3/11/2024

Chương một
GIỚI THIỆU:
Sự của dịch vụ

Bởi Châu Lê, 2

2024

1
 3/11/2024

Điều đáng suy ngẫm

• Bạn có thể vui lòng mô tả những trải

nghiệm dịch vụ cụ thể mà bạn đã có
gần đây không?
• Không phải "Tôi nhận được dịch vụ
tồi" mà là "nhân viên bán hàng
không nói lời cảm ơn"
• Bạn cảm thấy thế nào trong những trải
nghiệm nghèo nàn
• Thái độ của bạn về việc trở lại kinh
doanh sau một trải nghiệm tốt hay
kém?

Bởi Châu Lê, 2024 3

Giải thích tại sao thu hút và giữ khách hàng trung
thành là rất quan trọng đối với kinh doanh du lịch và
khách sạn và thành công cá nhân

• Khách hàng = những

người mà chúng tôi trao
đổi giá trị
• "Nền kinh tế dịch vụ" ngày nay
thường thất bại
• Tập trung vào các nhiệm vụ
dịch vụ xây dựng thành công
nghề nghiệp của bạn và thành
công của tổ chức của bạn

2
 3/11/2024

BởiChau1-L4e,2024

NỀN KINH TẾ DỊCH VỤ

• Vai trò quan trọng ở mọi quốc

gia trên toàn thế giới
• Cơ sở hạ tầng dựa trên dịch vụ:
giao thông, truyền thông, giáo
dục, chăm sóc sức khỏe và các
dịch vụ khác nhau của chính
phủ bao gồm thực thi pháp luật,
tiện ích, thu gom rác...
• Phát triển công nghệ
• Các hoạt động định hướng
dịch vụ / các hoạt động liên
quan đến dịch vụ
BởiChau1-L5e,2024

Điều gì đã xảy ra với "nền kinh tế dịch vụ" ngày nay?

•Thông thường, nó được đánh dấu bằng:

•Khách hàng bị phớt lờ

•Những lời hứa chưa được đáp ứng

•Nhân viên dịch vụ khách hàng khó hiểu

•Biệt ngữ thay vì câu trả lời

•Những người khác từ kinh nghiệm của bạn?

BởiChau1-L6e,2024

3
 3/11/2024

Thay đổi mô hình trong du lịch

• Tầng lớp trung lưu trong 30

năm tới và một cấp độ khác
của khách du lịch: nhóm giải
trí cao cấp tìm kiếm điểm
đến mới và kỳ lạ
• 03 xu hướng lớn:
• sự thay đổi toàn cầu,
• chuyển đổi kỹ thuật số, &
• Sự liên quan của kinh nghiệm thực tế

BởiChau1-L7e,2024

Thay đổi mô hình trong ngành khách sạn

• Những thay đổi trong xã hội đặc biệt là xã hội hóa
-> tụ tập tại các nhà hàng, quán
rượu, quán bar, quán cà phê,... -
một phần của cuộc sống hàng
ngày
• Đi làm xa hơn để làm việc >
ăn uống và tìm chỗ ở bên
ngoài nhà
• Thói quen ăn uống đã thay
đổi thói quen xã hội và làm
việc.
• Thức ăn nhanh, đồ ăn tiện
lợi, ẩm thực quốc tế
• Các công ty khách sạn bao
gồm cả trong nước và quốc
tế
BởiChau1-L8e,2024

4
 3/11/2024

CÁC THÀNH PHẦN CƠ BẢN CỦA KHÁCH SẠN

THỰC
PHẨM VÀ
ĐỒ UỐNG

NHÀ TRỌ GIẢI TRÍ

HOSPITALITY
BAO GỒM

BởiChau1-L9e,2024

KHUNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ

MANA-
GEMENT

Nhân MARKETING
sự

DỊCH
GHẾ DÀI-
SỰ QUẢN LÝ
HOẠT ĐỘNG
VẠCH

NGƯỜI CHIẾN
TIÊU DÙNG LƯỢC
HÀNH VI KẾ HOẠCH
BởiCha1u-1L0e,2024

5
 3/11/2024

CÁC THÀNH PHẦN CƠ BẢN CỦA DU LỊCH

DỊCH VỤ trên
đường đi bao
gồm vận chuyển
&; thực phẩm
DỊCH VỤ nhận trong khi đi du
lịch DỊCH VỤ tại
được tại nơi xuất
Điểm đến: chỗ ở,
xứ của khách du
thực phẩm &; điểm
lịch như đại lý du
tham quan
lịch, bảo hiểm, tư
vấn...

DU LỊCH BAO
GỒM

6
 3/11/2024

DỊCH VỤ CỐT LÕI VÀ NGOẠI VI

• DỊCH VỤ CỐT LÕI - lợi ích

chính mà người tiêu
dùng tìm kiếm
• Tham quan địa điểm cụ thể
• Phòng sạch sẽ và
được trang bị đúng
cách
• DỊCH VỤ PERIPHERAL - ít
Những thứ được cung cấp
dưới dạng tiền thưởng bổ
sung - hỗ trợ, bổ sung, giá trị
gia tăng cho dịch vụ cốt lõi
• Xe buýt thoải mái, tour du lịch thân thiện
hướng dẫn, vệ sinh nhà vệ sinh tại chỗ...
• Cuộc gọi báo thức,
trà sáng, chất lượng
kết nối wi-fi, cà phê,
dịch vụ đánh giày,
phương tiện di chuyển đến và đi từ sân bay ...
DỊCH VỤ CỐT LÕI VÀ NGOẠI VI

BởiCha1u-1L3e,2024

7
 3/11/2024

Khách du lịch và khách: Có đúng là họ không

Hôm nay:

Ít khoan dung hơn

Đòi hỏi khắt khe hơn
Nhận thức rõ hơn về quyền của THẢO LUẬN TRONG 15 PHÚT
họ Có kỳ vọng cao hơn
Được thúc đẩy bởi công nghệ mới
Có lối sống áp lực hơn
Muốn nhiều hơn cho thời gian, tiền bạc
và công sức của họ
Muốn mọi thứ nhưng không nhất thiết phải trả tiền cho nó
Có nhiều khả năng tìm kiếm lời giới thiệu từ bạn bè / đồng nghiệp hơn là quảng
cáo Bởi Châu Lê, 2024 14

8
 3/11/2024

Mỗi Khách du lịch/khách có

2Nhu
cầu Bởi Châu Lê, 2024 15

Người
Người tiêu
tiêudùng
dùngxếp
tầm quan trọng
Hiểubiết
Hiểu biếtvà
vàthông
xếphạng
thôngtintin
hạng tầm quan trọng Tầm
Tầmquan
trọng
92 92
quan trọng
Khách hàng muốn gì
Nói rõ
Nói rõ ràng
ràng // dễ
dễhiểu
hiểu 89 89
Kiên nhẫn 88
Kiên 88
nhẫn
Chuyên nghiệp
Chuyên
88
88
Khi được hỏi điều gì là quan trọng đối với bạn
nghiệp
Chịu trách nhiệm
Chịu trách nhiệm
88
88
khi gọi / đến một nhà cung cấp dịch vụ, có lẽ
Quan tâm và muốn giúp đỡ
Quan tâm và muốn
87
87 không có gì đáng ngạc nhiên, một khách hàng
giúp
Hiểuđỡ
tình hình 86
Vương quốc Anh
Tốc độ trả lời 86
Hiểu tình hình
Nói chuyện với một người mà không chậm trễ lâu 85
86
Ưu tiên số 1 là một người biết công cụ
Tốc
Thânđộthiện
trả lời 86

Nói chuyện
Có thể
và lịch sự
với một
giải quyết lầnngười mà không
đầu tiên
84

83 85 của họ!
chậm trễ lâu
Thân thiệnvà
Linh hoạt vàsáng
lịch sự
tạo 82 84
Nhu cầu kinh doanh
Có
Xóathể
kếtgiải
nốiquyết
mà khônglần bị chậm trễ 82 83
đầu tiên
Đánhhoạt
Linh giá cao doanh nghiệp của bạn
và sáng 81 82
tạo
Thẩm
Xóa
trễ
kếtquyền
nối mà giảikhông
quyết/không
bị chậm chuyển nhượng 81 82 Nhưng một số hiểu biết nổi bật nhất là sau kiến
Giảm giá
Đánh thiểu
caothời
nghiệp của bạn
doanhgian chờ đợi 81 81
thức tuyệt vời, những điều quan trọng nhất
Cung cấp
Giảm thiểutheo
thờidõiquyết/không 79 81
Thẩm
gian
chuyển
quyền
chờnhượng
Con người
Cung
đợi
giải
thay
cấp theo dõivì tự động hóa 77
81
79
quan trọng đối với khách hàng - cuộc khảo sát sẽ
Có thể
Con giải thay
người quyếtvìmà không cần chuyển
tự động 73 77 gợi ý - là nhiều hơn về thái độ và hành vi
hóa
Truy
Có cập
thể
chuyển
vào
giải người
quyết màtừkhông
Nhiều tùy chọn liên hệ
tự động
cầnhóa 73

72
73
của chúng ta.
Truy cập vào người từ tự động 73
hóa
Truy cập người trong khi duyệt trang web 69
Nhiều tùy chọn liên hệ 72
Menu tự động dễ sử dụng
Truy cập người trong khi duyệt trang
66
69
Nhu cầu tình cảm
web
Chính sách và thủ tục nhất quán 61
Menu tự động dễ sử dụng 66
Phù hợp với hình ảnh công ty 59
Chính sách và thủ tục nhất quán 61

Phù hợp với hình ảnh công ty 59

Bởi Châu Lê, 2024 16

9
 3/11/2024

Những gì khách hàng muốn chuyển trực tiếp thành những gì Khách
hàng
nhân viên phục cần
vụ phải
được

Bạn biết tôi Tôi chủ động tìm kiếm hình ảnh khách hàng
Bạn biết sản phẩm của mình Tôi dự đoán và luôn sẵn sàng phục vụ
Bạn biết lịch sử của tôi Tôi xây dựng các mối quan hệ thực sự tốt
Bạn luôn ở đó vì tôi Tôi yêu thương hiệu
Tôi thích em Tôi thêm giá trị
Tôi có thể chọn cách liên hệ với bạn Tôi có thể làm cho mọi người mỉm cười, dễ
dàng
Tôi phù hợp với giá trị của bạn
Trên thực tế, tôi thậm chí còn tự hào về bạn
Khách
Cùng nhau, chúng tôi biết điều gì là tốt nhất hàng
cho tôi
Bạn làm cho tôi mỉm cười
Nhân
viên
Khách
hàng
Nhiều, nhiều hơn là trả lời các liên hệ và truy vấn, nhân viên dịch vụ khách hàng
cần tạo kết nối cảm xúc trong khi quản lý và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
Bởi Châu Lê, 2024 17

Và những gì các tổ chức muốn, chuyển trực tiếp thành

những gì nhân viên Dịch vụ cần phải có

Tổ chức
Nhân viên
Bạn biết tôi
Lòng trung thành của Tôi yêu môi trường làm việc
khách hàng Đồng nghiệp của tôi là bạn bè của tôi, cộng
- Giảm chi phí để có được đồng của tôi
- Giảm tỷ lệ rời bỏ của khách hàng
Tôi yêu sản phẩm của bạn
Giá trị của đồng tiền Tôi thích em
- Hoạt động hiệu quả Cùng nhau, chúng tôi biết điều gì là tốt
- Con người & Quy trình hiệu quả nhất cho tôi
- giảm tiếp xúc có thể tránh được Tôi có thể chọn những cách làm việc khác
Tôi phù hợp với giá trị của bạn
Khách hàng xuất sắc Trên thực tế, tôi thậm chí còn tự hào về
- Với chất lượng phù hợp bạn
- Với chi phí phù hợp
- Cung cấp cho khách hàng những gì Bạn làm cho tôi mỉm cười
họ muốn

Bởi Châu Lê, 2024 18

10
 3/11/2024

HOẠT ĐỘNG/ TẬP THỂ DỤC

Đưa ra một ví dụ về trải nghiệm mua hàng mà bạn có gần đây.

Nó xấu hay tốt?

Bởi Châu Lê, 2024 19

Nhiệm vụ số một của bạn, bất kể

chức danh công việc, sẽ luôn là thu
hút, thỏa mãn và giữ chân khách
hàng trung thành.
Làm chủ nhiệm vụ này cho sự nghiệp
và thành công cá nhân!

1
 3/11/2024

Chương hai
BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ

SỰ KHÁC BIỆT GIỮA SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ

3/11/2024 BởiChau1-L2e,2024

2
 3/11/2024

Ý NGHĨA QUẢN LÝ ĐỐI VỚI 'IHIP'

Vô hình

Không đồng
nhất
Không thể
tách rời
Dễ hỏng
3/11/2024 Bởi Châu Lê, 3
2024

Ý NGHĨA QUẢN LÝ ĐỐI VỚI 'IHIP'

•Tính vô hình – Đặc tính riêng biệt của dịch vụ
• Đặc biệt quan trọng của tính vô hình
• Ý nghĩa với tính vô hình
1. Khó phân biệt giữa cung cấp dịch vụ này và dịch vụ khác
2. Nhận thấy việc mua dịch vụ có mức độ rủi ro cao
3. Tìm kiếm thông tin cá nhân liên quan đến độ tin cậy của dịch vụ

Bởi Châu Lê,

3/11/2024 2024 4

3
 3/11/2024

Ý NGHĨA QUẢN LÝ ĐỐI VỚI 'IHIP'

• Không đồng nhất (/ˌhet̬ .ə.roʊ.dʒəˈneɪ.ə.t̬ i/) – hoạt động dịch vụ
dựa trên con người
• Hoạt động dịch vụ dựa trên con người so với hoạt
động dựa trên công nghệ

• Ba mức độ thay đổi của hiệu suất dịch vụ (SP):

1. Chất lượng SP thay đổi từ 01 tổ chức dịch vụ này sang tổ chức khác.
2. Chất lượng SP thay đổi từ 01 người thực hiện dịch vụ này sang người thực
hiện dịch vụ khác.
3. Chất lượng SP khác nhau đối với cùng một người thực hiện
dịch vụ vào những dịp khác nhau.

3/11/2024 Bởi Châu Lê, 5

Ý NGHĨA QUẢN LÝ ĐỐI VỚI 'IHIP'

•Tính không đồng nhất – những vấn đề cần xem xét
• Công nghệ có thể hữu ích để giảm bớt khó khăn?

• Có phải sự không đồng nhất luôn tiêu cực khi

có tự động hóa và robot hóa?

• Bạn có nghĩ rằng tự động hóa và robot hóa có thể

giúp giải quyết các vấn đề với sự không đồng
nhất?

3/11/2024 6

Bởi Châu Lê,

4
 3/11/2024

Ý NGHĨA QUẢN LÝ ĐỐI VỚI 'IHIP'

•Không đồng nhất – thách thức
•Trải nghiệm khách hàng: sự thay đổi theo thời gian,
ngày và người thực hiện dịch vụ
 Đào tạo để tạo điều kiện cho tính nhất quán, quy trình
và hệ thống dịch vụ, giá trị nhất quán với độ tin cậy, giá
trị và nhu cầu cá nhân của khách hàng trong các tình
huống khác nhau, dịch vụ cá nhân hóa
•Trải nghiệm khách hàng: sự thay đổi trong
tiêu chuẩn thương hiệu tại các địa điểm khác
nhau
 Văn hóa toàn công ty - > duy trì các tiêu chuẩn; Chính
sách công ty được xây dựng cẩn thận, triết lý lấy khách
hàng làm trung tâm

3/11/2024 7

Bởi Châu Lê,

Ý NGHĨA QUẢN LÝ ĐỐI VỚI 'IHIP'

•Không thể tách rời - đặc trưng bởi sản
xuất và tiêu thụ đồng thời
• Không thể tách rời trong khi tiêu thụ
• Không thể tách rời trong khi sản xuất
• Dịch vụ vẫn được sản xuất trong quá trình tiêu thụ và sự
hiện diện của khách hàng trong quá trình sản xuất dịch vụ
•Những thách thức đáng kể đối với các nhà
quản lý dịch vụ
1. Kiểm soát chất lượng trong cung cấp dịch vụ với vai trò quan
trọng của khách hàng;
2. Các dịch vụ được cung cấp trong một môi trường tiêu thụ nhiều lần; và
3. Nhân viên và khách hàng cùng chịu trách nhiệm 'tạo ra giá trị.

3/11/2024 8
Bởi Châu Lê,
5
 3/11/2024

Ý NGHĨA QUẢN LÝ ĐỐI VỚI 'IHIP'

•Dễ hỏng
• Dịch vụ không được lưu trữ;
• Chỉ sản xuất khi khách hàng cần (nhu cầu)
• Ví dụ: phòng tại khách sạn, chỗ ngồi tại nhà hàng,
chỗ ngồi tại các buổi hòa nhạc...
•Ý nghĩa với tính dễ hỏng
1. Không có khả năng lưu trữ dịch vụ và cung
cấp chúng khi cần thiết;
2. Tầm quan trọng của việc quản lý nguồn cung

3/11/2024 9

Bởi Châu Lê,

Chiếm được cảm tình của THẢO LUẬN NHÓM

khách hàng
Rational Tình cảm

Lý do hợp lý tại sao khách Lý do cảm xúc tại sao

Tại sao tôi sẽ mua

hàng mua khách hàng mua

CẦN MONG MUỐN

ĐỘ TIN CẬY THƯỞNG THỨC
Tại sao tôi sẽ ở lại

Lý do hợp lý tại sao Lý do cảm xúc tại sao khách

khách hàng ở lại hàng ở lại
3/11/2024 Bởi Châu Lê, 2024 10

6
 3/11/2024

Nhiệm vụ số một của bạn, bất kể chức

danh công việc, sẽ luôn thu hút,
làm hài lòng, và giữ gìn khách hàng trung thành.
Làm chủ nhiệm vụ này cho sự nghiệp
và thành công cá nhân!

Chương ba

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

• Sau khi hoàn thành chương này, học sinh sẽ có thể:
1. Hiểu sự khác biệt giữa quản lý chất lượng dịch vụ và

1
 3/11/2024

quản lý chất lượng truyền thống (hàng hóa) từ góc độ

quản lý;
2. Hiểu được quy trình quản lý dịch vụ đặc biệt và
những thách thức mà các nhà quản lý dịch vụ phải đối
mặt;
3. Hiểu kết quả và quản lý chất lượng dịch vụ quan
trọng cho các công ty;
4. Hiểu biết thấu đáo về các mô hình chất lượng dịch vụ
khác nhau và ứng dụng của chúng trong các ngành liên
quan đến dịch vụ, và
5. Áp dụng kiến thức và kỹ năng chính đã học trong
chương này vào phân tích cảnh mô phỏng về mặt quản
lý chất lượng dịch vụ.
3/11/2024 1-2 Bởi Châu Lê, 2024

1
 3/11/2024

TÁC ĐỘNG KINH TẾ CỦA CHẤT LƯỢNG -

TẠI SAO CHẤT LƯỢNG LẠI QUAN TRỌNG
• Sự khác biệt hóa sản phẩm và lợi thế
cạnh tranh
• Thị phần và lợi nhuận
• Chi phí chất lượng - Có đáng không?
• Quá nhiều chất lượng -> chi phí?
• Quá nhiều chất lượng thấp -> chi phí?
• Chi phí chất lượng bao gồm:
• Chi phí phòng ngừa;
• Chi phí thẩm định;
• Chi phí thất bại nội bộ;
• Chi phí thất bại bên ngoài;
• Chi phí vượt quá yêu cầu của khách hàng, và
• Cái giá của những cơ hội bị mất.
3/11/2024 Bởi Châu Lê, 2024 3

TÍNH ĐỘC ĐÁO CỦA LÝ

THUYẾT CHẤT LƯỢNG CHO
DỊCH VỤ
1. Thiếu triết lý khái niệm hóa
chất lượng dịch vụ.

2. Nhưng dịch vụ - khác nhau

3. Hướng tới khách hàng

3/11/2024 Bởi Châu Lê, 2024 4

2
 3/11/2024

KẾT QUẢ CỦA DỊCH VỤ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CHẤT LƯỢNG

LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH

HÀNG

MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG

VÀ LÒNG TRUNG THÀNH

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

3/11/2024 Bởi Châu Lê, 5

2024

HIỂU LÝ THUYẾT CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ
HAI YẾU TỐ ĐẶC BIỆT:

1. Một quan niệm rõ ràng về chất

lượng dịch vụ - một quan niệm
mô tả cách khách hàng cảm nhận
chất lượng dịch vụ và
2. Hiểu biết về chất lượng dịch vụ đó
bị ảnh hưởng như thế nào, và
nguồn lực và hoạt động nào ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ -
đó là cách quản lý chất lượng dịch
vụ.
3/11/2024 Bởi Châu Lê, 6
2024

3
 3/11/2024

HIỂU LÝ THUYẾT CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ
1. So sánh kỳ vọng và hiệu
suất

2. Xác nhận và không xác nhận kỳ

vọng

3. Đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi

4. Ảnh hưởng của nhiều tiêu thụ

3/11/2024 Bởi Châu Lê, 2024 7

Chất lượng cảm nhận bị chi phối bởi mức độ và hướng của khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ
hoặc sản phẩm

3/11/2024 Bởi Châu Lê, 8

2024

4
 3/11/2024

Mô hình 'Khoảng cách'

về Chất lượng

3/11/2024 Bởi Châu Lê, 9

2024

3/11/2024 Bởi Châu Lê, 8

2024

5
 3/11/2024

Khoảng cách nhận thức - kỳ vọng

Hành động cần thiết để đảm Tổ chức chính

Đèo bảo cao trách nhiệm
chất lượng cảm nhận
Đảm bảo tính nhất quán giữa nội bộ Tiếp thị, vận hành,
Khoả Đặc điểm kỹ thuật chất lượng và sự phát triển sản phẩm /
ng mong đợi của khách hàng dịch vụ

Khoảng cách Đảm bảo đặc điểm kỹ thuật nội Tiếp thị, vận hành,
bộ2đáp ứng khái niệm thiết kế dự
định của nó phát triển sản phẩm /
dịch vụ

Đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ thực

Khoả tế Hoạt động
ng phù hợp với mức chất lượng quy định
nội bộ

Đảm bảo rằng những lời hứa với khách hàng

Khoả liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ có thể Marketing
ng thực sự được giao hàng
3/11/2024 Bởi Châu Lê, 2024 11

Nhận thức tiềm ẩn không phù hợp để hiểu nhu cầu phát triển nhà cung cấp

3/11/2024 Bởi Châu Lê, 2024 12

6
 3/11/2024

Nhận thức tiềm ẩn không phù hợp để hiểu nhu cầu phát triển của khách hàng

3/11/2024 Bởi Châu Lê, 13

2024

Chuỗi hài lòng-lợi nhuận

Sự hài Lòng Hiệu quả

lòng của trung kinh doanh
khách hàng thành

Hiểu yêu cầu của

khách hàng Đáp Lòng trung thành
ứng mong đợi Tăng trưởng
về hành vi Lòng
của khách hàng doanh thu Chia
trung thành theo
Mang lại giá trị cho sẻ của khách
thái độ
khách hàng hàng Nhiệm kỳ
khách hàng

3/11/2024 Bởi Châu Lê, 14

2024

7
 3/11/2024

Hai khía cạnh của lòng trung thành của khách

hàng
• Lòng trung thành hành • Lòng trung thành theo thái độ
vi • Niềm tin
• Khách hàng có • Cam kết
hoạt động • Sở thích
không? • Ý định mua
• Tỷ lệ chi tiêu của
khách hàng của
chúng tôi là bao
nhiêu?
• Biến RFM
• Lần gần đây
• Tần số
• Giá trị tiền tệ

Bởi Châu Lê, 15

3/11/2024 2024

3/11/2024 Bởi Châu Lê, 16

2024

8
 3/11/2024

3/11/2024 Bởi Châu Lê, 2024 17

3/11/2024 Bởi Châu Lê, 16

2024

9
 3/11/2024

Mô hình Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI)

Hình 3r/1E1/220.294 Bởi Châu Lê, 2024 19

3/11/2024 Bởi Châu Lê,

2024
20

10
 3/18/2024

- WT: thời gian chờ

- A: thái độ đợi
- B: hành vi - T: hữu hình
- E: kinh nghiệm - V: hóa trị (biến
p. các yếu tố ảnh
hưởng đến trải

Vật lý
Chất lượng Chất
Chất lượng môi
tương lượng
trường
tác kết quả

M B E AC D SF WT T V
ộ
- AC: điều
kiện môi
trường xung
quanh
- Thiết kế
3/11/2024 Bởi Châu Lê, 21
2024

QUÀ TẶNG ĐỂ THƯỞNG THỨC TRONG

NHÓM
• Trong các nhóm, hãy suy nghĩ o / một khía cạnh o /
hoạt động dịch vụ trong du lịch hoặc khách sạn (/
ocusing on service operation) và
• Thảo luận với / ind ra các khía cạnh có thể o / kỳ vọng của
khách hàng (kinh doanh và cảm xúc)
• Giải thích nơi khách hàng có thể đưa ra những kỳ
vọng đó.
• Trong các đội behal / o / , một hoặc hai thành viên có
mặt trong lớp.
• Tất cả các thành viên o/ lớp học phải lắng nghe,
nhận xét, đặt câu hỏi hoặc thậm chí tranh luận về
các ý tưởng được trình bày.

1
3/18/2024

1
 3/18/2024

Chương bốn
Hiểu và thu hút khách hàng

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

• Sau khi hoàn thành chương này, học sinh sẽ có thể:
1. Hiểu khái niệm 'khách hàng' từ quan điểm quản lý;

2. Hiểu tầm quan trọng của tiếp thị nội bộ để tiếp thị bên ngoài
thành công;

3. Hiểu tầm quan trọng của một công ty để hiểu biết về mong đợi
của khách hàng;

4. Làm quen với các kỹ thuật khác nhau để thu thập và sử dụng
thông tin và phản hồi của khách hàng; và

5. Áp dụng kiến thức và kỹ năng chính đã học trong chương này

vào phân tích kịch bản mô phỏng về mặt quản lý chất lượng
dịch vụ.

1
 3/18/2024

Tầm quan trọng của sự hiểu

biết
Khách hàng
S.............
E............. .
.

R............ C............
. .
Khách
Khác hàng
-Các
vấn đề
V........... E................
. .
C..............
. L.............
.
3/18/2024 Bởi Châu Lê, 3
2024

Khách / Khách du lịch muốn gì từ góc nhìn của khách

hàng?
C.A.S.H.
C...........................

Đáp........................

S...........................

H...........................
3/18/2024 Bởi Châu Lê, 2024 4

1
 3/18/2024

Khách hàng muốn gì?

Mọi người muốn được đối xử như con người.
Một số những gì họ muốn bao gồm:
• Được thực hiện nghiêm túc
• Được đối xử tôn trọng
• Hành động ngay lập tức
• Nhận bồi thường / bồi thường
• Giải quyết vấn đề
• Được lắng nghe
MẸO: Khách hàng là con người!

DANH MỤC KHÁCH HÀNG

1. Khách hàng nội bộ

2. Khách hàng bên ngoài hiện tại

3. Khách hàng của đối thủ cạnh

tranh

4. Khách hàng cũ

5. Khách hàng tiềm năng trong

tương lai
3/18/2024 Bởi Châu Lê, 2024 6

1
 3/18/2024

Thông tin khách hàng (khách/khách du lịch)

THẢO LUẬN TRONG NHÓM CỦA BẠN

CHÚNG TA NÊN TÌM HIỂU GÌ VỀ

KHÁCH / KHÁCH DU LỊCH CỦA
CHÚNG TÔI?

3/18/2024 Bởi Châu Lê, 2024 7

Nghiên cứu nhận thức của khách hàng

1. Phương pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu định lượng
 Nghiên cứu định tính
2. Phương pháp
 Phỏng vấn chuyên sâu
 Phỏng vấn nhóm tập trung
 Khảo sát khách hàng thống kê về
số lượng khách hàng đại diện
 Kỹ thuật sự cố nghiêm trọng (phân
tích khiếu nại)
 Người mua sắm bí ẩn (đánh giá trải
nghiệm khách hàng)
 Khảo sát ý kiến / thái độ của nhân viên
3/18/2024 Bởi Châu Lê, 2024 8

1
 3/18/2024

Tính "điểm quảng cáo ròng"

• Điểm 9 hoặc 10 = người quảng bá

• Điểm 7, 8 bị bỏ qua (rơi)
• Điểm từ 6 trở xuống = người gièm pha
• Trừ đi số người gièm pha từ số
lượng hoặc người quảng bá
3/18/2024
Bởi Châu Lê, 2024 9

Hoạt động: Plus, One's

Làm hài lòng khách

Động não một số Plus One điển hình trong

Môi trường của bạn cho:
a. Khách hàng hài lòng, và
b. Khách hàng cần dịch vụ
Phục hồi +1 của

THẢO LUẬN – 20 PHÚT

3/18/2024 Bởi Châu Lê, 2024 10

1
 3/19/2024

3/18/2024 Bởi Châu Lê, 11

2024

3/19/2024 1-2 Bởi Châu Lê,

2024

1
 3/19/2024

Chương năm
Tầm nhìn dịch vụ, thiết kế dịch vụ và cuộc gặp
gỡ dịch vụ

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

• Sau khi hoàn thành chương này, học sinh sẽ có
thể:
1. Đánh giá cao tầm quan trọng của tầm nhìn dịch vụ và
chiến lược dịch vụ đối với thành công lâu dài của tổ
chức;
2. Hiểu được tầm quan trọng của một hệ thống dịch vụ
được thiết kế tốt;
3. Hiểu ý nghĩa của mạng lưới dịch vụ trong việc xây dựng
lợi thế cạnh tranh của công ty, và
4. Hiểu vài của Các thực tế Kỹ thuật để
quản lý hoạt động dịch vụ.

3/19/2024 1-2 Bởi Châu Lê,

2024

1
 3/19/2024

Tầm nhìn dịch vụ, chiến lược dịch vụ,

quy trình dịch vụ và hệ thống dịch vụ

• Triết lý tổng thể • Công thức đặc biệt

dịch vụ của công ty để cung cấp tầm nhìn
Định hướng và vị dịch vụ trên
trí
Dịch Dịch
Tầm nhìn chiến
lược

Dịch Dịch
hệ quá trình
• M. hệ thống, phòng • Giao hàng thực tế của
ban, thống
Dịch vụ (Cách thức - Các
Hệ thống phân phối bước
org. cấu trúc &; công theo từng bước của cách
nghệ Bởi Châu Lê,
2024 dịch vụ được cung cấp. 3

Nguồn: https://open.lib.umn.edu/principlesmanagement/chapter/4-3-the-roles-
of-mission-vision-and-values/
3/19/2024 Bởi Châu Lê, 4
2024

2
 3/19/2024

Tuyên bố sứ mệnh của Starbucks mô tả sáu nguyên

tắc hướng dẫn, như bạn có thể thấy, cũng truyền đạt
các giá trị của tổ chức:
1. Cung cấp một môi trường làm việc tuyệt vời và đối xử với nhau bằng
sự tôn trọng và nhân phẩm.

2. Nắm bắt sự đa dạng như một thành phần thiết yếu trong cách chúng tôi kinh
doanh.

3. Áp dụng các tiêu chuẩn xuất sắc cao nhất cho việc mua, rang và giao cà
phê tươi của chúng tôi.

4. Phát triển khách hàng nhiệt tình hài lòng mọi lúc.

5. Đóng góp tích cực cho cộng đồng và môi trường của chúng ta.

6. Nhận ra rằng lợi nhuận là điều cần thiết cho sự thành công trong
tương lai của chúng ta (Starbucks, 2008).

3/19/2024 Bởi Châu Lê, 2024 5

CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ

• Chiến lược khách sạn / công ty du lịch là một kế hoạch chi
tiết phác thảo cách tiếp cận mà doanh nghiệp sẽ thực hiện
để đạt được mục tiêu và mục tiêu của mình. Nó bao gồm
một số lĩnh vực hoạt động và quản lý chính, bao gồm:
• Định vị thị trường
• Quản lý doanh thu
• Trải nghiệm và dịch vụ khách hàng
• Tiếp thị và bán hàng
• Hiệu quả hoạt động
• Tính bền vững và trách nhiệm xã hội
• Khả năng thích ứng với xu hướng thị trường
• Đào tạo và phát triển nhân viên

3/19/2024 Bởi Châu Lê, 2024 6

3
 3/19/2024

Quy trình dịch vụ

3/19/2024 Bởi Châu Lê, 2024 7

Quy trình dịch vụ

3/19/2024 Bởi Châu Lê, 8
2024
Nguồn; bởi Garrett Peppelman

4
 3/19/2024

Hệ thống THIẾT KẾ HỆ THỐNG DỊCH VỤ

dịch vụ
được lên Giữ cho dịch vụ đơn
kế hoạch giản và không biến
và thực chứng
hiện tốt
Làm cho dịch vụ
thực sự thân
thiện với khách
hàng
Gia tăng giá trị cho
khách hàng

3/19/2024 Bởi Châu Lê, 2024 9

Cuộc gặp gỡ phục vụ, 'khoảnh khắc của sự thật' và

Bản thiết kế
• Gặp gỡ dịch vụ: tương tác dyadic giữa
khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ
• Các tính năng của cuộc gặp gỡ dịch vụ
• Khách hàng với tư cách là 'đồng sản xuất' và 'đồng sáng tạo'
của
giá trị
• Mức độ tham gia thấp
• Tham gia vừa phải
• Sự tham gia cao
• Thách thức và căng thẳng
• Căng thẳng của nhân viên
• Cảm xúc và tâm trạng
• Sự thay đổi của khách hàng
• Khách hàng khác
• Sự lệch lạc của khách hàng và nhân viên
• Cân bằng giữa chất lượng dịch vụ và hiệu quả tài chính

5
 3/19/2024

3/19/2024 Bởi Châu Lê, 2024 11

Cuộc gặp gỡ phục vụ, 'khoảnh khắc của sự thật' và

Bản thiết kế
•Quản lý cuộc gặp gỡ dịch vụ

• Hiểu dịch vụ và lòng hiếu khách

• Mỉm cười và quản lý ấn tượng

•
• Thực hành quản lý nguồn nhân lực (HRM)

• Lạc quan

• Kỹ năng lắng nghe

• Dịch vụ 'kịch bản' với các kịch bản chặt chẽ và lỏng lẻo
3/19/2024 Bởi Châu Lê, 2024

6
 3/19/2024

'Dòng thác trong 'khoảnh khắc của sự thật'

Trải qua những khoảnh khắc khủng

khiếp vs
Những khoảnh khắc tỏa sáng

3/19/2024 Bởi Châu Lê, 2024 13