TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘ

KHOA KINH TẾ



TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA

ĐỀ TÀI
NGHIÊN CỨU HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN
PHẨM CỐC CUP CLEAR

GVHD : Võ Hoàng Ngọc Thủy

Lớp : HK1.TT.07
Khóa : 2020 – 2024
Nhóm thực hiện : Nguyễn Huỳnh Như
Nguyễn Hoàng Phi
Nguyễn Thành Đạt

Bình Dương, tháng 11/2021

 KHOA KINH TẾ
CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH

RUBRIC ĐÁNH GIÁ TIỂU LUẬN

1. Thông tin học phần
Tên học phần: HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Mã học phần: QTKD022
Lớp/Nhóm môn học: HK1.TT.07
Học kỳ: 1 Năm học: 2021 – 2022

i
 2. Chuẩn đầu ra học phần

KQHTMĐ củ a họ c phầ n CĐR củ a CTĐT

Ký hiệ u
Hoàn thành họ c phầ n này, sinh viên có khả nă ng: (ELOx)

Kiế n thứ c

CELO1 Nắ m vữ ng các lý thuyế t tổ ng quan hành vi khách hàng. ELO2

CELO2 Phân tích các các nhân tố ả nh hư ở ng đ ế n hành vi khách ELO 2,3,4,9

hàng.

Nắ m đ ư ợ c mố i quan hệ giữ a hành vi khách hàng và

CELO03 ELO2,3,8,9
việ c ra quyế t đ ị nh marketing.

Kĩ nă ng

CELO4 Vậ n dụ ng kỹ nă ng thuyế t trình, làm việ c nhóm và làm

ELO 5,6
việ c đ ộ c lậ p.

CELO5 Vậ n dụ ng các nghiệ p vụ củ a nhân viên nhân sự trong

ELO3,4,5,11,12
phân tích hành vi khách hàng đ ố i vớ i doanh nghiệ p

CELO6 Phố i hợ p các kỹ nă ng làm việ c đ ộ c lậ p, kỹ nă ng

làm việ c nhóm và kỹ nă ng lãnh đ ạ o hiệ u quả đ ể hoàn ELO11,12,13
thành bài tậ p nhóm.

Thái đ ộ và phẩ m chấ t

CELO7 Có thái đ ộ nghiêm túc, trách nhiệ m, tích cự c tiế p cậ n các ELO 13
vấ n đ ề kinh tế .
3. Chủ đề (ghi các chủ đề giao sinh viên làm tiểu luận: Nghiên cứu hành vi khách hàng
trước, trong và sau khi mua đối với sản phẩm công ty …… và đề xuất chiến lược
marketing (có thể sử dụng công ty có sẵn hoặc kết hợp phát triển sản phẩm mới của
công ty mới

4. Rubrics đánh giá tiểu luận

ii
Tiêu chí Kém (0đ -4đ ) Đạ t (5đ -6 đ ) Tố t (7đ -8 đ ) Rấ t tố t (9đ -10
đ ánh giá đ)
Cấ u trúc Bài viế t tổ chứ c Bài viế t mạ ch Bài viế t mạ ch lạ c Bài viế t thể hiệ n
bài viế t thiế u logic. Có vài lạ c và nhìn chung và đ ư ợ c tổ chứ c sự tậ p trung cao
đ oạ n trong bài có đ ư ợ c tổ chứ c hợ p lý vớ i cách vào tính logic và
tính mạ ch lạ c hợ p lý. Vài đ iể m chuyể n đ oạ n, hợ p lý củ a các
như ng thiế u đ ặ t không đ úng chuyể n ý chặ t quan đ iể m. Tính
tính thố ng nhấ t. chỗ và chệ ch chẽ . Nhìn chung thố ng nhấ t củ a
Có nhiề u lỗ i khỏ i chủ đ ề . Có thể hiệ n tính bài rõ ràng, đ ư a
đ áng kể . sự chuyể n ý, thố ng nhấ t trong ngư ờ i đ ọ c đ i
chuyể n đ oạ n nộ i dung. đ ế n kế t luậ n và
như ng không quan đ iể m trong
xuyên suố t toàn bài. bài.
Nộ i dung Trình bày vài quan Nộ i dung thể Nộ i dung thể Nộ i dung thể
bài viế t đ iể m và lậ p hiệ n quan đ iể m hiệ n ý tư ở ng sáng hiệ n nhữ ng ý
luậ n như ng hầ u và lậ p luậ n củ a tạ o, các quan tư ở ng đ ư ợ c
hế t các ý tư ở ng ngư ờ i viế t. đ iể m đ ư ợ c phát phân tích kỹ càng
chư a đ ư ợ c phát Đ ư a ra mộ t số ý triể n đ ầ y đ ủ vớ i các lậ p luậ n
triể n đ ầ y đ ủ và tư ở ng sáng tạ o. vớ i că n cứ vữ ng sáng tạ o và có
không đ ộ c đ áo. chắ c. bằ ng chứ ng
vữ ng vàng hỗ trợ
cho chủ đ ề bài
viế t.
Phát triể n Quan đ iể m chủ Quan đ iể m chủ Quan đ iể m chủ Quan đ iể m chủ
ý đ ạ o củ a bài đ ạ o củ a bài đ ạ o củ a bài đ ạ o củ a bài
không đ ư ợ c phát đ ư ợ c phát triể n đ ư ợ c phát triể n đ ư ợ c phát triể n
triể n chi tiế t chi tiế t hóa ở tố t, các nộ i dung tố t, các nộ i dung
hóa. Các ý tư ở ng mứ c giớ i hạ n. chi tiế t đ ầ y đ ủ chi tiế t nhiề u và
trong bài mơ hồ , Vài chỗ thể hiệ n và có ý nghĩ a. Tư có chấ t lư ợ ng.
thiế u luậ n cứ , tư duy phả n duy phả n biệ n Thể hiệ n tư duy
thiế u tư duy biệ n. đ ư ợ c đ ư a vào các phả n biệ n tố t.
phả n biệ n. luậ n đ iể m.
Sự cộ ng Trong quá trình Các thành viên nhóm Hầ u hế t thờ i Các thành viên trong
tác trong làm việ c, các thành đ ôi khi làm việ c gian các thành viên nhóm luôn luôn
nhóm viên nhóm không dự a vào nhữ ng ý nhóm làm việ c dự a làm việ c dự a vào ý
Từ ng thành bao giờ làm việ c kiế n củ a nhữ ng vào ý kiế n củ a kiế n củ a ngư ờ i
viên trong dự a vào nhữ ng ý thành viên khác. ngư ờ i khác. Mỗ i khác. Tấ t cả thành
nhóm có kiế n củ a nhữ ng Mộ t số thành viên ngư ờ i trong nhóm viên trong nhóm
đ óng góp thành viên khác. trong nhóm làm đ ề u làm việ c đ ề u đ óng góp

iii
Tiêu chí Kém (0đ -4đ ) Đạ t (5đ -6 đ ) Tố t (7đ -8 đ ) Rấ t tố t (9đ -10
đ ánh giá đ)
cho bài tiể u Chỉ mộ t hoặ c việ c rấ t ít so như ng có mộ t vài cá như nhau vào bài
luậ n hay mộ t vài cá nhân vớ i nhữ ng nhân chị u trách tiể u luậ n.
không? trong nhóm làm bài ngư ờ i khác. nhiệ m chính.
Mỗ i thành tiể u luậ n.
viên đ ề u
nắ m rõ các
thông tin
trong bài
tiể u luậ n
hay
không?
Vă n Chính tả , dấ u Nhìn chung bài Bài viế t có vài lỗ i Không có lỗ i
phạ m, câu và lỗ i vă n viế t đ úng chính về chính tả , dấ u chính tả nào gây
trình bày phạ m gây xao tả , sử dụ ng dấ u câu, vă n phạ m xao lãng, không có
lãng, gây khó hiể u câu và vă n phạ m như ng ngư ờ i lỗ i dấ u câu hay
cho ngư ờ i đ ọ c. đ úng, ngư ờ i đ ọ c vẫ n hiể u vă n phạ m;
Nhiề u lỗ i trình đ ọ c vẫ n hiể u đ ư ợ c nộ i dung rõ không có lỗ i trình
bày, đ ánh máy. đ ư ợ c nộ i dung ràng. Rấ t ít lỗ i bày, đ ánh máy.
củ a bài. Còn có lỗ i trình bày, đ ánh máy.
trình bày và đ ánh
máy.
Đị nh Không đ áp ứ ng Đ ạ t các yêu cầ u Đ ạ t các yêu cầ u về Đ ạ t tấ t cả các
dạ ng các yêu cầ u về về đ ị nh dạ ng đ ị nh dạ ng và bố yêu cầ u về
đ ị nh dạ ng và và bố cụ c củ a bài cụ c củ a bài viế t; đ ị nh dạ ng và
bố cụ c củ a bài viế t; că n lề , cách că n lề , cách bố cụ c củ a bài
viế t; că n lề , đ oạ n, giãn dòng đ oạ n, giãn dòng viế t; că n lề , cách
cách đ oạ n, giãn nhìn chung đ úng đ úng yêu cầ u; bài đ oạ n, giãn dòng
dòng sai yêu cầ u; yêu cầ u; bài viế t viế t trình bày rõ ràng đ úng yêu cầ u; bài
trình bày không rõ trình bày rõ ràng và các phân đ oạ n viế t trình bày rõ
ràng. như ng vài phân kế t nố i đ úng. ràng, các phân
đ oạ n chư a đ oạ n kế t nố i
đ ư ợ c kế t nố i đ úng, hình thứ c
đ úng. trình bày chuyên
nghiệ p.

Thủ Dầu Một, ngày 20 tháng 11 năm 2021

Giảng viên giới thiệu đề

iv
 (ghi rõ họ tên)

VÕ HOÀNG NGỌC THỦY

v
 KHOA KINH TẾ
CTĐT QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU CHẤM TIỂU LUẬN

Tên học phần: Hành vi khách hàng trong quản trị kinh doanh
Mã học phần: QTKD002
Lớp/Nhóm môn học: HK1.TT.07
Học kỳ: 1 Năm học: 2021-2022
Họ tên sinh viên: Nguyễn Huỳnh Như – 2023401010156
Nguyễn Hoàng Phi – 2023
Nguyễn Thành Đạt - 2023
Đề tài: Nghiên cứu Hành vi khách hàng và lập đề án kinh doanh cho sản phẩm Cốc
Cup Clear
Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ
(Cho điểm vào ô trống, thang điểm 10/10)
TT Tiêu chí đánh giá Điểm Điểm đánh giá
tối đa Cán bộ Cán bộ Điểm
chấm 1 chấm 2 thống nhất
1 Cấu trúc đề án, lý do chọn sản phẩm 0,5
2 Cơ sở lý thuyết 2
Tổng quan sản phẩm mới, chiến lược 2,5
3
Marketing
Phương pháp nghiên cứu, phân tích số 2,5
4
liệu khảo sát
5 Giải pháp, đề xuất 1
6 Định dạng bài viết 0,5
7 Báo cáo tiểu luận 1
Điểm tổng cộng 10

Bình Dương, ngày 20 tháng 10 năm 2021

Cán bộ chấm 1 Cán bộ chấm 2

Trần Thị Cẩm Vân

vi
 LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “ Nghiên cứu Hành vi khách hàng và lập đề án kinh
doanh cho sản phẩm Cốc Cup Clear” là kết quả của quá trình học tập tại trường.
Những số liệu được sử dụng trong bài nghiên cứu hoàn toàn chính xác, trung thực,
khách quan và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Các thông tin trích
dẫn đều được ghi rõ nguồn gốc.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Bình Dương, tháng 11 năm 2021

Nhóm thực hiện

vii
 LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến GVHD Võ Hoàng Ngọc
Thủy, người đã tận tình cung cấp tài liệu, hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện
thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, quý
Thầy, Cô là giảng viên Trường Đại học Thủ Dầu Một – những người đã truyền đạt
cho tôi những kiến thức về Quản trị kinh doanh hiện đại mang tính ứng dụng cao.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các sinh viên Trường Đại học Thủ Dầu Một,
cũng như các anh chị khác đã tận tình giúp đỡ khi nhóm chúng tôi làm khảo sát, tìm
hiểu tài liệu và đóng góp giúp chúng tôi hoàn thiện bài tiểu luận này.
Trân trọng cảm ơn!

viii
 MỤC LỤC
RUBRIC ĐÁNH GIÁ TIỂU LUẬN ......................................................................... i
PHIẾU CHẤM TIỂU LUẬN .................................................................................. vi
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... vii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ viii
DANH MỤC HÌNH VẼ.......................................................................................... xii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ......................................................................................... xiii
A. PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 1
3. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2
5. Ý nghĩa đề tài .................................................................................................. 2
6. Kết cấu tiểu luận ............................................................................................. 3
B. PHẦN NỘI DUNG ............................................................................................... 4
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN .............................................................................. 4
1.1. Khái niệm khách hàng ................................................................................ 4
1.2 Khái niệm hành vi khách hàng .................................................................. 5
1.3. Tầm quan trọng của hành vi khách hàng ................................................. 6
1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng .................................. 6
1.4.1. Yếu tố văn hóa ....................................................................................... 6
1.4.2. Yếu tố xã hội .......................................................................................... 7
1.4.3. Yếu tố cá nhân ....................................................................................... 8
1.4.4. Yếu tố tâm lý .......................................................................................... 8
1.5 Quá trình mua sắm của khách hàng ......................................................... 8
1.5.1. Nhận thức nhu cầu .................................................................................. 8
1.5.3 Đánh giá và so sánh .............................................................................. 9
1.5.4 Quyết định mua sắm ........................................................................... 10
1.5.5. Đánh giá sau mua ............................................................................... 10

ix
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM CỐC CUP CLEAR VÀ CÁC
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỐC CUP CLEAR VÀ
CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA SẢN PHẨM.............................................. 12
2.1. Tổng quan về sản phẩm ............................................................................... 12
2.1.1. Tên sản phẩm: ............................................................................................ 12
2.1.2. Logo sản phẩm ....................................................................................... 12
2.1.3. Slogan: “Cốc tiện nghi, sạch sẽ từng chi tiết ”................................. 12
2.1.4. Cấu tạo:................................................................................................ 13
2.1.5. Công dụng ........................................................................................... 14
2.2. Đối tượng nghiên cứu và thị trường tiềm năng ...................................... 15
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 15
2.2.2. Thị trường tiềm năng .......................................................................... 15
2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm Cốc Cup Clear 15
2.3.1. Hành vi trước khi mua ........................................................................ 15
2.3.2. Hành vi trong khi mua ........................................................................ 16
2.3.3 Hành vi sau khi mua ........................................................................... 17
2.4. Chiến lược kinh doanh 7P ........................................................................ 17
2.4.1. Chiến lược sản phẩm (Product) ........................................................ 17
2.4.2. Chiến lược giá (Price) ........................................................................ 18
2.4.3. Chiến lược phân phối (Place) ............................................................. 19
2.4.4. Chiến lược xúc tiến (Promotion) ........................................................ 19
2.4.5. Chiến lược con người (People) ........................................................... 20
2.4.6. Chiến lược cung ứng dịch vụ (Process) ............................................. 20
2.4.7. Chiến lược cơ sở vật chất (Physical evidence) ................................... 21
CHƯƠNG III KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BẰNG PHƯƠNG PHÁP TRỰC
TUYẾN .................................................................................................................... 22
A. HÀNH VI TRƯỚC KHI MUA ................................................................ 22
B. HÀNH VI TRONG KHI MUA ..................................................................... 25
C. HÀNH VI SAU KHI MUA ............................................................................ 32
CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH SẢN
PHẨM CỐC CUP CLEAR .................................................................................... 38

x
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 40
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 41

xi
 DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1.2 Logo sả n phẩ m Cố c Cup Clear Trang 12
Hình 2.1.2 Cố c Cup Clear Trang 13
Hình 2.1.2 Nắ p Cố c Trang 14
Hình 2.1.2 Hộ p và thìa inox Trang 14
Sơ đ ồ 2.4.3 Kênh phân phố i gián tiế p củ a Cố c Cup Clear Trang 19
Sơ đ ồ 2.4.6 Hệ thố ng quá trình cung ứ ng củ a Cố c Cup Trang 21
Clear

xii
 DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1 Chất lượng sản phẩm Trang 22
Biểu đồ 2 Giá cả Trang 23
Biểu đồ 3 Thói quen sở thích Trang 24
Biểu đồ 4 Quảng cáo thu hút Trang 25
Biểu đồ 5 Tư vấn khách hàng Trang 26
Biểu đồ 6 Bố trí cửa hàng Trang 27
Biểu đồ 7 Hình thức thanh toán Trang 28
Biểu đồ 8 Chế độ ưu đãi, khuyến mãi Trang 29
Biểu đồ 9 Không gian cửa hàng Trang 30
Biểu đồ 10 Các sản phẩm đa dạng Trang 31
Biểu đồ 11 Sự tiện lợi, mới mẻ của sản phẩm Trang 32
Biểu đồ 12 Chăm sóc khách hàng Trang 33
Biểu đồ 13 Chính sách hỗ trợ hoàn trả Trang 34
Biểu đồ 14 Chương trình khuyến mãi Trang 35
Biểu đồ 15 Hài lòng về sản phẩm Trang 36
Biểu đồ 16 Sự mong muốn sản phẩm ra mắt Trang 37

xiii
 A. PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu ăn, uống của con người
càng trở nên phức tạp hơn đặc biệt là ở các thành phố lớn, trong đó cà phê là thức
uống không thể thiếu được, nhiều người tìm đến để gặp gỡ đối tác làm ăn, bạn bè
họp mặt hay thư giãn hoặc dùng bữa… Khi nhắc đến Bình Dương thì điều mà khiến
người ta liên tưởng nhanh nhất đó là nhịp sống sôi động và sự nhộn nhịp, bên cạnh
đó còn có những người luôn bận rộn với công việc thì họ luôn cần một thứ gì đó
tiện lợi cho mình. Trong đó không thể không nhắc đến sự đa dạng, phong phú của
các sản phẩm tiện ích giúp cho họ dễ dàng trong công việc hơn, từ những sản phẩm
bình dân đến những sản phẩm cao cấp. Trên khắp các con đường, ngõ hẻm của
thành phố ở đâu cũng có thể dễ dàng bắt gặp một cửa hàng tạp hóa đến của hàng
tiện lợi, siêu thị và trung tâm thương mại. Bên cạnh đó người tiêu dùng còn lựa
chọn sản phẩm phù hợp với mình sản phẩm có thể giúp họ giữ được sạch sẽ và tiện
nghi và phù hợp với tài chính của mình. Trước những nhu cầu như vậy nhóm đã ra
một sản phẩm chưa từng có trên thị trường sản phẩm có thể giúp họ thõa mãn
những nhu cầu trong ăn uống hay trong công việc của mình đó là sản phẩm chiếc
cốc Cup Clear là một chiếc cốc nhỏ gọn có khe ở đáy giúp làm cho nước khi tan sẽ
chảy vào đấy. Nhất là những người làm việc khuya, chơi game hoặc làm việc với
máy tính sẽ không bị dính vào thi ta làm việc. Tuy thị trường đang xuất hiện rất
nhiều chiếc cốc với mẫu mã đa dạng nhưng đây cũng là thích hợp để quản bá sản
phẩm mới đến với người tiêu dùng giúp cho họ có thể lựa chọn một sản phẩm thích
hợp dành cho mình. Đó cũng là lý do nhóm chọn đề tài “Nghiên cứu Hành vi khách
hàng và lập đề án kinh doanh cho sản phẩm Cốc Cup Clear”

2. Mục tiêu nghiên cứu

 Khám phá các nhân tố hành vi ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu
dùng về sản phẩm mới.

1
  Tìm ra sự tác động giữa các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi đến người tiêu
dùng trong sản phẩm mới
 Đưa ra một số giải pháp giúp khách hàng hiểu rõ hơn về công dụng của sản
phẩm

3. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp định tính
Nghiên cứ u đ ư ợ c thự c hiệ n bằ ng phư ơ ng pháp đ ị nh tính như sau: Tìm
hiể u tài liệ u liên quan đ ế n vấ n đ ề nghiên cứ u, tìm các công trình nghiên cứ u trong
nư ớ c và nư ớ c ngoài đ ể tổ ng quan tài liệ u. Xây dự ng bộ câu hỏ i nghiên cứ u sơ
bộ .
- Phư ơ ng pháp đ ị nh lư ợ ng
Nghiên cứ u đ ư ợ c thự c hiệ n bằ ng phư ơ ng pháp đ ị nh lư ợ ng như sau: Tiế n
hành khả o sát sinh viên về đ ề tài nghiên cứ u. Tổ ng hợ p dữ liệ u và đ ư a ra nhậ n xét
về dữ liệ u thu thậ p đ ư ợ c. Từ đ ó, đ ư a ra chiế n lư ợ c kinh doanh phù hợ p
đ ố i vớ i sả n phẩ m Cố c Cup Clear.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu : Hành vi của người tiêu dùng về chiếc cốc Cup Clear
- Mẫu khảo sát: Những người tiêu dùng đang quan tâm và tìm cho mình sản phẩm
mới
- Phạm vi nghiên cứu: Tại địa bàn Bình Dương
- Thời gian: 8/2021 đến tháng 11/2021

5. Ý nghĩa đề tài
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm mục đích tìm hiểu sự tác động của
các yếu tố ảnh hưởng đối với một sản phẩm mới trước khi cung cấp ra thị
trường. Từ đó, tổng hợp và đưa ra các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao
chất lượng sản phẩm cũng như các chiến lược kinh doanh của một sản phẩm

2
 mới. Ngoài ra, trong bài nghiên cứu này còn mang ý nghĩa rất lớn đối với
nhóm nghiê cứu. Giúp củng cố kiến thức đã học và thu thập thêm nhiều
thông tin về nhu cầu của khách hàng, đồng thời biết được tầm quan trọng của
việc chọn lựa mua sản phẩm. Bên cạnh đó, hiểu thêm về việc tạo một sản
phẩm với thương hiệu mới sẽ chịu tác động từ những yếu tố, hành vi mua
hàng của người tiêu dùng ra sao? Từ đó, tích lũy thêm kiến thức cho bản thân
của người nghiên cứu.

6. Kết cấu tiểu luận

Chương I: Cơ sở lý luận
Chương II: Tổng quan về sản phẩm Cốc Cup Clear và các yếu tố ảnh hưởng đến
hành vi tiêu dùng Cốc Cup Clear và chiến lược Marketing của sản phẩm.
Chương III: Khảo sát khách hàng bằng phương pháp google biểu mẫu
Chương IV: Đề xuất và kiến nghị

3
 B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1. Khái niệm khách hàng

Theo Peters Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách
hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong
muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng đóng vai trò tối
quan trọng đối với sự sống còn của doanh nghiệp.
Các tác giả Dale, Carol, Glen và Mary (1999) đã định nghĩa khách hàng như
sau: “khách hàng là người mua sản phẩm hay dịch vụ”
- Có hai loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
 Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với
doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức gỡ bỏ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại
haytrực tuyến giao dịch. Đây chính là cách thức truyền tải thông tin về khách
hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể
tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản
phẩm, dịch vụ của họ mà chúng tôi cung cấp. Khách hàng có quyền chọn sản
phẩm và dịch vụ theo ý họ, nếu chúng ta không làm hài lòng khách hàng, họ sẽ
chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những
khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ
chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là
ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu
tiền của họ khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
 Khách hàng nội bộ nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và
các nhân viên chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải
đáp ứng nhu cầu của nhân viên, có những mục tiêu phát huy trung tâm của nhân
viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn
nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo nghĩa rộng,
doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn chỉnh hơn bởi chỉ khi nào

4
 doanh nghiệp có sự quan tâm đến nhân viên, được xây dựng trong lòng nhân
viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với
nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có
tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh
nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.

1.2 Khái niệm hành vi khách hàng

Theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ: “Hành vi khách hàng chính là sự tác động
qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con
người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ”. Hay nói cách
khác, hành vi khách hàng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có
được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố
như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề
ngoài sản phẩm... đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách
hàng.
Theo Kotler & Levy (1969): “Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể
của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm
hay dịch vụ
Theo Solomon R.Micheal (1996): “Hành vi khách hàng là một tiến trình cho
phép một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ sản
phẩm dịch vụ, những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu
cầu hay ước muốn của họ”.
Theo F. Engel, D. Blackwell và W. Miniard (2001): “Hành vi khách hàng là
toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình tìm kiếm thi thân mua
sắm, sở hữu, sử dụ ng và loạ i bỏ sả n phẩ m, dị ch vụ . Nó bao gồ m cả nhữ ng
quá trình ra quyế t đ ị nh diễ n ra trư ớ c, trong và sau các hành đ ộ ng đ ó”.
Qua các đ ị nh nghĩ a trên, có thể hiể u hành vi khách hàng là tiến trình cho phép
một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản
phẩm/ dịch vụ. Nó bao gồ m cả nhữ ng tác đ ộ ng vậ t lý, suy nghĩ và các trạ ng thái

5
cả m xúc củ a ngư ờ i tiêu dùng khi thự c hiệ n mua hàng. Nhữ ng hành vi này có thể bị
ả nh hư ở ng rấ t nhiề u bở i các yế u tố xung quanh.

1.3. Tầm quan trọng của hành vi khách hàng

Phải tiếp cận với khách hàng và phải tìm hiểu kỹ họ để nhận biết đầy đủ các
cơ sở sản xuất hàng hóa, điều này giúp doanh nghiệp có thể cạnh tranh hiệu quả với
các đối thủ cạnh tranh của mình.
Dễ triển khai được các sản phẩm mới và xây dựng chiến lược tiếp thị Kích
hoạt việc mua hàng, các doanh nghiệp phải nghiên cứu hành vi khách hàng. Hạn
chế như thiết kế các sản phẩm có chức năng, kiểu dáng, kích thước, bao bì, màu sắc
phù hợp với thị hiếu và sở thích của khách hàng và thu hút sự chú ý của khách hàng.
Kiến thức và sự hiểu biết về khách hàng còn giúp doanh nghiệp xây dựng
chiến lược Marketing ảnh hưởng, tác động trở lại khách hàng. Ví dụ, tung ra thị
trường sản phẩm gắn kết với những điểm đặc biệt có tính chất cá nhân và tính chất
xã hội để thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm.
Sự hiểu biết về hành vi khách hàng không thích hợp với tất cả các loại hình
doanh nghiệp, mà cần thiết cho tất cả các tổ chức phi lợi nhuận và những cơ quan
Chính phủ liên quan đến công việc bảo vệ quyền lợi cho khách hàng và điều chỉnh
các liên kết chính sách để tiếp thị hoạt động.

1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

1.4.1. Yếu tố văn hóa

Như chúng ta đã biết, văn bản hóa là một nhân tố rất quan trọng ảnh hưởng
sâu sắcđến hành vi mua sắm của khách hàng. Văn hóa là cơ sở yếu tố quyết định ý
muốn và hành vi của một người. Người Việt khi mua hàng bao giờ cũng bị chi phối
bởi các yếu tố văn hóa mang tính chất dân tộc tác động đến các lựa chọn giá trị.
Người làm tiếp thị cần quan tâm đến các yếu tố này để thiết kế chiến lược tiếp
thị hay các quảng cáo thông báo, màu sắc, kiểu sản phẩm, chế độ của nhân viên bán
hàng.

6
 Văn hóa hình thành và phát triển qua nhiều hệ thống được truyền từ đời
này sang đời kháckhác nhau. Mỗi văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo
nên những đặc điểm riêng biệt và hòa nhập mức độ với xã hội cho những thành viên
của nó. Các chi nhánh văn hóa bao gồm các dân tộc, tôn giáo các nhóm chủng tộc
và các địa chỉ khu vực. Nhiều nhánh văn hóa tạo nên những khúc thị trường quan
trọng và những người làm Marketing thường phải thiết kế các sản phẩm và chương
trình theo nhu cầu đó. Những người thuộc các nhánh khác nhau của văn bản sẽ có
sự khác nhau về sở thích, niềm đam mê và cách ứng xử.

1.4.2. Yếu tố xã hội

Các yếu tố xã hội ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua hàng của người tiêu
dùng. Những người có ảnh hưởng xã hội rất đa dạng và bao gồm gia đình, trường
học hoặc cộng đồng nơi làm việc, tương tác xã hội hoặc bất kỳ nhóm nào mà một cá
nhân tương tác. Nó cũng bao gồm Cộng đồng, Mạng xã hội, Tầng lớp xã hội, Gia
đình, Địa vị, Sự tin tưởng
- Cộng đồng: Là hình thức truyền thông bằng lời nói, có thể nói đây là hình thức có
sức ảnh hưởng rất nhiều tới hành vi mua hàng của người tiêu dùng.
- Mạng xã hội: Là nơi tập hợp các cộng đồng thông qua Internet. Đây là nơi mà
doanh nghiệp đang tập trung chú ý hiện nay. Bởi trong mạng xã hội mọi người đều
có thể tự do ngôn luận, cùng trao đổi ý kiến. Doanh nghiệp hãy dựa vào đó mà
quảng bá sản phẩm/dịch vụ của mình để nhiều người biết đến nhất.
- Tầng lớp xã hội: Ở một vài nơi thì tầng lớp xã hội quyết định rất nhiều thứ bởi nó
là sự kết hợp nhiều yếu tố khác nhau dẫn đến hành vi của người tiêu dùng cũng
khác nhau.
- Gia đình: Mỗi thành viên trong gia đình đều có những ảnh hưởng nhất định đến
quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
- Địa vị: Mỗi người đều chọn sản phẩm/dịch vụ thể hiện địa vị của mình trong các
vai trò khác nhau.
- Sự tin tưởng cũng là nhân tố quyết định việc mua hàng hay từ chối.

7
 1.4.3. Yếu tố cá nhân
Đây là những yếu tố mang tính chất cá nhân dựa trên đặc điểm của từng
người. Các yếu tố nội tại này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của
khách hàng. Một số yếu tố cá nhân thường được thấy bao gồm tuổi tác, nhu cầu
thực tế, giới tính, văn hóa, nghề nghiệp, hiểu biết, lối sống…

1.4.4. Yếu tố tâm lý

Sự lựa chọn của người tiêu dùng khi mua sắm còn chịu ảnh hưởng của 4 yếu
tố tâm lý chính đó là: Động cơ, Nhận thức, Niềm tin, Thái độ.
Về bản chất động cơ là động lực thúc đẩy con người hành động để thoả mãn
được nhu cầu hay mét trớc muốn nào đó về vật chất hoặc về tinh thần hoặc cả hai.
Cơ sở hình thành động cơ chính là nhu cầu hay mục đích của hành động mua. Nhu
cầu con người là vô cùng phong phú và đa dạng.
Về nhận thức: Là yếu tố cho thấy những hiểu biết của con người về sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Chúng được biểu thị thông qua quá trình lựa chọn
tiến hành tổ chức và giải thích các thông tin nhận được.
Về niềm tin: Là sự tin tưởng ủng hộ của khách hàng đối với sản phẩm dịch
vụ. Niềm tin được hình thành thông qua quá trình sử dụng trải nghiệm hoặc được
giới thiệu. Có những sản phẩm dịch vụ chưa từng được trải nghiệm nhưng vẫn có
được niềm tin của khách hàng. Khi khách hàng có niềm tin về sản phẩm dịch vụ họ
sẽ dễ dàng thực hiện các hành động.
Về thái độ: Là cách thức mà Khách hàng tương tác với sản phẩm dịch vụ.

1.5 Quá trình mua sắm của khách hàng

1.5.1. Nhận thức nhu cầu

Con người trong xã hội luôn có nhiều nhu cầu khác nhau, tùy thuộc vào bản
thân, hoàn cảnh và môi trường. Con người thường nhận thức được nhu cầu của
mình từ những vấn đề, khó khăn trong cuộc sống. Những vấn đề ấy có thể là do yếu

8
tố chủ quan (cảm giác đói, khác, cảm giác yêu thích, ghét bỏ, sợ hãi...) hay do khách
quan (thời tiết, khí hậu, xã hội...).
1.5.2 Tìm kiếm thông tin
Người tiêu dùng có nhu cầu tìm kiếm thông tin. Như cầu như cấp bách, thôngtim
cần ít, sản phẩm cần mua với giá trị lớn thì như thôi thúc con người tìm kiếm thông
tin. Quan tâm chủ chốt của người làm Marketing là những yếu tố của nguồn thông
tin mà người dùng tìm đến và ảnh hưởng đến từng nguồn đó để quyết định mua sắm
tiếp theo. Các nguồn tìm kiếm thông tin:
+ Nguồn thông tin cá nhân Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.
+ Nguồn thương mại quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, triển lãm.
+ Nguồn Cộng đồng các phương tiện thông tin đại chúng, người dùng nghiên
cứu tổ chức.
+ Nguồn thông tin thực nghiệm: Sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm.
Trống
Nguồn thông tin có tác động mạnh tới người dùng và thuộc tính của khách
hàng thuộc loại sản phẩm, đặc tính. Người dùng nhận được nhiều trống thông tin
nhất về sản phẩm từ những nguồn trống thông tin thương mại, tuy nhiên, những
nguồn cá nhân trống thông tin lại là những nguồn tác động nhiều nhất tới người
dùng. Mỗi nguồn thông tin cũng thực hiện các chức năng khác nhau ở một mức độ
nào đó tác động đến việc quyết định mua sắm.

1.5.3 Đánh giá và so sánh

Người tiêu dùng xem mỗi sản phẩm như một tập hợp các thuộc tính với những khả
năng đem lại những ích lợi tìm kiếm và thỏa mãn nhu cầu khác nhau. Những tính
chất mà người mua quan tâm thay đổi tùy theo loại sản phẩm. Họ sẽ chú ý nhiều
nhất đến những tính chất sẽ đem lại cho họ những ích lợi cần tìm kiếm. Người tiêu
dùng có xu hướng xây dựng cho bản thân những niềm tin vào các nhãn hiệu. Niềm
tin vào nhãn hiệu của khachs hàng sẽ thay đổi theo kinh nghiệm của họ và tác động
của nhận thức có chọn lọc, bóp méo có chọn lọc và ghi nhớ có chọn lọc. Khi một

9
nhãn hiệu đã chiếm được niềm tin của khách hàng sẽ dễ được họ lựa chọn ở các lần
mua tiếp theo.

1.5.4 Quyết định mua sắm

Ở giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã hình thành sở thích đối với những
nhãn hiệu trong tập lựa chọn. Người tiêu dùng cũng có thể hình thành ý định mua
nhãn hiệu ưa thích nhất. Tuy nhiên còn hai yếu tố nữa có thể xen vào giữa ý định
mua và quyết định mua hàng.
+ Yếu tố thứ nhất là thái độ của người khác (bạn bè, gia đình, đồng nghiệp…).
Trước khi quyết định mua hàng, bao giờ người tiêu dùng cũng có xu hướng
tham khảo ý kiến từ người thân, hoặc ý kiến những người xung quanh đánh
giá về sản phẩm đó.
+ Yếu tố thứ hai là các yếu tố tình huống bất ngờ. Người tiêu dùng hình thành
ý định mua hàng trên cơ sở những yếu tố như (thu nhập dự kiến của gia đình,
giá dự kiến và ích lợi dự kiến của sản phẩm).
Khi người tiêu dùng sắp sửa hành động thì những yếu tố tình huống bất ngờ
có thể xuất hiện đột ngột và làm thay đổi ý định mua hàng, họ nhận thức được
những rủi ro có thể gặp phải, không dám chắc về quyết định của mình dẫn đến băn
khoăn lo lắng khi mua hàng, họ có thể sẽ hủy bỏ quyết định, hoặc thu thập thêm
thông tin hoặc các yếu tố hỗ trợ tích cực để tăng độ tin tưởng vào quyết định của
mình.

1.5.5. Đánh giá sau mua

Đánh giá sau mua là bước cuối cùng trong quá trình quyết định mua của
người tiêu dùng. Sau khi mua xong, khách hàng sử dụng sản phẩm và có các đánh
giá về sản phẩm mua được. Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tác động trực tiếp
đến các quyết định mua vào lần sau. Sự hài lòng hay không củ a khách hàng sau khi
mua phụ thuộ c vào mố i tư ơ ng quan giữ a sự mong đ ợ i củ a khách hàng trư ớ c

10
khi mua và sự cả m nhậ n củ a họ sau khi mua và sử dụ ng sả n phẩ m. Có thể xả y
ra ba khả nă ng dư ớ i đ ây:
+ Nếu những tính năng sử dụng của sản phẩm không tương xứng với kỳ vọng
của khách hàng thì họ sẽ không hài lòng.
+ Nếu tính năng đó đáp ứng được kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
+ Nếu nó vượt quá sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ rất hài lòng.
+ Người tiêu dùng hình thành những kỳ vọng, mong đợi về sản phẩm của mình
trên cơ sở những thông tin nhận được từ bạn bè, người thân, qua sự giới thiệu
của người bán, quảng cáo sản phẩm… Mong đợi càng cao nhưng cảm nhận
thực tế lại thấp thì mức độ thất vọng sẽ càng lớn.

11
 CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM CỐC CUP CLEAR VÀ CÁC
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI TIÊU DÙNG CỐC CUP CLEAR VÀ
CHIẾN LƯỢC MARKETING CỦA SẢN PHẨM.
2.1. Tổng quan về sản phẩm
2.1.1. Tên sản phẩm:
Cốc Cup Clear

2.1.2. Logo sản phẩm

Hình 2.1.2. Logo Cốc Cup Clear

2.1.3. Slogan: “Cốc tiện nghi, sạch sẽ từng chi tiết ”

Ý nghĩa mà nhóm muốn đem đến qua câu Slogan là đem đến cho người dùng chiếc
cốc với sự tiện nghi, sạch sẽ để mọi người có thể tận hưởng trọn vẹn nhất hương vị
của các loại thức uống.

12
 2.1.4. Cấu tạo:
- Cố c có hình trụ , có quai tai cầ m tiệ n lợ i trong việ c giúp chiế c cố c có tính
thẩ m mỹ bắ t mắ t hơ n thì còn thể giúp ngư ờ i sử dụ ng dễ cầ m nắ m và tránh bị
bỏ ng tay khi có nư ớ c nóng vào sử dụ ng.
- Cốc được làm bằng sứ, được nung ở nhiệt độ 800 độ C sau đó phủ men và nung
tiếp ở nhiệt độ 1300 độ C giúp khử chì và kim loại nặng rất an toàn cho sức khỏe.
Ngoài ra còn giữ được hương vị của trà, giúp trà ngọt vị hơn, ngon hơn. Bên cạnh
đó, cốc được làm từ chất liệu sứ cao cấp với bề mặt nhẵn mịn, không góc cạnh, đảm
bảo an toàn khi sử dụng.
- Đặc biệt với thiết kế độc đáo là phần rìa bên dưới ngăn không cho thức uống nhỏ
giọt xuống bàn. Với thiết kế này giúp người dùng không bị nhỏ thức uống xuống
bàn cũng như quần áo của mình khi sử dụng.

#
Hình 2.1.4.(a) Cốc Cup Clear
- Với thiết kế có nắp đậy, thiết kế chân không ở thân cốc ( giống với những sản
phẩm bình giữ nhiệt hay phích nước), giúp giữ nước ấm lâu hơn. Ngoài ra, chúng
tôi còn tạo cho mặt cốc bên ngoài không bị nóng và không gây bỏng tay khi cầm
vào thân cốc
- Màu sắc: Cốc có đa dạng về màu sắc như xanh, trắng, vàng, hoa văn, hồng,…
- Kích thước ( chiều cao, đường kính) : 10 x 10.8 cm
- Dung tích: 350 ml

13
- Đi kèm với sản phẩm là: 1 hộp quà sang trọng + 1 thìa inox 304 mạ titan xinh
xắn + nắp đậy silicon

Hình 2.1.4.(b). Nắp Cốc Hình 2.1.4.(c). Hộp và thìa inox

2.1.5. Công dụng

- Nung ở nhiệt độ cao nên cốc có thể giữ được hương vị của trà, giúp trà ngọt vị
hơn, ngon hơn.
- Bên cạnh đó, cốc được làm từ chất liệu sứ cao cấp với bề mặt nhẵn mịn, không
góc cạnh, đảm bảo an toàn khi sử dụng.
- Với thiết kế phần rìa mép giúp người dùng không bị nhỏ thức uống xuống bàn
cũng như quần áo của mình khi sử dụng.
- Vào mùa đông thực sự là một cuộc chiến với nhiều người lười uống nước, mùa
đông nhiều người e ngại khi uống nước lạnh cũng như nước nóng. Vì vậy, chúng tôi
đã cho ra Cốc Cup Clear với công dụng giữ nhiệt. Với thiết kế có nắp đậy, thiết kế
chân không ở thân cốc (giống với những sản phẩm bình giữ nhiệt hay phích nước),
giúp giữ nước ấm lâu hơn. Ngoài ra, chúng tôi còn tạo cho mặt cốc bên ngoài không
bị nóng và không gây bỏng tay khi cầm vào thân cốc.
- Cốc có kích thước vừa phải, nhẹ, tiện dụng.
- Ngoài ra cốc Cup Clear có thể dùng làm vật trang trí, làm đẹp bàn ăn, góc học
tập, làm việc,…
- Thích hợp dùng tại nhà hoặc mang đến công sở, nhà hàng, khách sạn,…
- Dùng làm quà biếu tặng người thân, gia đình, đối tác, bạn bè,...

14
2.2. Đối tượng nghiên cứu và thị trường tiềm năng
2.2.1. Đối tượng nghiên cứu
- Giới tính: Nữ, Nam
- Độ tuổi: Từ 18 – 55 tuổi
- Thu nhập: Từ trung bình, khá trở lên
- Đối tượng: những người làm việc văn phòng, các nhà hàng, khách sạn, các doanh
nghiệp sử dụng hoặc dùng làm quà, biếu tặng, tham hỏi,…
- Phong cách sống: Sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian, sự trang trọng, trang nhã,…
2.2.2. Thị trường tiềm năng
- Lựa chọn thị trường khách sạn, nhà hàng, các hộ gia đình, các doanh nghiệp, tổ
chức chính phủ. Vì thị trường này có nhu cầu rất lớn trong việc sử dụng cốc Cup
Clear.
- Trong các trung tam thương mại, siêu thị, cửa hàng bán lẻ như: Big C,
CoopMart,…

2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sản phẩm Cốc Cup Clear
2.3.1. Hành vi trước khi mua
a) Xác định nhu cầu mua sản phẩm
Giai đoạn đầu tiên trong quá trình đưa ra quyết định mua hàng của người tiêu
dùng, đó là xác định nhu cầu. Cụ thể là họ đang gặp một vấn đề nào đó trong cuộc
sống và đó là khi hành động mua hàng của họ sẽ giải quyết được vấn đề đó.
b) Tìm hiểu thông tin sản phẩm
Sau khi nhận ra được nhu cầu, người tiêu dùng sẽ tìm kiếm thông tin sản phẩm
để giúp họ xác định và đánh giá sản phẩm, dịch vụ đó, xem nó có đáp ứng được
những yêu cầu mà mình đưa ra hay không
- Các nguồn thông tin mà khách hàng tìm kiếm:
+ Nguồn thông tin cá nhân: từ bạn bè, người thân, gia đình, người quen,…
+ Nguồn thông tin thương mại: từ các báo đài, quảng cáo, thương hiệu, bao bì,…

15
 2.3.2. Hành vi trong khi mua
Khi mua sắm sản phẩm “ Cốc Cup Clear” khách hàng dựa trên các yếu tố sau:
 Chất lượng sản phẩm: sản phẩm tốt, đẹp, bền, sử dụng được nhiều lần, an
toàn và thân thiện với môi trường.
 Công dụng sản phẩm: mới lạ, độc đáo, thiết thực với nhu cầu, đa dạng ( Cốc
Cup Clear giữ nhiệt, được làm bằng sứ thân thiện với môi trường, đặc biệt
với phần rìa mép dưới giúp khi uống không nhỏ giọt xuống bàn cũng như
quần áo, vận dụng xung quanh)
 Kiểu dáng: phong phú, nhiều màu sắc, thiết kế độc đáo, sang trọng, vừa phải,
tiện lợi mang theo
 Giá cả: thường khi nhắc đến cốc sứ người mua luôn nghĩ giá sản phẩm sẽ cao
hơn các cốc khác như: cốc nhựa, cốc thủy tinh,... Vì vậy, nhóm quyết định
chọn mức giá trung bình ( phì hợp với mọi đối tượng khách hàng)
- Ngoài các yếu tố về sản phẩm có 2 yếu tố có thể xen vào trước khi người tiêu
dùng đưa ra quyết định mua:
 Thái độ, ý kiến của người thân,, bạn bè, người quen, hàng xóm là ủng hộ hay
phản đối
 Tình huống bất ngờ: người tiêu dùng hình thành ý định mua hàng dựa trên
những cơ sở nhất định như: dự kiến về thu nhập, chi tiêu, giá cả, lợi ích kỳ
vọng,…
Quyết định mua hàng
 Qua quá trình xem xét các yếu tố bên trong, bên ngoài sản phẩm, người tiêu
dùng sẽ đánh giá và sắp xếp các nhãn hiệu có cùng sản phẩm đưa vào lựa
chọn theo các thứ bậc và từ đó bắt đầu hình thành ý định mua hàng từ nhãn
hiệu được đánh giá cao nhất. Bình thường, người tiêu dùng sẽ quyết định
mua nhãn hiệu được ưu tiên nhất.
 Các yếu tố làm cho khách hàng đưa ra quyết định mua sản phẩm
+ Sự đảm bảo, cam kết, uy tín của thương hiệu, sản phẩm

16
 + Chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng, nhân viên tư vấn khách
hàng làm cho khách hàng hài lòng, tin tưởng.
+ Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, hỗ trợ phí ship khi mua online tạo
ấn tương với khách hàng.

2.3.3 Hành vi sau khi mua

Các yếu tố của hành vi khách hàng sau khi mua có lặp lại hay không lặp lại:
 Chất lượng sản phẩm “ Cốc Cup Clear” bị lỗi, hỏng, nhức mẻ trước khi sử
dụng thì khách hàng có thể đổi trả
 Chăm sóc khách hàng: thực hiện các cuộc gọi chăm sóc khách hàng, phản
hồi nhanh các nhận xét, đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm “ Cốc
Cup Clear” để tạo sự hài lòng với khách hàng.
 Tặng Voucher, quà tặng cho khách hàng mua sản phẩm “ Cốc Cup Clear” để
tạo thiện cảm, thu hút khách mua hàng, cũng như thúc đẩy khách hàng mua
them sản phẩm.
 Đánh giá trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm “ Cốc Cup Clear”
 Giới thiệu sản phẩm đến bạn bè, người thân, người quen, hàng xóm

2.4. Chiến lược kinh doanh 7P

2.4.1. Chiến lược sản phẩm (Product)
- Chú trọng đến sức khỏe và sự an toàn khi sử dụng của người tiêu dùng
- Đa dạng hóa thiết kế sản phẩm: Người tiêu dùng có thể lựa chọn với nhiều kiểu
dáng màu sắc họa tiết khác nhau phù hợp với Sở thích của từng cá nhân.
- Đặc biệt với thiết kế sáng tạo mép ly, giúp người tiêu dùng tiện lợi hơn khi
thưởng thức đồ uống, tạo cho người tiêu dùng sự trải nghiêm sự mới mẻ, phong
cách sáng tạo mới
- Sản phẩm luôn được sản xuất dựa trên nguyên tắc sẽ chia ảnh hưởng thương hiệu
bao gồm tính an toàn và đồ chắc chắn. Hơn nữa, dựa trên sự khác nhau về văn hóa
của từng địa phương để thiết kế và cho ra thị trường những sản phẩm phù hợp với
người tiêu dùng.

17
- Sản phẩm cốc Cup Clear sử dụng nguyên liệu an toàn cho sức khỏe người tiêu
dùng và thân thiện với môi trường. Cốc Cup Clear được làm từ sứ. Một chiếc cốc sứ
có thể thay thế hàng chục, thậm chí hàng trăm chiếc cốc nhựa dùng 1 lần. Vì được
làm từ đất sét nên cốc sứ an toàn cho môi trường sống của người tiêu dùng.
- Khác với các cốc nhựa, cốc sứ Cup Clear không được làm từ polystyrene
(thường gọi là PS hay nhựa số 6). Loại chất này khi gặp nhiệt độ thấp hoặc cao sẽ
có thể giải phóng ra chất styrene vô cùng độc hại. Styrene là một chất gây ung thư,
có thể phá hủy ADN trong cơ thể người, gây dị tật thai nhi, rối loạn hệ thần kinh
(mệt mỏi, căng thẳng, mất ngủ), ảnh hưởng đến nồng độ máu (lượng tiểu cầu thấp,
gây đột quỵ),…Vì vậy, mọi người có thể yên tâm sử dụng cốc sứ Cup Clear để
đựng đồ uống nóng, lạnh mà không sợ gây ảnh hưởng đến sức khỏe của mình.
- Cốc sứ Cup Clear còn là điểm nhấn cho bàn làm việc của bạn thêm bắt mắt. Bên
cạnh đó, nó còn là món quà tặng bất ngờ cho bạn bè hoặc người thân của bạn mỗi
dịp quan trọng. Thử tượng tượng, bạn tặng người bạn thân của mình một chiếc cốc
sứ có in hình của hai bạn, thú vị đó chứ.
2.4.2. Chiến lược giá (Price)
- Mục tiêu marketing: Tồn tại
- Chiến lược định giá: Thâm nhập
Vì các nhóm khách hàng là khác nhau về nhu cầu và mức thu nhập nên để đưa ra
chiến lược giá hợp lý, Cup Clear đã lựa chọn hình thức định giá phân biệt theo các
nhóm khách hàng.
+ Nhóm khách hàng là: những nhà hàng, khách sạn, doanh nghiệp, tổ chức
chính phủ, Cup Clear chọn mức định giá cao.
+ Nhóm khách hàng là hộ gia đình, sinh viên thì Cup Clear chọn chiến lược
định giá thấp hơn đối thủ cạnh tranh, để thu hút khách hàng.
- Chiết khấu và hoa hồng
+ Đối với những khách hàng mua với số lượng lớn, Cup Clear sẽ tiến hành
chiết khấu theo số lượng và theo hình thức thanh toán để thu hút khách hàng.

18
 + Các khoản hoa hồng: đó là việc giảm giá để bồi hoàn lại những dịch vụ
khuyến mãi mà doanh nghiệp đã thực hiện.
2.4.3. Chiến lược phân phối (Place)
- Để sản phẩm đến được với khách hàng với sự thuận tiện và chi phí thấp nhất,
Cup Clear sử dụng qua 2 kênh phân phối: trực tiếp và gián tiếp bao gồm.
+ Kênh trực tiếp:
 Bán hàng trực tiếp từ kho hàng
 Từ các cửa hàng giới thiệu và bán sản phẩm: tại Tp. Hồ Chí Minh, Hà Nội,
Hải Phòng, Đà Nẵng, Bình Dương,…
+ Kênh gián tiếp: Cấu trúc kênh phân phối gián tiếp:

NHÀ SẢ N XUẤ T

SIÊU THỊ CỬA HÀNG TIỆ N TRANG THƯƠNG

LỢI MẠ I ĐIỆ N TỬ

NGƯỜI TIÊU
DÙNG

Sơ đồ 2.4.3. Kênh phân phối gián tiếp của Cốc Cup Clear
2.4.4. Chiến lược xúc tiến (Promotion)
- Nắm bắt tâm lý của khách hàng, Cup Claer đã lựa chọn phát triển sản phẩm cốc
Sứ với chất lượng cao, thiết kế độc đáo, phong cách sáng tạo, tiện lợi, an toàn sức
khỏe và không gây hại cho người tiêu dùng.
- Luôn tham gia các hội chợ và triển lãm thương mại quốc tế tại nhiều nước để
quảng bá thương hiệu và tìm kiếm đối tác. Đây là cách tiếp thị có hiệu quả và đem
lại nhiều khách hàng mới về tiềm năng qua đó giúp thị trường công ty được mở
rộng.

19
- Quảng cáo: Thông qua truyền miệng, các bản quảng cáo Poster. Các trang mạng
xã hội như: Facebook, Instagram, Youtube,… Các tạp chí, báo điện tử: Báo thanh
niên, Kênh 14,… Quảng cáo thông qua các chương trình truyền hình, các
gameshow
- Khuyến mãi: tặng kèm 1 hộp trà khi mua 2 cốc Cup Clear trong 1 tháng đầu ra
mắt thị trường, Khuyến mãi 5% trong 2 tháng tiếp theo. Vào các dịp lễ tặng kèm
quà và tặng vocher giảm từ 5% đến 20% khi mua từ 2 sản phẩm trở lên.
- Marketing trực tuyến: Thông qua các trang mạng điện tử như Fanpage, các trang
thương mại điện tử như: Shopee, Tiki, Lazada. Website bán hàng trực tuyến từ nhà
cung cấp.
2.4.5. Chiến lược con người (People)
Nhân sự là bộ phận cực kỳ quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nhân
viên được tuyển dụng chọn lọc và được đào tạo bài bản: từ kiến thức chuyên sâu tới
kỹ năng chuyên nghiệp. Đội ngũ nhân viên từ bán hàng đến chăm sóc khách hàng
tiên quyết phải có kiến thức chuyên môn vững chắc, chính xác để tư vấn và định
hướng cho khách hàng giải pháp phù hợp nhất với tình trạng, vấn đề mà họ mắc
phải. Bên cạnh đó, Ban quản lý cũng thường xuyên tổ chức những buổi training và
kiểm tra định kỳ để đảm bảo kiến thức của nhân viên.
2.4.6. Chiến lược cung ứng dịch vụ (Process)
Do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm
dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn
xác. Loại trừ được những sai sót từ cả hai phía.Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế
được đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ.

20
 Nghiên cứ u và thiế t kế sả n Nhà máy cung cấ p nguyên vậ t liệ u
phẩ m

Sả n xuấ t mẫ uSả n xuấ t đ ạ i trà

Phân phố i và chiêu thị

Khách hàng

Sơ đồ 2.4.6. Hệ thống quá trình cung ứng Cốc Cup Clear

2.4.7. Chiến lược cơ sở vật chất (Physical evidence)
Cơ sở vật chất là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến sự kỳ
vọng và nhận thức của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh
nghiệp. Khi đã thiết lập, môi trường vật chất trở nên được quy hoạch và dễ dàng
quản lý hơn, điều này giúp bạn xác định đúng thị trường mục tiêu phù hợp với tầm
nhìn của công ty mình. Cơ sở vật chất bao gồm thiết kế bên ngoài và bên trong văn
phòng, các trang thiết bị, cách bày trí, phong cảnh, môi trường xung quanh, cùng
với những minh chứng hữu hình khác như ấn phẩm, danh thiếp, trang phục nhân
viên, trang web của công ty.

21
 CHƯƠNG III KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG BẰNG PHƯƠNG PHÁP TRỰC
TUYẾN

Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sản phẩm Cốc Cup Clear đối với người tiêu dùng
tại thành phố Thủ Dầu Một

Sau khi tiến hành khảo sát trực tuyến trên Google Form 103 mẫu khảo sát, trong đó
49 mẫu là học sinh – sinh viên, 36 mẫu là nhân viên văn phòng, 16 mẫu là công
nhân và 2 mẫu là ngành nghề khác. Nhóm nghiên cứu đã nhận được kết quả như
sau:
A. HÀNH VI TRƯỚC KHI MUA
1. Chất lượng sản phẩm

Nhận xét:
Kết quả khảo sát cho thấy có 38.8% hoàn toàn đồng ý, 18.4% đồng ý, 11.7% bình
thường và 10.7% là hoàn toàn không đồng ý. Qua đó cho thấy việc xem xét chất
lượng sản phẩm trước khi mua sản phẩm Cốc Cup Clear chiếm tỉ lệ cao(38.8%).
Như vậy ta thấy được rằng chất lượng sản phẩm ảnh hưởng rất lớn đối với quyết
định trước khi mua của người tiêu dùng. Do đó để thu hút được khách hàng chúng

22
ta cần phải đầu tư về chất lượng của sản phâm một cách chỉnh chu và tốt nhất, đảm
bảo an toàn cho người tiêu dùng.
2. Giá cả

Nhận xét: Nhóm đã đề ra mức giá khảo sát là 100.000 – 200.000 đồng
Kết quả nghiên cứu khảo sát cho thấy có 27.2% hoàn toàn đồng ý, 39.8% đồng ý,
24.3% bình thường, 6.8% không đồng ý và 1.9% hoàn toàn không đồng ý. Qua đó
cho thấy việc xem xét giá cả trước khi mua sản phẩm chiếm tỉ lệ cao ( chiếm 67%
đồng ý trở lên) . Do đó việc điều chỉnh và đưa ra một giá cả hợp lí sẽ ảnh hưởng rất
nhiều đến quyết định của người tiêu dùng trước khi mua,chúng ta cần đưa ra một
giá cả phù hợp để đáp ứng được nhu cầu của họ.

23
 3. Thói quen sở thích

Nhận xét:
Kết quả kháo sát cho thấy có 21.4% hoàn toàn đồng ý, 46.6% đồng ý, 24.3%
bình thường, 5.8% không đồng ý và 1.9% hoàn toàn không đồng ý. Qua đó cho thấy
có 68% người đồng ý trở lên với việc xem xét các thói quen sở thích ảnh hưởng đến
hành vi trước khi mua sắm.Có thể thấy rằng các yếu tố thói quen sở thích như: sản
phẩm tốt, nhiều màu sắc khác nhau, logo, sự tiện lợi, mới mẻ của sản phẩm có tác
động rất lớn đôi với hàng vi trước khi mua của người tiêu dùng. Vì vậy để có thể
thu hút được sự quan tâm của người tiêu dùng đến sản phẩm cần ra sức cố gắng để
tạo ra sự đa dạng, mới mẻ cho sản phẩm, với nhiều màu sắc ( vàng, xanh, trắng, đỏ),
nhiều họa tiết, hình ảnh đa dạng thu hút, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng.
4. Quảng cáo thu hút

24
 Nhận xét:
Kết quả nghiên cứu khảo sát cho thấy có 24.3% người tiêu dùng hoàn toàn đồng ý,
35.9% đồng ý và 21.4% bình thường, 16.5% không đồng ý và 1.9% hoàn toàn
không đồng ý. Qua đó cho ta thấy có đến 60.2% người đồng ý trở lên trong việc
quảng cáo sản phẩm ảnh hưởng đến hành vi trước khi mua sắm. Do đó các chiến
dịch marketing thậm chí có thể được sử dụng như lời nhắc cho các sản phẩm, dịch
vụ cần được mua thường xuyên nhưng không nhất thiết phải nằm trong tâm trí
khách hàng

B. HÀNH VI TRONG KHI MUA

5. Tư vấn của nhân viên bán hàng ( nhân viên tư vấn tận tình, giải đáp mọi
thắc mắc)

25
Nhận xét:
Kết quả kháo sát cho thấy có 35% hoàn toàn đồng ý, 26.20% đồng ý, 23.30%
bình thường, 13.60% không đồng ý và 1.9% hoàn toàn không đồng ý. Qua đó cho
thấy có 61.2% người đồng ý trở lên với việc xem xét các tư vấn của nhân viên bán
hàng ảnh hưởng đến hành vi trong khi mua sắm.Có thể thấy rằng các tư vấn của
nhân viên bán hàng ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của khách hàng bên cạnh đó
sản phẩm tốt, nhiều màu sắc khác nhau, logo, sự tiện lợi, mới mẻ của sản phẩm có
tác động rất lớn đối với hàng vi trong khi mua của người tiêu dùng. Vì vậy muốn
bán được hàng thì chúng cần phải biết cách chăm sóc và tư vấn khách hàng. Có thể
bán lẽ cho khách hàng được lần nhưng nếu doanh nghiệp ta không chăm sóc và tư
vấn tốt cho khách hàng tốt thì đừng mong khách hàng sẽ quay lại với ta ở lần thứ
hai. Vì thế để lôi kéo nhiều hơn nữa khách hàng cũ mua hàng tiếp và những khách
hàng tiềm năng từ khách hàng cũ giới thiệu thì doanh nghiệp ta cần phải coi trọng
và chú tâm đến công tác chăm sóc và tư vấn khách hàng.
6. Cách sắp xếp cửa hàng ( gọn gàng, sạch sẽ, bày trí hợp lý, ưa nhìn )

26
 BIỂU ĐỒ 6. BỐ TRÍ CỬA HÀNG
50.00% 47.60%
45.00%
40.00%
35.00%
30.00% 24.30%
25.00%
18.40%
20.00%
15.00%
10.00% 7.80%
5.00% 1.90%
0.00%
Hoàn toàn Không đồng Bình thường Đồng ý Hoàn toàn
không đồng ý đồng ý
ý

Nhận xét:
Kết quả kháo sát cho thấy có 24.30% hoàn toàn đồng ý, 47.60% đồng ý, 18.40%
bình thường, 7.80% không đồng ý và 1.90% hoàn toàn không đồng ý. Qua đó cho
thấy có 71.9% người đồng ý trở lên với việc xem xét cách sắp xếp cửa hàng ảnh
hưởng đến hành vi trong khi mua sắm. Chính vì vậy việc sắp xếp, trưng bày sản
phẩm bắt mắt là yếu tố vô cùng quan trọng và được ưu tiên hàng đầu. Nếu muốn
phát triển con đường kinh doanh sản phẩm của mình thì ta nhất định phải tận dụng
yếu tố trên.
7. Hình thức thanh toán ( thanh toán trực tiếp tại cửa hàng, chuyển khoản,
thông qua các ví điện tử momo, viettel pay,...)

27
 BIỂU ĐỒ 7. HÌNH THỨC THANH TOÁN
40.00%
35.00%
35.00%
30.00% 27.20%
25.00% 21.40%
20.00% 15.50%
15.00%
10.00%
5.00% 1.00%
0.00%
Hoàn toàn Không đồng Bình thường Đồng ý Hoàn toàn
không đồng ý đồng ý
ý

Nhận xét:
Kết quả kháo sát cho thấy có 27.20% hoàn toàn đồng ý, 35% đồng ý, 21.40% bình
thường, 15.50% không đồng ý và 1% hoàn toàn không đồng ý. Qua đó cho thấy có
62.2% người đồng ý trở lên về việc thanh toán qua nhiều hình thức ( thanh toán trực
tiếp tại cửa hàng, chuyển khoản, thông qua các ví điện tử momo, viettel pay,...) tại
cửa hàng ảnh hưởng đến hành vi trong khi mua sắm. Qua đó cho ta thấy tầm quan
trọng trong thanh toán qua nhiều hình thức giúp người mua hàng dễ sử dụng và
nhiều lựa chọn hơn.
8. Chế độ ưu đãi, dịch vụ khuyến mãi ( thường có giảm giá, tặng voucher, tặng
kèm 1 hộp trà khi ,mua 2 cốc Cup Clear)

28
 BIỂU ĐỒ 8. CHẾ ĐỘ ƯU ĐÃI, KHUYẾN MÃI
50.00% 46.60%
45.00%
40.00%
35.00%
30.00% 24.30%
25.00%
18.40%
20.00%
15.00% 9.70%
10.00%
5.00% 1.00%
0.00%
Hoàn toàn Không đồng Bình thường Đồng ý Hoàn toàn
không đồng ý ý đồng ý

Nhận xét:
Kết quả kháo sát cho thấy có 24.30% hoàn toàn đồng ý, 46.60% đồng ý, 18.40%
bình thường, 9.7% không đồng ý và 1% hoàn toàn không đồng ý. Qua đó cho thấy
có 70.9% người đồng ý trở lên về việc chế độ ưu đãi, dịch vụ ( thường có giảm giá,
tặng voucher, tặng kèm 1 hộp trà khi ,mua 2 cốc Cup Clear) khuyến mãi ảnh hưởng
đến hành vi trong khi mua sắm. Qua đây cho ta thấy việc khuyến mãi là hết sức cần
thiết trong việc bán sản phẩm của mình cần tổ chức thường xuyên để mọi người có
thể biết nhiều hơn.
9. Không gian cửa hàng ( âm nhạc, mùi hương, ánh sáng, tạo cảm giác thoải
mái cho khách hàng)

29
 BIỂU ĐỒ 9. KHÔNG GIAN CỬA HÀNG
45.00% 42.70%
40.00%
35.00%
30.00% 25.20%
25.00% 22.30%
20.00%
15.00%
10.00% 6.80%
5.00% 2.90%
0.00%
Hoàn toàn Không đồng Bình thường Đồng ý Hoàn toàn
không đồng ý đồng ý
ý

Nhận xét:
Kết quả kháo sát cho thấy có 22.30% hoàn toàn đồng ý, 42.70% đồng ý, 25.20%
bình thường, 6.80% không đồng ý và 2.90% hoàn toàn không đồng ý. Qua đó cho
thấy có 65% người đồng ý trở lên với việc không gian cửa hàng ( âm nhạc, mùi
hương, ánh sáng, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng) ảnh hưởng đến hành vi
trong khi mua sắm. Sản phẩm tại cửa hàng phải đa dạng và ứng dụng nghệ thuật
trưng bày sản phẩm hiện đại. Cơ sở vật chất kỹ thuật phải hiện đại và tiện nghi.
10. Các sản phẩm đa dạng ( nhiều mẫu mã, đáp ứng được nhu cầu khách
hàng)

30
 BIỂU ĐỒ 10. CÁC SẢN PHẨM ĐA DẠNG
35.00%
30.10% 30.10%
30.00% 26.20%
25.00%
20.00%
15.00% 11.70%
10.00%
5.00% 1.90%
0.00%
Hoàn toàn Không đồng Bình thường Đồng ý Hoàn toàn
không đồng ý đồng ý
ý

Nhận xét:
Kết quả kháo sát cho thấy có 26.30% hoàn toàn đồng ý, 30.10% đồng ý, 30.10%
bình thường, 11.70% không đồng ý và 1.90% hoàn toàn không đồng ý. Qua đó cho
thấy có 56.3% người đồng ý trở lên với việc sản phẩm cốc Cup Clear đa dạng (
nhiều mẫu mã, đáp ứng được nhu cầu khách hàng) ảnh hưởng đến hành vi trong khi
mua sắm. Qua đó cho ta thấy người tiêu dùng mua một sản phẩm khác không phải
vì họ không hài lòng với sản phẩm trước mà vì họ tìm kiếm sự đa dạng. Giống như
ta đang tìm một chiếc cốc có màu sắc mình thích.
11. Sự tiện lợi, mới mẻ của sản phẩm ( thiết kế phần mép cốc tiện lợi, Cốc cách
nhiệt tốt)

31
 BIỂU ĐỒ 11. SỰ TIỆN LỢI, MỚI MẺ CỦA SẢN
PHẨM
45.00% 41.60%
40.00%
35.00%
30.00% 24.80%
25.00% 22.80%
20.00%
15.00% 10.90%
10.00%
5.00% 0.00%
0.00%
Hoàn toàn Không đồng Bình thường Đồng ý Hoàn toàn
không đồng ý đồng ý
ý

Nhận xét:
Kết quả kháo sát cho thấy có 24.80% hoàn toàn đồng ý, 41.60% đồng ý, 22.80%
bình thường, 10.90% không đồng ý và 0% hoàn toàn không đồng ý. Qua đó cho
thấy có 66.4% người đồng ý trở lên với việc sản phẩm cốc Cup Clear về sự tiện lợi,
mới mẽ của sản phẩm ( thiết kế phần mép cốc tiện lợi, Cốc cách nhiệt tốt). Qua đây
cho ta thấy người tiêu dùng họ không chỉ quan tâm về sự đa dạng mà họ còn quan
tâm về tiện ích của chiếc cốc đem lại cho mình.

C. HÀNH VI SAU KHI MUA

12. Chăm sóc khách hàng ( luôn giải đáp mọi thắc mắc và yêu cầu của khách
hàng)

32
 BIỂU ĐỒ 12. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
35.00%

30.00% 28.80%
26.00% 26.90%
25.00%

20.00%
14.40%
15.00%

10.00%

5.00% 3.80%

0.00%
Hoàn toàn Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn
không đồng ý đồng ý

Nhận xét
Kết quả khảo sát cho thấy 28.8% hoàn toàn hài lòng, 26.9% hài lòng, 26.0% bình
thường, 14.4% là không hài lòng, 3.8% hoàn toàn không hài lòng. Quá đó có 81.7%
người hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng ( luôn giải đáp mọi thắc mắc và
yêu cầu của khách hàng). Thông qua đó dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong
những dịch vụ không thể nào thiếu, vì sự hài lòng cùa khách hàng sẽ giúp cho sản
phẩm phát triển và thành công hơn.
13. Có chính sách hỗ trợ hoàn trả ( hoàn trả nếu sản phẩm bị lỗi, nhanh gọn có
hỗ trợ cho khách hàng mọi lúc mọi nơi)

33
 BIỂU ĐỒ 13. CHÍNH SÁCH HỖ TRỢ HOÀN TRẢ
45.00% 41.30%
40.00%
35.00% 30.80%
30.00%
25.00%
20.00% 16.30%
15.00%
10.00% 5.80% 5.80%
5.00%
0.00%
Hoàn toàn Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn
không đồng ý đồng ý

Nhận xét
Kết quả khảo sát cho thấy 30.8% hoàn toàn hài lòng, 41.3% hài lòng, 16.3% bình
thường, 5.8% là không hài lòng, 5.8% hoàn toàn không hài lòng. Trong đó có
88.4%
14. Các chương trình khuyến mãi ( tích lũy voucher cho những lần mua sau
của khách hàng, ưa đãi lớn cho khách quen của Cup Clear)

34
 BIỂU ĐỒ 14. CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI
40.00%
34.60%
35.00%
29.80%
30.00%
25.00% 22.10%
20.00%
15.00% 11.50%
10.00%
5.00% 1.90%
0.00%
Hoàn toàn Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn
không đồng ý đồng ý

Nhận xét
Kết quả khảo sát cho thấy 29.8% hoàn toàn hài lòng, 34.6% hài lòng, 22.1% bình
thường, 11.5% là không hài lòng, 1.9% hoàn toàn không hài lòng. Trong đó có
86.5% đồng ý với các chương trình khuyến mãi về sản phầm của Cup Clear. Qua đó
cho thấy việc quảng bá các chương trình khuyến mãi, các ưu đãi giảm giá, nhận quà
khủng ắt hẳn bạn sẽ tạo được lòng tin cho khách hàng. Bất kỳ hoạt động PR –
Marketing nào cũng vậy, không ít thì nhiều cũng tạo được ảnh hưởng và tiếng vang
cho thị trường tiêu thụ. Vì thế, hãy tự tin và mạnh dạn đưa ra những ý tưởng cho các
dự án khuyến mãi về sản phẩm
15. Hài lòng về sản phẩm ( Cốc Cup Clear mang lại cho anh/chị trải nghiệm
mới mẻ sau khi sử dụng

35
 BIỂU ĐỒ 15. HÀI LÒNG VỀ SẢN PHẨM
40.00% 37.30%
35.00%
30.00%
24.50% 25.50%
25.00%
20.00%
15.00%
10.00% 7.80%
4.90%
5.00%
0.00%
Hoàn toàn Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn
không đồng ý đồng ý

Nhận xét
Kết quả khảo sát cho thấy 25.5% hoàn toàn hài lòng, 37.3% hài lòng, 24.5% bình
thường, 7.8% là không hài lòng, 4.9% hoàn toàn không hài lòng. Qua đó có 87.3%
người hài lòng về sản phẩm. Đối với khách hàng, khi họ là người trực tiếp trải
nghiệm sản phẩm , dịch vụ do đó những lời phàn nàn, góp ý của khách hàng sẽ giúp
bạn phát hiện những khuyết điểm cần cải thiện. Nếu khách hàng bỏ đi trong im lặng
thì có nghĩa là bạn đã mất đi một khách hàng, nhưng nếu họ bày tỏ ý kiến thì có lẽ
bạn vẫn còn cơ hội để giữ chân khách hàng.
Do đó, có thể nói những lời phàn nàn, góp ý của khách hàng chính là chìa khóa dẫn
đến sự thành công của một doanh nghiệp.
16. Anh/chị có mong muốn sản phẩm mới ra mắt ( nhằm mang đến sự tiện lợi,
chất lượng tốt, an toàn cho người sử dụng, đặc biệt là bảo vệ môi trường)

36
 BIỂU ĐỒ 16. SỰ MONG MUỐN SẢN PHẨM RA
MẮT
40.00% 37.30%
35.00%
30.00% 28.40%
25.00%
19.60%
20.00%
15.00% 12.70%
10.00%
5.00% 2.00%
0.00%
Hoàn toàn Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn
không đồng ý đồng ý

Nhận xét
Kết quả khảo sát cho thấy 37.3% hoàn toàn đồng ý, 28.4% đồng ý, 19.6% bình
thường, 12.7% là không đồng, 2.0% hoàn toàn không đồng. Qua đó có 85.3% kết
quả đồng ý mong muốn sản phẩm Cup Clear được ra mắt trên thị trường để có thể
mang đến sự tiện lợi, chất lượng, an toàn cho người sử dụng. Công ty sẽ có những
chiến lược đạ đạng hóa sản phẩm, đưa sản phẩm ra thị trường với nhiều mẫu mã
hơn nữa giúp cho người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn

37
CHƯƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH SẢN
PHẨM CỐC CUP CLEAR
Để thương hiệu Cốc Cup Clear tiếp tục phát triển một cách vững mạnh, cần
có những giải pháp hợp lý trong việc xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp
mạnh, đội ngũ nhân viên tri thức và có tinh thần trách nhiệm cao vì mục tiêu chung.
Xây dựng chính sách sản phẩm.
Nhu cầu tiêu dùng hàng hóa ngày càng trở lên phong phú đa dạng về chủng
loại. Và giữa thị trường khác nhau cũng có sự khác biệt về nhu cầu tiêu dùng.Vậy
để tận dụng được hết tiềm năng của thị trường thì các doanh nghiệp cần phải có
những chính sách hợp lí để đa dạng hóa sản phẩm một cách khả thi và mở rộng
tuyến sản phẩm để đạt được mục đích cuối cùng của mình là tối đa hóa lợi nhuận.
Để xây dựng được một chính sách sản phẩm hợp lý, trước hết doanh nghiệp phải
dựa trên kết quả nghiên cứu thị trường, phân tích vòng đời giá cả của sản phẩm,
phân tích nhu cầu và tình hình cạnh tranh trên thị trường.
Xây dựng chính sách về giá: Giá cả sản phẩm không chỉ là phương tiện tính
toán mà còn là công cụ bán hàng. Chính vì lý do đó, giá cả là yếu tố ảnh hưởng trực
tiếp đến khối lượng sản phẩm tiêu thụ của doanh nghiệp. Tuỳ theo sự biến động của
các yếu tố mà mức giá được điều chỉnh theo từng thời điểm. Việc xác lập một chính
sách giá hợp lý phải gắn với từng giai đoạn, mục tiêu của chiến lược kinh doanh,
chu kỳ sống của sản phẩm đối với từng khu vực thị trường, từng đối tượng khách
hàng. Ngoài ra chính sách giá cũng không tách rời với chính sách sản phẩm của
doanh nghiệp như:
 Đưa ra một mức giá cao hơn được áp dụng với một thị trường nhất định, khi
sản phẩm có vị trí đứng chắc trên thị trường hay sản phẩm có chất lượng cao.
 Đưa ra một mức giá thấp hơn khi sản phẩm đang ở giai đoạn suy thoái, khi
doanh nghiệp đang có ý định xâm nhập thị trường, theo đuổi mục tiêu doanh
số.
 Áp dụng mức giá thấp hơn đối với những khách hàng thanh toán ngay nhằm
thu hồi nhanh vốn lưu động.

38
 Xây dựng hệ thống quản lí chất lượng sản phẩm: Chất lượng sản phẩm là
nhân tố quan trọng quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị
trường, là nhân tố tạo dựng uy tín, danh tiếng cho sự tồn tại va phát triển lâu dài của
doanh nghiệp. Tăng chất lương sản phẩm tương đối với tăng năng suất lao động xã
hội, nhờ tăng chất lượng sản phẩm dẫn đến tăng giá trị sử dụng và lợi ích kinh tế
trên một đơn vị chi phí đầu vaò, giảm lượng nguyên vật liệu sử dụng tiết kiệm tài
nguyên, giảm chi phí sản xuất. Nâng cao chất lượng sản phẩm là biện pháp hữu hiệu
để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Tăng cường huy động vốn và sử dụng vốn hiệu quả: Để tiến hành sản xuất
kinh doanh, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có một lượng vốn nhất định bao gồm
vốn cố định, vốn lưu động và vốn chuyên dùng khác.Doanh nghiệp có nhiệm vụ tổ
chức huy động các loại vốn cần thiết cho nhu cầu kinh doanh.
Trong cơ chế mới rõ ràng là các doanh nghiệp không thể chờ vào nhà nước.
Hiện nay tỷ trọng vốn vay trong tổng số vốn của các doanh nghiệp còn rất cao
chiếm trên 60% điều này ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp vì vậy các doanh nghiệp cần phải tăng nhanh nguồn vốn chủ sở hữu của
mình lên bằng cách hàng năm trích một phần lợi nhuận vào vốn chủ sở hữu, để
giảm vốn vay tiết kiệm chi phí trả lãi, làm tăng lợi nhuận. Để sử dụng vốn có hiệu
quả, doanh nghiệp phải giải quyết tốt các công việc như thu hồi nợ từ các đơn vị
khác và tăng tốc độ luân chuyển vốn lưu động trong kinh doanh vì :
Tổng doanh thu thuần = Vốn lưu động bình quân x hệ số luân chuyển

39
 KẾT LUẬN
Trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường xả hội chủ nghỉa
hiện nay, các doanh nghiệp đều phải chịu sức ép với sự cạnh tranh rất lớn hàng năm
nhiều doanh nghiệp khác nhau trong và ngoài nước. Mặt hàng Cốc Cup Clear được
mọi người ưa thích bởi mẫu mã và chất lượng tốt. Nắm bắt được điều này, đội ngũ
nhân viên tích cực khảo sát thêm về sản phẩm để có thể đem ra thêm được nhửng
sản phẩm chất lượng hơn nữa. Để đảm bảo về chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp
của chúng em sẽ đặc biệt chú trọng và xây dựng hình ảnh và phát triển thương hiệu
lên nữa để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Tiểu luận được hoàn thành trong điều kiện hạn chế về mặt thời gian, tài liệu
thu thập và khả năng nghiên cứu của người viết, do đó tiểu luận không tránh khỏi
những điểm chưa hoàn thiện và những sai sót nhất định. Em rất mong nhận được sự
đóng góp ý kiến của thầy cô giáo và các doanh nghiệp.

40
 TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Thúy, V. T. N. (2016). Ảnh hưởng của nhãn mác thực phẩm an toàn đến hành
vi khách hàng với sản phẩm của nhãn hàng riêng. VNU Journal of Science:
Economics and Business, 32(4).
2. Thị, T. T., & Hạnh, H. (2009). Hành vi khách hàng
3. Blackwell, R. D., Miniard, P. W., & Engel, J. F. (2001). Consumer behavior
9th. South-Western Thomas Learning. Mason, OH.
4. Kotler & Levy (1969). “Mở rộng khái niệm tiếp thị”. Tạp chí
marketing , 33 (1), 10-15.
5. Peter Fdrucker (1954), The Practice of Management, New York Harper
Brothers. Trang 21
6. Solomon, Micheal. "R., (1996), “Hành vi người tiêu dùng." (2000).
7. https://trithuccongdong.net/tai-lieu-quan-tri/qua-trinh-ra-quyet-dinh-mua-cua-
nguoi-tieu-dung.html
8. https://brandinfo.biz/marketing/hanh-vi-mua-cua-nguoi-tieu-dung/144-238-
357.html

41