‫مملكة المغرب‬

‫مكتب التدريب المهني‬

‫وترقية العمل‬

‫التشخي صات الكه ربائية واإللكت رونية للسيارات‬

‫) المع لم (‬
‫الوح دة الثانية ‪ :‬إ دار ة ورشة العمل والسالمة‬
‫في قطاع السيا رات‬

‫ق طاع ‪ :‬إ صالح السيا رات‬

‫تكوين تأهيلي‬

‫مايو ‪2018‬‬ ‫‪CDC‬‬

‫‪DRIF‬‬
‫يوليو ‪2020‬‬ ‫‪CDC / REM‬‬
‫‪FQ-DEEA‬‬ ‫إدارة ورش العمل والسالمة في قطاع السيارات‬

‫تم التحقق من صحة المستند بواسطة‪:‬‬

‫مراجعة لغوية‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬
‫‪-‬‬

‫‪2‬‬ ‫‪OFPPT / DRIF / CDC REM‬‬

 ‫‪FQ-DEEA‬‬ ‫إدارة ورش العمل والسالمة في قطاع السيارات‬

‫لكي تكون الشركة قادرة على إنجاز مهامها‪ ،‬أي الوفاء بوالياتها بطريقة مهنية وفي الوقت المحدد‪ ،‬من الضروري أن يتم تنظيمها ‪.‬‬
‫توفر هذه المنظمة توزيع المهام والفصل الصارم بين المناطق التشغيلية واإلدارية‪.‬‬
‫يحدد تنظيم الشركة األشخاص والموارد التي تسمح بضمان تقدم أنشطتها ‪.‬يهدف إلى تحقيق أفضل نتيجة بالموارد المعنية (الموظفون‬
‫واآلالت والمواد والوقت‪).‬‬

‫وتحقيقا لهذه الغاية‪ ،‬فإن لألهداف التالية األولوية ‪:‬‬

‫انشاء زيادة رأس المال) الهدف االقتصادي( ؛‬ ‫‪‬‬
‫كبير اإلنتاجية )الهدف الفني( ؛‬ ‫‪‬‬
‫هيبة مع العمالء والمنافسين )هدف سياسي(؛‬ ‫‪‬‬
‫تعويضات من الموظفين )لهدف االجتماعي‪(.‬‬ ‫‪‬‬

‫إلى جانب الجوانب االقتصادية واالجتماعية‪ ،‬يجب أيضًا مراعاة وجهة نظر حماية البيئة‪.‬‬
‫يتم دعم تحقيق هذه األهداف بشكل عام من خالل تدابير ضمان الجودة‪.‬‬

‫يجب أن يحترم تنظيم الشركة األسس التالية‪:‬‬

‫تحديد األهداف‪ :‬المنظمة موجهة نحو األهداف المحددة من قبل اإلدارة )على سبيل المثال‪ ،‬عدد المركبات الجديدة‬ ‫‪‬‬
‫المباعة في فترة زمنية معينة‪(.‬‬
‫الوضوح والرؤية‪ :‬يجب أن تكون جميع القواعد التنظيمية واضحة ومرئية‪ ،‬بالكلمة والتمثيل )على سبيل المثال من‬ ‫‪‬‬
‫خالل الخطط التنظيمية والوصف الوظيفي‪(.‬‬
‫‪ ‬وحدة التخصيص مهام‪ :‬يجب تحديد المهام الجزئية بوضوح وفقًا للكفاءة والمسؤولية )على سبيل المثال‪ ،‬إجراء الفحوصات‬
‫المطلوبة بموجب القانون ‪ ،‬مثل اختبار غاز العادم‪(.‬‬
‫الموقع لمكان المسؤوليات‪ :‬يجب تعيين منطقة مسؤولية واضحة ودقيقة لكل موظف )على سبيل المثال عن طريق‬ ‫‪‬‬
‫تعيين مسؤول عن السالمة في العمل‪(.‬‬
‫تنسيق مهام‪ :‬يجب تنسيق عمليات العمل المختلفة )على سبيل المثال من خالل تنظيم التقدم في واليات اإلصالح‪(.‬‬ ‫‪‬‬
‫االستمرارية والمرونة‪ :‬عند االقتضاء‪ ،‬يجب تكييف القواعد التنظيمية مع المتطلبات )مثل لوائح خدمة الطوارئ‪(.‬‬ ‫‪‬‬
‫مراقبة ‪.‬يجب فحص إجراءات العمل لتقليل األخطاء )على سبيل المثال من قبل رئيس العمال‪(.‬‬ ‫‪‬‬
‫يحدد المجال التنظيمي ‪...‬‬
‫‪ ‬منظمة الصحة العالمية تعامل ماذا‬
‫‪ ‬متى يجب معالجة عنصر‬
‫‪ ‬أو يجب معالجة عنصر‬
‫‪ ‬مع ما هو العنصر الذي يجب معالجته‬
‫‪ ‬ماذا يجب معالجة العنصر‬
‫‪ ‬كيف يجب معالجة عنصر‪.‬‬

‫‪1.1‬تنظيم عملية السيارات‬

‫تتكون أعمال السيارات من إدارات مختلفة ومستقلة (الشكل ‪1).‬‬

‫‪3‬‬ ‫‪OFPPT / DRIF / CDC REM‬‬

 ‫‪FQ-DEEA‬‬ ‫إدارة ورش العمل والسالمة في قطاع السيارات‬

‫المثال التوضيحي ‪1:‬تنظيم عملية السيارات‬

‫اتجاه‪ :‬هي ترأس األقسام المختلفة ‪.‬يحدد أهداف الشركة ويقرر السياسة التجارية ‪.‬يعتبر تسيير األعمال والتخطيط وتنظيم العمل‪ ،‬فضالً‬
‫عن التحكم في جميع األقسام األخرى جز ًءا من صالحياتها‪.‬‬

‫األقسام‪ :‬عملية تشغيل السيارات هي المسؤولة عن تنفيذ المهام المختلفة الموكلة إليهم‪.‬‬

‫قسم قطع الغيار )مخزن ‪(:‬يدير مجموعة متنوعة من األجزاء والملحقات‪ ،‬بما في ذلك المشتريات والطلبات والتخزين والتحكم في حالة‬
‫المخزون ‪.‬توفر هذه الخدمة قطع الغيار والملحقات لورشة العمل أو بيعها للعمالء‪.‬‬

‫خدمة العمالء ‪:‬يمثل الرابط الرئيسي بين العمالء وورشة العمل ‪.‬يهتم بتسجيل اإلصالحات‪ ،‬باإلضافة إلى المشورة الفنية للعمالء ‪.‬بعد‬
‫اإلصالح‪ ،‬يعيد السيارة إلى العميل ‪.‬إنها أيضًا هذه الخدمة التي تتعامل مع حاالت الضمان أو اإلجراءات التجارية المخصصة للعمالء‪.‬‬

‫ورشة العمل‪ :‬يقوم بأعمال اإلصالح والهيكل والصيانة‪.‬‬

‫تخفيض السعر ‪.‬يتعامل مع بيع المركبات الجديدة أو المستعملة (بما في ذلك التأجير والتمويل )ويتابع تقدم تسليم السيارة وتسليمها إلى‬
‫العميل ‪.‬هذا القسم مسؤول أيضًا عن تقييم وبيع المركبات المستعملة‪.‬‬

‫اإلدارة‪ :‬يهتم بتجهيز جميع المهام التجارية منها‪ ،‬ص ‪.‬على سبيل المثال‪ ،‬عالقات المحاسبة والموردين والشركة المصنعة‪ ،‬وتخطيط‬
‫شؤون الموظفين‪ ،‬وكذلك إدارة كشوف المرتبات‪.‬‬

‫‪1.2‬جوانب تنظيم األعمال‬

‫توجيه العميل هو توجيه فكر وعمل المتعاونين في الشركة وفقًا للعميل واحتياجاته‪.‬‬
‫توجد طرق مختلفة للحصول على معلومات حول رغبات العميل (الشكل ‪2).‬‬

‫‪4‬‬ ‫‪OFPPT / DRIF / CDC REM‬‬

 ‫‪FQ-DEEA‬‬ ‫إدارة ورش العمل والسالمة في قطاع السيارات‬

‫اعتمادًا على العميل‪ ،‬قد تختلف االهتمامات والمطالب التي تعبر عنها الشركة ‪.‬يمكن أن تكون رغبات العمالء‪ ،‬ص ‪.‬على سبيل المثال‪:‬‬

‫التنفيذ الصحيح والمهني ألعمال اإلصالح والصيانة؛‬ ‫‪‬‬

‫المعالجة الفورية للشكاوى؛‬ ‫‪‬‬
‫االمتثال للمواعيد النهائية المتفق عليها؛‬ ‫‪‬‬
‫المشورة المهنية من الموظفين؛‬ ‫‪‬‬
‫معالجة سريعة وخالية من المشاكل للواليات الموكلة؛‬ ‫‪‬‬
‫نسبة أداء السعر جيدة؛‬ ‫‪‬‬
‫خدمة ودية؛‬ ‫‪‬‬
‫المعدات المطابقة ألحدث التطورات التقنية؛‬ ‫‪‬‬
‫خدمة ذات أولوية لإلصالحات العاجلة؛‬ ‫‪‬‬
‫احترام أنظمة حماية البيئة؛‬ ‫‪‬‬
‫اإلحساس الحديث والمهني بتشغيل السيارات؛‬ ‫‪‬‬
‫جو لطيف‬ ‫‪‬‬
‫أماكن نظيفة )مبيعات وورشة عمل (؛‬ ‫‪‬‬
‫نظافة المركبة المؤتمن عليها عند استالمها‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫يشعر العميل بالرضا عندما تتوافق جودة العمل المنجز مع توقعاته‪.‬‬

‫رضا العمالء يبني والء العمالء (والء العمالء ‪).‬يتم الكشف عن هذا الرضا بشكل أساسي عندما ال يتم تلبية توقعات العمالء فحسب‪ ،‬بل‬
‫يتم تجاوزها ‪.‬من المؤكد أن العميل الراضي سيوصي بشركة السيارات إلى دائرة األصدقاء والمعارف‪.‬‬
‫يمكن كسب العمالء غير الراضين بسهولة من خالل المنافسة‪ ،‬ألنه ال يشتكي جميع العمالء غير الراضين ‪:‬يفضل الكثير من األشخاص‬
‫تجنب إضاعة الوقت واإلزعاج وتكاليف الشكاوى ‪.‬لهذا السبب‪ ،‬يجب تقييم رضا العمالء بشكل منتظم ومنهجي‪ ،‬على سبيل المثال عن‬
‫طريق االستبيانات ‪ .‬النتائج التي تم الحصول عليها على هذا النحو تجعل من الممكن تحسين تنظيم الشركة‪.‬‬

‫يتأثر رضا العمالء بالعوامل التالية‪:‬‬

‫الجودة الفنية للمنتج‬

‫‪ ‬اإلنهاء والميل ألعطال المركبات‬
‫‪ ‬القيام بأعمال الصيانة واإلصالح‬

‫جودة الخدمة‬
‫‪ ‬جودة نصيحة البائع ومستشار العميل والموظف المعني‬
‫‪ ‬التعامل مع الشكاوى‪ ،‬ص ‪.‬على سبيل المثال السرعة واإلجراءات التجارية‬
‫‪ ‬احترام المواعيد النهائية لإلصالح والتسليم‬
‫جودة السمعة‬
‫‪ ‬هيبة الشركة المصنعة للسيارات‬
‫‪ ‬سمعة طيبة في تشغيل السيارات‬
‫‪ ‬مهارات تشغيل السيارات‬

‫جودة العالقات الشخصية‬

‫‪ ‬الثقة بين الموظفين والعميل‬
‫‪ ‬العالقات بين الموظفين والعميل‬
‫‪ ‬التعاطف بين الموظفين والعميل‬

‫النظر في األسعار‬
‫‪ ‬نسبة أداء السعر الجيد‪ ،‬ص ‪.‬على سبيل المثال فيما يتعلق باإلصالحات والمركبات الجديدة أو المستعملة وقطع الغيار‬
‫واالكسسوارات‬
‫‪ ‬فواتير شفافة‪ ،‬ص ‪.‬على سبيل المثال بفضل المفهوم الواضح للفواتير وبفضل التفسيرات اإلضافية‬
‫‪ ‬عروض الخصم‬
‫‪ ‬المكمالت‬
‫‪5‬‬ ‫‪OFPPT / DRIF / CDC REM‬‬
 ‫‪FQ-DEEA‬‬ ‫إدارة ورش العمل والسالمة في قطاع السيارات‬

‫والء العميل‪ :‬الهدف من تدابير الوالء هو إنشاء وصيانة وتطوير رابط طويل األجل بين العمالء وتشغيل السيارات ‪.‬يتضمن ذلك تحديد‬
‫وتطوير العوامل الرئيسية لرضا العمالء ‪.‬إذا كان العمالء غير راضين أو غير راضين‪ ،‬فإن العالقة بينهم وبين صناعة السيارات في‬
‫خطر (الشكل ‪3).‬‬

‫الشكل ‪3:‬تأثير رضا العمالء على األعمال‬

‫من خالل تطوير مفاهيم الخدمة‪ ،‬من الممكن تعزيز والء العمالء ‪.‬يمكن أن تتعلق هذه المفاهيم بما يلي‪:‬‬

‫عروض الخدمات العالمية‪ ،‬مثل‪ ،‬ص ‪.‬على سبيل المثال‪ ،‬البيع‪ ،‬الصيانة‪ ،‬اإلصالح‪ ،‬التأجير‪ ،‬التأمين‪ ،‬إلخ ‪.‬؛‬ ‫‪‬‬
‫برامج موضوعية جماعية للعمالء الخاصين أو التجاريين أو الكبار ؛‬ ‫‪‬‬
‫الحمالت اإلعالنية واإلعالنية الخاصة؛‬ ‫‪‬‬
‫الضمانات واإلجراءات التجارية؛‬ ‫‪‬‬
‫تنقل مضمون‬ ‫‪‬‬
‫خدمة السفر )استالم –إرجاع(؛‬ ‫‪‬‬
‫نادي العمالء‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫قادرا على تقييم القيمة التي يضعها العمالء عليها بشكل صحيح ‪.‬يسمح‬
‫لضمان النجاح االقتصادي لألعمال التجارية‪ ،‬من المهم أن تكون ً‬
‫هذا التقييم بتنفيذ التدابير الممكنة لصالح عميل واحد أو آخر‪ ،‬ص ‪.‬على سبيل المثال تقديم خدمة كاملة بسعر تنافسي‪.‬‬

‫أنواع العمالء‬
‫نميز األنواع التالية من العمالء‪:‬‬

‫زبون عابر ‪:‬يصادف أن يكون هذا العميل بالقرب من مكان تشغيل السيارة أو أنه في حالة تنقل ‪.‬نتحدث أيضًا عن عميل عشوائي ‪.‬العميل‬
‫العابر لديه مطلب واحد فقط ‪:‬أن يتم إنجاز العمل بسرعة وبشكل موثوق ‪.‬هذا العميل ليس له عالقة بالشركة ‪.‬األرباح التي يتعين جنيها‬
‫ضئيلة بشكل عام‪.‬‬

‫العميل العادي ‪:‬هذا العميل لديه اتصال بالشركة ‪.‬يستخدمها في المناسبات المثيرة لالهتمام أو العروض الخاصة أو المزايا األخرى ‪.‬‬
‫الزيادة في األرباح المتوقعة مع هذا النوع من العمالء ليست عالية بشكل خاص ‪.‬يتم تعريفه أيضًا على أنه يجب على العميل التخلص منه‪.‬‬

‫عميل منذ فترة طويلة ‪:‬ينجز هذا العميل جميع أعماله في ورشة العمل ويولي أهمية للتواصل الشخصي مع الموظفين ‪.‬يتوقع إشرافًا‬
‫شخصيًا يتوافق مع أهميته ويظهر ارتبا ً‬
‫طا قويًا بالشركة ‪.‬يمكن توقع نمو األرباح من هذا النوع من العمالء ‪.‬ويسمى أيضًا العميل المميز ‪.‬‬
‫إنه ناقل مهم لتوصية الشركة للعالم الخارجي‪.‬‬

‫عميل رئيسي ‪ :‬هذا العميل لديه جميع أعمال الصيانة ألسطول المركبات الخاصة به التي تتم بواسطة تشغيل السيارات ‪.‬في معظم األحيان‪،‬‬
‫تكون هذه شركات أو مؤسسات ‪.‬في معظم الحاالت‪ ،‬يتم منح خصم لهذا النوع من العمالء ‪.‬العامل الحاسم بالنسبة له هو التنفيذ السريع‬
‫والخالي من العيوب للعمل‪ ،‬من أجل تقليل وقت بقاء المركبات في المراب إلى الحد األدنى ‪.‬يعتمد العمل إلى حد ما على هذا النوع من‬
‫العمالء‪.‬‬

‫سلوك الموظفين‬
‫ال يعطي هيكل الشركة أي مؤشر على كيفية إدارتها لموظفيها ‪.‬يساعد سلوك الموظفين في تحقيق بعض أهداف العمل‪ ،‬مثل ‪ p.‬على‬
‫سبيل المثال زيادة اإلنتاج‪ ،‬انخفاض التكاليف‪ ،‬إلخ‪.‬‬

‫‪6‬‬ ‫‪OFPPT / DRIF / CDC REM‬‬

 ‫‪FQ-DEEA‬‬ ‫إدارة ورش العمل والسالمة في قطاع السيارات‬

‫يجب أن يجعل سلوك الموظفين من الممكن التأثير على سلوكهم من أجل تحقيق األهداف التي حددتها الشركة‪.‬‬
‫نعني بالسلوك ‪ 1‬أسس تنظيم الشركة‪.‬‬
‫لكي تكون الشركة قادرة على إنجاز مهامها‪ ،‬أي الوفاء بوالياتها بطريقة مهنية وفي الوقت المحدد‪ ،‬من الضروري أن يتم تنظيمها ‪.‬توفر‬
‫هذه المنظمة توزيع المهام والفصل الصارم بين المناطق التشغيلية واإلدارية ‪.‬فكرة‪ ،‬لتحفيزهم ووضعهم في حالة لتحويل هذا االقتناع إلى‬
‫أفعالهم‪.‬‬
‫هناك أنماط مختلفة للقيادة‪.‬‬
‫أسلوب سلطوي‪.‬يتميز هذا النمط بحقيقة أن األوامر العليا‪ ،‬وبالتالي فهو يعطي األوامر وأن المرؤوسين ينفذونها ‪.‬في الوقت الحاضر‪ ،‬لم‬
‫يعد لهذا النوع من السلوك فرصة كبيرة للنجاح ‪.‬غالبًا ما يكون الموظفون المؤهلون غير راضين عن هذا ألن لديهم مساحة صغيرة‬
‫التخاذ القرار وقليل من المسؤوليات‪.‬‬
‫النمط التعاوني‪.‬يتطلب هذا النوع الحالي من القيادة إدرا ًكا مستهدفًا لمهام القيادة ‪.‬يتطلب التنقل والتعاون( التعاون ‪ /‬العمل الجماعي )‬
‫وروح التفويض والتعاون مع المجموعات أو داخل المجموعة‪.‬‬
‫أسلوب اإلجازة ‪.‬إنه يعني حرية سلوك الموظفين ‪.‬األمر متروك لألفراد أو المجموعة التخاذ القرارات ‪.‬يشارك المديرون في اتخاذ‬
‫القرارات بدرجة أقل‪.‬‬
‫النمط الموقعي‪.‬يُقصد باألسلوب الظرفية السلوك الذي يتكيف مع الوضع الحالي ‪.‬تصبح القيادة فعالة عندما يكون الموقف معروفًا بشكل‬
‫صحيح ويمكن التعامل معه بعد ذلك ‪.‬وبالتالي فإن أسلوب القيادة الظرفية هو تطبيق ألساليب استبدادية أو تعاونية أو أسلوب عدم التدخل‬
‫اعتمادًا على الموقف‪.‬‬
‫سلوك الموظف‬
‫يعتبر الموقف اإليجابي تجاه العمل مكونًا مه ًما للنجاح المهني حتى ‪ 1).‬في كثير من األحيان‪ ،‬ال يمثل نقص مهارات االتصال مشكلة في‬
‫التعامل مع اآلخرين‪ ،‬ولكن المواقف والتوقعات واألفكار السلبية هي التي تحبط الحوار والتعاون‪.‬‬

‫التفكير اإليجابي يولد موقفًا إيجابيًا تجاه العمل ويؤدي إلى النجاح المهني‪.‬‬
‫يمكن أن يمثل الموقف اإليجابي تجاه العمل هدفًا مستهدفًا للمديرين والموظفين‪.‬‬
‫الموقف المهني اإليجابي‪.‬االهتمام بالمهنة شرط أساسي للموقف المهني اإليجابي ‪.‬يؤثر تشجيع الموظفين من قبل الرؤساء( على سبيل‬
‫المثال من خالل المزيد من التدريب )على الموقف المهني بطريقة إيجابية ويحسن جودة العمل‪.‬‬
‫الموقف اإليجابي تجاه الشركة‪.‬يتم الحصول عليها قبل كل شيء من خالل تحديد الموظف مع أهداف الشركة ‪.‬يمكن لإلدارة أن تؤثر‬
‫على موقف الموظفين من خالل أسلوب تعاوني للسلوك‪ ،‬على سبيل المثال ‪.‬على سبيل المثال من خالل إشراكهم في عمليات صنع القرار‪.‬‬
‫الموقف اإليجابي تجاه المنتجات‪.‬يجب أن يكون كل موظف على علم تام بمنتجات الشركة‪ ،‬ص ‪.‬على سبيل المثال على طرازات‬
‫السيارات الجديدة أو العروض الجديدة من رذائل تشغيل السيارات ‪.‬هذا يساعد على زيادة تعريف الموظف بالمنتجات ‪.‬باإلضافة إلى‬
‫ذلك‪ ،‬يمكن تمثيل مقاالت الشركة وخدماتها بشكل أفضل للعمالء من قبل جميع الموظفين‪.‬‬
‫الموقف اإليجابي تجاه العمالء‪.‬يجب البحث عن اجتماعات مع العمالء بوعي ‪.‬محاوالت تجنب هذه االتصاالت تميل إلى إظهار انعدام‬
‫األمن ونقص المهارات ‪.‬يجب تضمين وقت الدردشة مع العمالء في التخطيط العام‪.‬‬
‫يمكن مالحظة الموقف اإليجابي أيضًا في الطريقة التي يقدم بها الموظف نفسه للعميل‪ ،‬على سبيل المثال ‪.‬على سبيل المثال بواسطة‪:‬‬
‫موقف الجسم المتكيف؛‬ ‫‪‬‬
‫لفتة محسوبة وتقليد؛‬ ‫‪‬‬
‫مظهر أنيق‪ ،‬ص ‪.‬على سبيل المثال مالبس نظيفة‬ ‫‪‬‬
‫موقف ودي‪ ،‬ص ‪.‬على سبيل المثال ال االدب‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أثناء التعامل مع العمالء الودودين أمر جيد‪ ،‬فإن التعامل مع األشخاص غير السارين يكون أكثر صعوبة وأل ًما‪.‬‬
‫يجب أن يتم الترحيب بالسلوك غير السار أو العدواني من جانب العميل من قبل زمالء العمل بطريقة هادئة ولكن بشكل واضح غير‬
‫موافق ‪.‬يجب أال يؤدي الموقف المزعج أو الساخط إلى نفس رد الفعل ‪.‬يمكن أن يكون الرد بطريقة تصالحية أو روح الدعابة إيجابيًا ‪.‬أي‬
‫موقف غير سار هو تجربة جديدة يمكن أن تساعد في تحسين سلوك المرء ‪.‬عيوب تشغيل السيارات ‪.‬هذا يساعد على زيادة تعريف‬
‫الموظف بالمنتجات ‪.‬باإلضافة إلى ذلك‪ ،‬يمكن تمثيل مقاالت الشركة وخدماتها بشكل أفضل للعمالء من قبل جميع الموظفين‪.‬‬

‫‪7‬‬ ‫‪OFPPT / DRIF / CDC REM‬‬

 ‫‪FQ-DEEA‬‬ ‫إدارة ورش العمل والسالمة في قطاع السيارات‬

‫المثال التوضيحي ‪ 1:‬موقف الموظف تجاه مهامهم‬

‫العمل الجماعي‬
‫ال يعتمد نجاح األعمال على العالقة بين الموظفين والعمالء فحسب‪ ،‬بل يعتمد أيضًا على الطريقة التي يعمل بها الموظفون ويتواصلون‬
‫معًا‪.‬‬
‫في العديد من الشركات‪ ،‬أتاح العمل الجماعي‪ ،‬أي العمل المشترك للعديد من المتعاونين‪ ،‬حل مشكلة أو أخرى ‪.‬وتجدر اإلشارة إلى أنه‬
‫بنا ًء على الشركة‪ ،‬يمكن تنظيم العمل الجماعي بشكل مختلف ‪.‬موظفو شركات السيارات الصغيرة‪ ،‬على التوالي ‪.‬يمكن اعتبار ورش‬
‫العمل كفريق‪ ،‬مثل الشركات الكبرى التي لديها هياكل موجهة نحو الفريق بشكل واضح‪.‬‬
‫يتطلب التطوير التقني تخصص الموظف ‪.‬التقدم يعني أن األعمال المعقدة‪ ،‬ص ‪.‬على سبيل المثال يجب تنفيذ أعمال التشخيص على‬
‫األنظمة اإللكترونية من قبل عدة موظفين ‪.‬يواجه زميالن مشكلة معًا بأكثر من ضعف احتماالت حلها( ‪.‬سوء‪. 1).‬‬

‫الشكل ‪ 1:‬صيغة ديناميكيات المجموعة‬

‫باإلضافة إلى المهارات المهنية‪ ،‬يتطلب العمل في فريق قدرات إضافية من جانب أعضاء الفريق‪.‬‬
‫للعمل الجماعي‪ ،‬ص ‪.‬على سبيل المثال‪:‬‬
‫جو جيد في الشركة ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحديد واضح ألهداف الفريق ‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أن تتم مناقشة المشكالت من قبل جميع أعضاء الفريق؛‬ ‫‪‬‬
‫القدرة على النقد الذاتي؛‬ ‫‪‬‬
‫أن تتخذ القرارات باالتفاق المتبادل؛‬ ‫‪‬‬

‫‪8‬‬ ‫‪OFPPT / DRIF / CDC REM‬‬

‫‪FQ-DEEA‬‬ ‫إدارة ورش العمل والسالمة في قطاع السيارات‬

‫أعضاء هذا الفريق لديهم ثقة في بعضهم البعض‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫يمكن أن يتعطل العمل الجماعي ص ‪.‬على سبيل المثال بواسطة‪:‬‬
‫تسخير التزام الزمالء وجعلهم يعملون لتحقيق مكاسب شخصية) الشكل ‪(2‬؛‬ ‫‪‬‬
‫مسابقة؛‬ ‫‪‬‬
‫الخوف من إبداء الرأي؛‬ ‫‪‬‬
‫ادعاء( غطرسة )بعض أعضاء الفريق؛‬ ‫‪‬‬
‫عدم التواصل‪ ،‬ص ‪.‬على سبيل المثال ال إخفاء الخالفات‪.‬‬ ‫‪‬‬

‫‪9‬‬ ‫‪OFPPT / DRIF / CDC REM‬‬

 ‫‪FQ-DEEA‬‬ ‫إدارة ورش العمل والسالمة في قطاع السيارات‬

‫شكل توضيحي ‪ 2:‬تصور ضعيف للعمل الجماعي‬

‫دورا راج ًحا‪ ،‬فمن‬
‫نظرا ألن العواطف‪ ،‬في معظم الحاالت‪ ،‬تلعب ً‬
‫حل الصراع في الفريق ‪.‬من المستحيل تجنب أي تعارض في الفريق ‪ً .‬‬
‫المهم طرح حقائق محددة فقط عند التعامل مع النزاعات ‪.‬ال جدوى من إخفاء أو قمع النزاعات ‪.‬بشكل عام‪ ،‬أي وجهة نظر استبدادية)‬
‫سنرى من هو على حق ( !تمنع اإلدارة المستدامة للصراع‪.‬‬
‫في الحياة اليومية للشركة‪ ،‬يمكن أن تكون مصادر الصراع متعددة ‪.‬غالبًا ما تكون بسبب شخصية الموظف‪ ،‬أو العميل على التوالي‪ ،‬أو‬
‫دورا مه ًما‪.‬‬
‫إلى سلوك الرؤساء ‪.‬باإلضافة إلى ذلك‪ ،‬يلعب الهيكل التنظيمي للشركة والبيئة االجتماعية ً‬
‫استراتيجيات إدارة الصراع ‪.‬لقد أثمرت طرق اإلجراءات التالية في حل النزاعات‪:‬‬
‫‪1.‬السيطرة على العواطف ‪.‬للسيطرة على الغضب والعصبية‪.‬‬
‫‪2.‬بناء أواصر الثقة ‪.‬بناء العالقات بين أعضاء الفريق‪.‬‬
‫‪3.‬فتح االتصال ‪.‬ركز اتصال الشراكة على حل المشكالت بين األشخاص المعنيين‪.‬‬
‫‪4.‬حل المشاكل المشتركة ‪.‬ناقش الحلول المقترحة وقم بتطوير إجراءات ملموسة‪.‬‬
‫‪5.‬االتفاقات ‪.‬حيثما أمكن‪ ،‬ضع اتفاقيات للتعامل مع القضايا المستقبلية‪.‬‬
‫‪6.‬العالج الشخصي ‪.‬تم اإلعالن عن انتهاء الصراع واستعادة قدرة الفريق على العمل‬
‫معالجة الطلب‬
‫من أجل ضمان تحسين دورة العمل عند معالجة الطلبات في إطار تنظيم عملية السيارة‪ ،‬يجب مراعاة الجوانب التالية) الشكل‪( 1:‬‬
‫محتوى العمل‬
‫ما الذي يجب عمله؟‬ ‫‪-‬‬
‫وقت العمل‬
‫كم من الوقت تستغرق معالجة الطلب ومتى يتم ذلك؟‬ ‫‪-‬‬
‫تخطيط العمل‬
‫كيف يتم تنفيذ األمر؟‬ ‫‪-‬‬
‫ما هي قطع الغيار والملحقات التي أحتاجها؟‬ ‫‪-‬‬
‫ما هي عملية الطلب؟‬ ‫‪-‬‬
‫أماكن العمل‬

‫‪01‬‬ ‫‪OFPPT / DRIF / CDC REM‬‬

 ‫‪FQ-DEEA‬‬ ‫إدارة ورش العمل والسالمة في قطاع السيارات‬

‫في أي أقسام سيتم تنفيذ مختلف مراحل العمل؟‬ ‫‪-‬‬

‫مؤشرات لمعالجة الطلبات في مراحلها المختلفة‪:‬‬
‫أدخل بيانات العميل والمركبة‬
‫‪ ‬رحب بالعميل ‪.‬إذا كان عميالً جديدًا‪ ،‬فاستفسر عن اسمه حتى تتمكن من التحدث إليه بطريقة مخصصة‪.‬‬
‫‪ ‬للعمالء المنتظمين ‪:‬استرجاع بيانات العميل والمركبة المعنية في قاعدة بيانات الكمبيوتر والتحقق مع العميل من صحتها‪.‬‬
‫‪ ‬للعمالء الجدد ‪:‬اجمع بيانات العمالء والمركبة‪ ،‬ص ‪.‬على سبيل المثال رخصة القيادة وكتيب الصيانة‪.‬‬
‫‪ ‬طلب أو التحقق من األميال التي قطعتها السيارة ‪.‬‬
‫‪ ‬طالما أنها ال تظهر في نظام الكمبيوتر‪ ،‬اسأل أو حدد تاريخ آخر خدمة‪.‬‬

‫الشكل ‪ 1:‬مخطط تسلسل أمر اإلصالح‬

‫‪00‬‬ ‫‪OFPPT / DRIF / CDC REM‬‬

‫‪FQ-DEEA‬‬ ‫إدارة ورش العمل والسالمة في قطاع السيارات‬

‫‪02‬‬ ‫‪OFPPT / DRIF / CDC REM‬‬

 ‫‪FQ-DEEA‬‬ ‫إدارة ورش العمل والسالمة في قطاع السيارات‬

‫المقدمة‪:‬‬

‫السالمة شأن الجميع‪….‬‬

‫ولكن حتى أكثر من عمل الجميع‬

‫تعريف الصحة والسالمة المهنية‬

‫النظافة المهنية‪:‬‬
‫نظريا‪:‬‬
‫النظافة المهنية هي النظام الذي يعتني ببيئة العمل بطريقة تكون مثالية لصحة ورفاهية العمال ‪.‬يتناسب مع المجال الواسع للصحة المهنية‬
‫باإلضافة إلى الطب المهني وبيئة العمل والسالمة‪.‬‬
‫السالمة في العمل‪:‬‬
‫نظريا‪:‬‬
‫نتحدث اليوم عن "الصحة والسالمة المهنية "بدالً من "النظافة والسالمة وظروف العمل"‪ ،‬وتحت هذا العنوان‪ ،‬نجمع معًا مختلف‬
‫التخصصات التي تهدف إلى القضاء على بعض اآلثار الضارة لألنشطة البشرية على البيئة أو الحد منها ‪.‬اإلنسان وبيئته ‪...‬‬

‫مقارنة بين الصحة والسالمة في العمل‬

‫‪03‬‬ ‫‪OFPPT / DRIF / CDC REM‬‬

‫‪FQ-DEEA‬‬ ‫إدارة ورش العمل والسالمة في قطاع السيارات‬

‫الى ‪.‬النظافة في العمل‪:‬‬

‫هو علم توقع وتحديد وتقييم والسيطرة على المخاطر المهنية التي يمكن أن تضر بصحة العمال ورفاههم‪.‬‬
‫كما يأخذ في االعتبار التأثير المحتمل لهذه المخاطر على المجتمعات المجاورة وعلى البيئة بشكل عام‪.‬‬

‫ب ‪.‬السالمة في العمل‪:‬‬

‫تعريف المخاطر والخطر واألضرار في العمل‬

‫الى ‪.‬الخطر في العمل‬
‫تعريف‪:‬‬
‫الخطر هو احتمال حدوث حدث ضار‪ ،‬احتمال حدوث خطر محتمل‪.‬‬

‫ب ‪.‬خطر في العمل‬
‫تعريف‪:‬‬

‫‪04‬‬ ‫‪OFPPT / DRIF / CDC REM‬‬

 ‫‪FQ-DEEA‬‬ ‫إدارة ورش العمل والسالمة في قطاع السيارات‬

‫يمكن أن يكون مصدر اإلصابة أو الضرر المحتمل أو المواد أو المنتجات أو التركيبات عامالً‬
‫من عوامل الخطر‪.‬‬

‫ضد ‪.‬الضرر في العمل‬

‫تعريف‪:‬‬

‫إصابة جسدية أو ضرر بالصحة أو الممتلكات‪.‬‬

‫د ‪.‬رسم بياني ‪:‬‬

‫‪05‬‬ ‫‪OFPPT / DRIF / CDC REM‬‬

‫‪FQ-DEEA‬‬ ‫إدارة ورش العمل والسالمة في قطاع السيارات‬

‫‪06‬‬ ‫‪OFPPT / DRIF / CDC REM‬‬

‫‪FQ-DEEA‬‬ ‫إدارة ورش العمل والسالمة في قطاع السيارات‬

‫‪07‬‬ ‫‪OFPPT / DRIF / CDC REM‬‬

‫‪FQ-DEEA‬‬ ‫إدارة ورش العمل والسالمة في قطاع السيارات‬

‫‪08‬‬ ‫‪OFPPT / DRIF / CDC REM‬‬

‫‪FQ-DEEA‬‬ ‫إدارة ورش العمل والسالمة في قطاع السيارات‬

‫‪09‬‬ ‫‪OFPPT / DRIF / CDC REM‬‬