‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬

‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫دوس ئعزشارُغُخ وبَضْ فٍ رؾغُٓ عىدح اٌخذِخ‬

‫دساعخ ُِذأُخ ػًٍ فٕبدق اٌخّظ ٔغىَ ثّذَٕخ اٌمبهشح‬
‫اٌخىٌٍﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﺨﺪﻣﺔ‪ :‬ﺩﺭﺍﺳﺔ‬ ‫اٌغُذﺗﺤﺴﻴﻦ‬‫ِؾّىد ﻓﻲ‬
‫ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﻛﺎﻳﺰﻥ‬
‫ﺩﻭﺭ أ‪.‬د‪ /‬عُذ‬ ‫ﺍﻟﻌﻨﻮﺍﻥ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻘﺎﻫﺮﺓ‬
‫ﺑﻤﺪﻳﻨﺔاألػّبي)‬ ‫األػًٍﻧﺠﻮﻡ‬
‫ٌٍغبِؼبد (ئداسح‬ ‫ﺍﻟﺨﻤﺲ‬
‫ﻓﻨﺎﺩﻕثبٌّغٍظ‬
‫ﻋﻠﻰٌٍزشلُبد‬ ‫ﻣﻴﺪﺍﻧﻴﺔ‬
‫اٌؼٍُّخ اٌذائّخ‬ ‫ِمشس اٌٍغٕخ‬
‫ِصش اٌؼشثُخ‬ ‫ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔعّهىسَخ‬
‫ﻭﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ‬ ‫شّظ‪-‬اٌمبهشح‪-‬‬ ‫ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ عبِؼخ ػُٓ‬
‫ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺎﺕ‬ ‫وٍُخ اٌزغبسح ‪-‬‬ ‫اعزبر ئداسح األػّبي‬
‫ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ‬ ‫ﺍﻟﻤﺼﺪﺭ‪:‬‬
‫د‪ٌ /‬غُٓ ِؾغٓ ػٍٍ اٌّغشثٍ‬
‫ﺟﺎﻣﻌﺔ ﻗﻨﺎﺓ ﺍﻟﺴﻮﻳﺲ ‪ -‬ﻛﻠﻴﺔ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﺓ ﺑﺎﻻﺳﻤﺎﻋﻴﻠﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻨﺎﺷﺮ‪:‬‬
‫ِذسط اداسٖ االػّبي وٍُخ اٌزغبسح واٌؼٍىَ اإلداسَخ‪ -‬عبِؼخ ظفبس‪ -‬صالٌخ‪ -‬عٍطٕخ ػّبْ‬
‫ﺍﻟﺨﻮﻟﻲ‪ ،‬ﺳﻴﺪ ﻣﺤﻤﻮﺩ ﺍﻟﺴﻴﺪ ﺇﺳﻤﺎﻋﻴﻞ‬ ‫ﺍﻟﻤؤﻟﻒ ﺍﻟﺮﺋﻴﺴﻲ‪:‬‬
‫ٍِخص اٌذساعخ‪:‬‬
‫ﺍﻟﻤﻐﺮﺑﻲ‪ ،‬ﻟﺠﻴﻦ ﻣﺤﺴﻦ ﻋﻠﻴ)ﻢ‪ .‬ﻣﺸﺎﺭﻙ(‬ ‫ﻣؤﻟﻔﻴﻦ ﺁﺧﺮﻳﻦ‪:‬‬
‫‪ٛ‬لكذ اُلهاٍخ إُ‪ ٢‬ث‪٤‬بٕ ك‪ٝ‬ه إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ك‪ ٢‬رؾَ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ك‪ ٢‬ك٘بكم‬
‫ﻣﺞ‪ ,14‬ﻉ‪2‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻠﺪ‪/‬ﺍﻟﻌﺪﺩ‪:‬‬
‫اُقٌٔ ٗغ‪ ّٞ‬ثٔل‪٘٣‬خ اُوب‪ٛ‬وح؛ ‪ ٖٓٝ‬أعَ رؾو‪٤‬ن ‪ٛ‬لف اُلهاٍخ هبّ أُؤُل‪ ٕٞ‬ثزوَ‪ ْ٤‬إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ‬
‫ﻧﻌﻢ‬ ‫ﻣﺤﻜﻤﺔ‪:‬‬
‫ًب‪٣‬يٕ إُ‪ ٠‬أهثؼخ أثؼبك رزٔضَ ك‪ :٢‬اُزقط‪ ،ٜ٤‬اُز٘ل‪٤‬ن‪ ،‬اُلؾٔ‪ ،‬اإلٍزغبثخ)‪ًٔ ،‬ب هبّ أُؤُل‪ٕٞ‬‬
‫‪2023‬‬ ‫ﺍﻟﺘﺎﺭﻳﺦ ﺍﻟﻤﻴﻼﺩﻱ‪:‬‬
‫ثزوَ‪ ْ٤‬أثؼبك ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ إُ‪ ٠‬فَٔخ أثؼبك رزٔضَ ك‪ ٢‬اُغ‪ٞ‬اٗت أُبك‪٣‬خ‪ ،‬اإلػزٔبك‪٣‬خ‪ ،‬اإلٍزغبثخ‪،‬‬
‫أُؤُل‪ ٕٞ‬أُ٘‪ٜ‬ظ اُ‪ٕٞ‬ل‪ ٢‬اُزؾِ‪ٝ ،٢ِ٤‬هبٓذ ثز‪ٞ‬ى‪٣‬غ اٍزٔبهح إٍزوٖبء‬ ‫اُزؼب‪ٛ‬ق)؛ أرجغ ﺃﺑﺮﻳﻞ‬ ‫ﺍﻟﺸﻬﺮ‪:‬‬
‫اُضوخ‬
‫‪596‬‬ ‫‪-‬‬ ‫‪637‬‬
‫ػِ‪ ٠‬ػ‪٘٤‬خ ‪ٛ‬جو‪٤‬خ ثِـذ (‪ٓ )2۷2‬لوكح‪ ٌُٖٝ ،‬هبّ أُؤُل‪ ٕٞ‬ثز‪ٞ‬ى‪٣‬غ (‪ )٠22‬اٍزج‪٤‬بٕ ٖٓ أعَ‬ ‫ﺍﻟﺼﻔﺤﺎﺕ‪:‬‬

‫أُطِ‪ٞ‬ة‪ٝ ،‬رْ إهٍبٍ ه‪ٞ‬ائْ االٍزوٖبء اُز‪ ٢‬أػزٔلد ػِ‪ٜ٤‬ب‬ ‫‪1444977‬‬ ‫ﺭﻗﻢ ‪:MD‬‬
‫اُ‪ ٍٕٞٞ‬إُ‪ ٠‬ؽغْ اُؼ‪٘٤‬خ‬
‫ٓلوكاد اُؼ‪٘٤‬خ ‪ٝ‬ثِـذ َٗجخ اإلٍزغبثخ (‪ )%٥،۷0‬ث‪ٞ‬اهغ‬ ‫إُ‪ ٠‬ﻭﻣﻘﺎﻻﺕ‬‫ﺑﺤﻮﺙ‬‫ُزغٔ‪٤‬غ اُج‪٤‬بٗبد‬ ‫اُلهاٍخ‬
‫ﺍﻟﻤﺤﺘﻮﻯ‪:‬‬ ‫ﻧﻮﻉ‬
‫‪ )۱۱(Arabic‬هبئٔخ ُؼلّ األٍز‪٤‬لبء‪ٝ ،‬ث‪ٜ‬نا ‪ ٌٕٞ٣‬إعٔبُ‪ ٢‬ػلك اُو‪ٞ‬ائْ‬
‫‪ )0۹2‬هبئٔخ‪ٝ ،‬هل رْ اٍزجؼبك‬ ‫(‬
‫ﺍﻟﻠﻐﺔ‪:‬‬
‫اإلؽٖبئ‪ )0۷۹( ٢‬هبئٔخ ثَ٘جخ (‪.)%۷،٩۹‬‬ ‫ﺍﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎﺕ‪:‬اُزؾِ‪EcoLinkَ٤‬‬
‫ﻗﻮﺍﻋﺪأعو‪ ١‬ػِ‪ٜ٤‬ب‬
‫اُز‪٢‬‬
‫ﺍﻟﺨﺪﻣﺎﺕ‪،‬إؽٖبئ‪٤‬خ‬
‫ماد كالُخ‬ ‫ع‪ٛٞ‬و‪١‬‬
‫ﺟﻮﺩﺓ‬ ‫ﺍﻟﺘﺤﺴﻴﻦرؤص‪٤‬و‬
‫ﺍﻟﻤﺴﺘﻤﺮ‪،‬‬ ‫ﻛﺎﻳﺰﻥ‪،‬إُ‪ٝ ٠‬ع‪ٞ‬ك‬
‫أُ‪٤‬لاٗ‪٤‬خ‬ ‫ﻣﻮﺍﺿﻴﻊ‪ :‬أّبهد ٗزبئظ اُلهاٍخ‬
‫ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ‬ ‫‪ٝ‬هل‬
‫ﻣﺼﺮ ًب‪٣‬يٕ ثؤثؼبك‪ٛ‬ب األهثؼخ (اُزقط‪،ٜ٤‬‬ ‫إلٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ‬ ‫ػ٘ل َٓز‪ٓ ٟٞ‬ؼ٘‪٣ٞ‬خ (‪)% 2.2٥‬‬
‫ﺍﻟﻤؤﺳﺴﺎﺕ ﺍﻟﻔﻨﺪﻗﻴﺔ‪،‬‬
‫(اُغ‪ٞ‬اٗت أُبك‪٣‬خ‪،‬‬ ‫اُز٘ل‪٤‬ن‪ ،‬اُلؾٔ اإلٍزغبثخ ػِ‪ ٠‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ثؤثؼبك‪ٛ‬ب اُقَٔخ‬
‫‪http://search.mandumah.com/Record/1444977‬‬ ‫ﺭﺍﺑﻂ‪:‬‬
‫اإلػزٔبك‪٣‬خ‪ ،‬اإلٍزغبثخ اُضوخ اُزؼب‪ٛ‬ق )؛ ؽ‪٤‬ش ثِـذ ه‪ٔ٤‬خ ٓؼبَٓ اُزؾل‪٣‬ل )‪(R2‬‬
‫ُِ٘ٔ‪ٞ‬مط ًٌَ (‪ ، )2..۹٥‬أ‪ ١‬إٔ أُزـ‪٤‬و أَُزوَ إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو‬
‫ثؤثؼبك‪ٛ‬ب اُزقط‪ ٜ٤‬اُز٘ل‪٤‬ن اُلؾٔ اإلٍزغبثخ رلَو (‪ ٖٓ ) %٥،.۹‬اُزجب‪ ٖ٣‬ك‪ ٢‬أُزـ‪٤‬و‬
‫اُزبثغ (ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ)‪ ،‬أٓب اَُ٘جخ اُجبه‪٤‬خ (‪ )%٥،۱2‬كول روعغ إُ‪ ٠‬اُقطؤ اُؼْ‪ٞ‬ائ‪ ،٢‬أ‪ٝ‬‬
‫© ‪ 2024‬ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ‪ .‬ﺟﻤﻴﻊ ﺍﻟﺤﻘﻮﻕ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪.‬‬
‫ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻤﺎﺩﺓ ﻣﺘﺎﺣﺔ ﺑﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺗﻔﺎﻕ ﺍﻟﻤﻮﻗﻊ ﻣﻊ ﺃﺻﺤﺎﺏ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ‪ ،‬ﻋﻠﻤﺎ ﺃﻥ ﺟﻤﻴﻊ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪ .‬ﻳﻤﻜﻨﻚ‬
‫ﺗﺤﻤﻴﻞ ﺃﻭ ﻃﺒﺎﻋﺔ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻤﺎﺩﺓ ﻟﻼﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ ﻓﻘﻂ‪ ،‬ﻭﻳﻤﻨﻊ ﺍﻟﻨﺴﺦ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﺤﻮﻳﻞ ﺃﻭ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﻋﺒﺮ ﺃﻱ ﻭﺳﻴﻠﺔ )ﻣﺜﻞ ﻣﻮﺍﻗﻊ‬
‫ﺍﻻﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻲ( ﺩﻭﻥ ﺗﺼﺮﻳﺢ ﺧﻄﻲ ﻣﻦ ﺃﺻﺤﺎﺏ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ‪ .‬اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬
‫ػْو‬ ‫اُواثغ‬
‫ﺍﻟﺒﺮﻳﺪ‬ ‫أُغِل‬
‫ﺍﻻﻧﺘﺮﻧﺖ ﺃﻭ‬
‫‪695‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫دوس ئعزشارُغُخ وبَضْ فٍ رؾغُٓ عىدح اٌخذِخ‬

‫دساعخ ُِذأُخ ػًٍ فٕبدق اٌخّظ ٔغىَ ثّذَٕخ اٌمبهشح‬
‫ﻟﻺﺳﺘﺸﻬﺎﺩ ﺑﻬﺬﺍ ﺍﻟﺒﺤﺚ ﻗﻢ ﺑﻨﺴﺦ ﺍﻟﺒﻴﺎﻧﺎﺕ ﺍﻟﺘﺎﻟﻴﺔ ﺣﺴﺐ ﺇﺳﻠﻮﺏ ﺍﻹﺳﺘﺸﻬﺎﺩ‬
‫أ‪.‬د‪ /‬عُذ ِؾّىد اٌغُذ اٌخىٌٍ‬
‫ِمشس اٌٍغٕخ اٌؼٍُّخ اٌذائّخ ٌٍزشلُبد ثبٌّغٍظ األػًٍ ٌٍغبِؼبد (ئداسح األػّبي)‬
‫ﺍﻟﻤﻄﻠﻮﺏ‪:‬‬
‫اعزبر ئداسح األػّبي وٍُخ اٌزغبسح ‪ -‬عبِؼخ ػُٓ شّظ‪-‬اٌمبهشح‪-‬عّهىسَخ ِصش اٌؼشثُخ‬
‫ﺇﺳﻠﻮﺏ ‪APA‬‬
‫اٌّغشثٍ‬ ‫ػٍٍ‬ ‫ِؾغٓ‬ ‫ٌغُٓ‬ ‫د‪/‬‬
‫ﺍﻟﺨﻮﻟﻲ‪ ،‬ﺳﻴﺪ ﻣﺤﻤﻮﺩ ﺍﻟﺴﻴﺪ ﺇﺳﻤﺎﻋﻴﻞ‪ ،‬ﻭ ﺍﻟﻤﻐﺮﺑﻲ‪ ،‬ﻟﺠﻴﻦ ﻣﺤﺴﻦ ﻋﻠﻲ‪.(2023) .‬‬
‫ِذسط اداسٖ االػّبي وٍُخ اٌزغبسح واٌؼٍىَ اإلداسَخ‪ -‬عبِؼخ ظفبس‪ -‬صالٌخ‪ -‬عٍطٕخ ػّبْ‬
‫ﺩﻭﺭ ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔ ﻛﺎﻳﺰﻥ ﻓﻲ ﺗﺤﺴﻴﻦ ﺟﻮﺩﺓ ﺍﻟﺨﺪﻣﺔ‪ :‬ﺩﺭﺍﺳﺔ ﻣﻴﺪﺍﻧﻴﺔ ﻋﻠﻰ ﻓﻨﺎﺩﻕ‬
‫ﻧﺠﻮﻡ ﺑﻤﺪﻳﻨﺔ ﺍﻟﻘﺎﻫﺮﺓ‪.‬ﺍﻟﻤﺠﻠﺔ ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺎﺕ ﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ ﻭﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ‪ ،‬ﻣﺞ‪,14‬‬ ‫ﺍﻟﺨﻤﺲ‬
‫اٌذساعخ‪:‬‬ ‫ٍِخص‬
‫ﻉ‪ .637 - 596 ،2‬ﻣﺴﺘﺮﺟﻊ ﻣﻦ‬
‫رؾَ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ك‪ ٢‬ك٘بكم‬ ‫‪ٛ‬لكذ اُلهاٍخ إُ‪ ٢‬ث‪٤‬بٕ ك‪ٝ‬ه إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ك‪٢‬‬
‫‪http://search.mandumah.com/Record/1444977‬‬
‫ٗغ‪ ّٞ‬ثٔل‪٘٣‬خ اُوب‪ٛ‬وح؛ ‪ ٖٓٝ‬أعَ رؾو‪٤‬ن ‪ٛ‬لف اُلهاٍخ هبّ أُؤُل‪ ٕٞ‬ثزوَ‪ ْ٤‬إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ‬ ‫اُقٌٔ‪MLA‬‬
‫ﺇﺳﻠﻮﺏ‬
‫ﺍﻟﺨﻮﻟﻲ‪ ،‬ﺳﻴﺪ ﻣﺤﻤﻮﺩ ﺍﻟﺴﻴﺪ ﺇﺳﻤﺎﻋﻴﻞ‪ ،‬ﻭ ﻟﺠﻴﻦ ﻣﺤﺴﻦ ﻋﻠﻲ ﺍﻟﻤﻐﺮﺑﻲ‪" .‬ﺩﻭﺭ‬
‫أُؤُل‪ٕٞ‬‬
‫ﺍﻟﺨﻤﺲ‬ ‫ًٔب هبّ‬
‫ﻓﻨﺎﺩﻕ‬ ‫اإلٍزغبثخ)‪،‬ﻋﻠﻰ‬ ‫اُلؾٔ‪،‬‬
‫ﺩﺭﺍﺳﺔ ﻣﻴﺪﺍﻧﻴﺔ‬ ‫ﺟﻮﺩﺓاُز٘ل‪٤‬ن‪،‬‬
‫ﺍﻟﺨﺪﻣﺔ‪:‬‬ ‫اُزقط‪،ٜ٤‬‬
‫ﺗﺤﺴﻴﻦ‬ ‫ﻓﻲك‪:٢‬‬‫ﻛﺎﻳﺰﻥرزٔضَ‬
‫ﺍﺳﺘﺮﺍﺗﻴﺠﻴﺔأثؼبك‬
‫ًب‪٣‬يٕ إُ‪ ٠‬أهثؼخ‬
‫اإلٍزغبثخ‪،‬‬ ‫اإلػزٔبك‪٣‬خ‪،‬‬
‫ﻣﺞ‪ ,14‬ﻉ‪2‬‬ ‫أُبك‪٣‬خ‪،‬ﻭﺍﻟﺒﻴﺌﻴﺔ‬
‫اُغ‪ٞ‬اٗتﺍﻟﺘﺠﺎﺭﻳﺔ‬
‫ﻟﻠﺪﺭﺍﺳﺎﺕ‬‫رزٔضَ ك‪٢‬‬ ‫ﺍﻟﻤﺠﻠﺔأثؼبك‬
‫ﺍﻟﻌﻠﻤﻴﺔ‬ ‫ﺍﻟﻘﺎﻫﺮﺓ‪".‬فَٔخ‬
‫ﺑﻤﺪﻳﻨﺔاُقلٓخ إُ‪٠‬‬
‫ﻧﺠﻮﻡ ع‪ٞ‬كح‬
‫ثزوَ‪ ْ٤‬أثؼبك‬
‫اُ‪ٕٞ‬ل‪ ٢‬اُزؾِ‪ٝ ،٢ِ٤‬هبٓذ ثز‪ٞ‬ى‪٣‬غ اٍزٔبهح إٍزوٖبء‬ ‫ﻣﺴﺘﺮﺟﻊ ﻣﻦ‬ ‫‪.637 - 596‬‬
‫أُؤُل‪ ٕٞ‬أُ٘‪ٜ‬ظ‬ ‫)‪ :(2023‬أرجغ‬
‫اُضوخ اُزؼب‪ٛ‬ق)؛‬
‫‪http://search.mandumah.com/Record/1444977‬‬
‫ػِ‪ ٠‬ػ‪٘٤‬خ ‪ٛ‬جو‪٤‬خ ثِـذ (‪ٓ )2۷2‬لوكح‪ ٌُٖٝ ،‬هبّ أُؤُل‪ ٕٞ‬ثز‪ٞ‬ى‪٣‬غ (‪ )٠22‬اٍزج‪٤‬بٕ ٖٓ أعَ‬
‫اُ‪ ٍٕٞٞ‬إُ‪ ٠‬ؽغْ اُؼ‪٘٤‬خ أُطِ‪ٞ‬ة‪ٝ ،‬رْ إهٍبٍ ه‪ٞ‬ائْ االٍزوٖبء اُز‪ ٢‬أػزٔلد ػِ‪ٜ٤‬ب‬
‫اُلهاٍخ ُزغٔ‪٤‬غ اُج‪٤‬بٗبد إُ‪ٓ ٠‬لوكاد اُؼ‪٘٤‬خ ‪ٝ‬ثِـذ َٗجخ اإلٍزغبثخ (‪ )%٥،۷0‬ث‪ٞ‬اهغ‬
‫(‪ )0۹2‬هبئٔخ‪ٝ ،‬هل رْ اٍزجؼبك (‪ )۱۱‬هبئٔخ ُؼلّ األٍز‪٤‬لبء‪ٝ ،‬ث‪ٜ‬نا ‪ ٌٕٞ٣‬إعٔبُ‪ ٢‬ػلك اُو‪ٞ‬ائْ‬
‫اُز‪ ٢‬أعو‪ ١‬ػِ‪ٜ٤‬ب اُزؾِ‪ َ٤‬اإلؽٖبئ‪ )0۷۹( ٢‬هبئٔخ ثَ٘جخ (‪.)%۷،٩۹‬‬
‫‪ٝ‬هل أّبهد ٗزبئظ اُلهاٍخ أُ‪٤‬لاٗ‪٤‬خ إُ‪ٝ ٠‬ع‪ٞ‬ك رؤص‪٤‬و ع‪ٛٞ‬و‪ ١‬ماد كالُخ إؽٖبئ‪٤‬خ‬
‫ػ٘ل َٓز‪ٓ ٟٞ‬ؼ٘‪٣ٞ‬خ (‪ )% 2.2٥‬إلٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ثؤثؼبك‪ٛ‬ب األهثؼخ (اُزقط‪،ٜ٤‬‬
‫اُز٘ل‪٤‬ن‪ ،‬اُلؾٔ اإلٍزغبثخ ػِ‪ ٠‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ثؤثؼبك‪ٛ‬ب اُقَٔخ (اُغ‪ٞ‬اٗت أُبك‪٣‬خ‪،‬‬
‫اإلػزٔبك‪٣‬خ‪ ،‬اإلٍزغبثخ اُضوخ اُزؼب‪ٛ‬ق )؛ ؽ‪٤‬ش ثِـذ ه‪ٔ٤‬خ ٓؼبَٓ اُزؾل‪٣‬ل )‪(R2‬‬
‫ُِ٘ٔ‪ٞ‬مط ًٌَ (‪ ، )2..۹٥‬أ‪ ١‬إٔ أُزـ‪٤‬و أَُزوَ إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو‬
‫ثؤثؼبك‪ٛ‬ب اُزقط‪ ٜ٤‬اُز٘ل‪٤‬ن اُلؾٔ اإلٍزغبثخ رلَو (‪ ٖٓ ) %٥،.۹‬اُزجب‪ ٖ٣‬ك‪ ٢‬أُزـ‪٤‬و‬
‫اُزبثغ (ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ)‪ ،‬أٓب اَُ٘جخ اُجبه‪٤‬خ (‪ )%٥،۱2‬كول روعغ إُ‪ ٠‬اُقطؤ اُؼْ‪ٞ‬ائ‪ ،٢‬أ‪ٝ‬‬
‫© ‪ 2024‬ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ‪ .‬ﺟﻤﻴﻊ ﺍﻟﺤﻘﻮﻕ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪.‬‬
‫ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻤﺎﺩﺓ ﻣﺘﺎﺣﺔ ﺑﻨﺎﺀ ﻋﻠﻰ ﺍﻹﺗﻔﺎﻕ ﺍﻟﻤﻮﻗﻊ ﻣﻊ ﺃﺻﺤﺎﺏ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ‪ ،‬ﻋﻠﻤﺎ ﺃﻥ ﺟﻤﻴﻊ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﻣﺤﻔﻮﻇﺔ‪ .‬ﻳﻤﻜﻨﻚ‬
‫ﺗﺤﻤﻴﻞ ﺃﻭ ﻃﺒﺎﻋﺔ ﻫﺬﻩ ﺍﻟﻤﺎﺩﺓ ﻟﻼﺳﺘﺨﺪﺍﻡ ﺍﻟﺸﺨﺼﻲ ﻓﻘﻂ‪ ،‬ﻭﻳﻤﻨﻊ ﺍﻟﻨﺴﺦ ﺃﻭ ﺍﻟﺘﺤﻮﻳﻞ ﺃﻭ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﻋﺒﺮ ﺃﻱ ﻭﺳﻴﻠﺔ )ﻣﺜﻞ ﻣﻮﺍﻗﻊ‬
‫ﺍﻻﻟﻜﺘﺮﻭﻧﻲ( ﺩﻭﻥ ﺗﺼﺮﻳﺢ ﺧﻄﻲ ﻣﻦ ﺃﺻﺤﺎﺏ ﺣﻘﻮﻕ ﺍﻟﻨﺸﺮ ﺃﻭ ﺍﻟﻤﻨﻈﻮﻣﺔ‪ .‬اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬
‫ػْو‬ ‫اُواثغ‬
‫ﺍﻟﺒﺮﻳﺪ‬ ‫أُغِل‬
‫ﺍﻻﻧﺘﺮﻧﺖ ﺃﻭ‬
‫‪695‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫دوس ئعزشارُغُخ وبَضْ فٍ رؾغُٓ عىدح اٌخذِخ‬

‫دساعخ ُِذأُخ ػًٍ فٕبدق اٌخّظ ٔغىَ ثّذَٕخ اٌمبهشح‬
‫أ‪.‬د‪ /‬عُذ ِؾّىد اٌغُذ اٌخىٌٍ‬
‫ِمشس اٌٍغٕخ اٌؼٍُّخ اٌذائّخ ٌٍزشلُبد ثبٌّغٍظ األػًٍ ٌٍغبِؼبد (ئداسح األػّبي)‬
‫اعزبر ئداسح األػّبي وٍُخ اٌزغبسح ‪ -‬عبِؼخ ػُٓ شّظ‪-‬اٌمبهشح‪-‬عّهىسَخ ِصش اٌؼشثُخ‬
‫د‪ٌ /‬غُٓ ِؾغٓ ػٍٍ اٌّغشثٍ‬
‫ِذسط اداسٖ االػّبي وٍُخ اٌزغبسح واٌؼٍىَ اإلداسَخ‪ -‬عبِؼخ ظفبس‪ -‬صالٌخ‪ -‬عٍطٕخ ػّبْ‬

‫ٍِخص اٌذساعخ‪:‬‬
‫‪ٛ‬لكذ اُلهاٍخ إُ‪ ٢‬ث‪٤‬بٕ ك‪ٝ‬ه إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ك‪ ٢‬رؾَ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ك‪ ٢‬ك٘بكم‬
‫اُقٌٔ ٗغ‪ ّٞ‬ثٔل‪٘٣‬خ اُوب‪ٛ‬وح؛ ‪ ٖٓٝ‬أعَ رؾو‪٤‬ن ‪ٛ‬لف اُلهاٍخ هبّ أُؤُل‪ ٕٞ‬ثزوَ‪ ْ٤‬إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ‬
‫ًب‪٣‬يٕ إُ‪ ٠‬أهثؼخ أثؼبك رزٔضَ ك‪ :٢‬اُزقط‪ ،ٜ٤‬اُز٘ل‪٤‬ن‪ ،‬اُلؾٔ‪ ،‬اإلٍزغبثخ)‪ًٔ ،‬ب هبّ أُؤُل‪ٕٞ‬‬
‫ثزوَ‪ ْ٤‬أثؼبك ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ إُ‪ ٠‬فَٔخ أثؼبك رزٔضَ ك‪ ٢‬اُغ‪ٞ‬اٗت أُبك‪٣‬خ‪ ،‬اإلػزٔبك‪٣‬خ‪ ،‬اإلٍزغبثخ‪،‬‬
‫اُضوخ اُزؼب‪ٛ‬ق)؛ أرجغ أُؤُل‪ ٕٞ‬أُ٘‪ٜ‬ظ اُ‪ٕٞ‬ل‪ ٢‬اُزؾِ‪ٝ ،٢ِ٤‬هبٓذ ثز‪ٞ‬ى‪٣‬غ اٍزٔبهح إٍزوٖبء‬
‫ػِ‪ ٠‬ػ‪٘٤‬خ ‪ٛ‬جو‪٤‬خ ثِـذ (‪ٓ )2۷2‬لوكح‪ ٌُٖٝ ،‬هبّ أُؤُل‪ ٕٞ‬ثز‪ٞ‬ى‪٣‬غ (‪ )٠22‬اٍزج‪٤‬بٕ ٖٓ أعَ‬
‫اُ‪ ٍٕٞٞ‬إُ‪ ٠‬ؽغْ اُؼ‪٘٤‬خ أُطِ‪ٞ‬ة‪ٝ ،‬رْ إهٍبٍ ه‪ٞ‬ائْ االٍزوٖبء اُز‪ ٢‬أػزٔلد ػِ‪ٜ٤‬ب‬
‫اُلهاٍخ ُزغٔ‪٤‬غ اُج‪٤‬بٗبد إُ‪ٓ ٠‬لوكاد اُؼ‪٘٤‬خ ‪ٝ‬ثِـذ َٗجخ اإلٍزغبثخ (‪ )%٥،۷0‬ث‪ٞ‬اهغ‬
‫(‪ )0۹2‬هبئٔخ‪ٝ ،‬هل رْ اٍزجؼبك (‪ )۱۱‬هبئٔخ ُؼلّ األٍز‪٤‬لبء‪ٝ ،‬ث‪ٜ‬نا ‪ ٌٕٞ٣‬إعٔبُ‪ ٢‬ػلك اُو‪ٞ‬ائْ‬
‫اُز‪ ٢‬أعو‪ ١‬ػِ‪ٜ٤‬ب اُزؾِ‪ َ٤‬اإلؽٖبئ‪ )0۷۹( ٢‬هبئٔخ ثَ٘جخ (‪.)%۷،٩۹‬‬
‫‪ٝ‬هل أّبهد ٗزبئظ اُلهاٍخ أُ‪٤‬لاٗ‪٤‬خ إُ‪ٝ ٠‬ع‪ٞ‬ك رؤص‪٤‬و ع‪ٛٞ‬و‪ ١‬ماد كالُخ إؽٖبئ‪٤‬خ‬
‫ػ٘ل َٓز‪ٓ ٟٞ‬ؼ٘‪٣ٞ‬خ (‪ )% 2.2٥‬إلٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ثؤثؼبك‪ٛ‬ب األهثؼخ (اُزقط‪،ٜ٤‬‬
‫اُز٘ل‪٤‬ن‪ ،‬اُلؾٔ اإلٍزغبثخ ػِ‪ ٠‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ثؤثؼبك‪ٛ‬ب اُقَٔخ (اُغ‪ٞ‬اٗت أُبك‪٣‬خ‪،‬‬
‫اإلػزٔبك‪٣‬خ‪ ،‬اإلٍزغبثخ اُضوخ اُزؼب‪ٛ‬ق )؛ ؽ‪٤‬ش ثِـذ ه‪ٔ٤‬خ ٓؼبَٓ اُزؾل‪٣‬ل )‪(R2‬‬
‫ُِ٘ٔ‪ٞ‬مط ًٌَ (‪ ، )2..۹٥‬أ‪ ١‬إٔ أُزـ‪٤‬و أَُزوَ إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو‬
‫ثؤثؼبك‪ٛ‬ب اُزقط‪ ٜ٤‬اُز٘ل‪٤‬ن اُلؾٔ اإلٍزغبثخ رلَو (‪ ٖٓ ) %٥،.۹‬اُزجب‪ ٖ٣‬ك‪ ٢‬أُزـ‪٤‬و‬
‫اُزبثغ (ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ)‪ ،‬أٓب اَُ٘جخ اُجبه‪٤‬خ (‪ )%٥،۱2‬كول روعغ إُ‪ ٠‬اُقطؤ اُؼْ‪ٞ‬ائ‪ ،٢‬أ‪ٝ‬‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪695‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫ لجين محسن علي المغربي‬.‫ سيد محمود السيد الخولي & د‬.‫د‬

‫و اُزبثغ؛ ًٔب‬٤‫و عيء ٖٓ أُزـ‬٤َ‫ُخ ػٖ رل‬ٞ‫ َٓئ‬ٟ‫واد َٓزوِخ أفو‬٤‫ُؼلّ إكهاط ٓزـ‬
،‫خ‬٣‫اٗت أُبك‬ٞ‫ب (اُغ‬ٛ‫كح اُقلٓخ ثؤثؼبك‬ٞ‫( ُغ‬R2) ‫ل‬٣‫خ ُٔؼبَٓ اُزؾل‬٣‫و‬٤َ‫ح اُزل‬ٞ‫ثِـذ اُو‬
،2.۱.2 ،2.2۹٥ ،2.۱٥.( ‫ت‬٤‫ اُزور‬٠ِ‫ ػ‬،)‫ق‬ٛ‫ اُزؼب‬،‫ اُضوخ‬،‫ اإلٍزغبثخ‬،‫خ‬٣‫اإلػزٔبك‬
‫ن‬٤‫ اُز٘ل‬ٜ٤‫ب اُزقط‬ٛ‫ٖ أَُزٔو ثؤثؼبك‬٤َ‫يٕ ُِزؾ‬٣‫خ ًب‬٤‫غ‬٤‫ إٔ إٍزوار‬١‫) أ‬2.2۹. ،2.۱٩۷
،‫خ‬٣‫اٗت أُبك‬ٞ‫ب (اُغ‬ٛ‫كح اُقلٓخ ثؤثؼبك‬ٞ‫ؾلس ُغ‬٣ ١‫ٖ اُن‬٣‫اُلؾٔ اإلٍزغبثخ رلَو اُزجب‬
،%۱٥..( ‫ت‬٤‫ اُزور‬٠ِ‫خ ػ‬٤ُ‫ ثبَُ٘ت اُزب‬،)‫ق‬ٛ‫ اُزؼب‬،‫ اُضوخ‬،‫ اإلٍزغبثخ‬،‫خ‬٣‫اإلػزٔبك‬
.)%2۹.. ،%۱٩.۷ ،%۱..2 ،%2۹.٥
‫ اٌفؾص‬،‫ ئداسح اٌزُّض اٌزخطُػ اٌزٕفُز‬،ْ‫ ئعزشارُغُخ وبَض‬:‫ِصطٍؾبد ػٍُّخ‬
.‫ اٌزؼبغف‬،‫ اٌضمخ‬،‫ اإلعزغبثخ‬،‫ اإلػزّبدَخ‬،‫اإلعزغبثخ اٌغىأت اٌّبدَخ‬
Abstract:
The aim of the research is to demonstrate the role of the Kaizen
strategy in improving service in the five stars in Cairo. Their energies
from flying, their energies, their energies, their energies, their
energies, their energies, their energies. The researcher followed the
descriptive and analytical approach, and distributed an investigation
form on a stratified sample amounting to (373) single, but the
researcher distributed (400) questionnaires in order to reach the
required sample size, and the survey lists on which the study relied
on to collect data were sent to the sample vocabulary. The response
is (72.5%) by (290) lists, and (11) lists have been excluded for non-
compliance. Thus, the total number of lists for which the statistical
analysis was conducted is (279) with a percentage of (69.7%). The
results of the field study indicated the existence of a statistically
significant substantial impact at a significant level (0.05%) of the
Kaizen strategy in its four dimensions (planning, implementation,

0202 َ٣‫ إثو‬- ٢ٗ‫اُؼلك اُضب‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

695
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫ لجين محسن علي المغربي‬.‫ سيد محمود السيد الخولي & د‬.‫د‬

examination, response), on the quality of service in its five

dimensions (material aspects, reliability, response, confidence,
empathy). ; Where the value of the coefficient of determination (R2)
for the model as a whole was (0.895), That is, the independent
variable, the Kaizen strategy for continuous improvement in its
dimensions (planning, implementation, examination, response),
explains (89.5%) of the variance in the dependent variable (quality of
service), and the remaining percentage (10.5%) may be due to
random error, or not to include Other independent variables that are
responsible for explaining part of the dependent variable; The
explanatory strength of the determination coefficient (R2) for quality
of service has also reached its dimensions (Material aspects,
reliability, response, confidence, empathy), respectively (0.158,
0.395, 0.180, 0.167 0.398) that is, the Kaizen strategy for (planning,
dimensions its in improvement continuous implementation,
examination, response), explains the variation that occurs to service
quality in its dimensions (Material aspects, with the and empathy),
confidence, reliability, response, following percentages, respectively
(15.8%, 39.5%, 18.0%, 16.7%, 39.8%).
Key Words: Kaizen Strategy, Excellence Management,
Planning, Implementation, Inspection, Response, Material
Aspect, Reliability, Responsiveness, Trust, Empathy.

0202 َ٣‫ إثو‬- ٢ٗ‫اُؼلك اُضب‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

695
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫أوال ‪ِ:‬مذِخ‬
‫اٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬ي‪ ٖ٣‬اٍِ‪ٞ‬ة ‪٣‬بثبٗ‪ ٢‬ظ‪ٜ‬و ُِ‪ٞ‬ع‪ٞ‬ك فالٍ صٔبٗ‪٤٘٤‬بد اُووٕ اُؼْو‪ٖ٣‬؛ ُزؾَ‪ٖ٤‬‬
‫اُؼِٔ‪٤‬بد ‪ ،‬ع‪ٛٞ‬و‪ ٙ‬رْغ‪٤‬غ األثزٌبه ‪ٝ‬اُزـ‪٤٤‬و ‪ٝ ،‬إظ‪ٜ‬به اُضوخ ثولهاد اُؼبِٓ‪ْٓٝ ٖ٤‬بهًز‪ ْٜ‬ك‪٢‬‬
‫رؾل‪٣‬ل أ‪ٛ‬لاف أُؤٍَخ ‪ٝ ،‬رٌٔ‪ ْٜ٘٤‬ثٔب ‪ َْٜ٣‬ك‪ ٢‬عؼِ‪ ْٜ‬أًضو كها‪٣‬خ ثبُٔ‪ٜ‬بّ اُز‪ٌِ٣ ٢‬ل‪ ٕٞ‬ث‪ٜ‬ب ‪،‬‬
‫‪ٝ‬أًضو هلهح ػِ‪ ٢‬إٗغبى‪ٛ‬ب ‪٣ٝ ،‬زؼبَٓ " ًب‪٣‬ي‪ٓ " ٖ٣‬غ ٓلفَ اُزـ‪٤٤‬و ػِ‪ ٢‬أٍبً َٓزٔو‬
‫‪ٝ‬رله‪٣‬غ‪ ٢‬؛ ُزؾَ‪ ٖ٤‬اُ‪ٙٞ‬غ اُوا‪ ٖٓ ، ٖٛ‬فالٍ عِت ه‪ٔ٤‬خ ٓ‪ٚ‬بكخ‪ٝ ،‬أ‪ٚ٣‬ب ً روٍ‪٤‬ـ ٓل‪ّٜٞ‬‬
‫إكاهح اُيٖٓ ‪ٝ‬أٌُبٕ ٖٓ فالٍ األٍزقلاّ األك‪ُِٞٔ َٚ‬اهك ‪ٝ‬إ‪ٙ‬لبء أُو‪ٗٝ‬خ ػِ‪ ٢‬إعواءاد‬
‫اُؼَٔ ‪ ،‬ثٔب ‪ َْٜ٣‬ك‪ ٢‬رِج‪٤‬خ اؽز‪٤‬بعبد أَُزل‪٤‬ل‪ٝ ، ٖ٣‬اٗقلبٗ رٌِلخ اُؼِٔ‪٤‬بد؛ ‪ٝ‬اٌُب‪٣‬يٕ‬
‫أٍِ‪ٞ‬ة هبئْ ػِ‪ ٢‬كٌوح اُ‪ٞ‬هب‪٣‬خ ف‪٤‬و ٖٓ اُؼالط ٖٓ فالٍ ٓجلأ اكؼِ‪ٕ ٚ‬ؾ‪٤‬ؾب ً ٓ٘ن اُجلا‪٣‬خ ‪،‬‬
‫‪ٝ‬ثبُزبُ‪ ٢‬كبألٍِ‪ٞ‬ة ‪٣‬غجو أُ‪ٞ‬ظل‪ ٖ٤‬ػِ‪ ٢‬عؼَ اُزؼِْ ‪ ٞٛ‬اُ‪ٜ‬لف األٍبٍ‪ ٢‬اُ‪ٞ‬اعت رؾو‪٤‬و‪ٚ‬‬
‫ث‪ٕٞ‬ل‪ ٚ‬أؽل األٍبُ‪٤‬ت اُلاػٔخ ُِٔؤٍَخ ك‪ٓ ٢‬غبالد أُ٘بكَخ؛ ك‪ ٢‬ظَ ٓ‪ٞ‬اهك ٓز‪ٞ‬ا‪ٙ‬ؼخ‬
‫ُِؼل‪٣‬ل ٖٓ اُغبٓؼبد ‪ ،‬ك‪ٜ‬نا األٍِ‪ٞ‬ة ‪٣‬وًي ثٌَْ ًج‪٤‬و ػِ‪ ٢‬اُزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ‪ٝ ،‬األثزؼبك‬
‫ػٖ اُ‪ٜ‬له ثغٔ‪٤‬غ أٌّبُ‪ٍٞ ٚ‬اء ٓبك‪٣‬ب ً ًبٕ أ‪ٓ ٝ‬ؼ٘‪٣ٞ‬ب ً ‪ٝ ،‬إٔ ًَ ػَٔ ‪ ٌٖٔ٣‬رؾَ‪ُ ٚ٘٤‬ألك‪َٚ‬‬
‫ُِزوِ‪ٛ ٖٓ َ٤‬نا اُ‪ٜ‬له‪.‬‬
‫‪ْٜ٣‬ل اُؼبُْ ؽبُ‪٤‬ب ٕواػب اهزٖبك‪٣‬ب ٓبك‪٣‬ب ؿ‪٤‬و َٓج‪ٞ‬م ‪٣‬زٔضَ ك‪ ٢‬أُ٘بكَخ ث‪ٜ‬لف‬
‫اُل‪ٞ‬ى ثبألٍ‪ٞ‬ام اُل‪٤ُٝ‬خ ُِٔ٘زغبد ‪ٝ‬اُقلٓبد ‪ٝ‬ػِ‪ ٚ٤‬إٔجؼ اُجوبء ‪ٝ‬االٍزٔواه ٖٓ‬
‫ٖٗ‪٤‬ت أُؤٍَبد ‪ٝ‬اُْوًبد اُز‪ ٢‬رولّ ٓ٘زغبد ‪ ،‬أ‪ ٝ‬فلٓبد ماد ع‪ٞ‬كح ػبُ‪٤‬خ؛‬
‫كبُغ‪ٞ‬كح ‪ ٢ٛ :‬اُـب‪٣‬خ اُز‪ ٢‬رَؼ‪ُٜ ٠‬ب اُْوًبد‪ٝ ،‬رزطِغ ُزطج‪٤‬و‪ٜ‬ب ك‪ٓ ٢‬قزِق ٓغبالد‬
‫ػِٔ‪ٜ‬ب‪ ،‬كبٕجؾذ اُْـَ اُْبؿَ ُٔؼظْ هطبػبد األػٔبٍ‪.‬‬
‫ًٔب رزؼلك االٍزوار‪٤‬غ‪٤‬بد اُز٘بكَ‪٤‬خ ُِل٘بكم ك‪ٜ٘‬بى ٖٓ ‪َ٣‬ؼ‪ ٢‬الًزَبة ٓ‪٤‬يح ر٘بكَ‪٤‬خ‬
‫ثبُ‪ٞ‬هذ أ‪ ٝ‬ثبُزٌِلخ ا‪ ٝ‬ثبُغ‪ٞ‬كح كول إجؾذ أُ٘بكَخ ك‪ ٢‬رول‪ ْ٣‬اهه‪ ٠‬اُقلٓبد ‪ٛ‬لكب‬
‫رَؼ‪ُ ٠‬زؾو‪٤‬و‪ ٚ‬اٌُض‪٤‬و ٖٓ أُ٘ظٔبد ‪ٜ٘ٓٝ‬ب اُل٘بكم ُ‪ٔٚ‬بٕ ثوبئ‪ٜ‬ب ‪ٝ‬اٍزٔواه‪ٛ‬ب ك‪٢‬‬
‫اَُ‪ٞ‬م ‪ٝ‬ى‪٣‬بكح هثؾ‪٤‬ز‪ٜ‬ب ‪ٝ‬اُز‪٣ ٢‬غت إ رز٘بٍت ٓغ االكاء اَُِ‪ٝ ْ٤‬اُزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو‬
‫‪ٝ‬ى‪٣‬بكح ‪ٝ‬الء اُؼٔ‪ٝ َ٤‬ككؼ‪ ٚ‬الٍزٔواه اُزؼبَٓ ٓؼ‪ٜ‬ب ام رٌٖٔ اُل٘لم ٖٓ ى‪٣‬بكح اهثبؽ‪ٚ‬‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪699‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫‪ٝ‬اُؾٖ‪ ٍٞ‬ػِ‪٤ٖٗ ٠‬ت ‪ٝ‬ؽٖخ ٍ‪ٞ‬ه‪٤‬خ اًجو ٖٓ فالٍ اال‪ٛ‬زٔبّ ثوؿجبد اُؼٔالء‬
‫‪ٝ‬اُزٌ‪٤‬ق ٓغ اُؾبعبد أُزـ‪٤‬وح ‪ٝ‬ر٘ٔ‪٤‬خ ه‪ٝ‬ػ اُلو‪٣‬ن اُ‪ٞ‬اؽل‪.‬‬
‫فٍ ظىء ِب عجك ؤظشاً ٌزٕبٍِ اإلهزّبَ ثبعزشارُغُبد اٌزؾغُٓ اٌّغزّش‬
‫ٌٍّٕظّبد‪ ،‬وِب ٌهب ِٓ أصش ػًٍ رؾغُٓ عىدح خذِزهب‪ ،‬فمذ سوض اٌجؾش اٌؾبٌٍ ػًٍ‬
‫ثؾش اٌؼاللخ ثُٓ اعزشارُغُخ وبَضْ ٌٍزؾغُٓ اٌّغزّش وعىدح اٌخذِخ فٍ‬
‫ِغبي اٌفٕبدق‪.‬‬
‫صبُٔب‪ :‬اٌذساعبد اٌغبثمخ‪:‬‬
‫‪ )1‬اٌذساعبد اٌزٍ رٕبوٌذ ئعزشارُغُخ وبَضْ‬
‫‪ٛ‬لف كهاٍخ (عبك‪ )0202 ،‬ثؼ٘‪ٞ‬إ " ك‪ٝ‬ه إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ‪ "KAIZEN‬ك‪ ٢‬رؾَ‪ٖ٤‬‬
‫إكاهح أُْو‪ٝ‬ػبد اُ‪ٜ٘‬لٍ‪٤‬خ ثبُزطج‪٤‬ن ػِ‪ّ ٠‬وًبد أُوب‪ٝ‬الد ثٔل‪٘٣‬خ اُوب‪ٛ‬وح اٌُجو‪ "١‬إُ‪٠‬‬
‫اُزؼوف ػِ‪ ٠‬ك‪ٝ‬ه رطج‪٤‬ن إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ك‪ ٢‬رؾَ‪ ٖ٤‬إكاهح أُْو‪ٝ‬ػبد‬
‫اُ‪ٜ٘‬لٍ‪٤‬خ ك‪ّ ٢‬وًبد أُوب‪ٝ‬الد ثٔل‪٘٣‬خ اُوب‪ٛ‬وح اٌُجو‪ ٖٓٝ ،١‬أعَ رؾو‪٤‬ن ‪ٛ‬لف اُجؾش هبّ‬
‫أُؤُل‪ ٕٞ‬ثزوَ‪ ْ٤‬إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬ي‪ُِ ٖ٣‬زؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو إُ‪ ٠‬أهثغ أثؼبك (روِ‪ َ٤‬اُزٌِلخ‪ ،‬رؾَ‪ٖ٤‬‬
‫اُغ‪ٞ‬كح‪ٍ ،‬وػخ اُزَِ‪ ،ْ٤‬ه‪ٙ‬ب اُؼٔالء)‪ٝ ،‬اٍزقلّ أُؤُل‪ ٕٞ‬أُ٘‪ٜ‬ظ اُ‪ٕٞ‬ل‪ ٢‬اُزؾِ‪ٖٓ ٢ِ٤‬‬
‫فالٍ رٖٔ‪ ْ٤‬إٍزٔبهح إٍزوٖبء رْ ر‪ٞ‬ى‪٣‬ؼ‪ٜ‬ب ػِ‪ ٠‬ػ‪٘٤‬خ ٌٓ‪ٗٞ‬خ ٖٓ (‪ٓ )٠02‬لوكح‪ُْ ٌُٖٝ ،‬‬
‫‪٣‬زْ اُزؾَٖ اال ػِ‪ )202( ٠‬اٍزغبثخ ثَ٘جخ (‪ ،)%۷٩‬رْ رلو‪٣‬ؾ ه‪ٞ‬ائْ االٍزوٖبء اُٖبُؾخ‬
‫ُِزؾِ‪ٝ َ٤‬رٌ‪٣ٞ‬ل‪ٛ‬ب‪ٝ ،‬اُجبُؾ ػلك‪ٛ‬ب (‪ )0.2‬هبئٔخ ثَ٘جخ (‪ٝ ، )%٩.٩٩‬رْ رْـ‪ٝ َ٤‬رؾِ‪َ٤‬‬
‫اُج‪٤‬بٗبد األ‪٤ُٝ‬خ اُز‪ ٢‬رْ رغٔ‪٤‬ؼ‪ٜ‬ب ثبالٍزؼبٗخ ثجوٗبٓظ )‪.)SPSS‬‬
‫‪ٝ‬ر‪ َٕٞ‬أُؤُل‪ ٕٞ‬إُ‪ٝ ٠‬ع‪ٞ‬ك ٓٔبهٍبد ُٔ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬ي‪ُِ ٖ٣‬زؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ك‪٢‬‬
‫اُْوًبد ٓؾَ اُلهاٍخ‪ٝ ،‬إٕ ًبٕ ٓل‪٣‬و‪ٛ ١‬ن‪ ٙ‬اُْوًبد ال ‪٣‬ؼِٔ‪ ٕٞ‬إٔ ٓب ‪٣‬و‪ ٕٞٓٞ‬ث‪ٚ‬‬
‫‪ ٞٛ‬رطج‪٤‬ن ُٔ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬ي‪ُِ ٖ٣‬زؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو (ثٔل‪ٜٜٓٞ‬ب اُؼِٔ‪ ،)٢‬ثٔب ‪٘٣‬ؼٌٌ ػِ‪٠‬‬
‫رؾَ‪ ٖ٤‬إكاهح أُْو‪ٝ‬ػبد اُ‪ٜ٘‬لٍ‪٤‬خ ث‪ٜ‬ن‪ ٙ‬اُْوًبد‪ًٔ .‬ب إٔ ٖٓ ؽ‪٤‬ش إكهاى اُؼبِٓ‪ٖ٤‬‬
‫ثبُْوًبد ٓؾَ اُلهاٍخ ألثؼبك أُزـ‪٤‬و أَُزوَ (ٓ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬ي‪ُِ ٖ٣‬زؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو)‬
‫ٖٓ ؽ‪٤‬ش اال‪٤ٔٛ‬خ اَُ٘ج‪٤‬خ ك‪ ٠‬اُزؤص‪٤‬و ػِ‪ ٠‬أُزـ‪٤‬و اُزبثغ إكاهح أُْو‪ٝ‬ػبد اُ‪ٜ٘‬لٍ‪٤‬خ)‪،‬‬
‫عبء ثؼل رؾَ‪ ٖ٤‬اُغ‪ٞ‬كح ك‪ ٢‬أُورجخ األ‪ ٚ٤ِ٣ ،٠ُٝ‬ثؼل ه‪ٙ‬ب اُؼٔالء‪ٝ ،‬عبء ثؼل ٍوػخ‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫اُزَِ‪ ْ٤‬ك‪ ٢‬أُوًي اُضبُش‪ ،‬ك‪ ٢‬ؽ‪ ٖ٤‬عبء ثؼل روِ‪ َ٤‬اُزٌِلخ ك‪ ٢‬أُوًي األف‪٤‬و‪ٛٝ ،‬نا‬
‫اُزور‪٤‬ت ‪٣‬لٍ ػِ‪ ٠‬اُؼالهخ اُؾو‪٤‬و‪٤‬خ ث‪ ٖ٤‬رطج‪٤‬ن ٓ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬ي‪ُِ ٖ٣‬زؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو‬
‫‪ٝ‬رؾَ‪ ٖ٤‬إكاهح أُْو‪ٝ‬ػبد اُ‪ٜ٘‬لٍ‪٤‬خ ثبُْوًبد ٓؾَ اُلهاٍخ‪ًٔ .‬ب رج‪ٝ ٖ٤‬ع‪ٞ‬ك ػالهخ‬
‫رؤص‪٤‬و ٌَُ ٖٓ األثؼبك اُزبُ‪٤‬خ (رؾَ‪ ٖ٤‬اُغ‪ٞ‬كح‪ٝ ،‬ه‪ٙ‬ب اُؼٔالء ػِ‪ ٠‬إكاهح أُْو‪ٝ‬ػبد‬
‫اُ‪ٜ٘‬لٍ‪٤‬خ‪ ،‬ك‪ ٢‬ؽ‪ ٖ٤‬صجذ ػلّ ‪ٝ‬ع‪ٞ‬ك ػالهخ رؤص‪٤‬و ُألثؼبك اُزبُ‪٤‬خ‪ٍ( :‬وػخ اُزَِ‪ٝ ،ْ٤‬روِ‪َ٤‬‬
‫اُزٌِلخ ػِ‪ ٠‬إكاهح أُْو‪ٝ‬ػبد اُ‪ٜ٘‬لٍ‪٤‬خ‪ٛٝ ،‬نا كُ‪ َ٤‬آفو ػِ‪ ٠‬إٔ رطج‪٤‬ن ٓ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ‬
‫ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ٓطِت ‪ٛ‬بّ ُزؾَ‪ ٖ٤‬إكاهح أُْو‪ٝ‬ػبد اُ‪ٜ٘‬لٍ‪٤‬خ‪.‬‬
‫ًٔب ‪ٛ‬لكذ كهاٍخ )‪ - (Suarez-Barraza., et al 2020‬ثؼ٘‪ٞ‬إ ‪"Kaizen -‬‬
‫‪Kata, a Problem-Solving Approach to Public Service Health‬‬
‫‪ " Care in Mexico. A Multiple-Case Study‬إُ‪ ٠‬رؾِ‪ َ٤‬اُزؤص‪٤‬و أُ٘‪ٜ‬غ‪٢‬‬
‫ُزطج‪٤‬ن ‪ Kaizen‬ك‪ ٢‬أَُزْل‪٤‬بد اُؼبٓخ أٌَُ‪٤ٌ٤‬خ اُز‪ ٢‬ؽب‪ُٝ‬ذ ؽَ أٌُْالد‬
‫اُزْـ‪٤ِ٤‬خ ثبٍزقلاّ ٓ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ؛ هبٓذ أُ٘ظٔخ اُقلٓ‪٤‬خ ثزطج‪٤‬ن ٓ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ‪-‬‬
‫ًبرب ٖٓ أعَ رؾَ‪ ٖ٤‬ػِٔ‪٤‬خ رْـ‪٤ِ٤‬خ ‪ٝ‬اؽلح ٌُِِْٔخ ك‪ ٢‬اُوػب‪٣‬خ اُٖؾ‪٤‬خ‪ ،‬رْ اٍزقلاّ‬
‫ٓ٘‪ٜ‬ظ كهاٍخ اُؾبُخ ٖٓ أعَ ك‪ ْٜ‬آصبه ٓ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ‪ً -‬برب ك‪ ٢‬ؽَ أٌُْالد ك‪ ٢‬صالصخ‬
‫ٖٓ أَُزْل‪٤‬بد اُؼبٓخ ك‪ ٢‬أٌَُ‪٤‬ي‪.‬‬
‫‪ٝ‬ر‪ِٕٞ‬ذ اُلهاٍخ إُ‪ ٠‬رؾل‪٣‬ل ٓغٔ‪ٞ‬ػخ ٓؾوًبد ٓؾلكح ػ٘ل رطج‪٤‬ن ٓ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ‪-‬‬
‫ًبرب اُز‪ ٢‬رز‪ ٖٔٚ‬اُزؤف‪٤‬و ‪ٌّٝ ،‬ب‪ ٟٝ‬اُؼٔالء ‪ٝ ،‬إػبكح اُؼَٔ ك‪ ٢‬اُؼِٔ‪٤‬بد ‪ٝ‬اُزٌِلخ‬
‫اإل‪ٙ‬بك‪٤‬خ ‪ ،‬ثبإل‪ٙ‬بكخ إُ‪ ٠‬رؾل‪٣‬ل اُزؤص‪٤‬و ػِ‪َٓ ٠‬ز‪٣ٞ‬بد رطج‪٤‬ن ٓ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ‪ً -‬برب ك‪٢‬‬
‫ًَ ٖٓ كوم اُزؾَ‪ ٖ٤‬اُز‪ ٢‬رٔذ كهاٍز‪ٜ‬ب‪.‬‬
‫‪ )۲‬اٌذساعبد اٌزٍ رٕبوٌذ عىدح اٌخذِخ‪:‬‬
‫‪ٛ‬لكذ كهاٍخ )‪ (Shen, C., & Yahya, Y. 2021‬ثؼ٘‪ٞ‬إ ‪The impact‬‬
‫‪of service quality and price on passengers' loyalty towards low‬‬
‫‪ " - Cost airlines: The Southeast Asia's perspective‬إُ‪ ٠‬كهاٍخ ٓل‪ٟ‬‬
‫رؤص‪٤‬و ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ٖٓ فالٍ اػزٔبك ٗٔ‪ٞ‬مط ‪ٝ AIRQUAL‬اَُؼو ػِ‪ٝ ٠‬الء اُؼٔالء‬
‫ّوًبد اُط‪٤‬وإ ك‪ ٢‬ع٘‪ٞ‬ة ّوم أٍ‪٤‬ب‪ ،‬اٍزقلٓذ اُلهاٍخ أُ٘‪ٜ‬ظ اُ‪ٕٞ‬ل‪ ٢‬اُزؾِ‪٢ِ٤‬‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫ػٖ ‪ٛ‬و‪٣‬ن رٖٔ‪ ْ٤‬اٍزج‪٤‬بٕ رْ ر‪ٞ‬ى‪٣‬ؼ‪ ٚ‬ػِ‪ ٠‬ػ‪٘٤‬خ ٌٓ‪ٗٞ‬خ ٖٓ (‪ )022‬هاًت ُْوًبد‬
‫اُط‪٤‬وإ األٍ‪٣ٞ٤‬خ‪.‬‬
‫رْ‪٤‬و ٗزبئظ اُلهاٍخ إُ‪ ٠‬إٔ ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ‪ٝ‬اَُؼو ُ‪ٜٔ‬ب رؤص‪٤‬و إ‪٣‬غبث‪ً ٢‬ج‪٤‬و ػِ‪ ٠‬ه‪ٙ‬ب‬
‫اُوًبة‪ٗٝ ،‬ز‪٤‬غخ ُنُي ‪٣‬ؤك‪٣‬بٕ إُ‪ٝ ٠‬الء اُوًبة ؛ ًٔب رؤًل ٗزبئظ اُلهاٍخ أ‪ًٚ٣‬ب اُل‪ٝ‬ه‬
‫اُ‪ُ ٜ٤ٍٞ‬و‪ٙ‬ب اُؼٔالء ث‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ‪ٝ‬اُ‪ٞ‬الء ‪ٝ‬اَُؼو ‪ٝ‬اُ‪ٞ‬الء ثٌَْ ٓ٘لَٖ‪ٔٓ ،‬ب‬
‫‪٣‬ؼ٘‪ ٢‬إٔ ه‪ٙ‬ب اُؼٔالء ‪ ٞٛ‬ػبَٓ ؽ‪ُ ١ٞ٤‬جوبء اُْوًبد ٓ٘قل‪ٚ‬خ اُزٌِلخ ك‪ٍٞ ٢‬م‬
‫‪٤ٛ‬وإ ّل‪٣‬ل اُز٘بكَ‪٤‬خ‪.‬‬
‫أٓب كهاٍخ )‪ (Kaushal, N., & Goyal, G., 2021‬ثؼ٘‪ٞ‬إ ‪"Development‬‬
‫‪of the instrument for psychological contract effectiveness for‬‬
‫"‪ service quality in academic institutions‬ك‪ٜ‬لف إُ‪ ٠‬رط‪٣ٞ‬و أكاح كؼبُ‪٤‬خ‬
‫اُؼول اُ٘لَ‪ُ ٢‬غ‪ٞ‬كح اُقلٓخ ك‪ ٢‬أُؤٍَبد األًبك‪٤ٔ٣‬خ ػِ‪ ٠‬أٍبً ٗظو‪٣‬خ اُزجبكٍ‬
‫االعزٔبػ‪ ٢‬ث‪ ٖ٤‬اُطالة ‪ٝ‬أُؼب‪ٛ‬ل اُزؼِ‪٤ٔ٤‬خ ثلبػِ‪٤‬خ اُؼول اُ٘لَ‪ٝ ،٢‬هَٔذ اُلهاٍخ أثؼبك‬
‫اُؼول اُ٘لَ‪ ٢‬اُ٘لَ‪ ٢‬إُ‪ ٠‬اإل‪ٛ‬به اُيٓ٘‪ Time Frame ٢‬اُزور‪٤‬جبد أُبك‪٣‬خ‬
‫‪ Tangibility‬اُ٘طبم ‪ ،Scope‬اُضجبد ‪ Stability‬؛ ك‪ ٢‬ؽ‪ ٖ٤‬هَٔذ أثؼبك ع‪ٞ‬كح‬
‫اُقلٓخ إُ‪ ٠‬اإلػزٔبك‪٣‬خ‪ٝ ،‬أُِٔ‪٤ٍٞ‬خ‪ٝ ،‬اُضوخ ) ‪ٝ ، ،‬اٍزقلٓذ اُلهاٍخ أُ٘‪ٜ‬ظ اُ‪ٕٞ‬ل‪٢‬‬
‫اُزؾِ‪ ،٢ِ٤‬ػٖ ‪ٛ‬و‪٣‬ن رٖٔ‪ ْ٤‬اٍزج‪٤‬بٕ رْ ر‪ٞ‬ى‪٣‬ؼ‪ ٚ‬ػِ‪ ٠‬ػ‪٘٤‬خ ٌٓ‪ٗٞ‬خ ٖٓ (‪ٛ )2٩2‬بُت‬
‫‪ٛٝ‬بُجخ ٖٓ ‪ٛ‬الة أُؼب‪ٛ‬ل ٓؾَ اُلهاٍخ‪.‬‬
‫رظ‪ٜ‬و اُ٘زبئظ إٔ اُؼول اُ٘لَ‪ُِ ٢‬طبُت ‪٣‬قزِق افزالكًب ًج‪٤‬وًا ػٖ اُزياّ أُؼِْ‪،‬‬
‫‪ٓٝ‬واكن اُج٘‪٤‬خ اُزؾز‪٤‬خ ‪ٝ ،‬أُواكن أُؤٍَ‪٤‬خ‪ٝ ،‬أُواكن األفو‪ ٟ‬أُقزِلخ‪.‬‬
‫‪ٝ‬اٍز‪ٜ‬لكذ كهاٍخ (ه‪ٞٙ‬إ‪ ) 0202 ،‬ثؼ٘‪ٞ‬إ "أصو اُ‪ٜ‬لّ اُقالم ك‪ ٢‬رؾَ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬كح‬
‫اُقلٓخ اُزؼِ‪٤ٔ٤‬خ ‪ :‬رؾِ‪ َ٤‬اُل‪ٝ‬ه اُ‪ُِ ٜ٤ٍٞ‬ولهاد اُز٘ظ‪٤ٔ٤‬خ" ه‪٤‬بً أصو أثؼبك اُ‪ٜ‬لّ‬
‫اُقالم ك‪ ٢‬رؾَ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ اُزؼِ‪٤ٔ٤‬خ ٖٓ فالٍ رؾِ‪ َ٤‬اُل‪ٝ‬ه اُ‪ُ ٜ٤ٍٞ‬زط‪٣ٞ‬و‬
‫اُولهاد اُز٘ظ‪٤ٔ٤‬خ‪ٝ ،‬هل ‪ٛ‬جوذ اُلهاٍخ ػِ‪ ٠‬ػ‪٘٤‬خ ه‪ٞ‬آ‪ٜ‬ب ‪ٓ 22۹‬لوكح ٖٓ اُؼبِٓ‪ٖ٤‬‬
‫ثٔل‪٣‬و‪٣‬خ اُزوث‪٤‬خ ‪ٝ‬اُزؼِ‪ ْ٤‬ثط٘طب ‪ٝ‬أُلاهً اُزبثؼخ ُ‪ٜ‬ب‪ٝ ،‬هل رْ رطج‪٤‬ن ٗٔ‪ٞ‬مط أُؼبكالد‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫اُ‪٤ٌِ٤ٜ‬خ (اُزؾِ‪ َ٤‬اُؼبِٓ‪( ٢‬اُز‪٤ًٞ‬ل‪ُِ )١‬زؤًل ٖٓ ٓل‪ٕ ٟ‬لم أُؤّواد أَُزقلٓخ ك‪٢‬‬
‫ه‪٤‬بً أُزـ‪٤‬واد ‪ًٝ‬نُي رؾِ‪ َ٤‬اُؼالهبد أُجبّوح ‪ٝ‬ؿ‪٤‬و أُجبّوح ث‪ٓ ٖ٤‬زـ‪٤‬واد اُجؾش‪.‬‬
‫‪ٝ‬هل ر‪ِٕٞ‬ذ اُلهاٍخ إُ‪ٓ ٠‬غٔ‪ٞ‬ػخ ٖٓ اُ٘زبئظ رزٔضَ أ‪ٜٔٛ‬ب ك‪ٝ ٢‬ع‪ٞ‬ك رؤص‪٤‬و ٓؼ٘‪١ٞ‬‬
‫إ‪٣‬غبث‪ ٢‬ألثؼبك اُ‪ٜ‬لّ اُقالم ك‪ ٢‬اُولهاد اُز٘ظ‪٤ٔ٤‬خ‪ٝٝ ،‬ع‪ٞ‬ك رؤص‪٤‬و ٓؼ٘‪ ١ٞ‬إ‪٣‬غبث‪ٓ ٢‬جبّو‬
‫ألثؼبك اُ‪ٜ‬لّ اُقالم ك‪ ٢‬رؾَ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ اُزؼِ‪٤ٔ٤‬خ‪ ،‬ثبإل‪ٙ‬بكخ إُ‪ٝ ٠‬ع‪ٞ‬ك رؤص‪٤‬و ٓؼ٘‪١ٞ‬‬
‫ؿ‪٤‬و ٓجبّو ألثؼبك اُ‪ٜ‬لّ اُقالم ك‪ ٢‬رؾَ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ اُزؼِ‪٤ٔ٤‬خ ٖٓ فالٍ اُل‪ٝ‬ه اُ‪ٜ٤ٍٞ‬‬
‫ُِولهاد اُز٘ظ‪٤ٔ٤‬خ‪ًٔ ،‬ب إٔ أًضو أثؼبك اُ‪ٜ‬لّ اُقالم رؤص‪٤‬وا ك‪ ٢‬رؾَ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ اُزؼِ‪٤ٔ٤‬خ‬
‫‪ ٞٛ‬إكاهح اُزـ‪٤٤‬و صْ اُزلٌ‪٤‬و اإلٍزوار‪٤‬غ‪ ٚ٤ِ٣ٝ ٢‬اُضوبكخ اُز٘ظ‪٤ٔ٤‬خ ‪ٝ‬أف‪٤‬وا اإلثلاع‪.‬‬
‫‪ )3‬اٌزؼٍُك ػًٍ اٌذساعبد اٌغبثمخ‪:‬‬
‫هًيد اُلهاٍبد اَُبثوخ ػِ‪ ٠‬ك‪ ْٜ‬اُؼالهخ ث‪ ٖ٤‬اٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬ي‪ُِ ٖ٣‬زؾَ‪ٖ٤‬‬
‫أَُزٔو ‪ٝ‬ث‪٤‬ئخ اُؼَٔ ‪ٝ‬ك‪ٝ‬ه اُو‪٤‬بكح ‪ٝ‬إكاهح أُ‪ٞ‬اهك اُجْو‪٣‬خ ‪ٝ‬اُؼِٔ‪٤‬خ ‪ٝ‬اُز٘ظ‪٤ٔ٤‬خ ‪ٝ‬أصو‪ٛ‬ب‬
‫ػِ‪ ٠‬أكاء ‪ٝ‬رط‪ٞ‬ه أُ٘ظٔبد ٖٓ فالٍ اٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬ي‪ ٖ٣‬اُزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو‪ٝ ،‬ثبُزبُ‪٢‬‬
‫كئٕ ‪ٛ‬ن‪ ٙ‬اُلهاٍبد أرقند َٓبهاد ٓقزِلخ ؛ ‪ ٌٖٔ٣‬ر‪٤ٙٞ‬ؾ‪ٜ‬ب ك‪َٓ ٢‬به‪ًٔ ٖ٣‬ب ‪:٢ِ٣‬‬
‫‪ ‬أَُبه األ‪٣ ٍٝ‬لهً ‪٣ٝ‬ؤًل ػِ‪ ٠‬األصبه اإل‪٣‬غبث‪٤‬خ إلٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬ي‪ُِ ٖ٣‬زؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو‬
‫ػِ‪ ٢‬رط‪٣ٞ‬و أُ٘ظٔبد‬
‫‪ ‬أَُبه اُضبٗ‪٣ ٢‬لهً أصبه ػِٔ‪٤‬بد اُزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ػِ‪ ٠‬األكواك ‪ٓٝ‬غٔ‪ٞ‬ػبد اُؼَٔ‬
‫ارفمذ اٌذساعخ اٌؾبٌُخ ِغ اٌذساعبد اٌغبثمخ فُّب ٍٍَ‪:‬‬
‫‪ٙ ‬و‪ٝ‬هح اال‪ٛ‬زٔبّ ثزج٘‪ ٢‬اٍبُ‪٤‬ت اُزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ُوكغ ًلبءح األكاء ك‪٢‬‬
‫‪ ‬أُ٘ظٔبد‬
‫‪ٙ ‬و‪ٝ‬هح اال‪ٛ‬زٔبّ ثزؾَ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ك‪ ٢‬أُ٘ظٔبد ٖٓ أعَ رؾَ‪ٝ ٖ٤‬ر٘ٔ‪٤‬خ‬
‫ه‪ٙ‬ب اُؼٔالء ‪ ٖٓٝ‬صْ ‪ٝ‬الئ‪.ْٜ‬‬
‫أخزٍفذ اٌذساعخ اٌؾبٌُخ ِغ اٌذساعبد اٌغبثمخ ِٓ ؽُش‪:‬‬
‫‪ ‬اُوث‪ ٜ‬ث‪ ٖ٤‬اٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬ي‪ُِ ٖ٣‬زؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو (أُزـ‪٤‬و أَُزوَ) ‪ٝ‬ك‪ٝ‬ه‪ٛ‬ب ك‪٢‬‬
‫رؾَ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ أُزـ‪٤‬و اُزبثغ‪ ،‬ؽ‪٤‬ش ُْ روْ إ‪ ٖٓ ١‬اُلهاٍبد اَُبثوخ ثبُوث‪ٜ‬‬
‫ث‪ ٖ٤‬أُزـ‪٤‬و‪ٓ ٖ٣‬ؼبً‪ ،‬ػِ‪ ٠‬ؽل ػِْ أُؤُل‪.ٖ٤‬‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫صبٌضب‪ :‬اٌخٍفُخ إٌظشَخ ٌٍذاسعخ‪:‬‬

‫اعزشارُغُخ وبَضْ‬
‫‪ِ ‬فهىَ وأثؼبد ئعزشارُغُخ وبَضْ‬
‫‪٣‬ؼوف )‪٣ٝ (Alvarado-Ramirez et al., 2018‬زلن ٓؼ‪(Sangwa, N.R., ٚ‬‬
‫)‪ & Sangwan, K.S. 2020‬إٕ ًب‪٣‬يٕ ‪ ٠ٛ‬اإلٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ اُز‪ ٢‬رغنة اُؼل‪٣‬ل ٖٓ‬
‫اُل‪ٞ‬ائل اُ٘‪ٞ‬ػ‪٤‬خ ‪ٝ‬أٌُ‪٤‬خ ُِٔ٘ظٔبد ؛ ؿبُجًب ٓب رورج‪ ٜ‬اُل‪ٞ‬ائل اُ٘‪ٞ‬ػ‪٤‬خ ثبُٔ‪ٞ‬اهك اُجْو‪٣‬خ‬
‫ٓضَ رؾَ‪ٜٓ ٖ٤‬بهاد اُؼبِٓ‪ٝ ٖ٤‬اُزيآ‪ ،ْٜ‬اؽزواّ اُناد ‪ٝ‬اُزؾل‪٤‬ي‪ْٓ ،‬بهًخ أُ‪ٞ‬ظل‪،ٖ٤‬‬
‫اُزله‪٣‬ت‪ ،‬اُز‪ٞ‬إَ ‪ٝ‬اُؼَٔ اُغٔبػ‪ٝ ،٢‬ى‪٣‬بكح اُو‪ٙ‬ب اُ‪ٞ‬ظ‪٤‬ل‪٢‬؛ أٓب اُل‪ٞ‬ائل أٌُ‪٤‬خ رٌ‪ٕٞ‬‬
‫ٓورجطخ ثبُؼ‪ٞ‬آَ االهزٖبك‪٣‬خ ٓضَ‪ :‬ى‪٣‬بكح اإلٗزبع‪٤‬خ‪ ،‬اُوثؼ‪ٝ ،‬ك‪ٝ‬هإ أُقي‪،ٕٝ‬‬
‫رقل‪ ٘٤‬أُ‪ِٜ‬خ اُيٓ٘‪٤‬خ ُإلٗزبط‪ٝ ،‬روِ‪ َ٤‬اُزٌِلخ ‪ٝ‬اُؼ‪ٞ٤‬ة ‪ٝ‬ػلك أُواؽَ ك‪ ٢‬ػِٔ‪٤‬بد‬
‫)‪ (Chiarini, A and Mascherpa, V. 2018‬ثؤٗ‪ٜ‬ب‬ ‫اإلٗزبط‪ًٔ .‬ب ‪٣‬ؼوك‪ٜ‬ب‬
‫اإلٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ اُز‪ ٢‬ر‪ٜ‬لف إُ‪ ٠‬اُو‪ٚ‬بء ػِ‪ ٢‬اُ‪ٜ‬له ك‪ ٢‬ػِٔ‪٤‬بد اإلٗزبط‪ ٠ٛٝ ،‬ػِٔ‪٤‬خ‬
‫اُجؾش ثطو‪٣‬وخ َٓزٔو ػٖ أك‪ َٚ‬اُطوم ‪ٝ‬اُزو٘‪٤‬بد ُز٘ل‪٤‬ن اُج‪٤‬بٗبد ‪ٝ‬أُؼِ‪ٓٞ‬بد اُغل‪٣‬لح‬
‫ُز٘ل‪٤‬ن إعواءاد اُزؾَ‪ ٖ٤‬اُغل‪٣‬لح‪.‬‬
‫وَشي اٌّإٌفىْ ئػزّبداً ػًٍ ِب عجك أْ‪:‬‬
‫‪ ‬إٔ اٌُب‪٣‬يٕ ‪٣‬ؼوف ثؤٗ‪ ٚ‬أٍِ‪ٞ‬ة ‪٣‬بثبٗ‪ ٢‬إلكفبٍ رؾَ‪٘٤‬بد رله‪٣‬غ‪٤‬خ ٕـ‪٤‬وح ‪ٝ‬ثَ‪٤‬طخ‬
‫‪َٓٝ‬زٔوح ػِ‪ ٠‬أُ٘زغبد ‪ٝ‬اُقلٓبد ‪ٝ‬اُؼِٔ‪٤‬بد‪ ،‬رؼَٔ ػِ‪ ٠‬فل٘ اُزٌبُ‪٤‬ق ‪ٝ‬روَِ‬
‫ٖٓ اُلبهل ‪ٝ‬اُ‪ٜ‬له ك‪ ٢‬أُ‪ٞ‬اهك ‪ٝ‬ري‪٣‬ل ٖٓ ٓؼلٍ اإلٗزبع‪٤‬خ‪.‬‬
‫‪ ‬اٌُب‪٣‬يٕ ‪ٜ٘ٓ ٠ٛ‬غ‪٤‬خ ‪٣‬بثبٗ‪٤‬خ ُزؾَ‪ ٖ٤‬األكاء‪ٝ ،‬اُز‪ ٢‬رزج٘‪ٓ ٢‬جلأ اُزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو‬
‫ٌَُ ّ‪٢‬ء ثبُٔؤٍَخ اػزٔبكا ػِ‪ ٠‬اٍزقلاّ األٍبُ‪٤‬ت أُ٘طو‪٤‬خ ك‪ ٢‬اإلكاهح ‪ٝ‬رلؼ‪َ٤‬‬
‫االٍزقلاّ األٓضَ ُِٔ‪ٞ‬اهك أُبُ‪٤‬خ ك‪ ٕٝ‬اُؾبعخ إُ‪ ٠‬رقٖ‪ ٔ٤‬اٍزضٔبهاد ‪ٞٓٝ‬اهك‬
‫عل‪٣‬لح ‪ ٢ٛٝ ،‬أُ٘‪ٜ‬غ‪٤‬خ اُز‪ ٌٖٔ٣ ٢‬اٍزقلآ‪ٜ‬ب ك‪ ٢‬ظو‪ٝ‬ف ٓؾل‪ٝ‬ك‪٣‬خ أُ‪ٞ‬اهك‪.‬‬
‫‪ً ‬ب‪٣‬يٕ أكاح كؼبُخ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ك‪ ٢‬فط‪ٞ‬اد ٕـ‪٤‬وح ‪ٔٓ ،‬ب ‪٣‬غؼَ اُؼِٔ‪٤‬خ أًضو‬
‫ًلبءح ‪ٝ‬كؼبُ‪٤‬خ ‪ٝ‬هبثِ‪٤‬خ ُِزؾٌْ ‪ٝ‬اُزٌ‪٤‬ق‪.‬‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫وَّىٓ ٌٍجبؽضخ رؼشَف ئعزشارُغُخ وبَضْ ٌٍزؾغُٓ اٌّغزّش ػًٍ أٔهب لذسح‬
‫دَٕبُِىُخ رؾظ إٌّظّبد ػًٍ اٌزشوُض واإلثزىبس اٌّزضاَذ اٌّغزّش‪ ،‬ورزخزهب هزٖ‬
‫إٌّظبِذ ومبػذح ٌٍزؾغُٓ اٌّغزّش واٌزأصُش ػًٍ رؾذَذ ؽذود ظّبْ اٌزٕبعك ‪/‬‬
‫اٌّىاصفخ اٌمُبعُخ ٌٍؼٍُّبد اإلٔزبعُخ‪ ،‬وسثّب األهُ ِٓ رٌه رؾفض ِشبسوخ اٌّىظفُٓ‬
‫فٍ ػٍُّبد اٌزؾغُٓ‪.‬‬
‫‪ ٌٖٔ٣‬ر‪٤ٙٞ‬ؼ اثؼبك ٗٔ‪ٞ‬مط ًب‪٣‬يٕ ٖٓ فالٍ ٓب ‪٣‬ؼوف ثل‪ٝ‬هح ك‪٘ٔ٣‬ظ ‪(Deming's‬‬
‫)‪(PDCA) Cycle‬؛ ‪ٝ‬رْ رؤٍ‪ ٌ٤‬ك‪ٝ‬هح ك‪٘ٔ٣‬ظ ك‪ ٢‬ػبّ ‪ ، ّ۱۹٥2‬ثْٔبهًخ ًَ ٖٓ‬
‫‪ٝ‬اُزو ّ‪ٞ٤‬اهد ‪٤ِ٣ٝٝ‬بّ إك‪ٝ‬اهك ك‪٘ٔ٣‬ظ ‪ٔٛٝ ،‬ب ٖٓ أ‪ ْٛ‬فجواء اُغ‪ٞ‬كح األٓو‪٤ٌ٣‬خ‪ ،‬إم أْٗؤ‬
‫إك‪ٝ‬اهك ك‪ِ٣‬ظ ك‪ٝ‬هح ؽ‪٤‬بح ‪(PDCA) Plan, Do, Check Act‬؛ ُنُي ٍ‪ٞ‬ف ‪٣‬ؼزٔل‬
‫أُؤُل‪ ٕٞ‬ػ٘ل ه‪٤‬بً إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ػِ‪ ٠‬أثؼبك ك‪ٝ‬هح ك‪٘ٔ٣‬ظ‪،‬‬
‫‪ ٌٖٔ٣ٝ‬ر‪٤ٙٞ‬ؼ رِي األثؼبك ك‪ ٢‬األر‪(Kholif et al., 2018) : ٠‬‬
‫‪ ‬اٌزخطُػ ‪ : Plan‬رز‪ٓ ٖٔٚ‬وؽِخ اُزقط‪ ٜ٤‬ك‪ ٢‬ك‪ٝ‬هح ك‪٘ٔ٣‬ظ كهاٍخ اُ‪ٙٞ‬غ اُوبئْ‬
‫ُإلعواءاد أ‪ُِ ٝ‬ؼِٔ‪٤‬خ ٓؾَ اُزؾَ‪ٝ ٖ٤‬رغٔ‪٤‬غ ث‪٤‬بٗبد ‪ٓٝ‬ؼِ‪ٓٞ‬بد كه‪٤‬وخ ػ٘‪ٜ‬ب ٍ‪ٞ‬اء‬
‫ٖٓ كافَ أ‪ ٝ‬فبهط أُؤٍَخ ‪ٛ ٝ‬ن‪ ٙ‬أُؼِ‪ٓٞ‬بد رَْٔ ًبكخ اُؼ٘بٕو اُزَ‪٣ٞ‬و‪٤‬خ‬
‫‪ٝ‬اُل٘‪٤‬خ ‪ٝ‬أُبُ‪٤‬خ‪ٝ ،‬ؿ‪٤‬و‪ٛ‬ب ٖٓ أُؼِ‪ٓٞ‬بد اُز‪ ٢‬رَبػل ك‪ ٢‬ػِٔ‪٤‬خ اُزقط‪ ،ٜ٤‬ؽ‪٤‬ش ‪٣‬زْ‬
‫رٖ٘‪٤‬ق ‪ٛ‬ن‪ ٙ‬اُج‪٤‬بٗبد ‪ٝ‬أُؼِ‪ٓٞ‬بد ‪ٝ‬رؾِ‪ِٜ٤‬ب ثٖ‪ٞ‬هح رَبػل ػِ‪ٙٝ ٠‬غ اَُ‪٤‬بٍبد‬
‫‪٣ٝ‬زْ ر‪ٞ‬ع‪ ٚ٤‬أُؼِ‪ٓٞ‬بد أُ٘بٍجخ إُ‪ ٠‬اُوَْ أُ٘بٍت ك‪ ٢‬اُز‪ٞ‬ه‪٤‬ذ أُ٘بٍت‪ ،‬إ‪ٙ‬بكخ‬
‫إُ‪ ٠‬اُزقط‪ٝ ٜ٤‬اُزط‪٣ٞ‬و ‪ٝ‬اُزؾَ‪ُ ٖ٤‬ألػٔبٍ اُز‪ ٢‬رز‪ٜ٘ٔٚ‬ب ‪ٛ‬ن‪ ٙ‬أُوؽِخ‪ٝ ،‬ر‪ٜ‬لف‬
‫‪ٛ‬ن‪ ٙ‬أُوؽِخ إُ‪ ٠‬اُزقط‪ُٔ ٜ٤‬ب ‪٣‬غت كؼِ‪ ٚ‬ك‪ ٢‬أَُزوجَ‪ ،‬ثٔؼ٘‪ ٠‬رؾل‪٣‬ل األ‪ٛ‬لاف‬
‫‪ٝ‬اُؼِٔ‪٤‬بد اُ‪ٚ‬و‪ٝ‬ه‪٣‬خ ُزقط‪ ٜ٤‬اُزؾَ‪٘٤‬بد اُالىٓخ ؽَت أُ‪ٞ‬إلبد ‪٣ٝ‬غت‬
‫رؾل‪٣‬ل ‪ٝ‬افز‪٤‬به اُ‪ٍٞ‬بئَ اُالىٓخ ُزؾو‪٤‬ن األ‪ٛ‬لاف ٖٓ فالٍ ‪ٙٝ‬غ ٓؼب‪٤٣‬و ٓؾلكح‬
‫ُنُي‪ٝ ،‬ر٘ظ‪ ْ٤‬اٌُ‪ٞ‬اكه ‪ٝ‬رله‪٣‬ت األكواك ػِ‪ ٠‬أُ‪ٜ‬بّ أُطِ‪ٞ‬ثخ‪.‬‬
‫‪ ‬اٌزٕفُز ‪ :Do‬رْ ك‪ٜ٤‬ب ر٘ل‪٤‬ن ٓب رْ رقط‪٤‬ط‪ ٚ‬ػِ‪ٔٗ ٌَّ ٠‬بمط رغو‪٣‬ج‪٤‬خ ثَ‪٤‬طخ‪،‬‬
‫ُزؾو‪٤‬ن األ‪ٛ‬لاف أُقط‪ُٜ ٜ‬ب ك‪ ٠‬أُوؽِخ اَُبثوخ‪ُِ ،‬زط‪٣ٞ‬و ‪ٝ‬اُزؾَ‪.ٖ٤‬‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫‪ ‬اٌفؾص أو اٌزذلُك ‪٣ :Check‬زْ ك‪ٛ ٢‬ن‪ ٙ‬أُوؽِخ ػَٔ اُو‪٤‬بٍبد ُ٘زبئظ ر٘ل‪٤‬ن اُقطخ‪،‬‬
‫‪ٝ‬اُزؤًل ٖٓ ػلّ ظ‪ٜٞ‬ه أ‪ٌِْٓ ١‬خ إ‪ٙ‬بك‪٤‬خ ٗز‪٤‬غخ ُِزط‪٣ٞ‬و اُغل‪٣‬ل ك‪ ٢‬اإلعواء‪ٝ ،‬رو‪ْ٤٤‬‬
‫‪ٝ‬كهاٍخ اُ٘زبئظ أُزؾَٖ ػِ‪ٜ٤‬ب ٖٓ اُؼِٔ‪٤‬خ ‪ٛ ٝ‬نا ثٔوبهٗز‪ٜ‬ب ٓغ األ‪ٛ‬لاف ‪ٝ‬أُ‪ٞ‬إلبد‬
‫اُز‪ ٢‬رْ رؾل‪٣‬ل‪ٛ‬ب ك‪ ٢‬اُزقط‪ ٜ٤‬ثبٍزقلاّ ٓقط‪ ٜ‬اَُجت ‪ٝ‬األصو‪ٝ ،‬اُزؾون ٖٓ ًَ‬
‫اُؼ٘بٕو أُؤصوح ك‪ ٢‬اُ٘زبئظ ثبٍزقلاّ اُز‪ٞ‬ى‪٣‬ؼبد اُزٌواه‪٣‬خ ‪ٝ‬فوائ‪ ٜ‬أُواهجخ‪.‬‬
‫‪ ‬اإلعزغبثخ أو اٌزٕمُؼ ‪٣ : Act‬زْ ك‪ٛ ٢‬ن‪ ٙ‬أُوؽِخ رطج‪٤‬ن ٓب رْ اُزقط‪،ُٚ ٜ٤‬‬
‫‪ٝ‬اػزٔبك اُقطخ إما ٗغؾذ ‪ٝ‬رؼل‪ِٜ٣‬ب إما ظ‪ٜ‬ود ْٓبًَ صْ عؼَ ٖٓ ‪ٛ‬نا اُزط‪٣ٞ‬و‬
‫ٓو‪٤‬بً ‪٣‬زْ اُؼَٔ ث‪ ٚ‬ك‪ ٢‬اُزطج‪٤‬وبد اُالؽوخ‪ ،‬ث٘بء ػِ‪ٗ ٠‬زبئظ أُواعؼخ ‪ٝ‬اُزو‪ ْ٤٤‬رو‪ّٞ‬‬
‫أُؤٍَخ ثبعواء اُزؾَ‪٘٤‬بد ‪ٝ‬اُزؼل‪٣‬الد ػِ‪ ٠‬اُؼِٔ‪٤‬خ أ‪ ٝ‬اَُِؼخ أ‪ ٝ‬اُقلٓخ ‪٣ٝ‬زْ‬
‫ارقبم هك كؼَ ٓ٘بٍت ‪ٝ‬مُي ك‪ ٢‬ؽبُخ ‪ٝ‬ه‪ٞ‬ع أ‪ ١‬اٗؾواف ػٖ أُ‪ٞ‬إلبد‪ٝ ،‬‬
‫اُزلفَ إلىاُخ األٍجبة اُز‪٣ ٢‬زْ اًزْبك‪٣ٝ ٚ‬غت رٔو‪٣‬و أُؼِ‪ٓٞ‬بد أَُز٘زغخ ٖٓ‬
‫اُلهاٍخ ُِقِق ثلهخ ‪ٝ‬ثؤهٖ‪ٍ ٠‬وػخ ُِْقٔ أُ٘بٍت ‪ ٖٓٝ‬صْ اُؼ‪ٞ‬كح اُ‪٠‬‬
‫أُوؽِخ األ‪ُ ٠ُٝ‬زؼل‪ َ٣‬اُزقط‪)Lerche et al., 2020( .ٜ٤‬‬
‫وَىظؼ اٌشىً اٌزبًٌ سلُ (‪ )1‬دوسح دَّٕظ )‪(PDCA) (Deming's Cycle‬‬
‫ورٌه وّب ٍٍَ‪:‬‬
‫شىً سلُ (‪ )1‬دوسح دَّٕظ )‪(PDCA) (Deming's Cycle‬‬

‫ِٓ ئػذاد اٌّإٌفُٓ ثبإلػزّبد ػًٍ اٌّشاعغ اٌّزوىسح ٌذوسح دَّٕظ ثؼبٌُخ‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪565‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫‪ٙٞ٣‬ؼ اٌَُْ اَُبثن ههْ (‪ٓ )۱‬واؽَ ك‪ٝ‬هح ك‪٘ٔ٣‬ظ ‪ٝ‬اُز‪ ٠‬رجلأ ثٔوؽِخ اُزقط‪ٜ٤‬‬
‫‪ٝ‬اُز‪ ٢‬رؼ٘‪ٙٝ ٠‬غ اُقط‪ ٜ‬اُز‪ ٢‬رنَُ اُؼ‪ٞ‬ائن ‪ٝ‬رزـِت ػِ‪ ٠‬أٌُْالد اُز‪ ٢‬رؼَٔ ػِ‪٠‬‬
‫رؼط‪ َ٤‬األكاء‪ٝ ،‬رَزجؼل األفطبء؛ ‪ٝ‬الثل ٖٓ روً‪٤‬ي اُزقط‪ ٜ٤‬ػِ‪ ٠‬اُؼٔ‪ٓٝ َ٤‬زطِجبر‪ٚ‬‬
‫‪ٝ‬هؿجبر‪ٝ ٚ‬ر‪ٞ‬ع‪ٜ‬بر‪ ٚ‬ك‪ ٢‬أَُزوجَ‪ْ٣ٝ ،‬زوى ًَ ٖٓ أُل‪٣‬و‪ٝ ٖ٣‬أُالؽظ‪ٝ ٖ٤‬أُ‪ٞ‬ظل‪ٖ٤‬‬
‫اُن‪٣ ٖ٣‬قطط‪ٓ ٕٞ‬ؼب ً ُزؾَ‪ ٖ٤‬أُ٘ظٔخ ًٌَ ؛ أٓب أُوؽِخ اُضبٗ‪٤‬خ كزؼ٘‪ ٢‬اُز٘ل‪٤‬ن أ‪ ٟ‬رطج‪٤‬ن‬
‫اُقط‪ ٜ‬أُ‪ٞٙٞ‬ػخ‪ٛ ،‬جوب ً ُِقطخ‪٣ٝ ،‬زْ اُز٘ل‪٤‬ن أ‪ٝ‬الً ػِ‪ ٠‬ػ‪٘٤‬خ رغو‪٣‬ج‪٤‬خ‪٘ٛٝ ،‬ب رظ‪ٜ‬و‬
‫اُلالُخ اإلؽٖبئ‪٤‬خ ‪ٝ‬اُزوً‪٤‬ي ػِ‪ ٠‬كهعبد اُزؾَ‪٣ٝ ٖ٤‬زْ رَغ‪ َ٤‬أُالؽظبد ‪ٝ‬االٍزلبكح‬
‫ٓ٘‪ٜ‬ب ك‪ ٢‬رؾَ‪ ٖ٤‬ػِٔ‪٤‬بد اُزْـ‪ َ٤‬ثبٍزٔواه ؛ صْ رؤر‪ ٠‬أُوؽِخ اُضبُضخ ‪ٓ ٢ٛٝ‬وؽِخ‬
‫اُلؾٔ ‪ٝ‬رؼ٘‪ ٠‬اُزؤًل ٖٓ إٔ اُقط‪ ٜ‬أُ‪ٞٙٞ‬ػخ رؼط‪ ٠‬اُ٘زبئظ أُطِ‪ٞ‬ثخ ‪ٝ‬رؤك‪ ٟ‬إُ‪ٜ٤‬ب‬
‫‪ٝ‬الثل إٔ ‪٣‬زْ مُي كافَ أ‪ ٝ‬ك‪ٞٓ ٢‬هغ اُؾلس أ‪ٌٓ ٝ‬بٕ اُؼَٔ‪ ،‬صْ رؤر‪ ٠‬أُوؽِخ األف‪٤‬وح‬
‫‪ٓ ٠ٛٝ‬وؽِخ اإلٍزغبثخ ‪ٝ‬اُزط‪٣ٞ‬و‪ٝ ،‬ك‪ٛ ٢‬ن‪ ٙ‬أُوؽِخ الثل ػِ‪ ٠‬أُل‪٣‬و إٔ ‪٣‬ؾلك أٓبًٖ‬
‫االفز٘بهبد ‪ٝ‬األفطبء‪ ،‬صْ ‪٣‬لفَ اُزؼل‪ َ٣‬اٌُبك‪ُِ ٢‬زؤًل ٖٓ ػلّ رٌواه‪ٛ‬ب‪ٝ ،‬ع‪٤‬ت ػِ‪٠‬‬
‫أُل‪٣‬و إٔ ‪٣‬واهت ٍ‪٤‬و إعواءاد ر٘ل‪٤‬ن اُقط‪ٝ ٜ‬إٔ ‪٣‬ؾوٓ ػِ‪ ٠‬رله‪٣‬ت اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ػِ‪ٜ٤‬ب‬
‫‪ ،‬ؽز‪ٌ٣ ٠‬زَج‪ٞ‬ا أُ‪ٜ‬بهح اُالىٓخ ُألكاء‪.‬‬
‫‪ )۲‬عىدح اٌخذِخ‪:‬‬
‫‪ِ ‬فهىَ عىدح اٌخذِخ‪:‬‬
‫‪٣‬ؼوف (‪ (Abu-Nahel et al.،2020‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ػِ‪ ٠‬أٗ‪ٜ‬ب إٗطجبع اُؼٔالء اٌُِ‪ُِ ٢‬زل‪ٞ‬م‬
‫اَُ٘ج‪ ٢‬أ‪ ٝ‬ػلّ اُزل‪ٞ‬م ك‪ٔ٤‬ب ‪٣‬قٔ أُ٘ظٔخ ‪ٝ‬فلٓبر‪ٜ‬ب‪٣ٝ .‬ؼوك‪ٜ‬ب (ٍؼ‪٤‬ل‪ )02۱. ،‬ثؤٗ‪ٜ‬ب ًَ ٓب‬
‫رولٓ‪ ٚ‬أُ٘ظٔخ أ‪ٓ ٝ‬ب ‪ ٌٖٔ٣‬إٔ ‪٣‬ز‪ٞ‬هؼ‪ٓ ٚ‬زِو‪ ٢‬اُقلٓخ ٓ٘‪ٜ‬ب‪ .‬أٓب ‪(Xu, L, & Prybutok, V.,‬‬
‫)‪ 2017‬ك‪٤‬ؼوك‪ٜ‬ب ثؤٗ‪ٜ‬ب ٓغٔ‪ٞ‬ػخ أ‪ ٝ‬ؽيٓخ ٖٓ أُ٘بكغ اُٖو‪٣‬ؾخ ‪ٝ‬اُز‪٣ ٢‬زْ اُو‪٤‬بّ ث‪ٜ‬ب ٖٓ فالٍ‬
‫إٍزقلاّ رَ‪٤ٜ‬الد ٓبك‪٣‬خ ‪ ٝ‬هل رؼزٔل أ‪ٚ٣‬ب ػِ‪ٍِ ٠‬غ رَ‪ َٜ‬ػِٔ‪٤‬خ رول‪ٜٔ٣‬ب‪.‬‬
‫ئػزّبداً ػًٍ ِب عجك َّىٓ ٌٍجبؽضخ ئعزٕزبط ِب ٍٍَ‪:‬‬
‫‪ ‬رؼزٔل ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ػِ‪ ٠‬رو‪ ْ٤٤‬اُؼٔ‪ َ٤‬اُن‪٣ ١‬ؾٌْ ػِ‪ٜ٤‬ب ػٖ ‪ٛ‬و‪٣‬ن ٓوبهٗخ ٓب‬
‫ؽَٖ ػِ‪ ٚ٤‬كؼالً ك ٓغ ٓب ر‪ٞ‬هؼ‪ ٖٓ ٚ‬رِي اُقلٓخ‪.‬‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪565‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫‪ ‬إٕ ٓل‪ ّٜٞ‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ‪٣‬ورٌي ػِ‪ٝ ٠‬ع‪ٜ‬خ ٗظو اُؼٔ‪ٓ ٞٛٝ ،َ٤‬ب ‪٣‬غؼِ‪ٜ‬ب ٓو‪٤‬بٍب ً َٗج‪٤‬ب ً‬
‫‪٣‬قزِق ٖٓ ػٔ‪ َ٤‬إُ‪ ٠‬أفو‪.‬‬
‫‪ ‬إٕ ٓل‪ ّٜٞ‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ اُل٘له‪٤‬خ ال ‪٣‬قزِق ػٖ ٓل‪ ّٜٞ‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ثٖلخ ػبٓخ‪،‬‬
‫ك‪ ٢ٜ‬رؼ٘‪ :٢‬رول‪ ْ٣‬فلٓبد روبثَ ؽبعبد ‪ٝ‬ر‪ٞ‬هؼبد اُؼٔالء أ‪ ٝ‬رزغب‪ٝ‬ى‪ٛ‬ب‪.‬‬
‫وّب رخزٍف آساء اٌجبؽضُٓ ؽىي رؾذَذ أثؼبد عىدح اٌخذِخ‪ ،‬ولذ ؽذد اٌّإٌفىْ فٍ هزٖ‬
‫اٌىسلخ عىدح اٌخذِخ فٍ االرٍ‪(Ali, M., & Raza, S.A., 2017) :‬‬
‫‪ ‬اٌغىأت اٌّبدَخ اٌٍّّىعخ ‪ ٠ٛٝ :‬رْ‪٤‬و إُ‪ ٠‬اُزَ‪٤ٜ‬الد أُبك‪٣‬خ أُزبؽخ ُل‪ ٟ‬أُ٘ظٔخ‬
‫اُقلٓ‪٤‬خ ٓضَ أُؼلاد‪ٓٝ ،‬ظ‪ٜ‬و ٓولٓ‪ ٢‬اُقلٓخ‪ٝ ،‬أك‪ٝ‬اد ‪ٍٝٝ‬بئَ األرٖبٍ ٓؼ‪ٓ ْٜ‬ؼ‪،ْٜ‬‬
‫كل‪ً ٢‬ض‪٤‬و ٖٓ األؽ‪٤‬بٕ ‪ِ٣‬غؤ اُؼٔ‪ َ٤‬إُ‪ ٠‬اُؾٌْ ػِ‪ ٠‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ٖٓ فالٍ اُقٖبئٔ‬
‫اٌُِْ‪٤‬خ أُواكوخ ُِقلٓخ‪ ،‬أ‪ ٝ‬اُزٌ٘‪ُٞٞ‬ع‪٤‬ب أَُزقلٓخ ك‪ ٢‬رول‪ٜٔ٣‬ب ‪ٝ ،‬أُظ‪ٜ‬و اُلافِ‪٢‬‬
‫‪ٝ‬رٖٔ‪ ْ٤‬أٌُبٕ ‪ٝ‬ك‪ٌٞ٣‬هار‪ ،ٚ‬أ‪ ٝ‬األّ‪٤‬بء أَُزقلٓخ ُج٘بء ع‪ٓ ٞ‬و‪٣‬ؼ ُِؼٔ‪.َ٤‬‬
‫‪ ‬اإلػزّبدَخ ‪ ٠ٛ :‬اُولهح ػِ‪ ٠‬أكاء اُقلٓخ ‪ٝ‬كوب ُِ‪ٞ‬ػ‪ٞ‬ك أُولٓخ؛ ‪ٝ‬رؼ٘‪ً ٢‬نُي ه‪٤‬بّ‬
‫أُ٘ظٔخ ثؤكاء اُقلٓخ اُٖؾ‪٤‬ؾخ ٖٓ أ‪ٓ ٍٝ‬وح‪ ،‬كبُؼٔ‪٣ َ٤‬ز‪ٞ‬هغ إٔ رولّ ُ‪ ٚ‬فلٓخ‬
‫كه‪٤‬وخ ٖٓ ؽ‪٤‬ش األُزياّ ثبُ‪ٞ‬هذ ‪ٝ‬األكاء ًٔب رْ ‪ٝ‬ػل‪ ٖٓ ٙ‬هجَ‪ ،‬ثبأل‪ٙ‬بكخ إُ‪٠‬‬
‫إػزٔبك‪ ٙ‬ػِ‪ٓ ٠‬ولّ اُقلٓخ ك‪ ٢‬أكائ‪ٜ‬ب‪ ،‬أ‪ َْٔ٣ ١‬ػِ‪ ٠‬أكاء اُقلٓخ ك‪ ٢‬اُ‪ٞ‬هذ أُؾلك‬
‫ُ‪ٜ‬ب‪ٓ ،‬غ االؽزلبظ ثَغالد كه‪٤‬وخ ػٖ مُي‪.‬‬
‫‪ ‬األعزغبثخ ‪ٝ :‬رؼ٘‪ ٢‬اُؾوٓ ػِ‪َٓ ٠‬بػلح اُؼٔ‪ َ٤‬أَُزل‪٤‬ل ٖٓ اُقلٓخ ‪ٝ‬رول‪ ْ٣‬رِي‬
‫اُقلٓبد ُ‪ ٚ‬ثٌَْ ٍو‪٣‬غ ‪ٝ‬الئن ‪ًٔ .‬ب أٗ‪ٜ‬ب رؼزجو إػالّ اُؼٔالء ٓز‪ ٢‬رولّ اُقلٓخ‪،‬‬
‫‪ٝ‬رول‪ ْ٣‬فلٓخ ٍو‪٣‬ؼخ ‪ٝ‬ك‪ٞ‬ه‪٣‬خ‪ٝٝ ،‬ع‪ٞ‬ك هؿجخ كائٔخ ٖٓ اُؼبِٓ‪َُٔ ٖ٤‬بػلح اُؼٔالء‪،‬‬
‫‪ٝ‬ػلّ إْٗـبٍ اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ػٖ اُوك ػِ‪ ٠‬أٍئِخ اُؼٔالء‪.‬‬
‫‪ ‬اٌضمخ‪ ٠ٛٝ :‬ػِٔ‪٤‬خ رؾِ‪ ٢‬اُؼبِٓ‪ٓ( ٕٞ‬ولٓ‪ ٢‬اُقلٓخ) ثبُٔؼوكخ اٌُبك‪٤‬خ ‪ٓٝ‬ل‪ٟ‬‬
‫هلهار‪ ْٜ‬ػِ‪ ٠‬األ‪٣‬ؾبء ثبُضوخ ‪ٝ‬األ‪ٔٛ‬ئ٘بٕ ُِؼٔ‪ًٔ .َ٤‬ب ‪٣‬وٖل ث‪ٜ‬ب هلهح اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ػِ‪٠‬‬
‫ًَت صوخ اُؼٔالء ‪ٝ‬رول‪ ْ٣‬اُقلٓخ ثٖ‪ٞ‬هح فبُ‪٤‬خ ٖٓ أُقب‪ٛ‬و‪.‬‬
‫‪ ‬اٌزؼبغف‪٣ٝ :‬وٖل ث‪ٓ ٚ‬ل‪ ٟ‬األ‪ٛ‬زٔبّ ‪ٝ‬اُؼ٘ب‪٣‬خ اُْقٖ‪٤‬خ اُز‪ ٢‬رظ‪ٜ‬و‪ٛ‬ب أُ٘ظٔخ‬
‫‪ٝ‬أُزٔضِخ ك‪ٓ ٢‬ولٓ‪ ٢‬اُقلٓخ رغب‪ ٙ‬ػٔالئ‪ٜ‬ب‪ٝ ،‬هػب‪٣‬خ ٖٓبُؾ‪ ْٜ‬ثبُوله أُؼو‪.ٍٞ‬‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪565‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫ساثؼبً‪ :‬اٌغضء إٌّهغٍ ٌٍذساعخ‪:‬‬

‫‪ِ .1‬شىٍخ اٌذساعخ‪:‬‬
‫رؼل اُقلٓبد اُل٘له‪٤‬خ أؽل أٗ‪ٞ‬اع اُقلٓبد ‪ٝ‬اٍؼخ االٗزْبه ‪ٝ‬ماد األ‪٤ٔٛ‬خ اٌُج‪٤‬وح ك‪٢‬‬
‫ٓقزِق أٗؾبء اُؼبُْ؛ ‪ٓٝ‬غ اال‪ٛ‬زٔبّ أُزيا‪٣‬ل ثغ‪ٞ‬كح اُقلٓبد اُل٘له‪٤‬خ ٍ‪ٞ‬اء ك‪ ٢‬اُوطبع‬
‫اُقبٓ أ‪ ٝ‬اُؾٌ‪ ،٢ٓٞ‬كئٕ رِي اُل٘بكم رزَبثن ك‪ٔ٤‬ب ث‪ٜ٘٤‬ب ُزول‪ ْ٣‬فلٓبد أك‪ ٖٓ َٚ‬أعَ‬
‫ر٘ٔ‪٤‬خ ه‪ٙ‬ب اُؼٔ‪ًَٝ َ٤‬ت ‪ٝ‬الئ‪ٝ ،ٚ‬ػِ‪ ٚ٤‬كول إٔجؼ ٖٓ اُ‪ٚ‬و‪ٝ‬ه‪ُٜ ١‬ن‪ ٙ‬اُل٘بكم رج٘‪٢‬‬
‫أُلب‪ ْ٤ٛ‬اإلكاه‪٣‬خ ‪ٝ‬فبٕخ ٓل‪ ّٜٞ‬اُغ‪ٞ‬كح‪ ،‬ػ٘لٓب رقط‪ ٖٓ ٜ‬أعَ اُزٔ‪٤‬ي‪ ،‬أ‪ ٝ‬ؽز‪ٖٓ ٠‬‬
‫أعَ اُجوبء ك‪ ٢‬اَُ‪ٞ‬م‪.‬‬
‫‪ٝ‬هبّ أُؤُل‪ ٕٞ‬ثؼَٔ كهاٍخ االٍزطالػ‪٤‬خ ٓ‪٤‬لاٗ‪٤‬خ ُِ‪ٞ‬ه‪ٞ‬ف ػِ‪ ٠‬أٌُِْخ ٓؾَ‬
‫اُلهاٍخ ػِ‪ ٠‬ػ‪٘٤‬خ ‪ٛ‬جو‪٤‬خ رٌ‪ٗٞ‬ذ ٖٓ (‪ٓ )٩2‬لوكح‪ ،‬ر‪ َٕٞ‬أُؤُل‪ ٖٓ ٕٞ‬فالُ‪ٜ‬ب إُ‪٠‬‬
‫‪ٝ‬ع‪ٞ‬ك ٓغٔ‪ٞ‬ػخ ٖٓ اُظ‪ٞ‬ا‪ٛ‬و اُلاُخ ػِ‪ ٠‬أ‪٤ٔٛ‬خ رطج‪٤‬ن إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ٖ٤‬‬
‫أَُزٔو ك‪ ٢‬اُل٘بكم ٓؾَ اُلهاٍخ ثٌَْ فبٓ ‪ٝ‬أُ٘ظٔبد ثغٔ‪٤‬غ أٗ‪ٞ‬اػ‪ٜ‬ب ‪ٓٝ‬غبالد‬
‫رقٖٖ‪ٜ‬ب ثٌَْ ػبّ‪ ،‬رنًو ٓ٘‪ٜ‬ب ٓب ‪:٢ِ٣‬‬
‫‪٘ٛ ‬بى رلب‪ٝ‬د ث‪ ٖ٤‬ػ‪٘٤‬خ اُلهاٍخ اإلٍزطالػ‪٤‬خ ثبَُ٘جخ ُ٘ظور‪ ْٜ‬أل‪٤ٔٛ‬خ رطج‪٤‬ن‬
‫إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو‬
‫‪٣ ‬و‪ ٖٓ )2.( ١‬اُؼ‪٘٤‬خ إٔ أُ٘بؿ اُج‪٤‬ئ‪ ٢‬ؿ‪٤‬و ٓالئْ (ؿ‪٤‬و ٓ‪٤ٜ‬ؤ) ُِؼَٔ ٗؾ‪ ٞ‬األثلاع‬
‫‪ٝ‬االثزٌبه ُزؾَ‪ ٖ٤‬اُقلٓخ‪.‬‬
‫‪ ‬هِخ اُ‪ٞ‬ػ‪ ٢‬ثٔل‪ ّٜٞ‬إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ك‪ ٖٓ )%٩2( ٢‬اُؼ‪٘٤‬خ‬
‫اٗقلبٗ اُلهخ ك‪ ٢‬أكاء األػٔبٍ ‪ٝ‬مُي ٗز‪٤‬غخ ‪ٝ‬ع‪ٞ‬ك إعواءاد ه‪ٝ‬ر‪٤٘٤‬خ ك‪ ٢‬اُؼَٔ ك‪٢‬‬
‫(‪ ٖٓ )%٥۱‬اُؼ‪٘٤‬خ‪.‬‬
‫‪ ‬هِخ األ‪ٛ‬زٔبّ ثبُؼبِٓ‪ٌْٓٝ ٖ٤‬الر‪ٝ ْٜ‬ه‪ٚ‬ب‪٣‬ب‪ ْٛ‬ثبُلهعخ اُالىٓخ ك‪ٖٓ )۷0۷( ٢‬‬
‫اُؼ‪٘٤‬خ ٓٔب ‪٣‬ؤصو ػِ‪ ٠‬ر٘ل‪٤‬ن أُ‪ٜ‬بّ أُ‪ًِٞ‬خ إُ‪ٔٓ ْٜ٤‬ب ‪٣‬ؤك‪ ١‬اُ‪ ٢‬اُزؤفو ك‪ ٢‬رول‪ْ٣‬‬
‫اُقلٓخ ُِؼٔالء‬
‫‪٣ ‬و‪ ٖٓ )2۱( ٟ‬اُؼ‪٘٤‬خ ػلّ ‪ٝ‬ع‪ٞ‬ك ٗظبّ ‪ٝ‬أٌٍ ‪ٓٝ‬ؼب‪٤٣‬و ُزو‪َٓ ْ٤٤‬ز‪ ١ٞ‬ع‪ٞ‬كح‬
‫اُقلٓخ أُولٓخ‪.‬‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪569‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫فٍ ظىء ِب عجك رزّضً ِشىٍخ اٌذساعخ فٍ اٌزؼشف ػًٍ دوس رطجُك ئعزشارُغُخ‬
‫وبَضْ فٍ رؾغُٓ عىدح اٌخذِخ ؛ وَّىٓ صُبغخ ِشىٍخ اٌجؾش فٍ اٌزغبؤالد األرُخ‪:‬‬
‫‪ٓ .۱‬ب ٓل‪ ٟ‬إكهاى اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ثبُل٘بكم ٓؾَ اُلهاٍخ ثؤ‪٤ٔٛ‬خ رطج‪٤‬ن إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ‬
‫ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ؟‬
‫‪ٓ .0‬ب ‪ ٞٛ‬أَُز‪ ١ٞ‬اُؾبُ‪ُ ٢‬غ‪ٞ‬كح اُقلٓخ ك‪ ٢‬اُل٘بكم ٓؾَ اُلهاٍخ ؟‬
‫‪ٓ .2‬ب ٓل‪ ٟ‬ر‪ٞ‬اكو أثؼبك ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ك‪ ٢‬اُل٘بكم ٓؾَ اُلهاٍخ؟‬
‫‪ٓ .٠‬ب ‪ٓ ٞٛ‬ل‪ ٟ‬إكهاى اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ثبُل٘بكم ٓؾَ اُلهاٍخ ثؤ‪٤ٔٛ‬خ رؾَ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ‬
‫ٖٓ فالٍ رطج‪٤‬ن إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ؟‬
‫‪ٓ .٥‬ب ‪ ٢ٛ‬أُؼ‪ٞ‬هبد اُز‪ ٖٓ ٢‬أٌُٖٔ إٔ رؾلس ػ٘ل رطج‪٤‬ن إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ‬
‫ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ك‪ ٢‬اُل٘بكم ٓؾَ اُلهاٍخ؟‬
‫‪ .۲‬أهذاف اٌذساعخ ‪:‬‬
‫َغؼً اٌجؾش ئًٌ رؾمُك األهذاف اٌزبٌُخ‪:‬‬
‫‪ .۱‬إُوبء اُ‪ٞٚ‬ء ػِ‪ٓ ٢‬زـ‪٤‬واد اُلهاٍخ‪ ٢ٛٝ ،‬إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو‬
‫(أُزـ‪٤‬و أَُزوَ ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ (أُزـ‪٤‬و اُزبثغ ) ‪.‬‬
‫‪ .0‬اُزؼوف ػِ‪ٝ ٠‬اهغ رطج‪٤‬ن أثؼبك إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ك‪ ٢‬اُل٘بكم‬
‫ٓؾَ اُلهاٍخ‪.‬‬
‫‪ .2‬اُزؼوف ػِ‪ٝ ٠‬اهغ رطج‪٤‬ن أثؼبك ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ك‪ ٢‬اُل٘بكم ٓؾَ اُلهاٍخ‪.‬‬
‫‪ .٠‬رؾل‪٣‬ل ٗوب‪ ٛ‬اُو‪ٞ‬ح ‪ٗٝ‬وب‪ ٛ‬اُ‪ٚ‬ؼق ك‪ ٢‬ر٘ل‪٤‬ن إعواءاد ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ك‪ ٢‬اُل٘بكم ٓؾَ‬
‫اُلهاٍخ‪.‬‬
‫‪ .٥‬اُز‪ َٕٞ‬إُ‪ ٠‬ثؼ٘ اُ٘زبئظ ‪ٝ‬رول‪ ْ٣‬ثؼ٘ اُز‪٤ٕٞ‬بد ‪ٝ‬أُوزوؽبد ٖٓ ‪ٝ‬اهغ اُلهاٍخ‬
‫أُ‪٤‬لاٗ‪٤‬خ اُز‪ ٌٖٔ٣ ٢‬إٔ رَ‪ ْٜ‬ك‪ ٢‬رؾو‪٤‬ن أهٖ‪ ٠‬اٍزلبكح ٌٓٔ٘خ ٖٓ رطج‪٤‬ن‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ٖٓ أعَ رؾَ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ أُولٓخ ك‪٢‬‬
‫اُل٘بكم ٓؾَ اُلهاٍخ‪.‬‬
‫‪ .3‬أهُّخ اٌذساعخ‬
‫‪ ‬أوال األهُّخ اٌؼٍُّخ‬
‫ػِ‪ ٢‬اُوؿْ ٖٓ رؼلك األثؾبس ‪ٝ‬اُلهاٍبد اَُبثوخ األع٘ج‪٤‬خ ‪ٝ‬اٌُزت اُز‪ ٢‬ر٘ب‪ُٝ‬ذ ٓ‪ٞٙٞ‬ع‬
‫إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو‪ٝ ،‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ًال ػِ‪ ٠‬ؽلح‪ ،‬إال إٔ اُلهاٍبد اَُبثوخ‬
‫اُؼوث‪٤‬خ رلزوو ٓب ‪٣‬غٔغ ث‪ ٖ٤‬أُ‪ٞٙٞ‬ػ‪ٓ ٖ٤‬ؼب‪ٛٝ ،‬نا ٓب ‪٣‬ي‪٣‬ل ٖٓ أ‪٤ٔٛ‬خ رِي اُلهاٍخ ٖٓ فالٍ‬
‫اُوث‪ ٜ‬ث‪ ٖ٤‬إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ‪ٝ‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ‪.‬‬
‫ًٔب إٔ ٓ‪ٞٙٞ‬ع إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ‪٣‬ؼل ٖٓ أؽل أ‪ ْٛ‬أُ‪ٞٙٞ‬ػبد اُز‪ ٢‬ؽظ‪٤‬ذ‬
‫ثئ‪ٛ‬زٔبّ ثبُؾ ٖٓ هجَ أُ‪ٜ‬زٔ‪ ٖ٤‬ثٔغبٍ اُزط‪٣ٞ‬و ‪ٝ‬اُزؾَ‪ًٝ ٖ٤‬نُي ٓ‪ٞٙٞ‬ع ‪ٝ‬ع‪ٞ‬كح‬
‫اُقلٓخ‪ ،‬ك‪ ٢‬ؽ‪ ٖ٤‬إٔ ًال‪ٔٛ‬ب ‪٣‬ؼزجو ٖٓ أ‪ٓ ْٛ‬وب‪ ٌ٤٣‬رولّ أُ٘ظٔبد ‪ٝ‬رط‪ٞ‬ه‪ٛ‬ب‪.‬‬
‫وٌزٌه فأهُّخ اٌذساعخ ِٓ إٌّظىس اٌؼٍٍّ رٕصت فٍ أْ اٌذساعخ اٌؾبٌُخ عىف‬
‫رىىْ أِزذاد ٌٍذساعبد اٌغبثمخ اٌزٍ رّذ ِٓ لجً فٍ هزا اٌّغبي‪ ،‬وِٓ صُ ثأصشاء‬
‫اٌّىزجخ اٌؼشثُخ فٍ هزا اٌّغبي اٌخصت‪.‬‬
‫‪ ‬صبُٔب األهُّخ اٌؼٍُّخ‪:‬‬
‫‪ُ٣‬ؼزجو هطبع اُل٘بكم ك‪ ٢‬ؿب‪٣‬خ األ‪٤ٔٛ‬خ ثبَُ٘جخ أل‪ ١‬ك‪ُٝ‬خ ُٔب ُ‪ ٖٓ ٚ‬رؤص‪٤‬و إ‪٣‬غبث‪ ٢‬ك‪٢‬‬
‫ث٘بء االهزٖبك ‪ٝ‬اُ٘‪ ٜٗٞ‬ث‪ٚ‬؛ ُنا رُؼ ّل اُقلٓبد اُل٘له‪٤‬خ ك‪ٖٓ ٢‬و ٖٓ أُٖبكه األٍبٍ‪٤‬خ‬
‫ُِلفَ اُو‪ًٔ ،٢ٓٞ‬ب إٔ هطبع اُل٘بكم ٖٓ اُوطبػبد اإلٗزبع‪٤‬خ أُ‪ٜٔ‬خ ثؼل هطبػبد‬
‫اُجزو‪ٝ ٍٝ‬اُيهاػخ ‪ٝ‬اُٖ٘بػخ ‪ٓٝ‬غبٍ اُزْـ‪ َ٤‬اُؼٔبُخ اُل٘‪٤‬خ ‪ٝ‬اإلكاه‪٣‬خ ‪٣ٝ‬ورج‪ ٜ‬هطبع‬
‫اُل ٘بكم ثبُوطبػبد اإلٗزبع‪٤‬خ ‪ٝ‬اُقلٓ‪٤‬خ األفو‪ ٟ‬ك‪ ٢‬االهزٖبك اُو‪ ٢ٓٞ‬ثؼالهبد ه‪٣ٞ‬خ‬
‫اُِٖخ‪ ،‬كبُطِت ػِ‪ ٠‬أ‪ ٖٓ ١‬األْٗطخ أ‪ ٝ‬اُزَ‪٤ٜ‬الد اُز‪ ٢‬رولٓ‪ٜ‬ب اُل٘بكم ‪٣‬ؾلي أْٗطخ‬
‫اهزٖبك‪٣‬خ أفو‪ٓ ٟ‬ورجطخ ثبُْ٘ب‪ ٛ‬اُل٘له‪ ،٢‬ك‪ٜ٘‬بى اهرجب‪ ٛ‬ه‪ ١ٞ‬ثوطبػبد اُٖ٘بػبد‬
‫اُـنائ‪٤‬خ رؼ‪ٞ‬ك ثآصبه ث٘بئ‪ ٚ‬ػِ‪ ٠‬اُوطبع اُـنائ‪ًٔ ،٢‬ب إٔ ى‪٣‬بكح ‪ٛ‬بهخ االٍز‪٤‬ؼبة اُل٘له‪٤‬خ‬
‫رؼ٘‪ ٢‬رْ٘‪ ٜ٤‬هطبع آفو ك‪ ٢‬االهزٖبك اُو‪ ٞٛ ٢ٓٞ‬هطبع اُزْ‪٤٤‬ل ‪ٝ‬اُج٘بء ‪ ٖٓ ٞٛٝ‬أ‪ْٛ‬‬
‫اُوطبػبد اُوبكهح ػِ‪ ٠‬فِن كوٓ ػَٔ عل‪٣‬لح‪،‬‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫‪ُِٝ‬ل٘بكم ػالهخ ‪ٝ‬ص‪٤‬وخ ثٔ‪٤‬يإ أُلك‪ٞ‬ػبد ُِل‪ُٝ‬خ ؽ‪٤‬ش رؼزجو ٕ٘بػخ اُل٘بكم ٖٓ‬
‫اُٖ٘بػبد اُز‪ ٌٖٔ٣ ٢‬ث‪ٞ‬اٍطز‪ٜ‬ب اُزؤص‪٤‬و ػِ‪ٓ ٠‬زؾٖالد اُل‪ُٝ‬خ ٖٓ اُ٘ول األع٘ج‪ًٔ ٢‬ب‬
‫إٔ ‪ٛ‬ن‪ ٙ‬اُٖ٘بػخ رْغغ هعبٍ األػٔبٍ ػِ‪ ٠‬إهبٓخ أُؼبهٗ ‪ٝ‬أُؤرٔواد‬
‫‪ٝ‬اُ٘ل‪ٝ‬اد‪.‬‬
‫‪٣‬ؼَٔ هطبع اَُ‪٤‬بؽخ أُزٔضَ ك‪ ٢‬اُوطبع اُقبٓ ‪ٝ‬اُؾٌ‪ ٢ٓٞ‬ػِ‪ ٠‬رطج‪٤‬ن ٓؼب‪٤٣‬و‬
‫عل‪٣‬لح ُِل٘بكم أُٖو‪٣‬خ ُ‪ٔٚ‬بٕ اهروبء َٓز‪ ٟٞ‬اُقلٓخ أُولٓخ َُِ‪٤‬بػ‪ٝ ،‬رول‪ً ْ٣‬بكخ‬
‫اُزَ‪٤ٜ‬الد ‪ ٝ‬اُزوك‪َُِ ٚ٤‬بئؼ ؛ ‪ٝ‬ك‪ٛ ٢‬نا اُٖلك ‪ٙٝ‬ؼذ ‪ٝ‬ىاهح اَُ‪٤‬بؽخ‪ ،‬فطخ ُزو‪ْ٤٤‬‬
‫أُْ٘آد اُل٘له‪٤‬خ أُٖو‪٣‬خ‪ٝ ،‬كوب ُِٔؼب‪٤٣‬و اُل‪٤ُٝ‬خ‪ٝ ،‬مُي ‪ ٖٔٙ‬اُقطخ اُْبِٓخ ُ‪ٌِ٤ٜ‬خ‬
‫هطبع اَُ‪٤‬بؽخ اُز‪ ٢‬رْ ‪ٙٝ‬ؼ‪ٜ‬ب ػِ‪ٓ ٠‬ؼب‪٤٣‬و ٓ٘ظٔخ اَُ‪٤‬بؽخ اُؼبُٔ‪٤‬خ‪.‬‬
‫ٌزٌه ثأهُّخ اٌذساعخ ِٓ إٌبؽُخ اٌؼٍُّخ رزّضً فٍ أْ لطبع اٌفٕبدق فٍ ِصش‬
‫ثؾبعخ ئًٌ رطجُك أؽذ أهُ األعبٌُت اإلداسَخ فٍ اٌغىدح اٌشبٍِخ وهى أعٍىة وبَضْ‬
‫ٌٍزؾغُٓ اٌّغزّش‪.‬‬
‫‪ .4‬فشوض اٌجؾش‪:‬‬
‫اٌفشض اٌشئُغٍ‬
‫"ال ‪ٞ٣‬عل رؤص‪٤‬و ع‪ٛٞ‬و‪ ٟ‬ماد كالُخ إؽٖبئ‪٤‬خ ُزطج‪٤‬ن إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ٖ٤‬‬
‫أَُزٔو (اُزقط‪ ٜ٤‬اُز٘ل‪٤‬ن‪ ،‬اُلؾٔ اإلٍزغبثخ) ػِ‪ ٠‬رؾَ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ (اُغ‪ٞ‬اٗت‬
‫أُبك‪٣‬خ‪ ،‬اإلػزٔبك‪٣‬خ‪ ،‬اإلٍزغبثخ اُضوخ‪ ،‬اُزؼب‪ٛ‬ق) ك‪ ٢‬ك٘بكم اُقٌٔ ٗغ‪ ّٞ‬ثٔل‪٘٣‬خ‬
‫اُوب‪ٛ‬وح"‪.‬‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫شىً سلُ (‪ )1/1‬ئغبس اٌذساعخ اٌّمزشػ‬

‫ِٓ ئػذاد اٌّإٌفىْ ئػزّبداً ػًٍ اٌذساعبد اٌغبثمخ‬

‫‪ِ .5‬غزّغ وػُٕخ اٌذساعخ‪:‬‬

‫‪ِ ‬غزّغ اٌذساعخ‪:‬‬
‫ؽلك أُؤُل‪ٓ ٕٞ‬غزٔغ اُلهاٍخ ك‪ ٢‬عٔ‪٤‬غ اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ثبَُٔز‪٣ٞ‬بد اإلكاه‪٣‬خ اُضالصخ ك‪٢‬‬
‫ك٘بكم اُقٌٔ ٗغ‪ ّٞ‬ثٔل‪٘٣‬خ اُوب‪ٛ‬وح اٌُجو‪ٝ ،ٟ‬ػلك‪ )۱.( ْٛ‬ك٘لم‪.‬‬
‫‪ ‬ؽغُ ؤىع اٌؼُٕخ‪:‬‬
‫رْ اٍزقلاّ اُؼ‪٘٤‬خ اُطجو‪٤‬خ‪ٝ ،‬هل رْ رؾل‪٣‬ل ؽغْ اُؼ‪٘٤‬خ اُز‪ ٢‬رْ إعواء اُلهاٍخ أُ‪٤‬لاٗ‪٤‬خ‬
‫ػِ‪ٜ٤‬ب؛ اٍز٘بكا إُ‪ ٠‬أُؼبكُخ ا‪٥‬ر‪٤‬خ‪( :‬أث‪ ، ٞ‬عٔؼخ‪ )022۹ ،‬ػ٘ل َٓز‪ٓ ٟٞ‬ؼ٘‪٣ٞ‬خ ( ‪،) % ٥‬‬
‫‪ٝ‬ؽل‪ٝ‬ك صوخ ( ‪.) % ۹٥‬‬

‫ٕ = ؽغْ اُؼ‪٘٤‬خ أُطِ‪ٞ‬ة‪.‬‬

‫ػ = ( ‪ُِ ) % ٥2‬ؾٖ‪ ٍٞ‬ػِ‪ ٢‬أًجو ُِؼ‪٘٤‬خ ‪.‬‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫أ = ة ÷ ‪ ، ۱.۹٩‬ؽ‪٤‬ش ة = أهٖ‪ ٢‬فطؤ َٓٔ‪ٞ‬ػ ث‪ :ٚ‬اُلوم ث‪ ٖ٤‬اَُ٘جخ ك‪٢‬‬

‫ٓغزٔغ اُجؾش ‪ٝ‬اَُ٘جخ ك‪ ٢‬اُؼ‪٘٤‬خ ػ٘ل َٓز‪ ًٞ‬صوخ ( ‪. ) 2.۹٥‬‬
‫رطج‪٤‬ن أُؼبكُخ ‪:‬‬

‫إماً (ٕ) = ‪ٓ 2۷.‬لوكح‬

‫‪ ‬أعٍىة اٌذساعخ ‪:‬‬
‫‪ُ -‬زؾو‪٤‬ن ا‪ٛ‬لاف اُجؾش ‪ٝ‬افزجبه كو‪ ٚٙٝ‬اػزٔل أُؤُل‪ ٕٞ‬ػِ‪ ٠‬أُ٘‪ٜ‬ظ اُ‪ٕٞ‬ل‪٢‬‬
‫اُزؾِ‪.٢ِ٤‬‬
‫‪ -‬اػزٔل أُؤُل‪ ٕٞ‬ػِ‪ ٠‬أٍِ‪ٞ‬ة االٍزوٖبء ك‪ ٢‬عٔغ اُج‪٤‬بٗبد اُقبٕخ ثبُلهاٍخ‪ٖٓ ،‬‬
‫فالٍ رٖٔ‪ٝ ْ٤‬إػلاك هبئٔخ اٍزوٖبء (ٓوكوخ) ك‪ٞٙ ٢‬ء اُؼل‪٣‬ل ٖٓ اُلهاٍبد اُز‪٢‬‬
‫ر‪ٜ٘ٔٚ‬ب أكاة اُجؾش‪ٓ ،‬غ إعواء ثؼ٘ اُزؼل‪٣‬الد اُطل‪٤‬لخ ُزز٘بٍت ٓغ ٓغبٍ‬
‫اُزطج‪٤‬ن‪ ،‬ثؾ‪٤‬ش ر‪ٞ‬ع‪ ٚ‬إُ‪ٝ ٠‬ؽلاد أُؼب‪٘٣‬خ اُقبٕخ ثبُؼ‪٘٤‬خ‪ُِ ،‬ؾٖ‪ ٍٞ‬ػِ‪٠‬‬
‫اُج‪٤‬بٗبد اُالىٓخ ُِزؾون ٖٓ اُلو‪ٝ ، ٗٝ‬اُ‪ ٍٕٞٞ‬إُ‪ ٠‬أ‪ٛ‬لاف اُجؾش‪٢ٛٝ ،‬‬
‫ٌٓ‪ٗٞ‬خ ٖٓ صالصخ أهَبّ‪ ٌٖٔ٣ ،‬ر‪٤ٙٞ‬ؾ‪ٜ‬ب ك‪ٔ٤‬ب ‪:٢ِ٣‬‬
‫‪ ‬أُزـ‪٤‬واد اُل‪ٞٔ٣‬عواك‪٤‬خ ‪ِّٔٝ‬ذ اُ٘‪ٞ‬ع اُؼٔو‪ ،‬أَُز‪ ٟٞ‬اُزؼِ‪ ْ٤‬أَُز‪ٟٞ‬‬
‫اُ‪ٞ‬ظ‪٤‬ل‪َٓ ،٢‬ز‪ ٟٞ‬اُقجوح‪.‬‬
‫‪ ‬إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ‪ٛ َّٔٝ :‬نا اُوَْ ػِ‪ )0۱( ٠‬ػجبهح ٓؤَ‪ٖ٤‬‬
‫ػِ‪ ٠‬أُؾب‪ٝ‬ه اُزبُ‪٤‬خ‪:‬‬
‫‪ ‬اُزقط‪ٝ ٜ٤‬أّزَٔ ػِ‪ )٩( ٠‬ػجبهاد‬
‫‪ ‬اُز٘ل‪٤‬ن ‪ٝ :‬أّزَٔ ػِ‪ )٥( ٠‬ػجبهاد‪.‬‬
‫‪ ‬اُلؾٔ ‪ٝ‬أّزَٔ ػِ‪ )٥( ٠‬ػجبهاد‪.‬‬
‫‪ ‬اإلٍزغبثخ ‪ٝ‬أّزَٔ ػِ‪ )٥( ٠‬ػجبهاد‪.‬‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ‪ٛ َّٔٝ :‬نا اُوَْ ػِ‪ )00( ٠‬ػجبهح ٓؤَ‪ ٖ٤‬ػِ‪ ٠‬أُؾب‪ٝ‬ه اُزبُ‪٤‬خ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫اُغ‪ٞ‬اٗت أُبك‪٣‬خ ‪ٝ:‬أّزَٔ ػِ‪ )٥( ٠‬ػجبهاد‬ ‫‪‬‬
‫اإلػزٔبك‪٣‬خ‪ٝ :‬أّزَٔ ػِ‪ )٠( ٠‬ػجبهاد‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫األٍزغبثخ‪ٝ :‬أّزَٔ ػِ‪ )٠( ٠‬ػجبهاد‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اُضوخ‪ٝ :‬أّزَٔ ػِ‪ )٥( ٠‬ػجبهاد‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫اُزؼب‪ٛ‬ق ‪ٝ‬أّزَٔ ػِ‪ )٠( ٠‬ػجبهاد‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫رْ رلو‪٣‬ؾ ه‪ٞ‬ائْ االٍزوٖبء اُٖبُؾخ ُِزؾِ‪ٝ َ٤‬رٌ‪٣ٞ‬ل‪ٛ‬ب ‪ ،‬ؽ‪٤‬ش رْ االٍزغبثخ ػِ‪َٗ ٠‬جخ‬ ‫‪-‬‬
‫(‪ )%٥.۷0‬ث‪ٞ‬اهغ (‪ )0۹2‬هبئٔخ‪ٝ ،‬هل رْ أٍزجؼبك (‪ )۱۱‬هبئٔخ ُؼلّ األٍز‪٤‬لبء‪ٝ ،‬ث‪ٜ‬نا‬
‫‪ ٌٕٞ٣‬إعٔبُ‪ ٢‬ػلك اُو‪ٞ‬ائْ اُز‪ ٢‬أعو‪ ١‬ػِ‪ٜ٤‬ب اُزؾِ‪ َ٤‬اإلؽٖبئ‪ )0۷۹( ٢‬هبئٔخ ثَ٘جخ‬
‫(‪ . )%۷.٩۹‬صْ رْ رْـ‪ٝ َ٤‬رؾِ‪ َ٤‬اُج‪٤‬بٗبد األ‪٤ُٝ‬خ اُز‪ ٢‬رْ رغٔ‪٤‬ؼ‪ٜ‬ب ثبالٍزؼبٗخ ثجوٗبٓظ‬
‫اُزؾِ‪ َ٤‬اإلؽٖبئ‪ ٢‬ك‪ ٢‬اُؼِ‪ ّٞ‬االعزٔبػ‪٤‬خ )‪.(SPSS-Version 22‬‬
‫رْ اٍزقلاّ ٓغٔ‪ٞ‬ػخ ٖٓ األٍبُ‪٤‬ت اإلؽٖبئ‪٤‬خ الفزجبه ٕؾخ كو‪ ٗٝ‬اُلهاٍخ‬ ‫‪-‬‬
‫‪ٝ‬مُي ًٔب ‪:٢ِ٣‬‬
‫اُزؾِ‪ َ٤‬اإلؽٖبئ‪ ٢‬اُ‪ٕٞ‬ل‪ ٢ٛٝ ٢‬رؾِ‪٤‬الد إؽٖبئ‪٤‬خ رٖق اُج‪٤‬بٗبد اُز‪ ٢‬رْ عٔؼ‪ٜ‬ب‪.‬‬
‫اُزؾِ‪ َ٤‬اإلؽٖبئ‪ ٢‬اإلٍزلالُ‪ ٌٖٔ٤ُ : ٢‬اُجبؽض‪ ٖٓ ٕٞ‬ه‪٤‬بً اُؼالهبد ‪ٝ‬االهرجب‪ٛ‬بد‬ ‫‪‬‬
‫ث‪ ٖ٤‬أُزـ‪٤‬واد‪.‬‬
‫ِؾذداد اٌذساعخ ‪:‬‬ ‫‪‬‬
‫اُؾل‪ٝ‬ك اُيٓ٘‪٤‬خ رْ رغٔ‪٤‬غ اُج‪٤‬بٗبد ُ‪ٜ‬ن‪ ٙ‬اُلهاٍخ ك‪ ٢‬اُلزوح ٖٓ ‪ 0202/٩/٥‬إُ‪٠‬‬ ‫‪-‬‬
‫اُلزوح ‪.0202/۷/2۱‬‬
‫اُؾل‪ٝ‬ك أٌُبٗ‪٤‬خ ‪ :‬اهزٖود اُلهاٍخ ك٘بكم اُقٌٔ ٗغ‪ ّٞ‬ثٔل‪٘٣‬خ اُوب‪ٛ‬وح اٌُجو‪.ٟ‬‬ ‫‪-‬‬
‫اُؾل‪ٝ‬ك اُجْو‪٣‬خ ‪ :‬اهزٖود اُلهاٍخ ػِ‪ ٠‬عٔ‪٤‬غ اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ثل٘بكم اُقٌٔ ٗغ‪ّٞ‬‬ ‫‪-‬‬
‫ثٔل‪٘٣‬خ اُوب‪ٛ‬وح اٌُجو‪.ٟ‬‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫خبِغب ً اٌذساعخ اٌُّذأُخ‪:‬‬

‫‪ ‬اخزجبس صجبد وصذق اٌّمُبط اٌّغزخذَ فٍ اٌذساعخ‪:‬‬
‫عذوي سلُ (‪ )۲‬صجبد اٌّمُبط ٌؼجبساد لبئّخ االعزمصبء ثاعزخذاَ غشَمخ " أٌفب‬
‫"وشوِجبؿ" ٌّزغُشاد اٌذساعخ‬

‫اٌّصذس ‪ٔ :‬زبئظ اٌزؾًٍُ اإلؽصبئٍ ٌٍجُبٔبد‬

‫أّبهاد اُ٘زبئظ أُج‪٘٤‬خ ك‪ ٢‬اُغل‪ ٍٝ‬ههْ (‪ )0/٠‬إُ‪ ٠‬إٔ ه‪ٔ٤‬خ أُلب ًو‪ٗٝ‬جبؿ ُٔزـ‪٤‬واد‬
‫اُلهاٍخ ًبٗذ ػِ‪ ٠‬اُز‪ٞ‬اُ‪ )2..22 ،2..۹۹( ٠‬؛ ‪ٝ‬رؼزجو ‪ٛ‬ن‪ ٙ‬اُو‪ٓ ْ٤‬وج‪ُٞ‬خ‬
‫علاً‪ ،‬ألٗ‪ٜ‬ب أًجو ٖٓ (‪ٝ )% 2.۷2‬ث٘ب ًء ػِ‪ ٠‬مُي ‪ ٌٖٔ٣‬اُو‪ ٍٞ‬ثؤٕ ػجبهاد اإلٍزٔبهح‬
‫رزَْ ثبُضجبد اُلافِ‪ُ ٢‬ؼجبهار‪ٜ‬ب‪.‬‬
‫‪ِٕ ‬بلشخ ٔزبئظ اٌذساعخ اٌُّذأُخ ٌّزغُشاد اٌذساعخ‬
‫عذوي سلُ (‪ )3‬اٌىعػ اٌؾغبثٍ واالٔؾشاف اٌّؼُبسٌ العزغبثبد اٌؼُٕخ ٌّزغُشاد اٌذساعخ‬

‫اٌّصذس ‪ٔ :‬زبئظ اٌزؾًٍُ اإلؽصبئٍ ٌٍجُبٔبد‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪565‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫ثزؾًٍُ ثُبٔبد اٌغذوي اٌغبثك‪ ،‬رزعؼ إٌزبئظ اٌزبٌُخ‪:‬‬

‫‪ -‬اؽزَ ٓزـ‪٤‬و "إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو " أُوًي األ‪ ٖٓ ٍٝ‬ؽ‪٤‬ش‬
‫اٍزغبثخ ػ‪٘٤‬خ اُلهاٍخ‪ ،‬ؽ‪٤‬ش ثِؾ أُز‪ ٍٜٞ‬اُؾَبث‪)2.٩۷( ٢‬؛ ك‪ ٢‬ؽ‪ ٖ٤‬عبء ٓزـ‪٤‬و‬
‫ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ك‪ ٢‬أُوًي اُضبٗ‪ ،٢‬ؽ‪٤‬ش ثِؾ أُز‪ ٍٜٞ‬اُؾَبث‪.)2.٩٥( ٢‬‬
‫‪ -‬ثبَُ٘جخ ُزور‪٤‬ت أثؼبك ٓزـ‪٤‬و " إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو " ‪ٝ‬كوب‬
‫ُِٔز‪ ٍٜٞ‬اُؾَبث‪ ،٢‬كول عبء ثؼل اُزقط‪ ٜ٤‬ك‪ ٢‬أُوًي األ‪ ٖٓ ٍٝ‬ؽ‪٤‬ش االٍزغبثخ‪،‬‬
‫رال‪ ٙ‬ثؼل اُلؾٔ" صْ ثؼل " االٍزغبثخ" ‪ٝ‬أف‪٤‬وا "اُز٘ل‪٤‬ن"‪.‬‬
‫‪ -‬ثبَُ٘جخ ُزور‪٤‬ت أثؼبك ٓزـ‪٤‬و "ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ " ‪ٝ‬كوب ُِٔز‪ ٍٜٞ‬اُؾَبث‪ ،٢‬كول عبء ثؼل‬
‫"اُغ‪ٞ‬اٗت أُبك‪٣‬خ" ك‪ ٢‬أُوًي األ‪ ٖٓ ٍٝ‬ؽ‪٤‬ش االٍزغبثخ‪ ،‬رال‪ ٙ‬ثؼل " اُضوخ صْ ثؼل‬
‫"االػزٔبك‪٣‬خ" صْ ثؼل "اُزؼب‪ٛ‬ق" ‪ٝ‬أف‪٤‬وا "االٍزغبثخ"‪.‬‬
‫‪ ‬األؽصبء اٌىصفٍ ٌؼُٕخ اٌذساعخ وفمب ً ٌٍّزغُشاد اٌذَّىغشاف‬
‫عذوي سلُ (‪ )4‬رىصَغ ػُٕخ اٌذساعخ ؽغت إٌىع‬

‫اٌّصذس ‪ٔ :‬زبئظ اٌزؾًٍُ اإلؽصبئٍ ٌٍجُبٔبد‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪565‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫‪٣‬ز‪ٚ‬ؼ ٖٓ اُغل‪ ٍٝ‬اَُبثن إٔ اُـبُج‪٤‬خ اُؼظٔ‪ ٖٓ ٠‬ػ‪٘٤‬خ اُلهاٍخ ‪ ٖٓ ْٛ‬اُنً‪ٞ‬ه‪ ،‬إم ثِـذ‬
‫َٗجز‪ ٖٓ )% ٩0.2 ( ْٜ‬إعٔبُ‪ ٢‬ؽغْ اُؼ‪٘٤‬خ؛ ًٔب ‪٣‬ز‪ٚ‬ؼ إٔ اُـبُج‪٤‬خ اُؼظٔ‪ ٖٓ ٠‬ػ‪٘٤‬خ‬
‫اُلهاٍخ روغ أػٔبه‪ ْٛ‬ك‪ ٢‬اُلئخ اُؼٔو‪٣‬خ ٖٓ ‪ٍ٘ 22‬خ اُ‪ ٠‬اهَ ٖٓ ‪ٍ٘ ٠2‬خ إم ثِـذ َٗجز‪) ْٜ‬‬
‫‪ ٖٓ 2۱22۷‬إعٔبُ‪ ٢‬ؽغْ اُؼ‪٘٤‬خ؛ ًٔب ‪٣‬ز‪ٚ‬ؼ ٖٓ اُغل‪ ٍٝ‬اَُبثن إٔ اُـبُج‪٤‬خ اُؼظٔ‪ٖٓ ٠‬‬
‫ػ‪٘٤‬خ اُلهاٍخ ‪٣‬وغ َٓز‪ٞ‬ا‪ ْٛ‬اُزؼِ‪ ٢ٔ٤‬ك‪ ٢‬أَُز‪ ١ٞ‬اُغبٓؼ‪ ٢‬إم ثِـذ َٗجز‪ٖٓ )%٥٥.۹ ( ْٜ‬‬
‫إعٔبُ‪ ٢‬ؽغْ اُؼ‪٘٤‬خ ؛ ًٔب ‪٣‬ز‪ٚ‬ؼ ٖٓ اُغل‪ ٍٝ‬اَُبثن إٔ اُـبُج‪٤‬خ اُؼظٔ‪ ٖٓ ٠‬ػ‪٘٤‬خ اُلهاٍخ‬
‫‪٣‬وغ َٓز‪ٝ ٟٞ‬ظ‪٤‬لز‪ ْٜ‬ك‪ ٢‬اإلكاهح أُز‪ٍٞ‬طخ إم ثِـذ َٗجز‪ ٖٓ )%٠٩2۹ ( ْٜ‬إعٔبُ‪ ٢‬ؽغْ‬
‫اُؼ‪٘٤‬خ؛ ًٔب ‪٣‬ز‪ٚ‬ؼ ٖٓ اُغل‪ ٍٝ‬اَُبثن إٔ اُـبُج‪٤‬خ اُؼظٔ‪ ٖٓ ٠‬ػ‪٘٤‬خ اُلهاٍخ ٍ٘‪ٞ‬اد فجور‪ْٜ‬‬
‫أهَ ٖٓ ‪ٍٞ٘ ٥‬اد إم ثِـذ َٗجز‪ ٖٓ )%٥۹2٠ ( ْٜ‬إعٔبُ‪ ٢‬ؽغْ اُؼ‪٘٤‬خ‪.‬‬
‫‪ٔ ‬زبئظ أخزجبس اٌفشض اٌشئُغٍ‪:‬‬
‫ٖٓ أعَ كهاٍخ ٕؾخ اُلوٗ اُوئ‪ ٠َ٤‬اُوبئَ ثؤٗ‪" ٚ‬ال َىعذ رأصُش عىهشي راد دالٌخ‬
‫ئؽصبئُخ ٌزطجُك ئعزشارُغُخ وبَضْ ٌٍزؾغُٓ اٌّغزّش اٌزخطُػ اٌزٕفُز‪ .‬اٌفؾص‪،‬‬
‫اإلعزغبثخ ػًٍ رؾغُٓ عىدح اٌخذِخ (اٌغىأت اٌّبدَخ‪ ،‬اإلػزّبدَخ‪ ،‬اإلعزغبثخ‪ ،‬اٌضمخ‪،‬‬
‫اٌزؼبغف) ك‪ ٢‬ك٘بكم اُقٌٔ ٗغ‪ ّٞ‬ثٔل‪٘٣‬خ اُوب‪ٛ‬وح اٌُجو‪"ٟ‬؛ هبٓذ أُؤُل‪ ٕٞ‬ثئٍزقلاّ رؾِ‪َ٤‬‬
‫اإلٗؾلاه أُزؼلك ُِزؾون ٖٓ رؤص‪٤‬و إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ثؤثؼبك‪ٛ‬ب اُزقط‪ٜ٤‬‬
‫اُز٘ل‪٤‬ن اُلؾٔ اإلٍزغبثخ ػِ‪ ٠‬رؾَ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ثؤثؼبك‪ٛ‬ب (اُغ‪ٞ‬اٗت أُبك‪٣‬خ‪ ،‬اإلػزٔبك‪٣‬خ‪،‬‬
‫اإلٍزغبثخ‪ ،‬اُضوخ‪ ،‬اُزؼب‪ٛ‬ق) ك‪ ٢‬اُل٘بكم ٓؾَ اُلهاٍخ ‪ٝ‬مُي ًٔب ‪:٢ِ٣‬‬
‫عذوي سلُ (‪ٔ )5‬زبئظ رؾًٍُ اإلٔؾذاس اٌّزؼذد ٌزأصُش أثؼبد ئعزشارُغُخ وبَضْ‬
‫ٌٍزؾغُٓ اٌّغزّش ػًٍ عىدح اٌخذِخ ثأثؼبدهب‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪565‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪569‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫ئػزّبداً ػًٍ اٌغذوي اٌغبثك سلُ (‪َ )5‬جُٓ اٌزؾًٍُ اإلؽصبئٍ أْ هٕبن رأصُش عىهشي‬
‫راد دالٌخ ئصؾبئُخ األثؼبد ئعزشارُغُخ وبَضْ ٌٍزؾغُٓ اٌّغزّش (اٌزخطُػ‪ ،‬اٌزٕفُز‪،‬‬
‫اٌفؾص اإلعزغبثخ ػًٍ رؾغُٓ عىدح اٌخذِخ فٍ اٌفٕبدق ِؾً اٌذساعخ؛ ؽُش أْ ‪:‬‬
‫‪ .۱‬اٌمىح اٌزفغُشَخ ٌٍّٕىرط‪ :‬ثِـذ ه‪ٔ٤‬خ ٓؼبَٓ اُزؾل‪٣‬ل ( ‪ ،)2..۹٥) (R2‬أ‪ ١‬إٔ‬
‫أُزـ‪٤‬و أَُزوَ إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ثؤثؼبك‪ٛ‬ب (اُزقط‪ ٜ٤‬اُز٘ل‪٤‬ن‪،‬‬
‫اُلؾٔ اإلٍزغبثخ)‪ ،‬رلَو (‪ ٖٓ )% .۹.٥‬اُزجب‪ ٖ٣‬ك‪ ٢‬أُزـ‪٤‬و اُزبثغ (ع‪ٞ‬كح‬
‫اُقلٓخ)‪ ،‬أٓب اَُ٘جخ اُجبه‪٤‬خ (‪ )%٥.۱2‬كول روعغ إُ‪ ٠‬اُقطؤ اُؼْ‪ٞ‬ائ‪ ،٢‬أ‪ُ ٝ‬ؼلّ‬
‫إكهاط ٓزـ‪٤‬واد َٓزوِخ أفو‪َٓ ٟ‬ئ‪ُٞ‬خ ػٖ رلَ‪٤‬و عيء ٖٓ أُزـ‪٤‬و اُزبثغ؛ ًٔب‬
‫ثِـذ اُو‪ٞ‬ح اُزلَ‪٤‬و‪٣‬خ ُٔؼبَٓ اُزؾل‪٣‬ل )‪ُ (R2‬غ‪ٞ‬كح اُقلٓخ ثؤثؼبك‪ٛ‬ب (اُغ‪ٞ‬اٗت‬
‫أُبك‪٣‬خ‪ ،‬اإلػزٔبك‪٣‬خ‪ ،‬اإلٍزغبثخ‪ ،‬اُضوخ اُزؼب‪ٛ‬ق ػِ‪ ٠‬اُزور‪٤‬ت (‪،2.2۹۰ ،2.۱٥.‬‬
‫‪ )2.2۹. ،2.۱.۷ ،2.۱.2‬أ‪ ١‬إٔ إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ثؤثؼبك‪ٛ‬ب‬
‫اُزقط‪ ٜ٤‬اُز٘ل‪٤‬ن اُلؾٔ اإلٍزغبثخ)‪ ،‬رلَو اُزجب‪ ٖ٣‬اُن‪٣ ١‬ؾلس ُغ‪ٞ‬كح اُقلٓخ‬
‫ثؤثؼبك‪ٛ‬ب ( اُغ‪ٞ‬اٗت أُبك‪٣‬خ‪ ،‬اإلػزٔبك‪٣‬خ‪ ،‬اإلٍزغبثخ‪ ،‬اُضوخ‪ ،‬اُزؼب‪ٛ‬ق)‪ ،‬ثبَُ٘ت‬
‫اُزبُ‪٤‬خ ػِ‪ ٠‬اُزور‪٤‬ت (‪.)% 2۹.. ،% ۱٩.۷ ،% ۱..2 ،% 2۹.٥ ،% ۱٥..‬‬
‫‪ِ .0‬ؼٕىَخ ِؼبًِ اإلسرجبغ )‪ : (R‬ثِـذ ه‪ٔ٤‬خ ٓؼبَٓ اإلهرجب‪ ٠ٛٝ ،)2.۹٠٩( ٛ‬رْ‪٤‬و‬
‫إُ‪ٝ ٠‬ع‪ٞ‬ك ػالهخ اهرجب‪٤ٛ‬خ ه‪٣ٞ‬خ ث‪ ٖ٤‬أُزـ‪٤‬و أَُزوَ إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ٖ٤‬‬
‫أَُزٔو ثؤثؼبك‪ٛ‬ب اُزقط‪ ٜ٤‬اُز٘ل‪٤‬ن اُلؾٔ اإلٍزغبثخ)‪ٝ ،‬أُزـ‪٤‬و اُزبثغ (ع‪ٞ‬كح‬
‫اُقلٓخ‪ًٔ .‬ب رْ‪٤‬و ٗز‪٤‬غخ أفزجبه ‪ F‬إُ‪ ٠‬إٔ األٗؾلاه ‪٣‬ؼزجو ٓؼ٘‪٣ٞ‬ب ‪ٝ‬ما كالُخ‬
‫إؽٖبئ‪٤‬خ‪ ،‬ؽ‪٤‬ش إٔ َٓز‪ ٟٞ‬أُؼ٘‪٣ٞ‬خ أهَ ٖٓ (‪.)% 2.2٥‬‬
‫‪ٓ .2‬ؼ٘‪٣ٞ‬خ أُزـ‪٤‬و أَُزوَ ‪ :‬ثِـذ ه‪ٔ٤‬خ ٓؼبَٓ االٗؾلاه )‪ُِٔ (B‬زـ‪٤‬و أَُزوَ‬
‫إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ثؤثؼبك‪ٛ‬ب اُزقط‪ ،ٜ٤‬اُز٘ل‪٤‬ن‪ ،‬اُلؾٔ‪،‬‬
‫اإلٍزغبثخ ػِ‪ ٠‬اُزور‪٤‬ت (‪ ٢ٛٝ ،)2.۱٩. ،22۱٠. ،2.٥٠. ،2.٩٥2‬رْ‪٤‬و إُ‪٠‬‬
‫‪ٝ‬ع‪ٞ‬ك ػالهخ ‪ٛ‬وك‪٣‬خ ث‪ٛ ٖ٤‬نا أُزـ‪٤‬و ‪ٝ‬أُزـ‪٤‬و اُزبثغ (ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ)‪ًٔ .‬ب‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫رشُش ٔزُغخ أخزجبس ‪ T‬إُ‪ ٠‬إٔ ‪ٛ‬ن‪ ٙ‬اُؼالهخ ٓؼ٘‪٣ٞ‬خ ‪ٝ‬إٔ رؤص‪٤‬و ‪ٛ‬نا أُزـ‪٤‬و ‪٣‬ؼزجو رؤص‪٤‬واً‬
‫ٓؼ٘‪٣ٞ‬ب ‪ٝ‬ما كالُخ إؽٖبئ‪٤‬خ‪ ،‬ؽ‪٤‬ش إٕ أُؼ٘‪٣ٞ‬خ أهَ ٖٓ (‪.)% 2.2٥‬‬
‫ثٕبءا ػٍٍ رٌه َزُ سفط اٌفشض اٌؼذَ اٌشئُغٍ اٌزٌ َٕص ػًٍ أْ " ال َىعذ رأصُش‬
‫عىهشي راد دالٌخ ئؽصبئُخ ٌزطجُك ئعزشارُغُخ وبَضْ ٌٍزؾغُٓ اٌّغزّش اٌزخطُػ اٌزٕفُز‬
‫اٌفؾص اإلعزغبثخ ػًٍ رؾغُٓ عىدح اٌخذِخ (اٌغىأت اٌّبدَخ‪ ،‬اإلػزّبدَخ‪ ،‬اإلعزغبثخ‪،‬‬
‫اٌضمخ اٌزؼبغف) فٍ فٕبدق اٌخّظ ٔغىَ ثّذَٕخ اٌمبهشح اٌىجشي"‪.‬‬
‫عبدعب ‪ٔ :‬زبئظ اٌذساعخ‪:‬‬
‫‪ٝ .۱‬اكوذ ػ‪٘٤‬خ اُلهاٍخ ٖٓ اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ك‪ ٢‬ك٘بكم اُقٌٔ ٗغ‪ٓ ّٞ‬ؾَ اُلهاٍخ ػِ‪ ٠‬أثؼبك‬
‫أُزـ‪٤‬و أَُزوَ إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو)‪ ،‬ؽ‪٤‬ش عبءد كهعخ‬
‫أُ‪ٞ‬اكوخ (ٓ‪ٞ‬اكن)‪ٔٓ ،‬ب ‪٣‬لٍ ػِ‪ ٠‬رطج‪٤‬ن إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ك‪٢‬‬
‫اُل٘بكم ٓؾَ اُلهاٍخ‪ٝ ،‬مُي ٖٓ ‪ٝ‬ع‪ٜ‬خ ٗظو ػ‪٘٤‬خ اُلهاٍخ ٖٓ اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ث‪ٜ‬ب‪،‬‬
‫‪ٝ‬عبءد رور‪٤‬ت ‪ٛ‬ن‪ ٙ‬األثؼبك ‪ٝ‬كوب ً ُلهعخ أُ‪ٞ‬اكوخ ػِ‪ٜ٤‬ب ًبُزبُ‪ ٢‬اُزقط‪ ٜ٤‬اُز٘ل‪٤‬ن‪،‬‬
‫اإلٍزغبثخ اُلؾٔ)؛ ‪٣ٝ‬لٍ ٕـو ٓؼبَٓ اإلفزالف أُؼ‪٤‬به‪ ١‬ػِ‪ ٢‬إرلبم ػ‪٘٤‬خ‬
‫اُلهاٍخ ؽ‪ ٍٞ‬إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو‪.‬‬
‫‪ٝ .0‬اكوذ ػ‪٘٤‬خ اُلهاٍخ ٖٓ اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ك‪ ٢‬ك٘بكم اُقٌٔ ٗغ‪ٓ ّٞ‬ؾَ اُلهاٍخ ػِ‪ ٠‬أثؼبك‬
‫أُزـ‪٤‬و اُزبثغ ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ‪ ،‬ؽ‪٤‬ش عبءد كهعخ أُ‪ٞ‬اكوخ (ٓ‪ٞ‬اكن)‪ٔٓ ،‬ب ‪٣‬لٍ ػِ‪٠‬‬
‫رطج‪٤‬ن ٓل‪ ّٜٞ‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ك‪ ٢‬اُل٘بكم ٓؾَ اُلهاٍخ‪ٝ ،‬مُي ٖٓ ‪ٝ‬ع‪ٜ‬خ ٗظو ػ‪٘٤‬خ‬
‫اُلهاٍخ ٖٓ اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ث‪ٜ‬ب‪ٝ ،‬عبءد رور‪٤‬ت ‪ٛ‬ن‪ ٙ‬األثؼبك ‪ٝ‬كوب ً ُلهعخ أُ‪ٞ‬اكوخ ػِ‪ٜ٤‬ب‬
‫ًبُزبُ‪ ،٢‬اُغ‪ٞ‬اٗت أُبك‪٣‬خ‪ ،‬اإلػزٔبك‪٣‬خ‪ ،‬اُزؼب‪ٛ‬ق‪ ،‬اُضوخ‪ ،‬اإلٍزغبثخ)؛ ‪٣ٝ‬لٍ ٕـو‬
‫ٓؼبَٓ اإلفزالف أُؼ‪٤‬به‪ ١‬ػِ‪ ٢‬إرلبم ػ‪٘٤‬خ اُلهاٍخ ؽ‪ٓ ٍٞ‬ل‪ ّٜٞ‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ‪.‬‬
‫‪ .٠‬هك٘ اُلوٗ اُوئ‪ ٢َ٤‬اُوبئَ ثؤٗ‪" ٚ‬ال ‪ٞ٣‬عل رؤص‪٤‬و ع‪ٛٞ‬و‪ ٟ‬ماد كالُخ إؽٖبئ‪٤‬خ‬
‫ُزطج‪٤‬ن إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو (اُزقط‪ ٜ٤‬اُز٘ل‪٤‬ن‪ ،‬اُلؾٔ اإلٍزغبثخ‬
‫ػِ‪ ٠‬رؾَ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ اُغ‪ٞ‬اٗت أُبك‪٣‬خ اإلػزٔبك‪٣‬خ‪ ،‬اإلٍزغبثخ اُضوخ اُزؼب‪ٛ‬ق)‬
‫ك‪ ٢‬ك٘بكم اُقٌٔ ٗغ‪ ّٞ‬ثٔل‪٘٣‬خ اُوب‪ٛ‬وح اٌُجو‪"ٟ‬؛ ؽ‪٤‬ش ثِـذ ه‪ٔ٤‬خ ٓؼبَٓ اُزؾل‪٣‬ل‬
‫)‪ُِٞٔ٘(R2‬مط ًٌَ (‪ ،)2..۹٥‬أ‪ ١‬إٔ أُزـ‪٤‬و أَُزوَ إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ثؤثؼبك‪ٛ‬ب اُزقط‪ ٜ٤‬اُز٘ل‪٤‬ن اُلؾٔ اإلٍزغبثخ رلَو (‪)% .۹.٥‬‬
‫ٖٓ اُزجب‪ ٖ٣‬ك‪ ٢‬أُزـ‪٤‬و اُزبثغ (ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ)‪ ،‬أٓب اَُ٘جخ اُجبه‪٤‬خ (‪ )%٥.۱2‬كول‬
‫روعغ إُ‪ ٠‬اُقطؤ اُؼْ‪ٞ‬ائ‪ ،٢‬أ‪ُ ٝ‬ؼلّ إكهاط ٓزـ‪٤‬واد َٓزوِخ أفو‪َٓ ٟ‬ئ‪ُٞ‬خ ػٖ‬
‫رلَ‪٤‬و عيء ٖٓ أُزـ‪٤‬و اُزبثغ؛ ًٔب ثِـذ اُو‪ٞ‬ح اُزلَ‪٤‬و‪٣‬خ ُٔؼبَٓ اُزؾل‪٣‬ل )‪(R2‬‬
‫ُغ‪ٞ‬كح اُقلٓخ ثؤثؼبك‪ٛ‬ب اُغ‪ٞ‬اٗت أُبك‪٣‬خ‪ ،‬اإلػزٔبك‪٣‬خ‪ ،‬اإلٍزغبثخ‪ ،‬اُضوخ‪ ،‬اُزؼب‪ٛ‬ق)‪،‬‬
‫ػِ‪ ٠‬اُزور‪٤‬ت (‪ ) 2.2۹. ،2.۱٩۷ ،2.۱.2 ،2.2۹۰ ،۱٥..2‬أ‪ ١‬إٔ إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ‬
‫ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ثؤثؼبك‪ٛ‬ب اُزقط‪ ٜ٤‬اُز٘ل‪٤‬ن‪ ،‬اُلؾٔ اإلٍزغبثخ‪ ،‬رلَو‬
‫اُزجب‪ ٖ٣‬اُن‪٣ ١‬ؾلس ُغ‪ٞ‬كح اُقلٓخ ثؤثؼبك‪ٛ‬ب اُغ‪ٞ‬اٗت أُبك‪٣‬خ‪ ،‬اإلػزٔبك‪٣‬خ‪،‬‬
‫اإلٍزغبثخ‪ ،‬اُضوخ‪ ،‬اُزؼب‪ٛ‬ق)‪ ،‬ثبَُ٘ت اُزبُ‪٤‬خ ػِ‪ ٠‬اُزور‪٤‬ت (‪،% 2۹.٥ ،% ۱٥..‬‬
‫‪)% 2۹.. ،% ۱٩.۷ ،% ۱..2‬‬
‫عبثؼب‪ :‬رىصُبد اٌذساعخ‪:‬‬
‫‪ .۱‬إّواى اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ك‪ ٢‬ك‪ٝ‬هاد رله‪٣‬ج‪٤‬خ ُِزؼوف ػِ‪ ٠‬أ‪٤ٔٛ‬خ رطج‪٤‬ن إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ‬
‫ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ‪ٙٝ‬و‪ٝ‬هح إه٘بػ‪ ْٜ‬ثبُل‪ٞ‬ائل ‪ٝ‬اإل‪٣‬غبث‪٤‬بد اُز‪ٍٞ ٢‬ف ر٘زظ ٖٓ‬
‫رطج‪٤‬و‪ٜ‬ب‪ٝ ،‬مُي ُٔ‪ٞ‬اًجخ اُزـ‪٤‬واد اُز‪ ٠‬رؾلس ك‪ ٢‬اُج‪٤‬ئخ أُؾ‪٤‬طخ‪.‬‬
‫‪ .0‬ػَٔ فط‪ ٜ‬ثل‪ِ٣‬خ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ك‪ ٢‬اُل٘لم إلٍزقلآ‪ٜ‬ب ك‪ ٢‬ؽبُخ ؽل‪ٝ‬س إ‪١‬‬
‫فَِ ك‪ ٢‬اُقطخ اإلٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ اُوئ‪٤َ٤‬خ اُز‪ ٢‬رٔذ ‪ٙٝ‬ؼ‪ٜ‬ب‪.‬‬
‫‪ٙ .2‬و‪ٝ‬هح اُؼَٔ ػِ‪ ٠‬رٌْ‪ َ٤‬ؽِوخ ُٔزبثؼخ ػِٔ‪٤‬خ اُزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ٖٓ أُزقٖٖ‪ ٖ٤‬ك‪٢‬‬
‫ٓغبٍ اُغ‪ٞ‬كح ‪ٝ‬اُزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ‪ٝ‬رٌ‪ ٕٞ‬اُجلا‪٣‬خ ثبػزٔبك ك‪ٝ‬هح ك‪٘ٔ٣‬ؾ‪.‬‬
‫‪ .٠‬هث‪ ٜ‬ػِٔ‪٤‬خ رؾل‪٤‬ي األكواك ٓبك‪٣‬ب ً ‪ٓٝ‬ؼ٘‪٣ٞ‬ب ً ثَٔز‪َٓ ٟٞ‬ب‪ٔٛ‬ز‪ ْٜ‬ك‪ ٢‬اُزؾَ‪ٖ٤‬‬
‫أَُزٔو‪ٝ ،‬ع‪ٞ‬كح األكاء‪.‬‬
‫‪ .٥‬إّواى اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ك‪ ٢‬ػِٔ‪٤‬بد رؾَ‪ ٖ٤‬اُقلٓخ ٖٓ فالٍ ْٓبهًز‪ ْٜ‬ك‪٤ٕ ٢‬بؿخ‬
‫‪ٝ‬ارقبم اُوواهاد ك‪ً ٢‬بكخ أَُز‪٣ٞ‬بد اإلكاه‪٣‬خ‪.‬‬
‫‪ .٩‬ر٘ٔ‪٤‬خ ه‪ٝ‬ػ أُجبكهح ُل‪ ٟ‬اُؼبِٓ‪ ٖٓ ٖ٤‬فالٍ رْغ‪٤‬ؼ‪ ْٜ‬ػِ‪ٛ ٠‬وػ األكٌبه اُغل‪٣‬لح‬
‫اُز‪ ٢‬رَبػل ػِ‪ ٠‬اُزط‪٣ٞ‬و ‪ٝ‬اُزؾَ‪ٜٔٓ ٖ٤‬ب ًبٗذ ثَ‪٤‬طخ‪.‬‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫‪ .۷‬اُؼَٔ ػِ‪ ٠‬رجَ‪ ٜ٤‬اإلعواءاد اُز‪ ٠‬رَبػل ك‪ ٢‬رول‪ ْ٣‬اُقلٓخ إُ‪ ٠‬اُؼٔالء ك‪ ٢‬اُ‪ٞ‬هذ‬
‫أُ٘بٍت‪ ٖٓ ،‬فالٍ إػبكح اُ٘ظو ك‪ٍَِِ ٢‬خ اإلعواءاد أُزجؼخ ‪ٝ‬رؾل‪٣‬ل ٍِج‪٤‬بر‪ٜ‬ب‬
‫إٗطالهب ٗؾ‪ ٞ‬ػِٔ‪٤‬بد اُزط‪٣ٞ‬و ‪ٝ‬اُزؾَ‪.ٖ٤‬‬
‫‪ 4‬رىصُبد اٌذساعخ وِإششاد لُبعهب‪:‬‬
‫ك‪ٞٙ ٢‬ء اُْن اُ٘ظو‪ٝ ١‬اُؼِٔ‪ُِ ٢‬لهاٍخ‪ ٝ ،‬اإلهزواػ أُوزوػ ُِلهاٍخ‪ٝ ،‬اُن‪ ١‬ر٘ب‪ٍٝ‬‬
‫كهاٍخ ك‪ٝ‬ه رطج‪٤‬ن إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ك‪ ٢‬رؾَ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ك‪٢‬‬
‫ك٘بكم اُقٌٔ ٗغ‪ ّٞ‬ثٔل‪٘٣‬خ اُوب‪ٛ‬وح اٌُجو‪ٝ ،ٟ‬ك‪ٞٙ ٢‬ء ٓب رْ اُز‪ َٕٞ‬إُ‪ٗ ٖٓ ٚ٤‬زبئظ؛‬
‫‪ُِ ٌٖٔ٣‬جبؽضخ رول‪ٓ ْ٣‬غٔ‪ٞ‬ػخ ٖٓ اُز‪٤ٕٞ‬بد اُ‪ٜ‬بككخ ُزؼي‪٣‬ي رؾَ‪َٓ ٖ٤‬ز‪ ٟٞ‬ع‪ٞ‬كح‬
‫اُقلٓخ ك‪ ٠‬اُل٘بكم ٓؾَ اُلهاٍخ‪ ٝ ،‬رلؼ‪ َ٤‬إ‪ٛ‬به اُلهاٍخ ثٌَْ ػِٔ‪ .٢‬اٍزٔل أُؤُل‪ٕٞ‬‬
‫اُز‪٤ٕٞ‬بد أُوزوؽخ ٖٓ ٓجبك‪ٟ‬ء ًب‪٣‬يٕ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ‪ ٝ‬اُز‪ ٢‬ر٘ٔ ثل‪ٝ‬ه‪ٛ‬ب ػِ‪٠‬‬
‫‪ٙ‬و‪ٝ‬هح إكفبٍ اُزؾَ‪٘٤‬بد ‪ٓ ٝ‬واهجخ اُغ‪ٞ‬كح ك‪ ًَ ٢‬األهَبّ ‪ ٝ‬اُؼبِٓ‪ ٝ ٖ٤‬األُ‪٤‬بد ‪ٝ‬‬
‫اُجوآظ ‪ ٝ‬األٗظٔخ أَُزقلٓخ ك‪ ٢‬اُل٘لم ‪ ٌُٖ ٝ‬ثزوً‪٤‬ي أًجو ػِ‪" ٠‬اُغ‪ٔ٤‬جب" ا‪ٞٓ ٝ‬ا‪ٖٛ‬‬
‫اٗزبط اُقلٓخ اُل٘له‪٤‬خ ٗلَ‪ٜ‬ب ‪ ٝ‬اُز‪ ٢‬ثل‪ٝ‬ه‪ٛ‬ب ٍزغٔغ ث‪ ٖ٤‬اُؼٔ‪ٓ ٝ َ٤‬ولّ اُقلٓخ اُل٘له‪٤‬خ‬
‫ؽز‪ ٠‬رزؤًل إكاهح اُل٘لم إ اُزؾَ‪٘٤‬بد ‪ٓ ٝ‬واهجخ اُغ‪ٞ‬كح رزْ ك‪ ٢‬اًضو األْٗطخ إ‪ٙ‬بكخ ‪ٝ‬‬
‫أ‪٤ٔٛ‬خ اٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ُِؼٔ‪ٔٓ َ٤‬ب ٍ‪ٞ‬ف ‪٘٣‬ؼٌٌ ا‪٣‬غبث‪٤‬ب ً ػِ‪ ٠‬هثؾ‪٤‬خ اُل٘لم ‪ ٝ‬ؽٖز‪ٚ‬‬
‫اَُ‪ٞ‬ه‪٤‬خ ‪ ٝ‬اهجبٍ اُؼٔالء اُغلك ػِ‪ٝ ٝ ٚ٤‬الء اُؼٔالء اُؾبُ‪ُِ ٖ٤٤‬ل٘لم‪ .‬هَْ أُؤُل‪ ٕٞ‬رِي‬
‫أُ‪ٞ‬ا‪ ٖٛ‬اُ‪ ٠‬أْٗطخ رزؼِن ثبإلكاهح ‪ ٝ‬اُزقط‪ ٜ٤‬اإلٍزوار‪٤‬غ‪ ،٢‬األهَبّ اُزْـ‪٤ِ٤‬خ ‪ ٝ‬اف‪٤‬واً‬
‫‪ ٌ٤ُ ٝ‬آفوا اهَبّ اُٖ‪٤‬بٗخ اُل‪ٝ‬ه‪٣‬خ‪٤ٍ .‬زْ ه‪٤‬بً اُزط‪ٞ‬هاد أَُزؾلصخ ‪ٝ‬كؼبُ‪٤‬ز‪ٜ‬ب ك‪٢‬‬
‫‪ٛ‬ن‪ ٙ‬اُل٘بكم ثبٍزقلاّ ‪ 2‬أٗ‪ٞ‬اع هئ‪٤َ٤‬خ ٖٓ ‪ KPIs‬ا‪ٓ ٝ‬ؤّود األكاء رزؼِن ثبُزبُ‪)۱( :٢‬‬
‫اُؼِٔ‪٤‬بد اُزْـ‪٤ِ٤‬خ‪ )0( ،‬رغوثخ اُؼٔ‪ َ٤‬ك‪ ٢‬اُل٘لم ‪ )2( ٝ‬األكاء أُبُ‪ُِ ٢‬ل٘لم‪.‬‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫‪ ٝ‬ؽ‪٤‬ش ‪ٙٞ٣‬ؼ اُغل‪ ٍٝ‬اُزبُ‪ِٓ ٠‬قٔ اُز‪٤ٕٞ‬بد أُوزوؽخ ُِلهاٍخ‪ ٖٓٝ ،‬اُن‪٣ ٟ‬زؾَٔ‬
‫َٓئ‪٤ُٞ‬خ اُز٘ل‪٤‬ن‪ٓٝ ،‬ب ‪ ٠ٛ‬أُ‪ٞ‬اهك أُطِ‪ٞ‬ثخ ُنُي‪٣ ًْٝ ،‬جِؾ اإل‪ٛ‬به اُيٓ٘‪ُ ٠‬ز٘ل‪٤‬ن رِي‬
‫اُز‪٤ٕٞ‬بد‪ٝ ،‬مُي ًٔب ‪:٠ِ٣‬‬
‫عذوي ٍِخص ثزىصُبد اٌذساعخ وآٌُبد اٌزٕفُز‬

‫اإلغبس‬ ‫اٌّىاسد‬ ‫ِغئىٌُخ‬

‫اٌزىصُبد اٌّمزشؽخ ٌٍزٕفُز‬ ‫َ‬
‫اٌضٍِٕ‬ ‫اٌّطٍىثخ‬ ‫اٌزٕفُز‬
‫إّواى اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ك‪ ٢‬ك‪ٝ‬هاد رله‪٣‬ج‪٤‬خ ُِزؼوف ػِ‪ ٠‬أ‪٤ٔٛ‬خ رطج‪٤‬ن إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ‬
‫ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ‪ٙٝ‬و‪ٝ‬هح إه٘بػ‪ ْٜ‬ثبُل‪ٞ‬ائل ‪ٝ‬اإل‪٣‬غبث‪٤‬بد اُز‪ٍٞ ٠‬ف ر٘زظ ٖٓ‬
‫ثٌَْ‬ ‫ٓ‪ٞ‬اهك ٓبك‪٣‬خ ‪ٝ‬‬ ‫إكاهح أُ‪ٞ‬اهك‬
‫رطج‪٤‬و‪ٜ‬ب‪ٝ ،‬مُي ُٔ‪ٞ‬اًجخ اُزـ‪٤‬واد اُز‪ ٠‬رؾلس ك‪ ٠‬اُج‪٤‬ئخ أُؾ‪٤‬طخ‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫ك‪ٝ‬ه‪١‬‬ ‫ثْو‪٣‬خ‬ ‫اُجْو‪٣‬خ‬

‫ٓ‪ٞ‬اهك ثْو‪٣‬خ‬
‫ثٌَْ‬ ‫ػَٔ فط‪ ٜ‬ثل‪ِ٣‬خ ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ك‪ ٢‬اُل٘لم‪ ،‬إلٍزقلآ‪ٜ‬ب ك‪ ٢‬ؽبُخ ؽل‪ٝ‬س إ‪١‬‬
‫ٓلهثخ ػِ‪٠‬‬ ‫إكاهح اُزقط‪ٜ٤‬‬ ‫‪۲‬‬
‫ك‪ٝ‬ه‪١‬‬ ‫فَِ ك‪ ٢‬اُقطخ اإلٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ اُوئ‪٤َ٤‬خ اُز‪ ٠‬رٔذ ‪ٙٝ‬ؼ‪ٜ‬ب‪.‬‬
‫اُزقط‪ ٜ٤‬اَُِ‪ْ٤‬‬

‫ٓ‪ٞ‬اهك ثْو‪٣‬خ‬
‫اإلكاهح اُؼِ‪٤‬ب‪،‬‬ ‫‪ٙ‬و‪ٝ‬هح اُؼَٔ ػِ‪ ٠‬رٌْ‪ َ٤‬ؽِوخ ُٔزبثؼخ ػِٔ‪٤‬خ اُزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ٖٓ‬
‫ًَ ‪٩‬‬ ‫ٓلهثخ ػِ‪٠‬‬
‫إكاهح أُ‪ٞ‬اهك‬ ‫أُزقٖٖ‪ ٖ٤‬ك‪ٓ ٢‬غبٍ اُغ‪ٞ‬كح ‪ٝ‬اُزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ‪ٝ‬رٌ‪ ٕٞ‬اُجلا‪٣‬خ ثبػزٔبك ك‪ٝ‬هح‬ ‫‪3‬‬
‫ّ‪ٜٞ‬ه‬ ‫اُزقط‪ ٜ٤‬اَُِ‪،ْ٤‬‬
‫اُجْو‪٣‬خ‬ ‫ك‪٘ٔ٣‬ؾ‪.‬‬
‫ٓ‪ٞ‬اهك ٓبك‪٣‬خ‬

‫ٓوح ًَ ‪٩‬‬ ‫ِىاسد ثششَخ‪،‬‬ ‫إكاهح أُ‪ٞ‬اهك‬ ‫هث‪ ٜ‬ػِٔ‪٤‬خ رؾل‪٤‬ي األكواك ٓبك‪٣‬بً ‪ٓٝ‬ؼ٘‪٣ٞ‬بً ثَٔز‪َٓ ٟٞ‬ب‪ٔٛ‬ز‪ ْٜ‬ك‪ ٢‬اُزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو‪،‬‬
‫‪4‬‬
‫ّ‪ٜٞ‬ه‬ ‫ِىاسد ِبدَخ‬ ‫اُجْو‪٣‬خ‬ ‫‪ٝ‬ع‪ٞ‬كح األكاء‪.‬‬

‫اإلكاهح اُؼِ‪٤‬ب‪،‬‬
‫ثٌَْ‬ ‫ٓ‪ٞ‬اهك ثْو‪٣‬خ‪،‬‬ ‫إّواى اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬ك‪ ٢‬ػِٔ‪٤‬بد رؾَ‪ ٖ٤‬اُقلٓخ ٖٓ فالٍ ْٓبهًز‪ ْٜ‬ك‪٤ٕ ٢‬بؿخ‬
‫إكاهح أُ‪ٞ‬اهك‬ ‫‪5‬‬
‫ك‪ٝ‬ه‪ٟ‬‬ ‫ٓ‪ٞ‬اهك ٓبك‪٣‬خ‬ ‫‪ٝ‬إرقبم اُوواهاد ك‪ً ٢‬بكخ أَُز‪٣ٞ‬بد اإلكاه‪٣‬خ‪.‬‬
‫اُجْو‪٣‬خ‬

‫ثٌَْ‬ ‫ٓ‪ٞ‬اهك ثْو‪٣‬خ‬ ‫إكاهح أُ‪ٞ‬اهك‬ ‫ر٘ٔ‪٤‬خ ه‪ٝ‬ػ أُجبكهح ُل‪ ٟ‬اُؼبِٓ‪ ٖٓ ٖ٤‬فالٍ رْغ‪٤‬ؼ‪ ْٜ‬ػِ‪ٛ ٠‬وػ األكٌبه اُغل‪٣‬لح‬
‫‪6‬‬
‫ك‪ٝ‬ه‪١‬‬ ‫ٓجزٌوح‬ ‫اُجْو‪٣‬خ‬ ‫اُز‪ ٠‬رَبػل ػِ‪ ٠‬اُزط‪٣ٞ‬و ‪ٝ‬اُزؾَ‪ٜٔٓ ٖ٤‬ب ًبٗذ ثَ‪٤‬طخ‪.‬‬

‫اُؼَٔ ػِ‪ ٠‬رجَ‪ ٜ٤‬اإلعواءاد اُز‪ ٠‬رَبػل ك‪ ٠‬رول‪ ْ٣‬اُقلٓخ إُ‪ ٠‬اُؼٔالء ك‪ ٢‬اُ‪ٞ‬هذ‬
‫ثٌَْ‬ ‫اإلكاهح اُؼِ‪٤‬ب‪،‬‬
‫ٓ‪ٞ‬اهك ثْو‪٣‬خ‬ ‫أُ٘بٍت‪ ٖٓ ،‬فالٍ إػبكح اُ٘ظو ك‪ٍَِِ ٢‬خ اإلعواءاد أُزجؼخ ‪ٝ‬رؾل‪٣‬ل ٍِج‪٤‬بر‪ٜ‬ب‬ ‫‪7‬‬
‫ك‪ٝ‬ه‪١‬‬ ‫إكاهح اُزَ‪٣ٞ‬ن‬
‫إٗطالهب ٗؾ‪ ٞ‬ػِٔ‪٤‬بد اُزط‪٣ٞ‬و‪ٝ‬اُزؾَ‪.ٖ٤‬‬

‫ِٓ ئػذاد اٌّإٌفىْ‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫اوالً‪ :‬اٌزىصُبد اٌخبصخ ثبإلػزجبساد اٌزشغٍُُخ ٌٍفٕذق‪٣ :‬غت ‪ٔٙ‬بٕ َٓز‪٣ٞ‬بد ه‪ٙ‬ب‬
‫ػبُ‪٤‬خ ُِـوف اُل٘له‪٤‬خ اُز‪ْ٣ ٢‬ـِ‪ٜ‬ب اُؼٔالء ٖٓ فالٍ اٍزطالػبد اُوأ‪ ١‬أُ‪ٞ‬ىػخ صالس‬
‫ٓواد ػِ‪ ٠‬األهَ‪ٓ :‬وح ‪ٝ‬اؽلح ًَ ‪ ۷22‬ثؼل إعٔبُ‪ ٢‬اُ‪ٞ‬هذ اُن‪٣ ١‬و‪ ٚ٤ٚ‬اُؼٔالء‬
‫أُقط‪ُِ ُٚ ٜ‬زؤًل ٖٓ كؼبُ‪٤‬خ إعواءاد ًب‪٣‬يٕ اُز‪ ٢‬رْ ارقبم‪ٛ‬ب ُِزؾَ‪ ٖٓ ٖ٤‬ع‪ٞ‬كح‬
‫اُقلٓخ‪ .‬ثبإل‪ٙ‬بك‪ ٚ‬اُ‪ ٠‬اٗ‪٣ ٚ‬غت رؾل‪٣‬ش أُزبثؼخ‪ ٝ ،‬اُز‪ ٢‬هل رز‪ ٖٔٚ‬اُوهٔ٘خ َُ‪ُٜٞ‬خ‬
‫االٍزقلاّ ‪ٝ‬االٍزغبثخ ثٌَْ أًجو ُِؼٔالء ‪ٓ ،‬غ ٓواػبح ٍِطبد اإلكاهح أُؾِ‪٤‬خ ك‪ٛ ٢‬نا‬
‫اُٖلك‪٣ .‬غت ػِ‪ ٠‬كو‪٣‬ن اإلكاهح ك‪ ٢‬أُوبثَ ر‪ٞ‬ك‪٤‬و أُ‪ٞ‬اهك اُجْو‪٣‬خ ‪ٝ‬االهزٖبك‪٣‬خ اٌُبك‪٤‬خ‬
‫ُ‪ٔٚ‬بٕ إٌٓبٗ‪٤‬خ ر٘ل‪٤‬ن فطخ اُؼَٔ ثَوػخ ‪ٝ‬كؼبُ‪٤‬خ ‪ ٝ‬إٔ رز‪ ٖٔٚ‬فطخ اُؼَٔ أ‪ًٚ٣‬ب ر‪ٞ‬ك‪٤‬و‬
‫أُؼلاد ‪ٝ‬اإلعواءاد اُالىٓخ‪ ،‬اُز‪٣ ٢‬غت رط‪٣ٞ‬و‪ٛ‬ب ثبُزؼب‪ٓ ٕٝ‬غ ٍِطبد اَُ‪٤‬بؽخ‬
‫أُؾِ‪٤‬خ ‪ٝ‬اُل‪٤ُٝ‬خ ‪ ،‬إلكاهح اٌُْب‪ ٟٝ‬أُؾزِٔخ ‪ٝ‬عن‪ٝ‬ه‪ٛ‬ب‪.‬‬
‫‪ ‬ئششاف اٌفٕذق‪٣ :‬غت رو‪ ْ٤٤‬ر٘ل‪٤‬ن فطخ اُؼَٔ ‪ٝ‬كؼبُ‪٤‬خ اُزلاث‪٤‬و أُزقنح ثٌَْ‬
‫ٓزٌوه ُِزؾون ٖٓ االٓزضبٍ ‪ٝ‬رؾل‪٣‬ل اُضـواد ‪ٝ‬رٖؾ‪٤‬ؾ‪ٜ‬ب ‪ٝ‬رٌ‪٤٤‬ق اُقطخ ٓغ‬
‫اُقجوح اُؼِٔ‪٤‬خ‪ُ ٌٖٔ٣ .‬لو‪٣‬ن األىٓبد اُن‪ ْٚ٣ ١‬أػ‪ٚ‬بء ٖٓ ًَ هَْ ك٘لم م‪١‬‬
‫ِٕخ إٔ ‪٣‬لػْ اإلكاهح ك‪ ٢‬ر٘ل‪٤‬ن فطخ اُؼَٔ ‪ٝ‬رؾل‪٣‬ل اُزؼل‪٣‬الد أُطِ‪ٞ‬ثخ ك‪ ٢‬اُ‪ٞ‬هذ‬
‫أُ٘بٍت ؽَت ٓب ‪٣‬وك اُ‪ ٠‬إكاهح اُل٘لم ٖٓ هك‪ٝ‬ك أكؼبٍ ُِؼٔالء‪ ٖٓ .‬اُ‪ٚ‬و‪ٝ‬ه‪١‬‬
‫االٗزجب‪ ٙ‬أل‪ ١‬كزواد ىٓ٘‪٤‬خ هٖ‪٤‬وح ؿ‪٤‬و ٓؼزبكح ‪٣‬و‪ٜ٤ٚ‬ب اُؼٔالء ك‪ ٢‬أ‪ٓ ٖٓ ١‬واكن‬
‫اُل٘لم ‪ ٝ‬رؾل‪٣‬ل اإلٍجبة ُنُي‪٤ً ٝ ،‬ق ‪ ٌٖٔ٣‬ألك‪ٝ‬اد ًب‪٣‬يٕ إ رؾَٖ ٖٓ َٓز‪ٟٞ‬‬
‫فلٓخ اُل٘لم ك‪ٛ ٢‬نا اُٖلك‪.‬‬
‫‪ ‬عغً اإلعشاءاد‪ُٖ٘٣ :‬ؼ ثبالؽزلبظ ثَغَ ُإلعواءاد اُزْـ‪٤ِ٤‬خ أُ‪ٜٔ‬خ ك‪ ٢‬اُؾلبظ‬
‫ػِ‪َٓ ٠‬ز‪٣ٞ‬بد ػبُ‪٤‬خ ٖٓ اُغ‪ٞ‬كح ك‪ ٢‬اُل٘لم ‪ٝ‬اُزلاث‪٤‬و اُز‪ ٢‬رْ ر٘ل‪٤‬ن‪ٛ‬ب ‪ٝ‬رَغ‪ِٜ٤‬ب‬
‫ثزلبٕ‪ً َ٤‬بك‪٤‬خ (ػِ‪ٍ ٠‬ج‪ َ٤‬أُضبٍ ‪ ،‬ثٔب ك‪ ٢‬مُي ربه‪٣‬ـ ‪ٝٝ‬هذ اُؼٔ‪ َ٤‬ؿ‪٤‬و‬
‫اُوا‪ ٖ ٓٝ ، ٢ٙ‬هجَ ٖٓ ‪ٝ ،‬أ‪ ٖ٣‬ثبُ‪ٚ‬ج‪ ٜ‬اُل٘لم ‪ٓٝ ،‬ب إُ‪ ٠‬مُي)‪ ٌٖٔ٣ .‬اٍزقلاّ‬
‫‪ٛ‬نا اَُغَ ُزؾَ‪ ٖ٤‬إعواءاد اُغ‪ٞ‬كح أُ٘لنح‪ ٝ ،‬رؾل‪٣‬ل ٓ‪ٞ‬ا‪ ٖٛ‬اُز٘ل‪٤‬ن ثبَُ٘جخ‬
‫إلٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ُزؾَ‪ ٖ٤‬ه‪ٙ‬ب اُؼٔ‪.َ٤‬‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫‪ ‬اٌزىاصً‪٣ :‬غت اُؾلبظ ػِ‪ ٠‬اُز‪ٞ‬إَ ث‪ ٖ٤‬إكاهح اُل٘لم ‪ٝ‬أُ‪ٞ‬ظل‪ ، ٖ٤‬ثٔب ك‪ ٢‬مُي‬
‫ٖٓ فالٍ أُل‪٣‬و‪ ٖ٣‬أَُؤ‪ ٖ٤ُٝ‬ػٖ األهَبّ أُقزِلخ ‪ ٖٓ ،‬أعَ اُزؾل‪٣‬ل أَُجن‬
‫َُ‪٤‬بٍخ أُؼِ‪ٓٞ‬بد ُِ‪ٞ٤ٚ‬ف ‪ًٝ‬نُي ر‪ٞ‬ك‪٤‬و أُؼِ‪ٓٞ‬بد ‪ٝ‬اُؾٖ‪ ٍٞ‬ػِ‪ٜ٤‬ب ثَوػخ‬
‫ثْؤٕ ؽ‪ٞ‬اكس ػلّ اُو‪ٙ‬ب اُز‪ ٢‬هل رْ٘ؤ ك‪ ٢‬أُْ٘ؤح ‪ُٔ ٝ‬ؼوكخ أَُز‪ ٟٞ‬اُؾبُ‪ٖٓ ٢‬‬
‫اُقلٓخ أُولٓخ ك‪ ٢‬اُللم ‪ ٝ‬اٍزقلاّ ٓضَ رِي أُؼِ‪ٓٞ‬بد أك‪ٝ‬اد ًب‪٣‬يٕ اُالىٓخ‬
‫رؾذ اُظو‪ٝ‬ف اُؾبُ‪٤‬خ‪ًٝ ،‬نُي ً‪٤‬ل‪٤‬خ رط‪٣ٞ‬و ػٔالء ٓقِٖ‪ٍ ٖ٤‬ؼلاء ػِ‪ ٠‬أُل‪ٟ‬‬
‫اُط‪ .َ٣ٞ‬إٕ ر‪ٞ‬ك‪٤‬و إهّبكاد ُِٔ‪ٞ‬ظل‪ ٖ٤‬ؽ‪٤ً ٍٞ‬ل‪٤‬خ ر‪ َ٤ٕٞ‬فطخ اُؼَٔ ُِ‪ٞ٤ٚ‬ف‬
‫‪ٝ‬إٔؾبة أُِٖؾخ ا‪٥‬فو‪ ٌٖٔ٣ ٖ٣‬إٔ ‪ ٖٔٚ٣‬ارَبم أُ‪ٞ‬اءٓخ ‪ٝ‬ع‪ٞ‬كر‪ٜ‬ب‪ٌٖٔ٣ .‬‬
‫أ‪ًٚ٣‬ب ُِ‪ٞ‬صبئن اُوٖ‪٤‬وح أ‪ ٝ‬أُِٖوبد اُزَ‪٣ٞ‬و‪٤‬خ إٔ رجوى ‪ ٝ‬رْلك ػِ‪ ٠‬أ‪٤ٔٛ‬خ اُو‪ْ٤‬‬
‫اُوئ‪٤َ٤‬خ اُز‪٣ ٢‬ؾوٓ ػِ‪ٜ٤‬ب اُل٘لم ك‪ ٢‬ر‪ٞ‬اعل‪ٛ‬ب ث‪ ٖ٤‬اُ‪ٞ٤ٚ‬ف ‪ٝ‬أُ‪ٞ‬ظل‪ ،ٖ٤‬ثٔب ك‪٢‬‬
‫مُي اُزو‪٣ٝ‬ظ أل‪٤ٔٛ‬خ اُؼٔالء ‪ٝ ،‬اإلعواءاد اُز‪٣ ٢‬غت ارجبػ‪ٜ‬ب ك‪ ٢‬ؽبُخ ‪ٝ‬ع‪ٞ‬ك أ‪١‬‬
‫ٓقب‪ٝ‬ف ُل‪ ٟ‬اُؼٔ‪ٝ ، َ٤‬ث‪٤‬بٗبد اُزوؽ‪٤‬ت ‪ٝ ،‬األع‪ٞ‬اء اإل‪٣‬غبث‪٤‬خ ك‪ ٢‬عٔ‪٤‬غ أٗؾبء‬
‫اُل٘لم‪ ٌٖٔ٣ .‬إٔ رٌ‪ ٕٞ‬أُْ٘‪ٞ‬هاد اُؤٍ‪٤‬خ اُز‪ ٢‬روؽت ثبُؼٔالء ‪ ،‬ثِـبد ٓقزِلخ‬
‫‪ ،‬أك‪ٝ‬اد ٓؼِ‪ٓٞ‬بد ٓل‪٤‬لح ‪ ٝ‬رطج‪٤‬ن ع‪٤‬ل ٌُب‪٣‬يٕ ك‪ ٢‬رؾَ‪ ٖ٤‬فلٓخ اُل٘لم‪ .‬هل ‪ٌٕٞ٣‬‬
‫ٖٓ أُل‪٤‬ل إٔ ‪ُ ٌٕٞ٣‬ل‪ ٟ‬اُل٘لم هبئٔخ ٓؾلصخ ثٔؼِ‪ٓٞ‬بد االرٖبٍ اُقبٕخ‬
‫ثبُٔ‪ٞ‬ظل‪ ،ٖ٤‬ثٔب ك‪ ٢‬مُي أههبّ ‪ٞٛ‬ارق اُط‪ٞ‬اها ُ‪ٔٚ‬بٕ االٍزغبثخ ُِؼٔالء‪.‬‬
‫‪ ‬اٌزذسَت واٌّؼٍىِبد‪٣ :‬غت ػِ‪ ٠‬اإلكاهح إثالؽ عٔ‪٤‬غ أُ‪ٞ‬ظل‪ ٖ٤‬ثٔوب‪ ٌ٤٣‬اُغ‪ٞ‬كح ‪ٝ‬‬
‫َٓزِيٓبد ًب‪٣‬يٕ اُز‪٤ٍ ٢‬زْ اػزٔبك‪ٛ‬ب‪ ٖٓ ٝ ،‬صْ اُزلاث‪٤‬و اُز‪ ٌٖٔ٣ ٢‬إٔ رؾبكع ػِ‪٠‬‬
‫ٓؼب‪٤٣‬و فلٓخ ػبُ‪٤‬خ ُِؼٔالء‪ ،‬ثٔب ك‪ ٢‬مُي اُز‪٤ٕٞ‬خ ثٌ‪٤‬ل‪٤‬خ اٍزقلاّ ٓواكن اُل٘لم‬
‫ػِ‪ ٠‬أك‪ٝ َٚ‬ع‪ٓٝ ، ٚ‬ب ‪ ٢ٛ‬أُ‪٤‬ياد األفو‪ ٟ‬اُز‪٣ ٢‬وؿت اُؼٔالء ك‪ ٢‬اُؼض‪ٞ‬ه‬
‫ػِ‪ٜ٤‬ب‪٣ .‬غت إٔ ر٘ظْ اإلكاهح ِٓقٖبد أُؼِ‪ٓٞ‬بد اُز‪٣ ٢‬غت إٔ رـط‪ ٢‬عٔ‪٤‬غ‬
‫رلاث‪٤‬و اُغ‪ٞ‬كح األٍبٍ‪٤‬خ ُ‪ٔٚ‬بٕ ه‪ٙ‬ب اُؼٔ‪ٝ َ٤‬ػالٓبد ‪ٓٝ‬ؤّواد ‪ٝ‬أػواٗ ػلّ‬
‫اُو‪ٙ‬ب أُؾزَٔ ‪ٛ‬نا‪ ،‬كول رٌ‪٘ٛ ٕٞ‬بى ؽبعخ ُِزله‪٣‬ت إلعواءاد ِؾذدح‪.‬‬
‫‪ ‬االعزمجبي واٌىىٔغُشط‪٣ :‬غت إٔ ‪ٞٓ ٌٕٞ٣‬ظل‪ٌٓ ٞ‬زت االٍزوجبٍ ػِ‪ ٠‬كها‪٣‬خ ًبك‪٤‬خ‬
‫ثٌ‪٤‬ل‪٤‬خ اُزوؽ‪٤‬ت ثبُؼٔالء ػِ‪ ٠‬أك‪ٝ َٚ‬ع‪ ٚ‬ؽز‪٣ ٠‬زٌٔ٘‪ٞ‬ا ٖٓ ر٘ل‪٤‬ن أُ‪ٜ‬بّ أُ‪ًِٞ‬خ‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪565‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫إُ‪٘ٓٝ ْٜ٤‬غ ؽل‪ٝ‬س فلٓخ ك‪ ٕٝ‬ر‪ٞ‬هؼبد اُؼٔالء كافَ اُل٘لم‪ ٝ ،‬اُزؤًل إ اعواءاد‬
‫ًب‪٣‬يٕ ‪٣‬زْ رطج‪٤‬و‪ٜ‬ب ؽَت ٓب فط‪٣ .ُٚ ٜ‬غت إٔ ‪ ٌٕٞ٣‬اُؼبِٓ‪ ٖ٤‬هبكه‪ ٖ٣‬ػِ‪ ٠‬إثالؽ‬
‫اُ‪ٞ٤ٚ‬ف ثٖٔ ‪ ٖٓ ٌٖٔ٣‬فالُ‪ ْٜ‬االٍزلَبه ػٖ ٍ‪٤‬بٍخ اُل٘لم ك‪ٔ٤‬ب ‪٣‬زؼِن ثٔؼب‪٤٣‬و‬
‫اُغ‪ٞ‬كح أُؾلكح أ‪ ٝ‬اُقلٓبد األفو‪ ٟ‬اُز‪ ٢‬هل ‪٣‬ؾزبع‪ٜ‬ب اُ٘يالء (ػِ‪ٍ ٠‬ج‪ َ٤‬أُضبٍ ‪،‬‬
‫ٓواكن اُغ‪ٓٝ ْ٤‬واكن رول‪ ْ٣‬اُطؼبّ ‪ٝ‬اُقلٓبد اُطج‪٤‬خ ‪ٝ‬اُٖ‪٤‬لُ‪٤‬خ أُز‪ٞ‬كوح ك‪٢‬‬
‫أُ٘طوخ أ‪ ٝ‬ك‪ ٢‬أُؤٍَخ ثؾل مار‪ٜ‬ب)‪٣ .‬غت إٔ ‪ٌٞٗٞ٣‬ا هبكه‪ ٖ٣‬أ‪ًٚ٣‬ب ػِ‪ ٠‬رول‪ْ٣‬‬
‫أُْ‪ٞ‬هح ‪ٝ‬ر‪ٜ‬لئخ اُ‪ٞ٤ٚ‬ف ؿ‪٤‬و اُوا‪ ٖ٤ٙ‬ؽز‪٣ ٠‬زْ اُزؼبَٓ ٓؼ‪ ٖٓ ْٜ‬هجَ اإلكاهح‬
‫أُقزٖخ ‪٣ -‬غت ػِ‪ ٠‬اإلكاهح رور‪٤‬ت مُي ػِ‪ ٠‬اُل‪ٞ‬ه ‪ -‬ثبإل‪ٙ‬بكخ إُ‪ ٠‬ر‪ٞ‬ك‪٤‬و‬
‫اُزٖؾ‪٤‬ؼ األٍبٍ‪ُ ٢‬وٖ‪ٞ‬ه اُقلٓخ اُن‪ ١‬ؽلس‪٣ .‬غت ر‪ٞ‬ك‪٤‬و أُؼلاد اُ‪ٚ‬و‪ٝ‬ه‪٣‬خ‬
‫‪ٍٝٝ‬بئَ اُوا ؽخ ‪ٝ‬األ‪ٛ‬وْ ثبُووة ٖٓ ٌٓزت االٍزوجبٍ ؽ‪٤‬ش أٗ‪ ٚ‬ػبكح ٓب ‪ ٌٕٞ٣‬أًضو‬
‫ٗوب‪ ٛ‬االرٖبٍ ُِؼٔالء ػ٘لٓب ‪ُ ٌٕٞ٣‬ل‪ٌّ ْٜ٣‬ب‪٣ٝ ٟٝ‬غت هػب‪٣‬ز‪ ْٜ‬ك‪ ٢‬أُوبثَ‬
‫ُزؼ‪ ْٜٚ٣ٞ‬ػٖ ػلّ اُو‪ٙ‬ب اُن‪ّ ١‬ؼو‪ٝ‬ا ث‪ .ٚ‬ػِ‪ٍ ٠‬ج‪ َ٤‬أُضبٍ‪ • :‬أُؼبة ثال‪١‬‬
‫ٍز‪ٓ • .ْٖ٤‬واكن اَُجب ‪ٝ‬اُزلُ‪٤‬ي‪ • .‬هًٖ األكالّ اَُ‪ٔ٘٤‬بئ‪٤‬خ • رٔبه‪ ٖ٣‬ه‪٣‬ب‪٤ٙ‬خ •‬
‫ٓؼوٗ ُألى‪٣‬بء • أكالّ ؽ‪ٞٓ ٍٞ‬اهغ اَُلو اُْبئؼخ‪.‬‬
‫‪٣‬غت أال ‪ٞٓ ٌٕٞ٣‬ظل‪ٌٓ ٞ‬زت االٍزوجبٍ ‪ ،‬إٕ أٌٖٓ ‪ ،‬أًجو ٍ٘ب ً أ‪٣ ٝ‬ؼبٗ‪ٖٓ ٕٞ‬‬
‫ظو‪ٝ‬ف ٕؾ‪٤‬خ أٍبٍ‪٤‬خ ؽز‪٣ ٠‬زؤًل رطج‪٤‬ن اٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ثؤػِ‪ ٠‬أَُز‪٣ٞ‬بد ‪ٝ‬‬
‫أًضو كؼبُ‪٤‬خ‪٣ .‬غت إٔ ‪َ٣‬ز‪ٞ‬ك‪ٞٓ ٢‬ظل‪ٌٓ ٞ‬زت االٍزوجبٍ عٔ‪٤‬غ اُقٖبئٔ‬
‫‪ٝ‬أُؤ‪ٛ‬الد اُْقٖ‪٤‬خ أُطِ‪ٞ‬ثخ اُز‪ ٢‬رّىٕهُ ِٓ رؾمُك اٌّؼبَُش اٌّطٍىثخ ِٓ لجً‬
‫اٌفٕذق وهُئبد اٌغُبؽخ اٌذوٌُخ‪.‬‬
‫‪ِ ‬ؼٍىِبد سعُّخ وِؾذصخ ‪٣:‬غت إٔ رٌ‪ ٕٞ‬أُؼِ‪ٓٞ‬بد اُؤٍ‪٤‬خ ‪ٝ‬اُؾل‪٣‬ضخ ٓزبؽخ‬
‫ؽ‪ٓ ٍٞ‬ؼظْ ٓغبالد اُو‪ٙ‬ب ‪ / ٝ‬أ‪ ٝ‬ػلّ اُو‪ٙ‬ب ‪ٓ ٝ َٛ ٝ‬ز‪ ٌٖٔ٣ ٠‬ألك‪ٝ‬اد ًب‪٣‬يٕ‬
‫إ رؼبُظ اُوٖ‪ٞ‬ه ك‪ ٢‬اُقلٓخ‪٣ .‬غت إٔ ‪ٞٓ ٌٕٞ٣‬ظل‪ ٞ‬االٍزوجبٍ ػِ‪ ٠‬كها‪٣‬خ ثبُِٔق‬
‫اُْقٖ‪ ٢‬اُ٘ٔ‪ٞ‬مع‪ُِ ٢‬ؼٔالء ‪ٝ‬اؽز‪٤‬بعبر‪ٝ ْٜ‬هؿجبر‪ ْٜ‬أُز‪ٞ‬هؼخ ‪ٝ‬إٔ ‪٣‬زٖوك‪ٞ‬ا ‪ٝ‬كوًب‬
‫ُنُي ‪ُٔ ٝ‬جبك‪١‬ء ًب‪٣‬يٕ‪٣ .‬غت إٔ ‪٣‬ز‪ٞ‬كو ٌُٔزت االٍزوجبٍ ػِ‪ ٠‬اُل‪ٞ‬ه أههبّ ‪ٞٛ‬ارق‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪565‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫األهَبّ أُقزِلخ ك‪ ٢‬ؽبُخ ‪ِٛ‬ت اُؼٔ‪ َ٤‬مٍ‪ ،‬ؽ‪٤‬ش إ مُي ُ‪ ٚ‬ػالهخ ٓجبّو‪ ٙ‬ثجؼل‬
‫اإلٍزغبثخ ك‪ ٢‬رؾو‪٤‬ن ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ ك‪ ٢‬اُل٘لم‪.‬‬
‫‪٣‬غت ػِ‪ٞٓ ٠‬ظل‪ ٢‬االٍزوجبٍ رل‪ ٖ٣ٝ‬عٔ‪٤‬غ اُؾ‪ٞ‬اكس ماد اُِٖخ اُز‪ ٢‬رَٖ إُ‪٠‬‬
‫ػِٔ‪ٓ ، ْٜ‬ضَ ‪ِٛ‬جبد ى‪٣‬بهاد أُطبػْ ُزؾل‪٣‬ش كُ‪ َ٤‬أك‪ َٚ‬اَُجَ ُِزؼبَٓ ٓغ‬
‫اُؼٔالء ‪ٓٝ‬ب ‪ ٌٖٔ٣‬إٔ ‪٣‬ؾلك اؽز‪٤‬بعبر‪ًٔ .ْٜ‬ب ‪٣‬غت ػِ‪ٞٓ ٠‬ظل‪ ٢‬االٍزوجبٍ اُزؼبَٓ‬
‫ٓغ ًَ ‪ٛ‬ن‪ ٙ‬أُؼِ‪ٓٞ‬بد ثؾنه ‪ٝ ،‬روى األٓو ُإلكاهح ‪ٝ‬اإلكاهاد األفو‪ ٟ‬ماد اُِٖخ‬
‫ُزو‪ ْ٤٤‬أُ‪ٞ‬هق ‪ٝ‬ارقبم اُوواهاد أُ٘بٍجخ‪.‬‬
‫صبُٔب ً‪ :‬اٌزىصُبد اٌخبصخ ثزؾغُٓ اٌخذِبد اٌفُٕخ واٌصُبٔخ‪٣ :‬غت كؾٔ ‪٤ٕٝ‬بٗخ‬
‫رلكن أُ‪٤‬ب‪ ٙ‬اُ٘ظ‪٤‬لخ ُالٍز‪ٜ‬الى ‪ٝ‬ك‪ ٢‬أؽ‪ٞ‬اٗ اَُجبؽخ أ‪ ٝ‬أُ٘زغؼبد اُٖؾ‪٤‬خ ‪ٖٔٙ‬‬
‫اُؾل‪ٝ‬ك أُ‪ ٠ٕٞ‬ث‪ٜ‬ب ‪ٝ‬كوًب ُألػواف ‪ٝ‬أُؼب‪٤٣‬و اُل‪٤ُٝ‬خ ؽ‪٤‬ش إ مُي ‪٣‬لفَ ك‪٢‬‬
‫ٓ‪ٞ‬ا‪ ٖٛ‬اُزؾَ‪ ٖ٤‬أُؾزِٔخ ٌُب‪٣‬يٕ ‪ ٝ‬رؾَ‪ ٖ٤‬فلٓخ اُل٘لم‪.‬‬
‫* ِؼذاد غغًُ األغجبق واٌغغًُ‪٣ :‬غت اُزؾون ٖٓ األكاء اَُِ‪ُ ْ٤‬ـََ األ‪ٛ‬جبم‬
‫‪ٓٝ‬ؼلاد اُـَ‪ ، َ٤‬فبٕخً كهعبد ؽواهح اُزْـ‪ ، َ٤‬ك‪ٚ‬الً ػٖ اُغوػخ اُٖؾ‪٤‬ؾخ‬
‫ٖٓ ٓ‪ٞ‬اك اُز٘ظ‪٤‬ق ‪ٝ‬اُزؼو‪ ْ٤‬اٌُ‪ٔ٤‬ب‪٣ٝ‬خ‪.‬‬
‫* رىُُف اٌهىاء‪٣ :‬غت االٗزجب‪ًٔ ، ٙ‬ب ك‪ ٢‬اُظو‪ٝ‬ف اُؼبك‪٣‬خ ‪ ،‬إُ‪ٓ ٠‬واهجخ ٓوّؾبد‬
‫اُزٌ‪٤٤‬لبد ‪ٝ‬اُؾلبظ ػِ‪ٓ ٠‬ؼلٍ االٍزجلاٍ أُ٘بٍت ُِ‪ٜٞ‬اء اُلافِ‪٣ .٢‬غت كؾٔ‬
‫األكاء اَُِ‪ُِ ْ٤‬ز‪٣ٜٞ‬خ ‪ٝ ،‬رجبكٍ اُ‪ٜٞ‬اء ‪ٓٝ ،‬ؼلاد إىاُخ اُو‪ٞٛ‬ثخ ٖٓ ؽٔبٓبد اَُجبؽخ‬
‫أُـطب‪ ٝ ٙ‬رؾل‪٣‬ل اعواءاد اُزؾَ‪ ٖ٤‬اُقبٕخ ثبُز‪٣ٜٞ‬خ اما ؽلصذ ْٓبًَ ا‪ٌّ ٝ‬ب‪ٟٝ‬‬
‫ُِؼبِٓ‪ ٖ٤‬ك‪ٛ ٢‬نا اُٖلك‪.‬‬
‫* اٌّىصػبد‪٣ :‬غت إعواء كؾ‪ٕٞ‬بد ٓ٘زظٔخ ُ‪ٔٚ‬بٕ ؽَٖ ٍ‪٤‬و اُٖبث‪ٕٞ‬‬
‫‪ٞٓٝ‬ىػبد ٓؾِ‪ ٍٞ‬أُط‪ٜ‬و ‪ٓٝ ،‬غللبد األ‪٣‬ل‪ٞٓٝ ، ١‬ىػبد األَٗغخ اُز‪ٌٖٔ٣ ٢‬‬
‫اُزقِٔ ٓ٘‪ٜ‬ب ‪ٝ ،‬ؿ‪٤‬و‪ٛ‬ب ٖٓ األع‪ٜ‬يح أُٔبصِخ‪٣ .‬غت إٕالػ اُ‪ٞ‬ؽلاد أُؼ‪٤‬جخ أ‪ٝ‬‬
‫اٍزجلاُ‪ٜ‬ب ثَوػخ‪ًٔ ،‬ب ‪٣‬غت إٔ رز‪ ٖٔٚ‬فطخ ػَٔ اُل٘لم روً‪٤‬ت ‪ٝ‬ؽلاد ُز‪ٞ‬ى‪٣‬غ‬
‫اُغَ ك‪٘ٓ ٢‬ب‪ٛ‬ن ٓقزِلخ ٖٓ اُل٘لم ‪ ،‬ثٔب ك‪ ٢‬مُي اُؾٔبٓبد اُؼبٓخ اُز‪َ٣ ٢‬زقلٓ‪ٜ‬ب‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪565‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫اُ‪ٞ٤ٚ‬ف ‪ٝ‬أُ‪ٞ‬ظل‪ٝ ، ٕٞ‬ؿ‪٤‬و‪ٛ‬ب ٖٓ أُغبالد ماد األ‪٤ٔٛ‬خ (ٓضَ ٓلفَ هبػخ‬

‫اُطؼبّ ‪ٝ‬أُطبػْ)‪.‬‬
‫* اٌّطبػُ وغشف اإلفطبس واٌطؼبَ‪٣ :‬غت ػِ‪ٞٓ ٠‬ظل‪ ٢‬أُطبػْ ‪ٝٝ‬عجخ اإلكطبه‬
‫‪ٝ‬ؿوكخ اُطؼبّ اُؾلبظ ػِ‪ ٠‬اُ٘ظبكخ اُْقٖ‪٤‬خ (ؿََ اُ‪٤‬ل‪ ٖ٣‬ثبٗزظبّ ‪ٝ‬اُ٘ظبكخ أص٘بء‬
‫اَُؼبٍ) ثؤًجو هله ٌٖٓٔ ٖٓ اُلهخ ‪ٝ‬اُجؾش ػٖ رؾَ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬كح رول‪ ٢ٜٛ ٝ ْ٣‬اُطؼبّ‬
‫اُن‪٣ ١‬زيا‪٣‬ل ػِ‪ ٚ٤‬اُطِت‪٣ .‬غت أ‪ًٚ٣‬ب رنً‪٤‬و اُ‪ٞ٤ٚ‬ف ػ٘ل اُلف‪ٝ ٍٞ‬اُقو‪ٝ‬ط ٖٓ‬
‫أُطؼْ أ‪ ٝ‬اإلكطبه أ‪ ٝ‬ؿوكخ اُطؼبّ ُإلعبثخ ػِ‪ ٠‬اٍزج‪٤‬بٕ ُزو‪ ْ٤٤‬رغوثز‪ٓ ْٜ‬غ ٓطؼْ‬
‫اُل٘لم ‪٣ٝ‬ل‪ َٚ‬إٔ ‪ ٌٕٞ٣‬ػ٘ل ٓلفَ رِي أُواكن‪.‬‬
‫* آالد اٌجىفُهبد واٌّششوثبد‪٣ :‬غت رـ‪٤٤‬و أُاله‪ٝ ٜ‬أُـبهف ثٌَْ ٓزٌوه‪ٓ ،‬غ‬
‫روى ‪ٛ‬ن‪ ٙ‬اُؼ٘بٕو كائ ًٔب ك‪ ٢‬ؽب‪٣ٝ‬بد ٓ٘لِٖخ‪٣ .‬غت إٔ ‪٣‬ولّ ٓطؼْ اُل٘لم‬
‫أُؤً‪ٞ‬الد اُؼبُٔ‪٤‬خ اُز‪ ٢‬رزطبثن ٓغ ٓزطِجبد اَُ‪ٞ‬م أَُز‪ٜ‬لكٔغ اُزوً‪٤‬ي ػِ‪٠‬‬
‫رل‪٤ٚ‬الد ػٔالئ‪ٜ‬ب ُ‪ٞ‬عجبد ٓؼ‪٘٤‬خ ٓولٓخ ك‪ٓ ٢‬ضَ ‪ٛ‬نا أُطجـ‪٣ .‬غت ر‪ٞ‬ك‪٤‬و ٓبً‪٘٤‬بد‬
‫اُو‪ٜٞ‬ح ‪ٝ‬آالد اُٖ‪ٞ‬كا ‪ٝ‬ؿ‪٤‬و‪ٛ‬ب ك‪ٞٓ ٢‬اهغ أًضو ‪ٝ‬ال روزٖو كو‪ ٜ‬ػِ‪٘ٓ ٠‬ب‪ٛ‬ن رول‪ْ٣‬‬
‫اُطؼبّ ‪ٝ‬أُطبػْ‪.‬‬
‫* األغجبق واألوأٍ اٌفعُخ وِفشوشبد اٌّبئذح‪٣ :‬غت ؿََ ‪ٝ‬ر٘ظ‪٤‬ق عٔ‪٤‬غ‬
‫األ‪ٛ‬جبم ‪ٝ‬األ‪ٝ‬اٗ‪ ٢‬اُل‪٤ٚ‬خ ‪ٝ‬األ‪ٝ‬اٗ‪ ٢‬اُيعبع‪٤‬خ ‪ٝ‬رـ‪٤٤‬و‪ٛ‬ب ُٔلح ‪ٍٞ٘ 2‬اد ًؾل أهٖ‪.٠‬‬
‫‪ٝ‬ثبُٔضَ ‪٣ ،‬غت إٔ رؾز‪ٓ ١ٞ‬لبهُ أُبئلح ‪ٝ‬أُ٘بك‪ َ٣‬ػِ‪ ٠‬رٖٔ‪ٔ٤‬بد كو‪٣‬لح رز٘بٍت‬
‫ٓغ أُ‪ٞ‬هغ اُزَ‪٣ٞ‬و‪ُِ ٢‬ل٘لم ‪ٝ‬األع‪ٞ‬اء اُضوبك‪٤‬خ‪.‬‬
‫* ئػذاد اٌغذوي وٍّب وبْ رٌه ِّىًٕب‪ ٠ٕٞ٣ :‬ث‪ٞ‬ع‪ٞ‬ك ‪ ٠‬أّقبٓ ًؾل أهٖ‪ٌَُ ٠‬‬
‫‪ ۱2‬أٓزبه ٓوثؼخ ألؿواٗ اُقٖ‪٤ٕٞ‬خ‪٣ .‬غت رور‪٤‬ت اُطب‪ٝ‬الد ثؾ‪٤‬ش رٌ‪ٕٞ‬‬
‫أَُبكخ ٖٓ ظ‪ٜ‬و أؽل اٌُواٍ‪ ٢‬إُ‪ ٠‬اُزِلي‪ ٕٞ٣‬ك‪ ٢‬أُطؼْ أًضو ٖٓ ٓزو ‪ٝ‬اؽل ٖٓ‬
‫أعَ ٓقب‪ٝ‬ك‪ ْٜ‬اُٖؾ‪٤‬خ‪.‬‬
‫* ِٕبغك رشفُهُخ ٌألغفبي‪٣ :‬غت رطج‪٤‬ن ثو‪ٝ‬ر‪ًٞٞ‬الد أٓ٘‪٤‬خ فبٕخ ػِ‪ٛ ٠‬ن‪ٙ‬‬
‫أُواكن ‪٣ٝ‬غت إٔ ‪٣‬زْ رطج‪٤‬ن ‪ٛ‬وم ٓجزٌوح ُِزوك‪ ٚ٤‬ػٖ األ‪ٛ‬لبٍ‪.‬‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪569‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫* اٌزٕظُف واٌزذثُش إٌّضٌٍ‪ ٠ٕٞ٣ :‬ثزؼي‪٣‬ي فلٓبد اُ٘ظبكخ‪٣ .‬غت إ‪٣‬الء اػزجبه‬
‫فبٓ ُزطج‪٤‬ن إعواءاد اُز٘ظ‪٤‬ق ‪ٝ‬اُزط‪٤ٜ‬و ك‪ ٢‬أُ٘ب‪ٛ‬ن أُْزوًخ (ك‪ٝ‬هاد أُ‪٤‬ب‪، ٙ‬‬
‫اُوبػبد ‪ ،‬أُٔواد ‪ ،‬أُٖبػل ‪ ،‬إُـ) ًئعواءاد ‪ٝ‬هبئ‪٤‬خ ػبٓخ‪٣ .‬غت إ‪٣‬الء ا‪ٛ‬زٔبّ‬
‫ُِٔوبث٘ ‪ٝ‬أىهاه أُٖؼل ‪ٝ‬اُلهاثي‪ٝ ٖ٣‬أُلبر‪٤‬ؼ ‪ٓٝ‬وبث٘ األث‪ٞ‬اة ‪ٓٝ‬ب إُ‪ ٠‬مُي‪.‬‬
‫‪٣‬غت ر٘ظ‪٤‬ق أُوؽبٗ ‪ٝ‬أؽ‪ٞ‬اٗ ؿََ اُ‪٤‬ل‪ٝ ٖ٣‬اُؾٔبٓبد ثٔؾِ‪ٓ ٍٞ‬ط‪ٜ‬و ٓ٘يُ‪٢‬‬
‫ػبك‪٣ ١‬ؾز‪ ١ٞ‬ػِ‪٤ٛ ۷2.۱ ٠‬ج‪ًِٞٞ‬ه‪٣‬ذ اُٖ‪ٞ‬ك‪( ّٞ٣‬أ‪ٓ ١‬ب ‪٣‬ؼبكٍ ‪ ۱222‬عيء ك‪٢‬‬
‫أُِ‪ُِ )ٕٞ٤‬زؤًل ٖٓ رؾو‪٤‬ن رطج‪٤‬ن ًب‪٣‬يٕ ك‪ٔ٤‬ب ‪٣‬زؼِن ث٘ظبكخ ‪ ٝ‬رؼو‪ ْ٤‬األٍطؼ‪.‬‬
‫صبٌضبً‪ :‬اٌزىصُبد اٌخبصخ ثاداسح اٌفٕذق‪٣ :‬غت إٔ رزج٘‪ ٠‬إكاهح أُؤٍَخ ٓ‪ٞ‬هلًب‬
‫َٓؤ‪ٝ‬ال ُزؾو‪٤‬ن أػِ‪ٓ ٠‬ؼب‪٤٣‬و اُغ‪ٞ‬كح أٌُٔ٘خ ‪ٝ‬رط‪٣ٞ‬و‪ٛ‬ب ‪ٝ‬اُؾلبظ ػِ‪ٜ٤‬ب ثٌَْ‬ ‫ً‬
‫َٓزٔو رؾذ ٓظِخ ًب‪٣‬يٕ اُ‪ٞ‬اٍؼخ‪٣ .‬غت ػِ‪ ٠‬كو‪٣‬ن اإلكاهح ‪ ،‬ثبُزْب‪ٝ‬ه ٓغ ‪٤ٛ‬ئخ‬
‫اُل٘بكم ‪ٝ‬أُطبػْ ‪ٝ‬أُطبػْ ‪ٝ‬اَُ‪٤‬بؽخ ‪ٝ‬اُغٔؼ‪٤‬بد اُٖ٘بػ‪٤‬خ ‪ٙٝ ،‬غ فطخ ػَٔ‬
‫ٖٓٔٔخ ‪ٝ‬كوًب ُٔؼب‪٤٣‬و اُغ‪ٞ‬كح اُؾبُ‪٤‬خ اُز‪٣ ٢‬زْ ه‪٤‬بٍ‪ٜ‬ب ‪ٝ‬ر٘ل‪٤‬ن‪ٛ‬ب ‪ٝ‬كوًب ُز‪٤ٕٞ‬بد ‪٤ٛ‬ئبد‬
‫اَُ‪٤‬بؽخ أُؾِ‪٤‬خ ‪ٝ‬اُل‪٤ُٝ‬خ ث‪ٜ‬لف رؾو‪٤‬ن اُؾل األكٗ‪َٓ ٖٓ ٠‬ز‪٣ٞ‬بد اُغ‪ٞ‬كح اُز‪٘٣ ٢‬جـ‪٢‬‬
‫ر‪ٞ‬اكو‪ٛ‬ب ‪٤ًٝ‬ل‪٤‬خ رؼي‪٣‬ي ٓ‪ٞ‬هل‪ٜ‬ب ك‪ٛ ٢‬نا اُٖلك‪٣ .‬غت أ‪ًٚ٣‬ب إٔ رل‪٣‬و ٌّب‪ ٟٝ‬اُؼٔالء‬
‫ثٌَْ كؼبٍ‪ٝ ،‬روَِ ٖٓ رؤص‪٤‬و‪ٛ‬ب ث‪ ٖ٤‬اُؼٔالء ‪ٝ‬أُ‪ٞ‬ظل‪.ٖ٤‬‬
‫ِإششاد لُبط األداء اٌشئُغُخ‪:‬‬
‫‪ ٝ‬ر٘وَْ ٓؤّواد اكاء اُقلٓخ اُل٘له‪٤‬خ ثؼل رطج‪٤‬ن اٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ‪ ٝ‬اُز‪٤ٕٞ‬بد اُز‪٢‬‬
‫رْ مًوا‪ٛ‬ب اػال‪ ٙ‬اُ‪ٓ 2 ٠‬ؤّواد هئ‪َ٤‬جخ رزؼِن‪ :‬ثبُزٌِلخ اُزْـ‪٤ِ٤‬خ‪ ،‬األكاء أُبُ‪ٝ ،٢‬‬
‫أف‪٤‬واً رغوثخ اُ٘ي‪ٓ َ٣‬غ اُل٘لم‪.‬‬
‫ِإششاد األداء اٌشئُغُخ ٌٍزىٍفخ اٌزشغٍُُخ ثؼذ رطجُك ئعزشارُغُخ وبَضْ ٌٍزؾغُٓ‬
‫اٌّغزّش‪:‬‬
‫‪٘ٛ‬بى ػلك ٖٓ ٓؤّواد األكاء اُوئ‪٤َ٤‬خ اُزْـ‪٤ِ٤‬خ اُ‪ٜ‬بٓخ اُز‪ ٌٖٔ٣ ٢‬اٍزقلآ‪ٜ‬ب ُو‪٤‬بً أكاء‬
‫‪ٝ‬هثؾ‪٤‬خ اُؼوبهاد اُل٘له‪٤‬خ ثؼل رطج‪٤‬ن ًب‪٣‬يٕ‪ .‬ك‪ ٢‬اُ‪ٞ‬اهغ ‪ٛ ،‬ن‪ ٙ‬رزؼِن ثبُٔٔزٌِبد اُؼبٓخ‬
‫األٍبٍ‪٤‬خ ‪ًِٔٝ ،‬ب ىاك ٓواهجخ اُل٘لم ُ‪ٜ‬ب‪ ،‬ىاكد هثؾ‪٤‬ز‪ٜ‬ب ػٖ ‪ٛ‬و‪٣‬ن روِ‪ َ٤‬رٌبُ‪٤‬ل‪.ٚ‬‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫‪ِ .1‬إششاد لُبط هذس اٌطبلخ‪ :‬اٌُ‪ٜ‬وثبء ‪ ٢ٛ‬أًجو ٖٓو‪ٝ‬كبد اُل٘بكم ‪ٝ‬رٌَْ ‪ ٩2‬ك‪٢‬‬
‫أُبئخ ٖٓ إعٔبُ‪ٗ ٢‬لوبر‪ٜ‬ب‪ .‬أُ‪٤‬ب‪ / ٙ‬اُقلٓخ ‪ ٢ٛ‬صبٗ‪ ٢‬أًجو رٌِلخ ُِٔواكن (‪ٜ٤ِ٣ )۷02..‬ب اُـبى ‪/‬‬
‫اُ‪ٞ‬ه‪ٞ‬ك (‪ٝ )۷۱2.٩‬اُجقبه (‪ُ ." )۷0.2‬ؾَٖ اُؾع ثبَُ٘جخ ُوطبع اُل٘بكم ‪ ،‬رز‪٤‬ؼ ٓغٔ‪ٞ‬ػخ‬
‫ٓز٘‪ٞ‬ػخ ٖٓ رو٘‪٤‬بد إكاهح اُطبهخ ا‪ ٌ٤ُ ٕ٥‬كو‪ٓ ٜ‬واهجخ اٍز‪ٜ‬الى اُطبهخ ثؤهٖ‪ ٠‬كهعبد اُلهخ‬
‫‪ ٌُٖٝ ،‬أ‪ًٚ٣‬ب ‪ٙ‬ج‪ٝ ٜ‬رؾَ‪ ٖ٤‬اٍز‪ٜ‬الى اُطبهخ اٍزغبثخ ألٗٔب‪ ٛ‬االٍز‪ٜ‬الى ك‪ ٢‬اُ‪ٞ‬هذ اُلؼِ‪،٢‬‬
‫‪ ٖٓ ٝ‬صْ اُزؤًل ٖٓ إ رطج‪٤‬ن اٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ٗغؾذ ك‪ ٢‬روِ‪ َ٤‬اُ‪ٜ‬له اّ ال‪.‬‬
‫ػِ‪ٝ ٠‬ع‪ ٚ‬اُزؾل‪٣‬ل ‪ ،‬رز‪٤‬ؼ أع‪ٜ‬يح إكاهح اُطبهخ ػجو "إٗزوٗذ األّ‪٤‬بء" ُِل٘بكم ا‪ٕ٥‬‬
‫اٍزقلاّ أٗظٔخ اُزلكئخ ‪ٝ‬اُز‪٣ٜٞ‬خ ‪ٝ‬رٌ‪٤٤‬ق اُ‪ٜٞ‬اء ثٌَْ أًضو ًلبءح ‪ٝ‬ر‪ٞ‬ك‪٤‬وًا ًج‪٤‬وًا ك‪٢‬‬
‫اٍز‪ٜ‬الى اُطبهخ ‪ٝ‬اُزٌبُ‪٤‬ق‪ .‬ث‪ٔ٘٤‬ب رو‪٘ٓ ّٞ‬ظٔبد اُؾواهح اُنً‪٤‬خ ‪ٝ‬أع‪ٜ‬يح اٍزْؼبه‬
‫اإلّـبٍ ثٔواهجخ اُزوِجبد ك‪ ٢‬اإلّـبٍ ‪ٝ‬االٍزغبثخ ُ‪ٜ‬ب ‪ ،‬كئٕ أٗظٔخ إكاهح اُطبهخ اُنً‪٤‬خ‬
‫ٓضَ ‪ Verdant EI‬رَزقلّ ف‪ٞ‬اهىٓ‪٤‬بد اُزؼِْ ا‪ ٢ُ٥‬أُزط‪ٞ‬هح ُزؾِ‪ َ٤‬اُل‪٘٣‬بٓ‪ٌ٤‬ب‬
‫اُؾواه‪٣‬خ اُزبه‪٣‬ق‪٤‬خ ‪ٝ‬أٗٔب‪ ٛ‬اُطوٌ أُؾِ‪٤‬خ ‪ٝ‬أؽٔبٍ اُطِت اُوٖ‪ ٟٞ‬ثٌَْ َٓزٔو‬
‫ُزؾَ‪ ٖ٤‬اٍز‪ٜ‬الى اُطبهخ ك‪ ٢‬اُ‪ٞ‬هذ اُلؼِ‪ ًَ ، ٢‬ػِ‪ٓ ٢‬لاه اُؼبّ‪.‬‬
‫ك‪ ٢‬اُ‪ٞ‬اهغ ‪ ٌٖٔ٣ ،‬إٔ ‪٣‬ؤك‪ ١‬اٍزقلاّ أٗظٔخ إكاهح اُطبهخ اُنً‪٤‬خ ُٔواهجخ اٍز‪ٜ‬الى اُطبهخ‬
‫‪ٝ‬رؾَ‪ ٚ٘٤‬إُ‪ ٠‬روِ‪ َ٤‬رٌبُ‪٤‬ق ‪ٛ‬بهخ اُل٘بكم ثَ٘جخ رَٖ إُ‪ٝ ، ۷02 ٠‬ر‪٤ُٞ‬ل أٍوع كزواد‬
‫االٍزوكاك ك‪ ٢‬اُٖ٘بػخ (ث‪ّٜ 0٠-۱0 ٖ٤‬وًا)‪.‬‬
‫‪ِ .0‬إششاد لُبط هذس اٌُّبٖ‪ٍٞ :‬اء ًبٕ األٓو ‪٣‬زؼِن ثـوف اُ‪ٞ٤ٚ‬ف أ‪ ٝ‬ؽٔبٓبد اَُجبؽخ‬
‫أ‪ ٝ‬اُٖوف اُٖؾ‪ ٢‬أ‪ ٝ‬فلٓخ اُطؼبّ ‪ /‬أُْو‪ٝ‬ثبد ‪ ،‬كئٕ أُ‪٤‬ب‪ ٢ٛ ٙ‬أ‪ًٚ٣‬ب رٌِلخ ال ٓلو ٓ٘‪ٜ‬ب‬
‫ُٔٔبهٍخ األػٔبٍ اُزغبه‪٣‬خ ك‪ ٢‬اُل٘بكم ‪ٝ ،‬رٔضَ عي ًءا ًج‪٤‬وًا ٖٓ اُ٘لوبد اُؼبٓخ اُز‪ٌٖٔ٣ ٢‬‬
‫‪٣ٝ‬غت إكاهر‪ٜ‬ب ثؼ٘ب‪٣‬خ ‪ ٖٓ ٝ ،‬صْ اُزؤًل إ ُ‪ٜ‬ب ٖٗ‪٤‬ت ٖٓ رطج‪٤‬ن أٍبُ‪٤‬ت ًب‪٣‬يٕ أُنً‪ٞ‬هح‬
‫آٗلخً‪ ٖٓ .‬فالٍ رطج‪٤‬ن ٗظبّ مً‪ ٢‬إلكاهح أُ‪٤‬ب‪ُِ ٌٖٔ٣ ، ٙ‬ل٘بكم روِ‪ َ٤‬اٍز‪ٜ‬الى أُ‪٤‬ب‪ ٙ‬ثَ٘جخ‬
‫‪ٝ ، ۷۱٥‬اٍزقلاّ اُطبهخ ثَ٘جخ ‪ٝ ، ۷۱2‬رٌبُ‪٤‬ق اُزْـ‪ َ٤‬اإلعٔبُ‪٤‬خ ثَ٘جخ ‪ .۷۱۱‬ثؼجبهح‬
‫أفو‪٣ ، ٟ‬ؼزجو اٍز‪ٜ‬الى أُ‪٤‬ب‪ٝ ٙ‬رٌبُ‪٤‬ل‪ٜ‬ب أؽل ٓؤّواد األكاء اُوئ‪٤َ٤‬خ اُز‪ ٢‬ال رَزط‪٤‬غ اُل٘بكم‬
‫اُزـب‪ ٢ٙ‬ػ٘‪ٜ‬ب‪ ٌٖٔ٣ ٝ ،‬إ رٌ‪ ٕٞ‬اؽل ٓؤّواد ٗغبػ رطج‪٤‬ن ًب‪٣‬يٕ‪.‬‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫‪ِ .3‬إششاد رىبٌُف اٌؼّبٌخ وٕغجخ ِئىَخ ِٓ اٌّجُؼبد‪ :‬ثؼل ًَ ّ‪٢‬ء ‪ ،‬ثٔغوك‬
‫إ‪ٙ‬بءح األ‪ٞٙ‬اء ‪ٝ‬رْـ‪ َ٤‬أُ‪٤‬ب‪ ، ٙ‬ال ‪٣‬ياٍ اُل٘لم ‪٣‬زطِت ٖٓ أُ‪ٞ‬ظل‪ ٖ٤‬إكاهح اُؾغ‪ٞ‬ىاد‬
‫‪ٝ ،‬ر٘ظ‪٤‬ق اُـوكخ ‪ٝ ،‬أكاء أ‪ ١‬ػلك ٖٓ اُقلٓبد اُز‪ ٢‬رُؼزجو عي ًءا أٍبٍ‪ً٤‬ب ٖٓ أ‪ ١‬رغوثخ‬
‫ٗي‪ ٖٓ .َ٣‬فالٍ ٓواهجخ إعٔبُ‪ٗ ٢‬لوبد اُؼٔبُخ ٓوبثَ اإل‪٣‬واكاد ‪ُِ ٌٖٔ٣ ،‬ل٘بكم رغ٘ت‬
‫اإلكوا‪ ٛ‬ك‪ ٢‬اُز‪ٞ‬ظ‪٤‬ق فالٍ أُ‪ٞ‬اٍْ أ‪ ٝ‬األ‪٣‬بّ أ‪ ٝ‬أُ٘ب‪ٝ‬ثبد اُجط‪٤‬ئخ‪.‬‬
‫‪ِ .4‬إششاد لُبط أداء اٌّىظف‪ :‬ال روزٖو رٌبُ‪٤‬ق اُؼٔبُخ ثبُطجغ ػِ‪ ٠‬اُو‪ٝ‬ارت‬
‫كو‪٘ٛ .ٜ‬بى أ‪ًٚ٣‬ب اُزٌبُ‪٤‬ق اُقل‪٤‬خ ألكاء أُ‪ٞ‬ظق‪ .‬ثؼجبهح أفو‪٘ٛ ، ٟ‬بى أُجِؾ اُن‪١‬‬
‫‪٣‬لكؼ‪ ٚ‬اُل٘لم ٌَُ ‪ٝ‬ؽلح ػَٔ ‪ ،‬صْ ‪٘ٛ‬بى ٓولاه اُو‪ٔ٤‬خ اُز‪٣ ٢‬ؾَٖ ػِ‪ٜ٤‬ب ٖٓ ًَ ‪ٝ‬ؽلح‬
‫ٖٓ رِي اُ‪ٞ‬ؽلاد اُلوك‪٣‬خ‪ .‬كول ‪٣‬ؾزبط اُل٘لم إُ‪ ٠‬رط‪٣ٞ‬و ٓؤّواد األكاء اُوئ‪٤َ٤‬خ ُو‪٤‬بً‬
‫أكاء أُ‪ٞ‬ظل‪ ٖٓ ، ٖ٤‬ؽ‪٤‬ش ٓ‪ٞ‬هل‪ٓ ْٜ‬قوعبر‪ .ْٜ‬ػِ‪ٍ ٠‬ج‪ َ٤‬أُضبٍ ‪ ،‬أُؤّواد اُز‪٢‬‬
‫رو‪ ٌ٤‬أُظ‪ٜ‬و ‪ٝ‬اُ‪ٞ‬ك ‪ًٝ‬نُي أُؤّواد اُز‪ ٢‬رو‪ٍ ٌ٤‬وػخ اُقلٓخ ‪ٗٝ‬ظبكخ اُـوف ‪ٓٝ‬ب‬
‫إُ‪ ٠‬مُي‪ٓ .‬ؼلٍ ك‪ٝ‬هإ أُ‪ٞ‬ظل‪ٓ ٞٛ ٖ٤‬ؤّو آفو ٓورج‪ ٜ‬ثبُٔ‪ٞ‬ظل‪ ْٜٓ ٞٛٝ ٖ٤‬ك‪ ٢‬أ‪١‬‬
‫ػَٔ رغبه‪ .١‬ثؼل ًَ ّ‪٢‬ء ‪ ،‬كئٕ عي ًءا ًج‪٤‬وًا ٖٓ ه‪٤‬بً ًلبءح ًب‪٣‬يٕ ك‪ ٢‬اُل٘لم ‪ ٞٛ‬ك‪ْٜ‬‬
‫ُ‪ ٌ٤‬كو‪ ٜ‬اُؼلك األٓضَ ُِٔ‪ٞ‬ظل‪ ٖ٤‬أُزبؽ‪ ٖ٤‬ك‪ ٢‬أ‪ٝ ١‬هذ ٓؼ‪ ٌُٖٝ ، ٖ٤‬أ‪ًٚ٣‬ب اُ٘برظ‬
‫األٓضَ ٌَُ ٖٓ ‪ٛ‬ؤالء أُ‪ٞ‬ظل‪.ٖ٤‬‬
‫ِإششاد األداء اٌشئُغُخ ٌألداء اٌّبٌٍ ثؼذ رطجُك ئعزشارُغُخ وبَضْ ٌٍزؾغُٓ اٌّغزّش‪:‬‬
‫‪ٝ‬ثبُطجغ ‪ ،‬كئٕ ٓؤّواد األكاء اُوئ‪٤َ٤‬خ اُزْـ‪٤ِ٤‬خ ُ‪َ٤‬ذ ٍ‪ ٟٞ‬عيء ٖٓ اُٖ‪ٞ‬هح‪ .‬ك‪٢‬‬
‫ٗ‪ٜ‬ب‪٣‬خ اُ‪٣ ، ّٞ٤‬غت ػِ‪ ٠‬اُل٘بكم أ‪ًٚ٣‬ب إٔ رواهت ػٖ ًضت ػلكًا ٖٓ أُؤّواد أُبُ‪٤‬خ‬
‫ُِزؤًل ٖٓ إٔ أك‪ٝ‬اد ًب‪٣‬يٕ رَبػل‪ٛ‬ب ك‪ ٢‬رؾو‪٤‬ن أهٖ‪ ٠‬هله ٖٓ اُوثؾ‪٤‬خ‪ .‬ك‪ ٢‬اُ‪ٞ‬اهغ ‪ٝ ،‬‬
‫ثبإل‪ٙ‬بكخ إُ‪ ٠‬إعٔبُ‪ ٢‬اإل‪٣‬واكاد ‪٣ ،‬غت أ‪ًٚ٣‬ب ٓواهجخ ‪ٝ‬رؾِ‪ َ٤‬أُوب‪ٓ ٌ٤٣‬ضَ إعٔبُ‪٢‬‬
‫ٓج‪٤‬ؼبد اُـوف ‪ٓٝ‬ؼلالد إّـبٍ اُـوف ‪ٝ‬اُؾغ‪ٞ‬ىاد أَُجوخ ُزؾَ‪ ٖ٤‬أكاء اُل٘لم‪ ،‬ثؼل‬
‫ارقبم اإلعواءاد أُزؼِوخ ثٌب‪٣‬يٕ ‪ ٝ‬اُزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو‪.‬‬
‫‪ .１‬ئعّبٌٍ سثؼ اٌزشغًُ‪ :‬أػِ‪َٓ ٠‬ز‪ ٖٓ ٟٞ‬األكاء أُبُ‪ُِ ٢‬ل٘لم ‪ ٞٛ‬إعٔبُ‪ ٢‬اُوثؼ‬
‫اُزْـ‪ ٢ِ٤‬ثجَب‪ٛ‬خ ‪ ،‬ك‪ٓ ٜٞ‬ؤّو أكاء هئ‪٣ ٢َ٤‬و‪ ٌ٤‬أهثبػ اُل٘لم ثؼل فْٖ عٔ‪٤‬غ‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫ٗلوبد اُزْـ‪َ٣ ٝ .َ٤‬بػل ‪ٛ‬نا أُؤّو ك‪ ٢‬اُؾٖ‪ ٍٞ‬ػِ‪ٗ ٠‬ظوح ٍو‪٣‬ؼخ ػِ‪ ٠‬األكاء‬
‫أُبُ‪ُِ ٢‬ل٘لم‪.‬‬
‫‪ِ -0‬ؼذي اإلشغبي‪ ٌٖٔ٣ :‬اُزؼج‪٤‬و ػ٘‪ ٚ‬ثجَب‪ٛ‬خ ػِ‪ ٠‬أٗ‪َٗ" ٚ‬جخ أَُبؽخ أَُزؤعوح أ‪ٝ‬‬
‫أَُزقلٓخ إُ‪ ٠‬إعٔبُ‪ ٢‬أَُبؽخ أُزبؽخ‪ٝ ".‬ثبَُ٘جخ ُوطبع اُ‪٤ٚ‬بكخ ‪ ،‬ك‪ٜ‬نا ‪٣‬ؼ٘‪ ٢‬اَُ٘جخ‬
‫أُئ‪٣ٞ‬خ ُِـوف أُزبؽخ فالٍ كزوح ىٓ٘‪٤‬خ ٓؾلكح‪ ٌٕٞ٤ٍ .‬أ‪ًٚ٣‬ب أؽل أ‪ٓ ْٛ‬ؤّواد‬
‫اُل٘بكم أُزبؽخ ألٗ‪ٞ٣ ٚ‬كو‪ٗ )۱( :‬ظوح ػبٓخ ػبُ‪٤‬خ أَُز‪ ٟٞ‬ػِ‪ ٠‬أكاء إّـبٍ اُل٘لم ‪ٝ ،‬‬
‫(‪ )0‬األٍبً اُن‪ ٖٓ ٌٖٔ٣ ١‬فالُ‪ ٚ‬ه‪٤‬بً ػلك ٖٓ أُؤّواد األفو‪.ٟ‬‬
‫‪ -2‬اإلَشاداد ٌىً غشفخ ِزبؽخ‪ ٌٖٔ٣ :‬ؽَبة اإل‪٣‬واكاد ٌَُ ؿوكخ ٓزبؽخ أ‪ ٝ‬ثئؽل‪ٟ‬‬
‫‪ٛ‬و‪٣‬وز‪ :ٖ٤‬إٓب "ث‪ٚ‬وة ٓز‪ٍ ٍٜٞ‬ؼو اُـوكخ اُ‪ُِ ٢ٓٞ٤‬ل٘لم ك‪ٓ ٢‬ؼلٍ اإلّـبٍ ‪،‬‬
‫[أ‪ ]ٝ‬ثؤَخ إعٔبُ‪ ٢‬إ‪٣‬واكاد اُـوكخ ك‪ ٢‬اُل٘لم ػِ‪ ٠‬إعٔبُ‪ ٢‬ػلك اُـوف أُزبؽخ‬
‫ك‪ ٢‬اُلزوح اُز‪٣ ٢‬زْ ه‪٤‬بً‪ .‬ثبُطجغ ‪ ٌٖٔ٣ ،‬إٔ ‪٣‬زوِت ‪ٛ‬نا اُوهْ ‪ٝ‬كوًب ُِٔ‪٤ٍٔٞ‬خ‬
‫‪ٝ‬أُ٘بؿ االهزٖبك‪ٝ ١‬ارغب‪ٛ‬بد أَُز‪ِٜ‬ي ‪ٔٓ ،‬ب هل ‪٣‬غؼَ ٖٓ اُٖؼت رزجؼ‪ٝ ،ٚ‬‬
‫هث‪ ٜ‬اُ٘ز‪٤‬غخ ثلؼبُ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ‪ٝ‬ؽل‪ٛ‬ب‪٣ ٌُٖ .‬ظَ ك‪ٗ ْٜ‬غبػ ‪ٝ‬هثؾ‪٤‬خ ك٘لم ك‪ ٢‬أ‪ٝ ١‬هذ‬
‫ٖٓ اَُ٘خ أٓوًا ثبُؾ األ‪٤ٔٛ‬خ‪ .‬ك‪ ٢‬اُ‪ٞ‬اهغ ‪ ،‬إٗ‪ٓ ٚ‬ل‪٤‬ل ثٌَْ ال ‪ٖ٣‬لم ُِزقط‪ٜ٤‬‬
‫‪ٝ‬االٍزؼلاك ٌَُ ٖٓ أُ‪ٞ‬اٍْ أُورلؼخ ‪ٝ‬أُ٘قل‪ٚ‬خ‪.‬‬
‫‪ -4‬اٌزىٍفخ ٌىً غشفخ ِشغىٌخ‪٘ٛ :‬بى ‪ٛ‬و‪٣‬وخ أفو‪ُٔ ٟ‬واهجخ ‪ٝ‬إكاهح اُزٌبُ‪٤‬ق ػِ‪َٓ ٠‬ز‪ٟٞ‬‬
‫اُـوكخ‪ٓ ٝ ،‬واهجخ ٓب إما ٓب رْ رقل‪ٜٚ٤‬ب ثؼل رطج‪٤‬ن إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ اّ ال‪ٖٓ ٢ٛٝ .‬‬
‫فالٍ ٓواهجخ اُزٌِلخ ٌَُ ؿوكخ ْٓـ‪ُٞ‬خ‪َ٣ .‬بػل ‪ٛ‬نا أُؤّو ك‪ ٢‬ؽَبة ٓز‪ ٍٜٞ‬اُزٌِلخ‬
‫ٌَُ ؿوكخ ْٓـ‪ُٞ‬خ ‪َ٣ٝ ،‬بػل ٓل‪٣‬و‪ ١‬اُل٘بكم ‪ٝ‬أُْـِ‪ ٖ٤‬ػِ‪ ٠‬رو‪ٓ ْ٤٤‬ب إما ًبٗذ رٌِلخ‬
‫اُزْـ‪ َ٤‬أل‪ ١‬ؿوكخ رْ رقل‪ٜٚ٤‬ب ثؼل اعواءاد اُزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو‪.‬‬
‫ِإششاد األداء اٌشئُغُخ ٌزغشثخ إٌضًَ ثؼذ رطجُك ئعزشارُغُخ وبَضْ ٌٍزؾغُٓ‬
‫اٌّغزّش‪:‬‬
‫ػِ‪ ٠‬اُوؿْ ٖٓ أ‪٤ٔٛ‬خ ه‪٤‬بً اُل٘لم ُٔؤّوار‪ ٚ‬أُبُ‪٤‬خ ‪ ٖٓ ،‬أُ‪ ْٜ‬أ‪ًٚ٣‬ب إٔ روبً‬
‫أُوب‪ ٌ٤٣‬اُز‪ ٢‬رَبػل ك‪ ٢‬ر‪٤ُٞ‬ل اإل‪٣‬واكاد ك‪ ٢‬أُوبّ األ‪ - .ٍٝ‬أ‪ ١‬اُ‪ٞ٤ٚ‬ف ا‪ ٝ‬اُ٘يالء‪.‬‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫ػِ‪ٝ ٠‬ع‪ ٚ‬اُزؾل‪٣‬ل ‪ ،‬رٔضَ رغوثخ اُ‪٤ٚ‬ق ٓغٔ‪ٞ‬ػخ ٓ‪ٜٔ‬خ ٖٓ أُؤّواد ألٗ‪ٜ‬ب رَبػل‬
‫ك‪ ٢‬رؾل‪٣‬ل ٓب إما ًبٕ ٖٓ أُؾزَٔ إٔ ‪٣‬ؾغي اُ‪٤ٚ‬ق ك‪ ٢‬أُوبّ األ‪ ، ٍٝ‬أ‪ ٝ‬ؽز‪ ٠‬إٔ‬
‫‪ٖ٣‬جؼ ػٔ‪ٓ َ٤‬زٌوه‪ ،‬ثؼل رطج‪٤‬ن اٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ك‪ ٢‬رؾَ‪ ٖ٤‬اُقلٓخ اُل٘له‪٤‬خ‪.‬‬
‫‪ .۱‬اٌزمُُُ ػًٍ اإلٔزشٔذ‪ٗ :‬ظوًا ألٗ٘ب ٗؼ‪ ِ٤‬ك‪ ٢‬اُؼٖو اُوهٔ‪ٗ ٝ ، ٢‬ظوًا ألٕ اُؼٔالء‬
‫‪ْ٣‬بهً‪ ٕٞ‬رغوثز‪ ْٜ‬اُل٘له‪٤‬خ ػجو اإلٗزوٗذ ‪ُِ ٌٖٔ٣ ،‬ل٘بكم ‪ٞ٤ٙٝ‬ك‪ ْٜ‬أُؾزِٔ‪ ٖ٤‬رزجغ‬
‫ٓل‪ ٟ‬ع‪ٞ‬كح رول‪ ْ٣‬اُقلٓخ اُل٘له‪٤‬خ ‪ٝ‬كوًب ُٔوب‪ ٌ٤٣‬رغوثخ اُ٘ي‪ َ٣‬أُقزِلخ ‪ ٝ‬اٍزقلاّ ٓضَ‬
‫رِي أُؤّواد ك‪ ٢‬رو‪ ْ٤٤‬إعواءاد ًب‪٣‬يٕ ك‪ ٢‬اُل٘لم‪ُٜ .‬نا اَُجت ‪٣ ،‬غت إٔ رواهت‬
‫اُل٘بكم رو‪ٔ٤٤‬بر‪ٜ‬ب ‪ٓٝ‬واعؼبر‪ٜ‬ب ػجو اإلٗزوٗذ ػٖ ًضت ‪ٝ ،‬رَزقلّ ‪ٛ‬ن‪ ٙ‬اُزؼِ‪٤‬وبد‬
‫ُِزؾَ‪ ٖ٤‬أَُزٔو ك‪ ٢‬إعواءار‪ٜ‬ب اُزْـ‪٤ِ٤‬خ ‪ٓٝ‬ؼب‪٤٣‬و رغوثخ اُ٘ي‪ .َ٣‬ك‪ ٢‬اُ‪ٞ‬اهغ ‪ ،‬ال ر‪ٞ‬كو‬
‫اُزو‪ٔ٤٤‬بد ػجو اإلٗزوٗذ ٖٓلهًا ُِزؼِ‪٤‬وبد أُجبّوح ٖٓ اُ‪ٞ٤ٚ‬ف كو‪ ٜ‬ؽز‪ ٠‬رزٌٖٔ‬
‫اُل٘بكم ٖٓ رؼل‪ َ٣‬فلٓبر‪ٜ‬ب ُزِج‪٤‬خ ر‪ٞ‬هؼبد اُ٘يالء ‪ٌُٜ٘ٝ ،‬ب ‪ٌٜ٘ٔ٣‬ب ا‪ٚ٣‬ب ً إٔ رؤصو‬
‫(‪ٍٞٝ‬ف) رؤصو ػِ‪ ٠‬اُ٘ز‪٤‬غخ اُ٘‪ٜ‬بئ‪٤‬خ ألكاء اُل٘لم ألٗ‪ٜ‬ب رؤصو ػِ‪ ٠‬اُؾغ‪ٞ‬ىاد‬
‫أَُزوجِ‪٤‬خ‪ ٝ ،‬اُٖ‪ٞ‬هح اُن‪ُِ ٚ٤٘ٛ‬ل٘لم ك‪ ٢‬ائ‪ٜ‬بٕ اُؼٔالء اُؾبُ‪ ٝ ٖ٤٤‬أَُزوجِ‪.ٖ٤٤‬‬
‫‪ .۲‬ئسظبء اٌؼًُّ‪ :‬ثبُطجغ ‪٣ ،‬زٔضَ اُزؾل‪ ١‬ك‪ ٢‬اُزو‪ٔ٤٤‬بد ػجو اإلٗزوٗذ ك‪ ٢‬أٗ‪ٜ‬ب‪)۱( :‬‬
‫رظ‪ٜ‬و كو‪ ٜ‬ثؼل إرٔبّ ى‪٣‬بهح اُ٘ي‪٣ ُٖ )0( ٝ ، َ٣‬و‪ ٖٓ ۷۱22 ْ٤‬اُ٘يالء اُقلٓخ اُل٘له‪٤‬خ‬
‫ٖٓ فالٍ األٗزوٗذ‪ٝ .‬ثبُزبُ‪ ٢‬كئٕ رو‪ ْ٤٤‬اُقلٓخ ٖٓ فالٍ اإلٗزوٗذ ُٖ رؼط‪ٕٞ ٢‬هح‬
‫ًبِٓخ ُزغبهة اُ‪ٞ٤ٚ‬ف ٓغ اُل٘لم‪ٛ ٝ .‬نا ‪ ٞٛ‬اَُجت ك‪ٙ ٢‬و‪ٝ‬هح اٍزٌٔبٍ ٓؤّواد‬
‫رغوثخ اُ٘ي‪ َ٣‬ثبٍزطالػبد اُؼٔالء‪ .‬إٗ‪ٜ‬ب رَٔؼ ُِل٘بكم "ثززجغ إعواءاد ٓضَ ٌّب‪ٟٝ‬‬
‫اُؼٔالء ُإلكاهح أ‪ ٝ‬إٗ‪ٜ‬ب رَٔؼ ُِل٘بكم "ثززجغ إعواءاد ٓضَ ٌّب‪ ٟٝ‬اُؼٔالء ُإلكاهح أ‪ٝ‬‬
‫ػلك ٓواعؼبد اُؼٔالء اُز‪ ٢‬رؾَٖ ػِ‪ٜ٤‬ب ػِ‪ٞٓ ٠‬اهغ اُ‪٣ٞ‬ت اُقبهع‪٤‬خ"‪ٓٝ .‬غ مُي ‪،‬‬
‫ػ٘ل اٍزقلاّ اٍزج‪٤‬بٗبد اُؼٔالء ‪ ٖٓ ،‬أُ‪ ْٜ‬إٔ رزْ ٕ‪٤‬بؿخ األٍئِخ "ثطو‪٣‬وخ رؤك‪ ١‬إُ‪٠‬‬
‫اٍزغبثبد ٓؾلكح ‪ ٌٖٔ٣‬رزجؼ‪ٜ‬ب ثبػزجبه‪ٛ‬ب ٓؤّواد أكاء هئ‪٤َ٤‬خ‪".‬‬
‫‪ .2‬ثشاِظ اٌىالء‪ :‬ال ‪ٞ٣‬عل ْٗب‪ ٛ‬رغبه‪ٓ ١‬ضَ رٌواه األػٔبٍ ‪ٝ ،‬ثبَُ٘جخ ُِل٘بكم ‪ٌٖٔ٣ ،‬‬
‫ُِزؼِ‪٤‬وبد اُز‪ٞ٤ُِٚ ٌٖٔ٣ ٢‬ف اُؼبئل‪ ٖ٣‬رول‪ٜٔ٣‬ب ٖٓ فالٍ ثوآظ اُ‪ٞ‬الء إٔ ر‪ٞ‬كو‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫د‪ .‬سيد محمود السيد الخولي & د‪ .‬لجين محسن علي المغربي‬

‫إؽٖبءاد ه‪ّٔ٤‬خ (‪ٝ‬هبثِخ ُِز٘ل‪٤‬ن) ؽ‪ ٍٞ‬رغوثخ ٗي‪ َ٣‬أُْ٘ؤح ‪٤ًٝ‬ق رؤصو ػِ‪ ٠‬أكاء‬
‫اإل‪٣‬واكاد ُِل٘لم‪ .‬ثؼجبهح أفو‪ ٌٖٔ٣ ، ٟ‬إٔ رَبػل ثوآظ اُ‪ٞ‬الء اُز‪ ٢‬رزجؼ‪ٜ‬ب اُل٘بكم ٓغ‬
‫ػٔالء‪ٛ‬ب ػِ‪ ٠‬ه‪٤‬بً رغوثخ اُ‪٤ٚ‬ق ُؼٔالئ‪ٜ‬ب األًضو ه‪ٔ٤‬خ ‪ٔٓ ،‬ب ‪َ٣‬بػل ػِ‪ ٠‬رؾَ‪ٖ٤‬‬
‫رغوثخ اُ‪٤ٚ‬ق ‪ٝ‬رؤٓ‪ ٖ٤‬اإل‪٣‬واكاد ٖٓ فالٍ اُي‪٣‬بهاد أُزٌوهح ك‪ ٢‬أَُزوجَ‪ ٝ ،‬روً‪٤‬ي‬
‫رطج‪٤‬ن اٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬ي‪ ٖ٣‬ػِ‪ٓ ٠‬ضَ ‪ٛ‬ؤالء اُ٘يالء ثبُزؾل‪٣‬ل‪ ،‬ؽ‪٤‬ش اُو‪ٔ٤‬خ أُ‪ٚ‬بكخ‬
‫األػِ‪ُِ ٠‬ل٘لم‪.‬‬
‫اٌجؾىس اٌّغزمجٍُخ‪:‬‬
‫‪ .۱‬كهاٍخ اُؼالهخ ث‪ ٖ٤‬إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ‪ٝ‬األكاء اُز٘ظ‪ُِ ٢ٔ٤‬ل٘بكم‬
‫‪ .0‬رؤص‪٤‬و إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ػِ‪ ٠‬رؾَ‪ ٖ٤‬األْٗطخ اُِ‪ٞ‬عَز‪٤‬خ ثل٘بكم اُقٌٔ‬
‫ٗغ‪ ّٞ‬ك‪ ٢‬اُوب‪ٛ‬وح‪.‬‬
‫‪ .2‬ك‪ٝ‬ه إٍزوار‪٤‬غ‪٤‬خ ًب‪٣‬يٕ ك‪ ٢‬رؾَ‪ ٖ٤‬األكاء اإلٗزبع‪.٢‬‬
‫‪ .٠‬ك‪ٝ‬ه رطج‪٤‬ن أُلب‪ِٙ‬خ أُؼ‪٤‬به‪٣‬خ ػِ‪ ٠‬رؾَ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ اُل٘له‪٤‬خ‪.‬‬
‫‪ .٥‬كهاٍخ اُؼالهخ ث‪ٍ" ٖ٤‬زخ ٍ‪٤‬غٔب" ‪ٝ‬رؾَ‪ ٖ٤‬ع‪ٞ‬كح اُقلٓخ اُل٘له‪٤‬خ ماد‬
‫اُقٌٔ ٗغ‪ّٞ‬‬

‫اُؼلك اُضبٗ‪ - ٢‬إثو‪0202 َ٣‬‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

‫‪566‬‬
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫ لجين محسن علي المغربي‬.‫ سيد محمود السيد الخولي & د‬.‫د‬

:‫اٌّشاعغ‬
‫ٖ " إكاهح‬٤َ‫ رؾ‬٢‫" ك‬KAIZEN ٕ‫ي‬٣‫خ ًب‬٤‫غ‬٤‫ه إٍزوار‬ٝ‫ " ك‬،)0202( ‫و‬٤٘ٓ ‫ ٓبعل‬،‫ عبك‬
‫خ‬٤ِٔ‫ أُغِخ اُؼ‬، ١‫وح اٌُجو‬ٛ‫٘خ اُوب‬٣‫الد ثٔل‬ٝ‫ ّوًبد أُوب‬٠ِ‫ن ػ‬٤‫خ ثبُزطج‬٤ٍ‫٘ل‬ُٜ‫ػبد ا‬ٝ‫أُْو‬
.۱4۹-۱22 ٓ ٓ ، ۱٩٥ ‫إ ٓغِل‬ِٞ‫ عبٓؼخ ؽ‬،‫خ‬٣‫٘لٍخ ثبُٔطو‬ُٜ‫خ ا‬٤ًِ ،‫خ‬٤ٍ‫٘ل‬ُٜ‫س ا‬ٞ‫ُِجؾ‬
‫كح اُقلٓخ‬ٞ‫ٖ ع‬٤َ‫ رؾ‬٢‫لّ اُقالم ك‬ُٜ‫ أصو ا‬، ) 0202( ‫إ ٓؾٔل‬ٞٙ‫بهم ه‬ٛ ،ٕ‫ا‬ٞٙ‫ ه‬
‫ عبٓؼخ‬،‫خ‬٣‫اُزغبه‬ٝ ‫خ‬٤ُ‫س أُب‬ٞ‫ ٓغِخ اُجؾ‬،"‫خ‬٤ٔ٤‫ ُِولهاد اُز٘ظ‬ٜ٤ٍُٞ‫ه ا‬ٝ‫َ اُل‬٤ِ‫ رؾ‬:‫خ‬٤ٔ٤ِ‫اُزؼ‬
2۷0٩ - ٩.۱ ٓ ٓ ،2‫ ع‬،‫خ اُزغبهح‬٤ًِ – ‫ل‬٤‫هٍؼ‬ٞ‫ث‬
‫ كهاٍخ‬: ‫خ‬٤ٔ٤ِ‫كح اُقلٓخ اُزؼ‬ٞ‫ ع‬٠ِ‫ن ثبُؼالهبد ػ‬٣َٞ‫ " أصو اُز‬، ) 02۱.( ٢‫ٔل ٖٓطل‬ٛ ،‫ل‬٤‫ ٍؼ‬
.٩٥ ٓ ،‫وح‬ٛ‫ عبٓؼخ اُوب‬،‫خ اُزغبهح‬٤ًِ ،‫هح‬ْٞ٘ٓ ‫و‬٤‫و ؿ‬٤‫ هٍبُخ ٓبعَز‬،" ‫خ‬٤ٗ‫لا‬٤ٓ
‫خ‬٤‫ اإلكاهح أُ٘ظٔخ اُؼوث‬٢‫ ك‬٢ِٔ‫وم اُجؾش اُؼ‬ٛٝ ‫بد‬٤ٍ‫ ) " أٍب‬022۹ ( ‫ عٔؼخ‬ٞ‫ْ ؽبكع أث‬٤‫ ٗؼ‬
0٥۷ - 0٥٩ ٓ ٓ ،‫وح‬ٛ‫ اُوب‬، ‫خ‬٤ٗ‫ اُطجؼخ اُضب‬، ‫خ‬٣‫خ اإلكاه‬٤ٔ٘‫ُِز‬
 Abu-Nahel, Z. O., Alagha, W. H., AI Shobaki, M. J . , Abu- Naser,
S.S., & El Talla, S. A. (2020). Flexibility of Information and Its
Relationship to Improving the Quality of Service, p8.
 Ali, M., & Raza, S. A. (2017). Service quality perception and customer
satisfaction in Islamic banks of Pakistan: the modified SERVQUAL
model. Total Quality Management & Business Excellence, 28(5-6),
559-577.
 Alvarado—Ramírez KM, Pumisacho-Alvaro V H, MiguelDavila JA
Suárez Barraza MF (2018) Kaizen, a continuous improvement practice
in organizations: a comparative study in companies from Mexico and
Ecuador. TQM J
 Chiarini, A., Baccarani, C. and Mascherpa, V. (2018), I l Lean
production, Toyota Production System and Kaizen philosophy: A
conceptual analysis from the perspective of Zen Buddhism", The TQM
Journal, vol. 30 No. 4, pp. 425-438. https://d0i.org/10.1108/TQM-12-
2017-0178

0202 َ٣‫ إثو‬- ٢ٗ‫اُؼلك اُضب‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

565
 ‫دور إستراتيجية كايزن في تحسين جودة الخدمة دراسة ميدانية على فنادق الخمس نجوم بمدينة القاهرة‬
‫ لجين محسن علي المغربي‬.‫ سيد محمود السيد الخولي & د‬.‫د‬

 Kaushal, N. , & Goyal, G. (2021). Development of the instrument for

psychological contract effectiveness for service quality in academic
institutions. International Journal of Management Practice, 14(1), 49-68.
 Kholif, A. M., Abou El Hassan, D. S., Khorshid, M. A., Elsherpieny, E.
A., & Olafadehan, O. A. (2018). Implementation of model for
improvement (PDCA-cycle) in dairy laboratories. Journal of Food
Safety, 38(3), e12451.
 Lerche, J., Neve, H. H., Wandahl, S., & Gross, A. (2020). Combining
Takt and Deming Cycles at Operator Level— Practical Study. In The
10th International Conference on Engineering, Project, and Production
Management (p626). Springer, Singapore.
 Sangwa, N. FR., & Sangwan, K. S. (2020). Continuous Kaizen
Implementation to Improve Leanness: A Case Study of Indian
Automotive Assembly Line. In Enhancing Future Skills and
Entrepreneurship (pp. 51-69). Springer, Cham.
 Shen, C., & Yahya, Y. (2021). The impact of service quality and price on
passengers' loyalty towards lowcost airlines: The Southeast Asia's perspective.
Journal of Air Transport Management,91, 101966.
https://doi.org/l0.1016/j.jairtraman.2021.101966
 Suárez—Barraza, M. F., & Miguel-Davila, J. A. (2020). Kaizen—Kata,
a Problem-Solving Approach to Public Service Health Care in Mexico.
A Multiple-Case Study. International Journal of Environmental
Research and Public Health, 17(9), 3297.
 Xu, L. U. , Blankson, C. , & Prybutok, V. (2017). Relative
contributions of product quality and service quality in the automobile
industry. Quality Management Journal, 24(1), 21-36.

0202 َ٣‫ إثو‬- ٢ٗ‫اُؼلك اُضب‬ ‫أُغِل اُواثغ ػْو‬

565

Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)