hoặc theo từng giai đoạn.
Các giai
đoạn
Giai đoạn • Phân công, cắt đặt nhiệm vụ cho các cá nhân, xác
hỗn loạn định vai trò của từng người trong nhóm.
• Gây dựng mối quan hệ giữa các thành viên.
• Định hướng việc bàn thảo, tranh luận trong nhóm.
• Điều hòa, giải quyết bất đồng, mâu thuẫn, tranh chấp
trong nội bộ nhóm.
Giai đoạn • Tăng cường sự gắn kết, hợp tác, tương tác và giúp đỡ
định hình giữa các thành viên.
• Định hình các chuẩn mực làm việc.
• Định hướng xây dựng kế hoạch hành động chi tiết
của nhóm.
• Cải tiến quy trình làm việc trong nhóm.
• Quản trị thời gian và tiến độ làm việc.
• Cập nhật thông tin cho nhóm.
• Hỗ trợ, hướng dẫn các thành viên nhóm hoàn thành
nhiệm vụ.
Giai đoạn • Duy trì phương thức hoạt động của nhóm.
hoạt động • Khơi gợi ý kiến, đề xuất có tính giải pháp.
• Chốt, kết luận giải pháp thực thi công việc.
• Quản lý năng suất và giám sát chất lượng công việc.
• Công nhận kết quả làm việc của các thành viên.
• Động viên, khuyến khích và tạo động lực cho nhóm
làm việc.
• Là đầu mối phối hợp với các nhóm khác trong tổ chức.
• Là đầu mối báo cáo lên cấp trên kết quả làm việc của
nhóm.
Kỹ năng lãnh đạo nhóm

Người thực hiện nhiệm vụ lãnh đạo nhóm cần sở hữu một số
kỹ năng nhất định, thuộc về nhóm kỹ năng làm việc và kỹ năng giao
tiếp như sau:
Tổ chức triển khai công việc
Người lãnh đạo của nhóm cần sở hữu một kỹ năng rất quan
trọng, đó là tổ chức triển khai công việc được giao. Họ là người chịu
trách nhiệm định hướng mục tiêu làm việc nhóm, xác định nội dung
công việc cần làm (Scope of work), từ đó điều phối công tác lập kế
hoạch và triển khai công việc một cách nhịp nhàng trong nhóm. Để
hoàn thành công việc và đạt mục tiêu, trưởng nhóm chính là người
đưa ra bản phân công công việc và giao việc công bằng, phù hợp
với chuyên môn, năng lực, thế mạnh của từng cá nhân trong nhóm
cũng như phân bổ hợp lý các nguồn lực hỗ trợ. Kỹ năng tổ chức và
phân công còn thể hiện ở khả năng đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá
hiệu quả, hiệu suất công việc của từng thành viên trong nhóm và của
cả nhóm một cách cụ thể cũng như thúc đẩy tinh thần đội nhóm và
khuyến khích tư duy cải tiến, sáng tạo. Trong quá trình tổ chức triển
khai công việc, người đứng đầu nhóm cũng chính là người giám sát
tiến độ, chất lượng, trách nhiệm của từng cá nhân, ghi nhận thành
tích và phát hiện hạn chế, rủi ro cũng như đưa ra các phương án hỗ
trợ kịp thời.
Quản trị thời gian và tiến độ

Một trong những yêu cầu tối cần thiết đối với lãnh đạo nhóm
chính là kỹ năng quản trị thời gian, được hiểu là khả năng sử dụng
thời gian cho phép để thực hiện công việc, vận hành hoạt động của
nhóm sao cho đạt được yêu cầu về tiến độ và thời hạn hoàn thành.
Trưởng nhóm chính là người biết xác định thứ tự ưu tiên, thứ tự quan
trọng cho từng nội dung công việc, từ đó quản lý, điều phối việc lập
kế hoạch tổng thể và chi tiết với tiến độ của từng hạng mục cũng như
sử dụng công cụ nhắc việc, hệ thống kiểm tra tiến độ.... Kế hoạch
làm việc và thời hạn hoàn thành cần tính đến thời gian dự trù cho
những tình huống phát sinh không mong muốn. Để đảm bảo tiến độ
và kết quả công việc của cá nhân và của nhóm, trưởng nhóm phải hết
sức bám việc, sát việc và theo dõi, kiểm tra, giám sát chặt chẽ để kịp
thời phát hiện ra những vấn đề có thể gây ảnh hưởng đến tiến độ và
đưa ra giải pháp ứng phó, hỗ trợ kịp thời. Đồng thời, lãnh đạo nhóm
cũng chính là nhân tố khích lệ các thành viên của mình có ý thức giải
quyết, đóng gói công việc nhanh chóng, gọn gàng, dứt điểm để hoàn
thành đúng tiến độ, thời hạn, như một cách đảm bảo sự cam kết và
uy tín của cá nhân và của cả nhóm.
Quản lý xung đột
Trong quá trình làm việc nhóm, việc bất đồng ý kiến, thậm chí
là xung đột lợi ích trong nội bộ nhóm và giữa nhóm làm việc này với
nhóm làm việc khác là điều dễ dàng xảy ra. Người đứng đầu nhóm
cần có khả năng nhận diện, giải quyết xung đột và hướng các thành
viên vào tư duy giải pháp thông qua giao tiếp. Đồng thời trưởng
nhóm cần có năng lực phân tích, đánh giá vấn đề và khả năng điều
hòa các mối quan hệ bên trong và bên ngoài nhóm.
Để quản lý xung đột, lãnh đạo nhóm cần nhận diện, phân loại
các bất đồng, mâu thuẫn, xung đột đang diễn ra hoặc có khả năng
xảy ra trong nhóm. Việc nhận diện và phân loại này có hai ý nghĩa.
Một là để giảm thiểu và loại bỏ những mâu thuẫn, tranh chấp tiêu
cực, mang tính hiềm khích cá nhân. Hai là khuyến khích sự khác
biệt, tranh luận đa chiều, phản biện mang tính xây dựng, tích cực và
có lợi cho sự phát triển chung của nhóm. Đồng thời, lãnh đạo nhóm
cần dung hòa các luồng ý kiến, quan điểm, phương thức hành động
khác nhau và hài hòa lợi ích trong và ngoài nhóm làm việc.
Gắn kết nhóm
Lãnh đạo nhóm là trung tâm gắn kết những cá nhân trong nhóm,
những con người có sự đa dạng, khác nhau về năng lực, chuyên
môn, nhận thức, quan điểm. Việc gắn kết này thể hiện trước tiên ở sự
truyền lửa và truyền tải được tinh thần làm việc nhóm; truyền thông
về sứ mệnh, vai trò, mục tiêu công việc chung của nhóm. Tiếp theo,
lãnh đạo nhóm sẽ tiếp tục tăng cường sự gắn kết các thành viên trong
nhóm thông qua các buổi trao đổi, thảo luận cởi mở, tham gia đóng
góp ý kiến của các cá nhân để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Có
thể nói, nhóm làm việc có sự gắn bó hay rời rạc chính là ở khả năng
điều phối công việc và gắn kết con người của lãnh đạo nhóm.
Ngoài những buổi làm việc chính thức, lãnh đạo nhóm có thể
khởi xướng, tổ chức các buổi giao lưu thân mật, vui vẻ để gia tăng
sự gắn kết và hiểu biết lẫn nhau trong nhóm.
Động viên và khuyến khích

Làm việc nhóm là một hoạt động mang tính tập thể nhưng lại
cần đề cao vai trò của từng cá nhân. Thông qua hoạt động giao tiếp,
tương tác, lãnh đạo nhóm cần tăng cường việc khuyến khích, động
viên để phát huy năng lực, điểm mạnh, sở trường của từng thành
viên trong nhóm cũng như hướng dẫn, hỗ trợ những mặt chưa đạt
yêu cầu. Người đứng đầu nhóm cần có thái độ tôn trọng và lắng nghe
ý kiến của các thành viên, khuyến khích ý tưởng và sự sáng tạo trong
nhóm làm việc. Một trong những yếu tố mang tính cốt lõi để tạo
động lực làm việc chính là sự ghi nhận những đóng góp và lời khen
kịp thời dành cho các cá nhân tích cực trong nhóm.

1. Hiểu về nhóm làm việc
Sự xuất hiện nhóm làm việc.
Phân loại nhóm làm việc trong doanh nghiệp.
Các giai đoạn phát triển của nhóm làm việc.
Hình thành
Hỗn loạn
Định hình
Hoạt động
Nguyên nhân giao tiếp làm việc nhóm kém hiệu quả
2. Năng lực giao tiếp làm việc nhóm
Thái độ
Nhận thức về làm việc nhóm
Giảm bớt cái tôi
Tin tưởng và tôn trọng
Ý thức trách nhiệm
Thẳng thắn và chân thành
Kỹ năng
Lắng nghe
Thuyết phục
Bám việc
3. Lãnh đạo nhóm làm việc
Vai trò lãnh đạo nhóm tương ứng với bốn giai đoạn phát
triển của nhóm làm việc
Kỹ năng lãnh đạo nhóm
Tổ chức triển khai công việc
Quản trị thời gian và tiến độ
Quản lý xung đột
Gắn kết nhóm
Động viên và khuyến khích
C HƯƠNG 9
ỨNG XỬ CHUẨN MỰC
VÀ VĂN MINH NƠI LÀM VIỆC
Những điều cần/nên làm Những điều không được làm

• Tuân thủ luật pháp và các nội • Thực hiện các hoạt động phá
quy, quy định của doanh nghiệp. hoại, lừa đảo, gian lận, vi phạm
pháp luật.
• Buôn bán, phân phối, sử dụng,
tàng trữ vũ khí, các chất cháy
nổ, kích thích, chất gây nghiện.
• Truy cập, lưu trữ, phát tán các
website, thông tin, ấn phẩm độc
hại hoặc có nội dung vi phạm
pháp luật như: kích động chính
trị, chia rẽ tôn giáo, khiêu dâm,
quấy rối…
• Tôn trọng người khác. • Thực hiện hành vi hiểm độc,
ngược đãi, ức hiếp, phỉ báng,
lăng mạ, hăm dọa, bắt nạt, khả
ố, quấy rối (quấy rối tình dục và
quấy rối tinh thần).
• Bàn tán sau lưng những khuyết
tật, những điều bất lợi về/cho
người khác.

• Tôn trọng quyền riêng tư và đời • Xâm phạm quyền riêng tư của
sống cá nhân. người khác.
• Sử dụng điện thoại, tài khoản
email, tài sản và các công cụ
dụng cụ cá nhân của người khác
mà chưa được sự cho phép của
người đó.
• Loại bỏ văn hóa tin đồn. • Tung tin đồn thất thiệt.
• Giữ đoàn kết nội bộ. • Kéo bè kết cánh, nói xấu, nói
sai, nói lung tung, nói chuyện
phiếm về đồng nghiệp… làm
ảnh hưởng tiêu cực đến đoàn
kết nội bộ.
• Giữ cam kết và lời hứa. • Không giữ cam kết, lời hứa.
• Hồi đáp nhanh và tích cực. • Không/chậm đưa ra phản hồi.
• Lịch sự, chuẩn mực trong giao • Bạo lực, đánh lộn, gây gổ.
tiếp, ứng xử. • Văng tục, chửi bậy, nói năng thô
bạo.
• Hút thuốc, nhai kẹo cao su trong
giờ làm việc.
• Vào phòng riêng khi chưa gõ
cửa và chưa có sự đồng ý.

• Luôn ở trạng thái tỉnh táo và • Uống rượu bia, say xỉn trong
loại bỏ văn hóa rượu bia trong giờ làm việc.
giờ làm việc.
• Luôn đúng giờ. • Luôn trễ giờ, giờ cao su.
• Dự trù thời gian đến sớm để • Có mặt quá sát giờ.
chuẩn bị.
Giữ vệ sinh chung: Không giữ vệ sinh chung:
• Giữ gìn cảnh quan chung. • Phóng uế bừa bãi.
• Thực hiện tiêu chuẩn 5S nơi • Vứt rác không đúng quy định.
công sở với các tiêu chuẩn về • Nhổ kẹo cao su lung tung.
Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch sẽ - • Khạc nhổ bừa bãi.
Săn sóc và Sẵn sàng. • Bôi bẩn lên tường, sàn, tay vịn,
• Không mang thực phẩm, đồ ăn thang máy, bàn, ghế…
uống, thực phẩm cá nhân vào • Bẻ cây, ngắt hoa.
khu vực làm việc. • Để tài liệu, vật dụng, công cụ
• Không ăn uống trong giờ làm làm việc bừa bãi, lộn xộn.
việc/tại khu vực làm việc. • Mang thực phẩm, đồ ăn uống,
thực phẩm cá nhân vào khu vực
làm việc.
• Ăn uống trong giờ làm việc/tại
khu vực làm việc.
• Giúp đỡ người khác. • Thờ ơ, bỏ qua khi người khác

đang cần trợ giúp.
• Giữ cửa cho người ngay phía • Đẩy cánh cửa đóng mà không
sau mình. quan tâm đến người đi phía sau.

Thực hiện tốt văn hóa và thói Không thực hiện tốt văn hóa và
quen 4 Xin (đặc biệt trong lĩnh thói quen 4 Xin:
vực dịch vụ khách hàng): • Không chào hỏi khi giao tiếp.
• Xin chào. • Không xin phép khi thực hiện
• Xin phép. hành vi cần người khác chấp
• Xin cảm ơn. thuận.
• Xin lỗi. • Không cảm ơn khi nhận được
ưu đãi, ưu tiên, quan tâm, thăm
hỏi hoặc trợ giúp.
• Không xin lỗi khi làm sai hoặc
làm phiền người khác.
Giữ gìn sự yên tĩnh, không gây Gây ồn ào, mất trật tự trong
ồn ào, mất trật tự trong giờ làm giờ làm việc, ở nơi làm việc (bao
việc, ở nơi làm việc: gồm cả thời gian nghỉ trưa):
• Đi lại, di chuyển nhẹ nhàng, • Gây tiếng động.
đảm bảo sự yên tĩnh cần thiết • Gõ cửa phòng to.
cho không gian làm việc chung. • Tụ tập tán gẫu, chuyện trò ầm ĩ.
• Sử dụng tai nghe nếu muốn • Nói, cười to.
nghe nhạc, xem phim, lướt web • Chạy nhảy.
trong giờ nghỉ trưa. • Bật nhạc.
• Huýt sáo.
• Hát.
• Gõ mạnh đế giày khi di chuyển.
• Ngồi đúng khu vực dành cho • Ngồi ở những khu vực chỉ dành
cán bộ nhân viên. riêng cho khách hàng/đối tác.

• Sử dụng phòng họp, chỗ sinh • Sử dụng phòng họp, chỗ sinh
hoạt chung đúng mục đích. hoạt chung để làm việc riêng
của cá nhân.
• Đăng ký trước phòng họp để • Không đăng ký trước và tùy tiện

không bị trùng lịch. sử dụng phòng họp.
• Đưa khách hàng/đối tác/nhà • Đưa khách hàng/đối tác/nhà
cung cấp… vào tham quan, làm cung cấp… vào tham quan, làm
việc tại doanh nghiệp đúng quy việc tại doanh nghiệp không
định, đúng mục đích công việc đúng quy định, không đúng mục
hoặc theo chỉ đạo của lãnh đạo/ đích công việc hoặc không theo
cấp trên. chỉ đạo của lãnh đạo/cấp trên.
• Chăm sóc khách hàng/đối tác/ • Để khách hàng/đối tác/nhà cung
nhà cung cấp đến giao dịch cấp… đi lại tự do không có
công việc với mình một cách người nội bộ đi cùng trong khu
chu đáo và ở bên cạnh họ trong vực làm việc của doanh nghiệp.
thời gian lưu lại ở cơ sở của • Để khách hàng/đối tác/nhà cung
doanh nghiệp. cấp ở lại doanh nghiệp khi đã
kết thúc tham quan, giao dịch.
• Không đưa người lạ/thân nhân/ • Đưa người lạ/thân nhân/bạn
bạn bè vào tham quan, chơi bè vào tham quan, chơi trong
trong khuôn viên doanh nghiệp. khuôn viên doanh nghiệp.

Trong trường hợp có sự cố khẩn Trong trường hợp có sự cố khẩn
cấp và có thể có nguy hiểm: cấp và có thể có nguy hiểm:
• Thông báo ngay cho cấp trên có • Chậm trễ thông báo và di
thẩm quyền hoặc các đơn vị/bộ chuyển khi có sự cố khẩn cấp.
phận chức năng có liên quan. • Khi đã an toàn, tự ý bỏ về khi
• Tắt nhanh các công tắc thiết bị chưa báo cáo và chưa được sự
điện, nguồn điện. đồng ý của cấp trên.
• Cầm theo các dữ liệu lưu trữ
quan trọng cần thiết.
• Tập hợp tại nơi an toàn gần
khuôn viên của doanh nghiệp.
NGUYÊN TẮC CHUNG
Tôn trọng người lớn tuổi, phụ nữ.
Không bình phẩm về diện mạo, hình thể

của phụ nữ.
Không chạm vào phụ nữ (vuốt tóc, quàng vai

bá cổ, bẹo má…), ngoại trừ việc bắt tay.
Không nói chuyện sex, không kể chuyện

tiếu lâm có liên quan đến sex.
Không chuốc, ép bia, rượu.
Giúp đỡ người lớn tuổi và phụ nữ:

• Mở cửa xe. • Kéo ghế và mời ngồi.
• Bê vật nặng.
Hỗ trợ người lớn tuổi và phụ nữ khi đi lại

• Nhường đi trước.
• Làm điểm tựa để bám tay ở những chỗ khó đi.
• Đi trước mở đường ở những chỗ khó đi.Với cầu thang
dốc, khó đi, chủ động đi trước khi xuống thang và đi sau
khi lên thang để hỗ trợ.
• Hạn chế sử dụng thang máy khi khoảng cách các tầng có thể đi bộ.
• Không sử dụng thang máy dành riêng cho lãnh đạo, khách VIP.
• Nhường thang máy cho lãnh đạo/cấp trên, khách hàng/đối tác sử
dụng khi thang máy đang đông.
• Nhường thang máy cho người lớn tuổi, phụ nữ, trẻ em hoặc người
đang vội.
• Chờ hết người bước ra thì mới bước vào thang máy.
• Giữ cửa thang máy khi thấy có người gần đến.
• Không chen lấn, xô đẩy khi vào thang máy/ở trong thang máy.
• Chào hỏi:
- Chào hỏi lễ phép với lãnh đạo/cấp trên khi ở ngoài/trong thang máy.
- Chào hỏi lịch sự người quen biết khi ở ngoài/trong thang máy.
- Nên có tín hiệu chào hỏi những người không quen biết bằng cách
mỉm cười hoặc gật đầu khi ở ngoài sảnh/trong thang máy.
• Bấm hộ số tầng cho những người đứng phía sau.
• Xin lỗi và xin phép di chuyển lên trước khi gần đến tầng mình cần ra.
• Chủ động lùi xuống đứng sau
người có số tầng gần đến hơn mình.
• Hạn chế tối đa trao đổi công việc
trong thang máy, đặc biệt khi có
những người khác trong thang máy.
• Hạn chế trao đổi riêng, nói chuyện điện thoại trong thang máy.
• Không gây ồn trong thang máy.
• Giữ gìn vệ sinh trong thang máy.
• Ra khỏi thang máy theo thứ tự trước - sau: người đứng trước ra trước,
người đứng sau ra sau, không chen lấn, xô đẩy.
• Xin lỗi và xin phép được ra trước (nếu đang đứng ở phía sau) khi đến
tầng mình cần ra.
• Chào hỏi:
- Chào hỏi lễ phép với lãnh đạo/cấp trên khi rời thang máy.
- Chào hỏi lịch sự người quen biết khi rời thang máy.
- Nên có tín hiệu tạm biệt những người không quen biết bằng cách mỉm
cười hoặc gật đầu khi rời thang máy.
Tình trạng sẵn sàng của xe ô tô luôn được đảm bảo như sau:
• Động cơ, thiết bị được kiểm tra kỹ càng để đảm bảo không có sự cố.
• Xe đủ nhiên liệu.
• Đủ các vật dụng thiết yếu như giấy tờ xe, bằng lái, nước uống, giấy khô,
giấy ướt, ô…
• Thiết bị sẵn sàng phục vụ người ngồi trên xe nghe/xem ca nhạc hoặc
xem phim ảnh khi đi đường trường…
• Xe đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thơm tho.
• Lái xe đảm bảo chỗ lên, xuống xe an toàn, thuận tiện cho lãnh đạo/cấp
trên, cho khách đi cùng và những người đi xe. Tuyệt đối không đỗ xe
giữa lòng đường, đỗ xe trái quy định. Tránh đỗ xe vào chỗ có vũng
nước, bùn lầy, vùng đất trũng.
• Khi vào xe thì đưa người vào trước, đầu vào sau. Khi xuống xe thì
đưa chân ra trước, người ra sau.
• Khi đi dự những hoạt động chính thức, nên chờ người phục vụ/lái
xe/CBNV tháp tùng mở cửa, không nên tự mở cửa xe, nhất là với
phụ nữ.
• Khi chuẩn bị lên xe, lái xe/CBNV tháp tùng nhanh chóng mở cửa xe
cho lãnh đạo và khách đi cùng (nếu có).
• Khi dừng xe, lái xe/CBNV tháp tùng mở cửa xe nhanh chóng cho
lãnh đạo và khách đi cùng (nếu có). Nếu không có CBNV tháp tùng
thì lái xe thực hiện mở cửa cánh gần nhất với mình rồi nhanh chóng
vòng sang mở các cánh cửa phía bên kia.
• Đối với xe 4 chỗ thì thứ tự ưu tiên về chỗ ngồi như sau:
- Số 1: ghế bên phải hàng sau, chéo cánh ghế lái xe.
- Số 2: ghế bên trái hàng sau, ngay sau ghế lái xe.
- Số 3: ghế bên cạnh ghế lái xe.
• Không khuyến khích hàng ghế sau ngồi 3 người. Trong những bối
cảnh, trường hợp cần thiết thì có thể bố trí nhưng chú ý nguyên tắc vị
trí ngồi giữa không ảnh hưởng đến sự tiện nghi của hai người ngồi bên.
• Khi lãnh đạo/cấp trên muốn tự lái thì thứ tự ưu tiên về chỗ ngồi lại có
sự thay đổi như sau:
- Số 1: ghế bên cạnh lái xe
- Số 2: ghế bên phải hàng sau, chéo cánh ghế lái xe.
- Số 3: ghế bên trái hàng sau, ngay sau ghế lái xe.
• Đối với xe 7 chỗ trở lên thì thứ tự ưu tiên về chỗ ngồi như sau:
- Số 1: ghế chính giữa hàng sau ghế lái xe.
- Số 2: ghế bên trái hàng sau ghế lái xe.
- Số 3: ghế bên cạnh ghế lái xe.
- Số 4: ghế bên phải hàng sau ghế lái xe (ghế này thường là ghế phụ).
- Số 5, 6…: các chỗ thuộc các hàng phía sau.
• Khi có khách lãnh đạo/cấp
trên đi cùng thì tùy trường
hợp cụ thể có thể nhường họ
vị trí ngồi ưu tiên nhất.
• Hạn chế gọi điện thoại, nói cười khi có lãnh đạo/cấp trên, khách đi cùng
trên xe.
• Hạn chế nói chuyện công việc với nhau trên xe.
• Lái xe và CBNV tháp tùng phục vụ lãnh đạo/cấp trên chu đáo trong quá
trình sử dụng xe.
• Lái xe và CBNV tháp tùng phục vụ khách đi cùng chỉn chu, chu đáo,
nhất là khách của lãnh đạo/cấp trên.
• Lái xe phải thông thạo kỹ năng lái xe và đường sá.

• Lái xe tuyệt đối không uống rượu bia, hút thuốc lá trước và trong quá
trình lái xe.
• Lái xe phải ăn mặc chỉnh tề, đầu tóc gọn gàng.
• Lái xe đảm bảo vệ sinh thân thể, răng miệng sạch sẽ. Không dùng nước
hoa mùi quá mạnh.
• Lái xe tập trung vào công việc điều khiển xe, tuyệt đối không để bị
phân tán. Tuyệt đối không sử dụng điện thoại,
không nhìn màn hình phát nhạc/phim.
• Lái xe không bắt chuyện/
hỏi chuyện/góp chuyện với
người trong xe và chỉ nên lên
tiếng khi được hỏi.
Trong một số trường hợp đi công tác cần sử dụng các phương tiện di
chuyển công cộng như máy bay, tàu hỏa, tàu thủy…, cần lưu ý một
số nguyên tắc sau:
• Lãnh đạo/cấp trên được ưu tiên khoang/chỗ ngồi tốt nhất theo tiêu
chuẩn của doanh nghiệp.
• Dựa theo tiêu chuẩn phân cấp và quy định công tác phí để đặt chỗ
ngồi trên máy bay, tàu… cho cán bộ nhân viên trong đoàn công tác
hoặc cán bộ nhân viên tháp tùng lãnh đạo.
• Trường hợp có khách đi cùng thì tùy theo chức danh của khách, mối
quan hệ với doanh nghiệp hoặc xin ý kiến lãnh đạo/cấp trên để đặt
khoang/chỗ ngồi của họ cho phù hợp.
• Nếu các lãnh đạo doanh nghiệp đi cùng nhau thì đặt khoang/chỗ ngồi
tốt nhất theo tiêu chuẩn của doanh nghiệp và bố trí các lãnh đạo ngồi
cạnh hoặc gần nhau theo yêu cầu của người có chức danh cao hơn
(nếu có).
• Thường không sắp xếp CBNV trong đoàn công tác hoặc CBNV tháp
tùng ngồi cạnh hoặc ngồi cùng khoang/hàng ghế với lãnh đạo, trừ
trường hợp lãnh đạo yêu cầu để tranh thủ trao đổi công việc hoặc do
điều kiện hạn chế của máy bay, tàu xe đó.
LỜI KẾT
Trước đây, nghệ thuật giao tiếp được đề cập phần lớn trong
phạm vi công việc, doanh nghiệp, tổ chức…, nhưng giờ đây, giao
tiếp là hoạt động thường xuyên liên tục của đời sống hàng ngày.
Trước đây, người ta khen nhau tốt, khen nhau hay, có thể bỏ qua cho
nhau những lỗi giao tiếp được coi là vụn vặt. Trước đây, người ta chỉ
cần tiếp xúc trong một cộng đồng nhỏ và nếu có đi ra khỏi cái vùng
an toàn đó mà có trót lóng ngóng, vụng về thì cũng được thể tất cho.
Trong xã hội hiện đại ngày nay, nghệ thuật giao tiếp đã có nhiều thay
đổi. Việc làm có tốt, có hay đến mấy mà không giao tiếp tốt, như các
cụ bảo là chậm mồm chậm miệng, thì ắt sẽ thua thiệt hoặc khó thành
công. Thời đại này, không phải ai cũng có đủ thời gian và kiên nhẫn
để cảm nhận được sự tỏa sáng từ trái tim và tâm hồn của chúng ta.
Họ chỉ khám phá và nhận biết về chúng ta qua lời nói và hành vi
trong giao tiếp. Nhất là khi chúng ta đang phải thực hiện hoạt động
giao tiếp trong một không gian cực đại với mạng lưới các mối quan
hệ chằng chịt và đan xen, từ trong nhà, xuống tới phố, đến doanh
nghiệp, ra xã hội và vươn xa bốn biển năm châu, mà hoạt động đó
lúc nào cũng được kỳ vọng là phải hoàn thành tốt đẹp, có khi không
có cơ hội để sửa sai, để làm lại lần nữa nếu lỡ có điều chưa trọn vẹn...
Giao tiếp doanh nghiệp luôn có sự giao thoa, thậm chí là nằm
trong một cái nôi lớn hơn, đó là giao tiếp xã hội. Bởi vậy, chắc hẳn
quý độc giả cũng đồng tình với tôi rằng, ở thời đại chúng ta ngày nay,
người hoạt ngôn, khéo giao tiếp ứng xử, biết làm chủ tình huống ắt
sẽ chiếm nhiều lợi thế trong công việc và cả trong nhiều khía cạnh
khác nhau của muôn màu cuộc sống.
Giao tiếp thành công đòi hỏi sự kỷ luật với bản thân, tính tuân
thủ của cá nhân và tiêu chuẩn chuyên nghiệp của tổ chức, trước khi
đạt đến nấc thang của sự tinh tế. Đó là một quá trình học hỏi, trau
dồi và luyện tập không ngừng trong công việc, ngoài cuộc đời trên
tâm thế nỗ lực hết mình, niềm tự tôn và ý thức tôn trọng người khác.
Nhưng tôi lại muốn bàn đến một khía cạnh khác nữa. Thiết nghĩ,
cho dù là một người giao tiếp tài ba đến mấy thì thành công dài lâu
phải nằm ở sự tử tế và chân thành nằm ở hành động triển khai sau
đó để hiện thực hóa những điều đã nói, đã bàn, đã hứa qua giao tiếp.
Chắc hẳn, chẳng ai trong số chúng ta lại thích những người nói nhiều
làm ít, hoặc mọi thứ giao kết, cam kết của họ trong giao tiếp chỉ là
những lời chót lưỡi đầu môi rồi hóa thành khoa ngôn, đại ngôn, hư
ngôn mất rồi. Chân giá trị của bất cứ kỹ năng, nghệ thuật giao tiếp
nào tận cùng vẫn nằm ở nhân cách tốt đẹp, văn hóa chuẩn mực và tư
duy tích cực để trên muôn nẻo đường đời, sự lịch thiệp và cái nắm
tay siết chặt bên ngoài với đóa hồng đẹp đẽ của tinh thần, tâm hồn
bên trong sẽ được hòa quyện đích thực vào nhau để giữ cho mình,
trao cho người được dài lâu, bền chặt...
Đã đến lúc chúng ta cần cất cánh và vươn xa trong một thế giới
phẳng và hội nhập quốc tế, trước hết ở tâm thế tự tin, vốn kiến thức
sâu rộng và năng lực kết nối, giao tiếp chuẩn mực, tinh tế, hiệu quả.
Sẽ không còn câu chuyện kém giao tiếp của người lao động trong
doanh nghiệp, hay sự bỡ ngỡ lúng túng của các doanh nhân trong
một sân chơi chung của sự giao tế, kết nối và thông thương. Bắt đầu
từ những kỹ năng giao tiếp cơ bản cho đến những nghệ thuật giao
tiếp đỉnh cao là bắt đầu một hành trình đi đến thành công và tôn vinh
niềm tự hào của con người Việt - doanh nghiệp Việt.
TS. Đỗ Vũ Phương Anh
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu
1. Bộ Quy tắc ứng xử của TPBank.
2. Sổ tay văn hóa Vietcombank.
3. Vũ Hoàng Ngân (2008), Tài liệu trình chiếu đào tạo môn Xây
dựng nhóm công tác trong buổi đào tạo cán bộ quản lý Tập đoàn
DOJI và Công ty CP Diana Unicharm.
Website & link

1. http://dulieu.tailieuhoctap.vn/books/ky-nang-mem/ky-nang-
giao-tiep/file_goc_776464.pdf.
Khác
1. Một số hình ảnh của cán bộ nhân viên Tập đoàn DOJI và Ngân
hàng Tiên phong đã cấp quyền sử dụng cho tác giả.
2. Một số hình ảnh minh họa tác giả đã mua bản quyền để sử dụng.
Tổng Biên tập: (024) 39715011
NHÀ XUẤT BẢN Hành chính: (024) 39714899
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI Fax: (024) 39724736
16 Hàng Chuối - Hai Bà Trưng - Hà Nội Kinh doanh: (024) 39729437
Biên tập: (024) 39714896
Chịu trách nhiệm xuất bản:

Phó Giám đốc - Tổng biên tập: TS. NGUYỄN THỊ HỒNG NGA
Biên tập xuất bản: TRỊNH THỊ THU HÀ

Biên tập chuyên môn: TRỊNH THỊ THU HÀ
Chế bản: ĐÀO BÍCH DIỆP, CÁT MẠNH AN
Trình bày bìa: PHẠM SONG HÀ
Mã số: 2K - 38ĐH2022
In 300 bản, khổ 14,5x20,5 cm tại Công ty Cổ phần In và Thương Mại Ngọc Hưng
Địa chỉ: số 296 đường Phúc Biên, tổ dân phố số 1, Xuân Phương, Nam Từ Liêm, Hà Nội
Số XN ĐKXB: 2589 - 2022/CXB,IPH/11 - 252/ĐHQGHN, ngày 27/07/2022
Quyết định xuất bản số: 36 KH-XH/QĐ-NXB ĐHQGHN ngày 14/09/2022
In xong và nộp lưu chiểu năm 2022

1. Đỗ Vũ Phương Anh (2022) - SCK Giao tiếp Doanh nghiệp hiện đại

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

1. Đỗ Vũ Phương Anh (2022) - SCK Giao tiếp Doanh nghiệp hiện đại

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP HIỆN ĐẠI

ĐỂ LỊCH THIỆP LÊN TIẾNG

GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP

Sách chuyên khảo

nhà xuất bản đại học quốc gia hà nội

LỜI TÁC GIẢ............................................................................................11

Chương 1. TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP

Chương 2. HÌNH ẢNH GIAO TIẾP CÁ NHÂN TRONG

Chương 3. GIAO TIẾP TRỰC TIẾP

Chương 4. GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI

Chương 5. GIAO TIẾP EMAIL

Chương 6. GIAO TIẾP VĂN BẢN

Chương 7. GIAO TIẾP CÔNG VIỆC

2. BÁO CÁO CÔNG VIỆC...........................................................................149

Chương 8. GIAO TIẾP LÀM VIỆC NHÓM

Chương 9: ỨNG XỬ CHUẨN MỰC

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................227

Đội ngũ doanh nhân Việt Nam ngày nay

TS. Vũ Tiến Lộc

• Các nhà lãnh đạo, quản lý trong doanh nghiệp;

TS. Đỗ Vũ Phương Anh

Giao tiếp với bất cứ ai, trong bất cứ hoàn

1. KHÁI NIỆM “GIAO TIẾP”

Hình 1.1. Mô hình giao tiếp

Giao tiếp nói chung

Giao tiếp doanh nghiệp

Hình 1.2. Mô hình giao tiếp doanh nghiệp

2. YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIAO TIẾP

 Trạng thái tâm lý, cảm xúc.

3. KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Hình 1.3. Sơ đồ kỹ năng giao tiếp

Tác nhân gây nhiễu tâm sinh lý

4. CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP

Tư thế, dáng điệu

Hình 1.4. Bốn khoảng cách giao tiếp

5. PHÂN LOẠI GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP

Theo tính chất

Theo địa điểm

6. CÁC NGUYÊN TẮC CHUNG TRONG GIAO TIẾP DOANH NGHIỆP

Hình 1.5. Mô hình 5W + 1M + 1L + 1H trong giao tiếp doanh nghiệp

Bảng 1.1. Nguyên tắc 5W + 1M + 1L + 1H

Who - Giao tiếp với ai?

• Cởi mở và chân tình. • Thủ thế và thiếu chân tình.

• Sử dụng từ “cảm ơn” và “xin • Ít/Không “cảm ơn” và “xin lỗi”.

Kiểm soát thần thái: Không kiểm soát thần thái:

Nguồn: Nghiên cứu của tác giả

Nguyên tắc PDCA

Hình 1.6. Nguyên tắc PDCA trong giao tiếp

Nguyên tắc Quản lý và kiểm soát cảm xúc

 Học cách chấp nhận sự thật và cả những điều không mấy

Hành vi phù hợp Hành vi không/chưa phù hợp

7. CƠ CHẾ LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI

Tạo hóa đã tạo ra cho con người có hai cái tai

Các mức độ nghe trong giao tiếp

Hình 1.8. Các mức độ nghe trong giao tiếp

Phân biệt Nghe - Lắng nghe - Lắng nghe tích cực

Các bước lắng nghe tích cực

Hình 1.9. Các bước lắng nghe tích cực

Yêu cầu với cơ chế lắng nghe tích cực

 Chú ý quan sát người đang giao tiếp.

Trong giao tiếp, cơ chế phản hồi là bắt buộc, trừ

Mục đích của phản hồi

TỔNG KẾT CHƯƠNG

“Y phục xứng kỳ đức”.