7/25/2022

MÔN HỌC MỤC TIÊU CỦA HỌC PHẦN

- Hiểu được các kiến thức cơ bản về giao tiếp,

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN kỹ năng giao tiếp và đàm phán
KINH DOANH
- Phát triển và hoàn thiện kỹ năng giao tiếp và
đàm phán trong kinh doanh
GV: PHẠM THỊ THU THỦY
KHOA: QTKD - Vận dụng được các kỹ năng giao tiếp và kỹ
năng đàm phán trong thực tiễn

NỘI DUNG HỌC PHẦN

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tổng quan về giao tiếp kinh doanh
1. TS. Thái Trí Dũng, Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh,
NXB lao động xã hội 2011 2. Cấu trúc của giao tiếp kinh doanh
2. TS. Trịnh Quốc Trung, Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh, NXB Phương
Đông 2010 3. Cơ sở tâm lý, xã hội và văn hóa của giao tiếp kd
3. TS. Hà Nam Khánh Giao, Giáo trình giao tiếp kinh doanh, NXB Lao động
4. Các kỹ năng giao tiếp kinh doanh
xã hội 2010
4. GS.TS. Hoàng Đức Thân, Giáo trình giao dịch và đàm phán kinh doanh, 5. Giao tiếp trong môi trường tổ chức
NXB Thống kê 2006
5. ThS Nguyễn Thị Thu Hiền. Giao tiếp trong kinh doanh. Trường Đại Học 6. Các kỹ năng thuyết trình
bán công Marketing. TP Hồ Chí Minh. 2005
7. Tổng quan về đàm phán kinh doanh
6. GS.TS. Đoàn Thị Hồng Vân, Giao tiếp trong kinh doanh & cuộc sống, NXB
tổng hợp TP.HCM 2011 8. Tiến trình đàm phán kinh doanh

3 25-Jul-22 4

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP KD NHỮNG NỘI DUNG CHÍNH CỦA CHƯƠNG

1 Giao tiếp kinh doanh và đặc trưng của giao tiếp kd

2 Các nguyên tắc giao tiếp kinh doanh

3 Chức năng của giao tiếp kinh doanh

4 Phân loại giao tiếp kinh doanh

1
 7/25/2022

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP KD CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP KD
1.1. Giao tiếp kinh doanh và đặc trưng của giao tiếp KD

K/n: Giao tiếp là hoạt động xây dựng và vận hành các mối • Giao tiếp bao gồm 3 quá trình chính:
quan hệ xã hội giữa người và người, hoặc giữa người và
Trao đổi thông tin
các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất
định.
Nhận thức

Tác động lên đối tượng giao tiếp

25-Jul-22 7 25-Jul-22

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP KD 1.2. Các nguyên tắc giao tiếp kinh doanh

Đặc trưng của giao tiếp kinh doanh:

1. Các bên
- Giao tiếp kinh doanh vừa là khoa học vừa là nghệ thuật giao tiếp
đều có lợi 2. Tôn
trọng đối
- Giao tiếp kinh doanh rất phức tạp 7. Kiên nhẫn tác
để đi đến
3. Chấp
thống nhất.
- Giao tiếp kinh doanh diễn ra trong thời gian ngắn nhận thực
tế

- Chấp nhận rủi ro trong giao tiếp kinh doanh

6. Lắng
4. Bình
nghe và
-Đảm bảo lợi ích của các chủ thể tham gia giao tiếp cung cấp
đẳng và
5. Thấu hiểu biết
thông tin
hiểu bối lẫn nhau
cần thiết
cảnh, khả
năng và
quyền lợi
của các
25-Jul-22 9 bên

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP KD

Chức năng xã hội

1.3. Chức năng của giao tiếp kinh doanh

1 Chức năng thông tin

- Chức năng xã hội 2 Chức năng điều kiển

- Chức năng tâm lý

3 Chức năng phối hợp hành động

4 Chức năng động viên, kích thích

25-Jul-22 11

2
 7/25/2022

Chức năng tâm lý CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP KD

1.4. Phân loại giao tiếp kinh doanh

Tạo mối quan hệ a. Phân loại căn cứ vào mục đích của giao
tiếp.
- Giao tiếp nhằm truyền thông tin mới
- Giao tiếp nhằm thay đổi hệ động cơ và
giá trị
Cân bằng cảm xúc - Giao tiếp nhằm thúc đẩy hành vi

Phát triển nhân cách

25-Jul-22 14

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP KD CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP KD
1.4. Phân loại giao tiếp kinh doanh 1.4. Phân loại giao tiếp kinh doanh

b. Phân loại căn cứ vào chủ thể tham gia giao tiếp c. Phân loại căn cứ vào đặc tính
tiếp xúc của giao tiếp
- Giao tiếp giữa các cá nhân
- Giao tiếp xã hội
- Giao tiếp trực tiếp
- Giao tiếp nhóm
- Giao tiếp gián tiếp

25-Jul-22 15 25-Jul-22 16

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP KD CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP KD
1.4. Phân loại giao tiếp kinh doanh 1.4. Phân loại giao tiếp kinh doanh

d. Phân loại căn cứ vào kiểu tổ e. Phân loại căn cứ vào vị thế tâm
chức giao tiếp lý của chủ thể giao tiếp

- Giao tiếp chính thức - Giao tiếp ở thế mạnh

- Giao tiếp không chính thức - Giao tiếp ở thế yếu
- Giao tiếp ở thế cân bằng

25-Jul-22 17 25-Jul-22 18

3
 7/25/2022

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP KD CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP KD
1.4. Phân loại giao tiếp kinh doanh 1.4. Phân loại giao tiếp kinh doanh

e. Phân loại căn cứ vào thái độ và sách lược f. Phân loại căn cứ vào lĩnh vực giao tiếp
giao tiếp - Giao tiếp sư phạm
- Giao tiếp kiểu thắng - thắng - Giao tiếp ngoại giao
- Giao tiếp kiểu thắng - thua - Giao tiếp kinh doanh
- Giao tiếp kiểu thua – thắng
- Giao tiếp kiểu không cùng thắng hoặc
không hợp tác

25-Jul-22 19 25-Jul-22 20

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 2:

1. Giao tiếp kinh doanh và đặc điểm của giao tiếp kinh
doanh? Để rèn luyện kỹ năng giao tiếp kinh doanh, cần
phải thực hiện những giải pháp nào trong rèn luyện bản
thân? CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP
2. Hãy phân tích các chức năng của hoạt động giao tiếp? KINH DOANH
Lấy một cuộc giao tiếp kinh doanh giả định và hãy giải
thích đã thực hiện các chức năng đó như thế nào?
3. Trong các kiểu giao tiếp theo cách phân loại dựa vào sách
lược, thái độ thì bạn thường áp dụng kiểu nào nhất? Tại
sao?

CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP KD

NHỮNG NỘI DUNG CHÍNH CỦA CHƯƠNG
2.1. Truyền tin trong giao tiếp kinh doanh

2.1.1. Quá trình truyền tin:

1 Truyền tin trong giao tiếp kinh doanh
a. Mô hình truyền tin
- Mã hóa
- Thông điệp
2 Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau và tự nhận thức - Phương tiện truyền tin
- Giải mã
- Phản hồi

3 Giao tiếp kinh doanh là quá trình tương tác

25-Jul-22 24

4
 7/25/2022

CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP KD CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP KD

2.1.1. Quá trình truyền tin: 2.1.2. Tổ chức và giao tiếp trong tổ
b. Quá trình truyền tin giữa chức
các cá nhân và giữa các tổ a. Tổ chức
chức - Là một tập hợp những cá nhân,
- Đối với người gửi tin nhóm người sử dụng các nguồn
- Đối với người nhận tin lực một cách có hiệu quả để đạt
được mục tiêu chung.
- Giao tiếp là một trong những
nội dung quan trọng để phối hợp
hoạt động giữa các thành viên
của tổ chức.

25-Jul-22 25 25-Jul-22 26

CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP KD CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP KD

2.1.2. Tổ chức và giao tiếp trong tổ chức 2.1.2. Tổ chức và giao tiếp trong tổ chức
b. Giao tiếp trong tổ chức
b.1. Mạng truyền tin b. Giao tiếp trong tổ chức
* Mạng hình sao b.2. Luồng thông tin
* Mạng hình vòng * Truyền tin từ trên xuống
* Mạng dây * Truyền tin từ dưới lên
* Mạng đan chéo * Truyền tin chiều ngang
* Mạng phân nhóm

25-Jul-22 27 25-Jul-22 28

CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP KD

CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP KD
2.1.3. Các phương tiện giao tiếp
• 2.1.2. Tổ chức và giao tiếp trong tổ chức
a. Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ:
• Giao tiếp trong tổ chức
- Phải có ngữ âm, ngữ điệu,
• b.3. Các nguyên tắc trong truyền tin - Không nên nói giọng đều đều.
- Phải biết nhấn giọng và có khoảng ngừng
* Mô tả công việc rõ ràng thích hợp.
- Ngôn ngữ nên rõ ràng, càng dễ hiểu, càng
tốt.
* Kết hợp nhiều kênh thông tin

* Bình đẳng trong truyền tin

25-Jul-22 29 25-Jul-22

5
 7/25/2022

CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP KD CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP KD

2.1.3. Các phương tiện giao tiếp 2.1.4. Khoảng cách giao tiếp kinh
b. Phương tiện giao tiếp phi ngôn doanh
ngữ: - Vùng mật thiết
- Nét mặt - Vùng riêng tư
- Nụ cười - Vùng xã giao
- Mắt và ánh mắt
- Vùng công cộng
- Cử chỉ
- Tư thế
- Diện mạo

25-Jul-22 25-Jul-22 32

CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP KD CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP KD

2.1.5. Hành vi giao tiếp đặc biệt 2.1.5. Vật dụng giao tiếp

- Bắt tay - Danh thiếp

- Vỗ vay - Quà tặng
- Khoác tay - Hoa
- ...

25-Jul-22 33 25-Jul-22 34

CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP KD
2.2. Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn
nhau và tự nhận thức
2.1.1. Nhận thức đối tác giao tiếp kinh
doanh:
a. Ảnh hưởng của chủ thể trong nhận
thức giao tiếp kinh doanh
- Tính lựa chọn của chủ thể
- Ấn tượng của chủ thể giao tiếp
- Tình cảm của chủ thể giao tiếp
- Tâm trạng của chủ thể giao tiếp
- Khuôn mẫu của chủ thể giao tiếp
CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP KD
2.2. Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau và tự
nhận thức
2.2.1. Nhận thức đối tác giao tiếp kinh doanh:
b. Ảnh hưởng của đối tác:
- Ảo ảnh của chủ thể giao tiếp
- Đặc điểm nổi bật của đối tác giao tiếp
- Xu hướng nhóm các đối tác giao tiếp
- Hiệu ứng so sánh

25-Jul-22 35 25-Jul-22 36

6

CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP KD
2.2. Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn
nhau và tự nhận thức
2.2.2. Tự nhận thức của chủ thể giao tiếp
kinh doanh:
Tự nhận thức là quá trình trong đó
mỗi chủ thể giao tiếp xây dựng cho
mình một hình ảnh bản thân.
Hình ảnh bản thân không tự phát triển
mà được hình thành cùng với sự hình
thành và phát triển nhân cách.
Từ sự nhận thức về hình ảnh bản
thân, chủ thể giao tiếp có thể tự phát
triển hình ảnh bản thân thông qua sửa
đổi và bổ sung những đặc tính cần
thiết.
25-Jul-22
CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP KD
2.2. Giao tiếp là quá trình nhận
thức lẫn nhau và tự nhận
thức
2.2.3. Cửa sổ Johari, mối quan hệ
giữa nhận thức và tự nhận
thức
Để giao tiếp có hiệu quả
cần phải có sự cởi mở và
phản hồi cần thiết. Muốn
vậy, các bên cần xây dựng
được bầu không khí thoái
mái, tin tưởng lẫn nhau và
tìm kiếm sự hiểu biết trên
cùng một không gian giao
tiếp và ngôn ngữ giao tiếp.
25-Jul-22
CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP KD
2.2. Giao tiếp kinh doanh là quá trình
tương tác
a. Cơ chế ám thị trong giao tiếp
Ám thị là dùng lời nói, việc làm,
hành vi của chủ thể giao tiếp để
tác động lên tâm lý của đối tác
giao tiếp nhằm thúc đẩy tiếp
nhận thông tin mà không có sự
phê phán.
25-Jul-22
7/25/2022
CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP KD
2.2. Giao tiếp là quá trình nhận
thức lẫn nhau và tự nhận
thức
2.2.3. Cửa sổ Johari, mối quan hệ
giữa nhận thức và tự nhận
thức
* Vùng 1 - Vùng tự do (mở)
* Vùng 2 - Vùng mù
* Vùng 3 - Vùng bí mật (ẩn)
* Vùng 4 - Vùng không tự
nhận biết
37 25-Jul-22 38
CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP KD
2.2. Giao tiếp kinh doanh là quá
trình tương tác
a. Cơ chế lây lan tâm lý
39 25-Jul-22 40
CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP KD
2.2. Giao tiếp kinh doanh là quá trình
tương tác
b. Cơ chế tạo áp lực nhóm
Trong giao tiếp, phản ứng của
một thành viên thường bị chi
phối bởi phản ứng của số
đông. Biểu hiện đặc biệt của
cơ chế áp lực nhóm tới cá
nhân là tính “a dua”.
* A dua hình thức
* A dua thực sự
41 25-Jul-22 42
7
 7/25/2022

CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP KD
2.2. Giao tiếp kinh doanh là quá trình tương tác
c. Cơ chế bắt chước
Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các
hành vi, cách thức suy nghĩ, ứng xử của một cá
nhân hoặc nhóm người nhất định.
* Bắt chước vô thức
* Bắt chước có ý thức
CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA GIAO TIẾP KD
2.2. Giao tiếp kinh doanh là quá trình tương tác
d. Cơ chế thuyết phục
Thuyết phục là phương thức chủ yếu để chủ
thể giao tiếp tác động lên quan điểm, nguyên
vọng, ý định của đối tác giao tiếp, làm thay đổi
đối tác giao tiếp.
Để thuyết phục thành công cần:
- Tôn trọng đối tác giao tiếp
- Khi thuyết phục phải biết chứng minh lý lẽ
của mình
- Đánh giá khách quan những điểm có lý
trong ý kiến của đối tác và thừa nhận cái
sai của mình.

25-Jul-22 43 25-Jul-22 44

CÂU HỎI ÔN TẬP CÂU HỎI ÔN TẬP

6. Cửa sổ Johari có ý nghĩa gì trong việc xây dựng quan hệ giữa nhận
1. Sơ đồ quá trình truyền tin giữa các cá nhân? Những yếu tố nào cản
thức, tự nhận thức và phản hồi. Muốn mở rộng vùng “chung” thì các
trở sự truyền tin giữa các cá nhân? Những phẩm chất gì cần thiết để
chủ thể tham gia giao tiếp cần chú ý tới những cơ chế gì trong giao
các chủ thể tham gia giao tiếp truyền tin có hiệu quả?
tiếp?
2. Giải thích những yếu tố ảnh hưởng đến truyền tin trong tổ chức và
7. Anh/chị hãy phân tích một số cơ chế tương tác mà anh/chị biết? Từ
giải pháp để hoàn thiện quá trình truyền tin trong tổ chức?
đó rút ra những lưu ý gì trong hoạt động quản trị tổ chức?
3. Giải thích về phương tiện giao tiếp. Việc sử dụng đúng phương tiện
8. Cơ chế thuyết phục? Những vấn đề gì cần chú ý khi sử dụng cơ chế
giao tiếp có vai trò gì trong việc thực hiện mục đích giao tiếp kinh
thuyết phục trong giao tiếp kinh doanh?
doanh?
9. Khoảng cách giao tiếp kinh doanh? Anh/chị hãy cho biết để thành
4. Phân tích các nguyên nhân làm cho các chủ thể tham gia giao tiếp
công khi đóng vai trò người được phỏng vấn thì cần vận dụng những
hiểu sai về nhau? Từ đó anh/chị nêu rõ cần chú ý những vấn đề gì
kỹ năng gì của lý thuyết khoảng cách giao tiếp?
khi giao tiếp trong nội bộ tổ chức?

CHƯƠNG 3: NHỮNG NỘI DUNG CHÍNH CỦA CHƯƠNG

Cơ sở tâm lý của giao tiếp

kinh doanh

CƠ SỞ TÂM LÝ, XÃ HỘI VÀ VĂN HÓA

CỦA GIAO TIẾP KINH DOANH Cơ sở xã hội của giao tiếp
kinh doanh

Cơ sở văn hóa của

giao tiếp kinh doanh

8
 7/25/2022

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ TÂM LÝ, XÃ HỘI VÀ VĂN CHƯƠNG 3: CƠ SỞ TÂM LÝ, XÃ HỘI VÀ VĂN
HÓA GIAO TIẾP KINH DOANH HÓA GIAO TIẾP KINH DOANH
3.1. Cơ sở tâm lý của giao tiếp KD
3.1.1. Động cơ của giao tiếp kinh b. Vận dụng các lý thuyết nhu cầu
doanh trong giao tiếp kinh doanh:
a. Động cơ và nhu cầu: b.1. Vận dụng lý thuyết nhu cầu
Trong giao tiếp kinh doanh, của Maslow
động cơ được mô tả như là một - Nhu cầu sinh học
nhân tố bên trong thúc đẩy hành
vi của chủ thể giao tiếp. - Nhu cầu an toàn
Nhu cầu là động lực thúc đẩy - Nhu cầu xã hội
hành động, trong đó có hành vi - Nhu cầu được tôn trọng
giao tiếp. - Nhu cầu tự khẳng định

25-Jul-22 49 25-Jul-22 50

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ TÂM LÝ, XÃ HỘI VÀ VĂN CHƯƠNG 3: CƠ SỞ TÂM LÝ, XÃ HỘI VÀ VĂN
HÓA GIAO TIẾP KINH DOANH HÓA GIAO TIẾP KINH DOANH
b.3. Vận dụng lý thuyết nhu cầu của Clayton Anderfer
- Nhu cầu tồn tại
b.2. Vận dụng lý thuyết nhu cầu của
- Nhu cầu giao tiếp
David Mc.Clelland
- Nhu cầu tăng trưởng
- Nhu cầu thành tựu Cụ thể:
- Nhu cầu quan hệ xã hội - Nhu cầu tồn tại: Ước vọng khỏe mạnh về thân
- Nhu cầu quyền lực xác và tinh thần
- Nhu cầu giao tiếp: Ước vọng thỏa mãn trong
quan hệ với mọi người
- Nhu cầu tăng trưởng: Ước vọng cho tăng
trưởng và phát triển cá nhân

(1917 -998) was an American psychologist

25-Jul-22 51 25-Jul-22 52

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ TÂM LÝ, XÃ HỘI VÀ VĂN HÓA CHƯƠNG 3: CƠ SỞ TÂM LÝ, XÃ HỘI VÀ VĂN HÓA
GIAO TIẾP KINH DOANH GIAO TIẾP KINH DOANH

b.4. Vận dụng thuyết hai nhân tố của

Fredenck Herzberg
b.5. Vận dụng thuyết kỳ vọng của Victor
- Nhân tố duy trì Vroom
- Nhân tố động viên Cụ thể:
Cụ thể:
Con người sẽ được thúc đẩy trong thực
Các nhân tố liên quan đến sự thỏa mãn
đối với công việc được gọi là nhân tố hiện công việc để đạt tới mục tiêu nếu họ
động viên.
- Đạt kết quả mong muốn. tin vào giá trị của mục tiêu đó và họ cũng
- Sự thừa nhận của tổ chức, lãnh đạo và
đồng nghiệp. thấy rằng công việc họ thực hiện sẽ giúp
- Sự tiến bộ, thăng tiến trong nghề (1923-2000was an American psychologist) cho họ đạt được mục tiêu. (1932 , Canada, University Yale)
nghiệp.
- Sự tăng trưởng như mong muốn.

25-Jul-22 53 25-Jul-22 54

9

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ TÂM LÝ, XÃ HỘI VÀ VĂN HÓA GIAO
TIẾP KINH DOANH
3.1. Cơ sở tâm lý của giao tiếp
3.1.2. Vô thức và cơ chế tự vệ
trong giao tiếp kinh doanh
a. Vô thức trong giao tiếp kinh
doanh:
Vô thức là hiện tượng tâm
lý không có sự tham gia của
ý thức và chúng xẩy ra ngoài
sự kiểm soát ý thức của con
người.
25-Jul-22
Cơ chế tự vệ trong giao tiếp kinh doanh
Đè nén
Thoát bí. Tự bù đắp
Di chuyển Quy chụp
Viện lý
giả tạo
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ TÂM LÝ, XÃ HỘI VÀ VĂN
HÓA GIAO TIẾP KINH DOANH
3.1.4. Cảm xúc-Tình cảm
Cảm xúc là những rung cảm đối
với những sự vật, hiện tượng có
liên quan đến việc thỏa mãn
hay không thỏa mãn nhu cầu
của con người.
25-Jul-22
7/25/2022
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ TÂM LÝ, XÃ HỘI VÀ VĂN
HÓA GIAO TIẾP KINH DOANH
3.1. Cơ sở tâm lý của giao tiếp
kinh doanh
3.1.2. Vô thức và cơ chế tự vệ
trong giao tiếp kinh doanh
b. Cơ chế tự vệ trong giao tiếp
kinh doanh:
Trong giao tiếp kinh doanh, khi
chủ thể gặp những thách thức
thì cơ chế tự vệ xuất hiện nhằm
tránh những tác động tiêu cực.
55 25-Jul-22 56
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ TÂM LÝ, XÃ HỘI VÀ VĂN
HÓA GIAO TIẾP KINH DOANH
3.1. Cơ sở tâm lý của giao tiếp kinh doanh
3.1.3. Thế giới quan
Thế giới quan là hệ thống quan điểm
của con người vè tự nhiên, xã hội và bản
thân, xác định phương châm hành động.
Yếu tố quan trọng nhất của thế giới
quan đó chính là niềm tin.
Trong giao tiếp kinh doanh, niềm tin
giữ vai trò định hướng cho chủ thể tham
gia giao tiếp. Khi có niềm tin vào đối tác,
việc giao tiếp sẽ trở nên dễ dàng và dễ
nhượng bộ đối tác hơn
25-Jul-22 58
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ TÂM LÝ, XÃ HỘI VÀ VĂN HÓA
GIAO TIẾP KINH DOANH
3.1.5. Tính cách
Tính cách là sự kết hợp độc đáo các đặc điểm tâm lý ổn
định của con người, những đặc điểm này quy định phương
thức hành vi điển hình của người đó trong những điều kiện,
hoàn cảnh nhất định, thể hiện thái độ của họ đối với thế giới
xung quanh và bản thân.
Những người có tính cách nổi bật như bình tĩnh, cởi mở,
hiền hậu, khiêm tốn, lịch sự, thẳng thắn thường dễ giao tiếp
và giao tiếp có hiệu quả.
Những người có tính cách đanh đá, cộc cằn, gian xảo, hung
hăng, nhỏ nhen, thô lỗ thường cản trở giao tiếp và hiệu quả
tiếp nhận
59 25-Jul-22 60
10
 7/25/2022

3.2. Cơ sở xã hội của giao tiếp kinh doanh

3.1.6. Khí chất

Các nhóm xã hội 1

Linh hoạt Nhanh
Khí chất
2
Điềm tĩnh Thận trọng
Gia đình
Mạnh Dễ bị kích động

Yếu Chậm
Vai trò và vị trí của xã hội. 3
Khí chất là sự biểu hiện về mặt cường độ, tốc độ và nhịp độ của các hoạt động
tâm lý trong các cử chỉ, hành vi, lời nói của con người.
Hệ giá trị và chuẩn mực của hành vi 4

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ TÂM LÝ, XÃ HỘI VÀ VĂN CHƯƠNG 3: CƠ SỞ TÂM LÝ, XÃ HỘI VÀ VĂN HÓA
HÓA GIAO TIẾP KINH DOANH GIAO TiẾP KINH DOANH

3.2. Cơ sở văn hóa của giao tiếp KD 3.2. Cơ sở văn hóa của giao tiếp kd
3.3.1. Nhánh văn hóa
3.3.1. Nền văn hóa Trong cộng đồng rộng lớn
Khi giao tiếp kinh doanh trong một thường tồn tại những nhóm
nền văn hóa, các chủ thể giao tiếp người cùng sắc tộc.
luôn bị chi phối bởi những đặc trưng Gắn với những nhóm người
văn hóa của họ. này là những nhánh văn hóa
Người quản trị phải nghiên cứu riêng với những sở thích riêng
những khác biệt về văn hóa và biết và những điều cấm kỵ đặc thù,
độ lượng văn hóa trong giao tiếp và là những nhóm văn hóa khác
đàm phán kinh doanh. nhau.

25-Jul-22 63 25-Jul-22 64

CÂU HỎI ÔN TẬP

CHƯƠNG 3: CƠ SỞ TÂM LÝ, XÃ HỘI VÀ VĂN HÓA
GIAO TIẾP KINH DOANH 1. Các lý thuyết động cơ được vận dụng trong giao tiếp kinh
3.2. Cơ sở văn hóacủa giao tiếp kinh doanh doanh như thế nào? Tại sao trong điều kiện hiện nay, các chủ
thể tham gia giao tiếp kinh daonh lại phải chú ý đến mô hình
3.3.1. Văn hóa giai tầng nhu cầu Maslow ngược?
Giai tầng khác nhau sẽ dẫn đến các 2. Vận dụng thuyết hai nhân tố của Fredenck Heberg và lý thuyết
thành viên của giai tầng đó có nét đặc kỳ vọng của Victor Vroom trong giao tiếp kinh doanh như thế
trưng và hóa khác nhau. nào? Nêu rõ vai trò của “phần thưởng” để đạt được mục đích
Khi giao tiếp kinh doanh, để đạt hiệu của giao tiếp kinh doanh?
quả cần tìm hiểu kỹ văn hóa giai tầng 3. Giải thích về vô thức và cơ chế tự vệ trong giao tiếp kinh
trước khi đàm phán để có đối sách doanh? Hãy lấy những hiện tượng thường gặp để minh họa
thích hợp. cho việc sử dụng vô thức và cơ chế tự vệ trong giao tiếp kinh
doanh.
4. Khí chất và các kiểu khí chất? Trên cơ sở hiểu rõ các kiểu khí
chất, anh/chị hãy nêu rõ vận dụng các vận dụng các kiểu khi
chất trong giao tiếp kinh doanh như thế nào?

25-Jul-22 65

11
 7/25/2022

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4:

5. Các nhân tố xã hội ảnh hưởng đến giao tiếp kinh doanh như
thế nào? Hãy lấy một ví dụ và phân tích để chứng minh sự
ảnh hưởng của các nhân tố xã hội đến giao tiếp kinh doanh.
6. Các nhân tố văn hóa ảnh hưởng đến giao tiếp kinh doanh CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD
như thế nào? Hãy lấy một ví dụ và phân tích để chứng minh
sự ảnh hưởng của nhân tố văn hóa đến giao tiếp kinh doanh.
7. Văn hóa có ảnh hưởng như thế nào tới giao tiếp? Khi giao
tiếp với người nước ngoài, cần chú ý tới những gì?

CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD

NHỮNG NỘI DUNG CHÍNH CỦA CHƯƠNG
1 KỸ NĂNG LẮNG NGHE
2 KỸ NĂNG HỎI TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH
3 KỸ NĂNG TRÌNH BÀY BÁO CÁO
4 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG THƯ
4.1. Kỹ năng lắng nghe
4.1.1. Tại sao phải lắng nghe?
a. Lợi ích của lắng nghe trong giao tiếp
- Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng đang nói.
- Thu thập được nhiều thông tin hơn
- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác
- Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn.
- Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả.
- Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề.

5 KỸ NĂNG GIAO TIẾP XÃ GIAO

25-Jul-22 70

CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD

4.1. Kỹ năng lắng nghe 4.1. Kỹ năng lắng nghe

b. Lợi ích của lắng nghe trong giao 4.1.2. Những yếu tố trở ngại của lắng
tiếp kinh doanh nghe
- Các thông điệp từ trên xuống a. Lắng nghe kém
được đón nhận và hiểu đúng nhờ - Uy tín của người nói
lắng nghe. - Tốc độ tư duy
- Lắng nghe giúp hiểu được - Sự phức tạp của vấn đề giao tiếp
nguyện vọng của nhân viên, bớt - Thiếu sự rèn luyện để lắng nghe
bất đồng và quan hệ với đồng - Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn
nghiệp được cải thiện hơn.
- Những thành kiến
- Chọn lọc thông tin xác thực, loại
bỏ những thông tin mang tính hư - Do những thói quen xấu trong lắng
cấu, tin đồn. nghe
25-Jul-22 71 25-Jul-22 72

12
 7/25/2022

CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD

PHÂN BIỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE
4.1. Kỹ năng lắng nghe
4.1.2. Những yếu tố trở ngại của lắng ❑ NGHE là một quá trình thụ động, trong đó bạn
nghe đón nhận tất cả các âm thanh đến tai bạn.
b. Rào cản lắng nghe
❑ LẮNG NGHE là một quá trình chủ động. Nó bao
- Môi trường
gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm
- Tâm lý
hiện có để hiểu thông tin mới.
- Truyền thông kém
- Thái độ nghe
THẢO LUẬN:
Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ bạn khi bạn ngồi
nghe nguời khác nói, hoặc trong một giờ học, một
cuộc họp…bạn không lắng nghe.
Ðiều gì đã ảnh huởng đến khả năng lắng nghe của
25-Jul-22 73 bạn? 74

CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD
4.1. Kỹ năng lắng nghe 4.1. Kỹ năng lắng nghe

4.1.3. Một số kiểu Nghe 4.1.4. Kỹ thuật lắng nghe thấu cảm
a. Kỹ thuật biểu lộ sự quan tâm
✓Không nghe -Tạo bầu không khí bình đẳng
✓Giả vờ nghe -Tư thế nghiêng người về phía trước, thái
độ cởi mở, mắt nhìn thẳng, thái độ cởi
✓Nghe có chọn lọc mở.
-Thể hiện tinh tế bằng mắt thể hiện mối
✓Nghe chăm chú quan tâm và long mong muốn lắng nghe.
-Không dùng ngôn ngữ cơ thể bộc lộ sự
✓Nghe thấu cảm không quan tâm như phủi bụi, nhún
vai...

25-Jul-22 75 25-Jul-22 76

CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD

4.1. Kỹ năng lắng nghe 4.1. Kỹ năng lắng nghe

4.1.4. Kỹ thuật lắng nghe thấu cảm 4.1.4. Kỹ thuật lắng nghe thấu cảm
b. Kỹ thuật gợi mở c. Kỹ thuật phản ánh
-Gật đầu, ánh mắt nhìn thẳng thể hiện sự thấu hiểu. Là kỹ thuật diễn tả lại một cách
-Bỏ qua những quan điểm, những cảm nghĩ riêng để đảm ngắn gọn để đối tác có cơ hội
bảo tính khách quan. kiểm điểm những điều mình đã
nói.
-Cần phải kiên trì, dùng cả ý chí cá nhân và sự tự chủ để duy
trì bối cảnh thuận lợi cho lắng nghe.
-Thỉnh thoảng đặt câu hỏi.
-Tạo sự im lặng, chờ đợi để đối tác phải lắp đầy khoảng
trống bằng những lời bổ sung, giải thích..

25-Jul-22 77 25-Jul-22 78

13
 7/25/2022

CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD

4.1. Kỹ năng lắng nghe

4.1.4. Kỹ thuật lắng nghe thấu cảm

e. Kỹ thuật thể hiện sự thấu cảm
-Cố gắng bắt kịp suy nghĩ, hiểu được trình độ và đặt niềm tin
vào đối tác giao tiếp.
-Cố gắng không ngắt lời và bày tỏ thái độ bất đồng ngay, không
bộc lộ sự khác biệt về quan điểm.
-Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện bằng cách gật
đầu, nụ cười, ánh mắt...
-Phát biểu quan điểm để hiểu về câu chuyện vừa nghe.
-Sử dụng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác.

25-Jul-22 79

CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD
4.2. Kỹ năng hỏi 4.2. Kỹ năng hỏi

4.2.2. Các loại câu hỏi

4.2.1. Tác dụng của hỏi trong giao tiếp
- Để khai thác thông tin của đối tác. Loại 1 : Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao.

- Để đối tác thấy rằng mình đang làm một - Câu hỏi hẹp : Đó là những câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ
việc thiện. những thông tin chính xác, ngắn gọn.
- Câu hỏi trực tiếp : Thu thập thông tin nhanh chóng, làm cho đối
- Tạo bầu không khí thân thiện. tượng phải bật ra câu trả lời trung thực. Hỏi trực tiếp đôi khi gây ra
bầu không khí căng thẳng, nặng nề…
- Câu hỏi gián tiếp : Tức là hỏi về một vấn đề này để suy ra vấn đề
mình cần tìm hiểu (khai thác những vấn đề tế nhị)
- Câu hỏi chặn đầu : Đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra
một cái bẫy để đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm
hiểu.”Các anh góp vốn như thế nào với công ty X”

25-Jul-22 81 25-Jul-22 82

CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD Dùng câu hỏi nhằm những mục đích khác
4.2. Kỹ năng hỏi
• Câu hỏi tiếp xúc : Tức là hỏi về những vấn đề phụ
Loại 2: Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo
- Câu hỏi gợi mở : Thu thập một loại thông tin sâu trước nhằm tạo ra bầu không khí thoải mái, tin tưởng,
hơn mà câu hỏi hẹp không làm được vì chúng ta cởi mở với nhau, để sau đó hỏi về những vấn đề cần
không ấn định trước hình dạng của câu trả lời. tìm hiểu.
- Câu hỏi chuyển tiếp: Tức là câu hỏi bắt đầu bằng từ
• Câu hỏi có tính đề nghị : Tức là nêu câu hỏi để đề
“thế còn” để chuyển sang đề tài khác.
- Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề : Ở đây đơn nghị một ý kiến. Loại câu hỏi này được sử dụng để
thuần bạn chỉ lặp lại những từ cuối cùng của câu trả thăm dò cách thoát ra khỏi sự bế tắc và được sử dụng
lời của đối tượng để biết rõ hơn vấn đề. trong đàm phán, hội nghị và các tình huống khác mà
- Câu hỏi tóm lược ý : Sau khi nghe xong những câu
khó đạt được nhất trí giữa những người tham dự.
trả lời của đối tượng, bạn tóm tắt ý bạn hiểu về
những điều anh ta muốn nói

84
25-Jul-22 83 84

14
 7/25/2022

CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD

Dùng câu hỏi nhằm những mục đích khác (tiếp)
4.3. Kỹ năng trình bày báo cáo

• Câu hỏi hãm thắng : Tức là dùng những câu hỏi 4.3.1. Kỹ năng báo cáo bằng lời
hẹp để hãm tốc độ nói của đối tượng khi anh ta thao (Khi chuẩn bị)
thao bất tuyệt. Nếu ta xen vào những câu hỏi hẹp để - Chuẩn bị dàn ý thật ngắn gọn và súc
làm sáng tỏ một số điểm thì có thể hạn chế được tích.
dòng phát biểu của đối tượng. - Khi trình bày cần trình bày thật ngắn
gọn. Nếu có số liệu cần phải thật
• Câu hỏi để kết thúc vấn đề : Khi cần kết thúc câu chính xác
chuyện mà không muốn cắt đứt với người đối - Chuẩn bị trước các câu hỏi.
thoại…

85
85 25-Jul-22 86

CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD

4.3. Kỹ năng trình bày báo cáo 4.3. Kỹ năng trình bày báo cáo
4.3.1. Kỹ năng báo cáo bằng lời 4.3.2. Kỹ năng phát biểu không chuẩn bị
(Khi trình bày) trước
- Phần mở bài: Cần dẫn nhập - Định phát biểu gì. Chuẩn bị dàn ý
trực tiếp bằng cách giới thiệu chủ trong suy nghĩ. Sắp xếp lại các ý cho
đề, mục đích và các vấn đề cần logis, rõ ràng, mạch lạc.
báo cáo. - Phát triển ý tại chỗ
- Phần nội dung: Nên nêu những - Phải bình tĩnh, ứng phó linh hoạt
ý chính với sự hỗ trợ các thông để làm chủ tình thế.
tin chính xác. Nên dùng các công
cụ hỗ trợ.
- Phần kết luận: Nêu các kết luận
của báo cáo.
25-Jul-22 87 25-Jul-22 88

Sự khác nhau giữa thuyết trình và báo cáo

4.4. Kỹ năng giao tiếp bằng thư

Thuyết trinh Báo cáo

4.4.1. Khái quát về viết thư giao tiếp

Mang tính công chúng Mang tính nội bộ

Cấu trúc của thư Quy tắc cơ bản
giao tiếp khi viết thư giao
Mục đích là thuyết phục Mục đích là thông tin
tiếp
•Cấu trúc thư
Thuyết trình thường dài Báo cáo thường ngắn •Tiêu đề •Ý tứ rõ ràng
•Ngày, tháng •Các ý nhất quán
•Tên địa chỉ trong thư Thư phải thân
Thuyết trình một chiều Thường có câu hỏi
•
•Lời chào mở đầu trọng, lịch thiệp.
•Nội dung • Nội dung thư phải
•Lời chòa kết thúc chính xác và logis.
•Ký tên, chức vụ

15
 7/25/2022

4.4. Kỹ năng giao tiếp bằng thư 4.4.3. Viết Email

Những điều cần chú ý Thể thức trình bày
Thư giải quyết vấn
Thư về vấn đề tốt đề gay cấn Sử dụng văn
Chào hỏi.
viết
Thư khiếu nại Thư từ chối khiếu nại
4.4.2. Các loại
thư giao tiếp
Thư đặt hàng Thư từ chối đơn hàng Nội dung 03 - Viết đúng ngữ pháp.
- Viết ngắn gọn.
- Chỉ gửi C/c cho người liên
Thư hỏi thông tin Thư từ chối khác Sử dụng kiểu quan và tin cậy.
format đơn gian - Gửi đúng thời điểm.
- Cẩn thận với nội dung
Thư thuyết phục Thư xã giao

Chữ ký điện tử, họ và

tên, điện thoại, địa chỉ ở
Hạn chế viết tắt cuối Email.

4.5. Các kỹ năng giao tiếp xã giao CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD
4.5. Kỹ năng giao tiếp ngoại giao

Những nguyên tắc chung 4.5.1. Những nguyên tắc chung

của giao tiếp xã giao.
- Phải kết hợp tính hoa học với tính
nghệ thuật để việc giao tiếp không
cứng nhắc.
- Kết hợp tính dân tộc và tính quốc tế
Các cách thức giao tiếp xã giao
- Kết hợp tính truyền thống và tính
hiện đại

Kỹ năng gây thiện cảm trong giao

tiếp xã hội

25-Jul-22 94

CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD

4.5.2. Các cách thức giao tiếp xã giao 4.5.2. Các cách thức giao tiếp xã giao

- Giao tiếp bằng danh thiếp: - Giao tiếp bằng điện thoại:
* Người ít tuổi trao danh thiếp trước Nếu nghe máy:
* Có thể tặng quà và gắn danh thiếp trên * Nhắc máy ở hồi chuông thứ 3
quà * Phát âm trong điện thoại phải rõ ràng
* Gửi danh thiếp cho lễ tân để gặp lãnh đạo Nếu gọi điện thoại :
* Nếu không gặp được đối tác có thể để lại * Hãy chuẩn bị trước nội dung cần nói.
danh thiếp * Hãy xưng danh khi đầu bên kia nhấc
máy.

25-Jul-22 95 25-Jul-22 96

16
 7/25/2022

CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD

4.5.2. Các cách thức giao tiếp xã

giao 4.5.2. Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp
- Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu: xã giao
Cần giới thiệu người ít tuổi với người nhiều
tuổi, người nam với người nữ, người chức
thấp với người chức cao hơn, giới thiệu nhân
- Làm thế nào để gây ấn tượng với đối tác:
viên với khách. * Hãy thành thật quan tâm tới đối tác
Cần giới thiệu người đến sau với người đến
trước. * Hãy giữ nụ cười trên môi
Người giới thiệu với thái độ thật nghiêm
chỉnh. Người được giới thiệu khẽ cúi chào và
bắt tay nhau. * Hãy nhớ tên đối tác.
Người nhiều tuổi và phụ nữa đưa tay thì
người kia mới bắt. * Hãy lắng nghe và khuyến khích họ nói về
họ.
* Thành thật làm cho đối tác thấy sự quan
trọng của họ.

25-Jul-22 97 25-Jul-22 98

CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP KD
4.5.2. Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp xã 4.5.2. Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp xã giao
giao

- Làm thế nào để đối tác nghe mình:
* Đừng ham tranh luận
* Hãy mạnh dạn nhận lỗi
* Không phát biểu “xẵng” trong giao tiếp kinh
doanh.
* Hãy bắt đầu bằng câu hỏi dễ
* Hãy để đối tác nói thỏa thích
* Hãy để cho đối tác tin rằng hành động được
thực hiện hòan toàn theo ý kiến của họ.
* Hãy tỏ ra đồng quan điểm với đối tác
Làm thế nào tác động đến đối tác mà bị gây phật ý
* Trước khi chê hãy tặng cho họ những lời khen.
* Hãy tự nhận những thiếu sót của mình trước khi chê
người khác.
* Hãy giữ thể diện cho đối tác
* Thành thật công nhận những điểm hợp lý của đối tác.
* Đánh gia cao đối tác nếu thỏa thuận được ký kết.

25-Jul-22 99 25-Jul-22 100

CÂU HỎI ÔN TẬP

CHƯƠNG 5:
1. Tại sao cần phải lắng nghe trong giao tiếp
2. Bạn hãy kể những thoái quen xấu mà bạn mắc phải khi lắng
nghe người khác? Làm thế nào để khắc phục?
3. Thế nào là lắng nghe thấu cảm? Để nghe thấu cảm bạn cần
rèn luyện những kỹ năng nào?
GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC
4. Để thu thập thông tin có hiệu quả bạn cần những loại câu hỏi
nào? Phân tích ưu nhược điểm của các loại câu hỏi? Qua đó
cho biết khi nào áp dụng loại nào?
5. Sự khác nhau giữa thuyết trình trước công chúng và báo cáo
bằng lời?

17
 7/25/2022

CHƯƠNG 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC

NHỮNG NỘI DUNG CHÍNH CỦA CHƯƠNG
5.1. Giao tiếp nội bộ tổ chức

01 GIAO TIẾP VỚI NỘI BỘ TỔ CHỨC 4.1.1. Quản trị các cuộc họp
a. Nguyên tắc quản trị cuộc họp
- Xác định mục tiêu và cấu trúc của cuộc họp
- Nội dung cuộc họp để giữ cuộc họp luôn đi đúng
02 GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI TỔ CHỨC hướng.
- Xác định thời gian tối đa cho từng vấn đề

03 PHÒNG VẤN TUYỂN DỤNG

25-Jul-22 104

CHƯƠNG 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC CHƯƠNG 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC

5.1. Giao tiếp nội bộ tổ chức 5.1. Giao tiếp nội bộ tổ chức

5.1.1. Quản trị các cuộc họp 5.1.1. Quản trị các cuộc họp
a. Nguyên tắc quản trị cuộc họp a. Nguyên tắc quản trị cuộc họp
* Chủ toạ: * Thư ký:
- Gợi ý mọi người phát biểu ý kiến. - Cần ghi hết ý kiến một cách trung thành, chính xác.
- Khơi mào cuộc họp bằng cách đặt câu hỏi. - Giữ vai trò trung lập, viết trước mặt mọi người,
không can thiệp một cách công khai công việc của
- Khéo léo ngăn chặn người nói nhiều, có khuynh hướng lấn át chủ tọa.
người khác. - Không ghi lời nhận xét của mình nếu không phát
- Hỏi để làm sáng tỏ ý kiến và thỉnh thoảng tóm lược ý kiến. biểu trước cuộc họp.
- Phải chú ý lắng nghe, viết và quan sát mọi người. - Cuối cuộc họp phải đọc lại biên bản cho mọi nguời
- Với những người thâm thúy, nóng tính, thờ ơ nên khéo léo để họ nghe.
tham gia ý kiến đúng mức.

25-Jul-22 105 25-Jul-22 106

CHƯƠNG 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC
5.1. Giao tiếp nội bộ tổ chức
5.1.1. Quản trị các cuộc họp
a. Nguyên tắc quản trị cuộc họp
* Thủ trưởng và các lãnh đạo cấp trên:
- Luôn tôn trọng ý kiến của của mọi thành viên trong cuộc họp.
- Bình tĩnh trước những ý kiến trái ngược với ý kiến bản thân.
- Không can thiệp trực tiếp, công khai vào sự điều kiển của chủ
tọa.
- Nếu có ý kiến nên hội ý trước và dự kiến trước những khả năng
CHƯƠNG 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC
a. Nguyên tắc quản trị cuộc họp
* Những người tham gia
- Nói ngắn gọn, giọng ôn tồn và lịch sự
- Trước khi phát biểu cần suy nghĩ kỹ càng, nên có chẩn bị trước,
ghi tóm tắt gạch đầu dòng những gì cần nói.
- Muốn phát biểu phải giơ tay, tuyệt đối không chen ngang người
khác, đả kích phê phán cá nhân
- Luôn có ý thức xây dựng, chăm chú lắng nghe mọi ý kiến rồi
mới phát biểu với giọng nhẹ nhàng, tư duy khúc triết, logic.
- Dũng cảm bảo vệ chính kiến. Nếu thấy sai thì dũng cảm rút lui,

có thể xẩy ra. không nên bảo thủ, hậm hực.

25-Jul-22 107 25-Jul-22 108

18
 7/25/2022

CHƯƠNG 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC

CHƯƠNG 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG TỔ
CHỨC
b. Tổ chức các cuộc họp
b. Tổ chức các cuộc họp * Một số vấn đề cần lưu ý khi tổ chức cuộc họp

- Các loại cuộc họp, - Vấn đề con người, bất kỳ sự tập hợp con người nào cũng
- Lợi ích, chức năng của cuộc họp là sự tập hợp của các loại cá tính khác nhau đôi khi có thể
- Lên kế hoạch và chuẩn bị
dẫn đến những tình huống không thể kiểm soát được.
- Một số vấn đề cần lưu ý trong cuộc họp
- Đưa ra những lời khuyến khích, đảm bảo ai cũng phải
phát biểu,, kìm chế những thành viên có thái độ không đúng
mức.

25-Jul-22 109 25-Jul-22 110

CHƯƠNG 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC CHƯƠNG 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC

b. Tổ chức các cuộc họp b. Tổ chức các cuộc họp

* Một số vấn đề cần lưu ý khi tổ chức cuộc * Hành vi thách thức trong cuộc họp
họp (tiếp)
- Kích động
- Điều hòa các quan điểm, điều hòa giữa các
nhóm nhỏ băng sợi dây liên kết chung giữa - Thể hiện sự ganh đua
các ý kiến trái chiều. - Cố gắng để được công nhận
- Giảm bớt sự căng thẳng của cuộc họp bằng - Lôi kéo một số người thành phe cánh để
sự hài ước, sự hòa giải hay thừa nhận sự quan
trọng của các ý kiến. có lợi cho mình
- Kiểm tra sự đồng thuận của các thành viên
trong nhóm.

25-Jul-22 111 25-Jul-22 112

CHƯƠNG 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC CHƯƠNG 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC

5.1. Giao tiếp nội bộ tổ chức
5.1.2. Giao tiếp với nhân viên cấp dưới
a. Mục đích của giao tiếp với nhân viên cấp dưới
- Kiểm tra việc thực hiện quyết định quản trị
- Đánh gia tiến độ công việc
- Đán giá phẩm chất, năng lực làm việc, năng lực chuyên
môn, khả năng tổ chức công việc.
- Nắm bắt tâm tư, nguyên vọng của nhân viên để có biện
pháp giáo dục và nâng đỡ họ.
5.1. Giao tiếp nội bộ tổ chức
5.1.2. Giao tiếp với nhân viên cấp dưới
a. Mục đích của giao tiếp với nhân viên cấp dưới
- Tin và tín nhiệm nhân viên cấp dưới
- Sử dụng đúng người, đúng việc
- Sử dụng đúng người, đúng việc
- Lắng nghe ý kiến của cấp dưới
- Tôn trọng nhân viên
- Khen và phê bình kịp thời

25-Jul-22 113 25-Jul-22

19
 7/25/2022

CHƯƠNG 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC CHƯƠNG 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC

5.1. Giao tiếp nội bộ tổ chức
5.1.3. Giao tiếp với nhân viên cấp trên
- Tuân thủ trật tự cấp bậc
- Cần phản hồi thường xuyên công về việc
thực hiện công việc
- Hãy quý trọng thời gian của họ
- Khi cần báo cáo, hãy trình bày ngắn gọn, rõ
ràng
- Cư xử khéo léo, không nói xấu cấp trên,
không chê bai cấp trên.
- Học hỏi cấp trên-học phong cách và kinh
nghiệm của họ.
25-Jul-22
5.1. Giao tiếp nội bộ tổ chức
5.1.3. Giao tiếp với đồng nghiệp
- Bảo đảm an toàn. Dùng những hành vi để cho đồng nghiệp
thấy rằng giao tiếp với mình là an tòan.
- Không tò mò về đời tư của đồng nghiệp, không bình luận sau
lưng, không lật lọng, cố chấp với những sai lầm của đồng
nghiệp
- Đảm bảo quan hệ tương hỗ, phải có đi có lại với đồng nghiệp,
quan hệ tương hỗ phải được coi trọng và là nền tảng của quan
hệ đồng nghiệp.
115 25-Jul-22 116

CHƯƠNG 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC CHƯƠNG 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG TỔ CHỨC

5.1. Giao tiếp nội bộ tổ chức 5.2. Giao tiếp với bên ngoài tổ chức
5.1.3. Giao tiếp với đồng nghiệp (tiếp) 5.2.1. Giao tiếp với khách hàng
- Bảo đảm giao tiếp thường xuyên với - Đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách
tần suất và thời gian hợp lý. hàng
- Không ghen ghét, đố kỵ - Thông tin kịp thời nếu có sự chậm trễ
- Bảo đảm sự chân thành, khen ngợi về thời gian giao hàng
những điểm mạnh của đồng nghiệp - Tôn trọng khách hàng
một cách tự nhiên - Khuyến khích khách hàng phản hồi
- Phân biệt rõ công, tư thông tin về sản phẩm, dịch vụ.

25-Jul-22 117 25-Jul-22 118

5.2.2. Giao tiếp với nhà cung cấp 5.2.3. Giao tiếp với các tổ chức quản lý nhà nước

Không để
nhà cung Trang phục nghiêm túc, đến
cấp phải hẹn đúng giờ.
Cung cấp chờ đợi. Báo cáo
các thông ngay cho
tin để tạo nhà cung
mối quan cấp những
hệ tương thay đổi.
hỗ
Không phản ứng, bất bình
trước các quy định quản lý của
cơ quan đó
Hãy nêu rõ
Hãy cẩn
những yêu
thận bí mật
cầu của
kinh doanh.
mình. .

Thanh toán Hãy tôn trọng người đại diện

đúng hạn của tổ chức, cơ quan quản lý
nhà nước.

20
 7/25/2022

5.2.4. Giao tiếp với báo chí 5.3. Phỏng vấn tuyển dụng

Những điều cần lưu ý

Phỏng vấn theo 5.3.1. Các Phỏng vấn căng thẳng
* Cần cởi mở, lịch sự mô thức hình thức
không khó chịu , né * Trang phục Phỏng vấn phi phỏng vấn
nghiêm túc, tư thế Phỏng vấn tình huống
tránh. mô thức tuyển
đoàng hoàng, nhìn dụng
•Cung cấp thông tin cần thẳng vào ống kính, Nhóm phỏng vấn Phỏng vấn liên tục
thiết, không phải là bí không tỏ ra điệu bộ.
mật của đơn vị mình.
* Nên tôn trọng
* Chuẩn bị kỹ nội dung phóng viên và nghề
phát biểu và tập dượt nghiệp của họ.
trước

5.3.2. Các bước phỏng vấn tuyển dụng 5.3.3. Hướng dẫn cho ứng viên tham gia phỏng vấn tuyển
dụng

Chuẩn bị: Xem xét kỹ hồ sơ, tìm ra điểm mạnh

và điểm yếu và những phần cần làm sáng tỏ. 1 Những điều cần lưu ý khi đi xin việc

Chuẩn bị cho cuộc Ứng xử lúc

Tạo bầu không khí tiếp xúc: Dùng các cử chỉ
thân thiện như bắt tay, kéo ghế mời ngồi; hỏi
chuyện ngoài lề; giải thích thủ tục.
2 phỏng vấn phỏng vấn

• Chuẩn bị hồ sơ • Lưu ý những yếu

• Trang phục tố phi ngôn ngữ.
Phỏng vấn sâu: Vừa nghe vừa quan sát, lắng
nghe và phản hồi. 3 • Thời gian đến phỏng
vấn
• Lưu ý tới các yếu

tố phi ngôn ngữ.

• Chuẩn bị những • Thái độ nghiêm
phương án trả lời tốt túc và sẵn sàng học

4
Đánh giá, lựa chọn: Không đánh giá vội nhất với thái độ kiêm hỏi cái mới.
vàng, không định kiến. Thông báo cho các tốn và trung thực. • Nhớ tên người
ứng cử viên được lựa chọn phỏng vấn

CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 6:

1. Phân tích các nguyên tắc của “ Các cuộc họp tích cực”?
2. Phân tích vai trò của những người tham gia cuộc họp?
3. Trình bày mục đích và các nguyên tắc giao tiếp với nhân viên và
cấp dưới? KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH
4. Các nguyên tắc ứng xử khi giao tiếp với cấp trên?
5. Các nguyên tắc ứng xử với đồng nghiệp?
6. Khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với tổ chức, vậy giao tiếp
với khách hàng cần tuân theo những nguyên tắc nào?
7. Khi giao tiếp với báo chí cần phải chú ý những điều gì?

21
 7/25/2022

CHƯƠNG 6: KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH

NHỮNG NỘI DUNG CHÍNH CỦA CHƯƠNG
6.1. Những lưu ý khi thuyết trình

- Hiểu được mục đích của buổi thuyết trình

1 SỰ CẦN THIẾT CỦA CÁC KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH
2 MỤC ĐÍCH VÀ CẤU TRÚC CỦA BÀI THUYẾT TRÌNH
3 MỘT SỐ KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH
4 KỸ NĂNG HUẤN LUYỆN GIAO TiẾP VÀ ĐÀM PHÁN
- Xây dựng hình ảnh tích cực của mình và doanh
nghiệp,
- Kiểm soát giọng nói sao cho lôi cuốn và thuyết
phục người khác để duy trì sự lắng nghe,
- Truyền đạt thông tin một cách tự tin thông
qua ngôn ngữ cơ thể tích cực,
- Cấu trúc bài thuyết trình phải logic và hiệu
quả

25-Jul-22 128

CHƯƠNG 6: KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH CHƯƠNG 6: KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH

6.2. Mục đích và cấu trúc của bài thuyết
trình
a. Mục đích thuyết trình
Cần trả lời các câu hỏi?
- Tại sao phải thực hiện thuyết trình?
- Thông qua bài thuyết trình để đạt
được mục đích gì?
- Đối tác ghi nhận được những gì sau khi
nghe bài thuyết trình? Đối tác cảm thấy
thế nào sau khi nghe bài thuyết trình?
- Đối tác sẽ hành động như thế nào sau
khi nghe bài thuyết trình.
6.2. Mục đích và cấu trúc của bài thuyết trình
b. Cấu trúc bài thuyết trình
- Phần giới thiệu
Phần giới thiệu diễn ra khi người thuyết
trình thực sự làm chủ cảm xúc của mình
trước đối tác giao tiếp.
Sự cam kết của người thuyết trình ngay
từ đầu không nên cường điệu, phải liên
quan đến các nhu cầu của đối tác giao
tiếp trong bối cảnh chủ đề thuyết trình.
Cố gắng kết hợp các cách khác nhau để
mở đầu bài thuyết trình trong sự chú ý
tích của người nghe.

25-Jul-22 129 25-Jul-22 130

CHƯƠNG 6: KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH Những lưu ý trong phần nội dung thuyết trình
6.2. Mục đích và cấu trúc của bài thuyết trình
b. Cấu trúc bài thuyết trình
- Phần nội dung
Phần giới thiệu diễn ra khi người thuyết trình thực sự
- Số liệu - Trích dẫn
làm chủ cảm xúc của mình trước đối tác giao tiếp. - Ngôn ngữ cơ thể
- Định nghĩa
- Các sự kiện - Hình ảnh minh họa
Sự cam kết của người thuyết trình ngay từ đầu không
- Các clip từ - Sự hài ước
nên cường điệu, phải liên quan đến các nhu cầu của đối internet - Trích dẫn

tác giao tiếp trong bối cảnh chủ đề thuyết trình.

Cố gắng kết hợp các cách khác nhau để mở đầu bài

thuyết trình trong sự chú ý tích của người nghe.

25-Jul-22 131

22
 7/25/2022

CHƯƠNG 6: KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH CHƯƠNG 6: KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH

6.2. Mục đích và cấu trúc của bài thuyết trình 6.3. Một số kỹ năng thuyết trình
a. Kỹ năng thực hiện thuyết trình
b. Cấu trúc bài thuyết trình
- Phần kết luận - Lôi kéo sự chú ý của người nghe
- Trình bày luận điểm chính
Cần nhấn mạnh lại mục đích của bài thuyết trình, nhấn mạnh điều
- Trình bày các luận điểm hỗ trợ
mà người thuyết trình muốn đối tác giao tiếp thực hiện. - Tổng kết và đề xuất hành động
Kết thúc một bài thuyết trình không đơn giản như tổng kết một
bài viết. Nó không chỉ gồm các yếu tố hoặc đoạn văn tổng kết mà
còn là cách sử dụng các câu chữ để nhằm tạo ra các kết quả hành
động.
25-Jul-22 133 25-Jul-22 134

b. Kỹ năng xây dựng bài thuyết trình c. Kỹ năng quản trị đối tác trong thuyết trình

1 Các minh chứng đừng quá xa vời

Chuẩn bị
Chữcác ghi chú Phát triển
Chữcác biểu tượng
Một số lưu ý Các
khi chuẩn bị Liên quan đến chủ đề mình đang nói
Các ghi chú
Chữluôn viết tắt Khái
thuyết niệm
trình Văn
Chữbản rõ ràng minh 2
chứng
Chữ
Đánh số thứ tự ghi chú Các ghiChữ
chú cần dễ nhìn cần:
3 Chính xác

Nếu thuyết trình theo bài chuẩn bị sẵn sẽ Không quá đơn giản, giảm tầm quan trọng của
Thêm chữ
khó thuyết trình một cách tự nhiên 4 bài thuyết trình

CHƯƠNG 6: KỸ NĂNG THUYẾT TRÌNH 6.3.5. Kỹ năng dự đoán và giải quyết sự phản đối
6.3. Một số kỹ năng thuyết trình

d. Kỹ năng quản trị đối tác giao tiếp trong thuyết

trình
Một số lưu ý khi trả lời câu hỏi: Những điều Những điều
nên không nên
- Không nên có thái độ với người đặt câu hỏi. - Lắng nghe
Để giải quyết tốt
- Check mức độ những phản đối •Phản bác ngay
- Lắng nghe và nếu không hiểu hãy đề nghị hiểu của bạn
không dự đoán •Cố gắng áp đặt
- Dành chút thời
nghị người hỏi giải thích. trước, một số điều quan điểm của
gian tư duy nên và không nên bạn để gặt đi sự
- Trung thực
- Không trả lời vội, dành thời gian nghĩ về điều mà người thuyết phản đối.
- Check lại với
trình nên tuân theo
cần trả lời. đối tác giao tiếp

- Không nên giành thời gian quá nhiều cho hỏi

và trả lời vì nó có thể làm sai lệch và phá vỡ
phần thuyết trình của chủ thể.

25-Jul-22 137

23
 7/25/2022

6.3.6. Kỹ năng kiềm chế cảm xúc run sợ 6.3.7. Kỹ năng sử dụng giọng nói và chất giọng hiệuquả

Kỹ năng đối
Lưu ý về giọng nói và các kỹ
mặt sự sợ
thuật ngắt nghỉ
hãi
Các bí Chuẩn bị
quyết khắc tốt để kiềm
phục cảm chế sự run
xúc run sợ sợ

Kuyện tập
Hít thở sâu để tăng tự Cầ Những lưu ý về chất giọng và kỹ thuật nâng cao
và uống tin
nước
chất giọng.
Thưu gian
để giảm
cảm xúc sợ
hãi

6.3.8. Kỹ năng sử dụng các kỹ thuật thuyết trình phi ngôn ngữ

Tư thế thuyết trình. 1

Kỹ thuật di chuyển khi thuyết trình 2

Kỹ thuật giao tiếp bằng mắt khi thuyết trình 3

Đứng dựa vào tường, hai gót
chân và vai dựa vào tường

Ngôn ngữ cơ thể khi thuyết trình 4

25-Jul-22 142

Di chuyển tự nhiên
khi chuyển sang ý mới

25-Jul-22 143 25-Jul-22 144

24
 7/25/2022

6.3.9. Sử dụng các công cụ hỗ trợ thuyết trình CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Hãy bàn về sự cần thiết, mục đích và cấu trúc bài thuyết trình. Hãy lấy ví
dụ minh họa cho những vấn đề trên thông qua tham gia các buổi thuyết
Sử dụng các
hình ảnh hỗ trợ trình hoặc thực hiện một bài thuyết trình nào đó.

2. Phân tích các yếu tố giọng nói và chất giọng đối với thuyết trình. Hãy lấy
Sử dụng ví dụ minh họa cho việc sử dụng giọng nói và chất giọng thông qua tham
powerpoint khi
thuyết trình dự hoặc thực hiện một buổi thuyết trình của chính bạn.

Sử dụng bảng 3. Trình bày các luận điểm chính và luận điểm hỗ trợ của bài thuyết trình
giấy khi thuyết
trình của bạn theo một chủ đề lựa chọn để minh họa cho vấn đề này.
Sử dụng các
CD, VCD, và
các video minh
họa

CHƯƠNG 7 : KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN

1. Khái niệm
2. Đặc điểm của đàm phán
147

148
3. Các phương thức đàm phán trong kinh doanh
4. Các loại đàm phán
5. Những lỗi thông thường

TÌNH HUỐNG DẪN NHẬPnh 1.1. Tại sao chúng ta phải đàm phán?
huống mở đầu Khái niệm đàm phán

❖Tất cả chúng ta đều đã, đang và sẽ trải qua các cuộc

Bạn tới Trung Quốc lần đầu tiên để đàm phán với một công ty
XNK máy móc của TQ để bán máy bơm. Phía TQ cho biết họ cần
thay thế 100.000 máy bơm trong 5 năm tới. Nhưng trước mắt
họ đặt mua 5 cái, nếu giá của bạn thấp hơn giá của các đối thủ
cạnh tranh, họ sẽ đặt hàng tiếp số còn lại. Hiện tại bạn đang
bán trên thị trường với giá 9.000$. Bạn sẽ:
A. Chào với giá 9.000$
B. Chào với giá 9.000$ giảm giá “thử nghiệm”
C. Chào với giá 10.500$
đàm phán với bạn bè, gia đình, người thân, đồng
nghiệp và đối tác
❖Đàm phán là một kỹ năng cần rèn luyện cả đời chứ
không đơn thuần là kỹ thuật kinh doanh
❖Trong kinh doanh, đàm phán rất quan trọng: Đàm
phán thành công giúp công ty phát triển các mối quan
hệ, tiết kiệm thời gian, tiền bạc và đạt kết quả kinh
doanh tốt

25
 7/25/2022

Đàm phán diễn ra trong cuộc sống hàng ngày của mỗi cá
1. Khái niệm về đàm phán nhân

• “Là sự thương lượng giữa hai hay nhiều bên về một vấn
đề, một món hàng hay dịch vụ mà bên này có và bên kia
sẵn sang muốn dàn xếp nhằm trao đổi, hoặc đạt được ✓ Mua đồ ăn hàng ngày ✓ Hợp đồng lao động

151
một giải pháp có thể chấp nhận được để các bên đồng
✓ Mua bán hàng hóa ✓ ……………………
thuận”.
✓ Vay tiền ngân hàng ✓ …………………….

✓ Thỏa thuận việc nhà ✓ …………………….

2. ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐÀM PHÁN ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐÀM PHÁN

❖ Phân tích, giải quyết vấn

1 2 3 1
đề (tư duy)

Đàm phán Đàm phán Là quá trình Đàm phán ❖Nghiên cứu các quy luật,
là khoa học là nghệ thỏa hiệp về là khoa học quy tắc, xử lý thông tin, đưa
mặt lợi ích và
thuật thống nhất
ra những sách lược
giữa các mặt
❖Liên quan đến nhiều
đối lập
ngành khoa học như tâm lý,
giao tiếp, kinh tế học, luật,
kế toán, marketing

ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐÀM PHÁNc 1.2ĐẶC ĐIỂM CỦA ĐÀM

điểm của đàm phán PHÁN điểm của đàm phán

3
2 ❖Vận dụng điêu luyện
các nguyên tắc,
phương pháp, kỹ năng
Là quá trình
Đàm phán giao tiếp như lắng nghe, thỏa hiệp về
là nghệ thuyết phục, đặt câu mặt lợi ích và
thuật hỏi, trả lời,… thống nhất
giữa các mặt
❖Nội dung như nhau đối lập
nhưng mỗi người đàm
phán khác nhau sẽ đem
lại những kết quả khác
nhau.

Ví dụ minh họa:
Thằng Bờm có cái quạt mo
Phú ông xin đổi 3 bò 9 trâu

26
 7/25/2022

3. CÁC PHƯƠNG THỨC ĐÀM PHÁN CÁC PHƯƠNG THỨC ĐÀM PHÁN
c phương thức đàm phán phương thức đàm phán

Qua thư tín/ Văn bản Thư tín/

văn bản

Ưu điểm Nhược điểm

Qua điện thoại, điện tử ❖Cùng một lúc
thương lượng với ❖Tốc độ truyền
nhiều khách hàng thông tin chậm
✓ Hỏi giá
❖Dễ dàng dấu ✓ Báo giá
kín được ý định ❖ Khó đoán được
✓ Chào hàng
❖Chi phí đàm ý định của đối tác
✓ Chấp nhận
Trực tiếp phán thấp ✓ Xác nhận
❖Có bằng chứng ✓…
bằng văn bản

CÁC PHƯƠNG THỨC ĐÀM PHÁN

CÁC PHƯƠNG THỨC ĐÀM PHÁN ác phương thức đàm phán

Điện thoại Trực tiếp

điện tử

Ưu điểm Nhược điểm Ưu điểm Nhược điểm

❖Tiết kiệm được ❖Đẩy nhanh tốc
❖Chi phí đàm ❖ Chi phí cao
thời gian độ giải quyết vấn
phán khá cao
✓ Điện thoại đề
Phải có một ❖Đòi hỏi kỹ năng
✓ Email
❖Tận dụng cơ ❖ Không có bằng kế hoạch giao tiếp cao
✓ Video trực ❖Tháo gỡ những
hội kinh doanh chứng cho các đàm phán
tuyến vướng mắc ngay
nhanh chóng thỏa thuận khoa
✓ Trực tuyến lập tức
internet học, linh
hoạt

Đàm phán phân bổ- hội nhập

4. Các loại đàm phán
•Đàm phán phân bổ Đàm phán hội nhập
• Đàm phán Phân bổ- Hội nhập
161

162

•Trò chơi có tổng = 0 • Trò chơi có tổng > 0

• Đàm phán Lập trường- Nguyên tắc
•Thắng- Thua • Thắng- Thắng

•Chiếc bánh cố định • Chiếc bánh có thể

lớn thêm

27
 7/25/2022

Đàm phán lập trường- nguyên tắc

Đàm phán lập trường- nguyên tắc

• Đàm phán mềm: Đàm phán kiểu mềm

• Đàm phán cứng
Đàm phán kiểu mềm là đàm
• Đàm phán nguyên tắc

163

164
phán kiểu hữu nghị. Người
đàm phán hết sức tránh xung
đột, dễ dàng chịu nhượng bộ
để giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp
giữa hai bên. Họ nhấn mạnh
đến mối quan hệ chứ không đặt
nặng về lợi ích kinh tế.

Đàm phán lập trường- nguyên tắc

Đàm phán lập trường- nguyên tắc
Đàm phán kiểu nguyên tắc
-Đàm phán kiểu nguyên tắc (ĐPNT) chủ trương tách con
Đàm phán kiểu cứng người ra khỏi vấn đề.
Đàm phán kiểu cứng còn -Trong ĐPNT hai bên cần tập trung vào lợi ích chứ không
165

được gọi là đàm phán kiểu
lập trường, trong đó người
đàm phán đưa ra một lập
trường hết sức cứng rắn, lo
sao đè bẹp được đối
phương.
166
có giữ lấy lập trường.
-Trong đàm phán bạn cần đưa ra các phương án khác
nhau để lựa chọn thay thế.
-Kết quả của sự thỏa mãn trong ĐPNT cần dựa trên
những tiêu chuẩn khách quan nào đó.

1. 5. Các phong cách đàm phán KD 5.

Phong cách đàm phán
Ma trận chiến lược giải quyết mâu thuẫn, xung đột
Cao

Q Chiến lược
Chiến lược
u hợp tác
cạnh tranh
167

y (Collaborative
(Competitive)
ề )
n
Chiến lược
l Nhượng bộ
ợ (Compromise)
i Chiến lược Chiến lược
né tránh chấp nhận
t (Avoiding) (Accommodati
a ng)

Thấp Quyền lợi đối tác Cao

28
 7/25/2022

Năm Các phong cách đàm phán KD TCác phong cách đàm phán KD p vận
phong cách đàm phán dụng phong cách đàm phán

Hợp Cùng tìm ra các giải pháp liên kết và thỏa

tác mãn tất cả các bên có liên quan
HỢP TÁC
Phong cách hợp tác (kiểu đàm
Thắng-Thắng phán cứng) được sử dụng tốt
Cạnh Theo đuổi mục đích bằng mọi giá một cách dứt Win - Win nhất khi:
khoát và không hợp tác (thắng bằng mọi giá)
trạnh
❖Vấn đề rất quan trọng cần
Nhượng Chia sẻ quyền lợi mỗi bên để đạt được một thỏa hiệp
bộ mức chấp nhận được ❖Mục đích là để hợp nhất những
quan điểm khác nhau
❖Cần sự cam kết để giải quyết
Chấp Thỏa mãn các yêu cầu của đối tác
nhận công việc
❖Mong muốn duy trì hoặc xây

dựng mối quan hệ

Né Không dứt khoát và không hợp tác, không
tránh bày tỏ mong muốn, trì hoãn giải quyết vấn đề

Các phong cách đàm phán KD Các phong cách đàm phán KD

Phong cách nhượng bộ được sử

Phong cách cạnh tranh được sử dụng tốt nhất khi:
dụng tốt nhất khi:
❖Vấn đề là quan trọng nhưng không
thể giải quyết được
CẠNH TRANH ❖Hành động nhanh chóng, dứt
Nhượng bộ ❖Mối quan hệ là quan trọng nhưng
Thắng - Thua khoát. Split the difference không thể hòa giải
Win - Lose ❖ Giải quyết vấn đề sống còn ❖Các bên có sức mạnh ngang nhau

cùng muốn đạt được những mục

❖ Biết mình đúng
đích duy nhất
❖ Các trường hợp cấp bách ❖Cần tìm ra một giải pháp thích hợp

vì áp lực thời gian

❖Cần đạt được cách giải quyết tạm

thời với vấn đề phức tạp

Các phong cách đàm phán KD phong Các phong cách đàm phán KD vận dụng
cách đàm phán phong cách đàm phán

Phong cách chấp nhận (kiểu Phong cách né tránh được

đàm phám mềm) được sử dụng
tốt nhất khi:
❖ Nhận thấy mình sai
❖Mong muốn được xem là
CHẤP NHẬN
người biết điều
Thua –
❖Mong muốn tạo được tín
Thắng Lose
nhiệm cho những vấn đề sau
- Win
❖Muốn giảm tới mức tối thiểu
thiệt hại khi ở thế yếu
❖Sự hòa thuận và ổn định quan
sử dụng tốt nhất khi:
❖ Những vấn đề không quan trọng
❖ Có nhiều vấn đề cấp bách khác cần giải
NÉ TRÁNH quyết
Thua - Thua
❖ Không có cơ hội đạt được mục đích
Lose - Lose
khác
❖ Cần bình tĩnh để lấy lại tiến độ
❖ Cần thời gian để thu thập thông tin

trọng hơn

29
 7/25/2022

TPhong cách đàm phán nào lý tưởng nhất để CÂU HỎI ÔN TẬP
mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp?
1. Đàm phán là gì? Tại sao người ta lại phải đàm phán với nhau?

2. Phân tích các đặc trưng của đàm phán trong kinh doanh? Nguyên
nhân dẫn đến những đặc trưng riêng cảu đàm phán kinh doanh quốc
tế và giải thích các đặc trưng đó.

3. Ưu và nhược điểm của đàm phán kiểu mềm và đàm phán kiểu
cứng. Lấy ví dụ minh họa.
Mục tiêu của KH Mục tiêu của bạn 4. Phân tích các đặc trưng của đàm phán kiêu nguyên tắc? Nó khác
với hai loại đàm phán trên ở chỗ nào?

WIN - WIN

CHƯƠNG 8: NHỮNG NỘI DUNG CHÍNH CỦA CHƯƠNG

1 GIAI ĐOẠN CHUẢN BỊ

TIẾN TRÌNH ĐÀM PHÁN KINH DOANH

2 GIAI ĐOẠN TIẾP XÚC

3 GIAI ĐOẠN THỰC HIỆN ĐÀM PHÁN

1.5. Các giai đoạn trong đàm phán 1. Giai đoạn chuẩn bị

➢ Đánh giá tình hình

1. GD chuẩn bị ĐP 2. GD tiến hành ĐP 3. GD kết thúc DP
➢ Đề ra mục tiêu
180

➢ Xây dựng giải pháp

❖Thăm dò đối tác, ❖ Đàm phán phân ❖Soạn thảo hợp
chuẩn bị thông tin bổ đồng ➢ Lựa chọn chiến lược
❖Xác định mục tiêu
✓ Trình bày quan ❖Kiểm tra lại hợp ➢ Xây dựng chiến thuật
điểm, yêu cầu
đàm phán đồng
✓ Lắng nghe đối tác
❖Lập các phương án ❖Ký kết hợp đồng
❖ Đàm phán hợp
❖Xây dựng chiến nhất ❖Rút kinh nghiệm
lược đàm phán
❖ Ra quyết định
❖Đàm phán thử

30
 7/25/2022

ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH

Đánh giá tình hình
Tìm hiểu bản thân của chủ thể đàm phán
•Thu thập thông tin về : - Tìm hiểu những điểm mạnh và điểm yếu của bản thân
• + Thị trường và doanh nghiệp mình.
• + Bản thân - Chủ thể đàm phán cần luyện một số kỹ năng cần thiết

181
• + Đối tác cho đàm phán sự sự kiên nhẫn, sự suy đoán khoa học
• + Đối thủ cạnh tranh… trong việc tìm tòi các dữ kiện.
Nguồn thông tin:
+ Internet - Cần kết hợp giữa tính khoa học và sự nhạy bén trong
+ Báo chí… tìm hiểu đối tác.
+ Tổ chức hiệp hội - Cần luyện kỹ năng kìm chế cảm xúc, tập tính nhạy cảm
+ Khách hàng để có thể tiên đoán những gì đối tác sẽ làm.

25-Jul-22 182

CHƯƠNG 8: TIẾN TRÌNH ĐÀM PHÁN KINH DOANH Tìm hiểu đối tác
• Thứ nhất là thực lực của họ : lịch sử, ảnh hưởng xã hội,
8.1. Giai đoạn chuẩn bị
tình hình tài chính, mức độ trang bị kỹ thuật, chất lượng,
b. Nghiên cứu đối tác đàm phán
số lượng của sản phẩm.
- Nghiên cứu thực lực của đối tác
• Thứ hai là nhu cầu và ý định của đối tác : mục đích hợp

- Nhu cầu và ý định của đối tác
- Tìm hiểu nhân viên đàm phán của đối
tác
25-Jul-22
184
tác của họ ? Nguyện vọng hợp tác có chân thành không?
Mức độ bức thiết của hợp tác ? Họ có lựa chọn nhiều bạn
hàng chưa?
• Thứ ba là tìm hiểu nhân viên đàm phán của họ : Địa vị,
tính cách, sở thích, kinh nghiệm đàm phán ? Ai là người
quyết định trong đàm phán, năng lực, tính từng trải, sở
trường và những nhược điểm ?
183

Đề ra mục tiêu Lựa chọn chiến lược đàm phán

• Mục tiêu cao nhất

• Mục tiêu thấp nhất
185

186

• Mục tiêu trọng tâm

31
 7/25/2022

Hình thành chiến thuật 2. Giai đoạn đàm phán

▪ Địa điểm: sân nhà, sân khách, sân trung lập • Giai đoạn tiếp xúc ban đầu
▪ Thời gian: • Giai đoạn thương lượng

187

188
▪ Thái độ: đơn giản thẳng thắn, cương quyết gây sức • Kết thúc thương lượng
ép, thờ ơ
▪ Nhân sự: trưởng đoàn, nhân viên, phiên dịch viên
▪ Đàm phán thử:….

GIAI ĐOẠN TIẾP XÚC GIAI ĐOẠN TIẾP XÚC

1 2 3
Sửa đổi kế hoạch
•- Đề xuất phải hợp lý, nếu không sẽ làm cho
Tạo không khí đàm phán
tiếp xúc Thăm dò đối tác đối tác đánh giá là chủ thể đàm phán không có
Nên tạo bầu không Phải đánh giá kinh Trong quá trình đàm
phán cần thăm dò ý đồ
thành ý và gây ra sự thiếu tin tưởng.
khí cởi mở, tin cậy lẫn nghiệm đàm phán, tác
của đối tác để có thể
nhau, thành thật hợp
tác.
phong của
điểm mạnh,
đối tác,
điểm yếu điều chỉnh kịp thời •- Giá cả được đưa ra còn phụ thuộc vào bối
chiến thuật đàm phán.
của đối tác. cảnh hợp tác, ý nguyện hợp tác và không phí
đàm phán.

25-Jul-22 190

Lưu ý khi đề nghị Giai đoạn thương lượng

• Lựa chọn vấn đề “Dễ trước khó sau” • Trao đổi thông tin
• Khuyến khích bên kia đưa ra trước • Đặt câu hỏi
191

192

• Không chấp nhận ngay • Lắng nghe

• Không đưa ra đề nghị tốt nhất • Quan sát
• Tạo ra cạnh tranh • Trả lời câu hỏi
• Thuyết phục
• Nhượng bộ

32

GIAI ĐOẠN THƯƠNG LƯỢNG
- Cần để đối tác thấy sự nhượng bộ là quan trọng,
thể hiện thành ý của chủ thể đàm phán.
- Lấy phương án thay thế giá trị ngang nhau đổi lấy
sự thay đổi lập truường của đối tác.
- Nhượng bộ để đổi lấy nhượng bộ chứ không nên
nhượng bộ đơn phương.
25-Jul-22
KẾT THÚC THƯƠNG LƯỢNG
- Rà soát lại các vấn đề vừa thống nhất
đàm phán.
- Sẽ là thuận lợi nếu chủ thể đàm phán
dành được quyền thảo văn bản.
- Cần lưu ý khi dự thảo văn bản về các
vấn đề như ngôn ngữ, các hàm nghĩa của
các từ được sử dụng trong hợp đồng, các
điều khỏan cần phải logic.
25-Jul-22
7/25/2022
Kết thúc thương lượng
➢Thỏa thuận có đạt được mục tiêu?
➢Chúng ta có thể thực hiện được ko?
194
➢ Đối tác có thực hiện được hay ko
➢Đối tác có cam kết thực hiện hay không?
➢Hoàn tất các thỏa thuận
193
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Khi tìm hiểu về đối tác, chủ thể đàm phám cần tìm hiểu những
vấn đề gì?
2. Hãy phân tích nhiệm vụ của nhóm đàm phán kinh doanh. Từ đó,
chỉ rõ các thành viên tham gia nhóm đàm phán cần có những
phẩm chất gì?
3. Xác định mục đích đàm phán? Có phải đặt mục đích cho đàm
phán càng chặt càng tốt hay không? Tại sao?
4. Phân biệt chiến lược đàm phán và chiến thuật đàm phán? Lấy ví
dụ minh họa về chiến lược và chiến thuật đàm phán?
5. Khi nào cần nhượng bộ đối tác đàm phán? Những vấn đề cần chú
ý chủ thể đàm phán nhượng bộ đối tác?
6. Khi thuyết phục đối tác, chủ thể đàm phán cần tiến hành như thế
nào?
7. Tại sao chủ thể đàm phán nên giành quyền soạn thảo văn bản?
Cần chú ý những vấn đề gì khi tiến hành soạn thảo văn bản?
195
33