BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

NGUYỄN THẢO LY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY

TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ
MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2020

 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

NGUYỄN THẢO LY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY

TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ
MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ : 8340410

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS. NGUYỄN HOÁ

HÀ NỘI, NĂM 2020

 i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty trách
nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam” là công trình
nghiên cứu của tôi thực hiện, không sao chép các công trình nghiên cứu của người
khác. Tôi cam đoan những thông tin, dữ liệu, kết quả nghiên cứu là trung thực và
chưa từng công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào.
Tôi xin chịu trách nhiệm về bài nghiên cứu của mình.
Hà Nội, ngày tháng năm 2020
Tác giả luận văn

Nguyễn Thảo Ly
 ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ quý báu của các cơ quan, tập thể và các cá nhân. Trước hết, tôi xin gửi lời
cảm ơn tới Giáo viên hướng dẫn TS. Nguyễn Hoá đã luôn hướng dẫn tận tình giúp
tôi cách giải quyết vấn đề, đưa ra các phương pháp nghiên cứu để tôi có thể hoàn
thành tốt Luận văn này. Bên cạnh đó tôi cũng chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô
giáo, các giảng viên của Khoa Sau đại học, Trường Đại học Thương mại trong suốt
thời gian bắt đầu học tập đến khi hoàn thành đề tài Luận văn.
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ và tạo điều kiện của Ban lãnh đạo và tập thể cán
bộ công nhân viên của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ mặt đất
sân bay Việt Nam đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu, nghiên cứu thực
trạng tại doanh nghiệp làm tiền đề xây dựng nội dung luận văn được chính xác, cụ
thể.
Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, bạn bè, gia đình và đồng
nghiệp đã động viên và tạo điều kiện cho tôi thực hiện đề tài này.
Hà Nội, ngày tháng năm 2020
Tác giả luận văn

Nguyễn Thảo Ly
 iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................v
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .........................................................................vi
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Tổng quan nghiên cứu các đề tài có liên quan ........................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ...........................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................4
6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT
ĐẤT CỦA DOANH NGHIỆP CUNG ỨNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT .........................6
1.1. Lý luận chung về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không ......................................6
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .........................................................................................6
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ mặt đất ............................................................................7
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ mặt đất ...........................................................................8
1.1.4. Phân loại dịch vụ mặt đất ...............................................................................10
1.1.5. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất ............................................................. 11
1.1.6. Trách nhiệm của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất ............................. 12
1.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất ................................................................................12
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................12
1.2.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất .............................................................................14
1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................. 14
1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất ............................... 22
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng
hàng không ở Việt Nam và bài học cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân
bay Việt Nam ............................................................................................................25
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng
hàng không ở Việt Nam ............................................................................................. 25
1.3.2. Bài học cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam ............29
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG
TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN
BAY VIỆT NAM ......................................................................................................31
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam ..........31
2.1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam ..........31
 iv

2.1.2. Các dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt
Nam ........................................................................................................................... 32
2.1.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH MTV dịch vụ
mặt đất sân bay Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019 ....................................................36
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch
vụ mặt đất sân bay Việt Nam ....................................................................................40
2.2.1. Mô tả mẫu khảo sát nguồn dữ liệu sơ cấp ......................................................40
2.2.2. Kết quả khảo sát ý kiến hành khách sử dụng dịch vụ .....................................43
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch
vụ mặt đất sân bay Việt Nam.....................................................................................47
2.3. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Công ty TNHH
MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam ..................................................................69
2.3.1. Ưu điểm ...........................................................................................................69
2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân tồn tại ........................................................................72
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ
MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM ..........................................................................74
3.1. Định hướng phát triển công ty và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của
Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam ........................................74
3.1.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt
Nam đến năm 2025....................................................................................................74
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV
dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam .............................................................................75
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch
vụ mặt đất sân bay Việt Nam ....................................................................................76
3.2.1. Tập trung phát triển nhóm giải pháp liên quan đến nhóm nhân tố phương tiện
hữu hình.....................................................................................................................76
3.2.2. Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài
lòng cho khách hàng .................................................................................................79
3.2.3. Giải pháp liên quan đến Marketing và hoạt động chăm sóc khách hàng.......80
3.2.4. Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ
mặt đất nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động ................................................81
3.3. Một số kiến nghị.................................................................................................82
3.3.1. Kiến nghị với Bộ Giao thông vận tải .............................................................. 82
3.3.2. Kiến nghị với Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam .......................................83
3.3.3. Kiến nghị đối với các đơn vị liên quan ........................................................... 84
KẾT LUẬN ...............................................................................................................86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
 v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Stt Viết tắt Viết đầy đủ

1 BH&CCDV Bán hàng và cung cấp dịch vụ
2 CBNV Cán bộ nhân viên
3 CLDV Chất lượng dịch vụ
4 CT Cảm thông
5 DB Đảm bảo
6 HĐTV Hội đồng thành viên
7 HH Hữu hình
8 MTV Một thành viên
9 NXB Nhà xuất bản
10 SAGS Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn
11 TC Tin cậy
12 TNDN Thu nhập doanh nghiệp
13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn
14 TTTN Tinh thần trách nhiệm
15 VIAGS Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
 vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Stt Tên sơ đồ, bảng biểu Trang

Sơ đồ 1.1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện
1 15
dịch vụ
2 Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos 17
3 Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2) 18
Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất
4 27
sân bay Việt Nam
Sơ đồ 2.2: Mô hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thể
5 62
hiện (IPA)
Bảng 2.1: Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của
6 Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam giai 32
đoạn 2017 – 2019
7 Bảng 2.2: Thống kê số lượng mẫu khảo sát ý kiến hành khách 36
8 Bảng 2.3: Mô tả mẫu khảo sát ý kiến hành khách 36
Bảng 2.4: Ý kiến đánh giá của hành khách về đội ngũ nhân viên,
9 thủ tục và cơ sở vật chất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt 38
đất sân bay Việt Nam
Bảng 2.5: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số dịch vụ của
10 39
Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Bảng 2.6: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số điều không
11 hài lòng hay khó khăn của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất 40
sân bay Việt Nam
Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá chung của hành khách về dịch vụ mặt
12 42
đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Bảng 2.8: Kết quả ý kiến của hành khách về tầm quan trọng và
mức độ thực hiện của các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ
13 43
mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt
Nam
Bảng 2.9: Hệ số Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu
14 47
về mức độ quan trọng
Bảng 2.10: Hệ số Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu
15 52
về mức độ thể hiện
16 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện 57
 1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Hiện nay, với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ, nền kinh tế thế giới
có nhiều biến động cùng với đó là sự phát triển không ngừng của nền kinh tế Việt
Nam đã và đang ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của ngành hàng không. Các
hãng hàng không Việt Nam đều hiểu rằng mình không chỉ cạnh tranh với các hãng
trong nước mà còn cạnh tranh với các hãng hàng không nước ngoài. Một trong
những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các hãng hàng không là sự
thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ họ cung ứng. Chất lượng
này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi hãng hàng không.
Do đó, để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng, các hãng hàng không trong nước phải
không ngừng đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và
thu hút thêm khách hàng mới.
Cùng với tốc độ phát triển không ngừng của ngành vận tải hàng không như
hiện nay, lưu lượng các hãng hàng không đến Việt Nam ngày càng tăng, yêu cầu
được cung ứng các dịch vụ mặt đất ngày càng khắt khe hơn. Chính vì vậy việc nâng
cao chất lượng dịch vụ mặt đất của các doanh nghiệp dịch vụ mặt đất là hết sức cần
thiết, quyết định bộ mặt của cảng hàng không. Trong khi đó chất lượng dịch vụ
hàng không tại các sân bay chưa đạt ba sao, chưa đáp ứng được yêu cầu khắt khe
của các hãng hàng không trên thế giới. Do đó, để thu hút được nhiều hãng hàng
không trên thế giới thiết lập đường bay tới Việt Nam, các doanh nghiệp kinh doanh
tại các cảng hàng không phải tăng cường đầu tư về nhân lực, vật lực; áp dụng tiến
bộ khoa học kỹ thuật, các tiêu chuẩn quốc tế để quản lý và nâng cao chất lượng dịch
vụ của doanh nghiệp mình; đặc biệt cần quan tâm hơn đến khách hàng của mình,
mang lại sự hài lòng cho họ bằng những dịch vụ chất lượng cao.
Theo đó, hàng loạt các tiêu chuẩn dịch vụ mặt đất đã được đặt ra và đảm bảo
sự cam kết tuân thủ của các cá nhân, tổ chức trong dây chuyền cung ứng dịch vụ
cho hành khách và các hãng hàng không. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch
 2

vụ là một việc làm khó khăn và tốn kém, và để làm được công việc này đòi hỏi phải
có quy trình quản lý kinh tế hiệu quả, gồm tổ chức, chỉ huy, phối hợp, kiểm tra các
hoạt động tại mỗi doanh nghiệp. Do vậy nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ
dừng ở việc đạt được mục tiêu ngắn hạn mà còn là nền tản căn bản để công ty tiến
xa hơn trong chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ.
Với mong muốn góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất do Công ty
TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam cung cấp tại sân bay Nội Bài, tác
giả nghiên cứu những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất hiện nay,
thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng và quá trình kiểm soát nội bộ,
từ đó tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp,
từ đó đưa ra các giải pháp sát với thực tế cũng như những khuyến nghị góp phần
nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân
bay Việt Nam tại sân bay Nội Bài. Vì vậy, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Chất
lượng dịch vụ mặt đất của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ
mặt đất sân bay Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
2. Tổng quan nghiên cứu các đề tài có liên quan
Theo tìm hiểu của tác giả, đã có nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ và
chất lượng dịch vụ ở trong và ngoài nước nhưng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
mặt đất thì không nhiều, trong đó tiêu biểu là các nghiên cứu sau:
Trần Phương Lan (2006), Chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất
lượng dịch vụ hàng không tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam, Luận văn
Thạc sỹ. Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không ở mặt đất và trên
không và các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch
vụ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ. Thông qua nghiên cứu của mình, tác giả đã có một số đóng góp về lý
luận và thực tiễn kinh doanh, như: (1) Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ
hàng không, các vấn đề về quản trị chất lượng nói chung và ứng dụng cụ thể trong
quản trị chất lượng hàng không; (2) Hệ thống hóa một số phương pháp thống kê
hiện đại nhất đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới: (3) Ứng dụng các phương
 3

pháp này để nghiên cứu các mô hình và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ trên mặt đất và trên không của Vietnam Airlines, từ đó đưa ra các kiến nghị giúp
nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận; (4) Chứng minh các phương pháp thống kê
đã được áp dụng rộng rãi tại các nước phát triển có thể được áp dụng vào thực tiễn
tại môi trường kinh doanh Việt Nam.
Nguyễn Chánh Duy (2007), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
hàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt, Luận văn Thạc sỹ. Đề tài tập trung
nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của
Vietnam Airlines tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt, sau đó đưa ra các giải pháp
nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines tại sân bay
này. Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu của kinh tế học, chủ yếu so sánh,
quy nạp, thống kê, dự báo… dựa trên mối quan hệ biện chứng và lịch sử giữa các
yếu tố phân tích, đánh giá, từ đó rút ra những kết luận mang tính thực tiễn phù hợp
với điều kiện khai thác của Việt Nam Airlines
Võ Chí Hùng (2012), Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt
đất tại Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn, Luận văn Thạc sỹ. Đề tài này đã tiến hành
nghiên cứu khảo sát thực tế khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của Công ty phục
vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất để tìm ra các nhân
tố tác động đến chất lượng dịch vụ mà SAGS đang cung ứng. Từ những thông tin
thu thập được, tác giả đã đề ra một số giải pháp góp phần hoàn thiện hơn nữa chất
lượng dịch vụ cho công ty như: Luôn hướng tới tiêu chí đúng giờ, an toàn làm mục
tiêu hàng đầu trong công tác phục vụ; Cần xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát
trong công tác khai thác các dịch vụ nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động
đang diễn ra và khắc phục kịp thời những sai sót không đáng kể. Đầu tư và phát
triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Nghiên cứu đối tượng khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, đưa ra những
chương trình chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng của công ty.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
 4

mặt đất hiện nay của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
(VIAGS) tại sân bay Nội Bài. Qua đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị đối với việc
hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH
MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi về không gian: Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt
Nam cung cấp dịch vụ mặt đất tại các cảng hàng không, sân bay lớn (Nội Bài, Tân
Sơn Nhất, Đà Nẵng) và các tỉnh, thành phố khác của Việt Nam, tuy nhiên, do thời
gian có hạn vì vậy, em xin giới hạn nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ mặt
đất của công ty tại Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài.
+ Phạm vi về nội dung: Nhóm dịch vụ mặt đất dành cho hành khách đi máy
bay.
+ Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn
2017 – 2019.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu
- Phương pháp sử dụng để dữ liệu thứ cấp: Phương pháp sử dụng để thu thập
những số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là phương pháp nghiên cứu tài liệu:
Thông tin qua các nguồn tài liệu sẵn có như báo, internet và những thông tin nội bộ
của công ty để phân tích. Thực hiện thu thập cả các bản kết quả điều tra chưa xử lý
và các số liệu đã được xử lý, các số liệu có sẵn được xử lý bằng phần mềm Excel
theo mục đích nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Phương pháp điều tra, khảo sát: Sử
dụng nhóm 5 câu hỏi để thiết kế mẫu phiếu điều tra: bao gồm các nhóm câu hỏi về
phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm.
5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
Phương pháp thống kê mô tả: Với cách tiếp cận hệ thống bằng số liệu thông
 5

tin thực tế thu thập được, luận văn sẽ khái quát tình hình chất lượng dịch vụ mặt đất
của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.
Phương pháp so sánh: Dùng để so sánh số liệu về chất lượng dịch vụ mặt đất
của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam giữa các năm để rút ra
nhận định hoặc minh họa cho các mô tả thực tế.
Phương pháp phân tích tổng hợp: Dựa trên các số liệu đã phân tích để đưa ra
nhìn nhận, đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu. Từ đó nhìn nhận những kết quả
và hạn chế về chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất
sân bay Việt Nam.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo,
luận văn được kết cầu gồm 03 chương như sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ mặt đất của doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV
dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty
TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.
 6

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT

ĐẤT CỦA DOANH NGHIỆP CUNG ỨNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT

1.1. Lý luận chung về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Cho tới nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm vi
toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các
loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa trở nên khó khăn. Hơn nữa, các quốc gia
khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát
triển kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên, các học giả và các nhà thực hành dường
như khá thống nhất với nhau về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóa
thông thường và dịch vụ. Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu
hình có tính chất cơ, lý, hóa học… nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do
đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không
tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do
đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật
được lượng hóa.
Theo Khoản 2 Điều 4 Luật Giá số 11/2012/QH13: “Dịch vụ là hàng hóa có
tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại
dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”.
Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những
sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm
trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org).
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr256].
Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và
 7

các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc
biệt”, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giá cả, hình
ảnh và uy tín doanh nghiệp.
Định nghĩa của ISO 9004:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ mặt đất
Dịch vụ hàng không là tập hợp các dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhằm
đáp ứng nhu cầu di chuyển hành khách và vận tải hàng hóa từ nơi này đến nơi khác.
Mỗi thành phần của quá trình đó không thể tách rời, nó là tổng thể một chuỗi các
dịch vụ mang tính chất đặc thù cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem
lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hàng không.
Theo quy trình cung ứng, dịch vụ hàng không bao gồm hai nhóm chính: dịch
vụ mặt đất và dịch vụ trên không. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tác giả sẽ làm
rõ về dịch vụ mặt đất.
Dịch vụ mặt đất là dịch vụ thỏa mãn tất cả các nhu cầu trước và sau chuyến
bay của hành hách như: xếp chỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên máy bay, ký gửi
hành lý, nhận thẻ lên tàu, vào phòng chờ để ra máy bay (nếu hành khách thực hiện
các chuyến bay quốc tế phải làm thêm thủ tục xuất cảnh, thủ tục hải quan), đưa
khách ra máy bay. Khi máy bay đến điểm đến, đưa khách xuống máy bay, vào nhà
ga và nhận lại hành lý đã ký gửi trước đó (nếu hành khách thực hiện các chuyến bay
quốc tế, phải làm thêm thủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan, kiểm dịch, nối chuyến).
Khi hành khách bước chân ra khỏi cửa nhà ga đến, lúc đó được coi là hành khách đã
sử dụng hết dịch vụ hàng không. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu
trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ.
Dịch vụ mặt đất là một quá trình trong dịch vụ hàng không và là một bộ phận
không thể thiếu được của một sân bay. Nó bao gồm tất cả các hoạt động vận hành
máy móc và con người phục vụ cho máy bay khi đang ở dưới mặt đất và nó phải
tuân thủ các yêu cầu trong khai thác hàng không. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng
 8

tốt các yêu cầu trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất
cho họ.
Tại mỗi sân bay đều có một dịch vụ mặt đất riêng của sân bay đó. Chức năng
chính của dịch vụ mặt đất là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho các
máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải
hàng không, các đối tượng khách hàng. Dịch vụ mặt đất là dịch vụ bao gồm các
công việc mà hành khách đến sân bay đều được thấy và đã từng tiếp xúc qua. Ngoài
ra, để phục vụ hành khách đi và đến các sân bay cần sự góp sức của rất nhiều các bộ
phận liên quan mà hành khách đi máy bay không trực tiếp nhìn thấy được. Nhờ
những đóng góp âm thầm của các bộ phần này đã tạo nên thành công trong dây
chuyền phục vụ mặt đất cho các hãng hàng không.
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ mặt đất
Dịch vụ mặt đất mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung và có bốn
đặc điểm thường được đưa ra để phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thông thường
nói chung. Đó là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính thiếu ổn định, tính không
thể dự trữ được.
* Tính vô hình:
Được thể hiện ở chỗ tất cả các dịch vụ hầu hết đều không thể sờ mó hoặc sử
dụng trước khi mua. Khách hàng không thể kiểm tra qua hàng mẫu trưng bày hoặc
qua bao gói như các loại hàng hóa thông thường khác.
Sản phẩm của dịch vụ mặt đất tại sân bay của hãng hàng không là quá trình
giao tiếp giữa nhân viên mặt đất với hành khách để làm thủ tục cho hành khách, đưa
khách lên tàu bay. Những công đoạn phục vụ cụ thể này khách hàng không thể thấy,
sờ, ngửi... trước khi sử dụng như các sản phẩm hàng hóa khác.
Do thuộc tính vô hình này mà người sử dụng khó có thể đánh giá được chất
lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không bay trước, trong và thậm chí sau khi sử
dụng dịch vụ.
Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ mặt đất của hãng hàng
không tại sân bay, khách hàng sẽ phải tìm kiếm các nguồn thông tin như: thương
 9

hiệu, uy tín của hãng hàng không đó trên thị trường và chi phí có tương xứng với
chất lượng dịch vụ như kỳ vọng mà mình nhận được hay không.
* Tính không thể tách rời:
Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Do vậy, cảm nhận của lần
sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch
vụ đối với khách hàng. Đây là một đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ so với
các loại hàng hóa thông thường khác. Cảng hàng không không thể tạo ra dịch vụ
nếu không có đầu vào là hành khách. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là
người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Cung cấp dịch vụ kết thúc
thì quá trình tiêu dùng cũng kết thúc. Do đó, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch
vụ mặt đất tại Cảng hàng không, sân bay phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp
dịch vụ để được thoả mãn nhu cầu của mình.
* Tính thiếu ổn định:
Các dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay được cung cấp bởi con
người (nhân viên phục vụ mặt đất) cho con người (hành khách đi máy bay của hãng
hàng không). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.
Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như những con người riêng biệt nên
dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay thường bị cá nhân hóa và không
đồng nhất. Các cảng hàng không rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa
mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự
cảm nhận và mong đợi của từng khách hàng.
* Tính không thể dự trữ được:
Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên dịch vụ mặt đất của cảng
hàng không tại sân bay không thể lưu giữ được. Một quầy làm thủ tục không được
mở trong khung giờ thấp điểm thì không thể đem đi cất giữ để bổ sung phục vụ
trong khung giờ cao điểm. Số lượng ghế trống chính là số tiền mà hãng hàng không
thất thu do không bán được dịch vụ. Số ghế trống này không thể dự trữ để chuyển
sang chuyến bay khác.
 10

1.1.4. Phân loại dịch vụ mặt đất

Có nhiều cách phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay:
phân loại theo đối tượng phục vụ, phân loại theo công đoạn phục vụ, phân loại theo
cơ cấu tiêu dùng.
* Phân loại theo đối tượng phục vụ:
Tùy theo chức vụ hành khách, mức giá vé khách mua, tần suất khách thực
hiện chuyến bay với các hãng, cảng hàng không đã xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ
và qui trình phục vụ mặt đất tại sân bay riêng biệt, cụ thể gồm:
Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng thương gia (hạng C).
Dịch vụ mặt đất dành cho khách quan trọng (hạng VIP/CIP).
Dịch vụ mặt đất dành cho Hội viên khách hàng thường xuyên (GLP).
Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng phổ thông (hạng Y).
Dịch vụ mặt đất dành cho khách ưu tiên SkyPriority.
* Phân loại theo công đoạn phục vụ:
Theo cách thức phân loại này, dịch vụ mặt đất bao gồm:
Dịch vụ làm thủ tục khởi hành (Check-in Departure): Bao gồm việc xác nhận
sắp xếp chỗ, xuất thẻ lên tàu cho khách, làm thủ tục hành lý ký gửi, hướng dẫn
khách đến khu vực làm thủ tục tiếp theo (công an cửa khẩu, vị trí cửa ra tàu bay...)
Dịch vụ phòng chờ (Lounge): Bao gồm dịch vụ ghế chờ cho khách hạng phổ
thông, dịch vụ ăn uống, mua sắm, dịch vụ phòng chờ cho khách hạng thương gia,
khách hàng thường xuyên.
Dịch vụ khách ra máy bay (Boarding): Được xác định từ lúc khách bắt đầu
được thông báo lên máy bay đến lúc ngồi trên máy bay. Dịch vụ này chủ yếu là việc
đưa khách lên máy bay bằng xe bus, xe vận chuyển khách trong sân đậu, dịch vụ
cho các hành khách đặc biệt như phụ nữ có thai, người già, người tàn tật,…
Dịch vụ khách đến (Arrival): Bao gồm việc chào đón khách, hướng dẫn
khách làm thủ tục nhập cảnh, nhận hành lý ký gửi, tìm kiếm hành lý thất lạc, hướng
dẫn hành khách làm thủ tục bồi thường hành lý (nếu có).
* Phân loại theo cơ cấu tiêu dùng:
 11

Theo cơ cấu tiêu dùng, dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay
được chia thành hai nhóm: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung.
Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà hãng cung cấp cho khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ
làm thủ tục khởi hành, dịch vụ phòng chờ, dịch vụ đưa khách lên tàu bay.
Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa
mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh
doanh dịch vụ như: dịch vụ hành lý quá cước, dịch vụ nâng hạng ghế tại sân bay,
dịch vụ khách làm thủ tục thẳng, dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến, dịch vụ làm thủ
tục qua mạng, dịch vụ trợ giúp khách nối chuyến, dịch vụ trẻ em đi một mình.
1.1.5. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất
Thời gian là tiêu chí hàng đầu được quan tâm đối với các Cảng phục vụ mặt
đất. Phục vụ chuyến bay đúng giờ, bảo đảm máy bay khởi hành đúng theo thời gian
công bố trong lịch khai thác. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng đối với chất lượng
dịch vụ cung cấp cho khách hàng và uy tín cũng như tính hiệu quả của Cảng. Chính
vì vậy Cảng đưa ra các nguyên tắc khai thác sau để đảm bảo cung ứng dịch vụ
hiệu quả.
* Nguyên tắc tính hệ thống:
Công tác điều hành và khai thác phải theo nguyên tắc tính hệ thống đồng bộ
và phải có sự phối hợp của các bộ phận với nhau nhằm tạo nên tính thống nhất.
* Nguyên tắc coi đảm bảo an toàn là cao nhất:
Hoạt động hàng không là hoạt động đặc thù gắn liền với yêu cầu an toàn, an
ninh. Đây là mục tiêu được đặt lên hàng đầu trong khai thác hàng không nhằm tạo
nên uy tín và sự tin cậy cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tại Cảng hàng không.
* Nguyên tắc đảm bảo tính trực tiếp đơn giản hóa thủ tục:
Trong điều hành khai thác hàng ngày phải luôn giữ được kênh thông tin trực
tuyến nhằm giải quyết mọi vướng mắt mọi tình huống khai thác không bình thường
để đảm bảo mọi hoạt động thông suốt. Và từ đó cũng mang lại sự thoả mãn cho
khách hàng sử dụng dịch vụ.
 12

1.1.6. Trách nhiệm của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất
Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phải đảm bảo cung cấp các dịch vụ
kỹ thuật cũng như các dịch vụ phục vụ cho việc điều hành chuyến bay an toàn như
dịch vụ tải hay phục vụ đối với hàng hóa nguy hiểm… Và phải được thực hiện theo
yêu cầu của nhà vận chuyển tức là hãng hàng không. Trong trường hợp chưa có sự
thỏa thuận giữa nhà vận chuyển thì việc cung cấp các dịch vụ phải tuân thủ theo tiêu
chuẩn của IATA hoặc ICAO.
Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất cũng phải đảm bảo rằng chứng chỉ
khai thác của các nhân viên tham gia vào việc cung cấp các dịch vụ mặt đất phải
được cập nhật cấp phép định kì. Trong trường hợp không thể cung cấp giấy phép
khai thác theo yêu cầu của nhà vận chuyển thì doanh nghiệp phải báo ngay cho nhà
vận chuyển.
Bên cạnh đó nhà vận chuyển cũng phải cung cấp những thông tin chính xác
và kịp thời về chính sách của hãng để doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất thực
hiện kịp thời.
Nhìn chung tất cả những thỏa thuận đươc ra phải đảm bảo an toàn, an ninh
theo tiêu chuẩn của IATA/ICAO cũng như đảm bảo tránh chậm trễ và nguy hại đến
tàu bay của nhà vận chuyển và hình ảnh trong lòng khách hàng về ngành vận tải
hàng không.
Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phải báo ngay cho đại diện hãng biết
về những trường hợp mất mát những nguy cơ ảnh hưởng đến tàu bay và trọng tải
cũng như quá trình phục vụ của doanh nghiệp.
Cảng hàng không sẽ giám sát và quản lý những dịch vụ mặt đất, những hợp
đồng phụ trong phạm vi những dịch vụ cung cấp theo qui định trong Annex B
IGHA của IATA. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phải đảm bảo Hệ thống
quản lý an toàn theo chuẩn IATA/AHM610 cũng như những qui định quốc tế về
khai thác an toàn.
1.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
 13

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu
của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo
đối tượng khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định
nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào
(Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ
mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis &
Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo
Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Trong một thời
gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch
vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch
vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là
phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do
vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm
nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở
các giai đoạn khác nhau.
Đối với dịch vụ mặt đất, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp
dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng
 14

cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị,
phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất
Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái
độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được. Lewis và Booms (1983) cho rằng, dịch vụ là sự đo lường
mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng
tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của
khách hàng một cách đồng nhất. Ngoài ra, Parasurman, Zeithaml and Berry (1985,
1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi và nhận
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ mặt đất là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận và sử dụng dịch vụ các chuỗi dịch vụ mặt đất, là dịch vụ tổng thể
của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ. Chất
lượng dịch vụ cũng có thể hiểu là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số
giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay là sự hài lòng
của khách hàng sân bay. Sự hài lòng này được thể hiện qua sự đánh giá của khách
hàng về trang thiết bị, kiến thức, kỹ năng, thái độ làm việc của nhân viên phục vụ
trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ tới khách hàng. Việc xây dựng thành
công chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay nghĩa là đáp ứng
được sự mong đợi, hài lòng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.3.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (SQ1)
Trong hoạt động kinh doanh, các tổ chức cần phải thấu hiểu khách hàng cảm
nhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hưởng đến CLDV. Để có thể đạt
được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, tổ chức cần phải
 15

kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos (1984)
(SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một tổ chức được xác định bởi 3 thành phần:
chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của công ty, trong
đó chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật.

Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos

(Nguồn: Gronross, 1984)
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố như: Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan
hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập
quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến
khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn
mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Tuy nhiên, hạn chế của mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của
Gronroos (SQ1) là không đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng.
1.2.3.2. Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2)
Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg (1985)
(SQ2) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu
 16

dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau. Mô hình đưa ra 5 khoảng cách
CLDV.

Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2)

Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2) là một công
cụ phân tích, cho phép nhà quản lý xác định một cách hệ thống các khoảng cách
chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp.
Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan
dưới góc độ khách hàng.
Hạn chế của mô hình này là không giải thích các trình tự đo lường rõ ràng để
đo lường các khoảng cách ở các cấp độ khác nhau.
 17

1.2.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa
hề sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua
quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết
được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận
thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ.
Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế - vận hành dịch vụ và
các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan
đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực
hiện và kiểm soát.
Mô hình xem xét ba yếu tố gồm: (1) hình ảnh công ty, (2) các yếu tố ảnh
hưởng từ bên ngoài và (3) các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh
hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.

Sơ đồ 1.4: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ

 18

Mô hình này có thể giúp các nhà quản lý cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp
trong bất kỳ ngành công nghiệp nào. Mô hình xác định các biến quan trọng đòi hỏi
các nhà quản lý cần chú ý trong việc thực hiện, lập kế hoạch và kiểm soát các chiến
lược marketing dịch vụ để ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các khoảng cách chất lượng
dịch vụ.
Tuy nhiên mô hình này cần phải được kiểm chứng thực nghiệm và cần được
kiểm tra trong tất cả các loại hình dịch vụ.
1.2.3.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo
lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua
hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo
tốt hơn về chất lượng dịch vụ.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và
Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.
Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của
Parasuraman và cộng sự (1985) dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của
khách hàng. Các tác giả này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa
“tương tự như một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì
“kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của
khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của
khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Công thức
của chất lượng dịch vụ như sau:

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng các
thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với
thuộc tính j.
 19

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đo lường như là “một thái độ”.
SERVPERF dựa trên kết quả sẽ hiệu quả hơn SERVQUAL, vì nó trực tiếp làm
giảm 50% số lượng các mục và kết quả tốt hơn. Tuy nhiên, mô hình cần nghiên
tổng quát cho tất cả các loại dịch vụ và cần thiết lập mối tương quan giữa sự hài
lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ.
1.2.3.5. Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA)
Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) do Martilla & James
xây dựng vào năm 1977 là một trong những phương pháp đo lường chất lượng dịch
vụ được sử dụng rộng rãi. IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự
khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ
thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps).
Mô hình IPA giúp doanh nghiệp xác định tầm quan trọng của chỉ tiêu dịch vụ
cũng như điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm/ dịch vụ cung cấp trên thị trường. Cụ
thể quá trình phát triển IPA được thực hiện bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn hình
thành nên quyết định lựa chọn của khách hàng, cụ thể: 1) Tầm quan trọng tương đối
của các thuộc tính chất lượng và 2) Mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng.
Slack (1991) chỉ ra rằng mức độ đạt được kết quả của sự thực hiện đối với các thuộc
tính chất lượng dịch vụ nên được so sánh với tầm quan trọng của chúng. Mặt khác,
tầm quan trọng của các thuộc tính chất lượng được coi là sự phản ánh giá trị tương
đối của nó đối với nhận thức của khách hàng. Theo Barsky (1995) mức độ quan
trọng thấp của một thuộc tính chất lượng chỉ ra khả năng ít ảnh hưởng tới nhận thức
chung về chất lượng của khách hàng. Ngược lại nếu thuộc tính chất lượng có mức
độ quan trọng cao thì sẽ ảnh hưởng lớn nhận thức của họ. Thêm nữa, kỹ thuật IPA
cho phép tổ chức xác định các thuộc tính hoặc sự phối hợp của chúng ảnh hưởng
nhiều hay ít đến hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung
cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của
những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch
vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
 20

Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể
hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X)
thể hiện mức độ thực hiện như sơ đồ sau:

Hiệu số Chất lượng dịch vụ

P–I>=0 Tốt
P–I<0 Không tốt

Cao PHẦN I PHẦN II

Mức độ quan trọng cao Mức độ quan trọng cao
Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao
“Tập trung phát triển” “Tiếp tục duy trì
PHẦN III PHẦN IV
Mức độ quan trọng thấp Mức độ quan trọng thấp
Mức độ thực hiện thấp Mức độ thực hiện cao
Thấp “Hạn chế phát triển” “Giảm sự đầu tư”

Thấp Cao

Sơ đồ 1.1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ
(Nguồn: J. Martilla and J. James, 1977)
Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này
được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà
cung ứng dịch vụ rất kém. Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú
ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm
thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được
xem là rất quan trọng đối với khách hàng, và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có mức
 21

độ thể hiện rất tốt. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy
thế mạnh này.
Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này
được xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng. Nhà
quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này.
Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được
xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung
ứng rất tốt. Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích. Nhà quản trị cung
ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác.
Mô hình IPA đã trở thành công cụ phổ biến cho việc tìm hiểu sự hài lòng của
khách hàng và ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ từ khi Martilla và James (1977)
lần đầu tiên thể hiện kỹ thuật đơn giản này hơn 25 năm trước đây. Trong mô hình
IPA điển hình, tập trung xếp hạng khách hàng theo tầm quan trọng và mức độ thực
hiện dựa theo một số thuộc tính được minh họa với nhau trên đồ thị và không gian
của kết quả về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được chia thành bốn phần.
Bằng cách kiểm tra các điểm trong mỗi góc phần tư, người quản lý có thể suy
luận các thuộc tính mà khách hàng cảm thấy là nên ưu tiên cao nhất cho việc cải
tiến (tức là tập trung ở đây) và các ưu tiên thấp nhất cho việc cải tiến (nghĩa là có
thể quá mức cần thiết). Người quản lý sau đó có thể xem xét các chi phí khác nhau
của cải tiến và phát triển một kế hoạch hành động.
Vì vậy, IPA cung cấp cho các nhà quản lý một sự trình bày bằng đồ họa đơn
giản, một số hướng cho việc cải tiến của doanh nghiệp, và chỉ ra lý do là tại sao
khách hàng mong muốn một sự cải tiến cụ thể.
Lý do chọn môn hình IPA: SERVQUAL và SERVPERF chỉ đo mức độ hài
lòng mà không bao gồm xếp hạng tầm quan trọng của các thuộc tính.
SERVQUAL cũng có nhiều hạn chế, đó là phải thu thập thông tin trước và
sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình
SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng
 22

thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến
giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát.
SERVPERF có ưu điểm đó là bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn
gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm
hơn cho người trả lời. Nhưng có nhược điểm là không biết đặc điểm nào của dịch
vụ được khách hàng kỳ vọng cao.
Mô hình IPA là vượt trội hơn so cả mô hình SERVPERF và mô hình
SERVQUAL vì nó có đánh giá tầm quan trọng của các thuộc tính. Hơn nữa, IPA có
thể được vẽ đồ họa bằng cách sử dụng tầm quan trọng và mức độ thực hiện cho mỗi
thuộc tính.
Với nhiều ưu điểm, mô hình IPA được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để
đánh giá CLDV và để đề xuất giải pháp nâng cao CLDV một cách hiệu quả. Vì vậy,
nên IPA được lựa chọn để làm cơ sở cho nghiên cứu này.
1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất
1.2.4.1. Yếu tố chủ quan
* Năng lực quản lý của công ty:
Sự cam kết của người quản lý đối với chất lượng dịch vụ có một vai trò quan
trọng. Nó tạo ra một môi trường thuận lợi và thể hiện mối quan tâm và trách nhiệm
của người quản lý đối với hoạt động chất lượng. Người quản lý của doanh nghiệp
cung ứng dịch vụ mặt đất có trách nhiệm đưa ra chính sách đối với chất lượng dịch
vụ mặt đất của doanh nghiệp để thỏa mãn khách hàng. Việc thực hiện thành công
chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của người quản lý đối với việc triển khai và
điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng.
* Yếu tố nguồn nhân lực:
Hàng không là ngành tiêu biểu trong việc ứng dụng và khai thác những tiến
bộ của khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Nhưng sử
dụng và khai thác khoa học công nghệ lại là con người. Nhân tố con người tác động
tới tất cả các khâu trong quá trình sản xuất. Chất lượng dịch vụ của cảng hàng
không phụ thuộc rất nhiều vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của đội ngũ nhân
 23

viên. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ mặt đất tại
sân bay nói riêng, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất cần chú trọng tới việc
nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên. Hành khách đánh giá chất lượng dịch vụ
không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn dựa vào thái độ của nhân viên phục
vụ. Thái độ phục vụ niềm nở, tận tình, chu đáo là nền tảng chất lượng dịch vụ của
hãng hàng không.
* Cơ chế phối hợp giữa các đơn vị phục vụ mặt đất liên quan trong quy trình
cung ứng dịch vụ:
Để dịch vụ mặt đất của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất tại sân bay
được hoàn chỉnh, đòi hỏi phải có sự tham gia và phối hợp chặt chẽ của nhiều bộ
phận chức năng: nhà chức trách hàng không, đại diện hãng hàng không, doanh
nghiệp khai thác cảng, tổ bay, tổ tiếp viên... cũng như các đơn vị liên quan hoạt
động tại Cảng hàng không như: công an xuất nhập cảnh, hải quan, y tế, kiểm dịch ...
Với từng mảng dịch vụ liên quan, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất
thống nhất với các đơn vị liên quan (bao gồm cả các đơn vị nội bộ hãng và đơn vị
bên ngoài) về quy trình phối hợp để thực hiện công việc, phân định rõ trách nhiệm
của từng bộ phận và cơ chế phối hợp phù hợp, đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng
tiêu chuẩn đã cam kết với hách hàng, giải quyết nhanh chóng, kịp thời các vấn đề
bất thường phát sinh.
* Yếu tố cơ sở vật chất:
Bên cạnh yếu tố về chất lượng nguồn nhân lực, cơ sở vật chất cũng là một
trong những yếu tố cơ bản giúp cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất đạt
được những kết quả hoạt động tốt nhất, mang lại hiệu quả cao nhất. Cơ sở vật chất
bao gồm: cơ sở hạ tầng, trang thiết bị máy móc phục vụ hành khách: quầy làm thủ
tục, phòng chờ tại cửa ra tàu bay, ghế ngồi, băng chuyền hành lý, xe đẩy hành lý,
các trang thiết bị văn phòng liên quan như máy đọc thẻ, hệ thống máy tính, máy
in thẻ,…
1.2.4.2. Yếu tố khách quan
* Nhà cung ứng:
 24

Đối với doanh nghiệp nói chung, các nhà cung ứng luôn là yếu tố quan trọng
của môi trường bên ngoài. Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
mặt đất thì nhà cung ứng còn đóng vai trò đặc biệt hơn vì những lý do sau:
Thứ nhất, dịch vụ hàng không thường mang tính dây chuyền với nhiều công
đoạn, trong đó một số sản phẩm dịch vụ của nhà cung ứng trực tiếp cấu thành nên
sản phẩm dịch vụ mặt đất của doanh nghiệp. Điều này buộc doanh nghiệp cung ứng
dịch vụ mặt đất phải quan tâm tới chất lượng nguồn lực đầu vào do đối tác cung
ứng, bởi chỉ cần chất lượng này bị giảm sút thì lập tức chất lượng dịch vụ mặt đất
của cảng hàng không tại sân bay cũng bị ảnh hưởng.
Thứ hai, những tiêu chuẩn rất nghiêm ngặt đối với các dịch vụ hàng không
kéo theo những yêu cầu cao và mang tính chất chuẩn hóa về các nguồn lực đầu vào.
Nhiều nhu cầu dịch vụ phát sinh bất thường (phục vụ ăn, uống, khách sạn ...) đòi
hỏi các đối tác cung ứng phải có kế hoạch phục vụ dự phòng trong các trường hợp
đột xuất phát sinh dịch vụ theo yêu cầu của hãng hàng không. Muốn vậy, doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phải tạo được mối quan hệ thường xuyên và tin
cậy lẫn nhau giữa các bộ phận chức năng liên quan và nhà cung ứng.
Thứ ba, do vị thế mang tính độc quyền của các nhà cung ứng. Những yêu cầu
mang tính đặc thù của nguồn lực hàng không như dịch vụ quầy làm thủ tục, dịch vụ
cầu ống lồng tàu bay trên sân đỗ, dịch vụ soi chiếu an ninh, đã tạo nên vị thế độc
quyền cho các nhà cung ứng dịch vụ này tại sân bay. Tính khó lường trong hành vi
của các nhà cung ứng độc quyền tất yếu gây ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ
mặt đất của cảng hàng không.
* Khách hàng:
Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phụ thuộc rất nhiều vào khách
hàng - một yếu tố điển hình của môi trường bên ngoài, trong khi cầu về dịch vụ vận
tải hàng không lại mang tính mùa vụ rõ rệt. Do hoạt động dịch vụ mặt đất của doanh
nghiệp mang tính chất phức hợp, có sự tham gia của nhiều khâu sản xuất sản phẩm,
cung ứng dịch vụ trung gian nên những biến động mang tính mùa vụ về nhu cầu của
 25

khách hàng cũng ảnh hưởng mạnh đến hoạt động của các đơn vị liên quan đến cung
ứng dịch vụ này, khiến cho hoạt động của họ cũng mang tính mùa vụ theo.
Chất lượng dịch vụ mặt đất của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất phụ
thuộc nhiều vào ý kiến đánh giá của khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
sự trông đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ đó sau khi tiêu dùng.
Mỗi khách hàng khác nhau lại có tâm lý, kinh nghiệm tiêu dùng khác nhau vì vậy
cảm nhận và trông đợi cũng khác nhau.
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng
hàng không ở Việt Nam và bài học cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất
sân bay Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng
hàng không ở Việt Nam
1.3.1.1. Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, TP. Hồ Chí Minh
Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất là cảng hàng không lớn nhất tại Việt
Nam. Bao gồm: nhà ga hành khách quốc tế - Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn
Nhất được đưa vào sử dụng từ năm 2007 có tổng diện tích 92.000m2, công suất
thiết kế 10 triệu khách/năm. Nhà ga được đầu tư hệ thống trang thiết bị hiện đại,
công nghệ hàng không tiên tiến, gồm: 80 quầy thủ tục; 01 quầy thủ tục transfer; 12
cửa ra máy bay; 08 cầu ống hành khách; 06 băng chuyền hành lý đến; 04 băng
chuyền hành lý đi; 18 quầy thủ tục xuất cảnh; 20 quầy thủ tục nhập cảnh; 02 máy
soi hải quan đi; 06 máy soi hải quan đến…, đã góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ và cung cấp nhiều loại hình dịch vụ mới, chất lượng cao đáp ứng được tốc độ
tăng trưởng của hành khách và hàng hóa trong những năm vừa qua. Nhà ga quốc
nội – Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất có tổng diện tích 40.048m2, công
suất 13 triệu hành khách/năm với hệ thống trang thiết bị hiện đại, nhiều tiện nghi
cao cấp, gồm: 111 quầy thủ tục; 01 quầy thủ tục transfer; 01 quầy hành lý quá khổ;
19 cửa ra máy bay; 04 cầu ống hành khách; 06 băng chuyền hành lý đến; 06 băng
chuyền hành lý đi… Những năm qua, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất luôn
duy trì tốc độ tăng trưởng cao, từ 10 – 15%/năm. Năm 2019 Cảng hàng không quốc
 26

tế Tân Sơn Nhất phục vụ trên 30 triệu lượt khách, tăng 10,6% so với năm 2018; sản
lượng hàng hóa – bưu kiện vận chuyển đạt trên 500.000 tấn, tăng 9,6%; phục vụ
153.939 lượt chuyến CHC thương mại, tăng 10,1% so với năm 2018.
Dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất do Xí
nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất cung ứng và trực tiếp điều hành. Đơn vị
thực hiện cung ứng các dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất cho tàu bay và các dịch
vụ liên quan đến dây chuyền vận tải hàng không bao gồm: Dịch vụ phục vụ hành
khách; dịch vụ hành lí; dịch vụ làm tài liệu, hướng dẫn chất xếp; dịch vụ vệ sinh
máy bay; dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc; bảo dưỡng, sữa chữa thiết bị chuyên
dùng. Trang thiết bị được đầu tư mới và hiện đại như các loại xe nâng, xe thang, xe
đầu kéo… phục vụ dễ dàng và thuận tiện cho công tác phục vụ sân đỗ. Hệ thống
làm thủ tục check in cũng được đầu tư mới tuân thủ theo yêu cầu của các hãng hàng
không.
Tổng số chuyến bay, hành khách, hành lý phục vụ năm 2019 gia tăng xấp xỉ
1,5 lần so với năm 2018. Sản lượng gia tăng đồng nghĩa với việc cung ứng các dịch
vụ mặt đất cho các hãng hàng không càng tăng và doanh thu cũng gia tăng. Để đạt
được kết quả như trên, thời gian qua xí nghiệp đã triển khai thực hiện một số giải
pháp như:
- Xí nghiệp đã tổ chức rà soát quy trình phục vụ chuyến bay, công tác phối
hợp các khâu, đảm bảo tính chặt chẽ trong dây chuyền phục vụ, đánh giá công tác
phục vụ bay hàng ngày thông qua báo cáo tại từng chuyến bay cụ thể, lãnh đạo đơn
vị định kỳ giao ban sản xuất hàng tuần để rà soát, đánh giá công tác phục vụ, kịp
thời chỉ đạo khắc phục các hạn chế, các sai sót trong công tác phục vụ, xây dựng
các biện pháp phòng ngừa phù hợp.
- Để duy trì và phát triển các hoạt động cải tiến về chất lượng dịch vụ, định
kỳ xí nghiệp tổ chức các cuộc đánh giá dựa trên “mức độ hài lòng và mong muốn
của khách hàng” với các đối tượng là các hãng hàng không và hành khách đi
máy bay.
 27

- Thường xuyên quán triệt công tác an toàn, an ninh trong phục vụ bay, đảm
bảo 100% chuyến bay phải được phục vụ an toàn, quán triệt công tác phòng cháy,
chữa cháy trong đơn vị, đặc biệt tại các khu vực sản xuất trực tiếp.
- Phân công và giao trách nhiệm cho cán bộ các cấp tham gia vào quá trình
kiểm tra, đánh giá, giám sát công tác chuyên môn, phục vụ hành khách, phục vụ
chuyến bay, đảm bảo các quy trình, quy định được thực hiện nghiêm túc.
- Tuyên truyền, phổ biến các quy định, chính sách của ngành, của hãng cho
hành khách tại khâu làm thủ tục hàng không, phối hợp tốt với đại diện hãng bay
thông báo và phục vụ hành khách chu đáo các trường hợp chậm, hủy chuyến,
chuyến bay chuyển đổi hành trình.
1.3.1.2. Cảng hàng không quốc tế Vinh, tỉnh Nghệ An
Cảng hàng không quốc tế Vinh nằm trong địa giới hành chính thuộc xã Nghi
Liên, thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An. Nhà ga có 2 tầng, trong đó tầng 1 sử dụng
phục vụ hành khách đến, tầng 2 sử dụng phục vụ hành khách đi. Nhà ga được đầu
tư trang thiết bị hiện đại, tiện nghi tiên tiến gồm: 28 quầy làm thủ tục hàng không,
02 băng chuyền hành lý đi, 02 băng chuyền hành lý đến, 04 thang máy; trang bị đầy
đủ hệ thống camera quan sát và màn hình, cổng từ, máy soi chiếu an ninh, máy soi
chiếu hành lý xách tay, máy soi hành lý ký gửi; hệ thống báo cháy tự động; phòng
khách VIP, phòng chờ hạng thương gia; khu dịch vụ thương mại; các dịch vụ tiện
ích phục vụ hành khách đi máy bay; dịch vụ hỗ trợ cho người khuyết tật, người già,
người gặp khó khăn trong việc di chuyển…
Trong những năm qua, hoạt động hàng không dân dụng qua Cảng hàng
không Vinh phát triển mạnh. Năm 2019, Cảng hàng không Vinh đã phục vụ gần 2
triệu lượt hành khách, tăng 33,2% so với năm 2018; vận chuyển 2.900 tấn hàng hóa
– bưu kiện, tăng 93,2%; sản lượng cất hạ cánh đạt 8.756 lượt chuyến, tăng 25,2% so
với năm 2018. Để có được thành tựu trên, Cảng hàng không Vinh được thực hiện
các giải pháp như:
- Công tác làm thủ tục khách được thực hiện đúng theo quy định, đảm bảo an
toàn an ninh qua việc kiểm qua thực tế và thực hiện các câu hỏi kiểm tra về an ninh
 28

khi làm thủ tục, số lượng khách làm thủ tục tại mỗi quầy nằm trong khung cho phép
của Cục Hàng không và chính sách phục vụ của Hãng, không có chuyến bay chậm
trễ do lỗi không đủ quầy làm thủ tục hoặc không làm kịp thủ tục cho hành khách.
- Hành khách là đối tượng cần được trợ giúp đã được tổ chức phục vụ, hỗ trợ
chu đáo, kịp thời từ khu vực quầy, qua các khâu kiểm soát trong nhà ga đến khi ra
máy bay kể cả hành khách trên chuyến bay đến, chuyển tiếp.
- Công tác phục vụ hành lý được kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo an toàn, an
ninh hành lý, việc chất xếp, vận chuyển hành lý được triển khai và tuân thủ theo các
quy định của ngành, của nhà chức trách sân bay, không có hiện tượng vận chuyển
hay tiếp tay vận chuyển hành lý, hàng hóa sai quy định.
- Công tác phục vụ chuyến bay trên sân được thực hiện nghiêm túc theo quy
trình quy định, đặc biệt là tuân thủ các quy định an toàn khi vận hành trang thiết bị
trên sân, trang thiết bị tiếp cận và phục vụ tàu bay, từ đầu năm 2014 tính tời thời
điểm báo cáo, đơn vị chưa để xảy ra trường hợp uy hiếp an toàn, mất an toàn do
trang thiết bị gây ra đối với tàu bay.
1.3.1.3. Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng
Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng là 1 trong 3 Cảng hàng không quốc tế
nhộn nhịp nhất Việt Nam sau Cảng hàng không quốc tế Nội Bài và Cảng hàng
không quốc tế Tân Sơn Nhất. Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng là Cảng hàng
không chủ đạo phục vụ nhu cầu giao thông hàng không cho thành phố Đà Nẵng và
các tỉnh thành lân cận. Đây là điểm đi đến của hơn 150 chuyến bay trong nước và
quốc tế với khoảng 15.000 lượt khách thông qua mỗi ngày. Nhà ga hành khách
được đưa vào khai thác từ tháng 12/2011, với tổng mức đầu tư 1.300 tỷ đồng, tổng
diện tích sử dụng 36.100 m2, công suất phục vụ tối đa 6 triệu khách/năm, tiếp nhận
400.000 - 1 triệu tấn hàng hóa/năm và có thể nâng cấp thêm. Trong những năm qua,
lượng khách đi máy bay thông qua Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng không ngừng
tăng cao, tốc độ tăng trưởng bình quân khoảng 15%/năm. Hiện nay, bình quân một
ngày có khoảng 150 lần chuyến bay hạ cất cánh và khoảng 15.000 khách thông qua
nhà ga. Năm 2019, Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng đã phục vụ gần 6 triệu lượt
 29

hành khách; vận chuyển trên 20.000 tấn hàng hóa – bưu kiện; phục vụ hơn 40.000
lượt chuyến cất hạ cánh. Để phục vụ hành khách và cung cấp các dịch vụ mặt đất
tốt, Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng đã thực hiện một số giải pháp như:
- Nhà ga hành khách được đầu tư trang thiết bị hiện đại, công nghệ hàng
không tiên tiến, đảm bảo khai thác các dịch vụ hàng không và phi hàng không. Nhà
ga có 09 cửa ra tàu bay; 04 cầu ống lồng; 02 quầy hải quan; 20 quầy công an cửa
khẩu; 08 băng tải hành lý; 11 thang nâng; 06 thang cuốn; 02 Phòng F & C; 02
phòng VIP; 02 quầy hành lý thất lạc; 03 quầy thông tin du lịch; 01 quầy thông tin
nhà ga; 01 phòng y tế; 01 quầy sách báo; 20 quầy hàng dịch vụ; phòng giao dịch
ngân hàng; hệ thống ATM…
- Bố trí sơ đồ, biển báo chỉ dẫn nhà ga, sảnh, cửa ra máy bay để hành khách
có thông tin đi lại. Riêng đối với khách hạng C, in sơ đồ phòng C, sảnh, gate và kẹp
vào boarding pass ngay khi làm thủ tục.
- Tập trung phát thanh sớm mời khách vào phòng chờ theo thứ tự chuyến bay
được boarding để khách có thông tin và vào ngay phòng chờ.
- Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn để nâng cao trình độ và nghiệp vụ
cho đội ngũ nhân viên. Bố trí nhân lực giải tỏa hành lý của các chuyến bay bay
muộn theo từng khu vực tránh việc tắc nghẽn tại các đảo, đặc biệt vào các giờ cao
điểm. Bố trí nhân sự phối hợp với an ninh chuyển hành lý soi tại quầy khác trong
trường hợp máy soi an ninh tại quầy check-in hỏng.
- Bố trí nhân sự phân luồng khách từ cửa nhà ga đến các vị trí như cầu thang
cuốn, cầu thang máy, welcome ở khu vực check-in, phối hợp với an ninh phân
luồng, lọc khách ở lối vào phòng chờ theo thứ tự thời gian để khách lên máy bay
cho từng chuyến bay.
1.3.2. Bài học cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Từ kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng
không quốc tế Tân Sơn Nhất, Cảng hàng không quốc tế Vinh, Cảng hàng không
quốc tế Đà Nẵng, để ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty TNHH MTV
 30

dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam cần tập trung vào một số công tác trọng điểm
sau đây:
Thứ nhất, tổ chức mở quầy làm thủ tục hành khách theo đúng tiêu chuẩn của
hãng bay, các quầy làm thủ tục cho các chuyến bay, tuyến đường bay được sắp xếp
hợp lý, đảm bảo không để xảy ra các xung đột về luồng khách, phân công nhân viên
trực hỗ trợ khách bên ngoài các quầy làm thủ tục để chủ động phân luồng khách từ
xa, phân loại khách theo hạng ghế, đảm bảo không để khách dồn ứ tại các khu vực
làm thủ tục và trợ giúp khách thuộc đối tượng cần sự trợ giúp tại sân bay.
Thứ hai, bố trí nhân sự, điều động linh hoạt trang thiết bị để chất xếp hành lý
ở các vị trí cho một chuyến bay, ưu tiên thiết bị chất xếp hành lý đối với chuyến
bay đi. Quán triệt toàn bộ cán bộ, công nhân viên về tình hình phục vụ bay lúc cao
điểm. Phân công, bố trí lao động hợp lý, đảm bảo nhân lực phục vụ trong thời gian
cao điểm đồng thời tạo điều kiện cho cán bộ, công nhân viên nghỉ ngơi phục hồi
sức khỏe.
Thứ ba, lên phương án sửa chữa tại chỗ giảm thời gian gián đoạn phục vụ
của trang thiết bị. Kiểm tra, sửa chữa bảo dƣỡng toàn bộ trang thiết bị phục vụ mặt
đất, đảm bảo đƣa các trang thiết bị vào sử dụng phục vụ bay an toàn, chuẩn bị đầy
đủ vật tƣ, nguyên liệu, nhiên liệu, văn phòng phẩm và cơ số dự phòng.
Thứ tư, tiến hành tuyển dụng nhân sự, và tổ chức các lớp đào tạo để bù đắp
cho số lao động đang thiếu hụt.
Thứ năm, phối hợp với đại diện hãng bay trong công tác tổ chức phục vụ
hành khách, hành lý, đảm bảo phù hợp với tiêu chuẩn, chất lƣợng phục vụ hành
khách và hoạt động khai thác chung của hãng.
 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA

CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MẶT
ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM

2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
2.1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (viết tắt là VIAGS)
được thành lập trên cơ sở sắp xếp, tổ chức lại 3 Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội
Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất của Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam
Airlines) (triển khai đồng thời ở Công ty Mẹ và các công ty thành viên) đã được
Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, nhằm mục tiêu bảo đảm TCT Hàng không Việt
Nam có cơ cấu hợp lý, tinh giản bộ máy, tập trung vào lĩnh vực vận tải hàng không
và các dịch vụ đồng bộ trong dây chuyền vận tải hàng không; nâng cao sức cạnh
tranh và hiệu quả sản xuất kinh doanh với vai trò là Hãng hàng không Quốc gia, góp
phần thực hiện nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội và an ninh, quốc phòng.
Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam do Vietnam
Airlines đầu tư 100% vốn điều lệ, chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/01/2016,
chuyên cung cấp các dịch vụ mặt đất sân bay theo dây chuyền đồng bộ cho các hãng
hàng không tại các cảng hàng không, sân bay lớn (Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà
Nẵng) và hướng đến các tỉnh, thành phố khác của Việt Nam.
Các dịch vụ VIAGS cung cấp bao gồm: Dịch vụ tại nhà ga hành khách, ga
hàng hóa, các dịch vụ phục vụ sân đỗ tại các cảng hàng không, sân bay; Dịch vụ
phục vụ kỹ thuật, thương mại mặt đất cho hành khách và tàu bay của các hãng hàng
không; Dịch vụ thương mại, du lịch, khách sạn, bán hàng miễn thuế tại nhà ga hàng
không và các tỉnh, thành phố; cùng các dịch vụ chuyên ngành hàng không khác.
VIAGS là mô hình kinh doanh chuyên nghiệp đầu tiên ở Việt Nam mà
Vietnam Airlines hướng đến, nhằm tăng quyền chủ động và thống nhất quy trình,
chất lượng, hiệu quả cung ứng dịch vụ mặt đất tại các cảng hàng không, sân bay, tạo
ra được một doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng, từ đó đáp ứng
 32

nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của
Hãng trên thị trường nội địa và quốc tế.

Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay
Việt Nam
2.1.2. Các dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay
Việt Nam
Dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
bao gồm:
Một là dịch vụ làm thủ tục hành khách hành lý ngoài sân bay (in-town check-
in): Dịch vụ In-town Check-in sẽ hỗ trợ hành khách thực hiện các thủ tục bay, lựa
chọn ghế ngồi như ý muốn, ký gửi hành lý, nhận thẻ lên máy bay, thẻ hành lý ngay
tại khu vực trung tâm thành phố. Đây sẽ là tiện ích tối ưu nhằm đơn giản hóa các
thủ tục tại sân bay của hành khách, giúp hành khách tránh được những bất tiện khi
phải di chuyển với hành lý cồng kềnh từ thành phố ra sân bay, tiết kiệm thời gian
làm thủ tục ở sân bay, tận dụng thời gian đó để hoàn thành trọn vẹn hành trình du
lịch, mua sắm.
 33

Hai là dịch vụ hành khách hành lý: Đây là chìa khoá kết nối giữa hãng hàng
không và hành khách của họ, đây là dịch vụ chủ chốt để đánh giá được sự thành
công trong công tác phục vụ mặt đất của VIAGS.
Nhân viên cung cấp cho hành khách các dịch vụ đúng quy trình thủ tục,
hướng dẫn công việc nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng và thỏa mãn nhu
cầu khách hàng. Công việc này bao gồm giải đáp thắc mắc của hành khách, cung
cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý và vận chuyển hành lý
vào máy bay. Phục vụ tối đa cho những yêu cầu và mong muốn của khách hàng.
Tất cả các nhân viên tiếp xúc với khách hàng trong và ngoài giờ làm việc
điều phải thực hiện các qui định về hình thức trang phục cho từng vị trí đó. Có tư
thế, tác phong chuẩn mực, không có những tư thế gây phản cảm, hiểu lầm hoặc làm
cho khách hàng cảm thấy không được tôn trọng. Có tác phong gọn gàng, nhanh
nhẹn, thể hiện tính lành nghề, chuyên nghiệp và nghiêm túc. Thái độ phục vụ chu
đáo. Có thái độ lịch thiệp, nhã nhặn khi phục vụ khách. Có thái độ nhiệt tình chu
đáo và sẵn sàng phục vụ. Với hành khách già yếu, phụ nữ có thai phải chủ động tiến
đến hỗ trợ khách. Với hành khách không thường xuyên sử dụng dịch vụ hàng không
hướng dẫn ân cần, chi tiết cho họ. Với khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ
của doanh nghiệp cần nhận diện, trò chuyện, thăm hỏi ghi nhớ những thói quen và
nhu cầu của khách. Chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng một cách rõ ràng,
chính xác và nhất quán trong mọi trường hợp. Cách truyền đạt thông tin dễ hiểu và
thể hiện sự tôn trọng với khách hàng. Thông tin điều đặn và theo đúng cam kết với
khách hàng. Phục vụ chuyên nghiệp. Tuân thủ đúng các tiêu chuẩn, qui trình, qui
định có liên quan. Khả năng linh hoạt và giải quyết các vấn đề có liên quan.
Bộ phận phục vụ hành lý bao gồm nhiều khâu được thực hiện theo một quy
trình khép kín. Những công đoạn trong việc phục vụ hành lý bao gồm: tiếp nhận
hành lý, tính cước hành lý, sử dụng thẻ hành lý, trả hành lý và các giấy tờ có liên
quan. Bộ phận này đảm nhiệm tất cả những vụ việc có liên quan đến hành lý của
khách hàng. Họ có chức năng giải quyết và đền bù thiệt hại khi làm mất hoặc làm
 34

hao hụt trọng lượng hành lý của khách hàng. Ngoài ra, họ còn có nhiệm vụ xử lý
các hành lý bị nghi ngờ là không an toàn.
Nhân viên phải tuân thủ theo hướng dẫn công việc rõ ràng, tuân thủ theo các
qui định tài liệu của IATA về phục vụ hành lý, hàng hóa nguy hiểm… Nhân viên
được yêu cầu mặc đồng phục đúng quy định, gọn gàng, luôn có mặt tại đơn vị trước
ca làm việc 15 phút.
Ba là dịch vụ sân đỗ: Trong công tác phục vụ sân đỗ, việc đúng giờ luôn
được đặt lên hàng đầu. Công ty luôn cam kết quy chuẩn về an toàn, đúng giờ. Mọi
quy trình đều được giám sát nghiêm ngặt bởi những người điều hành sân đỗ từ việc
nhỏ nhất. Dịch vụ sân đỗ của VIAGS được cung cấp cho những chuyến bay thường
lệ cũng như không thường lệ. Mọi quy trình trong công tác sân đỗ đều bám sát quy
chuẩn ISAGO và hệ thống an toàn ISO 900.
Trên sân đỗ có rất nhiều hoạt động khai thác và cung ứng dịch vụ kỹ thuật
tàu bay như:
Chất và dỡ hàng hóa, hành lý, bưu kiện.
Cung cấp thiết bị kỹ thuật như máy xe khởi động khí, xe cấp điện tàu bay, xe
vận chuyển hành khách trong sân đỗ, xe nâng hàng, xe băng tải hành lý, xe thang
hành khách …
Cung cấp thiết bị vệ sinh máy bay…
Bốn là dịch vụ cân bằng trọng tải và điều hành chuyến bay: Đội ngũ điều
hành chuyến bay được cấp phép đầy đủ và luôn sẵn sàng để cung cấp cho phi hành
đoàn các thông tin về chuyến bay, bao gồm phân tích một cách cẩn thận các hoạt
động hàng không và điều kiện thời tiết. Đội ngũ điều hành chuyến bay và đội kiểm
soát cân bằng trọng tải làm việc với nhân viên vận hành hàng không thông qua
chương trình được tích hợp. Với sự chú ý đến từng chi tiết, các dịch vụ đa dạng của
chúng tôi đáp ứng được tất cả các yêu cầu nội địa và quốc tế, cho phép các phi hành
đoàn tập trung vào năng lực chuyên môn của mình.
Năm là dịch vụ hàng hóa và kho bãi: VIAGS phục vụ hàng hóa cao cấp trên
các chuyến bay chở khách, chuyên chở hàng và vận chuyển hàng hóa tới các kho
 35

bãi. Với các phương tiện tốt nhất và hiện đại nhất trong công nghệ vận chuyển hàng
hóa, dịch vụ của chúng tôi được đánh giá hiệu quả và hoạt động hết công suất.
Sáu là dịch vụ VIP: VIAGS tự hào cung cấp các dịch vụ mặt đất cho các
khách hàng đặc biệt có nhu cầu sử dụng máy bay cá nhân hoặc chuyên cơ tại ba sân
bay chính ở Việt Nam: Sân bay Nội Bài, Sân bay Đà Nẵng và Sân bay Tân Sơn
Nhất. Công ty cung cấp các dịch vụ thượng hạng và đáp ứng mọi yêu cầu cho khách
hàng trước khi bay, chuyến bay đến và đi được thuận lợi và suôn sẻ.
Bảy là dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng trang thiết bị: Việc bảo trì, sửa chữa
là điều cần thiết để các thiết bị mặt đất hoạt động hiệu quả và ổn định trong công tác
phục vụ mặt đất. VIAGS đảm bảo sẽ duy trì các trang thiết bị của khách hàng hoạt
động tốt. Công ty cung cấp các chương trình bảo dưỡng toàn diện và các giải pháp
sửa chữa theo yêu cầu để giữ cho sự vận hành các trang thiết bị được an toàn và
trơn tru.
Tám là dịch vụ làm thủ tục hành khách qua điện thoại (Telephone Check-in):
Chỉ với 1 cuộc gọi, quý khách sẽ được hỗ trợ làm thủ tục cho chuyến bay của mình
nhanh chóng, chuyên nghiệp, được lựa chọn ghế ngồi trên máy bay như ý muốn.
Làm thủ tục sớm nhất 12 tiếng và trễ nhất 02 tiếng trước giờ bay.
Chín là dịch vụ đón tiễn khách tại sân bay:
Dịch vụ đón khách quốc tế/quốc nội: Hành khách được nhận diện và chào
đón ngay tại khu vực cuối ống lồng hoặc vị trí xe trả khách vào nhà ga; Hành khách
được hướng dẫn và hỗ trợ làm thủ tục tại khu vực ga đến; Hành khách được hỗ trợ
nhận hành lý tại khu vực băng chuyền; hỗ trợ chuyển hành lý và hướng dẫn ra xe,
bàn giao cho người đón khách bên ngoài ga đến.
Dịch vụ tiễn khách quốc tế/quốc nội: Hành khách được nhận diện và chào
đón từ bên ngoài nhà ga; Hành khách được hướng dẫn và hỗ trợ làm thủ tục tại khu
vực ga đi; Hành lý được gắn thẻ ưu tiên; Hành khách được hướng dẫn vào phòng
chờ/khu vực cửa khởi hành trước giờ lên máy bay.
Dịch vụ đón/tiễn khách VIP: Hành khách được nhận diện bằng bảng tên,
đưa/đón bằng phương tiện riêng từ máy bay vào nhà VIP và ngược lại; Hành khách
được đón tiếp trọng thị tại nhà VIP; Hành khách được hướng dẫn và hỗ trợ làm thủ
 36

tục ngay tại nhà VIP; Hành lý được nhận/ ký gửi tại nhà VIP; Phòng riêng cho
khách trong thời gian chờ hoàn tất các thủ tục hàng không và nhận/ ký gửi hành lý.
Mười là dịch vụ phòng khách bông sen: Đằng sau mỗi thành công đều gắn
liền với những nỗ lực không ngừng nghỉ của vòng quay công việc, những giờ chờ
đợi chuyến bay nối chuyến mệt nhoài để hoàn tất hợp tác thương mại hay đàm phán
kế hoạch kinh doanh quốc tế. Sau tất cả, hành khách chỉ muốn được nghỉ ngơi, thư
giãn tâm trí, giải tỏa áp lực để chuẩn bị cho những hành trình tiếp theo. Phòng
khách Bông Sen sẽ là nơi khởi nguồn, tái tạo năng lượng tích cực cho chặng đường
phía trước của hành khách thêm thành công và tràn đầy sức sống.
Mười một là dịch vụ phòng vé sân bay: Đặt chỗ, xuất vé máy bay; Xuất vé
hành lý tính cước; Hoàn vé, đổi vé, ngày bay và giờ bay; Đăng ký dịch vụ đặc biệt;
Lựa chọn ghế ngồi; Tư vấn đăng ký dịch vụ hàng không: Đón/tiễn khách, In-town
Check-in, Telephone Check-in; Dịch vụ 24/7.
Mười hai là dịch vụ làm thủ tục và in thẻ hành lý ký gửi tại máy tự động: Để
quá trình làm thủ tục diễn ra thuận tiện và nhanh chóng, hành khách của Vietnam
Airlines đã có thể tự làm thủ tục hành khách, hành lý tại các quầy kiosk trong nhà
ga nội địa của sân bay Nội Bài, Đà Nẵng, Cam Ranh và Tân Sơn Nhất. Dịch vụ mới
lần đầu tiên áp dụng tại Việt Nam, hứa hẹn sẽ là lựa chọn hợp lý để hành khách có
hành lý ký gửi tiết kiệm thời gian hơn, không phải lên sân bay từ sớm và xếp hàng
chờ đợi. Hành khách có thể làm thủ tục tại kiosk trong khoảng thời gian từ 24 tiếng
đến 60 phút trước giờ khởi hành dự kiến. Hành khách không có hành lý ký gửi có
thể sử dụng thẻ lên máy bay in từ kiosk để đi thẳng đến cửa kiểm tra an ninh và cửa
ra máy bay. Nhân viên VIAGS luôn có mặt tại khu vực kiosk để trợ giúp và giải đáp
thắc mắc của hành khách trong quá trình trải nghiệm dịch vụ.
2.1.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH MTV dịch
vụ mặt đất sân bay Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019
Nhìn chung trong giai đoạn 2017-2019, tình hình kết quả kinh doanh của
công ty rất tốt, doanh thu thuần tăng dẫn đến lợi nhuận tăng là do công ty đã có
những chính sách thúc đẩy hàng hóa bán ra như chính sách công nợ, chính sách
chiết khấu và nhiều chính sách khác.
 37

Bảng 2.1: Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
giai đoạn 2017 – 2019
So sánh 2018/2017 So sánh 2019/2018
Năm Năm Năm
Stt Chỉ tiêu Số tuyệt Số tương Số tuyệt Số tương
2017 2018 2019
đối đối (%) đối đối (%)
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 550.091 621.384 716.235 71.293 12,96 94.851 15,26
2 Giá vốn BH&CCDV 484.742 545.203 628.716 60.461 12,47 83.513 15,32
3 Lợi nhuận gộp về BH&CCDV 65.349 76.181 87.519 10.832 16,58 11.338 14,88
4 Doanh thu hoạt động tài chính 1.025 1.132 1.250 107 10,44 118 10,42
5 Chi phí tài chính 7.990 8.541 9.848 551 6,89 1.307 15,30
6 Chi phí quản lý kinh doanh 17.499 18.523 20.444 1.024 5,85 1.921 10,37
7 Lợi nhuận thuần về hoạt động kinh doanh 40.884 50.249 58.478 9.365 22,91 8.228 16,37
8 Thu nhập khác 4.561 2.975 5.126 -1.586 -34,77 2.151 72,30
9 Chi phí khác 3.950 4.279 4.502 329 8,33 223 5,21
10 Lợi nhuận khác 611 -1.304 624 -1.915 -313,42 1.928 -147,85
11 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 41.495 48.945 59.102 7.450 17,95 10.156 20,75
12 Chi phí thuế TNDN 8.299 9.789 11.820 1.490 17,95 2.031 20,75
13 Tổng lợi nhuận kế toán sau thuế TNDN 33.196 39.156 47.281 5.960 17,95 8.125 20,75
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam)
 38

Giai đoạn năm 2017 đến 2019, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của
công ty liên tục tăng, cụ thể năm 2017 là 550.091 triệu đồng, năm 2018 tăng 71.293
triệu đồng so với năm 2017, tương ứng với tỷ lệ tăng 12,96% và tăng mạnh vào năm
2019 với tỷ lệ tăng 15,26%. Nguyên nhân là do sau khi sắp xếp, tổ chức lại 3 Xí
nghiệp Thương mại mặt đất Nội Bài, Đà Nẵng, Tân Sơn Nhất của Tổng Công ty
hàng không Việt Nam, thành lập nên Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay
Việt Nam, công ty đã tập trung phát triển cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng phục
vụ, đổi mới phong cách làm việc đã thúc đẩy doanh thu tăng nhanh.
Sự thay đổi về doanh thu đã dẫn đến giá vốn bán hàng và cung cấp dịch vụ
thay đổi theo cụ thể: Năm 2017 là 484.742 triệu đồng, năm 2018 tăng 60.461 triệu
đồng, năm 2019 giá vốn hàng bán của công ty tăng 83.513 triệu đồng, tương ứng
với tỷ lệ tăng 15,32%. Nguyên nhân, do chi phí nhân công, chi phí nguyên vật liệu,
chi phí đầu tư máy móc thiết bị tăng. Trong đó, công ty đã thực hiện nhiều biện
pháp tiết giảm chi phí không cần thiết, tăng cường các biện pháp quản lý vật tư đầu
vào, nâng cao hiệu quả sử dụng phương tiện, máy móc, thiết bị.
Tổng lợi nhuận kế toán sau thuế TNDN giai đoạn 2017-2019 tăng đều, năm
2017 tăng 17,95%, năm 2018 tăng 20,75%. Do doanh thu của công ty tăng, đồng
thời trong giai đoạn 2017-2019 công ty đã kiểm soát rất tốt chi phí kinh doanh vì
vậy làm cho lợi nhuận của công ty tăng theo.
Qua phân tích tình hình biến động doanh thu, chi phí và lợi nhuận của công
ty trong năm 2017-2019, chúng ta thấy rằng, tập thể Ban lãnh đạo và CBNV
VIAGS đã nỗ lực không ngừng, vượt qua rất nhiều khó khăn để ngày càng nâng cao
chất lượng dịch vụ, đảm bảo an ninh an toàn và xuất sắc dành nhiều thành tích đáng
khích lệ. Khép lại năm 2019, dù gặp không ít khó khăn, thách thức, cản trở tiến
trình phát triển, song VIAGS hoàn toàn vững tin vào sự lãnh đạo, điều hành của đội
ngũ lãnh đạo, đứng đầu là Chủ tịch HĐTV, Tổng giám đốc VIAGS. Kết quả năm
2019 đã tạo cho VIAGS sức mạnh tập thể và nguồn động lực để chinh phục mọi
đỉnh cao cho năm 2020 và những năm sắp tới.
 39

Theo báo cáo kết quả đo lường thực tế và đánh giá chất lượng dịch vụ của
Vietnam Airlines cùng các Hãng hàng không khách hàng. Các chỉ số đạt được về
doanh thu, lợi nhuận năm 2019 của công ty đều cao hơn so với năm 2018 và các
năm trước đó. Sự kiện phục vụ thành công hội nghị APEC năm 2017 đã khẳng định
vị thế của VIAGS khi được tin tưởng giao trọng trách phục vụ các chuyến bay
chuyên cơ của các nguyên thủ Quốc gia, Lãnh đạo cấp cao các nền kinh tế, Bộ
trưởng và Doanh nhân đến tham dự hội nghị. Kết quả trong năm 2017, VIAGS đã
nhận được 9 giải thưởng về Chất lượng dịch vụ mặt đất hàng không danh giá đứng
đầu khu vực, top 5 thế giới do các Hãng hàng không trao tặng. Điều này cho thấy
Ban Lãnh đạo VIAGS đã có những lựa chọn và hướng đi đúng đắn sau 4 năm thành
lập.
Bên cạnh đó, cán bộ nhân viên VIAGS luôn thể hiện tinh thần trách nhiệm
trong công tác khi phát hiện hơn 600 trường hợp khách dùng giấy tờ du lịch không
hợp lệ, trong đó có 13 trường hợp giấy tờ du lịch giả, được Công an Cửa khẩu, Cục
An ninh Cửa khẩu nhiều lần gửi thư biểu dương. Ngoài ra, trong quá trình phục vụ
các chuyến bay, cán bộ nhân viên VIAGS đã phát hiện, trả lại tài sản của khách đi
máy bay bỏ quên với con số thống kê ước tính hơn 9 ngàn tài sản, hiện vật và gần 5
tỉ đồng tiền mặt, được Vietnam Airlines và các Hãng hàng không khách hàng đánh
giá rất cao.
Năm 2019, VIAGS ngoài việc giữ vững hợp tác với những khách hàng hiện
tại, Công ty còn ký thêm hợp đồng phục vụ mặt đất với 04 hãng Hàng không mới
vào thị trường Việt Nam. Bên cạnh các hoạt động sản xuất kinh doanh vẫn đang
trên đà tăng trưởng thì công tác Đảng, Đoàn thể tại công ty luôn được chú trọng.
Các hoạt động thi đua, giao lưu, văn nghệ diễn ra cực kỳ sôi nổi, thường xuyên và
chất lượng. Công tác chăm lo đời sống của người lao động luôn được quan tâm, duy
trì đều đặn hàng tháng qua các chương trình như: Chúc mừng sinh nhật, cung ứng
miễn phí suất ăn cà phê sáng thứ 7 tuần cuối tháng kết hợp đối thoại định kỳ với
người lao động…
 40

2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV
dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
2.2.1. Mô tả mẫu khảo sát nguồn dữ liệu sơ cấp
a. Mục đích
Mục đích của cuộc khảo sát là ghi nhận ý kiến đánh giá của hành khách về 5
nhóm tiêu chí (sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực
phục vụ) liên quan đến chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch
vụ mặt đất sân bay Việt Nam tại Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài.
b. Cách thức thực hiện khảo sát
- Đối tượng khảo sát: Hành khách sử dụng dịch vụ mặt đất của Công ty
TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam tại Cảng Hàng không quốc tế Nội
Bài.
- Phiếu khảo sát: Thiết kế phiếu khảo sát thăm dò ý kiến hành khách về chất
lượng dịch vụ phục vụ mặt đất với thang đo từ 1 đến 5, tương ứng: Rất không hài
lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng, rất hài lòng. Cụ thể:
+ Đối với mức độ quan trọng:
1. Rất không quan trọng
2. Không quan trọng
3. Bình thường
4. Quan trọng
5. Rất quan trọng
+ Đối với mức độ thể hiện:
1. Rất tệ
2. Tệ
3. Bình thường
4. Tốt
5. Rất tốt
c. Kết quả khảo sát
 41

Căn cứ vào số liệu trên phiếu khảo sát thu nhận được, tác giả thống kê, tính
mức điểm trung bình cộng của các chỉ tiêu chi tiết và so sánh với thang điểm 5 để
phân tích đánh giá thực trạng qua ý kiến hành khách.
Bảng 2.2: Thống kê số lượng mẫu khảo sát ý kiến hành khách
Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ (%)
Tổng số phiếu phát ra 250 100
Số phiếu thu về 250 100
Số phiếu sử dụng được 250 100

Kết quả mô tả cụ thể mẫu khảo sát cho kết quả ở Bảng 2.3:
Số người được hỏi ý kiến là nam giới chiếm tỷ lệ 57,2% và nữ giới chiếm
42,8%. Độ tuổi hành khách tham gia trả lời chủ yếu trong độ tuổi từ 30 - 45 tuổi,
chiếm 48,8%.
Bảng 2.3: Mô tả mẫu khảo sát ý kiến hành khách
Số lượng
Stt Chỉ tiêu Tỷ lệ (%)
(người)
1 Giới tính 250 100,0
Nam 143 57,2
Nữ 107 42,8
2 Tuổi 250 100,0
18 - < 30 tuổi 78 31,2
30 - < 45 tuổi 122 48,8
45 - < 60 tuổi 32 12,8
>= 60 tuổi 18 7,2
3 Trình độ học vấn 250 100,0
THPT 74 29,6
Trung cấp, cao đẳng 98 39,2
Đại học 13 5,2
 42

Số lượng
Stt Chỉ tiêu Tỷ lệ (%)
(người)
Sau đại học 65 26,0
4 Nghề nghiệp 250 100,0
Học sinh, sinh viên 28 11,2
Công chức, lao động 114 45,6
Kinh doanh 84 33,6
Khác 24 9,6

Số chuyến bay thực hiện trong 12 tháng gần

5 250 100,0
đây (chuyến)
1-<5 92 36,8
5 - < 10 62 24,8
10 - < 15 52 20,8
>= 15 44 17,6

6 Mục đích chính của chuyến bay 250 100,0

Đi học 53 21,2
Công việc 76 30,4
Du lịch/đi nghỉ 81 32,4
Thăm người thân, bạn bè 28 11,2
Mục đích khác 12 4,8
7 Thu nhập hàng tháng 250 100,0
< 5 triệu đồng 34 13,6
5 - < 10 triệu đồng 65 26,0
10 - < 15 triệu đồng 113 45,2
>= 15 triệu đồng 38 15,2

8 Trung bình thời gian 1 lần checkin 250 100,0

< 2 phút 49 19,6

 43

Số lượng
Stt Chỉ tiêu Tỷ lệ (%)
(người)
2 - < 5 phút 138 55,2
5 - <10 phút 44 17,6
>= 10 phút 19 7,6
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)
Đối tượng hành khách chủ yếu là công chức và giới kinh doanh, mục đích
chính của chuyến bay thường là công việc và du lịch. Thu nhập trung bình hàng
tháng của hành khách được khảo sát phổ biến trong khoảng 10 đến 15 triệu
đồng/tháng.
2.2.2. Kết quả khảo sát ý kiến hành khách sử dụng dịch vụ
a. Về đội ngũ nhân viên, thủ tục chuyến bay và cơ sở vật chất của Công ty
TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.
Kết quả khảo sát ý kiến hành khách về các yếu tố con người và cơ sở vật chất
phục vụ hành khách của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
được thể hiện qua số liệu minh họa trong bảng 2.4 dưới đây.
Bảng 2.4: Ý kiến đánh giá của hành khách về đội ngũ nhân viên, thủ tục và cơ
sở vật chất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Stt Chỉ tiêu Trung bình Độ lệch chuẩn
Về kỹ năng của đội ngũ nhân viên trong
1 3,58 0,43
việc giải quyết mọi vấn đề
Về thái độ của nhân viên trong việc phục
2 3,80 0,43
vụ hành khách
3 Về trang phục của nhân viên 4,67 0,48
Về thủ tục kiểm tra an ninh hành khách,
4 4,45 0,79
hành lý
Về khâu kiểm tra giấy tờ tùy thân (hộ
5 4,82 0,45
chiếu/ CMND, thẻ căn cước)
6 Về thủ tục check-in 4,85 0,39
 44

Stt Chỉ tiêu Trung bình Độ lệch chuẩn

7 Về cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi 3,75 1,08
Về điều kiện hoạt động của các phương
8 4,15 1,06
tiện vận chuyển
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)
Qua số liệu kết quả khảo sát ý kiến hành khách tập hợp trong bảng 2.4 cho
thấy, đánh giá của hành khách về các yếu tố con người và cơ sở vật chất phục vụ
hành khách của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam nhìn chung
là khá tốt. Phần lớn các tiêu chí đều có điểm bình quân > 4 thể hiện sự hài lòng của
đa số hành khách tham gia khảo sát. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn một số vấn đề
vẫn còn tồn tại cần quan tâm cải thiện thêm nhằm đáp ứng nhu cầu và tăng sự hài
lòng của hành khách đó là kỹ năng và thái độ của nhân viên; cơ sở vật chất phục vụ
hành khách như khu vực phòng chờ, trang thiết bị phục vụ hành khách trong phòng
chờ nhà ga.
b. Về các dịch vụ cung cấp của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay
Việt Nam
Kết quả khảo sát ý kiến hành khách về một số dịch vụ phục vụ hành khách
tại cảng được thể hiện qua số liệu minh họa trong bảng 2.5 dưới đây.
Bảng 2.5: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số dịch vụ của Công ty
TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Stt Chỉ tiêu Trung bình Độ lệch chuẩn
Sự hiển thị đầy đủ và rõ ràng của thông
1 tin về các chuyến bay tại các vị trí trong 4,02 1,15
nhà ga
Sự đơn giản của các ký hiệu, thông tin,
2 4,20 1,08
chỉ dẫn trong khu vực nhà ga
3 Dịch vụ hành khách với trẻ em 4,82 0,43
4 Dịch vụ dành cho những người khuyết tật 4,62 0,59
 45

Stt Chỉ tiêu Trung bình Độ lệch chuẩn

5 Sự sạch sẽ của nhà ga, phòng chờ 3,80 0,51
6 Sự sạch sẽ của phòng vệ sinh 3,75 0,95
Cửa hàng tạp hóa, mua sắm tại nhà ga đa
7 3,40 1,07
dạng về chủng loại, mẫu mã,…
Mức giá tại các quán cà phê, giải khát
8 4,42 0,83
trong khu vực nhà ga
Chất lượng đồ ăn, đồ uống tại các quầy
9 3,96 1,11
ăn uống, cà phê, giải khát tại nhà ga
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)
Qua số liệu kết quả khảo sát ý kiến hành khách tập hợp trong bảng 2.5 cho
thấy, nhìn chung hành khách được khảo sát đều khá hài lòng về một số dịch vụ cung
cấp tại nhà ga. Tuy nhiên, một số dịch vụ hành khách vẫn chưa thực sự hài lòng như
khâu vệ sinh, hệ thống cửa hàng tạp hóa, đồ lưu niệm vẫn còn chưa đa dạng, thiếu
hấp dẫn. Bên cạnh đó, chất lượng đồ ăn, đồ uống tại các quầy ăn uống, cà phê, giải
khát trong nhà ga vẫn chưa cao, thực đơn cung cấp còn đơn điệu và chưa thật sự hấp
dẫn đối với nhu ngày càng đa dạng của hành khách.
c. Về các khó khăn, tồn tại của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay
Việt Nam
Kết quả khảo sát ý kiến hành khách về một số khó khăn, tồn tại tại cảng được
thể hiện qua số liệu minh họa trong bảng 2.6 dưới đây.
Bảng 2.6: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số điều không hài lòng hay
khó khăn của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Có Không
Số Số
Stt Chỉ tiêu Tỷ lệ Tỷ lệ
lượng lượng
% %
(Ý kiến) (Ý kiến)
1 Mức giá sân đỗ ô tô vào cổng hợp lý 24 9,6 226 90,4
 46

Có Không
Số Số
Stt Chỉ tiêu Tỷ lệ Tỷ lệ
lượng lượng
% %
(Ý kiến) (Ý kiến)
Quý khách có hài lòng với sự tiếp đón
2 8 3,2 242 96,8
và chào hỏi của nhân viên thủ tục
Quý khách có hài lòng với các điều
3 kiện hoạt động của các phương tiện 27 10,8 223 89,2
vận chuyển
Nhân viên thiếu nhiệt tình, thiếu tận
4 70 28,0 180 72,0
tâm
Quý khách phải chờ đợi lâu khi làm
5 213 85,2 37 14,8
thủ tục check-in
6 Phòng chờ sạch sẽ, bài trí phù hợp 75 30,0 175 70,0
Cơ sở vật chất như: máy soi chiếu,
7 8 3,2 242 96,8
cổng từ, băng ghế chờ…
Cách bố trí băng ghế trong phòng chờ
8 23 9,2 227 90,8
có hợp lý
Quý khách có hài lòng về chất lượng
9 87 34,8 163 65,2
mạng không dây miễn phí tại nhà ga
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)
Qua ý kiến của hành khách cho thấy, bên cạnh những tiêu chí làm cho họ hài
lòng, vẫn còn một số khó khăn, tồn tại làm giảm sự hài lòng của khách hàng như
khu vực phòng chờ bài trí chưa đẹp, chất lượng mạng wifi thiếu ổn định… những
vấn đề này đòi hỏi Lãnh đạo Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt
Nam cần phải quan tâm cải thiện.
 47

Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá chung của hành khách về dịch vụ mặt đất của Công
ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Số lượng (khách
Stt Chỉ tiêu Tỷ lệ (%)
hàng)
1 Rất không hài lòng 3 1,2
2 Không hài lòng 18 7,2
3 Bình thường 61 24,4
4 Hài lòng 105 42,0
5 Rất hài lòng 63 25,2
Tổng cộng 250 100
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)
Nhìn chung, đa số hành khách được khảo sát ý kiến đều thể hiện sự hài lòng
và rất hài lòng đối với các dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt
đất sân bay Việt Nam. Tuy nhiên, để nâng cao khả năng phục vụ cũng như thu hút
khách hàng, công ty cần phải tiếp tục cải thiện chất lượng các dịch vụ của mình
cung cấp, đặc biệt chú trọng vào một số dịch vụ chưa thật sự làm vừa lòng so với sự
mong đợi của hành khách.
2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV
dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá của hành khách về các yếu tố ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ mặt đất theo mô hình IPA của Công ty TNHH MTV dịch vụ
mặt đất sân bay Việt Nam được tập hợp qua số liệu bảng 2.8. Số liệu được sắp xếp
theo tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các thuộc tính trong đánh giá chất
lượng dịch vụ mặt đất của công ty.
 48

Bảng 2.8: Kết quả ý kiến của hành khách về tầm quan trọng và mức độ thực
hiện của các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH
MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Mức độ Mức độ
Stt Biến quan sát quan trọng thực hiện MD
M SD M SD
I SỰ HỮU HÌNH
Vị trí quầy làm thủ tục dễ dàng nhận
1 4,73 0,46 4,78 0,42 -0,05
diện
Sự phân chia giữa các khu vực làm thủ
2 4,41 0,72 4,61 0,51 -0,2
tục rõ ràng
Hệ thống màn hình thông báo dễ nhìn,
3 4,3 0,72 4,67 0,53 -0,37
cập nhật thông tin chính xác
Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ, rõ ràng,
4 dễ hiểu và đặt tại các vị trí dễ nhìn 4,69 0,48 4,68 0,5 0,01
thấy
Hệ thống check-in hiện đại, nhanh
5 4,74 0,46 4,73 0,46 0,01
chóng
Vị trí phòng chờ khách hạng thương
6 4,29 0,77 4,65 0,5 -0,36
gia dễ dàng nhận diện, nhận biết
Hệ thống mạng không dây miễn phí tại
7 4,6 0,79 3,98 0,89 0,62
nhà ga
Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ,
8 4,59 0,71 3,46 1,35 1,13
thoáng mát và bài trí phù hợp
Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng
9 thương gia hiện đại, bố trí trang thiết 4,6 0,86 3,35 1,61 1,25
bị, cơ cấu thực đơn phong phú
Hệ thống phát thanh gọi khách ra máy
10 4,42 0,76 4,62 0,49 -0,2
bay dễ nghe, to, rõ ràng
 49

Mức độ Mức độ
Stt Biến quan sát quan trọng thực hiện MD
M SD M SD
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch
11 4,67 0,49 4,86 0,35 -0,19
sự
Các trang thiết bị phục vụ hành khách
tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt,
12 đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, 4,59 0,79 3,54 1,51 1,05
xe thang, xe chở khách tại khu vực sân
đỗ, xe cấp cứu…)
II SỰ TIN CẬY
Dịch vụ làm thủ tục thực hiện đúng tất
13 4,81 0,41 4,65 0,48 0,16
cả cam kết với khách hàng
Thời gian làm thủ tục nhanh chóng,
14 4,67 0,58 4,78 0,42 -0,11
kịp thời
Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục
15 4,42 0,77 4,12 0,77 0,3
nhanh chóng
Khi gặp bất thường về hành lý, hành
16 khách nhận được sự hướng dẫn của 4,25 1,05 4,57 0,56 -0,32
nhân viên nhanh chóng
Cung cấp tốt dịch vụ lối đi ưu tiên tại
khu vực kiểm tra an ninh đối với
17 4,75 0,44 4,66 0,47 0,09
khách C/VIP/Priority, người có công
với cách mạng,…
Thời gian trả hành lý đúng như cam
18 4,68 0,63 4,59 0,55 0,09
kết
Thời gian tiếp cận của các phương tiện
19 4,85 0,41 4,87 0,34 -0,02
với tàu bay an toàn, đúng giờ
Việc gọi khách ra tàu bay được thực
20 4,9 0,32 4,89 0,32 0,01
hiện theo đúng trình tự đã cam kết
 50

Mức độ Mức độ
Stt Biến quan sát quan trọng thực hiện MD
M SD M SD
Thời gian gọi khách ra tàu bay được
21 4,94 0,27 4,88 0,33 0,06
thực hiện theo đúng cam kết
Thời gian đưa khách lên tàu theo đúng
22 4,8 0,41 4,88 0,33 -0,08
cam kết
III TINH THẦN TRÁCH NHIỆM
Nhân viên làm thủ tục và nhân viên
23 4,79 0,42 4,91 0,29 -0,12
điều phối luôn có mặt tại vị trí phục vụ
Cung cấp kịp thời thông tin chuyến
24 4,73 0,46 4,96 0,3 -0,23
bay bất thường tới khách hàng
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu
25 4,59 0,58 3,73 1,5 0,86
cầu chính đáng của khách hàng
Nhân viên hướng dẫn hành khách với
26 4,23 0,71 3,44 1,61 0,79
thái độ niềm nở, nhiệt tình
Nhân viên luôn chủ động hướng dẫn
27 4,47 0,82 4,23 0,77 0,15
và trợ giúp khách hàng
Nhân viên có mặt tại cửa ra tàu bay
28 đúng giờ để giải đáp các thắc mắc của 4,61 0,57 4,12 0,78 0,49
khách hàng
IV SỰ ĐẢM BẢO
Nhân viên thủ tục có kỹ năng giao tiếp
29 tốt, kiến thức chuyên môn nghiệp vụ 4,7 0,46 4,76 0,43 -0,06
vững vàng.
Nhân viên thủ tục lịch sự, thân thiện
30 và chiếm được tình cảm của khách 4,59 0,54 4,75 0,43 -0,16
hàng
31 Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt 4,6 0,73 3,68 1,1 0,92
 51

Mức độ Mức độ
Stt Biến quan sát quan trọng thực hiện MD
M SD M SD
Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm
32 và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý 4,6 0,86 4,27 0,8 0,33
khách
V SỰ CẢM THÔNG
Sự tiếp đón và chào hỏi của nhân viên
33 4,16 1,15 3,62 1,07 0,54
thủ tục tới từng khách hàng
Nhân viên thủ tục gọi tên khách hàng
34 ít nhất 1 lần trong suốt quá trình làm 4,07 1,21 3,83 0,8 0,24
thủ tục
Nhân viên thủ tục quan tâm tới sở
35 thích của từng khách hàng (về vị trí 4,59 0,99 4,25 0,8 0,34
ngồi theo từng loại tàu bay)
Nhân viên thủ tục luôn tìm hiểu nhu
36 cầu của khách hàng (vị trí ngồi, suất 4,59 1,07 3,51 1,27 1,08
ăn, dịch vụ gửi hành lý...)
Giải quyết phàn nàn của khách hàng
37 một cách nhiệt tình, nhanh chóng, bày 4,47 0,88 4,47 0,62 0
tỏ sự thiện chí
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của từng
đối tượng khách và phục vụ phù hợp
38 4,65 0,6 4,35 0,82 0,3
(khách người già, trẻ em đi một mình,
khách sử dụng xe lăn)
Thái độ cảm thông, chia sẻ và nhiệt
39 4,49 0,91 4,18 0,8 0,31
tình giúp đỡ của nhân viên
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)
Kết quả xử lý số liệu khảo sát ý kiến hành khách cho thấy mức độ thực hiện
đa số các tiêu chí của các thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất
 52

của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam đều được hành khách
đánh giá cao hơn so với mức độ quan trọng tương ứng của tiêu chí đó.
Bảng 2.9: Hệ số Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu về mức độ
quan trọng
Trung
Phương Tương Cronbach's
bình
sai thang quan alpha nếu
Stt Biến quan sát thang đo
đo nếu biến - biến này bị
nếu loại
loại biến tổng loại
biến
SỰ HỮU HÌNH:
I Cronbach's alpha =
0,844
Vị trí quầy làm thủ tục dễ
1 47,1571 37,686 0,614 0,834
dàng nhận diện
Sự phân chia giữa các khu
2 47,3257 37,051 0,6 0,832
vực làm thủ tục rõ ràng
Hệ thống màn hình thông
3 báo dễ nhìn, cập nhật 47,2657 36,78 0,615 0,83
thông tin chính xác
Hệ thống biển chỉ dẫn đầy
4 đủ, rõ ràng, dễ hiểu và đặt 47,2571 37,332 0,555 0,834
tại các vị trí dễ nhìn thấy
Hệ thống check-in hiện
5 47,2 37,381 0,604 0,833
đại, nhanh chóng
Vị trí phòng chờ khách
6 hạng thương gia dễ dàng 47,2886 37,547 0,52 0,835
nhận diện, nhận biết
Hệ thống mạng không dây
7 47,9543 33,213 0,678 0,819
miễn phí tại nhà ga
Phòng chờ được đảm bảo
8 sạch sẽ, thoáng mát và bài 48,4714 30,697 0,566 0,832
trí phù hợp
Cơ sở vật chất tại phòng
chờ hạng thương gia hiện
9 48,58 27,31 0,657 0,831
đại, bố trí trang thiết bị, cơ
cấu thực đơn phong phú
 53

Trung
Phương Tương Cronbach's
bình
sai thang quan alpha nếu
Stt Biến quan sát thang đo
đo nếu biến - biến này bị
nếu loại
loại biến tổng loại
biến
Hệ thống phát thanh gọi
10 khách ra máy bay dễ nghe, 47,3114 37,224 0,598 0,832
to, rõ ràng
Trang phục nhân viên gọn
11 47,0743 39,29 0,365 0,843
gàng, lịch sự
Các trang thiết bị phục vụ
hành khách tại sân đỗ ở
trạng thái vận hành tốt,
12 đảm bảo chất lượng dịch 48,3914 27,798 0,687 0,822
vụ (xe nâng, xe thang, xe
chở khách tại khu vực sân
đỗ, xe cấp cứu…)
SỰ TIN CẬY:
II Cronbach's alpha =
0,827
Dịch vụ làm thủ tục thực
13 hiện đúng tất cả cam kết 42,24 7,007 0,601 0,802
với khách hàng
Thời gian làm thủ tục
14 42,1143 7,402 0,553 0,808
nhanh chóng, kịp thời
Thời gian xếp hàng chờ
15 42,7714 6,223 0,524 0,824
làm thủ tục nhanh chóng
Khi gặp bất thường về
hành lý, hành khách nhận
16 42,3171 6,876 0,558 0,807
được sự hướng dẫn của
nhân viên nhanh chóng
Cung cấp tốt dịch vụ lối đi
ưu tiên tại khu vực kiểm
17 tra an ninh đối với khách 42,2314 7,193 0,555 0,807
C/V P/Priority, người có
công với cách mạng,…
 54

Trung
Phương Tương Cronbach's
bình
sai thang quan alpha nếu
Stt Biến quan sát thang đo
đo nếu biến - biến này bị
nếu loại
loại biến tổng loại
biến
Thời gian trả hành lý đúng
18 42,2971 6,954 0,547 0,808
như cam kết
Thời gian tiếp cận của các
19 phương tiện với tàu bay an 42,02 7,831 0,473 0,816
toàn, đúng giờ
Việc gọi khách ra tàu bay
20 được thực hiện theo đúng 42,0057 7,668 0,602 0,808
trình tự đã cam kết
Thời gian gọi khách ra tàu
21 bay được thực hiện theo 42,0143 7,922 0,432 0,819
đúng cam kết
Thời gian đưa khách lên
22 42,0114 7,759 0,533 0,813
tàu theo đúng cam kết
TINH THẦN TRÁCH
NHIỆM:
III
Cronbach's alpha =
0,749
Nhân viên làm thủ tục và
23 nhân viên điều phối luôn 20,5714 15,604 0,349 0,76
có mặt tại vị trí phục vụ
Cung cấp kịp thời thông
24 tin chuyến bay bất thường 20,52 15,717 0,284 0,764
tới khách hàng
Nhân viên sẵn sàng đáp
25 ứng các yêu cầu chính 21,7457 8,116 0,719 0,64
đáng của khách hàng
Nhân viên hướng dẫn
26 hành khách với thái độ 22,0343 7,156 0,782 0,62
niềm nở, nhiệt tình
Nhân viên luôn chủ động
27 hướng dẫn và trợ giúp 21,1543 11,856 0,769 0,657
khách hàng
 55

Trung
Phương Tương Cronbach's
bình
sai thang quan alpha nếu
Stt Biến quan sát thang đo
đo nếu biến - biến này bị
nếu loại
loại biến tổng loại
biến
Nhân viên có mặt tại cửa
ra tàu bay đúng giờ để giải
28 21,36 13,744 0,374 0,74
đáp các thắc mắc của
khách hàng
SỰ ĐẢM BẢO:
IV Cronbach's alpha =
0,622
Nhân viên thủ tục có kỹ
năng giao tiếp tốt, kiến
29 12,7 3,299 0,435 0,575
thức chuyên môn nghiệp
vụ vững vàng.
Nhân viên thủ tục lịch sự,
30 thân thiện và chiếm được 12,7086 3,347 0,394 0,59
tình cảm của khách hàng
Nhân viên có khả năng
31 13,7743 1,694 0,44 0,604
ngoại ngữ tốt
Nhân viên luôn thể hiện
sự quan tâm và đem lại lợi
32 13,1886 2,205 0,556 0,424
ích tốt nhất cho
quý khách
SỰ CẢM THÔNG:
V Cronbach's alpha =
0,838
Sự tiếp đón và chào hỏi
33 của nhân viên thủ tục tới 24,6 13,943 0,654 0,807
từng khách hàng
Nhân viên thủ tục gọi tên
khách hàng ít nhất 1 lần
34 24,3914 16,187 0,541 0,824
trong suốt quá trình làm
thủ tục
 56

Trung
Phương Tương Cronbach's
bình
sai thang quan alpha nếu
Stt Biến quan sát thang đo
đo nếu biến - biến này bị
nếu loại
loại biến tổng loại
biến
Nhân viên thủ tục quan
tâm tới sở thích của từng
35 23,9743 16,157 0,542 0,824
khách hàng (về vị trí ngồi
theo từng loại tàu bay)
Nhân viên thủ tục luôn
tìm hiểu nhu cầu của
36 khách hàng (vị trí ngồi, 24,7114 12,229 0,728 0,797
suất ăn, dịch vụ gửi hành
lý...)
Giải quyết phàn nàn của
khách hàng một cách nhiệt
37 23,7486 16,939 0,582 0,823
tình, nhanh chóng, bày tỏ
sự thiện chí
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu
của từng đối tượng khách
và phục vụ phù hợp
38 23,8714 15,958 0,556 0,822
(khách người già, trẻ em
đi một mình, khách sử
dụng xe lăn.)
Thái độ cảm thông, chia
39 sẻ và nhiệt tình giúp đỡ 24,04 15,706 0,623 0,813
của nhân viên
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)
Theo số liệu bảng 2.9, hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm theo mức
độ quan trọng là khá cao: khái niệm “Yếu tố hữu hình” có hệ số Cronbach’s Alpha
là 0,844; “Tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,827; “Trách nhiệm” có hệ số
Cronbach’s Alpha = 0,749; “Đảm bảo” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,622 và
“Cảm thông” có Cronbach’s Alpha= 0,838. Các hệ số này hầu hết từ 0,7 trở lên
chứng tỏ thang đo lường khá tốt. Theo Peterson (1994) thang đo có hệ số
Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể được sử dụng trong trường hợp khái niệm
 57

đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu).
Tiến hành đưa các biến quan sát vào các phân tích tiếp theo.
Bảng 2.10: Hệ số Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu về mức độ
thể hiện
Trung
Phương Tương Cronbach's
bình
sai thang quan alpha nếu
Stt Biến quan sát thang đo
đo nếu biến - biến này bị
nếu loại
loại biến tổng loại
biến
SỰ HỮU HÌNH:
I
Cronbach's alpha = 0,813
Vị trí quầy làm thủ tục dễ
1 49,8857 19,958 0,415 0,804
dàng nhận diện
Sự phân chia giữa các khu
2 50,2057 17,723 0,599 0,786
vực làm thủ tục rõ ràng
Hệ thống màn hình thông
3 báo dễ nhìn, cập nhật thông 50,3143 17,849 0,578 0,788
tin chính xác
Hệ thống biển chỉ dẫn đầy
4 đủ, rõ ràng, dễ hiểu và đặt 49,9257 20,596 0,237 0,814
tại các vị trí dễ nhìn thấy
Hệ thống check-in hiện đại,
5 49,8771 20,114 0,373 0,806
nhanh chóng
Vị trí phòng chờ khách
6 hạng thương gia dễ dàng 50,3286 17,024 0,668 0,778
nhận diện, nhận biết
Hệ thống mạng không dây
7 50,0171 18,017 0,48 0,797
miễn phí tại nhà ga
Phòng chờ được đảm bảo
8 sạch sẽ, thoáng mát và bài 50,0257 17,429 0,666 0,779
trí phù hợp
Cơ sở vật chất tại phòng
chờ hạng thương gia hiện
9 50,0171 18,613 0,336 0,814
đại, bố trí trang thiết bị, cơ
cấu thực đơn phong phú
 58

Trung
Phương Tương Cronbach's
bình
sai thang quan alpha nếu
Stt Biến quan sát thang đo
đo nếu biến - biến này bị
nếu loại
loại biến tổng loại
biến
Hệ thống phát thanh gọi
10 khách ra máy bay dễ nghe, 50,1971 19,207 0,315 0,813
to, rõ ràng
Trang phục nhân viên gọn
11 49,9429 19,876 0,402 0,804
gàng, lịch sự
Các trang thiết bị phục vụ
hành khách tại sân đỗ ở
trạng thái vận hành tốt, đảm
12 bảo chất lượng dịch vụ (xe 50,02 17,825 0,514 0,794
nâng, xe thang, xe chở
khách tại khu vực sân đỗ,
xe cấp cứu…)
SỰ TIN CẬY:
II
Cronbach's alpha = 0,852
Dịch vụ làm thủ tục thực
13 hiện đúng tất cả cam kết 42,2743 12,67 0,446 0,847
với khách hàng
Thời gian làm thủ tục
14 42,4114 11,131 0,689 0,826
nhanh chóng, kịp thời
Thời gian xếp hàng chờ làm
15 42,6629 10,041 0,72 0,822
thủ tục nhanh chóng
Khi gặp bất thường về hành
lý, hành khách nhận được
16 42,8343 8,362 0,773 0,829
sự hướng dẫn của
nhân viên nhanh chóng
Cung cấp tốt dịch vụ lối đi
ưu tiên tại khu vực kiểm tra
17 an ninh đối với khách 42,3343 12,2 0,573 0,838
C/VIP/Priority, người có
công với cách mạng,…
Thời gian trả hành lý đúng
18 42,4086 10,368 0,835 0,81
như cam kết
 59

Trung
Phương Tương Cronbach's
bình
sai thang quan alpha nếu
Stt Biến quan sát thang đo
đo nếu biến - biến này bị
nếu loại
loại biến tổng loại
biến
Thời gian tiếp cận của các
19 phương tiện với tàu bay an 42,2314 12,522 0,51 0,843
toàn, đúng giờ
Việc gọi khách ra tàu bay
20 được thực hiện theo đúng 42,1829 13,021 0,439 0,849
trình tự đã cam kết
Thời gian gọi khách ra tàu
21 bay được thực hiện theo 42,1486 13,405 0,349 0,854
đúng cam kết
Thời gian đưa khách lên tàu
22 42,2829 12,805 0,408 0,849
theo đúng cam kết
TINH THẦN TRÁCH
III NHIỆM:
Cronbach's alpha =.734
Nhân viên làm thủ tục và
23 nhân viên điều phối luôn có 22,6343 4,811 0,405 0,718
mặt tại vị trí phục vụ
Cung cấp kịp thời thông tin
24 chuyến bay bất thường tới 22,6914 4,609 0,461 0,704
khách hàng
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng
25 các yêu cầu chính đáng của 22,8314 4,163 0,519 0,684
khách hàng
Nhân viên hướng dẫn hành
26 khách với thái độ niềm nở, 23,2 3,639 0,59 0,658
nhiệt tình
Nhân viên luôn chủ động
27 hướng dẫn và trợ giúp 22,9514 3,932 0,35 0,755
khách hàng
 60

Trung
Phương Tương Cronbach's
bình
sai thang quan alpha nếu
Stt Biến quan sát thang đo
đo nếu biến - biến này bị
nếu loại
loại biến tổng loại
biến
Nhân viên có mặt tại cửa ra
tàu bay đúng giờ để giải
28 22,82 4,01 0,612 0,658
đáp các thắc mắc của
khách hàng
SỰ ĐẢM BẢO:
IV
Cronbach's alpha = 0,693
Nhân viên thủ tục có kỹ
năng giao tiếp tốt, kiến thức
29 13,7943 2,685 0,538 0,622
chuyên môn nghiệp vụ
vững vàng.
Nhân viên thủ tục lịch sự,
30 thân thiện và chiếm được 13,9029 2,443 0,579 0,583
tình cảm của khách hàng
Nhân viên có khả năng
31 13,9 2,216 0,445 0,652
ngoại ngữ tốt
Nhân viên luôn thể hiện sự
32 quan tâm và đem lại lợi ích 13,8943 1,877 0,464 0,667
tốt nhất cho quý khách
SỰ CẢM THÔNG:
V
Cronbach's alpha = 0,883
Sự tiếp đón và chào hỏi của
33 nhân viên thủ tục tới từng 26,8486 20,587 0,607 0,877
khách hàng
Nhân viên thủ tục gọi tên
khách hàng ít nhất 1 lần
34 26,9429 19,206 0,717 0,862
trong suốt quá trình làm thủ
tục
Nhân viên thủ tục quan tâm
tới sở thích của từng khách
35 26,4229 20,686 0,734 0,858
hàng (về vị trí ngồi theo
từng loại tàu bay)
 61

Trung
Phương Tương Cronbach's
bình
sai thang quan alpha nếu
Stt Biến quan sát thang đo
đo nếu biến - biến này bị
nếu loại
loại biến tổng loại
biến
Nhân viên thủ tục luôn tìm
hiểu nhu cầu của khách
36 26,42 19,837 0,767 0,853
hàng (vị trí ngồi, suất ăn,
dịch vụ gửi hành lý...)
Giải quyết phàn nàn của
khách hàng một cách nhiệt
37 26,5371 21,499 0,732 0,86
tình, nhanh chóng, bày tỏ
sự thiện chí
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu
của từng đối tượng khách
và phục vụ phù hợp (khách
38 26,3629 24,742 0,533 0,884
người già, trẻ em đi một
mình, khách sử dụng xe
lăn).
Thái độ cảm thông, chia sẻ
39 và nhiệt tình giúp đỡ của 26,5171 21,614 0,684 0,865
nhân viên
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)
Theo quan sát Bảng 2.10, hệ số Cronbach’s Alpha của các khái niệm theo
mức độ thể hiện là khá cao: khái niệm “Yếu tố hữu hình” có hệ số Cronbach’s
Alpha = 0,813; “Tin cậy" có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,852; “Trách nhiệm” có hệ
số Cronbach’s Alpha = 0,734; “Đảm bảo” có hệ số Cronbach’s Alpha = 0,693 và
“Cảm thông” có Cronbach’s Alpha = 0,883. Các hệ số này hầu hết từ 0,7 trở lên
chứng tỏ thang đo lường khá tốt. Bên cạnh đó “Đảm bảo” có hệ số Cronbach’s
Alpha = 0,693 > 0,6 có thể chấp nhận được. Theo Peterson, 1994 thang đo có hệ số
Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên có thể được sử dụng trong trường hợp khái niệm
đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu), từ
đó có thể tiến hành đưa các biến quan sát vào các phân tích tiếp theo.
 62

Bảng 2.11: Đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện
Mức độ quan Mức độ thực Gaps
Stt Biến quan sát
trọng (I) hiện (P) (P) - (I)
I SỰ HỮU HÌNH (HH)
Vị trí quầy làm thủ tục dễ dàng
1 4,73 4,78 0,05
nhận diện
Sự phân chia giữa các khu vực
2 4,41 4,61 0,2
làm thủ tục rõ ràng
Hệ thống màn hình thông báo
3 dễ nhìn, cập nhật thông tin 4,3 4,67 0,37
chính xác
Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ,
4 rõ ràng, dễ hiểu và đặt tại các vị 4,69 4,68 -0,01
trí dễ nhìn thấy
Hệ thống check-in hiện đại,
5 4,74 4,73 -0,01
nhanh chóng
Vị trí phòng chờ khách hạng
6 thương gia dễ dàng nhận diện, 4,29 4,65 0,36
nhận biết
Hệ thống mạng không dây miễn
7 4,60 3,98 -0,62
phí tại nhà ga
Phòng chờ được đảm bảo sạch
8 sẽ, thoáng mát và bài trí phù 4,59 3,46 -1,13
hợp
Cơ sở vật chất tại phòng chờ
hạng thương gia hiện đại, bố trí
9 4,6 3,35 -1,25
trang thiết bị, cơ cấu thực đơn
phong phú
Hệ thống phát thanh gọi khách
10 4,42 4,62 0,2
ra máy bay dễ nghe, to, rõ ràng
Trang phục nhân viên gọn
11 4,67 4,86 0,19
gàng, lịch sự
 63

Mức độ quan Mức độ thực Gaps

Stt Biến quan sát
trọng (I) hiện (P) (P) - (I)
Các trang thiết bị phục vụ hành
khách tại sân đỗ ở trạng thái
vận hành tốt, đảm bảo chất
12 4,59 3,54 -1,05
lượng dịch vụ (xe nâng, xe
thang, xe chở khách tại khu vực
sân đỗ, xe cấp cứu…)
II SỰ TIN CẬY (TC)
Dịch vụ làm thủ tục thực hiện
13 đúng tất cả cam kết với khách 4,81 4,65 -0,16
hàng
Thời gian làm thủ tục nhanh
14 4,67 4,78 0,11
chóng, kịp thời
Thời gian xếp hàng chờ làm thủ
15 4,42 4,12 -0,3
tục nhanh chóng
Khi gặp bất thường về hành lý,
hành khách nhận được sự
16 4,25 4,57 0,32
hướng dẫn của nhân viên nhanh
chóng
Cung cấp tốt dịch vụ lối đi ưu
tiên tại khu vực kiểm tra an
17 ninh đối với khách 4,75 4,66 -0,09
C/VIP/Priority, người có công
với cách mạng,…
Thời gian trả hành lý đúng như
18 4,68 4,59 -0,09
cam kết
Thời gian tiếp cận của các
19 phương tiện với tàu bay an 4,85 4,87 0,02
toàn, đúng giờ
Việc gọi khách ra tàu bay được
20 thực hiện theo đúng trình tự đã 4,9 4,89 -0,01
cam kết
Thời gian gọi khách ra tàu bay
21 được thực hiện theo đúng cam 4,94 4,88 -0,06
kết
 64

Mức độ quan Mức độ thực Gaps

Stt Biến quan sát
trọng (I) hiện (P) (P) - (I)
Thời gian đưa khách lên tàu
22 4,8 4,88 0,08
theo đúng cam kết
TINH THẦN TRÁCH
III
NHIỆM (TTTN)
Nhân viên làm thủ tục và nhân
23 viên điều phối luôn có mặt tại 4,79 4,91 0,12
vị trí phục vụ
Cung cấp kịp thời thông tin
24 chuyến bay bất thường tới 4,73 4,96 0,23
khách hàng
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các
25 yêu cầu chính đáng của khách 4,59 3,73 -0,86
hàng
Nhân viên hướng dẫn hành
26 khách với thái độ niềm nở, 4,23 3,44 -0,79
nhiệt tình
Nhân viên luôn chủ động
27 hướng dẫn và trợ giúp khách 4,47 4,32 -0,15
hàng
Nhân viên có mặt tại cửa ra tàu
28 bay đúng giờ để giải đáp các 4,61 4,12 -0,49
thắc mắc của khách hàng
IV SỰ ĐẢM BẢO (DB)
Nhân viên làm thủ tục có kỹ
năng giao tiếp tốt, kiến thức
29 4,7 4,76 0,06
chuyên môn nghiệp vụ vững
vàng
Nhân viên làm thủ tục lịch sự,
30 thân thiện và chiếm được tình 4,59 4,75 0,16
cảm của khách hàng
Nhân viên có khả năng ngoại
31 4,6 3,68 -0,92
ngữ tốt
Nhân viên luôn thể hiện sự
32 quan tâm và đem lại lợi ích tốt 4,6 4,27 -0,33
nhất cho quý khách.
 65

Mức độ quan Mức độ thực Gaps

Stt Biến quan sát
trọng (I) hiện (P) (P) - (I)
V SỰ CẢM THÔNG (CT)
Sự tiếp đón và chào hỏi của
33 nhân viên làm thủ tục tới từng 4,16 3,62 -0,54
khách hàng
Nhân viên làm thủ tục gọi tên
34 khách hàng ít nhất 1 lần trong 4,07 3,83 -0,24
suốt quá trình làm thủ tục
Nhân viên làm thủ tục quan tâm
tới sở thích của từng khách
35 4,59 4,25 -0,34
hàng (về vị trí ngồi theo từng
loại tàu bay)
Nhân viên làm thủ tục luôn tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng
36 4,59 3,51 -1,08
(vị trí ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi
hành lý...)
Giải quyết phàn nàn của khách
37 hàng một cách nhiệt tình, nhanh 4,47 4,47 0
chóng, bày tỏ sự thiện chí
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của
từng đối tượng khách và phục
38 vụ phù hợp (khách người già, 4,65 4,35 -0,30
trẻ em đi một mình, khách sử
dụng xe lăn.)
Thái độ cảm thông, chia sẻ và
39 4,49 4,18 -0,31
nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên
(Nguồn: Dữ liệu khảo sát của tác giả)
Qua bảng 2.11 cho thấy: Hầu hết chênh lệch giữa mức độ thực hiện (P) so
với mức độ quan trọng (I) đều mang dấu âm cho thấy hiện tại chất lượng dịch vụ
mặt đất còn tồn tại nhiều hạn chế, cụ thể mức độ thể hiện thấp hơn và chưa đáp ứng
được so với mong đợi của hành khách. Ngoại trừ các yếu tố: “Vị trí quầy làm thủ
tục dễ dàng nhận diện”, “Sự phân chia giữa các khu vực làm thủ tục rõ ràng”, “Hệ
thống màn hình thông báo dễ nhìn, cập nhật thông tin chính xác”, “Vị trí phòng chờ
khách hạng thương gia dễ dàng nhận diện, nhận biết”, “Hệ thống phát thanh gọi
 66

khách ra máy bay dễ nghe, to, rõ ràng ”, “Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự”,
“Thời gian làm thủ tục nhanh chóng, kịp thời”, “Khi gặp bất thường về hành lý,
hành khách nhận được sự hướng dẫn của nhân viên nhanh chóng”, “Thời gian đưa
khách lên tàu theo đúng cam kết”, “Thời gian tiếp cận của các phương tiện với tàu
bay an toàn, đúng giờ”, “Nhân viên làm thủ tục và nhân viên điều phối luôn có mặt
tại vị trí phục vụ”, “Cung cấp kịp thời thông tin chuyến bay bất thường tới khách
hàng”, “Nhân viên làm thủ tục lịch sự, thân thiện và chiếm được tình cảm của khách
hàng”, “Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý
khách”, “Nhân viên làm thủ tục có kỹ năng giao tiếp tốt, kiến thức chuyên môn
nghiệp vụ vững vàng” có mức chênh lệch mang dấu (+), tức là mức độ thể hiện cao
hơn so với mức độ quan trọng.
Bên cạnh đó, qua kết quả phân tích cho thấy các nhân tố còn yếu kém trong
đó phải đề cập đến vấn đề:
“Hệ thống mạng không dây miễn phí tại nhà ga”, “Phòng chờ được đảm bảo
sạch sẽ, thoáng mát và bài trí phù hợp”, “Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương
gia hiện đại, bố trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú”, “Các trang thiết bị
phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ
(xe nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu…)”, “Nhân viên
làm thủ tục quan tâm tới sở thích của từng khách hàng (về vị trí ngồi theo từng loại
tàu bay)”, “Nhân viên làm thủ tục luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (vị trí ngồi,
suất ăn, dịch vụ gửi hành lý...)”, “Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt”, “Nhân
viên luôn thể hiện sự quan tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý khách”, “Nhân
viên sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách hàng”, “Nhân viên có mặt
tại cửa ra tàu bay đúng giờ để giải đáp các thắc mắc của khách hàng”. Những nhân
tố này cần phải được tập trung phát triển.
Kết quả mô hình IPA:
Mục đích của mô hình IPA nhằm đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch
vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam. Lần lượt
 67

cho tất cả các thuộc tính vào mô hình IPA để có thể đưa ra chiến lược ứng với từng
thành phần chất lượng dịch vụ riêng biệt. Kết quả thể hiện như trong hình sau:

Quan HH1; HH4; HH5; HH11;

trọng HH7; HH8; HH9; HH12; TC1; TC2; TC5; TC6;
TTTN3; TTTN6; DB3; TC7; TC8; TC9; TC10;
DB4; CT3; CT4, CT6 TTTN1; TTTN2; DB1;
4,58 DB2
TC3; TTTN4; TTTN5; HH2; HH3; HH6; HH10
CT1; CT2; CT7 TC4; TC5

4,36 Thể hiện

Sơ đồ 2.2: Mô hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thể hiện (IPA)
(Nguồn: Kết quả nghiên cứu)
Kết quả cho thấy, đa phần đánh giá của hành khách đều tập trung vào hai
nhóm II (Mức độ quan trọng cao, Mức độ thể hiện cao) - Tiếp tục duy trì và III
(Mức độ quan trọng thấp, mức độ thực hiện thấp) - hạn chế phát triển.
* Tập trung phát triển: HH8; TTTN3; TTTN6; CT6; HH7; HH9; HH12;
DB3; DB4; CT3; CT4
Ở góc phần tư thứ nhất, có 03 yếu tố được xem là quan trọng với hành khách
như mức độ thể hiện dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân
bay Việt Nam còn yếu kém, cụ thể là các biến như: “Hệ thống mạng không dây
miễn phí tại nhà ga, “Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát và bài trí phù
hợp”, “Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố trí trang thiết bị,
cơ cấu thực đơn phong phú”, “Các trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân đỗ ở
trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở
khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu…)”, “Nhân viên làm thủ tục quan tâm tới sở
thích của từng khách hàng (về vị trí ngồi theo từng loại tàu bay)”, “Nhân viên làm
thủ tục luôn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng (vị trí ngồi, suất ăn, dịch vụ gửi hành
lý...) ”, “Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt”, “Nhân viên luôn thể hiện sự quan
 68

tâm và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý khách”, “Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các
yêu cầu chính đáng của khách hàng”, “Nhân viên có mặt tại cửa ra tàu bay đúng giờ
để giải đáp các thắc mắc của khách hàng”. Các dịch vụ mặt đất không đảm bảo
những thông tin và dịch vụ như đã hứa. Đây là các tiêu chí mà theo đánh giá là có
mức độ quan trọng cao nhưng mức độ thực hiện của Công ty TNHH MTV dịch vụ
mặt đất sân bay Việt Nam lại thấp.
Đa phần các tiêu chí có liên quan đến nhân tố con người đó là nhân viên trực
tiếp tiếp xúc với hành khách, khách hàng rất xem trọng các tiêu chí này nhưng thực
tế thể hiện còn thấp. Chính vì thế, việc chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp là rất cần thiết.
Kết quả này cho thấy các yếu tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ làm
thỏa mãn khách hàng phần lớn có liên quan đến sự thể hiện của đội ngũ nhân viên.
Điều này cũng cho thấy đối với khách hàng nhân viên của Công ty TNHH MTV
dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam chưa thực sự nhiệt tình trong công việc. Có thể,
nhân viên không thể giải quyết hết tất cả các vấn đề nảy sinh của khách hàng nhưng
họ cũng nên thể hiện thiện thái độ quan tâm, chia sẻ và cố gắng đến mức tốt nhất
tạo sự thoải mái cho khách hàng.
* Tiếp tục phát huy: HH1; HH4; HH5; H11; TC1; TC2; TC5; TC6; TC7;
TC8; TC9; TC10; TTTN1; TTTN2; DB1; DB2
Ở góc phần tư thứ hai, là nhóm có mức độ quan trọng cao và dịch vụ mặt đất
mà Công ty thể hiện tốt những mặt này và chính sách là nên “tiếp tục phát huy”.
Các thuộc tính này có chỉ số trung bình cho mức độ quan trọng và sự thể hiện
tương đối cao. Những thuộc tính này đều có mức độ quan trọng và mức độ thực
hiện đều cao hơn giá trị trung bình chung của từng mức độ. Kết quả này cho thấy
nhìn chung về các chỉ tiêu về “sự hữu hình” của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt
đất sân bay Việt Nam đã cung ứng rất tốt về mặt kỹ thuật đem lại sự an toàn, chất
lượng và đúng giờ trong tất cả các dịch vụ cung ứng làm hài lòng khách hàng.
Thực tế cho thấy tất cả các quy trình, các trang thiết bị cung ứng cho công tác
phục vụ mặt đất đều được Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
 69

xem trọng và tuân thủ theo chuẩn IATA cũng như yêu cầu khắt khe của các hãng
hàng không.
* Hạn chế phát triển: TC3; TTTN4; TTTN5; CT1; CT2; CT7
Chỉ có 6 tiêu chí là TC3; TTTN4; TTTN5; CT1; CT2; CT7 rơi vào ô này,
thuộc tính này đều có chỉ số trung bình của I và P thấp hơn mức trung bình chung.
Do đó, không cần tập trung quá nhiều nguồn lực vào thuộc tính này. Vì mặc
dù sự thể hiện tương đối thấp nhưng mức độ quan trọng của các thuộc tính này cũng
bị đánh giá thấp hơn so với những thuộc tính khác. Tuy nhiên, điều này không có
nghĩa là Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam nên giảm chất
lượng thực hiện dịch vụ trong ô này.
Vì chất lượng dịch vụ nghèo nàn ở ô này có thể trở thành nguyên nhân làm
hành khách cảm thấy không hài lòng trong lần sử dụng dịch vụ tiếp theo.
* Giảm sự đầu tư: Có 4 yếu tố như: HH2; HH3; HH6; HH10; TC4; CT5 Đối
với các yếu tố này, Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam có thể
duy trì hiện trạng, giảm sự đầu tư.
2.3. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Công ty TNHH
MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
2.3.1. Ưu điểm
Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam tuy mới thành lập,
đến nay được gần 5 năm nhưng là thành viên trực thuộc Tổng công ty Hàng không
Việt Nam nên có nhiều ưu đãi và được sự hỗ trợ của Tổng công ty. Nhìn chung,
chất lượng phục vụ hành khách, ý thức, thái độ của lãnh đạo đơn vị và nhân viên
công ty trong dây chuyền vận tải hàng không đã được cải thiện; cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị kỹ thuật của nhà ga, khu bay đã và đang được bảo dưỡng, cải tạo, sửa chữa.
Cụ thể:
Trang thiết bị được đầu tư mới và hiện đại như các loại xe nâng, xe thang, xe
đầu kéo… phục vụ dễ dàng và thuận tiện cho công tác phục vụ sân đỗ. Hệ thống
làm thủ tục check in cũng được đầu tư mới tuân thủ theo yêu cầu của các hãng hàng
không.
 70

Về cơ bản, đội ngũ nhân viên của công ty đã được đào tạo chuyên môn,
nghiệp vụ và cấp chứng chỉ, giấy phép theo quy định, hoàn thiện thủ tục hàng
không nhanh chóng, không gây phiền hà cho khách, có thái độ văn minh, lịch sự.
Công ty đã triển khai xây dựng văn hoá doanh nghiệp; không ngừng quán triệt, phổ
biến đến từng nhân viên trong đơn vị trong việc cải thiện, nâng cao tinh thần, thái
độ phục vụ khách hàng; yêu cầu nhân viên rèn luyện, trau dồi trình độ ngoại ngữ để
giao tiếp tốt hơn với người nước ngoài, tạo dựng hình ảnh thân thiện, văn minh,
lịch sự.
Công ty đã triển khai đồng bộ các biện pháp chấn chỉnh và nâng cao ý thức
và thái độ phục vụ, tuyên truyền giáo dục sâu rộng trong toàn thể cán bộ công nhân
viên, rà soát, bổ sung, sửa đổi toàn bộ các quy trình, quy định và hướng dẫn công
việc trong từng khâu dịch vụ từ thời gian mở quầy, đóng quầy, quy trình làm thủ tục
cho khách, công tác phục vụ hành lý, dịch vụ cho khách ra tàu bay, dịch vụ cho
khách tạm dừng, nối chuyến, dịch vụ cho khách đối với chuyến bay chậm hủy
chuyến, dịch vụ khách đặc biệt, dịch vụ khách tại điểm đến… Nhìn chung chất
lượng đã có nhiều cải thiện và được khách hàng khen ngợi.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ dừng lại ở
mức được triển khai thực hiện tốt theo cam kết giữa VIAGS và khách hàng mà quan
trọng hơn còn cần thể hiện sự “vượt trội” so với đối thủ. Hàng loạt các chiến dịch
như “Chiến dịch nụ cười”, “Chiến dịch Win-Win”, “Chiến dịch We are Pro”… cùng
các buổi lễ biểu dương nhân viên có phong cách phục vụ xuất sắc được tổ chức định
kỳ theo quy mô cấp Công ty đã góp phần nâng cao nhận thức về dịch vụ chăm sóc
khách hàng trong đội ngũ cán bộ công nhân viên.
Không dừng lại ở những chỉ số hài lòng của khách hàng hiện tại, VIAGS tổ
chức các chương trình tham quan, học hỏi các đơn vị, doanh nghiệp được đánh giá
cao trong ngành dịch vụ cao cấp như các nhà hàng, khách sạn 5 sao, các hãng hàng
không tiêu biểu cũng giúp nhân viên tuyến trước có cái nhìn cận cảnh hơn về mặt
bằng và sự thay đổi không ngừng về tiêu chuẩn dịch vụ của khách hàng. Cũng qua
đó, các chương trình tham quan thực tế này góp phần tạo động lực để nhân viên tự
 71

hoàn thiện các kỹ năng, tác phong chuyên nghiệp nhằm cung cấp những “Dịch vụ
hoàn hảo” cho từng đối tượng khách hàng.
Để duy trì và phát triển các hoạt động cải tiến về chất lượng dịch vụ, VIAGS
định kỳ tổ chức các cuộc đánh giá dựa trên “mức độ hài lòng và mong muốn của
khách hàng” với các đối tượng là các hãng hàng không và hành khách đi máy bay.
Công ty đã tổ chức rà soát quy trình phục vụ chuyến bay, công tác phối hợp
các khâu, đảm bảo tính chặt chẽ trong dây chuyền phục vụ, đánh giá công tác phục
vụ bay hàng ngày thông qua báo cáo tại từng chuyến bay cụ thể, lãnh đạo đơn vị
định kỳ giao ban sản xuất hàng tuần để rà soát, đánh giá công tác phục vụ, kịp thời
chỉ đạo khắc phục các hạn chế, các sai sót trong công tác phục vụ, xây dựng các
biện pháp phòng ngừa phù hợp.
Thường xuyên quán triệt công tác an toàn, an ninh trong phục vụ bay, đảm
bảo 100% chuyến bay được phục vụ an toàn, quán triệt công tác phòng cháy, chữa
cháy trong đơn vị, đặc biệt tại các khu vực sản xuất trực tiếp.
Phân công và giao trách nhiệm cho cán bộ các cấp tham gia vào quá trình
kiểm tra, đánh giá, giám sát công tác chuyên môn, phục vụ hành khách, phục vụ
chuyến bay, đảm bảo các quy trình, quy định được thực hiện nghiêm túc.
Công tác làm thủ tục khách được thực hiện đúng theo quy định, đảm bảo an
toàn an ninh qua việc kiểm qua thực tế và thực hiện các câu hỏi kiểm tra về an ninh
khi làm thủ tục.
Công tác phục vụ hành lý được kiểm soát chặt chẽ, đảm bảo an toàn, an ninh
hành lý, việc chất xếp, vận chuyển hành lý được triển khai và tuân thủ theo các quy
định của ngành, của nhà chức trách sân bay, không có hiện tượng vận chuyển hay
tiếp tay vận chuyển hành lý, hàng hóa sai quy định.
Công tác phục vụ chuyến bay trên sân được thực hiện nghiêm túc theo quy
trình quy định, đặc biệt là tuân thủ các quy định an toàn khi vận hành trang thiết bị
trên sân, trang thiết bị tiếp cận và phục vụ tàu bay, từ đầu năm 2016 tính tời thời
điểm báo cáo, đơn vị chưa để xảy ra trường hợp uy hiếp an toàn, mất an toàn do
trang thiết bị gây ra đối với tàu bay.
 72

Công tác kiểm soát, cân bằng tải được thực hiện đúng quy định về khai thác
và an toàn, không có trường hợp mất an toàn cho chuyến bay do sai tải, quá tải.
2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân tồn tại
Bên cạnh những kết quả đạt được, chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của
Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam còn một số hạn chế như:
Về cơ sở vật chất: Cảng hàng không quốc tế Nội Bài là nơi có tần suất các
chuyến bay đến và đi lớn, vì vậy yêu cầu về nhân sự phục vụ và trang thiết bị luôn ở
mức rất cao. Hơn nữa, Nhà ga nội địa chưa được mở rộng nên thường xuyên xảy ra
tình trạng ùn tắc, đặc biệt vào mùa cao điểm. Chính vào những lúc này, công tác
điều phối, bố trí nhân sự và trang thiết bị không hợp lý là một phần nguyên nhân
khiến cho các chuyến bay bị chậm trễ.
Trong thời gian cao điểm, đặc biệt là các ngày Tết nguyên đán, tình trạng
thiếu Gate Boarding nội địa thường xuyên xảy ra, thời gian giãn cách giữa các
chuyến tại một Gate chỉ từ 15 - 20 phút trong khi tiêu chuẩn thời gian trung bình
Boarding cho một chuyến bay là 30 phút.
Về nhân sự: Việc điều động, bố trí nhân sự chưa hợp lý và thiếu nhân lực
chuyên trách là một trong số những nguyên nhân dẫn tới tình trạng ùn tắc hành
khách tại khu vực check-in, Công an cửa khẩu và soi chiếu an ninh vào phòng chờ
quốc tế. Đặc biệt trong mùa cao điểm như dịp Tết Nguyên đán hoặc mùa du lịch,
tình trạng ùn tắc đã khiến nhiều chuyến bay bị chậm từ 10 phút trở lên.
Về các chương trình Marketing, chăm sóc khách hàng: Chưa được quan tâm
đúng mức. Công ty chỉ chú trọng tới việc phục vụ cho đối tượng khách hàng chính
của mình là các hãng hàng không, hành khách đi máy bay mà bỏ qua một đối tượng
khách hàng không kém phần quan trọng là hành khách không trực tiếp sử dụng các
dịch vụ mặt đất như là người nhà, khách đưa tiễn. Họ là những khách hàng tiềm
năng, có thể là những người sẽ sử dụng các dịch vụ hàng không trong tương lai. Do
vậy, các bộ phận liên quan trực tiếp với các đối tượng khách hàng này cũng cần
phải đặc biệt chú ý.
 73

Về quy trình thực hiện: Công tác phối hợp giữa Trung tâm an ninh, Điều
hành sân bay và VIAGS chưa thực sự chủ động, hiệu quả mặc dù trước Tết và hàng
ngày các bên đã trao đổi và thống nhất kế khoạch thực hiện. Thực tế các kế hoạch
không được thực hiện đúng như đã thống nhất dẫn đến VIAGS mất nhiều thời gian
để liên hệ.
Chưa có sự phối hợp giữa các công ty thương mại mặt đất để trao đổi, điều
động nhân sự phục vụ khách hàng trong các mùa cao điểm.
Tình trạng chậm chuyến dây chuyền vẫn xảy ra do chưa có sự phối hợp
nhuần nhuyễn giữa VIAGS với đại diện các hãng bay.
 74

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ
MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM

3.1. Định hướng phát triển công ty và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của
Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam
3.1.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay
Việt Nam đến năm 2025
a. Tầm nhìn:
Từ nay đến năm 2020, tiếp tục thực hiện chiến lược đầu tư nâng cấp, hiện đại
hóa hạ tầng Cảng hàng không trong cả nước theo hướng hiện đại, đạt tiêu chuẩn
quốc tế; đảm bảo an ninh an toàn, phát triển hiệu quả và bền vững; mở rộng hợp tác
đầu tư, thực hiện tốt chủ trương xã hội hóa thu hút vốn đầu tư phát triển hạ tầng
Cảng hàng không; nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách, phát triển các
loại hình dịch vụ hàng không và phi hàng không chất lượng cao; đáp ứng nhu cầu
phát triển của ngành hàng không, góp phần đưa Việt Nam trở thành điểm đến an
toàn, năng động, hấp dẫn hàng đầu khu vực Châu Á – Thái Bình Dương.
b. Sứ mạng:
Với sứ mạng giới thiệu hình ảnh đất nước – con người Việt Nam: "Hòa bình
– Văn minh – Thân thiện – Năng động", công ty tiếp tục xác định nhiệm vụ giữ
vững an ninh, an toàn, hiện đại hóa Cảng hàng không, đẩy mạnh hoạt động thương
mại, mở rộng hợp tác đầu tư, xây dựng và phát triển các loại hình dịch vụ hàng
không và phi hàng không chất lượng cao, góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy
phát triển kinh tế xã hội, đảm bảo an ninh quốc phòng của đất nước là nhiệm vụ
chính trị và văn hóa doanh nghiệp của VIAGS.
c. Chính sách chất lượng:
Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam đảm bảo cung cấp
cho khách hàng những dịch vụ chất lượng theo các tiêu chí sau:
 75

- An toàn: an toàn ngay từ đầu. Yếu tố quan trọng của hàng không là yếu tố
an toàn. Chính vì vậy vấn đề an toàn được quan tâm rất nhiều khi cung cấp dịch vụ
mặt đất và là tiêu chí hàng đầu của công ty.
- Chính xác: chính xác trong mọi dịch vụ cung cấp. Hàng không cần nhanh
chóng và chính xác bất kì một sự bất cẩn nào cũng có thể gây ra thiệt hại lớn về tài
sản và tính mạng bởi vậy cung ứng dịch vụ nhanh chóng và chính xác là góp phần
xây dựng bộ mặt cho công ty nói riêng và Cảng Hàng không nói chung.
- Cung cấp dịch vụ xanh: cung cấp dịch vụ thân thiện và an toàn với môi
trường.
- Sự hài lòng của khách hàng: khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp các
dịch vụ cung ứng và mang lại doanh thu cho công ty. Vì vậy, công ty cần làm hài
lòng khách hàng và tạo nên sự tin tưởng của họ khi sử dụng các dịch vụ do công ty
cung ứng, từ đó có thể lôi kéo thêm nhiều khách hàng và mang lại lợi ích cho công
ty.
d. Chiến lược kinh doanh:
Lấy phương châm hướng tới khách hàng làm trọng tâm, làm cơ sở cho mục
tiêu phát triển của công ty, hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng,
đáp ứng yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Xây
dựng đội ngũ nhân viên có trình độ, năng lực cao đáp ứng nhu cầu kỹ thuật chuyên
môn và gắn bó lâu dài với công ty. Không ngừng nâng cao năng lực sản xuất cạnh
tranh, chất lượng dịch vụ và năng suất lao động.
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV
dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Việc nâng cấp chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ được VIAGS đặt ra để thực
hiện thường xuyên, liên tục đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và thay đổi không
ngừng của khách hàng với mong muốn mang đến cho khách hàng những trải
nghiệm về dịch vụ đẳng cấp, tương xứng với các hãng hàng không trong khu vực và
trên thế giới. Giai đoạn 2020-2025 là giai đoạn khó khăn, tình hình dịch bệnh Covid
– 19 diễn ra phức tạp, thị trường vận tải hàng không có thể suy giảm mạnh trong lúc
 76

cạnh tranh ngày càng khốc liệt. VIAGS đang chịu áp lực cạnh tranh gay gắt với các
hãng hàng không chi phí thấp như VietjetAir, Jetstar Paccific Airlines, Air
Mekong,.. Tranh thủ thời gian này, VIAGS cần nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất
của công ty theo các định hướng sau:
- Xây dựng các tiêu chuẩn về hoạt động dịch vụ mặt đất của công ty.
- Tổ chức triển khai, theo dõi việc thực hiện các tiêu chuẩn dịch vụ mặt đất
phù hợp với yêu cầu thị trường và mong đợi ngày càng cao của khách hàng: đảm
bảo 100% phản ánh của khách hàng được ghi nhận có phản hồi và giải pháp cải tiến
cần thiết.
- Tổ chức nghiên cứu và đề xuất các phương án triển khai các loại hình dịch
vụ mới.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên, cán bộ quản lý làm việc ở các đơn vị có liên
quan đến hoạt động dịch vụ mặt đất phải đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ thậm chí còn
phải cao hơn sự mong đợi của khách hàng.
- 100% cán bộ, nhân viên tuân thủ các quy trình chất lượng tại bộ phận.
- Tìm kiếm nhà đầu tư chiến lược.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV
dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
Dựa trên kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của công ty
và kết quả khảo sát ý kiến hành khách về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng
không sân bay quốc tế Nội Bài, nhận thấy được lợi thế cũng như những hạn chế của
công ty trong việc cung ứng các dịch vụ mặt đất, tác giả đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch
vụ mặt đất sân bay Việt Nam như sau:
3.2.1. Tập trung phát triển nhóm giải pháp liên quan đến nhóm nhân tố phương
tiện hữu hình
Ở góc phần tư thứ nhất có 11 yếu tố được xem xét là quan trọng với khách
hàng nhưng mức độ thể hiện của công ty còn yếu kém, cụ thể là các như HH7,
HH8, HH9, HH12, TTTN3, TTTN6, DB3, DB4, CT3, CT4, CT6. Nhóm đầu tiên
 77

cần quan tâm chính là sự hữu hình thể hiện ở các yếu tố như: HH7 (Hệ thống mạng
không dây miễn phí tại nhà ga); HH8 (Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ, thoáng mát
và bài trí phù hợp), HH9 (Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố
trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú), HH12 (Các trang thiết bị phục vụ
hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe
nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực sân đỗ, xe cấp cứu…).
a. Đầu tư nâng cấp hệ thống mạng miễn phí không dây tại nhà ga.
Cảng hàng không là nơi đi lại của rất nhiều chính khách, doanh nhân, tổ chức
trong và ngoài nước, những người có rất nhiều công việc phải giải quyết trong ngày.
Đòi hỏi phải sử dụng đến mạng không dây miễn phí, do đó hành khách có thể sử
dụng máy tính xách tay, máy tính bảng, hay điện thoại thông minh để kết nối với hệ
thống mạng không dây (wifi) tại bất kỳ khu vực nào của nhà ga. Do đó, cần đầu tư
nâng cấp các bộ phát wifi công suất lớn để phục vụ nhu cầu của hành khách.
b. Đảm bảo chất lượng dịch vụ vệ sinh tại phòng chờ được sạch sẽ, thoáng
mát và bài trí phù hợp.
Bên cạnh đó, trong những năm gần đây mức độ tăng trưởng hành khách tăng
cao. Chính vì vậy, tại khu vực phòng chờ khách ra máy bay vào những thời gian cao
điểm còn chật chội, thiếu chỗ ngồi, chưa được sạch sẽ, thoáng mát, tạo cảm giác ức
chế cho hành khách. Hành khách sau khi làm thủ tục sẽ di chuyển đến phòng chờ để
đợi gọi lên máy bay. Do đó công tác vệ sinh tại phòng chờ cần phải đảm bảo sạch sẽ
và thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho hành khách. Do đó, công ty cần phải quan
tâm hơn nữa đến chất lượng dịch vụ vệ sinh tại phòng chờ.
c. Tăng cường cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng thương gia hiện đại, bố trí
trang thiết bị, cơ cấu thực đơn phong phú
Phòng chờ hạng thương gia của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân
bay Việt Nam còn chưa hiện đại, chưa thể hiện rõ nét tính dân tộc và đặc trưng. Bố
trí trang thiết bị, cơ cấu thực đơn đồ ăn, cách bài trí, sắp đặt chưa khoa học, chưa
gọn gàng, một số món ăn còn gây ra nhiều mùi trong phòng... Phòng chờ hạng
thương gia của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam được đưa
 78

vào sử dụng từ năm 2008, từ khi 3 Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội Bài, Đà
Nẵng, Tân Sơn Nhất của Tổng công ty Hàng không Việt Nam là các đơn vị cung
cấp dịch vụ mặt đất độc lập và hợp nhất thành Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất
sân bay Việt Nam. Cho đến nay, cơ sở vật chất có phần xuống cấp, bàn ghế một số
đã quá cũ, nỉ bọc ghế bạc màu, ố bẩn... Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân
bay Việt Nam đã từng bước cải tạo, bổ sung trang thiết bị bàn ghê, quầy ăn tự chọn,
giá, tủ để báo, để hành lý, nhà vệ sinh,... Tuy nhiên do tiêu chuẩn phòng chờ ngày
càng cao cho nên một số công tác đầu tư nâng cấp vẫn phải được củng cố về chất
lượng.
Kinh nghiệm trong thiết kế thực đơn của đơn vị cung ứng còn hạn chế, hạ
tầng khu vực sơ chế, chế biến chật hẹp, không ổn định.
Công ty cần đầu tư máy đọc thẻ khởi hành (Boarding pass): Khi đón khách
vào phòng chờ, nhân viên chỉ cần quét thẻ vào máy là có thể biết được thông tin đầy
đủ của hành khách mà không cần phải thực hiện những động tác thủ công như việc
mượn các giấy tờ của hách để kiểm tra theo chính sách. Dành nhiều thời gian hơn
trong việc đón tiếp khách.
d. Đảm bảo các trang thiết bị phục vụ hành khách tại sân đỗ ở trạng thái vận
hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ (xe nâng, xe thang, xe chở khách tại khu vực
sân đỗ, xe cấp cứu…)
Tăng cường công tác bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ với trang thiết bị phục vụ
mặt đất như: xe thang, xe nâng, xe chở hành khách trong sân đỗ, xe khởi động điện,
xe khởi động khí... đảm bảo các trang thiết bị luôn được vận hành trong tình trạng
hoạt động tốt, đảm bảo cho hoạt động khai thác tại Cảng thông suốt, liên tục.
Các phương tiện tiếp cận tàu bay phải thường xuyên kiểm tra và được vận
hành đảm bảo trong tình trạng tốt nhất. Đây là việc làm hết sức quan trọng và cần
thiết mục đích để cho việc phục vụ được an toàn là trên hết.
 79

3.2.2. Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự
hài lòng cho khách hàng
Trong hoạt động hàng không, chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà khách
hàng cảm nhận được chính là sự tổng hợp của nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có
yếu tố thuộc về đội ngũ nhân viên. Nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách
hàng. Vì vậy thái độ và trình độ của họ quyết định phần lớn đến chất lượng dịch vụ
và hình ảnh của cảng hàng không. Do đó, để đem lại sự hài lòng cho khách hàng,
một mặt cần động viên, khuyến khích nhân viên bằng các chính sách, chế độ hợp lý
nhằm tạo động lực giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời có những quy
định về đồng phục nhân viên tạo cảm giác chuyên nghiệp trong các dịch vụ mặt đất
do công ty cung cấp.
Nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh
tranh. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng
động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ. Đó cũng là những vấn đề mà
khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất. Do vậy để góp phần
nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ hàng không và tạo được hình ảnh thân
thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng nhân viên chính là một
giải pháp rất quan trọng. Nhìn chung đội ngũ cán bộ nhân viên của công ty đều có
năng lực trình độ chuyên môn cao nhưng do chính sách tuyển dụng và đào tạo đã có
một số lực luợng lao động trẻ chưa có kinh nghiệm, trong quá trình phục vụ vẫn còn
nhiều bất cập xảy ra mà nguyên nhân chủ yếu là do lỗi của nhân viên phục vụ. Nhân
viên tuy được đào tạo cơ bản nhưng vẫn chưa có kinh nghiệm xử lí các tình huống
bất thường xảy ra.
Chính vì vậy, công nên tập trung phát triển trên các phương diện sau:
- Nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học chính xác và
hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu
công việc.
- Thường xuyên bồi dưỡng về chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên về khả
năng thực hiện công việc với kĩ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp
 80

xúc với khách hàng, cũng như ý thức trách nhiệm đối với công việc để nhân viên
phải luôn sẵn sàng, kịp thời đáp ứng các yêu cầu chính đáng của khách hàng khi có
yêu cầu.
- Đào tạo tại các cơ sở huấn luyện, đào tạo với chương trình được cơ quan có
thẩm quyền phê chuẩn phù hợp với chức năng, nhiệm vụ được phân công và tích
lũy đủ thời gian thực hành, kinh nghiệm thực tế, thông thạo tiếng Anh chuyên
ngành hàng không.
- Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ chuyên môn nhằm khuyến khích, động viên
mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp
thời mang lại hiệu quả trong công tác xây dựng hình của công ty thông qua nhân
viên.
- Đồng thời, nhân viên trong các ca trực được phân công cần phải luôn kịp
thời có mặt tại cửa ra tàu bay đúng giờ để giải đáp thắc mắc của khách hàng.
3.2.3. Giải pháp liên quan đến Marketing và hoạt động chăm sóc khách hàng
Tại các cảng hàng không hiện nay đã có nhiều doanh nghiệp tham gia cung
cấp dịch vụ phục vụ mặt đất, để giúp khách hàng làm quen và hiểu được những tiện
ích, đồng thời phân biệt sự khác biệt về dịch vụ mặt đất của VIAGS với các doanh
nghiệp khác, VIAGS cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, giới thiệu dịch vụ mặt đất
đến đông đảo mọi đối tượng khách hàng.
Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng là hết sức cần thiết, nó
tác động mạnh mẽ vào nhận thức của mọi người, phá vỡ tâm lý ngần ngại của khách
hàng trước dịch vụ mới. Quảng cáo còn có tác dụng rất lớn trong việc kích thích sự
tìm hiểu của khách hàng về sản phẩm mới đặt biệt nếu đây là các quảng cáo hết sức
ấn tượng. Tuy nhiên, chi phí quảng cáo cũng không phải là nhỏ, do đó VIAGS cũng
phải xét đến hiệu quả thực sự của nó và giảm tối đa chi phí này bằng cách kết hợp
với các hãng hàng không, công ty du lịch,... có thể giảm chi phí quảng cáo cho cả
hai bên. Ngoài hình thức quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng,
VIAGS cũng nên tận dụng các hình thức quảng cáo mới trên Internet, các trang
mạng xã hội được nhiều người biết đến như: facebook, youtube,... Đây là hình thức
 81

quảng cáo mới mẻ, nhanh chóng, hiệu quả, đặc biệt chi phí quảng cáo thấp do đó
VIAGS cần khai thác triệt để.
Song song với việc, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mở rộng mạng lưới, VIAGS
cũng cần hết sức chú trọng đến công tác chăm sóc khách hàng. Một chính sách
chăm sóc khách hàng sau bán hàng tốt sẽ nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng
và tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với công ty nói chung và với sản
phẩn dịch vụ mặt đất của công ty nói riêng. VIAGS nên có đội ngũ chuyên viên tư
vấn, nhân viên quan hệ khách hàng, thường xuyên liên lạc với khách hàng, để tìm
hiểu, thăm dò thái độ, mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ của công ty để
có những biện pháp điều chỉnh, thay đổi nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, mang
lại cho khách hàng sự thoải mái, tiện lợi khi sử dụng dịch vụ củ a công ty và để
khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ của VIAGS thì sẽ không bao giờ muốn rời bỏ
VIAGS sang dùng dịch vụ của các công ty khác. Điều này là hết sức khó khăn, đặc
biệt trong tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp và các
hãng hàng không như hiện nay, doanh nghiệp nào cũng muốn nâng cao chất lượng
dịch vụ, tối đa tiện ích nằm lôi kéo và giữ chân khách hàng của mình.
3.2.4. Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ
mặt đất nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động
VIAGS nên đưa ra các công cụ xác định việc khai thác các hoạt động có thực
sự mang lại hiệu quả hay không, có tuân thủ đúng các qui trình, tiêu chuẩn đề ra hay
chưa. Qua đó có thể nắm bắt được những hoạt động nào đang đem lại hiệu quả,
những hoạt động nào đang dần kém hiệu quả, các qui trình khai thác có diễn ra
đúng yêu cầu chưa, cần khắc phục những sai sót nào. Và để nắm bắt được như vậy
Cảng có thể dựa trên các yêu cầu sau:
- Báo cáo phản hồi hàng tháng: Mỗi tháng cần phải lập một bảng báo cáo
thống kê lại tất cả những sự cố đã xảy ra đối với các hoạt động phục vụ sân đỗ, cũng
như các hoạt động phục vụ hành khách, hành lý... Bảng báo cáo nên cụ thể những
sự cố xảy ra, nhân sự chịu trách nhiệm trong quá trình phục vụ, ý kiến phản hồi và
nguyên nhân đằng sau những sự cố, và tìm ra giải pháp khắc phục các vấn đề đó.
 82

- Báo cáo về tính đúng giờ trong công tác phục vụ: Công ty nên xây dựng
bảng tổng kết về việc chậm trễ trong công tác phục vụ mặt đất của mình. Trong mỗi
trường hợp phải chỉ ra rõ chuyến bay cụ thể, lịch trình của chuyến bay đó và thời
gian chậm trễ là bao nhiêu. Cần giải thích rõ ràng chi tiết nguyên nhân dẫn đến việc
chậm trễ này. Và từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục và hạn chế tối đa các trường
hợp tương tự xảy ra trong tương lai.
- Tổ chức các cuộc kiểm tra định kỳ về công tác phục vụ mặt đất: Thường
xuyên tổ chức những cuộc kiểm tra, giám sát công tác phục vụ của nhân viên. Bởi
việc phục vụ của nhân viên không chỉ góp phần vào xây dựng bộ mặt của công ty
mà còn là hình ảnh của cả cảng hàng không. Chính vì vậy, phong cách và thái độ
của nhân sự khai thác rất quan trọng, muốn nắm rõ và hướng nhân viên phục vụ
theo những tiêu chuẩn đề ra, cần phải kiểm tra, giám sát thường xuyên để phát hiện
ra những điểm không phù hợp để hạn chế cũng như phát huy những ưu thế đạt
được.
Bên cạnh đó, việc kiểm tra giám sát còn giúp công ty biết được các quy trình
phục vụ đang diễn ra có đúng theo các tiêu chuẩn yêu cầu hay chưa. Nếu chưa thì
cần khắc phục những điểm nào, nguyên nhân dẫn đến sai sót là do đâu. Từ đó hoàn
thiện hơn quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn đề ra.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với Bộ Giao thông vận tải
Chủ trì kết nối thông tin liên bộ như Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch để có
những dữ liệu cần thiết cho ngành về định hướng phát triển nhằm giúp cho các đơn
vị có kế hoạch đầu tư đúng hướng, hiệu quả.
Để đảm bảo hoạt động của hệ thống xe ô tô điện và các phương tiện phục vụ
bay trên đường trục nội cảng được ổn định, có cơ sở pháp lý phù hợp, nhất quán và
đồng bộ, kiến nghị Cục Hàng không Việt Nam báo cáo Bộ Giao thông Vận tải
thống nhất với Bộ Công an sớm giải quyết một cách tổng thể các vướng mắc nêu
trên.
 83

3.3.2. Kiến nghị với Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam
Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam – CTCP nhanh chóng lập phương
án trình Bộ TVT phương án xây dựng nhà ga mới và mở rộng nhà ga hiện hữu theo
chiến lược đầu tư phù hợp với mục tiêu, định hướng quy hoạch phát triển ngành
giao thông vận tải đến 2025 và định hướng đến năm 2030 đã được Chính phủ phê
duyệt.
Trên cơ sở cân đối giữa các nguồn lực tài chính, nguồn nhân lực, thời gian và
tổng thể các ý kiến của khách hàng, kiến nghị với Tổng công ty chỉ đạo các ban
chức năng, tiếp tục thực hiện chiến lược đầu tư nâng cấp, hiện đại hóa hạ tầng cho
Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam theo hướng hiện đại, đạt
tiêu chuẩn quốc tế; đảm bảo an ninh an toàn, phát triển hiệu quả và bền vững theo
hướng tập trung vào các chỉ tiêu liên quan đến yếu tố sự đồng cảm, phương tiện hữu
hình và năng lực phục vụ.
Bên cạnh đó, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam cũng cần phải xây dựng
chiến lược quảng bá, phát triển thương hiệu, xúc tiến thương mại, kêu gọi các hãng
hàng không khai thác các đường bay mới.
Hoàn thiện các dịch vụ hàng không; nghiên cứu cải tiến, đơn giản hóa thủ
tục, quy trình vận hành khai thác để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ các hãng
hàng không và phục vụ hành khách.
Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý doanh
nghiệp, đặc biệt là công tác điều hành từ xa và công tác giám sát nhằm tiết kiệm chi
phí, tăng nguồn thu đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực bằng cách đa dạng hóa các
hình thức, phương thức đào tạo ngắn hạn, dài hạn, đào tạo trong nước, đào tạo ngoài
nước và tự đào tạo. Xây dựng các Trung tâm huấn luyện, đào tạo của Tổng công ty
có đủ cơ sở vật chất, giáo viên... để đáp ứng yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực.
Bố trí lại lực lượng lao động cho phù hợp với yêu cầu của công việc và năng
lực quản lý của cán bộ. Cơ cấu lao động đồng bộ, số lượng lao động hợp lý gắn với
chất lượng cao. Chú trọng công tác quy hoạch cán bộ nguồn để làm cơ sở đào tạo,
 84

rèn luyện, bố trí, sắp xếp cán bộ. Công tác quy hoạch cán bộ phải được căn cứ vào
tiêu chuẩn, vào hướng phát triển của từng cán bộ và định kỳ phải khảo sát đánh giá
lại đội ngũ cán bộ hiện có để đảm bảo chất lượng công tác quy hoạch cán bộ.
Kiến nghị xây dựng bộ chỉ tiêu theo dõi đo lường đánh giá ba nhóm vấn đề
nêu trong đề án Năng lực khai thác, an toàn và chất lượng dịch vụ tại các sân bay.
Trên cơ sở xác định cụ thể khung giải pháp thực hiện nhằm cải thiện được đánh giá
của hành khách, các chỉ tiêu đánh giá cần cụ thể, được triển khai thực hiện thường
kỳ để phán ánh được kết quả thực hiện của kỳ đánh giá, mức độ hiệu quả của việc
áp dụng các giải pháp của các kỳ trước đó đã áp dụng.
3.3.3. Kiến nghị đối với các đơn vị liên quan
* Đối với Cảng vụ hàng không:
Kiến nghị với nhà chức trách hàng không trong việc thực hiện các quy định,
quy trình hoạt động khai thác tại Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt
Nam. Hoàn thiện quy trình phối hợp phục vụ hành khách trong các tình huống bất
thường để đảm bảo công tác phục vụ được nhanh chóng.
Kiến nghị Cục Hàng không có sự đánh giá và công bố chính thức năng lực
của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mặt đất tại các cảng hàng không, theo đó
quy định các kênh phục vụ đáp ứng với nhu cầu thông qua: số lượng quầy, diện tích
phòng chờ, số cửa ra máy bay, bãi đậu, tiêu chuẩn đường lăn,...
Cảng vụ hàng không đánh giá thường xuyên công tác phối hợp các đơn vị và
các công ty dịch vụ cảng cần xây dựng hệ thống kiểm soát chất lượng nội bộ.
Xây dựng cơ chế phối hợp, giao ban thường xuyên giữa các đơn vị cung ứng
dịch vụ và nhà chức trách sân bay để đảm bảo xử lý kịp thời các vướng mắc trong
quá trình cung ứng dịch vụ cho hành khách.
Tiếp tục kiểm tra, rà soát, trang bị và thay thế hệ thống trang thiết bị đã
xuống cấp, hỏng hóc hoặc không đạt yêu cầu tại các cảng hàng không, sân bay;
thường xuyên thực hiện công tác bảo dưỡng, bảo trì theo quy định.
 85

Nghiên cứu đầu tư các cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị chuyên
dụng tại các cảng hàng không còn thiếu để hỗ trợ đối tượng hành khách là người
khuyết tật như: lối đi, thiết bị trong nhà vệ sinh, thang máy,…
Thường xuyên kiểm tra, giám sát và có trách nhiệm hướng dẫn và quán triệt
đến các đơn vị, doanh nghiệp được nhượng quyền, kinh doanh dịch vụ phi hàng
không phải thực hiện nghiêm các định của pháp luật đối với từng loại hình dịch vụ
như: Niêm yết giá đối với các sản phẩm dịch vụ, đảm bảo vệ sinh an toàn thực
phẩm, không bán hàng đã quá hạn sử dụng,... và các quy định, quy chế quản lý, khai
thác tại cảng hàng không đảm bảo an ninh an toàn và bảo vệ môi trường. Quyết liệt
xử lý bằng các hình thức chế tài hoặc chấm dứt nhượng quyền đối với đơn vị vi
phạm nhiều lần.
Tăng cường kiểm tra, giám sát đối với đơn vị cung ứng dịch vụ trên cơ sở
các quy định của pháp luật, phát hiện và kịp thời xử lý các vi phạm.
Thường xuyên tuyên truyền, phổ biến và hướng dẫn các đơn vị kinh doanh
dịch vụ hàng không, phi hàng không cập nhật và thực hiện nghiêm theo các quy
định của pháp luật.
Tiếp tục hoàn thiện hệ thống quy trình kiểm tra giám sát, đào tạo, bồi dưỡng
nâng cao năng lực quản lý, giám sát.
* Đối với các hãng hàng không:
Hoàn thiện hệ thống quy trình phối hợp phục vụ giữa đơn vị phục vụ mặt đất
với các hãng hàng không đang khai thác tại các cảng hàng không để đảm bảo tốt
công tác phục vụ khách hàng.
Tăng cường vai trò giám sát và điều phối của đại diện hãng hàng không tại
các cảng hàng không ở tất cả các điểm tiếp xúc và các dịch vụ mặt đất tới khách
hàng. Nhằm đảm bảo sự thuận tiện và phục vụ khách hàng tốt nhất.
Kiến nghị với các hãng hàng không cần tăng cường các chuyến bay vào các
dịp lễ và mùa cao điểm để đáp ứng nhu cầu đi lại của khách du lịch và nhau cầu đi
lại của người dân.
Các hãng hàng không nghiên cứu mở, thiết lập các đường bay mới để dáp
ứng nhu cầu đi lại ngày càng cao của hành khách.
 86

KẾT LUẬN

Vận dụng các phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên
cứu, luận văn: “Chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty trách nhiệm hữu hạn
một thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam” đã đi sâu nghiên cứu và giải
quyết được một số vấn đề cơ bản sau:
Hệ thống hóa và làm rõ hơn các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ
mặt đất tại cảng hàng không, đồng thời xác định khung lý thuyết về chất lượng dịch
vụ mặt đất, xây dựng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng
không.
Phân tích, tổng hợp thông tin từ phiếu điều tra khách hàng, phỏng vấn sâu, hệ
thống thông tin thứ cấp, chỉ rõ thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty
TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam với từng dịch vụ cụ thể. Đồng thời,
luận văn đã nêu ra những điểm hạn chế về chất lượng dịch vụ mặt đất và nguyên
nhân các điểm yếu của chất lượng dịch vụ này.
Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích thực trạng và ý kiến của khách hàng và
chuyên gia, luận văn đã đưa ra các giải pháp có cơ sở khoa học để nâng cao chất
lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.
Một số hạn chế của luận văn: Trong quá trình nghiên cứu đề tài, nguồn số
liệu sơ cấp được thu thập, tổng hợp từ số liệu điều tra ý kiến của khách hàng về chất
lượng dịch vụ còn mang tính định tính nên có thể có những sai lệch do ý kiến chủ
quan của người được hỏi. Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp quý báu của
quý thầy cô giáo và độc giả quan tâm đến đề tài giúp học viên rút kinh nghiệm và
hoàn thiện trong điều kiện nghiên cứu sâu hơn.
 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Phan chí Anh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch
vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-
22.
2. Nguyễn Chánh Duy (2007), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
hàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt, Luận văn Thạc sỹ.
3. Lê Công Hoa, Lê Chí Công (2012), Ứng dụng phương pháp IPA để đánh
giá chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động tại Việt Nam, Tạp chí Phát triển
kinh tế, số 265.
4. Võ Chí Hùng (2012), Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt
đất tại Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn, Luận văn Thạc sỹ.
5. Trần Phương Lan (2006), Chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất
lượng dịch vụ hàng không tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam, Luận văn
Thạc sỹ.
6. Lưu Văn Nghiêm (2011), Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB
Thống kê.
7. Đỗ Thị Ngọc (2015), Quản trị chất lượng, NXB Thống kê.
8. Dương Cao Thái Nguyên (2009), Phân tích kinh tế hàng không, NXB Lao
động - Xã hội, Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Dương Cao Thái Nguyên (2012), Giáo trình hoạt động khai thác m ặt đất
tại Cảng hàng không, NXB Thế giới.
10. Nguyễn Đình Phan (2012), Giáo trình quản trị chất lượng, NXB Đại học
Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
11. Quốc hội (2012), Luật Giá số 11/2012/QH13 được Quốc hội nước Cộng
hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XIII, kỳ họp thứ 3 thông qua ngày 20 tháng 6
năm 2012.
12. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Thống kê.
 PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KI ẾN KHÁCH HÀNG

Xin chào Quý ông/bà!

Tôi là học viên của Trường Đại học Thương mại đang tiến hành nghiên cứu
luận văn tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty trách nhiệm hữu
hạn một thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam”. Kính mong Quý anh (chị)
dành ít thời gian trả lời một số câu hỏi trong phiếu khảo sát này. Tôi cam kết những
thông tin mà anh (chị) cung cấp chỉ sử dụng duy nhất cho mục đích nghiên cứu.
Rất mong sự hợp tác của Quý ông/bà.
Trân trọng cảm ơn!
I. THÔNG TIN CÁ NHÂN:
Quý khách vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:
1. Vui lòng cho biết giới tính của Quý khách:
Nam Nữ
2. Vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây:
18–<30 tuổi 30– <45 tuổi
45– <55 tuổi >= 60 tuổi
3. Vui lòng cho biết trình độ học vấn của Quý khách:
THPT Trung cấp, Cao đẳng
Đại học Sau đại học
4. Vui lòng cho biết nghề nghiệp của Quý khách:
Học sinh, sinh viên Công chức, Lao động
Kinh doanh Khác (ghi rõ)…………
5. Vui lòng cho biết số chuyến bay đã thực hiện trong vòng 12 tháng gần
đây:
1-<5 5-10
10-<15 >=15
6. Vui lòng cho bi ết mục đích chính của chuyến bay:
 Đi học/đi lao động Công việc/kinh doanh

Du lịch/đi nghỉ Thăm viếng/bạn bè

Mục đích khác
7. Vui lòng cho bi ết thu nhập hàng tháng của Quý khách:
< 5 triệu đồng 5 - <10 triệu đồng
10 - 15 triệu đồng >=15 triệu đồng
8. Trung bình thời gian 1 lần checkin tại Cảng hàng không là:
< 2 phút 2 - <5 phút
5–10 phút >= 10 phút
II. ANH/CHỊ VUI LÒNG CHỌN CÂU TRẢ LỜI BẰNG CÁCH ĐÁNH
DẤU (√ hoặc x) VÀO Ô TƯƠNG ỨNG:
1. Quý khách đánh giá như thế nào về:
Mức độ đánh giá
Chỉ tiêu Rất không Không hài Bình Hài Rất hài
hài lòng (1) lòng (2) thường (3) lòng (4) lòng (5)
1. Về kỹ năng của
đội ngũ nhân viên
trong việc giải quyết
mọi vấn đề
2. Về thái độ của
nhân viên trong việc
phục vụ hành khách
3. Về trang phục của
nhân viên
4. Về thủ tục kiểm
tra an ninh hành
khách, hành lý
5. Về khâu kiểm tra
giấy tờ tùy thân (hộ
 Mức độ đánh giá
Chỉ tiêu Rất không Không hài Bình Hài Rất hài
hài lòng (1) lòng (2) thường (3) lòng (4) lòng (5)
chiếu/CMND, thẻ
căn cước)
6. Về thủ tục check-
in
7. Về cơ sở vật chất
đầy đủ, tiện nghi
8. Về điều kiện hoạt
động của các
phương tiện vận
chuyển
9. Sự hiển thị đầy
đủ và rõ ràng của
thông tin về các
chuyến bay tại các
vị trí trong nhà ga
10. Sự đơn giản của
các ký hiệu, thông
tin, chỉ dẫn trong
khu vực nhà ga
11. Dịch vụ hành
khách với trẻ em
12. Dịch vụ dành
cho những người
khuyết tật
13. Sự sạch sẽ của
nhà ga, phòng chờ
 Mức độ đánh giá
Chỉ tiêu Rất không Không hài Bình Hài Rất hài
hài lòng (1) lòng (2) thường (3) lòng (4) lòng (5)
14. Sự sạch sẽ của
phòng vệ sinh
15. Cửa hàng tạp
hóa, mua sắm tại
nhà ga đa dạng về
chủng loại, mẫu
mã,…
16. Mức giá tại các
quán cà phê, giải
khát trong khu vực
nhà ga
17. Chất lượng đồ
ăn, đồ uống tại các
quầy ăn uống, cà
phê, giải khát tại
nhà ga
18. Tổng quan anh
(chị) hài lòng về
chất lượng dịch vụ
mặt đất tại Cảng
Hàng không quốc tế
Nội Bài

2. Điều gì làm quý anh (chị) không hài lòng hay những khó khăn gặp
phải khi tiêu dùng dịch vụ mặt đất do Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất
sân bay Việt Nam cung ứng:
 2.1. Mức giá sân đỗ ô tô vào cổng có hợp lý hay không ?
Có Không
2.2. Quý khách có hài lòng với sự tiếp đón và chào hỏi của nhân viên làm
thủ tục?
Có Không
2.3. Quý khách có hài lòng với các điều kiện hoạt động của các phương
tiện vận chuyển không ?
Có Không
2.4. Nhân viên thiếu nhiệt tình, thiếu tận tâm ?
Có Không
2.5. Quý khách phải chờ đợi lâu khi làm thủ tục check-in ?
Có Không
2.6. Phòng chờ sạch sẽ, bài trí phù hợp?
Có Không
2.7. Cơ sở vật chất như: máy soi chiếu, cổng từ, băng ghế chờ,….
Có Không
2.8. Cách bố trí băng ghế trong phòng chờ có hợp lý ?
Có Không
2.9. Quý khách có hài lòng về chất lượng mạng không dây miễn phí tại
nhà ga không?
Có Không
III. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT
Quý anh (chị) hãy cho biết mức độ quan trọng và mức độ thể hiện đối với các
tiêu chí dưới đây về chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ
mặt đất sân bay Việt Nam trong bảng dưới đây bằng cách đánh dấu (x) vào một
trong các ô số từ 1 đến 5, trong đó ý nghĩa của mỗi số là:
- Đối với mức độ quan trọng:
1. Rất không quan trọng
2. Không quan trọng
 3. Bình thường
4. Quan trọng
5. Rất quan trọng
- Đối với mức độ thể hiện:
1. Rất tệ
2. Tệ
3. Bình thường
4. Tốt
5. Rất tốt
Mức độ quan
Mức độ thể hiện
Stt Chỉ tiêu trọng
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
I Sự hữu hình
Vị trí quầy làm thủ tục dễ dàng nhận
1
diện
Sự phân chia giữa các khu vực làm
2
thủ tục rõ ràng
Hệ thống màn hình thông báo dễ
3
nhìn, cập nhật thông tin chính xác
Hệ thống biển chỉ dẫn đầy đủ, rõ
4 ràng, dễ hiểu và đặt tại các vị trí dễ
nhìn thấy
Hệ thống check-in hiện đại, nhanh
5
chóng
Vị trí phòng chờ khách hạng thương
6
gia dễ dàng nhận diện, nhận biết
Hệ thống mạng không dây miễn phí
7
tại nhà ga
8 Phòng chờ được đảm bảo sạch sẽ,
 Mức độ quan
Mức độ thể hiện
Stt Chỉ tiêu trọng
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
thoáng mát và bài trí phù hợp
Cơ sở vật chất tại phòng chờ hạng
9 thương gia hiện đại, bố trí trang thiết
bị, cơ cấu thực đơn phong phú
Hệ thống phát thanh gọi khách ra
10
máy bay dễ nghe, to, rõ ràng
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch
11
sự
Các trang thiết bị phục vụ hành
khách tại sân đỗ ở trạng thái vận
12 hành tốt, đảm bảo chất lượng dịch vụ
(xe nâng, xe thang, xe chở khách tại
khu vực sân đỗ, xe cấp cứu…)
II Sự tin cậy
Dịch vụ làm thủ tục thực hiện đúng
13
tất cả cam kết với khách
Thời gian làm thủ tục nhanh chóng,
14
kịp thời
Thời gian xếp hàng chờ làm thủ tục
15
nhanh chóng
Khi gặp bất thường về hành lý, hành
16 khách nh ận được sự hướng dẫn của
nhân viên nhanh chóng
Cung cấp tốt dịch vụ cọc, lối đi ưu
17 tiên tại khu vực kiểm tra an ninh đối
với khách C/VIP/Priority, người có
 Mức độ quan
Mức độ thể hiện
Stt Chỉ tiêu trọng
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
công với cách mạng,…
Thời gian trả hành lý đúng như cam
18
kết
Thời gian tiếp cận của các phương
19
tiện với tàu bay an toàn, đúng giờ
Việc gọi khách ra tàu bay được thực
20
hiện theo đúng trình tự đã cam kết
Thời gian gọi khách ra tàu bay được
21
thực hiện theo đúng cam kết
Thời gian đưa khách lên tàu theo
22
đúng cam kết
III Tinh thần trách nhiệm
Nhân viên làm thủ tục và nhân viên
23 điều phối luôn có mặt tại vị trí phục
vụ
Cung cấp kịp thời thông tin chuyến
24
bay bất thường tới khách hàng
Nhân viên sẵn sàng đáp ứng các yêu
25
cầu chính đáng của khách hàng
Nhân viên hướng dẫn hành khách
26
với thái độ niềm nở, nhiệt tình
Nhân viên luôn chủ động hướng dẫn
27
và trợ giúp khách hàng
Nhân viên có mặt tại cửa ra tàu bay
28
đúng giờ để giải đáp các thắc mắc
 Mức độ quan
Mức độ thể hiện
Stt Chỉ tiêu trọng
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
của khách hàng.
IV Sự đảm bảo
Nhân viên thủ tục có kỹ năng giao
29 tiếp tốt, kiến thức chuyên môn
nghiệp vụ vững vàng.
Nhân viên thủ tục lịch sự, thân thiện
30 và chiếm được tình cảm của khách
hàng
31 Nhân viên có khả năng ngoại ngữ tốt
Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm
32 và đem lại lợi ích tốt nhất cho quý
khách.
V Sự cảm thông
Sự tiếp đón và chào hỏi của nhân
33
viên thủ tục tới từng khách hàng
Nhân viên thủ tục gọi tên khách hàng
34 ít nhất 1 lần trong suốt quá trình làm
thủ tục
Nhân viên thủ tục quan tâm tới sở
35 thích của từng khách hàng (về vị trí
ngồi theo từng loại tàu bay)
Nhân viên thủ tục luôn tìm hiểu nhu
36 cầu của khách hàng (vị trí ngồi, suất
ăn, dịch vụ gửi hành lý...)
37 Giải quyết phàn nàn của khách hàng
 Mức độ quan
Mức độ thể hiện
Stt Chỉ tiêu trọng
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
một cách nhiệt tình, nhanh chóng,
bày tỏ sự thiện chí
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của từng
đối tượng khách và phục vụ phù hợp
38
(khách người già, trẻ em đi một
mình, khách sử dụng xe lăn.)
Thái độ cảm thông, chia sẻ và nhiệt
39
tình giúp đỡ của nhân viên