Câu 2:

So sánh hành vi mua giữa khách hàng truyền thống và khách hàng điện tử:

- Giống nhau: cả hai đều là hoạt động mua bán, trao đổi hàng hóa nhằm thỏa mãn nhu cầu
tiêu dùng của bản thân.
- Khác nhau:

+) Khách hàng điện tử: thực hiện quá trình giao dịch thông qua các sàn thương mại điện tử, có nhiều
lựa chọn về các mặt hàng hơn và có nhiều phương thức thanh toán tiện lợi hơn, cũng như mọi vấn
đề khác trong quá trình giao dịch đều có thể giải quyết nhanh hơn và tiện hơn.

+) Khách hàng truyền thống: thực hiện giao dịch tại các cửa hàng, mất công di chuyển hơn khi có nhu
cầu tìm kiếm và tự kiểm tra các sản phẩm, khó khăn hơn trong việc giải quyết các vấn đề do cản trở
bởi vấn đề khoảng cách địa lý và phương thức liên lạc có nhiều yếu tố bất ngờ, bị hạn chế hơn về các
phương thức thanh toán nhưng đảm bảo hơn về chất lượn sản phẩm do bản thân tự kiểm tra thực
tế, và việc thương lượng giá cả trực tiếp cũng dễ hơn.

Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng:

- Yếu tố văn hóa:

Là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của người mua hàng.

+) Văn hóa đặc thù: mỗi nền văn hóa chứa đựng những nhóm nhỏ hay các văn hóa đặc thù, là những
văn hóa tạo nên nét đặc trưng riêng và mức độ hòa nhập cho các thành viên đó, bao gồm các dân
tộc, chủng tộc, tôn giáo, vùng địa lý.

+) Tầng lớp xã hội: là những giai tầng tương đối đồng nhất và bền trong một xã hội, được sắp xếp
theo một trật tự tôn ti và các thành viên trong những thứ bậc ấy đều cùng chia sẻ những giá trị, mối
quan tâm và cách ứng xử giống nhau. Phụ thuộc vào những yếu tố như thu nhập, học vấn, nghề
nghiệp,...

- Yếu tố xã hội:

+) Gia đình: từ gia đình, một người nào đó nhận được sự định hướng về kinh tế, chính trị và ý nghĩa
của mong muốn cá nhân, tình yêu và phẩm hạnh. Kể cả những người không còn quan hệ nhiều với
cha mẹ nhưng sự ảnh hưởng từ cha mẹ lên hành vi mua của người đó vẫn có thể rất đáng kể.

+) Vai trò địa lý: mỗi vai trò đều gắn với địa vị phản ánh sự kính trọng nói chung của xã hội, phù hợp
với vai trò đó. Chính vì vậy, người mua thường lựa chọn các sản phẩm nói lên vai trò và địa vị trong
xã hội.

- Yếu tố cá nhân:

+) Tuổi tác: Mỗi độ tuổi đều có những thói quen và nhu cầu mua hàng khác nhau. Dân chúng thay
đổi hàng hóa và dịch vụ mà họ mua qua các giai đoạn của cuộc đời họ.

+) Nghề nghiệp: mỗi nghề nghiệp cũng có những nhu cầu mua sắm khác nhau để phù hợp với nghề.

+) Phong cách sống: là sự tự biểu hiện của mỗi người, thể hiện ra thành những hoạt động, sự quan
tâm và quan điểm trong cuộc sống. Dù chung tuổi tác, tầng lớp xã hội, mỗi người đều có những
phong cách khác nhau dẫn đến nhu cầu mua sắm của họ cũng khác nhau.
+) Hoàn cảnh kinh tế: bao gồm thu nhập dành cho tiêu dùng, số tiền tiết kiệm gửi ngân hàng, tài sản
hay khả năng vay mượn và thái độ chi tiêu của một người. Vậy nên hoàn cảnh kinh tế ảnh hưởng rất
nhiều đến sự lựa chọn sản phẩm của người tiêu dùng.

- Yếu tố tâm lý:

+) Động cơ: một người có thể có nhiều nhu cầu vào bất kỳ thời kỳ nào trong cuộc sống của họ. Một
nhu cầu chỉ được trở thành động cơ khi nó tăng đến một cấp độ đủ mạnh. Động cơ là một nhu cầu
gây sức ép đủ lớn để người ta tìm cách thỏa mãn nó.

+) Nhận thức: nhận thức không chỉ tùy thuộc vào đặc điểm cá nhân của mỗi con người, vào sự tác
động của các nhân tố ảnh hưởng, mà còn tùy thuộc vào mối tương quan giữa nhân tố ấy với hoàn
cảnh xung quanh và với đặc điểm cá nhân của người đó.

Người ta có thể nhận thức khác nhau về cùng một nhân tố tác động, vậy nên ta có 3 quá trình nhận
thức:

○ Sự quan tâm có chọn lọc

○ Sự bóp méo có chọn lọc

○ Ghi nhớ có chọn lọc

+) Kiến thức: kiến thức của một con người có được từ sự tương tác của những thôi thúc, tác nhân
kích thích, những tình huống gợi ý, những phản ứng đáp lại và sự củng cố. Sự thôi thúc là nhân tố
kích thích thúc đẩy nội tại hành động.

+) Niềm tin và quan điểm: là ý nghĩa khẳng định mà con người có được về những sự việc nào đó, dựa
trên cơ sở những hiểu biết, dư luận hay sự tin tưởng, đôi khi còn ảnh hưởng bởi yếu tố tình cảm.

Quá trình ra quyết định mua:

+) Giai đoạn 1: Xác định nhu cầu

Quá trình mua hàng bắt đầu khi người tiêu dùng nhận ra vấn đề hay nhu cầu của họ.

+) Giai đoạn 2: Tìm kiếm thông tin

Sau khi xác định nhu cầu, người tiêu dùng bắt đầu tìm kiếm thông tin về sản phẩm thông qua bốn
nhóm chính:

01, Cá nhân: những lời khuyên đánh giá từ gia đình, bạn bè.

02, Thương mại: những quảng cáo từ trang web, email, nhân viên bán hàng.

03, Công chúng: các thông tin từ phương tiện thông tin đại chúng hay các trang mạng xã hội.

04, Kinh nghiệm cá nhân: tự kiểm tra và sử dụng sản phẩm.

+) Giai đoạn 3: Đánh giá các lựa chọn thay thế

Người tiêu dùng sẽ cân nhắc các nguồn cung khác nhau, đánh giá và so sánh để tìm ra sản phẩm tốt
nhất.
Người tiêu dùng đã hình thành sự yêu thích cho thương hiệu trong nhóm lựa chọn và có ý định mua
của thương hiệu mà họ yêu thích nhất, tuy nhiên vẫn có thể bị tác động bởi hai yếu tố khác:

Thái độ của những người xung quanh

Các tình huống bất ngờ

Giai đoạn 5: Thực hiện giao dịch

Người tiêu dùng tiến hành các bước giao dịch, đàm phán và ký kết hợp đồng, thực tế hóa quyết định
mua hàng của họ.